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コールセンターを立ち上げた際に導入しておきたいツール

情報共有ツール

コールセンターを立ち上げるときに導入したほうが良いツールはたくさんありますが、優先度の高いものに情報共有ツールがあげられます。

同じオフィスで働くのであれば、いつでも情報交換を行えると思うかもしれません。

ですが、実際にはほとんどのスタッフが勤務時間の多くを電話対応に費やしているので、スタッフ同士で会話できるタイミングは少ないと言えます。

何か聞きたいことがあっても相手が対応中であったり、相手の手が空いていても今度は自分が電話の最中であったりすることも多いです。

情報共有ツールを導入しておくのであれば、任意のタイミングで情報を発信したり確認したりすることができます。

相手の状況に関係なく使えるものなので、忙しいコールセンターでは必須のツールだと覚えておきましょう。

 

伝達のミスや漏れを防ぐ

情報共有ツールは重要事項の伝達ミスや伝達漏れを防ぎやすいという点でも優秀です。

先述したように好きなタイミングで情報が発信できますし、従来使用することが多かったメールと比較すると短時間で情報を共有しやすいと言えます。

メールの場合は社内宛てと言えども畏まった文章を作成することが暗黙のルールとなっているケースが多く、作成だけである程度の時間がかかることも多かったです。

情報共有に特化したツールはメールのように時間をかけることなくファイルやメッセージなどを送信することができます。

後回しにしづらくなるので伝え忘れたという問題が起こりにくいですし、メールと違って埋もれにくいつくりになっていることが多いので見逃してしまったというトラブルも発生しづらいです。

 

情報の修正や追加が簡単

情報の修正や追加が簡単というメリットもあります。

マニュアルを電子化してシステム上にアップしておけば簡単に参照できる上に、追加があるときには簡単に情報をつけ足すことが可能です。

こうしたツールを導入していなければ、修正点や追加があったときには自分でマニュアルに修正を加えたり情報を追加したりする必要がありました。

忙しい中でそのような作業を行うことは煩わしく感じられるはずですが、情報共有ツールがあれば発信者が追加や修正を行ったり、訂正済みのマニュアルをアップしたりするだけで良いので楽です。

修正と追加が用意であれば操作ミスでデータが消えたり、間違った内容に書き換えてしまったりするのではないかと危惧する人もいるかもしれないですが、その心配はしなくて良いと言えます。

ほとんどの場合は誤った操作は取り消すことができるようになっていたり、一定期間以内であれば元のデータに戻せる機能が搭載されていたりするので安心です。

新人などのツールに不慣れな人がミスをするリスクもありますが、新人は閲覧だけで編集できないようにするなど権限設定も可能なので問題が起こりにくいと言えます。

 

ノウハウの蓄積が簡単

コールセンター業務に関するノウハウを簡単に蓄積できることもポイントです。

業務をこなす中で、問い合わせやクレームの傾向が明らかになることは多いと言えます。

社員同士で気づきを伝えあえる機会が設けられていれば良いですが、そうでない場合は自分の中だけにとどめることになるケースが多いです。

似たような問い合わせやクレームがあったとき、ノウハウを共有しておけば迅速かつ最適な対応ができる可能性が高いと言えます。

情報共有ツールを使うことで社員が気づいたことを気軽に共有できる状態にしておけば、どんどんノウハウが蓄積されていき、コールセンタースタッフ全員に役立つ情報が行きわたるようになるでしょう。

立ち上げたばかりのコールセンターはノウハウが不十分であることを理由に対応が上手くいかないオペレーターを生み出しやすいので、このような工夫で対策を講じておくことがおすすめです。

 

部署同士やリモートワークなどで意思疎通が容易

コールセンター以外の部署とも意思の疎通をはかりやすくなるという利点があります。

情報共有ツールを関連する他部署も使えるようにしておけば、いちいちメールや直接伝えなくても業務連絡できるようになるでしょう。

コールセンターのスタッフは営業担当者に情報を引き継ぐこともありますし、顧客から受けた質問を解決するために開発部に意見を求めたりすることもあります。

緊急性が高いものであれば内線などを使用したほうが便利ですが、そうでなければ情報共有ツールを使って伝達したほうが便利です。

コールセンター部門だけで役立つものだと思われやすいですが、実際には他の部門と一緒に活用することも可能なので、こうした使い方も検討してみると良いでしょう。

オフィスが分かれている、複数拠点がある、リモートワークを導入しているといった場合にも情報共有ツールは必要不可欠です。

スペースの問題から同じ建物でも複数の場所でコールセンター業務が行われていることもありますし、全く別の拠点でもコールセンターを用意しているケースもあります。

リモートワークを導入する場合は、それぞれのスタッフが別の場所で働くことになるでしょう。

スタッフが違った場所で業務を行う場合は、同じオフィス内で働くとき以上に情報の伝達が困難になります。

情報共有ツールはクラウド型のものが多くなっており、インターネット回線があればどこからでもアクセスできるため、色々な形態や働き方に対応しやすいことが利点です。

現時点で複数の拠点がなかったりリモートワークを取り入れていなかったりすると不要に感じられるかもしれませんが、会社の成長や社会の変化を理由に変化が起こることだってあります。

必要に迫られたら導入すれば良いと思うかもしれませんが、社員が操作に慣れて円滑なツールの運用が実現されるまでにはある程度の時間が必要なので、早いうちに取り入れておいたほうが良いです。

情報共有ツールはとても便利なものだと言えます。

全国にある多くのコールセンターではこれを活用しているため、立ち上げの段階から導入することを検討してみたほうが良いと言えるでしょう。

スタッフ同士のコミュニケーションを充実させられますし、確実かつ素早い情報交換が可能であることで業務効率や電話対応の品質も高まりやすいです。

良い影響をたくさん与えてくれるものなので、積極的に取り入れたいツールの1つだと理解しておきましょう。

 

勤怠管理ツール

勤怠管理ツールも導入しておくべきです。

オペレーターの勤務情報は様々な方法で記録することができます。

古くからある方法ではタイムカードを使うというようなやり方もありますが、コールセンターは人が多い上に勤務時間がまちまちであるケースが多いです。

タイムカードを使う場合は紙ベースのデータを大量に保管することになりますし、集計時に大変さを感じたり、打刻忘れが起こったりする可能性も高いと言えます。

勤怠管理ツールはそうした悩みを全て解決できるものです。

システム上で簡単に出勤状況や勤務時間を管理できるツールなので、コールセンター立ち上げ時には導入しておくべきだと言えます。

 

欠勤率の改善

コールセンターに勤怠管理ツールを取り入れるのであれば、欠勤率の改善に繋がる可能性が高いことも知っておくと良いです。

たくさんの人が働いており、その人が絶対にやらなければならない仕事が少ないことがコールセンターの特徴だと言えます。

開発部門では技術者が休むと作業が進まなかったり、営業部門では営業担当者が休むと訪問営業ができなかったりして困ることになりやすいです。

コールセンターはどの顧客を誰が担当するなどと明確に決まっているわけではなく、他の部門と比べると気軽に休む人が増えやすい傾向があります。

しかしながら、通常はシフトに入っている人が全員出勤してくれることを前提に人数を調整するため、欠勤率が増えると他のオペレーターが大変な思いをすることになったり、問い合わせが多い時期にスタッフが足りずに対応が不十分になったりする可能性が高いです。

勤怠管理ツールを使うのであれば、誰が出勤しているのか確認できるだけでなく、個人の出勤率や欠勤率、勤務時間などのデータを素早く確認できます。

明らかにズル休みをしているスタッフがいる場合は事情を聞いたり、欠勤者のフォローで困ることがないようにシフトの人数を調整したりすることが可能です。

勤怠管理ツールによって欠勤率などが明らかになっていることがスタッフにも伝われば、本当に体調が悪いとき以外は休まないようにしようなどと意識を改善してもらえる可能性もあります。

 

シフト作成が楽になる!

シフト作成が楽になるという利点もあるでしょう。

コールセンターはスタッフの数が多くなりがちなので、全員の希望を調査してシフトに反映することがかなり大変です。

あらかじめ決まった曜日に入ってもらうように契約しているケースもありますが、毎月シフト希望調査を取ってシフトを作成する企業もあります。

エクセルなどでシフト表をつくる場合は、出勤率が満遍なくなるように意識しつつ、希望を踏まえた上でシフトを組むことになるでしょう。

シフト作成機能が搭載された勤怠管理ツールを使うのであれば、スタッフごとの希望や条件さえ設定しておけば自動でシフト表を作成することも可能です。

かなりシフト作成にかかる時間を短縮することができるため、シフト作成担当者が本業に打ち込めるようになります。

繁忙期に備えて対応しやすいという利点もあるでしょう。

普段のシフト作成と同様に、繁忙期のシフト作成は大変です。

いつもよりも人員を多く確保しなければならないとなると、どの日に誰を入れれば良いのか混乱することになります。

組み方が悪ければ同じ人ばかりたくさん出勤することになり、負担をかけてしまうリスクもあるでしょう。

勤怠管理ツールは設定を変えれば繁忙期仕様のシフト表も簡単につくることができます。

反対に暇になる時期には人が多すぎないように調整してシフトをつくることもできるため、柔軟なシフト作成を実現したい場合に便利です。

 

正当な人事評価ができる

人事評価の際に役立てられることもメリットだと言えます。

勤務状況はスタッフの仕事ぶりを評価する上で重要な項目の1つです。

積極的に電話をかけたり、電話がかかってきたときにすぐに対応してくれたりする人であっても、欠勤がひどければ高い評価をつけることは難しくなります。

人事評価を行う人が普段の働きぶりと勤務状況の両方を把握しておかなければ、正当な評価になりません。

勤怠管理ツールを導入している場合、毎日どのくらい働いているのか、突然休むことは少ないかなどを瞬時に判断できます。

タイムカードやタイムカードの情報を集計したデータは確認に時間がかかりやすく、たくさんの人材の評価を行うときには向いていません。

自動的に勤務状況を可視化してくれる勤怠管理ツールを用いるのであれば、大人数のコールセンターでもスピーディーに人事評価を行えるようになります。

 

経理や総務の業務も楽になる!

経理や総務部門の仕事が楽になるというメリットもあることを理解しておきましょう。

給与計算は経理部門や総務部門で行われていることが多いです。

タイムカードを使っている場合は、1枚1枚情報を確認してエクセルなどに打ち込みながら集計を行っていく必要があります。

人数が多ければ多いほど入力に時間がかかってしまいますし、入力ミスが発生する可能性も高くなるでしょう。

勤務状況に関するデータの入力を間違えてしまうと給与の金額が変動することになり、本来より多い給与を支払ったり少ない給与であることに気づかずに支給したりする可能性があります。

大きなトラブルに繋がってしまうこともあるため、勤怠管理ツールで簡単に集計できる状態にしておくことがおすすめです。

コールセンターのスタッフはシフト制で働くことからも、集計が複雑化しやすい傾向があります。

勤怠管理ツールがあれば自動的に正確な集計が行われ、入力ミスや転記ミスによるトラブルを防げるようになるでしょう。

作業負担も減るので、集計や給与計算を行っている従業員の負担減少にも繋がります。

勤怠管理ツールを導入することには、たくさんの利点があります。

オペレーターの勤務状況改善に繋げられることが多いですし、シフト作成者や人事担当者、経理や総務部門の従業員など様々な人の負担を減らすことも可能です。

その上、オペレーターがパソコンを立ち上げたり専用の機器にカードをかざしたりするだけで出退勤の記録ができるように環境を構築できることも多く、打刻漏れも防ぎやすくなります。

メリットが多いツールなので、途中からではなく立ち上げ段階から取り入れておくことがおすすめです。

 

FAQツール

FAQツールもあると便利なものです。

立ち上げ段階から導入しておくべきかどうか迷うかもしれませんが、顧客満足度の向上やオペレーターの業務効率アップのためにも導入することを推奨します。

FAQツールには複数のタイプがあるので、タイプ別に特徴や導入するメリットを知っておきましょう。

主に3つのタイプがあり、顧客問い合わせ向け・コールセンターオペレーター向け・社内問い合わせ向けに分けて考えることができます。

 

顧客問い合わせ用のFAQツール

顧客問い合わせ用のFAQツールは顧客が問い合わせを行いたいときに使えるものです。

自社のホームページやアプリに導入することができ、顧客が電話やメールで問い合わせを行う前にこちらを参考にすることができます。

いわゆる、良くある質問ページを作成できるツールだと考えれば良いです。

わざわざ問い合わせをしなくても問題が解決できる可能性が高くなるので、顧客満足度向上を狙うことができます。

FAQツールで用意したページを参考にすることで顧客の内容が解決すれば電話による問い合わせが減るので、オペレーターの負担を減らしたり人材削減を叶えたりすることも可能です。

FAQページを用意することは大変な作業になりますが、ツールを使うことで蓄積された問い合わせデータからFAQページに掲載すべき項目がピックアップされるなどの便利な機能があるので、手間をかけずに顧客向けのページをつくることができます。

 

コールセンターオペレーター用のFAQツール

コールセンターオペレーター用のFAQツールは、オペレーターが対応を行う上で疑問に感じたときや困ったときに利用できるものです。

他のオペレーターが対応した顧客の情報や過去の事例、フローなどが蓄積されていき、検索や絞り込み機能を使うことで素早く必要なヒントを見つけることができます。

オペレーター向けのFAQツールを取り入れることにも、多くの魅力があるでしょう。

スタッフが誰かに聞くことなく問題を解決できるようになるので素早い対応が可能であること、有用なアイデアを確認できるので対応の質が向上しやすくなること、勤務年数が少ないスタッフでもFAQツールを活用しながら即戦力として働けることなどがあげられます。

コールセンターではオペレーターごとに対応にばらつきが生じるという問題が発生しやすく、これがクレームの原因となることも多いです。

FAQツールがあれば困ったときにベテラン社員のやり方を参考にすることができ、経験が浅い人でもより確実な対応を実現できるようになります。

ナレッジを共有できずに属人化が起こりやすい仕事ですが、FAQツールがあることによってスタッフ全体に有用な知識を行きわたらせることが可能です。

 

社内問い合わせ用のFAQツール

社内問い合わせ用のFAQツールは、従業員からの問い合わせで利用できるものです。

コールセンター部門に特化しているものではありませんが、他の部署に質問があるときにこちらを使えば解決できる可能性があります。

オペレーターとその他の従業員は別の拠点やオフィスで働くことが多いため、聞きたいことがあってもすぐには聞けない状況に陥りがちです。

また、外回り中や会議中であることを理由に連絡が取れないこともあります。

オペレーターも含めて社内問い合わせのためのFAQツールを使えるようにしておけば、業務効率を改善できるでしょう。

 

便利なツールでも導入時に注意が必要

3つのFAQツールがありますが、必ずしも全てを導入する必要はありません。

1つのシステムで複数の役割を果たしてくれるケースもありますが、利用するサービスやシステムによっては用途ごとに契約が必要となる場合もあります。

コールセンターに便利なツールを考えているのであれば、まずは顧客向けのFAQツールを取り入れることがおすすめです。

オペレーター向けは情報共有ツールでも代用できることがあるので、必要があれば導入するという形で問題ないと言えます。

顧客用のFAQツールはとても便利です。

FAQツールで疑問が解消できるページを用意しておかないと顧客は問題を解決する手立てがないので、高い割合で問い合わせという行動を選ぶことになります。

スタッフを配置するからにはたくさんの問い合わせがあったほうが良いのではないかと思うかもしれませんが、問い合わせは少ないに越したことがありません。

人員に対して問い合わせが少ないと感じる場合は、雇用数を減らすことでコールセンター業務における人件費をカットすることが可能です。

問い合わせ数の多さは重要ではないため、顧客向けのFAQツールを導入することで問い合わせ総数が減らせるようにすることをおすすめします。

非常に便利なツールですが、導入時には注意も必要です。

FAQツールは自動的に情報を更新してくれたり、掲載すべき情報をピックアップしてくれたりする機能が備わっていることもありますが、ツール任せになってしまうと不十分なFAQページになる恐れがあります。

問い合わせ数が少なかったとしても重要な内容であるなど、人の目で確認しなければ充実した内容が実現できないことがあることを知っておくと良いです。

FAQツールで作成したページの内容をオペレーターが把握しておくことも重要だと言えます。

問い合わせを行う人の中には、FAQページを参考にした上で問い合わせをする人も多いです。

仮にFAQページとは違った内容を伝えてしまうと、顧客を混乱させるだけでなく、オペレーターがきちんと理解できていないという批判を受ける可能性があります。

ページを作成した後にはオペレーターに内容を確認してもらい、更新があったときにもオペレーターに最新情報が伝わるようにしておくことが大切です。

そして、既に説明した通り複数のタイプがあるため、用途に応じたものを選ばなければならないという注意点もあります。

価格や知名度だけで選んでしまうと顧客向けではない可能性もあるので要注意です。

FAQツールには3つの種類がありますが、コールセンターでは顧客向けのものから導入することがおすすめだと言えます。

利用時の注意点はあるものの、これがある場合とない場合では圧倒的に問い合わせの数が減ることが多いため、コールセンターの強い味方であると覚えておきましょう。

 

BIツール

BIツールもコールセンター立ち上げ時の導入がおすすめのツールです。

Business Intelligenceツールの略称であり、最近では多くの業界で注目されています。

簡単に解説すると、BIツールはデータの分析と意思決定に役立てられるものです。

幅広い業界や部署で取り入れられるツールですが、コールセンターでもこのツールは大活躍してくれるものなので、基本的な特徴から活用方法まで知っておきましょう。

 

BIツールで利用できる4つの仕組み

BIツールを導入するのであれば、インプット・集計と分析・可視化・インサイトの4つの仕組みが利用できるようになります。

インプットは必要な情報を蓄積させるために行うことであり、手打ちで入力することもできますが、コールセンターの場合は顧客管理システムやCTIシステムなどと連携することでこれを実施することが可能です。

プールされたデータはBIツール内で自動的に分析や集計が行われます。

分析結果や集計結果そのままでは数値の羅列になってしまいますが、BIツールを利用すれば視覚的に確認できるグラフへの置き換えが可能です。

エクセルを使うときのように自分でグラフを作成する必要はなく、自動的に可視化されるところが大きな魅力だと言えます。

インサイトは自動分析機能と呼ばれるものです。

既に出ている分析機能と何が違うのだろうかと思うはずですが、こちらは意思決定の段階で役立ちます。

意思決定を行いたいときに、どういった内容に関する意思決定を行うのか示すと、ツールが自動的にもっと関連性の高い結果を表示してくれるという機能です。

膨大な分析結果から必要なものを取り出す作業が簡単に済ませられるので、迅速な意思決定に繋がります。

基本的なBIツールの仕組みについて分かったはずですが、コールセンター業務のどこで役立てられるのか知っておかなければ有効に活用できません。

BIツールはコールセンター業務全般の目標達成率や問い合わせ傾向を分析するために使用することができます。

コールセンター全体やオペレーターごとにKPIを設定するケースも多いです。

目標を達成するために設定されるものであり、対応数や対応速度、シフト遵守率などが設定されているケースが多いと言えます。

勤怠管理システムやCTIシステムから数値データを取り出せるケースは多いですが、分析までできるケースもあれば分析機能には対応していないこともあるでしょう。

BIツールを導入するとあらゆるシステムで得た情報を分析し、簡単にKPI達成率を示せるようになります。問い合わせ傾向を分析したいときにもとても便利です。

何となくこのような内容の問い合わせが多いと感じることがあっても、分析してみなければ本当かどうか分かりません。

BIツールを使用すればそれまで蓄積してきた膨大なデータから傾向を割り出すことができます。

頻度の高い問い合わせ内容が分かりますし、多くの機能が搭載されているBIツールを選ぶ場合は季節や期間ごとに特定の問い合わせが多くなるなど、より詳細な傾向分析が可能となるでしょう。

コールセンターでは現状を分析した上で成果を出すために改善を取り入れていく必要がありますが、BIツールを使うことで問題点を洗い出し、それを解決するためにどういった施策を選ぶことが効果的なのか調べることも可能です。

達成率や傾向に関する分析を行うと共に、最適な対策を講じるためのアイデアまで得られる点がBIツールの大きな魅力だと言えるでしょう。

 

コールセンターのスタッフ負担の軽減

BIツールを導入する場合は、コールセンターの責任者や正社員の負担を減らすことにも繋がります。

会社ごとにデータ分析や報告を行う人物は違っていますが、多くの場合は責任者に任命されている人や正社員として雇用されている人がこれらを実施しているはずです。

責任者や正社員は多くの仕事を抱えることになります。

オペレーター業務だけではなく、管理や教育まで担うことが多いため少しでも負担を減らすべきです。

データ収集や入力、分析に膨大な時間がかかってしまえば、その間は他の業務を行うことができなくなり、結果として大きな負担を背負うことになります。

場合によっては正社員数を増やさなければならないこともあり、人件費が増えてしまう場合もあるでしょう。

BIツールを導入しておけば、時間がかかる業務を自動化することができますし、精度が高い結果も期待できます。

良いこと尽くしなのでコールセンターでもこれを使えるようにしておくべきだと言えるでしょう。

ただし、BIツールを活用できるコールセンターでなければ取り入れる意味がありません。

コールセンターやオペレーターのKPI設定や問い合わせ傾向分析は多くの会社で重視されているのですが、実施していない会社があることも事実です。

目標を設定して達成率をチェックしたり、問い合わせの傾向を分析して業務に役立てたりする気がないのであれば、BIツールを取り入れたとしても有効に使うことができません。

無用の長物となる恐れがあるので、自社で実施する業務を考慮した上で導入を考える必要があります。

 

導入前はしっかりと機能チェックをしましょう!

契約前に、コールセンターにおけるデータの分析に便利な機能があるかどうかのチェックも必要不可欠です。

BIツールは幅広い部署で使えるものですが、特定の部署に特化したサービスも登場しています。

十分に下調べを行わずに契約してしまうと、他の部門向けのものでコールセンターには不向きだったという問題が起こりかねません。

幅広く利用できるツールであれば問題ないと言えますが、特化型を選んでしまうと失敗する恐れがあるため、導入する前にきちんと確かめることを忘れないでください。

コールセンターでも分析はとても重要な作業ですし、顧客からの問い合わせによってたくさんのデータが集まる場所だと言えます。

便利なツールがなければ精度の高い分析ができなかったり、データ分析や抽出に時間がかかって意思決定が遅れてしまったりするという問題に至ることもあるでしょう。

BIツールはコールセンターでも役立ちます。

確実な分析を実現したいときは当然ですが、これを行うために必要な担当者の労力を減らしたいという場合にも前向きに導入を検討してみてください。

インサイドセールスツールのおすすめ6種!SFA、MA、CTI、ABM、名刺管理…必要なシステムはどれ?

そもそもインサイドセールスとは

近年、インサイドセールスと呼ばれる営業スタイルを導入する企業が増えています。

インサイドセールスとは、見込み顧客に対して行う非対面での営業活動、およびその役割を担う部門のことです。

フィールドセールスと呼ばれる従来型の営業スタイルとは異なり、主に電話やメール、Web会議ツールを用いて顧客にアプローチするのが特徴です。

 

インサイドセールスのメリット

従来の営業では、見込み顧客の選定・見込み顧客へのアプローチ・アポイント獲得・訪問・受注・フォローといった一連の流れを一人の営業担当者が担っていました。

しかし、このような営業手法では、アプローチできる顧客の数が限られるとともに、アポイントが獲得できた顧客から訪問することになるので、見込み度が高い顧客に集中することができません。

このような問題を解決するために生み出されたのが、電話やメールなどを活用して非対面で顧客へとアプローチするインサイドセールスです。

どこまでの範囲をインサイドセールスが担うかは企業によって異なりますが、一連の営業活動の中で訪問以前のものは全てインサイドセールスに置き換えることが可能です。

近年はターゲット選定からリード獲得までをマーケティング、見込み顧客へのアプローチからアポイント獲得までをインサイドセールス、訪問から契約までをフィールドセールスに任せるといった、営業活動の分業化を進める企業も増えています。

以上がインサイドセールスの概要となりますが、この営業スタイルを導入すると営業活動の効率化を図ることができます。

インサイドセールスでは、訪問のためのアポイント獲得や日程調整が不要なので、スピーディな営業活動を実現することが可能です。

その結果、リードタイムの短縮につながりますが、リードタイムが短縮されると顧客の購入意欲が高まりやすくなるため、成約率の向上が期待できます。

また、従来の営業手法では、リードの見込み度を把握できないままアポイントを獲得するため、営業担当者は見込み度の高い・低いに関わらず、全ての見込み顧客に対して均等に労力と時間をかける必要がありました。

しかし、インサイドセールスでは最初にリードを見込み度に応じて分類した上で営業活動をスタートさせるので、見込み度に応じたアプローチをかけることができます。

例えば、見込み度が低い顧客に対しては電話やメールでのアプローチを行い、見込み度が高い顧客のみ訪問アポイントを獲得するといったことが可能となります。

このような効率的な営業活動が実現できるので、商談化率や受注率の向上にもつながるでしょう。

 

インサイドセールスのデメリット

一方で、インサイドセールスは顧客との信頼関係の構築に時間がかかるというデメリットがあります。

非対面でアプローチをかけるという性質上、関係性を深めるのにどうしても時間がかかるため、顧客から潜在的なニーズを引き出すのが難しいといった問題が生じる可能性があります。

また、インサイドセールスは単独で営業活動が完結できるものではないので、マーケティング部門やフィールドセールス部門との連携が必須です。

各部署がスムーズに連携できる環境を構築する必要があるとともに、定期的な効果検証も不可欠なので、従来の営業スタイルと比べて手間とコストがかかります。

ただし、顧客情報を部署間で共有することになるので、属人化を防ぐことが可能となります。

従来の営業スタイルの場合、担当者しか顧客情報を持っていないというケースは珍しくありませんでした。

一方で、インサイドセールスを導入すれば、社内全体で顧客情報を管理することになるので、営業活動の属人化を抑制することが可能です。

なお、インサイドセールスの業務にはアポイントの獲得も含まれますが、インサイドセールスとテレフォンアポインターは目的・目標(KPI)・時間軸の3つの項目に大きな違いがあります。

テレフォンアポインターはアポイントの獲得を目的としていますが、インサイドセールスの目的にはアポイントの獲得だけでなくリードの獲得や育成も含まれるのが特徴です。

また、目的が異なれば目標(KPI)にも違いが生じます。

一般的に、テレフォンアポインターのKPIは架電数や獲得したアポイント数が設定されることが多く、基本的には質よりも量が重視されます。

これに対し、インサイドセールスでは量よりも質が重視されるのが特徴です。

どの程度顧客のニーズを引き出せたか、魅力的な提案ができたかといった指標で評価するのが基本で、アポイントの獲得数などのKPIを設定することはありますが、数値はそれほど重視されません。

さらに、テレフォンアポインターは短期的に成果を上げることを目指しますが、見込み顧客の育成には時間がかかるためインサイドセールスでは長期的な利益を求めていくという特徴があります。

 

インサイドセールスのSDRとBDRとは?

また、インサイドセールスには大きくSDRとBDRの2種類の形態があります。

SDRとはSales Development Representativeの略で、既存のリードやインバウンドで獲得した新たなリードをターゲットに営業活動を行う形態です。

日本語では反響型営業と呼ばれており、リードとのより良い関係性を構築しながらニーズを引き出すとともに、ニーズに合った提案を行えるかが重要視されます。

特に、新規リードの場合は、インサイドセールスが最初にアプローチをかけることになるため、担当者には高いトークスキルやヒアリングスキルが求められます。

加えて、顧客の購買意欲が高い状態でアプローチできるように、常にスピード感を持って業務に取り組むことが重要です。

一方のBDRとは、Business Development Representativeの略で、自社からのアプローチによって営業活動がスタートする形態です。ターゲットとなるのは、主に認知が得られにくい企業や、つながりを獲得しにくい企業などとなります。

また、BDRは日本語では新規開拓型営業と呼ばれますが、スタート時点で保有している顧客情報が少ないため、企業調査や戦略立てに時間をかける必要があります。

このようにSDRとBDRは役割やターゲットが異なるため、それぞれに適したKPIを設定することが大切です。

 

インサイドセールスで活用すべき6種のツール

電話やメールなどを活用して非対面での営業活動を行うインサイドセールスは、もともとアメリカで誕生した営業手法です。

アメリカは、広大な国土を持つため訪問による営業活動が困難であったため、インサイドセールスが誕生したと言われていますが、近年は日本でも導入する企業が増えています。

それに伴って、インサイドセールスを効果的に運用するためのツールも数多く登場しています。

インサイドセールスで活用されている代表的なツールは、SFA・MAツール・CTI・ABMツール・名刺管理ツール・Web会議ツールの6種類です。

 

SFA

SFAは、Sales Force Automationの略で、営業支援ツールとも呼ばれます。

営業活動のプロセスを管理できるとともに、営業担当者が担う業務の中でも繰り返し行う業務や定型業務などを自動化することで、効率的な営業活動を実現することが可能です。

主な機能としては、顧客管理・案件管理・行動管理・予実管理・スケジュール管理・活動報告管理・売上予測・集計分析などが挙げられます。

SFAを導入すると営業活動全体が可視化されるため、従来は担当者一人が担っていた業務でもチーム全体で対応できるようになります。

これにより、担当者が不在の際や異動した際でもスムーズに顧客対応ができるため、顧客に提供するサービスの質を安定させることが可能です。

加えて、SFAでは担当者ごとの営業活動を数値化して記録できるため、評価のフィードバックや改善方法の発掘に役立てることもできます。

 

MAツール

MAツールは、マーケティングオートメーションツールのことで、新規顧客の獲得や見込み顧客の育成といったマーケティング施策をサポートしてくれます。

多彩な機能が搭載されていますが、特にメールやWebサイトを使った施策に強いという特徴があるため、インサイドセールスと組み合わせることで大きな効果を得ることが可能です。

インサイドセールスに役立つ機能としては、顧客の見込み度を数値化するスコアリング機能、顧客が特定のアクションを行った際に自動的にメールを送信する機能、自社サイトの閲覧やメール開封などの行動を把握できる行動ログ機能などが挙げられます。

SFAと同じく、MAツールも導入することで効率的な営業活動を実現することが可能です。

 

CTI

CTIとは、Computer Telephony Integrationの略で、電話やFAXをコンピューターと連携できるシステムのことです。

CTIを導入すると、SFAやMAツールなどと電話との連携が可能となるので、顧客情報を参照しながら電話対応できるようになります。

顧客情報はインサイドセールスにおいて非常に重要な要素となりますが、顧客情報を見ながら電話対応できるようになると、顧客の購買意欲や案件の進捗度合いから判断して、最適なタイミングでアプローチすることも可能です。

加えて、CITには通話録音機能も備わっています。

顧客とのやり取りを録音しておけば、後から問題箇所を把握するのが容易となりますし、理想的なコミュニケーションを抽出してマニュアル化することもできるようになるため、チーム全体の電話対応品質を向上させることが可能です。

 

ABM

ABMとは、Account Based Marketingの略で、個人ではなくアカウント(企業)を対象に行うマーケティング活動のことを指します。

見込み顧客を数多く獲得して徐々に絞り込んでいく従来のマーケティング手法とは異なり、特定のターゲットに絞ってアプローチをかけるのが特徴です。

ABMは、重要なターゲットに絞ってアプローチできるためROIの向上が期待できるとともに、人材や資金などのリソースを特定のターゲットに集中できるため無駄なリソースを削減できるといったメリットがあります。

ABMは近年BtoBマーケティングで注目を集めており、それに伴って効率的なABMを実現してくれるツールも数多く登場していますが、ABMツールはインサイドセールスにも活かすことが可能です。

 

名刺管理ツール

名刺管理ツールは、名刺を電子データとして保管し、その情報をデータベース化して管理できるツールです。

顧客から受け取った名刺は、企業によって貴重な財産となりますが、従来は担当者が独自に管理していたため社内共有されないことは珍しくありませんでした。

しかし、名刺管理ツールを導入すれば、社内全体で名刺情報を共有できるため、インサイドセールスを効率化させることが可能です。

また、電子化して保管することで、名刺の紛失を防げるとともに、目的の名刺を見つける時間を大幅に短縮することが可能です。

 

Web会議ツール

Web会議ツールは、対面することなくインターネット上で打ち合わせや商談を行えるツールです。

新型コロナウイルスの感染拡大に伴って日本でも急速に普及が進みましたが、Web会議ツールを活用すれば移動時間やスケジュール調整の手間を削減することができます。

加えて、Web会議ツールを導入すれば、非対面でありながら相手の顔を見ながら商談を行うことが可能となるため、電話やメールよりも顧客満足度の向上が期待できます。

また、近年は様々なWeb会議ツールが登場しており、ファイル共有機能・レポート機能・顧客管理機能といった機能が搭載されているものもあります。

以上がインサイドセールスで活用すべき6種のツールとなりますが、特に重要なのがSFAとMAツールです。

インサイドセールスでは、顧客情報の管理を徹底するとともに、顧客との関係性を可視化することが重要となりますが、これらはSFAの導入で実現できます。

加えて、リモートワークが普及した現在、生産性を向上させるには各営業担当者の行動管理を行うことが必須となっていますが、SFAであれば各営業担当者の行動管理機能も搭載されています。

また、インサイドセールスでは、見込み度が高い顧客リストの作成や顧客の育成も重要となりますが、MAツールを導入すれば顧客リスト作成や顧客育成の工数を削減することが可能です。

そのため、インサイドセールスに役立つツールを導入したいものの、予算が限られるという場合はまずSFAとMAツールを優先的に導入すると良いでしょう。

 

ツール選定時にチェックしたいこと

SFAやMAツールなどインサイドセールスに役立つツールには様々な種類がありますが、どのようなツールを導入する場合でも選定する際はコスト・機能・使い勝手の3つのポイントは必ずチェックしておく必要があります。

これら3つのポイントはいずれも選定時において非常に重要な要素となりますが、まずはどのような機能が必要なのかを明確にしておくことが大切です。

 

コスト

機能の充実度はコストにも影響を及ぼす要素で、顧客管理などの部分的な機能から導入を初めて段階的に整備していくのか、最初からインサイドセールスを包括的に網羅しているものを選ぶのかによってコストは大きく変わってきます。

当然ながら機能が充実しているものほどコストは高くなりますが、多機能になるほど使いこなせるようになるまで時間がかかる恐れがあります。

そのため、インサイドセールスツールを利用した経験がないという場合は、部分的な機能から導入するのがおすすめです。

一方で、包括的な機能が搭載されているツールは割高ではありますが、段階的に機能を導入していくよりもトータルコストが低くなるのが一般的です。

したがって、将来的に必要になる可能性がある機能が網羅されたツールを導入してしまうのも一つの手です。

このように、必要な機能を一括で導入する方法と、段階的に機能を導入していく方法にはどちらも一長一短があるので、どちらを選択した方がより費用対効果が高くなるのかを慎重に判断しましょう。

 

機能性

なお、段階的に機能を導入していく場合、各ツールの互換性を考慮しなければなりません。

既存ツールと互換性がないものを導入してしまうと、同じ情報を複数のツールに入力しなければならないので現場から不満が出る可能性があるとともに、入力ミスのリスクも上昇します。

そのため、段階的に機能を導入していく場合は、将来的に導入する可能性があるツールと連携できるものを選んでおくのがおすすめです。

また、機能面をチェックする際は、将来的なカスタマイズの可能性も視野に入れておきましょう。

現状では必要ないと思われる機能であっても、企業の成長次第ではインサイドセールスの形態に変化が生じて必要性が高まる可能性は十分にあります。

逆に、導入時点で必要だった機能でも、営業方針や組織体制の変更によって不要になることもあるので、ツールを選定する際は機能の拡張・縮小に対応できるのかも確認しておくことが大切です。

カスタマイズ性が高いツールを選んでおけば、将来的に営業方針などが変更されたとしても柔軟に対応することができます。

 

使い勝手

必要な機能やコストをチェックした上で何種類かのツールに絞り込んだら、次は使い勝手をチェックしましょう。

どれだけ機能が充実している高品質なツールであっても、自社にとって使い勝手が良いとは限りません。

中には、導入や運用に一定のITリテラシーが必要なものもあり、ツールによってはプログラミングなどの専門知識を持つ方でなければ使いこなせない場合があります。

このようなツールの運用や管理を任せる人材が社内にいないという場合は、導入前に担当者を選定して勉強をしてもらうか、適した人材を新たに採用する必要があります。

また、高い専門性を持つ人材が確保できないという場合は、サポート体制が充実していたり直感的に操作できたりするツールを選定するのがおすすめです。

サポート体制については、電話・メール・チャットなどの問い合わせ方法を確認するとともに、対応時間もチェックしておくことが大切です。

24時間365日対応しているのが理想ではありますが、最低でも自社の稼働時間の大半をカバーしているものを選ぶようにしましょう。

加えて、インサイドセールスでは、マーケティング部門やフィールドセールス部門との連携が欠かせないため、ツール選定時は他の部門にとっても使いやすいものなのかを十分に確認する必要があります。

他部門にとって使い勝手が悪いツールを選定してしまうと、情報共有がスムーズに行われずに十分な効果が得られなくなる恐れがあります。

なお、多くのインサイドセールスツールは、デモやトライアルが提供されているため、導入前に実際に各部門の担当者に利用してもらって使用感を確認してもらうと良いでしょう。

 

アップデートの頻度

アップデートの頻度もインサイドセールスツール選定時に確認しておきたい項目のひとつです。

アップデートが頻繁に行われているツールの場合、現状では使い勝手が悪かったり不具合があったりしても、アップデートによって改善される可能性があります。

一方で、1年以上アップデートが行われていない場合は使用し続けても不具合が改善されない恐れがあります。

特に、SaaS型のサービスの場合、アップデートが行われていないと常に最新のバージョンが使えるというメリットが得られないため、アップデートの頻度は必ずチェックしておきましょう。

なお、普及率が伸びているサービスはアップデート頻度が高いとともに、サポート体制も充実している傾向があります。

利用者からの声を反映して改善を進めているケースが多いので、ツール選定時は普及率の伸びも調べてみると良いでしょう。

 

セキュリティ性

さらに、インサイドセールスツールでは顧客情報をクラウド上で管理することになるため、セキュリティ性も確認しておかなければなりません。

基本的に、普及率が高いものであれば十分なセキュリティ対策が施されていますが、セキュリティ性が心配であれば第三者期間による情報セキュリティ監査や認定を受けているかをチェックしてみると良いでしょう。

例えば、プライバシーマークやISO27001の認証を取得していれば、高いセキュリティ性が確保されていると判断することができます。

 

モバイル対応

また、SFAなどフィールドセールス部門が使うツールの場合は、モバイル対応していることが必須です。

モバイル対応していれば、商談中に必要な情報にアクセスしたり、移動時間を利用して顧客情報を入力したりできるようになります。

これにより、フィールドセールス部門の営業効率を高めることが可能です。

商談後に報告のためだけにオフィスに戻る必要もなくなるので、営業効率の向上だけでなく負担軽減にもつながります。

 

インサイドセールスを成功に導くための4つのポイント

インサイドセールスを成功させるためには様々なポイントを押さえておく必要がありますが、ここでは4つのポイントを解説していきます。

各種ツールで各部門を連携できる環境を作る

インサイドセールスを成功に導くためには、各種ツールの活用が重要となります。

SFAやMAツールなどを導入・連携させることで、繰り返し業務や単純な定型業務を自動化する仕組みを構築することはインサイドセールスを成功させるために欠かせない要素のひとつです。

繰り返し業務や定型業務の自動化は、時間的なリソースの削減につながるため、顧客へのアプローチや分析作業により多くの時間を割けるようになります。

各部門がスムーズに連携できる環境を構築するのもポイントのひとつです。

インサイドセールスは、マーケティング部門やフィールドセールス部門と連携し、必要な情報を共有した上で顧客へとアプローチすることで受注率を高めることができます。

例えば、顧客からのフィードバックを集計したデータをスプレッドシートなどにまとめて共有を行うと、マーケティング部門では市場ニーズが把握できるため効果的な施策立案につなげることが可能です。

また、フィールドセールス部門では商談前に具体的な解決策を準備できるため、受注率アップが期待できます。

一方で、情報共有の質は適切なKPIを設定しなければ向上していきません。

各部門で設定したKPIは達成できているものの、受注率が向上しないというケースは決して珍しくないため、インサイドセールスを成功させるには部門間でKPIを共有することも大切です。

 

KPIの設定

なお、多くの企業では、メール開封率・架電数(通話時間)・商談化数(案件化数)・受注数(受注率)といった中から複数の指標をインサイドセールスのKPIに設定しています。

メール開封率は、顧客育成の過程でメルマガを配信する場合に採用されることが多い指標です。

メルマガは、顧客にとって有益な情報を定期的に提供することで、顧客との関係性を深めることが目的なので、メルマガ配信を行う上でメール開封率は非常に重要な指標となります。

また、メルマガに自社サイトへのリンクを記載している場合は、リンク先への偏移率もKPIとして設定されることがあります。

架電数や通話時間は、主にBDR(新規開拓型営業)を実施する際に採用される指標です。

BDRでは、リード獲得のために数多くのターゲットへとアプローチすることが求められるため、架電数や通話時間がKPIとして設定されます。

企業によっては、通話内容をAIで解析して評価していることもあります。

商談化数や案件化数は、代表的なインサイドセールスのKPIです。

適切に顧客育成が行われている場合、インサイドセールスに求められるのは商談のアポイントを獲得することです。

そのため、現在のリードがどの程度商談につながっているのかを評価することが重要となりますが、メール開封率や架電数といった指標がクリアできているにもかかわらず、商談化数が目標に到達していない場合はターゲット設定が誤っているか、電話対応の質が悪い可能性があります。

 

KGIの設定

受注数や受注率は、KGIとして設定される売上向上につながる指標なので、マーケティング部門やフィールドセールス部門と共有すべき指標です。

一般的に、インサイドセールスが単独で受注数や受注率をKGIに設定するのは、その役割に既存顧客のアップセルや契約継続などが含まれている場合です。

受注数や受注率をKGIに設定するのは基本的にフィールドセールス部門ですが、インサイドセールス導入を成功に導くためには、単独でKGIに設定しない場合でも受注数や受注率に注目しておく必要があります。

受注数や受注率を意識すると、顧客へのヒアリング精度の向上が期待できるため、見込み度が低い顧客との商談設定を回避できるとともに、フィールドセールス部門に必要な情報を提供しやすくなります。

適切なKGIの設定とともに重要になるのが、受注率などの指標の可視化です。

KGIは、設定した後の運用管理が重要となるため、SFAツールなどを活用して設定した指標を可視化できる仕組みを構築しておくことが大切です。

なお、多くのインサイドセールスツールにはダッシュボード機能が備わっているので、施策別の商談化率や受注率を可視化できる環境を整えておきましょう。

また、部門間で成果を可視化できれば、単体では発見できなかった課題や改善点が見いだせる可能性もあり、より効率的な運用を実現することができます。

 

適材適所で人材を配置する

適切な人材を配置することもインサイドセールス成功のポイントです。

一般的にインサイドセールスには、電話やメールなどでのコミュニケーション能力が高い人、業務やタスクをスピーディに処理できる人、楽観主義で継続してチャレンジし続ける精神力がある人が向いていると言われています。

電話やメールを使って営業活動を行うインサイドセールスでは、伝えるべき情報を簡潔に述べる能力や、相手のテンポに合わせて会話する能力が求められます。

Web会議ツールを活用した営業活動では、求められるコミュニケーションレベルは多少下がりますが、画面越しに相手の表情や声のトーンを確認しながらコミュニケーションをとっていかなければなりません。

また、インサイドセールスでは、リスト作成・架電・メール送信・活動履歴の入力など様々な業務をこなしていく必要があります。

スピーディに業務を処理していける人ほど、多くの顧客にアプローチできるため効率的にタスクを処理していく能力も求められます。

さらに、顧客と連絡が取れなかったり顧客からクレームを受けたりすることはインサイドセールスでは珍しいことではありません。

加えて、インサイドセールスでは失注済みの顧客の掘り起こしを行うこともあるので、挫折しそうなことが起こったとしても、それを楽観的に捉えられる人が向いています。

一方で、コミュニケーションやヒアリングが苦手な人、完璧主義な性格をしている人、プライドが高くフィードバックを受けるのが苦手な人はインサイドセールスには適しません。

インサイドセールスを立ち上げる際は従業員の性格や特徴を把握した上で、適切な人材を配置することが重要です。

CTIコールセンターシステムとは?

テレワークで注意すべきポイント4選

 

事前に計画を立てる

 

職場に出てくる必要のある人を決めておく

テレワークを導入するのであれば、事前に入念な計画を立てておくことが大切だと言えます。

新しいことを始めるときには、取り敢えずやってみようという精神で始める人も多いです。

確かに、実践してみなければ分からないことがあるのも事実ですが、テレワークに関してはある程度計画を立てておくことができます。

たとえば、誰を対象としているのか、いつからテレワークを始めるのかという点もある程度決めておく必要があるでしょう。

企業によっては全員が自宅で仕事することが難しい場合もあるはずです。

在宅コールセンターシステムの導入はメリット満載で評判です

来客や電話の対応、社内にある物品の管理などを理由に社員が誰もいない状況をつくれないという場合もあるはずです。

初めに職場に出てくる必要がある人を決めておかなければ、後から揉めてしまう可能性が高いと言えます。

その人にしか任せることができないという場合でも、事前に許可を取っておくことが重要です。

他の社員は自宅で働くことができるのに、自分だけが会社で働かなければならないという状況に不満を抱える人もいるでしょう。

もしも、社内の半数をテレワークにする、3分の1をテレワークにするという決まりをつくるのであれば、事前に配置を明確にしておくことも大切です。

一部の人だけが自宅で働ける日数が多かったり、業務が楽な日に出勤できる決まりだったりすると納得できない人があらわれてもおかしくないです。

それぞれの負担が平等になるように考えながら、あらかじめスケジュールも考えておくと良いでしょう。

開始期間の決定も重要であり、早めに決めておかなければテレワーク開始日までに社内で済ませるべき業務が終わらない可能性があります。

いきなり自宅で仕事をしなさいと指示しても円滑に業務を進められない可能性があるので、早めに予定を立てて社員に知らせておくことが大切です。

導入するシステムやツールを選定する

投入できるコストを調査して導入すべきシステムやツールを選定する必要もあります。

ほとんどの企業はテレワークを開始するにあたって新しいシステムやツールを導入していますが、投入できるコストを把握しておかなければ円滑な導入を実現することができません。

月額料金が発生するシステムやツールが多いため、毎月の支払いが生じる可能性まで考慮して検討することが大切です。

テレワークへの切り替えは一時的なものだと考えるかもしれませんが、社員からの要望や社会情勢の影響で長くテレワークを続けることになるかもしれません。

システムやツールを導入するための初期費用にいくらかけられるか考えるだけではなく、継続して利用する場合に投入できるコストを調べておく必要があります。

テレワーク期間を短く見積もってしまうと、予想よりもテレワークが長期化し、ツールやシステムの利用料の支払いで苦しい思いをする可能性が高いです。

途中から利用することができなくなると業務に支障が出る可能性が高いため、長い目で見た投入コストを把握しておく必要があります。

経営者や上層部だけでなく社内全体で検討する

事前に計画を立てる際には、経営者や上層部だけの意見を取り入れないことが大切です。

重要な判断は経営者や上層部がすることになってもおかしくありませんが、一方的に決めた内容を社員に通達するだけでは反対派があらわれる可能性があります。

理解が得られなければテレワークを導入することが難しくなりますし、反対派の中から退職を希望する人があらわれる可能性がないとは言い切れません。

理想的な方法としては、社員が関わる内容は匿名アンケートなどを活用して社員の声を集めることがあげられます。

働く人たちの声を拾い上げて計画に反映させることができれば、不満を抱かれる可能性が低くなるでしょう。

社内全体で会議することを検討するかもしれませんが、新入社員や在籍年数が短い社員は意見を出しづらいと感じるはずです。

平等性を重視する場合は社員全員から意見を集めることが望ましいので、匿名のアンケートなどを利用しながら意見を集めていきましょう。

あらかじめ社員の意見を取り入れながらきちんと計画を立てておけば、スムーズなテレワークへの移行を実現することができます。

それだけではなく、協調性や生産性を低下させるリスクを回避することもできるでしょう。

働き方を今までと大きく変化させるわけですから、チームワークが悪くなったり生産性が落ちてしまったりする可能性があることは仕方がないことです。

けれども、何も対策を講じていなければ社員同士の関係が悪化して業務に支障が出るようになったり、社内で仕事を行っていたときよりも作業効率が落ちたりする可能性があります。

ルールまで細かく決めて計画を立てておけば、協調性や生産性の低下が起こりづらいので、今までよりも業務効率が格段に悪くなったという問題を経験しにくいと言えるでしょう。

事前に計画を立てておくことは必要不可欠

テレワークに切り替えていくのであれば、事前に計画を立てることが必要不可欠であることを理解しておくべきです。

難しいことに感じられるかもしれませんが、まずは現状の把握を行い、自社に最適なテレワーク移行計画を考えていけば良いと言えます。

社員が行っている業務や利用しているシステムを洗い出し、テレワークに変更しても問題なく業務を進めることができるか調査し、無理であると判断した場合は新たなシステムやツールを選ぶことになるはずです。

他にも、誰がどの仕事を行っているのか調査した上でテレワーク日を設定することも必要だと言えます。

クラウドCTI型説明図

最終的な判断は経営者や上層部で行いますが、社員が関わる内容の場合は適宜アンケートを取って意見を集めることも大事です。

利用したいツールや希望するテレワーク頻度、自分の業務をテレワークで行う上で生じる問題や課題、解決策などを調査すれば、社員みんなが働きやすいテレワークを実現させやすくなります。

急に明日から家で働くように社員に指示すればテレワークが開始できるわけではありません。

準備不足は業務への支障や社員への不満、社員同士の関係悪化に繋がることを理解しておく必要があります。

円滑なテレワークへの移行とトラブルのない実施を期待するのであれば、あらかじめ入念に計画を立ててから実行に移すことが大切であると理解しておきましょう。

ルールの見直しは随時行う

誰でも簡単に意見を出せるようにする

失敗しないテレワークにするためには、ルールの見直しを随時行うことが大切だと言えます。

最初に計画を立てた段階でルールを決定しておくことになりますが、初めに決めた内容が必ずしも最適だとは限りません。

実際に新たな働き方に移行する中で不便だと感じたり、問題が発覚したりすることもあるはずです。

そのため、随時ルールの見直しが行える体制を整えておくことが重要だと言えます。

MAツールはCTIシステムと連携させて顧客ナーチャリングを狙う

テレワークに移行すると同じ社内で働くときほど気軽に社員同士で話し合うことができません。

上司と気軽に話せるタイミングが減ってしまうこともあり、社員の要望が上層部に伝わらない可能性が高いと言えます。

気になる部分や変えてほしい部分があったとしても、気軽に伝えられる仕組みがなければわざわざ上層部にメールや電話をするほどではないと思われてしまう可能性が高いです。

誰でも簡単に意見を出せるようにするためには、あらかじめ改善点がある場合の窓口を決めておくことが大切だと言えます。

経営者に直接連絡するように決めておいてもハードルが高いと感じる社員が多いはずなので、各部署のリーダーや総務部の社員などが窓口となることがおすすめです。

なるべく相談しやすい人材を窓口として配置しておくことで、気になることがある場合は随時意見を出しやすくなります。

特定の人員を窓口として配置することが難しい場合は、誰でも書き込むことができる掲示板を利用する方法もおすすめです。

ビジネス用チャットツールを導入している企業は多いですが、その中には個人的なやり取りができるだけではなく、全体で利用できる掲示板機能が備わったものも多いと言えます。

掲示板がなくても意見を集める用のグループをつくり、誰でも発言できる場所を用意しておくと良いでしょう。

問題点や改善点を早急に改善する

問題点や改善点が発覚した段階で各部署のリーダーや経営者が内容を精査し、どうするべきか決めていくべきだと言えます。

テレワーク移行後には思いもよらぬ問題点が見つかることもあり、早急に改善しなければ業務に支障が出てしまったり、業務効率を著しく低下させたりする恐れがあるでしょう。

いつまでも改善されない状態が続いてしまうと、不便な状態を強いられることになった社員からの不満が爆発してもおかしくないですし、経営者や上層部への不信感を募らせることになる可能性もあります。

急ぎの内容は早めに改善策を見つけ、迅速に社員へ伝えることが大切だと言えるでしょう。

定期的にルールの見直しを行っておくことによって、社員のモチベーションをアップさせることもできます。

ルールや制度が働きやすいものに変わるため、仕事に対する意欲がわく社員も多くなるはずです。

経営者が一般社員の声にも耳を傾けることによって、社員の会社への忠誠心が強くなったり愛着がわいたりすることも多いと言えます。

実際に業務を担当していなければ、社員から出た不満や問題点は改善する必要がないと感じられるかもしれませんが、実際に担当している人の気持ちに寄り添って対応することが大切です。

意味もなく改善を提案してくる人はほとんどいないでしょう。

提案者にとって何かしら不都合があるからこそ提案をしていることを理解しておく必要があります。

特に新たなコストの投入が必要になる場合や、新制度の制定が必要な場合など、大がかりな作業になる場合は腰が重くなっても不思議ではありません。

けれども、社員の働きやすさはルールの見直しでつくることができることを理解し、可能な範囲で前向きに改善していくことが大切だと言えます。

どうしても変更が難しい内容もあるかもしれませんが、すぐに「無理だ」「変える必要がない」と切り捨てるのではなく、代替案を提示したり改善が難しい理由を誠実に伝えたりするだけでも効果的です。

見直しを頻繁に行いすぎるのは問題?

ただし、ルールの見直しを頻繁に行いすぎることも問題であると理解しておく必要があります。

改善すべき点は全て早急に変えていくべきだと思うかもしれませんが、毎日のようにルールが変わってしまうと社員の混乱を招くはずです。

旧式のルールで作業を行ってしまって二度手間になってしまったり、新しいルールがどうなっているか調べるために時間が必要となって業務時間が減ってしまう可能性もあります。

業務に大きな支障が出る問題やシステム上の大きな問題などは早急に改善して情報を共有するべきですが、細かな変更点は毎日のように伝えるべきではありません。

テレワークに移行したばかりは週に1回などの頻繁な見直しや報告でも構いませんが、落ち着いてきたのであればある程度の頻度に落とすことをおすすめします。

確実に情報を共有する

ルールの見直しを行うときには、確実に全社員に伝わる形で情報を共有することが大事です。

オンライン会議を取り入れている場合は、ミーティングの際に報告すればそれで良いと思うかもしれませんが、様々な理由からミーティングに参加していない社員がいてもおかしくありません。

伝え忘れが起こってしまうと、情報を知らなかった人が困ることになったり、他の人の作業にも影響を与えたりする可能性があります。

ミーティングで変更点の説明を行うこと自体は問題ではありませんが、全社員がいつでも情報を確認できるシステム上に変更点をまとめたファイルを追加しておく方法などがおすすめです。

それぞれが自分のパソコンでダウンロードすることができる、気になったときに確認できるデータ形式であれば、確認漏れによるミスが起こるリスクを回避することができます。

随時見直しを行っていたとしても、伝達方法が不適では意味がないので、伝え方にもこだわることを忘れないようにしてください。

テレワークを実施する上ではルールが必要不可欠です。

働き方やシステムとツールの使い方、上司への連絡方法など様々な部分でルールを決めておく必要があります。

移行前に決定しておいても改善すべき内容が生じることは不思議なことではないので、随時見直しを行うようにして、適切な頻度や手段で伝達できる仕組みを整えておくことが大事です。

これを大事にしておくことによって、社員のモチベーションの低下や業務効率の低下を防ぐことができると知っておきましょう。

自社の状況にあったツールを選択する

テレワーク移行の際には、何かしらのツールやシステムを導入することになる可能性が高いです。

これまでメール以外の連絡手段を取り入れていなかった場合はチャットツールを導入することになる可能性が高いですし、テレワーク中にも頻繁に会議を行う必要がある場合はオンライン会議システムの導入が必要となります。

他にも、情報を素早く共有するために顧客管理システムを取り入れるようなケースもあるはずです。

現在は多彩なツールやシステムが登場しており、様々な目的や用途で使うことができます。

使い道が合っていればどの製品を選んでも同じだと思うかもしれませんが、ツール選定時には自社の状況を考慮することが大切だと知っておきましょう。

多くの企業が使用しているものや評価が高いものであったとしても、自社に合っていないものでは導入した意味がありません。

せっかく取り入れたのに、自社で必要な機能を利用することができなかったという問題が起こる可能性もあります。

継続的に使用することになるのでコストを意識しておくことも大事ですが、安さだけを重視することでも機能不足やサポート不足といった問題が起こる可能性が高いです。

テレアポ説明図

ツール選定で失敗しないようにするためには、自社の状況を把握することから始めるべきだと言えます。

そのツールを使用する予定の部署や社員に聞き取りを行うことで、どのような機能が必要であるか調査しておくことが大切です。

ツール購入の決定権がある人と実際に使用する人が異なっているケースは非常に多いと言えます。

決定権がある人が機能や特徴を調べてから選んだとしても、実際にその業務に関係していなければ必要な機能を理解できていない可能性が高いです。

上層部に決定権があり、一般社員が利用することになる場合は実際に利用する人に求める内容を聞いた上で利用する製品を選ぶことが大切だと言えます。

任せることができるのであれば利用する部署や社員に選定を依頼し、最終的に決定権を持つ人が判断を下すという方式にすることも可能です。

社員のIT活用能力を確かめておく

また、導入するツールを決定する前に社員のIT活用能力を確かめておくことも大切だと言えます。

たとえば、各部署のリーダーに選定を協力してもらっていたとしても、それ以外の社員はツールを使いこなせるだけのIT活用能力がないかもしれません。

普段からITを活用することが少ない職場の場合は特に注意が必要だと言えます。

主流な表計算ソフトや文書作成ソフトを使いこなすことができても、最新のツールになると混乱してしまう社員もいるはずです。

高齢の社員の場合は新しいことを柔軟に覚えることができず、せっかく導入したツールで業務効率が悪くなってしまう可能性もあります。

コールセンター業務を円滑にするCTIシステムによる、データ分析・データ結合・一元管理機能

若ければIT活用能力が優れているだろうと勘違いする人もいるかもしれませんが、近頃はスマートフォンで何でも済ませることができるので、一般的な表計算ソフトや文書作成ソフトでさえも上手く活用できない若者がいることも理解しておくべきです。

それだけでなく、正しいITリテラシーが身についていない社員がいる可能性も否めません。

機密性の高い情報が含まれたツールを同居家族の前でも平気で使用したり、認めていないのに個人のスマートフォンと連携させて外出先でも情報を閲覧したりする可能性があります。

パソコンの画面のスクリーンショットを撮影したときに、機密性の高い情報が写り込んでいることに気づかないままSNSに投稿するようなトラブルが起こることもあるかもしれません。

あらゆるトラブルを想定して、ツールを利用する可能性がある社員のIT活用能力や運用の際のマナーを確かめておく必要があります。

事前調査で不安だと感じられた場合は直感的に操作できるインターフェースが採用された製品から利用するものを選んだり、ITリテラシーを身につけるための特別セミナーを開催したりするという対策を講じることができるでしょう。

現状だけでなく長期的な視点からも分析

自社の現状を考慮しながらツールを選ぶことが大切ですが、長期的な視点で自社を分析して選定することも重要です。

クラウドサービスなどを契約する場合は、利用する人数によってプランが分かれていることも多いと言えます。

50人までの利用であればこちらのほうが安いけれど、それ以上になると他社製品のほうが安いという可能性もあるでしょう。

ずっと社員数が変わらなければ問題ありませんが、いずれ社員を採用する予定がある場合は注意が必要です。

ギリギリの人数で安いプランを選んでしまうと、すぐに新しい社員が入ってしまい、高いプランに切り替わってしまう可能性があります。

 テレアポ説明図

途中から利用するツールを変更すると使い方を覚え直すことになるなどの問題も発生するので、初めから余裕を持たせてプランを選べるようにしておくと良いでしょう。

利用できる機能に関しても同じであり、会社の成長や事業の展開によって利用する機能が増える可能性がある場合は、拡張性が高いものを選んでおくと良いです。

追加機能が豊富であったり、他のサービスとの連携性が高かったりすると、利用しているツールだけでは済ませることができなくなった場合でも柔軟に対応することができます。

お試しで利用してみる

早めにツールを選定し、お試しで利用してみることも大切です。

多くのサービスでトライアル期間や無料お試し版が用意されているので、本格的に契約する前にこれらを利用してみることがおすすめだと言えます。

実際に使ってみて使い勝手が悪かったり問題があったりする場合は、他の製品の利用を検討するべきです。

テレワーク開始直前や開始後に利用するサービスが決まっていなければスムーズに移行することができないので、それまでに利用するツールが決定できるように早めに選定を開始してください。

1つのツールを試すためには最低でも数日必要ですし、多くの製品は1週間から1か月ほどの期間を設定しているので、なるべく早めに試し始めることをおすすめします。

テレワークを導入する際にツールを取り入れるのであれば、こうしたポイントを意識しながら選ぶことが重要です。

いい加減に選んでしまうとせっかく導入したのに使えない、すぐに他の製品に切り替えることになったという問題が起こります。

自社の状況にあったツールを選ぶ方法を知っておくことで、失敗しないようにしておくと良いでしょう。

コミュニケーションが取れる環境作り

コミュニケーションの取りづらさ

常に社員が会社で働いているときと異なって、テレワーク中にはコミュニケーションの取りづらさが問題となることも多いです。

社員全員が会社用のメールアドレスを持っていれば、メールで連絡すれば良いと思うかもしれませんが、この方法ではスムーズな意思の疎通を実現しづらいと言えます。

パソコンやメールソフトの設定によっては、メールを受け取ってもすぐに気づくことができない可能性があり、やり取りの際にラグが発生することも多いです。

急ぎの予定がある場合でも受信者がすぐに気づかないという問題が発生するリスクがあります。

定期的にメールボックスを確認するように指示することもできますが、頻繁にメールボックスを開くことは作業効率の低下に繋がるでしょう。

テレアポ説明図

コミュニケーションが取りやすい環境を用意するためには、コミュニケーションツールの導入を検討するべきです。

現在では多種多様なサービスが登場していますが、チャット形式で手軽にやり取りができるものが多いと言えます。

メールと違って実際に会って会話するときに近い形で話を進めることができるので、テンポ良く会話することが可能です。
多くのサービスはメッセージを受信すると音やポップアップで知らせてくれるので、いちいちメールボックスを開く必要もありません。

機密性の高い情報を取り扱わないのであれば社員個人のスマートフォンと紐づけて利用してもらうことも可能です。

スマートフォンとパソコンの両方からメッセージの送受信を行うことができるため、写真を添付したい場合はスマートフォン、作業画面のスクリーンショットを撮りたい場合はパソコンというように使い分けることもできます。

様々な機能が使えるものも

コミュニケーションツールの中には、メッセージの送受信以外にも様々な機能が使えるものが多いです。

オンライン通話やビデオ通話ができるシステムもあれば、掲示板を利用できるものやスケジュールを自由に書き込めるものもあります。

1対1のやり取りで良い場合はオンライン会議システムではなくこちらを利用して通話をすると便利ですし、掲示板を利用することでお知らせを素早く社員全体に知らせることが可能です。

CTI説明図

会社で仕事を行う場合は気軽に周りに予定を確かめることができますが、テレワークになってしまうと確認が大変だと言えます。

進捗を毎回本人に確認することは大変ですが、他の人が進捗やスケジュールを知っておくべき内容はカレンダー機能などに登録しておくと便利です。

全体で行う会議情報を追加したり、個人的な進捗を記入したりすることができるため、社内全体の業務を把握しやすくなります。

ファイル管理や共有システム

ファイル管理や共有システムもコミュニケーションを円滑化するために重要です。

チャットシステムやオンライン会議システムがあれば良いと思うかもしれませんが、それでは不十分な可能性が高いと言えます。

資料や企画書、契約書などの書類は社内全体やチームで共有しなければならないことが多いです。
全員にメールで添付することは大変ですし、メールアドレスの設定ミスで送信していない人が出てきたり全く関係のない人に送信してしまったりする可能性もあります。

ファイル管理や共有システムを採用するのであれば、メールで添付しなくても情報を共有できるようになるので便利です。

クラウドシステムなどにファイルを追加した後にチャットや掲示板でお知らせをしておけば、簡単に情報を共有することができるようになります。

オンライン会議などの際に添付資料を毎回ダウンロードしてもらわなくても共有フォルダから素早く確認してもらうことができ、スムーズに会話が進められるという利点もあるでしょう。

チャットや会議用のシステムも大事ですが、こういったシステムも利便性を高めることができると知っておくと良いです。

ミーティングの実施と雑談ができる場所作り

コミュニケーションを取りやすい環境づくりの一環として、チームや部署でのミーティングを実施することもおすすめです。

テレワーク中は個人同士のやり取りだけになってしまうケースが多いと言えます。

定期的に会議をする必要がない部署やチームでは、全体でコミュニケーションを取る機会が少なくなるでしょう。

必要のないミーティングは実施する必要がないと思うかもしれませんが、社員の関係を希薄化させないためには必要です。

毎日のように頻繁に実施する必要はありませんが、定期的にミーティングする時間を設けると関係の希薄化を防ぐことができます。

さらに、テレワーク業務にメリハリをつけることも可能です。チームや部署で率先してミーティングする時間を設けていない可能性が高いため、経営者や上層部からアドバイスすることも必要となってくるでしょう。

クラウドCTI型説明図

コミュニケーションツール上で雑談ができる場所を用意しておくこともおすすめです。

業務に関係ない内容を書き込むべきではないと思う人もいるかもしれませんが、コミュニケーション不足解消のために雑談スレッドを用意する企業は多いと言えます。

特定の人ばかり書き込むことにならないように意識したり、全員が参加できるように工夫したりする必要はありますが、雑談できる場所を設けておくことはとても効果的です。

出社して仕事を行うときには、ちょっとした時間に雑談を行うことが多く、そこから社員の心情の変化や調子を感じ取ったり、交流を深めたりすることができます。

離れた場所にいるテレワーク中だからこそ、気軽に話せる場所を用意することが重要だと言えるでしょう。

テレワーク中のコミュニケーションは重要

テレワーク中はコミュニケーションの取りづらさを感じたり、関係が希薄化してしまったりする可能性が高いと言えます。

個人で作業する内容が多ければそれでも良いと感じられるかもしれませんが、チームワークを良くするためにもコミュニケーションは重要です。

便利なツールやシステムの導入、定期的にやり取りをする時間の設定などによってコミュニケーションが取れる環境をつくっていくことが大切だと言えます。

テレワークが始まってからコミュニケーションの取りづらさに困ってしまう企業も多いため、早めにシステムの導入や環境づくりを行っておくことがおすすめです。

こうした点まで意識しておくことによって、テレワークを成功させやすくなることを知っておくと良いでしょう。

テレアポに最適な營業支援ツール「CRM」のクラウドサービス

テレワークのやり方で抑えておきたい4つのポイント

クラウド型アプリを使う

クラウド型アプリとは

テレワークといってもやり方は様々で1つではないことから、違いを理解して最適と思われる方法を選択することが大切です。

やり方の1つで代表的ともいえるのは、クラウド型アプリを活用する方法です。

テレアポに役立つクラウドの営業支援ツールの機能

クラウド型アプリは名前の通りクラウドを活用するテレワークで、インターネットに繋がる環境さえあれば、割と簡単に導入を始めることができます。

クラウド型アプリの特徴はビジネスアプリケーションで、会議や文章作成に情報共有といった業務を効率良く、アプリケーションで取り組めるのが魅力です。

クラウドベースなので、高性能なPCやソフトウェアの導入は不要ですし、自社でインフラを作り上げる手間もないです。

必要なのはインターネットに繋がる環境と、PCやスマホにタブレットなどの端末です。

動作はクラウドで操作はブラウザ経由ですから、問題なくブラウザが使える端末であれば、高性能でなくても十分に事足ります。

インターネットで各端末が繋がったり業務ができるので、自宅でも外出先でも仕事が捗るでしょう。

 

クラウド型アプリのメリット

クラウド型アプリのメリットには、常に最新の環境でビジネスアプリケーションが使えることが挙げられます。

これはクラウドベース全般のサービスに共通する魅力で、端末ごとのソフトウェアの更新作業を行わなくても、最新の状態が保たれるのが大きな強みとなります。

いわゆるオンプレミス環境だと、自社にサーバーを置いたり管理が必要で、ソフトウェア的な更新も行うことが不可欠です。

コールセンターで行う法人相手の営業を助けるテレアポのアウトバウンドシステム

手間もコストも掛かりますし、何よりテレワーク目的には大掛かりですから、用途と手間暇が釣り合わず導入のハードルが感じてしまうでしょう。

その点、クラウド型アプリならサーバー不要でメンテナンスの手間もなく、短期間で導入を始められるので前向きに検討できます。

共有ツールを使えばテレワークでも社内の情報共有が捗りますし、ほぼリアルタイムに最新の状況が共有されるので、対面による業務と比べても遜色のない環境が実現します。

近年は、Zoomを代表とする完成度の高さや実績豊富なアプリが登場していますし、既にニーズの高い機能が一通り揃っていますから、簡単に導入できてすぐに業務に活用を始められます。

クラウド型の性質上、常時インターネットに接続する必要はありますが、専用アプリを使わなくても多くの機能が使えるのはポイントです。

また一部の機能はオフラインでも使えたりするので、インターネットが使えない環境でも仕事をする人も安心です。

理想は常にインターネット接続が約束される定額制の回線の使用で、従量課金制だったり通信が不安定になる心配がないことです。

この為、クラウド型アプリは基本的に自宅などの固定回線向きですが、必ずしも固定回線専用とはいえないです。

むしろWi-Fi環境でも接続できて業務に使える、その柔軟性こそがクラウド型アプリの他にはない価値です。

クラウドは、厳密にいえば仮想上のサーバーでデータをやり取りしたり、データの保存を行う形となります。

しかしサーバーの存在を意識しなくても良いのは、オンプレミス全盛の時代には考えられなかったことです。

今や書類の作成や編集もネットでできる時代ですし、クラウドにデータを上げれば瞬時に保存され、他のメンバーとの共有が可能です。

クラウド上のデータにアクセスして編集したり、複数人で同時に編集が行えるアプリもありますから、テレワークといってももはや感覚的には同じ場所にいる感じです。

インターネットでデータのやり取りを行うことから、セキュリティに関する認識や対策は欠かせませんが、そこも安心を実現するソリューションが用意されているので心配無用です。

 

クラウド型アプリの選び方

クラウド型アプリの活用を検討するなら、有償で知名度と実績があって開発に積極的なサービスが狙い目となります。

有償が良い理由は責任あるサポートに期待できることで、収益を得ている分、開発やサポートにコストが掛けられるからです。

知名度実績はサービスを良し悪しで判断する基準の1つになりますし、良い評判が多ければそれだけ自信を持って選べます。

勿論、評判は良いものばかりではありませんから、ネガティブな評判にも目を向けて、どのように評価されているか確認することをおすすめします。

開発が盛んに続けられているサービスは、万が一致命的な不具合が見つかったとしても、速やかな対処で問題が早い解決する可能性があります。

業務を止めることができない企業にとって、長時間サービスが利用できなくなることは大問題ですから、なるべく早い解決に期待できるクラウド型アプリを選びたいところです。

世界的にユーザーがいてシェアの高い大手は、ユーザーからのフィードバック量も多く、不具合が早く見つかるといった強みを持ちます。

当然ながら開発体制も万全で、すぐに対応できる体制が確立されていますから、いざという時は中小よりも大手の方が安心できます。

費用だけみれば、小規模な企業が開発したクラウド型アプリよりも高く思うかもしれませんが、サポートを含めた料金と考えれば納得できるはずです。

だからこそクラウド型アプリは知名度や実績がある大手が有力候補で、真っ先に検討する価値があるといえるでしょう。

クラウド型アプリ市場には、大手IT企業の各社がこぞって参入していますから、ある意味で激戦区ですし競争が活発です。

つまり、機能の充実や使い勝手の改善は日進月歩で、毎日のように必要な機能が増えたり使いやすさが改善されているわけです。

価格のメリットが大きいクラウド型のテレアポシステム

これなら導入を検討する理由は十分ですし、選択に悩むことはあるとしても導入を迷う理由はないでしょう。

各社共に方向性は明確ですし、提供される機能や利用シーンが分かりやすいですから、容易に比較検討できて使いたいクラウド型アプリが選択できます。

導入においては確かにコストは掛かりますが、長い目でみれば通勤時間や交通費が節約できて、柔軟な働き方に繋がるメリットが上回ります。

会社のデスクワークの多くは自宅でもできますし、時間に縛られない働き方こそが人材の能力を引き出したり、効率のアップや成果に結びつきます。

その鍵を握るのがまさにクラウド型アプリで、多くの企業が導入を検討したり導入して活用しています。

 

会社のPCを持ち帰る

会社PCでテレワーク

会社ではデスクワークが多く、PCを使った作業が中心であれば、PCを持ち帰って家で仕事をする方法もあります。

会社支給のPCなら自分で購入する必要がないですし、使い慣れたPCで作業できるので、使い方を覚える学習コストも不要となります。

インターネットが使えない環境でも、PCで作業を完結してファイルを保存可能ですし、提出するファイルは会社にPCを持ち込んでから作業できます。

インターネット環境があれば、他のメンバーとチャットや情報共有をしながらテレワークで業務に取り組めます。

ブラウザで動作するテレワークのアプリを選べば、新たにアプリを導入せずに済むので、コストが掛かりにくくPCのストレージも圧迫せずに済むでしょう。

ただ、データが端末内に残るPCは、社外に持ち出すとセキュリティの懸念が増しますから、紛失や盗難には十分な注意が必要です。

紛失や盗難はなくても、隙を見て誰かにUSB端子から悪意のあるソフトが導入されてしまうと、会社のネットワークに接続した時に大きな問題が発生する可能性があります。

つまり社外秘のデータが漏洩するだけでなく、社内で保存されているデータが改竄されたり、破壊されてしまうリスクも存在することを意味します。

言うまでもなく、社内ネットワークに侵入した悪意あるソフトが外部に向けて情報を漏洩させることもあり得るので、会社のPCの持ち帰りには高いセキュリティ意識と対策が欠かせないです。

 

セキュリティ対策

セキュリティ対策はいくつかありますが、基本はファイルを保存するストレージを暗号化して、HDDやSSDが抜き取られても大丈夫なように備えることです。

もう1つはUSBを含む外部ストレージの接続を制限すること、接続は社内でのみに限定するなどの運用が重要です。

悪意のある第三者が存在しなくても、PCを持ち帰った社員がうっかり外部ストレージにデータをコピーしたり、そこから漏洩することも十分に考えられます。

このように、情報漏洩には様々なパターンがありますから、あり得る可能性を想定して事前に万全の対策を行うことが大事です。

とはいえセキュリティ対策も運用も絶対はないですから、想定される万が一の事態が発生しても大丈夫なように、会社のPCを持ち出せる決まりやルール作りを行うのが現実的でしょう。

例えば持ち出せるデータの種類を限定したり、社外に漏洩してもイメージダウンなどのダメージが少ないデータに限るのが1つの方法です。

あるいは外部ストレージの接続を検知して知らせるセキュリティ対策の導入や、遠隔で端末にロックを掛けるといった対策も有効です。

ロックの解除にはパスワードだけでなく指紋などの認証を加えて、より強固にするのがおすすめです。

2要素認証もロック解除のハードルを上げたり時間稼ぎに有効ですから、これらの活用も検討の余地ありです。

他にも、一定時間操作がない場合にロックが掛かり、会社に戻らないと解除できないような仕組みにするのも良いアイデアです。

 

会社PCを持ち帰るリスク

いずれにしても、会社のPCを持ち帰って自宅で仕事をするのは、思いの外リスクが高くハードルも高いことが分かります。

イメージ的には会社と自宅の往復ですが、実際にはその間に通勤があって、不特定多数の人が行き交う場所を通ることになります。

人間はうっかりミスする生き物ですし、大事なものだと分かっていても紛失してしまったり、置き忘れるようなこともあるわけです。

あらゆる可能性を考え出すとキリがありませんが、会社のPCを持ち帰るということは、それだけ神経を尖らせて注意に注意を重ねる必要があるといえます。

しかし、セキュリティ対策や運用さえ万全なら、PCを自宅に持ち帰ってテレワークするのも容易です。

現実的な運用方法としては、期間を決めて自宅にPCを持ち帰り、テレワーク期間が過ぎたら会社に持って帰るという形です。

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毎日のようにPCを持ち歩くと紛失や盗難のリスクが上がりますから、回数を減らしてリスクを抑えることが必要となります。

ただし、自宅だから安心とは限りませんし、空き巣の侵入による盗難や事故による破損などもあり得るので注意は不可欠です。

結局のところ、仕事は会社のPCでこなすにしても、データは定期的に会社のサーバーなどにアップする必要があります。

常にファイルをPCに保存しておき、出社した時にのみ会社のデータを更新する形だと、PCが盗まれたり壊れた場合に失われるものが大きくなります。

こういった懸念材料もあるので、会社のPCを持ち帰って仕事をするテレワークを実施するなら、ネットワーク経由でファイルをアップする仕組みの用意も検討すべきです。

リスクはPC内のストレージにファイルを保存することなので、サーバーにアップする方法であれば、リスクを抑えつつテレワークのメリットが活かせます。

PCがテレワークの作業用の端末的な位置づけになってしまいますが、このやり方なら紛失や盗難にも強くなります。

 

注意すること

注意すべきリスクには公衆のWi-Fiからのウィルス侵入、公共の場における画面の盗み見、そして家族やペットなどによるいたずらがあります。

公衆Wi-Fiはアクセスポイントが至るところにあって便利ですが、無料だからとうっかり接続してしまうと、悪意ある者によるウィルス感染のリスクが高まります。

画面の盗み見は相手が意図するかどうかに関わらず、電車内などでノートPCを広げて作業をすれば、見るつもりはなくても見えてしまうものです。

多くの人は画面を見ても内容を気にしなかったり、悪用しようとは考えないものですが、中には悪用しようとする人もいるので油断禁物です。

家族やペットは一見すると無害そうですが、小さい子供が興味本位にいたずらをしたり、ペットがキーボードに触れてしまうといったことは十分にあり得ます。

一人暮らしであればこのリスクはなくなりますが、それでもどこに落とし穴が潜んでいるかは分からないので常に注意です。

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会社のPCは無断で持ち帰るのではなく、上司に許可を取って持ち出すのが原則です。

無断だと万が一の時に本人の責任になってしまうので、誰にも言わず勝手に持ち帰るのはNGです。

それから許可が下りたら上司と相談して、具体的なセキュリティ対策や運用を話し合って決めることも忘れてはいけないです。

 

リモートデスクトップを使う

リモートデスクトップとは

リモートデスクトップは、会社のPCを持ち出さずに自宅からアクセスする方法です。

自宅にPCを用意する必要はありますが、会社の仕事を自宅に帰ってからも続けられたり、出社せずに続きができるのがメリットです。

リモートデスクトップでは、手元のPCに会社のPCの画面が表示されるので、感覚的に会社で仕事をするのと遜色のない業務が行なえます。

厳密にはネットワーク接続による僅かなタイムラグはありますし、画面の大きさが異なれば作業の感覚や効率は変わってくるでしょう。

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それでも、リモートデスクトップはセキュリティのリスクを抑えつつ、効率的に自宅でも仕事ができる方法なのは間違いないです。

リモートデスクトップの端末には、PCだけでなくスマホやタブレットも使えるので、インターフェースや画面の大きさにこだわらなければ、手元の端末ですぐにテレワークが実現します。

実際は会社PCに対する外部からのアクセス許可であったり、リモートデスクトップの設定などが必要です。

 

リモートデスクトップを運用するには

無条件にリモートデスクトップが使えるわけではなく、会社がセキュリティ的にNGと判断すれば、この方法でテレワークはできないです。

リモートデスクトップによるテレワーク実現のポイントは、会社のセキュリティ対策が万全で、設定次第で外部からのアクセスが許可できるようになっていることです。

 

会社のネットワークがリモートによる運用を想定していないと、物理的には可能でも運用上はリモートデスクトップの使用が不可能となります。

会議をして運用方法の変更を話し合ったり、外部から接続しても大丈夫なように、セキュリティを見直したり安全性を確認する必要が出てきます。

これは、会社の情報管理の意識や危機管理が問われるものですから、上司が独断で許可するようなリモートデスクトップの運用は論外です。

テレワークの備えができている企業だと、外部アクセスにも対応できる柔軟なネットワークが構築されていて、会社の判断1つで自宅でも仕事ができるようになるでしょう。

そればかりは個人の考えではどうにもなりませんし、上司に訴え掛けたところで、すぐに状況が変化するわけでもないです。

リモートデスクトップの運用がスムーズに始められるかどうかは、これまでの想定や準備といったものが問われるので、勤務に関する会社の考え方や運用が突如として結果にあらわれます。

誰かが提案して短期間でテレワークに移行できる会社は、それだけ柔軟な勤務が可能で、出社しなくても仕事ができる企業だといえます。

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会社のPCを持ち出すことなく、自宅でも変わらない感覚で業務ができるこの方法はテレワークに適していて、上手く活用すれば効率を落とさずに業務を回せます。

接続方法をどうするか、アクセス権限の範囲なども決めておく必要はありますが、運用方法に問題がなければ手元の端末内にデータを残すことなく、情報漏洩の心配も避けられます。

通信は暗号化によって外部からの傍受を防げますし、アクセス方法を認証が厳しいものにしておけば、許可されない端末からの不正アクセスも防げます。

端末を誰が使っているか、これについては確認のしようがありませんから、テレワークをする人の自覚とルールに沿った運用が不可欠です。

イメージ的には手元の端末が入力デバイスで、会社のPCに遠隔でキーボードやマウスなどの操作を送信、結果が映像として返ってくる形です。

操作による実際の処理は会社側で行われますから、手元に用意する端末は高性能でなくても大丈夫です。

といっても、画面が小さいと仕事になりませんし、通信が遅ければタイムラグでフラストレーションが溜まってしまいますから、ある程度の画面の大きさと安定した快適な通信回線は必要です。

 

導入時の注意点

初めての導入や運用でネックとなるのは、セキュリティ面の不安と問題なく運用できるかどうかの2点です。

セキュリティの不安は会社側で強固なソリューションを導入したり、通信の監視と条件による遮断を行うような仕組みを設ければ解決します。

一方、運用には社員の情報共有や周知徹底、ルールの確認と厳守が必要になってくるので、実は時にセキュリティよりもハードルが高くなりがちです。

リモートデスクトップ自体は、個人のPCでも機能が標準搭載されていますから、設定を確認したり試しに使ってみるのは簡単です。

しかし企業規模となれば個人ほど簡単ではありませんし、念入りな準備とテスト運用などが必要となるでしょう。

導入と運用のスピードは、普段の企業のテレワークの考え方や社内ネットワークの柔軟性に大きく左右されるので、ここに意識の高さが格差としてあらわれそうです。

ただ小規模な会社であれば、予算次第ではあまり時間を掛けずに環境を整備したり、テレワーク体制を構築することは可能です。

実現すればPCを持ち帰る手間や、持ち出しによる情報漏洩のリスクが回避できますし、出社してもしなくても業務を続けることができるようになります。

出社が社員の健康リスクになる特殊な状況下においては、テレワークできる企業が断然有利です。

出社ありきでも必ず問題が発生するとは限りませんが、一度業務が回らなくなってしまえばお手上げです。

仕事は進まず業務は滞り、取引相手に迷惑を掛けたり会社の信用を落とすことにもなり得るので、うちは大丈夫と根拠のない自信を過信しないように注意です。

一時的であっても、自宅から会社にアクセスして仕事ができる環境を用意しておくことは、もしもの備えになって万が一の時に役立ちます。

その一時の為に時間を掛けて準備をしたりテストとなるとコストがネックで上司の説得も大変ですが、危機感を持って準備を済ませられるかどうかが今後のリスクの鍵を握りそうです。

難しく考えてしまうと頭が痛くなるでしょうが、相談に乗る企業やソリューションはいくらでも存在しますから、まずは専門家に相談して導入を検討するのが良いでしょう。

技術的には会社内で導入を始められますし、権限があれば上司の判断でリモートデスクトップに移行することも不可能ではないです。

大切なのはいかに安全に導入するか、それと社内での業務と遜色を感じないくらいに効率的に運用するかです。

 

仮想デスクトップを使う

仮想デスクトップとは

仮想デスクトップはリモートデスクトップに似ていますが、名前のように仮想化されたデスクトップに遠隔でアクセスする点が異なります。

この仮想デスクトップは会社のサーバー上に作成される環境で、アクセスする端末側からはリモートデスクトップと変わらない使い勝手です。

仮想デスクトップのメリットは、必要に応じてアクセスを許可するユーザーを増やせること、作業が瞬時に反映されてサーバーに保存されることです。

その点はリモートデスクトップと同様に、情報漏洩を防ぐテレワークにおけるメリットとなります。

ただ仮想デスクトップの実現には、VDIと呼ばれるサーバーが必要になるので、導入のコストや手間がネックになりがちです。

仮想デスクトップの運用を検討するのであれば、テレワークが長期化することを見越したり、テレワークを業務の中心と考える必要が出てきそうです。

導入の際には社員を教育することも必要になりますし、運用においてもコストが掛かることを忘れられないです。

 

セキュリティは安全?

仮想デスクトップは、クラウド型アプリと違って社外にデータを保存する心配がなく、会社のPCを持ち帰る手間や情報漏洩リスクもないです。

リモートデスクトップと比べても、外部からのアクセスをサーバーに集約できたり、管理が一元化できるといった優位性があります。

データがサーバーに残る安心感は、漏洩の心配がないことを除いても、万一の停電や端末の不調の恐れが拭えることに繋がります。

ちなみに手元でまるで自分のPCが使える感覚ですが、実際にはサーバー上で仮想的に動いているだけですから、権限の設定次第で勝手にソフトをインストールするなどのリスクが防げます。

これは社員が会社のPCを私用に使ったり、セキュリティリスクのあるソフトが導入される心配がなくなるという意味です。

仮想デスクトップは完全に仕事用にできますし、予めインストールされているソフトだけを使えるように設定可能です。

インターネットのアクセスについても、仮想デスクトップから社外にアクセスすることを禁止したり、アクセスを許可しても制限を掛けるといったことができます。

社員にとっては自由の利かないPCとなるでしょうが、テレワークの目的を考えれば、十分に実用的で導入を検討する価値があるといえるでしょう。

管理をサーバーで一元化できる仮想デスクトップであれば、ネットワークの整備もリモートデスクトップにありがちな設定の手間も抑えられます。

自社で全て取り組まない限り、大きな導入コストの発生は避けられませんが、逆にいえば予算次第で導入を丸投げできることにもなります。

セキュリティ的には十分な安心感が得られますし、いわゆるベンダーに導入を任せてしまえば、サーバーの選定や初期設定、環境の構築も楽々です。

 

仮想デスクトップをオススメするのは

仮想デスクトップは大企業だけでなく、案外中規模の企業でも導入しているところが多く、テレワークに注目が集まったことで事例が増えています。

運用には専任IT管理者が必要になりますから、小企業にはコストを含めて荷が重いですが、中小企業であれば問題なく導入を検討できるはずです。

小企業には導入コストが小さくてハードルが低い、リモートデスクトップの方が適します。

クラウド型アプリも有力な選択肢ではありますが、データを社外に置くこと、サーバーがどのように管理や運用が行われているかブラックボックスという点は懸念として残ります。

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コストを除けば、仮想デスクトップはサーバーが自社で管理できて、アクセスするユーザーはセキュリティを気にせず、場所や端末を選ばずに仕事ができる優位性があります。

セキュリティの強固さや信頼性は広く知られていますから、顧客のデータや社外秘の情報を扱うような場面でも安心です。

テレワークの活況により、短期間で導入しやすい仮想デスクトップも登場しているので、今後導入を決める企業は増えると思われます。

仕組み上システムの構築が不可欠ですから、導入から運用までにはある程度の期間を要します。

ただ必要な規模で無駄なくサーバーを構築できるので、実はコスト的な無駄は少ない方だといえます。

サーバーが一元管理を担うことから、停電などでダウンとなれば業務は止まってしまいますが、そこは停電などの対策を組み合わせれば備えられます。

 

最終的に何を選択するのか

理想的なのは定期的なバックアップを取る体制にしたり、分散してリスク軽減を図るやり方です。

データセンターの活用も1つの手ですし、丸ごと借りるなどすればサーバーの信頼性を上げられるでしょう。

サーバーというと、複数台の機器がラックに並ぶイメージを思い浮かべる人もいるでしょうが、最近は高性能化により小規模でも十分に用途に対応できます。

省スペースや省エネに繋がりますから、設置環境の確保のハードルが下がりますし、運用コストも従来ほど頭を悩ませずに済みます。

ソフトウェア製品の側も進化しているので、サクサクと快適な仮想デスクトップ環境が実現します。

サポートつきの製品を選べば、何時でも問い合わせて不明な点を解消できますから、導入が初めてでも心配なしです。

それと、クラウドベースのサービスも登場しており、必要に合わせてサーバーの規模が変更できたり、時間制で使った分だけ費用を支払う料金体系のプランもあります。

クラウドベースの仮想デスクトップは、セキュリティ面がリモートデスクトップに近いので、データを外部に保存できない企業には不向きです。

この点は小規模事業者向きといえますし、コストを考えればセキュリティを天秤に掛けても選びやすいでしょう。

オンプレミスサーバーを選ぶか、クラウドベースのサーバーを選ぶかはコストとセキュリティの問題なので、そこがハッキリしていれば導入の検討は難しくないです。

テレワークは選択肢が豊富で絶対的な選択肢はないですから、導入する企業の規模や事業内容、必要性などで多角的に検討することになります。

主要な方法に共通するのは、インターネット経由で遠隔的にアクセスすること、セキュリティ対策が不可欠で運用面でも社員の意識共有を要することです。

一方で違いといえば、PCなどの端末を持ち帰る必要があるかどうか、データを社内に置くか社外に置くかです。

これらを1つ1つ比較検討していけば、やがてニーズにマッチする選択候補が見えてくることになるでしょう。

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テレワーク中のさぼりを防止して信頼関係をつくる方法

コミュニケーションの見直し

気の緩みの削減

テレワーク中に気になることの1つといえばさぼりで、コミュニケーションを見直すことが防止に繋がります。

テレワークは従業員が異なる場所で働いており、非対面の時間が多いことから、見えないところでさぼりが発生しやすくなるものと思われます。

この為、コミュニケーションを意識した業務の進め方をすることで、従業員の気の緩みが発生する可能性減らすことができます。

コミュニケーションの見直しは、誰かがさぼっているのではないかという、管理職の疑心暗鬼を解消するのにも役立ちます。

コミュニケーションを見直すにはまず、発生原因から考えることが大切です。

一番はやはり上司の目が行き届きにくくなったり、従業員同士がお互いに監視する仕組みがないことだといえるでしょう。

つまり、上司に見られていないので少しくらいさぼっても構わない、周りに誰もいないので気が緩む、そういう思考の繰り返しがさぼりが悪化する恐れとなります。

チーム全体で皆さぼるようなことがあれば、業務の効率が低下してテレワークが失敗という結果になりかねないです。

このように、事態の放置はチームの崩壊を招きますから、速やかにコミュニケーションを見直して発生そのものを防ぐことが必要です。

防げる誘惑

テレワーク中は管理者による従業員のパソコン操作の監視が行われ、例えばマウスが一定時間止まればさぼっているとみなす企業もあります。

しかし、テレワークといってもパソコンを使う作業ばかりではなく、資料や書類などに目を通していれば、5分や10分が経つのも珍しないです。

これは時間の経過だけでは従業員がさぼっているかどうか判断するのは難しく、あまり良い方法とはいえないです。

2020年に行われたアンケート調査では、管理職の半数以上が部下のさぼりを不安視していることが分かりました。

逆に、7割の管理職はテレワークを部下の自己管理を習慣づける機会と考えています。

他の調査においては、年代が高い人ほど他の人がさぼっているのではと思う傾向が判明しました。

実際にテレワークでさぼったことがある人は多く、これも調査で約7割の人が経験があると答えています。

コールセンターの研修で用いる業務フロー図

内容は動画の視聴やゲームに漫画といったもので、昼寝やお菓子を食べるなど様々です。

中にはやむを得ずさぼる結果となる、泣き出した子供の面倒という理由もあります。

理由は人によって異なり多岐にわたりますが、1ついえるのは他の人とのコミュニケーションが希薄になった時にさぼりが発生するということです。

コミュニケーションが希薄になると誘惑に負けてしまい、動画を見たりお菓子を食べるといった行動に至ると考えられます。

他にもテレビを見ながらのながら作業、仕事とは関係のない作業飲酒もありえます。

飲酒はオフィスであれば簡単に発覚するものですが、テレワークだとそれが難しくなります。

特に、在宅で仕事となると身近なところにお酒があってもおかしくないので、アルコールの誘惑に弱い人が仕事中に飲酒することは十分に想定できます。

モチベーションを安定させるには

テレワークで発生するさぼりを防ぐには、自宅にいても仕事モードに切り替えて適度な緊張感で業務にあたることがポイントです。

その方法がまさにコミュニケーションの見直しで、コミュニケーションを図り信頼関係を築きつつ、お互いが近くにいると感じられることが大事です。


まずは上司と部下が1対1で行う1on1ミーティングにより、業務の目標を確認したり、具体的な進捗状況を把握するのが良いでしょう。

1on1ミーティングとはいわば面談のことで、部下が上司に仕事上の相談をしたり、上司が部下にアドバイスをするといった機会になります。

上司は部下が抱えているもの、内面にも目を向けることができますし、部下は上司が自分のことを見てくれているという安心感が得られます。

1on1ミーティングで大切なのは1対1での面談が約束されること、それから信頼関係の構築に努める2点です。

仕事以外の他愛のない話をするのもコミュニケーションの潤滑油になりますし、些細なことでも言葉を交わして関係をつくることがさぼりの防止に結びつきます。

部下も仕事の目標や進捗を再確認する切っ掛けになりますし、モチベーションが上がったり保てることにもなるでしょう。

コミュニケーションは上司と部下の間だけでなく、従業員同士においても当然ながら重要です。

うまくITツールを使い分けて

ITツールの活用は有効で、社内コミュニケーションに適したツールの活用がモチベーションの維持と、さぼりを防ぐことになります。

チャットはメールと違って堅苦しくなる必要がなく、短文でも気軽にメッセージを送れるのがメリットです。

カジュアルにコミュニケーションを図ることができれば、悩みや不満なども他の人に伝えられますし、共感が得られれば悩みが薄まったり不満が解消されることもあるでしょう。

こういうコミュニケーションこそが問題の発生を防ぎ、ひいては休職だったり離職を防ぐことにもなるはずです。

ただ、顔の見えないコミュニケーションばかりだと、やはり従業員の孤独感は拭えないので、顔を見ながらコミュニケーションをすることも肝心です。

顔が見えるテレワーク向けのコミュニケーションといえば、複数人が参加できるWeb会議です。

Web会議自体はもはやビジネスの定番で珍しくありませんが、テレワークにおいては上司や部下、従業員同士の関係構築や改善に活用できます。

確かにWebカメラを通した画面越しに見える表情は、直接対面するのとは違いますが、それでもテキストだけで図るコミュニケーションとは格段に情報量が異なります。

Webカメラの映像でも表情を捉えたり変化に気がつくことはできますし、悩みを抱えてそうな相手に尋ねたり、話に耳を傾けて解消を確認するといったことが可能です。

テレワークは従来のオフィスとは文化が異なり、コミュニケーションから見直す必要があるといえます。

さぼりを防ぐポイントは遠隔で遠くにいても他の従業員の存在が感じられること、チャットやWeb会議をフルに活用して信頼関係を構築、気の緩みを発生させないことです。

強力な監視による対策は、従業員が過度に緊張してポテンシャルを発揮できない恐れがありますから、緩くなり過ぎない程度にコミュニケーション重視で対策するのが正解です。

疑似的にオフィス環境に近い状態をつくる

重要なのは雰囲気の切り替え

在宅で仕事をするテレワークは、これまでだと仕事とプライベートを切り替える場所で作業をすることになるので、いざ自宅で仕事を始めても切り替えが上手くいかないものです。

小さい子供がいれば気配を感じたり声が聞こえることもありますし、赤ちゃんが泣き出せばたちまち仕事からプライベートに引き戻されます。

それと仕事中に常に家のニオイがすることも、テレワーク中の気の緩みに繋がります。

コールセンターの研修で用いる業務フロー図

自分や家族のニオイというのは、本来は安心を感じさせてリラックスに導くニオイですから、仕事中に嗅げば気が緩むのも当然です。

このニオイによるさぼりは思いの外見落としがちで、コミュニケーションの見直しなどで他の対策をしても、ニオイがある限りさぼりのリスクが残り続けます。

ニオイを含めてテレワーク中のさぼりに対処するには、擬似的にオフィス環境を再現する、あるいはそれに近い状態をつくるのが効果的です。

オフィスで緊張感を保つことができたり、仕事に集中できるのは周りに人がいるからで、上司に見られていると感じることもその理由の1つです。

それからニオイや空気感といった雰囲気の違いも、緊張感や集中力のアップに結びつきます。

オフィスにいると気持ちが切り替わる、これはそういった要素が環境を形づくっているからで、実際のオフィスに近い環境を再現できればさぼりにくくなるはずです。

環境と時の流れの関係性

テレワークで気が緩むのは上司と部下、従業員同士の顔が見えにくいのが原因ですから、Webカメラでお互いの顔が見える環境をつくるとオフィスに近い感覚での働き方が実現します。

Web会議ツールで従業員が集まる機会を設けるのも良いですし、時間を決めて定期的に行うようにすると、擬似的にオフィス環境を再現できて緊張感が保てます。

ただし、常にWebカメラONでカメラの前にいなければいけないとなると、常時監視になってしまい仕事の効率が下がる逆効果になり得るので要注意です。

プライバシーは決して軽視できませんし、実際のオフィス環境でも一定のプライバシーは約束されるわけですから、コミュニケーションが大事といっても常時監視は避けたいところです。

擬似的にオフィス環境に近い状態をつくる上でのポイントは、会議や昼食中に集まって、会話をしたりコミュニケーションを図る習慣づくりです。

MAツールはCTIシステムと連携させて顧客ナーチャリングを狙う

自宅でテレワークとなると、環境もさることながら時間の流れの感じ方が曖昧になり、結果として気が緩んだりさぼり気味になります。

しかし、時間を決めて、それも定期的に集まる決まりがあるとなれば、時間の経過で集中力が低下するように緊張感が薄くなることはあっても、モチベーションを回復したり保てます。

WebカメラやWeb会議は、擬似的なオフィス環境づくりに欠かすことができないツールで、これらの活用がさぼり防止の鍵を握ると言っても過言ではないです。

従業員は在宅で仕事をするのであれば、自宅の一室を仕事用に割り当てて、オフィスを思い浮かべながら再現するように環境づくりをすることをおすすめします。

例えば家族の物や趣味の物を室内に置かない、テレビやゲーム機といった気が散る物を他の部屋に移動するなどが挙げられます。

具体的にどう環境づくりをすれば良いか分からない場合は、仕事中に上司に見られても恥ずかしくない環境をイメージして部屋に手を加えるのが良いでしょう。

重要なのはWebカメラの前だけでなく、カメラに映らない見えない部分についても、見られても大丈夫なようにオフィス環境に近い状態をつくることです。

少しの工夫で出来る再現

もう1つのポイントはやはりニオイで、オフィス環境のニオイを再現するのは難しいとしても、自宅のニオイをテレワーク部屋に持ち込まないことが大事です。

アロマのように香りをつける方法も1つの手ですが、あまりに良い香りだとリラックスし過ぎてしまうので、なるべく甘くない香りが無難です。

大切なのは意識や気持ちの切り替えですから、擬似的にオフィス環境にいる感覚になれるのであれば、どのようなニオイでもOKとなります。

在宅コールセンターシステムの導入はメリット満載で評判です

オフィス環境の再現というと無味乾燥な空間をイメージしがちですが、確かに何もないところから空間を構築していけば、やがてオフィスに近い雰囲気が再現できるはずです。

デスクの上にある物をテレワーク部屋のテーブルの上に置いてみたり、自分の席の周りにいる人を忘れない為に、同僚の顔写真を貼ってみるのもありです。

また、オフィス環境に近い状態というのは雰囲気に加えて、業務のやりやすさについても当てはまるポイントです。

自宅とオフィスは勝手が違うわけですが、このギャップをいかに埋められるかも重要なことです。

デスク上や引き出しの中など、席についた時に手の届く範囲に何があるかを思い出し、それらを再現してみるのもおすすめです。

限定しないテレワーク

テレワークはオフィスに出社せず、遠隔で仕事をすることを意味しますが、必ずしも自宅で仕事をする在宅業務とは限らないです。

人によってはカフェで仕事をしたり、サテライトオフィスで作業ということもあるでしょう。

カフェは気分転換に良いですが、公共の空間なので流石に自分好みに環境をつくるのは難しいですし、オフィス環境の再現となると困難です。

この為、周りに自分と同じく仕事をしている人がいるカフェを選んだり、周りの人達を会社の人に見立てて緊張感を保つなどの工夫が必要です。

とはいえ、コーヒーの香りがしたり話し声が聞こえてくれば、仕事に集中しようとしても集中力が削がれてしまいがちです。

カフェにはこのような誘惑や落とし穴がありますから、仕事に適したカフェを選んだり、いわゆるブースで作業できる環境で仕事をするのが得策です。

テレアポに役立つクラウドの営業支援ツールの機能

公共の空間でも擬似的にオフィス環境を再現する為に、Webカメラや同僚の写真を持ち歩くのはありです。

他人の写真を持ち歩く場合はプライバシーの配慮が不可欠ですが、いつでもサッと取り出して置けるようにしておけば、どこでもすぐにオフィス環境が再現できます。

Webカメラで常に顔が見られるのが苦手な人でも、マイクを常時ONにして音声でコミュニケーションを図れるようにすることで、同様に擬似的なオフィス環境に近い状態がつくれます。

上司や他の人達の同意や協力は必要ですが、自分の工夫や努力とお互いの協力によって、仕事をする環境をオフィスに近づけることは可能です。

勤務ルールの見直し

時間よりも内容の濃さ

テレワーク中にも勤務ルールは重要ですが、テレワークの方がむしろ重要性は増すといえるでしょう。

実際のところ、テレワークに関する調査では約9割の人が進捗や成果で仕事をしていること判断していると答えています。

逆に労働時間で判断している人の割合は圧倒的に少なく、10%未満に留まります。

このように事実として時間よりも仕事の進み具合、成果で仕事ができているかどうか判断が行われている実態が分かります。

テレワークにおけるさぼりについても、進捗の報告や成果物のみで判断されるケースもあれば、労働時間の長さで判断が行われるケースもあります。

しかし、人によって業務内容は異なるものですし、単純に労働時間が長ければさぼっていないとも言い切れないわけです。

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仕事ができる人は短時間で成果を出しますし、誰よりも早く業務を終えたことが他の人達からはさぼって見えることもあるでしょう。

何をもってしてさぼっているか明確な判断基準がないと、真面目に仕事をしているのに誤解されたり、反対にさぼっているのに見過ごされる人が出てきます。

これらは曖昧なルールによる認識のズレが問題なので、勤務ルールを見直して画一的に判断するのを止めることが大切です。

テレワークは、人それぞれが柔軟に働ける環境を構築するチャンスですから、これまでの物差しだけで判断すべきではないです。

判断材料は多方面からの味方次第

勤務ルールを見直すコツは従業員ごとに勤務時間を設定したり、労働時間が短くても業務の進捗に滞りがなければさぼりとはみなさず、成果を出していれば問題ないとするなどです。

勤務時間を柔軟に設定するフレックスタイムは、既に導入している企業ではお馴染みでしょう。

労働時間が長ければ仕事をしている、もしくは労働時間が長い人ほど偉いという認識は古いです。

これは年代が上の人に見られる傾向ですが、比較的若い人たちの間でも、こういう認識が広まったり定着しています。

この為、従来の当たり前の認識を変えることも含めて、テレワークでは勤務ルールを見直すことが必要になります。

労働時間がただ単に長くなると、次第に集中力が低下して無駄な時間が増えます。

長さが成果に結びつかないばかりか、さぼりが発生しやすくなるので気をつけたいところです。

特にテレワーク中は周りに誘惑が多いですから、労働時間の長さだけで仕事ができていると判断するのは危険です。

従業員を常時監視するのは現実的ではないですが、労働時間に加えて成果も評価することで、多角的に判断する必要があるでしょう。

昔ながらと現代の融合がカギ

より現実的なのは、単純な労働時間での評価を止めること、誰もが納得する形での評価に移行するやり方です。

勤務ルールの見直しは、言うだけと実際にやるのとでは大違いですが、いずれにしても従来のルールをそのままテレワークに当てはめるのは難しいです。

勤務ルールが古いままだと、上司は部下の働き方を適切に判断できず、誤った判断でさぼりと認定してしまう恐れがあります

部下もこれまでのルールに縛られてしまい、テレワーク時代にもオフィスの働き方を続けてしまいがちです。

しかも、オフィスの勤務ルールで在宅勤務はギャップを生むので、従業員は時に困惑したりどのように働けば良いか悩んでしまいます。

これもさぼりに繋がる要因の1つですから、疑問を抱くことなく業務に集中できるようにやはり勤務ルールは見直すべきです。

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仕事をしている判断基準、さぼりとみなされる判断基準が明確なら、従業員はさぼっていると思われないように気をつけて仕事をします。

隠れてさぼる悪質な人も中にはいるでしょうが、大半は自分の評価を下げてしまわないように注意して業務に励むでしょう。

テレワークに合わせた勤務ルールの見直しは決して簡単ではありませんが、見直さないという選択肢はないと考えられます。

一気にルールを変えるのは難しいとしても、少しずつテレワークに即したルールというものを考えたり、変えていくことが必要になりそうです。

結局のところ、仕事は成果を出してなんぼですから、成果を見て仕事ができているか判断するのは合理的です。

バランスの取れた見直し方法

この事実と柔軟な働き方が求められるテレワーク向けの働き方を検討すると、フレックスタイムがやはり有力な選択肢になります。

導入済みの企業においても、テレワークに合わせて勤務ルールを見直すことは大事です。

上司や部下、同僚の様子が見えない時間が増えるテレワークだからこそ、勤務ルールはより明確にすることが不可欠です。

既存のルールを見直すのも簡単ではないですが、仕事の振り分けや評価方法を見直すことは、テレワークでも成果を出したりさぼりを防ぐことになるでしょう。

コミュニケーションにも通じる部分ですが、テレワークは周りに人がいなかったり画面越しに他の人と関わることになるので、曖昧で緩いルールだと簡単にさぼりが発生してしまいます。

ただ、厳しくし過ぎてもモチベーションに影響したり、業務の効率が低下することになり得ますから、テレワークを念頭にバランス良くルールを見直すことが求められます。

最適なルールは業界や業種、企業風土などにもよりますから、絶対に正しい答えというものはないです。

とはいえ労働時間の長さで評価したり、労働時間が短いからとそれだけでさぼっていると判断するのが間違いなのは確かです。

定期的に進捗を確認して問題なく進んでいればさぼっているとはいえませんし、期日までに成果物が上がってくれば、上司は部下が真面目に仕事をしていると認めざるを得ないでしょう。

労働時間という基準や、働く様子といった曖昧な物差しでは、テレワーク時代の従業員を正しく評価することはできないです。

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勤務ルールの見直しはもはや決定事項で、後は具体的にどのような見直しをするか考える段階にあるといえます。

いわゆる所定労働時間はあるとしても、時間をどう配分してどのように働くかは、ある程度柔軟に決められるようになっていた方が良いです。

テレワークは柔軟な働き方で業務効率を上げられる仕組みなので、これまでと同じような働き方で従業員を労働時間で縛るのは勿体ないです。

完全に従業員の自由にするのは違いますが、自由度の高い働き方ができる勤務ルールを設けることで、従業員のさぼりを防ぎつつポテンシャルが引き出せるようになるでしょう。

仕事の振り分け方も「ジョブ型」へ

明確な仕事の線引き

テレワーク時代においては、仕事の振り分け方もこれまでとは違ったものを取り入れることができます。

とりあえず従業員を採用して仕事を振り分ける従来のやり方は、メンバーシップ型といいます。

近年は業務の範囲を先に定めて、業務に適した人材を雇用するジョブ型が注目を集めます。

ジョブ型は企業が職務や勤務地、時間などの条件を明確に決めてから、この条件で雇用契約を結ぶという仕組みです。

雇用契約で職務や勤務地などが決まりますから、例えば部署の異動や転勤、勤務時間の変更などもないわけです。

同時に昇進や降格もないですが、働く人にとっては決まった条件で働ける安心感があります。

テレワークでこのジョブ型が注目を集めているのは、テレワークだとコミュニケーションが希薄になりがちで、従来のメンバーシップ型では従業員の管理が難しいのが理由の1つです。

メンバーシップ型が適しているのは、その場その場で仕事を振り分けることができる、オフィスでの業務です。

リアルタイムかつ柔軟に仕事を従業員に割り当てられるので、オフィスに出勤して仕事をするならメンバーシップ型の方が最適です。

ところが、テレワークではリアルタイムのコミュニケーションが難しく、全体を見てそれぞれに仕事を割り振るのが難しいのは明白です。

メンバーシップ型の仕事の振り分けは、一人ひとりの職務の範囲や責任が異なる状況が許容される場合に有効で、テレワークには不向きだといえます。

テレワークの仕事をメンバーシップ型で運用すると、誰が何をするのか不明瞭になりやすく、手抜きやさぼりが発生する可能性を高めます。

部下は、上司が細かく見ていないので手を抜いたりさぼれるという認識が生まれ、同僚に対しては誰かが仕事をやるだろうという甘えが生じます。

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誰もが同じような考えになってしまえば、業務は進まず成果は上がらず、テレワークでアップするはずの効率が低下してしまいます。

そこで注目されているのがジョブ型で、テレワークに取り入れ始めている企業も少なくないです。

ジョブ型はメンバーシップ型と違って仕事を振り分ける自由度こそ低いですが、曖昧さが生じにくく従業員同士の不公平感もなくなります。

誰が何をするか明確にしてそれぞれが仕事に取り組めますから、自分がやるべきこと、同僚がやる仕事の線引がハッキリします。

これはさぼり防止にも有効で、先に従業員一人ひとりの業務の範囲が決まりますから、あれもこれも忙しいなどの言い訳は通用しないです。

メリット、デメリットは使い方次第

上司は従業員を見れば何を業務としているか簡単に把握できますし、取り組むミッションや仕事の目標、進捗状況なども手に取るように分かります。

従業員は他人任せにできない責任感が生まれますし、上司には成果の評価やさぼりの判断がしやすくなるメリットがもたらされます。

他の従業員も、同僚を見て仕事の進み具合やさぼっているか否かが分かりますから、テレワークにありがちな緩みが解消します。

メンバーシップ型が定着している企業だと、ジョブ型にシフトするのは難しそうですが、部分的にジョブ型を取り入れることでさぼり防止に活かすことができます。

この発想は業務管理に有効で、チーム全体の仕事を従業員に振り分けたり、明確な形で分担させるのに役立ちます。

従業員一人ひとりの特性を見て振り分けられますし、業務の範囲が明確になることから、上司にとっても部下にとっても仕事がやりやすくなるはずです。

より小さい業務の単位で雇用関係を結ぶタスク型というやり方もありますが、これは短期的な契約や単純な業務向きなので、テレワークにはあまり適さないです。

ジョブ型をテレワークに取り入れるメリットには、企業が専門性の高いスキルを持った人材を採用できたり、専門性を活かしたい人が働けるマッチングの実現が挙げられます。

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それから、明確な目標を目指して仕事に集中できたり、モチベーションを保ちやすいメリットもあります。

従業員は急に異動が言い渡される心配がありませんし、自分の仕事に取り組み成果を出せば良いので気が楽です。

これらから見えてくるのはさぼりが発生しにくい仕事環境で、メンバーシップ型では難しいと思われていた理想的なテレワークの実現です。

勿論、ジョブ型にも契約の範囲を外れる業務ができないこと、属人化が進みやすいなどのデメリットもあります。

チームワークがメンバーシップ型ほど醸成しないデメリットも存在しますが、メリットとデメリットを天秤に掛ければどちらがテレワークに適しているかは明らかです。

納得できる働き方

ジョブ型は日本よりも欧米的な働き方のスタイルで、注目が集まり始めたのはテレワーク時代に入ってからなので、普及したり定着するのはまだ先になりそうです。

ただテレワークの普及次第では、急激にメンバーシップ型からジョブ型に移行が進むことも十分にあり得ます。

実は大手企業が導入する事例が増えており、中でも海外でも事業を展開するグローバルな企業に多く見られます。

先行している事例ではまず管理職や役員のジョブ型雇用が多く、テレワークにシフトしながら国際競争力をつけていることが分かります。

中には新卒社員の初任給制度を廃止したり、能力重視で給与が決まる大胆な改革に乗り出した企業もあります。

その改革の1つがジョブ型雇用で、従業員の職務の範囲を明確にして市場を参考に報酬を設定するというスタイルです。

ここまでできる企業は限られるでしょうが、いきなりジョブ型雇用にシフトしなくても、仕事の振り分けにジョブ型の考え方を活かすことは可能です。

従業員ごとに職務の範囲を定めたり、範囲内で仕事を割り振り目標を設定して成果を目指す、このようなやり方を取り入れればテレワークがやりやすくなるでしょう。

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従業員のさぼりは上司の頭痛の種ですが、さぼりが発生するのは職務の範囲が曖昧で進捗状況が見えにくく、成果の評価が難しいことが原因です。

ジョブ型はメンバーシップ型の曖昧さを排し、進捗の把握や成果を明確にすることができます。

従業員はスキルが求められますし、業務の内容で報酬は決まりますが、ジョブ型の考え方が浸透していけば誰もが納得してさぼらず働けるようになるものと思われます。

定性評価よりも成果型の定量評価重視へ

評価方法の重要性

日本的な企業では、上司が部下を見て評価する定性評価が定着しています。

定性評価は数値化できない部分を評価対象とするのが特徴ですが、これはメリットにもデメリットにもなります。

メリットは具体的な数字などの成果だけでなく、働く姿勢や意欲、帰属意識なども評価の対象に含まれることです。

一方のデメリットは、評価基準が曖昧で成果を出していない人が高く評価されたり、逆に成果を出していても低く評価される恐れがあるなどです。

何より上司の心証次第で評価が変わってしまうので、評価を受けた従業員は理不尽に感じたり、他の従業員と比べて不公平感を覚えることになり得ます。

これまでは定性評価で上手くいっていた企業も、テレワーク時代には安心していられなくなるでしょう。

テレワークではお互いのことが分かりにくくなり、上司が部下の働きを見守ったり把握するのがこれまで以上に難しくなります。

ひと度誰かが評価を不公平に感じると口にすれば、瞬く間にチーム全体に不信感が広がることになるはずです。

テレワークはある意味でお互いのことを鈍感にさせますが、評価という点においては敏感になりがちです。

自分の働きがしっかり評価され認められるのか、そんな不安を感らではじなが持てるスキルを活かせずポテンシャルは発揮できないです。

従業員の能力を引き出して成果に結びつけるには、評価方法そのものを見直すことが何よりも重要です。

難易度の高いバランス感覚

成果型の定量評価は数字で評価をする方法で、例えば目標に対して何%達成できたかなどが評価対象となります。

評価を定性ではなく定量性を重視すると、評価基準が明確で評価する人がやりやすくなったり、評価を受ける人が納得できます。

周りの人達も納得できますから、従業員の不公平感がなくなる結果にも至ります。

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評価する期間を設定すれば目標も設けやすく、どれだけ達成できたか確認したり評価するのも容易です。

期間は1日や1週間、あるいは1ヶ月といった異なる長さを設定して評価が行えます

定量評価の対象は売上や成約件数、工数などが代表的で、いずれも数値化で判断して数字できるものです。

あえて数値化しないで評価する柔軟な対応も可能ですから、定量評価は定性評価と比べて扱いやすいです。

ただし定量評価を重視し過ぎると偏重していまうので、評価する側にバランス感覚が求められます

定性評価では持っている能力や実際に起こした行動内面的な部分が従業員の評価に反映される傾向です

業績だけが評価されるわけではないので、成果が出せなくても理由があれば考慮されますし、能力が低い人も上司の裁量で実際より高く評価されることもあります。

これが良いのか悪いのか判断するのは難しいですが、少なくともテレワーク時代に定性評価で従業員を評価するのが難しいのは間違いないです。

成果と同じくチームワークを大切に

定性評価が定量評価と比べて人間性が評価しやすかったり、人情味のある評価ができるのは確かでしょう

しかし、現代は人情だけで評価する時代ではなく、成果を出す人が評価されるべき時代です。

成果とはいわば企業に利益をもたらすことで、企業の利益が従業員の給与になることを考えれば、成果が重視されるのは当然です。

激しい競争にさらされるグローバル企業の間で成果型の定量評価が進んでいるのも、それだけ成果を評価する重要性が増した証拠です。

定量評価を重視する企業が増えれば、日本国内のみで事業を展開している企業であっても、定量評価を無視することはできなくなるでしょう。

コールセンター説明図

テレワークのやり方で抑えておきたい4つのポイント3

成果型の定量評価重視は、従来の定性評価を完全に捨てるという意味ではなく、あくまでも重視するという意味に留まります。

ただ、テレワークに定性評価は向かないこと、成果の重要性が上がっていくことを考慮すれば、成果型の定量評価が重視傾向になることは避けられないです。

定量評価も偏重が過ぎると、成果主義に走りやすくなってしまうので注意が必要です

成果主義は一見すると評価基準が分かりやすく、メリットばかりだと思われますが、チャレンジ精神が損なわれるデメリットがあることが分かっています。

結果が出せない従業員は焦りでミスしやすくなりますし、ネガティブ思考が生じて悪循環に陥れば、疲弊して休職や離職ということにもなり得ます。

単純に成果の数値だけでは評価が難しい部署もあるので、成果主義偏重は避けるべきですし、成果型の定量評価を重視するにしても改めてバランスが重要だとえいます。

定量評価は上手く運用されればテレワークのさぼり防止になりますし、上司と部下や従業員同士の信頼関係構築にも役立ちます。

問題になるのは行き過ぎた定量評価重視で、評価に差がある従業員の間に距離が生まれたり、チームワークが希薄になることが懸念されます。

やがて成果が全てになってしまい、ノルマの達成が目的に変わり、同僚や取引先を軽視するといった問題にも繋がります。

これではチームワークが重要なテレワークは上手くいきませんし、チームどころか会社全体のデメリットになってしまいます。

テレワーク時代は定性評価のままではいられませんが、成果型の定量評価重視もバランスを考慮して取り入れたり、考えて運用する必要があるでしょう。

適正な評価方法

評価方法には一長一短がありますから、どちらか一辺倒ではなく、良いところを上手く取り入れて活用するのが望ましいです。

バランス感覚に優れる成果型の定量評価は、成果物が評価対象になるので、適正に評価してもらえる安心感や目標に向けて取り組むモチベーションが生まれます。

上司は目標の達成度や成果で部下を評価できますし、さぼっているかどうかの判断もしやすいです。

評価から曖昧さが取り除けますから、信頼関係を構築したり高めて維持することが容易になります。

上司がさぼりを危惧したり、さぼっていると思われる部下の疑いがなくなるので、余計なことに気を使ったり業務に取り組む集中力を損なわずに済みます。

さぼりは確かに褒られるめものではありませんが、さぼりの疑いに不安を覚えたりストレスを感じることもまた問題です。

このような疑いが生じる理由は曖昧になりがちな仕事をしているという定義にあるので、基準が明確な評価方法を取り入れれば解決します。

その答えの1つがまさに成果型の定量評価で、定性評価の欠点を補うことができる注目の評価方法です。

クラウドCTI型説明図

電話代行サービスとは?4つの導入メリットと委託ポイントを解説

電話代行サービスとは?

電話対応の重要性

ビジネスにおいて、顧客からの問い合わせや取引相手との連絡など、電話対応は重要な業務の1つです。

デジタル化が進んでいる社会においても、ビジネスにおける電話対応の重要性は変わっていません。

電話対応が大切ということをわかっていても、勧誘やセールスの電話が面倒で仕事の集中力が途切れるなどの問題点を抱えている方もいます。

そのような場合であれば、電話代行サービスの利用を検討してみるのも1つの手です。

コールセンターの業務改善を図るために業務フロー図を活用

そもそも電話代行サービスというのは、依頼者にかかってきた電話を代わりに対応してもらえるサービスです。
オペレーターに電話の一時対応をしてもらうことで、勧誘や営業などの電話に応対する必要がなくなります。

不要な電話への対応で時間が取られないことで、業務を効率よく進めることにつながります。

また電話代行サービスでは、かかってきた電話の一時対応というのが主なサービスです。

そのため勧誘や営業の電話は断ってもらって、必要な要件の電話であれば取り次いでもらえます。

必要な要件の電話を取りこぼさず、不要な内容には応対せずに済む代行サービスという点を押さえておきましょう。

電話代行サービスのメリット

実際に電話代行サービスを利用することで、業務の効率化や生産性の向上にもつながります。

具体的にどのようなメリットが生まれるのか把握したうえで、利用するかどうか検討していくことが大切です。

利用を検討する際には、メリットばかり考えるのではなく、デメリットも含めて確認していくことも忘れないようにしましょう。

例えば電話代行サービスを利用するケースには、人手不足やコスト削減の目的も見られます。

電話対応に取られる人材を減らすことで、業務が効率化して少ない人手でも作業が進みやすい環境を整えることが可能です。

そして少ない人材で仕事が回せるようになれば、人件費が抑えられてコストの削減にもつなげられます。

在宅コールセンターシステムでのテレワークのメリットを知ろう

ほかにも電話代行サービスが導入されているケースには、テレワークの普及も関係しています。

テレワークを実施する社員が増えると、オフィス内の固定電話が使用できないというケースもあるでしょう。

そのような場合でも、代行サービスを活用することで必要な電話にしっかりと対応できる環境を整えることが可能です。

コールセンターとの違い

電話代行の利用を考えるときに大切な点の1つが、コールセンターとの違いを理解することです。

コールセンターの場合は、数十名単位のオペレーターが配置されていて大規模な運営が行われています。

そしてコールセンター専用の電話番号が用意されるため、社内の番号とは別の扱いです。顧客からの問い合わせが多い企業が、コールセンターを利用するケースが多くなっています。

一方電話代行は、別の番号を用意する必要はなく、依頼企業の事務スタッフとして電話に出てもらうスタイルです。

小規模な人数で運営されていることが多く、電話業務の一時受けとして丁寧な対応をしてもらえます。

取引先からの電話など、必要な内容のみ取り次いでもらえるため、勧誘などの不要な電話で時間を取られる心配がなくなります。

会社の一員のような形で電話業務を代行してもらえるのが、コールセンターとの大きな違いという点を押さえておきましょう。

秘書代行との違い

また電話代行と混同されやすいサービスの1つに、秘書代行があげられます。

実は2つの代行サービスの間には、明確な違いが存在しているわけではありません。

秘書代行における主な業務内容は、上司のスケジュール調整や顧客の対応、さらに資料作成や事務作業、電話対応などの雑務が中心です。

上司の仕事を効率化するための一時対応をこなすのが秘書代行で、電話対応も秘書代行に求められる仕事の1つです。

特に電話対応をメインとした秘書代行なら、電話代行サービスとの違いはほとんどありません。

電話代行と秘書代行は、企業の一員のような形で電話対応をするという意味では業務内容が一致しています。

かかってきた電話の内容に合わせて的確かつ臨機応援な対応が求められる重要な仕事です。

2つの違いはサービスを提供する企業側の名称の違いという部分もあるので、代行サービスの内容に注目したうえで依頼するかどうか検討していくようにしましょう。

代行サービスを利用する前に

電話応対は社内でできるので、代行サービスを利用する必要はないというイメージを持っている方もいます。

ですが時代の変化とともに、代行サービスを利用するケースが多く見られます。

例えば代行サービスが注目される背景には、Eコマースの拡大や働き方改革の推進などが関係しています。

実際にどのような理由で広がっているのか把握したうえで、状況にあった形で利用を検討するようにしましょう。

また実際に電話代行を利用するメリットには、業務の効率化や人手不足の解消などさまざまな点があげられます。

利用するうえでどのようなメリットが得られるかは、個々の業務の状況に応じて異なります。

企業ごとの状況から得られるメリットを考え、導入する価値があるか検討していく必要があります。

注意するべきポイント

さらにメリットだけではなく、電話代行サービスには注意が必要なポイントも存在しています。

注意点となるのが、対応可能な範囲が狭いことや品質が安定しないという点です。

より良い形でサービスを利用するためには、電話代行のデメリットとどのように対処したらいいのかという点を把握しておくことが欠かせません。

テレアポ説明図

実際に電話代行サービスを利用したい場合のポイントが、利用できる業者の候補がいくつも存在しているという点です。

そのため実際に選ぶときには、サービスの選び方や比較のポイントを押さえておきましょう。

自社の状況にあったサービスを選ぶことで、より良い形で利用することにつながります。

電話応対を代行してもらえるサービスという漠然としたイメージを持っていても、具体的な内容は把握していないという方も多くいます。

導入を検討しているのであれば、どのようなサービスなのか把握したうえで検討していくことが大切です。

サービスが広がっている背景、導入のメリットやデメリットを幅広く把握したうえで、状況にあった形で利用できるようにしましょう。

比較しながら検討していくことも、より良い形で利用するために必要なポイントの1つです。

電話代行サービスが注目される背景

Eコマースの拡大

時代の変化とともに、電話代行サービスを利用する企業も増えてきています。

では実際に電話代行サービスが注目される背景には、どのような理由が存在しているのでしょうか。

注目される背景を知ることで、自社が導入に適したタイミングなのかどうか考えていくことにつながります。

電話代行サービスが注目されている背景の1つが、Eコマースが拡大していることです。

ネットショップ事業やスマートフォン経由の消費者が年々増えることで、BtoCのECサイト市場も広がりを見せています。

例えばネットショップの場合、実店舗を持っていない場合でも商品を販売するビジネスが行えます。

実店舗を持たない場合には、少ない人材で業務をしているため、電話応対にまで人手を回せないというケースも見られます。

最小限の人手で回しているEコマース事業であっても、消費者が増えている背景では電話対応やカスタマーサポートなどの業務は重要な意味を持ちます。

さらに受注業務や電話の一次受けも必要になるため、電話代行サービスに注目が集まっています。

少ない人材でも業務が滞ることがないようにするためにも、状況に合わせて適切に電話代行のサービスを活用できるように考えていきましょう。

働き方改革の推進

また電話代行サービスが注目される背景には、働き方改革の推進も関係しています。

働き方改革は、労働不足を解消して、経済発展を目指すために2019年に施行されました。

企業や個人のワークライフバランスを見直し、多様で柔軟な働き方ができる環境を整えることが推進されています。

実際に多様で柔軟な働き方を実現するためには、業務の在り方を変えていく必要があります。

業務の在り方を変えるために、電話応対の負担を減らそうという動きも見られます。

電話業務における社員の負担を減らすだけでも、負担を減らして社員が働きやすい環境を整えていくことにつながります。

社員が電話応対に時間を使うと、本来の業務が終わらずに残業時間が増えてしまうこともあります。

代行サービスの利用で電話応対にかかる時間が減らせるだけでも、集中力を切らさずに本来の業務を進め、残業時間を減らせる可能性があります。

実際に働き方改革では、テレワークの導入や時間外労働に関する規制の厳格化などが求められています。

規制が厳格化される一方で、作業の効率化や生産性の向上も業務では必要なことです。

さまざまな規制や作業の効率化などに対応するために、電話代行サービスは注目されています。

テレワークの普及

また電話代行サービスに注目する企業が増えている背景には、テレワークの普及も関係しています。

働き方改革などの時代の変化によって、テレワークを推奨する企業の数も増えています。

しかしテレワークを推奨したくても、電話対応ができる社員がオフィスに常駐していないと業務が滞ってしまう場合もあります。

ですが一定の人数の社員が出社しなければならない状況だと、テレワークを進めることはできません。

そこで電話代行を利用することで、出社が必要な社員を減らしテレワークを進めることにつながります。

テレワークが進んでいる状況だと、オフィスにかかってきた電話の内容が把握できるか不安になってしまう社員もいます。

電話代行サービスの場合、かかってきた電話の内容や回数をしっかりと報告してもらえます。

報告漏れによって必要な電話を逃す心配がないので、安心してテレワークができる環境を整えられるのもポイントの1つです。

DXの浸透

さらにDXの浸透も、電話代行サービスが注目される背景の1つです。

DX化とは、デジタル技術を導入することで業務などをより良いものにしていくことを指します。

IT化と混同する方もいますが、IT化は、DX化を実現するためのプロセスのようなものです。

DXが目的であれば、ITは手段なので違いを押さえたうえで、導入することでどのようなメリットにつながるのか考えていきましょう。

実際にDX化を実現するメリットとして大きいのが、業務の効率化につながるという点です。

今まで手動で入力していたデータを自動化するだけで、社員の業務負担を大幅に減らせます。

さらに自動でできる作業を増やすことで、社員がテレワークしやすい環境を整えることにもつながります。

さまざまなメリットがあることから、AIやIoTなどの最新情報通信技術を導入するDX化が広がりを見せています。

業務を効率的に行うだけではなく、DX化では消費者のニーズに合わせたサービスが導入されているのも特徴の1つです。

AI技術を利用した電話代行サービス

そして電話代行サービスにおいても、AI技術を活用したものが注目を集めています。

AIによる電話代行だと、問題なく対応してもらえるのか不安という方もいるでしょう。

実際のAIが電話対応をする代行サービスでは、24時間365日の稼働で回線制限もなく利用することが可能です。

予約や注文受付など、AIが設定された状況に合わせてスムーズな電話対応を行っています。

定型的な質問への回答やヒアリングを得意としているだけではなく、さまざまなシステムと連携し、顧客満足度の高い電話対応が可能になっています。

AIによる電話代行の場合は、意地対応を確実に自動化して、電話が通じないという状況を防げます。

飲食店やECサイトなど、さまざまな一時対応の場面でAIによる電話代行が導入されるケースが増えています。

状況にあった形で利用でき経費も削減できることが、AIによる電話代行サービスが注目される理由の1つになります。

導入する前に個々の状況を見極める

実際に電話代行サービスが注目される背景には、さまざまな理由が存在しています。

業務の効率化やテレワークを推進したいなど、オフィスの働き方を見直したいなら、電話代行を導入する価値が大きくなる可能性もあります。

個々の状況を見極めたうえで、業務の状況が導入するのに適しているか検討していきましょう。

CALLTREE説明図

また電話代行サービスが注目されている背景をより深く知りたいなら、導入事例を確認するのも1つの手です。

導入事例を知ることで、どのような理由で導入したのか、サービスを利用して何が変わったのかなどの情報を集められます。

実際の導入事例を確認しながら、自社にとって電話代行サービスを利用する価値があるのか考えていくことが大切です。

電話代行サービスの導入メリット

電話業務の効率化

電話代行サービスを導入することには、どのようなメリットが存在しているのでしょうか。

メリットをチェックして、自社にとってサービスを導入する価値があるのか考えていきましょう。

複数のメリットが存在しているため、さまざまな視点から考えていくことが大切です。

電話代行サービスにおけるメリットの1つが、電話業務の効率化につながるという点です。

企業を経営していくうえで、電話業務は欠かすことができない存在です。

顧客からの問い合わせや取引先との商談など、電話業務が必要な場面は数多く見られます。

しかし重要な要件の電話がかかってくる可能性がある一方で、セールスや勧誘などの不要な電話もあります。

そこで代行サービスを活用すると、電話業務の一時対応を任せられます。

一時対応を任せることで、セールスや不要な勧誘はすべて遮断できます。

不要な電話を遮断したうえで、必要な要件があれば、メールやチャットですぐに担当者へ取り次いでもらえます。

勧誘やセールスでも、電話に出る前から不要なものか判断できません。

ですが勧誘やセールスに毎回対応していると、作業中の集中力が切れる可能性もあります。

代行サービスで電話の一時対応をしてもらい不要な内容はシャットダウンすることで、作業が途中で邪魔される機会を減らし、集中しやすい環境を整えることにつながります。

電話業務の効率化だけではなく、ほかの業務の効率化につながるという点も、メリットの1つだと押さえておきましょう。

人手不足の解消

また電話代行サービスのメリットには、人手不足の解消もあげられます。

特に中小企業や個人事業主の場合、人手不足に悩むケースも多く見られます。

もともと少ない人員で業務を回していることが多いため、電話対応に時間を取られると仕事の効率が大幅に落ちてしまうこともあります。

だからといって電話対応のスタッフを雇うと、人件費や教育費などのコストがかかって負担になります。

そこで人手不足を解消するための手段として、電話代行を利用することも可能です。

電話代行サービスは、面倒な電話対応を代行サービスに任せることで、社員は仕事の負担を増やさずに済みます。

そして代行サービスは、新たに人材を雇うよりも少ない経費で問題を解決できるという点にも注目されています。

低価格で導入できるサービスは、経費が抑えられるという点からも中小企業や個人事業主にとって重要なメリットになります。

顧客満足度の向上につながる

ほかにも利用者にとってうれしいメリットの1つが、顧客満足度の向上につながるという点です。

企業にとって電話対応が大切とわかっていても、ほかの業務の研修が中心となると、社員に電話対応の教育を十分に行えないケースも見られます。

教育が不十分な社員が電話に出ると、顧客や取引先への対応で不快な思いをさせてしまうかもしれません。

一方電話代行サービスの場合には、電話対応するのはしっかりと研修を積んだオペレーターです。

研修を受けて経験もあるオペレーターに電話の一時対応を任せることで、顧客や取引先に不快な思いをさせるリスクを減らせます。

電話に出た相手の対応が良いだけで、印象が良くなるという点を押さえておきましょう。

また利用する電話代行のサービスによっては、24時間365日体制での依頼も可能です。

電話をかけたらすぐにつながるというのは、対応がスピーディーと相手の印象を大切な行為です。

自社内で24時間対応をしようと考えると、社員の負担だけではなく人件費などの負担も大きくなります。

代行サービスで24時間対応を目指すのであれば、経費を抑えたうえでより良い電話対応で顧客満足度の向上を目指せます。

受電漏れによるチャンスロスを減らせる

さらにメリットの1つとなるのが、受電漏れによるチャンスロスを減らせるという点です。

顧客からの問い合わせや商談の連絡があったとき、ほかの業務が忙しいと受電漏れによってチャンスを逃してしまう可能性があります。

ビッグビジネスのチャンスを逃したら、会社が成長できる機会を失ってしまうかもしれません。

しかも受電漏れの場合には、チャンスを失ったことにすら気づかないまま時が流れてしまうケースも見られます。

受電漏れを防ぐためにも、電話代行サービスを有効活用するのも1つの手です。

代行サービスを利用していれば、休憩中や出張などの理由で担当者が不在な場合でも、電話を取り次いでもらえるためチャンスロスを減らせます。

電話があったらすぐにメールやメッセージで報告してもらうことで、スピーディーな対応が可能になります。

また電話連絡がつきにくい状況というのは、顧客や依頼する企業側から信頼が得られにくいという注意点があげられます。

代行サービスの利用でオペレーターを通して確実に連絡がつく環境を整えることで、連絡がつかないという状況を防げるため、顧客や依頼する企業側からの信頼を得やすいというのもサービスを利用するメリットの1つです。

さまざまなメリットを考慮

代行サービスは常に利用するのではなく、必要なタイミングだけ依頼することも可能です。

業種によっては特定の時期だけ仕事が忙しく、電話に出る余裕がないこともあるでしょう。

そこで繁忙期だけ代行サービスを利用して、電話業務の負担を減らすという利用の仕方もあります。

忙しい時期だけ派遣社員やアルバイトを雇うよりも、電話代行サービスの利用なら少ない経費で済みます。

少ない経費で忙しい時期の業務の負担を減らせるので、状況にあった形で活用することが大切です。

コールツリー説明図

このように電話代行サービスを導入するメリットには、さまざまなポイントがあげられます。

また実際にどのようなメリットが得られるのかという点は、企業の状況によっても差が出ます。

自社の状況を考慮したうえで、業務の効率化やコスト削減など、得られる可能性が高いメリットに注目しましょう。

自社にとってメリットが大きい形で利用できる可能性が高いとわかれば、導入するかどうか検討しやすくなります。

導入するか迷っている場合には、経営者側だけではなく、社員側の状況を確認することも大切です。

経営者側が問題ないと思っていても、社員は電話業務の負担が大きいと感じているケースも見られます。

社員にとって導入する価値があるか考え、働きやすい環境を整えていきましょう。

電話代行サービスのデメリット

対応可能な範囲が狭い

電話代行サービスにはさまざまなメリットがある一方で、注意が必要なデメリットとなる部分も存在しています。

より良い形でサービスを導入できるようにするためにも、どのような点に注意が必要となるのか把握したうえで利用するかどうか検討していくようにしましょう。

例えば電話代行サービスにおけるデメリットの1つが、対応可能な範囲が狭いという点です。

そもそも電話代行サービスの主な内容は、一次受けの範囲のみです。

セールスや勧誘は除外してもらえますが、必要な電話は名前と要件を担当者に報告するのみです。

あくまで一時受けのみなので、大事な要件の電話の場合には、こちらから折り返すなど別途で対応が必要になります。

また電話代行サービスは、電話業務のサポートをしてもらえますが、社員と同じレベルで商品の知識を期待してはいけません。

会社の商品や技術的な問い合わせがあっても、商品の知識を持っていない電話対応のオペレーターには適切な対処は難しくなります。

できることや応えられる内容が限られると、電話代行の利用がクレームにつながるリスクもあるので注意しましょう。

知識の違いなどが理由で、電話対応の一次受けの段階でビジネスチャンスを逃してしまうケースも見られます。

電話に出た相手と話した段階で知識不足だと感じた場合、別の企業に商談を持っていってしまう場合もあります。

確実に一次受けをしてもらえる一方で、チャンスを逃す場合もあるというリスクを理解して利用することを忘れないようにしましょう。

折り返しの電話の遅れ、対応品質が安定しない

ほかにもチャンスを逃す可能性がある要因の1つが、折り返しの電話が遅れてしまうことです。

電話代行サービスでは、連絡があった際にはメールやチャットで報告を行います。

しかしメールやチャットの報告のチェックが遅れると、折り返しの電話が遅れてしまうかもしれません。

折り返しの電話が遅れることで、顧客との行き違いになって顧客を逃す可能性もあります。

素早い対応は、ビジネスチャンスを逃さないために必要なポイントという点なので注意が必要です。

ほかにも電話代行サービスのデメリットの1つに、対応品質が安定しないという点があげられます。

高品質な電話対応が代行サービスを利用する強みだと思っていても、委託する業者や担当のオペレーターによって品質に違いが出てしまうケースも見られます。

経験が不十分なオペレーターが担当になってしまった場合、対応の悪さから企業のイメージダウンにつながってしまうかもしれません。

料金面について

そして電話代行サービスのデメリットとして、料金面を上げる方もいます。

料金体系には2つの種類が見られ、主に採用されているのが月額固定のスタイルです。月額固定の場合には、毎月の上限回数が設定されていて、既定の回数以上だと割増料金がかかる仕組みです。

上限回数に達しなければ、毎月の支払額が同じなので、コストの計算がしやすいのが月額固定型を利用するメリットです。

しかし上限を超えると、割増料金で必要な経費が増えるので注意しましょう。

クラウド型CTIと従来型コンピューター連携PBXの比較

電話代行サービスの料金体系には、月額固定のほかに成果報酬型も存在しています。

成果報酬型の場合には、架電数に応じてその月の金額が決まります。

電話がかかってくる件数がわからない、もしくは月によって架電数にばらつきがある場合には、成果報酬型の料金体系を選ぶ場合が多くなっています。

成果報酬型の場合、月ごとの荷電数に合った料金になるためお得に利用できるというイメージを持っている方もいます。

しかし注意が必要となるのが、勧誘やセールスの電話が増えてしまった場合です。

勧誘やセールスの電話も、架電数にプラスされます。

そのため勧誘やセールスの件数が多いと、その分だけ成果報酬型で支払う金額も高くなります。

結果的に無駄なコストが増えてしまい、利用料金が安定しないというデメリットにつながる可能性もあるので注意しましょう。

契約前にプランの確認

ではデメリットに注意して、より良い形で電話代行サービスを利用するためにはどうしたらいいのでしょうか。

ポイントの1つとなるのが、実際に契約する前にプランをしっかりと確認することが大切です。

例えば料金プランにおいても、電話がかかってくる件数や月ごとの違いによって、月額固定か成果報酬型のどちらが適しているのかという点に違いが見られます。

自社の状況にあったプランを選ぶことで、デメリットの影響が少ない形で利用できる可能性が高くなります。

また料金体系を考える場合には、基本となる料金だけではなく追加料金も含めて考えていくことが大切です。

月額固定型は料金が安く見えても、既定の回数以上の電話があると割高になる傾向が見られます。

月に何件くらいの電話がかかってくる可能性があるのか見極めたうえで、余裕を持ったプランを選ぶことが、割高になって損をすることを防ぐためのコツの1つです。

対応品質を確認する

ほかにもデメリットを防ぐために大切なのが、対応品質を確認していくことです。

電話代行サービスのオペレーターの対応品質が悪いと、お金を払ってサービスを利用しているのに損をする結果になる可能性があります。

高品質のサービスを利用できるように、品質面で問題なく利用できる業者なのか確認することが大切です。

電話代行サービスの研修制度や、オペレーターの品質などの情報を事前に調べて、安心して利用できるかどうか確認しましょう。

このように電話代行サービスを利用する場合には、注意が必要なデメリットも存在しています。

デメリットを知らずに利用を開始すると、メリットよりもデメリットの部分が目立って損をする結果になるかもしれません。

より良い形でサービスを導入するためにも、デメリットよりもメリットが大きいか確認したうえで検討することが欠かせません。

また電話代行サービスにはデメリットがあるといっても、注意点を把握して対策することで、問題なく利用できる可能性もあります。

デメリットをチェックするだけではなく、どのように解消したらいいのかという部分にも注目して、より良い形で利用できるようにしましょう。

複数の電話代行業者サービスがあるので、自社に合ったところを選ぶことも、デメリットを減らしてより良い形で利用するためのポイントの1つです。

電話代行サービスの選び方/比較ポイント

対応時間をチェックする

電話代行といっても、さまざまな業者がサービスを提供しています。

そして業者ごとに、同じ電話代行でもサービスの内容には違いが見られます。

適当に業者を選んでしまうと、想定通りの使い方ができずに後悔する形で電話代行を利用することになるかもしれません。

より良い形で利用できるようにするためにも、電話代行サービスの選び方や比較のポイントを押さえておきましょう。

CALLTREE説明図

実際に電話代行サービスを比較するポイントの1つが、対応時間になります。

対応時間は会社の営業時間内のみにするケースもあれば、24時間365日体制で対応してもらえるプランもあります。

コストがかかるので、24時間365日体制のプランを利用する必要はないと考える方も多くいます。
しかし24時間365日体制で会社の窓口を強化すれば、ビジネスチャンスを広げられるというメリットを考慮して、どのような形で利用するか考えていくことが大切です。

業種によっては、早朝に電話が集中するケースも見られます。

早朝など特定の時間帯に電話が集中する業種だと、取りこぼしが頻繁に起きてビジネスチャンスを逃すかもしれません。

また対応時間が限られる電話代行サービスを利用するのであれば、取りこぼしに気づかずにチャンスを逃すリスクもあります。

そこで電話代行サービスを24時間365日体制で利用すれば、早朝や夜間の問い合わせでも受電漏れを防げます。

受電漏れを防ぐことで、ビジネスチャンスを逃さず会社の信頼を高めることにもつながるかもしれません。

料金プランの確認

また電話代行サービスを選ぶ場合には、料金プランの確認も忘れないようにしましょう。

料金プランに注目する場合のポイントとなるのが、月額固定と成果報酬型の2つのプランが用意されているという点です。

プランの違いを考慮したうえで、どのような形でサービスを利用するのが適しているか検討する必要があります。

月額固定のプランは、名前からもわかるとおりに月々の料金が定額で決められています。

料金が定額といっても、それは決められた受電の上限回数の範囲内での話です。受電の上限回数をオーバーした場合、1コールあたり数百円という形で追加料金が発生します。

追加料金が高いと、毎月の経費の負担がかさんで損をするリスクもあります。

月々にどのくらいの電話がかかってくるのか考慮したうえで、月額固定の上限回数に注目して電話代行サービスの利用を検討していくことが大切です。

コールセンター説明図

一方成果報酬型プランは、月々の受電数に応じて業者が設定している1コール当たりの料金を元に支払額が決まります。

受電回数が多い、もしくは回数が予想できないという場合には成果報酬型の利用が適しています。

実際にどのような料金プランを選ぶのが適しているのかという点は、企業の状況に応じて異なります。

月々の電話の件数などに応じて、どのような料金プランを選ぶのが適しているか考えていきましょう。

電話の件数が読めない場合には、途中で料金プランの見直しが可能かという点も含めて利用する代行サービスを検討していくのも1つの手です。

受電内容の共有方法、サービスの柔軟性

ほかにも電話代行サービスの選択では、受電内容の共有方法のチェックが必要です。

受電内容を共有する方法といっても、メールのほかにチャットが使われるケースも見られます。

ここでポイントとなるのが、受電内容の報告があったとき気づきやすいものを選ぶという点です。

社内で使っているツールで報告してもらえる場合であれば、重要な連絡があった際に気づきやすくなります。

すぐに連絡があったことに気づくことで、重要な連絡にはスムーズな折り返し電話が可能です。

実際にどのような共有方法が採用されているかは、電話代行サービスごとに違いが見られます。

報告の方法だけではなく、どのような内容が報告されるのかという点も含めて選ぶことが必要です。

一定時間反応がないと再送される機能があれば、重要な連絡を見逃すリスクを減らせます。

CALLTREE説明図

さらにサービスの柔軟性にも注目して、利用する電話代行を選びましょう。

電話代行は受電の一時対応を行うものですが、オプションやコースで提供されるサービスの柔軟性に注目して選ぶことも必要です。

例えば予約管理や注文対応など、一時対応にプラスアルファの対応をしてもらうことで、業務の効率化へとつなげられます。

実際にオプションでどのようなサービスの柔軟性が存在しているかは、依頼先によって違いが見られます。

求人応募対応や道案内など業種に合わせた対応を任せることが可能なので、状況にあった形で利用できるようにしましょう。

またオプションを利用する場合には、追加料金がどのくらいかかるのかという点に注目することも忘れてはいけません。

対応の質を確認

そしてより良い形で電話代行サービスを利用するためには、対応の質の確認も必要です。

基本的な受け答えで問題ないという場合もあれば、自社独自のトークスクリプトにそった対応を求めているという場合もあります。

業種によっては、日本語だけではなく多言語対応を任せたいというケースもあるでしょう。

状況にあった対応の質が求められるかも、電話代行サービスを選ぶポイントの1つです。

実際にどのような対応の質を求めるのかという点は、個々の企業の状況によって異なります。

そのため利用するサービスを選ぶ前に、電話代行に求めるポイントを整理しておきましょう。

求めるポイントを整理することで、必要なサービスを提供している電話代行を比較しながら探しやすくなります。

コールセンター説明図

ただし電話代行サービスは、基本的には一時受けを求めるものです。

そのため複雑な電話対応業務を任せるのは難しいので注意が必要です。

また複雑な業務を任せると、必要な費用も高くなってしまいます。

コストを抑えるために、電話代行に任せる内容は必要最低限に抑えるのも1つの手です。

多くの電話代行サービスが存在していると、比較して選ぶのが面倒と感じてしまう方もいるかもしれません。

そのような場合であれば、評判や実績から利用するところを検討していくことも可能です。

実際に導入している企業からの評判を確認し、より良い形で利用できそうなサービスを選びましょう。

また実績が豊富な業者なら、経験を活かして適切に対応してくれる可能性が高くなります。