2月, 2023 | CALLTREE

コールセンターで必要な管理

KPI管理

コールセンターでは様々なことを管理しなければなりませんが、その1つにKPI管理というものがあります。KPIはKey Performance Indicatorの略称であり、日本語では重要業績評価指標と呼ぶことが可能です。簡単に説明すると、業務管理評価の指標を示すものであり、達成状況を定点で測定しながら目標達成を目指すためのものだと言えます。コールセンター業務にも必要なものなのだろうかと思う方もいるかもしれないですが、KPI管理はどの部門でも必要とされていることを理解しておくべきです。

KPI管理が重要な理由

KPI管理が重要な理由は、コールセンタースタッフ全体が目指すべき方向を明らかにすることができるからだと言えます。従業員ひとりひとりが持っている理想とする対応は違っているはずです。方向性が定まっていなければ各々に自分が理想とする対応を行っていくことになるので、従業員によって対応の内容や質にばらつきが生じやすくなります。例をあげるとすると、会社の方針としては無駄を省きつつ丁寧な対応を心がけてほしいのに、あるスタッフは時間をかけてとにかく丁寧に対応し、あるスタッフは効率重視でアッサリとした対応をしてしまうという状態ができあがる可能性もあるでしょう。一度決まってしまった方向性を変えることは難しいです。突然目標を掲げられてもやり方を柔軟に変えることが難しい人は少なくありません。従業員全員が同じ方向を目指して業務に取り組めるようにするためには、早い段階で適切なKPIを設定して管理することが大切だと言えます。

KPI管理のメリット

KPI管理を実施するのであれば、目標の達成度合いをリアルタイムで測定することが可能です。いつでもどれほど目標に近づくことができているか分かるので、必要に応じて修正しながら業務を進められるというメリットがあります。期間などで区切って一定の期間が経過しなければ結果が分からないようなやり方であれば、適切ではない方法で業務を続けてしまう恐れがあります。KPI管理の実施で柔軟に軌道修正を行えるようになるので、目標達成に向けた取り組みを効率化しやすいという利点があると知っておくと良いです。

コールセンターにおけるKPI管理の重要性が分かっても、具体的にどのように設定や管理を行うべきなのか難しいと感じられることもあるでしょう。部門ごとに参考にする指標は異なっていますが、コールセンターの場合は平均処理時間であるAHTや平均応答速度であるASA、一次解決率など特有の指標を織り込みながら設定することがおすすめです。KPI管理を実施する際には数値データを参考にしながら達成度合いを観測することが重要だと言えます。何故なら、数値化することができないものは目標に近づいているのかどうか明確な判断を下すことが難しいです。数値で表示できないものは主観的な考えで良し悪しを判断する恐れがあるため、本当は十分に取り組めていないのに良しとしてしまう可能性もあります。1回の通話にどれくらいの時間がかかっているのか、すぐに応答することはできているのか、1回目の通話で問題を解決することができているのかなどを数値データをもとに分析していけば、顧客満足度を高められるようなコールセンター業務が実現できているかどうか正しく判断することが可能です。

KPI管理は数値データを集めて分析を実施するという過程が必要となります。数値データの収集は大変そうに感じられるかもしれませんが、こちらはシステムやツールを活用することでスムーズに実施することが可能です。たとえば、コールセンター業務の際にはCTIシステムなどの業務効率化システムを用いているケースが多いと言えます。こういったシステムには顧客から電話がかかってきたときに誰が対応したのか、どのくらいの時間をかけて対応したのか、応答するまでに何秒かかったのかなどのデータを収集できる機能が搭載されていることが多いです。自動的に収集されるデータもあれば、スタッフの記録からデータ化できるものもあります。対応が完了した顧客かどうかシステムに記録していくことで、一次解決に成功した割合を調べることも可能です。業務の振り返りシートなどを用意してスタッフそれぞれの取り組みをチェックするよりも、システムを使ったほうがスムーズかつ確実に情報を収集することができるでしょう。

システムなどを活用して数値データを確認し、達成度合いを可視化した後にはスタッフへの共有が必要となります。朝礼などのタイミングに結果を発表することも可能ですが、システムを活用する場合はスタッフひとりひとりが好きな時間に達成度合いを確認できるので便利です。リアルタイムで対応の速度や質が分かるわけですから、繁忙期を理由に対応の質が低下してしまっている、電話数が少ないからと対応速度が低下しているなど、現状を素早く確認できるようになります。いつでも達成度合いを知ることができれば、目標に向けてどのように行動すべきか常に考えられるようになるでしょう。

KPI管理を成功させるためには

KPI管理を成功させるためには、初めに設定を間違えないこと、運用方法を社員が理解しておくことが大事だと言えます。数値化することができ、目標達成のために重要な項目をピックアップして定量的に測定していく必要がありますし、その結果をどのように活用するのかということを社員が理解しておかなければなりません。KPIを設定することができても、社員が達成度合いの確認方法や目標達成のために意識を変えながら取り組むことの重要性を知らないと意味がないです。仕組みをつくっただけで上手く機能していないという問題を引き起こす可能性があるので、注意が必要だと言えます。上層部がKPIを設定するのは良くあるケースですが、現場で働く人と一緒になって設定を行うことは非常に重要です。その場で働いている人にしか見えてこないものもあるので、KPI管理を成功させるためにはコールセンター部門のリーダーなどの意見を参考にして設定を定めることがおすすめだと言えます。こうした意識を持ってKPI管理を行っていけば、自社のコールセンターの問題点を改善しながら良いサービスを目指していけるでしょう。

応対品質管理

応対品質管理もコールセンターにおける重要な管理です。名前から何となく想像がつくはずですが、こちらは問い合わせに対するオペレーターの対応の品質を管理するために実施すべきものだと言えます。コールセンターの業務を評価する指数には様々なものがあり、速度や対応数を評価するためのものも存在しますが、それらだけを参考にすることは非常に危険です。速度が速かったり数が多かったりしても、質が伴っていなければ顧客からの印象が悪くなります。顧客から対応が素晴らしいコールセンターだと思ってもらうためにも、応対品質管理が必須だと理解しておきましょう。

応対品質管理が重要な理由

この管理を実施してまで顧客からの評価を高める必要があるのだろうかと疑問に思うかもしれません。知らない人もいるかもしれませんが、コールセンターの品質は企業全体の印象や信頼に大きな影響を与えます。コールセンターの品質がイマイチであれば、売るだけ売っておいてサポートは不十分な企業だとみなされることになってもおかしくないです。反対に顧客が求める対応を的確かつ迅速に実施することができれば、この会社の製品を利用して良かった、また利用したいなどと思ってもらえる可能性が高くなります。応対品質管理を実施すれば顧客対応の品質向上を期待できるようになり、自社のファンやリピーターを増やしやすくなるでしょう。また、電話をかけてくれた本人以外の評価が向上することも多いです。最近では消費者が簡単に情報の発信や共有を行える世の中になっています。コールセンターへ電話したときに問題が解決したかどうか、対応が良かったか悪かったかなどの情報が一気に拡散される恐れもあるでしょう。特に不満に思ったことをSNSやブログで愚痴のように投稿する人が多いため、いい加減な対応をしていると簡単に悪い評判が増えてしまうことを理解しておく必要があります。

応対品質管理ではリアルタイムで対応をチェックしたり、録画や録音を使って対応をチェックしたりするケースが多いです。実際にスタッフがどのように顧客対応を行っているのか定期的にチェックし、問題があれば是正することになります。任意のタイミングでチェックを実施し、対応に関する評価を行い、必要に応じて改善するというサイクルを回すことによって、スタッフの対応の質を向上させていくことが可能となるでしょう。応対品質管理は客観的に判断するものなので、スタッフ本人が気づかなかった問題を素早く見つけ出し、改善に繋げられる可能性が高いです。自分自身では最適な対応ができていると感じていても、他の人から見るとそうではないケースもあります。顧客の会社への信頼感をアップさせる、ファンやリピーターを増やすためには確実な対応が重要なので、この管理を徹底することで従業員の業務における問題点を解消していくべきだと言えるでしょう。

誰が応対品質管理を行うのか迷うこともあるかもしれません。大切なのは公平かつ客観的に評価していくことなので、できれば管理を専門とする社員の配置や部門の設置を検討したほうが良いです。QM職と呼ばれる品質管理部門を設置するのであれば確実な管理を実現しやすいと言えます。オペレーター同士が相互評価するようなやり方になってしまうと、自分のやり方を基準にした評価にすり替わってしまう恐れがあり、正しく評価されないリスクがあるでしょう。同じ部門のスタッフから悪く評価されると、納得できないと感じたりスタッフ同士の関係が悪くなったりするリスクもあります。あらゆる問題を避けて精度の高い応対品質評価や管理を行うためには、やはり専門的な部門を設置することが一番だと言えるでしょう。

応対品質管理のメリット

応対品質管理を実施すると業務効率改善に繋がるというメリットもあります。対応の品質を良くするため、ひとりひとりの顧客に長い時間をかけるようになり、業務効率が悪くなるのではないかと心配する人もいるかもしれません。けれども、応対品質管理では対応の質だけをチェックするわけではないです。同時に平均処理時間や平均応答速度などの効率に関する数値も確認しているケースがほとんどだと言えます。対応が良ければそれで良いという判断が行われるのではなく、対応は良いけれど時間がかかりすぎなど複合的に判断されていることを知っておくと良いです。つまり、顧客が喜んでくれるような丁寧な接し方を実現していたとしても、効率の悪さに繋がってしまうような問題点を含んでいる場合は是正されることになります。結果としてコールセンター業務全体の効率化に繋がるので、高品質かつ効率的であることを実現しやすいです。

応対品質管理を成功させるためには

実はコールセンターでも応対品質管理を取り入れていない場所は少なくありません。他の部分を評価しているから問題ないと考えたり、応対品質管理の重要性を理解しておらずに実施していなかったりするケースが多いです。円滑に実施するためには評価のルールをつくったり、チェックできるようにするためのシステムを導入したり、必要に応じて部門を立ち上げたりする必要があります。管理を実現するまでにやらなければならないことは多いため、そこまでする必要がないと判断されるケースも多いです。しかしながら、先述したように応対品質管理を実施せずに低い品質になってしまえば自社の評価は下がっていくことになりかねません。悪い評価をされるようになると印象を変えることは難しいため、初めから徹底した応対品質管理の実施で顧客から良い評価が受けられるコールセンターをつくり上げておくことが大切だと言えます。KPI管理などで目標を達成するために評価を行っていると考えず、品質についても別途評価することが大切だと覚えておきましょう。

面倒に思われがちな応対品質管理もシステムなどを活用しながら適切な方法で実施すれば問題ありません。既にCTIシステムなどを導入している場合は録画や録音、モニタリングなどの機能を使えることが多く、それらを活用することで簡単に管理できるようになります。会社が定める水準や基準で対応できているかどうか評価したり、改善のために問題点を見つけられたりする環境をつくっておきましょう。

勤怠管理

コールセンターでは勤怠管理も必須です。ほとんどの会社ではシフト制でオペレーターを配置しています。シフト通りに全員が出勤してくれると円滑に業務を進められる可能性が高いですが、必ずしも出勤してもらえるとは限りません。特にKPIをきちんと定めていないような会社では欠勤が起こる割合が高くなりやすく、突然の人手不足でコールセンター業務に支障が出てしまうことも多いと言えます。コールセンターでは一気に複数人の電話対応を行うことができません。ひとりの顧客と話している際に別の顧客の対応を行うことは不可能です。そのため、人手不足は対応の遅さに直結します。対応できるスタッフが少ないと電話がかかってきたときにすぐに応えることができず、顧客にしばらく待ってもらわなければならないという問題が起こるでしょう。すぐに電話が繋がらないことは顧客にとって大きなストレスになります。顧客からの評価が下がりますし、苛立った顧客から乱暴な言い方をされたり理不尽に責められたりすることでオペレーターがダメージを受け、欠勤に繋がるという悪循環を引き起こす可能性もあるでしょう。対応の悪さや負のループを招かないようにするためには、確実な勤怠管理が必要だと言えます。

勤怠管理が重要な理由

勤怠管理は主に勤務状況をチェックするためのものなので、欠勤率のような問題を改善することに役立てるのは難しいと考えるかもしれないです。確かに、勤怠管理システムを導入するだけでは改善することは困難ですが、勤怠管理で得た数値を活用すれば問題改善に繋げることができます。勤怠管理システムを使えば、どのくらいの欠勤率であるか簡単に確認することが可能です。ここで確認できた欠勤率を参考にして、KPIを設定する際にシフト遵守率を組み込むようにすると従業員の意識を変えやすくなります。シフト遵守率はどれだけシフト通りに従業員が出勤できたかどうかを示す割合です。KPIで設定した目標を達成することができているかどうかはリアルタイムで反映することが望ましく、その状態をつくり上げておけば従業員はシフト遵守率をいつでも確認することができます。自分がシフトを守らずに休んでしまえばこの数値が下がってしまうという意識が持てるようになるので、それまでよりも簡単に休めない状況をつくることが可能です。コールセンターの仕事は事前に詳細に割り振られているわけではありません。営業マンのように取引先には担当者の自分でなければ行くことができないというような事情があれば簡単に休んでしまう人が少なくなりますが、コールセンターは性質が違っています。勤務時間内に電話がかかってきたら対応するという業務が一般的なので、自分が休んでもどうにかなるだろうと考えてしまう人が増えやすいです。勤怠管理の欠勤率をもとにしてシフト遵守率を掲げておけば、ずる休み防止に繋げることができ、シフトを守らない人のしわ寄せが他の従業員にきてしまうという問題も避けられるようになります。

勤怠管理のメリット

勤務時間を正確に把握するためにも勤怠管理は重要です。シフト制であったとしても、勤務時間が終わったからといってすぐに帰宅できるわけではありません。たまたま最後に受けた電話の対応が長引いてしまえば、本来の勤務時間を大幅にオーバーしてしまうこともあります。勤怠管理がしっかり行われていない会社だと、そういったケースで時間外労働をしたことになっていない場合があるでしょう。勤怠管理システムなどを導入して確実に勤務時間を把握できるようにしておくと、従業員の残業や時間外労働を見逃さずに済むようになります。残業代の未払い防止に繋がることは従業員のみのメリットに感じられるかもしれないですが、会社のためにも重要なことです。社員が過労などで病気になってしまったとき、勤怠管理がずさんで残業代も支払われていなかったとなると大問題になります。確実に管理できる状態にしておけば未払いが防げるだけでなく、あまりにも残業が多い従業員には働き方を改善するように指導したり、全体的に勤務時間内に仕事が終わっていなければ人員を増やすなどの対応を選んだりすることができるでしょう。

勤怠管理を徹底すると、シフト作成が楽になることも大きなメリットです。会社ごとにシフトの組み方は違っていますが、勤怠管理がきちんと行われていない場所では従業員の希望が反映されないシフトを作成してしまうことになったり、特定の社員に出勤や休みが偏ってしまったりする危険性があります。システムなどを活用して公平な勤怠管理を実施するようになれば、偏りなく従業員の希望を反映させつつシフトを作成できるようになるでしょう。従来の方式ではシフト作成者は膨大な時間をかけてシフトづくりを行っていたことが多いですし、完成したシフトに問題があることも少なくありませんでした。シフトの不公平さはオペレーターの不満や欠勤率に繋がる可能性もあるため、やはり公平なものに仕上げることが重要だと言えます。不満を抱かれにくいシフトを素早くつくれるようになれば、担当者は他の仕事に時間を割けるようになりますし、従業員の会社に対する愛着の低下や欠勤率の上昇も避けられるようになるでしょう。

勤怠管理を成功させるためには

コールセンターでは勤怠管理がとても大事です。業務の性質上、他の部門と比べると簡単に休んでしまう人が多くなりやすいと言えます。悪い循環に陥ってしまうと人手不足や従業員の過労などの様々なトラブルを招く可能性が高いです。勤怠管理を確実に実施するようにすれば、欠勤率が下がるので出勤しているスタッフに負担がかかるリスクが小さくなりますし、人手不足になりづらいことから顧客満足度低下も避けやすくなります。シフト作成の効率化や欠勤や不満が出にくいシフト作成にも繋げることができるため、勤怠管理は非常に大切なものだと覚えておきましょう。エクセルなどの表計算ソフト、タイムカードなどの機器を活用して勤怠管理を行うことも可能ですが、勤怠管理システムを用いればより確実に勤怠状況を把握できるようになりますし、自動で集計や分析、シフト作成なども可能となります。勤怠管理の重要性を知ると共に、便利なシステムの導入も検討することがおすすめです。

オペレーターのモチベーション管理

オペレーターのモチベーション管理もコールセンターにおける大切な管理です。コールセンターのスタッフは消費者と直接的な繋がりを持つことになります。電話の内容は商品やサービスに対する質問ばかりでなく、不具合や問題に対するお叱りの言葉であったり、理不尽なクレームを受けたりすることも少なくありません。自分たちが企画や製造を行った商品ではなかったとしても、消費者の主張を受け止めて適切に対応していく必要があります。消費者から叱られたり手厳しいクレームを受けたりすることが主な仕事と言っても過言ではないほどなので、オペレーターにはかなりの精神的な負担がかかるケースが多いです。モチベーション管理をしっかりと行っていなければ、ストレスや悩みから心が折れる従業員が続出してもおかしくないと言えます。

オペレーターのモチベーション管理が重要な理由

モチベーション管理にはいくつかの方法があるでしょう。重要度が高くて実施したほうが良い管理方法には、オペレーターのケアをあげることができます。スタッフが悩んだり追い詰められたりしていないかしっかりと確認を行い、必要に応じてケアを実施していくことが大事です。悩みがあれば話してほしいなどと上司が伝えても、素直に悩みを相談できる人は少ないと言えます。この程度で相談して良いのだろうか、相談すると叱られるのではないだろうか、他の人だって我慢しているのだから自分も我慢しなければなど、様々な理由から心の奥に悩みを隠してしまう人が多いです。社員が自主的に相談をしなければならないような仕組みでは効果が薄いため、担当者から働きかけるような仕組みをつくっておくことが大切だと言えます。普段の様子を細かく観察して変化が見られたときには話しを聞くようにする、定期的にアンケート調査を実施して気になる従業員に声をかけるなどの工夫が必要です。いざというときに相談できる場所を設置しても活用されない可能性が高いため、ケアを行う側からのアプローチが必要不可欠であると理解しておきましょう。

オペレーターのモチベーション管理のメリット

モチベーションの維持やアップのために適切な目標を掲げることも大事です。KPI設定もそうですが、コールセンターのスタッフが達成に向けて意識しなければならない目標はたくさんあります。目標を掲げていると、それを達成するために頑張ろうという気持ちになる人が多いですが、高すぎる目標は逆効果です。結果が出るまでに長い期間がかかってしまったり、スタッフにとってメリットが感じられないものであったりするとモチベーションの維持や向上には繋がりません。短期間から中期間で達成できる目標も用意しておいたり、目標を達成することでオペレーターにとって利益が感じられるような内容にしておいたりすると効果的です。

評価制度を見直すこともモチベーション管理を実施する上で大切だと言えます。先にも述べたようにオペレーターの仕事は心理的な負担が大きくなりがちです。自分の心を擦り減らしながら働いているのに、正当に評価されなかったり待遇が悪かったりするとオペレーターのやる気がなくなってもおかしくありません。入社してから大して給与が上がっていない、応対品質を高めたり対応数を増やしたりしたのに評価が変わらないのであればモチベーションを下げることになるため、適切な評価が実施できるように評価制度を見直しておくと良いです。

表彰制度をつくることも効果的だと言えます。オペレーターへの表彰を取り入れている企業は増えており、成果をたくさん出した人には特別なインセンティブを贈ることが多いです。頑張りに応じてインセンティブがあれば、獲得のためにやる気を出す人が多くなります。大変な仕事でも特別な報酬のために頑張ろうと考えられるようになる従業員が増えやすいので、モチベーション向上にはピッタリの取り組みだと言えるでしょう。

オペレーターのモチベーション管理を成功させるためには

適切な教育もオペレーターのモチベーションを高めるために重要だと言えます。簡単な研修の実施だけで、後はマニュアルを見ながら仕事を覚えていくように指示する会社もありますが、このようなやり方はおすすめできないです。分からないことが多いまま手探りで業務を進めていくことは大きなストレスですし、その結果失敗して上司や先輩から注意を受けることがあれば更に大きなストレスを溜め込むことになります。マニュアル任せで早々と教育を終えるのではなく、定期的な研修や勉強会の実施、先輩や上司による丁寧なレクチャーなどを取り入れることで仕事のやり方をしっかりと覚えられるようにしておけば、スタッフのモチベーションを下げずに済むはずです。

他部署のスタッフにコールセンターに関する理解を深めてもらうことも大切だと言えます。コールセンターにかかってきたクレームの内容によっては、営業部門や開発部門の社員に意見を求めた上で顧客への回答を用意することもあるでしょう。残念なことにコールセンターへの理解が乏しく、オペレーターに厳しい態度を取ることで板挟みの状態をつくってしまう営業担当者や開発担当者は少なくないです。オペレーターは矢面に立ってくれる人物なのだという共通認識を会社全体に広めることで、協力を求めたときに他部署が素直に応じてくれるようにしておくことがおすすめだと言えます。

従業員同士のコミュニケーションの場を設けることもモチベーション維持に役立つはずです。オペレーターは多くの時間を顧客への対応に費やしており、従業員同士で話す時間がかなり少ないケースが多いと言えます。スタッフ同士で話すようにすれば、情報の共有や悩み解決に繋がったり、励まし合ってやる気を出すことができたりするでしょう。休憩時間にスタッフが集まって会話しやすいスペースを設けたり、簡単かつ気軽に話すことができるチャットツールを採用したりすることがおすすめです。

何もしなければオペレーターのモチベーションは下がってしまう恐れがあります。モチベーション低下は業務効率や顧客満足度を低下させる原因にもなりやすいため、適切な管理によって状況を改善することが大事です。

管理方法はたくさんあるため、自社に最適なものを組み合わせて取り入れることがおすすめだと言えます。

コールセンターの立ち上げのステップ

コールセンターの目的・役割を決定する

目的や役目を決めておく

コールセンターを立ちあげるためには、いくつかのステップを踏むことが必要です。コールセンターを立ちあげるためにまずしなければいけないのは、コールセンターを作る目的や役目を決めておくことです。コールセンターを作る時にまずその目標や役割を決めておかなければいけないのは、目的や役目が明確でない状態で次のステップに移ってしまうと、後で不都合なことが生じる場合があるからです。そのためにコールセンターをできるだけ時間をかけずに作りたい場合などは、初めに目標や役割をしっかりと決めておいた方が、後の立ち上げ作業がしやすくなります。

コールセンターを立ちあげる時に、こうした施設を作る目的や役目を決めておかなければいけないもう一つの理由は、こうした部署が会社全体の組織において非常に重要な役割を果たしているからです。企業の商品やサービスを購入している顧客にとってコールセンターは、その会社の顔のような役目を果たしている部署です。会社にとって重要な顔であるからこそ、それを作る目標や役割をしっかりと決めておくことは非常に重要です。会社の顔であるコールセンターにはさまざまな種類の問い合わせが消費者から寄せられますが、こうした問い合わせにしっかりと対応できるようにするためにも、こうした部署の目的や役目を初めに決めておくことは非常に重要になります。

目的や役目を決定するために重要なこと

1.十分に時間をかけて検討する

顧客によって問い合わせの内容は大きく異なるために、それらの問い合わせに一つずつ丁寧に答えられるようにするためにも、こうした部署を作る前に目標や役目を決めておくことが必要です。こうした部署を設置する目的や役割を決める時に重要となるのは、設置をする目標と、コールセンターが顧客に求められている役割をそれぞれはっきりと決めておくことです。決められた目的や役割の内容があいまいなままだと、このような部署を設立するための具体的な作業を進める時に問題が発生することがあります。設置する目標や求められている役割をはっきりさせるためには、十分に時間をかけて検討することが非常に重要になります。

コールセンターの立ち上げに関係している会社のスタッフが何度も会議を開いて、コールセンターを作る目的や役割を決めていくのが一般的な方法です。会議に参加するスタッフがそれぞれ意見を出していくことにより、会社にとって理想的なこうした部署を設置する目的や役割が決めやすくなります。会議の雰囲気が悪いと参加者がコールセンターを設置する目的に関する意見を出しにくくなることもあるので、誰でも気軽に発言できるような雰囲気を作ることが重要になります。このような雰囲気を作るためには、どのようにしたら会議で気軽に発言しやすくなるのか、参加者にあらかじめ聞いておく必要です。このような意見を参考にしながら、参加者が意見を言いやすいような会議を開催することにより、出席者がそれぞれ自分の考えているコールセンターの立ち上げに関する目的や役割に関する意見を出すことができます。

2.会議の前にしっかりと準備をしておく

会議でさまざまな目的や役割に関する意見を出してもらうためには、会議の参加者は会議の前にしっかりと準備をしておくことも重要になります。準備をしないまま会議に出席してしまうと、コールセンターを設置する目的や役割に関する自分の意見が言えなくなってしまうので、会議に出ても自分の役割が果たせなくなってしまいます。ですが、会議に出席する前に十分に自分の意見を検討しておくことにより、会議でもコールセンターを設立する目的や役割に関する意見を言いやすくなります。このような会議の前の準備は、会議に出席する予定のあるできるだけ多くの人がしておく必要があります。会議に出席する人の多くが会議に出席する前にコールセンターを設立する目的や役割を自分で考えておくことで、さまざまな意見を会議の中で集めることができます。

3.最適な意見ものを選ぶ

コールセンターを立ちあげる目的や役割を決めるためには会議でできるだけさまざまな種類の意見が出された方が良く、出された意見の数が多ければ、その中から最適なものを選ぶ作業も進めやすくなります。コールセンターを設立する目的として会議などで参加者から出されることが多い意見は、顧客の満足度を向上させるためにコールセンターを設置するという考え方です。顧客の満足度の向上をコールセンターを作る目的にすることは非常に一般的であり、利用客に満足してもらうことにより、会社に対する顧客の好感も向上させることができます。顧客満足度をアップさせるためにコールセンターを設立するためには、できるだけ相談を持ち掛けた顧客が満足できるような対応ができるようにすることが重要です。

どのようにすれば顧客に満足してもらえるような電話の対応ができるようになるのかをしっかりと考えながら、その後の立ち上げ作業をしていくことになります。その一方で、コールセンターを立ちあげる目的や役割を決める会議においては、商品の売上を増加させることを目的とするべきだという意見が出されることもあります。顧客の満足度を向上させることとともに、商品の売上を増加させることは会社にとって非常に重要なことだからです。

目的や役割を果たせるコールセンターになるには

商品の売上を増加することを目的とした場合と、顧客の満足度を高めることを目的とした場合では、それぞれ顧客に対応するための流れが大きく異なるので、二つの意見が会議で出された時にはどちらを優先するのか、はっきりと決めておく必要があります。目的をまず先に決めておくことで、こうした部署が担当する役割も明確に決めやすくなります。コールセンターが顧客に求められている役割として多いのは、顧客の話をしっかりと聞きとることによって、顧客が必要としている適切な解決の方法を教えることです。このような役割をコールセンターがしっかりと果せるようにするためには、顧客が困っていることが何かを電話に応対するスタッフが正確に理解できることが必要です。

顧客の悩みを理解できるだけでなく、それに対して正しい解決法を教えられる、商品に関する豊富な知識もコールセンターのスタッフには必要になります。営業を担当しているスタッフに電話をつなぐことが、このような部署の重要な役割になることもあります。

現状把握と課題の洗い出し

コールセンターを立ちあげるための目的と役割をしっかりと決めた後は、速やかに次のステップに進むことが必要になります。上記のことを決めてから時間を置いて次の作業に進むと、前に決めたことがはっきりと思い出せなくなることがあるので注意が必要です。どのような内容のことを決めたのかということを会議に出席したそれぞれのスタッフが十分に記憶している時期に次のステップに進むことで、その後に必要となる作業をスムーズに進めることができます。

現状を把握する

コールセンターを設立するために必要となる2番目のステップは、現状を把握することです。それだけでなく、課題を洗い出すことも設立するためには重要な作業になります。この二つのことを一緒におこなければいけないのは、それぞれのことには深い関連性があるからです。二つのことをこの段階でしっかりと決めておくことによって、その後にしなければいけないことも、明確に分かるようになります。

上記の二つのことのうち、初めに取りかからなければいけないのは、会社の抱えている現状を正確に把握することです。会社が現在の時点でどのような状態にあるのかを社員が正しく知っておくことは、コールセンターを立ちあげる上で非常に重要なことになります。なぜならば、会社の状態を正しく知っていないと、今本当に必要とされていることがどのようなものであるのかを、知ることが困難になってしまうからです。

経営が黒字・赤字に問わず正確に把握する

企業の経営が黒字の場合でも赤字の場合でも、現在の状況をしっかりと理解しておくことにより、そのような状態において必要となる顧客の対応を検討することができます。企業が自社の現状を自分で知ることは難しい場合も多いですが、そのような場合にはまず、前のステップで決めておいたコールセンターを設立する目的をもう一度確認することが重要です。どのような目的で立ちあげるかによって、知っておくことが必要となる会社の現況も違ってきます。

例えば、商品の販売数を増加させることを設立するための目的とした場合には、調べなければいけない現状もそのようなことに関連したことに重点を置く必要があります。食品の販売促進活動の一環として設置する場合に把握しておかなければいけない現況の代表的なものは、現在の商品の売れ行きに関する正確な情報です。特に時間をかけて調べておかなければいけないのは、どのような種類の商品の売り上げが良いのかということです。

売れている商品と売れていない商品を正確に把握する

店舗での販売数が多い商品が何であるかを確認しておくことによって、商品の売り上げと顧客の好みの関連性などを推測することも可能です。その一方で、企業が自社の販売活動を促進することを目的にしている場合には、扱っている商品の中でどの商品の売り上げが悪いのかを調べることも重要になります。あまり売れていない商品がどのようなものであるかを正確に知っておくことは、よく売れている商品がどのようなものであるかを知っておくことと同じくらい重要なことです。売れている商品に関する情報を知っているだけでは不十分であり、売れていない商品の情報だけを集めることもまた不十分です。両方の種類のものをそれぞれ正確に把握しておくことで、売り上げに関する情報を正しく知ることができます。

売れている商品と売れていない商品を正確に把握した後は、それらの商品がどうして売れているのかを分析することも必要になります。売れていない商品が売れない理由についても分析をすることが必要で、こうした分析をできるだけ細かくおこなうことにより、さらに会社の現在の販売に関する状況を把握しやすくなります。販売数が多い商品が売れているのは何らかの原因が存在する場合が多く、そうした原因を正しく追及することで、売れる商品を揃えるための方法が見つけられる場合もあります。売れない商品の場合にも、顧客に購入してもらえない何らかの明確な理由がある場合も多いので、そうしたことを販売している企業が知っておくことは大きな意味があります。こうした販売の現状の把握とそれに対する分析をしっかりとおこなった後で、課題の洗い出しに取り掛かることになります。

課題の洗い出し

会社の抱えている現在の状態を理解したうえで、どのようなことを課題にすることを決めていけば、会社が本当に必要としている課題が見つけやすくなるメリットがあります。このような場合に課題として洗い出されることが多いことの一つが、どのような種類の商品の売り上げを増やしたいのかということです。売り上げを伸ばしたい商品を具体的に決めてそれを会社の課題とすることにより、具体的な対策の方法を探すことができます。特定の商品の売り上げを会社の課題にした場合には、コールセンターを作る時にも、そうしたことを達成するためには何が必要になるのかを考慮する必要があります。特定の商品の売り上げを増加させるためには、コールセンターでの対応もしっかりとおこなう必要があり、そのような対応ができるような体制を事前に作りあげておくことで、課題の達成に役立てることができます。現状を把握することによって洗い出すことができる課題としてあげられるもう一つのことは、商品を購入しているさまざまな客層に対する対応に関することです。特に問題として取り上げられることが多いのは、販売促進活動に関係することです。

企業が商品を販売する場合には、それぞれの顧客層に対して販売促進活動をする必要がありますが、実施する活動の方法の方法によっては、特定の顧客層に対する販売促進活動が不足してしまうこともあります。このような場合には、販売促進活動が十分でない顧客層にどのように対応するのかが重要な課題となります。こうしたことを課題にした場合にも、コールセンターを設計する時に考慮する必要があります。特定の種類の顧客に商品を販売するためには何が必要であるかを十分に考えて、センターでの対応方法を決めることが必要です。その他にもさまざまなことを、企業が解決すべき課題として決めることができます。これらの問題を課題として明確に認識することにより、効果の期待できるコールセンターを立ちあげるための設計ができるようになります。

業務運用の設計・構築・実装

業務運用の設計をおこなう作業

コールセンターを立ちあげるために必要となる目的を決めて、現在の会社の状態を把握した後には、次のステップに進む必要があります。設立するために必要となる3番目のステップは、業務運用の設計をおこなう作業です。コールセンターを立ちあげた後で、施設を適切な状態で運用するためには時間をかけて十分に設計を決める必要があります。設計した内容が不十分なものであると、実際にセンターの運用を始めた時に、何らかの問題が発生することも多いです。こうした問題を発生させることなく、スムーズに施設の運営を始めるためには、問題が起こりそうなことを一通り洗い出して、それぞれの問題に対する対応策をしっかりと決めておくことが重要になります。コールセンターを設計するためには、さまざまなことを考慮しながら具体的な内容を決めていくことが必要になります。それぞれのことは互いに関連性を持っている場合が多いので、全体のことを考えながら細部のことを決めていくことも重要なポイントです。

業務運用の設計をおこなうメリット

業務が停滞しにくくなる

業務を運用するためのシステムを設計する上でまず考えなければいけないのは、仕事をおこなううえで必要となるポジションを構築することです。こうしたポジションを構築するためには、どのようなことが業務で必要になるのかを、あらかじめしっかりと確認しておくことが重要です。必要でない仕事を重視してポジションを構築してしまうと、運用システムが使いにくいものになってしまうこともあるので注意が必要です。ポジションの構築と共に設計をするうえで重要になるのは、指示系統をしっかりと設計することです。どのような系統で指示がおこなわれるかによって業務の効率も大きく変化することがあるので、仕事をするために最適となる系統を組織することは非常に重要な作業になります。指示系統を適切なものに決めておくことで、実際に運用を始めた時にも、指示がスムーズにおこなえるようになります。仕事をするための指示が適切におこなわれることにより、業務が停滞しにくくなるのが大きなメリットです。会社の中に設置されている他の部門との連携図を作っておくことも、業務運用のためのシステムを作る際には重要なことです。

一つの部門がコールセンターの仕事を担当することになっても、その部門だけでは十分に必要な業務ができないこともあるために、他の部署と協力できるような体制をあらかじめ作り上げておくことは非常に重要になります。協力して仕事ができる体制を十分に整えておくことで、顧客からの相談があった場合でも対応しやすくなります。コールセンターだけでは対応できないような難しいことを顧客から相談された場合でも、その他の部門のスタッフに協力をしてもらうことで、問題を解決できる場合は多いです。さまざまな業務のプロセスをしっかりと設計することも、重要な仕事です。

システムを緻密に設計しておく

それぞれのプロセスをどこのようにおこなうか具体的に決めておけば、仕事を担当するスタッフも自分のしなければいけないことがわかりやすくなります。実務を担当するスタッフを育成するために必要なことも、事前に設計しておくことが必要です。作業をおこなうためのシステムがしっかりと作られている場合でも、それを担当するスタッフの能力が低いと、顧客に対する対応を十分におこなえなくなる場合があるからです。実務を担当するスタッフをしっかりと育てることができるシステムも時間をかけて設計することにより、相談を受けた顧客に対して適切な対応がしやすくなります。これらの設計をする際には、それぞれのことをできる限り細かく設計するのが最適な方法です。詳細にシステムを作っておくことで、コールセンターを円滑に運用することが可能になります。

業務を運用するための設計が十分に完成されていれば、運用を開始した時に何らかのトラブルが発生した時にも、どのようなことを修正すれば事態を解決できるのか、わかりやすくなります。原状を回復するまでの時間を短くできることも、システムを緻密に設計しておくことのメリットです。こうした設計を時間をかけて丁寧におこなえば、次のステップに進むことができます。

運用のためのシステムを構築する

コールセンターを立ちあげるために必要となる4番目のは、運用のためのシステムを構築することです。その後にそれを実装する作業も必要になります。システムを構築するためにまずしなければいけないのは、仕事をするうえで必要となる人員や、業務を運用するためのプロセスを整えることです。その次にしなければいけないことは、通信をするための設備を準備することです。コールセンターを運営するために必要となるのは、電話やインターネットなどの設備です。どれくらいの数の電話が必要になるかをしっかりと検討したうえで、必要となる電話を用意する必要があります。一日にどれくらいの数の問い合わせが来るかを予測することも、用意する電話の数を決める時には重要なことです。予想した問い合わせの数よりも多くの問い合わせが顧客から寄せられた場合には、用意しておいた電話だけでは十分に対応できなくなることがあります。対応できる電話の数が少ないと、顧客が問合せの相談をしても電話がつながりにくくなってしまうので、企業の信頼を大きく損ねてしまいます。このような事態になるのを防ぐためには、用意する電話の数をあらかじめ多めにしておいた方が最適です。

インターネットを使用するための回線も同様に、業務をするために必要となる数を十分に用意しておく必要があります。これらの電話やインターネットを十分に用意した後は、顧客から寄せられた問合せを管理するためのツールを構築することも必要です。その他に必要となるのは、運用のためのマニュアルを構築することです。これらのツールを構築した後にしなければいけないことは、構築されたツールを実装するための作業です。こうしたことをしておかなければいけないのは、顧客にしっかりと対応できるようにするためです。通信が途中で途切れたり、顧客から受けた問合せの内容を記録するためのシステムが用意されていないと、コールセンターとしての役割を十分に果たせなくなります。

管理者・オペレーターの採用と教育

オペレーターを採用すること

業務を運用するためのシステムを設計してそれを実装した後にも、しなければいけないことがいくつかあります。コールセンターを立ちあげるために必要となる5番目のステップの5つ目は、センターの管理を担当する人や、センターで働くオペレーターを採用することです。こうした採用は十分に時間をかけておこなう必要があります。なぜならば、企業に設置されているコールセンターは、企業の提供するサービスや商品を購入する顧客と直接つながっている場所だからです。最近はこうした顧客に対する対応を自動化することも多くなっていますが、人間どうしのコミュニケーションができる場所は顧客にまだ必要とされています。機械を使用するのが苦手な人の場合、機械的な対応では十分な応対ができないこともあるので、こうした人間のスタッフによる対応が必要になります。相談をした顧客がわからないことをしっかりと聞くことができる能力は人間のスタッフの方が優れているので、顧客の抱えているさまざまな問題にも対応しやすくなるのがメリットです。場合によっては自動応対システムと人間のスタッフによる応対をミックスして使用した方が、効率的に対応できることもあります。

オペレーターを採用する重要性

必要な人数の職員を確保すること

コールセンターの仕事を担当するオペレーターを採用する時には、必要な人数の職員を確保することも重要なことです。どれくらいの本数の電話がかかってくるのかは実際に運営を開始してみなければわからない場合もありますが、顧客から多くの問い合わせを一度に受けた場合にも、しっかりと対応できるようにスタッフを準備しておく必要があります。実際に運用を開始してみて人員が不足していることがわかった場合には、後から追加でスタッフを採用することもできます。逆に採用したスタッフの数がかかってくる電話の数より少ない場合には、人数の調整をすることもできます。人数の調整をすることで、問い合わせの対応に必要なコストを削減することが可能です。どれくらいの数のスタッフを採用するかを決める時には、事前に設計しておいた業務を運用するためのシステムを、もう一度確認することも重要です。

設計した業務運用のシステムを詳しく見ていくことで、センターを運用するために必要となるスタッフの数や、担当者に必要となる能力を把握することができます。こうしたことをしっかり確認しながら人材の採用をすることにより、さらにクオリティの高いコールセンターを顧客に提供することが可能になります。仕事をするために必要となる担当者やオペレーターを採用した後は、採用したスタッフを教育することも必要です。

スタッフを教育する作業

オペレーターを教育することが、コールセンターを立ちあげるために必要な、最後のステップになります。スタッフを教育することは、これまでのどのステップよりも重要な作業になります。なぜならば、それまでのシステム作りをどれだけ時間をかけておこなったとしても、実際に仕事を担当するスタッフ能力が低いと、質の高いコールセンターを作り上げることが困難になってしまうからです。相談をした顧客にしっかりと対応できるようなセンターを作るためには、雇用したスタッフを十分に教育して、適切な対応ができるように育てることが必要です。顧客の相談に対して適切な対応ができるスタッフがいることにより、これまで丁寧に作り上げてきた運用のためのシステムも効率的に利用することができます。質の高いコールセンターを作るためには、こうした仕事をしたことがある経験者を多く採用するのが最適な方法です。ですが、必要となるスタッフを全て経験者で揃えることは難しい場合も多いです。そのためにどうしても未経験者を採用しなければならないことも多いために、スタッフを教育する作業は非常に重要になります。

採用したオペレーターの教育をする時に考慮しなければいけないのは、コールセンターを立ちあげた目的や役割です。どのような目的や役割を決めたかによって、スタッフにしなければいけない教育の方法も違ってきます。

自分の会社にとって最適なコールセンターを育成するためには、できるだけ力を入れて教育に取り組むことが重要です。

スタッフを育てるためにあると便利なのは、教育のための専門のプログラムです。専門のプログラムを使用しないでオペレーターを育成する場合には、時間が非常にかかってしまうことも多いです。ですが専門のプログラムを使用することにより、スムーズにスタッフの能力を育てることが可能になります。自分の会社だけでスタッフを育成するためのプログラムを作るのが難しい場合には、こうしたことを専門におこなっている外部の会社に相談することもできます。

オペレーターを教育すること

社員教育を専門にしている会社などはオペレーターを育成するためのノウハウなども詳しいために、スタッフを効率的に育成するために必要なノウハウを知ることができます。教育のためのプログラムを作るためには時間がかかることもありますが、時間がかかってもしっかりとした内容のプログラムを作っておくことで、その後におこなわれるスタッフの教育にかかる時間を少なくできるのが利点です。教育するスタッフの数が多くなればなるほど、プログラムを事前に作成したことのメリットを実感しやすくなります。

コールセンターで働くオペレーターを教育する時に特に重要となるのは、センターを立ち上げる時に働いてもらうスタッフの教育をしっかりとおこなうことです。立ちあげの時に採用したスタッフに十分な教育ができないと、その後の運用にも大きな影響を与えることが多いです。立ちあげ時のスタッフに対する教育が不十分であると、その後に採用したスタッフの教育も十分にできなくなる場合も多いです。職場の先輩として働いているスタッフが十分な教育を受けていないために、後から入ってきたスタッフも悪い影響を受けてしまうことがあるからです。ですが、コールセンターを立ちあげ期に採用しておいたオペレーターに時間をかけて十分に教育をしておけば、その後の雇用されたスタッフを教育することも簡単になります。しっかりとした教育を受けた先輩のオペレーターがいることで、新しく採用されたスタッフも仕事を覚えやすくなります。

マーケティングテクノロジー時代にコールセンター×マーケティング連携が生み出す効果とは？

あらゆるデータにアクセスして知見を獲得

マルチタッチ・アトリビューション

マーケティングテクノロジー時代にマーケティング担当者に求められるのは、テクノロジーの活用につながる知見です。ところが、マルチチャネルのモバイルマーケティングにおいて重要なマルチタッチ・アトリビューションですら、十分に理解している人は限られます。顧客がコンバージョンに至るまでには情報に触れるいくつものポイントがありますが、これがマルチタッチ・アトリビューションを理解するポイントです。実際のところ、重要性を理解したり活用できている人はほんの一握りで、多くがマーケティングテクノロジーで価値を創出するチャンスを逃しています。

理由の1つはデータソースが縦割りになっていることで、マーケティング部門がAIや機械学習といったテクノロジーを導入しようとすると取り組みが難しくなりがちです。意思決定や売上につながるマーケティングを展開したくても、顧客との関係構築に必要な顧客のデータ、会話だったりメールの履歴にアクセスして情報収集するのは困難です。そこで重要な鍵を握るのがデータの統合とデータです。マーケティングテクノロジーは新しいデータやツールの登場により、あらゆる分野で高度化しました。しかし、顧客インタラクションに目を向けるとデータが増大して、活用できないデータが溜まっていく一方です。

コールセンターはリアルタイムに顧客のデータを取得してきたものの、マーケティングは同様の知見が得られていませんでした。結果としてマーケティング部門は顧客が意図していることや行動、趣向といったトレンドを逃してしまっています。知見を獲得する上で無視できないのが、コールセンターとマーケティングの関係で、両者の結びつきとつながりにスポットライトがあたります。

従来の手法

従来の手法では、コンバージョンに至るまでのマルチタッチではなく、タッチのラストクリックの広告との接触しか把握できていませんでした。マーケティングテクノロジー時代のマルチタッチ・アトリビューションは、ラストクリックのさらに前まで遡り、複数のタッチポイントを把握してマーケティングを実践することができます。何より肝心なのは、コンバージョンの流入元と経路や施策に貢献したキャンペーンの計測、トレンドの検証などです。もしコールセンターが取得した顧客のデータにマーケティング部門が触れることができれば、テクノロジーの活用が加速して効果につなげられるはずです。

マーケティング部門は顧客の操作や通話の内容、顧客の選択などが知りたいものですし、あらゆるデータにアクセスできたらと考えると活用のイメージが膨らみます。マーケティング部門によるコールセンターの膨大なデータへのアクセスは、コールセンターとの化学反応を引き起こします。とはいえデータにアクセスできるだけでは駄目で、連携を図らなくては相乗効果が生まれないです。データにアクセスするのはあくまでも第一歩に過ぎず、本番はそこから始まることになります。

知見の獲得に必要なのはコールセンターとの連携、その点に気がつけばマーケティング部門が抱える問題は案外身近に解決策があることが分かります。勿論、大事なのは獲得した知見をどう活かすかで、宝の持ち腐れにしないことが大切です。コールセンターは、顧客のあらゆるデータを取得することは得意ですが、十分な活用方法については知らないです。一方、マーケティング部門は活用方法を知っていても、肝心のデータが不足していました。両者がつながればデータの活用が始まり、新たな価値を生み出し、データの真価を引き出せる可能性が見えてきます。担当者はテクノロジーを知らなければいけませんし、目標を達成する道のりは決して平坦なものではないでしょう。

MA

価値を生み出す機会を逃し、予算の無駄を発生させ続ける状況を打破する意味でも重要です。一見するとテクノロジーの理解と活用は難しそうですが、MAもその1つと知ると抵抗感は和らぎます。MAはマーケティング活動を簡潔にしたり、自動化してくれるツールです。マーケティングテクノロジーはデータの収集や管理と分析に、顧客体験の向上や広告の最適化など、大きく分けると6つに分類されます。つまり、データにアクセスして知見を得ることは、大きなテクノロジーの一部に過ぎないわけです。

顧客体験の向上にはMAやCMSが該当しますし、広告の最適化にはDSPがあてはまります。マーケティングテクノロジーはこのように定着しているツールが使われており、実は身の回りにかなり浸透しているといえます。ただし、新しいようで新しくないと捉えたり、触れずに興味を失うのは早計です。データにアクセスして知見を手にすることは依然として有効で、テクノロジーを駆使して価値を生み出さなくてはいけないのは確かです。まずはいかにしてデータにアクセスするか、次にどういったデータを取得するかが大事です。膨大な情報は上手く捌けなければ意味がありませんし、洪水のように流されてしまっては駄目です。

マーケティング部門には取得するべきデータ、分析しなくてはいけないデータがいくつもあります。それを知ることが先決で、活用方法を考えることも必要になってきます。既にツールは揃っていますから、後は連携を図り効果を生み出す取り組みをするだけです。テクノロジーの活用においてマーケティング部門がアクセスすべきは、コールセンターが蓄積しているデータです。どのようにアクセスするか、連携するかが大切ですから、アクセスや連携そのものを迷う必要はないです。一度データへのアクセスが始まれば、新しい時代の幕は開けたも同然です。

コールセンターが持っていて、マーケティングが触れていないデータは、それこそ眠っているお宝だといえるでしょう。知見を獲得してからが本番で、成果につながるデータの活用やテクノロジーの取り組みが求められます。この段階はまだ第一弾に過ぎませんから第二弾、第三弾と取り組むことが待っていますし、その道のりは長くて険しいです。

行く末に何があるかは進んで見なければ分かりませんが、少なくともできることが増えてマーケティング活動が活発化するのは間違いないです。

コールセンター・エンゲージメントとマーケティングをつなぐ

コールセンターのエンゲージメント

コールセンターのエンゲージメントは、マーケティングとつなぐことが、マーケティングテクノロジーの時代に必要です。デジタルマーケティングと、そしてこれまでのコールセンターのテクノロジーには距離がありますが、サービスの利用によってつなぐことができます。ポイントはデータプロバイダーやプラットフォームの統合で、マーケティング部門からコールセンターのデータにアクセスできるようにするのが肝心です。

データはCRMシステムなどに取り込むことで、マーケティングにコールセンターのデータが使えるようになります。マーケティングテクノロジーのエコシステムに取り込むと、様々なプラットフォームへのデータの移行が実現します。マーケティング部門が取得できるデータは、顧客が入力するキーワードや通話の発信元にコールセンターの通話ルーティング先、通話の理由や通話後の分析結果などです。

自動音声応答システムで顧客が選択したオプションも、コールセンターのデータから取得できます。顧客がどのチャネルを使用するかに関わらず、取得したデータは使用可能です。データの取得は両者をつなぐサービスを利用すれば難しくないですが、活用となるとどう活かすか考える必要が出てきます。需要を創出するには、そのメリットはなども、コールセンター・エンゲージメントとマーケティングをつなぐことで考えることができるポイントです。見込み顧客をターゲットに広告を打ち、広告に反応した場合にタッチポイントを含むデータがプログラムに取り込まれる、そういうデータの使い方もできます。カスタマージャーニーを分析してタイミングを抽出すれば、ビジネスを最大化する広告につながります。

CRMシステムにない会話だったり、オンラインでのやり取りのデータを統合して、機械学習エンジンに拡張するやり方もあります。機械学習を見込み顧客の予測に活かし、優先順位をつけてエンゲージメントを図る、営業リソースへの予測的なルーティングもできます。コールセンター・エンゲージメントと、マーケティングをつなぐテクノロジーの融合は、これからの時代に欠かせないデータ活用の方向性です。

取得できるデータから価値を生み出すには、マルチタッチ・アトリビューションの理解が問われます。マルチタッチ・アトリビューションはコンバージョンの直前ではなく、そこに至るまでの複数のタッチポイントを計測するものです。どのようなカスタマージャーニーであっても、接触が行われた広告チャネルが成果に反映されます。顧客の行動は、最終的にアプリをインストールするような結果でも、顧客によって途中のタッチポイントが異なります。ファーストタッチやラストタッチ以外のポイントも把握できるので、広告戦略を立てるのに役立ちますし最適化を図る材料が得られます。こういったことができるのも、コールセンター・エンゲージメントとマーケティングで実現する連携です。

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コールセンターとマーケティングのつながり

マーケティングテクノロジー時代のコールセンター・エンゲージメントは、One to Oneをさらに推し進めた戦略が不可欠です。そのため、コールセンターとCRMシステムの連携は必須になっていますし、マーケティングとのつながりもなくてはならないです。広告の内容や質も大事ですが、タイミングも重要性が増しています。いずれも顧客のデータを取得、分析しなければ最適解が見えませんから、双方のつながりと連携はとても大切です。顧客と接点ができたことに満足しないでより強い関係性や関わりを強めようとすると、エンゲージメント・マーケティングの出番です。マーケティングテクノロジーをあてはめると、コンテンツの制作や顧客参加型の情報発信、ブランディングなどデータが活きる道が見えてきます。

AIや機械学習も取り入れると、データを分析して制作するコンテンツの質を高めたり、参加に魅力を感じる情報発信が可能となります。発信する情報を顧客に合わせてパーソナライズできるので、エンゲージメントの強化に期待が持てます。コミュニケーション手段の選択にも活かせますから、コールセンター・エンゲージメントとマーケティングのつながりが、顧客とのつながりの強化に結びつきます。これらの連携なしに顧客との関係性を強めるのは難しく、従来のやり方ではいずれ行き詰まってしまいます。

テクノロジーは壁を乗り越える突破口を見つける手段でもあり、コールセンターに蓄積されているデータがまさに鍵です。コールセンターとマーケティングの連携が上手くいくと、見込み顧客が獲得しやすくなったり、育てやすくなる効果を発揮します。それはマーケティング戦略が改善するからで、広告によるマーケティングであれば、貢献度の高い広告パートナーが判明したり、顧客の辿った経路が戦略に活かせることが大きいです。これもデータの活用がなければ始まりませんし、価値を引き出すマーケティングテクノロジーがあってこそです。

コールセンターとマーケティングのつながりで重要なこと

コンバージョン率のアップはマーケティング部門の重要な目標ですが、前提となるのはコールセンターのデータをリアルタイムに取得することです。見込み顧客の獲得はその第一歩ですが、エンゲージメントを意識してデータの分析や活用を考えると、充実するデータソースからビジネス機会を生み出すことができます。大切なのはコールセンターとマーケティングのつながり、連携の結びつきと言っても過言ではないです。

両者のつながりは、顧客と企業のつながりを強化することになるので、顧客満足度を高めて維持するためにも重要です。インターネットの普及で顧客の購買行動は複雑化しており、エンゲージメントを高めて関係の安定化を図ることが欠かせないです。コールセンターも問い合わせとクレーム対応ばかりではなく、顧客の情報を収集する大事な役割を担い始めています。顧客情報を集めて関係性を管理したり、分析して個人に合わせたアプローチをするのはどの企業もやっていることです。だからこそコールセンターとマーケティング部門の関わりを強め、テクノロジーを駆使して顧客の行動を詳細に把握する分析が必要になります。データの量も大切なポイントですが、多くの活用方法を見つけることも大事です。

データを有効活用

データの価値を引き出して活用する

マーケティング部門がコールセンターの顧客データを取得したら、次は有効活用をする番です。データは大量でも持っているだけでは意味がなく、価値を引き出して活用してこそ意味が生まれてきます。マーケティングテクノロジーでデータが有効活用できると、見込み顧客のアクションを予測したり、カスタマーエンゲージメントが可能です。有効活用は見込み顧客とコールセンタースタッフのマッチングを最適化するので、予測的なルーティングが加速します。

マッチングの改善にはAIと機械学習が適しており、予測とルーティングの構築に役立ちます。これらはデータの有効活用の一部で、従来の活用方法とはまた違ったアプローチです。充実するデータソースに高度なテクノロジーを組み合わせると、データの有効活用が進むという一例です。予測的な顧客対応が実現するので、早期から顧客のアクションに備えたり、速やかに応じることができます。

企業の対応チャネル選択も、顧客にとってはカスタマーエクスペリエンスを左右する大事な要素です。対応スタッフのミスマッチも顧客満足度に影響しますから、高度なデータ分析を活かして現場に適用するのは理に適っています。データソースが大きければ、より大きな成果に結びつくチャンスが生まれます。ただ、分析が不十分だったり活用方法が限られていると、データの価値は活きてこないです。

データを有効活用するために必要なこと

最大限のデータ活用にはやはり、AIと機械学習が不可欠でこれらの活用も必要です。データを有効活用すると、見込み顧客の購買の可能性が予測できたり、予測結果が販売担当者に引き渡せます。情報共有と一貫した管理体制があれば、顧客の段階に合わせた対応がシームレスに行えます。見込み顧客が今どの段階にあるのか理解するのにも、データの有効活用を欠かすことができないです。

リアルタイムに対応する重要性が増している昨今、顧客が感じる対応のズレが違和感を生み離脱を招きます。顧客は企業に自分のことを分かっている存在で、いつでも満足させる対応に期待します。企業が顧客のことを知らなければ、カスタマーエクスペリエンスの向上は不可能です。コールセンターの対応でスタッフの参考になる情報はとても重要です。それは顧客のデータそのものよりも、分析して導き出された結果の方です。生のデータは調理されていない食材と同じですから、鮮度が良くても本当の美味しさを知ることはできないです。

AIや機械学習を使った分析はデータの調理にあたり、データの価値や活用方法を引き出すことに他ならないです。切れ味の良い包丁があっても料理人の腕が伴わなければ駄目なので、包丁を研ぎつつ料理人も鍛えるのが望ましいといえます。常に準備ができていて必要な時にポテンシャルが発揮できる料理人は、リアルタイムの対応が求められる顧客対応において、担当者に顧客の理解に役立つヒントを与えます。顧客の基本情報に対応の履歴、ルーティングの最適化といずれもスタッフに必要なものです。当然、顧客に最適なスタッフのマッチングも、データの有効活用によって実現することの1つです。手が空いているスタッフに自動的に割り振る従来のルーティングは機械的で、時に顧客とスタッフのミスマッチを引き起こします。顧客の行動からパターンを分析して最適解を導き出すデータの活用は、まさにインテリジェンスです。

AIや機械学習による分析は、膨大で複雑なデータも瞬時に、正確性を持って結果を導き出してくれます。スタッフが判断する対応には、判断に時間がかかったり対応に限界がありますが、顧客の体験を改善するには限界を超える必要があります。データの有効活用が問われる時代ですから、収集と蓄積だけでなく活かす方向に舵を切って、テクノロジーを味方につけた戦略が勝敗を分けます。豊富なチャネルで顧客との接点を増やすことは大事ですが、パーソナライズで顧客体験の改善を図り、カスタマーエクスペリエンスを改善させることが肝心です。AIと機械学習が全てというわけではなく、場合によってはスタッフの判断と対応がベターになることもあります。

ただし経験や勘に頼る人の判断には間違いも多く、安定的にカスタマーエクスペリエンスを高めたり維持するのは難しいです。価値観や顧客のニーズが多様化していることからも、顧客対応には難しさがあります。誤った対応はエンゲージメントの低下を引き起こし、顧客の気持ちが離れる原因になるので注意です。AIと機械学習によって予測的なルーティングが得られることは分かっているので、カスタマーエクスペリエンスを向上させたいならデータの有効活用を実践するのみです。

AIと機械学習を使った分析でビジネス機会の可能性

顧客に価値をもたらす最適な対応は、顧客の行動やトレンドで変わってきます。顧客の基本的な情報だけでは不十分ですし、行動に関するデータが古いと活用しても逆効果です。最新のデータをリアルタイムに分析して顧客の今の状態を把握する、それが有効活用から考えるベストなデータの使い方です。効率的な対応で早期に疑問が解決すると、顧客に企業に対する親しみが生まれて顧客満足度が上がる結果に至ります。コールセンターには毎日膨大な問い合わせが寄せられますが、スタッフのスピーディーな対応に加えて共感も大事です。

悩みに寄り添い親身になって対応すると、顧客は喜びを覚えて信頼を寄せます。その共感を持って対応できる状況こそが、データの有効活用によるサービスの提供で生まれる価値です。電話やメールで個別に対応する時代ではありませんし、一元化されたデータが存在しないことは考えられない時代です。チャットやSNSの対応の拡充を図れば良いという単純な時代でもなく、チャネルの壁を超えた高度な対応が求められています。大きな成果につながる顧客対応の鍵はデータ活用にあって、AIと機械学習を使った分析でビジネス機会の可能性が広がります。有効活用には知識とノウハウが必要ですから、どこも知識の蓄積とノウハウの確立に努力を注いでいます。マーケティングテクノロジー時代の荒波を乗り越えるには効果的なデータの活用が欠かせないので、活用方法を知ることが大きな一歩につながります。

さらに有効なキャンペーンを作る

データを手にしたマーケティング担当者は、価値を引き出すべく分析して活用しようとします。しかし、コンバージョン率が上がらないことには意味がないので、効果的なキャンペーンを作って活用することが必要です。幸いなことに、チャネルの増加で得られるデータは増えていますし、今まで詳細に知りえなかったことも把握できます。

電話やメールからチャットボットとのやり取りを含めて、今や手に取るようにデータが活用可能です。データの量が増えると、それだけ活かしきれていない未開拓の部分が出てきます。未開拓のデータにこそ、有効で効果的なキャンペーンを作成するヒントが隠れています。コールセンターのデータにマーケティングテクノロジーを組み合わせてキャンペーンを強化すると、ビジネスの機会を生み出し持続させられます。これは主にアウトバウンド業務で活きてきますが、インバウンド業務と統合するシステムがあれば、多チャンネル対応と共にシームレスな顧客対応が実現します。有効性が高まると見込み顧客を特定したり、獲得して選定することがスムーズになります。成約率も高められますし、離反を防ぎつつ継続的な購買を促進することができます。

キャンペーンの有効化を図る

コールセンターとマーケティングの連携に加えて、データの活用とそれによるキャンペーンの作成も、ある意味でシームレスなつながりです。ビジネス機会は数を撃てばあたるものでもなく、効果を考えて実施することが不可欠です。有効性が低いキャンペーンを作成してアウトバウンド業務に用いると、顧客の疑問や不満が解消しきれないです。最初のコールで顧客を満足させられないと、インバウンドコールは減らず、スタッフの負担軽減と業務効率化の効果が発揮しないです。キャンペーンは有効なことが作成の大前提ですが、さらに有効性を高めて効果を引き出す作成が必要になります。実施と効果の測定、改善のサイクルは確かに有効ですし効果が高まります。ただ改善の効果が小さく、サイクルを繰り返す回数が増えるようでは不十分です。

AIと機械学習を用いるマーケティングテクノロジーは、少ない回数で効率的にキャンペーンの有効化を図ることができます。膨大なデータが活かせる強み、学習に基づく多角的な分析で有効性の高いキャンペーンを導き出せるのが理由です。コールセンターの顧客とのやり取りは、キャンペーン作成の貴重な情報ですし、未開拓のデータが多いほど分析のしがいがあります。マーケティングテクノロジーで異なるチャネルのデータの統合が図れるので、一元的に過去のやり取りが把握できます。マーケティング担当者が手動でキャンペーンを作るにしても、把握しやすい状態でデータを多角的に分析できるのは強力です。

キャンペーンのリアルタイム性

スピードやリアルタイム性が求められるケースもあるので、AIや機械学習の活用が前提になりますが、それでも効率良くキャンペーンが作成できるとしたらかなりのアドバンテージです。有効なキャンペーンの作成にはデータの蓄積とノウハウが欠かせないです。データはコールセンターが取得したものを使うとして、問題は効果的に使うためのノウハウです。個人の経験に基づくノウハウは属人化しているので使いにくく、誰にでも有効とは限らないので注意が必要です。逆に使いやすいのはマーケティングテクノロジーによる分析の結果と、蓄積されたノウハウです。

柔軟性とスピード感を考えれば、顧客のターゲティングとフローの設定やこれらの管理、自動化ができる仕組みの活用です。統合的なシステムを確立したり、効果につながる運用があってこそですが、軌道に乗ればデータ活用による有効なキャンペーンが形になるのは時間の問題です。結局のところ、キャンペーンによる効果はデータ収集と分析、効果の測定といったサイクルの繰り返しで成り立ちます。問題を見つけて改善に取り組まなければ、顧客との揺るぎない信頼関係を構築するのは困難です。

有効化なキャンペーンの実現には

有効性の高いキャンペーンで早い段階から顧客にアプローチすると、顧客の企業に対するロイヤルティが高まり、より永続的なものとなります。キャンペーンは数あるマーケティング施策のうちの1つですが、重要性の高さはいうまでもなく欠けてはいけないです。有効なキャンペーンの実現には管理もまた重要で、コールとキャンペーンの効率化をセットで捉えて作成することが肝心です。設計が簡単なことも大事ですし、すぐに作成して速やかに展開できたり、変更が容易なのも有効活用のポイントとなります。効率が高められたコールセンターと、テクノロジーでデータ活用が極まったマーケティングの連携は、相乗的に優れた効果を発揮します。カスタマーエクスペリエンス、ひいては顧客満足度の向上に結びつく要素は判明しています。

効果の実現でネックとなるのはやり方を知らないこと、試行錯誤の繰り返しに陥ってしまうことです。テクノロジーの力を借りることは恥ずかしいことではなく、むしろ限られるリソースの活用と価値を引き出すことに寄与します。経験から自信が高まれば、顧客に対するエンゲージメントに積極性が生まれますし、有効なキャンペーンを作成して運用コストを抑えつつ顧客に効果的なアプローチが実行できます。顧客の希望に柔軟な対応が可能なので、顧客満足度は右肩上がりとなるでしょう。必然的に顧客の期待度は高まり、高まったところで最適な対応ができますから、結果として残るのは企業に対する信頼とロイヤルティです。

有効なキャンペーンをさらに有効化できれば、企業のマーケティング施策は軌道に乗ったも同じです。キャンペーンの有効化を図るヒントはパーソナライズで、企業が自分を見てくれていると顧客に感じさせるキャンペーンを作るのに必須です。アウトバウンド業務でエンゲージメントを高めたいなら、特にパーソナライズを意識することが必要となります。有効性の高いキャンペーンがアウトバウンド業務のコールを効率化、コンバージョンの最大化に寄与するので、重要性はいうまでもないです。

コールセンターとマーケティングの連携はマーケティングテクノロジー時代に避けて通れないもので、いかに効果を引き出すかが問われています。

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