テレマーケティングって何？CTIシステムは大企業じゃないからうちには無用なんて思っていませんか？ 売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティング。 本稿では、オフィスでもテレワークでも出来るテレマーケティングの成功のコツ、業務のすべてを見える化するポイント、基礎知識やをご紹介していきます。
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近年、企業が抱える問題が多様化し、それに応じて営業やマーケティングの役割や業務内容も変化してきています。また、デジタル技術の発展により、顧客との接点も多様化し、顧客からの情報収集や顧客情報の分析にも大きなテクノロジーが求められるようになっています。
そのため、営業とマーケティングが連携しないことによって、顧客情報が分断され、二重管理や情報漏洩が起きたり、顧客に対して不要なメッセージを送信するなど、非効率的な施策が増えることになります。また、営業とマーケティングの目標設定が異なる場合もあり、ビジネス全体の方向性が定まらなくなることもあります。このような問題を避けるためにも、営業とマーケティングが協力して取り組むことが求められています。
営業事業部とマーケティング事業部が連携しない事で起きる問題とは？
営業事業部とマーケティング事業部が連携しない場合、以下のような問題が発生する可能性があります。
顧客とのコミュニケーションが不十分になる
マーケティングが行ったプロモーションや広告が、営業担当者に正しく伝わらず、顧客とのコミュニケーションが不十分になることがあります。また、営業担当者から得られた顧客の声や要望がマーケティング担当者にフィードバックされない場合、顧客に合わせたマーケティング施策を行うことができず、顧客満足度の低下に繋がることがあります。
顧客満足度の低下
顧客との接点が不足していると、顧客のニーズや要望を把握できなくなります。そのため、顧客の期待に応えられず、顧客満足度が低下することがあります。
顧客ロイヤルティの低下
顧客とのコミュニケーションが不十分な状態が続くと、顧客に対する企業の存在感が薄れ、顧客ロイヤルティが低下することがあります。競合他社と比較して顧客との接触が不足している場合、顧客が競合他社に流れることも考えられます。
新規顧客獲得の低下
顧客との接点が不足していると、新規顧客獲得にも影響が出てきます。企業は、自社の商品やサービスについて顧客に十分な情報提供を行い、信頼を得ることが必要です。顧客との接点が不足していると、新規顧客獲得が困難になる可能性があります。
顧客情報の不足
顧客とのコミュニケーションが不十分な状態が続くと、顧客情報が不足することがあります。顧客情報が不足すると、顧客の嗜好やニーズを把握することができず、適切なマーケティング施策を打つことができなくなります。
以上のように、顧客とのコミュニケーションが不十分になると、企業のビジネスに大きな影響を及ぼす可能性があります。
セールスファンネルの浸透率が低下する
マーケティングが行ったリード獲得施策が、営業担当者に正しく伝わらない場合、リードのフォローアップが遅れたり、フォローアップがされないままリードが失われることがあります。これによって、セールスファンネルの浸透率が低下し、ビジネスの成果が出なくなることがあります。
セールスファンネルの浸透率が低下すると、潜在的な顧客を見逃す可能性があります。つまり、興味を持っている潜在的な顧客が、商品やサービスを購入する前に会社との関係を持つことができない場合、競合他社に客を奪われる可能性が高くなります。その結果、営業成績が低下する可能性があります。また、顧客との継続的なコミュニケーションが欠如するため、顧客が会社に不満を持ち、ブランドイメージに悪影響を与えることもあります。
重複作業が発生する
営業事業部とマーケティング事業部で同じ業務が重複している場合があります。例えば、同じ顧客に対して、マーケティング担当者が営業担当者にリードを引き渡し、営業担当者が改めてリードをフォローアップする場合があります。これによって、重複作業が発生し、生産性が低下することがあります。
営業部門とマーケティング部門で重複作業が発生する場合、時間やコストが無駄になることがあります。例えば、同じ顧客に対して、営業部門とマーケティング部門が別々にアプローチを行い、情報を収集する場合、重複している情報やアプローチが発生することがあります。これにより、時間や人件費が無駄になり、コストの増加につながる可能性があります。また、これらの情報が不整合な場合、企業の信頼性や顧客サービスの質が低下する可能性があります。したがって、営業部門とマーケティング部門が密接に連携し、情報を共有することで、重複作業を避け、生産性を向上させることが重要です。
マーケティングROIが低下する
営業事業部とマーケティング事業部が連携しないことで、マーケティング施策の成果が見えにくくなります。例えば、営業担当者が自分でリードを獲得した場合、その成果がマーケティング担当者にフィードバックされないため、マーケティングROIが低下することがあります。
マーケティングROI（Return on Investment）が低下すると、マーケティングに投資した費用に対して得られる効果が低下するため、以下のような問題が起きる可能性があります。
セールスリード数が減少する
マーケティングのROIが低下すると、セールスリードの数が減少する可能性があります。これは、マーケティング活動によって獲得された見込み客の数が減少することを意味します。この結果、セールス部門が新しいビジネスを獲得するためのリソースを減らさなければならなくなります。
セールスサイクルの長期化
ROIが低下すると、見込み客を購入に導くためのセールスサイクルが長期化する可能性があります。これは、顧客の関心を引き付け、彼らをリードから顧客へと変換するための努力が必要になるためです。この過程で、顧客が興味を失う可能性が高まり、セールスプロセスが長引くことがあります。
ブランドの信頼性の低下
ROIが低下すると、ブランドの信頼性が低下する可能性があります。これは、マーケティング活動が不十分であることが示唆されるため、見込み客や既存顧客がブランドに対する信頼を失うことがあります。信頼性が低下すると、新しいビジネスを獲得することが困難になるだけでなく、既存顧客を維持することも困難になる可能性があります。
マーケティング予算の削減
ROIが低下すると、マーケティング部門の予算が削減される可能性があります。この結果、マーケティング部門が重要なプロジェクトやキャンペーンを実行するために必要なリソースを失う可能性があります。
これらの問題を解決するためには、営業事業部とマーケティング事業部が密に連携し、情報の共有やコミュニケーションを密に取る必要性があります。
営業事業部とマーケティング事業部が連携しない事で起きる問題を解決するには？
営業事業部とマーケティング事業部が連携するためには、以下のような取り組みが有効です。
コミュニケーションの改善
定期的なミーティングや情報共有ツールの導入など、双方の情報共有を促す取り組みが必要です。両部署がお互いの業務内容や戦略を理解し合い、協力し合うことで、顧客に対する一体感あるアプローチが実現できます。
営業事業部とマーケティング事業部のコミュニケーションを改善するためには、以下のような取り組みが効果的です。
共通の目標設定の策定
営業事業部とマーケティング事業部が共通の目標を持ち、その目標に向けて連携して取り組むことが重要です。目標設定を行うことで、双方が求める成果を明確化し、そのための具体的なアクションを打つことができます。
定期的なミーティングの実施
営業事業部とマーケティング事業部が定期的にミーティングを実施することで、情報共有や意見交換ができます。ミーティングは定期的に実施し、スケジュールを共有することで、双方が抱える問題や課題を共有し、解決策を一緒に考えることができます。
コミュニケーションツールの活用
メールやチャットツール、プロジェクト管理ツールなど、コミュニケーションを円滑にするツールを活用することで、営業事業部とマーケティング事業部がリアルタイムで情報共有やコミュニケーションを行うことができます。
オンラインコラボレーションツールの活用
オンラインコラボレーションツールを活用することで、営業事業部とマーケティング事業部が共同でドキュメント作成やプレゼンテーション作成などを行うことができます。リアルタイムでの編集やコメント機能を活用することで、より円滑なコラボレーションが可能になります。
チームビルディングの推進
営業事業部とマーケティング事業部が一緒に過ごす時間を増やすことで、相互理解を深めることができます。チームビルディングを実施することで、双方の協調性が高まり、コミュニケーションの質も向上することが期待できます。
データの共有
顧客情報やセールスプロセスに関するデータを共有することで、顧客に対するマーケティング施策やセールスアプローチの最適化が可能になります。また、MAツールとCTIシステムを連携させることで、より効率的な営業活動が実現できます。
データの共有をするためには、営業事業部とマーケティング事業部の両方がアクセス可能な共通のデータベースを用意する必要があります。このデータベースには、
顧客情報、
顧客の行動履歴、
営業活動の進捗状況、
マーケティングキャンペーンの結果
などの情報を統合的に管理することができます。また、このデータベースには、両部署が共同で利用するための分析ツールやレポート作成ツールが組み込まれていることが望ましいです。このように、データの共有をすることで、営業とマーケティングの両方が同じ情報に基づいて意思決定を行い、効果的な施策を展開することができます。
目標の共有
営業事業部とマーケティング事業部が共通の目標を設定することで、お互いが協力し合い、最適なアプローチを追求することができます。また、定期的なレポートやデータ分析を通じて、施策の改善点を把握し、それを反映することで、より高い成果を上げることができます。
目標の共有をするためには、営業事業部とマーケティング事業部が同じ目標を持つことが重要です。そのため、両部署が一緒にミーティングを行い、顧客に対するアプローチ方法や施策、予算などを共有し合うことが必要です。また、目標達成のために必要なKPI（Key Performance Indicator）を設定し、両部署が共有することで、どのような施策が効果的かを判断し、改善点を共有することができます。さらに、定期的に進捗状況を共有し合うことで、目標達成に向けての方針を調整することも可能です。
チームワークの強化
営業事業部とマーケティング事業部は、単なる別部署ではなく、顧客の一連のプロセスを担う一つのチームであるという意識を持つことが重要です。チーム全体で目標に向かって協力し、成果を出し続けることができるよう、定期的なフォローアップやフィードバックの場を設けることが必要です。
チームワークの強化をするには以下のような方法が考えられます。
コミュニケーションの活性化
チームメンバー間で積極的なコミュニケーションを取り、情報共有や意見交換を行うことが重要です。定期的なミーティングや報告会などを設け、情報共有の場を設けることが必要です。
目標の共有
チームメンバー全員が同じ目標に向かって取り組んでいることが重要です。目標を共有し、進捗状況を定期的に確認し、必要に応じて修正することが必要です。
ロール分担の明確化
各メンバーが担当する業務や役割を明確にし、その責任範囲を明確にすることが必要です。各メンバーが自分の役割を理解し、協力して業務を進めることができるようになります。
チームビルディング
チームメンバー同士が親睦を深め、信頼関係を築くことが重要です。チームビルディングのためのイベントやアクティビティを企画し、チームメンバー同士が協力しあえる環境を整えることが必要です。
これらの方法を実践することで、チームワークを強化し、業務の効率性や成果を向上させることができます。
営業事業部とマーケティング事業部が連携するためには？
営業事業部とマーケティング事業部が連携するためには、以下のようなアプローチが有効です。
目標の共有と調整
両部署で共有する目標を設定し、互いの目的やKPI（Key Performance Indicator）を理解し合い、調整を図ります。営業事業部とマーケティング事業部が連携する上で、目標の共有と調整は非常に重要です。これは、双方が同じ目標を持ち、それに向かって協力することが必要だからです。
営業とマーケティングは、それぞれ異なる目標を持っています。営業は、直接的な売上を拡大することが主な目的であり、マーケティングは、商品やサービスの認知度を高め、需要を喚起することが主な目的です。しかし、営業とマーケティングは密接に関連しており、双方が協力することでより良い成果を生み出すことができます。
目標の共有と調整によって、営業とマーケティングは、相互に影響しあうことが明確になります。それにより、双方が協力することが容易になり、効率的な施策を行うことができます。また、目標の共有と調整によって、組織全体の方向性を明確にすることができ、より統一されたアプローチを取ることができます。
さらに、目標の共有と調整は、両者が合意した目標を達成するための方針や施策を検討するための基盤となります。目標に向かって一緒に取り組むことで、営業とマーケティングは組織の一体感を高め、チームワークを強化することができます。
プロセスの整合性確保
営業とマーケティングのプロセスを整理し、顧客のプロセスに沿って統合的に運用することで、情報共有や重複作業の削減を図ります。
プロセスの整合性を確保することは、組織内の異なる部門や役割の人々が一貫した手順や方針に従って業務を行うことを保証することを意味します。営業事業部とマーケティング事業部の連携がうまくいかない場合、それぞれの部署が異なる目標や戦略を持ち、その結果、互いに干渉し合ってしまうことがあります。プロセスの整合性を確保することで、組織全体が同じ目標に向かって協調し、最適な結果を生み出すことができます。また、プロセスが整合している場合、業務の効率性や品質が向上することがあります。
コミュニケーションの改善
両部署での情報共有を定期的に行い、会議や報告書などを通じて意見や情報を共有し、相手の業務内容を理解することで、コミュニケーションの改善を図ります。
営業事業部とマーケティング事業部が連携して業務を行うためには、コミュニケーションの改善が非常に重要です。
コミュニケーションが不十分だと、両部署で情報共有ができず、顧客のニーズを正確に把握することができなくなります。また、マーケティングが企画したキャンペーンやプロモーションが営業現場でうまく実行されず、セールスチャンスを逃すことにもつながります。
逆に、コミュニケーションがスムーズに行われることで、両部署で情報を共有し合い、お互いの業務を理解し合うことができます。これにより、顧客に対するサービスやアプローチが一貫してなされ、スムーズな営業活動を実現することができます。
チームワークの強化
チームビルディングやコラボレーションの機会を増やし、両部署のメンバー同士の交流を促し、共通の課題に対する協力体制を構築します。
営業事業部とマーケティング事業部が連携して働くことは、お互いの業務の目的を実現するために必要不可欠です。しかし、多くの場合、これらの部門はそれぞれ独立して仕事をしているため、コミュニケーションに問題が生じることがあります。
そのため、チームワークの強化は、協力し、互いをサポートし、最高の結果を得るための鍵となります。共通の目標に向けて協力することによって、営業とマーケティングの両方が顧客との関係を強化し、ビジネスの成長を促進することができます。また、情報共有やプロセスの透明性の向上にもつながります。
さらに、チームワークの強化は、個人のモチベーションや仕事の満足度にも影響を与えます。良好なチームワークの環境は、社員のやる気や仕事への取り組みを高め、生産性の向上につながることがあります。
システムの連携
CTIシステムやMAツールを連携させることで、顧客情報の自動取得や更新を行い、両部署でデータを共有し、共通の情報基盤を構築します。
営業事業部とマーケティング事業部が連携する上で、システムの連携は非常に重要です。両部署で使用するシステムを統合することで、顧客情報や営業データなどの重要な情報を共有し、意思決定に必要な情報を即座に入手できます。また、システムの連携により、データの精度が向上し、重複作業やエラーの発生を減らすことができます。さらに、MAツールやCTIシステムなどを連携させることで、より効率的なマーケティング活動や営業活動を実現することができます。つまり、システムの連携は、営業とマーケティングの連携を円滑に行う上で欠かせない要素となっています。
CTIシステムとMAツールの連携とは？
CTIシステムとMAツールの連携とは、顧客情報を統合し、顧客が営業担当者やマーケティング担当者とやり取りをした際に、その情報を共有しやすくするための取り組みです。CTIシステムは通話記録や顧客情報を収集するシステムであり、MAツールはメール配信やSNSなどのマーケティング活動を支援するツールです。両者を連携させることで、営業担当者やマーケティング担当者は同じ情報を共有し、より効率的に業務を行うことができます。また、顧客に対してより適切な情報提供が可能になり、顧客満足度の向上にもつながります。
CTIシステムとMAツールの連携には、以下のような具体的な例があります。
CTIとMAツールの統合
顧客が電話で問い合わせをした際に、CTIシステムが自動で顧客情報を取得し、MAツールに登録することができます。このため、顧客情報が自動的に更新され、マーケティング担当者はより正確な情報をもとにキャンペーンを実施することができます。
CTIシステムとMAツールを統合することによって、顧客の属性や接触履歴、その他の情報を総合的に把握することができます。この統合により、以下のようなメリットがあります。
効率的なマーケティング戦略の実現
CTIシステムとMAツールを連携させることで、マーケティングチームはより正確な顧客情報を得ることができます。これにより、ターゲットセグメントを明確に定義し、適切なプロモーションやコミュニケーション戦略を策定することができます。
カスタマーエクスペリエンスの向上
CTIシステムとMAツールを統合することで、カスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。例えば、過去の接触履歴を把握することで、カスタマーサポート担当者は顧客にとって適切なサポートを提供することができます。
チームワークの強化
CTIシステムとMAツールの統合により、営業チームやマーケティングチームは顧客に関する情報を共有することができます。これにより、顧客に対するアプローチをより一貫性のあるものにすることができ、より強力なチームワークを実現することができます。
ビジネスプロセスの改善
CTIシステムとMAツールを統合することで、ビジネスプロセスを改善することができます。例えば、CTIシステムを使用して着信電話を自動的に認識し、MAツールを使用してその顧客に関する情報を自動的に取得することができます。これにより、カスタマーサポート担当者はより迅速かつ正確なサポートを提供することができます。
CTI情報を活用したマーケティング施策
CTIシステムには、顧客のコール履歴や通話時間、問い合わせ内容などが記録されます。MAツールとの連携により、マーケティング担当者はこの情報を活用して、適切なタイミングで顧客にアプローチすることができます。
CTI情報を活用したマーケティング施策の重要性は以下のような点が挙げられます。
ターゲット顧客の洗い出し
CTI情報を活用することで、自社の商品やサービスに興味を持ちそうな見込み顧客を特定することができます。具体的には、過去のコール履歴や、問い合わせ内容から、興味を示された商品やサービスやその属性などを把握することができます。これにより、より的確なターゲティングが可能になり、マーケティング施策の効率化につながります。
顧客情報の充実
CTI情報は、顧客がどのような問い合わせをしたのか、何を求めているのか、どのような悩みを持っているのか、などの情報を持っています。この情報を活用することで、顧客の属性や興味・関心、購買履歴、満足度、退会率など、さまざまな顧客情報を収集することができます。これにより、顧客に合わせた個別のマーケティング施策を展開することができ、顧客との関係を強化することができます。
マーケティング施策の改善
CTI情報を活用することで、マーケティング施策の改善点を把握することができます。例えば、問い合わせ内容から不満点を把握したり、退会理由を分析したりすることで、商品やサービスの改善点を把握し、改善施策を展開することができます。また、CTI情報を活用して顧客の購買履歴や購買パターンを分析し、顧客のニーズに応じたマーケティング施策を展開することもできます。
コスト削減
CTI情報を活用することで、よりターゲットに合わせたマーケティング施策を展開することができます。これにより、無駄な広告費や販促費を削減することができます。また、顧客とのコミュニケーションを改善し、リピート率を上げることで、新規獲得にかかるコストを下げることができます。
マーケティング施策に対する顧客反応の追跡
MAツールによるマーケティング施策を実施した後、CTIシステムにより、顧客の反応を自動的に収集することができます。このため、マーケティング担当者は迅速に施策の成果を把握し、必要に応じて施策を改善することができます。
マーケティング施策に対する顧客反応を追跡することは、施策の効果を評価するために重要です。顧客がマーケティング施策に反応したかどうかを正確に把握することで、施策の改善や最適化を行うことができます。また、反応の追跡は顧客とのコミュニケーションを強化するためにも重要であり、顧客のニーズや要望を理解し、それに応じた施策を展開することができます。反応の追跡には、MAツールを活用することで効率的に行うことができます。
CTI情報を活用したマーケティング施策の例としては、顧客にメールやDMを送信する際に、CTIシステムから得られる情報を活用して、それぞれの顧客に合わせた内容やタイミングで送信することが挙げられます。例えば、顧客が過去に問い合わせをした内容や、ウェブサイト上で閲覧した商品やサービスに基づいて、それに関連した情報を提供することができます。
また、MAツールを使用して、メールやDMの配信後に開封率やクリック率などの反応を追跡し、どのようなメッセージやタイミングが効果的であったかを分析することができます。これにより、今後の施策改善につなげることができます。
さいごに
営業事業部とマーケティング事業部が連携しないことで、顧客とのコミュニケーションが不十分になり、セールスファンネルの浸透率が低下し、重複作業が発生し、マーケティングROIが低下するなど、様々な問題が生じます。このような問題を解決するためには、目標の共有や調整、プロセスの整合性確保、システムの連携などが重要です。また、CTI情報を活用したマーケティング施策や、顧客反応の追跡による改善も必要です。営業事業部とマーケティング事業部が密に連携し、統合的なアプローチをとることが、企業の成功に不可欠であると言えます。
投稿者プロフィール
- コールセンター運営歴10年以上。
オペレーター、SV、マネージャー、センター長まですべてを経験。
学べる情報を配信します。
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