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CRM/SFA/MAの違いとは?コールセンターと連携させるメリットも紹介

MA/SFA/CRMの違いとは?

マーケティングの話題に頻出するMAとSFA、そしてCRMは使い分けのために違いを理解することが大切です。

MA/SFA/CRMの違い

MA:マーケティング・オートメーション

MAはマーケティング・オートメーションのことで、文字通りマーケティング業務の自動化を意味します。目的は工数削減による生産性の向上で、見込み顧客を選別するリードクオリフィケーションまでの仕組みが備わります。

SFA:セールス・フォース・オートメーション

SFAはセールス・フォース・オートメーションで、主に営業担当者向けの支援を担います。営業に関する記録を残すことが可能で、進捗状況を確認したり、履歴を見て振り返って次の活動に活かすことができます。

CRM:カスタマー・リレーションシップ・マネジメント

CRMはカスタマー・リレーションシップ・マネジメントを指し、顧客情報を管理するために用いられます。顧客に関する情報だったり、顧客との関係性を分析してマーケティングに活かせるのが特徴です。

このように、MAやSFAとCRMはそれぞれ目的が異なり、使用に適している人も違ってきます。

MA/SFA/CRMの目的

MAの目的

MAは主にマーケティング活動に関わる人に向いていて、見込み顧客を発掘したり育成する目的に最適です。営業担当者にむいていますが、営業担当以外の人も使うことができます。

SFAの目的

一方、SFAは最初から営業担当者向けに開発されているので、適しているのは顧客にアプローチする人となります。MAとは似ているところがありますが、見込み顧客に特化するMAと違って、SFAは更に一歩進んだ営業活動にマッチします。機能的にも営業担当者向けのものが揃っているので、その点も特化型のツールだといえるでしょう。

CRMの目的

CRMは、問い合わせなどで接点ができた顧客の情報を管理、共有することを目的としています。特定の部門に顧客情報が独占される状況を改善したり、属人化してしまう状況を避けるのに有用です。コールセンターとの親和性も高く、直接的かつ積極的な営業活動をしない人も使えます。MAもSFAも似ているようで違いますし、CRMは更にこれらとは違った仕組みだと分かります。営業プロセスで考えると、段階によってそれぞれ最適なものが異なるという見方が可能です。

MA/SFA/CRMの役割

MAはマーケティングの初期段階から、非対面で顧客にアプローチするインサイドセールスのプロセスまでカバーします。購買に繋がりそうな見込み顧客の案件が発生したら、その段階でSFAに引き継ぐ形となります。

SFAの役割は外勤の営業担当者が商談を進めたり、受注を受けるまでの対応です。

CRMは問い合わせなどの段階から商談中の顧客も扱うことがあるので、営業プロセスの広範囲をカバーするものという見方ができます。

各ツールを結ぶ役割もありますし、情報をリアルタイムに更新しながら共有するシステムとも表現可能です。

マーケティングの段階ならMAが活躍しますが、インサイドセールスから外勤営業についてはSFAの方が価値を発揮します。受注成功後のいわゆるカスタマーサクセスはCRMの領域ですが、連携力に長けているので、他のツールとの組み合わせでその領域でもポテンシャルが引き出せます。

いずれも全領域をカバーする総合的なツールではないですが、被っている部分は確かにありますし、使い分けた方が良い場合や逆に連携すべき場合もあります。他の領域のツールの機能を備えるツールも存在するので、境界線は少し曖昧ですし、見方によっては適材適所が変わってくることもあるでしょう。何に活かすためにどう使うか明確にすることが大事で、使いこなしが結果を大きく左右することになります。

MA/SFA/CRMの特徴

MAは、効率的に見込み顧客を見つけて育てるツールと捉えれば、使い分けや使いこなしがしやすくなるはずです。見込み顧客に特化する顧客管理機能や、購買意欲をスコアリングする機能も基本的に備わるので、他のツールとの使い分けに迷う心配はないです。他にもメールの配信や広告などのキャンペーン、Webアクセスの解析やフォームを作成する機能も標準的な機能です。見込み顧客を獲得して育成、選別して営業に繋げていけるという意味では、この領域に特化する専門的なツールだといえそうです。

SFAはどちらかというと、商談が開始してからの案件の管理を得意としています。商談がどこまで進んでいるか、どういった話し合いをして購買意欲がどこまで高まっているかなどが把握できます。購買の金額だったり、成約の確度の把握に役立つ機能を備えます。商談を案件の単位で管理できますし、営業担当者に適したアクションのヒントも得られるのが、このSFAというツールです。

SFAが扱う情報は、個人ではなくチームで共有する形ですから、担当者が不在時の顧客からの問い合わせや引き継ぎも安心です。チームのメンバー間でナレッジを共有することもできるので、商談の成功率アップに加えて、チーム全体の営業成績アップにも役立ちます。営業をチームワークで取り組めるように組織化するツールと捉えれば、SFAを使い分けるイメージが湧いたり使いこなせるようになるでしょう。

CRMは顧客との関係性を把握して、関係を管理したり醸成することを目的としていることから、情報を管理する対象は必然的に顧客となります。管理するのはあくまでも企業と顧客の関係で、商談などの案件については直接扱わないです。蓄積された顧客情報をどう活かすかは目的によりますし、連携して使用する場合はそのツールとの兼ね合いで決まります。

CRMが管理する情報の単位は顧客で、顧客との接点だったり過去の問い合わせや購買履歴、営業のアプローチなども蓄積されます。勿論、クレームに関する問い合わせも記録の対象ですし、情報は上書きではなく蓄積なので古い情報も残ります。情報を持たない顧客へのアプローチは難しいですが、CRMがあるとアプローチしやすく、効率的なやり方で成果を求めることができます。

付き合いが長い顧客は、時間の変化と共に企業との関係性も変わることがあるので、常にそれを把握できるCRMはマーケティングに不可欠です。MAやSFAにとっても同様ですし、CRMも他のツールと連携しなくては本領を発揮しないでしょう。マーケティングに関係するツールは、単体では効果が限定的ですが、連携で最大化することも比較によって見えてきます。

 

マーケティング支援ツールの活用例

マーケティングでは見込み顧客の発掘も、育成も情報共有も重要ですから、支援ツールはどれか1つで十分ということがないです。むしろ連携させつつ使い分けるのが理想的ですし、相乗的に効果を引き出すように活用することが、マーケティングにメリットを与えます。コールセンターに当てはめてみると、CRMで管理している顧客情報をもとに、MAを使ってアウトバウンド業務で見込み顧客にアプローチする組み合わせが活用例に挙げられます。

MAは成約に繋がりそうな見込みのある顧客を導き出してくれるので、この組み合わせはとても有効だといえます。

SFAは営業担当者向けの機能が充実していますから、商品やサービスに関する問い合わせを受けて、顧客の購入意欲が高まったところで外勤営業で活動に使う活用が考えられます。インサイドセールスの終盤でもSFAは活きてきますし、コールセンターで情報入力と共有を積極的に行えば、営業担当者に役立つ生きた情報が届けられます。

CRMの活用事例

CRMは見込み顧客相手にも活用できますが、一度契約をしたことがある顧客のフォロー、顧客を優良顧客へと育てる用途にも活かせます。例えば新商品や新しいサービスの情報を提供する、その参考にしたり、営業以外の部門からのアプローチにもCRMの顧客情報が活用できるでしょう。CRM活用の鍵は、CRMがただ単に顧客の情報を蓄積するものではなく、関係性を含めて情報管理を行うツールと理解することです。

MAの活用事例

MAは部門を跨ぐ見込み顧客へのアプローチに有効活用できます。見込み顧客の購買に至るプロセスを可視化、それを情報提供に活かすという活用例があります。また、1回の購買のみで2回目の購買に繋がらないケースを分析して購買に繋げる、One to OneマーケティングのMAツール活用例も珍しくないです。MAツールがあればWebサイトの閲覧も把握できますし、顧客が過去に辿った履歴から興味を持っている商品を見つけ出し、適切なタイミングでおすすめするといった活用が可能です。

コールセンターなら受けた問い合わせの内容をCRMに登録、MAを使って見込み顧客にアプローチという流れが作れます。顧客は興味のある商品と、関連性の高い商品の情報を知ると、興味が増して購買意欲が高まる傾向があります。高頻度で情報を提供するのは逆効果ですが、購買意欲を高める情報発信のチャネル、内容を決めて提供すると効果が引き出せます。そういうマーケティングに役立つのがMAで、導入を考える切っ掛けになる活用例はいくつも存在します。購買の見込みが高い顧客から優先的にアプローチ可能なので、時間を有効的に使って効率的なマーケティング活動ができます。

SFAの活用事例

SFAは営業部門のチームで情報を共有して、最適な営業活動が実現します。活用例は様々ですが、複数の担当者が同じ企業の異なる担当者とうっかり約束する事態が避けられるのは確かです。1人の担当者が異なる企業と同じ日時に約束してしまうブッキングも回避できるので、効率的な営業が可能となります。

SFAには他にも、他の部門が得た顧客に関する情報をツールを使って営業に活用したり、在庫の仕入れや生産管理に活かす方法があります。SFA自体は営業担当者を支援するツールですが、蓄積する情報の入り口はSFAに限定されないです。他のツールと連携すればもっと情報が増えますし、情報の鮮度も保てます。

併用事例・その他事例

CRMはSFAとの併用にも適しているツールで、コールセンターが顧客に関する情報を得たら、CRM経由でSFAに有益な情報を提供する使い方が可能です。在庫管理は機会損失と収益悪化のリスクがあるので難しいですが、需要の予測にSFAを活用すればリスク軽減が図れます。在庫不足や欠品で顧客を怒らせてしまったり、顧客満足度が低下する事態が避けられます。過剰な在庫で余分なコストがかかることもなくなりますし、製造業であれば生産管理にも応用できるので、生産ラインの無駄も解消します。

CRMは顧客との関係を把握するマーケティング支援ツールで、オムニチャネルの顧客情報一元管理に役立ちます。活用例には、顧客の情報をデータベース化して分析、マーケティングの精度を高めて支援に活かす使い方があります。コールセンターでは顧客に合わせた適切な対応、マーケティングでは各種のプロモーションの実施と管理にCRMの支援機能が活きます。経営判断にもCRMに集まった情報と分析結果が活かせるので、CRMはもはやマーケティング活動を行う担当者だけのものではないです。

従来のマーケティングは、新規顧客の開拓と顧客化が重視されていました。現在のOne to Oneマーケティングは、顧客の獲得を加速させ、そこからの関係性の強化や維持が重視されます。
CRMは顧客生涯価値を向上させることも目的としているので、優良顧客に育てたり増やすのが得意です。情報が一元管理できる強み、可視化可能な機能を活用すると、顧客を分類して分類別に異なるアプローチをする活用例が生まれます。見込み顧客をどのように顧客に育てるか、既存の顧客を優良顧客に育てる方法についても、情報を蓄積して分析したものが使えます。集客して顧客育成に繋げるMAの前には、実は市場調査と分析というステップがあって、この段階にも適したツールがあります。まだターゲット層が明確でない場合に用いるもので、企業全体だけでなく部門別にも情報を収集したり分析できるのが優れものです。

MAは膨大な見込み顧客の獲得が得意で、人の手では扱えない数であっても、マーケティングを自動化して不可能を可能にしてくれます。Webの問い合わせやDMの反応にSNSなど、あらゆるチャネルが見込み顧客を発掘する情報源となります。MAで発掘された見込み顧客は、購買意欲を高めながらSFAに引き継ぎます。SFAは顧客に育てるインキュベータで、営業活動を加速させたり効率を高めて成約率をアップさせるツールです。売上が見込めそうな相手の判断だったり、営業の現場で得た情報を共有して他のメンバーも使えるようにします。CRMは顧客獲得の事例を可視化して応用したり、業務改善の繰り返しに活かす例が活用の参考にできます。

 

MA/SFA/CRMを連携させるメリット

情報を一元管理できる

MAもSFAもCRMも、機能的に重複しているところはありますが、いずれも個別に存在していてそのままではシームレスなやり取りができないです。これらのツールを連携させるメリットは、管理する情報を一元化したり、目的に合わせて情報を活用することにあります。同じ情報を異なるツールにそれぞれ登録するのは無駄ですし、情報の登録や更新のタイミングがズレると整合性が取れないです。しかし、一元管理に繋がる連携を行えば、どのマーケティング支援ツールからでも一貫性のある情報管理が可能です。

CRMはより多くの情報を持つ傾向ですが、MAやSFAが扱う情報は限定的です。連携は情報が限定的なツールの不足を補うことができて、CRMに蓄積、管理されている情報活用が拡大します。情報の価値を引き上げられるともいえるので、これらのツールを連携させるメリットは明らかです。使い分けが前提になりますが、併用するなら連携させない手はないです。主に連携のメリットを発揮するの顧客育成、営業プロセスにおける各ツールが重複する境目です。ツールからツールに引き継ぐ際に、よりスムーズに繋いでいけるのが連携の強みです。

CRMは情報管理のまとめ役で一元管理の要ですから、連携に不可欠で連携における中心的な存在になります。MAとSFAは見込み顧客獲得の段階と営業の段階でお互いに重要なので、上手く繋げないと顧客対応に分断が生じてしまいます。MAとCRMの連携は、見込み顧客が顧客になった後も追跡できたり、顧客育成の流れと結果を一貫的に把握可能にします。

顧客生涯価値がどう変化したか、どのマーケティング施策が効果を発揮したか分析もできます。データの共有とマーケティング分析については、SFAとCRMに共通するところです。SFAは営業プロセスを可視化して営業担当者のスキルを底上げする、売上や成約率を引き上げるといったことが得意です。CRMは顧客のニーズの発掘や顧客満足度の向上が得意なので、連携して活用すると優良顧客に育てやすくなります。

営業とマーケティングの繰り返しが加速しますし、営業の成功をそこで止めることなく次に繋げられます。商品開発と販売を行っている企業であれば、店舗を視察して商品の売れ行きを確認、現場の声を商品開発部と共有という連携も可能です。会社に持ち帰ってから情報を入力、その後に他部門に情報を渡すやり方では時間がかかります。情報を知るタイミングのタイムラグも生じますし、僅かなズレも積み重なれば大きくなり、業務効率の改善は遠のきます。

フィードバックを受けて次に繋げる

SFAとCRMの連携は、外勤の営業担当者が得た情報を速やかに、リアルタイムで多部門間の共有を可能とします。逆に、開発やその他の部門が得たり発信した情報も共有できるので、現場の営業担当者も常に最新の情報が営業活動に活かせます。コールセンターとMAの連携は、アウトバウンド業務でメリットが活きてくるでしょう。MAは顧客から問い合わせを受けるインバウンド業務よりも、マーケティングでアプローチするアウトバウンド業務向きです。

CRMとも連携すれば、過去の問い合わせをもとにMAで見込み顧客を分析できますし、分析結果から効率の良いアプローチが行なえます。この一連の施策が繋げられたり、結果のフィードバックを受けて次に繋いでいけるのが連携させるメリットの1つです。コールセンターとCRM、そこに連携させることでメリットが得られるのはSFAも同じです。

MAとは対象が見込み顧客か顧客かの違いで、SFAもCRMの情報を活用したりアウトバウンド業務で活かすことができます。一方ではツールの不足を補ったり、相乗的に効果が引き出せるのもメリットです。各種業務の効率が上がることも、見逃すことができないところでしょう。情報収集はチャネルを問わず、小さいことも蓄積しますし、顧客のアクションがあればすぐに顧客情報に反映されます。部門を越えて情報が共有できるので、営業プロセスの段階に合わせて、最適な部門がベストな形で顧客にアプローチを図れます。

電話でインサイドセールスをするにしても、対面で営業をする場合も、ツールの連携による強力な情報収集と共有のメリットが発揮されます。多チャンネルで集められた情報は、見込み顧客を育成に役立てますが、MAがあればシナリオ作成が自動化します。顧客のアクションや行動の履歴などから、属性や趣味を含めて見込み顧客を把握できるので、後はシナリオを設定して適切なタイミングでアプローチをかけるだけです。

メールを送って開封から手応えが得られたら商品やサービスを紹介する、資料の請求があったら興味ありと判断してイベントに招待するなどです。反対に反応が乏しければメールの頻度を減らしたり、ひとまず他の見込み顧客の優先順位を上げながら様子を見るといったことも、MAのシナリオ作成で実現します。CRMで顧客の新しい情報が追加されればそれも施策に反映できますし、MAによる施策の反応をもとに、顧客からの問い合わせ対応を変えることも連携で可能となります。SFAもCRMに連携させると、更に成約率を見極めた上でより見込みのある顧客にアプローチできます。

 

改善の繰り返しに役立つ

成功も失敗も情報として蓄積されますし、分析対象になるので今後の営業の糧に変わります。結果に関係なく営業プロセスが洗練しますし、積極的にマーケティング活動をするほど、コツが見えてきて成功率が上がります。メリットを一言であらわせば生産性のアップで、情報活用の最適化が図れるといえるでしょう。

マーケティング支援ツールの連携には、顧客の分析と施策の効果検証など、改善の繰り返しに役立つメリットがいくつもあります。単体でも使える機能やできることはありますが、連携と比べて可能性の期待値は下がります。営業プロセスは段階で担当者が変わりますが、ツールを連携させて活用すると、顧客の段階が変わっても対応を分断せずに済みます。部門によって使用するツールは違いますが、連携をすれば情報共有と反映が実現するので、顧客に関する同じ情報が同じタイミングで入手できます。

それはつまり、コールセンターと営業やその他の部門が同じ情報を知って対応の進捗状況を把握しながら、各々で考えて最適なアプローチができることを意味します。

 

MA/SFA/CRM、結局どれを導入するべき?

MAとSFAやCRMは、結局のところツールを使用する部門と、連携させたい組み合わせで選ぶことになります。

MA/SFA/CRMの導入

見込み顧客の獲得と育成を中心とする部門なら、MAの導入を検討するのが現実的です。商談から受注まで担当する営業部門に適しているのは、間違いなくSFAです。CRMは受注から顧客との関係管理の段階に最適なので、コールセンターなどの顧客対応を担当する窓口向きです。

MAの導入

MAの導入を検討する場合は、見込み顧客をどれだけ扱うか、捌き切れないほどの数か否かが判断材料です。潜在顧客が少なくて見込み顧客の獲得すら難しいなら、MAを導入しても期待の効果が得られるかは未知数です。コールセンターへの問い合わせがあって、見込み顧客獲得のチャンスが常にあるなら、MAで業務効率を上げて効果的なアプローチが図れます。間違えてはいけないのは、マーケティング支援ツールには適材適所と、効果を発揮する市場規模というものがあることです。必要な機能がないツールを選んだり、活用できない部門が誤ったツールを選択しても、マーケティング活動の効率化は期待が持てないです。

MAはそもそも、効率良く見込み顧客を獲得して優良顧客になりそうな顧客を発掘、選別するために作られています。顧客の育成もMAの仕事ですが、最初から見込みが薄い顧客を優良顧客に育て上げるのは至難の業です。つまり育成よりも選別に力を入れているツールが多いので、MAだけで育成に取り組むのは難しいです。

MAを導入するなら他のツールの導入と連携を前提に、MAの効果を引き出すことを優先して検討すべきでしょう。営業活動をサポートするSFAは、購買の一歩手前、購買意欲の高い見込み顧客がいなければ効果を発揮しないです。営業の効率化と最適化を図るのがSFAの役割なので、MAと連携させるのが自然ですし、最もSFAの価値が引き出せる形となります。コールセンターで導入するなら、営業部門との連携を図る目的でもSFAの導入を検討すべきです。

CRMの導入

CRMの導入がコールセンターにおける基本となるので、CRMとSFAの連携が導入の前提です。ただ、連携は言うほど簡単ではありませんし、連携するだけでそれぞれのツールが活かせないのはNGです。連携もやり過ぎるとツールの柔軟性が損なわれ、効果を打ち消し合う逆効果になるので注意です。連携は目的ではなく手段で、業務効率化を始めとした活用の工夫ですから、目的と手段を履き違えないように気をつけたいところです。

CRMはコールセンターとの相性が良く、導入で期待できる顧客情報や関係管理の効果が大きいので、いずれか1つを選ぶならCRMが有力となります。導入を迷っていたり、選択に悩んでいる場合は、抱えている課題から候補を絞り込むのも1つの方法です。

集客に悩んでいるならMAを導入しよう

とにかく集客に悩んでいて見込み顧客を増やしたいならMAです。商談の増加は企業なら誰しも望むものですが、肝心の母数が限られれば望むべくもないです。MAマーケティングの万能ツールで、集客目的に適しています。MAのみでは見込み顧客の獲得と育成止まりですが、集客力が高められるのは間違いないです。

営業にはこぎ着けているのに、ノウハウが不足していて成約率が上がらないならSFAです。商談の状況を共有で把握しながら、顧客に合わせたアプローチが図れるので、購買意欲を損ねるリスクを避けて高めていくことができます。顧客に満足感を覚えさせる営業活動ができるのも、ノウハウの蓄積と活用が実現するSFAの強みです。営業部門はチームで、分担しながら営業活動を行いますが、顧客によって担当者の適材適所があります。この顧客に適した営業担当を割り当てることができたり、状況に応じて他の担当者が対応する判断に役立つのもSFAを選ぶ理由です。

優良顧客が育たない場合はCRMを導入しよう

CRMは、新規顧客が獲得できても定着せず優良顧客が育たない場合に最適です。営業プロセスで顧客情報の管理が別々だったり、蓄積した情報が有効活用できていないと感じる悩みにもCRMが応えてくれます。顧客情報を関係を含めて一元管理できるCRMは、顧客離れの原因を突き止めたり、顧客との良好な関係性を築くのに役立つツールです。購買に至ったと思ったらすぐに離れてしまう、アプローチしてもリピートの手応えが得られないなどにCRMが有用です。

特に、客層が幅広くて顧客の好みがバラバラの商品やサービスを扱う場合は、One to Oneマーケティングに役立つCRMが不可欠です。商品やサービスが多様化してニーズも多様化、変化する時代においては、One to Oneマーケティング施策と効率化が図れるツールが必要になります。そのツールこそがまさにCRMで、One to Oneマーケティングに取り組むコールセンターなどには必須と言っても過言ではないです。

CRMは顧客が何を求めているのか、どういう対応をするのが最善か教えてくれるツールです。顧客の基本情報や属性情報に加えて、問い合わせや購買履歴も把握できますから、導入するのとしないのでは顧客対応に差が生じます。マーケティング支援ツールの違い、活用方法やメリットを知っている人なら、ツールの種類の選択には迷わないはずです。

MAは営業活動の手前、SFAは営業活動中、CRMは受注後の関係継続を担うものと大きく役割が異なり使い分けできるほどです。悩むことがあるとしたら、導入によって期待する効果が得られるか、コストに見合うメリットがあるかどうかでしょう。あるいは導入そのものは決まっていて、選定よりも連携について悩んだり迷うことはあり得ます。

ツールの選定は目的や課題を明確にして、目的の達成や課題の解決に繋がる可能性があるものを選ぶのが望ましいです。ツールによって機能が異なるわけですが、目的が決まっていなかったり課題が分かっていないと、選ぶことができないです。機能が多い製品なら希望に合致する可能性は高いですが、使わない機能が多くて使い勝手が悪くなったり、無駄なコストが発生することも考えられます。既にマーケティングに関するツールやシステムが導入済みなら、それに合わせて選定しなくてはいけないことも留意が必要です。

 

マーケティング支援ツールを導入する際のポイント

目的をハッキリと決めて選ぶこと

マーケティング支援ツールの導入は、目的をハッキリと決めて選ぶことがポイントです。ツールといっても種類がありますし、同じ種類でも製品ごとに強みがあります。標準機能の具合も異なり、追加機能やオプションなど、拡張面の柔軟性も違ってきます。

MAやSFAにCRMと、大きな分類で選ぶことも必要ですが、目的が定まらないと製品の選定にすらたどり着けいないです。目的を考えても分からない場合は、課題をリストアップして、どの部門に何のツールを導入するか検討するのが良いです。

一度に全ての部門にそれぞれ適したツールを導入するのは難しくても、課題の解決と効果に期待できそうな部門なら、前向きに導入の検討が進められます。社内の理解も得やすく、予算の説得材料にもなりますから、最初に課題とそれから目的を決めるのが賢明です。課題つまり問題が明確でないと、予算を要求しても問題がないなら解決の必要もないといわれてしまいます。解決したい問題があってその方法も説明できれば、予算を検討してもらえますし、マーケティング支援ツールの導入が一歩前に進むはずです。

ツールを導入しても使いこなせるか

もう1つ気をつけた方が良いのは、ツールを導入しても使いこなせるかです。IT化が進んでいなかったり、ツールの使いこなしに膨大な学習が必要だとすれば、導入しても宝の持ち腐れになる恐れがあります。従業員のスキルが不足している場合は、先に学習を進めたり、ツールの運用を担当する部門を設ける、スキルを持つ人材を確保するなどが必要です。マーケティング支援ツールは確かに強力ですが、それは使いこなしが前提です。

運用する人員に使いこなしのスキルがあってこそですから、人材育成も検討に加えて導入を考えるのが正解となります。マーケティング支援ツールも他のツールと同様に、導入コストや運用コストがかかります。導入して終わりではなく、導入してからがスタートラインなので、運用コストは特にしっかりと試算する必要があります。

赤字でもどれくらいで黒字化できるか把握しておくこと

コストが許容できるかどうか、当初は赤字でもどれくらいで黒字化できるか把握しておくことが大事です。マーケティング支援ツールの種類は、役割が異なるので選ぶのは難しくないです。導入検討や選定において直面するのは、自社に合った製品の選択です。連携による運用となると、組み合わせも含めて選ばなくてはいけないので、単体の導入よりも選定の難易度が上がります。予算的に厳しかったり、複数のマーケティング支援ツールを導入するのが難しい時は、連携機能重視でいずれかのツールを1つ先に導入するのも手です。

ツールの使いこなしができてから連携させる他のツールを選ぶ、そういった導入のやり方もあります。一度導入すれば長く使うことになりますし、使いにくいからとすぐに他のツールに乗り換えることはできないので、最初のツールは慎重に選ぶべきです。マーケティング支援ツールの導入は、特定の部門を対象に行われるものですが、影響は他の部門にも及びます。全社で導入の目的を共有したり、受け入れや運用の体制を整えておくのが望ましいです。

導入を想定したプロジェクトを立ち上げたり計画を立てることで、導入と運用の開始がスムーズに繋がります。プロジェクトには関係各所から担当者が参加する形で、状況の把握や意思疎通を図るのが理想的です。導入の目的が決まり、受け入れ体制も確立されれば、残るはいよいよ導入の準備です。いきなり本番を始めると、慣れないことにミスが発生しやすくトラブルも起こります。準備は本番前のテスト、問題の洗い出しと解決を目的に行います。マーケティング支援ツールはオンプレ型とクラウド型に分けられますが、全社はセキュリティの高さに対してコスト、後者は導入のハードルに対してカスタマイズ性がネックです。一長一短ありますが、コストや導入、運用のしやすさを総合的に考えると後者に軍配が上がるでしょう。

サポートの手厚さと内容

ツールの導入で留意すべきはもう1つ、サポートの手厚さと内容です。自己解決を前提とする製品は、導入や運用のコストは安いですが、トラブルが発生しても十分なサポートに期待できないです。手厚いサポートがつくとコストに直結するので、必要とするサポートのレベルとコストのバランスを考えることが大切です。

マーケティング支援ツールは顧客のニーズに応えたり、顧客満足度を向上させて売上や利益を最大化するのが最終的な目標です。導入しても運用が上手くいかず目的が叶わない、売上が利益が上がらないのでは意味がないです。確実に効果が得られる確信が持てなければ、ツールを導入しても思った通りの結果にならない可能性があります。急に導入の検討を始めると、早く選んで決めたくなりますが、焦っても良い結果は得られないでしょう。

短期ではなく中長期的な計画で、最初の段階から着実に進めていくこと

情報を集めたり選定には時間が必要ですから、短期ではなく中長期的な計画で、最初の段階から着実に進めていくことが肝心です。まずは営業プロセスの段階別に、優先的に業務改善が必要なポイントを見つけて、対処の検討を始めるのが良さそうです。見込み顧客の獲得が非効率的ならMA、営業活動の効果が上がらないならSFA、顧客満足度が低くて優良顧客が少ないならCRMです。

連携を含めて検討を進めることになりますが、ツールの中には最初から他の分野の機能も持っている製品もあります。そのような製品が1つあれば目的に合致するなら、連携を考える手間が省けます。今後を見越して連携機能を必要とするのならば、様々なツールと連携しやすく、将来性があるものを選ぶのがベストです。これはマーケティング支援に限られませんが、ツールの使いやすさは複数のポイントの中でも重要度が高いです。

使い勝手は業務の効率を左右するので、癖が強かったり使いこなしが難しいツールは候補から外しましょう。トライアルが利用できるなら必ず試用すること、候補を比較する形で導入の検討を進めることをおすすめします。近年は高機能で高価格な製品だけでなく、パッケージ化されていて導入しやすい、比較的低価格も充実しています。選択肢は豊富で選ぶことができますから、最適なツールを選ぶためのポイントを押さえて検討を始めましょう。

BtoBでのMAツールとCTIシステムを連携させたインサイドセールス

テレアポとは?

テレアポは英語のテレフォン・アポイントメントを略したもので、直訳すると電話で約束を取りつけて訪問するといった意味になります。日本語では、単にビジネス上の約束を取りつけるといった意味で用いられていることが多いです。

アナログな営業手法

既存の顧客も新規の顧客も問わず、電話をして約束を取りつけて訪問したり、電話で営業をかけるといったことが行われるのがテレアポです。テレアポにおいては、アポインターが電話番号のリストを順に電話をかけて、新規顧客に訪問の約束や契約を取りつけることが行われます。つまり端的にいえば電話営業のことで、イメージ的には従来のアナログな営業手法だといえます。

効率が悪いといわれることもあるテレアポですが、近年はその評価の見直しが行われています。電話も十分に営業手段としてまだまだ活躍しますし、Webとはまた違った形でアプローチできる点に強みがあります。勿論、これまでと同じやり方には限界があるので、時代の変化に合わせた方法を取り入れてテレアポをすることが不可欠です。

例えば電話やFAXとコンピュータを統合するCTIシステムがその1つで、顧客情報の管理や把握が容易になることが、アポインターの業務効率アップに繋がります。このように、時代が電話による営業の形を変えていますし、テレアポも着実に進化していることが分かります。

従来のテレアポのイメージは、営業担当が電話番号の一覧に目を通して、上から1つ1つ番号を入力して電話をするというものです。当然ですが、手動による入力は非効率ですし、リストから電話をかけた番号の除外も必要になるので手間です。何より過去に電話をしたことがある相手かどうか記録がないと分かりませんし、その記録を探して確認するのも時間がかかります。こういう非効率な作業がテレアポのネガティブなイメージに結びついていますが、未だに非効率なやり方を続けている企業は限られます。流石に飛び込みの訪問営業をする企業は減っていますし、少なくとも電話などで約束を取りつけてから訪問が行われます。やはり時間は有限で人手も限られますから、限りある時間や人材の有効活用は避けて通れないわけです。

電話で約束を取りつけて後日訪問するテレアポは、実のところ飛び込み営業と比べてまだマシだといえるでしょう。日本では先行する欧米にならって、いわゆるインサイドセールスを取り入れたり実践する企業が増えています。電話で約束を取りつけたり営業活動を行うインサイドセールスは、時代に合っていますし何よりも無駄がなく合理的です。電話の活用といってもやり方は様々で、テレアポはあくまでもその1つに過ぎませんが、しかし営業活動手法の1つとして現在も注目を集めています。大切なのはネガティブなイメージでテレアポを悪いものだと決めつけるのではなく、活用できないか考えて営業に活かすことです。そしてそれは時代の変化による新しいやり方を取り入れることで、現代的なテレアポが実現する可能性があることを意味します。

テレアポの目的

顧客や見込み顧客に対して何らかのアプローチをしなければ営業になりませんから、その手法や選択肢としてテレアポを検討するのは現実的な判断です。最近はインサイドセールスの意味でこの言葉が使われる場面もありますが、似ている部分はあるものの完全に同じというわけではないです。テレアポはどちらかというと、質よりも量を重視して約束を取りつけようとする傾向があります。見込み顧客の育成はあまり主眼に置かれないので、いかに多くの番号に効率良く電話がかけられるかが問われます。とにかく話を聞いてもらう為に約束を取りつける、それこそがまさにテレアポの一番の目的です。

アプローチ方法が電話1本に絞られるのも、他の営業手法との違いです。それと見込み顧客育成を目的とするインサイドセールスと違って、テレアポでは殆ど顧客の情報を持たない状況で電話をするか、番号だけを見て電話をかけることになります。ある程度顧客情報を持っている状況での営業とは異なり、手探りで営業をする必要があるのがテレアポの特徴です。興味があるかどうか、見込みがあるかすらも分からない状況で約束を取りつけようとするわけですから、ダメ元でアプローチする性質が強いです。

 

テレアポが重視されているポイント

テレアポは架電の効率化よりも、約束を取りつけるアポイントメントの獲得が重視されます。架電の数に対してどれくらいの率でアポイントメントが獲得できたか、それが結果の評価基準となります。考えてみると分かりますが、架電の母数が多ければそれだけアポイントメントの獲得率も上がりやすいので、テレアポでは質より量が重視されるというのも頷けます。

他の営業手法では、見込み顧客に時間をかけて育成するアプローチが行われますが、テレアポは短期決戦ですぐに結果が求められます。電話をして見込みがなければ次というように、ある意味流れ作業のように次々と架電が行われ、短時間に見込みを判断して、駄目そうであれば見切りがつけられます。そういう機械的なやり方ではありますが、テレアポはアナログ的な手法がベースとなっているのが不思議で面白いところです。

テレアポも目的や重視されているポイントが理解できれば、決して古くて全く使えないものでもないことが見えてきます。重要なのは思考停止で旧態依然のやり方を続けるのではなく、時代に合わせて最適と思われる手法を柔軟に活用することです。CTIシステムの導入と活用も時代に合っていますし、電話のみに頼るやり方と比べて、非効率なアナログ的手法からの脱却が見込めます。テレアポは人海戦術的なところがあるので、人手不足が叫ばれ人材確保が難しくなっている昨今には合わなくなってきています。

ただ、業務効率化を推し進めれば十分に対応できますし、人材が限られていてもテレアポで結果を出すことに期待が持てるはずです。1つだけ確かなのは、従来のやり方を続けるのには無理があって、いずれ行き詰まる結果となることです。テレアポを続けるのか、他の手法にシフトするかはケースバイケースですが、やり方を見直してアプローチ方法を変える時期に差し掛かっているのは間違いなさそうです。

 

テレアポで使うCTIシステムとは?

テレアポで使われるCTIシステムは、コンピュータ・テレフォニー・インテグレーションのことで、簡単にいうと電話やFAXとコンピュータを統合する仕組みです。CTIシステムには、PBXやCRM、SFAといった要素が含まれていて、これらの連携を図ることを目的としています。

PBX/CRM/SFAとは

PBXは構内電話交換機のことで、受電や着信を担う通話部分を担当する要素です。

CRMは顧客関係管理システムで、着信があった際に電話番号から情報の検索が行われ、電話番号に紐づく顧客情報をコンピュータの画面に表示したりします。勿論、顧客情報の検索は自動で行われますし、オペレーターが手動でやる手間が省けることから、CRMはCTIシステムにおける重要な要素となっています。

SFAは営業支援ツールを指し、CRMとは逆にアポインターがコンピュータの画面を見たり操作して、電話の発信が行えるようにするものです。顧客情報はデータベース的に管理が行われますから、SFAを活用すると蓄積されている顧客情報が瞬時にコンピュータの画面に表示されます。基本情報や属性情報に過去の商談に関する履歴など、膨大な情報の蓄積と管理を担うのがこのSFAというわけです。

テレアポで使うCTIシステムの機能

CTIシステムは着信時のオペレーターに対する自動振り分け機能を持っているので、オペレーターの稼働率を上げることができます。特定のオペレーターにばかり着信が集中したり、他のオペレーターのアイドルタイムが増加するといったことが避けられます。業務の効率化をサポートする仕組みがCTIシステムなので、導入して上手く活用することができれば、人件費を減らすことも不可能ではないです。

自動音声案内機能もCTIシステムの主要な機能の1つで、主にインバウンドで電話を受けるコールセンターにおいて、顧客満足度の向上が図れます。アウトバウンドではあまり重要ではありませんが、CTIシステムではこの自動音声案内機能も主要で重要な機能に位置づけられています。

CTIシステムは、電話とコンピュータの連携を図り、相乗的に業務効率化を促進する仕組みを提供するものです。テレアポでは顧客とのやり取りの記録も重要ですから、当然ながらCTIシステムには通話録音機能も備わります。万が一アプローチでトラブルが発生しても、後から原因の特定ができますし、トラブルでなくてもアプローチ手法に問題がないか確認したり、改善を図るヒントが得られます。

近年はCTIシステムもクラウド化が進んでおり、導入のハードルが下がったり組織再編にも柔軟に対応するようになっています。インターネット経由で遠隔によるアポインターの業務が実現しますから、テレワークによるテレアポも可能となります。CTIシステムは業務の効率化、ひいては1件にかける時間の短縮を見込むことができます。つまりとにかく電話をかけて約束を取りつける必要があるテレアポにおいては、アポイントメント獲得率のアップと人件費の削減の両立が可能です。

テレワークを上手く取り入れることができれば、繁忙期にアポインターを増強したり、閑散期に減らすといったこともできます。柔軟にテレアポの規模を変えられるので、人件費の無駄を抑制しながら業務効率化が図れます。CTIシステムには、アポインターやオペレーター向けの機能だけでなく、これらを監督するマネージャー向けのモニタリング機能も含まれます。テレアポであれば、特定のアポインターの稼働率が低下していないか、休んだりサボっていないかが瞬時に把握できます。マネージャーはモニターを見てアポインターに指示を与えられるので、テレアポ全体の稼働率を高い水準に保ったり、無駄を早期に発見して対処するといったことが実現します。

テレアポで使うCTIシステムの導入

CTIシステムは痒いところに手が届く仕組みで、今まで無駄だったことが見えてきたり、改善を図る機能を提供してくれます。導入するだけでは真価を発揮しませんが、使いこなしを理解して活用できれば、真価を引き出してテレアポが洗練させられます。CTIシステムと一口に言っても、純粋に業務効率化を図ることを目的としている製品もあれば、通話コストの削減に比重を置く製品もあります。

導入のハードルを下げて短期間に導入できる製品もありますし、導入コストとランニングコスト削減を主眼に置いた製品も存在します。他にも、シンプルな基本機能と充実のオプション、柔軟なカスタマイズ性など、製品によって特徴や強みは大きく異なります。テレアポ向けもあればコールセンター向けもありますから、導入する目的や重視するポイントに合わせて、ベストな選択をすることが大事です。

最初からどちらにも対応する高機能型は、選びやすくて幅広く様々な環境に適合しますが、使わない機能が出てくるので無駄が多くなりがちです。使わない機能にもランニングコストを支払うことになるので、導入を検討するなら必要な機能と使わない機能を念頭に、CTIシステムを吟味することをおすすめします。目的や優先順位が決まれば、CTIシステムの候補を絞り込んだり篩にかけるのも難しくないです。

一番駄目なのは、CTIシステムの本質を理解しようとせず、流行りや話題といった理由で導入しようとすることです。道具は使いこなしてこそですから、道具に振り回されない為にも、CTIシステムというものを理解してから導入の検討を始めるのが正解です。

クラウドベースで昨今のテレワークも視野に開発されている製品は、IP電話やビジネスフォンでもテレアポ業務が可能となっています。着信も外出先で受けたり対応できるので、コールセンターにも向いているCTIシステムだといえます。導入のしやすさが考えられている製品だと、既存のPBXを使って導入することができます。導入コストを抑えつつ、テレアポの業務効率化に繋がるCTIシステムの導入が図れるので、予算に限りがあったりあまり余裕がない企業も無理なく導入の検討が始められます。業務の多くを電話が占めていたり、電話が営業の要となっている場合は、CTIシステムの前向きな導入の検討を行うべきでしょう。

活用という前提はありますが、CTIシステムによって効率化が実現するのは確かですから、難しそうと感じたり面倒くさいと思わずに、検討だけでもしてみるのがおすすめです。

 

インサイドセールスとは?

インサイドセールスも電話によるアプローチ、非対面での営業活動ですが、テレアポと似ているようで実は異なります。インサイドセールスは、日本と比べて国土が広く、訪問販売に向かないアメリカで発展した営業手法です。

インサイドセールスの特徴

電話などの手段で営業活動をするのが特徴ですが、テレアポと違って電話だけでなく、メールも活用する点に決定的な違いがあります。テレセールスという言い方もあるので、インサイドセールスは確かに電話も重要な営業手段ではありますが、しかし電話ばかりに拘っていないのも間違いないです。テレアポは、約束を取りつけることを目的としますが、インサイドセールスは更に先の顧客育成も視野に、新規顧客の獲得や既存顧客のフォローを目的としています。

営業活動の要となる、フィールドセールスに繋がる前段階に位置するのがインサイドセールスなので、重要性が非常に高いです。インサイドセールスには、顧客の獲得だけでなく育成の目的もありますから、ただ単に約束を取りつけるテレアポとは根本的に違います。電話を使ってアプローチするという点だけにとらわれると、2つを混同したり違いが分からなくなるので注意です。

インサイドセールスは、顧客の見込み率を引き上げる活動と言い換えることもできるので、本当に営業活動における重要性が高めです。営業活動に質が求められることから、テレアポの延長線上のつもりでインサイドセールスに取り組むことは不可能です。インサイドセールスでは電話とメールに加えて、Webサイトもアプローチのチャネルになります。そして1つだけでなく複数を組み合わせてアプローチすることが、インサイドセールスのポイントです。

電話番号のリストを見てとにかく電話をするテレアポは、数を撃てば当たるというところが否めないです。これは殆ど情報を持っていない相手にアプローチする、コールドコールと呼ばれるやり方です。インサイドセールスにおいては、ある程度顧客情報を持ったところからのスタートで、情報を参考に顧客に対してアプローチを図ります。このやり方をウォームコールと言い、独自のトークスクリプトを活用して顧客との関係強化に取り組みます。

インサイドセールスの成果

インサイドセールスは何も、直接的な成約や売上だけを目的としていないので、顧客への提案に対する好反応や追加の顧客情報の獲得も成果に数えられます。テレアポはアポイントメントの獲得数が重視されますが、インサイドセールスはもっと複雑で、定量化して評価するのが難しいといえます。テレアポの目的はアポイントメントで、アプローチを実施すればすぐに結果が分かることになります。

一方、インサイドセールスは成果を求めるにしても今すぐではなく、長い目で見た末の成果に期待する点が特徴です。顧客との関係を醸成したり、少しずつ顧客の興味を高めて成約に繋げていくことが、テレアポと全く違うところです。ここを混同していると成果は出せませんし、結局はテレアポとの使い分けができずに終わってしまいます。導入したからといって上手くいく保証はなく、やはり性質を理解して活用しなければ得られる成果も得られないままです。

導入によって業務効率化や成約率のアップが図れるかどうかは、導入前の検証や検討が鍵を握ります。効果が見込めるケースもあれば、あまり効果的ではないケースもあるので、導入を決める前に時間をかけてしっかりと検証すべきです。インサイドセールスのポイントとなるのは、時に電話だけではアプローチしきれない、もっと踏み込んだ形での営業活動です。それにはWeb会議ツールでのヒアリングも含まれますし、話に耳を傾けて顧客のニーズを汲み取り期待に応えることが求められていることを意味します。ここまで踏み込んだアプローチができなかったり、こういう営業活動が向いていない企業にとっては、インサイドセールスを導入しても宝の持ち腐れになる恐れが懸念されます。

反対に、積極的なアプローチや柔軟な顧客対応に自信がある企業は、インサイドセールスの導入によって更なる成長を遂げられる可能性があります。インサイドセールスは終始非対面ですから、顧客に担当者の顔が見える営業をするのが難しいのは確かです。しかしだからこそ工夫の余地がありますし、訪問して商談を行うフィールドセールスとの棲み分けが実現するわけです。顔が見えないから逆に気軽に話ができるという側面も存在するので、そこをどう活かせるかがインサイドセールスの成功で問われるところです。

余談ですが、インサイドセールスとフィールドセールスはこれまでの営業活動を分業化したものです。テレアポは大きな分類の前者に含まれる手法の1つだといえますし、顧客との関係の深化を図る前段階ともいえるでしょう。電話以外の手法も使えるのがインサイドセールスの強みで、対面による営業が避けられる昨今においてはこの強みが増しています。

 

反響型営業のPULL型と新規開拓型営業のPUSH型

実は反響型営業のPULL型と新規開拓型営業のPUSH型に分けることが可能で、それぞれに目的や営業のやり方に違いがあります。前者のPULL型は、問い合わせが行われた企業が主なターゲットで、担当者に対して電話やメールでアプローチを行います。問い合わせがあるということは、顧客がこちらの存在に気がついていたり、商品やサービスに興味を持っている証拠です。購入意欲を高めたり、購入の決断に繋げていくことがポイントとなるので、比較的アプローチしやすいと思われます。

後者のPUSH型は、完全にこちらからアプローチする形となり、相手のこちらに対する認知や購入の意欲については不明の状態がスタートラインです。ある意味手探り状態で営業活動をすることになるので、難易度は相応に高いですが、その分成功すれば新規の顧客開拓という成果が得られます。アプローチは代表者に対する電話だったり、場合によっては手紙のようにアナログ的な手法が用いられることもあります。

数を撃って当てるやり方ではなく、ターゲットに狙いを定めて撃ち抜く方法ですから、一見するとテレアポに似ていますが似て非なる手法です。
このようにインサイドセールスはテレアポの一歩先を行くもので、質の高い営業活動とその成功を見込むことができます。

 

マーケティング・オートメーションとは?

マーケティング・オートメーションは文字通り、マーケティングの自動化を図る手法を指します。

マーケティング・オートメーションの目的

マーケティング活動を自動化することで効率化を行い、見込み顧客の育成に繋げていくのが主な目的です。ツールには顧客情報を一元管理するリード管理機能、見込み顧客を点数評価して可視化するスコアリング機能、メールによるマーケティングを効率化する機能などが備わります。

他にもキャンペーンの管理だったり、見込み顧客のアクションに応じて営業担当に通知が届く、アラート機能もあります。いわゆるランディングページやフォームの作成機能を備える、マーケティング・オートメーションツールは珍しくないです。

一方では営業支援ツールとの統合だったり、CTIシステムとの連携を図る機能も定番です。単に自動化といってもイメージが湧きにくいですが、顧客情報の収集と管理や見込み顧客の育成、マーケティング結果の分析などを自動化して省力化すると考えると分かりやすいです。マーケティング・オートメーションにおける顧客情報の収集は、テレアポのように電話だけでなく、多チャネルで並行して行われます。SNSや動画といったチャネルも重要性が増している時代だからこそ、マーケティング・オートメーションツールも対応して進化したわけです。

見込み顧客の育成は、手動だと顧客に対するアクションがいくつも必要で、しかも準備や作業に手間と時間を要します。おの膨大な作業の中から自動化できる部分を自動化して、本当に取り組むべき部分に集中できる状況を作ってくれるのが、このマーケティング・オートメーションツールです。担当者が1人で対応できる顧客には限りがありますが、ツールの活用により対応できる人数が増えるので、効率化と共に人件費の削減も可能となります。見込み顧客の数にもよりますが、一度に問い合わせがあると対応が難しくなりますから、アプローチしたくても制限せざるを得ないです。

マーケティング・オートメーションの役割

マーケティング・オートメーションは、このジレンマともいえる状況の打破に役立つ手法で、ツールが悩みを解決する手助けをしてくれます。
マーケティング・オートメーションツールにはもう1つ、施策を分析して次に活かす大事な機能と役割があります。

PDCAサイクルに分析は不可欠ですが、顧客の行動を含めて一元管理できるマーケティング・オートメーションツールであれば、顧客単位でも全体でも状況を可視化して次に活かせます。マーケティング・オートメーションが誕生した理由、そして市場規模が拡大しているのかといえば、テクノロジーの進歩とチャネルの多様化、営業活動のあり方の変化が挙げられます。訪問による営業活動や電話でのテレアポが有効だったのも、昔がそういう時代だったからで、時代に合わなくなってきたのも時代の変化という理由によるものです。自動化を図るマーケティング・オートメーションが求められるのは時間の問題で、必然的に誕生したといえるでしょう。

市場規模が拡大しているのもその証拠で、本場のアメリカだけでなく日本でも年々右肩上がりで拡大しています。従来のマーケティングは大衆をターゲットに、テレビや雑誌といったメディアを活用する方法が主流でした。今はインターネットの普及拡大とチャネルの多様化によって、すっかりマーケティングは様変わりしています。人々はテレビからネットにシフトしていますし、SNSを利用したり動画を見る時間が増えました。もはやテレビCMを打てば売上に繋げる時代ではなく、紙のメディアも縮小傾向にあるので、雑誌に頼るのも難しいです。

2000年代はまさに手探りで取り組みが始まった時代ですが、その助けとなり得るのがマーケティング・オートメーションの考え方とツールです。情報が増えたり洪水のように溢れる時代だからこそ、マーケティングではターゲットを明確にして、適切なアプローチを行うことが求められます。試行錯誤で正解を探す方法もありますが、常に変化を続けている時代でもあるので、正解は1つだけと考えてそれを探そうとするのはリスクが高いです。仮にもし正解にたどり着けたとしても、次の瞬間には正解が変わっていることもあり得ますから、刻一刻と変化する状況に対応できる対策に取り組む方が合理的です。顧客が自分にとって欲しい情報を求めているのは確かなので、そのニーズを捉えてアプローチできれば、成約や売上といった成果に結びつけられます。

 

マーケティング・オートメーションの検討と導入

マーケティング・オートメーションでは、顧客の認知に始まり、興味を持ったり興味を深めて情報収集、そして購入の検討と購入とプロセスが分けられます。プロセスに合わせて最適なマーケティングを行うのが重要なのは間違いないので、プロセスごとのアプローチができるツールの導入は検討すべきです。購入体験がSNSなどで共有される時代ですし、評判が新たな顧客を連れてきたり、ファンになった顧客がリピート購入を行う時代でもあります。そうした流れや繋がりも意識してマーケティング活動ができる企業こそが、これからの時代を生き残ることになるでしょう。

マーケティング・オートメーションはあくまでも考え方や選択肢の1つですし、導入するかどうかは自由です。導入しないからといって活動ができないわけではありませんし、独自の方法を模索して確立するやり方もできます。しかし、どの企業も独自の方法を確立できるほど余裕があるわけではなく、より確実な方法を選ばなければ次に繋がらない企業も少なくないです。マーケティング・オートメーションツールはまさに、リソースに余裕がある企業以外にも、強力かつ可能性をもたらしてくれる選択肢です。

顧客との関係強化を図るのに有用ですし、自社とその商品やサービスの魅力が効率的に伝えられるので、ブランディングもまた効率化します。マーケティングのプロセスは、複雑で全体を把握するのも難しいですが、ツールを活用すれば細部に至るまで理解できます。プロセスの可視化によって営業生産性の向上が図れるので、従来の感覚や経験頼りのやり方からの脱却が実現します。新規顧客の獲得には大きなコストがかかりますが、コストが削減できる省力の収益プロセスの確立も可能となるので、ツールの導入検討をおすすめしない理由はないです。

 

CTIシステムとMAツールの連携

CTIシステムとMAツールは、相性の良さから連携して活用するケースが多いです。前者のCTIシステムは電話やFAXを使ったマーケティングに有用で、コンピュータとの統合により、蓄積された顧客データを活用できるのが強みです。対する後者のMAツールは、顧客に見込み度合いを測りつつ、最適な方法でアプローチが行えるのが魅力です。これらを連携して活用することができれば、相乗的な効果による効率の良いマーケティングが確立します。

CTIシステムとMAツールの連携による効果

CTIシステムはテレアポの主に電話やメールでのアプローチに適していますが、MAツールはメールやメールマガジン、SNSと動画チャネルにも対応します。お互いに得意な領域を押さえながら、お互いをカバーするような連携が図れるので、組み合わせとその活用で期待できる効果は計り知れないです。CTIシステムもMAツールも、これ1つで全てがカバーできるという製品はありませんし、今後もそれはないでしょう。理由は最初から統合されている1パッケージの製品ではないからで、ユーザーが目的に合わせて選んだり組み合わせることが前提だからです。考え方によっては、組み合わせの自由があって、ユーザーに選択肢が提示されているとも捉えられます。いずれにしても、CTIシステムやMAツールで単体で使用するか、連携させるかはユーザーの自由です。

昨今のマーケティングの考え方の主流は、蓄積したデータを幅広く有効的に活用するということです。一方で蓄積されたデータをもう一方で使用したり、一元管理でシステムやツールを問わずに活用できれば、マーケティングはもっと加速するはずです。その加速を能動的に実現するやり方こそが、CTIシステムとMAツールの連携です。

コールセンターにCTIシステムを導入すれば、顧客からの問い合わせがデータに蓄積されますが、それをどう活用するかはアイデア次第です。MAツールがあればマーケティングにCTIシステムで蓄積されたデータが活用できますし、MAツールのデータもCTIシステムを始めとした、他のシステムやツールでも活かせます。CTIシステムは単独でも強力なサポートを提供してくれますが、MAツールは単独だと価値が半減します。真価を引き出すには他のツールなどとの組み合わせが不可欠で、CTIツールはまさに相性が良くて連携に適した選択肢となります。

BX/CRM/SFAと連携して相乗効果を引き出せる

CTIシステム製品の中には、最初からMAツールが組み込まれていたり、連携を大前提に設計されているものが珍しくないです。PBXやCRMにSFAと、相互に連携して相乗効果を引き出せるのがMAツールですから、連携できたりしやすく作られているのも当然です。MAツールの役割はリードの獲得で、電話対応とその分析が主な仕事となります。

CRMが顧客との関係の管理、SFAが営業支援をそれぞれ担いますから、CTIシステムとMAツールを連携すると役割分担が実現します。MAツールを連携させてこそCTIシステムも良さが光るので、システムの導入を検討したり運用を考えるなら、連携を念頭に検討することをおすすめします。連携によって期待が持てるのは、電話対応による商談数の増加と商談の確度向上です。

問い合わせの着信だけでなく、通話内容も分析に活かすことができますし、問い合わせの内容や対応状況から顧客を分析して次に繋げられます。電話以外の顧客のアクションも把握できますから、チャネルを跨ぐマーケティングが実現することになります。従来のテレアポからの脱却を図り、インサイドセールスに軸足を移してマーケティングを本格化したいなら、CTIシステムの導入は必須です。加えてMAツールの導入と連携も行うことで、ようやく本格的なマーケティング・オートメーションが始動します。

顧客の理解がマーケティングの要となりますが、今までの電話のみのやり方には限界があります。CTIシステムの導入は顧客の理解を深める第一歩で、MAツールの連携がこれまで難しかった顧客の理解を助けてくれます。顧客が分かればマーケティングのやり方も見えてきますし、分析して上手くいった理由や失敗した原因も特定できるようになります。強力なツールの使いこなしは決して簡単ではありませんが、使いこなしが今後のマーケティングの道を切り開くことになるのは間違いないでしょう。

 

人手不足解消と人件費の削減

企業は人手不足や人件費のコスト削減の課題に直面していますし、離職率抑制の為に人材の負担軽減も図らなくてはいけないです。人が簡単に集められる時代なら、人手不足の問題は簡単に解消しますが、コスト増は避けられないです。今や人手不足の解決すら容易ではなく、人材を確保しつつコストを削減する必要がある難しい舵取りに迫られている時代です。先が見えない荒波ともいえるこの時代を乗り切るには、時代に合った方法を選択して活用することが不可欠です。

テレアポならインサイドセールスの導入で、CTIシステムの活用が活路を見出してくれるでしょう。MAツールは人手不足解消と人件費の削減に役立つ武器で、CTIシステムとの連携でその価値を引き出すのが望ましいです。確かに導入にはコストがかかりますし、定着させるのには時間を要するかもしれませんが、大胆にマーケティング手法をシフトしなければいけない時代なのは確実です。旧態依然のやり方が行き詰まってお手上げになるのは時間の問題ですから、まだ余裕があるうちに早めに方針転換の検討を始めることが大事です。

売上が営業頼りの企業は、営業が立ち行かなくなれば言うまでもなくそれまでです。営業活動を続けられることこそが大前提で、そこをスタートラインとして次の時代に合わせたやり方の模索が必要です。CTIシステムのみが唯一の正解というわけではないですが、限りなく大正解に近い正解なのは誰もが納得するところでしょう。MAツールも導入を考えない理由はありませんし、これからも営業活動を続けようとおもえば、導入はいずれ必要性が増します。

今はクラウドという導入のハードルを下げてくれる選択肢があるので、コストを理由に検討を先送りにする時代ではないです。

早めの検討と導入の決断が今後の鍵を握りますし、早く導入を決めてマーケティングに活かし始めた企業にこそ、活路や未来があると結論づけられます。

CTIシステムの活用方法の一つがテレマーケティングのマネージャーによるCRM顧客管理

マーケティングスキルとして必要なコールシステムの勉強や知るべき実態

マーケティングスキルにも色々なものがあり、コールシステムも勉強するべきもの

マーケティングスキルには色々なものがありますがコールシステムも勉強するべき方法です

これは顧客へ一方的に電話を行うものでマーケティングの自働化で新規の開拓の営業も行いやすくなります

ただ、仕組みや知るべき実態を知らないとこれを行うのは難しく、しっかりとした仕組みなどを作ることも重要

テレマーケティングにおけるテレアポシステムのCRM顧客管理の活用方法やスパーバイザーの役割

このシステムを導入しても使い方が間違っていると意味がなくなります

上手に使いこなすことが必要で、顧客管理が重要で既に顧客になっている人は、徹底した管理をすることでリピート率も高めることが出来ます

 

顧客から忘れられないようにするために

基本的にマーケティングに詳しいとわかりやすいですが、顧客に対して定期的な情報を送ることは大切で、一斉にただメールを送信しただけだと気持ちも籠ってないので、顧客ごとに個別にメールを送るなどの工夫も欠かせません。

これはお客が会社のことを忘れないようにするためで、人は20日以上経過すると会社の存在自体も忘れてしまう可能性も高いです。

テレアポで新規顧客の獲得のために営業ツールを用いる場合のコスト

これは普段の生活が忙しくて会社のことを頭に残していく余裕がないためで、例外を除けば大体の人は存在すら忘れがちです。

忘れられないようにするためには、顧客へ2週間から20日に一度は連絡を入れることが必要で、ただし、あまり頻繁に入れていても嫌がられるので適度に距離を置きながら、約2週間から20日ほどで取ります。

 

大切なのはコールシステムそのものではなくて、顧客に対していかに満足をしてもらえるか

これは、特定の人だけが情報を保有していても意味がありません

いつ誰がどのタイミングで連絡をしたか、または、メールを送ったかなど情報を全てパソコンなどに入れておきます

例えば、常連のお客に対してメールを送ったのが3週間以上前だと、対応が既に遅くなっているので迅速に連絡を入れる必要があります。

これを行っていくことで常連の人には常に業者のことが頭の中にあることになります。

これもメールを送信するだけでなく、しっかりした商品やサービスの提供を行うことが大前提です。

コールセンターから始まるCTIシステムがこれからのECサイトを運営していく基本知識について

優良なシステムがあることは大変便利ですし、効率性も上がりますがそれだけに頼っていると本当に大切なことを見失います

大切なのはコールシステムそのものではなくて、顧客に対していかに満足をしてもらえるかの気持ちです。

その気持ちを続けて持つことが定期的な連絡にも繋がります。

 

見込み客の場合はどのようにアプローチすればよいか

一方で見込み客の場合はどのようにアプローチを行っていくかが問題です。

これは過去に連絡をとったことがあっても実際の商品の購入やサービスの契約にまでは至ってない人です。

契約に至ってない場合でも大きく分けると主に2種類あって、これから可能性がある人と全く可能性が無い人です。

全く可能性が無い人に頻繁に連絡をとっても意味がないので、その場合は諦めるしかありません。

ただ、可能性がないと考えていた場合でも後から契約を申し込んでくることも稀にあります。

これもかなり稀な例で、やはり可能性がある人だけに絞り込んでから定期的な連絡を取っていくのが率も良いです

飛び込み営業で売れる営業マンの心得とは何か

まだ、顧客になっていない人に対しては、どのようなメリットがあるかを明確にしておくことが大切です。

例えばビタミンなどのサプリメントを販売していて、お客さんがサプリメントを飲むことでどのような効果を得られるかを丁寧に説明する必要があります。

単に栄養があるからと言うだけでなく、お客がどのような効果を実感出来て何を手放すことになるかなどをイメージさせます

例えば、今まで以上に健康になれるなども重要で、そこから更に踏み込んで健康になったら何が出来るかなども想像できるように説明を行っていきます

お客が抱いているイメージを明確にすることはポイント、健康になることによって出来る事は数多くあって、これまでに旅などへ出かけることが難しかった場合でも、飲み続けることで希望している所へ旅行などにも行けるようになるとなれば大変すばらしいことです。

お客のイメージを明らかにすることを徹底させることも欠かせませんが、この情報も適度に管理しなければいけません。

 

コールシステムは色々な顧客の特性を理解することが大切

其の時にシステムを利用することで情報も明らかにしていくことが可能です。

数が少ないときにはこのようなシステム自体不要ですが、何百人もいるときや見込客だとさらにもっと人数がいるときには、一体誰へ連絡を取ったかさえ把握が難しいです

最近は365日営業をしている店なども多く、頻繁に連絡を取る人も入れ替わってしまい、この時に前の人がどのタイミングで連絡をしたかは、マーケティングの自働化の情報を見ることで判断出来ます

コールセンター業務を円滑にするCTIシステムによる、データ分析・データ結合・一元管理機能

使い方次第で顧客を多く導いてから売り上げを伸ばすかも決まってきます

コールシステムは色々な顧客の特性を理解してから最適な情報を与えることが大切な要素です。

それにはニーズを色々な情報の中から的確に引き出していきこれを定量的にまとめて、自社の商品やサービスと関連づけることが欠かせず、そのためのマーケティングスキルも磨くことが欠かせません。

積極的勉強をしていくことで新たな客層や利益アップにもつながっていきます

MAツールはCTIシステムと連携させて顧客ナーチャリングを狙う

MAツールはCTIシステムと連携させて顧客ナーチャリングを狙う

優良顧客になってもらうまでには

MAツールCTIシステムと連携させた上で、優良顧客ナーチャリングを狙うという事を考える必要性があるのかもしれません。

全ての企業が優良顧客の獲得を考える時代になったのですが、顧客はいきなり優良顧客になるというわけでは無く、様々なサービスを利用していく段階で徐々に成長していくものだという事が分かってきた事が背景にあるのです。

いきなり、ある企業の商品やサービスが気に入って、そこのファンになるという人もいるかもしれませんが、何度も利用しているうちに、これは良いモノだという実感をするなどして、だんだんとその商品なりサービスなりが気に入り、それを提供している企業をすきになってくれるというのが一般的なところなのです。

MAツールはCTIシステムと連携させて顧客ナーチャリングを狙う

ということは、優良顧客になってもらうまでには、段階を得る必要があって、その時に対応したサービスを提供することが必要になる事も分かるはず。

そして、それがどういうモノなのかを、MAツールなどを利用して分析をしてCTIシステムに反映させるなどの事を考える必要があるわけです。

 

顧客に特典を付ける意図とは?

基本的に今の企業のほとんどのサービスをお客を囲い込んでから行っていると考えていいでしょう。

最近は何処でもポイントサービスは当たり前のように行われていますが、このポイントサービスは企業の顧客囲い込みの方法の最たるものです。

場合によっては、これがスタンプになっていたり、おまけになっていたりする事もありますが、自社のサービスを利用した人だけに、特典としてもらう事が出来るモノをつける事によって、お客が他のお店に行かないようにしているというわけです。

他のお店に行けば、そのお店のポイントはつかないわけですから、ポイントを集めている人はこれを目当てにサービスを利用してくれる事になります。

MAツールはCTIシステムと連携させて顧客ナーチャリングを狙う

どこでもいいというような場合では、最も大きくのポイントを獲得することが出来るところで利用するという事も今は当たり前になっていると考えていいでしょう。

つまり、これも一つの顧客ナーチャリングの一つの方法と考えてもよいはずです。

ポイントサービスを始める前は、普通のお客さんだったものが、そのサービスが始まってからはほとんどの買い物を自社でしてくれるようになったという事になれば、これは大きな収益が会社にもたらされるということになり、上手く優良顧客を獲得することが出来たという事になります。

 

利用者とwinwinの関係性になる為には

このシステムの凄いところは、利用者とサービスを提供しているところが双方ともに得をするというwinwinの関係性にあるというところにあります。

その為、これほど一気に日本中に浸透したという事が言えるのかもしれません。

さらに言えば、カード会社も関係してきて、カード会社も利益が出るという事で、三方全てが得をすることが出来るという事になっています。

利用者はポイントをもらう事で、ポイントがたまれば、後でこれを商品やサービスに変える事が出来ますし、場合によっては現金に換えるような事が出来る場合もあったりします。

サービスを提供している会社は収益が上がりますし、カード会社は利用者が多くなり、利益が上がるという事になっていきます。

MAツールはCTIシステムと連携させて顧客ナーチャリングを狙う

このような形で上手く、システムが出来上がるという事も極めて稀という事はありますが、それでもこれで企業は優良顧客を獲得することが出来るようになるわけですから、このポイントサービスというのは極めて重要な戦略となると考えなければなりません。

別にどのようなシステムで顧客の需要に応えるのかはその企業が考えて答えを出していくしかありませんが、少なくとも魅力的な方法という事にはなるでしょう。

新しいサービスを作り出すという事になれば、これはとてつもないリスクを伴うことになりますが、このポイントサービスは新しいサービスでも何でもないので、特に難しい事を考えるモノでもありません。

 

優良顧客からの宣伝効果とは?

顧客の囲い込みが出来ると、利益が安定するということの他にも、更に顧客が増えやすくなるという事もあります。

人は気に入ったサービスがあれば、それを黙っているという事も少ないものです。

それを他人に話して、自慢したり、すすめたりするというような事もするのです。

ですから、ある程度の優良顧客を獲得することが出来るようになると、その人達が勝手に企業やサービスの宣伝をしてくれて、会員の獲得や商品やサービスの売り上げアップに協力をするというよ事にもなります。

特に今はSNSが当たり前のように使用されている時代なので、こうしたものを活用して、この会社のこのサービスは凄いよというように言わせることが出来ると、圧倒的な宣伝力を持つようになります。

MAツールはCTIシステムと連携させて顧客ナーチャリングを狙う

何故なら、このような優良顧客は会社と利害関係がありませんから、その言葉には真実味があるのです。

テレビなどの広告では、誇張表現が当たり前になっているので、何を褒めても広告だからで終わってしまいますが、広告塔でも何でもない第三者が、これは凄いというように説明してくれると、成程というように信じやすくなるわけです。

このような優良顧客が出てくれば、これは当然大きな力になります。

アルバイトスタッフも活躍のCTIシステム!テレマーケティングによって新規開拓の営業活動も行われている!

アルバイトスタッフも活躍のCTIシステム!テレマーケティングによって新規開拓の営業活動も行われている!

既存客をフォローするとともにセールス活動のための情報を得ることもできる

企業の営業力を強化する上で営業を効果的にサポートしているのがテレマーケティングです。

既存の顧客のフォローも電話を使うことでスムーズにできます。

そうした意味でCTIシステムが昨今注目されているのです。

CTIシステムComputer Telephony Integrationの頭文字をとった言葉で、コンピューターと電話が統合された技術や技術システムのことをいいます。

顧客満足度を高くするという意味でも、既存客に対応できる電話窓口コールセンターなどの設置は重要と考えられており、電話によるコミュニケーションを通して、顧客のもっている課題を解決するという重要な役割も果たします。

CTIシステムは単に窓口を設置しただけということではなく、既存客からの問い合わせ内容を連携したり、顧客の属性を把握しながら高い応対品質によって顧客満足度を高めるといった目的でも利用されています。

しかし、このCTIシステムは更なる役割をもっており、既存客のニーズをテレマーケティングによって深ぼりし、営業担当者のサポート活動も担っているということなのです。

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こうした機能を活用することで、既存客をフォローするとともにセールス活動のための情報を得ることもできるということになるのです。

こうした機能は既存客を対象としているといえますが、同時にテレマーケティングは営業の新規開拓といった目的でも活用されているのです。

新規開拓活動では、電話セールスの場合は電話によって契約を取るということと併せて、見込み客としての可能性を探るということも行われているのです。

つまり、電話でアポイントが取れたとします。

そうした見込み客だけにセールスの活動をおこなうということによって、かなりセールスに関する活動効率がよくなるのです。

このような方法は、テレマーケティングのセールス手法の定番的なものとい割れています。

 

コスト的にもスタッフ育成にも様々な利点をもつシステム

こうしたテレマーケティングは様々な利点をもっています。

例えば、顧客を営業担当者が訪問することなく、商品やサービスを販売することができ、しかも対費用効果も高いといわれているのです。

このような電話を活用したマーケティングには、インバウンド業務アウトバウンド業務があるといわれており、いずれもオペレーターが電話による相手とのやり取りが行われています。

そして、こうしたオペレーター業務はアルバイトスタッフなどが担っており、それゆえコスト的なメリットが得られやすくなるということなのです。

このような電話を活用したマーケティングはインバウンドアウトバウンド業務があります。

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インバウンド業務はいろんな広告やダイレクトメールなどによって、顧客が企業に直接電話をかけ、商品を注文をしたり資料請求を行なったりするという業務になります。

こうしたコールに対応するということがオペレーターのインバウンド業務ということなのです。

そして、アウトバウンド業務は、顧客のデータを基にして、企業側から顧客側に電話をかけて企業の商品やサービスの案内をする業務になります。

こうしたアウトバウンド業務にはテレアポなどが含まれています。

新規顧客開拓の際、電話による営業は強力といわれており、オペレーターの対応によって顧客はその企業を評価するという点などもあります。

そのため、こうしたスタッフの育成に関する活動はとても重要なポイントといわれており、スタッフに対して充実した研修なども提供されています。

 

アプローチを効率的に行うことを可能にします

企業はスタッフの研修だけでなく、ターゲット選定などにも注力しています。

マーケティングにおいて、ターゲット選定は非常に重要です。

ターゲットを正しく選ぶということで企業はマーケティングを商品やサービスの販売につなげていくことができるのですが、こうした選定を誤ってしまうとこうしたコスト無駄になってしまうということになるのです。

そのため、この選定プロセスはマーケティング活動の中でも大きな柱になっているのです。

こうした点で既存客や新規の客に対して、インバウンドアウトバウンド業務を通してアプローチを効率的に行うことを可能にしているのがCTIシステムなのです。

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このシステムを活用することで、電話で相手に対して対応を行うことができ、商品販売や資料請求の対応だけでなく、顧客サポートセンターとしてセールス担当者のサポートといった機能も果たすことができるのです。

このようなCTIシステムはコールセンターに設置されており、こうした仕組みを持つ施設を整えるという場合には、企業はある程度の規模の設備や人的リソースを投入する必要があるのです。

しかし、こうしたシステムを社内で儲けるよりも、外注して必要な仕事を行ってもらうという方が企業にとってもよりコスト的にもサービスのクオリティ等の面からでもメリットが大きいと考えられているのです。

そのため、こうしたシステムを外注し、必要な仕事を行ってもらうことでより効率的な活動ができると考えられているのです。

CRMやCTIはkintone(キントーン)を活用して連携させることも考えられる

CRMやCTIはkintone(キントーン)を活用して連携させることも考えられる

情報化社会を生き抜くためにするべき事は・・・

CRMCTIはこれからのビジネスにおいては欠くことは出来ないでしょうから、kintone(キントーン)を活用して連携させやすくすることも考えた方が良いかもしれません。

単にCRMを行っている、CTIも行っているという事だけで通用する時代ではなくなっていると考えなければなりません。

使いやすい上に安全性が高く汎用性も持ち合わせなければ、これからの情報化社会をリードしていしく事は出来ないと考えなければならないという事です。

CRMのような顧客管理が重要だという認識は最近になって出てきた考えという事もいえますが、これを行っていない会社はまず生き残っていないと考えても良いかもしれません。

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多くの顧客を抱えるような所であれば、必ず必要になるものですから、それらのシステムを上手くビジネスに変えていく必要があるわけです。

これまでは、ある程度の情報を集めたとすれば、それを情報を活用する側が自分で好きにソートしたりするという事で、必要とする情報に変えていく事も出来ない事ではありませんでした。

ですが、そうしたものはデータの量が個人で把握できるぐらいの少ない量であった時に出来るというだけの事で、これがビッグデータというようにも言われる、膨大な量のデータを収集して、それを活用するというような事になれば、情報の紐づけだけでも個人で出来るものではありません。

ですから、データを活用する側も個人が何とかするというような事が出来るような事では無くなっているのです。

 

kintone(キントーン)の活用は大きな武器である

こんな情報があればいいのにというのは、会社や企業が用意してあげなければならないというのが今の時代の必然と考えていいでしょう。

kintone(キントーン)はクラウド上でシステムを作り、簡単なマウス操作で処理をすることが出来ますから、これで一気に全ての情報の活用範囲が広がっていくという事になります。

クラウド上での操作という事は、ネットに接続できる環境にある人であれば、それが世界のどこであっても、操作をすることが出来る事となり、いつでも必要な事を行えるという事になります。

顧客が必要としている目の前でその情報を引き出してくるという事も可能になるというわけですから、これはビジネスにおいては大きな武器となる事でしょう。

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当たり前の事ですが、お客を目の前にして、その場で必要な情報を見せることが出来るという事と、会社に一旦戻って数日後に再度必要な情報を見せるというのとでは全く違うことになります。

その場で見せることが出来れば、これはリアルタイムでの疑問解決が出来ていくので、話はスムーズに進んでいくことになりますが、いったん持ち帰るということになれば、もうそれで話は進みません。

疑問を持ち続けたまま話を進めても意味が無い事も多いですから、例え話を前に進めたとしても、意味のない事となってしまいます。

 

リアルタイムで返事をする事の重要性

例えば、車を予算100万円上限で買いたいというお客様がいたとして、110万円の定価の車を販売店の店員と相談をしていたとしましょう。

この時にお客様が気にしているのは10万円以上の値引きが出来るのかどうかという事であって、後の事は、この問題が解決してからだということになります。

値引額が10万円以上であれば、買うことは可能なので、色や装備などについても話を進めたいという事にもなりますが、値引き額が10万円に届かないということであれば、諦めるしか無いので、まずはこれがすぐにでも知りたいという事になるわけです。

この時に、リアルタイム出来ます、若しくは出来ませんというように返事をすることが出来れば、これは販売員としても良いサービスを提供できていると考えていいでしょう。

CRMやCTIはkintone(キントーン)を活用して連携させることも考えられる

ですが、数日待ってください、上と相談をしますというような事になれば、それでお客様は帰ってしまう事になるでしょう。

何しろそれ以上、この話を進めても意味はありませんから、別の候補を探すという事をする方が良いという事になります。

人はほとんどの場合において、待つことが嫌いです。

待つという事は時間を無駄にしている事で、この待つ事で何も事が進んでいないと感じる事が嫌いなのかもしれません。

当然、これはビジネスの世界でも厳禁だと考えていいでしょう。

お客さんを待たせるなんて、なんと失礼なというように言われるのはこの事も関係しているかもしれません。

CRMやCTIはkintone(キントーン)を活用して連携させることも考えられる

一般的には、ビジネスはサービスを提供する側が時間を有効活用するという必要性があるので、作業の効率化があるかのようにも考えられるのですが、実はこれが目的というわけでは無く、最終的にはサービスを受けるお客様が不快に感じる事が無く、気持ちよくサービスを受けてもらう事が出来るようにするという事を考えているわけです。

最近は、オンラインなどのサービスが極めて多くなっているという事があって、その質問や問い合わせなどに対応するコールセンターの仕事なども多くなっているのですが、電話口で待たせ続けるような事も多く、まだまだ改善すべき事が多いとも言われています。

MAツールの電話と連携するCTIシステムで顧客管理

MAツールの電話と連携するCTIシステムで顧客管理

MAツールでできる事とは?

まず、最初にMAツールについて簡単に説明しますと労働者等がやっているマーケティング活動をシステムで自動化して業務などを効率的に改善していく事を助けてくれるツールの事です。

つまり、MAはマーケティングオートメーションの略称となり、これを利用する事により・・・

リード管理 (人のオンライン、オフラインの行動履歴等を管理する機能)

メール配信ステム (それぞれの好みに合わせたメルマガ等の配信を可能にする)

スコアリング (訪問者のページでの行動を点数化して分析する)

シナリオ設計 (用意しといたアクションを条件を満たした人に対して自動的に行う)

等に役立てられている訳であります。

MAツールの電話と連携するCTIシステムで顧客管理

これらは、商談の機会を増やし、企業の利益化に繋げていく事に役立っている訳です。

皆さんも企業などからメルマガを送られてきたりする筈ですが、あれは貴方にだけ配信されている訳では無くこのMAツールを利用した一度に決めた時間に大量の顧客に対してメルマガを送っているのです。

テキストやHTMLのメールだけでなく絵文字やデコレーションされたメール等にも応用する事が可能であり、幅広い企業や個人レベルでも利用されている機能なのです。

そして、このような様々なツールのシステムの一つとしてCTIシステムがある訳です。

 

CTIシステムとは

CTIシステムは電話などが自宅や携帯電話等に掛かってきたときに名前などが出る機能がありますが、このシステムはパソコン上で更に詳しい情報を出す為のシステムとなってきます。

CTIは電話とファックスをパソコンと連携させる事も可能です。

また、このシステムで利用できる機能は通話録音機能着信履歴は勿論の事、ポップアップ機能電話制御等もあります。

MAツールの電話と連携するCTIシステムで顧客管理

録音や履歴などは電話機自体にも付いている事が多いですが、ポップアップ機能は電話をかけてきてくれた相手の情報や購入履歴等がパソコン上にすぐに出てくる便利な機能となる訳です。

例えば、カスタマーサービス等に、この機能を利用すれば電話をしてきたお客さんの購入情報や過去のクレームの内容等も細かく出すことが出来るので、お客さんを待たせることなく有益な情報をすぐに示してスムーズな対応を可能にしてくれます。

 

CTIはクレーム対応や電話アポイントで活用ができる

CTIの活用 【受電業務のクレーム編】

近年は、モンスタークレーマーといわれる造語も作られるほどに、些細な事で苦情の電話などをかけてくる顧客を多くの企業が抱えていますので、少しでもこの問題をスムーズに解決させるためにこのシステムが採用されています。

皆さんも何かの商品が欲しい時や故障してしまった時などに普通に電話をすると思われますが、待機時間が短く丁寧で正確な対応を受けられる背景にはCTIシステムがあるのです。

 

CTIの活用 【発信業務のアポイント編】

ここまでは通販やクレーム対応などに役立つことの説明でしたが、昔ながらの訪問販売の進化版としても最近は利用されております。

昔は実際に営業のセールスマン等が売りたい商品を自宅訪問で売り込むスタイルが主体でしたが、これは効率が悪く、顧客側からも突然の訪問は迷惑になり売り手と買い手にとって非効率的な商売でしたので最近では、自社の商品を購入してくれそうな顧客を訪問前に吟味して電話でアポイントを取って、許可を得られたお客様の元に商品を持参して商談を行う事が増えてきているのです。

この新しい商売の形にも役立ってくるのがMAツールであり、電話と連携させることが可能なCTIシステムとなるのです。

MAツールの電話と連携するCTIシステムで顧客管理

どの様に役立たせるのかといえばシステム化で購入しそうなお客様にランダムで電話をかける事ができたりして、情報を効率よく集め続けそこの集積された情報を元に実際の訪問販売の場に役立てるのです。

つまり・・・システムにより顧客の好みを知り、ピンポイントで好みの商品を提示し契約成立に繋げる事ができ、旧来の訪問スタイルよりも飛躍的に営業成績が様々な分野で上がっている現実があるのです!

 

MAツールの活用で従業員のストレス軽減に繋げる

この様に色々な分野で非常に役立つシステムなのですが、便利すぎる機能とは裏腹にクラウドサービス等を利用すれば初期費用が全くかからずに非常にリーズナブルな価格で使用する事ができます。

また、大規模な商売を行う企業は当然ですが小規模ながら商売を行っている個人レベルでもこのMAツールは非常に心強い味方になってくれるので、採用すればコールセンターで雇う従業員のストレス軽減にも繋がり商売において重要な販路拡大にも役立てる事が出来きます。

MAツールの電話と連携するCTIシステムで顧客管理

それが、電話やファックスとパソコンを連携させて情報収集や顧客管理を簡単にシステム化してくれるMAツールの一つであるのがCTIシステムです。

このシステムの存在を知って頂き、コールセンターで頑張る従業員の方々や訪問販売等の企業がどれだけ必死にお客様の事を考えて、日々の人々の暮らしを支えてくれているのか多くの人間が理解して助け合う気持ちを持つことが重要であり、それが人々にとって豊かな生活に繋がっていくのです。

CRMとCTIをファイルメーカーを利用して効果的に連携するには

CRMとCTIをファイルメーカーを利用して効果的に連携するには

担当者の負担が大きくなる原因

CRMCTIは現代のビジネスにおいては非常に重要なツールとなっています。

顧客の状況を管理するためにはそれぞれの顧客の様々な購買履歴や、製品の利用実績などを明確に管理することが重要な要素となっており、メンテナンスなどを含めタイミングよくそれらの業務を行うことが顧客の信頼を勝ち取る要素となっているほか、確実な情報を引き出すために電話を効果的に利用し高いサポート性を印象づけることが重要な要素となっているのです。

CRMとCTIをファイルメーカーを利用して効果的に連携するには

そのために、顧客管理を行うCRM効率的に電話をマネジメントするCTIは非常に重要なツールとなっています。

しかし、多くの企業ではこれらの機能を別々に管理していることから、それぞれの情報の連携を効果的に行うことが非常に手間のかかる作業となっていることも否めません。

それぞれの情報の量が膨大となる傾向にあることから結果的には様々なタイミングのマネージメントを担当者がそれぞれの顧客について行わなければならず、システムを導入することによる作業負荷が非常に大きくなってしまう傾向があるのです。

 

CRMとCTIのシステムの特徴

CRM本来顧客のマネージメントを効率的に行うシステムとなっていますが、ひとつの方向から見た場合の情報の収集能力や整理の能力は非常に高くなっている反面、他のシステムとの連携性は非常に低いものが少なくありません

膨大な量のデータベースを管理する性質上、管理効率を高めるために独自のファイル管理を行っていることが多いため、他のシステムとのデータの調整を行う必要性があり、またデータの量や種類によっては取り扱うことができない情報が含まれている場合も多いので注意が必要です。

CRMとCTIをファイルメーカーを利用して効果的に連携するには

一方、CTI電話に限らず様々な情報の入力と整理を容易にするシステムとして近年非常に普及しており、顧客からの問い合わせや要望等を受け付ける窓口のシステムとして非常に一般的なものとなっています。

これらは、独自のデータベースを所有しそのデータベースの中で様々な情報を統括する能力を持っており、顧客の問い合わせに対してオペレーターが似たような問い合わせを瞬時に検索したり、また顧客の過去の購入実績や問い合わせの件数等に応じて様々な情報を表示することができることからオペレーターのサポートを行う非常に重要なツールとしても利用されているのです。

しかし、このシステムも独自のデータベース管理を行っている傾向があることから他のシステムと効率よく連携させることが難しい場合が多く、これらのシステムを効果的に運用するためには2つのシステムを担当者がマネージメントすることが必須となっており、システムの導入前に比べて担当者に大きな負荷がかかることが少なくありませんでした。

テレアポに最適な営業支援ツール「CRM」のクラウドサービス

 

ファイルメーカーとは

これらの情報やシステムを効果的に連携するためには、双方のデータベースを効率的に取り扱うことができる機能を持っているとともに、それぞれのシステムを効率的に動作させるデータベース管理を行うことができるシステムが非常に有効となっており、そのためにファイルメーカーを利用する企業が近年市場に増えています。

ファイルメーカーは様々なファイルやデータベースの使用を外部から与えることができるほか、システムの構成により様々な形式のファイルを作成することができ、それぞれのデータベースに適合するファイル変換なども自在に行うことができます

そのため、形式の異なるファイルシステムを持つシステム同士の連携を容易にすることができ、担当者の負荷を軽減することが可能となるため複数のシステムを持つ企業にとっては業務効率を高めるものとして注目されているのです。

CRMとCTIをファイルメーカーを利用して効果的に連携するには

CRMを効果的に利用しようとしている企業の多くは、顧客の情報を様々な側面で分類し格納していることが少なくありません

その分類は非常に多岐にわたり製品の購入年度やサポート契約の有無など細かな情報を格納していることから、顧客の製品の交換時期やサポート状況等が瞬時に把握できるため、サービス性を高めることが可能となります。

しかし、電話での顧客からの問い合わせの場合にはこれらの情報をCTIに格納しておく必要があり、問い合わせに対応するオペレーターがこの状況をすぐに検索できる状態とならなければ効率の良い対応が行えないことになるのです。

そのため、従来は担当者がCRMの情報CTIに入力するという手間が発生しているケースもありました。

ファイルメーカーを利用することでこれらのシステムのデータベースの連携を効率的にしそのタイムラグを小さくすることが可能となるため、顧客からの問い合わせに対して瞬時にオペレーターが適切な対応をすることができるようになっていることがその効果として認められているのです。

CRMCTIの情報共有は非常に難しい課題として多くの企業が苦慮する内容となっています。

しかし、ファイルメーカーを効率的に利用することでこれらの問題を改善するとともに、さらにこれらの情報を営業促進システムや在庫管理システム等で応用することも可能となっており、効率的な業務が可能となります。

ヤフーショッピングなどのECサイト運営のカスタマーセンターなどで注目のCTIシステム

ヤフーショッピングなどのECサイト運営のカスタマーセンターなどで注目のCTIシステム

CTIシステムを導入するメリット

CTIシステムComputer Telephony Integration Systemの頭文字をとったもので、電話とコンピュータを組み合わせるといったシステムを備えているカスタマーセンターの一つの機能といえます。

ヤフーショッピングなどのECサイト運営のカスタマーセンターなどで注目のCTIシステム

このシステムがあれば、相手が電話をかけた時にコンピュータ画面に相手の情報を瞬時に表示させることができるといったメリットがあります。

つまり、このシステムは電話とコンピュータを統合するシステムで、CTIは電話がかかってきた時に電話を受ける人のパソコン画面に相手の情報を顧客情報などとして表示してくれるシステムなのです。

 

ナンバーディスプレイだけじゃダメなの?

例えば、ECサイトのカスタマーセンターでお客様から電話がかかってきたら、お客様の情報を着信時に表示させることができるため、スタッフの対応がとてもスムーズになります。

このように、着信時に相手がだれかわかるシステムにナンバーディスプレイとよばれるシステムがあります。

しかし、このシステムだけだと、お客様の電話番号しか表示されません。

また、お客様の電話番号が登録されていることが前提になるため、電話番号が登録されていないお客様だと利用することはできません

さらに、電話番号だけのナンバーディスプレイでは詳しい顧客情報についてわからない点も多くあります。

そのような場合には、急いで電話をかけたお客様にあれこれとうかがうことになってしまい、時には待っていただく必要もでてしまいます。

ヤフーショッピングなどのECサイト運営のカスタマーセンターなどで注目のCTIシステム

そのような点をカバーして着信時に顧客情報を呼び出してくれるのがCTIシステムなのです。

このシステムがあるとECサイトの運営会社の業務において様々なメリットがあります。

例えば、これまでお客様からの電話を受ける際には、電話対応の際『お客様情報を顧客リストから検索する』という作業が必要でした。

お客様を確認するための検索時間が必要だったのです。

会社側が通話費用を支払うフリーダイヤルなどでお客様からの問い合わせに対応している場合には、このような時間が発生してしまうことでコスト面では不利な点があるといった課題がありました。

このような状況に対し、CTIシステムを導入することで顧客情報の検索時間の短縮化を図ることができ、同時にお客様に対して無駄な質問が減ります

そのことで、お客様の満足度も高くなり、同時にコスト削減にもつながるというメリットが得られるようになったのです。

 

対応の効率化へ

CTIを導入することで得られるこのような変化は、ECサイトを運営している会社にとっては大きなメリットです。

会社側とお客様のメリットにつながるからです。

また、このシステムを導入することで、お客様に対応するスタッフの負担軽減といったメリットにもなります。

これまでと比較すると電話対応が簡単になるからです。

新しい技術によって電話対応の時短化が図れるようになりましたが、会社やお客様だけでなく、対応するスタッフにとっても、これまでよりもお客様に対する質問数も減り、スタッフが行わなければならない対応がよりシンプルになるといった利点につながっているのです。

ヤフーショッピングなどのECサイト運営のカスタマーセンターなどで注目のCTIシステム

ヤフーショッピングなどのECサイトを運営する会社にとって、このようなシステムの導入は、多くのお客様からの問い合わせに対して、対応の効率化につながるといわれます。

また、このシステムはこのようなメリットだけでなく、マーケティングという点でもメリットがあるといわれています。

1対1という形態で顧客との接点をもつこのシステムでは、お客様からの直接の意見を具体的な事例として、今後のマーケティング活動に活かす機会も得られるのです。

例えば、実際に提供されている商品やサービスを利用したお客様からのフィードバックが得られ、その意見を企業が取り入れて改善につなげていくというプロセスを描きやすくなるというのがこのシステムのマーケティング上のメリットです。

また、データ蓄積を行ったりスムーズな顧客対応が可能になるというメリットもあります。

そのため、ECサイト運営を行う会社だけでなく、他の業種で顧客サービスへの改善を測ろうとする企業など、企業の業種を問わず広く活用できるというメリットもあります。

 

まとめ

このように、顧客情報の表示が受信の段階で自動的に行われるCTIシステムは、電話対応の時間の短縮化を可能にし、お客様の満足度を向上させるという点で多くのメリットがあります。

また、従業員の業務上の負担を減らし、本来の業務にかける時間を増加させたり、人件費という点でもコスト面での効率化を図ることができるといった期待がもてるシステムです。

さらに、マーケティングの視点からもお客様から1対1で意見を得ることができるという特徴をもつこのシステムは、会社にとってサービスを改善していくためのチャンスも提供してくれるのです。

このことからこのシステムは業種を超えて注目されています。

クラウド上で提供することもできるこのシステムは、今後の導入を考えている企業にとってコスト面でのメリットも大きいといわれるシステムです。

 

 

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コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。

CTIシステムのデータ分析に営業手法のノウハウを生かす方法

CTIシステムのデータ分析に営業手法のノウハウを生かす方法

分析したデータを活かすために

CTIシステムで営業活動を行う事は、従来の営業マンによる営業活動に比べて短時間で多くの情報を集めることが可能です。

あらかじめ設定された営業手法を確実に実行するシステムの動作は、顧客に対してデータ化しやすい情報を効率よく収集するために非常に有効な方法であり、また得られた情報は分析を行う際に非常に行いやすい形式に整理されていることが一般的であるため、CTIシステムを使用した営業活動は非常に利用しやすい顧客情報を集めることに適しています。

CTIシステムのデータ分析に営業手法のノウハウを生かす方法

しかし、顧客情報を集めてそのデータ分析を行っただけでは様々な活動に活かす事はできません

本来の目的とするデータを収集するための分類になっていないことも多く、そのデータを再度利用しやすいように整理する事は多くの時間を費やすことになるため、システムを利用して情報収集の時間を短縮した効果が半減してしまうことになるのです。

従来の営業マンによる様々なマーケティング手法ではそれぞれの担当者が持つノウハウを生かした情報収集が行われているために時間がかかっても有効な情報が得られるものとなっているからです。

従来の営業手法に比較してCTIシステムを利用した営業手法を効果的に生かすためには、これまでここの担当者が持っていた様々なノウハウをシステムに導入しその方式を応用した動作を行うことが重要となります

そのため、CTIシステムを利用する際には効率的なカスタマイズが必要となるのです。

 

アンケート方式と同様のリスク

一般的に効率よく顧客の情報を集める方法として、あらかじめ設定された質問内容に答える形式で顧客の情報を収集するアンケート形式がありますが、この方式では個々の顧客が持つ潜在的な要求を見落としてしまうリスクがあります。

アンケート形式による情報収集ではあらかじめ収集したいデータを導きやすい質問を設定し、これに対して回答を求める方法で行われることになっています。

顧客も質問内容が明確に定義されているため、非常に回答をしやすい傾向があり情報を集める方法としては非常に単純でより多くのデータを集めることができる手法として古くから用いられていますが、この情報は特定の分析方法に関して非常に有効なものとなる反面、他の用途に応用する場合にはその目的が発散し、非常に利用しにくい情報となってしまうことが多いのです。

CTIシステムのデータ分析に営業手法のノウハウを生かす方法

これは質問を設定する場合にあらかじめ目的とする情報の方向性を定義し、その内容を導くために質問を設定する傾向があるためで、この内容から外れる顧客の潜在的な要求については抽出することができず正確な情報を得ることができません。

そのため、アンケートにより収集した情報をもとに商品を開発した場合、その結果からかければ非常に人気のある商品となることが予測されているにもかかわらず、実際に市場に投入した場合にはその売れ行きが芳しくないと言う状況が発生してしまう恐れがあるのです。

この状況はCTIシステムを利用したデータ分析に関しても同様に発生する恐れがあります。

あらかじめ設定された内容の情報を収集する仕組みをシステムに導入した場合、単に電子的にアンケートを行っているのと変わらない結果となり、基本的に予測された結果に対してあまり違わない結果が得られてしまうことが多いのです。

そのため、潜在的な顧客の要求を引き出すシステムの動作を設定するためにはこれまでの様々な担当者のノウハウを反映させ効果的な情報を得ることができる動作を設定することが重要となります。

 

本音を聞き出すノウハウ

効果的な担当者のノウハウは基本的には顧客の回答の状況を見ながらその状況に応じて質問内容を変化させる点にあります。

同じ質問を行った場合でもその回答の雰囲気によって顧客の思い入れが異なることがわかり、続けて確認する内容について微妙に変化させることで顧客の本音を引き出すことができる場合が非常に多いのです。

その会話のテクニックは担当者がそれぞれこれまでの経験から培ったものとなっており、想定される内容に対して様々な違いを抽出することができる非常に重要な要素となっています。

これらの異なる情報を抽出する事は様々な活動において非常に重要な要素となる上、場合によっては新たな商品のニーズを引き出す重要な情報となる可能性も少なくありません。

CTIシステムのデータ分析に営業手法のノウハウを生かす方法

近年では、コンピュータシステムの動作を様々な場面において適合できるように設定することが非常に重要な要素となっています。

コンピュータシステムの処理能力が高まり複雑な処理を迅速に行うことが出来るようになっていることから、様々な場面に対する効果的な動作を設定することが可能となり、顧客の回答内容に応じて複雑な条件を設定することが可能となっているのです。

これらの機能を十分に生かしながら、これまで担当者が個別に持っていたノウハウをシステムの動作として設定することで重要な情報を漏らさず入手することができるものへと進化させることができます。

また、これまでのアンケートでは得ることができなかった複雑な利用者の感情を収集することも可能となっているため。効果的な利用をすることができるのです。

 

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コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。

クラウドCTI型説明図

名刺管理ツールによるMAツールとCTIシステムの連携の視点について

名刺管理ツールとは

名刺は以前なら受け取った従業員が自身の獲得人脈として個人で管理されており、活用されていることが一般的だったといわれています。

しかし昨今では、入手した名刺は会社に属するという考え方が広がっています。

部署に所属しているメンバーで名刺を共有することによってその情報を全社で活用してビジネスチャンスを広げるといった考え方になっています。

そのような考え方に基づいて利用されているのが名刺管理ツールです。

このような名刺管理ツールを用いると、名刺に記されている人や企業名、連絡先やメールアドレス情報などをデータ化することでデジタル画像などの形で共有することができ、企業の人脈を見える化させて共有できます。

単にデータベース的に保存しておくだけでなく、これらのデータの関連付けなどを通して、それぞれのメンバーの活動に役立てることができるのです。

名刺管理ツールによるMAツールとCTIシステムの連携の視点について

近年のインターネットの普及は営業の方法を変えていきました。

多くの人がインターネットを活用してほしい商品や気になるサービスに関する情報を集めるようになるにつれて、インターネット上のリードや既存客の動きをキャッチして、それを売り上げにつなげていくという考え方が注目されるようになりました。

つまり、マーケティングを営業支援に生かすという考え方です。

それに伴い、これまではマーケティング用ツール営業支援ツールが別々に提供されることが多かったのですが、営業支援を効率的に行うという観点から、分断されがちな業務プロセスを連携させ、結びつけるという考え方が注目されてきたのです。

 

名刺管理ソフトを導入するメリット

営業支援マーケティングの2つの業務を連動させて繋ぐ視点として、名刺管理が注目されるようになったのです。

このような名刺管理には、営業支援とマーケティング、そして名刺管理という、売上を上げるのに必要な機能がオールインワン的にまとめられているソフトなども登場しています。

このようなツールを用いれば、それぞれ異なるメーカーの2つのツールから出力されたデータを連携をしていく必要もなく、ワンストップでマーケティングと営業部門の協力がよりスムーズになります

複雑な連携を行う必要がなくなって、面倒な入力作業なども自動化され、MAツールからの優良見込み客の自動発掘をよりスムーズに包括的に行うことができるというメリットなどもあります。

名刺管理ツールによるMAツールとCTIシステムの連携の視点について

インターネットユーザーが増えた昨今、会社の売り上げを上げていくにはオンラインに強いマーケティング部門オフラインでのやり取りに強い営業部門が協力をしていくことが不可欠です。

そして、マーケティングが有効な営業支援となるためには、営業業務とマーケティング業務をつなぎ、十分な数のリードを営業に渡していくことが重要なのです。

そのため、名刺管理というツールを用いることで、企業は複雑なデータ連携なく、よりスムーズで効率的にこのような活動を行っていくことができるといえます。

 

MAツールとCTIシステムを導入するとできること

では、MAツールを導入するとどんなことができるようになるのでしょうか。

この点については、リードや既存顧客の行動の見える化が可能になるといえます

例えば、メールマガジン購読履歴やホームページの閲覧履歴などを見える化することができます。

このことで、リードや既存顧客の1社1社の行動データを分析することができるようになるのです。

そのことで、相手の興味や関心の範囲や度合いなどに応じてより効果的なマーケティング活動を計画したり実行したりでき、顧客を育てることもできるようになります。

既存客についてはCTIシステムの活用もマーケティング活動において重要な役割を果たします。

名刺管理ツールによるMAツールとCTIシステムの連携の視点について

CTIシステムこれまでの過去の顧客情報と連動させ、電話着信時に相手の具体的な情報をパソコン上に自動表示させることができます

また、通話を行いながら相手の今までの詳細な履歴を閲覧することができます。

このような情報を名刺と連携させるということで、より効果的な営業支援策を立てる時などに役立つのです。

また、CTIシステムは電話による顧客接点を充実させることができます。

そのことで、問い合わせをした既存客の興味を基に、さらに現在販売されたり、今後販売予定である新しい商品やサービスなどの案内も行うことができます。

そのような案内による顧客支援に関する情報を営業支援として活用することもできます。

名刺の管理ツールマーケティングや営業との業務プロセスを繋ぐ営業用ツールであるほか、CTIシステムなどの情報を連携させることで、営業支援ツールとしても活用させることができます

このような名刺という視点からの部署間協力は、購買意欲が高く、適切な検討プロセスにあるリードや既存客をよりスムーズに営業に引渡しをすることができます。

名刺は会社に属し、部署に所属しているメンバーで名刺を共有するということが一般的になってきた昨今、名刺を介して売り上げ増加につながるアクションが戦略的に行われるようになっているといえます。

 

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MAツールとCTIシステムの連携で営業支援が実現

MAツールとCTIシステムの連携で営業支援が実現

MAツールとCTIシステムの連携

MAツールマーケティングオートメーションを行うためのツールです。

マーケティングオートメーションリードと呼ばれる見込み客管理を自動化して行います。

例えば、リード管理アクセスログの収集客観的な見込み度合いを数値化していくスコアリングや見込み顧客の購入意欲を高め、実際の購入に結び付けるリードナーチャリングメール配信など、マーケティング活動をサポートするための役割を果たすのがMAツールです。

MAツールとCTIシステムの連携で営業支援が実現

一方、CTIComputer Telephony Integrationの略で、電話による顧客接点を効率化することを可能にするシステムです。

CTI電話FAXなどをコンピュータと統合している技術システムです。

顧客のプロフィールやその顧客間との過去の対応履歴や購買履歴などをコンピュータ画面を参照しながら電話でやりとりすることができます

このようなMAツールCTIシステムを連携させることで、より効率的なマーケティング活動が実現でき、営業支援を行うことができるのです。

 

昨今の顧客の変化

昨今のインターネット技術は普及は、これまでの営業活動に変化をもたらしました。

これまでは新規顧客の獲得や既存客の再獲得には訪問などによる直接的なアプローチが主流でした。

しかし、インターネット技術の普及などによって、多くの人々が商品やサービスを探す際、まずは商品やサービスに関する情報をインターネットを通じて探すようになってきて、その後に直接、営業担当者などにコンタクトをとるという方法を採ることが多くなってきたのです。

営業は商談や販売などをフェイス・トゥ・フェイスで行うというオフラインでの顧客やり取りに優れています。

しかし、インターネットの普及によってこのような商談習慣に変化がもたらされました。

多くの人々が最初にオンライン上でアクションを取り、様々な情報を検討した上で、顧客側からアクションをするという方法が増加してきました。

そのため、このような顧客の動きに合わせて、オンライン上でその動きをキャッチし、その動向やニーズなどを知ることで商談につなげていくというやり方がクローズアップされるようになったのです。

MAツールとCTIシステムの連携で営業支援が実現

これらの顧客は商品やサービスを購入する前に、十分な情報を入手し、比較しながら検討していくのです。

そのため、商品やサービスに対する購買に至るためには、十分な時間をかける傾向があるのです。

また、十分な情報を集めるために展示会やセミナーなどに参加し、商品やサービスについてよく検討してから購買を決断するのです

営業側から見れば、従来の訪問型のアプローチでは、こうした顧客から成約を取ることは難しいといえます。

時間をかけながらその商品などのよさを知り、どのように活用できるかのイメージを膨らませ、セミナーに行きます。

そして、具体的なことについて質問をしたいなどのニーズが生まれた時に初めて商品に関する面談を望むという場合が多いといえます。

この段階でオフラインでの顧客のやりとりに優れている営業社員たちのスキルがより効果を上げやすくなるのです。

 

マーケティングと営業の連携による相乗効果

このように、マーケティング営業という2つの部門がシステムの連携によって繋がることで、よりよい効果が生まれるのです。

このようなマーケティングの活動は営業支援効果をもっているといわれています。

まず、営業部門はマーケティング部門からリードを引き継ぐ時に、リードのウェブページの閲覧履歴スコアなどの最新の情報を確認することができ、営業活動に役立てることができます。

そして、このような協力によってマーケティング部門は、営業部門の担当者のオフラインでの商談実績などを確認することもでき、その顧客のスコアリングに役立てたり、メール配信の条件などを組み立てることなどが可能になり、MAツールの活用に営業での実績を役立てることができるようになります。

MAツールとCTIシステムの連携で営業支援が実現

オンラインでの顧客に対するアプローチを得意とするマーケティングと、オフラインでの顧客に対するアプローチを得意とする営業とが協力することで、より効果的に売り上げ活動に貢献をすることができ、企業にとって大きなメリットになります。

あるマーケティング施策からリードを獲得し、営業の商談を経て受注獲得となった場合、そのプロジェクトは成功したとみなされます。

これらの部門の連携により、マーケティング活動が効果的に行われ、そこから獲得したリードが売上に結び付いて顧客となったということであるのかといった、効果を測定するためには、その連携フロー全体でコストやリソースが明確になること費用対効果が算出できます。

自社で効果的なマーケティング施策を行い、そこから効果的な営業活動がおこなわれて売上に繋げていくというためにもマーケティングと営業の協力は不可欠だといえます。

そして、そのような連携を実現するのがMAツールCTIシステムを組み合わせることによる営業支援であるといえます。

 

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コールシステムにおけるマーケティングスキルを磨くコツ

コールシステムにおけるマーケティングスキルを磨くコツ

マーケティングスキルを磨こう

コールシステムでは様々な顧客の特性を理解し最適な情報を顧客に与えることが非常に重要な要素となります。

そのためには顧客のニーズをさまざまな情報の中から的確に引き出し、これを定量的にまとめて自社の商品やサービスと関連付けることが重要となりますが、そのためのマーケティングスキルを磨くことが担当者にとっては非常に重要な要素となっています。

コールシステムにおけるマーケティングスキルを磨くコツ

一般的にマーケティングスキルと言われるものの中には、様々なマーケティング手法を熟知し、これらを適切な場面で利用できることが非常に重要な能力と考えられます。

効果的にマーケティングを行うためには顧客の様々な購買に対する状態を把握する要素を十分に認識し、その状態に合わせて様々な情報を提供することが効果的なビジネスを生み出す大きな要因となるのです。

しかし、それぞれの顧客の要求の度合いによって様々な手法が考えられることから、これらを統合的に管理する事は決して容易なことではありません。

 

顧客に対する明確なアプローチを行うために

コールシステムではこれらの顧客の情報をデータベースにより適切に管理することで、顧客の購買における状態を様々なステップに分類し統計的に分析を行うことが可能となっています。

人手によるマーケティングでは顧客の様々な状態を分類することが効果を引き出す分かれ目となっていることが多いのですが、その分類方法に関しては担当者それぞれの思いやこれまでの経験に基づく法則が大きな影響を及ぼすため、確実な分類とならないことが少なくありません。

コールシステムにおけるマーケティングスキルを磨くコツ

ある担当者から見るとまだまだ購入の意志を固めていない状態と判断される場合であっても、異なる担当者から見た場合には充分に購入の意志を固めていると判断されることも多いのです

この認識の違いが営業活動における見誤りを生んでしまうことにつながり、場合によっては貴重な顧客を失ってしまうことになりかねないため十分に注意をすることが重要とされてきました。

しかし、コールシステムにおいては特定の条件を満たした顧客はすべて同じ分類とされることから一定の決められた分類の中に全ての顧客が収められることとなり、非常に数値的なマーケティングやその後の活動を行うことが可能となっています。

これは営業活動そのもの効率化することにつながるほか、これらの認識を顧客と共有することでその分類の根拠を明確にした上で顧客に対する明確なアプローチを行うことができることがメリットとなっているのです。

 

シンプルに作業を行える

ただし、これまでのマーケティングスキルの考え方からコールシステムにおける運用方法は大きくかけ離れてしまう面が少なくありません。

そのため、コールシステムを利用したマーケティングスキルを磨くためには、従来のマーケティング手法とは異なるシステム独自の運用方法について十分に理解をし、その運用方法を効果的に利用する能力を磨くことが重要なこととなります。

そのため、コールシステムを利用したマーケティングスキルを磨くためには、従来のマーケティング手法とは異なるシステム独自の運用方法について十分に理解をし、その運用方法を効果的に利用する能力を磨くことが重要なコツとなります。

コールシステムにおけるマーケティングスキルを磨くコツ

システムの特性を理解しその情報を効果的に利用する方法を習得することによって、営業活動をさらに効率的に進めるための重要な情報を検討して利用することが可能となるのです。

コールシステムにおける基本的なマーケティングの動作は、1つは顧客に対して情報を発信しその反応をデータベースに記憶することが中心です。

商品の紹介を顧客に対して電話をかけて行い、その内容に対する反応を確認することでいくつかの分類に顧客を分け、それぞれの分類に対してあらかじめ決められたアクションを起こすよう、営業担当者やその他の担当者に自動的に支持することが主な機能となっています。

そのため担当者は、顧客の分類に至った様々なプロセスを認識することなく、与えられた分類に従って顧客に対してアクションを行うと言う機械的な動作となり、シンプルに作業を行うことができるのがポイントです。

 

対応の一元化を実現

また、顧客から電話受けた場合にその内容をいくつかの要素に分類し、これに対する対応を一元化することもシステム的な動作として非常に重要となっています。

特にクレーム処理等は担当者が直接行う場合は非常に煩雑な作業となってしまうことが多いのですが、システムで対応する場合には常に冷静な状態で必要な入力を顧客に対して要求することができるため、その情報を集めやすくなることがメリットとなります。

コールシステムにおけるマーケティングスキルを磨くコツ

これらの仕組みを十分に理解した上で迅速にフォローをすることが、効果的なマーケティングを行うための重要なマーケティングスキルとなっているのです。

これらの能力を磨くためには従来のマーケティングの手法とは異なるシステムならではの運用形態についてしっかりと理解することが必要となります。

その上で顧客の特性を定量的に理解し、様々な部署との連携を図ることが効果的な業務を行うこととなるのです。

 

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CTIシステムでツール活用をしてアウトバウンドのテレアポの営業リストを作る

CTIシステムでツール活用をしてアウトバウンドのテレアポの営業リストを作る

テレアポの種類

テレアポは大きく分けて2種類のものがありますが、その一つがインバウンドと呼ばれるものでお客さんから電話がかかってくるのが基本になります。

例えば、修理センターなどはスタッフの方から電話をかけるのではなくお客さんの方から電話をかけてきて修理の内容をスタッフが聞く形になるわけです。

その一方で、アウトバウンドと呼ばれるものがありこれはコールセンターのスタッフの方から電話をかける仕組みになります。

テレアポの場合には、何かの営業を業者の方で請負い顧客をとってくるのが仕事になるでしょう。

CTIシステムでツール活用をしてアウトバウンドのテレアポの営業リストを作る

このように、アウトバウンドの場合はスタッフの方から一方的に電話をかけるため拒否される可能性も高くなります。

ただ、単に拒否されれば問題ありませんが何度も同じ人に電話をかけては逆にクレームになってしまう可能性があります。

クレームになってしまうと、その会社のイメージが非常に悪くなってしまい、売り上げが下がってしまう可能性があるわけです。

このような状態のときには、可能なかぎり情報を集約し求めることが必要になるでしょう。

 

クレームを最小限に減らす

例えば、営業リストと呼ばれるものがあるとすれば、いつだれがだれに対して電話をしたかを明確にすることが大事です。

この情報がしっかりしていれば、一度断られたお客さんに対してもう一度電話をかける必要はなくなるでしょう。

しかし、従来はこの情報を各個人が持っていました。

つまり、スタッフの一人一人がだれに電話をかけたかの情報を持っているだけで、それをスタッフ同士で共有することはしていなかった会社が多いです。

そうすると、その人個人は電話をかけなくても別のスタッフが電話をかけてしまうことになり、結局トラブルの原因になります。

お客さんとしては、だれから電話がかかってきたかはそれほど重要ではなく、の用件だったかが非常に重要になるわけです。

それでは、各個人が情報をもっていたとしても意味がありません。

CTIシステムでツール活用をしてアウトバウンドのテレアポの営業リストを作る

そこで、CTIシステムを利用することで情報を共有できる形にします。

例えば、各コンピューターをすべてつなぎ合わせる形にして、だれがいつどこに電話をかけたかを全部登録しておきます。

自動的に登録されますので、スタッフがその都度登録する必要がないのがポイントでしょう。

そうすると、いつだれがどこにかけたかを別のスタッフが一覧することができるようになり再び同じ人に電話をかけることがなくなるでしょう。

例えば、顧客の電話番号を表示した時にし、過去に履歴が残っていてその履歴を見ると顧客が何秒ぐらい電話をして断ったかがわかります。

逆に、契約が取れたお客さんの情報も残しておくことで、リピーターとして再び商品やサービスを購入してくれる可能性があります。

このようにツール活用することで、2度手間をなくすだけでなくクレームを最小限に減らすことができるでしょう。

 

上司に自分の頑張りが数字で伝わる

この仕組みは、お客さんに対する営業行為だけでなく、だれがどれだけ電話をかけたか閲覧することができるのがポイントです。

例えば、その会社の中でスタッフと呼ばれる人がおりそのスタッフたちを支配している上司がいるとします。

上司は、いつだれが電話をかけたかを見ることで、『どれだけ仕事をしているか』を把握することになり、注意などをすることができるのは言うまでもありません。

従来の場合には、時給制でそこにいるだけでお金がもらえ、会社としては実力がない人にも実力がある人にも平等に給料を払っていましたが、そうではなくしっかりと仕事を頑張っているかどうかをコンピューターからデータを取り寄せて把握することが可能です。

もちろん、契約をとってきた人にはボーナスを減らしたり給料アップすることもできますが、契約をとらないだけでなく電話の回数が少ない人に対しては、研修や指導をすることで能力アップを図ることが期待できます。

CTIシステムでツール活用をしてアウトバウンドのテレアポの営業リストを作る

このツールは、何も顧客データを蓄積するだけが能力だけでなく電話の内容を上司が直接聞くこともできます

今までならば、上司がその電話の内容をきくことが出来ず電話し終わった後にどのような内容だったかを確認する程度でした。

そのため、営業が取れない人は会話の仕方のどこが問題なのかさっぱりわからず適切な指導することができなかったわけです。

ですが、会話の中身を聞くことでお客さんに対してどのような言葉遣いをしているかや、話すスペースや話し会スペースはどのようになっているかあるいは急いで契約をとろうとしていないか、さらには強引に契約をとろうとしていないかなどを把握することができます。

これだけの情報を集めれば、数字が上がっていない人を徹底して指導することができ、結果的に全体の底上げをはかることが可能です。

もちろんそれは簡単にはできませんが、データを分析することで実現することは十分可能でしょう。

仕事ができない人ばかりでなく、できる人もそれなりに評価し差別化をはかることで社員のモチベーションもアップさせることが可能になります。

コールセンターでCTIシステムを導入してトーク例を使ってテレアポ営業をする

コールセンターでCTIシステムを導入してトーク例を使ってテレアポ営業をする

CTIシステムとは

コールセンターに電話業務を外注する人はかなり多いですが、その中でもCTIシステムを使った営業をすることでテレアポがより成功しやすくなります。

CTIシステムというのは電話を受発信する際に顧客の情報がポップアップ形式で出てきたり、電話番号や様々な詳細情報が結びついて出てくるシステムのことです。

これがあれば顧客がどんな人物かを知ってからテレアポができるので、営業を行う際にもトーク例などを見ながら営業を行っていくことでコールセンターの機能もよりアップしていくことになるのです。

コールセンターでCTIシステムを導入してトーク例を使ってテレアポ営業をする

今まででは顧客情報をパソコンでいちいち調べながら電話をかけることが多かったのですが、CTIシステムでひとまとめにしてしまうことで、電話番号にFAX番号とメールアドレスや住所に属性などの情報を記録して置けるので、発信した場合でも誰にかけていて今どんな人物なのかを調べながら営業活動が行えます。

人物属性はポップアップ表示で出てきてわかりやすく書かれていますから、システムを活用するだけでトーク例などを増やしても行けるのです。

テレアポではトーク力が必要だと思っている方はかなり多いですが、実際にはそのような能力は必要なく、トーク例をみながらアポイントを取れば売り込みをかけたい場所に重点的に売り込みをかけるので、販売戦略の観点からもCTIシステムの導入を急務にしていくべきでしょう。

 

インバウンドでも活躍するCTIシステム

これらのシステムが使えるのはアウトバウンド型のセンターだけではありません。

インバウンドで受信業務が主体のセンターでも導入する価値は大いにあるといえます。

コールセンターでCTIシステムを導入してトーク例を使ってテレアポ営業をする

何故ならば受信業務というのは顧客からの情報問い合わせのことが多いので、どのような疑問点を持って電話をかけてきたのかや、過去にどんなことで対応してきたのかを一覧形式で眺められるようになれば、電話をかけた相手の疑問に思っていることをすぐに解決してあげられるからです。

サービス業では必要努力の一つですから、満足度も高くなっていきます。

テレアポの受発信業務両方を受け付けているコールセンターの場合には、トーク例が複雑化する傾向にありますが、システム内で受信した時に返す内容と、発信したときに返す内容を分けておけばトラブルになることもなく、社員の使い勝手も良好になります。

 

少しでも使いやすいシステムを

システムを開発している企業では、使っていく上で不満な点があるときにはその改善点を教えることでシステムを修正して、より使いやすくしてくれることもあります。

このため導入の際には顧客の言っていることをしっかりと受け入れてくれる開発会社に頼むべきなのです。

コールセンターにシステム導入をしてきた実績がある会社ならば、電話に関する知識はもちろんのこと、この業界で必要とされている常識は何なのかを瞬時に判断してサービスを提供します。

コールセンターでCTIシステムを導入してトーク例を使ってテレアポ営業をする

かゆいところに手が届くサービスですから、機能性も非常に優れており、毎日の受発信業務で使っていてもストレスを感じることが全くなくなります。

受ける業務も発信する業務も担当しているのは人間ですから、担当者の人が少しでも業務をスムーズに遂行できるように、システムの改善を考えていくのが企業の担当者には必要なことです。

業務は複雑化していく一方であり、なかなか思うように進まないこともいくつかありますが、営業トークというのはトーク例をパターン化しておけば案外すんなりと契約が取れたりするものなので、テレアポの企業で今現在運用しているシステムに不具合がある方は、不満を感じることが多くなっているなら、CTIシステムの改善を考えることにしましょう。

改善のためには運用をしている会社を変更してみたり、既存の業務にシステムが対応しているかをまず開発担当者に調べてもらうところから始まります。

社員からすでにシステムの使いにくさで苦情が来ている時には、もうそれは速やかに改善しなければならない時ですので、生産効率を向上させるためにも、新たなシステムの導入に踏み切ることも大切です。

 

更新を検討しよう

今まででは手帳を抱えたりパソコンで調べものをしながら行っていたコールセンターの業務も、高度なIT化によってシンプルな画面で一覧形式で情報をリサーチしたり、電話をしている最中に顧客情報の調査を行えるシステムになっているので、旧式の物を使っている場合には、ぜひ更新を考えることにしましょう。

クラウドに保管するかデータセンターの中で保管をするかは、その企業の判断に委ねられていますから、センターの情報セキュリティの高低によっても変わってきます。

コールセンターでCTIシステムを導入してトーク例を使ってテレアポ営業をする

セキュリティ担当者と協議を重ねることも大事ですので、システム改善や更新の時には社内で話し合いを行ってからCTIシステムの改善を進めていくことが大切です。

日々進歩しつつあるコールセンター業務に応えるために、あるいは営業のトーク例を記録しておくためにはテレアポに必要なコンピューターを導入すればスムーズに会社の業務が進んでいきます。

 

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コールセンターの運用マニュアルとCTIシステム活用について

コールセンターの運用マニュアルとCTIシステム活用について

マニュアルがあるメリット

商品やサービスを提供している企業にとって、顧客に対するサポート業務は重要な業務のひとつです。

規模が大きい企業では、コールセンターを持っているところも多くなっています。

顧客サポート業務は、効率よくコール数を処理するだけでなく丁寧なサポートも必要です。

商品やサービスについて問い合わせる顧客にとっては、オペレーターが企業の窓口になります。

コールセンターの運用マニュアルとCTIシステム活用について

オペレーターの態度が悪いと企業のイメージが悪くなり、オペレーターが親切だと企業のイメージが良くなる傾向があります。

運用マニュアルが用意されていれば、オペレーターの対応品質を落とさずにすみます。

マニュアルがあると、対応品質を落とさないようにオペレーターのレベルを統一することができます。

オペレーターの会話技術は顧客満足度にも影響を及ぼすので、企業では優れたオペレーターを育成するために様々な研修を行っています。

 

CTIシステムを導入して可能になること

しかし、レベルの高いオペレーターを揃えていても、コールセンターのシステムが不十分だと仕事の効率が悪くなることがあります。

コールセンターの業務効率を上げるには、優れたシステムが必要不可欠です。

CTIシステム活用により無駄を省くことができ、オペレーターは顧客に対してスムーズな対応ができます。

CTIシステムは、電話をコンピューターの一部として統合できるシステムです。

このシステムを使えばオペレーターは発信業務や受信業務を効率よく行えます。

 

インバウンドの場合

CTIシステムには、電話を受信するインバウンドと電話を発信するアウトバウンドがあります。

インバウンドの便利な機能のひとつがポップアップ機能です。

この機能は、発信もとの電話番号から顧客の情報を素早く割り出してパソコンの画面上に自動で表示してくれます。

電話に出る前に詳しい顧客情報がわかるので、電話に出たときに的確な対応が可能です。

顧客との会話内容は、パソコンに入力して保存することもできます。

顧客との会話を自動で録音できる機能もあります。

企業のコールセンターには様々なクレームが寄せられます。

クレームの内容を録音しておくことは、トラブルを防ぐためにも大事なことです。

コールセンターの運用マニュアルとCTIシステム活用について

毎日大量のコールを処理するセンターでは、できるだけ早く正確に問題に対処することが求められます。

CTIシステムの導入は、オペレーター業務のブラッシュアップにも役立ちます。

PBXIVRACDによって着信を振り分けます。

IVRは事前に録音された自動案内に従って顧客を誘導します。

電話の内容によって対応する担当部署が分かれている場合などに便利です。

ACDは、着信を適切なオペレーターにつなげるシステムです。

ACDのシステムを活用すればサポート業務がスムーズに進みます。

 

アウトバウンドの場合

アウトバウンドは、営業やテレフォンアポインター向けのサービスです。

プレビュー発信機能オートコール機能など、便利な機能があります。

プレビュー発信機能は、パソコン画面に顧客情報を出して確認したうえで発信します。

コールセンターの運用マニュアルとCTIシステム活用について

発信ボタンをクリックするだけで顧客情報の電話番号にかけられるので、クリック発信とも呼ばれています。

プレビュー発信機能を使えば、従来の指で数字を押して発信するプッシュコールよりもはるかに多くの発信が可能です。

オートコール機能は、電話をかけた相手が電話に出ない場合、一定の秒数後に自動的に次の発信に移ります

予測発信も優れた機能です。

システムに登録されているリストに複数回線で発信を行い、応答したコールをオペレーターにつなぎます。

ひとりのオペレーターが複数の回線を使って発信することができるので、効率的なアウトバウンド業務が可能です。

 

スタッフのモチベーション維持にも

コールセンターはCRM施策の要です。なかなか業績が上がらない場合、早急に改善策を出す必要があります。

業績低下の原因は企業によって様々ですが、オペレーターのモチベーションが低下していることも原因のひとつです。

オペレーターという職業は離職率が高い職業としても有名です。

ストレスが多いため、モチベーションが下がると顧客サポートにも影響が出ます。

ストレスが蓄積しないように、スタッフを適切にケアして管理することも大事です。

コールセンターの運用マニュアルとCTIシステム活用について

企業では、働くスタッフを管理するマネージャーの教育にも力を注いでいます。

スタッフのモチベーションを維持するには、システムの改善も必要です。

スタッフが働きやすいシステムを構築することで、コールセンター全体のレベルを上げることができます。 

CTIシステムの活用で、コールの処理数は昔のサポートセンターとは比較にならないほど上がっています。

CTIシステムのような優れたシステムの導入だけでなく、機器の使いやすさも大事です。

オペレーターが使用するヘッドセットやキーボード、マウスを使いやすいものにすると、それだけ担当者の負担が減ります。

快適に業務を進められるようにセンターを改善していくことで、オペレーターは最大のパフォーマンスを発揮しやすくなります。

 

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CTIシステムの活用事例は新規開拓による営業電話かけ方です

CTIシステムの活用事例は新規開拓による営業電話かけ方です

新規開拓営業をする場合

CTIシステムの活用事例として、新規開拓営業に利用しているという企業が多くあります。

CTIシステムの活用事例は新規開拓による営業電話かけ方です

通常新規開拓営業をする場合には、多くの見込み客を作る必要があり、一人一人のオペレーターが記録を取っていくのには限界があります。

ベテランのオペレーターでもノートやメモ帳を使って見込み客の管理を行うのは大変な作業になるので、時間の効率も悪くなり、契約やアポイントにも結びつきません

 

活用事例

コールセンターの質がUP

そこでCTIシステムを活用すると新規開拓を行うのに必要なデータを打ち込みしてパソコンの履歴としてシステム上に入力する事が可能になり、効率も飛躍的に上がります。

CTIシステムは誰でもデータを見ることが出来るので、顧客データを管理する管理側にとっても扱いやすく、情報収集にも役立ちます

この様に活用されている活用事例が増えており、CTIシステムを導入する事で、コールセンター全体の質を向上する事が可能です。

CTIシステムの活用事例は新規開拓による営業電話かけ方です

更に新規開拓で苦痛に感じる部分が電話をかける時の電話かけ方になりますが、自動発信してくれるので、煩わしさを感じることが無くなり、ストレスを軽減することが出来ます

この為、電話営業をするのを苦痛に感じることが少なくなるので、オペレーターの退職率を下げる事が可能です。

電話営業などのコールセンターの業界は慣れるまで時間がかかってしまう事が多く、折角研修をしても直ぐに辞めてしまわれては、求人広告費用も多くかかってしまいます。

少しでも長く続ける事が出来るようにするにはCTIシステムを導入する事で、オペレーターの負担を減らすことが重要といえます。

 

顧客管理もわかりやすく

他にも活用事例として、新規開拓営業を行う際に地域別に管理をしたり再連絡予定のお客様をピックアップする為に使用されている企業もあります。

特に電話だけで全てが完結する商品を販売している企業は日本全国がエリアとなるので、地域別に管理をするのが大変です。

電話かけ方にしても市外局番を全ておぼえておかないと電話を掛けることもできません。

また、お客様の人数が多くなるとオペレーターの記憶力だけでは、お客様に再度連絡をするのを忘れてしまう可能性も出てきます。

CTIシステムを導入する事で、地域別にお客様の管理を行う事が出来るので、同姓同名のお客様が居てもきちんと区別をする事が可能になります。

特にお客様の多い地域はデータ管理が大変になりますが、全てシステム上に収める事が出来るので、迷うような事も無くなり便利です。

CTIシステムの活用事例は新規開拓による営業電話かけ方です

電話かけ方に関しても手動で電話機の操作をする必要がなくなるため、市外局番を覚える必要もなく、電話の掛け間違いも防いでくれます。

また、連絡に関しても時間がくればパソコン上に連絡をする必要がある事をシステムを通して伝える事が出来るので、連絡を忘れない無いように防ぐことも可能です。

再度の連絡を忘れてしまうとクレームが起きたり、折角の見込み客を逃してしまう事にもなるので、企業としては大きな損失にも繋がります。

それらの損失を起こさない為にもシステムの導入をする企業が増えてきており、色々な活用事例があります。

 

オペレーターのストレスの軽減

特にアウトバウンドによる新規開拓は100人に電話をしても1人聞いてくれるかどうかになり、大変シビアな業務内容になってしまいます。

お客様との会話も話を聞いてもらうために様々な趣向を凝らしたトークを考える必要があり、アポイントが取れない日が続いてしまうとモチベーションも下がってしまいます。

CTIシステムの活用事例は新規開拓による営業電話かけ方です

アルバイトや正社員にもよって異なりますが、責任感が大きい仕事にはかわりはないので、プレッシャーを強く感じてしまう事も多いのが事実です。

電話以外の部分でオペレーターのストレスや負担を減らすことが、営業を上手く行うことのできる方法になりますので、システムの導入を行い、社内で管理ができる事により、成績の把握からオペレーター1人1人のデータ管理まで全て行う事ができます。

 

部下の評価がつけやすくなる

オペレーターの管理が出来るようになると正当な評価をつける事が出来るので、給料の査定にも役立ちますし、オペレーターの資質を見抜くことも可能です。

なかなかアポイントが取れないオペレーターに対しても適切な指導が行えるので、オペレーターの質を簡単に向上させる事ができます。

特に新人のオペレーターに関してはリアルタイムに会話を聞けるシステムを利用して、都度アドバイスを行ったり、録音機能を利用して、契約やアポイントが取れなかった原因の追及を行う事が可能です。

CTIシステムの活用事例は新規開拓による営業電話かけ方です

この指導方法ならオペレーターも理不尽に感じる事がないので、素直に言う事を聞いてくれますし、反感を買う事も無くなります

事実を元に検証する事で、自然に成績を上げることもできるようになるので、安心です。

更にクレームが発生した場合でも録音機能があるので、水掛け論になる事も少なく、オペレーターによる不手際があったのか、お客様側による勘違いなのかも直ぐに確認を行うことが出来ます

録音機能は品質管理にも役立つので、大変便利です。

 

 

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新規開拓や飛び込み営業でのCTIシステムの活用事例とは

新規開拓や飛び込み営業でのCTIシステムの活用事例とは

CTIシステムとは

新規開拓や飛び込み営業においてはCTIシステムの活用事例があります。

CTIシステムとは何かというと、Computer Telephony Intergationシステムの略で、コンピューターと電話とを融合、統合して結びつけたシステムのことです。

新規開拓や飛び込み営業でのCTIシステムの活用事例とは

コンピューターと電話とを結びつけるといってもあまりイメージが湧きにくいかもしれませんが、これは実は既に一般的にも利用されているというか、今ではむしろコンピューターに結びついていない電話のほうが珍しく、ごく当たり前すぎるのでかえってイメージが湧きにくいのかもしれません。

 

身近なものでわかりやすく言うなら

例えば、みんなが使っているスマートフォンは、はっきり言えば高性能の小型コンピューターであることは疑いの余地もありません。

そして、実際にどのように結びついているのかというと、単純な例としては誰かから電話がかかってきたときにその電話番号を画面に表示することができます。

単に電話番号を画面に表示する程度であればコンピューターの力を借りるほどではないのかもしれませんが、電話番号だけでなく相手の名前も表示されるでしょう。

これはその電話番号を持つ相手の名前がスマートフォン内に登録されているためで、登録情報から電話番号を検索して、該当する名前を表示させているわけです。

新規開拓や飛び込み営業でのCTIシステムの活用事例とは

先にも書いたとおりこのようなことは今ではごくごく当たり前になってしまっていて、あって当然のように思われていますが、単なる電話器ではこれは実現できません

事実、スマートフォンや携帯電話が登場する以前の家庭用固定電話ではそのような仕組みはありませんでした。

電話がかかってくると単に呼び出し音が鳴るだけで、誰からかかってきたのか知りようもなかったわけです。

そう考えると、今では確かに電話とコンピューターが結びついていることは間違いありません。

 

ビジネスで活用する場合

ここまで実例を挙げてきましたが、これを新規開拓飛び込みなどの営業に利用するにはどのような活用事例が考えられるのでしょうか。

確かにこれも電話の利用ではありますが、かかってきた相手先の名前を画面に表示させるというような利用法とは大きな違いがあることに気付きます。

新規開拓や飛び込み営業でのCTIシステムの活用事例とは

つまり、かかってきた電話に対してコンピューターを利用するのではなく、こちらからかける電話についてどのようにコンピューターを利用できるのかを考えなければなりません。

ちょっと考えると、こちらからかける電話について一体どうやってコンピューターなど活用できるのかと思われるかもしれませんが、実は活用方法はあります。

これは、もしコンピューターとの結びつきがなかったとしたら、どのような作業が発生しそうなのかを考えてみると見えてくるでしょう。

このようにこちらからかける電話については、一体どのような作業が発生するでしょうか。

 

こんなことができる!

例えば、かけた相手先の反応、電話の結果はきちんと記録して把握しておきたいでしょう。

いきなり電話を切られる相手もいるかもしれませんし、ある程度は話は聞いてくれてもすぐにはこちらの顧客にはなりそうもない人もいるでしょう。

中には、ごくまれなことかもしれませんが、即座にこちらの顧客になってくれる人もいるかもしれません。

このような情報はしっかりとまとめておかないと非常に非効率なことになったり、せっかく顧客になってくれそうな人がいたとしてもみすみす失ってしまうかもしれないということは分かるはずです。

このような電話をただ一人の人で実施している場合は、まとめると言っても別に大したことは必要ないかもしれません。

新規開拓や飛び込み営業でのCTIシステムの活用事例とは

単に、電話番号のリストの紙にペンでメモしていくだけでも事足りるかもしれませんし、自分で例えばエクセルなどに適当に書き込んでいくだけでも管理できるかもしれません。

ところが複数の人がチームとなって実施している場合には情報のタイムリーな共有が必要になることでしょう。

例えば電話をしてもつながらないということも多いでしょうが、その場合にはいずれかけ直すことになるはずです。

いつ掛けたけれど繋がらなかったという情報をタイムリーに共有しておかないと、再度の電話をかけ忘れたり、あるいは短時間のうちに何人もが同じ番号に発信したりすることになって効率が上がらないことは明らかです。

このような情報をタイムリーに共有できるという意味で、かかってくる電話を受けるときのみならず、新規開拓飛び込み営業などこちらから電話をかける場合においてもCTIシステムは非常に有用になり得るのです。

さらに一歩突っ込んで考えれば、どのようなアクションをこちらから取ったのかということも含めて情報共有できることに気付くでしょう。

どのようなアクション、トークをした結果、どんな反応が返ってきたのか、それでどれほどうまく行ったのか、あるいは行かなかったのかという情報は、とくにチームでこのような仕事をする際には非常に重要なはずです。

このシステムはそのような情報を共有することにも活用できます。

 

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コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。

クラウドCTI型説明図

CTIシステムをテレアポ営業に活用、無料の営業リストによるシステムの活用事例

コールセンターの活用事例

コールセンターに様々な業務をアウトソーシングすることが業務の効率化の一環であり、近年ではコールセンターを活用することを積極的に考え出している企業オーナーも多くなってきていると思われます。

CTIシステムをテレアポ営業に活用、無料の営業リストによるシステムの活用事例

コールセンターの活用事例に関して、CTIシステムを使った顧客対応の活用事例を紹介し、企業業績を改善させる近道についての説明を行ってみたいと考えます。

 

CTIシステムとは

まずは、CTIシステムの概略について説明しますと、コンピューター・テレフォニー・インテグレーション・システムの頭文字をとってつけた名称であり、簡単にいって企業に電話がかかってきた際に、その電話の掛け主の既往取引の情報・属性情報等がパソコンの画面に映し出されることにより、電話に対応したオペレーターがスムーズに対応できることを可能にし、顧客満足を高めていこうとするシステムのことをいいます。

私たちの日常で考えてみても、携帯電話に電話番号を登録しておきますと、着信した電話の持ち主が誰であるのかを知ることができるわけで、電話の掛け主が誰であるかを知ることはとても大切なことになっています。

電話番号が知らない番号ですと誰からの電話なのか構えてしまうことも多々あるでしょうし、振り込め詐欺の手口として携帯電話の番号が変わったという導入部分は結構ある話なので、携帯電話のディスプレイに表示される個人名は会話を進めていくうえで重要なファクターになるのです。

CTIシステムをテレアポ営業に活用、無料の営業リストによるシステムの活用事例

かかってきた電話が家族ですと、くだけた話ができますし、また商談中の相手からですと、大体何の要件であるのかを事前に知ることができるので精神的にも楽になるといえるのです。

企業には毎日様々な電話がかかってきるわけですが、電話口の相手がどんな客層であるのか、どういう商品の購入履歴があるのか、クレーム履歴があるのかないのかを事前に知ることができることはとても重要なことだといえるのです。

オペレーターの方でも、顧客の顔こそ見えませんが、顧客の属性情報が見えることによって、この顧客が自社にとってどの程度好意をもっているか否かを知ることができることは、かなりプラスに働く筈です。

 

事例

今は、電話がかかってきたことを想定のうえで話を進めているため、あくまで受け身の対応に終始している話となりますが、積極的な意味で、自社からテレアポセールスを行うという意味では、CTIシステムはかなり優位性の高いシステムであることを保証できると考えます。

CTIシステムをテレアポ営業に活用、無料の営業リストによるシステムの活用事例

例えば、あるカテゴリーの商品を購入している顧客層があると仮定します。

そのサービスを購入している顧客層に、より一歩進んだ商品を売り込みしたいという場合を想定してみます。

ターゲットとしている顧客層は、マス顧客という括りとして存在しているわけですが、営業活動の効率化を推進するためには、過去に一度でもクレーム関連の情報が指摘されている顧客はセールス対象から外すこととします。

過去にクレームの履歴があれば、企業との取引上、積極的ではなく消極的に取引している可能性が捨てきれないため、営業のための電話をかけた場合に、クレームの再燃化をもたらす懸念があるためです。

その他の顧客層は、自社にとって好意的な対応をしてきれている層という判断をして、セールスを無下には断らないだろうという想定で電話をかけることが可能となるわけです。

 

CTIシステムで効率化を

そういう意味では企業がもっている営業リストをコールセンターに対して無料で提供するということは、リスクを伴うような気にもなるわけですが、そこは情報管理を徹底するうえでの包括的契約がありますから、情報が漏えいするというリスクは僅少であると考えます。

むしろコールセンターにアウトソーシングすることをクレーム対応等の守りの業務から、テレアポ営業に代表されるようなプラスの姿勢へと変換させていくことこそが業務の効率化に直結するのだと考えます

CTIシステムをテレアポ営業に活用、無料の営業リストによるシステムの活用事例

企業をゴーイングコンサーンとして永続的に発展・継続させていくためには自社製品・サービスの継続したセールス活動は不可欠となります。

そのセールスを行う要員は自社のプロパー従業員であればよいのですが、人手不足感の強い現在において、また効率的に人材への教育を施して企業にとって最適な人材を育成していく過程において、テレアポセールスのような画一的かつルーチンな分野の業務はアウトソーシングしていくほうが無難なのだといえます。

限られた時間の中で、最大限の効率性を追求し、売上・収益の拡大路線を永続的に継続していくことは、非常に重要なコミットメントであると考えるのです。

コールセンターのオペレーターはコールセンター自体の教育も行き届いており、事務処理能力・顧客対応能力にも優れたプロフェショナルな集団となっています。

そんな集団にCTIシステムによって有効な顧客情報を提供することによって、自社企業にとって更なる企業の成長戦略を描いていくことはとても重要な企業の戦略だと考えるのです。

 

 

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コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。

営業代行会社のコールセンター立ち上げとCTIシステム活用について

営業代行会社のコールセンター立ち上げとCTIシステム活用について

コールセンターを立ち上げるには

企業にとって、商品やサービスを多くの人にアピールすることができる営業は必要不可欠です。

最近は、営業代行を行う会社も人気を集めています。

起業してコンスタントに利益が出るようになると、さらに業績を伸ばすために営業に力を入れる会社は多いです。

顧客サポートや営業のためにコールセンターシステムを導入することで、業務の効率化を図ることができます。

営業代行会社のコールセンター立ち上げとCTIシステム活用について

コールセンターの業務には、アウトバウンドインバウンドがあり、コールセンターから電話をかけるのがアウトバウンドで、問い合わせの電話を受けるのがインバウンドです。

アウトバウンドは、企業の営業活動では良く知られています。

企業が成功するためには、アウトバウンドだけでなくインバウンドも大事です。

営業用のコールセンター立ち上げには、設備も人材も必要になり、コールセンター立ち上げのための予算は、会社によって異なります。

コールセンターにおけるアウトバウンド業務の代表がテレフォンアポインターです。

テレフォンアポインターは企業の営業担当でもあります。新規の顧客を獲得するために、電話で営業を行います。

企業の商品やサービスを、できるだけ多くの人にアピールして知ってもらうのがテレフォンアポインターの仕事です。

 

アウトバンド型とインバウンド型

アウトバウンドでは、コール数が収益のキーポイントになります。

できるだけ効率よく電話営業を行うには、CTIシステム活用が欠かせないものとなっています。

CTIとは、電話によるサービスとコンピューターを連動させたシステムです。

現在、日本国内のコールセンターで幅広く利用されています。

CTIを導入すると、顧客から電話がかかってきた時に同時に顧客情報をパソコンに表示させることができます。

営業代行会社のコールセンター立ち上げとCTIシステム活用について

電話の発着信をパソコンから行うことができ、自動音声で対応することも可能です。

電話の通話状況はモニタリングできるので、オペレーターの接客スキルを的確に把握することができます。

コールセンターには、商品やサービスに関するクレームも数多く寄せられます。

オペレーターは企業の窓口となって電話に対応するので、オペレーターのレベルが上がると顧客満足度も向上する傾向があります。

 

CTIシステムは大きく分けて2種類あります

PBXと呼ばれている電話システムとCTI機器を取り付けるタイプと、クラウドでCTIシステムを利用するタイプです。

設置型タイプは初期費用がかかり、専門家による設定が必要です。

クラウド型は導入が簡単で初期費用が安いのが魅力です。

CTIのアウトバウンド型は、コールセンターから顧客に電話をかける時に使います。

オートコール機能を使えば、ワンクリックで電話をかけることができます。

モニタリング機能があり、通話内容を第三者がチェックできます。

営業代行会社のコールセンター立ち上げとCTIシステム活用について

CTIのインバウンド型で使われているIVRには、顧客からかかってきた電話を企業のルールに従って自動音声で対応する機能が搭載されています。

また、着信をポップアップで通知できる機能やモニタリング機能も使えます。

アウトバウンドは企業が発信するものなので、本題に入る前に切られてしまうことも多いです。

少ないチャンスからより多くの成果を出すには、CTIを活用した顧客管理が大事です。

インバウンドの場合は顧客に電話をかける目的があるため、問い合わせに対応しつつ顧客のニーズを把握することも可能です。

 

それぞれのメリット、デメリット

クラウド型設置型には、それぞれメリットもあればデメリットもあります。

クラウド型は会社内にシステムを構築する必要がないため、導入コストもランニングコストも安いです。

サービスに登録してアカウントを作成すればスタートできるので、導入が楽です。

顧客情報のデータが大量ならストレージ容量を追加して増やすこともできます。

物理的に拡張するのと違って課金だけで対応してもらえるのもメリットのひとつです。

クラウド型は、インターネット環境がある場所であればどこでも利用することができます。

スマートフォンでも利用できるので、外出先でも電話営業が可能です。

営業代行会社のコールセンター立ち上げとCTIシステム活用について

設置型の場合は、オフライン環境で利用できるという強みがあります。

自社内でシステム環境を構築するため、会社に適した環境を作りやすいです。

設置型で運用してみて改善することが出てきた場合でも、柔軟な対応が可能です。

カスタマイズがしやすいというのが、設置型の大きなメリットです。

ただ、設置型はシステムの運用に手間とコストがかかります。

運用するためには専門のエンジニアが必要になるので、人件費もかかります。

大手企業は設置型を導入するケースが多く、中小企業はクラウド型を導入するケースが多いです。

CTIシステムを選ぶ場合は、メリットとデメリットを比較検討して最も会社に合ったシステムを選ぶことが大切です。

営業目的や顧客対応の目的に合わせてコールセンターのシステムを選ぶことで、顧客満足度の向上が期待できます。

顧客満足度が上がれば会社のイメージも良くなり、商品の売り上げにも良い影響を与えます。

 

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