コールセンターシステムを導入する際の価格相場と基礎知識

コールセンターの基礎知識

皆さんはコールセンターというような言葉はセットショッピングなどで知るようになった方もいるでしょう。

まずは、基礎知識から述べていきます。

コールセンターは顧客が受けてきたサービスやこれから行うことについてのサポート体制の事を指しています。

主に電話での対応になりますが、そのようなコールセンターは、企業内の一部として機能している場合もあれば、コールセンターだけが独立してアウトソーシングつまり外注で行われている場合もあります。

業務内容の種類に関しては、顧客に対して製品サポートなどが中心のサービスをインバウンドと呼び、新商品の宣伝などの広告としての機能を果たす、アウトバウンドと呼ばれる種類も存在します。

 

コールセンターの役割、選定するためのポイント

コールセンターの役割は非常に高く、ある製品を販売している会社が存在するとすると、顧客満足度を上げることが目標の際は、当然コールセンターの影響力がいい方向に進めば進むほど比例して顧客満足度も上がっていきます。

つまり、コールセンターは顧客とサービスや製品を結びつける大切な役割を担っているのです。

以上のようなコールセンターシステムを導入したい場合には、選択する種類によっても異なるので、需要に見合ったサービスを選択する必要性があるでしょう。

その中でも、注目すべき点の一つに価格があります。

コールセンターシステムに比重を置きすぎると金銭的負担がかかることもあるので、その点に注意をした上で適切なコールセンターシステムを選択することが大切です。

 

パッケージタイプについて

まずは、パッケージタイプでインバウンドとアウトバウンドの両方面に対応しているサービスの相場は、初期費用が４５万円から３５０万と幅が広くなっています。

初期費用が高くなるのはどの分野でも共通しているということができます。

月額費用は最大で２０万の場合が多いです。

ただの顧客対応が目的の場合に最適なのがパッケージタイプを選択する場合の理由ではありません。

名前が示すように、様々な機能が導入されているのが、パッケージタイプの利点でしょう。

例えば、マーケティング機能が導入されているので売上を分析しながら今後の経営方針を選択する材料として採用をする事が期待できます。

 

導入するまでの手順

１．導入する理由を明確にする

実際に導入したいと考えている場合のために、そこまで行くための手順も説明していきます。

まずは、なぜコールセンターシステムがその会社では必要になっているかというような理由を明確にしておく必要があります。

この作業を行っていくことで自社にはここに弱みがあるというような新たな発見をすることができるので、今後のコールセンターシステムの比較の際に最適なサービスを採用することが可能です。

 

２．必要な機能を見極める

価格相場も気になったり、機能も気になったりするでしょうが、最適なサービスというものはありすぎても困るものです。

大は小を兼ねるということわざがありますが、いざ経営をしていくにあたって突き付けられる現象の一つに金銭的な問題があります。

いくら多機能で魅力的に見えても、使う必要がないような機能があるところで企業自体の売り上げは変化しないからです。

特に、多機能から成るコールセンターシステムにおいて最も注意をすべきことは、費用負担が大きいということです。

ただでさえ人件費が７割ほどを占める業界ですので、その機能が倍になれば人件費の費用も倍になるということが推測できるでしょう。

そのようなことにならないようにするためにも、できるだけ必要最低限の機能にとどめることをお勧めします。

 

３．開発会社との打ち合わせ

会社としての業務内容をはっきりさせた上でどうして導入をする必要があるのかということについても明確にした後は、サービスを提供している開発会社との打ち合わせを行うことになります。

この時点で話し合われることは、セキュリティ対策や業務内容などについてです。

次に、必要な人材はどのくらいなのかということも視野に入れて話し合いをすることになるので、そのことも頭に入れておきましょう。

この時点で行われることはソフトウェアのカスタマイズなどで、主に開発会社側の管轄になるので、全てこの作業は任せることできます。

 

オペレーティングの訓練

環境が整備されたら、いよいよオペレーティングの訓練に入ります。

開発側のオペレーターがシステムの利用方法についてレクチャーをするのでそれを実際に操作してもらいながら、センターの環境整備を進めていきます。

価格相場が高くなりやすいサービスでよくあるのが、環境整備後もトレーニングを行うというものです。

完全整備されるまでにもトレーニングは行うことになりますが、この場合は設置後でも行うことにより安定する稼働を目指していることが特徴になるからです。

金銭的には多少負担にはなりますが、安心してオペレーティングをすることができるようにしたいと考えている場合には最適な方法でしょう。

その他にも様々なサービスが存在するのでヒアリングを通して最適な一つを見つけることが重要です。