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コールセンター運営で大切な業務フロー図の見える化

コールセンターは会社の窓口

コールセンターは顧客への電話対応業務を行う部署です。

店舗運営をしている企業以外では、顧客の声を直接聞くことのできる重要な部署であり、まさに会社の窓口となるところです。

問い合わせだけでなくクレームを受け付けることもあるので、対処の仕方によっては会社のイメージをおとしめることにもなります。

もし自分が顧客の立場で問い合わせた時に署をたらいまわしにされたり、オペレーターによって案内の仕方が違ったとしたらどうでしょう。

おそらくその社への信頼は失われてしまうのではないでしょうか。

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運用がうまくいっていないコールセンターでは、「かけるたびに違う担当者が対応して以前話した内容を把握していない」「担当者が変わるたびに同じ話を何度もさせられた」などの苦情がよくあります。

これらの苦情は、情報の共有や一本化ができていれば避けられるはずのものです。

オペレーターには、一定のスキルが求められますが、部署の人数が多くなればなるほどスキルに差がでてしまうことは避けられません。

新人スタッフにも短時間で効率的な業務指導をすることがコールセンター運営にとって重要なポイントとなります。

業務フロー図

業務の流れを全スタッフが共有し、仕事の流れをわかりやすくするために業務フローが用いられます。

業務フローとは業務の流れを図解すること、つまり業務を見える化することです。

長々と文章が記された分厚い業務マニュアルと、シンプルな図解ではどちらが頭にはいりやすいでしょうか。

シンプルな情報に加工された業務フロー図は、余計な情報にわずらわされることなく業務内容の理解を助けてくれます。

基本の手順や流れを教育するうえで、視覚にうったえることのできる業務フロー図はビジネスシーンでかかせないものです。

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シンプルな図には最重要情報のみ記されているので、仕事をしながら自分なりの気づきや手順を書き加えていくこともできます。

こうして自分なりのマニュアルに進化させていけるのです。

こうしたことから業務フロー図には、業務の内容や流れを相手に伝えやすい・スタッフ同士でディスカッションしやすくなる・業務の改善点などをみつけやすいなどさまざまな利点があるといえるでしょう。

仕事の流れを見える化できる業務フロー図は、大人数のオペレーターをかかえる部署では新人教育やスタッフ間の情報共有の大きな助けとなるはずです。

 

各担当者から課題点やニーズなどの情報収集

業務フロー図を作成するにあたって最初にしなければならないのは、各担当者から課題点やニーズなどの情報収集をすることです。

対象部署の業務内容、対象製品の品質・問題点、社員の意見など細かな部分まで聞き取りをします。

情報収集が不十分だと、内容のうすいものになってしまうので手を抜かずにできる限り情報を集めましょう。

情報を集めたら、いよいよフロー図の作成にとりかかりますが、その際不必要な業務や非効率な過程の洗い出しなどの分析作業加えることによって、よりよいフロー図をつくることができます。

具体的に図をかくにあたって注意することは、業務のスタート地点をはっきりさせ簡素な図をつくることです。

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情報を伝えるためにあれこれ書き込みたくなってしまいがちですが、複雑な図は混乱をまねくだけです。

あくまで全体の流れはシンプルに、伝えたい情報があるなら注釈をいれたり時系列を加えたりしましょう。

また、仕事の流れは一本の線になることはないので必ず分岐した表現を用いますが、あまり細かすぎても初見の人にはわかりづらいものとなってしまいます。

業務内容に精通している人ほど情報量も多く細かな図をつくりがちですが、細かすぎず粗すぎず、誰が見ても理解しやすい図の作成を心掛けましょう。

分岐図形を用いる場合は、業務の流れだけを把握することが目的なら分岐はなるべく少なくしたほうがわかりやすくなります。

 

シンプルなフロー図作成

作業手順を把握する場合は、作業手順が分かれる部分だけ分岐図形を用いるなどあくまでも、シンプルなフロー図作成を心掛けてください。

また、使う図形もあまり多くなりすぎないよう必要最小限にとどめると良いでしょう。

良いフロー図作成のための重要ポイントをまとめると、①業務開始のきっかけ(スタート地点)を明確にすること②時系列を明確にする③業務が分岐する条件を明確にすることです。

フローチャートの利点は誰が見てもわかりやすいことなので、複雑化してその良さを損ねてしまわないように注意しましょう。

以上のポイントに注意してフロー図を作成すれば、オペレーターの業務習熟度や業務処理速度の向上が期待できます。

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コールセンター運営者は、実際の運用過程で得られた情報をもとにフロー図をアップデートし、さらに洗練されたものにしていくことも重要です。

修正点をみつけて改善していくことによって、より満足度の高いコールセンターをつくることができるでしょう。

業務フロー図の見える化を徹底させるだけで、仕事の効率や顧客満足度は驚くほど改善します。

コストをかけずにできる業務改善なので、ぜひ取り組んでみてはいかがでしょうか。

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