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業務フロー図で初心者でも業務内容をイメージするのが容易

電話対応をする仕事は、慣れている人にとっては難しいと感じることが少ないものです。

しかし、お店での接客業務とは異なり相手の顔が見えない状況で話をする仕事なので、初心者にとっては非常に不安が大きくなってしまいます。

初めて電話対応の仕事に携わるスタッフに対しては、丁寧に業務内容を説明することが欠かせません。

企業ごとに電話対応のマニュアルは異なっていますが、基本的な部分については共通している部分も多いので、初心者・新人に対する研修を行うときは業務フロー図などを用いるのが無難です。

業務フロー図には、どのような業務をどのような流れで行えばよいかが書かれていて、初心者でも業務内容をイメージするのが容易になります。

ただし、これはあくまでも基本に過ぎないため、常に業務フロー図の内容に沿って仕事をするわけではない点に注意しなければなりません。

電話対応が業務の中心になるものとしては、たとえばコールセンターを挙げることができます。

一般的な企業での電話応対は、他の業務の合間に電話の対応をするのが普通ですが、コールセンターにおいては終日電話の対応をすることになるため、しっかりとした研修を行う必要があるのです。

他の企業で十分な経験を積んでいるスタッフについては、あまり細かい部分まで説明しなくても問題ありませんが、全くの初心者に対しては可能な限り丁寧な説明をすることが求められます。

業務の流れなどを理解しきれていないまま電話対応をすると、電話をかけてきた相手に対して失礼な対応をしてしまう可能性があり、トラブル・クレームの原因になりかねません。

短時間で説明を終わらせる為の業務フロー図を用意

研修を行う側から見ると、少しでも早く説明を終えて、電話対応の業務に従事してもらいたいと思うものです。

そのため、どうしても細部を省略したくなります。

しかし、実際の電話対応においては、十分な説明を受けていたとしてもスムーズな対応をするのが難しい事態が生じることが多いため、このような中途半端な説明しかしていないとトラブルが多くなるのです。

きちんと業務フロー図を用意し、それに沿って説明していくようにすれば、思っているよりも短時間で説明を終わらせることができます。

最初の段階での説明に手を抜いてしまうと、後になって困ったことになる可能性が高いです。

図面・図表を用意するくらいなら簡単だと思われがちですが、実際に用意しようとすると難しいものだということに気づきます。

単純な図面・図表でよければ確かに簡単なのですが、初心者から見て分かりやすいものとなると簡単には作成することができません。

手書きで済ませるのが論外なのは分かっても、どのように作成すれば分かりやすくなるかまでは思い浮かばないものです。

基本的には、表計算ソフトを上手に活用して作成することが求められます。

研修を行うときは、説明したことが確実に伝わるようにしなければ意味がありません。

せっかく図表を用意していても、何が描かれているのかが分かりにくいのでは時間がかかってしまうだけです。

作成した側にとって分かりやすいかどうかではなく、業務の初心者にとって分かりやすいかどうかを意識しなければなりません。

コールセンターにおける研修は大人数の初心者を対象として行う

コールセンターでの仕事というと、経験したことがない人にとっては、かかってきた電話に出て話をするだけだと思ってしまうものです。

確かに電話での話をするのが業務の中心なのは間違いないのですが、相手がどのような話を切り出してくるかを確実に予測するのは容易ではありません。

全く予想していなかった話をされてしまうと、適切な対応をすることができなくなります。

その結果、相手を怒らせてしまったりすることになるのです。

もちろん、イレギュラーな問い合わせに対して適切な返事をするためには十分な経験を積むことが必要なので、初心者が失敗してしまうのは無理のないことだといえます。

ただ、流れを理解しきれていないために起こるトラブルについては、業務フロー図などを上手に活用すれば防ぐことができるのです。

コールセンターにおける研修は、大人数の初心者を対象として行うのが一般的だといえます。

そのため、全ての人に正しく話が伝わったかどうかが不明確になりがちです。

ただ話をしているだけでは、どうしても伝わりきらない部分が出てきてしまい、実際の電話対応をする際にトラブルが起こってしまいます。

しかし、分かりやすい図表・フローなどを用意して説明するように心がけていれば、説明が伝わりきらないリスクは大幅に軽減されるのです。

説明者が理解しやすい言葉を選んで説明することと、聞き手が理解するように努めることが大切なことは言うまでもありません。

話を聞いていて理解しづらかった部分については、実際の業務に入る前に質問し、疑問点を確実に解消するべきです。

ただ、きちんと業務フロー図を用意していれば、後からそれを見直すことで理解を深めることができます。

研修の最中だけでなく、業務中の確認にも役立つのです。

どうすれば相手に話を聞いてもらえるか？

ビジネスの世界では、待っているだけでお客さんが増えていくことはほとんどありません。

知名度の高い企業でもない限り、積極的にアプローチをかけていくことが求められるのです。

そのため、顧客を獲得するための努力を重ねていくことになります。

どのような方法を用いるかは企業によって異なるわけですが、多くの企業で用いられているのが電話によるアプローチです。

しかし、電話を受ける側から見ると、いきなり余計な電話がかかってくることで自分の仕事を邪魔されることになるため、このような電話は歓迎されないことが少なくありません。

電話による営業活動、すなわちテレアポを成功させるためには、どうすれば相手に話を聞いてもらえるかを考える必要があるのです。

やみくもに電話をかけ続けているのでは、いつまで経っても切られてしまうだけで、顧客獲得につながりません。

使いやすいシステムを導入しましょう！

電話をすること自体は簡単ですが、相手にきちんと話を聞いてもらうことは難しいです。

たいていの人は、営業の電話だと分かった時点で話を切り上げようとします。

しかし、しっかりと工夫をしていれば話を聞いてもらえるチャンスが生まれるのです。

そのためには、使いやすいシステムを導入することが欠かせません。

手当たり次第に電話をかけ続けるよりも、良質なシステムを使って効率的に電話をする方が顧客獲得につながる可能性は高いです。

ただし、さまざまなシステムが存在していることに注意しなければなりません。

他の企業にとっては使いやすいと感じていても、自分の企業には向いていないというケースも意外とあるのです。

最初から1つに決めてしまうのではなく、複数を比較することから始めると失敗しにくくなります。

導入前に機能や設定を確認しましょう！

明確な用件があって電話をする場合は、特に効率性のことを意識する必要がありません。

しかし、営業の一環でかける電話の場合、相手がどのような人なのかさえ分からない状態で電話をすることになるため、効率性を重視することが大切です。

たとえば、電話番号の数字を1つずつ押さなければならないのは非常に効率が悪いですが、よくかける相手の番号を登録しておいてワンプッシュでかけられる設定になっていればスムーズになります。

また、かけ間違えてしまうリスクもなくなるため、トラブルが起こらないメリットも生まれるのです。

このようなことは当然だと思われがちですが、あらゆるシステムに組み込まれている設定ではありません。

導入する前に、しっかりと確認することが大切です。

気持ちの切り替えをしやすくする事も可能！

テレアポの業務に携わるときは、そもそも失敗してしまうことが大半で、成功する可能性の方が低いという認識を持っている必要があります。

このような認識がないまま電話をかけ続けていくと、いつまで経っても成功しないことがストレスになってしまいます。

自分が電話を受ける側になったことを考えてみれば、すぐに切りたくなる気持ちも理解できるはずです。

あっさり切られてしまっても、すぐに気持ちを切り替えて次の相手に電話をすることが求められます。

テレアポの業務を行うのに適したシステムがあれば、このような気持ちの切り替えもしやすくなってよいです。

複数をきちんと比較してみると、なんとなく使いやすそうなだけなのか、本当に使いやすいのかが見えてきます。

録音機能で結果に繋がる改善が可能です

テレアポに限ったことではないのですが、ビジネスの世界で電話をするときは、会話の内容を録音しておくことが極めて重要な意味を持ちます。

どのような話をしたのか、相手の返事がどうだったのか、どのような流れで提案をしたのか、といった点を後から確認できる状況を作っておくことが大切です。

初回の電話では短い時間で切られてしまったとしても、録音していた内容を聞いて反省することで、次はきちんと話を聞いてもらえるように準備することができます。

同じ失敗を何度も繰り返しているのでは、せっかく時間をかけて電話をしている意味がありません。

営業というのは失敗が続くものなので、すぐに成果が出ないからといって簡単に諦めてしまう必要はないといえます。

しかし、少しずつ話の内容に変化を加え、最終的には成果が出るように工夫しなければなりません。

それまでの経験が意味のあるものと気づく時とは？

テレアポの業務で電話を繰り返しかけていると、次第にマンネリ化してしまい、同じような話し方になっていくことが多いです。

このような状況は電話を受けた相手も容易に気づくため、また同じことを話している、というように思われ、いつまでも話を聞いてもらえないままになります。

きちんと録音しておけば、同じような話を繰り返すことがなくなり、徐々に相手に興味を持ってもらえる可能性が出てくるのです。

最初のうちは大変なことばかりだと思えますが、しっかり話を聞いてもらえる相手に出会えたとき、それまでの経験が意味のあるものだったと気づき、モチベーションが高まります。

テレアポの業務で役立つシステムを正しく選ぶようにすることが、営業活動の成功に大きく貢献します。