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在宅コールセンターシステムでのテレワークのメリットを知ろう

課題はコミュニケーション!リモートワークで失敗しないためのコツを解説!

暗黙の了解をやめる

コミュニケーションを円滑にするため

リモートワークは遠隔で業務に取り組む働き方なので、曖昧なコミュニケーションをすると誤解を生んだり、スムーズに連携して仕事を進めることが難しくなります。

大切なのはコミュニケーションで、いわゆる暗黙の了解をやめることがリモートワークの失敗を避ける第一歩です。

暗黙の了解は文字通り言葉にしないで相手の理解、あるいは納得に期待することをいいます。

ただ、暗黙の了解はお互いが察することのできる関係でのみ成り立ち、必ず思った通りにいくとは限らないのが難点です。

オフィスで実際に顔を合わせる対面ですら、暗黙の了解が成功するかどうかはケースバイケースです。

また暗黙の了解は日本のように、表現が曖昧だったり以心伝心で通じるような文化圏でこそ成立します。

リモートワークといっても、チームのメンバーが全て日本人とは限りませんし、外国の文化圏で育った人もいる可能性を考えると暗黙の了解に頼るのはやめた方良いです。

説明図

他愛もない会話で目配せしてコミュニケーションを楽しむ分には構わないでしょうが、これが仕事となるとミスコミュニケーションのリスクが懸念材料になります。

特に、画面越しにコミュニケーションを図るリモートワークでは、こうい曖昧さを含むコミュニケーション方法は用いないのが鉄則です。

意思や情報の伝達に問題が生じるミスコミュニケーションは、仕事中に発生すると業務に支障をきたしたり、チームの雰囲気が悪くなる恐れがあるので注意です。

暗黙の了解はやめること、伝えるべき内容は明確に言葉にして伝えることがミスコミュニケーションの回避に繋がります。

日本人は空気を読む文化の中で育ち、主語を抜くような話し方でも相手に伝わる経験を積んでいることから、無意識に暗黙の了解をしてしまいがちです。

言わなくても伝わるはずというのは希望的観測に過ぎませんし、伝わらなかった場合に相手のせいにするのは甘えです。

 

対面とは異なる伝わりにくさ

コミュニケーションは言うほど簡単ではなく、相手に伝えようとする努力をしなければ、例えいくら言葉を並べても伝わらないわけです。

リモートワークにおいては、コミュニケーション手段がテキスト中心のメッセージに限定されたり、Web会議のような方法を採ることが多いです。

しかし、テキストや音声にWebカメラなど、コミュニケーション手段になるツールはいくつも存在します。

テキストはひらがなやカタカナを用いると、同音異義語が誤って解釈される恐れがあります。

このため、テキストでメッセージを送る場合は、なるべく漢字を用いて誤解されないように気をつけることが必要です。

テキストでコミュニケーションを取るケースでさえも、こういった注意点に気をつけなければ誤解を招くので、暗黙の了解となれば誤りだらけになってもおかしくないです。

人は言外のメッセージ、つまり表情や身振り手振りからも伝えたいことを読み取ったり、コミュニケーションを図ることができる生き物です。

だからこそ暗黙の了解が成立することもあるわけですが、リモートワークを考えてみるとやはり暗黙の了解はやめた方が良いといえます。

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理由は、映像によるコミュニケーション手段でも画面越しは対面と異なり、画質の劣化が表情を変化させ誤った捉え方に結びつく恐れがあることです。

Webカメラを使った通信では、通信量を抑えるために映像が圧縮されるのが一般的で、通信が不安定になったり通信速度が低下すると自動で画質が落とされることもあります。

明らかな低画質は画面中にノイズがあらわれるので、表情が崩れて見えてもノイズだと分かります。

ところが、中程度の画質だと一見しただけではノイズと分からないノイズが映像に混ざり、それが実際とは異なる表情に見えることがあります。

目元や口元に微細なノイズが入るケースだと、無表情であっても笑って見えたり、笑っているはずが怒って見えることにもなり得ます。

このように、リモートワークにはコミュニケーションの妨げになる要素があるので、暗黙の了解頼りに意思疎通を図ろうとするのは明らかにNGです。

誤解を招かないようにしたいのであれば、使えるコミュニケーション手段をフルに活用して、曖昧な表現を用いないように注意するのが基本です。

Web会議にしても、事前に資料を用意して理解を助けるようにしたり、自分が話す時は身振り手振りを交えながら理解の促進に努めるのが理想となるでしょう。

逆に他の人が話していて分からないところがある場合は、こちらから質問して理解できるまでコミュニケーションを諦めないことも大事です。

いずれにしても、暗黙の了解は解釈を相手任せにする意味無責任なやり方ですから、まずは相手任せにしたり察することがリモートワークには不向きと知ることが必要になります。

対面で誤解に注意して会話をする場合でも、相手に伝えたいことが正しく伝わっているか確認するのは難しいです。

既にリモートワークを導入している企業や取り組みに参加している人達の半数は、対面よりもコミュニケーションの難しさを感じています。

対面とは異なる承認や決裁の難しさも話題に上りますが、難しさでいえば意思疎通の方が上です。

 

十分には伝わらない

中にはリモートワークに不満や課題を感じていない人もいるので、結局はツールの使いこなしや心構えによる部分が大きいといえるでしょう。

とはいえ、暗黙の了解がリモートワークに有害なのは間違いありませんから、思っていることは言葉にして、自分の口で伝えるようにすることがこれからの時代に必要なことだと思われます。

リモートワークに取り組む人は、普段何気なくやっているコミュニケーションの取り方では十分に相手に伝わらないと考えるのが賢明です。

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恐らく伝わっている、こういう心構えが誤解を招くリスクの温床になるので、伝える努力をした上で更に確かめるようにしたいところです。

電話の際に大事な用件を復唱して確認するのと同様に、リモートワークでも復唱やそれに近い確認を行うことをおすすめします。

コミュニケーションの齟齬があるとそこで業務がとまってしまったり、巻き戻してそこからやり直す必要が出てきます。

そのようなケースは仕事では珍しくありませんが、何度も発生するとフラストレーションが溜まるので、リモートワークでは特に注意です。

 

コミュニケーションのきっかけをルール化してみる

タイミングを見計らうのが困難

リモートワークは在宅、あるいはサテライトオフィスのように普段とは異なる場所で、遠隔で仕事をする働き方です。

従業員がそれぞれ違った場所からネットワーク越しに集まり、ITツールなどを使ってコミュニケーションを図りながら業務を進めるのが特徴です。

オフィスで働くのとは異なり、隣を見たり周りを見渡しても、一緒に仕事をする人はそこにいないわけです。

自宅なら家族がいることもあるでしょうが、少なくとも上司や同僚、部下が一緒にいることはないはずです。

メンバーはみな画面の向こう側にいるので、コミュニケーションは画面を通じてやり取りすることになります。

ここで問題となるのは、いつどのようなタイミングで話しかければ良いか分からず悩むことです。

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オフィスで対面であれば、相手の様子を窺いタイミングを見計らって話しかけることができます。

忙しそうにしていれば時間を改めて話しかけられますし、一息ついた様子なら気兼ねなく話せるでしょう。

ところがリモートワークではお互いの様子を知る情報が少なくなりがちで、タイミングを見計らうのが困難です。

思い切って話しかけてみても、仕事の真っ最中で忙しいことが分かれば、邪魔をしてしまうかたちになり申し訳なくなります。

一度このような経験をすれば、また同じタイミングで話しかけてしまうのではないかと怖くなるでしょう。

それがリモートワークの難しいところで、これまでと全く異なる文化の中で新しいコミュニケーション方法を模索する感じと言っても過言ではないです。

 

話しかけていい時間を設ける

リモートワークで失敗しないためのコツには、コミュニケーションのきっかけをルール化することが挙げられます。

コミュニケーションのきっかけとは、コミュニケーションを始めるタイミングのことで、会話でいえば話しかける手がかりです。

リモートワークで問題なのは話しかけるタイミングが分かりにくいことですから、これをルール化してコミュニケーションを取りやすくする取り組みが有効です。

実際にリモートで業務をしてみると分かりますが、Web会議のようにメンバーが集まり話ができる機会はあるものです。

しかしWeb会議は頻繁にやるものではありませんし、多人数のコミュニケーション方法なので1対1とはまた違います。

そこで例えば、リモートで集まって昼食を摂る機会を設けたり、始業や終業のタイミングで挨拶をするなどのルール化をすると便利です。

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昼食はWeb会議とはまた違ったメンバーで、仲の良い人と集まって会話をするきっかけになります。

仕事以外の話もできますし、お互いのことを知るチャンスにもなりますから、仕事中に話すタイミングのヒントも見つけられるはずです。

相手に直接尋ねるのもありですし、話しかけても構わないタイミングを取り決めるのも良いでしょう。

これは限定的なメンバーによる当人同士のルールですが、チーム全体で共有するルールもあった方がなお良いです。

始業や終業時の挨拶もそうですが、一定時間ごとに小休憩を兼ねて会話するようにしたり、話しかける前に確認を取るルールなどもあると便利です。

いきなりビデオチャットによる会話だと話しかける方も気が引けますが、メッセージで時間があるか尋ねるルールにすれば、相手が仕事中で忙しくても躊躇せずに済みます。

相手が忙しいかどうか考えて悶々とするだけ時間の無駄ですし、タイミングを計ることにばかり気を取られてしまえば、業務が滞って仕事が進まなくなります。

それは本人にとっても相手にとっても損失で、ひいてはチーム全体や会社そのものの損失にも繋がります。

業務の効率化に円滑なコミュニケーションが不可欠ですし、曖昧で誤解を招くコミュニケーション同様、いつまでも話せない状況も問題です。

 

ルール化するメリット

コミュニケーションにはきっかけが必要ですが、相手の様子が分かりにくいリモートワークではタイミングがネックとなります。

このネックの解消に役立つのがルールで、話しかけても良いタイミングを設定したり、話しかけ方をルールにするやり方です。

積極的なコミュニケーションの促進も合わせて行えば、従業員は気兼ねなく必要な時に話ができるようになるでしょう。

上司にしても先輩にしても、目上の人は忙しそうで特に話すきっかけを見つけるのが難しい傾向です。

相手によってはあまり忙しそうに見えなかったり、気さくに話せる目上の人もいるでしょうが、誰もがそうとは限らないです。

ルールというと規則や決まりなど堅苦しいネガティブなイメージですが、リモートワークにおける従業員のメリットを考えれば、決して堅苦しくなくむしろメリットの方が上回ります。

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どういったコミュニケーションを取るかはまた別の話ですが、きっかけだけでもルール化することで、ぎこちなくなりがちなリモートワーク中の意思疎通は改善されるでしょう。

勿論、メンバー同士で自由に会話するのもOKですし、積極的に話しかけて業務や仕事のアイデアを情報共有する促進を行えば、失敗を恐れずにコミュニケーションできるようになります。

いわゆる宅飲みのオンライン飲み会は、アルコールの強要や強制参加とならないように注意を要しますが、業務外でもコミュニケーションを図れるようにすることは大切です。

まずはコミュニケーションのきっかけをルール化して、メンバーにどのような心理的変化が起こるか確認するのがおすすめです。

ポジティブな意見が多く出るようなら成功ですし、ネガティブに感じる部分はあっても話しかけやすくなればルール化は間違いではないことが分かります。

Webカメラを使いたい場合は事前にチャットで相手に確認する、基本はテキストで重要なことは音声で伝えるなどのルールもあると安心です。

ルール化に関してもメンバー全員で意見を出し合うようにすれば、意思疎通が促進されてより良いルール作りができるでしょう。

それとチャットでも丁寧な表現が基本中の基本ですが、あまり堅苦しくなく、なおかつ失礼に感じさせない使いやすい定型表現を作ると言葉選びに悩まずに済みます。

これもコミュニケーション円滑化、業務の効率改善に役立ちますし、リモートワークで意思疎通に失敗しないためのルールにもなります。

 

ネガティブな指摘はチャットでしない

チャットでは語気が分からない

仕事においては誰しもミスをしますし、時には強く注意することが必要な場合もありますが、チャットでネガティブな指摘をするのはやめた方が無難です。

チャットのテキストでは語気が分かりませんし、本気で怒っているのか冗談交じりなのか判断が難しいケースもあります。

テキストだけだと堅苦しかったり、冷たい印象を与えることにもなるので注意が必要です。

近年はアイコンや絵文字、スタンプといったコミュニケーションをサポートする機能が充実していますが、それでもチャットはネガティブな指摘には不向きです。

理由はこれらを使うことで余計に感情が伝わりにくくなったり、誤解を招くきっかけになるからです。

テキストは怒っている内容なのに絵文字は違う、これだと本当に伝えるべきことが伝わらず、混乱や誤解に繋がる余計な情報が伝わってしまいます。

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それからチャットはログが残りますし、読み返せてしまうこともネガティブな指摘にチャットが適さない理由の1つです。

人は口頭で強く叱られても、時間が経てば記憶が薄まってネガティブな部分があまり残らなくなります。

叱られた理由や内容を忘れることはなくても、その時に感じた正確な気持ちはやがて思い出せなくなるはずです。

ところが、チャットはコミュニケーションに用いる情報が限られる分、ログを見返す度に当時の記憶が鮮明によみがえります。

思い出さないように避けていても、うっかりログを開いて見てしまえば、フラッシュバックのように気持ちを思い出して気落ちするでしょう。

このようなことがあるからこそ、ログを残さない意味でもネガティブな指摘はチャットでしないことが原則です。

 

他の人へ漏れる可能性も

また、1対1のつもりでもグループチャットで他のメンバーに見られてしまったり、誰かが内容を他の人に伝えてしまうといった懸念もあります。

注意したり叱ることは上司と部下の間に限定するのが常識で、人前ではネガティブな指摘をしてはいけないというのが昨今の認識です。

これはメンバーの前での見せしめになってしまい、ミスをした以上に本人が傷つくことになるからです。

確かにミスはないのが望ましいですが、ミスをしない人の方が珍しいですし、大抵は反省して同じ過ちを繰り返さないものです。

見せしめはやり過ぎになることが多く、リモートワークでは無意識的にチャットでネガティブな指摘をしてしまいがちです。

コールセンター説明図

本当に1対1で当人以外に非公開ならまだマシですが、グループチャットでメンバー全員に公開となればそれはやり過ぎです。

1対1でさえコミュニケーションが難しくて伝えたいことが伝わりにくく、誤認や誤解を生む恐れがあるので厄介です。

例えば叱った後に実は上司の早とちりで、本人は叱られるようなミスをしていないのにメンバーがやり取りの内容を広めてしまえば、残るのは信頼関係を損ねるものばかりです。

こういうミスもないとはいえませんから、ネガティブな指摘はチャットでしないことを徹底して、他のコミュニケーション手段を用いるようにすることが大事です。

注意や叱ることがいけないのではなく、チャットを使うことによるリスクややり方の問題で、チャット以外の齟齬を生みにくい方法ならOKです。

感情的かつ頭ごなしにならないよう気をつける必要はありますが、会話ができる電話は無難な選択肢となるでしょう。

事実を確認したり相手の言い分に耳を傾けつつ言葉で指摘を行う、これがわだかまりを残しにくい安全な指摘の方法となります。

リモートワークだとチャットが便利でついつい何気なくミスを指摘したりしがちですが、手軽なコミュニケーション手段こそ配慮や注意が欠かせないです。

 

お互いの顔が見られるWebカメラがオススメ

電話でも口頭による注意と同様、周りに会話の内容が聞こえないようにする、誰が指摘の対象か分からないようにするなどの配慮が必要です。

電話が難しかったりリモートワークでネガティブな指摘をする必要がある場合は、なるべくお互いの顔が見えるWebカメラを使った方が良いでしょう。

Webカメラなら表情が分かりますし、語気を含めて相手に伝えられるので、チャットにありがちなコミュニケーションの失敗が避けられます。

ログが残るチャットはやり取りや公開範囲の設定を間違えるリスク、語気や感情が伝わりにくいことからネガティブな指摘にはおすすめできないです。

意図的でないとしても、ログが残って本人が何度も見返すことができたり、他のメンバーの間でやり取りの内容が共有されることになれば問題です。

画面をキャプチャすれば、メンバーが参加するリモートワーク外にも内容が流出する恐れがあるので、実のところチャットのリスクは思いの外大きいです。

SNSにアップでもされれば瞬く間に拡散したり、ネットにずっと残り続けることにもなり得ます。

考え過ぎと考える人もいるでしょうが、こういったことは現実にあり得ることです。

チーム外に流出という事態には至らなくても、メンバーの間やチームにネガティブな感情や重苦しい空気が残ってしまいます。

コールセンター説明図

だからこそチャットではネガティブな指摘をしない、大事なことは電話などの手段を用いるのが鉄則というわけです。

上司が注意するのも叱るのも、従業員が憎くて行うことではないはずですし、同じミスを繰り返させないために行うことです。

注意の仕方や叱り方は人によって様々な考え方があるでしょうが、最後は本人の反省を確認してわだかまりを残さないようにする、それが業務でネガティブな気持ちを引きずらない基本です。

上司は部下に指摘したり反省を促したりする責任がありますが、フォローして気持ちを切り替えさせることも仕事の内です。

チャットで一方的とも思えるメッセージで部下にネガティブな指摘をするのは、ある意味で上司の怠慢です。

メッセージのタイミングが分かりにくいチャットは、指摘に対し反論しようにも難しく、部下は一方的に言われっぱなしになりやすいです。

それは上司が望んだことか否かに関わらず、チャットを使えば起こり得る状況です。

ネガティブな指摘にチャットを使うことで得られるメリットは特になく、それどころか使い方を誤るとデメリットの方が大きくなりますから、考えなしに安易に用いないようにしましょう。

 

自社に必要なツールやシステムを選定する

勤怠管理システム

リモートワークは単なる遠隔業務ではなく、ツールやシステムを導入して業務を円滑化する必要があります。

自社に必要なツールやシステムは企業によって異なりますから、まずは必要とする機能や使い勝手を確認するところから始まります。

ツールやシステムと一口にいっても、勤怠管理システムに始まり社内コミュニケーションツールやWeb会議システムと多岐にわたります。

勤怠管理システムは利用する従業員が打刻しやすいか、管理者が従業員の勤怠状況を把握できて、不正打刻を発見しやすいかどうかも大事です。

クラウドCTI型説明図

不正打刻はあってはならないことですが、リモートワークでは出勤の誤魔化しが発生することは十分にあり得るので、不正の発生を想定して勤怠管理システムの選定を行うことが必要です。

リモートワークでの打刻といえば、パソコンやスマホ、タブレットPCを使った方法が考えられます。

パソコンはブラウザで打刻できると便利ですし、スマホやタブレットは専用アプリが用意されているとなお良いです。

いずれにせよ、勤怠管理システムは毎日誰もが使うものなので、必要な機能が揃っていて使いやすい製品が望ましいです。

当然ながら導入のハードルやコストも選定における検討要素ですから、これらも1つ1つ検証することになるでしょう。

リモートワークに対応する勤怠管理システムには、手持ちのICカードやスマホのGPSが打刻に使えるので便利です。

 

コミュニケーションツール

一方、社内コミュニケーションツールはメールやチャットに社内SNS、掲示板と様々なコミュニケーション機能を内蔵しています。

1つ1つは個人向けのチャットや一般的なSNSのようなイメージですが、社内向けに特化しているのが大きな違いです。

掲示板はスケジュール管理やファイル共有機能などと一緒に、グループウェアに内包されているかたちです。

ファイル共有はストレージにファイルをアップしてメンバーで共有したり、更新をバージョンで管理できる製品もあります。

ファイルはテキストや画像に音声と対応する形式は様々で、高機能な検索機能が使えたりもします。

リモートワークでは特に、ファイルの共有や管理機能は業務効率を大きく左右しますから、自社に必要なものをしっかりと検証して選びたいものです。

クラウドCTI型説明図

Web会議システムは社内コミュニケーションツールに搭載されているケースもありますが、念のため個別の製品も確認したおいた方が良いでしょう。

これらはトライアル期間が用意されていることが多く、一定期間無料で機能を確認することができます。

コストを掛けずに機能や使い勝手を検証できますから、トライアルのチャンスを活用しない手はないです。

リモートワークで選定を検討すべきツールやシステムは他にも、承認や決裁に電子契約に関するものがあります。

承認も決裁もオフィスであれば難なく進められますが、リモートワークとなると途端にハードルが高くなります。

しかし承認から契約書の押印までは電子化が実現しているので、全てを電子化しようと思えば可能です。

勿論、企業によっては完全な電子化は難しいでしょうが、部分的でも電子化できればリモートワークにおける業務の効率が上がります。

契約書が紙のままだと押印のために出社が必要なので本末転倒ですが、少しずつでも電子化を進めることで、スムーズな電子契約の道が見えてきます。

 

利用目的からツールやシステムを選定

基本となるのはなぜリモートワークに取り組むのか、なにを目的としてツールやシステムの選定を行うかです。

目的が定まらないと選定する意味が見出せませんし、そうなれば時間や労力を費やすのが無駄に思えてしまいます。

リモートワークは一般的に遠隔で柔軟に働くことを目的としているので、その実現に役立つことを念頭にツールやシステムの選定を始めたいところです。

具体的な目的は企業によって違いますから、そこは考えて結論を出す必要があるでしょう。

ただ、目的が定まれば選定の基準が見えてきますし、比較検討がやりやすくなるのも確かです。

無料トライアルは自社が必要とするものを確認するのに有効で、最低でも方向性を把握するヒントが手に入ります。

必要なツールやシステムが決まったらいよいよ検証ですが、これには本格的なテストを要します。

いきなり本番となると躓いた時に大変ですし、暗礁に乗り上げてしまえばリモートワークそのものが中止にもなり得ます。

トライアルと本番は大きく違いますから、本番前に本番に近い環境を用意して大々的なテストを行うのが一般的です。

CALLTREE説明図

大企業の場合だと部署をテストに駆り出して、一定期間のあいだリモートで業務に取り組みながら問題や改善点を検証します。

テストは問題点の洗い出しが大きな目的なので、本番で致命的な問題が発生する可能性が減らせます。

改善点はテストに参加するメンバーの意見に耳を傾けることで、より使いやすいリモートワーク環境の実現に繋げられます。

このようにして社内でツールやシステムを検証して、ようやくリモートワークの本番となるわけです。

テストにも本番環境の整備にもコストが掛かるので、ツールやシステムの選定はコストも含めて取り組むことが必要になります。

ITツールは国や政府が補助金や助成金のかたちで導入を支援していますから、こういった制度を活用すると、コストを抑えながら前向きに導入を検討できます。

流石に導入に要するコストの全額が給付されるわけではありませんが、それでも自社で全てのコストを負担するのと比べればかなり楽になるでしょう。

この補助金や助成金に対応しているか、どれくらい給付によってコストを抑えられるかも考えながら、導入を検討するツールやシステムをリストアップする必要がありそうです。

円滑なコミュニケーションは業務の効率を押し上げ、遠隔でもオフィスで仕事に取り組むのと遜色のない効率のアップが望めます。

とはいえそれはコミュニケーションに問題がないことが前提ですから、齟齬を生まないコミュニケーションのあり方を考え、自社に適したツールやシステムを選ぶことが肝心です。

ツールもシステムも使うのは従業員ですから、パソコンなどの端末やネット環境の導入も含めて、従業員の目線で負担が少なく使いやすい環境を整備するのが正解です。

 

マネジメントのかたちを変えて信頼関係を築く

セルフマネジメントの必要性

リモートワークはツールやシステムを導入して終わりではなく、新しい働き方としてマネジメントについても考える必要があります。

オフィスの業務をそのままリモートで在宅勤務に切り替えても、どのような企業でも恐らく上手くいく可能性は低いでしょう。

理由は環境が大きく変わることもそうですし、働き方そのものを見直す必要があるくらいに、意識の方も変えていかなくてはいかないからです。

従業員のマネジメントは管理職の仕事ですが、実は従業員自身も自らマネジメントをすることが求められます。

いわゆる自己管理のセルフマネジメントは、上司の目が行き届くオフィスワークと比べて、リモートワークの方が重要性が高いです。

CALLTREE説明図

上司はリモートというだけでも部下がしっかり仕事をするか不安ですが、常に目が行き届くわけではないので、見えないところで何をしているか不安を感じがちです。

その不安を拭えるのがコミュニケーションであって、従業員自身のセルフマネジメントです。

つまり、上司がリモートワークで部下の気をつけるべきはセルフマネジメントの部分で、信頼できる自己管理ができているか確かめることが重要です。

自己管理に不安を覚える従業員は、コミュニケーションを図り信頼関係を築く上でそこがネックになります。

例えば、チャットやWeb会議では真面目な素振りでも、画面外では仕事の手を抜いていたりさぼっている可能性があることです。

ここはしっかり確認しておかないと不安が拭えませんから、業務の進捗や成果に関する確認を含めながら、コミュニケーションを取ることが大事です。

信頼関係が築けていない上司と部下というのは、コミュニケーションが不足していて意思疎通が上手くいっていないものです。

この状態でリモートワークを押し進めていくと、お互いの溝が深まったり亀裂が走ることになり得ます。

ひと度意見の食い違いが生じれば、上司と部下が衝突して業務に支障をきたすことになります。

チームの雰囲気は悪くなりますし、業務に遅れが生じることにもなりますから、衝突が起きないように普段から積極的にコミュニケーションを図る必要があるでしょう。

 

セルフマネジメントに対するフォロー

リモートワークは働く場所も働き方も変わるので、上司も適応するのに時間が掛かることがあります。

しかし、部下は部下で孤立してしまったり、在宅勤務に慣れることができずに苦しむケースも珍しくないです。

部下が必要とするのは上司のフォローで、セルフマネジメントのサポートや困った時にいつでも相談に乗れることです。

セルフマネジメント自体は従業員自身が取り組むべきことですが、自己管理に不慣れな日本人がいきなりやるように言われても難しいです。

企業としては従業員に主体性を求めたいところでしょうが、現実的に考えてトレーニングもなしに本番というのはあまりにも無理難題です。

テレアポ説明図

そこでリモートワークを始める際には、セルフマネジメント力を磨くトレーニングを兼ねた取り組み方、上司と部下の関わり方を考えるのが良いでしょう。

部下は上司に指示されるまま動く方が楽ですが、リモートワークではそうもいかないです。

自宅には誘惑が多いですし、気を抜くと仕事からプライベートに意識が変わってしまい、業務が滞るということにもなります。

これは従来のメンバーシップ型の仕事の割り振り方、仕事のやり方にありがちな落とし穴です。

原因は上司が部下の業務の範囲を定めていなかったり、明確に仕事の内容や目標を設定していないことにあります。

ただでさえ誘惑に囲まれる中での業務なのに、自分がなにをしたら良いのか分からない状態では誘惑に負けても仕方がないです。

それを部下の責任とするのは筋違いですし、的確な指示を与えない上司にも責任はあるわけです。

必要なのは信頼関係の構築とコミュニケーションで、上司は部下になにを求めているのか、そこを明確にすることが鍵を握ります。

その上でなんでも話せる雰囲気や距離感を目指したり、部下にセルフマネジメントを求めて実現のサポートをするのが理想的です。

 

リモートワークでも基本の報連相

コミュニケーションではビジネスの基本中の基本の報連相が大切で、リモートワークに合わせて報告や連絡、そして相談をしやすい環境を整えることが大事です。

どちらにしても信頼関係が大前提ですから、社内コミュニケーションツールを過信せずに、画面の向こう側にいる一人の人間との関係構築に取り組むことが必要です。

社内コミュニケーションツールは文字通り道具に過ぎませんから、どう使いこなして活用するかはその人次第です。

上手く活用できれば良好な関係を築けますし、使いこなしが不十分であればいくらコミュニケーションを図っても、部下にセルフマネジメントを期待するのは難しいでしょう。

テレアポ説明図

上司が部下に過干渉することをマイクロマネジメントといいますが、これはリモートワークで求められるものとは正反対です。

理想は、最低限必要な指示で従業員が自ら考えて動き、報連相で上司とコミュニケーションを取り、お互いが信頼し合って業務に集中できる関係です。

部下に不安を覚える上司はついつい過剰に管理しようとしたり、やることに口を出してしまいがちです。

リモートワークでは上司の顔が見えないところで部下が怯えてしまったり、成果が上がらず上司が干渉する悪循環に陥りやすいといえます。

セルフマネジメントできない部下を上司が不安視するのも無理はありませんが、上司がさぼっているのではと疑い部下が疑われていると感じる関係は好ましくないです。

このような関係はリモートワーク時代にはそぐわないですし、これからは画面越しで顔が見えない時でも信頼し合える関係を目指すべきです。

目標は誘惑に負けないセルフマネジメントできる部下の実現ですが、上司が信じて仕事を任せられるようになることも目標の1つです。

仕事場が自宅で周りには誰もおらず、テレビやゲーム機に目の前にはパソコンやスマホ、タブレットPCと誘惑がいっぱいです。

うっかり動画を見始めれば5分10分はあっという間ですし、小休憩のつもりがベッドに横になりでもしたら、30分や1時間が過ぎることもあり得ます。

上司はこういった事態を恐れるわけですが、セルフマネジメントできる人を目指す部下をサポートする関係の構築こそが上司の務めとなるでしょう。

 

コールツリー説明図

Withコロナ時代の働き方改革。在宅型コールセンターの実現に必要なこと

在宅型コールセンターという選択肢

在宅型コールセンターとは?

働き方改革が国から推奨されていますが、企業はその実現を難しく感じています。

残業が当たり前の職場で、労働時間を削減するのは大変です。

また、残業代が必要な人も少なくありません。

時間よりもお金が必要な人は多いのです。

働き方改革では、テレワークなどの在宅業務も勧められていましたが、コロナの流行によりいっそう浸透するきっかけになりました。

コロナが終息してもこの流れは変わらないでしょう。

国としても労働者一人当たりの生産性を高めたいのです。

今後人口が減っていきますから、労働力の確保と生産性の増加は急務といえます。

Withコロナ時代になりますと在宅型の仕事が多くなります。

その一つに在宅型コールセンターがあるのです。

テレマーケティングにおけるテレアポシステムのCRM顧客管理の活用方法やスパーバイザーの役割

コールセンターと聞くとオフィスビルの中に机が並んで、スタッフが電話をかけているイメージがあります。

ここ20年の間に企業はコールセンターを地方に設置するようになりました。

なぜなら、オフィスの賃料が安く、人件費も安いからです。

また、求人が少ない地域ではスタッフを集めやすいからです。

その先駆けと言えるのは北海道ですが、早い時期に大手企業がコールセンターを設置しました。

また、福岡などの地方都市にもコールセンターが多いです。

そして、企業は新たな選択肢として在宅型コールセンターを考えているのです。

コールセンターという業務上、通話の品質はとても大切になってきます。

 

在宅勤務のメリットとデメリット

最近では、ITの発達により通信速度が上がり品質もよくなっています。

光回線の料金も安くなってきたこともあり、ADSLから切り替えている人が増えているのです。

月毎の料金も5,000円前後くらいです。

家族で利用するなら高くない金額だと言えます。

IT技術の発展と通信インフラが普及したことで、在宅ワークテレワークが可能になってきました。

周りを見てみますと、在宅で電話の受信の仕事をしている人が増えているのを感じます。

また、クラウドの利用や技術の進歩も在宅型コールセンターを後押ししています。

コールセンターを設置する場合に情報を共有したり、同じシステムを使用する必要があるのです。

数百人規模になりますと、かなり大きなシステムを構築する必要が生じます。

今では技術的に可能になってきたわけです。

もちろん今までもやろうと思えば出来なかったわけではありませんが、メリットデメリットを考えた時に企業は、オフィスビルを借りてする業務を選択してきました。

しかし、コロナの流行によりその考えを180度転換する必要が生じたわけです

大勢が集まるコールセンターは感染症予防をするのが難しいですし、人を減らしたりソーシャルディスタンスを取ろうとしたら、オフィスをもっと大きくする必要があります。

MAツールはCTIシステムと連携させて顧客ナーチャリングを狙う

そうなると企業はコストが大きくなって負担になってしまうのです。

それで、技術的には在宅型にコールセンターが無理でないことはわかりますが、企業が心配していることは他にもあります。

テレワーカーに仕事をしてもらう場合に心配なのは、守秘義務です。

会社であれば管理者が目を光らせることができますし、持ち物のチェックも出来ます。

しかし、在宅勤務になるとテレワーカーそれぞれの責任にまかされます

テレワーカーを完全に管理することは不可能ですから、難しい話です。

それでも、Withコロナという状況の変化と働き方改革の必要性、IT技術の進歩を考えると在宅型コールセンターは自然な流れと言えるでしょう。

テレワーカーの確保が難しい場合もありましたが、全国から求人を行うことが出来るようになりますし、新たな人材の発掘にもつながります。

海外の日本人も取り込むことができれば、時差を利用して24時間のサービスがもっと容易になってくるのです。

企業が在宅型のコールセンターを選ぶことで生じるメリットは後述しますが、企業が生き残る上で避けて通れない選択になってきます。

 

Withコロナの時代に企業が生き残るには

アメリカの企業がコールセンターをインドに設置したのはだいぶ前の話です。

人件費を削減して、人材を確保するのに企業は工夫が必要になっています。

在宅でキチンと仕事をしてくれるのか心配になることもあるかもしれません。

働く側も質問や疑問があった時にどうやって対処したらいいのでしょうか。

オフィスならすぐに聞ける人がいるかもしれません。

でも、今はチャットを使ってすぐに連絡をとることができます。

ほとんどの疑問や問題は解決することが可能です。

メリットとデメリットを考えた時にメリットの大きさを知ることができます。

また、テレワーカーがキチンと仕事をしてくれるか懸念もあることでしょう。

その点も解決することが可能です。

実現するためにどんな準備があるのでしょうか。

在宅型コールセンターを実現しているどんな例があるのか、考える事ができます。

2020年の漢字は「密」ということでしたが、1年間を振り返ってコロナに振り回された年でした。

人間という生き物の脆さや弱さを実感しました。

働き方改革を実現するコールセンターの在宅勤務システム

マスクを確保するために奔走しました。

忘れられない一年になった人がほとんどだと思います。

とりわけ、仕事を失った人にとっては辛い年になったことと思いますし、減給やボーナスカットを経験した人も少なくないでしょう。

今後、在宅ワークの人が増えることで需要が減る仕事と増える仕事が出てきます。

その需要に乗れれば、収入を確保できるでしょう。

しかし、今までの仕事が減っていく可能性があるなら、方向転換が必要と言えるかもしれません。

経営者も速い判断が求められます。

日本人は周りを見てから決定する傾向がありますが、世界は速い勢いで変化しています。

のんびりしているわけにはいきません。

先手を打っていかなければ、生き残ることが難しくなっているのです。

コストを減らせるなら財務体質が健全なうちに手を打つべきですし、改革は早い方がいいです。

在宅型コールセンターはすでに始まっているので、情報を集めるのは難しくありません。

大事なのは、メリットとデメリットを考えて決断することです。

そうすることで、今後のWithコロナの時代にあっても企業が生き残ることができ、激しい競争に勝つことができるのです。

では、さらに詳しく調べていきましょう。

 

在宅型コールセンターを実現するメリット

企業サイドから見た在宅勤務のメリット

在宅型コールセンターを実現することで、企業側にも働く側にも多くのメリットがあります。

まず企業サイドから考えてみることが出来ます。

オフィスビルの賃料が必要なくなるので、大幅なコストダウンになるのです。

都市部であれば、オフィスの賃貸料が月に数百万円もかかる場合があります。

一年にしたらかなりの金額ですから、それがなくなるというのは企業側にとって大きなメリットとなります。

その分の費用をクラウドのシステム費用に使ったり、賃貸に上乗せすることも可能です。

また、オフィスを設置する場合、机や椅子などの設備が必要になりますが、それらが不要になるので初期費用を抑えることが出来ます。

別の点としては、人材確保が容易になります。

働きたいけどそうするのが難しい人がたくさんいます。

小さな子供の世話や介護に携わっている人もいますし、病気や怪我、対人関係を築くのが困難な人もいるのです。

自宅で電話一本で出来るコールセンターは、より多くの人に仕事の機会を与えることになるのです。

それで、企業も人材不足解消につながりますし、全国全世界から人材を集めることが可能になります。

今後、高齢化が進み人口が減っていく中で、人材を確保するのは企業にとって急務ですから、求人の間口が広がるというのは大きなメリットです。

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Withコロナによって働き方の変化を受け入れていく必要が生じています。

突然の感染症の流行で業務が止まってしまうと、企業は大きなダメージを受けてしまいます。

しかし、在宅なら大きな問題になりません。

今まで通り業務を続けることが可能です。

また、自然災害が起こった時にテレワーカーが点在しているのは強みになります。

オフィスのある地域が地震や水害でインフラがマヒしてしまったら大変です。

しかし、全国同時に災害に遭うことはありませんから、リスクの分散化を考えるとメリットになってきます

サーバーの故障などの影響も受けることがなくなるので、稼働の停止という問題も避けることが可能になってきます。

別の点としては、会社に来る必要がなくなるので、フレキシブルなシフトが可能になるのです。

24時間対応のコールセンターの場合、顧客満足度向上につながってきます。

また、夜間や早朝に働きたいという人もいますから、在宅勤務は助かります。

働きやすい環境が整うことで離職率を下げることができるのです。

せっかく仕事を覚えてくれたのに辞められてしまうと企業としては損をしたことになります。

同じ人に長く働いてもらった方がいいです。

 

働く側から見た在宅勤務のメリット

では、働く側から見た場合は、どんなメリットがあるのでしょうか。

一つの点としては、人間関係の煩わしさが減少します

もちろん、最低限のコミュニケーションは必要ですが、仕事以外の会話をする必要はありません。

雑談が苦手な人もいることでしょうし、気疲れする人もいることでしょう。

人間関係がシンプルになることによって、仕事を続けるのが容易になってきます。

結果として、長く働くことができるので、企業も働く側も大きなメリットだと言えます。

通勤時間がなくなるというのもストレスの軽減になるのでメリットです。

都市部であれば、満員電車に乗ったり、渋滞の中車を運転する必要があります。

女性であれば、朝メイクをする時間も必要になってきます。

毎日の往復の時間がなくなるというのは大きな変化です。

睡眠不足に解消になりますし、朝ごはんを食べる時間も生まれることでしょう。

健康的な生活リズムになって体の調子も良くなるかもしれません。

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シングルマザーや親の介護をしている人は、外出が難しいですが、在宅勤務なら比較的容易に働くことが可能です。

子供が寝ている夜中や早朝に働くことも出来ます。

働ける時間がフレキシブルなら、離職率の低下につながりますし無理なく働くことが可能になるのです。

コロナで働くのが難しくなった人が多くいますが、在宅型コールセンターは流行病や災害が生じても影響が少ないです。

働く側にしたら安定した給料をもらい続けることができるので安心できます。

急に仕事が無くなったり、減給されたりすると本当に困ってしまいます。

月々の支払いが出来なくなると大きなストレスを感じるのです。

Withコロナになると流行病がなくなるのではなく、それとうまく付き合っていく方法を考える必要があるのです。

コロナの流行によって人がいかに弱い存在か考えさせられました。

マスクを確保するためにホームセンターやドラッグストアに行き、ネットの情報に翻弄されました。

伝染病を避けるために自宅待機というのは一番確実な方法です

 

仕事を提供する側のメリット

また、そのような環境でも働く必要がありますので、在宅型コールセンターは仕事を提供する側もメリットがあります。

もちろん、今までのやり方を急に変えるというのは簡単ではありません。

それでも、徐々にシステムを導入することで在宅型コールセンターは稼働が可能になってきます

まとめてみますと、オフィスの賃貸料が必要なくなるのでコスト削減になります。

人材を全国全世界から集めることができますので、人材不足の問題を解消することが可能です。

離職率を下げることができるので、長く働いてもらうことが可能です。

働く側としても、通勤時間がなくなるので生活にゆとりが生まれます。

朝晩のシフトにも入りやすくなり、自分の生活に合った時間帯に働くことが可能になります。

必要費用が最小限になるコールセンター構築のシステム

人間関係を構築するのが苦手な人も、最低限のコミュニケーションで済むのでストレスを軽減することが可能です。

流行病が流行っても、災害が起きても仕事がストップになる可能性が低いので、安定した収入を得ることができます。

もちろん、懸念材料はありますが、メリットの大きさを実感することができるのです。

田舎に暮らしている場合、仕事がない場合もあります。

その結果人口が減り過疎化が進んでいます。

そのような場所でも仕事ができるのは大きなメリットです。

どこでも働けるというのは住む場所を選ばなくて良くなります。

都市部の高い家賃を払わなくても良くなるのです。

これらのメリットを考える時に、企業が在宅型コールセンターを導入するべきだということが理解できます。

 

在宅型コールセンターを実現する上での懸念点と解決策

クレームやスキルアップの懸念と解決策

企業が在宅型コールセンターを導入する場合に、いくつかの懸念点があります。

テレワーカーがサボらずにキチンと働くだろうかという問題があります

どのように監督することができるでしょうか。

また、応対の品質をどのように保つことができるかという問題も生じます

クレームが来た場合はどうしますか。

どのようにサポートして問題を解決させることができるでしょうか。

これらの懸念と解決策を考えていきましょう。

まず、オペレーターの稼働状況や電話の応対回数などは、確認できるシステムがすでにありますので問題ありません。

オペレーターの働いている様子を数字化することが可能なのです。

電話の応対回数が少ない場合は、席を外していることが推察できますし、キチンと業務を行なっていないことがわかります。

働く側も見られていることがわかると、背筋を伸ばしてしっかり働くことでしょう。

ある程度の緊張感は働く時の環境として必要と言えますし、お互いにメリットがあります。

応対のスキルアップはどうすればいいのでしょうか。

監督する立場の人がオペレーターの応対を傍受するシステムがあります。

応対を聞かれるというと緊張するかもしれませんが、客観的に聞いてもらうことで、改善点を見つけてもらうことができます。

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応対のチェック方法は二つありますが、一つはリアルタイムで聞くことと、もう一つは録音したものを後で確認するというものです。

リアルタイムはすぐに提案をもらえるので、役に立ちます。

録音したものを聞く場合は、繰り返し聞いて確認するので時間がかかる傾向がありますが、よりいっそう的確なアドバイスが可能です。

特に新しく始めたオペレーターには、多くの指導やアドバイスが必要かもしれませんが、問題なく行うことができます。

管理者はオペレーターの改善点を見つけた場合は、一対一でアドバイスをすることで品質の向上を図ることができ、問題を解決することができます。

また、通話中のオペレーターに監督者が指示やアドバイスすることができる機能もあるのです。

つまり、電話をかけてきた人には聞かれないで、指示を行うことがきるのです。

経験がない人やクレーム対応の時は助かる機能だと言えます。

どうしても対応できない場合は、経験のある人や上司に取り次ぐことも可能です。

 

セキュリティの懸念と解決策

別に点としては、セキュリティの懸念があります。

対策としては、企業はセキュリティに強いコールシステムを導入する必要があります。

最初の段階でシステムを提供する会社としっかり話し合う必要があるでしょう。

また、オペレーターと個人情報の扱いに関して、しっかりした契約を結ぶことです。

個人情報の流出は企業イメージに大きなダメージを与えます。

昨今取り扱いがますます厳しくなっていますので、オペレーターがその点をしっかり理解して同意する必要があるのです。

そして、VPN接続暗号化によって、通信セキュリティの安全化も図る必要があります。

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パソコンが苦手な人にはいくらか必要な設定を指導したり、教えたりする必要がありますが非常に大事になってきます。

コールセンターシステムにはいろいろありますので、利便性だけでなく、セキュリティの面もしっかりしているか確認することも大切です。

システムによっては、データへのアクセス権の付与が出来る機能もありますので、必要に応じて考えることができます。

管理する側も今までのやり方と大きく変わってくるので、調整が必要でしょう。

大勢を一人で管理するのは難しいものです。

一人で何人ぐらいを監督するのが妥当なのかよく考える必要があります。

オペレーターを管理して、指導する人材も常に育成していく必要が生じます。

システムに慣れたらスムーズに行うことができるようになるでしょう。

 

在宅型コールセンターはメリットが大きい

また、監督者が応対を傍受することができ、オペレーターにだけ話すことができますので、必要な場合はアドバイスをすることが出来ます

セキュリティに関しては、契約の段階で個人情報の取り扱いに関してハッキリ説明しておく点と、契約書のサインが必要になります。

そして、セキュリティに強いシステムを導入することが大事です。

確かに在宅型コールセンターには、いくつかの懸念点がありますがそれに対応したシステムがすでに導入されているのです。

それらを活用することで懸念材料を解決することは可能です。

最初は、監督する側もオペレーター側も慣れるまで大変かもしれませんが、数ヶ月もすれば問題ありません。

すでに多くの企業が在宅型コールセンターを導入していることを考えると、これらの懸念を解決していることがわかります。

働く側もいろいろと心配があるかもしれません。

パソコンの操作が必ずしも得意ではない人もいます。

使っているパソコンのメーカーや機種もバラバラですから、指導する側も知識と経験が求められることでしょう。

すでにコールセンターがあるなら、半分だけ在宅にすることもできるかもしれませんし、徐々に移行することで業務に与える影響を最小限にすることが可能です。

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Withコロナになることで働き方が大きく変わります。

以前のようになることはもうないでしょうし、この変化についていく必要があります。

在宅ワークで必要になってくるのがパソコンですが、使い方を覚えることで仕事の幅が広がっていくのです。

コールセンターの需要は今後も大きくなっていくことが予想されますので、一度は経験しておくと今後の在宅ワークの助けになることは間違いありません。

企業がコールセンターで行う業務は異なりますから、懸念点をもう一度洗い出して考えることも大切です。

いずれにしても、在宅型コールセンターはメリットが大きく、懸念点の解決策はすでに出ているので前向きに考えることができます。

では、在宅型コールセンターを実現するために必要なものはなにか。

どんな準備が必要か考えることができます。

具体的に考えることで実現がそれほど難しくないことを知ることができますし、移行もスムーズに行うことができるようになります。

 

実現のために必要なもの、準備

在宅型コールセンターを実現するために必要とは?

在宅型コールセンターを実現するために必要なものはいくつかあります。

当然ですが、ネット環境が整っていることは大前提です。

現代であってもネット環境が悪いエリアはかなりあります。

ネットがつながらない、速度が遅いといった環境は業務に影響を及ぼします。

速度は速ければ速いほど仕事がスピーディになるからです。

ほとんどの場合サイトを開くだけなら、スピードはあまり関係ありません。

でも、電話をするとなると速度はとても大事です。

電話をかけてきたお客さんの声が途切れたり、こちらの声がはっきり聞こえないのはよくありません。

別の必要なものはセキュリティ面を考えることです。

ネット回線を使ったやり取りというのは、人が大勢歩いているところで話していることに似ています。

広場のように不特定多数の人がたくさんいる所を想像してください。

そこで話をするならほかの人にすべて聞かれてしまいます。

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うなると、大事な情報が盗まれてしまいます。

通常個人の場合はパソコンに入っているセキュリティソフトなどで対応できます。

しかし在宅コールセンターを実現するとなると、かなり堅牢なセキュリティシステムが必要です。

もしセキュリティシステムが整っていないなら、簡単に情報が盗まれたりハッキングされます。

ニュースなどでハッキングについて耳にしたことがあるはずです。

政府の機密情報でさえハッキングされるのですから、やろうと思えばいくらでもできます。

在宅から個人間で通話のやり取りをしていると、第三者に知られていないように見えるかもしれません。

盗聴器でも仕掛けらない限り、何を話しているかわからないと考えるでしょうか。

それは危険ですから、セキュリティシステムを導入することがポイントです。

 

しっかりとした管理システムが必要

もし顧客情報が外部に漏れてしまうなら、会社全体の信用を失う事になりかねません。

仮想プライベートネットワークを使用するなら安全にやり取りができます。

さきほどネット回線を使った意思伝達が広場で行われていると述べました。

仮想プライベートネットワークにより、誰にも知られずに意思伝達を行うことができるようになります。

まるで透明人間になったかのようです。

なぜそれが実現するかというと、情報を暗号化するからです。

解読不能な秘密の言葉でやりとりをするので、第三者が盗み聞きしても理解できません。

仮想プライベートネットワークシステムの導入は、在宅型コールセンターのために不可欠です。

それにしても在宅型コールセンターって、どのようにして出社や退社がわかるのだろうかと気になるかもしれません。

仕事をしてもしなくてもわからないかのように見えます。

そのために遠隔でも出社や退社が報告できるシステムが必要になります

さらには在宅であってもシフト制によって働くことが勧められています。

在宅ワークはつい労働時間が長くなってしまうからです。

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会社で働く場合は、お昼には食事をし時折休憩をはさむことは自然です。

一方で在宅で働いているとついいつまでも業務をしてしまいます。

ある女性は動画編集の仕事を在宅で行っていました。

何時に始めるか終わるかは、すべて自分で取り決めなければいけません。

結果、切りのいいところまでしようと考えて長時間労働になってしまいます。

時には徹夜になることもありました。

この例からわかるように在宅型の仕事は、さぼる人がいることが問題になるケースはまれです。

日本人は勤勉で真面目な人が多いので、労働時間が大幅に長くなることが問題となります。

そうした問題を防ぐためには管理システムが必要です。

適切な労働時間になるように全体をよく見て仕事配分をすることが欠かせません。

無理なノルマを与えるのは、逆効果であり効率的ではありません。

達成可能なノルマを与えることが大切です。

 

こまめにコミュニケーションが取れるサポート体制が重要

なにしろ在宅型コールセンターという働き方は始まったばかりです。

上に立つ人たちでさえわからないことがたくさんあるに違いありません。

ですから一度決めたルールや枠を定期的に見直すことは大切です。

予期していなかった問題が出てくることもあるかもしれません。

在宅で仕事をするのだから、楽なはずだと決めつけることも間違っています。

在宅型の勤務には独特の挑戦や問題点があるからです

そのためにもスタッフとのこまめにコミュニケーションを取ることが役に立ちます。

実際の職場であれば、わからない事はすぐに誰かに質問できます。

しかし在宅型の場合は気軽に尋ねることもできません。

メールを送って聞くほどでもないし、まして電話をして聞くのも悪いと気をつかうことも生じています。

何かあればいつでも、質問してくださいという方法にすることでスタッフは安心して働くことができます。

スタッフ同士が使えるチャットシステムを準備することも必要でしょう。

在宅ワークはとかく孤独になりがちです。

仕事上のちょっとしたことをシェアする機会もありません。

黙々と業務をこなすのは、孤独でモチベーションを保つことが難しくなります。

同僚との雑談には意外なほどに価値があることがわかります。

営業リストからテレアポ営業を!管理ツールとしてのエクセルシステム紹介

それにより自分一人だけが大変なのではないことを実感できるからです。

確かに通勤時間は減った分だけエネルギー消費量も減ったことは確かです。

しかし、一人で家で与えられた業務をこなすという新たなスタイルに順応するには時間が必要です。

それまではお互いにサポートが欠かせません。

在宅型コールセンターを実現するためには、IP電話やネット環境セキュリティシステムを準備する必要があります。

どのアイテムにもいろいろな種類があり、値段も様々です。

予算内で最も適切なものを選ぶ必要があります。

在宅型コールセンターをスムーズに運営するためには、スタッフとの密に連絡を取ることが欠かせません。

そのためにチャットシステムなどを活用することが賢明です。

結局は働く人がいかに、快適に仕事をできるかが全体の効率にかかっています。

結果だけを優先させようと、道具のように扱うなら本当に意味での働き方改革は成し遂げられないでしょう。

そのためには働く人のことを無視したノルマを与えないことが大事です。

実際に行いながら必要な調整を加えていきましょう。

 

在宅勤務を実現。クラウド型コールセンターシステムのご紹介

在宅勤務によって変化するもの

在宅勤務という言葉は、イラストレーターフリーランサーというイメージがあったかもしれません。

しかし世界的感染症の大流行に伴い、多くの労働者が自宅での勤務を余儀なくされました。

会社に行かなくても仕事ができるなんて、素晴らしいと感激した人も少なくありません。

一方で行ってみて初めていろいろな問題にぶつかります。

たとえば、コロナで学校が休みになったので子供たちも家にいます。

そうなると当然子供のごはんをつくったり相手をしたりする必要があります。

実はステイホームは子供たちにもかなりのストレスになりました。

外で友達と思うように遊べないからです。

学校や幼稚園に行って友達に会えなくて寂しく感じています。

アウトバウンドセールスのテレマーケティングにおけるCTIシステム活用方法

そんなメンタル面が弱りかけている子供の相手を、業務の間にするのも大変なことです。

これなら会社に出かけて行って働いていた方が良いと感じた人も少なくありません。

とはいえ、世界的感染症の予防としてではなく新しい働き方として在宅型勤務が注目されることになりました。

在宅勤務をすることで、オフィスを縮小したりなくしたりすることができるからです。

オフィスにかかる賃貸料は経費の大部分を占めます。

オフィスの賃貸料は住宅と同じく、立地条件や広さに比例します。

小さいオフィスにすることでそれだけ賃貸料が安くなるので経費を抑えることが可能です。

それに伴い電気代や水道代も削減することができます。

経費削減の観点からすると在宅勤務は理想的です

さらにはスタッフに支給していた交通費も削減できます。

当然ながら在宅勤務者にとっては、自宅での光熱費がかかることは避けられません。

会社側の経費削減にはなったものの、従業員にとっては必ずしもそうでないことがあります。

経営者や責任者はそのことを忘れないようにしなければなりません。

 

在宅型勤務の最大のメリット

在宅型勤務によって成し遂げられたことは他にもあります。

コールセンターの業務は離職率が高いことで知られています。

顔が見えない相手に電話をかけて、何らかの商品を勧めることは容易ではありません。

さらには顧客からの電話がかかってきて、質問にスピーディーに答える必要があります。

電話帳のように分厚いマニュアルを覚えるのは大変なことです。

最近の若い世代はチャットがコミュニケーションを取る主な手段です。

しかもチャットで使う言葉は独特で、短文が多いことが特徴です。

日本語レベルの低下が危ぶまれるのも当然です。

ですから電話が苦手という若者はかなりの数に上ります。

電話恐怖症の世代にすれば、何を言われるかわからないコールセンターの仕事はかなりのストレスになっています

コールセンターにおける人材不足の要素の一つと言えるでしょう。

在宅型勤務により少しでも敷居を低くし、働きやすい環境を作ることが期待されています

さらには在宅型勤務により能力のある人材を確保できるというメリットもあります。

たとえば、働きたいけれど子供や介護の責任があるので短時間しかできないという人がいるかもしれません。

在宅で働くなら、短時間でも働くことができます。

コールセンター立ち上げの求人やCTIシステム活用について

経験があり、働きたいと思っている人たちが、在宅型コールセンターの導入により再び働けるのは相互に益があります。

さらには場所を選ばず人材を確保できるので、遠隔地から勤務することができます。

実際のオフィスだけだと、通勤できる距離の人しか働くことができません。

一方で在宅型なら、どんな僻地や離島でも勤務することができます。

美しい離島に住みながら、在宅型コールセンターで働くとは夢のようです。

離島は物価は高いですが、家賃は安いので快適な暮らしができるにちがいありません。

もしかすると、今後田舎暮らしをする人が増えるかもしれません。

在宅型勤務は失業問題人材不足を同時に解決することが可能です。

どこでも働けるとなると、都心部に人口が集中することさえ避けられます。

交通渋滞は減り、人口が減ることで家賃も下がるでしょうか。

 

在宅型勤務を効率よく実現させるためには?

働き方改革は今後の社会に大きな変化をもたらすにちがいありません。

在宅型コールセンターを立ち上げるためには、適切な環境を万全に整えることが必要です。

電話やセキュリティシステム、勤務システムの管理などそれぞれを準備するのはかなりの労力を要します。

在宅型勤務の歴史が浅いため、手探りで試行錯誤しながら行うかもしれません。

クラウド型コールセンターシステムでは、在宅型コールセンターの立ち上げのサポートを行っています。

どのシステムやツールを導入すればよいか迷う事はありません。

実際にこれまでの通常の業務から在宅型へと移行するにあたって、壁にぶちあたることがあるでしょう。

クラウド型コールセンターシステムを活用すれば遠回りをせずに壁をクリアできます。

感染症が収まった後も、在宅型勤務の需要はますます増大すると思われます。

販売店で働く女性スタッフは、出勤をしたかどうかを本社のシステムに報告する必要がありました。

その上、抜き打ちで電話がかかってきます。

契約が取れる営業電話のかけ方にはCTIシステム活用する

まるで監視システムのようでしたが、それによりスタッフが時間通りに勤務しているかどうかをチェックします。

場合によっては監視システムが必要なこともあるかもしれません。

業務を優先させながらも、スタッフが快適に働けるような環境づくりは大事です。

どんな状況に置かれている人でも働けるような環境は理想的です。

中には病気やケガのために、長時間の勤務ができない人もいます。

障害があって通勤は出来ないけど、働きたいと人はたくさんいるはずです。

能力があり働く意欲もあるのにその場がないというのは残念なことです。

労働人口の不足の背後には、労働環境や条件が高すぎることとも関係しているからです。

もっと多くの人が短時間でも働けるようであれば、人材不足の問題は軽減できるはずです。

働くことは人に平等に与えられた権利でもあります。

自ら汗を流して働くことは、喜びに繋がり達成感を味わうことができます。

一生懸命働いたあとのビールは最高です。

在宅型勤務によりこれまで、ハードルがあった人でも働けるようになることでしょう。

クラウド型コールセンターシステムの導入により、在宅型勤務を効率よく実現させることが可能です。

在宅コールセンターシステムでのテレワークのメリットを知ろう

人手不足に対応する在宅コールセンターとクラウドシステム

どの企業も人員の確保に苦労しています

顧客対応を担うコールセンターは、従来は企業が設備や人材を用意して、自社で提供する形だったのが一般的ですしかし近年は人手不足が表面化しており、どの企業も人員の確保に苦労しているのが実情だといえます。

原因の1つは全体的な労働力の不足で、単純に労働人口が減少して人手が足りなくなっているというものです。

また、長時間クレーム対応などに追われることから、ストレスが大きく離職率が高いデータがあります。

他にも、働きやすさや待遇の改善のように、見直すべきポイントはいくつもあると考えられます。

このような状況に対応するべく、企業は在宅コールセンターやクラウドシステムを利用して、人手不足の影響を最小限に抑えています。

在宅コールセンターは名前の通り、オペレーターが自宅を拠点に業務に従事する働き方のことです。

テレワークシステムで行う在宅コールセンターのデメリットとは

企業はコールセンターを用意する必要がなく、オペレーターは出社が不要ですから、双方にとって大きなメリットがあります。

通勤自体が不要になるので、例えば子育て中で働きに出るのが難しかったり、すきま時間で稼ぎたい人に朗報です。

コールセンター業務はそれなりに専門的ですが、在宅といってもマニュアルが用意されたり、研修の機会も設けられているので安心です。

逆にいえば、このシステムの利用を検討する企業にとっては、信頼したり安心して任せられることを意味します。

オペレーターはクレーム対応の印象が強いですが、実は通販の電話注文受け付けや、機械の操作を案内する仕事が少なくないです。

 

 

在宅ではたくさんのメリットがある

電話の相手に分かりやすく伝える、それが在宅コールセンターに求められている仕事で、やりがいが感じられる業務となります。

この仕事は、数ある在宅ワークと比較しても、給与条件が良かったり満足感が優れています。

理由はやはり、在宅でコールセンター業務にあたるシステムなので、企業がコストを削減できたり、自分のペースで働けるからでしょう。

浮いたコストは給与に充てられますから、働く人は通勤が不要な上に自宅で働けるにも関わらず、収入が増える結果に至ります。

すきま時間を活かしたいのであれば、働きやすく給与が良くてやりがいも感じられる、人に役立つ在宅コールセンターが狙い目です。

企業には、人手不足対策が必要不可欠で、時代に合わせた顧客対応が欠かせませんから、クラウドを活用したシステムの構築や利用に検討の余地があります。

テレアポに役立つクラウドの営業支援ツールの機能

クラウドは雲のように内部が見えませんが、しかし、確かにサービスが機能するのが特徴で、コールセンターなら顧客対応業務が実現します。

メリットは自社でシステムを用意する必要がなく、また、人材を直接雇用する必要もないことです。

多くの場合は外部に委託する形で、クラウド活用のコールセンターを用意することが可能です。

料金体系は提供サービスによりますが、初期費用や基本料金は無料で、使った分だけ支払う従量課金制を採用しているケースが多いです。

1件あたりいくらと単価が決められていますから、利用を始める前にコストを算出したり、検討材料として活かすことができます。

クラウドの採用を検討する企業の担当者にとっては、予算を出してもらう説得材料になるので、この点もまた魅力的だといえるでしょう。

 

人手不足時代を乗り越える為の一手

内部が見えないと、どういった人が働いていてどのような顧客対応が行われるか不安、そういう声が出てくるのも事実です。

目に見えないといっても、クラウド型コールセンターを提供する企業は、研修を通じて人材教育を行い、個人情報の保護やセキュリティ意識を高めています。

顧客の希望を汲み取って適切に対応する、そういった教育を受けたオペレーターばかりなので、サービスの利用を検討する企業は安心です。

働きやすい在宅コールセンターの形で人材を確保していますし、好待遇で求人を出すことによって、人手不足を解消します。

コストはサービス利用の企業が負担する形ですが、コールセンターの規模拡大や縮小が無理なく行えたり、直接雇用の負担とリスクを負わなくても良いのは魅力です。

人手不足が叫ばれている業界では、人材確保の競争激化により、人材1人あたりの雇用コストが増加しています。

コスト削減には通信費の見直しから

 

その為、オペレーターをまとめて雇用するのは何処も難しくなっていて、維持コストも馬鹿にならないのが事実です。

在宅コールセンターの登場はまさに、この人手不足時代を乗り越える為の一手で、顧客対応の質を下げずに維持できる決め手となり得ます。

大手企業と取引実績のあるサービスや、充実した手厚い内容で様々なニーズに応える、そんな魅力的なサービスもあります。

コストは料金体系の違いもあって様々ですが、従量課金制はコスト面の不安がなく、低いハードルで導入しやすいのが魅力です。

何よりも、システム構築のコストと期間が不要で、契約を結べば直ぐにでも利用を始められます。

中には24時間対応のサービスまでありますから、自社でコールセンターを運用する場合と比べて、更に顧客対応の質を高めることもできるわけです。

コールセンター説明図

コールツリー説明図

働き方改革を実現するコールセンターの在宅勤務システム

不毛なリソースの消費に終止符を打つべく働き

国をあげて取り組んでいる働き方改革は、ワークライフバランスの維持を軸に働く人の健康の維持はもちろんのこと無駄を徹底的に省いて生産性を向上させたり空いたリソースを利用して趣味を楽しんだりしっかりと休養を取る時間に充てることで、それがまた次の高い生産性の向上へと繋げるのが目的です。

満員電車に長時間揺られて通勤するのも大きな問題となり、毎日疲れ果てた状態で会社に辿り着けば生産性が大幅に低下するだけではなく健康を損ねることにもなり兼ねません。

そのような不毛なリソースの消費に終止符を打つべく働き方改革が打ち出され、先日の国会で法案が可決されるとテレワーク在宅勤務、自宅から最寄のシェアオフィスを利用するなどできるところから積極的に実行していくことを各都道府県の労働局から企業へと要請が行われました。

働き方改革を実現するコールセンターの在宅勤務システム

そんな働き方改革を実現するためにいち早く動き出したのが、顧客からの問い合わせや苦情などを受け付けているコールセンターの業務です。

この背景にはスマートフォンや光ファイバー回線の普及など一般家庭に居ながらにしてインターネットが利用できる環境が整ったのが大きく、インターネット回線とパソコンさえあれば行える業務であればすぐに在宅勤務に移行することが可能だったのも実現に大きく寄与したほか、常に顧客のために最新鋭の知識が求められることから時代の変化に敏感な企業風土も大きな要素となりました。

 

在宅勤務は導入コストも極めて低く抑えられる

一般的なコールセンターでは顧客から電話での問い合わせがあると専用のシステムによってセンター内の内線に振り分けられ、担当者の内線電話に着信があれば受け取って顧客への対応を行います。

承った内容はパソコンに入力が行われてセンター内で共有され、再び同じような問い合わせがあった際に対応するためのノウハウとして蓄積されるのに加えて、万が一悪質なクレーマーだった場合は対処方法がマニュアルに反映されることもあります。

コールセンターに設置されている既存のシステムをそのままにこれらの業務をインターネットを通じて在宅勤務のために振り分けられることから、導入コストも極めて低く抑えられるのも大きく後押しとなりました。

働き方改革を実現するコールセンターの在宅勤務システム

また、仕事をする側も自宅には光ファイバーなどのインターネットの固定回線が既に用意されていたり、それが用意できなかったとしてもスマートフォンを所有しているなど何らかの形で個人でもインターネットが利用できる環境が用意されています。

あるいは業務内容やサービスのセキュリティの問題がクリアされるならば無料の公衆Wi-Fiスポットを利用するという選択肢も検討の余地があります。

 

潜在的に眠っていた優秀な人材の発掘や確保も可能

在宅勤務でのコールセンター業務は、リアルに勤務した際に生じる拘束時間に縛られることが無いため必ずしも常駐する必要はなく、スマートフォンのバイブレーターや専用のLEDランプをパソコンや電話機に設置するなどして着信があることが分れば対応すれば良いという体制になります。

これにより、例えば子育て中や介護が必要な家族を持つ方であっても空いている時間を有効活用して業務に携わることが可能となりました。

働き方改革を実現するコールセンターの在宅勤務システム

雇用側のコールセンターを運営している企業からすると、これまでは通勤や拘束時間が厳しいために遠のいていた方をはじめ、子育てなどに追われて興味があっても就業を諦めていた方など潜在的に眠っていた優秀な人材の発掘や確保をすることができるのも大きなメリットです。

仮に悪質なクレーマーからの問い合わせがあったり、自身の手には負えない難しい問い合わせがあった場合でも従来のテレワークならば一旦電話を切ってからセンターに連絡してアドバイスを仰いでから再び折り返しの電話をかけなければならず、多くの時間を浪費しながらその際の通話料も当然自身が支払う必要がありました。

その一方で、昨今のインターネット回線が利用できる在宅勤務では、電話の方では顧客からの問い合わせへの対応へ終始しつつ、パソコンの側では専用のチャットを利用したりメールを送受信するなどして遠隔地でありながらもセンターとリアルタイムでアドバイスを仰ぐことも可能です。

 

在宅勤務の波は今後ますます広がっています

このシステムでは、結果として働き方改革で定められ、従事者の勤務時間の効率化による健康維持などを実現するだけではなく、顧客とのやりとりとセンターとのやりとりが同時進行できることでスピード感のある対応を実現しサービスの質そのものを向上させることができたのも大きな副産物です。

また、ここで大幅に勤務時間の短縮に成功し時間が大幅に余ることがあれば、副業を開始する人々も現れてさらなるサラリーを手にしたり、副業で身につけたスキルを本業にフィードバックさせるなど自身が持つ才能や能力を高めることもできます。

働き方改革を実現するコールセンターの在宅勤務システム

働き方改革によるコールセンターの在宅勤務をはじめとする成功事例は徐々に積み重なっており、そこで培われたノウハウは異業種でも取り入れられ、その波は今後ますます広がっています。

コールセンター説明図

在宅コールセンターシステムの導入はメリット満載で評判です

在宅コールセンターシステムの導入はメリット満載で評判です

コールセンターのあり方が徐々に変わりつつあります

近年、在宅コールセンターシステムを導入する企業が増えてきています。

従来は、会社内や別に借りたオフィスルームなどにコールセンターを儲けて、そこに人を集めて業務を行なうのが一般的でしたが、現在は人材不足労働者の意識の変化、インターネットをはじめとする技術進歩などの影響で、コールセンターのあり方が徐々に変わりつつあります。

在宅コールセンターシステムの導入はメリット満載で評判です

企業経営者たる者、この変化にいち早く気づいて対応をしなければいけません。

そうしないと、世の中の流れに取り残されてしまいます。

まずは、在宅コールセンターを利用するメリットをしっかりと把握しておくことが欠かせません。

 

メリット① コスト削減

在宅コールセンターの一番のメリットとして挙げられるのが、コストを削減できるということです。

従来型のコールセンターでは、多くのスタッフが入れる部屋を用意しなければなりませんでした。

新たにオフィスなどを借りてやるとなれば、かなり大きな出費になってしまうのです。

その点、在宅ならば、スタッフは自宅で仕事をするわけですから、会社側でスペースを調達する必要はまったくありません。

高額なオフィスを賃貸しなくても済むので、これだけで大幅に費用を圧縮できます。

 

メリット② 人材を集めやすい

人材が集めやすいというメリットもあります。

昨今は少子高齢化などが進行しており、働き手を獲得するのもなかなか難しくなってきていますが、在宅で仕事ができるという条件ならば、けっこう働けるという人は少なくありません。

例えば、子育て中の主婦は、家を離れて仕事をするのは難しいですが、在宅で働けるコールセンタースタッフなら、やってみたいという人はたくさんいるはずです。

他にも親の介護で家を空けられない人や、副業として隙間時間を活用したい人なども取り込むことができるでしょう。

在宅コールセンターシステムの導入はメリット満載で評判です

 

メリット③ 離職率が低い

人が集めやすいことにも関連しますが、離職もされにくくなるという利点も見逃せません。

女性スタッフの場合は、出産育児などをしなければならなくなると、どうしても仕事を辞めざるをえませんでした。

在宅コールセンターならば、出産や育児・介護などの離職につながりそうな理由ができたとしても、辞めずに仕事を継続することができるはずですから、離職を大幅に抑制することができます。

離職されてしまうというのは、経営者側からすると大きな損失の発生といえます。

せっかく教育を施してスキルアップをはかってきたのに、辞められてしまったら、その分のコストが無駄になってしまうわけです。

この無駄な人材コストを下げることができるなら、経営者にとっては非常に有り難いものです。

 

メリット④ 居住地を問わない

スタッフの居住地を問わずに雇えるというのも大きな魅力です。

従来型では、やはりコールセンターの近くに住んでいる人でなければ、働きに来ることはできませんでしたが、在宅ならばどこに住んでいようが関係ありません。

日本全国からスタッフを集めることができるといっても過言ではないでしょう。

場所を問わずに採用でき、スタッフがわざわざ出社する必要がないということは、社員に交通費を支給する必要もないことを意味します。

交通費の支給は、一人分ならそんなにたいした金額にはなりませんが、大量のコールスタッフを雇うと、けっこう馬鹿にできないくらいの金額になってしまうものです。

それも、在宅にすれば根こそぎ不要になりますから、経営者としてはとても助かるでしょう。

在宅コールセンターシステムの導入はメリット満載で評判です

 

在宅コールセンターでリスクを分散させる

在宅はリスク分散をできるという効果も生みます。

一箇所のコールセンターで業務を行っていた場合、なんらかの原因でそのセンターが使えなくなった場合、会社の業務が完全に滞ってしまうでしょう。

例えば、オフィスに雷が落ちて停電してしまったり、火事が起きて燃えてしまったりしたら、もう仕事どころではなくなってしまうわけです。

それが在宅で日本中にスタッフがいるならば、どこか一箇所がダメになっても、完全に会社の業務が滞ってしまうということはあり得ないでしょう。

このように在宅コールセンターシステムの導入には多くのメリットがあり、経営者からは良い評判がたくさん聞かれますが、逆にデメリットの事も忘れてはなりません。

例えば、スタッフの教育がしにくかったり、それに伴いサービス品質低下の危険もあるでしょう。

在宅コールセンターシステムの導入はメリット満載で評判です

そのようなデメリットはありながらも、それでもやはり在宅コールセンターは魅力的な営業ソリューションツールといえます。

スタッフ間の意思疎通の難しさなどは、それを補ってくれるコミュニケーションツールなども充実してきているので、あまり心配する必要はないかもしれません。

在宅システムを導入する際は、しっかりと各システムの特徴や料金などを比較して自社に一番良いものを選択する必要があります。

経営者の中には、このような新しいシステム・技術を導入するのに、抵抗を感じる方もいるかもしれませんが、在宅で仕事をするスタイルは、これからどんどん増えていくと考えられるので、変化を恐れずに積極的に導入を進めていくべきでしょう。

部分的にでも従来型から在宅型への変更を進めるのがおすすめです。

コールセンター説明図

コールセンターの仕事にテレワークシステムを導入した時の通勤型とのメリットの比較

コールセンターの仕事にテレワークシステムを導入した時の通勤型とのメリットの比較

在宅コールセンターとは

事務所などの仕事場で行うコールセンターの業務が自分の家でできる方法在宅コールセンターと呼びます。

在宅の最大のメリットは会社に通勤しなくても良くなるために、時間を多く有効的に使える点です。

近年の働き方の一種として注目度が高まっている方法と言えます。

在宅ワークには色々な種類のものがありますが、その中でも『電話を受け取る仕事は研修やマニュアルが存在していることが多い点が特徴で、今まで業務を経験したことが無い人でも始められることも利点です。

コールセンターの仕事にテレワークシステムを導入した時の通勤型とのメリットの比較

そのために、自宅で働きたいと考えている小さな子どもがいる主婦に特に人気です。

在宅業務を行うにあたって、テレワークの方法を国として推進している背景もあります。

テレワークは情報通信技術を使用して、どんな場所や時間帯でも柔軟に仕事を行う方法のことを指します。

テレ』の意味は離れた場所で、企業が用意している決まった現場以外でも仕事をするスタイルのことです。

テレワークを導入することで、一般的な日常生活と仕事とのバランスを取るワークライフバランスを向上するために役立ちます。

ワークライフバランスの向上は、日本政府が積極的に導入することを推進している働き方です。

 

テレワークの種類

テレワークを大きく分けると2つに分類することが可能で、1つは雇用型、もう1つは自営型です。

雇用型企業に勤める形のことですが、営業など外部で勤務する仕事では顧客先を訪問することが増えるために、在宅と比較するとわざわざ会社まで行くことが多くなります。

会社への通勤時間を削減することで時間の節約につながるために、通勤型と比較すると業務においても作業効率を高めることが期待できます。

移動のときや出先でパソコンやスマートフォンを使用して会社との連絡を取ることで、オフィスに顔を出さなくても仕事を行えます。

コールセンターの仕事にテレワークシステムを導入した時の通勤型とのメリットの比較

会議などの重要なときのみオフィスに行く方法になるので、自由度が高い働き方と言えます。

企業によっては本社以外の場所にサテライトオフィスを用意することで、従業員の勤務先までの移動時間を短縮することにつながります。

通信システムを充実させることで自宅で働くことも可能なので、テレワークの方法で在宅コールセンターの従業員として仕事をすることもできます。

在宅で勤務できれば育児で忙しくて会社まで行けない人や、親の介護をしながら働きたい人など、通勤することが難しい立場の人でも会社を辞めずに済みます。

企業にとっても手放したくない優秀な人材を退職させなくて済むために、メリットの大きい働き方です。

在宅勤務の形ならば家族との時間が増えるので子育てをしやすい社会を実現できることや、仕事以外の自分の趣味や他の目標を達成するために時間を使えるようになります。

オフィスまで通勤する人が少なくなれば交通機関の利用者も減るために、温暖化の原因と考えられている二酸化炭素の削減にも繋がります。

 

在宅コールセンターの特徴

テレワークのシステムを利用できる職種として、在宅コールセンターを挙げることができます。

今まで企業で勤めてきた人にとっては在宅勤務は環境が変わることになるので、未経験の仕事をする機会が増えます。

未経験者が選択する仕事の中では報酬が高い特徴があり、電話1本単位で報酬が発生する契約もあります。

そのために、自分にとって都合の良い時間帯のみに働くことも可能で、受注ごとに報酬を受け取る形態も存在しています。

成果報酬のある在宅ワークの中で稼ぎやすいために、電話対応の仕事を選ぶ人も多いです。

コールセンターの仕事にテレワークシステムを導入した時の通勤型とのメリットの比較

在宅ならば実際のコールセンターとの違いとして、周囲の従業員の声が妨げにならない点が挙げられます。

コールセンターの従業員として働くことを希望していても、オフィスでの勤務ならば周囲のオペレーターが電話を受け取っているために、電話先のお客の声が聞こえないなどのストレスが溜まる人もいます

在宅勤務であれば周辺に別のオペレーターがいることはありませんので、自分が電話を受け取ることのみに集中できます。

自宅なので自分にとって落ち着いた空間で勤務できるために、業務に集中してミスを減らすことも期待できます。

好きな時間でオペレーターができることに加えて、場所も自分の落ち着けるところを選べることが特徴です。

 

マニュアルが充実している会社を選ぼう

現実のオフィスならば多くのオペレーターが狭い空間内で仕事をすることになりますが、別のオペレーターを見ることでスキルを学ぶことができます

在宅では自分しか居ないために他のオペレーターを真似ることができない問題があるために、マニュアルが充実している会社を選ぶことが大切なポイントです。

コールセンターの仕事にテレワークシステムを導入した時の通勤型とのメリットの比較

仲間と一緒に仕事をしたい人には向いている働き方とは言えませんが、ひとりで集中したい人には大勢の人が勤務しているオフィスよりも働きやすいと言えるでしょう。

お客と実際に電話で対応する業務となるために、企業のサポート体制がしっかりしているかも注意しておかなければなりません。

マニュアルに載っていない事態が起きたときに企業がサポートしてくれる会社を選んでおけば、安心して仕事を続けることが可能です。

コールセンター説明図

働き方改革としてコールセンターのシステムに詳しくなって顧客サポートをしよう

働き方改革としてコールセンターのシステムに詳しくなって顧客サポートをしよう

在宅ワークでコールセンターを選ぶメリット

働きたいという気持ちはあるものの、まだ子供が小さかったり資格もキャリアも何もないような状態の人であれば、転職として正社員を目指すのはハードルが高いようにも思えますし、勇気もないようなこともあるでしょう。

ですが、在宅でできる仕事を見つけようとすれば危険な仕事も多いですし、仕事を監視する第三者も少ないことから損をするような働き方になってしまうようなことも少なくないものです。

ですから、そうした働き場が限られている人にとって都合が良いと思われるのがコールセンターの仕事です。

働き方改革としてコールセンターのシステムに詳しくなって顧客サポートをしよう

今は買い物もサービスもネットを利用することが多く、人の手は不用になってきているとも思われがちです。

ですが、ネットのサービスも高齢者には分かりにくく、また慣れていない人にとって見れば身近に聞く人がいないことで困ってしまうというようなこともあるものです。

なので、そうした時に頼りになるのがコールセンターです。

特に高齢者にしてみればネットよりも人相手に話をすることができるコールセンターの方が都合が良いと感じ、利用しやすいということもあるのでメリットを感じられるような事も多いです。

また、コールセンターの話し相手は女性のほうがなんとなく話しやすく感じが良く安心できるということもあるので、コールセンターの仕事は復帰を目指す女性にふさわしいとも言えます。

ですから、働き方改革としてコールセンターを推す人が多いです。

また、勤務時間も選べることが多いというのがメリットです。

大抵シフト制で昼間と夜の交代であったり、短時間勤務もOKであることが多いので、主婦の人にも働きやすいと言えます。

ですから、以前事務職をしていて電話対応には慣れている人や、接客に慣れているような人であれば何も問題なく働けることがあるでしょう。

 

コールセンターで必要なスキル

ですが、普段から早口に話すことが癖になっている人であったり、活舌の悪いような人であれば、他の人が聞き取りやすいように努力をしてみるようにしてみても良いです

また、電話対応だけであれば難しい機械操作などは必要ないことも多いですが、電話の操作のシステムは理解する必要があります。

働き方改革としてコールセンターのシステムに詳しくなって顧客サポートをしよう

保留の仕方内線の切り替えなど、仕事に支障が出ないように必要なシステムは理解しておくようにもしましょう。

そうしないと満足な顧客サポートができない場合があります。

また、満足な顧客サポートをするには早くに電話に出るということ、保留が長くなりそうであるならば、いったん電話を切って折り返しにするなどの努力が必要です。

こちらが待たせているつもりはなくても、電話口の相手は急いでいるかもしれませんし予想以上に待たされていると感じてしまっているようなこともあるものです。

そうした時、必要以上に待たせてしまうことは失礼にもなってしまうので注意しましょう。

間違っている回答をしてしまうくらいなら遅くなってしまうのも仕方がないですが、折り返しにするなどの配慮もしましょう。

 

顧客サポートのコツ

また、電話というのは相手の顔が見えないので緊張することも多い物です。

ですから、普段は話が上手な人であっても、緊張で話がまとまらずうまく話ができなくなるということもあります。

なのでそうした時は冷静になって、深呼吸などして気分を落ち着かせてみても良いです。

そして、周囲のベテランの人の対応なども参考にしながら顧客サポートを行っていくようにしてもおすすめです。

一緒に勤務している仲間の良い部分を吸収していくようにもしていきましょう。

ちなみに会社によっては顧客サポートがうまくできているかどうか監視するようなところもあります。

働き方改革としてコールセンターのシステムに詳しくなって顧客サポートをしよう

やはり、通販などの会社ではどれくらいリピーターが多いかが重要にもなってくるので、顧客サポートがうまくできていないとそうしたリピーターが離れてしまうというデメリットも発生してしまいます。

こうした会社の営業成績にも影響してくる仕事なので、それなりに誇りをもって働くようにしてみましょう。

直接自分の手で物を売るわけではないので売り上げを伸ばしているという実感は感じられないかもしれませんが、裏でしっかりサポートしているのだという意識を忘れないようにもしましょう。

また、顧客サポートというのは上手になれば別の職場に行った時にも役立ちます。

お客様への配慮ができる人というのは重宝されますし、こうした配慮というのは経験がものをいうということも多いので大事です。

今の仕事での経験を次の仕事に活かすようにもしてみましょう。

働き方改革というのは最近始まったサポートでもありますからまだまだ普及していませんが、これから働こうとしている主婦にとってはありがたいものにもなってくるのでおすすめです。

自分に合った仕事がないかどうか注目してみるというのも良いでしょう。

また、未経験の人でも可能な仕事であれば自分の可能性も広がりますし、出来ることを増やしていく事ができるので良いです。

自分のスキルも増やしていくことができるでしょう。

テレワークシステムで行う在宅コールセンターのデメリットとは

テレワークシステムで行う在宅コールセンターのデメリットとは

テレワークの種類

今までテレワークといった在宅勤務での仕事のやり方は、一部のフリーランスや自営業の方のみが行うといったイメージを持っている方は少なくありませんでした。

しかし、現在では総務省と厚生労働省の働き方改革が推奨されたことにより、多くの企業で自宅でのテレワークを導入することがかなり増えてきており、仕事の方法もかなり多岐に広がってきている傾向にあります。

テレワークを行う上でやはり気になってくるのが、自宅での勤務で生じるデメリットはどのようなものがあるのかという点です。

自分の生活圏で仕事を行えたり、会社に出勤することなく生活スタイルに合わせて仕事を進めることが出来るため、メリットばかりあるのではと感じる方は少なくありません。

テレワークシステムで行う在宅コールセンターのデメリットとは

特に最近では、モバイルワークと呼ばれるモバイル機器を利用し、自宅以外の場所でもネットワーク環境が整えれば就業場所にすることが可能で、いつでもどこでも会社業務に従事する事ができるシステムや、施設利用型勤務など、他のオフィスや遠隔勤務用の施設を就業場所とし、会社業務に従事するサテライトオフィスなどの方法も人気があります。

これらの仕事は基本的にインターネット回線や電話があり、連絡を取り合えることができ、パソコンやスマートフォン、タブレットさえ持っていれば誰でも気軽に仕事を始めることが出来る特徴があります。

また、最近では在宅コールセンターなど、コールセンターオペレーターの仕事も自宅で行える求人を出している企業も増えてきており、インカムとパソコン、インターネット回線さえあれば、オペレーターの仕事経験がある方であれば、研修を受けた後にすぐに働き始めることが出来るため、育児をされている方や、家族の介護で自宅で行える仕事を探しているという方は特に在宅コールセンターの仕事をはじめたいと考えている方が多いようです。

 

デメリットに関して

しかし、実際にテレワークでコールセンターオペレーターを始めるとなると、相手の顔が見えないのでコミュニケーション不足になる可能性や、パソコンを所持していない場合の購入費や、通信費などが多くかかってしまうといったデメリットを感じてしまう方は多いようです。

実際に在宅コールセンターの求人を出しているのは、大手のコールセンターを統括している企業なので、仕事を始めるにあたっての研修体制もきちんと整っているので、仕事が未経験という方でも安心して働き始めることが出来ます。

テレワークシステムで行う在宅コールセンターのデメリットとは

また、仕事に必要とされるインカムやパソコンなどのモバイル機器は、全て貸出を行っているので初期投資を自分で行う必要が全くありません

そのため仕事場を選ばず、ネット環境があり机がある場所であればすぐに仕事を始めることが可能になります。

通信費用も基本は企業側で負担をしてくれるメリットがありますが、インターネット回線の費用に関しては自分で負担をするデメリットがあるため、自宅にネット環境がない場合は安定したネット回線の元で仕事を始める必要があるので、毎月のネット通信費は自分で負担をする必要がでてくるため注意が必要です。

 

教育システムがしっかりしている会社を選ぼう

実際に仕事を行ってみると、研修時に受けた実習だけでは対応しきれない場面も多く出てきます。

多くの人が一つのフロアに集まり仕事をする通常のコールセンターの形態とは異なり、在宅ワークのオペレーター業は、自分自身が会社と離れているためサポートが十分に受けられない可能性があります

オペレーターの仕事をしていると、定期的に受ける機会が多くなるのがお客様のクレーム処理です。

経験が豊富な人であれば、マニュアル通りにそって対処をすることが出来ますが、経験が浅い人では研修を受けた上でも適切に対処が出来ない恐れがあります。

通常一つのフロアで大人数のオペレーターが在籍している職場の場合、対処が難しいトラブルが起こった際には近くにいるスーパーバイザーに任せることによって変わりに対処を行ってくれるメリットがありました。

しかし、テレワークの場合は在宅で1人で対処する必要があるため、仕事に支障が出てしまう危険があります。

テレワークシステムで行う在宅コールセンターのデメリットとは

そこで、実際に仕事を始めようと思っている方は、在宅でも安心して働けるように、教育システムを確立しサポートを徹底しているコールセンターの求人を利用することが必要です。

大手のコールセンター企業は教育システムがきちんとしているので、未経験者のオペレーター技術や知識の習得を支援したり、情報共有システムを利用することで社内のメンバーと同じ情報を共有してコミュニケーションすることが出来る状態が作られています。

テレワークで自分の生活スタイルに合わせて仕事を行っていくとはいっても、やはり一つの会社から委託されている仕事を請け負っている立場なので、常に会社と連絡をとり情報を共有冴えることが出来るシステムが整っていることが必要不可欠とされています。

安心して働いていくためにも、サポート環境が整っているか事前にチェックしておくことも大切です。

コールセンター説明図

在宅コールセンターシステムでのテレワークのメリットを知ろう

在宅コールセンターシステムでのテレワークのメリットを知ろう

在宅ワークのメリット

テレワークとは、ICTを利用する事によって、時間や場所を気にする事無く自分なりに柔軟に働くスタイルの事です。

その為、本人や所属している企業の考え方などによって毎日仕事をする事も可能ですし、決まった曜日だけ、決まった日だけ働くスタイルを選ぶ事もできます。

在宅コールセンターシステムでのテレワークのメリットを知ろう

テレワークには主に3つの種類に分ける事が出来ますが、その一つとして自宅で働く在宅勤務があります。

これは自宅に居て、インターネットや電話、FAXなどを利用して連絡を取る働き方の事です。

 

企業側のメリット

コールセンターの場合、従来は決められた場所にスタッフの方が出向き、そこでコールセンター業務を行っていました。

しかし、在宅コールセンターの場合は、自宅に居ながらにしてコールセンター業務を行うことができます。

では、在宅の場合、どの様なメリットがあるのでしょうか。

在宅コールセンターシステムでのテレワークのメリットを知ろう

在宅コールセンターの大きなメリットは、場所や器具などを用意する必要が無いので、初期コストを出来るだけ削減する事が出来ると言うことです。

また、コールセンターはいつでも仕事が沢山あると言う訳ではなく、実際には忙しい時とある程度暇なときがあります。

勿論暇なときに沢山の人が業務に携わる場合、どうしても人件費のムダが発生してしまいます

しかし、在宅コールセンターなら、忙しい時は多くの人に仕事をしてもらい、暇なときは対応する人の数を減らして業務を行う事が出来ます。

だから、余計な人件費も発生しない為、コスト削減に大きく貢献してくれるでしょう。

 

働く側のメリット

また、働く側としても実はメリットがあるのをご存知ですか。

その一つが、通勤時間が全く無いので、空いた時間を自分の好きな用に使う事が出来ると言うことです。

だから例えば子育てをするとか、家事の時間として使う事も出来ます。

さらに人によっては時間だけでなく場所の制約がある事も決して少なくありません。

その会社の場所によっては、働きたくても働けないと言う事も有り得ます。

在宅コールセンターシステムでのテレワークのメリットを知ろう

しかし、在宅であれば自分の自宅で仕事をする事が出来るので、場所を気にする事無く働く事が出来ます

通勤時間は長くなればなる程その人の自由時間が少なくなってしまいます。

だから、近場で働きたいと願う人は決して少なくありません。

しかし、在宅の場合は近場ではなく、自宅で仕事をする事が出来ます。

今まで、往復で1時間とか2時間費やしていた人は、その時間が毎日空き時間として別の目的で利用できるようになるのです。

つまり、このシステム自体は企業側も、そしてそこで働く側にとっても大きなメリットがある方法だと言えます。

その為、徐々にですが現在、新たな働き方と言う点からもテレワークは注目を集めているのです。

働き方改革を実現するコールセンターの在宅勤務システム

 

なかなか導入に踏み切れない企業も

とはいえ、実はメリットが沢山あるシステムなのですが、このスタイルをなかなか導入できていない企業も少なくありません。

その理由としては、働いている人と顔を合わせる事が無くなるので、意思疎通が難しくなるのではないかとか、どの様な働き方をしているのか分かりにくい等を考えてしまうことが関係しています。

勿論それらの内容に対しては実際に在宅コールセンターシステムを導入することによって杞憂だった、使い勝手も良く使って良かったと感じる事も出来るでしょう。

ただあと一歩の所でなかなか導入に踏み切れていないと言う企業がまだまだ日本国内には存在しているのが現状です。

在宅コールセンターシステムでのテレワークのメリットを知ろう

しかし、在宅コールセンター自体は自宅で仕事が出来ると言う事から、前述した様に通勤時間が必要ありません。

だから、小さなお子さんがいるご家庭の場合でも、お子さんの相手をしながら働く事も十分可能となっています。

これなら子供をどこに預けて働けば良いのだろうかと育休明けに発生しがちな問題も発生し辛くなると言って良いでしょう。

つまり、上手に活用することによって女性の社会復帰をサポートする事も出来ると言う訳です。

例えば、子供が小さいうちは在宅で、少し大きくなってきたら会社の方で勤めると言う仕事のスタイルを選ぶ事も、このシステムを利用する場合であれば可能となります。

 

働き方に多様性のある時代へ

もちろん、このシステムを利用する為にはパソコンや電話、FAX等も必要です。

ただその仕事内容によってはスマートフォンだけでも良い場合もあり、絶対に固定電話が無ければならないと言う訳でも有りません。

また、現在はインターネットの普及によって、多くの所でインターネットを利用する事が出来るようになっています。

在宅コールセンターシステムでのテレワークのメリットを知ろう

だから、ネット環境を敢えて整備しなくても、今ある環境で仕事を始める事も十分可能な人も少なくないのではないでしょうか。

ひと昔前までは仕事は職場の方に通勤して、と言うのが一般的な形でした。

しかし、働き方自体は様々なスタイルとなってきており、多様性も認められる社会となってきています。

だから、自宅に居て仕事をする事も出来る為、時間とお金の節約にも繋がると言うことから、現在在宅コールセンターのシステムはそれを導入することによって得られるメリットの多さから言っても注目を集めています。

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コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。

テレワークはCTIシステムで安定させる

テレワークはCTIシステムで安定させる

国が従来の働き方を変革させ、現代社会に合っている方法に切り替えようという動きを活発化しようとしており、各企業も様々な新たなる対策を実行しています。 

根本的にテコ入れするために優れているのがテレワークであり、自宅から出ずに勤務可能なので、働きたいものの働く事が不可能であった方々を雇用できます。

 

働き方をもっと自由に

これからますます高齢化の社会になり、親の介護などによりフルタイムで働くことが不可能になったり、退職する必要性に迫られる方が増幅します。

しかし、自宅で済ませられるのなら通勤をしたり長い時間オフィスで過ごす事も無くなるので、面倒を見ながら収入が得られます。

テレワークはCTIシステムで安定させる

もちろん、まだ親世代が健康的で元気で過ごしているという場合でもテレワークは重宝し、我が子と過ごす時間をたくさん確保できて思い出を作る事が可能になります。

残業や休日出勤により遊ぶどころか、顔を合わせてお話する時間すら取れないというケースは珍しくないですが、場所に影響されない方式ならいつも側にいてお仕事が進めていけます。

また、お子さんが居ないのならパートナーもしくは単身で自然豊かな土地に行き、業務に励んでも良いでしょう。

 

コミュニケーションを徹底させる

現在の働き方を考えてみると、同じフロアで近い距離に居るのにも関わらずチャットやメールなどで連絡を取るため、たとえ物理的な距離感が広がったとしても問題にはならないのですが、なかなか踏み切る事ができない組織が多いのも事実です。

しかも、不安は漠然としているので講じるべき対策が見つけにくい上に、どのような画期的な方式だとしても否定から入ってしまいがちです。

そこで、テレワークに興味関心があるものの本格導入できないのなら、コミュニケーションを徹底させる事から始めてみると良いでしょう。

テレワークはCTIシステムで安定させる

最も良いのは定期的に会社に足を運んでもらって顔を合わせて意思疎通を図ることですが、難しいのならテレビ電話などを使ってコミュニケーションをすれば十分です。

近年では遠隔で会議が遂行できるシステムや、クラウドとCTIシステムを融合させてオンライン接続し、コンピューターにて通話可能な機能も存在しています。

さらに、CTIシステムは通知が届いた時に利用中の画面にポップアップが出るので、本部から届く事柄について素早く気付く事ができ、口頭でお話するのと遜色ない自然さがあります。

オフィスを構える際の広さを本来よりも狭くしたり、交通費の支給額を減額させられるので、これから伸びてくるテレワークは先進的なシステムとの兼ね合いでより便利になります。

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ニュースでも話題のテレワークとコールセンター

ニュースでも話題のテレワークとコールセンター

テレワークは最近、メディアでも話題になってます!

テレワークは、ニュースでも話題になることが多くなっています。

テレワークとは、ICTと呼ばれる情報通信技術を利用した働き方です。

テレワークは、遠隔勤務であり、自宅やサテライトオフィスなどで働きます。

場所や時間の制約を受けずに仕事をすることができるため、女性にとっては仕事のチャンスが広がります。

テレワークは最近、メディアでも話題になってます!

企業にとっても、コスト削減に加えて優秀な人材を流出させずに済むなど、多くのメリットがあります。

コールセンターで知られる大手企業の中には、オペレーターが自宅で働けるコールセンターシステムを発売しているところもあります。

オペレーターは、安全性の高い端末を利用して仕事を進めます。

 

遠隔操作ができるシステムに注目が!!!

コールセンター業務は、人手が不足しているため、主婦の労働力を活用できるシステムは注目を集めています。

コールセンターというのは、一般的にオペレーターがフロアに集まり、管理者が管理を行っています。

ビルの中に、電話の割り振りや会話の記録などを行う処理システムを置いているケースが多いです。

新しいシステムでは、管理コンピューターの必要がなく、必要な機能はクラウドで利用することができます。

コールセンターから離れた場所で仕事をする在宅オペレーターでも、クラウドにつなげば仕事をすることができ、管理者も仕事の状態を把握することが可能です。

自宅のパソコンを利用する場合でも、安全性を高めて仕事ができるように、データが端末に残らない高度な技術を活用します。

日本では、ここ数年でテレワークの情報が浸透してきました。

遠隔操作ができるシステムに注目が!!!

コールセンター業界では、在宅オペレーターの導入がさらに広がる見込みです。

2020年に開催される東京オリンピックでは、大規模な交通混雑が予想されており、テレワークを普及させることで様々な問題を解決しようという動きが広まっています。

自治体の中には、テレワークを行う場所となるサテライトオフィスの開設を支援している自治体もあります。

今後は、さらに官民が一体となってテレワークを推し進めていくと予測されています。

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コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』の機能や使い道を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。

テレワークのCTIシステム活用について

テレワークのCTIシステム活用について

テレワーク×テレワーク

テレワークという仕事は、情報通信機器を使い時間や場所を問わずに働くことができます。

しかし、場合によっては検索などに時間がかかってしまうことがあります。

そうならないように活用できるのがCTIコールセンターシステムです。

テレワーク × テレワーク

CTIコールセンターシステムとは、電話着信時に相手の電話番号から相手の情報をパソコン上に表示してくれます。

電話がかかってきてすぐにお客様に情報がわかるため膨大な顧客情報の中から急いで探す必要がありません。

通常は前もって着信者の電話番号と絡めたデータベースや顧客管理ソフトが必要です。

これを活用するメリットは通常の電話対応の流れでは

①着信

②電話越しに要件や名前をうかがう

③顧客管理ソフトで検索

④情報と照らし合わせながらの対応となっています。

この流れだと③の検索に時間がかかればかかるほどお客様を待たせることにつながります。

長時間待たせるよって顧客満足度に影響が出てしまう可能性もあります。

テレワーク × テレワーク

しかし、CTIコールセンターシステムだと自動で顧客情報を表示してくれるため名前を聞いたり会員番号を聞いたりする手間が省けます。

そして結果としてスムーズな対応が可能となり1件ごとの対応時間の短縮につながります。

他にも、電話の対応時間が減少するため人件費の削減が可能です。

その人件費が浮いた分で給料を増額したり、設備を整えたりと様々なことに手を伸ばすことができます。

また、全ての社員が対応可能なため担当者がいなくても電話での対応ができます。

 

テレワーク導入に向け、様々な企業がCTIコールセンターシステムの導入を検討

逆にデメリットは非常に便利ですが費用が非常にかかるものもあります。

一般的にコールセンターで導入が検討されていますが使われているパソコンや電話とつなぐとなると数が多ければ多いほど費用が掛かります。

大きな企業であれば導入も可能ですが子会社などになると難しくなります。

テレワーク導入に向け、様々な企業がCTIコールセンターシステムの導入を検討

そんなCTIコールセンターシステムですが現在、様々な企業がオフィスにCTIコールセンターシステムの導入を進めています。

携帯からでも発信操作を行うことで会社の番号を使える為、自宅にいながらでも会社の電話として通話可能となっています。

コールセンター説明図

 

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