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コールセンター構築のシステムや運用マニュアルは要件定義を含めて外部に丸投げできます

コールセンター業務は外部に丸投げする

大きな企業になればなるほどコールセンター業務が大切になっています。

クレーム対応だけでなく、商品やサービスなどに関する消費者からの質問に対してお粗末な回答をしていては、企業の信頼性が落ち込み営業利益や株価などに多大な影響が生じるからです。

誰もがインターネットに接続するためのツールを持っていることが当たり前になり、動画投稿サイトやSNSを介して年齢や職業に関係なく誰もが情報を発信できるようになっている今の時代は、特にクレームや質問に対して適当な対応をしてしまうとその情報が一気に出回るため、企業にとってコールセンターやメールでのお問い合わせフォームの構築は必須だとすら言えるでしょう。

しかし、コールセンター業務に携わる大勢の人員を確保できるような大企業ではなく、コールセンター構築を必要にしているものの人件費の問題から社員を増やすのが難しいという中小企業も、世の中には沢山存在しています。

そこで記憶しておくべきなのがコールセンター構築をシステムから運用マニュアルの作成までを丸投げして、実際に顧客と対話してくれるスタッフに関しても実務経験がある方を派遣してもらえるような会社が実在しているということです。

実務経験があるスタッフの一時的な派遣は歓迎するものの、コールセンター構築のシステム設計や運用マニュアルの基礎作りを外部に任せるなど危険なのではないかと考える経営者の方もいらっしゃるでしょうが、国内業者に依頼を出すのであれば過度な心配は必要ないと言えます。

システムや運用マニュアルの要件定義は重要

個人情報の流出が発生している情報関連の企業の大半が、中国をはじめとした海外の業者になっているからです。

不安なら依頼先の選定を行う際に、費用のみならず過去の実務経験とトラブルの有無を時間をかけて調べるといいでしょう。

また、システムや運用マニュアルは要件定義を含めて外部に丸投げできるようになっていますので、実装すべき機能や満たすべき性能などがいまひとつ把握できていないという場合でも安心です。

業務フローや業務シナリオを作成して、社内のユーザ部門との間で認識の齟齬がないことを確認しあうためにも要件定義は重要ですので、社内での構築が難しいようなら無理をせず専門的な業者に作成を任せてしまったほうが安全だと捉えておいてください。

また、コールセンター構築の初期段階を外部に委託して、システムや運用マニュアル、要件定義などを自社にとって最適なものに再構築するようなことも、必要に応じて可能となっています。

業務の内容から、今はコールセンターの改善などに時間や人員を割くわけにはいかないという場合には初期の段階を外部に任せて、ある程度余裕が出来たら社内の人間で改善点を見出す会議にかけるなどといったことも問題なくできるようになっているのです。

高い費用を支払って外部委託したからといって、必ずしも要件定義などをそのまま使い続ける必要はありませんので、ブラッシュアップをするなら躊躇なく行うべきだとされております。

過去の事例

実際に僕が勤めている会社でも、コールセンター構築を外部に丸投げしたという経験があります。

そもそもコールセンター自体が無い社員数20名という小さな会社だったので、消費者からの電話も営業など手の開いたスタッフが取り、対応するといった形で対処していました。

しかし、社員の一人がSNS上で不適切な投稿を繰り返し、しかも弊社の取引先の方からの苦言に対して煽るような暴言を返答したため、消費者の皆さんを中心にこれは酷すぎるという認識が個人ではなく企業に対して持たれてしまったのです。

その後はいわゆる炎上状態に進んでしまい、該当社員は謹慎中に退職したものの会社への苦情や質問へのクレームが届き続け、業務に支障が出るレベルだとクレーム対応の人員を一時的に派遣会社を通して来てもらうという形になりました。

本当にその当時は営業時間中の電話が鳴り止まず、ヒステリーを起こす女性社員がいたほどなので、これは将来のことも考えて本格的にコールセンターを作らなければいけないのではないかと、上役達の話し合いで決まったというのが炎上から二週間後のことでした。

結局弊社にはコールセンター構築のための社員を割く余裕がなかったので、システムや運用マニュアルも含めて要件定義まで外部の会社に作ってもらったという形です。

今ではコールセンタースタッフを常駐させることが可能となりましたし、スタッフの間からシステムや運用マニュアルに関する不満の声などは上がっていませんので、いい構築作業を行ってもらえたのだと認識しています。

営業担当者や会社にずっといる会計の方などが電話で顧客に対応するのよりは、スムーズにクレーム対処などが出来るようになったと言えるでしょう。

つくづくインターネット上での炎上事件は怖いと実感できた出来事でしたので、コールセンターが設置されたからといって気を弛ませずに社会人として良識的な行動をとっていきたいと考えています。

在宅コールセンターとクラウドシステムの活用とは？人手不足に打ち勝つ方法は？

在宅コールセンターとクラウドシステムの活用は、現代のビジネスにおいて人手不足に対処する重要な手段となっています。従業員の柔軟な働き方を可能にすることで、業務の効率化や生産性の向上が期待されます。本記事では、在宅コールセンターとクラウドシステムの組み合わせが、人手不足に打ち勝つための有力な解決策である理由について探ります。

企業の人員確保に挑む新たな道：在宅コールセンターとクラウドシステムの活用

現代の企業は、人員の確保に悩まされています。特に、コールセンター業界では人手不足が深刻化しており、この課題に打ち勝つための新たなアプローチが求められています。在宅コールセンターとクラウドシステムを組み合わせた活用は、その一つです。この方法を取り入れることで、企業は柔軟性を高め、人員確保の問題に対処できる可能性があります。

人員確保の課題：人手不足の現実

近年、企業が顧客対応を担うコールセンターにおいて、人手不足が深刻化しています。労働力の不足や高い離職率など、さまざまな課題が顕在化しており、人員確保の困難さが業界全体で共有されています。このような状況下では、企業は人材確保のために新たな方法を模索しています。その中でも、在宅コールセンターの活用やクラウドシステムの導入が注目されています。在宅コールセンターでは、オペレーターが自宅を拠点に業務に従事するため、通勤のストレスを軽減し、働きやすい環境を提供することが可能です。また、クラウドシステムを利用することで、コールセンターの運用コストを削減し、柔軟性の高い運用が可能となります。これらの新たな取り組みによって、人手不足の課題に打ち勝とうとする動きが広がっています。

在宅コールセンターとクラウドシステムの導入

このような人手不足の課題に対処するため、企業は在宅コールセンターやクラウドシステムの活用を進めています。在宅コールセンターでは、オペレーターが自宅を拠点に業務を行うため、通勤の負担が軽減され、柔軟な働き方が可能となります。従業員は自宅の快適な環境で効率的に業務を行うことができ、その結果、生産性が向上します。また、在宅勤務は従業員の働きやすさも考慮した柔軟な労働環境を提供することができます。一方、クラウドシステムを活用することで、物理的な設備やインフラの構築を必要とせず、より効率的な業務遂行が可能となります。クラウドシステムはオンライン上で提供されるため、従業員はどこからでもアクセスして業務を行うことができます。さらに、クラウドシステムは柔軟性が高く、必要に応じてリソースを拡張したり縮小したりすることができます。これにより、業務の変動や成長に柔軟に対応することが可能となります。

在宅コールセンターのメリット

在宅コールセンターを利用する企業にとっても、オペレーターにとっても多くのメリットがあります。まず第一に挙げられるのは、通勤時間の削減です。従業員は自宅を拠点に業務を行うため、通勤時間が不要となります。これによって、従業員はストレスの軽減や家族との時間を大切にすることができます。また、在宅勤務は柔軟な働き方を実現します。従業員は自分のペースで働くことができ、自分の生活スタイルに合わせて業務を行うことができます。これにより、ワークライフバランスが向上し、従業員の働きやすさが向上します。

さらに、在宅コールセンターでは、業務内容や研修の充実が図られています。オペレーターは適切な研修を受けることで、顧客とのコミュニケーションスキルや業務知識を習得することができます。また、在宅コールセンターはオンラインでの業務が主体となるため、必要な情報に迅速にアクセスすることができます。これにより、迅速かつ正確な顧客対応が可能となります。

これらのメリットによって、企業は人手不足の課題を解消しつつ、顧客サービスの向上や業務効率化を図ることができます。在宅コールセンターは、従業員の働きやすさを考慮した効率的な業務環境を提供し、企業の競争力向上に貢献しています。

クラウドシステムの活用

クラウドシステムの活用により、コールセンター業務の運用や管理が効率化されます。従来のオンプレミス型のシステムと比較して、クラウド環境では物理的な設備や保守管理の負担が軽減されます。サーバーの設置やメンテナンスなどの作業が不要となるため、企業は運用コストを大幅に削減することができます。また、クラウド環境は柔軟性が高いため、必要な時に必要なだけのリソースを動的に確保することができます。ピーク時の負荷に対応するために、自動的にリソースを拡張することで、システムの安定性を確保しつつ、コストを最適化することが可能です。

さらに、クラウド環境ではデータのバックアップやセキュリティ対策などが自動化されており、セキュリティレベルの向上も期待できます。定期的なバックアップやセキュリティパッチの適用などが自動的に行われるため、セキュリティリスクを最小限に抑えることができます。これにより、企業はデータの安全性を確保しつつ、業務の円滑な運用を実現することができます。

在宅勤務のメリットを最大限に活かす方法

在宅コールセンターやクラウドシステムの活用は、現代の企業にとって人手不足を解消する重要な手段です。在宅勤務には通勤時間の削減や柔軟な働き方があるため、従業員の生産性向上にもつながります。特にクラウドシステムを活用することで、リモートワークの効率が飛躍的に向上します。これらの方法を駆使することで、企業は人手不足に立ち向かい、より効果的な業務運営を実現できるでしょう。

在宅ワークの魅力とメリット

在宅ワークは、多くの人々にとって魅力的な働き方の一つです。特に在宅コールセンターでは、電話での顧客対応を通じて、分かりやすく伝えることが求められます。この仕事にはやりがいを感じることができ、自宅で業務に取り組むことができるため、多くの人にとって魅力的な選択肢となっています。

在宅での勤務には、給与条件が良く満足感が高いというメリットがあります。通勤の負担がないため、労働時間を有効活用することができ、仕事とプライベートのバランスを取りやすくなります。また、自宅での勤務なので服装や環境に気を使う必要がなく、ストレスを軽減する効果も期待できます。

さらに、在宅ワークは地域や時間に制約されることなく、柔軟な働き方が可能です。家事や育児と両立しながら働くことができるため、働く主婦や子育て世代にとっては特に魅力的な選択肢となります。このように、在宅ワークは多くのメリットを持ち、働く人々の生活の質を向上させる一助となっています。

企業の人手不足対策とクラウド活用

企業が直面する人手不足の課題に対処するために、クラウド活用が注目されています。特に、クラウドを活用したコールセンターシステムの導入は、効果的な人手不足対策の一環として検討されています。このシステムでは、外部委託することで、企業がコールセンターの設備や運用にかかる負担を軽減することができます。

従来のコールセンターは、企業が独自に設備や人材を用意して運用していましたが、クラウドを活用することで、その必要がなくなります。外部のサービスプロバイダーがシステムの用意や運用を行い、企業は必要なときに必要なだけのサービスを利用することができます。これにより、企業は運用コストを削減し、人手不足の課題に柔軟かつ効果的に対処することができます。

クラウドを活用したコールセンターシステムの利用料金は従量課金制であり、初期費用や基本料金は無料です。この料金体系は、企業にとってコストの管理がしやすく、必要な時に必要なだけのリソースを利用することができます。さらに、クラウドの採用を検討する企業にとっては、予算を出してもらう際の説得材料となります。このように、クラウド活用は企業の人手不足対策に有効な手段として期待されています。

在宅コールセンターの仕組みと有効なシステムとは？導入時のポイントを解説

人手不足時代を乗り越える為の一手

在宅コールセンターやクラウドシステムの活用は、人手不足時代における企業の有力な解決策です。これらの技術を活用することで、従業員のフレキシブルな働き方が可能になり、生産性の向上や効率化が期待できます。人材確保に苦しむ企業にとって、これらのシステムは貴重な支援手段となるでしょう。

安心の教育体制と質の高い顧客対応

顧客がコールセンターを利用する際、内部の状況や対応するスタッフの質について不安を感じることがあります。特に、顧客が直接目にすることができないクラウド型コールセンターでは、その不安がより強くなる傾向があります。しかし、安心してサービスを利用するためには、適切な教育体制が整っていることが重要です。

クラウド型コールセンターを提供する企業は、研修を通じて従業員の教育を行っています。この研修では、個人情報の保護やセキュリティ意識の向上などが重点的に取り扱われます。従業員は顧客と直接やり取りするため、個人情報の取り扱いには特に慎重さが求められます。そのため、クラウド型コールセンターを提供する企業は、従業員に対して徹底した教育を行い、顧客情報の厳重な管理を実施しています。

このような教育体制が整っていることで、顧客は安心してサービスを利用することができます。顧客は、自身の情報が適切に管理されていることや、適切な対応が行われることを確信することができます。従業員も、適切な教育を受けることで、自信を持って業務に取り組むことができます。結果として、顧客との信頼関係が築かれ、質の高い顧客対応が実現されるのです。

在宅ワークのメリットと人手不足解消

在宅ワークの形態である在宅コールセンターは、企業にとって人手不足を解消する効果的な手段となっています。この形態では、従業員が自宅を拠点に業務を行うため、通勤の負担が軽減され、柔軟な働き方が可能です。これにより、企業はより多くの人材を確保しやすくなり、人手不足の問題に対処できます。

在宅ワークのメリットは、従業員だけでなく企業にとっても多岐にわたります。例えば、従業員は通勤時間を節約できるため、仕事とプライベートの両立がしやすくなります。また、企業側もオフィススペースや設備の費用を節約できるため、コスト削減にもつながります。

さらに、在宅コールセンターは好待遇で求人を出すことで、優秀な人材を引き付けることができます。高い給与や福利厚生などの条件が整っているため、従業員のモチベーションや満足度を高めることができます。これにより、企業は従業員の定着率を向上させ、人手不足を解消することができます。

さらに、在宅コールセンターの形態では、コールセンターの規模拡大や縮小が柔軟に行えるため、需要に応じて効率的に人員を配置することができます。また、直接雇用の負担やリスクを負う必要がないため、企業側にとっても安心感があります。

従量課金制でコストを抑えて導入しやすい

従量課金制は、企業がクラウドベースのサービスを利用する際に非常に魅力的なオプションです。この仕組みでは、実際に利用した分だけ料金が発生するため、事前の大きな投資が不要であり、コストの不安が軽減されます。これにより、企業はシステムの導入に関するリスクを最小限に抑えつつ、新しいサービスやシステムを簡単に導入することができます。

従量課金制のもう一つの利点は、システムの構築や契約手続きにかかる時間や手間が大幅に削減されることです。通常、システムを構築するには時間がかかり、専門知識を持った技術者やコンサルタントの支援が必要となりますが、従量課金制ではそのような手間が不要です。企業は契約を結ぶだけでサービスを利用できるため、導入の障壁が低くなります。

さらに、従量課金制を採用しているサービスの中には、24時間対応のサポートを提供しているものもあります。これは、企業が自社でコールセンターを運用する場合に比べて、顧客対応の質を向上させる上で大きなメリットとなります。顧客の問い合わせや要望に迅速に対応することができるため、顧客満足度の向上につながります。

テレワーク、リモートワーク、在宅勤務の違いとは？働き方やメリットを知ろう

在宅でコールセンターを運営するためには？

在宅でコールセンターを運営するためには、以下のステップと要素を考慮する必要があります：

１．事業計画の策定

目的と目標の設定：どのようなサービスを提供するか、目標とする顧客層は誰かを明確にします。

予算の設定：必要な設備やソフトウェアのコスト、スタッフの給与などを含めた予算を作成します。

２．必要な設備とソフトウェアの準備

パソコンとヘッドセット：高性能なパソコンとノイズキャンセル機能付きのヘッドセットが必要です。

インターネット接続：高速で安定したインターネット接続が不可欠です。

コールセンターソフトウェア：顧客管理（CRM）システム、通話記録ソフトウェア、通話ルーティングソフトウェアなどが必要です。クラウドベースのソリューションもあります。

VPN：セキュリティのために仮想プライベートネットワーク（VPN）の利用が推奨されます。

３．スタッフの採用とトレーニング

スタッフの採用：在宅勤務に適したスキルと経験を持つスタッフを採用します。

トレーニングプログラムの実施：コールスクリプト、システムの使い方、顧客対応の基本を含むトレーニングを行います。

４．運営のためのプロセスと手順の設定

業務フローの確立：顧客からの問い合わせ対応の流れ、エスカレーション手順などを明確にします。

コミュニケーションツールの整備：スタッフ間のコミュニケーションを円滑にするためのツール（チャット、ビデオ会議など）を用意します。

パフォーマンスのモニタリング：スタッフのパフォーマンスをモニタリングし、定期的なフィードバックを提供します。

５．法的・規制の確認

プライバシー法とデータ保護法の遵守：顧客データを取り扱う際には、関連するプライバシー法とデータ保護法を遵守する必要があります。

労働法の確認：在宅勤務に関連する労働法規を確認し、適切な契約を結びます。

６．顧客とのコミュニケーション

複数のチャネルを活用：電話だけでなく、メール、チャット、SNSなど多様なコミュニケーションチャネルを提供します。

品質管理：定期的な顧客満足度調査やフィードバック収集を行い、サービスの品質向上に努めます。

７．継続的な改善

パフォーマンス分析：コールセンターのパフォーマンスデータを定期的に分析し、改善点を見つけます。

スタッフの育成：スキルアップトレーニングや定期的な評価を通じてスタッフの能力を向上させます。

これらのステップを踏むことで、在宅コールセンターを効果的に運営するための基盤を築くことができます。

在宅でコールセンターを円滑に運営する便利なツールは？

在宅でコールセンターを円滑に運営するためには、さまざまなツールが役立ちます。以下は、そのようなツールのいくつかのカテゴリと具体的なツールの例です。

１．コールセンターソフトウェア

Five9：クラウドベースのコールセンターソリューションで、自動ダイヤル、通話録音、CRM統合などの機能があります。

Zendesk Talk：Zendeskの一部として、通話管理、通話録音、通話分析などの機能を提供します。

RingCentral：クラウドベースの通話システムで、ビデオ会議やメッセージングもサポートします。

２．顧客関係管理（CRM）ソフトウェア

Salesforce：強力なCRM機能を提供し、カスタマイズや統合も容易です。

HubSpot：無料プランもあり、小規模から中規模のコールセンターに適しています。

Zoho CRM：コスト効果が高く、豊富な機能を持っています。

３．コミュニケーションツール

Slack：チーム内のコミュニケーションを円滑にし、チャットやファイル共有が容易です。

Microsoft Teams：ビデオ会議、チャット、ファイル共有などの統合機能を提供します。

Zoom：ビデオ会議やウェビナーの開催に便利です。

４．プロジェクト管理ツール

Trello：シンプルで視覚的なプロジェクト管理ツールです。

Asana：タスク管理やプロジェクトの進行状況を追跡するための強力なツールです。

Monday.com：視覚的にプロジェクトを管理でき、カスタマイズ性が高いです。

５．通話録音・モニタリングツール

CallRail：通話録音、通話追跡、分析機能を提供します。

Aircall：コールセンター向けの通話録音、通話モニタリング、統計分析機能があります。

Talkdesk：高度な通話管理、通話録音、顧客データ統合機能を提供します。

６．時間管理・勤怠管理ツール

Toggl：時間追跡とレポート機能を提供します。

Clockify：無料で使用できる時間追跡ツールです。

Time Doctor：リモートワーク向けの時間管理と生産性追跡ツールです。

７．セキュリティツール

NordVPN：信頼性の高いVPNサービスで、データのセキュリティを確保します。

LastPass：パスワード管理ツールで、強力なパスワードの生成と保存ができます。

Duo Security：多要素認証（MFA）を提供し、アカウントのセキュリティを強化します。

８．ファイル共有ツール

Google Drive：ファイルの共有と共同編集が容易に行えます。

Dropbox：安全なファイル共有と同期が可能です。

OneDrive：Microsoftのクラウドストレージサービスで、Officeアプリとの統合がスムーズです。

これらのツールを組み合わせて使用することで、在宅コールセンターの運営を効率化し、生産性を向上させることができます。

【まとめ】在宅コールセンターやクラウドシステムの活用は、人手不足に打ち勝つための鍵となります。

在宅コールセンターやクラウドシステムの活用は、今後ますます重要性を増していくことが予想されます。企業はこれらのシステムを活用することで、人手不足の問題に対処し、生産性を向上させることができます。従業員も自宅やリモートから柔軟に業務を行えるため、ワークライフバランスが向上し、働きやすい環境が整います。このような技術の活用は、今後ますます普及していくことが予想されます。企業がこれらのシステムを積極的に活用し、人手不足の課題に対処していくことが、将来のビジネス環境をより良い方向に導く鍵となるでしょう。

コールセンターシステムとは？機能や選び方、種類をご紹介！

コールセンターシステムとは

コールセンターシステムは、電話応対を行う企業の業務を効率化するシステムです。機能としては、外線と内線をつなぐPBX機能を始めとして、顧客情報をデータとして記録・管理できるCTR機能などがあります。

顧客対応を会話だけで終わらせず、顧客の管理や受電・架電の効率化などができるようになり、営業から顧客サポートまでコールセンターの業務に幅広く役立つでしょう。

コールセンターシステムとして一般的な機能は、次のようなものがあります。

PBX

PBX(Private Branch Exchange)とは電話交換機という意味で、コールセンターにある複数の電話回線を集約し、内線と外線の接続をコントロールできます。

CTI

CTI（Computer Telephony Integration）は、コンピューターと電話をつなげて、顧客情報をデータとして記録・管理する機能です。着信と同時に番号から顧客情報を検索し、パソコンの画面上に顧客データを表示します。電話を受ける前に相手がわかることで、対応の心構えができる、専任担当者につなぐなどが可能となります。

また、CTIには通話録音機能も含まれます。通話を録音することで、オペレーターのスキルアップや聞き洩れの防止などにつなげられるでしょう。

CTIの詳細をご希望の方は、こちらでCTIの詳細情報をまとめていますのでご確認ください。

CRM機能

CRM機能は顧客情報を管理し、マーケティングに活かすためのシステムです。詳細な顧客データの管理、分析が行えるため、顧客ニーズに応えるヒントとなり、より深い関係性を築くために活用できます。

コールセンターシステムの選び方

コールセンターシステムはさまざまな種類があるため、自社に適したものを選ぶことが大切です。

選ぶ際には業務形態、費用、導入形態、システムの連携ができるかなどを重視しましょう。複数のシステムを比較検討することが重要です。

システムを選ぶ前に、自社のコールセンターがどういった業務形態か知る必要があります。業務形態にはインバウンド型・アウトバウンド型があり、どちらがメイン業務かによって選ぶシステムが変わります。

また、電話回線の数やオペレーターの数を事前に確認しておきましょう。すでにコールセンターがある企業は、使用している回線数やオペレーターの数、まだコールセンターがない企業は、想定される受電数から逆算することである程度把握できます。

システムもアカウントIDによって費用が発生するものもあれば、アカウントの数は関係なく、導入することで一律の費用が発生するものなどさまざまです。

コールセンターシステムを選ぶにあたり、当然費用も大事ですよね。初期費用や月額料金などが予算に合っているか確認しましょう。近年は自動音声認識などの機能が備えられているものもあります。

自動音声認識は必須機能ではありませんが、使いこなすと便利な機能です。機能を実際に使用するイメージをつけてから導入すると後悔のない選択ができると思います。

導入形態は、オンプレミス型・クラウド型の２種類があります。詳しい部分は後述しますが、導入の手間をできるだけ減らしたい場合は、クラウド型が便利です。

すでに顧客管理などをシステムによって行っている場合は、連携できるシステムを使用することで大きな負担なく導入できるでしょう。

さらにセキュリティも重要です。当然ですが、顧客の情報は漏えいさせると大問題になります。テレワークなども増えているため、IPアドレスによるアクセス制限などセキュリティ体制が整っているシステムを選ぶようにしましょう。

オンプレミス型かクラウド型か

最近少しずつコールセンターの中に浸透してきているコールセンターCTIシステムは、いったいどのような種類があるか知っておいた方が良いかもしれません。

特にコールセンターを経営している人や管理をしている人は、それをすぐに導入するかどうかは別としても知識として知っておいた方が良いです。

もし必要ならば、その会社のプランに応じて導入するのが良いかもしれません。

オンプレミス型

コールセンターCTIシステムに関しては、大きく分けて2種類のものが存在しています。

その1つがオンプレミス型と呼ばれるものです。

このオンプレミス型を一言で述べるならば、自分たちでサーバー等を用意して自分たちで完了する仕組みのことをいいます。

つまり基本となるコールセンターCTIシステムのデータなどをもらいそれ以外の部分は自分たちで行うことです。

この方法を利用した方が良い事例は、ある程度大きな企業で専門の管理ができる人がいる会社になります。

例えば、サーバー等は独自で用意する必要がありますが、このサーバーについての知識がない人ばかりの場合はこれを導入するとつかいこなすことができません。

それどころか、まずサーバーにつながってていない状態のため、全く使うことができないわけです。

ですが、サーバーに詳しい人がいればサーバーの管理を行い的確に使うことができるようになるでしょう。

この形式のメリットは初期費用以外はあまりかからないことです。

初期費用はある程度かかりますが、その後の費用はあまりかからないため後々負担が少なくなるのが大きな魅力かもしれません。

つまり初期費用を出すことができる会社のみが使うことができる仕組みの1つになります。

クラウド型

これに対して、クラウド型と呼ばれるものがあり、名前を聞いたことがある人もいるかもしれません。

クラウド型と言うのは、サーバーなどもシステムを提供する会社の方で用意してくれることです。

基本的なパッケージを用意してくれて、後は本人たちが使いこなすだけになります。

使いこなすといっても、事前に説明を受けるためそれほど難しい知識や動作などは必要ありません。

これを利用した方が良い会社は、パソコンに詳しい人がいない会社やある程度規模が小さい会社になります。

メリットは、初期費用があまりかからないこと言っても良いかもしれません。

初期費用はかかりませんが、毎月決まった定額を支払うサブスク方式に近いと言って良いです。

そのため、毎月の出費をある程度予想しておくことが必要になります。

コールセンターシステムの種類

近い将来コールセンターの中において、コールセンターCTIシステムを導入しようとしている会社は、インバウンド型とアウトバウンド型のどちらなのかを理解した上で、それに近いシステムを導入することが必要になります。

アウトバウンド型

アウトバウンド型とは、お客さんに対して電話をかけるスタイルで営業行為をするコールセンターなどがこれに該当します。

例えば保険の勧誘等を行う場合、保険会社が営業をするスタッフを雇うよりもコールセンター側にお金をかけている例が少なくありません。

コールセンターにお金をかけることで、その専用のスタッフがおりそのスタッフが保険の営業してくれるわけです。

もちろんコールセンターといっても、すべてのところで営業行為をしているわけではありません。

それぞれの専門性があり、保険のことに関して詳しいスタッフが多いところとそうでないところがあるため、どこを選ぶかはとても重要になります。

このようにアウトバウンドの場合には、様々な問題が起こり得るわけです。

よくある例は、あるスタッフが特定の人に連絡をして勧誘したところ断られるとします。

そして別の日に、別のスタッフが昨日の夜に電話した人と同じ人に対して連絡を入れてしまうようなことがあり得るわけです。

大抵の場合、そこまで問題になりませんが、お客さんの中にはクレームを入れてくるケースがあります。

しかもどなり散らすような人もいるため少々厄介でしょう。

そのようなお客さんが優勢で、コールセンターのスタッフもモチベーションが低くなりやめてしまう可能性も出てきます。

そして何よりクレーム対応自体が非常に厄介で、時間がかかるものになります。

会社としても、できることならばクレームを出したくないでしょう。

その時には、コールセンターCTIシステムを利用して電話の重複を避けるように仕組みを作り上げることが可能です。

これにより、よく起こりえたクレームを最小限に抑えることができます。

インバウンド型

これに対してインバウンド型の場合には、とにかく電話を受けるのが仕事になります。

この時トラブルが起こりやすい理由の1つは、電話対応の仕方がいい加減なスタッフがおり、お客さんが怒ってしまうことです。

またスタッフが何を言っているのかわからずお客さんが困惑しクレームになることが考えられます。

この場合には事前に教育することも大事ですが、実際の会話などを聞いてみないと本当のところは分かりません。

そこで、コールセンターCTIシステムを利用して会話をそのスタッフの管理者が聞くこともできます。

コールセンターシステムのメリット

コールセンターシステムのメリットは、主に業務効率化と高品質化を図れることです。コールセンターは顧客との直接のコミュニケーションを取る場所です。オペレーターは会社の顔としての責任を持った業務が求められます。

会社側のメリット

会社側としてはシステムで、複数人のオペレーターの中でも顧客の情報を適切に管理することができたり、オペレーターに偏らない電話対応の高品質化を実現したりすることができます。

オペレーター側のメリット

オペレーター側も、顧客の情報管理をスムーズに行うことができ、業務の効率化につながります。さらにシステムを使用することで、音声を共有してトークスクリプトの改善をはかることができたり、質問に対する回答などを社内で共有できたりするなど品質の向上に役立ちます。

コールセンターではクレーム対応なども場合によっては生じることもあるでしょう。電話の音声をモニタリングできる機能などがあると、取り次ぎの際にスムーズに変わることができます。

コールセンターの管理者側のメリット

またコールセンターの管理を行う方は、対応後に実際に顧客と会話する音声を聞いて、改善点をアドバイスすることなどが可能です。

クラウド型のシステムは、テレワークなどの遠隔であっても利用できます。稼働状況などをレポートとして数字やグラフで見ることができる機能もあります。

とくにインバウンド型のオペレーターは評価基準を設けることが難しい職種です。管理を行う方にとって、システムによって数字で可視化してオペレーターの評価ができることもメリットです。

コールセンターシステムのデメリット

このように、コールセンターがコールセンターCTIシステムを利用するメリットはたくさんありますが、何もメリットだけでなくデメリットが存在することを知っておきましょう。

導入する前と比べて費用が高くなる

デメリットの1つは、やはり導入する前と比べて費用が高くなることです。

最初の初期費用や毎月支払う費用などを考えれば、大きな出費になることは間違いありません。

ただこの点に関しては、クレーム等を減らし作業効率を高めることでむしろプラスに変えることができるかもしれないです。

専門的な知識を必要とする

それ以外のデメリットは、専門的な知識を必要とすることです。

クラウド型にすればそこまで知識が必要ないため、この点もそこまで心配する必要はないかもしれません。

コールセンターCTIシステム導入前の注意点

内容が気にいったため、コールセンターCTIシステムを導入したい場合にはまず導入を前提にシステムを提供してくれる会社に連絡を入れることが必要になります。

ただそれ以前に注意をしておきたいことがいくつかあり、その注意点をよく理解してから導入に踏み切りましょう。

費用

まず1つ目の注意点は、どれぐらいの費用がかかるかです。

この点に関しては、オンプレミス型は初期費用が高いですがその費用がかからないため比較的見通しが立ちやすいといえます。

初期費用さえ支払ってしまえば、よほど大きな故障でもしない限りは社内で使い続けることができるはずです。

しかも毎月の大きな出費などもないため、負担は少なくなります。

一方で、クラウド型の場合は初期費用はあまりかかりませんが、毎月定期的に支払い続けます。

この時1年間でどれぐらいになるのか、そして5年あるいは10年使い続けた時どれぐらいのお金をかける必要があるのかは事前に計算しておきたいところです。

そこまで計算して初めて、利用することがお得かどうか分かります。

もしこれが投資になるのか怪しい場合には、あえて行動しないことも重要になります。

ただ企業によっては、攻めの姿勢を崩さないところもあるため、攻めの姿勢を大事にする場合には積極的に導入した方が良いかもしれません。

ですが、今は攻める時期ではないと判断した場合は、あえて無理して導入する必要はないかもしれません。

使いこなせるか？

次に、果たして使いこなせることができるのかも問題になります。

このシステムを利用する場合でもクラウド型の場合には、レンタルの形に近いため分からないことがあれば問い合わせて教えてくれるかもしれません。

当然これを提供する会社のほうも、そのことを十分に想定しているはずです。

すべての会社がこのシステムに対して明るいわけではない上は、アフターサービスなども充実させていると言って良いでしょう。

ですが、オンプレミス型の場合には社内に知っている人がいなければ使いこなすことができません。

最悪の事態に備えて、サーバー等はレンタルをしても良いかもしれませんが、細かいことに関してはつかいこなせなければ払った費用が無駄になってしまいます。

また、この形式で利用した場合には後から自分たちでシステムを追加させることも可能です。

そのように便利な店がこの形の魅力と言えますが、反面スタッフの中でシステムを追加することができない場合にはたからのもちぐされになってしまうでしょう。

CTIコールセンターシステムは多機能を持ち合わせた総合システム

情報も様々なものを入れ込む事ができ、例えば・・・

・プロフィールや個人情報
・製品の購入履歴
・過去の対応履歴
・進行中の案件の進捗

など、CRM やSFAにこういった情報を蓄積していく事により、データ分析ができたり、営業戦略を練る事も可能になります。

企業などが顧客や見込み顧客などと電話でやり取りするコールセンター、コンタクトセンター、カスタマーセンターでよく利用されるものです。

多数のコンピュータと電話回線を取りまとめ、着信を空いているオペレータに振り分けたり、現在のオペレータが対応できない場合に上位のスタッフに通話を転送する機能、データを収集する機能など、多数の機能が集合した総合システムになります。

CTIコールセンターシステムの技術がコールセンターを変えた

CTIコールセンターシステムの機能の中で電話機能を提供するのが、PBX（構内交換機）になりますが、PBX機能は主に企業ではビジネスフォンなどで、内線電話や転送電話などに使われています。

コンピューターは既にデジタル化され、優れた制御機能や記録機能を持ち合わせていました。

通信回線のPBXも徐々にアナログからデジタル化が進み、コンピューターの制御・記録機能とPBXのデジタル化部分が融合し１つのシステムとして生まれ、多大な可能性、多彩な機能を提供ができるCTIとなりました。

CTIコールセンターシステムの登場により、CTIコールセンターシステムの技術がコールセンターに用いられるようになりました。

従来では受話器を持ってダイヤルをする、プッシュボタンを押すなどの風景があり、電話機を片手に持ちもう片方でメモを取りながらお客様との対応が基本でした。

現代において、オペレーターはパソコンに向かい、ヘッドセットを頭に付けて、電話機を使う事はなく、パソコンでCTIコールセンターシステムを使いお客様と対応する事になりました。

CTIコールセンターシステムの技術がコールセンターの風景を一変させ、今では自動発信や自動録音、自動音声応答なども可能になり、CTIコールセンターシステムはオペレーターや管理者などの業務負担軽減に貢献しています。

ハイブリッド型CTIシステム「CALLTREE」

コールセンターを知り尽くした現場のプロ集団が開発！

・顧客情報をリアルタイムで共有可能で顧客へスムーズな対応が可能
・クラウド型システムの為、ロケーションフリーで利用可能
・様々な機能を活用し個人・チーム共に対話力、スキル向上、トークスクリプト改善が可能
・リマインド機能を使い掛け直し、再アプローチの漏れを防ぎます
・オートコール、プレディクティブコールの活用で架電効率を向上
・対応履歴が自動保存され対応品質向上、戦略構築に役立ちます

導入実績

導入社数	約300社（2024年01月01日時点）
向いてる形態	BtoB/BtoC
導入先の傾向	新規開拓/既存顧客管理/業務改善/進捗管理

導入事例

コールセンターシステム「CALLTREE」の導入事例をご紹介いたします。CALLTREEは小規模から大手企業まで、幅広い企業規模で導入されています。

CALLTREEを導入頂いた企業様に、導入後についてお伺いしました。どのようにCALLTREEを利用して案件や事業を運用しているかを具体的にお聞きいたしました。

株式会社Avaling様

契約期間の縛りもなく値段が安くコストが抑えられる

～お客様、企業様に見合ったサービスを～　株式会社Avaling

以前に使っていたシステムでは、リスト登録に苦戦することがありましたが、CALLTREEはリストの登録が非常にスムーズでした。サポートセンターがあり電話やメールでのサポートはもちろん、チャットワークでのグループを作っていただき、そこで逐一サポートをいただいています。値段が安く、契約期間の縛りもないとのことで良いなと思いました。

株式会社Lis様

顧客情報や対応履歴がワンシートで表示され業務効率が上がった

営業課題を抱える企業の悩みを解決する　株式会社Lis

1つ目は、お客様との対応履歴がわかりやすく、録音データもその対応履歴ページですぐダウンロードができるので、対応内容をクライアント様にすぐ提供することができ、お客様満足度向上につながるのではということです。

2つ目は、マネジメントとして録音データや履歴にて、アポイントが取れる営業マンの真似をさせることで、なるべく営業の属人性を排除したいと思ってシステムを導入しました。後は他社と比べて価格が圧倒的に安かったことです。

CALLTREEは顧客情報や対応履歴がワンシートで表示されるので、電話対応がスムーズになり、業務効率が上がりました。導入後のサポート体制もしっかりしていて安心して利用しています。

JTM合同会社様

管理の自由度が高く他社にはない機能が便利

JTM合同会社-コールセンター事業でお客様の環境やニーズに適した商品をご提供-

挿入したい情報を自由に入れられる点や集計データを振り返りして“どのくらいの営業効果があったのか？”というのを確認できる点は特に気に入っています。集計データはCALLTREE内で確認はもちろんですが、必要なデータだけを絞り込んでCSVで抽出してExcel上でも確認ができたりなど、現場シーンに応じて使い分けをしています。

弊社は設立当時からCALLTREEを導入してコールセンターを運用しておりますが、法人化する前に他社のCTIシステムを使っていた時期があるので、それと比較をすると操作画面はシンプルですごく見やすいですね。

他社だとユーザーを作成する際に都度、連絡をしないといけないですが、こちら側で自由に作成ができるのも手間がなく良いと思いますし、コスト的にも回線費用での課金で、ユーザー毎の課金ではないのでありがたいです。

クラウド型CTIシステムCALLTREEのサービス詳細

●必要に応じた情報を必要な分だけ構築
一つ一つのデータに対してテキスト入力はもちろん。オリジナルに構築したチェックボックス、ラジオボタン、プルダウンも作成可能！関連する情報が分散せず、一箇所に集約でき集計もラクラク！

●顧客データに担当者とステータスを紐付け
データ管理だけでなく、業務プロセス（ワークフロー）に沿った進捗管理ができます。担当者とステータスを紐づけることができるので、業務進捗管理に役立ちます。

●現場の営業・サービススタッフでもフォーマットを簡単構築
フォーマットはノンプログラミングで誰にでも作成できます。システム構築を外部に依頼する必要もありません。現場の営業目線で作成されたシステムだからこそ、御社仕様に自由にカスタマイズしていただけます。

クラウド型CTIシステムCALLTREEの機能一覧

●クラウド型でロケーションフリー
いつでも・どこでもログインして利用が可能！もちろん、どのスタッフが？いつ使っている？状況把握もリアルタイムでマネジメントが可能！

●簡単ラクラク設定
エクセルの顧客データがそのまま見やすい顧客画面として表示されます！読み込むだけで簡単にインポートが可能！

●分析データを戦略で活用
過去の活動内容から進捗状況、コンタクト履歴など営業に関わる情報の全てが集計可能！営業のNG落ちから営業の見込みまで、分析したデータを戦略へ活かせます！

まとめ

CTIについて基本的な意味や導入のメリット、機能、おすすめのCTIシステムについて紹介しました。

従来のコールセンター立ちあげに比べ、クラウド型のCTIシステムが登場したことで導入ハードルはグッと低くなったと言えるでしょう。

CTIシステムには便利な機能が豊富に搭載されていますが、自社に必要な機能を搭載したシステムをしっかりと比較検討してマッチしたシステムを選ぶことが重要です。

本記事で紹介したおすすめのCTIシステムを参考にして、ぜひ自社にマッチしたシステムを選定してください。

CTIコールセンターシステム『CallTree』
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コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。

コールセンターの運営には欠かせないシステムの詳細とソフトの価格や機能面の情報

コールセンターのインバウンドとアウトバウンド

コールセンターを名乗る会社は全国各地に多数あり、有名メーカーや商社、様々なサービス関連企業でも用いていることが知られています。

一般消費者の場合はインバウンドとして利用するようなことが多く、購入した商品やサービスについての質問や不具合の解決などを目的にしてフリーダイヤルなどを用いて電話をすることも目立ちます。

コールセンターではこのような受け身のインバウンドだけではなく、アウトバウンドでも活用されています。

アウトバウンドの方はスタッフが消費者に対して積極的に電話を掛けるという方法がメインになり、各企業で取扱いをしている商品やサービスを販売契約に至るまでの過程において、重要なポジションを占めているといっても過言ではありません。

インバウンドでもアウトバウンドでも現在では充実したシステムを用意している会社が目立つようになり、古い時代に行われてきた紙媒体を用いる方法ではなく、パソコンを使った方法がメインとされています。

実際に複数の会社からコールセンター向けのパソコンソフトや付随する機器類などが販売されるようになり、このようなシステムを導入していれば、効率をかなり改善することに成功できます。

インバウンドを例にすると顧客からの問い合わせの対応になりますが、専用のソフトを利用すると顧客情報を瞬時に見つけ出すことができたり、登録されていないという事情では、新規に登録作業をスムーズに行えます。

この機能によって次回からは同一人物からの問い合わせについて、過去歴を見ながら説明をすることができることや、既に個人情報が入力されていることにより、何度も住所や氏名、生年月日を聞きだす無駄な時間を作らずに済ませられます。

アウトバウンドの場合はもっと優れた機能を使い込むことができ、名簿帳を登録することができ、尚且つパソコンソフトの画面から電話を直接に掛けることを可能にしているソフトまであるので、効率的な仕事を行うことに最適です。

様々な機能で余計なトラブルから未然に回避しましょう！

蓄積されたデータを基にした仕事を行えることから、販売する商品やサービスにマッチした年齢と性別を素早くチェックして、漏れの起きない電話掛けを行えることも魅力的です。

コールセンターの場合では、2重に電話掛けをしてしまうと相手によってはトラブルに発展してしまいます。

そこで専用のソフトを利用することにより、誰がいつ、どこに電話をしたのかをスタッフ全員で共用の情報としてチェックできるので、トラブルの起きない運営を続けることにも向いています。

1度電話をしてみた際に、もしも相手側が猛烈に拒否をしているような環境で、数か月後に再度同じ人物に電話をしてしまうと逆鱗に触れてしまうという可能性も否定できません。

優れたソフトの場合はNG設定を行う機能が備わっているものもあるので、余計なトラブルから未然に回避することもできます。

一般的にはシステムは名簿登録を簡単に行えることや、顧客管理を十分に行えること、電話掛けをした日時を明確化できること、販売した実績や担当スタッフの成果など、関わる殆どの行動について精通しているものです。

責任者という存在の方がいるものですが、その人物が一括管理できるというシステムも開発されています。

機能的にはスタッフが電話対応をしている状況をリアルタイムでチェックできる他に、電話中にアドバイスがあればささやきという機能によって相手先に知られないように、ヘッドフォンやイヤホンを通じてメッセージを送ることができるという優れものまで利用できます。

とにかく、コールセンターの現状としては、仕事をしている全てのスタッフの方が、情報を共有していることや、不具合などが起きてしまった際のマニュアルもパソコン画面に登録できること、顧客管理の全てや自社スタッフの管理まで一元化することが基本的な内容です。

まずは無料で利用をスタートしてみましょう！

ソフトがあると無いとでは大きな違いというものがあり、貴重な時間を充実した状態に施すことには最適です。

会社によっては電話待ち時間が長くなってしまうというケースも多々見られる昨今では、より一層優れたシステムを導入することで生産性の向上にも貢献できます。

このタイプのソフトや機器類の導入については料金が発生しますが、価格を比較してみると実に様々なものが提供されています。

価格別では1席について2,000円台から8,000円程度まで自由に選べます。

この差は使える機能により違いが出ている部分が大きいので、高ければ良いということではありません。

必ず会社によって欲しいシステムさえあれば問題は無いと判断できることになり、無駄なものは避けることでコストダウンを上手く行えます。

価格帯は色々ありますが、多くの事例で月額制を導入していることも特徴です。

保守費用や管理費などを一切徴収していないソフトの会社も多く、席単位で最低5席程度から依頼できることも一般的です。

各社を比較するにはインターネットから情報を集めてみることも良い方法ですが、無料期間を用意している会社も多いので、まずは相談をしてみて無料でスタートしてみる方法も間違いではありません。

クラウド型CTIと従来型コンピューター連携PBXの比較

IP電話対応のシステムの履歴

CTIはComputer Telephony Integrationの略で、コンピューターと電話を統合するコールセンターシステムのことです。

当システムにおける電話はPBX（Private Branch eXchange）となり、構内交換機と呼ばれるものです。

一般的には内線電話と称されます。

着信の自動配分や音声応答、そして、通話の録音などはPBXだけでは行えません。

コンピューターとシステム統合することで、はじめて実現できるわけです。

内線電話自体の仕組みは90年代に誕生しており、多くの電話回線を必要とする企業のニーズに応えたものです。

電話機ごとに電話局から回線を引くと、膨大な利用料が発生します。

それに対してPBXにすれば、電話局を経由することなく内線電話を使うことが出来ます。

90年代に登場したPBXはしばらくアナログの時代が続きました。

それがデジタル化されることで、コンピューターとの相性が良くなるわけです。

その結果としてCTIの技術が開発され、コンピューターの進歩に合わせて機能も向上しました。

一方、内線電話も進化を遂げており、2000年になるとIP電話が誕生します。

それまでの電話は電話会社の回線を使っていましたが、IP電話はブロードバンド対応のネット回線を使うことになります。

ネット回線は原則として無料で利用できるので、従来の通話方法と比較して大幅なコスト削減が実現されたわけです。

こうした経緯によってIP電話対応のシステムが開発され、各企業はソフトウェアとして採用可能になります。

現在ではクラウドサービスの一環として、必要に応じて随時導入できるようになりました。

クラウド型CTIでコールセンターの導入がはるかに簡単になった

ECマーケットの拡大により、カスタマー対応のコールセンターの需要が飛躍的に高まりました。

膨大な量の問い合わせに対応するには、効率的かつ低コストのCTIが必要になったと言えます。

現在ではカスタマーからの着信をPBXで受けると、そこからCTIのサーバーに転送されます。

サーバーではカスタマー情報に基づき、クライアントのパソコンに情報を送信することになります。

オペレーターはカスタマー情報を見ながら対応できるので、迅速かつ効率的な応答が可能になります。

それまで蓄積された情報がパソコン画面に表示されるので、カスタマーは一々前の情報を想い出す必要がありません。

それが顧客満足度の向上になり、CTIの導入を一気に加速させたわけです。

現在IP-PBXシステムはクラウド対応となり、クラウド型CTIとして活躍しています。

各企業は自社でCTIを導入する必要が無く、全てクラウド上で処理できるようになりました。

それまではシステム構築のために時間や労力、そして人件費がかかっていました。

それらのハードルが一気に下がったことで、コールセンターの導入がはるかに簡単になったと言えます。

クラウド型CTIであれば面倒な工事をすることなく、短期間で導入することも可能です。

それまで別々に管理していた顧客情報などが、一括して管理できるようになっています。

業種や業務によってシステムをカスタマイズできるので、より効率的な業務につながります。

たとえば訪問営業などの、テレアポ用のコールセンターにも採用することが可能です。

業務効率の課題や問題点、営業目標までの見通しを分析

クラウド型CTIはインバウンドやアウトバンドの双方に対応できます。

インバウンドとは受注受付など、新規顧客等からの電話に対応するものです。

それに対してアウトバンドはテレアポなど、電話営業に対応します。

双方に対応可能になることで、社内と外回りの連携が密接になります。

情報共有が密接になることで、ビジネスチャンスに素早く反応することが可能になるわけです。

たとえば顧客とコールセンターのやり取りの録音を、外回りの営業担当が確認することが出来ます。

そして顧客の反応次第では、すぐに訪問営業につながることになります。

録音内容は1年分くらいは保存でき、スマホなどで常時確認できます。

加えてクラウド型CTIの管理画面は、業種や業務内容に応じてカスタマイズすることも可能です。

各種フラグを自由に設定できるので、ビジネスチャンスを逃す心配がありません。

クラウド型CTIは、業務効率の課題や問題点、営業目標までの見通しを分析するのに役立てられます。

顧客管理機能を導入すれば、コンバージョンに至った顧客リストも自動的に作成されます。

それによりテレアポ効果を最大限に高められ、アウトバンド業務の成功率を向上させます。

その他、自動効果分析や顧客情報のポップアップなど、多彩な機能が搭載されています。

特に顧客対応の画面には、発着信の対応履歴が時系列で表示されます。

最新の顧客情報に基づいて応対ができるので、業務の効率化が図れます。

さらにテレアポ後のフォローからクロスセルに至るまで、トータルなカスタマーサポートによって問題の解決を図ることが可能です。

発信は勿論の事、メールやマップ開示もワンクリックで素早く行えます。

それ故、顧客を待たせるリスクが低減できるのもメリットです。

テレマーケティングにおけるテレアポシステムのCRM顧客管理の活用方法やスパーバイザーの役割

テレマーケティングとは？？

テレマーケティングと呼ばれる手法は、近年は始まったわけではありませんが、昔から有効な方法として利用されているの現状になります。

インターネットが主流になっている現在においても、顧客から電話がかかってくるインバウンドや業者から電話をかけるアウトバンドの両方の場面において活躍しているのが魅力になるわけです。

このテレマーケティングですが、最近はインターネットと併用してテレアポシステムを利用してるのが主流になります。

CRM顧客管理やスパーバイザーの活用方法をよく学び、それが結果的にお客さんの満足度につながるだけでなく会社のクレーム防止や効率化にも十分期待できるといえるでしょう。

顧客管理の仕組みが重要！！

顧客管理をする場合においては、CRM顧客管理と呼ばれる仕組みが重要になります。

この仕組みはどのようなものかといえば、顧客情報を分析するときに非常に役に立つのがポイントです。

例えば、インバウンドの場合はお客さんから電話がかかってきますが、顧客がどのような要望があるのかあるいはクレームが出ているとしたらどのようなクレームがあるのかを明確にすることができるわけです。

今までならば、しっかりとした情報を持っていなかったテレマーケティングの現場でもこの顧客管理を利用することで全員が共有することができるようになりました。

どちらかといえば、一人一人のスタッフの問題よりもそれを全体的に管理する人が活用するのが非常にメリットがあるといえます。

分析と対策がクレームの減少につながる

例えば、最近クレームが増えてきたとすれば、そのクレームに対して改善策を打ち出せばお客さんからのクレームを大幅に減らすことが可能になります。

そこで、分析をしなければなりませんがどのような対策をとるかがまず問題になります。

具体的な対策ができたら、実行してみるのが基本になるでしょう。

対策をして実行してみた結果を計測していきます。

結果を計測することで、今度はクレームが減れば問題ありませんが、まだ減らないとすれば再び別のところに原因があることが考えられるでしょう。

そうすると、今度は別の原因を見ていくうちに新たな解決策がわかります。

結果を見ていくうちに、次第に解決方法が明確になり、最終的にはクレームがほとんどない状態を維持することが可能になります。

情報を見えるようにするのも大きな秘密

一方で、情報を見えるようにするのも大きな秘密の一つと言えるかもしれません。

情報を見えるようにすることによって得られるメリットは、一つは作業の効率化は考えられます。

従来のテレマーケティングの場合には情報が明確でなかったため作業が非常に遅い傾向がありました。

例えば、特定の人が会社を休んでしまった場合、別の人が代わりに業務を行わなければなりませんが、その時の情報をしっかりと伝えなければなりません。

それにもかかわらず、情報が見えていなければまた同じような問題を繰り返したりなかなか業務に着手することができないでしょう。

ですが、これは見えるようにしていきたい場合でもこの仕組みを利用できるならば時間をかけずに結果を出すことは十分に可能になります。

結果を出すことにより、業務の効率化ができてしかも売り上げを伸ばすことも十分可能になると言うわけです。

後は、どのように活用するかが問題になりますが、情報分析として一つの形を明確にしておかなければなりません。

すぐに動ける仕組み作りが必要！！

何かと改善点がありそうな場合にはすぐに動けるような仕組みを社内で作っておく必要があります。

問題解決に遅れてしまうと、会社の信頼自体が失われるだけでなく業務そのものも停滞してしまう可能性があるからです。

そこで、この仕組みを有効に生かすために会社の中でだれがどのように動くのか、問題が生じた場合どのように対処しいつまでに結果を出すのかといったことをはっきりとさせていきます。

スパーバイザーは戦略を練るために、基準を明確にしておかなければなりません。

これらは、仕組みを利用することにより、より良い結果を出すことが可能になります。

アウトバウンドの問題点とは？？

アウトバウンドの問題点としては、どれだけの契約をとるかといった部分が大きくなるはずです。

例えば、スタッフの中でも契約を圧倒的に取る人が必ずいます。

これに対して、ほとんど契約が取れない人が大多数になるでしょう。

もし契約をとることができる人とそうでない人が同じ給料の場合には必ずスタッフは不平をもらすにちがいありません。

その結果を明確にし、表彰するなどに対応するのも管理者の役割といえるかもしれません。

単に表彰するだけでなく、数値を出しているならばしっかりと給料を上げてあげる必要があります。

この場合どれぐらいの給料などをあげたらよいかなどを多くの人に告知しておけば全体的なモチベーションもアップするにちがいありません。

逆に、しっかりとした結果を残せない人に関しては、十分な指導してあげることが必要になります。

テレマーケティングシステムを使えば、どのような話し方をしているかなども録音することができますので反省点として活用させることが可能です。