テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。
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在宅コールセンターは、新型コロナウイルスの影響でテレワークや在宅勤務が一般的になり、従業員のライフスタイルに合わせた柔軟な働き方が求められるようになったことが注目されたきっかけです。また、人材確保やコスト削減などの課題解決にも役立つため、今後ますます需要が高まることが予想されています。
最近、コールセンター業界で注目を集めているのが「在宅コールセンター」です。新型コロナウイルス感染拡大によるテレワークの導入や、従業員のライフスタイルに合わせた働き方のニーズの高まりなどが背景にあります。今回は、在宅コールセンターのメリットや注目される理由について詳しく解説します。
在宅コールセンターとは
在宅コールセンターとは、自宅など外部の場所で、電話やメール、チャットなどの方法で顧客対応を行うコールセンターのことを指します。従来のコールセンターは、専用のオフィスや施設に従業員が集まって業務を行うのが一般的でしたが、在宅コールセンターは、従業員が自宅などの場所で業務を行うため、柔軟な働き方が可能となります。
在宅コールセンターのメリットとしては、従業員が自分の都合に合わせて働くことができるため、副業や家事や育児などの両立がしやすいこと、また、専用のオフィスや施設を必要としないため、経費削減にもつながります。一方、従業員が自宅で働くため、セキュリティーやプライバシーの管理などの課題もあります。
近年、在宅コールセンターが注目されるようになり、企業の顧客対応やアフターサポートなどの分野で導入されるケースが増えています。
在宅コールセンターのメリット
在宅コールセンターのメリットには以下のようなものがあります。
柔軟な働き方ができる
在宅コールセンターは従業員が自宅や外出先など場所にとらわれずに働くことができるため、自分のライフスタイルに合わせた柔軟な働き方ができます。たとえば、子育てや介護などの家庭の事情や、通勤が難しい地域に住んでいる方などが働きやすい環境を提供できます。
コストの削減
在宅コールセンターは、従業員が自宅や外出先で働くため、専用のオフィスや施設を必要としません。そのため、建物の賃料や電気代、水道代、清掃費などのコストを削減することができます。また、従業員が自宅で働くため、交通費や食事代などの経費も削減することができます。
従業員の生産性向上
在宅コールセンターは、従業員が自宅で働くため、通勤時間や交通費のストレスがなくなり、ストレスフリーな環境で働くことができます。また、オフィスでの雑音や人の移動などの影響を受けずに業務に集中できるため、生産性が向上することが期待されます。
柔軟なスケジュール管理
在宅コールセンターは、従業員が自分のスケジュールに合わせて働くことができます。たとえば、夜間や早朝に働くことができるため、フルタイムで働けない方や、副業として働く方などが柔軟に対応することができます。
地域に密着した顧客対応が可能
在宅コールセンターは、従業員が地域に密着して働くため、地域の文化や言葉に詳しいスタッフを配置することができます。そのため、顧客からの問い合わせに的確に対応することができ、顧客満足度の向上につながることが期待されます。
なぜ「在宅コールセンター」が注目されているのか？
在宅コールセンターが注目される理由はいくつかあります。
新型コロナウイルスの影響
新型コロナウイルスの感染拡大により、多くの企業がテレワークや在宅勤務を導入するようになりました。この影響を受け、在宅コールセンターも注目を浴びるようになりました。オフィスに出勤する必要がないため、感染リスクが低く、柔軟な働き方ができるため、企業が在宅コールセンターを採用するケースが増えています。
新型コロナウイルスの影響で、コールセンター業界では大きな問題が発生しました。例えば、以下のようなことが挙げられます。
感染拡大のリスク
コールセンターでは従業員が密集して作業を行うため、感染拡大のリスクが高まりました。また、従業員が集団感染を起こした場合、業務の継続が困難になるという問題も生じました。
テレワーク導入の難しさ
コールセンターでは、業務上必要なシステムや機器が多くあり、従業員が自宅で業務を行うことが難しい場合がありました。そのため、テレワーク導入には多大な労力と費用が必要となりました。
コール量の急増
新型コロナウイルスによる情報や相談の需要が急増したことで、コールセンターにかかってくる電話の数が急増しました。このため、従業員の負荷が増加し、ストレスや疲労などの問題が生じました。
スタッフ不足
新型コロナウイルスの感染拡大により、従業員の病気や検温・健康観察のための休暇取得が増加したことで、スタッフ不足が生じました。このため、コールセンターは人材確保に苦労しました。
従業員のライフスタイルに合わせた働き方ができる
在宅コールセンターは、従業員が自宅など外部の場所で働くため、通勤ストレスや交通費の負担がなく、柔軟な働き方ができます。そのため、従業員のライフスタイルに合わせた働き方ができるため、ワークライフバランスの改善につながります。
在宅コールセンターは、従業員が自宅や外出先など、任意の場所から業務を行えるため、従業員のライフスタイルに合わせた柔軟な働き方が可能です。例えば、子育てや介護などで外出が難しい従業員も、在宅コールセンターなら自宅で働くことができます。また、通勤時間の短縮や労働時間の自由度の高さなど、従業員の負担軽減やワークライフバランスの改善にもつながります。
人材確保の課題解決
コールセンター業界は、人材不足が深刻な課題となっています。在宅コールセンターは、オフィスで働くことができない人や、ライフスタイルに合わせた働き方を望む人など、幅広い人材を確保することができます。そのため、人材不足の解決につながります。
人材確保は、企業が成長する上で非常に重要な課題です。特に、コールセンター業界では、従業員の離職率が高く、人材確保が困難な状況が長年続いています。そのため、従業員のライフスタイルに合わせた柔軟な働き方を実現する在宅コールセンターの導入は、従業員の定着率を高めることができます。また、在宅コールセンターなら従業員の地理的な制約がないため、幅広い人材を確保することができます。さらに、在宅コールセンターの利用により、コスト削減や業務効率化なども実現できるため、企業にとっても大きなメリットがあります。
コスト削減
在宅コールセンターは、オフィスや施設の建物費や光熱費、清掃費、設備費用など、コスト削減につながるメリットがあります。また、従業員が自宅で働くため、交通費や食事代などの経費も削減することができます。
コールセンターにおいてコスト削減を実現することは、企業にとって非常に重要な課題です。その理由としては、以下のような点が挙げられます。
まず、コールセンターは大量の電話やメールなどの問い合わせを受け付けるため、多数の従業員を必要とします。そのため、人件費が大きなコストとなります。そのため、人件費の削減は、コールセンターの経営において大きな意味を持ちます。
また、コールセンターは、高度なシステムや設備を必要とするため、設備投資や維持費用も大きなコストとなります。そのため、設備の最適化や省エネ対策などによるコスト削減も、重要な課題の一つとなります。
さらに、コールセンターは24時間体制で稼働することが多いため、従業員の交代勤務や残業代など、労働コストも大きな負担となります。そのため、業務の効率化やシステムの導入により、従業員の負担を軽減し、コスト削減を実現することが求められます。
以上のように、コールセンターにおいてコスト削減を実現することは、企業の競争力を高めるために非常に重要な課題となっています。
以上のような理由から、在宅コールセンターが注目され、導入される企業が増えています。
在宅勤務でコールセンター業務を行う仕組み
在宅勤務でコールセンター業務を行うには、主に以下のような仕組みが用いられます。
まず、在宅勤務に必要な機器やソフトウェアを提供します。例えば、電話やパソコン、インターネット環境などを自宅に設置し、必要なソフトウェアやセキュリティ対策を行います。これらは企業が提供する場合がほとんどで、従業員には費用がかからないことが一般的です。
次に、在宅勤務にあたって必要なルールやマニュアルを作成します。例えば、業務の品質や情報管理、コミュニケーションの方法など、在宅勤務で注意すべき点を明確にして従業員に周知し、遵守するようにします。
また、在宅勤務を実施する場合、従業員の勤務状況を適切に管理するためのシステムを導入することが重要です。例えば、業務報告や勤怠管理のシステムを導入し、従業員の業務状況や勤務時間を適切に把握するようにします。
さらに、在宅勤務にあたっては、従業員のサポート体制も整備する必要があります。例えば、業務に関する問い合わせやトラブル対応の窓口を設置することで、従業員の不安やストレスを軽減し、業務効率の向上につながります。
以上のような仕組みを整えることで、在宅勤務でコールセンター業務を行うことができます。企業にとっては、柔軟な働き方の実現やコスト削減の面でメリットがあり、従業員にとっても、自宅での勤務が可能となることで、仕事とプライベートのバランスが取りやすくなります。
働く側と企業側のメリット
働く側のメリット
在宅コールセンターで働く側にとって、以下のようなメリットがあります。
時間や場所に制限されない
在宅コールセンターは、従業員が自宅や外出先などから勤務できるため、時間や場所に制限されずに働くことができます。これにより、家庭や子育て、趣味や学業など、多様なライフスタイルに合わせた働き方が可能になります。
交通費や時間の節約
在宅勤務をすることで、通勤にかかる交通費や時間を節約することができます。また、天候や交通事情に左右されずに勤務できるため、ストレスを軽減することもできます。
自己管理能力の向上
在宅勤務では、自分でスケジュールや業務内容を管理する必要があるため、自己管理能力が向上することが期待されます。
仕事とプライベートのバランス
在宅勤務は、自宅で働くため、家庭と仕事を両立しやすくなります。これにより、ストレスの軽減や健康面でのメリットがあるとされています。
環境に配慮した働き方
在宅勤務は、通勤や出張などが少なくなるため、CO2の排出量や交通事故のリスクなど、環境に配慮した働き方が期待できます。
これらのメリットにより、在宅コールセンターで働くことは、多様なライフスタイルに合わせた柔軟な働き方を実現し、働く側のストレス軽減や生活の質の向上に繋がるとされています。
企業側のメリット
企業側にとって、在宅コールセンターを導入することにより、以下のようなメリットがあります。
人材確保の容易化
従来型のコールセンターは、特に人手不足の時期に人材を確保することが難しい場合があります。一方、在宅コールセンターは場所を選ばずに勤務することができるため、より多くの人材を集めることができます。
コスト削減
従来型のコールセンターでは、事務所や設備などの固定費が発生しますが、在宅コールセンターでは、そのようなコストを削減することができます。
柔軟な対応
在宅コールセンターは、従業員が自宅などから勤務するため、勤務時間や勤務場所が柔軟に対応できます。また、従業員の急な欠勤や休暇などにも対応しやすくなります。
ブランドイメージの向上
在宅勤務を導入することで、企業の社会的責任や従業員の福利厚生に対する意識が高いというイメージをアピールすることができます。
これらのメリットにより、企業側は在宅コールセンターの導入を検討することが多くなっています。
在宅コールセンターを立ち上げで必要なシステムは？
在宅コールセンターを立ち上げるにあたって必要なシステムは、以下のようなものが挙げられます。
CTI（Computer Telephony Integration）システム
コールセンター業務に必要な機能を備えたシステムです。自動音声応答や音声認識、スクリプト作成支援などの機能があり、在宅勤務にも対応できる柔軟性が求められます。
CRM（Customer Relationship Management）システム
顧客情報を管理するシステムで、問い合わせに対して的確な回答を返すために必要です。在宅勤務にも対応できるリモートアクセス機能が必要です。
VoIP（Voice over Internet Protocol）システム
インターネットを利用して音声通話を行うシステムで、通信費を削減することができます。在宅勤務にも対応できる柔軟性が求められます。
ネットワークシステム
従業員が自宅からアクセスするため、安全かつスムーズに業務を行うために必要なシステムです。VPN（Virtual Private Network）などの暗号化通信に対応したネットワークが求められます。
セキュリティシステム
顧客情報や企業情報を取り扱うコールセンターにおいては、セキュリティ対策が重要です。ファイアウォールやセキュリティソフト、認証システムなどを導入し、情報漏洩や不正アクセスを防止する必要があります。
以上のようなシステムを導入し、適切な設計と運用を行うことで、在宅コールセンターの立ち上げが可能となります。
在宅コールセンターで使うCTIを選ぶポイント
在宅コールセンターにおいてCTI（Computer Telephony Integration）を選ぶ際には、以下のポイントに注目することが重要です。
柔軟性
在宅コールセンターは、場所や時間にとらわれない働き方が特徴です。そのため、CTIには、複数の場所からアクセス可能であることや、異なるデバイスから利用可能なことが求められます。
セキュリティ
在宅コールセンターにおいては、従業員が自宅や外出先からアクセスするため、セキュリティ面でのリスクが存在します。そのため、CTIには、情報漏洩を防ぐセキュリティ対策が必要であることが求められます。
操作性
CTIは、コールセンター業務において欠かせないツールの一つです。そのため、操作性が優れており、従業員がスムーズに操作できることが求められます。
機能性
CTIには、自動音声応答や音声認識、スクリプト作成支援など、様々な機能があります。在宅コールセンターにおいては、これらの機能が備わっていることで、従業員がスムーズに業務を行うことができます。
コスト
CTIには、導入費用やランニングコストがかかるため、コスト面も重要なポイントとなります。在宅コールセンターにおいては、コストパフォーマンスが優れたCTIを選ぶことが求められます。
これらのポイントを考慮し、在宅コールセンターに最適なCTIを選択することが重要です。
在宅コールセンターで使うCTIシステムで欲しい機能
在宅コールセンターで使うCTIシステムで欲しい機能には以下のようなものが挙げられます。
自動応答機能：着信があった際に、自動で応答する機能。
スキルベースルーティング機能：コールセンターに寄せられた問い合わせを、担当者のスキルや知識に応じて適切な担当者に割り振る機能。
コールバック機能：待ち時間が長くなる場合に、ユーザーにコールバックする機能。
スクリプト機能：問い合わせに対して、事前に用意されたスクリプトをベースに回答を行う機能。
ログ機能：通話履歴や問い合わせ履歴を保存し、分析する機能。
録音機能：通話内容を録音し、問題があった場合に再生することで改善に役立てる機能。
リアルタイムモニタリング機能：オペレーターの状況や顧客の待ち時間をリアルタイムでモニタリングする機能。
ウォールボード機能：各オペレーターの状況や問い合わせ状況を可視化する機能。
インテグレーション機能：既存のシステムやアプリケーションと連携する機能。
セキュリティ機能：通話内容や個人情報などの取り扱いについて、適切なセキュリティ対策を実施する機能。
導入や運用コストについて
在宅コールセンターの導入や運用コストは、以下のような要因によって異なってきます。
CTIシステムの導入コスト：CTIシステムは、自社で開発するか、市販のものを導入するかによってコストが変わってきます。
オペレーターの労働コスト：在宅コールセンターのオペレーターは、自宅で働くためにオフィスで働くよりも労働コストが低くなる傾向にあります。
インフラストラクチャーのコスト：オペレーターが自宅で働くために必要なインフラストラクチャー（PCや通信環境など）の提供にかかるコスト。
セキュリティ対策のコスト：在宅コールセンターでは、個人情報や機密情報を扱うため、セキュリティ対策が必要です。このため、セキュリティ対策にかかるコストが必要になります。
オペレーション管理のコスト：在宅コールセンターのオペレーション管理に必要なコスト。例えば、シフト管理、トレーニング、品質管理などです。
具体的な数値としては、CTIシステムの導入コストは数百万円から数千万円程度が一般的です。また、オペレーターの労働コストは、オフィスで働く場合に比べて20%程度削減できるとされています。その他のコストについては、企業の規模や導入するシステムの種類などによって異なるため、一概には言えません。
さいごに
以上、在宅コールセンターのメリットや注目される理由について解説してきました。コロナ禍の影響もあり、今後ますます需要が高まることが予想されます。企業が柔軟な働き方を取り入れ、従業員のワークライフバランスの改善につなげる一方、コスト削減や人材確保の課題解決にも役立つ在宅コールセンター。今後、ますます注目が集まることでしょう。
投稿者プロフィール
- コールセンター運営歴10年以上。
オペレーター、SV、マネージャー、センター長まですべてを経験。
学べる情報を配信します。
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