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CTIの選ぶ5つの基準とは?

CTIの選ぶ5つの基準とは?

インバウンド・アウトバウンド対応しているのか?

業務の内容は正反対

コンピュータと電話、FAXをも結び統合するCTIには、大きく分けてインバウンドアウトバウンド対応があります。

インバウンドは文字通り、外からコールセンターに顧客から電話がかかってくる、受動的な業務形態を指します。

カスタマーサービスのように、電話で問い合わせが行われるのが基本で、集中的に電話がかかってくることもあるのがインバウンドです。

インバウンドに対応するCTIは、顧客を登録するデータベースと、それと連動する機能を内包しているのが普通です。

例えば、電話番号に合わせて顧客情報が検索されたり、データベースの情報がコンピュータの画面上に表示されるなどです。

前回の問い合わせや過去の注文履歴も取り扱えると、更に顧客対応業務が効率的になるので、その点も考慮して比較検討することが大切だと考えられます。

コールセンターの研修で用いる業務フロー図

対するアウトバウンドは、オペレーターが顧客に対して電話をかけたり営業活動を能動的に行うことが、インバウンドと大きく異なるポイントです。

アウトバウンド業務では、より多くの電話をかけて潜在顧客を発掘したり、見込み顧客を育てる必要があります。

そのため、1件でも多く次々と電話がかけられる仕組みが、アウトバウンド対応のCTIで特に求められます。

このように、インバウンドとアウトバウンドといっても業務の内容は正反対ですから、CTIを選ぶ場合は目的に合うか真っ先に確認することが不可欠です。

両者にはそれぞれ、コンピュータと電話などが連動したり、データベースが扱えるといった共通点が存在します。

つまり、一見すると似たような機能に見えますが、しかし蓋を開けてみれば別物で、業務に使う必要な機能も殆ど違うわけです。

 

業務に応じて必要な機能を見極めましょう

コールセンターで顧客の電話を受けるカスタマーサポートなどはインバウンドオペレーターが顧客に電話をする営業活動業務はアウトバウンドとなります。

この違いを理解することこそが、CTI製品を選ぶ上での最も基本的なポイントだといえます。

異なる方向性を理解できれば、後は比較検討候補の製品をリストアップしたり、目的や希望、予算などと相談しながら絞り込めます。

インバウンド型は、速やかかつ正確に顧客情報を取り扱うことが必要なので、そこに比重を置いて導入する製品の検討が行われるケースが珍しくないです。

一方、アウトバウンド型も顧客情報の管理は重要ですが、それに加えて電話のしやすさ、通話のコストも重視される傾向です。

大きく2種類に分けられるCTIにはもう1つ、どちらの業務にも使える両対応型があります。

両対応型はインバウンドとアウトバウンド、その異なる方向性や機能を内包する、より統合されたタイプです。

1つの製品で2種類の業務に対応しますから、オペレーターの業務を切り替えるのが容易だったり、複数の製品を導入しなくても良いメリットが得られます。

ただ、使わない機能が多いと無駄になりますし、両対応型製品1つ分の費用が2つの製品を導入するコストを上回れば本末転倒です。

ところが自社でインバウンド、アウトバウンドの2種類の業務を行っていて、両方の連携や統合を図りたい場合は、両対応型が狙い目となるでしょう。

インバウンドで得た顧客情報をアウトバウンドでも活用できたり、蓄積した情報を今後の業務に活かせるので、両対応型には単独型にない魅力が備わります。

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単独型でも連携機能が豊富で、他の製品と連携しやすければ、良く統合された両対応型に負けない利便性が得られる可能性が高まります。

しかし、市場にある膨大な製品の中から絞り込むのは困難なので、2種類の業務に使う予定であれば、両対応型を優先して候補を絞り込む方が賢明です。

オペレーターの業務がいずれか1種類で、専門的に取り組むのなら、余計な機能を含まない単独型に使い勝手の軍配があがります。

確かに、標準搭載の機能が多ければ多いほど、業務内容が変化しても対応しやすいというメリットはあります。

豊富な機能は魅力的ですが、使わない機能は無駄になってしまうので、コスト的にオプションで追加できる製品こそベストです。

勿論、最初からインバウンドとアウトバウンド業務を想定したり、様々な角度で業務に取り組むつもりなら、オプションよりも標準機能が充実している方がお得になり得ます。

実際はケースバイケースですから、オプションが充実するタイプと、標準機能が満載のタイプのどちらがお得かはケース次第です。

それでも、業務の内容によって2種類に分けられること、その2種類を含む統合タイプの両対応型があることを覚えておけば、CTIの絞り込みや選択が始められます。

 

大切なのは使う人のことを考えた製品の選定

同じ種類であっても、設計会社が異なれば製品の機能や使い勝手が違ってきます。

また、同一ブランドの製品でもプランが違えば内容も変わってくるので、そこは留意しておく必要があるでしょう。

目的と選択すべき製品の種類に間違いがなければ、少なくとも業務に使えないという心配はないです。

ただし、痒いところに手が届く機能が揃っているか、使用感が良好でオペレーターの負担が軽減できるかどうかは別です。

大切なのは、使う人のことを考えた製品の選定で、インバウンドアウトバウンドの種類の違いだけでなく、一歩踏み込んだ使用の快適性がポイントになります。

種類とそれに合わせた機能の差以外にも、比較検討と絞り込みに関係する要素はいくつもあります。

だからこそ基本を理解して大まかに候補をリストアップしたり、選定の負担を軽減して絞り込みや決定を行うことが重要です。

MAツールはCTIシステムと連携させて顧客ナーチャリングを狙う

種類の違いを理解しなかったり、何が理想的で必要な機能を備える製品か分からないままだと、選べるものも選べなくなるでしょう。

最低限、インバウンドとアウトバウンド型の異なるところを頭に入れること、業務に合わせて必要な機能を備えるか確認していくことが肝心です。

インバウンド型の主要な機能には、電話の受信や転送に保留と、受信するオペレーターを自動で選択して負担の偏りを防ぐ分配が挙げられます。

管理者がオペレーターの業務内容をモニタリングしたり、必要に応じてフォローする機能も備えています。

逆に、アウトバウンド型は顧客の獲得や育成を重視した、顧客創造に集中する機能が多いです。

マーケティング機能を内包する製品も少なくないので、改めてインバウンド型とは基本機能が大きく異なることが分かります。

これで迷わない!CTIシステムの比較と選び方

セキュリティやサポート制度が整っているか?

セキュリティの良し悪しは製品を設計する企業の技術力やノウハウに左右される

いくらデザインが秀逸で機能のある場所や内容が分かりやすく、直感的に使える製品だとしても、セキュリティサポート制度が不十分だと魅力が半減します。

このような製品は、オペレーターにとって便利で効率良く業務が行えるツールに思えますが、管理者や企業にとっては懸念事項となります。

具体的に懸念されるのは、顧客情報の流出が発生するセキュリティリスクや、それによる企業イメージの低下や今後の業務に対する悪影響です。

CTIでは顧客情報をデータベースに蓄積するので、これが外部からアクセスできてしまったり、内部から情報が簡単に持ち出せるようだと困ります。

当然ながらCTIはインターネットに繋がる可能性があるので、外部から容易にはアクセスできないように設計されます。

オペレーターは、権限によってアクセスできる情報が限られますから、顧客情報をまとめて持ち出すのはまず不可能です。

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ただしそれは設計に問題がなく、セキュリティ的に抜け道が存在しないことが前提となります。

セキュリティ対策の良し悪しは、製品を設計する企業の技術力やノウハウに左右されるので、不足していたり両方が欠けていると、セキュリティのリスクは無視できないです。

CTIの選定でセキュリティを評価する場合は、設計がセキュリティ対策に長ける企業によるものか、技術的にこれまでの実績が信頼できるかという点が目安になるでしょう。

製品の更新頻度が高い企業は、それだけセキュリティ対策に力を入れていたり、バグの早期発見や対策においてスピード感を発揮している可能性があります。

設計やサポートにおけるセキュリティが疎かだと、潜在的なバグや問題を発見することすら難しく、発見しても対応が遅れてしまいます。

致命的な問題は特に、対策の1分1秒がリスクの大小に関わってくるので、長時間業務を止めずに済む速やかなサポートの提供が理想的です。

 

驚異は社外だけではなく、社内にも潜んでいる

それから、CTIを利用する顧客向けのサポートセンターが設置されていたり、意見が反映されやすいサポート制度もあるとより良いです。

サポートの力の入れ具合は企業によりますが、24時間365日対応の窓口の用意があると、心理的にもサポート体制的にも信頼が置けます。

電話でオペレーターが耳を傾けるだけで、意見を伝えても製品に反映されなければ無意味なのは言うまでもないですが、意見が伝わり次回の更新に反映されるなら安心です。

ネットワークが自社で完結する製品であれば、外部から顧客情報が漏洩する心配は少ないでしょう。

ところが、内部から情報の流出や漏洩が発生したり、企業の信用低下に結びつくことはあり得るので、色々な可能性とケースを想定してCTIを選択することが大事です。

セキュリティ面の信頼性は、例え実演に大きなコストがかかることになっても、結果としてリスクを減らしコストを抑えることに繋がります。

インターネット経由で利用するCTI製品だと、内部に加えて外部からの情報に対する不正なアクセスが懸念されるので、セキュリティの強度が重要になってきます。

どのようなセキュリティが必要で強度を求めることになるかは、これもケースバイケースです。

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間違いなく重要なポイントを挙げるとしたら、外部からのアクセスを遮断する機能を有していたり、権限を付与する形でアクセスが認められることです。

そして、オペレーターの情報に関するアクセスは権限に基づき、すべての操作が記録されたり履歴に残ることも大切です。

より上位の権限を持つ管理者は、同時に複数のオペレーターをモニタリングしたり、情報漏洩に結びつく不正な操作をしていないか速やかに気がつけることが望ましいです。

不正操作を検出するセキュリティ機能が内包されていれば、万が一情報を持ち出そうとする操作が試みられても、失敗に終わる可能性が高まります。

嫌疑をかけられたオペレーターの潔白は、操作履歴で確認する必要がありますから、やはり操作の1つ1つがこと細かに記録されるログ機能が欠かせないです。

オペレーターが自由にUSBメモリなどのメディアが使えると、情報漏洩のリスクは格段に上がっていきます。

内部から持ち出される心配と共に、外部からコンピュータウィルスが持ち込まれたり感染する恐れの懸念があります。

このため、CTIのセキュリティの重要度は非常に高く、隙のない厚みのある対策が問われます。

CTIセキュリティを脅かす脅威は、外部だけでなく内部にも潜んでいますから、選択する製品には内外の脅威に備える強固なセキュリティが望ましいです。

 

システムに頼るだけではなく使う側の教育や意識も重要

ちなみに、顧客からクレジットカード情報を預かる業務に対応するCTI製品は、クレジットカード業界で使用されているセキュリティ基準に準拠することが必須です。

カード情報は、簡単に漏洩してしまうと巨額の損失に繋がりかねないので、非常に強固な管理体制に守られています。

クレジットカード情報も取り扱えるCTI製品なら、セキュリティ面の信頼性は高く、カード情報以外の個人情報についても守ることのできる信用があります。

製品を選定する際の目安の1つになるので、念頭に置いておいて損はないはずです。

CTIにとって重要性が高く、なくてはならないセキュリティ機能を確認すると、ログ監査ウイルス対策ファイアウォールと、ディスクの暗号化などがあてはまります。

パスワードの有効期限や定期的に変更をオペレーターに対し求める機能も、セキュリティ意識を高く保ったり、情報への不正なアクセスを回避するのに役立ちます。

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セキュリティはシステムに頼るのではなく、使う側の教育や意識も重要ですから、オペレーターの教育も並行して行うのが得策です。

CTIの導入や運用のアドバイス、オペレーターのセキュリティ教育に関する案内が受けられるサポート制度もあれば、そのCTI製品はかなり魅力的なものです。

セキュリティは1から構築するとなると大変ですが、予め用意されていれば便利ですし、少ない手間でCTIの導入が行えるでしょう。

近年は、導入のハードルを下げた比較的導入しやすい製品が増えているので、多くの企業にとって良い時代になったと思われます。

CTI市場に参入する企業や製品が充実しているので、比較検討に労力は使いますが、セキュリティとサポート制度に目を向ければ候補のリストアップは容易です。

 

他システムとの連携可能性を図る

システムと連携できるCTI製品は、活用の可能性が高まる

複数の種類があるCTIの内、インバウンド型はCRMとの連携が選定におけるポイントの1つです。

顧客関係管理を意味するCRMはマーケティングにおいて重要で、顧客に関する情報を一括で管理したり、分析を行うのに欠かすことのできないものです。

標準でこのような外部システムと連携できるCTI製品は、活用の可能性が高まるので狙い目だといえます。

製品によっては、1つのパッケージで完結しようとするものもありますが、使いたい機能がなかったり不足していて痒いところに手が届かないと困ります。

そんな時、外部と連携が行える仕組みが用意されていると、外部システムと連動させることで機能の拡張が図れたり、不足が補われて使い勝手が良くなります。

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アウトバウンド型であれば、営業支援システムのSFAや、マーケティングオートメーションと連携できるともっと良いでしょう。

CTIが連携機能を持っていないと、1つの製品だけで業務を完結する必要があるので、標準から外れる機能を求めると途端に業務が難しくなるはずです。

反対に、システム同士の繋がりは拡張性を高め、オペレーターの業務効率を引き上げたり、負担軽減を図ることにも至ります。

結局のところはどう使うかという活用によりますが、選べたり使える機能が限られていては、工夫しようにも限界に直面します。

このようにCTIの他システムとの連携は、紛れもなく必要不可欠で必須だと理解できます。

どう繋げるかも大事ですが、APIが用意されていて柔軟に使えるように設計されていれば、かなり理想的な形で連携を図ることができるでしょう。

 

顧客満足度低下を防ぐのに役立つシステムとの連携

連携に力を入れている製品だと、近年注目を集めるチャットボットに対応していて、顧客の応答次第で有人のオペレーターに繋ぐという連携が実現します。

初歩的な質問や簡単な内容については、よくある質問と答えのように、自動で回答が行われたり疑問が解消するので、オペレーターの負担が格段に減ります。

オペレーターの負担が減るということは、本当に対応が必要な業務に集中できたり、人員を減らしてコストを下げるといったメリットを生みます。

音声認識システムを連携させられるCTI製品は、顧客の音声をテキスト化したり、それを情報検索や分析に回すことができます。

オペレーターが集中して耳を傾ける必要がなくなるので、聞き取ってからキーボードで打ち込む手間がなくなりますし、聞き取りにくい音声も簡単に把握できるので便利です。

耳で聞いた音声をキーボードで入力して、その結果を読み上げるといった手間が省けるので、音声認識システムとの連携は注目度が高いです。

音声認識システム自体は古くからコールセンターで導入されてきましたが、近年は目覚ましい技術開発によって認識精度が上がったり、実用や応用の可能性が広がっています。

顧客の情報を自動で検索して表示したり、容易に履歴を確認して対応に活かすのはCTIでは当たり前ですから、現代ではより高度な連携が求められます。

電話とコンピュータを連動させるPBXは、あらゆるCTI製品の中核を担うベースで、これこそがオペレーターの業務効率化を飛躍的なものとしました。

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現在重要視されているのは、ビジネスチャンスに繋がる顧客の満足度向上ですから、顧客対応業務の拡充が目下のテーマとなっています。

他システムと連携を図ることのできる拡張機能は、まさにCTIの価値を押し上げるものだといえるでしょう。

だからこそなくてはならないですし、CTIを選ぶ際の基準の1つになっているわけです。

連携機能を持たなかったり機能が乏しく関連づけが弱い場合は、魅力が半減するので導入を検討する意味や価値が下がります。

もはや連携は当たり前の標準といっても過言ではなく、連携機能が弱い製品は今後自然に淘汰されていくと考えられます。

特定の顧客から関連する顧客の情報が瞬時に分かったり、営業の担当者とそれに関する情報が確認できれば、オペレーターの業務は広がっていきます。

担当者が不在の状況で取次が上手くいかない、何度も同じ用件で連絡をするような事態は、顧客満足度の低下を招くので禁物です。

つまり顧客満足度低下を防ぐのに役立つシステムとの連携も、CTIにおいては当たり前に検討すべき機能になっています。

 

自己完結型より断然拡張性の高い方が魅力的

連携に対応する製品でも、自社製品同士に限られたり、他社製品に対応でも種類が限定されることがあるので注意です。

しかしAPIを介して顧客の電話情報を相手システムに伝えたり、処理結果を出力して返す仕組みが用意されていれば、アイデア次第でCTIの拡張が図れます。

データベースに直接アクセスできるような連携機能もCTIの可能性を高めてくれるものですから、こういう仕組みが備わるか確認しながら製品を比較検討していきましょう。

動作確認済みが公表されている製品は、記載のない未検証であっても、案外あっさりと問題なく連携できることがあります。

そのため未検証でも諦めるのではなく、可能性があると考えて連携できないか模索したり、実現を目指したり活用を検討する方が建設的です。

あふれこの把握やフォローを行うシステムや、在庫の発注や仕入れを担う管理システム、ネットショップとの連動などCTIの連携は可能性を秘めます。

MAツールの一つで電話と連携する「CTIシステム」の管理や分析機能について

そこまで高度な仕組みが必要ではなくても、プログラム言語と連携して顧客情報を指定のフォーマットに整形したり、表計算ソフトと連動する形で顧客情報の表示が行えます。

何処まで連携できるかはCTIの製品次第ですが、これくらいのことができる製品は少なくないです。

また注文に応じて自動的に定型のメールを作成して、何時でも問い合わせに対する返信対応が行えるようにする方法もあります。

電話や問い合わせを引き金にアクションを起こす仕組みを用意しておくと、業務の大部分が自動化できるので効率化が進みます。

連携には可能性がありますし、相手によって拡張性や将来性が広がりますから、自己完結型より断然拡張性の高い方が魅力的です。

他のシステムを一緒に使う予定はなくても、将来的に必要になることはないとはいえないので、念の為機能を備えることを確認して製品を選ぶのが無難です。

クラウド型CTI選びのポイント!コールセンターのカスタマー機能を徹底比較しよう

クラウド型か・オンプレミス型なのか?

クラウド型のCTIのメリット・デメリット

CTIの比較検討で悩むことの1つに、クラウド型オンプレミス型の選定があります。

クラウド型は近年ニーズが高まっているタイプで、簡単にいえばサーバを自社で導入しなくても、インターネット経由でCTIを使い始めることができるものです。

クラウド型のCTIには、サービスを提供する側がサーバを用意したり、ハードウェアの管理を担う特徴があります。

サービスを利用する側はハードウェアのことを意識しなくても良いので、純粋に業務やサーバの運用に集中できます。

コスト的には初期導入費用が大幅に抑えられたり、月額費用を支払う形で利用できるメリットがあります。

オンプレミス型と比べて導入のハードルが低いですから、費用の社内申請が通りやすくなる結果にも結びつきます

ハードウェアを自社で管理しないので、自由に追加したり削減は不可能ですが、構成の変更に対応していたりするので割と柔軟性は高いです。

何処までカスタマイズできるか、後から変更できるかについては、サービスを提供する企業の方針や製品によります。

クラウド型といっても多種多様ですし、オンラインでシステムに繋がることを除けば、どのようにサービスが提供されるかは未知数です。

ブラックボックスと表現することもできますが、細かいことを気にしなくても良いとも言い換えられます。

契約から導入までの期間は間違いなくオンプレミス型を上回る優位性なので、スピード感のある業務の立ち上げが達成できます。

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ただし、顧客の大事なデータを預ける形になりますから、信頼できる相手を選んで任せることが必要です。

社外からもアクセスを認めれば、外出先で顧客対応業務が行えるようになったり、自宅でテレワークも実現するでしょう。

柔軟性を備えるクラウド型CTIは、メリットの豊富さが評価されて、今選ばれることの多いタイプになっています。

CTIにトラブルはつきものですし、情報漏洩が発生しない保証はありませんから、セキュリティ対策が万全な企業の製品を選びたいところです。

それと、トラブル発生時の責任の所在も重要なので、契約の際に責任を明確にしておくことが、クラウド型選択のポイントになるでしょう。

パソコンだけでなく、スマホをオペレーターの端末にできたりしますから、身近な端末が使えることで導入コストが更に抑えられます。

クラウド型はCTIの導入を加速させるタイプなので、導入のハードルを下げる魅力の多さに頷けますし、導入事例が増えているのも納得です。

クラウド型の欠点としては、連携機能がオンプレミス型よりも弱い傾向で、セキュリティ対策レベルの開きが大きいことです。

コストの優位性と利便性の高さは明らかな強みですし、導入期間の短さもオンプレミス型を上回るので、長所と短所がはっきりしていて選びやすいです。

 

オンプレミス型のCTIのメリット・デメリット

オンプレミス型のCTIは、システムの設計とハードウェアの導入、ネットワークの配線や設定にCTIそのものの構築費用と、次から次にコストが嵩み膨らむのが欠点です。

運用におけるコストが大きく保守にもコストがかかることになりますから、余程本気で取り組むつもりでなければ、社内の審査を受けたり予算申請を通すのは難しいでしょう。

CTIシステムの規模が大きくなればそれだけ機器の用意に時間を要しますし、その期間が数週間で済むこともあれば、数ヶ月単位で待つケースもあります。

オンプレミス型の検討で一番気をつけたいのは、設置した場所の端末以外からはCTIシステムが利用できないことです。

初歩的で基本中の基本ではありますが、CTIの選定が初めての初心者だと見落としやすいので要注意です。

クラウド型とオンプレミス型で最も差が出やすいのは、導入や保守運用のコストと、この利便性に関する部分の2つです。

オンプレミス型で優位性が見られるのは、他のシステムとの連携のしやすさで、既に導入済みの社内システムとも繋がりやすいことです。

クラウド型だと、オンラインの利便性が逆に連携の柔軟性を低下させますから、一長一短ということになります。

社内に連携したいシステムがあって、この優先度が高く欠かすことができないものであれば、オンプレミス型一択となるでしょう。

セキュリティ面が心配でCTIの提供会社が信用しきれない、そういう場合もオンプレミス型が優位です。

クラウド型もオンプレミス型も、お互いに強みがあって長所は魅力的ですが、相手の短所がこちらの長所といった具合に、表裏一体の関係でもあります。

得意不得意が明確に分かれているので、特徴が被るところは殆どありませんし、目的が明確ならどちらを選ぶか容易に決められるでしょう。

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メリットの絶対的な数は、コストと導入期間、利便性の項目においてオンプレミス型を一歩リードです。

オンプレミス型の方はシステムの連携とセキュリティが強いですから、乗り換えたり捨てられない社内システムを使っていて、セキュリティに自信がない企業向きです。

コストはオプションの選択や運用コストに左右されますし、導入に要する期間は規模の大小で差が縮まることもあります。

利便性の点は明確に異なるポイントですが、システムの連携に力を入れている企業なら、クラウド型でもオンプレミス型を上回ることはあるでしょう。

セキュリティも結局は程度によりますから、どれだけ重視したり力を入れているかによって、強固に守られることもあれば手薄になることもあり得ます。

どちらか一方でなければ実現しない業務があるなら、CTIの選ぶべきタイプは決まったも同然です。

いずれも導入の検討対象になる場合は、各項目を1つずつ見比べて評価を行い、優先する項目の評価が良い方を選ぶのが正解です。

CTIシステムは使ってみないと分からない部分もありますが、コストや利便性にセキュリティといった基本的な要素は、実際に使わなくても比較して判別が行えます。

お試しで機能を確認できるのは理想的ですが、本契約前の試用期間を用意しているケースはクラウド型のCTI製品に多いです。

つまり、使って確かめてから契約するかどうか決められるので、製品の特徴の概要に目を通したり他社製品と比較するよりも迷わずに済みます。

仮想的なクラウドと実体のあるオンプレミスの特徴以上に、機能を含めた異なる点が多々ありますから、それらを比べて絞り込むのがベストでしょう。

CTIシステムの価格はどれくらい?知っておきたいコストに関する情報

CTIシステム費用を確認する

コスト削減のために気を付ける事

CTIシステムの選定には、費用という現実的なコストを確認することもまた重要です。

クラウド型はハードウェアの導入が不要で、設置や配線、設定の手間がないのが強みです。

機器を購入して用意することや、その手配や設置作業を行う人員も省けるので、クラウド型の初期導入費用コストはかなり低いです。

月額制を採用する企業が多いですから、実際には毎月一定額の費用を支払い続けることになります。

従量課金制の部分を除いて、基本料金などは固定費になりますから、コストに見合う効果が期待できるか、料金か納得できるか確認する必要があるでしょう。

クラウド型のCTIシステムの場合、オプションは契約時に選びますが、使わないものをあれこれとつけてしまうと固定費が嵩みます。

オプションの選定も労力を要するので、CTIに詳しくなくて選ぶのが難しいと、CTIシステム提供企業の担当者のおすすめ通りに選択してしまいがちです。

それも、オプションの料金が高めに設定されていると月額費用はうなぎのぼりに上がって、オンプレミス型と逆転することすらあります。

節約してコストを抑えられるのがクラウド型の強みなので、しっかりと費用を確認してからCTIシステムを選びましょう。

効率的なサイト運営はCTIシステムとカスタマーセンターの連携にECサイトのMakeShopを利用すること

オンプレミス型は最初に大きな費用が発生しますが、運用を見直して無駄を省いていけば、メリットを保ったままコストを抑えることができます。

クラウド型に近いコストの圧縮は難しいとしても、それに近づけることは十分に可能です。

社内システムとの連携に関する部分の無駄も見直せば、もっとコスト削減が押し進められます。

CTIのシステム費用は、毎月の負担に直結するものですが、クラウド型オンプレミス型も徹底的に確認して費用を抑える必要があるのは同じです。

無駄な選択を積み重ねていけば、いくらコストに優位性のあるタイプでも無駄が膨らんで余計な出費を増やします。

費用を確認する上でのポイントは、時間単位の通信費の単価や、1席あたりいくらという座席の金額です。

クラウド型は特に、課金方式や単価が製品によって違ったりするので、業務の状況やオペレーターの数を考慮して、1ヶ月のCTIシステム費用を算出することが必要です。

料金体系が異なる製品同士だと直接的な比較は難しいですが、月単位で比較を行えば検討は容易になるでしょう。

安さが全てではありませんが、料金がよりお得な方が魅力的に見えるのは確かです。

使える費用が有限な以上、コストは無視できない要素ですし、高額になることもあると思えば重要性が高まります。

 

比較をしっかりして軽視しない選び方をする

席をIDと表記したり、ライセンスと呼称している企業もありますが、いずれもCTIシステムを利用する人数を意味します。

CTIシステムを提供する企業の中には、異なる2つのタイプを並行して販売する企業もあります。

こういった販売を行っている企業は製品の比較検討が容易ですから、提供機能や費用が確認できるだけでなく、タイプの選択も同時に行えるので一石二鳥です。

費用が手頃でもオプション扱いの機能が多いと、結局は追加料金が増して総額が大きくなりやすいです。

標準搭載の機能が多い製品は、オプションを選ぶ手間が減るので、オプションに迷ってしまいそうな場合に朗報です。

ただ使わない機能は無駄そのものですから、どちらが優れているかは断定できませんし、落とし所を見つけてベストな選択をするのが現実的でしょう。

費用の概算を計算する簡単な計算式は、クラウド型だと単価と席数をかけた月額費用に、初期費用を加えるものです。

オンプレミス型の方は、初期導入費用と年間保守費用を加えたものが、CTIシステムの導入と運用の費用になります。

概算は概算なので、厳密にはオプションや契約席数、追加のサポートなどで変わってきます。

正確な費用の算出には正式な見積りが不可欠ですから、概算を出して詳細が知りたくなったら、見積りを依頼して出してもらいましょう。

クラウド型の良いところは、席数が増えてもコストが極端に上がりにくく、しかもまとめて契約することでお得になる可能性がある点です。

通信費は秒単位、分単位で課金されるケースが多いので、使い方を想定しながらお得に済むプランを選択することになります。

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一般的に、オンプレミス型は大規模なコールセンター向けで、小規模には不向きですが、一定以上の場合はクラウド型よりお得になることがあります。

大きな初期導入費用は避けられませんが、保守にかかるコストが抑えられるので、CTIを使えば使うほど元が取れていき、やがてCTIシステムの運用コストが下がります。

目先のコストの優位性はクラウド型に譲りますが、長期的な視点で見ると、必ずしもクラウド型の優位性が続くとはいえないでしょう。

それぞれにメリットデメリットがあって、使い方でも費用は変わってきますから、やはり単純な比較は困難です。

CTIシステムの費用確認を行う場合は、単価をチェックして計算したり、オプションをつけて費用を再算出します。

オプション1つで費用が大幅にアップするなら、そのオプションはコストを押し上げる要因として、改めて比較検討に回すことができます。

比較対象に同様のオプションが用意されているのであれば、オプション同士が直接比較可能となります。

同等のオプションが存在しないなら、近いものを組み合わせて、なるべく同等の条件を揃えて比較しましょう。

これでCTIシステム費用が算出できますし、どちらが高くて安いかが判明します。

残るは予算に照らし合わせて選択を決めたり、予算をオーバーするなら削れるところを削っていきます。

コストには相場というものがありますから、平均相場を参考に選択候補を絞り込むのもありです。

相場が分からないと予算を決められないので、まずは企業が提示する事例や実際の例を基準に、予算を決定するのが得策でしょう。

金額が定まると予算が確保しやすくなりますから、いっきにCTIシステムの選定が進むことになります。

意外と通信費がコストを圧迫することもあるので、課金単位の時間が短い料金体系のCTIシステムが狙い目です。

オペレーター1回あたりの通話時間が長ければあまり関係しませんが、小さい無駄の積み重ねは費用を増加させるので、僅かな違いを軽視しない選び方が大事です。

コールセンターのマニュアル作成と活用方法を紹介!

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コールセンターのマニュアルとは?

コールセンターは企業間取引が多い会社にとって、クライアント消費者などとの重要な接点の一つです

ホームページや各種のSNSなどの活用が普及していますが、依然として電話を通じたユーザーとの接点であるコールセンターの重要性に変わりはありません。

コールセンターのオペレーターにてわたすマニュアルは、電話対応の品質向上やオペレーター業務の効率化につながるのはもちろん企業の社会的イメージやブランディングにも大きな意義をもつのも明らかです。

つまりコールセンターのマニュアル作成は、オペレーターの品質管理に重要な事項でマニュアルの室によっては業務効率化を左右する課題といえるわけです。

しかし、そもそもコールセンターにマニュアルが必要なのか疑問をもつ方もいるでしょう。

そこで今回はコールセンターの業務効率や品質向上につながるマニュアル作りのポイントを御紹介したいと思います。

まずコールセンターにおけるマニュアルの意義を確認しておくと、色々な個性や特徴を持ったオペレーターがそろって安定した品質の回答を提供できるように、見本となるルールマナーをまとめたものです。

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それぞれのオペレーターの性格や前職・経験などにより、得手不得手はまちまちです。

特に数多くのオペレーターが一堂に会するコールセンターでは、上手に対応して裁いているスタッフと、なかなかスムーズに対応できないスタッフの違いが色濃くなります。

例えば具体的に説明する内容では同じでも、お客様にていねいで分かりやすい説明ができるスタッフがいる一方で、早口で話をするクセをもっているスタッフ存在するでしょう。

対応するオペレーターにより、接し方や話し方にばらつきがでるようなコールセンターでは、コールセンターはもちろん企業全体へのイメージが左右されるリスクがあります。

スキルや経験が必ずしも安定しないオペレーターが、相応の品質で問い合わせに適切に対処するには、マニュアルで対応を定型化することが重要です。

マニュアルは、正しい日本語の使い方はもちろん、基本的なビジネスマナー頻度の高い質問への回答クレーム対応のルールなどが主軸に構成されることになります。

コールセンターのマニュアルに記載するべき概要が明らかになったところで、次に問題になるのは具体的にどのような内容を盛り込むべきか、という点です。

 

トークスクリプトとは?

オペレーターがスムーズに電話対応するには、少なくとも会社概要・コールセンターのルールや社内規則・商品サービスの知識、そしてトークスクリプトが必要になります。

トークスクリプトとは、問い合わせ内容に対応する回答例などが記載されている台本のことです。

それでは各項目を、それぞれ説明していきます。

売上の概要など、会社のあらましを紹介したものです。

会社概要なんてオペレーターに必要か疑問、という方もいるかもしれません。

ところが実際には会社について詳しく質問してくる人もいます。

代表の名前や資本金・設立年月日や本店所在地など、オペレーターが記憶しておく必要性の低い事項はスクリプトにしておけばスムーズに回答できます。

他方で会社の方針や経営理念を認識させることは、会社への帰属意識を高めることにもつながるのでマニュアルに記載することがベターです。

コールセンターの研修で用いる業務フロー図

コールセンターのルールや社内規則は、コールセンター業務を円滑に進めるには、それぞれのオペレーターが各自が事前に把握しておく必要があります。

社内規則には業務時間にはじまり、服装基底や残業手当の計算方法なども記載されています。

いちど内容を読んでみて、中身の理解が住んでいれば読みかえすこともないかもしれません。

ただしイレギュラーな事態に遭遇したときは、必要に応じて社内規則などを確認する必要があります。

コールセンターでもっとも頻度が高い質問のひとつは、商品やサービスにまつわる内容です。

コールセンターで取扱っている商品の数が多くなれば、案内する内容も多岐にわたります。

コールセンター業務のなかでは商品詳細を再確認する機会も多くなるはずです。

売れ筋上位の商品など詳細を知っている場合は自然に記憶されるものですが、あまり問い合わせの機会がない商品などについては、仔細を良く分かっていないことはしばしば経験されます。

たまに質問される商品についてもマニュアルに記載しておくことで、迅速に案内や回答で対処することが可能になります。

 

トークスクリプトとは?

マニュアルのなかで、オペレーターが使用する頻度が一番高いのが、ークスクリプトです。

コールセンターによってはトークフロー、つまり会話の一連のながれと呼ばれることもあります。

トークスクリプトは会話での使用を前提にしており、かしこまった形式で上程される著作物や論文などではありません。

電話の向こう側のクライアントの性格や知的関心などもばらばらなので、相手が感情を害されることがないように、必要な情報を認識できることが基本になります。

このようなマニュアルの正確にてらすと、トークスクリプト話し言葉で記載しておくことをおすすめします。

話し言葉で記述しておくことで、オペレーターはそのまま読み上げるだけでお客様への対応がすむので効率的かつ顧客満足度の高い対応が可能になります。

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また現場でクライアントから寄せられた事例をたたき台に作られているので、新人でも自信をもってクライアントに対応できるうえに、対応方法をコールセンター内で統一することにもなります。

とりわけ新人オペレーターは、トークスクリプトを眼にしながら問い合わせに対応することになるわけです。

業務に取り掛かったばかりの頃は不安や焦りがある中、緊張して頭が真っ白になってしまうことも想定されます。

トークスクリプトを常に参照できる条件であれば、パニックになることなくクライアントからの問い合わせに対応できるはずです。

なお業務に活用するパソコンやアプリなどの利用方法は、業務を経験するなかやOJTで自然と身に付くものです。

とはいえ使用頻度の低いツールになると使用方法を忘れがちになるので、業務で使用するツールの使い方などもまとめて記載しておくことが必要と言えます。

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コールセンタートークスクリプト作成の3つの手順

マニュアルの重要性

コールセンターを円滑に活用するにはマニュアルは必須の存在です。

ただしマニュアルの共通した雛型のようなものが存在するわけではなく、それぞれのコールセンターの規模や人数、使用するツールや問いあわせの傾向や中身などに応じて、個別具体的に作成することが前提になります。

コールセンターの運用を開始した当初はもちろん、今後の顧客対応の品質向上の為にマニュアル及びその革新とも言えるトークスクリプトを作成するときには、注意するべきポイントがあります。

それではどのような点に留意して、マニュアルなどを作成すれば、作成後の円滑なコールセンター運営を可能にするのでしょうか。

まず業種や規模に関係なく順守するべきなのは、誰にでも理解できるマニュアルであることを意識することです。

専門用語を多用したマニュアルであったり、技術的に高度な内容を解説しているマニュアルでは、理解に個人差が出ることがあります。

理解に個人差があるということは、専門家の意図を読み込んで適切な案内をできるオペレーターもいれば、理解が難しいオペレーターも存在するということを意味します。

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特にコールセンターでの勤務がはじめてというオペレーターにとっては、難しい専門用語初見の言葉を目にすると、意図どころか中身の理解もおぼつかない恐れもあります。

そもそもマニュアルの位置づけは、様々な特徴や素質をもつ人が、一定のスキルを身につけることで実践可能になることを想定した、「お手本」です。

つまり誰でも実践できる再現性の高い内容でなければどれほど努力を傾注して作成しても、マニュアルとは名ばかりの絵にかいた餅とかしてしまうものです。

マニュアルを作成するときには、業界未経験のオペレーターでも理解できるような言葉で構成すると、より理解度を高めることにもなります。

何より理解できない事項はできる限りへらすように配慮することで、オペレーターのモチベーションも維持されることにもつながります。

 

トークスクリプトの作成の仕方

予備知識の少ない第三者でも理解できるマニュアル作りを前提に、次に問題になるのはトークスクリプトの作成になります。

それというのもコールセンターのオペレーターには一定事情の品質の均一性が求められますが、それを可能にするのがトークスクリプトです。

現在のオペレーターの対応の出来不出来はトークスクリプトに依存しているといっても過言ではありません。

マニュアルのなかでも利用頻度が高く、オペレーターの応対品質や業務効率化を左右するのがトークスクリプトです。

それではどのようにコールセンターのトークスクリプトは作成するべきなのでしょうか。

この問題は3つの手順を踏んで作成するのが効率的です。

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コールセンターのトークスクリプトの作成手順の概要は、評価の高い人の話をききだす見やすいレイアウトにまとめるロールプレイングでブラッシュアップするという三段階になります。

まずトークスクリプトを作成するときの出発点になるのは、実際に対応していて評価の高いオペレーターの会話を定型化することです。

平たく言えば業績のよいオペレーターの対応や振る舞いをマニュアルにするわけです。

上手な人の真似をするのは、あらゆる技術習得に共通するスタイルですがコールセンターではどのようなメリットがあるのでしょうか。

そもそも業績の高いオペレーターは対応能力が高く、多士済々のお客様にも柔軟に対応できます。

いわば「優れた対応」をしているオペレーターのクライアントとのやり取りをスクリプトとして形式化することで他のオペレーターも、応対能力の高い顧客対応が可能になります。

つまり評価が高い人の応対をコールセンター内で共有することで、どのオペレーターが対応しても顧客満足度を低下させることなく、コールセンター運用が可能になるわけです。

モデルになるオペレーターの会話はとにかく、文字にすることが大事です。

 

トークスクリプトは常に改善していくことが大事

次の課題はいかに理解しやすくまとめるかという点に映ります

そのためお手本になるオペレーターの会話をまとめれば、見やすいようにレイアウトを工夫することが重要になってきます。

その作業のためには質問をまず項目ごとにまとめておきます。

具体的にはお客様への商品説明や契約内容の確認住所変更サービス内容の変更や解約など、関連する質問を大まかなカテゴリーで分類しておきます。

お客様の質問を想定して、質問による分類・実際の記述方法など見やすいように工夫することで、オペレーターはその都度・シチュエーションに最適のトークスクリプトを効率的にさがしだすことにつながります。

トークスクリプトは文字化するので、状況によってはていねいな説明が必要になることもあります。

場合によってはかなりの長文や文字数になることも想定されるところです。

たとえ長い文章であっても、オペレーターにとって読みやすく、案内しやすいようにレイアウトされることは大事です。

横に長い文章よりは、適度に改行すると読みやすいトークスクリプトになります。

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適度に段落や箇条書きなども挿入しながら、限られた時間のなかで対応を迫られるオペレーターにとって負担にならないようにすることも、レイアウト構成を考える上では重要な視点です。

トークスクリプトはいったんマニュアル化に成功しても、それで終了と言うわけにはいきません。

オペレーター同士でロールプレイングしながら、内容をブラッシュアップしていくわけです

オペレーターの一方はクライアントになり、他方のオペレーターと実際のやり取りを再現してみます。

オペレーター同士で実践するだけでも、マニュアル作成時には想定していなかった課題や改善点が見えてくるはずです。

もちろん業務現場で対応するお客様は、想定外の質問をしてくるかもしれません。

商品に関連する専門用語について知らない、そんなシチュエーションもあります。

オペレーターが実際に経験してみて分からない事項が出てきたら、その内容をトークスクリプトに付け加えてトークスクリプトの改善を図っていきます。

新しい商品が登場したときは新たなトークスクリプトを付加していく必要もあります。

常に何が最適かを意識し、実践することが重要です。

 

コールセンターでマニュアルを上手に活用するコツ

オペレーターは目標を持つことが大事

ここまでコールセンターにおいて顧客対応の品質維持のために重要なマニュアル作り(お手本作り)と、その中心的役割を担うトークスクリプトについて御紹介してきました。

マニュアルが実際に完成するまでには、複数のスタッフや専門家の鋭意努力のつみかさねが必要です。

そのような努力の結晶ともいえる、コールセンターのマニュアルは作成すればそれでよい、という性質のものではありません。

日々の業務のなかで旨く活用できてこそ、長所を遺憾なく発揮することができるわけです。

それではコールセンターで上手に活用するには、どのようなポイントに注意するべきなのでしょうか。

まずマニュアルを神聖視しないことです。

現場の経験を基に作成されたマニュアルは、優れた内容と高い再現性をもっているでしょう。

しかし金科玉条に順守することを、コールセンター全体で意識共有するだけというのは危険です。

お手本での対応が過剰に行き渡ると、対応が硬直的になる恐れがあるからです。

つまりマニュアルを作成したあとは、定期的に内容の見直しは必須といえます

コールセンター構築のシステムの立ち上げ方やタスクは?

時代の流れが激しく価値観が錯綜する今日では、顧客のニーズにもトレンドや変化は避けられません。

もちろん電話によるていねいな対応が基本であることに変わりはありません。

しかし、スマートフォンなどの携帯端末での会話や検索に慣れているユーザーにとっては、スピード感を重視することも当然考えられます。

ていねいな説明が冗長と捉えられることがないように、臨機応変な対応が可能になるよう必要に応じてマニュアルの見直しをはかり、オペレーターが困惑することがないように注意を払いましょう。

時代の変遷や会社の経営方針などに応じて見直しもリアルタイムに進めることは顧客満足度上昇にもつながるばかりか、コールセンターの品質管理全般にも寄与するはずです。

くわえてマニュアルの改善により、業務上の指針や目標が明確になると、仕事の成果や成長を個々のオペレーターが意識することになり、モチベーションもアップします。

 

マニュアルを上手に活用するコツ①

それでは実際にコールセンターでマニュアルを上手に活用するコツは、どのような内容が考えられるのでしょうか。

作成して活用する上でのポイントは、マニュアル通りのがちがちの対応に傾かないことと、マニュアルを常にブラッシュアップしていくこと、この二点に集約されます。

以下、この二点を中心により検討を深めてみましょう。

コールセンターでマニュアルを上手に活用する上での最初のコツは、硬直的なマニュアル通りの対応に終始しないことです。

コールセンターで話をするオペレーターは、ロボットなどのプログラムではなく人間です。

会話の相手も人減である以上、すべてのクライアントにとってマニュアル通りの対応が良好なパフォーマンスにつながらない場合があります。

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マニュアルを意識するあまり、トークスクリプトの再現に傾注しすぎると、話し方がかたくなり最悪の場合棒読みになってしまうこともあります。

それではクライアントも血の通った対応をしてもらえたとの所感をもつ事は難しく、顧客満足度にもつながりません。

もちろん新人のオペレーターはトークスクリプトに忠実になるのは、ある意味当然のことです。

トークスクリプトは経験が少ない新人でも、一定以上のパフォーマンスにつながる言葉がまとまっているからです。

とはいえある程度、経験を蓄積し自分なりの対応スキルが見二対他のであれば、お客様の言葉に応じて柔軟に対応することが出来るようになるはずです。

 

マニュアルを上手に活用するコツ②

そしてコールセンターのマニュアルを上手に活用する二つ目のコツは、ブラッシュアップを怠らないことにあります。

コールセンターでタイプする顧客を巡る状況は、日々変化しています。

例えばある商品の販売促進キャンペーンが実施されているときは、その内容を加味した対応が要求されることになります。

販売促進のためにプレゼントやサービスなどが展開されていれば、応募条件の詳細など、日ごろのコールセンター業務では問いあわせにない事項が、短期間に集中することもあります。

CTIシステムの成功パターンは多角的な視点によるデータ分析にあります

また社会的ニュースやSNS上で「バズられた」ときも、問い合わせが集中することが想定される状況では、これまでにない事態に対応することが求められます。

そのような状況が事前に想定されるときは、迅速にマニュアルに追加することが重要です。

コールセンターは様々な思惑をもった人々が問い合わせをしてきます。

日々の業務を遂行するなかで、常に新たな解決を迫られる課題に遭遇することがあり得ます。

つまりコールセンターのマニュアル作りに終着点はなく、常に状況に応じて臨機応変に改善していくことが重要なポイントになります。

 

マニュアル作りと向き合う

コールセンターにおいてマニュアル作りは、個性豊かなオペレーターのスキルを、ほぼ一定レベルで維持運用することを可能にします。

オペレーターは基本的にマニュアルの応対を踏襲するので、どのようなマニュアルを作るのかにより、コールセンター全体の品質が左右されるため、マニュアル作成には時間を掛けることが求められます。

業界経験がないような新人のように、予備知識に乏しい第三者でも理解できる分かりやすいマニュアルが出来上がれば、業務公立がアップするだけでなく顧客満足度と企業への信頼感や親近感にもつながります。

これは最終的に企業価値を高めたり、対外的にはブランディング活動を日々の業務の中で実践することも意味するわけです。

個人宅営業をする場合にCTIシステム活用をしたテレアポのコツ

また最近問題になっているコールセンターの高い離職率も、優れたマニュアルの存在により抑制することができるかもしれません。

コールセンターの問い合わせには多種多様な内容を含みます。

適切な対応を瞬時にくだせるほどの逸材は、コールセンターに一人いるかいないかという貴重な存在です。

経験や戸人の能力に依存するコールセンターでは、対応にばらつきがでてしまい、お客様も必要な情報や対応をしてもらえなかったと言うことにもなりかねません。

そのようなコールセンターではオペレーターの不安も高く、人材が集まりにくいと言った状況に陥るわけです。

まずは働きやすい環境と、コールセンターの品質を守るために何が必要か、を意識してマニュアル作りに向き合うことをおすすめします。

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トークスクリプトの作成・検索が簡単にできるFAQシステム

FAQシステムの重要性

昼夜時間に関係なく問い合わせや質問、なかにはクレームなどへの対応などが必要になるのがコールセンターです。

消費者を始めとしたクライアントと、企業との架け橋となり社内の担当部署とのつなぎ役ともなる、コールセンターにはオペレーターが即座に解決できる定型的な内容から専門知識なしには状況すら把握できないようなものまで、多彩な問い合わせが殺到します。

電話の向こう側のクライアントとは声だけで情報のやり取りをしなければならないので、視線でリアルタイムに相手の感情や雰囲気を把握できないだけに対応には慎重さが求められます。

とはいえすべての場面に、熟練や経験だけでは裁ききれない側面があるだけに、現在ではコールセンター業務は自動応答システムで対応する部分とオペレーターが対応する部分などに分業することで対処する企業が増加しているようです。

しかし自動応答ではすくいきれない問い合わせに対するオペレーターの対応業務は、人間が対応する以上効率化には限界が指摘されていました。

オペレーターシステムCTIの画面から得られる情報

このようなオペレーター業務の非効率性が大きく改善されるきっかけになったのは、FAQシステムの導入です

従来は効率化が難しかった「オペレーターが対応する部分」も、FAQシステムの導入で効率化をはかることが可能になりました。

これまで比較的離職率が高くスタッフの確保に困難を認識していた企業でも、FAQシステムの導入によりオペレーターの負担を軽減し離職率の低下にも貢献できるようになっているのです。

そもそもFAQシステムとは、ユーザーから良く寄せられる質問や疑問点などを、内容や論点ごとに整理してユーザーが解決したい疑問に対して的確な回答を準備し提示するシステムのことを意味します。

なかでもコールセンター向けFAQシステムには、「クライアントが参照するページ」に加えて「オペレーターが参照するページ及び、それを作成分析できる管理画面」の二つが稼動しています。

このようにクライアントとオペレーターが参照するページを分割して稼動することで、トークスクリプトをたたき台にした顧客対応に色々なメリットを享受できます。

 

FAQページのメリット①

まずFAQシステムの主要機能である、顧客が参照するFAQページのメリットについて御紹介します。

企業ホームページでは、「よくある質問」を目にする機会があるはずです。

これこそがFAQページのことです。

FAQページを設置することで、クライアントの自己解決を促進することが可能になります。

例えばFAQページに検索窓などを設置すれば、ユーザーが直面する課題の解決策にたどり着くチャンスが高くなります。

それではユーザーにとって自主解決を可能にするだけでなく、得られるメリットには何があるのでしょうか。

コールセンターでは類似した質問が殺到することで、オペレーターは忙殺されているのがほとんどです。

FAQシステムは問い合わせの絶対数を抑制するので、オペレーターの負担を削減できます。

しかし「FAQページを充実させることで顧客満足度アップにつなげがるのか、疑問」との見解をもつ方がいるかもしれません。

営業で新規開拓ができない人のサポートにはCTIシステムを活用したテレマーケティングを

この点は実際のクライアントがコールセンターにたどり着くまでの行動を分析すれば了解できるはずです。

hpから電話番号を見つけて、電話尾をかけてオペレーターがでるまでまつ、という経緯をたどります。

規模が大きくなれば10分以上電話の向こうで、ひたすら待っているということもしばしばです。

これではユーザーの焦燥やイライラはつのるばかりです。

皮肉なことにユーザーは問い合わせ以外の手段を思いつかないので、コールセンターに問い合わせが殺到するわけです。

このような事態もFAQシステムを導入することで、hp上で解決をみいだすことができるので、問い合わせのステージに移行する前の段階で解決可能になるので顧客満足度上昇にもつながります。

 

FAQページのメリット②

FAQシステムの二つ目のメリットである、「コールセンターのオペレーターが参照するFAQページを作成検索・分析できる機能」について御紹介します。

現在多くのコールセンターでは人材確保に困難を抱えています。

オペレーターの採用が難しい以上、少ない人数で効率的に顧客対応することがより強く要請されています。

このような状況で具体的に解決するべき課題は、以下の二つに集約できるわけです。

①少人数で対応しているため、マニュアルのなかから適切な回答をさがしだす必要があるので、一人当たりの受電数が減少している。

②もうひとつはクライアントからの質問の内容によっては、オペレーター自身で判断することができず、担当部署の専門家のサポートが必要で、問い合わせに長い待ち時間が発生していることです。

普通コールセンターでは、ユーザーからの問い合わせに即座に回答できる質問はその場で対処します

ところが複雑な内容になるとトークスクリプトの中から適切な問答を検索する必要があります。

場合によっては他部署のサポートが必要になることもあります。

この点FAQシステムを導入すれば大きく改善できます。

テレマーケティングではCTIシステムの活用方法とCRM顧客管理のシステム活用が大事になる

「質問内容を検索」するという操作をシステム上でするだけで、即座に回答を発見することができるからです。

しかも検索で表示された内容にそって案内することが可能になり、新人とベテランでの熟練度に左右されず最適の回答を提案できます。

新しい商品が追加されると、オペレーターは既存のマニュアルに新規の補足マニュアルを参照しながら、案内する必要に迫られスムーズな案内や説明をすることが困難です。

そのためマニュアルを補足資料を追加する都度、全オペレーターへの教育周知徹底が必要になります。

それでは新規の業務負担が発生し多くの人的コストが発生するのは避けられません。

この点、FAQシステムを活用すれば、新商品が追加されるたびに、新規の問い合わせ内容を追加するだけで適切な案内や回答を提供することが可能になります。

オペレーターにとっても新商品などの詳しい知識がなくても適切に回答できることで業務負担は大きく軽減されます。

場合によっては回答内容が変更することもありますが、FAQシステムではデータ修正するだけで適切な回答につながるのもメリットです。

 

まとめ

具体的な情報を盛り込んだマニュアル作り

現在では企業の規模をとわず、ホームページを作ることは普通になりオウンドメディアを活用して情報発信をすることは容易になりました。

最近では広く普及した各種のSNSをプラットフォームに、キャンペーンの宣伝や新商品の発売、企業のブランディングなども可能になっています。

このように企業の対外的情報発信チャンネルは多様になっていますが、現在にあっても個々のクライアントや消費者との間の体外窓口になっているのは、コールセンターである事実に変わりはありません。

コールセンターに寄せられる問い合わせは数が多いばかりでなく、それぞれのシチュエーションに応じて質問内容も多彩です。

そのためオペレーターといえどもなれないうちは、対応が難しく高いストレスを抱え込んでしまうことも珍しくありません。

コールセンターでは目に見えない相手への対応が業務の大半を占めており、言葉のいきおいによっては攻撃的にもなることがあります。

そのためコールセンターでは離職率が高く、なかなか必要な人材を確保できないという問題に直面する企業が増加しています。

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しかしコールセンターの体外窓口の重要性はゆるぎないという現実がある以上、どうにかして解決の方策を探るほかありません。

離職率もストレスも高いコールセンターの問題点を改善するには、「働きやすい職場づくり」が重要です。

コールセンター経験者はもちろん、未経験者であっても安心して、日々の業務に従事できるようにするには、コールセンターの仕事内容を分かりやすいマニュアルにまとめることが大事。

専門用語や高度な情報で羅列されているのでは、マニュアルとしては失格と言えます。

予備知識の乏しい第三者でも理解できるような分かりやすい内容で構成するのはもちろん、トークスクリプトなどをメインにして再現性を高くするのがポイントです。

実際に会話する場面を取り入れるなど、具体的な情報を盛り込んだマニュアル作りをおすすめします。

実際の業務の現場で、オペレーターが理解できないなどのストレスを抱え込まないようていねいにまとめることが大事です。

 

トークスクリプトは改善点を付け加えていく

形式的なことですがレイアウトも意識したマニュアル作りを心掛けて下さい。

長い文章を横方向に羅列するのは回避して、適宜改行や段落づけるなどして、集中することなく自然と口にできることを意識したレイアウトがポイントです。

ところでマニュアル作りのなかで主軸をしめるのは、トークスクリプト作りです。

それというのもクライアントへの具体的対応は、トークスクリプトを中心に展開することによります。

さもないとコールセンターの対応が経験やそれぞれのスキルに依存することになり、顧客対応の品質にばらつきが出てしまうでしょう。

この課題を解決するのが、優れた顧客対応をベースにしたトークスクリプトでクライアントの電話に対応することです。

そこで問題になるのはトークスクリプト作り。

トークスクリプトを作成する上で有効な方法は、すぐれた顧客対応をし業績を上げている優秀なオペレーターの会話を文書化し定型化することです。

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優れた対応をしているオペレーターのクライアントとのやりとりを形式化することで、オペレーター全体の電話対応の底上げをはかります。

評価が高いオペレーターの会話をコールセンター全体で共有することで、オペレーターの違いにより顧客対応の品質のばらつきを修正改善できるわけです。

トークスクリプトは相手と実際に会話してこそ真価を発揮します。

それは見方をかえれば、マニュアルで作成して完成した後も、実際に運用してみないと問題点が明らかにならないリスクがある、ということも意味しています。

このようなトークスクリプトの特徴を踏まえると、ロールプレイングすることの重要性は明らかです。

オペレーター同士でお客様とオペレーター役にわかれて、トークスクリプトを実践することは大事

ぶっつけ本番では、会話してみるまで顕在化しなかった欠点に遭遇する可能性は否定できないからです。

もちろん事前にロールプレイングするからといって、すべての課題をあぶりだせるとは限りません。

日々の業務のなかでトークスクリプトではカバーできなかった問題点が明らかになる事もあるはずです。

その意味ではトークスクリプトは不断に問題点を探求し、改善点を付け加えていくことが重要といえます。

 

FAQを導入して改善していく

時代の変化や企業を取り巻く環境の変化に応じて、果断に見直していく姿勢も忘れてはなりません。

しかし他方で優秀なマニュアルやトークスクリプトが完成し運用が開始されると、コールセンターでマニュアルが金科玉条的存在になることも想定されます。

マニュアルは一定以上の顧客対応を保障することで稀有で貴重な存在です。

ある意味非常に便利な存在であるだけに、マニュアルだけにオペレーターが依存するといった事態も懸念されます。

電話の向こうには経歴や思考もまちまちなお客様がいます。

つまりマニュアル通りの対応が、すべての方にとって最適とは限らないわけです。

初心者の頃は、マニュアルに依拠するのは当然のことです。

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しかしある程度、自分なりの応対スキルが身についたときは柔軟にマニュアルを使いこなす姿勢も忘れないように留意するべきといえます。

ただ企業活動のなかでは新商品や新サービスが販売開始されることがあります。

その場合はもちろん、トークスクリプトを含めたマニュアル全体の見直しが必要です。

しかしそのサイクルが頻繁であると、マニュアルの更新とオペレーターへの教育や周知徹底が必要で人的コストも大きくなるでしょう。

そこで最近では、コールセンターの業務を大幅に改善する、FAQシステムが登場し導入する起業も増えています。

FAQシステムは、検索窓などを設置しユーザーの自己解決のサポートをするだけでなく、実際のオペレーターとクライアントとの会話のシーンでもサポートに活用されているそう。

簡単なアプリの操作をするだけで、そのシチュエーションに最適のトークスクリプトを提示するなどの機能を実装しています。

問い合わせをするお客様にとって自主的で迅速な問題解決を可能にするばかりか、オペレーターの応対の品質も向上するなど数多くのメリットが実感されて、FAQを導入する企業も増加しているようです。

契約をバンバン獲る、成功している営業マンがしている5つのこと~コールセンターアウトバウンド営業~

契約をバンバン獲る、成功している営業マンがしている5つのこと~コールセンターアウトバウンド営業~

基礎を完全マスターしている!

商品知識をしっかり頭に入れる

契約をバンバン獲る営業マンは、自分が売る商品を自分も愛しています。

そして、関心を持っているのです。

だから、その商品について命令されなくても自分から積極的に勉強して商品知識がぎっしり頭の中に詰まっています

だから、お客様に発する最初のフレーズからして他の売れない営業マンとは違います。

商品のことを詳細に知っているからこそ出る言葉には、真実味重みがあり聞く人を引き付けます。

この仕事があまり好きではない・商品に関しても興味は無いけど仕事だからやるしかないと思ってやっている営業マンは、自分が売っている商品に関する知識を上辺だけの知識しかないため、本当の価値を伝えることができません。

自分でも買いたい・実際に自分でも買って使っているというほど自社の商品が大好きです。

商品に関して絶対におすすめできるという自信がないと、それは声や態度に現れてしまいます。

声のトーンは落ちて、態度もオドオドした感じで、お邪魔して申し訳ありませんとまるで謝罪に来たような感じです。

それでは、お客様も最初からその営業マンに対する印象は良くありません

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態度が悪ければ即シャットアウトですが、卑屈になりすぎて石のように固まって言葉が出て来ない営業マンもいるので、そんな人をみると可哀想になって「あなた大丈夫?」と声をかけてしまうほどです。

契約を獲る営業マンにも種類があって、たまに1本小さい契約を獲ってくるタイプ・月に1本ペースで契約を獲ってくるタイプ・月に4~5本、多いときは1日に2本獲ってくるようなスーパー営業マンもいるくらいです。

そして、いつまでたっても1本も獲れない営業マンも多い。

彼らの差の原因はわかっています。

契約が獲れない営業マンは、商品知識がとても低い。

それはもともとその商品に興味がなく、「売っている」というより「売らされている」といった印象を受けます。

お客様にゴリ押ししている、それも商品の価値を十分に伝えることなく、ただ買ってくれと言っているのです

そんなことでは、ただ言葉が丁寧でも無礼はなくてもお客様の心には営業マンの言葉は刺さりません。

魂のこもった言葉は、そうでない言葉に比べるとまったく違います。

言霊という単語があるように、魂が乗り移った言葉、そこに深い商品知識が上乗せされて、その言葉は最強のものになっています。

 

契約が獲れる営業マンと獲れない営業マンの違いとは?

普段どのように営業トークをしているのか、ペーパーに書き起こしてもらうと驚きました。

契約が獲れない営業マンはA4が1枚ですが、契約を獲っている営業マンはその5~6倍になります。

その中身はほとんどが商品知識で、しかもメリットがたくさん書いてあります

かなり研究していないとあそこまでは出てこないというほどしっかりとその商品のことを知り尽くしています。

ひとつメリットを伝えると、それがどういう仕組みによってそういう効果が生まれるのかをわかりやすい言葉で説明しているのです。

次に2つめのメリットを伝えたら、どうしてそうなるのかの根拠を相手が納得できる言葉で解説しています。

説明の中にツッコミどころがなく、無駄がない、そして途中でお客様が質問してきても、すぐに答えられる、この営業トークには隙がありません。

これでは買ってしまう、同僚社員ですらそう思ってしまいます。

彼らに人間的な魅力があることもたしかです。

仕事から離れた場面でも、やはり魅力を感じて人が集まってきます。

小太り体型ながらバイタリティが身体から溢れていて、オーラのようなものすら感じます。

別のスーパー営業マンは、バイタリティは前者よりは薄いが、お洒落で振る舞いが格好良い、異性の社員からもモテモテ。

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タイプは違えども人が集まる魅力を持っています

契約が獲れない営業マンを集めて、彼らに実演をしてもらいましたが、無駄でした。

やっていることは特別なことは何もありません。

同僚の前だから必殺技を隠している可能性はありますが、スーパー営業マン全員がおしなべて大して変わらない普通の喋り方、振る舞いです。

そこでは、指導者たちも頭を抱えてしまいました。

何故彼らがバンバン契約が獲れるのか、実態を見せてもらって、契約が獲れない営業マンにも広めて会社全体の利益を底上げを狙ったのですが、その策は失敗に終わりました。

結局、見ていた・聞いていた契約が獲れない営業マンたちは「なんだ、やっていることは同じではないか」と思ったはずです。

しかし、それは仕方がないことでしょう。

実際のお客様の前と、同僚の営業マンの前では恣意的でなくても自然とスイッチの入れどころが違ってくるのでしょう。

 

営業で大切なこと

営業はキャッチボールを成立させなければ意味がありません。

やはり人と人の対話がつくり出していくものが見えて来ないと、その営業力を観察することは無理だったのです。

相手がいてその相手からの質問リアクションによって、営業マンも柔軟に喋り方視線の輝きや動きを変えていきます。

そうして対話のキャッチボールを続けていき、肩が温まってきたところで三振を獲れる魔球を投げ始めるのです。

そんなスーパー営業マンもお客様と初めて対面した初日に契約を獲ってくることはやはり少なく、何回か足を運んでいます。

そんな可能性の卵をいくつも持っていて、同時並行しながら営業をやっているのです。

話を一通り聞いて頂いた後、もう少し考えさせてほしいというお客様がほとんどです。

ソフトを導入してテレアポ営業システムを自動化

そんなときは、わかりましたと一旦引いて、では次回にこんなメリットがあるのでそれについて是非また説明させていただきたいのですがということで、所謂プレゼンの2回目・3回目の機会を頂くことになります。

お客様も購入すると決めたわけではなく、あくまでまだ聞いていないメリット・他の商品にはない特別な面を知りたいので、お話を聞く分には構わないと思っています。

そして、次回訪問・電話の日時を取り付けて、また新しいワクワクするような情報を引っ提げて登場します

自分の得意なこと、自分の大好きな趣味について語らせると、プロの営業マンでなくてもみんな目を輝かせて必死になってその魅力を伝えようとします。

さらに、自分と同じようにファンになりませんかと最後に付け加えることでしょう。

こんなに素晴らしいので、是非あなたもと。

テレアポの成功率を劇的に上げる最強テクニック4選

「獲れる!」という自信や強い信念を持っている

自作のオリジナル営業材料を持つことが大事

契約をバンバン獲ってくる営業マンは、人一倍自分が売っている当社の商品に関する深い知識を持っています。

それは、その商品を開発したスタッフ並みのレベルです。

だから、お客様からどんな質問が飛んで来ようともすべて打ち返すことができます。

それどころか、他社製品のことまで研究していて、他社製品と比較した表まで自分で作っています。

会社から与えられた材料だけで、営業活動している社員との違いがここにも出ています。

自作のオリジナル営業材料を持っているのです。

他社との比較表は、お客様にとって非常に効果的でわかりやすいのです。

その中に今自分が使っている製品が含まれていたらなおさら、真剣にその資料を食い入るように見てしまいます。

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「この商品は素晴らしい、他社製品に絶対に負けない」そういった自信をスーパー営業マンは持っています。

だから、「この製品は売れる」という自信に繋がっているのです

自分が売れると思っていないものを、お客さまが購入するはずがありません。

「この契約は獲れる」そう思わせる根拠は、商品に対する絶対的な知識です。

そして、人を引きつける人間力です

商品に対する愛が深まれば、それが自信となり、表情フットワークが変化してきます。

うだつが上がらない暗い営業マンでしかいられない社員はほとんどいません。

みんな変わる要素は持っています。

その証拠に趣味のゲームや競馬や競艇の話になると急に活き活きし始めて、話が止まらなくなっています。

一生うだつが上がらない営業マンと決定付けられた社員など存在しません。

 

まず自分が商品に関心を持つことが大事

自分が売っている商品に関心が持てないから、情熱も注がれないし、商品知識も増えないという状況になってしまっています。

ある契約者は、営業マンが商品説明をしている際に、その説明を逐一聞き漏らさないようにしていたのではなく、その営業マンが話している姿、熱く語る姿勢や熱意に関心を持って観察していたそうです。

そして、この商品は間違いなく良い商品だと信じて契約したという逸話が残っており、そういうこともあるのです。

営業マンが喋っている内容もそうだが、どれだけこの男は自分の会社の製品が好きなんだ、すごい商品愛だなと聞いているお客様は思ってしまいました。

ただ「いつか必ず契約を獲ってやる」という根性論ではなく、そう思うにはしっかりした根拠が必要です。

強い自信や信念の裏には、豊富な商品知識コミュニケーション能力への自信があるのです

特に、コミュニケーション能力でかなり差が出ます。

応援団系の部活動をしていた営業マンと、テニスサークルでたくさんの異性にモテて遊んでいた営業マンでは、どちらも1位、2位の契約トップクラスを競うことになりますが、やはり応援団系の営業マンの方がテニスサークル系のスマートでそつのない方よりも成績は上です。

お洒落でスマート系は、やはり鼻につくお客様もいるのでしょう。

それはなんとなくわかる気がします。

MAツールはCTIシステムと連携させて顧客ナーチャリングを狙う

応援団系のサークルでコミュニケーション能力が自然と身についていった営業マンの方が、万人受けしているようです。

決して格好良いお洒落な人間ではありません。

小太りで短足で身長も低いのですが、応援団で頑張っていたことは、その目の輝きや身体から滲み出ているパワーみたいなものをはっきり感じることができます。

応援団ということは、猛暑の夏も爪入り学生服を着て、熱中症寸前まで腕を振り回して大声をあげていたでしょうから、根性論もないとは言えません。

営業成功の要素に根性論も含めるべきでしょう。

お洒落スマート系の営業マンからは、根性論は微塵も感じません。

第一、何か努力しているというものすら感じないのです。

いつも遊んでいる雰囲気、遊び人の雰囲気を漂わせているのですが、いつ商品の勉強をしているのか不思議になるほどです。

 

会話のキャッチボールと自信が大切な理由

メジャーリーガーのイチローみたいなタイプで、練習している、努力している姿を人に見られたくないというタイプで、実に格好良い。

どちらかというと、イチロー系になりたいが、それもまた夢。

どちらにも共通しているのは、コミュニケーション能力です。

これは一朝一夕で獲得できる類のものではありません。

それまでの人生経験がものを言っています。

しかし、その差を少しでも埋めるべく努力するしかなく、やることは山積みです。

スーパー営業マンがやっている詳細な商品研究、さらにそれに基づくオリジナルのプレゼン資料づくり、これに加えて彼らがすでに身に付けているコミュニケーション能力たるものを身に付けなければなりません。

勘違いしてはいけないのは、学生のノリのコミュニケーションではありません。

大人の社会人としてのコミュニケーション能力です。

ただ、ひるまず誰にでも初対面でぶつかって行けるというだけのものではありません。

他人の心の動きや、ちょっとした仕草などから読み解いたこっち側の適切な動きが必要になります。

それは、一方的なアプローチではなく、双方からのアプローチ、まさにキャッチボールです。

こちらが投げたパズルのピースと、お客様が投げたパズルのピースが凸凹がきれいにハマリながら話が進んでいくことが肝要です。

お客様が言っていることを否定すると凸と凸が衝突して話が進まなくなってしまいます。

コールセンターでSVが抱える役割は業務フロー図以外にも、多彩な局面がある

よく、「誰かにハマる」という表現を最近よく耳にします。

「気に入られて、かわいがられている」とでも解釈できるのでしょうか。

お客様にまさに「ハマる」ことが重要です。

そこまでの通い続ける努力や、通うたびに新しい為になる新情報をお届けするという大変な努力は必要になりますが、お客様にハマった営業マンにならなくては、契約に至ることは難しいでしょう。

商品への関心の高さ・たゆまない探究心・新しい情報をお届けするサービス精神、そして対話を楽しめるコミュニケーション能力が集結したところに生まれるのが、「この契約は獲れる、獲ってみせる」という自信です。

これらの根拠に裏付けされた自信のある営業マンが、お客様に発するフレーズは冒頭部分から他の営業マンとは違います。

挨拶が済んだら、普通はマニュアルどおりのトークに入っていくのが契約が獲れない営業マン

契約の獲れる営業マンは、「今日は新しい情報が入ったのでさっそくお届けに参りました」と自分でもウキウキしながらトークが始まるのです。

 

【営業強化】テレアポシステムとリードナーチャリングで営業活動を強化する秘訣

契約を獲ることがおもしろい!!と思っている

契約を獲ることを楽しむためには?

成績の良い営業マンは、契約を獲ることが楽しくなっています。

エキサイトすることのひとつになっているのです。

定期的に達成感が味わえる、喫煙者に例えると、ニコチン受容体にニコチンが結合して快楽物質が脳に放たれるようなもの、いやパチンコでかなり回した挙げ句、ようやくフィーバーしたような達成感でしょうか、とにかく楽しんでいます。

これが、どんなに頑張っても、どんなに夜遅くまで残業して身体はヘトヘトになっていても契約が獲れないと達成感どころか、ストレスと疲れがどんどん蓄積するばかりで、楽しいではなく辛く苦しい地獄の毎日が続きます。

毎日上司から叱咤され、無能扱いされることもあると思われます。

そうやって、辞めていく哀れな営業マンもいます。

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一方のスーパー営業マンは相変わらずの絶好調で、契約を獲りまくっています。

みんなに手法を聞かれて「大したことしてないよ」と笑いながら答えるのも楽しいのでしょう。

そんな営業マンは、毎日がハッピーで、活き活きしているので、表情も明るくそれがまた営業活動に活かされるという素敵な循環サイクルが完成しているのです。

上司からも一目置かれ、おそらく将来の指導者、管理者コースのラインに乗っています。

しかし、彼らは驕り高ぶらないし、自慢したり威張ったりしない。

まるで、自分の生活のルーティンワークであるかのように、当たり前の行動として今日も営業活動を行っています。

 

営業に学歴は関係するのか?

彼らよりも偏差値の高い一流国立大学卒の営業マンもいます。

彼らも勉強する能力では、スーパー営業マンより勉強するノウハウ試験に合格するノウハウは持っているのです。

明らかにこの会社に就職する前までは、一流国立大学生の方が日の当たる道を歩んでいたはずです。

ところが、彼らは今や枯れた草花のようにしおれてうなだれてしまっています。

一体どうしたのでしょうか。

就職した途端に、立場が逆転してしまいました

就職してからは、それまでの学歴は関係なくなるということでしょうか。

コールセンターの仕事にテレワークシステムを導入した時の通勤型とのメリットの比較

営業トップクラスの社員が卒業している大学は、聞いたことはありものの、偏差値45~50くらいの大学です。

それが、バンバン契約を獲ってくる社員になって、会社の稼ぎ頭になっています。

こんな現場をみていると、「人生こそおもしろい!」と思ってしまうのは指導者だけが見える景色なのかもしれません。

彼らを見ていると実に毎日が面白いのです。

学生時代に優秀だった営業マンは、何故契約が獲れないのかがまだわかっておらず、毎日頭を抱え今にも窓から飛び降りそうな表情になっており、よくみていないと危険な精神状態に追い込まれています。

一方の学生時代、特に就活の時期はゴミ扱いされていたであろう連中が、今は活き活きと活動して会社の利益に貢献している、これは楽しくないはずがありません。

学力だけの優等生たちと今までとは立場が逆転したこと、人生は逆転させることができることを実感した喜びも加わって、あの笑顔とエネルギーが毎日出ているのだと思われます。

 

アピールポイントをたくさん集める

営業トップになるような社員は、人間力も備わっているためか、人生で追い抜いた連中を馬鹿にしたり、下にみたりしません。

しかし、手を差し伸べたりもしていません。

もがき苦しんでいる昔の優等生たちが、どうか営業の方法を教えてくださいと懇願してきたら、それはさすがに何らかのアドバイスなどするかもしれませんが、一流大学卒の連中は、営業トップの仲間にそのやり方を聞こうとしないのが不思議です。

変なプライドがそれを許さないのでしょうか。

ただ独りでもがき苦しんではいるのですが、苦しみ方まで間違っています。

新商品が発表されたというのに、それを見学にすら行こうとしないのです

関心がないのか、また新しく勉強しなければならない製品が登場して、苦々しく思っているのかもしれません。

契約をバンバン獲っているトップ営業マンたちは、さっそく開発部に行って、新商品の詳しい資料を集めていますし、中にはもう開発スタッフと話をしている営業マンもいます。

彼らの自社製品に対する関心度は半端ではありません。

もう新商品に心を惹かれ始めているのです。

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これは、お客さんも彼らにすすめられたら、話でも聞いてみるかとなるはずです。

彼らは、会社から与えられた営業グッズだけでは満足せず、お客様に自信を持っておすすめするためには、もっとアピールポイントがほしいと常に材料を探しています。

商品というか、自社の商品に対する愛情というか関心が非常に高い

無理して勉強しようとしている風ではないところをみると、我が社の商品が、本当に大好きなのかもしれません。

ゲームよりも趣味よりも彼氏彼女よりも家族よりも好きなのかもしれません。

その勢いたるや、おそろしいものを感じます。

新商品が発表されると、まるで自分が新しい車でも購入したかのように喜んでいるのです。

そして、スペックを気にしてすぐに研究し始めています

 

商品について知ることを楽しむ

そのようにして溜まった豊富な知識を持って営業に行くと、話が繋がり有力顧客リストのAランクやBランクがすぐにできるのです。

顧客は、営業の感触によってAランクからEランクまでランク分けされます。

営業トップクラスの連中はの顧客リストはAランクが最も分厚く、B・Cと行くにしたがって薄くなっています。

逆に、契約がなかなか獲れない営業マンの顧客リストをみせてもらうと、Aランクが一番薄く、Eが大量になっているではありませんか。

間もなくふ化する卵の数、間もなく開化する蕾の数がまったく違うのです。

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これでは、トップクラスの営業マンが契約を獲ることが楽しくなるのも無理はありません。

自分が大切に育ててきたものが、やがて実を結ぶ、その達成感や快感が忘れられなくなっているのでしょうか。

しかし、それはちょっと違うような気もします。

彼らは契約を獲れた達成感を味わいたくて、その瞬間に脳に溢れるドーパミンを得たくてやっているようには見えないのです。

彼らが楽しんでいるのは、契約獲得という最終ゴールではありません。

彼らは純粋に自社が売り出している商品について知りたい、そして「面白いのは商品そのもの」であり、商品について知ることを楽しんでいるようです。

そうした姿勢が、結果として契約獲得に繋がっているに過ぎないということに気付かされました。

 

契約してくれそうな「1件」をひたすら追う

まずは1件獲得を目指す

契約をバンバン獲っている営業マンは、同時に複数件の契約交渉を並行しながら進めています。

それだけのスキルが身についてしまっているからできることです。

しかし、彼らのように、どころか1本の契約すら獲れない営業マンは、顧客リストをもう一度見直す必要があります

それも独りで見直すのではなく、チームリーダーに恥ずかしがらずに見せて、ボロクソに言われることです。

それは覚悟しまければ、ガンとなっているものを取り除くことはできません。

そして、数少ないAランクの顧客、これも本当にAランクなのか自体も怪しいのですが、それを信じてなんとか再チャレンジできそうな1件をみつけて、ダメ元でそれに注力させてみることです。

まずは1件獲ることのサクセスを経験することが大切です。

棚ぼた式に獲れた数件しか実績がないので、コツコツと積み重ねていった結果獲得できる1件というものを経験する必要があります。

その1件が潰れてしまっては、何も無くなる可能性があるので、慎重に事を運ぶ必要があります。

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つまり、前のめりになりすぎて、急ぎ過ぎないしつこくし過ぎないことが重要です

「この顧客は逃がさない、ひたすら追ってやる」という気概はあっても構いませんが、それよりも先に考えなければならない問題があります。

その営業マンは、自分が売り込もうとしている商品について、どれだけの知識があるのかということです

他社製品との比較で、自社製品が上回っている点をいくつ挙げられるのでしょうか。

旧式タイプからバージョンアップした点をいくつ挙げられるのか、そこが最大の問題です。

自分が「Aランク」だと思っている顧客をひたすら追うのは良いのですが、根性論ではないのです。

頑張れば良いとう単純な話ではなく、どこをどう頑張るのか足りない点は何なのかを明確にすることが先決です。

それには、自社製品を愛していなければなりませんが、その社員にどのくらいがあるのでしょうか。

 

商品について調べることが大切

商品を調べ尽くす関心度が高くなければ、営業活動の次の一手が打てません。

そうこうしているうちに、その見込み客にも逃げられてしまうことになります。

見込みのある1件をひたすら追うというのは、一見良さそうな名案のように聞こえますが、成績不振の営業マンにとっては非常に困難なことなのです。

お客さまにお届けできるプラチナ情報も持ち合わせていないのに、追いかけ回してしたら会社にクレームが入ります。

「おたくの社員がストーカーのようにしつこい」と。

「かわいそうだから話だけでも聞いてやったが、何のメリットも感じなかった」と。

そういう辛辣なお怒りの電話を頂戴することになり、会社の苦情リストがまた1枚増えることになってしまいます。

まず、その営業マンが持っている顧客リスト自体の信憑性に疑問がある場合は、契約してくれそうな1件というものを新規開拓するところから始めた方が良いでしょう。

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そのためには、自社の商品を大好きになり、個人購入できるものなら自分でも買ってしまうくらいに大好きになってしまえば理想的です。

実際、営業トップの連中は、新製品が発売される度に、自分で買って使っていたのです。

会社が購入するように強要したわけでもないのに、自分からしかも本心から欲しいと思って買って使って楽しんでいるのです。

開発スタッフと話をしていたのは、自分で使った感想を伝えていたことも判明しました。

そのくらいの愛社精神が強いのです。

自分に営業が合っているのか、そもそもこの会社が合っていたのかなどと考えている一流大学卒の落ちこぼれ社員とは、まったく心構えが違うのです。

そんな落ちこぼれ社員が、1社契約獲ることはノーベル賞を獲得するくらい難しいでしょう。

 

顧客のランク付けをする

何故、自社製品の勉強をしたくないのでしょうか。

まずそこからなのですが、彼らは時間があっても会社の製品について勉強しようとしません。

スタートでさっそく差をつけられてしまい、やる気や自信を失っている可能性もあります。

そろそろ会社を辞めるのではないかと心配している営業マンもいますが、なんとか1社契約を獲って会社に留まってほしいものです。

やはり、契約がなかなか獲れない社員には、特訓を施すしかないかもしれません

商品を知り尽くして、その後に自社商品の魅力に気付かせるという指導であり、これが基礎です。

自社商品の魅力に目覚めて、さらに知りたい、他社の製品にも関心が出てきたとなれば、基礎コースはなんとか出来たということになるでしょう。

次は質問攻めで、営業シミュレーションをやります

リーダーが顧客になった形で、やり取りするのです。

そこは応用コースということになります。

基礎コース応用コースをクリアしたら、改めて営業活動開始です。

出張型の営業であればできればリーダーも同行するのが良いでしょう。

コールセンターシステムを導入するメリットとデメリットについて

そうすれば、その営業マンがどういう基準で顧客をランク付けしていたのかもわかります。

大概は、とてもAランクとは言えないような顧客をAランクにしていたというのが判明すると思います。

新しく生まれ変わった営業では、しっかりとしたAランク顧客を見つけるように努力します。

そして、なんとか継続訪問できそうな顧客に巡り会えたら、顧客の研究に入ることになります。

雑談の中でどんなものに興味を持っているのか、今ハマっているものは何かを入口に商品との関連したものに近づけていきます。

アンチエイジングのための何かをしていると聞けたなら、具体的にどんなことをしているのか法人で仕事の効率化を図るために新しいシステム導入を考えていると聞けば、具体的に今どんなことで困っているのかなどをしっかり聴取します。

その場でメモは取らず、すべて頭の中に叩き込んで帰社してから一言一句漏らさないつもりで、日誌を作成し同行したリーダーにも確認してもらいましょう。

そして、「聴き取り」という段階が一応完了したら、次はこちら側からの提案に移ります

相手が求めていもの、困っていることを解消できるプランを自信を持って提示できなければなりません。

相手が少しでも興味を持ってくれたら、法人の場合はここからが大変になります。

現在のシステムのメーカーや型式などに関する聴き取りが始まるからです。

相手企業がそこまで話してくれるようになるには、かなりの苦労が必要ですが「A」ランクに入ったということになるでしょう。

パソコンで営業支援!テレアポを効果的に行う方法とクラウド型顧客管理の利点

成功している人は、やはり影で努力をしていた

案内する商品の勉強をする

優秀な営業マンには、イチロー型がいて、努力しているところを見せたがりません。

同じ独身寮にいる社員に彼らの生活ぶりを聞いても、部屋に閉じこもってガリ勉してる風でもなく、休日はお洒落して外出しているといいます。

しかし、何もしていないはずはありません。

定期的に社内で本社製品に関する筆記試験を実施するのですが、それも彼らはみんな高得点。

いったいいつ勉強しているのかと指導者も同僚も不思議に思っています。

時間の使い方が上手いというのはあると思われます。

休日も昼間は友人や恋人と遊んで気分をリフレッシュさせ、帰宅してから夜中の活動が凄まじいことがわかったのですが行動に一切無駄がないのです。

何かを考えてボーッとしているような時間がなく、帰宅するなりすぐにデスクへ。

帰宅している途中からもう商品試験の勉強の段どりを考えていたようです。

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迷い無くデスクについて、テキストやパンフレットを開いているので、昼間遊んだ後は勉強をやる気満々で帰宅しています。

そこに登場するのが、自分で気付いたことを毎日書き込んでいるノート。

そこには、商品や顧客に関する情報がぎっしり書いてあるのですが、それを帰宅したときに抱えていたバッグから出したということは、日ごろから持ち歩いているということになります。

人間はふとした瞬間に、仕事のことや顧客のことが頭をよぎることがありますが、大抵は大したことはないのですが、たまに「これは見落としていた穴だ!すぐに明日開発部に行って確認しなければならない」というレベルの「気づき」が閃くときがあります。

彼らはそんな瞬間を逃しません。

すぐにノートに書き留めて、翌日にはその答えが書いてあります

疑問に思ったことはすぐに解決して次に進んでいるのです。

だから、盲点をついたつもりの商品試験でもきっちり正解を書いてくる、彼らの努力と能力はモンスターとよべるものです。

 

休みの日の過ごし方

睡眠時間は3時間~4時間であり、現在の働く富裕層、CEOレベルが3時間睡眠であると聞いたことがありますが、優秀な営業マンもやはりそれほど寝ていないことがわかりました。

普通は5時間は睡眠を取らないと身体を壊してしまいます。

しかし、彼らは体質なのでしょうか。

それとも常に脳がハイな状態になっている特殊体質である可能性も出てきました。

ひょっとしたら、彼らは努力を隠そうとしているわけではなく、彼らが努力している時間帯は他の社員たちは寝静まっていて、トップ営業マンたちが努力している姿をただ見逃しているだけである可能性が出てきました。

また、チーム内で騒いでいたところを、理由を聞いたところ、チーム内営業トップの社員が日曜日に顧客の家に行ったとう話でした。

何でも、意志決定権者はその日曜日のある特定の時間にしか日本にいないため、そのわずかな時間で話を決めなければならなかったとのこと。

彼は、当然のごとく全社員が休んでいる日曜日に、その意志決定権者の自宅まで訪問し、話をして契約をまとめてきました。

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彼らには休みも関係ないようです。

休むよりも何か仕事に携わっていた方が安心するといったトップ営業マンがいました。

自宅では、パソコンの前にずっと座って自分なりの資料づくりに励んでいるそうで、家族サービスが疎かになっているとそっちの方を悩んでいましたが、彼はいつも活き活きした顔をしています。

彼が作成した資料を見せてもらったことがありますが、正式な営業部の戦略資料にしようかと思ったほどの出来映えでした。

いつも休みの日に一日かけて作成しているのだといいます。

中には、10数年前のデータが必要な部分があったのですが、それを会社の地下の資料倉庫を1時間くらい探してようやく見つけたそうです。

会社の地下倉庫などに行く社員などほとんどいませんが、その社員は自分のオリジナル資料を完璧なものにするために、人がやらないような驚きの行動を取ってまでしてプレゼン資料を作成していたことがわかりました。

とにかく、フットワークが軽いのです。

思い立ったら即行動に移し、無駄な時間がない状態です。

 

不断の努力を重ねることが大事

あるとき顧客からクレームの電話。

「おたくの社員が就業時刻過ぎてやってきて困る」というものでした。

その社員は契約が獲れない落ちこぼれ営業マンです。

なんでそうなってしまうのか、腹立たしいというか、頑張っているのはわかるのですが、頑張り方の方向が違っています。

優秀な営業マンはいつまでも会社に残っていませんし、常識外れの時間帯に顧客を訪問したりしません。

彼らは、ルールに則ったやり方で、正々堂々と勝負して、夕方5時になればきちんと帰社しています。

そしてなおかつ有益な情報も獲得してきているのです。

見たところやはり努力をしている場所としては、独身寮や自宅のようです。

会社の中では「自分は何もやっていないよ」といった風を装っています。

自宅での時間の使い方が上手いのでしょう

人は生活していくために最低限やらなければならないことがいくつもあります。

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結婚して家族がある一日中パソコンの前に座って資料を作っていられる方は、少し余裕があるでしょうが、独身寮のモンスターは、独りで選択や食事、掃除などやりながら、営業の勉強もしなければなりません。

とにかく時間の使い方が上手いということでしょう。

話し方講座みたいなものには通ってはいないようです。

顧客とのやり取りの方法については日常生活の中で身に付けた礼儀常識で十分対応できているようです。

一番肝心なのは、やはり商品に関する知識と愛情、さらに自分で使っていて、ここはこうなったらもっと便利だなとかいった分析を行っている点です。

問題意識を常に持ちながら、現状に満足せず不断の努力を重ねているということです

特に、自社製品を愛するあまり自分でも購入してその使い心地改良点などを常に考えているというところは、頭が下がります。

ほぼ、社長や役員レベルが考えるようなことを、それを一社員がやっているのです。

会社のトップに立つ者の考えていることが、営業する社員の思考とも繋がっているというのはすごいことです。

第一線で販売する戦士、彼らは社長や役員レベルの思考や愛社精神を持っているということになります。

【電話対応品質向上】コールセンターの言葉遣い総ざらい!敬語の種類や役立つテクニック3つ

【電話対応品質向上】コールセンターの言葉遣い総ざらい!敬語の種類や役立つテクニック3つ

電話対応の品質を上げるには敬語の種類や言葉遣い理解しましょう!

言葉遣いに気をつけよう!オペレーターの最適な言葉の選び方と使い分け

コールセンターの業務で最初に大切なのは、オペレーターが使う言葉遣いで、相手との立場を考えた最適な言葉の選び方使い分けをする必要があります。

丁寧な言葉を敬語と言いますが、敬語には主に丁寧語尊敬語、そして謙譲語という3つの種類に分けることができます。

電話対応の品質を上げる為にはこの3種類の違いを理解することと、使い分けが重要になってきますから、オペレーターに限らずビジネスマンなら身につけるようにしたいものです。

丁寧語は相手に敬意を向ける際に用いる言葉で、ですます調をベースとした丁寧な言葉遣いに特徴があります。

文字通り丁寧な言葉を意味する敬語ですから、多くの人が無意識的に、日常的に用いていることが少なくないです。

対等な立場や目上の相手にも使いやすく、身につけておいて損のない敬語だといえるでしょう。

何処まで丁寧に話せば良いか分からない場面でも、取り敢えず丁寧語を用いれば失礼にあたらないです。

思いますや分かりましたなど、敬語の骨格ともいえる基本が丁寧語ですから、例えば学校の先生に対する生徒からコールセンターのオペレーターまで幅広く用いられます。

テレアポに役立つクラウドの営業支援ツールの機能

丁寧語の歴史には、時代劇で耳にするいわゆる候文も関わっているので、歴史のある丁寧な言葉遣いだと分かります。

箸の頭につける接頭語も、この丁寧語に含まれる要素ですから、物の名前を口にする時はお箸のように丁寧な言葉遣いを心掛けましょう。

接頭語は何にでもつけられるわけではありませんが、用いるルールは案外、日常生活の中で大人から子供まで身についているものです。

敬語にあてはまらない言葉遣いは、ぶっきらぼうに聞こえたり人によっては失礼と感じることがあります。

コールセンターでは絶対にNGですから、敬語の使い分けが分からなくても、最低限丁寧語を使うマナーだけは守ることが肝心です。

言葉に引っ掛かりを覚えるような話し方は、クレーム業務が中断する切っ掛けになり得るので、無用なトラブルを引き起こさない為にも丁寧語以上の敬語を使いましょう。

 

【言葉遣いその1】尊敬語とは?

丁寧語に並ぶ敬語の尊敬語は、同じく相手に敬意を表す言葉遣いで、より丁寧で相手を敬う印象を強くします

丁寧語との大きな違いは、相手の動作に言及したり関係する事柄についても用いることができる点です。

相手がその場にいない状況でも、いらっしゃいますというように用いれば、それはもう立派な尊敬語の表現となります。

相手の企業を指す御社という言葉も、実は尊敬語に含まれる言葉の1つで、代表的といっても過言ではない単語です。

丁寧語の思いますは、お思いになりますに変わり、分かりましたはお分かりになるといった具合に変化します。

自らの側に主軸を置く丁寧語に対し、尊敬語は相手に主語を設定して用いることになっています

相手が言ったことを尊敬語で話題に取り上げる場合は、さっき言ったや言いましたではなく、おっしゃられました、というように使います。

CRMとCTIの連携をセールスフォースを利用して行う効果とは何か

尊敬語ができるのとできないのでは、表現の幅に大きな違いがありますから、電話対応の品質を重視するコールセンターの業務に従事するなら覚えた方が良いでしょう。

丁寧語のみでも、オペレーターの仕事は不可能ではありませんが、特別な立場の相手に電話での対応する際はやや不安です。

できないよりもできた方が良いのは間違いなく、何より印象が大きく変わりますから、身につけて使いこなせるようになるのがベストです。

丁寧語は使えるのに尊敬語が使い分けられない状況は、時に周りにちぐはぐな印象を与えてしまいかねないです。

丁寧語が分かるなら尊敬語もできて当然、これが一般社会において浸透している、ビジネスマンの共通認識だといえます。

コールセンターのように、へりくだって顧客との電話対応を行う現場では、オペレーターは敬語が使えるのが当たり前だと思われます。

顧客との電話対応で敬語の使い分けが不十分だったり、相手に失礼な印象を与えてしまえば、クレームが入ってもおかしくないでしょう。

それくらいに重要な言葉の使い分けですから、尊敬語は丁寧語とセットで覚えることをおすすめします

 

【言葉遣いその2】謙譲語とは?

謙譲語は、複数の敬語の中でもへりくだる表現の強い、自らを下において用いる言葉です。

実際は自身だけでなく、自身が属する企業や身内も含む表現で、行きますと言いたい場合は伺いますと表現します。

担当者が先方のもとに出向くなら、担当の者が参りますというように使い分けます。

相手からみて、相対的にこちら側を低く見せる敬語ですから、丁寧語とも尊敬語とも性質が違いますし、違いが分かりやすいので使い分けは難しくないです。

ただ、不必要に使ったり過剰に用いると、逆に慇懃無礼に感じさせる恐れがありますから、使い分けのルールをしっかり覚えておきたいところです。

立場が上なのに目下の相手に使ったり、上下関係のない間柄で使用すると不自然なので、どういった時に使えるか条件を理解することが先決です。

丁寧語謙譲語は、自らに軸を置いて使用する言葉ですから、使い方に似ているところがあります

しかし、謙譲語の方は相手の許可に基づき申し出たり、恩恵を受ける際に使う点が大きく異なります

似ている部分があるので、最初は混乱したり使い分けが難しかったりしますが、比較しながら違いの理解を深めれば大丈夫です。

電話対応の品質が重要なコールセンターの業務では、どの敬語も重要で使い分けが欠かせませんから、まずは3つの種類の基本を把握して、使い分けてみるようにしましょう。

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敬語をマスターすることができれば、どんな相手に対応する場合も怖くなくなりますし、クレームの恐れがない完璧な電話対応が実現します。

敬語の正しい使い分けは、コールセンター全体の品位を引き上げたり、オペレーターの印象を向上させる結果に繋がります。

顔の見えない電話では特に、会話中の意識が相手の言葉に集中しますから、違和感失礼に思わせないことが重要です。

全く敬語を使わないのは論外ですが、慇懃無礼にあたる過剰な敬語も考えものです。

だからこそ敬語とは何か、丁寧語尊敬語謙譲語の違いは何か理解を深め、実践で使い分けることが大切です。

そうできるようになれば、電話対応の品質が大幅に向上したり、オペレーターとしての評価が上がります。

敬語が駆使できる大人は格好良いですが、仕事を安心して任せられる人物と見られるので、信頼を勝ち取ることにもなるでしょう。

コール数を上げる為の具体的なテクニックをご紹介!アウトバウンド界隈で重要視される理由とは?

電話対応の品質を上げるならこれをやれ!コールセンターでよく使う敬語一覧

敬語には複数のパターンがある

コールセンターでは何かをする、言うや見るなどの動作に関する言葉、敬語を使うことが多くあります。

するというのは丁寧語だとします尊敬語ならなさるなされるのいずれかで、謙譲語であればいたすを使い分けることになります。

言う動作に関しては、丁寧語言います尊敬語ならおっしゃる言われる謙譲語だと申す申し上げるです。

同様に、見るは見ますやご覧になる・拝見する、聞くは聞きますやお聞きになる、拝聴や伺うといったように使います。

書くだと書きます、お書きになるとお書きするの3つで、読むも同様に読みます、お読みになるや拝読すると使い分けられます。

他にも、会う・思う・休む・帰るは丁寧語なら会います・思います・休みます・帰りますで、尊敬語になるとお会いになる・お思いになる・お休みになられる、お帰りになるです。

尊敬語はお目にかかる・存じる・お休みさせていただく・おいとまするですが、存じるの代わりに拝察するという言葉を用いることもできます。

敬語はその種類によって、複数のパターンが用意されていたり、選んで使い分けられるものがあります

オペレーターシステムCTIの画面から得られる情報

例えば、尊敬語のお会いになるは会われる、お思いになるおぼしめす、お休みになられるは休まれると言い換えが可能です。

お帰りになるは帰られるというパターンもあるので、両方覚えておくと電話対応の時は便利です。

更に、待ちます・お待ちになる・お待ちするの待つや、送ります・お送りになる・送らせていただくの送る、知っています・お知りになる・存じ上げるの知るもあります。

コールセンターでは、メールを送ります、書類を送らせていただきますというように、何かを送る動作の表現もよく使われます。

商品や荷物を送る場面では、送ります・発送します、あるいは発送させていただくなどの言葉を用います。

反対に顧客から送ってもらったり、返送してもらう必要がある場合は、ご発送いただく存じますといった表現が定番です。

存じるには、実は思うを意味する謙譲語と、知るの意味を持つ謙譲語の2つの意味があります。

知るは丁寧語だと知っています、尊敬語ではお知りになる、もしくはご存知といった感じで使い分けます。

 

3種類の敬語の使い分けが必要な理由

謙譲語は、丁寧語と尊敬語から大きく言葉が変化することが珍しくないので、謙譲語のパターンを理解していないといざ本番という時に混乱します。

見るの拝見や聞くを意味する拝聴、読むの拝読に思うの拝察など、謙譲語には似たような言葉があるので混同に注意です。

伝えるを敬語で表現すると丁寧語では伝えます、尊敬語ならお伝えになる、謙譲語だと申し伝えますと変わっていきます。

分かるは分かります、お分かりになるかご理解いただくに変わり、最後はかしこまるや承知するといった変化を見せます。

受け取る動作については、受け取りますやお受けになる、たまわる・頂戴する・拝受すると使い分けるのが基本です。

利用の動作に関しては、利用します・ご利用になる・利用させていただくの3つなので、比較的覚えやすいと考えられます。

その考えるは、考えます・お考えになる・拝察するが基本形ですが、尊敬語にはご高察なさる、謙譲語には検討いたしますという言葉もあります。

コールセンターでよく使う表現は殆どがこれらなので、丸暗記して使い分けることもできます。

勿論、意味を理解したり微妙な使い分けができた方が、言葉に説得力が生まれて顧客との電話対応の質が上がります。

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敬語の違いや使い分けが身についていないと、単純に何でも接頭語をつけて話すものです

ところが、敬語を理解している人なら簡単に見抜けるので、オペレーターがこのような敬語の使い方をしていると、未熟だったり安易だと思われてしまいます。

本当の意味で顧客を満足させたり、オペレーターとしての業務をこなしたいのであれば、3種類の敬語の使い分けは必須です。

何処まで丁寧な口調で電話での対応するかは相手によりますが、丁寧語だけでなく尊敬語や謙譲語も心掛けるようにすると、少なくとも言葉遣いにクレームがつくことはなくなります。

丁寧語はパターンがほぼ1つですから、覚えやすく実践も容易です。

誰もが日常的に無意識に使っていたりするので、割と抵抗感なく口に出すことができるでしょう。

問題は尊敬語の方で、メールや手紙だと抵抗感がない人でも、電話で口にするとなると抵抗感を覚えることがあります。

理由は明確で単に慣れていないだけですから、練習をしたり実践で経験を積むと、やがて抵抗感はなくなり自然と口に出せるようになります。

謙譲語はもっと抵抗感が強めですが、コールセンターでオペレーターに徹するように意識すると、顧客との距離感が分かってきて抵抗感が薄まります。

 

言葉で相手の心を満足させることができる

既に敬語を覚えていたり、顧客との電話対応で使っている人も、念の為一度確認した方が不安解消や自信に繋がるでしょう。

よく使う敬語だけピックアップすると、丁寧語から謙譲語まで含めても精々50~60パターンですから、物覚えが早い人なら1日でマスターできるはずです。

知識と経験は別物なので、覚えれば直ぐに使えるものでもありませんが、知っているのと知らないのとでは大違いです。

正しい知識があれば、実践で悩んだり迷うことなく言葉を選んで使えますし、その繰り返しが経験となって揺らぐことのない自信に成長します

これからコールセンターで働き始める人にも、敬語は決して難しくないといえますから、臆さずに挑戦してみることが大事です。

コールセンターの運用マニュアルとCTIシステム活用について

敬語でつまずきがちなのは、敬語の種類の選択を間違ったり適さない場面で誤った言葉を用いてしまうなどです。

3種類の敬語は、立場や状況に合わせて使い分けるものですから、どの種類を選ぶのが正解か直ぐに分かるように、違いの理解と判断力を身につけることが不可欠です。

意識で使い分ける前に基礎知識を頭に入れておくことが必要です

コールセンターでよく使う敬語のみでも、頭に入れて使い分けられるようになれば、実践で経験が積めるので自信が高まります。

おもてなしの心やへりくだる言葉遣いなど、日本には相手を不快にさせない電話対応の技術が沢山あります。

金銭や物ではなく、言葉で相手の心を満足させることができるので、コールセンターで仕事をするなら敬語を習得して損はないです。

 

丁寧語尊敬語謙譲語
相手からの許可によって恩恵を受ける場合自分が一方的に行う行為の場合
言う言いますおっしゃる
言われる
申す
申し上げる
受け取る 受け取ります お受け取りになる頂戴する
拝受する 
送る
(メールや手紙) 
送ります お送りになる送らせていただくお送りいたします 
送る
(荷物の発送) 
送ります
発送します
ご発送いただく発送させていただく発送いたします 
する しますなさる
なされる
いたします
待つ 待ちますお待ちになる
お待ちくださる 
お待ちする
伝える 伝えますお伝えになる申し伝える
利用する 利用しますご利用になる利用させていただく 利用いたします
わかる わかりますおわかりになる
ご理解いただく
かしこまる
承知する

※表は右にスクロールすると全てご覧いただけます。

コールセンターで役立つ言葉遣い作法3つ!これで電話対応の質もアップ!

コールセンターで使えるテクニックとは?

コールセンターで使えるテクニックは、3つの言葉遣いの作法が基本となります。

具体的には言い回しとクッション言葉イエスバット話法イエスアンド話法の3つです。

コールセンターのオペレーターには、顧客からみて相応しい電話対応が求められるので、無難な表現よりも顧客対応に適した方を使うようにしましょう。

わたくしわたくしどもは、コールセンターで最も基本になる言い回しの1つで、日常的な会話の表現よりも丁寧です。

自社について表現する場合は、弊社当社わたくしどもといった言葉を選び使いたいところです。

逆に相手の会社に関しては、御社貴社という言い回しで表現するのが無難です。

ちなみに、電話などの話し言葉だと御社、メールや書類上だと貴社を用います。

一方ではみなさまお客様も、身につけて自然と使いこなしたいコールセンターでの言い回しです。

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直前のことに言及したい時は、さっきではなく先ほど、後のことについては今後ではなく後ほどと言いましょう。

了承は構いませんと言い、尋ねる際はいかがでしょうかと表現します。

電話で相手の声が小さく聞き取れない場合は、お電話が遠いようですと、遠回しに聞き取りにくいことを伝えます。

用件を尋ねるならご用件、謝罪する時は申し訳ございませんという言葉を選び、無用な失礼を避けたり失礼を重ねないように心掛けます。

電話の保留を経て顧客対応を再開するなら、お待たせしましたの言葉を起点に次へ進むのが良いでしょう。

電話を終える時は失礼いたします、反対に名前を尋ねる際はどちら様でしょうかという表現が、相応しい言い回しとしてコールセンターの質を高めます。

 

クッション言葉とは?

3つの言葉遣いの作法の内、クッション言葉は相手が抱く印象を改善したり、失礼のない形で意見をするのに役立つテクニックです。

恐れ入ります・申し訳ございません・失礼ですがといった定番は、どのコールセンターでも日常的に用いられているクッション言葉です。

恐縮の印象を与えつつ、何か言いたそうな雰囲気を醸し出せるので、相手はこちらの言葉に耳を傾けようとします。

何か言われたり指摘を受ける、そういう心構えを促すことができますから、いきなり意見を伝えるよりも衝撃が緩和されます。

ッション言葉という名前からも分かるように、ワンクッション置いて失礼な印象を緩和したり、印象を和らげたい時に使えます。

これが使えるのと使えないのでは、オペレーターとしての印象がだいぶ違ってくるので、コールセンターのテクニックの中でも必須となっています。

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手間を掛けさせてしまう場合は、お手数をお掛けしますとクッションを加えるだけで、相手が納得しやすくなったり不満を抱かせずに済みます。

提案を申し出たい時は、もしよろしければという形で切り出したり、話を聞いてもらうようにすると効果的でしょう。

何の前触れもなくいきなり意見や反論、提案が行われると、顧客は驚いたりやがて怒りや不満を覚え始めます。

その場ではクレームにならなくても、後でクレームが入れられる恐れがありますし、感情的になりやすい顧客だとトラブルが発生します。

トラブル対応は業務を停滞させたり、業務に支障をきたしますから、発生させないことを何よりも優先すべきです。

会話の途中でクッション言葉を挟むと、一呼吸置いてからオペレーターの話す機会が作れます。

顧客が一方的に話をするような場面でも、クッション言葉を用いると安全に話を止めることができたり、オペレーターの側に意識を切り替えさせられます。

 

イエスバット話法とは?

イエスバット話法イエスアンド話法は、相手と異なる意見を伝えたい時に、否定する印象を与えずに済むテクニックの1つです。

イエスバット話法は、気持ちが分かることを伝えて共感しつつ、しかしという言葉を用いて自らの意見、提案に繋げていく話し方です。

同意や共感なしに反対意見を伝えると、顧客は自身の希望や意見が強く否定されたように感じます。

これでは反感を覚えてしまいますし、オペレーターの言葉に耳を貸さなくなったり、一方的に電話を打ち切ってしまうことにもなるでしょう。

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感情を逆なでするともいえますから、不用意に相手の意見を否定してしまわないように、イエスバット話法を活用するのが得策です。

イエスバット話法の覚え方は、顧客の意見にイエスと肯定して、次に逆説のバットに繋げる話の流れを把握するのが簡単です。

完全に同意ではないとしても、半分は同意している感じを与えられますから、顧客とオペレーターとの繋がりの切断を回避できます。

本心ではないのに同意したり、相手の希望を一方的に受け入れるのは間違いなので、イエスバット話法を使うことになる場面は案外多いです。

 

イエスアンド話法とは?

イエスバット話法とセットで使えるイエスアンド話法は、文字通りイエスで肯定しつつ、アンドでそれからこちらの意見を伝える手法です。

否定的な印象を和らげ、同意の延長線上にオペレーターの意見があるように思わせられるので、それぞれの意見が正反対であって、顧客に意見したり納得が得やすくなります。

これらの話法は、クッション言葉と相性が良く、組み合わせて使うことで表現の幅が広がります

コールセンターに相応しい言い回しを行うことが前提ですが、3つの作法が活用できるようになると、コールセンターで立派に業務を務めることができます。

オペレーターは言葉遣いと、言い回しや話の持って行き方が重要な仕事なので、敬語を覚えるだけでなく使い方についても研鑽を積んだり、マスターを目指すことが大事です。

言い換えれば、言葉遣いの作法を覚え実践することによって、コールセンターでの業務がやりやすくなることを意味します。

コールセンターの運用マニュアルとCTIシステム活用について

顧客との間でトラブルになりにくく、クレームが入る可能性も減らせるので、敬語を身につけるのは当然として、言葉遣いの3つの作法も使えるようになるのが理想的です。

言い回しは基本中の基本ですから、意識しなくても使えるように、徹底的にトレーニングを繰り返す必要があるでしょう。

クッション言葉も同様に、相手にお願いをしたりお断りを入れたい時に何時でも使えるよう、そう準備しておくのが正解です。

イエスバット話法イエスアンド話法意見が違うことをやんわりと伝えたい場合に、正しく使うと優れた効力を発揮しますから、やはり習得しない理由はないです

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電話対応の流れに沿った言葉遣い

電話対応をスムーズにするために

電話対応には流れというものがあって、いくつかのステップを段階的に進める形で構成されます

電話を受ける業務の場合は、お電話ありがとうございますと定番の挨拶をして、用件を尋ねたり問い合わせ内容に合わせた対応に進みます。

問い合わせについて調べる必要がある時は、保留状態で少し待ってもらうことになります。

長時間待たせると電話が切られてしまう恐れが強まるので、なるべく時間を伝えて待ってもらうのが無難でしょう。

少々お待ちいただけますかとの問い掛けは、保留に入る前の言葉として適切です

一方で、保留から再開する際には、お待たせしましたというように謝罪の言葉を挟みます。

5分から10分ほど待たせてしまった時は、頭に大変とつけると申し訳ない気持ちが伝わりやすくなります。

調べた内容とその結果については、分かりやすい言葉を選んで、簡潔に話すように心掛けると安心です

顧客の立場になって考えてみると分かりますが、待たされた上に長々と説明されるのは苦痛です。

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挨拶や謝罪の言葉が定型なのは、一般的ではない言葉遣いで顧客に余計な負担を掛けない為でもあります。

定型ならすんなりと頭に入りますし、そのまま次の流れに進めるので、電話対応がスムーズになるわけです。

パソコンのサポート業務などで、顧客のトラブル解決に取り組む場合は、顧客にパソコン操作をお願いすることがあります。

お願いをする場合は、お手数ですがという言葉を添えて、してもらいたいことを、していただけますかといった言葉で伝えます。

説明に必要な言葉を理解しているか確かめたいなら、ご存知でしょうかと言って尋ねましょう。

お礼を言われたら素直にありがとうございますと言葉にして、感謝の気持ちを伝えるように心掛けるのが、コールセンターにおける適切な電話対応の言葉遣いです。

 

ビジネスマナーにおける謝罪

電話対応の言葉遣いの中でも、謝罪に関するものは特にパターンが多く、微妙なニュアンスの違いを使い分けることになります。

対象が明確で謝るしかない場合は、ストレートに申し訳ございません大変失礼いたしました、これらの言葉を選んで用いるのが賢明でしょう。

加えて、誠に恐れ入ります・ご迷惑をおかけしました・お手数をおかけしましたも出番が多いです。

謝罪がワンパターンだと、本心なのか疑問に思われてしまうので、何に関してどう謝るか考えて言葉を選ぶことが欠かせないです。

顧客の意見が正しく、こちら側にミスがあって認めざるを得ない時は、おっしゃる通りでございます・ごもっともでございますなどを選びます。

謝罪の言葉と気持ちが伝わり、謝罪を終える状況になったら、今後十分に注意いたします・貴重なご意見をたまわりありがとうございます、こういった流れで締めくくります。

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こんなお悩みありませんか?

電話を切る時は、電話対応の業務がスムーズに終わった場合はシンプルに失礼いたしますが良いです。

ミスを謝罪したなら重ねて簡潔に謝罪を述べたり、今後ともよろしくお願いいたしますと、申し訳なさを残して電話を終えるのが正解です。

これも電話対応の定番ですが、お願いされて了承するならかしこまりました・承知いたしましたと言って承ります。

電話対応の言葉遣いは、流れに沿ったパターンが定型化しているので、頭に入れておけば業務本番で直面しても、状況に合わせたパターンで対応できます。

感情的にならないこと、相手の意見を聞いてからお願いなり謝罪をするなどが、コールセンターでの電話対応の原則です。

当然ながら定型にない言葉を選ぶことも可能ですが、特別な理由やメリットがないなら避けた方が安全です。

電話対応の流れに沿う言葉遣いは、顧客対応業務やコールセンターの歴史の中で確立されたものなので、あえて使わなかったり他の言葉を選ぶなら相応の理由が必要です。

挨拶で始まり挨拶で終わるのも、ビジネスマナーに限らず日本においては常識です。

常識に即した流れを守ったり言葉選びをすることこそが、コールセンターに勤めるオペレーターの基本姿勢です。

非常識な受け答えや対応は、家族や親しい友人に対しても失礼ですから、その相手が顧客となれば大変です。

 

ポーカーフェイスが重要な理由

多くの顧客を抱える企業だと、挨拶もなしに用件だけ伝える非常識な顧客もいますが、立場的にはオペレーターの方が下手に出る必要があります。

その為、納得できなかったり不満に思っても、口に出さず淡々と受け答えするポーカーフェイスが重要になります。

向こう側から挨拶がなくても挨拶をする、一方的に用件を言われても確認して、理解に間違いがないかチェックするのが理想的な電話対応です。

相手が怒りに支配されていたり、無理な要求が押しつけられそうな時は冷静になるように促します

怒りを覚えるような状況には、それなりの理由が存在するはずですから、何に怒っているのか確かめる重要度が高いです。

相手のタイプが違っても、敬語を心掛けて丁寧語尊敬語謙譲語を使い分けることが基本的な共通事項です。

それと、謝罪をする時は対象を明確にして、決して曖昧にしないこともまた肝心です。

曖昧な謝罪はいいように解釈されやすく、責任がないことまで責任を負わされることになり得るので要注意です。

折返しの電話を掛けたり、こちらから顧客に伝える用件で電話をする時は、お世話になっていますを挨拶の言葉として、用件を伝えるようにします。

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相手に電話をするのが初めての場合は、お世話になっていないので不自然ですから、基本的に初回は用いないです。

この時は、お世話になります・はじめましてというように、関係を始める言葉で電話を掛けるのがベストです

電話を切る場合は、基本的に電話を受けたケースと同じですから、あまり難しく考える必要はないでしょう。

相手もこちらも顔が見えない分、言葉の微妙なニュアンスの違いが気になったりするので、電話対応の流れに沿う言葉遣いに徹するのが無難です。

挨拶をしたら社名名前を名乗ること、受信は少ないコール数で受けるのが基本中の基本です。

電話対応に限らず、相手の名前を間違えてしまうと大変に失礼ですから、名前を尋ねるなら聞き漏らさないように注意しましょう。

聞き取りにくかったり、聞き間違えやすい名前の場合は、復唱して間違っていないか確認することを心掛けます。

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コールセンターで電話対応で避けるべき言葉遣い

電話対応の中で避けるべき言葉遣いとは?

コールセンターでは、積極的に使った方が良い言葉の他に、避けるべき言葉遣いというものもあります。

このような言葉をNGワードと言いますが、表現が分かりにくく伝わらなかったり、混乱を招くなどの理由からNGになっています。

場合によっては相手に失礼ですから、使うべき言葉遣いと共に、避けた方が良い言葉遣いも一緒に覚えましょう

社内でのみ通用する社内用語は、社外では一般的ではなかったり、一般には伝わらないことが少なくないです。

業界だけで通じる用語についても、やはり知らない人には分からない言葉ですから、社内で日常的に使っているとしても顧客対応では使わないようにします。

略称も同様に、伝わるつもりでも伝わらないことの方が多く、相手が分かったふりをしてしまうと業務に支障が出るので厄介です。

普段から略称を多用していると、略称が正式名称のように思い込んでしまいがちなので、コールセンター業務以外でも略称はなるべく用いない方が良いです。

略称を使わざるを得ない場合は、日頃から社内以外では伝わらないことを念頭に、業務では正式名称に言い換えるように心掛けるのが賢明です。

社外で伝わる言葉だとしても、業界内の専門用語も知られていなかったり分かりにくいので、一般的で平易な言葉に置き換える必要があります。

医療機関を受診した人が医学用語で症状の説明を受けても理解できないように、顧客もまた業界については分からないわけです。

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仮にもし相手が業界関係者であっても、それが分からない限り専門用語は避けるべきです

特に専門性の高い業界は専門用語の数が多かったり、1つ1つの言葉の意味が難しかったりする傾向です。

専門用語ではなくても、意味がいまいち伝わりにくい横文字も同じく、安易に用いない方が顧客対応の質低下を防げます。

一見、浸透したり定着しているように思える言葉でも、特定の世代でないと伝わらなかったり、世代によって意味が誤って解釈される恐れがあります。

言葉というのは、受け取り方1つで印象が変わりますから、誤解を招いたり強い表現にならないように、言葉遣いに気をつけることが必要です。

 

コールセンターの電話対応に適した言葉選び

結構です・了解ですなどの表現は、圧力が高く感じられたり、言葉選びや電話での対応が雑に思われてしまいます。

前者は断定的で、人によってはシャットアウトされる感じがありますから、差し支えございませんなどの言葉に置き換える方が断然印象が良くなります。

何かを尋ねる必要がある場合は、ですかねという疑問形ではなく、ですかといって尋ねるのが丁寧な印象づけに至ります。

具体的には、お持ちですかねと疑問形で尋ねるよりは、お持ちですかという言葉遣いの方が雑に聞こえないです。

無意識だと不自然に感じなくても、意識してよく確認してみると、意外にコールセンターでは使えない言葉が見つかります。

オペレーターにとって、相手も分かっているつもりで話を進めるのが一番NGですから、本当に伝わっているか確認しながら電話対応するように心掛けましょう。

そもそも、社内用語は社外秘だったり、社内でも使わないように通達される言葉があったりするので、あまり多用しないのが無難です。

専門用語は、通じる相手なら使っても問題ないですが、不特定多数が問い合わせるコールセンターではご法度です。

割と一般に浸透している専門用語も、通じるつもりで使うと伝わらなかったり、意味が誤って伝わる恐れがあるので避けるべきでしょう。

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過剰な敬語も気になるものですが、雑な言葉遣いとどちらがましかといえば、前者の方が許容できる人が多いものと思われます。

電話の定番もしもしは、家族や友人なら全く問題ありませんが、コールセンターの業務だと失礼にあたります。

もしもしの意味は、こちらの声が聞こえているかという確認ですから、電話を掛けてきた相手に対する言葉には不向きで失礼です。

電話中に会話が途切れてしまったり、相手の状況が分からない時は用いることができますが、電話の最初に挨拶として使うのは不適当です。

相槌を打つ時だと、うん・それでといった言葉が避けるべき言葉です。

オペレーターは聞き手の仕事ですから、相槌を打つ機会は少なくありませんが、このような言葉遣いだと雑で適当な印象を与えてしまいます。

コールセンターに適している相槌はやはり、無難に分かりやすく失礼のない、はいという言葉がベストでしょう。

 

コールセンターの電話対応で印象を左右するものとは?

言葉遣いは、日常生活の中でも難しいことがあるので、顧客対応のコールセンター業務となるともっと大変です。

お客様は必ずしも神様ではないですが、敬語で接する必要のある相手なのは間違いなく、雑な電話対応は避けなくてはいけないです。

オペレーターの仕事が初めてだと、緊張したり言葉選びを間違えてしまい、失礼な言葉遣いをしてしまうことがあります。

そうなんですか・そうなんですねという言葉遣いは、馴れ馴れしく聞こえるのでNGワードです。

違和感を覚えにくい言葉にこそ、コールセンターで避けるべきものが紛れていますから、よく使う言葉を中心に確認する必要があるでしょう。

日本語としては間違いといえませんが、どちらかといえば、そうでしたか・そうなのですねの方が丁寧に聞こえます。

できないことを無理と断言したり、できませんと断るのは駄目です

分からないことは分かりかねます、できないことはできかねます・いたしかねますに置き換えます。

不可能なことをそう伝え、断るのは大事なことですが、言い方1つで受け取り方が変わってしまうので気をつけましょう。

CTIシステム活用を前提とした営業電話のマニュアル

言葉遣い以外にも、声の高さ明るさに、話すペースといった要素も存在するので、コールセンターの印象を左右する要素は様々で複雑です。

他の要素が完璧でも言葉の選び方、使い方が雑だと台無しですから、避けるべき言葉遣いを念頭に置いて、良い印象が与えられる電話対応を心掛けるのがポイントとなります。

まずは、伝わらない言葉をリストアップしたり、置き換える言葉を頭に入れましょう。

失礼にならないように注意して言葉を選ぶと、必然的に電話対応の質は上がって自然で丁寧な印象が強まります。

顔が見えず身振り手振りが見せられない以上は、言葉遣いと話し方で対応するしかありませんから、避けるべき言葉を避けて、最適な言葉を用いるようにしたいところです。

新人が身に付けるべきテレアポで獲得する為のテクニックとマインド

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オペレーターに要求されるスキルとは?

コールセンターのオペレーターに就業したなら、架電したから後の相手方の反応で新規の顧客獲得できるか、迷惑電話と同等に取り扱われて終わるかの、どちらかの結果に直面することになります。

オペレーターには問い合わせや顧客からの購入した商品や、利用したサービスに関する疑問点のほか、不満や苦情などのクレーム対応など多彩な業務が含まれますが、最終的にはコンバージョンにつなげることを志向しているのは共通しています。

あなたの担当部署の傾向には何らかの特性があるのかもしれません。

配置前の面接や説明だけではわからない、就業して初めて全容が明らかになることがあるので、コールセンターのオペレーターには担当部署の特性をいち早く感知し、すぐれた先輩オペレーターのノウハウスキルを感知し自分のものにすることが、顧客獲得系テレアポで稼ぐためには要求されるスキルです

とはいってもオペレーターに就任したばかりの右も左もわからない段階から、優秀で”できる”トップのオペレーターのノウハウを獲得するのは容易ではありません。

コールセンターの研修で用いる業務フロー図

トップレベルのオペレーターにしてからが、自分のこれまでの経験で培ってきたノウハウとスキルを簡単に明らかにするというのは考えられないからです。

仮にこれまでの培ってきたスキルやノウハウを公開することがあるとすれば、後輩からの追い落としやライバルに出し抜かれないことが保証されたコンディションの中で、OJTの一環として責任者から指導を指示されるような状況を想定するほかないでしょう。

確かにコールセンターのオペレーターのスキルを上げるために先輩や優秀な業績を上げているオペレーターなどから実地に指導を受けるのは理にかなったことで、相応の成果をあげることは経験則からも効果的なのは明らかです。

しかしオペレーターとしてのスキルの底上げを期待できたとしても、芳しい結果に結びつくことが出来ない事例が一定数存在します。

 

クライアント獲得のために大切なこととは?

クライアントの獲得につなげるためには、それぞれのオペレーターの意識改革をうながし、問題意識を共有することが求められます。

具体的に言えばオペレーターとしてクライアントを獲得したいとの思いを強く抱くことです。

コールセンターの設置される趣旨と、オペレーターの業務の内容や性質を踏まえれば、ごく当然のことに思えます。

当然の認識を改めて共通認識することの必要性は欠しいようにも思えます。

当たり雨のような問題意識、しかし実際には意外にもクライアントを獲得したいとの希望や目標の重要性を認識していないというのは案外多いのが現実です。

当然のことですが、新規にクライアントの獲得を具体的にイメージして目標として強く意識をもっている人は、目標に向かって自分で色々な工夫を凝らしながら、一生懸命に取り組んでいるのでスキルは瞬く間に向上し、クライアントを獲得し行きます。

これに引き換え、別に新規にクライアントを獲得することを大して重要と認識しているオペレーターはどれほど現場での経験をつみあげても、成長する余地は欠しくクライアントの獲得などの業績を上げることは困難です。

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もちろんコールセンターごとの業務の特性や待遇の違いが、オペレーターの具体的成果に反映されていることも想定されます。

優秀な業績をあげる獲得系オペレーターを数多く輩出しているようなコールセンターでは、オペレーターの業績を正当に給料や賞与などに反映される正当な業績評価制度が整備されていて、個々のオペレーターのタスクに対して向きあう姿勢モチベーションが高いでしょう。

同じ時間をオペレーターとしての業務に従事するならば、給料などの報酬にがんばりが反映されるほうが仕事にも力が入るというものです。

仮にパフォーマンスに対する正当な評価制度が運用実施されてないようなら、別のコールセンターに移ることがベターかもしれません。

反対に新規顧客獲得などについての、給料などに反映される評価制度が用意されているならば、せっかくのメリットを享受するためにも、オペレーターとしての本文を再認識し、クライアント獲得という目標を明確化し意識改革をすることが必要です。

 

見込み案件が大切な理由

オペレーターが新規顧客の開拓を具体的に実践するにあたり重要なのは、決裁者と連絡を取り付け易い時間帯コアタイム)に、キーマン決裁者)と接触の機会をもつことが前提になります。

とはいえ、電話を掛けたタイミングが、キーマンが不在だった場合はいかに対処するべきでしょうか。

あるいはキーマンが電話には出たものの就業中で多忙だった場合も同様です。

その場合はとりあえずキーマンにとって都合の取れる時間帯を確認して、別途架電する機会を設けることが必須です。

このように、別の機会に時間指定する再架電案件のことを、見込み案と言います

優秀なオペレーターでは、コアタイムだけでも次々と獲得につなげて驚異的業績を上げる人がいるのも事実です。

しかしそういった天賦の才能でもない限り、非コアタイムに見込み案件を出来るだけ多く用意しておくことが重要です。

非コアタイムで溜め込んだ見込み案件に向けて、コアタイムに架電してクライアントを獲得するようにもって行くのがポイントと言えそうです。

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一般的に購入などの最終判断をくだす決裁者(キーマン)のコアタイムです。

商品や商材によりキーマンは男性であったり女性であったりします。

ただ従来のように主な給与所得者が男性という家庭を想定すると、キーマンは夜に接触をもつ機会が多くなります。

コールセンターから固定電話に架電すると、応答するのは女性(主婦)であることが多いので、キーマンとの接触をもつことが難しい傾向があります。

男性がキーマンであるような商材や商品では、キーマン不在に備えて見込み案件をいかに数多く溜め込むことが出来るかが問題の中心になります。

具体的には夕方までは見込みをきっちり作り貯めておいて、夜間に見込み案件に電話してキーマンとの接触を図ることが、オペレーターにとっては重要な戦略になります。

コアタイムに電話するとき見込みを作るには、キーマンが在宅支持に電話することを当然の前提として会話を進めることが必須です。

獲得系テレアポのコツまとめ。新人のうちから身につけておきたいテクニックとマインド

相手にとっての最大のメリットを見つけて切り口とせよ

スキルを発揮できる環境を整備することが必要

コールセンターのオペレーターは何も過去の経験だけをもとにトークを組み立てて、クライアントの獲得などの成果に結び付けているとは限りません。

オペレーターにも経験の多寡は様々で、特段の研鑽を踏まなくても驚異的な獲得率の高さを誇る凄腕のオペレーターから、ある程度経験を蓄積しているのに芳しくない成績しか得られないものもいます。

もちろん新入社員がオペレーターに就任することもあります。

しかもコールセンターでは数多くのオペレーターが配置されていることもあります。

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つまり個々のオペレーターのスキルや能力にはいい意味でも悪い身でも、多様性に富んでいることが理解できるでしょう。

コールセンターはある意味、それぞれの会社を代表する意味合いがあるので、窓口を担当するオペレーターの対応には、一定レベル以上の品質を維持したいとの強い必要性が存在しています

ところが実際に電話対応にあたるオペレーターには、要求されるタスクを解決できるスキルにはばらつきがあります

これでは個々のオペレーターの能力により対応にばらつきが出てしまう可能性が高くなるでしょう。

有能なオペレーターばかりで賄うことが難しいなら、再現性の高い方法で誰が担当しても、一定レベルのスキルを発揮できる環境を整備するのが合理的です。

 

トークスクリプトの重要性

このような会社の電話対応のクオリティを維持するために考案されたのが、電話対応マニュアルトークスクリプトになります。

特にコールセンターでのテレアポ業務の展開における、トークスクリプトの重要性は明らかです。

トークスクリプトには顧客獲得を計画している商材に関して、相手方に話をするべき内容が事細かに記載されています。

スクリプト、せりふといってもリアルで相手と顔を突き合わせているわけではないので、そらんじるまで暗記する必要は無いかもしれません。

オペレーターがトークスクリプトを前にしながら会話をしたところで相手には、音声会話だけではわからないからです。

コールセンターでSVが抱える役割は業務フロー図以外にも、多彩な局面がある

しかしすぐさま参照できる、この便利な点が仇になることもあるわけです。

得てしてクライアントを獲得できないオペレーターのトークと言うのはしゃべり方に心が篭っていないもので、それは電話の向こう側にも何となく感得されているものです。

それというのも、獲得できないオペレーターはトークスクリプトの中身を理解できていないので、重要なところそうでない箇所メリハリをつくることが出来ません。

その結果、重要な部分で抑揚をつけたり、電話の向こう側の人の関心を引くような間の取り方を実践すること難しいわけです。

 

切り返し集(アウト返し集)とは?

表層的にトークを理解しているつもりになっているだけでは、スクリプトを読み上げているテイストが相手に伝わってしまうので、コンバージョン獲得に至らないのもあります。

雰囲気だけで理解できたつもりになっているオペレーターは、トークスクリプトの中身を読み込んで、真意を読み解くことです。

ところで、トークスクリプトは商材のクライアントを獲得に導くために、典型的なシチュエーションを綿密に分析して、それぞれのセリフは組み立てられているので、最後まで読みきることが出来れば、獲得につながる公算が高くなるように設計されています。

つまりスクリプトを上から下まで読みきることが出来れば、獲得になるわけです。

これは至極当たり前の構造なのですが、実際にはそれほど簡単に異は進捗しないものです。

トークスクリプトに沿ってトークを薦めていくと、大体はお客様からの質問断りの言葉などで、脱線を余儀なくされるものです。

テレアポに役立つクラウドの営業支援ツールの機能

このようなときに備えて、切り返し集(アウト返し集)が用意されていますが、途中で中断したときは、しっかり切り返しをした後にスクリプトにもどり脱線した場面からトークを再開します。

いくらトークの主導権を常に確保できる有能なオペレーターでも、脱線は避けることはできません。

しかるに切り返しで状況をうまくリスクヘッジし、トークスクリプトを最後まで完遂できないことには、クライアント獲得につなげるのは難しい。

そこで切り返し集を活用し、脱線したら戻ることを意識しながらトークを進めることが求められます

逆にいえばそれほどトークスクリプトどおりに、事態を進展させることが獲得には必要不可欠といことを意味しています。

そもそもトークスクリプトは、オペレーターでは想定しえないような細かい部分まで分析・考慮して作成されているため、敷衍することが必須なのは当然ですが。

しかしトークスクリプトはトークの主導権を終始、オペレーターで確保できることで効果が最大化できるように構成されています

 

トークが脱線したとき

会話は相手が存在して初めて成立するものなので、かならず相手からの割り込みは待っています。

そのような事態を切り抜けるために、切り返し集が用意されているわけですが、その都度参照するようではトークの主導権をお客様に奪われてしまうのは火を見るよりも明らかです。

つまりトークスクリプト切り返し集はニコイチの存在。

切り返し集も、完全に中身を覚えておき、必要な事態に最適な項目を瞬時に判断して、何も見ないでそらんじて口に出せるレベルまで読み込んで習熟することが必須です。

仮にそこまでまだ読み込んでいない、現場の経験が不足していると言う方は、切り返し集をデスクの上に出して、適宜紐解くことができるように準備しておくことは最低限のタスクといえます。

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先ほど述べましたが、スクリプトはどれほど優秀なオペレーターでも何らかの形で脱線するものです。

そのようなトークの脱線のシチュエーションに遭遇しても、迅速に会話の本線に引きもどすことが大切です。

しかしお客様のなかには一筋縄ではいかない猛者のかたもいます。

どうしてもスクリプトの最後まで持ち込むことができないときは、別の方策で獲得に持ち込むことが可能です。

ここの重要な視点は、お客さま目線でメリットを最大化して伝えるということ。

ある商材の獲得をめざすためにメリットだけを強調しても、金銭の触れるトークにするのは難しいのが現実です。

具体的にイメージできる程度まで、現実に実感できるメリット”こういうべんりなことがあるのか”それにきづきをうながすことを意識してトークすることがお客さま目線のメリットの訴求になります。

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トークの進め方の違いとは?

コールセンターでのテレアポでは、電話を通じたコミュニケーションを介して商材の販売を具体的成果として獲得を目指していくことになるので、トークの内容が重要です。

内容の中身が重要なのは言うまでもありません。

商材の特徴やスペック利用購入することによるメリットなどは、基本情報として相手方に伝達するべき情報です。

ただし実際に重要性が高いのは、内容もさることながらトークをどのような雰囲気でどのようにしゃべったのか、にあります。

コールセンターのテレアポではトークスクリプトを下に話をすることが多くなります。

どれほどのコールセンターでの就業経験をもっているのか、経験の浅い新人でも優秀なオペレーターでもトーク内容はほとんど同じといく特徴があります。

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ところがほとんど同じトーク内容でありまがら、クライアントを獲得できるか、獲得できないかの差がつくのは、いかにトークを進めたかに違いがあるからです。

テレアポのシチュエーションでは、電話の向こうの相手方に”この人は面倒くさそうだな”との印象をもたれたらそこでおしまいで、それ以上に話が進むことはありません。

これは何もコールセンターのテレアポに限定した話ではなく、リアルな日常でも同様のことが当てはまります。

しゃべりがウザったい人は存在するのは確かです。

ウザったさを感じることの原因には、会話のしゃべり方に課題があることもあれば、相手方との相性が悪いことに起因することもあります。

オペレーターのテレアポでは、当然のことながら自分の話の持っていき方が、ウザイ印象を与えていることがないのかを、チェックすることが有用です。

 

自分のトークを分析する

自分のトークが実際にどのような印象を与えているのか、第三者の目線で客観的に分析してみることをおすすめします。

主なチェックポイントは、発声の明瞭性相手との会話のテンポの適正さ声の抑揚やテンションの取り方間の取り方などの点です。

具体的には以下のとおり。

まず声がはっきり明瞭に発音できているか、滑舌が悪いと客観的情報が伝わりませんし相手に与える印象も、自信がないように聞こえるのでNGです。

モゴモゴしゃべったりするのも論外と言えます。

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トークのテンポは相手方とあっているか、つまりテンポがあっているか。

固定電話にあっては高齢者が受話器を取ることが多くなりますが、年配者に早口で説明しても理解してもらえません。

何を話しているのか了解できない内容では、相手は煙に巻かれるだけで場合によっては丸め込もうとしているのではないか、と警戒心を抱かせる可能性があります。

相手の理解しやすいテンポでしゃべるのが鉄則です

もちろん相手の声の抑揚によって臨機応変に、そのときに最適のテンポであるように柔軟に判断するべきではあります。

 

テレアポで心掛けること

コールセンターのテレアポでは成果につなげるため、オペレーターごとの違いを解消するために、トークスクリプトを活用することがあります。

とりわけオペレーター初心者のうちでは、トークスクリプトを忠実に再現することに重点が置かれて、全体が一本調子になりがちです。

声に抑揚は付いているか、強弱を随所に破産であるかなど。

同じ調子で淡々とトークスクリプトの内容を話し続けるだけでは、相手の関心を喚起することは出来ません。

相手にとっても面白くないだけでなく、不愉快な印象を与えることも。

テレアポ営業が効率的に!オートコールシステムの仕組みとは

一方的に架電しているのに、興味を引かない雲をつかむような話を聞かされては相手は辟易します。

単に情報を提供しているだけの姿勢はNG。

あくまでわざとらしくなく、メリハリのある発言を意識して下さい。

相手から遮られる暇を与えないために、まくし立てるようなトークも同様です。

トークスクリプトを話し終えても、”よくわからないので、いりません”と言われるのがオチでしょう。

発言の単調さを防ぐという意味では、テンションの高さも注意を払うべきポイントのひとつです。

テンションが低いのは論外ですが、ハイテンションにすぎるのも相手にしてみれば、会話で置いてけぼりの印象をあたえます。

相手方よりも少し高いテンション程度を心掛けましょう

 

上手くいかないときの解決策

テレアポだけでなくビジネストークや日常生活に置いても、会話の雰囲気を左右するのが間の取り方

リアルなシーンを想定しても、初対面の人間と相対して会話するときには、得てして間の悪さを意識することがよくあります。

テレアポでは相手が視界に入ってこないので、気分的に間の悪さを感じることはあまりないかもしれません。

しかしコールセンターのテレアポでは、リアルな会話と同じくらいに間の取り方は重要です

特に文章のつなぎ目での間の取り方には注意を向けて下さい

相手に話を遮られたくないところは意識的に間を空けない、お客様のトークについての理解度を確認したいときには適宜間を取る、と言った具合に伸縮自在に間の取り方の主導権を握ることが大切です。

自分の両耳を塞ぎながら、声をだすと頭蓋内で声が反響して聞こえてきます。

通常の会話では反響しないので、第三者が聴覚で認識している声と、普段から自覚している声との間にはかなりの違いがあります。

MAツールの電話と連携するCTIシステムで顧客管理

頭蓋内の反響音を確認することで、電話口で会話しているときの声に類似した発声を確認できるので、本番でのトークスクリプトのリアルな発言に近い声を感じることができるはずです。

これらの発声の注意点を確認しながら、修正していけばテレアポに最適な発声の調整に活かせるでしょう。

とはいえ、上記のような取り組みを実践して改善を意識しても、獲得につながらないことは珍しくありません。

獲得を意識して問題や課題をあぶりだして対処に取り組んでも、うまくいかないと言う場合は、おそらく自分では解決困難な状況に直面していると考えるほかありません。

積極的に行動しても獲得につながらないなら、少し身を引いて俯瞰の立場で解決策を検討してみましょう

こんなときには管理者にアドバイスを求めることです。

管理者は統括する立場にあるため、テレアポのスペシャリストとして俯瞰できる立場にあります。

場合によっては高スキルのオペレーターの音源を聞いたり、モニタリングできるように管理者に御願いするのも一案です。

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とにかくコールをしよう

何件コールしたか意識する

コールセンターでのテレアポで新規のクライアント獲得を達成するには、とにかくコールをすることです。

当たり前すぎて身もふたもありませんが、事実は間違いなく、この当然のことわりを物語っています。

1時間に20件コールする人と30コールする人とでは1日の就業時間中での獲得数にも当然違いが反映されてきます。

1時間で何件コールしたか、1日トータルで何件コールできたのかを意識することによっても、コンスタントに獲得することうえでのマネジメント戦略を構築するうえでも非常に重要になってきます。

トークスクリプトの整備とオペレーターへの周知や現場での実績を踏まえたスクリプトのブラッシュアップなど、方法論としては確立している側面があります。

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このような方法論は従来から数多くの実績の積み重ねがあるので、ある程度コンバージョンを見込めると言うメリットがあります。

オペレーターの俗人的スキルにより左右される幅が小さくなるので、ばらつきが緩和されて獲得する案件が底上げされるからです。

しかしより高い業績のためにクライアントをコンスタントに獲得するための戦略をねるには、従来の方法論の上に胡坐を書いているのは危険です。

オペレーターがクライアントのより多くの獲得を実現するために、今一度、現在の状況の課題をあぶり出し次のステージに移行するための方途を模索する必要があります。

とりわけすぐに見直しに着手できるのは電話コールにおける、フロントとクロージングをいかにうまく対処するかです。

 

フロントでの切り返しとは?

オペレーターは電話を掛けてお客様につながったとき、最初に名乗りをあげたり要件を伝達することからトークは開始します。

このテレアポにおけるトークの端緒となる部分を、フロントアプローチなどと呼びます。

実はこのフロントが一番の難関で、多くの場合オペレーターが架電した場合に半分以上はこのフロントの段階で拒否されます。

いかにトークスクリプトの整備や洗練を追及しても、このフロントを突破しないことには、はじまりません。

クライアントを獲得できないオペレーターのほとんどは、”うちは必要ありません”というアプローチを拒否されるとそのまま引き下がる傾向が顕著です。

半分以上はフロントの段階で拒否される現実を前にしては、相応の対策をとるほかありません。

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この場面はスクリプトに入る前の段階なので、しっかりと切りかえすことが大事です。

まったく切り返ししないでそのままスゴスゴと引き下がるのに比較すると、2-3回でも切り返しをするのとでは月間の獲得数にもかなり繁栄されてくるはずです。

ただ現実をよりつぶさに分析すると、しゃべり方が上手で獲得する実績も高いオペレーターは切り返し云々というよりも、そもそもフロントの段階で拒否される機会がすくないという事実が明らかになっています。

受話器の向こう側のお客様に、分かりやすく理解しやすいしゃべり方を心得ているわけです。

フロントをなかなか突破できない方は、トップアポインターの所作を真似してみることをおすすめします。

他人の真似をすることに躊躇いを感じるかもしれませんが、テレアポもひとつのスキルなので上手な先人の所作をトレースするのはそれなりに合理的なテレアポの上達方法なのは明らかです。

 

聞き取りやすいしゃべり方

それではフロントを突破しているオペレーターはどのような特徴がみられるのでしょうか。

そもそもフロントでは最初の10秒でフロントを突破できるか否かが決定されています。

お客様に、”話を聞いてもいいかな”との印象を持たせるには、最初の10秒で好印象を与えることが必要です。

フロントをすんなり突破できるオペレーターは、概ね聞き取りやすいしゃべり方をしているものです。

逆に言うとフロントを突破できないオペレーターは、聞き取りやすさを意識していないと言えます。

電話に出てから10秒以内に拒否されてきられてしまうのは、ほぼ間違いなく聞き取りやすさを重視していないので、電話の相手方にとって聞き取りやすいしゃべり方と言うものに、元来無頓着であったり、自分のトークは優れているはずと間違った自信を抱いている傾向があります。

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確かに切り返しをうまく活用するのは大切ですが、それ以前の段階でお客様の関心を射止めることのほうが重要性は高いと言えます。

オペレーターのトーク自体はそれほど顕著な違いがあるわけではありません。

むしろオペレーターごとにトークにばらつきがある方が、会社にとっては都合が悪いのでトークスクリプトなどの事前対策の充実をはかっています。

クライアントを獲得できるオペレーターは、同じことをトークしているのに、なぜかフロントで引っかからないわけです。

 

主導権は確保しておく

フロントをクリアするのに特効薬とも言うべき対策は存在しないのが原状です。

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しかし経験則上いくつかの対処のヒントは明らかになっています。

お時間、1分2分ほどですが、よろしいでしょうか”などのクッション言葉を活用して、お客様に面倒くさそうに思われないこと、そして強弱・抑揚をつけて明瞭にしゃべることです。

このとき主導権を握ろうとあせるあまり、トークのペースを早くしないでお客様のしゃべりのペースにあわせることです。

そしてフロントを切り抜けられたら、最後のクロージングで獲得につなげることが涵養です。

例えばトークスクリプトで締めのクロージングが、”この機会を御縁によろしくおねがいします”となっているのに、”この機会によろしく御願いしたいのですが、いかがなさいますでしょうか”などと勝手に言いかえるのはいただけません。

こういったトークにはあくまで押し付けないで、お客様の自由意志で購入を決断してもらうほうがベターとの意識が働いているのかも知れません。

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しかしテレアポはあくまで新規の獲得を目標とするものです。

最後の最後でトークの主導権を、お客様にバトンタッチするのでは結論を曖昧にしたままで、結局獲得に至らないことに。

このような事態を回避するためにも、主導権は確保しておくことです

”ありがとうございます”このまま手続きを進めさせていただく所存ですがいかがでしょうか、などのようにイエスかノーかの返答の余地しかなく、主導権も最後までこちらで確保できます。

最後のクロージングをきっちり締めることも気をつけましょう。

 

取れているオペレータのマネをしよう!

メリハリをつけることが大切

コールセンターのテレアポは相当数は、最初の10秒のフロントを突破することなくおわります。

断られることが多いことは、当然了解していると言っても、何度も断られているうちに心が折れてしまうことも珍しくありません。

ところが確実にクライアントをコンスタントに獲得しつづける優秀なオペレーターが存在するのも事実です

凄腕のオペレーターに倣うことだけでも容易なことではないものの、獲得できるオペレーターには共通点も見られます。

少しでも獲得できるオペレーターをめざすべく、テレアポでコンバージョンにつながりやすいコツを何点か御紹介します。

そもそもテレアポは受話器を相手方が取り上げてから、10秒以内に断りを入れられてしまうのは、多いものです

その点を踏まえて、電話を切る相手には執着しないで諦める姿勢をもつことが大前提になります。

コールセンター構築のシステムの立ち上げ方やタスクは?

コールセンターのテレアポは連日何百件も架電して、断られる世界なので1件の案件ごとに傾注していると心身がもちません。

そのため手を抜くところは抜く、というメリハリをつけることが重要です。

トークに耳を傾けてくれるお客様にだけ全力を傾けて、そもそも話を聞いてくれない方には聞いてもらわなくても構わないくらいのスタンスで割り切ることがポイントです。

もちろん、一言断りの言葉を貰うたびに、そのまま引き下がっては営業にならないので、切り返しは必要です。

切り返しをした上で、それでもトークに関心を向けないようであれば、ムリに下手にでてトークを継続しても生産的ではないので引き下がりましょう。

メンタル面のケアを意識的に心掛けることで、モチベーションを維持したまま頻度の高いクライアントとの会話に専念することにつながるはずです。

 

想定外の切り返しがチャンス

テレアポはクライアントの獲得という明確な目的がありますが、相手のある会話であるというのは日常会話と変わりがありません。

必要十分なインフォメーションをお客様に伝えるために、トークスクリプトなどを準備しているわけです。

トークをつなげるためにはスクリプトを基本にしながら、会話でつなげることになりますが、冗長なトークになるのは避けるべきです。

そのためにはトークのブラッシュアップを心掛けて下さい。

無駄な要素を排除してトーク自体を洗練させるわけです。

とりわけ法人営業のテレアポのシーンでは、端的に要件の内容を伝えるように留意していると好印象をもたれる傾向があります。

無駄なトークを控えるべきなのは、商品や商材を販売するためのテレアポにおいても同様です。

商品や商材の説明や架電理由を説明を行う場合に、焦ってしまって余計なことまで伝えてしまうオペレーターがいます。

言い忘れることがないように、前のめりな姿勢になってしまうのは致し方ないですが、説明やトークが増えてしまうと相手方に切り返しする余地を与えることにもなります。

そのためテレアポとしては、商品などの簡潔な説明にとどめて、説明要点を踏まえた説明にするのがベターです

長い説明でないと伝わらないのであれば仕方ありませんが、そのような商品や商材はまれです。

ほとんどはコンパクトで簡潔な説明で十分。

省略できるか、補完が必要かを確認して無駄な部分をそぎ落としたトークに落とし込むのが大事です。

オペレーターは相手方とトークをするなかで、思わぬ質問の形で切り返しをされることがあります。

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切替しは、トークスクリプトに附属しているものの、全ての事態をカバーすることは出来ないため、想定外の質問に直面することはよくあります。

戸惑ってしまうかもしれませんが、想定外の切り替えしこそ迅速に返答することが必要です。

無言になってしまったり、返答するのに数秒かかってしまうと、一気に印象が悪くなり胡散臭い印象を与えてしまうので注意してください。

むしろトークスクリプトにない質問が飛んできたときこそチャンスと心掛けましょう。

この瞬間をうまく切り抜ければ、相手の警戒心を一気に解く道が開かれます。

回答に時間を費やしてしまうと、かかった時間だけお客様に不安が残ります

会話の主導権をこちらで確保しながら、クロージングまで持っていくには僅かの不安や疑問が命取りになります。

どうしても応えに窮する場合には、とりあえず後日に時間指定して回答するよう宿題にしておきます。

次回の回答をアポイントの口実にすることもできるので、優位性を維持したままうまく話を進めることが出来るでしょう。

 

スキルアップのために必要なこと

テレアポにおいて、切り替えしの重要性は明らかです

断りに直面しても、切り返しでトークの方向性をいっぺんさせることも叶うので、是非身につけておきたいテクニックのひとつです。

そもそも突然の営業の電話に対して、一般ユーザーも企業担当者のいずれであっても、警戒心をもっている状況からトークはスタートします。

そのような心理的背景から、相手は受話器を置く機会を常に窺っています。

このように警戒心が高いシチュエーションでは、営業する商品や商材のメリットを少し話をしたところであしらわれて断られるのがほとんどです。

このときに実践したいのが切り返しです。

相手が拒否した商品や商材の説明に加え、クライアントにとって副次的なメリットを複数提示してください。

他者よりも値段が安い、あるいは乗り換え時の初期費用が不要で、光熱費も節約できるなどです。

クライアントにとって実感しやすいメリットを、複数提示できれば関心を引くことも可能になります。

新規顧客獲得のために営業ツールテレアポのポイント

少しでも興味や関心を喚起しているようであれば、直ぐに資料を送り、追加の連絡を入れることを相手に伝えて下さい。

切り返しをするのは単純なようですが、実践することで成功率もあがります

もし切り返しをしても興味を引かないようであれば、最初から縁がなかったものと考えて新規の営業に切り替えることです。

これまで紹介してきたスキルの数々は、獲得できているオペレーターでは実践していることばかりです。

身近に優秀なオペレーターがいればつぶさに観察し、自分でも取り入れて実践できそうなテクニック所作を真似することは懸命です。

はじめはマネにすぐなくても、自分の身体に落とし込むことでオペレーターとしてのスキルアップにつながるはずです。

コールセンターの管理者が用意すべき電話対応マニュアル

コールセンターの管理者が用意すべき電話対応マニュアル

どんなマニュアルを作ればいいの?

無駄なコストを出さない為には?

会社の事業規模や従業員が小数にとどまっている会社では、外部からの電話での問い合わせや時にはクレームであっても、ラインスタッフが本業の片手間で対応することも可能です。

小規模事業者であれば、位一人の社員がマルチタスクをこなすことが要求されるので、社内で問題意識を共有し解決策を健闘するというのは、むしろ積極的な結果をもたらすかもしれません。

全社をあげて、その企業が抱えている問題点について共通認識をもつことで、新規のサービスや新製品の新たな展開のヒントになるかもしれないからです。

しかし事業規模が大きくなるに比例して、本業と平行しながら外部からの電話対応をうまく解決をつけるのは難しくなってきます。

無駄なコストを出さないためにも、独立して電話対応の専門部署であるコールセンターの設置は可能であれば発生して欲しくないコスト、と考える経営者もいるかもしれません。

しかしいくら人件費削減の命題があっても、事業規模がある程度の規模のラインを超えれば、コールセンターを設置しないで標準的な対応を提供するのが困難になります。

独立部署を置かない電話対応に徹していると、その時々に電話に対応した社員の対応にばらつきが発生し、クライアントや将来的に購買層になる可能性のある第三者の不振や不興を買うことにもつながりかねなくなります。

このような事業展開上の必要性に直面し、コールセンターが設置されることになるわけです。

アウトバウンドのテレマーケティングでCTIシステムの活用方法と費用を考える

コールセンターを立ち上げるときには、人材確保やスペースをどこに設置するのかというハード面での課題があるのは言うまでもありません。

社内で独立した部署で人員を配置するという方法は一般的ですが、外部企業にアウトソーシングしたりコールセンターの担当者は派遣社員を当てるなども対策で人件費を抑える努力をする企業も増えているようです。

派遣会社にはコールセンター勤務の経験が豊富な人材が集まりやすいこともあり、いわば外部の電話対応のプロに委託するというのは、合理的な選択と評価出来ます。

ところがコールセンターは独立部署として立ち上げたり、アウトソーシングするなどでは十分とはいえません。

電話対応のスキルをもつ人材で固めた場合でも事情は同様です。

 

マニュアルを作る際のポイントとは?

加えてコールセンターでは複数のスタッフを必要とします。

それぞれのこれまでの電話対応や類似業務を通じて身につけたスキル頼みであっては、対応の品質に差が出ることが懸念されます。

担当者により対応や解決策の提案がバラバラでは、肝心の会社自体の信頼も揺らぎかねません。

そこでコールセンターを立ち上げるにあたっては、マニュアルを作成することは必須と考えられています。

コールセンターにおいて必須とされるマニュアルとは、オペレーターの研修資料として電話の対応ルールや、会社のルールを文書化したものです。

そこで問題になるのは、いかなる点に注意しながらマニュアルを作成するべきか、と言う点にあります。

コールセンター管理者が留意するべき、コールセンターマニュアルの作成ポイントを検討してみましょう。

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人員配置について

まず最初に決定するべきなのは、休憩時間や休憩時間中の人員配置です。

労働基準法では労働時間に応じて取得するべき休憩時間やその取り方などについて規定しています。

そのため休憩時間を巡る詳細を事前に文書化するのは、就業規則を加味すると言う意味合いがありますが、それ以上にコールセンターの業務のクオリティを維持する点でも重要です。

一般の就業場所であれば、当該部署の従業員全員が一斉に休憩時間を取ることに特に問題はないでしょう。

もちろん急な電話などに対応するために、職場で休憩をとっている社員が、電話を取るといった便宜的対応をとることは可能です。

しかるにコールセンターでは業務の性質上、一斉に休憩を取ると言うのは好ましくありません。

電話対応に切れ目が出ないように、休憩時間のあり方の詳細をきめておきましょう。

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社内での服装について

同時に社内での服装も同様に規定しておきます。

コールセンターなので顧客などと直接相対するわけではなく、あくまで電話を通じての会話が主業務です。

そのため服装を規定することに関係性は希釈に思えるかもしれません。

しかし、コールセンターは会社の信用を左右するフォーマルな場としての正確が濃厚です。

その点を担当者一人ひとりに意識化する上でも、相応の服装にするべき旨をマニュアルで定めておくのが妥当と言えます。

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電話対応の基礎知識について

コールセンターのマニュアルなので、当然のことながら電話対応の基礎知識を作成します。

そもそも基礎的な電話対応マニュアル自体は、コールセンターの有無に関係なく多くの企業でも作成されているもので、共通しているのは電話対応のイロハをまとめている点です。

コールセンターには電話対応経験者が相対的に多くなるとは思いますが、対応のクオリティの品質向上のためにも、初診に戻って勉強してもらうことが大切です。

とりわけ電話にでるときの、”ありがとうございます、●●です”という第一声は相手の心象を大きく左右します。

顔が見えない電話の向こうの相手でも、常に笑顔で対応することを心掛けるべき旨をマニュアルにも銘記しておきましょう。

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話をするスピードについて

次に注意を払うべきは、話をするスピード。

早すぎると相手としては何を言っているのか把握できないことがありますし、逆に遅すぎるのも馬鹿にされたと印象をもつことあり心象が悪くなる可能性があります。

相手の話の速度や語調、聞き取った内容なども勘案しながら、話をするスピードを臨機応変に変えましょう。

電話番号などのクライアントにとっては、重要な情報はあえてゆっくりと正確に伝えるなどすれば伝達ミスを防止できます。

加えて語尾の、”です””ます”などの処理方法や、適度に”間”を作ることも有効です。

勝手に語尾を変えてしまったりすると、なれなれしく非礼にとられたり、あるいは冷たい印象を与えることにもあります。

”間”についても同様で、過度に間をおきすぎると、等閑視されていると推測されたり無視しているようにも取られる可能性があるからです。

また語尾を”ます”と断定調で締めるのも避けるべきです。

相手方に怖い人ととられたり、きつい人だなとの心象をもたれることがあります。

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電話対応のポイント

電話を通じたコミュニケーションで大事な事とは?

コールセンターでは電話を通じたコミュニケーションが全てです。

コールセンターではテレビ電話やズームなどを大量に同時運用するのが難しいため、今後も音声のみの電話による対応が中心になると考えられます。

仮に本業が接客業やクライアントと直接相対することが多い業務であっても、コールセンターでは電話を解して必要な情報のやりとりや、相手の身上なども音声の僅かな変化などを通じて読み取ることがオペレーターには求められます。

コミュニケーションスキルに自信がある人でも、その能力が発揮できるのは直接相対して、場の空気や相手の顔に表れる表情の微妙な変化を探知するからこそです。

テレアポに役立つクラウドの営業支援ツールの機能

 

コールセンターでは、電話の相手の表情が見えない為わずかの言葉遣いにも十分な配慮が必要です。

友人や家族など気の置けない間柄であれば、お客さんの立場で話をして問題がないことでも、コールセンターというフィールドではそのような考え方は通用しません。

コールセンターではビジネスマナーを十分わきまえて、電話でのマナーを抑えておかなくてはならない訳です。

その為、ビジネスでの電話対応の詳細をマニュアルで決めておくことで、コールセンターが立ち上がったばかりでも、あるいは働き始めたばかりのオペレーターであっても安心して対応することが出来るはずです。

声の出し方からはじめ、言葉遣いの基本などを改めて確認することで、これまでの対応での問題点への気づきをうながしたり、今後の対応での電話の向こうの相手方との誤解や軋轢の発生などを回避することが可能になります。

特に世代的に軽視される傾向のある敬語の用法の基本などは、マニュアル化しておくことで年齢の離れたクラインアントなど、言葉遣いに敏感な世代の方々に不快な印象を与えなくすることになるはずです。

マニュアル化の必要性とは?

そこでまず着手するべきなのは、よくある質問(FAQ)に対する返答のマニュアル化といえます。

もちろんコールセンターにかかってくる電話の内容は多岐にわたります。

単純に事実を確認することで確認できる類の質問、店舗の営業日はいつかなどの質問であればオペレーターで即座に回答できるといえます。

しかし購入した製品の使い方がわからない、予約の取消しをしたい、など技術的疑問や個別具体的な事項に関する問い合わせなどは、それぞれ端等部署が異なるので、適切な連絡先まで誘導しないことには解決を見ない質問もあります。

したがって多彩な内容が想定される質問や問い合わせについて、マニュアル作りをすることの意義は小さいように思えるかも知れません。

アウトバウンドコール専用のコールセンターでCTIシステム活用をするメリットとは

 

頻度の高い質問に対してのマニュアル

ただコールセンターのオペレーターに寄せられる質問には、頻度が高く似通っている内容があるのは事実です。

事前に頻度の高い質問について、回答をマニュアル化しておけばオペレータ-も判断に迷うことなく相手方にとっても問題解決に有益な回答を得ることができます。

例えば営業時間に関する質問、のように回答が決まっている種類の質問については、電話に出てから切るまでの応答をフローにしておけばオペレーターの不安や現場判断のプレッシャーなどからも相当解放されるでしょう。

とはいえ良くある質問に対するフローを、現場のオペレーターに徹底を図ると、頼りきりになり僅かな質問の違いに応じた臨機応変な対応が困難になる可能性も指摘されています。

マニュアルはあくまで典型的事象を全体にしたもので、現場での相手方の対応に関する情報を集約しコールセンターの現場で具体的回答を短時間で出せるように、常にブラッシュアップしていくことが必要です。

マニュアルに依存しすぎることなく、お客様の属性を踏まえてマニュアル内にも画一的対応に終始しないように注記しておくことは有益です。

テレマーケティングではCTIシステムの活用方法とCRM顧客管理のシステム活用が大事になる

 

サービス内容の理解を深める

ところで会社に電話をかけて問い合わせする方にとっては、コールセンターは会社を代表するものとの印象を持つのは否めません。

オペレーターが外部企業にアウトソーシングしているとしても、外部の第三者からは、そのような具体的事情は関知することはないからです。

したがってオペレーターの対応のクオリティを底上げするには、自分たちが就業している会社のことについての基本情報はある程度周知徹底しておくことが望まれます。

具体的には会社の歴史やこれまでの実績や今後の目標、販売している商品やサービスの概略などについての知識です。

このような情報は会社の基本情報に貴族すると言うことも出来るないようです。

ウエブサイトの会社概要で記載されているような内容よりは、やや詳細になります。

そのためある程度の知識量にはなりますが、主力商品やサービスについてはある程度、即座に返答できるようになれば電話対応の品質も自ずと向上するはずです。

自分たちが就業している会社は、こういう経緯があり、いかなる商品やサービスを提供しているか、といった知識を習得しておくことは、自信にもつながるので顧客満足度にも反映されるでしょう。

コールセンターの運用マニュアルとCTIシステム活用について

 

クレーム対応のポイントとは?

しかしながらコールセンターには当初から攻撃的な物言い、つまりクレーマーが一定数存在しています。

オペレーターにとっても最もストレス属性が高く、対応に苦慮することが多い課題です。

語気を強めて明らかに攻撃的な姿勢が窺われる相手方でも、、そもそも商品やサービスでの不満に原因があるので対応を間違えると怒りの炎に油を注ぐ結果になるので、慎重に向き合うことが求められます。

門外漢の一般人でもクレームに対応することはありますが、プロと素人の差は、プロはクレームから教訓を汲み取り素人はクレームから一刻も早く逃れようとする点にあるとされています。

世の中でクレーム対応のプロと認識されている人はポイントを理解しており、たとえ怒り狂った態度のクライアントであっても冷静に対処し、妥当な落としどころを見つけるものです。

そもそもクレームのなかで一番多いのは、具体的問い合わせをする目的で電話をかけたものの、なかなか津ながらなかったり、たらいまわしにされるなど初期対応にも理由があります。

相手の怒りやクレームに理由があるか否かはひとまず置いて、最初にお詫びの言葉を添えることが必須です。

お詫びの言葉で相手の心情を落ち着かせてから、じっくり問い合わせの話に耳を傾けることで解決の筋道も明らかになります。

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言葉づかいのポイント

不快感を感じさせない為には?

コールセンターはクライアントからの問い合わせのほか、商品やサービスへのクレーム、業種によっては注文を受注するために運用されていることもあります。

対面販売や営業担当者による営業活動などと決定的に違うのは、電話での音声のやり取りで開始し完結するという点です。

別部署には電話の向こうのクライアントの情報に関する契約書やデータなどが保管されているかもしれません。

仮にクライアントの詳細が明らかで、解決するべき課題が誤解のしようがないほど明白であれば電話での対話だけでも、顧客満足度の高い返答と解決策の提案に至ることも十分可能です。

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言葉選びの重要性

しかしながらコールセンターのオペレーターは、そのようなクライアントに関する詳細な情報にアクセスすることは困難な感興に置かれています。

電話の向こう側の相手からの発言の内容で、問題の所在や課題の認識をすることがリアルタイムで要求されているわけです。

このようなコールセンターのオペレーターが直面する問題の独自性に鑑みると、相手方に不快感を抱かせるのは得策ではありません。

会話の当初は普通の態度であっても、僅かな言葉の綾で相手方の心象を害し感情的な態度に急変することもあり得ます。

感情的な態度に移行しては、沈着冷静な思考は影を潜め、その人の地の部分が顔を覗かせてきます。

その人のひととなりによっては感情的な側面が全面に押し出されて、冷静に話し合えば解決に至ることが出来る課題も、深刻な対立感情を孕んだ緊張関係に悪化するリスクがあるのです。

電話での音声でのやり取りに制限されていながら、わずかの行き違いで解決困難な加藤に発展するリスクを内在しているのがコールセンターの業務の特性です。事業体の本業に支障や悪影響を波及させないためにも、コールセンターでのオペレーターの対応には細心の注意が必要不可欠といえます。

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TPOに合わせた敬語の使い方

それではコールセンターでのオペレーターの言葉遣いは、どのような点を意識して配慮すれば冷静な話し合いに導くことが出来るのでしょうか。

まず基本になるのは敬語の使い方です。日本語には三種類の敬語は存在し、TPOにあわせて使い分けることが必要です。その中身は謙譲語丁寧語・尊敬語からなります。

謙譲語は自分がへりくだった表現で相手への敬意を表現します。

用法としては自分や身内の動作について述べる場面で使用し、自分の立ち居地をさげて相手をたてたい場合に使用します。

例えば、問い合わせいただきありがとうございます、などの要領です。

丁寧語は、ていねいな表現を活用して相手に敬意を表現します。

です・ます、などが語尾に付き表現全体を軟らかくして丁寧な印象を与えることを意図して用いられます。

お電話やご連絡、などのように接頭辞に、お~・ご~、などをつける美化語も丁寧語の範疇に含まれる敬語のひとつです。

尊敬語は、動作をする自分以外の相手方の行為や状態について、敬う気持ちを表現するシチュエーションで使用します。

~なさる・~される・お~になる、など相手や第三者の行為や状態に尊敬の意味をこめて活用する敬語です。フォーマルでかしこまった言葉になり、コールセンターにかけてくるお客様の行動や言動について触れるときには、尊敬語での対応が基本になります。

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使えるようになりたい話術

お客さま対応は尊敬語をベースにすることになりますが、会話の全てをカバーするのは難しいのが現実です。そこで多用されるのが、いわゆるクッション言葉と呼ばれるものになります。

クッション言葉とは、そのままの言葉を並べるときつい表現になってしまうようなシチュエーションで、全体の印象をやわらげる趣旨で使用されます。本題を伝える前に、一言添えて相手への配慮をしめします。

コールセンターではマストの言葉なのでつかう機会も多くなります。

典型的なのは、恐れ入りますが・差し支えなければ・お手数をおかけしますが、などです。クッション言葉をかませることで、次に相手方も重要な情報を受容する準備になります。

 

印象が悪い独特の敬語

ところで言葉遣いを検討するときに、最近問題になっているファミコン言葉、というのを御存知でしょうか。

ファミコンとは、ファミレスとコンビニの頭文字をとったもので、ファミレスやコンビニで使用されている独特の敬語のことです。

例えば”よろしかったでしょうか”という言葉に典型的に現れています。

バイト敬語との異名もありますが、違和感を覚えるのはもっともなことです。現在の対応の確認を求めているので、普通は”よろしいでしょうか”という文章になるはずです。

現在の対応の是非が話題になっているのに、過去形をはさんでいるのでおかしな感覚を覚えます。

ファミコン言葉はある程度普及してはいるものの、一般化しているわけではありません。

若い世代では違和感を覚えないかもしれませんが、年配世代では異質な印象をもったり敬意を欠いているとの印象を与えかねないので、コールセンターでは使用は回避するべきでしょう。

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ビジネスシーンでのNGワード

コールセンターの業務の性格上、NGワードも幾つか存在します。

普段の会話で使用するのは問題ありませんが、何らかの問題解決を要求している相手方に使用するのはふさわしくないと考えられている言葉のことです。

わかりやすいのは、”もしもし”というもの。

この言葉は、申します・申します、を略したものなので、ビジネスシーンではカジュアルにすぎます。

したがってコールセンターのみならずビジネスシーンにおいては、NGワードと認識されています。

電話をかけるときには、お世話になっております、などのクッション言葉で代用するのが鉄則です。

使いがちなのに、了解しました、と言う言葉もあります。了解とは、立場が同じもの同士で認識を共有する意味合いがあります。

語尾に丁寧語をプラスしていますが、お客様に対しては同等というスタンスで臨むのは妥当でないので、かしこまりました・承知しました、などと表現するのが正しいといえます。

コールセンターでは、電話の向こう側に何らかの葛藤を抱えていると想定することがトラブルなく円滑なコミュニケーションととるポイントです。

敬語の使用はTPOを踏まえて正しく選択し、違和感を与える言葉の使用にはセンシティブに望むのが賢明といえます。

 

電話の取るところから対応完了までの対応フローを作る

様々な対応案件

コールセンターには色々な要件での電話があります。

商品やサービスに関する技術的疑問点の解消を目的にしていたり、取扱商品などについての一般的な質問・購入後のクレーム対応など内容は多彩を極めます。

電話の向こうの相手方の態度にも友好的な姿勢から、勝ち中立的なスタンスのほか、契約キャンセルや商品返品なども想定した敵対的姿勢の電話まで想定して対応することが必須です。

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それぞれに合った適切な対応とは?

コールセンターのオペレーターはあくまで付与された権限での対応にとどまるので、その枠を超えたクレームや問い合わせに対しては、部署を横断した柔軟な対応が取られて始めて円滑に問題解決に導くことが可能な場合もあります。

具体的にいえば、営業日や営業時間の確認程度の問い合わせなら、提携的な電話応答で処理できます。特別なスキルやFAQなども用意するまでもないでしょう。

しかるに、購入した商品やサービスのトラブルが原因で、損害や事故が発生した、というようなトラブルに発展するリスクの高い問い合わせに対してはどうでしょうか。

コールセンターのオペレーターの双肩に許された権限では適切な対応を選択することが困難です。結局問題解決の方策には途方に暮れて、社内の各部署にたらいまわしにされるかもしれません。

この様な電話対応では、せっかくトラブル解決の妙案を期待したのに、あちこちの部署をたらいまわしされただけで、誠実な対応をしてもらえなかった、との心象ばかりが強くなるでしょう。

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クレームの対応フローを作るには?

確かに会社の各部署の連携のあり方や連絡体制のあり方などは、まちまちなのは確かです。

取り扱っている商品やサービスによっても、問題解決のためのフローは多彩を極めますが、電話を取ってから対応完了するまでの一連の流れをフロー化させておくことで、スムーズな電話応対も可能になります。

それでは電話窓口からクライアントなどの問い合わせや、クレームの対応フローを作るにはどのような点を注意して構築するべきなのでしょうか。

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より課題を具体化すると電話対応マニュアルを作成することが、対応フローの眼目になります。

このマニュアルは、契約しているクライアント(商品の購入者やサービス利用者など)のための、電話応対する内容をまとめたマニュアルのことです。

どのような質問があり、応対では絶対に回避するべき回答や別の部署への取次ぎが必要な事態なども、まとめられています。

つまりコールセンターのオペレーターが適切に対応するために参照しやすいように整理し、適切な返答内容を容易に探し出せるようにすることを趣旨として作成されるわけです。

マニュアルに纏めるべきものとそうでないもの

尤も電話対応マニュアルに記載されている内容は、業種や業務の内容によりかなり異なります。例えば電化製品の電源をオンにするオフにするなどの事態は、省略されています。電源の入れ替えは非常に単純なもので、容易に回答できる質問まで含めるとマニュアル自体が浩瀚になりすぎるからです。

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反対に難易度の高い質問を想定すると、問題の発生には複数の原因が関与している可能性が想定され、幾つかの手順を踏む必要がある場合には、すぐさま担当部署への取次ぎのほうが妥当なこともあります。

このように質問の含む多義性を踏まえると、コールセンターで対応できる範囲で、直面する可能性の高い事例をたたき台にして、対応フローを構築することが望まれます。

フロー化する重要性

このようにマニュアルによるフロー化には限界があるのも事実です。

その点も前提にしつつ作成することには、デメリットを上回るメリットを享受できます。

まず電話対応をフロー化することで、安定したオペレーションを常に提供することが可能になります。

例えばホームページにログイン画面が設置されている場合は、IDやパスワードなどを失念するというのは良くある事態です。

取り組むべき作業や、利用者が誤解しやすいようなポイントをシミュレートしてフロー化しておくことで、スムーズに電話を通じた解決策の提示まで短時間で済ませることが可能になります。

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コールセンターにつながるまでの時間も、曜日や時間帯によっては込み合います。

長時間待たされた後の対応で無駄な時間をついやすようでは、最終的に正しい解決を案内することが出来ても、お客様にはストレスや葛藤を抱えたまま対応を完了することになりかねません。

頻発するシチュエーションで、回答内容も定型的にきまっている状況は、事前のシミュレーションや過去の問い合わせのFAQの蓄積されたデータを通じて分析することが、フロー化するにあたり重要な視点を提供します。

 

オペレーターにとってのメリット

会社の事業規模によっては、コールセンターは相当の人員を確保する必要があります。

人件費コストを削減し、主たる業務への人的資源を確保するには、アウトソーシングや派遣社員などで人員を確保せざるを得ない状況も想定されます。

しかしコールセンターの業務に精通している人材ばかりをそろえるのは現実には容易なことではなく、初心者は畑違いの経歴をもつ人材がオペレーターに就任することも十分あります。

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たとえ電話応対のスキルに秀でたスタッフを雇用しても、すべての問いあわせが熟練したオペレーターにつながるわけではありません。

不完全だったり不適切な応対はもちろん、正解の解決策を提供するまでに、お客様を待たせることで、せっかくのクライアントから敬遠されて、今後のコンバージョンにつながらず機会損失のリスクにもつながりかねません。

このような事態も電話対応マニュアルの作成を通じて、フロー化しておくことで仮に経験が少ない初心者のオペレーターであっても、的確に対応することが可能になります。

このように電話対応マニュアルの導入で対応をフロー化することで、オペレーターごとに異なる対応をすることを回避し、言った言わないといったトラブルも発生しにくくなるので、熟練したオペレーターにとってもメリットがあります。

 

円滑なコミュニケーションの重要性

コールセンターでは電話の対応ひとつで、お客様の印象や購買意欲を左右します。

多彩な問い合わせに的確に回答することで、円滑にコミュニケーションをとることが可能になり、的確な解決策の提示も容易になります。

そのためにも対応のフロー化は必須です。

電話対応マニュアル作成などで対策を立てることが求められます。

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トークスクリプトを作成する

トークスクリプトの必要性

コールセンターを独立した部署に持っている企業で次のような経営上の課題に直面していることはないでしょうか。

・コールセンターを設置しているのに、クレーム対応が停滞し販売成績が落ちている。

・オペレーターの商品やサービスの説明に一貫性が欠いている。

・オペレーターの対応のクオリティが落ちているのが、手に取るように明らか。

これらの一連の問題の原因はトークスクリプトが作成されていないことに理由があると考えることが出来ます。

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トークスクリプトとは?

トークスクリプトとは、電話での定型的な決まり文句を記載した台本のことです。

電話対応マニュアルを作成していれば、屋上に屋を重ねるような印象をもつかもしれません。

しかし実際の現場の対応では臨機応変に電話の向こう側の相手方の言葉遣いや、語調の変化を見てそのときに最適の返答をすることが要求されます。

典型的な自体での返答の雛形を、マニュアルは用意してくれますが、そのものずばりのシチュエーションに遭遇するとは限りません。

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むしろ現実は何らかの形で意想外な問題を提起し、適宜瞬時の返答を考える必要があります。

いわばコールセンターでの電話対応の日常を、マニュアルだけで対応するにはムリがあると言うことができます。

平たく言えば、コールセンターでのオペレーターには”アドリブ”も必須のスキルになると言うほかありません。

しかるに現実にはアドリブを聞かせて、的確な回答でありつつも相手方に不快な印象をもたせないようにトークするスキルを持ち合わせているのは稀有な存在です。

大半のオペレーターは定型的な対応には長けていても、典型的シチュエーションから乖離した問題に直面すると当惑することも珍しくないわけです。

ここに返答するべき内容を、せりふ感覚で用意されたトークスクリプトを、電話対応マニュアルとは独立して作成する意義があるのです。

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トークスクリプトの必要性と作成のポイント

そこでトークスクリプトの必要性と作成方法のポイントについて検討してみましょう。

会社におけるコールセンターは、お客様のナマの声と接することになるので、いわば最前線ともいうべき部署です。

多彩な問い合わせ内容に的確な回答を提供するためには、オペレーターの対応がある程度のレベルで維持されることが必要です。

この目的のために返答の台本とも言うべき、トークスクリプトはユーザー対応のクオリティを一定以上の水準を維持するために必要性が高いのは明らかです。

しかし日本国内のコールセンターではまだまだトークスクリプトの整備は進んでいないのが原状といえます。

もちろんオペレーターの対応の改善は、他の手段によっても可能です。

ただオペレーターによるまちまちな応答で、ユーザー対応の質を低下させてしまったり、言い回しや言葉遣いが不適切なため販売機会を喪失させるリスクが高くなります。

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状況改善のためには?

このような状況の改善のために、トークスクリプトはどのような形で寄与するのか。

ここでトークスクリプトの意義を確認しておくと、各企業でユーザー対応時のFAQに対する回答を説明する目的でまとめられたものです。

このトークスクリプトを用意しておけば、オペレーターはその内容を読むだけで的確なユーザー対応が可能になります。

これは直接的効果でありまさに目的ともいえますが、それ以外にも副次的な効果を期待で切るわけです。

つまり、状況や内容を認識すれば、具体的に何を説明すれば良いのか分かるので成果につながりやすくなり、オペレーターごとに伝達内容が変化することがないので一貫性のある対応が可能になる等のメリットを期待できます。

回答内容が事前に用意されているので、入社したばかりの新人でも、一定レベルの電話対応が可能になるので、オペレーター業務に熟練した人材に頼る必要性がないこともメリットのひとつと言えるでしょう。

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逆にトークスクリプトを整備しないで放置すると、オペレーターのユーザー対応にばらつきが出てしまい、ユーザーの質問に対応できなかった場合の対応など具体的ノウハウが蓄積されないなど、看過できない弊害が顕在化するリスクが高くなります。

結果的にはオペレーターにも心身にストレスがかかってしまい離職してしまう状況に陥る可能性が出てきます。

このような事態を回避するためにも、電話対応のスキルが高いオペレーターの話し方や内容を綿密に分析して、トークスクリプトの整備に尽力する必要があります。

 

トークスクリプトを整備する際の注意点

このような点を踏まえるとトークスクリプトの重要性は明らかになりました。

次に問題になるのはトークスクリプトを整備する際の注意点です。

トークスクリプトの作成にあたって重要なのは、専門用語は最小限にとどめて初見の人でも無理なく理解できるわかりやすさです。

現場のFAQデータを元に分かりやすく整備することで、新人オペレーターであってもお客様に伝達しやすいコミュニケーションをとることがなくなり、ストレス負荷が小さくなるなど双方にメリットがあります。

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トークスクリプトをまとめて文書化するときには、オペレーターにとって使い勝手の良さを意識することが大切です。

これは一見当然のことのようですが、オペレーターはユーザーと会話をしながら、PC画面などを参照しています。

配置が窮屈で読みにくかったり、内容を一見して確認しづらいなど、実際の運用を想定して、現場のオペレーターにとっての真の使い安さを実現する必要があります。

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問題点を明らかにするために

とはいってもトークスクリプトは整備してそのまま運用出来るという訳ではありません。

オペレーター役とお客さま役にわかれて、ロールプレイング形式で、実際に声に出してみることが大切です。

声に出すことではじめて分かる問題点改善事項が明らかになることも多いためです。

ロールプレイングを省略すると、現場の運用段階になったときに丁寧語の使用が誤っていたり、操作が分かりづらいなどの問題に直面することになります。

アウトバウンドでのテレアポ営業で架電システムを効率良く使うには

トークスクリプトが完成したら、最終チェックです。このときには会話がスムーズに流れるかを確認してください。

オペレーターが言葉を足していないかも要確認。

足している場合にはスクリプトに言葉が不足していることを意味します。

必要に応じて言葉を追加し、より使いやすくパフォーマンスも標準化できるように配慮し、実用レベルトークスクリプトを完成させることが目標です。