コールセンターの運営には欠かせないシステムの詳細とソフトの価格や機能面の情報
テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。
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コールセンターのインバウンドとアウトバウンド
コールセンターを名乗る会社は全国各地に多数あり、有名メーカーや商社、様々なサービス関連企業でも用いていることが知られています。
一般消費者の場合はインバウンドとして利用するようなことが多く、購入した商品やサービスについての質問や不具合の解決などを目的にしてフリーダイヤルなどを用いて電話をすることも目立ちます。
コールセンターではこのような受け身のインバウンドだけではなく、アウトバウンドでも活用されています。
アウトバウンドの方はスタッフが消費者に対して積極的に電話を掛けるという方法がメインになり、各企業で取扱いをしている商品やサービスを販売契約に至るまでの過程において、重要なポジションを占めているといっても過言ではありません。
インバウンドでもアウトバウンドでも現在では充実したシステムを用意している会社が目立つようになり、古い時代に行われてきた紙媒体を用いる方法ではなく、パソコンを使った方法がメインとされています。
実際に複数の会社からコールセンター向けのパソコンソフトや付随する機器類などが販売されるようになり、このようなシステムを導入していれば、効率をかなり改善することに成功できます。
インバウンドを例にすると顧客からの問い合わせの対応になりますが、専用のソフトを利用すると顧客情報を瞬時に見つけ出すことができたり、登録されていないという事情では、新規に登録作業をスムーズに行えます。
この機能によって次回からは同一人物からの問い合わせについて、過去歴を見ながら説明をすることができることや、既に個人情報が入力されていることにより、何度も住所や氏名、生年月日を聞きだす無駄な時間を作らずに済ませられます。
アウトバウンドの場合はもっと優れた機能を使い込むことができ、名簿帳を登録することができ、尚且つパソコンソフトの画面から電話を直接に掛けることを可能にしているソフトまであるので、効率的な仕事を行うことに最適です。
様々な機能で余計なトラブルから未然に回避しましょう！
蓄積されたデータを基にした仕事を行えることから、販売する商品やサービスにマッチした年齢と性別を素早くチェックして、漏れの起きない電話掛けを行えることも魅力的です。
コールセンターの場合では、2重に電話掛けをしてしまうと相手によってはトラブルに発展してしまいます。
そこで専用のソフトを利用することにより、誰がいつ、どこに電話をしたのかをスタッフ全員で共用の情報としてチェックできるので、トラブルの起きない運営を続けることにも向いています。
1度電話をしてみた際に、もしも相手側が猛烈に拒否をしているような環境で、数か月後に再度同じ人物に電話をしてしまうと逆鱗に触れてしまうという可能性も否定できません。
優れたソフトの場合はNG設定を行う機能が備わっているものもあるので、余計なトラブルから未然に回避することもできます。
一般的にはシステムは名簿登録を簡単に行えることや、顧客管理を十分に行えること、電話掛けをした日時を明確化できること、販売した実績や担当スタッフの成果など、関わる殆どの行動について精通しているものです。
責任者という存在の方がいるものですが、その人物が一括管理できるというシステムも開発されています。
機能的にはスタッフが電話対応をしている状況をリアルタイムでチェックできる他に、電話中にアドバイスがあればささやきという機能によって相手先に知られないように、ヘッドフォンやイヤホンを通じてメッセージを送ることができるという優れものまで利用できます。
とにかく、コールセンターの現状としては、仕事をしている全てのスタッフの方が、情報を共有していることや、不具合などが起きてしまった際のマニュアルもパソコン画面に登録できること、顧客管理の全てや自社スタッフの管理まで一元化することが基本的な内容です。
まずは無料で利用をスタートしてみましょう！
ソフトがあると無いとでは大きな違いというものがあり、貴重な時間を充実した状態に施すことには最適です。
会社によっては電話待ち時間が長くなってしまうというケースも多々見られる昨今では、より一層優れたシステムを導入することで生産性の向上にも貢献できます。
このタイプのソフトや機器類の導入については料金が発生しますが、価格を比較してみると実に様々なものが提供されています。
価格別では1席について2,000円台から8,000円程度まで自由に選べます。
この差は使える機能により違いが出ている部分が大きいので、高ければ良いということではありません。
必ず会社によって欲しいシステムさえあれば問題は無いと判断できることになり、無駄なものは避けることでコストダウンを上手く行えます。
価格帯は色々ありますが、多くの事例で月額制を導入していることも特徴です。
保守費用や管理費などを一切徴収していないソフトの会社も多く、席単位で最低5席程度から依頼できることも一般的です。
各社を比較するにはインターネットから情報を集めてみることも良い方法ですが、無料期間を用意している会社も多いので、まずは相談をしてみて無料でスタートしてみる方法も間違いではありません。
投稿者プロフィール
- コールセンター運営歴10年以上。
オペレーター、SV、マネージャー、センター長まですべてを経験。
学べる情報を配信します。
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