JTM合同会社-コールセンター事業でお客様の環境やニーズに適した商品をご提供-

JTM Limietd Liability Company　(JTM合同会社)　代表社員　三浦 淳市

ＪＴＭ合同会社はテレマーケティングや営業代行などコールセンター事業に特化し
一人一人のお客様の環境やニーズに適した商品を提供することを使命としております。

変化が激しい時代の中、クライアントには最適な営業システムを展開をしておりクライアントのビジネスに成功を提供します。

ー　御社は設立当時からCALLTREEを導入頂きコールセンターを立ち上げられましたが、どうのような運用をされてますでしょうか？

コールセンター立ち上げ時からCALLTREEを利用

テレマーケティングを活用した営業代行やコンサルティング業務もやっておりまして、ターゲットは B2C、B2B両方になります。主にアウトバウンド業務がメインで一部、インバウンド業務も行っております。アウトバウンドの業務に関しては顧客データを挿入する際、予め決められた項目に入れる訳ではなく、挿入したい情報を自由に入れられる点や集計データを振り返りして“どのくらいの営業効果があったのか？”というのを確認できる点は良いですね。集計データはCALLTREE内で確認はもちろんですが、必要なデータだけを絞り込んでCSVで抽出してExcel上でも確認ができたりなど、現場シーンに応じて使い分けをしています。
弊社は設立当時からCALLTREEを導入してコールセンターを運用しておりますが、法人化する前に他社のCTIシステムを使っていた時期があるので、それと比較をすると操作画面はシンプルですごく見やすいですね。他社だとユーザーを作成する際に都度、連絡をしないといけないですが、こちら側で自由に作成ができるのも手間がなく良いと思いますし、コスト的にも回線費用での課金で、ユーザー毎の課金ではないのでありがたいです。

ー　アウトバウンドがメインということですが、色々機能がある中で特に活用する機能はどれですか？また、入電対応もある中で発信業務との連携は？

業務内容や案件によって使う機能と使わない機能はありますが、特によく使う機能は見込みを再コールする機能ですね。見込みリストを再コールする際、その日に担当のスタッフが休みの場合であっても対応依頼の機能で引き継ぎができるので、かけ漏れがなく他のスタッフに引き継げるのはすごく良いです。入電対応後の業務引き継ぎもこの機能を活用しています。他社だとテンプレートに項目を合わせてリスト挿入しなければいけませんが、CALLTREEは入れたい情報、必要な情報がすべて入るところやリスト挿入後に情報をカスタマイズできたりと自由度が高いというのは非常に良いですね。また、複数の案件をシェアドで同時運用をしているので、案件に応じて発信番号を都度、変えられるというのも非常に良いです。

ー　法人設立前は他社のCTIシステム使われていたようですが、他社のCTIシステムと比較して他社に無くて、CALLTREEにはあるという機能ってありますか？

他社のCTIシステムとの比較

どのCTIシステムでもすべての通話を録音して残せる、それらをダウンロードする機能がありますが、一括で通話録音をダウンロードができるCTIシステムって私が知る限りCALLTREEしかないんですね。他社だと１つ１つダウンロードしなければいけないので非常に面倒です。録音の容量も保存期限があるので、気づかない間に期限を超えた録音データが削除されて聞けなくなっていたりするリスクがあるので、CALLTREEの場合は一括ダウンロードしておけば、容量も期限も気にすること無く利用できるのはすごくありがたいです。
あと、オペレーターに対してリストを振り分ける際、1つのリストを複数のオペレーターに共有してコールさせられる機能ですね。他社だと1つのリストを共有させる事ができず、例えば、「1000件あるリストを1～200件はAさん、201～500件はBさん」など指定して振り分けをしないといけないので、管理者がそれを毎度管理しなければいけないのと担当のオペレーターが休みの場合はかけ漏れが出てきたりするので、弊社コールセンターの運用スタイルだとCALLTREEの様にリストを共有できる機能の方がマッチしていますね。もちろん、共有だけじゃなく、設定すれば特定のオペレーター専用のリストとして運用も可能なので、このような選択ができるというのは、新規開拓の営業をアルバイトで運用をする企業にとってはすごく使い勝手は良いと思います。

ー　他社だと発行番号に回線数が紐づくというCTIシステムもあるんですね。例えば、「10回線で2つ電話番号を利用している場合、A番号で5回線、B番号で5回線」という感じで、CTIシステムの利用者側で回線の紐付けを変更する事ができない事が多いです。CALLTREEの場合は振り分けが自動でされるので運用はスムーズにできます。スタッフの流動性が高い企業であればある程、CALLTREEの様な仕様でないと運用は厳しいと思います。

そうですよね。あと、弊社はクライアントに対しての報告は特定の顧客データ絞り込んでCSVで抽出してるのですが、最終対応履歴を送る場合、経過の一部を送る場合、経過のすべてを送る場合など様々なケースがあるので、用途に応じて抽出種別を選べるのは自由度が高くて良いですね。オペレーターの管理だと細かい箇所ではあるんですが、休憩・離席や待機している時間など、どのくらい超過しているのか？リアルタイムはもちろんですが、過去の遡りもできますし、累計などでも確認ができるのは人事評価としても活用できます。あと、調査結果集計では、案件毎、リスト毎を時間帯毎に対応効率を集計できるのは有効的に使わせもらっています

ー　最後にCTIシステムを検討している企業に向けて何かアドバイスはありますか？

オペレーターがメインに使う画面はもちろんですが、管理者が操作する機能がどのレベルで自由度があるかはすごく重要だと思います。そのへんも考慮してCTIを選んだほうが良いと思います。

ー　ありがとうございます。弊社もコールセンターとして多くの運用ノウハウがある中、CALLTREEを開発しているので、運用の汎用性が高いシステムとして日々進化させて頂きます。これからも末永くご利用よろしくお願い致します。

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