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コールセンターではCTIシステム活用をすると指導方法が変わる

コールセンターでの問題

コールセンターにはたくさんのオペレーターがおり、それぞれ電話の対応をしています。

顧客の側に立てば、何か質問があった場合にはコールセンターに電話すればオペレーターが丁寧に対応してくれるため非常に便利といえます。

ですが、コールセンターといえども多くの人を雇っているため様々な問題が発生しているのは事実です。

モチベーションの維持問題

問題のひとつは、オペレーターのモチベーション維持です。

例えば、クレームが来た場合や難しい質問に対して適切に答えられなかったことなどが考えられます。

このような場合には、オペレーターも自信をなくしたりやる気をなくしてしまうことも少なくありません。

これを改善する方法の一つがCTIシステム活用を考えることです。

CTIシステムを利用してCTIシステムの管理者が適材適所な人員の配置をすれば問題解決につながります。

CTIシステムは、電話が鳴った段階で顧客情報が流れ、過去に難しい質問をしてきた顧客に対しては、ベテランや専門的知識を持ったオペレーターにつなぐことで容易に解決させることができます。

専門的な知識を持っていなかったり、難しい質問に答えることができない初心者につながないようにすることで、モチベーションを下げずにすむでしょう。

当然顧客の立場に立てば、質問したけども期待している返事が戻ってこなかった場合や、話しがうまくいかず通話時間が長くなってしまっては時間のむだになってしまいます。

ですが、CTIシステムを利用すればこのような問題点は、ほぼ解決することができるでしょう。

仕事量の個人差問題

次に考えられる問題は、オペレーターにより仕事量が大きく変わってしまう問題です。

例えば、同じ1時間で3人の人と話しをして後は暇にしているオペレーターと、常に電話が鳴りっぱなしで1時間に6人の人と話しをしたオペレーターであれば待遇が違って当然のはずです。

それにもかかわらず、どこに電話が鳴るかわからなければ、不平等が発生してしまい不満が出てきてしまうでしょう。

これを改善するためにはCTIシステムを利用して管理者がだれに電話を取り次ぐかを決定することもできます。

例えば、特定のオペレーターの情報を見た時に1時間当たり3人の人としか通話をしていなかったとすれば、そのオペレーターを指名して電話をつなげることができます。

逆に1時間に6人話しをした人に対してはしばらく電話をつなげないようにするなど、可能なかぎり平等な対応をすることが可能です。

コールセンターでは、難しい質問やわからないことがあった場合に、電話を取ることに対しておっくうになってしまう人が出てくる傾向があります。

特に経験が浅い人の場合には、顧客からの質問に答えることができず、自信をなくしてしまう人も少なくありません。

この場合には、上司からサポートを受けることができるシステムを利用することで、問題解決をすることができるでしょう。

ベテランを育てる必要はなし

今までの指導方法では、細かいマニュアルを覚えてもらい経験が増えると同時に答えることができる質問することが増えてきました。

ですが、そのためにはかなりの時間を費やさなければなりませんので、現代の派遣の仕組みではうまくいかない可能性が出てきます。

そこで、ベテランを育てなくていいように、CTIシステムを利用して管理者から適切なサポートをすることで問題を解決していきます。

管理者がどのようにサポートをするかといえば、お客さんとオペレーターの間で会話している内容を管理者が聞く形になります。

システムを利用すれば管理者が通話の内容を聞くことが可能になるため、適切な形で顧客の質問に答えることができるようになるでしょう。

とはいっても、管理者が直接横やりを入れて質問に答えるのではなく、オペレーターに対してどのように答えたらいいかを説明していきます。

その会話の流れは、お客さんには聞えていませんのでより適切なアドバイスを受けることができるでしょう。

どのタイプを選ぶか

CTIシステムを導入するならば、経営者自らがどのようなメリットがあるかを事前に確認しておくと同時に、そのコールセンターに必要な機能が付いているものを選ぶ必要があるでしょう。

業者によっては十分な機能が付いておらず、作業の迅速性から遠ざかってしまう可能性もあります。

結果的に、人件費がかかりわざわざシステムを導入した意味がなくなってしまいます。

CTIシステムを選ぶときには、細かい機能を自由に選ぶこともできますが、そもそも最初からシステムを購入してしまうパッケージ型の場合は、会社に必要なものと必要でないものを分けて、必要なものだけ購入するようにすれば無駄を省くことができます。

ただしこの場合には、初期費用が高くなってしまう傾向がありますので、初期費用に余裕がある業者が選ぶべきです。

これに対してクラウド型の場合には、システムを借りているだけですので初期費用はかかりませんが、細かな対応をすることができない可能性があります。

このように、どちらのタイプにも一長一短がありますので、より適切なものを選ぶようにしましょう。

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見込み客を作る為のCTIシステムを活用したテレアポのコツとは？

テレアポのコツ

テレアポ業務には常について回るアポの獲得数。

ここではズバリ、テレアポのコツについてお話しします。

オペレーターは丁寧に応対しているのに、どうしてもアポが取れない。

あともう少しなのに、何故か結果に結びつかない。

そんな経験はありませんか？

一体、何が原因でアポまでいかないのでしょう。

何かテレアポのコツってあるのでしょうか。

そう、コツは確かにあるのです。

それではトーク例からテレアポのコツを大きく二つに分けて考えてみたいと思います。

ほんのちょっとの工夫で差が出る

１つはCTIシステム活用の面から。

そして、もう１つはオペレーターの小さな努力の面から、アポ獲得数のアップに結びつく解決策をお示しします。

最近はCTIシステムを導入している会社がほとんどでしょう。

このCTIシステム活用もテレアポのコツを考える上で大きな鍵になります。

そして、また同じ条件で電話しているのに、何故アポを取れる人と取れない人がいるのでしょうか。

アポを取れる人というのは特別な才能があるのではなく、お客様を会ってみたいという気持ちにさせるほんのちょっとした工夫を積み重ねていることが多いのです。

せっかくのCTIシステムも効果的に使いこなしてこそ、アポ獲得に活かせます。

会話の質の向上

すぐに取りかかれるのがモニタリングです。

オペレーターから発せられる言葉だけではなく、モニタリングでお客様が何を話しているか聞くことが重要です。

お客様の発話を聞くことで、何故オペレーターのトークが途切れてしまったか、またオペレーターが言葉につまった理由で、お客様が思いもしない質問をしてきたというケースもあります。

会話は生き物です。

相手があって成立するものなので、同じオペレーターであっても相手のお客様が変わればトーンを変える必要も出てくるでしょう。

オペレーターとお客様の会話、双方のやり取りを聞くことで会話の質を上げていくことができるのです。

そして、モニタリングは会話内容の客観的な評価をするために、できるだけ複数で担当するようにします。

例えば一人のリーダーや、一番経験のあるベテランにだけモニタリングを任せると客観性にかけた評価になってしまうことがよくあるからです。

経験に基づく良かれと思うアドバイスも、ベテランゆえのこだわりに根ざしたものということもあります。

以前私がみていたグループで、一番経験の長いオペレーターにモニタリングを任せていたことがありました。

彼女は自分の経験から親身に他のオペレーターにアドバイスをするのですが、いつもオペレーターの言葉遣いにのみ終始してしまい、大切なお客様からのシグナルを見落としていたことがありました。

そして、ぜひモニタリングで心がけたいのは、オペレーターの欠点探しよりお客様からのシグナルを受け取るという作業です。

お客様からのシグナルを探す

例えばこんなことがありました。

私のチームが経験したトーク例からみてみましょう。

商品説明の途中で唐突にお客様が

「ああ、繋がったよ。お宅の会社は北陸が本社だったよね。」

と、ひとしきり知識を披露しました。

外注のテレアポ業務だったせいもあり、新人オペレーターは商品の知識を深めるのに必死で本社の所在地までの知識はありませんでした。

確かに本社の所在地くらい知っておくのが常識に思えます。

ですがもともと知識の追いつかない商品についての勉強や毎日の架電件数をこなすのが精一杯で、本社所在地は落とし穴でした。

たとえば、このお客様とのやり取りの例から何をシグナルとして受けとりますか？

オペレーターと打ち解けて話したい、または、自分の知識を披瀝したい、でしょうか。

私たちはこのお客様の発話から、お客様は安心感を得たいのだというシグナルとして受け止めました。

お客様はなんだかよく解らない会社から電話があったといより、よく知っている、ここなら信用できるだろうという会社からの電話に耳を傾けます。

商品への興味はその信用の次に来ます。

そして、こうしたシグナルを客観的に受け止め、オペレーターにフィードバックしてあげることが肝心です。

次回から商品の知識以外に会社の沿革資料も必ず配布することにしました。

会社の信用に繋がる創業年数、実績なども知識として共有します。

それらは短いトークスクリプトの中で必ずしも登場するとは限りません。

しかし、この知識のあるオペレーターは、お客様との会話の中で上手に会社の信用度をアップさせる会話を盛り込みます。

お客様が一定の信頼を置くことで、俄然アポはとりやすくなります。

そして、このフィードバックの先に、各オペレーターのちょっとした努力の差が出てきます。

よく気のつくオペレーターは基本的な知識以外に、例えば成功例の事例を業種別にまとめてそれぞれに案内できる工夫や、国外への電話の場合にはその国の宗教的な背景や独特の税法なども調べて営業トークに繋げたりと言うことができます。

いきなりそのレベルにはなかなか達することはできませんが、コツといえば毎日コツコツと自分なりの工夫を積み重ねていくことで、必ず自分なりに会話をリードしていけるオペレーターに育ちます。

チーム全体と個人がお客様にフィットした形でスキルアップすることが、何よりもアポに結びつくと言えるでしょう。

実体験からの固定電話の節約術をお教えします

携帯電話さえあれば家の固定電話を取り払ってもいいと考えている若い世代の方も多いでしょうが、お得な節約術を実践すれば固定電話にかかる料金は微々たるものなので置いておいて過度に損をしてしまうということはありません。

むしろ、電波が届かない、バッテリー切れの心配があるなどといった携帯電話のデメリットを回避できるといった利点がありますので、緊急時に備えて家に固定されている電話を子持ちの家庭なら一台は設置しておいたほうがいいと言えるでしょう。

我が家でも実践していることなのですが、固定電話の節約術はいくつかあり、それほど難しくないものも多く存在しています。

すぐに実践できる節約術

基本料金を見直す

一番簡単な方法としては、基本料金が低い会社と電話契約を交わすことだと言えます。

携帯電話と同じように基礎料金と通話料金は各電話事業者によって異なりますので、安いところに切り替えるだけで大幅な費用の節約が果たせます。

現在自宅で使っている電話回線をそのまま利用する形で、工事不要で乗り換えられるような会社も沢山ありますので本当に気軽に切り替えが済むということを覚えておいてください。

セットの割引を利用する

我が家ではケーブルテレビとネット回線、そして固定タイプの電話を同じ会社でセットで契約しています。

これもかなり毎月の電話料金の節約になりますのでおすすめです。

ネット回線と電話、ケーブルテレビと電話といった形でふたつのセット契約をすることでも割引が適応されますが、大手のケーブルテレビ会社の場合、ケーブルテレビにプラスしてネット回線と電話のトリプルで契約をすることで、大幅な割引が受けられるようになっているからです。

ケーブルテレビに興味がなくネット回線も現在の契約先から変えたくないというようなら、電力の自由化によって電気料金と電話料金をセットで契約することで割引を適応するといった会社を調べてみるといいでしょう。

こちらも相応の割引を毎月受けられるようになっているからです。

現在のインターネット契約先に、オプションで固定電話を付け加えるだけでも基本料金が引き下がる可能性がありますので、興味があるなら調べて見るといいでしょう。

使用を控える

後は電話をかける回数や時間を短くするといった、単純な節約術を実践すれば電話料金は本当に安く済みます。

個人で携帯電話を契約しているといった方は、毎月の通話無料分を有効活用して携帯の無料分を使いきってしまったら家の固定電話を使うといった節約術もありますので、両方の電話を上手に活用することをおすすめします。

CTIシステム活用によって契約を取れる人と取れない人の差を無くすのがテレアポのコツ

コールセンター全体の成約率を上げよう！

テレアポはコールセンターにおけるインバウンド業務とアウトバウンド業務のうち、顧客に対して電話を発信して契約を取るインバウンド業務に該当します。

自社内のコールセンターでインバウンド業務を行っていたり、テレアポ代行事業を行っている企業は顧客の契約数が評価基準になることから少しでも多くの契約を獲得しなければなりません。

しかし、顧客との対話は担当するオペレーター個人の力量によるため簡単に成約率を上げることができないのです。

それでも、テレアポのコツを知っていれば個人ごとではなくコールセンター全体の成約率を上げることが可能になります。

テレアポで大切なことは、顧客と直接か会話を行うオペレーターのアポイント能力を向上させることです。

アポイント能力を向上させるために

テレアポでは自社の製品やサービスが顧客にとって有用なものであることを知ってもらい、納得してもらわなければ契約に至ることはありません。

そこで、実際に電話を掛ける際に製品やサービスを提案するまでの流れをスクリプトとしてまとめてトレーニングをしたり、提案する製品やサービスの勉強会を行うことが有効です。

さらにコミュニケーション能力を高めるためにテレアポに限らない会話そのもののトレーニングを行うことも効果があります。

つまり、個人の能力差を無くして顧客に電話が繋がればどのオペレーターでも一定の確率で契約を成立させられるようにすることがテレアポのコツだと言えます。

一方で、オペレーターが契約を取る作業は顧客と対話をしてニーズを探り、自社の製品やサービスの中から適切なものをおすすめするという業務になります。

一見するとオペレーターにスクリプトを用意して製品やサービスの理解を深めさせたうえで一定のコミュニケーション能力があれば多くの契約を取れると考えられがちですが、実はそれだけでは不十分なのです。

製品やサービスに対する理解があり、高いコミュニケーション能力を有していても契約が取れない人がいる一方で、とても会話が盛り上がっている雰囲気ではない電話をしていてもしっかりと契約を取れる人もいます。

この契約を取れる人と取れない人の差となっているのは情報処理能力なのです。

実際にテレアポ業務を行ったことがない企業の経営陣や役員は、オペレーターが顧客と契約について話をする段階に至るまでは単純に顧客リストの中から一人を選んで電話を掛け、顧客が電話に出てくれたら話を始めるという手順だというように理解しています。

しかし、これは誤りで、実際には電話を掛けて顧客が応答するまでの間に顧客情報を参照して、過去の契約やサービスの利用率を確認し、今回はどういった方向から契約に向けた話をするのか考えているのです。

そして、顧客が電話に出てくれれば話を始められますが、必ずしも応答してくれるとは限らず応答がなければすぐさま顧客リストから次に電話を掛ける相手を探します。

その際は、再び顧客情報を参照しますが、という非常に忙しい環境で業務を行っています。

こういった環境においては、電話を掛けることや顧客情報を確認すること、さらに割り込みで電話の対応をすることといった複数の業務を同時に進めることができる情報処理能力が求められます。

しかし、情報処理能力は一朝一夕で身につくものではないためコールセンターのシステムにおける抜本的な改革によって情報処理能力の格差を埋め、契約が取れる人と取れない人の差が出ないようにすることが必要です。

ＣＴＩシステムで可能になったこと

そこで役立つのがCTIシステムです。

CTIシステムはコールセンター業務における非常に優れたシステムで、従来は手作業で行っていたことの多くを自動化することが可能です。

たとえば、CTIシステムを導入すれば顧客リストに登録されている電話番号に対して一斉に電話を掛け、応答があった回線のみをオペレーターに繋ぐことができます。

この機能があればオペレーターが顧客に電話を掛けても応答がないという無駄を削減でき、さらに応答があった顧客の情報が手元の画面に表示されるのでわざわざ顧客情報を探す手間も省けます。

応答がなかった顧客から折り返しの電話があった場合も、現在対応を行っていないオペレーターに優先的に繋がるようにすることで割り込みを避けることができるのです。

また、アポイントを行う際に必要が無い顧客の個人情報については、　アクセスする権限を制限できるためセキュリティ面でも役立ちます。

テレアポ業務ではどうしても契約を取れる人と取れない人に分かれてしまいます。

十分なトレーニングや勉強会を行った上で生まれる差は個人の情報処理能力によるものですが、CTIシステム活用によって個人ごとの情報処理能力の差が無くなり、すべてのオペレーターが効率よく業務を行えるようになるためコールセンター全体の成約率を大きく上げることが可能なのです。

テレワークはCTIシステムで安定させる

働き方をもっと自由に

国が従来の働き方を変革させ、現代社会に合っている方法に切り替えようという動きを活発化しようとしており、各企業も様々な新たなる対策を実行しています。

根本的にテコ入れするために優れているのがテレワークであり、自宅から出ずに勤務可能なので、働きたいものの働く事が不可能であった方々を雇用できます。

これからますます高齢化の社会になり、親の介護などによりフルタイムで働くことが不可能になったり、退職する必要性に迫られる方が増幅します。

しかし、自宅で済ませられるのなら通勤をしたり長い時間オフィスで過ごす事も無くなるので、面倒を見ながら収入が得られます。

もちろん、まだ親世代が健康的で元気で過ごしているという場合でもテレワークは重宝し、我が子と過ごす時間をたくさん確保できて思い出を作る事が可能になります。

残業や休日出勤により遊ぶどころか、顔を合わせてお話する時間すら取れないというケースは珍しくないですが、場所に影響されない方式ならいつも側にいてお仕事が進めていけます。

また、お子さんが居ないのならパートナーもしくは単身で自然豊かな土地に行き、業務に励んでも良いでしょう。

コミュニケーションを徹底させる

現在の働き方を考えてみると、同じフロアで近い距離に居るのにも関わらずチャットやメールなどで連絡を取るため、たとえ物理的な距離感が広がったとしても問題にはならないのですが、なかなか踏み切る事ができない組織が多いのも事実です。

しかも、不安は漠然としているので講じるべき対策が見つけにくい上に、どのような画期的な方式だとしても否定から入ってしまいがちです。

そこで、テレワークに興味関心があるものの本格導入できないのなら、コミュニケーションを徹底させる事から始めてみると良いでしょう。

最も良いのは定期的に会社に足を運んでもらって顔を合わせて意思疎通を図ることですが、難しいのならテレビ電話などを使ってコミュニケーションをすれば十分です。

近年では遠隔で会議が遂行できるシステムや、クラウドとCTIシステムを融合させてオンライン接続し、コンピューターにて通話可能な機能も存在しています。

さらに、CTIシステムは通知が届いた時に利用中の画面にポップアップが出るので、本部から届く事柄について素早く気付く事ができ、口頭でお話するのと遜色ない自然さがあります。

オフィスを構える際の広さを本来よりも狭くしたり、交通費の支給額を減額させられるので、これから伸びてくるテレワークは先進的なシステムとの兼ね合いでより便利になります。

CTIシステム活用による見込み客に効果的にアプローチする手法について

最近注目のＣＴＩシステム活用

商業に関するマーケティングは、やり方を間違えてしまえば不効率極まりないものになってしまいます。

人材が集まりにくくなっている現代においては、営業不振に直結することにもなり、企業の成長戦略さえ描き直さなければいけない状況になるといえます。

企業が成長し生き残っていくためには、企業が持ち合わせている独自の製品、サービスがいかに優れているかを効果的にアピールし、顧客に継続してその製品やサービスを購入し続けてもらわなければならないのです。

最近、注目されているCTIシステム活用によれば、顧客がサービスを受けた履歴やどういう家族構成でどのような消費行動をとってきたか、そういった詳しい情報がパソコンの場面で閲覧し電話応対をすることが可能になってきました。

画期的なシステムが始まったと考えていますが、たとえば個人のスマホで電話を受ける場合を想定しますと、相手が誰であるかを知ることができるので、どういった応対をすればよいのか事前に心の準備ができるわけです。

勤めている企業、事業場においても外部からの電話応対は日常的に発生していて、電話がかかってくるということは何らかの商機があるのですが、その商機をCTIシステム活用により効果的にとらえることができるわけです。

パソコンのディスプレイに映し出されるのは、相当に詳細なデータとなっており、電話のオペレーターも一顧客がこれまでにとってきた消費行動を一覧に、かつ時系列的に見ることができることから、営業トークを行うのに何の支障もないように考えます。

循環サイクルに顧客を誘導する

企業と顧客の関係というものは、一般的には顧客は『潜在的な顧客』としてマーケットに存在しているものであり、その潜在顧客が何らかの接点があることにより、特定の企業の製品やサービスを気に入る局面が生じます。

その、気に入るという気持ちが満足に昇華し、さらにその製品やサービスを継続して購入していこうという循環が生まれてきます。

この循環こそが、潜在顧客から見込み客への転換を意味しているといえます。

この循環サイクルに招きいれようというアプローチが、マーケティング戦略そのものといってもいいと考えますが、CTIシステム活用により効果的にこの循環サイクルに顧客を誘導していくことが可能であるように考えます。

例えば、家電販売店においては、顧客の携帯電話番号にて顧客情報・購入履歴等を管理していることがほぼ主流であるように見えますが、特定の店、あるいは店舗を超えた形で企業として購入履歴を過去何年にもわたりバックアップできている事実は非常に強みに思えます。

家電の販売においては製品寿命というサイクルというものが存在しますから、顧客側から特別なアプローチがなかったとしても、サイクル到達によりそろそろ買い替え需要が発生しそうだということは容易に想像がつきますし、店舗側でも非常に強力な営業のためのツールを手に入れていると考えます。

また、年数の経過と共に、例えば勤め先に於いては昇進を果たしたと考え、購買力が増したかもしれない。

あるいは家族の成長により就職、あるいは進学等により新たな家電製品を購入できる可能性を推測できることもあるのです。

見込み客へのアプローチ

私は銀行に勤めていたことがありまして、銀行では口座開設時に氏名、生年月日、住所、電話番号、携帯電話番号、勤務先等の重要な情報を全て入手します。

家族であれば同じ住所で名寄せされますから、家族ひとくくりとして情報が一元化されていくのです。

情報はどんどんと蓄積されていきますから、たとえば６０歳という年齢に到達しそうになると、急に退職金の営業アプローチが始まったりします。

これは、年齢のインプットが正確にされていて、特定の年齢に到達する場合は必ずといって見込み客に行われるアプローチといえます。

他にも子供が１８歳になったりすると、急に教育ローンのダイレクトメールが送付されてきたり、直接ローンの利用はないか等の電話がかかってきたり、６５歳になる前には、年金の指定口座は決まったかというアプローチの電話がかかってきたりといった具合です。

銀行で行われているマーケティングの例というものは極端な例かもしれませんが、一番最先端を行っていて顧客のニーズをキャッチして営業を行ってきたという事実は揺るぎません。

こういったアプローチがCTIシステム活用の形で各業界で行われるようになっていけば、営業スタイルの効率性は飛躍的に増すといえ、企業の成長戦略は確かなものになっていくのではないでしょうか。

CTIシステム活用は、一部の大企業だけが行っていくものではなく、中小企業においても独自の工夫を凝らすことによって見込み客への新たな対応を行うことが可能になります。

既存顧客の深堀りだけでは、いずれ営業基盤は脆弱なものに変化していくことは明白です。

常に新規顧客を作り出すことを念頭において、どの顧客がどんなニーズをもっているのかについて敏感になるように注意を払っていきたいものです。