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顧客管理とは？今、顧客管理が必要な理由

顧客管理はマネジメント手法で、見込み顧客や既存顧客などに対して高い品質のサービスを提供することによって、新規顧客を獲得し満足度を高めることにより、購入率やリピート率を高めていくことです。

これらを最大値に維持する方法を意味しており、例えばコールセンターにおいて顧客管理を行う場合、電話応対だけの情報管理ではなく、一人ひとりの顧客と関係性を深めながら、彼らが長く利益をもたらしてくれるよう長期的なアプローチを行うことです。

そのため情報を収集することはもちろん、分析したり改善する戦略的な姿勢が必要になります。

顧客を各層に分類しながらニーズ毎に的確な提案や提供

顧客管理が必要な理由として、顧客満足度の向上を期待することが可能です。

時代の変化と共にニーズは変化しているので、ニーズに対応したアプローチを行わなければいけません。

近年インターネットやSNSの普及などによって、顧客自身が情報をリサーチしており、取捨選択する時代になった事により、企業側のアプローチを顧客が受け取るだけでは、顧客満足度の向上に繋がらないようになりました。

多種多様なニーズに企業が対応することが必要となっており、顧客全体を一括りにするような画一的なマーケティングは好まれません。

顧客情報管理をベースにしてそれぞれのニーズに合ったマーケティングにより、顧客満足度の向上を図ることになりました。

また、顧客毎に施策を提案することも大事で、顧客を各層に分類しながらニーズ毎に的確な提案や提供をする必要があります。

たくさんの商品が世間には溢れていて、自分の必要な商品を検索する手段は多くある現代です。

購入志向を分析したり、適切なタイミングにおいて適切なサービスを提案するビジネスが有効になっています。

顧客を分析して営業タイミングを図る

顧客を分析する管理システムが徹底している場合、各顧客にフィットした施策を提案できるので利益を向上することが可能です。

潜在顧客や既存顧客などへアプローチすることも大事で、商品を購入したりサービスを利用すると終わる関係ではなく、優良な関係を築きながら生涯にわたって顧客が利用したいと思うようなアプローチをするのも大切な業務です。

顧客に対する理解は必要不可欠で、強引な売込みに感じずに企業への好印象を高めながら購買意欲を持たせることが大事です。

また、顧客管理が徹底されていると、潜在顧客を既存顧客に変化することができたり、購入率を高められます。

顧客管理を徹底するために、顧客分析が必要になります。

分析をうまく活用することによって、売上を向上させ利益を増やすことが可能です。

スタッフの営業活動内容を改善することができ、指導教育面において効果もあるでしょう。

顧客を分析することによって、どのタイミングで営業すると良いかなどが見えてきます。

成約率や成約数などを向上させることができ、施策の客観的な評価を行うことが可能です。

また、売り込みを失敗するケースがあるので、なぜ失敗したのかどこが悪かったのか客観的に評価できます。

後で改善点を考えることができ、スタッフの営業能力の向上に役立ちます。

顧客分析ツールはいくつか種類があり、顧客の属性をチェックすると便利ですし、顧客の購入履歴を分析すると有益なので顧客の属性毎に絞り込むと良いでしょう。

ユーザーは性別や年齢などによって、欲しがるアイテムが変わってきます。

男性向け商品なら男性のみにしたり、シニア向け商品なら高齢者に売り込みを行うなど、属性を利用した顧客分析を利用することが可能です。

顧客満足度の向上に取り組むマーケティングの最終目標とは？

顧客分析ツールを利用すると、複雑になっている対象を絞り込みすることができます。

顧客の購入金額毎に絞り込む方法もあり、金額によりセールスを行う相手を絞り込む方法も便利です。

顧客を累計購入金額でランク分けするような分析を行うと、売上貢献度の高い優良顧客について割り出すことができます。

分析の結果から低ランクにある顧客に営業をかけるよりも、高ランクの優良顧客に対して優先して営業する方が成功しやすいでしょう。

完全に離れてしまうと客を取り戻すために、対策が必要となるかもしれません。

ただ、累計金額だけを見るより、最後はいつ購入したのかや購入の頻度がどれくらいかについてもチェックしてみて、分析したり絞り込むことが重要です。

顧客分析は経営陣や従業員などがデータを元にして、会議を行ったり分析する企業もあります。

近年多角的に解析できるデータ解析ツールを導入している企業も増えています。

人気のあるものはAIが入力したデータを元にして、経営者の求める形によって解析を行い欲しい情報についてリストアップするタイプは人気が高いです。

AIを活用したデータ解析ツールが普及されており、たくさんのデータが集積されており、何度も分析に利用すると精度が増す仕組みになります。

手間を省くことができたり、顧客分析ツールと併用しながら高い精度の解析を実現することが可能です。

企業やサービスに愛着を持ったり、リピートし続けたり周囲に商品をすすめしてくれるような、ロイヤルカスタマーを多く確保することが、顧客満足度の向上に取り組むマーケティングの最終目標です。

休眠顧客の復活させる為には？

データ解析を行うことによって、優良顧客から見込みの高い顧客を見つけることができ、ロイヤルカスタマーに育成できる可能性が高まるでしょう。

最適なアプローチタイミングを把握することも大事で、顧客への最適なアプローチタイミングは一人ひとり異なるので、それを割り出すのはデータ解析ツールの業務です。

最適なアプローチタイミングを理解することにより、顧客が購買意欲が高まっているタイミングにおいて売り込みを行うことができます。

間の悪い時にわざわざアプローチして、顧客が心離れを起こしてしまうことを抑えることが可能です。

休眠顧客の復活率を上げることができ、商品やサービスなどを購入していない休眠顧客は必ずでてくるでしょう。

休眠顧客となる以前のデータがあると、どのような利用が行われていたか、何がきっかけになって休眠顧客となってしまったのかを把握することもできます。

原因の解消をアピールするというアプローチも行うことができ、休眠顧客の復活率をアップした場合、データ解析ツールは便利です。

さまざまな解析ツールを利用することによって、徹底した顧客管理を行うことができます。

顧客管理で抑えておくべきポイント

徹底した顧客管理を行うため、抑えておくべきポイントがいくつかあります。

顧客管理を成果に繋げるため、顧客管理システムを構築しなければいけません。

大切なポイントとして、顧客の属性があげられます。

顧客の属性を分類して様々な傾向を分析

顧客属性は顧客の個人情報のことで、個人情報は生涯変わらないような静的属性や、変わり続けるだろう動的属性に分類することができます。

静的属性について性別や生年月日、出身地などが対象になり、動的属性は職業や趣味嗜好、世帯収入や家族構成などが対象です。

これらの情報について、会員登録やアンケートなどによって事前に収集することができるでしょう。

このような情報を収集することによって、どのようなサービスなどがどの層において人気を集めているかなど、さまざまな傾向を分析することが可能です。

そのことによりターゲットに向けた、有効的な広告や施策などを打つことができるでしょう。

購買履歴も大事なポイントで、自社製品の購買履歴も活用することが可能です。

どんな商品やサービスをどのタイミングによって、どんな頻度でなぜ購入したのかなど、これらの項目はマーケット分析に有力な情報になるでしょう。

購買履歴に基づいて購買動機を分析する場合、将来的に更に適切なタイミングにおいてアプローチが可能になったり、既存顧客のリピート率をアップすることができます。

離脱顧客の復活を図ることができ、収益に繋げることが可能です。

収益性も大切な項目で、これは購買履歴と関連があります。

履歴が集積されることによって、顧客による累積売上や利益、ライフタイムバリュー金額について割り出すことが可能です。

収益の見込は企業の売上の改善を図る際、有益な情報になるでしょう。

収益性の情報をベースにして、どのような商品に重点をおいたり強化するか見直すことが可能です。

顧客管理を実施するにおいて、目的を明確にすることが求められます。

顧客管理システムを導入している企業は多いですが、何のために導入するのか目的を明確にすると方向性が変わってきます。

新たに導入するには多くの人の協力が必要になるので、企業の意識統一について目的の明確化が効果をもたらすでしょう。

別の方向を向いていると作業は混乱するので、導入もスムーズにいきません。

最初に目的を明確にしておくと、めざすゴールがはっきりしてきます。

顧客管理を行う際、有効活用のために目的を明確にすることが大切です。

自社の現場にマッチしたシステムを選定しましょう

近年いろいろな顧客管理システムがリリースされているので、複数比較してから検討するのもポイントです。

それぞれ異なる特徴があり、いろいろなメリットがあるので、最高の結果を得るため複数を比較検討すると、最適なツールを選ぶことができます。

検討段階においてできる限り情報を集めて、比較することをおすすめします。

それぞれの特徴や具体的な活用方法について、理解がより深まるでしょう。

検討作業を怠ると、予期せぬ落とし穴があるかもしれません。

複数を比較する作業それ自体、導入成功への大事なプロセスになるので、時間と手間などを惜しまず複数人でチェックすることをおすすめします。

自社に合った項目を含んでいるツールを選ぶのが良く、メーカーによってそれぞれ異なる特徴を持つことが多いです。

単純なメリットだけではなく、インターフェースといった使い勝手にも影響するような部分に違いが見られるので、すべてのニーズや希望にマッチするアイテムを見つけるのは難しいかもしれません。

しかし、重要なのはどれだけ自社の事情などにマッチしているかで、自社に合った項目が多ければ多いほど最高の状態に近く、導入した後大きな効果が期待することができます。

機能や性能など細かく目を通しておき、自社にとって利益をもたらすような項目が多い仕組みを選択することをおすすめします。

その際現場の意見を取り入れることも大事で、実際運用する現場の意見は重要になります。

選定するにあたって経営陣はもちろん、現場の意見もきちんと取り入れて判断することが大切です。

システムの有用性はどれぐらい使いこなせるかにより、優れたシステムでも現場においてきちんと使いこなせないと、効果を期待することができません。

現場の声はシステム活用に大きく影響するので、コストや導入事例、資料やデータなどで判断することはもちろん、どのような機能が必要かやどのシステムが使いやすいか、現場から意見を取り入れることによって運用しやすい導入に繋がります。

導入成果の評価指標を設定する

前もって入力ルールや管理者などを決めておくのもポイントで、導入前にあらかじめ必要になる役割やルールなどを決めておくと、実際導入した後の混乱を回避することが可能です。

実際触れてみないと分からないことも多く、どのように運用するか基本的なルールや責任の所在などを明確にしないで導入すると、効率を改善するどころか現場において混乱してしまい、業務が停滞するかもしれません。

入力ルールや管理者について事前に決められる項目を先に決定しておき、体制を整えてから導入すると、新しいシステムにスムーズに移行することができます。

導入した後フォローがあるメーカーを選んでおくと安心です。

メーカーを選定する際、導入後のフォローは大事な要素で、どんなに性能が良くてもコストが低くても安全・安心して使えないようなシステムでは価値がありません。

スムーズにシステムを運用するため、導入した後のきめ細やかなアフターフォローは絶対条件になります。

例えば24時間対応メンテナンスサービスがあったり、気軽に相談できるヘルプデスクなどが必要です。

バージョンアップする際の対応や、規模拡大への柔軟性などフォローが期待できるか確認することをおすすめします。

導入成果をはっきりさせるため、評価指標を設定することが求められます。

導入に成功しているか明確に判断することは難しい作業です。

感覚的にシステムの価値を評価してしまうと、現状認識からのずれが生じるかもしれません。

導入成果を正しく知るため、具体的な評価指標を作成すると便利です。

顧客リピート数や顧客育成率など数値で設定しておき、導入した後の効果をきちんと可視化できるような体制にしておきます。

顧客管理をエクセルで行うデメリット

コールセンターなどにおいて顧客管理は重要な業務ですが、従来エクセルで行う企業がたくさんありました。

時代の変化と共に、エクセルではいろいろな不都合が存在するようになります。

エクセルは複数の人によって同時に更新することができず、他の人が作業中エクセルを開けないので待っている間更新すべき情報などを忘れるおともありました。

ファイルの閉じ忘れなどよって、他の人が作業できなくなり作業効率が低下するケースもあります。

上書きなど作業ミスによって、情報が失われてしまうこともありました。

エクセルの弱点として、データ量が多くなると重くなり他のツールとの連携ができないこともあります。

また、顧客情報が増えれば増えるほど使いづらく、蓄積した情報について分析管理するといった有効活用を行いづらいことになります。

顧客管理システムを利用すると便利で、エクセルの弱点をカバーすることが可能です。

顧客管理システムを選ぶ際、サポート体制も重要です

顧客管理は必要不可欠なツールで、それぞれの分野において専門ツールが作られているので、莫大な数があり基準も多岐にわたります。

ポイントとしてコストや機能、導入形態などなりますが、可能な限り比較検討して選ぶべきです。

顧客管理システムのコストは千差万別で、コストには契約料金や工事費、サーバー代など初期費用があれば、毎月いくらかやオプションの利用料金、保守運用などにかかるランニングコストもかかります。

必然的に長期利用することになるので、いくら初期費用が安かったとしてもランニングコストが高いと最終的に割高になるので注意が必要です。

いろいろな機能があり、主な機能として中核とも言える顧客プロフィールや購買履歴などの情報を管理したり、閲覧したり運用するための機能があげられます。

顧客情報を利用したり、営業やマーケティングなどを支援する機能も特徴的です。

顧客情報の最も大きな情報源になる、カスタマーサポートセンターをサポートする機能も求められるでしょう。

電話を業務利用する場合、インバウンドやアウトバウンドに特化したものなども注意が必要です。

いろいろな項目と企業の業務をすり合わせてみて、機能が揃っているか比較検討することをおすすめします。

カスタマーサポートセンターを支援する機能も大事で、顧客情報を収集する情報源として、カスタマーサポートセンターは重要な部門になります。

業務を効率化することができるか、顧客情報の収集や他の業務を効率化できるかまで影響が出てくるでしょう。

回答支援機能やコミュニケーション支援機能など、どんなカスタマーサポートセンター支援機能か重視すべきポイントです。

サポートや保守運用も大切で、導入から定着までいろいろなことが起こります。

システム構築やサーバー設置など環境面や、導入したものの定着しないなどさまざまです。

使用しているとエラーや故障などが起こるケースもあるでしょう。

どれだけ丁寧にサポートしてくれるのかも比較ポイントです。

コールセンターは1日稼働できないと、大きな損失を生んでしまうかもしれません。

稼働できない状況を作らないよう、24時間365日サポートを提供している業者を選ぶことをおすすめします。

クラウド型とオンプレミス型

他のシステムとの連携性も代位で、活用の幅を広げることが可能です。

着信のタイミングによって自動的に顧客情報が表示されるような機能や、後処理入力作業について自動化されていると便利です。

後々連携する必要がある可能性もあるので、他のシステムと連携しやすいかチェックしておくと安心です。

性質上顧客の個人情報などが集積されるので、情報の流出に注意が飛鳥です。

セキュリティが万全かどうか、どのような対策をしているか確認しましょう。

いろいろな導入形態があり、クラウド型やオンプレミス型などを選択することが可能です。

カスタマイズ面

カスタマイズ性を重視するなら、オンプレミス型がおすすめです。

顧客管理システムに手を加えてたり、機能を追加したいならこちらのタイプが便利です。

見やすさや使いやすさなどを向上することができ、カスタマイズすることができます。

クラウド型の場合、機能がパッケージ化されているので自由に機能を追加できません。

最近、業種に特化した機能が採用されたクラウド型も登場しているので、専門的機能が必要な業界においてもクラウド型を導入する企業が増加しています。

オンプレミス型の場合、完全に自社内で完結しているのが特徴的です。

セキュリティ面

外部からのアクセスを基本的に受けることがないので、セキュリティ面においてオンプレミス型が勝ります。

クラウド型はさまざまなサービスを提供していますが、運営者がどれくらいセキュリティに意識を持っているかによって左右されるでしょう。

利用者が取れる対策というはほとんどないので、セキュリティ面を重要視する場合はオンプレミス型がおすすめです。

クラウド型を選ぶ場合、アクセスログを保存したりアクセス元IPアドレスでのアクセス制限機能、複数回のログイン失敗でのロック機能といった、さまざまなセキュリティ対策が施されているツールを選ぶことが大切です。

利用環境も大事で、クラウド型の場合クラウド上において構築されたシステムについて、インターネット経由で利用する仕組みになります。

オンプレミス型の場合、自社内においてサーバーを設置してから社内で使う形です。

クラウド型なら設置工事が不要になるので、インターネットや端末拠点の拡大、移転などにも柔軟に対応することができます。

オンプレミス型の場合、インターネットの通信障害などの心配がありません。

コスト面

環境を構築するため工事や機材などの購入が必要になり、環境を用意することにコストがかかる傾向があります。

導入や運用コストについて、クラウド型が圧倒的に安いです。

導入から運用開始までの時間について、クラウド型はかなり速く、問い合わせから導入まで、1週間程度でしょう。

オンプレミス型の場合、システム構築などに数ヶ月かかるケースが多く、導入に伴って工事が必要になるかもしれません。

契約から運用開始までは半年近くかかるケースも多く、運用を開始するまで1年かかることもあるので計画的に進めることが重要です。

顧客管理システムCRMとは？

顧客管理システムCRMは、顧客管理に特化したシステムです。

顧客情報を集積したり、分析や業務の品質改善などを行うことができます。

顧客情報を一元化することができ、社内において情報共有することが可能です。

コールセンターのようなリアルタイムでたくさん担当者が、さまざまな情報共有することを求められる業務に大変便利です。

情報を収集した後分析まで自動的に行うことができます。

いろいろな情報を最大限に活用することができ、従来人で行っていた情報管理に関する負担を削減することができるでしょう。

顧客応対品質の向上に繋げることができ、幅広い業界において採用されています。

導入前の課題をしっかりと把握

導入する前にマーケティングにおいて、どのような課題があるか洗い出す必要があります。

売り上げや業績について悩んでいる理由によって、顧客管理システムを運用しても影響がなく課題を解決できないかもしれません。

過去にどのような相手と取引したかや、客単価はどうだったかについて、マーケティング結果を見直したり直接関わるスタッフの意見を聞くなど、問題点をリストアップする必要があります。

クリアできるだろう課題があると判断してから、導入を検討していくと有益です。

顧客管理システムは顧客情報を管理したり、営業活動やコールセンター対応業務、マーケティング戦略構築などさまざまな支援を行うものです。

導入を検討する企業は、顧客に関するいろいろな課題を持つ企業になります。

製品やサービスなどの質を向上してもリピーターが作れなかったり、数回サービスを利用する人がいてもなかなか定着しないで離れてしまうなど、課題を持つ企業は多いでしょう。

このような課題がある場合、顧客管理システムは最適なツールです。

機能を活用することによって、性別や年齢層などの属性や過去のデータを利用し、顧客に適した高い満足度のサービスを提供できます。

結果的に既存顧客をつなぎとめることができるでしょう。

客単価の低さが原因になっており、売り上げが伸びないなら有用です。

顧客満足度を向上すると、多く自社のサービスを利用する見込み客が多くなり、結果的に顧客単価が上がるケースが多いです。

既存顧客のニーズを汲み取ることによって、既存顧客へのアップセルを行いやすくなり顧客単価のアップに繋がります。

新規顧客の獲得に注力していたり、購入した後のフォローが適切でないと、既存顧客は離れるかもしれません。

情報を有効活用できるように連携

システムを運用していると、顧客情報は蓄積されていくのでまとめ上げると、客層や年齢層などを分析することが可能です。

客層のニーズに合う戦略を立てたり、適切なタイミングでアフターフォローすることができます。

注意すべき点は顧客管理システムは、売り上げを直接上げるものではないということです。

導入することによって結果として売り上げが上る企業は多くあります。

実際システムの機能をうまく活用することによって、リピーターを確保し顧客が興味を持つサービスを紹介することで売り上げが向上します。

導入することはゴールではなく、システムを利用しデータ分析やアプローチを続けることで売り上げをアップすることが可能です。

集積した顧客情報をいろいろな形で利用できるシステムになるので、顧客情報を集積する必要があります。

情報を有効活用できるような部門が、情報を知らないと意味がありません。

顧客と接している営業部門やコールセンター部門での情報共有を行ったり、他のマーケティングや経営部門など社内全体において情報共有することで、十分な情報を蓄積し有効活用して効果を発揮できるでしょう。

企業によって管理したい情報は変わるので、管理したい情報を入力する欄がないと、正確な情報について管理できません。

導入をする前、自社に合った機能があるかしっかり確認しておくと良いです。

導入後によくある失敗

企業でよくあるのが導入が一番の目的になってしまい、導入が完了すると満足してしまうケースがあります。

業務効率向上に高い効果を期待することができるシステムですが、機能を理解しながら使いこなすのが前提です。

導入した後しっかりと定着させてから、顧客情報を分析していき行動に移さないと業務改善はできません。

業務効率改善への手段であり、それ自体が目的ではありません。

導入した後の目標を定めておくことによって、導入が目的になることを防げます。

比較せずに選んでしまうと、後で何かしら困ったことがあるかもしれません。

各社からいろいろな顧客管理システムが提供されており、基本的な機能は共通していたとしても、具体的な使い方や性能、相応しい使い方にはそれぞれ違いがあります。

比較することによって強みや弱み、メリットなどを理解することが可能です。

導入を焦る企業ほど急いでしまうので、システムを比較しないまま導入しないようにしましょう。

数社から見積もりなどをとったり、機能面やコスト対効果などを重視してから選ぶことをおすすめします。

自社に合っていないシステムを選択すると、予想したほど成果が得ることができません。

入力が必要な項目が見つからないなど、合っていないシステムは作業工数を増やしたり定着に繋がらないので注意が必要です。

評判の良いシステムでも、自社のニーズに合致していないと成果を期待できません。

自社の都合とのミスマッチを避けるため、導入を決定する前に現状を分析しながら、何を求めるか明確にしておきます。

現場にメリットが伝わらないとこともあり、メリットが明確に伝わっていないと導入が進まなかったり、いつまでたっても結果を得ることができないこともあります。

経営者は顧客管理システムの導入に積極的だとしても、現場も同じ熱意であるとは限りません。

メリットや魅力などを全社で共有できてないと、コストを払って導入しても現場の熱意が低くなったり、習熟にも消極的になることもあります。

システムの効果は現場がどれくらい使いこなせるかどうかにかかっています。

導入のメリットが職場全体に繋がっていないと、積極的に使う意欲に欠けたり、導入しても放置されるかもしれません。

自社にどのようなメリットをもたらすか、現場における理解を深めておくことも大事です。

顧客管理システムを採用するメリットと比較するべきポイント

顧客管理システムにはいろいろなメリットがあり、特にコールセンターにとって利用する利点は多いです。

発信受信時において顧客情報を確認し応対できるので、新人オペレーターでも統一して正確で迅速な対応が行うことができます。

通話中でもリアルタイムで情報を更新することができ、オペレーター間での行き違いなど、いろいろなミスやクレームなどを減少することが可能です。

また、コールセンター全体の状況をチェックすることができ、スピーディ且つ的確な人員配置を実現することができ、結果的に企業全体として顧客満足度の向上に繋げることができます。

従来エクセルを使った顧客管理を行っていましたが、分析まで範囲が及ばずに人手により情報を抽出したり解析しなければいけませんでした。

情報解析での専門知識を持つ人材が必要になり、中小企業にとってハードルが高い分野です。

AI化された顧客管理システムを活用する場合、ネット環境があると簡単に情報分析を行うことができます。

情報管理や分析をシステムに任せることによって、人員コストを削減したり主要な業務運営に集中することが可能です。

導入をする際の注意点

顧客管理システムを比較する際、いくつかポイントがあります。

自社のニーズにマッチしたものを選択することが重要で、現段階において管理が必要な情報量がポイントです。

創立したばかりの企業と既に膨大な顧客データのある企業では、欲しいシステムの機能は変わります。

コストと機能

自社に合わないシステムを採用すると、作業効率を低下させ逆効果なるかもしれません。

複数のスタッフがリアルタイムで情報共有する必要があるようなコールセンターの場合、複数人が同時に利用した際の使いやすさが重要なポイントです。

同時作業を行った場合、システムが重くなってしまうといった障害が起こらないか確認が必要です。

業務内容によって情報が変わるので、通話中に即時必要な情報を抽出できたり、閲覧制限や入力制限といった機能もあると便利でしょう。

コスト面も重要で、顧客管理システムにはクラウドとオンプレミスがあります。

オンプレミスの場合、サーバーの設置やシステム構築に多額のコストがかかる傾向です。

導入するまでの準備に時間がかなりかかるケースもあります。

クラウドはインターネット上に管理情報を置く方式で、場所を選ばないメリットもあります。

スマートフォンなどを使って外出先からコールセンターなどの現場を把握することができたり、リアルタイムでマネジメントを行うことが可能です。

費用対効果を可視化できるか？

顧客に関する課題があって解決するために、自社に適したシステムを見つけても、導入すれば顧客に関する課題をすべて解決できるとは限りません。

導入した後の課題もいくつかあり、課題も解決してから初めて効果的な運用を実現することが可能です。

導入しても運用しなければ効果をあげることはできないので、業務への運用を定着させるため操作や利用方法などを説明したり、データ入力時や情報を利用する際入力方法を統一するといったルールを設定しなければいけません。

何度か説明会や研修などを行うと良いでしょう。

効果を実感しにくいシステムになっているので、費用に対して効果が出ているのか分かりにくいという企業もあります。

解決するため数字で見えるような指標を設けることが大切で、過去に取引した顧客が利用しているかや、客単価が変動しているかなどデータとして分析すると、システムが効果的に発揮しているか指標になります。

費用対効果を可視化することができるので便利です。

顧客管理システムは導入すれば終わりということではなく、使いこなして効果を発揮します。

管理者は決まっているか？

活用する意欲があっても、運用方法において何かしら問題があると効果は期待できません。

導入した後に失敗する原因について、運用方法に問題があるケースが多いです。

例えば入力規則が統一されていないことが多く、そのことが原因になって運用に混乱をきたすケースが見られます。

さまざまなデータを入力することができ、顧客情報や購買履歴など多様なデータについて、一括で処理分析するのがメリットです。

入力の規則が統一していないと、入力したデータをうまく扱うことはできません。

大文字や小文字の違い、半角や全角の扱いなど、ばらばらにインプットするとシステムは別のものとして処理するかもしれません。

正しく運用するため、入力に関するルールをきちんと見直してマニュアルを作成したり、研修会を開催することをおすすめします。

管理者が決まっていないと、業務が混乱する可能性もあります。

共有するものではそれぞれスタッフがデータを入力したり、更新が行われることが多いです。

管理者をおかずに運用していると、全体を把握している人がいないので何かしらトラブルが合った際に復旧が困難になるでしょう。

安心・安全に運用するため責任や権限を持つ管理者を決めておき、管理者を通じて業務を行うようにすることと安定した運用を実現できます。

導入に失敗しい為には？

導入した後フォローが少ないと、失敗することも多いです。

優れたシステムでも導入した後、すぐに使いこなすことは難しいものです。

新しいシステムを上手に使いこなすには、ある程度習熟期間が必要になるので、マニュアルや研修会などを通じてスキルアップが不可欠です。

導入しただけで運用についてはすべて現場任せでは、失敗に終わってしまうかもしれません。

知識を教育するなどアフターフォローを行うことによって、習熟を高めることが可能です。

時間をかけながらシステムに慣れていくことは、導入成功に求められる取り組みになります。

実際導入に失敗している企業の多くは、システムから得られたさまざまなデータを分析できていないことが多いです。

顧客管理システムは顧客データを収集してデータを分析することにより、得られる戦略について業務効率向上に役立てるものです。

データ収集は手順に従うと実施できますが、データを収集したとしても分析したり戦略立案に使わないと、データが積み上がるだけでしょう。

導入に失敗する企業について、データ分析能力に欠けるという共通した項目があります。

データ利用の意識が低いと、顧客管理システムを使いこなすことは難しいので運用面にも注意が必要です。

CTIの基礎知識

ビジネスに特化した電話システム-CTI

CTIはコールセンターに不可欠なシステムとして様々な企業に導入されていますが、その数は年々増加しています。

そのため、現在CTIの導入を検討している方もいらっしゃるかと思いますが、その中にはCTIについて詳しく知らないという方も多いのではないでしょうか。

そこで、ここではCTIの仕組みや種類といった基礎知識から、主な機能や選定のポイント、導入事例まで詳しく解説していきます。

そもそも、CTIとはComputer Telephony Integrationの頭文字を取った略称です。

コールセンターなどの電話システムの土台となるもので、電話やFAXをコンピューターと連携させるシステムのことを指します。

CTIを導入して電話・FAXとコンピューターを連携させると、コールセンターのオペレーターは電話の発着信をヘッドセットが接続されたコンピューターで行うことが可能となります。

加えて、電話業務の効率化につながる様々な機能を使えるようになるため、現在のコールセンターには欠かせないシステムのひとつとなっています。

CTIは、コールセンターなどのビジネスに特化した電話システムを構築する上で必須のシステムですが、CTIとともに重要な役割を果たすのがPBXです。

PBXは、しばしばCTIと混同されているのを見かけますが、CTIを導入するのであれば、まずはPBXとの違いを知っておく必要があります。

PBXとは、Private Branch eXchangerの略で、構内交換機のことを指します。

PBXは、外線電話と内線電話をつないだり、複数の内線電話同士をつないだりするのが主な機能となりますが、離れた場所にある拠点間の電話機を内線化する機能や、外線からの着信を保留したままスマホなどに転送するモバイル転送機能、外線電話を保留した際に別の電話機で保留を再開できるパーク保留機能なども使用可能です。

このように、PBXには様々な機能がありますが、このPBXとコンピューターを接続するのがCTIとなります。

コールセンターの業務スタイルの変化

CTIは、それまで別々に発展してきたPBXとコンピューターを一体化させるシステムとして1990年代に登場しました。

PBXの歴史は非常に古く、1900年代初頭には既に実用化されており、現在のPBXと同じように企業内の内線をつなぐ役割を果たしていましたが、当時のPBXは手動で交換手が必要でした。

その後、電話の利用者が増加するに伴って、ステップバイステップ交換機やクロスバー交換機などが登場したことにより、PBXは自動化されます。

ここまではアナログPBXの時代でしたが、1980年代になると内線同士をつなぐ機能がデジタル化され、1990年代に入ると外線との接続もデジタル化されたことから、コンピューターとの親和性が増しました。

これにより、PBXとコンピューターの連携が容易となったことによりCTIが誕生しましたが、CTIの登場によって受話器を片手にメモを取るという業務が、ヘッドセットを接続したコンピューターで行えるようになり、コールセンターの業務スタイルは劇的に変化しました。

CRMとの連携

CTIが誕生した背景には以上のような歴史があるのですが、CTIを導入してPBXとコンピューターを連携させると、お客様からの着信があった際にPBXを通してオペレーターの電話機へと音声データを届けることができます。

また、通話録音・電話制御・音声自動応答などの機能を使用できたり、CRMシステム(顧客管理システム)と連携することで、着信と同時に顧客情報をコンピュータ－の画面に表示するポップアップ機能を使用できたりします。

それぞれの機能については後述しますが、CTIを導入することで様々な機能が使用できるようになるため、電話を使用した業務の効率化を図ることが可能です。

また、業務が効率化されることで、電話業務を行うオペレーターの稼働時間が短縮されるため、人件費や通信費の削減も期待できます。

さらに、CRMとの連携をすると、オペレーターが顧客情報を自分で探すという手間を省くこともできますし、各オペレーターの電話対応の質が高まるため、顧客満足度の向上というメリットも得られます。

加えて、オペレーターの稼働状況に合わせて着信を振り分けることで特定のオペレーターに業務が集中するのを防ぐことも可能です。

CTIに求める機能

さらに、スーパーバイザーなどのコールセンターの管理者は、オペレーターの電話対応をリアルタイムでモニタリングすることもできます。

コールセンターのオペレーターの中には、オペレーターとしての経験が浅い方も少なくありません。

そのため、場合によっては、お客さまの問い合わせに対して上手く対応できないこともありますが、管理者が通話内容をモニタリングしていれば、オペレーターが対応に困っている際に迅速にサポートすることが可能となります。

加えて、CTIシステムでは、各オペレーターごとの発着信回数や通話時間といった稼働状況を確認することもできるため、そのデータを各オペレーターが抱える問題や課題の解決に生かせるというメリットもあります。

このように、CTIをコールセンターに導入すると様々なメリットが得られますが、一口にコールセンターと言ってもその業務は様々です。

基本的に、コールセンターの業務は、問い合わせや申し込みといったお客様からの電話に対応するインバウンド業務と、お客様へ積極的に電話をかける営業電話などのアウトバウンド業務に分けられますが、これら2つの業務は同じコールセンターの業務でも性質が異なるため、CTIに求める機能も異なります。

そのため、CTIには、搭載されている機能の性質が異なるインバウンド型とアウトバウンド型の2種類のタイプが存在します。

したがって、CTIの導入を検討する際はインバウンド型とアウトバウンド型のどちらが必要なのかを明確にしておくことが重要です。

また、ここまでは主にコールセンターに特化した内容を解説してきましたが、CTIは大規模なコールセンターを抱える企業だけのシステムではありません。

近年は、クラウド型のCTIシステムも徐々に普及しており、導入コストを抑えられることから中小企業や小規模事業者がCTIを導入するケースも増加傾向にあります。

CTIの利用パターン

インバウンド型

前述したように、CTIには大きくインバウンド型とアウトバウンド型に分けられますが、ここからはインバウンド型とアウトバウンド型それぞれの利用パターンについて見ていきましょう。

インバウンド型CTIが最も活用されているのは、コールセンターです。

コールセンターでのインバウンド業務は、通信販売における商品の注文受付や、自社の商品やサービスに関する問い合わせや苦情への対応、IT製品などの操作方法や故障に関する技術的な問い合わせへの対応など多岐にわたりますが、CTIを導入してCRMと連携させれば着信と同時に顧客情報が確認できるため、オペレーターはお客様からの電話にスムーズに対応できます。

また、入電が多いときでも手が空いているオペレーターに着信を振り分けることができるため、お客様を待たせる時間を限りなく少なくできますし、オペレーターが対応に困った場合はエスカレーション機能を使用してスーパーバイザーや専門の担当者へとコールを引き継ぐことも可能です。

さらには、モニタリング機能や録音機能は、オペレーターの教育や研修に活かすこともでき、電話対応の質を高めることもできます。

また、インバウンド型CTIは、コールセンターとして独立してはいないものの、お客様からの問い合わせを受けているオフィスでも活用されています。

オフィスでの電話環境を利用しながら、コールセンターで利用されている通話録音や自動応答機能などの機能を使用することで業務の効率化を図ることが可能です。

加えて、それまで別々で行っていた電話業務とコンピューターによる資料作成・閲覧業務を連動させることで生産性の向上が期待できます。

さらに、インバウンド型CTIは、美容院や飲食店などの店舗やホテルや旅館などの宿泊施設でも活躍します。

美容院などの店舗や宿泊施設では、電話で予約を受ける機会が非常に多いものの、顧客情報を紙ベースでしか記録していないというケースは未だに少なくありません。

したがって、お客様からの電話予約を受けても、その人が常連の方なのか一見客なのかを瞬時に判断することができないため、電話してきたのが常連の方でも一見客でも同じような対応をするしかありません。

しかし、現在はCTIの中には一回線から数回線に対応した簡易的なタイプもあり、特別な設備が無くてもCTIを導入できるようになっています。

CTIを導入すれば着信と同時に顧客情報を把握できるため、お客様に応じて適切な対応をすることができます。

さらに、予約状況の確認も容易なので、スムーズな予約受付をすることもできますし、録音機能を活用すれば名前や時間などの予約情報を聞き逃した場合でも後から確認できるので安心です。

手が離せない時や定休日に電話があった場合でも、自動応答機能を利用すれば機会損失の削減につながります。

また、デリバリーを行う飲食店の場合、地図システムと連携させれば、着信と同時にお客様の住所や配達にかかる時間などを表示させることもできます。

加えて、地図システムとの連携は、タクシー業界の配車依頼受付にも活用されており、お客様の住所を表示させたり、車両位置確認システムと連携させることで効率的な配車につなげたりすることが可能です。

アウトバウンド型

一方、アウトバウンド型CTIは、テレフォンアポインターによる営業・セールス電話やアンケート調査の電話といったアウトバウンド業務の効率化を図る機能が充実しています。

例えば、ディスプレイに表示された顧客情報を見ながら発信できるプレビュー発信機能を使用すれば、お客様に合わせた通話が可能となります。

また、プレビュー発信機能は、発信ボタンをワンクリックするだけで顧客情報にある電話番号に発信できるため、別名ワンクリック発信機能とも呼ばれています。

プレビュー発信機能がない場合、オペレーターはExcelなどで管理された顧客リストを見ながら手動で発信しなければいけませんが、膨大な数の発信を全て手動で行っていると、どれだけ注意していても電話番号の押し間違いが発生してしまいます。

しかし、プレビュー発信機能を使用すればワンクリックで発信できるため、かけ間違いを防止できますし、電話番号を確認する手間を省くことが可能です。

加えて、アウトバウンド型CTIは、SFA(営業支援ツール)との連携もできますし、発信しても一定時間応答がない場合に次の発信を自動的に行ってくれるオートコール機能や、複数の発信を一度に行って応答があったコールのみをオペレーターにつなぐプレディクティブ機能、コール済みなのか未コールなのかや、担当したオペレーターが誰なのかといった情報をCRMのデータベースに蓄積する発信リスト管理機能といった機能もあります。

これらの機能を駆使することで、アウトバウンド業務の効率化が実現できるため、コール数の増加につながって、より多くの成果を上げることが可能です。

また、電話応答がなかった場合、後々再コールをすることになりますが、その数が多くなればなるほどExcelなどで管理するのは難しくなります。

しかし、再コールポップアップ機能を使えば、再コールする時間を設定でき、その時間になればポップアップ通知してくれるため、確実に再コールをかけることが可能です。

さらに、CTIの録音機能は、インバウンド業務だけでなくアウトバウンド業務に活用することもできます。

例えば、録音した内容をスーパーバイザーなどの管理者と聞き返すことで、問題点や課題の洗い出しが可能です。

また、ベテランオペレーターとお客様の会話を録音しておき、それを経験の浅いオペレーターの研修に使用することで、どのような雰囲気でお客様とコミュニケーションを取ると効果的なのかを伝えることができます。

お客様とのコミュニケーション方法を資料化したりマニュアル化したりするのは難しいものですが、録音機能を活用すれば効果的な教育・研修が可能です。

加えて、顧客とのアポイントを取る人と、実際にお客様を訪問する営業担当者が異なる場合、録音した通話を営業担当者に渡しておき、訪問前に通話を聞いておいてもらえば、スムーズな商談を進めるための準備をしやすくなります。

CTIのタイプ（提供形態）

クラウド型とオンプレミス型

前述したように、CTIは業務形態によってインバウンド型とアウトバウンド型に分けられますが、CTIのタイプは提供形態によってクラウド型とオンプレミス型に分けられます。

クラウド型とオンプレミス型の大きな違いは、自社内にサーバーを設置する必要があるかどうかです。

クラウド型は、インターネットを介してサービス提供会社のサーバーにアクセスすることでCTIの機能を使用するタイプなので、社内にサーバーを設置する必要はありません。

一方、オンプレミス型は、ゼロからCTIシステムを構築するタイプで、社内にサーバーを設置する必要があります。

これらは、それぞれ特徴が異なるタイプなので、CTIの導入を検討するのであれば、クラウド型とオンプレミス型のメリット・デメリットを知っておくことが重要です。

クラウド型は、社内に設置されたサーバーを利用するのではなく、サービス提供会社のサーバーを利用します。

そのため、サーバーの購入費やシステムの開発費がかからないという特徴があり、オンプレミス型よりも導入コストを抑えることが可能です。

また、クラウド型は導入スピードが早いというメリットもあります。

クラウド型CTIは、インターネットを介してCTIの機能が提供されるため、インターネット環境さえあれば導入できるという手軽さがあります。

契約成立から導入までの期間は、サービス提供会社によって異なりますが、約1週間以内で導入可能です。

このように、クラウド型はシステム導入のハードルが低いため、現在はクラウド型CTIを導入する企業が年々増加しています。

クラウド型CTIのメリット・デメリット

運営規模や機能の変更が容易なのもクラウド型CTIのメリットのひとつです。

オンプレミス型の場合、運営規模を拡大するためには、サーバーの台数を増やすなどの対応が必要となるため、費用と手間がかかりますが、クラウド型の場合は、契約内容を変更するだけで運営規模の拡大・縮小が可能なので、利用人数の増減に柔軟に対応できます。

また、新たな機能を追加したい場合でも、オプション契約をするだけで済むという特徴もあります。

加えて、社内にサーバーが設置されていないクラウド型は、インターネット環境さえあれば何時でも何処でも使用可能です。

オフィス外でも使用できるため、在宅ワークでもCTIの機能を使用できますし、近年はスマートフォン向けのアプリを提供しているサービスもあるため、外回りが多い営業担当の方でもCTIの機能を利用できます。

一方、クラウド型のデメリットとしては、機能のカスタマイズに制限があることです。

クラウド型は、サービス提供会社が構築したシステムを利用することになるため、提供されていない機能を付け加えることはできないのが一般的です。

現在は、利用会社に応じて機能をカスタマイズしてくれるサービスも登場していますが、オンプレミス型よりもカスタマイズの柔軟性はありません。

また、CTIはCRMなどと連携することで真価を発揮するシステムですが、クラウド型CTIは連携できるシステムが限られます。

メジャーなシステムとの連携はできても、全てのシステムに対応しているわけではないため、現在使用しているシステムとの連携ができない可能性があります。

CRMなどと連携しない場合、CTIを導入しても業務の効率化を図ることは難しいため、既にCRMなどのシステムを導入している場合は、CTIサービスの選定時に連携できるシステムを確認しておくことが重要です。

加えて、CTIに限った話ではありませんが、クラウド型のサービスはインターネットを介して顧客情報を提供会社のサーバーに送ることになるため、情報漏洩のリスクがあります。

そのため、クラウド型を選択する場合はセキュリティ性の高さも重要な選定ポイントとなります。

以上がクラウド型のメリット・デメリットとなりますが、一方のオンプレミス型にもメリット・デメリットが存在します。

オンプレミス型のメリット・デメリット

オンプレミス型は、社内にサーバーを設置してゼロからシステムを構築していくため、クラウド型とは異なり機能のカスタマイズが自由自在です。

加えて、CRMなどとの連携にも柔軟性があるため、自社の業務に合わせて最適なシステムの構築が可能です。

また、オンプレミス型は、社内のサーバーでシステムを運用することになるため、自社でセキュリティを強化しておけばクラウド型よりも外部の影響を受けにくい強固なシステムを構築できます。

しかし、オンプレミス型は、ゼロからシステムを構築する必要があるため、イニシャルコストが高くなるのが大きなデメリットです。

そのため、オンプレミス型を導入できるのは、ある程度予算を割ける企業に限られます。

加えて、システムの運用を開始するまでには多くのステップを要するため、導入スピードが遅いというデメリットもあります。

そのため、オンプレミス型CTIを導入する際は、余裕を持ったスケジュールを立てることが重要です。

また、オンプレミス型はクラウド型とは異なり、運用保守に費用がかかるというデメリットも存在します。

サーバーのアップデートなどの定期的なメンテナンスが必要であることに加えて、故障などのトラブルが発生した際も自社で対応しなければいけません。

特に、専門のエンジニアが社内にいない場合は、外部委託する必要があるため、メンテナンスやトラブル発生の度に費用がかかってしまいます。

つまり、オンプレミス型は、イニシャルコストだけでなくランニングコストもクラウド型よりもかかる可能性があるということです。

さらに、利用人数増加への対応に柔軟性がないのもオンプレミス型のデメリットです。

オンプレミス型は利用人数が増えた場合に、サーバーなどを追加で設置する必要があるため、簡単に運用規模を拡大することはできません。

そのため、繁忙期に人員を一時的に増やすといった対応を簡単には行えず、仮に行うのであれば計画的に運用規模の拡大を図る必要があります。

このように、クラウド型CTIとオンプレミス型CTIにはそれぞれメリット・デメリットがありますが、一概にどちらが優れているのかを言い切ることはできません。

したがって、運用規模や業務内容、予算などを総合的に判断して、どちらを選択するのかを決定する必要があります。

CTIの機能

インバウンド型のCTIの主な機能

ここまでは、CTIの基礎知識や利用パターン、種類などについて解説してきましたが、ここからはCTIの主な機能について詳細に解説していきます。

CTIは、業務形態によってインバウンド型とアウトバウンド型に分けられますが、どちらのタイプにも備わっている機能に自動通話録音機能があります。

自動通話録音機能とは、文字通り通話内容を録音する機能です。

後から通話内容を聞き直すことができるため、通話中に聞き逃した内容があったとしても、大きなトラブルに発展するリスクを回避できます。

また、オペレーターの教育・研修などに活かすことも可能で、各オペレーターのスキルアップが図れます。

また、インバウンド型CTIの代表的な機能のひとつがポップアップ機能です。

ポップアップ機能は、CRMと連携させることで使用できる機能のひとつで、着信と同時にCRMのデータベースにある顧客情報をコンピューターの画面に表示するという機能となります。

お客様の名前や過去の取引状況などを確認しながら通話できるため、お客様に合わせた対応が可能ですし、質問することなくお客様の情報を確認できるため、無駄なやり取りを省くことも可能です。

そのため、ポップアップ機能を上手く活用することで、お客様の満足度の向上が期待できます。

さらに、インバウンド型CTIには、別のオペレーターに通話を転送する際に、顧客情報も転送する顧客画面転送機能も備わっています。

顧客画面転送機能を活用すれば、通話を引き継いだオペレーターがお客様に同じ内容の質問することが無くなるため、スムーズな対応が可能です。

インバウンド型CTIには、IVR(Interactive Voice Response system)機能や、ACD(Automatic Call Distribution)機能、状況表示モニターといった機能も搭載されています。

IVR機能とは、あらかじめ準備しておいた音声ガイダンスを利用してお客様からの電話に応答する音声自動応答機能のことです。

例えば、音声案内に利用すれば、お客様の問い合わせ内容に応じて適切なオペレーターへとつなぐことができますし、オペレーターが通話できない状態であった場合は入り返し受付の案内をして、後でオペレーターが折り返し電話をするなどの対応もできます。

ACD機能は、オペレーター振り分け機能のことで、着信を均等にオペレーターに振り分けることで、特定のオペレーターに着信が集中するのを防ぐことができます。

各オペレーターにかかる負担を分散化することができるため、業務の効率化につながりますし、発信者番号から過去に対応したオペレーターにつなぐことも可能です。

待ち状況表示モニターは、コールキューイングとも呼ばれる機能で、電話をかけてきたお客様の順番を管理することで、各オペレーターは着電順に対応することができます。

アウトバウンド型のCTIの主な機能

アウトバウンド型CTIの代表的な機能がプレビュー発信機能です。

これは、CRMのデータベースにある顧客情報を見ながら発信できる機能のことで、顧客情報にある電話番号をマウスでクリックするだけで発信できるため、別名ワンクリック発信機能とも呼ばれています。

ポップアップ機能同様に、顧客情報を見ながら通話できるため、お客様に合わせた対応が可能というメリットがあります。

加えて、手動での発信とは異なり、電話番号の押し間違いの心配がなく、電話番号を注意深く確認しながら発信する必要もありません。

そのため、プレビュー発信機能を活用すると、コール数の増加につながります。

また、オートコール機能やプレディクティブ機能もアウトバウンド型CTI特有の機能です。

プレビュー発信機能では、発信するのに電話番号をクリックする必要がありますが、オートコール機能を使用すると、通話が終わった時点でリストにある次の電話番号に自動的に発信することができます。

プレディクティブ機能は、複数の発信を一度に行って応答があったコールのみをオペレーターにつなぐ機能です。

アウトバウンド業務では、コール数を増やすことが非常に重要なので、オペレーターの手間や待機時間を減らすことができるオートコール機能やプレディクティブ機能は、アウトバウンド業務の効率化に有効な機能と言えます。

さらに、アウトバウンド型CTIには、発信リスト管理機能や再コールポップアップ機能、コール割り当て機能などの機能もあります。

発信リスト管理機能を使うと、発信リスト数やコール済み件数、未コール件数、対応したオペレーターなどの情報をCRMのデータベースに蓄積していくことが可能となり、これらの情報を管理することでコール漏れを防いだり、業務の効率化を図ったりすることができます。

再コールポップアップ機能は、電話応答が無かった場合や顧客から再コールを求められた場合に使用する機能です。

この機能を使うと、再コールする時間を設定することができ、その時間になったときにポップアップ通知してくれます。

特に、再コールを求めるお客様は、優良な見込み客である可能性が高いため、確実に再コールすることが重要となりますが、再コールポップアップ機能を使えばコールし忘れるのを防止でき、確実に再コールできます。

コール割り当て機能は、これからコールするリストを各オペレーターに割り振るための機能です。

優良な見込み客が含まれるリストをベテランオペレーターに割り当てることで、コンバージョン率の向上を図ったり、同じリストに異なるオペレーターが発信してしまうのを防ぐ目的で使用されます。

以上が代表的なCTIの機能となりますが、ここまで解説した機能は主にオペレーターが使用する機能です。

しかし、CTIにはスーパーバイザーなどの管理者向けの機能も搭載されています。

例えば、全オペレーターの通話状況や通話内容をリアルタイムで確認できるモニタリング機能や、ささやき機能という通話しているお客様に聞こえないようにオペレーターに話しかけることができる機能、情報漏洩や情報紛失などのリスクを軽減できる権限設定機能などが挙げられます。

加えて、顧客リストや各オペレーターの稼働状況などの情報を出力することもできるため、業務分析に活かすことも可能です。

選定時の注意ポイント

CTIサービスの導入する前にやること

ここまで、CTIの基礎知識や利用パターン、主な機能などについて解説してきましたが、最後にCTIサービスを選定する際のポイントや注意点について解説します。

CTIサービスの導入を検討する際に初めに行わなければいけないのは、自社が抱える業務上の課題や問題点を洗い出して、CTI導入の目的を明確化することです。

目的が漠然としたままシステムを導入してしまうと、不必要な機能を採用してしまって無駄なコストがかかる可能性がありますし、過剰に機能を搭載したとしても、オペレーターが使いこなせずにシステムが有効活用されない恐れもあります。

したがって、システム選定の担当者は、必ず現場のニーズを確認して、CTI導入の目的を明確にしておく必要があります。

そして、現場のニーズを把握したら、どのような機能が必要なのかを確認していきましょう。

加えて、一般の電話回線を利用するのかインターネット回線を利用するのかや、既存の電話機を利用するのか新たに買い換えるのかといった点もシステムを構築する上で重要です。

また、複数の拠点がある場合は、一斉にCTIを導入するのか順次導入していくのかを検討する必要もあります。

これらの点を確認したら、いよいよシステム選定の段階に入りますが、まずはインバウンド型かアウトバウンド型か、クラウド型かオンプレミス型かを決定しましょう。

インバウンド型かアウトバウンド型かは、自社の業務内容や現場のニーズを把握していれば自ずと決まるはずです。

しかし、クラウド型とオンプレミス型は、どちらもメリット・デメリットがあるため、どちらが優れているのかを一概に言うことはできません。

そのため、クラウド型かオンプレミス型かは、運用規模やコストなどを考慮して自社に最適な方を選択する必要があります。

なお、コストはシステム選定時の重要なポイントのひとつですが、コスト重視でシステムの選定を進めるのは危険です。

コスト重視でシステムの選定をした場合、現場のニーズに対応できずに業務の効率化が図れない恐れがあります。

その結果、機能のカスタマイズの必要性に迫られて、かえってコストがかかるという事態に陥りかねません。

したがって、コストばかりを重視するのではなく、何が本当に必要なのかを見極めることが重要となります。

また、クラウド型は、オンプレミス型よりも機能のカスタマイズの柔軟性がないため、クラウド型のサービスを導入する際は、求める機能が提供されているものを選ぶ必要があります。

ただし、標準搭載されている機能が多いほど利用料は高くなるため、必要以上の機能が搭載されているシステムは選択肢から取り除きましょう。

なお、クラウド型CTIは、オプションで機能を追加することも可能なので、現在は必要ない機能でも将来的にカスタマイズすることを想定して、オプションで追加できる機能の確認も怠らないようにしましょう。

さらに、既にCRMやSFAなどのシステムを導入している場合、それらと連携できるのかも重要なポイントです。

システム選定の重要なポイント

CTIはCRMやSFAと連携することで様々なメリットが生まれるシステムですが、もしも既存のシステムとの連携ができない場合、CRMやSFAなども新しいものへと変更する必要性に迫られることになります。

その結果、新たなCRMやSFAの選定やデータを移す手間が増えますし、何よりも余計な費用がかかってしまいます。

したがって、CRMやSFAを既に導入しているのであれば、それらと連携できるシステムを選ぶようにしましょう。

加えて、クラウド型のCTIを導入する場合は、セキュリティ面も重要な選定ポイントです。

クラウド型CTIでは、大切な顧客情報をサービス提供会社のサーバーに送ることになるため、セキュリティ性の低いサービスを選定してしまうと情報漏洩のリスクを抱えることになります。

顧客情報の漏洩は、現代社会において自社の信頼の失墜にもつながりかねない致命的なトラブルです。

失った信頼を回復させるには長期間を要しますし、それまでの間に経営が傾く恐れもあります。

したがって、クラウド型のCTIを導入する場合はセキュリティ性の高いシステムを選ぶことが重要となりますが、サービス選定時はアクセス制限機能・サイバー攻撃対策機能・データセンターの堅牢さなどの観点でセキュリティ性の高さを判断しましょう。

また、サポート体制の充実度もシステム選定の重要なポイントです。

CTIを導入したは良いものの、実際に使用する段階となった際に、どのように利用したらよいか分からないというケースは決して珍しいことではありません。

特に、多機能であればあるほど使用時に不明な点が出るため、サポート体制が充実したシステムを導入しないとCTIを有効活用できません。

CTIのサポート体制は、サービス提供会社によって様々ですが、まずは自社にとってどのようなサポートが必要なのか見極めましょう。

例えば、土日でも業務が稼働している場合は、土日でもサポートを受けられるサービスを選んでおくと安心です。

加えて、自社と同じ業種や業態への導入事例が多いと、サービス提供会社側はどのようなトラブルが起こりやすいのかを把握している可能性が高いため、何らかのトラブルが発生したとしてもスムーズなサポートが期待できます。

なお、CTIシステムの中には、トライアル期間が設けられているものが多く存在します。

トライアル期間はサービス内容を無料で使用できるため、どのような機能が搭載されているのかや、どのように使用するのかを確認しながら試すことが可能です。

トライアル期間を上手く活用すれば、CTI選定を失敗するリスクを最小限にすることができるため、トライアル期間が設けられている場合は積極的に利用していきましょう。

以上がCTIの選定ポイントや注意点となりますが、導入するシステムが決定したら、運用を開始する前に管理者とオペレーターに研修を行う必要があります。

CTIは業務の効率化を図ることができるシステムですが、運用が軌道に乗るまでには時間がかかります。

特に、オペレーターはお客様と通話しながらCTIの機能を使用することになるため、運用開始までにある程度システムに慣れておかないと、スムーズな対応が難しくなり、お客様にストレスを与えてしまい顧客満足度の低下につながる恐れがあります。

CTIシステムとは

CTIシステムの種類

CTIシステムのCTIは、コンピュータ・テレフォニー・インテグレーションの頭文字で、電話とFAXの機能をパソコンと統合したり連動する技術のことです。

CTIシステムはまさに、この技術を使った仕組みのことで、大きく分けてオンプレミスの設置型と、クラウドベースのタイプがあります。

前者は主装置と呼ばれるPBXの設置を行い、CTIに対応させる機器をパソコンに装着するのが特徴です。

設置型はオンプレミスなので、買い切り型として初期コストが大きくかかることがポイントに挙げられます。

一方、後者のクラウド型は機器の装着が不要な上に、導入がスピーディーで初期コストも抑えられる点が設置型と異なります。

ただし料金体系が月額料金制ですから、毎月一定のコストが継続的に発生することを意味します。

いずれのタイプにしても、着信した電話の内容がパソコンの画面に表示されたり、登録されている顧客情報が即座に確認できるといったメリットが得られます。

また、発着信をパソコン接続のヘッドセットで行ったり、顧客管理システムと高度に連動させることも可能です。

クラウド型は設置型と比べて、機能の一部が使えないといったことがあります。

厳密には設置型にもあり得る話ですし、製品によって使える機能に差が生じてもおかしくないです。

しかし、オペレーターの業務の負担が大幅に軽減されたり、効率を高めて顧客対応が行えるようになるのは確かです。

CTIの仕組み

CTIの仕組みは、オペレーターが使うパソコンなどの端末が接続される、コールセンターのシステムに組み込むことで機能が実現されます。

IT技術の発展に合わせて、電話の側も対応する必要が出てきましたが、音声のやり取りがデジタル化されたことで連動が容易になりました。

通話の音声がデジタルデータとして扱われるので、コンピュータのソフトウェアと連動したり、パソコンのアプリケーション上で取り扱うことも可能となっています。

データベースに蓄積されている顧客データを、電話番号を切っ掛けに検索を行ったり、画面上に表示するといったことができるわけです。

オペレーターには、電話を受信して顧客に名前や連絡先などを尋ね、データベースで検索して確認するという作業があります。

ところが、これを1日に数十人分行うとなると、オペレーターの負担が大きく作業効率もいまいちです。

人員を増やすにしてもコストがかかりますから、無駄を減らしてオペレーターの業務をスムーズにする方が合理的です。

CTIシステムでは、発信元の電話番号をデータベース検索に使えるので、パソコンを使って即座に顧客情報を検索、表示することが可能となります。

オペレーターの視点だと最初に顧客情報を確認してから電話を受けられることになるので、顧客の基本情報を把握したりこれまでの購買や問い合わせ履歴を元に対応できます。

会話に役立つ情報が得られたり、便利な機能を駆使して顧客対応が行えますから、顧客の側にとっても対応が早く、快適な問い合わせが実現する結果に至ります。

従来のコールセンター業務だと、顧客は電話をしてから名前や住所、連絡先といった情報を伝える必要がありました。

対するオペレーターは、受信して受け取った情報を元に顧客情報を探し、確認してから顧客対応を始める流れとなります。

その点、CTIシステムは電話と連動する形で会話をしながら即座に顧客情報を確認できますから、顧客は待たされることなくオペレーターの対応が受けられます。

顧客を待たせる状況を保留といいますが、音楽を流して待たせるにしても、時間的な限度があります。

特に、顧客が対応を急いでいる場合は猶予が短く限られますから、速やかに顧客情報を探して対応する必要に迫られます。

オペレーターには、冷静かつスピーディーな対応が求められるので、データベースを検索しても顧客情報が出てこないと大変です。

CTIシステムのメリット

CTIシステムとはいわば、オペレーターに寄り添う形で支援する仕組みで、業務の負担軽減に寄与するコールセンターの新常識ともいえます。

機能の殆どはパソコンの画面上で確認したり操作可能ですし、一部の機能については自動で機能する動くものもあります。

仮にもしコールセンター業務が2人で1組だと、確かに顧客対応のスピードは増しますが、コストも増加するので非現実的です。

2人の連携が不可欠ですし、日頃から技術を磨かなければ業務の本番で能力を発揮するのは困難です。

CTIシステムの方は機械なのでオペレーターが気を使う必要がなく、少ない量のトレーニングで実践に進むことができます。

コスト的にも人員の増員と比べれば低いですし、システムなので1つ導入するだけで複数人のオペレーター業務がサポートされます。

FAXは今でも日本のビジネスシーンで現役ですが、世界的には時代遅れといわれています。

中でも、パソコンを苦手とする世代にとっては、紙でやり取りできるFAXはまだまだ手放せないものです。

パソコンと連動するCTIシステムは、電話だけでなくFAXの統合機能も内包しているので、比較的非効率とされるFAXのオペレーションも効率的にこなせるようになります。

システムというと、業務用のイメージが強く規模の大きいコールセンター向けを連想しますが、実際は中小企業向けだったり、個人事業主向けの製品も存在します。

個人向けはどちらかといえば機能がシンプルですが、パソコンにアプリケーションをインストールするだけで、簡単にCTIシステムが導入できたりする傾向です。

着信相手の電話番号が、受信側の端末に表示される機能は20年以上前からありましたが、CTIシステムはそれを更に発展させた仕組みだといえるでしょう。

CTIシステムを導入すると、オペレーター1日に1人あたりが対応できる顧客数が増えるので、コールセンターの人員を削減したりコストを減らす取り組みに寄与します。

しかも、顧客も待たされることがなくなり対応がスピーディーになりますから、双方にとってメリットがある合理的な仕組みです。

クラウドタイプの登場によって導入のハードルは格段に下がり、中小企業や個人でも現実的に導入が検討できるようになりました。

CTIシステムの基本機能

搭載する基本的な機能

CTIシステムが搭載する基本的な機能には、着信時に顧客の電話番号が自動でデータベースに照合され、関連情報をパソコンの画面に表示するものがあります。

最も基本的で代表的ともいえる機能ですから、殆どのCTIシステム製品が標準で搭載しています。

画面表示はいわゆるポップアップが主流で、オペレーターに着信を伝えたり、業務に必要な顧客情報を分かりやすく表示します。

高機能でカスタマイズ性を有するコールセンター向けの製品だと、画面いっぱいにポップアップを表示したり、サイズや位置を変更できるものもあります。

比較的小規模向けの製品では、パソコンの画面の端に小さく表示が行われたりします。

カスタマイズの可否や変更可能な部分、範囲については製品ごとに差があったり違ってくるものです。

問い合わせがデーターベースに蓄積されていくので、CTIシステム導入済みのコールセンターでは、過去の着信履歴が確認できます。

時系列順に表示したり、顧客からの問い合わせ内容や対応の結果も把握可能ですから、顧客対応を担当するオペレーターが前回と違っても、簡単に引き継いで新たな対応が始められます。

高度なCTIシステムなら、通話の内容まで音声で記録できるので、言った言わないなどのトラブルが生じても安心です。

オペレーターが手動で通話内容の録音を始めるか、自動で全音声が記録されるかは製品によります。

その他の機能

クラウドベースで事実上ストレージの容量に制限がない場合は、前者よりも後者の全音声記録機能が搭載されています。

音声なら後で通話の内容が確かめられますし、万が一聞き漏らすことがあっても即座に確認できるので、顧客に聞き直す必要がなくなります。

オペレーターの側から顧客に電話をするアウトバウンド業務では、パソコンに画面に顧客リストを表示したり、一覧の中から顧客を選ぶだけで簡単に発信できる機能が使えます。

機能名は一般的にオートコールと呼ばれるもので、電話番号を手動で入力する手間から解放されます。

コールセンター全体を管理するマネージャーだと、現在のオペレーション状況を把握する機能を使うことが可能です。

モニタリング機能では全オペレーターの業務状況がひと目で確認できたり、特定のオペレーターの通話や対応状況が分かります。

オペレーターが対応に手間取っていたり、助けが必要な場合は、マネージャーの介入で他のオペレーターに指示を出したりできます。

現在進行系の通話内容をリアルタイムで確認することも可能ですから、マネージャーに与えられる機能は大局的で、統括や管理を担う業務にぴったりです。

顧客から注文を受けたり、問い合わせやクレーム対応をするインバウンド業務向けには、着信のルールに合わせて対応が自動で切り替わる機能があります。

IVR機能は音声案内を自動音声で流したり、顧客の操作に合わせてオペレーターに繋ぐといった機能です。

更に、顧客が選択する番号によって、オペレーターに繋ぐ部署を切り替える仕組みもあります。

自動音声は顧客対応のコストを削減したり、顧客の心理的な負担を軽減するのに役立ちます。

自動音声が不要な業務の場合は、着信のある電話番号に合わせて自動で内線に分配する機能が使用できます。

コールセンター全体の効率を高める機能

ACDと呼ばれるこの機能は、予め設定したルールによって、電話番号がオペレーターに自動で割り振りされるのが特徴です。

CTIシステムといえば、顧客関係管理のCRMシステムと連動するのも重要な基本機能の1つです。

CRMシステムは顧客対応の満足度向上、収益性の改善や売上アップに欠かせない仕組みですから、CTIシステムとの連動は強力です。

ポップアップとCRMシステムとの連携機能は、オペレーション業務を効率化して顧客満足度を引き上げる結果に繋がります。

顧客満足度の向上を図ることができれば、売上もアップする可能性が高まりますから、基本的でシンプルな機能ながらも重要性は高いです。

音声の録音や着信履歴の把握機能については、曖昧になりがちな通話内容が確認できることで、顧客対応の質を改善することが可能になります。

言葉の選択や話し方など、業務中に気がつきにくいことも後で客観的に確認が行える機能は便利です。

着信履歴は、オペレーターが業務中で対応できない状況でも、後からフォローが入れられるようになります。

パソコンで管理したり、一覧表示して確認するのも容易ですから、電話とパソコンが連動するCTIシステムらしい機能となっています。

着信をオペレーターに割り振りする電話制御は、業務の負担を分散したり、コールセンター全体の効率を高める助けになります。

業務が改善されて稼働率の改善

電話制御を備えないCTIシステムだと、特定のオペレーターに業務が集中してしまったり、反対に待機時間が長いオペレーターが発生するので、不公平かつ不平不満が生じます。

CTIシステムに電話制御機能が搭載されることで、電話の割り振りが状況を見ながら自動で最適化されますから、偏りが是正されて待機中のオペレーターが減少します。

業務が集中するオペレーターの負担は、他のオペレーターが分担する形になるので、コールセンターの業務が改善されて稼働率の改善も進むでしょう。

このように、1つ1つの基本機能はシンプルですが、組み合わせることで相乗的に強力なサポートシステムが実現します。

実際のところは製品ごとに搭載機能が異なりますし、機能の詳細についても違ってきます。

ただ、これらの機能を標準で搭載する製品が多いのは間違いなく、一定水準以上の性能やオプション、カスタマイズ性が用意されていたりします。

中にはスマホと連動するCTIシステムも登場しているので、今後も基本機能が向上したり、高機能タイプや特化タイプの登場に注目が集まります。

いずれにしても、画面表示のポップアップや会話の記録、履歴の管理といった機能は標準で搭載されているケースが殆どです。

基本機能なので追加料金は不要ですし、CTIシステムを導入することで使えますから、最初に覚えたり活用すべき機能でもあります。

もっと他の機能も使いたくなったら、その時は基本機能に含まれないものを検討したり、個別に追加導入することになります。

CTIシステムの導入方法

オンプレミスのCTIシステム

CTIシステムの導入は、設置型のオンプレミスと、機器が設置不要のクラウド型で違ってきます。

前者のオンプレミスは、システムを連動させた電話やパソコンがある場所で、CTIシステムの機器や設備を導入する流れとなります。

敷地内に設置が必要で必然的に工事を行うことになりますから、比較的導入のハードルが低いとされるクラウド型に比べるとやや大掛かりです。

CTIシステムを選定して導入を希望する製品が決まったら、提供会社に問い合わせて説明を受けたり、見積もりを出してもらって検討を進めます。

工事の内容を把握したり、工事日を話し合って決める必要もあるので、打ち合わせに時間や労力を要することになります。

しかし導入を済ませれば後は快適で、既存の電話やパソコンが流用できたり、電話番号がそのまま使えるなどのメリットが得られます。

オンプレミスはCTIシステムに限らず、物理的に設備を設置する都合上、業務が行える場所や空間に制限があります。

オンプレミスのCTIシステムは、設置環境にある連動した電話、パソコンでなければ機能を使用することは不可能です。

その為、予め空間のレイアウトを念入りに検討したり、使いやすい環境を計画的に形にする必要があります。

工事が必要で端末の配線やそれぞれの設定作業を要するので、初期導入コストは高めになってしまいます。

保守を含めた運用も不可欠ですから、オンプレミスタイプのCTIシステムは、良く吟味してから導入を決めることが大切です。

クラウド型のCTIシステム

クラウド型のCTIシステム導入方法は、提供会社を選んだら試用期間などを経て、本格的に導入を決めることとなります。

システムと連動させる端末は手元にありますが、連動先のCTIシステムはネットワークの向こう側、インターネット経由でアクセスする形です。

サービスの提供側で設定を要する部分も存在しますが、物理的な設備の設置は不要なので、導入作業の多くが画面上で済みます。

運用においてはセキュリティが重要になってくるので、クラウド型では連動させたいパソコンを登録したり、アクセスを制限することで業務に集中できるようになっています。

データーベースなどのサーバーは、専用でない限り他のユーザーと共有する仕組みですから、その分コストは抑えられますが、利用が集中するとシステムの安定性に影響が出てきます。

選択するサービスによって、通話品質やシステムの安定性が左右されるので、実績が豊富な信頼性の高い提供会社を選ぶことが重要です。

インターネットに繋がる環境があって、連携できる端末が用意できれば、実質的に場所を選ばないその場がコールセンターになります。

現実には、有線や無線接続に使用する端末、インターネット回線などの要素がシステムの品質を左右します。

安定性の意味ではオンプレミスに譲りますから、そこが選定する上での大きな分かれ目になるでしょう。

それぞれのメリット

どちらにも一長一短があって、隙のない完璧なシステムではないですが、選び方や活用方法次第で真価を引き出すことはできます。

コールセンターが小規模だったり、個人規模でCTIシステムの導入を検討する場合は、利用料金がフリーの製品をお試しして、基本機能や使い方の理解が深められます。

独自性の強い製品でない限りは、他の製品にも通じる基本機能を搭載していますし、画面構成や使用感も奇抜ではないはずです。

大規模で膨大な数の端末が連動するコールセンターだと難しいですが、小規模のお試ししやすい環境なら試用してみる価値ありです。

大事なのは、導入によってコストに見合うメリットを得ることですから、メリットに期待できない製品は選択肢から除外したいところです。

事前に十分な確認が行えると安心ですし、自信を持って製品を選んだり本導入が決められるようになるでしょう。

個人向けの製品だと、アプリケーションをインストールする形で導入できます。

着信する端末を設定したり、データベースを作成するなどの手続きは必要ですが、直ぐにでも気軽に導入できるのは魅力的です。

閉じた環境でセキュリティを万全に備えたいなら、宅内に設備が設置できるオンプレミスが有力です。

外部から物理的に侵入者が現れない限り、コールセンターのデータベースにアクセスされたり、データが不正に編集されるといったリスクから解放されます。

インターネットに繋がるCTIシステムだと、ここが侵入経路になり得ますが、経路が限られるなら対策は容易になります。

セキュリティリスクが織り込み済みで、導入コストや工事期間といったハードルを避けたい場合は、クラウド型が有力候補に浮上するでしょう。

導入までの手順が簡単で、前もって製品の仕組みや機能が把握しやすく、導入が決まれば運用開始までの期間を短く導入が済むのもメリットです。

これはオンプレミス型、クラウド型に共通するところですが、現状の業務の課題を洗い出したり、改善したい問題点を明確にすることが肝心です。

導入までの流れ

課題や問題が分からないのに、CTIシステムをただ導入するだけでは本末転倒ですから、早急に導入を決めるのではなく計画的に製品を選定、そして導入と進むのが賢明です。

導入することで業務の課題、問題点が改善する確信のある製品が見つかれば、後は導入することで既存よりも快適な環境が手に入ります。

具体的な課題も問題点も分からない場合は、CTIシステムを提供する企業に相談して、客観的に分析してもらうのが良いでしょう。

客観的な視点で分析が行われれば、気がつかなかった問題が浮き彫りになったり、導入すべきニーズにマッチする製品が絞り込めます。

ケースによっては、業務に合わせる形で設備を設計したり、システムを構築することも必要です。

使う機能と不要なものを分別したり、必要なものだけをシステムに組み込んで有効化するなどが、本導入までの事前準備になります。

CTIシステムの選定が終わり導入が確定したら、オペレーターを研修してシステムを使いこなせるようにします。

本番で顧客対応に躓いては、顧客に不満が生じたり満足度に影響するので、こちらもしっかりと事前に準備しておくことが大事です。

運用するのは結局のところ人間ですから、オペレーターの教育も含めて導入を計画したり導入を進めることが求められます。

CTIシステムを選ぶポイント

オンプレミス型の初期費用

CTIシステムの選定ポイントは、基本機能が充実していたり、痒いところに手が届く機能が搭載されているかが基本中の基本です。

基本機能が不十分だったり、追加やカスタマイズの自由度が低い製品は、本導入をしても満足できない恐れが強まります。

特化タイプの製品は特に、希望にマッチする場合とマッチしないケースで満足度が大きく違ってきます。

オプションや追加機能は後から導入できるとしても、搭載されていない基本機能を拡充するのは難しいので、真っ先に確認して篩にかけるのが無難でしょう。

CTIシステムの導入では、初期と運用時にコストが発生しますから、料金体系をしっかり確認して納得できる製品を選びたいところです。

オンプレミス型は初期費用が大きく、保守費用は控えめで運用コストはそれなりといった料金体系です。

ハードウエアの設備を工事して導入することになるので、初期費用が高めなのは当然ですし、故障に備えて保守費用がかかるのも必然的です。

導入することでコストに見合うメリットが得られるか、課題や問題は解決するかなどの観点で、CTIシステムの比較検討を進めることをおすすめします。

基本機能が一通り揃っていても、性能が必要最小限で残りがオプション扱いの製品は、追加料金でコストが上がりやすいです。

つまり、料金体系を確かめる際は、基本料金だけでなく追加するオプションの費用も含めて、合計金額で製品を比較するのが得策です。

クラウド型の初期費用

クラウド型はハードウェアのコストが最小限なので、初期費用や月額料金の料金体系がオンプレミス型よりもシンプルだったりします。

またオンプレミス型は要見積もり、クラウド型は単価の表示ありと、料金体系の把握に見積もりが必要かどうかという違いもあります。

費用の概算が把握しやすい意味ではクラウド型に軍配があがりますから、複雑よりもシンプルを好むならこちらが狙い目です。

ただし、単価が明確でも最終的な費用の確定に見積もりが不可欠なのは共通です。

じっくりと相談して決めたり、良く話し合って計画的にCTIシステムの導入を進めるなら、オンプレミス型の方が良いこともあるでしょう。

どちらにしても、機能のカスタマイズ性やサポート体制を含め、多角的かつトータルで製品の比較検討を行うことが大事です。

過去にCTIシステムの導入経験があって、これといって手厚いサポートを求めない場合は、サポートが最小限だったりオプション扱いの製品が有力な選択肢になります。

サポートに関する費用が抑えられるので、運用コストを下げながら費用対効果の優れるCTIシステムが活用できます。

しかし、トラブル発生時の対応は自社で行う必要が出てくるので、そこを留意して選択に入ることになるでしょう。

オンプレミス型はハードウェアが身近に設置される形ですから、ハードウェアトラブルに強い企業にとって、コスト削減と保守管理の両立に期待できる選択肢です。

クラウド型の方は、ハードウェアの保守管理が提供会社任せなので、基本的にトラブル対応に追われる心配はないです。

ソフトウェアのトラブルは起こりえますし、トラブル発生時はインターネット経由の遠隔で操作する必要があるので、場合によってはハードウェアの問題よりも対処のハードルが上がります。

使い方に問題がない限り、致命的なトラブルが起こらなければシステムは維持できますから、ハードウェアが遠隔地にあったり、リスクを分散できる意味ではクラウド型の方が優位です。

解決したい問題に対応する製品を比較して選ぶ

オンプレミス型の強みは、長期運用でコストが下がったり、カスタマイズの自由度が高い点にあります。

保守期間が過ぎると、設備の老朽化に合わせてリプレースの必要性が生じますから、そこは将来のコストとして念頭に置いておくことが必要でしょう。

何を重視するかで選択肢は変わりますが、セキュリティを取るか長期運用コスト削減を重視するかで、選択候補のリストに並ぶCTIシステム製品は絞り込まれそうです。

CTIシステムの導入や検討が初めてで、注意点やポイントの把握が不十分な場合は、サポートの手厚い製品を検討した方が安心でしょう。

理想的なのは365日24時間対応の有人サポートで、何時でも気軽に問い合わせができたり、必要に応じて駆けつけてもらえる体制がベストです。

既存の設備が新しかったり充実している場合は、そのまま使えるCTIシステムが狙い目になります。

導入に設備のリプレースが条件に加わると、新たな購入費用と処分費用が発生するので大きな無駄です。

老朽化などを理由にリプレースを予定しているなら別ですから、設備の入れ替えに合わせてCTIシステムの導入を検討することができます。

コールセンターの規模が大きかったり、各地に拠点が分散しているケースでは、CTIシステム提供会社の対応力が問われます。

会社の規模が小さいと、対応が難しかったり対応できても導入までに時間がかかってしまうので、なるべく大きめの会社を検討した方が良いでしょう。

もし、基本機能にもオプションにもない機能が必要不可欠な場合は、システム設計が任せられる提供会社を選定する必要があります。

データベースの設計も同様に、標準やオプション機能で対応できないのであれば、希望通りに設計してもらえる相手探しが欠かせないです。

最初から機能が充実していて、柔軟性の高いカスタマイズ性も併せ持つ製品は、別途設計してもらう必要がなくなるので、結果的にコストが抑えやすいといえます。

CTIシステム選びで大切なのは、導入に何を期待するかで、顧客対応の質を向上させたいのか、オペレーターの業務負担やコスト削減などの目的を明確にすることです。

曖昧なままで流行り任せに導入をしても、有効に活用できなければコストを上回るメリットは得られないでしょう。

この点はオペレーターの教育にも共通するので、何の為にCTIシステムを導入するのか、何を目標にどう活用を行うのか共通認識を明らかにすることも不可欠です。

CTIシステムを使うのは主にオペレーターですから、オペレーターが使いやすいと感じる製品を選定するのが理想的です。

その為にもやはり、現状を明確にして改善点を書き出したり、解決したい問題に対応する製品を比較検討で絞り込むのが、選択におけるポイントとなります。

最後に

CTIシステムがもたらす効果

CTIシステムは既に顧客対応の外すことのできない選択肢で、コールセンターの問題点を改善したり、顧客満足度を引き上げるのに欠かせない仕組みです。

機能が豊富なので、一見すると何をするものか分かりにくいですが、基本機能や用途を把握することで理解が深まります。

大きく分けるとオンプレミス型とクラウド型の2つで、それぞれに特徴とメリットやデメリットがあります。

オンプレミス型は自社に物理的なハードウェア、サーバーなどの設備を設置するのが特徴で、手元に設備を置けることからセキュリティの強化に期待できます。

コスト面では導入時の負担が大きいですが、運用を続ける内にコストは減って負担も軽くなります。

クラウド型はネットワーク越しにシステムにアクセスする方式で、ハードウェアを導入しなくても良いのが強みです。

初期費用を抑えたいならクラウド型が優位ですし、ハードウェア管理の保守から解放されますが、毎月継続的なコストがかかるのは避けられないところです。

極端なことをいえば、インターネット環境とパソコンさえあれば、大掛かりな工事なしで簡単にCTIシステムが使えるようになります。

設定変更は画面上で済みますから、例えばオペレーターの部署変更や拠点移転が発生しても、手間なく設定できることを意味します。

CTIシステムの導入で負担が発生するとしたら、それは選定に時間とコストがかかったり、導入費用やオペレーターの研修費といった経済面が大きいです。

当然ながら保守にもコストを要しますし、設備のリプレースとなれば更に費用が加わります。

重要なのは何処に比重を置くかで、許容できるコストを明確にしておくことです。

オペレーターを確保したり、人数分のパソコンが必要になりますから、一定以上のコスト負担は避けられないでしょう。

だからこそ計画的に、本当に必要なものを選んで導入に注力することこそが、CTIシステム導入の成功に結びつきます。

オールインワンタイプ

コールセンターを運用しているなら、CTIシステムを導入しないのは勿体ないですが、理想的な導入を実現することで業務の効率や質は格段にアップします。

様々な機能が統合されている製品だと、個別に機能を選んだり導入する手間が省けるので、パッケージ化されている製品が狙い目となるでしょう。

オペレーターの業務によって、着信機能が重要か発信機能を重要視するかが決まります。

顧客対応業務といっても多種多様ですし、将来的に業務の変更や追加を要することもあり得るので、最初から発着信機能一式が充実するオールインワンタイプを選ぶと便利です。

基本機能の充実は、製品選びにおける重要度の高い指標の1つですが、機能が豊富なだけでなく使いやすいこと、把握しやすい点も大切なポイントになります。

簡単な操作を行いたいだけなのに、複数の画面を推移しなければいけないとしたら、分かりにくく不便です。

機能が直感的に把握できない製品も、オペレーターの業務を妨げかねませんから、このような欠点は効率を高めるはずのCTIシステムの足かせになってしまいます。

本当に使いやすい製品というのは、業務を問わず誰にとっても直感的だったり、簡単操作で目的の機能にアクセスできるものです。

いくら画面のデザインに凝っていても、肝心の使い勝手が疎かになっていては本末転倒です。

見た目が良くても使い勝手がいまいちということはありますから、実際に触れて使ってみて良し悪しを評価するのが正解です。

試用の機会が用意されていなくても、機能の操作が画像つきのマニュアルにまとめられているなら、導入前に使用感を想像したりシミュレーションを経て導入を決められます。

それぞれの良さ

CTIシステムはオンプレミス型もクラウド型も、導入を決めれば一定期間は使い続けることになるので、オペレーターが使いやすいことを大切に選びたいものです。

選択肢が多過ぎて迷ってしまったり、最後の最後で決めかねている場合は、一度最初に戻ってポイントを再確認すると楽になるでしょう。

オンプレミス型は設置型、クラウド型はインターネット経由なので、セキュリティを重視するなら前者、コスト削減を目指すなら後者が有力となります。

CTIシステムの違いには、着信向きか発信に特化しているもの、統合タイプで発着信の両方の機能を内包するタイプに分けられます。

着信に強い製品は自動音声や内線の分配、着信を知らせるポップアップ機能に、マネージャー向けのモニタリング機能が充実です。

発信特化タイプの製品は、画面をクリックするだけで顧客に電話をかけることができたり、やはりモニタリングで通話の内容の確認が行えたりします。

統合タイプはこれらの機能をまとめたもので、特定の機能に特化はしていないものの、一通り使える機能が標準搭載されているのが魅力です。

勿論、殆ど使わない機能が明らかになることもありますが、基本機能は追加料金がかかりませんから、1つ2つ使わない機能があるとしても問題にはならないです。

むしろ特化タイプを選んで後から必要な機能を追加するとなると、こちらの方が追加料金の負担が発生します。

特化タイプの選択を検討する場合は、統合タイプには含まれない機能があるか、後で機能を追加する必要がないことを確認するのが賢明です。

ここまで候補をリストアップしたり、比較検討や篩にかけて絞り込んでいくと、最終的な候補がリストに残ります。

次のステップでは料金体系の確認を行い、長期的に見てどれくらいのコストがかかるか明確にすることになります。

基本的な料金体系は、オンプレミス型が設備の買い取りと保守費用で、クラウド型は初期費用と月額費用です。

クラウド型は初期費用こそ抑えめですが、オペレーターの数が増えると、それに合わせて席数の月額コストが増加するので注意です。

それと、一部の機能がオプション扱いで追加料金が発生したりしますから、基本料金だけでなくオプションも含めてしっかりと把握しましょう。

基本やオプション機能に欲しいものがなくても、別料金でカスタマイズに対応するケースがあります。

基本料金にオプションやカスタマイズ費用を加え、概算を出してコストを比較すると候補が絞り込みやすく提供会社の見積にも納得しやすくなるので、料金の把握は重要です。