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CRMとは？？

CRMとはCustomer Relationship Managementの略で、顧客と企業の関係をマネージメントするための手法のひとつです。

顧客の情報を分析することでマーケティングに活かし、ビジネスを成功に導きます。

顧客の情報を管理するにあたり必要となる情報は、法人であれば会社名に加えて担当者の氏名、性別などの個人情報や属性に加えて、過去に商品やサービスの契約内容が記録されている購買履歴、電話やメールなどで問い合わせを受けた内容を保存してある接触履歴などがあります。

接触履歴では質問が多ければサポートが必要な顧客であると判断でき、逆に一切の問い合わせが無ければこれまでのプレゼンテー ションや商品に付属しているマニュアルの説明が十分なものであると判断することができます。

また、過大なクレームをしてくる顧客であれば対応に留意する必要があるとして備えたり、サービスを高評価してくれる意見を寄せてくれた顧客であれば、新サービスを売り込めば高感度を持って契約を検討してもらえる可能性もあります。

顧客情報のデータベース化とCTI

すべての情報はデータベース化され、過去の購買履歴からそろそろ次の商品を売り込みたい時期の顧客など条件を設定して検索す れば、瞬時にピックアップさせることができるのも便利です。

それらの顧客情報のデータベースの作成は、これまでは担当者の手によってキーボードから入力されることがほとんどでしたが、 昨今ではスキャナーを使用して頂戴した名刺をスキャンすることで自動的に会社名や氏名をOCRで認識して入力することができるよ うになったほか、スキャンした画像をデータベースと紐付けて社内で共有する名刺管理も可能となりました。

一方のCTIとはComputer Telephony Integrationの略で、コールセンターを構築するシステムのひとつです。

電話回線とコンピュータを接続し、オペレーターはコンピュータの画面で顧客情報を閲覧しながら対応できます。

顧客からの着信があり、過去にサービスの利用があったりユーザー登録をしている相手であれば電話番号からデータベースを照会 し、データが存在していれば画面に顧客情報が表示されます。

非通知でかけてきた顧客の場合は氏名や電話番号などの登録情報を口頭で聞き、それを元にデータベースから検索することも可能 です。

CRM、CTI、名刺管理を使用して業務の大幅な効率化へ

言葉でのやりとりだけでは本当にサービス利用者なのか、ユーザー登録をしているのかを別途確認するために顧客を電話口で待たせることが必要で特にクレームの電話だった場合は気分を損ねてしまうことにもなり兼ねませんでしたが、CTIであれば瞬時に顧客情報を確認できるため顧客対応が大幅に短縮されました。

また、通話内容を録音することも可能で、言い間違いや聞き間違いの可能性があった場合に確認ができるだけではなく、反省会や 研修などで教材として利用すれば顧客への対応が正しかったのかを診断したり、不備があった点は改善してサービスの質の向上に 役立てることができます。

昨今では録音した音声を音声認識によりテキスト化することも可能で、文字情報として共有することも可能です。

これらのCRM、CTI、名刺管理といったシステムはそれぞれ独立したものでしたが、連携させることで業務の大幅な効率化を図るこ とができます。

オペレーターの負担を軽減することも可能に

CTIで顧客からの電話を着信すると電話番号を元にCRMのデータベースに照会が行われるので、CTI本体にデータベースを持たせる 必要は無くなりシステムをスリム化することに成功し、現場のオペレーターの負担を軽減することができます。

また、CTIに付随していたデータベースはテキストによる基本情報程度の簡易的なものに過ぎませんでしたが、より多くの情報が 保存できるCRMから、さらに詳しい顧客情報を呼び出して対応することが可能です。

過去に名刺を頂戴していた場合にはCRMのデータベースに名刺のスキャンデータが収録されているので、すぐにいつどの場所で名刺交換をさせてもらったのかを示すことができ、その節はお世話になった旨を礼を尽くして話せば気分良く対話をしてもらうこと ができ、サービスや商品の契約が締結できる可能性を高める重要な要素となります。

多くの企業では顧客と直接対面して名刺交換を行う営業担当、電話などの問い合わせを受けるオペレーター、実業を担う社員が別々の部門に所属しており、連絡の不行き届きとなってしまったり、各部門から営業のアプローチがあり顧客に不満を抱かせてし まうケースも少なくありません。

その一方で、全てのシステムがシームレスに繋がることにより統一されたデータベースからの情報を共有でき、どの部門の担当者でもユニバーサルな対応を行うことができるようになりました。

これにより、いわゆるお得意様や上客と言われる顧客に対し、的確なサービスの提供を迅速に行えるようになり顧客満足度を高めてさらなる収益の向上を目指すことができます。

コールセンターを立ち上げるのに必要なこと

コールセンターは今では多くの企業が一つの部門として運営していることが目立ちます。

インバウンドとアウトバウンドに分けることができますが、どちらのケースでもコールセンターを立ち上げる際には一定の知識が必要です。

ごく小規模な会社が運営するコールセンターであれば、社員数に合わせて電話機を導入することで十分に対応させることもできますが、一般的に言われているコールセンターはオペレーターさんの人数が多く、利用頻度も高いというケースが目立つようになりました。

これからコールセンター構築をすることを必要に感じた場合、そのシステム内容を十分に把握することは欠かせません。

電話機だけの対応では現在の世の中では通用しない内容が非常に多く、ストレスフリーの状態にすることは会社としては急務です。

コールセンターの構築方法は？？

コールセンター構築の方法では、専門に営業をしている企業を利用することが最も簡単な方法です。

どのような企業が該当しているのかと言えば、電話機やパソコン、ネット回線などを自社で用意することができるようであれば、コールセンター用のソフトを導入することができる企業が沢山あります。

このソフトがかなり重要なポジションを占めていて、効率の良い環境作りに貢献しています。

コールセンターの場合は、システムを常に新しくすることも必要です。

インバウンドの場合では電話対応を受けることに限定されていますが、特にアウトバウンドのコールセンターの場合では、効率の良さだけではなく、数々のデータを蓄積することも重要です。

普通の電話だけ用意する方法では、顧客の管理や統計などを行うことは非常に難しいもので、紙媒体を使う方法は今では問題外と言っても過言ではありません。

では、どのようにしてコールセンター構築を行うのかと言えば、まずは、インターネット上で専門会社を見つけてみることが先決ではないでしょうか。

具体的な申し込み方法と準備について

企業によって様々なプランを設けている状態で、利用手順を把握してから申し込みを行うことです。

企業により違いはあり、電話回線とパソコンは原則自己負担で準備することが目立ちます。

必要設備は企業側で準備してもらうことができ、例えばパソコン画面で利用できるコールセンター用のソフトの他、電光掲示板に分類できる設備も準備している場合もあります。

ソフトは優れた機能が盛り込まれていて、この内容が最大のメリットになりますが、その機能も企業によって違いが出ていることに注目すべきです。

アウトバンドに必要な機能

アウトバウンドの場合、名簿を準備することが必要になりますが、その作成を簡単に済ませられる機能や、電話内容を録音できる機能、外部から通話内容をチェックできる機能、掛け忘れ防止機能や自動ダイヤル機能などは有名です。

いかに、効率良く電話を活用できるのかを最大限に発揮している企業を利用することは当然のことです。

後は費用面に注目することもできます。

多くの企業で用意しているシステムの場合は、1席単位で料金が決められることが多いものです。

例えば、1席2,000円と別途オプションを利用する費用が必要だったり、提供している全てのサービス込みで1席4,000円程度の企業もあります。

スタッフさんの数が増えると同時に支払料金が増えるシステムが多いものですが、この件については電話台数が増えるということはそれだけ会社に利益をもたらしているとも判断できる内容なので、迷わずにトライしてみることで失敗を無くすことができます。

データを最大限に活用する

データを最大限に活用することはかなり重要な意味合いを持っていることになります。

アウトバウンドの場合では見込みが無いと判断できる人物に対して、何度も電話をしても意味がありません。

意味が無いばかりかクレームやトラブルの一因になってしまう可能性さえあります。

逆に見込み客として判断できる方に対しては、何度もアタックしてみることも可能になり、1度目の電話では相手側が得た情報で迷っている場合、最適なタイミングで再度電話を掛けることも可能にしているものが、専門企業が提供しているシステムになります。

数10人の単位であれば、紙媒体でもデータを蓄積することができますが、対象者がかなり多いという環境ではやはり専用ソフトとパソコンを活用する方法に限定されてしまいます。

導入を検討している会社が行うこと

実際に導入を検討している会社の場合では、インターネット上から情報収集をしてみて、会社にとって最適に感じるプランを用意している企業に電話にて相談することが最初の手順です。

実際に導入を決めた場合でも、専任のスタッフが必要設備を用意して会社までセッティングに来てくれることになるので、短期間でもコールセンター構築を行うことができる方法です。

素人でも分かりやすいインターフェイスのパソコン画面を用意していることが目立つので、後はコールセンターに相応しい会話術等を持ち合わせているスタッフを雇い入れることが一連の手順です。

充実したサービスながら安く提供をしている企業を見つけることができ、電話機とネット環境、パソコンさえあれば、基本となる初期費用はゼロ円で済ませられる企業も多いので安心です。