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コールセンターの立ち上げのステップ

コールセンターの目的・役割を決定する

目的や役目を決めておく

コールセンターを立ちあげるためには、いくつかのステップを踏むことが必要です。コールセンターを立ちあげるためにまずしなければいけないのは、コールセンターを作る目的や役目を決めておくことです。コールセンターを作る時にまずその目標や役割を決めておかなければいけないのは、目的や役目が明確でない状態で次のステップに移ってしまうと、後で不都合なことが生じる場合があるからです。そのためにコールセンターをできるだけ時間をかけずに作りたい場合などは、初めに目標や役割をしっかりと決めておいた方が、後の立ち上げ作業がしやすくなります。

コールセンターを立ちあげる時に、こうした施設を作る目的や役目を決めておかなければいけないもう一つの理由は、こうした部署が会社全体の組織において非常に重要な役割を果たしているからです。企業の商品やサービスを購入している顧客にとってコールセンターは、その会社の顔のような役目を果たしている部署です。会社にとって重要な顔であるからこそ、それを作る目標や役割をしっかりと決めておくことは非常に重要です。会社の顔であるコールセンターにはさまざまな種類の問い合わせが消費者から寄せられますが、こうした問い合わせにしっかりと対応できるようにするためにも、こうした部署の目的や役目を初めに決めておくことは非常に重要になります。

目的や役目を決定するために重要なこと

1.十分に時間をかけて検討する

顧客によって問い合わせの内容は大きく異なるために、それらの問い合わせに一つずつ丁寧に答えられるようにするためにも、こうした部署を作る前に目標や役目を決めておくことが必要です。こうした部署を設置する目的や役割を決める時に重要となるのは、設置をする目標と、コールセンターが顧客に求められている役割をそれぞれはっきりと決めておくことです。決められた目的や役割の内容があいまいなままだと、このような部署を設立するための具体的な作業を進める時に問題が発生することがあります。設置する目標や求められている役割をはっきりさせるためには、十分に時間をかけて検討することが非常に重要になります。

コールセンターの立ち上げに関係している会社のスタッフが何度も会議を開いて、コールセンターを作る目的や役割を決めていくのが一般的な方法です。会議に参加するスタッフがそれぞれ意見を出していくことにより、会社にとって理想的なこうした部署を設置する目的や役割が決めやすくなります。会議の雰囲気が悪いと参加者がコールセンターを設置する目的に関する意見を出しにくくなることもあるので、誰でも気軽に発言できるような雰囲気を作ることが重要になります。このような雰囲気を作るためには、どのようにしたら会議で気軽に発言しやすくなるのか、参加者にあらかじめ聞いておく必要です。このような意見を参考にしながら、参加者が意見を言いやすいような会議を開催することにより、出席者がそれぞれ自分の考えているコールセンターの立ち上げに関する目的や役割に関する意見を出すことができます。

2.会議の前にしっかりと準備をしておく

会議でさまざまな目的や役割に関する意見を出してもらうためには、会議の参加者は会議の前にしっかりと準備をしておくことも重要になります。準備をしないまま会議に出席してしまうと、コールセンターを設置する目的や役割に関する自分の意見が言えなくなってしまうので、会議に出ても自分の役割が果たせなくなってしまいます。ですが、会議に出席する前に十分に自分の意見を検討しておくことにより、会議でもコールセンターを設立する目的や役割に関する意見を言いやすくなります。このような会議の前の準備は、会議に出席する予定のあるできるだけ多くの人がしておく必要があります。会議に出席する人の多くが会議に出席する前にコールセンターを設立する目的や役割を自分で考えておくことで、さまざまな意見を会議の中で集めることができます。

3.最適な意見ものを選ぶ

コールセンターを立ちあげる目的や役割を決めるためには会議でできるだけさまざまな種類の意見が出された方が良く、出された意見の数が多ければ、その中から最適なものを選ぶ作業も進めやすくなります。コールセンターを設立する目的として会議などで参加者から出されることが多い意見は、顧客の満足度を向上させるためにコールセンターを設置するという考え方です。顧客の満足度の向上をコールセンターを作る目的にすることは非常に一般的であり、利用客に満足してもらうことにより、会社に対する顧客の好感も向上させることができます。顧客満足度をアップさせるためにコールセンターを設立するためには、できるだけ相談を持ち掛けた顧客が満足できるような対応ができるようにすることが重要です。

どのようにすれば顧客に満足してもらえるような電話の対応ができるようになるのかをしっかりと考えながら、その後の立ち上げ作業をしていくことになります。その一方で、コールセンターを立ちあげる目的や役割を決める会議においては、商品の売上を増加させることを目的とするべきだという意見が出されることもあります。顧客の満足度を向上させることとともに、商品の売上を増加させることは会社にとって非常に重要なことだからです。

目的や役割を果たせるコールセンターになるには

商品の売上を増加することを目的とした場合と、顧客の満足度を高めることを目的とした場合では、それぞれ顧客に対応するための流れが大きく異なるので、二つの意見が会議で出された時にはどちらを優先するのか、はっきりと決めておく必要があります。目的をまず先に決めておくことで、こうした部署が担当する役割も明確に決めやすくなります。コールセンターが顧客に求められている役割として多いのは、顧客の話をしっかりと聞きとることによって、顧客が必要としている適切な解決の方法を教えることです。このような役割をコールセンターがしっかりと果せるようにするためには、顧客が困っていることが何かを電話に応対するスタッフが正確に理解できることが必要です。

顧客の悩みを理解できるだけでなく、それに対して正しい解決法を教えられる、商品に関する豊富な知識もコールセンターのスタッフには必要になります。営業を担当しているスタッフに電話をつなぐことが、このような部署の重要な役割になることもあります。

現状把握と課題の洗い出し

コールセンターを立ちあげるための目的と役割をしっかりと決めた後は、速やかに次のステップに進むことが必要になります。上記のことを決めてから時間を置いて次の作業に進むと、前に決めたことがはっきりと思い出せなくなることがあるので注意が必要です。どのような内容のことを決めたのかということを会議に出席したそれぞれのスタッフが十分に記憶している時期に次のステップに進むことで、その後に必要となる作業をスムーズに進めることができます。

現状を把握する

コールセンターを設立するために必要となる2番目のステップは、現状を把握することです。それだけでなく、課題を洗い出すことも設立するためには重要な作業になります。この二つのことを一緒におこなければいけないのは、それぞれのことには深い関連性があるからです。二つのことをこの段階でしっかりと決めておくことによって、その後にしなければいけないことも、明確に分かるようになります。

上記の二つのことのうち、初めに取りかからなければいけないのは、会社の抱えている現状を正確に把握することです。会社が現在の時点でどのような状態にあるのかを社員が正しく知っておくことは、コールセンターを立ちあげる上で非常に重要なことになります。なぜならば、会社の状態を正しく知っていないと、今本当に必要とされていることがどのようなものであるのかを、知ることが困難になってしまうからです。

経営が黒字・赤字に問わず正確に把握する

企業の経営が黒字の場合でも赤字の場合でも、現在の状況をしっかりと理解しておくことにより、そのような状態において必要となる顧客の対応を検討することができます。企業が自社の現状を自分で知ることは難しい場合も多いですが、そのような場合にはまず、前のステップで決めておいたコールセンターを設立する目的をもう一度確認することが重要です。どのような目的で立ちあげるかによって、知っておくことが必要となる会社の現況も違ってきます。

例えば、商品の販売数を増加させることを設立するための目的とした場合には、調べなければいけない現状もそのようなことに関連したことに重点を置く必要があります。食品の販売促進活動の一環として設置する場合に把握しておかなければいけない現況の代表的なものは、現在の商品の売れ行きに関する正確な情報です。特に時間をかけて調べておかなければいけないのは、どのような種類の商品の売り上げが良いのかということです。

売れている商品と売れていない商品を正確に把握する

店舗での販売数が多い商品が何であるかを確認しておくことによって、商品の売り上げと顧客の好みの関連性などを推測することも可能です。その一方で、企業が自社の販売活動を促進することを目的にしている場合には、扱っている商品の中でどの商品の売り上げが悪いのかを調べることも重要になります。あまり売れていない商品がどのようなものであるかを正確に知っておくことは、よく売れている商品がどのようなものであるかを知っておくことと同じくらい重要なことです。売れている商品に関する情報を知っているだけでは不十分であり、売れていない商品の情報だけを集めることもまた不十分です。両方の種類のものをそれぞれ正確に把握しておくことで、売り上げに関する情報を正しく知ることができます。

売れている商品と売れていない商品を正確に把握した後は、それらの商品がどうして売れているのかを分析することも必要になります。売れていない商品が売れない理由についても分析をすることが必要で、こうした分析をできるだけ細かくおこなうことにより、さらに会社の現在の販売に関する状況を把握しやすくなります。販売数が多い商品が売れているのは何らかの原因が存在する場合が多く、そうした原因を正しく追及することで、売れる商品を揃えるための方法が見つけられる場合もあります。売れない商品の場合にも、顧客に購入してもらえない何らかの明確な理由がある場合も多いので、そうしたことを販売している企業が知っておくことは大きな意味があります。こうした販売の現状の把握とそれに対する分析をしっかりとおこなった後で、課題の洗い出しに取り掛かることになります。

課題の洗い出し

会社の抱えている現在の状態を理解したうえで、どのようなことを課題にすることを決めていけば、会社が本当に必要としている課題が見つけやすくなるメリットがあります。このような場合に課題として洗い出されることが多いことの一つが、どのような種類の商品の売り上げを増やしたいのかということです。売り上げを伸ばしたい商品を具体的に決めてそれを会社の課題とすることにより、具体的な対策の方法を探すことができます。特定の商品の売り上げを会社の課題にした場合には、コールセンターを作る時にも、そうしたことを達成するためには何が必要になるのかを考慮する必要があります。特定の商品の売り上げを増加させるためには、コールセンターでの対応もしっかりとおこなう必要があり、そのような対応ができるような体制を事前に作りあげておくことで、課題の達成に役立てることができます。現状を把握することによって洗い出すことができる課題としてあげられるもう一つのことは、商品を購入しているさまざまな客層に対する対応に関することです。特に問題として取り上げられることが多いのは、販売促進活動に関係することです。

企業が商品を販売する場合には、それぞれの顧客層に対して販売促進活動をする必要がありますが、実施する活動の方法の方法によっては、特定の顧客層に対する販売促進活動が不足してしまうこともあります。このような場合には、販売促進活動が十分でない顧客層にどのように対応するのかが重要な課題となります。こうしたことを課題にした場合にも、コールセンターを設計する時に考慮する必要があります。特定の種類の顧客に商品を販売するためには何が必要であるかを十分に考えて、センターでの対応方法を決めることが必要です。その他にもさまざまなことを、企業が解決すべき課題として決めることができます。これらの問題を課題として明確に認識することにより、効果の期待できるコールセンターを立ちあげるための設計ができるようになります。

業務運用の設計・構築・実装

業務運用の設計をおこなう作業

コールセンターを立ちあげるために必要となる目的を決めて、現在の会社の状態を把握した後には、次のステップに進む必要があります。設立するために必要となる3番目のステップは、業務運用の設計をおこなう作業です。コールセンターを立ちあげた後で、施設を適切な状態で運用するためには時間をかけて十分に設計を決める必要があります。設計した内容が不十分なものであると、実際にセンターの運用を始めた時に、何らかの問題が発生することも多いです。こうした問題を発生させることなく、スムーズに施設の運営を始めるためには、問題が起こりそうなことを一通り洗い出して、それぞれの問題に対する対応策をしっかりと決めておくことが重要になります。コールセンターを設計するためには、さまざまなことを考慮しながら具体的な内容を決めていくことが必要になります。それぞれのことは互いに関連性を持っている場合が多いので、全体のことを考えながら細部のことを決めていくことも重要なポイントです。

業務運用の設計をおこなうメリット

業務が停滞しにくくなる

業務を運用するためのシステムを設計する上でまず考えなければいけないのは、仕事をおこなううえで必要となるポジションを構築することです。こうしたポジションを構築するためには、どのようなことが業務で必要になるのかを、あらかじめしっかりと確認しておくことが重要です。必要でない仕事を重視してポジションを構築してしまうと、運用システムが使いにくいものになってしまうこともあるので注意が必要です。ポジションの構築と共に設計をするうえで重要になるのは、指示系統をしっかりと設計することです。どのような系統で指示がおこなわれるかによって業務の効率も大きく変化することがあるので、仕事をするために最適となる系統を組織することは非常に重要な作業になります。指示系統を適切なものに決めておくことで、実際に運用を始めた時にも、指示がスムーズにおこなえるようになります。仕事をするための指示が適切におこなわれることにより、業務が停滞しにくくなるのが大きなメリットです。会社の中に設置されている他の部門との連携図を作っておくことも、業務運用のためのシステムを作る際には重要なことです。

一つの部門がコールセンターの仕事を担当することになっても、その部門だけでは十分に必要な業務ができないこともあるために、他の部署と協力できるような体制をあらかじめ作り上げておくことは非常に重要になります。協力して仕事ができる体制を十分に整えておくことで、顧客からの相談があった場合でも対応しやすくなります。コールセンターだけでは対応できないような難しいことを顧客から相談された場合でも、その他の部門のスタッフに協力をしてもらうことで、問題を解決できる場合は多いです。さまざまな業務のプロセスをしっかりと設計することも、重要な仕事です。

システムを緻密に設計しておく

それぞれのプロセスをどこのようにおこなうか具体的に決めておけば、仕事を担当するスタッフも自分のしなければいけないことがわかりやすくなります。実務を担当するスタッフを育成するために必要なことも、事前に設計しておくことが必要です。作業をおこなうためのシステムがしっかりと作られている場合でも、それを担当するスタッフの能力が低いと、顧客に対する対応を十分におこなえなくなる場合があるからです。実務を担当するスタッフをしっかりと育てることができるシステムも時間をかけて設計することにより、相談を受けた顧客に対して適切な対応がしやすくなります。これらの設計をする際には、それぞれのことをできる限り細かく設計するのが最適な方法です。詳細にシステムを作っておくことで、コールセンターを円滑に運用することが可能になります。

業務を運用するための設計が十分に完成されていれば、運用を開始した時に何らかのトラブルが発生した時にも、どのようなことを修正すれば事態を解決できるのか、わかりやすくなります。原状を回復するまでの時間を短くできることも、システムを緻密に設計しておくことのメリットです。こうした設計を時間をかけて丁寧におこなえば、次のステップに進むことができます。

運用のためのシステムを構築する

コールセンターを立ちあげるために必要となる4番目のは、運用のためのシステムを構築することです。その後にそれを実装する作業も必要になります。システムを構築するためにまずしなければいけないのは、仕事をするうえで必要となる人員や、業務を運用するためのプロセスを整えることです。その次にしなければいけないことは、通信をするための設備を準備することです。コールセンターを運営するために必要となるのは、電話やインターネットなどの設備です。どれくらいの数の電話が必要になるかをしっかりと検討したうえで、必要となる電話を用意する必要があります。一日にどれくらいの数の問い合わせが来るかを予測することも、用意する電話の数を決める時には重要なことです。予想した問い合わせの数よりも多くの問い合わせが顧客から寄せられた場合には、用意しておいた電話だけでは十分に対応できなくなることがあります。対応できる電話の数が少ないと、顧客が問合せの相談をしても電話がつながりにくくなってしまうので、企業の信頼を大きく損ねてしまいます。このような事態になるのを防ぐためには、用意する電話の数をあらかじめ多めにしておいた方が最適です。

インターネットを使用するための回線も同様に、業務をするために必要となる数を十分に用意しておく必要があります。これらの電話やインターネットを十分に用意した後は、顧客から寄せられた問合せを管理するためのツールを構築することも必要です。その他に必要となるのは、運用のためのマニュアルを構築することです。これらのツールを構築した後にしなければいけないことは、構築されたツールを実装するための作業です。こうしたことをしておかなければいけないのは、顧客にしっかりと対応できるようにするためです。通信が途中で途切れたり、顧客から受けた問合せの内容を記録するためのシステムが用意されていないと、コールセンターとしての役割を十分に果たせなくなります。

管理者・オペレーターの採用と教育

オペレーターを採用すること

業務を運用するためのシステムを設計してそれを実装した後にも、しなければいけないことがいくつかあります。コールセンターを立ちあげるために必要となる5番目のステップの5つ目は、センターの管理を担当する人や、センターで働くオペレーターを採用することです。こうした採用は十分に時間をかけておこなう必要があります。なぜならば、企業に設置されているコールセンターは、企業の提供するサービスや商品を購入する顧客と直接つながっている場所だからです。最近はこうした顧客に対する対応を自動化することも多くなっていますが、人間どうしのコミュニケーションができる場所は顧客にまだ必要とされています。機械を使用するのが苦手な人の場合、機械的な対応では十分な応対ができないこともあるので、こうした人間のスタッフによる対応が必要になります。相談をした顧客がわからないことをしっかりと聞くことができる能力は人間のスタッフの方が優れているので、顧客の抱えているさまざまな問題にも対応しやすくなるのがメリットです。場合によっては自動応対システムと人間のスタッフによる応対をミックスして使用した方が、効率的に対応できることもあります。

オペレーターを採用する重要性

必要な人数の職員を確保すること

コールセンターの仕事を担当するオペレーターを採用する時には、必要な人数の職員を確保することも重要なことです。どれくらいの本数の電話がかかってくるのかは実際に運営を開始してみなければわからない場合もありますが、顧客から多くの問い合わせを一度に受けた場合にも、しっかりと対応できるようにスタッフを準備しておく必要があります。実際に運用を開始してみて人員が不足していることがわかった場合には、後から追加でスタッフを採用することもできます。逆に採用したスタッフの数がかかってくる電話の数より少ない場合には、人数の調整をすることもできます。人数の調整をすることで、問い合わせの対応に必要なコストを削減することが可能です。どれくらいの数のスタッフを採用するかを決める時には、事前に設計しておいた業務を運用するためのシステムを、もう一度確認することも重要です。

設計した業務運用のシステムを詳しく見ていくことで、センターを運用するために必要となるスタッフの数や、担当者に必要となる能力を把握することができます。こうしたことをしっかり確認しながら人材の採用をすることにより、さらにクオリティの高いコールセンターを顧客に提供することが可能になります。仕事をするために必要となる担当者やオペレーターを採用した後は、採用したスタッフを教育することも必要です。

スタッフを教育する作業

オペレーターを教育することが、コールセンターを立ちあげるために必要な、最後のステップになります。スタッフを教育することは、これまでのどのステップよりも重要な作業になります。なぜならば、それまでのシステム作りをどれだけ時間をかけておこなったとしても、実際に仕事を担当するスタッフ能力が低いと、質の高いコールセンターを作り上げることが困難になってしまうからです。相談をした顧客にしっかりと対応できるようなセンターを作るためには、雇用したスタッフを十分に教育して、適切な対応ができるように育てることが必要です。顧客の相談に対して適切な対応ができるスタッフがいることにより、これまで丁寧に作り上げてきた運用のためのシステムも効率的に利用することができます。質の高いコールセンターを作るためには、こうした仕事をしたことがある経験者を多く採用するのが最適な方法です。ですが、必要となるスタッフを全て経験者で揃えることは難しい場合も多いです。そのためにどうしても未経験者を採用しなければならないことも多いために、スタッフを教育する作業は非常に重要になります。

採用したオペレーターの教育をする時に考慮しなければいけないのは、コールセンターを立ちあげた目的や役割です。どのような目的や役割を決めたかによって、スタッフにしなければいけない教育の方法も違ってきます。

自分の会社にとって最適なコールセンターを育成するためには、できるだけ力を入れて教育に取り組むことが重要です。

スタッフを育てるためにあると便利なのは、教育のための専門のプログラムです。専門のプログラムを使用しないでオペレーターを育成する場合には、時間が非常にかかってしまうことも多いです。ですが専門のプログラムを使用することにより、スムーズにスタッフの能力を育てることが可能になります。自分の会社だけでスタッフを育成するためのプログラムを作るのが難しい場合には、こうしたことを専門におこなっている外部の会社に相談することもできます。

オペレーターを教育すること

社員教育を専門にしている会社などはオペレーターを育成するためのノウハウなども詳しいために、スタッフを効率的に育成するために必要なノウハウを知ることができます。教育のためのプログラムを作るためには時間がかかることもありますが、時間がかかってもしっかりとした内容のプログラムを作っておくことで、その後におこなわれるスタッフの教育にかかる時間を少なくできるのが利点です。教育するスタッフの数が多くなればなるほど、プログラムを事前に作成したことのメリットを実感しやすくなります。

コールセンターで働くオペレーターを教育する時に特に重要となるのは、センターを立ち上げる時に働いてもらうスタッフの教育をしっかりとおこなうことです。立ちあげの時に採用したスタッフに十分な教育ができないと、その後の運用にも大きな影響を与えることが多いです。立ちあげ時のスタッフに対する教育が不十分であると、その後に採用したスタッフの教育も十分にできなくなる場合も多いです。職場の先輩として働いているスタッフが十分な教育を受けていないために、後から入ってきたスタッフも悪い影響を受けてしまうことがあるからです。ですが、コールセンターを立ちあげ期に採用しておいたオペレーターに時間をかけて十分に教育をしておけば、その後の雇用されたスタッフを教育することも簡単になります。しっかりとした教育を受けた先輩のオペレーターがいることで、新しく採用されたスタッフも仕事を覚えやすくなります。

マーケティングテクノロジー時代にコールセンター×マーケティング連携が生み出す効果とは？

あらゆるデータにアクセスして知見を獲得

マルチタッチ・アトリビューション

マーケティングテクノロジー時代にマーケティング担当者に求められるのは、テクノロジーの活用につながる知見です。ところが、マルチチャネルのモバイルマーケティングにおいて重要なマルチタッチ・アトリビューションですら、十分に理解している人は限られます。顧客がコンバージョンに至るまでには情報に触れるいくつものポイントがありますが、これがマルチタッチ・アトリビューションを理解するポイントです。実際のところ、重要性を理解したり活用できている人はほんの一握りで、多くがマーケティングテクノロジーで価値を創出するチャンスを逃しています。

理由の1つはデータソースが縦割りになっていることで、マーケティング部門がAIや機械学習といったテクノロジーを導入しようとすると取り組みが難しくなりがちです。意思決定や売上につながるマーケティングを展開したくても、顧客との関係構築に必要な顧客のデータ、会話だったりメールの履歴にアクセスして情報収集するのは困難です。そこで重要な鍵を握るのがデータの統合とデータです。マーケティングテクノロジーは新しいデータやツールの登場により、あらゆる分野で高度化しました。しかし、顧客インタラクションに目を向けるとデータが増大して、活用できないデータが溜まっていく一方です。

コールセンターはリアルタイムに顧客のデータを取得してきたものの、マーケティングは同様の知見が得られていませんでした。結果としてマーケティング部門は顧客が意図していることや行動、趣向といったトレンドを逃してしまっています。知見を獲得する上で無視できないのが、コールセンターとマーケティングの関係で、両者の結びつきとつながりにスポットライトがあたります。

従来の手法

従来の手法では、コンバージョンに至るまでのマルチタッチではなく、タッチのラストクリックの広告との接触しか把握できていませんでした。マーケティングテクノロジー時代のマルチタッチ・アトリビューションは、ラストクリックのさらに前まで遡り、複数のタッチポイントを把握してマーケティングを実践することができます。何より肝心なのは、コンバージョンの流入元と経路や施策に貢献したキャンペーンの計測、トレンドの検証などです。もしコールセンターが取得した顧客のデータにマーケティング部門が触れることができれば、テクノロジーの活用が加速して効果につなげられるはずです。

マーケティング部門は顧客の操作や通話の内容、顧客の選択などが知りたいものですし、あらゆるデータにアクセスできたらと考えると活用のイメージが膨らみます。マーケティング部門によるコールセンターの膨大なデータへのアクセスは、コールセンターとの化学反応を引き起こします。とはいえデータにアクセスできるだけでは駄目で、連携を図らなくては相乗効果が生まれないです。データにアクセスするのはあくまでも第一歩に過ぎず、本番はそこから始まることになります。

知見の獲得に必要なのはコールセンターとの連携、その点に気がつけばマーケティング部門が抱える問題は案外身近に解決策があることが分かります。勿論、大事なのは獲得した知見をどう活かすかで、宝の持ち腐れにしないことが大切です。コールセンターは、顧客のあらゆるデータを取得することは得意ですが、十分な活用方法については知らないです。一方、マーケティング部門は活用方法を知っていても、肝心のデータが不足していました。両者がつながればデータの活用が始まり、新たな価値を生み出し、データの真価を引き出せる可能性が見えてきます。担当者はテクノロジーを知らなければいけませんし、目標を達成する道のりは決して平坦なものではないでしょう。

MA

価値を生み出す機会を逃し、予算の無駄を発生させ続ける状況を打破する意味でも重要です。一見するとテクノロジーの理解と活用は難しそうですが、MAもその1つと知ると抵抗感は和らぎます。MAはマーケティング活動を簡潔にしたり、自動化してくれるツールです。マーケティングテクノロジーはデータの収集や管理と分析に、顧客体験の向上や広告の最適化など、大きく分けると6つに分類されます。つまり、データにアクセスして知見を得ることは、大きなテクノロジーの一部に過ぎないわけです。

顧客体験の向上にはMAやCMSが該当しますし、広告の最適化にはDSPがあてはまります。マーケティングテクノロジーはこのように定着しているツールが使われており、実は身の回りにかなり浸透しているといえます。ただし、新しいようで新しくないと捉えたり、触れずに興味を失うのは早計です。データにアクセスして知見を手にすることは依然として有効で、テクノロジーを駆使して価値を生み出さなくてはいけないのは確かです。まずはいかにしてデータにアクセスするか、次にどういったデータを取得するかが大事です。膨大な情報は上手く捌けなければ意味がありませんし、洪水のように流されてしまっては駄目です。

マーケティング部門には取得するべきデータ、分析しなくてはいけないデータがいくつもあります。それを知ることが先決で、活用方法を考えることも必要になってきます。既にツールは揃っていますから、後は連携を図り効果を生み出す取り組みをするだけです。テクノロジーの活用においてマーケティング部門がアクセスすべきは、コールセンターが蓄積しているデータです。どのようにアクセスするか、連携するかが大切ですから、アクセスや連携そのものを迷う必要はないです。一度データへのアクセスが始まれば、新しい時代の幕は開けたも同然です。

コールセンターが持っていて、マーケティングが触れていないデータは、それこそ眠っているお宝だといえるでしょう。知見を獲得してからが本番で、成果につながるデータの活用やテクノロジーの取り組みが求められます。この段階はまだ第一弾に過ぎませんから第二弾、第三弾と取り組むことが待っていますし、その道のりは長くて険しいです。

行く末に何があるかは進んで見なければ分かりませんが、少なくともできることが増えてマーケティング活動が活発化するのは間違いないです。

コールセンター・エンゲージメントとマーケティングをつなぐ

コールセンターのエンゲージメント

コールセンターのエンゲージメントは、マーケティングとつなぐことが、マーケティングテクノロジーの時代に必要です。デジタルマーケティングと、そしてこれまでのコールセンターのテクノロジーには距離がありますが、サービスの利用によってつなぐことができます。ポイントはデータプロバイダーやプラットフォームの統合で、マーケティング部門からコールセンターのデータにアクセスできるようにするのが肝心です。

データはCRMシステムなどに取り込むことで、マーケティングにコールセンターのデータが使えるようになります。マーケティングテクノロジーのエコシステムに取り込むと、様々なプラットフォームへのデータの移行が実現します。マーケティング部門が取得できるデータは、顧客が入力するキーワードや通話の発信元にコールセンターの通話ルーティング先、通話の理由や通話後の分析結果などです。

自動音声応答システムで顧客が選択したオプションも、コールセンターのデータから取得できます。顧客がどのチャネルを使用するかに関わらず、取得したデータは使用可能です。データの取得は両者をつなぐサービスを利用すれば難しくないですが、活用となるとどう活かすか考える必要が出てきます。需要を創出するには、そのメリットはなども、コールセンター・エンゲージメントとマーケティングをつなぐことで考えることができるポイントです。見込み顧客をターゲットに広告を打ち、広告に反応した場合にタッチポイントを含むデータがプログラムに取り込まれる、そういうデータの使い方もできます。カスタマージャーニーを分析してタイミングを抽出すれば、ビジネスを最大化する広告につながります。

CRMシステムにない会話だったり、オンラインでのやり取りのデータを統合して、機械学習エンジンに拡張するやり方もあります。機械学習を見込み顧客の予測に活かし、優先順位をつけてエンゲージメントを図る、営業リソースへの予測的なルーティングもできます。コールセンター・エンゲージメントと、マーケティングをつなぐテクノロジーの融合は、これからの時代に欠かせないデータ活用の方向性です。

取得できるデータから価値を生み出すには、マルチタッチ・アトリビューションの理解が問われます。マルチタッチ・アトリビューションはコンバージョンの直前ではなく、そこに至るまでの複数のタッチポイントを計測するものです。どのようなカスタマージャーニーであっても、接触が行われた広告チャネルが成果に反映されます。顧客の行動は、最終的にアプリをインストールするような結果でも、顧客によって途中のタッチポイントが異なります。ファーストタッチやラストタッチ以外のポイントも把握できるので、広告戦略を立てるのに役立ちますし最適化を図る材料が得られます。こういったことができるのも、コールセンター・エンゲージメントとマーケティングで実現する連携です。

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コールセンターとマーケティングのつながり

マーケティングテクノロジー時代のコールセンター・エンゲージメントは、One to Oneをさらに推し進めた戦略が不可欠です。そのため、コールセンターとCRMシステムの連携は必須になっていますし、マーケティングとのつながりもなくてはならないです。広告の内容や質も大事ですが、タイミングも重要性が増しています。いずれも顧客のデータを取得、分析しなければ最適解が見えませんから、双方のつながりと連携はとても大切です。顧客と接点ができたことに満足しないでより強い関係性や関わりを強めようとすると、エンゲージメント・マーケティングの出番です。マーケティングテクノロジーをあてはめると、コンテンツの制作や顧客参加型の情報発信、ブランディングなどデータが活きる道が見えてきます。

AIや機械学習も取り入れると、データを分析して制作するコンテンツの質を高めたり、参加に魅力を感じる情報発信が可能となります。発信する情報を顧客に合わせてパーソナライズできるので、エンゲージメントの強化に期待が持てます。コミュニケーション手段の選択にも活かせますから、コールセンター・エンゲージメントとマーケティングのつながりが、顧客とのつながりの強化に結びつきます。これらの連携なしに顧客との関係性を強めるのは難しく、従来のやり方ではいずれ行き詰まってしまいます。

テクノロジーは壁を乗り越える突破口を見つける手段でもあり、コールセンターに蓄積されているデータがまさに鍵です。コールセンターとマーケティングの連携が上手くいくと、見込み顧客が獲得しやすくなったり、育てやすくなる効果を発揮します。それはマーケティング戦略が改善するからで、広告によるマーケティングであれば、貢献度の高い広告パートナーが判明したり、顧客の辿った経路が戦略に活かせることが大きいです。これもデータの活用がなければ始まりませんし、価値を引き出すマーケティングテクノロジーがあってこそです。

コールセンターとマーケティングのつながりで重要なこと

コンバージョン率のアップはマーケティング部門の重要な目標ですが、前提となるのはコールセンターのデータをリアルタイムに取得することです。見込み顧客の獲得はその第一歩ですが、エンゲージメントを意識してデータの分析や活用を考えると、充実するデータソースからビジネス機会を生み出すことができます。大切なのはコールセンターとマーケティングのつながり、連携の結びつきと言っても過言ではないです。

両者のつながりは、顧客と企業のつながりを強化することになるので、顧客満足度を高めて維持するためにも重要です。インターネットの普及で顧客の購買行動は複雑化しており、エンゲージメントを高めて関係の安定化を図ることが欠かせないです。コールセンターも問い合わせとクレーム対応ばかりではなく、顧客の情報を収集する大事な役割を担い始めています。顧客情報を集めて関係性を管理したり、分析して個人に合わせたアプローチをするのはどの企業もやっていることです。だからこそコールセンターとマーケティング部門の関わりを強め、テクノロジーを駆使して顧客の行動を詳細に把握する分析が必要になります。データの量も大切なポイントですが、多くの活用方法を見つけることも大事です。

データを有効活用

データの価値を引き出して活用する

マーケティング部門がコールセンターの顧客データを取得したら、次は有効活用をする番です。データは大量でも持っているだけでは意味がなく、価値を引き出して活用してこそ意味が生まれてきます。マーケティングテクノロジーでデータが有効活用できると、見込み顧客のアクションを予測したり、カスタマーエンゲージメントが可能です。有効活用は見込み顧客とコールセンタースタッフのマッチングを最適化するので、予測的なルーティングが加速します。

マッチングの改善にはAIと機械学習が適しており、予測とルーティングの構築に役立ちます。これらはデータの有効活用の一部で、従来の活用方法とはまた違ったアプローチです。充実するデータソースに高度なテクノロジーを組み合わせると、データの有効活用が進むという一例です。予測的な顧客対応が実現するので、早期から顧客のアクションに備えたり、速やかに応じることができます。

企業の対応チャネル選択も、顧客にとってはカスタマーエクスペリエンスを左右する大事な要素です。対応スタッフのミスマッチも顧客満足度に影響しますから、高度なデータ分析を活かして現場に適用するのは理に適っています。データソースが大きければ、より大きな成果に結びつくチャンスが生まれます。ただ、分析が不十分だったり活用方法が限られていると、データの価値は活きてこないです。

データを有効活用するために必要なこと

最大限のデータ活用にはやはり、AIと機械学習が不可欠でこれらの活用も必要です。データを有効活用すると、見込み顧客の購買の可能性が予測できたり、予測結果が販売担当者に引き渡せます。情報共有と一貫した管理体制があれば、顧客の段階に合わせた対応がシームレスに行えます。見込み顧客が今どの段階にあるのか理解するのにも、データの有効活用を欠かすことができないです。

リアルタイムに対応する重要性が増している昨今、顧客が感じる対応のズレが違和感を生み離脱を招きます。顧客は企業に自分のことを分かっている存在で、いつでも満足させる対応に期待します。企業が顧客のことを知らなければ、カスタマーエクスペリエンスの向上は不可能です。コールセンターの対応でスタッフの参考になる情報はとても重要です。それは顧客のデータそのものよりも、分析して導き出された結果の方です。生のデータは調理されていない食材と同じですから、鮮度が良くても本当の美味しさを知ることはできないです。

AIや機械学習を使った分析はデータの調理にあたり、データの価値や活用方法を引き出すことに他ならないです。切れ味の良い包丁があっても料理人の腕が伴わなければ駄目なので、包丁を研ぎつつ料理人も鍛えるのが望ましいといえます。常に準備ができていて必要な時にポテンシャルが発揮できる料理人は、リアルタイムの対応が求められる顧客対応において、担当者に顧客の理解に役立つヒントを与えます。顧客の基本情報に対応の履歴、ルーティングの最適化といずれもスタッフに必要なものです。当然、顧客に最適なスタッフのマッチングも、データの有効活用によって実現することの1つです。手が空いているスタッフに自動的に割り振る従来のルーティングは機械的で、時に顧客とスタッフのミスマッチを引き起こします。顧客の行動からパターンを分析して最適解を導き出すデータの活用は、まさにインテリジェンスです。

AIや機械学習による分析は、膨大で複雑なデータも瞬時に、正確性を持って結果を導き出してくれます。スタッフが判断する対応には、判断に時間がかかったり対応に限界がありますが、顧客の体験を改善するには限界を超える必要があります。データの有効活用が問われる時代ですから、収集と蓄積だけでなく活かす方向に舵を切って、テクノロジーを味方につけた戦略が勝敗を分けます。豊富なチャネルで顧客との接点を増やすことは大事ですが、パーソナライズで顧客体験の改善を図り、カスタマーエクスペリエンスを改善させることが肝心です。AIと機械学習が全てというわけではなく、場合によってはスタッフの判断と対応がベターになることもあります。

ただし経験や勘に頼る人の判断には間違いも多く、安定的にカスタマーエクスペリエンスを高めたり維持するのは難しいです。価値観や顧客のニーズが多様化していることからも、顧客対応には難しさがあります。誤った対応はエンゲージメントの低下を引き起こし、顧客の気持ちが離れる原因になるので注意です。AIと機械学習によって予測的なルーティングが得られることは分かっているので、カスタマーエクスペリエンスを向上させたいならデータの有効活用を実践するのみです。

AIと機械学習を使った分析でビジネス機会の可能性

顧客に価値をもたらす最適な対応は、顧客の行動やトレンドで変わってきます。顧客の基本的な情報だけでは不十分ですし、行動に関するデータが古いと活用しても逆効果です。最新のデータをリアルタイムに分析して顧客の今の状態を把握する、それが有効活用から考えるベストなデータの使い方です。効率的な対応で早期に疑問が解決すると、顧客に企業に対する親しみが生まれて顧客満足度が上がる結果に至ります。コールセンターには毎日膨大な問い合わせが寄せられますが、スタッフのスピーディーな対応に加えて共感も大事です。

悩みに寄り添い親身になって対応すると、顧客は喜びを覚えて信頼を寄せます。その共感を持って対応できる状況こそが、データの有効活用によるサービスの提供で生まれる価値です。電話やメールで個別に対応する時代ではありませんし、一元化されたデータが存在しないことは考えられない時代です。チャットやSNSの対応の拡充を図れば良いという単純な時代でもなく、チャネルの壁を超えた高度な対応が求められています。大きな成果につながる顧客対応の鍵はデータ活用にあって、AIと機械学習を使った分析でビジネス機会の可能性が広がります。有効活用には知識とノウハウが必要ですから、どこも知識の蓄積とノウハウの確立に努力を注いでいます。マーケティングテクノロジー時代の荒波を乗り越えるには効果的なデータの活用が欠かせないので、活用方法を知ることが大きな一歩につながります。

さらに有効なキャンペーンを作る

データを手にしたマーケティング担当者は、価値を引き出すべく分析して活用しようとします。しかし、コンバージョン率が上がらないことには意味がないので、効果的なキャンペーンを作って活用することが必要です。幸いなことに、チャネルの増加で得られるデータは増えていますし、今まで詳細に知りえなかったことも把握できます。

電話やメールからチャットボットとのやり取りを含めて、今や手に取るようにデータが活用可能です。データの量が増えると、それだけ活かしきれていない未開拓の部分が出てきます。未開拓のデータにこそ、有効で効果的なキャンペーンを作成するヒントが隠れています。コールセンターのデータにマーケティングテクノロジーを組み合わせてキャンペーンを強化すると、ビジネスの機会を生み出し持続させられます。これは主にアウトバウンド業務で活きてきますが、インバウンド業務と統合するシステムがあれば、多チャンネル対応と共にシームレスな顧客対応が実現します。有効性が高まると見込み顧客を特定したり、獲得して選定することがスムーズになります。成約率も高められますし、離反を防ぎつつ継続的な購買を促進することができます。

キャンペーンの有効化を図る

コールセンターとマーケティングの連携に加えて、データの活用とそれによるキャンペーンの作成も、ある意味でシームレスなつながりです。ビジネス機会は数を撃てばあたるものでもなく、効果を考えて実施することが不可欠です。有効性が低いキャンペーンを作成してアウトバウンド業務に用いると、顧客の疑問や不満が解消しきれないです。最初のコールで顧客を満足させられないと、インバウンドコールは減らず、スタッフの負担軽減と業務効率化の効果が発揮しないです。キャンペーンは有効なことが作成の大前提ですが、さらに有効性を高めて効果を引き出す作成が必要になります。実施と効果の測定、改善のサイクルは確かに有効ですし効果が高まります。ただ改善の効果が小さく、サイクルを繰り返す回数が増えるようでは不十分です。

AIと機械学習を用いるマーケティングテクノロジーは、少ない回数で効率的にキャンペーンの有効化を図ることができます。膨大なデータが活かせる強み、学習に基づく多角的な分析で有効性の高いキャンペーンを導き出せるのが理由です。コールセンターの顧客とのやり取りは、キャンペーン作成の貴重な情報ですし、未開拓のデータが多いほど分析のしがいがあります。マーケティングテクノロジーで異なるチャネルのデータの統合が図れるので、一元的に過去のやり取りが把握できます。マーケティング担当者が手動でキャンペーンを作るにしても、把握しやすい状態でデータを多角的に分析できるのは強力です。

キャンペーンのリアルタイム性

スピードやリアルタイム性が求められるケースもあるので、AIや機械学習の活用が前提になりますが、それでも効率良くキャンペーンが作成できるとしたらかなりのアドバンテージです。有効なキャンペーンの作成にはデータの蓄積とノウハウが欠かせないです。データはコールセンターが取得したものを使うとして、問題は効果的に使うためのノウハウです。個人の経験に基づくノウハウは属人化しているので使いにくく、誰にでも有効とは限らないので注意が必要です。逆に使いやすいのはマーケティングテクノロジーによる分析の結果と、蓄積されたノウハウです。

柔軟性とスピード感を考えれば、顧客のターゲティングとフローの設定やこれらの管理、自動化ができる仕組みの活用です。統合的なシステムを確立したり、効果につながる運用があってこそですが、軌道に乗ればデータ活用による有効なキャンペーンが形になるのは時間の問題です。結局のところ、キャンペーンによる効果はデータ収集と分析、効果の測定といったサイクルの繰り返しで成り立ちます。問題を見つけて改善に取り組まなければ、顧客との揺るぎない信頼関係を構築するのは困難です。

有効化なキャンペーンの実現には

有効性の高いキャンペーンで早い段階から顧客にアプローチすると、顧客の企業に対するロイヤルティが高まり、より永続的なものとなります。キャンペーンは数あるマーケティング施策のうちの1つですが、重要性の高さはいうまでもなく欠けてはいけないです。有効なキャンペーンの実現には管理もまた重要で、コールとキャンペーンの効率化をセットで捉えて作成することが肝心です。設計が簡単なことも大事ですし、すぐに作成して速やかに展開できたり、変更が容易なのも有効活用のポイントとなります。効率が高められたコールセンターと、テクノロジーでデータ活用が極まったマーケティングの連携は、相乗的に優れた効果を発揮します。カスタマーエクスペリエンス、ひいては顧客満足度の向上に結びつく要素は判明しています。

効果の実現でネックとなるのはやり方を知らないこと、試行錯誤の繰り返しに陥ってしまうことです。テクノロジーの力を借りることは恥ずかしいことではなく、むしろ限られるリソースの活用と価値を引き出すことに寄与します。経験から自信が高まれば、顧客に対するエンゲージメントに積極性が生まれますし、有効なキャンペーンを作成して運用コストを抑えつつ顧客に効果的なアプローチが実行できます。顧客の希望に柔軟な対応が可能なので、顧客満足度は右肩上がりとなるでしょう。必然的に顧客の期待度は高まり、高まったところで最適な対応ができますから、結果として残るのは企業に対する信頼とロイヤルティです。

有効なキャンペーンをさらに有効化できれば、企業のマーケティング施策は軌道に乗ったも同じです。キャンペーンの有効化を図るヒントはパーソナライズで、企業が自分を見てくれていると顧客に感じさせるキャンペーンを作るのに必須です。アウトバウンド業務でエンゲージメントを高めたいなら、特にパーソナライズを意識することが必要となります。有効性の高いキャンペーンがアウトバウンド業務のコールを効率化、コンバージョンの最大化に寄与するので、重要性はいうまでもないです。

コールセンターとマーケティングの連携はマーケティングテクノロジー時代に避けて通れないもので、いかに効果を引き出すかが問われています。

コールセンターを立ち上げた際に導入しておきたいツール

情報共有ツール

コールセンターを立ち上げるときに導入したほうが良いツールはたくさんありますが、優先度の高いものに情報共有ツールがあげられます。

同じオフィスで働くのであれば、いつでも情報交換を行えると思うかもしれません。

ですが、実際にはほとんどのスタッフが勤務時間の多くを電話対応に費やしているので、スタッフ同士で会話できるタイミングは少ないと言えます。

何か聞きたいことがあっても相手が対応中であったり、相手の手が空いていても今度は自分が電話の最中であったりすることも多いです。

情報共有ツールを導入しておくのであれば、任意のタイミングで情報を発信したり確認したりすることができます。

相手の状況に関係なく使えるものなので、忙しいコールセンターでは必須のツールだと覚えておきましょう。

伝達のミスや漏れを防ぐ

情報共有ツールは重要事項の伝達ミスや伝達漏れを防ぎやすいという点でも優秀です。

先述したように好きなタイミングで情報が発信できますし、従来使用することが多かったメールと比較すると短時間で情報を共有しやすいと言えます。

メールの場合は社内宛てと言えども畏まった文章を作成することが暗黙のルールとなっているケースが多く、作成だけである程度の時間がかかることも多かったです。

情報共有に特化したツールはメールのように時間をかけることなくファイルやメッセージなどを送信することができます。

後回しにしづらくなるので伝え忘れたという問題が起こりにくいですし、メールと違って埋もれにくいつくりになっていることが多いので見逃してしまったというトラブルも発生しづらいです。

情報の修正や追加が簡単

情報の修正や追加が簡単というメリットもあります。

マニュアルを電子化してシステム上にアップしておけば簡単に参照できる上に、追加があるときには簡単に情報をつけ足すことが可能です。

こうしたツールを導入していなければ、修正点や追加があったときには自分でマニュアルに修正を加えたり情報を追加したりする必要がありました。

忙しい中でそのような作業を行うことは煩わしく感じられるはずですが、情報共有ツールがあれば発信者が追加や修正を行ったり、訂正済みのマニュアルをアップしたりするだけで良いので楽です。

修正と追加が用意であれば操作ミスでデータが消えたり、間違った内容に書き換えてしまったりするのではないかと危惧する人もいるかもしれないですが、その心配はしなくて良いと言えます。

ほとんどの場合は誤った操作は取り消すことができるようになっていたり、一定期間以内であれば元のデータに戻せる機能が搭載されていたりするので安心です。

新人などのツールに不慣れな人がミスをするリスクもありますが、新人は閲覧だけで編集できないようにするなど権限設定も可能なので問題が起こりにくいと言えます。

ノウハウの蓄積が簡単

コールセンター業務に関するノウハウを簡単に蓄積できることもポイントです。

業務をこなす中で、問い合わせやクレームの傾向が明らかになることは多いと言えます。

社員同士で気づきを伝えあえる機会が設けられていれば良いですが、そうでない場合は自分の中だけにとどめることになるケースが多いです。

似たような問い合わせやクレームがあったとき、ノウハウを共有しておけば迅速かつ最適な対応ができる可能性が高いと言えます。

情報共有ツールを使うことで社員が気づいたことを気軽に共有できる状態にしておけば、どんどんノウハウが蓄積されていき、コールセンタースタッフ全員に役立つ情報が行きわたるようになるでしょう。

立ち上げたばかりのコールセンターはノウハウが不十分であることを理由に対応が上手くいかないオペレーターを生み出しやすいので、このような工夫で対策を講じておくことがおすすめです。

部署同士やリモートワークなどで意思疎通が容易

コールセンター以外の部署とも意思の疎通をはかりやすくなるという利点があります。

情報共有ツールを関連する他部署も使えるようにしておけば、いちいちメールや直接伝えなくても業務連絡できるようになるでしょう。

コールセンターのスタッフは営業担当者に情報を引き継ぐこともありますし、顧客から受けた質問を解決するために開発部に意見を求めたりすることもあります。

緊急性が高いものであれば内線などを使用したほうが便利ですが、そうでなければ情報共有ツールを使って伝達したほうが便利です。

コールセンター部門だけで役立つものだと思われやすいですが、実際には他の部門と一緒に活用することも可能なので、こうした使い方も検討してみると良いでしょう。

オフィスが分かれている、複数拠点がある、リモートワークを導入しているといった場合にも情報共有ツールは必要不可欠です。

スペースの問題から同じ建物でも複数の場所でコールセンター業務が行われていることもありますし、全く別の拠点でもコールセンターを用意しているケースもあります。

リモートワークを導入する場合は、それぞれのスタッフが別の場所で働くことになるでしょう。

スタッフが違った場所で業務を行う場合は、同じオフィス内で働くとき以上に情報の伝達が困難になります。

情報共有ツールはクラウド型のものが多くなっており、インターネット回線があればどこからでもアクセスできるため、色々な形態や働き方に対応しやすいことが利点です。

現時点で複数の拠点がなかったりリモートワークを取り入れていなかったりすると不要に感じられるかもしれませんが、会社の成長や社会の変化を理由に変化が起こることだってあります。

必要に迫られたら導入すれば良いと思うかもしれませんが、社員が操作に慣れて円滑なツールの運用が実現されるまでにはある程度の時間が必要なので、早いうちに取り入れておいたほうが良いです。

情報共有ツールはとても便利なものだと言えます。

全国にある多くのコールセンターではこれを活用しているため、立ち上げの段階から導入することを検討してみたほうが良いと言えるでしょう。

スタッフ同士のコミュニケーションを充実させられますし、確実かつ素早い情報交換が可能であることで業務効率や電話対応の品質も高まりやすいです。

良い影響をたくさん与えてくれるものなので、積極的に取り入れたいツールの1つだと理解しておきましょう。

勤怠管理ツール

勤怠管理ツールも導入しておくべきです。

オペレーターの勤務情報は様々な方法で記録することができます。

古くからある方法ではタイムカードを使うというようなやり方もありますが、コールセンターは人が多い上に勤務時間がまちまちであるケースが多いです。

タイムカードを使う場合は紙ベースのデータを大量に保管することになりますし、集計時に大変さを感じたり、打刻忘れが起こったりする可能性も高いと言えます。

勤怠管理ツールはそうした悩みを全て解決できるものです。

システム上で簡単に出勤状況や勤務時間を管理できるツールなので、コールセンター立ち上げ時には導入しておくべきだと言えます。

欠勤率の改善

コールセンターに勤怠管理ツールを取り入れるのであれば、欠勤率の改善に繋がる可能性が高いことも知っておくと良いです。

たくさんの人が働いており、その人が絶対にやらなければならない仕事が少ないことがコールセンターの特徴だと言えます。

開発部門では技術者が休むと作業が進まなかったり、営業部門では営業担当者が休むと訪問営業ができなかったりして困ることになりやすいです。

コールセンターはどの顧客を誰が担当するなどと明確に決まっているわけではなく、他の部門と比べると気軽に休む人が増えやすい傾向があります。

しかしながら、通常はシフトに入っている人が全員出勤してくれることを前提に人数を調整するため、欠勤率が増えると他のオペレーターが大変な思いをすることになったり、問い合わせが多い時期にスタッフが足りずに対応が不十分になったりする可能性が高いです。

勤怠管理ツールを使うのであれば、誰が出勤しているのか確認できるだけでなく、個人の出勤率や欠勤率、勤務時間などのデータを素早く確認できます。

明らかにズル休みをしているスタッフがいる場合は事情を聞いたり、欠勤者のフォローで困ることがないようにシフトの人数を調整したりすることが可能です。

勤怠管理ツールによって欠勤率などが明らかになっていることがスタッフにも伝われば、本当に体調が悪いとき以外は休まないようにしようなどと意識を改善してもらえる可能性もあります。

シフト作成が楽になる！

シフト作成が楽になるという利点もあるでしょう。

コールセンターはスタッフの数が多くなりがちなので、全員の希望を調査してシフトに反映することがかなり大変です。

あらかじめ決まった曜日に入ってもらうように契約しているケースもありますが、毎月シフト希望調査を取ってシフトを作成する企業もあります。

エクセルなどでシフト表をつくる場合は、出勤率が満遍なくなるように意識しつつ、希望を踏まえた上でシフトを組むことになるでしょう。

シフト作成機能が搭載された勤怠管理ツールを使うのであれば、スタッフごとの希望や条件さえ設定しておけば自動でシフト表を作成することも可能です。

かなりシフト作成にかかる時間を短縮することができるため、シフト作成担当者が本業に打ち込めるようになります。

繁忙期に備えて対応しやすいという利点もあるでしょう。

普段のシフト作成と同様に、繁忙期のシフト作成は大変です。

いつもよりも人員を多く確保しなければならないとなると、どの日に誰を入れれば良いのか混乱することになります。

組み方が悪ければ同じ人ばかりたくさん出勤することになり、負担をかけてしまうリスクもあるでしょう。

勤怠管理ツールは設定を変えれば繁忙期仕様のシフト表も簡単につくることができます。

反対に暇になる時期には人が多すぎないように調整してシフトをつくることもできるため、柔軟なシフト作成を実現したい場合に便利です。

正当な人事評価ができる

人事評価の際に役立てられることもメリットだと言えます。

勤務状況はスタッフの仕事ぶりを評価する上で重要な項目の1つです。

積極的に電話をかけたり、電話がかかってきたときにすぐに対応してくれたりする人であっても、欠勤がひどければ高い評価をつけることは難しくなります。

人事評価を行う人が普段の働きぶりと勤務状況の両方を把握しておかなければ、正当な評価になりません。

勤怠管理ツールを導入している場合、毎日どのくらい働いているのか、突然休むことは少ないかなどを瞬時に判断できます。

タイムカードやタイムカードの情報を集計したデータは確認に時間がかかりやすく、たくさんの人材の評価を行うときには向いていません。

自動的に勤務状況を可視化してくれる勤怠管理ツールを用いるのであれば、大人数のコールセンターでもスピーディーに人事評価を行えるようになります。

経理や総務の業務も楽になる！

経理や総務部門の仕事が楽になるというメリットもあることを理解しておきましょう。

給与計算は経理部門や総務部門で行われていることが多いです。

タイムカードを使っている場合は、1枚1枚情報を確認してエクセルなどに打ち込みながら集計を行っていく必要があります。

人数が多ければ多いほど入力に時間がかかってしまいますし、入力ミスが発生する可能性も高くなるでしょう。

勤務状況に関するデータの入力を間違えてしまうと給与の金額が変動することになり、本来より多い給与を支払ったり少ない給与であることに気づかずに支給したりする可能性があります。

大きなトラブルに繋がってしまうこともあるため、勤怠管理ツールで簡単に集計できる状態にしておくことがおすすめです。

コールセンターのスタッフはシフト制で働くことからも、集計が複雑化しやすい傾向があります。

勤怠管理ツールがあれば自動的に正確な集計が行われ、入力ミスや転記ミスによるトラブルを防げるようになるでしょう。

作業負担も減るので、集計や給与計算を行っている従業員の負担減少にも繋がります。

勤怠管理ツールを導入することには、たくさんの利点があります。

オペレーターの勤務状況改善に繋げられることが多いですし、シフト作成者や人事担当者、経理や総務部門の従業員など様々な人の負担を減らすことも可能です。

その上、オペレーターがパソコンを立ち上げたり専用の機器にカードをかざしたりするだけで出退勤の記録ができるように環境を構築できることも多く、打刻漏れも防ぎやすくなります。

メリットが多いツールなので、途中からではなく立ち上げ段階から取り入れておくことがおすすめです。

FAQツール

FAQツールもあると便利なものです。

立ち上げ段階から導入しておくべきかどうか迷うかもしれませんが、顧客満足度の向上やオペレーターの業務効率アップのためにも導入することを推奨します。

FAQツールには複数のタイプがあるので、タイプ別に特徴や導入するメリットを知っておきましょう。

主に3つのタイプがあり、顧客問い合わせ向け・コールセンターオペレーター向け・社内問い合わせ向けに分けて考えることができます。

顧客問い合わせ用のFAQツール

顧客問い合わせ用のFAQツールは顧客が問い合わせを行いたいときに使えるものです。

自社のホームページやアプリに導入することができ、顧客が電話やメールで問い合わせを行う前にこちらを参考にすることができます。

いわゆる、良くある質問ページを作成できるツールだと考えれば良いです。

わざわざ問い合わせをしなくても問題が解決できる可能性が高くなるので、顧客満足度向上を狙うことができます。

FAQツールで用意したページを参考にすることで顧客の内容が解決すれば電話による問い合わせが減るので、オペレーターの負担を減らしたり人材削減を叶えたりすることも可能です。

FAQページを用意することは大変な作業になりますが、ツールを使うことで蓄積された問い合わせデータからFAQページに掲載すべき項目がピックアップされるなどの便利な機能があるので、手間をかけずに顧客向けのページをつくることができます。

コールセンターオペレーター用のFAQツール

コールセンターオペレーター用のFAQツールは、オペレーターが対応を行う上で疑問に感じたときや困ったときに利用できるものです。

他のオペレーターが対応した顧客の情報や過去の事例、フローなどが蓄積されていき、検索や絞り込み機能を使うことで素早く必要なヒントを見つけることができます。

オペレーター向けのFAQツールを取り入れることにも、多くの魅力があるでしょう。

スタッフが誰かに聞くことなく問題を解決できるようになるので素早い対応が可能であること、有用なアイデアを確認できるので対応の質が向上しやすくなること、勤務年数が少ないスタッフでもFAQツールを活用しながら即戦力として働けることなどがあげられます。

コールセンターではオペレーターごとに対応にばらつきが生じるという問題が発生しやすく、これがクレームの原因となることも多いです。

FAQツールがあれば困ったときにベテラン社員のやり方を参考にすることができ、経験が浅い人でもより確実な対応を実現できるようになります。

ナレッジを共有できずに属人化が起こりやすい仕事ですが、FAQツールがあることによってスタッフ全体に有用な知識を行きわたらせることが可能です。

社内問い合わせ用のFAQツール

社内問い合わせ用のFAQツールは、従業員からの問い合わせで利用できるものです。

コールセンター部門に特化しているものではありませんが、他の部署に質問があるときにこちらを使えば解決できる可能性があります。

オペレーターとその他の従業員は別の拠点やオフィスで働くことが多いため、聞きたいことがあってもすぐには聞けない状況に陥りがちです。

また、外回り中や会議中であることを理由に連絡が取れないこともあります。

オペレーターも含めて社内問い合わせのためのFAQツールを使えるようにしておけば、業務効率を改善できるでしょう。

便利なツールでも導入時に注意が必要

3つのFAQツールがありますが、必ずしも全てを導入する必要はありません。

1つのシステムで複数の役割を果たしてくれるケースもありますが、利用するサービスやシステムによっては用途ごとに契約が必要となる場合もあります。

コールセンターに便利なツールを考えているのであれば、まずは顧客向けのFAQツールを取り入れることがおすすめです。

オペレーター向けは情報共有ツールでも代用できることがあるので、必要があれば導入するという形で問題ないと言えます。

顧客用のFAQツールはとても便利です。

FAQツールで疑問が解消できるページを用意しておかないと顧客は問題を解決する手立てがないので、高い割合で問い合わせという行動を選ぶことになります。

スタッフを配置するからにはたくさんの問い合わせがあったほうが良いのではないかと思うかもしれませんが、問い合わせは少ないに越したことがありません。

人員に対して問い合わせが少ないと感じる場合は、雇用数を減らすことでコールセンター業務における人件費をカットすることが可能です。

問い合わせ数の多さは重要ではないため、顧客向けのFAQツールを導入することで問い合わせ総数が減らせるようにすることをおすすめします。

非常に便利なツールですが、導入時には注意も必要です。

FAQツールは自動的に情報を更新してくれたり、掲載すべき情報をピックアップしてくれたりする機能が備わっていることもありますが、ツール任せになってしまうと不十分なFAQページになる恐れがあります。

問い合わせ数が少なかったとしても重要な内容であるなど、人の目で確認しなければ充実した内容が実現できないことがあることを知っておくと良いです。

FAQツールで作成したページの内容をオペレーターが把握しておくことも重要だと言えます。

問い合わせを行う人の中には、FAQページを参考にした上で問い合わせをする人も多いです。

仮にFAQページとは違った内容を伝えてしまうと、顧客を混乱させるだけでなく、オペレーターがきちんと理解できていないという批判を受ける可能性があります。

ページを作成した後にはオペレーターに内容を確認してもらい、更新があったときにもオペレーターに最新情報が伝わるようにしておくことが大切です。

そして、既に説明した通り複数のタイプがあるため、用途に応じたものを選ばなければならないという注意点もあります。

価格や知名度だけで選んでしまうと顧客向けではない可能性もあるので要注意です。

FAQツールには3つの種類がありますが、コールセンターでは顧客向けのものから導入することがおすすめだと言えます。

利用時の注意点はあるものの、これがある場合とない場合では圧倒的に問い合わせの数が減ることが多いため、コールセンターの強い味方であると覚えておきましょう。

BIツール

BIツールもコールセンター立ち上げ時の導入がおすすめのツールです。

Business Intelligenceツールの略称であり、最近では多くの業界で注目されています。

簡単に解説すると、BIツールはデータの分析と意思決定に役立てられるものです。

幅広い業界や部署で取り入れられるツールですが、コールセンターでもこのツールは大活躍してくれるものなので、基本的な特徴から活用方法まで知っておきましょう。

BIツールで利用できる４つの仕組み

BIツールを導入するのであれば、インプット・集計と分析・可視化・インサイトの4つの仕組みが利用できるようになります。

インプットは必要な情報を蓄積させるために行うことであり、手打ちで入力することもできますが、コールセンターの場合は顧客管理システムやCTIシステムなどと連携することでこれを実施することが可能です。

プールされたデータはBIツール内で自動的に分析や集計が行われます。

分析結果や集計結果そのままでは数値の羅列になってしまいますが、BIツールを利用すれば視覚的に確認できるグラフへの置き換えが可能です。

エクセルを使うときのように自分でグラフを作成する必要はなく、自動的に可視化されるところが大きな魅力だと言えます。

インサイトは自動分析機能と呼ばれるものです。

既に出ている分析機能と何が違うのだろうかと思うはずですが、こちらは意思決定の段階で役立ちます。

意思決定を行いたいときに、どういった内容に関する意思決定を行うのか示すと、ツールが自動的にもっと関連性の高い結果を表示してくれるという機能です。

膨大な分析結果から必要なものを取り出す作業が簡単に済ませられるので、迅速な意思決定に繋がります。

基本的なBIツールの仕組みについて分かったはずですが、コールセンター業務のどこで役立てられるのか知っておかなければ有効に活用できません。

BIツールはコールセンター業務全般の目標達成率や問い合わせ傾向を分析するために使用することができます。

コールセンター全体やオペレーターごとにKPIを設定するケースも多いです。

目標を達成するために設定されるものであり、対応数や対応速度、シフト遵守率などが設定されているケースが多いと言えます。

勤怠管理システムやCTIシステムから数値データを取り出せるケースは多いですが、分析までできるケースもあれば分析機能には対応していないこともあるでしょう。

BIツールを導入するとあらゆるシステムで得た情報を分析し、簡単にKPI達成率を示せるようになります。問い合わせ傾向を分析したいときにもとても便利です。

何となくこのような内容の問い合わせが多いと感じることがあっても、分析してみなければ本当かどうか分かりません。

BIツールを使用すればそれまで蓄積してきた膨大なデータから傾向を割り出すことができます。

頻度の高い問い合わせ内容が分かりますし、多くの機能が搭載されているBIツールを選ぶ場合は季節や期間ごとに特定の問い合わせが多くなるなど、より詳細な傾向分析が可能となるでしょう。

コールセンターでは現状を分析した上で成果を出すために改善を取り入れていく必要がありますが、BIツールを使うことで問題点を洗い出し、それを解決するためにどういった施策を選ぶことが効果的なのか調べることも可能です。

達成率や傾向に関する分析を行うと共に、最適な対策を講じるためのアイデアまで得られる点がBIツールの大きな魅力だと言えるでしょう。

コールセンターのスタッフ負担の軽減

BIツールを導入する場合は、コールセンターの責任者や正社員の負担を減らすことにも繋がります。

会社ごとにデータ分析や報告を行う人物は違っていますが、多くの場合は責任者に任命されている人や正社員として雇用されている人がこれらを実施しているはずです。

責任者や正社員は多くの仕事を抱えることになります。

オペレーター業務だけではなく、管理や教育まで担うことが多いため少しでも負担を減らすべきです。

データ収集や入力、分析に膨大な時間がかかってしまえば、その間は他の業務を行うことができなくなり、結果として大きな負担を背負うことになります。

場合によっては正社員数を増やさなければならないこともあり、人件費が増えてしまう場合もあるでしょう。

BIツールを導入しておけば、時間がかかる業務を自動化することができますし、精度が高い結果も期待できます。

良いこと尽くしなのでコールセンターでもこれを使えるようにしておくべきだと言えるでしょう。

ただし、BIツールを活用できるコールセンターでなければ取り入れる意味がありません。

コールセンターやオペレーターのKPI設定や問い合わせ傾向分析は多くの会社で重視されているのですが、実施していない会社があることも事実です。

目標を設定して達成率をチェックしたり、問い合わせの傾向を分析して業務に役立てたりする気がないのであれば、BIツールを取り入れたとしても有効に使うことができません。

無用の長物となる恐れがあるので、自社で実施する業務を考慮した上で導入を考える必要があります。

導入前はしっかりと機能チェックをしましょう！

契約前に、コールセンターにおけるデータの分析に便利な機能があるかどうかのチェックも必要不可欠です。

BIツールは幅広い部署で使えるものですが、特定の部署に特化したサービスも登場しています。

十分に下調べを行わずに契約してしまうと、他の部門向けのものでコールセンターには不向きだったという問題が起こりかねません。

幅広く利用できるツールであれば問題ないと言えますが、特化型を選んでしまうと失敗する恐れがあるため、導入する前にきちんと確かめることを忘れないでください。

コールセンターでも分析はとても重要な作業ですし、顧客からの問い合わせによってたくさんのデータが集まる場所だと言えます。

便利なツールがなければ精度の高い分析ができなかったり、データ分析や抽出に時間がかかって意思決定が遅れてしまったりするという問題に至ることもあるでしょう。

BIツールはコールセンターでも役立ちます。

確実な分析を実現したいときは当然ですが、これを行うために必要な担当者の労力を減らしたいという場合にも前向きに導入を検討してみてください。

インサイドセールスツールのおすすめ6種！SFA、MA、CTI、ABM、名刺管理…必要なシステムはどれ？

そもそもインサイドセールスとは

近年、インサイドセールスと呼ばれる営業スタイルを導入する企業が増えています。

インサイドセールスとは、見込み顧客に対して行う非対面での営業活動、およびその役割を担う部門のことです。

フィールドセールスと呼ばれる従来型の営業スタイルとは異なり、主に電話やメール、Web会議ツールを用いて顧客にアプローチするのが特徴です。

インサイドセールスのメリット

従来の営業では、見込み顧客の選定・見込み顧客へのアプローチ・アポイント獲得・訪問・受注・フォローといった一連の流れを一人の営業担当者が担っていました。

しかし、このような営業手法では、アプローチできる顧客の数が限られるとともに、アポイントが獲得できた顧客から訪問することになるので、見込み度が高い顧客に集中することができません。

このような問題を解決するために生み出されたのが、電話やメールなどを活用して非対面で顧客へとアプローチするインサイドセールスです。

どこまでの範囲をインサイドセールスが担うかは企業によって異なりますが、一連の営業活動の中で訪問以前のものは全てインサイドセールスに置き換えることが可能です。

近年はターゲット選定からリード獲得までをマーケティング、見込み顧客へのアプローチからアポイント獲得までをインサイドセールス、訪問から契約までをフィールドセールスに任せるといった、営業活動の分業化を進める企業も増えています。

以上がインサイドセールスの概要となりますが、この営業スタイルを導入すると営業活動の効率化を図ることができます。

インサイドセールスでは、訪問のためのアポイント獲得や日程調整が不要なので、スピーディな営業活動を実現することが可能です。

その結果、リードタイムの短縮につながりますが、リードタイムが短縮されると顧客の購入意欲が高まりやすくなるため、成約率の向上が期待できます。

また、従来の営業手法では、リードの見込み度を把握できないままアポイントを獲得するため、営業担当者は見込み度の高い・低いに関わらず、全ての見込み顧客に対して均等に労力と時間をかける必要がありました。

しかし、インサイドセールスでは最初にリードを見込み度に応じて分類した上で営業活動をスタートさせるので、見込み度に応じたアプローチをかけることができます。

例えば、見込み度が低い顧客に対しては電話やメールでのアプローチを行い、見込み度が高い顧客のみ訪問アポイントを獲得するといったことが可能となります。

このような効率的な営業活動が実現できるので、商談化率や受注率の向上にもつながるでしょう。

インサイドセールスのデメリット

一方で、インサイドセールスは顧客との信頼関係の構築に時間がかかるというデメリットがあります。

非対面でアプローチをかけるという性質上、関係性を深めるのにどうしても時間がかかるため、顧客から潜在的なニーズを引き出すのが難しいといった問題が生じる可能性があります。

また、インサイドセールスは単独で営業活動が完結できるものではないので、マーケティング部門やフィールドセールス部門との連携が必須です。

各部署がスムーズに連携できる環境を構築する必要があるとともに、定期的な効果検証も不可欠なので、従来の営業スタイルと比べて手間とコストがかかります。

ただし、顧客情報を部署間で共有することになるので、属人化を防ぐことが可能となります。

従来の営業スタイルの場合、担当者しか顧客情報を持っていないというケースは珍しくありませんでした。

一方で、インサイドセールスを導入すれば、社内全体で顧客情報を管理することになるので、営業活動の属人化を抑制することが可能です。

なお、インサイドセールスの業務にはアポイントの獲得も含まれますが、インサイドセールスとテレフォンアポインターは目的・目標（KPI）・時間軸の3つの項目に大きな違いがあります。

テレフォンアポインターはアポイントの獲得を目的としていますが、インサイドセールスの目的にはアポイントの獲得だけでなくリードの獲得や育成も含まれるのが特徴です。

また、目的が異なれば目標（KPI）にも違いが生じます。

一般的に、テレフォンアポインターのKPIは架電数や獲得したアポイント数が設定されることが多く、基本的には質よりも量が重視されます。

これに対し、インサイドセールスでは量よりも質が重視されるのが特徴です。

どの程度顧客のニーズを引き出せたか、魅力的な提案ができたかといった指標で評価するのが基本で、アポイントの獲得数などのKPIを設定することはありますが、数値はそれほど重視されません。

さらに、テレフォンアポインターは短期的に成果を上げることを目指しますが、見込み顧客の育成には時間がかかるためインサイドセールスでは長期的な利益を求めていくという特徴があります。

インサイドセールスのSDRとBDRとは？

また、インサイドセールスには大きくSDRとBDRの2種類の形態があります。

SDRとはSales Development Representativeの略で、既存のリードやインバウンドで獲得した新たなリードをターゲットに営業活動を行う形態です。

日本語では反響型営業と呼ばれており、リードとのより良い関係性を構築しながらニーズを引き出すとともに、ニーズに合った提案を行えるかが重要視されます。

特に、新規リードの場合は、インサイドセールスが最初にアプローチをかけることになるため、担当者には高いトークスキルやヒアリングスキルが求められます。

加えて、顧客の購買意欲が高い状態でアプローチできるように、常にスピード感を持って業務に取り組むことが重要です。

一方のBDRとは、Business Development Representativeの略で、自社からのアプローチによって営業活動がスタートする形態です。ターゲットとなるのは、主に認知が得られにくい企業や、つながりを獲得しにくい企業などとなります。

また、BDRは日本語では新規開拓型営業と呼ばれますが、スタート時点で保有している顧客情報が少ないため、企業調査や戦略立てに時間をかける必要があります。

このようにSDRとBDRは役割やターゲットが異なるため、それぞれに適したKPIを設定することが大切です。

インサイドセールスで活用すべき6種のツール

電話やメールなどを活用して非対面での営業活動を行うインサイドセールスは、もともとアメリカで誕生した営業手法です。

アメリカは、広大な国土を持つため訪問による営業活動が困難であったため、インサイドセールスが誕生したと言われていますが、近年は日本でも導入する企業が増えています。

それに伴って、インサイドセールスを効果的に運用するためのツールも数多く登場しています。

インサイドセールスで活用されている代表的なツールは、SFA・MAツール・CTI・ABMツール・名刺管理ツール・Web会議ツールの6種類です。

SFA

SFAは、Sales Force Automationの略で、営業支援ツールとも呼ばれます。

営業活動のプロセスを管理できるとともに、営業担当者が担う業務の中でも繰り返し行う業務や定型業務などを自動化することで、効率的な営業活動を実現することが可能です。

主な機能としては、顧客管理・案件管理・行動管理・予実管理・スケジュール管理・活動報告管理・売上予測・集計分析などが挙げられます。

SFAを導入すると営業活動全体が可視化されるため、従来は担当者一人が担っていた業務でもチーム全体で対応できるようになります。

これにより、担当者が不在の際や異動した際でもスムーズに顧客対応ができるため、顧客に提供するサービスの質を安定させることが可能です。

加えて、SFAでは担当者ごとの営業活動を数値化して記録できるため、評価のフィードバックや改善方法の発掘に役立てることもできます。

MAツール

MAツールは、マーケティングオートメーションツールのことで、新規顧客の獲得や見込み顧客の育成といったマーケティング施策をサポートしてくれます。

多彩な機能が搭載されていますが、特にメールやWebサイトを使った施策に強いという特徴があるため、インサイドセールスと組み合わせることで大きな効果を得ることが可能です。

インサイドセールスに役立つ機能としては、顧客の見込み度を数値化するスコアリング機能、顧客が特定のアクションを行った際に自動的にメールを送信する機能、自社サイトの閲覧やメール開封などの行動を把握できる行動ログ機能などが挙げられます。

SFAと同じく、MAツールも導入することで効率的な営業活動を実現することが可能です。

CTI

CTIとは、Computer Telephony Integrationの略で、電話やFAXをコンピューターと連携できるシステムのことです。

CTIを導入すると、SFAやMAツールなどと電話との連携が可能となるので、顧客情報を参照しながら電話対応できるようになります。

顧客情報はインサイドセールスにおいて非常に重要な要素となりますが、顧客情報を見ながら電話対応できるようになると、顧客の購買意欲や案件の進捗度合いから判断して、最適なタイミングでアプローチすることも可能です。

加えて、CITには通話録音機能も備わっています。

顧客とのやり取りを録音しておけば、後から問題箇所を把握するのが容易となりますし、理想的なコミュニケーションを抽出してマニュアル化することもできるようになるため、チーム全体の電話対応品質を向上させることが可能です。

ABM

ABMとは、Account Based Marketingの略で、個人ではなくアカウント（企業）を対象に行うマーケティング活動のことを指します。

見込み顧客を数多く獲得して徐々に絞り込んでいく従来のマーケティング手法とは異なり、特定のターゲットに絞ってアプローチをかけるのが特徴です。

ABMは、重要なターゲットに絞ってアプローチできるためROIの向上が期待できるとともに、人材や資金などのリソースを特定のターゲットに集中できるため無駄なリソースを削減できるといったメリットがあります。

ABMは近年BtoBマーケティングで注目を集めており、それに伴って効率的なABMを実現してくれるツールも数多く登場していますが、ABMツールはインサイドセールスにも活かすことが可能です。

名刺管理ツール

名刺管理ツールは、名刺を電子データとして保管し、その情報をデータベース化して管理できるツールです。

顧客から受け取った名刺は、企業によって貴重な財産となりますが、従来は担当者が独自に管理していたため社内共有されないことは珍しくありませんでした。

しかし、名刺管理ツールを導入すれば、社内全体で名刺情報を共有できるため、インサイドセールスを効率化させることが可能です。

また、電子化して保管することで、名刺の紛失を防げるとともに、目的の名刺を見つける時間を大幅に短縮することが可能です。

Web会議ツール

Web会議ツールは、対面することなくインターネット上で打ち合わせや商談を行えるツールです。

新型コロナウイルスの感染拡大に伴って日本でも急速に普及が進みましたが、Web会議ツールを活用すれば移動時間やスケジュール調整の手間を削減することができます。

加えて、Web会議ツールを導入すれば、非対面でありながら相手の顔を見ながら商談を行うことが可能となるため、電話やメールよりも顧客満足度の向上が期待できます。

また、近年は様々なWeb会議ツールが登場しており、ファイル共有機能・レポート機能・顧客管理機能といった機能が搭載されているものもあります。

以上がインサイドセールスで活用すべき6種のツールとなりますが、特に重要なのがSFAとMAツールです。

インサイドセールスでは、顧客情報の管理を徹底するとともに、顧客との関係性を可視化することが重要となりますが、これらはSFAの導入で実現できます。

加えて、リモートワークが普及した現在、生産性を向上させるには各営業担当者の行動管理を行うことが必須となっていますが、SFAであれば各営業担当者の行動管理機能も搭載されています。

また、インサイドセールスでは、見込み度が高い顧客リストの作成や顧客の育成も重要となりますが、MAツールを導入すれば顧客リスト作成や顧客育成の工数を削減することが可能です。

そのため、インサイドセールスに役立つツールを導入したいものの、予算が限られるという場合はまずSFAとMAツールを優先的に導入すると良いでしょう。

ツール選定時にチェックしたいこと

SFAやMAツールなどインサイドセールスに役立つツールには様々な種類がありますが、どのようなツールを導入する場合でも選定する際はコスト・機能・使い勝手の3つのポイントは必ずチェックしておく必要があります。

これら3つのポイントはいずれも選定時において非常に重要な要素となりますが、まずはどのような機能が必要なのかを明確にしておくことが大切です。

コスト

機能の充実度はコストにも影響を及ぼす要素で、顧客管理などの部分的な機能から導入を初めて段階的に整備していくのか、最初からインサイドセールスを包括的に網羅しているものを選ぶのかによってコストは大きく変わってきます。

当然ながら機能が充実しているものほどコストは高くなりますが、多機能になるほど使いこなせるようになるまで時間がかかる恐れがあります。

そのため、インサイドセールスツールを利用した経験がないという場合は、部分的な機能から導入するのがおすすめです。

一方で、包括的な機能が搭載されているツールは割高ではありますが、段階的に機能を導入していくよりもトータルコストが低くなるのが一般的です。

したがって、将来的に必要になる可能性がある機能が網羅されたツールを導入してしまうのも一つの手です。

このように、必要な機能を一括で導入する方法と、段階的に機能を導入していく方法にはどちらも一長一短があるので、どちらを選択した方がより費用対効果が高くなるのかを慎重に判断しましょう。

機能性

なお、段階的に機能を導入していく場合、各ツールの互換性を考慮しなければなりません。

既存ツールと互換性がないものを導入してしまうと、同じ情報を複数のツールに入力しなければならないので現場から不満が出る可能性があるとともに、入力ミスのリスクも上昇します。

そのため、段階的に機能を導入していく場合は、将来的に導入する可能性があるツールと連携できるものを選んでおくのがおすすめです。

また、機能面をチェックする際は、将来的なカスタマイズの可能性も視野に入れておきましょう。

現状では必要ないと思われる機能であっても、企業の成長次第ではインサイドセールスの形態に変化が生じて必要性が高まる可能性は十分にあります。

逆に、導入時点で必要だった機能でも、営業方針や組織体制の変更によって不要になることもあるので、ツールを選定する際は機能の拡張・縮小に対応できるのかも確認しておくことが大切です。

カスタマイズ性が高いツールを選んでおけば、将来的に営業方針などが変更されたとしても柔軟に対応することができます。

使い勝手

必要な機能やコストをチェックした上で何種類かのツールに絞り込んだら、次は使い勝手をチェックしましょう。

どれだけ機能が充実している高品質なツールであっても、自社にとって使い勝手が良いとは限りません。

中には、導入や運用に一定のITリテラシーが必要なものもあり、ツールによってはプログラミングなどの専門知識を持つ方でなければ使いこなせない場合があります。

このようなツールの運用や管理を任せる人材が社内にいないという場合は、導入前に担当者を選定して勉強をしてもらうか、適した人材を新たに採用する必要があります。

また、高い専門性を持つ人材が確保できないという場合は、サポート体制が充実していたり直感的に操作できたりするツールを選定するのがおすすめです。

サポート体制については、電話・メール・チャットなどの問い合わせ方法を確認するとともに、対応時間もチェックしておくことが大切です。

24時間365日対応しているのが理想ではありますが、最低でも自社の稼働時間の大半をカバーしているものを選ぶようにしましょう。

加えて、インサイドセールスでは、マーケティング部門やフィールドセールス部門との連携が欠かせないため、ツール選定時は他の部門にとっても使いやすいものなのかを十分に確認する必要があります。

他部門にとって使い勝手が悪いツールを選定してしまうと、情報共有がスムーズに行われずに十分な効果が得られなくなる恐れがあります。

なお、多くのインサイドセールスツールは、デモやトライアルが提供されているため、導入前に実際に各部門の担当者に利用してもらって使用感を確認してもらうと良いでしょう。

アップデートの頻度

アップデートの頻度もインサイドセールスツール選定時に確認しておきたい項目のひとつです。

アップデートが頻繁に行われているツールの場合、現状では使い勝手が悪かったり不具合があったりしても、アップデートによって改善される可能性があります。

一方で、1年以上アップデートが行われていない場合は使用し続けても不具合が改善されない恐れがあります。

特に、SaaS型のサービスの場合、アップデートが行われていないと常に最新のバージョンが使えるというメリットが得られないため、アップデートの頻度は必ずチェックしておきましょう。

なお、普及率が伸びているサービスはアップデート頻度が高いとともに、サポート体制も充実している傾向があります。

利用者からの声を反映して改善を進めているケースが多いので、ツール選定時は普及率の伸びも調べてみると良いでしょう。

セキュリティ性

さらに、インサイドセールスツールでは顧客情報をクラウド上で管理することになるため、セキュリティ性も確認しておかなければなりません。

基本的に、普及率が高いものであれば十分なセキュリティ対策が施されていますが、セキュリティ性が心配であれば第三者期間による情報セキュリティ監査や認定を受けているかをチェックしてみると良いでしょう。

例えば、プライバシーマークやISO27001の認証を取得していれば、高いセキュリティ性が確保されていると判断することができます。

モバイル対応

また、SFAなどフィールドセールス部門が使うツールの場合は、モバイル対応していることが必須です。

モバイル対応していれば、商談中に必要な情報にアクセスしたり、移動時間を利用して顧客情報を入力したりできるようになります。

これにより、フィールドセールス部門の営業効率を高めることが可能です。

商談後に報告のためだけにオフィスに戻る必要もなくなるので、営業効率の向上だけでなく負担軽減にもつながります。

インサイドセールスを成功に導くための4つのポイント

インサイドセールスを成功させるためには様々なポイントを押さえておく必要がありますが、ここでは4つのポイントを解説していきます。

各種ツールで各部門を連携できる環境を作る

インサイドセールスを成功に導くためには、各種ツールの活用が重要となります。

SFAやMAツールなどを導入・連携させることで、繰り返し業務や単純な定型業務を自動化する仕組みを構築することはインサイドセールスを成功させるために欠かせない要素のひとつです。

繰り返し業務や定型業務の自動化は、時間的なリソースの削減につながるため、顧客へのアプローチや分析作業により多くの時間を割けるようになります。

各部門がスムーズに連携できる環境を構築するのもポイントのひとつです。

インサイドセールスは、マーケティング部門やフィールドセールス部門と連携し、必要な情報を共有した上で顧客へとアプローチすることで受注率を高めることができます。

例えば、顧客からのフィードバックを集計したデータをスプレッドシートなどにまとめて共有を行うと、マーケティング部門では市場ニーズが把握できるため効果的な施策立案につなげることが可能です。

また、フィールドセールス部門では商談前に具体的な解決策を準備できるため、受注率アップが期待できます。

一方で、情報共有の質は適切なKPIを設定しなければ向上していきません。

各部門で設定したKPIは達成できているものの、受注率が向上しないというケースは決して珍しくないため、インサイドセールスを成功させるには部門間でKPIを共有することも大切です。

KPIの設定

なお、多くの企業では、メール開封率・架電数（通話時間）・商談化数（案件化数）・受注数（受注率）といった中から複数の指標をインサイドセールスのKPIに設定しています。

メール開封率は、顧客育成の過程でメルマガを配信する場合に採用されることが多い指標です。

メルマガは、顧客にとって有益な情報を定期的に提供することで、顧客との関係性を深めることが目的なので、メルマガ配信を行う上でメール開封率は非常に重要な指標となります。

また、メルマガに自社サイトへのリンクを記載している場合は、リンク先への偏移率もKPIとして設定されることがあります。

架電数や通話時間は、主にBDR（新規開拓型営業）を実施する際に採用される指標です。

BDRでは、リード獲得のために数多くのターゲットへとアプローチすることが求められるため、架電数や通話時間がKPIとして設定されます。

企業によっては、通話内容をAIで解析して評価していることもあります。

商談化数や案件化数は、代表的なインサイドセールスのKPIです。

適切に顧客育成が行われている場合、インサイドセールスに求められるのは商談のアポイントを獲得することです。

そのため、現在のリードがどの程度商談につながっているのかを評価することが重要となりますが、メール開封率や架電数といった指標がクリアできているにもかかわらず、商談化数が目標に到達していない場合はターゲット設定が誤っているか、電話対応の質が悪い可能性があります。

KGIの設定

受注数や受注率は、KGIとして設定される売上向上につながる指標なので、マーケティング部門やフィールドセールス部門と共有すべき指標です。

一般的に、インサイドセールスが単独で受注数や受注率をKGIに設定するのは、その役割に既存顧客のアップセルや契約継続などが含まれている場合です。

受注数や受注率をKGIに設定するのは基本的にフィールドセールス部門ですが、インサイドセールス導入を成功に導くためには、単独でKGIに設定しない場合でも受注数や受注率に注目しておく必要があります。

受注数や受注率を意識すると、顧客へのヒアリング精度の向上が期待できるため、見込み度が低い顧客との商談設定を回避できるとともに、フィールドセールス部門に必要な情報を提供しやすくなります。

適切なKGIの設定とともに重要になるのが、受注率などの指標の可視化です。

KGIは、設定した後の運用管理が重要となるため、SFAツールなどを活用して設定した指標を可視化できる仕組みを構築しておくことが大切です。

なお、多くのインサイドセールスツールにはダッシュボード機能が備わっているので、施策別の商談化率や受注率を可視化できる環境を整えておきましょう。

また、部門間で成果を可視化できれば、単体では発見できなかった課題や改善点が見いだせる可能性もあり、より効率的な運用を実現することができます。

適材適所で人材を配置する

適切な人材を配置することもインサイドセールス成功のポイントです。

一般的にインサイドセールスには、電話やメールなどでのコミュニケーション能力が高い人、業務やタスクをスピーディに処理できる人、楽観主義で継続してチャレンジし続ける精神力がある人が向いていると言われています。

電話やメールを使って営業活動を行うインサイドセールスでは、伝えるべき情報を簡潔に述べる能力や、相手のテンポに合わせて会話する能力が求められます。

Web会議ツールを活用した営業活動では、求められるコミュニケーションレベルは多少下がりますが、画面越しに相手の表情や声のトーンを確認しながらコミュニケーションをとっていかなければなりません。

また、インサイドセールスでは、リスト作成・架電・メール送信・活動履歴の入力など様々な業務をこなしていく必要があります。

スピーディに業務を処理していける人ほど、多くの顧客にアプローチできるため効率的にタスクを処理していく能力も求められます。

さらに、顧客と連絡が取れなかったり顧客からクレームを受けたりすることはインサイドセールスでは珍しいことではありません。

加えて、インサイドセールスでは失注済みの顧客の掘り起こしを行うこともあるので、挫折しそうなことが起こったとしても、それを楽観的に捉えられる人が向いています。

一方で、コミュニケーションやヒアリングが苦手な人、完璧主義な性格をしている人、プライドが高くフィードバックを受けるのが苦手な人はインサイドセールスには適しません。

インサイドセールスを立ち上げる際は従業員の性格や特徴を把握した上で、適切な人材を配置することが重要です。

テレワークで注意すべきポイント4選

事前に計画を立てる

職場に出てくる必要のある人を決めておく

テレワークを導入するのであれば、事前に入念な計画を立てておくことが大切だと言えます。

新しいことを始めるときには、取り敢えずやってみようという精神で始める人も多いです。

確かに、実践してみなければ分からないことがあるのも事実ですが、テレワークに関してはある程度計画を立てておくことができます。

たとえば、誰を対象としているのか、いつからテレワークを始めるのかという点もある程度決めておく必要があるでしょう。

企業によっては全員が自宅で仕事することが難しい場合もあるはずです。

来客や電話の対応、社内にある物品の管理などを理由に社員が誰もいない状況をつくれないという場合もあるはずです。

初めに職場に出てくる必要がある人を決めておかなければ、後から揉めてしまう可能性が高いと言えます。

その人にしか任せることができないという場合でも、事前に許可を取っておくことが重要です。

他の社員は自宅で働くことができるのに、自分だけが会社で働かなければならないという状況に不満を抱える人もいるでしょう。

もしも、社内の半数をテレワークにする、3分の1をテレワークにするという決まりをつくるのであれば、事前に配置を明確にしておくことも大切です。

一部の人だけが自宅で働ける日数が多かったり、業務が楽な日に出勤できる決まりだったりすると納得できない人があらわれてもおかしくないです。

それぞれの負担が平等になるように考えながら、あらかじめスケジュールも考えておくと良いでしょう。

開始期間の決定も重要であり、早めに決めておかなければテレワーク開始日までに社内で済ませるべき業務が終わらない可能性があります。

いきなり自宅で仕事をしなさいと指示しても円滑に業務を進められない可能性があるので、早めに予定を立てて社員に知らせておくことが大切です。

導入するシステムやツールを選定する

投入できるコストを調査して導入すべきシステムやツールを選定する必要もあります。

ほとんどの企業はテレワークを開始するにあたって新しいシステムやツールを導入していますが、投入できるコストを把握しておかなければ円滑な導入を実現することができません。

月額料金が発生するシステムやツールが多いため、毎月の支払いが生じる可能性まで考慮して検討することが大切です。

テレワークへの切り替えは一時的なものだと考えるかもしれませんが、社員からの要望や社会情勢の影響で長くテレワークを続けることになるかもしれません。

システムやツールを導入するための初期費用にいくらかけられるか考えるだけではなく、継続して利用する場合に投入できるコストを調べておく必要があります。

テレワーク期間を短く見積もってしまうと、予想よりもテレワークが長期化し、ツールやシステムの利用料の支払いで苦しい思いをする可能性が高いです。

途中から利用することができなくなると業務に支障が出る可能性が高いため、長い目で見た投入コストを把握しておく必要があります。

経営者や上層部だけでなく社内全体で検討する

事前に計画を立てる際には、経営者や上層部だけの意見を取り入れないことが大切です。

重要な判断は経営者や上層部がすることになってもおかしくありませんが、一方的に決めた内容を社員に通達するだけでは反対派があらわれる可能性があります。

理解が得られなければテレワークを導入することが難しくなりますし、反対派の中から退職を希望する人があらわれる可能性がないとは言い切れません。

理想的な方法としては、社員が関わる内容は匿名アンケートなどを活用して社員の声を集めることがあげられます。

働く人たちの声を拾い上げて計画に反映させることができれば、不満を抱かれる可能性が低くなるでしょう。

社内全体で会議することを検討するかもしれませんが、新入社員や在籍年数が短い社員は意見を出しづらいと感じるはずです。

平等性を重視する場合は社員全員から意見を集めることが望ましいので、匿名のアンケートなどを利用しながら意見を集めていきましょう。

あらかじめ社員の意見を取り入れながらきちんと計画を立てておけば、スムーズなテレワークへの移行を実現することができます。

それだけではなく、協調性や生産性を低下させるリスクを回避することもできるでしょう。

働き方を今までと大きく変化させるわけですから、チームワークが悪くなったり生産性が落ちてしまったりする可能性があることは仕方がないことです。

けれども、何も対策を講じていなければ社員同士の関係が悪化して業務に支障が出るようになったり、社内で仕事を行っていたときよりも作業効率が落ちたりする可能性があります。

ルールまで細かく決めて計画を立てておけば、協調性や生産性の低下が起こりづらいので、今までよりも業務効率が格段に悪くなったという問題を経験しにくいと言えるでしょう。

事前に計画を立てておくことは必要不可欠

テレワークに切り替えていくのであれば、事前に計画を立てることが必要不可欠であることを理解しておくべきです。

難しいことに感じられるかもしれませんが、まずは現状の把握を行い、自社に最適なテレワーク移行計画を考えていけば良いと言えます。

社員が行っている業務や利用しているシステムを洗い出し、テレワークに変更しても問題なく業務を進めることができるか調査し、無理であると判断した場合は新たなシステムやツールを選ぶことになるはずです。

他にも、誰がどの仕事を行っているのか調査した上でテレワーク日を設定することも必要だと言えます。

最終的な判断は経営者や上層部で行いますが、社員が関わる内容の場合は適宜アンケートを取って意見を集めることも大事です。

利用したいツールや希望するテレワーク頻度、自分の業務をテレワークで行う上で生じる問題や課題、解決策などを調査すれば、社員みんなが働きやすいテレワークを実現させやすくなります。

急に明日から家で働くように社員に指示すればテレワークが開始できるわけではありません。

準備不足は業務への支障や社員への不満、社員同士の関係悪化に繋がることを理解しておく必要があります。

円滑なテレワークへの移行とトラブルのない実施を期待するのであれば、あらかじめ入念に計画を立ててから実行に移すことが大切であると理解しておきましょう。

ルールの見直しは随時行う

誰でも簡単に意見を出せるようにする

失敗しないテレワークにするためには、ルールの見直しを随時行うことが大切だと言えます。

最初に計画を立てた段階でルールを決定しておくことになりますが、初めに決めた内容が必ずしも最適だとは限りません。

実際に新たな働き方に移行する中で不便だと感じたり、問題が発覚したりすることもあるはずです。

そのため、随時ルールの見直しが行える体制を整えておくことが重要だと言えます。

テレワークに移行すると同じ社内で働くときほど気軽に社員同士で話し合うことができません。

上司と気軽に話せるタイミングが減ってしまうこともあり、社員の要望が上層部に伝わらない可能性が高いと言えます。

気になる部分や変えてほしい部分があったとしても、気軽に伝えられる仕組みがなければわざわざ上層部にメールや電話をするほどではないと思われてしまう可能性が高いです。

誰でも簡単に意見を出せるようにするためには、あらかじめ改善点がある場合の窓口を決めておくことが大切だと言えます。

経営者に直接連絡するように決めておいてもハードルが高いと感じる社員が多いはずなので、各部署のリーダーや総務部の社員などが窓口となることがおすすめです。

なるべく相談しやすい人材を窓口として配置しておくことで、気になることがある場合は随時意見を出しやすくなります。

特定の人員を窓口として配置することが難しい場合は、誰でも書き込むことができる掲示板を利用する方法もおすすめです。

ビジネス用チャットツールを導入している企業は多いですが、その中には個人的なやり取りができるだけではなく、全体で利用できる掲示板機能が備わったものも多いと言えます。

掲示板がなくても意見を集める用のグループをつくり、誰でも発言できる場所を用意しておくと良いでしょう。

問題点や改善点を早急に改善する

問題点や改善点が発覚した段階で各部署のリーダーや経営者が内容を精査し、どうするべきか決めていくべきだと言えます。

テレワーク移行後には思いもよらぬ問題点が見つかることもあり、早急に改善しなければ業務に支障が出てしまったり、業務効率を著しく低下させたりする恐れがあるでしょう。

いつまでも改善されない状態が続いてしまうと、不便な状態を強いられることになった社員からの不満が爆発してもおかしくないですし、経営者や上層部への不信感を募らせることになる可能性もあります。

急ぎの内容は早めに改善策を見つけ、迅速に社員へ伝えることが大切だと言えるでしょう。

定期的にルールの見直しを行っておくことによって、社員のモチベーションをアップさせることもできます。

ルールや制度が働きやすいものに変わるため、仕事に対する意欲がわく社員も多くなるはずです。

経営者が一般社員の声にも耳を傾けることによって、社員の会社への忠誠心が強くなったり愛着がわいたりすることも多いと言えます。

実際に業務を担当していなければ、社員から出た不満や問題点は改善する必要がないと感じられるかもしれませんが、実際に担当している人の気持ちに寄り添って対応することが大切です。

意味もなく改善を提案してくる人はほとんどいないでしょう。

提案者にとって何かしら不都合があるからこそ提案をしていることを理解しておく必要があります。

特に新たなコストの投入が必要になる場合や、新制度の制定が必要な場合など、大がかりな作業になる場合は腰が重くなっても不思議ではありません。

けれども、社員の働きやすさはルールの見直しでつくることができることを理解し、可能な範囲で前向きに改善していくことが大切だと言えます。

どうしても変更が難しい内容もあるかもしれませんが、すぐに「無理だ」「変える必要がない」と切り捨てるのではなく、代替案を提示したり改善が難しい理由を誠実に伝えたりするだけでも効果的です。

見直しを頻繁に行いすぎるのは問題？

ただし、ルールの見直しを頻繁に行いすぎることも問題であると理解しておく必要があります。

改善すべき点は全て早急に変えていくべきだと思うかもしれませんが、毎日のようにルールが変わってしまうと社員の混乱を招くはずです。

旧式のルールで作業を行ってしまって二度手間になってしまったり、新しいルールがどうなっているか調べるために時間が必要となって業務時間が減ってしまう可能性もあります。

業務に大きな支障が出る問題やシステム上の大きな問題などは早急に改善して情報を共有するべきですが、細かな変更点は毎日のように伝えるべきではありません。

テレワークに移行したばかりは週に1回などの頻繁な見直しや報告でも構いませんが、落ち着いてきたのであればある程度の頻度に落とすことをおすすめします。

確実に情報を共有する

ルールの見直しを行うときには、確実に全社員に伝わる形で情報を共有することが大事です。

オンライン会議を取り入れている場合は、ミーティングの際に報告すればそれで良いと思うかもしれませんが、様々な理由からミーティングに参加していない社員がいてもおかしくありません。

伝え忘れが起こってしまうと、情報を知らなかった人が困ることになったり、他の人の作業にも影響を与えたりする可能性があります。

ミーティングで変更点の説明を行うこと自体は問題ではありませんが、全社員がいつでも情報を確認できるシステム上に変更点をまとめたファイルを追加しておく方法などがおすすめです。

それぞれが自分のパソコンでダウンロードすることができる、気になったときに確認できるデータ形式であれば、確認漏れによるミスが起こるリスクを回避することができます。

随時見直しを行っていたとしても、伝達方法が不適では意味がないので、伝え方にもこだわることを忘れないようにしてください。

テレワークを実施する上ではルールが必要不可欠です。

働き方やシステムとツールの使い方、上司への連絡方法など様々な部分でルールを決めておく必要があります。

移行前に決定しておいても改善すべき内容が生じることは不思議なことではないので、随時見直しを行うようにして、適切な頻度や手段で伝達できる仕組みを整えておくことが大事です。

これを大事にしておくことによって、社員のモチベーションの低下や業務効率の低下を防ぐことができると知っておきましょう。

自社の状況にあったツールを選択する

テレワーク移行の際には、何かしらのツールやシステムを導入することになる可能性が高いです。

これまでメール以外の連絡手段を取り入れていなかった場合はチャットツールを導入することになる可能性が高いですし、テレワーク中にも頻繁に会議を行う必要がある場合はオンライン会議システムの導入が必要となります。

他にも、情報を素早く共有するために顧客管理システムを取り入れるようなケースもあるはずです。

現在は多彩なツールやシステムが登場しており、様々な目的や用途で使うことができます。

使い道が合っていればどの製品を選んでも同じだと思うかもしれませんが、ツール選定時には自社の状況を考慮することが大切だと知っておきましょう。

多くの企業が使用しているものや評価が高いものであったとしても、自社に合っていないものでは導入した意味がありません。

せっかく取り入れたのに、自社で必要な機能を利用することができなかったという問題が起こる可能性もあります。

継続的に使用することになるのでコストを意識しておくことも大事ですが、安さだけを重視することでも機能不足やサポート不足といった問題が起こる可能性が高いです。

ツール選定で失敗しないようにするためには、自社の状況を把握することから始めるべきだと言えます。

そのツールを使用する予定の部署や社員に聞き取りを行うことで、どのような機能が必要であるか調査しておくことが大切です。

ツール購入の決定権がある人と実際に使用する人が異なっているケースは非常に多いと言えます。

決定権がある人が機能や特徴を調べてから選んだとしても、実際にその業務に関係していなければ必要な機能を理解できていない可能性が高いです。

上層部に決定権があり、一般社員が利用することになる場合は実際に利用する人に求める内容を聞いた上で利用する製品を選ぶことが大切だと言えます。

任せることができるのであれば利用する部署や社員に選定を依頼し、最終的に決定権を持つ人が判断を下すという方式にすることも可能です。

社員のIT活用能力を確かめておく

また、導入するツールを決定する前に社員のIT活用能力を確かめておくことも大切だと言えます。

たとえば、各部署のリーダーに選定を協力してもらっていたとしても、それ以外の社員はツールを使いこなせるだけのIT活用能力がないかもしれません。

普段からITを活用することが少ない職場の場合は特に注意が必要だと言えます。

主流な表計算ソフトや文書作成ソフトを使いこなすことができても、最新のツールになると混乱してしまう社員もいるはずです。

高齢の社員の場合は新しいことを柔軟に覚えることができず、せっかく導入したツールで業務効率が悪くなってしまう可能性もあります。

若ければIT活用能力が優れているだろうと勘違いする人もいるかもしれませんが、近頃はスマートフォンで何でも済ませることができるので、一般的な表計算ソフトや文書作成ソフトでさえも上手く活用できない若者がいることも理解しておくべきです。

それだけでなく、正しいITリテラシーが身についていない社員がいる可能性も否めません。

機密性の高い情報が含まれたツールを同居家族の前でも平気で使用したり、認めていないのに個人のスマートフォンと連携させて外出先でも情報を閲覧したりする可能性があります。

パソコンの画面のスクリーンショットを撮影したときに、機密性の高い情報が写り込んでいることに気づかないままSNSに投稿するようなトラブルが起こることもあるかもしれません。

あらゆるトラブルを想定して、ツールを利用する可能性がある社員のIT活用能力や運用の際のマナーを確かめておく必要があります。

事前調査で不安だと感じられた場合は直感的に操作できるインターフェースが採用された製品から利用するものを選んだり、ITリテラシーを身につけるための特別セミナーを開催したりするという対策を講じることができるでしょう。

現状だけでなく長期的な視点からも分析

自社の現状を考慮しながらツールを選ぶことが大切ですが、長期的な視点で自社を分析して選定することも重要です。

クラウドサービスなどを契約する場合は、利用する人数によってプランが分かれていることも多いと言えます。

50人までの利用であればこちらのほうが安いけれど、それ以上になると他社製品のほうが安いという可能性もあるでしょう。

ずっと社員数が変わらなければ問題ありませんが、いずれ社員を採用する予定がある場合は注意が必要です。

ギリギリの人数で安いプランを選んでしまうと、すぐに新しい社員が入ってしまい、高いプランに切り替わってしまう可能性があります。

途中から利用するツールを変更すると使い方を覚え直すことになるなどの問題も発生するので、初めから余裕を持たせてプランを選べるようにしておくと良いでしょう。

利用できる機能に関しても同じであり、会社の成長や事業の展開によって利用する機能が増える可能性がある場合は、拡張性が高いものを選んでおくと良いです。

追加機能が豊富であったり、他のサービスとの連携性が高かったりすると、利用しているツールだけでは済ませることができなくなった場合でも柔軟に対応することができます。

お試しで利用してみる

早めにツールを選定し、お試しで利用してみることも大切です。

多くのサービスでトライアル期間や無料お試し版が用意されているので、本格的に契約する前にこれらを利用してみることがおすすめだと言えます。

実際に使ってみて使い勝手が悪かったり問題があったりする場合は、他の製品の利用を検討するべきです。

テレワーク開始直前や開始後に利用するサービスが決まっていなければスムーズに移行することができないので、それまでに利用するツールが決定できるように早めに選定を開始してください。

1つのツールを試すためには最低でも数日必要ですし、多くの製品は1週間から1か月ほどの期間を設定しているので、なるべく早めに試し始めることをおすすめします。

テレワークを導入する際にツールを取り入れるのであれば、こうしたポイントを意識しながら選ぶことが重要です。

いい加減に選んでしまうとせっかく導入したのに使えない、すぐに他の製品に切り替えることになったという問題が起こります。

自社の状況にあったツールを選ぶ方法を知っておくことで、失敗しないようにしておくと良いでしょう。

コミュニケーションが取れる環境作り

コミュニケーションの取りづらさ

常に社員が会社で働いているときと異なって、テレワーク中にはコミュニケーションの取りづらさが問題となることも多いです。

社員全員が会社用のメールアドレスを持っていれば、メールで連絡すれば良いと思うかもしれませんが、この方法ではスムーズな意思の疎通を実現しづらいと言えます。

パソコンやメールソフトの設定によっては、メールを受け取ってもすぐに気づくことができない可能性があり、やり取りの際にラグが発生することも多いです。

急ぎの予定がある場合でも受信者がすぐに気づかないという問題が発生するリスクがあります。

定期的にメールボックスを確認するように指示することもできますが、頻繁にメールボックスを開くことは作業効率の低下に繋がるでしょう。

コミュニケーションが取りやすい環境を用意するためには、コミュニケーションツールの導入を検討するべきです。

現在では多種多様なサービスが登場していますが、チャット形式で手軽にやり取りができるものが多いと言えます。

メールと違って実際に会って会話するときに近い形で話を進めることができるので、テンポ良く会話することが可能です。
多くのサービスはメッセージを受信すると音やポップアップで知らせてくれるので、いちいちメールボックスを開く必要もありません。

機密性の高い情報を取り扱わないのであれば、社員個人のスマートフォンと紐づけて利用してもらうことも可能です。

スマートフォンとパソコンの両方からメッセージの送受信を行うことができるため、写真を添付したい場合はスマートフォン、作業画面のスクリーンショットを撮りたい場合はパソコンというように使い分けることもできます。

様々な機能が使えるものも

コミュニケーションツールの中には、メッセージの送受信以外にも様々な機能が使えるものが多いです。

オンライン通話やビデオ通話ができるシステムもあれば、掲示板を利用できるものやスケジュールを自由に書き込めるものもあります。

1対1のやり取りで良い場合はオンライン会議システムではなくこちらを利用して通話をすると便利ですし、掲示板を利用することでお知らせを素早く社員全体に知らせることが可能です。

会社で仕事を行う場合は気軽に周りに予定を確かめることができますが、テレワークになってしまうと確認が大変だと言えます。

進捗を毎回本人に確認することは大変ですが、他の人が進捗やスケジュールを知っておくべき内容はカレンダー機能などに登録しておくと便利です。

全体で行う会議情報を追加したり、個人的な進捗を記入したりすることができるため、社内全体の業務を把握しやすくなります。

ファイル管理や共有システム

ファイル管理や共有システムもコミュニケーションを円滑化するために重要です。

チャットシステムやオンライン会議システムがあれば良いと思うかもしれませんが、それでは不十分な可能性が高いと言えます。

資料や企画書、契約書などの書類は社内全体やチームで共有しなければならないことが多いです。
全員にメールで添付することは大変ですし、メールアドレスの設定ミスで送信していない人が出てきたり全く関係のない人に送信してしまったりする可能性もあります。

ファイル管理や共有システムを採用するのであれば、メールで添付しなくても情報を共有できるようになるので便利です。

クラウドシステムなどにファイルを追加した後にチャットや掲示板でお知らせをしておけば、簡単に情報を共有することができるようになります。

オンライン会議などの際に添付資料を毎回ダウンロードしてもらわなくても共有フォルダから素早く確認してもらうことができ、スムーズに会話が進められるという利点もあるでしょう。

チャットや会議用のシステムも大事ですが、こういったシステムも利便性を高めることができると知っておくと良いです。

ミーティングの実施と雑談ができる場所作り

コミュニケーションを取りやすい環境づくりの一環として、チームや部署でのミーティングを実施することもおすすめです。

テレワーク中は個人同士のやり取りだけになってしまうケースが多いと言えます。

定期的に会議をする必要がない部署やチームでは、全体でコミュニケーションを取る機会が少なくなるでしょう。

必要のないミーティングは実施する必要がないと思うかもしれませんが、社員の関係を希薄化させないためには必要です。

毎日のように頻繁に実施する必要はありませんが、定期的にミーティングする時間を設けると関係の希薄化を防ぐことができます。

さらに、テレワーク業務にメリハリをつけることも可能です。チームや部署で率先してミーティングする時間を設けていない可能性が高いため、経営者や上層部からアドバイスすることも必要となってくるでしょう。

コミュニケーションツール上で雑談ができる場所を用意しておくこともおすすめです。

業務に関係ない内容を書き込むべきではないと思う人もいるかもしれませんが、コミュニケーション不足解消のために雑談スレッドを用意する企業は多いと言えます。

特定の人ばかり書き込むことにならないように意識したり、全員が参加できるように工夫したりする必要はありますが、雑談できる場所を設けておくことはとても効果的です。

出社して仕事を行うときには、ちょっとした時間に雑談を行うことが多く、そこから社員の心情の変化や調子を感じ取ったり、交流を深めたりすることができます。

離れた場所にいるテレワーク中だからこそ、気軽に話せる場所を用意することが重要だと言えるでしょう。

テレワーク中のコミュニケーションは重要

テレワーク中はコミュニケーションの取りづらさを感じたり、関係が希薄化してしまったりする可能性が高いと言えます。

個人で作業する内容が多ければそれでも良いと感じられるかもしれませんが、チームワークを良くするためにもコミュニケーションは重要です。

便利なツールやシステムの導入、定期的にやり取りをする時間の設定などによってコミュニケーションが取れる環境をつくっていくことが大切だと言えます。

テレワークが始まってからコミュニケーションの取りづらさに困ってしまう企業も多いため、早めにシステムの導入や環境づくりを行っておくことがおすすめです。

こうした点まで意識しておくことによって、テレワークを成功させやすくなることを知っておくと良いでしょう。

テレワークのやり方で抑えておきたい４つのポイント

クラウド型アプリを使う

クラウド型アプリとは

テレワークといってもやり方は様々で1つではないことから、違いを理解して最適と思われる方法を選択することが大切です。

やり方の1つで代表的ともいえるのは、クラウド型アプリを活用する方法です。

クラウド型アプリは名前の通りクラウドを活用するテレワークで、インターネットに繋がる環境さえあれば、割と簡単に導入を始めることができます。

クラウド型アプリの特徴はビジネスアプリケーションで、会議や文章作成に情報共有といった業務を効率良く、アプリケーションで取り組めるのが魅力です。

クラウドベースなので、高性能なPCやソフトウェアの導入は不要ですし、自社でインフラを作り上げる手間もないです。

必要なのはインターネットに繋がる環境と、PCやスマホにタブレットなどの端末です。

動作はクラウドで操作はブラウザ経由ですから、問題なくブラウザが使える端末であれば、高性能でなくても十分に事足ります。

インターネットで各端末が繋がったり業務ができるので、自宅でも外出先でも仕事が捗るでしょう。

クラウド型アプリのメリット

クラウド型アプリのメリットには、常に最新の環境でビジネスアプリケーションが使えることが挙げられます。

これはクラウドベース全般のサービスに共通する魅力で、端末ごとのソフトウェアの更新作業を行わなくても、最新の状態が保たれるのが大きな強みとなります。

いわゆるオンプレミス環境だと、自社にサーバーを置いたり管理が必要で、ソフトウェア的な更新も行うことが不可欠です。

手間もコストも掛かりますし、何よりテレワーク目的には大掛かりですから、用途と手間暇が釣り合わず導入のハードルが感じてしまうでしょう。

その点、クラウド型アプリならサーバー不要でメンテナンスの手間もなく、短期間で導入を始められるので前向きに検討できます。

共有ツールを使えばテレワークでも社内の情報共有が捗りますし、ほぼリアルタイムに最新の状況が共有されるので、対面による業務と比べても遜色のない環境が実現します。

近年は、Zoomを代表とする完成度の高さや実績豊富なアプリが登場していますし、既にニーズの高い機能が一通り揃っていますから、簡単に導入できてすぐに業務に活用を始められます。

クラウド型の性質上、常時インターネットに接続する必要はありますが、専用アプリを使わなくても多くの機能が使えるのはポイントです。

また一部の機能はオフラインでも使えたりするので、インターネットが使えない環境でも仕事をする人も安心です。

理想は常にインターネット接続が約束される定額制の回線の使用で、従量課金制だったり通信が不安定になる心配がないことです。

この為、クラウド型アプリは基本的に自宅などの固定回線向きですが、必ずしも固定回線専用とはいえないです。

むしろWi-Fi環境でも接続できて業務に使える、その柔軟性こそがクラウド型アプリの他にはない価値です。

クラウドは、厳密にいえば仮想上のサーバーでデータをやり取りしたり、データの保存を行う形となります。

しかしサーバーの存在を意識しなくても良いのは、オンプレミス全盛の時代には考えられなかったことです。

今や書類の作成や編集もネットでできる時代ですし、クラウドにデータを上げれば瞬時に保存され、他のメンバーとの共有が可能です。

クラウド上のデータにアクセスして編集したり、複数人で同時に編集が行えるアプリもありますから、テレワークといってももはや感覚的には同じ場所にいる感じです。

インターネットでデータのやり取りを行うことから、セキュリティに関する認識や対策は欠かせませんが、そこも安心を実現するソリューションが用意されているので心配無用です。

クラウド型アプリの選び方

クラウド型アプリの活用を検討するなら、有償で知名度と実績があって開発に積極的なサービスが狙い目となります。

有償が良い理由は責任あるサポートに期待できることで、収益を得ている分、開発やサポートにコストが掛けられるからです。

知名度と実績はサービスを良し悪しで判断する基準の1つになりますし、良い評判が多ければそれだけ自信を持って選べます。

勿論、評判は良いものばかりではありませんから、ネガティブな評判にも目を向けて、どのように評価されているか確認することをおすすめします。

開発が盛んに続けられているサービスは、万が一致命的な不具合が見つかったとしても、速やかな対処で問題が早い解決する可能性があります。

業務を止めることができない企業にとって、長時間サービスが利用できなくなることは大問題ですから、なるべく早い解決に期待できるクラウド型アプリを選びたいところです。

世界的にユーザーがいてシェアの高い大手は、ユーザーからのフィードバック量も多く、不具合が早く見つかるといった強みを持ちます。

当然ながら開発体制も万全で、すぐに対応できる体制が確立されていますから、いざという時は中小よりも大手の方が安心できます。

費用だけみれば、小規模な企業が開発したクラウド型アプリよりも高く思うかもしれませんが、サポートを含めた料金と考えれば納得できるはずです。

だからこそクラウド型アプリは知名度や実績がある大手が有力候補で、真っ先に検討する価値があるといえるでしょう。

クラウド型アプリ市場には、大手IT企業の各社がこぞって参入していますから、ある意味で激戦区ですし競争が活発です。

つまり、機能の充実や使い勝手の改善は日進月歩で、毎日のように必要な機能が増えたり使いやすさが改善されているわけです。

これなら導入を検討する理由は十分ですし、選択に悩むことはあるとしても導入を迷う理由はないでしょう。

各社共に方向性は明確ですし、提供される機能や利用シーンが分かりやすいですから、容易に比較検討できて使いたいクラウド型アプリが選択できます。

導入においては確かにコストは掛かりますが、長い目でみれば通勤時間や交通費が節約できて、柔軟な働き方に繋がるメリットが上回ります。

会社のデスクワークの多くは自宅でもできますし、時間に縛られない働き方こそが人材の能力を引き出したり、効率のアップや成果に結びつきます。

その鍵を握るのがまさにクラウド型アプリで、多くの企業が導入を検討したり導入して活用しています。

会社のPCを持ち帰る

会社PCでテレワーク

会社ではデスクワークが多く、PCを使った作業が中心であれば、PCを持ち帰って家で仕事をする方法もあります。

会社支給のPCなら自分で購入する必要がないですし、使い慣れたPCで作業できるので、使い方を覚える学習コストも不要となります。

インターネットが使えない環境でも、PCで作業を完結してファイルを保存可能ですし、提出するファイルは会社にPCを持ち込んでから作業できます。

インターネット環境があれば、他のメンバーとチャットや情報共有をしながらテレワークで業務に取り組めます。

ブラウザで動作するテレワークのアプリを選べば、新たにアプリを導入せずに済むので、コストが掛かりにくくPCのストレージも圧迫せずに済むでしょう。

ただ、データが端末内に残るPCは、社外に持ち出すとセキュリティの懸念が増しますから、紛失や盗難には十分な注意が必要です。

紛失や盗難はなくても、隙を見て誰かにUSB端子から悪意のあるソフトが導入されてしまうと、会社のネットワークに接続した時に大きな問題が発生する可能性があります。

つまり社外秘のデータが漏洩するだけでなく、社内で保存されているデータが改竄されたり、破壊されてしまうリスクも存在することを意味します。

言うまでもなく、社内ネットワークに侵入した悪意あるソフトが外部に向けて情報を漏洩させることもあり得るので、会社のPCの持ち帰りには高いセキュリティ意識と対策が欠かせないです。

セキュリティ対策

セキュリティ対策はいくつかありますが、基本はファイルを保存するストレージを暗号化して、HDDやSSDが抜き取られても大丈夫なように備えることです。

もう1つはUSBを含む外部ストレージの接続を制限すること、接続は社内でのみに限定するなどの運用が重要です。

悪意のある第三者が存在しなくても、PCを持ち帰った社員がうっかり外部ストレージにデータをコピーしたり、そこから漏洩することも十分に考えられます。

このように、情報漏洩には様々なパターンがありますから、あり得る可能性を想定して事前に万全の対策を行うことが大事です。

とはいえセキュリティ対策も運用も絶対はないですから、想定される万が一の事態が発生しても大丈夫なように、会社のPCを持ち出せる決まりやルール作りを行うのが現実的でしょう。

例えば持ち出せるデータの種類を限定したり、社外に漏洩してもイメージダウンなどのダメージが少ないデータに限るのが1つの方法です。

あるいは外部ストレージの接続を検知して知らせるセキュリティ対策の導入や、遠隔で端末にロックを掛けるといった対策も有効です。

ロックの解除にはパスワードだけでなく指紋などの認証を加えて、より強固にするのがおすすめです。

2要素認証もロック解除のハードルを上げたり時間稼ぎに有効ですから、これらの活用も検討の余地ありです。

他にも、一定時間操作がない場合にロックが掛かり、会社に戻らないと解除できないような仕組みにするのも良いアイデアです。

会社PCを持ち帰るリスク

いずれにしても、会社のPCを持ち帰って自宅で仕事をするのは、思いの外リスクが高くハードルも高いことが分かります。

イメージ的には会社と自宅の往復ですが、実際にはその間に通勤があって、不特定多数の人が行き交う場所を通ることになります。

人間はうっかりミスする生き物ですし、大事なものだと分かっていても紛失してしまったり、置き忘れるようなこともあるわけです。

あらゆる可能性を考え出すとキリがありませんが、会社のPCを持ち帰るということは、それだけ神経を尖らせて注意に注意を重ねる必要があるといえます。

しかし、セキュリティ対策や運用さえ万全なら、PCを自宅に持ち帰ってテレワークするのも容易です。

現実的な運用方法としては、期間を決めて自宅にPCを持ち帰り、テレワーク期間が過ぎたら会社に持って帰るという形です。

毎日のようにPCを持ち歩くと紛失や盗難のリスクが上がりますから、回数を減らしてリスクを抑えることが必要となります。

ただし、自宅だから安心とは限りませんし、空き巣の侵入による盗難や事故による破損などもあり得るので注意は不可欠です。

結局のところ、仕事は会社のPCでこなすにしても、データは定期的に会社のサーバーなどにアップする必要があります。

常にファイルをPCに保存しておき、出社した時にのみ会社のデータを更新する形だと、PCが盗まれたり壊れた場合に失われるものが大きくなります。
こういった懸念材料もあるので、会社のPCを持ち帰って仕事をするテレワークを実施するなら、ネットワーク経由でファイルをアップする仕組みの用意も検討すべきです。

リスクはPC内のストレージにファイルを保存することなので、サーバーにアップする方法であれば、リスクを抑えつつテレワークのメリットが活かせます。

PCがテレワークの作業用の端末的な位置づけになってしまいますが、このやり方なら紛失や盗難にも強くなります。

注意すること

注意すべきリスクには公衆のWi-Fiからのウィルス侵入、公共の場における画面の盗み見、そして家族やペットなどによるいたずらがあります。

公衆Wi-Fiはアクセスポイントが至るところにあって便利ですが、無料だからとうっかり接続してしまうと、悪意ある者によるウィルス感染のリスクが高まります。

画面の盗み見は相手が意図するかどうかに関わらず、電車内などでノートPCを広げて作業をすれば、見るつもりはなくても見えてしまうものです。

多くの人は画面を見ても内容を気にしなかったり、悪用しようとは考えないものですが、中には悪用しようとする人もいるので油断禁物です。

家族やペットは一見すると無害そうですが、小さい子供が興味本位にいたずらをしたり、ペットがキーボードに触れてしまうといったことは十分にあり得ます。

一人暮らしであればこのリスクはなくなりますが、それでもどこに落とし穴が潜んでいるかは分からないので常に注意です。

会社のPCは無断で持ち帰るのではなく、上司に許可を取って持ち出すのが原則です。

無断だと万が一の時に本人の責任になってしまうので、誰にも言わず勝手に持ち帰るのはNGです。

それから許可が下りたら上司と相談して、具体的なセキュリティ対策や運用を話し合って決めることも忘れてはいけないです。

リモートデスクトップを使う

リモートデスクトップとは

リモートデスクトップは、会社のPCを持ち出さずに自宅からアクセスする方法です。

自宅にPCを用意する必要はありますが、会社の仕事を自宅に帰ってからも続けられたり、出社せずに続きができるのがメリットです。

リモートデスクトップでは、手元のPCに会社のPCの画面が表示されるので、感覚的に会社で仕事をするのと遜色のない業務が行なえます。

厳密にはネットワーク接続による僅かなタイムラグはありますし、画面の大きさが異なれば作業の感覚や効率は変わってくるでしょう。

それでも、リモートデスクトップはセキュリティのリスクを抑えつつ、効率的に自宅でも仕事ができる方法なのは間違いないです。

リモートデスクトップの端末には、PCだけでなくスマホやタブレットも使えるので、インターフェースや画面の大きさにこだわらなければ、手元の端末ですぐにテレワークが実現します。

実際は会社PCに対する外部からのアクセス許可であったり、リモートデスクトップの設定などが必要です。

リモートデスクトップを運用するには

無条件にリモートデスクトップが使えるわけではなく、会社がセキュリティ的にNGと判断すれば、この方法でテレワークはできないです。

リモートデスクトップによるテレワーク実現のポイントは、会社のセキュリティ対策が万全で、設定次第で外部からのアクセスが許可できるようになっていることです。

会社のネットワークがリモートによる運用を想定していないと、物理的には可能でも運用上はリモートデスクトップの使用が不可能となります。

会議をして運用方法の変更を話し合ったり、外部から接続しても大丈夫なように、セキュリティを見直したり安全性を確認する必要が出てきます。

これは、会社の情報管理の意識や危機管理が問われるものですから、上司が独断で許可するようなリモートデスクトップの運用は論外です。

テレワークの備えができている企業だと、外部アクセスにも対応できる柔軟なネットワークが構築されていて、会社の判断1つで自宅でも仕事ができるようになるでしょう。

そればかりは個人の考えではどうにもなりませんし、上司に訴え掛けたところで、すぐに状況が変化するわけでもないです。

リモートデスクトップの運用がスムーズに始められるかどうかは、これまでの想定や準備といったものが問われるので、勤務に関する会社の考え方や運用が突如として結果にあらわれます。

誰かが提案して短期間でテレワークに移行できる会社は、それだけ柔軟な勤務が可能で、出社しなくても仕事ができる企業だといえます。

会社のPCを持ち出すことなく、自宅でも変わらない感覚で業務ができるこの方法はテレワークに適していて、上手く活用すれば効率を落とさずに業務を回せます。

接続方法をどうするか、アクセス権限の範囲なども決めておく必要はありますが、運用方法に問題がなければ手元の端末内にデータを残すことなく、情報漏洩の心配も避けられます。

通信は暗号化によって外部からの傍受を防げますし、アクセス方法を認証が厳しいものにしておけば、許可されない端末からの不正アクセスも防げます。

端末を誰が使っているか、これについては確認のしようがありませんから、テレワークをする人の自覚とルールに沿った運用が不可欠です。

イメージ的には手元の端末が入力デバイスで、会社のPCに遠隔でキーボードやマウスなどの操作を送信、結果が映像として返ってくる形です。

操作による実際の処理は会社側で行われますから、手元に用意する端末は高性能でなくても大丈夫です。

といっても、画面が小さいと仕事になりませんし、通信が遅ければタイムラグでフラストレーションが溜まってしまいますから、ある程度の画面の大きさと安定した快適な通信回線は必要です。

導入時の注意点

初めての導入や運用でネックとなるのは、セキュリティ面の不安と問題なく運用できるかどうかの2点です。

セキュリティの不安は会社側で強固なソリューションを導入したり、通信の監視と条件による遮断を行うような仕組みを設ければ解決します。

一方、運用には社員の情報共有や周知徹底、ルールの確認と厳守が必要になってくるので、実は時にセキュリティよりもハードルが高くなりがちです。

リモートデスクトップ自体は、個人のPCでも機能が標準搭載されていますから、設定を確認したり試しに使ってみるのは簡単です。

しかし企業規模となれば個人ほど簡単ではありませんし、念入りな準備とテスト運用などが必要となるでしょう。

導入と運用のスピードは、普段の企業のテレワークの考え方や社内ネットワークの柔軟性に大きく左右されるので、ここに意識の高さが格差としてあらわれそうです。

ただ小規模な会社であれば、予算次第ではあまり時間を掛けずに環境を整備したり、テレワーク体制を構築することは可能です。

実現すればPCを持ち帰る手間や、持ち出しによる情報漏洩のリスクが回避できますし、出社してもしなくても業務を続けることができるようになります。

出社が社員の健康リスクになる特殊な状況下においては、テレワークできる企業が断然有利です。

出社ありきでも必ず問題が発生するとは限りませんが、一度業務が回らなくなってしまえばお手上げです。

仕事は進まず業務は滞り、取引相手に迷惑を掛けたり会社の信用を落とすことにもなり得るので、うちは大丈夫と根拠のない自信を過信しないように注意です。

一時的であっても、自宅から会社にアクセスして仕事ができる環境を用意しておくことは、もしもの備えになって万が一の時に役立ちます。

その一時の為に時間を掛けて準備をしたりテストとなるとコストがネックで上司の説得も大変ですが、危機感を持って準備を済ませられるかどうかが今後のリスクの鍵を握りそうです。

難しく考えてしまうと頭が痛くなるでしょうが、相談に乗る企業やソリューションはいくらでも存在しますから、まずは専門家に相談して導入を検討するのが良いでしょう。

技術的には会社内で導入を始められますし、権限があれば上司の判断でリモートデスクトップに移行することも不可能ではないです。

大切なのはいかに安全に導入するか、それと社内での業務と遜色を感じないくらいに効率的に運用するかです。

仮想デスクトップを使う

仮想デスクトップとは

仮想デスクトップはリモートデスクトップに似ていますが、名前のように仮想化されたデスクトップに遠隔でアクセスする点が異なります。

この仮想デスクトップは会社のサーバー上に作成される環境で、アクセスする端末側からはリモートデスクトップと変わらない使い勝手です。

仮想デスクトップのメリットは、必要に応じてアクセスを許可するユーザーを増やせること、作業が瞬時に反映されてサーバーに保存されることです。

その点はリモートデスクトップと同様に、情報漏洩を防ぐテレワークにおけるメリットとなります。

ただ仮想デスクトップの実現には、VDIと呼ばれるサーバーが必要になるので、導入のコストや手間がネックになりがちです。

仮想デスクトップの運用を検討するのであれば、テレワークが長期化することを見越したり、テレワークを業務の中心と考える必要が出てきそうです。

導入の際には社員を教育することも必要になりますし、運用においてもコストが掛かることを忘れられないです。

セキュリティは安全？

仮想デスクトップは、クラウド型アプリと違って社外にデータを保存する心配がなく、会社のPCを持ち帰る手間や情報漏洩リスクもないです。

リモートデスクトップと比べても、外部からのアクセスをサーバーに集約できたり、管理が一元化できるといった優位性があります。

データがサーバーに残る安心感は、漏洩の心配がないことを除いても、万一の停電や端末の不調の恐れが拭えることに繋がります。

ちなみに手元でまるで自分のPCが使える感覚ですが、実際にはサーバー上で仮想的に動いているだけですから、権限の設定次第で勝手にソフトをインストールするなどのリスクが防げます。

これは社員が会社のPCを私用に使ったり、セキュリティリスクのあるソフトが導入される心配がなくなるという意味です。

仮想デスクトップは完全に仕事用にできますし、予めインストールされているソフトだけを使えるように設定可能です。

インターネットのアクセスについても、仮想デスクトップから社外にアクセスすることを禁止したり、アクセスを許可しても制限を掛けるといったことができます。

社員にとっては自由の利かないPCとなるでしょうが、テレワークの目的を考えれば、十分に実用的で導入を検討する価値があるといえるでしょう。

管理をサーバーで一元化できる仮想デスクトップであれば、ネットワークの整備もリモートデスクトップにありがちな設定の手間も抑えられます。

自社で全て取り組まない限り、大きな導入コストの発生は避けられませんが、逆にいえば予算次第で導入を丸投げできることにもなります。

セキュリティ的には十分な安心感が得られますし、いわゆるベンダーに導入を任せてしまえば、サーバーの選定や初期設定、環境の構築も楽々です。

仮想デスクトップをオススメするのは

仮想デスクトップは大企業だけでなく、案外中規模の企業でも導入しているところが多く、テレワークに注目が集まったことで事例が増えています。

運用には専任IT管理者が必要になりますから、小企業にはコストを含めて荷が重いですが、中小企業であれば問題なく導入を検討できるはずです。

小企業には導入コストが小さくてハードルが低い、リモートデスクトップの方が適します。

クラウド型アプリも有力な選択肢ではありますが、データを社外に置くこと、サーバーがどのように管理や運用が行われているかブラックボックスという点は懸念として残ります。

コストを除けば、仮想デスクトップはサーバーが自社で管理できて、アクセスするユーザーはセキュリティを気にせず、場所や端末を選ばずに仕事ができる優位性があります。

セキュリティの強固さや信頼性は広く知られていますから、顧客のデータや社外秘の情報を扱うような場面でも安心です。

テレワークの活況により、短期間で導入しやすい仮想デスクトップも登場しているので、今後導入を決める企業は増えると思われます。

仕組み上システムの構築が不可欠ですから、導入から運用までにはある程度の期間を要します。

ただ必要な規模で無駄なくサーバーを構築できるので、実はコスト的な無駄は少ない方だといえます。

サーバーが一元管理を担うことから、停電などでダウンとなれば業務は止まってしまいますが、そこは停電などの対策を組み合わせれば備えられます。

最終的に何を選択するのか

理想的なのは定期的なバックアップを取る体制にしたり、分散してリスク軽減を図るやり方です。

データセンターの活用も1つの手ですし、丸ごと借りるなどすればサーバーの信頼性を上げられるでしょう。

サーバーというと、複数台の機器がラックに並ぶイメージを思い浮かべる人もいるでしょうが、最近は高性能化により小規模でも十分に用途に対応できます。

省スペースや省エネに繋がりますから、設置環境の確保のハードルが下がりますし、運用コストも従来ほど頭を悩ませずに済みます。

ソフトウェア製品の側も進化しているので、サクサクと快適な仮想デスクトップ環境が実現します。

サポートつきの製品を選べば、何時でも問い合わせて不明な点を解消できますから、導入が初めてでも心配なしです。

それと、クラウドベースのサービスも登場しており、必要に合わせてサーバーの規模が変更できたり、時間制で使った分だけ費用を支払う料金体系のプランもあります。

クラウドベースの仮想デスクトップは、セキュリティ面がリモートデスクトップに近いので、データを外部に保存できない企業には不向きです。

この点は小規模事業者向きといえますし、コストを考えればセキュリティを天秤に掛けても選びやすいでしょう。

オンプレミスサーバーを選ぶか、クラウドベースのサーバーを選ぶかはコストとセキュリティの問題なので、そこがハッキリしていれば導入の検討は難しくないです。

テレワークは選択肢が豊富で絶対的な選択肢はないですから、導入する企業の規模や事業内容、必要性などで多角的に検討することになります。

主要な方法に共通するのは、インターネット経由で遠隔的にアクセスすること、セキュリティ対策が不可欠で運用面でも社員の意識共有を要することです。

一方で違いといえば、PCなどの端末を持ち帰る必要があるかどうか、データを社内に置くか社外に置くかです。

これらを1つ1つ比較検討していけば、やがてニーズにマッチする選択候補が見えてくることになるでしょう。