テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。
ユーザー数無制限で利用できるシンプルで使いやすいCALLTREE
各種お問い合わせはこちらからお願いします！
近年、デジタル技術の進歩やインターネットの普及により、顧客と企業との接点が増加し、顧客情報の蓄積や分析が重要な課題となっています。また、顧客のニーズや購買行動が多様化し、より質の高い顧客体験を提供することが求められています。これに加え、コロナ禍によりリモートワークやオンライン営業が増加し、従来の営業手法に限界を感じる企業も多くなっています。そのため、効率的な営業プロセスの構築やデータ分析による施策の改善が、企業の競争力を維持するために必要とされているのです。
CTIシステムとMAツールを連携させることで、電話やメール、チャットなどのコミュニケーション履歴や顧客情報が自動的にMAツールに反映され、営業プロセスの効率化や施策の改善につながる仕組みです。例えば、CTIシステムによって電話やメールの着信が検知されると、MAツールに登録された顧客情報が自動的に画面に表示され、営業担当者はより迅速に対応することができます。また、MAツールによって自動的にメールやSMSの送信ができるため、営業担当者は時間を有効に使い、より多くの顧客にアプローチすることができます。この記事ではCTIシステムとMAツールを連携させるメリットや活用方法を解説していきます。
CTIシステムとは
CTIシステムは、コンピュータテレフォニーインテグレーション（Computer Telephony Integration）の略称で、コンピューターと電話システムを統合するための技術です。
具体的には、CTIは、企業や組織が使用するコンピューターシステムと、電話システムを接続することにより、以下のような機能を実現することができます。
・自動応答
・発信者情報の表示
・通話履歴の表示
・音声認識や音声合成
・コールセンターやカスタマーサポートの自動化
また、CTIシステムを利用することで、電話をかけるための手動のダイヤル作業が不要になるため、生産性を向上させることもできます。CTIシステムは、ビジネスの生産性を高めるために、広く利用されています。
営業する上でCTIシステムの活用方法
営業する上でCTIシステムの活用方法営業においてCTIを活用することで、以下のような効果が期待できます。
顧客情報の自動取得
CTIシステムを活用することで、顧客の発信者情報を自動的に取得することができます。これにより、顧客の情報を事前に把握することができ、より効率的かつ的確な営業活動を展開することができます。
通話履歴の管理
CTIシステムを利用することで、過去の通話履歴を簡単に管理することができます。これにより、過去のコミュニケーション履歴を参照し、顧客との関係を深めることができます。
コールセンターの自動化
CTIシステムを活用することで、コールセンターの自動化が可能になります。例えば、自動応答システムを導入することで、より効率的な顧客対応を実現することができます。
営業成績の管理
CTIシステムを利用することで、営業成績を簡単に管理することができます。例えば、通話時間や成約率などのデータを収集し、営業の改善点を把握することができます。
これらの効果を活用することで、より効率的かつ効果的な営業活動を実現することができます。また、CTIを活用することで、顧客との信頼関係を築くことができるため、長期的なビジネスの発展にもつながると考えられます。
MAツールとは
MAツールとは、マーケティングオートメーションツール（Marketing Automation Tool）の略称で、デジタルマーケティングの自動化ツールのことを指します。MAツールは、主に以下のような機能を持ちます。
Eメール配信機能
顧客への自動配信や、アクションに応じた配信ができるため、マーケティング活動をより効果的に行うことができます。
セグメンテーション機能
顧客データを分類し、顧客の属性や購買履歴、興味関心などに基づいて、よりターゲットとなるメッセージを送信することができます。
リードジェネレーション機能
WebサイトやSNSなどから、潜在顧客（リード）を自動で収集することができます。
ウェブ解析機能
Webサイトのアクセス状況やページビューなどのデータを収集し、分析することができます。
キャンペーン管理機能
マーケティングキャンペーンの計画、実行、効果測定ができるため、マーケティング活動を管理することができます。
これらの機能を利用することで、MAツールはマーケティング活動を自動化し、よりターゲットとなるメッセージを送信することができます。MAツールを活用することで、効果的なマーケティング戦略を展開することができます。
営業する上でMAツールの活用方法
営業する上でMAツールの活用方法MAツールを営業活動に活用することで、以下のような効果が期待できます。
リードの収集と管理
MAツールを活用することで、Webサイトからのリード収集を自動化することができます。さらに、リードの属性や関心分野などを分析し、リードを管理することで、よりターゲットとなるメッセージを送信することができます。
リードのナーチャリング
リードを自動でフォローアップすることで、関心を持っているリードを徐々に育成し、購買意欲を高めることができます。
セールスファンネルの可視化
MAツールを活用することで、リードがどのステージにいるかを可視化することができます。これにより、どのリードにフォーカスするべきかを明確化し、セールスファンネルの改善を図ることができます。
メール配信の自動化
MAツールを活用することで、自動返信や定型メールの送信、アクションに応じたメール配信などを自動化することができます。これにより、営業担当者の負荷を軽減し、顧客とのコミュニケーションを効率化することができます。
リードスコアリングの実施
MAツールを活用することで、リードの関心度合いをスコアリングすることができます。これにより、どのリードにフォーカスすべきかを判断することができます。
以上のように、MAツールを活用することで、より効率的な営業活動を実現することができます。また、MAツールを活用することで、リードとの信頼関係を築くことができるため、長期的なビジネスの発展にもつながると考えられます。
CTIシステムとMAツールを連携させるためには？
CTIシステムとMAツールを連携させることで、営業活動の効率化や顧客対応の質の向上などが期待できます。以下に、CTIシステムとMAツールを連携させるための一般的な手順を示します。
CTIシステムとMAツールを統合する
まず、CTIシステムとMAツールを統合するためのインタフェースを構築する必要があります。CTIシステムとMAツールのAPIを利用して、データのやりとりができるようにすることが必要です。
データのマッピングを設定する
CTIシステムから取得したデータをMAツールに送信する際に、データのマッピングを設定する必要があります。例えば、CTIシステムから受け取った電話番号を、MAツールのリード情報に紐付けるように設定することができます。
ワークフローの設計を行う
MAツールとCTIシステムを連携させる際には、どのようなワークフローで処理するかを設計する必要があります。例えば、CTIシステムから着信した電話を、MAツールのリード情報に紐付けて、自動で適切な担当者に転送するようなワークフローを設計することができます。
動作確認と改善
システムの設定やワークフローの設計が完了したら、実際にCTIシステムとMAツールを連携させて動作確認を行います。不具合があれば改善を行い、再度動作確認を行います。
以上のように、CTIシステムとMAツールを連携させるためには、システムの統合やデータのマッピング、ワークフローの設計などの作業が必要です。しかし、連携させることで、営業活動の効率化や顧客対応の質の向上などが期待できるため、積極的に導入することが推奨されます。
CTIシステムとMAツールを連携させるメリット
CTIシステムとMAツールを連携させることにより、以下のようなメリットが得られます。
顧客情報の統合化
CTIシステムとMAツールを連携させることで、顧客情報を一元管理することができます。電話やメールなどのコンタクト情報と、顧客の属性情報や購買履歴などの情報を一つのシステムで管理することで、顧客全体像を把握しやすくなります。
企業には、営業担当者やカスタマーサポート担当者、マーケティング担当者などが、それぞれ独自に顧客情報を保有している場合があります。しかし、これらの情報が分散していると、情報の不整合や情報漏洩のリスクが生じることがあります。
そこで、顧客情報を統合することで、企業全体で共有できる情報基盤を構築し、情報の一元管理を実現します。具体的には、顧客の氏名、住所、電話番号、メールアドレス、購入履歴などの情報を、一つのデータベースに集約することがあります。これにより、顧客情報の重複や漏れを防止し、より正確な顧客情報を活用することができるようになります。
営業活動の効率化
CTIシステムとMAツールを連携させることで、営業活動の効率化が図れます。例えば、CTIシステムで着信した電話に対して、MAツールで登録されている顧客情報を自動で呼び出すことができます。これにより、担当者が手動で顧客情報を検索する手間が省け、スムーズな対応が可能となります。
営業活動には、顧客開拓や商談、契約締結などが含まれますが、これらの活動には多くの時間と労力が必要です。
営業活動の効率化では、例えば、顧客リストの作成や管理、商談のスケジュール管理、見積書作成や契約書の作成などを自動化することで、時間の節約や精度の向上を目指します。また、顧客情報を適切に収集し、分析することで、顧客のニーズや行動傾向を把握し、適切な営業施策を立てることができます。これにより、営業担当者の負荷軽減や、より的確な営業施策の実施が可能となり、営業成果の向上につながるとされています。
セールスプロセスの改善
CTIシステムとMAツールを連携させることで、セールスプロセスの改善が期待できます。例えば、MAツールで管理されているリード情報と、CTIシステムで受け取った電話番号を紐付けて、自動でリードの情報を更新することができます。これにより、リード情報の更新作業が簡略化され、正確な情報を迅速に反映させることができます。
セールスプロセスの改善には、顧客ニーズの把握や、セールスプロセスの可視化、営業プロセスの自動化、営業担当者のスキルアップなどが含まれます。例えば、顧客ニーズの把握には、顧客の行動履歴や声のデータを分析することで、より正確な情報を得ることができます。また、セールスプロセスの可視化によって、どの段階でどのような問題が生じているのかを把握し、改善点を明確化することができます。更に、営業プロセスの自動化によって、営業担当者の負担を軽減し、時間の節約や正確性の向上を実現することができます。これらの改善によって、顧客との良好な関係構築や、より効果的な営業活動を行うことができ、セールスプロセスの改善に繋がります。
カスタマーエクスペリエンスの向上
CTIシステムとMAツールを連携させることで、カスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。例えば、CTIシステムで着信した電話に対して、MAツールで管理されている顧客情報を自動で呼び出すことで、顧客に対して迅速かつ正確な情報提供が可能となります。
カスタマーエクスペリエンスの向上には、顧客のニーズに合わせた提案やサポート、利用者の声を反映した商品・サービスの開発、顧客によるフィードバックの収集・分析、顧客とのコミュニケーションの改善などが含まれます。例えば、顧客ニーズに合わせた提案やサポートを行うためには、CRMシステムや顧客情報管理システムを活用して、顧客の行動履歴や嗜好などの情報を収集・分析することが重要です。また、顧客によるフィードバックの収集・分析を通じて、商品やサービスの改善点を把握し、改善を行うことで顧客満足度を向上させることができます。
これらの取り組みによって、顧客が商品やサービスを利用する過程での体験や感情を向上させることができ、顧客満足度やリピート率の向上に繋がり、企業のビジネスにとっても大きなメリットとなります。
以上のように、CTIシステムとMAツールを連携させることで、顧客情報の統合化や営業活動の効率化、セールスプロセスの改善、カスタマーエクスペリエンスの向上など、様々なメリットが得られます。
CTIシステムとMAツールを連携させる事で生産性はどれくらい向上されるか？
CTIシステムとMAツールを連携させることで、営業活動の生産性は大幅に向上する可能性があります。しかし、具体的な向上数値は、企業や業界によって異なるため、一概には言えません。
ただし、以下のような例を挙げることができます。
顧客情報の自動取得や自動更新
CTIシステムとMAツールを連携させることで、顧客情報の自動取得や自動更新が可能になるため、顧客対応にかかる時間が短縮されます。例えば、MAツールを利用したリードナーチャリングにより、購買意欲の高いリードにフォローアップをするタイミングが早くなることで、成約率が向上する可能性があります。
顧客情報の自動取得や自動更新には、以下のようなメリットがあります。
時間と手間の削減
顧客情報の自動取得や自動更新により、手作業で顧客情報を入力する必要がなくなります。手作業での顧客情報入力には、多くの時間や手間がかかりますが、自動化によりその時間や手間を大幅に削減することができます。
正確性の向上
手作業で顧客情報を入力する場合、入力ミスや漏れが発生する可能性がありますが、自動化により正確性が向上します。顧客情報を自動的に取得することで、誤った情報や不足している情報を避けることができます。
顧客対応のスピードアップ
顧客情報が自動更新されることで、常に最新の情報を把握することができます。例えば、営業担当者が顧客情報を手動で更新する必要がないため、顧客からの問い合わせに対して素早く回答することができます。
ターゲティング精度の向上
顧客情報が自動的に更新されることで、購買履歴や行動履歴などのデータが正確に反映されます。このため、顧客に対するターゲティング施策がより精度高く実行できます。
以上のようなメリットがあります。顧客情報の自動取得や自動更新は、MAツールやCRMなどのシステムとの連携によって実現することができます。
営業プロセスの自動化
CTIシステムとMAツールを連携させることで、営業プロセスの自動化が可能になるため、営業活動の生産性が向上します。例えば、MAツールで設定した自動リマインダーにより、返信待ちのメールを自動でフォローアップすることができ、手作業でのリマインダー作業の時間や手間が削減できます。
営業プロセスの自動化には、以下のようなメリットがあります。
時間と手間の削減
営業担当者が手動で行うタスクを自動化することで、時間と手間を大幅に削減することができます。例えば、見積書の作成やメールの送信など、重複作業を自動化することで、営業担当者はより効率的に業務をこなすことができます。
スピードアップ
営業プロセスの自動化により、タスクの処理スピードが向上します。自動化されたシステムは常に24時間稼働しており、迅速かつ正確な処理を行うことができます。
誤りの低減
人為的ミスを防止することができます。例えば、手書きの見積書を作成する場合、誤字や脱字が生じる可能性がありますが、自動化されたシステムでは、そのような誤りを低減することができます。
データ管理の正確性向上
自動化されたシステムはデータを正確に管理することができます。営業プロセスにおいて重要なデータを自動的に収集し、整理することができます。
ワークフローの改善
営業プロセスを自動化することで、ワークフローを改善することができます。例えば、営業担当者の作業負荷を減らすことができ、その結果、彼らはより重要な業務に時間を費やすことができます。
顧客満足度の向上
自動化されたシステムは、顧客により正確で迅速なサービスを提供することができます。顧客からの問い合わせや要望を迅速かつ正確に処理することができ、顧客満足度を向上することができます。
以上のように、営業プロセスの自動化には多くのメリットがあります。自動化ツールの導入によって、業務の生産性を向上させることができ、結果的に売上増加にもつながることがあります。
営業施策の改善点を把握
CTIシステムとMAツールを連携させることで、データ分析が容易になり、適切な施策を実行することができます。例えば、MAツールでのメール配信結果やCTIシステムでの通話履歴などのデータを分析し、営業施策の改善点を把握することができるため、より効果的な営業施策を展開することができます。
営業施策の改善点を把握することには、以下のようなメリットがあります。
営業戦略の改善
改善点を把握することで、営業戦略を改善することができます。例えば、顧客のニーズや嗜好に合わせた営業施策を実施することで、より多くの受注を獲得することができます。
リード獲得の増加
営業施策の改善により、リード獲得数を増やすことができます。例えば、効果的なマーケティング施策や営業プロセスの改善によって、より多くのリードを獲得することができます。
販売促進効果の向上
改善点を把握することで、販売促進効果を向上させることができます。例えば、顧客にとって魅力的なセールスプロモーションを提供することで、顧客の興味を引きつけ、購買意欲を高めることができます。
顧客満足度の向上
改善点を把握することで、顧客満足度を向上させることができます。例えば、営業施策によって顧客のニーズを正確に把握し、それに合わせたサービスを提供することで、顧客からの信頼を獲得し、顧客満足度を向上させることができます。
売上の増加
改善点を把握することで、売上を増やすことができます。例えば、営業施策によって新規顧客を獲得することで、売上を増やすことができます。
以上のように、営業施策の改善点を把握することには多くのメリットがあります。営業施策の改善によって、より多くの顧客を獲得し、顧客満足度を向上させ、売上を増やすことができます。
CTIシステムとMAツールを連携させることにより、生産性の向上が期待できます。ただし、その具体的な数値は、企業の状況や導入方法によって異なります。
営業事業部とマーケティング事業部が連携しない事で起きる問題とは？
営業事業部とマーケティング事業部が連携できないと、以下のような問題が起きる可能性があります。
リードの漏れや重複
マーケティング事業部と営業事業部が連携していない場合、リードが漏れたり重複したりする可能性があります。マーケティングが行うキャンペーンやリード獲得施策が、営業に伝わっていないため、リードの重複や漏れが起きてしまいます。
顧客の情報不足
マーケティング事業部が顧客情報を収集している場合、営業事業部がその情報を利用しない場合、顧客情報が不足してしまいます。その結果、営業が顧客と接触する際に、必要な情報が不足してしまい、顧客との信頼関係を構築することができなくなる可能性があります。
営業戦略の欠如
マーケティング事業部が顧客のニーズや嗜好を把握している場合、営業事業部がその情報を利用しない場合、営業戦略に欠けることがあります。営業が顧客にアプローチする際に、必要な情報を持たない場合、競合他社に比べて不利になる可能性があります。
マーケティング施策の無駄遣い
マーケティング事業部が行う施策が営業事業部に伝わっていない場合、マーケティング施策が無駄になってしまう可能性があります。営業が顧客と接触する際に、マーケティング施策を十分に活用できない場合、その施策が無駄になることがあります。
顧客体験の低下
マーケティング事業部と営業事業部が連携していない場合、顧客体験が低下する可能性があります。顧客がマーケティング施策によって企業に興味を持った場合、営業がその興味を引き継ぐことができない場合、顧客が離れてしまう可能性があります。
以上のように、営業事業部とマーケティング事業部が連携できないと様々な問題が起こる可能性があります。
さいごに
CTIシステムとMAツールを連携させることで、営業プロセスを効率化し、生産性を向上させることができます。顧客情報の自動取得や自動更新、営業施策の自動化、営業事業部とマーケティング事業部の連携強化により、より質の高い営業活動を実現することができます。また、データの蓄積や分析により、営業施策の改善点を把握し、より効果的な施策の立案につなげることができます。CTIシステムとMAツールの連携は、企業の営業戦略を強化するために、必要不可欠な取り組みの一つであると言えます。
投稿者プロフィール
- コールセンター運営歴10年以上。
オペレーター、SV、マネージャー、センター長まですべてを経験。
学べる情報を配信します。
ユーザー数無制限で利用できるシンプルで使いやすいCALLTREE
各種お問い合わせはこちらからお願いします！