インバウンドの機能『モニタリングとレポート出力』

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ コロナ禍で対面による営業が減ってしまった今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

インバウンドの主な機能

稼動モニタリング画面

コールセンター全体の通話中、入力中、対応時間、リアルタイムで対応状況を管理画面で一括表示されます。

管理者やSVが一目でオペレーターの稼動状況が確認できる機能はもちろん、通話状況や会話の内容をリアルタイムで聞く事もでき、オペレーターの状況に応じて、ささやき機能（ウィスパー機能）によるアドバイスでクレーム対応や新人教育が可能となります。

また、待ち呼数等をリアルタイムで把握もでき、オペレーターの増減や配置など的確なマネジメントに役立つ機能です。

 

レポート出力

リアルタイムにオペレーターの稼動状況や待ちコール数、待ち時間等ご確認ができ、日時などの条件やオペレーターやグループ毎のレポートの形態を指定して稼動実績をグラフや数字で見比べる事が可能です。

さらに、あらかじめ毎週や毎月などの条件を設定する事で定期的にレポートをCSV化して出力する事ができるので、社内での共有や情報の引継ぎに便利です。

これらのレポート機能によりあらゆるデータを収集する事ができる為、業務上の問題点を発見しやすくなり、業務効率が向上し、業務改善に繋がります。

インバウンド型CTIコールセンターシステム機能のコーナーでインバウンドの主な機能として、

◆　ポップアップ

◆　顧客情報の登録、編集

◆　通話自動録音

◆　PBX

◆　ACD

◆　IVR

◆　モニタリング

◆　レポート出力

をご紹介しましたが、このような機能のメリットとしては、コールセンター業務に関わる人的コストの削減、生産性の向上、顧客満足度の向上が挙げられます。

もちろん、アウトバウンド型CTIコールセンターシステムと被っている機能や今回上げた機能以外の機能があります。

顧客満足度の高いコールセンターにしていく為には、インバウンド型CTIコールセンターシステムの導入は不可欠です。

導入によって、丁寧で確実な顧客対応に繋がっていくでしょう。

 

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コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』の機能や使い道を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。