• クラウド型CTIコールセンターシステム コールツリー
在宅コールセンターシステムの導入はメリット満載で評判です

コールセンター従業員のモチベーションを向上させるには?

コールセンター従業員のモチベーション低下によるリスク

コールセンター従業員のストレス

コールセンター従業員は相手の顔が見えないコミュニケーションによる、次第に精神的なストレスが溜まる仕事だといえます。

またストレスを抱えたまま業務に従事することになるので、適度に発散されないとストレスが蓄積する一方になります。

やがてストレスによってミスが生じたり、ミスが増えることで自信を損ないモチベーションが低下する結果に至ります。

モチベーションの低下は悪循環を生み、自信がなくなったり仕事に対する意欲が低下することにもなるでしょう。

最初は我慢できるのでストレスに耐えようとしますが、我慢が限界を迎えると仕事に苦手意識が芽生えたり、仕事に対してネガティブな感情が生まれやすくなります。

コールセンターの運営には欠かせないシステムの詳細とソフトの価格や機能面の情報

当然ながら業務の質低下は避けられませんし、顧客に失礼な言動をしてしまう恐れが高まります。

場合によっては投げやりな気持ちで業務に向かい、ミスを切っ掛けに溜まっているものが爆発してしまう可能性も否定できないです。

つまり、コールセンター従業員のモチベーションは、従業員本人にも顧客にも、勿論従業員を雇用する企業にも望ましくない結果をもたらします。

実際にどのような問題が発生するかはケースにより様々でしょうが、少なくともコールセンター従業員のモチベーション低下によるリスクが軽視できないのは確かです。

ミス続きは流石に堪えますし、長年従事してきた人であれば特に、自信を失い離職を考えることになるでしょう。

離職が離職を呼ぶ

コールセンター従業員は離職率の高い職業なので、割と簡単に離職は発生するものです。

つい先日まで問題なく業務に従事していた人も、小さなミスを切っ掛けに仕事を辞めるというのはよくあることです。

これはミスそのものではなく、ミスを切っ掛けにこれまで溜まっていたストレスが表に現れ、離職に大きく気持ちが傾くと捉えるのが正解です。

あまりにモチベーションが大きく下がると、コールセンター従業員の仕事自体に意欲がなくなることもあり得ます。

このような結果になれば、企業は貴重なコールセンター従業員を失いますし、業界全体にとっても損失となります。

離職が従業員一人で済めばまだ良い方ですが、一人辞めると他の従業員にも離職の雰囲気が伝播して、一人また一人辞めようとする人が現れることがあります。

コールセンターの働きやすさ、従業員のサポート体制にもよりますが、仕事の意欲を失うことによる離職の発生は、案外簡単に広まるものです。

従業者員が一斉に離職するような状況が発生したら、コールセンターの業務に支障が出るばかりか、コールセンターそのものが成り立たなくなる恐れがあります。

ヤフーショッピングなどのECサイト運営のカスタマーセンターなどで注目のCTIシステム

新しいコールセンター従業員を補充するにしても、簡単に人が集まるとは限りませんし、雪崩のように離職が発生すれば補充が追いつかなくなるでしょう。

コールセンターの雰囲気は更に悪くなり、離職が止まったとしても残った従業員のモチベーションは低下したままです。

早急に人員を補充して雰囲気の改善を図る必要がありますが、一度モチベーションの低下による離職が発生したコールセンターは、立て直すのが難しくなります。

従業員を1から育てるのはコストと時間が掛かりますし、折角育ててもあっさり離職してしまっては苦労が水の泡です。

その度に新たなコールセンター従業員を育成するとなると、いつまで経ってもお手本となるコールセンター従業員は育たないです。

ベテランがいればお手本にはなりますが、ベテランと新人が混在する現場ではオペレーターの質に差が生じてしまいます。

オペレーターの質にばらつきがあると、コールセンターの顧客対応品質にも差が出ることになります。

例えば、コールに出たオペレーターによって、毎回顧客対応の質が違うといった事態が発生します。

こういった問題もまたリスクになりますし、顧客満足度が低下するリスクにも繋がるでしょう。

結局のところ、コールセンター従業員のモチベーション低下は他の従業員やコールセンター全体に波及して、顧客の不利益が生じることにもなり得るわけです。

モチベーション低下を避ける

誰も得をしないことになりますから、モチベーションの低下そのものを避けることが必要です。

言うほど簡単ではないですが、コールセンターの質は従業員のモチベーションに掛かっていると言っても過言ではないです。

従業員のモチベーション低下と、低下による様々な不利益は、企業が支払うべきコストを支払わないことで発生するケースが多いです。

このコストというのは、コールセンター従業員のモチベーション、意欲を維持する為のコストで、ストレスのケアだったり手厚いサポートがあてはまります。

必要な時にストレスを緩和するケアがあると、ストレスを感じた従業員のモチベーションは回復します。

そうするとコールセンターに欠員が発生しませんし、他の従業員も安心して働くことができます。

いつでもサポートが受けられる安心感は大きいですし、従業員の言葉に耳を傾けて対処が行われるサポートがあるのとないのでは大違いです。

こういうコールセンター従業員を支える体制を実現したり維持する為は、企業がコストを支払うことが不可欠です。

自社コールセンター

従業員のモチベーション低下は、端的にいえば企業がコストの支払いをケチった結果なので、従業員の間では企業への不信感が募ることになるでしょう。

そんな企業で働き続ける意味はあるのか、そう疑問を抱く従業員が次々と発生したり、離職が離職を呼ぶことになります。

コールセンターの従業員が抱えるものは、必ずしも一人だけの問題とは限らず、コールセンター全体が抱える問題と考えて対処した方が良いことも少なくないです。

それができる企業であれば、そもそも従業員のモチベーション低下は起こらないものですが、現実にはモチベーション低下の対策が不十分なケースばかりです。

コールセンター従業員のモチベーション低下によるリスクを改めて確認すれば、その最悪のケースは体制の崩壊だと分かります。

崩壊まではいかなくても、顧客対応品質の低下は避けることができず、企業のイメージがダウンすることにもなります。

一度ダウンしたイメージの回復には時間と労力を要しますから、支払う必要のあるコストを支払わないと、余計にコストが掛かることになり得ます。

 

コールセンター従業員のモチベーションを向上させる方法

モチベーション低下を食い止める

コールセンター従業員のモチベーションはまず、低下を食い止めることが向上させる切っ掛けになります。

モチベーション低下が発生する状況を考えてみると分かりますが、従業員がミスをして落ち込んでいる時にフォローがあると、速やかに落ち込みが回復します。

コールセンター従業員の心理的には、企業が自分のことを考えていてくれたり、フォローしてくれるという安心感が生じます。

ミスは反省して再発を防ぐことが必要ですが、過剰に叱責されたりフォローがないと、従業員は意欲を失いコールセンター業務に従事するモチベーションが低下してしまいます。

こうしたモチベーション低下のメカニズムから見えてくるのは、ミスはミスとして反省と再発防止を促しつつ、しっかりフォローして意欲を失いさせない重要性です。

モチベーションの低下を防ぐ、それがモチベーション向上の前提条件で第一歩となりますから、まずは低下の原因を考えて食い止めることが先決です。

コールセンター従業員のモチベーション低下は、初心者とベテランによっても原因が異なったり、必要なケアやサポートが違ってきたりします。

CTIシステムのテレマーケティング営業ならテレアポで取れる人が作れます

初心者は右も左も分からない状況で、ストレスが生じる顧客対応業務に従事することになります。

心の中は不安でいっぱいですし、ミスをしたら迷惑を掛けたり怒られるのではないかと萎縮します。

その為、企業はミスを発生させない教育を提供したり、自信をつけさせる機会を与えることが必要です。

従業員が自信を持てば、ミスに対する恐れから生じるミスが減りますし、自分ならしっかり顧客対応がこなせるというモチベーション向上に繋がります。

このように、初心者が安心して業務に従事できる環境や体制を整えることが、コールセンター従業員のモチベーション向上のポイントとなります。

万が一ミスが発生してしまっても、サポートやフォローをする体制が確立されていれば、顧客対応品質を維持しつつモチベーションの低下が食い止められます。

ベテランの努力や成果を認める

ベテランはミスそのものが少ないですが、それは経験だけでなく地道な努力の積み重ねによるところが大きいです。

つまり見えないところで努力を続けているからこそ、顧客対応の場面で質の高い対応が行えるわけです。

努力を無視したり評価しないのは企業の怠惰ですし、評価してもらえないと感じたベテランコールセンター従業員は、モチベーションが低下したり離職を考えるようになるでしょう。

一見すると極端なケースに思われますが、実際には十分に起こりえますし、どのコールセンターにもあるリスクだといえます。

最悪を想定すると対処のヒントが見えてきますし、最悪を防ぐ手立てが分かるようになるので、常にこういう事態を想定して先手を打ちたいところです。

結論からいえば、ベテランコールセンター従業員には努力や成果を認めて褒める、表彰制度の設置と実施が有効です。

表彰されたコールセンター従業員は、自分の頑張りが見てもらえていることが分かりますし、目に見える形で褒められた喜びが生まれます。

それを目にした他の従業員も表彰に期待しますし、自分も負けないように頑張ろうとする意欲が湧いてくるでしょう。

努力が認められる職場は、企業に対する安心感と信頼を生みますから、社内表彰制度を設けて実施するのはコールセンター従業員と企業のメリットにもなります。

コールセンターの運用マニュアルとCTIシステム活用について

ただ表彰するのみでもモチベーションに差が出ますが、やはり褒めるだけでなく金一封などを用意して、何らかの形で褒章を与えるのが理想的です。

表彰は言葉に加えて形もあった方が、表彰されたコールセンター従業員の記憶に残り、何度も思い出す度にモチベーションが回復する効果が発揮されます。

社内表彰制度で適正な評価をすることは大事ですが、これだけでは従業員のモチベーション向上には不十分です。

できたら褒めるというだけでは、個々の従業員の努力に期待するだけと変わらないので、働きやすい環境を作る取り組みも欠かせないです。

報告をしやすい環境を作る

サポートやフォローもそうですが、コールセンターには改善対処の余地があって、まだまだ働きやすくできる可能性があるはずです。

その可能性に気がついて改善の取り組みを行うには、問題点の洗い出しが必要となります。

コールセンターだけでなく、外から見ていると気がつかない問題点というのはどこにでもあるものです。

隠れている問題点を明確にするには、そこで働く従業員から報告を受けてフィードバックするのが近道です。

コールセンター従業員が気がついた問題を報告できる体制を整えることで、問題にいち早く気がつけますし、速やかな対処が行えるようになります。

テレアポコールセンターはCTIシステムを使って営業の新規開拓に成功する

問題の報告を躊躇させるフィードバックの仕組みや、報告を集めても何もしないのは論外なので、フィードバック体制の構築ではこの2点に注意です。

理想は、小さなことでも気軽に報告できるシステムで、気がついた問題の報告がすぐに行えるのが望ましいです。

報告を受け取ったことを伝えたり、フィードバックしたことを従業員に報告する仕組みもあると良いです。

報告された問題はなるべくコールセンターで共有するようにして、問題を解決するアイデアを従業員に募るのも、モチベーションを向上させる1つの方法です。

アイデアが認められたり、フィードバックの実施に活かされることが分かれば、コールセンターは働きやすくなって従業員のモチベーションは上がります。

コールセンターの労働環境改善は、報告を受けた企業が実施する形だけでなく、従業員同士で話し合って改善に取り組むことも大切です。

従業員にコミュニケーションの場を与えたり、意見交換を促進する取り組みを企業が行うのが正解です。

チームごとに目標を設定して挑戦したり、その結果をチーム同士で報告しあうような仕組みも良いでしょう。

それから、スクリプトのようにコールセンター業務の効率を左右したり従業員の自信に繋がるものは、積極的に共有すべきです。

完成度の高いスクリプトがあれば、従業員は自信を持って業務に取り組めるようになるので、モチベーションが向上することになります。

コールセンター全体の質向上にもなりますから、スクリプトのアイデアを出し合える環境構築やスクリプトを考えた人を褒める仕組み、共有して活用できる体制を整えるのがベストです。

 

コールセンター従業員のモチベーションを管理する方法

モチベーション曲線での管理

コールセンター従業員のモチベーションは、感覚ではなく具体性を持って管理することが大事です。

感覚に頼った管理だと、コールセンター従業員のモチベーション低下に気がつくのが遅れたり、適切なタイミングと方法で向上させるのが難しくなります。

そこで従業員に変化を報告させる仕組みを作り、客観的に自分の状態を捉えたり、管理できるようにすることをおすすめします。

いわゆるモチベーション曲線は、何を切っ掛けに上がったか、あるいは下がったか出来事と合わせて書き出し視覚的に把握する為のものです。

KPIって何!?コールセンターの業務フロー図について

過去を思い出し、振り返って書き出しますから、自分の身に起こったことを客観的に把握するのに役立ちます。

モチベーション曲線では出来事と一緒にグラフを書き出しますが、グラフの書き方はその人の感覚頼りです。

ただ、グラフそのものは感覚的だとしても、従業員自身にどのようなモチベーションの変化が起こったか、それを第三者が把握するのに便利です。

それからその時に何を感じたか、考えたかについても書き出す仕組みにすると、コールセンター従業員を管理するヒントが増えます。

発生した問題とその対処方法、対処した結果を記録してモチベーション曲線と照らし合わせれば、より従業員の意欲ややる気の低下を防ぎ向上させる取り組みを加速させられるでしょう。

案外企業は従業員のことを分かっているつもりでも把握し切れていないもので、把握できていない部分にモチベーション低下の問題が潜んでいたり、同時に向上させるヒントが隠れています。

モチベーション曲線はあくまでも管理の方法の1つに過ぎず、これだけに頼って満足してしまうのは好ましくないです。

しかし、従業員の状態を把握しないことには管理ができませんから、モチベーション曲線の定期的な作成と提出は不可欠です。

モチベーション曲線から変化を捉える

一方では報告を受けた曲線を見てモチベーションの変化を捉えたり、必要に応じた対応を行う仕組みも欠かせないものです。

モチベーションは人によって上下する切っ掛けが異なりますし、変化の幅にも個人差があります。
この為、従業員ごとの傾向を捉えたり、いち早く変化を察知してモチベーション低下を食い止めることも重要です。

自分を客観的に捉えられる人は、モチベーションの低下に気がついて気持ちを切り替えたり、低下の原因に対処できます。

CTIシステムでマーケティングオートメーション!受注率の向上を約束します

ところが従業員が皆できることではなく、客観的に捉えたり自分で維持するのが難しい人もいます。

そういう従業員も含めてモチベーション管理を行える体制が望ましいですから、変化に気がつく為の報告の仕組みと、具体的な対応の仕組みを構築すべきです。

モチベーションの低下が見られる従業員には、抱えている問題や不満を明確にする切っ掛け、場の提供が必要になります。

職場環境に関する不満は口に出しにくいものですが、何でも言える仕組みや雰囲気があれば改善に取り組む側も把握が容易です。
愚痴でも何でも構わないので、従業員の本音が見える環境を構築することが大事だといえるでしょう。

勿論、言った内容が第三者に伝わるようだと誰も本音を語らなくなってしまいますから、プライバシーを守る約束をすることが大前提です。

何を口に出しても言った人と聞いた人だけの秘密、そう取り決めがあれば従業員は安心して抱えているものを表に出せます。

当然ですが、信頼できる関係の者同士でなければネガティブなことは口に出せないので、愚痴を言い合える関係性の構築もモチベーション管理のおける重要事項です。

不満は言葉にすることである程度は解消しますが、根本的な解決がなければいずれ再発します。

PDCAサイクルを活用する

コールセンター従業員は常にストレスに晒されていますし、問題が解決しないまま次々と問題が増えてしまえば、不満は募りストレスが爆発します。

だからこそ不満は速やかに解消すべきですし、問題があるなら対処して解決することが必要です。

PDCAサイクルを活用すると、従業員が抱える不満の把握や不満解消の取り組み、有効性の確認と次に繋がる改善が効率的に実行できます。

PDCAサイクルもモチベーション管理の方法の1つに過ぎませんが、従業員に役立つPDCAサイクルを確立すれば、モチベーション低下を防いだり向上せることが可能となります。

テレマーケティングを行う上で大事なPDCAって?

これらの取り組みに共通するのは、目に見えず曖昧になりがちなモチベーションを視覚化したり、従業員自身も変化を把握できるということです。

感覚頼りだと、モチベーションが上がったのか下がったのか分からないこともありますし、上がったつもりが実は下がっているということもあり得ます。

マネージャーや管理者の必要性

モチベーションの誤認は隠れているストレスを見逃したり、蓄積する不満を軽視させてしまいかねないものです。

それはコールセンター従業員のパフォーマンス低下を招き、離職を考えさせるリスクにもなるので危険です。

モチベーションは正確に把握できて初めて向上させられるものですから、管理には変化を把握するスピードに加えて正確性も重視したいところです。

とはいえ、モチベーションの低下に気がついたり抱えている不満を理解できても、従業員自身が解決できるとは限らないです。

時には助けを必要とすることもありますし、自分一人では解決できない問題に遭遇することもあるでしょう。

つまりは、従業員のモチベーションの変化を捉えたりサポートする立場の人を設置することも肝心だといえます。

クラウド型CTIと従来型コンピューター連携PBXの比較

マネージャーや管理者など呼び名や肩書は様々ですが、いずれにしても従業員の特性を把握して的確な対応が行える人材の確保と設置は、真っ先に済ませるべきでしょう。

ちなみに、コールセンター全体を見渡して全従業員の把握を行う人材には、俯瞰的に見ることができて僅かな変化にも気がつける人物が相応しいです。

従業員に強いストレスが掛かるクレーム対応は、一人だけだと心細くて急激にストレスが蓄積します。

クレームの電話をすぐマネージャーに報告できたり、会話の内容を共有してマネージャーからアドバイスが行えるようにしておくと、従業員のストレスが軽減できます。

こういう従業員のサポート体制もモチベーション管理には大切で、1つ1つの取り組みが従業員とコールセンター全体の為になります。

従業員のモチベーションを管理し、コールセンター業務を改善

従業員の不満に耳を傾ける

従業員のモチベーションを管理してコールセンター業務を改善するには、モチベーションの低下防止と向上の促進の組み合わせが基本となります。

モチベーションの把握はモチベーション曲線やPDCAサイクルの取り組みで行えますし、サポートやフィードバック体制を整えればコールセンター業務が改善できます。

努力や取り組みを表彰する制度もモチベーション向上に繋がりますし、モチベーションが上がり維持されれば、従業員の顧客対応品質は保たれるでしょう。

分からないことを質問できたり、不満や愚痴を吐き出してそれが改善に繋がる仕組みがあれば、コールセンター業務は自ずと改善されていきます。

逆に質問を躊躇するような環境、不満も愚痴もこぼせないような雰囲気だと、従業員は抱え込むものが増えてコールセンター業務に支障をきたします。

自分で解決できたり解消できるならまだ大丈夫ですが、自己解決が難しくなると従業員のモチベーションは下がり、離職の2文字がちらつくことになります。

質問は気兼ねなくいつでも行えるように、不満を口にしたり愚痴をこぼせる雰囲気にしておくことも従業員のモチベーション管理において大事です。

話を聞くだけでなく具体的な結果に繋がる対応ができる仕組みも、従業員のモチベーション管理とコールセンター業務改善に必須です。

コールセンターで行う法人相手の営業を助けるテレアポのアウトバウンドシステム

モチベーションは従業員の不満に耳を傾け、共感するだけでもある程度は低下を食い止められます。

しかし不満が一向に解消されないとなると従業員は企業に対して不信を覚えることになります。

不信感は一気にモチベーションを低下させたり、離職の検討を加速させることになるので注意です。

不満を聞いてうなずく対応は一時しのぎに過ぎませんから、時間を稼いでいるうちに具体的な対応を検討して、モチベーションを低下させない対処に繋げることが肝心です。

コールセンターにおいて理想の環境を作る

マネージャーや管理者がいないコールセンターはありえませんが、このような肩書の人物を置くだけで機能しない、お飾りの管理職もNGです。

マネージャーは従業員をマネージメントするのが仕事で、コールセンターの円滑な運用を実現する責任と役割を担います。

コールセンターを円滑に運用するには、業務を改善して従業員のモチベーションを向上させるのが一番です。

業務改善の方法はいくつもありますが、クレーム対応におけるストレスの軽減と、クレームに対する的確かつ速やかな対処の実現もその1つです。

大きなストレスの発生はモチベーションの低下に直結するので、ストレスの大きいクレーム対応を率先してやりたがる従業員はあまりいないです。

マネージャーは従業員にそんな業務をさせるわけですから、しっかりとサポートしてストレスを少しでも軽減する必要があります。

クレームの電話は音声を共有すること、マネージャーが必要と感じたらすぐに従業員にアドバイスして、ストレスの緩和を行うことが重要です。

コールセンター従業員は、姿が見えなかったり声だけとしても、マネージャーの存在が近くにあると感じられると、クレーム対応におけるストレスの感じ方がかなり違ってきます。

マネージャーが従業員の信頼を集める人物で、従業員と良好な関係を築いていることが前提ですが、人間関係の部分でも理想的な環境が構築できると、円滑にコールセンター業務が進みます。

業務改善を阻害したり効率化を阻む要因としては、従業員が必要とするマネージャーや管理人の不在、不十分な関係構築などが挙げられます。

コールセンターやECサイトの運営・オムニチャネルで威力を発揮するプレディレクティブコール

コールセンターの規模にもよりますが、管理する立場の人間が現場にいないと、従業員は顧客対応に加えて自分自身のマネージメント業務も兼任することになります。

コールセンターだけの話ではないですが、業務は兼任するよりも専任の方が効率的で、改善もしやすいといえるでしょう。

兼任は業務を複雑化させますが、専任なら問題点を見つけたり改善策を検討するのも比較的簡単です。

この点もコールセンター業務改善においては重要性が高いですから、顧客対応はオペレーター、コールセンターのマネージメントはマネージャーに専任させることが大切です。

ただし、専任であっても実質的に業務を兼任しては意味がありませんから、自分の仕事に集中できるようにコールセンターを構築したり、環境作りをすることが欠かせないです。

従業員が共有した方が問題解決や改善を図りやすいことについては、従業員同士で話し合って取り組む仕組みが業務改善に最適です。

つまり従業員とマネージャーという上下の関係に加えて、従業員同士の横の繋がりも強化するということです。

従業員の間にも先輩と後輩のような上下関係はありますが、そうではなくて同じ従業員の目線で話をしたり、協力し合える環境構築が重要だといえます。

事あるごとに否定から入るような関係や環境は、従業員が躊躇することで問題の報告が遅れたり、業務に取り組む積極性を阻害する原因になるので要注意となります。

些細なことでも躊躇なくすぐに報告することができたり、従業員自身が積極的になって業務改善に取り組める環境が理想です。

理想を実現する為には何が必要か、その理想実現について皆で考えて取り組むこともまた、コールセンター業務の改善には重要なポイントです。

これら理想から現実的な取り組みを検討すると、コールセンターは先輩も後輩もなくオープンで、話し合いやすく情報共有を促進する環境作りが答えとなります。

それと従業員とマネージャーが話し合う機会を設けたり、業務中にすぐに助言を仰げる環境の構築も必要でしょう。

協力し合える関係を築く

コールセンターの業務は従業員ごとに進められるのが基本ですが、協力して取り組む問題の解決や業務改善はチームワークです。

チームワークを育てたり確固たるものにするには、研修によってお互いの理解を深めたり、協力し合える関係を築くことも重要性が高いです。

コールセンターでSVが抱える役割は業務フロー図以外にも、多彩な局面がある

ただ研修の頻度が高過ぎると、それが仇となり業務の改善が進まなかったり、モチベーション低下が起こることもあるので気をつけたいところです。

研修は業務とは別に時間を割いて参加するものなので、頻度が高いと負担が増えて反対にモチベーションを下げてしまいます。

研修そのものは必要ですし良いことですが、何事もやり過ぎは逆効果なので、研修をしているのに業務の効率が悪い時は従業員の負担を考慮しながら頻度を見直すことをおすすめします。

まとめ

モチベーションの低下による離職からの崩壊

コールセンターの従業員はストレスを感じやすい仕事で、モチベーションの低下が発生すると様々なリスクに結びつきます。

ストレスを溜め込む一方では顧客対応の品質が低下しますし、仕事でミスをすると自信を損ない、悪循環で更に自信を失うことになります。

自信がなくなってしまえば仕事に対する意欲は湧いてきませんし、そうなれば離職ということもあり得るでしょう。

離職の発生は他のコールセンター従業員にも影響するもので、コールセンター業務に支障が出ることに加えて、雰囲気の悪化や連鎖的な離職に繋がります。

一斉に離職となればコールセンターの維持は難しく、再構築には時間とコストが必要となります。
人材集めは決して簡単ではないですし、1から育てるのはもっと大変です。

このように一人のモチベーション低下離職を引き起こし、離職が離職を呼んでコールセンターの崩壊を招きます。

アウトバウンドコール専用のコールセンターでCTIシステム活用をするメリットとは

確かに経験がないと実感は湧かないかもしれませんが、現実に起こり得ることでリスクは間違いなく存在します。

崩壊まではいかないとしても、初心者が離職しやすいコールセンターはいつまで経っても人材が育たないことになります。

ベテランの離職もコールセンターにとって痛手ですし、その穴を埋めるのには時間が掛かるでしょう。

だからこそ離職は防がなくてはいけませんし、離職率の改善は急務だといえます。

離職率を改善するにはモチベーションを低下させないこと、向上する環境の構築が不可欠です。

顧客満足度を上げるためにも、モチベーション向上させる

人の入れ替わりが激しいコールセンターは、顧客対応品質が安定せず、顧客満足度が上がらないばかりか下がることになります。

不満の多い顧客対応は企業のイメージダウンにも繋がるので、顧客目線を心掛けて顧客満足度を念頭にコールセンターの運用を行うのが望ましいでしょう。

顧客対応品質の向上、ひいては企業イメージのアップにもなるコールセンター従業員のモチベーション向上には、様々な取り組み方があります。

人は少なからずミスをするものですが、ミスをしても頭ごなしに叱責するのではなく、反省したら繰り返さないようにフォローする環境がモチベーション低下を防ぎます。

重大なミスなら相応の叱責は必要でしょうが、他の従業員の前で怒鳴るなどはやり過ぎです。

CTIシステムは活用事例として営業のテレアポでクロージングが上手く出来ます

これでは叱られた従業員が萎縮してしまいますし、フォローがなければ落ち込んだままモチベーションが下がり停滞します。

他の従業員が励ますようなことがあれば意欲を取り戻し、モチベーションは回復しますが、それもないとしたら従業員は孤立します。

従業員の孤立は望ましくありませんし、孤立から離職となればコールセンター全体にそういう空気が充満してしまうでしょう。

基本的にミスの指摘や反省の促しは従業員と1対1で行うこと、反省を確認したらそれ以上の追及はせず、フォローに徹してモチベーションの低下を防ぐのが正解です。

モチベーションの向上は低下させないことが前提にあるので、低下が発生しそうになったら食い止めること、低下しても早く回復するようにすることが向上の第一歩となります。

コールセンター従業員のモチベーションを向上させるには、問題を報告できる環境や雰囲気を構築したり、報告が現場に反映されるフィードバックの仕組みが必要です。

報告が遅れるほど対処も遅れてしまいますし、全て後手に回ってしまうと対処が間に合わないことが増えて、結果的に従業員のモチベーションは下がります。

報告はすぐに躊躇なくできるようにするのがベストで、報告したことが活かされることも大事です。

折角大切なことを速やかに報告しても、それが活かされないとなれば従業員はいずれ報告しなくなります。

報告するにしてもその度に活かされないことを思い出しますし、役立たないと思えば報告を躊躇したり、先送りにすることにもなるでしょう。

現場から上がってくる報告は、モチベーション向上や業務改善の貴重なヒントで、1つ1つがとてもあるものです。

例え些細な報告でもそれが大きなヒントになることもありますから、従業員が提供する情報を軽視することはできないです。

報告がフィードバックされる体制が整っていて、報告が役立つ意味のあることだと従業員に浸透すれば、モチベーションは保たれたり上がります。

業務の改善に特に貢献した従業員を表彰して称えることも、その従業員とコールセンター全体のモチベーションの向上になります。

社内表彰制度を設けて実施すれば従業員のやる気を引き出せますが、金一封などの形で示すことも大切です。

マネージャー、責任者の大切さ

コールセンターには現場をマネージメントするマネージャー、責任者を置いて従業員をまとめるのが基本です。

マネージャーが不在だとコールセンターは上手く回りませんし、従業員は不安を感じたり業務に迷いが生じることになるでしょう。

マネージャーはコールセンターを俯瞰的に見て、従業員に的確な指示を与える立場でもあります。

時にフォローに徹したり、クレーム対応のサポートで従業員の負担軽減を図るのも仕事です。

より効率的にコールセンターでCTIシステム活用をするための開設費用

マネージャーの存在はコールセンターの全従業員にとって不可欠ですし、不在だったりマネージメントが機能しないと、従業員のモチベーションは上がらず業務改善も遠のきます。

その為、マネージャーは必ず置いて従業員との関係構築を行い、いつでも相談できたり頼れるようにしておくのが望ましいといえるわけです。

従業員同士の関係構築、強化もモチベーションや業務改善に役立ちますし、情報共有で一緒に問題を解決したり、有用なスクリプトの共有で業務の効率が上がるなどの効果に期待できます。

モチベーションの向上には把握と改善のサイクルが重要で、モチベーション曲線PDCAサイクルの組み合わせが活用できます。

モチベーション曲線は従業員が自分を客観的に捉えたり、マネージャーが変化を把握するのに有用です。

PDCAサイクルは問題や不満を洗い出して改善に取り組み、結果を評価して次に活かすやり方です。

チームを作り目標を設定して競わせることは、従業員の連携によるチームワークを育てることになります。

従業員はお互いの理解が深まりますし、業務においてフォローし合える関係も育ちます。

チームワークの強化には研修も役立ちますが、研修は従業員の負担が大きいので頻度に気をつけましょう。

高頻度の研修は業務に支障をきたしますし、モチベーションが向上するどころか低下を招くので注意して実施すべきです。

営業で新規開拓ができない人のサポートにはCTIシステムを活用したテレマーケティングを

オペレーター育成のポイント3選!コールセンター研修に必要な要素も紹介

コールセンター研修とは

コールセンターにはたくさんの種類の研修がある

最近はインターネット通販などを始めとする通信販売が非常に普及しており、その中には電話で様々な商品の注文や問い合わせ等を受け付ける仕組みとなっている場合も少なくありません。

また、一般の電話による通販の場合には直接顧客から注文を受け付けるため、その商品の受注業務に関する様々な業務を行うほか、場合によっては様々な問い合わせや商品に対する貴重な意見などを受け付ける役割を果たす場合も多いものです。

そのため、コールセンターのオペレーターは様々な能力と知識を持っていることが要求されるものとなっており、通信販売が普及するにつれその役割は非常に大きなものとなっている実態があります。

コールセンター研修はコールセンターで働くオペレーターを教育するための研修ですが、その内容は非常に多岐にわたっており、顧客に不信感を与えないばかりでなく企業イメージを高めるためにも非常に重要な要素が多く含まれています。

オペレーターの対応1つで企業のイメージや商品のイメージが左右されると言う現実があるため、非常にきめ細かい対応を求められることから、しっかりとした内容の研修が求められることになるのです。

テレマーケティングにおけるテレアポシステムのCRM顧客管理の活用方法やスパーバイザーの役割

コールセンター研修には、大きく分けてオペレーター自身の顧客対応能力を高めるオペレーター基礎研修や電話応対研修と、コールセンター自身の機能を理解し迅速に様々な業務を処理するためのシステム研修、及び商品知識を高め顧客の要求に迅速に応える商品を紹介するとともに、場合によってはこちらから電話をかけて顧客に商品の購入をすすめるための能力を養う商品・サービス研修やアウトバウンド営業研修があります。

さらにコールセンターによっては優秀な人材を育成するためのステップアップ研修を設けているところもあり、ある程度の年齢になると実際のオペレーター業務だけではなく、周囲のオペレーターのリーダーとして現場を仕切ることができるスーパーバイザーに育成するものも含まれている場合も少なくありません。

近年ではコールセンターの業務は非常に多岐にわたっており、1人で様々な業務をこなさなければならないと言うことも多くなっています。

 

コールセンターの研修で重要な要素

特にインターネット通販の対応の場合には、基本的に注文等はインターネットで顧客が行いますが、様々な商品に関する疑問やいろいろな要求などをコールセンターが受け付ける仕組みとなっているところも多く、この場合にはいろいろな顧客の要望に対して対応の可否やその方法などを理解できるように説明しなければなりません。

またその際に顧客に対して失礼のないような言葉遣いやわかりやすい説明などをするための技術を養う必要があり、同時に商品に関する知識を身に付ける必要もあるのです。

商品知識は自分自身が理解をすることができると言うものではなく、これを第三者に口頭でわかりやすく説明することができるほどの深い理解が求められる場合が少なくありません。

そのため、様々な質問に関して迅速に応えることができるようにしておくことも必要であり、その点も非常に重要な研修の要素となっています。

一般的にコールセンター研修は素人でもわかりやすい内容となっていることが多く、段階的に様々な内容を習得していくことが求められるものとなっているのが特徴です。

さらに企業の顧客との唯一の接点となる場合もあるため、その企業の性質やポイントなどを十分に理解し対応することも重要となります。

テレマーケティングにおけるテレアポシステムのCRM顧客管理の活用方法やスパーバイザーの役割

このような店では通常の店舗の販売員よりも非常に高いスキルが要求される面があり、電話で全てを説明しなければならないためその言葉や用語の使い分けなども非常に重要なポイントとなっているのです。

そのため、経験のあるなしにかかわらず基礎からしっかりと習得することができるようなカリキュラムとなっているのもその大きな特徴です。

最近ではコールセンター業務を代行する仕組みも非常に増えており、場合によっては1人で複数の会社の担当を行うと言う場面も少なくありません。

この場合にはその仕組みによってはその会社の担当者になり代わって対応をすることが求められるため、それぞれの会社の特徴などを十分に把握しておくことが必要となります。

このように様々な内容を習得し、これに対してその状況に応じて適切に対応することができるよう、いろいろなシステムの情報を元にして迅速な対応を行う事ができる能力を養うこともコールセンター研修の重要な要素となっているのです。

 

対応スキルや企業のイメージなどを習得するには

また多くのコールセンターで最も問題となっているのが、いわゆるクレーマーに対する対応です。

購入した商品に対して意に沿わないことがある場合、一般的にはその状況を企業のお客様相談窓口などに連絡をすることが多いのですが、最近ではこのお客様相談窓口の業務をコールセンターに委託していると言う例も少なくありません。

この場合はその会社に成り代わって顧客の要望を聞き、必要に応じて謝罪をしたりまたその他の対応を検討することも必要となります。

実際にはコールセンターは窓口業務だけで複雑な内容になっている場合にはその会社の担当者に引き継ぐと言うことも多く行われていますが、引き継ぐ場合でも必要な情報を顧客から聞き出す能力を持っていないと正確な情報を引き継ぐことができず、顧客をさらに怒らせてしまう原因となることも少なくありません。

テレマーケティングにおけるテレアポシステムのCRM顧客管理の活用方法やスパーバイザーの役割

さらにクレーマーの場合には様々な金品を要求したり、特別な処遇を求めるといった場合もあるため、これらに対する対応もしっかりと習得しておくことが求められる場合が多く、この対応内容についてもコールセンター研修で習得をしておくことが必要となるのです。

コールセンターとは単純に顧客からの電話を受けて注文を受けたり、あるいは顧客の要望を聞くと言う業務だけではありません。

商品が注文した顧客の手元に届くところまで十分に理解をして対応をしなければならないほか、場合によっては進捗等を顧客に確認されることもあるため、その対応も十分に認識しておくことが重要です。

スムーズな顧客の対応を行うとともに、企業イメージを損ねずにそのイメージアップを図ることもコールセンターの重要な業務となっており、そのための対応スキルや企業のイメージなどを習得するためにも重要なものとなっているのが特徴です。

 

コールセンター研修の内容

オペレーター基礎研修とは?

コールセンターは、電話をする顧客にとっては企業の窓口となる重要な存在です。

そのためオペレーターはその企業の顔として様々な応対を行わなければならず、その言葉遣いや手際の良さ、もしくは会社や商品の内容に対する的確な説明などを即座に行わなければならないため、知識と経験を持っていなければなりません。

顧客に不快感を与えないようにしながら、場合によっては企業に対して利益を与える適切な言動を行うことが求められるものとなっています。

そのため、コールセンター研修はこれらの様々な要素を含んだものとなっており、新人オペレーターであっても効果的な対応ができるようにすることが重要な目的です。

コールセンター研修にはそれぞれのテーマによってその内容が分かれており、それぞれのカリキュラムで顧客に不快感を与えずに企業にとって適切な対応をするための能力を養うことができます。

コールツリー説明図

これらを習得することによって自然とスムーズな応対を行うことができるようになるほか、顧客に満足感を与える方法を習得することができるのもポイントです。

さらにこれらの研修を受講することにより自らのオペレーターとしてのスキルを高めることができ、単に顧客の応対をするだけではなく、コールセンター自身の対応力の向上を図るための取りまとめ役であるスーパーバイザーへの道が開ける場合も少なくありません。

オペレーター基礎研修はコールセンターで働くために基本的な知識を学ぶための研修であり、そのコールセンターでの基本的なルール顧客対応のための基本的な言葉遣いなどを学ぶことができます。

その他簡単な操作や社会人としての電話応対の方法など、一般的な知識を習得するための研修です。

一般企業では新入社員に対して新人研修を行うところが多いのですが、オペレーター基礎研修は企業での新人研修にあたり、その職場で仕事をするための基本的な知識を習得する場所となっています。

 

システム研修とは?

システム研修はコールセンターで業務を行うための様々なシステムの操作を学ぶ研修です。

一般的に、コールセンターは顧客から電話がかかってきた場合に着信をすると同時に顧客の電話番号などから過去の取引情報や商品の情報などを検索できる仕組みとなっており、これによって様々な情報を事前に知りながら顧客に対応することができるようになっています。

また顧客の質問に対応するために必要な情報を表示することができる機能を持っている場合も多く、これらはオペレーターのシステムの操作によって検索をすることができるのが特徴です。

コールセンターで顧客の電話を受け適切に対応を行うためには、このシステムを効果的に利用し顧客の要求に応じた情報を検索して提供することが必要であり、またその要望を的確に記録し企業などに伝達すると言う役割もあります。

これらのシステムの操作を覚える事はオペレーターの業務を行う上で必要不可欠なものであるため、この研修ではシステムの基本的な操作方法を学ぶために重要なものとなっています。

MAツールはCTIシステムと連携させて顧客ナーチャリングを狙う

電話応対研修は、企業の顔としてのオペレーターの基本的な応対力を高めるための重要な研修です。

多くの顧客はコールセンターに対して企業の窓口と言う意識で電話をかけてくることが多いため、企業の窓口としての適切な応対を行わなければなりません。

そのため、挨拶から言葉遣いまで顧客に不快感を与えないばかりでなく、好感をもたれるようにすることが必要です。

コールセンターの応対によってはその顧客がその企業の商品に対してのリピーターとなる可能性が高い反面、いちど不快感を与えてしまうと企業イメージを損ねることにもなるため十分に注意が必要です。

しかしその中でいわゆるクレーマーのような悪質な相手に対しては毅然とした対応を行う必要もあり、その見極め方や様々な判断などもオペレーター自身が行う必要があるため、その基本的な対応力を身に付けるために必要な研修です。

 

商品・サービス研修とは?

商品・サービス研修は、コールセンターで取り扱う様々な商品やサービスの基本的な知識を習得する研修となっています。

顧客から商品やサービスに関して問い合わせを受けた場合、簡単な内容であれば即座に回答することでそのイメージを高める要素があり、逆にこれらの回答に戸惑っていると不信感を持たれてしまうことも少なくありません。

そのため技術的な知識や専門的な知識は担当者に依存することも多いのですが、商品の種類やその特徴等はオペレーター自身が把握し、顧客の問い合わせに対してその場で適切な説明を行う必要があります

この研修ではそのための基礎的な知識を身に付けることができるほか、場合によっては商品を販売する企業に関する知識を習得しなければならないことも少なくありません。

オペレーターは顧客から見た場合には企業の窓口となるため、その企業に関する基本的な知識も十分に習得し即座に答えることができるような知識を持っていることが求められ、その知識を得るための研修となっています。

アウトバウンド営業研修は、近年では多くのコールセンターのオペレーターに行われるようになっており、商品やサービスの拡販に非常に重要なものとなっているのが特徴です。

コールセンターでSVが抱える役割は業務フロー図以外にも、多彩な局面がある

過去に商品を購入した顧客に対してコールセンター側から電話をし、新たな商品をすすめたり、もしくは購入した商品に対するフォローアップなどを行うことも近年では企業の重要な販売戦略となっており、これをコールセンターのオペレーターに委託することも少なくありません。

そのため、コールセンターのオペレーターが営業担当となり、顧客に商品を売り込むための基本的な能力を養うために必要な研修となっています。

以上がコールセンター研修の基本的な内容ですが、近年ではこのほかにも優秀なオペレーターに対してスキルアップのための様々な研修を行っているところも増えているのが実態です。

スーパーバイザーになるためのスキルアップ研修や、類似他社商品の知識を習得するための研修など、取り扱っているサービスや商品の種類によっては様々なものが行われることも多くなっています。

これらの研修を受講することにより、オペレーターとしての能力を高めることができるほか、顧客に満足感を与え企業の実績につながる応対を行うことができるようになります。

 

コールセンター研修でオペレーターを育成するポイント

オペレーターのスキルを高めるために重要な3つのポイント①

コールセンター研修では、単にコールセンターで行う業務だけを教育すれば良いと言うものではありません。

オペレーターのスキルを高め、顧客対応に適切な知識と能力を養うことが重要なポイントとなってきます。

そのため、大きく3つのポイントが特に重要視されることが少なくありません。

1つは、オペレーターのモチベーションを保つようにすることです。

オペレーターは勤務時間中は常に電話の応対に専念しなければならず、様々な顧客の要望や場合によってはクレーム等を受け付けなければならないと言う非常に厳しい状況に置かれることも少なくありません。

インサイドセールスを販売につなげる電話営業システムとWEB商談システムの特徴

これにより精神的に疲れを生じてしまうことも多く、投げやりになってしまったり顧客に対する言葉遣いなどに問題が生じてしまうこともあるため十分に注意をすることが必要です。

コールセンター研修では様々な顧客に対しても常に冷静に対応する必要性と、また自分が企業の窓口になって顧客に直接対応することができる唯一の立場であることを十分に理解してもらうことがポイントになります。

このポイントをしっかりと研修で説明し、一人ひとりのオペレーターにその存在価値と重要性を認識させることが研修では非常に重要な内容となっているのです。

 

オペレーターのスキルを高めるために重要な3つのポイント②

また研修では、オペレーター間の差を無くすことも重要なテーマとなっています。

同じような業務を行っていてもそれぞれ対応する内容が異なり、またそれぞれのオペレーターの持っている能力の違いによってもその格差が大きくなっていることが予想されるため、これが顧客に対する対応の良し悪しに影響してくる場合が少なくありません。

顧客から見た場合にはどのオペレーターと話をしても同じ内容となることが望ましく、またその企業に対する信頼につながるため十分に意識をすることが必要となります。

顧客がコールセンターに電話をした場合にその内容が一律にすべてのオペレーターにつながり、次に電話をした時でも同じような対応がなされることが望ましく、逆にオペレーターによってその対応に違いが生まれる事は企業に対する不信感につながるため注意をすることが必要です。

CTIシステムを利用した情報活用の自動化によって広がるマーケティングオートメーションの新たな領域

そのためコールセンター研修では基本的な対応の方法をしっかりと学ぶ必要があるほか、場合によっては個別に相談を受けたり必要な能力を身に付けるための研修を個別に行うことで、対応面でのオペレーターの格差を減らすことが非常に重要な目的となります。

そのため多くのオペレーター研修ではすべてのオペレーターが受講する集合研修のほか、その理解度に応じて個別に研修を行うと言うカリキュラムが用意されていることが多く、これによりオペレーターの格差を減らすための対策がなされています

 

オペレーターのスキルを高めるために重要な3つのポイント③

加えて、オペレーターの役割の理解を深めることも非常に重要なオペレーター研修の目的です。

コールセンターは企業と顧客をつなぐ窓口となっているとともに、貴重な顧客の意見を取り込むことができる唯一の機関となっている場合が少なくありません。

そのため顧客の声を様々な部署に届けるためにシステムが用意されていたり、その入力方法が規定されていることが多いものですが、実際にその情報をどのような場面で利用するかを理解していると入力の方法や内容がより適切なものとなる場合が多いものです。

そのため、これらの情報の使われ方などもオペレーターが理解をしておく必要があり、そのための研修を行っているところが少なくありません。

オペレーターが受け付けた様々な顧客の声はより正確なほどそれぞれの部署に的確に伝わり、場合によってはこれを反映した対策等がなされることも多いのですが、顧客の話全てをそのままシステムなどに入力したのではそのポイントが分かりにくくなってしまったり、あるいは忙しい社員などがこの内容をチェックすることが億劫になってしまうことも多いものです。

営業リストからテレアポ営業を!管理ツールとしてのエクセルシステム紹介

貴重な顧客の情報をより効率的に企業側に伝え、また必要に応じてオペレーターに水平展開するようにする事はシステム上では非常に効果的に行われていますが、実際にその内容を入力するのはオペレーター自身であるためその入力の内容を上手に制御することが非常に重要なポイントとなっているのです。

次の工程での情報の使われ方を理解することによって、入力の方法や顧客から聞かなければならないこと、そしてその場で対応することができることと企業などに通知をしなければならないこと等の切り分けが自然にできるようになるため、その能力は非常に重要なものとなっているのがポイントです。

そのためコールセンター研修ではオペレーターにその役割を十分に理解させ、簡潔で適切な情報をシステムに入力することができるようにすることが求められます。

 

優秀なオペレーターを育成するためには研修が重要

その他にもコールセンター研修で行うべきことがたくさんあり、例えば様々なクレーマーに対して効果的に対応する方法なども非常に重要なポイントとなっています。

クレーマーはオペレーターを刺激し怒らせることで意外な対応を引き出すことが上手な場合もあり、そのためにオペレーターは精神的な苦痛を被ってしまうことも多くなります。

基本的には専門のクレーム処理担当者などに対応をお願いする場合もありますが、その場でしっかりとした対応を行わなければならない場面も少なくありません。

このような場合にはあらかじめ効果的な対応の仕方を知っておくことによって自分自身を冷静な状態に維持することができるほか、相手の挑発に乗らずに適切な対応をすることができるようになります。

CTIシステムを活用したアウトバウンド式テレアポ営業は法人の営業リストを用いて行える

このような容器せぬ場面に対する対応もコールセンター研修でしっかりと学んでおくことで、安心して冷静な対応を行うことができるようになるためオペレーター自身の精神的な負担を軽くすることもできるのです。

コールセンターは様々な顧客からの電話の応対を長時間継続する業務であるため、精神的な負担が大きい場合もあります。

そのため、その負担を軽くするために様々な手法を学ぶことも非常に重要なポイントとなっており、これを習得することで、クレーム対応だけでなく、様々な場面に迅速に対応できる優秀なオペレーターを育成することが可能となります。

これが、優秀なオペレーターを育成するためのコールセンター研修のポイントとなっています。

 

コールセンターをアウトソーシング

オペレーターのスキルアップ

企業が自らコールセンターを設立する場合には、オペレーターのスキルアップを含め様々なノウハウが必要となります。

加えてシステムの構築費用やその他のコスト的な面も含め非常に大きな負担を覚悟しなければなりません。

地元の雇用促進など様々な事情がある場合にはこれを積極的に行うと言う企業も存在していますが、現実的にはスムーズに立ち上げる事はなかなか難しいものとなっているのが実態です。

そこで最近では、コールセンターのアウトソーシングをすると言う企業が増えており、またこのアウトソーシングを専門に請け負うコールセンター会社も存在しているため、非常に効率よく様々な業務を迅速に立ち上げ運用することが可能となっています。

コールセンターのアウトソーシングを請け負う会社の特徴は、第一にスキルの高いオペレーターが数多く揃っていると言うことです。

コミュニケーションを重視する新しい営業法、電話営業システムのインサイドセールス

そのため、非常にスムーズに顧客の電話を受けることができるほか、顧客に満足を与える対応を期待することができ企業イメージを高めることが可能となっています。

また、コールセンターを立ち上げる際には非常に多くの費用がかかるものですが、これらの費用を圧縮し効率的に運用することができるのがポイントです。

一般的にコールセンターのアウトソーシングにかかる費用は月額の料金となっていることが多く、またその席数や対応内容によって変動する仕組みとなっているため、企業側の負担を軽減することができると言うメリットがあります。

新商品を発売したり、様々なサービスの繁盛期に席数を増やして対応すると言うことも可能になるため、非常に効率の良いコールセンター運用が可能となるのです。

自らコールセンターを設立した場合には雇用の問題もあるため、急激な席数の変化を行う事はできないのが実態であり、そのために余分な費用がかかってしまうことも少なくありません。

コールセンターをアウトソーシングするメリットの中でも最も大きいものは、顧客対応が非常にスムーズに適切に進むと言うことです。

 

コールセンターのアウトソーシングとは?

自社でコールセンターを立ち上げた場合にはオペレーターの教育を初めから行わなければならず、非常に多くの研修期間を必要とすることが少なくありません。

一般的にコールセンターで働く人を募集した場合、そのほとんどは勤務経験がないためにシステムの操作や電話対応など、基本的な教育を行わなければならず、そのための費用と時間がかかってしまうことが多いものです。

加えてコールセンターを運用するための様々なシステムの構築や、必要な設備の導入なども大きな負担となるため、すぐに顧客に満足を与えるものとする事は非常に難しくなっています。

アウトソーシングを利用する場合にはすでにこれらのスキルを持っているところを利用することができるため、初めから万全の態勢で顧客対応を行うことができるのがポイントです。

コールセンター業務を円滑にするCTIシステムによる、データ分析・データ結合・一元管理機能

コールセンターをアウトソーシングする場合にはその方法には委託先の会社によって様々な違いがあり、これらを十分に比較して最も自社の対応に適したものを選ぶことが大切です。

基本的には多くのところでスムーズな顧客対応や商品に関する説明、もしくは問い合わせやクレーム等の受付を行っていることが多いのですが、場合によってはアウトバウンドの営業行為を行うことができるものもあります。

アウトバウンドの営業行為の場合には顧客リストに則ってコールセンター側から電話をかけ商品を説明すると言うスタイルになるので、高い商品知識と様々な顧客の要望に対する迅速な対応のスキルなどを持っていなければならないものですが、このような対応を行っているところも増えているので、自社の要求項目に応じて適切なところを選ぶことがポイントとなっています。

コールセンターのアウトソーシングを請け負う専門会社の特徴は、基本的には非常に優秀なオペレーターがその状況に合わせてシステムを駆使しながら効果的な対応を行うことができることです。

 

コールセンターをアウトソーシングする場合の注意点

企業との契約に基づいて様々な商品説明を行うほか、マニュアルに従ってその場で回答できるものと企業側に連絡をし回答内容を確認するものとに分かれる場合にはこれを明確に指示通りに行い、顧客の要望などを適切に吸い上げることができるのがポイントとなっています。

基本的には様々な作業はマニュアルに従って行い、すべてのオペレーターがこれを確実に履行するためにオペレーターによる違いなども生じにくく、適切な対応を行うことができるのもポイントです。

しかし、コールセンターをアウトソーシングする場合には注意しなければならないポイントもあります。

企業の情報等が必要以上に外部に漏洩することを避ける場合には、アウトソーシングをする事は十分に考慮しなければなりません。

基本的にはこのような場合には機密保持契約等を結び、万が一情報が漏洩してしまった場合などは損害賠償をアウトソーシングを行う会社に求めることができますが、これによって企業イメージが低下した場合にはこれを払拭する事は容易なことではないため、その依頼をすることができる範囲を限定されることになります。

営業で新規開拓ができない人のサポートにはCTIシステムを活用したテレマーケティングを

一般的な商品の説明やその他の様々な情報の提供等は、企業側からアウトソーシングを行うコールセンター側に提供されることが多いのですが、その情報だけでは十分な顧客対応ができないと判断される場合にはさらに必要な情報が要求されることも少なくありません。

そのため、必要十分な情報を提供することができるかを熟慮することがアウトソーシングを行う上で重要なポイントとなっています。

オペレーターのスキルアップの研修やその他の様々な研修にかかる費用などを考えると、アウトソーシングは非常に有効な方法となります。

さらに顧客の問い合わせに柔軟に対応できると言う意味でも高いスキルを持っているコールセンターのアウトソーシングは非常に効果的な方法となるため、近年では多くの企業で利用されているものです。

しかしさまざまな情報の中には外部の人に知られたくないといったものも多いため、アウトソーシングを行った場合でも企業側が直接対応する内容などを明確に定義し、その連携を図ることが効率的にアウトソーシングを利用する有効な方法となっています。

 

まとめ

コールセンターがきめの細かいサービスを提供が可能になった理由

顧客にきめ細かいサービスを行うためには、コールセンターのオペレーターの研修は非常に重要なものとなっています。

基本的なオペレーターとしての教育を含め、さらにスキルアップをするための教育情報連携のために必要な要素など様々な事柄をこの研修で学ぶことができます。

その一方で企業はより効率的に顧客の対応を行うためにアウトソーシングを利用すると言うことも多くなっており、これらはその企業の状態や顧客に対する対応の必要性に応じて変わるものとなっているのが実態です。

コールセンターは顧客の要望を受け入れるだけではなく、ときには様々な要求を的確に運用するといった複雑な業務を行わなければならないことも少なくありません。

アウトバウンドコールのマーケティングオートメーションで新規開拓の営業を行う

そのため、オペレーターは様々な状況に応じて対応できる能力を身に付けなければならず、非常に時間のかかるものとなることも多いものです

そのためコールセンター研修も基本的な要素のほか、様々な要素が組み込まれるようになっています。

その一方でコールセンターのシステムも近年オペレーターに負担を与えないように非常に高度化しており、商品知識がなくても目の前に様々な説明の資料が表示される仕組みとなっており、これを見ながら顧客に説明をすることができるので非常に便利になっているのも特徴です。

これらのシステムの高度化オペレーターのスキルの向上により、現代のコールセンターは非常にきめの細かいサービスを提供することができるようになっています。

従来は顧客の問い合わせは直接企業の窓口が受けていることが多かったのですが、その場合には本来の活動に加えて顧客対応も行わなければならないために、社員の負担が非常に大きなものとなっていました。

しかし製品の開発や販売に携わった当事者が直接対応するために、非常に細かい範囲まで顧客に説明をすることができると言うメリットがあったのです。

 

コールセンター業務をアウトソーシング

顧客は直接担当者と話をすることができるので様々な要望を伝えたり、また自分が知らない商品の効果的な利用方法を教えてくれると言うこともあって非常に評価の高いものとなっていました。

しかし近年では業務の効率化を図り効果的に顧客対応を行うほか、電話を効果的に利用して様々な商品の拡販を行う方法としてコールセンターの役割が非常に重要視されています。

顧客はコールセンターにこれまで直接企業の担当者に連絡をするのと同じような対応を求めることが多く、これに対してその要求に応えるようにすることがコールセンターの1つの目標となっているのです。

この目標を達成するために企業のゴールセンターではオペレーターの研修を充実させ、顧客に不快感の与えない電話応対のスキルを身につけさせるとともに、様々な商品知識を与えることで担当者と同じような対応ができるレベルを求めることが少なくありません。

しかし実際には技術的にあまり詳しくないオペレーターが様々な商品の説明を顧客にすることが非常に難しく、画一的な内容となってしまうことが少なくありませんでした。

CTIシステムでマーケティングオートメーション!受注率の向上を約束します

これに対して顧客が不信感を持つことも多く、トラブルに発展することもあるのが実態で、これを回避するためにも様々な要素が必要となります。

その中で近年非常に注目されているのが、コールセンター業務をアウトソーシングする方法です。

オペレーターとして対応能力の高い人材を多く抱えるこれらのアウトソーシング会社では、企業の商品対応に関するマニュアルを提示することでその通りにきめ細かい対応を行ってくれるのが魅力です。

またコールセンターを依頼する側も自社で立ち上げる場合に比べて費用負担が小さく、さらに場合によってはその席数を変動させることができるため、経済的な負担を効率化することができると言うメリットが生まれることから非常に利用価値の高いものと評価されているのが実態です。

このようなアウトソーシングが非常に注目されていることで、オペレーターの教育も従来に比べて非常に技術的要素の強いものへと変化しているのが特徴となっています。

 

コールセンター研修で意識すること

顧客が商品を購入する場合、従来は自ら取扱説明書等を読みその内容をあらかじめ提供されている情報の範囲の中で利用するというのが一般的でしたが、近年では様々な疑問があるとすぐに問い合わせをするといった風潮が強くなっており、その問い合わせに的確に対応しないと企業イメージを大きく損ねてしまうことも少なくありません。

インターネットが発達している現代ではこの対応のまずさが広く公に公開されてしまうと言うことも多くなっており、これが企業イメージを著しく低下させることにつながるため十分な注意が必要です。

そのため従来以上に顧客対応に対して注意を払わなければいけない様子が多くなっており、これに対して専門に対応するところがコールセンターと言う位置づけとなっています。

そのため単純に様々な要望を受け付けたり、クレームに対応すると言うだけではありません。

楽天市場のECサイトのカスタマーセンターはCTIシステムで運営する

顧客の貴重な声をその企業に伝え今後の商品開発に生かすための情報としたり、さらには様々な企業イメージを高めるための情報に利用することも非常に重要な役割となっています。

そのため、オペレーターは単純に顧客対応が上手と言うだけではなく、企業にとっても非常に重要な存在となっているのです。

コールセンターのオペレーターを育成することは企業にとっても重要な人材育成のポイントとなるため、その研修内容は十分に様々な要素を考慮したものでなければなりません。

コールセンターをアウトソーシングする場合であっても、これらの内容は十分に考慮しなければならず、その対応を確実に行うことが出来るようなマニュアルを作成することが大切なポイントとなっています。

現在のコールセンター研修はこれらの要素を十分に踏まえた上で構成されていることが多く、どのような顧客に対しても、不快感を与えずに柔軟に対応することができるオペレーターを養うことが、もっとも重要なポイントです。

そのため、コールセンター研修は単純にオペレーター自身のスキルを高めるだけではなく、企業のイメージを高める上でも重要な要素となっていることを意識することが必要です。

テレマーケティングにおけるテレアポシステムのCRM顧客管理の活用方法やスパーバイザーの役割

コールセンター従業員のモチベーションを向上させるには?

コールセンター従業員のモチベーション低下によるリスク

従業員のオペレーターの満足度

コールセンター従業員のモチベーションが低下すると、ストレスが溜まりやすく悪循環が生まれて、雰囲気の悪化や離職発生のリスクが増加します。

顔が見えない相手の声に耳を傾けつつ、問い合わせ内容や顧客の悩みを捉え適切な対応が求められる仕事ですが、上手くいかなければ当然ながらモチベーションが下がります。

新人は特に失敗がつきものですから、必要なサポートやケアがなければ簡単に離職のリスクが高まるでしょう。

また新人ではなくても、顧客の役に立つ使命感ややりがいが損なわれてしまうと、結局は仕事に対するモチベーションが低下してやる気がなくなってしまいます。

停滞期に入ると仕事の質が落ちますし、顧客対応で失礼をしたりクレームが入る恐れが強まります。

これではコールセンターの意味がなくなるどころか、企業や商品、サービスのイメージに傷がつくことにもなり得ます。

アルバイトスタッフも活躍のCTIシステム!テレマーケティングによって新規開拓の営業活動も行われている!

人材育成はコストも時間も馬鹿にならないので、企業は簡単にオペレーターを辞めさせたりはしませんが、コールセンター業務や経営の足を引っ張る人材については別です。

いずれにしても、仕事に身が入らないコールセンター従業員は、遅かれ早かれ離職することになると考えられます。

当然ですが、離職率が高い職場は他の従業員に悪影響を与えますし、ネガティブな評判が蔓延することで悪循環が生じます。

離職が発生すれば求人を出して人材募集を行い、また育成して実践に投入する必要が出てきます。

即戦力になる経験者が簡単に見つかるなら苦労しませんが、悪評が社外にも伝わると集まる人材も集まりにくくなります。

このように、コールセンター従業員のモチベーション低下の影響は思いの外大きく、放置したり対応を先送りにすると簡単にリスクが肥大化するわけです。

コールセンターの顧客対応は、顧客満足度を高める為にあるわけですが、従業員のオペレーターの満足度もまた大事だといえるでしょう。

 

オペレーターのモチベーション

不満を抱える従業員が顧客に満足の対応をできるかといえば、やはり難しいというのが答えになるはずです。

コールセンター従業員のモチベーションを維持してこそ、初めて顧客が満足できる対応を行えます。

勿論、顧客対応で相手の顔が見えないことには変わりないですし、従業員同士の人間関係でトラブルが生じることもあるでしょう。

それでも、従業員のモチベーション低下を放置して良い理由はありませんし、トラブルが起こったら問題が大きくなる前に解決を図るべきです。

コールセンター従業員も人間なので、通常は親切丁寧な顧客対応を心掛ける人でも、我慢が限界を迎えるようなフラストレーションが溜まれば暴発してしまいます。

オペレーターのストレス管理は、マネージメントする立場の人の責任ですし、暴発するまで分からないのはあってはいけないことです。

ガス抜きをしたり不満があれば速やかに解消する、そのマネジメントこそがコールセンターでは特に求められます。

モチベーションが低下する事態というのは、これらの対策がないか不足している状況を意味します。

テレアポの営業で用いるシステムの比較

つまり不満は溜まる一方で仕事のやる気は損なわれ、顧客対応が雑になることに繋がります。

顧客が抱えるものを解消して満足感を与えるはずのコールセンターが、顧客に余計なイライラや不安を感じさせる対応になってしまうわけです。

顧客の商品、サービスに対する評価は意外にも、コールセンターの対応によって上がったり下がることがあります。

モチベーションの高い従業員が適切な対応を行えば、顧客の企業に対する印象が改善したり、商品やサービスの満足度が向上する結果に至ります。

ところが、モチベーションが下がった従業員が対応すると、顧客はどこかスッキリしないまま問い合わせやサポートの提供を終えることになります。

これだけならまだマシですが、顧客の怒りを買ったり今後の購買に影響を与えるような問題を残してしまえば上げるべき顧客満足度は上がらず企業に損失を与えかねないです。

だからこそコールセンターの従業員、オペレーターのモチベーションはとても大事で、維持する為に企業はコストを支払い取り組む必要があります。

 

モチベーションの低下を避ける

モチベーションの低下要因には、顧客対応におけるサポートやケアの不足だけでなく、不十分だったり不当な評価もあてはまります。

頑張っても認められないやりきれない気持ちは、期待するのを諦めたり絶望にもなるので、企業は従業員を正当に評価することが不可欠です。

頑張ったら評価され、成果や結果を出せば表彰される、そういう環境こそが従業員にとって理想的だといえます。

正当な評価が受けられないと分かれば、従業員は仕事を頑張るのをやめてしまったり、離職を考えることにもなるでしょう。

人材の流出は企業にとっても好ましくありませんし、人材育成に余計なコストがかかることにもなります。

従業員も顧客も不満が残り誰も幸せな結果にはならないので、モチベーションの低下は何としても避けたいところです。

人は褒められれば単純に嬉しいものですし、しっかりと頑張りを見てもらえていると分かるだけでもポジティブになれます。

コールセンターでSVが抱える役割は業務フロー図以外にも、多彩な局面がある

言うまでもなくそれだけでは足りませんが、少なくとも無視や軽視されている状況よりは遥かに良いです。

表面上は健康的で問題がないように見えても、内面では精神的なストレスを抱えていたり、肥大し始めていることもあるので従業員の様子には注意が必要です。

人間が相手の仕事で人間関係も影響しますから、コールセンター業務でストレスフリーはあり得ないです。

とはいえ、ストレスの状態やモチベーションには上下がありますし、ストレスが低くモチベーションが上向きなら従業員のパフォーマンスは発揮されます。

コールセンターのパフォーマンス低下は、顧客対応の質低下に直結するので、顧客満足度の維持や上昇を考える企業にとってこの状況は危機的リスクとなります。

結局のところ企業は人によって成り立ちますし、従業員の状態と従業員が発揮するパフォーマンスで企業の質が決まります。

コールセンター業務は、商品やサービスに付随するものではありますが、決して軽視して良いものではないのも事実です。

その業務に従事する従業員は企業を構成する大事な人材ですから、適切に扱ってモチベーションの低下を避けることが重要です。

 

コールセンター従業員のモチベーションを向上させる方法

モチベーションを向上するためには?

コールセンター従業員のモチベーションを向上させるには、上司に相談しやすく、サポートが受けやすい環境を作ることが基本となります。

従業員が相談に抵抗感を覚えたり、十分なサポートが受けられないと感じると、我慢したり抱えている問題の共有が遅れることになり得ます。

そして、我慢が長引けば長引くほど従業員は孤独感が強まり孤立してしまうので、孤立させないことが肝心になってきます。

普段から些細なことでも気軽に話せる環境を作っておくと、コールセンターの従業員は孤独に苛まれずに済みます。

発生した問題の共有は早まりますし、問題解決に向けて時間を使うことができたり、チームワークで対処できるようにもなるでしょう。

アルバイトスタッフも活躍のCTIシステム!テレマーケティングによって新規開拓の営業活動も行われている!

つまり、コールセンターの従業員のモチベーションを上げようと思えば、サポート体制を整えるのが近道です。

複数の顧客対応を任されるコールセンター従業員は、解決しない問題が増えていくとストレスに耐えられず押し潰されてしまいます。

1人で抱えられる案件には限度がありますから、手から零れ落ちそうな案件については、他の従業員がサポートしたり引き受ける体制が望ましいですこういう体制が確立されていたり、従業員の間で周知徹底が行われていれば、我慢や抱え込む前に相談して問題解決を図れます。

早期解決は問題に悩む時間が短くなることを意味するので、コールセンター従業員のモチベーションは低下せず保たれることになるわけです。

前提はこのように低下を防ぐことにありますが、重要なのはマイナスに転じるのを避けるだけでなく、プラスを増やしていくことにあります。

人のモチベーションが上がるタイミングの1つは、評価が適正に行われて仕事が認められた瞬間です。

 

モチベーションの向上

頑張りが評価されて努力が報われますから、モチベーションが下がることはあり得ませんし、誰が考えても上がることになるでしょう。

この為、人材の評価が適切に行える評価基準の設定と、評価を行う仕組みの確立が必要になります。

コール数や顧客対応の時間は、確かに評価する側には分かりやすい指標ですし、ついつい評価基準に設定して使いたくなるのも頷けます。

ところが一見分かりやすい指標に思えても、実は何をどう評価しているのか分かりにくかったりします。

それも当事者のコールセンター従業員から見て、適正な評価が受けられる指標なのか疑問が残るのが問題です。

評価は本人が納得してこそ意味がありますし、モチベーションの向上という結果に結びつくので、分かりやすい指標を設定して評価を行うことが肝心です。

具体的には売上の金額や成約の割合で、どちらも数字が大きいほど企業の利益に貢献していることになります。

顧客にとってもプラスになっているはずですから、こういった指標を評価に用いるのは合理的です。

テレアポに役立つクラウドの営業支援ツールの機能

更に加えるとしたら、顧客満足度のような目に見えない価値の数値化、評価についても検討することをおすすめします。

顧客満足度は商品のリピート購入、サービスの継続的な利用といった形で、企業に長期的な利益をもたらす切っ掛けになると考えられます。

それを実現する立場の1つはコールセンターの従業員で、顧客対応が満足度を上げたり下げることもあるわけです。

コールセンター従業員の頑張りには、モチベーションという状態が関わってくるので、モチベーションが向上するように顧客満足度に基づく評価を行うのは正しいです。

それと、評価の透明性も従業員の納得やモチベーションに影響しますから、そこも気をつけて評価体制を確立するのが正解です。

 

業務に集中できるサポートが大事

モチベーションを高めるもう1つは方法は、従業員同士の交流を促進したり、チームワークで顧客対応に臨む組織を作ることです。

コールセンター従業員は基本的に1対1で顧客対応を行いますが、悩みや愚痴を言える人が身近にいないと、1人で抱え込むことになります。

新人なのに誰からもアドバイスがもらえない、誰に相談したら良いか分からないという状況は辛いものです。

しかし、お互いのことを知る機会があれば話しやすく、悩みを抱えても速やかに相談できる可能性がアップします。

コミュニケーションを促進すると、良い部分を褒め合ったり励ましの声を掛けるようになるなど、環境の改善に繋がる好循環が発生します。

人は話せる相手がいるだけでも違いますし、ポジティブな声を掛け合う人ができれば、単純にモチベーションは上がっていくでしょう。

人によっては身近な人物が精神的な支えになるので、コミュニケーションの軽視はあり得ませんし、切っ掛けを与えたり促進することは良いことです。

モチベーションを上げるには、マネージメントをする人が従業員の現状のモチベーションを把握したり、高まる要因を把握することが欠かせないです。

相手を知らずにモチベーションを向上させることはできませんし、定期的に状況を把握する機会を設けないのは論外です。

そこで、一定期間ごとに従業員の現状を把握するのに役立つ、フィードバックの機会を用意するのがおすすめです。

仕事に対する思いや達成したい目標、達成したことが把握できると、モチベーションを上げることに繋がるヒントが得られます。

コールセンターの業務改善を図るために業務フロー図を活用

フィードバックは高頻度なほど良いですし、可能な限り詳細に把握するように心掛けるのが理想的です。

社内表彰は承認欲求に応える形でモチベーションが上げられる、割とストレートで簡単な方法です。

従業員達の前で表彰するようにしたり、表彰を獲得した従業員が公表されれば、表彰された従業員はもっと頑張ろうと思うはずです。

中には人前で恥ずかしいと感じる人もいるでしょうが、褒められて悪い気はしないでしょう。

逆に良くないのは全く褒めようとしなかったり、本人に直接伝えるだけで公表を行わないやり方です。

社内表彰には、頑張れば褒められるという社内向けのメッセージ発信の意味もあるので、大々的に表彰するのがベストです。

コールセンター従業員のモチベーション向上の極めつけは、コールセンターのシステムを最大限に活用して負担を減らし、業務に集中できるサポートを行うことです。

これは厳密には間接的な方法ですが、煩雑な業務が多いと人のモチベーションは下がってしまうものです。

そこをシステム的に支える工夫をすると従業員の負担は軽くなり顧客対応の質が向上して良い結果に繋がりやすくなります

 

コールセンター従業員のモチベーションを管理する方法

従業員の不満を明確にする

コールセンター従業員のモチベーション管理は、モチベーションを視覚的に把握できるようにグラフ化するのが効果的です。

モチベーションは目に見えないものですし、本人ですら正しく把握しているつもりでも、感覚頼りなので正確性に乏しかったりします。

そこでモチベーションを数値化する指標を用いたり、本人が定期的に状態を数字で申告するようにして記録を行うと、客観的かつ視覚的にモチベーションが分かります。

やる気や集中力といったものは、上下する波があるのが普通ですし、コールセンター従業員も人間なので調子が良い時があれば悪い時もあります。

モチベーションの低下が分かるようになると、対処法を考えることができたり低下を防ぐことも可能となります。

その為に行う管理方法がモチベーションの記録で、数値を入力してグラフ表示するのが管理に役立ちます。

ウトバウンドコールのマーケティングオートメーションで新規開拓の営業を行う

この管理方法を用いると、調子の良い時についても客観的に把握が行えるので、低下した際に上手く上げるヒントが手に入ります。

従業員自らモチベーションを管理できるので、こういう記録と数値化する管理の重要性はかなり高いです。

また、グラフ表示は第三者が従業員を把握するのにも役立ちますし、マネージメントが行いやすくなるはずです。

生産現場や品質管理で活用されているいわゆるPDCAサイクルは、コールセンター従業員のモチベーション管理にも応用できます。

Planでは従業員が不満を抱えていないか、抱えているとしたらどのようなものか把握に努めます。

そもそも不満がなければ改善の仕様はありませんし、不満があっても隠れて表に出てこなければ同様です。

まずは従業員が気がついていなかったり、隠してしまっている不満を明確にするのが先決です。

不満が明らかになれば対策を考えることができますし、やってみて効果があるかどうか確かめられるようになります。

 

PDCAサイクルとは?

PDCAサイクルDoはまさに実行で、先に考えた対策を実施して効果を確認する段階です。

効果が有効ならすぐにでもモチベーションは改善しますし、低下を防いで上げることにも繋がります。

3番目のCheck有効性を検討、評価する段階ですから、効果のありなしや次にどうするかを決めることが必要です。

有効性の評価は思ったよりも難しいので、効果が微妙だったのに大きいと評価したり、反対に過小評価にもならないように注意です。

効果が期待に届かず不十分で、改善の余地があると判明した場合は、最後のAction改善点を見つけて新しいサイクルに結びつけます。

2回目のPlanDoは、1回目の反省を活かすことができますから、より良い結果に期待が持てます。

ただし、1回目のCheckAction不十分では意味がないので、しっかり時間を掛けて検討や改善を考えるべきでしょう。

コールセンターの従業員のモチベーションを管理するのは、非常に手間コストが掛かります。

コールセンターの仕事にテレワークシステムを導入した時の通勤型とのメリットの比較

離職が発生して新人の育成が必要となれば、それまでに掛けた手間も努力も水の泡にしかねないので、最初は離職を発生させないモチベーション管理に注力するのが賢明です。

モチベーションの低下を防ぐ方法が分かってくると、ノウハウが蓄積して今度は向上させる方法が見えてきます。

状態を視覚的に把握したり、従業員本人も客観的に理解できる管理を行えば、PDCAサイクルもやりやすくなって好循環が生まれます。

それからPDCAサイクルを含めて継続的に取り組む管理体制が確立できれば、モチベーション管理が当たり前になり、取り組みの心理的なハードルが下がります。

感情論や精神論を重視する世代は、論理的な方法を軽視したり、中には忌み嫌う感情を抱く人も少なくない傾向です。

しかしモチベーション管理をしないわけにはいきませんし、感情や精神論的なやり方は時代に合わずすぐに限界を迎えます。

その点、数値のグラフ化やPDCAサイクルは時代に合っていますが、世代によっては受け入れがたいという欠点があります。

このような状況を改善するには習慣化したり、当たり前のものとして認識させるのが一番です。

 

正しい方法を継続させることが大切

当初は良い顔をしない人も出てくるでしょうが、諦めずに継続すると次第に認識に変化が生まれ、やがて抵抗感が薄まり受け入れられるようになります。

大切なのは重要性を根気良く伝えることや、目に見える形で結果が分かるようにすることです。

好循環のサイクルが生まれれば後は継続するだけですし、続ければ続けるほどノウハウが洗練して、コールセンターの環境は改善されていきます。

従業員にとっては働きやすく、そしてモチベーションが上がりますから、必然的に離職率は下がって人材育成コストも抑えられるでしょう。

結局、モチベーション管理でやるべきことは多くないですし、当たり前のことを当たり前に取り組むのが近道となります。

感覚に頼り過ぎたり、何となくできているつもりの管理は管理とは言いませんし、結果が出ないと嘆く場合は現在取り組んでいる方法を見直すべきです。

根本的にやり方を変える必要があるケースや、少し変更を加えるだけで結果が大きく変わるケースもありますが、どちらも変更が必要になるのは共通です。

慣れ親しんでいる方法を変えるのには抵抗感が生じますが、従業員のモチベーション低下が著しく、離職も発生しているなら管理方法の変更は急務です。

コールセンターシステムの導入は理由をまとめてコストパフォーマンスを考えて設置すべき

管理を始めるのがこれからで、方法を検討する段階にある場合は、手当り次第に試行錯誤するのではなく有効とされる方法を絞り込んで取り組み始めましょう。

PDCAサイクルはその1つですし、コールセンター従業員のモチベーション向上の寄与に期待できます。

企業風土やコールセンターの環境によっては、PDCAサイクルがフィットせず合わないと感じることもあるでしょうが、そのようなケースは限られます。

理由は簡単で考え方がとてもシンプルだったり、企業や環境を問わず普遍的なものだからです。

このサイクル自体が合わないとしても、従業員の不満を調べたりそれを取り除く試みや評価、改善と次に活かす取り組みは不可欠です。

管理のやり方に間違いがあればいくら取り組んでも良い結果は得られないので、正しい方法を十分に確認しながら継続することが肝心です。

 

従業員のモチベーションを管理し、コールセンター業務を改善

コールセンター業務の改善をするためには?

従業員のモチベーションは管理することが可能で、管理によってコールセンター業務の改善を図ることができます。

コールセンター従業員のモチベーション管理は、話しやすく相談しやすい環境や適正な評価、フィードバックの仕組み確立にコミュニケーションの促進が基本です。

社内表彰も有効性を発揮しますし、システムを活用した従業員の支援も効果的です。

いずれにせよ、従業員にコールセンター業務を任せるだけの環境はマネジメントの怠惰ですし、これだと改善できるものもできなくなります。

そもそもモチベーションは目に見えませんし、目に見えて分かるようにしないことには、従業員のモチベーション管理どころではないです。

それから、従業員のモチベーションの管理なしにコールセンターの業務を改善するのも不可能です。

コールセンター業務を機械任せにしたり、AIに従業員の代わりをさせるなら別ですが、人間が業務を担当する以上は人に寄り添う管理が不可欠です。

実際にやってみると分かりますが、従業員の評価や成果の表彰を行うと、従業員は認められたと感じて表情が明るくなります。

これは思い込みのようなものではなく、確かに顔つきや感情表現に変化が見られますし、周りの従業員が受ける印象にも変化が生じ始めます。

定期的なフィードバックを実施すると、マネジメントの精度やスピード感が上がり、従業員達は環境が改善したと感じます。

コールセンターやECサイトの運営・オムニチャネルで威力を発揮するプレディレクティブコール

話を聞いてもらえたり、何を思い考え取り組んでいるか分かってもらえると、従業員はやはり嬉しく感じるものです。

従業員同士の交流は、意思の疎通や助け合いの気持ちなど、相手のことが分かる良い切っ掛けになります。

研修ではチームワークが求められますし、スクリプトや発生している問題、業務の共有といった点においてもコミュニケーションの重要性が増します。

従業員が他の従業員を気に掛けたり、必要に応じて励ましたり励ましを受ける関係性が構築されると、環境は改善されて従業員のモチベーションが上がります。

コールセンター業務の改善にも直接的間接的に関わってきますから、やはりコミュニケーションは軽視せず、積極的に促進する形に持っていくのが良いでしょう。

孤立する従業員が現れればマネジメントで支援できますし、コールセンター業務や従業員の輪から阻害せずに済みます。

社内表彰は承認欲求の点で欲求に応え、従業員のモチベーションを引き出す結果となります。

承認欲求には個人差があるので、あまり重要視していない従業員に対しては効果が薄いでしょう。

とはいえ認められてやる気が逆に低下する人はまずいませんし、上げ幅は小さくても上昇するのは間違いないです。

社内表彰がコールセンター業務の励みになるかは人それぞれでしょうが、表彰されなかった人にも良い影響があるのは確かです。

 

モチベーションを上げるためには業務改善が大事

努力や成果を認めて評価したり褒め称えることは、コールセンターに限らず企業の環境改善において重要です。

誰も認めず褒めないような環境では、従業員のモチベーションが上がらず成果も利益も改善しないでしょう。

それでは企業にとって最悪ですから、成果が出て利益も改善する方法を考える必要が出てきます。

成果や利益が今より良くなる簡単な方法は、従業員のモチベーションを管理することです。

給与を上げたり報酬を与えれば一時的にモチベーションは上がりますが、これでは継続しませんし、次はもっと報酬のアップが必要になるのでハードルが上がります。

継続性に期待するなら、物理的なものよりも心理的な満足感、安心感といったものの方が最適です。

そしてそれにはモチベーションの管理が有効で、しかも良いサイクルを生み出し継続することで好循環が大きくなります。

ポジティブな効果の波及力が広がると言い替えられますし、コールセンター全体の業務改善に繋がっていきます。

モチベーションは数値的に記録したり、視覚的に把握することが可能ですから、まずはモチベーションを知る為のグラフを作成しましょう。

グラフは従業員ごとに、個別に作成して変化を捉えるようにするのがポイントです。

現場のマネジメントや管理者には、コールセンターの全従業員の把握が欠かせませんから、このように変化を知る為の情報を集めたり客観的に把握する工夫が大事です。

アウトバウンドでのテレアポ営業で架電システムを効率良く使うには

従業員をよく知ると、モチベーションが低下するタイミングが分かったり、どうすれば上げられるかに気がつけます。

低下を防ぎつつ上げる刺激を与えられますから、モチベーションの停滞期を避けられますし、入ってしまっても短期間で脱する切っ掛けが与えられます。

モチベーションの波は、複数の従業員の変化が連動している場合、研修の内容や頻度を見直す切っ掛けにもなります

研修が理由でモチベーションが低下していると分かれば、研修のどこに問題があるか調べるチャンスが得られます。

このような気づきは、モチベーションをグラフ化しないと見えてきませんし、特定の従業員を見るだけでは分からないです。

それだけにマネジメントを担う人や管理者には、従業員にしっかりと目を向けたり、コールセンターを全体的に捉える視点が求められるわけです。

PDCAサイクルは1つの方法に過ぎませんが、モチベーションの低下を防いでコールセンターの業務を改善するのに役立てられます。

従業員が不満を抱えているかどうか、抱えているとしたら具体的に何か、それが分かるようになるのがPDCAサイクルです。

不満が見つかれば取り除くだけですし、対策が成功しても失敗しても次に活かせるので無駄がないです。

PDCAサイクルの実践は簡単ではないですが、あれこれと試行錯誤するよりは難易度が低いでしょう

そして取り組み方やペースが掴めてくると、サイクルの効率化が進み問題の発見や改善が早くなります。

コールセンターの業務改善は、日々の問題発見と対策の繰り返しで行うものですから、PDCAサイクルの導入と実践はおすすめ度が高いです。

こういった取り組みを積極的に行ったり、積極性を従業員に見せると、モチベーションは改善されて上がっていきます。

環境改善の実感にも繋がりますし、コールセンターの業務を改善するなら従業員のモチベーションを引き上げ、モチベーションを上げたいなら業務改善に取り組むべきです。

 

コールセンターのオペレーターのモチベーションを維持する重要性とスクリプト

モチベーションの維持の方法

コールセンターのオペレーターのモチベーションは、低下を防いだり高めるだけでなく維持も重要です。

モチベーションとは元々変動しやすいものですから、変化量を小さくして維持することもまた大切になってきます。

仮にもしモチベーションの維持が上手くいかなければ、仕事に対するやる気や集中力は時間の経過と共に低下していくでしょう。

これがオペレーター1人だけの問題ならマシですが、他のオペレーターにも影響が及ぶことになると厄介です。

影響を受ける人数が増えればそれだけコールセンター全体の問題に発展しますし、隠し通せなくなって影響が大きくなってしまいます。

1人のオペレーターのモチベーション低下は、他のオペレーターに波及したり、ドミノ倒しのような総崩れにもなり得るので気をつけたいところです。

といっても、手に負えなくなるほど急激に問題が大きくなるケースは稀ですし、考えようによっては良い影響も波及することにもなります。

コールセンターの業務を安定させたり、顧客対応の質を高く維持する為には、いずれにしてもオペレーターのモチベーション維持が重要で欠かせないです。

飛び込み営業で売れる営業マンの心得とは何か

オペレーターのモチベーション低下でまず直面するのは、顧客対応のミスの発生と増加や、対応によって得られる満足感の減少です。

仕事の継続には金銭的な報酬だけでなく、達成感満足感、従事する意義といったものが不可欠です。

モチベーションが保てるということは、報酬に納得していたり達成感や満足感もあって、仕事にやりがいを感じている証拠です。

これらの重要性はもはや言うまでもありませんし、1つでも不足したり欠けてしまえば大幅にモチベーションが低下するのも当然でしょう。

モチベーション向上に結びつく要素や基準は、人によって違いがありますから、一律に基準を設けて達成を目指すのは困難です。

しかし全体的に高めようとすれば多くのオペレーターのモチベーション維持に繋がりますし、それが無駄になることはないです。

最も駄目なのはモチベーションを軽視したり上げようとしないことですが、向上の幅が小さい範囲に収まるのも不十分です。

それでも下がってしまうよりは良いですし、維持できるだけでも上々で評価に値します。

改善の努力の姿勢を見せることは、コールセンター全体にポジティブな印象を与え、オペレーターのモチベーションにプラスの影響をもたらします。

モチベーションを維持するのは非常に難しいですが、改善に取り組み結果を出そうと努力を続ければ、結果はついてくるものと思われます。

 

スクリプトの重要性

比較的モチベーションを下げるリスクが小さく、維持しやすい方法としては、スクリプトの開発や共有が挙げられます。

スクリプトとは顧客とやり取りをする上で使用する、いわばオペレーターにとっての台本のようなものです。

顧客の問い合わせはある程度想定されますし、やり取りの流れもいくつかのパターンに絞り込めます。

そこでコールセンター業務においては、昔からスクリプトが活用されているわけです。

これまでスクリプトはオペレーター1人1人が考え、それぞれが自らに適した武器として持つものでした。

近年は組織的に設計や開発を行い、オペレーターが共有するものという認識が生まれたり根づき始めています

一見すると、日々実践しているオペレーターがスクリプトを書くのが良さそうですが、これだと業務が増えて本業の顧客対応に支障をきたします。

それにスクリプトは書き手の癖が現れますから、誰にとっても使いやすい形で設計するのが理想です。

企業がコールセンター業務の為にスクリプトを用意する方が、オペレーターの対応の一貫性が保てたり、業務の効率が改善されてモチベーションが維持できる結果になります。

顧客対応の内容や結果を一元的に管理したり、その内容を元にスクリプトを書くのが効率的ですから、オペレーターにスクリプトの設計まで任せるのは間違いです。

コールセンターで共有するスクリプトを用意することで、スクリプトの良し悪しの評価や改善にも取り組めますし、ノウハウが蓄積していくので次に活かせます。

オペレーターとしては最初から実践に使えるスクリプトが用意された方が、安心して顧客対応の業務に集中できるでしょう。

言葉選びに迷ったり、対応を間違ったか悩むことがなくなるので、モチベーションの維持と低下防止にも役立ちます。

それとスクリプトは誰にでも使いやすく書くものですから、極端なことをいえば顧客対応初心者のオペレーターでも使えるわけです。

 

スクリプトを作るときに気を付ける事

初心者にとってはコツを掴み上達が早くなる切っ掛けになりますから、やはりスクリプトの重要性には疑う余地がなく、ないよりもあった方が断然良いことが分かります。

最初に頭に入れておく必要はあるものの、顧客対応において言葉がスムーズに出てくるので、業務の無駄がなくなります。

時間を無駄なく効率的に使えますから、例えば繁忙期でも人員を大幅に増員せずに済みます。

スクリプトは一度作れば使いまわせますし、問題が見つかっても改善を加えるだけでOKと便利です。

離職率が少なくなく流動性が高いコールセンターにおいては、なくてはならない工夫だといえるでしょう。

スクリプトを書くにはまず、会話の内容や流れをシミュレーションしながら骨格を作り上げます。

言葉づかいや話の持って行き方、話しやすさなどを含めて推敲を重ねます。

CTIシステムでマーケティングオートメーション!受注率の向上を約束します

スクリプトの組み立てには、実際の業務に関する情報が沢山あった方が良いので、まずは情報を集めて整理しておきたいところです。

覚えやすさも勿論大事ですが、業務中に手元に置いて読みやすく、何度でも気軽に目を通せるようにレイアウトを考えることも大事です。

顧客対応に台本があれば、コールセンター業務に対する抵抗感が取り除けますし、万が一上手くいかなくてもスクリプトのせいにできるのでモチベーションは下げ止まります。

そういう意味でもスクリプトは重要で、コールセンターにとってもオペレーターにも必要性が高まっているといえます。

これはモチベーション管理にも通じますが、具体的な言葉を選んでやり取りをするスクリプトを書くことが、相手に伝わりやすくオペレーターも効果を実感できます。

曖昧な表現は時に誤解を招きますし、伝えたいことが伝わらなくなりますから、具体的に伝える言葉選びでスクリプトを設計することが必要です。

コールセンターの研修で用いる業務フロー図

コールセンターの研修で用いる業務フロー図

業務フロー図で初心者でも業務内容をイメージするのが容易

電話対応をする仕事は、慣れている人にとっては難しいと感じることが少ないものです。

しかし、お店での接客業務とは異なり相手の顔が見えない状況で話をする仕事なので、初心者にとっては非常に不安が大きくなってしまいます。

初めて電話対応の仕事に携わるスタッフに対しては、丁寧に業務内容を説明することが欠かせません。

企業ごとに電話対応のマニュアルは異なっていますが、基本的な部分については共通している部分も多いので、初心者・新人に対する研修を行うときは業務フロー図などを用いるのが無難です。

業務フロー図には、どのような業務をどのような流れで行えばよいかが書かれていて、初心者でも業務内容をイメージするのが容易になります。

コールセンターの研修で用いる業務フロー図

ただし、これはあくまでも基本に過ぎないため、常に業務フロー図の内容に沿って仕事をするわけではない点に注意しなければなりません。

電話対応が業務の中心になるものとしては、たとえばコールセンターを挙げることができます。

一般的な企業での電話応対は、他の業務の合間に電話の対応をするのが普通ですが、コールセンターにおいては終日電話の対応をすることになるため、しっかりとした研修を行う必要があるのです。

他の企業で十分な経験を積んでいるスタッフについては、あまり細かい部分まで説明しなくても問題ありませんが、全くの初心者に対しては可能な限り丁寧な説明をすることが求められます。

業務の流れなどを理解しきれていないまま電話対応をすると、電話をかけてきた相手に対して失礼な対応をしてしまう可能性があり、トラブル・クレームの原因になりかねません。

 

短時間で説明を終わらせる為の業務フロー図を用意

研修を行う側から見ると、少しでも早く説明を終えて、電話対応の業務に従事してもらいたいと思うものです。

そのため、どうしても細部を省略したくなります。

しかし、実際の電話対応においては、十分な説明を受けていたとしてもスムーズな対応をするのが難しい事態が生じることが多いため、このような中途半端な説明しかしていないとトラブルが多くなるのです。

きちんと業務フロー図を用意し、それに沿って説明していくようにすれば、思っているよりも短時間で説明を終わらせることができます。

最初の段階での説明に手を抜いてしまうと、後になって困ったことになる可能性が高いです。

図面・図表を用意するくらいなら簡単だと思われがちですが、実際に用意しようとすると難しいものだということに気づきます。

単純な図面・図表でよければ確かに簡単なのですが、初心者から見て分かりやすいものとなると簡単には作成することができません。

手書きで済ませるのが論外なのは分かっても、どのように作成すれば分かりやすくなるかまでは思い浮かばないものです。

コールセンターの研修で用いる業務フロー図

基本的には、表計算ソフトを上手に活用して作成することが求められます。

研修を行うときは、説明したことが確実に伝わるようにしなければ意味がありません。

せっかく図表を用意していても、何が描かれているのかが分かりにくいのでは時間がかかってしまうだけです。

作成した側にとって分かりやすいかどうかではなく、業務の初心者にとって分かりやすいかどうかを意識しなければなりません。

 

コールセンターにおける研修は大人数の初心者を対象として行う

コールセンターでの仕事というと、経験したことがない人にとっては、かかってきた電話に出て話をするだけだと思ってしまうものです。

確かに電話での話をするのが業務の中心なのは間違いないのですが、手がどのような話を切り出してくるかを確実に予測するのは容易ではありません。

全く予想していなかった話をされてしまうと、適切な対応をすることができなくなります。

その結果、相手を怒らせてしまったりすることになるのです。

もちろん、イレギュラーな問い合わせに対して適切な返事をするためには十分な経験を積むことが必要なので、初心者が失敗してしまうのは無理のないことだといえます。

ただ、流れを理解しきれていないために起こるトラブルについては、業務フロー図などを上手に活用すれば防ぐことができるのです。

コールセンターの研修で用いる業務フロー図

コールセンターにおける研修は、大人数の初心者を対象として行うのが一般的だといえます。

そのため、全ての人に正しく話が伝わったかどうかが不明確になりがちです。

ただ話をしているだけでは、どうしても伝わりきらない部分が出てきてしまい、実際の電話対応をする際にトラブルが起こってしまいます。

しかし、分かりやすい図表・フローなどを用意して説明するように心がけていれば、説明が伝わりきらないリスクは大幅に軽減されるのです。

説明者が理解しやすい言葉を選んで説明することと、聞き手が理解するように努めることが大切なことは言うまでもありません。

話を聞いていて理解しづらかった部分については、実際の業務に入る前に質問し、疑問点を確実に解消するべきです。

ただ、きちんと業務フロー図を用意していれば、後からそれを見直すことで理解を深めることができます。

研修の最中だけでなく、業務中の確認にも役立つのです。

コールツリー説明図

テレアポの営業で用いるシステムの比較

テレアポの営業で用いるシステムの比較

どうすれば相手に話を聞いてもらえるか?

ビジネスの世界では、待っているだけでお客さんが増えていくことはほとんどありません。

知名度の高い企業でもない限り、積極的にアプローチをかけていくことが求められるのです。

そのため、顧客を獲得するための努力を重ねていくことになります。

テレアポの営業で用いるシステムの比較

どのような方法を用いるかは企業によって異なるわけですが、多くの企業で用いられているのが電話によるアプローチです。

しかし、電話を受ける側から見ると、いきなり余計な電話がかかってくることで自分の仕事を邪魔されることになるため、このような電話は歓迎されないことが少なくありません。

電話による営業活動、すなわちテレアポを成功させるためには、どうすれば相手に話を聞いてもらえるかを考える必要があるのです。

やみくもに電話をかけ続けているのでは、いつまで経っても切られてしまうだけで、顧客獲得につながりません。

 

使いやすいシステムを導入しましょう!

電話をすること自体は簡単ですが、相手にきちんと話を聞いてもらうことは難しいです。

たいていの人は、営業の電話だと分かった時点で話を切り上げようとします。

しかし、しっかりと工夫をしていれば話を聞いてもらえるチャンスが生まれるのです。

テレアポの営業で用いるシステムの比較

そのためには、使いやすいシステムを導入することが欠かせません。

手当たり次第に電話をかけ続けるよりも、良質なシステムを使って効率的に電話をする方が顧客獲得につながる可能性は高いです。

ただし、さまざまなシステムが存在していることに注意しなければなりません。

他の企業にとっては使いやすいと感じていても、自分の企業には向いていないというケースも意外とあるのです。

最初から1つに決めてしまうのではなく、複数を比較することから始めると失敗しにくくなります。

 

導入前に機能や設定を確認しましょう!

明確な用件があって電話をする場合は、特に効率性のことを意識する必要がありません。

しかし、営業の一環でかける電話の場合、相手がどのような人なのかさえ分からない状態で電話をすることになるため、効率性を重視することが大切です。

たとえば、電話番号の数字を1つずつ押さなければならないのは非常に効率が悪いですが、よくかける相手の番号を登録しておいてワンプッシュでかけられる設定になっていればスムーズになります。

また、かけ間違えてしまうリスクもなくなるため、トラブルが起こらないメリットも生まれるのです。

テレアポの営業で用いるシステムの比較

このようなことは当然だと思われがちですが、あらゆるシステムに組み込まれている設定ではありません。

導入する前に、しっかりと確認することが大切です。

 

気持ちの切り替えをしやすくする事も可能!

テレアポの業務に携わるときは、そもそも失敗してしまうことが大半で、成功する可能性の方が低いという認識を持っている必要があります。

このような認識がないまま電話をかけ続けていくと、いつまで経っても成功しないことがストレスになってしまいます。

テレアポの営業で用いるシステムの比較

自分が電話を受ける側になったことを考えてみれば、すぐに切りたくなる気持ちも理解できるはずです。

あっさり切られてしまっても、すぐに気持ちを切り替えて次の相手に電話をすることが求められます。

テレアポの業務を行うのに適したシステムがあれば、このような気持ちの切り替えもしやすくなってよいです。

複数をきちんと比較してみると、なんとなく使いやすそうなだけなのか、本当に使いやすいのかが見えてきます。

 

録音機能で結果に繋がる改善が可能です

テレアポに限ったことではないのですが、ビジネスの世界で電話をするときは、会話の内容を録音しておくことが極めて重要な意味を持ちます。

どのような話をしたのか、相手の返事がどうだったのか、どのような流れで提案をしたのか、といった点を後から確認できる状況を作っておくことが大切です。

初回の電話では短い時間で切られてしまったとしても、録音していた内容を聞いて反省することで、次はきちんと話を聞いてもらえるように準備することができます。

テレアポの営業で用いるシステムの比較

同じ失敗を何度も繰り返しているのでは、せっかく時間をかけて電話をしている意味がありません。

営業というのは失敗が続くものなので、すぐに成果が出ないからといって簡単に諦めてしまう必要はないといえます。

しかし、少しずつ話の内容に変化を加え最終的には成果が出るように工夫しなければなりません。

 

それまでの経験が意味のあるものと気づく時とは?

テレアポの業務で電話を繰り返しかけていると、次第にマンネリ化してしまい、同じような話し方になっていくことが多いです。

このような状況は電話を受けた相手も容易に気づくため、また同じことを話している、というように思われ、いつまでも話を聞いてもらえないままになります。

テレアポの営業で用いるシステムの比較

きちんと録音しておけば、同じような話を繰り返すことがなくなり、徐々に相手に興味を持ってもらえる可能性が出てくるのです。

最初のうちは大変なことばかりだと思えますが、しっかり話を聞いてもらえる相手に出会えたとき、それまでの経験が意味のあるものだったと気づき、モチベーションが高まります。

テレアポの業務で役立つシステムを正しく選ぶようにすることが、営業活動の成功に大きく貢献します。

クラウドCTI型説明図

テレマーケティングではCTIシステムの活用方法とCRM顧客管理のシステム活用が大事になる

テレマーケティングではCTIシステムの活用方法とCRM顧客管理のシステム活用が大事になる

なぜ新入社員がやめていくのか

テレマーケティングを行っている会社は多いですが、最近は様々なシステムを導入することでより効率的な通話をするようにしています。

例えばアウトバウンドのテレマーケティングを見てみると、単に通話をたくさん行うだけではなくその質を重視しているのが特徴です。

よく、テレマーケティングをしているスタッフは、わずか1、2カ月で仕事を辞めてしまう傾向がありますが、これは仕事に対して結果が十分に出ていないからといえます。

基本的には断られる仕事ですので、その点は納得をするしかありませんが1日300件の電話をした場合に1件契約が取れる場合まったく契約が取れない場合ではモチベーションが異なります。

もし、1つでも契約をとることができれば、残りの299件は救われることになるでしょう。

ですが、300件すべてが断られたとしたらモチベーションは低下しやる気を失ってしまう可能性があります。

テレマーケティングではCTIシステムの活用方法とCRM顧客管理のシステム活用が大事になる

通話をして契約をとってくるのは本人の能力の問題でもありますが、すべての人が素晴らしい能力を持っているわけではなく、それほど能力がない人でも1日1件ぐらいは契約をとってくるようにする仕組みにすることが必要です。

もう一つ違う観点からみると、スタッフのモチベーションをあげて結果を出すためには電話の量を絞る必要があります。

通常一回当たりの通話時間は20秒ほどになっていることがほとんどです。

これは、契約ができなかっただけにお客さんが20秒以内に電話を切ってしまうと言う意味です。

ですがこれを1日中繰り返していると思考がネガティブになってしまい、本来結果が出せるはずの電話すら棒に振ってしまう可能性があるでしょう。

人間は、一度ネガティブに触れてしまうとなかなかそこから抜け出すことができなくなってしまうきものです。

例えば最初の電話で契約が取れた場合にはその後もうまく取れると感じるかもしれません。

ですが、3件続けて契約が取れなかったとすれば、その後もまた契約が取れないのではないかとマイナスに考えてしまうのです。

 

CTIシステムの導入で改善されること

これを改善するための一つの方法が、CTIシステムの導入になります。

CTIシステムといっても様々な活用方法がありますが、CRM顧客管理と連動させることでより魅力的な結果を出すことができるようになります。

これらのシステム活用すれば、より合理的に契約をとることができるはずです。

その一つが録音機能になります。

録音機能を導入すると、顧客との通話内容が一発で分かるようになるでしょう。

従来であれば、管理者が会話した内容をスタッフに尋ね、改善点などを求めていましたがこの方法だとあまり具体的に対応することができませんでした。

テレマーケティングではCTIシステムの活用方法とCRM顧客管理のシステム活用が大事になる

ですが、CTIシステムとCRM顧客管理システムを導入することで、通話内容をすべて確認することができるようになり、具体的なアドバイスをすることができます。

これを繰り返すことで、契約をとる能力がそれほどない人でも契約を取りやすくなるのは間違いのないところです。

実際に契約をとってきた人に対して、それなりの報酬を与えることも重要ですが頑張って電話をしている人に対しても十分な報酬をことが重要になります。

だれにどれだけ電話したかは、管理システムを利用すれば、客観的に把握することが可能になります。

逆に電話をしているふりをしてさぼっている人も浮き彫りになるため、給料を上げるときの評価の一つになる可能性が高いです。

 

インバウンドの場合

テレマーケティングでもインバウンドの内容を見ていくと、やはりCTIシステムCRM顧客システムが重要になることが分かっています。

インバウンドの場合はお客さんの方から電話がかかってくるのが普通ですが、このときお客さんに対して的確にこたえられるようなスタッフの配置が重要です。

例えば、自動車のメーカーの方でテレマーケティングを導入している場合には、自動車に関する様々な問い合わせが来ます。

問い合わせの種類も様々ですので、臨機応変にスタッフが対応していく必要があるでしょう。

この場合、それぞれ質問のカテゴリーをわけることで一人のスタッフが適切にこたえられるようになります。

例えば、自動車の修理に関する問い合わせの電話をお客さんがしてきた場合には、修理の専門的な知識を持っているスタッフのところに電話を回す必要があります。

テレマーケティングではCTIシステムの活用方法とCRM顧客管理のシステム活用が大事になる

昔は、とにかく電話をかけて行き当たりばったりでスタッフが対応し、調べるのにお客さんを待たせなければなりませんでした。

そのためそのお客さん自身も通話をするのに長くなってしまい不満を感じることになったわけです。

ですが、最初に録音機能を用いて自動で振り分けるシステムを導入すれば、スタッフが顧客の要望に即座に対応したとしてもそれほど的外れな回答をしなくて済むようになります。

これによりスタッフの数はそれほど多く配置しなくてもよくなるだけでなく、お客さんを待たせずに済むようになりました。

このように、CTIシステムを導入することで、様々な可能性が広がり会社としても合理的に通話をすることが可能になっています。

CALLTREE説明図

 

logo3_01

CTIコールセンターシステム『CallTree』
現在、14日間のトライアル期間を実施中!
今すぐ無料お試し!効果を実感下さい!
主な機能や使い方をサポートさせて頂きます。
業界最安値!秒課金で通信費削減!売上・効率向上!
アイミツ歓迎!価格、料金もご相談・ご比較下さい!

logo3_02

コールセンターに特化した秒課金IP回線『Call-Line』
営業でかかる通信料を大幅削減!
コールセンター専用回線だから・・・
分課金→秒課金に特別契約が可能!
工事不要!違約金不要!長期契約縛りも無し!
オフィスがなくても03・0120が持てます!

コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。

CTIシステムのテレマーケティング営業ならテレアポで取れる人が作れます

CTIシステムのテレマーケティング営業ならテレアポで取れる人が作れます

アポイントが取れない理由

テレマーケティングのテレアポ営業では、アポイントや契約を取れる人取れない人に分かれます。

センスの問題と言われる事もありますが、それでは根性論になってしまい、取れる人を育成する事が難しくなります。

テレマーケティングのテレアポ営業でアポイントや契約を取ることが出来ない原因や理由としては、自分のトークに自信が無かったり、お客様の属性と把握する事ができない等が挙げられます。

そこでCTIシステムを活用してテレマーケティングのテレアポ営業を行うと今まで契約やアポイントが取れなかった人でも取れる人に育成する事が可能になるのです

CTIシステムのテレマーケティング営業ならテレアポで取れる人が作れます

CTIシステムは録音データをパソコンに蓄積する事が出来たり、お客様の細かな情報や属性を入力する事が出来るので、テレマーケティングのテレアポ営業を行う前に入念にお客様のデータを検索して調べ上げてから、営業活動を行う事が出来るようになります。

この為、今までは相手の事を知らない状態で電話を掛け続けている作業をする事で、苦痛に感じてしまい萎縮して取れなかった方でも安心してテレアポを行う事が可能です。

更に電話を掛ける際にはリストをCTIシステムに取り込む事によって自動的に発信する事ができるので、無駄な手間を省く事が可能になり、一日に掛けることの出来る発信件数も大幅に上がります。

手動で電話を掛けていると作業を行うオペレーターの慣れによる所が大きく、電話の発信件数にバラつきがでてしまいますが、CTIシステムなら一律に電話を発信する事が出来るので、誰が行っても同じ件数を発信する事が可能です。

 

研修でのシステム活用

また、取れる人を育てる為には研修を行う必要があり、通常の研修の場合では質疑応答をしながらお客様の対応を行うため、実際に取れる人になるまでは多くの時間がかかる事になり、その間に辞めてしまう人も出てきますが、CTIシステムを利用したテレマーケティングのテレアポ営業なら、リアルタイムでお客様との会話を隣で聞きながら指示を出す事が可能なので、取れる人になるまでの時間も短く済みます。

また、アポイントや契約を取る事が出来るようになるともっと電話を発信してCTIシステムを活用としたいともオペレーターが感じるようになるので、次第と成約率もそれに合わせて伸びてくるのです。

ここの壁を超える事ができるようになるまでには通常の場合、半年以上かかる事が多く、それまでに仕事を向いていないと感じてしまい辞めてしまう事が多いですが、このシステムを導入して研修を行うことで早い方なら一ヶ月以内契約やアポイントを簡単に受注する事ができるようになります

CTIシステムのテレマーケティング営業ならテレアポで取れる人が作れます

もちろん個人差はありますが、いつまで経っても上達しないという可能性は極めて低いので、初めてテレマーケティング業務を経験する未経験の方であっても怖がる必要はなくなります。

特に未経験の場合は電話の掛け間違いをしてしまうなどのケアレスミスが起きる事が多く、電話の掛け間違いによるクレームで時間をとられてしまう事もありますが、このシステムはリストを読み込んで自動的に発信してくれるので、掛け間違いによるクレームが起きることは一切ありません。

その為、電話に対する恐怖心も芽生える事がないので安心です。

 

未経験者でも安心な理由

他にも未経験の場合にはお客様とのやり取りの中で疑問点が出てきたり、自分の説明に間違いがないのか不安に感じてしまう事もありますが、システムによりリアルタイムでモニタリングをする事が出来るので、万が一間違った対応をしている場合には即座にフォローをする事ができる為、未経験でも安心して業務に打ち込む事が出来ます。

間違って覚えている部分をすぐにフォローする事で、軌道修正をする事が出来るため、お客様に対して間違ったまま説明を続けてしまう事もないので、クレームを未然に防ぐ事が出来るのです

このシステムを導入していない場合は、クレームに発展してしまうと水掛け論になってしまい、実際の対応を確かめる事も出来ないので、会社としても対応に苦慮してしまう事が多いですが、全てシステムを導入する事で解決する事ができます

録音データはシステムにより保存する事のできる期間は異なりますが、当日のデータがいきなり消えることはないので、問い合わせが入った場合には即座に確認できる為、会社としてもクレーム処理が捗ります。

CTIシステムのテレマーケティング営業ならテレアポで取れる人が作れます

また、録音データはそれ以外にも使いみちがあり、実際にアポイントや契約が取れているオペレーターのデータを取れない人に聞かせる事で、自分と何が違うのか気づかせる事が可能です。

取れない人の多くは言い回しの部分クロージングに入る部分までが長かったりと原因は様々ですが、契約やアポイントがスムーズに取ることの出来る方は、合理的にわかりやすくお客様に説明しており、その録音データを参考にする事で、自分の欠点を見直す事にも繋がり、やる気とモチベーションも高くなるので、次からは取れない人から契約やアポイントを少しずつ取る事の出来る人に変わっていくはずです。

 

logo3_01

CTIコールセンターシステム『CallTree』
現在、14日間のトライアル期間を実施中!
今すぐ無料お試し!効果を実感下さい!
主な機能や使い方をサポートさせて頂きます。
業界最安値!秒課金で通信費削減!売上・効率向上!
アイミツ歓迎!価格、料金もご相談・ご比較下さい!

logo3_02

コールセンターに特化した秒課金IP回線『Call-Line』
営業でかかる通信料を大幅削減!
コールセンター専用回線だから・・・
分課金→秒課金に特別契約が可能!
工事不要!違約金不要!長期契約縛りも無し!
オフィスがなくても03・0120が持てます!

コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。

CTIシステム活用が可能にするコールセンターの新人育成

CTIシステム活用が可能にするコールセンターの新人育成

現場で必要な技術と研修内容の不一致の改善

コールセンターの新人育成を巡る問題は様々なところで悩みの種となっています。

最初に新人研修を受けさせて、あとは現場で経験をつんでもらってその都度指導をしてもらうのが一般的です。

ところが、新人研修で教えている内容が実は現場の方針とミスマッチしていることがあります。

そうなると新人研修で教えていた内容が現場の人からすれば無駄であり、また一から教えなくてはならないために面倒です。

結果としてパフォーマンスにバラつきが生まれてしまうために、どのようにしてそのあたりを統一していくかが問われています。

CTIシステム活用が可能にするコールセンターの新人育成

そこで出てくるのがCTIシステム活用です。

実はパフォーマンスにバラつきが出るのは電話応対のスキルの差が原因であることが指摘されています。

コールセンターでは専門知識を求められることが非常に多いために最初にその知識を詰め込むところから始めます。

知識があやふやであれば当然ながら自信もつきにくく、結果としてパフォーマンスに違いが出ます。

知識を確実にすれば後は電話応対のスキルを磨けばいいだけです。

最初に電話応対のスキルを身につけさせるのか、それとも専門知識を叩き込んでから行わせるかでかなりの違いです。

 

トーク技術向上のための活用法

電話応対の技術を高めていく際にどのくらいのスピードで話せばいいのかを最初に身につけさせることが大事です。

これくらいのスピードで話してほしいというものを示すことは実は大変です。

実演をしようにも誇張が入ってしまうため、早すぎるトークに対して多少オーバーに感じてしまうことがあります。

実際にそうであったにしても、実演をする中では参考になるようで参考にならないのが実情です。

CTIシステム活用が可能にするコールセンターの新人育成

こうした時にCTIシステム活用によって実際に録音をした中からトークが速すぎるケースや適正なスピードでトークをしているケースを拾い出せます。

トークスピードの速さだけでなく、力強さ抑揚などつけるべきものはつけることも必要です。

その時もシステムを活用していくことで逐一チェックができます

新人育成では常にその動向を見ることが大事ですが、なかなかすべての活動をチェックすることは大変です。

業務の中でそうしたものを確認していくのであればそのあたりができているかどうか、後からでも確認できます。

そして、それを一緒に聞きながら、この部分はこうした方がいいなどの指導をしていくことで技術の定着につながっていきます。

 

新人を会社のマイナス要素にしないために

できれば現場に立つ前、新人研修のあたりでこうしたことは本来済ませておくべきことです

その理由として、間違ったやり方でデビューをしてしまうと少なからず会社にとってマイナスになってしまうからです。

CTIシステム活用を推し進めているケースでは空いているオペレーターのところに電話が入るような設計になっています。

新人オペレーターのところに入電しその電話が見込み客だった場合には下手をすれば気分を害してしまってリリースすることにもなりかねません。

新人研修の時点でしっかりとできていれば、何の問題もないです。

CTIシステム活用が可能にするコールセンターの新人育成

コールセンターの研修の中では受電の研修ばかりを行うところもあります。

そうすることで電話を受ける側の気持ちを知ることができます。

コールセンターの業務は受電ばかりするものではなく、こちらから電話をかけていってアポイントをとることもします。

その時に、電話を受ける側の気持ちもわからないといけません

そうした練習のために受電ばかりをしていく研修が行われています。

その後に、電話をひたすらかけていく研修が行われて新人育成はゴールを迎えます。

 

CTIシステムの活用を考える会社

CTIシステム活用を目指すところほど、新人育成の出来不出来に左右されないような仕組みを考えています。

例えば、現在かかっている電話が誰からのものかが瞬時にわかる仕組みです。

誰かがわかっていてその情報が瞬時に出てくればかなり安心です。

また、そうした電話は管理する側からすぐにわかるため、困ったら別のオペレーターにつなぐようにする指示を出しておけば失敗も防げます。

今まではメモ書きなどの訓練もしなくてはならず、オペレーターの新人育成を考える点ではネックになりましたが自動録音のためにその心配もなくなります。

CTIシステム活用が可能にするコールセンターの新人育成

研修では基礎的なことを学び、後は現場で微調整をしていけば大丈夫です。

配属先によってかかってくる電話の性質が変わります。

クレームを受け付ける係や顧客からの応対専門の係では求められるものが全く異なります。

もちろん新人をいきなりクレーム担当にさせる会社は少ないですが、求められるスキルや実際に得られる知識はそれぞれで違います

違うからこそ学べるものも多いため、それを習得する力が問われます。

今後、CTIシステム活用を考える企業にとっては、どのように新人育成を行っていくかそのやり方を構築することが必要です。

その際に、マニュアルを作るだけでなく、実際にコールセンターの現場で働く人と共同で伝わりやすい教え方などを模索していくことで離職率を抑えられます。

コールツリー説明図

 

logo3_01

CTIコールセンターシステム『CallTree』
現在、14日間のトライアル期間を実施中!
今すぐ無料お試し!効果を実感下さい!
主な機能や使い方をサポートさせて頂きます。
業界最安値!秒課金で通信費削減!売上・効率向上!
アイミツ歓迎!価格、料金もご相談・ご比較下さい!

logo3_02

コールセンターに特化した秒課金IP回線『Call-Line』
営業でかかる通信料を大幅削減!
コールセンター専用回線だから・・・
分課金→秒課金に特別契約が可能!
工事不要!違約金不要!長期契約縛りも無し!
オフィスがなくても03・0120が持てます!

コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。

クラウドCTI型説明図

コールセンターの組織体制とCTIシステム活用について

カスタマーサポートとは

欧米でも日本でも大きな企業にはカスタマーサポートがあります。

カスタマーサポートとは顧客サポートを行う部署のことです。

大規模なコールセンターを持つ企業もあり、顧客の問い合わせやクレームに対応しています。

コールセンターの組織体制とCTIシステム活用について

顧客サポートを行うオペレーターは直接顧客と話すので、企業の窓口として重要な役割を担っていることになります。

インターネットが広く普及したことで、顧客サポートを支えるシステムは格段にレベルアップしています。

会社の規模が大きくなってコールセンターを立ち上げる場合、最初が肝心です。

センターをスムーズに運営するには、適切な組織体制を作りシステムを導入して運用することが大事です。

会社として顧客サポートにおける目標を明確にして、オペレーターなどの人材を確保しシステムを整備します。

目的が明確になれば、設備についても必要なものが早く揃います。

顧客サポートの方針が決まらないと、現場が混乱することもあります。会社の都合で業務内容が頻繁に変わると、オペレーターのモチベーションも下がり顧客満足度や生産性にも影響が出ます

 

どんなことを決めていくか

コールセンター業務の設計は、現在の会社の状況やシステムを把握してから行います。

まず、業務フローを設計して、オペレーターが担当する業務を決めます。

センター内の組織体制管理についても細かく決めていきます。

コールセンターの組織体制とCTIシステム活用について

顧客サポートではオペレーターの能力が顧客満足度を左右するので、オペレーターの育成計画についても細かく設計します。

オペレーターの管理を行うマネージャーの育成プランも重要です。

必要な設計を行ったら、設計をベースにしてセンターの構築を行います。

センターの構築で大切なのがシステム面です。PBXCITシステムなど必要なシステムを洗い出します。

業務をスムーズに進めるために必要なものを構築したら、オペレーターの採用を行いコールセンターの運用を開始します。

顧客満足度を上げるには、より良いシステムの構築が必要です。

スタートの時点でシステムの構築とオペレーターの育成が万全であれば、様々なトラブルにも素早く対処できます。

コールセンターの業務を一変させたのがCTIシステムです。

日本でもCTIシステム活用は顧客サポートの要となっています。

 

CTIシステムとは

CTIシステムとは電話とコンピューターを統合できる便利なシステムです

IT技術が進歩したおかげで、ネットワーク回線を使った音声通話の利用が可能になっています。

デジタルデーターであれば、様々なアプリケーションとの連携もできます。

CTIシステムの登場により、カスタマーサポートにかかってきた電話番号をもとにデータベースから情報を検索してパソコン画面に表示させることが可能になっています。

コンピューターと電話が連携できるようになり、業務の効率化が大幅に進んでいます。

電話番号をもとに顧客情報を素早くパソコン画面に出せるので、顧客を待たせることなくスピーディーにサポートできます。

コールセンターの組織体制とCTIシステム活用について

CTIシステムの導入は企業にとって多くのメリットがあります。

オペレーター業務の効率化が図れ作業スピード上がります

優れたシステムがあれば、少ない人数でも最大限の結果を出すことができるので人件費などのコストも削減できます。

CTIシステムを活用すると、オペレーターのタスクやスケジュールを把握して管理することが容易になります。

1年を通して問い合わせが多くなる時期に、必要な人材を必要なだけ増やすことも可能になります。

 

インバウンド型とアウトバウンド型

CTIシステムにはインバウンド型アウトバウンド型があり、それぞれ特徴があります。

 

インバウンド型

インバウンド型のCTIシステムは、電話を受信する機能を持つシステムです。

発信元の電話番号から顧客情報を割り出してパソコン画面に表示し、顧客との会話を自動で録音することもできます。空いているオペレーターがいる場合は、着信を自動で振り分けます

コールセンターの組織体制とCTIシステム活用について

顧客と話した内容はパソコンにリアルタイムで入力でき、管理画面にセンター全体の顧客対応を一括して表示することも可能です。

オペレーターによる対応と自動音声による対応を使い分けることで、無駄な時間を省くことができます。

 

アウトバウンド型

電話を発信する機能を持っているのが、アウトバウンド型のCTIシステムです。

コールセンターの組織体制とCTIシステム活用について

 アウトバウンド型は、顧客リストから自動で電話の発信ができます。

電話をかけた相手が不在だった場合は、自動的に次の顧客に発信します。

すべてのオペレーターが電話に出ている場合は、一時的に発信を止められます。

 

クラウド型とパッケージ型

CTIシステムを導入する場合、仕組みや料金体系によってクラウド型パッケージ型のどちらかを選びます。

パッケージ型自社サーバーにCTIシステムを入れて運用します

パッケージ型には自社のシステムと連携できるというメリットがあります。

コールセンターの組織体制とCTIシステム活用について

クラウド型専用のサーバーを必要としないので、初期費用がかなり安くなります。

導入が容易なこともあり、最近はCTIシステムを導入する企業が増えています。

パッケージ型とクラウド型にはそれぞれメリットとデメリットがあるので、よく検討して最も適切なCTIシステムを導入することが大切です。

 

logo3_01

CTIコールセンターシステム『CallTree』
現在、14日間のトライアル期間を実施中!
今すぐ無料お試し!効果を実感下さい!
主な機能や使い方をサポートさせて頂きます。
業界最安値!秒課金で通信費削減!売上・効率向上!
アイミツ歓迎!価格、料金もご相談・ご比較下さい!

logo3_02

コールセンターに特化した秒課金IP回線『Call-Line』
営業でかかる通信料を大幅削減!
コールセンター専用回線だから・・・
分課金→秒課金に特別契約が可能!
工事不要!違約金不要!長期契約縛りも無し!
オフィスがなくても03・0120が持てます!

コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。

コールセンターを作る為には構築手順を守って、コールセンター作りを行う必要があります。 まずどの様なセンターを作り上げたいのかという方針を決める事が大切です。方針が決まらないと運営していく体制を整える事が出来ないので、必ずどの様なセンターを作りたいのか決めてください。 次にコールセンターを構築する為に現状の把握をする必要があります。資金はどれだけ投入できるのかまた人材はどれだけ雇うことが出来るのかを考える必要が有ります。 資金が少ない場合にはCTIシステム活用する事により人件費を抑える事が可能です。CTIシステム活用すると今まででは多くの人手が必要な作業をパソコンに保管する事が出来る様になり、その保管したデータもリアルタイムで確認する事が可能になります。この為、お客様との対応時間も短くなりますので、多くの人材を雇う必要もなくなるので人件費の削減にも繋がるのです。 コールセンターの構築手順ではこのCTIシステム活用を欠かす事は出来ませんので、必ず導入するようにして下さい。 CTIシステム活用が円滑に出来る様になるとデータ管理以外にも役立ちます。オペレーターの対応データを見る事も出来るので、個人の成績管理にも役立ちます。録音も行う事が出来るのでオペレーターの品質管理を行う事も出来ます。 次に構築手順として業務プロセスを決める必要があります。オペレーターのシフト管理や報告書の作成する手順など、様々は業務に関わるプロセスを作っていきます。またクレームが発生した場合のフォロー体制などの構築も行う必要があります。 業務プロセスが完成すると組織体制を決める必要が出てきます。ここでは運営の責任者の選定やコールセンターに必要な人数などを決めます。場合によってはチーム編成を行う等もあります。 ここまでくれば、後はインフラを整える必要が出てきます。最低限必要な物は電話回線とパソコンです。後はCTIシステム活用する事でカバーできるので、それ以上は規模に合わせてインフラの構築を行う必要があります。 インフラが整うとマニュアル作りが必要になります。マニュアルがないと人材を雇ってもどの様にお客様と対応を進めて良いかわかりません。このマニュアル作りが運営ではとても大切です。 良いマニュアルを作る事が出来れば、経験の浅いオペレーターでも上手にお客様と対応をする事が出来ますが、不備があるマニュアルだとクレームになってしまう可能性も出てきます。 誰が読んでも理解できる物を作成して、出来るだけ専門用語は使用しない方が良いでしょう。 お客様もわかりやすい言葉で説明をする方が理解をしてくれやすいので、専門用語をマニュアルに入れてしまうとお客様に内容が上手く伝わらなくなってしまいます。 マニュアルが作成できれば、人材を雇う為に募集を掛けます。経験者ではなく新人も入れてパワーバランスが均等になる様な人材を雇い入れる事が出来れば、問題ありません。 人材を確保した後は研修が必要になります。まず行う研修は情報セキュリティのコンプライアンスからです。 個人情報に厳しい社会になってきているので、個人情報の扱い等について、厳しく研修を行う必要があります。 一人一人が個人情報については意識を高く持つ必要があるので、研修の中でも大切な物になります。 次に仕事をする上で大切な言葉遣いです。様々な地域の方が仕事に応募されているので、言葉遣いも千差万別ですが、お客様にも千差万別な言葉遣いをしてしまうと不快な思いをさせてしまう可能性があるので、研修を行って品質を高めて一定にする必要があります。誰が対応してもお客様に良い印象を持って頂くためには言葉遣いの研修は欠かす事が出来ません。普段から言葉遣いを意識する様にしないときちんとしたマナーは身につきませんので、仕事中以外にも気をつけて話をする様に心がける様な研修を行うと上達も早くなるはずです。 それが終わると実際にお客様との対応をする事になりますが、まだ一人で対応するのは難しい段階なので、隣について実地研修を行う必要があります。 ここでもCTIシステム活用するとリアルタイムでオペレーターとお客様の音声を聞く事が出来るので、安心です。 横についてオペレーターが返答に困っている時にはどの様に返答すれば良いのかアドバイスを行います。 また対応ミスが発生してクレームになってしまった場合は直ぐに電話を替わって対応する必要があります。 オペレーターが一人立ち出来る様になるまで、実地研修を行う事によりオペレーターが自信を持った対応が可能になります。構築時はオペレーターの人数が多いので、大変ですが、根気よく行う様にして下さい。 オペレーターの研修が全て終わると定期的に商品知識を深める為に定期テストを行う事でオペレーターの商品に関する理解度を知る事も出来ます。 ここまでくると構築手順としては終了です。後は如何にしてコールセンターを運営していくか考えて行く必要になります。

コールセンターを作る構築手順にはCTIシステム活用する事です

コールセンターの方針を決める

コールセンターを作る為には構築手順を守って、コールセンター作りを行う必要があります。

コールセンターを作る為には構築手順を守って、コールセンター作りを行う必要があります。 まずどの様なセンターを作り上げたいのかという方針を決める事が大切です。方針が決まらないと運営していく体制を整える事が出来ないので、必ずどの様なセンターを作りたいのか決めてください。 次にコールセンターを構築する為に現状の把握をする必要があります。資金はどれだけ投入できるのかまた人材はどれだけ雇うことが出来るのかを考える必要が有ります。 資金が少ない場合にはCTIシステム活用する事により人件費を抑える事が可能です。CTIシステム活用すると今まででは多くの人手が必要な作業をパソコンに保管する事が出来る様になり、その保管したデータもリアルタイムで確認する事が可能になります。この為、お客様との対応時間も短くなりますので、多くの人材を雇う必要もなくなるので人件費の削減にも繋がるのです。 コールセンターの構築手順ではこのCTIシステム活用を欠かす事は出来ませんので、必ず導入するようにして下さい。 CTIシステム活用が円滑に出来る様になるとデータ管理以外にも役立ちます。オペレーターの対応データを見る事も出来るので、個人の成績管理にも役立ちます。録音も行う事が出来るのでオペレーターの品質管理を行う事も出来ます。 次に構築手順として業務プロセスを決める必要があります。オペレーターのシフト管理や報告書の作成する手順など、様々は業務に関わるプロセスを作っていきます。またクレームが発生した場合のフォロー体制などの構築も行う必要があります。 業務プロセスが完成すると組織体制を決める必要が出てきます。ここでは運営の責任者の選定やコールセンターに必要な人数などを決めます。場合によってはチーム編成を行う等もあります。 ここまでくれば、後はインフラを整える必要が出てきます。最低限必要な物は電話回線とパソコンです。後はCTIシステム活用する事でカバーできるので、それ以上は規模に合わせてインフラの構築を行う必要があります。 インフラが整うとマニュアル作りが必要になります。マニュアルがないと人材を雇ってもどの様にお客様と対応を進めて良いかわかりません。このマニュアル作りが運営ではとても大切です。 良いマニュアルを作る事が出来れば、経験の浅いオペレーターでも上手にお客様と対応をする事が出来ますが、不備があるマニュアルだとクレームになってしまう可能性も出てきます。 誰が読んでも理解できる物を作成して、出来るだけ専門用語は使用しない方が良いでしょう。 お客様もわかりやすい言葉で説明をする方が理解をしてくれやすいので、専門用語をマニュアルに入れてしまうとお客様に内容が上手く伝わらなくなってしまいます。 マニュアルが作成できれば、人材を雇う為に募集を掛けます。経験者ではなく新人も入れてパワーバランスが均等になる様な人材を雇い入れる事が出来れば、問題ありません。 人材を確保した後は研修が必要になります。まず行う研修は情報セキュリティのコンプライアンスからです。 個人情報に厳しい社会になってきているので、個人情報の扱い等について、厳しく研修を行う必要があります。 一人一人が個人情報については意識を高く持つ必要があるので、研修の中でも大切な物になります。 次に仕事をする上で大切な言葉遣いです。様々な地域の方が仕事に応募されているので、言葉遣いも千差万別ですが、お客様にも千差万別な言葉遣いをしてしまうと不快な思いをさせてしまう可能性があるので、研修を行って品質を高めて一定にする必要があります。誰が対応してもお客様に良い印象を持って頂くためには言葉遣いの研修は欠かす事が出来ません。普段から言葉遣いを意識する様にしないときちんとしたマナーは身につきませんので、仕事中以外にも気をつけて話をする様に心がける様な研修を行うと上達も早くなるはずです。 それが終わると実際にお客様との対応をする事になりますが、まだ一人で対応するのは難しい段階なので、隣について実地研修を行う必要があります。 ここでもCTIシステム活用するとリアルタイムでオペレーターとお客様の音声を聞く事が出来るので、安心です。 横についてオペレーターが返答に困っている時にはどの様に返答すれば良いのかアドバイスを行います。 また対応ミスが発生してクレームになってしまった場合は直ぐに電話を替わって対応する必要があります。 オペレーターが一人立ち出来る様になるまで、実地研修を行う事によりオペレーターが自信を持った対応が可能になります。構築時はオペレーターの人数が多いので、大変ですが、根気よく行う様にして下さい。 オペレーターの研修が全て終わると定期的に商品知識を深める為に定期テストを行う事でオペレーターの商品に関する理解度を知る事も出来ます。 ここまでくると構築手順としては終了です。後は如何にしてコールセンターを運営していくか考えて行く必要になります。

まず、どの様なセンターを作り上げたいのかという方針を決める事が大切です。

方針が決まらないと運営していく体制を整える事が出来ないので、必ずどの様なセンターを作りたいのか決めてください。

 

具体的な内容を決めていく

次にコールセンターを構築する為に現状の把握をする必要があります。

資金はどれだけ投入できるのか、また人材はどれだけ雇うことができるのかを考える必要が有ります。

資金が少ない場合には、CTIシステム活用する事により人件費を抑える事が可能です。

コールセンターを作る為には構築手順を守って、コールセンター作りを行う必要があります。 まずどの様なセンターを作り上げたいのかという方針を決める事が大切です。方針が決まらないと運営していく体制を整える事が出来ないので、必ずどの様なセンターを作りたいのか決めてください。 次にコールセンターを構築する為に現状の把握をする必要があります。資金はどれだけ投入できるのかまた人材はどれだけ雇うことが出来るのかを考える必要が有ります。 資金が少ない場合にはCTIシステム活用する事により人件費を抑える事が可能です。CTIシステム活用すると今まででは多くの人手が必要な作業をパソコンに保管する事が出来る様になり、その保管したデータもリアルタイムで確認する事が可能になります。この為、お客様との対応時間も短くなりますので、多くの人材を雇う必要もなくなるので人件費の削減にも繋がるのです。 コールセンターの構築手順ではこのCTIシステム活用を欠かす事は出来ませんので、必ず導入するようにして下さい。 CTIシステム活用が円滑に出来る様になるとデータ管理以外にも役立ちます。オペレーターの対応データを見る事も出来るので、個人の成績管理にも役立ちます。録音も行う事が出来るのでオペレーターの品質管理を行う事も出来ます。 次に構築手順として業務プロセスを決める必要があります。オペレーターのシフト管理や報告書の作成する手順など、様々は業務に関わるプロセスを作っていきます。またクレームが発生した場合のフォロー体制などの構築も行う必要があります。 業務プロセスが完成すると組織体制を決める必要が出てきます。ここでは運営の責任者の選定やコールセンターに必要な人数などを決めます。場合によってはチーム編成を行う等もあります。 ここまでくれば、後はインフラを整える必要が出てきます。最低限必要な物は電話回線とパソコンです。後はCTIシステム活用する事でカバーできるので、それ以上は規模に合わせてインフラの構築を行う必要があります。 インフラが整うとマニュアル作りが必要になります。マニュアルがないと人材を雇ってもどの様にお客様と対応を進めて良いかわかりません。このマニュアル作りが運営ではとても大切です。 良いマニュアルを作る事が出来れば、経験の浅いオペレーターでも上手にお客様と対応をする事が出来ますが、不備があるマニュアルだとクレームになってしまう可能性も出てきます。 誰が読んでも理解できる物を作成して、出来るだけ専門用語は使用しない方が良いでしょう。 お客様もわかりやすい言葉で説明をする方が理解をしてくれやすいので、専門用語をマニュアルに入れてしまうとお客様に内容が上手く伝わらなくなってしまいます。 マニュアルが作成できれば、人材を雇う為に募集を掛けます。経験者ではなく新人も入れてパワーバランスが均等になる様な人材を雇い入れる事が出来れば、問題ありません。 人材を確保した後は研修が必要になります。まず行う研修は情報セキュリティのコンプライアンスからです。 個人情報に厳しい社会になってきているので、個人情報の扱い等について、厳しく研修を行う必要があります。 一人一人が個人情報については意識を高く持つ必要があるので、研修の中でも大切な物になります。 次に仕事をする上で大切な言葉遣いです。様々な地域の方が仕事に応募されているので、言葉遣いも千差万別ですが、お客様にも千差万別な言葉遣いをしてしまうと不快な思いをさせてしまう可能性があるので、研修を行って品質を高めて一定にする必要があります。誰が対応してもお客様に良い印象を持って頂くためには言葉遣いの研修は欠かす事が出来ません。普段から言葉遣いを意識する様にしないときちんとしたマナーは身につきませんので、仕事中以外にも気をつけて話をする様に心がける様な研修を行うと上達も早くなるはずです。 それが終わると実際にお客様との対応をする事になりますが、まだ一人で対応するのは難しい段階なので、隣について実地研修を行う必要があります。 ここでもCTIシステム活用するとリアルタイムでオペレーターとお客様の音声を聞く事が出来るので、安心です。 横についてオペレーターが返答に困っている時にはどの様に返答すれば良いのかアドバイスを行います。 また対応ミスが発生してクレームになってしまった場合は直ぐに電話を替わって対応する必要があります。 オペレーターが一人立ち出来る様になるまで、実地研修を行う事によりオペレーターが自信を持った対応が可能になります。構築時はオペレーターの人数が多いので、大変ですが、根気よく行う様にして下さい。 オペレーターの研修が全て終わると定期的に商品知識を深める為に定期テストを行う事でオペレーターの商品に関する理解度を知る事も出来ます。 ここまでくると構築手順としては終了です。後は如何にしてコールセンターを運営していくか考えて行く必要になります。

CTIシステム活用すると、今まででは多くの人手が必要な作業をパソコンに保管する事が出来る様になり、その保管したデータもリアルタイムで確認する事が可能になります。

この為、お客様との対応時間も短くなり、多くの人材を雇う必要もなくなるので人件費の削減にも繋がるのです。

コールセンターの構築手順ではこのCTIシステム活用を欠かす事は出来ませんので、必ず導入するようにして下さい。

CTIシステム活用が円滑に出来る様になるとデータ管理以外にも役立ちます。

オペレーターの対応データを見る事も出来るので、個人の成績管理にも役立ちます。

録音も行う事が出来るのでオペレーターの品質管理を行う事も出来ます。

 

業務プロセスを決める

次に構築手順として業務プロセスを決める必要があります。

オペレーターのシフト管理報告書の作成する手順など、様々は業務に関わるプロセスを作っていきます。

コールセンターを作る為には構築手順を守って、コールセンター作りを行う必要があります。 まずどの様なセンターを作り上げたいのかという方針を決める事が大切です。方針が決まらないと運営していく体制を整える事が出来ないので、必ずどの様なセンターを作りたいのか決めてください。 次にコールセンターを構築する為に現状の把握をする必要があります。資金はどれだけ投入できるのかまた人材はどれだけ雇うことが出来るのかを考える必要が有ります。 資金が少ない場合にはCTIシステム活用する事により人件費を抑える事が可能です。CTIシステム活用すると今まででは多くの人手が必要な作業をパソコンに保管する事が出来る様になり、その保管したデータもリアルタイムで確認する事が可能になります。この為、お客様との対応時間も短くなりますので、多くの人材を雇う必要もなくなるので人件費の削減にも繋がるのです。 コールセンターの構築手順ではこのCTIシステム活用を欠かす事は出来ませんので、必ず導入するようにして下さい。 CTIシステム活用が円滑に出来る様になるとデータ管理以外にも役立ちます。オペレーターの対応データを見る事も出来るので、個人の成績管理にも役立ちます。録音も行う事が出来るのでオペレーターの品質管理を行う事も出来ます。 次に構築手順として業務プロセスを決める必要があります。オペレーターのシフト管理や報告書の作成する手順など、様々は業務に関わるプロセスを作っていきます。またクレームが発生した場合のフォロー体制などの構築も行う必要があります。 業務プロセスが完成すると組織体制を決める必要が出てきます。ここでは運営の責任者の選定やコールセンターに必要な人数などを決めます。場合によってはチーム編成を行う等もあります。 ここまでくれば、後はインフラを整える必要が出てきます。最低限必要な物は電話回線とパソコンです。後はCTIシステム活用する事でカバーできるので、それ以上は規模に合わせてインフラの構築を行う必要があります。 インフラが整うとマニュアル作りが必要になります。マニュアルがないと人材を雇ってもどの様にお客様と対応を進めて良いかわかりません。このマニュアル作りが運営ではとても大切です。 良いマニュアルを作る事が出来れば、経験の浅いオペレーターでも上手にお客様と対応をする事が出来ますが、不備があるマニュアルだとクレームになってしまう可能性も出てきます。 誰が読んでも理解できる物を作成して、出来るだけ専門用語は使用しない方が良いでしょう。 お客様もわかりやすい言葉で説明をする方が理解をしてくれやすいので、専門用語をマニュアルに入れてしまうとお客様に内容が上手く伝わらなくなってしまいます。 マニュアルが作成できれば、人材を雇う為に募集を掛けます。経験者ではなく新人も入れてパワーバランスが均等になる様な人材を雇い入れる事が出来れば、問題ありません。 人材を確保した後は研修が必要になります。まず行う研修は情報セキュリティのコンプライアンスからです。 個人情報に厳しい社会になってきているので、個人情報の扱い等について、厳しく研修を行う必要があります。 一人一人が個人情報については意識を高く持つ必要があるので、研修の中でも大切な物になります。 次に仕事をする上で大切な言葉遣いです。様々な地域の方が仕事に応募されているので、言葉遣いも千差万別ですが、お客様にも千差万別な言葉遣いをしてしまうと不快な思いをさせてしまう可能性があるので、研修を行って品質を高めて一定にする必要があります。誰が対応してもお客様に良い印象を持って頂くためには言葉遣いの研修は欠かす事が出来ません。普段から言葉遣いを意識する様にしないときちんとしたマナーは身につきませんので、仕事中以外にも気をつけて話をする様に心がける様な研修を行うと上達も早くなるはずです。 それが終わると実際にお客様との対応をする事になりますが、まだ一人で対応するのは難しい段階なので、隣について実地研修を行う必要があります。 ここでもCTIシステム活用するとリアルタイムでオペレーターとお客様の音声を聞く事が出来るので、安心です。 横についてオペレーターが返答に困っている時にはどの様に返答すれば良いのかアドバイスを行います。 また対応ミスが発生してクレームになってしまった場合は直ぐに電話を替わって対応する必要があります。 オペレーターが一人立ち出来る様になるまで、実地研修を行う事によりオペレーターが自信を持った対応が可能になります。構築時はオペレーターの人数が多いので、大変ですが、根気よく行う様にして下さい。 オペレーターの研修が全て終わると定期的に商品知識を深める為に定期テストを行う事でオペレーターの商品に関する理解度を知る事も出来ます。 ここまでくると構築手順としては終了です。後は如何にしてコールセンターを運営していくか考えて行く必要になります。

また、クレームが発生した場合のフォロー体制などの構築も行う必要があります。

業務プロセスが完成すると組織体制を決める必要が出てきます。

ここでは、運営の責任者の選定コールセンターに必要な人数などを決め、場合によってはチーム編成を行う等もあります。

ここまでくれば、後はインフラを整える必要が出てきます。

 

最低限必要なもの

最低限必要な物は電話回線パソコンです。

後はCTIシステム活用する事でカバーできるので、それ以上は規模に合わせてインフラの構築を行う必要があります。

インフラが整うとマニュアル作りが必要になります。

コールセンターを作る為には構築手順を守って、コールセンター作りを行う必要があります。 まずどの様なセンターを作り上げたいのかという方針を決める事が大切です。方針が決まらないと運営していく体制を整える事が出来ないので、必ずどの様なセンターを作りたいのか決めてください。 次にコールセンターを構築する為に現状の把握をする必要があります。資金はどれだけ投入できるのかまた人材はどれだけ雇うことが出来るのかを考える必要が有ります。 資金が少ない場合にはCTIシステム活用する事により人件費を抑える事が可能です。CTIシステム活用すると今まででは多くの人手が必要な作業をパソコンに保管する事が出来る様になり、その保管したデータもリアルタイムで確認する事が可能になります。この為、お客様との対応時間も短くなりますので、多くの人材を雇う必要もなくなるので人件費の削減にも繋がるのです。 コールセンターの構築手順ではこのCTIシステム活用を欠かす事は出来ませんので、必ず導入するようにして下さい。 CTIシステム活用が円滑に出来る様になるとデータ管理以外にも役立ちます。オペレーターの対応データを見る事も出来るので、個人の成績管理にも役立ちます。録音も行う事が出来るのでオペレーターの品質管理を行う事も出来ます。 次に構築手順として業務プロセスを決める必要があります。オペレーターのシフト管理や報告書の作成する手順など、様々は業務に関わるプロセスを作っていきます。またクレームが発生した場合のフォロー体制などの構築も行う必要があります。 業務プロセスが完成すると組織体制を決める必要が出てきます。ここでは運営の責任者の選定やコールセンターに必要な人数などを決めます。場合によってはチーム編成を行う等もあります。 ここまでくれば、後はインフラを整える必要が出てきます。最低限必要な物は電話回線とパソコンです。後はCTIシステム活用する事でカバーできるので、それ以上は規模に合わせてインフラの構築を行う必要があります。 インフラが整うとマニュアル作りが必要になります。マニュアルがないと人材を雇ってもどの様にお客様と対応を進めて良いかわかりません。このマニュアル作りが運営ではとても大切です。 良いマニュアルを作る事が出来れば、経験の浅いオペレーターでも上手にお客様と対応をする事が出来ますが、不備があるマニュアルだとクレームになってしまう可能性も出てきます。 誰が読んでも理解できる物を作成して、出来るだけ専門用語は使用しない方が良いでしょう。 お客様もわかりやすい言葉で説明をする方が理解をしてくれやすいので、専門用語をマニュアルに入れてしまうとお客様に内容が上手く伝わらなくなってしまいます。 マニュアルが作成できれば、人材を雇う為に募集を掛けます。経験者ではなく新人も入れてパワーバランスが均等になる様な人材を雇い入れる事が出来れば、問題ありません。 人材を確保した後は研修が必要になります。まず行う研修は情報セキュリティのコンプライアンスからです。 個人情報に厳しい社会になってきているので、個人情報の扱い等について、厳しく研修を行う必要があります。 一人一人が個人情報については意識を高く持つ必要があるので、研修の中でも大切な物になります。 次に仕事をする上で大切な言葉遣いです。様々な地域の方が仕事に応募されているので、言葉遣いも千差万別ですが、お客様にも千差万別な言葉遣いをしてしまうと不快な思いをさせてしまう可能性があるので、研修を行って品質を高めて一定にする必要があります。誰が対応してもお客様に良い印象を持って頂くためには言葉遣いの研修は欠かす事が出来ません。普段から言葉遣いを意識する様にしないときちんとしたマナーは身につきませんので、仕事中以外にも気をつけて話をする様に心がける様な研修を行うと上達も早くなるはずです。 それが終わると実際にお客様との対応をする事になりますが、まだ一人で対応するのは難しい段階なので、隣について実地研修を行う必要があります。 ここでもCTIシステム活用するとリアルタイムでオペレーターとお客様の音声を聞く事が出来るので、安心です。 横についてオペレーターが返答に困っている時にはどの様に返答すれば良いのかアドバイスを行います。 また対応ミスが発生してクレームになってしまった場合は直ぐに電話を替わって対応する必要があります。 オペレーターが一人立ち出来る様になるまで、実地研修を行う事によりオペレーターが自信を持った対応が可能になります。構築時はオペレーターの人数が多いので、大変ですが、根気よく行う様にして下さい。 オペレーターの研修が全て終わると定期的に商品知識を深める為に定期テストを行う事でオペレーターの商品に関する理解度を知る事も出来ます。 ここまでくると構築手順としては終了です。後は如何にしてコールセンターを運営していくか考えて行く必要になります。

マニュアルがないと人材を雇ってもどの様にお客様と対応を進めて良いかわかりません。

このマニュアル作りが運営ではとても大切です。

良いマニュアルを作る事が出来れば、経験の浅いオペレーターでも上手にお客様と対応をする事が出来ますが、不備があるマニュアルだとクレームになってしまう可能性も出てきます。

誰が読んでも理解できる物を作成して、出来るだけ専門用語は使用しない方が良いでしょう。

お客様もわかりやすい言葉で説明をする方が理解をしてくれやすいので、専門用語をマニュアルに入れてしまうとお客様に内容が上手く伝わらなくなってしまいます。

マニュアルが作成できれば、人材を雇う為に募集を掛けます。

経験者ではなく新人も入れてパワーバランスが均等になる様な人材を雇い入れる事が出来れば、問題ありません。

 

研修をする

人材を確保した後は研修が必要になります。

まず行う研修は情報セキュリティのコンプライアンスからです。

個人情報に厳しい社会になってきているので、個人情報の扱い等について、厳しく研修を行う必要があります。

一人一人が個人情報については意識を高く持つ必要があるので、研修の中でも大切な物になります。

コールセンターを作る為には構築手順を守って、コールセンター作りを行う必要があります。 まずどの様なセンターを作り上げたいのかという方針を決める事が大切です。方針が決まらないと運営していく体制を整える事が出来ないので、必ずどの様なセンターを作りたいのか決めてください。 次にコールセンターを構築する為に現状の把握をする必要があります。資金はどれだけ投入できるのかまた人材はどれだけ雇うことが出来るのかを考える必要が有ります。 資金が少ない場合にはCTIシステム活用する事により人件費を抑える事が可能です。CTIシステム活用すると今まででは多くの人手が必要な作業をパソコンに保管する事が出来る様になり、その保管したデータもリアルタイムで確認する事が可能になります。この為、お客様との対応時間も短くなりますので、多くの人材を雇う必要もなくなるので人件費の削減にも繋がるのです。 コールセンターの構築手順ではこのCTIシステム活用を欠かす事は出来ませんので、必ず導入するようにして下さい。 CTIシステム活用が円滑に出来る様になるとデータ管理以外にも役立ちます。オペレーターの対応データを見る事も出来るので、個人の成績管理にも役立ちます。録音も行う事が出来るのでオペレーターの品質管理を行う事も出来ます。 次に構築手順として業務プロセスを決める必要があります。オペレーターのシフト管理や報告書の作成する手順など、様々は業務に関わるプロセスを作っていきます。またクレームが発生した場合のフォロー体制などの構築も行う必要があります。 業務プロセスが完成すると組織体制を決める必要が出てきます。ここでは運営の責任者の選定やコールセンターに必要な人数などを決めます。場合によってはチーム編成を行う等もあります。 ここまでくれば、後はインフラを整える必要が出てきます。最低限必要な物は電話回線とパソコンです。後はCTIシステム活用する事でカバーできるので、それ以上は規模に合わせてインフラの構築を行う必要があります。 インフラが整うとマニュアル作りが必要になります。マニュアルがないと人材を雇ってもどの様にお客様と対応を進めて良いかわかりません。このマニュアル作りが運営ではとても大切です。 良いマニュアルを作る事が出来れば、経験の浅いオペレーターでも上手にお客様と対応をする事が出来ますが、不備があるマニュアルだとクレームになってしまう可能性も出てきます。 誰が読んでも理解できる物を作成して、出来るだけ専門用語は使用しない方が良いでしょう。 お客様もわかりやすい言葉で説明をする方が理解をしてくれやすいので、専門用語をマニュアルに入れてしまうとお客様に内容が上手く伝わらなくなってしまいます。 マニュアルが作成できれば、人材を雇う為に募集を掛けます。経験者ではなく新人も入れてパワーバランスが均等になる様な人材を雇い入れる事が出来れば、問題ありません。 人材を確保した後は研修が必要になります。まず行う研修は情報セキュリティのコンプライアンスからです。 個人情報に厳しい社会になってきているので、個人情報の扱い等について、厳しく研修を行う必要があります。 一人一人が個人情報については意識を高く持つ必要があるので、研修の中でも大切な物になります。 次に仕事をする上で大切な言葉遣いです。様々な地域の方が仕事に応募されているので、言葉遣いも千差万別ですが、お客様にも千差万別な言葉遣いをしてしまうと不快な思いをさせてしまう可能性があるので、研修を行って品質を高めて一定にする必要があります。誰が対応してもお客様に良い印象を持って頂くためには言葉遣いの研修は欠かす事が出来ません。普段から言葉遣いを意識する様にしないときちんとしたマナーは身につきませんので、仕事中以外にも気をつけて話をする様に心がける様な研修を行うと上達も早くなるはずです。 それが終わると実際にお客様との対応をする事になりますが、まだ一人で対応するのは難しい段階なので、隣について実地研修を行う必要があります。 ここでもCTIシステム活用するとリアルタイムでオペレーターとお客様の音声を聞く事が出来るので、安心です。 横についてオペレーターが返答に困っている時にはどの様に返答すれば良いのかアドバイスを行います。 また対応ミスが発生してクレームになってしまった場合は直ぐに電話を替わって対応する必要があります。 オペレーターが一人立ち出来る様になるまで、実地研修を行う事によりオペレーターが自信を持った対応が可能になります。構築時はオペレーターの人数が多いので、大変ですが、根気よく行う様にして下さい。 オペレーターの研修が全て終わると定期的に商品知識を深める為に定期テストを行う事でオペレーターの商品に関する理解度を知る事も出来ます。 ここまでくると構築手順としては終了です。後は如何にしてコールセンターを運営していくか考えて行く必要になります。

次に仕事をする上で大切な言葉遣いです。

様々な地域の方が仕事に応募されているので、言葉遣いも千差万別ですが、お客様にも千差万別な言葉遣いをしてしまうと不快な思いをさせてしまう可能性があるので、研修を行って品質を高めて一定にする必要があります。

誰が対応してもお客様に良い印象を持って頂くためには言葉遣いの研修は欠かす事が出来ません。

普段から言葉遣いを意識する様にしないときちんとしたマナーは身につきませんので、仕事中以外にも気をつけて話をする様に心がける様な研修を行うと上達も早くなるはずです。

それが終わると実際にお客様との対応をする事になりますが、まだ一人で対応するのは難しい段階なので、隣について実地研修を行う必要があります。

 

実地研修

ここでもCTIシステム活用するとリアルタイムでオペレーターとお客様の音声を聞く事が出来るので、安心です。

横についてオペレーターが返答に困っている時にはどの様に返答すれば良いのかアドバイスを行います。

また、対応ミスが発生してクレームになってしまった場合は直ぐに電話を替わって対応する必要があります。

オペレーターが一人立ち出来る様になるまで、実地研修を行う事によりオペレーターが自信を持った対応が可能になります。

コールセンターを作る為には構築手順を守って、コールセンター作りを行う必要があります。 まずどの様なセンターを作り上げたいのかという方針を決める事が大切です。方針が決まらないと運営していく体制を整える事が出来ないので、必ずどの様なセンターを作りたいのか決めてください。 次にコールセンターを構築する為に現状の把握をする必要があります。資金はどれだけ投入できるのかまた人材はどれだけ雇うことが出来るのかを考える必要が有ります。 資金が少ない場合にはCTIシステム活用する事により人件費を抑える事が可能です。CTIシステム活用すると今まででは多くの人手が必要な作業をパソコンに保管する事が出来る様になり、その保管したデータもリアルタイムで確認する事が可能になります。この為、お客様との対応時間も短くなりますので、多くの人材を雇う必要もなくなるので人件費の削減にも繋がるのです。 コールセンターの構築手順ではこのCTIシステム活用を欠かす事は出来ませんので、必ず導入するようにして下さい。 CTIシステム活用が円滑に出来る様になるとデータ管理以外にも役立ちます。オペレーターの対応データを見る事も出来るので、個人の成績管理にも役立ちます。録音も行う事が出来るのでオペレーターの品質管理を行う事も出来ます。 次に構築手順として業務プロセスを決める必要があります。オペレーターのシフト管理や報告書の作成する手順など、様々は業務に関わるプロセスを作っていきます。またクレームが発生した場合のフォロー体制などの構築も行う必要があります。 業務プロセスが完成すると組織体制を決める必要が出てきます。ここでは運営の責任者の選定やコールセンターに必要な人数などを決めます。場合によってはチーム編成を行う等もあります。 ここまでくれば、後はインフラを整える必要が出てきます。最低限必要な物は電話回線とパソコンです。後はCTIシステム活用する事でカバーできるので、それ以上は規模に合わせてインフラの構築を行う必要があります。 インフラが整うとマニュアル作りが必要になります。マニュアルがないと人材を雇ってもどの様にお客様と対応を進めて良いかわかりません。このマニュアル作りが運営ではとても大切です。 良いマニュアルを作る事が出来れば、経験の浅いオペレーターでも上手にお客様と対応をする事が出来ますが、不備があるマニュアルだとクレームになってしまう可能性も出てきます。 誰が読んでも理解できる物を作成して、出来るだけ専門用語は使用しない方が良いでしょう。 お客様もわかりやすい言葉で説明をする方が理解をしてくれやすいので、専門用語をマニュアルに入れてしまうとお客様に内容が上手く伝わらなくなってしまいます。 マニュアルが作成できれば、人材を雇う為に募集を掛けます。経験者ではなく新人も入れてパワーバランスが均等になる様な人材を雇い入れる事が出来れば、問題ありません。 人材を確保した後は研修が必要になります。まず行う研修は情報セキュリティのコンプライアンスからです。 個人情報に厳しい社会になってきているので、個人情報の扱い等について、厳しく研修を行う必要があります。 一人一人が個人情報については意識を高く持つ必要があるので、研修の中でも大切な物になります。 次に仕事をする上で大切な言葉遣いです。様々な地域の方が仕事に応募されているので、言葉遣いも千差万別ですが、お客様にも千差万別な言葉遣いをしてしまうと不快な思いをさせてしまう可能性があるので、研修を行って品質を高めて一定にする必要があります。誰が対応してもお客様に良い印象を持って頂くためには言葉遣いの研修は欠かす事が出来ません。普段から言葉遣いを意識する様にしないときちんとしたマナーは身につきませんので、仕事中以外にも気をつけて話をする様に心がける様な研修を行うと上達も早くなるはずです。 それが終わると実際にお客様との対応をする事になりますが、まだ一人で対応するのは難しい段階なので、隣について実地研修を行う必要があります。 ここでもCTIシステム活用するとリアルタイムでオペレーターとお客様の音声を聞く事が出来るので、安心です。 横についてオペレーターが返答に困っている時にはどの様に返答すれば良いのかアドバイスを行います。 また対応ミスが発生してクレームになってしまった場合は直ぐに電話を替わって対応する必要があります。 オペレーターが一人立ち出来る様になるまで、実地研修を行う事によりオペレーターが自信を持った対応が可能になります。構築時はオペレーターの人数が多いので、大変ですが、根気よく行う様にして下さい。 オペレーターの研修が全て終わると定期的に商品知識を深める為に定期テストを行う事でオペレーターの商品に関する理解度を知る事も出来ます。 ここまでくると構築手順としては終了です。後は如何にしてコールセンターを運営していくか考えて行く必要になります。

構築時はオペレーターの人数が多いので、大変ですが、根気よく行う様にして下さい。

オペレーターの研修が全て終わると、定期的に商品知識を深める為に行う事でオペレーターの商品に関する理解度を知る事も出来ます。

定期テストをここまでくると構築手順としては終了です。

後は如何にしてコールセンターを運営していくか考えて行く必要になります。

 

 

logo3_01

CTIコールセンターシステム『CallTree』
現在、14日間のトライアル期間を実施中!
今すぐ無料お試し!効果を実感下さい!
主な機能や使い方をサポートさせて頂きます。
業界最安値!秒課金で通信費削減!売上・効率向上!
アイミツ歓迎!価格、料金もご相談・ご比較下さい!

logo3_02

コールセンターに特化した秒課金IP回線『Call-Line』
営業でかかる通信料を大幅削減!
コールセンター専用回線だから・・・
分課金→秒課金に特別契約が可能!
工事不要!違約金不要!長期契約縛りも無し!
オフィスがなくても03・0120が持てます!

コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。

セールスをアウトバウンドコールで行うにはCTIシステム活用が最適です

セールスをアウトバウンドコールで行うにはCTIシステム活用が最適です

CTIシステムを活用して可能になること

アウトバウンドコールを利用してセールスを行う場合にはCTIシステム活用が欠かせません。

CTIシステム活用するとお客様のリストを作成する事も可能になります。

また、電話の内容も常時録音する事が出来るので、セールスによくある聞き間違いを防ぐ事も可能です。

録音データが残っている為、新人にも録音データを使った研修を行う事が可能になります。

他にもCTIシステム活用する事により、電話機で電話を掛ける必要はなくなるので、ケアレスミスによる発信間違いもなくなります。

セールスをアウトバウンドコールで行うにはCTIシステム活用が最適です

パソコンを使用するので、アウトバウンドコールセールスを行う際も時間を掛ける事無く、掛け続ける事が可能になり手作業で行う項目が減る為、効率が飛躍的に上がります。

他にもパソコン上にお客様から入電時に情報をポップアップさせる事も可能なので、お客様の特徴を入れておくと入電時に対応がしやすくなります。

特に過去の取引情報が直ぐにわかるようになっているとお客様が商品名を忘れてしまって、前に注文したものと同じ物が欲しいという要望にも答える事が出来るので、顧客満足度の向上にも繋がります。

更に、営業時間外の場合は営業時間の案内やお休みの日の案内を音声メッセージで流す事が出来るので、営業時間内に再度掛けなおしをしてくれる確率が上がります。

 

新人研修で自信を付ける

アウトバウンドコールでセールスを行う場合は研修も必要です。

新人がお客様に対してアウトバウンドコールを行っても話が上手く進まずにセールスを行う事が出来ません。

セールスをアウトバウンドコールで行うにはCTIシステム活用が最適です

研修方法としてはCTIシステム活用してお客様とセールス側に分かれた練習を行う必要があります。

電話内容は後で録音を聞き直す事でどこが間違っていたのかを把握する事ができます。

お客様の立場で電話を受けるとお客様の心理や心情が良く理解できるので、練習を繰り返す事で成績もあがってくるはずです。

自信を持ってアウトバウンドコールを行う事が出来るので、仕事も楽しくなります。

 

CTIシステムで見込み客を確認しよう

アウトバウンドコールは契約が取れないと精神的に参ってしまう事が多く、契約が取れない状況が続くと更に元気がなくなってしまい、悪循環に陥ってしまいます。

そんな時はCTIシステム活用して、以前対応したお客様の履歴を確認してみてください。

CTIシステムならお客様の情報をパソコン上でデータ管理を行う事が出来るので、対応した結果を入力して置く事が可能です。

セールスをアウトバウンドコールで行うにはCTIシステム活用が最適です

そのデータを見ながら成約する確率が高いお客様に連絡する事で、売り上げに繋がる可能性が出てくるので、常に新規のお客様を追いかけるのではなく、期間を空けて見込みのお客様にも連絡するようにしましょう。

見込みのお客様は検討している最中の方も居られるので、あまり時間が空いてしまうとチャンスを逃がす事にもなりかねません。

CTIシステム活用していると前回連絡した日付もわかるので自分の中で見込みのお客様には何日後に連絡するか決めておくと事にして下さい。

連絡が早すぎると検討中に何度も連絡をしてしまう事にもなりますので、空ける期間は適度な期間を自分で考える必要があります。

電話連絡するのに不安を感じる場合は、検討段階になった時にお客様に次はいつ頃連絡をすればよいのか自分から期限を約束しておくと連絡をしやすくなるので、見込みのお客様を作る場合には創意工夫を行う様にして下さい。

 

アプローチ方法を教える

また、新人の頃はお客様に連絡を行って契約を取るだけの作業で終わりますが、ある程度の期間が過ぎると次の新人も入社してきます。

その新人の教育係を行う可能性もあるので、自分なりの新人教育を考えておく必要が出てきます。

自分が新人時代に苦労した点を改良できるマニュアル作りを行う事が出来れば、新人研修も簡単に行えるはずです。

研修時に一番苦労するのはアプローチ方法です。

電話で連絡し、どの様な方法で売り込みを行っていくのか、入ってきた新人にはわかりませんので、口頭で教えるのに限界が有ります。

自分が普段話している内容は自分だけのものなので、簡単に使う事が出来ますが、新人がその内容を丸暗記する事はできませんので、トークスクリプトを用意してあげると読むだけで内容がわかるので、理解しやすいはずです。

トークスクリプトと合わせてお客様から質問が出た際に返答が出来る質疑応答の資料集も用意してあげると更に理解が深まります。

セールスをアウトバウンドコールで行うにはCTIシステム活用が最適です

自分が初めて仕事をした時に困った事を良く思いだして、資料を作ってあげるようにして下さい。

その結果で成約率が変わってくるので、成約率が良ければ新人も仕事を続けてくれるはずです。

なかなか成約が取れないと仕事を辞めてしまう可能性も出てきますので、きちんと教えてあげる様にして下さい。

新人の頃はわからない事が当たり前なので、いつでも質問が出来る環境を整えてあげる事が大切です。

契約が取れる様になってくると仕事を面白いと感じてくれる様にもなり、成長することにも繋がります。

沢山の新人が成長すると会社としても売り上げが良くなるので、自然と自分の地位もあがります。

クラウドCTI型説明図

 

logo3_01

CTIコールセンターシステム『CallTree』
現在、14日間のトライアル期間を実施中!
今すぐ無料お試し!効果を実感下さい!
主な機能や使い方をサポートさせて頂きます。
業界最安値!秒課金で通信費削減!売上・効率向上!
アイミツ歓迎!価格、料金もご相談・ご比較下さい!

logo3_02

コールセンターに特化した秒課金IP回線『Call-Line』
営業でかかる通信料を大幅削減!
コールセンター専用回線だから・・・
分課金→秒課金に特別契約が可能!
工事不要!違約金不要!長期契約縛りも無し!
オフィスがなくても03・0120が持てます!

コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。

コールセンターのオペレーター育成にはCTIシステム活用が最も有効

コールセンターのオペレーター育成にはCTIシステム活用が最も有効

近年のCTIシステムの発達

近年CTIシステムの発達が顕著になってきています。

CTIシステムは電話から得られる情報や、かかってきた電話に対するオペレーターの対応内容の分析などを行なえるシステムで、電話営業が中心の企業やコールセンターを開設している企業で CTIシステム活用により成果を挙げている所が増えてきています。

コールセンターのオペレーター育成にはCTIシステム活用が最も有効

CTIシステムはその目的によってさまざまな物が発売されていますが、中には顧客対応中のオペレーターに顧客には聞こえないようにアドバイスを送る事が出来る物もあります。

また、通話中の会話を全て録音しておくことが出来る機能はほぼ全てのシステムが搭載しています。

ですので、営業窓口となるセンターでもクレーム窓口となるコールセンターでも色々な面で業務を効率化することが出来るのです。

 

オペレーターの育成

その効率化の中の1つにオペレーターの育成という点があります。

例えばテレフォンアポイントを営業のメインとしている企業の場合、営業成績が上がらない場合にCTIシステムでオペレーター別の営業成否率を見る事が出来ます。

ですので、営業のうまいオペレーターとそうでないオペレーターを判別する事が出来ます。

そして、営業のうまくないオペレーターに「どう対応すればよいのか」を営業のうまいオペレーターのやり方を教える事によりスキルアップさせる事が可能になります。

また、顧客対応中にアドバイスを送る事も可能になります。

コールセンターのオペレーター育成にはCTIシステム活用が最も有効

こうしたピンポイントの効率化が行えるようになる結果、全体の営業成績を上げる事が出来るのです。

また、中にはテレフォンアポイントには最初から向いていないという方もいらっしゃるかも知れません。

そういった方を早期に見極め適切に対処する事は本人の為にもなり会社の為にもなります。

 

過去の購入履歴をもとに営業が可能

また、CTIシステムは顧客の累積データをオペレーターに表示し教えてくれます。

今、話している顧客が過去にどういう注文をしてくれたか、或いは過去のクレームの有無住んでいる場所や場合によっては家族構成等も分かる場合もあります。

そういった情報がテレフォンアポイント営業にどれ位、役に立つかは言うまでもありません。

もう既に購入済の商品を勧める事は無意味ですし、子供がいない家庭に子供用品の売り込みをかけるのも意味がありません。

逆にお年寄りが同居されている家庭ではお年寄り向けの品物をご案内する方が成績が上がります。

また、北海道に住んでいる方と沖縄に住んでいる方では自ずと求める物は変わります。

コールセンターのオペレーター育成にはCTIシステム活用が最も有効

顧客情報を正確に把握する事はどんな営業においても重要な要素ですが、テレフォンアポイント中心の営業では対応するオペレーターのスキルがキーポイントになります。

ですが、こういったスキルの向上は経験が必要なので時間がかかります。

CTIシステムはその問題をうまく解決してくれる最適なシステムなのです。

 

そのクレーム、商品に対するクレーム?

このCTIシステムはクレームを受け付けるコールセンターでも役に立ちます。

営業のテレフォンアポイントと違いクレームの受け付けは特別なスキルを求められますが、そのキーポイントはやはりの詳細情報に有ります。

例えば、よく購入してもらっている優良な顧客が初めてかけてきたクレームなのか、これまでに何回もクレームをかけてきた「クレームの常連」なのかの情報が分かるだけでも対応の仕方は大きく変わります。

また、そもそもクレームとなる商品は何で、それをいつ頃に購買したのか、という情報も分かりますので例えば保証期間が切れているか否かとか、そもそも自社で販売した商品なのかどうか等の情報もすぐに分かります。

コールセンターのオペレーター育成にはCTIシステム活用が最も有効

また、万一、そのクレームが訴訟にまで発展してしまった場合にCTIシステムに残されている会話の全記録は証拠として提出出来ますので、それだけでも「言った、言わない」という水掛け論のやりあいを回避出来ありのままの事実を正確に提示する事が可能となります。

クレームを受け付けるコールセンターの役割はあまりやりたくないのが普通ですが普段、クレーム等を一切、入れて来ない顧客から大量にクレームが入って来た場合等にはその製品に何等かの欠陥がある可能性もありますのでメーカーに正確な情報を数値として提供する事も可能になります。

クレームはいやな物ですが製品に対する意見でもあります。

一般的に買った品物が良い場合は特にアクションは起こしませんが問題があった場合にはアクションを起こす物です。

つまりクレームは「製品に何か問題が有る」という場合に起こる事が多いのです。

ですが、いわゆるクレーマーと呼ばれる「クレームを付ける事によって何らかの利益を得よう」とか「ストレス発散」としているような輩が存在する事も事実です。

ですので本当に製品に対するクレームなのかクレームのためのクレームなのかを見分けるにはその顧客の詳細情報が不可欠になります。

ベテランのオペレーターの方はそういう点を経験から熟知されていると思いますが必ずしもオペレーター全員がベテランではありません。

しかし、CTIシステムが有ればベテランのオペレーター育成がより効率的に行えるようになるのです。

コールツリー説明図

 

logo3_01

CTIコールセンターシステム『CallTree』
現在、14日間のトライアル期間を実施中!
今すぐ無料お試し!効果を実感下さい!
主な機能や使い方をサポートさせて頂きます。
業界最安値!秒課金で通信費削減!売上・効率向上!
アイミツ歓迎!価格、料金もご相談・ご比較下さい!

logo3_02

コールセンターに特化した秒課金IP回線『Call-Line』
営業でかかる通信料を大幅削減!
コールセンター専用回線だから・・・
分課金→秒課金に特別契約が可能!
工事不要!違約金不要!長期契約縛りも無し!
オフィスがなくても03・0120が持てます!

コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。

コールセンターではCTIシステム活用をすると指導方法が変わる

コールセンターではCTIシステム活用をすると指導方法が変わる

コールセンターでの問題

コールセンターにはたくさんのオペレーターがおり、それぞれ電話の対応をしています。

コールセンターではCTIシステム活用をすると指導方法が変わる

顧客の側に立てば、何か質問があった場合にはコールセンターに電話すればオペレーターが丁寧に対応してくれるため非常に便利といえます。

ですが、コールセンターといえども多くの人を雇っているため様々な問題が発生しているのは事実です。

 

モチベーションの維持問題

問題のひとつは、オペレーターのモチベーション維持です。

例えば、クレームが来た場合や難しい質問に対して適切に答えられなかったことなどが考えられます。

このような場合には、オペレーターも自信をなくしたりやる気をなくしてしまうことも少なくありません。

これを改善する方法の一つがCTIシステム活用を考えることです。

CTIシステムを利用してCTIシステムの管理者が適材適所な人員の配置をすれば問題解決につながります。

CTIシステムは、電話が鳴った段階で顧客情報が流れ、過去に難しい質問をしてきた顧客に対しては、ベテランや専門的知識を持ったオペレーターにつなぐことで容易に解決させることができます。

コールセンターではCTIシステム活用をすると指導方法が変わる

専門的な知識を持っていなかったり、難しい質問に答えることができない初心者につながないようにすることで、モチベーションを下げずにすむでしょう。

当然顧客の立場に立てば、質問したけども期待している返事が戻ってこなかった場合や、話しがうまくいかず通話時間が長くなってしまっては時間のむだになってしまいます。

ですが、CTIシステムを利用すればこのような問題点は、ほぼ解決することができるでしょう。

 

仕事量の個人差問題

次に考えられる問題は、オペレーターにより仕事量が大きく変わってしまう問題です。

例えば、同じ1時間で3人の人と話しをして後は暇にしているオペレーターと、常に電話が鳴りっぱなしで1時間に6人の人と話しをしたオペレーターであれば待遇が違って当然のはずです。

コールセンターではCTIシステム活用をすると指導方法が変わる

それにもかかわらず、どこに電話が鳴るかわからなければ、不平等が発生してしまい不満が出てきてしまうでしょう。

これを改善するためにはCTIシステムを利用して管理者がだれに電話を取り次ぐかを決定することもできます。

例えば、特定のオペレーターの情報を見た時に1時間当たり3人の人としか通話をしていなかったとすれば、そのオペレーターを指名して電話をつなげることができます。

逆に1時間に6人話しをした人に対してはしばらく電話をつなげないようにするなど、可能なかぎり平等な対応をすることが可能です。

コールセンターでは、難しい質問やわからないことがあった場合に、電話を取ることに対しておっくうになってしまう人が出てくる傾向があります。

特に経験が浅い人の場合には、顧客からの質問に答えることができず、自信をなくしてしまう人も少なくありません。

この場合には、上司からサポートを受けることができるシステムを利用することで、問題解決をすることができるでしょう。

 

ベテランを育てる必要はなし

今までの指導方法では、細かいマニュアルを覚えてもらい経験が増えると同時に答えることができる質問することが増えてきました。

ですが、そのためにはかなりの時間を費やさなければなりませんので、現代の派遣の仕組みではうまくいかない可能性が出てきます。

そこで、ベテランを育てなくていいように、CTIシステムを利用して管理者から適切なサポートをすることで問題を解決していきます。

管理者がどのようにサポートをするかといえば、お客さんとオペレーターの間で会話している内容を管理者が聞く形になります。

コールセンターではCTIシステム活用をすると指導方法が変わる

システムを利用すれば管理者が通話の内容を聞くことが可能になるため、適切な形で顧客の質問に答えることができるようになるでしょう。

とはいっても、管理者が直接横やりを入れて質問に答えるのではなく、オペレーターに対してどのように答えたらいいかを説明していきます。

その会話の流れは、お客さんには聞えていませんのでより適切なアドバイスを受けることができるでしょう。

 

どのタイプを選ぶか

CTIシステムを導入するならば、経営者自らがどのようなメリットがあるかを事前に確認しておくと同時に、そのコールセンターに必要な機能が付いているものを選ぶ必要があるでしょう。

コールセンターではCTIシステム活用をすると指導方法が変わる

業者によっては十分な機能が付いておらず、作業の迅速性から遠ざかってしまう可能性もあります。

結果的に、人件費がかかりわざわざシステムを導入した意味がなくなってしまいます。

CTIシステムを選ぶときには、細かい機能を自由に選ぶこともできますが、そもそも最初からシステムを購入してしまうパッケージ型の場合は、会社に必要なものと必要でないものを分けて、必要なものだけ購入するようにすれば無駄を省くことができます。

ただしこの場合には、初期費用が高くなってしまう傾向がありますので、初期費用に余裕がある業者が選ぶべきです。

これに対してクラウド型の場合には、システムを借りているだけですので初期費用はかかりませんが、細かな対応をすることができない可能性があります。

このように、どちらのタイプにも一長一短がありますので、より適切なものを選ぶようにしましょう。

 

logo3_01

CTIコールセンターシステム『CallTree』
現在、14日間のトライアル期間を実施中!
今すぐ無料お試し!効果を実感下さい!
主な機能や使い方をサポートさせて頂きます。
業界最安値!秒課金で通信費削減!売上・効率向上!
アイミツ歓迎!価格、料金もご相談・ご比較下さい!

logo3_02

コールセンターに特化した秒課金IP回線『Call-Line』
営業でかかる通信料を大幅削減!
コールセンター専用回線だから・・・
分課金→秒課金に特別契約が可能!
工事不要!違約金不要!長期契約縛りも無し!
オフィスがなくても03・0120が持てます!

コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。

CTIシステム活用で行えるテレアポ研修の内容

CTIシステム活用で行えるテレアポ研修の内容

CTIシステムの活用でテレアポ研修の内容を充実させましょう

コールセンターを設置しているところではいかにしてテレアポ研修を行っていくかが問われます。

常に同じ人たちが電話を受け続ければいいですが、人の流れはかなりあるために熟練したオペレーターは少数になり常に新人のオペレーターがいるような状況のところも少なくありません。

そうなると研修をどのようにしていけばいいのか、内容をどんなものにしていけばいいのかがいまいちわからないケースもあります。

そうした時にCTIシステムの活用を行っていくことでより研修の内容も充実させて、オペレーターの質をすぐに上げていくことも可能です。

テレアポ研修ではどのような失敗例があるかを知るところから始めます。

CTIシステム活用で行えるテレアポ研修の内容

よくある失敗例としては相手の話を聞きすぎてしまうことや緊張でトークが早口になってしまうこと、他にはアポイントのとり方が下手などがあります。

CTIシステムの活用ができていないところでは、指導係が実際にその様子を見なければわかりません。

しかも、その指導係にも仕事があるため、いつまでも構っていられないために本当のところはどうなっているのかがわからないのも実情です。

そうなると本人の自己申告などに頼ったテレアポ研修になってしまって成長が見込めません。

 

CTIシステムの録音機能を活用して最強のマニュアルを構築しましょう

CTIシステムの活用により、自動録音機能などを用いて指導できます。

例えば用件の伝え方が下手な場合は簡潔に伝えることが求められます。

用件の伝え方のどこに問題があるのか、本来伝えなければならない部分に比べて不要な部分がどれだけ含まれているのかなどを分析して修正します。

その際にテレアポが上手なオペレーターのお手本を用意しておき、この場合はこうするというのをまとめておけばマニュアルにもなります。

人によって差はありますが、大体のパターンは似てくるためマニュアルの形にしたとしてもなんら問題はありません。

テレアポにもコツがあり、そのコツを伝えていくこともテレアポ研修の内容として必要です。

CTIシステム活用で行えるテレアポ研修の内容

失敗例であったお客さんの話を聞きすぎるというのは別にすべてが悪いわけではありません。

こちら側が一方的に話しても相手は不快に感じます。

できるだけお客さんの話を聞くことは必要ですが、問題はその”程度”です。

お客さんに話をさせすぎず、かといってこちら側で話をしすぎない按配を知ることがテレアポの内容につながっていきます。

その際に会話のキャッチボールを意識した形でやっていけば大丈夫です。

テレアポ研修では実際に録音した内容を聞いてみて、会話のキャッチボールができているかを確かめます。

キャッチボールができていなければなぜこの時に相手にボールを投げられなかったのかを尋ねます。

すると、こういう不安があったとかこうなるのではないかと思ったという考えを聞き出せます。

この場合はこうすればいいとか別に深く考えなくてもいいと指導していけば、次はこうしようなどの工夫をするようになって見る見るうちに向上していきます。

こうした指導ができるのはCTIシステムを活用をしているからです。

 

自分自身の録音を聞き直し自分の”トークの癖”を把握しましょう

本来の目的は電話口で交渉を進めてその場で契約を獲得することではありません。

結局、契約は実際に会ってからであるため電話口での最大の目標はアポイントをとることです。

アポイントをとることはもっと話を聞きたいと相手に思わせる必要があります。

もっと話を聞きたい状況はまだまだ不十分であり、その先が気になるような状況です。

もし、電話口ですべてを話したらアポイントをとる必要がなくなります。

話を聞きすぎないことや説明しすぎないこともこの場合は重要です。

詳しい話をさせていただきたいのでアポイントをとらせてほしいという流れが理想です。

CTIシステム活用で行えるテレアポ研修の内容

こちらから電話をかける場合には相手は受身であり、そこまで熱心に商品の検討をしているわけではありません。

そんな状況で熱心にテレアポを行えば相手は押し売りの感覚を抱かれてしまっていい印象を与えられません。

そんな状況でアポイントをとらせてほしいと言われれば、契約を勝ち取るまで一歩も引かないのではないかと思われてしまいます。

そういったことを思わせないためにもしっかりとした対応が必要です。

こうしたことも自動録音などを通じて指導できるため、自分の癖を把握できます。

普段自分では気づかないことをCTIシステム活用の中で知ることができるのが最大の魅力です。

それをテレアポ研修の内容に応用できるのもまたポイントです。

これを分析して最初の研修の際に指導していけば自分が今何が足りないのかが明らかになっていきます。

そして、指導する側もその点に注意して指導できるため、的確なアドバイスが送れます。

指導する側にとっては色々なやり方があることを把握できるために指導力のアップにもつながっていきます。

CTIシステムの活用は研修だけのためにすることではなく、作業の効率化などのために行われますが研修でも十分に活用できます。

あとは、ネガティブなことに使わないよう、注意して使っていくことが必要です。

コールツリー説明図

 

logo3_01

CTIコールセンターシステム『CallTree』
現在、14日間のトライアル期間を実施中!
今すぐ無料お試し!効果を実感下さい!
主な機能や使い方をサポートさせて頂きます。
業界最安値!秒課金で通信費削減!売上・効率向上!
アイミツ歓迎!価格、料金もご相談・ご比較下さい!

logo3_02

コールセンターに特化した秒課金IP回線『Call-Line』
営業でかかる通信料を大幅削減!
コールセンター専用回線だから・・・
分課金→秒課金に特別契約が可能!
工事不要!違約金不要!長期契約縛りも無し!
オフィスがなくても03・0120が持てます!

コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。

アウトバウンドコールはCTIシステム活用するのがスクリプト作成のコツです

アウトバウンドコールはCTIシステム活用するのがスクリプト作成のコツです

CTIシステムの活用でクレームからオペレーターを守りましょう!

アウトバウンドコールは新人も多く居る業界なので、誰でもわかる様にスクリプト作成を行う必要があります。

専門的な内容を書いてスクリプト作成しても役には立ちません。

役に立つスクリプト作成のコツはCTIシステムを活用する事です。

CTIシステムを活用するとお客様との対話を録音する事が出来るので、その録音を聞いて、対応を考える事が出来ます。

普通の電話機では録音を聞く事が出来ないので、録音データを基にしてスクリプト作成を行う事は出来ませんが、CTIシステムを活用する事により、可能になります。

アウトバウンドコールはCTIシステム活用するのがスクリプト作成のコツです

更に録音を聞くだけではなく、通話中の内容もモニタリングする事が出来るので、リアルタイムにサポートを行う事が可能です。

新人の頃はクレームが出てしまった場合に自分で対応する事が出来ません。

クレーム対応のスクリプト作成をしてもお客様が感情的になっているとスクリプト通りに話をする事が難しいので、フォローが必要となります。

CTIシステムを活用する事で、簡単にフォローが出来る様になるので、お客様にも迷惑を掛ける事が少なくなりますし、対応するオペレーターを守る事にも繋がります。

 

スクリプトをどんな新人でも理解ができ、分かりやすく、読みやすくしましょう!

アウトバウンドコールを行う上でのスクリプト作成のコツとしては、読みやすい様にタイトルと内容を分けて作成するのがスクリプト作成のコツです。

話の区切り毎にタイトルを付けると話の流れがわかりやすくなるので、読み手としても理解しやすくなります。

タイトルがないと話の区切りがどこかわからないので、読んでいても頭に中々入ってきません。

アウトバウンドコールはCTIシステム活用するのがスクリプト作成のコツです

頭に入らないと棒読みの状態になってしまうので、お客様に対しても新人が対応していると言うのが伝わってしまいます。

きちんと頭で理解する事が出来れば、自分の言葉にして話が出来る様になるので、お客様にも新人が対応していると言う事がわかりません。

新人だと言う事が伝わってしまうとお客様によってはご立腹される場合もありますし、他の人に替わって欲しいと言われてしまう事もあるので、新人でも理解が出来るわかりやすいスクリプト作成を行う様にして下さい。

 

スクリプト全体の中でどの部分が重要になるのか一目瞭然で分かるように作成しましょう!

次のスクリプト作成のコツですが、文章だけではなく重要なポイントや他社との比較の話が出る場合はデータ図を入れる事が大切です。

文章の数字だけを羅列してもイマイチ比較を理解するのは難しいです。

自社と他社の違いを図にする事で、よりわかりやすくお客様にも伝える事が出来ます。

また重要のポイントに関しては、文字の大きさを変えたり、アンダーバーを引くなどわかりやすくする事が大切です。

アウトバウンドコールはCTIシステム活用するのがスクリプト作成のコツです

文章全体の中でどの部分が重要になるのか一目瞭然でわかる様になるので、新人でもその部分を勉強するようにもなるので、アウトバウンドコールを行う上での知識の向上と個人的スキルの上昇にも期待を持つ事が出来ます。

また、自社の商品の強みのポイントもわかりやすく記載する事が出来れば、どの点をお客様におすすめ出来るポイントになるのか自分で考える事も出来る様になるので、商品説明をスクリプトに盛り込んでおくとわかりやすいでしょう。

 

スクリプトには上手く切り返しの出来る応酬話法を盛り込む事が大切です!

他にもスクリプト作成のコツとして応酬話法を記載する必要があります。

スクリプト通りに話が進んで行ってもお客様から質問が出たり、商品に対してネガティブな意見が出ることがあります。

上手く切り返す事ができないとクロージングまで進む事が出来ません。

その為によくお客様から出る意見を纏めて応酬話法としてスクリプトに記載しておけば、新人でもそれを確認しながらお客様に対して返答する事が出来る様になります。

アウトバウンドコールはCTIシステム活用するのがスクリプト作成のコツです

お客様も納得すれば商品の購入をして頂く事が出来るので、上手く切り返しの出来る応酬話法を盛り込む事が大切です。

これは様々な事例を検証して作る必要があるので、CTIシステムを活用してどの様な意見が多いのか確認を行いながら作成する様にして下さい。

 

スクリプトに分岐項目を作り、対応出来る幅を広げましょう!

更に分岐点を作る方法があります。

お客様は千差万別なので、最終的なクロージングに入るまでに話に興味を失ってしまう方や忙しくて時間があまり無い方も居られます。

同じスクリプトでは話を続ける事ができない状態になるので、時間が無い時はクロージングに移行する内容に分岐したり、興味を失っているお客様には再度商品説明の部分を行うなどの分岐項目を作ることで、対応出来る幅が広がります。

アウトバウンドコールはCTIシステム活用するのがスクリプト作成のコツです

また、どうしても時間が無いと言うお客様の場合には再度時間の約束を行う等の方法をスクリプトに書く事で見込み客にする事も出来る様にもなります。

 

スクリプトは改良に改良を重ねて常に最新の物をオペレーターに使ってもらいましょう!

最後にスクリプト作成のコツとして、常に改良を続けて最新の物を作る事も大切です。

スクリプトはずっと同じ物を使用していると段々と新鮮味がなくなってきて、オペレーターのやる気も低下してきます。

アウトバウンドコールはCTIシステム活用するのがスクリプト作成のコツです

やる気の低下を防ぐ為にもある程度の期間でスクリプトを更新する事で、話をする時のアプローチ方法が変わるので、オペレーターのやる気も上がります。

やる気がなくなると成約が取れなくなるだけではなく、全体の士気が落ちてしまうので、モチベーションをあげる為にも常にスクリプトは更新するようにして下さい。

クラウドCTI型説明図

 

CallTree

CTIコールセンターシステム『CallTree』
現在、14日間のトライアル期間を実施中!
今すぐ無料お試し!効果を実感下さい!
主な機能や使い方をサポートさせて頂きます。
業界最安値!秒課金で通信費削減!売上・効率向上!
アイミツ歓迎!価格、料金もご相談・ご比較下さい!

     ↓  ↓  ↓
>>導入前に無料お試しデモはこちら<<

コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。