テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。
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近年、企業の新規顧客獲得や既存顧客とのコミュニケーションの強化、ターゲットに合わせたマーケティングなどのニーズが高まっており、アウトバウンドコールセンターの需要が増加しています。アウトバウンドコールセンターを立ち上げることで、販売やアプローチの効果が早期に判断でき、投資回収率も高いため、多くの企業が導入を検討しています。
アウトバウンドコールセンターは、新規顧客の獲得や既存顧客とのコミュニケーション強化など、多くの企業が重要視する業務の一つです。近年、競争の激化やコミュニケーションの重要性、投資回収率の高さ、技術の進歩などの要因から、アウトバウンドコールセンターの需要が増加しています。本記事では、アウトバウンドコールセンターを立ち上げる際の流れや必要なポイントについて解説します。
アウトバウンドコールセンターを立ち上げる流れ
アウトバウンドコールセンターを立ち上げる流れを簡単にまとめると以下のようになります。
１、目的と目標の設定
アウトバウンドコールセンターを立ち上げる際に、どのような目的や目標を持っているかを明確にすることです。ビジネス目的や目標を設定することで、コールセンターの設計や運営戦略が明確になります。
例えば、ビジネス目的として、製品やサービスの販売促進、顧客獲得、顧客満足度の向上などがあります。また、目標として、ある期間内に何件の販売を達成する、ある顧客満足度を達成する、などの具体的な目標を設定することが重要です。
目的や目標を設定することで、コールセンターの運営方針や業務プロセスを決定し、コールセンターの成果を測定する指標となります。
２、必要なリソースの特定
アウトバウンドコールセンターを運営するために必要なリソースを特定することです。具体的には、人員、設備、技術、システム、予算などが含まれます。
まずは、必要な人員を特定します。オペレーターやスーパーバイザー、マネージャーなど、どの程度の人員が必要かを考えます。次に、設備として、コールセンターのオフィススペースや電話機、コンピューター、インターネット接続などが必要になります。
また、技術的なリソースとして、コールセンターソフトウェアやCRMシステム、オートダイヤル機能などを導入する必要があります。予算の面では、人件費、設備費、システム導入費用、トレーニング費用、その他運営費用を考慮する必要があります。
必要なリソースを特定することで、必要な予算を算出し、運営に必要なリソースを確保することができます。
３、予算の設定
アウトバウンドコールセンターの運営に必要な予算を決定することです。予算の設定は、目的や目標、必要なリソースなどを考慮し、詳細な見積もりを行い、各項目に対する予算を割り当てることによって行います。
予算には、以下のような費用が含まれます。
人件費
オペレーター、スーパーバイザー、マネージャーなどの人件費
設備費
オフィススペース、電話機、コンピューター、インターネット接続などの設備費
システム導入費用
コールセンターソフトウェアやCRMシステムなどの導入費用
トレーニング費用
オペレーターのトレーニング費用
その他運営費用
光熱費、通信費、広告宣伝費用、物品購入費用など
予算の設定は、将来の収益を見据えた計画的な運営が必要となるため、十分な検討が必要です。また、運営の進捗や費用の把握には、適切な予算管理が不可欠となります。
４、チームの組成
アウトバウンドコールセンターの運営に必要な人材を選定し、チームを構成することです。チームを構成する上で、以下のような点が考慮されます。
まずは、チームの目的や業務内容に合わせた選考基準を設定します。例えば、コールセンターでの仕事に必要なコミュニケーション能力、忍耐力、ストレス耐性、柔軟性などが挙げられます。また、業務に必要なスキルや知識も選考基準に含まれます。
次に、求人募集を行い、適切な人材を採用します。応募者の履歴書や面接、適性検査などを行い、採用基準に合致する人材を選定します。
選定された人材は、スーパーバイザーなどの指導者によるトレーニングや研修を受け、業務に必要なスキルや知識を習得します。チームメンバー同士のコミュニケーションや協力関係も大切であり、チームビルディングにも力を入れます。
チームの組成は、アウトバウンドコールセンターの運営にとって非常に重要な要素です。適切な人材を選定し、トレーニングや研修などでスキルアップを促すことで、顧客満足度を向上させ、コールセンターの業績向上につながります。
５、システムの導入
アウトバウンドコールセンターに必要なシステムを導入することです。具体的には、コールセンターソフトウェア、CRMシステム、電話交換機、インターネット接続などが挙げられます。
システム導入の流れとしては、まず必要なシステムを選定します。その後、導入に必要な設備やソフトウェアの仕様を決定し、システム導入の計画を立てます。また、システム導入に伴い、オペレーターのトレーニングや研修も行います。
システム導入によって、以下のようなメリットがあります。
・コールセンターの業務がスムーズに進行する
・顧客データや履歴を管理し、より効果的なアウトバウンドキャンペーンを行うことができる
・顧客とのコミュニケーションを効率的に行うことができる
ただし、システム導入にはコストや時間がかかるため、計画的かつ慎重な導入が必要です。また、システムの選定や導入後の管理にも十分な検討が必要です。
６、トレーニングとモニタリング
アウトバウンドコールセンターにおいて、オペレーターの業務スキルやコミュニケーション能力を向上させるためのトレーニングと、オペレーターの業務内容を監視することです。
まず、トレーニングでは、オペレーターに対して必要なスキルや知識を教育し、業務の効率化や顧客サービスの向上を図ります。トレーニング内容は、コミュニケーションスキル、セールス技術、商品知識、クレーム対応など、業務に必要なものが含まれます。トレーニングは、定期的に行い、オペレーターのスキルアップを促します。
一方、モニタリングでは、オペレーターの業務内容を録音や監視で確認し、顧客対応や問題解決のスキルを向上させることを目的とします。モニタリングを通じて、オペレーターの業務内容やコールの質を評価し、改善点を指摘することで、業務の効率化やサービス品質の向上を図ります。
トレーニングとモニタリングは、アウトバウンドコールセンターにおいて、オペレーターのスキルアップや業務品質の向上に欠かせない重要な要素です。これらを定期的に行い、オペレーターの能力向上を促し、顧客満足度の向上につなげます。
７、オペレーションの開始
アウトバウンドコールセンターの実際の業務を開始することを指します。
オペレーションの開始にあたっては、まずオペレーターの準備を整えます。オペレーターは、トレーニングや研修を受け、必要なスキルや知識を身につけた上で、実際の業務に就くことになります。オペレーターは、電話で顧客とコミュニケーションをとり、商品やサービスを提供することが主な業務です。
オペレーターの業務を支援するために、必要なシステムや設備を整えます。具体的には、コールセンターソフトウェアやCRMシステム、電話交換機などが含まれます。これらのシステムを利用することで、効率的な業務運営を行います。
オペレーションが開始されると、オペレーターは、事前に設定された目標に向けて、アウトバウンドコールを行い、商品やサービスの販売、アンケート調査、情報収集などを行います。また、オペレーションの中で、トラブルやクレームの対応も行われます。
オペレーションの開始後は、定期的に業務の成果を評価し、改善点を検討することが必要です。そのため、KPI（Key Performance Indicators）を設定し、業務の効果的な運営を目指します。
上記の様な流れでまずは、ビジネス目的や目標を設定し、必要なリソースや予算を見積もります。次に、チームを組成し、コールセンターソフトウェアやCRMシステムなど必要なシステムを導入します。オペレーターのトレーニングやモニタリングを行い、準備が整ったらオペレーションを開始します。
アウトバウンドのコールセンターを立ち上げるために必要なシステムは？
アウトバウンドのコールセンターを立ち上げるために必要なシステムは以下のようなものがあります。
自動ダイヤラー
コールセンターで使用される自動ダイヤラーは、次の通話を自動的にかけることができます。これにより、エージェントの生産性が向上し、手作業でのダイヤルを行うことなく、大量の電話を処理できます。
CRMシステム
CRM（Customer Relationship Management）システムは、顧客情報を管理するためのデータベースです。このシステムを使用すると、エージェントは顧客に関する情報をリアルタイムでアクセスでき、個人的な接触を強化することができます。
レポーティングシステム
レポーティングシステムは、コールセンターのパフォーマンスをモニタリングするためのシステムです。エージェントのパフォーマンス、通話時間、アウトカム、トータルコスト、そしてROIなどの分析ができます。
ソーシャルメディア監視システム
ソーシャルメディア監視システムは、企業のブランドを監視し、顧客の声を迅速にキャッチアップするために使用されます。このシステムを使用すると、エージェントは、顧客が投稿した内容をリアルタイムで追跡し、コンプレインやフィードバックに対応することができます。
CTIシステム
CTI（Computer Telephony Integration）システムは、電話システムとコンピューターを統合するための技術です。このシステムを使用すると、エージェントは電話を受けると同時に、顧客情報を表示することができます。
以上のようなシステムを導入することで、アウトバウンドコールセンターの運用をより効率的に行うことができます。
アウトバウンドのコールセンターCTIシステムの機能は？
CTIシステムは、オペレーターが顧客情報を素早く取得できるようにし、自動化されたタスクによって、オペレーターがより生産的で効率的に作業できるようにします。
CTIシステムは、以下のような機能があります。
コールルーティング
CTIシステムは、着信コールを正しいオペレーターにルーティングすることができます。これにより、オペレーターがより効率的に対応でき、顧客の問題をより早く解決することができます。
プレスクリーニング
CTIシステムは、着信コールの発信者情報を自動的に取得し、プレスクリーニングを行うことができます。これにより、オペレーターが顧客情報を事前に確認し、顧客とより生産的な対話を行うことができます。
アウトダイヤル
CTIシステムは、オペレーターが自動的に発信するアウトバウンドコールのリストを提供し、電話番号を自動的にダイヤルすることができます。これにより、オペレーターはより多くの電話に対応でき、生産性が向上します。
コールログ
CTIシステムは、すべてのコールに関する情報を記録し、必要に応じて簡単にアクセスできるようにします。これにより、オペレーターは、顧客情報や問題の履歴をすばやく確認することができます。
自動音声応答（IVR）
CTIシステムは、自動音声応答システムを提供することができます。これにより、顧客は自分の問題を報告するためにオペレーターと話す必要がなく、自分で解決策を見つけることができます。
スクリプト機能
スクリプト機能は、コールセンターのオペレーターに対して、正確なスクリプトを提供することができます。この機能は、オペレーターがどのような問題を扱うべきかを知るために必要な情報を提供し、より正確な情報を提供することで、オペレーターの生産性を向上させます。
オートダイヤラー機能
オートダイヤラー機能は、オペレーターが手動で発信する必要がなく、自動的に電話を発信することができる機能です。この機能により、オペレーターが有効に時間を使えるようになり、生産性が向上します。
自動応答機能
自動応答機能は、顧客からの問い合わせに自動的に応答することができる機能です。この機能により、顧客がオペレーターに接続される前に、より正確な情報を提供することができます。
レポート機能
レポート機能は、コールセンターのパフォーマンスを分析することができる機能です。この機能により、コールセンターのパフォーマンスを改善するための正確な情報を提供することができます。
CRM連携機能
CRM連携機能は、コールセンターのオペレーターが顧客情報をより正確に把握できるようにするための機能です。この機能により、顧客情報を簡単に取得できるため、より迅速で正確な対応が可能になります。
アウトバウンドのコールセンターCTIシステムを比較する時のポイントとは？
アウトバウンドコールセンターのシステムを比較する場合、以下のポイントを考慮することが重要です。
機能性
各システムが提供する機能を比較し、ビジネスニーズに合致しているかどうかを確認することが必要です。例えば、自動ダイヤル機能や自動音声応答機能が必要かどうかなど、ビジネスの目的に応じた機能を確認しましょう。
システムの機能性は、アウトバウンドコールセンターを運営する上で非常に重要です。機能性とは、システムがどのように動作するかや、どのような機能を備えているかということを指します。
例えば、自動ダイヤラー機能が備わっているかどうかは、コールセンターの生産性に直結します。また、顧客情報やコールログの管理、レポートの出力など、運営管理に必要な機能が備わっているかどうかも重要です。
適切な機能性があるシステムを導入することで、運営の効率化や顧客対応の質の向上が期待できます。そのため、機能性をしっかりと確認し、必要な機能がきちんと備わっているシステムを選択することが重要です。
可用性
システムの稼働時間、耐久性、信頼性を確認することが重要です。また、システムのメンテナンスやサポートの提供も確認しましょう。
システムの可用性は、アウトバウンドコールセンターを運営する上で非常に重要な要素の一つです。可用性とは、システムが利用可能である状態がどれだけ維持されているかということを指します。
アウトバウンドコールセンターでは、多くの場合、大量のコールを行う必要があります。そのため、システムがダウンすることは避けたいものです。例えば、コールが切れた場合に再度コールする必要が生じ、結果的に時間や労力の無駄が生じてしまいます。また、システムがダウンしているときに、お客様とのコミュニケーションが途絶えることも考えられます。
このような事態を防ぐために、システムの可用性を高めることが必要です。つまり、システムが安定して動作することや、障害が発生した場合に迅速に対応する仕組みが必要になります。システムの可用性をしっかりと確認し、高い可用性を備えたシステムを選択することが重要です。
カスタマイズ性
システムをビジネスに合わせてカスタマイズすることができるかどうかを確認することが重要です。例えば、特定のコールスクリプトを使用する必要がある場合、システムにカスタマイズできるかどうかを確認しましょう。
カスタマイズ性とは、特定の業界やビジネスに合わせてシステムをカスタマイズできることを指します。アウトバウンドコールセンターでは、さまざまな業界の企業が利用するため、その業界に応じたカスタマイズが必要となります。
例えば、保険会社と不動産会社は、それぞれの業界特有の情報を扱っています。保険会社では、保険契約者の情報を管理する必要があり、不動産会社では、物件情報を管理する必要があります。そのため、それぞれの業界に合わせたシステムカスタマイズが必要となります。
カスタマイズ性の高いシステムを採用することで、業界に特化した機能を追加することができ、業務プロセスの最適化が可能となります。これにより、効率的な業務遂行が可能となり、コスト削減や生産性向上につながります。
セキュリティ
システムが保護するデータの種類と量に応じて、セキュリティの機能に注意を払うことが必要です。例えば、顧客情報やクレジットカード情報の取り扱いには、高度なセキュリティが必要です。
システムのセキュリティは、アウトバウンドコールセンターを運営する上で非常に重要なポイントの一つです。顧客情報や取引情報などの機密情報を扱うため、システムがしっかりと保護されていることが求められます。
不正アクセスや情報漏洩などのリスクを最小限に抑えるために、システムにはセキュリティ機能が必要です。例えば、アクセス制御機能や暗号化機能、監視機能、ログ記録機能などが挙げられます。
また、システムが受け入れることができる外部のシステムとの接続性も重要な要素です。アウトバウンドコールセンターが顧客情報や取引情報を共有する際には、相手先のシステムとの接続が必要になるため、セキュリティの観点からも接続の安全性が確保されている必要があります。
価格
システムの価格は、企業の予算に合致しているかどうかを確認することが必要です。価格は、システムの機能やサポート、カスタマイズ性、セキュリティなどの要素によって異なります。比較検討する前に、自社の予算に応じた価格帯を設定することが重要です。
価格の重要性とは、企業が導入するシステムやソフトウェアの価格が、その企業の予算や収益性に合致しているかどうかを示します。アウトバウンドのコールセンターを立ち上げる際には、システムやソフトウェアの価格は重要な要素の一つです。適切なシステムやソフトウェアを導入することで、生産性の向上やコスト削減、顧客満足度の向上など、様々なメリットが得られますが、過剰なコスト負担を回避することも大切です。
価格の重要性を考慮する際には、まず予算を明確にし、予算範囲内で必要な機能を備えたシステムやソフトウェアを選択することが重要です。また、価格以外にも、将来的なアップグレードやサポートの提供などのサービスに対するコストも考慮する必要があります。最終的には、コストと機能性、将来性をバランスよく考慮した上で、最適なシステムやソフトウェアを選択することが求められます。
最後に
以上、アウトバウンドのコールセンターを立ち上げるために必要なプロセスと、システムの選定に必要なポイントについて解説しました。アウトバウンドのコールセンターは、新規顧客獲得や既存顧客とのコミュニケーションなど、企業のビジネス戦略にとって重要な役割を果たします。適切なシステムを導入し、効率的な運用を行うことで、投資回収率を高めることができます。ただし、システムの選定は慎重に行い、機能性、可用性、カスタマイズ性、セキュリティ、価格など、さまざまな観点から比較することが必要です。アウトバウンドのコールセンターを立ち上げる際には、この記事を参考にしてみてください。
投稿者プロフィール
- コールセンター運営歴10年以上。
オペレーター、SV、マネージャー、センター長まですべてを経験。
学べる情報を配信します。
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