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FAQとは？

コールセンターで業務の効率化を叶えるためにはFAQが必須です。

FAQという言葉自体は良く見聞きするという人、実際に使ったことがある人も多いはずですが、これを取り入れる前には正しい知識を持っておく必要があります。

言葉の正確な意味や役割などを知らないと、完成度の低いFAQになってしまう危険性があるでしょう。

最初に基本的な特徴や役割を確認した上で、コールセンター業務との関係性について考えられるようにしておくことがおすすめです。

 

FAQは「Frequently Asked Questions」の略語

であり、正式名称は「フリークエントリー・アスクド・クエスチョン」と読むことができます。

日本語に翻訳すると、頻繁に尋ねられる質問となることを知っておきましょう。

分かりやすく「よくある質問」と表記されることも多いですが、これもFAQと同じものだと考えることができます。

多くの場合、これは企業の公式ホームページや企業が運営している公式アプリなどに掲載されており、取引先や顧客が簡単に確認できるようになっていることが大きな特徴です。

企業や製品・サービスに関して疑問があるとき、FAQがなければ取引先や顧客は直接企業へ問い合わせを行って答えを探すことになります。

問い合わせは確実に答えを見つけやすいというメリットがある一方で、電話をかけたりメールを送ったりすることは手間がかかると感じる顧客も多いです。

企業からしても、似たような質問を多くの取引先や顧客から受けることになってしまえば、本来の業務に支障が出てしまう可能性があります。

そこで用意されるようになったのがFAQであり、これがあることによって取引先や顧客は簡単かつ速やかに求めていた答えを手に入れることができ、企業はちょっとした問い合わせの量を減らせるようになったと言えるでしょう。

そして、FAQは顧客が利用するためのものとして用意されることはもちろんですが、従業員が利用するためのものも存在します。

よくある質問の基本的な構成は質問であるQuestionと回答であるAnswerです。

想定される質問が「Q」であらわされ、それに対する答えが「A」であらわされているのを見たことがある人も多いでしょう。

例をあげるとすると、「Q.消費期限はどこに記載されていますか」「A.パッケージの下部に記載されています」のような表記です。

あらかじめ質問を受けることになるだろうと考えている質問と答えを用意したり、実際に問い合わせを受けたことがある内容をQ＆A化していたりするケースが多いと言えます。

質問と回答の1対ごとに区切られていることもFAQにおける構成の特徴です。

ホームページやアプリ上のFAQは誰でも利用することができます。

製品を購入して使っている人は当然のこと、まだ製品を購入したことがない人でも確認できるページです。

公式ホームページにアクセスした人やアプリをインストールした人であれば、誰でも閲覧できる状態になっています。

質問や回答を確認するために会員登録や費用が発生するということもなく、気になったことがあるときには気軽に活用できる存在です。

設置が義務づけられているものではありませんが、顧客が必要な情報を簡単に入手できる状態を作るために自主的に取り入れている企業が多いと言えます。

 

FAQを設置することのメリット

には、顧客満足度の向上・問い合わせ件数の削減・問い合わせ情報の有効活用・SEO対策になるというものがあげられるでしょう。

先述した通り、FAQがあれば顧客は手間をかけることなく疑問を解消することができます。

手間がかからないことはサービスや企業に対する満足度に繋がり、企業にとって良い影響がもたらされるでしょう。

問い合わせ数の減少も分かりやすい成果であり、これがある場合とない場合では問い合わせ量が全く違っているはずです。

FAQを用意しておいても問い合わせを受けることがありますが、その場合はこのページで解決できなかった内容であることがほとんどだと言えます。

想定していなかった問い合わせを受けることができると、問い合わせ内容について充実した分析ができるようになるでしょう。

分析結果はFAQページの加筆修正だけでなく、製品やサービス自体の改善に繋がることもあります。

SEO対策に役立てられることも大きなメリットです。

多くの人に見てもらえるようにホームページを上位に表示させたいのであれば、SEO対策が必要不可欠となります。

訪問者にとって有益なコンテンツが充実しているホームページほど高い評価を受けやすく、検索エンジンでの上位表示に繋がるため、顧客にとって便利なコンテンツであるFAQを設置することで上位表示を目指すことが可能です。

必ずしも全てのメリットを理解して取り入れている企業ばかりではありませんが、具体的なメリットを確認しておくことで何のために導入するのか整理できるようになり、より効果的なページが用意できるようになるでしょう。

 

FAQに明確な決まりやルールはありません。

よくある質問と回答がまとめられているのであれば、FAQとみなすことができます。

用意すべき質問と回答の数は決まっていないですし、文章量に関しても規定があるわけではないです。

そのため、企業ごとに自社独自のFAQを設けることができます。

制限がないので情報を発信しやすく、自由な取り入れ方でFAQを運用していくことが可能です。

作成方法も様々で担当者で考えた質問と回答を運用担当者がホームページに組み込むというやり方もあれば、ツールを活用することで自動的に質問や回答を作ったりホームページやアプリに反映させたりする方法もあります。

よくある質問をあらわしているFAQは顧客にとっても企業にとっても便利なものです。

現在ではほとんどの企業が取り入れていると言っても過言ではないほど、FAQが設置されています。

設置は義務ではないものの、用意しておかないと不便や不親切だという評価、業務効率の低下に繋がりかねません。

基本的な特徴について理解を深め、自社でもこれが導入できるようにしておくことをおすすめします。

ただし、コールセンターにおけるFAQは一般的に考えられるものと性質が違っていることがあるため、基本的な知識を持った上でより理解を深めていくことが大切です。

 

 

FAQの種類

FAQは主に3つのタイプに分類することができます。

一般ユーザー向け・コールセンター向け・社内向けの3つがあり、それぞれ利用する人物は顧客・オペレーター・従業員となっていることを知っておきましょう。

目的や対象者は違っていますが、3つともコールセンター業務の円滑化を実現するために貢献してくれるものです。

FAQを用意する前には、それぞれにどのような特徴や違いがあるのか確認しておいてください。

 

一般ユーザー向け

のものは、先述したように顧客を対象としたよくある質問です。

サイトやアプリに設置することになり、顧客が自分で疑問を解決するためのページだと言えます。

特徴はインターネットに接続できる環境があれば、時間や属性に関係なく誰でもアクセスできることです。

疑問があるとき、コールセンターに問い合わせる必要があれば営業時間内でないと質問することができません。

休日や夜遅い時間帯に気になることがあったとしても、対応してもらえないことがほとんどです。

忙しい顧客であれば、多忙を理由に営業時間に電話できず、何日も問題が解決できない状況に陥る可能性があるでしょう。

FAQには営業時間というものが存在しないため、自分の都合が良いタイミングで答えを探すことができます。

電話をかけてやり取りを行ったり、メールを作成して問い合わせを行ったりするよりも短時間で解決できる点も便利なポイントです。

企業によってユーザー向けFAQに記載する内容は大きく違っているものの、製品やサービスに関する内容、購入や返品に関する内容などが多いです。

オンラインショップを運営する会社を例にあげるとすると、送料や配送期間、クーポンが併用できるかどうかなどが取り上げられていることが多いと言えます。

一般ユーザー向けなどと注釈がつくわけではなく、企業のホームページやアプリで不特定多数の方に向けて公開されているものはこれだと考えて問題ないです。

 

コールセンター向け

のものは、コールセンターで働く人が顧客から受けた問い合わせに迅速かつ確実に回答を行うために用意されているFAQだと言えるでしょう。

オペレーターは自社の製品やサービス、受けやすい質問などについてしっかりと勉強をした上で業務に取り組んでいます。

多くの場合は、手元にあるマニュアルや自分の中にある知識を参考にすることで顧客の悩みを解決していけるはずです。

ですが、オペレーターは何でも知っているというわけではありません。

マニュアル化されていない質問を受けることもあれば、新人が複雑な質問を受けて困ってしまうケースもあります。

自分が持っている知識とマニュアルだけで対応できない問い合わせがあった場合に役に立つのがコールセンター向けFAQであり、最近はパソコンのシステム上で確認できる状態にしている会社が多いです。

会話を続けながらコールセンター向けFAQで回答を探し、顧客が求めるような答えが提示できるようにするものだと知っておくと良いでしょう。

事前にFAQを読み込んでおくと想定される質問や回答を自分の知識として蓄積することができるので、勉強を目的として活用するオペレーターもいます。

コールセンター向けのFAQの例として、新製品やサービスに関してありがちな質問と回答が掲載されることも多いですが、クレーム時の対応などが書かれていることも多いです。

時間をかけて説明や謝罪を行っても顧客が納得してくれないときの対処法、上司などに対応を引き継ぐタイミングなどが記載されることもあります。

作成時には顧客と電話する上で役に立つ情報を凝縮することになるでしょう。

 

社内向けFAQもあることを知っておきましょう。

コールセンター向けと同じではないのかと思うかもしれないですが、この2つは利用者や目的が異なっています。

社内向けのものは社内業務をスムーズに進めるために参考にできるFAQであり、各部署の仕事に特化した内容となっているわけではありません。

申請手続きの流れや社内システムの操作などに関して書かれることが一般的です。

多くの従業員が行う業務や作業に関する内容となっていることが特徴的であり、これを参考にすることで速やかに社内業務がこなせるようになります。

わざわざ分けることの必要性が分からない方もいるかもしれませんが、従業員向けという点では同じであっても、全体に関係のない業務についてまで組み込むと使いづらさの原因となるはずです。

検索機能などがついていたとしても、全体量が増えてしまうと関係のない質問と答えまで表示されてしまう可能性が高くなります。

コールセンター向けFAQのように基本的にその部門のスタッフが閲覧することになるものと、社内向けFAQのように全従業員が参考にできるものと分けておくことで、使い勝手の良いFAQにすることができるでしょう。

社内向けFAQが用意されていると、経費に関する疑問があるときに経理部に問い合わせる必要がない、パソコン操作トラブルが起こったときにシステム管理部に聞かなくても問題が解決できるなどの効果が期待できます。

特に同じ空間で働いていない部署の人への質問や問い合わせは手間がかかりますが、社内向けFAQによって手間をなくすことが可能です。

時間をかけることなく自分で問題が解決できるので、それぞれの従業員が自分の仕事に割く時間を無駄にしなくて済むという効果まで期待することができるでしょう。

 

FAQと言っても、誰を対象としたものであるかによって内容は大きく違っています。

全く性質が違うものなので、どれを取り入れるかによって得られる効果も異なってくると分かるはずです。

顧客の問い合わせ数を減らしたいのであれば顧客向けを用意することになりますし、オペレーター業務の品質均一化を目指すのであればオペレーター向けを用意しないといけません。

違いを理解しておかないと、自社に最適なものを作成することができなかったり、作成の際にどのように線引きすれば良いのか分からず戸惑ってしまったりすることもあるでしょう。

主にこの3つに分けて考えれば良いため、各種類の基本情報や用途を把握できるようにしておくと良いです。

 

コールセンターにFAQを設置するメリット

コールセンターにFAQを設置することの利点はたくさんあります。

顧客向けのFAQとオペレーター向けのFAQのどちらも、コールセンターで働く人にとって嬉しい存在です。

作成や設置を行うことが面倒だと考えて設置しないケースもあるでしょう。

まだ設置していない場合や設置するかどうか迷っている場合は、具体的なメリットを知ってみてください。

 

最も大きなメリットはオペレーターの負担を大幅に軽減

できることです。

一般ユーザーに向けたFAQを用意しておくと、顧客が自分で問題解決を図ります。

FAQで解決できなかった場合はコールセンターへ問い合わせが行われるはずですが、多くの問題はこの時点で解決されるので問い合わせ件数を減らすことができるでしょう。

簡単な内容の問い合わせであったとしても、件数が多くなればオペレーターへの大きな負担となります。

引っ切りなしに電話対応をしなければならないという状況の解消や、早く次の対応をしなければならないという精神的負担の軽減に繋がるはずです。

コールセンター向けFAQの場合、これを参考にすることで失敗のない対応を実現しやすくなります。

きちんと処理できるだろうかという不安な思いを抱えずに済みますし、先輩やSVに頼らなければならないという申し訳なさを感じずに済むでしょう。

オペレーターの負担が減ると辞めてしまうスタッフを減らせたり、高いモチベーションで働いてもらえるようになったりするというメリットまで感じられるはずです。

殺伐とした空気の中で働かなければならないコールセンターもありますが、全体の負担が減ることで和やかな雰囲気の職場になる可能性が高いと言えます。

 

応対品質が高められる

ことも、コールセンターへFAQを設置するメリットです。

コールセンターにはたくさんの人員が配置されていることが多いですが、経験年数や持っているスキルは様々だと言えます。

現場で働く前に研修は受けますが、トレーニング期間の短さから十分なスキルが身につかないまま現場に出ることになるケースが多いです。

また、丁寧に時間をかけてトレーニングを実施していても、新商品の発売や製品トラブルの発生などで研修で学ばなかったような対応が求められることもあります。

オペレーターが参考にできるFAQがあると、新人であったとしてもベテランスタッフ並みの回答を実現できることも多いです。

対応やスキルが不十分であったスタッフの応対品質が向上できるでしょう。

同じような質問を受けたときに、オペレーターごとに違う対応を行うと問題になる恐れがあります。

FAQがあることで全く違った回答をするリスクを回避しやすく、トラブルを防ぐことが可能です。

 

顧客満足度の向上

もFAQを設置することで実現できます。

コールセンターに電話をかけたのに繋がらない、オペレーターが応答してくれるまでの時間が長いとなると顧客はその企業に対してネガティブな気持ちを持ちやすくなるでしょう。

商品やサービスを利用する上で経験したトラブルによって、既に顧客がイライラしているケースも多く、繋がらないことや待たされることで怒りが爆発してしまうこともあります。

一般ユーザーに向けたFAQがある場合は、顧客はまずこれを参考にする可能性が高いです。

電話にて質問するよりもスピーディーに求めている答えが得られることが多く、コールセンターへ問い合わせを行うときよりも満足度が向上しやすいと言えます。

FAQで解決できない内容は問い合わせが行われますが、コールセンター向けFAQを用意しておくことでオペレーターは迅速で正確な対応ができるはずです。

FAQがない場合よりも素早く的確な答えを得やすいことからも、顧客満足度が向上しやすいと言えるでしょう。

顧客満足度の向上は会社全体の評価を高めることに繋がるため、FAQの設置は企業にとって嬉しい結果をもたらすものだと言えます。

 

コストを削減

できることも魅力的なポイントです。

コールセンターは働く人が多いので人件費が高くなりやすい傾向があります。

正規雇用ではなく非正規雇用であることも多いですが、人数が多ければそれだけ多くの給料を支払うことには違いがありません。

1件1件の処理に時間がかかれば人員を増強することになり、結果として更に高い人件費を費やすことになるでしょう。

FAQの設置で問い合わせ数を減らすことやスムーズな対応を実現することができれば、少ない人員でも問題なくコールセンターを稼働させることができます。

繁忙期だけ人を増やすなどの柔軟な配置が可能となるため、コスト削減が叶うでしょう。

新規採用のコストをカットすることも可能です。

オペレーターの負荷が大きかったり、働きづらい環境であったりすると、せっかく雇ったスタッフがすぐに辞めてしまう恐れがあります。

コールセンターの中には絶えず人が入れ替わり、常に新しい従業員を募集しているケースも少なくありません。

FAQの設置でオペレーターの負担が減り、働きやすい環境を生み出せるようになると離職率低下に繋がる可能性が高く、採用にかけていたコストまで節約できるようになります。

教育コストの削減も可能です。

長い時間をかけた研修などがなくても高品質な対応となりやすいため、たくさんのコストをかけて教育を行わなくても新人に即戦力として働いてもらうことが可能です。

 

コールセンターにFAQを設置すると、数多くのメリットが感じられるようになります。

オペレーターが無理なく働く環境を作り出せますし、大幅にやり方を変えなくても顧客の満足度を高めることが可能です。

コスト削減まで達成することができるので、迷わずにこれを取り入れたほうが良いと言えます。

今まで業務効率や応対品質の悪さ、顧客満足度の低さやコストのかけすぎなどで悩んでいた企業であれば、すぐにでもFAQを導入することがおすすめです。

どのタイプのFAQを導入するか迷うかもしれませんが、説明した通りコールセンター業務においては一般ユーザー向けもオペレーター向けも大きな効果を発揮してくれます。

どうせならば両方を導入することで、自社が抱えていたあらゆる問題を改善できるようにしておくと良いでしょう。

 

コールセンターにおけるFAQの作り方

便利なFAQをコールセンター業務のために取り入れたいと考えるのであれば、作り方を知っておく必要があります。

ハッキリとしたルールがないものだと説明しましたが、好き勝手に作ってしまうと分かりにくいものとなる可能性が高いです。

FAQは便利であることに意味があるので、使い勝手が悪いFAQになってしまうことがないように、手順を確認した上で作成を始めることをおすすめします。

 

初めにFAQを構成するための情報を収集しておくと良いです。

担当者がFAQに掲載する内容を考えようとしても、参考となる情報がなければ不十分な内容となります。

過去に受けた問い合わせの記録は非常に重要な情報源であり、ここから顧客から受けやすい質問を抽出することが可能です。

顧客情報や問い合わせ内容を管理するシステムを導入しているのであれば、システム上から過去の事例を確認することができます。

ただし、まだ導入していない場合や最近システムを導入したばかりという場合は、オペレーターが個別に情報を持っていることも多いです。

問い合わせ履歴などを確認するだけでなく、従業員への聞き込みを行うことも有効だと覚えておきましょう。

スタッフへ聞き込みを行う際にはアンケートを実施することがおすすめです。

担当者が1人1人を呼び出して聞こうとすると、膨大な時間が必要となります。

スタッフも途中で手を止めなければならないので、コールセンター業務に支障が出る恐れもあるでしょう。

アンケートであれば手が空いたタイミングで回答できるので便利です。

顧客とのトラブルに発展したことがある場合などは実名では事実を書きにくいことがあります。

たくさんの有益な情報を得たいときには、名前を記載しなくて良いアンケートにすると良いでしょう。

製品やサービスそのものから情報を集めておくことも大切です。

コールセンターで共通の認識を持つことができている製品やサービスであったとしても、実はいつの間にかマイナーチェンジをしていて細部が変わっているなどのケースもあります。

最新の情報を収集することで、正確な回答が作成できるようにしておくと安心です。

 

集めた情報は分類やカテゴリー分けをしなければなりません。

一般ユーザー向けのFAQとコールセンター向けのFAQのための情報を同時に集めたのであれば、どちらのFAQに該当するものか考えて分類を行う必要があります。

FAQのタイプに合わせて分類を行うだけでなく、更にカテゴリーごとに振り分けていくことがおすすめです。

疑問点があるときにFAQを参考にできると便利ですが、カテゴリー分けされていなければ自分が求める質問や回答が探しにくいという問題が起こります。

作成時にきちんとカテゴリーを分けておくと、まとまりがある順番で表示されるようになるため、見る人のストレスを軽減したりスピーディーな疑問解決が叶えられたりするでしょう。

オンラインショップのFAQであれば、「会員登録」「登録情報の変更」「購入について」「返品について」のようなカテゴリー分けが可能です。

取り扱う製品やサービスなどで違ってきますが、顧客の行動ごと、商品やサービスごとに分類すると分かりやすいでしょう。

数が多い場合はカテゴリー内で階層化すると見やすくなることがあります。

けれども、細かく分けすぎたことが原因で分かりにくくなるケースもあるので、階層化する場合は3階層程度にしてください。

実際にホームページ上などで確認したときに見づらさを感じるのであれば、カテゴリーの分け方や階層を工夫することで視認性を高めるようにします。

改行やフォントなどの影響で見づらくなっているケースもあるため、運用するときのリアルなページを参考にしながら改良を加えていくと良いです。

 

最後は質問と回答の形式で具体的な文章を考えていきます。

Q＆Aの形になっていれば良いわけではありません。

使い勝手の良いFAQを完成させるためには、いくつかのコツを知っておくべきだと言えます。

最も大切なのは簡潔な文章にすることです。

実際に他の企業のFAQを参考にしてみると分かるはずですが、説明文が長々としているケースはほとんどありません。

仮に長い文章でFAQを用意しているものがあれば、読みづらかったり分かりづらかったりするはずです。

内容によっては短くすることが難しいと感じられることもありますが、その場合は分割して複数の質問と回答を用意したり、箇条書きなどの見やすい記載方法を取り入れたりすることをおすすめします。

専門的な用語を多用しないことも大切なことです。

社内向けの製品情報などを参考にしながら作成を行うと、専門用語を使った説明になってしまう恐れがあります。

顧客から分かりづらいと思われると同時に、専門用語ではキーワード検索でヒットしない可能性が高まるでしょう。

なるべく顧客が使用するような言葉に置き換えて文章を作成したほうが良いと言えます。

最新の情報になるように意識しておくこともとても大切です。

古い情報では問題が解決できないどころか、問題を悪化させるリスクもあります。

作成時に最新の情報であるかどうか気にかけることも重要ですが、完成して運用を始めてからも常に新しい情報を掲載できるようにしておかないといけません。

変更などがあるときには速やかに加筆修正を行うようにします。

 

FAQはオリジナルのものを作ることができるため、作成方法は色々だと言えるでしょう。

初めて作成する場合は作り方の流れや注意点を理解できていないことが原因で失敗する可能性があるので、紹介したような手順と注意点で作っていくことがおすすめです。

大変な作業に感じられるかもしれませんが、ポイントを知っておけばスムーズに作業を進めていくことができます。

一度FAQを完成させておけば、後は必要に応じて変更を加えていくだけなので、最初は時間をかけてでも丁寧に作っておくと良いでしょう。

SVのようなコールセンターのリーダー的ポジションの社員が作成担当者となるケースが多いですが、必ず現場に詳しい人が作成に携わることが大切です。

現場の声が反映されないと質の低いFAQになってしまうため、この点も意識しながら作るようにしてください。

 

コールセンターで効果を発揮するFAQシステムとは？

FAQを設置しておくことによって、コールセンター業務の円滑化や顧客満足度の向上を実現することができるでしょう。

便利で有難い存在であることには違いがありませんが、きちんと効果を発揮してくれるFAQを用意することが大切だと言えます。

優れたFAQを用意するためにはFAQシステムを活用することがおすすめです。

FAQシステムはFAQを作成することに特化したシステムであり、他の方法で作成するよりも完成度が高くなりやすい、作成後にも便利な点が多いことが特徴だと言えます。

詳しい特徴を知らないのであれば、FAQシステムを使うことにはどのような魅力があるのかチェックしておきましょう。

 

FAQシステムを使うのであれば、修正作業や追加作業が楽になります。

現在ではアナログな手法で作成や管理を行う会社が減っているため、紙ベースでの作成を想定しているケースは少ないでしょう。

仮に紙ベースで作ってしまうと、情報の追加や修正が難しいという問題が生じます。

FAQは最初に作成したものをそのまま使っていくわけではなく、必要に応じて加筆修正を行うことが基本です。

紙でオペレーターに配布している場合は、変更があるタイミングで新しく印刷し直したものを配布する、各々で自分が所持しているものを訂正するなどの作業が必要となります。

Excelのスプレッドシートを活用する例もありますが、こちらも長い目で見ると不便さが感じられる可能性が高いです。

馴染みのあるソフトで多くの人が使いこなせるという利点があるかもしれませんが、こちらは複数人で編集できないので更新の際に煩わしさを感じる恐れがあります。

FAQシステムの多くは共同編集機能が備わっているので、複数人で編集しやすいです。

利用するソフトによっては誰でも編集できる状態になっていることがありますが、操作ミスなどで意図せず情報を書き換えてしまう恐れもあります。

操作に不慣れな新人が誤って必要な情報を消してしまうというような問題が起こらないとも言い切れません。

FAQシステムは権限が付与された人物しか編集できないケースが多いですし、誤った操作があったときにもリカバリーできる機能が搭載されていることが多いので便利です。

 

効率的にFAQが作成できる点も魅力的だと言えます。

FAQシステムでは初心者でも簡単に作成できるようなテンプレートが用意されていたり、直感的な操作で見栄えの良いページが作れたりすることが多いです。

テキストだけではなく画像を掲載する仕組みやファイルを添付する仕組みが整っていることも多いため、文字情報以外も取り入れた高品質なページに仕上げやすい傾向があります。

作成したものを簡単に自社のホームページやアプリに組み込めるシステムも多いため、コードやプログラムを書きながらサイトやアプリのページを作っていくことが苦手な人にもおすすめです。

高度な知識やハイレベルなスキルがなかったとしても、自社に合ったページを手早く作り上げることができます。

SVなどが作った原案をもとにシステム担当者が作成を行うケースもありますが、システムを導入することでSVなどのコールセンターの人材が最後まで作成することも可能です。

 

必要な回答がすぐに見つかることも、このシステムの優秀なところだと言えます。

FAQシステムにはキーワードで検索できる機能だけでなく、カテゴリー別検索のような便利機能が搭載されていることも多いです。

質問と回答を並べているだけで検索ができないと、スクロールして求める情報を探し出さなければならないので手間がかかります。

便利機能が用意されているFAQシステムで作成したものであれば、顧客が利用する場合もオペレーターが利用する場合も、求めている情報を瞬時に見つけやすくなるので利便性を高められるでしょう。

オペレーターが使用するFAQはExcelスプレッドシートなどで作られることも多いですが、こちらは掲載数が増えたときに検索に時間がかかったり表示された結果が見づらかったりするトラブルが多いと言えます。

FAQシステムはデータ量が膨大になったときでも速やかな検索が実現されますし、複数の項目がヒットする検索が行われた場合でも視認性が高い表示方法で目当ての情報を素早く見つけられることが特徴だと言えるでしょう。

 

的確な改善が実現できることも、このシステムを使うことの魅力です。

FAQは改善を加えてブラッシュアップしていくべきものですが、システムを活用すれば質問や回答の自動作成も可能となることがあります。

問い合わせ情報が保存されているシステムと連携させることで、まだ質問と回答が用意されていないけれど質問を受けることが多くなっている内容を抽出することも可能です。

継続してFAQを改善していくためには、担当者が随時問い合わせ内容の把握やFAQへの反映を行っていかないといけません。

毎日この作業ができるわけではないため、しばらく放置しておくことでいつの間にかFAQの品質が著しく低下していたという問題が起こるリスクもあります。

システムによって追加したほうが良いFAQが自動的に作成できるようになれば、担当者が時間をかけなくても常に品質の良いページが用意できるようになるでしょう。

分析機能が備わったシステムも多く、その場合は顧客からよく見られている質問やオペレーターが参考にしているものが分かることもあります。

 

傾向を知ることができれば、今後はこういった質問を受ける可能性が高いなどと対策が講じられるようになるという便利さもあるでしょう。

コールセンターではFAQを用意して活用したほうが良いですが、その際にはたくさんの魅力を持っている専用のシステムを活用することを検討してみてください。

システムを導入するためにコストが発生しますが、品質の良いFAQを作ることができれば業務効率向上や人件費や教育費の削減を叶えることができるため、メリットのほうが大きいと言えます。

現在ではたくさんのシステムが登場しており、サービスごとに使える機能は異なるため、自社で用意したいFAQに合わせてサービスを選ぶようにすると良いでしょう。

コールセンター業務の効率が下がる要因

近頃はコールセンターの需要が高まっていますが、その一方で業務効率が低下して上手く回らないという問題を抱えている現場が非常に多いです。

コールセンター業務を効率化させたいと考えるのであれば、原因を解決できるような手法を取り入れなければなりません。

効率が悪くなっている理由を知らなければ改善を期待することは難しいため、対策を講じる前に何が要因となっているのか探ることから始める必要があるでしょう。

ありがちな要因をチェックしておくことで、自社における問題が発見できるようにしておくことがおすすめです。

 

まずは人手不足をあげることができます。

各部署にかけられるコストは決まっていることが多く、これ以上コールセンター業務に人件費を使えないという理由から人員を増やさないケースも多いです。

ですが、近年はコールセンター需要が高まっているので、今まで通りの人数で対応することは困難な状態になっています。

現場から人員増強の希望が出ていたとしても、事情を十分に把握していない上層部が人件費だけを重視して却下してしまうというケースもあるでしょう。

人手不足に関しては求人を出しても働いてくれる人が見つからないという場合もあります。

上層部の判断や現場の声から人員増強に乗り出したとしても、この仕事に応募する人が少なくなっている状態です。

以前は電話するだけで良い、特別な資格がいらないなどの理由から大学生やフリーター、主婦などを中心にコールセンター業務へ応募する人がたくさんいました。

一時期は募集すれば大量に人員を確保することができていたのですが、今ではコールセンター業務は精神的につらい仕事である、精神を擦り減らすことになるのにそれほど給与が良くないなどの理由から選ばれなくなりつつあります。

アルバイトや派遣の募集が多いことも人手不足を招く原因であり、正規雇用してもらうことができないのであれば応募しないと判断する人も多いです。

せっかく応募してくれる人がいても、人手不足の忙しさや給与の低さ、精神的に厳しいクレーム対応などを理由に新人がすぐにやめてしまうという状況もあります。

慢性的な人手不足だけでなく、繁忙期の人手不足も問題です。

贈答品を取り扱うオンラインショップを例にあげると、お中元やお歳暮の時期にはたくさんの問い合わせを受けやすくなります。

繁忙期に人員が足りずに後回しになる仕事が出てきたり、現場が上手く回らなかったりすることもコールセンター業務の効率が下がってしまう原因だと言えるでしょう。

 

問い合わせが増加していることも効率低下の要因となります。

従来のコールセンター業務では電話だけの対応であることがほとんどでしたが、今では状況が大きく変わりました。

電話以外にメールやチャットといった問い合わせ手段が登場しており、コールセンタースタッフがこれらのツールでも問い合わせに対応しているケースが多くなっています。

消費者が問い合わせを行う場合、電話のみであれば問い合わせすることを迷う気持ちが生じやすいです。

電話する前に自分で解決策を探してみようと考える人も出てくるため、気軽に問い合わせる人ばかりではなかったと言えます。

メールやチャットといった比較的簡単に問い合わせができるツールが登場してしまったことで、自分で解決策を探すことがないまますぐに問い合わせをする消費者が増えました。

結果として、コールセンタースタッフは大量のメールやチャットにも対応せざるを得ず、業務効率が低下することになっています。

そして、近年はオンラインサービスを利用する人が増えおり、それが原因で問い合わせも増加傾向にあることを知っておきましょう。

実店舗ではなくオンラインサービスを利用する人が増えているので、何かあったときには店舗ではなくコールセンターを頼るようになっています。

こうした変化から問い合わせが増えており、スタッフが対応しなければならないことが多いので効率が低下していると言えるでしょう。

 

問い合わせ内容が複雑化していることもコールセンター業務の効率が下がる理由だと言えます。

幅広い顧客のニーズに応えるためにたくさんの製品やサービスを取り扱う企業が増えていますが、消費者が喜んでくれる一方で、問い合わせを受ける人たちは大変な思いをしているのが現実です。

コールセンタースタッフはマニュアルを持っていたり研修を受けたりしていますが、製品開発を行っているわけではないので複雑な質問への回答が難しいことがあります。

ごくわずかな商品しか取り扱っていない会社と豊富な種類の製品を取り扱っている会社では、後者のほうがコールセンタースタッフに負担がかかってしまうことは当たり前のことです。

ベテラン社員であれば上手に対応できることも多いですが、近頃はエキスパートと呼べるほどまで成長する前に辞めてしまう人も多く、複雑な問い合わせに対応できる人数の少なさから効率が低下してしまうことも多いと言えます。

自力で回答できないときには他のスタッフに転送することになるため、1つの問い合わせの対応が終わるまでに長い時間がかかってしまうことになるでしょう。

場合によってはコールセンター部門以外のスタッフの協力がなければ回答できず、開発部や営業部などに質問を行って回答をもらうまでに長い時間がかかってしまうというケースもあります。

専門的に回答できるスタッフの割合は小さいのに、どんどん複雑な問い合わせを受けるようになっていることが問題に繋がっていると知っておきましょう。

コールセンターごとに抱えている問題に違いはあるはずですが、多くの場合は人手不足や問い合わせ数の増加、問い合わせ内容の複雑化が業務効率低下を招いています。

効率を高めたいと考えているのであれば、まずは自社はどのような要因から業務効率が低くなっているのか冷静に判断する必要があるでしょう。

問題を引き起こしている要因は1つだけでないことも多いので、全て確実に把握しておくことが大事です。

原因を調査して実情を正しく把握した上で改善策を取り入れるようにすると、これまでよりもコールセンター業務が円滑に進められるようになる可能性が高いと言えます。

 

コールセンター業務を効率化させるベネフィット

コールセンター業務の効率化を実現したほうが良いことは多くの人が理解していますが、それによるベネフィットをきちんと理解できている人は少ないです。

ベネフィットを理解しないまま効率化を実施しようと思っても、ゴールが分かっていないのであれば満足できる対策にならない可能性が高いと言えます。

また、上層部が効率化にかかるコストを認めてくれないという場合はベネフィットを示すことで納得してもらう必要があるでしょう。

主に3つのベネフィットがあると考えられるので、それぞれの内容を詳しくチェックすることから始めてみてください。

 

最初にスタッフの負担が軽減できるというメリットがあります。

業務効率化を実現することができれば、これまで負荷が高いと感じられていた作業を減らすことが可能です。

問い合わせ1件に割かなければならない時間を短縮することができれば、余裕を持って業務をこなしていくことができます。

コールセンターの多くはシフト制勤務を取り入れていますが、本来の勤務時間は過ぎているけれど電話が鳴りやまず引き続き対応をさせられるというケースも少なくありません。

業務効率がアップするとそのような問題も起こらないので、過労で体調を悪くしてしまうスタッフが出る可能性も低くなります。

スタッフの負担が軽減されることは欠勤率を下げることにも繋がるはずです。

シフトを組んでいても、突然休む人が多いというのがコールセンターの問題だと言えます。コールセンターの性質上、その人が絶対に対応しなければならないというわけではないため、日々のストレスから仕事が嫌になってしまえば簡単に休まれる可能性があるでしょう。

アルバイトや派遣といった非正規雇用が多いことも関係しており、大してお金をもらえないのだから1日くらい休んでも良いという考えに至る人も少なくありません。

スタッフの負担が小さくなればストレスを抱えることも減り、気軽に休んでしまう人が減る可能性が高いです。

モチベーションアップによって良いループが生まれるというメリットもあります。

業務効率化は労働環境改善にも繋がるはずです。

今まで不便だと感じられていたことが便利になったり、大変だった業務が簡単になったりするわけですから、仕事をする上でのモチベーションが下がりにくくなります。

モチベーションの高い社員が増えるとやる気を持って仕事に取り組んでくれるため、更に円滑に業務が進むようになるという良いループが見られるようになりますし、結果として顧客満足度の向上に繋がる可能性も高いと言えるでしょう。

 

コールセンター業務を効率化させる場合、人件費を削減することも可能です。

先述したように、スタッフの負担軽減から欠勤率が下がると、必要以上に人員を確保する必要がありません。

欠勤率が高ければ万が一のことを考えて多めに人員を配置しなければならず、無駄が生じてしまうことが多いと言えます。

休んでしまう人が少なければ、それまでよりも人数を減らしても問題ない可能性が高いです。

欠勤率の低下以外でも人件費カットは叶えられます。

業務効率化のためにはシステムやツール導入という対策が考えられますが、これらを用いる場合は人の手をかけなければならない業務を減らすことが可能です。

本来は時間をかけて人の手で行っていたことがツールやシステムの自動処理で済ませられるようになるため、これまでよりも少ない人数でも同じくらいの仕事量をこなすことができます。

ツールやシステムを使うと平均的な問い合わせ処理時間も短くすることができ、スタッフの残業や休日出勤といった時間外労働が減らせる可能性も高いです。

時間外労働や休日出勤があると手当を支給することになりますが、本来の勤務時間の間に仕事が終わらせるようになるので手当を支払う必要がなくなり、人件費にかけるお金を減らすことができます。

 

利益率アップが期待できることも効率化のベネフィットです。

何を行うコールセンターであるかによって違ってきますが、多くのコールセンターは直接的な利益を生み出す場所ではありません。

商品やサービスを購入したお客様に対するアフターサポート的な立ち位置であったり、営業担当者に引き渡すまでの顧客獲得や育成を行う場であったりすることが多いです。

そうした特性から利益に直結しない部門ということで後回しにされがちな現状があります。

ですが、コールセンター業務が効率化することで営業利益にもポジティブな影響が与えられることが多いです。

務効率化が実現した場合はスタッフが余裕を持って対応できるようになるため、今まで以上にきめ細かくて素晴らしい対応ができるようになる可能性が高いと言えます。

問い合わせを行った顧客は企業に対してサポートが素晴らしい会社という印象を持つ可能性が高まり、問い合わせをしてくれた本人が自社のファンになったり、クチコミで良い情報を拡散してくれたりすることもあるでしょう。

ファンやリピーターを増やすことができれば、新たな顧客獲得に繋がったり今後も自社の商品を買い続けてくれる顧客を確保できたりします。

営業や販売といった直接的なやり方ではありませんが、間接的に会社の利益に貢献してくれる可能性が高まると知っておくと良いです。

反対に効率化が進まずに対応が疎かになってしまうようなことがあれば、顧客から悪い印象を持たれることになって企業のイメージダウンが起こり、利益率が下がってしまう恐れもあります。

コールセンター業務を効率化させることには、素晴らしいベネフィットがあると分かったはずです。働く人のために良いだけでなく、人件費カットや利益率アップといった会社のためになる部分も大きいと言えます。

対策を取り入れるためには計画を考える時間、システムやツールの導入費などが必要となるため、なかなか重い腰を上げられないという上層部も多いです。

労働環境を良くするためだけに時間やお金を割くことはできないと考える上層部が多いことは事実ですが、会社にとって嬉しいベネフィットがあると分かれば考えを変えられるでしょう。

コールセンター業務を変えたいと思っているのであれば、どのようなベネフィットが期待できるのかを知ることから始め、ゴール設定に役立てたり、上層部との交渉の場で役立てたりしてください。

 

コールセンター業務を効率化させる方法とは

既にコールセンター業務を効率化させることの重要性が理解できているはずですが、結果に繋がりやすい方法を取り入れることができないと意味がありません。

順序や取り入れる対策を間違えてしまえば、上手く効率化させることはできないはずです。

ここからはコールセンター業務の具体的な効率化の方法を解説するので、どういった手順や内容で実施していくべきか確認しておきましょう。

 

初めにやっておくべきことには、業務の洗い出しとマニュアル化があげられます。

新人指導や対応の均質化のために既にマニュアルを用意している会社は多いはずです。

しかし、古いマニュアルでは十分な内容になっていないことが多いと言えます。

業務効率化に取り組むことをきっかけに、再度業務の洗い出しから始めて新しくマニュアルをつくることがおすすめです。

マニュアルをつくり直すことによって、現在どのような手順で対応を行っているのか、どういった作業に時間がかかっているのかなどを正確に把握できるようになります。

一部のスタッフだけで作成すると内容に偏りが生じたり実情が十分に反映されていなかったりする可能性があるので、スタッフ全員にヒアリングを行いながら実施していく方法がおすすめです。

マニュアルが完成したら満足してしまうかもしれませんが、これで終わりではありません。

随時情報の修正や追加が必要となるはずなので、必要に応じて継続したアップデートが必要です。

追加や修正などの作業を実施しないと、古くて使い勝手の悪いマニュアルに逆戻りしてしまう恐れもあるため、マニュアルはナマモノと考えてアップデートを続けていきましょう。

 

コールセンターシステムの導入

は非常におすすめな効率アップの方法です。

システムを導入するのであれば、電話の着信を制御したり、電話の割り振りが適切に行われるようになったりします。

導入するシステムごとに詳細は異なりますが、多くの場合は電話対応をしている顧客の情報を画面に表示させることができたり、リアルタイムで顧客への対応を記録できたりするはずです。

難しい質問を受けたときには、コールセンター専用の検索システムなどを使うことで最適な回答が呼び出せる仕組みが導入されているシステムもあります。

コールセンターシステムを導入するのであれば、今まで以上に迅速かつ確実な対応を実現しやすいです。

それだけでなく、オペレーター同士で情報が共有しやすいですし、長い時間をかけて引き継ぎ作業を行わなくても、入力しておいた顧客情報を営業部門の担当者などに自由に確認してもらえるようになります。

複数のシステムやツールと連携できることが多く、それによって更に使い勝手を向上させることができるでしょう。

 

ルーチンワークの自動化も大切です。

毎回行う作業を手作業でこなすことは時間が勿体ないと言えます。

システムを導入するのであれば、ルーチンワークの自動かも簡単です。

エクセルなどを使う場合はマクロ機能を活用して自動化を実施することができますが、コールセンター業務に特化したシステムやツールを使う場合はマクロ機能などに詳しい人がいなくても自動化できるようになります。

作業の自動化はデータ入力の場面だけで行えるものではありません。

電話対応に関しても自動音声などを導入することでルーチンワークを自動化できるため、必要に応じて取り入れてみると良いです。

 

チャットシステムの導入も効率化のために役立ちます。

チャットボットツールと呼ばれることもありますが、どちらも同じものという認識で問題ありません。

会社のウェブサイトやアプリなどに組み込めるものであり、簡単な内容であれば顧客にこちらを使うように促すことがおすすめです。

簡単な質問や料金案内、最適なプランの提案などはチャットボットツールでも行えることが多いと言えます。

電話の前にチャットシステムを使うように案内すれば、それによって解決できる内容で問い合わせを受けずに済むでしょう。

簡単な質問に回答するという作業が減り、スタッフはチャットシステムでは解決できないような複雑な問い合わせに集中できるようになります。

 

コールセンター業務を効率化させたいときには、人員の再配置を行うことも重要です。

人員の再配置は簡単なことではないため、できればやりたくないと考える会社も多いでしょう。

そのままの配置で稼働することを考えるかもしれませんが、それでは効率化を叶えることが難しくなります。

コールセンター部門のスタッフそれぞれの能力や経験を考慮し、適切な配置を行っていくことが大切だと言えるでしょう。

たとえば、何年も電話対応を行っているエキスパートには電話対応を続けてもらい、電話対応に不慣れな新人にはメールやチャットによる問い合わせの返信に集中してもらうことも可能です。

全てのスタッフが色々な仕事をできる状態にしておくのではなく、能力や経験を考慮しながら最適な割り振りを行っておいたほうが効率化に繋がります。

再配置を行うときにはスキルアップのための研修やトレーニングを行っておくことも大切です。

ただ配置を換えるだけでなく、同時に研修やトレーニングを実施することで、任せられた業務をより確実にこなせるスタッフが増えてくれます。

 

複数の方法でコールセンター業務を効率化させることが可能です。

どれか1つだけを取り入れるのではなく、自社に不足しているものは全て取り入れてみることをおすすめします。

特にシステムやツールの導入は劇的な変化が期待できる可能性が高いです。

操作や運用に慣れるまでには大変に感じられる部分もあるかもしれませんが、スムーズな運用ができるようになってからは作業時間の短縮や業務負担の軽減など多くのメリットが感じられるでしょう。

できることはたくさんありますが、現場で働く人を置き去りにしないように効率化を進めていくことが大切です。

システムやツールの導入だけを行って現場に任せてしまうのではなく、効率化を達成するためのプロセスを詳しく説明し、継続したサポートを行って達成を目指していくやり方をおすすめします。

あらかじめ効率化の方法を詳しく知っておき、納得できる成果が出せるようにしておきましょう。

 

コールセンター業務効率化の成功事例

コールセンター業務の効率化が必要不可欠であること、どのような方法で実施するべきかなどは理解できたはずですが、自社で取り入れたときのことが想像できないという方もいるはずです。

本当に上手くいくのだろうかと疑う気持ちもあるかもしれません。

そのような場合は、実際にコールセンター業務の効率化に成功している会社の例を参考にしてみることがおすすめです。

大きな企業ではいち早くコールセンター業務の効率化を実施しており、成功をおさめているケースも多いと言えます。

成功事例を知ることで、自社に役立てられるヒントを見つけてみると良いでしょう。

 

楽天証券は非常に有名な証券会社

ですが、この会社でもコールセンター業務の効率化が実施されています。

こちらは日本で初めて登場したオンライン専業の証券会社です。オンライン専業であるため、必然的に問い合わせは電話などが利用されます。大グループが手がける証券会社のコールセンターなので、決して人員が不足していたわけではありません。

十分な人員を配置していたのですが、急な株価の変動によって突如問い合わせを受けることが増えたのです。

多くの投資家が同じようなタイミングで電話をかけようとしたため、なかなか電話が繋がってくれないという状況が発生しました。

投資家の多くはすぐに電話が繋がらなかったことにも不満を抱きましたが、それ以上にやっと繋がった電話で十分な回答が得られなかったことも不満だったのです。

オペレーターはありがちな質問に対する知識は持っていましたが、そのときには株価の変動を理由とした問い合わせが多かったため、アドバイスの専門家ではないオペレーターは回答に困ることになりました。

投資に関する専門的なことは難しく、下手なことを言ってしまえば問題になりかねないことからも上手く対応ができない状況が続くことになり、顧客は大きな不満を抱えていったと言えます。

株価のことに関する問い合わせだけではなく、オペレーターの対応が悪いというクレーム電話まで入るようになり、まさに負のスパイラルに陥っていました。

SNSなどで批判を発信する投資家も登場してしまい、楽天証券はしっかりサポートしてくれないと認識する人もいたのです。状況を改善するために、楽天証券ではコールセンターの稼働状況の可視化を実施しました。

漠然とした問題点は分かっていましたが、敢えて大がかりな見える化を行ったことでボトルネックを確実に見極められるようになり、問題箇所に迅速な改善が加えられるようになり、コールセンター業務の効率化に繋げることができたのです。

それだけではなく、稼働状況を踏まえて人員の再配置も実施しました。

専門的な問い合わせがあったときにも無理なく回答できるような再配置を実現したことで、失いつつあった顧客からの信頼を取り戻すことに成功します。

コールセンター業務効率化の重要性を知った楽天証券は、現在に至るまで必要に応じて効率化を推進しており、顧客からも十分なサポートが得られる会社だという評価を受けることが増えていると知っておきましょう。

 

有名通信事業会社のソニーネットワークコミュニケーションズ

でも、コールセンター業務の効率化が行われており、良い成果を出すことができています。

インターネットサービスプロバイダ事業を手がける会社であり、全国には8拠点1,400席以上のコールセンターを設置している会社です。

たくさんの席数があるため、たくさんの問い合わせを受けても十分な対応が実現できそうですが、同社にはオペレーターによる対応品質のばらつきという問題がありました。

十分な人手はあるものの、オペレーターによって対応の上手さや知識レベルが違っており、いつ問い合わせを行っても満足できるという状態ではなかったと言えます。

知識が少なく対応が下手なオペレーターに当たった顧客から不満が出たこと、素晴らしい対応を行えるオペレーターばかりに負担がかかるようになったことをきっかけに、コールセンター業務の効率化が実施されました。

そのままでは優秀な人材に負担がかかって流出する恐れがありましたし、人数は多いはずなのに上手く回らないことで人手不足になりつつあったので早いうちに対策が講じられることになったのです。

コールセンターシステムを導入することで業務効率化を実施し、従来よりも処理時間を大幅に短縮できるようになりました。

顧客ひとりひとりにかける時間が短縮されるようになったので、優秀な人材は更にたくさんの仕事をこなせるようになったのです。

もちろん、相変わらず優秀な人材だけ多くの仕事を負担していたわけではありません。

コールセンターシステムを活用して通話を可視化し、各オペレーターの対応の見直しが行われました。

どのような対応を行っているのかオペレーターごとに確認することで、ひとりひとりの改善点が見えてきます。

抱える問題や改善点が違うことから一律に指導を行っても十分な効果は得られにくいですが、各オペレーターに対して的確な指導が行えるようになったため、それまでは対応品質が低かったスタッフも上手く対応できるように成長していきました。

コールセンターシステムのおかげで対応業務の効率化が実現され、ソニーネットワークコミュニケーションズでは重い負担や人手不足といった問題を見事に解決することができたと言えます。

このように、誰もが見聞きしたことがあるような企業でも積極的にコールセンター業務の効率化は行われており、実施した結果、オペレーターや会社にとって良い成果が出ていることが分かるはずです。

潤沢な資源があるはずの企業でも人手不足が起こっているため、大きな会社はもちろんのこと中小企業でもコールセンターがある場合は業務の効率化を実施したほうが良いと言えます。

事例を確認してみると、自社でもどのような取り入れ方をするべきかイメージを膨らませることができたはずです。

会社ごとに取り入れ方は違いますが、既に成功にしている会社の例を参考にしながら自社に合った方法で、業務効率化のための仕組みやツールが取り入れられるようにしておくことがおすすめだと言えます。

 

SMS活用でコールセンターの生産性アップも実現させよう

コールセンターの業務効率を改善していく中で、もっと生産性を高めたいと感じられることもあるでしょう。

生産性向上を期待するときには、SMSの活用も視野に入れるべきです。

まだ取り入れていなければ、SMSでコールセンターの生産性がアップするのかどうか疑わしく感じるかもしれません。

実はコールセンターにありがちな課題を解決しながら生産性を向上させてくれる便利な存在なので、SMSとコールセンターの関係性について詳しく知ってみることをおすすめします。

 

SMSで解決できるコールセンターの課題は主に4つ

まずはあふれ呼と待ち呼があるでしょう。

慢性的にこの問題を抱えている会社もあれば、新製品の発売後やCM放映後、繁忙期などのタイミングで一時的にこれらが発生している会社もあるはずです。

あふれ呼や待ち呼は顧客の満足度低下に繋がりやすいと言えます。

SMSを導入すればオペレーターを増やさなくても柔軟に対応することが可能です。

何分後に折り返しをするというメッセージを送ったり、対応中の顧客にスピーディーに説明を行うためにFAQサイトへのURLを送信したりすることもできます。

電話に出られない場合でもアクションが起こせますし、ひとりにかける時間を短縮しやすくなるためSMSの活用が便利だと言えるでしょう。

簡単に解決できるはずの問い合わせを減らすこともできます。

公式サイトやFAQページに詳細な説明が掲載されているにも関わらず、それらを確認せずに電話をかけてくる消費者も多いです。

本来であれば顧客自身で解決できる内容での問い合わせを減らすためには、自動音声応答システムとSMSを組み合わせた対応が便利だと言えます。

自動音声応答システムで顧客に問い合わせ内容の絞り込みを行ってもらえば、後は問題解決に繋がるURLをSMSで送信するだけです。

多くの場合はこの組み合わせで顧客の疑問を解消することができるため、わざわざオペレーターが丁寧に説明を行う必要がないと言えます。

仮に問題が解決せずに再度電話がかかってきたとしても、そのときには顧客の質問内容がある程度絞られているため、何もない状態から始めるよりはスムーズに対応しやすいです。

電話に出ない顧客へのアプローチを成功させるためにもSMSは便利だと言えます。

たまたま忙しくて電話に出られない顧客もいますが、知らない電話番号であることを理由に敢えて無視する人も多いです。

後者の場合は何度電話をかけても出てもらえないため、かけ直しは時間の無駄になってしまうでしょう。

SMSであれば迷惑電話でないことを簡単に伝えられるため、折り返し連絡先を記載しておけば顧客から電話をもらえる可能性が高いです。

オペレーターの負担を減らすことができると共に、文書を郵送する必要もないのでコスト削減まで叶えられます。

分かりづらいやり取りの際にもSMSは活躍してくれるでしょう。

英数字やアルファベットを含む文字列を伝えたり聞いたりしなければならないこともありますが、その際には聞き間違いが起こりやすいです。

パスワードやURLに関する問い合わせで発生しやすい問題であり、せっかく対応したのに聞き間違いが原因で1回の電話で解決できなかったり、オペレーターが長い時間をかけることになったりします。

SMSであれば確実に文字列が伝えられるので、聞き間違いが起こることもありません。

オペレーター自身は伝え間違えていなくても、顧客がメモを取り間違えて上手くいかず、勝手にコールセンターやオペレーターに対する不満を抱えることもあるため、トラブルを回避できるSMSは取り入れて損がないと言えます。

以上の4つの課題を解決することができるSMSですが、課題解決や生産性向上に貢献してくれることにはSMSならではの特徴が関係していることを知っておきましょう。

 

SMSは到達率と開封率が高いという性質を持っています。

メールはアドレス拒否やフィルターによる制限などを理由に到達率が低くなっていますが、電話番号を使うSMSはほぼ100％の到達率であることが特徴的です。

メールの場合はメルマガを始めとする重要度の低いものも多いため、顧客が受け取ったとしてもきちんと確認されなかったり開封されなかったりすることもあります。

SMSはどちらかと言えば緊急性が高い内容や重要な内容が届きやすいため、気づいたときにすぐ開封されることが多いです。

こういった理由から、電話が繋がらなかったとしてもSMSであれば確実にアプローチできる可能性があります。

スマートフォンで使えることもポイントです。

昨今では多くの人がスマートフォンを使用していますが、SMSはスマートフォンに標準搭載されている機能だと言えます。

格安スマホの登場でこちらには任意でSMS機能がつけられるようになりましたが、SMS機能を追加する人は多いですし、利便性を考慮して格安以外のスマートフォンを使う人が多いのでそれほど問題にならないと言えるでしょう。

顧客はスマートフォンで即座に情報が確認できるため、アプローチが成功しやすいと言えます。

使い慣れたUIなので顧客を困惑させずに済むというメリットもあるでしょう。

オンライン会議システムなどを使えば顧客とも簡単に連絡が取れますが、使ったことがない人であればインストールする手間がかかりますし、使い方のレクチャーから始めなければなりません。

SMSであれば多くの人は使い方を理解できているため、顧客にとって馴染みのある方法でコミュニケーションをはかることができます。

SMSはコールセンターの生産性を高めてくれる便利なものなので、業務効率改善を行う際にはこちらの導入も一緒に検討してみることがおすすめです。

他にも予約や来店のリマインドを送信したり、更新の通知を行ったり、臨時休業や緊急メンテナンスの告知などにも役立てられます。

コールセンターシステムと同様にオペレーターの負担を減らしながら顧客満足度が高められるものなので、おすすめのツールです。

コールセンター業務をより良くしてくれるものであることに間違いないため、自社にフィットする方法で取り入れてみてください。