• クラウド型CTIコールセンターシステム コールツリー
CALLTREE | テレワークで最初にすべき5つのこと

テレワークで最初にすべき5つのこと

テレワーク導入の目的を明確にする

メリットをリストアップする

テレワークの導入で最も大事なのは、目的を明確にしてから導入の計画を立てることです。

ただ単に流行に乗って導入するという理由では、コストがネックになったり回収できず、無駄ばかりが残る結果になり得ます。

また、メリットが定まらないと導入の軸がブレてしまいますし、導入してから何の為に導入したのか分からなくなることも考えられます。

営業ツールを使ったテレアポで新規顧客をつかむためのスクリプト

つまりまずはメリットをリストアップして、導入することで得られる恩恵を具体的に書き出していくことが大切です。

目的を明確にすることは、テレワークのメリットを再確認したり、導入を後押しすることにも繋がります。

上司が説得しやすくなるとも言い換えられますし、社員の理解や協力が得やすくなるともいえるでしょう。

業種や業務の内容によっては、テレワークが合わなかったりメリットが限定的な場合もあるので、やはり目的を明確にすることがテレワーク導入において不可欠です。

テレワークの導入の目的には、通勤時間を削減して業務効率のアップを図る、オフィスを縮小してコストを削減するなどが挙げられます。

更に通勤時間や勤務地に縛られない、広範囲を対象とした人材募集や採用といった目的も加えられます。

企業側と働く側、両者のメリット

近年は柔軟な働き方が叫ばれていますが、育児に介護と忙しい人も無理なく働ける、そんな環境を実現したい企業にとってテレワークは朗報です。

これなら育児を理由に仕事を諦める必要がなくなりますし、介護をしながらでも仕事ができて、収入が得られる可能性が生まれます。

このように、企業にとっても働く人にとってもメリットがあるのがテレワークですから、導入を前向きに考えるのは良いことだといえます。

テレワークはCTIシステムで安定させる

ただし、本当に予想通りの効果が得られるかは要検証ですし、目的があれもこれもとなると軸がブレかねないので、ある程度絞った方が良いのも確かです。

普遍的ともいえるテレワーク導入のメリットには、社会情勢が変化しても業務が滞ることなく、顧客に必要なものを届けられることがあります。

サポートなどの対応にもテレワークは活きますし、会議も遠方から参加できるようになりますから、時間と距離の壁がなくなって様々なメリットに期待できるのは間違いないです。

とはいえ、とりあえず導入すれば良さそうだという見切り発車だと、コストに見合うメリットが得られる保証はないので、目的を決めて計画的に導入する必要があることには変わりないです。

様々なオフィスの形

そもそも、テレワークと一口に言っても勤務は自宅だけとは限らず、いわゆる公共のワークスペースに出向いたり、移動しながら好きな場所で仕事をする働き方もあります。

サテライトオフィスを勤務地にする企業もあるでしょうし、取引先に出向いてそこで働く人もいるでしょう。

いずれにしても、テレワークの基本は普段働くオフィスに出社する必要がなくなること、そして働き方に柔軟性が与えられるのがポイントです。

オフィスの縮小を導入目的にするなら、完全にオフィスを閉鎖するのか、それとも一部を残して規模を小さくするのか決める必要が出てきます。

柔軟な働き方の実現についても、形だけで実際に働きやすさが変わらなければ意味がないので、こちらも具体的なテレワークというものを考えながら、目的を明確にする必要がありそうです。

既に導入している多くの企業の目的を参考にすると、労働生産性向上がトップに位置します。

無駄を減らし業務に集中する、これが労働生産性向上に繋がる働き方の改革で、その一環がテレワーク導入となります。

CALLTREE | 投稿一覧

日本人は思いの外通勤時間が長い人が多いので、通勤に要する時間が削減できるだけでも効果は大きいでしょう。

地域にもよりますが、都心では通勤に1時間も2時間も掛けている人も珍しくないです。

1日は24時間ですし、プライベートタイムを除けば労働に費やせる時間は長くないので、1時間以上も通勤に使えば労働生産性が上がらないのも当然です。

勿論、通勤中にパソコンを取り出して作業をしたり、業務に必要な資料をタブレットPCで確認するなどの努力は、誰でも少なからずやっています。

しかし結局は本人の努力頼りですし、根本的な問題解決にならないのが現実です。

その点、通勤そのものを省略できるテレワークであれば、今まで無駄になっていた時間を取り戻し、労働生産性の向上に充てることができます。

これはテレワーク導入における説得力のある理由になりますし、大きく掲げるに値する目的になり得るでしょう。

メリット上手く取り入れる

テレワーク導入のメリットはもう1つ、勤務地を分散することで災害などの非常時に備えられることです。

事業所を分割したり、支社や支店を設置するとなると大変ですが、テレワークなら社員の自宅がそのまま勤務地として活用できます。

それから、出社したり自宅で仕事をしたりと柔軟な働き方ができますし、普段はオフィスで非常時に自宅で業務を継続といった、状況の変化に合わせた働き方がスムーズに移行できます。

オフィスで働くのが当たり前だった多くの日本人にとって、比較的新しい働き方のテレワークには慣れが必要ですが、時間が掛かるにしても定着すれば当たり前な働き方になりそうです。

今はどの企業も試行錯誤している段階ですが、すんなりと導入できて移行できている企業も少なくないです。

そういう企業を参考にすれば、導入の目的が定まらなくてもヒントを得て見つけられますし、説得力を持つ目的を明確にできるはずです。

CALLTREE | 投稿一覧

テレワークの検討で念頭に置いておくべきなのは、必ずしも0か1で決める必要はなく、導入自体も柔軟に考えて決められることです。

確かに出社せずに自宅で働けるのは気楽ですし、通勤なしで浮いた時間が自由に使えるのは魅力的だと思われます。

ところが、完全にテレワークにシフトしてしまうと、緊張感を保つのが難しい、コミュニケーション不足が心配といった社員の懸念が表にあらわれてきてしまいます。

出社にもテレワークにも一長一短があって、どちらか一方が絶対的に優れているというわけではないので、出社のメリットやデメリットと比較しながら導入の目的を考えるのが正解です。

大切なのはメリットを上手く取り入れること、明確にした目的を実現する為に活用することにあります。

リモートワークで活用できるコミュニケーションツール

現状の業務を把握して分析する

テレワークに移行可能か見極める

テレワーク導入の目的を決めるにしても、現状の業務を把握したり分析しないことには難しいです。

テレワークといえども決して万能ではなく、テレワークに移行できる業務があれば不可能な業務も存在します。

またテレワークに移行できる業務であっても、丸々移行可能なケースと部分的にのみ可能なケースに分けられます。

移行できる部分が限られてしまえば、手間やコストを掛けても得られるメリットは小さくなってしまうので、そういう部分も考えながら分析を進めたいところです。

現状の業務の把握は、まずは大まかに業務の種類を分類して、テレワークの移行に適するかどうかを判断します。

CALLTREE | 投稿一覧

次に、テレワークに移行できそうな業務については、問題なく移行できるかどうかが分析対象となります。

具体的には導入済みのITツールが継続して使えるか、新たに導入するツールはあるかなどです。

ツールの追加導入となればコストが掛かりますし、使い方を学習する社員のコストと負担が発生します。

このコストや負担も加味した上で、テレワークを導入すべきかどうか分析することが大事です。

セキュリティ対策

テレワークの性質上、社員同士のやり取りや情報の共有はネットワーク経由になるので、セキュリティ的に問題がないかどうかも要分析対象です。

例えば絶対に外部に漏洩が許されない情報を扱う業務は、テレワークとの相性が最悪だといえるでしょう。

ネットワーク通信の暗号化やアクセスの認証が万全でも、自宅で仕事だと家族に画面を覗かれたり、何気なく撮影した写真に画面が写ってしまうなどのリスクがあります。

家族なら心配ないというのは思い込みですし、悪意なく画面の内容を他人に話したり、写真をSNSなどにアップして不特定多数に見える状態にしてしまうことは十分にあり得ます。

ECサイトを完璧に運営するならテレアポシステムやカスタマーセンターの設置やセキュリティに配慮することが肝心です

自室を仕事場にして仕事中は鍵を掛けるなどの対策は可能ですが、どのような対策にも絶対はないことを頭に入れておくべきです。

画面や書類などの内容を口に出して読む癖がある人は、鍵を掛けて家族に見られる心配はなくても、声を聞かれてそこから情報が漏れることも考えられます。

考え過ぎと思う人もいるでしょうが、仕事をオフィス外でするということは、こういうリスクも考慮する必要があることを意味します。

自宅で仕事が難しくても、サテライトオフィスを仕事場にするなどの対策はできるので、機密情報を扱う業務であってもテレワーク導入を検討することは可能です。

セキュリティ対策といえば基本はネットで、オフィスにあるパソコンやサーバー、他の社員と安全にアクセスできて問題なくやり取りできるのが望ましいです。

セキュリティのリスクや懸念があると、社員は業務に集中できませんし、これではテレワーク導入のメリットが薄れるので本末転倒です。

社員にセキュリティ対策に関する複数の手順などを義務づけるのも、業務の効率が上がるどころかセキュリティ的に好ましくないです。

だからこそテレワークは万全のセキュリティ対策も含めて、一緒に導入や移行ができるか現状を把握、分析する必要があります。

デジタル化が現実的か

目を瞑ってイメージしてみると分かりますが、日常的な業務の中には画面越しだと難しい業務も少なくないです。

距離に関係なく瞬時にコミュニケーションを図ったり、情報共有できるのはメリットですが、紙の資料となると途端に扱いが面倒になります。

資料を扱う度にスキャンしてデジタル化するのは非効率的ですし、申請や決裁などの書類となれば、紙をスキャンして扱うのは困難です。

テレワークに移行してもこれまでの業務がなくなるわけではなく、やり方が変わるだけでやることは同じです。

CALLTREE | 投稿一覧

申請にしても決裁にしても、事務処理が多い場合はテレワークでも続けられるか、それを分析したり検討することになるでしょう。

紙の資料についてはデジタル化できるか、デジタル化が現実的かどうかを含めて分析です。

取引先との契約には電子契約が検討可能ですから、こういった関連する仕組みについても、合わせて導入を検討するのがベストです。

これらはあくまでも把握や分析が必要な業務の一部に過ぎないので、複数の部署が存在するような企業では、部署に詳しい人達が集まって一緒に洗い出しをすべきです。

漏れがあると後々対処が必要になりますし、場合によっては想定外の追加コストが発生したり、テレワークの導入や移行に支障をきたすこともあるでしょう。

各部署が協力して準備を進める

準備はいくら時間があっても足りないくらいですから、各部署が協力しながら準備を進めることをおすすめします。

協力は情報共有や意思の統一にも繋がりますし、テレワーク移行における部署ごとの問題点や欠点を洗い出すことにもなります。

むしろ、協力なしに移行できるほど簡単ではありませんから、業務効率化を図る意味でもテレワーク移行のチームを作ったり、連携して分析を要する業務を洗い出すのが得策です。

業務の把握や分析が必要なのはオフィスだけでなく、社員一人ひとりにとっても確認や調査が必要となります。

CALLTREE | 投稿一覧

実際に業務に従事する社員の立場から見て、テレワークに移行した場合にどのような変化を感じるか、そのような聞き取りもあった方が分析に役立てられます。

社員は社員で準備や心構えを必要としますから、机上の空論のみで導入を決めたり移行するのはNGです。

結局のところ業務は社員なしには回らないので、社員にとってプラスになるか、本当に業務効率化に繋がるか分析に分析を重ねることが必要になりそうです。

業務といってもルーチンワーク化していたり、特定の社員でなければ務まらない仕事など様々です。

他にも、テレワークに移行可能でもそのハードルが極端に高い業務、コストが嵩みコストに見合わない業務などもあるでしょう。

いずれにせよ洗い出さないことには判断できませんし、全ての業務を分析しなければ結論は出せないです。

それほど大掛かりなのがテレワークの導入ですから、簡単に移行できそうなイメージと比べて実際にやってみると大変です。

企業の規模が大きくなればなるほど、これまでの業務の取り組み方が移行の難易度を左右しますから、合理的な企業ほど導入や移行がスムーズに行えるでしょう。

逆に比較的小さな企業や事業所では、業務の把握や分析をしてみると案外ハードルが低く感じられたり、すんなり移行できる可能性もあるわけです。

ルールの策定や環境の整備

テレワークのルールは必要

テレワークの導入や移行を決めるなら、ルールの策定や環境整備は避けて通れない道です。

自宅やサテライトオフィスが新たな勤務地になるとしても、これまでのオフィスが丸ごと移行できるわけではないです。

テレワークはいわば新たな働き方の一環であったり従来とは違う様式なので、1からルール作りをするつもりでルールを策定することが必要となります。

オフィスでのルールは企業や事業所によって異なりますが、朝礼がある企業はテレワーク導入後も続けるか、続けるとしたらどういった形にするか明確にしなくてはならないです。

一方では業務の報告や情報共有に関しても考えなくてはいけませんし、誰がいつどのように行うか、それも1つ1つルール作りが不可欠です。

CALLTREE | 投稿一覧

ルールの策定を後回しにして、先にテレワーク導入を済ませる方法もあるでしょうが、成り行き任せだと社員が混乱したり業務の妨げにもなります。

業務はやることや手順が決まっているからこそ効率化できるもので、誰もが安心して取り組めるわけです。

テレワークに移行した直後は、環境の変化によって社員が困惑することになりますから、状況を早く収束させて落ち着かせる意味でも事前のルール策定は重要です。

人は誰しも自分で考えて行動できるとは限りませんし、特に会社で業務に取り組む社員の立場となれば、ルールがないと動けなくなる人もいます。

ルールの策定にはこのように、社員を早くテレワークに慣れさせて業務効率の低下を食い止める意味があります。

環境の整備も同様で、業務に必要なテレワーク環境の機器をリストアップしたり、用意する機器の条件というものも決めておいた方が安心です。

ルールが曖昧だとトラブルになる

テレワークでは、パソコンやタブレットPCを使って画面越しに仕事をするわけですが、当然ながら電気代や通信費が発生します。
端末は手持ちの機器を使うにしても、新たにWebカメラやマイクつきのイヤホンが必要になることがあります。

これらの導入費用は誰が負担するのか、会社負担であればいくらまで負担するかなども、やはりルール策定と合わせて決めることになるでしょう。

自宅の通信費は仕事とプライベートの使用の割合が曖昧になるので、しっかりと明確なルールを作っておかないと後々トラブルになります。

CRMやCTIはkintone(キントーン)を活用して連携させることも考えられる

会社はルールを明確化する際に就業規則などにまとめる必要がありますから、就業規則の変更もテレワーク導入におけるルール策定、環境整備の一環と考えることが肝心です。

考えたり明確にすべきルールには、テレワークの際の給与や通勤手当の扱い、完全在宅勤務の場合の手当も含まれます。

このあたりも曖昧だと不満が出たりトラブルの火種になりますから、ルール作りの中で決めていくことが大事です。

ルール策定は社員に納得させたり、会社とお互いが不利益を被らない為に欠かせないものです。

テレワーク時の決まりを決めることが環境の整備、準備になるわけですが、社員教育や導入研修などについてもルール化しておいた方が良いです。

何故導入や移行を決定したのか、その必要性について周知徹底させたり、メリットを上司や同僚と共に理解したり共有させる決まりも必要です。

それからテレワーク導入の準備期間と、正式に移行する日程なども決めた方が、社員の心構えができて移行がよりスムーズになるでしょう。

コミュニケーションの取り方

ルールは就業規則だけでなく、法律上は必ず必要というわけではない社内規程についても、明確化した上で周知徹底するべきです。

テレワークの業務に関してどこまで踏み込んでルールにするか企業の判断、ケースバイケースとなりますが、コミュニケーションの取り方も検討することをおすすめします。

コミュニケーションは対面でも誤解を招いたり認識の齟齬が発生することがありますが、画面越しでもリスクがあるのは同様です。

テレワークの方が、直接相手の仕草や雰囲気の変化を感じにくい分、このようなリスクは大きいといえるでしょう。

画面をOFFにして音声のみ、あるいはテキストのみでのやり取りとなれば、些細なことからトラブルに発展することにもなり得ます。

CALLTREE | 投稿一覧

非対面でのトラブルのリスクを減らすには、コミュニケーション方法別の注意点や例、研修などで学ぶ機会を設けるのが得策です。

それと社員だけでなく管理職向けのルールも作り、社員にコミュニケーションにおける不満を感じていないか、問題はないか聞き取るようなフォローもあった方が安心できます。

言うまでもありませんが、勤怠管理のルールや確認を行う為の環境整備、業務に関する体制の確立や流れの確認も欠かせないです。

一見すると決めることが多くて大変だったり、厳しいように思われますが、1つ1つ決めておかないと社員も管理職も勝手に振る舞い始めてしまいます。

仮にもし全く決まりがないと、業務はグダグダで時間の無駄が多くなり、コストも嵩みテレワークのメリットよりデメリットを強く感じることになるでしょう。

そうすると何の為に移行を決めたのか、導入の意味はあったのかと疑問を投げ掛ける声が出てくるはずです。

疑問は疑問を呼んで社員の間に不信感が募りますから、ルールは必要不可欠で事細かに決めておく必要があることが分かります。

理想的なのは研修で擬似的なテレワークを再現して、コミュニケーションを取った者同士がお互いに感想を対面で伝えるやり方です。

こういった取り組みをすれば、非対面のコミュニケーションと認識のギャップが解消しますし、本番で発生するトラブルのリスクが減らせるでしょう。

研修は必要かといえば絶対になくてはなりませんし、コストが掛かるとしても惜しまないことが大切です。

理由は社員の離職を防ぐ為で、避けることのできないコストと捉えるのが妥当です。

テレワークはただでさえ孤独感を生みやすく、コミュニケーションの食い違いが生じたり上司のフォローがないと、孤独が孤独を増して離職に至ります。

この為、孤独を感じさせないコミュニケーションの工夫だったり、上司や同僚がお互いにフォローするような環境を整備するのが理想です。

ICTツールはテレワークに必須ですが、人によって得意不得意がありますし、使い方を覚えるのに時間が掛かる人もいます。

つまり、マニュアルの整備や質問と答えなどの用意、使い方の不明点やトラブルが発生した場合の窓口の設置も必要でしょう。

【在宅ワーカー必見】コールセンターの在宅勤務システムで働き方改革を実現しよう!

システムの準備

コミュニケーションツール

システムの準備はテレワーク導入の前段階で、方向性を決めることになる重要性が高い取り組みです。

テレワークの業務は基本的にオフィスの仕事ですが、非対面な分だけツールで不足を補う必要があります。

ツールというのは社内向けのコミュニケーションツール、情報共有に使用するファイル管理共有システム、Web会議や勤怠管理システムもそうです。

テレワークの影響は社内だけでなく、取引先にも及びますから、請求書に電子契約システムの準備も避けられないです。

業界や業種によっては、他にもあった方が良いシステムが存在する可能性があるので、検討して計画的にシステム導入の準備を進めるべきでしょう。

社内コミュニケーションツールはチャットや掲示板、スケジュールやタスク管理に関するもので、その機能は多岐にわたります。

チャットは文字だけでなく音声も使えたり、製品によってはスタンプのような表現にも対応しています。

業務に不可欠な仕事のコミュニケーションが主な目的ですから、顔文字や絵文字などはなくても良いと思いがちです。

しかし、コミュニケーションというのは言外のメッセージも含めて行われるものなので、非対面でテキスト中心となるとコミュニケーションの不足は否めないです。

真面目に取り組んだり、社員同士の意思疎通が重要になる仕事だからこそ、コミュニケーションツールは豊富な表現ができる方が良いといえます。

顔文字や絵文字ばかり使って遊ぶのはNGですが、テキストだけでは伝えるのが難しいメッセージを補う目的であれば、使えた方がコミュニケーションは円滑になります。

音声も表現方法の1つですし、短時間でも動画も使えればよりコミュニケーションの幅が広がるでしょう。

チャットはグループ全体、あるいは特定の相手との個人間が基本で、メッセージを貼りつけて閲覧できるようにする掲示板機能もある製品が狙い目です。

在宅コールセンターシステムの導入はメリット満載で評判です

スケジュールは個人単位で表示できること、簡単に入力や編集が行えてリアルタイムに反映されるものがベストです。

タスクも一人ひとりの進捗状況が他の社員やグループ全体に影響しますから、こちらもスケジュールと同様に細かく、それでいて分かりやすく把握できるツールが望ましいです。

ファイル管理や共有システムは、社内コミュニケーションツールに含まれる場合と、別に用意して業務に組み込むケースがあります。

社内コミュニケーションツールといっても、高機能で1つ1つの完成度が高かったり、反対に簡潔にまとめられていて機能の充実よりも取っつきやすさを重視している製品も存在します。

どちらが良いとは断言できませんが、少なくとも大が小をかねるのは確かですから、機能は多ければ大いに越したことはないです。

とはいえ機能が多過ぎれば使いにくいのも間違いないので、機能を制限する簡易モードも用意されている製品だと便利です。

ファイル管理・共有システム

ファイル管理・共有システムを選定する上でのポイントは、扱えるファイルの種類やファイルの確認方法、コミュニケーションの齟齬を防ぐ機能などです。

ファイルの種類はテキストや画像に音声と、PDFのような書類向けのフォーマットも扱えることが多いです。

日々取り組んでいる業務を頭に思い浮かべてみると、資料や企画書に契約書など、書類を扱う機会が少なくないことに気がつけます。

このような書類は社内で共有したり、グループのみで共有するなど、種類によって扱う範囲が異なります。

また、特定の権限を持った人のみがアクセスできる書類というものもありますから、権限の設定ができてアクセスに制限が掛けられるファイル管理と共有システムが理想的です。

CALLTREE | 投稿一覧

一方で、プロジェクトでチームが共有するようなファイルについては、進捗状況と合わせて情報が確認できたり、バージョン管理もできた方が業務の効率アップに繋がります。

扱うファイルは多岐にわたりますから、一括して保存できる大容量のストレージを用意すると安心です。

メールにいちいち添付して送らなくても、ファイルをアップして送りたい相手にメッセージを送信すれば完了する、そんなやり取りができるシステムとセットで活用するのが良いでしょう。

ファイル管理が不十分なシステムだと、最新のファイルがどれか分かりにくく、毎回探さなくてはいけなくなります。

これは時間のロスとフラストレーションの発生、業務効率の低下に繋がるので避けるべきです。

システムの選び方1つで使えるツールが大きく違ったり、効率に影響する利便性も異なりますから、よく吟味して比較検討や選定を行いたいものです。

その他に必要なシステム

Web会議システムは1対1や少人数ではなく、中規模や大人数も想定した会議目的に特化したシステムです。

複数のグループ間で意見交換を行ったり、社内全体で打ち合わせをするといったことも可能です。

テレワーク前提のWeb会議システムは、パソコンやスマホ、タブレットPCというような端末に対応しており、カメラやマイクが使えるようになっています。

オフィスにおけるWeb会議システムは今や珍しくないですが、テレワーク時代にこそより特徴やメリットが活きることになります。

ポイントはオフィスでも遠隔地でも、場所を選ばずインターネット環境さえあれば繋がることです。

それから通信状態に合わせて自動的に画質を変更したり、一時的に画質が低下しても通信が途切れにくく安定するシステムを準備すべきです。

会議で重要なのは画質でも音質でもなく、伝える必要のあることがほぼリアルタイムで伝えられることです。

誤って伝わらないように注意は必要ですが、ファイルのアップや資料の共有もできる機能があれば、Webでもスムーズに会議を進められるはずです。

CALLTREE | 投稿一覧

勤怠管理は出退勤や給与に休暇など、社員の管理をしつつ権利を守ったり、会社側の判断にも不可欠な仕組みの1つです。

勤怠管理システムもテレワーク時代に対応しており、今ではパソコンのブラウザやスマホのアプリでも簡単に、出勤や退勤を報告できるようになっています。

打刻はICカードやGPSなど様々ですし、打刻に関する情報はリアルタイムに反映され、詳細な時間やグラフなどでも把握することができます。

過去のデータはファイルに集計されまとめられますから、後でまとめてダウンロードしたり分析するといったことも可能となります。

請求書の用意や電子契約に関するシステムも、テレワークのシステム構築において不可欠です。

テレワークのテスト導入

テスト導入の必要性

テレワークの移行は、すぐに導入して移行するのではなく、導入前にテストを行うのが基本です。

テスト導入は目的に合致するシステムかどうか、オフィスから業務を移行するのに適しているかを確認する上で重要です。

ルールの策定や環境整備においても、一度テスト導入をしてそこから改善点を探したり詳細を詰めるのが賢明です。

変更が難しいテレワーク移行を勢いだけで決めてしまえば、後々問題点や大きな改善点が発覚しても対処が難しくなります。

CALLTREE | 投稿一覧

このテスト導入には、社員の反応を確認する意味もありますから、時間的な余裕に問題がないなら積極的に実施すべきです。

テレワークの試験的な運用は、各システムやツールが問題なく動作したり使えるか、それを確認するチャンスでもあります。

本番を開始してから上手くシステムに繋がらない、安定したコミュニケーションが取れない社員が発生してしまうと、グループどころか社内全体影響が出かねないです。

テスト導入は、失敗を含めて問題点を洗い出す目的で、改善すべきところが見つかれば次に活かす為の取り組みです。

テスト導入の回数

テレワーク前のテスト導入は、なるべく本番に近い形で行うのが望ましいです。

小規模だと十分に問題点を見つけるのは難しいですし、見落としが出てしまう恐れがあります。

逆に、大々的に時間を掛けてテストを行えば、小さな問題点も見つけることができて見落としを減らせます。

社員同士が意見交換をしながら改善点を出すのも良いですし、フィードバックと改善を繰り返してブラッシュアップを図るのもありです。

テスト導入はある程度システムが固まっていないと意味がないので、方向性が決まってから行うのが良いでしょう。

ただ、時間的にギリギリだと問題点が見つかっても改善に時間を掛けられませんから、時間には余裕を持たせたいところです。

テストは1回よりも2回、2回よりも3回の方が効果に期待できますが、あまり回数が多いと社員の負担が増えるので注意です。

また高頻度で回数ばかりを増やしても、効果は少しずつ薄れることに気をつけましょう。

何度も小さなテストを繰り返すより、大きなテストを数回、間隔をあけて行った方が効果的です。

CALLTREE | 投稿一覧

テスト中に注視した方が良いのは、些細でも社員が気になった点や想定されていないトラブル、発生した問題の対処といった部分です。

社員が気にしたことは、例え小さなことでも放置すると気になる要因を残すことになります。

気になるということはつまり、改善すべき可能性があることを意味しますし、何より業務中に集中力が削がれることにもなり得ます。
想定外のトラブルはあり得ますが、具体的にいつどのようなトラブルが発生するか分からないのがネックです。

その為、想定外の事態はいつでも起こると認識したり、何が起こっても対応できるように備えておく重要性の確認が大事です。

テスト導入はまさに、想定外のトラブルと対処の難しさを理解する機会で、テレワークを安全に実施する為の準備に役立ちます。

念入りな準備の後に正式運用となっても、結局は想定外のトラブルのリスクは残りますが、いきなり本番に挑戦するのと比べれば遥かにマシです。

システムの安定性の確認や不具合の洗い出しなど、コミュニケーションツールなどの問題が分かり改善できますが、運用の仕方についての問題も明らかになります。

注意するべきポイント

非対面によるコミュニケーションの取り方が分からずやり取りがぎこちなくなったり、伝えるべき情報が不足して相手に伝わらないなどです。

テスト導入をするとコミュニケーションの取り方や頻度、報連相に必要な情報についても見えてきます。

社員が実際に挑戦して実感してこそ本番に活きてくるので、改めてテレワークのテスト導入は欠かせないことが分かります。

他にもセキュリティ面の問題や運用におけるコストなど、テストで分かることは多いです。

セキュリティに致命的な問題が見つかれば導入を先送りにできますし、改善が不可能と判断されれば導入そのものの中止も決められます。

これでもし重大なセキュリティの問題を見落としたまま本番に移行したら、そう考えると担当者は血の気が引くでしょう。

こういう取り返しのつかない事態を避ける意味でも、テレワークのテスト導入にはコストを掛けるだけの価値がありますし、本番運用のコストも知る切っ掛けになります。

テスト導入のやり方は様々ですが、最初に参加する部署を決めたり社員を選定してテストの内容を決めたりします。

何をどう評価するか定まっていないと駄目ですから、評価項目や評価方法についても決めておきましょう。

それとテストは運用する期間や運用中のルールを設定して実施して、終了したら必ず評価して効果と改善点を洗い出します。

CALLTREE | 投稿一覧

不具合は改善すべき課題として次に回し、2回目のテストをするならその前に改善という流れです。

評価項目もまたケースバイケースですが、一般的には不具合やセキュリティの問題、コミュニケーションの齟齬や生産性などです。

運用期間の目安は数ヶ月単位で、最低でも3ヶ月、可能であれば半年は運用してテレワーク導入に備えたいところです。

問題は1年の内のどこに運用期間を設定するかですが、複数回のテストを閑散期や繁忙期に掛かるように設定するのがおすすめです。

このやり方なら閑散期でも生産性が上がるか、繁忙期に下がらないか知ることができます。

理想をいえば後もう1回、社員の多くが休んだり、働き方が通常とは異なる時期にもテストを加えたいものです。

選定する部署は社員が多くても少なくても駄目で、ベストとなるのは多過ぎず少な過ぎないバランスの良い人数の部署です。

社員はパソコンやスマホを使いこなせる人と、反対に苦手な人も含めた方がより多くの問題点や改善点が見つかるでしょう。

メンバーの選定に迷ったら、部署を1つ丸ごとテストに参加させるのもありです。

もう1つ部署や社員選定のポイントを挙げるとしたら、それは会社の業務全体になくてはならない、中心に近い部署を対象にすることです。

社員からのフィードバックや意見に耳を傾け、改善に成功したらそれをメリットと共に社内に発信する、これがテレワーク本番に向けた一歩になります。

課題はコミュニケーション!リモートワークで失敗しないためのコツを解説!

課題はコミュニケーション!リモートワークで失敗しないためのコツを解説!

暗黙の了解をやめる

コミュニケーションを円滑にするため

リモートワークは遠隔で業務に取り組む働き方なので、曖昧なコミュニケーションをすると誤解を生んだり、スムーズに連携して仕事を進めることが難しくなります。

大切なのはコミュニケーションで、いわゆる暗黙の了解をやめることがリモートワークの失敗を避ける第一歩です。

暗黙の了解は文字通り言葉にしないで相手の理解、あるいは納得に期待することをいいます。

ただ、暗黙の了解はお互いが察することのできる関係でのみ成り立ち、必ず思った通りにいくとは限らないのが難点です。

オフィスで実際に顔を合わせる対面ですら、暗黙の了解が成功するかどうかはケースバイケースです。

また暗黙の了解は日本のように、表現が曖昧だったり以心伝心で通じるような文化圏でこそ成立します。

リモートワークといっても、チームのメンバーが全て日本人とは限りませんし、外国の文化圏で育った人もいる可能性を考えると暗黙の了解に頼るのはやめた方良いです。

説明図

他愛もない会話で目配せしてコミュニケーションを楽しむ分には構わないでしょうが、これが仕事となるとミスコミュニケーションのリスクが懸念材料になります。

特に、画面越しにコミュニケーションを図るリモートワークでは、こうい曖昧さを含むコミュニケーション方法は用いないのが鉄則です。

意思や情報の伝達に問題が生じるミスコミュニケーションは、仕事中に発生すると業務に支障をきたしたり、チームの雰囲気が悪くなる恐れがあるので注意です。

暗黙の了解はやめること、伝えるべき内容は明確に言葉にして伝えることがミスコミュニケーションの回避に繋がります。

日本人は空気を読む文化の中で育ち、主語を抜くような話し方でも相手に伝わる経験を積んでいることから、無意識に暗黙の了解をしてしまいがちです。

言わなくても伝わるはずというのは希望的観測に過ぎませんし、伝わらなかった場合に相手のせいにするのは甘えです。

 

対面とは異なる伝わりにくさ

コミュニケーションは言うほど簡単ではなく、相手に伝えようとする努力をしなければ、例えいくら言葉を並べても伝わらないわけです。

リモートワークにおいては、コミュニケーション手段がテキスト中心のメッセージに限定されたり、Web会議のような方法を採ることが多いです。

しかし、テキストや音声にWebカメラなど、コミュニケーション手段になるツールはいくつも存在します。

テキストはひらがなやカタカナを用いると、同音異義語が誤って解釈される恐れがあります。

このため、テキストでメッセージを送る場合は、なるべく漢字を用いて誤解されないように気をつけることが必要です。

テキストでコミュニケーションを取るケースでさえも、こういった注意点に気をつけなければ誤解を招くので、暗黙の了解となれば誤りだらけになってもおかしくないです。

人は言外のメッセージ、つまり表情や身振り手振りからも伝えたいことを読み取ったり、コミュニケーションを図ることができる生き物です。

だからこそ暗黙の了解が成立することもあるわけですが、リモートワークを考えてみるとやはり暗黙の了解はやめた方が良いといえます。

説明図

理由は、映像によるコミュニケーション手段でも画面越しは対面と異なり、画質の劣化が表情を変化させ誤った捉え方に結びつく恐れがあることです。

Webカメラを使った通信では、通信量を抑えるために映像が圧縮されるのが一般的で、通信が不安定になったり通信速度が低下すると自動で画質が落とされることもあります。

明らかな低画質は画面中にノイズがあらわれるので、表情が崩れて見えてもノイズだと分かります。

ところが、中程度の画質だと一見しただけではノイズと分からないノイズが映像に混ざり、それが実際とは異なる表情に見えることがあります。

目元や口元に微細なノイズが入るケースだと、無表情であっても笑って見えたり、笑っているはずが怒って見えることにもなり得ます。

このように、リモートワークにはコミュニケーションの妨げになる要素があるので、暗黙の了解頼りに意思疎通を図ろうとするのは明らかにNGです。

誤解を招かないようにしたいのであれば、使えるコミュニケーション手段をフルに活用して、曖昧な表現を用いないように注意するのが基本です。

Web会議にしても、事前に資料を用意して理解を助けるようにしたり、自分が話す時は身振り手振りを交えながら理解の促進に努めるのが理想となるでしょう。

逆に他の人が話していて分からないところがある場合は、こちらから質問して理解できるまでコミュニケーションを諦めないことも大事です。

いずれにしても、暗黙の了解は解釈を相手任せにする意味無責任なやり方ですから、まずは相手任せにしたり察することがリモートワークには不向きと知ることが必要になります。

対面で誤解に注意して会話をする場合でも、相手に伝えたいことが正しく伝わっているか確認するのは難しいです。

既にリモートワークを導入している企業や取り組みに参加している人達の半数は、対面よりもコミュニケーションの難しさを感じています。

対面とは異なる承認や決裁の難しさも話題に上りますが、難しさでいえば意思疎通の方が上です。

 

十分には伝わらない

中にはリモートワークに不満や課題を感じていない人もいるので、結局はツールの使いこなしや心構えによる部分が大きいといえるでしょう。

とはいえ、暗黙の了解がリモートワークに有害なのは間違いありませんから、思っていることは言葉にして、自分の口で伝えるようにすることがこれからの時代に必要なことだと思われます。

リモートワークに取り組む人は、普段何気なくやっているコミュニケーションの取り方では十分に相手に伝わらないと考えるのが賢明です。

MAツールはCTIシステムと連携させて顧客ナーチャリングを狙う

恐らく伝わっている、こういう心構えが誤解を招くリスクの温床になるので、伝える努力をした上で更に確かめるようにしたいところです。

電話の際に大事な用件を復唱して確認するのと同様に、リモートワークでも復唱やそれに近い確認を行うことをおすすめします。

コミュニケーションの齟齬があるとそこで業務がとまってしまったり、巻き戻してそこからやり直す必要が出てきます。

そのようなケースは仕事では珍しくありませんが、何度も発生するとフラストレーションが溜まるので、リモートワークでは特に注意です。

リモートワークで活用できるコミュニケーションツール

コミュニケーションのきっかけをルール化してみる

タイミングを見計らうのが困難

リモートワークは在宅、あるいはサテライトオフィスのように普段とは異なる場所で、遠隔で仕事をする働き方です。

従業員がそれぞれ違った場所からネットワーク越しに集まり、ITツールなどを使ってコミュニケーションを図りながら業務を進めるのが特徴です。

オフィスで働くのとは異なり、隣を見たり周りを見渡しても、一緒に仕事をする人はそこにいないわけです。

自宅なら家族がいることもあるでしょうが、少なくとも上司や同僚、部下が一緒にいることはないはずです。

メンバーはみな画面の向こう側にいるので、コミュニケーションは画面を通じてやり取りすることになります。

ここで問題となるのは、いつどのようなタイミングで話しかければ良いか分からず悩むことです。

必要費用が最小限になるコールセンター構築のシステム

オフィスで対面であれば、相手の様子を窺いタイミングを見計らって話しかけることができます。

忙しそうにしていれば時間を改めて話しかけられますし、一息ついた様子なら気兼ねなく話せるでしょう。

ところがリモートワークではお互いの様子を知る情報が少なくなりがちで、タイミングを見計らうのが困難です。

思い切って話しかけてみても、仕事の真っ最中で忙しいことが分かれば、邪魔をしてしまうかたちになり申し訳なくなります。

一度このような経験をすれば、また同じタイミングで話しかけてしまうのではないかと怖くなるでしょう。

それがリモートワークの難しいところで、これまでと全く異なる文化の中で新しいコミュニケーション方法を模索する感じと言っても過言ではないです。

 

話しかけていい時間を設ける

リモートワークで失敗しないためのコツには、コミュニケーションのきっかけをルール化することが挙げられます。

コミュニケーションのきっかけとは、コミュニケーションを始めるタイミングのことで、会話でいえば話しかける手がかりです。

リモートワークで問題なのは話しかけるタイミングが分かりにくいことですから、これをルール化してコミュニケーションを取りやすくする取り組みが有効です。

実際にリモートで業務をしてみると分かりますが、Web会議のようにメンバーが集まり話ができる機会はあるものです。

しかしWeb会議は頻繁にやるものではありませんし、多人数のコミュニケーション方法なので1対1とはまた違います。

そこで例えば、リモートで集まって昼食を摂る機会を設けたり、始業や終業のタイミングで挨拶をするなどのルール化をすると便利です。

働き方改革の為にコールセンターのシステムを導入するのは慎重にすべき

昼食はWeb会議とはまた違ったメンバーで、仲の良い人と集まって会話をするきっかけになります。

仕事以外の話もできますし、お互いのことを知るチャンスにもなりますから、仕事中に話すタイミングのヒントも見つけられるはずです。

相手に直接尋ねるのもありですし、話しかけても構わないタイミングを取り決めるのも良いでしょう。

これは限定的なメンバーによる当人同士のルールですが、チーム全体で共有するルールもあった方がなお良いです。

始業や終業時の挨拶もそうですが、一定時間ごとに小休憩を兼ねて会話するようにしたり、話しかける前に確認を取るルールなどもあると便利です。

いきなりビデオチャットによる会話だと話しかける方も気が引けますが、メッセージで時間があるか尋ねるルールにすれば、相手が仕事中で忙しくても躊躇せずに済みます。

相手が忙しいかどうか考えて悶々とするだけ時間の無駄ですし、タイミングを計ることにばかり気を取られてしまえば、業務が滞って仕事が進まなくなります。

それは本人にとっても相手にとっても損失で、ひいてはチーム全体や会社そのものの損失にも繋がります。

業務の効率化に円滑なコミュニケーションが不可欠ですし、曖昧で誤解を招くコミュニケーション同様、いつまでも話せない状況も問題です。

 

ルール化するメリット

コミュニケーションにはきっかけが必要ですが、相手の様子が分かりにくいリモートワークではタイミングがネックとなります。

このネックの解消に役立つのがルールで、話しかけても良いタイミングを設定したり、話しかけ方をルールにするやり方です。

積極的なコミュニケーションの促進も合わせて行えば、従業員は気兼ねなく必要な時に話ができるようになるでしょう。

上司にしても先輩にしても、目上の人は忙しそうで特に話すきっかけを見つけるのが難しい傾向です。

相手によってはあまり忙しそうに見えなかったり、気さくに話せる目上の人もいるでしょうが、誰もがそうとは限らないです。

ルールというと規則や決まりなど堅苦しいネガティブなイメージですが、リモートワークにおける従業員のメリットを考えれば、決して堅苦しくなくむしろメリットの方が上回ります。

クラウド型CTIの価格を比較する際には資料請求が重要

どういったコミュニケーションを取るかはまた別の話ですが、きっかけだけでもルール化することで、ぎこちなくなりがちなリモートワーク中の意思疎通は改善されるでしょう。

勿論、メンバー同士で自由に会話するのもOKですし、積極的に話しかけて業務や仕事のアイデアを情報共有する促進を行えば、失敗を恐れずにコミュニケーションできるようになります。

いわゆる宅飲みのオンライン飲み会は、アルコールの強要や強制参加とならないように注意を要しますが、業務外でもコミュニケーションを図れるようにすることは大切です。

まずはコミュニケーションのきっかけをルール化して、メンバーにどのような心理的変化が起こるか確認するのがおすすめです。

ポジティブな意見が多く出るようなら成功ですし、ネガティブに感じる部分はあっても話しかけやすくなればルール化は間違いではないことが分かります。

Webカメラを使いたい場合は事前にチャットで相手に確認する、基本はテキストで重要なことは音声で伝えるなどのルールもあると安心です。

ルール化に関してもメンバー全員で意見を出し合うようにすれば、意思疎通が促進されてより良いルール作りができるでしょう。

それとチャットでも丁寧な表現が基本中の基本ですが、あまり堅苦しくなく、なおかつ失礼に感じさせない使いやすい定型表現を作ると言葉選びに悩まずに済みます。

これもコミュニケーション円滑化、業務の効率改善に役立ちますし、リモートワークで意思疎通に失敗しないためのルールにもなります。

 

ネガティブな指摘はチャットでしない

チャットでは語気が分からない

仕事においては誰しもミスをしますし、時には強く注意することが必要な場合もありますが、チャットでネガティブな指摘をするのはやめた方が無難です。

チャットのテキストでは語気が分かりませんし、本気で怒っているのか冗談交じりなのか判断が難しいケースもあります。

テキストだけだと堅苦しかったり、冷たい印象を与えることにもなるので注意が必要です。

近年はアイコンや絵文字、スタンプといったコミュニケーションをサポートする機能が充実していますが、それでもチャットはネガティブな指摘には不向きです。

理由はこれらを使うことで余計に感情が伝わりにくくなったり、誤解を招くきっかけになるからです。

テキストは怒っている内容なのに絵文字は違う、これだと本当に伝えるべきことが伝わらず、混乱や誤解に繋がる余計な情報が伝わってしまいます。

説明図

それからチャットはログが残りますし、読み返せてしまうこともネガティブな指摘にチャットが適さない理由の1つです。

人は口頭で強く叱られても、時間が経てば記憶が薄まってネガティブな部分があまり残らなくなります。

叱られた理由や内容を忘れることはなくても、その時に感じた正確な気持ちはやがて思い出せなくなるはずです。

ところが、チャットはコミュニケーションに用いる情報が限られる分、ログを見返す度に当時の記憶が鮮明によみがえります。

思い出さないように避けていても、うっかりログを開いて見てしまえば、フラッシュバックのように気持ちを思い出して気落ちするでしょう。

このようなことがあるからこそ、ログを残さない意味でもネガティブな指摘はチャットでしないことが原則です。

 

他の人へ漏れる可能性も

また、1対1のつもりでもグループチャットで他のメンバーに見られてしまったり、誰かが内容を他の人に伝えてしまうといった懸念もあります。

注意したり叱ることは上司と部下の間に限定するのが常識で、人前ではネガティブな指摘をしてはいけないというのが昨今の認識です。

これはメンバーの前での見せしめになってしまい、ミスをした以上に本人が傷つくことになるからです。

確かにミスはないのが望ましいですが、ミスをしない人の方が珍しいですし、大抵は反省して同じ過ちを繰り返さないものです。

見せしめはやり過ぎになることが多く、リモートワークでは無意識的にチャットでネガティブな指摘をしてしまいがちです。

CALLTREE | 投稿一覧

本当に1対1で当人以外に非公開ならまだマシですが、グループチャットでメンバー全員に公開となればそれはやり過ぎです。

1対1でさえコミュニケーションが難しくて伝えたいことが伝わりにくく、誤認や誤解を生む恐れがあるので厄介です。

例えば叱った後に実は上司の早とちりで、本人は叱られるようなミスをしていないのにメンバーがやり取りの内容を広めてしまえば、残るのは信頼関係を損ねるものばかりです。

こういうミスもないとはいえませんから、ネガティブな指摘はチャットでしないことを徹底して、他のコミュニケーション手段を用いるようにすることが大事です。

注意や叱ることがいけないのではなく、チャットを使うことによるリスクややり方の問題で、チャット以外の齟齬を生みにくい方法ならOKです。

感情的かつ頭ごなしにならないよう気をつける必要はありますが、会話ができる電話は無難な選択肢となるでしょう。

事実を確認したり相手の言い分に耳を傾けつつ言葉で指摘を行う、これがわだかまりを残しにくい安全な指摘の方法となります。

リモートワークだとチャットが便利でついつい何気なくミスを指摘したりしがちですが、手軽なコミュニケーション手段こそ配慮や注意が欠かせないです。

 

お互いの顔が見られるWebカメラがオススメ

電話でも口頭による注意と同様、周りに会話の内容が聞こえないようにする、誰が指摘の対象か分からないようにするなどの配慮が必要です。

電話が難しかったりリモートワークでネガティブな指摘をする必要がある場合は、なるべくお互いの顔が見えるWebカメラを使った方が良いでしょう。

Webカメラなら表情が分かりますし、語気を含めて相手に伝えられるので、チャットにありがちなコミュニケーションの失敗が避けられます。

ログが残るチャットはやり取りや公開範囲の設定を間違えるリスク、語気や感情が伝わりにくいことからネガティブな指摘にはおすすめできないです。

意図的でないとしても、ログが残って本人が何度も見返すことができたり、他のメンバーの間でやり取りの内容が共有されることになれば問題です。

画面をキャプチャすれば、メンバーが参加するリモートワーク外にも内容が流出する恐れがあるので、実のところチャットのリスクは思いの外大きいです。

SNSにアップでもされれば瞬く間に拡散したり、ネットにずっと残り続けることにもなり得ます。

考え過ぎと考える人もいるでしょうが、こういったことは現実にあり得ることです。

チーム外に流出という事態には至らなくても、メンバーの間やチームにネガティブな感情や重苦しい空気が残ってしまいます。

CALLTREE | 投稿一覧

だからこそチャットではネガティブな指摘をしない、大事なことは電話などの手段を用いるのが鉄則というわけです。

上司が注意するのも叱るのも、従業員が憎くて行うことではないはずですし、同じミスを繰り返させないために行うことです。

注意の仕方や叱り方は人によって様々な考え方があるでしょうが、最後は本人の反省を確認してわだかまりを残さないようにする、それが業務でネガティブな気持ちを引きずらない基本です。

上司は部下に指摘したり反省を促したりする責任がありますが、フォローして気持ちを切り替えさせることも仕事の内です。

チャットで一方的とも思えるメッセージで部下にネガティブな指摘をするのは、ある意味で上司の怠慢です。

メッセージのタイミングが分かりにくいチャットは、指摘に対し反論しようにも難しく、部下は一方的に言われっぱなしになりやすいです。

それは上司が望んだことか否かに関わらず、チャットを使えば起こり得る状況です。

ネガティブな指摘にチャットを使うことで得られるメリットは特になく、それどころか使い方を誤るとデメリットの方が大きくなりますから、考えなしに安易に用いないようにしましょう。

【在宅ワーカー必見】コールセンターの在宅勤務システムで働き方改革を実現しよう!

自社に必要なツールやシステムを選定する

勤怠管理システム

リモートワークは単なる遠隔業務ではなく、ツールやシステムを導入して業務を円滑化する必要があります。

自社に必要なツールやシステムは企業によって異なりますから、まずは必要とする機能や使い勝手を確認するところから始まります。

ツールやシステムと一口にいっても、勤怠管理システムに始まり社内コミュニケーションツールやWeb会議システムと多岐にわたります。

勤怠管理システムは利用する従業員が打刻しやすいか、管理者が従業員の勤怠状況を把握できて、不正打刻を発見しやすいかどうかも大事です。

CALLTREE | 投稿一覧

不正打刻はあってはならないことですが、リモートワークでは出勤の誤魔化しが発生することは十分にあり得るので、不正の発生を想定して勤怠管理システムの選定を行うことが必要です。

リモートワークでの打刻といえば、パソコンやスマホ、タブレットPCを使った方法が考えられます。

パソコンはブラウザで打刻できると便利ですし、スマホやタブレットは専用アプリが用意されているとなお良いです。

いずれにせよ、勤怠管理システムは毎日誰もが使うものなので、必要な機能が揃っていて使いやすい製品が望ましいです。

当然ながら導入のハードルやコストも選定における検討要素ですから、これらも1つ1つ検証することになるでしょう。

リモートワークに対応する勤怠管理システムには、手持ちのICカードやスマホのGPSが打刻に使えるので便利です。

 

コミュニケーションツール

一方、社内コミュニケーションツールはメールやチャットに社内SNS、掲示板と様々なコミュニケーション機能を内蔵しています。

1つ1つは個人向けのチャットや一般的なSNSのようなイメージですが、社内向けに特化しているのが大きな違いです。

掲示板はスケジュール管理やファイル共有機能などと一緒に、グループウェアに内包されているかたちです。

ファイル共有はストレージにファイルをアップしてメンバーで共有したり、更新をバージョンで管理できる製品もあります。

ファイルはテキストや画像に音声と対応する形式は様々で、高機能な検索機能が使えたりもします。

リモートワークでは特に、ファイルの共有や管理機能は業務効率を大きく左右しますから、自社に必要なものをしっかりと検証して選びたいものです。

CALLTREE | 投稿一覧

Web会議システムは社内コミュニケーションツールに搭載されているケースもありますが、念のため個別の製品も確認したおいた方が良いでしょう。

これらはトライアル期間が用意されていることが多く、一定期間無料で機能を確認することができます。

コストを掛けずに機能や使い勝手を検証できますから、トライアルのチャンスを活用しない手はないです。

リモートワークで選定を検討すべきツールやシステムは他にも、承認や決裁に電子契約に関するものがあります。

承認も決裁もオフィスであれば難なく進められますが、リモートワークとなると途端にハードルが高くなります。

しかし承認から契約書の押印までは電子化が実現しているので、全てを電子化しようと思えば可能です。

勿論、企業によっては完全な電子化は難しいでしょうが、部分的でも電子化できればリモートワークにおける業務の効率が上がります。

契約書が紙のままだと押印のために出社が必要なので本末転倒ですが、少しずつでも電子化を進めることで、スムーズな電子契約の道が見えてきます。

 

利用目的からツールやシステムを選定

基本となるのはなぜリモートワークに取り組むのか、なにを目的としてツールやシステムの選定を行うかです。

目的が定まらないと選定する意味が見出せませんし、そうなれば時間や労力を費やすのが無駄に思えてしまいます。

リモートワークは一般的に遠隔で柔軟に働くことを目的としているので、その実現に役立つことを念頭にツールやシステムの選定を始めたいところです。

具体的な目的は企業によって違いますから、そこは考えて結論を出す必要があるでしょう。

ただ、目的が定まれば選定の基準が見えてきますし、比較検討がやりやすくなるのも確かです。

無料トライアルは自社が必要とするものを確認するのに有効で、最低でも方向性を把握するヒントが手に入ります。

必要なツールやシステムが決まったらいよいよ検証ですが、これには本格的なテストを要します。

いきなり本番となると躓いた時に大変ですし、暗礁に乗り上げてしまえばリモートワークそのものが中止にもなり得ます。

トライアルと本番は大きく違いますから、本番前に本番に近い環境を用意して大々的なテストを行うのが一般的です。

CALLTREE | 投稿一覧

大企業の場合だと部署をテストに駆り出して、一定期間のあいだリモートで業務に取り組みながら問題や改善点を検証します。

テストは問題点の洗い出しが大きな目的なので、本番で致命的な問題が発生する可能性が減らせます。

改善点はテストに参加するメンバーの意見に耳を傾けることで、より使いやすいリモートワーク環境の実現に繋げられます。

このようにして社内でツールやシステムを検証して、ようやくリモートワークの本番となるわけです。

テストにも本番環境の整備にもコストが掛かるので、ツールやシステムの選定はコストも含めて取り組むことが必要になります。

ITツールは国や政府が補助金や助成金のかたちで導入を支援していますから、こういった制度を活用すると、コストを抑えながら前向きに導入を検討できます。

流石に導入に要するコストの全額が給付されるわけではありませんが、それでも自社で全てのコストを負担するのと比べればかなり楽になるでしょう。

この補助金や助成金に対応しているか、どれくらい給付によってコストを抑えられるかも考えながら、導入を検討するツールやシステムをリストアップする必要がありそうです。

円滑なコミュニケーションは業務の効率を押し上げ、遠隔でもオフィスで仕事に取り組むのと遜色のない効率のアップが望めます。

とはいえそれはコミュニケーションに問題がないことが前提ですから、齟齬を生まないコミュニケーションのあり方を考え、自社に適したツールやシステムを選ぶことが肝心です。

ツールもシステムも使うのは従業員ですから、パソコンなどの端末やネット環境の導入も含めて、従業員の目線で負担が少なく使いやすい環境を整備するのが正解です。

 

マネジメントのかたちを変えて信頼関係を築く

セルフマネジメントの必要性

リモートワークはツールやシステムを導入して終わりではなく、新しい働き方としてマネジメントについても考える必要があります。

オフィスの業務をそのままリモートで在宅勤務に切り替えても、どのような企業でも恐らく上手くいく可能性は低いでしょう。

理由は環境が大きく変わることもそうですし、働き方そのものを見直す必要があるくらいに、意識の方も変えていかなくてはいかないからです。

従業員のマネジメントは管理職の仕事ですが、実は従業員自身も自らマネジメントをすることが求められます。

いわゆる自己管理のセルフマネジメントは、上司の目が行き届くオフィスワークと比べて、リモートワークの方が重要性が高いです。

CALLTREE | 投稿一覧

上司はリモートというだけでも部下がしっかり仕事をするか不安ですが、常に目が行き届くわけではないので、見えないところで何をしているか不安を感じがちです。

その不安を拭えるのがコミュニケーションであって、従業員自身のセルフマネジメントです。

つまり、上司がリモートワークで部下の気をつけるべきはセルフマネジメントの部分で、信頼できる自己管理ができているか確かめることが重要です。

自己管理に不安を覚える従業員は、コミュニケーションを図り信頼関係を築く上でそこがネックになります。

例えば、チャットやWeb会議では真面目な素振りでも、画面外では仕事の手を抜いていたりさぼっている可能性があることです。

ここはしっかり確認しておかないと不安が拭えませんから、業務の進捗や成果に関する確認を含めながら、コミュニケーションを取ることが大事です。

信頼関係が築けていない上司と部下というのは、コミュニケーションが不足していて意思疎通が上手くいっていないものです。

この状態でリモートワークを押し進めていくと、お互いの溝が深まったり亀裂が走ることになり得ます。

ひと度意見の食い違いが生じれば、上司と部下が衝突して業務に支障をきたすことになります。

チームの雰囲気は悪くなりますし、業務に遅れが生じることにもなりますから、衝突が起きないように普段から積極的にコミュニケーションを図る必要があるでしょう。

 

セルフマネジメントに対するフォロー

リモートワークは働く場所も働き方も変わるので、上司も適応するのに時間が掛かることがあります。

しかし、部下は部下で孤立してしまったり、在宅勤務に慣れることができずに苦しむケースも珍しくないです。

部下が必要とするのは上司のフォローで、セルフマネジメントのサポートや困った時にいつでも相談に乗れることです。

セルフマネジメント自体は従業員自身が取り組むべきことですが、自己管理に不慣れな日本人がいきなりやるように言われても難しいです。

企業としては従業員に主体性を求めたいところでしょうが、現実的に考えてトレーニングもなしに本番というのはあまりにも無理難題です。

CALLTREE | 投稿一覧

そこでリモートワークを始める際には、セルフマネジメント力を磨くトレーニングを兼ねた取り組み方、上司と部下の関わり方を考えるのが良いでしょう。

部下は上司に指示されるまま動く方が楽ですが、リモートワークではそうもいかないです。

自宅には誘惑が多いですし、気を抜くと仕事からプライベートに意識が変わってしまい、業務が滞るということにもなります。

これは従来のメンバーシップ型の仕事の割り振り方、仕事のやり方にありがちな落とし穴です。

原因は上司が部下の業務の範囲を定めていなかったり、明確に仕事の内容や目標を設定していないことにあります。

ただでさえ誘惑に囲まれる中での業務なのに、自分がなにをしたら良いのか分からない状態では誘惑に負けても仕方がないです。

それを部下の責任とするのは筋違いですし、的確な指示を与えない上司にも責任はあるわけです。

必要なのは信頼関係の構築とコミュニケーションで、上司は部下になにを求めているのか、そこを明確にすることが鍵を握ります。

その上でなんでも話せる雰囲気や距離感を目指したり、部下にセルフマネジメントを求めて実現のサポートをするのが理想的です。

 

リモートワークでも基本の報連相

コミュニケーションではビジネスの基本中の基本の報連相が大切で、リモートワークに合わせて報告や連絡、そして相談をしやすい環境を整えることが大事です。

どちらにしても信頼関係が大前提ですから、社内コミュニケーションツールを過信せずに、画面の向こう側にいる一人の人間との関係構築に取り組むことが必要です。

社内コミュニケーションツールは文字通り道具に過ぎませんから、どう使いこなして活用するかはその人次第です。

上手く活用できれば良好な関係を築けますし、使いこなしが不十分であればいくらコミュニケーションを図っても、部下にセルフマネジメントを期待するのは難しいでしょう。

CALLTREE | 投稿一覧

上司が部下に過干渉することをマイクロマネジメントといいますが、これはリモートワークで求められるものとは正反対です。

理想は、最低限必要な指示で従業員が自ら考えて動き、報連相で上司とコミュニケーションを取り、お互いが信頼し合って業務に集中できる関係です。

部下に不安を覚える上司はついつい過剰に管理しようとしたり、やることに口を出してしまいがちです。

リモートワークでは上司の顔が見えないところで部下が怯えてしまったり、成果が上がらず上司が干渉する悪循環に陥りやすいといえます。

セルフマネジメントできない部下を上司が不安視するのも無理はありませんが、上司がさぼっているのではと疑い部下が疑われていると感じる関係は好ましくないです。

このような関係はリモートワーク時代にはそぐわないですし、これからは画面越しで顔が見えない時でも信頼し合える関係を目指すべきです。

目標は誘惑に負けないセルフマネジメントできる部下の実現ですが、上司が信じて仕事を任せられるようになることも目標の1つです。

仕事場が自宅で周りには誰もおらず、テレビやゲーム機に目の前にはパソコンやスマホ、タブレットPCと誘惑がいっぱいです。

うっかり動画を見始めれば5分10分はあっという間ですし、小休憩のつもりがベッドに横になりでもしたら、30分や1時間が過ぎることもあり得ます。

上司はこういった事態を恐れるわけですが、セルフマネジメントできる人を目指す部下をサポートする関係の構築こそが上司の務めとなるでしょう。

 

コールセンター立ち上げの手順とは?運営コストなど気になる点も徹底解説!!

コールセンター立ち上げの手順とは?運営コストなど気になる点も徹底解説!!

コールセンター立ち上げ手順

コールセンターは、顧客からの電話対応業務を行います。

問い合わせからクレーム対応までさまざまな対応がありますが、コールセンターは企業と顧客をつなぐ架け橋として大切な役割を担っています。

顧客から寄せられた意見を参考にすることで、企業は商品やサービスの品質を高めていくことにつながります。

顧客の意見を聞くことの大切さはわかっていても、実際に立ち上げるかどうか迷っているというケースもあるでしょう。

そのような場合には、コールセンターを立ち上げる場合のメリットやデメリットについて考えていくのも1つの手です。

 

コールセンターを開設する際のポイント

実際にコールセンターを開設するメリットの1つが、顧客の意見をスピーディーに取り入れられるという点です。

携帯電話の普及によって、顧客は気になる点があれば気軽に企業へ意見が言えるようになっています。

コールセンターを設置することで、顧客の意見が企業まで伝わりやすく、企業側も意見を反映しやすい環境を整えていくことにつながります。

そもそも顧客からの意見というのは、クレームが多いと面倒というイメージを持つ方もいるかもしれません。

しかし、クレームというのは、嫌がらせではなく企業の商品やサービスを実際に使った方からの貴重な意見です。

そのような意見に耳を傾けられるかどうかで、企業としての価値が変わってきます。

貴重な意見に耳を傾けて、企業全体の価値を向上させられるようにしましょう。

CALLTREE | 投稿一覧

また、自社でコールセンターを立ち上げる場合には、情報管理が徹底しやすいというメリットにもつながります。

外注することもできますが、自社内でコールセンターを作る場合であれば、外部に情報が洩れるリスクを減らせます。

情報のセキュリティ管理は企業にとって大切な項目なので、問題なく実施できるようにしましょう。

一方でコールセンターの立ち上げにおいて注意が必要となるのが、導入や運用までには費用がかかるという点です。

さらにお金だけではなく、開設するまでには時間もかかってしまいます。

また、立ち上げ後も商品によっては繁忙期と閑散期があって運営がうまくいかないケースも見られます。

このような問題点に直面しないようにするために、コールセンターを立ち上げたいなら最初に立ち上げでどのような点に注意したらいいのか確認しておくことが大切です。

 

導入までの流れ

より良い形でコールセンター立ち上げのポイントの1つが、最初に流れを確認しておくことです。

立ち上げの理由は異なっていても、実際に立ち上げるまでの流れは基本的に変わりません。

流れを無視するもしくは順序が逆になってしまうと、スムーズに準備が進められない可能性があります。

実際にどのような立ち上げ手順になるのか1つずつ確認したうえで、より良い形でコールセンターを開設できるように考えていきましょう。

 

目的やゴールを設定

コールセンターを開設する手順の最初のステップとなるのが、目的やゴールを設定することです。

そもそも、何のためにコールセンターを立ち上げるのかという理由が定まっていないと、具体的な内容を決めていくことができません。

立ち上げる目的の違いに応じて、必要な規模や人材の確保などさまざまな点が変わってきます。

目指す方向性を決めるためにも、最初に目的やゴールを設定したうえで立ち上げについて考えていくことが大切です。

CALLTREE | 投稿一覧

 

現状調査と課題の可視化

目的やゴールを設定したら次に、現状調査と課題の可視化を行います。

大きな目的を決めたら、次に現状を把握してそのためにどのような課題があるのか整理していく必要があります。

実際にコールセンターを立ち上げるためには、人材の確保やオペレーター教育、費用などさまざまな課題があげられます。

開設してから課題がわかっても、問題解決のために動くのは難しくなります。

だからこそ立ち上げ前の段階で、どのような課題が出る可能性があるのか整理しておきましょう。

 

プロセスの設計

コールセンターの立ち上げにおける現状把握・課題の可視化ができたら、次に必要となるのがプロセスの設計です。

プロセスの設計の手順は、大きく4つの内容に分けることができます。

それぞれの内容は、コールセンターをスムーズに運営していくために欠かせない項目になります。

1つずつどのようなプロセスなのか確認したうえで、業務を円滑に行うために準備を進めていきましょう。

CALLTREE | 投稿一覧

 

構築

そして、課題の可視化やプロセスの設計まで終了したら、それらの内容を実際に構築していくステップに移ります。

構築するものには、システム・業務フロー・教育体制という3つのステップが存在しています。

1つずつのステップをクリアしていくことで、より良い形で業務が実施できるコールセンターを立ち上げることにつながります。

 

費用

さらにコールセンターの立ち上げにおいて忘れることができないのが、費用の問題です。

実際の立ち上げにおいては、初期費用でシステム導入費や機材費、ネットや電話回線の工事費用などがかかります。

導入する費用によって違いはあるものの、安くはない費用がかかるので、全体でどのようなお金が必要になるのか把握したうえで計画を進めていきましょう。

コールセンターの立ち上げの流れを把握したとしても、実際に開設して運用するとなると予想外の問題に直面する可能性もあります。

立ち上げ後の運用でも問題に直面する可能性もあるため、状況に応じて適切に対応できるような対策を立てておくことも大切です。

CALLTREE | 投稿一覧

 

サポート

また、立ち上げの流れをスムーズに進めるために、立ち上げをサポートする専門の業者を利用するのも1つの手です。

コールセンターの立ち上げに多く関わってきたらプロのサポートを受けることで、より良い形で開設までのステップを進めやすくなります。

プロのサポートは、立ち上げ後にも続くケースが多いため、開設後の業務の円滑化にもつながるので、状況に応じて適切に利用しましょう。

コールセンターを立ち上げるのであれば、事前にどのような準備ができるかが大切なポイントです。

準備のための手順を確認し、手順ごとにどのような点に注意したらいいのか1つずつ確認していきます。

1つずつのステップのポイントを押さえることで、より良い形でコールセンターの開設までつなげられます。

必要な準備を確認し、より良い形で開設にたどり着けるようにしましょう。

 

目的・ゴール設定

コールセンターの立ち上げで最初にやるべき手順となるのが、目的やゴールを設定することです。

この目的やゴールを設定することは、コールセンターの方向性を定めるためにも必要なステップです。

実際にコールセンターを開設する方向性が定まっていないと、何のために運用するのか意味がわからない状況になるかもしれません。

運用の理由わからない環境だと、従業員を雇っても何を重視して働くべき環境か見えずに戸惑いながら働くことになる可能性もあります。

そのような状況を避けるためにも、目的やゴールの設定が欠かせません。

目的やゴールを定める大切さはわかっていても、どのように決めたらいいのかわからないという方もいるでしょう。

コールセンターの今後の方向性を定めるものといわれると、設定について難しく考えてしまう方もいます。

しかし、難しく考える必要はなく、最初は漠然としたものでいいのでどのようなものを目指したいのか考えていくのも1つの手です。

 

ゴールは具体的な内容にする

例えば、漠然としたコールセンターの目的であれば、「高品質のコールセンター」を目指すというだけで問題ありません。

最初は漠然としたものであっても、1つの目的が決まるだけで達成するためにどのようなステップが必要になるのか見えてきます。

また、高い目的を立てるのは、達成できないので無駄というイメージを持っている方もいます。

確かに高すぎる目的設定の場合には、達成できない可能性もあります。

しかし、最初から達成できないとあきらめていたら、より良いものを目指すことはできません。

CALLTREE | 投稿一覧

最初は達成できない可能性を考えずに、まずはどのような方向性を目指したいのか考えていきましょう。

目的とゴールは同じものと考えている方もいますが、自社の課題解決を考えて状況にあったものを設定していくことが大切です。

例えば「高品質なコールセンターを目指す」という目的なら、ゴールは「顧客満足度9.0/10.0を獲得する」というように決めるのも1つの手です。

実際に目的やゴールを定める場合には、最初に大きな最終的な到達点を決めたら、小さな到達点であるゴールをいくつも考えていくことも可能です。

小さなゴールを定めていくことで、1つずつ達成していくことで良質なコールセンターを目指すことにつながります。

そして、最終目的は漠然としたものでも問題ありませんが、小さなゴールを定めるなら具体的な内容にすることが大切です。

 

ゴールの期間を決める

具体的なゴールを考えていく場合のポイントの1つが、1日の電話件数を100件にするなどの数字を入れたものを考えていくことです。

数字が入っていることで、達成できたかどうかが目に見えてわかるようになります。

そして、数字を達成することで、コールセンターとしてステップアップできていると実感し、モチベーションを保ちやすくもなります。

また、コールセンター立ち上げの計画を立てていく場合には、期間に応じた目的やゴールを設定することも大切です。

長い期間の目的を決めたら、短い期間で達成するゴールをいくつか決めて、全体的により良いコールセンターを目指していくこともできます。

期間が定まっていないと、達成のためにやるべきことを後回しにしてしまうリスクがあります。

後回しにせずスムーズに達成するために、ある程度の期間を決めておくことが大切です。

実際に目的やゴールを設定しても、頭の中だけで漠然と思い描いているだけというケースも見られます。

しかし、自分の頭の中にあるだけだと、目的やゴール達成のために行動するのが難しくなる可能性もあります。

常に意識しているつもりでも、頭の中で考えているだけだと何か別のことに集中したら意識から離れてしまうかもしれません。

常に意識できるようにするために、一目見たらわかるところに紙に書いておくのも1つの手です。

紙に書いておくことで、自分だけではなく社員に目的やゴールを共有してもらうことにもつながります。

 

達成したかのチェックをする

実際に紙に書く際のポイントの1つが、簡潔でわかりやすいものにするという点です。

複雑な内容だと、一目見たときにどのような内容なのか伝わりにくくなってしまいます。

簡潔でわかりやすい内容なら、達成できたかどうかの判断も容易です。

また、達成できたかわかりやすくするために、達成できたゴールにはチェックマークをつけていくなどの工夫も可能です。

目的やゴールが必要かわからなくなったら、設定することのメリットをチェックしていくことも大切です。

CALLTREE | 投稿一覧

実際に設定するメリットは、個人と組織両方のモチベーション向上や維持につなげられるという点です。

立ち上げまでの流れにおいて、準備に関わる人の方向性がバラバラだと、より良いコールセンターを作っていくのが難しくなります。

目的やゴール設定を通して何をしたらいいのか見えることで、個人がモチベーションを維持して、組織の大きな力へとつなげていくことが可能です。

そして、目的やゴールを設定する一番のメリットは、何をしたらいいのかというアクションが明確になるという点です。

何のために作るのかわからないコールセンターだと、規模や必要となる人材など具体的な方向性が見えてきません。

必要な準備を見極めるためにも、どのようなコールセンターになるのかという方向性を定めることが大切です。

 

進捗状況の把握

さらに目的やゴールの設定には、進捗情報を把握しやすいというメリットもあげられます。

立ち上げのための準備を進めているつもりでも、準備期間が長引くと前に進めているのか不安になってしまうことがあります。

そのとき小さなゴールを達成できているという進捗状況がわかれば、確実に準備を進められていると実感できます。

進捗状況に期間を設定していれば、余裕がある状況なのか予定より遅れているのかなどの確認も可能です。

より良いコールセンターを作っていくためには、目的やゴールの設定が欠かせません。

目的やゴールの設定をしたら、そのために何をやればいいのか、いつまでにやるのかなどの点も整理していきましょう。

全体の方向性を定めて、スムーズに目的に合ったコールセンターを作っていくための準備を進めていくことが大切です。

個々の状況に合わせて、何が必要か考えていくことも忘れないようにしましょう。

コールセンターの立ち上げのステップ

現状調査と課題の可視化

コールセンターを立ち上げるための目的とゴールを設定したら、次に現状を把握していく必要があります。

現在の状況がどのようなものか把握できていないと、目的やゴールを達成するために必要なステップを決めていくことができません。

そもそもコールセンターに限らず、ビジネスシーンで現状を把握することは、問題点を整理して解決のために有効か課題を設定する意味を持ちます。

問題点がわからなければ、解決のために適切な課題を見つけることはできません。

そして、課題が可視化されれば、問題解決のために何をするべきなのかという次にするべき行動が見えてきます。

 

運用状況から現状把握と課題を認識

実際に現状把握を進めていくポイントの1つが、現在の立ち位置を再確認するという点です。

コールセンターを始めて立ち上げる場合と、過去に立ち上げた経験がある場合だと抱えている課題が異なる場合もあります。

過去に立ち上げた経験がある場合には、その運用状況から現状把握と課題を認識していくことが可能です。

一方、0から立ち上げる場合には、設定した目的やゴールから逆算して、どのような問題点が発生する可能性があるのか考えていくことが大切です。

立ち位置を把握した後は、抱えている問題解決のためにどのような課題があるのか整理していきましょう。

課題を見つけるときに大切なのが、合理的な理屈や裏付けとなる根拠が必要だという点です。

漠然としたものだと、達成のために何をしたらいいのか見えてきません。

現状把握から次の課題抽出につなげることが、より良い形で立ち上げを目指すために必要なステップです。

 

注意する課題の確認

例えば実際にコールセンターを立ち上げる際に課題となることが多いのが、電話対応に必要な人数・システム導入・オペレーター教育などのポイントです。

内容は漠然としたものだけではなく、具体的にどのような点に注意する必要があるのか1つずつ確認していく必要があります。

コールセンターの立ち上げにおける電話対応に必要な人数は、業務の規模によって変わってきます。

小さな規模での立ち上げであれば、数人の人員でも問題なく業務を始められます。

一方、大規模での運営を目指す場合には、多くに人員の確保が必要になります。

必要な人員の数が多い場合には、早めに確保に動かないと開設までに十分な人数が集まらない可能性があります。

また、必要な人員を集めるために、求人を出すときには条件の設定が大切という点も押さえておきましょう。

CALLTREE | 投稿一覧

人員確保における問題点は、求人を出して必要な人数を集めることだけではありません。

求人に応募するのは経験者なこともありますが、未経験者が中心というケースも見られます。

未経験者が多く応募した場合に備えて、オペレーター教育のシステムを整えていく必要があります。

オペレーター教育は、自社の商品に関する説明なども欠かせないため、経験者にもある程度の教育が必要になるという点を押さえておきましょう。

 

問題点の把握と発見

そして、コールセンターはオペレーターが電話を受けたら終わりというようなものではありません。

電話を受けた後には、後処理をスムーズに行うためのシステムを導入する必要があります。

システムを導入しなくても業務自体は実施できますが、顧客対応の件数が増えるとシステムがない状況で後処理を行うのは難しくなります。

導入できるシステムにもさまざまな種類があるため、状況にあったものを選ぶようにしましょう。

課題の可視化といわれても、何となくのものを見つけていれば問題ないというイメージを持っている方もいるかもしれません。

実際に課題を可視化することには、さまざまなメリットが存在しています。

メリットを確認したうえで、より良い課題を設定できるようにしましょう。

例えば、課題を可視化するメリットの1つが、問題点を把握そして発見しやすくなるという点です。

漠然とした課題設定の場合だと、具体的にどのような点に問題があるのか見えてきません。

そして、可視化することで、立ち上げにかかわる全員がどのような問題を抱えているのか把握できます。

状況を把握することで、どのような行動が必要になるかも見えてきます。

立ち上げをより良い形で進めるためにも、現状の把握と課題の可視化が必要という点を押さえておきましょう。

 

作業のリスクやミスを減らし、無駄なコストを削減

さらに課題の可視化は、より良い人材を育成していくために必要なステップです。

コールセンター立ち上げにおいて、人材の確保と育成は大きなポイントとなるケースが多くなっています。

実際にどのような人材を必要としていて、オペレーター教育のために何が必要かという課題を整理することで、必要な準備を進めやすくなります。

状況に応じて必要な準備には違いがあるため、課題に沿って必要な準備を進めていくことが大切です。

ほかにも課題の可視化には、作業のリスクやミスを減らすというメリットにもつながる要素です。

初めてのコールセンター立ち上げだと、準備を進めていく過程でどのような注意点があるのか理解していないというケースも多く見られます。

注意点に気が付かないと、立ち上げてから大きなリスクへとつながってしまう可能性もあります。

大きなリスクにつなげるのを防ぐためにも、注意点に気をつけてミスを減らし適切な形で準備を進めていけるようにしましょう。

さらに課題を可視化することで、無駄なコストを削減できるかもしれません。

CALLTREE | 投稿一覧

実際にコールセンターを立ち上げるとなると、さまざまな費用が必要になります。

しかし、現状把握や課題の可視化ができていないと、どのようなところにコストをかければいいのかわからない状況に陥る可能性もあります。

コストを適切な形で使うためにも、現状を把握したうえで適切なお金の使い方ができるか凶を整えていくことが大切です。

現状調査と課題の可視化というのは、コールセンターの立ち上げ時だけに大切なポイントではありません。

これらの項目は、立ち上げた後にも大切なポイントとなる点です。

実際に業務を始めたら、準備のときには気付かなかった新たな課題が見つかることもあるでしょう。

新たな課題が見つかるたびに問題点を整理し、適切に対応していくことが大切です。

現状調査と課題の可視化を繰り返すことで、問題を把握しより良いコールセンターを目指すために必要なことを考えやすくなります。

コールセンター構築のシステム立ち上げ!成功するためのタスクとは?

プロセスの設計

コールセンター立ち上げのための手順で欠かせないのが、プロセスの設計です。

プロセスの設計は、大きく、「業務プロセスの設計」「マネージメント設計」「組織体制の設計」「人材育成の体制設計」の4つにわけられます。

1つずつの項目ごとに、どのような点に注意して立ち上げの準備を進めていけばいいのか考えていきましょう。

 

業務プロセスの設計

業務プロセスの設計で大切なことは、必要なことを明確化しているという点です。

コールセンターの目的やゴールを定めても、そのために何が必要なのかわからなければ準備を進めることができません。

そこで目的やゴールを達成するために、必要な機能や運用に必要な業務プロセスを明確化する必要があります。

実際に準備を進めるために必要な具体的な内容が見えてきたら、適切に準備を進めてより良い形でコールセンターの立ち上げを目指すことにつながります。

例えば、業務プロセスの設計をする場合には、目標の数値を追うためのKPIマネージメントに注目することが大切です。

KPIとは「Key performance Indicator」の略で、組織が設定した目標値までの進捗状況を把握し、戦略的に行動へと移すための定量的な指標のことを指します。

日本語で「重要業績評価指標」と訳されることがあるもので、KPIを活用して進捗管理をするKPIマネージメントに注目し、目標を達成するための道筋を考えていきましょう。

CALLTREE | 投稿一覧

また、業務プロセスを設計するプロセスでは、ゴールの達成のために必要な数値の報告方法、オペレーターは位置など体制や組織図の設計などが必要です。

広範囲の業務プロセスを想定、検討することで臨機応変に対応しやすい組織を構築することにつながります。

業務ではさまざまな問題に直面する可能性があるからこそ、緊急時の対応方法を明確化するなどの方法で、業務がスムーズに行える環境を作っていくことが大切です。

 

マネージメント設計

業務プロセスが決まっていても、それだけで組織を運用できるわけではありません。

決まったプロセスを的確に活用するために、マネージメント設計を考えていく必要があります。

マネージメント設計では、KPIを設定して適切に運用できているかどうかの判断基準となる数字を定めるのも1つの手です。

コールセンターにおけるKPIの設定には、1日当たりの電話対応件数や1本あたりの電話時間、さらにはコールセンターの稼働率などの数値を活用できます。

運用がうまくいっているかどうかを判断する指標となる数字は、コールセンターの規模や電話の内容によっても異なります。

個々のケース別に適正な数字を設定して、マネージメントをしながらコールセンター全体の目的達成に近づいていけるようにしましょう。

また、業務プロセスとマネージメント設計で設定した項目を運用していくためには、組織体制を明確にすることが必要です。

組織体制における主な内容が、オペレーターの人数やそれぞれの役割になります。

特に大規模なコールセンターは、1日に多くの電話がかかってきて必要となるオペレーターの数も増えます。

働く人数が増えたとき、個々の役割や配置が決まっていないと、どのように動いたらいいのか判断できず円滑に業務が行えない可能性があるので注意しましょう。

 

組織体制の設計

組織体制を設計していくためには、どのようなコールセンターなのかしっかりと理解していく必要があります。

規模や目的が定まっていないような段階だと、人材ごとの役割や配置を決めることはできません。

立ち上げの最初のステップで考えた目的やゴールに合わせて、どのような組織を作っていく必要があるのか考えていきましょう。

コールセンターの組織体制を設計する段階まで終了したら、いよいよ必要な人材を確保して育成するステップに移ります。

高品質のコールセンターを作っていくためには、人材を確保するだけではなくオペレーターの研修も欠かせません。

人材を確保する方法と合わせて、どのように研修を行う環境を整えていくのかという点も考えていきましょう。

CALLTREE | 投稿一覧

オペレーターの研修をする環境を整えるといっても、最初に指導ができる優秀な人材を採用して社内で研修をする方法もあれば、外部に委託するという選択肢もあります。

社内での研修と外部に委託する方法では、それぞれ異なるメリットとデメリットが存在しています。

選択肢ごとのメリットとデメリットを比較したうえで、どのような選択が現在の状況に合っているか検討することが大切です。

 

人材育成の体制設計

例えば、数人の規模のコールセンターなら、外部に委託することで必要な準備にかかる手間を抑えられます。

一方で多くの人材を確保する大規模コールセンターは、外部に研修を委託すると人数が多い分だけ費用が高くなります。

最初に研修ができる人材を採用することで、研修にかかる費用を節約できる可能性もあります。

状況をさまざまな視点から考えながら、どのような形でオペレーターの指導をしていくことが大切か考えていきましょう。

また、コールセンターの人材確保で注意が必要な点の1つが、オペレーターは離職率が高い職種だという点です。

採用後に研修を受けさせても、すぐに仕事を辞める方が多いと研修にかけた費用が無駄になる可能性もあります。

費用面の無駄を防ぐために、人材を育てるだけではなく、長く安心して働ける環境を整えていくことも大切です。

良い人材が定着していくことで、高品質なコールセンターという目的に近づきやすくなります。

このようにコールセンターの立ち上げにおけるプロセスの設計といっても、さまざまなステップが存在しています。

1つずつのステップを確認しながら進めることで、より良い形でプロセスを設計していくことにつながります。

また、プロセスを設計していくためには、目的やゴールの設定、現状把握などのコールセンター立ち上げにおける手順の存在が欠かせません。

前の手順をこなすことで次の流れに進みやすくなるという点を押さえて、立ち上げの準備を進めていきましょう。

プロセスの設計で立ち止まったときには、目的の設定や課題の可視化などのステップで問題点がなかったか一度確かめて状況を把握していくことも大切です。

より良いコールセンターを目指すために、焦らずに準備を進めていくことも忘れないようにしましょう。

 

構築と立ち上げにかかる費用

コールセンターの立ち上げでは、設計してきたものを実際に形にする構築のステップが欠かせません。

そして、構築するもの流れは、「システム」「業務フロー」「教育体制」の流れです。

 

構築に必要な3ステップ

システム

実際にコールセンターを立ち上げる場合には、どのような設備が必要になるのでしょうか。

最初に必要となるシステムが、顧客対応で欠かせない電話やPBXです。

電話機が1つしかない状態だと、顧客からの電話を適切に振り分けて対応することが出来ません。

そのため、構内交換機であるPBXの設備を導入することで、同じタイミングで複数の電話がかかってきたときに、複数のオペレーターで対応できる環境を整えることにつながります。

また、電話だけあればいいわけではなく、電話配線や施設の座数などコールセンターではさまざまな設備を整えていく必要があります。

最初に必要となる設備をピックアップして、準備を整えていきましょう。

ほかにもコールセンターのシステム構築のためには、顧客情報管理ツールの導入が必要です。

多くの顧客情報を扱うケースが多いため、情報を適切に管理できるシステムを導入することで業務の効率化にもつながります。

CALLTREE | 投稿一覧

 

業務フロー

システムの構築が完了したら、次に業務フローを整えていくことが大切です。

実際に業務を行うオペレーターやスタッフが安心して働けるように、マニュアルを作っておくのも1つの手です。

例えば、オペレーター用のマニュアルでは、電話対応の仕方だけではなく、機材やシステム操作に関するマニュアルも作成しておきましょう。

クレーム時や緊急時の対応も含めて業務フローを構築しておくことで、オペレーターが安心して働きやすい環境を整えられます。

マニュアルは中朝的ではなく、具体的な内容を意識することが大切です。

オペレーターが安心して働ける業務フローをととのえたら、次に採用や教育体制を構築するステップに移ります。

組織体制の設計を元にしたうえで、自社にどのような人材が必要になるのか検討していきます。

そして、求人募集と採用面接などを実施して、必要な数のオペレーターやスタッフを確保します。

採用後はいきなり働くのではなく、コールセンターに必要な業務知識を身に着けるための研修を実施する必要があります。

 

教育体制

ここで問題となるのが、研修を受けさせるための教育体制をどのように構築していけばいいのかという点です。

研修が不十分な状態だと、顧客への電話対応が悪いという結果になるかもしれません。

電話対応で顧客にマイナスの印象を与えないようにするためにも、オペレーターの教育体制の構築が必要です。

構築するための流れを確認しながら、必要な準備を進めていきましょう。

では、実際にオペレーターの研修を実施する場合には、どのような内容を盛り込めばいいのでしょうか。

研修の最初のステップが、適切な電話応対ができるようにすることです。

顔の見えない相手との電話だと、緊張して最初は上手く話せない可能性もあります。

オペレーター未経験の方でも安心して働けるように、研修を通してどのような対応が必要か学べる環境を作りましょう。

良いオペレーターを育成するためには、電話応対以外にもコンプライアンスやサービス・商品知識に関する研修も必要です。

オペレーターが商品のことを理解していないと、電話をした顧客からの印象が悪くなります顧客に失礼のない形で対応するために必要な知識なので、コンプライアンスやサービス・商品知識はしっかりと研修で学べる環境を整えていくことが大切です。

CALLTREE | 投稿一覧

 

システムにかかる費用

構築までの手順が完了したら、実際にコールセンターを運営することについて考えていきましょう。

しかし、手順だけわかっていても、コールセンターを立ち上げることはできません。

コールセンターを立ち上げて運営をスタートさせるためには、費用の問題を考える必要があります。

実際に立ち上げのために必要となる費用をチェックしたうえで、立ち上げの準備を進めることが大切です。

コールセンターを立ち上げる準備を進めていくのであれば、最初に初期費用の確認が必要です。

初期費用としては、システム導入費や、機材費、さらにはネットや電話回線の工事費用があげられます。

実際の初期費用でどのくらいの金額が必要になるのかという点は、導入するシステムやコールセンターの規模によって異なります。

相場だと約30~250万円ほどかかるので、最初の準備だけでもまとまった費用が必要という点を押さえておきましょう。

そして、コールセンターを立ち上げた後には、維持費用が必要になります。

維持費用には、システム利用料やメンテナンス・保守費のことを指します。

必要となる維持費用は導入するシステムによって違いが見られ、月に約3~20万円ほどかかります。

立ち上げ後に維持費が払えずに困ることがないように、問題なく支払えるか確認したうえで導入するシステムを検討していくことも必要です。

 

オペレーターの人件費

また、毎月必要になるお金はシステムの維持費だけではなく、働いているオペレーターやスタッフに支払う給料もあります。

オペレーターの時給は、相場で約1200~3000円になります。

時給相場に幅がある理由は、オペレーターのスキルや経験に応じて金額が変動するためです。

経験者を多く雇うと、その分だけ人件費がかかるという点を理解して、どのような人材を募集するか考えていきましょう。

人件費を節約することだけを考えるなら、未経験者を多く採用しようと考えるのも1つの手です。

しかし、未経験者が多いと、研修に時間とお金がかかる場合もあります。

CALLTREE | 投稿一覧

時給が高くても即戦力がいいのか、育成に時間がかかっても人件費を節約するかという点を見極めて、どのような人材を採用するか決めることが大切です。

人材の採用には、求人媒体利用費や広告宣伝費などの費用が発生するという点も押さえておきましょう。

このようにコールセンターを立ち上げるための構築では、システムや業務フローなどさまざまなステップがあります。

1つずつのステップを構築していくことで、安定して運用できる環境を整えられます。

そして、安定した形で運用するために、コールセンターの立ち上げにかかる費用を確認することも大切です。

初期費用と月々必要になる費用をわけて考えていきましょう。

コールセンター従業員のモチベーションを向上させるには?

コールセンター従業員のモチベーションを向上させるには?

コールセンター従業員のモチベーション低下によるリスク

コールセンター従業員のストレス

コールセンター従業員は相手の顔が見えないコミュニケーションによる、次第に精神的なストレスが溜まる仕事だといえます。

またストレスを抱えたまま業務に従事することになるので、適度に発散されないとストレスが蓄積する一方になります。

やがてストレスによってミスが生じたり、ミスが増えることで自信を損ないモチベーションが低下する結果に至ります。

モチベーションの低下は悪循環を生み、自信がなくなったり仕事に対する意欲が低下することにもなるでしょう。

最初は我慢できるのでストレスに耐えようとしますが、我慢が限界を迎えると仕事に苦手意識が芽生えたり、仕事に対してネガティブな感情が生まれやすくなります。

コールセンターの運営には欠かせないシステムの詳細とソフトの価格や機能面の情報

当然ながら業務の質低下は避けられませんし、顧客に失礼な言動をしてしまう恐れが高まります。

場合によっては投げやりな気持ちで業務に向かい、ミスを切っ掛けに溜まっているものが爆発してしまう可能性も否定できないです。

つまり、コールセンター従業員のモチベーションは、従業員本人にも顧客にも、勿論従業員を雇用する企業にも望ましくない結果をもたらします。

実際にどのような問題が発生するかはケースにより様々でしょうが、少なくともコールセンター従業員のモチベーション低下によるリスクが軽視できないのは確かです。

ミス続きは流石に堪えますし、長年従事してきた人であれば特に、自信を失い離職を考えることになるでしょう。

離職が離職を呼ぶ

コールセンター従業員は離職率の高い職業なので、割と簡単に離職は発生するものです。

つい先日まで問題なく業務に従事していた人も、小さなミスを切っ掛けに仕事を辞めるというのはよくあることです。

これはミスそのものではなく、ミスを切っ掛けにこれまで溜まっていたストレスが表に現れ、離職に大きく気持ちが傾くと捉えるのが正解です。

あまりにモチベーションが大きく下がると、コールセンター従業員の仕事自体に意欲がなくなることもあり得ます。

このような結果になれば、企業は貴重なコールセンター従業員を失いますし、業界全体にとっても損失となります。

離職が従業員一人で済めばまだ良い方ですが、一人辞めると他の従業員にも離職の雰囲気が伝播して、一人また一人辞めようとする人が現れることがあります。

コールセンターの働きやすさ、従業員のサポート体制にもよりますが、仕事の意欲を失うことによる離職の発生は、案外簡単に広まるものです。

従業者員が一斉に離職するような状況が発生したら、コールセンターの業務に支障が出るばかりか、コールセンターそのものが成り立たなくなる恐れがあります。

ヤフーショッピングなどのECサイト運営のカスタマーセンターなどで注目のCTIシステム

新しいコールセンター従業員を補充するにしても、簡単に人が集まるとは限りませんし、雪崩のように離職が発生すれば補充が追いつかなくなるでしょう。

コールセンターの雰囲気は更に悪くなり、離職が止まったとしても残った従業員のモチベーションは低下したままです。

早急に人員を補充して雰囲気の改善を図る必要がありますが、一度モチベーションの低下による離職が発生したコールセンターは、立て直すのが難しくなります。

従業員を1から育てるのはコストと時間が掛かりますし、折角育ててもあっさり離職してしまっては苦労が水の泡です。

その度に新たなコールセンター従業員を育成するとなると、いつまで経ってもお手本となるコールセンター従業員は育たないです。

ベテランがいればお手本にはなりますが、ベテランと新人が混在する現場ではオペレーターの質に差が生じてしまいます。

オペレーターの質にばらつきがあると、コールセンターの顧客対応品質にも差が出ることになります。

例えば、コールに出たオペレーターによって、毎回顧客対応の質が違うといった事態が発生します。

こういった問題もまたリスクになりますし、顧客満足度が低下するリスクにも繋がるでしょう。

結局のところ、コールセンター従業員のモチベーション低下は他の従業員やコールセンター全体に波及して、顧客の不利益が生じることにもなり得るわけです。

モチベーション低下を避ける

誰も得をしないことになりますから、モチベーションの低下そのものを避けることが必要です。

言うほど簡単ではないですが、コールセンターの質は従業員のモチベーションに掛かっていると言っても過言ではないです。

従業員のモチベーション低下と、低下による様々な不利益は、企業が支払うべきコストを支払わないことで発生するケースが多いです。

このコストというのは、コールセンター従業員のモチベーション、意欲を維持する為のコストで、ストレスのケアだったり手厚いサポートがあてはまります。

必要な時にストレスを緩和するケアがあると、ストレスを感じた従業員のモチベーションは回復します。

そうするとコールセンターに欠員が発生しませんし、他の従業員も安心して働くことができます。

いつでもサポートが受けられる安心感は大きいですし、従業員の言葉に耳を傾けて対処が行われるサポートがあるのとないのでは大違いです。

こういうコールセンター従業員を支える体制を実現したり維持する為は、企業がコストを支払うことが不可欠です。

自社コールセンター

従業員のモチベーション低下は、端的にいえば企業がコストの支払いをケチった結果なので、従業員の間では企業への不信感が募ることになるでしょう。

そんな企業で働き続ける意味はあるのか、そう疑問を抱く従業員が次々と発生したり、離職が離職を呼ぶことになります。

コールセンターの従業員が抱えるものは、必ずしも一人だけの問題とは限らず、コールセンター全体が抱える問題と考えて対処した方が良いことも少なくないです。

それができる企業であれば、そもそも従業員のモチベーション低下は起こらないものですが、現実にはモチベーション低下の対策が不十分なケースばかりです。

コールセンター従業員のモチベーション低下によるリスクを改めて確認すれば、その最悪のケースは体制の崩壊だと分かります。

崩壊まではいかなくても、顧客対応品質の低下は避けることができず、企業のイメージがダウンすることにもなります。

一度ダウンしたイメージの回復には時間と労力を要しますから、支払う必要のあるコストを支払わないと、余計にコストが掛かることになり得ます。

オペレーター育成のポイント3選!コールセンター研修に必要な要素も紹介

コールセンター従業員のモチベーションを向上させる方法

モチベーション低下を食い止める

コールセンター従業員のモチベーションはまず、低下を食い止めることが向上させる切っ掛けになります。

モチベーション低下が発生する状況を考えてみると分かりますが、従業員がミスをして落ち込んでいる時にフォローがあると、速やかに落ち込みが回復します。

コールセンター従業員の心理的には、企業が自分のことを考えていてくれたり、フォローしてくれるという安心感が生じます。

ミスは反省して再発を防ぐことが必要ですが、過剰に叱責されたりフォローがないと、従業員は意欲を失いコールセンター業務に従事するモチベーションが低下してしまいます。

こうしたモチベーション低下のメカニズムから見えてくるのは、ミスはミスとして反省と再発防止を促しつつ、しっかりフォローして意欲を失いさせない重要性です。

モチベーションの低下を防ぐ、それがモチベーション向上の前提条件で第一歩となりますから、まずは低下の原因を考えて食い止めることが先決です。

コールセンター従業員のモチベーション低下は、初心者とベテランによっても原因が異なったり、必要なケアやサポートが違ってきたりします。

CTIシステムのテレマーケティング営業ならテレアポで取れる人が作れます

初心者は右も左も分からない状況で、ストレスが生じる顧客対応業務に従事することになります。

心の中は不安でいっぱいですし、ミスをしたら迷惑を掛けたり怒られるのではないかと萎縮します。

その為、企業はミスを発生させない教育を提供したり、自信をつけさせる機会を与えることが必要です。

従業員が自信を持てば、ミスに対する恐れから生じるミスが減りますし、自分ならしっかり顧客対応がこなせるというモチベーション向上に繋がります。

このように、初心者が安心して業務に従事できる環境や体制を整えることが、コールセンター従業員のモチベーション向上のポイントとなります。

万が一ミスが発生してしまっても、サポートやフォローをする体制が確立されていれば、顧客対応品質を維持しつつモチベーションの低下が食い止められます。

ベテランの努力や成果を認める

ベテランはミスそのものが少ないですが、それは経験だけでなく地道な努力の積み重ねによるところが大きいです。

つまり見えないところで努力を続けているからこそ、顧客対応の場面で質の高い対応が行えるわけです。

努力を無視したり評価しないのは企業の怠惰ですし、評価してもらえないと感じたベテランコールセンター従業員は、モチベーションが低下したり離職を考えるようになるでしょう。

一見すると極端なケースに思われますが、実際には十分に起こりえますし、どのコールセンターにもあるリスクだといえます。

最悪を想定すると対処のヒントが見えてきますし、最悪を防ぐ手立てが分かるようになるので、常にこういう事態を想定して先手を打ちたいところです。

結論からいえば、ベテランコールセンター従業員には努力や成果を認めて褒める、表彰制度の設置と実施が有効です。

表彰されたコールセンター従業員は、自分の頑張りが見てもらえていることが分かりますし、目に見える形で褒められた喜びが生まれます。

それを目にした他の従業員も表彰に期待しますし、自分も負けないように頑張ろうとする意欲が湧いてくるでしょう。

努力が認められる職場は、企業に対する安心感と信頼を生みますから、社内表彰制度を設けて実施するのはコールセンター従業員と企業のメリットにもなります。

コールセンターの運用マニュアルとCTIシステム活用について

ただ表彰するのみでもモチベーションに差が出ますが、やはり褒めるだけでなく金一封などを用意して、何らかの形で褒章を与えるのが理想的です。

表彰は言葉に加えて形もあった方が、表彰されたコールセンター従業員の記憶に残り、何度も思い出す度にモチベーションが回復する効果が発揮されます。

社内表彰制度で適正な評価をすることは大事ですが、これだけでは従業員のモチベーション向上には不十分です。

できたら褒めるというだけでは、個々の従業員の努力に期待するだけと変わらないので、働きやすい環境を作る取り組みも欠かせないです。

報告をしやすい環境を作る

サポートやフォローもそうですが、コールセンターには改善対処の余地があって、まだまだ働きやすくできる可能性があるはずです。

その可能性に気がついて改善の取り組みを行うには、問題点の洗い出しが必要となります。

コールセンターだけでなく、外から見ていると気がつかない問題点というのはどこにでもあるものです。

隠れている問題点を明確にするには、そこで働く従業員から報告を受けてフィードバックするのが近道です。

コールセンター従業員が気がついた問題を報告できる体制を整えることで、問題にいち早く気がつけますし、速やかな対処が行えるようになります。

テレアポコールセンターはCTIシステムを使って営業の新規開拓に成功する

問題の報告を躊躇させるフィードバックの仕組みや、報告を集めても何もしないのは論外なので、フィードバック体制の構築ではこの2点に注意です。

理想は、小さなことでも気軽に報告できるシステムで、気がついた問題の報告がすぐに行えるのが望ましいです。

報告を受け取ったことを伝えたり、フィードバックしたことを従業員に報告する仕組みもあると良いです。

報告された問題はなるべくコールセンターで共有するようにして、問題を解決するアイデアを従業員に募るのも、モチベーションを向上させる1つの方法です。

アイデアが認められたり、フィードバックの実施に活かされることが分かれば、コールセンターは働きやすくなって従業員のモチベーションは上がります。

コールセンターの労働環境改善は、報告を受けた企業が実施する形だけでなく、従業員同士で話し合って改善に取り組むことも大切です。

従業員にコミュニケーションの場を与えたり、意見交換を促進する取り組みを企業が行うのが正解です。

チームごとに目標を設定して挑戦したり、その結果をチーム同士で報告しあうような仕組みも良いでしょう。

それから、スクリプトのようにコールセンター業務の効率を左右したり従業員の自信に繋がるものは、積極的に共有すべきです。

完成度の高いスクリプトがあれば、従業員は自信を持って業務に取り組めるようになるので、モチベーションが向上することになります。

コールセンター全体の質向上にもなりますから、スクリプトのアイデアを出し合える環境構築やスクリプトを考えた人を褒める仕組み、共有して活用できる体制を整えるのがベストです。

【管理者必見!】CTIシステム導入でコールセンターの指導方法が変わる理由とは?

コールセンター従業員のモチベーションを管理する方法

モチベーション曲線での管理

コールセンター従業員のモチベーションは、感覚ではなく具体性を持って管理することが大事です。

感覚に頼った管理だと、コールセンター従業員のモチベーション低下に気がつくのが遅れたり、適切なタイミングと方法で向上させるのが難しくなります。

そこで従業員に変化を報告させる仕組みを作り、客観的に自分の状態を捉えたり、管理できるようにすることをおすすめします。

いわゆるモチベーション曲線は、何を切っ掛けに上がったか、あるいは下がったか出来事と合わせて書き出し視覚的に把握する為のものです。

KPIって何!?コールセンターの業務フロー図について

過去を思い出し、振り返って書き出しますから、自分の身に起こったことを客観的に把握するのに役立ちます。

モチベーション曲線では出来事と一緒にグラフを書き出しますが、グラフの書き方はその人の感覚頼りです。

ただ、グラフそのものは感覚的だとしても、従業員自身にどのようなモチベーションの変化が起こったか、それを第三者が把握するのに便利です。

それからその時に何を感じたか、考えたかについても書き出す仕組みにすると、コールセンター従業員を管理するヒントが増えます。

発生した問題とその対処方法、対処した結果を記録してモチベーション曲線と照らし合わせれば、より従業員の意欲ややる気の低下を防ぎ向上させる取り組みを加速させられるでしょう。

案外企業は従業員のことを分かっているつもりでも把握し切れていないもので、把握できていない部分にモチベーション低下の問題が潜んでいたり、同時に向上させるヒントが隠れています。

モチベーション曲線はあくまでも管理の方法の1つに過ぎず、これだけに頼って満足してしまうのは好ましくないです。

しかし、従業員の状態を把握しないことには管理ができませんから、モチベーション曲線の定期的な作成と提出は不可欠です。

モチベーション曲線から変化を捉える

一方では報告を受けた曲線を見てモチベーションの変化を捉えたり、必要に応じた対応を行う仕組みも欠かせないものです。

モチベーションは人によって上下する切っ掛けが異なりますし、変化の幅にも個人差があります。
この為、従業員ごとの傾向を捉えたり、いち早く変化を察知してモチベーション低下を食い止めることも重要です。

自分を客観的に捉えられる人は、モチベーションの低下に気がついて気持ちを切り替えたり、低下の原因に対処できます。

CTIシステムでマーケティングオートメーション!受注率の向上を約束します

ところが従業員が皆できることではなく、客観的に捉えたり自分で維持するのが難しい人もいます。

そういう従業員も含めてモチベーション管理を行える体制が望ましいですから、変化に気がつく為の報告の仕組みと、具体的な対応の仕組みを構築すべきです。

モチベーションの低下が見られる従業員には、抱えている問題や不満を明確にする切っ掛け、場の提供が必要になります。

職場環境に関する不満は口に出しにくいものですが、何でも言える仕組みや雰囲気があれば改善に取り組む側も把握が容易です。
愚痴でも何でも構わないので、従業員の本音が見える環境を構築することが大事だといえるでしょう。

勿論、言った内容が第三者に伝わるようだと誰も本音を語らなくなってしまいますから、プライバシーを守る約束をすることが大前提です。

何を口に出しても言った人と聞いた人だけの秘密、そう取り決めがあれば従業員は安心して抱えているものを表に出せます。

当然ですが、信頼できる関係の者同士でなければネガティブなことは口に出せないので、愚痴を言い合える関係性の構築もモチベーション管理のおける重要事項です。

不満は言葉にすることである程度は解消しますが、根本的な解決がなければいずれ再発します。

PDCAサイクルを活用する

コールセンター従業員は常にストレスに晒されていますし、問題が解決しないまま次々と問題が増えてしまえば、不満は募りストレスが爆発します。

だからこそ不満は速やかに解消すべきですし、問題があるなら対処して解決することが必要です。

PDCAサイクルを活用すると、従業員が抱える不満の把握や不満解消の取り組み、有効性の確認と次に繋がる改善が効率的に実行できます。

PDCAサイクルもモチベーション管理の方法の1つに過ぎませんが、従業員に役立つPDCAサイクルを確立すれば、モチベーション低下を防いだり向上せることが可能となります。

テレマーケティングを行う上で大事なPDCAって?

これらの取り組みに共通するのは、目に見えず曖昧になりがちなモチベーションを視覚化したり、従業員自身も変化を把握できるということです。

感覚頼りだと、モチベーションが上がったのか下がったのか分からないこともありますし、上がったつもりが実は下がっているということもあり得ます。

マネージャーや管理者の必要性

モチベーションの誤認は隠れているストレスを見逃したり、蓄積する不満を軽視させてしまいかねないものです。

それはコールセンター従業員のパフォーマンス低下を招き、離職を考えさせるリスクにもなるので危険です。

モチベーションは正確に把握できて初めて向上させられるものですから、管理には変化を把握するスピードに加えて正確性も重視したいところです。

とはいえ、モチベーションの低下に気がついたり抱えている不満を理解できても、従業員自身が解決できるとは限らないです。

時には助けを必要とすることもありますし、自分一人では解決できない問題に遭遇することもあるでしょう。

つまりは、従業員のモチベーションの変化を捉えたりサポートする立場の人を設置することも肝心だといえます。

クラウド型CTIと従来型コンピューター連携PBXの比較

マネージャーや管理者など呼び名や肩書は様々ですが、いずれにしても従業員の特性を把握して的確な対応が行える人材の確保と設置は、真っ先に済ませるべきでしょう。

ちなみに、コールセンター全体を見渡して全従業員の把握を行う人材には、俯瞰的に見ることができて僅かな変化にも気がつける人物が相応しいです。

従業員に強いストレスが掛かるクレーム対応は、一人だけだと心細くて急激にストレスが蓄積します。

クレームの電話をすぐマネージャーに報告できたり、会話の内容を共有してマネージャーからアドバイスが行えるようにしておくと、従業員のストレスが軽減できます。

こういう従業員のサポート体制もモチベーション管理には大切で、1つ1つの取り組みが従業員とコールセンター全体の為になります。

【人材育成の決定版】コールセンターのオペレーター育成にCTIシステムは最強の武器か?

従業員のモチベーションを管理し、コールセンター業務を改善

従業員の不満に耳を傾ける

従業員のモチベーションを管理してコールセンター業務を改善するには、モチベーションの低下防止と向上の促進の組み合わせが基本となります。

モチベーションの把握はモチベーション曲線やPDCAサイクルの取り組みで行えますし、サポートやフィードバック体制を整えればコールセンター業務が改善できます。

努力や取り組みを表彰する制度もモチベーション向上に繋がりますし、モチベーションが上がり維持されれば、従業員の顧客対応品質は保たれるでしょう。

分からないことを質問できたり、不満や愚痴を吐き出してそれが改善に繋がる仕組みがあれば、コールセンター業務は自ずと改善されていきます。

逆に質問を躊躇するような環境、不満も愚痴もこぼせないような雰囲気だと、従業員は抱え込むものが増えてコールセンター業務に支障をきたします。

自分で解決できたり解消できるならまだ大丈夫ですが、自己解決が難しくなると従業員のモチベーションは下がり、離職の2文字がちらつくことになります。

質問は気兼ねなくいつでも行えるように、不満を口にしたり愚痴をこぼせる雰囲気にしておくことも従業員のモチベーション管理において大事です。

話を聞くだけでなく具体的な結果に繋がる対応ができる仕組みも、従業員のモチベーション管理とコールセンター業務改善に必須です。

コールセンターで行う法人相手の営業を助けるテレアポのアウトバウンドシステム

モチベーションは従業員の不満に耳を傾け、共感するだけでもある程度は低下を食い止められます。

しかし不満が一向に解消されないとなると従業員は企業に対して不信を覚えることになります。

不信感は一気にモチベーションを低下させたり、離職の検討を加速させることになるので注意です。

不満を聞いてうなずく対応は一時しのぎに過ぎませんから、時間を稼いでいるうちに具体的な対応を検討して、モチベーションを低下させない対処に繋げることが肝心です。

コールセンターにおいて理想の環境を作る

マネージャーや管理者がいないコールセンターはありえませんが、このような肩書の人物を置くだけで機能しない、お飾りの管理職もNGです。

マネージャーは従業員をマネージメントするのが仕事で、コールセンターの円滑な運用を実現する責任と役割を担います。

コールセンターを円滑に運用するには、業務を改善して従業員のモチベーションを向上させるのが一番です。

業務改善の方法はいくつもありますが、クレーム対応におけるストレスの軽減と、クレームに対する的確かつ速やかな対処の実現もその1つです。

大きなストレスの発生はモチベーションの低下に直結するので、ストレスの大きいクレーム対応を率先してやりたがる従業員はあまりいないです。

マネージャーは従業員にそんな業務をさせるわけですから、しっかりとサポートしてストレスを少しでも軽減する必要があります。

クレームの電話は音声を共有すること、マネージャーが必要と感じたらすぐに従業員にアドバイスして、ストレスの緩和を行うことが重要です。

コールセンター従業員は、姿が見えなかったり声だけとしても、マネージャーの存在が近くにあると感じられると、クレーム対応におけるストレスの感じ方がかなり違ってきます。

マネージャーが従業員の信頼を集める人物で、従業員と良好な関係を築いていることが前提ですが、人間関係の部分でも理想的な環境が構築できると、円滑にコールセンター業務が進みます。

業務改善を阻害したり効率化を阻む要因としては、従業員が必要とするマネージャーや管理人の不在、不十分な関係構築などが挙げられます。

コールセンターやECサイトの運営・オムニチャネルで威力を発揮するプレディレクティブコール

コールセンターの規模にもよりますが、管理する立場の人間が現場にいないと、従業員は顧客対応に加えて自分自身のマネージメント業務も兼任することになります。

コールセンターだけの話ではないですが、業務は兼任するよりも専任の方が効率的で、改善もしやすいといえるでしょう。

兼任は業務を複雑化させますが、専任なら問題点を見つけたり改善策を検討するのも比較的簡単です。

この点もコールセンター業務改善においては重要性が高いですから、顧客対応はオペレーター、コールセンターのマネージメントはマネージャーに専任させることが大切です。

ただし、専任であっても実質的に業務を兼任しては意味がありませんから、自分の仕事に集中できるようにコールセンターを構築したり、環境作りをすることが欠かせないです。

従業員が共有した方が問題解決や改善を図りやすいことについては、従業員同士で話し合って取り組む仕組みが業務改善に最適です。

つまり従業員とマネージャーという上下の関係に加えて、従業員同士の横の繋がりも強化するということです。

従業員の間にも先輩と後輩のような上下関係はありますが、そうではなくて同じ従業員の目線で話をしたり、協力し合える環境構築が重要だといえます。

事あるごとに否定から入るような関係や環境は、従業員が躊躇することで問題の報告が遅れたり、業務に取り組む積極性を阻害する原因になるので要注意となります。

些細なことでも躊躇なくすぐに報告することができたり、従業員自身が積極的になって業務改善に取り組める環境が理想です。

理想を実現する為には何が必要か、その理想実現について皆で考えて取り組むこともまた、コールセンター業務の改善には重要なポイントです。

これら理想から現実的な取り組みを検討すると、コールセンターは先輩も後輩もなくオープンで、話し合いやすく情報共有を促進する環境作りが答えとなります。

それと従業員とマネージャーが話し合う機会を設けたり、業務中にすぐに助言を仰げる環境の構築も必要でしょう。

協力し合える関係を築く

コールセンターの業務は従業員ごとに進められるのが基本ですが、協力して取り組む問題の解決や業務改善はチームワークです。

チームワークを育てたり確固たるものにするには、研修によってお互いの理解を深めたり、協力し合える関係を築くことも重要性が高いです。

コールセンターでSVが抱える役割は業務フロー図以外にも、多彩な局面がある

ただ研修の頻度が高過ぎると、それが仇となり業務の改善が進まなかったり、モチベーション低下が起こることもあるので気をつけたいところです。

研修は業務とは別に時間を割いて参加するものなので、頻度が高いと負担が増えて反対にモチベーションを下げてしまいます。

研修そのものは必要ですし良いことですが、何事もやり過ぎは逆効果なので、研修をしているのに業務の効率が悪い時は従業員の負担を考慮しながら頻度を見直すことをおすすめします。

まとめ

モチベーションの低下による離職からの崩壊

コールセンターの従業員はストレスを感じやすい仕事で、モチベーションの低下が発生すると様々なリスクに結びつきます。

ストレスを溜め込む一方では顧客対応の品質が低下しますし、仕事でミスをすると自信を損ない、悪循環で更に自信を失うことになります。

自信がなくなってしまえば仕事に対する意欲は湧いてきませんし、そうなれば離職ということもあり得るでしょう。

離職の発生は他のコールセンター従業員にも影響するもので、コールセンター業務に支障が出ることに加えて、雰囲気の悪化や連鎖的な離職に繋がります。

一斉に離職となればコールセンターの維持は難しく、再構築には時間とコストが必要となります。
人材集めは決して簡単ではないですし、1から育てるのはもっと大変です。

このように一人のモチベーション低下離職を引き起こし、離職が離職を呼んでコールセンターの崩壊を招きます。

アウトバウンドコール専用のコールセンターでCTIシステム活用をするメリットとは

確かに経験がないと実感は湧かないかもしれませんが、現実に起こり得ることでリスクは間違いなく存在します。

崩壊まではいかないとしても、初心者が離職しやすいコールセンターはいつまで経っても人材が育たないことになります。

ベテランの離職もコールセンターにとって痛手ですし、その穴を埋めるのには時間が掛かるでしょう。

だからこそ離職は防がなくてはいけませんし、離職率の改善は急務だといえます。

離職率を改善するにはモチベーションを低下させないこと、向上する環境の構築が不可欠です。

顧客満足度を上げるためにも、モチベーション向上させる

人の入れ替わりが激しいコールセンターは、顧客対応品質が安定せず、顧客満足度が上がらないばかりか下がることになります。

不満の多い顧客対応は企業のイメージダウンにも繋がるので、顧客目線を心掛けて顧客満足度を念頭にコールセンターの運用を行うのが望ましいでしょう。

顧客対応品質の向上、ひいては企業イメージのアップにもなるコールセンター従業員のモチベーション向上には、様々な取り組み方があります。

人は少なからずミスをするものですが、ミスをしても頭ごなしに叱責するのではなく、反省したら繰り返さないようにフォローする環境がモチベーション低下を防ぎます。

重大なミスなら相応の叱責は必要でしょうが、他の従業員の前で怒鳴るなどはやり過ぎです。

CTIシステムは活用事例として営業のテレアポでクロージングが上手く出来ます

これでは叱られた従業員が萎縮してしまいますし、フォローがなければ落ち込んだままモチベーションが下がり停滞します。

他の従業員が励ますようなことがあれば意欲を取り戻し、モチベーションは回復しますが、それもないとしたら従業員は孤立します。

従業員の孤立は望ましくありませんし、孤立から離職となればコールセンター全体にそういう空気が充満してしまうでしょう。

基本的にミスの指摘や反省の促しは従業員と1対1で行うこと、反省を確認したらそれ以上の追及はせず、フォローに徹してモチベーションの低下を防ぐのが正解です。

モチベーションの向上は低下させないことが前提にあるので、低下が発生しそうになったら食い止めること、低下しても早く回復するようにすることが向上の第一歩となります。

コールセンター従業員のモチベーションを向上させるには、問題を報告できる環境や雰囲気を構築したり、報告が現場に反映されるフィードバックの仕組みが必要です。

報告が遅れるほど対処も遅れてしまいますし、全て後手に回ってしまうと対処が間に合わないことが増えて、結果的に従業員のモチベーションは下がります。

報告はすぐに躊躇なくできるようにするのがベストで、報告したことが活かされることも大事です。

折角大切なことを速やかに報告しても、それが活かされないとなれば従業員はいずれ報告しなくなります。

報告するにしてもその度に活かされないことを思い出しますし、役立たないと思えば報告を躊躇したり、先送りにすることにもなるでしょう。

現場から上がってくる報告は、モチベーション向上や業務改善の貴重なヒントで、1つ1つがとてもあるものです。

例え些細な報告でもそれが大きなヒントになることもありますから、従業員が提供する情報を軽視することはできないです。

報告がフィードバックされる体制が整っていて、報告が役立つ意味のあることだと従業員に浸透すれば、モチベーションは保たれたり上がります。

業務の改善に特に貢献した従業員を表彰して称えることも、その従業員とコールセンター全体のモチベーションの向上になります。

社内表彰制度を設けて実施すれば従業員のやる気を引き出せますが、金一封などの形で示すことも大切です。

マネージャー、責任者の大切さ

コールセンターには現場をマネージメントするマネージャー、責任者を置いて従業員をまとめるのが基本です。

マネージャーが不在だとコールセンターは上手く回りませんし、従業員は不安を感じたり業務に迷いが生じることになるでしょう。

マネージャーはコールセンターを俯瞰的に見て、従業員に的確な指示を与える立場でもあります。

時にフォローに徹したり、クレーム対応のサポートで従業員の負担軽減を図るのも仕事です。

より効率的にコールセンターでCTIシステム活用をするための開設費用

マネージャーの存在はコールセンターの全従業員にとって不可欠ですし、不在だったりマネージメントが機能しないと、従業員のモチベーションは上がらず業務改善も遠のきます。

その為、マネージャーは必ず置いて従業員との関係構築を行い、いつでも相談できたり頼れるようにしておくのが望ましいといえるわけです。

従業員同士の関係構築、強化もモチベーションや業務改善に役立ちますし、情報共有で一緒に問題を解決したり、有用なスクリプトの共有で業務の効率が上がるなどの効果に期待できます。

モチベーションの向上には把握と改善のサイクルが重要で、モチベーション曲線PDCAサイクルの組み合わせが活用できます。

モチベーション曲線は従業員が自分を客観的に捉えたり、マネージャーが変化を把握するのに有用です。

PDCAサイクルは問題や不満を洗い出して改善に取り組み、結果を評価して次に活かすやり方です。

チームを作り目標を設定して競わせることは、従業員の連携によるチームワークを育てることになります。

従業員はお互いの理解が深まりますし、業務においてフォローし合える関係も育ちます。

チームワークの強化には研修も役立ちますが、研修は従業員の負担が大きいので頻度に気をつけましょう。

高頻度の研修は業務に支障をきたしますし、モチベーションが向上するどころか低下を招くので注意して実施すべきです。

ECサイト、通販コールセンター代行サービスの選び方

ECサイト、通販コールセンター代行サービスの選び方

ECサイト、通販コールセンター代行とは?

利用するとどんなメリットがあるの?

ECサイト通販コールセンター代行ネットショップを訪問、注文を行ったお客様の対応を行うサービスを指します。

具体的には電話による質問を代行で受けたり、注文やキャンセルの対応も代行して行うのが特徴です。

つまり、自社でコールセンター業務をする必要がなくなるので、代行サービスに任せるとこれらの負担が軽減できます

ECサイト、通販のコールセンター業務を代行するものですから、注文の内容を変更するといった問い合わせ、要望にも対応することが可能です。

注文前の質問の問い合わせから注文、注文後のキャンセルや注文内容の変更に至るまで、全て代行してもらえるのが魅力です。

電話対応業務となると、オペレーターが不可欠で人員を確保する必要が出てきますが、コールセンターの規模によっては大変です。 

しかしECサイト、通販コールセンター代行なら導入のハードルが低く、夜間や土日対応もできるようになるわけです。

24時間体制のコールセンターを構築することも夢ではないので、ECサイトを運営する企業にとって魅力的だといえるでしょう。

CALLTREE | 投稿一覧コールセンターの規模を小さくするなら、確かに人員確保のハードルは下がるはずです。

ところが、問い合わせに対してオペレーターが少ないと、問い合わせが集中した時に対応できなくなります。

オペレーターが電話に出ない、あるいは混雑していて掛け直す必要があるとなると、顧客満足度の低下が懸念されます。

長い目で見るとオペレーター不足は好ましくありませんし、かといって簡単に人員を確保できるものでもないです。

また人件費というコストの問題も無視できないので、新たにコールセンターを構築したり、人員が足りていないコールセンターの拡充を図るとなると頭痛の種になるでしょう。

一方ECサイト、通販コールセンター代行は文字通り代行を請け負っているサービスですから、これらの悩みを抱えているECサイトにとって朗報です。

代行サービスは需要の高さから数が多く選択肢もありますし、比較検討して選べるのがメリットです。

柔軟な対応力

それから料金体系も様々で、充実の内容からお得なプランまで選べることが多いです。

オーダーメイドによるカスタマイズに対応するサービスもあるので、ECサイト、通販コールセンター代行と一口にいっても種類が豊富です。

ECサイト、通販コールセンター代行は端的にいえばコールセンター業務のアウトソーシングで、人員確保や体制の構築に要する手間、期間を減らせます。

勿論重要な業務を外部に委託することになるので、信頼できる相手を選び任せる必要があるでしょう。

選定に手間や時間は掛かるかもしれませんが、1から人を集めたりシステムの構築を行うよりは遥かに楽です。

既にオペレーター、コールセンターの準備が整っているのと同じなので、後はプランを選び契約を結べば短期間で顧客対応が始められます。

ECサイト、通販コールセンター代行を提供する企業は特化している会社が多いですから、サービス提供開始までの手際の良さスピードに期待できます。

長期的にコールセンターを運用する計画があるならともかく、見通しが立たない状況で人材育成から始めるとなるとコストが掛かり過ぎます。

しかも、業務が複雑だといわゆる属人化が進んでしまい、柔軟に人員の変更が行えなくなる恐れがあります

ECサイトにも注文が集中する繁忙期はありますから、繁忙期だけコールセンター体制を補強したいこともあるでしょう。

そういうケースに柔軟に対応するのもECサイト、通販コールセンター代行が得意としているところなので、サービスの利用を検討したり頼ってみる意味はあるといえます。

例えば小規模なECサイト、通販サイトはコールセンターを持つのが難しく、繁忙期となると人手が足りずお手上げというケースも珍しくないです。

そんな時にECサイト、通販コールセンター代行があれば頼りになりますし、繁忙期を乗り越えることができて顧客満足度を下げずに済みます。

通常は従業員で顧客対応をして、一定の期間だけ代行サービスを利用するといった使い方もできます。

ECサイト、通販コールセンター代行のオペレーターは、アウトソーシングで他社の顧客対応を引き受けるわけですから、当然ながらしっかりとした教育を受けています。

お客様に失礼があっては困りますから、オペレーターの育成が難しいのであれば、信頼して任せられる代行サービスを選択するのがベストでしょう。

CALLTREE | 投稿一覧

信頼できる人材

選択するプランの料金体系にもよりますが、注文や問い合わせが殺到する時は一時的に人員を増やし、逆に繁忙期が過ぎて落ち着いたら減らすといったことも可能です。

代行が注文対応だけ、キャンセル対応だけだと活用は難しいですが、ECサイトに欠かせない全般的な対応を任せられるのがポイントです。

柔軟な対応をウリにする代行サービスなら、通常業務にはない業務の代行が相談できたり引き受けてもらえる可能性があります。

いずれにしても、コールセンター代行はECサイトの運営における味方になりますし、活用次第で強力な武器にもなるでしょう。

純粋に不足する人員を補う使い方もできますが、会員制のECサイトであれば解約を防いだり、退会阻止の改善を図るといったこともできます。

どこまで引き受けるかは代行サービスによるでしょうが、クレーム処理やコスト抑制のニーズを理解していて、これらに対応できるサービスは少なくないです。

代行を任せたい業務が一般的なコールセンターのもので、規模が特別大きくないのなら、導入までの期間は短く済むでしょう。

ただ、特殊な商品の販売を行っていたり、業務内容が複雑になる場合は、導入期間が長くなることもあるので注意です。

ECサイト、通販コールセンター代行サービス側も、要望に合わせた初期構築が必要となるので、特殊なケースにおいて所要期間が通常よりも延びるのは普通です。

この為、導入を決めるなら早めに検討を始めて、コールセンター運用開始までの日数を考慮して計画的に進めていく必要が出てくるでしょう。

初めての導入となると何から手をつければ良いか悩みがちですが、プランの提案や見積もりを含めて、まずは問い合わせてみるのが得策です。

CALLTREE | 投稿一覧

 

ECサイト、通販にコールセンター代行が必要な理由

業務を効率的に行うには

ECサイト、通販コールセンター代行が必要なのは、限りあるリソースを有効活用する為で、顧客対応以外の業務にも人員を割くなどの理由があります。

コールセンター業務ばかりに時間を費やしてしまうと、他の業務に使える時間が少なくなってしまいます。

これでは新たに仕入れる商品の選定や他サイトの調査、トレンドの調査といったことが難しくなるのは明白です。

こういう商品販売以外の部分にも取り組むことで、売上の増加や事業の拡大が見えてくるわけです。

コールセンターは一般的に業務時間が長く、業務時間中にオペレーターはそれ以外のことができなくなります。

専任のオペレーターなら顧客対応に注力できますが、小規模のECサイトで兼任となると、電話対応の負担が無視できなくなるでしょう。

そんな時に頼りになるのがECサイト、通販コールセンター代行で、兼業は不要になりますし一時的にアルバイトなどで人員を補充しなくても良くなります。

コールセンター業務で困ることにはもう1つ、いつどのタイミングでどれだけの電話が掛かっているか予測が難しいことが挙げられます。

こちらから電話をする営業活動なら別ですが、受け身で受電となればお客様からの電話を待つのも仕事のうちとなります。

つまり集中的に電話が掛かってくることもあれば、オペレーターが雑談する余裕があるくらいにになることもあります。

最初から電話を予測できるなら、人員にしてもコールセンターの規模にしても、無駄のない体制で備えられるでしょう。

しかし、現実は予測困難で最大公約数的にコールセンターを構築する他ないのが実際のところです。

となれば無駄が生じてコストが膨らみますし、余裕を大きくとって必要以上にECサイト、通販コールセンターの規模を大きくすれば、それだけコストが嵩んでしまいます。

確実に顧客対応ができるという意味ではメリットもありますが、無駄が増えてコストが増大するとしたらそれはGNです。

反対に、電話の予測を小さめにしてギリギリの規模を狙ってコールセンターを構築すると、今度は人員不足が発生して顧客対応業務に支障が出てきます。

CALLTREE | 投稿一覧いつまで経っても電話が繋がらないとなれば、注文を諦めるお客様が発生して販売機会の損失に繋がります。

キャンセルや注文内容を変更したい人は不満が募りますし、何より購入前の質問の問い合わせも難しくなるので、何から何まで連鎖的に良くない状況に陥ります。

このような事態は誰も望みませんし、望まないからこそECサイト、通販コールセンターを設置して顧客対応をするわけですが、問い合わせの殺到でパンクしてしまえば元も子もないです。

あらゆる可能性を検討してみればECサイト、通販コールセンター代行の必要性に疑う余地はないと分かります。

 

使い分けがカギ

 

ECサイト、通販コールセンター代行を味方につけて活用すると、パンクして電話による顧客対応業務が止まる事態が避けられます。

更にリスクや不安を解消した上で他の業務にリソースを割いたり、集中して取り組めるようになります

コストを掛けてでも自社で全て揃えようとするECサイトもありますが、属人化が進むこともあって柔軟な対応が難しくなってしまいます。

ECサイトはお互いに相手の顔が見えない分、電話が繋がりにくいというだけでもお客様をイライラさせてしまったり、運営会社の印象を悪くしてしまいがちです。

それは絶対に避ける必要がありますが、人材育成の手間やコストの問題が存在するので、理想論だけで理想のECサイト、通販コールセンターを構築することはできないです。

そこで現実的な答えとなるのがECサイト、通販コールセンター代行です。

ECサイト、通販コールセンター代行は人材育成がまるごと省略可能ですし、コストは規模によって変わりますから、抑えようと思えば抑えられます。

繁忙期がある程度予測できるのであれば、その間だけ人員を増強してオペレーターを増やすといったことも可能です。

こういった芸当は自社コールセンターだと難しいのでECサイト、通販コールセンター代行サービスの出番となります。

短期的長期的な契約にも柔軟に対応しますから、ECサイトの立ち上げ直後だけ代行サービスを利用したり、コールセンター業務をまるごと任せることもできます。

とりあえずお試しで一定期間だけ契約したり、お試し期間中に満足のいく結果が得られれば、継続的に契約するといった選択も行えるわけです。

電話対応とメール対応のうち、電話対応をアウトソーシングでECサイト、通販コールセンター代行に任せるだけでもかなり楽になるでしょう。

他に本来の業務がある人がコールセンター業務を兼任するケースでは、その業務が進まず残業が増えてしまったり、ストレスから退職ということにもなりかねないです。

あくまでも可能性の話ではありますが、リスクがあって増えるのは間違いなく、何も対策しないまま従業員の負担に気がつかなければ、やがて大きな問題となって現れてしまいます。

だからこそECサイト、通販コールセンター代行は必要不可欠ですし、利用するかどうかはともかくとしても、全く不要と言い切ることは誰にもできないはずです。

それくらいに重要性が高く、今やなくてはならないと考えるほどECサイト、通販コールセンター代行を活用しているところもあります。

ECサイト、通販コールセンター代行サービスは既に広く認知されていますし、老舗企業は豊富な実績とノウハウで質の高い代行サービスを提供しています。

自社で顧客対応の体制を構築する場合と比べても、遜色のない顧客対応が実現しますから、質の高いオペレーターによる対応を重視する企業も無視できないでしょう。

ECサイト、通販コールセンター代行は顧客対応の丸投げではなく、総合的により良いサービス提供を実現する為の選択肢です。

柔軟性が高くいつでも相談できて頼りになるアウトソーシングですから、知っておいて損をすることはないと思われます。

実際に頼るかどうかはコールセンターに関する考え方次第ですが、多くの企業がECサイトの運営で活用している現実を考慮すれば、前向きに検討してみる価値はあるといえるでしょう。

CALLTREE | 投稿一覧

コールセンター代行に委託できる業務の種類

使い分けでより便利に

コールセンター代行に委託できる業務には、大きく分けてインバウンドアウトバウンドがあります。

インバウンド業務はいわゆる受電によるもので、簡単にいえばお客様からの電話を受けて対応する業務です。

ECサイトなら商品の注文を受ける受注業務、お客様からの用件を記録したり伝える電話代行業務、そして問い合わせからアフターサポートまでのカスタマーセンター業務があります。

受注業務はお客様から注文の意志を確認して、欲しい商品をお客様に代わり注文するのが主な業務内容です。

ECサイトをカタログ的に見て、注文は電話でと決めているお客様の対応をする場合に、この受注業務の重要性が現れます。

受注といっても商品の注文だけでなく、注文内容の変更やキャンセルなども業務に含まれます。

受注業務では、お客様が何を希望しているのか的確に捉えて、失礼のないように受け答えをすることが必要不可欠です。

コールセンター代行のオペレーターはこれら一連の受注業務を心得ていますから、安心して任せることができます。

CALLTREE | 投稿一覧電話代行は24時間営業のECサイトにおいて、コールセンターの業務時間外にも対応できるようにするものです。

営業時間が限られるお店と違って、ECサイトは原則24時間営業で夜間、もしくは早朝に電話による問い合わせが発生することもあります。

留守番電話で営業時間外の問い合わせを記録、後で対応する方法もありますが、これだとお客様に失礼な印象を与えてしまいます。

その点、コールセンター代行の電話代行であれば、夕方以降や明け方の電話対応も可能となります。

夜間対応のコールセンターとなると、オペレーターに夜間業務の割増賃金を支払うことになるのでコストが上がります。

問い合わせが減ることを見越して、夜間の人員を減らし対応することも考えられますが、どちらにしても人件費が発生することは避けられないです。

しかし電話代行なら夜間も早朝も関係なく、お客様からの電話に出て対応したり、用件を尋ねて次の対応に繋げることもできるようになります。

電話代行は従業員に代わり電話を受けて対応する業務委託ですから、電話が繋がらなくて不便を感じさせたり不安にさせる問題が回避できます。

一旦電話を受けてから折り返す対応も可能なので、名前や用件に連絡先などを尋ねて控える委託を行えば、電話対応の手間とコストが大幅に減らせます。

日中でも、在庫確認で電話から離れたり商品情報の確認で忙しい場合などに電話代行の業務委託をしておくと、お客様からの電話を気にせず確認作業に集中できます。

テレアポシステムサービスの費用とECサイトからの受注を受けるコールセンター運営会社

圧倒的な対応力

カスタマーセンターはお客様からの質問、アフターサービスなどの問い合わせに対応する業務を指します。

掲載商品について詳しく知りたい、商品の保証期間や保証条件はなど、質問を受けて回答する業務が中心となります。

商品に関する問い合わせの対応は商品に精通する人が行うのが望ましいですが、カスタマーセンターは電話が集中することもあるので、人員が限られるとあまり時間が掛けられなくなります。

ところが時間だからとお客様からの電話を切るわけにはいきませんし、人員を増やすとなればコストがネックです。

コールセンター代行のカスタマーセンター業務委託は、そんな忙しい従業員に変わってお客様からの問い合わせに応えるサービスです。

ECサイト、通販ではAIチャットボットによる問い合わせ対応が普及していますが、AIは人間ではないので対応に限界があります。

予め想定される質問とその対応を用意する必要がありますし、想定外の質問には対応が難しかったりします。

人件費が減らせるのは魅力的ですが、機械的な印象を与える対応になってしまったり、そもそも対応できない状況が発生するのが難点です。

カスタマーセンター業務の委託にはこのような心配がなく、有人のオペレーターがしっかり受け答えするので安心です。

お客様からの問い合わせは、掲載する商品情報の改善のヒントが得られたり、利益拡大の切っ掛けにもなります。

問い合わせの対応をしないのは勿体ないですし、コストを掛けてでも対応できる体制を整えておくのが望ましいです。

とはいえ、自社でカスタマーセンターを持つのは負担が大きく、維持するとなると大変です。

コールセンター代行サービスに委託できる種類の1つカスタマーセンター業務では、こういったチャンスを逃さない業務がコストを抑えながら実現します。

問い合わせをするお客様は電話が繋がる安心感、質問に対し有人のオペレーターが答えてくれる安心感が得られます。

この安心感がECサイト、通販の信頼やイメージのアップに繋がりますから、安心感を損ねない為にカスタマーセンターの業務委託を検討すべきでしょう。

コールセンター代行に委託できる業務の種類のうち、アウトバウンドは架電業務に分類されます。

架電業務はお客様に対してECサイト、通販コールセンターの側から電話を掛ける業務のことです。

代表的なのはアンケートで、お客様に電話でアンケート調査を行う場合の架電業務です。

他にも、注文している商品に関する大事なお知らせや、注文内容に間違いがないかなどの確認もアウトバウンドに位置づけられます。

定期購入の注文には、お届け日のお知らせにお届け日の変更のお知らせといった業務があります。

架電業務のアウトバウンドは、コールセンター業務全体からすれば一部に過ぎませんが、インバウンド業務の方が多いといってもアウトバウンド業務を軽視することはできないです。

それと、架電業務は見様見真似でできるほど簡単ではなく、不慣れな人がお客様に電話を掛けてアンケートを取ろうとすれば不審がられます。

コールセンター代行サービスは受電業務架電業務のプロでお客様に対する電話もお手の物ですから、難しいアウトバウンドも不安なく任せられます。

お客様に不信感を与えることなく、アンケート調査や注文の確認、お知らせといった目的を果たすことができるでしょう。

ちなみに、アウトバウンド業務を受託して行うサービスをテレアポ代行、マーケティングリサーチなどということもあります。

このようにコールセンター代行に委託できる業務は多く、幅広く頼りになることが分かります。

CALLTREE | 投稿一覧

 

コールセンター代行の料金・費用の相場は?

気になる料金設定

コールセンター代行の料金・費用は、インバウンドとアウトバウンドによって違ってきます。

一般的なインバウンドのコールセンター代行は、人員x対応時間に更に業務用件を掛ける形で月額費用が算出される料金体系です。

ただしこれは基本料金にあたる部分ですから、契約するプランやオプションなどによって変化します。

人員は単純に人数だけでなく、どのようなスキルを持つスタッフに業務を委託するかにもよります。

分かりやすいのは専任のスタッフで人員を揃えるか、兼任で人員の数を揃えるかといった違いです。

専任スタッフは特定のスキルレベルが高く、経験やノウハウを持っているので頼りになります。

兼任は専任ほどではありませんが、それでも一定のスキルを有していますし、複数の業務をこなせる器用さがあります。

基本料金はコールセンター代行サービス、プランによって変わりますが、多くの場合は兼任よりも専任スタッフの方が単価が高い傾向です。

この為、専任スタッフに兼任スタッフを組み合わせるといった形で、必要人員や予算に合わせた人員の決定が必要になります。

対応時間は文字通りの意味ですが、平日だけのケースと土日祝日対応ありのケースで異なります。

24時間対応となるとコストは上がりますし、夜間対応や緊急対応であっても、平日のみの対応に比べて費用は嵩むでしょう。

理想は365日24時間対応のコールセンターですが、代行サービスに任せるとしてもそれはコスト的にかなり厳しいです。

そもそもECサイト、通販で取り扱う商品やサービスによって、24時間対応が必要かどうか違ってもおかしくないです。

そこも含めて検討する必要がありますし、緊急対応が発生した時のみ追加料金が生じるといった契約方法のプランもあるので、コールセンター代行といっても料金体系は多種多様です。

CALLTREE | 投稿一覧業務用件は何をどこまで委託するか、メール対応の有無や電話代行の報告回数、報告内容というような部分で費用が変わってきます。

報告のタイミングは電話を受けた直後か、それとも1日1回まとめて報告か、相手の名前や連絡先程度か会話の内容まで詳細に報告するかでも違うでしょう。

コールセンター代行のインバウンドの業務内容は多岐にわたりますし、業務のパターンは幅広いですから、簡単に1ヶ月いくらと費用の金額を断定するのは不可能です。

【コスト比較】テレアポ代行でCTIシステムの料金を比較してみよう!

カスタマイズは無限大

アウトバウンド業務従量課金型成果報酬型が主流で、従量課金型はコール数に応じた課金という料金体系となっています。

成果報酬型はアポイント課金ともいって、アポイントの獲得成功で始めて費用が発生するというものです。

従量課金型はコールする度に回数がカウントされ費用が増えますが、予算を決めて委託できるので、無理なくアウトバウンド業務を任せられます。

想定より高額な費用が発生する事態を避けられるので、アポイント獲得の保証はないものの、予算内で安心して委託できるのは確かです。

成果報酬型は、コール回数に関係なくアポイント獲得に成功しなければ費用は発生しませんから、アポイントの獲得を重視する場合に狙い目です。

インバウンドとアウトバウンドを比較すると、インバウンドは業務が多岐にわたり複雑化することから、料金体系も複雑で費用の算出が難しいことが分かります。

アウトバウンドは業務がインバウンドほど種類が多くないのと、料金体系が大きく分けて2つとシンプルなので、比較的費用の相場は分かりやすいです。

目安となるのは月額固定型の料金・費用相場が1件あたり500円前後で、安い料金体系だと300円というケースもありますが、高い場合は1,000円にもなります。

このように、費用に幅があるのは契約により単価が変わってくるからで、1ヶ月に大量の受注を行うプランを選べば、1件あたりの単価は安くなっていきます。

従量課金型は月額固定型よりも費用の幅が広く、下は1件30円くらいからですが、上は10倍近い200円や250円になることもあります。

こちらも単価は件数の大小によって変わり、1ヶ月あたりの件数が少なければ割高ですが、件数が増えれば増えるほど数百円が数十円に近づいていくでしょう。

成果報酬型も基本的には同様の傾向で、獲得したアポイントの件数によって決まります。

事前に獲得して欲しい希望の件数を決める契約であれば、件数に応じて単価が変わってきます。

いずれも結局のところは件数次第ですから、必要とするコールセンターの規模が大きいECサイト、通販ほどお得に代行サービスが利用できることになります。

コールセンター代行サービスからしてみれば、より多くの業務委託をする顧客は大口です。

それだけ利益をもたらすお得意様ですから、小口の顧客より単価を抑えて代行サービスの提供を行うのは当然です。

具体的な料金、予算は希望を伝えて見積もりを出してもらわないと分かりませんが、安さがウリのコールセンター代行サービスを参考にすると、いくらくらいで利用できるか見えてきます。

例えば、老舗のコールセンター代行サービスの会社だと、月額2万円くらいの予算で利用することができます。

2万円というのは基本料金や最低料金のラインですから、実際にはもう少し掛かると考えて利用を検討する必要があるでしょう。

問い合わせだけでなく注文の受付も行うコールセンター代行サービスであれば、料金・予算は3万円以上になります。

従量課金型の料金体系を採用している格安のコールセンター代行サービスは、1コールあたり100円前後が目安です。

料金体系や単価の目安を公開しているところもあれば、料金に関する情報は一切なく、要見積もりとだけ出している会社もあります。

オーダーメイドで要望に応じたプランを提案するコールセンター代行に見られる傾向なので、見積もりなしで具体的な金額を出すのが難しいのは仕方がないです。

コールセンター代行サービスの利用を検討するなら、複数の会社に同じタイミングで見積もりを出すのが正解です。

相場が分からない状況で見積もりが1社のみだと、高いのか安いのか判断できないです。

しかし、複数の見積もりがあれば比べて判断できますし、相場の目安が見えてくるのでおすすめです。

CALLTREE | 投稿一覧

 

ECサイト、通販にコールセンター代行を選ぶポイント

後悔しない選び方

ECサイト、通販にコールセンター代行を選ぶ上でのポイントには、サービスを提供する会社の規模や実績があてはまります。

規模は資本金や売上高も参考になりますが、従業員数を確認するのが手っ取り早いでしょう。

従業員数が100名前後といったコールセンター代行会社は多いので、特別規模が大きいともいえないです。

ただ100名を切ったり、50名前後というようなコールセンター代行会社もありますから、100名を超えていればとりあえずは中規模程度と判断できます。

勿論、必要とする人員が限られている場合に

おいては、従業員数の多さはあまり影響しないでしょう。

とはいえ従業員数が大きいほど対応に余裕のある会社といえるので、そこは理解しておく必要がありそうです。

コールセンター代行サービスも老舗となれば、会社設立から50年以上というところも珍しくないです。

1990年代に誕生した会社もかなりありますから、20年から30年の実績がある会社は、老舗に次ぐ歴史と実績がある企業と評価できるでしょう。

しかし2000年代に設立された会社もそれなりに存在しますし、2000年の設立なら20年は経っているわけですから、中堅とそれほど遜色はないといえます。

流石に会社設立から1~2年のコールセンター代行会社は実績、信用共に不足ですが、5年以上実績を積み重ねている会社なら、比較検討の候補に加えても良いでしょう。

規模と実績でコールセンター代行会社をリストアップしたら、次は料金体系や得意とする代行業務、強みなどの比較です。

料金体系は公開が行われている場合と、要見積もりで非公表のケースがあります。

前者の料金体系を公開しているコールセンター代行会社は、費用の安さや分かりやすさを前面に出していることが多いです。

つまり、格安料金でお得にサービスを利用できる可能性があるわけです。

要見積もりの後者は一見すると情報公開に消極的で、誠実さに欠ける印象を受けることがあります。

料金体系を公開しないことは、顧客ごとに納得と満足が与えられるプランを提案、提示する考えに基づいている可能性が高いです。

一概に不誠実とはいえませんし、問い合わせをすれば無料で見積もりを出してもらえますから、費用が気になったら気軽に見積もり依頼をすることをおすすめします。

コールセンターの研修で用いる業務フロー図

目安すら分からなければ比較検討できないので、料金体系が分からないと嘆くよりもまず問い合わせです。

得意な代行業務はコールセンター代行会社によって異なりますから、得意不得意を確認して、希望に合う会社を篩いに掛けて選び抜きたいところです

何を得意としているかは、自社サイトのトップの分かりやすい部分に掲載していることが多いですから、割と簡単に見つけられるでしょう。

1社ずつ地道にサイトを確認して回る必要があるので、そこは手間といえば手間ですが、コールセンター代行選びで後悔しない為には重要です。

掲載内容だけだと判断が難しい場合は、会社の実績の部分から読み解いたり、任せたい業務について問い合わせてその答えから判断するのも有効です。

いずれにせよ、見積もりを出さないことには具体的な費用が分かりませんから、見積もりを依頼する時に得意かどうか確認したい業務に関する質問をしてみましょう。

ECサイト、通販にコールセンター代行を選ぶのを難しく感じたり、迷いに迷って分からなくなってしまったら、知名度の高い大手から選ぶのが無難です。

大手はそれだけ広く知られていて実績、信頼共にあるはずですから、後は実際に利用した人たちの評判を参考にすれば選びやすくなります。

 

重視する要素の比較

コールセンター代行選びのポイントは他にもあって、人材育成にどのような取り組みを行っているか、スタッフが持っているスキルや対応力、対応の柔軟性に関しても要チェックです。

料金は単価が高過ぎるのは論外ですが、逆に安くてもオペレーターの応答の質が低くければ駄目です

1日あたりのコールが多いECサイト、通販であれば、対応できるコール数の大きさも、コールセンター代行サービス選びの判断材料になります。

それから1日に対応してもらえる時間帯、電話代行なら報告のタイミングや頻度、内容についての充実具合も重要性が増します。

オプションがどれだけ用意されているか、内容が魅力を感じるもので料金に納得できるかも確認しましょう。

改めてECサイト、通販にコールセンター代行を選ぶポイントをおさらいしてみると、絶対といえる唯一の答えはなく、何を求めるかによりケースバイケースで違ってくることが分かります。

特定の部分に魅力を感じるコールセンター代行サービスでも、他の部分に納得できないということもあるでしょう。

これは妥協の必要性を意味しますし、比較検討して総合的に納得できるコールセンター代行会社を選ぶのが現実的な答えとなります。

一番良いのはお試しで短期間の委託を行い、業務の質を評価したり委託前との比較で委託して正解だったか判断することです。

顧客対応に長けるプロに任せてトラブルが生じるのは本末転倒ですから、トラブルが発生する心配がないか見極めるのもポイントになるでしょう。

ただ、それだけでは不十分なので万が一に備えて、トラブル発生時にどういった対応が行われるか確認しておくことも大切です。

重視する要素や必要とする対応にもよるでしょうが、見積もりの早さや分かりやすいプランの説明、契約からコールセンターの構築、運用開始までの日数は確認しておいた方が良さそうです。

あまりに安い料金を提示するコールセンター代行会社は、スタッフを安く使っていてサービスの質が低いか、AIを使っている可能性があるので注意が必要です。

AIは明言されていれば問題ありませんが、公式サイトのどこにも記載がなかったり、問い合わせても説明がない場合は要注意です。

情報公開がオープンで会社の規模や実態が分かる、そういう企業の姿勢もまたコールセンター代行サービス選びの材料であったり、信頼を評価する要点になります。

ECサイト、通販にコールセンター代行サービスは有用ですが、選び方次第の部分があるのも否定できないです。

失敗しない為にはポイントを押さえて、多角的に比較検討や評価を行うのが良さそうです。

CALLTREE | 投稿一覧

SVの仕事内容とは?コールセンターのSVに必要なスキルや年収を解説!

SVの仕事内容とは?コールセンターのSVに必要なスキルや年収を解説!

SVの仕事内容とは?

SVとは?

コールセンターのSVの仕事は、スーパーバイザーという名前の通り現場を監督することにあります。

オペレーターの現場のまとめ役で、コールセンターを運用するのが仕事ですから、特別な肩書が与えられているわけです。

勿論、コールセンターとそれ以外では同じSVでも仕事の内容が異なったり、コールセンターでも企業や取り扱う商品、サービスで仕事内容が変わることもあります。

コールセンターにおけるSVは基本的に、現場のオペレーターと仕事を依頼するクライアントの橋渡し役です。

CALLTREE | 投稿一覧

つまり、クライアントから受けた仕事をオペレーターに回し、現場を動かすのがSVだといえるでしょう。

ただ他にもオペレーターを直接的にフォローするリーダーという役職も存在するので、毎回オペレーターのフォロー役になるとは限らないです。

基本はリーダーがオペレーターをフォローしますが、リーダーだけでは対応が難しい状況が発生したり、上の判断を仰ぐ必要がある時はSVがオペレーターをフォローすることもあります。

SVはコールセンターの業務中に、現場に近いところで運営を行う役職です。

マネージャーとの違い

似たような仕事にマネージャーという役職もありますが、マネージャーは現場よりも運営寄りの立ち位置です。

立場はマネージャーの方が上ですから、SVはマネージャーにより管理されたり、コールセンター運営の指示を受けることになります。

マネージャーはコールセンター全体を見て、大局的に業務を指示したり効率的な運営を行うのが仕事です。

対するSVは業務の範囲がマネージャーよりも少し狭く、現場と関わり集中的に取り組む点が異なります。

これら2つの役職は部分的に重なるところもありますが、現場側運営側かで大きく違ってきます。

コールセンター業務を円滑にするCTIシステムによる、データ分析・データ結合・一元管理機能

マネージャーがSVを管理する立場だとしたら、SVはオペレーターを管理する立場です

SVはオペレーターのスキルや抱えている課題、モチベーションなどを把握してサポートする必要があります。

コールセンターの円滑な運営や品質の向上、効率や生産性、収益性のアップといった目標はオペレーターも変わらず共通のものです。

しかし、日々取り組む業務は異なり、オペレーターが顧客対応を専任する一方で、SVはその業務の内容や品質などを確認して改善を図るのが業務です。

結果が求められるのはオペレーターよりもSVよりもマネージャーです。

このためマネージャーは責任重大で結果が全てですから、下の者には決して甘さを見せないでしょう。

SVは、現場で活躍するオペレーターを抱え、戦力として育てたり能力を引き出し効率的な業務を実現することが仕事内容です。

責任の大きさに違いはあっても、結果が重要で責任ある仕事なのはSVも同じです。

人材採用や人材育成はマネージャーの仕事でもありますが、SVも関わる業務の1つです。

人材に関する業務は重なる部分ですから、協力し合って取り組むことが多いといえます。

細かく分けてみると、マネージャーは人材採用、SVは人材育成の比重がある傾向です。

前者がスキルや経験を評価して採用を決めるのに対し、後者はそれを育てたり現場で活躍できるように管理を行う点に違いがあります。

SVの仕事は更に、オペレーターの勤怠管理や品質管理、業務における設計なども挙げられます。

やることは確かに多いですが、マネージャーに比べればまだ仕事量は少ない方で、やはりそこに肩書の違いが責任の大きさの違いとして現れます。

マネージャーを目指す上での通過点でもありますから、経験を積んでいずれはと考える人も少なくないです。

現場での経験は将来的に役立ちますし、コールセンターでより責任のある立場を目指すのであれば、SVを避けて通ることはできないでしょう。

クライアントとのやり取り

SVには、クライアントの要望を理解して現場に反映させる重要な仕事があります。
クライアントはコールセンターに仕事を与えてくれる存在で、問い合わせを行う顧客とはまた違った意味でお客様です。

確かに現場に近い存在ではありますが、同時にクライアントとの距離も近く、二者を近づけて要望を業務で実現する役割を担います。

クライアントと直接やり取りをすることもありますし、要望を余すことなく汲み取って、それを上手く現場の業務に落とし込むことが必要です。

中には無理難題を求めるクライアントもいるでしょうが、無理と言わず可能な範囲で引き受けて、業務を要望通りに遂行するのがSVという職業です。

ウトバウンドコールのマーケティングオートメーションで新規開拓の営業を行う

オペレーターはマニュアルに沿って顧客対応を行いますが、このマニュアルにはクライアントの要望が反映されます。

マニュアルの質や完成度によって、オペレーターの業務効率や成果が変化しますから、マニュアルを作成仕事もまた重大です。

マニュアル作成もSVが担うことが多く、クライアントからの要望を受けてマニュアルの形でオペレーターに伝えることになります。

オペレーターが理解しやすいように配慮したり、要望の要点が分かる内容を考えなくてはいけないので、マニュアル作成も簡単な仕事ではないです。

分かりにくい内容では現場が混乱しますし、クライアントが何を求めているのか分からないマニュアルは使い物にならないでしょう。

だからこそクライアントに意識を向けて、余すことなく要望を汲み取りマニュアルに反映することが不可欠です。

コールセンターのマニュアルは、クライアントの言葉の記録ではないので、要点を掻い摘んでオペレーターに使いやすいようにまとめることになります。

クライアントの要望を汲み取り、マニュアルを作成してオペレーターのフォローをした後は、業務の成果を上司やクライアントに報告する仕事が待っています。

成果報告もSVの仕事で、ここにマネージャーとの違いが見て取れます。

成果の責任を負うのはマネージャーですが、クライアントに報告するのはSVなのでこの点は責任重大です。

マネージャーは数値目標の達成にシビアな仕事で、達成状況を考えながら指示を与えます。

SVはその指示を受けて、具体的にオペレーターの業務効率向上を図ります。

マネージャーと同様に目標達成の責任はあるわけですから、成果を報告する際には説明しなくてはいけませんし、そういう業務を引き受ける意味でも立派な仕事です。

コールセンターのプロになる~アウトバウンドの極意編~

SV(スーパーバイザー)に求められるスキル・経験とは?

体力と気力が必要

SV(スーパーバイザー)に求められるのは、コールセンター全体の把握や個々の役職の役割の理解、適材適所で人材を活用するスキルなどです。

とにかく仕事は多岐にわたりますし、毎日やることが多いので、体力や気力も求められます。

飛び込み営業で売れる営業マンの心得とは何か

特別な資格が必要というわけではなく、誰でも目指そうと思えば目指せますが、何でもそつなくこなす器用さは欠かせないでしょう。

当然ながらオペレーターの立場を理解したり、気持ちが分からないと務まりませんから、SV(スーパーバイザー)にはオペレーターの業務経験も必要です。

専門性が高くないから仕事が簡単とはいえず、むしろあれもこれもやらなくてはいけないので、特定の分野に精通している人も様々な経験を積んでいる人の方が有利です。

SV(スーパーバイザー)はそれなりの責任がある役職ですから、責任ある業務に従事した経験もあった方が、採用されてコールセンターで活躍することができるでしょう。

ただ、コールセンターでは毎日のように目まぐるしい状況の変化の発生と対応がありますから、経験が全て通じたり活かせる保証はないです。

現場で経験して覚えて次に活かす、こういった経験したものを吸収、応用できるような能力が重要なので、応用力の高さも必要といえば必要になります。

SVには、威厳や信頼性が必要

オペレーターの上に立つ仕事で、業務の指示を出したり人を使う立場ですから、SV(スーパーバイザー)にはある程度の威厳や信頼性も不可欠です。

人に命令するのに躊躇したり、下手に出てお願いする形で相手と接してしまう人は、そもそもSV(スーパーバイザー)には向かないです。

偉ぶるだけで能力と伴わない人は論外ですが、強気で相手と接することができる人でないと務まらないです。

相手に敬意を持ちつつ言う時はハッキリと言う、そんな強さもまたSV(スーパーバイザー)になくてはならない要素です。

CALLTREE | 投稿一覧

 

SV(スーパーバイザー)はクライアントとも関わる重要な役職ですから、想像力や要望を汲み取る能力もスキルの1つとして問われるでしょう。

要望を無条件に受け入れるのではなく、できることはできる、無理なものは無理と言って落とし所を見つけたりうまくまとめることが大事です。

これをSV(スーパーバイザー)に当てはめると、クライアントの要望を隅々まで把握して、コールセンターやオペレーターの規模や能力を勘案した上で実現可能な提案を行う形となります。

つまりは話をまとめる能力、提案力といったスキルも必要となるでしょう。

SVに必要なスキル

コールセンターは電話で顧客対応を行うオペレーターの戦場ですから、電話対応の難しさや上手く対応するポイントの理解など、オペレーターに寄り添える経験も求められるはずです。

一般的にオペレーターの経験がない人がSV(スーパーバイザー)になることは考えにくいですが、経験があっても浅くては駄目です。

一定以上の経験がないとオペレーターに説得力のある指示が出せませんし、助けを求められた時に相手が必要とするフォローができないです。

このように、SV(スーパーバイザー)は現場での経験が問われる役職ですから、十分な電話対応のスキルが求められるでしょう。

CALLTREE | 投稿一覧

オペレーターも電話による顧客対応能力が高い役職ですが、それでも対応が難しく感じられたり、対応そのものが困難なケースは発生します。

そのような時にSV(スーパーバイザー)の出番となりますから、現場の誰もがお手上げという状況において、電話対応のスキルが問われます。

大抵は理不尽なクレームであったり、責任を追及して心からの謝罪を求めるような電話ですから、いずれにしても対応に苦慮するのは必至です。

対応困難な状況はSV(スーパーバイザー)の腕の見せどころなので、SV(スーパーバイザー)を目指すなら、こういう状況を想定して対応できるスキルを身につけておきたいところです。

オペレーターが直面する困難にはまずリーダーがフォローに回りますが、リーダーもお手上げだとSV(スーパーバイザー)に対応業務が回ってくるので、リーダーを上回る能力が必須です。

現場の対応能力の把握

コールセンターはひっきりなしに電話が掛かってくることが多く、無駄なく捌かないと問い合わせに対応が追いつかなくなります。

ところがオペレーターの能力には個人差があり得意不得意も異なりますから、まとめ役のSV(スーパーバイザー)は全てのオペレーターを含めた現場の対応能力の把握が必要となります。

全体を見てコールセンターの強みや弱みを把握したり、適材適所で能力を活かし実力を発揮できるオペレーターの配置と活用が、SV(スーパーバイザー)に求められるスキルだといえます。

新人が現場に入ったり急遽お休みする人が出てくるなど、コールセンターには変化がつきものです。

ベテランが抜ければ他の人の負担が増えますし、慣れない新人が足を引っ張ることもあるでしょう。

そういった変化にも対応して現場を上手く回すのがSV(スーパーバイザー)という仕事で、変化の影響を小さくするスキルが求められるわけです。

結果を出す必要があるので、目標に向けた効率的な運用を行うための経験も大事ですが、オペレーターの状態を察知して速やかに対応する、心配りの細やかさも肝心です。

オペレーターも人間ですから、ミスを気にして後の業務に支障をきたしたり、急な体調不良でパフォーマンスが低下したり、業務の続行が難しくなることもあるでしょう。

SV(スーパーバイザー)はある意味で現場の責任者ですから、オペレーターの状態を把握して、変化があれば状況に適した対応が必要になります。

ここで対応を間違えてしまうと、オペレーターの不信を買ったりコールセンターの雰囲気を悪くしかねないので、相手の立場や状況を考慮した対応に注目が集まります。

CALLTREE | 投稿一覧

対応に限らず、振る舞いの1つ1つはコールセンターで働く全ての人が見ていますから、正しい判断と対応のスキルも不可欠だと分かります。

言うまでもありませんが、求められるのは電話対応などのスキルだけでなく、コミュニケーションスキルも同じくらいに重要です。

指示が曖昧だと、相手が困ったり伝えたことと違うやり方をしてしまうことになり得るので、手短でも正しく伝わるコミュニケーションスキルが必須です。

忙しさで自分の仕事が手一杯だと、周りに気を配る余裕がなく対応がきつくなるので、余裕を持って仕事をこなしたり対応できることも必須条件です。

SV(スーパーバイザー)のやりがいは?

毎日状況が変化する

SV(スーパーバイザー)にあるやりがいといえば、毎日状況が変化して忙しいことでしょう。

毎日同じ繰り返しの単純労働とは対局にありますから、刺激的な日々や変化を好む人に向いています。

コールセンターなので想定外のトラブルも起こりますが、トラブルを含めて今日は何が起こるのかを考えたり、発生したことと向き合い解決するやりがいが実感できます。

日々の業務はやることが多いので、慣れればある程度はルーチンワークになるでしょうが、それでも前日と全く同じということはあり得ないでしょう。

アウトバウンドにおけるテレマーケティングやメール、有効的に利用するCTIシステムの活用方法とは

仕事量の多さも相当なものですから、SV(スーパーバイザー)は沢山仕事をして忙しく過ごしたい人にとって天職です。

無事に仕事をこなした後の達成感はひとしおですし、仕事終わりの一杯もまた格別なものになると思われます。

スキルを磨いて高みを目指す専門職ではないですが、器用に仕事を回して現場を動かす、マルチプレイヤー的なやりがいが得られます。

不器用な人には務まりませんし、コミュニケーションが苦手で何かを伝えるのが不得意な人にも不向きです。

必要とされるスキルは多く豊富な経験も欠かせませんが、それだけ高度なことが求められる仕事でもあります。

専門性とは違う形での高い要求レベルなので、SV(スーパーバイザー)になれる人は限られますし、肩書を得て取り組む仕事にやりがいがないわけがないです。

クライアントと信頼関係を築く

SV(スーパーバイザー)はクライアントから要望を汲み取るのが仕事の1つなので、クライアントと信頼関係を築くことにやりがいがあります。

クライアントは、SV(スーパーバイザー)をいわばコールセンターとの接点と考えて接しますから、重要な役割の立場で要望を聞いたり汲み取ることになります。

クライアントが何を求めているのか汲み取れたり、上手くコールセンター業務に反映して結果が出せると、そこにやりがいを感じることができます。

現場ではコールセンター、オペレーターの状況を考えて指示を出すやりがいがありますし、問い合わせが集中する状況を乗り切ると自信に繋がります。

CTIシステムを営業リストを購入しテレアポで使う活用事例

コールセンターの効率的な業務にはマニュアルの質も重要なので、ハードルの高い状況のクリアは、役立つマニュアルを作成できた喜びにも変わるでしょう。

結果を出せばクライアントから感謝されますし、想定を上回る結果であれば、上司に褒められることも十分にあり得ます。

オペレーターからマニュアルが読みやすく使いやすいと言われたり、顧客に感謝されと報告されることもあるはずです。

SV(スーパーバイザー)にはこのように、数え切れないほどのいくつものやりがいがあるので、仕事は大変ですがそれ以上に充足や満足感を覚えます。

給与などの目に見える報酬だけでなく、こういった精神的に満たされる魅力があるのもまたSV(スーパーバイザー)という仕事です。

やりがいの感じ方は人によるところも大きいですが、ハードワークの1日を終えた後に、仕事から解放されて達成感を覚えるのは普遍的でしょう。

つまりこの感覚を味わうことができるのも、仕事が幅広く量が多いSV(スーパーバイザー)ならではのやりがいです。

クライアントには一種の顧客として接するので、要望に応じた目標を達成すると、期待に応えられたというやりがいを感じます。

チームを育てる

一方、現場においてはオペレーターやリーダーと協力しながら同じ目標に向けた取り組みを行うので、一体感を持って取り組むチームワークがやりがいに繋がるでしょう。

チームを育ててオペレーターの結束力を高めたり、お互いにフォローし合う組織力を実現する育成も、SV(スーパーバイザー)でこそ味わえる醍醐味です。

SV(スーパーバイザー)のような責任ある立場になると、自分の裁量でできることが増えますから、コールセンターを自分の理想に近づけることも可能です。

重要な意思決定をするために経営者ができること

コールセンターは組織なので、一人が私物化するのは不可能ですが、業務の効率化を進めたりより良い結果を達成する組織作りはできます。

クライアントに提案をしたり、アイデアを出して取り組みの立案が行えるなど、裁量権が大きくなるSV(スーパーバイザー)はオペレーターやリーダーとは違います。

仕事の量が多く大変ではありますが、自分にしかできない仕事と考えれば、他人に任せたくなくなってやりがいが感じられる働き方ができるでしょう。

電話対応や書類の作成に指示出しと報告など、毎日膨大な作業と次から次に発生する問題などの出来事が襲い掛かります。

それを上手く捌いてその日の業務の終わりが見えてくると、今日も1日頑張ったという実感と、コールセンター業務に貢献できた喜びが込み上げてきます。

そこにやりがいを感じるかどうかは人それぞれですが、組織の一員という意識やオペレーターとの仲間意識が強い人であれば、心の底からやりがいが感じられるでしょう。

翌日も仕事なのに残業が発生して終わりが見えないこともありますが、そんな大変な状況も楽しむ余裕が持てるようになれば、やがてやりがいに変わります。

探さなくてもやりがいだらけ

SV(スーパーバイザー)は、替えがきくオペレーターとは違う上級職なので、自信を失い結果が出せないといって仕事を放棄したり、問題解決を他人に丸投げすることは許されないです。

CTIシステムを利用する際に気になる価格

選択や決断を迫られることもありますが、それも判断を仰がれる立場だからこそですし、いちオペレーターには真似できない特別な職務であってやりがいになります。

クライアントの要望を汲み取るスキルの向上、より分かりやすく業務効率向上に繋がるマニュアルの改善、リーダーやマネージャーとの連携促進など他にもまだまだやりがいはあります。

クライアントとコールセンターの現場の間に立つ橋渡し役ですから、お互いの言い分を聞いたり、間を取り持ち上手く調整することもやりがいの1つです。

それから人の手を借りて仕事をしたり、業務の取り組み方を見直すことによる業務効率化、成果のアップも必要になるでしょう。

コミュニケーションを図り、お互いの信頼性や関係構築にもやりがいはありますし、役立ちそうなツールを試して現場の業務に反映することにもやりがいを感じられるはずです。

また、判断力を磨いて速やかに優先順位をつけたり、時には1つの業務に集中、時には並行して取り組むといったことにもなります。

探さなくてもやりがいだらけの職務ですから、大変ですが充足した毎日を送れます。

SV(スーパーバイザー)になるためには?

資格や経験、スキル磨き

SV(スーパーバイザー)になるには、業務で必要となる資質を得るための経験を積み重ねたり、スキルを磨くことが不可欠です。

向き不向きでいえば、SV(スーパーバイザー)は高いコミュニケーションスキルを持ち、電話対応も難なくこなせる能力を持つ人が最適です。

それから伝えるべきことを手短に伝えられたり、人を動かす指示の出し方も必須スキルです。

クライアントの話を聞いて要望を引き出しまとめたり、説得力のある提案を行うことも必要になります。

資料をまとめたり書類を作成することも仕事ですし、マニュアル作成という重要な仕事もあるので、SV(スーパーバイザー)になるにはかなり大変そうです。

CALLTREE | 投稿一覧

人望がないとやっていけませんから、信頼されたり尊敬を集める人物を目指すことも必要でしょう。

厳しい問い合わせの電話対応は日常茶飯事なので、クレームにいちいち怯んでいる暇はないです。

しかしオペレーターの様子には敏感である必要がありますから、鈍感さと敏感さを併せ持つ、相反する要素を兼ね備えることもSV(スーパーバイザー)の条件です。

問い合わせが殺到してオペレーターの誰かが業務に躓きを見せると、そこから連鎖的にペースが乱れて業務が滞り始めるケースがあります。

そんな時、上に立つまとめ役のSV(スーパーバイザー)が狼狽えれば現場は混乱するので、何があっても冷静沈着な姿勢を見せることが求められます。

一見すると淡々とした対応で1つ1つ目の前の問題を片づけていく、そういう存在を目指すこそがSV(スーパーバイザー)になるための道です。

クレーム対応とオペレーターへのフォロー

オペレーターが苦戦するクレームをいとも簡単に処理して見せれば、一目置かれて憧れの存在になることもあるでしょう。

これがSV(スーパーバイザー)の理想像であって、実際に目指す人にとっての目標となるわけです。

オペレーターにとっては頼れる存在ですから、困っている時に声掛けをしたり、努力や結果を素直に褒めることも大事です。

困っていて相談したいのに相談しにくいオーラを出していたり、頑張っても報われないと感じさせるSV(スーパーバイザー)はNGです。

CTIシステムの活用事例で成功するコツはアウトバウンドのテレマーケティングに導入すること

 

オペレーターが必要とする言葉、フォローがベストなタイミングでできる、そのスキルの習得もSV(スーパーバイザー)になるための必要な経験の1つとなるでしょう。

基礎体力やスタミナが必須の職業ですから、病気がちだったり体調が変動しやすく不安定な人には向かないです。

飲酒をするにしても、翌日に響くような飲み方は禁物なので、アルコールに関する自分の強さを客観的に把握したり、自制できる精神力も必須の条件といえばそうです。

つまり自己管理が大切な要素なわけですが、自分のことは管理できても、オペレーターのことまで完璧にコントロールするのは不可能です。

危機管理能力

オペレーターが体調不良に陥った時、病欠で勤務できなくなった場合など、コールセンターでは何が起こってもおかしくないです。

SV(スーパーバイザー)はあらゆる事態を想定して、最悪のケースが発生しても対応できるように備えておくことが必要です。

いうなれば危機管理能力で、想像力を働かせて事態の想定を行い、どのような問題が起こっても対処可能な組織作りをするための知識やスキルが欠かせないです。

他人から見ればそこまで考えて先手を打つのかというくらいに考えを巡らせたり、リスクに備える洞察力が必要になるでしょう。

CALLTREE | 投稿一覧

状況分析や判断には情報収集が不可欠ですから、日頃から広く情報を収集するための積極的なコミュニケーションと、情報網作りに励むことも肝心です。

SV(スーパーバイザー)になるにはと考えて、ここまで気がつくことができた人には素質があって、本当になれる可能性が高いと考えられます。

勿論あくまでも可能性の話ですから、実際になれるかどうかは挑戦してみるまで分からないです。

とはいえ、これらが前提の必須条件なのは確かなので、スキルや経験が不足していると感じたら磨くことをおすすめします。

電話対応経験

SV(スーパーバイザー)はオペレーターの上に立ちますから、電話対応の実務経験はなくてはならないでしょう。

目安となるのは最低でも2、3年といったところで、地道に経験を積んで努力や実力を認めてもらうのが近道となります。

この実務経験を積む間は、ステップアップを目指してマネジメントの勉強をするのがおすすめです。

すぐにSV(スーパーバイザー)になることはできませんが、勉強はマネジメントに必要な知識を得たり、現場での心構えを確認するのに役立ちます。

CALLTREE | 投稿一覧

勤務先が求める場合を除き、必要資格というものは基本的にないので、目標となる具体的な資格が存在しないのは逆に大変です。

資格が必要な仕事なら資格取得の目標ができますし、実務経験を積んで資格を活かした仕事が行えるようになります。

その点、SV(スーパーバイザー)は明確な資格がないのに求められるスキルは多岐にわたる、ある意味で特殊な職業です。

実務経験を増やす期間中は、何をすれば良いのか分からず迷うこともあるでしょうが、少なくとも実務は成長を裏切らないので積極的に経験を積むべきです。

仕事以外でスキルを磨いたり経験を積むなら、日常生活の中で問題を探して解決したり、相談ごとや頼まれごとを断らずに引き受けるのが良いでしょう。

最初に断らないと決めて何でも引き受ければ、次々に解決しないと解決すべき問題が山積みになってしまいます。

これはSV(スーパーバイザー)になる訓練として効果的ですし、1つ1つに期限を決めて取り組めば、先送りにしたり時間を掛けて答えを出す余裕がなくなります。

このような状況はコールセンターでは珍しくなく、実際の業務では判断に時間を掛けたり迷っている余裕はないです。

だからこそ訓練に最適で、オペレーターの実務経験を積みながら取り組むのに適しています。

未経験から目指すことも可能ですが、確実性を重視するならオペレーターから順当にステップアップするのが賢明です。

既存のコールセンターは人が足りていて入り込む余地がなかったりしますが、人材を必要とする新しいコールセンターは狙い目です。

新規のコールセンターの求人に応募するにしても、やはり経験はあった方が有利なので、オペレーターからSV(スーパーバイザー)の道を目指すのがベストでしょう。

【心理術】クッション法とは?上手な説得の仕方

SV(スーパーバイザー)の将来性は?

AIに負けない?

SV(スーパーバイザー)は常にコールセンターで必要とされますから、コールセンターそのものがなくならない限りは、職業がなくなることもないです。

コールセンターを不要とする企業はないですし、AIの技術が発展しているといっても、今すぐ人間に取って代わることは考えにくいです。

仮にもしそういう未来がやってくるにしても、まずはオペレーターの方から置き換わっていくことになるはずです。

オペレーターは専任でしかも替えがききますが、SV(スーパーバイザー)は複数の仕事を同時にこなすいわば兼任です。

仕事が2つ、3つと増えるに連れて作業の内容は複雑化しますし、コンピュータに複雑な内容を理解させたり答えを出させるのは難しいです。

完全に自律した人間と遜色のないAIが誕生したなら別ですが、そうなればSV(スーパーバイザー)以外の職業にも影響するでしょう。

CALLTREE | 投稿一覧

コールセンター業務はクレーム対応を含め重要かつミスが許されない仕事ですから、まだまだ不完全なコンピュータよりも柔軟に対応できる人間の方がSV(スーパーバイザー)に適します。

人間は経験を繰り返すことでスキルが高まり、安定した品質で業務をこなすことができます。

つまりコンピュータに負けないSV(スーパーバイザー)を目指してスキル、経験を増やしていけば、将来性は確かなものになって安泰となるでしょう。

コールセンターは有人のオペレーターが必須ですから、簡単に人員削減の対象になることはないです。

アルバイト・パートや派遣のオペレーターにその保証はないですが、正社員として働く人なら心配無用です。

より確かな安泰を得たいのであれば、オペレーターを育成管理する立場のSV(スーパーバイザー)に回るのが正解です。

電話対応できる人材は数多くいてもそれを育てられる人は限られますから、企業は簡単には人員整理の対象にできないです。

万が一コールセンターの閉鎖となっても、SV(スーパーバイザー)なら転職の道がありますし、人材を必要とする企業の求人を探せば培ってきた経験やノウハウが活かせます。

SV(スーパーバイザー)からはマネージャーが目指せますし、SV(スーパーバイザー)を目指す人にアドバイスをする役に回ることもできるでしょう。

将来性に疑う余地はありませんし、電話対応に関するスキルやマネジメントスキルを引っさげて他の業界に転職といった可能性も描けます。

未来の予測は誰にとっても難しいですが、これまでと現状を考慮すればSV(スーパーバイザー)の役職は今後もなくならないでしょう。

仕事を失うことがあるとしたら、コールセンターの閉鎖や会社の倒産、あるいは懲戒処分を受けるようなやらかしと限定的です。

働く場所や年齢

SV(スーパーバイザー)の肩書を得た時点で、その人は仕事をバリバリこなせる優秀な人材だといえますから、同じ仕事を含めて転職先はいくらでも見つけられます。

英語や外国語ができれば海外向けコールセンター業務の求人にも応募できますし、働ける場所が増えて可能性はより広がります。

電話越しに相手の声を聞き取って理解したり、的確な内容を明瞭に伝える必要があるオペレーターは、年齢を重ねると難しくなっていく職業です。

SV(スーパーバイザー)は体力や仕事をこなすバイタリティが必要ですが、オペレーターの育成者として長く活躍できます。

クラウド型CTIと従来型コンピューター連携PBXの比較

年齢が無関係とはいえませんが、30代以降40代になっても十分に働けるチャンスはあります。

スキルと経験が求められますから、年齢よりも持っている能力が買われて採用される傾向にあります。

50代の人材を求める求人もあるほどなので、転職を含めれば将来性は十分で長く働けます。

将来性を確固たるものにしたいなら、SV(スーパーバイザー)一筋で経験に経験を積みつつ、スキルを磨いて能力を高めるのが良いでしょう。

実務経験は長い方が評価されるので、本気で目指すなら早めにオペレーターを始めて2~3年実務で経験を積み、SV(スーパーバイザー)に転向というルートが長く働くのに理想的です。

職業自体に将来性があるとしても、可能性を切り開けるかどうかは自分次第ですから、チャンスがあるうちに道を選んで突き進むのが良さそうです。

結果を出し続ける

成果が求められる役職ですから、結果を出す努力を怠らずに続けることが不可欠です。

目標に対する達成率など、数字で厳しく評価されるシビアなところがあるので周りはライバルですし、結果が出せなくなったらいくら将来性のある仕事でも保証はなくなります。

SV(スーパーバイザー)の将来性には、結果を出し続けているという前提条件があるので、そこを誤解したり軽視しないように注意です。

長く働き続けるのも1つの道ではありますが、体力的に厳しくなってくる前に、キャリアアップを計画したり管理職などを目指すのが現実的でしょう。

早く肩書を得て活躍し始めると、豊富な経験を積むことができてノウハウが増えますから、キャリアパスの選択肢も増えて将来の可能性が高まります。

コールセンターと他の業種では同じ肩書でも仕事や勝手は違うでしょうが、今後他業種にもアウトソーシングの形で活躍の場が増えたり、人材が求められる機会は増えると予想されます。

このように他業種への転向も視野に入りますから、SV(スーパーバイザー)は真っ直ぐ進むにしても回り道をするにしても、将来性のある魅力的な仕事だといえます。

結果を出すと達成感が得られますし、クライアントや会社のために役立てる喜びも実感できます。

コールセンターでSVが抱える役割は業務フロー図以外にも、多彩な局面がある

アルバイトやパートでも時給は良い傾向ですし、正社員も平均年収の上を目指せる余地があるので、スキルを磨きキャリアアップに挑戦すれば将来の安定した生活が手に入れられます。

就職や転職に役立つ資格を持っていない人でも、コミュニケーションスキルを武器に進める道ですから、誰にとっても検討してみる価値は十分にあるでしょう。

マネジメント能力も必要なので、他人に気を配るのが得意な人も向いていると思われます。

新人育成も仕事ですが、ベテランのスキルを高める仕事もありますから、ベテランと一緒に仕事をして自分も高められます。

普段は後ろからサポートする黒衣のような存在ですが、コールセンターの現場を支える縁の下の力持ちともいえるので、やりがいを感じながら続けられます。