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コールセンターで行う法人相手の営業を助けるテレアポのアウトバウンドシステム

CRMとCTIを連携させて名刺管理をシームレスに行う

CRMとは??

CRMとはCustomer Relationship Managementの略で、顧客と企業の関係マネージメントするための手法のひとつです。

顧客の情報を分析することでマーケティングに活かし、ビジネスを成功に導きます。

顧客の情報を管理するにあたり必要となる情報は、法人であれば会社名に加えて担当者の氏名、性別などの個人情報や属性に加えて、過去に商品やサービスの契約内容が記録されている購買履歴、電話やメールなどで問い合わせを受けた内容を保存してある接触履歴などがあります。

テレマーケティングにおけるテレアポシステムのCRM顧客管理の活用方法やスパーバイザーの役割

接触履歴では質問が多ければサポートが必要な顧客であると判断でき、逆に一切の問い合わせが無ければこれまでのプレゼンテー ションや商品に付属しているマニュアルの説明が十分なものであると判断することができます。

また、過大なクレームをしてくる顧客であれば対応に留意する必要があるとして備えたり、サービスを高評価してくれる意見を寄せてくれた顧客であれば、新サービスを売り込めば高感度を持って契約を検討してもらえる可能性もあります。

 

顧客情報のデータベース化とCTI

すべての情報はデータベース化され、過去の購買履歴からそろそろ次の商品を売り込みたい時期の顧客など条件を設定して検索す れば、瞬時にピックアップさせることができるのも便利です。

それらの顧客情報のデータベースの作成は、これまでは担当者の手によってキーボードから入力されることがほとんどでしたが、 昨今ではスキャナーを使用して頂戴した名刺をスキャンすることで自動的に会社名や氏名をOCRで認識して入力することができるよ うになったほか、スキャンした画像をデータベースと紐付けて社内で共有する名刺管理も可能となりました。

一方のCTIとはComputer Telephony Integrationの略で、コールセンターを構築するシステムのひとつです。

電話回線とコンピュータを接続し、オペレーターはコンピュータの画面で顧客情報を閲覧しながら対応できます。

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顧客からの着信があり、過去にサービスの利用があったりユーザー登録をしている相手であれば電話番号からデータベースを照会 し、データが存在していれば画面に顧客情報が表示されます。

非通知でかけてきた顧客の場合は氏名や電話番号などの登録情報を口頭で聞き、それを元にデータベースから検索することも可能 です。

 

CRM、CTI、名刺管理を使用して業務の大幅な効率化へ

言葉でのやりとりだけでは本当にサービス利用者なのか、ユーザー登録をしているのかを別途確認するために顧客を電話口で待たせることが必要で特にクレームの電話だった場合は気分を損ねてしまうことにもなり兼ねませんでしたが、CTIであれば瞬時に顧客情報を確認できるため顧客対応が大幅に短縮されました。

また、通話内容を録音することも可能で、言い間違いや聞き間違いの可能性があった場合に確認ができるだけではなく、反省会や 研修などで教材として利用すれば顧客への対応が正しかったのかを診断したり、不備があった点は改善してサービスの質の向上に 役立てることができます。

昨今では録音した音声を音声認識によりテキスト化することも可能で、文字情報として共有することも可能です。

これらのCRM、CTI、名刺管理といったシステムはそれぞれ独立したものでしたが、連携させることで業務の大幅な効率化を図るこ とができます。

 

オペレーターの負担を軽減することも可能に

CTIで顧客からの電話を着信すると電話番号を元にCRMのデータベースに照会が行われるので、CTI本体にデータベースを持たせる 必要は無くなりシステムをスリム化することに成功し、現場のオペレーターの負担を軽減することができます。

また、CTIに付随していたデータベースはテキストによる基本情報程度の簡易的なものに過ぎませんでしたが、より多くの情報が 保存できるCRMから、さらに詳しい顧客情報を呼び出して対応することが可能です。

過去に名刺を頂戴していた場合にはCRMのデータベースに名刺のスキャンデータが収録されているので、すぐにいつどの場所で名刺交換をさせてもらったのかを示すことができ、その節はお世話になった旨を礼を尽くして話せば気分良く対話をしてもらうこと ができ、サービスや商品の契約が締結できる可能性を高める重要な要素となります。

営業や新規開拓必見!?プレディレクティブコールによるテレマーケティングとマニュアルについて

多くの企業では顧客と直接対面して名刺交換を行う営業担当電話などの問い合わせを受けるオペレーター、実業を担う社員が別々の部門に所属しており、連絡の不行き届きとなってしまったり、各部門から営業のアプローチがあり顧客に不満を抱かせてし まうケースも少なくありません。

その一方で、全てのシステムがシームレスに繋がることにより統一されたデータベースからの情報を共有でき、どの部門の担当者でもユニバーサルな対応を行うことができるようになりました。

これにより、いわゆるお得意様や上客と言われる顧客に対し、的確なサービスの提供を迅速に行えるようになり顧客満足度を高めてさらなる収益の向上を目指すことができます。

テレマーケティングにおけるテレアポシステムのCRM顧客管理の活用方法やスパーバイザーの役割

テレマーケティングにおけるテレアポシステムのCRM顧客管理の活用方法やスパーバイザーの役割

テレマーケティングとは??

テレマーケティングと呼ばれる手法は、近年は始まったわけではありませんが、昔から有効な方法として利用されているの現状になります。

インターネットが主流になっている現在においても、顧客から電話がかかってくるインバウンドや業者から電話をかけるアウトバンドの両方の場面において活躍しているのが魅力になるわけです。

このテレマーケティングですが、最近はインターネットと併用してテレアポシステムを利用してるのが主流になります。

テレマーケティングにおけるテレアポシステムのCRM顧客管理の活用方法やスパーバイザーの役割

CRM顧客管理やスパーバイザーの活用方法をよく学び、それが結果的にお客さんの満足度につながるだけでなく会社のクレーム防止や効率化にも十分期待できるといえるでしょう。

 

顧客管理の仕組みが重要!!

顧客管理をする場合においては、CRM顧客管理と呼ばれる仕組みが重要になります。

この仕組みはどのようなものかといえば、顧客情報を分析するときに非常に役に立つのがポイントです。

例えば、インバウンドの場合はお客さんから電話がかかってきますが、顧客がどのような要望があるのかあるいはクレームが出ているとしたらどのようなクレームがあるのかを明確にすることができるわけです。

テレマーケティングにおけるテレアポシステムのCRM顧客管理の活用方法やスパーバイザーの役割

今までならば、しっかりとした情報を持っていなかったテレマーケティングの現場でもこの顧客管理を利用することで全員が共有することができるようになりました。

どちらかといえば、一人一人のスタッフの問題よりもそれを全体的に管理する人が活用するのが非常にメリットがあるといえます。

 

分析と対策がクレームの減少につながる

例えば、最近クレームが増えてきたとすれば、そのクレームに対して改善策を打ち出せばお客さんからのクレームを大幅に減らすことが可能になります。

そこで、分析をしなければなりませんがどのような対策をとるかがまず問題になります。

具体的な対策ができたら、実行してみるのが基本になるでしょう。

対策をして実行してみた結果を計測していきます。

テレマーケティングにおけるテレアポシステムのCRM顧客管理の活用方法やスパーバイザーの役割

結果を計測することで、今度はクレームが減れば問題ありませんが、まだ減らないとすれば再び別のところに原因があることが考えられるでしょう。

そうすると、今度は別の原因を見ていくうちに新たな解決策がわかります。

結果を見ていくうちに、次第に解決方法が明確になり、最終的にはクレームがほとんどない状態を維持することが可能になります。

 

情報を見えるようにするのも大きな秘密

一方で、情報を見えるようにするのも大きな秘密の一つと言えるかもしれません。

情報を見えるようにすることによって得られるメリットは、一つは作業の効率化は考えられます。

従来のテレマーケティングの場合には情報が明確でなかったため作業が非常に遅い傾向がありました。

例えば、特定の人が会社を休んでしまった場合、別の人が代わりに業務を行わなければなりませんが、その時の情報をしっかりと伝えなければなりません。

テレマーケティングにおけるテレアポシステムのCRM顧客管理の活用方法やスパーバイザーの役割

それにもかかわらず、情報が見えていなければまた同じような問題を繰り返したりなかなか業務に着手することができないでしょう。

ですが、これは見えるようにしていきたい場合でもこの仕組みを利用できるならば時間をかけずに結果を出すことは十分に可能になります。

結果を出すことにより、業務の効率化ができてしかも売り上げを伸ばすことも十分可能になると言うわけです。

後は、どのように活用するかが問題になりますが、情報分析として一つの形を明確にしておかなければなりません。

 

すぐに動ける仕組み作りが必要!!

何かと改善点がありそうな場合にはすぐに動けるような仕組みを社内で作っておく必要があります。

問題解決に遅れてしまうと、会社の信頼自体が失われるだけでなく業務そのものも停滞してしまう可能性があるからです。

テレマーケティングにおけるテレアポシステムのCRM顧客管理の活用方法やスパーバイザーの役割

そこで、この仕組みを有効に生かすために会社の中でだれがどのように動くのか、問題が生じた場合どのように対処しいつまでに結果を出すのかといったことをはっきりとさせていきます。

スパーバイザーは戦略を練るために、基準を明確にしておかなければなりません。

これらは、仕組みを利用することにより、より良い結果を出すことが可能になります。

 

アウトバウンドの問題点とは??

アウトバウンドの問題点としては、どれだけの契約をとるかといった部分が大きくなるはずです。

例えば、スタッフの中でも契約を圧倒的に取る人が必ずいます。

これに対して、ほとんど契約が取れない人が大多数になるでしょう。

もし契約をとることができる人とそうでない人が同じ給料の場合には必ずスタッフは不平をもらすにちがいありません。

その結果を明確にし、表彰するなどに対応するのも管理者の役割といえるかもしれません。

単に表彰するだけでなく、数値を出しているならばしっかりと給料を上げてあげる必要があります。

この場合どれぐらいの給料などをあげたらよいかなどを多くの人に告知しておけば全体的なモチベーションもアップするにちがいありません。

テレマーケティングにおけるテレアポシステムのCRM顧客管理の活用方法やスパーバイザーの役割

逆に、しっかりとした結果を残せない人に関しては、十分な指導してあげることが必要になります。

テレマーケティングシステムを使えば、どのような話し方をしているかなども録音することができますので反省点として活用させることが可能です。

必要費用が最小限になるコールセンター構築のシステム

コールセンター構築に欠かせないシステムを把握すると導入手順や必要設備を低料金で使えます

コールセンターを立ち上げるのに必要なこと

コールセンターは今では多くの企業が一つの部門として運営していることが目立ちます。

インバウンドとアウトバウンドに分けることができますが、どちらのケースでもコールセンターを立ち上げる際には一定の知識が必要です。

ごく小規模な会社が運営するコールセンターであれば、社員数に合わせて電話機を導入することで十分に対応させることもできますが、一般的に言われているコールセンターはオペレーターさんの人数が多く、利用頻度も高いというケースが目立つようになりました。

テレマーケティングにおけるテレアポシステムのCRM顧客管理の活用方法やスパーバイザーの役割

これからコールセンター構築をすることを必要に感じた場合、そのシステム内容を十分に把握することは欠かせません。

電話機だけの対応では現在の世の中では通用しない内容が非常に多く、ストレスフリーの状態にすることは会社としては急務です。

 

コールセンターの構築方法は??

コールセンター構築の方法では、専門に営業をしている企業を利用することが最も簡単な方法です。

どのような企業が該当しているのかと言えば、電話機やパソコン、ネット回線などを自社で用意することができるようであれば、コールセンター用のソフトを導入することができる企業が沢山あります。

このソフトがかなり重要なポジションを占めていて、効率の良い環境作りに貢献しています。

コールセンターの場合は、システムを常に新しくすることも必要です。

インバウンドの場合では電話対応を受けることに限定されていますが、特にアウトバウンドのコールセンターの場合では、効率の良さだけではなく、数々のデータを蓄積することも重要です。

普通の電話だけ用意する方法では、顧客の管理や統計などを行うことは非常に難しいもので、紙媒体を使う方法は今では問題外と言っても過言ではありません。

では、どのようにしてコールセンター構築を行うのかと言えば、まずは、インターネット上で専門会社を見つけてみることが先決ではないでしょうか。

 

具体的な申し込み方法と準備について

企業によって様々なプランを設けている状態で、利用手順を把握してから申し込みを行うことです。

企業により違いはあり、電話回線とパソコンは原則自己負担で準備することが目立ちます。

必要設備は企業側で準備してもらうことができ、例えばパソコン画面で利用できるコールセンター用のソフトの他、電光掲示板に分類できる設備も準備している場合もあります。

コールセンターの研修で用いる業務フロー図

ソフトは優れた機能が盛り込まれていて、この内容が最大のメリッになりますが、その機能も企業によって違いが出ていることに注目すべきです。

 

アウトバンドに必要な機能

アウトバウンドの場合、名簿を準備することが必要になりますが、その作成を簡単に済ませられる機能や、電話内容を録音できる機能外部から通話内容をチェックできる機能、掛け忘れ防止機能や自動ダイヤル機能などは有名です。

いかに、効率良く電話を活用できるのかを最大限に発揮している企業を利用することは当然のことです。

後は費用面に注目することもできます。

多くの企業で用意しているシステムの場合は、1席単位で料金が決められることが多いものです。

コールセンターシステムを導入する基本や目的を知りたい

例えば、1席2,000円と別途オプションを利用する費用が必要だったり、提供している全てのサービス込み1席4,000円程度の企業もあります。

スタッフさんの数が増えると同時に支払料金が増えるシステムが多いものですが、この件については電話台数が増えるということはそれだけ会社に利益をもたらしているとも判断できる内容なので、迷わずにトライしてみることで失敗を無くすことができます。

 

データを最大限に活用する

データを最大限に活用することはかなり重要な意味合いを持っていることになります。

アウトバウンドの場合では見込みが無いと判断できる人物に対して、何度も電話をしても意味がありません。

意味が無いばかりかクレームやトラブルの一因になってしまう可能性さえあります。

逆に見込み客として判断できる方に対しては、何度もアタックしてみることも可能になり、1度目の電話では相手側が得た情報で迷っている場合、最適なタイミングで再度電話を掛けることも可能にしているものが、専門企業が提供しているシステムになります。

数10人の単位であれば、紙媒体でもデータを蓄積することができますが、対象者がかなり多いという環境ではやはり専用ソフトとパソコンを活用する方法に限定されてしまいます。

 

導入を検討している会社が行うこと

実際に導入を検討している会社の場合では、インターネット上から情報収集をしてみて、会社にとって最適に感じるプランを用意している企業に電話にて相談することが最初の手順です。

実際に導入を決めた場合でも、専任のスタッフが必要設備を用意して会社までセッティングに来てくれることになるので、短期間でもコールセンター構築を行うことができる方法です。

コールセンターシステムを導入する基本や目的を知りたい

素人でも分かりやすいインターフェイスのパソコン画面を用意していることが目立つので、後はコールセンターに相応しい会話術等を持ち合わせているスタッフを雇い入れることが一連の手順です。

充実したサービスながら安く提供をしている企業を見つけることができ、電話機とネット環境、パソコンさえあれば、基本となる初期費用はゼロ円で済ませられる企業も多いので安心です。