システム活用テクニック

マーケティングスキルにも色々なものがあり、コールシステムも勉強するべきもの

マーケティングスキルには色々なものがありますがコールシステムも勉強するべき方法です。

これは顧客へ一方的に電話を行うものでマーケティングの自働化で新規の開拓の営業も行いやすくなります。

ただ、仕組みや知るべき実態を知らないとこれを行うのは難しく、しっかりとした仕組みなどを作ることも重要で、

このシステムを導入しても使い方が間違っていると意味がなくなります。

上手に使いこなすことが必要で、顧客管理が重要で既に顧客になっている人は、徹底した管理をすることでリピート率も高めることが出来ます。

顧客から忘れられないようにするために

基本的にマーケティングに詳しいとわかりやすいですが、顧客に対して定期的な情報を送ることは大切で、一斉にただメールを送信しただけだと気持ちも籠ってないので、顧客ごとに個別にメールを送るなどの工夫も欠かせません。

これはお客が会社のことを忘れないようにするためで、人は20日以上経過すると会社の存在自体も忘れてしまう可能性も高いです。

これは普段の生活が忙しくて会社のことを頭に残していく余裕がないためで、例外を除けば大体の人は存在すら忘れがちです。

忘れられないようにするためには、顧客へ2週間から20日に一度は連絡を入れることが必要で、ただし、あまり頻繁に入れていても嫌がられるので適度に距離を置きながら、約2週間から20日ほどで取ります。

大切なのはコールシステムそのものではなくて、顧客に対していかに満足をしてもらえるか

これは、特定の人だけが情報を保有していても意味がありません。

いつ誰がどのタイミングで連絡をしたか、または、メールを送ったかなど情報を全てパソコンなどに入れておきます。

例えば、常連のお客に対してメールを送ったのが3週間以上前だと、対応が既に遅くなっているので迅速に連絡を入れる必要があります。

これを行っていくことで常連の人には常に業者のことが頭の中にあることになります。

これもメールを送信するだけでなく、しっかりした商品やサービスの提供を行うことが大前提です。

優良なシステムがあることは大変便利ですし、効率性も上がりますがそれだけに頼っていると本当に大切なことを見失います。

大切なのはコールシステムそのものではなくて、顧客に対していかに満足をしてもらえるかの気持ちです。

その気持ちを続けて持つことが定期的な連絡にも繋がります。

見込み客の場合はどのようにアプローチすればよいか

一方で見込み客の場合はどのようにアプローチを行っていくかが問題です。

これは過去に連絡をとったことがあっても実際の商品の購入やサービスの契約にまでは至ってない人です。

契約に至ってない場合でも大きく分けると主に2種類あって、これから可能性がある人と全く可能性が無い人です。

全く可能性が無い人に頻繁に連絡をとっても意味がないので、その場合は諦めるしかありません。

ただ、可能性がないと考えていた場合でも後から契約を申し込んでくることも稀にあります。

これもかなり稀な例で、やはり可能性がある人だけに絞り込んでから定期的な連絡を取っていくのが効率も良いです。

まだ、顧客になっていない人に対しては、どのようなメリットがあるかを明確にしておくことが大切です。

例えばビタミンなどのサプリメントを販売していて、お客さんがサプリメントを飲むことでどのような効果を得られるかを丁寧に説明する必要があります。

単に栄養があるからと言うだけでなく、お客がどのような効果を実感出来て、何を手放すことになるかなどをイメージさせます。

例えば、今まで以上に健康になれるなども重要で、そこから更に踏み込んで健康になったら何が出来るかなども想像できるように説明を行っていきます。

お客が抱いているイメージを明確にすることはポイントで、健康になることによって出来る事は数多くあって、これまでに旅などへ出かけることが難しかった場合でも、飲み続けることで希望している所へ旅行などにも行けるようになるとなれば大変すばらしいことです。

お客のイメージを明らかにすることを徹底させることも欠かせませんが、この情報も適度に管理しなければいけません。

コールシステムは色々な顧客の特性を理解することが大切

其の時にシステムを利用することで情報も明らかにしていくことが可能です。

数が少ないときにはこのようなシステム自体不要ですが、何百人もいるときや見込客だとさらにもっと人数がいるときには、一体誰へ連絡を取ったかさえ把握が難しいです。

最近は365日営業をしている店なども多く、頻繁に連絡を取る人も入れ替わってしまい、この時に前の人がどのタイミングで連絡をしたかは、マーケティングの自働化の情報を見ることで判断出来ます。

使い方次第で顧客を多く導いてから売り上げを伸ばすかも決まってきます。

コールシステムは色々な顧客の特性を理解してから最適な情報を与えることが大切な要素です。

それにはニーズを色々な情報の中から的確に引き出していきこれを定量的にまとめて、自社の商品やサービスと関連づけることが欠かせず、そのためのマーケティングスキルも磨くことが欠かせません。

積極的に勉強をしていくことで新たな客層や利益アップにもつながっていきます。

優良顧客になってもらうまでには

MAツールはCTIシステムと連携させた上で、優良顧客ナーチャリングを狙うという事を考える必要性があるのかもしれません。

全ての企業が優良顧客の獲得を考える時代になったのですが、顧客はいきなり優良顧客になるというわけでは無く、様々なサービスを利用していく段階で徐々に成長していくものだという事が分かってきた事が背景にあるのです。

いきなり、ある企業の商品やサービスが気に入って、そこのファンになるという人もいるかもしれませんが、何度も利用しているうちに、これは良いモノだという実感をするなどして、だんだんとその商品なりサービスなりが気に入り、それを提供している企業をすきになってくれるというのが一般的なところなのです。

ということは、優良顧客になってもらうまでには、段階を得る必要があって、その時に対応したサービスを提供することが必要になる事も分かるはず。

そして、それがどういうモノなのかを、MAツールなどを利用して分析をしてCTIシステムに反映させるなどの事を考える必要があるわけです。

顧客に特典を付ける意図とは？

基本的に今の企業のほとんどのサービスをお客を囲い込んでから行っていると考えていいでしょう。

最近は何処でもポイントサービスは当たり前のように行われていますが、このポイントサービスは企業の顧客囲い込みの方法の最たるものです。

場合によっては、これがスタンプになっていたり、おまけになっていたりする事もありますが、自社のサービスを利用した人だけに、特典としてもらう事が出来るモノをつける事によって、お客が他のお店に行かないようにしているというわけです。

他のお店に行けば、そのお店のポイントはつかないわけですから、ポイントを集めている人はこれを目当てにサービスを利用してくれる事になります。

どこでもいいというような場合では、最も大きくのポイントを獲得することが出来るところで利用するという事も今は当たり前になっていると考えていいでしょう。

つまり、これも一つの顧客ナーチャリングの一つの方法と考えてもよいはずです。

ポイントサービスを始める前は、普通のお客さんだったものが、そのサービスが始まってからはほとんどの買い物を自社でしてくれるようになったという事になれば、これは大きな収益が会社にもたらされるということになり、上手く優良顧客を獲得することが出来たという事になります。

利用者とwinwinの関係性になる為には

このシステムの凄いところは、利用者とサービスを提供しているところが双方ともに得をするというwinwinの関係性にあるというところにあります。

その為、これほど一気に日本中に浸透したという事が言えるのかもしれません。

さらに言えば、カード会社も関係してきて、カード会社も利益が出るという事で、三方全てが得をすることが出来るという事になっています。

利用者はポイントをもらう事で、ポイントがたまれば、後でこれを商品やサービスに変える事が出来ますし、場合によっては現金に換えるような事が出来る場合もあったりします。

サービスを提供している会社は収益が上がりますし、カード会社は利用者が多くなり、利益が上がるという事になっていきます。

このような形で上手く、システムが出来上がるという事も極めて稀という事はありますが、それでもこれで企業は優良顧客を獲得することが出来るようになるわけですから、このポイントサービスというのは極めて重要な戦略となると考えなければなりません。

別にどのようなシステムで顧客の需要に応えるのかはその企業が考えて答えを出していくしかありませんが、少なくとも魅力的な方法という事にはなるでしょう。

新しいサービスを作り出すという事になれば、これはとてつもないリスクを伴うことになりますが、このポイントサービスは新しいサービスでも何でもないので、特に難しい事を考えるモノでもありません。

優良顧客からの宣伝効果とは？

顧客の囲い込みが出来ると、利益が安定するということの他にも、更に顧客が増えやすくなるという事もあります。

人は気に入ったサービスがあれば、それを黙っているという事も少ないものです。

それを他人に話して、自慢したり、すすめたりするというような事もするのです。

ですから、ある程度の優良顧客を獲得することが出来るようになると、その人達が勝手に企業やサービスの宣伝をしてくれて、会員の獲得や商品やサービスの売り上げアップに協力をするというよ事にもなります。

特に今はSNSが当たり前のように使用されている時代なので、こうしたものを活用して、この会社のこのサービスは凄いよというように言わせることが出来ると、圧倒的な宣伝力を持つようになります。

何故なら、このような優良顧客は会社と利害関係がありませんから、その言葉には真実味があるのです。

テレビなどの広告では、誇張表現が当たり前になっているので、何を褒めても広告だからで終わってしまいますが、広告塔でも何でもない第三者が、これは凄いというように説明してくれると、成程というように信じやすくなるわけです。

このような優良顧客が出てくれば、これは当然大きな力になります。

既存客をフォローするとともにセールス活動のための情報を得ることもできる

企業の営業力を強化する上で営業を効果的にサポートしているのがテレマーケティングです。

既存の顧客のフォローも電話を使うことでスムーズにできます。

そうした意味でCTIシステムが昨今注目されているのです。

CTIシステムはComputer Telephony Integrationの頭文字をとった言葉で、コンピューターと電話が統合された技術や技術システムのことをいいます。

顧客満足度を高くするという意味でも、既存客に対応できる電話窓口やコールセンターなどの設置は重要と考えられており、電話によるコミュニケーションを通して、顧客のもっている課題を解決するという重要な役割も果たします。

CTIシステムは単に窓口を設置しただけということではなく、既存客からの問い合わせ内容を連携したり、顧客の属性を把握しながら高い応対品質によって顧客満足度を高めるといった目的でも利用されています。

しかし、このCTIシステムは更なる役割をもっており、既存客のニーズをテレマーケティングによって深ぼりし、営業担当者のサポート活動も担っているということなのです。

こうした機能を活用することで、既存客をフォローするとともにセールス活動のための情報を得ることもできるということになるのです。

こうした機能は既存客を対象としているといえますが、同時にテレマーケティングは営業の新規開拓といった目的でも活用されているのです。

新規開拓活動では、電話セールスの場合は電話によって契約を取るということと併せて、見込み客としての可能性を探るということも行われているのです。

つまり、電話でアポイントが取れたとします。

そうした見込み客だけにセールスの活動をおこなうということによって、かなりセールスに関する活動効率がよくなるのです。

このような方法は、テレマーケティングのセールス手法の定番的なものとい割れています。

コスト的にもスタッフ育成にも様々な利点をもつシステム

こうしたテレマーケティングは様々な利点をもっています。

例えば、顧客を営業担当者が訪問することなく、商品やサービスを販売することができ、しかも対費用効果も高いといわれているのです。

このような電話を活用したマーケティングには、インバウンド業務とアウトバウンド業務があるといわれており、いずれもオペレーターが電話による相手とのやり取りが行われています。

そして、こうしたオペレーター業務はアルバイトスタッフなどが担っており、それゆえコスト的なメリットが得られやすくなるということなのです。

このような電話を活用したマーケティングはインバウンドとアウトバウンド業務があります。

インバウンド業務はいろんな広告やダイレクトメールなどによって、顧客が企業に直接電話をかけ、商品を注文をしたり資料請求を行なったりするという業務になります。

こうしたコールに対応するということがオペレーターのインバウンド業務ということなのです。

そして、アウトバウンド業務は、顧客のデータを基にして、企業側から顧客側に電話をかけて企業の商品やサービスの案内をする業務になります。

こうしたアウトバウンド業務にはテレアポなどが含まれています。

新規顧客開拓の際、電話による営業は強力といわれており、オペレーターの対応によって顧客はその企業を評価するという点などもあります。

そのため、こうしたスタッフの育成に関する活動はとても重要なポイントといわれており、スタッフに対して充実した研修なども提供されています。

アプローチを効率的に行うことを可能にします

企業はスタッフの研修だけでなく、ターゲット選定などにも注力しています。

マーケティングにおいて、ターゲット選定は非常に重要です。

ターゲットを正しく選ぶということで企業はマーケティングを商品やサービスの販売につなげていくことができるのですが、こうした選定を誤ってしまうとこうしたコストは無駄になってしまうということになるのです。

そのため、この選定プロセスはマーケティング活動の中でも大きな柱になっているのです。

こうした点で既存客や新規の客に対して、インバウンドやアウトバウンド業務を通してアプローチを効率的に行うことを可能にしているのがCTIシステムなのです。

このシステムを活用することで、電話で相手に対して対応を行うことができ、商品販売や資料請求の対応だけでなく、顧客サポートセンターとしてセールス担当者のサポートといった機能も果たすことができるのです。

このようなCTIシステムはコールセンターに設置されており、こうした仕組みを持つ施設を整えるという場合には、企業はある程度の規模の設備や人的リソースを投入する必要があるのです。

しかし、こうしたシステムを社内で儲けるよりも、外注して必要な仕事を行ってもらうという方が企業にとってもよりコスト的にもサービスのクオリティ等の面からでもメリットが大きいと考えられているのです。

そのため、こうしたシステムを外注し、必要な仕事を行ってもらうことでより効率的な活動ができると考えられているのです。

情報化社会を生き抜くためにするべき事は・・・

CRMやCTIはこれからのビジネスにおいては欠くことは出来ないでしょうから、kintone（キントーン）を活用して連携させやすくすることも考えた方が良いかもしれません。

単にCRMを行っている、CTIも行っているという事だけで通用する時代ではなくなっていると考えなければなりません。

使いやすい上に安全性が高く汎用性も持ち合わせなければ、これからの情報化社会をリードしていしく事は出来ないと考えなければならないという事です。

CRMのような顧客管理が重要だという認識は最近になって出てきた考えという事もいえますが、これを行っていない会社はまず生き残っていないと考えても良いかもしれません。

多くの顧客を抱えるような所であれば、必ず必要になるものですから、それらのシステムを上手くビジネスに変えていく必要があるわけです。

これまでは、ある程度の情報を集めたとすれば、それを情報を活用する側が自分で好きにソートしたりするという事で、必要とする情報に変えていく事も出来ない事ではありませんでした。

ですが、そうしたものはデータの量が個人で把握できるぐらいの少ない量であった時に出来るというだけの事で、これがビッグデータというようにも言われる、膨大な量のデータを収集して、それを活用するというような事になれば、情報の紐づけだけでも個人で出来るものではありません。

ですから、データを活用する側も個人が何とかするというような事が出来るような事では無くなっているのです。

kintone（キントーン）の活用は大きな武器である

こんな情報があればいいのにというのは、会社や企業が用意してあげなければならないというのが今の時代の必然と考えていいでしょう。

kintone（キントーン）はクラウド上でシステムを作り、簡単なマウス操作で処理をすることが出来ますから、これで一気に全ての情報の活用範囲が広がっていくという事になります。

クラウド上での操作という事は、ネットに接続できる環境にある人であれば、それが世界のどこであっても、操作をすることが出来る事となり、いつでも必要な事を行えるという事になります。

顧客が必要としている目の前でその情報を引き出してくるという事も可能になるというわけですから、これはビジネスにおいては大きな武器となる事でしょう。

当たり前の事ですが、お客を目の前にして、その場で必要な情報を見せることが出来るという事と、会社に一旦戻って数日後に再度必要な情報を見せるというのとでは全く違うことになります。

その場で見せることが出来れば、これはリアルタイムでの疑問解決が出来ていくので、話はスムーズに進んでいくことになりますが、いったん持ち帰るということになれば、もうそれで話は進みません。

疑問を持ち続けたまま話を進めても意味が無い事も多いですから、例え話を前に進めたとしても、意味のない事となってしまいます。

リアルタイムで返事をする事の重要性

例えば、車を予算100万円上限で買いたいというお客様がいたとして、110万円の定価の車を販売店の店員と相談をしていたとしましょう。

この時にお客様が気にしているのは10万円以上の値引きが出来るのかどうかという事であって、後の事は、この問題が解決してからだということになります。

値引額が10万円以上であれば、買うことは可能なので、色や装備などについても話を進めたいという事にもなりますが、値引き額が10万円に届かないということであれば、諦めるしか無いので、まずはこれがすぐにでも知りたいという事になるわけです。

この時に、リアルタイムで出来ます、若しくは出来ませんというように返事をすることが出来れば、これは販売員としても良いサービスを提供できていると考えていいでしょう。

ですが、数日待ってください、上と相談をしますというような事になれば、それでお客様は帰ってしまう事になるでしょう。

何しろそれ以上、この話を進めても意味はありませんから、別の候補を探すという事をする方が良いという事になります。

人はほとんどの場合において、待つことが嫌いです。

待つという事は時間を無駄にしている事で、この待つ事で何も事が進んでいないと感じる事が嫌いなのかもしれません。

当然、これはビジネスの世界でも厳禁だと考えていいでしょう。

お客さんを待たせるなんて、なんと失礼なというように言われるのはこの事も関係しているかもしれません。

一般的には、ビジネスはサービスを提供する側が時間を有効活用するという必要性があるので、作業の効率化があるかのようにも考えられるのですが、実はこれが目的というわけでは無く、最終的にはサービスを受けるお客様が不快に感じる事が無く、気持ちよくサービスを受けてもらう事が出来るようにするという事を考えているわけです。

最近は、オンラインなどのサービスが極めて多くなっているという事があって、その質問や問い合わせなどに対応するコールセンターの仕事なども多くなっているのですが、電話口で待たせ続けるような事も多く、まだまだ改善すべき事が多いとも言われています。

MAツールでできる事とは？

まず、最初にMAツールについて簡単に説明しますと労働者等がやっているマーケティング活動をシステムで自動化して業務などを効率的に改善していく事を助けてくれるツールの事です。

つまり、MAはマーケティングオートメーションの略称となり、これを利用する事により・・・

リード管理　（人のオンライン、オフラインの行動履歴等を管理する機能）

メール配信ステム　（それぞれの好みに合わせたメルマガ等の配信を可能にする）

スコアリング　（訪問者のページでの行動を点数化して分析する）

シナリオ設計　（用意しといたアクションを条件を満たした人に対して自動的に行う）

等に役立てられている訳であります。

これらは、商談の機会を増やし、企業の利益化に繋げていく事に役立っている訳です。

皆さんも企業などからメルマガを送られてきたりする筈ですが、あれは貴方にだけ配信されている訳では無くこのMAツールを利用した一度に決めた時間に大量の顧客に対してメルマガを送っているのです。

テキストやHTMLのメールだけでなく絵文字やデコレーションされたメール等にも応用する事が可能であり、幅広い企業や個人レベルでも利用されている機能なのです。

そして、このような様々なツールのシステムの一つとしてCTIシステムがある訳です。

CTIシステムとは

CTIシステムは電話などが自宅や携帯電話等に掛かってきたときに名前などが出る機能がありますが、このシステムはパソコン上で更に詳しい情報を出す為のシステムとなってきます。

CTIは電話とファックスをパソコンと連携させる事も可能です。

また、このシステムで利用できる機能は通話録音機能や着信履歴は勿論の事、ポップアップ機能や電話制御等もあります。

録音や履歴などは電話機自体にも付いている事が多いですが、ポップアップ機能は電話をかけてきてくれた相手の情報や購入履歴等がパソコン上にすぐに出てくる便利な機能となる訳です。

例えば、カスタマーサービス等に、この機能を利用すれば電話をしてきたお客さんの購入情報や過去のクレームの内容等も細かく出すことが出来るので、お客さんを待たせることなく有益な情報をすぐに示してスムーズな対応を可能にしてくれます。

CTIはクレーム対応や電話アポイントで活用ができる

CTIの活用　【受電業務のクレーム編】

近年は、モンスタークレーマーといわれる造語も作られるほどに、些細な事で苦情の電話などをかけてくる顧客を多くの企業が抱えていますので、少しでもこの問題をスムーズに解決させるためにこのシステムが採用されています。

皆さんも何かの商品が欲しい時や故障してしまった時などに普通に電話をすると思われますが、待機時間が短く丁寧で正確な対応を受けられる背景にはCTIシステムがあるのです。

CTIの活用　【発信業務のアポイント編】

ここまでは通販やクレーム対応などに役立つことの説明でしたが、昔ながらの訪問販売の進化版としても最近は利用されております。

昔は実際に営業のセールスマン等が売りたい商品を自宅訪問で売り込むスタイルが主体でしたが、これは効率が悪く、顧客側からも突然の訪問は迷惑になり売り手と買い手にとって非効率的な商売でしたので最近では、自社の商品を購入してくれそうな顧客を訪問前に吟味して電話でアポイントを取って、許可を得られたお客様の元に商品を持参して商談を行う事が増えてきているのです。

この新しい商売の形にも役立ってくるのがMAツールであり、電話と連携させることが可能なCTIシステムとなるのです。

どの様に役立たせるのかといえばシステム化で購入しそうなお客様にランダムで電話をかける事ができたりして、情報を効率よく集め続けそこの集積された情報を元に実際の訪問販売の場に役立てるのです。

つまり・・・システムにより顧客の好みを知り、ピンポイントで好みの商品を提示し契約成立に繋げる事ができ、旧来の訪問スタイルよりも飛躍的に営業成績が様々な分野で上がっている現実があるのです！

MAツールの活用で従業員のストレス軽減に繋げる

この様に色々な分野で非常に役立つシステムなのですが、便利すぎる機能とは裏腹にクラウドサービス等を利用すれば初期費用が全くかからずに非常にリーズナブルな価格で使用する事ができます。

また、大規模な商売を行う企業は当然ですが小規模ながら商売を行っている個人レベルでもこのMAツールは非常に心強い味方になってくれるので、採用すればコールセンターで雇う従業員のストレス軽減にも繋がり商売において重要な販路拡大にも役立てる事が出来きます。

それが、電話やファックスとパソコンを連携させて情報収集や顧客管理を簡単にシステム化してくれるMAツールの一つであるのがCTIシステムです。

このシステムの存在を知って頂き、コールセンターで頑張る従業員の方々や訪問販売等の企業がどれだけ必死にお客様の事を考えて、日々の人々の暮らしを支えてくれているのか多くの人間が理解して助け合う気持ちを持つことが重要であり、それが人々にとって豊かな生活に繋がっていくのです。

担当者の負担が大きくなる原因

CRMやCTIは現代のビジネスにおいては非常に重要なツールとなっています。

顧客の状況を管理するためにはそれぞれの顧客の様々な購買履歴や、製品の利用実績などを明確に管理することが重要な要素となっており、メンテナンスなどを含めタイミングよくそれらの業務を行うことが顧客の信頼を勝ち取る要素となっているほか、確実な情報を引き出すために電話を効果的に利用し高いサポート性を印象づけることが重要な要素となっているのです。

そのために、顧客管理を行うCRMや効率的に電話をマネジメントするCTIは非常に重要なツールとなっています。

しかし、多くの企業ではこれらの機能を別々に管理していることから、それぞれの情報の連携を効果的に行うことが非常に手間のかかる作業となっていることも否めません。

それぞれの情報の量が膨大となる傾向にあることから結果的には様々なタイミングのマネージメントを担当者がそれぞれの顧客について行わなければならず、システムを導入することによる作業負荷が非常に大きくなってしまう傾向があるのです。

CRMとCTIのシステムの特徴

CRMは本来顧客のマネージメントを効率的に行うシステムとなっていますが、ひとつの方向から見た場合の情報の収集能力や整理の能力は非常に高くなっている反面、他のシステムとの連携性は非常に低いものが少なくありません。

膨大な量のデータベースを管理する性質上、管理効率を高めるために独自のファイル管理を行っていることが多いため、他のシステムとのデータの調整を行う必要性があり、またデータの量や種類によっては取り扱うことができない情報が含まれている場合も多いので注意が必要です。

一方、CTIは電話に限らず様々な情報の入力と整理を容易にするシステムとして近年非常に普及しており、顧客からの問い合わせや要望等を受け付ける窓口のシステムとして非常に一般的なものとなっています。

これらは、独自のデータベースを所有しそのデータベースの中で様々な情報を統括する能力を持っており、顧客の問い合わせに対してオペレーターが似たような問い合わせを瞬時に検索したり、また顧客の過去の購入実績や問い合わせの件数等に応じて様々な情報を表示することができることからオペレーターのサポートを行う非常に重要なツールとしても利用されているのです。

しかし、このシステムも独自のデータベース管理を行っている傾向があることから他のシステムと効率よく連携させることが難しい場合が多く、これらのシステムを効果的に運用するためには2つのシステムを担当者がマネージメントすることが必須となっており、システムの導入前に比べて担当者に大きな負荷がかかることが少なくありませんでした。

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ファイルメーカーとは

これらの情報やシステムを効果的に連携するためには、双方のデータベースを効率的に取り扱うことができる機能を持っているとともに、それぞれのシステムを効率的に動作させるデータベース管理を行うことができるシステムが非常に有効となっており、そのためにファイルメーカーを利用する企業が近年市場に増えています。

ファイルメーカーは様々なファイルやデータベースの使用を外部から与えることができるほか、システムの構成により様々な形式のファイルを作成することができ、それぞれのデータベースに適合するファイル変換なども自在に行うことができます。

そのため、形式の異なるファイルシステムを持つシステム同士の連携を容易にすることができ、担当者の負荷を軽減することが可能となるため複数のシステムを持つ企業にとっては業務効率を高めるものとして注目されているのです。

CRMを効果的に利用しようとしている企業の多くは、顧客の情報を様々な側面で分類し格納していることが少なくありません。

その分類は非常に多岐にわたり製品の購入年度やサポート契約の有無など細かな情報を格納していることから、顧客の製品の交換時期やサポート状況等が瞬時に把握できるため、サービス性を高めることが可能となります。

しかし、電話での顧客からの問い合わせの場合にはこれらの情報をCTIに格納しておく必要があり、問い合わせに対応するオペレーターがこの状況をすぐに検索できる状態とならなければ効率の良い対応が行えないことになるのです。

そのため、従来は担当者がCRMの情報をCTIに入力するという手間が発生しているケースもありました。

ファイルメーカーを利用することでこれらのシステムのデータベースの連携を効率的にしそのタイムラグを小さくすることが可能となるため、顧客からの問い合わせに対して瞬時にオペレーターが適切な対応をすることができるようになっていることがその効果として認められているのです。

CRMとCTIの情報共有は非常に難しい課題として多くの企業が苦慮する内容となっています。

しかし、ファイルメーカーを効率的に利用することでこれらの問題を改善するとともに、さらにこれらの情報を営業促進システムや在庫管理システム等で応用することも可能となっており、効率的な業務が可能となります。

CTIシステムを導入するメリット

CTIシステムはComputer Telephony Integration Systemの頭文字をとったもので、電話とコンピュータを組み合わせるといったシステムを備えているカスタマーセンターの一つの機能といえます。

このシステムがあれば、相手が電話をかけた時にコンピュータ画面に相手の情報を瞬時に表示させることができるといったメリットがあります。

つまり、このシステムは電話とコンピュータを統合するシステムで、CTIは電話がかかってきた時に電話を受ける人のパソコン画面に相手の情報を顧客情報などとして表示してくれるシステムなのです。

ナンバーディスプレイだけじゃダメなの？

例えば、ECサイトのカスタマーセンターでお客様から電話がかかってきたら、お客様の情報を着信時に表示させることができるため、スタッフの対応がとてもスムーズになります。

このように、着信時に相手がだれかわかるシステムにナンバーディスプレイとよばれるシステムがあります。

しかし、このシステムだけだと、お客様の電話番号しか表示されません。

また、お客様の電話番号が登録されていることが前提になるため、電話番号が登録されていないお客様だと利用することはできません。

さらに、電話番号だけのナンバーディスプレイでは詳しい顧客情報についてわからない点も多くあります。

そのような場合には、急いで電話をかけたお客様にあれこれとうかがうことになってしまい、時には待っていただく必要もでてしまいます。

そのような点をカバーして着信時に顧客情報を呼び出してくれるのがCTIシステムなのです。

このシステムがあるとECサイトの運営会社の業務において様々なメリットがあります。

例えば、これまでお客様からの電話を受ける際には、電話対応の際『お客様情報を顧客リストから検索する』という作業が必要でした。

お客様を確認するための検索時間が必要だったのです。

会社側が通話費用を支払うフリーダイヤルなどでお客様からの問い合わせに対応している場合には、このような時間が発生してしまうことでコスト面では不利な点があるといった課題がありました。

このような状況に対し、CTIシステムを導入することで顧客情報の検索時間の短縮化を図ることができ、同時にお客様に対して無駄な質問が減ります。

そのことで、お客様の満足度も高くなり、同時にコスト削減にもつながるというメリットが得られるようになったのです。

対応の効率化へ

CTIを導入することで得られるこのような変化は、ECサイトを運営している会社にとっては大きなメリットです。

会社側とお客様のメリットにつながるからです。

また、このシステムを導入することで、お客様に対応するスタッフの負担軽減といったメリットにもなります。

これまでと比較すると電話対応が簡単になるからです。

新しい技術によって電話対応の時短化が図れるようになりましたが、会社やお客様だけでなく、対応するスタッフにとっても、これまでよりもお客様に対する質問数も減り、スタッフが行わなければならない対応がよりシンプルになるといった利点につながっているのです。

ヤフーショッピングなどのECサイトを運営する会社にとって、このようなシステムの導入は、多くのお客様からの問い合わせに対して、対応の効率化につながるといわれます。

また、このシステムはこのようなメリットだけでなく、マーケティングという点でもメリットがあるといわれています。

1対1という形態で顧客との接点をもつこのシステムでは、お客様からの直接の意見を具体的な事例として、今後のマーケティング活動に活かす機会も得られるのです。

例えば、実際に提供されている商品やサービスを利用したお客様からのフィードバックが得られ、その意見を企業が取り入れて改善につなげていくというプロセスを描きやすくなるというのがこのシステムのマーケティング上のメリットです。

また、データ蓄積を行ったり、スムーズな顧客対応が可能になるというメリットもあります。

そのため、ECサイト運営を行う会社だけでなく、他の業種で顧客サービスへの改善を測ろうとする企業など、企業の業種を問わず広く活用できるというメリットもあります。

まとめ

このように、顧客情報の表示が受信の段階で自動的に行われるCTIシステムは、電話対応の時間の短縮化を可能にし、お客様の満足度を向上させるという点で多くのメリットがあります。

また、従業員の業務上の負担を減らし、本来の業務にかける時間を増加させたり、人件費という点でもコスト面での効率化を図ることができるといった期待がもてるシステムです。

さらに、マーケティングの視点からもお客様から1対1で意見を得ることができるという特徴をもつこのシステムは、会社にとってサービスを改善していくためのチャンスも提供してくれるのです。

このことからこのシステムは業種を超えて注目されています。

クラウド上で提供することもできるこのシステムは、今後の導入を考えている企業にとってコスト面でのメリットも大きいといわれるシステムです。

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分析したデータを活かすために

CTIシステムで営業活動を行う事は、従来の営業マンによる営業活動に比べて短時間で多くの情報を集めることが可能です。

あらかじめ設定された営業手法を確実に実行するシステムの動作は、顧客に対してデータ化しやすい情報を効率よく収集するために非常に有効な方法であり、また得られた情報は分析を行う際に非常に行いやすい形式に整理されていることが一般的であるため、CTIシステムを使用した営業活動は非常に利用しやすい顧客情報を集めることに適しています。

しかし、顧客情報を集めてそのデータ分析を行っただけでは様々な活動に活かす事はできません。

本来の目的とするデータを収集するための分類になっていないことも多く、そのデータを再度利用しやすいように整理する事は多くの時間を費やすことになるため、システムを利用して情報収集の時間を短縮した効果が半減してしまうことになるのです。

従来の営業マンによる様々なマーケティング手法ではそれぞれの担当者が持つノウハウを生かした情報収集が行われているために時間がかかっても有効な情報が得られるものとなっているからです。

従来の営業手法に比較してCTIシステムを利用した営業手法を効果的に生かすためには、これまでここの担当者が持っていた様々なノウハウをシステムに導入しその方式を応用した動作を行うことが重要となります。

そのため、CTIシステムを利用する際には効率的なカスタマイズが必要となるのです。

アンケート方式と同様のリスク

一般的に効率よく顧客の情報を集める方法として、あらかじめ設定された質問内容に答える形式で顧客の情報を収集するアンケート形式がありますが、この方式では個々の顧客が持つ潜在的な要求を見落としてしまうリスクがあります。

アンケート形式による情報収集ではあらかじめ収集したいデータを導きやすい質問を設定し、これに対して回答を求める方法で行われることになっています。

顧客も質問内容が明確に定義されているため、非常に回答をしやすい傾向があり情報を集める方法としては非常に単純でより多くのデータを集めることができる手法として古くから用いられていますが、この情報は特定の分析方法に関して非常に有効なものとなる反面、他の用途に応用する場合にはその目的が発散し、非常に利用しにくい情報となってしまうことが多いのです。

これは質問を設定する場合にあらかじめ目的とする情報の方向性を定義し、その内容を導くために質問を設定する傾向があるためで、この内容から外れる顧客の潜在的な要求については抽出することができず正確な情報を得ることができません。

そのため、アンケートにより収集した情報をもとに商品を開発した場合、その結果からかければ非常に人気のある商品となることが予測されているにもかかわらず、実際に市場に投入した場合にはその売れ行きが芳しくないと言う状況が発生してしまう恐れがあるのです。

この状況はCTIシステムを利用したデータ分析に関しても同様に発生する恐れがあります。

あらかじめ設定された内容の情報を収集する仕組みをシステムに導入した場合、単に電子的にアンケートを行っているのと変わらない結果となり、基本的に予測された結果に対してあまり違わない結果が得られてしまうことが多いのです。

そのため、潜在的な顧客の要求を引き出すシステムの動作を設定するためにはこれまでの様々な担当者のノウハウを反映させ効果的な情報を得ることができる動作を設定することが重要となります。

本音を聞き出すノウハウ

効果的な担当者のノウハウは基本的には顧客の回答の状況を見ながらその状況に応じて質問内容を変化させる点にあります。

同じ質問を行った場合でもその回答の雰囲気によって顧客の思い入れが異なることがわかり、続けて確認する内容について微妙に変化させることで顧客の本音を引き出すことができる場合が非常に多いのです。

その会話のテクニックは担当者がそれぞれこれまでの経験から培ったものとなっており、想定される内容に対して様々な違いを抽出することができる非常に重要な要素となっています。

これらの異なる情報を抽出する事は様々な活動において非常に重要な要素となる上、場合によっては新たな商品のニーズを引き出す重要な情報となる可能性も少なくありません。

近年では、コンピュータシステムの動作を様々な場面において適合できるように設定することが非常に重要な要素となっています。

コンピュータシステムの処理能力が高まり複雑な処理を迅速に行うことが出来るようになっていることから、様々な場面に対する効果的な動作を設定することが可能となり、顧客の回答内容に応じて複雑な条件を設定することが可能となっているのです。

これらの機能を十分に生かしながら、これまで担当者が個別に持っていたノウハウをシステムの動作として設定することで重要な情報を漏らさず入手することができるものへと進化させることができます。

また、これまでのアンケートでは得ることができなかった複雑な利用者の感情を収集することも可能となっているため。効果的な利用をすることができるのです。

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名刺管理ツールとは

名刺は以前なら受け取った従業員が自身の獲得人脈として個人で管理されており、活用されていることが一般的だったといわれています。

しかし昨今では、入手した名刺は会社に属するという考え方が広がっています。

部署に所属しているメンバーで名刺を共有することによってその情報を全社で活用してビジネスチャンスを広げるといった考え方になっています。

そのような考え方に基づいて利用されているのが名刺管理ツールです。

このような名刺管理ツールを用いると、名刺に記されている人や企業名、連絡先やメールアドレス情報などをデータ化することでデジタル画像などの形で共有することができ、企業の人脈を見える化させて共有できます。

単にデータベース的に保存しておくだけでなく、これらのデータの関連付けなどを通して、それぞれのメンバーの活動に役立てることができるのです。

近年のインターネットの普及は営業の方法を変えていきました。

多くの人がインターネットを活用してほしい商品や気になるサービスに関する情報を集めるようになるにつれて、インターネット上のリードや既存客の動きをキャッチして、それを売り上げにつなげていくという考え方が注目されるようになりました。

つまり、マーケティングを営業支援に生かすという考え方です。

それに伴い、これまではマーケティング用ツールと営業支援ツールが別々に提供されることが多かったのですが、営業支援を効率的に行うという観点から、分断されがちな業務プロセスを連携させ、結びつけるという考え方が注目されてきたのです。

名刺管理ソフトを導入するメリット

営業支援とマーケティングの2つの業務を連動させて繋ぐ視点として、名刺管理が注目されるようになったのです。

このような名刺管理には、営業支援とマーケティング、そして名刺管理という、売上を上げるのに必要な機能がオールインワン的にまとめられているソフトなども登場しています。

このようなツールを用いれば、それぞれ異なるメーカーの2つのツールから出力されたデータを連携をしていく必要もなく、ワンストップでマーケティングと営業部門の協力がよりスムーズになります。

複雑な連携を行う必要がなくなって、面倒な入力作業なども自動化され、MAツールからの優良見込み客の自動発掘をよりスムーズに包括的に行うことができるというメリットなどもあります。

インターネットユーザーが増えた昨今、会社の売り上げを上げていくにはオンラインに強いマーケティング部門とオフラインでのやり取りに強い営業部門が協力をしていくことが不可欠です。

そして、マーケティングが有効な営業支援となるためには、営業業務とマーケティング業務をつなぎ、十分な数のリードを営業に渡していくことが重要なのです。

そのため、名刺管理というツールを用いることで、企業は複雑なデータ連携なく、よりスムーズで効率的にこのような活動を行っていくことができるといえます。

MAツールとCTIシステムを導入するとできること

では、MAツールを導入するとどんなことができるようになるのでしょうか。

この点については、リードや既存顧客の行動の見える化が可能になるといえます。

例えば、メールマガジン購読履歴やホームページの閲覧履歴などを見える化することができます。

このことで、リードや既存顧客の1社1社の行動データを分析することができるようになるのです。

そのことで、相手の興味や関心の範囲や度合いなどに応じてより効果的なマーケティング活動を計画したり実行したりでき、顧客を育てることもできるようになります。

既存客についてはCTIシステムの活用もマーケティング活動において重要な役割を果たします。

CTIシステムはこれまでの過去の顧客情報と連動させ、電話着信時に相手の具体的な情報をパソコン上に自動表示させることができます。

また、通話を行いながら相手の今までの詳細な履歴を閲覧することができます。

このような情報を名刺と連携させるということで、より効果的な営業支援策を立てる時などに役立つのです。

また、CTIシステムは電話による顧客接点を充実させることができます。

そのことで、問い合わせをした既存客の興味を基に、さらに現在販売されたり、今後販売予定である新しい商品やサービスなどの案内も行うことができます。

そのような案内による顧客支援に関する情報を営業支援として活用することもできます。

名刺の管理ツールはマーケティングや営業との業務プロセスを繋ぐ営業用ツールであるほか、CTIシステムなどの情報を連携させることで、営業支援ツールとしても活用させることができます。

このような名刺という視点からの部署間協力は、購買意欲が高く、適切な検討プロセスにあるリードや既存客をよりスムーズに営業に引渡しをすることができます。

名刺は会社に属し、部署に所属しているメンバーで名刺を共有するということが一般的になってきた昨今、名刺を介して売り上げ増加につながるアクションが戦略的に行われるようになっているといえます。

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MAツールとCTIシステムの連携

MAツールはマーケティングオートメーションを行うためのツールです。

マーケティングオートメーションはリードと呼ばれる見込み客管理を自動化して行います。

例えば、リード管理やアクセスログの収集、客観的な見込み度合いを数値化していくスコアリングや見込み顧客の購入意欲を高め、実際の購入に結び付けるリードナーチャリングやメール配信など、マーケティング活動をサポートするための役割を果たすのがMAツールです。

一方、CTIはComputer Telephony Integrationの略で、電話による顧客接点を効率化することを可能にするシステムです。

CTIは電話やFAXなどをコンピュータと統合している技術システムです。

顧客のプロフィールやその顧客間との過去の対応履歴や購買履歴などをコンピュータ画面を参照しながら電話でやりとりすることができます。

このようなMAツールとCTIシステムを連携させることで、より効率的なマーケティング活動が実現でき、営業支援を行うことができるのです。

昨今の顧客の変化

昨今のインターネット技術は普及は、これまでの営業活動に変化をもたらしました。

これまでは新規顧客の獲得や既存客の再獲得には訪問などによる直接的なアプローチが主流でした。

しかし、インターネット技術の普及などによって、多くの人々が商品やサービスを探す際、まずは商品やサービスに関する情報をインターネットを通じて探すようになってきて、その後に直接、営業担当者などにコンタクトをとるという方法を採ることが多くなってきたのです。

営業は商談や販売などをフェイス・トゥ・フェイスで行うというオフラインでの顧客やり取りに優れています。

しかし、インターネットの普及によってこのような商談習慣に変化がもたらされました。

多くの人々が最初にオンライン上でアクションを取り、様々な情報を検討した上で、顧客側からアクションをするという方法が増加してきました。

そのため、このような顧客の動きに合わせて、オンライン上でその動きをキャッチし、その動向やニーズなどを知ることで商談につなげていくというやり方がクローズアップされるようになったのです。

これらの顧客は商品やサービスを購入する前に、十分な情報を入手し、比較しながら検討していくのです。

そのため、商品やサービスに対する購買に至るためには、十分な時間をかける傾向があるのです。

また、十分な情報を集めるために展示会やセミナーなどに参加し、商品やサービスについてよく検討してから購買を決断するのです。

営業側から見れば、従来の訪問型のアプローチでは、こうした顧客から成約を取ることは難しいといえます。

時間をかけながらその商品などのよさを知り、どのように活用できるかのイメージを膨らませ、セミナーに行きます。

そして、具体的なことについて質問をしたいなどのニーズが生まれた時に初めて商品に関する面談を望むという場合が多いといえます。

この段階でオフラインでの顧客のやりとりに優れている営業社員たちのスキルがより効果を上げやすくなるのです。

マーケティングと営業の連携による相乗効果

このように、マーケティングと営業という2つの部門がシステムの連携によって繋がることで、よりよい効果が生まれるのです。

このようなマーケティングの活動は営業支援効果をもっているといわれています。

まず、営業部門はマーケティング部門からリードを引き継ぐ時に、リードのウェブページの閲覧履歴やスコアなどの最新の情報を確認することができ、営業活動に役立てることができます。

そして、このような協力によってマーケティング部門は、営業部門の担当者のオフラインでの商談実績などを確認することもでき、その顧客のスコアリングに役立てたり、メール配信の条件などを組み立てることなどが可能になり、MAツールの活用に営業での実績を役立てることができるようになります。

オンラインでの顧客に対するアプローチを得意とするマーケティングと、オフラインでの顧客に対するアプローチを得意とする営業とが協力することで、より効果的に売り上げ活動に貢献をすることができ、企業にとって大きなメリットになります。

あるマーケティング施策からリードを獲得し、営業の商談を経て受注獲得となった場合、そのプロジェクトは成功したとみなされます。

これらの部門の連携により、マーケティング活動が効果的に行われ、そこから獲得したリードが売上に結び付いて顧客となったということであるのかといった、効果を測定するためには、その連携フロー全体でコストやリソースが明確になることで費用対効果が算出できます。

自社で効果的なマーケティング施策を行い、そこから効果的な営業活動がおこなわれて売上に繋げていくというためにもマーケティングと営業の協力は不可欠だといえます。

そして、そのような連携を実現するのがMAツールやCTIシステムを組み合わせることによる営業支援であるといえます。

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マーケティングスキルを磨こう

コールシステムでは様々な顧客の特性を理解し最適な情報を顧客に与えることが非常に重要な要素となります。

そのためには顧客のニーズをさまざまな情報の中から的確に引き出し、これを定量的にまとめて自社の商品やサービスと関連付けることが重要となりますが、そのためのマーケティングスキルを磨くことが担当者にとっては非常に重要な要素となっています。

一般的にマーケティングスキルと言われるものの中には、様々なマーケティング手法を熟知し、これらを適切な場面で利用できることが非常に重要な能力と考えられます。

効果的にマーケティングを行うためには顧客の様々な購買に対する状態を把握する要素を十分に認識し、その状態に合わせて様々な情報を提供することが効果的なビジネスを生み出す大きな要因となるのです。

しかし、それぞれの顧客の要求の度合いによって様々な手法が考えられることから、これらを統合的に管理する事は決して容易なことではありません。

顧客に対する明確なアプローチを行うために

コールシステムではこれらの顧客の情報をデータベースにより適切に管理することで、顧客の購買における状態を様々なステップに分類し統計的に分析を行うことが可能となっています。

人手によるマーケティングでは顧客の様々な状態を分類することが効果を引き出す分かれ目となっていることが多いのですが、その分類方法に関しては担当者それぞれの思いやこれまでの経験に基づく法則が大きな影響を及ぼすため、確実な分類とならないことが少なくありません。

ある担当者から見るとまだまだ購入の意志を固めていない状態と判断される場合であっても、異なる担当者から見た場合には充分に購入の意志を固めていると判断されることも多いのです。

この認識の違いが営業活動における見誤りを生んでしまうことにつながり、場合によっては貴重な顧客を失ってしまうことになりかねないため十分に注意をすることが重要とされてきました。

しかし、コールシステムにおいては特定の条件を満たした顧客はすべて同じ分類とされることから一定の決められた分類の中に全ての顧客が収められることとなり、非常に数値的なマーケティングやその後の活動を行うことが可能となっています。

これは営業活動そのもの効率化することにつながるほか、これらの認識を顧客と共有することでその分類の根拠を明確にした上で顧客に対する明確なアプローチを行うことができることがメリットとなっているのです。

シンプルに作業を行える

ただし、これまでのマーケティングスキルの考え方からコールシステムにおける運用方法は大きくかけ離れてしまう面が少なくありません。

そのため、コールシステムを利用したマーケティングスキルを磨くためには、従来のマーケティング手法とは異なるシステム独自の運用方法について十分に理解をし、その運用方法を効果的に利用する能力を磨くことが重要なこととなります。

そのため、コールシステムを利用したマーケティングスキルを磨くためには、従来のマーケティング手法とは異なるシステム独自の運用方法について十分に理解をし、その運用方法を効果的に利用する能力を磨くことが重要なコツとなります。

システムの特性を理解しその情報を効果的に利用する方法を習得することによって、営業活動をさらに効率的に進めるための重要な情報を検討して利用することが可能となるのです。

コールシステムにおける基本的なマーケティングの動作は、1つは顧客に対して情報を発信しその反応をデータベースに記憶することが中心です。

商品の紹介を顧客に対して電話をかけて行い、その内容に対する反応を確認することでいくつかの分類に顧客を分け、それぞれの分類に対してあらかじめ決められたアクションを起こすよう、営業担当者やその他の担当者に自動的に支持することが主な機能となっています。

そのため担当者は、顧客の分類に至った様々なプロセスを認識することなく、与えられた分類に従って顧客に対してアクションを行うと言う機械的な動作となり、シンプルに作業を行うことができるのがポイントです。

対応の一元化を実現

また、顧客から電話受けた場合にその内容をいくつかの要素に分類し、これに対する対応を一元化することもシステム的な動作として非常に重要となっています。

特にクレーム処理等は担当者が直接行う場合は非常に煩雑な作業となってしまうことが多いのですが、システムで対応する場合には常に冷静な状態で必要な入力を顧客に対して要求することができるため、その情報を集めやすくなることがメリットとなります。

これらの仕組みを十分に理解した上で迅速にフォローをすることが、効果的なマーケティングを行うための重要なマーケティングスキルとなっているのです。

これらの能力を磨くためには従来のマーケティングの手法とは異なるシステムならではの運用形態についてしっかりと理解することが必要となります。

その上で顧客の特性を定量的に理解し、様々な部署との連携を図ることが効果的な業務を行うこととなるのです。

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コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。

テレアポの種類

テレアポは大きく分けて2種類のものがありますが、その一つがインバウンドと呼ばれるものでお客さんから電話がかかってくるのが基本になります。

例えば、修理センターなどはスタッフの方から電話をかけるのではなくお客さんの方から電話をかけてきて修理の内容をスタッフが聞く形になるわけです。

その一方で、アウトバウンドと呼ばれるものがありこれはコールセンターのスタッフの方から電話をかける仕組みになります。

テレアポの場合には、何かの営業を業者の方で請負い顧客をとってくるのが仕事になるでしょう。

このように、アウトバウンドの場合はスタッフの方から一方的に電話をかけるため拒否される可能性も高くなります。

ただ、単に拒否されれば問題ありませんが何度も同じ人に電話をかけては逆にクレームになってしまう可能性があります。

クレームになってしまうと、その会社のイメージが非常に悪くなってしまい、売り上げが下がってしまう可能性があるわけです。

このような状態のときには、可能なかぎり情報を集約し求めることが必要になるでしょう。

クレームを最小限に減らす

例えば、営業リストと呼ばれるものがあるとすれば、いつだれがだれに対して電話をしたかを明確にすることが大事です。

この情報がしっかりしていれば、一度断られたお客さんに対してもう一度電話をかける必要はなくなるでしょう。

しかし、従来はこの情報を各個人が持っていました。

つまり、スタッフの一人一人がだれに電話をかけたかの情報を持っているだけで、それをスタッフ同士で共有することはしていなかった会社が多いです。

そうすると、その人個人は電話をかけなくても別のスタッフが電話をかけてしまうことになり、結局トラブルの原因になります。

お客さんとしては、だれから電話がかかってきたかはそれほど重要ではなく、何の用件だったかが非常に重要になるわけです。

それでは、各個人が情報をもっていたとしても意味がありません。

そこで、CTIシステムを利用することで情報を共有できる形にします。

例えば、各コンピューターをすべてつなぎ合わせる形にして、だれがいつどこに電話をかけたかを全部登録しておきます。

自動的に登録されますので、スタッフがその都度登録する必要がないのがポイントでしょう。

そうすると、いつだれがどこにかけたかを別のスタッフが一覧することができるようになり再び同じ人に電話をかけることがなくなるでしょう。

例えば、顧客の電話番号を表示した時にし、過去に履歴が残っていてその履歴を見ると顧客が何秒ぐらい電話をして断ったかがわかります。

逆に、契約が取れたお客さんの情報も残しておくことで、リピーターとして再び商品やサービスを購入してくれる可能性があります。

このようにツール活用することで、2度手間をなくすだけでなくクレームを最小限に減らすことができるでしょう。

上司に自分の頑張りが数字で伝わる

この仕組みは、お客さんに対する営業行為だけでなく、だれがどれだけ電話をかけたか閲覧することができるのがポイントです。

例えば、その会社の中でスタッフと呼ばれる人がおりそのスタッフたちを支配している上司がいるとします。

上司は、いつだれが電話をかけたかを見ることで、『どれだけ仕事をしているか』を把握することになり、注意などをすることができるのは言うまでもありません。

従来の場合には、時給制でそこにいるだけでお金がもらえ、会社としては実力がない人にも実力がある人にも平等に給料を払っていましたが、そうではなくしっかりと仕事を頑張っているかどうかをコンピューターからデータを取り寄せて把握することが可能です。

もちろん、契約をとってきた人にはボーナスを減らしたり給料アップすることもできますが、契約をとらないだけでなく電話の回数が少ない人に対しては、研修や指導をすることで能力アップを図ることが期待できます。

このツールは、何も顧客データを蓄積するだけが能力だけでなく電話の内容を上司が直接聞くこともできます。

今までならば、上司がその電話の内容をきくことが出来ず電話し終わった後にどのような内容だったかを確認する程度でした。

そのため、営業が取れない人は会話の仕方のどこが問題なのかさっぱりわからず適切な指導することができなかったわけです。

ですが、会話の中身を聞くことでお客さんに対してどのような言葉遣いをしているかや、話すスペースや話し会スペースはどのようになっているかあるいは急いで契約をとろうとしていないか、さらには強引に契約をとろうとしていないかなどを把握することができます。

これだけの情報を集めれば、数字が上がっていない人を徹底して指導することができ、結果的に全体の底上げをはかることが可能です。

もちろんそれは簡単にはできませんが、データを分析することで実現することは十分可能でしょう。

仕事ができない人ばかりでなく、できる人もそれなりに評価し差別化をはかることで社員のモチベーションもアップさせることが可能になります。

CTIシステムとは

コールセンターに電話業務を外注する人はかなり多いですが、その中でもCTIシステムを使った営業をすることでテレアポがより成功しやすくなります。

CTIシステムというのは電話を受発信する際に顧客の情報がポップアップ形式で出てきたり、電話番号や様々な詳細情報が結びついて出てくるシステムのことです。

これがあれば顧客がどんな人物かを知ってからテレアポができるので、営業を行う際にもトーク例などを見ながら営業を行っていくことでコールセンターの機能もよりアップしていくことになるのです。

今まででは顧客情報をパソコンでいちいち調べながら電話をかけることが多かったのですが、CTIシステムでひとまとめにしてしまうことで、電話番号にFAX番号とメールアドレスや住所に属性などの情報を記録して置けるので、発信した場合でも誰にかけていて今どんな人物なのかを調べながら営業活動が行えます。

人物属性はポップアップ表示で出てきてわかりやすく書かれていますから、システムを活用するだけでトーク例などを増やしても行けるのです。

テレアポではトーク力が必要だと思っている方はかなり多いですが、実際にはそのような能力は必要なく、トーク例をみながらアポイントを取れば売り込みをかけたい場所に重点的に売り込みをかけるので、販売戦略の観点からもCTIシステムの導入を急務にしていくべきでしょう。

インバウンドでも活躍するCTIシステム

これらのシステムが使えるのはアウトバウンド型のセンターだけではありません。

インバウンドで受信業務が主体のセンターでも導入する価値は大いにあるといえます。

何故ならば受信業務というのは顧客からの情報問い合わせのことが多いので、どのような疑問点を持って電話をかけてきたのかや、過去にどんなことで対応してきたのかを一覧形式で眺められるようになれば、電話をかけた相手の疑問に思っていることをすぐに解決してあげられるからです。

サービス業では必要努力の一つですから、満足度も高くなっていきます。

テレアポの受発信業務両方を受け付けているコールセンターの場合には、トーク例が複雑化する傾向にありますが、システム内で受信した時に返す内容と、発信したときに返す内容を分けておけばトラブルになることもなく、社員の使い勝手も良好になります。

少しでも使いやすいシステムを

システムを開発している企業では、使っていく上で不満な点があるときにはその改善点を教えることでシステムを修正して、より使いやすくしてくれることもあります。

このため導入の際には顧客の言っていることをしっかりと受け入れてくれる開発会社に頼むべきなのです。

コールセンターにシステム導入をしてきた実績がある会社ならば、電話に関する知識はもちろんのこと、この業界で必要とされている常識は何なのかを瞬時に判断してサービスを提供します。

かゆいところに手が届くサービスですから、機能性も非常に優れており、毎日の受発信業務で使っていてもストレスを感じることが全くなくなります。

受ける業務も発信する業務も担当しているのは人間ですから、担当者の人が少しでも業務をスムーズに遂行できるように、システムの改善を考えていくのが企業の担当者には必要なことです。

業務は複雑化していく一方であり、なかなか思うように進まないこともいくつかありますが、営業トークというのはトーク例をパターン化しておけば案外すんなりと契約が取れたりするものなので、テレアポの企業で今現在運用しているシステムに不具合がある方は、不満を感じることが多くなっているなら、CTIシステムの改善を考えることにしましょう。

改善のためには運用をしている会社を変更してみたり、既存の業務にシステムが対応しているかをまず開発担当者に調べてもらうところから始まります。

社員からすでにシステムの使いにくさで苦情が来ている時には、もうそれは速やかに改善しなければならない時ですので、生産効率を向上させるためにも、新たなシステムの導入に踏み切ることも大切です。

更新を検討しよう

今まででは手帳を抱えたりパソコンで調べものをしながら行っていたコールセンターの業務も、高度なIT化によってシンプルな画面で一覧形式で情報をリサーチしたり、電話をしている最中に顧客情報の調査を行えるシステムになっているので、旧式の物を使っている場合には、ぜひ更新を考えることにしましょう。

クラウドに保管するかデータセンターの中で保管をするかは、その企業の判断に委ねられていますから、センターの情報セキュリティの高低によっても変わってきます。

セキュリティ担当者と協議を重ねることも大事ですので、システム改善や更新の時には社内で話し合いを行ってからCTIシステムの改善を進めていくことが大切です。

日々進歩しつつあるコールセンター業務に応えるために、あるいは営業のトーク例を記録しておくためにはテレアポに必要なコンピューターを導入すればスムーズに会社の業務が進んでいきます。

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マニュアルがあるメリット

商品やサービスを提供している企業にとって、顧客に対するサポート業務は重要な業務のひとつです。

規模が大きい企業では、コールセンターを持っているところも多くなっています。

顧客サポート業務は、効率よくコール数を処理するだけでなく丁寧なサポートも必要です。

商品やサービスについて問い合わせる顧客にとっては、オペレーターが企業の窓口になります。

オペレーターの態度が悪いと企業のイメージが悪くなり、オペレーターが親切だと企業のイメージが良くなる傾向があります。

運用マニュアルが用意されていれば、オペレーターの対応品質を落とさずにすみます。

マニュアルがあると、対応品質を落とさないようにオペレーターのレベルを統一することができます。

オペレーターの会話技術は顧客満足度にも影響を及ぼすので、企業では優れたオペレーターを育成するために様々な研修を行っています。

CTIシステムを導入して可能になること

しかし、レベルの高いオペレーターを揃えていても、コールセンターのシステムが不十分だと仕事の効率が悪くなることがあります。

コールセンターの業務効率を上げるには、優れたシステムが必要不可欠です。

CTIシステム活用により無駄を省くことができ、オペレーターは顧客に対してスムーズな対応ができます。

CTIシステムは、電話をコンピューターの一部として統合できるシステムです。

このシステムを使えばオペレーターは発信業務や受信業務を効率よく行えます。

インバウンドの場合

CTIシステムには、電話を受信するインバウンドと電話を発信するアウトバウンドがあります。

インバウンドの便利な機能のひとつがポップアップ機能です。

この機能は、発信もとの電話番号から顧客の情報を素早く割り出してパソコンの画面上に自動で表示してくれます。

電話に出る前に詳しい顧客情報がわかるので、電話に出たときに的確な対応が可能です。

顧客との会話内容は、パソコンに入力して保存することもできます。

顧客との会話を自動で録音できる機能もあります。

企業のコールセンターには様々なクレームが寄せられます。

クレームの内容を録音しておくことは、トラブルを防ぐためにも大事なことです。

毎日大量のコールを処理するセンターでは、できるだけ早く正確に問題に対処することが求められます。

CTIシステムの導入は、オペレーター業務のブラッシュアップにも役立ちます。

PBXはIVRとACDによって着信を振り分けます。

IVRは事前に録音された自動案内に従って顧客を誘導します。

電話の内容によって対応する担当部署が分かれている場合などに便利です。

ACDは、着信を適切なオペレーターにつなげるシステムです。

ACDのシステムを活用すればサポート業務がスムーズに進みます。

アウトバウンドの場合

アウトバウンドは、営業やテレフォンアポインター向けのサービスです。

プレビュー発信機能やオートコール機能など、便利な機能があります。

プレビュー発信機能は、パソコン画面に顧客情報を出して確認したうえで発信します。

発信ボタンをクリックするだけで顧客情報の電話番号にかけられるので、クリック発信とも呼ばれています。

プレビュー発信機能を使えば、従来の指で数字を押して発信するプッシュコールよりもはるかに多くの発信が可能です。

オートコール機能は、電話をかけた相手が電話に出ない場合、一定の秒数後に自動的に次の発信に移ります。

予測発信も優れた機能です。

システムに登録されているリストに複数回線で発信を行い、応答したコールをオペレーターにつなぎます。

ひとりのオペレーターが複数の回線を使って発信することができるので、効率的なアウトバウンド業務が可能です。

スタッフのモチベーション維持にも

コールセンターはCRM施策の要です。なかなか業績が上がらない場合、早急に改善策を出す必要があります。

業績低下の原因は企業によって様々ですが、オペレーターのモチベーションが低下していることも原因のひとつです。

オペレーターという職業は離職率が高い職業としても有名です。

ストレスが多いため、モチベーションが下がると顧客サポートにも影響が出ます。

ストレスが蓄積しないように、スタッフを適切にケアして管理することも大事です。

企業では、働くスタッフを管理するマネージャーの教育にも力を注いでいます。

スタッフのモチベーションを維持するには、システムの改善も必要です。

スタッフが働きやすいシステムを構築することで、コールセンター全体のレベルを上げることができます。 

CTIシステムの活用で、コールの処理数は昔のサポートセンターとは比較にならないほど上がっています。

CTIシステムのような優れたシステムの導入だけでなく、機器の使いやすさも大事です。

オペレーターが使用するヘッドセットやキーボード、マウスを使いやすいものにすると、それだけ担当者の負担が減ります。

快適に業務を進められるようにセンターを改善していくことで、オペレーターは最大のパフォーマンスを発揮しやすくなります。

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新規開拓営業をする場合

CTIシステムの活用事例として、新規開拓営業に利用しているという企業が多くあります。

通常新規開拓営業をする場合には、多くの見込み客を作る必要があり、一人一人のオペレーターが記録を取っていくのには限界があります。

ベテランのオペレーターでもノートやメモ帳を使って見込み客の管理を行うのは大変な作業になるので、時間の効率も悪くなり、契約やアポイントにも結びつきません。

活用事例

コールセンターの質がUP

そこでCTIシステムを活用すると新規開拓を行うのに必要なデータを打ち込みしてパソコンの履歴としてシステム上に入力する事が可能になり、効率も飛躍的に上がります。

CTIシステムは誰でもデータを見ることが出来るので、顧客データを管理する管理側にとっても扱いやすく、情報収集にも役立ちます。

この様に活用されている活用事例が増えており、CTIシステムを導入する事で、コールセンター全体の質を向上する事が可能です。

更に新規開拓で苦痛に感じる部分が電話をかける時の電話かけ方になりますが、自動発信してくれるので、煩わしさを感じることが無くなり、ストレスを軽減することが出来ます。

この為、電話営業をするのを苦痛に感じることが少なくなるので、オペレーターの退職率を下げる事が可能です。

電話営業などのコールセンターの業界は慣れるまで時間がかかってしまう事が多く、折角研修をしても直ぐに辞めてしまわれては、求人広告費用も多くかかってしまいます。

少しでも長く続ける事が出来るようにするにはCTIシステムを導入する事で、オペレーターの負担を減らすことが重要といえます。

顧客管理もわかりやすく

他にも活用事例として、新規開拓営業を行う際に地域別に管理をしたり、再連絡予定のお客様をピックアップする為に使用されている企業もあります。

特に電話だけで全てが完結する商品を販売している企業は日本全国がエリアとなるので、地域別に管理をするのが大変です。

電話かけ方にしても市外局番を全ておぼえておかないと電話を掛けることもできません。

また、お客様の人数が多くなるとオペレーターの記憶力だけでは、お客様に再度連絡をするのを忘れてしまう可能性も出てきます。

CTIシステムを導入する事で、地域別にお客様の管理を行う事が出来るので、同姓同名のお客様が居てもきちんと区別をする事が可能になります。

特にお客様の多い地域はデータ管理が大変になりますが、全てシステム上に収める事が出来るので、迷うような事も無くなり便利です。

電話かけ方に関しても手動で電話機の操作をする必要がなくなるため、市外局番を覚える必要もなく、電話の掛け間違いも防いでくれます。

また、連絡に関しても時間がくればパソコン上に連絡をする必要がある事をシステムを通して伝える事が出来るので、連絡を忘れない無いように防ぐことも可能です。

再度の連絡を忘れてしまうとクレームが起きたり、折角の見込み客を逃してしまう事にもなるので、企業としては大きな損失にも繋がります。

それらの損失を起こさない為にもシステムの導入をする企業が増えてきており、色々な活用事例があります。

オペレーターのストレスの軽減

特にアウトバウンドによる新規開拓は100人に電話をしても1人聞いてくれるかどうかになり、大変シビアな業務内容になってしまいます。

お客様との会話も話を聞いてもらうために様々な趣向を凝らしたトークを考える必要があり、アポイントが取れない日が続いてしまうとモチベーションも下がってしまいます。

アルバイトや正社員にもよって異なりますが、責任感が大きい仕事にはかわりはないので、プレッシャーを強く感じてしまう事も多いのが事実です。

電話以外の部分でオペレーターのストレスや負担を減らすことが、営業を上手く行うことのできる方法になりますので、システムの導入を行い、社内で管理ができる事により、成績の把握からオペレーター1人1人のデータ管理まで全て行う事ができます。

部下の評価がつけやすくなる

オペレーターの管理が出来るようになると正当な評価をつける事が出来るので、給料の査定にも役立ちますし、オペレーターの資質を見抜くことも可能です。

なかなかアポイントが取れないオペレーターに対しても適切な指導が行えるので、オペレーターの質を簡単に向上させる事ができます。

特に新人のオペレーターに関してはリアルタイムに会話を聞けるシステムを利用して、都度アドバイスを行ったり、録音機能を利用して、契約やアポイントが取れなかった原因の追及を行う事が可能です。

この指導方法ならオペレーターも理不尽に感じる事がないので、素直に言う事を聞いてくれますし、反感を買う事も無くなります。

事実を元に検証する事で、自然に成績を上げることもできるようになるので、安心です。

更にクレームが発生した場合でも録音機能があるので、水掛け論になる事も少なく、オペレーターによる不手際があったのか、お客様側による勘違いなのかも直ぐに確認を行うことが出来ます。

録音機能は品質管理にも役立つので、大変便利です。

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ＣＴＩシステムとは

新規開拓や飛び込み営業においてはCTIシステムの活用事例があります。

CTIシステムとは何かというと、Computer Telephony Intergationシステムの略で、コンピューターと電話とを融合、統合して結びつけたシステムのことです。

コンピューターと電話とを結びつけるといってもあまりイメージが湧きにくいかもしれませんが、これは実は既に一般的にも利用されているというか、今ではむしろコンピューターに結びついていない電話のほうが珍しく、ごく当たり前すぎるのでかえってイメージが湧きにくいのかもしれません。

身近なものでわかりやすく言うなら

例えば、みんなが使っているスマートフォンは、はっきり言えば高性能の小型コンピューターであることは疑いの余地もありません。

そして、実際にどのように結びついているのかというと、単純な例としては誰かから電話がかかってきたときにその電話番号を画面に表示することができます。

単に電話番号を画面に表示する程度であればコンピューターの力を借りるほどではないのかもしれませんが、電話番号だけでなく相手の名前も表示されるでしょう。

これはその電話番号を持つ相手の名前がスマートフォン内に登録されているためで、登録情報から電話番号を検索して、該当する名前を表示させているわけです。

先にも書いたとおりこのようなことは今ではごくごく当たり前になってしまっていて、あって当然のように思われていますが、単なる電話器ではこれは実現できません。

事実、スマートフォンや携帯電話が登場する以前の家庭用固定電話ではそのような仕組みはありませんでした。

電話がかかってくると単に呼び出し音が鳴るだけで、誰からかかってきたのか知りようもなかったわけです。

そう考えると、今では確かに電話とコンピューターが結びついていることは間違いありません。

ビジネスで活用する場合

ここまで実例を挙げてきましたが、これを新規開拓や飛び込みなどの営業に利用するにはどのような活用事例が考えられるのでしょうか。

確かにこれも電話の利用ではありますが、かかってきた相手先の名前を画面に表示させるというような利用法とは大きな違いがあることに気付きます。

つまり、かかってきた電話に対してコンピューターを利用するのではなく、こちらからかける電話についてどのようにコンピューターを利用できるのかを考えなければなりません。

ちょっと考えると、こちらからかける電話について一体どうやってコンピューターなど活用できるのかと思われるかもしれませんが、実は活用方法はあります。

これは、もしコンピューターとの結びつきがなかったとしたら、どのような作業が発生しそうなのかを考えてみると見えてくるでしょう。

このようにこちらからかける電話については、一体どのような作業が発生するでしょうか。

こんなことができる！

例えば、かけた相手先の反応、電話の結果はきちんと記録して把握しておきたいでしょう。

いきなり電話を切られる相手もいるかもしれませんし、ある程度は話は聞いてくれてもすぐにはこちらの顧客にはなりそうもない人もいるでしょう。

中には、ごくまれなことかもしれませんが、即座にこちらの顧客になってくれる人もいるかもしれません。

このような情報はしっかりとまとめておかないと非常に非効率なことになったり、せっかく顧客になってくれそうな人がいたとしてもみすみす失ってしまうかもしれないということは分かるはずです。

このような電話をただ一人の人で実施している場合は、まとめると言っても別に大したことは必要ないかもしれません。

単に、電話番号のリストの紙にペンでメモしていくだけでも事足りるかもしれませんし、自分で例えばエクセルなどに適当に書き込んでいくだけでも管理できるかもしれません。

ところが複数の人がチームとなって実施している場合には情報のタイムリーな共有が必要になることでしょう。

例えば電話をしてもつながらないということも多いでしょうが、その場合にはいずれかけ直すことになるはずです。

いつ掛けたけれど繋がらなかったという情報をタイムリーに共有しておかないと、再度の電話をかけ忘れたり、あるいは短時間のうちに何人もが同じ番号に発信したりすることになって効率が上がらないことは明らかです。

このような情報をタイムリーに共有できるという意味で、かかってくる電話を受けるときのみならず、新規開拓や飛び込み営業などこちらから電話をかける場合においてもCTIシステムは非常に有用になり得るのです。

さらに一歩突っ込んで考えれば、どのようなアクションをこちらから取ったのかということも含めて情報共有できることに気付くでしょう。

どのようなアクション、トークをした結果、どんな反応が返ってきたのか、それでどれほどうまく行ったのか、あるいは行かなかったのかという情報は、とくにチームでこのような仕事をする際には非常に重要なはずです。

このシステムはそのような情報を共有することにも活用できます。

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コールセンターの活用事例

コールセンターに様々な業務をアウトソーシングすることが業務の効率化の一環であり、近年ではコールセンターを活用することを積極的に考え出している企業オーナーも多くなってきていると思われます。

コールセンターの活用事例に関して、CTIシステムを使った顧客対応の活用事例を紹介し、企業業績を改善させる近道についての説明を行ってみたいと考えます。

CTIシステムとは

まずは、CTIシステムの概略について説明しますと、コンピューター・テレフォニー・インテグレーション・システムの頭文字をとってつけた名称であり、簡単にいって企業に電話がかかってきた際に、その電話の掛け主の既往取引の情報・属性情報等がパソコンの画面に映し出されることにより、電話に対応したオペレーターがスムーズに対応できることを可能にし、顧客満足を高めていこうとするシステムのことをいいます。

私たちの日常で考えてみても、携帯電話に電話番号を登録しておきますと、着信した電話の持ち主が誰であるのかを知ることができるわけで、電話の掛け主が誰であるかを知ることはとても大切なことになっています。

電話番号が知らない番号ですと誰からの電話なのか構えてしまうことも多々あるでしょうし、振り込め詐欺の手口として携帯電話の番号が変わったという導入部分は結構ある話なので、携帯電話のディスプレイに表示される個人名は会話を進めていくうえで重要なファクターになるのです。

かかってきた電話が家族ですと、くだけた話ができますし、また商談中の相手からですと、大体何の要件であるのかを事前に知ることができるので精神的にも楽になるといえるのです。

企業には毎日様々な電話がかかってきるわけですが、電話口の相手がどんな客層であるのか、どういう商品の購入履歴があるのか、クレーム履歴があるのかないのかを事前に知ることができることはとても重要なことだといえるのです。

オペレーターの方でも、顧客の顔こそ見えませんが、顧客の属性情報が見えることによって、この顧客が自社にとってどの程度好意をもっているか否かを知ることができることは、かなりプラスに働く筈です。

事例

今は、電話がかかってきたことを想定のうえで話を進めているため、あくまで受け身の対応に終始している話となりますが、積極的な意味で、自社からテレアポセールスを行うという意味では、CTIシステムはかなり優位性の高いシステムであることを保証できると考えます。

例えば、あるカテゴリーの商品を購入している顧客層があると仮定します。

そのサービスを購入している顧客層に、より一歩進んだ商品を売り込みしたいという場合を想定してみます。

ターゲットとしている顧客層は、マス顧客という括りとして存在しているわけですが、営業活動の効率化を推進するためには、過去に一度でもクレーム関連の情報が指摘されている顧客はセールス対象から外すこととします。

過去にクレームの履歴があれば、企業との取引上、積極的ではなく消極的に取引している可能性が捨てきれないため、営業のための電話をかけた場合に、クレームの再燃化をもたらす懸念があるためです。

その他の顧客層は、自社にとって好意的な対応をしてきれている層という判断をして、セールスを無下には断らないだろうという想定で電話をかけることが可能となるわけです。

CTIシステムで効率化を

そういう意味では企業がもっている営業リストをコールセンターに対して無料で提供するということは、リスクを伴うような気にもなるわけですが、そこは情報管理を徹底するうえでの包括的契約がありますから、情報が漏えいするというリスクは僅少であると考えます。

むしろコールセンターにアウトソーシングすることをクレーム対応等の守りの業務から、テレアポ営業に代表されるようなプラスの姿勢へと変換させていくことこそが業務の効率化に直結するのだと考えます。

企業をゴーイングコンサーンとして永続的に発展・継続させていくためには自社製品・サービスの継続したセールス活動は不可欠となります。

そのセールスを行う要員は自社のプロパー従業員であればよいのですが、人手不足感の強い現在において、また効率的に人材への教育を施して企業にとって最適な人材を育成していく過程において、テレアポセールスのような画一的かつルーチンな分野の業務はアウトソーシングしていくほうが無難なのだといえます。

限られた時間の中で、最大限の効率性を追求し、売上・収益の拡大路線を永続的に継続していくことは、非常に重要なコミットメントであると考えるのです。

コールセンターのオペレーターはコールセンター自体の教育も行き届いており、事務処理能力・顧客対応能力にも優れたプロフェショナルな集団となっています。

そんな集団にCTIシステムによって有効な顧客情報を提供することによって、自社企業にとって更なる企業の成長戦略を描いていくことはとても重要な企業の戦略だと考えるのです。

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コールセンターを立ち上げるには

企業にとって、商品やサービスを多くの人にアピールすることができる営業は必要不可欠です。

最近は、営業代行を行う会社も人気を集めています。

起業してコンスタントに利益が出るようになると、さらに業績を伸ばすために営業に力を入れる会社は多いです。

顧客サポートや営業のためにコールセンターシステムを導入することで、業務の効率化を図ることができます。

コールセンターの業務には、アウトバウンドとインバウンドがあり、コールセンターから電話をかけるのがアウトバウンドで、問い合わせの電話を受けるのがインバウンドです。

アウトバウンドは、企業の営業活動では良く知られています。

企業が成功するためには、アウトバウンドだけでなくインバウンドも大事です。

営業用のコールセンター立ち上げには、設備も人材も必要になり、コールセンター立ち上げのための予算は、会社によって異なります。

コールセンターにおけるアウトバウンド業務の代表がテレフォンアポインターです。

テレフォンアポインターは企業の営業担当でもあります。新規の顧客を獲得するために、電話で営業を行います。

企業の商品やサービスを、できるだけ多くの人にアピールして知ってもらうのがテレフォンアポインターの仕事です。

アウトバンド型とインバウンド型

アウトバウンドでは、コール数が収益のキーポイントになります。

できるだけ効率よく電話営業を行うには、CTIシステム活用が欠かせないものとなっています。

CTIとは、電話によるサービスとコンピューターを連動させたシステムです。

現在、日本国内のコールセンターで幅広く利用されています。

CTIを導入すると、顧客から電話がかかってきた時に同時に顧客情報をパソコンに表示させることができます。

電話の発着信をパソコンから行うことができ、自動音声で対応することも可能です。

電話の通話状況はモニタリングできるので、オペレーターの接客スキルを的確に把握することができます。

コールセンターには、商品やサービスに関するクレームも数多く寄せられます。

オペレーターは企業の窓口となって電話に対応するので、オペレーターのレベルが上がると顧客満足度も向上する傾向があります。

CTIシステムは大きく分けて2種類あります

PBXと呼ばれている電話システムとCTI機器を取り付けるタイプと、クラウドでCTIシステムを利用するタイプです。

設置型タイプは初期費用がかかり、専門家による設定が必要です。

クラウド型は導入が簡単で初期費用が安いのが魅力です。

CTIのアウトバウンド型は、コールセンターから顧客に電話をかける時に使います。

オートコール機能を使えば、ワンクリックで電話をかけることができます。

モニタリング機能があり、通話内容を第三者がチェックできます。

CTIのインバウンド型で使われているIVRには、顧客からかかってきた電話を企業のルールに従って自動音声で対応する機能が搭載されています。

また、着信をポップアップで通知できる機能やモニタリング機能も使えます。

アウトバウンドは企業が発信するものなので、本題に入る前に切られてしまうことも多いです。

少ないチャンスからより多くの成果を出すには、CTIを活用した顧客管理が大事です。

インバウンドの場合は顧客に電話をかける目的があるため、問い合わせに対応しつつ顧客のニーズを把握することも可能です。

それぞれのメリット、デメリット

クラウド型と設置型には、それぞれメリットもあればデメリットもあります。

クラウド型は会社内にシステムを構築する必要がないため、導入コストもランニングコストも安いです。

サービスに登録してアカウントを作成すればスタートできるので、導入が楽です。

顧客情報のデータが大量ならストレージ容量を追加して増やすこともできます。

物理的に拡張するのと違って課金だけで対応してもらえるのもメリットのひとつです。

クラウド型は、インターネット環境がある場所であればどこでも利用することができます。

スマートフォンでも利用できるので、外出先でも電話営業が可能です。

設置型の場合は、オフライン環境で利用できるという強みがあります。

自社内でシステム環境を構築するため、会社に適した環境を作りやすいです。

設置型で運用してみて改善することが出てきた場合でも、柔軟な対応が可能です。

カスタマイズがしやすいというのが、設置型の大きなメリットです。

ただ、設置型はシステムの運用に手間とコストがかかります。

運用するためには専門のエンジニアが必要になるので、人件費もかかります。

大手企業は設置型を導入するケースが多く、中小企業はクラウド型を導入するケースが多いです。

CTIシステムを選ぶ場合は、メリットとデメリットを比較検討して最も会社に合ったシステムを選ぶことが大切です。

営業目的や顧客対応の目的に合わせてコールセンターのシステムを選ぶことで、顧客満足度の向上が期待できます。

顧客満足度が上がれば会社のイメージも良くなり、商品の売り上げにも良い影響を与えます。

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CTIシステムは有用で効率化できるものだが新しい概念のシステムではありません

顧客の新規開拓の営業活動ではCTIシステムを活用することができます。

どのような活用事例やコツがあるのでしょうか。

まず、CTIシステムというのはコンピューターと電話とを統合したシステムのことです。

Cはコンピューター、Tはテレホンのそれぞれ頭文字をとっており、Iとは統合するという意味の英語、integrationの頭文字です。

ただ、ここで言うコンピューターとは、複雑なアプリケーションが特に必要とされているわけではなく、どちらかというと単なるデータベースに近いイメージを持ってもらえば十分でしょう。

ごく簡単にいうと、電話番号を単なる番号として扱うのではなく、その電話番号の相手先に関する様々なデータ、情報と紐づけることでよりスピーディに、より効率的に営業活動をしようとするものです。

そのように考えると、CTIシステムは確かに有用であり効率化に資することは間違いないものの、概念としては特別に新しいものではありません。

顧客の新規開拓に携わる営業担当者であれば、このようなシステムなど影も形もない時代から、本能的にそれと同じことを個人レベル、あるいは部門レベルで、自分のパソコンや、パソコンが出る以前であれば紙ベース、手帳などを使って行ってきていたはずです。

例えばここに潜在的に顧客になりそうな人々のリストが用意されているとします。

そのリストには電話番号と氏名だけが書かれているとしましょう。

これを元に新規開拓に踏み出すわけですが、さて担当者はどのようにするでしょうか。

もちろん具体的な方法は時と場合により様々に変わるでしょうが、単純に考えれば、上から順番に片っ端から電話をかけていくことになります。

そして、その結果を例えばエクセルシートなどに入れていくことになるでしょうか。

電話をかけたけれどもつながらなかったとか、あるいはその電話番号はそもそも使われていなかったということもあるかもしれません。

首尾よく電話を取ってくれたとしても、全くけんもほろろな対応をされることもあるでしょうし、のらりくらりと曖昧な返事しかしてくれないかもしれません。

その中でごく一部の人だけが色よい返事をしてくれたりするといった具合に、とにかく結果は考えうる限りの多岐にわたるでしょう。

CTIシステムを上手く使いこなそう

さて、ひと通り全ての電話番号に電話をかけ終えたとします。

次は何をするでしょうか。

色よい返事を返してくれた人が何人かいたとして、それで十分な収穫になった、良かった良かったということで終わるのであればこのようなシステムなどまず必要ありません。

そんなに簡単に仕事を終えてしまえるようではその会社の先などたかが知れているでしょう。

普通はそこで終わるようなことはありません。

色よい返事がもらえなかった相手であっても、粘り強く繰り返し手を変え品を変えてアプローチを繰り返し、何としてでも自社の顧客になってもらおうとするはずです。

このような場合にこそCTIシステムの活用事例、使い方のコツが一杯に詰まっているのです。

どの相手先にはいつ誰が電話をかけ、その結果はどうであったのかによって、次のアプローチの仕方も異なるはずです。

あるいは、同じ相手先には常に同じ担当者が電話するとも限らないでしょう。

リストに書かれている人数が多ければ多いほど、同じ相手先であっても複数の担当者が電話するケースも増えてくるはずです。

こんな場合、単にエクセルシートなどでは管理が大変なのは明らかでしょう。

複数の担当者が同時にアクセスでき、常に最新の情報を参照できることが求められます。

CTIシステムの情報蓄積で成功事例が共有されます

また、顧客の新規開拓にはとくに当てはまることですが、成功率は決して高くはありません。

そのため、どうしても担当者は辛い立場に置かれがちとなり、モチベーションの低下が起きやすくなります。

これはこのまま放置しては決して良い結果をもたらしません。

この改善にもシステムは一役買います。

というのは、システムを利用することにより成功事例が共有されるからです。

あくまで一つの例でしかありませんが、そのリストの相手先は、どのような時間帯に電話をかければつながりやすいのかを知るだけでもかなりのメリットです。

あるいは、どのようなトークをすることで成功につながったのかを共有することもできるでしょう。

システムではそのような情報を蓄積し分析することで、例えばトークのスクリプトを改善したりすることもできます。

このように考えてくれば、いわゆるインバウンド型で、顧客からかかってくる電話に応対するコールセンタータイプの仕事においてよりも、顧客を新規開拓するようなアウトバウンド型の仕事のほうがむしろCTIシステムによるサポート、支援の効果はより大きいかもしれません。

営業担当者が一人一人の個人の力だけで十分な成果を安定して上げることが難しいことが誰の目にも明らかな仕事にこそ、CTIシステムが大いに助けとなってくれるはずだからです。

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CTIシステムの活用事例は様々あります

テレアポ営業でCTIシステムを活用する事により、見込み客を多く作ることが出来る様になるので、クロージングを成功させることも簡単になります。

CTIシステムの活用事例として、パソコンと電話機を繋いでテレアポが出来る様になる為、電話の掛け間違いをする件数が減り、自動発信機能もある為、スムーズに営業を行うことが出来るようになり、結果的にクロージングに結びつく案件も多くなったと言う企業も多くなっています。

CTIシステムにはお客様に行った対応を全て記録する事が出来るので、どの程度の興味を持っているのか等の属性情報を書き込む事も可能です。

また、クロージングをする際には時間がかかる事が多いですが、一度見込み客になっているお客様の場合ならCTIシステムにより事前に属性情報や内容を知る事ができるので、クロージングにかかる時間や負担も軽減させる事が可能になります。

この為、オペレーターのレベルに左右されること無くテレアポを行う事が出来るようになり、平均的に契約やアポイントが受注できる様になってくるのです。

CTIシステム活用事例　①オペレーターの質の向上

次の活用事例としては研修時にCTIシステムを使用する事により、オペレーターの質を向上する事が出来た事例です。

通常の研修の場合であれば、研修担当のオペレーターが隣の座席についてマンツーマンで行う事になりますが、リアルタイムでお客様との会話を聞く事が出来ないため、研修中は何度も保留を掛けながらお客様から受けた質問を研修担当のオペレーターに確認しながらテレアポを進める必要があり、お客様に新人だという事がバレてしまい、クロージングまでたどり着く事が出来ない場合が多く、効率よく営業をする事ができませんでした。

しかし、CTIシステムを使った研修ならお客様との会話をリアルタイムで聞く事が出来るので、分からない質問をされた場合には新人にだけ聞こえるように指示を出したり、筆談にて答えを提示するなど行うことが出来るので、新人でも結果を出す事が出来ると評判です。

CTIシステム活用事例　②オペレーターにリアルタイムでアドバイス

他にも使い方として、お客様との会話をリアルタイムに聞き取れるので、結果のでないオペレーターに対してどの様にすればクロージングまで行けるのかアドバイスを行う事ができたという活用事例もあります。

通常コールセンターのテレアポで結果が出ない場合は電話をかける本数が少ないなどの根性論になってしまい、適切なアドバイスはなかなか行う事ができません。

その理由としては、オペレーターとお客様とのやり取りが分からない為です。

このやり取りの内容が把握できる事により、そのオペレーターの良い部分と悪い部分を知る事が出来るので、適切なアドバイスが出来るようになり、結果を出すことのオペレーターが増加したというお話もあります。

CTIシステム活用事例　③クレームを未然に防ぐ

また、活用事例として多いのは、オペレーターの品質向上が出てきて、クレームが少なくなったのと大きなクレームに発展する前に未然に防ぐ事が出来るようになったという声も多くありました。

電話での対応はテレアポのアウトバウンドでもインバウンドでも欠かすことが出来ません。

お客様は少しのニュアンスの違いや言葉遣いの違いにより、ご立腹される事があり、適切な対応をしないと謝罪をしても納得してくれない事が多くあります。

システムの活用により、普段のオペレーターの会話をリアルタイムでチェックが出来るので、言葉遣いに対して品質向上の為のチェックを行う事ができます。

また、録音もされているので、オペレーター自身にもその時のお客様とのやり取りを聞いてもらう事が出来る為、自分自身の対応を省みてもらう事ができるので、自然とオペレーターの品質も上がります。

そして、クレームが発生した場合もリアルタイムにチェックする事により、大きなクレームに発展する前にリーダーがアシストフォローできる様になるので、大きなクレームも起こらなくなり、コールセンターの雰囲気も良くなります。

CTIシステム活用事例　④余分な人員の確保が不必要

システムの導入により以前はクレーム対応専門のオペレーターを配置していたが、大きなクレームが無くなったので、余分な人員を雇い入れる必要がなくなったという活用事例もありました。

コールセンターで電話営業をする際にはクレームは必ず起ることになりますが、出来るだけ最小限に抑えることにより、円滑に業務を進める事が可能になります。

その為にもシステムを活用するのが一番の方法といえるのです。

実際に私もコールセンターで勤務をした際にはクレーム処理の対応をする事が多く、クレームが多い日には一日中かかってしまう事もあり、業務を進行させる事ができなかった事もあります。

業務が進行できないと電話営業を行う事ができないので、会社全体の売上も落ちてしまい、自分自身も結果を出すことが出来ません。

結果を出せない日々が続いてしまうとモチベーションも下がってしまい、仕事を辞めてしまう人も多くなり、コールセンターの損失にもなります。

システムの導入をする事で、それらの悩みを解決する事が可能です。

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