Home ノウハウ集 業務効率向上 コールセンター構築のシステムや運用マニュアルは要件定義を含めて外部に丸投げできます

コールセンター構築のシステムや運用マニュアルは要件定義を含めて外部に丸投げできます

コールセンター業務は外部に丸投げする

大きな企業になればなるほどコールセンター業務が大切になっています。

クレーム対応だけでなく、商品やサービスなどに関する消費者からの質問に対してお粗末な回答をしていては、企業の信頼性が落ち込み営業利益や株価などに多大な影響が生じるからです。

誰もがインターネットに接続するためのツールを持っていることが当たり前になり、動画投稿サイトやSNSを介して年齢や職業に関係なく誰もが情報を発信できるようになっている今の時代は、特にクレームや質問に対して適当な対応をしてしまうとその情報が一気に出回るため、企業にとってコールセンターやメールでのお問い合わせフォームの構築は必須だとすら言えるでしょう。

CRMやCTIはkintone(キントーン)を活用して連携させることも考えられる

しかし、コールセンター業務に携わる大勢の人員を確保できるような大企業ではなく、コールセンター構築を必要にしているものの人件費の問題から社員を増やすのが難しいという中小企業も、世の中には沢山存在しています。

そこで記憶しておくべきなのがコールセンター構築をシステムから運用マニュアルの作成までを丸投げして、実際に顧客と対話してくれるスタッフに関しても実務経験がある方を派遣してもらえるような会社が実在しているということです。

実務経験があるスタッフの一時的な派遣は歓迎するものの、コールセンター構築のシステム設計や運用マニュアルの基礎作りを外部に任せるなど危険なのではないかと考える経営者の方もいらっしゃるでしょうが、国内業者に依頼を出すのであれば過度な心配は必要ないと言えます。

 

システムや運用マニュアルの要件定義は重要

個人情報の流出が発生している情報関連の企業の大半が、中国をはじめとした海外の業者になっているからです。

不安なら依頼先の選定を行う際に、費用のみならず過去の実務経験トラブルの有無を時間をかけて調べるといいでしょう。

また、システムや運用マニュアルは要件定義を含めて外部に丸投げできるようになっていますので、実装すべき機能や満たすべき性能などがいまひとつ把握できていないという場合でも安心です。

業務フローや業務シナリオを作成して、社内のユーザ部門との間で認識の齟齬がないことを確認しあうためにも要件定義は重要ですので、社内での構築が難しいようなら無理をせず専門的な業者に作成を任せてしまったほうが安全だと捉えておいてください。

また、コールセンター構築の初期段階を外部に委託して、システムや運用マニュアル、要件定義などを自社にとって最適なものに再構築するようなことも、必要に応じて可能となっています。

業務の内容から、今はコールセンターの改善などに時間や人員を割くわけにはいかないという場合には初期の段階を外部に任せて、ある程度余裕が出来たら社内の人間で改善点を見出す会議にかけるなどといったことも問題なくできるようになっているのです。

高い費用を支払って外部委託したからといって、必ずしも要件定義などをそのまま使い続ける必要はありませんので、ブラッシュアップをするなら躊躇なく行うべきだとされております。

 

過去の事例

実際に僕が勤めている会社でも、コールセンター構築を外部に丸投げしたという経験があります。

そもそもコールセンター自体が無い社員数20名という小さな会社だったので、消費者からの電話も営業など手の開いたスタッフが取り、対応するといった形で対処していました。

しかし、社員の一人がSNS上で不適切な投稿を繰り返し、しかも弊社の取引先の方からの苦言に対して煽るような暴言を返答したため、消費者の皆さんを中心にこれは酷すぎるという認識が個人ではなく企業に対して持たれてしまったのです。

その後はいわゆる炎上状態に進んでしまい、該当社員は謹慎中に退職したものの会社への苦情や質問へのクレームが届き続け、業務に支障が出るレベルだとクレーム対応の人員を一時的に派遣会社を通して来てもらうという形になりました。

本当にその当時は営業時間中の電話が鳴り止まず、ヒステリーを起こす女性社員がいたほどなので、これは将来のことも考えて本格的にコールセンターを作らなければいけないのではないかと、上役達の話し合いで決まったというのが炎上から二週間後のことでした。

コールセンターの研修で用いる業務フロー図

結局弊社にはコールセンター構築のための社員を割く余裕がなかったので、システムや運用マニュアルも含めて要件定義まで外部の会社に作ってもらったという形です。

今ではコールセンタースタッフを常駐させることが可能となりましたし、スタッフの間からシステムや運用マニュアルに関する不満の声などは上がっていませんので、いい構築作業を行ってもらえたのだと認識しています。

営業担当者や会社にずっといる会計の方などが電話で顧客に対応するのよりは、スムーズにクレーム対処などが出来るようになったと言えるでしょう。

つくづくインターネット上での炎上事件は怖いと実感できた出来事でしたので、コールセンターが設置されたからといって気を弛ませずに社会人として良識的な行動をとっていきたいと考えています。

Share: