• クラウド型CTIコールセンターシステム コールツリー
在宅コールセンターの仕組みと有効なシステムとは?導入時のポイントを解説

在宅コールセンターの仕組みと有効なシステムとは?導入時のポイントを解説

在宅コールセンターは、新型コロナウイルスの影響でテレワークや在宅勤務が一般的になり、従業員のライフスタイルに合わせた柔軟な働き方が求められるようになったことが注目されたきっかけです。また、人材確保やコスト削減などの課題解決にも役立つため、今後ますます需要が高まることが予想されています。

最近、コールセンター業界で注目を集めているのが「在宅コールセンター」です。新型コロナウイルス感染拡大によるテレワークの導入や、従業員のライフスタイルに合わせた働き方のニーズの高まりなどが背景にあります。今回は、在宅コールセンターのメリットや注目される理由について詳しく解説します。

在宅コールセンターとは

在宅コールセンターとは、自宅など外部の場所で、電話やメール、チャットなどの方法で顧客対応を行うコールセンターのことを指します。従来のコールセンターは、専用のオフィスや施設に従業員が集まって業務を行うのが一般的でしたが、在宅コールセンターは、従業員が自宅などの場所で業務を行うため、柔軟な働き方が可能となります。

在宅コールセンターのメリットとしては、従業員が自分の都合に合わせて働くことができるため、副業や家事や育児などの両立がしやすいこと、また、専用のオフィスや施設を必要としないため、経費削減にもつながります。一方、従業員が自宅で働くため、セキュリティーやプライバシーの管理などの課題もあります。

近年、在宅コールセンターが注目されるようになり、企業の顧客対応やアフターサポートなどの分野で導入されるケースが増えています。CALLTREE | 投稿一覧

在宅コールセンターのメリット

在宅コールセンターのメリットには以下のようなものがあります。

柔軟な働き方ができる

在宅コールセンターは従業員が自宅や外出先など場所にとらわれずに働くことができるため、自分のライフスタイルに合わせた柔軟な働き方ができます。たとえば、子育てや介護などの家庭の事情や、通勤が難しい地域に住んでいる方などが働きやすい環境を提供できます。

コストの削減

在宅コールセンターは、従業員が自宅や外出先で働くため、専用のオフィスや施設を必要としません。そのため、建物の賃料や電気代、水道代、清掃費などのコストを削減することができます。また、従業員が自宅で働くため、交通費や食事代などの経費も削減することができます。

従業員の生産性向上

在宅コールセンターは、従業員が自宅で働くため、通勤時間や交通費のストレスがなくなり、ストレスフリーな環境で働くことができます。また、オフィスでの雑音や人の移動などの影響を受けずに業務に集中できるため、生産性が向上することが期待されます。

柔軟なスケジュール管理

在宅コールセンターは、従業員が自分のスケジュールに合わせて働くことができます。たとえば、夜間や早朝に働くことができるため、フルタイムで働けない方や、副業として働く方などが柔軟に対応することができます。

地域に密着した顧客対応が可能

在宅コールセンターは、従業員が地域に密着して働くため、地域の文化や言葉に詳しいスタッフを配置することができます。そのため、顧客からの問い合わせに的確に対応することができ、顧客満足度の向上につながることが期待されます。CALLTREE | 投稿一覧

なぜ「在宅コールセンター」が注目されているのか?

在宅コールセンターが注目される理由はいくつかあります。

新型コロナウイルスの影響

新型コロナウイルスの感染拡大により、多くの企業がテレワークや在宅勤務を導入するようになりました。この影響を受け、在宅コールセンターも注目を浴びるようになりました。オフィスに出勤する必要がないため、感染リスクが低く、柔軟な働き方ができるため、企業が在宅コールセンターを採用するケースが増えています。

新型コロナウイルスの影響で、コールセンター業界では大きな問題が発生しました。例えば、以下のようなことが挙げられます。

感染拡大のリスク

コールセンターでは従業員が密集して作業を行うため、感染拡大のリスクが高まりました。また、従業員が集団感染を起こした場合、業務の継続が困難になるという問題も生じました。

テレワーク導入の難しさ

コールセンターでは、業務上必要なシステムや機器が多くあり、従業員が自宅で業務を行うことが難しい場合がありました。そのため、テレワーク導入には多大な労力と費用が必要となりました。

コール量の急増

新型コロナウイルスによる情報や相談の需要が急増したことで、コールセンターにかかってくる電話の数が急増しました。このため、従業員の負荷が増加し、ストレスや疲労などの問題が生じました。

スタッフ不足

新型コロナウイルスの感染拡大により、従業員の病気や検温・健康観察のための休暇取得が増加したことで、スタッフ不足が生じました。このため、コールセンターは人材確保に苦労しました。

CALLTREE | 投稿一覧

従業員のライフスタイルに合わせた働き方ができる

在宅コールセンターは、従業員が自宅など外部の場所で働くため、通勤ストレスや交通費の負担がなく、柔軟な働き方ができます。そのため、従業員のライフスタイルに合わせた働き方ができるため、ワークライフバランスの改善につながります。

在宅コールセンターは、従業員が自宅や外出先など、任意の場所から業務を行えるため、従業員のライフスタイルに合わせた柔軟な働き方が可能です。例えば、子育てや介護などで外出が難しい従業員も、在宅コールセンターなら自宅で働くことができます。また、通勤時間の短縮労働時間の自由度の高さなど、従業員の負担軽減やワークライフバランスの改善にもつながります。

人材確保の課題解決

コールセンター業界は、人材不足が深刻な課題となっています。在宅コールセンターは、オフィスで働くことができない人や、ライフスタイルに合わせた働き方を望む人など、幅広い人材を確保することができます。そのため、人材不足の解決につながります。

人材確保は、企業が成長する上で非常に重要な課題です。特に、コールセンター業界では、従業員の離職率が高く、人材確保が困難な状況が長年続いています。そのため、従業員のライフスタイルに合わせた柔軟な働き方を実現する在宅コールセンターの導入は、従業員の定着率を高めることができます。また、在宅コールセンターなら従業員の地理的な制約がないため、幅広い人材を確保することができます。さらに、在宅コールセンターの利用により、コスト削減や業務効率化なども実現できるため、企業にとっても大きなメリットがあります。

コスト削減

在宅コールセンターは、オフィスや施設の建物費や光熱費、清掃費、設備費用など、コスト削減につながるメリットがあります。また、従業員が自宅で働くため、交通費や食事代などの経費も削減することができます。

コールセンターにおいてコスト削減を実現することは、企業にとって非常に重要な課題です。その理由としては、以下のような点が挙げられます。

まず、コールセンターは大量の電話やメールなどの問い合わせを受け付けるため、多数の従業員を必要とします。そのため、人件費が大きなコストとなります。そのため、人件費の削減は、コールセンターの経営において大きな意味を持ちます。

また、コールセンターは、高度なシステムや設備を必要とするため、設備投資や維持費用も大きなコストとなります。そのため、設備の最適化や省エネ対策などによるコスト削減も、重要な課題の一つとなります。

さらに、コールセンターは24時間体制で稼働することが多いため、従業員の交代勤務や残業代など、労働コストも大きな負担となります。そのため、業務の効率化やシステムの導入により、従業員の負担を軽減し、コスト削減を実現することが求められます。

以上のように、コールセンターにおいてコスト削減を実現することは、企業の競争力を高めるために非常に重要な課題となっています。

以上のような理由から、在宅コールセンターが注目され、導入される企業が増えています。

テレワーク、リモートワーク、在宅勤務の違いとは?働き方やメリットを知ろう

在宅勤務でコールセンター業務を行う仕組み

在宅勤務でコールセンター業務を行うには、主に以下のような仕組みが用いられます。

まず、在宅勤務に必要な機器やソフトウェアを提供します。例えば、電話やパソコン、インターネット環境などを自宅に設置し、必要なソフトウェアやセキュリティ対策を行います。これらは企業が提供する場合がほとんどで、従業員には費用がかからないことが一般的です。

次に、在宅勤務にあたって必要なルールやマニュアルを作成します。例えば、業務の品質や情報管理、コミュニケーションの方法など、在宅勤務で注意すべき点を明確にして従業員に周知し、遵守するようにします。

また、在宅勤務を実施する場合、従業員の勤務状況を適切に管理するためのシステムを導入することが重要です。例えば、業務報告や勤怠管理のシステムを導入し、従業員の業務状況や勤務時間を適切に把握するようにします。

さらに、在宅勤務にあたっては、従業員のサポート体制も整備する必要があります。例えば、業務に関する問い合わせやトラブル対応の窓口を設置することで、従業員の不安やストレスを軽減し、業務効率の向上につながります。

以上のような仕組みを整えることで、在宅勤務でコールセンター業務を行うことができます。企業にとっては、柔軟な働き方の実現やコスト削減の面でメリットがあり、従業員にとっても、自宅での勤務が可能となることで、仕事とプライベートのバランスが取りやすくなります。

CALLTREE | 投稿一覧

働く側と企業側のメリット

働く側のメリット

在宅コールセンターで働く側にとって、以下のようなメリットがあります。

時間や場所に制限されない

在宅コールセンターは、従業員が自宅や外出先などから勤務できるため、時間や場所に制限されずに働くことができます。これにより、家庭や子育て、趣味や学業など、多様なライフスタイルに合わせた働き方が可能になります。

交通費や時間の節約

在宅勤務をすることで、通勤にかかる交通費や時間を節約することができます。また、天候や交通事情に左右されずに勤務できるため、ストレスを軽減することもできます。

自己管理能力の向上

在宅勤務では、自分でスケジュールや業務内容を管理する必要があるため、自己管理能力が向上することが期待されます。

仕事とプライベートのバランス

在宅勤務は、自宅で働くため、家庭と仕事を両立しやすくなります。これにより、ストレスの軽減や健康面でのメリットがあるとされています。

環境に配慮した働き方

在宅勤務は、通勤や出張などが少なくなるため、CO2の排出量や交通事故のリスクなど、環境に配慮した働き方が期待できます。

これらのメリットにより、在宅コールセンターで働くことは、多様なライフスタイルに合わせた柔軟な働き方を実現し、働く側のストレス軽減や生活の質の向上に繋がるとされています。

CALLTREE | 投稿一覧

企業側のメリット

企業側にとって、在宅コールセンターを導入することにより、以下のようなメリットがあります。

人材確保の容易化

従来型のコールセンターは、特に人手不足の時期に人材を確保することが難しい場合があります。一方、在宅コールセンターは場所を選ばずに勤務することができるため、より多くの人材を集めることができます。

コスト削減

従来型のコールセンターでは、事務所や設備などの固定費が発生しますが、在宅コールセンターでは、そのようなコストを削減することができます。

柔軟な対応

在宅コールセンターは、従業員が自宅などから勤務するため、勤務時間や勤務場所が柔軟に対応できます。また、従業員の急な欠勤や休暇などにも対応しやすくなります。

ブランドイメージの向上

在宅勤務を導入することで、企業の社会的責任や従業員の福利厚生に対する意識が高いというイメージをアピールすることができます。

これらのメリットにより、企業側は在宅コールセンターの導入を検討することが多くなっています。

テレワークで注意すべきポイント4選

在宅コールセンターを立ち上げで必要なシステムは?

在宅コールセンターを立ち上げるにあたって必要なシステムは、以下のようなものが挙げられます。

CTI(Computer Telephony Integration)システム

コールセンター業務に必要な機能を備えたシステムです。自動音声応答や音声認識、スクリプト作成支援などの機能があり、在宅勤務にも対応できる柔軟性が求められます。

CRM(Customer Relationship Management)システム

顧客情報を管理するシステムで、問い合わせに対して的確な回答を返すために必要です。在宅勤務にも対応できるリモートアクセス機能が必要です。

VoIP(Voice over Internet Protocol)システム

インターネットを利用して音声通話を行うシステムで、通信費を削減することができます。在宅勤務にも対応できる柔軟性が求められます。

ネットワークシステム

従業員が自宅からアクセスするため、安全かつスムーズに業務を行うために必要なシステムです。VPN(Virtual Private Network)などの暗号化通信に対応したネットワークが求められます。

セキュリティシステム

顧客情報や企業情報を取り扱うコールセンターにおいては、セキュリティ対策が重要です。ファイアウォールやセキュリティソフト、認証システムなどを導入し、情報漏洩や不正アクセスを防止する必要があります。

以上のようなシステムを導入し、適切な設計と運用を行うことで、在宅コールセンターの立ち上げが可能となります。

CALLTREE | 投稿一覧

在宅コールセンターで使うCTIを選ぶポイント

在宅コールセンターにおいてCTI(Computer Telephony Integration)を選ぶ際には、以下のポイントに注目することが重要です。

柔軟性

在宅コールセンターは、場所や時間にとらわれない働き方が特徴です。そのため、CTIには、複数の場所からアクセス可能であることや、異なるデバイスから利用可能なことが求められます。

セキュリティ

在宅コールセンターにおいては、従業員が自宅や外出先からアクセスするため、セキュリティ面でのリスクが存在します。そのため、CTIには、情報漏洩を防ぐセキュリティ対策が必要であることが求められます。

操作性

CTIは、コールセンター業務において欠かせないツールの一つです。そのため、操作性が優れており、従業員がスムーズに操作できることが求められます。

機能性

CTIには、自動音声応答や音声認識、スクリプト作成支援など、様々な機能があります。在宅コールセンターにおいては、これらの機能が備わっていることで、従業員がスムーズに業務を行うことができます。

コスト

CTIには、導入費用やランニングコストがかかるため、コスト面も重要なポイントとなります。在宅コールセンターにおいては、コストパフォーマンスが優れたCTIを選ぶことが求められます。

これらのポイントを考慮し、在宅コールセンターに最適なCTIを選択することが重要です。

CALLTREE | 投稿一覧

在宅コールセンターで使うCTIシステムで欲しい機能

在宅コールセンターで使うCTIシステムで欲しい機能には以下のようなものが挙げられます。

自動応答機能:着信があった際に、自動で応答する機能。
スキルベースルーティング機能:コールセンターに寄せられた問い合わせを、担当者のスキルや知識に応じて適切な担当者に割り振る機能。
コールバック機能:待ち時間が長くなる場合に、ユーザーにコールバックする機能。
スクリプト機能:問い合わせに対して、事前に用意されたスクリプトをベースに回答を行う機能。
ログ機能:通話履歴や問い合わせ履歴を保存し、分析する機能。
録音機能:通話内容を録音し、問題があった場合に再生することで改善に役立てる機能。
リアルタイムモニタリング機能:オペレーターの状況や顧客の待ち時間をリアルタイムでモニタリングする機能。
ウォールボード機能:各オペレーターの状況や問い合わせ状況を可視化する機能。
インテグレーション機能:既存のシステムやアプリケーションと連携する機能。
セキュリティ機能:通話内容や個人情報などの取り扱いについて、適切なセキュリティ対策を実施する機能。

CALLTREE | 投稿一覧

導入や運用コストについて

在宅コールセンターの導入や運用コストは、以下のような要因によって異なってきます。

CTIシステムの導入コスト:CTIシステムは、自社で開発するか、市販のものを導入するかによってコストが変わってきます。
オペレーターの労働コスト:在宅コールセンターのオペレーターは、自宅で働くためにオフィスで働くよりも労働コストが低くなる傾向にあります。
インフラストラクチャーのコスト:オペレーターが自宅で働くために必要なインフラストラクチャー(PCや通信環境など)の提供にかかるコスト。
セキュリティ対策のコスト:在宅コールセンターでは、個人情報や機密情報を扱うため、セキュリティ対策が必要です。このため、セキュリティ対策にかかるコストが必要になります。
オペレーション管理のコスト:在宅コールセンターのオペレーション管理に必要なコスト。例えば、シフト管理、トレーニング、品質管理などです。

具体的な数値としては、CTIシステムの導入コストは数百万円から数千万円程度が一般的です。また、オペレーターの労働コストは、オフィスで働く場合に比べて20%程度削減できるとされています。その他のコストについては、企業の規模や導入するシステムの種類などによって異なるため、一概には言えません。

CALLTREE | 投稿一覧

さいごに

以上、在宅コールセンターのメリットや注目される理由について解説してきました。コロナ禍の影響もあり、今後ますます需要が高まることが予想されます。企業が柔軟な働き方を取り入れ、従業員のワークライフバランスの改善につなげる一方、コスト削減や人材確保の課題解決にも役立つ在宅コールセンター。今後、ますます注目が集まることでしょう。

品質アップを目指せ!アウトバウンド コールセンターのトークスクリプト作成ポイント

品質アップを目指せ!アウトバウンドコールセンターのトークスクリプト作成ポイント

近年、顧客サービスや営業において、アウトバウンドコールセンターの重要性が増しています。その中でも、エージェントが使用するトークスクリプトは、コールセンターの成果に大きな影響を与えます。トークスクリプトが明確で綿密に作られている場合、エージェントは効果的なコミュニケーションを行い、貴重なリードを獲得することができます。

アウトバウンドコールセンターにおけるトークスクリプトの重要性が高まった背景には、顧客のニーズが多様化していることや、競合他社との差別化が求められることが挙げられます。トークスクリプトを用いることで、エージェントが一定の基準に沿って対応することができ、顧客満足度の向上につながります。また、トークスクリプトは改善のためのデータ収集にも役立ち、組織全体の効率化や品質向上にも寄与するとされています。このように、アウトバウンドコールセンターにおけるトークスクリプトは、顧客との良好なコミュニケーションを確立し、組織の競争力を高めるために不可欠なツールとなっています。

アウトバウンドコールセンターにおけるトークスクリプトの役割

アウトバウンドコールセンターにおけるトークスクリプトは、エージェントが電話対応する際の指針となるものであり、以下のような役割があります。

コミュニケーションの一貫性を確保する

トークスクリプトには、企業のビジョンやメッセージを明確に示すことで、エージェントの話し方やトーンを統一することができます。これによって、顧客に対するコミュニケーションの一貫性を確保し、信頼感を与えることができます。

アウトバウンドコールセンターにおいて、トークスクリプトはコミュニケーションの一貫性を確保するために非常に重要な役割を果たします。トークスクリプトには、企業のイメージやメッセージが統一された形で表現され、スタッフ同士や顧客とのコミュニケーションにおいて一貫性が保たれます。

トークスクリプトによって、スタッフが同じような内容を伝えることができるため、顧客にとっても安心感があります。また、トークスクリプトには必要な情報が組み込まれており、スタッフが漏れなく伝えることができます。

さらに、トークスクリプトには顧客が持つ疑問や不安を解決するための回答が含まれているため、スタッフが顧客の要望に沿った対応をすることができます。このようにトークスクリプトによって、コミュニケーションの一貫性を確保し、スムーズな対応ができるようになります。

エージェントのトレーニングに役立つ

トークスクリプトは、エージェントが新しい製品やサービスについて学ぶのに役立ちます。トークスクリプトには、製品やサービスの特長や利点、顧客が抱える可能性のある問題について説明するための情報が含まれているため、エージェントが製品やサービスについて詳しくなることができます。

アウトバウンドコールセンターにおいて、トークスクリプトはエージェントのトレーニングに役立ちます。トークスクリプトを使用することで、エージェントはコールの流れや内容を覚えやすくなります。また、トークスクリプトはエージェントが一貫性のあるコミュニケーションを行うことを助けるため、カスタマーサービスの品質を向上させることができます。

トークスクリプトには、コールで使用するフレーズやセリフが明確に記載されているため、エージェントは自信を持ってコールに応対することができます。トークスクリプトは、初心者や経験の浅いエージェントにとって特に役立ちます。トークスクリプトを使用することで、エージェントはコールの内容を正確かつ効果的に伝えることができ、顧客からの評価を向上させることができます。

ただし、トークスクリプトに過度に頼りすぎることは問題があります。トークスクリプトはあくまでも指針であり、エージェントは柔軟な対応力も必要とします。エージェントが顧客の問題を解決するために、トークスクリプトの外に出る必要がある場合があります。そのため、トレーニングでは、トークスクリプトの使用法だけでなく、柔軟な対応力や問題解決力の向上にも重点を置く必要があります。

エージェントの自信を高める

トークスクリプトは、エージェントが電話対応をする際の指針となるため、エージェントが自信を持って顧客とコミュニケーションをとることができます。また、トークスクリプトには、顧客からの一般的な質問や不満に対する回答が含まれているため、エージェントが迅速かつ適切に対応することができます。

アウトバウンドコールセンターにおいて、エージェントが自信を持ってトークスクリプトを実行することは非常に重要です。自信があるエージェントは、より自然な話し方をすることができ、相手に安心感を与えることができます。また、自信があるエージェントは、トークスクリプトの指示に従うだけでなく、自分なりのアレンジを加えたり、相手の反応に合わせたりすることができます。そのため、エージェントの自信を高めることは、顧客とのコミュニケーションをより円滑にし、コールセンターのパフォーマンスを向上させるために必要不可欠な要素となります。エージェントの自信を高めるためには、適切なトレーニングとフィードバックが欠かせません。トレーニングによってエージェントがスクリプトを理解し、練習することができるようになり、フィードバックによってエージェントの弱点を特定し、改善点を指摘することができます。これらの取り組みによって、エージェントは自信を持ってトークスクリプトを実行することができ、コールセンターの業務改善につながります。

エージェントの自信を高める

効率的なコール処理ができる

トークスクリプトには、必要な情報がまとめられているため、エージェントが迅速かつ正確に情報を提供することができます。これによって、コール処理の効率が向上し、エージェントがより多くのコールを処理することができます。

アウトバウンドコールセンターにおいて、大量の電話を効率的に処理することは非常に重要です。トークスクリプトは、エージェントがコールを行う際にスムーズに対話を進めるためのガイドラインとなります。スクリプトには、事前に用意された質問や情報の確認方法などが含まれており、エージェントはこれに従って対話を進めることができます。

効率的なコール処理を行うことで、エージェントは1日に処理できる電話数を増やすことができます。これにより、会社はより多くの顧客にアプローチし、ビジネスを拡大することができます。また、エージェントがスムーズな対話を行うことができるため、顧客もよりスムーズなサービスを受けることができ、顧客満足度を高めることができます。さらに、エージェントがより多くのコールを処理することができるため、コスト効率も向上します。

以上のように、トークスクリプトはアウトバウンドコールセンターにおいて非常に重要な役割を担っており、顧客とのコミュニケーションをスムーズに行うために必要不可欠なものとなっています。

アウトバウンドコールセンターのトークスクリプトの作り方手順

アウトバウンドコールセンターのトークスクリプトを作成する手順を以下に示します。

目的を明確にする

まず、トークスクリプトを作成する前に、目的を明確にしましょう。コールの目的は何でしょうか?目的を明確にすることで、エージェントがコールの目的を理解し、適切なアプローチを行うことができます。

アウトバウンドコールセンターのトークスクリプトを作成する際には、まず目的を明確にすることが重要です。目的を明確にすることで、何を伝える必要があるのか、どのように伝えるべきかを考えることができます。

例えば、商品やサービスの販売を目的とする場合には、商品やサービスの魅力やメリットを伝え、購入していただくための説得力を持ったトークスクリプトを作成することが必要です。一方、アンケート調査を目的とする場合には、調査項目を明確にし、質問内容をわかりやすく簡潔にまとめたトークスクリプトを作成することが必要です。

目的を明確にすることで、コールセンターのエージェントが必要な情報を把握し、効果的にコミュニケーションを取ることができます。また、トークスクリプトを作成する上での方向性を明確にし、無駄な時間や労力を省くこともできます。

ターゲットを定義する

次に、コールのターゲットを定義しましょう。ターゲットによってトークスクリプトの内容やアプローチが異なるため、ターゲットを明確にすることが重要です。

ターゲットを定義することの重要性は大きく、以下のような理由があります。

効率的なマーケティング

ターゲットを定義することで、どのような顧客が必要であるかを正確に把握することができます。これにより、無駄なリソースを使わずに、ターゲット層に的を絞ったマーケティングが可能となります。

的確な商品やサービスの提供

ターゲットを定義することで、その層にとって必要とされる商品やサービスを提供することができます。また、ターゲット層の嗜好やニーズに合わせた商品やサービスを提供することで、顧客満足度を高めることができます。

コミュニケーションの改善

ターゲットを定義することで、その層に向けた適切なコミュニケーション方法を確立することができます。これにより、顧客とのコミュニケーションの質が向上し、顧客満足度を高めることができます。

競合優位性の確保

ターゲットを定義することで、その層に合わせた独自の戦略を立てることができます。これにより、競合と差別化を図り、競合優位性を確保することができます。

アウトバウンドコールセンターのトークスクリプトの作り方手順

トークスクリプトの構成を決める

トークスクリプトの構成を決めましょう。トークスクリプトは、イントロダクション、本文、クロージングの3つに分けられます。それぞれの部分で何を話すかを決め、どのような順序で話すかを考えましょう。

トークスクリプトの構成 【イントロダクション】

トークスクリプトの構成にはいくつかのセクションが含まれます。最初のセクションは、イントロダクションと呼ばれ、コールの最初の数秒で行われます。イントロダクションの目的は、顧客の関心を引き、興味を持ってもらい、コールの目的を明確にすることです。イントロダクションには、通常、次のような要素が含まれます。

1、会社名や製品名、サービス名などの紹介
2、コールの目的を明確にする説明
3、相手の名前を確認する
4、興味を引く話題や、相手の興味を引く話題を挙げる

これらの要素は、コールの最初の数秒で相手の興味を引き、コールを続けるために重要です。適切なイントロダクションを作成することで、エージェントはコールの成功率を高め、相手との良好な関係を築くことができます。

トークスクリプトの構成 【本文】

トークスクリプトの本文は、実際にエージェントが顧客に対して話す内容を書きます。この部分は、前述の目的やターゲットに基づいて慎重に構成する必要があります。

まず、エージェントが最初に話す内容を決めます。これは、イントロダクションに続く最初の質問や、顧客に自社サービスや商品について説明する内容などが含まれます。

次に、顧客との対話を想定したダイアログを作成します。エージェントが質問する内容や顧客が回答する内容をあらかじめ決めておくことで、スムーズな対話ができます。また、顧客の質問や要望に対して、エージェントが適切な回答をするために、FAQ(よくある質問)や顧客の声をまとめたリストなどを作成しておくと良いでしょう。

トークスクリプトの本文は、言葉遣いやトーンなども重要です。エージェントが使用する言葉遣いやトーンは、目的やターゲットに合わせて決める必要があります。例えば、商品の販売を目的とする場合は、エージェントが熱心に商品をアピールするトーンが適切かもしれません。一方で、サービスの問い合わせに対応する場合は、落ち着いたトーンで丁寧に回答することが求められるかもしれません。

最後に、トークスクリプトの本文は、スムーズな対話を促すための注意点や、エージェントが顧客に対して行うべきマナーなども含めることが重要です。顧客に対して不快な思いをさせるような発言や態度は避け、丁寧かつ明確な言葉遣いで対応することが求められます。

トークスクリプトの構成 【クロージング】

トークスクリプトのクロージングは、コールの最後の部分であり、顧客に感謝を示し、次のステップを提供する重要な役割を果たします。適切なクロージングは、顧客が次のステップに進むための自信を持つことを助け、継続的なビジネスの機会を創出することができます。

クロージングには、以下の要素が含まれます。

感謝の表明
顧客に時間を割いていただき、会話していただいたことに感謝の意を表します。

次のステップの提供
顧客に次のステップを提供し、必要に応じて、連絡先情報を提供することができます。例えば、製品やサービスを購入するためのウェブサイトや電話番号を提供することができます。

エスカレーションの提供
問題が解決されなかった場合、上司や担当者にエスカレーションする方法を提供することができます。

終了の言葉
電話を切る前に、再度感謝の言葉を述べ、名前を伝えることができます。

クロージングは、トークスクリプトの最後の部分であるため、顧客が感じる最後の印象を与える重要な役割を果たします。適切なクロージングを行うことで、顧客に満足度を与え、継続的なビジネスの機会を創出することができます。

トークスクリプトの詳細を決める

トークスクリプトの詳細を決めます。例えば、どのような言葉を使うか、どのようなトーンで話すか、どのようなエクスペクテーションを伝えるかなど、細かな部分まで決めていきましょう。

トークスクリプトを作成する際に、細かな詳細を決めることは非常に重要です。トークスクリプトには、話す内容や話し方の他にも、具体的な行動やプロセスが含まれる場合があります。例えば、商品やサービスの販売を行う場合には、注文を受ける手順や支払い方法などの詳細をトークスクリプトに盛り込む必要があります。

また、トークスクリプトを使用するエージェントにとって、トークスクリプトに含まれる詳細が明確であることは非常に重要です。トークスクリプトが明確であれば、エージェントは顧客の問題を迅速かつ正確に解決することができ、顧客満足度を高めることができます。

さらに、トークスクリプトに詳細を盛り込むことで、エージェントのトレーニングや継続的な改善にも役立ちます。詳細についての共通理解があれば、エージェントは改善点を見つけたり、新しいトレーニングを受けたりする際に、より正確に対応することができます。そのため、トークスクリプトを作成する際には、細かな詳細にも注意を払うことが大切です。

テストを行う

トークスクリプトが完成したら、テストを行いましょう。エージェントがスムーズに話せるように、トレーニングを行うことも大切です。

アウトバウンドコールセンターで使用するトークスクリプトは、エージェントのスキルを高め、効果的なコールを行うために重要です。そのため、トークスクリプトを導入する前に、テストを行うことが重要です。

トークスクリプトのテストを行うことで、以下のようなメリットがあります。

質の向上

トークスクリプトのテストにより、エージェントがトークスクリプトを正しく理解しているかどうかを確認することができます。正しく理解していない場合には、トークスクリプトの改善点を特定し、質の向上に繋がります。

効率的なコール処理

トークスクリプトのテストにより、エージェントがトークスクリプトをスムーズに読み上げ、効率的なコール処理ができるようになります。トークスクリプトの改善により、より効果的なコールができるようになります。

エージェントの自信の向上

トークスクリプトのテストにより、エージェントは自分がスクリプトを正しく理解し、スムーズに読み上げることができることを確認できます。自信を持ってコールに臨むことができ、結果として成果が上がります。

コール品質の向上

トークスクリプトのテストにより、より効果的なコールができるようになるため、コール品質が向上します。顧客からのクレームが減り、顧客満足度の向上に繋がります。

以上のように、トークスクリプトのテストは、効果的なコール処理を行うために欠かせない作業です。テストにより、トークスクリプトの改善点を特定し、コール品質の向上に繋げることができます。

改善を継続する

トークスクリプトは常に改善する必要があります。フィードバックを集め、トークスクリプトを改善していくことで、コールセンターの効率性やエージェントの自信を高めることができます。

トークスクリプトは、作成後も継続的な改善が必要です。改善を継続することによって、コールセンターの業務効率やエージェントの能力向上につながります。

改善を継続するためには、まず定期的にトークスクリプトを見直し、改善点を洗い出すことが重要です。その上で、改善点に対する具体的なアクションを計画し、実施することで、トークスクリプトの改善が可能です。

また、改善するためには、エージェントやスーパーバイザーからのフィードバックを積極的に収集することも重要です。フィードバックに基づいてトークスクリプトを改善することで、現場の声に応えることができ、より効果的なトークスクリプトを作成することができます。

以上が、アウトバウンドコールセンターのトークスクリプトを作成する手順です。

コールセンターの管理者が用意すべき電話対応マニュアル

アウトバウンドコールセンターにおけるトークスクリプトサンプル

サプリメントを販売する営業電話のトークサンプル

【イントロダクション】
はじめまして、ABCサプリメント株式会社の○○と申します。この度は、弊社のサプリメントをご興味いただき、ありがとうございます。今回は、お電話いただいた件に関して、ご案内を差し上げます。

【本文】
お客様、弊社のサプリメントは、健康をサポートするために、厳選された素材を使用しており、製造から出荷まで徹底した品質管理を行っております。サプリメントの種類によって異なりますが、弊社のサプリメントには以下のような効果が期待できます。

(例1)「美容サプリメント」:

美肌・美白に効果があります。また、抗酸化作用があり、老化防止にも効果的です。

(例2)「健康サプリメント」:

日々の健康維持に必要な栄養素を補給することができます。疲労回復にも効果的です。

【クロージング】
いかがでしたでしょうか?お客様がお探しのサプリメントがあれば、是非弊社のサプリメントをお試しください。また、今回ご紹介した内容についてご質問等ございましたら、いつでもお気軽にお問い合わせください。

以上、ご案内させていただきました。この度は、誠にありがとうございました。

インターネット回線を営業電話のトークサンプル

【イントロダクション】
エージェント:お世話になっております、(会社名)の(X)と申します。今日はお時間をいただきありがとうございます。

顧客:はい、どうぞ。

エージェント:(顧客名)様ですね。突然のお電話、恐れ入りますが、(会社名)ではインターネット回線のご提供をしております。もしよろしければ、少しだけお時間をいただけますでしょうか?

【本文】
エージェント:(顧客名)様、ご家庭やお仕事でインターネットをご利用になられることはありますか?

顧客:はい、ありますよ。

エージェント:ありがとうございます。弊社のインターネット回線は高速・安定・安価という特徴がございます。また、24時間365日のお客様サポートを提供しておりますので、安心してご利用いただけます。

顧客:そうなんですか。どんなプランがあるんですか?
エージェント:(会社名)では、お客様のニーズに合わせた3つのプランをご用意しております。それぞれのプランの特徴をお伝えしてもよろしいですか?

顧客:はい、教えてください。

エージェント:ありがとうございます。まず、(プラン名)は家庭でのインターネット利用に適したプランとなっております。次に、(プラン名)は、ネットワークゲームや動画配信をよく利用される方にオススメのプランとなっております。最後に、(プラン名)は、ビジネス利用に特化したプランとなっております。

顧客:なるほど。具体的な料金や速度など、詳細を教えてもらえますか?

エージェント:はい、もちろんです。お電話でお伝えするのは少々時間がかかりますので、メールやパンフレットで詳細をお送りさせていただけます。お手数をおかけしますが、お客様のメールアドレスや住所をお伺いしてもよろしいですか?

・顧客:はい、大丈夫です。

・エージェント:ありがとうございます。それではお名前・メールアドレス・ご住所をお伺いしてよろしいでしょうか?

【ニーズの確認】
お客様:東京都渋谷区です。

エージェント:ありがとうございます。山田様のお住まいの地域では、インターネット回線の速度や回線の安定性にお悩みの方が多いという情報をいただいております。実際に、山田様もインターネット回線に関して何かお悩みはございますか?

【商品説明】
お客様:確かに、時々ネットが遅くて困っています。

エージェント:そうでしたか、それでは、ABCインターネット回線は、お客様の地域でも安定した速度でインターネットが利用できるサービスです。特に、他社回線に比べて高速で安定した回線が自慢です。また、当社では、特典としてお申し込みいただくと、初回の設置料金が無料になるキャンペーンを実施しております。この機会に、ABCインターネット回線をお試しいただければと思いますが、いかがでしょうか?

【クロージング】
お客様:

確かに、お得なキャンペーンですね。それでは、お申し込みを検討してみたいと思います。

エージェント:

ありがとうございます、山田様。当社のサービスをご検討いただき、大変うれしく思います。お申し込みの際には、山田様のお住まいの地域に合わせて最適なプランをご提案いたしますので、安心してお使いください。
また、今回ご紹介した内容についてご質問等ございましたら、いつでもお気軽にお問い合わせください。
以上、ご案内させていただきました。この度は、誠にありがとうございました。

法人のアポイントを取る為のトークスクリプトサンプル

【イントロダクション】
はい、もしもし、ABCインターナショナルの○○と申します。お時間をいただき、ありがとうございます。現在、企業様のインターネット環境に関するお悩みはございませんか?

【質問】
弊社では、最新のインターネット回線を提供しております。お手元の回線速度や通信環境はいかがでしょうか?

【特徴の説明】
当社のインターネット回線は、高速かつ安定した通信が可能です。また、お客様のご要望に合わせたカスタマイズプランもご用意しております。

【価格提案】
現在、特別キャンペーンを実施しており、初期費用や月額料金が大幅に割引となっております。是非、この機会にお試しいただけますでしょうか?

【アポイント確認】
よろしければ、担当者から詳細をご説明いたしますので、お手数ですがお時間をいただけますでしょうか?

【クロージング】
ありがとうございます。後日、担当者よりご連絡いたします。引き続き、よろしくお願いいたします。

※これらのトークスクリプトはあくまで一例であり、状況や商品に応じて柔軟に対応することが重要です。

アウトバウンドコールセンターにおけるトークスクリプトサンプル

様々な営業目的のトークスクリプト例

・新商品のプロモーションを行うトークスクリプト
・イベントの出展を勧誘するトークスクリプト
・キャンペーンの参加を促すトークスクリプト
・既存顧客にアップセルするトークスクリプト
・フォローアップコールをするトークスクリプト
・アンケート調査を行うトークスクリプト
・リードジェネレーションのためのトークスクリプト
・リピート率向上のためのトークスクリプト

これらのトークスクリプトは、営業目的に限定されず、カスタマーサポートや調査などの目的にも使えるかもしれません。また、業界やターゲットによっても異なるため、具体的なニーズに応じてカスタマイズする必要があります。

コールセンターのマニュアル作成と活用方法を紹介!

さいごに

アウトバウンドコールセンターにおいて、エージェントが効果的な営業や調査活動を行うためには、適切なトークスクリプトが必要不可欠です。トークスクリプトを作成することにより、エージェントは顧客との対話の流れや、伝えるべき情報を把握し、スムーズかつ一貫したコミュニケーションを確保できます。また、トークスクリプトには商品やサービスの特徴や価値を説明し、顧客の関心やニーズに合わせた提案を行うための効果的な言葉遣いやアプローチが盛り込まれるため、顧客の理解度や購買意欲を高めることができます。さらに、トークスクリプトを改善することによって、エージェントのパフォーマンス向上や営業成果の改善にもつながります。以上のように、トークスクリプトはアウトバウンドコールセンターにおける営業や調査活動において、非常に重要な役割を果たします。

今後もアウトバウンドコールセンターが存在し続ける限り、トークスクリプトは重要な役割を担い続けることになるでしょう。しかし、トークスクリプトをただ作成するだけでは十分ではありません。継続的に改善を行い、エージェントのトレーニングやテストも行い、より効果的なトークスクリプトを作り上げることが重要です。それによって、より高い成果を得ることができるだけでなく、顧客との関係性を構築し、ビジネスの成功につながることが期待できます。

CRMSFAMAの違いとは?コールセンターと連携させるメリットも紹介

CRM/SFA/MAの違いとは?コールセンターと連携させるメリットも紹介

MA/SFA/CRMの違いとは?

マーケティングの話題に頻出するMAとSFA、そしてCRMは使い分けのために違いを理解することが大切です。

MA/SFA/CRMの違い

MA:マーケティング・オートメーション

MAはマーケティング・オートメーションのことで、文字通りマーケティング業務の自動化を意味します。目的は工数削減による生産性の向上で、見込み顧客を選別するリードクオリフィケーションまでの仕組みが備わります。

SFA:セールス・フォース・オートメーション

SFAはセールス・フォース・オートメーションで、主に営業担当者向けの支援を担います。営業に関する記録を残すことが可能で、進捗状況を確認したり、履歴を見て振り返って次の活動に活かすことができます。

CRM:カスタマー・リレーションシップ・マネジメント

CRMはカスタマー・リレーションシップ・マネジメントを指し、顧客情報を管理するために用いられます。顧客に関する情報だったり、顧客との関係性を分析してマーケティングに活かせるのが特徴です。

このように、MAやSFAとCRMはそれぞれ目的が異なり、使用に適している人も違ってきます。

CALLTREE | 投稿一覧

MA/SFA/CRMの目的

MAの目的

MAは主にマーケティング活動に関わる人に向いていて、見込み顧客を発掘したり育成する目的に最適です。営業担当者にむいていますが、営業担当以外の人も使うことができます。

SFAの目的

一方、SFAは最初から営業担当者向けに開発されているので、適しているのは顧客にアプローチする人となります。MAとは似ているところがありますが、見込み顧客に特化するMAと違って、SFAは更に一歩進んだ営業活動にマッチします。機能的にも営業担当者向けのものが揃っているので、その点も特化型のツールだといえるでしょう。

CRMの目的

CRMは、問い合わせなどで接点ができた顧客の情報を管理、共有することを目的としています。特定の部門に顧客情報が独占される状況を改善したり、属人化してしまう状況を避けるのに有用です。コールセンターとの親和性も高く、直接的かつ積極的な営業活動をしない人も使えます。MAもSFAも似ているようで違いますし、CRMは更にこれらとは違った仕組みだと分かります。営業プロセスで考えると、段階によってそれぞれ最適なものが異なるという見方が可能です。

CALLTREE | 投稿一覧

MA/SFA/CRMの役割

MAはマーケティングの初期段階から、非対面で顧客にアプローチするインサイドセールスのプロセスまでカバーします。購買に繋がりそうな見込み顧客の案件が発生したら、その段階でSFAに引き継ぐ形となります。

SFAの役割は外勤の営業担当者が商談を進めたり、受注を受けるまでの対応です。

CRMは問い合わせなどの段階から商談中の顧客も扱うことがあるので、営業プロセスの広範囲をカバーするものという見方ができます。

各ツールを結ぶ役割もありますし、情報をリアルタイムに更新しながら共有するシステムとも表現可能です。

マーケティングの段階ならMAが活躍しますが、インサイドセールスから外勤営業についてはSFAの方が価値を発揮します。受注成功後のいわゆるカスタマーサクセスはCRMの領域ですが、連携力に長けているので、他のツールとの組み合わせでその領域でもポテンシャルが引き出せます。

いずれも全領域をカバーする総合的なツールではないですが、被っている部分は確かにありますし、使い分けた方が良い場合や逆に連携すべき場合もあります。他の領域のツールの機能を備えるツールも存在するので、境界線は少し曖昧ですし、見方によっては適材適所が変わってくることもあるでしょう。何に活かすためにどう使うか明確にすることが大事で、使いこなしが結果を大きく左右することになります。

MA/SFA/CRMの特徴

MAは、効率的に見込み顧客を見つけて育てるツールと捉えれば、使い分けや使いこなしがしやすくなるはずです。見込み顧客に特化する顧客管理機能や、購買意欲をスコアリングする機能も基本的に備わるので、他のツールとの使い分けに迷う心配はないです。他にもメールの配信や広告などのキャンペーン、Webアクセスの解析やフォームを作成する機能も標準的な機能です。見込み顧客を獲得して育成、選別して営業に繋げていけるという意味では、この領域に特化する専門的なツールだといえそうです。

SFAはどちらかというと、商談が開始してからの案件の管理を得意としています。商談がどこまで進んでいるか、どういった話し合いをして購買意欲がどこまで高まっているかなどが把握できます。購買の金額だったり、成約の確度の把握に役立つ機能を備えます。商談を案件の単位で管理できますし、営業担当者に適したアクションのヒントも得られるのが、このSFAというツールです。

SFAが扱う情報は、個人ではなくチームで共有する形ですから、担当者が不在時の顧客からの問い合わせや引き継ぎも安心です。チームのメンバー間でナレッジを共有することもできるので、商談の成功率アップに加えて、チーム全体の営業成績アップにも役立ちます。営業をチームワークで取り組めるように組織化するツールと捉えれば、SFAを使い分けるイメージが湧いたり使いこなせるようになるでしょう。

CRMは顧客との関係性を把握して、関係を管理したり醸成することを目的としていることから、情報を管理する対象は必然的に顧客となります。管理するのはあくまでも企業と顧客の関係で、商談などの案件については直接扱わないです。蓄積された顧客情報をどう活かすかは目的によりますし、連携して使用する場合はそのツールとの兼ね合いで決まります。

CRMが管理する情報の単位は顧客で、顧客との接点だったり過去の問い合わせや購買履歴、営業のアプローチなども蓄積されます。勿論、クレームに関する問い合わせも記録の対象ですし、情報は上書きではなく蓄積なので古い情報も残ります。情報を持たない顧客へのアプローチは難しいですが、CRMがあるとアプローチしやすく、効率的なやり方で成果を求めることができます。

付き合いが長い顧客は、時間の変化と共に企業との関係性も変わることがあるので、常にそれを把握できるCRMはマーケティングに不可欠です。MAやSFAにとっても同様ですし、CRMも他のツールと連携しなくては本領を発揮しないでしょう。マーケティングに関係するツールは、単体では効果が限定的ですが、連携で最大化することも比較によって見えてきます。

MAツールとCTIシステムの連携!顧客管理を強化する方法を徹底解説します

マーケティング支援ツールの活用例

マーケティングでは見込み顧客の発掘も、育成も情報共有も重要ですから、支援ツールはどれか1つで十分ということがないです。むしろ連携させつつ使い分けるのが理想的ですし、相乗的に効果を引き出すように活用することが、マーケティングにメリットを与えます。コールセンターに当てはめてみると、CRMで管理している顧客情報をもとに、MAを使ってアウトバウンド業務で見込み顧客にアプローチする組み合わせが活用例に挙げられます。

MAは成約に繋がりそうな見込みのある顧客を導き出してくれるので、この組み合わせはとても有効だといえます。

SFAは営業担当者向けの機能が充実していますから、商品やサービスに関する問い合わせを受けて、顧客の購入意欲が高まったところで外勤営業で活動に使う活用が考えられます。インサイドセールスの終盤でもSFAは活きてきますし、コールセンターで情報入力と共有を積極的に行えば、営業担当者に役立つ生きた情報が届けられます。

CALLTREE | 投稿一覧

CRMの活用事例

CRMは見込み顧客相手にも活用できますが、一度契約をしたことがある顧客のフォロー、顧客を優良顧客へと育てる用途にも活かせます。例えば新商品や新しいサービスの情報を提供する、その参考にしたり、営業以外の部門からのアプローチにもCRMの顧客情報が活用できるでしょう。CRM活用の鍵は、CRMがただ単に顧客の情報を蓄積するものではなく、関係性を含めて情報管理を行うツールと理解することです。

MAの活用事例

MAは部門を跨ぐ見込み顧客へのアプローチに有効活用できます。見込み顧客の購買に至るプロセスを可視化、それを情報提供に活かすという活用例があります。また、1回の購買のみで2回目の購買に繋がらないケースを分析して購買に繋げる、One to OneマーケティングのMAツール活用例も珍しくないです。MAツールがあればWebサイトの閲覧も把握できますし、顧客が過去に辿った履歴から興味を持っている商品を見つけ出し、適切なタイミングでおすすめするといった活用が可能です。

コールセンターなら受けた問い合わせの内容をCRMに登録、MAを使って見込み顧客にアプローチという流れが作れます。顧客は興味のある商品と、関連性の高い商品の情報を知ると、興味が増して購買意欲が高まる傾向があります。高頻度で情報を提供するのは逆効果ですが、購買意欲を高める情報発信のチャネル、内容を決めて提供すると効果が引き出せます。そういうマーケティングに役立つのがMAで、導入を考える切っ掛けになる活用例はいくつも存在します。購買の見込みが高い顧客から優先的にアプローチ可能なので、時間を有効的に使って効率的なマーケティング活動ができます。

SFAの活用事例

SFAは営業部門のチームで情報を共有して、最適な営業活動が実現します。活用例は様々ですが、複数の担当者が同じ企業の異なる担当者とうっかり約束する事態が避けられるのは確かです。1人の担当者が異なる企業と同じ日時に約束してしまうブッキングも回避できるので、効率的な営業が可能となります。

SFAには他にも、他の部門が得た顧客に関する情報をツールを使って営業に活用したり、在庫の仕入れや生産管理に活かす方法があります。SFA自体は営業担当者を支援するツールですが、蓄積する情報の入り口はSFAに限定されないです。他のツールと連携すればもっと情報が増えますし、情報の鮮度も保てます。

CALLTREE | 投稿一覧

併用事例・その他事例

CRMはSFAとの併用にも適しているツールで、コールセンターが顧客に関する情報を得たら、CRM経由でSFAに有益な情報を提供する使い方が可能です。在庫管理は機会損失と収益悪化のリスクがあるので難しいですが、需要の予測にSFAを活用すればリスク軽減が図れます。在庫不足や欠品で顧客を怒らせてしまったり、顧客満足度が低下する事態が避けられます。過剰な在庫で余分なコストがかかることもなくなりますし、製造業であれば生産管理にも応用できるので、生産ラインの無駄も解消します。

CRMは顧客との関係を把握するマーケティング支援ツールで、オムニチャネルの顧客情報一元管理に役立ちます。活用例には、顧客の情報をデータベース化して分析、マーケティングの精度を高めて支援に活かす使い方があります。コールセンターでは顧客に合わせた適切な対応、マーケティングでは各種のプロモーションの実施と管理にCRMの支援機能が活きます。経営判断にもCRMに集まった情報と分析結果が活かせるので、CRMはもはやマーケティング活動を行う担当者だけのものではないです。

従来のマーケティングは、新規顧客の開拓と顧客化が重視されていました。現在のOne to Oneマーケティングは、顧客の獲得を加速させ、そこからの関係性の強化や維持が重視されます。
CRMは顧客生涯価値を向上させることも目的としているので、優良顧客に育てたり増やすのが得意です。情報が一元管理できる強み、可視化可能な機能を活用すると、顧客を分類して分類別に異なるアプローチをする活用例が生まれます。見込み顧客をどのように顧客に育てるか、既存の顧客を優良顧客に育てる方法についても、情報を蓄積して分析したものが使えます。集客して顧客育成に繋げるMAの前には、実は市場調査と分析というステップがあって、この段階にも適したツールがあります。まだターゲット層が明確でない場合に用いるもので、企業全体だけでなく部門別にも情報を収集したり分析できるのが優れものです。

MAは膨大な見込み顧客の獲得が得意で、人の手では扱えない数であっても、マーケティングを自動化して不可能を可能にしてくれます。Webの問い合わせやDMの反応にSNSなど、あらゆるチャネルが見込み顧客を発掘する情報源となります。MAで発掘された見込み顧客は、購買意欲を高めながらSFAに引き継ぎます。SFAは顧客に育てるインキュベータで、営業活動を加速させたり効率を高めて成約率をアップさせるツールです。売上が見込めそうな相手の判断だったり、営業の現場で得た情報を共有して他のメンバーも使えるようにします。CRMは顧客獲得の事例を可視化して応用したり、業務改善の繰り返しに活かす例が活用の参考にできます。

営業支援の革新!MAツールとCTIシステムの連携で効率的な業務を実現できる方法は?

MA/SFA/CRMを連携させるメリット

情報を一元管理できる

MAもSFAもCRMも、機能的に重複しているところはありますが、いずれも個別に存在していてそのままではシームレスなやり取りができないです。これらのツールを連携させるメリットは、管理する情報を一元化したり、目的に合わせて情報を活用することにあります。同じ情報を異なるツールにそれぞれ登録するのは無駄ですし、情報の登録や更新のタイミングがズレると整合性が取れないです。しかし、一元管理に繋がる連携を行えば、どのマーケティング支援ツールからでも一貫性のある情報管理が可能です。

CRMはより多くの情報を持つ傾向ですが、MAやSFAが扱う情報は限定的です。連携は情報が限定的なツールの不足を補うことができて、CRMに蓄積、管理されている情報活用が拡大します。情報の価値を引き上げられるともいえるので、これらのツールを連携させるメリットは明らかです。使い分けが前提になりますが、併用するなら連携させない手はないです。主に連携のメリットを発揮するの顧客育成、営業プロセスにおける各ツールが重複する境目です。ツールからツールに引き継ぐ際に、よりスムーズに繋いでいけるのが連携の強みです。

CALLTREE | 投稿一覧

CRMは情報管理のまとめ役で一元管理の要ですから、連携に不可欠で連携における中心的な存在になります。MAとSFAは見込み顧客獲得の段階と営業の段階でお互いに重要なので、上手く繋げないと顧客対応に分断が生じてしまいます。MAとCRMの連携は、見込み顧客が顧客になった後も追跡できたり、顧客育成の流れと結果を一貫的に把握可能にします。

顧客生涯価値がどう変化したか、どのマーケティング施策が効果を発揮したか分析もできます。データの共有とマーケティング分析については、SFAとCRMに共通するところです。SFAは営業プロセスを可視化して営業担当者のスキルを底上げする、売上や成約率を引き上げるといったことが得意です。CRMは顧客のニーズの発掘や顧客満足度の向上が得意なので、連携して活用すると優良顧客に育てやすくなります。

営業とマーケティングの繰り返しが加速しますし、営業の成功をそこで止めることなく次に繋げられます。商品開発と販売を行っている企業であれば、店舗を視察して商品の売れ行きを確認、現場の声を商品開発部と共有という連携も可能です。会社に持ち帰ってから情報を入力、その後に他部門に情報を渡すやり方では時間がかかります。情報を知るタイミングのタイムラグも生じますし、僅かなズレも積み重なれば大きくなり、業務効率の改善は遠のきます。

フィードバックを受けて次に繋げる

SFAとCRMの連携は、外勤の営業担当者が得た情報を速やかに、リアルタイムで多部門間の共有を可能とします。逆に、開発やその他の部門が得たり発信した情報も共有できるので、現場の営業担当者も常に最新の情報が営業活動に活かせます。コールセンターとMAの連携は、アウトバウンド業務でメリットが活きてくるでしょう。MAは顧客から問い合わせを受けるインバウンド業務よりも、マーケティングでアプローチするアウトバウンド業務向きです。

CRMとも連携すれば、過去の問い合わせをもとにMAで見込み顧客を分析できますし、分析結果から効率の良いアプローチが行なえます。この一連の施策が繋げられたり、結果のフィードバックを受けて次に繋いでいけるのが連携させるメリットの1つです。コールセンターとCRM、そこに連携させることでメリットが得られるのはSFAも同じです。

MAとは対象が見込み顧客か顧客かの違いで、SFAもCRMの情報を活用したりアウトバウンド業務で活かすことができます。一方ではツールの不足を補ったり、相乗的に効果が引き出せるのもメリットです。各種業務の効率が上がることも、見逃すことができないところでしょう。情報収集はチャネルを問わず、小さいことも蓄積しますし、顧客のアクションがあればすぐに顧客情報に反映されます。部門を越えて情報が共有できるので、営業プロセスの段階に合わせて、最適な部門がベストな形で顧客にアプローチを図れます。

CALLTREE | 投稿一覧

電話でインサイドセールスをするにしても、対面で営業をする場合も、ツールの連携による強力な情報収集と共有のメリットが発揮されます。多チャンネルで集められた情報は、見込み顧客を育成に役立てますが、MAがあればシナリオ作成が自動化します。顧客のアクションや行動の履歴などから、属性や趣味を含めて見込み顧客を把握できるので、後はシナリオを設定して適切なタイミングでアプローチをかけるだけです。

メールを送って開封から手応えが得られたら商品やサービスを紹介する、資料の請求があったら興味ありと判断してイベントに招待するなどです。反対に反応が乏しければメールの頻度を減らしたり、ひとまず他の見込み顧客の優先順位を上げながら様子を見るといったことも、MAのシナリオ作成で実現します。CRMで顧客の新しい情報が追加されればそれも施策に反映できますし、MAによる施策の反応をもとに、顧客からの問い合わせ対応を変えることも連携で可能となります。SFAもCRMに連携させると、更に成約率を見極めた上でより見込みのある顧客にアプローチできます。

 

改善の繰り返しに役立つ

成功も失敗も情報として蓄積されますし、分析対象になるので今後の営業の糧に変わります。結果に関係なく営業プロセスが洗練しますし、積極的にマーケティング活動をするほど、コツが見えてきて成功率が上がります。メリットを一言であらわせば生産性のアップで、情報活用の最適化が図れるといえるでしょう。

マーケティング支援ツールの連携には、顧客の分析と施策の効果検証など、改善の繰り返しに役立つメリットがいくつもあります。単体でも使える機能やできることはありますが、連携と比べて可能性の期待値は下がります。営業プロセスは段階で担当者が変わりますが、ツールを連携させて活用すると、顧客の段階が変わっても対応を分断せずに済みます。部門によって使用するツールは違いますが、連携をすれば情報共有と反映が実現するので、顧客に関する同じ情報が同じタイミングで入手できます。

それはつまり、コールセンターと営業やその他の部門が同じ情報を知って対応の進捗状況を把握しながら、各々で考えて最適なアプローチができることを意味します。

 

MA/SFA/CRM、結局どれを導入するべき?

MAとSFAやCRMは、結局のところツールを使用する部門と、連携させたい組み合わせで選ぶことになります。

MA/SFA/CRMの導入

見込み顧客の獲得と育成を中心とする部門なら、MAの導入を検討するのが現実的です。商談から受注まで担当する営業部門に適しているのは、間違いなくSFAです。CRMは受注から顧客との関係管理の段階に最適なので、コールセンターなどの顧客対応を担当する窓口向きです。

CALLTREE | 投稿一覧

MAの導入

MAの導入を検討する場合は、見込み顧客をどれだけ扱うか、捌き切れないほどの数か否かが判断材料です。潜在顧客が少なくて見込み顧客の獲得すら難しいなら、MAを導入しても期待の効果が得られるかは未知数です。コールセンターへの問い合わせがあって、見込み顧客獲得のチャンスが常にあるなら、MAで業務効率を上げて効果的なアプローチが図れます。間違えてはいけないのは、マーケティング支援ツールには適材適所と、効果を発揮する市場規模というものがあることです。必要な機能がないツールを選んだり、活用できない部門が誤ったツールを選択しても、マーケティング活動の効率化は期待が持てないです。

MAはそもそも、効率良く見込み顧客を獲得して優良顧客になりそうな顧客を発掘、選別するために作られています。顧客の育成もMAの仕事ですが、最初から見込みが薄い顧客を優良顧客に育て上げるのは至難の業です。つまり育成よりも選別に力を入れているツールが多いので、MAだけで育成に取り組むのは難しいです。

MAを導入するなら他のツールの導入と連携を前提に、MAの効果を引き出すことを優先して検討すべきでしょう。営業活動をサポートするSFAは、購買の一歩手前、購買意欲の高い見込み顧客がいなければ効果を発揮しないです。営業の効率化と最適化を図るのがSFAの役割なので、MAと連携させるのが自然ですし、最もSFAの価値が引き出せる形となります。コールセンターで導入するなら、営業部門との連携を図る目的でもSFAの導入を検討すべきです。

CRMの導入

CRMの導入がコールセンターにおける基本となるので、CRMとSFAの連携が導入の前提です。ただ、連携は言うほど簡単ではありませんし、連携するだけでそれぞれのツールが活かせないのはNGです。連携もやり過ぎるとツールの柔軟性が損なわれ、効果を打ち消し合う逆効果になるので注意です。連携は目的ではなく手段で、業務効率化を始めとした活用の工夫ですから、目的と手段を履き違えないように気をつけたいところです。

CRMはコールセンターとの相性が良く、導入で期待できる顧客情報や関係管理の効果が大きいので、いずれか1つを選ぶならCRMが有力となります。導入を迷っていたり、選択に悩んでいる場合は、抱えている課題から候補を絞り込むのも1つの方法です。

CALLTREE | 投稿一覧

集客に悩んでいるならMAを導入しよう

とにかく集客に悩んでいて見込み顧客を増やしたいならMAです。商談の増加は企業なら誰しも望むものですが、肝心の母数が限られれば望むべくもないです。MAマーケティングの万能ツールで、集客目的に適しています。MAのみでは見込み顧客の獲得と育成止まりですが、集客力が高められるのは間違いないです。

営業にはこぎ着けているのに、ノウハウが不足していて成約率が上がらないならSFAです。商談の状況を共有で把握しながら、顧客に合わせたアプローチが図れるので、購買意欲を損ねるリスクを避けて高めていくことができます。顧客に満足感を覚えさせる営業活動ができるのも、ノウハウの蓄積と活用が実現するSFAの強みです。営業部門はチームで、分担しながら営業活動を行いますが、顧客によって担当者の適材適所があります。この顧客に適した営業担当を割り当てることができたり、状況に応じて他の担当者が対応する判断に役立つのもSFAを選ぶ理由です。

優良顧客が育たない場合はCRMを導入しよう

CRMは、新規顧客が獲得できても定着せず優良顧客が育たない場合に最適です。営業プロセスで顧客情報の管理が別々だったり、蓄積した情報が有効活用できていないと感じる悩みにもCRMが応えてくれます。顧客情報を関係を含めて一元管理できるCRMは、顧客離れの原因を突き止めたり、顧客との良好な関係性を築くのに役立つツールです。購買に至ったと思ったらすぐに離れてしまう、アプローチしてもリピートの手応えが得られないなどにCRMが有用です。

特に、客層が幅広くて顧客の好みがバラバラの商品やサービスを扱う場合は、One to Oneマーケティングに役立つCRMが不可欠です。商品やサービスが多様化してニーズも多様化、変化する時代においては、One to Oneマーケティング施策と効率化が図れるツールが必要になります。そのツールこそがまさにCRMで、One to Oneマーケティングに取り組むコールセンターなどには必須と言っても過言ではないです。

CRMは顧客が何を求めているのか、どういう対応をするのが最善か教えてくれるツールです。顧客の基本情報や属性情報に加えて、問い合わせや購買履歴も把握できますから、導入するのとしないのでは顧客対応に差が生じます。マーケティング支援ツールの違い、活用方法やメリットを知っている人なら、ツールの種類の選択には迷わないはずです。

MAは営業活動の手前、SFAは営業活動中、CRMは受注後の関係継続を担うものと大きく役割が異なり使い分けできるほどです。悩むことがあるとしたら、導入によって期待する効果が得られるか、コストに見合うメリットがあるかどうかでしょう。あるいは導入そのものは決まっていて、選定よりも連携について悩んだり迷うことはあり得ます。

ツールの選定は目的や課題を明確にして、目的の達成や課題の解決に繋がる可能性があるものを選ぶのが望ましいです。ツールによって機能が異なるわけですが、目的が決まっていなかったり課題が分かっていないと、選ぶことができないです。機能が多い製品なら希望に合致する可能性は高いですが、使わない機能が多くて使い勝手が悪くなったり、無駄なコストが発生することも考えられます。既にマーケティングに関するツールやシステムが導入済みなら、それに合わせて選定しなくてはいけないことも留意が必要です。

最強の連携手法!名刺管理ツールとMAツールとCTIシステム連携のポイントとは?

マーケティング支援ツールを導入する際のポイント

目的をハッキリと決めて選ぶこと

マーケティング支援ツールの導入は、目的をハッキリと決めて選ぶことがポイントです。ツールといっても種類がありますし、同じ種類でも製品ごとに強みがあります。標準機能の具合も異なり、追加機能やオプションなど、拡張面の柔軟性も違ってきます。

MAやSFAにCRMと、大きな分類で選ぶことも必要ですが、目的が定まらないと製品の選定にすらたどり着けいないです。目的を考えても分からない場合は、課題をリストアップして、どの部門に何のツールを導入するか検討するのが良いです。

一度に全ての部門にそれぞれ適したツールを導入するのは難しくても、課題の解決と効果に期待できそうな部門なら、前向きに導入の検討が進められます。社内の理解も得やすく、予算の説得材料にもなりますから、最初に課題とそれから目的を決めるのが賢明です。課題つまり問題が明確でないと、予算を要求しても問題がないなら解決の必要もないといわれてしまいます。解決したい問題があってその方法も説明できれば、予算を検討してもらえますし、マーケティング支援ツールの導入が一歩前に進むはずです。

CALLTREE | 投稿一覧

ツールを導入しても使いこなせるか

もう1つ気をつけた方が良いのは、ツールを導入しても使いこなせるかです。IT化が進んでいなかったり、ツールの使いこなしに膨大な学習が必要だとすれば、導入しても宝の持ち腐れになる恐れがあります。従業員のスキルが不足している場合は、先に学習を進めたり、ツールの運用を担当する部門を設ける、スキルを持つ人材を確保するなどが必要です。マーケティング支援ツールは確かに強力ですが、それは使いこなしが前提です。

運用する人員に使いこなしのスキルがあってこそですから、人材育成も検討に加えて導入を考えるのが正解となります。マーケティング支援ツールも他のツールと同様に、導入コストや運用コストがかかります。導入して終わりではなく、導入してからがスタートラインなので、運用コストは特にしっかりと試算する必要があります。

赤字でもどれくらいで黒字化できるか把握しておくこと

コストが許容できるかどうか、当初は赤字でもどれくらいで黒字化できるか把握しておくことが大事です。マーケティング支援ツールの種類は、役割が異なるので選ぶのは難しくないです。導入検討や選定において直面するのは、自社に合った製品の選択です。連携による運用となると、組み合わせも含めて選ばなくてはいけないので、単体の導入よりも選定の難易度が上がります。予算的に厳しかったり、複数のマーケティング支援ツールを導入するのが難しい時は、連携機能重視でいずれかのツールを1つ先に導入するのも手です。

ツールの使いこなしができてから連携させる他のツールを選ぶ、そういった導入のやり方もあります。一度導入すれば長く使うことになりますし、使いにくいからとすぐに他のツールに乗り換えることはできないので、最初のツールは慎重に選ぶべきです。マーケティング支援ツールの導入は、特定の部門を対象に行われるものですが、影響は他の部門にも及びます。全社で導入の目的を共有したり、受け入れや運用の体制を整えておくのが望ましいです。

導入を想定したプロジェクトを立ち上げたり計画を立てることで、導入と運用の開始がスムーズに繋がります。プロジェクトには関係各所から担当者が参加する形で、状況の把握や意思疎通を図るのが理想的です。導入の目的が決まり、受け入れ体制も確立されれば、残るはいよいよ導入の準備です。いきなり本番を始めると、慣れないことにミスが発生しやすくトラブルも起こります。準備は本番前のテスト、問題の洗い出しと解決を目的に行います。マーケティング支援ツールはオンプレ型とクラウド型に分けられますが、全社はセキュリティの高さに対してコスト、後者は導入のハードルに対してカスタマイズ性がネックです。一長一短ありますが、コストや導入、運用のしやすさを総合的に考えると後者に軍配が上がるでしょう。

CALLTREE | 投稿一覧

サポートの手厚さと内容

ツールの導入で留意すべきはもう1つ、サポートの手厚さと内容です。自己解決を前提とする製品は、導入や運用のコストは安いですが、トラブルが発生しても十分なサポートに期待できないです。手厚いサポートがつくとコストに直結するので、必要とするサポートのレベルとコストのバランスを考えることが大切です。

マーケティング支援ツールは顧客のニーズに応えたり、顧客満足度を向上させて売上や利益を最大化するのが最終的な目標です。導入しても運用が上手くいかず目的が叶わない、売上が利益が上がらないのでは意味がないです。確実に効果が得られる確信が持てなければ、ツールを導入しても思った通りの結果にならない可能性があります。急に導入の検討を始めると、早く選んで決めたくなりますが、焦っても良い結果は得られないでしょう。

短期ではなく中長期的な計画で、最初の段階から着実に進めていくこと

情報を集めたり選定には時間が必要ですから、短期ではなく中長期的な計画で、最初の段階から着実に進めていくことが肝心です。まずは営業プロセスの段階別に、優先的に業務改善が必要なポイントを見つけて、対処の検討を始めるのが良さそうです。見込み顧客の獲得が非効率的ならMA、営業活動の効果が上がらないならSFA、顧客満足度が低くて優良顧客が少ないならCRMです。

連携を含めて検討を進めることになりますが、ツールの中には最初から他の分野の機能も持っている製品もあります。そのような製品が1つあれば目的に合致するなら、連携を考える手間が省けます。今後を見越して連携機能を必要とするのならば、様々なツールと連携しやすく、将来性があるものを選ぶのがベストです。これはマーケティング支援に限られませんが、ツールの使いやすさは複数のポイントの中でも重要度が高いです。

使い勝手は業務の効率を左右するので、癖が強かったり使いこなしが難しいツールは候補から外しましょう。トライアルが利用できるなら必ず試用すること、候補を比較する形で導入の検討を進めることをおすすめします。近年は高機能で高価格な製品だけでなく、パッケージ化されていて導入しやすい、比較的低価格も充実しています。選択肢は豊富で選ぶことができますから、最適なツールを選ぶためのポイントを押さえて検討を始めましょう。

インサイドセールスにCTIシステムは必要?導入するべき理由を徹底解説

インサイドセールスにCTIシステムは必要?導入するべき理由を徹底解説

業務を効率化できる

インサイドセールスを行うのであれば、業務を効率的にこなすためにCTIシステムを導入すべきだと言えます。成約に繋がる顧客へのアプローチを行うことがインサイドセールスの仕事だと言えますが、やらなければならないことは非常に多いです。ただ電話をかけてアプローチをすれば良いだけではなく、良好な関係を築くために工夫したり、見込み顧客に対して優先順位をつけたり、営業を行う社員に適切に情報を提供したりすることになります。主な内容はこれらだと言えますが、それぞれの業務で実施すべきことは複雑ですし、たくさんのタスクをこなさなければなりません。CTIシステムを導入していない企業の場合は、あらゆるタスクに対して手間がかかりがちです。本来であれば便利なシステムで時短が叶えられるところを、時間をかけて実施しなければならないという状態になっている可能性があります。

CALLTREE | 投稿一覧

顧客情報が抽出できる

まだ取り入れていなければ何が効率化できるのだろうと思うかもしれませんが、まずCTIシステムを導入することで簡単に顧客情報が抽出できるようになるでしょう。顧客リストを参考にして電話を行うやり方が一般的ですが、顧客リストの保存方法がアナログなものであったり、パソコン上で保存していても抽出しづらいものであったりすると意味がありません。CTIシステムは顧客データを管理するツールであるCRMを導入している場合に非常に便利であり、CRMと連携することで簡単に架電作業を実施できるようになります。どの顧客に電話すべきか簡単に分かるだけでなく、誰が優先度の高い顧客なのか瞬時に判断できるような抽出も可能です。わざわざスタッフがエクセルなどの別のソフトを使用してリストをつくる必要がなく、簡単な操作で優先度の高い順に架電リストをつくることができるでしょう。

情報共有が簡単

情報共有が簡単であることも業務効率アップに繋がります。作成したリストを1台のパソコンでしか閲覧できなければ意味がないですが、作成したものはオペレーター全員に簡単に共有することが可能です。いちいちメールなどで送信する必要はなく、システム上で誰でも簡単に情報をゲットできる点が大きな魅力だと言えます。従来のやり方ではメールなどで共有するため、修正が発生したときに情報を共有することが大変でした。修正版のメールを送信したけれど確認されておらず、間違った情報を参考に業務を進めてしまう人があらわれるという問題も起こっていたのです。CTIシステムを使えば誰かがリストを更新したときに自動で情報が新たなものに書き換えられます。どのパソコンから閲覧しても最新の情報が反映されているので、古い情報を参考にすることでトラブルが起こってしまうリスクも低いです。すぐに新しい情報が手に入るので、誰かに聞いたり確認を取ったりする手間を省いて効率的に業務が進められるというメリットもあります。

CALLTREE | 投稿一覧

自動架電機能が備わっている

CTIシステムの中には自動架電機能が備わっているものもあるので非常に便利です。オペレーターが電話番号を入力しなければならないような機器を使用していた場合、毎回電話番号入力の際に時間を無駄にすることになります。数秒でかけることができたとしても、その無駄を省くことができれば膨大な時間を確保することが可能です。塵も積もれば山となるとはまさにこのことで、1回の電話で10秒短縮できるようになれば100回かけたときには1,000秒の短縮に繋がり、約16分の時間を得ることができます。インサイドセールスを行うオペレーターは毎日たくさんの電話をかけることになるため、1回の時間は些細なものに感じられても、確実に短縮することができれば多くの時間を無駄にしなくなるでしょう。

また、オペレーターが自身で電話番号を入力する場合は間違った番号にかけてしまうというトラブルが起こることもあります。間違った番号にかけてしまった時間が無駄になるだけでなく、そのことが問題となって対応に多くの時間がかかってしまう恐れもあるでしょう。謝罪して許してもらえれば良いですが、間違いで営業電話をかけてきたことに対して怒ってしまう人もいるはずです。何分も電話口で謝ることになったり、上司などと変わって対応してもらうことが必要となったりする場合もあるため、間違い電話は業務効率低下に繋がる大きな問題だと言えます。自動架電システムが搭載されているようなCTIシステムを使うのであれば、この問題を回避できるようになり、トラブルがないので効率的にやるべきことがこなせるようになるはずです。

その他便利な機能

他にも便利な機能は数多く搭載されています。導入するシステムごとに詳細は違っていますが、オペレーターが間違いなく素早く電話をかけられるようになる機能通話中の音声を録音できる機能詳細な顧客情報をパソコン上に表示させる機能などが備わっていることが一般的です。慣れるまではたくさんの機能があって戸惑うことになるかもしれないですが、上手く活用できるようになればとても便利なものばかりであり、CTIシステムを使っていないときと比較すると業務効率がかなり改善されるでしょう。オペレーター同士だけではなく、営業などの他の部門と情報を簡単に共有できる機能が搭載されていることも多く、引き継ぎや情報伝達に時間を使わずに済むというケースも多いと言えます。

インサイドセールスは地道に行う作業であり、効率化は難しい仕事だと考えている人もいるかもしれません。確かに、見込み顧客との会話時間を削ることなどは難しいですが、それ以外の部分では無駄な時間を削っていける可能性が高いです。素早いリスト作成や情報共有、架電の実施などによって、これまではたくさんの時間をかけていたことが短時間で実施できるようになることが多いと言えます。CTIシステムを取り入れていない場合は業務をこなす上で無駄な時間が多いことがほとんどなので、積極的にこれを導入したほうが良いと言えます。自社のオペレーターの業務効率を高めたい、素早く業務をこなして架電数を増やせるようにしたいなどの考えがある場合は、業務効率化に繋がるCTIシステムを取り入れることを考えたほうが良いと理解しておきましょう。

 

営業のパフォーマンスが上がる

CTIシステムを導入するのであれば、営業のパフォーマンスを上げることが可能です。このシステムはオペレーターの業務が楽になるものであると思っている人が多いですが、営業部門で働く人々にも良い影響を与えてくれるものだと言えます。そもそも、インサイドセールスではオペレーターが育てた顧客を営業に引き継ぐことが基本です。まだ購買意欲が高まっていないと感じられる場合はオペレーターが丁寧に育成を行い、すぐにでも購入に至ってくれそう、購買意欲が徐々に高まってきたといった見込み顧客は営業部門の社員に引き渡すことになります。当たり前のことではありますが、これまでどのようなアプローチをしてきたのか、見込み顧客がどのような属性でどういった特徴を持った人なのか知らなければ営業を成功させることは難しいです。オペレーターは見込み顧客を育成する中で情報をまとめ、それを営業部門に引き継がなければなりません。簡単なことのように思えるかもしれませんが、有用なツールが導入されていなければ十分な情報が引き継がれない恐れがあります。顧客とコミュニケーションを取りながら情報をまとめにくければ、電話が終わった後に情報をまとめようとして記入漏れができてしまう可能性が高いです。CTIシステムは電話をかけながら簡単に顧客の情報が追記できるようになっているため、そのようなトラブルが発生するリスクも小さいと言えます。

CALLTREE | 投稿一覧

オペレーターが詳細に記入しやすい

オペレーターが詳細に記入しやすいことで営業パフォーマンスの向上が期待できますが、それ以外でも営業のパフォーマンスを上げやすいです。架電するオペレーターがまとめた情報だけではなく、架電データをもとにした分析結果を確認できるところもポイントだと言えます。CTIシステムを利用するのであれば、架電に成功した時間帯や何分くらい話をしてくれたかなどを数値データとして確認することが可能です。架電成功時間をチェックできれば営業のアポイントを取りやすい時間が把握できますし、電話対応してくれた時間が長いか短いかということでも効果的なアプローチを考えやすくなります。行き当たりばったりでアプローチする必要がなくなるため、分析なしで挑むときよりもアポイントが成功しやすくなり、結果として効率的に営業がかけられるようになるでしょう。

潜在的なニーズを把握しやすくなる

分析できることは他にもあります。過去の購買履歴や問い合わせ内容などもCTIシステムからチェックすることができるため、これらの情報を知ることで潜在的なニーズを把握しやすくなるはずです。営業マンの仕事は商品を買ってもらうために顧客に接触することですが、その上では顧客の潜在ニーズを知っておくことが非常に重要だと言えます。的外れな営業をしてしまっても、顧客が商品やサービスに対して興味を持ってくれる可能性は低いです。ひとりひとりのニーズに合った対応ができれば、営業が成功しやすくなります。何も情報がなければ手探りで顧客のことを知っていかなければなりませんが、CTIシステムから得られた情報を活用して分析を行っておくのであれば、初めからある程度の情報を入手した状態でアプローチできるようになるでしょう。

CALLTREE | 投稿一覧

情報共有が素早い

営業マンや他の部署のスタッフと情報共有が素早いことでも営業パフォーマンスが向上します。未だに営業は単独プレーの業務だと考えている人がいますが、実際にはチームプレイの仕事です。もちろん、担当者が頑張れば頑張るほど成果に繋がったり、やり方が上手い人ほど良い成績を残したりできることは事実だと言えます。ですが、営業マンひとりだけの力で成約に至っているわけではありません。インサイドセールスの場合はまずは顧客の発掘や育成を行い、引き渡してくれるオペレーターが存在しています。オペレーターだけではなく同じ営業部門のスタッフとも協力関係を築いておかなければ成約に至ることは難しく、多くの人との協力関係の上で営業を成功させることができていると言えるでしょう。CTIシステムを利用する場合はあらゆる社員と情報共有がスムーズに行えます。迅速に正しい情報を受け取れるようになるので、営業マンは自分の仕事を行う上で存分に役立てることができるでしょう。CTIシステムがない場合は情報の伝達が遅れてしまい、営業マンが知っておくべき内容を知らないまま顧客対応してしまうというトラブルが起こってしまうこともありました。便利なCTIシステムを導入すれば顧客獲得に関わる社員と素早く連携できるようになり、結果的に営業を成功させられる可能性が高くなります。

結果やノウハウが蓄積できる

結果やノウハウが蓄積できるという点でも営業パフォーマンスの向上に繋がるでしょう。オペレーターが情報を書き込むものだと思いがちですが、営業マンによる成果もCTIシステム上の記録として残すことが可能です。同じ営業マンが情報を確認すれば、どのようなケースでどういった成功がおさめられているのか簡単に把握できますし、オペレーターもどのような対応をしていた顧客であれば成約にまで至ることができたのか素早く確認できます。他の社員の成果ややり方が分かれば営業部門全体のパフォーマンス向上が期待できるでしょう。オペレーターに情報が行きわたっても関係ないと感じるかもしれませんが、成果に関する情報が伝わればオペレーターたちが自身の対応内容の良いところと悪いところに気づける可能性が高いです。結果として成約に至ったときのやり方でインサイドセールスを行うようになるオペレーターが増え、成約に繋がりやすい顧客をオペレーターから引き継いでもらえることが多くなるケースもあるでしょう。

CTIシステムはオペレーターだけに便利なものではありません。多くの機能が搭載されていて素晴らしい役割を果たしてくれるシステムであることから、営業部門全体のパフォーマンス向上まで期待できるようになります。つまり、オペレーターの業務環境や効率を改善したいときには当然ですが、営業部門に良い影響を期待したい場合にも導入することがおすすめです。成約数をアップさせたい、効率的に確実な営業が行えるようにしたいという場合はCTIシステムの活用が必須だと言えます。

CTIシステムで劇的に変わる!営業マンの新規開拓成功を加速するテレマーケティング

在宅勤務にも対応しやすい

近頃は在宅勤務を導入する企業も増えています。在宅勤務を希望する社員も増えており、これを実施することで快適に働ける社員が多くなりやすいです。しかしながら、業務内容や取り入れているツールの種類によっては在宅勤務を実現することが難しくなります。どこからでもアクセスできるようなソフトやツールがなければ、自宅から仕事を行いたくても叶わないはずです。在宅勤務を選びたくても選べないという状況を引き起こすことになり、インサイドセールスを行う人々も家で働ける人とそうでない人がいる状態だと言えます。インサイドセールスを行う人が在宅で仕事を行えるか行えないかの違いの1つには、CTIシステムの有無をあげることができるでしょう。たとえば、どこからでもアクセスすることが可能なクラウド型のシステムを導入しておくのであれば、インターネット環境があればどこからでも業務に携わることが可能です。インターネットに接続できる場所であれば自宅からでも顧客に電話をかけられるようになるので、在宅勤務を実現することができます。もしも、CTIシステムを導入していなければ会社にいるときのように架電することが難しく、自宅では仕事ができないという問題を経験することになるはずです。オペレーターが家で働ける状態を構築したいと考えるのであれば、CTIシステムの導入は必要不可欠だと言っても過言ではありません。

CALLTREE | 投稿一覧

情報共有が容易である

CTIシステムが在宅勤務に必要不可欠な理由には、社員の自宅から架電できるシステムが構築できるというものだけではありません。電話をかけられるだけでなく、必要な情報は常に入手できる、同じ場所に他の社員や上司がいなくても問題なく仕事を進められるところがポイントだと言えます。オペレーター業務の際に自分だけでは解決できない問題が起こることもあるはずです。会社で仕事をしているときであれば、すぐに周囲のスタッフや上司などに声をかけて応援を求めることができます。家で働くとなるとすぐに応援を求めることは難しくなりがちです。CTIシステムを導入すれば必要に応じて他のスタッフの稼働状況を確認することができ、困ったときには手が空いているスタッフや上司に応援を求めることができます。

情報共有が容易である点も魅力的だと言えます。会社で働くときも情報共有は重要ですが、在宅勤務の場合はこれがもっと重要だと言えるでしょう。同じ空間で業務を行うわけではないので、情報は素早く適切に伝える必要があります。CTIシステムはリアルタイムで情報が更新されていき、古い情報を参考にしてしまうリスクが非常に低いです。架電前や架電中に情報を確認すれば、リアルタイムで更新されている情報なので最新の情報を得た状態で顧客対応が行えるようになります。

CTIシステムを使わないで在宅勤務を行うことが不可能というわけではありません。会社が電話可能な機器を用意して社員に貸し出すのであれば、社員は自宅にいても顧客に電話をかけることが可能です。大きな違いは便利なシステムが活用できるかどうかだと言えます。CTIシステムを利用するときには、あらゆる情報が共有できるだけでなく、その他の便利な機能も使用することが可能です。会社で仕事をするときと同様に、顧客の情報をポップアップ表示させたまま通話する機能、会話を録音する機能、電話を他のスタッフなどに転送する機能などを活用することができます。CTIシステム以外の機器ではこれらの機能が利用できない、全ての機能は使えないというケースが多かったです。多様な機能をどこからでも利用できるので、CTIシステムがあれば快適な在宅勤務を実現しやすいと言えます。

高いセキュリティを維持する上でも重要

在宅勤務にCTIシステムを活用することは高いセキュリティを維持する上でも重要だと理解しておきましょう。顧客との接触や育成を行っているオペレーターの業務には個人情報が多く詰まっています。自宅で架電作業を行うときにセキュリティ性能が低い機器や端末を使用することがあれば、知らず知らずのうちに大切な顧客情報が外に漏れ出ているかもしれません。情報の漏洩はたくさんの問題を引き起こします。仮に漏洩してしまった場合は隠蔽してはいけないので、顧客を含むあらゆる人に漏洩について説明をしなければなりません。素直に説明したとしても、漏洩したという事実がある以上信頼の失墜は避けられないはずです。実際に多くの企業が情報漏洩で信用を失っていますが、不完全なインサイドセールスの在宅化はこの問題を引き起こしかねないと言えます。CTIシステムは高いセキュリティを誇るものが多いです。クラウド上で利用するものが多く、その性質上大切な情報を漏洩させないための数多くの工夫が取り入れられています。そのため、他のやり方でオペレーターの在宅勤務を実現するよりは安全性が高い環境を構築しやすいです。

CALLTREE | 投稿一覧

複数拠点で利用できる

CTIシステムが複数拠点で利用できることもポイントだと知っておきましょう。ビジネスに便利なツールやシステムの中には、複数拠点では利用できないものもあります。CTIシステムの場合は契約するサービスや利用プランにもよりますが、基本的には複数の拠点で使用することが可能です。オペレーターが30人いる場合、全てのオペレーターが同じ場所にいなくてもそれぞれ好きな場所でCTIシステムにアクセスして架電などの業務を行うことができます。CTIシステム以外の架電システムを構築している場合、複数拠点に対応していない可能性もあるでしょう。そうなると社員が自宅から業務を行うことは難しく、出勤して仕事を行ってもらうことになります。複数拠点で利用できるかどうかも、在宅勤務実現できるかどうかの非常に重要なポイントです。

顧客に電話をかける方法はたくさんありますが、CTIシステムを使うのであれば在宅勤務でもこの業務が行えるようになります。ただ仕事がこなせるだけでなく、働く人が快適に業務を進められますし、安全性も高いので企業側も安心して在宅勤務を推進できるはずです。インサイドセールスの在宅勤務の環境が整っていない場合は、CTIシステムを取り入れることで環境を構築すると良いでしょう。

【在宅ワーカー必見】コールセンターの在宅勤務システムで働き方改革を実現しよう!

他システムとの連携も可能

CRMツールとSFAツール

CTIシステムを利用するべき理由には、他システムとの連携性が充実していることもあげられます。社内で活用している多数のシステムとの連携が可能となっており、組み合わせて使うのであれば今まで以上にそれぞれの業務効率やパフォーマンスが高められるようになるはずです。代表的な連携ツールにはCRMツールとSFAツールがあげられます。Customer Relationship Managementの略称であるCRMツールは、顧客関係管理ツールと呼ばれるものです。名前から分かるように顧客管理を円滑に行うために導入できるものであり、CTIシステムとの連携でオペレーターが速やかに正確な顧客情報が獲得できるようになります。Sales Force Automationの略称であるSFAは営業支援システムと呼ばれるものであり、こちらとCTIシステムを連携する場合は、営業マンが自分の業務を行う際にオペレーターが実施してきたアプローチを参考にしながら最適な営業が行えるようになるでしょう。

CALLTREE | 投稿一覧

各ツールの存在を知っていたり、実際に導入していたりしても、実際にどのように連携して使うのか知らなければ使い方が想像できないと感じるはずです。CTIシステムとCRMツールを組み合わせる場合は、架電前から架電後まで役立てることができます。オペレーターは会社が保有している顧客情報を確認し、顧客になり得る人物に対して的確に架電を行う必要があるでしょう。会社に情報が保管されている顧客であれば誰に電話しても良いわけではなく、見極めが必要となります。顧客情報を1つずつ丁寧に確認しながら架電対象に含めるべきかどうか検討することは骨が折れる作業です。闇雲に電話をかけても効果がない可能性が高いですし、全く商品やサービスに関係ない人物に勧めて企業に対する信用を落とすリスクもあります。そうした事情から面倒でも確実に顧客のピックアップを行う必要がありますが、CTIシステムとCRMツールを連携しておけば短時間で精度の高いリストを作成することが可能です。条件などで絞り込んで、本当にアプローチが必要な顧客だけを保管している情報から取り出すことができます。オペレーターが自分で1つずつアプローチすべき顧客であるか判断していく必要がなく、リストづくりがかなり楽になると言えるでしょう。電話をかける前と実際に話している最中は、CRMツールに保管されている情報をCTIシステム上で確認することで顧客対応が充実させられるようになります。顧客管理システムに情報があるのに、オペレーターにその情報が伝わっていないという問題は起こりがちです。CTIシステムと連携している場合は必要な情報を見逃してしまうことがないため、過去の顧客との接触履歴や顧客の行動を確認しながら失敗のない対応が実現できます。架電終了後には情報整理と分析という点で役立てることが可能です。両方のシステムに情報を入力しなくても、片方への入力で済むので手間がかかりません。部署によって活用するシステムは違っていますが、どちらからでも情報が呼び出すことができるため、実際に対応を行った社員以外でも簡単に情報の確認から分析が実施できるようになります。

SFAツールとCTIシステム

SFAツールとCTIシステムを組み合わせる場合は、直接オペレーターに質問しなくても営業に必要な情報を営業担当者が獲得できるようになるでしょう。インサイドセールスの基本的な流れでは、オペレーターが育成した顧客を営業担当者に引き継ぐというステップがあります。古いやり方であればオペレーターからメールや口頭で情報を得なければ営業マンはオペレーターと顧客のやり取りを知ることができませんが、2つのツールを組み合わせたやり方であればほしいときに必要な情報を取り出すことが可能です。営業部門がメインで使っているSFAツールを使用すれば、CTIシステム上に記録されている情報が反映されているので、オペレーターに尋ねるまでもなくあらゆる情報を得られます。どの顧客から営業を行うべきかという優先順位、営業の際に何を気をつけなければならないのかという注意事項、対象の顧客がどのような潜在的ニーズを持っているのかなどの確認が可能です。様々な情報を知ることで、営業担当者は効率的かつ失敗のないやり方で業務が進められるようになります。

CALLTREE | 投稿一覧

システムの連携

多くの場合はCRMツールやSFAツールと連携させていますが、勤怠管理システムや人事管理システムとCTIシステムを連携させるケースも増えていることを知っておくと良いです。勤怠管理システムは社員の出勤状況や稼働時間、残業の有無などを把握するために使用するものであり、人事管理システムは人材管理を行うために使用するものだと言えます。前者と連携する場合は、実際の稼働時間からどれほど残業しているかなどを簡単に算出することができ、社員が自分で申告しなくても簡単に正しい勤務状況が記録できるでしょう。話が長引いてしまった場合など、業務時間内に対応が終わらないケースもありますが、対応していた証拠と勤怠管理が紐づけられるので本当は残業していたのに認められていないものがあるという問題も起きません。後者と連携するのであれば、人事評価や人材配置を正しく行いやすいです。該当社員がどれほど電話をかけているのか、育成した顧客における成約率はどれほどなのかなどを人事評価担当者が簡単に確認でき、それまで以上に精度の高い評価を実現することができます。CTIシステムと連携しておけば人材が足りているのか不足しているのかも簡単に把握できるため、必要に応じて人材を確保し、オペレーターを増員するというような施策も実施しやすくなるでしょう。

インサイドセールスに使えるCTIシステムは、この業務だけに使えるわけではないです。営業部門や経理部門、人事部門などを含むあらゆるチームで使用するシステムと連携させておくことで、様々な業務の円滑化やパフォーマンス向上が期待できるようになります。各部門との連携性の低さが気になっている場合も、CTIシステムを導入して他のシステムと連携させたほうが良いでしょう。

 

インサイドセールスにCTIを導入する際の注意点

インサイドセールスにCTIシステムを導入すべき理由を確認してみると、自社にも取り入れたほうが良いと感じられるはずです。とても便利なものなので前向きに導入を検討したほうが良いですが、導入を考えている場合や取り入れることに決めた場合には注意点まで知っておく必要があります。注意事項を確認しないで導入すると、高い費用を支払って環境を構築したのに失敗してしまう恐れがあるでしょう。主に3つの注意点に気をつけておく必要があるので、これを知った上で導入の話を進めるようにしてください。

CALLTREE | 投稿一覧

導入の目的を明確にしておく

最初に導入の目的を明確にしておくことが必須だと言えます。一般的にはインサイドセールスの効率化やパフォーマンスアップが目的ですが、その理由だけでは不十分だと理解しておきましょう。オペレーター業務における効率化とパフォーマンス向上はかなり重要度が高いはずですが、それ以外に叶えたいことがないというケースは少ないです。ほとんどの企業はオペレーター業務の品質の向上や業務環境の改善と共に、他の部門でも便利に利用できることなどを望んでいます。企業ごとにCTIシステムの導入で叶えたいことは違っているはずなので、ここを明らかにしておかなければ最適なシステムを選ぶことができません。有名なシステムや評判が良いシステムを選んだとしても、自社のニーズを満たすものでないと導入する意味が半減します。便利そうだから取り入れたいなどの何となくの理由ではなく、何をどうしたい、どのくらい効率をアップさせたいなどの具体的な目的を見つけておくことが大切です。上層部が勝手に導入を決定してしまうケースもありますが、現場の声を反映しなければ導入する目的を定め間違えてしまう恐れもあります。本当に必要な目的を考え、実現したい内容を明らかにした状態でそれが叶えられるシステムを選ぶようにすべきです。

CALLTREE | 投稿一覧

既存システムと連携可能であるか

既存システムと連携可能であるかどうかも絶対に確認しておくべきポイントだと言えます。CRMツールやSFAツール、勤怠管理システムや人事管理システムなどの幅広いシステムと連携できるケースが多いです。連携できるとは言っても、全てのツールやシステムに対応しているわけではありません。こちらの会社のCRMツールとは連携することができるが、あちらの会社のCRMツールとは連携できないというような問題が起こることもあります。全ての製品やサービスと連携できるわけではないことを十分に理解し、既存のシステムとの相性に問題がないかどうか確かめておくことが大事です。確認作業を怠って連携できないCTIシステムを選んでしまうと、せっかくのシステムを十分に活用することができません。複数のシステムを完全に独立したものとして扱うことになり、本来なら簡単な操作で情報を反映させたり呼び出したりすることができるのに、CTIシステム上で初めから情報を入力し直さなければならないという状況になる可能性もあります。連携可能かどうかはCTIシステムのホームページで確認できることが多いですが、不明な場合や心配がある場合は問い合わせで直接尋ねることがおすすめです。導入を検討する時点で連携させるつもりがあるツールだけでなく、将来的に連携する可能性があるものは念のため全てチェックしておくことをおすすめします。別のシステムを後からまたは同時に契約する、今後乗り換える可能性があるという場合は、できるだけ連携できるものが多いCTIシステムを選んでおくと安心です。

教育に関する注意点がある

インサイドセールスでCTIシステムを活用する場合、教育に関する注意点があることも覚えておく必要があります。CTIシステムを導入すれば、社員たちが勝手に使ってくれるというわけではありません。今までになかったシステムを使いこなす必要があるので、戸惑ったり上手く業務を進められなかったりする社員も多く見られるはずです。オペレーターが問題なくCTIシステムを活用できるようにするためには、導入する前や導入するタイミングで研修などを行ったほうが良いと言えます。基本的な操作や便利な使い方をレクチャーするだけでなく、既存の業務と変わった点などをきちんと伝えておかなければなりません。全体に教育が行きわたらなければ、CTIシステムを実際に使い始めてからインサイドセールスの際にミスをしてしまうという問題が多発しかねないです。本来は業務効率を良くするために使うものなのに反対に業務効率が悪くなってしまったり、上手く使えないことで従業員のやる気を削いでしまったりする可能性もあります。初めに研修しておけば問題ないと考えるかもしれないですが、それは甘い考えです。単発の研修でスキルの確実な習得に至るケースは非常に少なく、実際に使用しながら使い方をおさらいしたり、分からないところを再度学んだりすることが大切だと言えます。教育が不十分で研修の後に気軽に質問できる方法を用意しておかないと、オペレーターが確実にスキルを取得できない可能性が高くなるでしょう。定期的な研修の実施や教育者の配置、システム会社に質問できる状態にしておくなどの工夫が重要だと言えます。新しいことを覚えて使いこなせるようになるためにはたくさんの労力が必要だと理解した上で、教育の機会を十分に用意しておくべきです。オペレーターへの教育は当然ですが、他のシステムと連携する場合は関係する部署でも教育を行わなければなりません。CTIシステムのことを理解しておかないと連携させて上手く活用できない恐れがあるので、CRMツールやSFAツールなどの他のツールに変更がないとしても、関係のある部署では教育を実施したほうが良いです。

注意点があることを知ったうえで導入しよう

便利なCTIシステムをインサイドセールスのために導入するのであれば、目的を明らかにしたり、連携の可不可を確認したり、充実した教育機会が与えられるようにしたりすることが大切だと言えます。大切なことですが導入の際に蔑ろにしてしまって失敗するケースは少なくありません。

せっかく導入したCTIシステムを無駄にしないためにも、こういった注意点があることを心に留めた上で取り入れていくようにしてください。

BtoBでのMAツールとCTIシステムを連携させたインサイドセールス

BtoBでのMAツールとCTIシステムを連携させたインサイドセールス

テレアポとは?

テレアポは英語のテレフォン・アポイントメントを略したもので、直訳すると電話で約束を取りつけて訪問するといった意味になります。日本語では、単にビジネス上の約束を取りつけるといった意味で用いられていることが多いです。

アナログな営業手法

既存の顧客も新規の顧客も問わず、電話をして約束を取りつけて訪問したり、電話で営業をかけるといったことが行われるのがテレアポです。テレアポにおいては、アポインターが電話番号のリストを順に電話をかけて、新規顧客に訪問の約束や契約を取りつけることが行われます。つまり端的にいえば電話営業のことで、イメージ的には従来のアナログな営業手法だといえます。

効率が悪いといわれることもあるテレアポですが、近年はその評価の見直しが行われています。電話も十分に営業手段としてまだまだ活躍しますし、Webとはまた違った形でアプローチできる点に強みがあります。勿論、これまでと同じやり方には限界があるので、時代の変化に合わせた方法を取り入れてテレアポをすることが不可欠です。

例えば電話やFAXとコンピュータを統合するCTIシステムがその1つで、顧客情報の管理や把握が容易になることが、アポインターの業務効率アップに繋がります。このように、時代が電話による営業の形を変えていますし、テレアポも着実に進化していることが分かります。

CALLTREE | 投稿一覧

従来のテレアポのイメージは、営業担当が電話番号の一覧に目を通して、上から1つ1つ番号を入力して電話をするというものです。当然ですが、手動による入力は非効率ですし、リストから電話をかけた番号の除外も必要になるので手間です。何より過去に電話をしたことがある相手かどうか記録がないと分かりませんし、その記録を探して確認するのも時間がかかります。こういう非効率な作業がテレアポのネガティブなイメージに結びついていますが、未だに非効率なやり方を続けている企業は限られます。流石に飛び込みの訪問営業をする企業は減っていますし、少なくとも電話などで約束を取りつけてから訪問が行われます。やはり時間は有限で人手も限られますから、限りある時間や人材の有効活用は避けて通れないわけです。

電話で約束を取りつけて後日訪問するテレアポは、実のところ飛び込み営業と比べてまだマシだといえるでしょう。日本では先行する欧米にならって、いわゆるインサイドセールスを取り入れたり実践する企業が増えています。電話で約束を取りつけたり営業活動を行うインサイドセールスは、時代に合っていますし何よりも無駄がなく合理的です。電話の活用といってもやり方は様々で、テレアポはあくまでもその1つに過ぎませんが、しかし営業活動手法の1つとして現在も注目を集めています。大切なのはネガティブなイメージでテレアポを悪いものだと決めつけるのではなく、活用できないか考えて営業に活かすことです。そしてそれは時代の変化による新しいやり方を取り入れることで、現代的なテレアポが実現する可能性があることを意味します。

テレアポの目的

顧客や見込み顧客に対して何らかのアプローチをしなければ営業になりませんから、その手法や選択肢としてテレアポを検討するのは現実的な判断です。最近はインサイドセールスの意味でこの言葉が使われる場面もありますが、似ている部分はあるものの完全に同じというわけではないです。テレアポはどちらかというと、質よりも量を重視して約束を取りつけようとする傾向があります。見込み顧客の育成はあまり主眼に置かれないので、いかに多くの番号に効率良く電話がかけられるかが問われます。とにかく話を聞いてもらう為に約束を取りつける、それこそがまさにテレアポの一番の目的です。

CALLTREE | 投稿一覧

アプローチ方法が電話1本に絞られるのも、他の営業手法との違いです。それと見込み顧客育成を目的とするインサイドセールスと違って、テレアポでは殆ど顧客の情報を持たない状況で電話をするか、番号だけを見て電話をかけることになります。ある程度顧客情報を持っている状況での営業とは異なり、手探りで営業をする必要があるのがテレアポの特徴です。興味があるかどうか、見込みがあるかすらも分からない状況で約束を取りつけようとするわけですから、ダメ元でアプローチする性質が強いです。

 

テレアポが重視されているポイント

テレアポは架電の効率化よりも、約束を取りつけるアポイントメントの獲得が重視されます。架電の数に対してどれくらいの率でアポイントメントが獲得できたか、それが結果の評価基準となります。考えてみると分かりますが、架電の母数が多ければそれだけアポイントメントの獲得率も上がりやすいので、テレアポでは質より量が重視されるというのも頷けます。

他の営業手法では、見込み顧客に時間をかけて育成するアプローチが行われますが、テレアポは短期決戦ですぐに結果が求められます。電話をして見込みがなければ次というように、ある意味流れ作業のように次々と架電が行われ、短時間に見込みを判断して、駄目そうであれば見切りがつけられます。そういう機械的なやり方ではありますが、テレアポはアナログ的な手法がベースとなっているのが不思議で面白いところです。

テレアポも目的や重視されているポイントが理解できれば、決して古くて全く使えないものでもないことが見えてきます。重要なのは思考停止で旧態依然のやり方を続けるのではなく、時代に合わせて最適と思われる手法を柔軟に活用することです。CTIシステムの導入と活用も時代に合っていますし、電話のみに頼るやり方と比べて、非効率なアナログ的手法からの脱却が見込めます。テレアポは人海戦術的なところがあるので、人手不足が叫ばれ人材確保が難しくなっている昨今には合わなくなってきています。

ただ、業務効率化を推し進めれば十分に対応できますし、人材が限られていてもテレアポで結果を出すことに期待が持てるはずです。1つだけ確かなのは、従来のやり方を続けるのには無理があって、いずれ行き詰まる結果となることです。テレアポを続けるのか、他の手法にシフトするかはケースバイケースですが、やり方を見直してアプローチ方法を変える時期に差し掛かっているのは間違いなさそうです。

 

テレアポで使うCTIシステムとは?

テレアポで使われるCTIシステムは、コンピュータ・テレフォニー・インテグレーションのことで、簡単にいうと電話やFAXとコンピュータを統合する仕組みです。CTIシステムには、PBXやCRM、SFAといった要素が含まれていて、これらの連携を図ることを目的としています。

PBX/CRM/SFAとは

PBXは構内電話交換機のことで、受電や着信を担う通話部分を担当する要素です。

CRMは顧客関係管理システムで、着信があった際に電話番号から情報の検索が行われ、電話番号に紐づく顧客情報をコンピュータの画面に表示したりします。勿論、顧客情報の検索は自動で行われますし、オペレーターが手動でやる手間が省けることから、CRMはCTIシステムにおける重要な要素となっています。

SFAは営業支援ツールを指し、CRMとは逆にアポインターがコンピュータの画面を見たり操作して、電話の発信が行えるようにするものです。顧客情報はデータベース的に管理が行われますから、SFAを活用すると蓄積されている顧客情報が瞬時にコンピュータの画面に表示されます。基本情報や属性情報に過去の商談に関する履歴など、膨大な情報の蓄積と管理を担うのがこのSFAというわけです。

CALLTREE | 投稿一覧

テレアポで使うCTIシステムの機能

CTIシステムは着信時のオペレーターに対する自動振り分け機能を持っているので、オペレーターの稼働率を上げることができます。特定のオペレーターにばかり着信が集中したり、他のオペレーターのアイドルタイムが増加するといったことが避けられます。業務の効率化をサポートする仕組みがCTIシステムなので、導入して上手く活用することができれば、人件費を減らすことも不可能ではないです。

自動音声案内機能もCTIシステムの主要な機能の1つで、主にインバウンドで電話を受けるコールセンターにおいて、顧客満足度の向上が図れます。アウトバウンドではあまり重要ではありませんが、CTIシステムではこの自動音声案内機能も主要で重要な機能に位置づけられています。

CTIシステムは、電話とコンピュータの連携を図り、相乗的に業務効率化を促進する仕組みを提供するものです。テレアポでは顧客とのやり取りの記録も重要ですから、当然ながらCTIシステムには通話録音機能も備わります。万が一アプローチでトラブルが発生しても、後から原因の特定ができますし、トラブルでなくてもアプローチ手法に問題がないか確認したり、改善を図るヒントが得られます。

近年はCTIシステムもクラウド化が進んでおり、導入のハードルが下がったり組織再編にも柔軟に対応するようになっています。インターネット経由で遠隔によるアポインターの業務が実現しますから、テレワークによるテレアポも可能となります。CTIシステムは業務の効率化、ひいては1件にかける時間の短縮を見込むことができます。つまりとにかく電話をかけて約束を取りつける必要があるテレアポにおいては、アポイントメント獲得率のアップと人件費の削減の両立が可能です。

テレワークを上手く取り入れることができれば、繁忙期にアポインターを増強したり、閑散期に減らすといったこともできます。柔軟にテレアポの規模を変えられるので、人件費の無駄を抑制しながら業務効率化が図れます。CTIシステムには、アポインターやオペレーター向けの機能だけでなく、これらを監督するマネージャー向けのモニタリング機能も含まれます。テレアポであれば、特定のアポインターの稼働率が低下していないか、休んだりサボっていないかが瞬時に把握できます。マネージャーはモニターを見てアポインターに指示を与えられるので、テレアポ全体の稼働率を高い水準に保ったり、無駄を早期に発見して対処するといったことが実現します。

CALLTREE | 投稿一覧

テレアポで使うCTIシステムの導入

CTIシステムは痒いところに手が届く仕組みで、今まで無駄だったことが見えてきたり、改善を図る機能を提供してくれます。導入するだけでは真価を発揮しませんが、使いこなしを理解して活用できれば、真価を引き出してテレアポが洗練させられます。CTIシステムと一口に言っても、純粋に業務効率化を図ることを目的としている製品もあれば、通話コストの削減に比重を置く製品もあります。

導入のハードルを下げて短期間に導入できる製品もありますし、導入コストとランニングコスト削減を主眼に置いた製品も存在します。他にも、シンプルな基本機能と充実のオプション、柔軟なカスタマイズ性など、製品によって特徴や強みは大きく異なります。テレアポ向けもあればコールセンター向けもありますから、導入する目的や重視するポイントに合わせて、ベストな選択をすることが大事です。

最初からどちらにも対応する高機能型は、選びやすくて幅広く様々な環境に適合しますが、使わない機能が出てくるので無駄が多くなりがちです。使わない機能にもランニングコストを支払うことになるので、導入を検討するなら必要な機能と使わない機能を念頭に、CTIシステムを吟味することをおすすめします。目的や優先順位が決まれば、CTIシステムの候補を絞り込んだり篩にかけるのも難しくないです。

一番駄目なのは、CTIシステムの本質を理解しようとせず、流行りや話題といった理由で導入しようとすることです。道具は使いこなしてこそですから、道具に振り回されない為にも、CTIシステムというものを理解してから導入の検討を始めるのが正解です。

クラウドベースで昨今のテレワークも視野に開発されている製品は、IP電話やビジネスフォンでもテレアポ業務が可能となっています。着信も外出先で受けたり対応できるので、コールセンターにも向いているCTIシステムだといえます。導入のしやすさが考えられている製品だと、既存のPBXを使って導入することができます。導入コストを抑えつつ、テレアポの業務効率化に繋がるCTIシステムの導入が図れるので、予算に限りがあったりあまり余裕がない企業も無理なく導入の検討が始められます。業務の多くを電話が占めていたり、電話が営業の要となっている場合は、CTIシステムの前向きな導入の検討を行うべきでしょう。

活用という前提はありますが、CTIシステムによって効率化が実現するのは確かですから、難しそうと感じたり面倒くさいと思わずに、検討だけでもしてみるのがおすすめです。

CRM/SFA/MAの違いとは?コールセンターと連携させるメリットも紹介

インサイドセールスとは?

インサイドセールスも電話によるアプローチ、非対面での営業活動ですが、テレアポと似ているようで実は異なります。インサイドセールスは、日本と比べて国土が広く、訪問販売に向かないアメリカで発展した営業手法です。

インサイドセールスの特徴

電話などの手段で営業活動をするのが特徴ですが、テレアポと違って電話だけでなく、メールも活用する点に決定的な違いがあります。テレセールスという言い方もあるので、インサイドセールスは確かに電話も重要な営業手段ではありますが、しかし電話ばかりに拘っていないのも間違いないです。テレアポは、約束を取りつけることを目的としますが、インサイドセールスは更に先の顧客育成も視野に、新規顧客の獲得や既存顧客のフォローを目的としています。

営業活動の要となる、フィールドセールスに繋がる前段階に位置するのがインサイドセールスなので、重要性が非常に高いです。インサイドセールスには、顧客の獲得だけでなく育成の目的もありますから、ただ単に約束を取りつけるテレアポとは根本的に違います。電話を使ってアプローチするという点だけにとらわれると、2つを混同したり違いが分からなくなるので注意です。

CALLTREE | 投稿一覧

インサイドセールスは、顧客の見込み率を引き上げる活動と言い換えることもできるので、本当に営業活動における重要性が高めです。営業活動に質が求められることから、テレアポの延長線上のつもりでインサイドセールスに取り組むことは不可能です。インサイドセールスでは電話とメールに加えて、Webサイトもアプローチのチャネルになります。そして1つだけでなく複数を組み合わせてアプローチすることが、インサイドセールスのポイントです。

電話番号のリストを見てとにかく電話をするテレアポは、数を撃てば当たるというところが否めないです。これは殆ど情報を持っていない相手にアプローチする、コールドコールと呼ばれるやり方です。インサイドセールスにおいては、ある程度顧客情報を持ったところからのスタートで、情報を参考に顧客に対してアプローチを図ります。このやり方をウォームコールと言い、独自のトークスクリプトを活用して顧客との関係強化に取り組みます。

インサイドセールスの成果

インサイドセールスは何も、直接的な成約や売上だけを目的としていないので、顧客への提案に対する好反応や追加の顧客情報の獲得も成果に数えられます。テレアポはアポイントメントの獲得数が重視されますが、インサイドセールスはもっと複雑で、定量化して評価するのが難しいといえます。テレアポの目的はアポイントメントで、アプローチを実施すればすぐに結果が分かることになります。

一方、インサイドセールスは成果を求めるにしても今すぐではなく、長い目で見た末の成果に期待する点が特徴です。顧客との関係を醸成したり、少しずつ顧客の興味を高めて成約に繋げていくことが、テレアポと全く違うところです。ここを混同していると成果は出せませんし、結局はテレアポとの使い分けができずに終わってしまいます。導入したからといって上手くいく保証はなく、やはり性質を理解して活用しなければ得られる成果も得られないままです。

導入によって業務効率化や成約率のアップが図れるかどうかは、導入前の検証や検討が鍵を握ります。効果が見込めるケースもあれば、あまり効果的ではないケースもあるので、導入を決める前に時間をかけてしっかりと検証すべきです。インサイドセールスのポイントとなるのは、時に電話だけではアプローチしきれない、もっと踏み込んだ形での営業活動です。それにはWeb会議ツールでのヒアリングも含まれますし、話に耳を傾けて顧客のニーズを汲み取り期待に応えることが求められていることを意味します。ここまで踏み込んだアプローチができなかったり、こういう営業活動が向いていない企業にとっては、インサイドセールスを導入しても宝の持ち腐れになる恐れが懸念されます。

CALLTREE | 投稿一覧

反対に、積極的なアプローチや柔軟な顧客対応に自信がある企業は、インサイドセールスの導入によって更なる成長を遂げられる可能性があります。インサイドセールスは終始非対面ですから、顧客に担当者の顔が見える営業をするのが難しいのは確かです。しかしだからこそ工夫の余地がありますし、訪問して商談を行うフィールドセールスとの棲み分けが実現するわけです。顔が見えないから逆に気軽に話ができるという側面も存在するので、そこをどう活かせるかがインサイドセールスの成功で問われるところです。

余談ですが、インサイドセールスとフィールドセールスはこれまでの営業活動を分業化したものです。テレアポは大きな分類の前者に含まれる手法の1つだといえますし、顧客との関係の深化を図る前段階ともいえるでしょう。電話以外の手法も使えるのがインサイドセールスの強みで、対面による営業が避けられる昨今においてはこの強みが増しています。

 

反響型営業のPULL型と新規開拓型営業のPUSH型

実は反響型営業のPULL型と新規開拓型営業のPUSH型に分けることが可能で、それぞれに目的や営業のやり方に違いがあります。前者のPULL型は、問い合わせが行われた企業が主なターゲットで、担当者に対して電話やメールでアプローチを行います。問い合わせがあるということは、顧客がこちらの存在に気がついていたり、商品やサービスに興味を持っている証拠です。購入意欲を高めたり、購入の決断に繋げていくことがポイントとなるので、比較的アプローチしやすいと思われます。

後者のPUSH型は、完全にこちらからアプローチする形となり、相手のこちらに対する認知や購入の意欲については不明の状態がスタートラインです。ある意味手探り状態で営業活動をすることになるので、難易度は相応に高いですが、その分成功すれば新規の顧客開拓という成果が得られます。アプローチは代表者に対する電話だったり、場合によっては手紙のようにアナログ的な手法が用いられることもあります。

数を撃って当てるやり方ではなく、ターゲットに狙いを定めて撃ち抜く方法ですから、一見するとテレアポに似ていますが似て非なる手法です。
このようにインサイドセールスはテレアポの一歩先を行くもので、質の高い営業活動とその成功を見込むことができます。

 

マーケティング・オートメーションとは?

マーケティング・オートメーションは文字通り、マーケティングの自動化を図る手法を指します。

マーケティング・オートメーションの目的

マーケティング活動を自動化することで効率化を行い、見込み顧客の育成に繋げていくのが主な目的です。ツールには顧客情報を一元管理するリード管理機能、見込み顧客を点数評価して可視化するスコアリング機能、メールによるマーケティングを効率化する機能などが備わります。

他にもキャンペーンの管理だったり、見込み顧客のアクションに応じて営業担当に通知が届く、アラート機能もあります。いわゆるランディングページやフォームの作成機能を備える、マーケティング・オートメーションツールは珍しくないです。

一方では営業支援ツールとの統合だったり、CTIシステムとの連携を図る機能も定番です。単に自動化といってもイメージが湧きにくいですが、顧客情報の収集と管理や見込み顧客の育成、マーケティング結果の分析などを自動化して省力化すると考えると分かりやすいです。マーケティング・オートメーションにおける顧客情報の収集は、テレアポのように電話だけでなく、多チャネルで並行して行われます。SNSや動画といったチャネルも重要性が増している時代だからこそ、マーケティング・オートメーションツールも対応して進化したわけです。

CALLTREE | 投稿一覧

見込み顧客の育成は、手動だと顧客に対するアクションがいくつも必要で、しかも準備や作業に手間と時間を要します。おの膨大な作業の中から自動化できる部分を自動化して、本当に取り組むべき部分に集中できる状況を作ってくれるのが、このマーケティング・オートメーションツールです。担当者が1人で対応できる顧客には限りがありますが、ツールの活用により対応できる人数が増えるので、効率化と共に人件費の削減も可能となります。見込み顧客の数にもよりますが、一度に問い合わせがあると対応が難しくなりますから、アプローチしたくても制限せざるを得ないです。

マーケティング・オートメーションの役割

マーケティング・オートメーションは、このジレンマともいえる状況の打破に役立つ手法で、ツールが悩みを解決する手助けをしてくれます。
マーケティング・オートメーションツールにはもう1つ、施策を分析して次に活かす大事な機能と役割があります。

PDCAサイクルに分析は不可欠ですが、顧客の行動を含めて一元管理できるマーケティング・オートメーションツールであれば、顧客単位でも全体でも状況を可視化して次に活かせます。マーケティング・オートメーションが誕生した理由、そして市場規模が拡大しているのかといえば、テクノロジーの進歩とチャネルの多様化、営業活動のあり方の変化が挙げられます。訪問による営業活動や電話でのテレアポが有効だったのも、昔がそういう時代だったからで、時代に合わなくなってきたのも時代の変化という理由によるものです。自動化を図るマーケティング・オートメーションが求められるのは時間の問題で、必然的に誕生したといえるでしょう。

CALLTREE | 投稿一覧

市場規模が拡大しているのもその証拠で、本場のアメリカだけでなく日本でも年々右肩上がりで拡大しています。従来のマーケティングは大衆をターゲットに、テレビや雑誌といったメディアを活用する方法が主流でした。今はインターネットの普及拡大とチャネルの多様化によって、すっかりマーケティングは様変わりしています。人々はテレビからネットにシフトしていますし、SNSを利用したり動画を見る時間が増えました。もはやテレビCMを打てば売上に繋げる時代ではなく、紙のメディアも縮小傾向にあるので、雑誌に頼るのも難しいです。

2000年代はまさに手探りで取り組みが始まった時代ですが、その助けとなり得るのがマーケティング・オートメーションの考え方とツールです。情報が増えたり洪水のように溢れる時代だからこそ、マーケティングではターゲットを明確にして、適切なアプローチを行うことが求められます。試行錯誤で正解を探す方法もありますが、常に変化を続けている時代でもあるので、正解は1つだけと考えてそれを探そうとするのはリスクが高いです。仮にもし正解にたどり着けたとしても、次の瞬間には正解が変わっていることもあり得ますから、刻一刻と変化する状況に対応できる対策に取り組む方が合理的です。顧客が自分にとって欲しい情報を求めているのは確かなので、そのニーズを捉えてアプローチできれば、成約や売上といった成果に結びつけられます。

 

マーケティング・オートメーションの検討と導入

マーケティング・オートメーションでは、顧客の認知に始まり、興味を持ったり興味を深めて情報収集、そして購入の検討と購入とプロセスが分けられます。プロセスに合わせて最適なマーケティングを行うのが重要なのは間違いないので、プロセスごとのアプローチができるツールの導入は検討すべきです。購入体験がSNSなどで共有される時代ですし、評判が新たな顧客を連れてきたり、ファンになった顧客がリピート購入を行う時代でもあります。そうした流れや繋がりも意識してマーケティング活動ができる企業こそが、これからの時代を生き残ることになるでしょう。

マーケティング・オートメーションはあくまでも考え方や選択肢の1つですし、導入するかどうかは自由です。導入しないからといって活動ができないわけではありませんし、独自の方法を模索して確立するやり方もできます。しかし、どの企業も独自の方法を確立できるほど余裕があるわけではなく、より確実な方法を選ばなければ次に繋がらない企業も少なくないです。マーケティング・オートメーションツールはまさに、リソースに余裕がある企業以外にも、強力かつ可能性をもたらしてくれる選択肢です。

顧客との関係強化を図るのに有用ですし、自社とその商品やサービスの魅力が効率的に伝えられるので、ブランディングもまた効率化します。マーケティングのプロセスは、複雑で全体を把握するのも難しいですが、ツールを活用すれば細部に至るまで理解できます。プロセスの可視化によって営業生産性の向上が図れるので、従来の感覚や経験頼りのやり方からの脱却が実現します。新規顧客の獲得には大きなコストがかかりますが、コストが削減できる省力の収益プロセスの確立も可能となるので、ツールの導入検討をおすすめしない理由はないです。

営業支援の革新!MAツールとCTIシステムの連携で効率的な業務を実現できる方法は?

CTIシステムとMAツールの連携

CTIシステムとMAツールは、相性の良さから連携して活用するケースが多いです。前者のCTIシステムは電話やFAXを使ったマーケティングに有用で、コンピュータとの統合により、蓄積された顧客データを活用できるのが強みです。対する後者のMAツールは、顧客に見込み度合いを測りつつ、最適な方法でアプローチが行えるのが魅力です。これらを連携して活用することができれば、相乗的な効果による効率の良いマーケティングが確立します。

CTIシステムとMAツールの連携による効果

CTIシステムはテレアポの主に電話やメールでのアプローチに適していますが、MAツールはメールやメールマガジン、SNSと動画チャネルにも対応します。お互いに得意な領域を押さえながら、お互いをカバーするような連携が図れるので、組み合わせとその活用で期待できる効果は計り知れないです。CTIシステムもMAツールも、これ1つで全てがカバーできるという製品はありませんし、今後もそれはないでしょう。理由は最初から統合されている1パッケージの製品ではないからで、ユーザーが目的に合わせて選んだり組み合わせることが前提だからです。考え方によっては、組み合わせの自由があって、ユーザーに選択肢が提示されているとも捉えられます。いずれにしても、CTIシステムやMAツールで単体で使用するか、連携させるかはユーザーの自由です。

昨今のマーケティングの考え方の主流は、蓄積したデータを幅広く有効的に活用するということです。一方で蓄積されたデータをもう一方で使用したり、一元管理でシステムやツールを問わずに活用できれば、マーケティングはもっと加速するはずです。その加速を能動的に実現するやり方こそが、CTIシステムとMAツールの連携です。

CALLTREE | 投稿一覧

コールセンターにCTIシステムを導入すれば、顧客からの問い合わせがデータに蓄積されますが、それをどう活用するかはアイデア次第です。MAツールがあればマーケティングにCTIシステムで蓄積されたデータが活用できますし、MAツールのデータもCTIシステムを始めとした、他のシステムやツールでも活かせます。CTIシステムは単独でも強力なサポートを提供してくれますが、MAツールは単独だと価値が半減します。真価を引き出すには他のツールなどとの組み合わせが不可欠で、CTIツールはまさに相性が良くて連携に適した選択肢となります。

BX/CRM/SFAと連携して相乗効果を引き出せる

CTIシステム製品の中には、最初からMAツールが組み込まれていたり、連携を大前提に設計されているものが珍しくないです。PBXやCRMにSFAと、相互に連携して相乗効果を引き出せるのがMAツールですから、連携できたりしやすく作られているのも当然です。MAツールの役割はリードの獲得で、電話対応とその分析が主な仕事となります。

CRMが顧客との関係の管理、SFAが営業支援をそれぞれ担いますから、CTIシステムとMAツールを連携すると役割分担が実現します。MAツールを連携させてこそCTIシステムも良さが光るので、システムの導入を検討したり運用を考えるなら、連携を念頭に検討することをおすすめします。連携によって期待が持てるのは、電話対応による商談数の増加と商談の確度向上です。

問い合わせの着信だけでなく、通話内容も分析に活かすことができますし、問い合わせの内容や対応状況から顧客を分析して次に繋げられます。電話以外の顧客のアクションも把握できますから、チャネルを跨ぐマーケティングが実現することになります。従来のテレアポからの脱却を図り、インサイドセールスに軸足を移してマーケティングを本格化したいなら、CTIシステムの導入は必須です。加えてMAツールの導入と連携も行うことで、ようやく本格的なマーケティング・オートメーションが始動します。

CALLTREE | 投稿一覧

顧客の理解がマーケティングの要となりますが、今までの電話のみのやり方には限界があります。CTIシステムの導入は顧客の理解を深める第一歩で、MAツールの連携がこれまで難しかった顧客の理解を助けてくれます。顧客が分かればマーケティングのやり方も見えてきますし、分析して上手くいった理由や失敗した原因も特定できるようになります。強力なツールの使いこなしは決して簡単ではありませんが、使いこなしが今後のマーケティングの道を切り開くことになるのは間違いないでしょう。

 

人手不足解消と人件費の削減

企業は人手不足や人件費のコスト削減の課題に直面していますし、離職率抑制の為に人材の負担軽減も図らなくてはいけないです。人が簡単に集められる時代なら、人手不足の問題は簡単に解消しますが、コスト増は避けられないです。今や人手不足の解決すら容易ではなく、人材を確保しつつコストを削減する必要がある難しい舵取りに迫られている時代です。先が見えない荒波ともいえるこの時代を乗り切るには、時代に合った方法を選択して活用することが不可欠です。

テレアポならインサイドセールスの導入で、CTIシステムの活用が活路を見出してくれるでしょう。MAツールは人手不足解消と人件費の削減に役立つ武器で、CTIシステムとの連携でその価値を引き出すのが望ましいです。確かに導入にはコストがかかりますし、定着させるのには時間を要するかもしれませんが、大胆にマーケティング手法をシフトしなければいけない時代なのは確実です。旧態依然のやり方が行き詰まってお手上げになるのは時間の問題ですから、まだ余裕があるうちに早めに方針転換の検討を始めることが大事です。

売上が営業頼りの企業は、営業が立ち行かなくなれば言うまでもなくそれまでです。営業活動を続けられることこそが大前提で、そこをスタートラインとして次の時代に合わせたやり方の模索が必要です。CTIシステムのみが唯一の正解というわけではないですが、限りなく大正解に近い正解なのは誰もが納得するところでしょう。MAツールも導入を考えない理由はありませんし、これからも営業活動を続けようとおもえば、導入はいずれ必要性が増します。

今はクラウドという導入のハードルを下げてくれる選択肢があるので、コストを理由に検討を先送りにする時代ではないです。

早めの検討と導入の決断が今後の鍵を握りますし、早く導入を決めてマーケティングに活かし始めた企業にこそ、活路や未来があると結論づけられます。