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コールセンターの現場から学ぶ成功に導く4つのアドバイス

コールセンターの現場から学ぶ成功に導く4つのアドバイス

セールス感が出ない言葉を選ぶ

悪い印象を与えない言葉を使う

テレアポ営業を成功させたいと考えているのであれば、セールス感が出ない言葉を使うことが大切です。

上司や先輩から電話のかけ方を習ったり、社内で用意されているマニュアルに沿って会話を進めていったりするケースが多いはずですが、セールス感が出る言葉を多用するような話の進め方であればテレアポが成功しづらくなります。

会社で作成されているものなのだから正しいと感じられるかもしれませんが、典型的な会話文を準備している会社の場合は現代のテレアポ営業に効果的ではない内容になっていることも多いです。

たとえば、ご案内」という言葉は警戒されやすい言葉の1つだと言えます。

昔からテレアポ営業の際にはご案内という言葉を使った切り出し方をする人が多かったので、今でもテンプレートとして採用されていることが多いです。

「本日は新製品のご案内で連絡をさせていただきました」といった切り出し方が例文として用意されていることもあり、自然な切り出し方のように感じられるかもしれませんが、ご案内という言葉は好ましくありません。

アプローチしたい相手から、「長々と商品やサービスの話を聞かされることになりそう」と思われたり、「買うと言うまで電話を切ってくれなさそう」というイメージを持たれたりする可能性が高いです。

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ストレートに「販売」と言ってしまうことも、ご案内のケースと同じような理由からおすすめできません。

電話をかける相手は、商品に対して何も知らない状態や興味を持っていない状態なので、初めから販売目的であることを伝えると警戒されることになります。

「本日は、当社の新製品を販売するために連絡させていただきました」とストレートに販売目的であることを伝えると、厄介な電話だと思われる可能性が非常に高いです。

「押し売りされそう」などの悪い印象になりやすいので、販売と言ってしまわないことが大切だと言えます。

 

言葉を変えてみる

ご案内や販売といった言葉を避けるためには、「ご確認」「ご提案」を使用することがおすすめです。

「当社の新製品についてご確認していただきたいことがあり、ご連絡させていただきました」「新製品に関するご提案があります」と、ご案内販売というキーワードを用いずに話し始めてみると良いでしょう。

「確認って何だろう」「提案って何だろう」と興味を持ってもらえたり、「確認程度であれば話を聞いても良いだろう」と思わせたりすることに成功する可能性が高くなります。

他にも様々なフレーズからセールス感をなくしていくことが、テレアポの成功に繋がるはずです。

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「ぜひ、話を聞いてください」と頼み込むように話を始めようとする人もいますが、これも「確認させてください」という言葉に置き換えることができます。

「購入の予定はありますか」というフレーズの場合は、「これまでにこういった製品を使ったことがありますか」に変えることで、間接的に購入の予定を探ることが可能です。

テレアポ営業では誠実さを伝える必要もあるので、マニュアル通りの対応や典型的な対応が効果的だと思ってしまう人もいるかもしれませんが、電話の相手に警戒心を抱かせてしまうと意味がありません

使い古されたセールス感が出ているフレーズでは、どうしてもネガティブな感情を抱かせやすくなります。

テレアポ営業のマニュアルが用意されていても、一字一句違わずに話さなければならないというケースは少ないはずです。

成功している人の多くは、マニュアルがあったとしてもセールス感のある言葉は相手を警戒させないような言葉に置き換えています。

用意されているものを読むだけであれば楽なことには間違いがありませんが、意識的にセールス感の少ない内容に変化させていくことが重要です。

押し売り感が出てしまいやすいこともテレアポの特徴ですが、押し売り感ではなく特別感になるように演出することも重要です。

「ぜひ、購入していただきたいと思っております」と、購入してほしいという要求を前面に出すことはおすすめできません。

約束を取りつけたい、買ってほしいという気持ちで電話をかけているはずですが、その気持ちが顧客にダイレクトに伝わると逃げられてしまうはずです。

押し売り感をなくして特別感を出すためには、「御社にふさわしい製品をピックアップさせていただきました」と、あなたの会社のためだけに特別なオファーを用意しましたと伝えることをおすすめします。

どの企業にも行っている営業電話だと感じさせることなく、優遇されていると思わせることが重要です。

セールス感が出ない言葉を選ぶことは難しいと感じられるかもしれませんが、電話を受ける相手の立場になって考えてみることをおすすめします。

 

相手の立場になって考える

個人宛てにも営業電話がかかってくることはあるでしょう。

保険商品や子供向けの教材、住宅の販売などを目的とした営業電話がかかってきた経験がある人は多いはずです。

さらに、そういった電話がかかってきたときに、セールス感満載で話を聞く気がなくなった、押し売り感が強くて怖くなったという人もいるでしょう。

自分が電話を受けたときに、どのような言葉にセールスらしさを感じた、ネガティブな印象に繋がったのか思い出してみることをおすすめします。

具体的な会話内容を覚えていない場合は、自分にテレアポ電話があったときのことを想定して、このような言葉は受け入れにくいと思うものを探してみても良いでしょう。

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テレアポの際に相手に与えるセールス感をなくしていくことができれば、話を聞いてもらいやすくなります。

最初からセールス感のある話し方であれば、「忙しいので」「必要ないので」などとすぐに電話を切られてしまう可能性が高いです。

初めに悪い印象がついてしまうと、電話を切られることがなかったとしても、相手は疑う気持ちを持ったまま対応している恐れがあります。

日頃からセールスらしさを感じさせにくいキーワードや言い回しを研究しておき、テレアポ特有の雰囲気をなくしていくことが重要です。

類義語や同義語に置き換えるだけでも相手に与える印象が大きく違ってくるので、自分に合った方法でセールス感が出ない言葉を選べるようにしておくと良いでしょう。

電話対応の時に気をつけたいポイント5選

電話をかけるタイミングを変えてみる

電話をかける時間帯を変えてみる

電話をかけるタイミングを変えてみることもおすすめです。

取引先などに連絡をするときは、都合が良さそうな時間を狙うことが一般的だとされています。

昼食の時間帯は避ける、退社間際は避けることの大切さは、テレアポを行っているかどうかに関係なく多くの社会人がビジネスマナーとして知っていることです。

必要に応じて連絡を入れる場合は、ビジネスマナーを意識しつつ、相手の都合を考えて連絡する時間帯を決定できる可能性が高いですが、テレアポの場合は話が違います。

セールスのための電話をするための部署の場合は、始業から終業までテレアポ電話をかけ続けることになるケースも多いです。

そのため、相手の都合を考慮することを忘れ、リストアップされている企業にとにかく電話するというやり方になっている可能性が高いと言えます。

たくさんのテレアポ電話をかけるためには、リストアップされたものを順番にこなしていくことが効率的に思えるかもしれません。

確かに、電話をより多くの企業にかけることだけを目的としていれば、この方法でも問題がないと言えます。

しかしながら、テレアポのゴールは電話をかけることではないです。

相手に商品を購入してもらうこと、購入まで至らなくても興味を持ってもらうことが重要だと言えます。

つまり、ただたくさん電話をかけることだけを意識していても、テレアポでは成功することができません。

成果に繋がるようなテレアポ電話を実現するためには、まずは担当者に繋いでもらうことが重要です。

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担当者に取り次いでほしいと頼んでも、タイミングが悪ければ「席を外しております」「取り次ぐことができません」などと断られてしまう可能性が高いと言えます。

取り次いでもらいやすくするためには、ターゲット企業や相手に応じたタイミングを考えることが大事です。

たとえば、営業社員に電話を取り次いでほしい場合は朝の時間帯を狙うことがおすすめだと言えます。

始業からある程度時間が経過してから電話をかけたとしても、営業マンは外回りを行っていたり、オンライン商談を行っていたりする可能性が高いです。

企業や営業マンによって行動パターンは違うものの、始業後1時間ほどは会社にいることが多いので、そのようなタイミングを狙うことがおすすめだと言えます。

一般論としては、始業開始から30分以内に電話するべきではないとされていますが、朝早くから外回りや商談を開始している営業マンであれば一般論に振り回されることなく、電話が繋がるタイミングでかけられるようにしておきましょう。

業種や形態ごとに最適なタイミングを研究することが重要です。

類似する部分が多い企業に連絡する場合は、どちらも似たようなタイミングで都合が良いケースが多いと言えます。

1つ1つの企業やターゲット社員ごとの最適な時間が分かるのであれば、それに越したことはないと言えますが、現実問題としては難しい話なので業種や形態ごとに分析していく方法がおすすめです。

何となくこの時間が繋がりやすいという感覚を掴むだけでも大きな変化を実感できる可能性がありますが、より効果的なテレアポにするためには電話を取り次いでもらえなったタイミングや取り次いでもらえたタイミングをメモしておき、後から分析してみると良いでしょう。

 

担当者に繋がりやすい時間を聞いてみる

最適な時間帯を探るときには、これまでの経験や収集したデータから予測するだけではなく、直接質問することで探ることも大事です。

取り次ぐことができないと断られてしまったときには、「いつ頃に戻られますか」と担当者が戻ってくる時間を聞いてみましょう。

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断られたら諦めるというスタンスでは、なかなかターゲットと直接話すところまで辿り着くことができません。

戻り時間を教えてもらうことができたのであれば、在籍時間に再度電話をかけることができます。

教えてもらえなかった場合は、自分でタイミングを考えたり違う日を選んだりして再度連絡することになるケースが多いですが、失敗したときと違った時間帯を選ぶことで、どのタイミングであれば繋がりやすいか分析できるようになるでしょう。

担当者に電話を繋げてもらうことができたとしても、早々に断られる可能性がありますが、これもタイミングが悪い可能性が高いです。

もうすぐ会議が始まる、納期間際で忙しい、トラブルが起こっていて営業電話に対応している場合ではないといった事情を抱えている可能性もあります。

相手の状況を全て把握することは難しいですが、電話をかけたときに忙しいようであれば、都合の良い時間帯に再度連絡させてほしいと申し出ることも1つのテクニックです。

初めから「今お忙しいでしょうか」などと聞くことはおすすめできませんが、相手の様子から焦っているかもしれない、急いでいるかもしれないと感じられるのであれば、連絡し直すことを提案してみてください。

忙しそうにしているにも関わらず、無理に話を進めようとする場合よりも好印象になるはずです。

「せっかく申し出てくれているから」「丁寧に対応してくれているから」という理由で、再連絡を許可してくれる可能性が高くなりますし、都合の良い時間を教えてもらうことができれば、後日ゆっくりとテレアポ電話を行うことができるでしょう。

テレアポを行っている人の中には、数をこなすことだけになっている人や与えられたリストの順番通りに電話をかけていくだけになっている人もいるはずです。

電話対応を行いやすいタイミングは、企業や個人ごとに大きく違っているので、適切なタイミングでかけることができるように工夫していくことが大切だと覚えておきましょう。

相手の事情を全て把握できるはずがないので、初めは手探りで最適な時間帯を見つけていくことになるはずですが、意識しながらテレアポを続けることによって得られるものがあるはずです。

テレアポはたくさん電話をかけても担当者に繋がらない、話を聞いてもらえない場合は意味がないと言えます。

成功させたいと思っているのであれば、今までと電話をかけるタイミングを変えながら対応してもらえる時間帯を見つけ、それを反映させたテレアポ営業を行っていくべきだと言えるでしょう。

 

メリットを簡潔に打ち出す

説明をコンパクトにまとめる

メリットを簡潔に伝えることも重要です。

テレアポが下手な人は、回りくどい説明や表現が多いと言えます。

対応してもらえたとしても、相手が暇なわけではありません。

相手にとって重要度の低い話が増えてしまうと、「時間の無駄だ」と思われる可能性が高いです。

「多くの企業様からご好評の製品で」「素晴らしい製品で」といった前置きをしてしまう人が多いですが、相手からすれば重要度の低い内容だと言えます。

営業マンの主観的な感想や商品を良く見せるための過度なアピールだと思われてしまい、悪い印象を与えかねません。

相手の貴重な時間を使って説明を聞いてもらっているという意識を持ち、端的にメリットが伝えられるようにしておくことが大事です。

「月々のランニングコストが30%削減できます」と具体的な数値を用いたり、「無料相談に対応しています」と無料サービスがあることをアピールしたりすることも効果的だと言えます。

単純明快な表現で相手にとってのメリットを伝えることができれば、時間を割いてでも話を聞いてみようと思わせられる可能性がアップするでしょう。

ポイントは相手にとって嬉しい内容であることと、簡潔な内容であることです。

どちらかが欠けてしまっても効果が薄くなるので注意が必要です。

個人宅への営業活動におけるCTIシステムやコールセンターのテレアポ活用について

具体的な例をあげるとすると、「お客様アンケートの結果、満足度99%という結果が出ている製品です」と簡潔に伝えたとしても、相手のメリットに結びつくわけではないので効果が薄いと言えます。

寧ろ、説明をコンパクトにまとめるために、どういった理由から満足度が高くなっているのかという部分が省かれてしまっており、「そうですか」「すごいですね」という相槌だけで終わってしまう可能性が高いです。

満足度が高い理由が値段の安さにある場合は、「平均価格よりも月額コストが5,000円安い製品です」と伝えたほうが効果的だと言えます。

わざわざ、顧客満足度の高さに繋がっているとアピールする必要はなく、魅力だけを伝えると良いでしょう。

相手にとってメリットが感じられる内容であったとしても、長々とした分かりづらい説明であれば効果が半減します。

既に利用しているサービスを解約するときに発生する違約金について、同額のキャッシュバックを行うというキャンペーンを実施している場合を想定してみましょう。

「現在利用しているサービスはあの会社ですか。契約年数は1年半ですね。あの会社を1年半利用している場合は、30,000円の解約金が発生します。ところが、弊社のサービスに切り替えていただけるのであれば、違約金分のキャッシュバックを行うのでお得ですよ。他のサービスに切り替えてもキャッシュバックはないので、切り替え時の違約金まで考慮すると弊社のプランがかなりお得だと言えます」と説明したとします。

多くの人は、長くて嫌になってしまうでしょう。

数万円の違約金を全て肩代わりしてもらえることは非常に魅力的なサービスだと言えますが、それを長々説明されてしまうと良いキャンペーンなのにネガティブな印象になってしまう可能性が高いです。

実際にキャッシュバックされる金額などは興味を持ってもらうことができてから、質問を受けてから伝えても遅くありません。

自信のあるサービスやキャンペーンはたくさん語りたくなるかもしれませんが、グッと堪えることが大事だと言えるでしょう。

必要な情報まで省く必要はありませんが、具体例や追加情報を初めから出さず、必要に応じて説明するやり方にしておくと良いです。

 

伝えたい内容を厳選しておく

メリットを簡潔に伝えるためには、事前に確実に伝えたい情報だけを厳選しておく作業を行っておきましょう。

CTIシステム活用による見込み客に効果的にアプローチする手法について

製品について熟知している場合は、話す内容を細かく決めずに臨機応変に対応しようと思うかもしれません。

端的に情報を伝えることが得意である場合は事前準備がなくても上手くいくかもしれませんが、多くの場合は必要以上に説明を行うことになります。

自分が良いと思っているものは自然と多く語りすぎてしまう傾向がありますし、興味を持ってもらいたい製品を紹介する際にも成果を出したい気持ちから熱が入ってしまい、必要以上に長く話してしまう可能性が高いです。

主観的な内容を排除しつつ、他社にはない強み、従来品とは異なる強みなどをピックアップしておき、伝え方までテンプレートとして用意しておくことをおすすめします。

アピールしたい部分を決めていても、実際に電話で話していると、いつの間にか不要な情報まで追加している恐れがあるでしょう。

こちらから簡潔に伝える部分と、聞かれたら回答する部分に分けて情報を整理しておくと、失敗するリスクを減らすことができます。

相手にメリットを端的に伝えることには、他社との差別化を実現できるというメリットがあることも知っておくと良いです。工夫を取り入れることなく典型的な方法でテレアポを続けているサービスの場合は、説明したNGなフレーズを使用しているケースが多いと言えます。

好評であることや顧客満足度が高いことだけを詳しく伝えていて、製品自体の魅力が十分に伝わっていないケースが多いです。

メリットを簡潔に話すことを心がけている場合は、なるべくコンパクトに魅力を詰め込もうとするため、他社にはない自社の強みだけアピールすることに繋がったり、他のサービスのテレアポで使われることが多い言い回しを避けられたりするようになります。

不要な部分を削ぎ落すことで、独自性が高い内容にすることもできると知っておきましょう。

テレアポは話が上手い人ほど成功しやすいというイメージを持っている人もいるかもしれませんが、話が上手かったとしてもメリットを簡潔に打ち出せていない場合は成果に結びつきにくいです。

トークスキルがあれば話を聞いてもらえる可能性がありますが、あくまでも聞いてもらえるだけです。

その場限りの話となってしまい、後日実際に会ってより詳しく話を聞いてもらう、契約手続きを進めてもらうことは難しくなります。

トークスキルがないと感じている場合でも悲観する必要はありません。

メリットを簡潔に伝えることを意識しておけば、確かな成果に繋げていけることを知っておくと良いでしょう。

【成功したいなら!】CTIシステムを駆使して個人宅へアプローチ!テレアポの成功法とは?

クロージングは言い方に一工夫を

二者択一方式を使用してみる

テレアポ電話の会話が終盤に差しかかってくると、説明の日程を決めることになるでしょう。

クロージングで日程を決めるだけという状態になっていたとしても、ここで失敗すると実際に会って説明を聞いてもらえないという問題が発生します。

実際のところ、話をしっかりと聞いてもらうことができ、自社のサービスの興味を持ってくれていたのに、日程を決めることができなかったという問題は起こりやすいです。

こういった問題が起こっても運が悪かっただけと思うかもしれませんが、そうではない可能性が高いことを知っておきましょう。

相手が会ってまで話を聞くつもりはないと思っているだけの可能性もありますが、言葉選びの悪さが原因で日程が決まらないケースも多いと言えます。

クロージングの際には、「それでは、明日ご説明に伺ってもよろしいですか」といった聞き方をしてしまう人が多いです。

マニュアルにも、このような表現が記載されているかもしれません。

ですが、この聞き方はNGだと言えます。

「よろしいですか」と聞かれてしまうと、もともとテレアポに良い印象を持っていない、なるべく予定を入れたくないという人から簡単に断られてしまうでしょう。

「明日でよろしいでしょうか」というようにタイミングを限定してしまうことも問題です。

丁寧な言葉なので下手に出ているつもりになっているかもしれませんが、限定してしまうとお客様を尊重していないと思われてもおかしくないと言えます。

成功させるためには、クロージングでタイミングを限定して「よろしいですか」と聞かないことが大事です。

効果的な尋ね方として、二者択一方式がおすすめだと言えます。

CTIシステムを導入するときに比較しておきたいポイント

二者択一方式の尋ね方は選択話法とも呼ばれる手法であり、相手にどちらかを選んでもらうための方法です。

商談を有利に進めるために用いられることが多く、どちらが選ばれた場合でも、自分にとって望ましい回答を得ることができる仕組みとなっています。

「月曜日か火曜日であれば、どちらのほうがお時間を取りやすいでしょうか」と、2つの選択肢を提示した上で相手に選んでもらってください。

こうした選択肢を与えられると、いずれかを選択してしまう人が多いです。

会わないという選択肢を含めていないつもりでも、「よろしいでしょうか」と尋ねてしまうと「都合が悪いです」と断られる可能性が高くなります。

気づかないうちに相手の中で会う会わないの選択肢になっていることが少なくないので、初めから会うことを前提にして複数の日程を提示するこの方法がおすすめです。

訪問の約束を取りつける際に、選択肢を絞って話すことは非常に重要だと言えます。

選択肢の中からどれかを選んでもらえる可能性が高くなるだけではなく、有利にスケジュールを立てやすくなるというメリットがあることも知っておくと良いです。

好きな日程を選んでもらうと、かなり先の日にちを指定されたり、都合が悪い日を指定されたりする可能性が高いと言えます。

せっかく相手がこの日が良いと伝えてくれても、希望を叶えることができなければ会おうとする気持ちを低下させるかもしれません。

また、かなり先の日にちになると説明した内容を忘れられてしまったり、購入に前向きになっている気持ちが変わってしまったりする可能性もあります。

近い日にちで自社にとって都合の良い日にちや曜日を提示しておけば、2つの問題を解消しやすくなるでしょう。

どうしても先方の都合が悪ければ、提示した日程では難しいと言われてしまう可能性がありますが、そのときは新たな選択肢を用意すれば良いだけです。

最初から全て相手に委ねる形にすると、自分たちにとって都合の悪い結果になりやすいため、望ましい答えが得られやすい提案を用意しておくことが重要だと言えます。

 

強引さを感じさせない、積極的な言葉選び

一方的な売り込みであると感じられるような言い方を避けることにも注意しておきましょう。

相手がオッケーを出していないのに、「それでは明日伺います」などと一方的に決めてしまえば印象を悪くします。

話を聞いている最中は製品に興味を持ってくれていたとしても、最後に強引さが感じられると、やっぱり直接話を聞くことはやめておこうと思われる可能性が高いです。

順調に話を進めることができていたとしても、最後の最後で強引さがあると「実際に会うと契約するまで解放してもらえないかもしれない」と思われたり、「話を聞いた上で断りたいと思っても押し売りされそう」という懸念を抱かれたりするでしょう。

強引さを感じさせずに約束するためには、選択話法以外の方法で約束することもできます。

「いつも御社があるエリアを回っているので、お伺いして詳しくご説明することができます。対面での説明を希望されますか」と尋ねる方法もおすすめです。

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この約束の仕方の場合は、相手から不要だと言われてしまう可能性があるものの、単に「伺ってもよろしいでしょうか」と聞くよりも成功率がアップしやすいと言えます。

周辺に訪れることが多いと伝えておけば、「近くに来ているのであればついでに聞いてみよう」「他の会社も回っているのであれば長引かないだろう」と、自然と思ってもらえる可能性が高いです。

一方的な売り込みという印象をなくすことができるため、良い反応をもらいやすくなります。

良い反応が得られているようであれば、そのまま約束を取りつけることができそうだと安心してしまう人が多いです。

 

最後まで気を抜かない

積極的に質問をしてくれる、前向きに検討してくれている場合は上手くいきそうだと思うはずですが、実際に約束を取りつけることができるまで気を抜いてはいけません。CALLTREE | 投稿一覧

終盤までは経過良好だったのに、クロージングの言葉選びが悪くて失敗するケースは少なくないです。

約束を取りつけるだけだからといい加減さや強引さが出てしまうと信頼されなくなったり、やっぱりやめておこうと思われたりするリスクがあります。

工夫せず、相手に選択を任せるようなクロージングにしてしまうことも、断られる可能性が高まるので問題です。

テレアポは途中の反応が良くても、実際に会う約束ができなければ成功だと言えません。

二者択一方式を取り入れたり、一方的ではない尋ね方をしたりすることによって、約束を取りつけられるようにしておくことが大切だと覚えておきましょう。

 

まとめ

色々な工夫

テレアポを成功させるためには、色々な工夫を取り入れていくことが大切だと言えます。

新人社員や経験が少ない社員よりも、長年テレアポを担当している社員のほうがテレアポを得意としているケースが多いです。

そのため、たくさんテレアポをこなしていればそのうち上手くなる、経験年数が長くなれば先輩のように上手くなると勘違いしてしまう人も多いと言えます。

もちろん、経験が増えれば増えるほど、対応の幅が広がったり、最適なアプローチ方法が何となく分かってくるようになったりするはずです。

ですが、向上心を持たず、ただ与えられた仕事をこなしているだけではテレアポで成功をおさめることは難しくなります。

成功させるためのノウハウはたくさんあるので、少しでも多く取り入れていくことが大切です。

長年の経験から電話が繋がりやすいタイミングが分かったとしても、いつまで経っても冗長な話し方から脱却できていなければアポイントメントに結びつけることは難しいと言えます。

テレアポのノウハウはどれか1つだけを取り入れることができればそれで十分ということがありません。

良い部分があったとしても、悪い部分があれば簡単に良い部分が打ち消されることになります。

分かりやすい説明であったとしても、セールス感の強い表現が多ければ、「商品の魅力はよく分かったけれど、実際に会って話を聞くと買うまで帰らせてくれなさそうだ」などと、マイナスな印象を持たれてしまう可能性があるでしょう。

CTIシステムを活用したアウトバウンド式テレアポ営業は法人の営業リストを用いて行える

すぐに全てのノウハウを自分のものにすることは難しいはずですが、重要なテクニックを全て身につけていくことで、隙のないテレアポを実現できるようになります。

特に新人社員のような経験の少ない人は、用意されているマニュアルを覚え込むような形でテレアポを行っていくケースが多いです。

流れを理解するためにマニュアルを活用することは重要ですが、品質を疑うことなく与えられたマニュアルを参考にすることは危険だと言えます。

マニュアルの内容が十分ではない、効果的ではない場合は、独自の話し方や説明方法に変えていくことがおすすめです。

けれども、用意されたマニュアルに慣れ親しんでいると、問題点に気づくことができない可能性も高いと言えます。

また、改善したほうが良い部分を発見したとしても、頭や口がマニュアルに慣れ過ぎていて、変えようと思っているのにマニュアル通りの対応になってしまう可能性が高いです。

テレアポは双方向コミュニケーションなので、相手の反応によって対応を変える必要があります。

想定外の反応があったときなどには、ノウハウを取り入れた新しいやり方ではなく、慣れ親しんだ対応方法になってしまう可能性が高いので、いつまで経っても上手いやり方に変化させることができないかもしれません。

自社のやり方を覚えるためにマニュアルを使用することは大切ですが、早いうちから改善できる部分は改善しておくことを意識しておくと良いです。

既に慣れてしまっている場合は変えようと思っても以前通りの対応になってしまうかもしれませんが、マニュアルに訂正を入れておくなどして新たな対応ができるようにしておくことが大事だと言えます。

近頃は、いきなりの訪問営業に応じない企業が増えていることもあり、テレアポを導入するサービスが増えていることも注意しておく必要があります。

 

テクニックを身につけて話を進めやすくする

企業によっては、頻繁にテレアポの電話を受けている可能性があり、そういった企業はテレアポに辟易している可能性が高いです。

最適なサービスを用意していたとしても、テレアポによる切り出し方や話の進め方が悪ければ、簡単に煩わしいものだと思われてしまうでしょう。

テクニックを身につけることによって、他社のテレアポとの差別化を実現できるようになり、先方に好印象を与えながら話を進めやすくなります。

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テレアポのコツを知り、自分の仕事に取り入れることができれば、大きな変化を期待できる可能性が高いです。

いつもは取り次いでもらえなかったのに取り次いでもらえるようになった、話を最後まで聞いてもらえるようになった、実際に会う約束を取りつけられるようになったなど、嬉しい変化を実感できるでしょう。

しかしながら、テクニックを取り入れる前には自社のルールに反していないかどうかチェックしておくことが大切です。

たとえば、営業マンをターゲットとしている場合は、始業開始となっているのであれば早いうちに連絡したほうが効果的な可能性が高いと言えます。

テクニックを知っていれば始業開始30分ほどで連絡を入れようと思うかもしれませんが、自社のルールでは相手企業の始業から1時間は連絡してはいけないと決められているかもしれません。

成果に結びつけることができたとしても、ルールを破っていることが判明すれば注意や処分を受けることになってもおかしくないです。

決まりごとがある場合は、上司などに効果的なやり方を提案して認めてもらう必要があります。

積極的にテクニックを用いることをおすすめしますが、トラブルを避けるためには社内ルールの範囲内で行うことを忘れないようにしてください。

 

電話をかけるだけがテレアポの仕事ではありません。

多くの企業や担当者に電話をかけることができたとしても、商品やサービスへの購買意欲を高めることができなかった、約束を取りつけることができなかったという場合は成果を出すことができていないです。

数をこなせば良いと勘違いしてしまう人も多いですが、ゴールは契約に結びつく反応が得られることだと言えます。

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最終目標まで達成することができていないと感じているのであれば、テレアポの際に活用できるテクニックがたくさんあることを学ぶことから始めるべきです。

手法を知るだけではなく実践的に取り入れることができるようにしていけば、成果に結びつく納得できるテレアポを実現できるようになるでしょう。

紹介したコツは、すぐに取り入れられるものもあれば訓練が必要なもの、継続して分析していかなければならないものまで様々だと言えます。

テレアポを成功させたいのであれば、紹介した内容を参考にして、実践できることから自分のテレアポに活かしていくことが重要だと言えるでしょう。

テレアポの成功率を劇的に上げる最強テクニック4選

テレアポの成功率を劇的に上げる最強テクニック4選

断られて当たり前と割り切る

電話をかける件数を増やす

テレアポで営業をしても、電話すら取り次いでもらえないと落ち込んだ経験がある方もいるかもしれません。

電話すら取り次いでもらえず落ちこんでいる場合、心のどこかで「電話は取り次いでもらえるのが当たり前」と思っていませんか?

コールセンターの研修で用いる業務フロー図

もしもそのように考えているのであれば、まずは自分の考えを改めるところから始めましょう。

例えば家に知らない相手から電話がかかってきた場合、あなたは快く電話に応じますか?

興味がない内容のテレアポ、忙しいときにかかってきた電話の場合には、取り次ぐことなく切ってしまう経験がある方も多くいます。

テレアポは新規顧客が主な相手なので、知らない相手から電話がきたら、面倒もしくは忙しいなどの理由で切られる可能性が高くなります。

なぜ取り次いでもらえないのか考えるのではなく、断られるのは当たり前と考え方を変えることも必要です。

ではテレアポで成功確率をあげるためには、どのような点に注意したらいいのでしょうか。

まずは断られたら当たり前と気持ちを切り替えて、数で勝負するのも1つの手です。

電話をかける件数を増やすことで、取り次いでもらえるチャンスを作っていくことにつながります。

数をこなしても成果につながらないこともありますが、毎回落ち込まずに気持ちを切り替えていくことが大切です。

また数多くこなしても、1日で1件もアポイントがとれないと結果が伴っていないと落ちこんでしまう方もいます。

営業である以上は成果も求められますが、成果だけではなく自分の頑張りを評価するようにしましょう。

例えば成約率やアポイントが獲得できたかという点だけを評価せずに、1日に電話をかけた件数を目標にするという方法もあります。

テレアポをした件数を目標にすれば、自分の頑張りが結果で見えやすくなります。

断られても当たり前と考えることが大切といっても、テレアポが成功する確率は0ではありません。

100件に1件もしくは1000件に1件の場合もありますが、成功する可能性も存在しています。

そのため断られても当たり前というのは、気持ちを切り替えるときだけに使うようにしましょう。

 

どのようなところへ電話をするかを考える

電話をかけるときには、成果につなげようと常に意識することが大切です。

もしもテレアポで電話をかけたとき、営業マンが断られても仕方がないという雰囲気を出していたら、電話を受けた側は信頼していい相手なのか判断しにくくなります。

成果につながる可能性がある相手だとしても、頼りない営業マンからの電話は断る可能性が高くなるため注意しましょう。

またテレアポの成功確率を高めるためのポイントの1つが、どのようなところに電話するのかという点です。

利用する名簿の種類によって、テレアポの成功確率は変わってきます。

例えばマンションを売りたい不動産業者が、マンションを購入したばかりの家庭にアプローチをしても購入してもらえる可能性は低いのです。

顧客が自社の商品を望んでいるのかという点を見極めてテレアポをすることで、成功確率を高めることにつながります。

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自社商品を購入してくれる可能性が高い潜在顧客を見つけるために、テレアポの成果につながらないなら使う名簿を変えてみるのも1つの手です。

名簿の種類が変わるだけでも、成功率を高められる可能性があります。

また自社商品を利用するのは、どのような層かという点を見極めることも成功率を高めるためのポイントです。

企業相手の商品だとしても、IT企業に喜ばれる商品もあれば、メーカー向けの商品を扱っている場合もあります。

顧客となる可能性が高い層を狙って電話をすることが、少しでも成果をあげるために必要なことです。

成功のために数をこなすことは大切ですが、少しでも可能性が高いところに電話するということも意識しましょう。

 

モチベーションの維持

実際にテレアポは成功率が低いといっても、電話がなかなかつながらないと仕事のモチベーションを維持するのが難しくなります。

1日何件という目標があったとしても、成果につながらない単純作業となってしまうと、つまらないと感じてしまうこともあるでしょう。

そこで自分の中でモチベーションを維持するための方法や、仕事を楽しむための方法を模索していくのも1つの手です。

では断られることが多いテレアポでモチベーションを維持するためには、どのような点に注意したらいいのでしょうか。

ポイントの1つとなるのが、目標を立てるだけではなく、目に見えるようにするという点です。

1日に何件かけるという目標は、達成した件数を紙に書いて目に見えるところに貼っておきましょう。

付箋に電話をかけた件数を正の字でメモしていくだけでも、どれだけ頑張ったのかという自分の努力が形で見えるようになります。

またモチベーションを維持するために、頑張った後のご褒美を用意するのも1つの手です。

1時間で何件電話できたら、お昼ごはんにデザートをつけるなど、自分にご褒美をあげましょう。

ご褒美のために頑張ろうという目標があると、成果につながらなくてもめげずに頑張りやすくなります。

さらに複数人でテレアポをしている場合には、ゲーム感覚で勝負をしながら電話をかけるのも1つの手です。

例えばアポイントが少なかった方は、上位にコーヒーをおごるなどの勝負をしましょう。

人におごりたくないと思えば、勝負の時間は集中してテレアポに取り組んで、成果を高められる可能性が高くなります。

重要な意思決定をするために経営者ができること

では楽しみながら仕事をするためには、どのような点に注意したらいいのでしょうか。

ご褒美仲間との勝負で楽しみを作ることもできますが、顧客との駆け引きを楽しむのも1つの手です。

テレアポで断られるといっても、電話をかけて数秒で切られる場合もあれば、ある程度まで話を聞いてもらえる場合もあります。

自分の話し方でどこまで聞いてもらえるのかという顧客との駆け引きを楽しむことで、仕事がつまらないと感じにくくなります。

実際にテレアポで電話をかけても、断られる場合も多く見られます。

しかし断られるたびに落ち込んでいたら、仕事が進みません。

まずは断れる可能性が高いと気持ちを切り替えて、テレアポの件数を増やし仕事のモチベーションを維持する方法を考えていきましょう。

電話対応の時に気をつけたいポイント5選

落ち着いたトーンで話す

良い印象を与える話し方

テレアポが断れる理由には、さまざまな原因が存在していますが、その中の1つが営業担当者の声が不自然という点です。

興味がある商品に関する営業電話があったとしても、営業担当者の声が暗くて聞き取りにくい場合、ネガティブな印象を持たれてしまいます。

1度ネガティブな印象を持たれてしまうと、そのまま断れる可能性が高いので注意しましょう。

また暗い声がNGなら、明るくハキハキと話すことが大切と考える方も見られます。

暗い声のトーンよりは明るい方がいいものの、無理に明るくハキハキした話し方をするのはいけません。

明るくハキハキ話すことを意識しすぎると、不自然なトーンになる可能性があります。

暗い声だけではなく、明るく不自然なトーンの話し方も、電話の相手を警戒させる原因になります。

警戒されることがないように、どのような話し方をすることが大切か考えていきましょう。

テレアポ営業が効率的に!オートコールシステムの仕組みとは

テレアポに慣れるまでは、どのようなトーンで話したらいいのかわからず戸惑ってしまう方もいます。

初心者が意識することは、明るく話すのではなく、落ち着いたトーンで話すという点です。

落ち着いた丁寧な話し方が、顧客に良い印象を与えやすくなります。

落ち着いた話し方で大切なのが、早口にならずにゆっくりと相手に内容を伝えることを意識するという点です。

テレアポ初心者の場合、緊張して話すのが早くなってしまうケースも見られます。

意識的にゆっくりと話すことは、冷静に話すことにもつながる行動です。

 

表情やアクションをつけてみる

初心者の場合には、自分では落ち着いているつもりでも、話すのが自然と早くなってしまうこともあります。

ゆっくり話すことを意識することで、冷静に対応できるようにすることが大切です。

そもそもテレアポというのは、聴覚情報だけで相手から判断されます。

そのため声のトーンの印象が悪いと、それだけで断られる可能性が高くなってしまいます。

声の印象が成功率に関わることもあるので、注意が必要です。

そしてテレアポにおいて、自分の緊張や自信のなさというは相手に自然と伝わってしまいます。

声を聴いたときに緊張しているもしくは自信がないと感じた相手からは、商品を購入しようと考えてもらえる確率が低くなります。

緊張していることが相手に伝わることがないように営業トークをすることは、相手に信頼感を与えてテレアポの成果につなげるための第一歩という点を押さえておきましょう。

また電話越しで表情が見えない相手なので、表情やアクションは関係ないというイメージを持っている方もいます。

しかし少しでも電話相手に良い印象を持ってほしいなら、表情やアクションを実際に行うのも1つの手です。

相手に見えないとしても、笑顔やお辞儀などを実際にすることで、自分の感情が声に影響を与えやすくなります。

CTIシステム活用を前提とした営業電話のマニュアル

気持ちが電話相手に伝わることで、信頼を獲得することにもつながり成果を出せる確率も高めることが可能です。

さらにハッキリと聞き取りやすく話すことを忘れてはいけません。

 

自分のトーンを聞いてみる

相手の顔が見えないテレアポは、聴覚情報で判断されることが多くなっています。

落ち着いたトーンだとしても、滑舌が悪くて聞き取りにくいと相手からの印象が悪くなります。

そのため落ち着いてゆっくりと、聞き取りやすい声で話すことが大切です。

自分が落ち着いてハッキリした声で話せているか自信がない方は、1度録音してみるのも1つの手です。

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実際に録音して自分のテレアポ時の声を聴いてみることで、どのような問題があるのか見えてきます。

普通に話しているつもりでも、緊張して声が上ずっていたり、早口になっていたりする場合もあります。

1度録音して聞いてみたうえで、自分の声のトーンの問題点を考えていきましょう。

落ち着いたトーンかつ表情やアクションも実際に行いながら話す余裕が出てきたら、少し明るめのトーンを意識して話すようにしましょう。

電話の声は少し暗めに聞こえることもあるため、明るめに話すだけで相手からの印象が良くなる場合もあります。

ですがテレアポ初心者の場合には、明るく話そうと思うと不自然な明るさになってしまうケースも見られます。

そのため最初は落ち着いたトーンで話すことを優先し、ある程度の余裕が出てきたら明るいトーンにも挑戦していくのも1つの手です。

 

話し方について考える

テレアポのトーンでどのような点に気をつけたらいいのかつかめてきたら、次に話し方について考えていきましょう。

話し方の違い1つでも、成功率に影響を与える可能性があります。

例えば成功率を高めるポイントの1つが、下に出すぎないという点です。

突然の電話で申し訳ないという気持ちを持つことは大切ですが、申し訳ないという気持ちが強く下に出すぎると不信感を持たれる原因になります。

申し訳なさは感じつつ自信をもって話すという点を意識することが必要です。

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またテレアポによる営業では、一方的に伝えたいことを話すことが大切というイメージを持っている方もいます。

しかし自分が話すだけだと、一方通行で相手に寄り添った営業をすることはできません。

営業トークは大切ですが、まずは顧客のニーズをくみ取るところから始めましょう。

相手が何に困っていてどのような商品を望んでいるのかがわかれば、顧客が求めている商品を効率よく勧めやすくなります。

特に話し方で大切なのが、自分のペースではなく顧客のペースに合わせるという点です。

顧客の話をよく聞いたうえで、会話のペースを合わせて営業トークを入れることが成功率につながるコツです。

しかし会話のペースを合わせるといっても、慣れていないと上手に話ができないという場合もあります。

慣れれば、相手の話を聞きながら営業トークを差し込みやすくなるので、まずは数をこなすことを意識しましょう。

テレアポで数をこなすことは、断られる可能性が高いから仕方がないというだけではなく、営業トークの練習の機会を多く持てるというように考えることも大切です。

このようにトーンや話し方だけでもさまざまな注意点が存在しています。

まずは声のトーンにおける問題点が、どのようなところか把握していきましょう。

最初からすべて改善するのは難しいので、できるところから実践していくことが大切です。

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断られる要因を自分から作らない

話の切り出し方

テレアポが成功しないという方の中には、自分から断られる要因を作っているケースも見られます。

自分の話し方1つで、断られる要因を作ってしまうこともあります。

相手に断る理由を自分から提供しないように、どのような点に注意したらいいのか考えていきましょう。

実際にテレアポで成功率が上がらないという方の中には、電話をかけても最初の会話にすら進めないという場合もあります。

最初のトークにすら進めない場合、切り出し方の時点で失敗している可能性があります。

例えば丁寧に電話をしようと意識して、電話に出た相手に対して「今忙しいでしょうか」や「今お電話大丈夫でしょうか」というような切り出し方をする方もいます。

これらの相手の顔色を伺う切り出し方は、少しでも相手が面倒だと思う気持ちがあれば、電話をかけたばかりのタイミングで断る機会を作ることにつながります。

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では断られる要因を作らない切り出し方では、どのような点に注意したらいいのでしょうか。

良い切り出し方のためのコツの1つが、下手に出すぎないようにするという点です。

切り出し方は下手に出ずに、「お忙しいところ失礼します」とシンプルにしましょう。

本当に忙しい相手なら、こちらがトークを始めても断ってくれます。

最初のチャンスを逃さずに成果につなげるためには、どのような切り出し方が理想か把握しておくことが大切です。

また電話の切り出しにおいて、忙しいと断られたときにその場であきらめてしまう方もいます。

しかし電話相手に忙しいと伝えるのは、初めてのテレアポ相手の対応が面倒だという思いが隠れているケースも見られます。ですが成功率を少しでも高めたいなら、忙しいと断られただけであきらめてはいけません。

もう一押ししたうえで、どのような対応が必要になるのか考えていきましょう。

 

断れた場合の切り返し

ではテレアポの相手に忙しいと断られた場合、どのように一押ししたらいいのでしょうか。

ポイントとなるのが、「忙しいときにすみませんが、3分ほどお時間いただけませんか」というように伝えてみることです。

本当に忙しい相手なら3分といわれても断りますが、面倒と思っただけの相手なら話すを少し聞いてもらえる可能性があります。

3分と最初に自分で時間を指定した場合、その間内で相手に必要なことを伝えられる話し方を意識しましょう。

またテレアポを断る理由として、すでに他社の製品を利用しているということを伝える場合もあります。

他社製品を使っているといった相手に対して、自社の製品と比較して優劣をつける表現で営業をする方もいます。

しかし優劣をつけるような表現は、相手に不信感を持たれる原因になります。実際に他社製品を使っている顧客の中には、他社と付き合いが深い場合もあります。

相手に不快な思いをさせないためにも、言葉は選んで営業することを忘れないようにしましょう。

断られる可能性を下げるためには、他社の製品と比較せずに自社製品を売り込んでいくという点です。

また自社製品の魅力を伝えるために、顧客が現在感じている問題点を聞き出すことも大切です。

顧客がどのような問題を抱えているのかがわかれば、問題点に合わせて適切な営業をすることが可能です。

相手が必要ない内容ばかりだと、時間の無駄と思われて断られる可能性が高まるので注意しましょう。

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また今は必要ない」という理由で、テレアポを断られる場合も多く見られます。

本当に必要ないと思って断っている場合もあれば、電話が面倒という理由で断り文句として使っている場合もあります。

後者の場合には、自社製品の魅力が伝われば興味を持ってもらえる可能性が出てきます。

自社製品を使うことでどのような問題解決ができるのか、実際に導入した企業がどのようなメリットを感じているのかなどの点を伝えて、営業のチャンスをつかんでいけるようにしましょう。

 

興味を持ってもらえる話し方

テレアポにおいて頑張って話をしようと考えているものの、会話がつながらずに断られてばかりという方もいるかもしれません。

そのような場合には、自分で断られる要因を作っている可能性があるので注意が必要です。

例えば電話をかけたとき、売りたいという気持ちが強く出すぎていませんか。

商品やサービスの良さを伝えるために、声に力が入りすぎているという方もいます。

成果につなげることは大切ですが、売りたいという気持ちを前に出しすぎるのはNGです。

そもそもテレアポにおいて、勢いよく話すと相手は圧を感じてしまいます。

顔が見えずに聴覚情報で判断される部分が大きいテレアポなので、圧が強すぎると相手が嫌な思いをして電話を切られる要因になります。

ですが控えめに話しすぎると、あっさりと断られる場合が多くなります。

ちょうどいい熱量を模索することも、テレアポで成功率を高めるためのポイントの1つです。

またテレアポは、電話だけで無理に成約まで結びつける必要はありません。

まずは興味を持ってもらってアポイントを取るというのが、テレアポで大切な目標です。

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実際に話してみて興味を持ってもらえたら、資料の送付や訪問での営業につなげていくことが大切です。

実際に資料を送付するときに大切なのが、相手興味を持ってもらえるようにリサーチをするという点です。

まずは電話で相手がどのような問題を抱えているのか聞き出し、問題点を解決できる商品やサービスの資料を送りましょう。

また資料を送付した後は、確認のために電話をすることで次につなげやすいテレアポにすることが可能です。

テレアポには、さまざまな断り文句が存在しています。

断り文句を言われて素直に引き下がっていたら、営業の成功率を高めることはできません。

断られたらそのまま引き下がるのではなく、相手の主張を一度受け止めてから次につなげられるか考えていくことが必要です。

実際の断り文句にはさまざまなパターンがありますが、それぞれのケース別に切り返しトークを知っておくことで、長く会話ができるようになるかもしれません。

テレアポでは数を当たるだけではなく、成約のチャンスを増やしていくことが大切です。

すぐに断られるだけの電話を多くこなすよりも、少しでも会話をして興味を持ってもらえる電話内容にすることを心がけましょう。

 

最初の説明を長くし過ぎない

最初に信頼を得る

テレアポで成功率が高くないという方の中には、前置きが長くなってしまう方も多くいます。

すぐに電話を切られたくないという思いから前置きが長くなる方もいますが、顧客側から見たら結論が見えずに前置きが長いだけの話し方は不信感につながります。

そこで成功率を高めるためには、最初に要点を伝えて信頼を得ることを意識しましょう。

突然かかってきたテレアポは、不信感を持たれやすいという特徴があります。

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テレアポというだけで怪しいと考える方も多いので、まずは信頼を得ることが成功につなげるための第一歩です。

実は最初の信頼を得るというステップで失敗して、成果につなげられないケースも多く見られます。

信頼を得るために大切なポイントが、要点を最初に伝えるという点です。

要点を伝えてどのような理由で電話をした相手なのかわかれば、不信感を減らすことにつながります。

また要点の内容から顧客にとって興味のある内容の話だと伝わることによって、もう少し話を聞きたいと考えてもらえるかもしれません。

最初に長い説明をすると必死さが伝わって不信感を持たれやすいからこそ、最初は必要最低限の要点を伝えることを意識することを忘れないようにしましょう。

 

トークの進め方

また効率よく要点を伝えるために、最初の部分ではどのように話を持っていけばいいのかまとめておくことも大切です。

全体の営業トークでは、相手の悩みに合わせて勧め方などを変えていく必要があります。

しかし最初のつかみとなる要点を伝える部分では、毎回同じ切り出し方でも問題はありません。

重要なのが、短い時間でどのような悩みを解決できる商品やサービスを紹介しているのか伝えることです。

テレアポの目的がわかれば、顧客側は興味のある話なのか判断しやすくなります。

ですが要点をまとめると言われても、短い時間で話を伝えようと思うと大切なことが伝えられないと考える方もいるでしょう。

しかし詳細を多く伝えるよりも、顧客にもっと話を聞きたいと興味を持ってもらうことが大切です。

興味を持ってもらって、次のアポイントメントや詳細トークをするために冒頭の要点を短く伝える時間を活用することがポイントの1つです。

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また要点を上手に伝えていると思っていても、実際には何が言いたいのかわからない内容になっている可能性があります。

そのため最初の説明となる部分は、事前に練習して文章に問題がないか確認しておくことが大切です。

例えば自分で話した内容を確認して、わかりやすいかチェックするのも1つの手です。

実際に話した内容を録音して聞いてみることで、わかりやすく簡潔に言いたいことを伝えられているのか確認できます。

話している内容に問題がないか知りたい場合には、自分目線ではなく第三者の意見を求めるのも1つの手です。

職場の同僚に自分のテレアポにおける最初の部分を聞いてもらうだけで、どのような問題点があるのか客観的に判断してもらえます。

客観的な目線で評価してもらうことで、自分の問題点を把握し成果につなげやすいテレアポへと改善できるかもしれません。

 

事前リサーチ

また最初の説明を長くしすぎず伝えたい内容が相手に響くようにするためには、事前のリサーチも必要です。

顧客の状況によって、抱えている問題点や必要としているサービスの内容には違いがあります。

事前にリサーチをすることで、相手が抱えている問題点や必要としている可能性の高いサービスに絞って話を進めていくことが可能です。

顧客について下調べしておくことは、テンプレのような営業トークを避ける意味でも大切なポイントです。

さらに続きを聞きたいと思わせる営業トークのためには、相手に対してのメリットを伝えていくのも1つの手です。

商品やサービスを利用する価値があると最初の説明で伝えることができれば、興味を持って話を聞いてもらえる可能性が高くなります。

最初の説明を簡潔にするということには、効率よく営業ができるというメリットにもつながります。

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長く営業トークをしても、相手が断るタイミングを逃して聞いてくれていただけというケースも見られます。

本当に興味がないのに話を聞いてもらえただけという場合、双方にとっての時間の無駄かもしれません。

そこで最初に要点だけ説明することで、本当に興味がない相手には断る機会を作れます。

興味がない相手には断る機会を与え、興味がある顧客にだけ詳細を説明することで効率よく営業をすることにつながります。

テレアポは最初に要領を説明することが大切ということはわかっていても、最初から上手くできるとは限りません。事前に話す内容を決めて練習をしたとしても、成功率にはつながらないということもあるでしょう。

自分では上手に話しているつもりでも、相手に要領が伝わっていない可能性もあるので、実践を通してどのような話し方をすることが大切なのか考えていくことが大切です。

 

自分なりのスタイルを作り上げる

そもそもテレアポは、成功率が低いので最初から成功できるとは限りません。

成功率が低いものなので、断られてもいい練習になったと考えて話していくようにしましょう。

断られた回は実戦形式の良い練習になったと割り切ることによって、次のテレアポへとつなげていくことが可能です。

実際に話してみると、自分の中でどのような点がダメだったとか、話し方を変えれば相手に伝わりやすくなるなどの問題点が見えてくることもあります。

実戦形式の中で改善できるポイントを考えて、自分の中で成功率の高いテレアポへとつなげていけるようにしましょう。

ビジネスフォンからCTIシステムへ移行が進められている

またテレアポで最初の説明が上手にできないという場合には、職場で成功率の高い人の真似をするのも1つの手です。

成功率の高い人は、最初の説明を長くせずに要領を効率よく伝えられている可能性が高くなります。

そのような方のトークを参考にすることで、自分の営業トークをより良いものに改善できる可能性があります。

もちろん人のトークを真似するだけでは、自分の実力を高めていくことはできません。

真似をするだけではなく、自分の言葉で話せるようになることで自分なりのテレアポのスタイルを作っていけます。

まずは人の良いところを取り入れるところから始めて、最初のトークで興味を持ってもらえるテレアポのスタイルを目指しましょう。

 

まとめ

断られる場合が多いと認識する

テレアポは電話をかければ成果につながるものというイメージを持っている方もいます。

このような認識の場合には、電話をかけても成果につながらないと焦ってしまうこともあるかもしれません。

しかしテレアポというのは、多くの場合は成果につながらないものです。

電話をかけても成果につながらないと落ち込むのではなく、断られる場合が多いと認識を改めていくことが大切です。

ですが断られる可能性が高いといっても、営業である以上は成果をあげていくことも必要です。

そこで成果を少しでも高めるために、まずは電話をかける件数を増やしていきましょう。

電話をかける件数を増やせれば、成功数も増えていくことになります。

また電話で断られてばかりでも、数をこなしたということが自分への自信にもつながる大切な要素です。

CTIシステム活用によるマーケティングでアウトバウンドコールの成約率を高める方法

しかし電話を数多くかけても、成功につながらないと仕事への自信を無くしてしまうケースも見られます。

自分の自信へとつなげるために、仕事のモチベーションを維持するための方法を考えていくのも1つの手です。

頑張った件数に応じて自分へのご褒美を用意するなどの工夫で、仕事のモチベーションを保ちやすくなります。

成功率だけを成果だと捉えるのではなく、電話をかけた件数を目に見えるようにしてモチベーションを維持するのも1つの手です。

 

良い印象を与える話し方を意識する

またテレアポで成功率を高めるためのポイントの1つが、どのようなトーンで話すのかという点です。

そもそもテレアポというのは、相手の顔が見えない環境で営業を行う行為です。

顧客側は聴覚情報だけで営業している相手のことを判断するため、声のトーンによっては相手に不信感を持たれる可能性が高くなるので注意が必要です。

不信感を持たれないようにするためには、落ち着いてゆっくりとしたトーンで話すことを意識しましょう。

落ち着いてゆっくりとしたトーンで話すことは、相手に信頼されるだけではなく、自分を落ち着かせるためにも必要なことです。

特にテレアポ初心者の場合には、無意識のうちに早口で話してしまうこともあります。早口で話すと相手が聞き取りにくいだけではなく、不信感を盛られる原因にもなります。

信頼してもらう最初の一歩として、どのような話し方が適切なのか考えていくようにしましょう。

CTIシステムの活用事例で成功するコツはアウトバウンドのテレマーケティングに導入すること

テレアポで良い印象を持たれるためには、明るいトーンで話すことが大切と考えている方もいます。

確かに暗いトーンで話すよりは、明るい声は良い印象を持たれやすくなります。

しかし良い印象を持ってもらうためといっても、無理に明るい声を出すと不自然な印象を与えてしまいます。

テレアポ初心者が明るい声で話そうと思うと、不自然な明るさになるケースが多く見られます。

そのため初心者は明るく話すよりも、落ち着いたトーンでゆっくりと話すことを意識しましょう。

 

断られる理由を提供しない

ほかにもテレアポで成功率を高めるためには、自分から断られる原因を作らないことが大切です。

特に断られる原因を作るケースとして多いのが、「今忙しいでしょうか」「今お時間大丈夫でしょうか」という切り出しです。

これらの相手の顔色を伺うような切り出し方は、電話を断る理由を提供するトークです。

自分から断る口実を与えないように、下手に出すぎない切り出し方を学ぶことも必要です。

断る要因を作らないための切り出し方のためには、下手に出すぎにシンプルな話の持っていき方が大切です。

例えば「お忙しいところ失礼します」というような切り出し方であれば、断る口実を与えません。

本当に電話のタイミングが忙しいときであれば、相手から断ってくれます。

また忙しいと断られたとき、すぐにあきらめてしまうケースも見られます。

ですが忙しいという断り文句でも、本当に忙しい場合もあれば面倒だから断っただけという場合もあります。

面倒だから断っただけの場合は、「3分だけ時間をください」というような切り出し方で、少しだけ話を聞いてもらえる可能性もあります。

テレアポは相手の貴重な時間を借りているものなので、効率よく話を進めることが大切です。

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ですがテレアポ初心者に多い失敗の中には、前置きが長くなってしまうというケースも多く見られます。

前置きが長くなると、顧客側に何が言いたいのか伝わらずに不信感を持たれる原因にもなります。

不信感を持たれることがないように、まずは要点だけ伝えて信頼を得ることを意識しましょう。

要点を最初に伝えることが大切な理由の1つが、信頼を得るだけではなく興味がある相手か見極められるという点です。

顧客側も仕事があるので、長々と話を聞くと時間の無駄だと感じてしまいます。

そこで興味がある話だけを聞けるように、最初に要点を伝えて顧客にとって話を聞く価値がある内容なのか判断できるようにしましょう。

実際に要点を伝えるときに大切なのが、短い時間で興味を持ってもらえる内容にするという点です。

自分では上手に要点をまとめているつもりでも、何が言いたいのか伝わらない内容になっているケースも見られます。

要点がまとめっているか知るために、自分で録音したものを聞いてみたり、同僚に聴いてもらったりして問題がないか確認していきましょう。

 

実践しながら成果につなげる

テレアポにおいて忘れてはいけないのが、成功率を高めたくてもすぐに成果を出すのは難しいという点です。

比較的成功率が高い営業であっても、断られる件数のほうが多いのです。

そのため最初から成果につなげようと考えるのではなく、最初はテレアポに慣れることを意識するのも1つの手です。

断られた場合にも練習になったと判断し、次のステップへとつなげていきましょう。

最初からテレアポで高い成功率を出せる方はいません。

今は職場でトップの成績の方も、最初は失敗するところからスタートしています。

最初は上手な営業のやり方を真似してもいいので、自分のテレアポでどのような問題があるのか知るところからスタートしましょう。

自分の問題点が見えてくれば、実践で少しずつ改善してテレアポの成果へとつなげることが可能です。

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また成果を高めるためといっても、売り込む気持ちを強く出しすぎてはいけません。

圧が強いのも断られる原因になるので、注意して成果につなげられる工夫を実践していくことが大切です。

【心理術】クッション法とは?上手な説得の仕方

【心理術】クッション法とは?上手な説得の仕方

クッション話法とは?

反論を上手く処理するためのテクニック

営業マンが契約を獲得するためには、話術が重要だとされています。

優れた商品やサービスを提供している場合でも、紹介する人物に問題があれば顧客の購買意欲を削ぐことになってしまうはずです。

製品やサービスを熟知していて、何でも質問に答えられるようなビジネスマンであったとしても、テクニックがなければ顧客の気持ちをこちらに向けることができません。

セールスを行っているときには相手から批判的な意見を言われたり、ネガティブな言葉をかけられたりすることもあるはずです。

そのときに、否定してしまっては上手く会話を進めることができません。

相手の気持ちを受け止めた上で自分に有利な話の進め方をするために、クッション話法というテクニックを活用することがおすすめです。

セールスの際に話術が重要であることを理解しながら、クッション話法を知らない、正しく理解できていない人は少なくありません。

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言葉の意味をきちんと理解することはもちろんですが、実際のシーンを想定した使い方、使用するときの注意点まで知っておくことが大切だと言えます。

クッション話法は、反論を上手く処理するためのテクニックとして知られているものです。

何かを販売したいときには製品やサービスの魅力を伝えることになりますが、ときには相手から反論を受けることもあります。

反論を受けたときには、どうにか評価を良い方向に変えたいという気持ちからその意見を否定してしまうことが多いです。

事実と異なっている場合も、つい「それは正しくない」といった話し方をしてしまう可能性が高いと言えます。

正しいことを話しているとしても、否定されることは気持ちが良いものではありません。

相手の気分を悪くしてしまうような否定になってしまえば、どれだけ製品やサービスの魅力を伝えても成約に結びつく可能性は低くなります。

そこで、上手く反論を捌くためにクッション話法を活用することがおすすめです。

 

会話での実例

日常シーン

クッション話法は名前の通り、クッションのように受け止めながら話す方法だと言えます。

会話はキャッチボールと表現されることが多いですが、意見されたときにボールを瞬時にバットで打ち返すように強い返し方をしてしまうと、相手は取り損ねたり戸惑ったりすることになるはずです。

反対意見を伝えたい場合でも、一旦優しく受け止めることが大事だと言えます。

否定的な言葉を発する前に、「確かにそうです」「こちらもそう思っています」などと相手の意見を受け止めたり肯定したりすると良いでしょう。

本当にこのテクニックで効果が得られるのだろうかと疑問に思う人もいるかもしれませんが、かなり高い効果を発揮してくれるものだと言えます。

分かりやすく日常シーンでの会話を想像してみても、クッション話法の重要性が分かるはずです。

親しい人と話しているときに、あなたが「この女優さんが好きなんだけど、可愛いよね」と伝えたとします。

そのとき、相手から「事務所からやたらプッシュされているけど、実力もなければ、どこにでもいそうな顔だよね」などと言われると怒りを感じるはずです。

仲が良い相手であったとしても、いきなり意見を否定されるとかなり嫌な気持ちになってもおかしくありません。

「確かに可愛いよね。ただ、自分は良さがイマイチ分かってないんだよね」と言われたほうが、話も広がりますし、それほど嫌な気持ちにならないはずです。

 

ビジネスシーン

営業マンと顧客に置き換えてみましょう。

顧客が「この商品は自分には高く感じられます」と言ったときに、営業マンがすかさず「何を言っているのですか、かなり安いですよ」と言うようなことがあれば、自分の意見が蔑ろにされたように感じ、顧客が嫌な気持ちになる可能性が高いです。

「確かに、少々高いと感じられるかもしれませんね。ただ、他社の類似商品と比べると3,000円以上お得なんですよ」などと話したほうが印象を悪くせずに済みます。

意見が受け止められた上で新たな情報が追加された場合は、「なるほど」「もう少し話を聞いてみようかな」という気持ちになりやすいでしょう。

多くの人が自分とは違う意見をすぐに否定したくなるという性質を持っており、自分と異なる意見に反論しておかないと気持ち悪さを感じてしまうはずです。

人によっては意見を心の中に抑え込んでしまうことで、大きなストレスを感じることもあるでしょう。

こうした性質があるため異なる意見に反論したくなるはずですが、営業シーンにおいては得策ではありません。

寧ろ、顧客の購買意欲低下や企業への信頼感の低下に繋がる恐れがあることを理解しておく必要があります。

「いや、でも」という否定から入る返答が多い人は、どういった場所でも嫌われがちです。

話し相手の性格によって、意見が激しく衝突してしまう可能性もあります。

商品やサービスを売りたいセールスシーンでは、意見の衝突が起こることは好ましくありません。

クッション話法を使用して顧客との衝突を避けることができれば、成果に結びつきやすくなるはずです。

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状況に応じて使い分ける

クッション話法は難しいものではないので、正しく知識を身につけておけば誰でも使いこなせるようになります。

イエスバット法・イエスアンド法・イエスイフ法・イエスハウ法の4つの手法がありますが、状況に応じて使い分けることが好ましいです。

手法によって使い方や最適なシーンが違っているので、まずは各手法の特徴と具体的な使用方法を確認しておくことが大切だと言えるでしょう。

様々なクッション話法を使いこなすことができるようになれば、今まで以上にセールスを円滑に進めることができるようになるはずです。

営業で契約を取ることは難しいと感じている人もいるかもしれませんが、話の展開させ方を変えるだけで大きな変化が起こる可能性が高いと言えます。

自分では気がついていないかもしれませんが、知らず知らずのうちに顧客の考えや思いを否定するような言葉を口にしている可能性があるでしょう。

心当たりがある場合は改められるように努める必要がありますし、否定しているつもりがない場合もこのテクニックはとても役立つものなので詳細を知っておくと良いです。

クッション話法について学び、実践的に使用することができるようにしておけば営業マンとして成功できる可能性が高くなるでしょう。

【電話対応品質向上】コールセンターの言葉遣い総ざらい!敬語の種類や役立つテクニック3つ

イエスバット法

クッション話法の1つには「イエスバット法」があります。

英語で書くと「Yes But」となり、「はい、ですが」と訳すことが可能です。

もちろん、直訳した通りに使用する必要はありません。

「確かにそうですね」「しかしながら」などの言葉を繋げて使用すれば、イエスバット法になります。

一旦肯定してから接続詞を繋げて自分の意見を説明するというテクニックです。

相手との信頼関係を築きながら意見を主張したい、自分に会話の主導権があるときに有効な方法です。

肯定することで相手の心を開き、こちらの意見に対する反発心を減らす効果を得ることができます。

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会話での実例

日常シーン

分かりやすく日常シーンでの使い方を想定すると、以下のような例をあげることができるでしょう。

たとえば、話題の映画について話していたとします。

あなたは映画を気に入っており、相手は気に入らなかった場合には次のように話されてしまう可能性があるでしょう。

「話題になっていたから楽しみにしていたのに、全然おもしろいと感じられなかった」と言われてしまった場合、「そんなことない、おもしろかった」とだけ言ってもスムーズに伝わりません。

こうした返しでは言い合いに発展する可能性がありますが、まずは受け止めてから自分の意見を伝えると印象が違ってきます。

「確かに、あんなに話題になるほどではないよね。序盤は話が単調で寝そうになったくらい」と一旦相手の意見を受け止め、「でも、後半からの盛り上がりは好きだと感じたな」と言う場合は印象が大きく違うと感じるはずです。

相手のつまらなかったという気持ちを否定せずに受け止めた上で自分の感想を伝えているため、「そんなことない」とお互いに言い合ってしまうリスクが低下します。

 

ビジネスシーン

ビジネスに置き換えても同じことが言えるでしょう。

とても便利だけど使用頻度が少ない製品を販売したいときには、次のような意見が出る可能性があります。

「便利そうだけど、自分の場合は使うことが少なそうだ」という意見が出た場合、先ほどと同じようにすぐ否定してはいけません。

「何を言いますか。絶対に使うので買ったほうが良いです」などと猛烈にプッシュしても、顧客は「そんなことを言われても」と思ったり、「とにかく買わせたいのだろうな」ネガティブな印象を抱いたりする可能性が高いです。

ネガティブな意見が出てしまったのであれば、まずは「確かに、生活スタイルによっては毎日使う商品ではありませんね」と受け止めるべきだと言えます。

その上で、「しかしながら、弊社の統計では1週間に2回以上使用している人が多いですよ」などと情報を追加することが可能です。

分かりやすく、ミキサーを販売したいときを想定してみましょう。

毎日忙しくて朝食をゆっくり用意する時間がない、夜は外食で済ませるし帰宅後にすぐ寝ることが多いという共働き夫婦の場合は、ミキサーを使用する回数が少ないはずです。

「自分たちのライフスタイルに合わない」、「必要性が感じられない」と言われてしまったときでも、次のように返答することができます。

「確かに、そのような生活では平日に使用できることは少ないかもしれません」と受け止めてから「しかし、休日に普段不足している野菜を摂るために野菜ジュースをつくることができますよ」と返すことが可能です。

他にも、「使う機会が少ないと感じられるかもしれませんが、調理の下ごしらえに使えるので家事の時短が実現します」、「今は休日だけの使用になるかもしれませんが、お子様が生まれたときには離乳食づくりに役立ってくれます」などとアピールすることができます。

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使用する時の注意点

イエスバット法ではまず相手の意見を肯定しますが、その後に接続詞を用いながら反対意見を主張することが可能です。

真っ先に肯定することからスタートするので反論しても柔らかい印象になりやすいですし、顧客の心を閉ざしにくいと言えます。

いきなり否定から入る人に対して、分からず屋だと感じてしまう人が多いはずですが、肯定から入るのでネガティブなイメージを植えつける可能性が低いです。

正当な主張であっても相手の意見を否定してばかりであれば説得が難しくなります。

説得を成功させるためには、クッション話法のイエスバット法を用いることができると知っておくとセールスの際に役立てることができるでしょう。

ただし、イエスバット法を使用するときにはいくつかのことに注意しておかなければなりません。

肯定をする必要がありますが、取ってつけたような雑なものであれば意味がないことを理解しておく必要があります。

「はい」「そうですね」などの一言だけでは、顧客は肯定してもらえたと認識できない可能性があるので要注意です。

受け入れられたことに気づかないこともあれば、取り敢えず同調しただけだと思われてしまう可能性もあります。

オウム返しや単語での返答ではなく、相手が言った内容を踏まえて肯定すると効果を高めることができるでしょう。

相手を納得させることができるような言葉、提案を瞬時に用意しなければならないことも注意点の1つです。

根拠や理由が十分ではない意見を述べてしまうと、相手を説得することができません。

肯定はするものの少なからず否定的な接続詞を使用することになるため、きちんと相手が納得できる説明を用意することが大切です。

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売り出したい商品やサービスにおいて、予想される顧客からのネガティブな反応を考えておき、それに対応する効果的な意見を用意しておけばイエスバット法の効果を高められます。

他の手法と比較すると、効果が薄くなるケースがあることも理解しておくべきです。

肯定する言葉を先に伝えていますが、後から否定的な接続詞が入ってしまうことは事実だと言えます。

初めに肯定することで印象を柔らかくする、相手の心を閉ざしにくくする効果を得ることができますが、人によっては続く言葉で否定されたと思う可能性があることを知っておきましょう。

警戒心の強い人に使用してしまうと、身構えられてしまう可能性があります。

イエスバット法は自然な形で使用しやすいテクニックなので初心者に向いていますが、他のテクニックよりは効果が低くなる可能性があることを知った上で使用すると良いです。

 

イエスアンド法

イエスアンド法は、相手の意見を肯定した上で相手の意見の延長であるようにこちらの意見を主張するという手法です。

英語では「Yes And」と書くことができ、「はい、そして」と直訳することができます。

実際のセールスシーンでは、「そうですね、そのためこうなっています」などと使用することが可能です。

イエスバット法は肯定した後で否定する接続詞を使用していましたが、こちらは否定的な言葉を用いません。

相手の言葉を借りながら情報を追加していく形なので、更に反発心が生まれにくい手法だと言えます。

敵ではなく味方であることを伝えやすいテクニックです。

 

会話での実例

日常シーン

日常シーンの場合は、以下のように使うことができます。

あなたが焼き肉を食べたいときに、相手から別のメニューを提案されたとしましょう。

「今日は寿司が食べたいな」と言われた場合、「いいね、だったら最近できた食べ放題のお店に行こうよ。寿司に焼き肉、デザートまであるらしいから興味があるんだよね」などと返せます。

デートで映画を観たいときに相手から「買い物に行きたい」と提案された場合、「分かった、それなら隣町のショッピングモールなんてどうかな。ついでに映画も観ようよ」と返すことができるでしょう。

どちらの場合でも、自分の主張だけを通そうとすると関係が悪くなる可能性があります。

けれども、相手の意見を受け入れて、その意見の延長のような形で自分の意見を主張すれば受け入れられる可能性が高くなるはずです。

 

ビジネスシーン

セールスシーンに置き換えてみましょう。

「ちょっと高いですね」と言われてしまったときには、「実は同じことを思っていました。最初に値段だけを見たときには高くてびっくりしたんです」と初めに伝えることができます。

その後に、「値段が高いため、他社の製品にはない新しい機能が搭載されているんです」と情報を追加すればイエスアンド法の完成です。

イエスバット法の場合は、「そうですね、ですがその分他社よりも優れています」と言い換えることができましたが、イエスアンド法では否定することなく会話を進めることができます。

値段以外のシーンでも使用することが可能です。

「この製品は使いこなすのが難しそうですね」と言われた場合には、「そうですね、従来の商品と比べると性質が違っているので慣れるまでに時間がかかるかもしれません」と伝えてから、情報を補足することができます。

「そのため、自動で稼働してくれるオート機能が搭載されています。これを使えば初めてでもスムーズに使用できるはずです」などと、追加で魅力をアピールすることが可能です。

ビジネスでは相手の否定的な意見を打ち消すだけでなく、新情報を追加しながら疑問や不安を解消する、製品に対するイメージを向上させることが重要だと言えます。

イエスアンド法はこれらを実現するためにピッタリのテクニックなので、積極的に用いることがおすすめだと言えるでしょう。

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使用する時の注意点

とても便利なイエスアンド法ですが、こちらも使用する際に注意点があります。

まず、相手の意見の延長のような形にする必要があるので、顧客の主張を正しく把握して返答を考える必要があるでしょう。

正しく意図を汲み取ることができていなければ、的を射ていない返答になる可能性が高いです。

せっかく有益な情報を追加したとしても、相手の意図にそぐわないものであれば効果が薄れたり、意味がなくなったりします。

顧客はトークのプロフェッショナルではないので説明が下手な場合もあるでしょう。

真意が分かりづらい言葉を受けたときには、先に相手の思っていることを読み解く作業を行うと良いです。

読み解く作業をおざなりにして話を進めようとすると、食い違いが起こって相手の満足度が低下する恐れがあります。

日頃から色々な人と話す中で相手の思いを確実に汲み取る力を身につけることが、イエスアンド法を活用するために重要です。

商品やサービスに関する知識量も、このテクニックを使いこなせるかどうかに大きく影響してきます。

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新情報を追加することは簡単なことではありません。

営業を行うときには初めに製品について色々な情報を提示しているわけですから、新たな情報を探すことが難しいと感じられる場合もあるはずです。

既に説明した内容を再度追加で話すこともできますが、これでは十分なインパクトを残すことができません。

それどころか、「その話はさっきも聞いた」と思われる可能性があります。

顧客からネガティブな言葉が出そうな部分は、追加で説明できる情報を残しておくことがおすすめです。

あらかじめ話しておいたほうが魅力を伝えやすい内容もあれば、必要に応じて後から説明したほうが効果的な内容もあります。

サービスや製品への知識をただ詰め込むだけではなく、こういった点まで意識しておくことが大切だと言えるでしょう。

 

普段から積極的に使う意識を持とう!

イエスアンド法は「そのため」「つまり」「実は」などの言葉を用いて会話を繋げることができ、否定せずに会話を運べる便利な手法です。

かなり有効なテクニックであることには間違いがありませんし、魅力を強調して伝えられるというメリットもあります。

ですが、イエスバット法よりも使いこなすことが難しいと感じられる可能性が高いです。

イエスバット法に慣れてしまっていると肯定の後に否定する言葉を選びやすくなるので、日頃から使いこなせるように訓練しておくことが大事だと言えます。

日常的なちょっとした会話でもイエスアンド法を使うことが可能です。

営業の際にこのテクニックを使いこなしたいと思っているのであれば、普段から積極的にイエスアンド法を取り入れた会話展開を意識しておくことがおすすめだと言えます。

人間は共感されると心を開きやすくなる傾向がありますが、イエスアンド法はしっかり共感することができる手法なので効果が高まりやすいです。

相手に共感するだけになると商品をアピールすることに失敗する恐れがあるので、共感プラス製品の魅力的な部分のアピールを意識しながら用いるようにしてください。

この方法では上手く対応できないケースがあったとしても、イエスイフ法やイエスハウ法が活用できるので、無理することなく使用できるケースだけイエスアンド法で対応しましょう。

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イエスイフ法

イエスイフ法は「Yes If」と英語で表現することができ、「はい、もしも」と訳すことが可能です。

「もしも」以外に、「例えば」「それであれば」などの接続詞を使用することもできます。

利用シーンでは「そうですね、それならば」といった使い方ができるでしょう。

イエスイフ法は本音を引き出すためにピッタリの方法だと言えます。

相手の意見を打ち消すことができる状態になればどうするのか調査することで、効果的なアプローチ方法が判断できるようになるはずです。

 

会話での実例

日常シーン

日常的な場面の場合では、次のようなケースでイエスイフ法を活用することができます。

「今日は疲れたから夕食をつくりたくない」と言われた場合、相手は家で食べることが嫌なのか調理することが嫌なのかという深い部分まで知ることができません。

「確かに、今日は大掃除をしたから疲れたよね。それなら、デリバリーを注文するのはどうかな」と相手の意見を尊重しつつ提案してみると、本心を知ることができます。

そこで、「デリバリーという気分じゃない」と言われた場合は外食を提案すれば受け入れてもらえる可能性がありますし、外食まで断られた場合はあなたが調理することを望んでいるのかもしれません。

イエスイフを使えば、円滑に本心に近づけるようになります。

夕食をつくりたくないと言われたときに、「じゃあどうしたいの」と冷たく感じられるような聞き方をしてしまうと、相手が心を閉ざしたり、本心を隠したりする可能性が高いです。

肯定した上で仮定的な話をすれば、すんなりと本音を知ることができるケースが多いと言えます。

 

ビジネスシーン

早速、ビジネスを想定して考えてみましょう。

値段を理由に「高いから買えそうにない」と断られてしまうこともあるはずです。

そのときには、「確かに、高いと感じられるかもしれません。もしも、今より安く販売されていれば購入を検討していただける商品になりますか」と聞くことができます。

本当に値段だけが原因で購入する気持ちになれない場合は、「安ければ考えます」という言葉が得られるでしょう。

実は値段以外にも引っかかっている部分がある場合は、「値段が安くても使うことが少なそうだから迷います」というような回答があるかもしれないです。

購入に踏み切ることができない別の理由が明らかになれば、新たなアプローチ方法を考えられるので、効率的にセールスを進めていくことができます。

イエスイフ法の魅力は、相手の話をきちんと聞いていることをアピールしつつ新たなアプローチ方法を探れる点です。

一方的に考えを探られていると感じれば、気分を悪くしてしまう人も多いと言えます。

唐突に仮の話をされてしまうとついていけないと感じてしまう人もいるはずですが、相手の言葉に肯定しつつ、その内容に関する仮定的な話をすることで受け入れられやすくなるでしょう。

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使用する時の注意点

他のクッション話法と同様にイエスイフ法にも注意点があるので、これを踏まえた上で使っていく必要があります。

このテクニックを使いたい場合は、実現可能な提案でなければ失望させてしまうリスクがあることを知っておくべきです。

値段を理由に購入してもらえないようであれば、大幅に値下げしたくなるかもしれません。

現実的に考えると値下げが難しい、大幅な値引きは不可能という状況で「もしも、5万円安くなったら買ってもらえますか」などと聞くべきではないと言えます。

あくまでも仮定であると伝えていたとしても、具体的な数値を聞いてしまうと「もしかすると本当に5万円安くしてもらえるのかも」と、顧客を期待させることになる可能性が高いです。

期待させるだけさせておいて、「実際に5万円も値引きすることは無理ですけどね」などと伝えれば、顧客をひどく失望させてしまうことになるでしょう。

イエスイフ法を用いるのであれば、実現可能な範囲でもしもの話をすることが重要です。

具体的に値引きできる金額が分からない場合は、敢えて金額を伝えずに「今より安くなれば検討してもらえますか」などと伝えると良いでしょう。

乱用してはいけないことも注意点です。

もしもの話が多すぎると、顧客を混乱させることになります。

「安ければ」「機能が追加されれば」「無料でサポートがあれば」など、どんどん魅力的な提案をしてしまうと、何が本当の情報なのか分からなくなる恐れがあるでしょう。

成約したとしても実際に付属しているサービスと仮定として話した内容が混同しており、後から思っていた契約内容と違ったと言われる可能性もあります。

顧客の信頼を失ったり、クーリングオフや契約解除を希望されたりするかもしれません。

更には、上司や他部署から勝手な提案をしないように注意される可能性があるので、こうした問題が起こらないように気をつけておくべきだと言えます。

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ケースを想定して下準備をしよう!

イエスイフ法は、商品の価格決定やサービスの決定に関する権限がない人は使用しづらい方法です。

顧客に「もしかすると叶えてくれるのかもしれない」と思わせることになるので、実現可能な範囲で提案する必要がありますが、権限がない人であれば実現できる範囲が分からない可能性があります。

事前に、上司や価格やサービスの詳細を決める部署と話し合っておき、どこまでであれば値下げに対応して良いのか、どういったサービスであれば無料で追加できるか確かめておくと良いでしょう。

あらゆるケースを想定して仮定的な話ができるように下準備をしておけば、効果的にイエスイフ法を用いることができるようになります。

顧客の本当の気持ちを知るためにイエスイフ法は便利ですが、状況によってはこのテクニックの使用が難しく感じられるはずです。

双方向のコミュニケーションを実現しながら交渉できるというメリットがあるものの、実現可能な範囲が分からない場合は使いづらいというデメリットがあります。

こういった事情から、値下げできる範囲やサービスできる部分がハッキリと分からない場合は使いこなせないと思うかもしれませんが、類似するテクニックとしてイエスハウ法を活用することが可能です。

イエスイフ法を利用できない場合は、イエスハウ法を使うことができないかどうかチェックしてみると良いでしょう。

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イエスハウ法

イエスハウ法は、相手の意見を受け入れつつ相手が納得できる内容を探るための手法です。

「Yes How」と書くことができ、直訳すると「はい、どうすれば」となります。

イエスイフ法の場合は実現できそうな範囲で仮定的な話を行うことで効果的に相手の本音を探りますが、イエスハウ法の場合は相手から直接希望を聞き出す方法です。

 

会話での実例

日常シーン

普段の使用シーンを想定すると、以下のような会話が考えられます。

旅行先を決めるときに、相手から「美味しい海の幸が食べたいから北海道に行きたい」と言われたとしましょう。

その場合は、「北海道良いね。テーマパークに行きたいから大阪も良いなと思っているんだよね。どうしたらどちらの希望も叶えられるかな」と、相手の主張を受け入れながら良い案を見つけたい気持ちを伝えることができます。

「北海道より絶対大阪が良いよ」などと真っ向から反対意見を押しつけても受け入れてもらえないはずですが、お互いの希望が取り入れられる方法を模索しようという姿勢を見せることで協力的な反応を期待できるでしょう。

例にあげた旅行の話であれば、魚市場で新鮮な海鮮料理が楽しめて、近くでテーマパークも楽しめる地域を提案してもらえるかもしれません。

 

ビジネスシーン

ビジネスのシーンで考えてみると、「値段が高いから買えない」と言われたときには、「少々高いですよね、この製品であればどのくらいの価格なら購入を検討してもらえますか」と聞くことができます。

明確なラインが決まっている場合は、「あと5,000円安ければ絶対に買います」と言ってもらえるかもしれませんし、何となく高いと思っている場合は「5,000円安ければ候補に入れます」という反応になるかもしれないです。

イエスハウ法を使用すると、相手の反応から最適なアプローチ方法を見つけやすくなります。

絶対にこの価格になれば買いますと言われた場合は、その価格が実現できるように動くことができますし、安くても買うかどうか分からないようであれば他の不満を探るアプローチに切り替えることができるでしょう。

イエスハウ法は値段以外に関しても使用することができます。

「必要な機能が足りない」と言われた場合は、「どのような機能があれば検討してもらえますか」と尋ねることができ、回答内容によってはオプション機能を紹介することも可能です。

「デザインが気に入らない」という場合は、「どのようなデザインであれば購入したいと感じますか」と聞き、類似商品から希望に合うデザインを探してくることもできます。

様々な希望を聞き出せるようになるので、その顧客にピッタリな商品やサービスを考えやすくなるでしょう。

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使用する時の注意点

他のクッション話法と同じく、イエスハウ法を用いるときにも注意点があります。

イエスハウ法を使っても、相手から明確な回答が得られないこともあるので注意が必要です。

顧客の中には自分の希望がハッキリと分かっていないまま反射的に否定する人もいれば、何が何でも買うつもりがない人もいます。

そういったケースでは、イエスハウ法を用いてもアプローチに繋げられる回答を得ることができません。

顧客が自分の希望を理解できていない場合は、話を掘り下げていくことで重視したい部分が見つかることもあります。

最初から完璧な答えを得ることを目的としていては、上手くいかないと感じる可能性が高いです。

イエスハウ法を使いこなすためには、テクニックを用いて会話を進めながら本音を探る作業になることを理解しておきましょう。

イエスハウ法で要望を聞き出そうとすると、思いもよらぬ答えが返ってきたり、明らかに無理な要求を受けたりすることもあるので注意が必要だと言えます。

相手に全てを委ねるような聞き方なので、3万円で販売している製品に対して「1万円なら買いたい」というような希望が出るかもしれません。

無理であることが明確に分かっている内容であったとしても、相手が真剣に考え出した答えであればすぐに否定するべきではないです。

簡単に実現できないことを伝えると、商品購入への意欲が一気に下がってしまうことになります。

難しい要求が出た場合に、いかに上手く返せるかがイエスハウ法を使いこなすための重要なポイントです。

代替案を素早く用意することができる、実現が難しいことを顧客が納得できる形で説明することが重要だと言えます。

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イエスイフ法と違って、イエスハウ法は主導権を握りづらい点に注意が必要です。

自ら相手に主導権を渡してしまう可能性が高いので、注意しておかなければなりません。

顧客が要望を話し、営業マンが何とか対応しようとするという図式になる可能性が高いです。

一時的にこの図式になることは問題ではありませんが、顧客に主導権を握られた状態が継続することは問題だと言えます。

あれもこれもと顧客から希望が出てくる可能性が高くなり、本来であれば値下げだけでも購入してもらえる可能性が高かったのに、いつの間にかオプションサービスの無料まで応じることになっていたというような問題が引き起こされる可能性が高いです。

どちらが主導権を握っているのか確認しつつ、長期的に顧客主体で話を進めることがないようにしておく必要があります。

 

様々な手法を併用しましょう!

クッション話法にはいくつかの手法がありますが、イエスハウ法を使うことでより具体的に顧客の希望を理解できるようになるでしょう。

別の方法よりも相手にとって優先度の高い希望を探りやすい、明確な希望を教えてもらいやすいというメリットがありますが、叶えることが難しい内容を提示されるリスクも理解しておく必要があります。

顧客の要望を直球で聞くわけですから、効果的なアプローチを実現するための手がかりが見つかりやすいですが、必ずしも対応できる内容を答えてもらえるわけではないので、イエスハウ法だけに頼ることは危険です。

イエスイフ法などの他の手法を併用しながら考えを探ったり、相手の心を惹きつけたりした上で、ここぞというときにこの手法を使用してみることをおすすめします。

クッション話法はとても便利ですが、それぞれで違った特徴があるので使い方や注意点を理解した上で適切に使いこなせるようにしておくと良いでしょう。

加速するテレワークシフトに合わせて在宅で行なうコールセンターの運営を成功に導く条件とは?

加速するテレワークシフトに合わせて在宅で行なうコールセンターの運営を成功に導く条件とは?

在宅で利用するシステムのセキュリティ

在宅ワークで必ず必要になるのは電話回線とインターネット環境で、これらを用意すれば社内オフィスやコールセンターと似た環境でスタッフは業務に専念することができます。

ただしテレワークでコールセンター業務を運営する際は、通信内容が漏えいしないようにするためのセキュリティ対策が必要になります。

リモートワークでコールセンターの業務を成功に導く条件のひとつは、通信環境・端末や業務に従事するスタッフの意識において十分なセキュリティ対策を施すことです。

 

在宅ワークで家庭用のインターネット回線を使用するリスクとは

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オフィスやコールセンターでは専用の回線を設置したり、通信時の暗号化やVPN回線などの方法でセキュリティが守られています。

これに対して一般家庭用の光回線や個人向けの無線Wi-Fiサービスでは十分なセキュリティ対策が施されていないケースがあり、第3者に通信内容が傍受されて情報漏えいが起こるリスクが高いといえます。

家庭用の古いタイプのWi-Fiルーターの中には、通信内容が容易に解読されてしまう恐れがあります。

 

在宅ワーク向けの専用回線が必須

コールセンターも含めてスタッフが在宅で仕事をする場合は、家庭用とは別に業務に使用するための専用のインターネット回線を設ける必要があります。

セキュリティ対策のためには、各家庭で使用している光回線や個人向けのモバイルWi-Fiサービスには一切依存しない形で、業務のために使用する通信回線を用意することが大切です

在宅ワークでコールセンターを運営する際のセキュリティ対策として、業務用のVPN回線サービスを導入する方法があります。

専用のモバイルWi-Fiルーターを使用してVPN回線に接続することが可能なサービスもあり、ルーター機器をスタッフに貸し出す形で自宅で会社の専用回線に接続して業務に従事することができるでしょう。

法人向けのVPNサービスの中には、インターネット回線を通して音声通話機能が利用できるものがあり、コールセンターの業務でも活用できます。

 

顧客リストなどの機密データのセキュリティ対策

コールセンターの業務を遂行する際に、会社が管理している顧客リストにアクセスしなければならないケースが少なくありません。

特に個人情報は守秘義務があるので、在宅ワークでスタッフが顧客リストのデータにアクセスする際は十分なセキュリティ対策を施すことが必須です。

在宅ワークに従事するスタッフに業務用のPCを貸し出しをする場合でも、セキュリティ対策を考慮するのであれば端末のドライブに顧客データを保存しない形で仕事のために必要最小限の閲覧をするシステムを構築する必要があります。データをダウンロードしたりPC内に保存すると、情報漏えいのリスクを高めてしまう恐れがあるからです。

スタッフが自宅で会社が管理する顧客リストなどの機密情報にアクセスする方法として、社内に専用のファイルサーバーを設けておき、スタッフはPCにインストールされている専用のソフトを通してデータを表示させるシステムを活用することができます。

規模の大きな会社であれば、社内に独自にデータセンターを設けてセキュリティ対策を施す方法がおすすめです。

ただし、独自にファイルサーバーを設置する場合は多額の初期費用や運用コストがかかるので、中小規模の会社であれば導入が難しいかもしれません

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自前のファイルサーバーを設置することができない企業であれば、外部の会社が提供するデータセンターを活用する方法があります。

国内外の会社が法人向けのクラウドストレージサービスを提供していて、データ保存容量またはアカウント数に応じて毎月の使用料金を支払う形でデータセンターを借りることが可能です。

クラウドストレージサービスのほとんどは、機密データを扱うために必要なセキュリティ対策が施されています

企業向けのクラウドストレージサービスでは、専用のVPN回線の使用・通信時やサーバー上でファイルを保存する際の暗号化・特定の端末やIPアドレスによるログイン制限、といったセキュリティ機能を備えています。

ちなみにクラウドストレージサービスの中には、マイナンバーを含む個人情報のリストを保存することが可能なケースもあるほどです。

コールセンター業務を在宅で行う場合には、顧客データにアクセス際のログイン制限やデータの暗号化といったセキュリティ対策は必須です。

 

在宅ワークに従事するスタッフのセキュリティに対する意識も重要

在宅ワークを実施する場合は、セキュリティ機能を備えたネット環境や専用PCを用意してオフィスやコールセンターと同じ環境を整える必要があります。

これらに加えて、人為的なミスや意図的な不正行為を防止するための対策も重要です。

どんなに優れたセキュリティシステムや機器を用意したとしても、オペレーターのミスや不正行為が原因で情報が流出するケースも少なくないからです。

誤操作や不正行為を防止するために必要なことは、仕事に従事するスタッフのセキュリティに対する意識です。

そのためには、在宅ワークに従事するスタッフに対してセキュリティを守るための知識や技術を習得させる必要があるでしょう。

機密情報にアクセスするスタッフがサイバー攻撃の手法や個人情報を扱う際に必要な法律を理解しておけば、人為的なミスや意図的な不正行為を防ぐことができます。

 

セキュリティ対策と利便性

在宅ワークでコールセンターの業務を遂行する場合は、十分にセキュリティ対策を施すことが求められます。

ここで注意しなければならないのは、セキュリティ対策と利便性はトレードオフの関係にあるということです。

セキュリティ対策を強固にすると、システムの利便性が低下して使い勝手が悪くなってしまうというデメリットが生じます。

ネットワークにログイン認証をするのに手間がかかるようになりますし、高度な暗号化を行うと通信速度が低下します。

セキュリティ対策のために操作手順が増えたり回線速度が低下すると、作業効率に悪影響を及ぼす恐れがあります。

このため、利便性や作業効率を考慮しつつ、必要かつ十分なセキュリティ対策を行うことが大切です。

在宅コールセンターの仕組みと有効なシステムとは?導入時のポイントを解説

在宅スタッフの稼働状況を可視化する

通信環境を整えることで、在宅ワークでコールセンターの業務を遂行することが可能です。

この方法であれば、スタッフはコールセンターに居るのと同じように自宅に居ながら顧客からの問い合わせや各種サービスの手続きをこなすことができるからです。

複数のコールセンターと在宅ワークを併用する場合は、稼働状況の管理がしにくくなるという問題が生じることがあるので特に注意が必要です。

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在宅ワークとセンターの両方の稼働状況を確認する必要性

大企業のコールセンターであれば、複数の拠点にセンターを設置して均等にタスクを分散させるように回線を調整します。

電話での問い合わせに対するコールセンターであれば、発信元の地域ごとに接続先のセンターの割り振り先を変えることで、均等にタスクを分散させるように調整を行います。

社内の決まった場所に専用のコールセンタを設けている場合であれば、簡単に稼働状況の確認ができます。

これに対して、在宅ワークを導入する場合には回線の接続状況だけでタスクをチェックすることが難しくなります。

在宅ワークでコールセンターの業務を遂行する場合は、稼働状況の一元管理ができるシステムを用意する必要があります。

顧客に対応するためにコールセンターと在宅ワークを併用する際は、常に両者の稼働状況をチェックしなければなりません。

リモートで自宅で仕事に従事するスタッフの稼働状況の把握ができないと、管理者やスーパーバイザーだけは出社して回線の割り振りを調整したり、在宅ワークに従事するスタッフのフォローをする必要が生じるでしょう。

自宅で仕事に従事するスタッフの稼働状況を可視化することは、リモートワークでコールセンター運営を成功させるための条件のひとつといえます。

在宅スタッフの稼働状況を可視化する方法

コールセンターを円滑に運営するためには、社内のセンターと在宅ワーク組の両方に均等にタスクを割り振ることが重要です。

均等にタスクを割り振るためには、稼働状況を一目で確認することができるシステムを導入する必要があるでしょう。

コールセンター業務の在宅ワーク支援サービスを利用すれば、社内のセンターと在宅ワークのそれぞれの回線の接続状況をマップ表示することで一目で確認ができるシステムが用意されています。

マップを見れば、社内に設けたコールセンターと同じように監視をすることができ、離れた場所に分散して仕事に従事しているスタッフの活動を可視化できます。

社内に設けたコールセンターと同じように、在宅ワーク組についても仮想のコールセンターとみなして各デスクのマップを配置して回線の接続状況をリアルタイムに監視できます。

在宅スタッフの稼働状況を可視化するメリット

コールセンター業務における在宅スタッフの稼働状況を可視化することには、多くのメリットがあります。

一番のメリットは、社内に設けたコールセンターに近い状況で管理をすることで、タスクを均等に割り振ることができることです。

在宅ワークでは各スタッフは物理的に離れた場所にいるので、業務に関係する情報伝達や稼働状況を把握しにくくなってしまいます

在宅ワークではスタッフが会社から離れた場所にいたとしても、社内に居るのと同じように仕事を割り振ることが大切です。

在宅ワーク組を仮想的なひとつのコールセンターとみなして稼働状況を可視化することで、社内のセンターに近い状況でタスクを割り振ることができるというメリットがあります

在宅スタッフの稼働状況を可視化することは、タスクを均一に割り振ること以外にも利点があります。

オンラインの接続状況をリアルタイムで監視することで、適切な労務管理や勤怠管理ができるようになります。

在宅ワークでも労働基準法などの法令を順守することが求められており、適切な休息時間や労働時間の管理をする必要があります。

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社内で仕事をすれば比較的容易に労務管理や勤怠管理ができますが、各スタッフが自宅で仕事に従事するような場合はまとめて管理をすることが難しくなります。

コールセンターの業務であればオンラインまたは切断のどちらかを判断することができるので、稼働状況を一元管理することで各スタッフの仕事量や勤務状況を容易に把握することができます。

自宅で仕事に従事している各スタッフの休息時間や仕事量を適切に管理することにより、業務効率や顧客サービスの低下が防げるでしょう。

自宅で勤務しているスタッフの稼働状況を把握する際に、在宅で管理画面を表示することが可能なシステムも販売されています。

リモートワークで在宅スタッフの稼働状況を可視化することができれば、スーパーバイザー(SV)や管理者(上長)も出社せずに在宅で従事することが可能になるというメリットがあります。

在宅スタッフの回線の接続状況をリアルタイムで監視すれば、回線切断などのような機器に関係するトラブルが発生した場合もすぐに適切に対応ができるという利点があります。

リモートワークは社内とは異なる環境でデータ通信や音声通話サービスを利用するので、機器や回線に関係するトラブルが発生しやすくなります。

回線トラブルが発生するとスタッフがコールセンターのタスクをこなすことができなくなるので、早急に復旧させなければなりません。

在宅スタッフが使用しているオンラインの接続状況を一元管理すれば、機器や回線トラブルを早期発見して業務効率の低下を防ぐことができるでしょう。

PC操作やアプリケーションソフトの起動をチェックする機能を備えた在宅ワーク用のシステムも販売されているので、詳細な稼働状況を把握することも可能です。

リモートワークのシステム選定の際にチェックすべきポイント

複数の会社がリモートワークで業務を遂行するためのシステムを販売していますが、管理画面や操作方法の点で違いがあります。

コールセンターの業務を在宅ワークで実施する場合は、管理用の画面の使い勝手や見やすさを確認した上で導入するシステムを選定することが大切です。

システムを選定する際は、実際に管理画面を見たり操作をするようにして使い勝手をチェックするようにしましょう。

1つの管理画面でより多くの情報を把握することができれば、管理者やSVの負担が軽減されます。

複雑な操作することなく、オペレーターの稼働状況を簡単に確認ができるシステムを選ぶことが重要です。

応対内容をつかみ、適切なフォローを行う

在宅ワークでコールセンターを成功に導くためには、一般的な社内のコールセンターと同じような組織を構築して機能させることが大切です。

在宅ワークでコールセンターを構築・運営するためには、従来型の社内に設置されたコールセンターの組織や各スタッフの役割分担を理解する必要があります。

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コールセンターの組織とは

会社ごとに組織や運営方法に違いがありますが、コールセンターを運営する際はスタッフに割り当てられる仕事や役割がいくつか存在します。

コールセンターの基本的な組織の構成ですが、オペレーター・リーダー・スーパーバイザー(SV)・マネージャー・センター長、の5種類の立場のスタッフによって成り立っています。

オペレーターは実際に音声通話やチャットなどで顧客に応対するスタッフで、大企業であればパート・契約社員・派遣社員が従事するケースが多いようです。

リーダーはオペレーターが5~10名につき1人が割り当てられていて、オペレーターの経験が長い人から選ばれます。

リーダーはグループ内の仕事の割り振りや新人のフォローなどを行い、スーパーバイザーを補佐する立場の現場スタッフです。

スーパーバイザー(SV)はリーダー経験者から割り当てられることが多く、10~20名のオペレーターで構成されるチームの運営責任者です。

SVはチーム内でオペレーターが対応しきれない場合にフォローしたり、VIP(特別なお客様)に応対します。

これに加えてSVはチーム内のオペレーターの管理を行い、各スタッフの悩み事を聞いたり突発的に生じたトラブルを処理することもあります。

マネージャーは複数のSVを管理する責任者で、ある程度の規模の会社であれば正社員が担当します。

センター長は全体を統括する責任者で、各センターに1人が割り当てられます。

コールセンターで働く人は階層別に異なる仕事に従事しますが、円滑に運営を進めるためにはSVが重要な役割を果たしているといえます。

コールセンターを運営する際に考えられるトラブル

コールセンターで顧客に応対するのはオペレーターやリーダーであり、これらのスタッフは顧客からの問い合わせや苦情に対応しなければなりません。

顧客の問い合わせ内容はケースバイケースで、中にはオペレーターが判断したり応対することが困難な場合も少なくありません。

これに加えて新人スタッフを育成したり、技術の習得に時間がかかるオペレーターを指導・フォローする必要も生じます。

コールセンターの現場では大小さまざまなトラブルが発生するので、オペレーターをフォローする目的でスーパーバイザー(SV)が割り当てられています。

コールセンターを円滑に運営するためのカギは、有能なSVを配置してオペレーターに対して適切なフォローができる体制を整えることといえます。

リモートワークでコールセンターを運営する場合も、顧客に応対する際にオペレーターが直面する各種のトラブルに対してSVが即座に適切なフォローを行う体制を備えておくことが成功の条件といえます。

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在宅ワークでSVがオペレーターのフォローを行う必要性

社内にコールセンターを設置して運営する場合でも、日々の業務でオペレーターは多くのトラブルに直面します。

そのため、SVが常にチーム内の状況を把握して、必要な場合は即座にスタッフのフォローを行う必要があります。

在宅ワークにおいては、物理的に離れた場所で顧客に応対するオペレーターに対して即座にSVがフォローをするための体制を構築することが大切です。

社内に設置したコールセンターであればSVはオペレーターの会話を聞いたり様子を見ることができるので、SVは苦情やモンスタークレーマーをすぐに感知できます。

これに対してテレワークの場合は管理者が各オペレーターの顔色や身振りなどを直接見ることができないので、SVは管理用画面に表示される限られた情報だけでトラブルの有無を判断しなければなりません。

常に監視用の画面をチェックし続けて、もしもオペレーターが助けを必要とする状況が生じた場合には即座にフォローをする必要があります。

 

オペレーター業務用の在宅ワークシステムに備わっている支援機能とは

リモートでコールセンターを運営するためのプラットフォームの中には、会話内容に応じて管理者やSVに警告を表示する機能を備えた音声認識用のプログラムが採用されているシステムが存在します。

あらかじめ指定したキーワード(例えば、「解約」「契約解除」「上司に代われ」「大変申し訳ございません」など)を含む会話をコンピュータが検知すると、自動的に管理画面にアラートが表示されます。

自動音声認識機能によりそれまでに交わされた会話内容をテキスト化して表示したり記録することも可能なので、SVは事情を説明してもらわなくてもテキストを見るだけで顧客とオペレーターの内容を把握することができます。

このような機能により、オペレーターが助けを求める前にSVが会話の内容をモニターして、即座にトラブル対応を行うことができるでしょう。

 

在宅ワークによるコールセンター運営を円滑に進めるためのポイント

在宅ワークでコールセンターを運営する場合は、社内に設けたセンターと比べると各オペレーターの管理やフォローが格段に難しくなります

単にネット環境や端末を整えて労務管理をすれば済むというものではなく、SVがスタッフの状況を常にモニターしてトラブルを察知するための体制が必要です。

優秀なSVを配置することはもちろんですが、離れた場所で勤務しているスタッフの状況をモニターできるシステムを選定することが重要になります。

今は音声認識機能や人工知能を組み合わせた支援システムが実用化されているので、管理者の負担を大幅に軽減させることができます。

円滑にコールセンター業務を進めるためにはSVやマネージャーが各スタッフの状況を一目で判断できる管理用画面や、チーム内のスタッフが直面している状況を把握するための支援システムを備えているシステムを導入するようにしましょう。

必要な場合はチームリーダーやSVがマップ形式の管理画面を操作して、顧客対応を交替することができる体制を整えておくことが必須です。

在宅でもコールセンター運用ができる時代!テレワークのCTIシステム活用方法をマスターしよう!

応対中でもSVへ支援をお願いできる

在宅ワークでコールセンターを運営する場合でも、オペレーターは社内に設置されたコールセンターと同じように複雑な問い合わせやクレームに対応しなければなりません。

チームごとに配置されているスーパーバイザー(SV)の側でトラブルを認知することができれば、オペレーターが助けを求める前にフォローをすることができます。

ただしSVは全ての会話内容を同時にモニタすることは不可能なので、オペレーターの側から支援を求めるケースも少なくありません。

社内センターであれば、もしもオペレーターが支援を必要とする場合は会話中にコールボタンを押したり手を上げるなどして知らせることができます。

これに対して在宅ワークの場合は、オペレーターは身振りでSVに助けを求めることができません。

テレワークでのコールセンター運営を円滑に進めるためには、スタッフが会話中でも簡単な操作ですぐにSVにフォローをお願いできるシステムを構築することが大切です。

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テレワークゆえに生じる問題とは

コールセンターの仕事内容やSVのフォロー体制の点などで社内センターと全く同じ環境を整えたとしても、必ずしも円滑に在宅ワークで業務が遂行できるというわけではありません。

なぜなら、自宅で顧客に応対するスタッフの労働環境が社内に設けたコールセンターとは大きく異なっているからです。

社内のコールセンターであれば物理的に近い場所に上司であるSVが居て、何か問題があれば手を上げるなどしてすぐに支援をお願いすることができます。

在宅ワークで使用するシステムにも上司を呼び出すための機能が備わっていますが、SVは離れた場所にいます。

SVがオンライン上では“近く”にいたとしても、物理的に離れた場所に居ることで不安に感じるオペレーターは少なくありません

そのため、通常では自力で解決ができるような些細な問題であったとしても、不安の気持ちのせいで頻繁にSVの支援を求めるようになるでしょう。

テレワークではスタッフの自宅でも円滑に遂行することができるようにするために、専用の端末やネット回線などの環境が整えられています。

ただしコールセンター業務を行う個人の住宅は仕事を行うために専用に設計された仕事場などではなく、プライベートな生活を行うための場所です。

そのため、個人の住宅であるゆえに顧客に応対している最中に会社では起こらないようなトラブルに直面する可能性があります。

例えば仕事中に突然来客が訪問したり、自宅用の固定電話が鳴り出すことがあるかもしれません。

小さな子供を育てている女性であれば、在宅勤務中に保育所を利用することができずに自宅で子供の世話をしながら仕事をしている人もいるかもしれません。

仕事中に子供の世話をしなければならなくなったり、近所の騒音などのために顧客への応対ができなくなるといったケースも考えられます。

個人の自宅でコールセンターの業務を遂行する場合には、社内センターよりも高頻度でオペレーターがSVに支援を求めるようになるでしょう。

在宅ワークでコールセンターを運営する場合は、何かの問題が発生した際に応対中でもオペレーターが即座にSVに支援を求められるシステムが必要になります。

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応対中でもオペレーターが即座にSVに支援を求めるための機能とは

コールセンター業務用の在宅ワークシステムには、オペレーターが顧客と会話をしている最中でも簡単な操作でSVに支援を求める機能が備えられています。

応対中に端末のディスプレイ上にイラストが表示され、画面上のボタンをマウスでクリックすれば「保留」「支援」「転送」などの機能に切り替わる仕組みです。

端末の画面は直感的に操作ができるように設計されているので、オペレーターは会話中でもすぐに操作をすることができます。

管理者(SV)用の画面には、オペレーターが支援を求めた際はすぐにアラート表示に切り替わり、音声認識プログラムが作成したテキストが表示されます。

これにより、SVはすぐに会話の内容を把握することができ、必要な支援を行うことができるでしょう。

SVとオペレーターの間でLINEのようにチャットで会話をする機能を備えている機能も存在し、オペレーターが顧客と会話中でもキーボードを操作してSVにメッセージを送信することが可能です。

SVはチャットを利用してオペレーターに指示を出したり、応対を交替することができるでしょう。

 

コールセンターのテレワークシステムを選定する際にチェックすべき点とは

コールセンターのテレワークシステムを導入する際は、SV用の管理画面とオペレーター用の操作パネルの両方をチェックすることが大切です。

オペレーターがお客様と会話中であったとしても、簡単な操作で「保留」「支援」「転送」などの機能が使えることをチェックしましょう。

応対中に操作をするためには、直感的で分かりやすい画面構成であることが大切です。

これに加えて、いつでもSVとチャットで会話ができる機能も必須です。

チャットが利用できなければ、オペレーターは顧客との会話を一旦保留にしてから音声通話でSVの指示を仰ぐ必要があるからです。

この方法だとお客様を待たせることになってしまいますし、業務効率の低下につながってしまいます。

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在宅ワークでコールセンターを運営する際は組織上の変更も必要

テレワークでコールセンターを円滑に運営するためには、高機能で使いやすいシステムを導入することが大切です。

これに加えてオペレーターがSVに支援を求める頻度が高くなることを考慮して、在宅ワーク向けの組織を構築することも必要になるでしょう。

例えば、社内センターであれば20名のオペレーターで1つのチームを組んで1人のSVが管理をして業務を遂行していたとします。

在宅ワークだとオペレーターが高頻度でSVに支援を求めるので、1チームあたりのオペレーターの人数を15名とか10名に減らしてSVの負担を軽減させる必要があるかもしれません。

テレワークを導入すると、スタッフは通常の社内センターとは大きく異なる環境で業務を遂行しなければなりません。

在宅ワークにおけるコールセンターの業務を成功に導くためには、人的な面でもしっかりした支援体制を整えることがポイントです。

 

在宅スタッフの心のケアをする

2020年3月以降に新型コロナウイルス感染予防のために、日本を含めて多くの国や地域でテレワークを導入する企業や法人が増えています。

インターネット回線を活用したテレワークシステムを使用すれば、会社のオフィスやコールセンターとほぼ同じ環境で業務を遂行することが可能です。

ネット回線や専用端末を導入することにより業務を行うことができたとしても、テレワークゆえに生じる別の問題に対処する必要があります。

在宅ワークを行うようになると、業務に関係する内容以外で他の人とのコミュニケーションの機会が少なくなります。

会社に出社すれば休憩時間中や終業後に同僚と会話をしたり、昼食会や飲み会などで交流をする機会があります。

新型コロナウイルス流行中は、職場で他のスタッフと会って会話をしたり食事をすることは困難です。

家族以外の人と会話をする機会が減ることで、テレワークに従事するスタッフはストレスが溜まる恐れがあります。

コールセンターの業務は会社にとって消極的な内容のクレームや要求に応対しなければならないので、他の業種と比べて精神的な負担が大きい仕事です。

コールセンターで従事する在宅スタッフは日常の業務による精神的な負担と、他の人とのコミュニケーションが取れないことによるストレスの両方の影響を受けることになります。

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コールセンターの業務に及ぼすストレスの影響とは

一般的に、コールセンターのスタッフは他の業種と比べて離職率が高いことが知られています

離職率が高い原因のひとつは普段の業務で受けるストレスで、毎日多くのクレームや苦情を処理する際に精神的に大きな負担がかかります。

スタッフが辞めてしまうと新たに欠員を補充する必要が生じ、経験の浅いスタッフが増えて顧客対応の質が低下する恐れがあります。

コールセンターを円滑に運営するためには経験の長いチームリーダーやSVを必要としますが、離職率が高いとこれらの人員を育成する際に支障をきたしてしまいます。

オペレーターが精神的なストレスを抱えた状態でコールセンターの業務を行うと、顧客対応の際に雑になったり、些細なトラブルでも頻繁にSVに支援を求めるようになる恐れがあります。

コールセンターは顧客が最初に会社に接触をする場所であり、会社にとっての“”です。

スタッフの対応に問題があると、会社全体の評判を悪くしてしまう恐れがありますスタッフの心のケアをすることは、テレワークにおけるコールセンターの運営を成功に導くための必須条件といえるでしょう。

在宅スタッフの心のケアをする方法

テレワークで在宅スタッフがストレスを抱える原因のひとつは、上司や同僚との会話の機会が少なくなることです。

オンラインで音声通話ができたとしても、自宅というプライベートな空間に居る相手に対して会話をすることに抵抗を感じる人が少なくありません。

家族で生活をしている人であれば家の中には話し相手がいますが、一人暮らしをしているスタッフの場合は自宅で会話をする機会がありません。

在宅スタッフの心のケアをするためには、積極的にオンライン上で交流をする機会を設けることが大切です。

チーム単位で業務に関係する連絡事項を伝えるためのミーティングを実施している場合は、話し合いが終了した後に短い時間にスタッフ同士が交流をする雰囲気を作る方法があります。

コールセンターのスタッフの心のケアをするために、SVやマネージャーが業務終了後に声をかけて話しかけてみることもできるでしょう。

SVやチームリーダーがそれぞれのスタッフに対して業務やプライベートで悩み事がないかどうかを尋ねてみたり、個人的な雑談などをすることができます。

在宅スタッフの心のケアをするために、リモートシステムに組み込まれているテレビ会議機能を活用してチーム内で交流会を開催する方法もあります。

マネージャーやSVが曜日や時間を決めてオンライン上で交流会や食事会を開催すれば、お互いの個人的な状況に気を遣うことなくお喋りをしてストレスを解消することができるでしょう。

仕事を忘れて個人的な会話を楽しむために、テレワークに使用しているシステムを使用せずにZoomなどのテレビ会議アプリを活用する方法もあります。

テレワーク向けのシステムには、スタッフ同士が顔を合わせて会話ができるテレビ会議の機能が組み込まれています。

コールセンターの通常の業務ではテレビ会議システムの機能を使用する機会は少ないかもしれませんが、在宅スタッフの心のケアをするために積極的に活用するようにしましょう。

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組織的に在宅スタッフの心のケアをする体制を整える

在宅ワークの長期化が予想される場合は、SVやマネージャーが個人的にスタッフに話しかけるなどの方法で心のケアを行うと、管理者の業務が増えて負担になってしまう恐れがあります。

このため、テレワークによるコールセンター運営を成功させるためには、組織的に在宅スタッフの心のケアをするための体制を整えることが必要になります。

ストレスを軽減させるために、1人あたりの労働時間を減らす・連続して勤務する時間を短めに設定してこまめに休憩を入れる・産業医やカウンセラーによる健康相談の実施・オンライン上の相談窓口の設置・ストレス解消法(運動など)の紹介、などの方法があります。

スタッフの心のケアをSVやマネージャーなどの現場の管理者に任せるのではなく、会社が主体となって組織的に実施する体制づくりが大切です。

 

テレワークでコールセンターを円滑な運営を続けるためのポイント

2020年に入ってから多くの企業や団体がネットワークを利用したテレワークを導入して、多くの人が通勤をしないで自宅で仕事に従事するようになりました。

多くの業種でテレワークが導入されていますが、在宅ワークが長期化するとスタッフの心のケアが問題になるケースが増えています。

これから新たにテレワークでコールセンターを運営する場合は、在宅スタッフがストレスを抱えることを考慮した上で組織や体制を整えることが大切です。

ストレスが原因で何らかのトラブルが生じる前に必要な対策を講じておけば、コールセンターの運営を成功させることができるでしょう。

なぜコールセンターにBCP対策が必要なのか

なぜコールセンターにBCP対策が必要なのか

コールセンターが業務停止に追い込まれた理由

災害の被害で業務停止になることもある

コールセンターが業務停止に追い込まれた事例には、広範囲に及ぶ大災害パンデミックの発生を理由としたものがあります。

どちらもオペレーターの通勤が難しくなったり、それによって稼働率の低下が発生しています。

また、深刻な災害が発生すると、ライフラインの確保や維持が困難になり、食事すら満足に摂れないといった状況に繋がります。

食事は平時でもオペレーターのモチベーションに関する重要な要素ですが、それ自体が困難となればコールセンターが業務停止に追い込まれるのも当然です。

災害の被害が直接及んでいないとしても、間接的に影響を受けて業務に支障をきたせば、その結果は業務停止を意味します。

東日本大震災のケースだと、広範囲のインフラやライフラインが打撃を受けて、コールセンターの業務継続が難しくなるほどオペレーターの通勤などに問題が生じました。

泊まり込みで業務を継続する選択肢もあるでしょうが、環境や設備が十分でなければ、勤務を拒否するオペレーターが出てきてもおかしくないです。

コールセンターの必要性が高く、なくてはならない存在なら別ですが、そうでなければオペレーターは業務よりも自らのことを優先するでしょう。

言うまでもなく企業がオペレーターに業務継続を強制することはできないので、このような事態が起こればコールセンターが業務停止に追い込まれるのも仕方がないわけです。

それから、発電所が打撃を受けるような状況が発生すれば、電力供給に支障が出て電力不足の恐れに結びつきます。

政府が電力の使用を控えるようにいえば、国民は指示に従わざるを得なくなります。

企業としても無理に業務を継続することはできませんし、業務を続けるにしても重要性の低いところから縮小したり、停止するものと思われます。

コールセンターの重要性が低いわけではないですが、顧客対応を急がないなら後回しにしても構わないことになるでしょう。

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新型コロナウイルスの場合は?

そして、電力消費を抑えてインフラの維持を図るのであれば、必然的に企業はコールセンターの業務停止という結論に至るはずです。

実際に過去の事例で発生していますし、業務が停止したことでオペレーターや企業、顧客も影響を受けました。

業務停止が長引くと、再開した後の問い合わせが増える反動が大きく現れます。

これもまたオペレーターの負担が大幅に増えたり、コールセンターの対応が間に合わずパンクすることになり得ます。

業務停止と再開までの期間は災害の大きさによりますが、街全体に被害が及ぶほどの災害だと、1週間2週間では再開できないことになります。

ケースによっては1ヶ月、あるいは2ヶ月近く要したケースもあるので大変です。

ここで注意が必要なのは、コールセンターの被害が軽微であってもライフラインが止まれば再開に時間がかかるということです。

一方パンデミックは建物や設備の物理的な破損の心配こそないですが、オペレーターの外出が困難になればやはり災害同様コールセンターは業務停止に追い込まれます。

特に出勤して勤務を行う従来型のコールセンターは、オペレーターが出勤できない事態そのものが業務停止のリスク、もしくは直結する理由になります。

パンデミックの発生時、企業はオペレーターの健康や安全を守る責任がありますから、強制的に出勤させて業務を継続させるのは不可能です。

もし、感染者が出てしまえば、コールセンターの業務継続どころの話ではなくなり、企業の体質やコンプライアンスが問われる事態になるでしょう。

例え外出が可能だとしても感染のリスクを承知で業務継続を決めたり、オペレーターの出勤を許せば同じことです。

パンデミックは広範囲に影響を与える伝染病を指しますから、人の移動によって伝播したり、感染のリスクがコールセンターに持ち込まれることになるわけです。

それを防ぐには業務を縮小するか、コールセンター自体を一時的に閉鎖して業務を停止するのが現実的な答えとなります。

新型コロナウイルスの蔓延はまさに、多くのコールセンターが業務停止に追い込まれた理由の1つです。

完全に業務を停止してオペレーターを自宅で待機させたり、業務を縮小して窓口を絞り、細々と対応している企業もあります。

いずれにしても、通常の業務継続が非常に困難になるのは間違いなく、パンデミックを想定した対策がなければ業務停止に追い込まれても不思議ではないです。

つまりオペレーターの直接的な被害だけが業務停止の理由になるわけではなく、被害の予防を理由に業務が停止することもあることが分かります。

そもそも、目に見えないパンデミックでいつ感染の被害に遭うか分からない状況では、オペレーターも気が気でないでしょう。

テレマーケティングではCTIシステムの活用方法とCRM顧客管理のシステム活用が大事になる

 

感染対策をしながら業務を続ける手もありますが、オペレーターが密集するコールセンターだと、対策をしてもリスクを抑えるのには限界が生じます。

そのため業務継続を断念したり、コールセンターの業務停止を決めた企業が続々と現れたのだと考えられます。
拠点が1つだけで業務を集約しているコールセンターは特に、業務を継続するリスクが大きくなります。

仮に業務継続を決めたとしても、勤務を拒否するオペレーターが1人2人と出てくれば、業務停止を決めざるを得なくなるのは時間の問題です。

 

大震災・パンデミックの2つに共通すること

従来型のコールセンターでは大震災パンデミックに関する耐性が低いので、状況下において業務を継続させるのはかなり困難なものとなるでしょう。

しかも再開にはポジティブな状況の変化が必要不可欠ですし、とても受動的な状況に置かれるので、業務停止したコールセンターがいつ再開できるかは未知数です。

大震災ならライフラインを含めた復旧や復興、パンデミックであれば流行の収束が条件になりますから、業務再開までが長期に及ぶことも想定されます。

となると、当然ながら業務停止を回避しようとしたり、ギリギリまで業務継続を粘る企業が現れることにもなります。

大抵は継続が難しいと判断して業務を停止させますが、無理に継続した結果オペレーターに被害者を出してしまい、間接的に業務停止に追い込まれるケースも出てきます。

業務停止に追い込まれる理由は直接的、間接的なものに分けられますが、根本的に大きなきっかけとなる原因があるのは共通です。

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コールセンター向けBCP対策として考慮すべきこと

コールセンターの多拠点化

コールセンター向けのBCP対策で考慮を要するのは、多拠点化や冗長化といった方法の選択とシステムの構築です。

多拠点化は一極集中を避けて、業務停止に至るリスクの分散を図ることになります。

コールセンターに限らず、リスク分散は業務継続における基本中の基本ですから、多拠点化はかなり良い考え方だといえるでしょう。

冗長化も同様に有効性の高いBCP対策ですし、平時は無駄に思えるものでも非常時には価値が現れます。

どこまで冗長化するかという課題はありますが、少なくとも冗長化するしないでいえばする方の一択です。

コールセンターが業務停止に追い込まれたケースの多くには、不十分な多拠点化冗長化の背景が透けて見えます。

コストを極限まで抑えようとすると、多拠点化や冗長化は真っ先に切り捨てられ、BCP対策が難しくなる結果に至ります。

コールセンターの業務改善を図るために業務フロー図を活用

拠点の分散

もう1つコールセンター向けBCP対策で考慮すべきなのは、拠点を遠隔地に分散させることです。

特定の地域にコールセンターを設けてオペレーターを集めると、その地域で災害やパンデミックが発生した場合に業務の継続が困難になります。

逆に拠点を分散させる方策をとれば、万が一災害やパンデミックの被害に遭っても最小限に抑えられます。

他の地域にある拠点は業務を継続できるので、業務の縮小をするだけでコールセンターの運用が続けられます。

しかし、拠点をどれだけ分散させるか、どの地域に置くかといった課題は残ります。

拠点が分散すると今度は連携の重要性が増しますから、拠点同士で連携を図り業務を補完できる、拠点の運用共通化の構築が不可欠です。

よりBCP対策を推し進めるのであれば、通勤を必要としないコールセンターの運用も視野に入れる必要があるでしょう。

従来型とは大きく異なる運用ですから、コールセンターの運営基盤そのものを見直したり必要に応じて作り変えることが求められます。

在宅コールセンターシステムの導入はメリット満載で評判ですテレワークの活用や在宅勤務の基盤構築も拠点の分散に通じる考え方です。
拠点を細分化していくと、行き着くところはテレワークや在宅勤務ですから、コールセンター向けBCP対策においては外せないです。

従来型のコールセンターを続けるにしても、複数の従業員が同時に集まらない対策が欠かせなくなります。

出勤のタイミングをズラしたりリスク抑制を優先したシフト調整を行うなど、見直したり取り組めるBCP対策はいくつもあります。

理想的なのは欠勤にも対応する出勤管理システムの構築で、柔軟性の高いシステムを構築して運用するのがベストです。

コールセンターシステムのオンプレミス依存度が高かったり拠点を置く地域に偏りがあると、BCP対策の難易度はかなり上がります。

その為、拠点の分散や冗長化に運用共通化を主軸としたコールセンターの構築や、運用を行う為のシステムの選択が重要になってきます。

最も良いのは、勤務においてオペレーターが誰とも顔を合わせないことです。

これはつまり究極の多拠点化冗長化を意味しますし、パンデミック対策と考えても理想に限りなく近いです。

もしも災害が発生しても被害は最小限で済み、業務を停止する拠点も少なく抑えられるわけです。

多拠点化しても、全国規模で災害が発生すれば対処しきれませんが、パンデミックに関してはリスクを非常に小さくできるでしょう。

冗長化を加えればコールセンターの業務は継続しやすくなり、大抵の理由では全面的な業務停止には追い込まれなくなります。

地球の裏側を含めて多拠点化したり、2重3重の冗長化ができればもっと良いですが、コストとの兼ね合いもあるので難しいところです。

とはいえ、何もBCP対策をしないのはこれからの時代だと論外ですから、できる範囲で対策を考えて実践することが重要です。

BCP対策の成果が現れたり効果が見えるのは、今後災害やパンデミックが発生した後です。

ただ早めに対策すると効果も案外早く分かったり、対策をして良かったと思える可能性が高いです。

災害と一口に言っても大地震だけではありませんし、大雨や台風に津波も存在します。

改めて考えると、日本は災害大国でいつ何が起こってもおかしくないですから、幅広く災害に対応するBCP対策を実践するのが好ましいです。

季節や地域は限定されますが、冬になると大雪が降る災害が発生しますし、雷が多い地域では落雷による停電も起こります。

季節性や地域性のある災害はある程度リスクを絞り込めますが、大半の災害はいつどこで、どれほどの規模で発生するか予測困難です。

コールセンターで行う法人相手の営業を助けるテレアポのアウトバウンドシステム

それだけに、災害に備えるBCP対策は広い視野と俯瞰的な視点で様々な可能性を考えたり、まとめて対応できる方策をとるのが賢明です。

どんな災害にも耐えることができたり、パンデミックの影響を受けないコールセンターを構築できるならそれもありですが、あまり現実的ではないのは確かです。

オペレーター1人1人の個室が不可欠ですし、数週間泊まり込みで過ごせるような設備、備品といったものも必要になるでしょう。

コストに見合うか疑問が生じたり、企業が負担するコストと考えるとあまりにも膨大になるので、完璧なコールセンターの構築は非現実的です。

現実味があるのはやはりコールセンター向けBCP対策で、既存のコールセンターから災害やパンデミックに備えたり、リスクを抑える方向で対策を図るのが得策です。

テレワークや在宅勤務は、オペレーターに負担を強いることになりますが、現実的にはこの方法が一番です。

多拠点化冗長化も併せて考えることで、企業に適したコールセンターの姿が見えてくるでしょう。

実際のところは、想定する災害や何を重視するかで最適なBCP対策が変わってきますが、拠点を分散させたり冗長化を図るのが正解なのは間違いないです。

反対に駄目なのは一極集中型ですから、拠点が集まりオペレーターが密集している場合は速やかに分散に取り組み推し進める必要があります。

すぐにまとめてコールセンターを作り変えることは難しくても、できることから始めるのは大事です。

やっておけば良かったと後悔しない為にも、コールセンター向けBCP対策は先送りにせずに始めるべきです。

CTIシステムの役割とは?コールセンターにおける重要性と実装方法

BCP対策に役立つクラウド型コールセンターシステムの機能

新しいコールセンターの形

BCP対策で役立つクラウド型コールセンターシステムには、複数の魅力的な機能が備わります。

クラウドPBXは導入の際に物理的な工事が不要で、インターネット回線を利用することから、オンプレミス型よりもコストと納期が優れます

災害の発生時に臨時の拠点を立ち上げられますから、そういう意味でもクラウドPBXは魅力的です。

平時であっても、クラウドPBXはリモートワークの実現に役立つので、もはやこれからのコールセンターになくてはならないといえます。

パソコンのソフトウェアとして動作する電話機のソフトフォンは、インターネット環境とパソコンがあればコールセンター業務を始められる機能です。

専用の電話機の設置が必要ありませんから、コスト的に優れていますし、導入のハードルが低いので急な拠点の立ち上げにも役立ちます。

つまり、災害の発生で業務が停止してしまったとしても、ソフトフォンによって在宅で業務を再開できます。

パンデミックであればコールセンターの業務を停止することなく、ソフトフォンで在宅勤務にシフトすることが可能です。

勿論、平時に通常のコールセンターとソフトフォンを使ったコールセンターを並行することで、災害パンデミックに備えたリスク分散を図ることもできます。

色々な機能

着信

クラウド型のコールセンターシステムといえば、着信を振り分けて管理する機能も外せないです。

この機能は転送先や着信先の変更、着信先の優先度の設定といったクラウド型特有の便利なもので、インターネットブラウザで簡単に変更できる点が特徴に挙げられます。

変更や設定に時間と場所を選びませんから、状況の変化に合わせてバックアップコールセンターを機能させたり、在宅勤務に切り替えることも実現します。

柔軟なコールセンターの運用に役立つ便利な機能ですから、やはり外すことができない機能なのは間違いないでしょう。

災害発生時の計画停電だったり、パンデミックが発生した場合のエリアに応じた業務量の調節など、アイデア次第でかなり活用できます。

BCP対策において大事なのは、業務を中断させたり停止させることなく、無理のない継続を実現することです。

着信振り分けは一見すると単純な機能ですが、実用を考えると非常に使えますし、活用に挑戦してみる価値は大きいです。

災害が発生して困ることの1つは、電力供給が不安定になったり連絡が取れないなどの状況で、受電が安定しなくなることもネックです。

そこで重要になってくるのがコールセンターの状況確認や、オペレーターの稼働状況の把握です。

受電や応答状況、稼働状況の確認

クラウド型コールセンターシステムにはリアルタイム受電応答状況稼働状況を確認する機能が備わっています。

在宅勤務のオペレーターについても、問題なく稼働や応答ができているかが分かるので、連絡が取れない状況でも安否確認が行えます。

当然、パフォーマンスの低下が見られればサポートを入れられますし、不足を他のオペレーターで補うといったこともできるようになります。

クラウド型コールセンターシステムが強いのは、クラウド自体がダウンする恐れはなく、災害やパンデミックが発生してもコールセンターの業務を続けられることにあります。

それもオペレーターの稼働状況を含めて、リアルタイムに把握できるわけですから、オンプレミス型では真似できない芸当だといえるでしょう。

ちなみにクラウド型コールセンターシステムなら、受電と架電の件数や通話と事務処理、離席に要した時間も全て把握できます。

在宅コールセンターシステムの導入はメリット満載で評判です

在宅や臨時拠点を設ける状況においても、クラウド型コールセンターシステムに備わっているオペレーターをIDで管理できるのが頼りになり強みです。

拠点を臨時で立ち上げる際に、オペレーターを登録したり権限を設定するなどの手続きが必要です。

これを簡単かつスピーディーに行えるようにする為の仕組みがまさに、オペレーターのID管理機能というわけです。

オペレーターにIDを割り振りつつ、アクセス権限を設定したりセキュリティ管理が行なえますし、設定の変更も容易なので便利です。

業務を終了して離れたIDは削除するだけで済みますし、新規に加わる場合はIDを作成していくつかの設定をするだけと簡単です。

やはり柔軟性の向上に寄与する機能ですし、災害パンデミックで慌ただしくなる状況を考えると、在宅や臨時のオペレーターを業務を加える手間が減って楽になります。

平時でも便利な機能ですが、クラウド型コールセンターシステムには通話の録音機能もあります。

通話が発生すると自動的に録音を始めるので、オペレーターは手動で操作する手間がないですし、うっかり録音を忘れるといったミスを避けられます。

録音した内容は後で何度でも確認できますから、会話の内容に疑問が生じたり確認が必要な状況になっても安心です。

簡単に業務を開始できる

クラウド型コールセンターシステムはコンピュータとの相性が良いので、パソコンとインターネット回線があれば、後はヘッドセットを用意するだけで業務を始められます。

在宅勤務や臨時のコールセンター拠点を設置する時に、電話回線や電話の用意が不要になりますから、BCP対策においてかなり役立つことになるでしょう。

手動で設定が必要になる部分もあるので手間が全くなくなるわけではありませんが、それでも負担の大幅な軽減に期待できます。

BCP対策のハードルが下がることにも繋がるので、コールセンターを運営していてBCP対策を考えるなら、クラウド型コールセンターシステムの検討をおすすめします。

導入の要件がとても楽ですし、標準で高機能なのに使い勝手が良好ですから、多くの企業に対しておすすめできます。

いずれにせよ、オンプレミス型だけでBCP対策をするには限界がありますし、クラウド型に頼った方が良い合理的な場面は決して少なくないです。

1つ1つの機能がシンプルで価値はそれなりに思えても、実際に災害パンデミックが発生すると、価値が大きくなって手放せなくなるはずです。

それくらいに柔軟性が高くて頼りになりますから、クラウド型は前向きに導入を検討するのが正解です。

コールセンター立ち上げの手順とは?運営コストなど気になる点も徹底解説!!

クラウドシステムを活用したコールセンター向けBCP対策事例

過去にあった対策事例

クラウドシステム活用のコールセンター向けBCP対策では、信頼性を証明したコールセンターの事例と、コスト削減多拠点化可視化実現した事例があります。

前者の事例は損害保険会社のケースで、首都圏を中心とした広域災害の想定と、想定に応じたBCP対策を行い結果を出すことができた例です。

この事例では関西に臨時のコールセンターを構築することや、その運用を訓練した点が特徴に挙げられます。

関西地域の社員が臨時コールセンターのオペレーターを担うもので、首都圏のコールセンターが業務停止に陥っても、関西圏で業務を続行できることを意味します。

臨時なので常設ではありませんが、日頃から運用の訓練を行うことによって、もしもの災害発生に備えているわけです。

そして実際に災害が発生した場合は、災害地域の支店が受ける電話を転送して、別拠点で代理受電することになっています。

異なる地域にバックアップ体制を用意するBCP対策ですから、災害発生に対してかなり心強いといえるでしょう。

しかもコールセンター業務に余裕が生まれるので、顧客に被害状況を確認するといったことが可能になります。

顧客の立場からすると、連絡を取りたいのに電話が繋がらない状況は不安ですし、繋がっても混雑していたり通話が不安定だと困ります。

災害が発生した場合は特に、電話が繋がるのと繋がらないのでは大違いですから、災害が生じても臨時のコールセンターで顧客対応を継続するBCP対策は合理的です。

損害保険会社という、顧客の不安に寄り添いサポートする企業なので、電話が繋がらず話もできない状況の発生は論外です。

しかしクラウドシステムを活用したり、全国規模で業務を展開している企業規模を活かし、もう一方の地域で業務を引き継ぐシステムを構築したのは優れた判断です。

このような大胆なBCP対策はクラウドシステムなしには難しいですし、オンプレミスに拘っていては実現が遠のきます。

クラウドシステムの選択や採用といった舵取りには、相応の検討を重ねたり、何度も繰り返し議論が行われたものと考えられます。

損害保険会社のコールセンター向けBCP対策事例においては、元々分散している支店とその人材を活用できたことが成功要因の1つになっています。

つまり集約しているコールセンターの拠点を分散するのではなく、バラバラの拠点を上手く統合したり柔軟に対応できる仕組みを構築した点が称賛に値するわけです。

予めソフトフォンをインストールしたパソコンを用意していたり、スーパーバイザーを加えたチームを構成している点が、BCP対策事例の理解を深める上でのポイントです。

これによって広域災害を想定した訓練が可能になり、臨時コールセンターの開設や運用方法の習得と災害に対する備えができています。

便利で柔軟性の高いクラウドシステムでも、実際に触れて機能を試してみないと分かりませんから、平時に機能を使いながら馴染める運用方法を選択したのは良い判断です。

テレアポに役立つクラウドの営業支援ツールの機能

対策を行うことで生じるメリット

オペレーターの中には在宅勤務の人もいますが、通話料の発生しないクラウドシステムの内線通話機能を使っているので、頻繁に業務連絡ができるメリットに結びつきます。

勿論、オペレーターのリアルタイムモニターが可能ですし、在宅勤務も含め常時ステータスが確認できますから、標準機能がコールセンター業務の効率化に寄与しています。

応答率100%を当たり前と豪語しながらも、更なる応答品質の向上を目指しているので、今後の工夫や改善についても注目が集まります。

後者の事例は人材サービスを展開する企業のもので、国産オンプレミス型PBXからクラウドシステムに乗り換えが行われたケースです。

運用していたオンプレミス型PBXの老朽化が進み、更新を検討する時期に差しかかった時に、機能不足もあってクラウドシステムが選択される結果に至っています。

決め手となったのは録音機能がないことで、オンプレミス型PBXに機能を追加すると多額の費用がかかることが難点になりました。

クラウドシステムには録音機能が標準で備わりますから、追加費用なしにコールセンター業務で使うことができます。

このようにコスト面のメリットが認められた形ですが、アウトバウンドコールの新拠点開設や、BCP対策に役立つ多拠点化がしやすいことも後押ししています。

クラウドシステムの採用によって、従来のオンプレミス型PBXのリプレースが実現しただけでなく、録音機能の不足やコストの課題が一挙に解決しました。

それと、拠点を多地域に分散することができたり、前向きにBCP対策に取り組めるメリットまで享受できています。

オンプレミス型PBX時代は、設定を1つ変えるだけでも自社では不可能で、更新をする度に費用が発生していました。

これがクラウドシステムの導入後は自社で設定が可能となり、余分な費用を支払わずに済んでいます。

また、機能が随時アップデートされることや、操作性が直感的になったと全面的にポジティブに受け取っているのが印象的です。

オペレーターの稼働状況がモニタリングできるので、複数拠点を運用するケースにおいて、見える化が進み活動内容が共有、報告しやすくなったと好評です。

活動を社内の上層部や他部門にアピールしやすくなったことも、コールセンター部門にとっての大きなメリットになっています。

改善を繰り返すトークスクリプトが使えたりメールを含めた顧客対応で積極的な活用が行われていますから、オンプレミス型PBX時代には考えられなかった飛躍です。

目標KPIの達成に向けた業務の改善も盛んですし、顧客対応のチャネルの数字による見える化もまた、この事例においてプラスに働いていることが分かります。

BCP対策では複数拠点の連携が進み、災害パンデミック発生時のリスクを抑えながら、コールセンター業務継続が行える仕組みにできあがっています。

後から新拠点を追加する予定でクラウドシステムが採用されているので、拠点の追加が柔軟に行えることが成功した事例から伝わってきます。

今後更に拠点追加の予定ができても、以前と同じかそれ以上にスムーズな取り組みや目標達成が行えることになるでしょう。

コールセンターシステムを導入する基本や目的を知りたい

労働者の安定性や事業の継続性を高めるには

継続するための課題

労働者の雇用の安定性と事業の継続性を高める為には、災害パンデミックに備えるBCP対策が有効です。

そしてBCP対策の心強い味方になるのはクラウドシステムで、オンプレミスの問題点や欠点を解消しながら、多拠点化冗長化が可能となります。

拠点の一極集中は、災害発生時の被害拡大や事業継続のリスクに繋がるので、まずは広範囲に分散させることが得策です。

事業によっては分散が難しいこともありますが、コールセンターであれば割とスムーズに分散できます。

在宅勤務を必要としたり、本来オペレーターではない人が臨時で役割を担うことも考えられますが、こういったBCP対策を進めると労働者の雇用安定性が高まります。

事業の継続には従業員が欠かせませんし、コールセンターだとオペレーターが必要不可欠です。

人員が減ると顧客対応は難しくなり、応答率が低下するとコールセンターの存在意義が問われることにもなりかねないです。

これでは余計な離職を招くことにもなるので、オペレーターが安定して働けるように環境を整備することが大事です。

災害が発生しても業務を続けられること、労働者が災害やパンデミックの影響を受けないことは、どちらも深く関係しています。

何らかの理由でコールセンターが一時休止事業の終了となると、労働者は収入源を失って途方に暮れます。

クラウド型CTIと従来型コンピューター連携PBXの比較

健康状態に問題が生じることも困りますが、健康に問題がなくて働く意欲があっても、事業が不安定だと労働者も不安定になります。

そこでまずは事業の継続性を高め、労働者が安心して働ける環境を構築することが肝心です。

本当に労働者が安定的に働けたり、事業を継続的なものとする為には、いざという時にBCP対策が有効に機能することが求められます。

形だけのBCP対策で必要な時に機能しなければ、労働者にとっても企業にとっても損失です。

選べる選択肢や取り組めるBCP対策は企業や事業によりますが、大企業だけでなく中小企業にとっても必要なのは同じです。

無対策は災害パンデミックに対して非常に弱く、ひと度災害に見舞われると事業や業務の継続が難しくなります。

過去の事例がBCP対策の重要性を物語っていますし、既に事業の継続性を高めるシステムを採用したり構築している企業は、万が一に備える自信を持っています。

確かに、既存のシステムを見直したり置き換えるのは勇気が要りますが、オンプレミスのままだと災害1つで事業が続けられなくなります

致命的な被害を免れることができても、企業のどこかの部門が大ダメージを受ければ、他の部門にも影響が波及してしまうでしょう。

最悪、企業の運営に響いたり部門の閉鎖、事業の終了にも発展しますから、平時の内にもしもの事態を想定したり対策をすることが大切です。

必要になってくる柔軟性

労働者の安定性と、事業の継続性を高める上でキーワードになるのは、分散化多拠点化に即応性の配慮です。
分散化は文字通り拠点を散らばらせることで、可能な限り異なる地域に拠点を設けるのが望ましいです。

遠隔地に拠点を置くのが理想的ですから、首都圏や都市部から離す形で検討したいところです。

多拠点化分散化にも通じますが、拠点を複数に分けて業務の分散を図ることを指します。

それにはクラウドシステムが有効ですし、クラウドだと在宅勤務も拠点に加えられますから、多拠点化の可能性が広がることになります。

クラウドが絶対で万能というわけではありませんが、高機能なのに柔軟性が高くコストも抑えられるのは確かで、オンプレミスから乗り換えやすく、それでいて標準で便利な機能が含まれていますから、追加費用を気にせずに済むのも魅力的です。

即応性とは必要な時に素早く行動ができる、柔軟性にも関係する心構えのことです。

BCP対策においては心構えだけでなく、業務で活かせるシステムの構築が必要となります。

コールセンターでは即応性重要度が高いですから、即応性に配慮したコールセンターの構築が急務になるでしょう。

クラウドシステムのコールセンターなら、オペレーターのリアルタイムなモニタリングや、変化の把握と状況に応じたサポートが無理なく可能です。

災害時の臨時コールセンターの開設に、別拠点による既存のコールセンターの業務代替など、柔軟性も上がるのがクラウドシステムの魅力です。

アウトバウンドコール専用のコールセンターでCTIシステム活用をするメリットとは

どちらにしても、オンプレミスだとかなり難しいのは間違いありませんし、労働者の安定性や事業の継続性を高める工夫をしてもいずれ壁にぶち当たります。

クラウドシステムは複雑で難しそうなイメージですが、ハードルは低くてコストも抑えられる一石二鳥の選択肢です。

コストパフォーマンスもまた、労働者の安定性や事業の継続性に重要なポイントなので、コストを抑えられるクラウドシステムのおすすめ度は高いです。

BCP対策のソリューションと考えれば、クラウド型コールセンターシステムは最有力候補になり得るので、導入の方向で前向きに検討すべきです。

間違いなく通勤できたり、災害パンデミックも発生しない保証があるなら、オンプレミスのコールセンターで今後も業務を続けられるでしょう。

これからの業務の在り方

現在人々はパンデミックに直面していますし、働き方を変えざるを得ないところに差し掛かっています。

変化を拒み既存のシステムに拘り過ぎると、仕事を続けられない人が出てきたり、事業の継続性の低下が表面化することになります。

それは誰にとっても望ましくありませんし、避けられるものなら避けたいと思うのが普通です。

変化しなければいけないとしたら、思い切った決断を含めて検討してみるのが正解となります。

その思い切りの良さを感じさせる1つがクラウドシステムで、労働者も事業も企業も救える可能性を秘めます。

決して夢のようなものではなく、選び方使い方効果は大きく変わりますから、上手く活用できるかどうかが問われます。

何の為に導入を検討するかを今一度考えて、合理的な導入活用を始めるのが望ましいです。

BCP対策はまさに事業を継続させる対策そのものですから、労働者の安定性と事業の継続性を考慮すれば必要性に疑う余地はないです。

BCP対策成功のを握っているのがクラウドで、成功事例が少なくないことから検討の価値があるわけです。

顧客管理を徹底するべき理由とは?方法やポイントを解説

顧客管理を徹底するべき理由とは?方法やポイントを解説

顧客管理とは?今、顧客管理が必要な理由

顧客管理はマネジメント手法で、見込み顧客や既存顧客などに対して高い品質のサービスを提供することによって、新規顧客を獲得し満足度を高めることにより、購入率リピート率を高めていくことです。

これらを最大値に維持する方法を意味しており、例えばコールセンターにおいて顧客管理を行う場合、電話応対だけの情報管理ではなく、一人ひとりの顧客と関係性を深めながら、彼らが長く利益をもたらしてくれるよう長期的なアプローチを行うことです。

そのため情報を収集することはもちろん、分析したり改善する戦略的な姿勢が必要になります。

顧客を各層に分類しながらニーズ毎に的確な提案や提供

顧客管理が必要な理由として、顧客満足度の向上を期待することが可能です。

時代の変化と共にニーズは変化しているので、ニーズに対応したアプローチを行わなければいけません。

近年インターネットやSNSの普及などによって、顧客自身が情報をリサーチしており、取捨選択する時代になった事により、企業側のアプローチを顧客が受け取るだけでは、顧客満足度の向上に繋がらないようになりました。

多種多様なニーズに企業が対応することが必要となっており、顧客全体を一括りにするような画一的なマーケティングは好まれません。

顧客情報管理をベースにしてそれぞれのニーズに合ったマーケティングにより、顧客満足度の向上を図ることになりました。

また、顧客毎に施策を提案することも大事で、顧客を各層に分類しながらニーズ毎に的確な提案や提供をする必要があります。

たくさんの商品が世間には溢れていて、自分の必要な商品を検索する手段は多くある現代です。

購入志向を分析したり、適切なタイミングにおいて適切なサービスを提案するビジネスが有効になっています。

 

顧客を分析して営業タイミングを図る

顧客を分析する管理システムが徹底している場合、各顧客にフィットした施策を提案できるので利益を向上することが可能です。

潜在顧客や既存顧客などへアプローチすることも大事で、商品を購入したりサービスを利用すると終わる関係ではなく、優良な関係を築きながら生涯にわたって顧客が利用したいと思うようなアプローチをするのも大切な業務です。

顧客に対する理解は必要不可欠で、強引な売込みに感じずに企業への好印象を高めながら購買意欲を持たせることが大事です。

また、顧客管理が徹底されていると、潜在顧客を既存顧客に変化することができたり、購入率を高められます。

顧客管理を徹底するために、顧客分析が必要になります。

分析をうまく活用することによって、売上を向上させ利益を増やすことが可能です。

スタッフの営業活動内容を改善することができ、指導教育面において効果もあるでしょう。

顧客を分析することによって、どのタイミングで営業すると良いかなどが見えてきます。

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成約率や成約数などを向上させることができ、施策の客観的な評価を行うことが可能です。

また、売り込みを失敗するケースがあるので、なぜ失敗したのかどこが悪かったのか客観的に評価できます。

後で改善点を考えることができ、スタッフの営業能力の向上に役立ちます。

顧客分析ツールはいくつか種類があり、顧客の属性をチェックすると便利ですし、顧客の購入履歴を分析すると有益なので顧客の属性毎に絞り込むと良いでしょう。

ユーザーは性別や年齢などによって、欲しがるアイテムが変わってきます。

男性向け商品なら男性のみにしたり、シニア向け商品なら高齢者に売り込みを行うなど、属性を利用した顧客分析を利用することが可能です。

 

 

顧客満足度の向上に取り組むマーケティングの最終目標とは?

顧客分析ツールを利用すると、複雑になっている対象を絞り込みすることができます。

顧客の購入金額毎に絞り込む方法もあり、金額によりセールスを行う相手を絞り込む方法も便利です。

顧客を累計購入金額でランク分けするような分析を行うと、売上貢献度の高い優良顧客について割り出すことができます。

分析の結果から低ランクにある顧客に営業をかけるよりも、高ランクの優良顧客に対して優先して営業する方が成功しやすいでしょう。

完全に離れてしまうと客を取り戻すために、対策が必要となるかもしれません。

ただ、累計金額だけを見るより、最後はいつ購入したのかや購入の頻度がどれくらいかについてもチェックしてみて、分析したり絞り込むことが重要です。

顧客分析は経営陣や従業員などがデータを元にして、会議を行ったり分析する企業もあります。

近年多角的に解析できるデータ解析ツールを導入している企業も増えています。

人気のあるものはAIが入力したデータを元にして、経営者の求める形によって解析を行い欲しい情報についてリストアップするタイプは人気が高いです。

AIを活用したデータ解析ツールが普及されており、たくさんのデータが集積されており、何度も分析に利用すると精度が増す仕組みになります。

手間を省くことができたり、顧客分析ツールと併用しながら高い精度の解析を実現することが可能です。

企業やサービスに愛着を持ったり、リピートし続けたり周囲に商品をすすめしてくれるような、ロイヤルカスタマーを多く確保することが、顧客満足度の向上に取り組むマーケティングの最終目標です。

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休眠顧客の復活させる為には?

データ解析を行うことによって、優良顧客から見込みの高い顧客を見つけることができ、ロイヤルカスタマーに育成できる可能性が高まるでしょう。

最適なアプローチタイミングを把握することも大事で、顧客への最適なアプローチタイミングは一人ひとり異なるので、それを割り出すのはデータ解析ツールの業務です。

最適なアプローチタイミングを理解することにより、顧客が購買意欲が高まっているタイミングにおいて売り込みを行うことができます。

間の悪い時にわざわざアプローチして、顧客が心離れを起こしてしまうことを抑えることが可能です。

休眠顧客の復活率を上げることができ、商品やサービスなどを購入していない休眠顧客は必ずでてくるでしょう。

休眠顧客となる以前のデータがあると、どのような利用が行われていたか、何がきっかけになって休眠顧客となってしまったのかを把握することもできます。

原因の解消をアピールするというアプローチも行うことができ、休眠顧客の復活率をアップした場合、データ解析ツールは便利です。

さまざまな解析ツールを利用することによって、徹底した顧客管理を行うことができます。

 

顧客管理で抑えておくべきポイント

徹底した顧客管理を行うため、抑えておくべきポイントがいくつかあります。

顧客管理を成果に繋げるため、顧客管理システムを構築しなければいけません。

大切なポイントとして、顧客の属性があげられます。

 

顧客の属性を分類して様々な傾向を分析

顧客属性は顧客の個人情報のことで、個人情報は生涯変わらないような静的属性や、変わり続けるだろう動的属性に分類することができます。

静的属性について性別や生年月日、出身地などが対象になり、動的属性は職業や趣味嗜好、世帯収入や家族構成などが対象です。

これらの情報について、会員登録やアンケートなどによって事前に収集することができるでしょう。

このような情報を収集することによって、どのようなサービスなどがどの層において人気を集めているかなど、さまざまな傾向を分析することが可能です。

そのことによりターゲットに向けた、有効的な広告や施策などを打つことができるでしょう。

購買履歴も大事なポイントで、自社製品の購買履歴も活用することが可能です。

どんな商品やサービスをどのタイミングによって、どんな頻度でなぜ購入したのかなど、これらの項目はマーケット分析に有力な情報になるでしょう。

購買履歴に基づいて購買動機を分析する場合、将来的に更に適切なタイミングにおいてアプローチが可能になったり、既存顧客のリピート率をアップすることができます。

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離脱顧客の復活を図ることができ、収益に繋げることが可能です。

収益性も大切な項目で、これは購買履歴と関連があります。

履歴が集積されることによって、顧客による累積売上や利益、ライフタイムバリュー金額について割り出すことが可能です。

収益の見込は企業の売上の改善を図る際、有益な情報になるでしょう。

収益性の情報をベースにして、どのような商品に重点をおいたり強化するか見直すことが可能です。

顧客管理を実施するにおいて、目的を明確にすることが求められます。

顧客管理システムを導入している企業は多いですが、何のために導入するのか目的を明確にすると方向性が変わってきます。

新たに導入するには多くの人の協力が必要になるので、企業の意識統一について目的の明確化が効果をもたらすでしょう。

別の方向を向いていると作業は混乱するので、導入もスムーズにいきません。

最初に目的を明確にしておくと、めざすゴールがはっきりしてきます。

顧客管理を行う際、有効活用のために目的を明確にすることが大切です。

 

自社の現場にマッチしたシステムを選定しましょう

近年いろいろな顧客管理システムがリリースされているので、複数比較してから検討するのもポイントです。

それぞれ異なる特徴があり、いろいろなメリットがあるので、最高の結果を得るため複数を比較検討すると、最適なツールを選ぶことができます。

検討段階においてできる限り情報を集めて、比較することをおすすめします。

それぞれの特徴や具体的な活用方法について、理解がより深まるでしょう。

検討作業を怠ると、予期せぬ落とし穴があるかもしれません。

複数を比較する作業それ自体、導入成功への大事なプロセスになるので、時間と手間などを惜しまず複数人でチェックすることをおすすめします。

自社に合った項目を含んでいるツールを選ぶのが良く、メーカーによってそれぞれ異なる特徴を持つことが多いです。

単純なメリットだけではなく、インターフェースといった使い勝手にも影響するような部分に違いが見られるので、すべてのニーズや希望にマッチするアイテムを見つけるのは難しいかもしれません。

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しかし、重要なのはどれだけ自社の事情などにマッチしているかで、自社に合った項目が多ければ多いほど最高の状態に近く、導入した後大きな効果が期待することができます。

機能や性能など細かく目を通しておき、自社にとって利益をもたらすような項目が多い仕組みを選択することをおすすめします。

その際現場の意見を取り入れることも大事で、実際運用する現場の意見は重要になります。

選定するにあたって経営陣はもちろん、現場の意見もきちんと取り入れて判断することが大切です。

システムの有用性はどれぐらい使いこなせるかにより、優れたシステムでも現場においてきちんと使いこなせないと、効果を期待することができません。

現場の声はシステム活用に大きく影響するので、コストや導入事例、資料やデータなどで判断することはもちろん、どのような機能が必要かやどのシステムが使いやすいか、現場から意見を取り入れることによって運用しやすい導入に繋がります。

 

導入成果の評価指標を設定する

前もって入力ルールや管理者などを決めておくのもポイントで、導入前にあらかじめ必要になる役割やルールなどを決めておくと、実際導入した後の混乱を回避することが可能です。

実際触れてみないと分からないことも多く、どのように運用するか基本的なルールや責任の所在などを明確にしないで導入すると、効率を改善するどころか現場において混乱してしまい、業務が停滞するかもしれません。

入力ルールや管理者について事前に決められる項目を先に決定しておき、体制を整えてから導入すると、新しいシステムにスムーズに移行することができます。

導入した後フォローがあるメーカーを選んでおくと安心です。

メーカーを選定する際、導入後のフォローは大事な要素で、どんなに性能が良くてもコストが低くても安全・安心して使えないようなシステムでは価値がありません。

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スムーズにシステムを運用するため、導入した後のきめ細やかなアフターフォローは絶対条件になります。

例えば24時間対応メンテナンスサービスがあったり、気軽に相談できるヘルプデスクなどが必要です。

バージョンアップする際の対応や、規模拡大への柔軟性などフォローが期待できるか確認することをおすすめします。

導入成果をはっきりさせるため、評価指標を設定することが求められます。

導入に成功しているか明確に判断することは難しい作業です。

感覚的にシステムの価値を評価してしまうと、現状認識からのずれが生じるかもしれません。

導入成果を正しく知るため、具体的な評価指標を作成すると便利です。

顧客リピート数や顧客育成率など数値で設定しておき、導入した後の効果をきちんと可視化できるような体制にしておきます。

 

【営業リストを超える】エクセルシステムを活用したテレアポ営業の未来を予見!

顧客管理をエクセルで行うデメリット

コールセンターなどにおいて顧客管理は重要な業務ですが、従来エクセルで行う企業がたくさんありました。

時代の変化と共に、エクセルではいろいろな不都合が存在するようになります。

エクセルは複数の人によって同時に更新することができず、他の人が作業中エクセルを開けないので待っている間更新すべき情報などを忘れるおともありました。

ファイルの閉じ忘れなどよって、他の人が作業できなくなり作業効率が低下するケースもあります。

上書きなど作業ミスによって、情報が失われてしまうこともありました。

エクセルの弱点として、データ量が多くなると重くなり他のツールとの連携ができないこともあります。

また、顧客情報が増えれば増えるほど使いづらく、蓄積した情報について分析管理するといった有効活用を行いづらいことになります。

顧客管理システムを利用すると便利で、エクセルの弱点をカバーすることが可能です。

 

顧客管理システムを選ぶ際、サポート体制も重要です

顧客管理は必要不可欠なツールで、それぞれの分野において専門ツールが作られているので、莫大な数があり基準も多岐にわたります。

ポイントとしてコストや機能、導入形態などなりますが、可能な限り比較検討して選ぶべきです。

顧客管理システムのコストは千差万別で、コストには契約料金や工事費、サーバー代など初期費用があれば、毎月いくらかやオプションの利用料金、保守運用などにかかるランニングコストもかかります。

必然的に長期利用することになるので、いくら初期費用が安かったとしてもランニングコストが高いと最終的に割高になるので注意が必要です。

いろいろな機能があり、主な機能として中核とも言える顧客プロフィールや購買履歴などの情報を管理したり、閲覧したり運用するための機能があげられます。

顧客情報を利用したり、営業やマーケティングなどを支援する機能も特徴的です。

顧客情報の最も大きな情報源になる、カスタマーサポートセンターをサポートする機能も求められるでしょう。

電話を業務利用する場合、インバウンドアウトバウンドに特化したものなども注意が必要です。

いろいろな項目と企業の業務をすり合わせてみて、機能が揃っているか比較検討することをおすすめします。

カスタマーサポートセンターを支援する機能も大事で、顧客情報を収集する情報源として、カスタマーサポートセンターは重要な部門になります。

業務を効率化することができるか、顧客情報の収集や他の業務を効率化できるかまで影響が出てくるでしょう。

回答支援機能やコミュニケーション支援機能など、どんなカスタマーサポートセンター支援機能か重視すべきポイントです。

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サポートや保守運用も大切で、導入から定着までいろいろなことが起こります。

システム構築やサーバー設置など環境面や、導入したものの定着しないなどさまざまです。

使用しているとエラーや故障などが起こるケースもあるでしょう。

どれだけ丁寧にサポートしてくれるのかも比較ポイントです。

コールセンターは1日稼働できないと、大きな損失を生んでしまうかもしれません。

稼働できない状況を作らないよう、24時間365日サポートを提供している業者を選ぶことをおすすめします。

 

クラウド型とオンプレミス型

他のシステムとの連携性も代位で、活用の幅を広げることが可能です。

着信のタイミングによって自動的に顧客情報が表示されるような機能や、後処理入力作業について自動化されていると便利です。

後々連携する必要がある可能性もあるので、他のシステムと連携しやすいかチェックしておくと安心です。

性質上顧客の個人情報などが集積されるので、情報の流出に注意が飛鳥です。

セキュリティが万全かどうか、どのような対策をしているか確認しましょう。

いろいろな導入形態があり、クラウド型オンプレミス型などを選択することが可能です。

 

カスタマイズ面

カスタマイズ性を重視するなら、オンプレミス型がおすすめです。

顧客管理システムに手を加えてたり、機能を追加したいならこちらのタイプが便利です。

見やすさや使いやすさなどを向上することができ、カスタマイズすることができます。

クラウド型の場合、機能がパッケージ化されているので自由に機能を追加できません。

最近、業種に特化した機能が採用されたクラウド型も登場しているので、専門的機能が必要な業界においてもクラウド型を導入する企業が増加しています。

オンプレミス型の場合、完全に自社内で完結しているのが特徴的です。

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セキュリティ面

外部からのアクセスを基本的に受けることがないので、セキュリティ面においてオンプレミス型が勝ります。

クラウド型はさまざまなサービスを提供していますが、運営者がどれくらいセキュリティに意識を持っているかによって左右されるでしょう。

利用者が取れる対策というはほとんどないので、セキュリティ面を重要視する場合はオンプレミス型がおすすめです。

クラウド型を選ぶ場合、アクセスログを保存したりアクセス元IPアドレスでのアクセス制限機能、複数回のログイン失敗でのロック機能といった、さまざまなセキュリティ対策が施されているツールを選ぶことが大切です。

利用環境も大事で、クラウド型の場合クラウド上において構築されたシステムについて、インターネット経由で利用する仕組みになります。

オンプレミス型の場合、自社内においてサーバーを設置してから社内で使う形です。

クラウド型なら設置工事が不要になるので、インターネットや端末拠点の拡大、移転などにも柔軟に対応することができます。

オンプレミス型の場合、インターネットの通信障害などの心配がありません。

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コスト面

環境を構築するため工事や機材などの購入が必要になり、環境を用意することにコストがかかる傾向があります。

導入や運用コストについて、クラウド型圧倒的に安いです。

導入から運用開始までの時間について、クラウド型はかなり速く、問い合わせから導入まで、1週間程度でしょう。

オンプレミス型の場合、システム構築などに数ヶ月かかるケースが多く、導入に伴って工事が必要になるかもしれません。

契約から運用開始までは半年近くかかるケースも多く、運用を開始するまで1年かかることもあるので計画的に進めることが重要です。

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顧客管理システムCRMとは?

顧客管理システムCRMは、顧客管理に特化したシステムです。

顧客情報を集積したり、分析や業務の品質改善などを行うことができます。

顧客情報を一元化することができ、社内において情報共有することが可能です。

コールセンターのようなリアルタイムでたくさん担当者が、さまざまな情報共有することを求められる業務に大変便利です。

情報を収集した後分析まで自動的に行うことができます。

いろいろな情報を最大限に活用することができ、従来人で行っていた情報管理に関する負担を削減することができるでしょう。

顧客応対品質の向上に繋げることができ、幅広い業界において採用されています。

 

導入前の課題をしっかりと把握

導入する前にマーケティングにおいて、どのような課題があるか洗い出す必要があります。

売り上げや業績について悩んでいる理由によって、顧客管理システムを運用しても影響がなく課題を解決できないかもしれません。

過去にどのような相手と取引したかや、客単価はどうだったかについて、マーケティング結果を見直したり直接関わるスタッフの意見を聞くなど、問題点をリストアップする必要があります。

クリアできるだろう課題があると判断してから、導入を検討していくと有益です。

顧客管理システムは顧客情報を管理したり、営業活動やコールセンター対応業務、マーケティング戦略構築などさまざまな支援を行うものです。

導入を検討する企業は、顧客に関するいろいろな課題を持つ企業になります。

製品やサービスなどの質を向上してもリピーターが作れなかったり、数回サービスを利用する人がいてもなかなか定着しないで離れてしまうなど、課題を持つ企業は多いでしょう。

このような課題がある場合、顧客管理システムは最適なツールです。

機能を活用することによって、性別や年齢層などの属性や過去のデータを利用し、顧客に適した高い満足度のサービスを提供できます。

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結果的に既存顧客をつなぎとめることができるでしょう。

客単価の低さが原因になっており、売り上げが伸びないなら有用です。

顧客満足度を向上すると、多く自社のサービスを利用する見込み客が多くなり、結果的に顧客単価が上がるケースが多いです。

既存顧客のニーズを汲み取ることによって、既存顧客へのアップセルを行いやすくなり顧客単価のアップに繋がります。

新規顧客の獲得に注力していたり、購入した後のフォローが適切でないと、既存顧客は離れるかもしれません。

 

情報を有効活用できるように連携

システムを運用していると、顧客情報は蓄積されていくのでまとめ上げると、客層や年齢層などを分析することが可能です。

客層のニーズに合う戦略を立てたり、適切なタイミングでアフターフォローすることができます。

注意すべき点は顧客管理システムは、売り上げを直接上げるものではないということです。

導入することによって結果として売り上げが上る企業は多くあります。

実際システムの機能をうまく活用することによって、リピーターを確保し顧客が興味を持つサービスを紹介することで売り上げが向上します。

導入することはゴールではなく、システムを利用しデータ分析やアプローチを続けることで売り上げをアップすることが可能です。

集積した顧客情報をいろいろな形で利用できるシステムになるので、顧客情報を集積する必要があります。

情報を有効活用できるような部門が、情報を知らないと意味がありません。

顧客と接している営業部門やコールセンター部門での情報共有を行ったり、他のマーケティングや経営部門など社内全体において情報共有することで、十分な情報を蓄積し有効活用して効果を発揮できるでしょう。

企業によって管理したい情報は変わるので、管理したい情報を入力する欄がないと、正確な情報について管理できません。

導入をする前、自社に合った機能があるかしっかり確認しておくと良いです。

 

導入後によくある失敗

企業でよくあるのが導入が一番の目的になってしまい、導入が完了すると満足してしまうケースがあります。

業務効率向上に高い効果を期待することができるシステムですが、機能を理解しながら使いこなすのが前提です。

導入した後しっかりと定着させてから、顧客情報を分析していき行動に移さないと業務改善はできません。

業務効率改善への手段であり、それ自体が目的ではありません。

導入した後の目標を定めておくことによって、導入が目的になることを防げます。

比較せずに選んでしまうと、後で何かしら困ったことがあるかもしれません。

各社からいろいろな顧客管理システムが提供されており、基本的な機能は共通していたとしても、具体的な使い方や性能、相応しい使い方にはそれぞれ違いがあります。

比較することによって強みや弱み、メリットなどを理解することが可能です。

導入を焦る企業ほど急いでしまうので、システムを比較しないまま導入しないようにしましょう。

数社から見積もりなどをとったり、機能面やコスト対効果などを重視してから選ぶことをおすすめします。

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自社に合っていないシステムを選択すると、予想したほど成果が得ることができません。

入力が必要な項目が見つからないなど、合っていないシステムは作業工数を増やしたり定着に繋がらないので注意が必要です。

評判の良いシステムでも、自社のニーズに合致していないと成果を期待できません。

自社の都合とのミスマッチを避けるため、導入を決定する前に現状を分析しながら、何を求めるか明確にしておきます。

現場にメリットが伝わらないとこともあり、メリットが明確に伝わっていないと導入が進まなかったり、いつまでたっても結果を得ることができないこともあります。

経営者は顧客管理システムの導入に積極的だとしても、現場も同じ熱意であるとは限りません。

メリットや魅力などを全社で共有できてないと、コストを払って導入しても現場の熱意が低くなったり、習熟にも消極的になることもあります。

システムの効果は現場がどれくらい使いこなせるかどうかにかかっています。

導入のメリットが職場全体に繋がっていないと、積極的に使う意欲に欠けたり、導入しても放置されるかもしれません。

自社にどのようなメリットをもたらすか、現場における理解を深めておくことも大事です。

営業部門との連携で見込み顧客を増やす!マーケティングオートメーションとCTIシステムを組み合わせた活用法とは?

顧客管理システムを採用するメリットと比較するべきポイント

顧客管理システムにはいろいろなメリットがあり、特にコールセンターにとって利用する利点は多いです。

発信受信時において顧客情報を確認し応対できるので、新人オペレーターでも統一して正確で迅速な対応が行うことができます。

通話中でもリアルタイムで情報を更新することができ、オペレーター間での行き違いなど、いろいろなミスやクレームなどを減少することが可能です。

また、コールセンター全体の状況をチェックすることができ、スピーディ且つ的確な人員配置を実現することができ、結果的に企業全体として顧客満足度の向上に繋げることができます。

従来エクセルを使った顧客管理を行っていましたが、分析まで範囲が及ばずに人手により情報を抽出したり解析しなければいけませんでした。

情報解析での専門知識を持つ人材が必要になり、中小企業にとってハードルが高い分野です。

AI化された顧客管理システムを活用する場合、ネット環境があると簡単に情報分析を行うことができます。

情報管理や分析をシステムに任せることによって、人員コストを削減したり主要な業務運営に集中することが可能です。

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導入をする際の注意点

顧客管理システムを比較する際、いくつかポイントがあります。

自社のニーズにマッチしたものを選択することが重要で、現段階において管理が必要な情報量がポイントです。

創立したばかりの企業と既に膨大な顧客データのある企業では、欲しいシステムの機能は変わります。

 

コストと機能

自社に合わないシステムを採用すると、作業効率を低下させ逆効果なるかもしれません。

複数のスタッフがリアルタイムで情報共有する必要があるようなコールセンターの場合、複数人が同時に利用した際の使いやすさが重要なポイントです。

同時作業を行った場合、システムが重くなってしまうといった障害が起こらないか確認が必要です。

業務内容によって情報が変わるので、通話中に即時必要な情報を抽出できたり、閲覧制限や入力制限といった機能もあると便利でしょう。

コスト面も重要で、顧客管理システムにはクラウドオンプレミスがあります。

オンプレミスの場合、サーバーの設置やシステム構築に多額のコストがかかる傾向です。

導入するまでの準備に時間がかなりかかるケースもあります。

クラウドはインターネット上に管理情報を置く方式で、場所を選ばないメリットもあります。

スマートフォンなどを使って外出先からコールセンターなどの現場を把握することができたり、リアルタイムでマネジメントを行うことが可能です。

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費用対効果を可視化できるか?

顧客に関する課題があって解決するために、自社に適したシステムを見つけても、導入すれば顧客に関する課題をすべて解決できるとは限りません。

導入した後の課題もいくつかあり、課題も解決してから初めて効果的な運用を実現することが可能です。

導入しても運用しなければ効果をあげることはできないので、業務への運用を定着させるため操作や利用方法などを説明したり、データ入力時や情報を利用する際入力方法を統一するといったルールを設定しなければいけません。

何度か説明会や研修などを行うと良いでしょう。

効果を実感しにくいシステムになっているので、費用に対して効果が出ているのか分かりにくいという企業もあります。

解決するため数字で見えるような指標を設けることが大切で、過去に取引した顧客が利用しているかや、客単価が変動しているかなどデータとして分析すると、システムが効果的に発揮しているか指標になります。

費用対効果を可視化することができるので便利です。

顧客管理システムは導入すれば終わりということではなく、使いこなして効果を発揮します。

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管理者は決まっているか?

活用する意欲があっても、運用方法において何かしら問題があると効果は期待できません。

導入した後に失敗する原因について、運用方法に問題があるケースが多いです。

例えば入力規則が統一されていないことが多く、そのことが原因になって運用に混乱をきたすケースが見られます。

さまざまなデータを入力することができ、顧客情報や購買履歴など多様なデータについて、一括で処理分析するのがメリットです。

入力の規則が統一していないと、入力したデータをうまく扱うことはできません。

大文字や小文字の違い、半角や全角の扱いなど、ばらばらにインプットするとシステムは別のものとして処理するかもしれません。

正しく運用するため、入力に関するルールをきちんと見直してマニュアルを作成したり、研修会を開催することをおすすめします。

管理者が決まっていないと、業務が混乱する可能性もあります。

共有するものではそれぞれスタッフがデータを入力したり、更新が行われることが多いです。

管理者をおかずに運用していると、全体を把握している人がいないので何かしらトラブルが合った際に復旧が困難になるでしょう。

安心・安全に運用するため責任や権限を持つ管理者を決めておき、管理者を通じて業務を行うようにすることと安定した運用を実現できます。

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導入に失敗しい為には?

導入した後フォローが少ないと、失敗することも多いです。

優れたシステムでも導入した後、すぐに使いこなすことは難しいものです。

新しいシステムを上手に使いこなすには、ある程度習熟期間が必要になるので、マニュアルや研修会などを通じてスキルアップが不可欠です。

導入しただけで運用についてはすべて現場任せでは、失敗に終わってしまうかもしれません。

知識を教育するなどアフターフォローを行うことによって、習熟を高めることが可能です。

時間をかけながらシステムに慣れていくことは、導入成功に求められる取り組みになります。

実際導入に失敗している企業の多くは、システムから得られたさまざまなデータを分析できていないことが多いです。

顧客管理システムは顧客データを収集してデータを分析することにより、得られる戦略について業務効率向上に役立てるものです。

データ収集は手順に従うと実施できますが、データを収集したとしても分析したり戦略立案に使わないと、データが積み上がるだけでしょう。

導入に失敗する企業について、データ分析能力に欠けるという共通した項目があります。

データ利用の意識が低いと、顧客管理システムを使いこなすことは難しいので運用面にも注意が必要です。