投稿一覧

SVの仕事内容とは？

SVとは？

コールセンターのSVの仕事は、スーパーバイザーという名前の通り現場を監督することにあります。

オペレーターの現場のまとめ役で、コールセンターを運用するのが仕事ですから、特別な肩書が与えられているわけです。

勿論、コールセンターとそれ以外では同じSVでも仕事の内容が異なったり、コールセンターでも企業や取り扱う商品、サービスで仕事内容が変わることもあります。

コールセンターにおけるSVは基本的に、現場のオペレーターと仕事を依頼するクライアントの橋渡し役です。

つまり、クライアントから受けた仕事をオペレーターに回し、現場を動かすのがSVだといえるでしょう。

ただ他にもオペレーターを直接的にフォローするリーダーという役職も存在するので、毎回オペレーターのフォロー役になるとは限らないです。

基本はリーダーがオペレーターをフォローしますが、リーダーだけでは対応が難しい状況が発生したり、上の判断を仰ぐ必要がある時はSVがオペレーターをフォローすることもあります。

SVはコールセンターの業務中に、現場に近いところで運営を行う役職です。

マネージャーとの違い

似たような仕事にマネージャーという役職もありますが、マネージャーは現場よりも運営寄りの立ち位置です。

立場はマネージャーの方が上ですから、SVはマネージャーにより管理されたり、コールセンター運営の指示を受けることになります。

マネージャーはコールセンター全体を見て、大局的に業務を指示したり効率的な運営を行うのが仕事です。

対するSVは業務の範囲がマネージャーよりも少し狭く、現場と関わり集中的に取り組む点が異なります。

これら2つの役職は部分的に重なるところもありますが、現場側か運営側かで大きく違ってきます。

マネージャーがSVを管理する立場だとしたら、SVはオペレーターを管理する立場です。

SVはオペレーターのスキルや抱えている課題、モチベーションなどを把握してサポートする必要があります。

コールセンターの円滑な運営や品質の向上、効率や生産性、収益性のアップといった目標はオペレーターも変わらず共通のものです。

しかし、日々取り組む業務は異なり、オペレーターが顧客対応を専任する一方で、SVはその業務の内容や品質などを確認して改善を図るのが業務です。

結果が求められるのはオペレーターよりもSVよりもマネージャーです。

このためマネージャーは責任重大で結果が全てですから、下の者には決して甘さを見せないでしょう。

SVは、現場で活躍するオペレーターを抱え、戦力として育てたり能力を引き出し効率的な業務を実現することが仕事内容です。

責任の大きさに違いはあっても、結果が重要で責任ある仕事なのはSVも同じです。

人材採用や人材育成はマネージャーの仕事でもありますが、SVも関わる業務の1つです。

人材に関する業務は重なる部分ですから、協力し合って取り組むことが多いといえます。

細かく分けてみると、マネージャーは人材採用、SVは人材育成の比重がある傾向です。

前者がスキルや経験を評価して採用を決めるのに対し、後者はそれを育てたり現場で活躍できるように管理を行う点に違いがあります。

SVの仕事は更に、オペレーターの勤怠管理や品質管理、業務における設計なども挙げられます。

やることは確かに多いですが、マネージャーに比べればまだ仕事量は少ない方で、やはりそこに肩書の違いが責任の大きさの違いとして現れます。

マネージャーを目指す上での通過点でもありますから、経験を積んでいずれはと考える人も少なくないです。

現場での経験は将来的に役立ちますし、コールセンターでより責任のある立場を目指すのであれば、SVを避けて通ることはできないでしょう。

クライアントとのやり取り

SVには、クライアントの要望を理解して現場に反映させる重要な仕事があります。
クライアントはコールセンターに仕事を与えてくれる存在で、問い合わせを行う顧客とはまた違った意味でお客様です。

確かに現場に近い存在ではありますが、同時にクライアントとの距離も近く、二者を近づけて要望を業務で実現する役割を担います。

クライアントと直接やり取りをすることもありますし、要望を余すことなく汲み取って、それを上手く現場の業務に落とし込むことが必要です。

中には無理難題を求めるクライアントもいるでしょうが、無理と言わず可能な範囲で引き受けて、業務を要望通りに遂行するのがSVという職業です。

オペレーターはマニュアルに沿って顧客対応を行いますが、このマニュアルにはクライアントの要望が反映されます。

マニュアルの質や完成度によって、オペレーターの業務効率や成果が変化しますから、マニュアルを作成仕事もまた重大です。

マニュアル作成もSVが担うことが多く、クライアントからの要望を受けてマニュアルの形でオペレーターに伝えることになります。

オペレーターが理解しやすいように配慮したり、要望の要点が分かる内容を考えなくてはいけないので、マニュアル作成も簡単な仕事ではないです。

分かりにくい内容では現場が混乱しますし、クライアントが何を求めているのか分からないマニュアルは使い物にならないでしょう。

だからこそクライアントに意識を向けて、余すことなく要望を汲み取りマニュアルに反映することが不可欠です。

コールセンターのマニュアルは、クライアントの言葉の記録ではないので、要点を掻い摘んでオペレーターに使いやすいようにまとめることになります。

クライアントの要望を汲み取り、マニュアルを作成してオペレーターのフォローをした後は、業務の成果を上司やクライアントに報告する仕事が待っています。

成果報告もSVの仕事で、ここにマネージャーとの違いが見て取れます。

成果の責任を負うのはマネージャーですが、クライアントに報告するのはSVなのでこの点は責任重大です。

マネージャーは数値目標の達成にシビアな仕事で、達成状況を考えながら指示を与えます。

SVはその指示を受けて、具体的にオペレーターの業務効率向上を図ります。

マネージャーと同様に目標達成の責任はあるわけですから、成果を報告する際には説明しなくてはいけませんし、そういう業務を引き受ける意味でも立派な仕事です。

SV（スーパーバイザー）に求められるスキル・経験とは？

体力と気力が必要

SV（スーパーバイザー）に求められるのは、コールセンター全体の把握や個々の役職の役割の理解、適材適所で人材を活用するスキルなどです。

とにかく仕事は多岐にわたりますし、毎日やることが多いので、体力や気力も求められます。

特別な資格が必要というわけではなく、誰でも目指そうと思えば目指せますが、何でもそつなくこなす器用さは欠かせないでしょう。

当然ながらオペレーターの立場を理解したり、気持ちが分からないと務まりませんから、SV（スーパーバイザー）にはオペレーターの業務経験も必要です。

専門性が高くないから仕事が簡単とはいえず、むしろあれもこれもやらなくてはいけないので、特定の分野に精通している人も様々な経験を積んでいる人の方が有利です。

SV（スーパーバイザー）はそれなりの責任がある役職ですから、責任ある業務に従事した経験もあった方が、採用されてコールセンターで活躍することができるでしょう。

ただ、コールセンターでは毎日のように目まぐるしい状況の変化の発生と対応がありますから、経験が全て通じたり活かせる保証はないです。

現場で経験して覚えて次に活かす、こういった経験したものを吸収、応用できるような能力が重要なので、応用力の高さも必要といえば必要になります。

SVには、威厳や信頼性が必要

オペレーターの上に立つ仕事で、業務の指示を出したり人を使う立場ですから、SV（スーパーバイザー）にはある程度の威厳や信頼性も不可欠です。

人に命令するのに躊躇したり、下手に出てお願いする形で相手と接してしまう人は、そもそもSV（スーパーバイザー）には向かないです。

偉ぶるだけで能力と伴わない人は論外ですが、強気で相手と接することができる人でないと務まらないです。

相手に敬意を持ちつつ言う時はハッキリと言う、そんな強さもまたSV（スーパーバイザー）になくてはならない要素です。

SV（スーパーバイザー）はクライアントとも関わる重要な役職ですから、想像力や要望を汲み取る能力もスキルの1つとして問われるでしょう。

要望を無条件に受け入れるのではなく、できることはできる、無理なものは無理と言って落とし所を見つけたりうまくまとめることが大事です。

これをSV（スーパーバイザー）に当てはめると、クライアントの要望を隅々まで把握して、コールセンターやオペレーターの規模や能力を勘案した上で実現可能な提案を行う形となります。

つまりは話をまとめる能力、提案力といったスキルも必要となるでしょう。

SVに必要なスキル

コールセンターは電話で顧客対応を行うオペレーターの戦場ですから、電話対応の難しさや上手く対応するポイントの理解など、オペレーターに寄り添える経験も求められるはずです。

一般的にオペレーターの経験がない人がSV（スーパーバイザー）になることは考えにくいですが、経験があっても浅くては駄目です。

一定以上の経験がないとオペレーターに説得力のある指示が出せませんし、助けを求められた時に相手が必要とするフォローができないです。

このように、SV（スーパーバイザー）は現場での経験が問われる役職ですから、十分な電話対応のスキルが求められるでしょう。

オペレーターも電話による顧客対応能力が高い役職ですが、それでも対応が難しく感じられたり、対応そのものが困難なケースは発生します。

そのような時にSV（スーパーバイザー）の出番となりますから、現場の誰もがお手上げという状況において、電話対応のスキルが問われます。

大抵は理不尽なクレームであったり、責任を追及して心からの謝罪を求めるような電話ですから、いずれにしても対応に苦慮するのは必至です。

対応困難な状況はSV（スーパーバイザー）の腕の見せどころなので、SV（スーパーバイザー）を目指すなら、こういう状況を想定して対応できるスキルを身につけておきたいところです。

オペレーターが直面する困難にはまずリーダーがフォローに回りますが、リーダーもお手上げだとSV（スーパーバイザー）に対応業務が回ってくるので、リーダーを上回る能力が必須です。

現場の対応能力の把握

コールセンターはひっきりなしに電話が掛かってくることが多く、無駄なく捌かないと問い合わせに対応が追いつかなくなります。

ところがオペレーターの能力には個人差があり得意不得意も異なりますから、まとめ役のSV（スーパーバイザー）は全てのオペレーターを含めた現場の対応能力の把握が必要となります。

全体を見てコールセンターの強みや弱みを把握したり、適材適所で能力を活かし実力を発揮できるオペレーターの配置と活用が、SV（スーパーバイザー）に求められるスキルだといえます。

新人が現場に入ったり急遽お休みする人が出てくるなど、コールセンターには変化がつきものです。

ベテランが抜ければ他の人の負担が増えますし、慣れない新人が足を引っ張ることもあるでしょう。

そういった変化にも対応して現場を上手く回すのがSV（スーパーバイザー）という仕事で、変化の影響を小さくするスキルが求められるわけです。

結果を出す必要があるので、目標に向けた効率的な運用を行うための経験も大事ですが、オペレーターの状態を察知して速やかに対応する、心配りの細やかさも肝心です。

オペレーターも人間ですから、ミスを気にして後の業務に支障をきたしたり、急な体調不良でパフォーマンスが低下したり、業務の続行が難しくなることもあるでしょう。

SV（スーパーバイザー）はある意味で現場の責任者ですから、オペレーターの状態を把握して、変化があれば状況に適した対応が必要になります。

ここで対応を間違えてしまうと、オペレーターの不信を買ったりコールセンターの雰囲気を悪くしかねないので、相手の立場や状況を考慮した対応に注目が集まります。

対応に限らず、振る舞いの1つ1つはコールセンターで働く全ての人が見ていますから、正しい判断と対応のスキルも不可欠だと分かります。

言うまでもありませんが、求められるのは電話対応などのスキルだけでなく、コミュニケーションスキルも同じくらいに重要です。

指示が曖昧だと、相手が困ったり伝えたことと違うやり方をしてしまうことになり得るので、手短でも正しく伝わるコミュニケーションスキルが必須です。

忙しさで自分の仕事が手一杯だと、周りに気を配る余裕がなく対応がきつくなるので、余裕を持って仕事をこなしたり対応できることも必須条件です。

SV（スーパーバイザー）のやりがいは？

毎日状況が変化する

SV（スーパーバイザー）にあるやりがいといえば、毎日状況が変化して忙しいことでしょう。

毎日同じ繰り返しの単純労働とは対局にありますから、刺激的な日々や変化を好む人に向いています。

コールセンターなので想定外のトラブルも起こりますが、トラブルを含めて今日は何が起こるのかを考えたり、発生したことと向き合い解決するやりがいが実感できます。

日々の業務はやることが多いので、慣れればある程度はルーチンワークになるでしょうが、それでも前日と全く同じということはあり得ないでしょう。

仕事量の多さも相当なものですから、SV（スーパーバイザー）は沢山仕事をして忙しく過ごしたい人にとって天職です。

無事に仕事をこなした後の達成感はひとしおですし、仕事終わりの一杯もまた格別なものになると思われます。

スキルを磨いて高みを目指す専門職ではないですが、器用に仕事を回して現場を動かす、マルチプレイヤー的なやりがいが得られます。

不器用な人には務まりませんし、コミュニケーションが苦手で何かを伝えるのが不得意な人にも不向きです。

必要とされるスキルは多く豊富な経験も欠かせませんが、それだけ高度なことが求められる仕事でもあります。

専門性とは違う形での高い要求レベルなので、SV（スーパーバイザー）になれる人は限られますし、肩書を得て取り組む仕事にやりがいがないわけがないです。

クライアントと信頼関係を築く

SV（スーパーバイザー）はクライアントから要望を汲み取るのが仕事の1つなので、クライアントと信頼関係を築くことにやりがいがあります。

クライアントは、SV（スーパーバイザー）をいわばコールセンターとの接点と考えて接しますから、重要な役割の立場で要望を聞いたり汲み取ることになります。

クライアントが何を求めているのか汲み取れたり、上手くコールセンター業務に反映して結果が出せると、そこにやりがいを感じることができます。

現場ではコールセンター、オペレーターの状況を考えて指示を出すやりがいがありますし、問い合わせが集中する状況を乗り切ると自信に繋がります。

コールセンターの効率的な業務にはマニュアルの質も重要なので、ハードルの高い状況のクリアは、役立つマニュアルを作成できた喜びにも変わるでしょう。

結果を出せばクライアントから感謝されますし、想定を上回る結果であれば、上司に褒められることも十分にあり得ます。

オペレーターからマニュアルが読みやすく使いやすいと言われたり、顧客に感謝されと報告されることもあるはずです。

SV（スーパーバイザー）にはこのように、数え切れないほどのいくつものやりがいがあるので、仕事は大変ですがそれ以上に充足や満足感を覚えます。

給与などの目に見える報酬だけでなく、こういった精神的に満たされる魅力があるのもまたSV（スーパーバイザー）という仕事です。

やりがいの感じ方は人によるところも大きいですが、ハードワークの1日を終えた後に、仕事から解放されて達成感を覚えるのは普遍的でしょう。

つまりこの感覚を味わうことができるのも、仕事が幅広く量が多いSV（スーパーバイザー）ならではのやりがいです。

クライアントには一種の顧客として接するので、要望に応じた目標を達成すると、期待に応えられたというやりがいを感じます。

チームを育てる

一方、現場においてはオペレーターやリーダーと協力しながら同じ目標に向けた取り組みを行うので、一体感を持って取り組むチームワークがやりがいに繋がるでしょう。

チームを育ててオペレーターの結束力を高めたり、お互いにフォローし合う組織力を実現する育成も、SV（スーパーバイザー）でこそ味わえる醍醐味です。

SV（スーパーバイザー）のような責任ある立場になると、自分の裁量でできることが増えますから、コールセンターを自分の理想に近づけることも可能です。

コールセンターは組織なので、一人が私物化するのは不可能ですが、業務の効率化を進めたりより良い結果を達成する組織作りはできます。

クライアントに提案をしたり、アイデアを出して取り組みの立案が行えるなど、裁量権が大きくなるSV（スーパーバイザー）はオペレーターやリーダーとは違います。

仕事の量が多く大変ではありますが、自分にしかできない仕事と考えれば、他人に任せたくなくなってやりがいが感じられる働き方ができるでしょう。

電話対応や書類の作成に指示出しと報告など、毎日膨大な作業と次から次に発生する問題などの出来事が襲い掛かります。

それを上手く捌いてその日の業務の終わりが見えてくると、今日も1日頑張ったという実感と、コールセンター業務に貢献できた喜びが込み上げてきます。

そこにやりがいを感じるかどうかは人それぞれですが、組織の一員という意識やオペレーターとの仲間意識が強い人であれば、心の底からやりがいが感じられるでしょう。

翌日も仕事なのに残業が発生して終わりが見えないこともありますが、そんな大変な状況も楽しむ余裕が持てるようになれば、やがてやりがいに変わります。

探さなくてもやりがいだらけ

SV（スーパーバイザー）は、替えがきくオペレーターとは違う上級職なので、自信を失い結果が出せないといって仕事を放棄したり、問題解決を他人に丸投げすることは許されないです。

選択や決断を迫られることもありますが、それも判断を仰がれる立場だからこそですし、いちオペレーターには真似できない特別な職務であってやりがいになります。

クライアントの要望を汲み取るスキルの向上、より分かりやすく業務効率向上に繋がるマニュアルの改善、リーダーやマネージャーとの連携促進など他にもまだまだやりがいはあります。

クライアントとコールセンターの現場の間に立つ橋渡し役ですから、お互いの言い分を聞いたり、間を取り持ち上手く調整することもやりがいの1つです。

それから人の手を借りて仕事をしたり、業務の取り組み方を見直すことによる業務効率化、成果のアップも必要になるでしょう。

コミュニケーションを図り、お互いの信頼性や関係構築にもやりがいはありますし、役立ちそうなツールを試して現場の業務に反映することにもやりがいを感じられるはずです。

また、判断力を磨いて速やかに優先順位をつけたり、時には1つの業務に集中、時には並行して取り組むといったことにもなります。

探さなくてもやりがいだらけの職務ですから、大変ですが充足した毎日を送れます。

SV（スーパーバイザー）になるためには？

資格や経験、スキル磨き

SV（スーパーバイザー）になるには、業務で必要となる資質を得るための経験を積み重ねたり、スキルを磨くことが不可欠です。

向き不向きでいえば、SV（スーパーバイザー）は高いコミュニケーションスキルを持ち、電話対応も難なくこなせる能力を持つ人が最適です。

それから伝えるべきことを手短に伝えられたり、人を動かす指示の出し方も必須スキルです。

クライアントの話を聞いて要望を引き出しまとめたり、説得力のある提案を行うことも必要になります。

資料をまとめたり書類を作成することも仕事ですし、マニュアル作成という重要な仕事もあるので、SV（スーパーバイザー）になるにはかなり大変そうです。

人望がないとやっていけませんから、信頼されたり尊敬を集める人物を目指すことも必要でしょう。

厳しい問い合わせの電話対応は日常茶飯事なので、クレームにいちいち怯んでいる暇はないです。

しかしオペレーターの様子には敏感である必要がありますから、鈍感さと敏感さを併せ持つ、相反する要素を兼ね備えることもSV（スーパーバイザー）の条件です。

問い合わせが殺到してオペレーターの誰かが業務に躓きを見せると、そこから連鎖的にペースが乱れて業務が滞り始めるケースがあります。

そんな時、上に立つまとめ役のSV（スーパーバイザー）が狼狽えれば現場は混乱するので、何があっても冷静沈着な姿勢を見せることが求められます。

一見すると淡々とした対応で1つ1つ目の前の問題を片づけていく、そういう存在を目指すこそがSV（スーパーバイザー）になるための道です。

クレーム対応とオペレーターへのフォロー

オペレーターが苦戦するクレームをいとも簡単に処理して見せれば、一目置かれて憧れの存在になることもあるでしょう。

これがSV（スーパーバイザー）の理想像であって、実際に目指す人にとっての目標となるわけです。

オペレーターにとっては頼れる存在ですから、困っている時に声掛けをしたり、努力や結果を素直に褒めることも大事です。

困っていて相談したいのに相談しにくいオーラを出していたり、頑張っても報われないと感じさせるSV（スーパーバイザー）はNGです。

オペレーターが必要とする言葉、フォローがベストなタイミングでできる、そのスキルの習得もSV（スーパーバイザー）になるための必要な経験の1つとなるでしょう。

基礎体力やスタミナが必須の職業ですから、病気がちだったり体調が変動しやすく不安定な人には向かないです。

飲酒をするにしても、翌日に響くような飲み方は禁物なので、アルコールに関する自分の強さを客観的に把握したり、自制できる精神力も必須の条件といえばそうです。

つまり自己管理が大切な要素なわけですが、自分のことは管理できても、オペレーターのことまで完璧にコントロールするのは不可能です。

危機管理能力

オペレーターが体調不良に陥った時、病欠で勤務できなくなった場合など、コールセンターでは何が起こってもおかしくないです。

SV（スーパーバイザー）はあらゆる事態を想定して、最悪のケースが発生しても対応できるように備えておくことが必要です。

いうなれば危機管理能力で、想像力を働かせて事態の想定を行い、どのような問題が起こっても対処可能な組織作りをするための知識やスキルが欠かせないです。

他人から見ればそこまで考えて先手を打つのかというくらいに考えを巡らせたり、リスクに備える洞察力が必要になるでしょう。

状況分析や判断には情報収集が不可欠ですから、日頃から広く情報を収集するための積極的なコミュニケーションと、情報網作りに励むことも肝心です。

SV（スーパーバイザー）になるにはと考えて、ここまで気がつくことができた人には素質があって、本当になれる可能性が高いと考えられます。

勿論あくまでも可能性の話ですから、実際になれるかどうかは挑戦してみるまで分からないです。

とはいえ、これらが前提の必須条件なのは確かなので、スキルや経験が不足していると感じたら磨くことをおすすめします。

電話対応経験

SV（スーパーバイザー）はオペレーターの上に立ちますから、電話対応の実務経験はなくてはならないでしょう。

目安となるのは最低でも2、3年といったところで、地道に経験を積んで努力や実力を認めてもらうのが近道となります。

この実務経験を積む間は、ステップアップを目指してマネジメントの勉強をするのがおすすめです。

すぐにSV（スーパーバイザー）になることはできませんが、勉強はマネジメントに必要な知識を得たり、現場での心構えを確認するのに役立ちます。

勤務先が求める場合を除き、必要資格というものは基本的にないので、目標となる具体的な資格が存在しないのは逆に大変です。

資格が必要な仕事なら資格取得の目標ができますし、実務経験を積んで資格を活かした仕事が行えるようになります。

その点、SV（スーパーバイザー）は明確な資格がないのに求められるスキルは多岐にわたる、ある意味で特殊な職業です。

実務経験を増やす期間中は、何をすれば良いのか分からず迷うこともあるでしょうが、少なくとも実務は成長を裏切らないので積極的に経験を積むべきです。

仕事以外でスキルを磨いたり経験を積むなら、日常生活の中で問題を探して解決したり、相談ごとや頼まれごとを断らずに引き受けるのが良いでしょう。

最初に断らないと決めて何でも引き受ければ、次々に解決しないと解決すべき問題が山積みになってしまいます。

これはSV（スーパーバイザー）になる訓練として効果的ですし、1つ1つに期限を決めて取り組めば、先送りにしたり時間を掛けて答えを出す余裕がなくなります。

このような状況はコールセンターでは珍しくなく、実際の業務では判断に時間を掛けたり迷っている余裕はないです。

だからこそ訓練に最適で、オペレーターの実務経験を積みながら取り組むのに適しています。

未経験から目指すことも可能ですが、確実性を重視するならオペレーターから順当にステップアップするのが賢明です。

既存のコールセンターは人が足りていて入り込む余地がなかったりしますが、人材を必要とする新しいコールセンターは狙い目です。

新規のコールセンターの求人に応募するにしても、やはり経験はあった方が有利なので、オペレーターからSV（スーパーバイザー）の道を目指すのがベストでしょう。

SV（スーパーバイザー）の将来性は？

AIに負けない？

SV（スーパーバイザー）は常にコールセンターで必要とされますから、コールセンターそのものがなくならない限りは、職業がなくなることもないです。

コールセンターを不要とする企業はないですし、AIの技術が発展しているといっても、今すぐ人間に取って代わることは考えにくいです。

仮にもしそういう未来がやってくるにしても、まずはオペレーターの方から置き換わっていくことになるはずです。

オペレーターは専任でしかも替えがききますが、SV（スーパーバイザー）は複数の仕事を同時にこなすいわば兼任です。

仕事が2つ、3つと増えるに連れて作業の内容は複雑化しますし、コンピュータに複雑な内容を理解させたり答えを出させるのは難しいです。

完全に自律した人間と遜色のないAIが誕生したなら別ですが、そうなればSV（スーパーバイザー）以外の職業にも影響するでしょう。

コールセンター業務はクレーム対応を含め重要かつミスが許されない仕事ですから、まだまだ不完全なコンピュータよりも柔軟に対応できる人間の方がSV（スーパーバイザー）に適します。

人間は経験を繰り返すことでスキルが高まり、安定した品質で業務をこなすことができます。

つまりコンピュータに負けないSV（スーパーバイザー）を目指してスキル、経験を増やしていけば、将来性は確かなものになって安泰となるでしょう。

コールセンターは有人のオペレーターが必須ですから、簡単に人員削減の対象になることはないです。

アルバイト・パートや派遣のオペレーターにその保証はないですが、正社員として働く人なら心配無用です。

より確かな安泰を得たいのであれば、オペレーターを育成管理する立場のSV（スーパーバイザー）に回るのが正解です。

電話対応できる人材は数多くいてもそれを育てられる人は限られますから、企業は簡単には人員整理の対象にできないです。

万が一コールセンターの閉鎖となっても、SV（スーパーバイザー）なら転職の道がありますし、人材を必要とする企業の求人を探せば培ってきた経験やノウハウが活かせます。

SV（スーパーバイザー）からはマネージャーが目指せますし、SV（スーパーバイザー）を目指す人にアドバイスをする役に回ることもできるでしょう。

将来性に疑う余地はありませんし、電話対応に関するスキルやマネジメントスキルを引っさげて他の業界に転職といった可能性も描けます。

未来の予測は誰にとっても難しいですが、これまでと現状を考慮すればSV（スーパーバイザー）の役職は今後もなくならないでしょう。

仕事を失うことがあるとしたら、コールセンターの閉鎖や会社の倒産、あるいは懲戒処分を受けるようなやらかしと限定的です。

働く場所や年齢

SV（スーパーバイザー）の肩書を得た時点で、その人は仕事をバリバリこなせる優秀な人材だといえますから、同じ仕事を含めて転職先はいくらでも見つけられます。

英語や外国語ができれば海外向けコールセンター業務の求人にも応募できますし、働ける場所が増えて可能性はより広がります。

電話越しに相手の声を聞き取って理解したり、的確な内容を明瞭に伝える必要があるオペレーターは、年齢を重ねると難しくなっていく職業です。

SV（スーパーバイザー）は体力や仕事をこなすバイタリティが必要ですが、オペレーターの育成者として長く活躍できます。

年齢が無関係とはいえませんが、30代以降40代になっても十分に働けるチャンスはあります。

スキルと経験が求められますから、年齢よりも持っている能力が買われて採用される傾向にあります。

50代の人材を求める求人もあるほどなので、転職を含めれば将来性は十分で長く働けます。

将来性を確固たるものにしたいなら、SV（スーパーバイザー）一筋で経験に経験を積みつつ、スキルを磨いて能力を高めるのが良いでしょう。

実務経験は長い方が評価されるので、本気で目指すなら早めにオペレーターを始めて2～3年実務で経験を積み、SV（スーパーバイザー）に転向というルートが長く働くのに理想的です。

職業自体に将来性があるとしても、可能性を切り開けるかどうかは自分次第ですから、チャンスがあるうちに道を選んで突き進むのが良さそうです。

結果を出し続ける

成果が求められる役職ですから、結果を出す努力を怠らずに続けることが不可欠です。

目標に対する達成率など、数字で厳しく評価されるシビアなところがあるので周りはライバルですし、結果が出せなくなったらいくら将来性のある仕事でも保証はなくなります。

SV（スーパーバイザー）の将来性には、結果を出し続けているという前提条件があるので、そこを誤解したり軽視しないように注意です。

長く働き続けるのも1つの道ではありますが、体力的に厳しくなってくる前に、キャリアアップを計画したり管理職などを目指すのが現実的でしょう。

早く肩書を得て活躍し始めると、豊富な経験を積むことができてノウハウが増えますから、キャリアパスの選択肢も増えて将来の可能性が高まります。

コールセンターと他の業種では同じ肩書でも仕事や勝手は違うでしょうが、今後他業種にもアウトソーシングの形で活躍の場が増えたり、人材が求められる機会は増えると予想されます。

このように他業種への転向も視野に入りますから、SV（スーパーバイザー）は真っ直ぐ進むにしても回り道をするにしても、将来性のある魅力的な仕事だといえます。

結果を出すと達成感が得られますし、クライアントや会社のために役立てる喜びも実感できます。

アルバイトやパートでも時給は良い傾向ですし、正社員も平均年収の上を目指せる余地があるので、スキルを磨きキャリアアップに挑戦すれば将来の安定した生活が手に入れられます。

就職や転職に役立つ資格を持っていない人でも、コミュニケーションスキルを武器に進める道ですから、誰にとっても検討してみる価値は十分にあるでしょう。

マネジメント能力も必要なので、他人に気を配るのが得意な人も向いていると思われます。

新人育成も仕事ですが、ベテランのスキルを高める仕事もありますから、ベテランと一緒に仕事をして自分も高められます。

普段は後ろからサポートする黒衣のような存在ですが、コールセンターの現場を支える縁の下の力持ちともいえるので、やりがいを感じながら続けられます。

クッション話法とは？

反論を上手く処理するためのテクニック

営業マンが契約を獲得するためには、話術が重要だとされています。

優れた商品やサービスを提供している場合でも、紹介する人物に問題があれば顧客の購買意欲を削ぐことになってしまうはずです。

製品やサービスを熟知していて、何でも質問に答えられるようなビジネスマンであったとしても、テクニックがなければ顧客の気持ちをこちらに向けることができません。

セールスを行っているときには相手から批判的な意見を言われたり、ネガティブな言葉をかけられたりすることもあるはずです。

そのときに、否定してしまっては上手く会話を進めることができません。

相手の気持ちを受け止めた上で自分に有利な話の進め方をするために、クッション話法というテクニックを活用することがおすすめです。

セールスの際に話術が重要であることを理解しながら、クッション話法を知らない、正しく理解できていない人は少なくありません。

言葉の意味をきちんと理解することはもちろんですが、実際のシーンを想定した使い方、使用するときの注意点まで知っておくことが大切だと言えます。

クッション話法は、反論を上手く処理するためのテクニックとして知られているものです。

何かを販売したいときには製品やサービスの魅力を伝えることになりますが、ときには相手から反論を受けることもあります。

反論を受けたときには、どうにか評価を良い方向に変えたいという気持ちからその意見を否定してしまうことが多いです。

事実と異なっている場合も、つい「それは正しくない」といった話し方をしてしまう可能性が高いと言えます。

正しいことを話しているとしても、否定されることは気持ちが良いものではありません。

相手の気分を悪くしてしまうような否定になってしまえば、どれだけ製品やサービスの魅力を伝えても成約に結びつく可能性は低くなります。

そこで、上手く反論を捌くためにクッション話法を活用することがおすすめです。

会話での実例

日常シーン

クッション話法は名前の通り、クッションのように受け止めながら話す方法だと言えます。

会話はキャッチボールと表現されることが多いですが、意見されたときにボールを瞬時にバットで打ち返すように強い返し方をしてしまうと、相手は取り損ねたり戸惑ったりすることになるはずです。

反対意見を伝えたい場合でも、一旦優しく受け止めることが大事だと言えます。

否定的な言葉を発する前に、「確かにそうです」「こちらもそう思っています」などと相手の意見を受け止めたり肯定したりすると良いでしょう。

本当にこのテクニックで効果が得られるのだろうかと疑問に思う人もいるかもしれませんが、かなり高い効果を発揮してくれるものだと言えます。

分かりやすく日常シーンでの会話を想像してみても、クッション話法の重要性が分かるはずです。

親しい人と話しているときに、あなたが「この女優さんが好きなんだけど、可愛いよね」と伝えたとします。

そのとき、相手から「事務所からやたらプッシュされているけど、実力もなければ、どこにでもいそうな顔だよね」などと言われると怒りを感じるはずです。

仲が良い相手であったとしても、いきなり意見を否定されるとかなり嫌な気持ちになってもおかしくありません。

「確かに可愛いよね。ただ、自分は良さがイマイチ分かってないんだよね」と言われたほうが、話も広がりますし、それほど嫌な気持ちにならないはずです。

ビジネスシーン

営業マンと顧客に置き換えてみましょう。

顧客が「この商品は自分には高く感じられます」と言ったときに、営業マンがすかさず「何を言っているのですか、かなり安いですよ」と言うようなことがあれば、自分の意見が蔑ろにされたように感じ、顧客が嫌な気持ちになる可能性が高いです。

「確かに、少々高いと感じられるかもしれませんね。ただ、他社の類似商品と比べると3,000円以上お得なんですよ」などと話したほうが印象を悪くせずに済みます。

意見が受け止められた上で新たな情報が追加された場合は、「なるほど」「もう少し話を聞いてみようかな」という気持ちになりやすいでしょう。

多くの人が自分とは違う意見をすぐに否定したくなるという性質を持っており、自分と異なる意見に反論しておかないと気持ち悪さを感じてしまうはずです。

人によっては意見を心の中に抑え込んでしまうことで、大きなストレスを感じることもあるでしょう。

こうした性質があるため異なる意見に反論したくなるはずですが、営業シーンにおいては得策ではありません。

寧ろ、顧客の購買意欲低下や企業への信頼感の低下に繋がる恐れがあることを理解しておく必要があります。

「いや、でも」という否定から入る返答が多い人は、どういった場所でも嫌われがちです。

話し相手の性格によって、意見が激しく衝突してしまう可能性もあります。

商品やサービスを売りたいセールスシーンでは、意見の衝突が起こることは好ましくありません。

クッション話法を使用して顧客との衝突を避けることができれば、成果に結びつきやすくなるはずです。

状況に応じて使い分ける

クッション話法は難しいものではないので、正しく知識を身につけておけば誰でも使いこなせるようになります。

イエスバット法・イエスアンド法・イエスイフ法・イエスハウ法の4つの手法がありますが、状況に応じて使い分けることが好ましいです。

手法によって使い方や最適なシーンが違っているので、まずは各手法の特徴と具体的な使用方法を確認しておくことが大切だと言えるでしょう。

様々なクッション話法を使いこなすことができるようになれば、今まで以上にセールスを円滑に進めることができるようになるはずです。

営業で契約を取ることは難しいと感じている人もいるかもしれませんが、話の展開させ方を変えるだけで大きな変化が起こる可能性が高いと言えます。

自分では気がついていないかもしれませんが、知らず知らずのうちに顧客の考えや思いを否定するような言葉を口にしている可能性があるでしょう。

心当たりがある場合は改められるように努める必要がありますし、否定しているつもりがない場合もこのテクニックはとても役立つものなので詳細を知っておくと良いです。

クッション話法について学び、実践的に使用することができるようにしておけば営業マンとして成功できる可能性が高くなるでしょう。

イエスバット法

クッション話法の1つには「イエスバット法」があります。

英語で書くと「Yes But」となり、「はい、ですが」と訳すことが可能です。

もちろん、直訳した通りに使用する必要はありません。

「確かにそうですね」「しかしながら」などの言葉を繋げて使用すれば、イエスバット法になります。

一旦肯定してから接続詞を繋げて自分の意見を説明するというテクニックです。

相手との信頼関係を築きながら意見を主張したい、自分に会話の主導権があるときに有効な方法です。

肯定することで相手の心を開き、こちらの意見に対する反発心を減らす効果を得ることができます。

会話での実例

日常シーン

分かりやすく日常シーンでの使い方を想定すると、以下のような例をあげることができるでしょう。

たとえば、話題の映画について話していたとします。

あなたは映画を気に入っており、相手は気に入らなかった場合には次のように話されてしまう可能性があるでしょう。

「話題になっていたから楽しみにしていたのに、全然おもしろいと感じられなかった」と言われてしまった場合、「そんなことない、おもしろかった」とだけ言ってもスムーズに伝わりません。

こうした返しでは言い合いに発展する可能性がありますが、まずは受け止めてから自分の意見を伝えると印象が違ってきます。

「確かに、あんなに話題になるほどではないよね。序盤は話が単調で寝そうになったくらい」と一旦相手の意見を受け止め、「でも、後半からの盛り上がりは好きだと感じたな」と言う場合は印象が大きく違うと感じるはずです。

相手のつまらなかったという気持ちを否定せずに受け止めた上で自分の感想を伝えているため、「そんなことない」とお互いに言い合ってしまうリスクが低下します。

ビジネスシーン

ビジネスに置き換えても同じことが言えるでしょう。

とても便利だけど使用頻度が少ない製品を販売したいときには、次のような意見が出る可能性があります。

「便利そうだけど、自分の場合は使うことが少なそうだ」という意見が出た場合、先ほどと同じようにすぐ否定してはいけません。

「何を言いますか。絶対に使うので買ったほうが良いです」などと猛烈にプッシュしても、顧客は「そんなことを言われても」と思ったり、「とにかく買わせたいのだろうな」とネガティブな印象を抱いたりする可能性が高いです。

ネガティブな意見が出てしまったのであれば、まずは「確かに、生活スタイルによっては毎日使う商品ではありませんね」と受け止めるべきだと言えます。

その上で、「しかしながら、弊社の統計では1週間に2回以上使用している人が多いですよ」などと情報を追加することが可能です。

分かりやすく、ミキサーを販売したいときを想定してみましょう。

毎日忙しくて朝食をゆっくり用意する時間がない、夜は外食で済ませるし帰宅後にすぐ寝ることが多いという共働き夫婦の場合は、ミキサーを使用する回数が少ないはずです。

「自分たちのライフスタイルに合わない」、「必要性が感じられない」と言われてしまったときでも、次のように返答することができます。

「確かに、そのような生活では平日に使用できることは少ないかもしれません」と受け止めてから「しかし、休日に普段不足している野菜を摂るために野菜ジュースをつくることができますよ」と返すことが可能です。

他にも、「使う機会が少ないと感じられるかもしれませんが、調理の下ごしらえに使えるので家事の時短が実現します」、「今は休日だけの使用になるかもしれませんが、お子様が生まれたときには離乳食づくりに役立ってくれます」などとアピールすることができます。

使用する時の注意点

イエスバット法ではまず相手の意見を肯定しますが、その後に接続詞を用いながら反対意見を主張することが可能です。

真っ先に肯定することからスタートするので反論しても柔らかい印象になりやすいですし、顧客の心を閉ざしにくいと言えます。

いきなり否定から入る人に対して、分からず屋だと感じてしまう人が多いはずですが、肯定から入るのでネガティブなイメージを植えつける可能性が低いです。

正当な主張であっても相手の意見を否定してばかりであれば説得が難しくなります。

説得を成功させるためには、クッション話法のイエスバット法を用いることができると知っておくとセールスの際に役立てることができるでしょう。

ただし、イエスバット法を使用するときにはいくつかのことに注意しておかなければなりません。

肯定をする必要がありますが、取ってつけたような雑なものであれば意味がないことを理解しておく必要があります。

「はい」や「そうですね」などの一言だけでは、顧客は肯定してもらえたと認識できない可能性があるので要注意です。

受け入れられたことに気づかないこともあれば、取り敢えず同調しただけだと思われてしまう可能性もあります。

オウム返しや単語での返答ではなく、相手が言った内容を踏まえて肯定すると効果を高めることができるでしょう。

相手を納得させることができるような言葉、提案を瞬時に用意しなければならないことも注意点の1つです。

根拠や理由が十分ではない意見を述べてしまうと、相手を説得することができません。

肯定はするものの少なからず否定的な接続詞を使用することになるため、きちんと相手が納得できる説明を用意することが大切です。

売り出したい商品やサービスにおいて、予想される顧客からのネガティブな反応を考えておき、それに対応する効果的な意見を用意しておけばイエスバット法の効果を高められます。

他の手法と比較すると、効果が薄くなるケースがあることも理解しておくべきです。

肯定する言葉を先に伝えていますが、後から否定的な接続詞が入ってしまうことは事実だと言えます。

初めに肯定することで印象を柔らかくする、相手の心を閉ざしにくくする効果を得ることができますが、人によっては続く言葉で否定されたと思う可能性があることを知っておきましょう。

警戒心の強い人に使用してしまうと、身構えられてしまう可能性があります。

イエスバット法は自然な形で使用しやすいテクニックなので初心者に向いていますが、他のテクニックよりは効果が低くなる可能性があることを知った上で使用すると良いです。

イエスアンド法

イエスアンド法は、相手の意見を肯定した上で相手の意見の延長であるようにこちらの意見を主張するという手法です。

英語では「Yes And」と書くことができ、「はい、そして」と直訳することができます。

実際のセールスシーンでは、「そうですね、そのためこうなっています」などと使用することが可能です。

イエスバット法は肯定した後で否定する接続詞を使用していましたが、こちらは否定的な言葉を用いません。

相手の言葉を借りながら情報を追加していく形なので、更に反発心が生まれにくい手法だと言えます。

敵ではなく味方であることを伝えやすいテクニックです。

会話での実例

日常シーン

日常シーンの場合は、以下のように使うことができます。

あなたが焼き肉を食べたいときに、相手から別のメニューを提案されたとしましょう。

「今日は寿司が食べたいな」と言われた場合、「いいね、だったら最近できた食べ放題のお店に行こうよ。寿司に焼き肉、デザートまであるらしいから興味があるんだよね」などと返せます。

デートで映画を観たいときに相手から「買い物に行きたい」と提案された場合、「分かった、それなら隣町のショッピングモールなんてどうかな。ついでに映画も観ようよ」と返すことができるでしょう。

どちらの場合でも、自分の主張だけを通そうとすると関係が悪くなる可能性があります。

けれども、相手の意見を受け入れて、その意見の延長のような形で自分の意見を主張すれば受け入れられる可能性が高くなるはずです。

ビジネスシーン

セールスシーンに置き換えてみましょう。

「ちょっと高いですね」と言われてしまったときには、「実は同じことを思っていました。最初に値段だけを見たときには高くてびっくりしたんです」と初めに伝えることができます。

その後に、「値段が高いため、他社の製品にはない新しい機能が搭載されているんです」と情報を追加すればイエスアンド法の完成です。

イエスバット法の場合は、「そうですね、ですがその分他社よりも優れています」と言い換えることができましたが、イエスアンド法では否定することなく会話を進めることができます。

値段以外のシーンでも使用することが可能です。

「この製品は使いこなすのが難しそうですね」と言われた場合には、「そうですね、従来の商品と比べると性質が違っているので慣れるまでに時間がかかるかもしれません」と伝えてから、情報を補足することができます。

「そのため、自動で稼働してくれるオート機能が搭載されています。これを使えば初めてでもスムーズに使用できるはずです」などと、追加で魅力をアピールすることが可能です。

ビジネスでは相手の否定的な意見を打ち消すだけでなく、新情報を追加しながら疑問や不安を解消する、製品に対するイメージを向上させることが重要だと言えます。

イエスアンド法はこれらを実現するためにピッタリのテクニックなので、積極的に用いることがおすすめだと言えるでしょう。

使用する時の注意点

とても便利なイエスアンド法ですが、こちらも使用する際に注意点があります。

まず、相手の意見の延長のような形にする必要があるので、顧客の主張を正しく把握して返答を考える必要があるでしょう。

正しく意図を汲み取ることができていなければ、的を射ていない返答になる可能性が高いです。

せっかく有益な情報を追加したとしても、相手の意図にそぐわないものであれば効果が薄れたり、意味がなくなったりします。

顧客はトークのプロフェッショナルではないので説明が下手な場合もあるでしょう。

真意が分かりづらい言葉を受けたときには、先に相手の思っていることを読み解く作業を行うと良いです。

読み解く作業をおざなりにして話を進めようとすると、食い違いが起こって相手の満足度が低下する恐れがあります。

日頃から色々な人と話す中で相手の思いを確実に汲み取る力を身につけることが、イエスアンド法を活用するために重要です。

商品やサービスに関する知識量も、このテクニックを使いこなせるかどうかに大きく影響してきます。

新情報を追加することは簡単なことではありません。

営業を行うときには初めに製品について色々な情報を提示しているわけですから、新たな情報を探すことが難しいと感じられる場合もあるはずです。

既に説明した内容を再度追加で話すこともできますが、これでは十分なインパクトを残すことができません。

それどころか、「その話はさっきも聞いた」と思われる可能性があります。

顧客からネガティブな言葉が出そうな部分は、追加で説明できる情報を残しておくことがおすすめです。

あらかじめ話しておいたほうが魅力を伝えやすい内容もあれば、必要に応じて後から説明したほうが効果的な内容もあります。

サービスや製品への知識をただ詰め込むだけではなく、こういった点まで意識しておくことが大切だと言えるでしょう。

普段から積極的に使う意識を持とう！

イエスアンド法は「そのため」「つまり」「実は」などの言葉を用いて会話を繋げることができ、否定せずに会話を運べる便利な手法です。

かなり有効なテクニックであることには間違いがありませんし、魅力を強調して伝えられるというメリットもあります。

ですが、イエスバット法よりも使いこなすことが難しいと感じられる可能性が高いです。

イエスバット法に慣れてしまっていると肯定の後に否定する言葉を選びやすくなるので、日頃から使いこなせるように訓練しておくことが大事だと言えます。

日常的なちょっとした会話でもイエスアンド法を使うことが可能です。

営業の際にこのテクニックを使いこなしたいと思っているのであれば、普段から積極的にイエスアンド法を取り入れた会話展開を意識しておくことがおすすめだと言えます。

人間は共感されると心を開きやすくなる傾向がありますが、イエスアンド法はしっかり共感することができる手法なので効果が高まりやすいです。

相手に共感するだけになると商品をアピールすることに失敗する恐れがあるので、共感プラス製品の魅力的な部分のアピールを意識しながら用いるようにしてください。

この方法では上手く対応できないケースがあったとしても、イエスイフ法やイエスハウ法が活用できるので、無理することなく使用できるケースだけイエスアンド法で対応しましょう。

イエスイフ法

イエスイフ法は「Yes If」と英語で表現することができ、「はい、もしも」と訳すことが可能です。

「もしも」以外に、「例えば」「それであれば」などの接続詞を使用することもできます。

利用シーンでは「そうですね、それならば」といった使い方ができるでしょう。

イエスイフ法は本音を引き出すためにピッタリの方法だと言えます。

相手の意見を打ち消すことができる状態になればどうするのか調査することで、効果的なアプローチ方法が判断できるようになるはずです。

会話での実例

日常シーン

日常的な場面の場合では、次のようなケースでイエスイフ法を活用することができます。

「今日は疲れたから夕食をつくりたくない」と言われた場合、相手は家で食べることが嫌なのか調理することが嫌なのかという深い部分まで知ることができません。

「確かに、今日は大掃除をしたから疲れたよね。それなら、デリバリーを注文するのはどうかな」と相手の意見を尊重しつつ提案してみると、本心を知ることができます。

そこで、「デリバリーという気分じゃない」と言われた場合は外食を提案すれば受け入れてもらえる可能性がありますし、外食まで断られた場合はあなたが調理することを望んでいるのかもしれません。

イエスイフを使えば、円滑に本心に近づけるようになります。

夕食をつくりたくないと言われたときに、「じゃあどうしたいの」と冷たく感じられるような聞き方をしてしまうと、相手が心を閉ざしたり、本心を隠したりする可能性が高いです。

肯定した上で仮定的な話をすれば、すんなりと本音を知ることができるケースが多いと言えます。

ビジネスシーン

早速、ビジネスを想定して考えてみましょう。

値段を理由に「高いから買えそうにない」と断られてしまうこともあるはずです。

そのときには、「確かに、高いと感じられるかもしれません。もしも、今より安く販売されていれば購入を検討していただける商品になりますか」と聞くことができます。

本当に値段だけが原因で購入する気持ちになれない場合は、「安ければ考えます」という言葉が得られるでしょう。

実は値段以外にも引っかかっている部分がある場合は、「値段が安くても使うことが少なそうだから迷います」というような回答があるかもしれないです。

購入に踏み切ることができない別の理由が明らかになれば、新たなアプローチ方法を考えられるので、効率的にセールスを進めていくことができます。

イエスイフ法の魅力は、相手の話をきちんと聞いていることをアピールしつつ新たなアプローチ方法を探れる点です。

一方的に考えを探られていると感じれば、気分を悪くしてしまう人も多いと言えます。

唐突に仮の話をされてしまうとついていけないと感じてしまう人もいるはずですが、相手の言葉に肯定しつつ、その内容に関する仮定的な話をすることで受け入れられやすくなるでしょう。

使用する時の注意点

他のクッション話法と同様にイエスイフ法にも注意点があるので、これを踏まえた上で使っていく必要があります。

このテクニックを使いたい場合は、実現可能な提案でなければ失望させてしまうリスクがあることを知っておくべきです。

値段を理由に購入してもらえないようであれば、大幅に値下げしたくなるかもしれません。

現実的に考えると値下げが難しい、大幅な値引きは不可能という状況で「もしも、5万円安くなったら買ってもらえますか」などと聞くべきではないと言えます。

あくまでも仮定であると伝えていたとしても、具体的な数値を聞いてしまうと「もしかすると本当に5万円安くしてもらえるのかも」と、顧客を期待させることになる可能性が高いです。

期待させるだけさせておいて、「実際に5万円も値引きすることは無理ですけどね」などと伝えれば、顧客をひどく失望させてしまうことになるでしょう。

イエスイフ法を用いるのであれば、実現可能な範囲でもしもの話をすることが重要です。

具体的に値引きできる金額が分からない場合は、敢えて金額を伝えずに「今より安くなれば検討してもらえますか」などと伝えると良いでしょう。

乱用してはいけないことも注意点です。

もしもの話が多すぎると、顧客を混乱させることになります。

「安ければ」「機能が追加されれば」「無料でサポートがあれば」など、どんどん魅力的な提案をしてしまうと、何が本当の情報なのか分からなくなる恐れがあるでしょう。

成約したとしても実際に付属しているサービスと仮定として話した内容が混同しており、後から思っていた契約内容と違ったと言われる可能性もあります。

顧客の信頼を失ったり、クーリングオフや契約解除を希望されたりするかもしれません。

更には、上司や他部署から勝手な提案をしないように注意される可能性があるので、こうした問題が起こらないように気をつけておくべきだと言えます。

ケースを想定して下準備をしよう！

イエスイフ法は、商品の価格決定やサービスの決定に関する権限がない人は使用しづらい方法です。

顧客に「もしかすると叶えてくれるのかもしれない」と思わせることになるので、実現可能な範囲で提案する必要がありますが、権限がない人であれば実現できる範囲が分からない可能性があります。

事前に、上司や価格やサービスの詳細を決める部署と話し合っておき、どこまでであれば値下げに対応して良いのか、どういったサービスであれば無料で追加できるか確かめておくと良いでしょう。

あらゆるケースを想定して仮定的な話ができるように下準備をしておけば、効果的にイエスイフ法を用いることができるようになります。

顧客の本当の気持ちを知るためにイエスイフ法は便利ですが、状況によってはこのテクニックの使用が難しく感じられるはずです。

双方向のコミュニケーションを実現しながら交渉できるというメリットがあるものの、実現可能な範囲が分からない場合は使いづらいというデメリットがあります。

こういった事情から、値下げできる範囲やサービスできる部分がハッキリと分からない場合は使いこなせないと思うかもしれませんが、類似するテクニックとしてイエスハウ法を活用することが可能です。

イエスイフ法を利用できない場合は、イエスハウ法を使うことができないかどうかチェックしてみると良いでしょう。

イエスハウ法

イエスハウ法は、相手の意見を受け入れつつ相手が納得できる内容を探るための手法です。

「Yes How」と書くことができ、直訳すると「はい、どうすれば」となります。

イエスイフ法の場合は実現できそうな範囲で仮定的な話を行うことで効果的に相手の本音を探りますが、イエスハウ法の場合は相手から直接希望を聞き出す方法です。

会話での実例

日常シーン

普段の使用シーンを想定すると、以下のような会話が考えられます。

旅行先を決めるときに、相手から「美味しい海の幸が食べたいから北海道に行きたい」と言われたとしましょう。

その場合は、「北海道良いね。テーマパークに行きたいから大阪も良いなと思っているんだよね。どうしたらどちらの希望も叶えられるかな」と、相手の主張を受け入れながら良い案を見つけたい気持ちを伝えることができます。

「北海道より絶対大阪が良いよ」などと真っ向から反対意見を押しつけても受け入れてもらえないはずですが、お互いの希望が取り入れられる方法を模索しようという姿勢を見せることで協力的な反応を期待できるでしょう。

例にあげた旅行の話であれば、魚市場で新鮮な海鮮料理が楽しめて、近くでテーマパークも楽しめる地域を提案してもらえるかもしれません。

ビジネスシーン

ビジネスのシーンで考えてみると、「値段が高いから買えない」と言われたときには、「少々高いですよね、この製品であればどのくらいの価格なら購入を検討してもらえますか」と聞くことができます。

明確なラインが決まっている場合は、「あと5,000円安ければ絶対に買います」と言ってもらえるかもしれませんし、何となく高いと思っている場合は「5,000円安ければ候補に入れます」という反応になるかもしれないです。

イエスハウ法を使用すると、相手の反応から最適なアプローチ方法を見つけやすくなります。

絶対にこの価格になれば買いますと言われた場合は、その価格が実現できるように動くことができますし、安くても買うかどうか分からないようであれば他の不満を探るアプローチに切り替えることができるでしょう。

イエスハウ法は値段以外に関しても使用することができます。

「必要な機能が足りない」と言われた場合は、「どのような機能があれば検討してもらえますか」と尋ねることができ、回答内容によってはオプション機能を紹介することも可能です。

「デザインが気に入らない」という場合は、「どのようなデザインであれば購入したいと感じますか」と聞き、類似商品から希望に合うデザインを探してくることもできます。

様々な希望を聞き出せるようになるので、その顧客にピッタリな商品やサービスを考えやすくなるでしょう。

使用する時の注意点

他のクッション話法と同じく、イエスハウ法を用いるときにも注意点があります。

イエスハウ法を使っても、相手から明確な回答が得られないこともあるので注意が必要です。

顧客の中には自分の希望がハッキリと分かっていないまま反射的に否定する人もいれば、何が何でも買うつもりがない人もいます。

そういったケースでは、イエスハウ法を用いてもアプローチに繋げられる回答を得ることができません。

顧客が自分の希望を理解できていない場合は、話を掘り下げていくことで重視したい部分が見つかることもあります。

最初から完璧な答えを得ることを目的としていては、上手くいかないと感じる可能性が高いです。

イエスハウ法を使いこなすためには、テクニックを用いて会話を進めながら本音を探る作業になることを理解しておきましょう。

イエスハウ法で要望を聞き出そうとすると、思いもよらぬ答えが返ってきたり、明らかに無理な要求を受けたりすることもあるので注意が必要だと言えます。

相手に全てを委ねるような聞き方なので、3万円で販売している製品に対して「1万円なら買いたい」というような希望が出るかもしれません。

無理であることが明確に分かっている内容であったとしても、相手が真剣に考え出した答えであればすぐに否定するべきではないです。

簡単に実現できないことを伝えると、商品購入への意欲が一気に下がってしまうことになります。

難しい要求が出た場合に、いかに上手く返せるかがイエスハウ法を使いこなすための重要なポイントです。

代替案を素早く用意することができる、実現が難しいことを顧客が納得できる形で説明することが重要だと言えます。

イエスイフ法と違って、イエスハウ法は主導権を握りづらい点に注意が必要です。

自ら相手に主導権を渡してしまう可能性が高いので、注意しておかなければなりません。

顧客が要望を話し、営業マンが何とか対応しようとするという図式になる可能性が高いです。

一時的にこの図式になることは問題ではありませんが、顧客に主導権を握られた状態が継続することは問題だと言えます。

あれもこれもと顧客から希望が出てくる可能性が高くなり、本来であれば値下げだけでも購入してもらえる可能性が高かったのに、いつの間にかオプションサービスの無料まで応じることになっていたというような問題が引き起こされる可能性が高いです。

どちらが主導権を握っているのか確認しつつ、長期的に顧客主体で話を進めることがないようにしておく必要があります。

様々な手法を併用しましょう！

クッション話法にはいくつかの手法がありますが、イエスハウ法を使うことでより具体的に顧客の希望を理解できるようになるでしょう。

別の方法よりも相手にとって優先度の高い希望を探りやすい、明確な希望を教えてもらいやすいというメリットがありますが、叶えることが難しい内容を提示されるリスクも理解しておく必要があります。

顧客の要望を直球で聞くわけですから、効果的なアプローチを実現するための手がかりが見つかりやすいですが、必ずしも対応できる内容を答えてもらえるわけではないので、イエスハウ法だけに頼ることは危険です。

イエスイフ法などの他の手法を併用しながら考えを探ったり、相手の心を惹きつけたりした上で、ここぞというときにこの手法を使用してみることをおすすめします。

クッション話法はとても便利ですが、それぞれで違った特徴があるので使い方や注意点を理解した上で適切に使いこなせるようにしておくと良いでしょう。