Monthly Archives: 3月
コールセンター業務を効率化させるには? 方法や事例を紹介!
コールセンター業務の効率が下がる要因
近頃はコールセンターの需要が高まっていますが、その一方で業務効率が低下して上手く回らないという問題を抱えている現場が非常に多いです。
コールセンター業務を効率化させたいと考えるのであれば、原因を解決できるような手法を取り入れなければなりません。
効率が悪くなっている理由を知らなければ改善を期待することは難しいため、対策を講じる前に何が要因となっているのか探ることから始める必要があるでしょう。
ありがちな要因をチェックしておくことで、自社における問題が発見できるようにしておくことがおすすめです。
まずは人手不足をあげることができます。
各部署にかけられるコストは決まっていることが多く、これ以上コールセンター業務に人件費を使えないという理由から人員を増やさないケースも多いです。
ですが、近年はコールセンター需要が高まっているので、今まで通りの人数で対応することは困難な状態になっています。
現場から人員増強の希望が出ていたとしても、事情を十分に把握していない上層部が人件費だけを重視して却下してしまうというケースもあるでしょう。
人手不足に関しては求人を出しても働いてくれる人が見つからないという場合もあります。
上層部の判断や現場の声から人員増強に乗り出したとしても、この仕事に応募する人が少なくなっている状態です。
以前は電話するだけで良い、特別な資格がいらないなどの理由から大学生やフリーター、主婦などを中心にコールセンター業務へ応募する人がたくさんいました。
一時期は募集すれば大量に人員を確保することができていたのですが、今ではコールセンター業務は精神的につらい仕事である、精神を擦り減らすことになるのにそれほど給与が良くないなどの理由から選ばれなくなりつつあります。
アルバイトや派遣の募集が多いことも人手不足を招く原因であり、正規雇用してもらうことができないのであれば応募しないと判断する人も多いです。
せっかく応募してくれる人がいても、人手不足の忙しさや給与の低さ、精神的に厳しいクレーム対応などを理由に新人がすぐにやめてしまうという状況もあります。
慢性的な人手不足だけでなく、繁忙期の人手不足も問題です。
贈答品を取り扱うオンラインショップを例にあげると、お中元やお歳暮の時期にはたくさんの問い合わせを受けやすくなります。
繁忙期に人員が足りずに後回しになる仕事が出てきたり、現場が上手く回らなかったりすることもコールセンター業務の効率が下がってしまう原因だと言えるでしょう。
問い合わせが増加していることも効率低下の要因となります。
従来のコールセンター業務では電話だけの対応であることがほとんどでしたが、今では状況が大きく変わりました。
電話以外にメールやチャットといった問い合わせ手段が登場しており、コールセンタースタッフがこれらのツールでも問い合わせに対応しているケースが多くなっています。
消費者が問い合わせを行う場合、電話のみであれば問い合わせすることを迷う気持ちが生じやすいです。
電話する前に自分で解決策を探してみようと考える人も出てくるため、気軽に問い合わせる人ばかりではなかったと言えます。
メールやチャットといった比較的簡単に問い合わせができるツールが登場してしまったことで、自分で解決策を探すことがないまますぐに問い合わせをする消費者が増えました。
結果として、コールセンタースタッフは大量のメールやチャットにも対応せざるを得ず、業務効率が低下することになっています。
そして、近年はオンラインサービスを利用する人が増えおり、それが原因で問い合わせも増加傾向にあることを知っておきましょう。
実店舗ではなくオンラインサービスを利用する人が増えているので、何かあったときには店舗ではなくコールセンターを頼るようになっています。
こうした変化から問い合わせが増えており、スタッフが対応しなければならないことが多いので効率が低下していると言えるでしょう。
問い合わせ内容が複雑化していることもコールセンター業務の効率が下がる理由だと言えます。
幅広い顧客のニーズに応えるためにたくさんの製品やサービスを取り扱う企業が増えていますが、消費者が喜んでくれる一方で、問い合わせを受ける人たちは大変な思いをしているのが現実です。
コールセンタースタッフはマニュアルを持っていたり研修を受けたりしていますが、製品開発を行っているわけではないので複雑な質問への回答が難しいことがあります。
ごくわずかな商品しか取り扱っていない会社と豊富な種類の製品を取り扱っている会社では、後者のほうがコールセンタースタッフに負担がかかってしまうことは当たり前のことです。
ベテラン社員であれば上手に対応できることも多いですが、近頃はエキスパートと呼べるほどまで成長する前に辞めてしまう人も多く、複雑な問い合わせに対応できる人数の少なさから効率が低下してしまうことも多いと言えます。
自力で回答できないときには他のスタッフに転送することになるため、1つの問い合わせの対応が終わるまでに長い時間がかかってしまうことになるでしょう。
場合によってはコールセンター部門以外のスタッフの協力がなければ回答できず、開発部や営業部などに質問を行って回答をもらうまでに長い時間がかかってしまうというケースもあります。
専門的に回答できるスタッフの割合は小さいのに、どんどん複雑な問い合わせを受けるようになっていることが問題に繋がっていると知っておきましょう。
コールセンターごとに抱えている問題に違いはあるはずですが、多くの場合は人手不足や問い合わせ数の増加、問い合わせ内容の複雑化が業務効率低下を招いています。
効率を高めたいと考えているのであれば、まずは自社はどのような要因から業務効率が低くなっているのか冷静に判断する必要があるでしょう。
問題を引き起こしている要因は1つだけでないことも多いので、全て確実に把握しておくことが大事です。
原因を調査して実情を正しく把握した上で改善策を取り入れるようにすると、これまでよりもコールセンター業務が円滑に進められるようになる可能性が高いと言えます。
コールセンター業務を効率化させるベネフィット
コールセンター業務の効率化を実現したほうが良いことは多くの人が理解していますが、それによるベネフィットをきちんと理解できている人は少ないです。
ベネフィットを理解しないまま効率化を実施しようと思っても、ゴールが分かっていないのであれば満足できる対策にならない可能性が高いと言えます。
また、上層部が効率化にかかるコストを認めてくれないという場合はベネフィットを示すことで納得してもらう必要があるでしょう。
主に3つのベネフィットがあると考えられるので、それぞれの内容を詳しくチェックすることから始めてみてください。
最初にスタッフの負担が軽減できるというメリットがあります。
業務効率化を実現することができれば、これまで負荷が高いと感じられていた作業を減らすことが可能です。
問い合わせ1件に割かなければならない時間を短縮することができれば、余裕を持って業務をこなしていくことができます。
コールセンターの多くはシフト制勤務を取り入れていますが、本来の勤務時間は過ぎているけれど電話が鳴りやまず引き続き対応をさせられるというケースも少なくありません。
業務効率がアップするとそのような問題も起こらないので、過労で体調を悪くしてしまうスタッフが出る可能性も低くなります。
スタッフの負担が軽減されることは欠勤率を下げることにも繋がるはずです。
シフトを組んでいても、突然休む人が多いというのがコールセンターの問題だと言えます。コールセンターの性質上、その人が絶対に対応しなければならないというわけではないため、日々のストレスから仕事が嫌になってしまえば簡単に休まれる可能性があるでしょう。
アルバイトや派遣といった非正規雇用が多いことも関係しており、大してお金をもらえないのだから1日くらい休んでも良いという考えに至る人も少なくありません。
スタッフの負担が小さくなればストレスを抱えることも減り、気軽に休んでしまう人が減る可能性が高いです。
モチベーションアップによって良いループが生まれるというメリットもあります。
業務効率化は労働環境改善にも繋がるはずです。
今まで不便だと感じられていたことが便利になったり、大変だった業務が簡単になったりするわけですから、仕事をする上でのモチベーションが下がりにくくなります。
モチベーションの高い社員が増えるとやる気を持って仕事に取り組んでくれるため、更に円滑に業務が進むようになるという良いループが見られるようになりますし、結果として顧客満足度の向上に繋がる可能性も高いと言えるでしょう。
コールセンター業務を効率化させる場合、人件費を削減することも可能です。
先述したように、スタッフの負担軽減から欠勤率が下がると、必要以上に人員を確保する必要がありません。
欠勤率が高ければ万が一のことを考えて多めに人員を配置しなければならず、無駄が生じてしまうことが多いと言えます。
休んでしまう人が少なければ、それまでよりも人数を減らしても問題ない可能性が高いです。
欠勤率の低下以外でも人件費カットは叶えられます。
業務効率化のためにはシステムやツール導入という対策が考えられますが、これらを用いる場合は人の手をかけなければならない業務を減らすことが可能です。
本来は時間をかけて人の手で行っていたことがツールやシステムの自動処理で済ませられるようになるため、これまでよりも少ない人数でも同じくらいの仕事量をこなすことができます。
ツールやシステムを使うと平均的な問い合わせ処理時間も短くすることができ、スタッフの残業や休日出勤といった時間外労働が減らせる可能性も高いです。
時間外労働や休日出勤があると手当を支給することになりますが、本来の勤務時間の間に仕事が終わらせるようになるので手当を支払う必要がなくなり、人件費にかけるお金を減らすことができます。
利益率アップが期待できることも効率化のベネフィットです。
何を行うコールセンターであるかによって違ってきますが、多くのコールセンターは直接的な利益を生み出す場所ではありません。
商品やサービスを購入したお客様に対するアフターサポート的な立ち位置であったり、営業担当者に引き渡すまでの顧客獲得や育成を行う場であったりすることが多いです。
そうした特性から利益に直結しない部門ということで後回しにされがちな現状があります。
ですが、コールセンター業務が効率化することで営業利益にもポジティブな影響が与えられることが多いです。
務効率化が実現した場合はスタッフが余裕を持って対応できるようになるため、今まで以上にきめ細かくて素晴らしい対応ができるようになる可能性が高いと言えます。
問い合わせを行った顧客は企業に対してサポートが素晴らしい会社という印象を持つ可能性が高まり、問い合わせをしてくれた本人が自社のファンになったり、クチコミで良い情報を拡散してくれたりすることもあるでしょう。
ファンやリピーターを増やすことができれば、新たな顧客獲得に繋がったり今後も自社の商品を買い続けてくれる顧客を確保できたりします。
営業や販売といった直接的なやり方ではありませんが、間接的に会社の利益に貢献してくれる可能性が高まると知っておくと良いです。
反対に効率化が進まずに対応が疎かになってしまうようなことがあれば、顧客から悪い印象を持たれることになって企業のイメージダウンが起こり、利益率が下がってしまう恐れもあります。
コールセンター業務を効率化させることには、素晴らしいベネフィットがあると分かったはずです。働く人のために良いだけでなく、人件費カットや利益率アップといった会社のためになる部分も大きいと言えます。
対策を取り入れるためには計画を考える時間、システムやツールの導入費などが必要となるため、なかなか重い腰を上げられないという上層部も多いです。
労働環境を良くするためだけに時間やお金を割くことはできないと考える上層部が多いことは事実ですが、会社にとって嬉しいベネフィットがあると分かれば考えを変えられるでしょう。
コールセンター業務を変えたいと思っているのであれば、どのようなベネフィットが期待できるのかを知ることから始め、ゴール設定に役立てたり、上層部との交渉の場で役立てたりしてください。
コールセンター業務を効率化させる方法とは
既にコールセンター業務を効率化させることの重要性が理解できているはずですが、結果に繋がりやすい方法を取り入れることができないと意味がありません。
順序や取り入れる対策を間違えてしまえば、上手く効率化させることはできないはずです。
ここからはコールセンター業務の具体的な効率化の方法を解説するので、どういった手順や内容で実施していくべきか確認しておきましょう。
初めにやっておくべきことには、業務の洗い出しとマニュアル化があげられます。
新人指導や対応の均質化のために既にマニュアルを用意している会社は多いはずです。
しかし、古いマニュアルでは十分な内容になっていないことが多いと言えます。
業務効率化に取り組むことをきっかけに、再度業務の洗い出しから始めて新しくマニュアルをつくることがおすすめです。
マニュアルをつくり直すことによって、現在どのような手順で対応を行っているのか、どういった作業に時間がかかっているのかなどを正確に把握できるようになります。
一部のスタッフだけで作成すると内容に偏りが生じたり実情が十分に反映されていなかったりする可能性があるので、スタッフ全員にヒアリングを行いながら実施していく方法がおすすめです。
マニュアルが完成したら満足してしまうかもしれませんが、これで終わりではありません。
随時情報の修正や追加が必要となるはずなので、必要に応じて継続したアップデートが必要です。
追加や修正などの作業を実施しないと、古くて使い勝手の悪いマニュアルに逆戻りしてしまう恐れもあるため、マニュアルはナマモノと考えてアップデートを続けていきましょう。
コールセンターシステムの導入
は非常におすすめな効率アップの方法です。
システムを導入するのであれば、電話の着信を制御したり、電話の割り振りが適切に行われるようになったりします。
導入するシステムごとに詳細は異なりますが、多くの場合は電話対応をしている顧客の情報を画面に表示させることができたり、リアルタイムで顧客への対応を記録できたりするはずです。
難しい質問を受けたときには、コールセンター専用の検索システムなどを使うことで最適な回答が呼び出せる仕組みが導入されているシステムもあります。
コールセンターシステムを導入するのであれば、今まで以上に迅速かつ確実な対応を実現しやすいです。
それだけでなく、オペレーター同士で情報が共有しやすいですし、長い時間をかけて引き継ぎ作業を行わなくても、入力しておいた顧客情報を営業部門の担当者などに自由に確認してもらえるようになります。
複数のシステムやツールと連携できることが多く、それによって更に使い勝手を向上させることができるでしょう。
コールセンターシステムの導入メリットの詳細は、こちらにまとめていますのでご確認ください。
ルーチンワークの自動化も大切です。
毎回行う作業を手作業でこなすことは時間が勿体ないと言えます。
システムを導入するのであれば、ルーチンワークの自動かも簡単です。
エクセルなどを使う場合はマクロ機能を活用して自動化を実施することができますが、コールセンター業務に特化したシステムやツールを使う場合はマクロ機能などに詳しい人がいなくても自動化できるようになります。
作業の自動化はデータ入力の場面だけで行えるものではありません。
電話対応に関しても自動音声などを導入することでルーチンワークを自動化できるため、必要に応じて取り入れてみると良いです。
チャットシステムの導入も効率化のために役立ちます。
チャットボットツールと呼ばれることもありますが、どちらも同じものという認識で問題ありません。
会社のウェブサイトやアプリなどに組み込めるものであり、簡単な内容であれば顧客にこちらを使うように促すことがおすすめです。
簡単な質問や料金案内、最適なプランの提案などはチャットボットツールでも行えることが多いと言えます。
電話の前にチャットシステムを使うように案内すれば、それによって解決できる内容で問い合わせを受けずに済むでしょう。
簡単な質問に回答するという作業が減り、スタッフはチャットシステムでは解決できないような複雑な問い合わせに集中できるようになります。
コールセンター業務を効率化させたいときには、人員の再配置を行うことも重要です。
人員の再配置は簡単なことではないため、できればやりたくないと考える会社も多いでしょう。
そのままの配置で稼働することを考えるかもしれませんが、それでは効率化を叶えることが難しくなります。
コールセンター部門のスタッフそれぞれの能力や経験を考慮し、適切な配置を行っていくことが大切だと言えるでしょう。
たとえば、何年も電話対応を行っているエキスパートには電話対応を続けてもらい、電話対応に不慣れな新人にはメールやチャットによる問い合わせの返信に集中してもらうことも可能です。
全てのスタッフが色々な仕事をできる状態にしておくのではなく、能力や経験を考慮しながら最適な割り振りを行っておいたほうが効率化に繋がります。
再配置を行うときにはスキルアップのための研修やトレーニングを行っておくことも大切です。
ただ配置を換えるだけでなく、同時に研修やトレーニングを実施することで、任せられた業務をより確実にこなせるスタッフが増えてくれます。
複数の方法でコールセンター業務を効率化させることが可能です。
どれか1つだけを取り入れるのではなく、自社に不足しているものは全て取り入れてみることをおすすめします。
特にシステムやツールの導入は劇的な変化が期待できる可能性が高いです。
操作や運用に慣れるまでには大変に感じられる部分もあるかもしれませんが、スムーズな運用ができるようになってからは作業時間の短縮や業務負担の軽減など多くのメリットが感じられるでしょう。
できることはたくさんありますが、現場で働く人を置き去りにしないように効率化を進めていくことが大切です。
システムやツールの導入だけを行って現場に任せてしまうのではなく、効率化を達成するためのプロセスを詳しく説明し、継続したサポートを行って達成を目指していくやり方をおすすめします。
あらかじめ効率化の方法を詳しく知っておき、納得できる成果が出せるようにしておきましょう。
コールセンター業務効率化の成功事例
コールセンター業務の効率化が必要不可欠であること、どのような方法で実施するべきかなどは理解できたはずですが、自社で取り入れたときのことが想像できないという方もいるはずです。
本当に上手くいくのだろうかと疑う気持ちもあるかもしれません。
そのような場合は、実際にコールセンター業務の効率化に成功している会社の例を参考にしてみることがおすすめです。
大きな企業ではいち早くコールセンター業務の効率化を実施しており、成功をおさめているケースも多いと言えます。
成功事例を知ることで、自社に役立てられるヒントを見つけてみると良いでしょう。
楽天証券は非常に有名な証券会社
ですが、この会社でもコールセンター業務の効率化が実施されています。
こちらは日本で初めて登場したオンライン専業の証券会社です。オンライン専業であるため、必然的に問い合わせは電話などが利用されます。大グループが手がける証券会社のコールセンターなので、決して人員が不足していたわけではありません。
十分な人員を配置していたのですが、急な株価の変動によって突如問い合わせを受けることが増えたのです。
多くの投資家が同じようなタイミングで電話をかけようとしたため、なかなか電話が繋がってくれないという状況が発生しました。
投資家の多くはすぐに電話が繋がらなかったことにも不満を抱きましたが、それ以上にやっと繋がった電話で十分な回答が得られなかったことも不満だったのです。
オペレーターはありがちな質問に対する知識は持っていましたが、そのときには株価の変動を理由とした問い合わせが多かったため、アドバイスの専門家ではないオペレーターは回答に困ることになりました。
投資に関する専門的なことは難しく、下手なことを言ってしまえば問題になりかねないことからも上手く対応ができない状況が続くことになり、顧客は大きな不満を抱えていったと言えます。
株価のことに関する問い合わせだけではなく、オペレーターの対応が悪いというクレーム電話まで入るようになり、まさに負のスパイラルに陥っていました。
SNSなどで批判を発信する投資家も登場してしまい、楽天証券はしっかりサポートしてくれないと認識する人もいたのです。状況を改善するために、楽天証券ではコールセンターの稼働状況の可視化を実施しました。
漠然とした問題点は分かっていましたが、敢えて大がかりな見える化を行ったことでボトルネックを確実に見極められるようになり、問題箇所に迅速な改善が加えられるようになり、コールセンター業務の効率化に繋げることができたのです。
それだけではなく、稼働状況を踏まえて人員の再配置も実施しました。
専門的な問い合わせがあったときにも無理なく回答できるような再配置を実現したことで、失いつつあった顧客からの信頼を取り戻すことに成功します。
コールセンター業務効率化の重要性を知った楽天証券は、現在に至るまで必要に応じて効率化を推進しており、顧客からも十分なサポートが得られる会社だという評価を受けることが増えていると知っておきましょう。
有名通信事業会社のソニーネットワークコミュニケーションズ
でも、コールセンター業務の効率化が行われており、良い成果を出すことができています。
インターネットサービスプロバイダ事業を手がける会社であり、全国には8拠点1,400席以上のコールセンターを設置している会社です。
たくさんの席数があるため、たくさんの問い合わせを受けても十分な対応が実現できそうですが、同社にはオペレーターによる対応品質のばらつきという問題がありました。
十分な人手はあるものの、オペレーターによって対応の上手さや知識レベルが違っており、いつ問い合わせを行っても満足できるという状態ではなかったと言えます。
知識が少なく対応が下手なオペレーターに当たった顧客から不満が出たこと、素晴らしい対応を行えるオペレーターばかりに負担がかかるようになったことをきっかけに、コールセンター業務の効率化が実施されました。
そのままでは優秀な人材に負担がかかって流出する恐れがありましたし、人数は多いはずなのに上手く回らないことで人手不足になりつつあったので早いうちに対策が講じられることになったのです。
コールセンターシステムを導入することで業務効率化を実施し、従来よりも処理時間を大幅に短縮できるようになりました。
顧客ひとりひとりにかける時間が短縮されるようになったので、優秀な人材は更にたくさんの仕事をこなせるようになったのです。
もちろん、相変わらず優秀な人材だけ多くの仕事を負担していたわけではありません。
コールセンターシステムを活用して通話を可視化し、各オペレーターの対応の見直しが行われました。
どのような対応を行っているのかオペレーターごとに確認することで、ひとりひとりの改善点が見えてきます。
抱える問題や改善点が違うことから一律に指導を行っても十分な効果は得られにくいですが、各オペレーターに対して的確な指導が行えるようになったため、それまでは対応品質が低かったスタッフも上手く対応できるように成長していきました。
コールセンターシステムのおかげで対応業務の効率化が実現され、ソニーネットワークコミュニケーションズでは重い負担や人手不足といった問題を見事に解決することができたと言えます。
このように、誰もが見聞きしたことがあるような企業でも積極的にコールセンター業務の効率化は行われており、実施した結果、オペレーターや会社にとって良い成果が出ていることが分かるはずです。
潤沢な資源があるはずの企業でも人手不足が起こっているため、大きな会社はもちろんのこと中小企業でもコールセンターがある場合は業務の効率化を実施したほうが良いと言えます。
事例を確認してみると、自社でもどのような取り入れ方をするべきかイメージを膨らませることができたはずです。
会社ごとに取り入れ方は違いますが、既に成功にしている会社の例を参考にしながら自社に合った方法で、業務効率化のための仕組みやツールが取り入れられるようにしておくことがおすすめだと言えます。
SMS活用でコールセンターの生産性アップも実現させよう
コールセンターの業務効率を改善していく中で、もっと生産性を高めたいと感じられることもあるでしょう。
生産性向上を期待するときには、SMSの活用も視野に入れるべきです。
まだ取り入れていなければ、SMSでコールセンターの生産性がアップするのかどうか疑わしく感じるかもしれません。
実はコールセンターにありがちな課題を解決しながら生産性を向上させてくれる便利な存在なので、SMSとコールセンターの関係性について詳しく知ってみることをおすすめします。
SMSで解決できるコールセンターの課題は主に4つ
まずはあふれ呼と待ち呼があるでしょう。
慢性的にこの問題を抱えている会社もあれば、新製品の発売後やCM放映後、繁忙期などのタイミングで一時的にこれらが発生している会社もあるはずです。
あふれ呼や待ち呼は顧客の満足度低下に繋がりやすいと言えます。
SMSを導入すればオペレーターを増やさなくても柔軟に対応することが可能です。
何分後に折り返しをするというメッセージを送ったり、対応中の顧客にスピーディーに説明を行うためにFAQサイトへのURLを送信したりすることもできます。
電話に出られない場合でもアクションが起こせますし、ひとりにかける時間を短縮しやすくなるためSMSの活用が便利だと言えるでしょう。
簡単に解決できるはずの問い合わせを減らすこともできます。
公式サイトやFAQページに詳細な説明が掲載されているにも関わらず、それらを確認せずに電話をかけてくる消費者も多いです。
本来であれば顧客自身で解決できる内容での問い合わせを減らすためには、自動音声応答システムとSMSを組み合わせた対応が便利だと言えます。
自動音声応答システムで顧客に問い合わせ内容の絞り込みを行ってもらえば、後は問題解決に繋がるURLをSMSで送信するだけです。
多くの場合はこの組み合わせで顧客の疑問を解消することができるため、わざわざオペレーターが丁寧に説明を行う必要がないと言えます。
仮に問題が解決せずに再度電話がかかってきたとしても、そのときには顧客の質問内容がある程度絞られているため、何もない状態から始めるよりはスムーズに対応しやすいです。
電話に出ない顧客へのアプローチを成功させるためにもSMSは便利だと言えます。
たまたま忙しくて電話に出られない顧客もいますが、知らない電話番号であることを理由に敢えて無視する人も多いです。
後者の場合は何度電話をかけても出てもらえないため、かけ直しは時間の無駄になってしまうでしょう。
SMSであれば迷惑電話でないことを簡単に伝えられるため、折り返し連絡先を記載しておけば顧客から電話をもらえる可能性が高いです。
オペレーターの負担を減らすことができると共に、文書を郵送する必要もないのでコスト削減まで叶えられます。
分かりづらいやり取りの際にもSMSは活躍してくれるでしょう。
英数字やアルファベットを含む文字列を伝えたり聞いたりしなければならないこともありますが、その際には聞き間違いが起こりやすいです。
パスワードやURLに関する問い合わせで発生しやすい問題であり、せっかく対応したのに聞き間違いが原因で1回の電話で解決できなかったり、オペレーターが長い時間をかけることになったりします。
SMSであれば確実に文字列が伝えられるので、聞き間違いが起こることもありません。
オペレーター自身は伝え間違えていなくても、顧客がメモを取り間違えて上手くいかず、勝手にコールセンターやオペレーターに対する不満を抱えることもあるため、トラブルを回避できるSMSは取り入れて損がないと言えます。
以上の4つの課題を解決することができるSMSですが、課題解決や生産性向上に貢献してくれることにはSMSならではの特徴が関係していることを知っておきましょう。
SMSは到達率と開封率が高いという性質を持っています。
メールはアドレス拒否やフィルターによる制限などを理由に到達率が低くなっていますが、電話番号を使うSMSはほぼ100%の到達率であることが特徴的です。
メールの場合はメルマガを始めとする重要度の低いものも多いため、顧客が受け取ったとしてもきちんと確認されなかったり開封されなかったりすることもあります。
SMSはどちらかと言えば緊急性が高い内容や重要な内容が届きやすいため、気づいたときにすぐ開封されることが多いです。
こういった理由から、電話が繋がらなかったとしてもSMSであれば確実にアプローチできる可能性があります。
スマートフォンで使えることもポイントです。
昨今では多くの人がスマートフォンを使用していますが、SMSはスマートフォンに標準搭載されている機能だと言えます。
格安スマホの登場でこちらには任意でSMS機能がつけられるようになりましたが、SMS機能を追加する人は多いですし、利便性を考慮して格安以外のスマートフォンを使う人が多いのでそれほど問題にならないと言えるでしょう。
顧客はスマートフォンで即座に情報が確認できるため、アプローチが成功しやすいと言えます。
使い慣れたUIなので顧客を困惑させずに済むというメリットもあるでしょう。
オンライン会議システムなどを使えば顧客とも簡単に連絡が取れますが、使ったことがない人であればインストールする手間がかかりますし、使い方のレクチャーから始めなければなりません。
SMSであれば多くの人は使い方を理解できているため、顧客にとって馴染みのある方法でコミュニケーションをはかることができます。
SMSはコールセンターの生産性を高めてくれる便利なものなので、業務効率改善を行う際にはこちらの導入も一緒に検討してみることがおすすめです。
他にも予約や来店のリマインドを送信したり、更新の通知を行ったり、臨時休業や緊急メンテナンスの告知などにも役立てられます。
コールセンターシステムと同様にオペレーターの負担を減らしながら顧客満足度が高められるものなので、おすすめのツールです。
コールセンター業務をより良くしてくれるものであることに間違いないため、自社にフィットする方法で取り入れてみてください。
CTI連携できるシステムとは?特徴や連携の仕方まで徹底解説
CTIと連携可能なシステム4つとそのメリット
電話対応が多い会社やコールセンターがある会社ではCTIを導入していることが多いですが、これは色々なシステムと連携させられるものです。連携性があることを知っている人は多いと言えますが、その一方で何となく利用していないケースも少なくありません。また、CTIでは十分な役割を果たしてくれないだろうと勘違いしてしまう人もいますが、他のシステムと連携させることで理想とする環境を実現できることも多いです。導入しているCTIを存分に使いこなすためにも、理想の環境を構築するためにも、まずはこれと連携することができる4つのシステムについて特徴とメリットを確認しておきましょう。
CTIと連携可能な4つのシステム
1.PBX(Private Branch Exchange)
まずはPBX(Private Branch Exchange)があります。構内交換機と呼ばれるものであり、電話機同士のネットワーク接続が可能です。電話に関わる業務の全てに便利なシステムであるため、どのようなケースであってもCTIとPBXは取り入れたほうが良いと言えます。2つを結びつけることのメリットは、発着信情報と顧客情報を簡単に紐づけられることです。CTIと結びつけておくことで、発着信と顧客の情報が自動的に紐づけられます。紐づけが行われていないと電話のたびに顧客リストを調べる必要がありますが、連携のおかげでその手間をなくすことが可能です。CTIとPBXは役割が違うものであり、PBXは電話機能の基盤となる部分を構築しています。PBXだけ取り入れても着信番号と登録名しか明らかになりませんが、CTIとの組み合わせで詳しい顧客情報が分かるようになり、円滑に電話対応が進められるようになるでしょう。
2.CRM(Customer Relationship Management)
CRM(Customer Relationship Management)もCTIと連携すべきシステムです。顧客関係管理システムと呼ばれるものであり、このシステムでは顧客情報の管理が可能となっています。CRMと組み合わせるのであれば、発着信情報が自動でリスト化されるようになるため、電話対応を行った人が情報を打ち込む必要がありません。従業員が手打ちで情報を入力すると、時間がかかるだけでなく入力ミスが発生する可能性があります。後に必要な情報を使おうとしたときに、内容が間違っていて電話がかけられなかったなどのトラブルが起こりかねません。自動で入力されるのであればヒューマンエラーを最小限にとどめることができ、トラブルを回避できるようになります。通話内容を録音するケースも多いですが、これを顧客情報と紐づけて管理できるというメリットもあるでしょう。顧客との通話は様々な目的で記録されます。トラブル時の証拠として記録するケースもありますが、対応に問題がなかったかどうか品質確認を行うためにも記録されることが多いです。いずれの目的であったとしても、どのような顧客からの連絡であったか同時に素早く確認できるため、CRMとCTIは紐づけておいたほうが良いと言えます。顧客対応が良くなるというメリットもあるでしょう。CRMで管理する行動履歴を含む顧客情報と照らし合わせながらデータが活用できるようになるため、電話中に素早く情報が確認できます。確認に時間がかかったり顧客に対する理解がないまま対応したりすると対応品質が悪くなりやすいですが、この仕組みによって十分な対応を実現することが可能です。インバウンドでもアウトバウンドでも顧客対応の品質をアップさせることができ、顧客に良い印象を持ってもらえるようになります。
3.SFA(Sales Force Automation)
SFA(Sales Force Automation)との組み合わせも便利です。営業支援システムであるSFAには、営業活動をサポートしてくれる様々な機能が搭載されています。CTIと結びつけておく場合は架電営業の効率化が可能です。SFAは商談内容や名刺情報などを登録できるツールであり、CTIとの組み合わせで営業を行いたい相手の情報を素早く確認できるようになります。CTIシステムの種類によってはSFAの情報を参考にしてダイレクトに架電できるものもあるため、手間を極限まで省くことができるでしょう。BtoCだけではなくBtoB営業に便利な点も嬉しい部分だと言えます。2つを組み合わせると営業活動が効率化できるようになり、空いた時間で営業戦略を考えられるようになる、たくさんの相手に営業ができるというメリットが感じられるはずです。
4.MA(Marketing Automation)
MA(Marketing Automation)はマーケティングオートメーションツールと呼ばれているもので、CTIと連携することで電話対応からの商談数を増やせる可能性が高くなります。リード獲得に必要な機能が備わっているMAと連携させるためマーケティング活動が充実しやすいです。発信情報や通話内容など、電話の記録からも顧客分析が可能となり、MA上にあるデータと組み合わせることで詳細に顧客が分析できるようになります。顧客分析の精度を高めることができれば、それまで以上に最適なアプローチが行えるようになるはずです。商品やサービスに興味を持っている相手を抽出して商談できるようになったり、相手にフィットする提案ができるようになったりするため、商談数が増えるだけでなく成約数のアップも期待できます。
CTIと連携可能なシステムまとめ
このように、CTIは色々なシステムと組み合わせて使用することが可能です。連携させるものによって違った効果が得られるため、自社の課題を解決してくれるものや業務効率が良くなるものを選ぶことが大切だと言えます。どれか1つだけと連携させられるわけではなく、多くのCTIは複数のシステムとの連携が可能です。必要があれば全てのシステムと一緒に使っていくこともできます。注意しておかなければならないのが、1つ1つのシステムに関してできることやメリットを知らなければ不要なものを取り入れてしまう恐れがあることです。全部あったほうが良いというわけではなく、本当に必要なものだけ取り入れることが大事だと言えます。不要なものまで組み込むと利用者が戸惑ってしまうリスクがあるため、導入前にはそれぞれに対する理解をきちんと深め、自社に合ったものだけを選べるようにしておきましょう。
CTIと各システムを連携するために必要なもの
CTIは色々なシステムと連携させることができますが、そのために用意しておかなければならないものもあります。各種システムとCTIだけの契約を行えば良いわけではありません。絶対に必要なものには電話回線と顧客情報を管理できるシステムがあげられます。導入に失敗しないようにするために、それぞれどのようなものを用意しておくべきか詳しくチェックしておくと良いです。
CTIと連携するために2つの必要なもの
1.電話回線
電話回線がないとCTIは使用できませんが、どのタイプの電話回線でも取り入れることができます。全ての電話回線に対応しているので既存の回線を活用することもできますが、利用するものによって便利さは違ってくることを知っておきましょう。アナログ回線は昔から利用されている回線です。CTIを利用するときにアナログ回線を選択するのであれば、CTIアダプターやCTIボードも併用することになります。それらによってCTI信号を取り出せばシステムとの接続が可能です。繋げるための機器があれば問題なく使用できますが、アナログ回線の場合はナンバーディスプレイ契約をしていないとCTI信号を受信することができません。もしも、ナンバーディスプレイ契約を行っていないのであれば、他の回線を選ぶ必要があります。デジタル回線とも呼ばれているINS・ISDN回線も利用できますが、これを選ぶのであればターミナルアダプターやCTIボードを活用しなければなりません。アナログ回線と違って、ナンバーディスプレイの契約を行っていなくても発信先がデジタル回線であれば番号が表示されます。注意が必要なのは、2024年にデジタル回線のサービスの提供が終了すると発表されていることです。短い期間だけ使用するのであれば問題ないですが、2024年以降も使用するつもりであれば初めから他の回線を選んでおいたり、サービス提供終了後の代替サービスを見つけておいたりすることが大切だと言えます。IP電話・光電話を選ぶときにはSIPインターフェースのまま交換機などに取り込まれることになりますが、光回線終端装置を介することになるとINS回線と同じやり方となるでしょう。判断が難しいと感じられるはずなので、事前に回線の種類について契約書で確認したり問い合わせを行って詳しい話を聞いておくと安心です。電話回線は現存するものであれば何を利用しても問題ないものの、取り入れるために必要なアイテムや接続方法、注意点などは違うことを理解しておきましょう。
2.顧客管理システム
CTIとシステムを連携するためには顧客情報を管理するシステムが必要となります。顧客情報が詰まったシステムがなければ、CTIを使おうとしても十分に使いこなすことができません。一般的には他のシステムに蓄積されている顧客情報をCTIに反映するため、これと連携しておかなければ電話の発着信から得られる情報が活用できないという問題を経験します。CRMの導入でも問題ないので、確実に用意しておくことが大切です。既にCRMを始めとする顧客情報管理システムを使っている場合は新たに導入するCTIと組み合わせれば良いため、わざわざ新しくシステムを用意する必要がありません。まだ顧客情報が管理できるシステムを導入していないのであれば、CRMを取り入れる以外にCTI機能を備えた顧客管理システムを探すという方法もおすすめです。実は顧客管理システムにCTI機能が搭載されたタイプも存在しているので、たくさんのシステムを導入することは面倒だと考えているような場合に最適だと言えます。顧客管理システムがないとCTIが使えないというわけではないですが、CTIを導入した意味を半減させることになるため要注意です。顧客情報と組み合わせてこそ充実した使い方となるので、この2つはセットとして考えるようにしてください。
電話回線と顧客情報管理システムの共通点
電話回線と顧客情報管理システムを用意しておくべきだと言えますが、どちらを用意するときにも共通する注意点があります。計画的に選定と契約を行うようにしなければ、これらが使えるようになるまで長い期間を要する可能性があるので注意してください。特に電話回線の場合は開通までに時間がかかることが多いです。デジタル回線なら10日から2週間、光回線なら1か月ほどとなっていますが、あくまでも目安なので2か月ほどの期間がかかることもあります。開通依頼が集中する期間と重なってしまえば、短い期間で開通することはかなり難しいです。問い合わせから工事まで長い期間を要するので、計画的に契約作業を進めなければ利用したいタイミングに間に合わないという問題が起こってもおかしくありません。顧客情報管理システムは数日以内に使えるようになるケースが多いものの、こちらも選ぶサービスによっては2週間前後の期間を経て使えるようになることもあります。近頃は短い時間でのサービス提供を売りにしている事業者も増えていますが、オフィスやコールセンターで取り入れる場合は大規模な工事が必要になるため時間がかかりやすいです。すぐに使えるようになるだろうと考えていると、想像以上に時間がかかって困ってしまうでしょう。総合的な費用を考慮して取り入れる電話回線や顧客情報管理システムを選ぶことも大事です。CTIに加えてこれらを用意しなければならないため、1つ1つの利用料金は問題ないと感じられても最終的な合計金額を見ると高すぎると感じる可能性があります。同時に全てのサービスを決めておけば合計金額が把握できますが、1つずつ契約していってしまうと想像していたよりもランニングコストが高くなってしまうこともあるでしょう。ランニングコストが高いと運用を開始してからコスト面で困る恐れがあります。様々なものを用意しないといけないからこそ起こり得る問題なので気をつけておきましょう。
CTIとシステムを連携するときには、電話回線と顧客情報管理システムの用意が必要です。豊富な選択肢があるため、それぞれの特徴や料金などを確認しながら自社で問題なく取り入れられるものを選ぶことがおすすめだと言えます。計画的に進めないといけない、トータルコストを気にしておかなければならないという注意点もあるので、これらを意識しながら用意を進めるようにしてください。
CTIシステム選定で失敗しないための4つのポイント
便利なCTIシステムですが、選定に失敗するとせっかく取り入れたのに上手く活用できないという問題が起こります。選び方で失敗したくないと考えるのであれば、選定を成功させるために知っておくべき4つのポイントを確認しておきましょう。
1.目的に合ったシステムを選ぶこと
最初に目的に合ったシステムを選ぶことが重要です。CTIはどれを選んでも同じことができるわけではありません。たとえば、インバウンド型であるかアウトバンド型であるかの確認は必要不可欠です。電話業務には顧客から着信を受けて対応するインバウンド型と、自ら顧客に発信するアウトバウンド型がありますが、どちらを実施するかということで必要な機能は大きく変わってきます。クレーム対応や問い合わせ受付、受注業務などを行うインバウンドを行うのであれば、PBXやIVR、ACDやポップアップなどの機能を重視したほうが良いです。内線や外線の発着信に使用するPBX、自動音声で対応できるIVR、オペレーターに自動的に電話が振り分けられるACD、顧客情報がオペレーターのパソコン上に表示されるポップアップなどの機能があると便利だと言えます。アウトバウンドの場合は顧客リストに自動発信しIVRからオペレーターに接続するオートコール、自動発信後にオペレーターに転送するプレディクティブコール、顧客情報を事前確認してクリックのみで発信するプレビューコールなどの機能があると便利です。営業がメインであるか問い合わせ業務がメインかで必要な機能は違ってきます。多くのCTIシステムはインバウンド型とアウトバウンド型に分かれているため、まずはどちらのタイプなのかきちんと確認して選ぶようにしてください。
2.必要な機能が使用できるか
必要な機能が使用できるかどうかの確認も必須です。インバウンド型とアウトバウンド型のタイプがあっていれば問題ないわけではありません。タイプが合致していたとしても、選ぶシステムごとに詳細な搭載機能は違っています。システムを提供する会社の商品ページや商品カタログなどを参考にすれば分かりますが、システムごとに搭載機能はかなり違うので、必要なものや使いたいものがきちんと備わっているかどうか調べておかなければなりません。料金が安いかどうかを重視する会社もありますが、必要な機能が備わっていないと使い始めてから不便で困ることになります。後から機能が追加できることもあれば追加できない製品もあるので要注意です。すぐには導入するつもりがないけれど、いずれは使ってみたいという機能がある場合も追加や拡張ができるかどうかチェックしておく必要があります。
3.サポート体制が充実しているシステムを選ぶ
サポート体制が充実しているシステムを選ぶことも大切です。CTIシステムを使うときにスムーズに運用できることもありますが、上手くいかずに躓いてしまったり、トラブルに見舞われたりすることもあります。仮にトラブルが起こったとしてCTIシステムが使えなくなってしまえば、問い合わせを受けられなくなったり商談ができなくなったりする恐れがあるでしょう。顧客からの信頼を失ってしまったり、営業の機会を失ってしまったりすることがあれば問題です。トラブルが起こったときに社内で解決できれば良いですが、実際には解決することが難しいと言えます。サポート体制が十分なシステムを選んでおくと、困ったときにはすぐに解決策を示してもらえたり、自社まで訪問してもらったりすることが可能です。契約するCTIシステムの提供会社やプランごとにサポート内容は異なっており、幅広い時間でスピーディーな対応が期待できることもあれば、土日や遅い時間は対応してもらえなかったり訪問を行ってもらえなかったりすることもあります。安心できるサポート体制を選びたいと思うのであれば、365日対応しているサービスを選んだり、訪問サービスを実施していたり、導入後も無料でサービスを受けられたりするものを選ぶことがおすすめです。
4.セキュリティの強さ
CTIシステム選定の際にはセキュリティの強さも意識しておくべきだと言えるでしょう。クラウド型のCTIシステムを取り入れることが多いですが、クラウド型を選ぶということは様々な情報を社外のサーバーに保管することになります。セキュリティ性が低いシステムを選んでしまうことがあれば、外部サーバーに保存された顧客情報などが漏洩する恐れがあるでしょう。漏洩問題が起こるのはシステム提供会社の問題ですが、顧客にはそのようなことは関係がないです。問題のある会社のシステムを使っていたこと、理由はどうであれ漏洩させたことに対してたくさんのクレームを受けたり、信頼がなくなってしまったりする恐れがあります。厳しい認証を受けていたり第三者機関からセキュリティ性の高さが認められていたり、サーバー拠点を分散していたりする場合は比較的安心なサービスです。色々な視点からセキュリティ性が高いかどうか確認し、安心感があると思えた会社と契約するべきだと言えます。セキュリティのことを全く意識しないで選んでしまうと、トラブルの可能性が高いサービスで契約してしまうかもしれません。公式ホームページなどから信頼できるかどうかチェックできるだけでなく、実際に導入している企業などのクチコミ情報を確認することもおすすめだと言えます。問い合わせを行ったときにセキュリティに関して質問し、安全性が高そうなサービスを選ぶ方法もおすすめです。
電話業務に便利なCTIシステムを選んでいくときには、4つのポイントを意識して選ぶようにすれば導入してから後悔するリスクを減らすことができます。検索エンジンで調べてみたときに、上位に表示されたシステムや広告で頻繁に見かけるシステムを何となく選んでしまう人もいますが、安易に選んでしまうと自社に向いていないものやスムーズに運用できないものを取り入れることになるかもしれません。目的に合っているかどうか、必要な機能があるかどうか、サポートは十分か、セキュリティ性の問題はないかという点は非常に重要なチェックポイントです。最低でもこれらのポイントは確実にチェックするようにして、丁寧にCTIシステムを選ぶことができるようにしておきましょう。
CTIとシステムを連携する際の4つの注意点
CTIとシステムを連携する際には、いくつかの注意点があることも知っておかないといけません。注意事項を知らないまま導入すると、期待していた使い方ができなかった、想像していた効果が得られなかったというトラブルが起こる可能性があります。運用面やコスト面など様々な注意点があるので、特に注意しておくべき4つのことを理解しておきましょう。
1.自社が導入しているシステムと連携できるか
最も大切なのは自社が導入しているシステムと連携できるかどうかです。既存のシステムがある場合はこれを使うことで導入コストを抑えることができますが、連携できるものでなければ意味がありません。先に取り入れているものを後から取り入れるものに合わせることはできないため、既存のシステムありきでCTIシステムを選んでいくことになります。魅力的に感じられるCTIシステムがあったとしても、既に使っているシステムと連携することができないと使いものになりません。連携がおすすめなシステムにはPBXやCRM、SFAやMAといったシステムがあるので、自社でこれらを取り入れているのであれば連携可能であるかどうかチェックしておくと良いです。初めから連携するつもりがなかったとしても、CTIを導入してから結びつけたいと考えるようになる可能性もあります。後から他のシステムを取り入れるのであればCTIに合わせて考えれば良いですが、先に取り入れているシステムがある場合は現時点での連携の有無に関係なく確認を行っておきましょう。既存システムとの連携性に問題があるのであれば、希望していたCTIシステムではなく、問題なく使えるものを選び直したほうが良いと言えます。
2.システム導入後に業務フローが変わる可能性が高い点
システム導入後に業務フローが変わる可能性が高い点にも注意が必要です。業務フローが変わること自体は悪いことではないと言えます。最適なものに変わっていくことがほとんどであるため、今まで以上に効率的な業務に繋がるフローにすることができるはずです。けれども、業務フローが変わってしまうと現場で働く人の混乱に繋がるリスクがあります。大きな変化があった場合には、変化に対応することができずに、効率化どころか業務の遅延が発生することもあるでしょう。業務フローが変わることが分かっている場合はあらかじめ現場が混乱しないように研修や指導を行っておいたり、いざというときには素早くサポートできる体制を用意しておいたりすることが大切です。突然変えることになった場合にも指示だけ出して現場に丸投げするのではなく、導入に関わった人たちがサポートまで責任を持って行えるようにしてください。現場の混乱は業務効率の悪さに繋がるだけでなく、働く人のモチベーションを下げることも多いです。新しいフローに馴染めず、仕事が嫌になって辞めてしまう人があらわれることも予測できるため、貴重な人材を流出させないためにも対策を講じておく必要があります。
3.長期的な運用体制を考えてCTIシステムを連携させること
長期的な運用体制を考えてCTIシステムを連携させることも大事です。システムと連携すればすぐに期待していた効果が得られると思っているかもしれませんが、この考えは非常に甘いものだと言えます。早急に期待していた効果が得られれば良いですが、実際にはシステムが現場に定着するまでには長い時間を要するはずです。優れたシステムでも現場のスタッフが使いこなせるようになるまでには長い時間がかかり、短期間で理想とする環境を完成させることは難しいと言えます。思っていたよりも長く効果が出なければ、費用対効果が悪いと感じられることもあるでしょう。数か月ほどかけて定着させることが一般的なので、これを知った上で取り入れるようにしてください。長い目で見ることが大事な理由には、事業規模の変化でCTIの利用状況が変わる可能性があることもあげられます。事業規模が拡大する場合は利用人数が増加することでプランを変更しなければならないこともあり、最初に想定していたよりも料金が高くなるでしょう。人数が多少変わってもプランを変更しなくて済むようなサービスであれば、規模の変化にも柔軟に対応できます。自社が今後どのように変化するのか想定し、変化に柔軟に対応できるサービスを選んでおくと安心です。
4.販売代理店を介す場合はライセンス料が発生する
販売代理店を介す場合はライセンス料が発生する点に注意が必要だと言えます。CTIシステムは開発企業が直接提供していることもあれば、販売代理店が提供していることも多いです。高くなりやすいことを知ると開発企業と直接契約したほうが良いと感じられるかもしれませんが、両方にメリットとデメリットがあります。販売代理店を通して契約するものは合計金額が高くなりがちですが、その一方で代理店からでも販売して良いほど高品質なシステムであるケースが多いです。自社開発の場合は不便だと感じられるところがあったとしても、ライセンス料が安かったり、フィードバックすれば随時アップデートを行ってもらえたりすることもあります。利用者の意見を反映させながら常に良い製品になるようにしていたり、それぞれの会社に合わせてシステム構築やカスタマイズを行っていたりするケースも多いと知っておくと良いです。つまり、どちらの方法で購入すれば良いと一概に言ってしまうことはできません。会社ごとに求めるものは違っているはずなので、ライセンス料を含めた料金だけで選んでしまうことはおすすめできないです。代理店販売と開発会社販売のどちらのほうが自社で導入する際のメリットが大きいのか考慮することをおすすめします。
CTIとシステムは連携させたほうが良いと言えますが、深く考えずにこれを実施すると様々な問題に直面するかもしれません。ありがちな問題には既存システムとの連携性が悪かった、業務フローの変更で現場が混乱した、長期的な運用を十分に想定できていなかった、ライセンス料が発生したなどがあげられます。
事前にありがちな問題から注意点を把握することができていれば、トラブルが起こらないように考えながら連携を進めていくことができるでしょう。
電話業務の環境や効率を大きく変えてくれるCTIとシステムですが、納得できる形になるように慎重に取り組むようにしてください。
コールセンターにおけるテレワーク(在宅勤務)化の導入方法と課題の分析
今テレワークを検討すべき理由
昨今では働き方改革によって多くの企業がテレワークを導入しているのですが、コールセンターもテレワークを検討する時代になっています。テレワークとはノートパソコンなどのデバイス、そしてインターネットを活用してオフィス以外の離れた場所で働くことを指します。コールセンターの業務はテレワークという働き方がとても難しいといった課題が多くあるので敬遠されやすいのですが、テレワークを導入するとさまざまなメリットの部分を挙げることができます。
コールセンターを運営するには大きなオフィスを確保する必要があります。都心部になればなるほど賃料が高くなり、その分経費が重くのしかかかってきて経営を圧迫してしまうことになりかねません。しかしテレワークにすることでオフィスを確保する必要がなくなり、賃料の他にも光熱費や設備にかかる費用など削減することができるので、安定した経営をすることができるようになります。また従業員は通勤しないて済むので、従業員に支給する交通費が大幅に減少させることができます。紙媒体からデジタルデータベースに変わることで紙媒体の保管スペースや印刷代、紙の契約書・請求書を送る為の郵送料・印紙代といったものも削減可能です。
1.遠隔で業務をすることが可能になる
緊急時や災害時などオフィスに通勤することが困難になってしまった場合でも、在宅であれば遠隔で業務をすることが可能になる点もメリットの部分になります。在宅勤務にすることでワークライフバランスの実現が可能になり、従業員の満足度が向上する効果も期待できます。通勤が不要になるので通勤時間の削減や子育てのしやすさなど仕事とプライベートを両立することができるので、従業員とってメリットの部分が大きいのです。また女性の従業員の場合には、在宅勤務が可能になると出産によって職場を離れることもなくなるので、今まで培ってきたキャリアを無くす心配もない点も良い部分です。空いた時間に家事や育児をすることができるので、働きやすい環境下で仕事をすることが可能なので効率的に仕事をすることができるようになります。在宅勤務を導入すると優秀な人材を確保することができ、離職率も下げる効果があります。育児や家事などを理由で会社を辞めざるを得ない人材でも、自由な働き方ができる在宅勤務であれば、辞めずに働くことができるので離職を防止する効果も期待できます。在宅勤務は未経験でも働くことができる点も魅力になります。
2.人材を確保しやすくなる
コールセンターは人材不足が深刻化しているので、未経験の方の採用率も多いといった特徴があります。多くの企業ではマニュアルや研修制度が用意されているので、未経験の方でも安心して働くことができるのですが、在宅勤務を可能にすることで子育てなどで働くことが難しかった主婦の方やなどもコールセンターの仕事をすることができるので人材を確保しやすくなるといったメリットも挙げられます。基本的に必要なものはインターネット回線になり、業務用PCやヘッドセットなどは企業側が用意するのが一般的なので、何も設備を用意しなくても始めることができる点もメリットになります。在宅ワークの仕事はさまざまありますが、コールセンターの仕事の給与は比較的高いので、自宅にいながら高収入を狙うことができる点も魅力です。在宅コールセンターは時給制や固定給ではなく、電話1本あたりや契約1件ごとに給与が決まる成果型報酬のケースが多いので、成果を上げれば上げるほど高収入になることが多く、未経験者でも在宅で稼ぐことができるので、優秀な人材の確保をしやすくなります。
3.顧客先を増やすことができる
顧客先を増やすことができる点もメリットの部分になります。テレワークの導入で今までアプローチすることができなかった分野にまでアプローチすることが可能になり、取引先を増やすことにつなげることができます。企業のブランドイメージの向上につながるという効果も期待することが可能です。テレワークを導入している企業は、先進的な取り組みを取り入れているイメージを持たれやすく良い印象を与えることができます。
4.服装が自由
社員にとってもメリットの部分が多いです。服装が自由で良いといった点もメリットの部分になります。電車に乗って通勤をしなければならない場合、身だしなみをきちんと整えたり身なりに気をつかう必要があるのですが、コールセンターの在宅勤務の場合には自由な服装で働いても良いという企業が多い傾向にあります。特にコールセンターは電話での業務になるので、服装などにこまかく言及されることが少ないことが多いです。
5.通勤しなくても済む
通勤しなくても済む点も社員にとっては大きなメリットになります。1日の通勤にかかる時間は社員それぞれ違うのですが、都心部で働く人の中には毎朝満員電車に乗って、往復で2時間以上かけて大変な思いをして通勤している人も少なくないのです。満員電車での通勤は非常に体力が必要になり、精神的にも大変なので、会社に着いた時には疲れてしまって仕事のパフォーマンスを十分に発揮することができなくなるケースも多々あります。在宅勤務が可能になれば今まで満員電車で通勤していたストレスから解放されることになり、通勤時間にかかっていた時間を、スキルアップの時間に充てることが可能になるので、時間を有効に使用することができるようになります。
6.業務の効率化を図ることができる
業務の効率化を図ることもできる点もメリットになり、通勤時間を気にせず業務に携わることができるので、業務に集中することができて集中力が増します。オンラインで業務をすることで、余計な雑談なども減り今まで以上に効率的に仕事をこなすことができるようになります。自己管理能力を強化することも期待できます。テレワークを導入することになると、オフィスで働いていた時とは違って上司や同僚が居ない場所で業務をすることになります。そのため人によっては怠けてしまったりすることもあるのですが、自分で仕事のスケジュールを管理できれば社員自身の自己管理能力を強化につなげることができます。在宅コールセンターは就業時間や勤務場所の制限がない場合がほとんどなので、勤務形態の幅が広い点もメリットになります。テレワークはこのように企業側と従業員側双方にメリットが多い働き方です。
コールセンターにおけるテレワーク(在宅勤務)とは
在宅コールセンターの仕事はオペレーターが自宅でコールセンターの仕事をおこないます。今までののコールセンターのイメージといえば、オペレーターが一つの部屋に集まり、働いている様子を思い浮かべる方が多いのではないでしょうか。しかし、コールセンターのオペレーターは女性が多い職種であるので、結婚や出産を経ても続けやすいよう、テレワークという働き方が注目されています。
インバウンドとアウトバウンド
コールセンターにおけるテレワークの仕事の内容は従来のコールセンターの仕事と同じ内容になります。具体的な業務内容は、顧客からの問い合わせやクレームへの対応・商品注文や予約の受付・テクニカルサポートなどを挙げることができます。インバウンドとアウトバウンドに分けることができ、インバウンドとはかかってきた電話に応対する受け身の業務になり、問い合わせや申し込み・質問などの対応をおこないます。アウトバウンドはターゲットに積極的に電話をかける能動的な業務になり、社商品やサービスを売り込むために顧客などに電話をかけます。
インバウンドにはテレフォンオペレーターや、カスタマーサポート・テクニカルサポートなどの業務を挙げることができます。アウトバウンドはテレフォンアポインターやテレマーケティングなどの業務が該当します。テレフォンオペレーターとは商品の注文やサービス加入に際する問い合わせなどお客さまからかかってきた電話への対応や、社員同士の電話の取り次ぎ業務などおこなう仕事になります。
カスタマーサポートは、自社の商品やサービスに関するいろいろな問い合わせに対応するコールセンターになり、商品やサービスのことを熟知しておく必要があり、丁寧に説明するコミュニケーションスキルが要求されます。テクニカルサポートは、パソコンなどの操作に高度な技能が必要とする商品・サービスについての相談を受けるために会社が設置しているコールセンターになります。
コールセンターシステム
コールセンターは企業と顧客を結ぶ大切な役割になるので、対応が悪いと顧客の満足度を下げてしまうことになるので社員教育はしっかりとおこなう必要があります。単に電話での対応をするだけではなく企業のイメージを左右させる働きがあるので、企業によって重要な職種になっています。在宅でコールセンターの仕事をするにはさまざまなシステムを導入することも必要です。オペレーターが顧客の電話を自宅からでも受けられるように環境を整えなければならないです。オペレーターの自宅のパソコンからアクセスできるコールセンターシステムを使うことで、自宅にいながら会社宛の電話を自宅で受けることが可能になります。
コールセンターシステムは、顧客情報照会や連絡の取次業務など、コールセンターの運営をサポートする大切なシステムです。コールセンターシステムはクラウド型のPBXやCTIの利用が多く、会社にかかってきた電話をクラウド型のPBXが各オペレーターに自動で振り分けるシステムになります。クラウド型のPBXは場所を選ぶことなく、安価に電話環境を構築することが容易になるといった特徴があります。クラウドPBXではインターネットを利用するため、ハードウェアを購入する必要が無く、拠点が分散していても対応しやすく、低コストで利用することができるという点がメリットです。
CTIシステムは、電話とコンピューターを統合する技術になり、全ての操作がディスプレイ上でおこなうことができ、顧客情報の閲覧や管理者への取次なども簡単におこなえます。CRMシステムは、顧客の情報を収集・分析することで、適切なサービスや商品を提案できるようになる顧客管理システムになり、顧客情報の閲覧とユーザーのタイプに適した電話対応が可能になります。コールセンターシステムを利用することで、回線のコントロールや通話内容の記録などもできるため、従来のコールセンターと同じように業務をすることが可能です。コールセンターでは仕事柄、顧客の名前、住所、性別、購入履歴など多くの顧客情報を扱います。
在宅コールセンターでは個人が保有するパソコンで業務をおこなうことが多いので、個人情報の漏えいを防ぐためにも万全なセキュリティーシステムを導入する必要があります。万が一盗聴などで個人情報が外部に漏れてしまった場合、企業の信用度は地に落ちることになるので、しっかりとした対策を講じることが重要になります。セキュリティ対策を強化する方法は、オペレーターが危険を察知した時には、すぐ通報できる体制を整えることや、問題のあったデバイスに対するアクセス制御やシャットダウン機能の構築・ユーザー認証やリモートロックでデータを守る・USBメモリへの個人情報の持ち出しができないようにロックをかける・パソコンにデータが残らないようにするなどのことをおこなう必要があります。
在宅コールセンターの導入費用
在宅コールセンターを導入するにあたって費用がいくらぐらい必要になるのか気になる方は多いのではないでしょうか。オフィスとは違って個人宅にコールセンターシステムやセキュリティ対策の整った機器を貸与する必要があるため、導入コストがそれなりに必要になります。予算を抑えすぎると大切な顧客情報の漏えいリスクなどが上がり、運営に支障をきたすことになりかねません。初期費用としては、コールセンターシステムの導入にかかる費用は数十万円程度必要になるのことが多いのですが、オフィスや設備などが必要無いので、そんなに高いコストでは無いです。月々にかかる費用は、1人あたり5,000円程度のランニングコストで利用できるものもあるので比較的気軽に導入することができます。しかし中には初期費用が安くで、月額の料金が割高になっているサービスもあるので、広い視野を持ってコストの計算をおこなってから導入を検討する必要があります。新規オペレーターの対応品質を向上させるように努力する必要があります。コールセンターにおける在宅勤務制度の導入は難しそうに思われがちですが、クラウド型システムを採用することで比較的簡単に取り入れることができます。コールセンターにおけるテレワークは、人材の確保や女性が働きやすい環境にすることができるのでメリットの部分が大きいのです。
テレワーク化の課題整理
コールセンターのテレワーク化は先ほどお伝えした通り、あまり普及していないといった現状があります。その理由のひとつにテレワーク化するにおいてさまざまな課題をクリアする必要があるからになります。
1.セキュリティ問題
テレワーク化の課題のひとつにセキュリティの問題が挙げられます。個人情報を多く取り扱うコールセンターの仕事は、個人情報の扱いには十分気をつけなければならないのですが、オペレーターの個人宅にあるインターネット環境から接続することになるので、機密情報は漏れてしまうリスクが伴います。オフィスと同等のセキュリティ管理をすることは難しいので在宅化するにあたって大きな課題になります。個人情報を取り扱うことの重要性などを社員に認識させることも重要ですが、セキュリティ対策を万全にした情報機器をオペレーターに貸与する対策を講じる必要があります。解決策としては情報の暗号化技術の導入やシンクライアント環境にするなどのシステム導入を検討しなければなりません。
2.ネットワーク品質
ネットワーク品質の低下も課題になり、在宅勤務をおこなっている社員の通信環境が良く無いことが多く、ストレスを抱えてしまうことにより作業効率が低下する恐れがあります。オフィス勤務のケースでは、会社の通信環境を社員一同で共有するようになるので、通信状態が悪いとすぐさま改善させることができるのですが、在宅のケースでは使っている回線は個人によってさまざまになり、ばらつきがあるので会社側が改善のしようが無いといったことも課題になります。前もって在宅勤務者のインターネット環境を把握しておくことが必要になってきます。
情報の共有化の課題は、クラウドを利用したシステムの導入や情報の共有ができる環境を作り上げる必要があります。勤怠システムや営業管理ツールなどのサービスを提供している企業が多くあるので、自社に適したツールを選んで導入するようにしましょう。
3.生産性の問題
リモートワークは離れた場所で仕事をおこなうので、今までと同じ業務分担では生産性が低下する可能性があります。テレワークを取り入れる際には、今までと同じ業務分担ではない、リモートワークでも生産性が下がらない業務分担を構築することが大切になります。オフィス勤務と働き方が違うので、人事評価制度を見直す必要があります。リモートワークは実際に業務をしている姿を見ることができないので、成果や結果だけで判断してしまうことになるのですが、従業員のモチベーションを維持するためにも成果だけではなく、プロセスに関しての評価もできる制度の構築も必要になります。自宅で作業をするオペレーターの姿を直接目で見ることができないだけに、稼働状況が可視化できるようなシステムの構築が必要になってきます。
コールセンターシステムを導入することで、各オペレーターの稼働率のチェックが可能になり、稼働率が悪いオペレーターがいれば注意喚起することも可能です。また多くの企業がオフィス勤務から在宅勤務へシフトチェンジをおこなった際に、社員にストレスがかかることが多いので、オペレーターのストレスを緩和させるためにも、働きすぎを防止できるような業務や、休憩のスケジュールを一定に取ることができるように管理することも管理側が大切にしなければならないポイントになります。社員のストレス値が上がることで、離職に繋がってしまうことにもなりかねないので、働きやすい環境をできるだけ整えることが在宅勤務を成功させる秘訣です。在宅勤務をおこなう際には勤怠管状況を管理するシステムの導入が必須になります。働いていないのに残業していると偽ることも可能になるので、勤怠管状況の管理は大切なことになります。新規のオペレーターの場合、教育や新しいスキルの習得をする必要があるのですが、在宅勤務だとなかなか指導が行き届かないことが多いので、オペレーターがどれくらい理解しているかなど把握がしづらいといった現状があります。
4.緊急時に連絡を取れない
リモートでも必要な情報をタイムリーに共有できるシステムの構築をする必要があります。緊急時に他の担当者と連絡をすぐに取ることが出来ない点課題になり、電話を受けたオペレーターでは対応しきれない問い合わせがあった場合など素早く対応することができなくなり、顧客の満足度を下げてしまうことになりかねません。テレワークはコミュニケ―ション不足が大きな課題となるので、ツールなどを導入してオペレーター同士でコミュニケーションがスムーズにとれるようにする必要があります。オペレーター同士がお互いに連携をとりながら、業務ができる体制にするには、ビデオチャットやテキストチャットなどを導入することでオペレーター同士のコミュニケーションが上手くとれるようになります。
コールセンターの仕事をテレワークに移行する場合には、クラウドシステムの活用が重要です。クラウドシステムはネットワーク上でデータの保管をすることができて、時間や場所に左右されずにインターネットを接続してデータにアクセスすることができる仕組みになります。コールセンターの仕事をテレワーク化するには、業務に必要な機能が備わっているクラウドシステムを活用することで、在宅などで勤務するオペレーターが同じデータにアクセスすることができます。膨大なデータをデバイス化に保管する必要がないので、個々のオペレーターが高性能な機能が備わっている端末を用意する必要がなくなります。クラウドサーバーを利用することで、企業側がデータやソフトウェアなどの管理をする必要がないので、クラウドサーバーは非常に利便性に優れています。またトラブルが発生した際には、サービス提供者が対応にあたってくれます。メンテナンスにかかる人件費や手間などを省くことができるので、テレワーク化をするにあたっては、クラウドシステムの導入は、必須になります。
テレワーク化は、メリットの部分とデメリットの部分があるのでしっかり把握した上で導入するようにしましょう。
課題である部分を整理することでテレワーク化への移行や導入がしやすくなります。さまざま企業が導入しているので事例などを参考にすると良いです。
テレワーク(在宅勤務)化に向けてやるべきこと
働き方改革の推進として広まったテレワークは、従業員の通勤ストレスなどを緩和させることができたり、女性が育児を仕事を両立させることができるといったメリットの部分がある一方で、「社員の勤怠管理がうまくいかない」や「社員が以前よりもストレスを感じるようになった」などマイナスの意見なども多くあるのが現状になります。在宅勤務はシステムやツールを導入しただけでは、うまく機能することができないので、テレワーク(在宅勤務)化に向けてやるべきことを把握して事前に対策をとることが重要です。
1.社内のルールを明確に決めておく
在宅勤務を導入する際には出社を伴う働き方とは大きく違うので社内のルールを明確に決めておくようにしましょう。決めておきたいルールの内容は、在宅勤務における業務内容と範囲や、就業開始時間と終了時間・実労働時間の管理方法・業務内容・成果の確認方法・オペレーター間のコミュニケーション方法・業務内容への評価基準など決める必要があります。特に業務時間に関する項目は細かく決める必要があり、柔軟に対応することができるのが在宅勤務のメリットの部分になるのですが、管理方法が定まっていないと正しい労働時間の管理がおこなえなくなります。このような事態が引き起こってしまうと、真面目に沢山業務をこなす人材と、怠けてしまう人材が現れることになり社員間の平等性が無くなってしまいます。そうすると社員のモチベーションの低下にもつながる恐れがあるので、しっかりと業務時間に関する項目は明確に定める必要があります。
2.現状調査も事前におこなう必要がある
現状調査も事前におこなう必要がある項目のひとつになります。すぐにテレワーク化をする必要があるのかなどさまざまな視点から検討する必要があります。テレワーク化にかかるコストや、投資対効果・発生するであろうリスクの部分などさまざまなシミュレーションをおこなって導入するか否か検討することが大切になります。テレワークを導入するまでに数週間から数カ月ぐらいの期間が要することが多いので、早急にテレワーク化をしなければならない場合には外部コンサルティングなどに依頼することで、期間を短縮を図ることができます。
3.セキュリティ対策をおこなう
セキュリティ対策をおこなうことは必須になります。テレワークという業務形態では、遠隔でネットワークを介しての業務になるため情報漏えいのリスクが高くなってしまいます。起こりうるリスクは社用PCの紛失・盗難やウイルス感染による情報の抜き取りなどがあります。これらの問題を解消するためには、データ暗号化やセキュリティ対策ソフトの導入・多要素認証のログインなどの対策が有効です。
4.社員向けの研修
社員向けの研修もテレワーク(在宅勤務)化に向けてやるべきことのひとつになります。在宅勤務を導入するにあたっては、全ての社員のITリテラシーが高いわけでは無いので、社員向けの研修は大切なことです。在宅勤務で働く上で起こりうるリスクなどを社員に指導して認知させることで、社員の危機感を高めることができます。在宅勤務をするにはツールを上手く活用することも大切になります。ツールにはさまざまな種類があり、自社に適したツールを選ぶようにすると良いです。勤怠管理ツールは、ネットワークを介して出勤・退勤の記録・管理することができるツールになり、就業開始時間や終了時間の測定をすることが可能になります。またデータがしっかりと残るため、不正防止にも役立てることができ、会社側も各社員の勤務状況が把握しやすくなるので是非に導入しておきたいツールです。
5.リモートアクセスツールの導入も検討
リモートアクセスツールの導入も検討すると良いです。オフィス勤務の場合では業務で必要なファイルは、オフィスにいれば自席PCから自由に使うことができたのですが、在宅勤務の場合にはそのようなわけにはいかないことが問題点になります。しかしリモートアクセスツール使用すれば、外部のデバイスから簡単に会社のパソコンにアクセスすることが可能になるのです。自宅や出張先、サテライトオフィスなどでも、オフィスの自席のように仕事ができます。
6.コミュニケーションツールの導入も検討
コミュニケーションツールの導入も検討する必要があります。最近ではZoomなどさまざまなコミュニケーションツールがあるので、気軽に導入しやすい環境なので是非に取り入れた方が良いです。コミュニケーションツールを導入することで、社員同士が直接顔を合わせない在宅勤務であってもコミュニケーションを簡単にとることができるようになります。テレワークを導入する際は、Web会議ツールやチャットツールなど上手く取り入れて活用し、意図的にコミュニケーションの場を設けることが重要です。中でも情報共有は積極的にする必要があります。テレワークでは情報が共有しづらいといった点がやっかいな部分になるのですが、業務で得た情報や、お互いの仕事のことなど把握しておくことが大切なので、コミュニケーションツールを活用して社員同士で共有しやすくなる環境を整えましょう。
7.パソコンを支給する
パソコンを支給することも大切なことになります。テレワークではパソコンが必要になるので、個人で所有しているパソコンを使用するとスペックの問題やセキュリティ面で問題が発生するリスクが伴います。万全のセキュリティ対策がしっかりおこなわれているパソコンを会社側が用意すると安心です。会社側が支給することで、万が一トラブルが引き起こっても迅速に対応することができるようになります。会社側だけではなく、社員側はおこなわなければならないこともあります。
8.インターネット環境を整えておく
まず在宅勤務になるのでインターネット環境を整えておく必要があります。できるだけ安定した通信環境にするようにしましょう。デスク・オフィスチェアは自分が使いやすいものを使用するようにすると良いです。在宅勤務は長時間座りっぱなしの業務になるので、安価なデスクや椅子を使ってしまうと思い通りのパフォーマンスが発揮することができなくなります。オフィスチェアはクッション性に優れていて通気性の良いものを選ぶようにしましょう。テレワーク(在宅勤務)化に向けて会社側と社員側がやるべきことをまとめて事前に実践することで、テレワーク化を成功にみちびくことができるようになります。