コールセンターCTIシステムの基本機能
CTIとは、「Computer Telephony Integration」の略語になり、日本語直訳すると「コンピューターと電話の統合」です。
コンピューターと電話は別々に発達してきましたが、電話やFAXをコンピューターシステムの一部として統合した情報システムをCTIコールセンターシステムと指し、発信した相手の電話番号が判るナンバーディスプレイの進化版とも言えます。
CTIコールセンターシステムではオペレーターが電話の発着信や通話をヘッドセットの接続されたパソコンで行なう事ができ、CRM（顧客データベース）やSFA（営業支援システム）などと連動し、画面上に現在の通話相手に関連する情報を表示したり、通話しながらシステムに新しい情報を入力したりできます。
インバウンドとアウトバウンド
仕事にも様々な種類がある中で、コールセンターのお仕事と言うものもあります。
コールセンターの役割は大きく分けて2種類あり、インバウンドとアウトバウンドの2種類があるわけです。
インバウンドとは、お客さんから電話がかかってきてそれに対応する仕事になります。
よくある例の1つは、例えば携帯電話が故障したので修理をしたい場合、携帯電話会社にお客さんの方から連絡をします。
これに対してコールセンターの方では対応し日時や修理料金等を明確にしていくわけです。
これは携帯電話などの例にとどまらず、最近は外壁塗装や水道修理会社などもコールセンターを使っている例が少なくありません。
これに対してアウトバウンドとは、コールセンターの方からお客さんあるいは見込み客に対して電話をかけます。
例えば、光回線の契約を取るために営業電話を顧客リストの中の人にかけていきます。
これにより、契約が取れるケースも少なくありません。
このように2種類の仕事がある中でいずれにしても新たなシステムの導入が必要であり、これがあれば作業効率化を高めることができるはずです。
新たなシステムとは、コールセンターCTIシステムのことを意味しています。
これを一言で言うと、電話とコンピューターが合体シスターシステムのことです。
今まで電話だけをしていても、録音などがされていないケースが少なくありませんでした。
この場合、お客さんとコールセンターのスタッフの間で揉め事が起きるケースがあります。
お客さんは、コールセンターのスタッフはあの時無料と言ったのになんで後からお金を取るのかとクレームを言いだとします。
ですがコールセンターのスタッフが無料とは言っていないと主張するかもしれません。
この時、客観的な証拠でもない限りどちらが正しいのか分かりません。
そこで、コンピューターで会話を録音しておけばこの争いを未然に防ぐことができるわけです。
このように、電話とコンピューターをつなげることで様々なことが実現可能になるでしょう。
基本性能としては録音機能だけでなく、文章を記録しておくこともできます。
例えば、電話を一度した人に対して断られるケースがありますが、断られた場合何度もその人に電話をしてもクレームになるだけです。
この場合には、コンピューター上のデータからその人の名前を抹消することで、その後をかけずに済みます。
スタッフが数人いるため、これを全てのスタッフで共有するこのシステムがあれば、今まであったクレームを大幅に減らすことができるでしょう。
オンプレミス型？クラウド型？コールセンターCTIシステムの種類
最近少しずつコールセンターの中に浸透してきているコールセンターCTIシステムは、いったいどのような種類があるか知っておいた方が良いかもしれません。
特にコールセンターを経営している人や管理をしている人は、それをすぐに導入するかどうかは別としても知識として知っておいた方が良いです。
もし必要ならば、その会社のプランに応じて導入するのが良いかもしれません。
オンプレミス型
コールセンターCTIシステムに関しては、大きく分けて2種類のものが存在しています。
その1つがオンプレミス型と呼ばれるものです。
このオンプレミス型を一言で述べるならば、自分たちでサーバー等を用意して自分たちで完了する仕組みのことをいいます。
つまり基本となるコールセンターCTIシステムのデータなどをもらいそれ以外の部分は自分たちで行うことです。
この方法を利用した方が良い事例は、ある程度大きな企業で専門の管理ができる人がいる会社になります。
例えば、サーバー等は独自で用意する必要がありますが、このサーバーについての知識がない人ばかりの場合はこれを導入するとつかいこなすことができません。
それどころか、まずサーバーにつながってていない状態のため、全く使うことができないわけです。
ですが、サーバーに詳しい人がいればサーバーの管理を行い的確に使うことができるようになるでしょう。
この形式のメリットは初期費用以外はあまりかからないことです。
初期費用はある程度かかりますが、その後の費用はあまりかからないため後々負担が少なくなるのが大きな魅力かもしれません。
つまり初期費用を出すことができる会社のみが使うことができる仕組みの1つになります。
クラウド型
これに対して、クラウド型と呼ばれるものがあり、名前を聞いたことがある人もいるかもしれません。
クラウド型と言うのは、サーバーなどもシステムを提供する会社の方で用意してくれることです。
基本的なパッケージを用意してくれて、後は本人たちが使いこなすだけになります。
使いこなすといっても、事前に説明を受けるためそれほど難しい知識や動作などは必要ありません。
これを利用した方が良い会社は、パソコンに詳しい人がいない会社やある程度規模が小さい会社になります。
メリットは、初期費用があまりかからないこと言っても良いかもしれません。
初期費用はかかりませんが、毎月決まった定額を支払うサブスク方式に近いと言って良いです。
そのため、毎月の出費をある程度予想しておくことが必要になります。
インバウンド型？アウトバウンド型？コールセンターCTIシステムの種類
近い将来コールセンターの中において、コールセンターCTIシステムを導入しようとしている会社は、インバウンド型とアウトバウンド型のどちらなのかを理解した上で、それに近いシステムを導入することが必要になります。
アウトバウンド型
アウトバウンド型とは、お客さんに対して電話をかけるスタイルで営業行為をするコールセンターなどがこれに該当します。
例えば保険の勧誘等を行う場合、保険会社が営業をするスタッフを雇うよりもコールセンター側にお金をかけている例が少なくありません。
コールセンターにお金をかけることで、その専用のスタッフがおりそのスタッフが保険の営業してくれるわけです。
もちろんコールセンターといっても、すべてのところで営業行為をしているわけではありません。
それぞれの専門性があり、保険のことに関して詳しいスタッフが多いところとそうでないところがあるため、どこを選ぶかはとても重要になります。
このようにアウトバウンドの場合には、様々な問題が起こり得るわけです。
よくある例は、あるスタッフが特定の人に連絡をして勧誘したところ断られるとします。
そして別の日に、別のスタッフが昨日の夜に電話した人と同じ人に対して連絡を入れてしまうようなことがあり得るわけです。
大抵の場合、そこまで問題になりませんが、お客さんの中にはクレームを入れてくるケースがあります。
しかもどなり散らすような人もいるため少々厄介でしょう。
そのようなお客さんが優勢で、コールセンターのスタッフもモチベーションが低くなりやめてしまう可能性も出てきます。
そして何よりクレーム対応自体が非常に厄介で、時間がかかるものになります。
会社としても、できることならばクレームを出したくないでしょう。
その時には、コールセンターCTIシステムを利用して電話の重複を避けるように仕組みを作り上げることが可能です。
これにより、よく起こりえたクレームを最小限に抑えることができます。
インバウンド型
これに対してインバウンド型の場合には、とにかく電話を受けるのが仕事になります。
この時トラブルが起こりやすい理由の1つは、電話対応の仕方がいい加減なスタッフがおり、お客さんが怒ってしまうことです。
またスタッフが何を言っているのかわからずお客さんが困惑しクレームになることが考えられます。
この場合には事前に教育することも大事ですが、実際の会話などを聞いてみないと本当のところは分かりません。
そこで、コールセンターCTIシステムを利用して会話をそのスタッフの管理者が聞くこともできます。
コールセンターCTIシステムを導入するメリットとデメリット
現在の職場の効率化を高めたいと考えている会社も多く、日本の企業全体がそのような傾向にあります。
いち早く気づいている会社の経営者は、少しでも作業効率を高めるための策を練るかもしれません。
客観的に見れば、日本の会社は作業効率が悪いことで知られています。
先進7カ国中で日本の会社の作業効率は最下位と言われており、この点を改善しなければ日本企業が浮かび上がる事は難しいといっても言い過ぎではありません。
実際にそこまでの事を意識していない会社は、今後潰れていく可能性があります。
なぜなら、外資系企業が進出した時日本の企業では対応することができないからです。
一方的な攻撃にあい負け戦をすることになりかねません。
そこで、少しでも作業効率化を図りたい場合には、コールセンターならばコールセンターCTIシステムを導入するのも1つの方法です。
メリット
導入するメリットは言うまでもなく、作業効率化を図る事ですが具体的に述べるとクレームを少しでも減らす行為がこれ該当します。
クレーム自体は勉強になるかもしれませんが、何度も同じクレームを味わっていってもモチベーションが下がる一方です。
これによりスタッフが辞めてしまえばもう一度新しいスタッフを雇って1から教えなければいけません。
人間1人を育てるのも数カ月はかかる以上、人件費を無駄にしたくなければ可能な限りクレームを減らすことが必要であり、このシステムを使えばそれが可能です。
それだけでなく、アウトバウンドにおいては契約を取りやすくする仕組み作りもできます。
無駄な電話をかけないと同時に、スタッフの会話内容などを録音し適切な指導をすることができます。
今までは、完全にスタッフに任せていたことでも、スタッフの会話内容まで聞くことができるため、具体的な改善策を提案することも可能です。
デメリット
このように、コールセンターがコールセンターCTIシステムを利用するメリットはたくさんありますが、何もメリットだけでなくデメリットが存在することを知っておきましょう。
デメリットの1つは、やはり導入する前と比べて費用が高くなることです。
最初の初期費用や毎月支払う費用などを考えれば、大きな出費になることは間違いありません。
ただこの点に関しては、クレーム等を減らし作業効率を高めることでむしろプラスに変えることができるかもしれないです。
それ以外のデメリットは、専門的な知識を必要とすることです。
クラウド型にすればそこまで知識が必要ないため、この点もそこまで心配する必要はないかもしれません。
コールセンターCTIシステム導入前の注意点
内容が気にいったため、コールセンターCTIシステムを導入したい場合にはまず導入を前提にシステムを提供してくれる会社に連絡を入れることが必要になります。
ただそれ以前に注意をしておきたいことがいくつかあり、その注意点をよく理解してから導入に踏み切りましょう。
費用
まず1つ目の注意点は、どれぐらいの費用がかかるかです。
この点に関しては、オンプレミス型は初期費用が高いですがその費用がかからないため比較的見通しが立ちやすいといえます。
初期費用さえ支払ってしまえば、よほど大きな故障でもしない限りは社内で使い続けることができるはずです。
しかも毎月の大きな出費などもないため、負担は少なくなります。
一方で、クラウド型の場合は初期費用はあまりかかりませんが、毎月定期的に支払い続けます。
この時1年間でどれぐらいになるのか、そして5年あるいは10年使い続けた時どれぐらいのお金をかける必要があるのかは事前に計算しておきたいところです。
そこまで計算して初めて、利用することがお得かどうか分かります。
もしこれが投資になるのか怪しい場合には、あえて行動しないことも重要になります。
ただ企業によっては、攻めの姿勢を崩さないところもあるため、攻めの姿勢を大事にする場合には積極的に導入した方が良いかもしれません。
ですが、今は攻める時期ではないと判断した場合は、あえて無理して導入する必要はないかもしれません。
使いこなせるか？
次に、果たして使いこなせることができるのかも問題になります。
このシステムを利用する場合でもクラウド型の場合には、レンタルの形に近いため分からないことがあれば問い合わせて教えてくれるかもしれません。
当然これを提供する会社のほうも、そのことを十分に想定しているはずです。
すべての会社がこのシステムに対して明るいわけではない上は、アフターサービスなども充実させていると言って良いでしょう。
ですが、オンプレミス型の場合には社内に知っている人がいなければ使いこなすことができません。
最悪の事態に備えて、サーバー等はレンタルをしても良いかもしれませんが、細かいことに関してはつかいこなせなければ払った費用が無駄になってしまいます。
また、この形式で利用した場合には後から自分たちでシステムを追加させることも可能です。
そのように便利な店がこの形の魅力と言えますが、反面スタッフの中でシステムを追加することができない場合にはたからのもちぐされになってしまうでしょう。
CTIコールセンターシステムは多機能を持ち合わせた総合システム
情報も様々なものを入れ込む事ができ、例えば・・・
・プロフィールや個人情報
・製品の購入履歴
・過去の対応履歴
・進行中の案件の進捗
など、CRM やSFAにこういった情報を蓄積していく事により、データ分析ができたり、営業戦略を練る事も可能になります。
企業などが顧客や見込み顧客などと電話でやり取りするコールセンター、コンタクトセンター、カスタマーセンターでよく利用されるものです。
多数のコンピュータと電話回線を取りまとめ、着信を空いているオペレータに振り分けたり、現在のオペレータが対応できない場合に上位のスタッフに通話を転送する機能、データを収集する機能など、多数の機能が集合した総合システムになります。
CTIコールセンターシステムの技術がコールセンターを変えた
CTIコールセンターシステムの機能の中で電話機能を提供するのが、PBX（構内交換機）になりますが、PBX機能は主に企業ではビジネスフォンなどで、内線電話や転送電話などに使われています。
コンピューターは既にデジタル化され、優れた制御機能や記録機能を持ち合わせていました。
通信回線のPBXも徐々にアナログからデジタル化が進み、コンピューターの制御・記録機能とPBXのデジタル化部分が融合し１つのシステムとして生まれ、多大な可能性、多彩な機能を提供ができるCTIとなりました。
CTIコールセンターシステムの登場により、CTIコールセンターシステムの技術がコールセンターに用いられるようになりました。
従来では受話器を持ってダイヤルをする、プッシュボタンを押すなどの風景があり、電話機を片手に持ちもう片方でメモを取りながらお客様との対応が基本でした。
現代において、オペレーターはパソコンに向かい、ヘッドセットを頭に付けて、電話機を使う事はなく、パソコンでCTIコールセンターシステムを使いお客様と対応する事になりました。
CTIコールセンターシステムの技術がコールセンターの風景を一変させ、今では自動発信や自動録音、自動音声応答なども可能になり、CTIコールセンターシステムはオペレーターや管理者などの業務負担軽減に貢献しています。
ハイブリッド型CTIシステム「CALLTREE」
コールセンターを知り尽くした現場のプロ集団が開発！
・顧客情報をリアルタイムで共有可能で顧客へスムーズな対応が可能
・クラウド型システムの為、ロケーションフリーで利用可能
・様々な機能を活用し個人・チーム共に対話力、スキル向上、トークスクリプト改善が可能
・リマインド機能を使い掛け直し、再アプローチの漏れを防ぎます
・オートコール、プレディクティブコールの活用で架電効率を向上
・対応履歴が自動保存され対応品質向上、戦略構築に役立ちます
導入実績
| 導入社数 | 約100 社（2021年09月01日時点） |
| 向いてる形態 | BtoB/BtoC |
| 導入先の傾向 | 新規開拓/既存顧客管理/業務改善/進捗管理 |
クラウド型CTIシステムCALLTREEのサービス詳細
●必要に応じた情報を必要な分だけ構築
一つ一つのデータに対してテキスト入力はもちろん。オリジナルに構築したチェックボックス、ラジオボタン、プルダウンも作成可能！関連する情報が分散せず、一箇所に集約でき集計もラクラク！
●顧客データに担当者とステータスを紐付け
データ管理だけでなく、業務プロセス（ワークフロー）に沿った進捗管理ができます。担当者とステータスを紐づけることができるので、業務進捗管理に役立ちます。
●現場の営業・サービススタッフでもフォーマットを簡単構築
フォーマットはノンプログラミングで誰にでも作成できます。システム構築を外部に依頼する必要もありません。現場の営業目線で作成されたシステムだからこそ、御社仕様に自由にカスタマイズしていただけます。
クラウド型CTIシステムCALLTREEの機能一覧
●クラウド型でロケーションフリー
いつでも・どこでもログインして利用が可能！もちろん、どのスタッフが？いつ使っている？状況把握もリアルタイムでマネジメントが可能！
●簡単ラクラク設定
エクセルの顧客データがそのまま見やすい顧客画面として表示されます！読み込むだけで簡単にインポートが可能！
●分析データを戦略で活用
過去の活動内容から進捗状況、コンタクト履歴など営業に関わる情報の全てが集計可能！営業のNG落ちから営業の見込みまで、分析したデータを戦略へ活かせます！
まとめ
CTIについて基本的な意味や導入のメリット、機能、おすすめのCTIシステムについて紹介しました。
従来のコールセンター立ちあげに比べ、クラウド型のCTIシステムが登場したことで導入ハードルはグッと低くなったと言えるでしょう。
CTIシステムには便利な機能が豊富に搭載されていますが、自社に必要な機能を搭載したシステムをしっかりと比較検討してマッチしたシステムを選ぶことが重要です。
本記事で紹介したおすすめのCTIシステムを参考にして、ぜひ自社にマッチしたシステムを選定してください。
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