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CTIコールセンターシステムとは?

テレワークで注意すべきポイント4選

 

事前に計画を立てる

 

職場に出てくる必要のある人を決めておく

テレワークを導入するのであれば、事前に入念な計画を立てておくことが大切だと言えます。

新しいことを始めるときには、取り敢えずやってみようという精神で始める人も多いです。

確かに、実践してみなければ分からないことがあるのも事実ですが、テレワークに関してはある程度計画を立てておくことができます。

たとえば、誰を対象としているのか、いつからテレワークを始めるのかという点もある程度決めておく必要があるでしょう。

企業によっては全員が自宅で仕事することが難しい場合もあるはずです。

在宅コールセンターシステムの導入はメリット満載で評判です

来客や電話の対応、社内にある物品の管理などを理由に社員が誰もいない状況をつくれないという場合もあるはずです。

初めに職場に出てくる必要がある人を決めておかなければ、後から揉めてしまう可能性が高いと言えます。

その人にしか任せることができないという場合でも、事前に許可を取っておくことが重要です。

他の社員は自宅で働くことができるのに、自分だけが会社で働かなければならないという状況に不満を抱える人もいるでしょう。

もしも、社内の半数をテレワークにする、3分の1をテレワークにするという決まりをつくるのであれば、事前に配置を明確にしておくことも大切です。

一部の人だけが自宅で働ける日数が多かったり、業務が楽な日に出勤できる決まりだったりすると納得できない人があらわれてもおかしくないです。

それぞれの負担が平等になるように考えながら、あらかじめスケジュールも考えておくと良いでしょう。

開始期間の決定も重要であり、早めに決めておかなければテレワーク開始日までに社内で済ませるべき業務が終わらない可能性があります。

いきなり自宅で仕事をしなさいと指示しても円滑に業務を進められない可能性があるので、早めに予定を立てて社員に知らせておくことが大切です。

導入するシステムやツールを選定する

投入できるコストを調査して導入すべきシステムやツールを選定する必要もあります。

ほとんどの企業はテレワークを開始するにあたって新しいシステムやツールを導入していますが、投入できるコストを把握しておかなければ円滑な導入を実現することができません。

月額料金が発生するシステムやツールが多いため、毎月の支払いが生じる可能性まで考慮して検討することが大切です。

テレワークへの切り替えは一時的なものだと考えるかもしれませんが、社員からの要望や社会情勢の影響で長くテレワークを続けることになるかもしれません。

システムやツールを導入するための初期費用にいくらかけられるか考えるだけではなく、継続して利用する場合に投入できるコストを調べておく必要があります。

テレワーク期間を短く見積もってしまうと、予想よりもテレワークが長期化し、ツールやシステムの利用料の支払いで苦しい思いをする可能性が高いです。

途中から利用することができなくなると業務に支障が出る可能性が高いため、長い目で見た投入コストを把握しておく必要があります。

経営者や上層部だけでなく社内全体で検討する

事前に計画を立てる際には、経営者や上層部だけの意見を取り入れないことが大切です。

重要な判断は経営者や上層部がすることになってもおかしくありませんが、一方的に決めた内容を社員に通達するだけでは反対派があらわれる可能性があります。

理解が得られなければテレワークを導入することが難しくなりますし、反対派の中から退職を希望する人があらわれる可能性がないとは言い切れません。

理想的な方法としては、社員が関わる内容は匿名アンケートなどを活用して社員の声を集めることがあげられます。

働く人たちの声を拾い上げて計画に反映させることができれば、不満を抱かれる可能性が低くなるでしょう。

社内全体で会議することを検討するかもしれませんが、新入社員や在籍年数が短い社員は意見を出しづらいと感じるはずです。

平等性を重視する場合は社員全員から意見を集めることが望ましいので、匿名のアンケートなどを利用しながら意見を集めていきましょう。

あらかじめ社員の意見を取り入れながらきちんと計画を立てておけば、スムーズなテレワークへの移行を実現することができます。

それだけではなく、協調性や生産性を低下させるリスクを回避することもできるでしょう。

働き方を今までと大きく変化させるわけですから、チームワークが悪くなったり生産性が落ちてしまったりする可能性があることは仕方がないことです。

けれども、何も対策を講じていなければ社員同士の関係が悪化して業務に支障が出るようになったり、社内で仕事を行っていたときよりも作業効率が落ちたりする可能性があります。

ルールまで細かく決めて計画を立てておけば、協調性や生産性の低下が起こりづらいので、今までよりも業務効率が格段に悪くなったという問題を経験しにくいと言えるでしょう。

事前に計画を立てておくことは必要不可欠

テレワークに切り替えていくのであれば、事前に計画を立てることが必要不可欠であることを理解しておくべきです。

難しいことに感じられるかもしれませんが、まずは現状の把握を行い、自社に最適なテレワーク移行計画を考えていけば良いと言えます。

社員が行っている業務や利用しているシステムを洗い出し、テレワークに変更しても問題なく業務を進めることができるか調査し、無理であると判断した場合は新たなシステムやツールを選ぶことになるはずです。

他にも、誰がどの仕事を行っているのか調査した上でテレワーク日を設定することも必要だと言えます。

クラウドCTI型説明図

最終的な判断は経営者や上層部で行いますが、社員が関わる内容の場合は適宜アンケートを取って意見を集めることも大事です。

利用したいツールや希望するテレワーク頻度、自分の業務をテレワークで行う上で生じる問題や課題、解決策などを調査すれば、社員みんなが働きやすいテレワークを実現させやすくなります。

急に明日から家で働くように社員に指示すればテレワークが開始できるわけではありません。

準備不足は業務への支障や社員への不満、社員同士の関係悪化に繋がることを理解しておく必要があります。

円滑なテレワークへの移行とトラブルのない実施を期待するのであれば、あらかじめ入念に計画を立ててから実行に移すことが大切であると理解しておきましょう。

ルールの見直しは随時行う

誰でも簡単に意見を出せるようにする

失敗しないテレワークにするためには、ルールの見直しを随時行うことが大切だと言えます。

最初に計画を立てた段階でルールを決定しておくことになりますが、初めに決めた内容が必ずしも最適だとは限りません。

実際に新たな働き方に移行する中で不便だと感じたり、問題が発覚したりすることもあるはずです。

そのため、随時ルールの見直しが行える体制を整えておくことが重要だと言えます。

MAツールはCTIシステムと連携させて顧客ナーチャリングを狙う

テレワークに移行すると同じ社内で働くときほど気軽に社員同士で話し合うことができません。

上司と気軽に話せるタイミングが減ってしまうこともあり、社員の要望が上層部に伝わらない可能性が高いと言えます。

気になる部分や変えてほしい部分があったとしても、気軽に伝えられる仕組みがなければわざわざ上層部にメールや電話をするほどではないと思われてしまう可能性が高いです。

誰でも簡単に意見を出せるようにするためには、あらかじめ改善点がある場合の窓口を決めておくことが大切だと言えます。

経営者に直接連絡するように決めておいてもハードルが高いと感じる社員が多いはずなので、各部署のリーダーや総務部の社員などが窓口となることがおすすめです。

なるべく相談しやすい人材を窓口として配置しておくことで、気になることがある場合は随時意見を出しやすくなります。

特定の人員を窓口として配置することが難しい場合は、誰でも書き込むことができる掲示板を利用する方法もおすすめです。

ビジネス用チャットツールを導入している企業は多いですが、その中には個人的なやり取りができるだけではなく、全体で利用できる掲示板機能が備わったものも多いと言えます。

掲示板がなくても意見を集める用のグループをつくり、誰でも発言できる場所を用意しておくと良いでしょう。

問題点や改善点を早急に改善する

問題点や改善点が発覚した段階で各部署のリーダーや経営者が内容を精査し、どうするべきか決めていくべきだと言えます。

テレワーク移行後には思いもよらぬ問題点が見つかることもあり、早急に改善しなければ業務に支障が出てしまったり、業務効率を著しく低下させたりする恐れがあるでしょう。

いつまでも改善されない状態が続いてしまうと、不便な状態を強いられることになった社員からの不満が爆発してもおかしくないですし、経営者や上層部への不信感を募らせることになる可能性もあります。

急ぎの内容は早めに改善策を見つけ、迅速に社員へ伝えることが大切だと言えるでしょう。

定期的にルールの見直しを行っておくことによって、社員のモチベーションをアップさせることもできます。

ルールや制度が働きやすいものに変わるため、仕事に対する意欲がわく社員も多くなるはずです。

経営者が一般社員の声にも耳を傾けることによって、社員の会社への忠誠心が強くなったり愛着がわいたりすることも多いと言えます。

実際に業務を担当していなければ、社員から出た不満や問題点は改善する必要がないと感じられるかもしれませんが、実際に担当している人の気持ちに寄り添って対応することが大切です。

意味もなく改善を提案してくる人はほとんどいないでしょう。

提案者にとって何かしら不都合があるからこそ提案をしていることを理解しておく必要があります。

特に新たなコストの投入が必要になる場合や、新制度の制定が必要な場合など、大がかりな作業になる場合は腰が重くなっても不思議ではありません。

けれども、社員の働きやすさはルールの見直しでつくることができることを理解し、可能な範囲で前向きに改善していくことが大切だと言えます。

どうしても変更が難しい内容もあるかもしれませんが、すぐに「無理だ」「変える必要がない」と切り捨てるのではなく、代替案を提示したり改善が難しい理由を誠実に伝えたりするだけでも効果的です。

見直しを頻繁に行いすぎるのは問題?

ただし、ルールの見直しを頻繁に行いすぎることも問題であると理解しておく必要があります。

改善すべき点は全て早急に変えていくべきだと思うかもしれませんが、毎日のようにルールが変わってしまうと社員の混乱を招くはずです。

旧式のルールで作業を行ってしまって二度手間になってしまったり、新しいルールがどうなっているか調べるために時間が必要となって業務時間が減ってしまう可能性もあります。

業務に大きな支障が出る問題やシステム上の大きな問題などは早急に改善して情報を共有するべきですが、細かな変更点は毎日のように伝えるべきではありません。

テレワークに移行したばかりは週に1回などの頻繁な見直しや報告でも構いませんが、落ち着いてきたのであればある程度の頻度に落とすことをおすすめします。

確実に情報を共有する

ルールの見直しを行うときには、確実に全社員に伝わる形で情報を共有することが大事です。

オンライン会議を取り入れている場合は、ミーティングの際に報告すればそれで良いと思うかもしれませんが、様々な理由からミーティングに参加していない社員がいてもおかしくありません。

伝え忘れが起こってしまうと、情報を知らなかった人が困ることになったり、他の人の作業にも影響を与えたりする可能性があります。

ミーティングで変更点の説明を行うこと自体は問題ではありませんが、全社員がいつでも情報を確認できるシステム上に変更点をまとめたファイルを追加しておく方法などがおすすめです。

それぞれが自分のパソコンでダウンロードすることができる、気になったときに確認できるデータ形式であれば、確認漏れによるミスが起こるリスクを回避することができます。

随時見直しを行っていたとしても、伝達方法が不適では意味がないので、伝え方にもこだわることを忘れないようにしてください。

テレワークを実施する上ではルールが必要不可欠です。

働き方やシステムとツールの使い方、上司への連絡方法など様々な部分でルールを決めておく必要があります。

移行前に決定しておいても改善すべき内容が生じることは不思議なことではないので、随時見直しを行うようにして、適切な頻度や手段で伝達できる仕組みを整えておくことが大事です。

これを大事にしておくことによって、社員のモチベーションの低下や業務効率の低下を防ぐことができると知っておきましょう。

自社の状況にあったツールを選択する

テレワーク移行の際には、何かしらのツールやシステムを導入することになる可能性が高いです。

これまでメール以外の連絡手段を取り入れていなかった場合はチャットツールを導入することになる可能性が高いですし、テレワーク中にも頻繁に会議を行う必要がある場合はオンライン会議システムの導入が必要となります。

他にも、情報を素早く共有するために顧客管理システムを取り入れるようなケースもあるはずです。

現在は多彩なツールやシステムが登場しており、様々な目的や用途で使うことができます。

使い道が合っていればどの製品を選んでも同じだと思うかもしれませんが、ツール選定時には自社の状況を考慮することが大切だと知っておきましょう。

多くの企業が使用しているものや評価が高いものであったとしても、自社に合っていないものでは導入した意味がありません。

せっかく取り入れたのに、自社で必要な機能を利用することができなかったという問題が起こる可能性もあります。

継続的に使用することになるのでコストを意識しておくことも大事ですが、安さだけを重視することでも機能不足やサポート不足といった問題が起こる可能性が高いです。

テレアポ説明図

ツール選定で失敗しないようにするためには、自社の状況を把握することから始めるべきだと言えます。

そのツールを使用する予定の部署や社員に聞き取りを行うことで、どのような機能が必要であるか調査しておくことが大切です。

ツール購入の決定権がある人と実際に使用する人が異なっているケースは非常に多いと言えます。

決定権がある人が機能や特徴を調べてから選んだとしても、実際にその業務に関係していなければ必要な機能を理解できていない可能性が高いです。

上層部に決定権があり、一般社員が利用することになる場合は実際に利用する人に求める内容を聞いた上で利用する製品を選ぶことが大切だと言えます。

任せることができるのであれば利用する部署や社員に選定を依頼し、最終的に決定権を持つ人が判断を下すという方式にすることも可能です。

社員のIT活用能力を確かめておく

また、導入するツールを決定する前に社員のIT活用能力を確かめておくことも大切だと言えます。

たとえば、各部署のリーダーに選定を協力してもらっていたとしても、それ以外の社員はツールを使いこなせるだけのIT活用能力がないかもしれません。

普段からITを活用することが少ない職場の場合は特に注意が必要だと言えます。

主流な表計算ソフトや文書作成ソフトを使いこなすことができても、最新のツールになると混乱してしまう社員もいるはずです。

高齢の社員の場合は新しいことを柔軟に覚えることができず、せっかく導入したツールで業務効率が悪くなってしまう可能性もあります。

コールセンター業務を円滑にするCTIシステムによる、データ分析・データ結合・一元管理機能

若ければIT活用能力が優れているだろうと勘違いする人もいるかもしれませんが、近頃はスマートフォンで何でも済ませることができるので、一般的な表計算ソフトや文書作成ソフトでさえも上手く活用できない若者がいることも理解しておくべきです。

それだけでなく、正しいITリテラシーが身についていない社員がいる可能性も否めません。

機密性の高い情報が含まれたツールを同居家族の前でも平気で使用したり、認めていないのに個人のスマートフォンと連携させて外出先でも情報を閲覧したりする可能性があります。

パソコンの画面のスクリーンショットを撮影したときに、機密性の高い情報が写り込んでいることに気づかないままSNSに投稿するようなトラブルが起こることもあるかもしれません。

あらゆるトラブルを想定して、ツールを利用する可能性がある社員のIT活用能力や運用の際のマナーを確かめておく必要があります。

事前調査で不安だと感じられた場合は直感的に操作できるインターフェースが採用された製品から利用するものを選んだり、ITリテラシーを身につけるための特別セミナーを開催したりするという対策を講じることができるでしょう。

現状だけでなく長期的な視点からも分析

自社の現状を考慮しながらツールを選ぶことが大切ですが、長期的な視点で自社を分析して選定することも重要です。

クラウドサービスなどを契約する場合は、利用する人数によってプランが分かれていることも多いと言えます。

50人までの利用であればこちらのほうが安いけれど、それ以上になると他社製品のほうが安いという可能性もあるでしょう。

ずっと社員数が変わらなければ問題ありませんが、いずれ社員を採用する予定がある場合は注意が必要です。

ギリギリの人数で安いプランを選んでしまうと、すぐに新しい社員が入ってしまい、高いプランに切り替わってしまう可能性があります。

 テレアポ説明図

途中から利用するツールを変更すると使い方を覚え直すことになるなどの問題も発生するので、初めから余裕を持たせてプランを選べるようにしておくと良いでしょう。

利用できる機能に関しても同じであり、会社の成長や事業の展開によって利用する機能が増える可能性がある場合は、拡張性が高いものを選んでおくと良いです。

追加機能が豊富であったり、他のサービスとの連携性が高かったりすると、利用しているツールだけでは済ませることができなくなった場合でも柔軟に対応することができます。

お試しで利用してみる

早めにツールを選定し、お試しで利用してみることも大切です。

多くのサービスでトライアル期間や無料お試し版が用意されているので、本格的に契約する前にこれらを利用してみることがおすすめだと言えます。

実際に使ってみて使い勝手が悪かったり問題があったりする場合は、他の製品の利用を検討するべきです。

テレワーク開始直前や開始後に利用するサービスが決まっていなければスムーズに移行することができないので、それまでに利用するツールが決定できるように早めに選定を開始してください。

1つのツールを試すためには最低でも数日必要ですし、多くの製品は1週間から1か月ほどの期間を設定しているので、なるべく早めに試し始めることをおすすめします。

テレワークを導入する際にツールを取り入れるのであれば、こうしたポイントを意識しながら選ぶことが重要です。

いい加減に選んでしまうとせっかく導入したのに使えない、すぐに他の製品に切り替えることになったという問題が起こります。

自社の状況にあったツールを選ぶ方法を知っておくことで、失敗しないようにしておくと良いでしょう。

コミュニケーションが取れる環境作り

コミュニケーションの取りづらさ

常に社員が会社で働いているときと異なって、テレワーク中にはコミュニケーションの取りづらさが問題となることも多いです。

社員全員が会社用のメールアドレスを持っていれば、メールで連絡すれば良いと思うかもしれませんが、この方法ではスムーズな意思の疎通を実現しづらいと言えます。

パソコンやメールソフトの設定によっては、メールを受け取ってもすぐに気づくことができない可能性があり、やり取りの際にラグが発生することも多いです。

急ぎの予定がある場合でも受信者がすぐに気づかないという問題が発生するリスクがあります。

定期的にメールボックスを確認するように指示することもできますが、頻繁にメールボックスを開くことは作業効率の低下に繋がるでしょう。

テレアポ説明図

コミュニケーションが取りやすい環境を用意するためには、コミュニケーションツールの導入を検討するべきです。

現在では多種多様なサービスが登場していますが、チャット形式で手軽にやり取りができるものが多いと言えます。

メールと違って実際に会って会話するときに近い形で話を進めることができるので、テンポ良く会話することが可能です。
多くのサービスはメッセージを受信すると音やポップアップで知らせてくれるので、いちいちメールボックスを開く必要もありません。

機密性の高い情報を取り扱わないのであれば社員個人のスマートフォンと紐づけて利用してもらうことも可能です。

スマートフォンとパソコンの両方からメッセージの送受信を行うことができるため、写真を添付したい場合はスマートフォン、作業画面のスクリーンショットを撮りたい場合はパソコンというように使い分けることもできます。

様々な機能が使えるものも

コミュニケーションツールの中には、メッセージの送受信以外にも様々な機能が使えるものが多いです。

オンライン通話やビデオ通話ができるシステムもあれば、掲示板を利用できるものやスケジュールを自由に書き込めるものもあります。

1対1のやり取りで良い場合はオンライン会議システムではなくこちらを利用して通話をすると便利ですし、掲示板を利用することでお知らせを素早く社員全体に知らせることが可能です。

CTI説明図

会社で仕事を行う場合は気軽に周りに予定を確かめることができますが、テレワークになってしまうと確認が大変だと言えます。

進捗を毎回本人に確認することは大変ですが、他の人が進捗やスケジュールを知っておくべき内容はカレンダー機能などに登録しておくと便利です。

全体で行う会議情報を追加したり、個人的な進捗を記入したりすることができるため、社内全体の業務を把握しやすくなります。

ファイル管理や共有システム

ファイル管理や共有システムもコミュニケーションを円滑化するために重要です。

チャットシステムやオンライン会議システムがあれば良いと思うかもしれませんが、それでは不十分な可能性が高いと言えます。

資料や企画書、契約書などの書類は社内全体やチームで共有しなければならないことが多いです。
全員にメールで添付することは大変ですし、メールアドレスの設定ミスで送信していない人が出てきたり全く関係のない人に送信してしまったりする可能性もあります。

ファイル管理や共有システムを採用するのであれば、メールで添付しなくても情報を共有できるようになるので便利です。

クラウドシステムなどにファイルを追加した後にチャットや掲示板でお知らせをしておけば、簡単に情報を共有することができるようになります。

オンライン会議などの際に添付資料を毎回ダウンロードしてもらわなくても共有フォルダから素早く確認してもらうことができ、スムーズに会話が進められるという利点もあるでしょう。

チャットや会議用のシステムも大事ですが、こういったシステムも利便性を高めることができると知っておくと良いです。

ミーティングの実施と雑談ができる場所作り

コミュニケーションを取りやすい環境づくりの一環として、チームや部署でのミーティングを実施することもおすすめです。

テレワーク中は個人同士のやり取りだけになってしまうケースが多いと言えます。

定期的に会議をする必要がない部署やチームでは、全体でコミュニケーションを取る機会が少なくなるでしょう。

必要のないミーティングは実施する必要がないと思うかもしれませんが、社員の関係を希薄化させないためには必要です。

毎日のように頻繁に実施する必要はありませんが、定期的にミーティングする時間を設けると関係の希薄化を防ぐことができます。

さらに、テレワーク業務にメリハリをつけることも可能です。チームや部署で率先してミーティングする時間を設けていない可能性が高いため、経営者や上層部からアドバイスすることも必要となってくるでしょう。

クラウドCTI型説明図

コミュニケーションツール上で雑談ができる場所を用意しておくこともおすすめです。

業務に関係ない内容を書き込むべきではないと思う人もいるかもしれませんが、コミュニケーション不足解消のために雑談スレッドを用意する企業は多いと言えます。

特定の人ばかり書き込むことにならないように意識したり、全員が参加できるように工夫したりする必要はありますが、雑談できる場所を設けておくことはとても効果的です。

出社して仕事を行うときには、ちょっとした時間に雑談を行うことが多く、そこから社員の心情の変化や調子を感じ取ったり、交流を深めたりすることができます。

離れた場所にいるテレワーク中だからこそ、気軽に話せる場所を用意することが重要だと言えるでしょう。

テレワーク中のコミュニケーションは重要

テレワーク中はコミュニケーションの取りづらさを感じたり、関係が希薄化してしまったりする可能性が高いと言えます。

個人で作業する内容が多ければそれでも良いと感じられるかもしれませんが、チームワークを良くするためにもコミュニケーションは重要です。

便利なツールやシステムの導入、定期的にやり取りをする時間の設定などによってコミュニケーションが取れる環境をつくっていくことが大切だと言えます。

テレワークが始まってからコミュニケーションの取りづらさに困ってしまう企業も多いため、早めにシステムの導入や環境づくりを行っておくことがおすすめです。

こうした点まで意識しておくことによって、テレワークを成功させやすくなることを知っておくと良いでしょう。

テレアポに最適な營業支援ツール「CRM」のクラウドサービス

テレワークのやり方で抑えておきたい4つのポイント

クラウド型アプリを使う

クラウド型アプリとは

テレワークといってもやり方は様々で1つではないことから、違いを理解して最適と思われる方法を選択することが大切です。

やり方の1つで代表的ともいえるのは、クラウド型アプリを活用する方法です。

テレアポに役立つクラウドの営業支援ツールの機能

クラウド型アプリは名前の通りクラウドを活用するテレワークで、インターネットに繋がる環境さえあれば、割と簡単に導入を始めることができます。

クラウド型アプリの特徴はビジネスアプリケーションで、会議や文章作成に情報共有といった業務を効率良く、アプリケーションで取り組めるのが魅力です。

クラウドベースなので、高性能なPCやソフトウェアの導入は不要ですし、自社でインフラを作り上げる手間もないです。

必要なのはインターネットに繋がる環境と、PCやスマホにタブレットなどの端末です。

動作はクラウドで操作はブラウザ経由ですから、問題なくブラウザが使える端末であれば、高性能でなくても十分に事足ります。

インターネットで各端末が繋がったり業務ができるので、自宅でも外出先でも仕事が捗るでしょう。

 

クラウド型アプリのメリット

クラウド型アプリのメリットには、常に最新の環境でビジネスアプリケーションが使えることが挙げられます。

これはクラウドベース全般のサービスに共通する魅力で、端末ごとのソフトウェアの更新作業を行わなくても、最新の状態が保たれるのが大きな強みとなります。

いわゆるオンプレミス環境だと、自社にサーバーを置いたり管理が必要で、ソフトウェア的な更新も行うことが不可欠です。

コールセンターで行う法人相手の営業を助けるテレアポのアウトバウンドシステム

手間もコストも掛かりますし、何よりテレワーク目的には大掛かりですから、用途と手間暇が釣り合わず導入のハードルが感じてしまうでしょう。

その点、クラウド型アプリならサーバー不要でメンテナンスの手間もなく、短期間で導入を始められるので前向きに検討できます。

共有ツールを使えばテレワークでも社内の情報共有が捗りますし、ほぼリアルタイムに最新の状況が共有されるので、対面による業務と比べても遜色のない環境が実現します。

近年は、Zoomを代表とする完成度の高さや実績豊富なアプリが登場していますし、既にニーズの高い機能が一通り揃っていますから、簡単に導入できてすぐに業務に活用を始められます。

クラウド型の性質上、常時インターネットに接続する必要はありますが、専用アプリを使わなくても多くの機能が使えるのはポイントです。

また一部の機能はオフラインでも使えたりするので、インターネットが使えない環境でも仕事をする人も安心です。

理想は常にインターネット接続が約束される定額制の回線の使用で、従量課金制だったり通信が不安定になる心配がないことです。

この為、クラウド型アプリは基本的に自宅などの固定回線向きですが、必ずしも固定回線専用とはいえないです。

むしろWi-Fi環境でも接続できて業務に使える、その柔軟性こそがクラウド型アプリの他にはない価値です。

クラウドは、厳密にいえば仮想上のサーバーでデータをやり取りしたり、データの保存を行う形となります。

しかしサーバーの存在を意識しなくても良いのは、オンプレミス全盛の時代には考えられなかったことです。

今や書類の作成や編集もネットでできる時代ですし、クラウドにデータを上げれば瞬時に保存され、他のメンバーとの共有が可能です。

クラウド上のデータにアクセスして編集したり、複数人で同時に編集が行えるアプリもありますから、テレワークといってももはや感覚的には同じ場所にいる感じです。

インターネットでデータのやり取りを行うことから、セキュリティに関する認識や対策は欠かせませんが、そこも安心を実現するソリューションが用意されているので心配無用です。

 

クラウド型アプリの選び方

クラウド型アプリの活用を検討するなら、有償で知名度と実績があって開発に積極的なサービスが狙い目となります。

有償が良い理由は責任あるサポートに期待できることで、収益を得ている分、開発やサポートにコストが掛けられるからです。

知名度実績はサービスを良し悪しで判断する基準の1つになりますし、良い評判が多ければそれだけ自信を持って選べます。

勿論、評判は良いものばかりではありませんから、ネガティブな評判にも目を向けて、どのように評価されているか確認することをおすすめします。

開発が盛んに続けられているサービスは、万が一致命的な不具合が見つかったとしても、速やかな対処で問題が早い解決する可能性があります。

業務を止めることができない企業にとって、長時間サービスが利用できなくなることは大問題ですから、なるべく早い解決に期待できるクラウド型アプリを選びたいところです。

世界的にユーザーがいてシェアの高い大手は、ユーザーからのフィードバック量も多く、不具合が早く見つかるといった強みを持ちます。

当然ながら開発体制も万全で、すぐに対応できる体制が確立されていますから、いざという時は中小よりも大手の方が安心できます。

費用だけみれば、小規模な企業が開発したクラウド型アプリよりも高く思うかもしれませんが、サポートを含めた料金と考えれば納得できるはずです。

だからこそクラウド型アプリは知名度や実績がある大手が有力候補で、真っ先に検討する価値があるといえるでしょう。

クラウド型アプリ市場には、大手IT企業の各社がこぞって参入していますから、ある意味で激戦区ですし競争が活発です。

つまり、機能の充実や使い勝手の改善は日進月歩で、毎日のように必要な機能が増えたり使いやすさが改善されているわけです。

価格のメリットが大きいクラウド型のテレアポシステム

これなら導入を検討する理由は十分ですし、選択に悩むことはあるとしても導入を迷う理由はないでしょう。

各社共に方向性は明確ですし、提供される機能や利用シーンが分かりやすいですから、容易に比較検討できて使いたいクラウド型アプリが選択できます。

導入においては確かにコストは掛かりますが、長い目でみれば通勤時間や交通費が節約できて、柔軟な働き方に繋がるメリットが上回ります。

会社のデスクワークの多くは自宅でもできますし、時間に縛られない働き方こそが人材の能力を引き出したり、効率のアップや成果に結びつきます。

その鍵を握るのがまさにクラウド型アプリで、多くの企業が導入を検討したり導入して活用しています。

 

会社のPCを持ち帰る

会社PCでテレワーク

会社ではデスクワークが多く、PCを使った作業が中心であれば、PCを持ち帰って家で仕事をする方法もあります。

会社支給のPCなら自分で購入する必要がないですし、使い慣れたPCで作業できるので、使い方を覚える学習コストも不要となります。

インターネットが使えない環境でも、PCで作業を完結してファイルを保存可能ですし、提出するファイルは会社にPCを持ち込んでから作業できます。

インターネット環境があれば、他のメンバーとチャットや情報共有をしながらテレワークで業務に取り組めます。

ブラウザで動作するテレワークのアプリを選べば、新たにアプリを導入せずに済むので、コストが掛かりにくくPCのストレージも圧迫せずに済むでしょう。

ただ、データが端末内に残るPCは、社外に持ち出すとセキュリティの懸念が増しますから、紛失や盗難には十分な注意が必要です。

紛失や盗難はなくても、隙を見て誰かにUSB端子から悪意のあるソフトが導入されてしまうと、会社のネットワークに接続した時に大きな問題が発生する可能性があります。

つまり社外秘のデータが漏洩するだけでなく、社内で保存されているデータが改竄されたり、破壊されてしまうリスクも存在することを意味します。

言うまでもなく、社内ネットワークに侵入した悪意あるソフトが外部に向けて情報を漏洩させることもあり得るので、会社のPCの持ち帰りには高いセキュリティ意識と対策が欠かせないです。

 

セキュリティ対策

セキュリティ対策はいくつかありますが、基本はファイルを保存するストレージを暗号化して、HDDやSSDが抜き取られても大丈夫なように備えることです。

もう1つはUSBを含む外部ストレージの接続を制限すること、接続は社内でのみに限定するなどの運用が重要です。

悪意のある第三者が存在しなくても、PCを持ち帰った社員がうっかり外部ストレージにデータをコピーしたり、そこから漏洩することも十分に考えられます。

このように、情報漏洩には様々なパターンがありますから、あり得る可能性を想定して事前に万全の対策を行うことが大事です。

とはいえセキュリティ対策も運用も絶対はないですから、想定される万が一の事態が発生しても大丈夫なように、会社のPCを持ち出せる決まりやルール作りを行うのが現実的でしょう。

例えば持ち出せるデータの種類を限定したり、社外に漏洩してもイメージダウンなどのダメージが少ないデータに限るのが1つの方法です。

あるいは外部ストレージの接続を検知して知らせるセキュリティ対策の導入や、遠隔で端末にロックを掛けるといった対策も有効です。

ロックの解除にはパスワードだけでなく指紋などの認証を加えて、より強固にするのがおすすめです。

2要素認証もロック解除のハードルを上げたり時間稼ぎに有効ですから、これらの活用も検討の余地ありです。

他にも、一定時間操作がない場合にロックが掛かり、会社に戻らないと解除できないような仕組みにするのも良いアイデアです。

 

会社PCを持ち帰るリスク

いずれにしても、会社のPCを持ち帰って自宅で仕事をするのは、思いの外リスクが高くハードルも高いことが分かります。

イメージ的には会社と自宅の往復ですが、実際にはその間に通勤があって、不特定多数の人が行き交う場所を通ることになります。

人間はうっかりミスする生き物ですし、大事なものだと分かっていても紛失してしまったり、置き忘れるようなこともあるわけです。

あらゆる可能性を考え出すとキリがありませんが、会社のPCを持ち帰るということは、それだけ神経を尖らせて注意に注意を重ねる必要があるといえます。

しかし、セキュリティ対策や運用さえ万全なら、PCを自宅に持ち帰ってテレワークするのも容易です。

現実的な運用方法としては、期間を決めて自宅にPCを持ち帰り、テレワーク期間が過ぎたら会社に持って帰るという形です。

CTIシステムのデータ分析に営業手法のノウハウを生かす方法

毎日のようにPCを持ち歩くと紛失や盗難のリスクが上がりますから、回数を減らしてリスクを抑えることが必要となります。

ただし、自宅だから安心とは限りませんし、空き巣の侵入による盗難や事故による破損などもあり得るので注意は不可欠です。

結局のところ、仕事は会社のPCでこなすにしても、データは定期的に会社のサーバーなどにアップする必要があります。

常にファイルをPCに保存しておき、出社した時にのみ会社のデータを更新する形だと、PCが盗まれたり壊れた場合に失われるものが大きくなります。

こういった懸念材料もあるので、会社のPCを持ち帰って仕事をするテレワークを実施するなら、ネットワーク経由でファイルをアップする仕組みの用意も検討すべきです。

リスクはPC内のストレージにファイルを保存することなので、サーバーにアップする方法であれば、リスクを抑えつつテレワークのメリットが活かせます。

PCがテレワークの作業用の端末的な位置づけになってしまいますが、このやり方なら紛失や盗難にも強くなります。

 

注意すること

注意すべきリスクには公衆のWi-Fiからのウィルス侵入、公共の場における画面の盗み見、そして家族やペットなどによるいたずらがあります。

公衆Wi-Fiはアクセスポイントが至るところにあって便利ですが、無料だからとうっかり接続してしまうと、悪意ある者によるウィルス感染のリスクが高まります。

画面の盗み見は相手が意図するかどうかに関わらず、電車内などでノートPCを広げて作業をすれば、見るつもりはなくても見えてしまうものです。

多くの人は画面を見ても内容を気にしなかったり、悪用しようとは考えないものですが、中には悪用しようとする人もいるので油断禁物です。

家族やペットは一見すると無害そうですが、小さい子供が興味本位にいたずらをしたり、ペットがキーボードに触れてしまうといったことは十分にあり得ます。

一人暮らしであればこのリスクはなくなりますが、それでもどこに落とし穴が潜んでいるかは分からないので常に注意です。

在宅コールセンターシステムの導入はメリット満載で評判です

会社のPCは無断で持ち帰るのではなく、上司に許可を取って持ち出すのが原則です。

無断だと万が一の時に本人の責任になってしまうので、誰にも言わず勝手に持ち帰るのはNGです。

それから許可が下りたら上司と相談して、具体的なセキュリティ対策や運用を話し合って決めることも忘れてはいけないです。

 

リモートデスクトップを使う

リモートデスクトップとは

リモートデスクトップは、会社のPCを持ち出さずに自宅からアクセスする方法です。

自宅にPCを用意する必要はありますが、会社の仕事を自宅に帰ってからも続けられたり、出社せずに続きができるのがメリットです。

リモートデスクトップでは、手元のPCに会社のPCの画面が表示されるので、感覚的に会社で仕事をするのと遜色のない業務が行なえます。

厳密にはネットワーク接続による僅かなタイムラグはありますし、画面の大きさが異なれば作業の感覚や効率は変わってくるでしょう。

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それでも、リモートデスクトップはセキュリティのリスクを抑えつつ、効率的に自宅でも仕事ができる方法なのは間違いないです。

リモートデスクトップの端末には、PCだけでなくスマホやタブレットも使えるので、インターフェースや画面の大きさにこだわらなければ、手元の端末ですぐにテレワークが実現します。

実際は会社PCに対する外部からのアクセス許可であったり、リモートデスクトップの設定などが必要です。

 

リモートデスクトップを運用するには

無条件にリモートデスクトップが使えるわけではなく、会社がセキュリティ的にNGと判断すれば、この方法でテレワークはできないです。

リモートデスクトップによるテレワーク実現のポイントは、会社のセキュリティ対策が万全で、設定次第で外部からのアクセスが許可できるようになっていることです。

 

会社のネットワークがリモートによる運用を想定していないと、物理的には可能でも運用上はリモートデスクトップの使用が不可能となります。

会議をして運用方法の変更を話し合ったり、外部から接続しても大丈夫なように、セキュリティを見直したり安全性を確認する必要が出てきます。

これは、会社の情報管理の意識や危機管理が問われるものですから、上司が独断で許可するようなリモートデスクトップの運用は論外です。

テレワークの備えができている企業だと、外部アクセスにも対応できる柔軟なネットワークが構築されていて、会社の判断1つで自宅でも仕事ができるようになるでしょう。

そればかりは個人の考えではどうにもなりませんし、上司に訴え掛けたところで、すぐに状況が変化するわけでもないです。

リモートデスクトップの運用がスムーズに始められるかどうかは、これまでの想定や準備といったものが問われるので、勤務に関する会社の考え方や運用が突如として結果にあらわれます。

誰かが提案して短期間でテレワークに移行できる会社は、それだけ柔軟な勤務が可能で、出社しなくても仕事ができる企業だといえます。

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会社のPCを持ち出すことなく、自宅でも変わらない感覚で業務ができるこの方法はテレワークに適していて、上手く活用すれば効率を落とさずに業務を回せます。

接続方法をどうするか、アクセス権限の範囲なども決めておく必要はありますが、運用方法に問題がなければ手元の端末内にデータを残すことなく、情報漏洩の心配も避けられます。

通信は暗号化によって外部からの傍受を防げますし、アクセス方法を認証が厳しいものにしておけば、許可されない端末からの不正アクセスも防げます。

端末を誰が使っているか、これについては確認のしようがありませんから、テレワークをする人の自覚とルールに沿った運用が不可欠です。

イメージ的には手元の端末が入力デバイスで、会社のPCに遠隔でキーボードやマウスなどの操作を送信、結果が映像として返ってくる形です。

操作による実際の処理は会社側で行われますから、手元に用意する端末は高性能でなくても大丈夫です。

といっても、画面が小さいと仕事になりませんし、通信が遅ければタイムラグでフラストレーションが溜まってしまいますから、ある程度の画面の大きさと安定した快適な通信回線は必要です。

 

導入時の注意点

初めての導入や運用でネックとなるのは、セキュリティ面の不安と問題なく運用できるかどうかの2点です。

セキュリティの不安は会社側で強固なソリューションを導入したり、通信の監視と条件による遮断を行うような仕組みを設ければ解決します。

一方、運用には社員の情報共有や周知徹底、ルールの確認と厳守が必要になってくるので、実は時にセキュリティよりもハードルが高くなりがちです。

リモートデスクトップ自体は、個人のPCでも機能が標準搭載されていますから、設定を確認したり試しに使ってみるのは簡単です。

しかし企業規模となれば個人ほど簡単ではありませんし、念入りな準備とテスト運用などが必要となるでしょう。

導入と運用のスピードは、普段の企業のテレワークの考え方や社内ネットワークの柔軟性に大きく左右されるので、ここに意識の高さが格差としてあらわれそうです。

ただ小規模な会社であれば、予算次第ではあまり時間を掛けずに環境を整備したり、テレワーク体制を構築することは可能です。

実現すればPCを持ち帰る手間や、持ち出しによる情報漏洩のリスクが回避できますし、出社してもしなくても業務を続けることができるようになります。

出社が社員の健康リスクになる特殊な状況下においては、テレワークできる企業が断然有利です。

出社ありきでも必ず問題が発生するとは限りませんが、一度業務が回らなくなってしまえばお手上げです。

仕事は進まず業務は滞り、取引相手に迷惑を掛けたり会社の信用を落とすことにもなり得るので、うちは大丈夫と根拠のない自信を過信しないように注意です。

一時的であっても、自宅から会社にアクセスして仕事ができる環境を用意しておくことは、もしもの備えになって万が一の時に役立ちます。

その一時の為に時間を掛けて準備をしたりテストとなるとコストがネックで上司の説得も大変ですが、危機感を持って準備を済ませられるかどうかが今後のリスクの鍵を握りそうです。

難しく考えてしまうと頭が痛くなるでしょうが、相談に乗る企業やソリューションはいくらでも存在しますから、まずは専門家に相談して導入を検討するのが良いでしょう。

技術的には会社内で導入を始められますし、権限があれば上司の判断でリモートデスクトップに移行することも不可能ではないです。

大切なのはいかに安全に導入するか、それと社内での業務と遜色を感じないくらいに効率的に運用するかです。

 

仮想デスクトップを使う

仮想デスクトップとは

仮想デスクトップはリモートデスクトップに似ていますが、名前のように仮想化されたデスクトップに遠隔でアクセスする点が異なります。

この仮想デスクトップは会社のサーバー上に作成される環境で、アクセスする端末側からはリモートデスクトップと変わらない使い勝手です。

仮想デスクトップのメリットは、必要に応じてアクセスを許可するユーザーを増やせること、作業が瞬時に反映されてサーバーに保存されることです。

その点はリモートデスクトップと同様に、情報漏洩を防ぐテレワークにおけるメリットとなります。

ただ仮想デスクトップの実現には、VDIと呼ばれるサーバーが必要になるので、導入のコストや手間がネックになりがちです。

仮想デスクトップの運用を検討するのであれば、テレワークが長期化することを見越したり、テレワークを業務の中心と考える必要が出てきそうです。

導入の際には社員を教育することも必要になりますし、運用においてもコストが掛かることを忘れられないです。

 

セキュリティは安全?

仮想デスクトップは、クラウド型アプリと違って社外にデータを保存する心配がなく、会社のPCを持ち帰る手間や情報漏洩リスクもないです。

リモートデスクトップと比べても、外部からのアクセスをサーバーに集約できたり、管理が一元化できるといった優位性があります。

データがサーバーに残る安心感は、漏洩の心配がないことを除いても、万一の停電や端末の不調の恐れが拭えることに繋がります。

ちなみに手元でまるで自分のPCが使える感覚ですが、実際にはサーバー上で仮想的に動いているだけですから、権限の設定次第で勝手にソフトをインストールするなどのリスクが防げます。

これは社員が会社のPCを私用に使ったり、セキュリティリスクのあるソフトが導入される心配がなくなるという意味です。

仮想デスクトップは完全に仕事用にできますし、予めインストールされているソフトだけを使えるように設定可能です。

インターネットのアクセスについても、仮想デスクトップから社外にアクセスすることを禁止したり、アクセスを許可しても制限を掛けるといったことができます。

社員にとっては自由の利かないPCとなるでしょうが、テレワークの目的を考えれば、十分に実用的で導入を検討する価値があるといえるでしょう。

管理をサーバーで一元化できる仮想デスクトップであれば、ネットワークの整備もリモートデスクトップにありがちな設定の手間も抑えられます。

自社で全て取り組まない限り、大きな導入コストの発生は避けられませんが、逆にいえば予算次第で導入を丸投げできることにもなります。

セキュリティ的には十分な安心感が得られますし、いわゆるベンダーに導入を任せてしまえば、サーバーの選定や初期設定、環境の構築も楽々です。

 

仮想デスクトップをオススメするのは

仮想デスクトップは大企業だけでなく、案外中規模の企業でも導入しているところが多く、テレワークに注目が集まったことで事例が増えています。

運用には専任IT管理者が必要になりますから、小企業にはコストを含めて荷が重いですが、中小企業であれば問題なく導入を検討できるはずです。

小企業には導入コストが小さくてハードルが低い、リモートデスクトップの方が適します。

クラウド型アプリも有力な選択肢ではありますが、データを社外に置くこと、サーバーがどのように管理や運用が行われているかブラックボックスという点は懸念として残ります。

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コストを除けば、仮想デスクトップはサーバーが自社で管理できて、アクセスするユーザーはセキュリティを気にせず、場所や端末を選ばずに仕事ができる優位性があります。

セキュリティの強固さや信頼性は広く知られていますから、顧客のデータや社外秘の情報を扱うような場面でも安心です。

テレワークの活況により、短期間で導入しやすい仮想デスクトップも登場しているので、今後導入を決める企業は増えると思われます。

仕組み上システムの構築が不可欠ですから、導入から運用までにはある程度の期間を要します。

ただ必要な規模で無駄なくサーバーを構築できるので、実はコスト的な無駄は少ない方だといえます。

サーバーが一元管理を担うことから、停電などでダウンとなれば業務は止まってしまいますが、そこは停電などの対策を組み合わせれば備えられます。

 

最終的に何を選択するのか

理想的なのは定期的なバックアップを取る体制にしたり、分散してリスク軽減を図るやり方です。

データセンターの活用も1つの手ですし、丸ごと借りるなどすればサーバーの信頼性を上げられるでしょう。

サーバーというと、複数台の機器がラックに並ぶイメージを思い浮かべる人もいるでしょうが、最近は高性能化により小規模でも十分に用途に対応できます。

省スペースや省エネに繋がりますから、設置環境の確保のハードルが下がりますし、運用コストも従来ほど頭を悩ませずに済みます。

ソフトウェア製品の側も進化しているので、サクサクと快適な仮想デスクトップ環境が実現します。

サポートつきの製品を選べば、何時でも問い合わせて不明な点を解消できますから、導入が初めてでも心配なしです。

それと、クラウドベースのサービスも登場しており、必要に合わせてサーバーの規模が変更できたり、時間制で使った分だけ費用を支払う料金体系のプランもあります。

クラウドベースの仮想デスクトップは、セキュリティ面がリモートデスクトップに近いので、データを外部に保存できない企業には不向きです。

この点は小規模事業者向きといえますし、コストを考えればセキュリティを天秤に掛けても選びやすいでしょう。

オンプレミスサーバーを選ぶか、クラウドベースのサーバーを選ぶかはコストとセキュリティの問題なので、そこがハッキリしていれば導入の検討は難しくないです。

テレワークは選択肢が豊富で絶対的な選択肢はないですから、導入する企業の規模や事業内容、必要性などで多角的に検討することになります。

主要な方法に共通するのは、インターネット経由で遠隔的にアクセスすること、セキュリティ対策が不可欠で運用面でも社員の意識共有を要することです。

一方で違いといえば、PCなどの端末を持ち帰る必要があるかどうか、データを社内に置くか社外に置くかです。

これらを1つ1つ比較検討していけば、やがてニーズにマッチする選択候補が見えてくることになるでしょう。

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テレワーク中のさぼりを防止して信頼関係をつくる方法

コミュニケーションの見直し

気の緩みの削減

テレワーク中に気になることの1つといえばさぼりで、コミュニケーションを見直すことが防止に繋がります。

テレワークは従業員が異なる場所で働いており、非対面の時間が多いことから、見えないところでさぼりが発生しやすくなるものと思われます。

この為、コミュニケーションを意識した業務の進め方をすることで、従業員の気の緩みが発生する可能性減らすことができます。

コミュニケーションの見直しは、誰かがさぼっているのではないかという、管理職の疑心暗鬼を解消するのにも役立ちます。

コミュニケーションを見直すにはまず、発生原因から考えることが大切です。

一番はやはり上司の目が行き届きにくくなったり、従業員同士がお互いに監視する仕組みがないことだといえるでしょう。

つまり、上司に見られていないので少しくらいさぼっても構わない、周りに誰もいないので気が緩む、そういう思考の繰り返しがさぼりが悪化する恐れとなります。

チーム全体で皆さぼるようなことがあれば、業務の効率が低下してテレワークが失敗という結果になりかねないです。

このように、事態の放置はチームの崩壊を招きますから、速やかにコミュニケーションを見直して発生そのものを防ぐことが必要です。

防げる誘惑

テレワーク中は管理者による従業員のパソコン操作の監視が行われ、例えばマウスが一定時間止まればさぼっているとみなす企業もあります。

しかし、テレワークといってもパソコンを使う作業ばかりではなく、資料や書類などに目を通していれば、5分や10分が経つのも珍しないです。

これは時間の経過だけでは従業員がさぼっているかどうか判断するのは難しく、あまり良い方法とはいえないです。

2020年に行われたアンケート調査では、管理職の半数以上が部下のさぼりを不安視していることが分かりました。

逆に、7割の管理職はテレワークを部下の自己管理を習慣づける機会と考えています。

他の調査においては、年代が高い人ほど他の人がさぼっているのではと思う傾向が判明しました。

実際にテレワークでさぼったことがある人は多く、これも調査で約7割の人が経験があると答えています。

コールセンターの研修で用いる業務フロー図

内容は動画の視聴やゲームに漫画といったもので、昼寝やお菓子を食べるなど様々です。

中にはやむを得ずさぼる結果となる、泣き出した子供の面倒という理由もあります。

理由は人によって異なり多岐にわたりますが、1ついえるのは他の人とのコミュニケーションが希薄になった時にさぼりが発生するということです。

コミュニケーションが希薄になると誘惑に負けてしまい、動画を見たりお菓子を食べるといった行動に至ると考えられます。

他にもテレビを見ながらのながら作業、仕事とは関係のない作業飲酒もありえます。

飲酒はオフィスであれば簡単に発覚するものですが、テレワークだとそれが難しくなります。

特に、在宅で仕事となると身近なところにお酒があってもおかしくないので、アルコールの誘惑に弱い人が仕事中に飲酒することは十分に想定できます。

モチベーションを安定させるには

テレワークで発生するさぼりを防ぐには、自宅にいても仕事モードに切り替えて適度な緊張感で業務にあたることがポイントです。

その方法がまさにコミュニケーションの見直しで、コミュニケーションを図り信頼関係を築きつつ、お互いが近くにいると感じられることが大事です。


まずは上司と部下が1対1で行う1on1ミーティングにより、業務の目標を確認したり、具体的な進捗状況を把握するのが良いでしょう。

1on1ミーティングとはいわば面談のことで、部下が上司に仕事上の相談をしたり、上司が部下にアドバイスをするといった機会になります。

上司は部下が抱えているもの、内面にも目を向けることができますし、部下は上司が自分のことを見てくれているという安心感が得られます。

1on1ミーティングで大切なのは1対1での面談が約束されること、それから信頼関係の構築に努める2点です。

仕事以外の他愛のない話をするのもコミュニケーションの潤滑油になりますし、些細なことでも言葉を交わして関係をつくることがさぼりの防止に結びつきます。

部下も仕事の目標や進捗を再確認する切っ掛けになりますし、モチベーションが上がったり保てることにもなるでしょう。

コミュニケーションは上司と部下の間だけでなく、従業員同士においても当然ながら重要です。

うまくITツールを使い分けて

ITツールの活用は有効で、社内コミュニケーションに適したツールの活用がモチベーションの維持と、さぼりを防ぐことになります。

チャットはメールと違って堅苦しくなる必要がなく、短文でも気軽にメッセージを送れるのがメリットです。

カジュアルにコミュニケーションを図ることができれば、悩みや不満なども他の人に伝えられますし、共感が得られれば悩みが薄まったり不満が解消されることもあるでしょう。

こういうコミュニケーションこそが問題の発生を防ぎ、ひいては休職だったり離職を防ぐことにもなるはずです。

ただ、顔の見えないコミュニケーションばかりだと、やはり従業員の孤独感は拭えないので、顔を見ながらコミュニケーションをすることも肝心です。

顔が見えるテレワーク向けのコミュニケーションといえば、複数人が参加できるWeb会議です。

Web会議自体はもはやビジネスの定番で珍しくありませんが、テレワークにおいては上司や部下、従業員同士の関係構築や改善に活用できます。

確かにWebカメラを通した画面越しに見える表情は、直接対面するのとは違いますが、それでもテキストだけで図るコミュニケーションとは格段に情報量が異なります。

Webカメラの映像でも表情を捉えたり変化に気がつくことはできますし、悩みを抱えてそうな相手に尋ねたり、話に耳を傾けて解消を確認するといったことが可能です。

テレワークは従来のオフィスとは文化が異なり、コミュニケーションから見直す必要があるといえます。

さぼりを防ぐポイントは遠隔で遠くにいても他の従業員の存在が感じられること、チャットやWeb会議をフルに活用して信頼関係を構築、気の緩みを発生させないことです。

強力な監視による対策は、従業員が過度に緊張してポテンシャルを発揮できない恐れがありますから、緩くなり過ぎない程度にコミュニケーション重視で対策するのが正解です。

疑似的にオフィス環境に近い状態をつくる

重要なのは雰囲気の切り替え

在宅で仕事をするテレワークは、これまでだと仕事とプライベートを切り替える場所で作業をすることになるので、いざ自宅で仕事を始めても切り替えが上手くいかないものです。

小さい子供がいれば気配を感じたり声が聞こえることもありますし、赤ちゃんが泣き出せばたちまち仕事からプライベートに引き戻されます。

それと仕事中に常に家のニオイがすることも、テレワーク中の気の緩みに繋がります。

コールセンターの研修で用いる業務フロー図

自分や家族のニオイというのは、本来は安心を感じさせてリラックスに導くニオイですから、仕事中に嗅げば気が緩むのも当然です。

このニオイによるさぼりは思いの外見落としがちで、コミュニケーションの見直しなどで他の対策をしても、ニオイがある限りさぼりのリスクが残り続けます。

ニオイを含めてテレワーク中のさぼりに対処するには、擬似的にオフィス環境を再現する、あるいはそれに近い状態をつくるのが効果的です。

オフィスで緊張感を保つことができたり、仕事に集中できるのは周りに人がいるからで、上司に見られていると感じることもその理由の1つです。

それからニオイや空気感といった雰囲気の違いも、緊張感や集中力のアップに結びつきます。

オフィスにいると気持ちが切り替わる、これはそういった要素が環境を形づくっているからで、実際のオフィスに近い環境を再現できればさぼりにくくなるはずです。

環境と時の流れの関係性

テレワークで気が緩むのは上司と部下、従業員同士の顔が見えにくいのが原因ですから、Webカメラでお互いの顔が見える環境をつくるとオフィスに近い感覚での働き方が実現します。

Web会議ツールで従業員が集まる機会を設けるのも良いですし、時間を決めて定期的に行うようにすると、擬似的にオフィス環境を再現できて緊張感が保てます。

ただし、常にWebカメラONでカメラの前にいなければいけないとなると、常時監視になってしまい仕事の効率が下がる逆効果になり得るので要注意です。

プライバシーは決して軽視できませんし、実際のオフィス環境でも一定のプライバシーは約束されるわけですから、コミュニケーションが大事といっても常時監視は避けたいところです。

擬似的にオフィス環境に近い状態をつくる上でのポイントは、会議や昼食中に集まって、会話をしたりコミュニケーションを図る習慣づくりです。

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自宅でテレワークとなると、環境もさることながら時間の流れの感じ方が曖昧になり、結果として気が緩んだりさぼり気味になります。

しかし、時間を決めて、それも定期的に集まる決まりがあるとなれば、時間の経過で集中力が低下するように緊張感が薄くなることはあっても、モチベーションを回復したり保てます。

WebカメラやWeb会議は、擬似的なオフィス環境づくりに欠かすことができないツールで、これらの活用がさぼり防止の鍵を握ると言っても過言ではないです。

従業員は在宅で仕事をするのであれば、自宅の一室を仕事用に割り当てて、オフィスを思い浮かべながら再現するように環境づくりをすることをおすすめします。

例えば家族の物や趣味の物を室内に置かない、テレビやゲーム機といった気が散る物を他の部屋に移動するなどが挙げられます。

具体的にどう環境づくりをすれば良いか分からない場合は、仕事中に上司に見られても恥ずかしくない環境をイメージして部屋に手を加えるのが良いでしょう。

重要なのはWebカメラの前だけでなく、カメラに映らない見えない部分についても、見られても大丈夫なようにオフィス環境に近い状態をつくることです。

少しの工夫で出来る再現

もう1つのポイントはやはりニオイで、オフィス環境のニオイを再現するのは難しいとしても、自宅のニオイをテレワーク部屋に持ち込まないことが大事です。

アロマのように香りをつける方法も1つの手ですが、あまりに良い香りだとリラックスし過ぎてしまうので、なるべく甘くない香りが無難です。

大切なのは意識や気持ちの切り替えですから、擬似的にオフィス環境にいる感覚になれるのであれば、どのようなニオイでもOKとなります。

在宅コールセンターシステムの導入はメリット満載で評判です

オフィス環境の再現というと無味乾燥な空間をイメージしがちですが、確かに何もないところから空間を構築していけば、やがてオフィスに近い雰囲気が再現できるはずです。

デスクの上にある物をテレワーク部屋のテーブルの上に置いてみたり、自分の席の周りにいる人を忘れない為に、同僚の顔写真を貼ってみるのもありです。

また、オフィス環境に近い状態というのは雰囲気に加えて、業務のやりやすさについても当てはまるポイントです。

自宅とオフィスは勝手が違うわけですが、このギャップをいかに埋められるかも重要なことです。

デスク上や引き出しの中など、席についた時に手の届く範囲に何があるかを思い出し、それらを再現してみるのもおすすめです。

限定しないテレワーク

テレワークはオフィスに出社せず、遠隔で仕事をすることを意味しますが、必ずしも自宅で仕事をする在宅業務とは限らないです。

人によってはカフェで仕事をしたり、サテライトオフィスで作業ということもあるでしょう。

カフェは気分転換に良いですが、公共の空間なので流石に自分好みに環境をつくるのは難しいですし、オフィス環境の再現となると困難です。

この為、周りに自分と同じく仕事をしている人がいるカフェを選んだり、周りの人達を会社の人に見立てて緊張感を保つなどの工夫が必要です。

とはいえ、コーヒーの香りがしたり話し声が聞こえてくれば、仕事に集中しようとしても集中力が削がれてしまいがちです。

カフェにはこのような誘惑や落とし穴がありますから、仕事に適したカフェを選んだり、いわゆるブースで作業できる環境で仕事をするのが得策です。

テレアポに役立つクラウドの営業支援ツールの機能

公共の空間でも擬似的にオフィス環境を再現する為に、Webカメラや同僚の写真を持ち歩くのはありです。

他人の写真を持ち歩く場合はプライバシーの配慮が不可欠ですが、いつでもサッと取り出して置けるようにしておけば、どこでもすぐにオフィス環境が再現できます。

Webカメラで常に顔が見られるのが苦手な人でも、マイクを常時ONにして音声でコミュニケーションを図れるようにすることで、同様に擬似的なオフィス環境に近い状態がつくれます。

上司や他の人達の同意や協力は必要ですが、自分の工夫や努力とお互いの協力によって、仕事をする環境をオフィスに近づけることは可能です。

勤務ルールの見直し

時間よりも内容の濃さ

テレワーク中にも勤務ルールは重要ですが、テレワークの方がむしろ重要性は増すといえるでしょう。

実際のところ、テレワークに関する調査では約9割の人が進捗や成果で仕事をしていること判断していると答えています。

逆に労働時間で判断している人の割合は圧倒的に少なく、10%未満に留まります。

このように事実として時間よりも仕事の進み具合、成果で仕事ができているかどうか判断が行われている実態が分かります。

テレワークにおけるさぼりについても、進捗の報告や成果物のみで判断されるケースもあれば、労働時間の長さで判断が行われるケースもあります。

しかし、人によって業務内容は異なるものですし、単純に労働時間が長ければさぼっていないとも言い切れないわけです。

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仕事ができる人は短時間で成果を出しますし、誰よりも早く業務を終えたことが他の人達からはさぼって見えることもあるでしょう。

何をもってしてさぼっているか明確な判断基準がないと、真面目に仕事をしているのに誤解されたり、反対にさぼっているのに見過ごされる人が出てきます。

これらは曖昧なルールによる認識のズレが問題なので、勤務ルールを見直して画一的に判断するのを止めることが大切です。

テレワークは、人それぞれが柔軟に働ける環境を構築するチャンスですから、これまでの物差しだけで判断すべきではないです。

判断材料は多方面からの味方次第

勤務ルールを見直すコツは従業員ごとに勤務時間を設定したり、労働時間が短くても業務の進捗に滞りがなければさぼりとはみなさず、成果を出していれば問題ないとするなどです。

勤務時間を柔軟に設定するフレックスタイムは、既に導入している企業ではお馴染みでしょう。

労働時間が長ければ仕事をしている、もしくは労働時間が長い人ほど偉いという認識は古いです。

これは年代が上の人に見られる傾向ですが、比較的若い人たちの間でも、こういう認識が広まったり定着しています。

この為、従来の当たり前の認識を変えることも含めて、テレワークでは勤務ルールを見直すことが必要になります。

労働時間がただ単に長くなると、次第に集中力が低下して無駄な時間が増えます。

長さが成果に結びつかないばかりか、さぼりが発生しやすくなるので気をつけたいところです。

特にテレワーク中は周りに誘惑が多いですから、労働時間の長さだけで仕事ができていると判断するのは危険です。

従業員を常時監視するのは現実的ではないですが、労働時間に加えて成果も評価することで、多角的に判断する必要があるでしょう。

昔ながらと現代の融合がカギ

より現実的なのは、単純な労働時間での評価を止めること、誰もが納得する形での評価に移行するやり方です。

勤務ルールの見直しは、言うだけと実際にやるのとでは大違いですが、いずれにしても従来のルールをそのままテレワークに当てはめるのは難しいです。

勤務ルールが古いままだと、上司は部下の働き方を適切に判断できず、誤った判断でさぼりと認定してしまう恐れがあります

部下もこれまでのルールに縛られてしまい、テレワーク時代にもオフィスの働き方を続けてしまいがちです。

しかも、オフィスの勤務ルールで在宅勤務はギャップを生むので、従業員は時に困惑したりどのように働けば良いか悩んでしまいます。

これもさぼりに繋がる要因の1つですから、疑問を抱くことなく業務に集中できるようにやはり勤務ルールは見直すべきです。

働き方改革の為にコールセンターのシステムを導入するのは慎重にすべき

仕事をしている判断基準、さぼりとみなされる判断基準が明確なら、従業員はさぼっていると思われないように気をつけて仕事をします。

隠れてさぼる悪質な人も中にはいるでしょうが、大半は自分の評価を下げてしまわないように注意して業務に励むでしょう。

テレワークに合わせた勤務ルールの見直しは決して簡単ではありませんが、見直さないという選択肢はないと考えられます。

一気にルールを変えるのは難しいとしても、少しずつテレワークに即したルールというものを考えたり、変えていくことが必要になりそうです。

結局のところ、仕事は成果を出してなんぼですから、成果を見て仕事ができているか判断するのは合理的です。

バランスの取れた見直し方法

この事実と柔軟な働き方が求められるテレワーク向けの働き方を検討すると、フレックスタイムがやはり有力な選択肢になります。

導入済みの企業においても、テレワークに合わせて勤務ルールを見直すことは大事です。

上司や部下、同僚の様子が見えない時間が増えるテレワークだからこそ、勤務ルールはより明確にすることが不可欠です。

既存のルールを見直すのも簡単ではないですが、仕事の振り分けや評価方法を見直すことは、テレワークでも成果を出したりさぼりを防ぐことになるでしょう。

コミュニケーションにも通じる部分ですが、テレワークは周りに人がいなかったり画面越しに他の人と関わることになるので、曖昧で緩いルールだと簡単にさぼりが発生してしまいます。

ただ、厳しくし過ぎてもモチベーションに影響したり、業務の効率が低下することになり得ますから、テレワークを念頭にバランス良くルールを見直すことが求められます。

最適なルールは業界や業種、企業風土などにもよりますから、絶対に正しい答えというものはないです。

とはいえ労働時間の長さで評価したり、労働時間が短いからとそれだけでさぼっていると判断するのが間違いなのは確かです。

定期的に進捗を確認して問題なく進んでいればさぼっているとはいえませんし、期日までに成果物が上がってくれば、上司は部下が真面目に仕事をしていると認めざるを得ないでしょう。

労働時間という基準や、働く様子といった曖昧な物差しでは、テレワーク時代の従業員を正しく評価することはできないです。

クラウド型CTIの価格を比較する際には資料請求が重要

勤務ルールの見直しはもはや決定事項で、後は具体的にどのような見直しをするか考える段階にあるといえます。

いわゆる所定労働時間はあるとしても、時間をどう配分してどのように働くかは、ある程度柔軟に決められるようになっていた方が良いです。

テレワークは柔軟な働き方で業務効率を上げられる仕組みなので、これまでと同じような働き方で従業員を労働時間で縛るのは勿体ないです。

完全に従業員の自由にするのは違いますが、自由度の高い働き方ができる勤務ルールを設けることで、従業員のさぼりを防ぎつつポテンシャルが引き出せるようになるでしょう。

仕事の振り分け方も「ジョブ型」へ

明確な仕事の線引き

テレワーク時代においては、仕事の振り分け方もこれまでとは違ったものを取り入れることができます。

とりあえず従業員を採用して仕事を振り分ける従来のやり方は、メンバーシップ型といいます。

近年は業務の範囲を先に定めて、業務に適した人材を雇用するジョブ型が注目を集めます。

ジョブ型は企業が職務や勤務地、時間などの条件を明確に決めてから、この条件で雇用契約を結ぶという仕組みです。

雇用契約で職務や勤務地などが決まりますから、例えば部署の異動や転勤、勤務時間の変更などもないわけです。

同時に昇進や降格もないですが、働く人にとっては決まった条件で働ける安心感があります。

テレワークでこのジョブ型が注目を集めているのは、テレワークだとコミュニケーションが希薄になりがちで、従来のメンバーシップ型では従業員の管理が難しいのが理由の1つです。

メンバーシップ型が適しているのは、その場その場で仕事を振り分けることができる、オフィスでの業務です。

リアルタイムかつ柔軟に仕事を従業員に割り当てられるので、オフィスに出勤して仕事をするならメンバーシップ型の方が最適です。

ところが、テレワークではリアルタイムのコミュニケーションが難しく、全体を見てそれぞれに仕事を割り振るのが難しいのは明白です。

メンバーシップ型の仕事の振り分けは、一人ひとりの職務の範囲や責任が異なる状況が許容される場合に有効で、テレワークには不向きだといえます。

テレワークの仕事をメンバーシップ型で運用すると、誰が何をするのか不明瞭になりやすく、手抜きやさぼりが発生する可能性を高めます。

部下は、上司が細かく見ていないので手を抜いたりさぼれるという認識が生まれ、同僚に対しては誰かが仕事をやるだろうという甘えが生じます。

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誰もが同じような考えになってしまえば、業務は進まず成果は上がらず、テレワークでアップするはずの効率が低下してしまいます。

そこで注目されているのがジョブ型で、テレワークに取り入れ始めている企業も少なくないです。

ジョブ型はメンバーシップ型と違って仕事を振り分ける自由度こそ低いですが、曖昧さが生じにくく従業員同士の不公平感もなくなります。

誰が何をするか明確にしてそれぞれが仕事に取り組めますから、自分がやるべきこと、同僚がやる仕事の線引がハッキリします。

これはさぼり防止にも有効で、先に従業員一人ひとりの業務の範囲が決まりますから、あれもこれも忙しいなどの言い訳は通用しないです。

メリット、デメリットは使い方次第

上司は従業員を見れば何を業務としているか簡単に把握できますし、取り組むミッションや仕事の目標、進捗状況なども手に取るように分かります。

従業員は他人任せにできない責任感が生まれますし、上司には成果の評価やさぼりの判断がしやすくなるメリットがもたらされます。

他の従業員も、同僚を見て仕事の進み具合やさぼっているか否かが分かりますから、テレワークにありがちな緩みが解消します。

メンバーシップ型が定着している企業だと、ジョブ型にシフトするのは難しそうですが、部分的にジョブ型を取り入れることでさぼり防止に活かすことができます。

この発想は業務管理に有効で、チーム全体の仕事を従業員に振り分けたり、明確な形で分担させるのに役立ちます。

従業員一人ひとりの特性を見て振り分けられますし、業務の範囲が明確になることから、上司にとっても部下にとっても仕事がやりやすくなるはずです。

より小さい業務の単位で雇用関係を結ぶタスク型というやり方もありますが、これは短期的な契約や単純な業務向きなので、テレワークにはあまり適さないです。

ジョブ型をテレワークに取り入れるメリットには、企業が専門性の高いスキルを持った人材を採用できたり、専門性を活かしたい人が働けるマッチングの実現が挙げられます。

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それから、明確な目標を目指して仕事に集中できたり、モチベーションを保ちやすいメリットもあります。

従業員は急に異動が言い渡される心配がありませんし、自分の仕事に取り組み成果を出せば良いので気が楽です。

これらから見えてくるのはさぼりが発生しにくい仕事環境で、メンバーシップ型では難しいと思われていた理想的なテレワークの実現です。

勿論、ジョブ型にも契約の範囲を外れる業務ができないこと、属人化が進みやすいなどのデメリットもあります。

チームワークがメンバーシップ型ほど醸成しないデメリットも存在しますが、メリットとデメリットを天秤に掛ければどちらがテレワークに適しているかは明らかです。

納得できる働き方

ジョブ型は日本よりも欧米的な働き方のスタイルで、注目が集まり始めたのはテレワーク時代に入ってからなので、普及したり定着するのはまだ先になりそうです。

ただテレワークの普及次第では、急激にメンバーシップ型からジョブ型に移行が進むことも十分にあり得ます。

実は大手企業が導入する事例が増えており、中でも海外でも事業を展開するグローバルな企業に多く見られます。

先行している事例ではまず管理職や役員のジョブ型雇用が多く、テレワークにシフトしながら国際競争力をつけていることが分かります。

中には新卒社員の初任給制度を廃止したり、能力重視で給与が決まる大胆な改革に乗り出した企業もあります。

その改革の1つがジョブ型雇用で、従業員の職務の範囲を明確にして市場を参考に報酬を設定するというスタイルです。

ここまでできる企業は限られるでしょうが、いきなりジョブ型雇用にシフトしなくても、仕事の振り分けにジョブ型の考え方を活かすことは可能です。

従業員ごとに職務の範囲を定めたり、範囲内で仕事を割り振り目標を設定して成果を目指す、このようなやり方を取り入れればテレワークがやりやすくなるでしょう。

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従業員のさぼりは上司の頭痛の種ですが、さぼりが発生するのは職務の範囲が曖昧で進捗状況が見えにくく、成果の評価が難しいことが原因です。

ジョブ型はメンバーシップ型の曖昧さを排し、進捗の把握や成果を明確にすることができます。

従業員はスキルが求められますし、業務の内容で報酬は決まりますが、ジョブ型の考え方が浸透していけば誰もが納得してさぼらず働けるようになるものと思われます。

定性評価よりも成果型の定量評価重視へ

評価方法の重要性

日本的な企業では、上司が部下を見て評価する定性評価が定着しています。

定性評価は数値化できない部分を評価対象とするのが特徴ですが、これはメリットにもデメリットにもなります。

メリットは具体的な数字などの成果だけでなく、働く姿勢や意欲、帰属意識なども評価の対象に含まれることです。

一方のデメリットは、評価基準が曖昧で成果を出していない人が高く評価されたり、逆に成果を出していても低く評価される恐れがあるなどです。

何より上司の心証次第で評価が変わってしまうので、評価を受けた従業員は理不尽に感じたり、他の従業員と比べて不公平感を覚えることになり得ます。

これまでは定性評価で上手くいっていた企業も、テレワーク時代には安心していられなくなるでしょう。

テレワークではお互いのことが分かりにくくなり、上司が部下の働きを見守ったり把握するのがこれまで以上に難しくなります。

ひと度誰かが評価を不公平に感じると口にすれば、瞬く間にチーム全体に不信感が広がることになるはずです。

テレワークはある意味でお互いのことを鈍感にさせますが、評価という点においては敏感になりがちです。

自分の働きがしっかり評価され認められるのか、そんな不安を感らではじなが持てるスキルを活かせずポテンシャルは発揮できないです。

従業員の能力を引き出して成果に結びつけるには、評価方法そのものを見直すことが何よりも重要です。

難易度の高いバランス感覚

成果型の定量評価は数字で評価をする方法で、例えば目標に対して何%達成できたかなどが評価対象となります。

評価を定性ではなく定量性を重視すると、評価基準が明確で評価する人がやりやすくなったり、評価を受ける人が納得できます。

周りの人達も納得できますから、従業員の不公平感がなくなる結果にも至ります。

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評価する期間を設定すれば目標も設けやすく、どれだけ達成できたか確認したり評価するのも容易です。

期間は1日や1週間、あるいは1ヶ月といった異なる長さを設定して評価が行えます

定量評価の対象は売上や成約件数、工数などが代表的で、いずれも数値化で判断して数字できるものです。

あえて数値化しないで評価する柔軟な対応も可能ですから、定量評価は定性評価と比べて扱いやすいです。

ただし定量評価を重視し過ぎると偏重していまうので、評価する側にバランス感覚が求められます

定性評価では持っている能力や実際に起こした行動内面的な部分が従業員の評価に反映される傾向です

業績だけが評価されるわけではないので、成果が出せなくても理由があれば考慮されますし、能力が低い人も上司の裁量で実際より高く評価されることもあります。

これが良いのか悪いのか判断するのは難しいですが、少なくともテレワーク時代に定性評価で従業員を評価するのが難しいのは間違いないです。

成果と同じくチームワークを大切に

定性評価が定量評価と比べて人間性が評価しやすかったり、人情味のある評価ができるのは確かでしょう

しかし、現代は人情だけで評価する時代ではなく、成果を出す人が評価されるべき時代です。

成果とはいわば企業に利益をもたらすことで、企業の利益が従業員の給与になることを考えれば、成果が重視されるのは当然です。

激しい競争にさらされるグローバル企業の間で成果型の定量評価が進んでいるのも、それだけ成果を評価する重要性が増した証拠です。

定量評価を重視する企業が増えれば、日本国内のみで事業を展開している企業であっても、定量評価を無視することはできなくなるでしょう。

コールセンター説明図

テレワークのやり方で抑えておきたい4つのポイント3

成果型の定量評価重視は、従来の定性評価を完全に捨てるという意味ではなく、あくまでも重視するという意味に留まります。

ただ、テレワークに定性評価は向かないこと、成果の重要性が上がっていくことを考慮すれば、成果型の定量評価が重視傾向になることは避けられないです。

定量評価も偏重が過ぎると、成果主義に走りやすくなってしまうので注意が必要です

成果主義は一見すると評価基準が分かりやすく、メリットばかりだと思われますが、チャレンジ精神が損なわれるデメリットがあることが分かっています。

結果が出せない従業員は焦りでミスしやすくなりますし、ネガティブ思考が生じて悪循環に陥れば、疲弊して休職や離職ということにもなり得ます。

単純に成果の数値だけでは評価が難しい部署もあるので、成果主義偏重は避けるべきですし、成果型の定量評価を重視するにしても改めてバランスが重要だとえいます。

定量評価は上手く運用されればテレワークのさぼり防止になりますし、上司と部下や従業員同士の信頼関係構築にも役立ちます。

問題になるのは行き過ぎた定量評価重視で、評価に差がある従業員の間に距離が生まれたり、チームワークが希薄になることが懸念されます。

やがて成果が全てになってしまい、ノルマの達成が目的に変わり、同僚や取引先を軽視するといった問題にも繋がります。

これではチームワークが重要なテレワークは上手くいきませんし、チームどころか会社全体のデメリットになってしまいます。

テレワーク時代は定性評価のままではいられませんが、成果型の定量評価重視もバランスを考慮して取り入れたり、考えて運用する必要があるでしょう。

適正な評価方法

評価方法には一長一短がありますから、どちらか一辺倒ではなく、良いところを上手く取り入れて活用するのが望ましいです。

バランス感覚に優れる成果型の定量評価は、成果物が評価対象になるので、適正に評価してもらえる安心感や目標に向けて取り組むモチベーションが生まれます。

上司は目標の達成度や成果で部下を評価できますし、さぼっているかどうかの判断もしやすいです。

評価から曖昧さが取り除けますから、信頼関係を構築したり高めて維持することが容易になります。

上司がさぼりを危惧したり、さぼっていると思われる部下の疑いがなくなるので、余計なことに気を使ったり業務に取り組む集中力を損なわずに済みます。

さぼりは確かに褒られるめものではありませんが、さぼりの疑いに不安を覚えたりストレスを感じることもまた問題です。

このような疑いが生じる理由は曖昧になりがちな仕事をしているという定義にあるので、基準が明確な評価方法を取り入れれば解決します。

その答えの1つがまさに成果型の定量評価で、定性評価の欠点を補うことができる注目の評価方法です。

クラウドCTI型説明図

電話代行サービスとは?4つの導入メリットと委託ポイントを解説

電話代行サービスとは?

電話対応の重要性

ビジネスにおいて、顧客からの問い合わせや取引相手との連絡など、電話対応は重要な業務の1つです。

デジタル化が進んでいる社会においても、ビジネスにおける電話対応の重要性は変わっていません。

電話対応が大切ということをわかっていても、勧誘やセールスの電話が面倒で仕事の集中力が途切れるなどの問題点を抱えている方もいます。

そのような場合であれば、電話代行サービスの利用を検討してみるのも1つの手です。

コールセンターの業務改善を図るために業務フロー図を活用

そもそも電話代行サービスというのは、依頼者にかかってきた電話を代わりに対応してもらえるサービスです。
オペレーターに電話の一時対応をしてもらうことで、勧誘や営業などの電話に応対する必要がなくなります。

不要な電話への対応で時間が取られないことで、業務を効率よく進めることにつながります。

また電話代行サービスでは、かかってきた電話の一時対応というのが主なサービスです。

そのため勧誘や営業の電話は断ってもらって、必要な要件の電話であれば取り次いでもらえます。

必要な要件の電話を取りこぼさず、不要な内容には応対せずに済む代行サービスという点を押さえておきましょう。

電話代行サービスのメリット

実際に電話代行サービスを利用することで、業務の効率化や生産性の向上にもつながります。

具体的にどのようなメリットが生まれるのか把握したうえで、利用するかどうか検討していくことが大切です。

利用を検討する際には、メリットばかり考えるのではなく、デメリットも含めて確認していくことも忘れないようにしましょう。

例えば電話代行サービスを利用するケースには、人手不足やコスト削減の目的も見られます。

電話対応に取られる人材を減らすことで、業務が効率化して少ない人手でも作業が進みやすい環境を整えることが可能です。

そして少ない人材で仕事が回せるようになれば、人件費が抑えられてコストの削減にもつなげられます。

在宅コールセンターシステムでのテレワークのメリットを知ろう

ほかにも電話代行サービスが導入されているケースには、テレワークの普及も関係しています。

テレワークを実施する社員が増えると、オフィス内の固定電話が使用できないというケースもあるでしょう。

そのような場合でも、代行サービスを活用することで必要な電話にしっかりと対応できる環境を整えることが可能です。

コールセンターとの違い

電話代行の利用を考えるときに大切な点の1つが、コールセンターとの違いを理解することです。

コールセンターの場合は、数十名単位のオペレーターが配置されていて大規模な運営が行われています。

そしてコールセンター専用の電話番号が用意されるため、社内の番号とは別の扱いです。顧客からの問い合わせが多い企業が、コールセンターを利用するケースが多くなっています。

一方電話代行は、別の番号を用意する必要はなく、依頼企業の事務スタッフとして電話に出てもらうスタイルです。

小規模な人数で運営されていることが多く、電話業務の一時受けとして丁寧な対応をしてもらえます。

取引先からの電話など、必要な内容のみ取り次いでもらえるため、勧誘などの不要な電話で時間を取られる心配がなくなります。

会社の一員のような形で電話業務を代行してもらえるのが、コールセンターとの大きな違いという点を押さえておきましょう。

秘書代行との違い

また電話代行と混同されやすいサービスの1つに、秘書代行があげられます。

実は2つの代行サービスの間には、明確な違いが存在しているわけではありません。

秘書代行における主な業務内容は、上司のスケジュール調整や顧客の対応、さらに資料作成や事務作業、電話対応などの雑務が中心です。

上司の仕事を効率化するための一時対応をこなすのが秘書代行で、電話対応も秘書代行に求められる仕事の1つです。

特に電話対応をメインとした秘書代行なら、電話代行サービスとの違いはほとんどありません。

電話代行と秘書代行は、企業の一員のような形で電話対応をするという意味では業務内容が一致しています。

かかってきた電話の内容に合わせて的確かつ臨機応援な対応が求められる重要な仕事です。

2つの違いはサービスを提供する企業側の名称の違いという部分もあるので、代行サービスの内容に注目したうえで依頼するかどうか検討していくようにしましょう。

代行サービスを利用する前に

電話応対は社内でできるので、代行サービスを利用する必要はないというイメージを持っている方もいます。

ですが時代の変化とともに、代行サービスを利用するケースが多く見られます。

例えば代行サービスが注目される背景には、Eコマースの拡大や働き方改革の推進などが関係しています。

実際にどのような理由で広がっているのか把握したうえで、状況にあった形で利用を検討するようにしましょう。

また実際に電話代行を利用するメリットには、業務の効率化や人手不足の解消などさまざまな点があげられます。

利用するうえでどのようなメリットが得られるかは、個々の業務の状況に応じて異なります。

企業ごとの状況から得られるメリットを考え、導入する価値があるか検討していく必要があります。

注意するべきポイント

さらにメリットだけではなく、電話代行サービスには注意が必要なポイントも存在しています。

注意点となるのが、対応可能な範囲が狭いことや品質が安定しないという点です。

より良い形でサービスを利用するためには、電話代行のデメリットとどのように対処したらいいのかという点を把握しておくことが欠かせません。

テレアポ説明図

実際に電話代行サービスを利用したい場合のポイントが、利用できる業者の候補がいくつも存在しているという点です。

そのため実際に選ぶときには、サービスの選び方や比較のポイントを押さえておきましょう。

自社の状況にあったサービスを選ぶことで、より良い形で利用することにつながります。

電話応対を代行してもらえるサービスという漠然としたイメージを持っていても、具体的な内容は把握していないという方も多くいます。

導入を検討しているのであれば、どのようなサービスなのか把握したうえで検討していくことが大切です。

サービスが広がっている背景、導入のメリットやデメリットを幅広く把握したうえで、状況にあった形で利用できるようにしましょう。

比較しながら検討していくことも、より良い形で利用するために必要なポイントの1つです。

電話代行サービスが注目される背景

Eコマースの拡大

時代の変化とともに、電話代行サービスを利用する企業も増えてきています。

では実際に電話代行サービスが注目される背景には、どのような理由が存在しているのでしょうか。

注目される背景を知ることで、自社が導入に適したタイミングなのかどうか考えていくことにつながります。

電話代行サービスが注目されている背景の1つが、Eコマースが拡大していることです。

ネットショップ事業やスマートフォン経由の消費者が年々増えることで、BtoCのECサイト市場も広がりを見せています。

例えばネットショップの場合、実店舗を持っていない場合でも商品を販売するビジネスが行えます。

実店舗を持たない場合には、少ない人材で業務をしているため、電話応対にまで人手を回せないというケースも見られます。

最小限の人手で回しているEコマース事業であっても、消費者が増えている背景では電話対応やカスタマーサポートなどの業務は重要な意味を持ちます。

さらに受注業務や電話の一次受けも必要になるため、電話代行サービスに注目が集まっています。

少ない人材でも業務が滞ることがないようにするためにも、状況に合わせて適切に電話代行のサービスを活用できるように考えていきましょう。

働き方改革の推進

また電話代行サービスが注目される背景には、働き方改革の推進も関係しています。

働き方改革は、労働不足を解消して、経済発展を目指すために2019年に施行されました。

企業や個人のワークライフバランスを見直し、多様で柔軟な働き方ができる環境を整えることが推進されています。

実際に多様で柔軟な働き方を実現するためには、業務の在り方を変えていく必要があります。

業務の在り方を変えるために、電話応対の負担を減らそうという動きも見られます。

電話業務における社員の負担を減らすだけでも、負担を減らして社員が働きやすい環境を整えていくことにつながります。

社員が電話応対に時間を使うと、本来の業務が終わらずに残業時間が増えてしまうこともあります。

代行サービスの利用で電話応対にかかる時間が減らせるだけでも、集中力を切らさずに本来の業務を進め、残業時間を減らせる可能性があります。

実際に働き方改革では、テレワークの導入や時間外労働に関する規制の厳格化などが求められています。

規制が厳格化される一方で、作業の効率化や生産性の向上も業務では必要なことです。

さまざまな規制や作業の効率化などに対応するために、電話代行サービスは注目されています。

テレワークの普及

また電話代行サービスに注目する企業が増えている背景には、テレワークの普及も関係しています。

働き方改革などの時代の変化によって、テレワークを推奨する企業の数も増えています。

しかしテレワークを推奨したくても、電話対応ができる社員がオフィスに常駐していないと業務が滞ってしまう場合もあります。

ですが一定の人数の社員が出社しなければならない状況だと、テレワークを進めることはできません。

そこで電話代行を利用することで、出社が必要な社員を減らしテレワークを進めることにつながります。

テレワークが進んでいる状況だと、オフィスにかかってきた電話の内容が把握できるか不安になってしまう社員もいます。

電話代行サービスの場合、かかってきた電話の内容や回数をしっかりと報告してもらえます。

報告漏れによって必要な電話を逃す心配がないので、安心してテレワークができる環境を整えられるのもポイントの1つです。

DXの浸透

さらにDXの浸透も、電話代行サービスが注目される背景の1つです。

DX化とは、デジタル技術を導入することで業務などをより良いものにしていくことを指します。

IT化と混同する方もいますが、IT化は、DX化を実現するためのプロセスのようなものです。

DXが目的であれば、ITは手段なので違いを押さえたうえで、導入することでどのようなメリットにつながるのか考えていきましょう。

実際にDX化を実現するメリットとして大きいのが、業務の効率化につながるという点です。

今まで手動で入力していたデータを自動化するだけで、社員の業務負担を大幅に減らせます。

さらに自動でできる作業を増やすことで、社員がテレワークしやすい環境を整えることにもつながります。

さまざまなメリットがあることから、AIやIoTなどの最新情報通信技術を導入するDX化が広がりを見せています。

業務を効率的に行うだけではなく、DX化では消費者のニーズに合わせたサービスが導入されているのも特徴の1つです。

AI技術を利用した電話代行サービス

そして電話代行サービスにおいても、AI技術を活用したものが注目を集めています。

AIによる電話代行だと、問題なく対応してもらえるのか不安という方もいるでしょう。

実際のAIが電話対応をする代行サービスでは、24時間365日の稼働で回線制限もなく利用することが可能です。

予約や注文受付など、AIが設定された状況に合わせてスムーズな電話対応を行っています。

定型的な質問への回答やヒアリングを得意としているだけではなく、さまざまなシステムと連携し、顧客満足度の高い電話対応が可能になっています。

AIによる電話代行の場合は、意地対応を確実に自動化して、電話が通じないという状況を防げます。

飲食店やECサイトなど、さまざまな一時対応の場面でAIによる電話代行が導入されるケースが増えています。

状況にあった形で利用でき経費も削減できることが、AIによる電話代行サービスが注目される理由の1つになります。

導入する前に個々の状況を見極める

実際に電話代行サービスが注目される背景には、さまざまな理由が存在しています。

業務の効率化やテレワークを推進したいなど、オフィスの働き方を見直したいなら、電話代行を導入する価値が大きくなる可能性もあります。

個々の状況を見極めたうえで、業務の状況が導入するのに適しているか検討していきましょう。

CALLTREE説明図

また電話代行サービスが注目されている背景をより深く知りたいなら、導入事例を確認するのも1つの手です。

導入事例を知ることで、どのような理由で導入したのか、サービスを利用して何が変わったのかなどの情報を集められます。

実際の導入事例を確認しながら、自社にとって電話代行サービスを利用する価値があるのか考えていくことが大切です。

電話代行サービスの導入メリット

電話業務の効率化

電話代行サービスを導入することには、どのようなメリットが存在しているのでしょうか。

メリットをチェックして、自社にとってサービスを導入する価値があるのか考えていきましょう。

複数のメリットが存在しているため、さまざまな視点から考えていくことが大切です。

電話代行サービスにおけるメリットの1つが、電話業務の効率化につながるという点です。

企業を経営していくうえで、電話業務は欠かすことができない存在です。

顧客からの問い合わせや取引先との商談など、電話業務が必要な場面は数多く見られます。

しかし重要な要件の電話がかかってくる可能性がある一方で、セールスや勧誘などの不要な電話もあります。

そこで代行サービスを活用すると、電話業務の一時対応を任せられます。

一時対応を任せることで、セールスや不要な勧誘はすべて遮断できます。

不要な電話を遮断したうえで、必要な要件があれば、メールやチャットですぐに担当者へ取り次いでもらえます。

勧誘やセールスでも、電話に出る前から不要なものか判断できません。

ですが勧誘やセールスに毎回対応していると、作業中の集中力が切れる可能性もあります。

代行サービスで電話の一時対応をしてもらい不要な内容はシャットダウンすることで、作業が途中で邪魔される機会を減らし、集中しやすい環境を整えることにつながります。

電話業務の効率化だけではなく、ほかの業務の効率化につながるという点も、メリットの1つだと押さえておきましょう。

人手不足の解消

また電話代行サービスのメリットには、人手不足の解消もあげられます。

特に中小企業や個人事業主の場合、人手不足に悩むケースも多く見られます。

もともと少ない人員で業務を回していることが多いため、電話対応に時間を取られると仕事の効率が大幅に落ちてしまうこともあります。

だからといって電話対応のスタッフを雇うと、人件費や教育費などのコストがかかって負担になります。

そこで人手不足を解消するための手段として、電話代行を利用することも可能です。

電話代行サービスは、面倒な電話対応を代行サービスに任せることで、社員は仕事の負担を増やさずに済みます。

そして代行サービスは、新たに人材を雇うよりも少ない経費で問題を解決できるという点にも注目されています。

低価格で導入できるサービスは、経費が抑えられるという点からも中小企業や個人事業主にとって重要なメリットになります。

顧客満足度の向上につながる

ほかにも利用者にとってうれしいメリットの1つが、顧客満足度の向上につながるという点です。

企業にとって電話対応が大切とわかっていても、ほかの業務の研修が中心となると、社員に電話対応の教育を十分に行えないケースも見られます。

教育が不十分な社員が電話に出ると、顧客や取引先への対応で不快な思いをさせてしまうかもしれません。

一方電話代行サービスの場合には、電話対応するのはしっかりと研修を積んだオペレーターです。

研修を受けて経験もあるオペレーターに電話の一時対応を任せることで、顧客や取引先に不快な思いをさせるリスクを減らせます。

電話に出た相手の対応が良いだけで、印象が良くなるという点を押さえておきましょう。

また利用する電話代行のサービスによっては、24時間365日体制での依頼も可能です。

電話をかけたらすぐにつながるというのは、対応がスピーディーと相手の印象を大切な行為です。

自社内で24時間対応をしようと考えると、社員の負担だけではなく人件費などの負担も大きくなります。

代行サービスで24時間対応を目指すのであれば、経費を抑えたうえでより良い電話対応で顧客満足度の向上を目指せます。

受電漏れによるチャンスロスを減らせる

さらにメリットの1つとなるのが、受電漏れによるチャンスロスを減らせるという点です。

顧客からの問い合わせや商談の連絡があったとき、ほかの業務が忙しいと受電漏れによってチャンスを逃してしまう可能性があります。

ビッグビジネスのチャンスを逃したら、会社が成長できる機会を失ってしまうかもしれません。

しかも受電漏れの場合には、チャンスを失ったことにすら気づかないまま時が流れてしまうケースも見られます。

受電漏れを防ぐためにも、電話代行サービスを有効活用するのも1つの手です。

代行サービスを利用していれば、休憩中や出張などの理由で担当者が不在な場合でも、電話を取り次いでもらえるためチャンスロスを減らせます。

電話があったらすぐにメールやメッセージで報告してもらうことで、スピーディーな対応が可能になります。

また電話連絡がつきにくい状況というのは、顧客や依頼する企業側から信頼が得られにくいという注意点があげられます。

代行サービスの利用でオペレーターを通して確実に連絡がつく環境を整えることで、連絡がつかないという状況を防げるため、顧客や依頼する企業側からの信頼を得やすいというのもサービスを利用するメリットの1つです。

さまざまなメリットを考慮

代行サービスは常に利用するのではなく、必要なタイミングだけ依頼することも可能です。

業種によっては特定の時期だけ仕事が忙しく、電話に出る余裕がないこともあるでしょう。

そこで繁忙期だけ代行サービスを利用して、電話業務の負担を減らすという利用の仕方もあります。

忙しい時期だけ派遣社員やアルバイトを雇うよりも、電話代行サービスの利用なら少ない経費で済みます。

少ない経費で忙しい時期の業務の負担を減らせるので、状況にあった形で活用することが大切です。

コールツリー説明図

このように電話代行サービスを導入するメリットには、さまざまなポイントがあげられます。

また実際にどのようなメリットが得られるのかという点は、企業の状況によっても差が出ます。

自社の状況を考慮したうえで、業務の効率化やコスト削減など、得られる可能性が高いメリットに注目しましょう。

自社にとってメリットが大きい形で利用できる可能性が高いとわかれば、導入するかどうか検討しやすくなります。

導入するか迷っている場合には、経営者側だけではなく、社員側の状況を確認することも大切です。

経営者側が問題ないと思っていても、社員は電話業務の負担が大きいと感じているケースも見られます。

社員にとって導入する価値があるか考え、働きやすい環境を整えていきましょう。

電話代行サービスのデメリット

対応可能な範囲が狭い

電話代行サービスにはさまざまなメリットがある一方で、注意が必要なデメリットとなる部分も存在しています。

より良い形でサービスを導入できるようにするためにも、どのような点に注意が必要となるのか把握したうえで利用するかどうか検討していくようにしましょう。

例えば電話代行サービスにおけるデメリットの1つが、対応可能な範囲が狭いという点です。

そもそも電話代行サービスの主な内容は、一次受けの範囲のみです。

セールスや勧誘は除外してもらえますが、必要な電話は名前と要件を担当者に報告するのみです。

あくまで一時受けのみなので、大事な要件の電話の場合には、こちらから折り返すなど別途で対応が必要になります。

また電話代行サービスは、電話業務のサポートをしてもらえますが、社員と同じレベルで商品の知識を期待してはいけません。

会社の商品や技術的な問い合わせがあっても、商品の知識を持っていない電話対応のオペレーターには適切な対処は難しくなります。

できることや応えられる内容が限られると、電話代行の利用がクレームにつながるリスクもあるので注意しましょう。

知識の違いなどが理由で、電話対応の一次受けの段階でビジネスチャンスを逃してしまうケースも見られます。

電話に出た相手と話した段階で知識不足だと感じた場合、別の企業に商談を持っていってしまう場合もあります。

確実に一次受けをしてもらえる一方で、チャンスを逃す場合もあるというリスクを理解して利用することを忘れないようにしましょう。

折り返しの電話の遅れ、対応品質が安定しない

ほかにもチャンスを逃す可能性がある要因の1つが、折り返しの電話が遅れてしまうことです。

電話代行サービスでは、連絡があった際にはメールやチャットで報告を行います。

しかしメールやチャットの報告のチェックが遅れると、折り返しの電話が遅れてしまうかもしれません。

折り返しの電話が遅れることで、顧客との行き違いになって顧客を逃す可能性もあります。

素早い対応は、ビジネスチャンスを逃さないために必要なポイントという点なので注意が必要です。

ほかにも電話代行サービスのデメリットの1つに、対応品質が安定しないという点があげられます。

高品質な電話対応が代行サービスを利用する強みだと思っていても、委託する業者や担当のオペレーターによって品質に違いが出てしまうケースも見られます。

経験が不十分なオペレーターが担当になってしまった場合、対応の悪さから企業のイメージダウンにつながってしまうかもしれません。

料金面について

そして電話代行サービスのデメリットとして、料金面を上げる方もいます。

料金体系には2つの種類が見られ、主に採用されているのが月額固定のスタイルです。月額固定の場合には、毎月の上限回数が設定されていて、既定の回数以上だと割増料金がかかる仕組みです。

上限回数に達しなければ、毎月の支払額が同じなので、コストの計算がしやすいのが月額固定型を利用するメリットです。

しかし上限を超えると、割増料金で必要な経費が増えるので注意しましょう。

クラウド型CTIと従来型コンピューター連携PBXの比較

電話代行サービスの料金体系には、月額固定のほかに成果報酬型も存在しています。

成果報酬型の場合には、架電数に応じてその月の金額が決まります。

電話がかかってくる件数がわからない、もしくは月によって架電数にばらつきがある場合には、成果報酬型の料金体系を選ぶ場合が多くなっています。

成果報酬型の場合、月ごとの荷電数に合った料金になるためお得に利用できるというイメージを持っている方もいます。

しかし注意が必要となるのが、勧誘やセールスの電話が増えてしまった場合です。

勧誘やセールスの電話も、架電数にプラスされます。

そのため勧誘やセールスの件数が多いと、その分だけ成果報酬型で支払う金額も高くなります。

結果的に無駄なコストが増えてしまい、利用料金が安定しないというデメリットにつながる可能性もあるので注意しましょう。

契約前にプランの確認

ではデメリットに注意して、より良い形で電話代行サービスを利用するためにはどうしたらいいのでしょうか。

ポイントの1つとなるのが、実際に契約する前にプランをしっかりと確認することが大切です。

例えば料金プランにおいても、電話がかかってくる件数や月ごとの違いによって、月額固定か成果報酬型のどちらが適しているのかという点に違いが見られます。

自社の状況にあったプランを選ぶことで、デメリットの影響が少ない形で利用できる可能性が高くなります。

また料金体系を考える場合には、基本となる料金だけではなく追加料金も含めて考えていくことが大切です。

月額固定型は料金が安く見えても、既定の回数以上の電話があると割高になる傾向が見られます。

月に何件くらいの電話がかかってくる可能性があるのか見極めたうえで、余裕を持ったプランを選ぶことが、割高になって損をすることを防ぐためのコツの1つです。

対応品質を確認する

ほかにもデメリットを防ぐために大切なのが、対応品質を確認していくことです。

電話代行サービスのオペレーターの対応品質が悪いと、お金を払ってサービスを利用しているのに損をする結果になる可能性があります。

高品質のサービスを利用できるように、品質面で問題なく利用できる業者なのか確認することが大切です。

電話代行サービスの研修制度や、オペレーターの品質などの情報を事前に調べて、安心して利用できるかどうか確認しましょう。

このように電話代行サービスを利用する場合には、注意が必要なデメリットも存在しています。

デメリットを知らずに利用を開始すると、メリットよりもデメリットの部分が目立って損をする結果になるかもしれません。

より良い形でサービスを導入するためにも、デメリットよりもメリットが大きいか確認したうえで検討することが欠かせません。

また電話代行サービスにはデメリットがあるといっても、注意点を把握して対策することで、問題なく利用できる可能性もあります。

デメリットをチェックするだけではなく、どのように解消したらいいのかという部分にも注目して、より良い形で利用できるようにしましょう。

複数の電話代行業者サービスがあるので、自社に合ったところを選ぶことも、デメリットを減らしてより良い形で利用するためのポイントの1つです。

電話代行サービスの選び方/比較ポイント

対応時間をチェックする

電話代行といっても、さまざまな業者がサービスを提供しています。

そして業者ごとに、同じ電話代行でもサービスの内容には違いが見られます。

適当に業者を選んでしまうと、想定通りの使い方ができずに後悔する形で電話代行を利用することになるかもしれません。

より良い形で利用できるようにするためにも、電話代行サービスの選び方や比較のポイントを押さえておきましょう。

CALLTREE説明図

実際に電話代行サービスを比較するポイントの1つが、対応時間になります。

対応時間は会社の営業時間内のみにするケースもあれば、24時間365日体制で対応してもらえるプランもあります。

コストがかかるので、24時間365日体制のプランを利用する必要はないと考える方も多くいます。
しかし24時間365日体制で会社の窓口を強化すれば、ビジネスチャンスを広げられるというメリットを考慮して、どのような形で利用するか考えていくことが大切です。

業種によっては、早朝に電話が集中するケースも見られます。

早朝など特定の時間帯に電話が集中する業種だと、取りこぼしが頻繁に起きてビジネスチャンスを逃すかもしれません。

また対応時間が限られる電話代行サービスを利用するのであれば、取りこぼしに気づかずにチャンスを逃すリスクもあります。

そこで電話代行サービスを24時間365日体制で利用すれば、早朝や夜間の問い合わせでも受電漏れを防げます。

受電漏れを防ぐことで、ビジネスチャンスを逃さず会社の信頼を高めることにもつながるかもしれません。

料金プランの確認

また電話代行サービスを選ぶ場合には、料金プランの確認も忘れないようにしましょう。

料金プランに注目する場合のポイントとなるのが、月額固定と成果報酬型の2つのプランが用意されているという点です。

プランの違いを考慮したうえで、どのような形でサービスを利用するのが適しているか検討する必要があります。

月額固定のプランは、名前からもわかるとおりに月々の料金が定額で決められています。

料金が定額といっても、それは決められた受電の上限回数の範囲内での話です。受電の上限回数をオーバーした場合、1コールあたり数百円という形で追加料金が発生します。

追加料金が高いと、毎月の経費の負担がかさんで損をするリスクもあります。

月々にどのくらいの電話がかかってくるのか考慮したうえで、月額固定の上限回数に注目して電話代行サービスの利用を検討していくことが大切です。

コールセンター説明図

一方成果報酬型プランは、月々の受電数に応じて業者が設定している1コール当たりの料金を元に支払額が決まります。

受電回数が多い、もしくは回数が予想できないという場合には成果報酬型の利用が適しています。

実際にどのような料金プランを選ぶのが適しているのかという点は、企業の状況に応じて異なります。

月々の電話の件数などに応じて、どのような料金プランを選ぶのが適しているか考えていきましょう。

電話の件数が読めない場合には、途中で料金プランの見直しが可能かという点も含めて利用する代行サービスを検討していくのも1つの手です。

受電内容の共有方法、サービスの柔軟性

ほかにも電話代行サービスの選択では、受電内容の共有方法のチェックが必要です。

受電内容を共有する方法といっても、メールのほかにチャットが使われるケースも見られます。

ここでポイントとなるのが、受電内容の報告があったとき気づきやすいものを選ぶという点です。

社内で使っているツールで報告してもらえる場合であれば、重要な連絡があった際に気づきやすくなります。

すぐに連絡があったことに気づくことで、重要な連絡にはスムーズな折り返し電話が可能です。

実際にどのような共有方法が採用されているかは、電話代行サービスごとに違いが見られます。

報告の方法だけではなく、どのような内容が報告されるのかという点も含めて選ぶことが必要です。

一定時間反応がないと再送される機能があれば、重要な連絡を見逃すリスクを減らせます。

CALLTREE説明図

さらにサービスの柔軟性にも注目して、利用する電話代行を選びましょう。

電話代行は受電の一時対応を行うものですが、オプションやコースで提供されるサービスの柔軟性に注目して選ぶことも必要です。

例えば予約管理や注文対応など、一時対応にプラスアルファの対応をしてもらうことで、業務の効率化へとつなげられます。

実際にオプションでどのようなサービスの柔軟性が存在しているかは、依頼先によって違いが見られます。

求人応募対応や道案内など業種に合わせた対応を任せることが可能なので、状況にあった形で利用できるようにしましょう。

またオプションを利用する場合には、追加料金がどのくらいかかるのかという点に注目することも忘れてはいけません。

対応の質を確認

そしてより良い形で電話代行サービスを利用するためには、対応の質の確認も必要です。

基本的な受け答えで問題ないという場合もあれば、自社独自のトークスクリプトにそった対応を求めているという場合もあります。

業種によっては、日本語だけではなく多言語対応を任せたいというケースもあるでしょう。

状況にあった対応の質が求められるかも、電話代行サービスを選ぶポイントの1つです。

実際にどのような対応の質を求めるのかという点は、個々の企業の状況によって異なります。

そのため利用するサービスを選ぶ前に、電話代行に求めるポイントを整理しておきましょう。

求めるポイントを整理することで、必要なサービスを提供している電話代行を比較しながら探しやすくなります。

コールセンター説明図

ただし電話代行サービスは、基本的には一時受けを求めるものです。

そのため複雑な電話対応業務を任せるのは難しいので注意が必要です。

また複雑な業務を任せると、必要な費用も高くなってしまいます。

コストを抑えるために、電話代行に任せる内容は必要最低限に抑えるのも1つの手です。

多くの電話代行サービスが存在していると、比較して選ぶのが面倒と感じてしまう方もいるかもしれません。

そのような場合であれば、評判や実績から利用するところを検討していくことも可能です。

実際に導入している企業からの評判を確認し、より良い形で利用できそうなサービスを選びましょう。

また実績が豊富な業者なら、経験を活かして適切に対応してくれる可能性が高くなります。

CALLTREE説明図

テレアポのコツとは?デキる営業マンは知っている極意を解説

IT社会でもなぜ新規開拓にテレアポが重宝されるのか

営業のきっかけを作れる

日本では2000年頃から企業や家庭でパソコン・インターネットが導入されるようになり、爆発的な普及を経て現在ではほとんどの企業と家庭でこれらが利用されています。

ビジネスマンにも個人にもインターネットが浸透しており、日常シーンの様々な場面でIT技術を活用している人が多いです。

企業でもIT化が推進されており、取引や商談をオンラインで済ませるようなケースも増えています。

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しかしながら、IT社会でも顧客の新規開拓にはテレアポを活用する企業が多いです。

わざわざ直接電話で話して交渉する必要があるのだろうかと思う人もいるかもしれませんが、便利なシステムやツールが増えた時代でもテレアポが行われ続けていることには明確な理由があります。

テレアポを新規開拓に利用することには、営業のきっかけを効率的につくれるというメリットがあることを知っておくと良いです。

インターネットからの情報

現代社会では情報の収集にインターネットが活用されることが多いと言えます。

サービスを理由したいときや商品を購入したいときには、そのサービスや商品を取り扱っている会社の公式ホームページから情報を得たり、比較サイトを見ながら購入するかどうか検討したりするはずです。

実際に利用したことがある人のSNS投稿やブログ投稿を参考にする人もいれば、お気に入りの会社の製品であれば定期的に送られてくるメルマガなどで情報を収集する人もいるでしょう。

ですが、こういった方法で調べてもらうことができるのは、有名な商品や顧客の目に入った商品だけです。

ホームページを立ち上げたり、利用者に口コミ投稿やSNS投稿を行ってもらったりしても、そもそも知名度が低い、あまり見かけることがないようなサービスであれば新たな顧客に自社の製品やサービスを知ってもらえる可能性が低いと言えます。

顧客には顕在顧客に分類される人たちがいますが、これは商品やサービスを認知していて、興味関心が顕在化している人々です。

公式ホームページに辿り着くような人は、この顕在顧客に分類されると言えます。

比較検討段階ではあるものの、特定のサービスや製品を既にチェックしていることが特徴的です。

つまり、知名度や認知度が低い会社がホームページをつくったとしても、十分な来訪者を期待することができません。

有名な企業や大きな企業であれば、既に商品やサービスについて知られているので、顕在顧客があらわれる可能性が高いと言えます。

残念ながら、小さな知名度が低い企業には顕在顧客があらわれにくく、購入や利用に至る顧客化する人を増やすことは難しいです。

テレアポの強みは、そういった場合でも幅広い人にアプローチできることだと言えます。

積極的に働きかけることができるため、自社の商品を認識してもらうことと顧客化の両方を目指すことが可能です。

成果に至るまでの期間

営業を始めてから成果に至るまでの期間が短いことも、IT社会でテレアポが行われ続ける理由の1つだと言えます。

web広告を活用して自社の製品やサービスを知ってもらうこともできますが、この方法では結果に結びつくまでに長い時間がかかることが多いです。

これまで広告運用を行ったことがなかった場合は、安定した運用を実現するまでに時間がかかることになります。

webマーケティングや広告運用に詳しい人材がいなければ効率的に実施することができませんし、出稿しても結果が出るまでにある程度の時間が必要です。

資金も人材も十分にある企業であれば、コンサルタント会社に依頼したり、自社の人材を育成したりすれば、webマーケティングで成功することができるかもしれません。

現実的に考えると、この方法を実施することができる企業は少ないです。

小さな会社やスタートアップ企業は新規顧客獲得までに十分な時間と費用がかけられないケースが多く、即効性の高いテレアポが選ばれることが多いと言えます。

テレアポによって顧客の新規開拓を行う場合、早ければ1日以内で成果に結びつくでしょう。

もちろん、必ずしも1日以内で成果が出るわけではありませんが、テレアポで商品に興味を持ってもらうことができ、その日のうちに説明や訪問を希望されるようなことがあれば、とんとん拍子で当日中に成約となる可能性もあります。

広告運用などでは、ここまで早い成果を期待することが難しいです。

テレアポはもとからある電話を使う場合は長い時間をかけて導入のための準備をする必要がないですし、テレアポのためのシステムや回線を用意する場合でも数日から1週間ほどで用意できることが多いと言えます。

広告運用の場合は出稿するための審査にもある程度の期間が必要となり、審査を通過してから実際にインターネット上で表示されるようになるまで、表示され始めてから多くの人の目に触れるようになるまでにも時間がかかるでしょう。

テレアポのほうが圧倒的なスピーディーさで導入できるので、早く結果を出したいと考えている企業から特に重宝されています。

テレアポで確実なアプローチ

他にも、テレアポであればインターネットをあまり使用しない人にも確実にアプローチできることがメリットだと言えるでしょう。

近頃は高齢者でもスマートフォンやパソコンを使いこなす人が増えつつありますが、年齢が上がるほど使用率が低いこと、使用頻度が低いことは事実です。

たとえば、高齢者をターゲットにした宅配食、手押し車や杖などを販売している場合、インターネット上に広告を掲載しても成果に結びつく可能性が低いと言えます。

それよりも、電話で直接サービスや商品を勧めたほうが、興味を持ってもらうことができたり、購入してもらえたりする可能性が高いです。

また、直接取引することを大事にしている顧客がいることもテレアポが使用され続けることに関係しています。

ECサイトを利用してインターネット上で商品を購入したり、オンラインシステムを使用して商談を済ませられたりするようになっていますが、これを好まない人も少なくありません。

全ての企業や人がIT化に対応できているわけではないですし、パソコンやインターネットを使用していても商品やサービスの購入は直接行うことを流儀としており、そのような人たちまで顧客化させるためにはテレアポが欠かせないと言えます。

このように、たくさんの理由からIT社会でもテレアポが使われ続けていることを知っておくと良いでしょう。

テレアポをするときに営業マンがやりがちな間違い例

テレアポで成功するコツ

テレアポで成功できるようになりたいと思うのであれば、自分のやり方に間違いがないかどうか確認しておくことが大事です。

マニュアルの流れに従っているから正しいやり方でテレアポを行うことができていると思っている人の中には、実はやり方を間違えているという人も多いと言えます。

やりがちな間違いがいくつかあるので、詳細や具体的な例を知ることによって、自分に当てはまっていないかどうか確認してみると良いでしょう。

まず、テレアポの目的が売り込みを行うことだと誤って認識している人が多いです。

確かに、テレアポでは製品やサービスの魅力を伝え、相手に興味を持ってもらう必要があります。

ですが、実際のところ売り込みはテレアポの最終的な目標ではありません。

先に結論を言っておきますと、テレアポのゴールは製品に興味を持ってもらいアポイントに繋げることです。

ここを勘違いしているとテレアポで力を入れる部分を間違えてしまい、結果に結びつけることができなくなります。

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売り込みたいという気持ちを前面に出してしまうと、顧客が求める以上の無駄な話をしてしまう可能性が高いです。

「当社は顧客満足度ナンバーワンを獲得していまして」と話したり、「当社の製品は有名な医師と共同開発しており、実験データの数値からも効果が証明されていまして」などと、ひたすら魅力を話そうとしたりする営業マンもいます。

製品やサービスの魅力をアピールすることは大事ですが、テレアポでこうした内容を話しても顧客の心を動かすことが難しいです。

主観的な魅力や数値を含む説明をテレアポで行っても、興味を持ってもらえない、十分に内容を理解してもらえない可能性が高いと言えます。

製品の機能や特徴に関する詳細情報であったとしても、テレアポの段階でたくさん話してしまうと電話だけで「いる」「いらない」を決められてしまう可能性が高いです。

テレアポはあくまでも興味を持ってもらうための場なので、アポイントに繋がるようなアプローチをすることが大切だと言えます。

この失敗を防ぐためには、正しくゴールを認識して、アポイントに繋げられるような会話を意識しつつテレアポを行うと良いでしょう。

要点をまとめておくことで無駄なことを話してしまうことを避けたり、相手から聞かれた場合のみ詳しい情報を伝えたりするなどの対策を講じておくことがおすすめです。

下手に出過ぎない

次に、下手に出過ぎているという失敗をしている人も多いと言えます。

特にテレアポの経験が少ない人や自分に自信がない人、気が弱い人などに起こりやすい失敗です。

テレアポは約束をしている相手にかける電話ではありません。

自分から一方的に電話をかけ、話を聞いてもらうことになるものです。

そういった性質があることから、「突然電話すると迷惑に思われそう」と感じてしまう人が多いと言えます。

迷惑に思われる可能性があること自体は間違いではありませんが、その心配がテレアポ中の言動に出てしまうことは好ましくありません。

下手に出てしまうと、相手が精神的に優位な立場になってしまう可能性が高いです。

「お忙しいところ申し訳ありません、少々お時間よろしいでしょうか」と、下手に出るような言い方をしたとしましょう。
すると、相手は精神的に優位な立場になり、「忙しいので無理です」とアッサリ断る可能性があります。

本題に入る前に断られたり拒否されたりする可能性があるので、下手に出過ぎることはNGです。

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下手に出てしまうと自信がなさそうだと思わせることにもなります。

商品やサービスの説明に入る前であったとしても、ネガティブな印象がついてしまうと本題にも影響を及ぼすことになるでしょう。

話を聞いてもらうことができても、「自信がなさそうな人の説明だから不安」と思われるかもしれません。

丁寧であることは大事だと言えますが、必要以上に下手に出る必要がないことを理解しておくべきです。

失敗を避けるためには、割り切ってテレアポを行うことも大切だと言えます。

迷惑かもしれないと心配してしまう気持ちを捨てて、「お忙しいところ失礼します、新製品のことでお電話させていただきました」などと、下手に出過ぎない言い方をすると良いでしょう。

必要以上に下手に出ていると感じられるトークスクリプトの内容を変更しておくことも大切ですし、自信がなさそうだと思われない言動を意識しておくことも大事です。

自信のなさを感じさせないためには、トークスクリプトのつくり込みだけでなく、商品に対する知識を深めておくことも効果的だと言えます。

コール数を気にしすぎない

コール数を気にしてたくさん電話をかけるようにしていることも、テレアポにおける間違った行動です。

もしかすると、上司や先輩から「もっと電話をかけなさい」と言われているかもしれません。
しかしながら、質より量になってしまっては意味がないと言えます。

コール数を増やすことができれば自然と成約数も多くなると勘違いする人がいますが、これらはイコールで考えられるものではありません。

コール数が少なかったとしても、質が良いトークや対応を実現することができている場合は、たくさん電話をかけている人よりも成約数が多くなるはずです。

テレアポの営業で用いるシステムの比較

自分でテレアポの相手を決めることができる場合は、コール数を増やすためにあらゆる相手にかけるようにするのではなく、自社の商品やサービスに対して興味を持ってくれそう、必要としていそうな相手を優先して連絡すると良いでしょう。

パソコンを持っていない人にセキュリティソフトを勧めても買ってもらえる可能性は低いですし、男性に女性向けフィットネスクラブを勧めても意味がないです。

極端な例だと思われるかもしれませんが、手当たり次第にテレアポを行うときには同じような現象が起こっている可能性が高いと言えます。

あらかじめ自社の製品やサービスを求めてくれそうな相手をピックアップしておくことによって、ミスマッチという問題が起こりにくくなるでしょう。

テレアポを行うときにはゴールを間違えないこと、下手に出過ぎないこと、コール数ではなく質を重視することが重要です。

これらをできていない人が非常に多いと言えるので、テレアポで成功したいのであればやりがちな間違いをすることがないようにしておきましょう。

成果を高めるテレアポの事前準備

ペルソナを設定する

テレアポの成果を高めるためには、事前準備が重要だと言えます。

準備をしていたとしても内容が十分ではなければ、効果的なテレアポに繋げることができません。

社内ではマニュアルが用意されていることもあるかもしれませんが、マニュアルを使うだけでは不十分です。

テレアポを成功させたい場合は、具体的にどういった事前準備を行っておくことが効果的なのかチェックしておきましょう。

事前準備ではトークスクリプトの作成が大事ですが、ペルソナの課題を意識した内容にしておく必要があります。

ペルソナを明確に設定しておけば、ペルソナの持つ本質的な課題や要求が分析できるようになるはずです。

成約のためには相手の課題を解決できるような提案、要求に応えられるような提案が必要となってくるため、これを踏まえてトークスクリプトを作成すると良いでしょう。

たとえば、掃除ロボットの購入を検討する人の中には、これを購入することによって家事の負担を減らしたい、家事の時間を減らして自由時間を多く確保したいなどと考えている人が多いです。

食洗機や全自動洗濯機でも同じようなことが言えますが、本体を手に入れることを目的としているのではなく、家事に関する不満や問題を解消できることを目的としています。

こういった場合にトークスクリプトを作成するのであれば、「どれだけ家事が楽になるか」「どのくらい家事にかかる時間を減らすことができるか」を伝えることで、相手に興味を持ってもらえる可能性が高くなるでしょう。

他の製品やサービスを販売する場合でも同じことが言えます。

誰かが何かを買うときは、その製品やサービスで得られる様々な恩恵を求めていることが多いです。

ダイエット商品であれば痩せて水着が着られること、英会話教材であれば英語をマスターしてガイドなしで海外旅行に行くこと、寝具であれば寝つきの悪さの改善などを望んでいる可能性があります。

ペルソナの課題を意識すると、ダイエット商品を売るときには体重が減ることだけではなくしっかりと身体が引き締まることをアピールすれば効果的だと気づけるはずです。
英会話教材の場合は、学校の教科書のような内容ではなく実際に現地で使われるフレーズが収録されていることをアピールすると良いでしょう。
寝具の場合は、腰や首に負担がかからずスムーズに入眠できることをアピールできます。

販売したい商品やサービスによって設定するペルソナ、設定したペルソナが持つ課題は違っているはずですが、この考え方によってより効果的な提案ができるはずです。

課題へダイレクトに訴求できることが重要なので、こうしたポイントを意識してトークスクリプトを作成しておきましょう。

アタックリストの作成

ターゲットを絞ってアタックリストを作成することも大事です。

自社の製品やサービスを買ってくれる可能性が高い見込み顧客をリストにしたアタックリストを用意しておけば、効率的にテレアポを行えるようになります。

ニーズに合わない商品やサービスを提案したとしても、成約に結びつく可能性は極めて低いです。

購入の可能性が低い相手に電話をかけ続けても、成果に繋げることが難しいと言えます。

あらかじめアタックリストを作成しておけば、購入してもらえる可能性が高い相手を優先してアプローチできるようになるでしょう。

時間や労力は無限ではないので、限られた中で効率的にテレアポを行うためには、アタックリストの作成という事前準備が重要です。

今までアタックリストをつくらずにテレアポを行っていた場合は、どのようにつくるべきか迷ってしまうかもしれません。

基本的には社名や担当者名、連絡先と住所だけではなく、業種や資本金、社員数や売上などの項目をまとめておくと良いです。

必要な情報や比較すべき情報は、取り扱い製品などによって異なります。

初めから完璧にリストを完成させようとせずに、ある程度つくった時点でテレアポに取り組むことが大切だと言えます。

実際にテレアポを行った結果を踏まえて、必要な項目や比較するポイントを決めていくと、効果的なアタックリストを作成することができます。

改善点の洗い出し

ロールプレイとフィードバックによる改善点の洗い出しを行っておくことも大事です。

テレアポを行っているときには、想定していなかった質問や返答を受けてしまうこともあります。

知識不足や予期せぬ事態への混乱が原因であることが多いですが、事前にロールプレイを行っておけば対策を講じることが可能です。

テレアポ現場を想定して営業マンと顧客に分かれてやり取りを行い、円滑に進めることができなかった点を確認したり、相手から不十分だった点を指摘してもらったりします。

理想的なテレアポはスムーズかつアポイントに結びつくものですが、ロールプレイでは理想的ではないテレアポを想定して実施することがおすすめです。

回答が難しいと感じられるような質問、対応に困ってしまうような返答を顧客になりきる側が行うことによって、臨機応変に対応できる力を養うことができます。

トラブルのないシーンを想定していても問題点の改善や能力の向上に繋げることができないので、難しいシーンであることを仮定して実施すると良いです。

テレアポを行う前には、このような事前準備を行っておくことが重要だと言えます。

何の準備もなく、いきなりテレアポを行ったとしても満足度が高い内容にすることができませんし、約束を取りつけられない可能性が高いです。

マニュアルが事前準備の代わりになると思っている人もいますが、マニュアルでは不十分であることも知っておきましょう。

ポイントを押さえてスクリプトをつくり込むこと、アタックリストを用意しておくこと、トークの改善点を見つけておくことはとても重要だと言えます。

既にテレアポを何度も行っている人であったとしても、これらを取り入れるようにすることで成約数を増やせる可能性が高くなるでしょう。

とにかくたくさんテレアポをこなそうと考えた結果、十分な準備をすることなく電話をかけ始めてしまう人が多いです。

テレアポはコール数が多ければ良いというわけではないことを理解し、質が高められるように準備しておく必要があります。

事前準備を疎かにしてしまうと後悔をすることになる可能性が高いので、気をつけておきましょう。

必ずおさらいしておくべき成功するテレアポの3つのコツ

基本的なコツを取り入れておく

やりがちな失敗が起こらないようにしておく、事前準備をきちんと行っておくことで、テレアポの成功率を高めることができます。

ただし、基本的なコツを取り入れることができていなければ効果は半減することになるので注意が必要です。

テレアポを成功させるためには、絶対にチェックしておくべきコツが3つあるので、自分のテレアポに取り入れることができるようにしておきましょう。

 

まずは、業種別のアイドルタイムに連絡することがポイントだと言えます。

アイドルタイムとは、比較的余裕のある時間帯のことです。

たとえば、企業を相手にテレアポを行うときには始業直後やランチタイム前後、就業前は避けたほうが良いと言えます。

忙しい時間帯に連絡してしまうと、見込みが高い客でも「今は忙しいので」と断られてしまう可能性が高いです。
それだけではなく、「忙しい時間にかけてくる迷惑な会社だ」と思われる可能性もあります。

印象を悪くしてしまえば、再度アプローチしようとしてもネガティブな印象を持たれており、なかなか心を開いてもらえない、言葉に耳を傾けてもらえないという問題が発生する可能性が高いです。

CRMとCTIの連携をセールスフォースを利用して行う効果とは何か

それぞれのアイドルタイムが明確に分かっていれば便利ですが、正確に調べることは難しいと言えます。

そこで、業種ごとにアイドルタイムの目安を知っておくことが大事です。

飲食店を営む人に連絡するのであれば、ランチタイムの前やランチタイム後からディナー開始までの時間がアイドルタイムであることが多いと言えます。

不動産業であればお客さんと一緒に内見に行っている可能性があるので、社員は店舗にいるけれどお客さんが来ていないお店の開店前の時間がアイドルタイムになりやすいです。

個人の場合、働く人であれば終業後の時間を狙うことができますし、小学生の子供を持つ専業主婦であれば子供を送り出してから帰ってくるまでの時間を狙うと効果的だと言えます。

相手の立場になって考えれば、どのタイミングで電話がかかってくると迷惑か分かるはずです。

意識的にアイドルタイムを狙うようにすれば、時間があるときで対応してもらえる可能性が高いですし、悪い印象を与えにくいと言えます。

雰囲気を明るくする

トーンを上げて良い雰囲気で挨拶することも大事です。

電話を通すと普段よりも低い声に感じられることが多いと言えます。

友達と電話をしているときに声を聞いて機嫌が悪いのだろうかと思ったり、反対に自分では普通のつもりなのに体調が悪いのかと聞かれたりした経験がある人は多いはずです。

日常シーンだけではなく、テレアポの際にも同じことが起こるので注意が必要だと言えます。

いつもより明るくハッキリとしたトーンを心がけておくと、相手にはちょうど良く聞こえている可能性が高いです。

メラビアンの法則からも、意識的に雰囲気を明るくしておくことが重要であると分かります。

この法則は、コミュニケーションの際に相手の印象が決定される要素の割合を示したものです。

メラビアンの法則によると、その人の印象は55%の視覚情報、38%の聴覚情報、7%の言語情報で決定されます。

視覚情報は見た目などの見て分かる情報、聴覚情報は声の大きさやトーン、言語情報は会話の内容だと言えるでしょう。

テレアポの場合はお互いを見ることができないので、印象のほとんどが聴覚情報によって決定されることになります。

対面で交渉するときには、身だしなみを整えておく、笑顔で接するなどの工夫を取り入れることができますが、電話を使うテレアポの場合は話し方や雰囲気を意識しておくことが重要であると覚えておきましょう。

もともと明るく元気な人が必要以上に明るく振る舞う必要はありませんが、落ち着いているタイプの人は少しトーンをアップさせるように意識しておくと良いです。

自分で加減が分からない場合は、誰かに頼んで電話での自分の声や雰囲気の印象を教えてもらったり、好印象に聞こえるトーンを見つけてもらったりすることをおすすめします。

相手に寄り添う

テレアポを成功させたいと思うのであれば、売り込み意識を消して相手に寄り添うことが重要です。

ゴールは商品に興味を持ってもらいアポイントに結びつけることなので、過度な売り込みは必要ありません。

売り込むことよりも親身になっていることが分かるような提案を行うことが大事です。

商品やサービスの魅力を語りたくなるかもしれませんが、テレアポでは話し過ぎと説明し過ぎが逆効果になることが多いと言えます。

一般的な対人関係でもそうですが、自分語りが激しい人に頼ってほしいと言われても頼りたい気持ちになりにくいはずです。

一方で、自分語りばかりせずにしっかりと寄り添ってくれる人であれば、自然と頼りたいという気持ちがわいてくるでしょう。

テレアポは自社やサービスに興味関心を持ってもらうことが大切なので、寄り添った提案によって顧客に自然と利用したい、話を詳しく聞いてみたいと思わせることが重要です。

寄り添った提案を行うためには、説明は簡潔で分かりやすいものにすることが大事だと言えます。

長々とした説明には主観的な感想が多く入り込んでしまう可能性が高いですし、分かりづらい説明は不親切だと思われるはずです。

不要な言葉を削ぎ落して本当に伝えたいことだけを自分から伝え、相手の希望があれば詳しい話をすると良いでしょう。

相手が納得できるような提案をするためには、商品やサービスへの理解を深めておくこと、顧客が抱えている潜在的な課題の解決方法を事前に調査しておくことが重要です。

こういったポイントを意識してテレアポを行えば、押し売り感がなくなって魅力的な担当者やサービスだと思われるようになるでしょう。

業種別のアイドルタイムを理解してタイミングよく電話すること、好印象を与えられる声のトーンや大きさに調整しておくこと、売り込みではなく相手に寄り添うことを重視することがテレアポを成功させるために重要です。

どれか1つだけを実施すれば良いというわけではなく、全てきちんと取り入れられることで強力な効果が発揮されます。

基本的ですがとても重要なポイントなので、内容を理解して自分のテレアポに反映させるようにしてください。

テレアポ営業をアウトソーシングする4つメリット

アポイント獲得に特化している

自社の社員だけでテレアポを行うこともできますが、効率化したい場合や成約数を増やしたい場合、人材が足りない場合はアウトソーシングを活用することも検討してみると良いでしょう。

テレアポをアウトソーシングすることには、4つのメリットがあります。

アウトソーシングを利用するかどうか迷っている人もいるかもしれませんが、まずは利用することのメリットから知ることがおすすめです。

アポイント獲得に特化したサービスが利用できるというメリットがあります。

自社でテレアポを行う場合は、成約率が数%になってしまうケースが多いです。

未経験者が行う場合は初めのうちは全くアポイントに繋がらない可能性が高いですし、経験者であったとしても著しく成功率がアップする可能性は低いと言えるでしょう。

また、準備をしてから電話をかけたとしても、アポイントやアポイント後の成約に結びつくパーセンテージは非常に低いと言えます。

専門的に行っているアウトソーシングを利用する場合は、的にアポイント獲得率や成約率が向上する可能性が高いです。

利用するサービスによって取り入れている工夫は違いますが、入念な事前調査による最適なアプローチが実施されているケースもあります。

自社でテレアポを行うときには、相手の業種やニーズ、課題などを踏まえてアプローチすることが多いですが、アウトソーシングの場合はもっと深い部分まで調査を行っていることが特徴的です。

様々な相手にテレアポを行っているノウハウを活かし、ターゲットを細かく調査してからテレアポが行われることがあります。

コール先に合わせた最適なトークが展開されるため、アポイントに繋がりやすいだけでなく、電話の段階で顧客が具体的にイメージできることから高い成約率にも繋がるでしょう。

コミット達成率とコストの違い

自社で行うよりも、コミット達成率が高いこともアウトソーシングを利用するメリットだと言えます。

テレアポを行うときには目標となる数値を設定するケースが多いです。

自社で実施する場合は高い目標を掲げていたとしても、達成できる確率が低くなりやすいと言えます。

コミット達成率の低さは業績の悪くするだけでなく、社員のモチベーションの低下や社内の雰囲気悪化に繋がることもあるでしょう。

アウトソーシングでテレアポを行っているサービスでは営業商談経験のある人材、アウトバウンド事業への従事経験がある人材が採用されていることが多いです。

採用基準が厳しいサービスの場合は、経験者であったとしても実力がなければ採用していないケースもあります。

未経験ではなく厳しい採用試験を通過することができた経験豊富なスタッフがテレアポを代行するので、成果に繋がりやすいです。

サービス選びの際に厳しい基準でスタッフを採用しているか、経験者が担当を行ってくれるか、コミット達成率はどのくらいか調べておくと安心して任せることができるでしょう。

コールセンター説明図

テレアポを専門的なサービスに委託する場合、成果報酬型のサービスを利用することができるのでコストの試算が容易だと言えます。

成果報酬型のサービスを選ぶ場合は、アポイントに繋がった場合だけ費用を支払えば良いです。
アポイントメントの獲得ごとに料金が発生するわけですから、成果に繋がらなかった電話に対してお金を支払う必要がありません。

自社で完結させようとすると、成約に繋がったかどうかに関係なくコストが発生するので、試算が難しくなることも理解しておく必要があります。

初期費用や固定費が必要となるかどうかは利用するサービスで異なりますが、高い月額利用料が発生するのに成果が出ないというような問題が起きないです。

新たなサービスを導入するかどうか決めるときは、発生するコストだけではなく、それによって得られるものが重要だと言えます。

アウトソーシングを利用する場合は費用対効果を確認してから導入することが大事ですが、成果報酬型のサービスが多いテレアポの委託であれば試算が行いやすいので、利用を開始してから期待していた費用対効果にならなかったという問題が起こらないでしょう。

実績が豊富なサービスを確実に受けられる

営業支援実績が豊富なサービスから確実な支援が受けられることも大きなメリットです。

実績が豊富なサービスを選んで利用するのであれば、色々な会社のテレアポ代行を経験しています。

上場企業や中小企業、スタートアップ企業など様々な規模での経験があったり、取り扱ったことがある商品やサービスの種類が豊富であったりするでしょう。

これまでに連絡してきた相手についても、多彩な企業や個人がいるはずです。

経験が多ければ多いほど、ノウハウの蓄積を期待することができます。

高い実績のアウトソーシングを探すようにすれば、それまでの経験を活かした高品質なテレアポを行ってもらえるはずです。

たくさんの経験があるからこそ効果的な対応の仕方、トークの展開方法を熟知しており、成約に結び付けてくれるでしょう。

このように、テレアポ業務をアウトソーシングすることにはたくさんのメリットがあります。

テレアポは社内の人材で行うものだと思っている人も少なくありません。

自社で実施したほうがお金の流れが分かりやすいと考えるかもしれませんが、成果型報酬を選べば正確にコストを試算することができますし、アポイント成立率がアップするので成約数や収益のアップも期待することが可能です。

社内でテレアポ業務の担当者を確保する場合は、必ずしも豊富な経験がある人を配置できるとは言えません。

自社に経験者がいない、募集をかけても経験者からの応募がない場合は未経験の人が対応することになります。

アウトソーシングを利用すれば、確実に経験のある担当者にテレアポを行ってもらえるので、安心して任せることができるはずです。
営業支援実績が豊富であることから、高品質なテレアポを実現してもらいやすい、納得できる結果を出してもらいやすいという魅力もあります。

テレアポは自社でも実施することができますが、アウトソーシングを利用することには数多くの魅力があることを知っておきましょう。

利用することのメリットまで詳しく知った上で、実際に依頼するかどうか検討してみてください。

テレアポ説明図

テレワーク、リモートワーク、在宅勤務の違いとは?働き方やメリットを知ろう

テレワーク、リモートワーク、在宅勤務はどんな働き方?違いは?

テレワークとリモートワークの言葉の違い

働き方が多様化する中で、テレワークやリモートワーク、在宅勤務といった言葉を耳にしたことがある人も多いと思います。

実際に働いている会社がテレワークを推奨していて、オフィスに出勤することがなくなったり出勤する回数が減ったという人もいます。

テレワーク・リモートワーク・在宅勤務という言葉はどれも同じような意味で使われており、違いがよく分からないことも多いのではないでしょうか。

テレワークとリモートワークは、どちらも英語を組み合わせて作られた造語です。

テレワークは、「離れたところ」という意味がある「tele」と「働く」という意味の「work」が組み合わさっています。

リモートワークの元になった単語は「remote」で、遠隔という意味があります。

「remote」と「work」を組み合わせたのがリモートワークです。

どちらも普段仕事をしているオフィスから離れて働くことを意味しており、大きな違いはありません。

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テレワークについては国が、情報通信技術であるICTを活用することで時間や場所を有効に活用しながら働く新しい働き方と定義しています。

テレワークという言葉が使われ始めたのは1970年代頃からで、最近になって広く使われるようになりました。

国や自治体では、オフィスに出勤せずに働くことをテレワークと呼んでおり、リモートワークという呼び方は使われていません。

リモートワークは、民間企業などで使われることが多い言葉です。

いつ頃から使われるようになったのかはっきりしていませんが、IT企業やフリーランスとして働く人の間で用いられることが多くなっています。

リモートワークのリモートは離れた場所を意味する言葉なので、ここに時間という概念は含まれていません。

また、在宅勤務は「在宅」とあるように自宅で仕事をすることをいいます。

テレワークやリモートワークの場合、必ずしも自宅に限って仕事をするというわけではありません。

カフェや喫茶店、コワーキングスペース等自宅以外の場所で働くことも対象としています。

人によっては公園などの屋外で仕事をすることもありますし、電車や新幹線などの移動時間に仕事をすることもテレワークやリモートワークに含まれます。

極端な話、完全なリモートワークであれば世界中のどこでも仕事ができるということになります。

必要なもの

テレワークやリモートワーク、在宅勤務では、パソコンやタブレット端末などを駆使して仕事をするのが一般的です。

デスクトップパソコンでもノートパソコンでも特に問題はありませんが、安定したインターネット回線があることは必要不可欠です。

テレワーク等では、インターネットを経由してデータをやり取りしたり連絡を取ったりします。

インターネット回線が安定していないと、データのやり取りが上手く行かずにイライラしてしまうこともあります。

外出先などでパソコンやタブレット端末を使って仕事をする際には、インターネットのモバイル回線を用意することも重要です。

フリーのものなどもありますが、セキュリティに問題があるかもしれないのでおすすめできません。

また、パソコンやタブレット端末についても業務を行うのに支障が出ない性能のものを用意する必要があります。

家庭用のパソコンだと性能が十分ではないこともあるので、業務用のパソコンを用意した方がいいでしょう。

必要なツール

それから業務に使用するためのツールも導入しておく必要があります。

経理の仕事をする場合には会計ソフトを使うことがほとんどです。

スタッフ同士で連絡を取り合うためのチャットツールを利用している企業もあります。

そういった場合には、必要なチャットツールを導入しておくことが求められます。

こういったソフトウェアやチャットツールは色々ありますが、使い勝手の良さが業務効率に直結するので使い勝手の良いものを選ぶことも大切です。

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テレワーク等では、WEB会議を行うこともあります。

カメラが内蔵されているパソコンを使えば大丈夫ですが、カメラが内蔵されていない時は別途カメラを用意しなければなりません。

カメラを使うと相手の顔が見られるので、打ち合わせなどの際にニュアンスなど把握しやすくなります。

ただし、家庭の様子が画面に映りこんでしまうので、プライベートを同僚や上司に見られることもあります。

プライベートを見られるのが恥ずかしいという時には、テレワーク用の部屋を用意したり背景が映り込まないようにする工夫等が必要です。

そしてテレワーク等の際に気を付けたいのは、セキュリティ対策です。

情報をオフィス以外の場所に持ち込むことになるので、きちんとセキュリティ対策を行っておかないと情報が漏洩してしまう恐れがあります。

近年は個人情報の漏洩に厳しい目が向けられるので、万が一顧客情報などが漏洩してしまうと信用を一気に失ってしまいます。

セキュリティソフトを導入し、最新の状態にアップデートしておくことが必要になります。

勤怠管理について

テレワークを導入している企業は多いですが、その働き方は企業によって様々です。

完全なテレワークでオフィスに出勤する必要が全くないこともあれば、週に1~2回はオフィスに行かなければならないという企業もあります。

妊娠している場合やケガをして通勤するのが難しい場合などに、テレワークが認められている企業もあるようです。

親族などの介護のために短い時間で働きたいとか、小さい子供がいて保育園に通っているため時短勤務をしたいなど様々なニーズに応えられる働き方でもあります。

通勤しなければいけないと介護のために少しの時間だけ抜けるというのは難しいですが、隙間時間を有効活用して働けるのがテレワークになります。

働き方改革を実現するコールセンターの在宅勤務システム

労働時間の管理は、管理職が勤怠システムを使って行うことが多いです。

テレワークの場合には相手の顔が見えないので、オフィスで働いている時よりも勤怠の管理がしにくいと感じる人もいます。

WEB会議システムを使って、朝礼や夕礼を行うといった企業もあります。

決まった時間に朝礼があることで、労働時間が把握しやすくなります。

出社や退勤をメールで連絡するという場合もあります。勤怠については企業によってルールが異なっています。

テレワークのメリットとは?

通勤時間短縮でプライベートを充実させる

テレワークには、様々なメリットがあります。

まず、通勤時間を短縮できることが挙げられます。

都心部などでは郊外から電車に長時間乗って移動することもあり、1日に何時間も無駄にしていることも多いです

通勤は毎日のことなので、移動時間だけでもかなりの時間を費やしていることになります。

そのためテレワークであれば、通勤に当てていた分を有効活用することができます。

仕事を終えてから習い事に行ったり、買い物をしたりする時間も持てるかもしれません。

それに都心部の電車は、通勤時間帯だと混雑していることが多いです。

座席に座ることができず、立ったまま移動している人も多くいます。

長時間立ちっぱなしだと疲れてしまうので、そういった負担を減らすことにも繋がります。

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自由に使える時間が多くなるということは、プライベートを充実させるのに役立ちます。

睡眠時間を確保しやすくなりますし、友人や家族との時間を持ちやすくなります。

小さいお子さんがいるご家庭などでは、働いていると子供と触れ合う時間が少ないと感じている人もいるでしょう。

通勤の分の時間を子供との触れ合いにも使えます。

ただし、自宅で仕事をしている場合には、プライベートとの線引きが難しいという面もあります。

人によっては就業時間を過ぎても仕事を続けてしまい、結果的にテレワークをしている方が働く時間が長くなってしまったということもあります。

テレワークを導入している企業の多くは業務の効率化を目指しているので、働く時間が多くなったのでは本末転倒です。

決められた時間以外はパソコンに触れないようにするとか、気になってもメールチェックをしないなど生活にメリハリをつけることが大切になります。

ライフステージに合わせた働き方

それからテレワークのメリットには、働き方を選べるということもあります。

バリバリ仕事に邁進したいという時もあれば、子供がいるとか介護が必要な家族がいるなどでプライベートを重視したいという時期もあるでしょう。

人によって抱えている事情はそれぞれ違うものですし、ライフステージも常に変化しています。

テレワークは時間の使い方の自由度が高いので、ライフステージに合わせて働けるというのがメリットです。

最近では介護離職という言葉が問題となっているように、親などの介護が必要になったことで仕事を辞めてしまう人が増えています。

病院への送迎が必要な場合などは2時間もあれば用事は片付くものの、職場と自宅を行き来する手間や時間が発生します。

昼間の2時間だけ仕事を抜けるという働き方も、テレワークであれば可能になります。

日本では妊娠や出産を機に仕事を離れる女性も多いですが、その中には働ける環境が整っていれば働き続けたかったと感じている人もいます。

子供の具合が悪い時などに、会社を休まなければならないということもあります。

小さい子供は体調を崩すことが多いので、まともに働けないと感じている親御さんも多くいます。

体調が良くなっても、心配なのでもう1日休ませたいと思うこともあるでしょう。

そういった時にテレワークであれば、臨機応変に対応できるので働きやすいです。

このようにライフステージに合わせて働き方を選べることで、仕事を辞めなくても対応できるようになります。

それが離職率を下げることにもつながるのです。

優秀な人材をせっかく育成しても、退職してしまったのでは会社にとっても大きな損失です。

新しい人を雇うにしても、また一から教育をしなければなりません。

人を育てるには、様々なコストが発生しています。

離職を防ぐことが、優秀な人材を確保し教育にかけるコストを下げることにもなります。

その他のメリット

また、従業員のプライベートが充実していることは、仕事のパフォーマンスを高めることにもつながっています。

長時間労働を強いられ心身が疲弊していると、新しいアイディアも生み出されないですしミスも多くなります。

従業員のモチベーションも下がってしまうので、さらに効率が悪くなるという悪循環に陥ることもあります。

メリハリをつけて働き、休む時に多いにリフレッシュすることができれば、仕事のパフォーマンスは上がります。

テレワークは、台風のような災害の時など出社するのが難しい時にも臨機応変に対応することができます。

日本は災害大国なので地震が発生して電車が止まってしまったり、台風の影響で電車やバスが動かなくなるということも多いです。

オフィスに出社したものの、電車が止まって帰れなくなってしまったという事態も発生しています。

振替のバスに長蛇の列ができていたり、タクシーが捕まらないといった事態もあります。

日本人は真面目なので何があっても出社しようとしがちですが、そういった時に日ごろからテレワークに慣れているとスムーズに仕事を行うことができます。

自宅で仕事をすることができれば、出社が難しいイレギュラーな事態にも対応しやすくなります。

テレワークを普段から取り入れておくことが、万が一の際のリスク回避になるのです。

テレワークのデメリット

ただし、テレワークはメリットばかりではありません。

デメリットも考えられます。

一番大きなデメリットには、同僚や上司など周りの人とコミュニケーションが取りづらいことがあります。

顔を合わせていればちょっとした雑談などが生まれ、職場の雰囲気が和やかになるという面もあるでしょう。

顔を合わせないと雑談することも少なくなり、周りの人と協調して仕事をしなければいけない時に相手の気持ちが見えにくいということもあります。

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課題はコミュニケーション!リモートワークで失敗しないためのコツを解説!10

そういうことを防ぐためには、WEB会議などで積極的にコミュニケーションを取るようにしたりチャットツールなどを使って質問したりすることも重要です。

テレワークを行いながら業務を円滑に進めるには、意識的にコミュニケーションを取るようにすることが求められます。

また、自宅で仕事をする場合には、家族に気を使って集中できないということもあります。

生活音が気になることもありますし、生活のリズムが変わるのでお互いにイライラしてしまうこともあるようです。

そのような時には、自宅ではなくカフェやサテライトオフィス、コワーキングスペース等を利用するのもいいかもしれません。

新卒入社でもテレワークは可能?

対面でないと伝えづらい

仕事に慣れた社員がテレワークを行うのは問題ないように思いますが、新卒で入社した社員もテレワークを行うことはできるのでしょうか。

新入社員でもテレワークを行うことは基本的に問題はありません。

インターネット環境やパソコン・タブレット端末などの機器があれば、誰でも業務を行えるのがテレワークです。

しかし、新卒で入社した社員がテレワークを実施するには、色々と課題はあります。

やはり、入社したての頃は業務について何もわかっていないので、覚えなければいけないことは沢山あります。

多くの企業では新人研修を実施していますが、対面でないと伝えづらいことも多いようです。

オンラインによる研修を実施しても、いまいちピンと来なかったと感じることも少なくありません。

例えばマナー研修などは相手とのやり取りになるので、知識を得ただけでは分かりにくいこともあるからです。

最初の挨拶として行われるのが名刺交換ですが、名刺交換は実際にやってみた方が分かりやすいものでしょう。

名刺交換をしているところを見ただけだと、実際に名刺交換が必要になった時に戸惑ってしまうこともあります。

電話応対なども、実際にやってみないと慣れません。

それにテレワークだと周りに社員がいないので、何か分からないことがあっても気軽に質問できないのが不安に感じるところです。

疑問があっても漠然としていて、上手く質問できないということもあります。

最近の若い世代はデジタル世代なので、パソコンやタブレット端末の操作はスムーズに行えることが多いです。

ただし、タブレット端末をメインで使っていたりすると、パソコンは使ったことがないということもあります。

それだとパソコンの使い方を一から覚えなければならないので、仕事を覚えるところまで行くのは難しいです。

それにその企業だけで使用しているソフトウェアやツールだと、独自のルールがあるので今まで使用した経験がありません。

使い方を覚えるのも大変ですし、マニュアルを読んだだけではよく分からないこともあります。

新入社員のメンタルヘルスについて

それから新入社員の方が周りに気軽に相談したり雑談したりできる社員がいないので、孤独を感じてしまうこともあるようです。

周りの人と接する機会があまりありませんから、どのように仕事を進めればいいのか悩んでしまったりします。

孤独感はメンタルヘルスにも影響するので、上司や人事の担当者には孤独感を感じないようなケアを行うことが求められます。

業務に慣れているベテランの従業員であれば、多少上司のレスポンスが遅くても気にせず別の作業を進めたりできます。

別の業務で忙しくすぐにレスポンスを返せないという事情が分かっていれば、さほど焦りは感じません。

場合によっては早めにレスポンスをくれるように催促してりもできます。

それに対して入社したばかりの頃は、右も左も分からないので指示がないと業務が進められなくなってしまうことも多いです。

放っておかれているような気持ちになり、それが続くとメンタルヘルスに不調が生じることもあります。

そのまま休職したり離職したりすることにも繋がりかねません。

会社は社員を雇い入れるのに、入社試験を実施するなどコストをかけています。

休職したり退職することになれば、そのためにかかったコストが無駄になってしまいます

離職を防ぐためにも、孤独感を感じずに働き続けられるようにするケアが欠かせません。

例えば全てをテレワークにするのではなく、週に1~2日程度は出社するようにする等工夫が必要です。

オンラインの研修を行うのであれば、気軽に質問できる雰囲気づくりをしたり積極的に話しかけるといった対応をすることが重要です。

信頼関係を築くことで孤独感を少なくし、仕事に対するモチベーションをアップさせるようにする必要があります。

テレワークでもチャットやメール、WEB会議システムなどをつかって密にコミュニケーションをとれば、信頼関係は構築できます。

セキュリティ対策

それからテレワークを実施する上で、セキュリティに関する教育は真っ先に行うべきことだといえるでしょう。

コンピュータウイルスやマルウェアは巧妙化しており、パソコンが感染して気づかずに使っているということもあります。

ウイルスに感染したパソコンで会社のデータにアクセスし、その情報が漏洩するなど大事に発展することもあるようです。

働く場所が多様化すれば、それだけ様々なリスクにさらされる機会が増えます。

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入社したての頃はセキュリティの重要性をよく理解していないことも多いですから、テレワークを行う際には様々なリスクについて理解してから実施することが必要不可欠です。

データの取り扱いについては慎重にしなければなりません。

特に外出先などでパソコンを使用してインターネット環境に接続する際には、十分に注意する必要があります。

テレワークでのメリット

テレワークがもっと広く普及するようになれば、テレワークを当たり前のように多くの企業が行っている未来も予想できます。

優秀な人材を場所を問わずスカウトできるようになるかもしれません。

例えば、北海道に住みながら沖縄の会社で働くといったこともできる可能性があります。

もっといえば、外国に滞在しながら日本企業で働くこともできるようになることが考えられます。

遠方だからと入社を諦めなくてもよくなるのです。

オンラインでももっとコミュニケーションがスムーズになり、雑談なども気軽に行えるようになる未来が来ることも考えられます。

場所を問わずに働けるようになれば、転勤などもなくなりライフプランを立てやすいという面もあります。

近年は全国を飛び回って転勤を繰り返しキャリアアップするよりも、地元でずっと過ごしたいという地元志向の若者も増えています。

テレワークが普及すれば、場所を考えずに企業を選べるようになるでしょう

働き方の選択肢が広がるので、新卒入社する社員にとってもメリットがあります。

入社試験に関しても、面談はオンラインで行うといったこともできます。

面接を受ける就職活動中の人にとっても、わざわざ本社にまで面接に行かなくていいので便利です。

面接を実施する企業にとっても、面接にかかるコストを削減することになります。

テレワークが可能な業界・職種・職種は?

IT関連企業

幅広い企業で導入されるようになったテレワークですが、やはり向いている業界や職種、あまり向いていない業界・職種があります。

テレワークを実際に導入してはみたものの、あまり馴染まなくて元に戻ってしまったという企業もあります。

テレワークが可能な企業には、まずIT関連企業が挙げられます。

システムエンジニアやプログラマー、WEBデザイナーなどです。

IT関連の職業は、パソコンを使えば大抵の業務を行うことができます。

プログラマーは、設計書に基づいてプログラミングを行う仕事になります。

顧客と直接やり取りをすることもあまりありません。

WEBデザイナーもクライアントのWEBサイトを構築する職種で、WEBデザイン専用のソフトさえあればどこでも作業をすることができます。

これらのITに関連する職業の人々は、基本的に一人で仕事をすることが多くなっています。

システムエンジニアやWEBデザイナーの場合にはクライアントと打ち合わせをしなければならないこともありますが、それ以外はパソコンに向かっている作業といえるでしょう。

そのためテレワークに向いています。

ただし、依頼を受けた取引先などによっては、紙媒体でやり取りをする等テレワークのみでは対応できないこともあります。

製造業、接客業など

また、製造メーカーなどは、実際に商品を製造している工場などはテレワークには向いていません。

物づくりを行っている会社では機械や道具を使わなければいけませんし、それなりの設備が必要になります。

建設業なども同様で、職人は自宅やコワーキングスペースで仕事をするわけにはいきません。

美容師や介護士、医師など人の体に直接触れる必要がある職業も、離れた場所で仕事をするのは難しいです。

エステサロンで働くエステティシャンやネイルサロンで働くネイリスト、整体院で働く整体師なども体に触れて仕事をする必要があります。

美容や医療の業界もあまりテレワークにはなじまないでしょう。

ただし、医師の場合にはオンライン診療なども普及し始めているので、今後もっと普及する可能性はあります。

地方では医師の数が十分ではない場合もありますが、遠隔地で診療を行えればそういった問題を解決することにもつながるでしょう。

カウンセリングを主とする心療内科や精神科であれば、テレワークとの相性も良いです。

スーパーマーケットやデパート等の小売店も、商品を販売するのでテレワークで行うのは難しいです。

でも、宅配サービスを実施するスーパーマーケットも増えており、インターネットショッピングを利用する人も急増しています。

電話やインターネットで注文を受け付けたり、利用者からの質問に回答するといった業務はテレワークでも行えます。

実際にコールセンターなどは、在宅勤務やリモートワークで対応しているところもあります。

カスタマーサポート等もテレワークで対応することができる分野です。

ユーザーからの問い合わせを受けたり、クレーム対応などを行います。

直接ユーザーの元に出向くわけではないので、パソコンやICTツールがあれば十分に対応することができます。

ユーザーとは、電話やメール、チャットなどを使ってやり取りを行います。

大手企業などでもカスタマーサポートではテレワークを導入してきています。

テレワークが部分的に可能なのも?

教師やインストラクターなどは対面で行うことがほとんどですが、最近ではオンラインによる授業やレッスンなども行われるようになりました。

まだそれほど普及してはいませんが、今後は広がっていくかもしれません。

また、経理の仕事などもテレワークに向いています。

様々なデータを入力したり、集計したりする業務になります。

会計ソフトを使用すれば、スムーズにデータを集計することができます。

製造業や小売業、飲食業などでも経理を経理を人はいるので、経理関係の職種はテレワークが可能です。

銀行や証券会社などの金融機関も、対面による接客よりオンラインによる接客に切り替わってきています。

お金を扱うので個人情報の漏洩などセキュリティ上の問題があり、自宅で仕事をするという環境にはなっていません。

個人情報の持ち出しは厳格に禁止されているので、自宅で仕事をするというわけにはいかないでしょう。

セキュリティ対策がもっと進めば、テレワーク対応が可能になることも考えられます。

物流業界では、実際に荷物を運ぶトラック運転手などはテレワークが不可能な職種です。

しかし、荷物を管理したり、顧客からの問い合わせに対応するカスタマーサポートなどはテレワークが可能な職種になります。

事務職・管理職

それから一般事務や営業事務といった事務職も、テレワークに向いている職種です。

事務といっても幅広く、営業マンのサポート業務をすることもあります。

WordやExcelを使って行うデータ入力であれば、パソコンがあれば作業できます。

見積書や請求書、伝票などの作成を行うのも事務の仕事です。

売上などのデータを作成したり、契約書を作成したりすることもあります。

また、PowerPoint等を使って資料を作成したり、専用のシステムに入力したりすることも多いようです。

取引先から請求書などを紙媒体で欲しいと言われる場合がありますが、その場合以外はテレワーク可能です。

印鑑なども徐々に廃止される方向にありますが、現在でも印鑑を多用している企業は多いです。

テレワークに対応できるかは取引先との兼ね合いなどもあります。

また、業界を問わず管理職もテレワークを行うのに向いています。

管理職は必ずしも現場に足を運ぶ必要はなく、現場で働く社員の管理を行うのが仕事になります。

進捗状況を把握できるシステムがあれば、わざわざ出社しなくても現状を把握することができます。

それを元に電話やチャット、WEB会議システムなどで適切な指示を出せば、業務を行うことができます。

テレワークな可能な仕事は、基本的に一人で作業できるものです。

チームで作業をする場合でも、役割分担が明確であれば対応することができます。

WEBデザイナーなどクリエイティブな仕事に多いと言われています。