3月, 2019 | CALLTREE

コールセンターでSVが抱える役割は業務フロー図以外にも、多彩な局面がある

我らが司令塔！スーパーバイザーとは？

コールセンターは顧客やその可能性もある属性を持つ人々を相手にすることが、毎日のように繰り返されている部署です。

その質を左右するのはどこにあるのででしょうか。

センターの規模や業務の種類によっても異なりますが、運営にあたり多くのスタッフが関与しているので、考慮するべき要素には幾つか想定されますが、部署の性格上オペレーターの品質に行き着きます。

さらに優秀なオペレーターを採用するためのフォーマットや設備やシステムなどの運用が円滑に展開しているのか、なども質を作用することになります。

これらのパラメーターの中で司令塔的役割を務めるSV（スーパーバイザー）の存在です。

オペレーター各自のモニタリングや指導・スクリプトの見直しなどSVはコールセンターの業務全般を統括する地位にあるために、最終的にはそれぞれの現場の品質を決定付ける側面を持っているとされています。

それではコールセンターの業務改善のために、SVが抱える役割にはどのような内容が含まれているのでしょうか。

SVが持つ働きに加えて、オペレーターの就業環境に果たす役割などについて見当して参りましょう。

SVが現場で指し示すべき方針とは？

まず、SVにはセンター全般が目標とするものを明確にすることが求められます。

日々のセンター内において指示を与え、顧客対応の改善を期すなどSVは現場のすべてを取り仕切る指令役の立場にたっていることになります。

そのような業務の性質上、企業の方針を明確に意識し、何をよりよく改善し何を達成するべきなのかを、オペレーターに具体的に指示する必要があります。

それぞれの企業が目指すところを意識することなくして、品質の向上を達成することは難しいからです。

ところでこの方向性や目標とするべきものが何なのか曖昧なままのセンターも少なくないのが現状です。

そういった傾向のあるセンターに於いては、業務成績が不振になるばかりか離職率の低さにもつながります。

SVが現場で指し示すべき方針はそれぞれのセンター独自のものが採用されてしかるべきと言えます。

そこでベースになるのは生産性・収益性・コールそのものの品質の三点からなるものです。

その１　生産性

生産性は結果を数値化しやすいことから、どのコールセンターにおいても重視される指標になっています。

スタッフ全体で生産性を挙げるフォーマットを認識できるように業務フロー図の作成やシステムのインターフェイスの向上などが具体的な達成目標になるでしょう。

とはいっても、生産性だけが一人歩きして重視されてばかりでは、必ずしも好ましい結果につながるとは限らないのが注意するべきポイントです。

どれほどコール数をこなしても、それが企業収益につながらなければ意味がないからです。

その２　収益性

収益性は通信販売の窓口などにコールセンターを展開しているときに、最重視されるべき指標と言えます。

企業は営利事業の性質上、利益をあげて従業員なり株主なりに還元することが重要なファクターとして認識されているので、受注数はどれだけになるのか・どれだけの新規顧客の獲得につながり、販売数に反映されているかが重要になってきます。

その３　コール業務の品質

また、オペレーターは外部の顧客や、将来の売上につながる可能性をもっている核になる組織に相対する部門です。

そのため、オペレーターが問い合わせや発注などに対して丁寧な対応に心がけたり、相手が求めている最適解を提供することに成功すれば、最終的には生産性の向上や収益の改善につながります。

さらに視方を変えると、オペレーターのコール対応はその企業のブランディングイメージの向上につながる可能性を持っています。

数多くのコールの蓄積のおかげで、電話対応などがよく信頼出来る、との印象を広く伝達することを可能にし、さらに多くの顧客や新規の購入者の獲得へと連なるチャンスを秘めているわけです。

オペレーターが働きやすい環境を整備していくことも重要

SVはこれらの三つの要素のうち、センターの状況や企業が要求するものなどに応じて、機動的に組み合わせてコールセンターの品質を上げて収益構造を改善することが重視されています。

このようにSVは、センターのオペレーターを統括し、コールの指導や全体のモニタリングなどを行うなどの業務に尽きるわけではありません。

SVが抱える役割の一つにはこれまで御紹介してきた業務改善のほかにも、オペレーターが働きやすい環境を整備していくことも重要な仕事と言えます。

そこで前提条件になってくるのは、気さくに話しやすい環境です。

業務に携わっているときに、相談したいことや疑問事項がでてきたときに、相談を受けるべき立場のSVが寄せ付けない雰囲気を漂わせていたり、隣のオペレーターなどに相談することも憚られるようでは、センター全体の雰囲気が醸成されていると最終的には業務に支障をきたすようになります。

業務以外の場面で、人間関係などに悩みを抱えていても、適切な相談対応などがなされていないと離職率の上昇につながり、現場において必須になる職能を身につけたスタッフを確保することも困難になるでしょう。

アルバイトスタッフも活躍のCTIシステム！テレマーケティングによって新規開拓の営業活動も行われている！

既存客をフォローするとともにセールス活動のための情報を得ることもできる

企業の営業力を強化する上で営業を効果的にサポートしているのがテレマーケティングです。

既存の顧客のフォローも電話を使うことでスムーズにできます。

そうした意味でCTIシステムが昨今注目されているのです。

CTIシステムはComputer Telephony Integrationの頭文字をとった言葉で、コンピューターと電話が統合された技術や技術システムのことをいいます。

顧客満足度を高くするという意味でも、既存客に対応できる電話窓口やコールセンターなどの設置は重要と考えられており、電話によるコミュニケーションを通して、顧客のもっている課題を解決するという重要な役割も果たします。

CTIシステムは単に窓口を設置しただけということではなく、既存客からの問い合わせ内容を連携したり、顧客の属性を把握しながら高い応対品質によって顧客満足度を高めるといった目的でも利用されています。

しかし、このCTIシステムは更なる役割をもっており、既存客のニーズをテレマーケティングによって深ぼりし、営業担当者のサポート活動も担っているということなのです。

こうした機能を活用することで、既存客をフォローするとともにセールス活動のための情報を得ることもできるということになるのです。

こうした機能は既存客を対象としているといえますが、同時にテレマーケティングは営業の新規開拓といった目的でも活用されているのです。

新規開拓活動では、電話セールスの場合は電話によって契約を取るということと併せて、見込み客としての可能性を探るということも行われているのです。

つまり、電話でアポイントが取れたとします。

そうした見込み客だけにセールスの活動をおこなうということによって、かなりセールスに関する活動効率がよくなるのです。

このような方法は、テレマーケティングのセールス手法の定番的なものとい割れています。

コスト的にもスタッフ育成にも様々な利点をもつシステム

こうしたテレマーケティングは様々な利点をもっています。

例えば、顧客を営業担当者が訪問することなく、商品やサービスを販売することができ、しかも対費用効果も高いといわれているのです。

このような電話を活用したマーケティングには、インバウンド業務とアウトバウンド業務があるといわれており、いずれもオペレーターが電話による相手とのやり取りが行われています。

そして、こうしたオペレーター業務はアルバイトスタッフなどが担っており、それゆえコスト的なメリットが得られやすくなるということなのです。

このような電話を活用したマーケティングはインバウンドとアウトバウンド業務があります。

インバウンド業務はいろんな広告やダイレクトメールなどによって、顧客が企業に直接電話をかけ、商品を注文をしたり資料請求を行なったりするという業務になります。

こうしたコールに対応するということがオペレーターのインバウンド業務ということなのです。

そして、アウトバウンド業務は、顧客のデータを基にして、企業側から顧客側に電話をかけて企業の商品やサービスの案内をする業務になります。

こうしたアウトバウンド業務にはテレアポなどが含まれています。

新規顧客開拓の際、電話による営業は強力といわれており、オペレーターの対応によって顧客はその企業を評価するという点などもあります。

そのため、こうしたスタッフの育成に関する活動はとても重要なポイントといわれており、スタッフに対して充実した研修なども提供されています。

アプローチを効率的に行うことを可能にします

企業はスタッフの研修だけでなく、ターゲット選定などにも注力しています。

マーケティングにおいて、ターゲット選定は非常に重要です。

ターゲットを正しく選ぶということで企業はマーケティングを商品やサービスの販売につなげていくことができるのですが、こうした選定を誤ってしまうとこうしたコストは無駄になってしまうということになるのです。

そのため、この選定プロセスはマーケティング活動の中でも大きな柱になっているのです。

こうした点で既存客や新規の客に対して、インバウンドやアウトバウンド業務を通してアプローチを効率的に行うことを可能にしているのがCTIシステムなのです。

このシステムを活用することで、電話で相手に対して対応を行うことができ、商品販売や資料請求の対応だけでなく、顧客サポートセンターとしてセールス担当者のサポートといった機能も果たすことができるのです。

このようなCTIシステムはコールセンターに設置されており、こうした仕組みを持つ施設を整えるという場合には、企業はある程度の規模の設備や人的リソースを投入する必要があるのです。

しかし、こうしたシステムを社内で儲けるよりも、外注して必要な仕事を行ってもらうという方が企業にとってもよりコスト的にもサービスのクオリティ等の面からでもメリットが大きいと考えられているのです。

そのため、こうしたシステムを外注し、必要な仕事を行ってもらうことでより効率的な活動ができると考えられているのです。

在宅コールセンターシステムの導入はメリット満載で評判です

コールセンターのあり方が徐々に変わりつつあります

近年、在宅コールセンターシステムを導入する企業が増えてきています。

従来は、会社内や別に借りたオフィスルームなどにコールセンターを儲けて、そこに人を集めて業務を行なうのが一般的でしたが、現在は人材不足や労働者の意識の変化、インターネットをはじめとする技術進歩などの影響で、コールセンターのあり方が徐々に変わりつつあります。

企業経営者たる者、この変化にいち早く気づいて対応をしなければいけません。

そうしないと、世の中の流れに取り残されてしまいます。

まずは、在宅コールセンターを利用するメリットをしっかりと把握しておくことが欠かせません。

メリット①　コスト削減

在宅コールセンターの一番のメリットとして挙げられるのが、コストを削減できるということです。

従来型のコールセンターでは、多くのスタッフが入れる部屋を用意しなければなりませんでした。

新たにオフィスなどを借りてやるとなれば、かなり大きな出費になってしまうのです。

その点、在宅ならば、スタッフは自宅で仕事をするわけですから、会社側でスペースを調達する必要はまったくありません。

高額なオフィスを賃貸しなくても済むので、これだけで大幅に費用を圧縮できます。

メリット②　人材を集めやすい

人材が集めやすいというメリットもあります。

昨今は少子高齢化などが進行しており、働き手を獲得するのもなかなか難しくなってきていますが、在宅で仕事ができるという条件ならば、けっこう働けるという人は少なくありません。

例えば、子育て中の主婦は、家を離れて仕事をするのは難しいですが、在宅で働けるコールセンタースタッフなら、やってみたいという人はたくさんいるはずです。

他にも親の介護で家を空けられない人や、副業として隙間時間を活用したい人なども取り込むことができるでしょう。

メリット③　離職率が低い

人が集めやすいことにも関連しますが、離職もされにくくなるという利点も見逃せません。

女性スタッフの場合は、出産や育児などをしなければならなくなると、どうしても仕事を辞めざるをえませんでした。

在宅コールセンターならば、出産や育児・介護などの離職につながりそうな理由ができたとしても、辞めずに仕事を継続することができるはずですから、離職を大幅に抑制することができます。

離職されてしまうというのは、経営者側からすると大きな損失の発生といえます。

せっかく教育を施してスキルアップをはかってきたのに、辞められてしまったら、その分のコストが無駄になってしまうわけです。

この無駄な人材コストを下げることができるなら、経営者にとっては非常に有り難いものです。

メリット④　居住地を問わない

スタッフの居住地を問わずに雇えるというのも大きな魅力です。

従来型では、やはりコールセンターの近くに住んでいる人でなければ、働きに来ることはできませんでしたが、在宅ならばどこに住んでいようが関係ありません。

日本全国からスタッフを集めることができるといっても過言ではないでしょう。

場所を問わずに採用でき、スタッフがわざわざ出社する必要がないということは、社員に交通費を支給する必要もないことを意味します。

交通費の支給は、一人分ならそんなにたいした金額にはなりませんが、大量のコールスタッフを雇うと、けっこう馬鹿にできないくらいの金額になってしまうものです。

それも、在宅にすれば根こそぎ不要になりますから、経営者としてはとても助かるでしょう。

在宅コールセンターでリスクを分散させる

在宅はリスク分散をできるという効果も生みます。

一箇所のコールセンターで業務を行っていた場合、なんらかの原因でそのセンターが使えなくなった場合、会社の業務が完全に滞ってしまうでしょう。

例えば、オフィスに雷が落ちて停電してしまったり、火事が起きて燃えてしまったりしたら、もう仕事どころではなくなってしまうわけです。

それが在宅で日本中にスタッフがいるならば、どこか一箇所がダメになっても、完全に会社の業務が滞ってしまうということはあり得ないでしょう。

このように在宅コールセンターシステムの導入には多くのメリットがあり、経営者からは良い評判がたくさん聞かれますが、逆にデメリットの事も忘れてはなりません。

例えば、スタッフの教育がしにくかったり、それに伴いサービス品質低下の危険もあるでしょう。

そのようなデメリットはありながらも、それでもやはり在宅コールセンターは魅力的な営業ソリューションツールといえます。

スタッフ間の意思疎通の難しさなどは、それを補ってくれるコミュニケーションツールなども充実してきているので、あまり心配する必要はないかもしれません。

在宅システムを導入する際は、しっかりと各システムの特徴や料金などを比較して自社に一番良いものを選択する必要があります。

経営者の中には、このような新しいシステム・技術を導入するのに、抵抗を感じる方もいるかもしれませんが、在宅で仕事をするスタイルは、これからどんどん増えていくと考えられるので、変化を恐れずに積極的に導入を進めていくべきでしょう。

部分的にでも従来型から在宅型への変更を進めるのがおすすめです。

テレアポに役立つクラウドの営業支援ツールの機能

新規の顧客を獲得するには電話が重要！

新たな顧客を獲得する方法というのは、たいていの企業にとって頭を悩ませる問題の1つです。

魅力的な製品を販売していたとしても、そう簡単に顧客は増えていきません。

長年にわたる地道な努力の結果として、少しずつリピーターができていくものです。

そのような状態になるまでの間は、さまざまな方法を用いて積極的に顧客を獲得する工夫をしなければなりません。

取りうる方法は1つに限られていないため、企業ごとに適したものを選ぶことになります。

ただ、多くの企業が採用している方法として挙げられるのは電話をかけることなので、一般的には電話を重視して顧客獲得を目指すことになるのです。

テレアポは単純作業じゃない

電話業務にはインバウンド・アウトバウンドの2種類があり、それぞれ電話を受ける業務・電話をかける業務が中心となります。

新たな顧客を獲得するために重視するべきなのは、言うまでもなくアウトバウンドの業務です。

お客さんの側から電話がかかってくるのを待っていても、新規の顧客は増えません。

アウトバウンドの業務と一口に言っても、さまざまな方法があるものです。

一般的には、電話をかけてアポイントを取るのを目指すテレアポの業務が思い浮かびます。

テレアポというと、とにかく手当たり次第に電話をかけ、話を聞いてくれる相手を見つけるイメージが強いですが、それほど単純な業務ではありません。

ある程度は手当たり次第に電話することも必要ですが、それで話を聞いてくれる相手が見つかることは少ないです。

たいていの人は、営業に関する電話がかかってくることを嫌がるため、営業目的だと伝わった時点で電話を切られてしまいます。

同じ相手に何度も電話をすると、ますます嫌がられるだけになるので注意が必要です。

1回で諦めてしまう必要はないものの、最高でも3回くらいまでにとどめるべきだといえます。

電話をかける側としても、話を全く聞いてもらえない状況が続くとストレスにつながり、次の電話をかけることも嫌になってしまうものです。

そのため、少しでもテレアポの業務を円滑に進めることができるシステム・ツールを導入することを考えなければなりません。

円滑に進められるシステムとツールは？

さまざまなシステム・ツールが開発されているため、使いやすいと感じるものを選ぶことが大切です。

システム・ツールの助けを借りずに顧客獲得ができれば誰も苦労しません。

たいていの場合、システム・ツールを積極的に活用しています。

ただし、やみくもにシステム・ツールを導入するのでは意味がありません。

使いにくいものを選んでしまうと、使い方に慣れるまでに時間がかかり、いつまでも本格的な営業活動に専念することができなくなるのです。

また、必死に使えるようにしたのに顧客獲得に結び付かなかったというのでは、モチベーションの低下につながるのが分かり切っています。

クラウドは使いやすさ・コストの点で優れている！

使いやすさを重視して選ぶ場合、クラウドで使える営業支援ツールを取り入れるのがよいです。

クラウドで使うようにすれば、使用する端末が変わったときでも同じシステム・ツールを使い続けることができます。

また、コストの観点から見ても、クラウドというのは優れているのです。

テレアポに限らず、どのような業務を行う場合でもコストを度外視することはできません。

可能な限りコストダウンを図ることで、必要な部分にしっかりとお金をかけられるようにする必要があります。

基本的な機能を理解したら電話業務に入ろう

また、使いやすいクラウドの営業支援ツールを導入したからといって、それだけで安心してしまうのは早計です。

営業支援ツールの使い方に慣れることは、あくまでもテレアポの業務を円滑に進めるための第一歩に過ぎません。

きちんと使いこなせるようになった上で、どうすれば新規の顧客を獲得できるかを考えていかなければならないのです。

営業支援ツールを導入したときは、最初に搭載されている機能を確実に理解することから始めます。

もちろん、いきなりすべての機能をマスターするのは困難なので、まずはよく用いる基本的な機能を把握するのです。

この段階で時間を使いすぎてしまうと、なかなか顧客獲得の対策に乗り出すことができません。

基本的な機能さえ理解できたら、すぐに電話業務に入るようにすることが大切です。

電話業務を少数で行っている企業は珍しく、たいていはフロア全体で電話業務に臨むようにしています。

クラウドの営業支援ツールを導入したときには、当然のことながら電話業務に携わるすべてのスタッフが機能について理解しなければなりません。

どうしても理解度には差が出てしまうので、理解度の高いスタッフとそうでないスタッフとを分け、それぞれに適した業務を割り振るのも成功するためのポイントになります。

既存の顧客であれば、電話の際に多少の不手際があっても待ってもらえる可能性がありますが、新規の顧客となると待ってもらえないことが多いです。

業務の中で営業支援ツールの機能を確認するのは困難なので、常に理解度を高める努力をしなければなりません。

コールセンターの業務改善を図るために業務フロー図を活用

対応が難しい要因としては業務が多岐にわたる事が考えられます

コールセンターの業務は常に一定のペースになるわけではありません。

曜日や時間帯によって忙しくなることがありますし、その時々で業務のバランスが変化しますので、慣れないと対応するのが大変です。

煩雑になりやすい業務であるため人材が定着しにくいという問題もあり、業務に精通している人が何らかの理由によって辞めてしまうと途端にまわらなくなることも少なくありません。

また、新たな業務が急に発生することもあり、その場合はこれまでの流れとは違った対応をしなければなりませんので、慣れている人でも戸惑ってしまいます。

業務が多岐にわたることも対応が難しい要因になっていますが、ほとんどのコールセンターではその日の仕事をこなすために目の前の作業を黙々とこなしていくようなスタイルになっていることが多いようです。

煩雑なまま業務を進めると、何か失敗した時でもその後に改善することができず、再び同じようなトラブルが起きる可能性がありますので、整理されていないと感じたら改善するための策を講じる必要があります。

業務の見直しによって大幅に工数が削減されたり、作業の手間が少なくなったりとメリットが得られますので、定期的にチェックすることをおすすめします。

業務フロー図を作成しましょう

状況を整理して無駄を省くためには、業務フロー図を描いてみるのがおすすめです。

業務フロー図を作成してみると現状を正確に把握することができますし、業務の可視化を行うことで問題点を素早く把握できます。

その結果、業務改善を行うことができますので、まずは業務フロー図を作成してみましょう。

作成したものはただ単に状況を整理するだけでなく、特定の目的のために活用できるものでなければなりません。

活用するためには分かりやすいフローにすることが大事であり、誰から見ても分かりやすいと感じるようなものを作ることが大切です。

同じフローであっても作成する人によって全く別のものが出来上がりますが、それは自分以外の人が見ても分かるようなものを目指しているかどうかに違いがあり、別の担当者が見てもスムーズに把握できるような内容になっていなければ作成した意味がありません。

コールセンターで分かりやすい業務フロー図の作り方

見やすい良いフローとは？

良いフローというのは、業務の開始がはっきりとしています。

流れが一瞬見ただけで分かるものが良いフローであり、開始が分からないようなものは流れを追うのに時間がかかります。

流れを追うという作業の時には接続線が交わっていると都合が悪いので、できるだけ交わらないようにしてシンプルなつくりにすることも大事です。

いくつもの接続線が複雑に交差していて辿るのが難しいものを見かけることがありますが、全体的にどのような順番で流れているのかが分からないと良いフローとは言えません。

極力接続線は交差させず、分岐した流れがどこで合流するのかを明確にするように心がけましょう。

明確な内容になっていると、次にどの作業を行わなければならないのか、どこまで完了しているのかをすぐに把握できて便利です。

見やすいフローで逐一業務を確認していけば直接的に業務改善を図ることができ、質に関しても向上すると考えることができます。

作成していくといくつかの条件が出てきますが、それぞれの条件によってどちらに進むのかも明確にしなければなりません。

作業をしているといくつかの選択肢が出ていますが、それぞれの選択肢ごとに進むルートがはっきりしていると、その後の作業をスムーズに行うことができます。

初めて作成した人や正しい手法を知らない人は分岐図形でない図形から複数の接続線が伸びているようなものを作ってしまうことがありますが、基本的な書き方を押さえておかないと正しいものが作れませんので、まずは基本をマスターすることを考えましょう。

また、自分なりにいくつかのルールを決めておいて、同じルールに則って作成していくと良い物を作ることができますし、それを一緒に作成する人たちの間の共通認識にしておくと統一性のある良いフローができます。

時系列の関連性が明確になっていることも重要

簡単に言うと、良い業務フロー図とは誰から見ても分かりやすいフローです。

一人で作業をしているのではありませんから、誰が見ても同じように情報を共有できるものを作成するのが基本です。

この特徴を持たないものはせっかく作っても意味がありませんので徹底するべきであり、特に開始条件や流れに関してははっきりとさせるように心がけます。

当然のことではありますが、流れは時系列にすることになりますので、時系列の関連性が明確になっていることも重要です。

分岐点に関しては分岐する条件を明確にして、フローの読み手がその業務にどのようなパターンがあるのかを分かるようにしなければなりません。

しっかりとした業務フロー図を作成できれば、それぞれの業務の可視化によって現在どの部分を行っているのかをすぐに把握することができます。

次に何が必要なのか、どのような選択肢があるのかも分かり、戸惑うことがありません。

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