テレマーケティングにおけるテレアポシステムのCRM顧客管理の活用方法やスパーバイザーの役割

テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。

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テレマーケティングとは？？

テレマーケティングと呼ばれる手法は、近年は始まったわけではありませんが、昔から有効な方法として利用されているの現状になります。

インターネットが主流になっている現在においても、顧客から電話がかかってくるインバウンドや業者から電話をかけるアウトバンドの両方の場面において活躍しているのが魅力になるわけです。

このテレマーケティングですが、最近はインターネットと併用してテレアポシステムを利用してるのが主流になります。

CRM顧客管理やスパーバイザーの活用方法をよく学び、それが結果的にお客さんの満足度につながるだけでなく会社のクレーム防止や効率化にも十分期待できるといえるでしょう。

顧客管理の仕組みが重要！！

顧客管理をする場合においては、CRM顧客管理と呼ばれる仕組みが重要になります。

この仕組みはどのようなものかといえば、顧客情報を分析するときに非常に役に立つのがポイントです。

例えば、インバウンドの場合はお客さんから電話がかかってきますが、顧客がどのような要望があるのかあるいはクレームが出ているとしたらどのようなクレームがあるのかを明確にすることができるわけです。

今までならば、しっかりとした情報を持っていなかったテレマーケティングの現場でもこの顧客管理を利用することで全員が共有することができるようになりました。

どちらかといえば、一人一人のスタッフの問題よりもそれを全体的に管理する人が活用するのが非常にメリットがあるといえます。

分析と対策がクレームの減少につながる

例えば、最近クレームが増えてきたとすれば、そのクレームに対して改善策を打ち出せばお客さんからのクレームを大幅に減らすことが可能になります。

そこで、分析をしなければなりませんがどのような対策をとるかがまず問題になります。

具体的な対策ができたら、実行してみるのが基本になるでしょう。

対策をして実行してみた結果を計測していきます。

結果を計測することで、今度はクレームが減れば問題ありませんが、まだ減らないとすれば再び別のところに原因があることが考えられるでしょう。

そうすると、今度は別の原因を見ていくうちに新たな解決策がわかります。

結果を見ていくうちに、次第に解決方法が明確になり、最終的にはクレームがほとんどない状態を維持することが可能になります。

情報を見えるようにするのも大きな秘密

一方で、情報を見えるようにするのも大きな秘密の一つと言えるかもしれません。

情報を見えるようにすることによって得られるメリットは、一つは作業の効率化は考えられます。

従来のテレマーケティングの場合には情報が明確でなかったため作業が非常に遅い傾向がありました。

例えば、特定の人が会社を休んでしまった場合、別の人が代わりに業務を行わなければなりませんが、その時の情報をしっかりと伝えなければなりません。

それにもかかわらず、情報が見えていなければまた同じような問題を繰り返したりなかなか業務に着手することができないでしょう。

ですが、これは見えるようにしていきたい場合でもこの仕組みを利用できるならば時間をかけずに結果を出すことは十分に可能になります。

結果を出すことにより、業務の効率化ができてしかも売り上げを伸ばすことも十分可能になると言うわけです。

後は、どのように活用するかが問題になりますが、情報分析として一つの形を明確にしておかなければなりません。

すぐに動ける仕組み作りが必要！！

何かと改善点がありそうな場合にはすぐに動けるような仕組みを社内で作っておく必要があります。

問題解決に遅れてしまうと、会社の信頼自体が失われるだけでなく業務そのものも停滞してしまう可能性があるからです。

そこで、この仕組みを有効に生かすために会社の中でだれがどのように動くのか、問題が生じた場合どのように対処しいつまでに結果を出すのかといったことをはっきりとさせていきます。

スパーバイザーは戦略を練るために、基準を明確にしておかなければなりません。

これらは、仕組みを利用することにより、より良い結果を出すことが可能になります。

アウトバウンドの問題点とは？？

アウトバウンドの問題点としては、どれだけの契約をとるかといった部分が大きくなるはずです。

例えば、スタッフの中でも契約を圧倒的に取る人が必ずいます。

これに対して、ほとんど契約が取れない人が大多数になるでしょう。

もし契約をとることができる人とそうでない人が同じ給料の場合には必ずスタッフは不平をもらすにちがいありません。

その結果を明確にし、表彰するなどに対応するのも管理者の役割といえるかもしれません。

単に表彰するだけでなく、数値を出しているならばしっかりと給料を上げてあげる必要があります。

この場合どれぐらいの給料などをあげたらよいかなどを多くの人に告知しておけば全体的なモチベーションもアップするにちがいありません。

逆に、しっかりとした結果を残せない人に関しては、十分な指導してあげることが必要になります。

テレマーケティングシステムを使えば、どのような話し方をしているかなども録音することができますので反省点として活用させることが可能です。

投稿者プロフィール

高橋和人: コールセンター運営歴10年以上。
オペレーター、SV、マネージャー、センター長まですべてを経験。
学べる情報を配信します。