コールセンター立ち上げ手順

コールセンターは、顧客からの電話対応業務を行います。

問い合わせからクレーム対応までさまざまな対応がありますが、コールセンターは企業と顧客をつなぐ架け橋として大切な役割を担っています。

顧客から寄せられた意見を参考にすることで、企業は商品やサービスの品質を高めていくことにつながります。

顧客の意見を聞くことの大切さはわかっていても、実際に立ち上げるかどうか迷っているというケースもあるでしょう。

そのような場合には、コールセンターを立ち上げる場合のメリットやデメリットについて考えていくのも1つの手です。

 

コールセンターを開設する際のポイント

実際にコールセンターを開設するメリットの1つが、顧客の意見をスピーディーに取り入れられるという点です。

携帯電話の普及によって、顧客は気になる点があれば気軽に企業へ意見が言えるようになっています。

コールセンターを設置することで、顧客の意見が企業まで伝わりやすく、企業側も意見を反映しやすい環境を整えていくことにつながります。

そもそも顧客からの意見というのは、クレームが多いと面倒というイメージを持つ方もいるかもしれません。

しかし、クレームというのは、嫌がらせではなく企業の商品やサービスを実際に使った方からの貴重な意見です。

そのような意見に耳を傾けられるかどうかで、企業としての価値が変わってきます。

貴重な意見に耳を傾けて、企業全体の価値を向上させられるようにしましょう。

コールセンター説明図

また、自社でコールセンターを立ち上げる場合には、情報管理が徹底しやすいというメリットにもつながります。

外注することもできますが、自社内でコールセンターを作る場合であれば、外部に情報が洩れるリスクを減らせます。

情報のセキュリティ管理は企業にとって大切な項目なので、問題なく実施できるようにしましょう。

一方でコールセンターの立ち上げにおいて注意が必要となるのが、導入や運用までには費用がかかるという点です。

さらにお金だけではなく、開設するまでには時間もかかってしまいます。

また、立ち上げ後も商品によっては繁忙期と閑散期があって運営がうまくいかないケースも見られます。

このような問題点に直面しないようにするために、コールセンターを立ち上げたいなら最初に立ち上げでどのような点に注意したらいいのか確認しておくことが大切です。

 

導入までの流れ

より良い形でコールセンター立ち上げのポイントの1つが、最初に流れを確認しておくことです。

立ち上げの理由は異なっていても、実際に立ち上げるまでの流れは基本的に変わりません。

流れを無視するもしくは順序が逆になってしまうと、スムーズに準備が進められない可能性があります。

実際にどのような立ち上げ手順になるのか1つずつ確認したうえで、より良い形でコールセンターを開設できるように考えていきましょう。

 

目的やゴールを設定

コールセンターを開設する手順の最初のステップとなるのが、目的やゴールを設定することです。

そもそも、何のためにコールセンターを立ち上げるのかという理由が定まっていないと、具体的な内容を決めていくことができません。

立ち上げる目的の違いに応じて、必要な規模や人材の確保などさまざまな点が変わってきます。

目指す方向性を決めるためにも、最初に目的やゴールを設定したうえで立ち上げについて考えていくことが大切です。

クラウドCTI型説明図

 

現状調査と課題の可視化

目的やゴールを設定したら次に、現状調査と課題の可視化を行います。

大きな目的を決めたら、次に現状を把握してそのためにどのような課題があるのか整理していく必要があります。

実際にコールセンターを立ち上げるためには、人材の確保やオペレーター教育、費用などさまざまな課題があげられます。

開設してから課題がわかっても、問題解決のために動くのは難しくなります。

だからこそ立ち上げ前の段階で、どのような課題が出る可能性があるのか整理しておきましょう。

 

プロセスの設計

コールセンターの立ち上げにおける現状把握・課題の可視化ができたら、次に必要となるのがプロセスの設計です。

プロセスの設計の手順は、大きく4つの内容に分けることができます。

それぞれの内容は、コールセンターをスムーズに運営していくために欠かせない項目になります。

1つずつどのようなプロセスなのか確認したうえで、業務を円滑に行うために準備を進めていきましょう。

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構築

そして、課題の可視化やプロセスの設計まで終了したら、それらの内容を実際に構築していくステップに移ります。

構築するものには、システム・業務フロー・教育体制という3つのステップが存在しています。

1つずつのステップをクリアしていくことで、より良い形で業務が実施できるコールセンターを立ち上げることにつながります。

 

費用

さらにコールセンターの立ち上げにおいて忘れることができないのが、費用の問題です。

実際の立ち上げにおいては、初期費用でシステム導入費や機材費、ネットや電話回線の工事費用などがかかります。

導入する費用によって違いはあるものの、安くはない費用がかかるので、全体でどのようなお金が必要になるのか把握したうえで計画を進めていきましょう。

コールセンターの立ち上げの流れを把握したとしても、実際に開設して運用するとなると予想外の問題に直面する可能性もあります。

立ち上げ後の運用でも問題に直面する可能性もあるため、状況に応じて適切に対応できるような対策を立てておくことも大切です。

テレアポ説明図

 

サポート

また、立ち上げの流れをスムーズに進めるために、立ち上げをサポートする専門の業者を利用するのも1つの手です。

コールセンターの立ち上げに多く関わってきたらプロのサポートを受けることで、より良い形で開設までのステップを進めやすくなります。

プロのサポートは、立ち上げ後にも続くケースが多いため、開設後の業務の円滑化にもつながるので、状況に応じて適切に利用しましょう。

コールセンターを立ち上げるのであれば、事前にどのような準備ができるかが大切なポイントです。

準備のための手順を確認し、手順ごとにどのような点に注意したらいいのか1つずつ確認していきます。

1つずつのステップのポイントを押さえることで、より良い形でコールセンターの開設までつなげられます。

必要な準備を確認し、より良い形で開設にたどり着けるようにしましょう。

 

目的・ゴール設定

コールセンターの立ち上げで最初にやるべき手順となるのが、目的やゴールを設定することです。

この目的やゴールを設定することは、コールセンターの方向性を定めるためにも必要なステップです。

実際にコールセンターを開設する方向性が定まっていないと、何のために運用するのか意味がわからない状況になるかもしれません。

運用の理由わからない環境だと、従業員を雇っても何を重視して働くべき環境か見えずに戸惑いながら働くことになる可能性もあります。

そのような状況を避けるためにも、目的やゴールの設定が欠かせません。

目的やゴールを定める大切さはわかっていても、どのように決めたらいいのかわからないという方もいるでしょう。

コールセンターの今後の方向性を定めるものといわれると、設定について難しく考えてしまう方もいます。

しかし、難しく考える必要はなく、最初は漠然としたものでいいのでどのようなものを目指したいのか考えていくのも1つの手です。

 

ゴールは具体的な内容にする

例えば、漠然としたコールセンターの目的であれば、「高品質のコールセンター」を目指すというだけで問題ありません。

最初は漠然としたものであっても、1つの目的が決まるだけで達成するためにどのようなステップが必要になるのか見えてきます。

また、高い目的を立てるのは、達成できないので無駄というイメージを持っている方もいます。

確かに高すぎる目的設定の場合には、達成できない可能性もあります。

しかし、最初から達成できないとあきらめていたら、より良いものを目指すことはできません。

コールセンター説明図

最初は達成できない可能性を考えずに、まずはどのような方向性を目指したいのか考えていきましょう。

目的とゴールは同じものと考えている方もいますが、自社の課題解決を考えて状況にあったものを設定していくことが大切です。

例えば「高品質なコールセンターを目指す」という目的なら、ゴールは「顧客満足度9.0/10.0を獲得する」というように決めるのも1つの手です。

実際に目的やゴールを定める場合には、最初に大きな最終的な到達点を決めたら、小さな到達点であるゴールをいくつも考えていくことも可能です。

小さなゴールを定めていくことで、1つずつ達成していくことで良質なコールセンターを目指すことにつながります。

そして、最終目的は漠然としたものでも問題ありませんが、小さなゴールを定めるなら具体的な内容にすることが大切です。

 

ゴールの期間を決める

具体的なゴールを考えていく場合のポイントの1つが、1日の電話件数を100件にするなどの数字を入れたものを考えていくことです。

数字が入っていることで、達成できたかどうかが目に見えてわかるようになります。

そして、数字を達成することで、コールセンターとしてステップアップできていると実感し、モチベーションを保ちやすくもなります。

また、コールセンター立ち上げの計画を立てていく場合には、期間に応じた目的やゴールを設定することも大切です。

長い期間の目的を決めたら、短い期間で達成するゴールをいくつか決めて、全体的により良いコールセンターを目指していくこともできます。

期間が定まっていないと、達成のためにやるべきことを後回しにしてしまうリスクがあります。

後回しにせずスムーズに達成するために、ある程度の期間を決めておくことが大切です。

実際に目的やゴールを設定しても、頭の中だけで漠然と思い描いているだけというケースも見られます。

しかし、自分の頭の中にあるだけだと、目的やゴール達成のために行動するのが難しくなる可能性もあります。

常に意識しているつもりでも、頭の中で考えているだけだと何か別のことに集中したら意識から離れてしまうかもしれません。

常に意識できるようにするために、一目見たらわかるところに紙に書いておくのも1つの手です。

紙に書いておくことで、自分だけではなく社員に目的やゴールを共有してもらうことにもつながります。

 

達成したかのチェックをする

実際に紙に書く際のポイントの1つが、簡潔でわかりやすいものにするという点です。

複雑な内容だと、一目見たときにどのような内容なのか伝わりにくくなってしまいます。

簡潔でわかりやすい内容なら、達成できたかどうかの判断も容易です。

また、達成できたかわかりやすくするために、達成できたゴールにはチェックマークをつけていくなどの工夫も可能です。

目的やゴールが必要かわからなくなったら、設定することのメリットをチェックしていくことも大切です。

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実際に設定するメリットは、個人と組織両方のモチベーション向上や維持につなげられるという点です。

立ち上げまでの流れにおいて、準備に関わる人の方向性がバラバラだと、より良いコールセンターを作っていくのが難しくなります。

目的やゴール設定を通して何をしたらいいのか見えることで、個人がモチベーションを維持して、組織の大きな力へとつなげていくことが可能です。

そして、目的やゴールを設定する一番のメリットは、何をしたらいいのかというアクションが明確になるという点です。

何のために作るのかわからないコールセンターだと、規模や必要となる人材など具体的な方向性が見えてきません。

必要な準備を見極めるためにも、どのようなコールセンターになるのかという方向性を定めることが大切です。

 

進捗状況の把握

さらに目的やゴールの設定には、進捗情報を把握しやすいというメリットもあげられます。

立ち上げのための準備を進めているつもりでも、準備期間が長引くと前に進めているのか不安になってしまうことがあります。

そのとき小さなゴールを達成できているという進捗状況がわかれば、確実に準備を進められていると実感できます。

進捗状況に期間を設定していれば、余裕がある状況なのか予定より遅れているのかなどの確認も可能です。

より良いコールセンターを作っていくためには、目的やゴールの設定が欠かせません。

目的やゴールの設定をしたら、そのために何をやればいいのか、いつまでにやるのかなどの点も整理していきましょう。

全体の方向性を定めて、スムーズに目的に合ったコールセンターを作っていくための準備を進めていくことが大切です。

個々の状況に合わせて、何が必要か考えていくことも忘れないようにしましょう。

 

現状調査と課題の可視化

コールセンターを立ち上げるための目的とゴールを設定したら、次に現状を把握していく必要があります。

現在の状況がどのようなものか把握できていないと、目的やゴールを達成するために必要なステップを決めていくことができません。

そもそもコールセンターに限らず、ビジネスシーンで現状を把握することは、問題点を整理して解決のために有効か課題を設定する意味を持ちます。

問題点がわからなければ、解決のために適切な課題を見つけることはできません。

そして、課題が可視化されれば、問題解決のために何をするべきなのかという次にするべき行動が見えてきます。

 

運用状況から現状把握と課題を認識

実際に現状把握を進めていくポイントの1つが、現在の立ち位置を再確認するという点です。

コールセンターを始めて立ち上げる場合と、過去に立ち上げた経験がある場合だと抱えている課題が異なる場合もあります。

過去に立ち上げた経験がある場合には、その運用状況から現状把握と課題を認識していくことが可能です。

一方、0から立ち上げる場合には、設定した目的やゴールから逆算して、どのような問題点が発生する可能性があるのか考えていくことが大切です。

立ち位置を把握した後は、抱えている問題解決のためにどのような課題があるのか整理していきましょう。

課題を見つけるときに大切なのが、合理的な理屈や裏付けとなる根拠が必要だという点です。

漠然としたものだと、達成のために何をしたらいいのか見えてきません。

現状把握から次の課題抽出につなげることが、より良い形で立ち上げを目指すために必要なステップです。

 

注意する課題の確認

例えば実際にコールセンターを立ち上げる際に課題となることが多いのが、電話対応に必要な人数・システム導入・オペレーター教育などのポイントです。

内容は漠然としたものだけではなく、具体的にどのような点に注意する必要があるのか1つずつ確認していく必要があります。

コールセンターの立ち上げにおける電話対応に必要な人数は、業務の規模によって変わってきます。

小さな規模での立ち上げであれば、数人の人員でも問題なく業務を始められます。

一方、大規模での運営を目指す場合には、多くに人員の確保が必要になります。

必要な人員の数が多い場合には、早めに確保に動かないと開設までに十分な人数が集まらない可能性があります。

また、必要な人員を集めるために、求人を出すときには条件の設定が大切という点も押さえておきましょう。

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人員確保における問題点は、求人を出して必要な人数を集めることだけではありません。

求人に応募するのは経験者なこともありますが、未経験者が中心というケースも見られます。

未経験者が多く応募した場合に備えて、オペレーター教育のシステムを整えていく必要があります。

オペレーター教育は、自社の商品に関する説明なども欠かせないため、経験者にもある程度の教育が必要になるという点を押さえておきましょう。

 

問題点の把握と発見

そして、コールセンターはオペレーターが電話を受けたら終わりというようなものではありません。

電話を受けた後には、後処理をスムーズに行うためのシステムを導入する必要があります。

システムを導入しなくても業務自体は実施できますが、顧客対応の件数が増えるとシステムがない状況で後処理を行うのは難しくなります。

導入できるシステムにもさまざまな種類があるため、状況にあったものを選ぶようにしましょう。

課題の可視化といわれても、何となくのものを見つけていれば問題ないというイメージを持っている方もいるかもしれません。

実際に課題を可視化することには、さまざまなメリットが存在しています。

メリットを確認したうえで、より良い課題を設定できるようにしましょう。

例えば、課題を可視化するメリットの1つが、問題点を把握そして発見しやすくなるという点です。

漠然とした課題設定の場合だと、具体的にどのような点に問題があるのか見えてきません。

そして、可視化することで、立ち上げにかかわる全員がどのような問題を抱えているのか把握できます。

状況を把握することで、どのような行動が必要になるかも見えてきます。

立ち上げをより良い形で進めるためにも、現状の把握と課題の可視化が必要という点を押さえておきましょう。

 

作業のリスクやミスを減らし、無駄なコストを削減

さらに課題の可視化は、より良い人材を育成していくために必要なステップです。

コールセンター立ち上げにおいて、人材の確保と育成は大きなポイントとなるケースが多くなっています。

実際にどのような人材を必要としていて、オペレーター教育のために何が必要かという課題を整理することで、必要な準備を進めやすくなります。

状況に応じて必要な準備には違いがあるため、課題に沿って必要な準備を進めていくことが大切です。

ほかにも課題の可視化には、作業のリスクやミスを減らすというメリットにもつながる要素です。

初めてのコールセンター立ち上げだと、準備を進めていく過程でどのような注意点があるのか理解していないというケースも多く見られます。

注意点に気が付かないと、立ち上げてから大きなリスクへとつながってしまう可能性もあります。

大きなリスクにつなげるのを防ぐためにも、注意点に気をつけてミスを減らし適切な形で準備を進めていけるようにしましょう。

さらに課題を可視化することで、無駄なコストを削減できるかもしれません。

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実際にコールセンターを立ち上げるとなると、さまざまな費用が必要になります。

しかし、現状把握や課題の可視化ができていないと、どのようなところにコストをかければいいのかわからない状況に陥る可能性もあります。

コストを適切な形で使うためにも、現状を把握したうえで適切なお金の使い方ができるか凶を整えていくことが大切です。

現状調査と課題の可視化というのは、コールセンターの立ち上げ時だけに大切なポイントではありません。

これらの項目は、立ち上げた後にも大切なポイントとなる点です。

実際に業務を始めたら、準備のときには気付かなかった新たな課題が見つかることもあるでしょう。

新たな課題が見つかるたびに問題点を整理し、適切に対応していくことが大切です。

現状調査と課題の可視化を繰り返すことで、問題を把握しより良いコールセンターを目指すために必要なことを考えやすくなります。

 

プロセスの設計

コールセンター立ち上げのための手順で欠かせないのが、プロセスの設計です。

プロセスの設計は、大きく、「業務プロセスの設計」「マネージメント設計」「組織体制の設計」「人材育成の体制設計」の4つにわけられます。

1つずつの項目ごとに、どのような点に注意して立ち上げの準備を進めていけばいいのか考えていきましょう。

 

業務プロセスの設計

業務プロセスの設計で大切なことは、必要なことを明確化しているという点です。

コールセンターの目的やゴールを定めても、そのために何が必要なのかわからなければ準備を進めることができません。

そこで目的やゴールを達成するために、必要な機能や運用に必要な業務プロセスを明確化する必要があります。

実際に準備を進めるために必要な具体的な内容が見えてきたら、適切に準備を進めてより良い形でコールセンターの立ち上げを目指すことにつながります。

例えば、業務プロセスの設計をする場合には、目標の数値を追うためのKPIマネージメントに注目することが大切です。

KPIとは「Key performance Indicator」の略で、組織が設定した目標値までの進捗状況を把握し、戦略的に行動へと移すための定量的な指標のことを指します。

日本語で「重要業績評価指標」と訳されることがあるもので、KPIを活用して進捗管理をするKPIマネージメントに注目し、目標を達成するための道筋を考えていきましょう。

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また、業務プロセスを設計するプロセスでは、ゴールの達成のために必要な数値の報告方法、オペレーターは位置など体制や組織図の設計などが必要です。

広範囲の業務プロセスを想定、検討することで臨機応変に対応しやすい組織を構築することにつながります。

業務ではさまざまな問題に直面する可能性があるからこそ、緊急時の対応方法を明確化するなどの方法で、業務がスムーズに行える環境を作っていくことが大切です。

 

マネージメント設計

業務プロセスが決まっていても、それだけで組織を運用できるわけではありません。

決まったプロセスを的確に活用するために、マネージメント設計を考えていく必要があります。

マネージメント設計では、KPIを設定して適切に運用できているかどうかの判断基準となる数字を定めるのも1つの手です。

コールセンターにおけるKPIの設定には、1日当たりの電話対応件数や1本あたりの電話時間、さらにはコールセンターの稼働率などの数値を活用できます。

運用がうまくいっているかどうかを判断する指標となる数字は、コールセンターの規模や電話の内容によっても異なります。

個々のケース別に適正な数字を設定して、マネージメントをしながらコールセンター全体の目的達成に近づいていけるようにしましょう。

また、業務プロセスとマネージメント設計で設定した項目を運用していくためには、組織体制を明確にすることが必要です。

組織体制における主な内容が、オペレーターの人数やそれぞれの役割になります。

特に大規模なコールセンターは、1日に多くの電話がかかってきて必要となるオペレーターの数も増えます。

働く人数が増えたとき、個々の役割や配置が決まっていないと、どのように動いたらいいのか判断できず円滑に業務が行えない可能性があるので注意しましょう。

 

組織体制の設計

組織体制を設計していくためには、どのようなコールセンターなのかしっかりと理解していく必要があります。

規模や目的が定まっていないような段階だと、人材ごとの役割や配置を決めることはできません。

立ち上げの最初のステップで考えた目的やゴールに合わせて、どのような組織を作っていく必要があるのか考えていきましょう。

コールセンターの組織体制を設計する段階まで終了したら、いよいよ必要な人材を確保して育成するステップに移ります。

高品質のコールセンターを作っていくためには、人材を確保するだけではなくオペレーターの研修も欠かせません。

人材を確保する方法と合わせて、どのように研修を行う環境を整えていくのかという点も考えていきましょう。

クラウドCTI型説明図

オペレーターの研修をする環境を整えるといっても、最初に指導ができる優秀な人材を採用して社内で研修をする方法もあれば、外部に委託するという選択肢もあります。

社内での研修と外部に委託する方法では、それぞれ異なるメリットとデメリットが存在しています。

選択肢ごとのメリットとデメリットを比較したうえで、どのような選択が現在の状況に合っているか検討することが大切です。

 

人材育成の体制設計

例えば、数人の規模のコールセンターなら、外部に委託することで必要な準備にかかる手間を抑えられます。

一方で多くの人材を確保する大規模コールセンターは、外部に研修を委託すると人数が多い分だけ費用が高くなります。

最初に研修ができる人材を採用することで、研修にかかる費用を節約できる可能性もあります。

状況をさまざまな視点から考えながら、どのような形でオペレーターの指導をしていくことが大切か考えていきましょう。

また、コールセンターの人材確保で注意が必要な点の1つが、オペレーターは離職率が高い職種だという点です。

採用後に研修を受けさせても、すぐに仕事を辞める方が多いと研修にかけた費用が無駄になる可能性もあります。

費用面の無駄を防ぐために、人材を育てるだけではなく、長く安心して働ける環境を整えていくことも大切です。

良い人材が定着していくことで、高品質なコールセンターという目的に近づきやすくなります。

このようにコールセンターの立ち上げにおけるプロセスの設計といっても、さまざまなステップが存在しています。

1つずつのステップを確認しながら進めることで、より良い形でプロセスを設計していくことにつながります。

また、プロセスを設計していくためには、目的やゴールの設定、現状把握などのコールセンター立ち上げにおける手順の存在が欠かせません。

前の手順をこなすことで次の流れに進みやすくなるという点を押さえて、立ち上げの準備を進めていきましょう。

プロセスの設計で立ち止まったときには、目的の設定や課題の可視化などのステップで問題点がなかったか一度確かめて状況を把握していくことも大切です。

より良いコールセンターを目指すために、焦らずに準備を進めていくことも忘れないようにしましょう。

 

構築と立ち上げにかかる費用

コールセンターの立ち上げでは、設計してきたものを実際に形にする構築のステップが欠かせません。

そして、構築するもの流れは、「システム」「業務フロー」「教育体制」の流れです。

 

構築に必要な3ステップ

システム

実際にコールセンターを立ち上げる場合には、どのような設備が必要になるのでしょうか。

最初に必要となるシステムが、顧客対応で欠かせない電話やPBXです。

電話機が1つしかない状態だと、顧客からの電話を適切に振り分けて対応することが出来ません。

そのため、構内交換機であるPBXの設備を導入することで、同じタイミングで複数の電話がかかってきたときに、複数のオペレーターで対応できる環境を整えることにつながります。

また、電話だけあればいいわけではなく、電話配線や施設の座数などコールセンターではさまざまな設備を整えていく必要があります。

最初に必要となる設備をピックアップして、準備を整えていきましょう。

ほかにもコールセンターのシステム構築のためには、顧客情報管理ツールの導入が必要です。

多くの顧客情報を扱うケースが多いため、情報を適切に管理できるシステムを導入することで業務の効率化にもつながります。

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業務フロー

システムの構築が完了したら、次に業務フローを整えていくことが大切です。

実際に業務を行うオペレーターやスタッフが安心して働けるように、マニュアルを作っておくのも1つの手です。

例えば、オペレーター用のマニュアルでは、電話対応の仕方だけではなく、機材やシステム操作に関するマニュアルも作成しておきましょう。

クレーム時や緊急時の対応も含めて業務フローを構築しておくことで、オペレーターが安心して働きやすい環境を整えられます。

マニュアルは中朝的ではなく、具体的な内容を意識することが大切です。

オペレーターが安心して働ける業務フローをととのえたら、次に採用や教育体制を構築するステップに移ります。

組織体制の設計を元にしたうえで、自社にどのような人材が必要になるのか検討していきます。

そして、求人募集と採用面接などを実施して、必要な数のオペレーターやスタッフを確保します。

採用後はいきなり働くのではなく、コールセンターに必要な業務知識を身に着けるための研修を実施する必要があります。

 

教育体制

ここで問題となるのが、研修を受けさせるための教育体制をどのように構築していけばいいのかという点です。

研修が不十分な状態だと、顧客への電話対応が悪いという結果になるかもしれません。

電話対応で顧客にマイナスの印象を与えないようにするためにも、オペレーターの教育体制の構築が必要です。

構築するための流れを確認しながら、必要な準備を進めていきましょう。

では、実際にオペレーターの研修を実施する場合には、どのような内容を盛り込めばいいのでしょうか。

研修の最初のステップが、適切な電話応対ができるようにすることです。

顔の見えない相手との電話だと、緊張して最初は上手く話せない可能性もあります。

オペレーター未経験の方でも安心して働けるように、研修を通してどのような対応が必要か学べる環境を作りましょう。

良いオペレーターを育成するためには、電話応対以外にもコンプライアンスやサービス・商品知識に関する研修も必要です。

オペレーターが商品のことを理解していないと、電話をした顧客からの印象が悪くなります顧客に失礼のない形で対応するために必要な知識なので、コンプライアンスやサービス・商品知識はしっかりと研修で学べる環境を整えていくことが大切です。

コールセンター説明図

 

システムにかかる費用

構築までの手順が完了したら、実際にコールセンターを運営することについて考えていきましょう。

しかし、手順だけわかっていても、コールセンターを立ち上げることはできません。

コールセンターを立ち上げて運営をスタートさせるためには、費用の問題を考える必要があります。

実際に立ち上げのために必要となる費用をチェックしたうえで、立ち上げの準備を進めることが大切です。

コールセンターを立ち上げる準備を進めていくのであれば、最初に初期費用の確認が必要です。

初期費用としては、システム導入費や、機材費、さらにはネットや電話回線の工事費用があげられます。

実際の初期費用でどのくらいの金額が必要になるのかという点は、導入するシステムやコールセンターの規模によって異なります。

相場だと約30~250万円ほどかかるので、最初の準備だけでもまとまった費用が必要という点を押さえておきましょう。

そして、コールセンターを立ち上げた後には、維持費用が必要になります。

維持費用には、システム利用料やメンテナンス・保守費のことを指します。

必要となる維持費用は導入するシステムによって違いが見られ、月に約3~20万円ほどかかります。

立ち上げ後に維持費が払えずに困ることがないように、問題なく支払えるか確認したうえで導入するシステムを検討していくことも必要です。

 

オペレーターの人件費

また、毎月必要になるお金はシステムの維持費だけではなく、働いているオペレーターやスタッフに支払う給料もあります。

オペレーターの時給は、相場で約1200~3000円になります。

時給相場に幅がある理由は、オペレーターのスキルや経験に応じて金額が変動するためです。

経験者を多く雇うと、その分だけ人件費がかかるという点を理解して、どのような人材を募集するか考えていきましょう。

人件費を節約することだけを考えるなら、未経験者を多く採用しようと考えるのも1つの手です。

しかし、未経験者が多いと、研修に時間とお金がかかる場合もあります。

クラウドCTI型説明図

時給が高くても即戦力がいいのか、育成に時間がかかっても人件費を節約するかという点を見極めて、どのような人材を採用するか決めることが大切です。

人材の採用には、求人媒体利用費や広告宣伝費などの費用が発生するという点も押さえておきましょう。

このようにコールセンターを立ち上げるための構築では、システムや業務フローなどさまざまなステップがあります。

1つずつのステップを構築していくことで、安定して運用できる環境を整えられます。

そして、安定した形で運用するために、コールセンターの立ち上げにかかる費用を確認することも大切です。

初期費用と月々必要になる費用をわけて考えていきましょう。