クラウド型CTIコールセンターシステムの種類と仕組み

クラウド型コールセンターCTIシステムとは

電話対応業務のためにCTIシステムを導入する企業が増えています。

CTIを使うのであれば、コールセンター業務の効率がアップしたり、効果的な業務を実現できるようになることが多いです。

便利さから導入する企業が多いですが、CTIシステムの中でもクラウド型コールセンターCTIシステムを選ぶ企業が増えつつあることを知っておくと良いでしょう。

クラウド型とそれ以外の何が違うのか分からない人もいるかもしれませんが、主にサーバーのある場所が違っています。

オンプレ型と呼ばれるものは自社にサーバーを設置して稼働させることになりますが、クラウド型のCTIシステムであれば自社にサーバーを設置しません。

クラウド上で使うことができるので、社内にサーバーを設置することを検討していない場合でも利用しやすいと言えます。

オンプレ型と比較して機能性が悪いのではないかと心配する人もいますが、実際のところそのような問題はありません。

クラウド型のCTIシステムを選ぶ場合でも、オンプレ型と同様に電話やFAXの機能をコンピューターと連携させることが可能です。

社内におけるサーバーの有無が違うだけであり、機能面で劣ってしまうことはないと覚えておきましょう。

クラウド型コールセンターCTIシステムを選ぶ場合は、簡単に導入することができます。

利用したい電話番号を決めて発行、もしくは既存の番号の引き継ぎを行うことから始めることになるでしょう。

クラウド型のCTIを用いるのであれば、物理的な装置を用意する必要はないので、発着信や通話に使用するパソコンを用意します。

パソコンに専用のソフトウェアをインストールし、利用するための設定を行えば使えるようになるはずです。

通話を行うためのヘッドセットなどは必要となりますが、パソコンがあればすぐにでも利用を開始できることが多いと言えます。

オンプレ型の場合は契約後にサーバー設置の作業が必要となるので運用開始までの期間が長くなりやすいですが、クラウド型は導入を決めてからスピーディーに準備を整えられるケースがほとんどです。

CTIシステムにはクラウド型とオンプレ型があります。

クラウド型を選ぶ場合はサーバーを社内に用意する必要がなく、そのおかげでスピーディーに運用が開始できることを覚えておくと良いです。

手軽に利用しやすいタイプなので、CTIシステム導入の際にはクラウド型を検討してみることがおすすめだと言えます。

CTIシステムとは

CTIシステムは、コンピューターと電話を連携できる技術のことをいいます。Computer Telephony Integrationの略で、電話以外にもFAXと連携することも可能です。

CTIシステムを導入することで、電話応対の効率化や、品質の向上に役立てることができます。CTIは大企業や数十人体制のコールセンターが用意されている企業のみならず、中小企業でも導入されているシステムです。

CTIは、コンピューターと連携する技術ですが、コールセンターシステムと混同しやすいです。

現在、CTIはコールセンターシステムと一体となって提供されていることも多く、サービスを導入する上で明確に区別する必要もなくなってきています。システムの導入を検討されている方は念のため知っておきましょう。

コールセンターシステムとは、ACDやIVRなどの機能をいいます。名前の通り、コールセンターの業務効率化や、生産性の向上を図れるシステムです。

ACDはAutomatic Call Distributionの略で、入電情報や問い合わせによって適切なオペレーターに振り分けることができる機能です。空いているオペレーターに自動でつなぐなど業務時間の短縮につながります。ほかにもリングオールといった、電話があった際に、すべてのオペレーターに電話が鳴るようにする機能などがあります。

IVRはInteractive Voice Responseの略で、自動音声応答システムと呼ばれています。たとえば電話をしたとき「電話が大変込み合っております。お時間をおいておかけ直しください」といった音声が流れてきたことはありませんか。

これはIVRの機能を用いて、顧客に案内を送っています。ただ単に不通になると、顧客などの電話をかけた側も、電話番号があっているのかなど心配になります。

しかしIVRがあれば、最低でも「つながらない」という印象は避けられるでしょう。IVRは顧客体験、満足度にも影響が大きいのです。

ほかにも電話したときに、番号を押すことを求められることがあると思います。たとえば、製品に対するお問い合わせは1を、それ以外の方は2をといった具合です。これらはIVRの機能を利用しています。IVRは身近に活用されていますね。

CTIはACDやIVRなどのコールセンターシステムをコンピューターに連携する技術です。CTIは、コールセンターシステムのように業務の効率化をする機能ではありません。

要するに、CTIはコンピューターと連携するための「技術」、コールセンターシステムのACDやIVRは「機能」と区別すると覚えやすいでしょう。

CTIを用いることで、コンピューターにつながれているため、電話の受話器ではなく、コンピューターにつないだイヤホンで会話をすることができるようになります。

さらにCRMという機能と連携すると、CTIはより効果を発揮します。CRMはCustomer Relationship Managementの略で、顧客を管理する機能です。電話があった電話番号から顧客情報と紐づけ、顧客情報を確認しながら電話応対ができるようになります。

コールセンターシステムとは

コールセンターシステムは、電話応対を行う企業の業務を効率化するシステムです。機能としては、外線と内線をつなぐPBX機能を始めとして、顧客情報をデータとして記録・管理できるCTR機能などがあります。

顧客対応を会話だけで終わらせず、顧客の管理や受電・架電の効率化などができるようになり、営業から顧客サポートまでコールセンターの業務に幅広く役立つでしょう。

コールセンターシステムとして一般的な機能は、次のようなものがあります。

PBX

PBXとは電話交換機という意味で、コールセンターにある複数の電話回線を集約し、内線と外線の接続をコントロールできます。

CTI

CTI（Computer Telephony Integration）は、コンピューターと電話をつなげて、顧客情報をデータとして記録・管理する機能です。着信と同時に番号から顧客情報を検索し、パソコンの画面上に顧客データを表示します。電話を受ける前に相手がわかることで、対応の心構えができる、専任担当者につなぐなどが可能となります。

また、CTIには通話録音機能も含まれます。通話を録音することで、オペレーターのスキルアップや聞き洩れの防止などにつなげられるでしょう。

CRM機能

CRM機能は顧客情報を管理し、マーケティングに活かすためのシステムです。詳細な顧客データの管理、分析が行えるため、顧客ニーズに応えるヒントとなり、より深い関係性を築くために活用できます。

クラウド型コールセンターCTIシステムのメリット

クラウド型のコールセンターCTIシステムを導入することには多くのメリットがあります。

受電体制をスピーディーに構築できることが大きな魅力です。

アナログ回線を活用する場合、電話交換機の設置や専用電話機との接続などに時間がかかります。

整備完了までに数か月かかることも珍しくありませんが、クラウド型の場合は数日以内に利用開始できることがほとんどです。

オペレーター業務の効率を高めやすいことも、これを選ぶことのメリットだと言えます。

クラウド型システムには業務効率化に貢献してくれる機能が数多く搭載されており、オペレーターのスキルや状況に合わせて着信を振り分けてくれる機能などが活用可能です。

ハイレベルな対応が求められる顧客に対しては新人スタッフではなくベテランスタッフを自動で振り分けるような仕組みがあるので、対応の悪さでクレームを受けて二度手間になるというようなことを防ぎやすいと言えます。

クラウド型は随時機能が追加や更新されることが多いため、最新の便利な機能で業務効率をアップできるという利点もあるでしょう。

オペレーターの業務だけでなく、管理者の業務を効率化しやすいというメリットもあります。

架電時間や架電率、待機時間などを確認できるため、オペレーターの業務実績を容易に把握できるようになるでしょう。

顧客対応の品質を高めやすいこともメリットです。

クラウド型CTIを利用する場合、CRMのような他のツールと連携できることが多いと言えます。

もしもCRMツールと連携させるのであれば、着信を受けたときにすぐに顧客の詳細情報をパソコン上に表示させることが可能です。

従来の方法では顧客情報を別のソフトから呼び出さなければならないことが多かったですが、クラウド型CTIで連携機能を活用すれば手間をかけなくても顧客情報が呼び出せるようになります。

素早い情報の獲得や詳しい情報の獲得はスピーディーで高品質な対応に繋がるので、顧客満足度を高めることができるでしょう。

テレワークに対応しやすいことも魅力だと言えます。

クラウド型であれば社内以外でも導入することが可能です。

近頃はテレワークが増えていますが、コールセンター業務のために出勤しなければならない状況の会社は少なくありませんでした。

オンプレ型からクラウド型に切り替えるのであれば、場所を選ばない働き方が実現できるため、テレワークを行う人にもコールセンター業務に携わってもらえるようになります。

クラウド型コールセンターCTIシステムのデメリット

便利なクラウド型コールセンターCTIシステムですが、デメリットが一切ないわけではありません。

導入する前に知っておくべき内容もあるので、デメリットとなる可能性があるポイントを確認しておくようにしてください。

システムのカスタマイズが難しいことが、クラウド型のCTIシステムを選ぶことの問題点だと言えます。

自社にフィットするシステムを取り入れたいと考える企業は多いはずですが、クラウド型はあらかじめクラウド上に構築されているシステムを使用するものです。

つまり、自社の希望や都合に合わせた自由なカスタマイズを行うことは困難だと言えます。

もちろん、情報登録の際にデフォルトで用意されているタグではなく、任意のタグを追加するなどの簡単なカスタマイズは可能です。

しかし、システムに手を加えなければ実現できないような大幅なカスタマイズは不可能なので、搭載されている機能以上のものを求めることは難しいと言えます。

基本機能だけでなくオプションを追加することで拡張性がアップしたり、外部システムと連携することでカスタマイズ性が高められたりするケースもあるでしょう。

工夫次第で自社にとって使い勝手の良い状態を構築することは可能ですが、クラウド型はカスタマイズが制限されると覚えておく必要があります。

セキュリティ上のリスクがあることも忘れてはいけません。

クラウド型のCTIシステムを利用するのであれば、様々な情報をクラウド上で管理することになります。

自社のサーバーで保管するわけではないため、サービスを選び間違えると情報漏洩などのトラブルが起こってしまうこともあるでしょう。

近年では高いセキュリティ性を誇るクラウド型CTIシステムも多く登場しています。

セキュリティ性にこだわって選ぶのであればトラブルが起こるリスクを下げることができますし、場合によっては自社サーバーより安全性を高められるケースもあるでしょう。

けれども、セキュリティ性を考慮せずに利用するシステムを選ぶようなことがあれば、運用開始後にトラブルが起こってしまうかもしれないです。

サイバー攻撃や情報漏洩への対策が確実に行われているサービスを選ぶようにし、リスクを最小限にしておくことが大事だと言えます。

クラウド型コールセンターCTIシステムは魅力的だと言えますが、こういったデメリットも存在していることを理解しておきましょう。

問題なく使えるようにするためには、デメリットを踏まえた上で問題ない導入になるようにしておくことが重要です。

クラウド型コールセンターCTIシステムの選び方

自社にクラウド型コールセンターCTIシステムを導入したいと思っているのであれば、選び方を知っておく必要があります。

まずは必要な機能が揃っているかどうかの確認が必要不可欠です。

CTIシステムであれば全て同じ機能が搭載されているわけではありません。

基本的な機能は同じに見えるはずですが、詳細は違っているはずです。

他のシステムと連携しなくても充実した機能が使えるケースもあれば、連携することで充実した機能が実現できるようになる場合もあるので、こういったポイントも確認しておくべきだと言えます。

次にコストを考慮することも大事です。

クラウド型コールセンターCTIシステムは、オンプレ型と比較すると初期費用が安くなりやすいと言えます。

専用の機器を自社に用意する必要がないことから、クラウド型のほうが初期費用が安くなるケースが多いです。

ですが、初期費用が安いからと月額料金が高いものを選んでしまう継続的な運用が難しくなることがあります。

CTIシステムは継続して使っていくものなので、長い目で見たときに無理なく支払えるランニングコストであることが重要です。

試算して自社に合っているコストであるかどうか確かめておくことが大事だと言えます。

後にオプションを追加したりプランを変更したりする可能性がある場合は、その際の費用まで確認しておくことがおすすめです。

セキュリティ性から選ぶこと大事だと言えます。

クラウド型CTIシステムにセキュリティ性が高いものは増えていますが、安価なものを選んだり、詳細を確認しないまま選んだりすると、脆弱なシステムを選んでしまう恐れがあるでしょう。

顧客情報を扱う重要な業務に使用するシステムなので、セキュリティ性の確認は必須です。

製品紹介ページなどでセキュリティ性の高さがしっかりと示されているシステムを選ぶようにして、これについて全く触れていないシステムは避けたほうが良いと言えます。

クラウド型コールセンターCTIシステムの数はどんどん増えているため、自社に最適なものを選ぶことは容易ではないと感じるかもしれません。

そのときには、機能やコスト、セキュリティ性などのポイントをチェックしながら選ぶことをおすすめします。

いずれか一点だけにこだわるのではなく、総合的に評価して選ぶことが大事です。

総合的な評価でシステムを選ぶことができれば、満足できるCTIシステムを導入できる可能性が高まるでしょう。

クラウド型コールセンターCTIシステムと現場環境との相性チェック！

クラウド型のCTIシステムを導入するのであれば、いくつかのチェックすべきポイントがあることを覚えておきましょう。

自社の規模や業務形態と合致しているかどうかは非常に重要なポイントです。

いくら素晴らしいシステムを導入することができたとしても、規模と業務形態に一致しないものでは充実した運用が難しくなります。

インバウンドとアウトバウンドのどちらを選ぶべきか、繁忙期や閑散期の業務拡大や縮小に柔軟に対応できるかどうかなどを確認しつつ導入するようにしてください。

既存システムとの連携が可能であるかどうかも確認するべきポイントです。

自社で既にCRMツールやSFAツールを活用している場合、連携性がないものを選んでしまうと連携による恩恵が受けられなくなるでしょう。

それぞれのシステムを連携させると、単体で使用するとき以上の効果を引き出すことができます。

複数のシステムがあるのに連携できない状態は勿体ないと言えるため、既存システムと柔軟に連携できるものを見つることがおすすめです。

全てのクラウド型CTIシステムで柔軟な連携性が確保されているわけではないので、事前チェックが重要だと言えます。

サポート体制に関しても丁寧にチェックしておかなければなりません。

システムの不具合が起こったときにスピーディーなサポートを期待することができなければ、顧客にも影響が出てしまう可能性が高いです。

自社のコールセンターが夜間や休日にも稼働しているにも関わらず、サポートが平日の日中のみであれば迅速な対応を期待することができません。

コールセンター業務を行っている時間帯でも確実なサポート体制があるサービスを選んだほうが、安心して運用することができます。

必ずしもサポート時間と稼働時間が一致するとは限りませんが、なるべく早く対応してもらえる体制があるサービスを選べるようにしておきましょう。

クラウド型コールセンターCTIシステムを取り入れるからには、こうしたポイントをチェックして導入の話を進めていく必要があります。

これらを知らなければ、運用を開始してから自社に合っていなかったと感じることになったり、既存システムとの相性が悪くて思うような活用ができなかったりする可能性が高いです。

更には不具合を速やかに解消できず、顧客に迷惑をかけてしまうリスクもあります。

現場環境との相性を踏まえた上で導入するようにすれば、リスクを回避しながら満足度の高い導入が実現できるはずです。

クラウド型コールセンターCTIシステムが人気のわけ

近年はクラウド型CTIシステムを利用して効率的に営業活動を行う企業が増えています。

顧客情報を管理しながらこれに合った営業活動を行うことができるため、これまでの営業マンが自ら電話を利用したセールス活動を行うケースとは異なりスキルを共有しながら効果的な営業活動を行うことができるのが最大のメリットとなっていますが、その導入のために多額の費用がかかることや、情報共有の仕組みを十分に考慮して運用をしなければならない点などが従来の営業活動から移管する場合には大きな障壁となることも少なくありませんでした。

そのため、クラウド型CTIシステムの導入に関しては費用対効果の面で懐疑的な印象を持っている企業も多く、その効果が高い反面初期投資が大きく充分にその費用を回収する効果を上げることができない企業も多いのが実態です。

この初期投資の問題を払拭する観点からクラウド型CTIシステムが近年日常に話題となっています。

クラウド型CTIシステムはあらかじめその機能を限定し複数の企業で最低限のセキュリティーを維持しながらシステムを共有することができるため、初期投資の名家月々の運用費用の面で大きな効果が期待できるほか、システムのメンテナンスにおいてもサービスを提供する会社が責任をもって行うことから非常にメリットの大きいものです。

初期投資が少なくメンテナンスが不要と言う点はこれまでクラウド型CTIシステムを利用することができなかった中小企業においても大きな効果をもたらすものとなっています。

ただし、クラウド型CTIシステムには様々な種類があり、自らクラウド型CTIシステムを構築し利用する場合に比べて様々な制限があることも十分に認識しておくことが必要です。

そのため、サービスを利用する際にはこれらの仕組みや種類に関し十分に比較を行い、自社の業務に適合し効果を上げることができるものを選ぶことが重要となるのです。

クラウド型コールセンターCTIシステムの機能

クラウド型CTIシステムの中には電話を受ける仕組みだけのものとこちらから電話をかけ相手に対して積極的に営業活動を行うことができる仕組みを持つものとに分かれます。

電車は主にコールセンター等顧客からの問い合わせを受け付けるものに利用することが多いため、営業活動を行うためにはその他の情報を公開するための媒体であるホームページや広告宣伝方法を併用して利用することが必要となり、そのための経費を十分に考慮しておかなければなりません。

また、顧客からのお問い合わせの場合にはシステムだけで解決をすることができるものが非常に少ないため、その仕組みについても事前に十分に確認し選ぶことが必要となるのです。

クラウド型CTIシステムの機能の中には自動応答なども含まれていますが、あくまでもあらかじめ設定されたストーリーに従って対応するものとなっているため、予測できない問い合わせ等が発生する可能性のあるコールセンターは社員やその他の窓口の人材との連携が非常に重要な要素となっています。

また、営業活動を行い積極的に受注業務に結びつけるクラウド型CTIシステムを利用するためには、電話を発信し顧客に対して様々な営業活動や情報の伝達を自動的に行うことができる仕組みを持つものを選ぶことが必要となります。

この場合には、顧客情報である電話番号や氏名等をあらかじめシステムに登録することが必要となりますが、これらは全て法律で保護される個人情報に該当するためその情報の管理はしっかりと行われていることを確認しなければなりません。

これらの情報が万が一流出してしまった場合、実際の利用者に与える損害はもとより、情報が漏洩したと言う事実に対しての社会的な批判が非常に大きくなってしまうため、企業の信頼に関わる問題と発展するケースも多いのです。

クラウド型CTIシステムの場合には管理運営はサービスを提供する側の会社となりますが、そのシステムの問題により情報が漏洩した場合その責任を担わなければいけないのは実際にサービスを利用している企業となるため、その責任の所在に関し十分に確認をすることが必要となります。

クラウド型コールセンターCTIシステムを選ぶ注意点

さらに、クラウド型CTIシステムを選ぶ際にはサービス提供の種類についても十分にチェックをすることが必要です。

サービスの内容によっては個人情報を自由に管理することができないものがある上、さらにはその情報の量についても様々な制限を設けているケースが多いのです。

クラウド型の場合には複数のシステムを1台の物理的なシステムの中で運用することになるため、その容量に限りがありデータの管理を制限している場合も少なくありません。

サービスによってはあらかじめその数量限定していることも多いため、これらの機能に関しても十分に比較を行い、自社に最適な機能を持つものを選ぶことが必要となるのです。

クラウド型CTIシステムは自社で導入するクラウドシステムとは異なり、システムの運営会社が提供するサービスを利用するものとなっているため、その機能に関し事前に十分に確認をすることが重要です。

自社システムの場合には昨日に不満な面がある場合には改造や改良することができますが、クラウド型の場合にはこれができないことが多いので充分に事前に検討をすることが必要となるのです。

ハイブリッド型CTIシステム「CALLTREE」

コールセンターを知り尽くした現場のプロ集団が開発！

・顧客情報をリアルタイムで共有可能で顧客へスムーズな対応が可能
・クラウド型システムの為、ロケーションフリーで利用可能
・様々な機能を活用し個人・チーム共に対話力、スキル向上、トークスクリプト改善が可能
・リマインド機能を使い掛け直し、再アプローチの漏れを防ぎます
・オートコール、プレディクティブコールの活用で架電効率を向上
・対応履歴が自動保存され対応品質向上、戦略構築に役立ちます

導入実績

クラウド型CTIシステムCALLTREEのサービス詳細

●必要に応じた情報を必要な分だけ構築
一つ一つのデータに対してテキスト入力はもちろん。オリジナルに構築したチェックボックス、ラジオボタン、プルダウンも作成可能！関連する情報が分散せず、一箇所に集約でき集計もラクラク！

●顧客データに担当者とステータスを紐付け
データ管理だけでなく、業務プロセス（ワークフロー）に沿った進捗管理ができます。担当者とステータスを紐づけることができるので、業務進捗管理に役立ちます。

●現場の営業・サービススタッフでもフォーマットを簡単構築
フォーマットはノンプログラミングで誰にでも作成できます。システム構築を外部に依頼する必要もありません。現場の営業目線で作成されたシステムだからこそ、御社仕様に自由にカスタマイズしていただけます。

クラウド型CTIシステムCALLTREEの機能一覧

●クラウド型でロケーションフリー
いつでも・どこでもログインして利用が可能！もちろん、どのスタッフが？いつ使っている？状況把握もリアルタイムでマネジメントが可能！

●簡単ラクラク設定
エクセルの顧客データがそのまま見やすい顧客画面として表示されます！読み込むだけで簡単にインポートが可能！

●分析データを戦略で活用
過去の活動内容から進捗状況、コンタクト履歴など営業に関わる情報の全てが集計可能！営業のNG落ちから営業の見込みまで、分析したデータを戦略へ活かせます！

まとめ

CTIについて基本的な意味や導入のメリット、機能、おすすめのCTIシステムについて紹介しました。

従来のコールセンター立ちあげに比べ、クラウド型のCTIシステムが登場したことで導入ハードルはグッと低くなったと言えるでしょう。

CTIシステムには便利な機能が豊富に搭載されていますが、自社に必要な機能を搭載したシステムをしっかりと比較検討してマッチしたシステムを選ぶことが重要です。

本記事で紹介したおすすめのCTIシステムを参考にして、ぜひ自社にマッチしたシステムを選定してください。

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