株式会社Star Twinkle-フリーランスが活躍する小さな会社のための営業支援組織-

株式会社Star Twinkle　代表取締役　荒井 星利奈

弊社の理念は人生は「人生はリベンジマッチ」。自分自身への挑戦という意味でつけました。
夢や目標に対して頑張ろうとしている誰かの大きな一歩を応援したいし、大きな一歩を踏む出す人をSTを通じてもっともっと増やしていきたいです。
ひとりひとりがプロフェッショナル。自分に挑戦し続ける人をつくる。そんな組織です。

ー　今まで結構色々なCTIを使われて来た中で他社との違いやCALLTREEの利点、活用方法など色々お聞きしたいと思いますのでよろしくお願い致します。まずは、御社の会社概要や事業内容について教えて下さい。

会社概要や事業内容について

弊社は在宅スタッフを活用したコールセンターをやっていまして、約50名の在宅スタッフが在籍しています。業務としては、インバウンド・アウトバウンドの両方やっていまして、9時から21時の週7で営業しているのでBtoBやBtoC関わらず行っております。社員は5人、それ以外は在宅スタッフとなります。CALLTREE含め何社ものCTIを使ってきましたね！CALLTREEを導入後にも色々な提案をされたので、どう違うかも含めて参考として他社の情報も聞き入れて来たので、結構、研究しましたし、CTIシステムの業界にも結構詳しくなりました！

ー　CALLTREEを3年ほどご利用されていますが、導入前の課題について教えて頂けますでしょうか？

CALLTREEを導入する前の課題、導入後の解決について

弊社は他社と違って全員が在宅のコールセンターなんですが、実際、私も含めて社員も東京以外に長崎、青森、兵庫などで稼働しています。オペレーターは日本以外にニュージーランドなどにもいるので、グローバルで活動しています。オフィスで集合している会社と違って、スタッフが持っているパソコンのスペックやソフトなどが全部違うので、コールセンターをやり出した当初はCTIシステムを導入していなかったので、かけ放題プランの携帯を持っている人しか募集が出来ませんでした。また、折り返し電話とかもあるので対応が出来ないという課題がありました。海外の人とかは国際電話になってしまうので、そもそも、募集するという考えも当時は無かったですね。

一番困ったのはクライアントへの報告業務ですね。先ほどお話したパソコンのスペックやソフトが違うで、当時はコールするリストをスタッフ全員にExcelで配布して、それをコールが終わったら管理者が各スタッフから回収をして、1つのExcelに結果を反映するという業務を繰り返すという方法だったんですね。業務の内容によっては、聞く内容が多くあるアンケート調査などがあるので結構大変でしたね。また、ExcelでもMicrosoft以外にもOpenOfficeやkingsoftなど色々あるので、書式が揃わないとかデータが開けないという問題もありました。結局、納品する担当が各スタッフのデータを吸い上げて、1つのExcelに貼り付けをするので毎回、修正しなければいけないという問題も多発していましたね。

あとは、リストを各スタッフに分けるのも面倒ですし、各スタッフからデータを回収するフローなのでスタッフによっては納品の時間までにちゃんと送ってくれないという問題もありましたね（笑）もちろん、そのぶん納品の時間も押しちゃいますよ！今はCALLTREEで全通話録音されるので、オペレーターが入力したコメントやメモの意味が分からない場合は通話ログを聞けば良いのですが、当時はわざわざ本人に聞かないと分からなかったので、納品する時間が夜だと夜連が繋がらず内容が不明のまま報告するしかなかったですね。

ー　なるほど！CALLTREEを導入後、管理者の報告業務の負担が軽減されたというのがすごく伝わりました！オペレーターの負担も軽減されたという事で以前よりも募集がしやすくなったんですかね？また、多くの在宅スタッフに様々な案件を振り分けていると思いますが、どのような運用でやられているんですかね？

CALLTREEの活用方法や他社との比較

そうですね。クラウド型のCTIシステムなので、いつでも・どこでも電話の仕事が今まで以上に出来るようになりましたし、管理もスムーズになったので、国内外問わず募集ができるようになりましたね。また、今まで200以上の案件をやってきたノウハウがあるので、様々な案件を同時に運用する為にオペレーターごとに案件を振り分けて運用しています。携帯を利用していた当時は電話番号がオペレーターごと違いますし、そもそも、オペレーターに対して1個だけなので変更も出来ないし、コールセンターだとどこでも同じだとは思うのですが、個人宅に営業電話をしているとインターネット上に悪口を書き込みする人って絶対いるんですよ！そういう時に電話番号を変更できるのはすごくありがたいですね！なので、運用する案件ごとに電話番号の設定や変更がすぐ出来ますし、スタッフ全員で電話番号を共有したりなど色々自由度が高いのですごく良いですね！

ー　他社のCTIシステムですと一つの案件に一つの電話番号しか設定が出来なかったり、オペレーターごと電話番号を設定するという仕様を耳にしますが、その点で言うとCALLTREEと比較してどうですかね？

その様な仕様の場合、案件を同時に運用する事がそもそも出来ないので、弊社のように同時に案件を運用するような会社には向かないと思います。また、弊社はアウトバンドがメインの仕事なので、スタッフ全員が同じフォーマットを入れられますし、顧客属性や結果属性と呼ばれる対応結果の詳細情報が入れられる機能を使ってある程度ヒアリングして欲しい項目を自由にカスタマイズできるのは助かりますね。入力だけではなく、選択式なども自由に設定できるので、オペレーターが手入力する項目が減った事で作業するスピードが早くなったので、入力の漏れなどミスも軽減されました。スタッフ全員が作成したデータがシステムの中に集合しているので、ワンボタンで出力すれば好きな時に報告書が作成できるのすごく効率が良いですね。

ー　なるほど。今まではどうしてもキーボード操作が多かったのが、マウス操作のワンクリックで業務ができるようになったっていうのが確かに大きいですね。案件を複数運用する中で全ての案件の設定をオリジナルで自由に作成できるというのは活用の幅がすごく広がりますよね。CALLTREE導入後の集計などはどのようにされているんですか？CSV出力したデータの活用方法なども含めてお聞きできますか？

データの活用方法や入電対応での活用

弊社は取り扱っている案件の種類が多いので、クライアント様の要望を取り入れて全部オリジナルで細かく設計をしてるので、報告業務もそれに伴い複雑になってしまいます。なので、調査結果集計や対応履歴ごとや最終結果などで集計方法も出力したCSVデータの活用もそれぞれ変わってきます。対応履歴でのCSVデータを活用する事が一番多いですね。発信業務の場合は同じリストに何度も電話するので、それによって対応の内容はもちろん変わってきます。また、クライアント様によっても契約形態や報酬形態によっても求められるデータや報告内容、納品内容が違うので、“対応履歴を知りたい場合”、“最終結果だけを知りたい場合”、“集計の数字を知りたい場合”など、様々な用途に応じて種類の違ったCSVデータを出力できるのも良いですね。しかも、デイリーや週単位、案件や登録したリスト毎、対応回数、時間帯など結構細かく検索絞り込みも出来て、それらをもちろん集計やCSVデータで出力なども出来るのでクライアントの細かいニーズに答えられるのは助かりますね。他社のシステムだと最終対応結果しか絞り込み検索ができないというのは結構、多いですね。

ー　そうですね。CALLTREEだと他社に比べて自由度が高いというのが推しポイントでもあるので、最終結果に至るまでの途中結果の検索絞り込みや集計ができるというのは結構、強みにしていますね。 アウトバウンドでの活用方法や他社との違いを色々お話頂きましたが、ちなみに入電対応、インバウンドでの活用方法や他社との違いをお聞きできますでしょうか？

案件を色々同時進行で運用していると案件に応じた顧客からの入電って内容様々あるのですが、コールセンターはどこの会社でも同じだと思いますが、入電の顧客がどの案件のどのリストに登録をしているデータなのかをすぐ探し出さないといけないですし、探し出した後もどのオペレーターがいつ・何の対応をしたのか？なども含めて、確認した上で対応しなければいけないのですね。CALLTREEだと時系列でそれらもすぐ確認できますし、細かく案件を設定しているので、どこまで進んでいるか？どこで止まっているか？など、進捗確認が一目で分かりますし、通話録音ももちろん確認できるので、すべての行動、アクションポイントを結果ステータスとして作っておけば全ての状況を確認できますね。しかも、別業務を行っている途中でスポットの対応依頼や入電対応があったとしても画面の切り替えをしないでもすべてが出来きますし、お客さんの情報を一発で引っ張り出せて登録されていない顧客でも登録できるのは良いですね。

ー　結構、応用した活用もされているようですが、CALLTREEだと発信や着信の対応をしないでも対応履歴として履歴を作成できるので、アイディアによって活用する幅は広がりますよね！

アイディアで広がる様々な応用活用術

そうですね。弊社のクライアント様によってはクライアント専用のユーザーを事前に与えておいて、弊社で発信対応をしない顧客データもCALLTREEに登録をしているんですね。そして、クライアントが対応した顧客をクライアント側で履歴作成をしてもらい、入電があった際は弊社が対応したり、顧客対応の引き継ぎをされたものに再対応したりという協力体制でやっていたりもします。なので、弊社が作成した対応履歴なのか？クライアント側で作成した対応履歴なのか？なども一目で把握できるので、クライアント様にも喜んで頂いてますね。

ー　なるほど！CALLTREEはユーザーに応じて使える機能を制限できるので、コールができない制限にしたユーザーをクライアントには提供して、クライアントにしか見れない様にリスト閲覧や操作の制御をした上で顧客データを共有して管理している訳ですね！コールをしないでも履歴作成ができたり、リスト共有の制限ができたり、細かい機能制限ができるからこその活用方法ですね。

そうですね。自由度が高いCALLTREEならではだと思います。弊社はアウトバウンドがメインではありますが、CALLTREEを導入した事によってインバウンドの案件も取り扱いができるようになり、業務範囲が広がったので案件の獲得にも繋がっています。アウトバウンドの案件から派生してインバウンドの案件が生まれる場合もその逆ももちろんあるので、クライアント様のニーズに答えやすくなったので案件を獲得する営業側もやりやすくなりましたね。アウトバウンドしかできない、インバウンドしかできないというコールセンターから脱却できたというのはすごく大きいですね。また、クライアントとCALLTREEを介して顧客データを共有する事によって、クライアント自体もいつでも・どこでも全てを確認できるので、報告業務がそもそも無くなったという事例もあります。また、履歴作成時にメール報告を自動送信もできる機能があるので、その点でも管理者の業務負担が軽減されましたし、色々な機能がある事によって今まで使っていたツールがそもそも必要なくなった部分もあるので作業時間の短縮もそうですが、他のツールに使っていた費用の削減にも繋がっていますね。

ー　案件やクライアントによっては様々なツールを使わざるを得ない場合ってやはり、どうしてもありますよね。ただ、CALLTREEを導入した事で細かいツールを併用して使わなくても、CALLTREEひとつで一通りの業務をすべてこなせるようになったのは色んな場面でメリットは大きいですよね。どうしても、CTIって顧客管理しながら電話ができるっていうイメージを持たれがちですが、CALLTREEは通常のCTIと比較すると細かい機能をかなり充実させているので、そこは様々業種のユーザーに喜ばれていますね。スクリプトも紙いらずにCALLTREE上で表示できますしね！御社は在宅スタッフで構成されているコールセンターですが、ちなみに在宅スタッフはどのように管理をされているのでしょうか？

在宅スタッフでのリスト運用や管理方法について

管理者の画面でオペレーター状況を常に監視ができるので、どのオペレーターがどの顧客とどのくらい通話しているか？などですね。新人の場合ですとモニタリング機能を使って顧客との通話を聞いて、終話後にアドバイスをフェードバックしたり、つぶやき機能もあるのでリアルタイムにアドバイスをオペレーターに対して吹き込む事ができるので、オペレーターの管理だけではなく育成にも役立ててますね。やはり出勤させて管理をしている訳ではないので、細かい管理というのは重要視している部分ですね。また、ログインしているのか？ログアウトしたのか？ログインしてるけど何もしてないのか？なども細かく状況把握できるので勤怠管理としてももちろん活用できますが、サボりの防止やコネクト状況を蓄積して管理できるので過去のサボり状況も掘り起こして調査もできるので、サボる事ができない環境作りをCALLTREEで作り出せているというのは在宅ワークやリモートワーク関係なく重要な事かなと思います。

ー　クラウド型でどこでも使えるのはもちろんですが、機能面でもリモートでオペレーターをしっかり管理・育成ができる機能をしっかり充実させているので、コールセンターを在宅ワークで運用が可能なんですよね。様々な案件を同時に運用している中で多くのリストを管理しているかと思いますが、各オペレーターに振り分けるリストの管理はどのような運用をされているんですか？

各オペレーターの成績やスキル、相性に応じて担当してもらう業種やエリアなどを事前に選定しておいて、リストの振り分けをしています。特に業種だと時間帯や曜日によって営業時間がバラバラなので、集計データや今までの経験を活かしています。管理画面でオペレーター毎に振り分けが細かく設定できるのは良いですね。CALLTREEだとリストを指定したオペレーターで共有してコールできるのですが、結構他社に多いのが”このリストはこのオペレーター専用“っていう仕様になっているので、CALLTREEと同じように振り分ける事はできるんですが、他社だと共有できないんですよね。共有できないとコール回数にムラが出来てしまうのですが、チームでリストを共有する事によって、そのムラを無くしてまんべんなくコールする事ができるので、この仕様の違いはかなり大きいです。また、コールを開始する際に対応回数や日時などで細かく検索して絞り込む事ができるので、指定回数を満たしてない顧客や特定の時間に不在だった顧客などに対して集中してコールする事ができるので、すごく効率が良いですね。

どこのコールセンターもそうだと思うのですが、管理者と現場を併用しているプレイングマネージャーっているじゃないですか？その場合だと管理画面とオペレーター画面の行き来が多いので、CALLTREEだと簡単に切り替えができるのはすごく良いです。

ー　管理画面とオペレーター画面の切り替えの所は他社CTIと比較していかがですか？

権限の画面切り替えが他社とは違う？

他社CTIだと、そもそも管理画面とオペレーター画面の切り替えが面倒です。というのも、そもそもURLや起動させるアプリケーションが違うので、切り替えするにはわざわざ一旦ログアウトして再度、ログインをしないといけないんですよね・・・。CALLTREEだと管理権限させ与えておけば、どのオペレーターでもワンクリックで切り替えができるのですごくラクです。管理者は管理をしているだけじゃなく、現場からの対応依頼を管理者が対応する事はよくあるので、一日に何度も切り替えないといけないのはすごく負担ですし、スムーズに切り替えができないと業務に支障が出るんですよね。なので、管理画面からオペレーター画面、オペレーター画面から管理画面にすぐ切り替えができるのはすごく負担が無いです。

例えば、対応依頼があった時もオペレーターは対応結果を保存する際に対応依頼をするオペレーターを選択したり日時を指定すれば、その顧客データが対応タスクと呼ばれる機能に入るのですぐ再対応ができますし、ポップアップもでるので再対応の漏れがほぼ無いですね。管理者にもすぐ通知が分かるので、管理画面からでもすぐ画面が移動できるという所で対応タスクと管理画面とオペレーター画面の切り替え機能の組み合わせは効果的で便利ですし、情報連携や引き継ぎがミス無くスムーズですね。これはアウトバウンドやインバウンドの業務問わず使えますし、コールセンターの現場業務を細かく理解されているからこその機能かなと思います。

ー　ありがとうございます！弊社も10年以上、コールセンターをアウトバウンド・インバウンドをハイブリッドで運用、BtoBやBtoCの案件を問わずやってきたノウハウがあるので、それらのエッセンスを盛り込んだのがCALLTREEなので！ちなみに他社と比較してコスト的にはいかがですか？

他社と比較してコストは？CTIシステムを検討している企業様へ

コールセンターではどこでも同じだと思うんですが、雇用しているスタッフ全員が日々稼働している訳ではないので、他社のCTIシステムだとオペレーターの人数分の費用がかかってしまう会社が多いのですが、CALLTREEの場合は同時に発信する回線数での費用になるので、オペレーター毎に費用がかかる訳ではないのがコスト的に助かっていますね。例えば、弊社だと50人スタッフがいるんですが、日々コールするスタッフは10人くらいなんですよね。50人分の費用がかかるのが10人分で済むんですよね。
もちろん、社員のみでやられている会社もあれば、アルバイトが多い会社もあれば、様々形態が違うとは思いますし、比率も違うと思うので何とも言えないんですが。結構、コールセンターはアルバイトで形成されている会社は多いんじゃないですかね。

ー　おっしゃる通りですね。管理や集計、育成やリスト精査など色々と管理者はコールをしなくてもCALLTREEにログインしてやる業務は多くありますし、あまり出勤しないスタッフにまでシステムの費用がかかると結構、コスト的に負担ですよね。弊社も社員よりアルバイトが圧倒的に多いのでその気持は分かるので、このような課金の方針にしております。もちろん、システムのコストはもちろんですが、業務が細かく発生するコールセンターの場合は、1つ1つの業務処理の数分の時短の積み重ねがすごく大きなコスト削減に繋がるので、運用面でいかに生産性を高めるか？という所にフォーカスして細かい箇所にすごくこだわってCALLTREEを開発しているので、御社の様に色々な案件を多くのスタッフでハイブリッドに運用するスタイルの会社にはCALLTREEは相性が良いのかなと思います。では、最後にCTIシステムを検討している企業様に向けて一言お願いします。

CALLTREEのように様々な案件でオリジナルの構築ができると言うのは１つのシステムで複数のシステムを同時に使えるのと同じ事ですし、１つシステムですべてが出来るからこそ様々なデータが１つのシステムで蓄積されるので！蓄積して来たデータって会社の資産ですし、顧客データだけではなくオペレーターの稼働履歴のデータがすべてノウハウとなるので、今後の案件を試算する上でも重要な参考データになるので、そういった意味でも１つシステムで色々な事ができるというのはすごく重要性が高いですね。CALLTREE以外のシステムも使った事があるからこそ、多くの案件を複数に同時で運用しているからこそ、実感できる細かいけどすごく重要な機能ってたくさんあるんですね。もし、他のシステムを使っていて乗り換える際でも多少コストが上がったとしても生産性が上がれば売上も上がるっていう事に直結するので、システム費用は全然ペイできるので導入する価値は十分にありますね。

ー　たくさんのご意見を頂き嬉しく思っております。これからも、末永くご利用頂ければと思います。本日はお時間頂きありがとうございました！

 

会社情報

会社名	株式会社StarTwinkle
運用体制	アウトバウンド　/　インバウンド
組織比率	１（社員）：９（在宅）
ターゲット	法人　/　個人宅
CALLTREE利用年数	３年
URL	http://startwinkle.jp/