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在宅コールセンターの仕組みと有効なシステムとは?導入時のポイントを解説

在宅コールセンターの仕組みと有効なシステムとは?導入時のポイントを解説

在宅コールセンターは、新型コロナウイルスの影響でテレワークや在宅勤務が一般的になり、従業員のライフスタイルに合わせた柔軟な働き方が求められるようになったことが注目されたきっかけです。また、人材確保やコスト削減などの課題解決にも役立つため、今後ますます需要が高まることが予想されています。

最近、コールセンター業界で注目を集めているのが「在宅コールセンター」です。新型コロナウイルス感染拡大によるテレワークの導入や、従業員のライフスタイルに合わせた働き方のニーズの高まりなどが背景にあります。今回は、在宅コールセンターのメリットや注目される理由について詳しく解説します。

在宅コールセンターとは

在宅コールセンターとは、自宅など外部の場所で、電話やメール、チャットなどの方法で顧客対応を行うコールセンターのことを指します。従来のコールセンターは、専用のオフィスや施設に従業員が集まって業務を行うのが一般的でしたが、在宅コールセンターは、従業員が自宅などの場所で業務を行うため、柔軟な働き方が可能となります。

在宅コールセンターのメリットとしては、従業員が自分の都合に合わせて働くことができるため、副業や家事や育児などの両立がしやすいこと、また、専用のオフィスや施設を必要としないため、経費削減にもつながります。一方、従業員が自宅で働くため、セキュリティーやプライバシーの管理などの課題もあります。

近年、在宅コールセンターが注目されるようになり、企業の顧客対応やアフターサポートなどの分野で導入されるケースが増えています。

在宅コールセンターのメリット

在宅コールセンターのメリットには以下のようなものがあります。

柔軟な働き方ができる

在宅コールセンターは従業員が自宅や外出先など場所にとらわれずに働くことができるため、自分のライフスタイルに合わせた柔軟な働き方ができます。たとえば、子育てや介護などの家庭の事情や、通勤が難しい地域に住んでいる方などが働きやすい環境を提供できます。

コストの削減

在宅コールセンターは、従業員が自宅や外出先で働くため、専用のオフィスや施設を必要としません。そのため、建物の賃料や電気代、水道代、清掃費などのコストを削減することができます。また、従業員が自宅で働くため、交通費や食事代などの経費も削減することができます。

従業員の生産性向上

在宅コールセンターは、従業員が自宅で働くため、通勤時間や交通費のストレスがなくなり、ストレスフリーな環境で働くことができます。また、オフィスでの雑音や人の移動などの影響を受けずに業務に集中できるため、生産性が向上することが期待されます。

柔軟なスケジュール管理

在宅コールセンターは、従業員が自分のスケジュールに合わせて働くことができます。たとえば、夜間や早朝に働くことができるため、フルタイムで働けない方や、副業として働く方などが柔軟に対応することができます。

地域に密着した顧客対応が可能

在宅コールセンターは、従業員が地域に密着して働くため、地域の文化や言葉に詳しいスタッフを配置することができます。そのため、顧客からの問い合わせに的確に対応することができ、顧客満足度の向上につながることが期待されます。

なぜ「在宅コールセンター」が注目されているのか?

在宅コールセンターが注目される理由はいくつかあります。

新型コロナウイルスの影響

新型コロナウイルスの感染拡大により、多くの企業がテレワークや在宅勤務を導入するようになりました。この影響を受け、在宅コールセンターも注目を浴びるようになりました。オフィスに出勤する必要がないため、感染リスクが低く、柔軟な働き方ができるため、企業が在宅コールセンターを採用するケースが増えています。

新型コロナウイルスの影響で、コールセンター業界では大きな問題が発生しました。例えば、以下のようなことが挙げられます。

感染拡大のリスク

コールセンターでは従業員が密集して作業を行うため、感染拡大のリスクが高まりました。また、従業員が集団感染を起こした場合、業務の継続が困難になるという問題も生じました。

テレワーク導入の難しさ

コールセンターでは、業務上必要なシステムや機器が多くあり、従業員が自宅で業務を行うことが難しい場合がありました。そのため、テレワーク導入には多大な労力と費用が必要となりました。

コール量の急増

新型コロナウイルスによる情報や相談の需要が急増したことで、コールセンターにかかってくる電話の数が急増しました。このため、従業員の負荷が増加し、ストレスや疲労などの問題が生じました。

スタッフ不足

新型コロナウイルスの感染拡大により、従業員の病気や検温・健康観察のための休暇取得が増加したことで、スタッフ不足が生じました。このため、コールセンターは人材確保に苦労しました。

従業員のライフスタイルに合わせた働き方ができる

在宅コールセンターは、従業員が自宅など外部の場所で働くため、通勤ストレスや交通費の負担がなく、柔軟な働き方ができます。そのため、従業員のライフスタイルに合わせた働き方ができるため、ワークライフバランスの改善につながります。

在宅コールセンターは、従業員が自宅や外出先など、任意の場所から業務を行えるため、従業員のライフスタイルに合わせた柔軟な働き方が可能です。例えば、子育てや介護などで外出が難しい従業員も、在宅コールセンターなら自宅で働くことができます。また、通勤時間の短縮労働時間の自由度の高さなど、従業員の負担軽減やワークライフバランスの改善にもつながります。

人材確保の課題解決

コールセンター業界は、人材不足が深刻な課題となっています。在宅コールセンターは、オフィスで働くことができない人や、ライフスタイルに合わせた働き方を望む人など、幅広い人材を確保することができます。そのため、人材不足の解決につながります。

人材確保は、企業が成長する上で非常に重要な課題です。特に、コールセンター業界では、従業員の離職率が高く、人材確保が困難な状況が長年続いています。そのため、従業員のライフスタイルに合わせた柔軟な働き方を実現する在宅コールセンターの導入は、従業員の定着率を高めることができます。また、在宅コールセンターなら従業員の地理的な制約がないため、幅広い人材を確保することができます。さらに、在宅コールセンターの利用により、コスト削減や業務効率化なども実現できるため、企業にとっても大きなメリットがあります。

コスト削減

在宅コールセンターは、オフィスや施設の建物費や光熱費、清掃費、設備費用など、コスト削減につながるメリットがあります。また、従業員が自宅で働くため、交通費や食事代などの経費も削減することができます。

コールセンターにおいてコスト削減を実現することは、企業にとって非常に重要な課題です。その理由としては、以下のような点が挙げられます。

まず、コールセンターは大量の電話やメールなどの問い合わせを受け付けるため、多数の従業員を必要とします。そのため、人件費が大きなコストとなります。そのため、人件費の削減は、コールセンターの経営において大きな意味を持ちます。

また、コールセンターは、高度なシステムや設備を必要とするため、設備投資や維持費用も大きなコストとなります。そのため、設備の最適化や省エネ対策などによるコスト削減も、重要な課題の一つとなります。

さらに、コールセンターは24時間体制で稼働することが多いため、従業員の交代勤務や残業代など、労働コストも大きな負担となります。そのため、業務の効率化やシステムの導入により、従業員の負担を軽減し、コスト削減を実現することが求められます。

以上のように、コールセンターにおいてコスト削減を実現することは、企業の競争力を高めるために非常に重要な課題となっています。

以上のような理由から、在宅コールセンターが注目され、導入される企業が増えています。

テレワーク、リモートワーク、在宅勤務の違いとは?働き方やメリットを知ろう

在宅勤務でコールセンター業務を行う仕組み

在宅勤務でコールセンター業務を行うには、主に以下のような仕組みが用いられます。

まず、在宅勤務に必要な機器やソフトウェアを提供します。例えば、電話やパソコン、インターネット環境などを自宅に設置し、必要なソフトウェアやセキュリティ対策を行います。これらは企業が提供する場合がほとんどで、従業員には費用がかからないことが一般的です。

次に、在宅勤務にあたって必要なルールやマニュアルを作成します。例えば、業務の品質や情報管理、コミュニケーションの方法など、在宅勤務で注意すべき点を明確にして従業員に周知し、遵守するようにします。

また、在宅勤務を実施する場合、従業員の勤務状況を適切に管理するためのシステムを導入することが重要です。例えば、業務報告や勤怠管理のシステムを導入し、従業員の業務状況や勤務時間を適切に把握するようにします。

さらに、在宅勤務にあたっては、従業員のサポート体制も整備する必要があります。例えば、業務に関する問い合わせやトラブル対応の窓口を設置することで、従業員の不安やストレスを軽減し、業務効率の向上につながります。

以上のような仕組みを整えることで、在宅勤務でコールセンター業務を行うことができます。企業にとっては、柔軟な働き方の実現やコスト削減の面でメリットがあり、従業員にとっても、自宅での勤務が可能となることで、仕事とプライベートのバランスが取りやすくなります。

働く側と企業側のメリット

働く側のメリット

在宅コールセンターで働く側にとって、以下のようなメリットがあります。

時間や場所に制限されない

在宅コールセンターは、従業員が自宅や外出先などから勤務できるため、時間や場所に制限されずに働くことができます。これにより、家庭や子育て、趣味や学業など、多様なライフスタイルに合わせた働き方が可能になります。

交通費や時間の節約

在宅勤務をすることで、通勤にかかる交通費や時間を節約することができます。また、天候や交通事情に左右されずに勤務できるため、ストレスを軽減することもできます。

自己管理能力の向上

在宅勤務では、自分でスケジュールや業務内容を管理する必要があるため、自己管理能力が向上することが期待されます。

仕事とプライベートのバランス

在宅勤務は、自宅で働くため、家庭と仕事を両立しやすくなります。これにより、ストレスの軽減や健康面でのメリットがあるとされています。

環境に配慮した働き方

在宅勤務は、通勤や出張などが少なくなるため、CO2の排出量や交通事故のリスクなど、環境に配慮した働き方が期待できます。

これらのメリットにより、在宅コールセンターで働くことは、多様なライフスタイルに合わせた柔軟な働き方を実現し、働く側のストレス軽減や生活の質の向上に繋がるとされています。

企業側のメリット

企業側にとって、在宅コールセンターを導入することにより、以下のようなメリットがあります。

人材確保の容易化

従来型のコールセンターは、特に人手不足の時期に人材を確保することが難しい場合があります。一方、在宅コールセンターは場所を選ばずに勤務することができるため、より多くの人材を集めることができます。

コスト削減

従来型のコールセンターでは、事務所や設備などの固定費が発生しますが、在宅コールセンターでは、そのようなコストを削減することができます。

柔軟な対応

在宅コールセンターは、従業員が自宅などから勤務するため、勤務時間や勤務場所が柔軟に対応できます。また、従業員の急な欠勤や休暇などにも対応しやすくなります。

ブランドイメージの向上

在宅勤務を導入することで、企業の社会的責任や従業員の福利厚生に対する意識が高いというイメージをアピールすることができます。

これらのメリットにより、企業側は在宅コールセンターの導入を検討することが多くなっています。

テレワークで注意すべきポイント4選

在宅コールセンターを立ち上げで必要なシステムは?

在宅コールセンターを立ち上げるにあたって必要なシステムは、以下のようなものが挙げられます。

CTI(Computer Telephony Integration)システム

コールセンター業務に必要な機能を備えたシステムです。自動音声応答や音声認識、スクリプト作成支援などの機能があり、在宅勤務にも対応できる柔軟性が求められます。

CRM(Customer Relationship Management)システム

顧客情報を管理するシステムで、問い合わせに対して的確な回答を返すために必要です。在宅勤務にも対応できるリモートアクセス機能が必要です。

VoIP(Voice over Internet Protocol)システム

インターネットを利用して音声通話を行うシステムで、通信費を削減することができます。在宅勤務にも対応できる柔軟性が求められます。

ネットワークシステム

従業員が自宅からアクセスするため、安全かつスムーズに業務を行うために必要なシステムです。VPN(Virtual Private Network)などの暗号化通信に対応したネットワークが求められます。

セキュリティシステム

顧客情報や企業情報を取り扱うコールセンターにおいては、セキュリティ対策が重要です。ファイアウォールやセキュリティソフト、認証システムなどを導入し、情報漏洩や不正アクセスを防止する必要があります。

以上のようなシステムを導入し、適切な設計と運用を行うことで、在宅コールセンターの立ち上げが可能となります。

在宅コールセンターで使うCTIを選ぶポイント

在宅コールセンターにおいてCTI(Computer Telephony Integration)を選ぶ際には、以下のポイントに注目することが重要です。

柔軟性

在宅コールセンターは、場所や時間にとらわれない働き方が特徴です。そのため、CTIには、複数の場所からアクセス可能であることや、異なるデバイスから利用可能なことが求められます。

セキュリティ

在宅コールセンターにおいては、従業員が自宅や外出先からアクセスするため、セキュリティ面でのリスクが存在します。そのため、CTIには、情報漏洩を防ぐセキュリティ対策が必要であることが求められます。

操作性

CTIは、コールセンター業務において欠かせないツールの一つです。そのため、操作性が優れており、従業員がスムーズに操作できることが求められます。

機能性

CTIには、自動音声応答や音声認識、スクリプト作成支援など、様々な機能があります。在宅コールセンターにおいては、これらの機能が備わっていることで、従業員がスムーズに業務を行うことができます。

コスト

CTIには、導入費用やランニングコストがかかるため、コスト面も重要なポイントとなります。在宅コールセンターにおいては、コストパフォーマンスが優れたCTIを選ぶことが求められます。

これらのポイントを考慮し、在宅コールセンターに最適なCTIを選択することが重要です。

在宅コールセンターで使うCTIシステムで欲しい機能

在宅コールセンターで使うCTIシステムで欲しい機能には以下のようなものが挙げられます。

自動応答機能:着信があった際に、自動で応答する機能。
スキルベースルーティング機能:コールセンターに寄せられた問い合わせを、担当者のスキルや知識に応じて適切な担当者に割り振る機能。
コールバック機能:待ち時間が長くなる場合に、ユーザーにコールバックする機能。
スクリプト機能:問い合わせに対して、事前に用意されたスクリプトをベースに回答を行う機能。
ログ機能:通話履歴や問い合わせ履歴を保存し、分析する機能。
録音機能:通話内容を録音し、問題があった場合に再生することで改善に役立てる機能。
リアルタイムモニタリング機能:オペレーターの状況や顧客の待ち時間をリアルタイムでモニタリングする機能。
ウォールボード機能:各オペレーターの状況や問い合わせ状況を可視化する機能。
インテグレーション機能:既存のシステムやアプリケーションと連携する機能。
セキュリティ機能:通話内容や個人情報などの取り扱いについて、適切なセキュリティ対策を実施する機能。

導入や運用コストについて

在宅コールセンターの導入や運用コストは、以下のような要因によって異なってきます。

CTIシステムの導入コスト:CTIシステムは、自社で開発するか、市販のものを導入するかによってコストが変わってきます。
オペレーターの労働コスト:在宅コールセンターのオペレーターは、自宅で働くためにオフィスで働くよりも労働コストが低くなる傾向にあります。
インフラストラクチャーのコスト:オペレーターが自宅で働くために必要なインフラストラクチャー(PCや通信環境など)の提供にかかるコスト。
セキュリティ対策のコスト:在宅コールセンターでは、個人情報や機密情報を扱うため、セキュリティ対策が必要です。このため、セキュリティ対策にかかるコストが必要になります。
オペレーション管理のコスト:在宅コールセンターのオペレーション管理に必要なコスト。例えば、シフト管理、トレーニング、品質管理などです。

具体的な数値としては、CTIシステムの導入コストは数百万円から数千万円程度が一般的です。また、オペレーターの労働コストは、オフィスで働く場合に比べて20%程度削減できるとされています。その他のコストについては、企業の規模や導入するシステムの種類などによって異なるため、一概には言えません。

さいごに

以上、在宅コールセンターのメリットや注目される理由について解説してきました。コロナ禍の影響もあり、今後ますます需要が高まることが予想されます。企業が柔軟な働き方を取り入れ、従業員のワークライフバランスの改善につなげる一方、コスト削減や人材確保の課題解決にも役立つ在宅コールセンター。今後、ますます注目が集まることでしょう。

CTIコールセンターシステムとは?

テレワークで注意すべきポイント4選

 

事前に計画を立てる

 

職場に出てくる必要のある人を決めておく

テレワークを導入するのであれば、事前に入念な計画を立てておくことが大切だと言えます。

新しいことを始めるときには、取り敢えずやってみようという精神で始める人も多いです。

確かに、実践してみなければ分からないことがあるのも事実ですが、テレワークに関してはある程度計画を立てておくことができます。

たとえば、誰を対象としているのか、いつからテレワークを始めるのかという点もある程度決めておく必要があるでしょう。

企業によっては全員が自宅で仕事することが難しい場合もあるはずです。

在宅コールセンターシステムの導入はメリット満載で評判です

来客や電話の対応、社内にある物品の管理などを理由に社員が誰もいない状況をつくれないという場合もあるはずです。

初めに職場に出てくる必要がある人を決めておかなければ、後から揉めてしまう可能性が高いと言えます。

その人にしか任せることができないという場合でも、事前に許可を取っておくことが重要です。

他の社員は自宅で働くことができるのに、自分だけが会社で働かなければならないという状況に不満を抱える人もいるでしょう。

もしも、社内の半数をテレワークにする、3分の1をテレワークにするという決まりをつくるのであれば、事前に配置を明確にしておくことも大切です。

一部の人だけが自宅で働ける日数が多かったり、業務が楽な日に出勤できる決まりだったりすると納得できない人があらわれてもおかしくないです。

それぞれの負担が平等になるように考えながら、あらかじめスケジュールも考えておくと良いでしょう。

開始期間の決定も重要であり、早めに決めておかなければテレワーク開始日までに社内で済ませるべき業務が終わらない可能性があります。

いきなり自宅で仕事をしなさいと指示しても円滑に業務を進められない可能性があるので、早めに予定を立てて社員に知らせておくことが大切です。

導入するシステムやツールを選定する

投入できるコストを調査して導入すべきシステムやツールを選定する必要もあります。

ほとんどの企業はテレワークを開始するにあたって新しいシステムやツールを導入していますが、投入できるコストを把握しておかなければ円滑な導入を実現することができません。

月額料金が発生するシステムやツールが多いため、毎月の支払いが生じる可能性まで考慮して検討することが大切です。

テレワークへの切り替えは一時的なものだと考えるかもしれませんが、社員からの要望や社会情勢の影響で長くテレワークを続けることになるかもしれません。

システムやツールを導入するための初期費用にいくらかけられるか考えるだけではなく、継続して利用する場合に投入できるコストを調べておく必要があります。

テレワーク期間を短く見積もってしまうと、予想よりもテレワークが長期化し、ツールやシステムの利用料の支払いで苦しい思いをする可能性が高いです。

途中から利用することができなくなると業務に支障が出る可能性が高いため、長い目で見た投入コストを把握しておく必要があります。

経営者や上層部だけでなく社内全体で検討する

事前に計画を立てる際には、経営者や上層部だけの意見を取り入れないことが大切です。

重要な判断は経営者や上層部がすることになってもおかしくありませんが、一方的に決めた内容を社員に通達するだけでは反対派があらわれる可能性があります。

理解が得られなければテレワークを導入することが難しくなりますし、反対派の中から退職を希望する人があらわれる可能性がないとは言い切れません。

理想的な方法としては、社員が関わる内容は匿名アンケートなどを活用して社員の声を集めることがあげられます。

働く人たちの声を拾い上げて計画に反映させることができれば、不満を抱かれる可能性が低くなるでしょう。

社内全体で会議することを検討するかもしれませんが、新入社員や在籍年数が短い社員は意見を出しづらいと感じるはずです。

平等性を重視する場合は社員全員から意見を集めることが望ましいので、匿名のアンケートなどを利用しながら意見を集めていきましょう。

あらかじめ社員の意見を取り入れながらきちんと計画を立てておけば、スムーズなテレワークへの移行を実現することができます。

それだけではなく、協調性や生産性を低下させるリスクを回避することもできるでしょう。

働き方を今までと大きく変化させるわけですから、チームワークが悪くなったり生産性が落ちてしまったりする可能性があることは仕方がないことです。

けれども、何も対策を講じていなければ社員同士の関係が悪化して業務に支障が出るようになったり、社内で仕事を行っていたときよりも作業効率が落ちたりする可能性があります。

ルールまで細かく決めて計画を立てておけば、協調性や生産性の低下が起こりづらいので、今までよりも業務効率が格段に悪くなったという問題を経験しにくいと言えるでしょう。

事前に計画を立てておくことは必要不可欠

テレワークに切り替えていくのであれば、事前に計画を立てることが必要不可欠であることを理解しておくべきです。

難しいことに感じられるかもしれませんが、まずは現状の把握を行い、自社に最適なテレワーク移行計画を考えていけば良いと言えます。

社員が行っている業務や利用しているシステムを洗い出し、テレワークに変更しても問題なく業務を進めることができるか調査し、無理であると判断した場合は新たなシステムやツールを選ぶことになるはずです。

他にも、誰がどの仕事を行っているのか調査した上でテレワーク日を設定することも必要だと言えます。

クラウドCTI型説明図

最終的な判断は経営者や上層部で行いますが、社員が関わる内容の場合は適宜アンケートを取って意見を集めることも大事です。

利用したいツールや希望するテレワーク頻度、自分の業務をテレワークで行う上で生じる問題や課題、解決策などを調査すれば、社員みんなが働きやすいテレワークを実現させやすくなります。

急に明日から家で働くように社員に指示すればテレワークが開始できるわけではありません。

準備不足は業務への支障や社員への不満、社員同士の関係悪化に繋がることを理解しておく必要があります。

円滑なテレワークへの移行とトラブルのない実施を期待するのであれば、あらかじめ入念に計画を立ててから実行に移すことが大切であると理解しておきましょう。

ルールの見直しは随時行う

誰でも簡単に意見を出せるようにする

失敗しないテレワークにするためには、ルールの見直しを随時行うことが大切だと言えます。

最初に計画を立てた段階でルールを決定しておくことになりますが、初めに決めた内容が必ずしも最適だとは限りません。

実際に新たな働き方に移行する中で不便だと感じたり、問題が発覚したりすることもあるはずです。

そのため、随時ルールの見直しが行える体制を整えておくことが重要だと言えます。

MAツールはCTIシステムと連携させて顧客ナーチャリングを狙う

テレワークに移行すると同じ社内で働くときほど気軽に社員同士で話し合うことができません。

上司と気軽に話せるタイミングが減ってしまうこともあり、社員の要望が上層部に伝わらない可能性が高いと言えます。

気になる部分や変えてほしい部分があったとしても、気軽に伝えられる仕組みがなければわざわざ上層部にメールや電話をするほどではないと思われてしまう可能性が高いです。

誰でも簡単に意見を出せるようにするためには、あらかじめ改善点がある場合の窓口を決めておくことが大切だと言えます。

経営者に直接連絡するように決めておいてもハードルが高いと感じる社員が多いはずなので、各部署のリーダーや総務部の社員などが窓口となることがおすすめです。

なるべく相談しやすい人材を窓口として配置しておくことで、気になることがある場合は随時意見を出しやすくなります。

特定の人員を窓口として配置することが難しい場合は、誰でも書き込むことができる掲示板を利用する方法もおすすめです。

ビジネス用チャットツールを導入している企業は多いですが、その中には個人的なやり取りができるだけではなく、全体で利用できる掲示板機能が備わったものも多いと言えます。

掲示板がなくても意見を集める用のグループをつくり、誰でも発言できる場所を用意しておくと良いでしょう。

問題点や改善点を早急に改善する

問題点や改善点が発覚した段階で各部署のリーダーや経営者が内容を精査し、どうするべきか決めていくべきだと言えます。

テレワーク移行後には思いもよらぬ問題点が見つかることもあり、早急に改善しなければ業務に支障が出てしまったり、業務効率を著しく低下させたりする恐れがあるでしょう。

いつまでも改善されない状態が続いてしまうと、不便な状態を強いられることになった社員からの不満が爆発してもおかしくないですし、経営者や上層部への不信感を募らせることになる可能性もあります。

急ぎの内容は早めに改善策を見つけ、迅速に社員へ伝えることが大切だと言えるでしょう。

定期的にルールの見直しを行っておくことによって、社員のモチベーションをアップさせることもできます。

ルールや制度が働きやすいものに変わるため、仕事に対する意欲がわく社員も多くなるはずです。

経営者が一般社員の声にも耳を傾けることによって、社員の会社への忠誠心が強くなったり愛着がわいたりすることも多いと言えます。

実際に業務を担当していなければ、社員から出た不満や問題点は改善する必要がないと感じられるかもしれませんが、実際に担当している人の気持ちに寄り添って対応することが大切です。

意味もなく改善を提案してくる人はほとんどいないでしょう。

提案者にとって何かしら不都合があるからこそ提案をしていることを理解しておく必要があります。

特に新たなコストの投入が必要になる場合や、新制度の制定が必要な場合など、大がかりな作業になる場合は腰が重くなっても不思議ではありません。

けれども、社員の働きやすさはルールの見直しでつくることができることを理解し、可能な範囲で前向きに改善していくことが大切だと言えます。

どうしても変更が難しい内容もあるかもしれませんが、すぐに「無理だ」「変える必要がない」と切り捨てるのではなく、代替案を提示したり改善が難しい理由を誠実に伝えたりするだけでも効果的です。

見直しを頻繁に行いすぎるのは問題?

ただし、ルールの見直しを頻繁に行いすぎることも問題であると理解しておく必要があります。

改善すべき点は全て早急に変えていくべきだと思うかもしれませんが、毎日のようにルールが変わってしまうと社員の混乱を招くはずです。

旧式のルールで作業を行ってしまって二度手間になってしまったり、新しいルールがどうなっているか調べるために時間が必要となって業務時間が減ってしまう可能性もあります。

業務に大きな支障が出る問題やシステム上の大きな問題などは早急に改善して情報を共有するべきですが、細かな変更点は毎日のように伝えるべきではありません。

テレワークに移行したばかりは週に1回などの頻繁な見直しや報告でも構いませんが、落ち着いてきたのであればある程度の頻度に落とすことをおすすめします。

確実に情報を共有する

ルールの見直しを行うときには、確実に全社員に伝わる形で情報を共有することが大事です。

オンライン会議を取り入れている場合は、ミーティングの際に報告すればそれで良いと思うかもしれませんが、様々な理由からミーティングに参加していない社員がいてもおかしくありません。

伝え忘れが起こってしまうと、情報を知らなかった人が困ることになったり、他の人の作業にも影響を与えたりする可能性があります。

ミーティングで変更点の説明を行うこと自体は問題ではありませんが、全社員がいつでも情報を確認できるシステム上に変更点をまとめたファイルを追加しておく方法などがおすすめです。

それぞれが自分のパソコンでダウンロードすることができる、気になったときに確認できるデータ形式であれば、確認漏れによるミスが起こるリスクを回避することができます。

随時見直しを行っていたとしても、伝達方法が不適では意味がないので、伝え方にもこだわることを忘れないようにしてください。

テレワークを実施する上ではルールが必要不可欠です。

働き方やシステムとツールの使い方、上司への連絡方法など様々な部分でルールを決めておく必要があります。

移行前に決定しておいても改善すべき内容が生じることは不思議なことではないので、随時見直しを行うようにして、適切な頻度や手段で伝達できる仕組みを整えておくことが大事です。

これを大事にしておくことによって、社員のモチベーションの低下や業務効率の低下を防ぐことができると知っておきましょう。

自社の状況にあったツールを選択する

テレワーク移行の際には、何かしらのツールやシステムを導入することになる可能性が高いです。

これまでメール以外の連絡手段を取り入れていなかった場合はチャットツールを導入することになる可能性が高いですし、テレワーク中にも頻繁に会議を行う必要がある場合はオンライン会議システムの導入が必要となります。

他にも、情報を素早く共有するために顧客管理システムを取り入れるようなケースもあるはずです。

現在は多彩なツールやシステムが登場しており、様々な目的や用途で使うことができます。

使い道が合っていればどの製品を選んでも同じだと思うかもしれませんが、ツール選定時には自社の状況を考慮することが大切だと知っておきましょう。

多くの企業が使用しているものや評価が高いものであったとしても、自社に合っていないものでは導入した意味がありません。

せっかく取り入れたのに、自社で必要な機能を利用することができなかったという問題が起こる可能性もあります。

継続的に使用することになるのでコストを意識しておくことも大事ですが、安さだけを重視することでも機能不足やサポート不足といった問題が起こる可能性が高いです。

テレアポ説明図

ツール選定で失敗しないようにするためには、自社の状況を把握することから始めるべきだと言えます。

そのツールを使用する予定の部署や社員に聞き取りを行うことで、どのような機能が必要であるか調査しておくことが大切です。

ツール購入の決定権がある人と実際に使用する人が異なっているケースは非常に多いと言えます。

決定権がある人が機能や特徴を調べてから選んだとしても、実際にその業務に関係していなければ必要な機能を理解できていない可能性が高いです。

上層部に決定権があり、一般社員が利用することになる場合は実際に利用する人に求める内容を聞いた上で利用する製品を選ぶことが大切だと言えます。

任せることができるのであれば利用する部署や社員に選定を依頼し、最終的に決定権を持つ人が判断を下すという方式にすることも可能です。

社員のIT活用能力を確かめておく

また、導入するツールを決定する前に社員のIT活用能力を確かめておくことも大切だと言えます。

たとえば、各部署のリーダーに選定を協力してもらっていたとしても、それ以外の社員はツールを使いこなせるだけのIT活用能力がないかもしれません。

普段からITを活用することが少ない職場の場合は特に注意が必要だと言えます。

主流な表計算ソフトや文書作成ソフトを使いこなすことができても、最新のツールになると混乱してしまう社員もいるはずです。

高齢の社員の場合は新しいことを柔軟に覚えることができず、せっかく導入したツールで業務効率が悪くなってしまう可能性もあります。

コールセンター業務を円滑にするCTIシステムによる、データ分析・データ結合・一元管理機能

若ければIT活用能力が優れているだろうと勘違いする人もいるかもしれませんが、近頃はスマートフォンで何でも済ませることができるので、一般的な表計算ソフトや文書作成ソフトでさえも上手く活用できない若者がいることも理解しておくべきです。

それだけでなく、正しいITリテラシーが身についていない社員がいる可能性も否めません。

機密性の高い情報が含まれたツールを同居家族の前でも平気で使用したり、認めていないのに個人のスマートフォンと連携させて外出先でも情報を閲覧したりする可能性があります。

パソコンの画面のスクリーンショットを撮影したときに、機密性の高い情報が写り込んでいることに気づかないままSNSに投稿するようなトラブルが起こることもあるかもしれません。

あらゆるトラブルを想定して、ツールを利用する可能性がある社員のIT活用能力や運用の際のマナーを確かめておく必要があります。

事前調査で不安だと感じられた場合は直感的に操作できるインターフェースが採用された製品から利用するものを選んだり、ITリテラシーを身につけるための特別セミナーを開催したりするという対策を講じることができるでしょう。

現状だけでなく長期的な視点からも分析

自社の現状を考慮しながらツールを選ぶことが大切ですが、長期的な視点で自社を分析して選定することも重要です。

クラウドサービスなどを契約する場合は、利用する人数によってプランが分かれていることも多いと言えます。

50人までの利用であればこちらのほうが安いけれど、それ以上になると他社製品のほうが安いという可能性もあるでしょう。

ずっと社員数が変わらなければ問題ありませんが、いずれ社員を採用する予定がある場合は注意が必要です。

ギリギリの人数で安いプランを選んでしまうと、すぐに新しい社員が入ってしまい、高いプランに切り替わってしまう可能性があります。

 テレアポ説明図

途中から利用するツールを変更すると使い方を覚え直すことになるなどの問題も発生するので、初めから余裕を持たせてプランを選べるようにしておくと良いでしょう。

利用できる機能に関しても同じであり、会社の成長や事業の展開によって利用する機能が増える可能性がある場合は、拡張性が高いものを選んでおくと良いです。

追加機能が豊富であったり、他のサービスとの連携性が高かったりすると、利用しているツールだけでは済ませることができなくなった場合でも柔軟に対応することができます。

お試しで利用してみる

早めにツールを選定し、お試しで利用してみることも大切です。

多くのサービスでトライアル期間や無料お試し版が用意されているので、本格的に契約する前にこれらを利用してみることがおすすめだと言えます。

実際に使ってみて使い勝手が悪かったり問題があったりする場合は、他の製品の利用を検討するべきです。

テレワーク開始直前や開始後に利用するサービスが決まっていなければスムーズに移行することができないので、それまでに利用するツールが決定できるように早めに選定を開始してください。

1つのツールを試すためには最低でも数日必要ですし、多くの製品は1週間から1か月ほどの期間を設定しているので、なるべく早めに試し始めることをおすすめします。

テレワークを導入する際にツールを取り入れるのであれば、こうしたポイントを意識しながら選ぶことが重要です。

いい加減に選んでしまうとせっかく導入したのに使えない、すぐに他の製品に切り替えることになったという問題が起こります。

自社の状況にあったツールを選ぶ方法を知っておくことで、失敗しないようにしておくと良いでしょう。

コミュニケーションが取れる環境作り

コミュニケーションの取りづらさ

常に社員が会社で働いているときと異なって、テレワーク中にはコミュニケーションの取りづらさが問題となることも多いです。

社員全員が会社用のメールアドレスを持っていれば、メールで連絡すれば良いと思うかもしれませんが、この方法ではスムーズな意思の疎通を実現しづらいと言えます。

パソコンやメールソフトの設定によっては、メールを受け取ってもすぐに気づくことができない可能性があり、やり取りの際にラグが発生することも多いです。

急ぎの予定がある場合でも受信者がすぐに気づかないという問題が発生するリスクがあります。

定期的にメールボックスを確認するように指示することもできますが、頻繁にメールボックスを開くことは作業効率の低下に繋がるでしょう。

テレアポ説明図

コミュニケーションが取りやすい環境を用意するためには、コミュニケーションツールの導入を検討するべきです。

現在では多種多様なサービスが登場していますが、チャット形式で手軽にやり取りができるものが多いと言えます。

メールと違って実際に会って会話するときに近い形で話を進めることができるので、テンポ良く会話することが可能です。
多くのサービスはメッセージを受信すると音やポップアップで知らせてくれるので、いちいちメールボックスを開く必要もありません。

機密性の高い情報を取り扱わないのであれば社員個人のスマートフォンと紐づけて利用してもらうことも可能です。

スマートフォンとパソコンの両方からメッセージの送受信を行うことができるため、写真を添付したい場合はスマートフォン、作業画面のスクリーンショットを撮りたい場合はパソコンというように使い分けることもできます。

様々な機能が使えるものも

コミュニケーションツールの中には、メッセージの送受信以外にも様々な機能が使えるものが多いです。

オンライン通話やビデオ通話ができるシステムもあれば、掲示板を利用できるものやスケジュールを自由に書き込めるものもあります。

1対1のやり取りで良い場合はオンライン会議システムではなくこちらを利用して通話をすると便利ですし、掲示板を利用することでお知らせを素早く社員全体に知らせることが可能です。

CTI説明図

会社で仕事を行う場合は気軽に周りに予定を確かめることができますが、テレワークになってしまうと確認が大変だと言えます。

進捗を毎回本人に確認することは大変ですが、他の人が進捗やスケジュールを知っておくべき内容はカレンダー機能などに登録しておくと便利です。

全体で行う会議情報を追加したり、個人的な進捗を記入したりすることができるため、社内全体の業務を把握しやすくなります。

ファイル管理や共有システム

ファイル管理や共有システムもコミュニケーションを円滑化するために重要です。

チャットシステムやオンライン会議システムがあれば良いと思うかもしれませんが、それでは不十分な可能性が高いと言えます。

資料や企画書、契約書などの書類は社内全体やチームで共有しなければならないことが多いです。
全員にメールで添付することは大変ですし、メールアドレスの設定ミスで送信していない人が出てきたり全く関係のない人に送信してしまったりする可能性もあります。

ファイル管理や共有システムを採用するのであれば、メールで添付しなくても情報を共有できるようになるので便利です。

クラウドシステムなどにファイルを追加した後にチャットや掲示板でお知らせをしておけば、簡単に情報を共有することができるようになります。

オンライン会議などの際に添付資料を毎回ダウンロードしてもらわなくても共有フォルダから素早く確認してもらうことができ、スムーズに会話が進められるという利点もあるでしょう。

チャットや会議用のシステムも大事ですが、こういったシステムも利便性を高めることができると知っておくと良いです。

ミーティングの実施と雑談ができる場所作り

コミュニケーションを取りやすい環境づくりの一環として、チームや部署でのミーティングを実施することもおすすめです。

テレワーク中は個人同士のやり取りだけになってしまうケースが多いと言えます。

定期的に会議をする必要がない部署やチームでは、全体でコミュニケーションを取る機会が少なくなるでしょう。

必要のないミーティングは実施する必要がないと思うかもしれませんが、社員の関係を希薄化させないためには必要です。

毎日のように頻繁に実施する必要はありませんが、定期的にミーティングする時間を設けると関係の希薄化を防ぐことができます。

さらに、テレワーク業務にメリハリをつけることも可能です。チームや部署で率先してミーティングする時間を設けていない可能性が高いため、経営者や上層部からアドバイスすることも必要となってくるでしょう。

クラウドCTI型説明図

コミュニケーションツール上で雑談ができる場所を用意しておくこともおすすめです。

業務に関係ない内容を書き込むべきではないと思う人もいるかもしれませんが、コミュニケーション不足解消のために雑談スレッドを用意する企業は多いと言えます。

特定の人ばかり書き込むことにならないように意識したり、全員が参加できるように工夫したりする必要はありますが、雑談できる場所を設けておくことはとても効果的です。

出社して仕事を行うときには、ちょっとした時間に雑談を行うことが多く、そこから社員の心情の変化や調子を感じ取ったり、交流を深めたりすることができます。

離れた場所にいるテレワーク中だからこそ、気軽に話せる場所を用意することが重要だと言えるでしょう。

テレワーク中のコミュニケーションは重要

テレワーク中はコミュニケーションの取りづらさを感じたり、関係が希薄化してしまったりする可能性が高いと言えます。

個人で作業する内容が多ければそれでも良いと感じられるかもしれませんが、チームワークを良くするためにもコミュニケーションは重要です。

便利なツールやシステムの導入、定期的にやり取りをする時間の設定などによってコミュニケーションが取れる環境をつくっていくことが大切だと言えます。

テレワークが始まってからコミュニケーションの取りづらさに困ってしまう企業も多いため、早めにシステムの導入や環境づくりを行っておくことがおすすめです。

こうした点まで意識しておくことによって、テレワークを成功させやすくなることを知っておくと良いでしょう。

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テレワーク中のさぼりを防止して信頼関係をつくる方法

コミュニケーションの見直し

気の緩みの削減

テレワーク中に気になることの1つといえばさぼりで、コミュニケーションを見直すことが防止に繋がります。

テレワークは従業員が異なる場所で働いており、非対面の時間が多いことから、見えないところでさぼりが発生しやすくなるものと思われます。

この為、コミュニケーションを意識した業務の進め方をすることで、従業員の気の緩みが発生する可能性減らすことができます。

コミュニケーションの見直しは、誰かがさぼっているのではないかという、管理職の疑心暗鬼を解消するのにも役立ちます。

コミュニケーションを見直すにはまず、発生原因から考えることが大切です。

一番はやはり上司の目が行き届きにくくなったり、従業員同士がお互いに監視する仕組みがないことだといえるでしょう。

つまり、上司に見られていないので少しくらいさぼっても構わない、周りに誰もいないので気が緩む、そういう思考の繰り返しがさぼりが悪化する恐れとなります。

チーム全体で皆さぼるようなことがあれば、業務の効率が低下してテレワークが失敗という結果になりかねないです。

このように、事態の放置はチームの崩壊を招きますから、速やかにコミュニケーションを見直して発生そのものを防ぐことが必要です。

防げる誘惑

テレワーク中は管理者による従業員のパソコン操作の監視が行われ、例えばマウスが一定時間止まればさぼっているとみなす企業もあります。

しかし、テレワークといってもパソコンを使う作業ばかりではなく、資料や書類などに目を通していれば、5分や10分が経つのも珍しないです。

これは時間の経過だけでは従業員がさぼっているかどうか判断するのは難しく、あまり良い方法とはいえないです。

2020年に行われたアンケート調査では、管理職の半数以上が部下のさぼりを不安視していることが分かりました。

逆に、7割の管理職はテレワークを部下の自己管理を習慣づける機会と考えています。

他の調査においては、年代が高い人ほど他の人がさぼっているのではと思う傾向が判明しました。

実際にテレワークでさぼったことがある人は多く、これも調査で約7割の人が経験があると答えています。

コールセンターの研修で用いる業務フロー図

内容は動画の視聴やゲームに漫画といったもので、昼寝やお菓子を食べるなど様々です。

中にはやむを得ずさぼる結果となる、泣き出した子供の面倒という理由もあります。

理由は人によって異なり多岐にわたりますが、1ついえるのは他の人とのコミュニケーションが希薄になった時にさぼりが発生するということです。

コミュニケーションが希薄になると誘惑に負けてしまい、動画を見たりお菓子を食べるといった行動に至ると考えられます。

他にもテレビを見ながらのながら作業、仕事とは関係のない作業飲酒もありえます。

飲酒はオフィスであれば簡単に発覚するものですが、テレワークだとそれが難しくなります。

特に、在宅で仕事となると身近なところにお酒があってもおかしくないので、アルコールの誘惑に弱い人が仕事中に飲酒することは十分に想定できます。

モチベーションを安定させるには

テレワークで発生するさぼりを防ぐには、自宅にいても仕事モードに切り替えて適度な緊張感で業務にあたることがポイントです。

その方法がまさにコミュニケーションの見直しで、コミュニケーションを図り信頼関係を築きつつ、お互いが近くにいると感じられることが大事です。


まずは上司と部下が1対1で行う1on1ミーティングにより、業務の目標を確認したり、具体的な進捗状況を把握するのが良いでしょう。

1on1ミーティングとはいわば面談のことで、部下が上司に仕事上の相談をしたり、上司が部下にアドバイスをするといった機会になります。

上司は部下が抱えているもの、内面にも目を向けることができますし、部下は上司が自分のことを見てくれているという安心感が得られます。

1on1ミーティングで大切なのは1対1での面談が約束されること、それから信頼関係の構築に努める2点です。

仕事以外の他愛のない話をするのもコミュニケーションの潤滑油になりますし、些細なことでも言葉を交わして関係をつくることがさぼりの防止に結びつきます。

部下も仕事の目標や進捗を再確認する切っ掛けになりますし、モチベーションが上がったり保てることにもなるでしょう。

コミュニケーションは上司と部下の間だけでなく、従業員同士においても当然ながら重要です。

うまくITツールを使い分けて

ITツールの活用は有効で、社内コミュニケーションに適したツールの活用がモチベーションの維持と、さぼりを防ぐことになります。

チャットはメールと違って堅苦しくなる必要がなく、短文でも気軽にメッセージを送れるのがメリットです。

カジュアルにコミュニケーションを図ることができれば、悩みや不満なども他の人に伝えられますし、共感が得られれば悩みが薄まったり不満が解消されることもあるでしょう。

こういうコミュニケーションこそが問題の発生を防ぎ、ひいては休職だったり離職を防ぐことにもなるはずです。

ただ、顔の見えないコミュニケーションばかりだと、やはり従業員の孤独感は拭えないので、顔を見ながらコミュニケーションをすることも肝心です。

顔が見えるテレワーク向けのコミュニケーションといえば、複数人が参加できるWeb会議です。

Web会議自体はもはやビジネスの定番で珍しくありませんが、テレワークにおいては上司や部下、従業員同士の関係構築や改善に活用できます。

確かにWebカメラを通した画面越しに見える表情は、直接対面するのとは違いますが、それでもテキストだけで図るコミュニケーションとは格段に情報量が異なります。

Webカメラの映像でも表情を捉えたり変化に気がつくことはできますし、悩みを抱えてそうな相手に尋ねたり、話に耳を傾けて解消を確認するといったことが可能です。

テレワークは従来のオフィスとは文化が異なり、コミュニケーションから見直す必要があるといえます。

さぼりを防ぐポイントは遠隔で遠くにいても他の従業員の存在が感じられること、チャットやWeb会議をフルに活用して信頼関係を構築、気の緩みを発生させないことです。

強力な監視による対策は、従業員が過度に緊張してポテンシャルを発揮できない恐れがありますから、緩くなり過ぎない程度にコミュニケーション重視で対策するのが正解です。

疑似的にオフィス環境に近い状態をつくる

重要なのは雰囲気の切り替え

在宅で仕事をするテレワークは、これまでだと仕事とプライベートを切り替える場所で作業をすることになるので、いざ自宅で仕事を始めても切り替えが上手くいかないものです。

小さい子供がいれば気配を感じたり声が聞こえることもありますし、赤ちゃんが泣き出せばたちまち仕事からプライベートに引き戻されます。

それと仕事中に常に家のニオイがすることも、テレワーク中の気の緩みに繋がります。

コールセンターの研修で用いる業務フロー図

自分や家族のニオイというのは、本来は安心を感じさせてリラックスに導くニオイですから、仕事中に嗅げば気が緩むのも当然です。

このニオイによるさぼりは思いの外見落としがちで、コミュニケーションの見直しなどで他の対策をしても、ニオイがある限りさぼりのリスクが残り続けます。

ニオイを含めてテレワーク中のさぼりに対処するには、擬似的にオフィス環境を再現する、あるいはそれに近い状態をつくるのが効果的です。

オフィスで緊張感を保つことができたり、仕事に集中できるのは周りに人がいるからで、上司に見られていると感じることもその理由の1つです。

それからニオイや空気感といった雰囲気の違いも、緊張感や集中力のアップに結びつきます。

オフィスにいると気持ちが切り替わる、これはそういった要素が環境を形づくっているからで、実際のオフィスに近い環境を再現できればさぼりにくくなるはずです。

環境と時の流れの関係性

テレワークで気が緩むのは上司と部下、従業員同士の顔が見えにくいのが原因ですから、Webカメラでお互いの顔が見える環境をつくるとオフィスに近い感覚での働き方が実現します。

Web会議ツールで従業員が集まる機会を設けるのも良いですし、時間を決めて定期的に行うようにすると、擬似的にオフィス環境を再現できて緊張感が保てます。

ただし、常にWebカメラONでカメラの前にいなければいけないとなると、常時監視になってしまい仕事の効率が下がる逆効果になり得るので要注意です。

プライバシーは決して軽視できませんし、実際のオフィス環境でも一定のプライバシーは約束されるわけですから、コミュニケーションが大事といっても常時監視は避けたいところです。

擬似的にオフィス環境に近い状態をつくる上でのポイントは、会議や昼食中に集まって、会話をしたりコミュニケーションを図る習慣づくりです。

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自宅でテレワークとなると、環境もさることながら時間の流れの感じ方が曖昧になり、結果として気が緩んだりさぼり気味になります。

しかし、時間を決めて、それも定期的に集まる決まりがあるとなれば、時間の経過で集中力が低下するように緊張感が薄くなることはあっても、モチベーションを回復したり保てます。

WebカメラやWeb会議は、擬似的なオフィス環境づくりに欠かすことができないツールで、これらの活用がさぼり防止の鍵を握ると言っても過言ではないです。

従業員は在宅で仕事をするのであれば、自宅の一室を仕事用に割り当てて、オフィスを思い浮かべながら再現するように環境づくりをすることをおすすめします。

例えば家族の物や趣味の物を室内に置かない、テレビやゲーム機といった気が散る物を他の部屋に移動するなどが挙げられます。

具体的にどう環境づくりをすれば良いか分からない場合は、仕事中に上司に見られても恥ずかしくない環境をイメージして部屋に手を加えるのが良いでしょう。

重要なのはWebカメラの前だけでなく、カメラに映らない見えない部分についても、見られても大丈夫なようにオフィス環境に近い状態をつくることです。

少しの工夫で出来る再現

もう1つのポイントはやはりニオイで、オフィス環境のニオイを再現するのは難しいとしても、自宅のニオイをテレワーク部屋に持ち込まないことが大事です。

アロマのように香りをつける方法も1つの手ですが、あまりに良い香りだとリラックスし過ぎてしまうので、なるべく甘くない香りが無難です。

大切なのは意識や気持ちの切り替えですから、擬似的にオフィス環境にいる感覚になれるのであれば、どのようなニオイでもOKとなります。

在宅コールセンターシステムの導入はメリット満載で評判です

オフィス環境の再現というと無味乾燥な空間をイメージしがちですが、確かに何もないところから空間を構築していけば、やがてオフィスに近い雰囲気が再現できるはずです。

デスクの上にある物をテレワーク部屋のテーブルの上に置いてみたり、自分の席の周りにいる人を忘れない為に、同僚の顔写真を貼ってみるのもありです。

また、オフィス環境に近い状態というのは雰囲気に加えて、業務のやりやすさについても当てはまるポイントです。

自宅とオフィスは勝手が違うわけですが、このギャップをいかに埋められるかも重要なことです。

デスク上や引き出しの中など、席についた時に手の届く範囲に何があるかを思い出し、それらを再現してみるのもおすすめです。

限定しないテレワーク

テレワークはオフィスに出社せず、遠隔で仕事をすることを意味しますが、必ずしも自宅で仕事をする在宅業務とは限らないです。

人によってはカフェで仕事をしたり、サテライトオフィスで作業ということもあるでしょう。

カフェは気分転換に良いですが、公共の空間なので流石に自分好みに環境をつくるのは難しいですし、オフィス環境の再現となると困難です。

この為、周りに自分と同じく仕事をしている人がいるカフェを選んだり、周りの人達を会社の人に見立てて緊張感を保つなどの工夫が必要です。

とはいえ、コーヒーの香りがしたり話し声が聞こえてくれば、仕事に集中しようとしても集中力が削がれてしまいがちです。

カフェにはこのような誘惑や落とし穴がありますから、仕事に適したカフェを選んだり、いわゆるブースで作業できる環境で仕事をするのが得策です。

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公共の空間でも擬似的にオフィス環境を再現する為に、Webカメラや同僚の写真を持ち歩くのはありです。

他人の写真を持ち歩く場合はプライバシーの配慮が不可欠ですが、いつでもサッと取り出して置けるようにしておけば、どこでもすぐにオフィス環境が再現できます。

Webカメラで常に顔が見られるのが苦手な人でも、マイクを常時ONにして音声でコミュニケーションを図れるようにすることで、同様に擬似的なオフィス環境に近い状態がつくれます。

上司や他の人達の同意や協力は必要ですが、自分の工夫や努力とお互いの協力によって、仕事をする環境をオフィスに近づけることは可能です。

勤務ルールの見直し

時間よりも内容の濃さ

テレワーク中にも勤務ルールは重要ですが、テレワークの方がむしろ重要性は増すといえるでしょう。

実際のところ、テレワークに関する調査では約9割の人が進捗や成果で仕事をしていること判断していると答えています。

逆に労働時間で判断している人の割合は圧倒的に少なく、10%未満に留まります。

このように事実として時間よりも仕事の進み具合、成果で仕事ができているかどうか判断が行われている実態が分かります。

テレワークにおけるさぼりについても、進捗の報告や成果物のみで判断されるケースもあれば、労働時間の長さで判断が行われるケースもあります。

しかし、人によって業務内容は異なるものですし、単純に労働時間が長ければさぼっていないとも言い切れないわけです。

CRMとCTIの連携をセールスフォースを利用して行う効果とは何か

仕事ができる人は短時間で成果を出しますし、誰よりも早く業務を終えたことが他の人達からはさぼって見えることもあるでしょう。

何をもってしてさぼっているか明確な判断基準がないと、真面目に仕事をしているのに誤解されたり、反対にさぼっているのに見過ごされる人が出てきます。

これらは曖昧なルールによる認識のズレが問題なので、勤務ルールを見直して画一的に判断するのを止めることが大切です。

テレワークは、人それぞれが柔軟に働ける環境を構築するチャンスですから、これまでの物差しだけで判断すべきではないです。

判断材料は多方面からの味方次第

勤務ルールを見直すコツは従業員ごとに勤務時間を設定したり、労働時間が短くても業務の進捗に滞りがなければさぼりとはみなさず、成果を出していれば問題ないとするなどです。

勤務時間を柔軟に設定するフレックスタイムは、既に導入している企業ではお馴染みでしょう。

労働時間が長ければ仕事をしている、もしくは労働時間が長い人ほど偉いという認識は古いです。

これは年代が上の人に見られる傾向ですが、比較的若い人たちの間でも、こういう認識が広まったり定着しています。

この為、従来の当たり前の認識を変えることも含めて、テレワークでは勤務ルールを見直すことが必要になります。

労働時間がただ単に長くなると、次第に集中力が低下して無駄な時間が増えます。

長さが成果に結びつかないばかりか、さぼりが発生しやすくなるので気をつけたいところです。

特にテレワーク中は周りに誘惑が多いですから、労働時間の長さだけで仕事ができていると判断するのは危険です。

従業員を常時監視するのは現実的ではないですが、労働時間に加えて成果も評価することで、多角的に判断する必要があるでしょう。

昔ながらと現代の融合がカギ

より現実的なのは、単純な労働時間での評価を止めること、誰もが納得する形での評価に移行するやり方です。

勤務ルールの見直しは、言うだけと実際にやるのとでは大違いですが、いずれにしても従来のルールをそのままテレワークに当てはめるのは難しいです。

勤務ルールが古いままだと、上司は部下の働き方を適切に判断できず、誤った判断でさぼりと認定してしまう恐れがあります

部下もこれまでのルールに縛られてしまい、テレワーク時代にもオフィスの働き方を続けてしまいがちです。

しかも、オフィスの勤務ルールで在宅勤務はギャップを生むので、従業員は時に困惑したりどのように働けば良いか悩んでしまいます。

これもさぼりに繋がる要因の1つですから、疑問を抱くことなく業務に集中できるようにやはり勤務ルールは見直すべきです。

働き方改革の為にコールセンターのシステムを導入するのは慎重にすべき

仕事をしている判断基準、さぼりとみなされる判断基準が明確なら、従業員はさぼっていると思われないように気をつけて仕事をします。

隠れてさぼる悪質な人も中にはいるでしょうが、大半は自分の評価を下げてしまわないように注意して業務に励むでしょう。

テレワークに合わせた勤務ルールの見直しは決して簡単ではありませんが、見直さないという選択肢はないと考えられます。

一気にルールを変えるのは難しいとしても、少しずつテレワークに即したルールというものを考えたり、変えていくことが必要になりそうです。

結局のところ、仕事は成果を出してなんぼですから、成果を見て仕事ができているか判断するのは合理的です。

バランスの取れた見直し方法

この事実と柔軟な働き方が求められるテレワーク向けの働き方を検討すると、フレックスタイムがやはり有力な選択肢になります。

導入済みの企業においても、テレワークに合わせて勤務ルールを見直すことは大事です。

上司や部下、同僚の様子が見えない時間が増えるテレワークだからこそ、勤務ルールはより明確にすることが不可欠です。

既存のルールを見直すのも簡単ではないですが、仕事の振り分けや評価方法を見直すことは、テレワークでも成果を出したりさぼりを防ぐことになるでしょう。

コミュニケーションにも通じる部分ですが、テレワークは周りに人がいなかったり画面越しに他の人と関わることになるので、曖昧で緩いルールだと簡単にさぼりが発生してしまいます。

ただ、厳しくし過ぎてもモチベーションに影響したり、業務の効率が低下することになり得ますから、テレワークを念頭にバランス良くルールを見直すことが求められます。

最適なルールは業界や業種、企業風土などにもよりますから、絶対に正しい答えというものはないです。

とはいえ労働時間の長さで評価したり、労働時間が短いからとそれだけでさぼっていると判断するのが間違いなのは確かです。

定期的に進捗を確認して問題なく進んでいればさぼっているとはいえませんし、期日までに成果物が上がってくれば、上司は部下が真面目に仕事をしていると認めざるを得ないでしょう。

労働時間という基準や、働く様子といった曖昧な物差しでは、テレワーク時代の従業員を正しく評価することはできないです。

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勤務ルールの見直しはもはや決定事項で、後は具体的にどのような見直しをするか考える段階にあるといえます。

いわゆる所定労働時間はあるとしても、時間をどう配分してどのように働くかは、ある程度柔軟に決められるようになっていた方が良いです。

テレワークは柔軟な働き方で業務効率を上げられる仕組みなので、これまでと同じような働き方で従業員を労働時間で縛るのは勿体ないです。

完全に従業員の自由にするのは違いますが、自由度の高い働き方ができる勤務ルールを設けることで、従業員のさぼりを防ぎつつポテンシャルが引き出せるようになるでしょう。

仕事の振り分け方も「ジョブ型」へ

明確な仕事の線引き

テレワーク時代においては、仕事の振り分け方もこれまでとは違ったものを取り入れることができます。

とりあえず従業員を採用して仕事を振り分ける従来のやり方は、メンバーシップ型といいます。

近年は業務の範囲を先に定めて、業務に適した人材を雇用するジョブ型が注目を集めます。

ジョブ型は企業が職務や勤務地、時間などの条件を明確に決めてから、この条件で雇用契約を結ぶという仕組みです。

雇用契約で職務や勤務地などが決まりますから、例えば部署の異動や転勤、勤務時間の変更などもないわけです。

同時に昇進や降格もないですが、働く人にとっては決まった条件で働ける安心感があります。

テレワークでこのジョブ型が注目を集めているのは、テレワークだとコミュニケーションが希薄になりがちで、従来のメンバーシップ型では従業員の管理が難しいのが理由の1つです。

メンバーシップ型が適しているのは、その場その場で仕事を振り分けることができる、オフィスでの業務です。

リアルタイムかつ柔軟に仕事を従業員に割り当てられるので、オフィスに出勤して仕事をするならメンバーシップ型の方が最適です。

ところが、テレワークではリアルタイムのコミュニケーションが難しく、全体を見てそれぞれに仕事を割り振るのが難しいのは明白です。

メンバーシップ型の仕事の振り分けは、一人ひとりの職務の範囲や責任が異なる状況が許容される場合に有効で、テレワークには不向きだといえます。

テレワークの仕事をメンバーシップ型で運用すると、誰が何をするのか不明瞭になりやすく、手抜きやさぼりが発生する可能性を高めます。

部下は、上司が細かく見ていないので手を抜いたりさぼれるという認識が生まれ、同僚に対しては誰かが仕事をやるだろうという甘えが生じます。

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誰もが同じような考えになってしまえば、業務は進まず成果は上がらず、テレワークでアップするはずの効率が低下してしまいます。

そこで注目されているのがジョブ型で、テレワークに取り入れ始めている企業も少なくないです。

ジョブ型はメンバーシップ型と違って仕事を振り分ける自由度こそ低いですが、曖昧さが生じにくく従業員同士の不公平感もなくなります。

誰が何をするか明確にしてそれぞれが仕事に取り組めますから、自分がやるべきこと、同僚がやる仕事の線引がハッキリします。

これはさぼり防止にも有効で、先に従業員一人ひとりの業務の範囲が決まりますから、あれもこれも忙しいなどの言い訳は通用しないです。

メリット、デメリットは使い方次第

上司は従業員を見れば何を業務としているか簡単に把握できますし、取り組むミッションや仕事の目標、進捗状況なども手に取るように分かります。

従業員は他人任せにできない責任感が生まれますし、上司には成果の評価やさぼりの判断がしやすくなるメリットがもたらされます。

他の従業員も、同僚を見て仕事の進み具合やさぼっているか否かが分かりますから、テレワークにありがちな緩みが解消します。

メンバーシップ型が定着している企業だと、ジョブ型にシフトするのは難しそうですが、部分的にジョブ型を取り入れることでさぼり防止に活かすことができます。

この発想は業務管理に有効で、チーム全体の仕事を従業員に振り分けたり、明確な形で分担させるのに役立ちます。

従業員一人ひとりの特性を見て振り分けられますし、業務の範囲が明確になることから、上司にとっても部下にとっても仕事がやりやすくなるはずです。

より小さい業務の単位で雇用関係を結ぶタスク型というやり方もありますが、これは短期的な契約や単純な業務向きなので、テレワークにはあまり適さないです。

ジョブ型をテレワークに取り入れるメリットには、企業が専門性の高いスキルを持った人材を採用できたり、専門性を活かしたい人が働けるマッチングの実現が挙げられます。

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それから、明確な目標を目指して仕事に集中できたり、モチベーションを保ちやすいメリットもあります。

従業員は急に異動が言い渡される心配がありませんし、自分の仕事に取り組み成果を出せば良いので気が楽です。

これらから見えてくるのはさぼりが発生しにくい仕事環境で、メンバーシップ型では難しいと思われていた理想的なテレワークの実現です。

勿論、ジョブ型にも契約の範囲を外れる業務ができないこと、属人化が進みやすいなどのデメリットもあります。

チームワークがメンバーシップ型ほど醸成しないデメリットも存在しますが、メリットとデメリットを天秤に掛ければどちらがテレワークに適しているかは明らかです。

納得できる働き方

ジョブ型は日本よりも欧米的な働き方のスタイルで、注目が集まり始めたのはテレワーク時代に入ってからなので、普及したり定着するのはまだ先になりそうです。

ただテレワークの普及次第では、急激にメンバーシップ型からジョブ型に移行が進むことも十分にあり得ます。

実は大手企業が導入する事例が増えており、中でも海外でも事業を展開するグローバルな企業に多く見られます。

先行している事例ではまず管理職や役員のジョブ型雇用が多く、テレワークにシフトしながら国際競争力をつけていることが分かります。

中には新卒社員の初任給制度を廃止したり、能力重視で給与が決まる大胆な改革に乗り出した企業もあります。

その改革の1つがジョブ型雇用で、従業員の職務の範囲を明確にして市場を参考に報酬を設定するというスタイルです。

ここまでできる企業は限られるでしょうが、いきなりジョブ型雇用にシフトしなくても、仕事の振り分けにジョブ型の考え方を活かすことは可能です。

従業員ごとに職務の範囲を定めたり、範囲内で仕事を割り振り目標を設定して成果を目指す、このようなやり方を取り入れればテレワークがやりやすくなるでしょう。

CTIシステムを活用したアウトバウンド式テレアポ営業は法人の営業リストを用いて行える

従業員のさぼりは上司の頭痛の種ですが、さぼりが発生するのは職務の範囲が曖昧で進捗状況が見えにくく、成果の評価が難しいことが原因です。

ジョブ型はメンバーシップ型の曖昧さを排し、進捗の把握や成果を明確にすることができます。

従業員はスキルが求められますし、業務の内容で報酬は決まりますが、ジョブ型の考え方が浸透していけば誰もが納得してさぼらず働けるようになるものと思われます。

定性評価よりも成果型の定量評価重視へ

評価方法の重要性

日本的な企業では、上司が部下を見て評価する定性評価が定着しています。

定性評価は数値化できない部分を評価対象とするのが特徴ですが、これはメリットにもデメリットにもなります。

メリットは具体的な数字などの成果だけでなく、働く姿勢や意欲、帰属意識なども評価の対象に含まれることです。

一方のデメリットは、評価基準が曖昧で成果を出していない人が高く評価されたり、逆に成果を出していても低く評価される恐れがあるなどです。

何より上司の心証次第で評価が変わってしまうので、評価を受けた従業員は理不尽に感じたり、他の従業員と比べて不公平感を覚えることになり得ます。

これまでは定性評価で上手くいっていた企業も、テレワーク時代には安心していられなくなるでしょう。

テレワークではお互いのことが分かりにくくなり、上司が部下の働きを見守ったり把握するのがこれまで以上に難しくなります。

ひと度誰かが評価を不公平に感じると口にすれば、瞬く間にチーム全体に不信感が広がることになるはずです。

テレワークはある意味でお互いのことを鈍感にさせますが、評価という点においては敏感になりがちです。

自分の働きがしっかり評価され認められるのか、そんな不安を感らではじなが持てるスキルを活かせずポテンシャルは発揮できないです。

従業員の能力を引き出して成果に結びつけるには、評価方法そのものを見直すことが何よりも重要です。

難易度の高いバランス感覚

成果型の定量評価は数字で評価をする方法で、例えば目標に対して何%達成できたかなどが評価対象となります。

評価を定性ではなく定量性を重視すると、評価基準が明確で評価する人がやりやすくなったり、評価を受ける人が納得できます。

周りの人達も納得できますから、従業員の不公平感がなくなる結果にも至ります。

ソフトを導入してテレアポ営業システムを自動化

評価する期間を設定すれば目標も設けやすく、どれだけ達成できたか確認したり評価するのも容易です。

期間は1日や1週間、あるいは1ヶ月といった異なる長さを設定して評価が行えます

定量評価の対象は売上や成約件数、工数などが代表的で、いずれも数値化で判断して数字できるものです。

あえて数値化しないで評価する柔軟な対応も可能ですから、定量評価は定性評価と比べて扱いやすいです。

ただし定量評価を重視し過ぎると偏重していまうので、評価する側にバランス感覚が求められます

定性評価では持っている能力や実際に起こした行動内面的な部分が従業員の評価に反映される傾向です

業績だけが評価されるわけではないので、成果が出せなくても理由があれば考慮されますし、能力が低い人も上司の裁量で実際より高く評価されることもあります。

これが良いのか悪いのか判断するのは難しいですが、少なくともテレワーク時代に定性評価で従業員を評価するのが難しいのは間違いないです。

成果と同じくチームワークを大切に

定性評価が定量評価と比べて人間性が評価しやすかったり、人情味のある評価ができるのは確かでしょう

しかし、現代は人情だけで評価する時代ではなく、成果を出す人が評価されるべき時代です。

成果とはいわば企業に利益をもたらすことで、企業の利益が従業員の給与になることを考えれば、成果が重視されるのは当然です。

激しい競争にさらされるグローバル企業の間で成果型の定量評価が進んでいるのも、それだけ成果を評価する重要性が増した証拠です。

定量評価を重視する企業が増えれば、日本国内のみで事業を展開している企業であっても、定量評価を無視することはできなくなるでしょう。

コールセンター説明図

テレワークのやり方で抑えておきたい4つのポイント3

成果型の定量評価重視は、従来の定性評価を完全に捨てるという意味ではなく、あくまでも重視するという意味に留まります。

ただ、テレワークに定性評価は向かないこと、成果の重要性が上がっていくことを考慮すれば、成果型の定量評価が重視傾向になることは避けられないです。

定量評価も偏重が過ぎると、成果主義に走りやすくなってしまうので注意が必要です

成果主義は一見すると評価基準が分かりやすく、メリットばかりだと思われますが、チャレンジ精神が損なわれるデメリットがあることが分かっています。

結果が出せない従業員は焦りでミスしやすくなりますし、ネガティブ思考が生じて悪循環に陥れば、疲弊して休職や離職ということにもなり得ます。

単純に成果の数値だけでは評価が難しい部署もあるので、成果主義偏重は避けるべきですし、成果型の定量評価を重視するにしても改めてバランスが重要だとえいます。

定量評価は上手く運用されればテレワークのさぼり防止になりますし、上司と部下や従業員同士の信頼関係構築にも役立ちます。

問題になるのは行き過ぎた定量評価重視で、評価に差がある従業員の間に距離が生まれたり、チームワークが希薄になることが懸念されます。

やがて成果が全てになってしまい、ノルマの達成が目的に変わり、同僚や取引先を軽視するといった問題にも繋がります。

これではチームワークが重要なテレワークは上手くいきませんし、チームどころか会社全体のデメリットになってしまいます。

テレワーク時代は定性評価のままではいられませんが、成果型の定量評価重視もバランスを考慮して取り入れたり、考えて運用する必要があるでしょう。

適正な評価方法

評価方法には一長一短がありますから、どちらか一辺倒ではなく、良いところを上手く取り入れて活用するのが望ましいです。

バランス感覚に優れる成果型の定量評価は、成果物が評価対象になるので、適正に評価してもらえる安心感や目標に向けて取り組むモチベーションが生まれます。

上司は目標の達成度や成果で部下を評価できますし、さぼっているかどうかの判断もしやすいです。

評価から曖昧さが取り除けますから、信頼関係を構築したり高めて維持することが容易になります。

上司がさぼりを危惧したり、さぼっていると思われる部下の疑いがなくなるので、余計なことに気を使ったり業務に取り組む集中力を損なわずに済みます。

さぼりは確かに褒られるめものではありませんが、さぼりの疑いに不安を覚えたりストレスを感じることもまた問題です。

このような疑いが生じる理由は曖昧になりがちな仕事をしているという定義にあるので、基準が明確な評価方法を取り入れれば解決します。

その答えの1つがまさに成果型の定量評価で、定性評価の欠点を補うことができる注目の評価方法です。

テレアポ説明図

テレワーク、リモートワーク、在宅勤務の違いとは?働き方やメリットを知ろう

テレワーク、リモートワーク、在宅勤務はどんな働き方?違いは?

テレワークとリモートワークの言葉の違い

働き方が多様化する中で、テレワークやリモートワーク、在宅勤務といった言葉を耳にしたことがある人も多いと思います。

実際に働いている会社がテレワークを推奨していて、オフィスに出勤することがなくなったり出勤する回数が減ったという人もいます。

テレワーク・リモートワーク・在宅勤務という言葉はどれも同じような意味で使われており、違いがよく分からないことも多いのではないでしょうか。

テレワークとリモートワークは、どちらも英語を組み合わせて作られた造語です。

テレワークは、「離れたところ」という意味がある「tele」と「働く」という意味の「work」が組み合わさっています。

リモートワークの元になった単語は「remote」で、遠隔という意味があります。

「remote」と「work」を組み合わせたのがリモートワークです。

どちらも普段仕事をしているオフィスから離れて働くことを意味しており、大きな違いはありません。

CALLTREE説明図

テレワークについては国が、情報通信技術であるICTを活用することで時間や場所を有効に活用しながら働く新しい働き方と定義しています。

テレワークという言葉が使われ始めたのは1970年代頃からで、最近になって広く使われるようになりました。

国や自治体では、オフィスに出勤せずに働くことをテレワークと呼んでおり、リモートワークという呼び方は使われていません。

リモートワークは、民間企業などで使われることが多い言葉です。

いつ頃から使われるようになったのかはっきりしていませんが、IT企業やフリーランスとして働く人の間で用いられることが多くなっています。

リモートワークのリモートは離れた場所を意味する言葉なので、ここに時間という概念は含まれていません。

また、在宅勤務は「在宅」とあるように自宅で仕事をすることをいいます。

テレワークやリモートワークの場合、必ずしも自宅に限って仕事をするというわけではありません。

カフェや喫茶店、コワーキングスペース等自宅以外の場所で働くことも対象としています。

人によっては公園などの屋外で仕事をすることもありますし、電車や新幹線などの移動時間に仕事をすることもテレワークやリモートワークに含まれます。

極端な話、完全なリモートワークであれば世界中のどこでも仕事ができるということになります。

必要なもの

テレワークやリモートワーク、在宅勤務では、パソコンやタブレット端末などを駆使して仕事をするのが一般的です。

デスクトップパソコンでもノートパソコンでも特に問題はありませんが、安定したインターネット回線があることは必要不可欠です。

テレワーク等では、インターネットを経由してデータをやり取りしたり連絡を取ったりします。

インターネット回線が安定していないと、データのやり取りが上手く行かずにイライラしてしまうこともあります。

外出先などでパソコンやタブレット端末を使って仕事をする際には、インターネットのモバイル回線を用意することも重要です。

フリーのものなどもありますが、セキュリティに問題があるかもしれないのでおすすめできません。

また、パソコンやタブレット端末についても業務を行うのに支障が出ない性能のものを用意する必要があります。

家庭用のパソコンだと性能が十分ではないこともあるので、業務用のパソコンを用意した方がいいでしょう。

必要なツール

それから業務に使用するためのツールも導入しておく必要があります。

経理の仕事をする場合には会計ソフトを使うことがほとんどです。

スタッフ同士で連絡を取り合うためのチャットツールを利用している企業もあります。

そういった場合には、必要なチャットツールを導入しておくことが求められます。

こういったソフトウェアやチャットツールは色々ありますが、使い勝手の良さが業務効率に直結するので使い勝手の良いものを選ぶことも大切です。

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テレワーク等では、WEB会議を行うこともあります。

カメラが内蔵されているパソコンを使えば大丈夫ですが、カメラが内蔵されていない時は別途カメラを用意しなければなりません。

カメラを使うと相手の顔が見られるので、打ち合わせなどの際にニュアンスなど把握しやすくなります。

ただし、家庭の様子が画面に映りこんでしまうので、プライベートを同僚や上司に見られることもあります。

プライベートを見られるのが恥ずかしいという時には、テレワーク用の部屋を用意したり背景が映り込まないようにする工夫等が必要です。

そしてテレワーク等の際に気を付けたいのは、セキュリティ対策です。

情報をオフィス以外の場所に持ち込むことになるので、きちんとセキュリティ対策を行っておかないと情報が漏洩してしまう恐れがあります。

近年は個人情報の漏洩に厳しい目が向けられるので、万が一顧客情報などが漏洩してしまうと信用を一気に失ってしまいます。

セキュリティソフトを導入し、最新の状態にアップデートしておくことが必要になります。

勤怠管理について

テレワークを導入している企業は多いですが、その働き方は企業によって様々です。

完全なテレワークでオフィスに出勤する必要が全くないこともあれば、週に1~2回はオフィスに行かなければならないという企業もあります。

妊娠している場合やケガをして通勤するのが難しい場合などに、テレワークが認められている企業もあるようです。

親族などの介護のために短い時間で働きたいとか、小さい子供がいて保育園に通っているため時短勤務をしたいなど様々なニーズに応えられる働き方でもあります。

通勤しなければいけないと介護のために少しの時間だけ抜けるというのは難しいですが、隙間時間を有効活用して働けるのがテレワークになります。

働き方改革を実現するコールセンターの在宅勤務システム

労働時間の管理は、管理職が勤怠システムを使って行うことが多いです。

テレワークの場合には相手の顔が見えないので、オフィスで働いている時よりも勤怠の管理がしにくいと感じる人もいます。

WEB会議システムを使って、朝礼や夕礼を行うといった企業もあります。

決まった時間に朝礼があることで、労働時間が把握しやすくなります。

出社や退勤をメールで連絡するという場合もあります。勤怠については企業によってルールが異なっています。

テレワークのメリットとは?

通勤時間短縮でプライベートを充実させる

テレワークには、様々なメリットがあります。

まず、通勤時間を短縮できることが挙げられます。

都心部などでは郊外から電車に長時間乗って移動することもあり、1日に何時間も無駄にしていることも多いです

通勤は毎日のことなので、移動時間だけでもかなりの時間を費やしていることになります。

そのためテレワークであれば、通勤に当てていた分を有効活用することができます。

仕事を終えてから習い事に行ったり、買い物をしたりする時間も持てるかもしれません。

それに都心部の電車は、通勤時間帯だと混雑していることが多いです。

座席に座ることができず、立ったまま移動している人も多くいます。

長時間立ちっぱなしだと疲れてしまうので、そういった負担を減らすことにも繋がります。

テレアポ営業が効率的に!オートコールシステムの仕組みとは

自由に使える時間が多くなるということは、プライベートを充実させるのに役立ちます。

睡眠時間を確保しやすくなりますし、友人や家族との時間を持ちやすくなります。

小さいお子さんがいるご家庭などでは、働いていると子供と触れ合う時間が少ないと感じている人もいるでしょう。

通勤の分の時間を子供との触れ合いにも使えます。

ただし、自宅で仕事をしている場合には、プライベートとの線引きが難しいという面もあります。

人によっては就業時間を過ぎても仕事を続けてしまい、結果的にテレワークをしている方が働く時間が長くなってしまったということもあります。

テレワークを導入している企業の多くは業務の効率化を目指しているので、働く時間が多くなったのでは本末転倒です。

決められた時間以外はパソコンに触れないようにするとか、気になってもメールチェックをしないなど生活にメリハリをつけることが大切になります。

ライフステージに合わせた働き方

それからテレワークのメリットには、働き方を選べるということもあります。

バリバリ仕事に邁進したいという時もあれば、子供がいるとか介護が必要な家族がいるなどでプライベートを重視したいという時期もあるでしょう。

人によって抱えている事情はそれぞれ違うものですし、ライフステージも常に変化しています。

テレワークは時間の使い方の自由度が高いので、ライフステージに合わせて働けるというのがメリットです。

最近では介護離職という言葉が問題となっているように、親などの介護が必要になったことで仕事を辞めてしまう人が増えています。

病院への送迎が必要な場合などは2時間もあれば用事は片付くものの、職場と自宅を行き来する手間や時間が発生します。

昼間の2時間だけ仕事を抜けるという働き方も、テレワークであれば可能になります。

日本では妊娠や出産を機に仕事を離れる女性も多いですが、その中には働ける環境が整っていれば働き続けたかったと感じている人もいます。

子供の具合が悪い時などに、会社を休まなければならないということもあります。

小さい子供は体調を崩すことが多いので、まともに働けないと感じている親御さんも多くいます。

体調が良くなっても、心配なのでもう1日休ませたいと思うこともあるでしょう。

そういった時にテレワークであれば、臨機応変に対応できるので働きやすいです。

このようにライフステージに合わせて働き方を選べることで、仕事を辞めなくても対応できるようになります。

それが離職率を下げることにもつながるのです。

優秀な人材をせっかく育成しても、退職してしまったのでは会社にとっても大きな損失です。

新しい人を雇うにしても、また一から教育をしなければなりません。

人を育てるには、様々なコストが発生しています。

離職を防ぐことが、優秀な人材を確保し教育にかけるコストを下げることにもなります。

その他のメリット

また、従業員のプライベートが充実していることは、仕事のパフォーマンスを高めることにもつながっています。

長時間労働を強いられ心身が疲弊していると、新しいアイディアも生み出されないですしミスも多くなります。

従業員のモチベーションも下がってしまうので、さらに効率が悪くなるという悪循環に陥ることもあります。

メリハリをつけて働き、休む時に多いにリフレッシュすることができれば、仕事のパフォーマンスは上がります。

テレワークは、台風のような災害の時など出社するのが難しい時にも臨機応変に対応することができます。

日本は災害大国なので地震が発生して電車が止まってしまったり、台風の影響で電車やバスが動かなくなるということも多いです。

オフィスに出社したものの、電車が止まって帰れなくなってしまったという事態も発生しています。

振替のバスに長蛇の列ができていたり、タクシーが捕まらないといった事態もあります。

日本人は真面目なので何があっても出社しようとしがちですが、そういった時に日ごろからテレワークに慣れているとスムーズに仕事を行うことができます。

自宅で仕事をすることができれば、出社が難しいイレギュラーな事態にも対応しやすくなります。

テレワークを普段から取り入れておくことが、万が一の際のリスク回避になるのです。

テレワークのデメリット

ただし、テレワークはメリットばかりではありません。

デメリットも考えられます。

一番大きなデメリットには、同僚や上司など周りの人とコミュニケーションが取りづらいことがあります。

顔を合わせていればちょっとした雑談などが生まれ、職場の雰囲気が和やかになるという面もあるでしょう。

顔を合わせないと雑談することも少なくなり、周りの人と協調して仕事をしなければいけない時に相手の気持ちが見えにくいということもあります。

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課題はコミュニケーション!リモートワークで失敗しないためのコツを解説!10

そういうことを防ぐためには、WEB会議などで積極的にコミュニケーションを取るようにしたりチャットツールなどを使って質問したりすることも重要です。

テレワークを行いながら業務を円滑に進めるには、意識的にコミュニケーションを取るようにすることが求められます。

また、自宅で仕事をする場合には、家族に気を使って集中できないということもあります。

生活音が気になることもありますし、生活のリズムが変わるのでお互いにイライラしてしまうこともあるようです。

そのような時には、自宅ではなくカフェやサテライトオフィス、コワーキングスペース等を利用するのもいいかもしれません。

新卒入社でもテレワークは可能?

対面でないと伝えづらい

仕事に慣れた社員がテレワークを行うのは問題ないように思いますが、新卒で入社した社員もテレワークを行うことはできるのでしょうか。

新入社員でもテレワークを行うことは基本的に問題はありません。

インターネット環境やパソコン・タブレット端末などの機器があれば、誰でも業務を行えるのがテレワークです。

しかし、新卒で入社した社員がテレワークを実施するには、色々と課題はあります。

やはり、入社したての頃は業務について何もわかっていないので、覚えなければいけないことは沢山あります。

多くの企業では新人研修を実施していますが、対面でないと伝えづらいことも多いようです。

オンラインによる研修を実施しても、いまいちピンと来なかったと感じることも少なくありません。

例えばマナー研修などは相手とのやり取りになるので、知識を得ただけでは分かりにくいこともあるからです。

最初の挨拶として行われるのが名刺交換ですが、名刺交換は実際にやってみた方が分かりやすいものでしょう。

名刺交換をしているところを見ただけだと、実際に名刺交換が必要になった時に戸惑ってしまうこともあります。

電話応対なども、実際にやってみないと慣れません。

それにテレワークだと周りに社員がいないので、何か分からないことがあっても気軽に質問できないのが不安に感じるところです。

疑問があっても漠然としていて、上手く質問できないということもあります。

最近の若い世代はデジタル世代なので、パソコンやタブレット端末の操作はスムーズに行えることが多いです。

ただし、タブレット端末をメインで使っていたりすると、パソコンは使ったことがないということもあります。

それだとパソコンの使い方を一から覚えなければならないので、仕事を覚えるところまで行くのは難しいです。

それにその企業だけで使用しているソフトウェアやツールだと、独自のルールがあるので今まで使用した経験がありません。

使い方を覚えるのも大変ですし、マニュアルを読んだだけではよく分からないこともあります。

新入社員のメンタルヘルスについて

それから新入社員の方が周りに気軽に相談したり雑談したりできる社員がいないので、孤独を感じてしまうこともあるようです。

周りの人と接する機会があまりありませんから、どのように仕事を進めればいいのか悩んでしまったりします。

孤独感はメンタルヘルスにも影響するので、上司や人事の担当者には孤独感を感じないようなケアを行うことが求められます。

業務に慣れているベテランの従業員であれば、多少上司のレスポンスが遅くても気にせず別の作業を進めたりできます。

別の業務で忙しくすぐにレスポンスを返せないという事情が分かっていれば、さほど焦りは感じません。

場合によっては早めにレスポンスをくれるように催促してりもできます。

それに対して入社したばかりの頃は、右も左も分からないので指示がないと業務が進められなくなってしまうことも多いです。

放っておかれているような気持ちになり、それが続くとメンタルヘルスに不調が生じることもあります。

そのまま休職したり離職したりすることにも繋がりかねません。

会社は社員を雇い入れるのに、入社試験を実施するなどコストをかけています。

休職したり退職することになれば、そのためにかかったコストが無駄になってしまいます

離職を防ぐためにも、孤独感を感じずに働き続けられるようにするケアが欠かせません。

例えば全てをテレワークにするのではなく、週に1~2日程度は出社するようにする等工夫が必要です。

オンラインの研修を行うのであれば、気軽に質問できる雰囲気づくりをしたり積極的に話しかけるといった対応をすることが重要です。

信頼関係を築くことで孤独感を少なくし、仕事に対するモチベーションをアップさせるようにする必要があります。

テレワークでもチャットやメール、WEB会議システムなどをつかって密にコミュニケーションをとれば、信頼関係は構築できます。

セキュリティ対策

それからテレワークを実施する上で、セキュリティに関する教育は真っ先に行うべきことだといえるでしょう。

コンピュータウイルスやマルウェアは巧妙化しており、パソコンが感染して気づかずに使っているということもあります。

ウイルスに感染したパソコンで会社のデータにアクセスし、その情報が漏洩するなど大事に発展することもあるようです。

働く場所が多様化すれば、それだけ様々なリスクにさらされる機会が増えます。

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入社したての頃はセキュリティの重要性をよく理解していないことも多いですから、テレワークを行う際には様々なリスクについて理解してから実施することが必要不可欠です。

データの取り扱いについては慎重にしなければなりません。

特に外出先などでパソコンを使用してインターネット環境に接続する際には、十分に注意する必要があります。

テレワークでのメリット

テレワークがもっと広く普及するようになれば、テレワークを当たり前のように多くの企業が行っている未来も予想できます。

優秀な人材を場所を問わずスカウトできるようになるかもしれません。

例えば、北海道に住みながら沖縄の会社で働くといったこともできる可能性があります。

もっといえば、外国に滞在しながら日本企業で働くこともできるようになることが考えられます。

遠方だからと入社を諦めなくてもよくなるのです。

オンラインでももっとコミュニケーションがスムーズになり、雑談なども気軽に行えるようになる未来が来ることも考えられます。

場所を問わずに働けるようになれば、転勤などもなくなりライフプランを立てやすいという面もあります。

近年は全国を飛び回って転勤を繰り返しキャリアアップするよりも、地元でずっと過ごしたいという地元志向の若者も増えています。

テレワークが普及すれば、場所を考えずに企業を選べるようになるでしょう

働き方の選択肢が広がるので、新卒入社する社員にとってもメリットがあります。

入社試験に関しても、面談はオンラインで行うといったこともできます。

面接を受ける就職活動中の人にとっても、わざわざ本社にまで面接に行かなくていいので便利です。

面接を実施する企業にとっても、面接にかかるコストを削減することになります。

テレワークが可能な業界・職種・職種は?

IT関連企業

幅広い企業で導入されるようになったテレワークですが、やはり向いている業界や職種、あまり向いていない業界・職種があります。

テレワークを実際に導入してはみたものの、あまり馴染まなくて元に戻ってしまったという企業もあります。

テレワークが可能な企業には、まずIT関連企業が挙げられます。

システムエンジニアやプログラマー、WEBデザイナーなどです。

IT関連の職業は、パソコンを使えば大抵の業務を行うことができます。

プログラマーは、設計書に基づいてプログラミングを行う仕事になります。

顧客と直接やり取りをすることもあまりありません。

WEBデザイナーもクライアントのWEBサイトを構築する職種で、WEBデザイン専用のソフトさえあればどこでも作業をすることができます。

これらのITに関連する職業の人々は、基本的に一人で仕事をすることが多くなっています。

システムエンジニアやWEBデザイナーの場合にはクライアントと打ち合わせをしなければならないこともありますが、それ以外はパソコンに向かっている作業といえるでしょう。

そのためテレワークに向いています。

ただし、依頼を受けた取引先などによっては、紙媒体でやり取りをする等テレワークのみでは対応できないこともあります。

製造業、接客業など

また、製造メーカーなどは、実際に商品を製造している工場などはテレワークには向いていません。

物づくりを行っている会社では機械や道具を使わなければいけませんし、それなりの設備が必要になります。

建設業なども同様で、職人は自宅やコワーキングスペースで仕事をするわけにはいきません。

美容師や介護士、医師など人の体に直接触れる必要がある職業も、離れた場所で仕事をするのは難しいです。

エステサロンで働くエステティシャンやネイルサロンで働くネイリスト、整体院で働く整体師なども体に触れて仕事をする必要があります。

美容や医療の業界もあまりテレワークにはなじまないでしょう。

ただし、医師の場合にはオンライン診療なども普及し始めているので、今後もっと普及する可能性はあります。

地方では医師の数が十分ではない場合もありますが、遠隔地で診療を行えればそういった問題を解決することにもつながるでしょう。

カウンセリングを主とする心療内科や精神科であれば、テレワークとの相性も良いです。

スーパーマーケットやデパート等の小売店も、商品を販売するのでテレワークで行うのは難しいです。

でも、宅配サービスを実施するスーパーマーケットも増えており、インターネットショッピングを利用する人も急増しています。

電話やインターネットで注文を受け付けたり、利用者からの質問に回答するといった業務はテレワークでも行えます。

実際にコールセンターなどは、在宅勤務やリモートワークで対応しているところもあります。

カスタマーサポート等もテレワークで対応することができる分野です。

ユーザーからの問い合わせを受けたり、クレーム対応などを行います。

直接ユーザーの元に出向くわけではないので、パソコンやICTツールがあれば十分に対応することができます。

ユーザーとは、電話やメール、チャットなどを使ってやり取りを行います。

大手企業などでもカスタマーサポートではテレワークを導入してきています。

テレワークが部分的に可能なのも?

教師やインストラクターなどは対面で行うことがほとんどですが、最近ではオンラインによる授業やレッスンなども行われるようになりました。

まだそれほど普及してはいませんが、今後は広がっていくかもしれません。

また、経理の仕事などもテレワークに向いています。

様々なデータを入力したり、集計したりする業務になります。

会計ソフトを使用すれば、スムーズにデータを集計することができます。

製造業や小売業、飲食業などでも経理を経理を人はいるので、経理関係の職種はテレワークが可能です。

銀行や証券会社などの金融機関も、対面による接客よりオンラインによる接客に切り替わってきています。

お金を扱うので個人情報の漏洩などセキュリティ上の問題があり、自宅で仕事をするという環境にはなっていません。

個人情報の持ち出しは厳格に禁止されているので、自宅で仕事をするというわけにはいかないでしょう。

セキュリティ対策がもっと進めば、テレワーク対応が可能になることも考えられます。

物流業界では、実際に荷物を運ぶトラック運転手などはテレワークが不可能な職種です。

しかし、荷物を管理したり、顧客からの問い合わせに対応するカスタマーサポートなどはテレワークが可能な職種になります。

事務職・管理職

それから一般事務や営業事務といった事務職も、テレワークに向いている職種です。

事務といっても幅広く、営業マンのサポート業務をすることもあります。

WordやExcelを使って行うデータ入力であれば、パソコンがあれば作業できます。

見積書や請求書、伝票などの作成を行うのも事務の仕事です。

売上などのデータを作成したり、契約書を作成したりすることもあります。

また、PowerPoint等を使って資料を作成したり、専用のシステムに入力したりすることも多いようです。

取引先から請求書などを紙媒体で欲しいと言われる場合がありますが、その場合以外はテレワーク可能です。

印鑑なども徐々に廃止される方向にありますが、現在でも印鑑を多用している企業は多いです。

テレワークに対応できるかは取引先との兼ね合いなどもあります。

また、業界を問わず管理職もテレワークを行うのに向いています。

管理職は必ずしも現場に足を運ぶ必要はなく、現場で働く社員の管理を行うのが仕事になります。

進捗状況を把握できるシステムがあれば、わざわざ出社しなくても現状を把握することができます。

それを元に電話やチャット、WEB会議システムなどで適切な指示を出せば、業務を行うことができます。

テレワークな可能な仕事は、基本的に一人で作業できるものです。

チームで作業をする場合でも、役割分担が明確であれば対応することができます。

WEBデザイナーなどクリエイティブな仕事に多いと言われています。

リモートワークで成果を上げる方法や課題と解決方法とは?

リモートワーク導入に向いている職種・業種とは?

リモートワークを導入するメリット

日本政府が打ち出した働き方改革や新型コロナウイルスの感染拡大などの理由から、リモートワークを導入する企業が増えていますが、リモートワークの導入は企業にも従業員にも数多くのメリットをもたらします。

具体的には、企業側は生産性の向上やコスト削減を実現できるとともに、優秀な人材を確保しやすくなるというメリットが得られますし、従業員側は通勤の負担が減るとともに、ライフスタイルに合わせて仕事ができるなど柔軟な働き方ができるというメリットを得ることが可能です。

このようにリモートワークの導入は企業と従業員の双方に数多くのメリットをもたらしますが、リモートワークはすべての職種・業種に適しているわけではありません。

職種・業種によっては導入により生産性が低下してしまう恐れがあるため、リモートワークを検討する際は導入に適した職種・業種であるのかを十分に確認しておくことが重要です。

リモートワークに適しているのは、基本的にインターネット環境やパソコンなどの設備が整っていれば1人でも業務を完遂できる職種となります。

具体的には、「事務職」「システムエンジニア」「プログラマー」「Webデザイナー」「カスタマーサポート」「営業職」「管理職」などが挙げられます。

事務職、システムエンジニア、プログラマー

事務職は、基本的に1人で作業する職種で、他の従業員と協力しながら業務を行うケースは少ないので、リモートワークとの相性がい職種となります。

データ入力などの業務は、パソコンとデータがあれば場所を問わずに行えますし、チャットやWeb会議などのツールがあれば不自由を感じることなく業務を遂行できるでしょう。

一方で、事務職は成果が見えにくい職種なので、リモートワークでは人事評価がしにくいという側面があります。

ーそのため、定期的にコミュニケーションを取って適切な評価につなげていくことが大切です。

システムエンジニアは、仕様書作成の段階ではクライアントとの打ち合わせが必要になります。

また、システムエンジニアの業務はチームで進めていくのが基本ですが、コミュニケーションツールをしっかりと整備すれば場所を問わずに業務を遂行できるので、現在リモートワーク化が積極的に進められている職種のひとつとなっています。

プログラマーは、システムエンジニアとは異なり、クライアントと顔を合わせる機会は極めて少ないのが特徴の職種です。

プログラマーは、1日の作業のほとんどが1人でのコーディングなのでリモートワークとの相性は非常に良く、チャットなどのツールを駆使すれば他の従業員とのコミュニケーションも十分に行えます。

また、システムエンジニアにも言えることですが、プログラマーの成果はオフィス外で業務に取り組んでいても見えやすいという特徴があり、正当な人事評価がしやすいのもリモートワークに適している要因です。

Webデザイナー、カスタマーサポート

Webデザイナーは、システムエンジニアと同じくクライアントとの打ち合わせが必要な職種ですが、打ち合わせ後はパソコンに向かって1人で行う作業が中心です。

Webデザイン用のソフトがインストールされたパソコンさえあれば場所を問わず仕事ができる職種で、成果も見えやすく評価基準が明確なのでリモートワークでも問題なく業務に取り組むことができます。

カスタマーサポートの業務は、インターネット環境とパソコンさえ準備できれば自宅でも十分に行うことが可能です。

顧客とのやり取りを行う職種ですが、顧客と顔を合わせずに電話やメール、チャットなどでコミュニケーションしていく職種で、他の従業員とのコミュニケーションもほとんど必要ありません。

実際にカスタマーサポートのリモートワーク化を進めている企業も多く、この流れは今後ますます加速していくと予想されます。

ただし、カスタマーサポートの業務をリモートワーク化する場合は、業務以外の雑音が入らない環境を用意する必要がある点は念頭に置いておきましょう。

営業職、管理職

営業職もリモートワークに適した職種のひとつです。

ここまで解説してきた職種とは系統が異なりますが、営業職はもともと1日の業務の大半を顧客回りに費やしており、オフィスにいるのは、朝の出社時や営業日報や各種資料の作成時など限られています。

オフィスへの出社を廃止して直接顧客回りを始めるようにすれば、不要になった通勤時間を他の業務に回すことで労働時間の短縮につながります。

また、営業日報などの資料作成は、移動中の隙間時間にカフェなどで行ったり、自宅に帰ってから行ったりすることが可能なので、営業職はリモートワークに向いていると言えるでしょう。

管理職は、担当部署における業務の進捗状況を把握したり、会議に参加したりする職種で、適切なICTツールさえあればほとんどの業務をオフィス外で行うことが可能です。

また、管理者がオフィス外で業務を行うことで、オフィスで業務にあたる従業員のストレスが軽減される可能性もあります。

このように、リモートワークに適している職種には様々なものがあります。

基本的には、オフィス以外でも単独で業務を遂行できるとともに、オンラインでのコミュニケーションでも業務に支障が出ない職種がリモートワーク向きです。

また、オフィス外で業務に取り組む場合、人事評価がしにくくなるというデメリットがあるため、目に見える成果物がある方がより適しています。

リモートワークに適さない職種・業種

一方で、リモートワークに適さない職種・業種も存在するので注意が必要です。

具体的には、「生産業」「製造業」「接客業」「販売業」「医療業」「福祉業」などの業種はリモートワークには適しません。

カフェ - レストラン

これらの業種では、パソコンのみで作業できない業務が中心で、「接客業」「販売業」「医療業」「福祉業では顧客と直接やり取りが必須となります。

医療業においてはリモート診察が行われているなど、部分的なリモートワーク化も進められてる業種もありますが、これらの業種では全ての業務をリモートワーク化するのは難しいのが現状です。

そのため、「生産業」「製造業」「接客業」「販売業」「医療業」「福祉業」といった業種では、無理をしてリモートワークを進めていくのは得策ではありません。

リモートワークの普及率について

新型コロナウイルスの感染拡大前から?

リモートワークを含むテレワークは、新型コロナウイルスの感染拡大に伴って普及率が大幅に高まりましたが、日本では1980年代からテレワークという働き方は存在していました。

テレワークを日本で始めて導入したとされているのはNECで、1984年に優秀な女性従業員が結婚や出産などをきっかけに退職するのを防ぐ目的で導入したとされています。

また、その後は1991年に現在の日本テレワーク協会、2005年にはテレワーク推進フォーラムが設立され、2014年には政府のIT総合戦略「世界最先端IT国家創造宣言」において、雇用形態の多様化とワークライフバランスを実現させる手段の一つとしてテレワークが盛り込まれました。

さらに、2019年には働き方改革関連法が施行されたことで、テレワークという働き方が広く知られるようになります。

しかし、テレワークという働き方自体は広く認知されるようになったものの、実際に導入する企業はそれほど多くはありませんでした。

総務省が実施した「令和2年通信利用動向調査」によると、平成30年(2018年)時点でのテレワークの普及率は19.1%、導入予定がある企業を含めても26.3%となっています。

その翌年の令和元年(2019年)時点での普及率は20.2%、導入予定がある企業を含めた場合は29.6%と、前年よりも若干上昇しましたが依然として低い水準のままでした。

このように、2019年時点での普及率は決して高いものではなかったテレワークですが、2020年に新型コロナウイルスの感染拡大を契機に普及率は一気に高まりを見せます。

同調査によると、令和3年(2020年)のテレワークの普及率は47.5%、導入予定がある企業を含めれば58.2%と、前年と比べて普及率は大幅に上昇しました。

都道府県別の普及率

また、新型コロナウイルス感染者が特に多い東京都においては、さらに高い普及率を見せています。

従業員が30人以上の企業を対象に東京都産業労働局が実施した調査によると、新型コロナウイルスの感染拡大が問題視されるようになった2020年3月時点の普及率は24.0%でしたが、1回目の緊急事態宣言が出された2020年4月には62.7%まで上昇しました。

その後は、緊急事態宣言が解除されたこともあり普及率は若干落ち込みましたが、1回目の緊急事態宣言後は一貫して50%以上で推移しています。

なお、2021年2月後半時点における従業員規模別の普及率は、300人以上の企業においては78.1%、100~299人の企業では69.1%、30~99人の企業においては47.8%という結果でした。

また、株式会社パーソル総合研究所が2020年5月29日から6月2日にかけて行った「第三回・新型コロナウイルス対策によるテレワークへの影響に関する緊急調査」によると、都道府県別の普及率は東京都がトップで48.1%、次いで神奈川県が39.2%となっています。

また、埼玉県が29.6%、千葉県が27.8%、大阪府が26.9%となっており、逆に最も普及が進んでいないのが宮崎県の2.0%でした。

このように、リモートワークを含むテレワークは、新型コロナウイルスの感染拡大によって急速に普及しましたが、都道府県によって普及率には大きな差があることが分かります。

テレワークは、出社率7割減を推奨している首都圏を中心に普及していますが、新型コロナウイルスの感染者が比較的少ない地域においては、そこまで普及していないのが現状です。

海外での普及率

また、海外に目を向けると、テレワークは特にアメリカで広く普及しています。

厚生労働省のテレワーク総合ポータルサイトによると、アメリカでの導入率は85.0%、イギリスでは38.2%、ドイツでは21.9%、フランスでは14.0%となっています。

アメリカの導入率は2015年、イギリス・ドイツ・フランスの導入率は2010年のデータなので、これらを単純に比較することはできませんが、アメリカではテレワークという働き方が広く普及していることは確かです。

アメリカのシンクタンク「Pew Research Center」の調査によると、2019年時点でアメリカの民間企業に勤める従業員のうち、IT管理者や財務アナリストといった経営・マネジメント職の24%がテレワークで業務を行っているとされています。

加えて、Webデザイナーやエンジニアなどの職種でも、14%程の方がテレワークを利用しているようです。

アメリカと日本でテレワークの普及率にここまでの差が生まれたのには様々な理由が考えられますが、そのひとつに挙げられるのが雇用制度や評価制度の違いです。

アメリカでは、職務内容を明確にした上で必要なスキルを持った人材を雇用するジョブ型雇用が主流で、成果主義の評価制度が確立されています。

求められた成果を出すことができれば、どこで業務を行っても同じという考え方が根付いているため、リモートワークを含めたテレワークが普及していると考えられます。

一方の日本は、職務内容は限定せずに優秀な人材を確保して、社内研修やOJTなどで教育して職務に必要なスキルを育てていくメンバーシップ型雇用が主流です。

メンバーシップ型雇用では、採用後に様々な職務を担当させるのが特徴で、企業を支えていく人材を育てていきます。

そして、担当していた業務がなくなったとしても配置転換されて定年まで雇用が保証されるため、日本人は会社に対する帰属意識が強い傾向があると言われています。

アメリカと日本でテレワークの普及率に大きな差が生まれているのは、以上のような違いがあるためだと考えられます。

また、日本企業では業務をチームで行っていくことが多く、密なコミュニケーションが求められるのもテレワークの普及が進まなかった要因と言えるでしょう。

しかし、上記の通り新型コロナウイルスの感染拡大に伴って、日本にもテレワークやリモートワークという働き方が定着しつつあります。

日本政府も、新型コロナウイルスの感染拡大前からテレワークを推奨しているため、新型コロナウイルスの終息後においてもテレワークという働き方が定着していく可能性は十分にあるでしょう。

リモートワークで成果を上げる方法

成果を上げるための準備

リモートワークは、オフィスで行われる従来の働き方とは大きく異なるため、適切に導入しないと生産性が低下してしまう恐れがあります。

リモートワークにおいて従業員の成果を上げるためには、まずリモートワークに適した環境を整備することが大切です。

システムエンジニアやカスタマーサポートといったリモートワークに適した職種であっても、適切な環境が整っていなければ十分な成果を上げることは難しくなります。

具体的には、パソコンやタブレットといったデバイス、十分な通信速度が得られるインターネット環境、業務をスムーズに遂行していくためのICTツールなどを準備しておく必要があります。

また、リモートワークでは周囲の生活音が気になって業務に集中できなかったり、椅子が合わずに腰を痛めたりする可能性もあるので、業務を行う場所を問わず従業員がストレスを抱えずに業務に取り組める環境を整えてあげることが重要です

また、コミュニケーションの機会をいかに増やすかがリモートワーク導入で成果を向上させるポイントとなります。

リモートワークを行う従業員の多くはコミュニケーション不足に頭を悩ませており、周囲とのコミュニケーションが不足することで孤独感が生まれて、モチベーションの低下を招く恐れがあります。

その結果、生産性が低下するとともに、離職率の上昇につながるケースもあるので、オフィスで業務を行う際と同じような円滑なコミュニケーションが取れる体制を整えることが重要です。

コミュニケーションを心がける

現在では、チャットツールやWeb会議ツールなど、離れた場所にいても円滑なコミュニケーションが実現できるツールが数多くあるので、業務内容に合ったツールを導入するとともに定期的にコミュニケーションを取っていきましょう。

特に、自宅において一人で業務に取り組む従業員に対しては、孤独感が生まれないように密なコミュニケーションを心がけることが大切です。

具体的には、Web会議ツールを活用して朝礼を実施したり、業務終了時に報告の時間を設けたりするのが効果的です。

Web会議ツールによる朝礼を実施すれば、画面越しではありますがメンバー全員が顔を合わせることになるので、孤独感が生まれにくくなりモチベーション低下や離職率の上昇を防ぐことができるでしょう。

また、業務終了時に報告の時間を設ければ、従業員は行った業務に対する細かな説明が可能ですし、業務に関する疑問を抱えていても上司に直接質問できるので、業務効率が高まる可能性があります。

なお、チャットツールやWeb会議ツールなどのコミュニケーションツールは単に導入するだけではなく、直感的に使えるものを選択することが重要です。

新型コロナウイルスの感染が広がる現在、研修などでツールの使い方を教えるのは難しいケースもあるので、研修などを行わずとも簡単に使用できるツールを選ぶようにしましょう。

直感的な操作ができないツールを導入してしまうと、上手く活用できずにコミュニケーション不足に悩む従業員が生まれてしまう恐れがあるので注意が必要です。

人事評価の方法

さらに、リモートワーク向けの新たな人事評価方法を定めることも大切です。

オフィスでの勤務の場合、上司は部下の様子を常にチェックできるため、業務に対する姿勢や成果を出すまでのプロセスなども評価対象とすることができます。

しかし、リモートワークの場合は、従業員の勤務態度や成果に至るまでの過程をチェックするのが難しくなるため、どうしても成果重視の人事評価になりがちです。

実際に、リモートワークの経験がある管理職を対象に行われた調査では、70%を超える管理職の方がリモートワーク時の人事評価はオフィス勤務時と比べて難しいと回答しています。

また、管理者によって評価方法にばらつきが出る恐れもあり、従業員のモチベーション低下につながるケースもあるので、リモートワークを導入する際は人事評価方法も新たに定める必要があります。

具体的には、評価項目を明確化することが重要で、例えば定期的にWeb会議ツールを活用した面談を実施して成果に至るまでのプロセスを確認したり、業務スピードやレスポンスを定量的に測定して評価材料にしていくのが有効です。

加えて、管理者によって評価にばらつきが生じると、従業員に不公平感を与えてしまうので、評価項目を明確化するだけでなく評価方法の統一化も図りましょう。

さらに、目標管理制度(MBO)を導入するのも効果的です。

目標管理制度とは、従業員に個人的な目標を定めてもらい、その進捗状況によって人事評価を行うマネジメント方法のことを指します。

一般的には、上司と相談した上で目標を設定しますが、目標管理制度は事前に決めた目標に対する達成度合いで評価するため、リモートワークでも適切な人事評価を行うことが可能です。

また、目標管理制度は単に適切な人事評価を実現できるだけでなく、従業員の自律性が養われるとともに、従業員のスキルアップにつながるというメリットもあります。

ノーレイティングを取り入れてみる

また、ノーレイティングという評価手法を取り入れるのも一つの手です。

ノーレイティングは、ランク付けを行わない新たな人事評価手法で、従来の「S」「A」「B」「C」といったランク付けを行わない代わりに、リアルタイムの目標設定とフィードバックを繰り返しながらその都度評価が行われます。

ノーレイティングを適切に実施するには、管理者が高いマネジメント能力を持っている必要があるとともに、頻繁な面談が必要になるので管理者にかかる負担が大きくなるという側面がありますが、従業員のモチベーションが向上するというメリットがあります。

また、上記の通り、リモートワークでは上司と部下のコミュニケーションが不足しがちですが、面談を頻繁に行うノーレイティングを導入すればコミュニケーション不足を心配する必要がなく、上司と部下の距離を近く保つことが可能です。

以上がリモートワークにおいて従業員の成果を上げる方法となりますが、リモートワークは上記したポイントを押さえて導入しないと従業員のモチベーションの低下を招く恐れがあります。

モチベーションが低下した結果、生産性の低下や離職につながるケースもあるので十分に注意しましょう。

リモートワーク導入時の課題と解決方法

就業規則について

リモートワークの導入は、企業と従業員の双方に多くのメリットをもたらしますが、導入や実施していく上での課題が全くないわけではありません。

まず挙げられる課題は、就業規則を変更しなければいけない可能性があることです。

リモートワークの導入した場合、始業・終業・休憩時間が曖昧になったり、賃金や手当が変わったりする可能性がありますが、このような場合は既存の就業規則の変更や追加したり、リモートワーク向けの新たな就業規則を作成したりする必要があります。

新たな規則を作成する際は、リモートワークを導入した他者の就業規則を参考にするのが有効ですが、いくつかのポイントを押さえておくことも大切です。

具体的には、リモートワークを利用できる条件・リモートワークを行う頻度や期間・就業場所・就業時間の定義・機密情報の扱い方・リモートワーク実施に伴う費用負担・評価方法といったポイントが挙げられます。

リモートワークを始めて実施する従業員に対しては、基本的に研修でツールなどの使い方を覚えてもらう必要がありますし、入社直後はリモートワークを行って欲しくないケースも少なくないでしょう。

そのため、研修の受講義務や勤務年数など、リモートワークを利用できる条件を就業規則内で指定しておくことが大切です。

また、後々のトラブルを避けるためには、オフィス外での勤務頻度や通常のオフィス勤務に戻す期限を設定するとともに、勤務する場所に関しても指定しておく必要があります。

就業時間について

さらに、特に在宅勤務を導入する場合は、就業時間の定義を決めておくことも重要です。

在宅勤務では、勤務の実態を把握するのが難しいという側面がありますが、在宅勤務でも深夜や休日の労働には割増賃貸を支払う必要があるため、そもそも深夜や休日の勤務を禁止したり、許可制にしたりしておく必要があります。

ちなみに、一定の条件を満たしていれば、事業場外みなし労働時間制を導入することも可能です。

コールセンターの業務改善を図るために業務フロー図を活用

事業場外みなし労働時間制とは、労働者が業務の全てもしくは一部を社外で行い、使用者が労働時間を正確に把握するの困難な場合において、実際の勤務状況にかかわらず前もって決められた時間は労働したと見なすことができる制度のことを指します。

例えば、所定の労働時間が8時間の従業員に対してこの制度を適用した場合、従業員が全ての業務を6時間で完遂したとしても、使用者は8時間分の賃金を支払わなければなりません。

また、事業場外みなし労働時間制を適用した場合でも、所定労働時間を超えた場合は残業代を支払う義務があるので注意が必要です。

なお、事業場外みなし労働時間制を導入できるのは、業務が私生活を行っている自宅で行われること、常時会社と通信できる状態にしておかなくても良いと認めること、全ての業務が会社側からの具体的な指示に基づいて行われないこと、という3つの条件を全て満たしている場合に限られます。

機密情報について

また、社外で業務を行う以上、企業の情報は必ず外部に持ち出されることになります。

そのため、就業規則内に機密情報の定義を記載するとともに、リモートワークでは機密情報の持ち出すのを禁止にしたり許可制にしたりすることが大切です。

加えて、各種資料やパソコンの扱い方、使用するインターネット回線なども細かく指定しておいた方が安心です。

コールセンター説明図

さらに、リモートワークを導入する場合、従業員側に通信費や光熱費といった費用負担が生じるケースがあります。

従業員側に費用負担が発生する場合、労働基準法で就業規則内に明記することが定められているため、費用負担が発生した場合に企業側と従業員側のどちらが負担するのかを明記しておく必要があります。

また、一部の費用を企業側が負担する場合は、負担額の計算方法も定めておきましょう。

加えて、上記の通りリモートワークを導入した場合、新たな人事評価方法を定めることが重要となりますが、リモートワーク向けの評価方法を構築した場合は就業規則内に記載しておく必要もあります。

以上がリモートワークの導入に伴って新たな就業規則を作成する際のポイントとなりますが、新たな規則を作成する際は従業員の意見を尊重することも忘れてはいけません。

労務管理、セキュリティ面について

次に挙げられる課題は、労務管理についてです。

オフィス勤務の場合、タイムカードなどによって始業時間や終業時間を管理することができますが、リモートワークの場合は始業時間や終業時間が分かりにくいという課題があります。

そのため、リモートワークでも労務管理を行える体制を構築することが重要です。

具体的には業務開始時と終了時にメールやチャットツールなどで報告してもらうといった方法が挙げられますが、このような体制では従業員側に報告という新たな手間が発生してしまうため、予算に余裕があればクラウド型の勤怠管理ツールを導入するのがおすすめです。

クラウド型の勤怠管理ツールであれば、インターネット環境さえあれば場所を問わずにタイムカードに打刻可能ですし、管理者も従業員の就業状況を一目で把握できるため、無駄な残業を防止することも可能です。

コールツリー説明図

加えて、給与管理システムと連携することで、スムーズに給与計算できるというメリットもあります。
最後に挙げる課題は、セキュリティ面です。

就業規則作成のポイントでも解説しましたが、リモートワークでは企業の情報が社外へ持ち出されることになります。

場合によっては機密情報の持ち出しを許可しなければいけないケースもあるため、ウィルス対策や不正アクセス防止といったセキュリティ対策を従業員任せにしないことが重要です。

具体的には、セキュリティソフトの導入はもちろん、Wi-Fiルーターの貸し出しやパスワードロック機能付きのUSBメモリーの使用といった対策を検討しましょう。

VPN回線を利用して通信を暗号化したり、自宅のパソコンなどから会社のパソコンを操作できるリモートアクセスサービスを活用したりするのも有効です。

また、一方的にセキュリティ対策を講じるだけでなく、研修を行ってパスワード管理を徹底する、許可されていないアプリケーションを利用しない、OSやアプリケーションを最新版にアップデートするといったセキュリティ対策の基本を周知徹底させることが重要です。

MAツールはCTIシステムと連携させて顧客ナーチャリングを狙う

リモートワークとは?メリットとデメリットを解説!

リモートワークを導入する前に

リモートワークとは?

リモートワークとは、従業員が会社に出社することなく会社以外の場所で業務を行う働き方です。

リモートとは遠隔という意味の言葉で、遠隔で仕事を行うことを指します。

インターネットを通じてテレビ会議を行ったり、チャットやメールなどを活用して遠隔地であっても会社にいるように業務を行うのが特徴です。

リモートワークは自宅で行うというイメージが強いですが、カフェやレンタルオフィス、ビジネスホテルなどの場所で仕事を行ったとしてもリモートワークになります。

営業やテレアポでのCTIシステム活用事例とそのノウハウ

近年では、新型コロナウィルスの感染拡大からこのような働き方に注目されています。

企業側としてもさまざまなメリットがあることから、このような形での勤務を認めている会社も多くなってきているのが現状です。

病気を避けるという観点からだけではなく、出産後の育児と仕事の両立を行いたいという女性や男性からも支持されています。

職務領域によっては導入することが難しいというケースもありますが、導入できる会社であれば導入を検討するケースも増えています。

しかし、リモートワークを導入するにはさまざまな懸念材料があるのも確かです。

メリット・デメリットだけではなく労働時間の管理方法がわからないことから、導入に迷っているという企業もあります。

始業・終業時刻について

リモートワークを導入する際の時間管理方法としては、始業・終業時刻の管理及び業務時間中の在籍確認がポイントとなってきます。

始業・終業の時間管理の方法としては、始業終業の報告や記録方法を最初に決めておくことが重要です。

最もよく行われている管理方法がEメールによる報告です。

日頃からメールを使うケースは多いため使い慣れている人も多く、報告がしやすい方法となっています。

業務報告としても役立つ上、担当部署にも一斉送信ができるため始業・終業時間を共有することが可能です。

手早く行いたいという場合には、電話という方法もあります。

電話を選択する場合には、所属と氏名をしっかり会社側に伝えます。

電話は、上下間でのコミュニケーションにもつながります。

勤怠管理ツールを活用するというのも方法の一つです。

リモートワークが増えるにしたがって、リモートワークをする人にも使いやすい勤怠管理ツールも増えていっています。

始業・終業時刻の管理がしやすくなります。

メールや電話は利用しやすいのですが、従業員が手入力するという管理方法だったため誤入力や虚偽の申告ができてしまうという問題点も抱えています。

対して、勤怠管理ツールはさまざまなデバイスを通して正確に時刻を入力することができるため、データの整合性が高まります。

また、データを一斉出力することができるため、集計や残業の有無、有給の取得情報などさまざまな情報を正確に把握することにも役立ちます。

不正防止にも効果があって、データの管理もしやすくなるため業務効率を高めることでコストや労働時間の削減にも有効です。

在籍・離席の確認について

他にも決めておきたいのが在籍・離席の確認です。

子どもの送迎などによって一時的に離席して業務を中断するという場合には、業務管理ツールを操作するというルールを徹底します。

すぐに対応するためには常に電話連絡をしやすい状態にしておくことや、リモートワーク中の作業を会社側がチェックできるようにしておくことなどが求められます。

会社の目の届く範囲で社員の働きぶりが見えないという点から、着席・退席がわかるシステムを導入している企業もあって、画面にランダムに社員がランダムに撮影されて上司に送信されるという仕組みがあることから自宅であっても社員は緊張感を持って仕事が行えます。

ただし、中にはこのようなシステムは監視されているようだと感じてしまい抵抗感がある人もいます。

問題なのは、サボることを心配するのではなく成果が出ているのかという点を重視することが大切です。

物作りなどの投入した時間が成果につながるのであれば、それほど問題視する必要がありませんが、事務作業などはPCの前にいた時間ではなくどれぐらいの成果があったのかという結果を重視します。

こなすべき量が決まっているなら残業を行なって長々仕事をするよりも、効率的に就業時間内に終わらせた方が結果を出しているということです。

これまでの会社に出社して始業時間から終業時間まで仕事をするという働き方だと、残業をしたり休日出勤した方が仕事熱心に思えます。

逆に就業時間内に効率的に仕事を終わらせたとしても、手を抜いていると判断され余計な仕事まで任されてしまう、ということも考えられます。

その点リモートワークは、このような心配がなく時間内に成果が出れば、空いた時間を自由に使えるという意識付けすることができるようになり、生産性を高められます。

それにもかかわらず、会社は社員がサボっていないかということに注目しがちです。

監視しやすいシステム

このような状態を避けるためには、監視しやすい導入するシステムを選びます。

定期的にカメラで見られるのには抵抗があるという人が多い場合には、アクセス監視が有効でネットサーフィンやゲームなどの業務に関係のないことをしていないかチェックするシステムです。

業務用のパソコンに導入することで、業務に関係のないサイトへのアクセスなどを制限します。

利用アプリを監視するということもできます。

仕事でよく使われるオフィスソフトをはじめとしたアプリがどのように稼働しているのかをチェックできるアプリで、稼働していない・稼働していても稼働状況が悪いをチェックして社員が仕事をしているかどうかをチェックできます。

キーロガーの監視も効果的だとされています。

キーロガーとは、PCやスマートフォンで入力されている内容をログとして保存することができ、業務に関係のない単語があるかを監視を行えます。

リモートワークは新型コロナウィルスが流行している今、安心して仕事をするための方法として導入する企業が増えていますが、厳しく社員を監視しすぎるとさまざまな問題を引き起こす原因となってしまいます。

有効性を十分に活かすためにも、リモートワークをするルールをしっかりと事前に作っておき、社員が導入しても問題のないシステムを選ぶということが大事です。

リモートワークとテレワークの違いとは?

テレワークとは

リモートワークとよく似た言葉として、テレワークというものもあります。

リモートワークとテレワークは会社以外で働くという点では一見似ていますが、テレワークとは情報通信技術を使って場所や時間にとらわれずに柔軟性のある働きのことを言います。

テレワークには二つの定義があって柔軟性のある働き方という以外にも在宅勤務・カフェやホテルなどのモバイルワーク、本社ではない自社のオフィス機能を持つ場所で仕事をするサテライトオフィスの三つの働き方を示します。

テレワークとは働き方改革の一環となっていて、さまざまなメリットがあります。

ライフワークのバランスを確立したり、地方の地域活性化や労働力の確保などのメリットが得られます。

テレワークのためにサテライトオフィスを作れば、地方にいたとしても首都圏の企業に入社することが可能、カフェを利用できればカフェを通じて地域活性化にもつながるなどが考えられます。

在宅勤務は自宅で勤務する形態です。

勤務時間中は原則的に自宅で仕事をすることが求められ、インターネットだけではなく電話やFAXなども利用して会社とコミュニケーションを取りながら業務を進めていきます。

育児中や介護中でも仕事ができるとして、最も注目されている形と言えます。

モバイルワークはノートパソコンやスマートフォン・タブレットなどを使って、顧客先への滞在中や移動中にも仕事をすることを指します。

これもテレワークの一種ですが、外でも使えるWi-Fiなどを用意することが必須となっています。

都心部では無料で使えるWi-Fiスポットも多くなっていますが、セキュリティ面を考えると専用の回線を用意することが安全です。

サテライトオフィスは、会社が用意したオフィスを利用する勤務形態になります。

レンタルオフィス以外にも個人で利用できるコワーキングスペースも人気で、インターネット設備や仕事に必要な環境が整っています。

社内限定の通信に接続することができるというのも、安心できるポイントです。

リモートワークとは

このように定義されているテレワークに対して、リモートワークは明確な定義が存在してないのが実態です。

遠隔で行える業務全般のことをリモートワークと呼んでいます。

テレワークは主に自治体・省庁・大企業が利用しているケースが多く、リモートワークはIT企業やフリーランスの人が活用していることが多い言葉です。

テレワークとリモートワークは相手に合わせて使い分けるとわかりやすいです。

インターネットを通じて仕事をするというのは同じですが、会社のオフィス以外で仕事をするという働き方は共通しています。

リモートワークとテレワークの大きな違いは、国に定義されているかどうかです。

そのため国に定義されているテレワークであれば、助成金を申請を行えるため導入もしやすくなると考えることができます。

カジュアルな会話をするのであればリモートワークというとわかりやすく、近年では会議・飲み会・帰省などをリモートで行うことが増えてきていて、カジュアルかつ親しみやすく使われるようになってきています。

使い分けに明確な基準はありませんが、言葉の違いを知っておくことでシチュエーションに合わせて相応しい言葉を使えるようになります。

意識して使い分ける場面も少なく、言葉の使い方に対して細かく気にしなくても問題はないです。

ただし、場合によっては言葉を使い分ける必要が出てくる可能性も十分考えられるため、二つの違いを知っておくことで相手の立場やその場の雰囲気にあった言葉を使い分けられます。

職種別ポイント

テレワークは職種別によって導入するポイントが異なります。

営業職などは外勤が多いイメージですが、テレワークで行うことも不可能ではないとされています。

自社と取引先がウェブ会議やチャットを通じて取引することが増えていて、ワークフローシステムなどを利用すれば業務報告なども手軽に行えます。

営業職の場合は、インターネット上のやりとりだけでは仕事をするのは難しいというケースもありますが、相手先に足を運び、オフィスに立ち寄ることなく直帰することができれば時間を有効活用することができ業務効率も良くなります。

事務職は比較的在宅などでも仕事がしやすいです。

環境を整えれば、普段とさほど変わりなく作業を進められます。業務に必要なビジネスツールなどを用意することで、より働きやすい環境が整います。

経理職も移行が可能です。

各種帳簿や領収書などを電子化する、勤怠管理や執務管理をオンラインに移行することなどが求められますが、業務効率が良くなる場合もあるためこれをきっかけに環境を整えるメリットは多いです。

デザイナーなどのクリエイティブな職業をしている場合も、問題なく移行を行えます。

フリーランスで活躍している人も多いですが、テレワークを行う場合にはクラウドシステムを有効活用していきます。

プロジェクト管理ツールやウェブ会議ツール、データ共有などがしやすくなることで仕事の進捗状況などがわかりやすくなります。

管理職は難しいと考えられがちですが、業務管理ツールや勤怠管理ツールを使えば問題なく仕事を行うことができ、各部署の進捗をチェックして適切な指示やアドバイスが出せます。

リアルタイムで従業員とやりとりしたい時には、チャットツールやウェブ会議ツールを活用しますが、きちんと管理するためには事前にこれらのようなツールを導入しておくことが求められます。

リモートワークもテレワークも自宅などの社外で仕事を行う働き方ですので、導入する場合にはリスクや注意点などもしっかり把握していきます。

安全性を考慮するのであればインターネット回線を利用して構築される仮想空間であるVPNを利用して、外部からの通信を読み取れないようにすることで情報を守ります。

ウイルス対策ソフトなども用意することで、インターネット上でウイルス感染やサイバー攻撃に対しての対策を行います。

VPNは便利ですが、サイバー攻撃を受ける可能性は十分に考えることができます。

仕事に対しての安全性を考慮するのであれば、このような工夫をすることによってリスクから身を守ることに繋がります。

リモートワークのメリットとは?

大きいメリット

リモートワークのメリットは、さまざまなことがあげられます。

最も大きいのが通勤時間の削減です。

通勤にかかる時間を削減することができ、自宅であればすぐに仕事に取り掛かれます。

往復で長時間通勤時間がかかるという場合には、特に効果的なメリットになります。

通勤時間に対してストレスがあるという人も多く、それがなくなることでパフォーマンスの向上も期待できます。

通勤時間には同乗者とのトラブル、事故による遅延などの問題が出てくることも考えられますが、リモートワークになることでその心配が減らせます。

また、新型コロナウイルスに感染するリスクを下げられるのもメリットです。

コスト面にも大きなメリットがあると考えられます。

会社のオフィスに行く必要がなくなることから、オフィスのデスクや椅子などが必要なくなります。

会社側が負担する必要がある交通費なども不要になる上、通信費や光熱費の負担を減らせます。

不要な印刷物も減っていくため、紙を保管するためのスペースや印刷コストも減らせることで、会社を運営するためのコストを見直せます。

導入規模によってはオフィス自体のスペースを削減することも可能で、リモートワークを選ぶことで数千万単位で節約できた企業も存在しています。

レンタルオフィスなどを選択することで敷金や礼金などを支払う必要がなくなり、自社でオフィスを設ける必要がなくなっていきます。

人材を確保しやすくなる

人材の確保という点でもメリットが得られます。

育児や介護によって時短勤務になったり、仕事そのものを辞める必要がある、パートナーの転勤で通勤が難しくなるなど雇用が難しい人も出てきます。

このような状態でも会社にとって辞めて欲しくない優秀な人材を雇用し続けることが可能です。

リモートワークであれば日本国内だけではなく、世界中どこにいても業務に取り組めます。

優秀な人材を手放すことなく対応することができる上、個人の事情にも柔軟に対応を行えることにつながって人材不足解消にもなります。

定着率を高められれば、企業イメージもよくなっていきます。

仕事に対する満足度の向上にも役立ちます。

柔軟に対応してもらえる会社だとアピールできれば、優秀な新入社員が入社してくる可能性も高くなるため会社側・従業員側の両方にメリットのある働き方と言えます。

リモートワークは、自分好みの環境で働ける働き方でもあります。

自分が心地よい作業環境を整えることができるため、モチベーションにもつながっていきます。

座る時間が増えることで自分に合った椅子を購入することができたり、休憩時間に運動を行う、気分転換に好きな音楽をかけるなども行えて、働く場所自体を自分で選べるのも集中力を高めることができて業務効率のアップにもなります。

社内だと予定外の打ち合わせや会議、顧客の訪問などが入ってしまい作業を中断する必要が出てくるケースもありますが、リモートワークであれば作業を中断されにくいです。

災害時にもメリット?

災害などのリスク分散ができるのも、良いポイントです。

一箇所だけ本社機能や従業員が集中していると、規模の大きな地震などがきた場合には事業を継続することが難しくなってしまうことも考えられます。

さまざまな場所に従業員を分散しておくことで、災害時のリスク分散にもつながっていきます。

災害が発生した時に業務を中断しないことを事業継続計画対策と言います。

事業継続計画対策は、地震だけではなく停電やシステムエラーが起こったときに、被害を最小限にできる対策です。

リモートワークをすることで素早く仕事を再開、あるいは継続することに役立ちます。

情報共有ができるICT環境を構築していれば、災害・感染症の流行など人に会いにくい時期であっても社員同士で素早く情報伝達や共有が行えます。

このような状態を作るためにも、非常時にだけリモートワークを行うのではなく、平常時から準備をしておくことでよりスムーズに仕事が行えるようになっていきます。

多様性のある働き方・コロナ対策に力を入れているという企業イメージを作れます。

この先、リモートワークという働き方はごく一般的な働き方になる可能性もありますが、いち早くリモートワークを導入したという事実は企業にとっては良いイメージへとつながっていきます。

企業ブランドの向上につながっていきます。

従業員のメリット

従業員側のメリットとしては、ワークライフバランスを向上できることがあげられます。

ワークライフバランスとは、仕事と生活の調和のことを指していて、仕事と生活の両方を調和させるという意味です。

自分が理想とするライフスタイルを目指すことができ、田舎や海外で生活がしたいという場合でもリモートワークであれば毎日出社しなくても良いため、田舎暮らしなどの生活スタイルが手に入れられます。

障害がある、病気の治療で出社して働くことが難しいというケースでも、仕事をすることができる働き方です。

労働意欲のある高齢者なども採用することができて、能力やスキルがある人や業務経験が豊富な人などを即戦力として雇えます。

厚生労働省が発表しているデータでは、リモートワークを導入することによって約半数の人が家族と過ごす時間や育児の時間が一時間以上増えたという結果が出ています。

通勤しなくても良いため時間にも体力にも余裕が出てきて、家族とのコミュニケーションが増えたり、自由時間を多く確保できるなども良い点と言えます。

他にも、夕食後に再度仕事を行なうなど自分に合った仕事の仕方で進められます。

仕事の効率が良くなることで生産性の向上も見込めます。

ただし、メリットも多いですがデメリットも多いため導入を迷っているという企業も少なくないのが現状です。

問題なくリモートワークを進めるためには、メリットだけではなくデメリットにも注目して、そのデメリットを無くしていく工夫が求められます。

会社だけではなく従業員側もどのような働き方が良いのかを検討することで、快適な仕事環境が手に入れられます。

リモートワークと一言で言っても完全に出社しない、出社日が決められている働き方、業務委託などの契約関係でのオフィスに出社せずに業務を行なう働き方など、自分に合った働き方を行なうことも大事です。

リモートワークのデメリットとは?

サボりがちになりやすい?

メリットも多いですが、リモートワークにはデメリットが多いため、それも考慮して導入することが必要です。

デメリットとして挙げられるのが勤怠管理の難しさで、勤怠管理は正しく仕事を評価するために重要な判断材料となってきますが、自宅などで働く従業員の様子がわからないと労働実態がわからないということが考えられ、業務中サボっていないか、長時間労働になっていないかなどもデメリットにつながっていきます。

このような問題を避けるためには、作業ログを確認できるような管理システムを導入することなどで対策できるツールも同時に導入することがポイントです。

中には、リモートワークでは正当な評価が受けにくいと感じる従業員もいるかと思いますが、このような従業員がいると導入がうまくいかないケースもあるため、不公平感を無くすための評価基準を見直すなど工夫をします。

場合によっては、生産効率が落ちてしまうこともあってリモートワークになることで、監視の目がなくなってサボりがちになってしまう人が出てきたり、勤務時間に対して実労働が伴わないなどの問題が出てくることもあるため注意すべき点と言えます。

業務によってはすぐにコミュニケーションが取れないことが問題となってしまうこともあるため、すぐにコミュニケーションが取れるようにウェブ会議システムやチャットなどを常時接続するなどのツールを活用します。

ITツールの導入が必要不可欠というのもデメリットで会社のPCやタブレットなどを持ち出して仕事をするというケースは多いですが、オフィスからPCなどを持ち出すことによって情報漏洩のリスクが高まります。

情報漏洩をさせないためには、使用する機器のセキュリティ対策をしっかり行なう、機器の持ち出しについてルールを設けて周知させます。

従業員側のデメリット

従業員側のデメリットとしては、自己管理が必要となることが挙げられます。

個人が集中できる環境を自分自身で整える必要があって、会社側が用意する勤怠管理ツールに頼るのばかりではなくツールに頼らない自己管理のためのルールを設けることでリモートワークをしやすくします。

直接的なコミュニケーションが減ってしまうこともあるため、一日一回はウェブ会議を行う、チャットを利用するなど進捗管理がしやすい環境を作ります。

人に会わないため寂しいと感じてしまう人も少なくないですが、定期的なコミュニケーションができるツールを活用して、意識的に人と会話する機会を増やすようにすることで働きやすい環境につながっていきます。

実際の労働時間が把握しづらいというのも問題で、会社にいる以上に仕事に時間を使ってしまうというケースもあるため、メリハリをつけるタイムレコーダーを導入する、始業・終業時間を自分でもわかりやすくするなどの工夫が求められます。

気がつかずに、長期労働になってしまうとストレスや過労にもつながっていくため、それを防ぐためのツールは積極的に取り入れます。

そのほかのデメリット

そのほかのデメリットとしては、リモートワークをすることで家にいる時間が増えて家族とトラブルになってしまい、それがストレスの原因にもなってしまうことあるため事前に家庭内でのルールをはっきりさせます。

リモートワークの仕事中に、家族に家事を手伝って欲しい、子どもの面倒を見て欲しいと言われることもあったり、保育園・幼稚園・学校から帰ってきた子どもに遊んでほしいと言われる、ウェブ会議中に生活音や背景が映り込んでしまう、仕事中に家族に話しかけられるというのはリモートワーク中に良くあるケースです。

このような状態を避けるためには、できるだけ仕事するエリアとプライベートエリアを分けるようにします。

リビングなど家族が集まりやすい場所ではなく、自分の部屋や書斎などを仕事スペースとして確保してメリハリをつけます。

このようなスペースが確保できないという場合には、パーテーションでスペースを区切るようにします。

パーテーションを用意することで生活感のある背景を隠せて、子どもにも今仕事中であるということが伝わります。

仕事する場所を毎回変えると家族も対処しにくくなってしまうため、仕事する場所をしっかり決めた上でリモートワークを始めれば家族も対処しやすくなっていきます。

デメリットとしては、仕事とプライベートのメリハリが付けにくくなっていくのも課題です。

プライベートの時間も仕事をしてしまったり、仕事中に家事を頼まれるなどは良くあるケースですが、このようなデメリットを解消するためには、情報を家族間で共有することが有効な方法です。

始業時間・休憩時間・終業時間の一日のスケジュールを家族全員で共有し、仕事中には緊急時以外話しかけないというルールを明確にしておくことで、スムーズに仕事を進められます。

家族とのトラブルを避けるためには、レンタルスペースを利用するという方法も選べます。

レンタルスペースは、仕事をするのに必要な設備が整ったレンタルオフィスの一種です。

個室などもあるため、集中して仕事に取り組めます。

ただし、利用するためには料金がかかってしまったり、不特定の人と会うこともあるため感染リスクが高くなってしまうなどのデメリットです。

サテライトオフィスの場合は、会社が用意する小規模オフィスで最低限の設備しかないことが多く、会社側はオフィスを用意しなければ実施が難しいのが現状と言えます。

カフェに行くというケースもありますが、コストが低く自宅よりも集中しやすいのですが、本来飲食を目的にした場所ですので、長時間利用することは難しい、他人に情報を見られてしまうリスクがあるなどデメリットも多くあるため注意します。

考えられる問題はさまざまなものがありますが、重要なのがセキュリティと自分に合う環境であるか、コストがどれぐらいかかるかという点です。

そのほか考えられるデメリットとしては、運動不足になってしまうことも問題となっていて、意識して運動することが重要だと考えられます。

今まで通勤していた時間に散歩するなどの意識して、運動することでデメリットは解消できます。

このようなメリット・デメリット全て考慮した上で、リモートワークを導入が求められます。

CTI説明図

リモートワークで活用できるコミュニケーションツール

リモートアクセスツール

そもそも、テレワークとは

近年テレワークを導入する企業が増えています。

テレワークは自宅や遠隔地のオフィス、移動先などいつでもどこでも仕事を行える柔軟な働き方を指しており、決して自宅で行う仕事を指しているわけではありません。

働き方改革や流行を続けているウイルスの影響により、注目度が上がりましたが、それ以前にもテレワークを導入している企業はありました。

テレワークは離れたと働くという英語を合わせた造語であり、場所だけでなく時間にもとらわれない柔軟な働き方を指します。

大きく在宅勤務、モバイルワーク、そしてサテライトオフィスの3つの種類があり、在宅勤務は自宅にいながら本社オフィスにいるメンバーとインターネット上で連絡を取りながら仕事をしていきます。

モバイルワークはパソコンやスマートフォンなどの端末を用いて移動中もしくは相手先の企業において仕事をする方法、サテライトは本社から離れた場所に設置されたオフィスで働く方法です。

サテライトは一見営業所と間違えられますが、一時的な場所を指しており、レンタルオフィスなどが該当します。

企業でテレワークを導入するメリットには、自分らしく働くことができるため、社員のモチベーションが上がり生産性が向上する、通勤の負担が軽減される、様々な働き方ができるので人材が集まりやすい、それに伴い人員不足を解消することができることがあげられます。

テレワークはCTIシステムで安定させる

地方に在住している人や車いすを使用している人も採用することが可能になるので、優秀な人材が集まりやすく、結果として企業成績が向上していきます。

一方で問題点としてセキュリティ強化やシステムの導入が必要となります。

情報が漏洩してしまうと企業にとっては致命傷であり、さらに仕事をしたくてもシステムが導入されていないと効率よく行うことはできません。

リモートワークには、リモートアクセスツール

そこで取り入れるのはリモートアクセスツールです。

リモートアクセスツールは、インターネットを通じて遠隔でパソコンの操作ができるようにしたツールを指しており、またの名をリモートアクセスサービスやリモートデスクトップとも言われています。

社内にあるパソコンを自宅や外出先などから、自分のパソコンやスマートフォン、タブレットを利用して操作する仕組みであり、結果として社内でも社外でも行う行為は同じになります。

セキュリティにおいても、あくまで社内のパソコンの画面を画面転送するのみの仕組みであるので、社外の端末にキャッシュなどのデーターが残ることはありません。

また社外への情報の漏洩を避けるためにデーター保存やダウンロード、印刷などの機能を禁止することも可能になっているものが多いです。

リモートアクセスツールは、接続方法によって種類が異なります。

リモートアクセスツールには、画面転送方式やセキュアブラウザ方式、VPN方式の3つがあり、画面転送方式はインターネットを通じて社内のパソコンの画面をそのまま自宅などの端末に転送できるものになります。

この方式はネットワークの構築は不要となるので、すぐに始めることが可能です。

セキュアブラウザ方式は、データーを保存しないセキュアなブラウザを使用するものであり、社内のシステムそのものにアクセスする方法になります。

画像転送と比べるとデーター処理をする必要がないので操作はさらに簡単になりますが、一方で導入しているシステムによっては利用できない場合もあります。

VPN方式は昔からある方法であり、VPN接続により社内のネットワークに接続をして、サーバーの中にあるファイルなどを操作していきます。

この場合VPNに対応したルーターなどが必要となり、ある程度のハードウェアが必要です。

テレワークをする人数によってはかなりの経費がかかるため、どの規模で行うかを明確にしなくてはなりません。

またセキュリティにおいても端末にデーターを保存することになるので、利用する際は十分な注意が必要となってしまいます。

画像転送方式とは

リモートアクセスツールは通信環境が大きく左右される方法であり、受信速度が低いとスムーズにデーター処理が行えず、ストレスに感じることも多いです。

そのため導入する場合は通信環境の選び方も大変重要になります。

また画面転送方式においては印刷をすることはできません。

印刷を行うことが多い場合は、サービスによっては自宅などにあるプリンターを利用して印刷できる機能がついているものもあるので、そのようなサービスを選ぶようにします。

なお画像転送方式においては、アプリタイプとUSBタイプがあります。

アプリタイプは社外でアクセスする予定の端末にあらかじめアプリをインストールしておくものであり、必要な時にアプリを起動して認証を行い、社内のパソコンへアクセスできるようになります。

自分で使用している端末を使うことができるので、使い勝手がよく、仕事の効率もあがります。

USBタイプは、USBそのものにアプリが入っているので、パソコンに差し込むことで社内のパソコンにアクセスをすることができます。

この方法は出張先やネットカフェなど自分自身のパソコンだけでなく共用のものを借りてすぐに利用することが可能です。

どのタイプも簡単にできる方法ですが、セキュリティ強化をするために外部だけでなく内部の対策も必要となります。

外部の対策では暗号化やパスワード認証、ワンタイムパスワードなどを導入し、内部では、画面キャプチャやダウンロードの禁止ができるものを選びます。

さらに遠隔操作をしている段階で、ほかのだれかが社内のパソコンを利用しないように画面を暗くする、ロックをかけるなどの機能が付いたものがあるので、出入りが多いオフィスでは導入しておくと安心です。

データーをダウンロードできないタイプのものが情報漏洩を防ぐことができますし、利用料も比較的安価であるので、少人数でテレワークを行う企業向いている方法です。

リモートアクセスツールを導入する場合は、まず安全性と操作性を考え、コストはどの程度かかるのかを考えていきます。

コストばかりに目が行ってしまうと安全性に問題が生じることもあるので、注意が必要であり、操作性が悪いと仕事が思うようにはかどらなくなり結局社内で仕事をするようになってしまいます。

この3つのバランスを考えながらどの方式にするかを選びます。

コミュニケーションツール(Web会議システム)

社員同士のコミュニケーションの取り方

テレワークを実際に導入すると、ほかの社員との連絡や相談といったコミュニケーションをどう図っていくかが問題になります。

特に新入社員においては業務内容によっては先輩の意見を聞く必要があり、スムーズに仕事を進めるうえでもコミュニケーションは大切です。

このような場合に導入しておくとよいのがコミュニケーションツールです。

コミュニケーションツールには、Web会議システムやテレビ会議システムなどがあり、普段よく聞くEメールやチャット、SNSなどを使用した情報共有ツールなど多種多様なものが存在します。

在宅コールセンターシステムの導入はメリット満載で評判です

テレビ会議システムはテレワークが盛んに導入される前から使用されていた方法であり、専用の機器を利用し遠隔会議をするシステムになります。

会議室などに専用機材を置くことが多く据え置き型であり、簡単に移動をすることはできません。

ですが離れた場所の相手とも音声だけでなく画像でもコミュニケーションをとることができ、画像も大変クリアです。

そのため同じ部屋にいるかのように会議を行うことができるので、社員研修や表彰式、国際会議や現場などでの情報共有の際に用いることが多いです。

Web会議もテレビ会議の一つですが、従来の形を一歩進めた方法になります。

代表的なものとしてはSkaypeやWhereby、zoomがあり、無料で使用できるものも多いです。

利用方法はテレビ会議よりも簡単であり、専用の機材は必要ありません。

持っているパソコンやスマートフォンを使用していつでも会話に参加することができ、手軽さがあります。

少人数での会議には向いていますが、一方で大人数の会議には不向きな点があり、さらに通信状況がお互いに良くないと画像が乱れたり、ネット障害が起きたりしてしまいます。

Web会議とテレビ会議どちらを導入するのか

Web会議を導入するメリットは、一つの場所に集まる必要がないのにコミュニケーションが図れることにあります。

集まる必要がないので移動時間や交通費を削減することができ、結果優秀な人材が集まりやすくなります。

一か所に集まることがないので離職率も低下し、会議に参加する人のスケジュール調整もしやすいです。

また災害が起きたり感染症が流行した場合には移動することがないためリスクが軽減され、仕事の支障も最小限にすることができます。

移動時間や交通費に関してはWeb会議のメリットとかけ離れている感じがしますが、実は会議を行う場合移動時間や交通費が多くかかることが多く、経費がかさむことが多いです。

さらにきめ細やかに情報共有を行うには資料などを揃える必要があり企業によっては印刷を行うなど、用意を事前にしておかなくてはなりません。

働き方改革を実現するコールセンターの在宅勤務システム

ですが、Web会議にした場合自分の職場や自宅にいながら会議に参加することができるので、場所や時間、交通費などのコストが削減できます。

またどこでもできることから、会社に戻るなどの行為もなくなるため残業時間が少なくなり、働き方改革にもつながります。

人材に関しても優秀な人材は本社のある東京など大都市に集中しているわけではなく、地方にも多く存在しています。

コミュニケーションツールを利用することにより、地方でも会議に参加することが可能であるため、企業のアピールポイントにいなり人材が集まりやすくなります。

Web会議は手軽さがメリットでもあり、すぐに遠隔にて会議を行いたい企業に向いています。

テレビ会議は安定性があり臨場感もあるので、重要な会議に向いている方法なのですが、その分環境を構築するのに時間がかかります。

さらにWeb会議に比べると初期費用も高くなる傾向があり、機材に不具合が生じた場合は会議ができないのはもちろんのこと、メンテナンスやシステム保守点検にも経費がかかります。

ですがWeb会議はパソコンやスマートフォン、タブレットといった身近な機材にWebカメラやマイクなどを用意すればすぐに会議を行うことが可能です。

クラウドを使用して行うので、メンテナンスも必要がないですし、コストも削減できます。

Web会議のコストは?

なおWeb会議に必要なものの中にWebカメラがあります。

パソコンなどすべてのデバイスにはカメラがついており、改めて用意する必要はさほどありません。

ヘッドセットに関してもマイクが付いたイヤホンが販売されているので、気軽に購入することができます。

ヘッドセットを選ぶ場合は無線接続のものでなく、USBに接続するタイプのものを選ぶと良いでしょう。

無線接続は場合によって不安定になることがあり、音声が途切れてしまう場合もあります。

有線での接続の方が安定性が高まるので、有線を選ぶことが大切です。

クラウド型CTIの価格を比較する際には資料請求が重要

現在WEb会議システムには有料と無料のものがあります。

無料のものはコストがかかりませんが、通話や映像の品質が悪いことがあり、セキュリティの面も心配です。

クリアな画像と音声でコミュニケーションを図るには、有料のシステムの方がよいですし、操作性も有料の方が良いです。

なお有料になると様々な機能がついていますが、機能の多さだけを見てしまうと実際には使いこなせないことが多いので、初めはシンプルなものを選ぶようにします。

さらにセキュリティでは不正アクセスとアカウント流出を軽減するために、暗号化の機能がついているか、IPアドレスによってアクセス制限ができるか、会議ルームに入室する際にセキュリティコードが発行されるか、オンプレミス型を利用できるかを見ます。

オンプレミス型はネットワーク環境やサーバー、そしてソフトウェアなどすべてを自社内で運用できるシステムを指しています。

オンプレミス型はセキュリティポリシーによってカスタマイズできるのが魅力であり、費用も初期の導入段階と保守のみとなります。

コミュニケーションツールの一つであるWeb会議システムでは、自分が持っているパソコンなどから簡単に会議に参加することができ、コストやメンテナンスが不要です。

すぐに遠隔での会議をしたい企業に向いており、手軽に導入することが可能なツールです。

無料にも優れているものが多いのですが、より安定性を求めるならば有料の方がよく、セキュリティ対策も考えられているものが多いです。

どのような使い方をしたいのかを考えてからどちらかを選ぶようにします。

労務管理システム

労務管理システムとは

テレワークを導入しWeb会議ツールもそろえると、次に注目されるのが労務管理です。

テレワークの場合、実際に会社にいて仕事をしているわけではないので、従業員が実際に仕事をしているかはわかりません。

自己管理が苦手な人の場合はさぼってしまう可能性もあります。

このようなことが起こらないようにするには、勤怠管理など労務関係の業務に関するシステムを導入するようにします。

労務管理システムは、実際の会社で行われている労務に関するシステムを指しており、勤怠管理はもちろんのこと給料計算や社会保険、福利厚生などの書類作成や提出、安全衛生管理などを一括して行います。

従業員に最も近い業務であり、労務に不備があると従業員の生活にも支障が出るためしっかりと管理をしなくてはなりません。

現在、給料計算が簡単にできるソフトや勤怠管理ができるシステムなどが普及しており、多くの企業で導入していますがほかの業務においてはまだ完全にシステム化されていません。

ですが徐々にシステム化されているため、できるものはどんどん取り入れていくことが必要となります。

労務管理システムが行えることとしては、従業員の情報管理や入社、退社の手続き、年末調整や雇用契約書の作成と締結などがあります。

書類作成の効率化ができるので手続きがスムーズであり、スピードアップを図ることが可能です。

労務は従業員から情報を提供してもらい、それをもとにして書類を作成することが多いのですが、労務管理システムを導入することにより従業員自らが自分で情報を入力するので、業務が大幅に減少します。

さらに多くの労務管理システムの場合、電子申請に対応しているので、行政などへの書類提出業務もスムーズです。

ただし現在のところ、電子申請ができるのは行政などの役所や年金事務所、ハローワークなどであり、健康保険組合の手続きに関しては利用できないことがあります。

そのためどのような場合に電子申請が行えるかを事前に把握しておかなくてはなりません。

どこでも入力が可能

このほか最大のメリットとして労務管理システムの場合、パソコンだけでなくスマートフォンやタブレットからアクセスすることが可能です。

そのため営業などで外出や出張をしている場合、直行や直帰をすぐに入力できるほか、テレワークを行っている場合も出退勤の時間をすぐに報告することが可能です。

出退勤の時間に関しては不正を防ぐためのツールもあり、アラームをセットし打刻忘れを防止する、顔認証やGPS認証を導入して不正な時間に打刻するのを防ぐなどが行えます。

そのためガバナンスを強化することが可能です。

さらにこの入力された勤怠時間などはリアルタイムで把握することが可能なため、誰がいつまで仕事をしていたかをすぐに把握することもできます。

さらによりガバナンスを強化するために、在宅で勤務を行っている場合、どの画面を見ていたかをキャプチャーできる機能がついています。

監視システムのようなものであり、トイレや食事休憩を行う場合は離席ボタンがついており、戻った場合は着席ボタンを押すシステムのものもあります。

このようなタイプは着席している時間を自動集計して、1日の労働時間とすることが多いです。

システムの中には現在従業員が、どのような状態にあるのかのプレゼンスを表示する機能付きのものがあります。

このシステムの場合、勤務時間の中でのプレゼンスを集計することができるので、どういった働き方をしているのかを分析することが可能であり、今後の会社経営に役立てることができます。

この他の機能ではほかのシステムと連携していることが多い点があげられます。

労務管理システムと給料計算専用システムとを連携すれば、勤怠管理から給料の計算までを一括して自動化することが可能であり、時間を削減することができますし、会計システムと連携をした場合は会計処理も自動で行えます。

さらに有給管理やシフト管理などのシステムとも連携ができるので細かな事務作業が一元化で処理することができます。

労務管理システムのコストは?

労務管理システムのデメリットとしては、初期コストがかかることがまずあげられます。

労務管理システムには、クラウド型とオンプレミス型がありますが、オンプレミス型の場合はシステムの購入費用と初期費用が、クラウド型はシステム購入など初期費用はかからないものの毎月の料金がかかります。

ですが変わることの多い法改正にも対応しており、クラウド型では運営している会社が自動でアップデートしてくれるので、システム管理をする必要はありません。

どちらのタイプを選ぶかは従業員の人数などに関係してくるので、しっかりと費用対効果を見極めなくてはなりません。

このほか会社の勤務形態や就業規則によっては導入することにより、逆に大変になってしまうことがあります。

特に勤務形態が複雑な場合に起こりやすく、従来通り手動で行った方が簡単になることも多いです。

また従業員が入力しなくてはならないことも出てくるので、あらかじめしっかりと説明をしないと反発されることもあり、導入に際してはマニュアルの作成やサポート窓口を設置するなどの事前準備が必要です。

従業員への対応が大切

労務管理システムは、様々な管理を一括で行うことができるシステムであり、書類作成なども簡単に行うことが可能です。

ですが給料明細などもパソコン上から確認するようになったり、扶養者などの情報も従業員自らが入力しなくてはならなかったりと従業員の理解と協力が必要となります。

システムを導入する場合は自分の会社に適した方法なのかを事前に把握し、理解をした上で検討しなくてはなりません。

従業員の中にはパソコンやスマートフォンの操作が苦手な人もいるので、相談窓口を設置するなど、できるだけ従業員の負担を軽減することも必要です。

ほかのシステムとは異なり、計画的に実施しなくてはならないので、長いスパンで検討する必要があります。

ですが従業員の中には、テレワークになったことで、さぼっていると思われていないかを気にする人もいます。

このような人には最適な方法であり、関係性がぎくしゃくしないためにもあらかじめしっかりと説明をすることが大切です。

ペーパーレス化ツール

ペーパーレスでコスト削減

テレワークにおいて必須条件になるのはペーパーレス化です。

近年ではできるだけペーパーレスにしようとする動きも加速しており、電子化するケースも増えています。

ペーパーレス化を推進するのは、働き方改革と紙の使用量を抑えて環境保護を行うの2点が主な理由であり、働き方改革では効率的に作業を行うことによって長時間労働を是正し、従業員の精神衛生を守る点が理由となっています。

会社内でペーパーレス化を導入するメリットには、業務効率化とコスト削減、セキュリティ強化とテレワークの推進があげられます。

業務効率が上がるのは文書をデーター化することで知りたい情報をすぐに見つけることができ、さらに管理がしやすくなるためです。

クラウド上に保存をすれば場所などが限定されず、自分のパソコンなどでも見ることができ、業務効率があがります。

コスト削減においても紙で資料を作ろうとした場合、印刷する紙とプリントをするインクなど様々なコストがかかります。

コピー機をレンタルしている場合はレンタル費用や保守点検費用も定期的にかかってしまいます。

ですがデーター化することによって印刷代や用紙代、保守点検費用がかからなくなるので大幅に削減することが可能です。

セキュリティ強化

セキュリティ強化では、紙での保存の場合紛失することが多くなります。

さらに紙は薄いものであるため資料を持ち出したとしても盗難に気づきにくく、情報が漏洩してしまうリスクが高いです。

会社での書類は永久保存をしなくてはならないものもあるので、しっかりと管理をするには警備会社と契約をしなくてはなりません。

ですがデーター化することでファイルもしくはフォルダで編集権限や閲覧権限を設定できるので、情報漏洩のリスクを軽減することができます。

また紙はどうしても長期保存することはできません。

劣化していくことが多く、使用したインクによっては書かれた文字が見えなくなってしまうことも多いです。

電子データーは破れる、汚れるなどのリスクがなく、バックアップを取っておくことで万が一に備えることができます。

テレワークにおいては、オンラインでの業務となるので、すぐに資料にアクセスできる環境でないと難しい面があります。

さらに在宅で勤務をしている場合、すべての人がプリンター設備を整えているとは限らないですし、紙での資料を作成すると送付に時間がかかり、スムーズに業務にあたることができません。

そのためテレワークにおいてはペーパーレス化は必要であり、書類管理をオンラインで行うことで作業効率が高まります。

このほか紙の資料を保管する場所を作らなくてもよいことから、オフィスで保管する場所を確保しなくてもよく、スペースを有効活用することも可能ですし、資源を大切にするなど環境保護への取り組みが企業イメージの向上につながることも多いです。

ペーパーレスを上手く取り入れるには

ペーパーレス化を進めるには、ツールを導入するのが良いのですが、導入前にどの時点の資料から始めるかをまず考えます。

行政資料などは永久保存のほか10年、7年など長期にわたって保存をしなくてはならないものも多く、既存のものをすべて電子データーに置き換えるとすると膨大な時間がかかってしまいます。

そのため一度に行おうとせず段階的に進めていくことが大切です。

利用頻度から考えるのが良く、頻度の高いものや重要度の高いものから行っていくと失敗することはありません。

さらに部門が分かれている場合は部門ごとに行うと効率よく進めることができます。

何をいつどのようにペーパーレスにするかを決めたらツールを考えていきます。

より多くの資料をデーター化するにはクラウドストレージを利用するのが良く、中には容量無制限のストレージもあります。

このタイプのものは120種類以上のファイル形式に対応しており、様々なファイルをダウンロードしなくても閲覧が可能であり、さらに議事録などは複数の人が同時に編集することができるようになっています。

パソコンだけでなくスマートフォンやタブレットからもアクセスすることができ、共有が簡単になるので、会議がスマートに行えるメリットがあります。

なお近年では捺印は省略される傾向がありますが、重要書類などは未だ捺印が必要なことが多いです。

ペーパーレス化ツールで役立つものとして、契約書など大切なものに捺印できる電子契約ツールがあります。

このツールの場合、従業員の居場所に関係なく決済の印鑑を押すことができる、タイムリーで捺印できるのでやり取りがスムーズ、相手先との契約もオンラインで完結することができる、書類の送付の手間やコストが削減できるなどの特徴があります。

ただし、捺印省略の傾向があったとしても、まだまだ押印の文化は残っており、しっかりと紙ベースでほしいという取引先も多いです。

完全ペーパーレス化をするには、相手企業との連携も必要となるので、事前に話し合いをしておくとスムーズに導入することができます。

支援ツール

また名刺管理やSFA、マーケティングを一括管理できる支援ツールもあります。

このツールの場合、名刺をスキャンするだけで顧客データーベースを作成することができ、どのような人脈なのかを可視化することが可能ですし、情報を入力しておくことでほかの従業員が把握することができ、取引をスムーズに進めることもできます。

ペーパーレス化をすることにより情報漏洩リスクを軽減するほか、情報を共有できるため業務の効率も良くなります。

なおペーパーレス化ツールを導入する場合は、従業員のIT教育も必要となります。

マルチデバイス対応のツールが大変便利なのですが、使いこなすにはある程度の研修が必要です。

また業務ごとにペーパーレス化ができる資料は何かを話し合い、どのように行うかを定期的に決めることが必要で、すべての従業員と共有していなくてはなりません。

導入にあたっては手間の他コストがかかることもあるので、どのようなツールを導入していくかを考えなくてはなりませんし、いつの資料からをペーパーレスにするのかを決めなくてはなりません。

ある程度時間に余裕をもって導入することが必要となるので、計画を立てることが重要です。

安全なモバイルテレワークツール

モバイル端末を利用する

リモートで業務を行うメリットは多数あり、パソコンだけでなくスマートフォンやタブレットといったスマートデバイスと呼ばれる比較的持ち運びが便利なものを利用すると、外出先など隙間時間にメールなどを見てスケジュールを管理することが可能です。

ですがモバイルを活用して業務を行う場合、端末の紛失や盗難にあうことがあり、そのリスクは在宅やレンタルオフィスよりも高くなります。

安全にモバイルワークを行うためのツールにセキュアブラウザとセキュアコンテナがあります。

セキュアブラウザはセキュリティ機能に特化したブラウザのことであり、基本的なWebブラウザの機能は持っていますが、それと同時に情報漏洩と不正アクセスを防止するための対策も施されています。

セキュアブラウザを使用することにより、スマートフォンなどを利用して会社の資料を見た場合でも不正アクセスのリスクを抑えることが可能です。

主な機能としてはURLのフィルタリングが行える、データーを端末に残さないでブラウザを利用することの2点があげられます。

URLのフィルタリングとは閲覧できるものと禁止しているものとを指定して管理することができることであり、業務に関係がないものはフィルタリングすることができます。

そのため作業効率が低下することはありません。

なおこのフィルタリングは特定のサイトのアクセスを許可するホワイトリスト方式、逆のアクセスをブロックするブラックリスト方式、犯罪などのカテゴリでアクセスの制限をしてしまうカテゴリーフィルタリングなどがあります。

ツールによってはスクリーンショットやコピーを制限できるものもあるので、よりセキュリティ度を高めることができます。

データーを端末に残さないのは、ブラウザを使用した場合、通常アクセスしたURL、ダウンロードしたファイルはどうしても端末に残ってしまいます。

業務と私用での端末が同じものの場合、ウイルスに感染してしまう恐れもあり、情報が外部に漏れてしまう危険性があります。

セキュアブラウザを使用すると、データーは一時的に端末内に保存されるものの、ブラウザを終了すると自動的に削除されるので、情報が洩れる心配はありません。

このようなことからスマートフォンを2台持つ必要もなくなり、経費の削減にもつながります。

メリット・デメリットは?

セキュアブラウザのデメリットでは、操作性に難がある、データーが残ってしまう可能性があることがあげられます。

セキュアブラウザは一般のブラウザとは異なり、処理はページ単位で行うので場合によって作業効率が低下することがあります。

またデーターは端末に残らないものの削除されるタイミングはツールサービスによって異なっており、ログアウトしないと消えないサービスも存在します。

そのためログアウト方式の場合はその都度ログインしてログアウトする、という手間がかかりますし、ログアウトするのを忘れた場合は情報漏洩してしまうリスクがあります。

もう一つのセキュアコンテナは、デバイスに安全な領域を作るサービスのことであり、このセキュアコンテナで作られたデーターは暗号化されます。

つまり一つのファイルごとに暗号化するのではなく、ファイルが入っているフォルダごと暗号化してしまいます。

作成だけでなく閲覧や処理されたデーターもすべて暗号化されるので、デバイスがなんであってもセキュアコンテナにログインすると安全に利用することが可能です。

セキュアブラウザとの違いは会社のデーターと個人のデーターを区別することができる点であり、個人情報を守りながら業務を行うことができます。

暗号化の他に紛失や盗難に対処できる、内部での不正を防ぐことができる、多機能であることがメリットであり、大変役立つモバイルテレワークツールです。

紛失は盗難に対処できる点は、使用する人が専用のページからロックとデータ消去が可能なため、紛失した場合や盗難にあった場合は即座に対応することが可能です。

遠隔で消去することができるので、情報が洩れる被害を最小限にすることができ、リスクを回避することができる特徴があります。

その他にも使える便利な機能

またリスクは外部だけでなく内部にもあり、内部での不正利用も防ぐことができます。

不正な使い方をする従業員のアクセスを禁止する、カメラ機能を制限するなどデバイスの操作制限機能を搭載しているので、利用することで対処が可能です。

このほか多機能な面では、電話やメールはもちろんのこと、チャットやファイルの作成と編集、カレンダーを利用しての予定確認をすることができます。

ツールの中ではビジネスチャットが可能で、無料通話の他にスタンプ機能にも対応しているものや、独自開発のビューワーを搭載しているもの、メール添付ファイルの一覧を確認することができるものや開いた添付ファイルを別のアプリに転送するのを制限することができるものなど様々です。

社内サーバーにアクセスをするときにアプリケーションごとに認証するものもあり、よりセキュリティを強化することが可能なものもあります。

セキュアコンテナはどのようにシステムを構築するかによって費用が変わっており、どれくらいの人数がモバイルテレワークを行うかを検討しなくてはなりません。

モバイルテレワークを導入するには、まず安全に使用するための対策を講じることが必要となります。現在ほとんどの人がスマートフォンなどのスマートデバイスを所有しており、会社と区別するために2台持つケースも多いです。

ですがこのような場合使い分けが必要であり、2台持つことにより利便性が下がってしまい、業務に関しての効率も悪くなります。

認証機能や自動削除機能があるセキュアブラウザも大変便利な機能ですが、会社のデーターをコンテナ化して暗号化し、公私分離をすることが可能で、ブラウザ以外のアプリまで拡張したセキュアコンテナの方がより安全に管理し、業務を行うことが可能です。

セキュアコンテナはオフラインでも利用可能なほか、レスポンスが良く地図などのアプリとも連携、さらにはメールホルダーとの同期や未既読の管理なども行うことができます。

テレワークを推進するには利便性と安全性が大切となるので、どのようなタイプのツールを活用するかを考えていくようにします。

クラウドCTI型説明図

テレワークで最初にすべき5つのこと

テレワーク導入の目的を明確にする

メリットをリストアップする

テレワークの導入で最も大事なのは、目的を明確にしてから導入の計画を立てることです。

ただ単に流行に乗って導入するという理由では、コストがネックになったり回収できず、無駄ばかりが残る結果になり得ます。

また、メリットが定まらないと導入の軸がブレてしまいますし、導入してから何の為に導入したのか分からなくなることも考えられます。

営業ツールを使ったテレアポで新規顧客をつかむためのスクリプト

つまりまずはメリットをリストアップして、導入することで得られる恩恵を具体的に書き出していくことが大切です。

目的を明確にすることは、テレワークのメリットを再確認したり、導入を後押しすることにも繋がります。

上司が説得しやすくなるとも言い換えられますし、社員の理解や協力が得やすくなるともいえるでしょう。

業種や業務の内容によっては、テレワークが合わなかったりメリットが限定的な場合もあるので、やはり目的を明確にすることがテレワーク導入において不可欠です。

テレワークの導入の目的には、通勤時間を削減して業務効率のアップを図る、オフィスを縮小してコストを削減するなどが挙げられます。

更に通勤時間や勤務地に縛られない、広範囲を対象とした人材募集や採用といった目的も加えられます。

企業側と働く側、両者のメリット

近年は柔軟な働き方が叫ばれていますが、育児に介護と忙しい人も無理なく働ける、そんな環境を実現したい企業にとってテレワークは朗報です。

これなら育児を理由に仕事を諦める必要がなくなりますし、介護をしながらでも仕事ができて、収入が得られる可能性が生まれます。

このように、企業にとっても働く人にとってもメリットがあるのがテレワークですから、導入を前向きに考えるのは良いことだといえます。

テレワークはCTIシステムで安定させる

ただし、本当に予想通りの効果が得られるかは要検証ですし、目的があれもこれもとなると軸がブレかねないので、ある程度絞った方が良いのも確かです。

普遍的ともいえるテレワーク導入のメリットには、社会情勢が変化しても業務が滞ることなく、顧客に必要なものを届けられることがあります。

サポートなどの対応にもテレワークは活きますし、会議も遠方から参加できるようになりますから、時間と距離の壁がなくなって様々なメリットに期待できるのは間違いないです。

とはいえ、とりあえず導入すれば良さそうだという見切り発車だと、コストに見合うメリットが得られる保証はないので、目的を決めて計画的に導入する必要があることには変わりないです。

様々なオフィスの形

そもそも、テレワークと一口に言っても勤務は自宅だけとは限らず、いわゆる公共のワークスペースに出向いたり、移動しながら好きな場所で仕事をする働き方もあります。

サテライトオフィスを勤務地にする企業もあるでしょうし、取引先に出向いてそこで働く人もいるでしょう。

いずれにしても、テレワークの基本は普段働くオフィスに出社する必要がなくなること、そして働き方に柔軟性が与えられるのがポイントです。

オフィスの縮小を導入目的にするなら、完全にオフィスを閉鎖するのか、それとも一部を残して規模を小さくするのか決める必要が出てきます。

柔軟な働き方の実現についても、形だけで実際に働きやすさが変わらなければ意味がないので、こちらも具体的なテレワークというものを考えながら、目的を明確にする必要がありそうです。

既に導入している多くの企業の目的を参考にすると、労働生産性向上がトップに位置します。

無駄を減らし業務に集中する、これが労働生産性向上に繋がる働き方の改革で、その一環がテレワーク導入となります。

日本人は思いの外通勤時間が長い人が多いので、通勤に要する時間が削減できるだけでも効果は大きいでしょう。

地域にもよりますが、都心では通勤に1時間も2時間も掛けている人も珍しくないです。

1日は24時間ですし、プライベートタイムを除けば労働に費やせる時間は長くないので、1時間以上も通勤に使えば労働生産性が上がらないのも当然です。

勿論、通勤中にパソコンを取り出して作業をしたり、業務に必要な資料をタブレットPCで確認するなどの努力は、誰でも少なからずやっています。

しかし結局は本人の努力頼りですし、根本的な問題解決にならないのが現実です。

その点、通勤そのものを省略できるテレワークであれば、今まで無駄になっていた時間を取り戻し、労働生産性の向上に充てることができます。

これはテレワーク導入における説得力のある理由になりますし、大きく掲げるに値する目的になり得るでしょう。

メリット上手く取り入れる

テレワーク導入のメリットはもう1つ、勤務地を分散することで災害などの非常時に備えられることです。

事業所を分割したり、支社や支店を設置するとなると大変ですが、テレワークなら社員の自宅がそのまま勤務地として活用できます。

それから、出社したり自宅で仕事をしたりと柔軟な働き方ができますし、普段はオフィスで非常時に自宅で業務を継続といった、状況の変化に合わせた働き方がスムーズに移行できます。

オフィスで働くのが当たり前だった多くの日本人にとって、比較的新しい働き方のテレワークには慣れが必要ですが、時間が掛かるにしても定着すれば当たり前な働き方になりそうです。

今はどの企業も試行錯誤している段階ですが、すんなりと導入できて移行できている企業も少なくないです。

そういう企業を参考にすれば、導入の目的が定まらなくてもヒントを得て見つけられますし、説得力を持つ目的を明確にできるはずです。

テレワークの検討で念頭に置いておくべきなのは、必ずしも0か1で決める必要はなく、導入自体も柔軟に考えて決められることです。

確かに出社せずに自宅で働けるのは気楽ですし、通勤なしで浮いた時間が自由に使えるのは魅力的だと思われます。

ところが、完全にテレワークにシフトしてしまうと、緊張感を保つのが難しい、コミュニケーション不足が心配といった社員の懸念が表にあらわれてきてしまいます。

出社にもテレワークにも一長一短があって、どちらか一方が絶対的に優れているというわけではないので、出社のメリットやデメリットと比較しながら導入の目的を考えるのが正解です。

大切なのはメリットを上手く取り入れること、明確にした目的を実現する為に活用することにあります。

現状の業務を把握して分析する

テレワークに移行可能か見極める

テレワーク導入の目的を決めるにしても、現状の業務を把握したり分析しないことには難しいです。

テレワークといえども決して万能ではなく、テレワークに移行できる業務があれば不可能な業務も存在します。

またテレワークに移行できる業務であっても、丸々移行可能なケースと部分的にのみ可能なケースに分けられます。

移行できる部分が限られてしまえば、手間やコストを掛けても得られるメリットは小さくなってしまうので、そういう部分も考えながら分析を進めたいところです。

現状の業務の把握は、まずは大まかに業務の種類を分類して、テレワークの移行に適するかどうかを判断します。

次に、テレワークに移行できそうな業務については、問題なく移行できるかどうかが分析対象となります。

具体的には導入済みのITツールが継続して使えるか、新たに導入するツールはあるかなどです。

ツールの追加導入となればコストが掛かりますし、使い方を学習する社員のコストと負担が発生します。

このコストや負担も加味した上で、テレワークを導入すべきかどうか分析することが大事です。

セキュリティ対策

テレワークの性質上、社員同士のやり取りや情報の共有はネットワーク経由になるので、セキュリティ的に問題がないかどうかも要分析対象です。

例えば絶対に外部に漏洩が許されない情報を扱う業務は、テレワークとの相性が最悪だといえるでしょう。

ネットワーク通信の暗号化やアクセスの認証が万全でも、自宅で仕事だと家族に画面を覗かれたり、何気なく撮影した写真に画面が写ってしまうなどのリスクがあります。

家族なら心配ないというのは思い込みですし、悪意なく画面の内容を他人に話したり、写真をSNSなどにアップして不特定多数に見える状態にしてしまうことは十分にあり得ます。

ECサイトを完璧に運営するならテレアポシステムやカスタマーセンターの設置やセキュリティに配慮することが肝心です

自室を仕事場にして仕事中は鍵を掛けるなどの対策は可能ですが、どのような対策にも絶対はないことを頭に入れておくべきです。

画面や書類などの内容を口に出して読む癖がある人は、鍵を掛けて家族に見られる心配はなくても、声を聞かれてそこから情報が漏れることも考えられます。

考え過ぎと思う人もいるでしょうが、仕事をオフィス外でするということは、こういうリスクも考慮する必要があることを意味します。

自宅で仕事が難しくても、サテライトオフィスを仕事場にするなどの対策はできるので、機密情報を扱う業務であってもテレワーク導入を検討することは可能です。

セキュリティ対策といえば基本はネットで、オフィスにあるパソコンやサーバー、他の社員と安全にアクセスできて問題なくやり取りできるのが望ましいです。

セキュリティのリスクや懸念があると、社員は業務に集中できませんし、これではテレワーク導入のメリットが薄れるので本末転倒です。

社員にセキュリティ対策に関する複数の手順などを義務づけるのも、業務の効率が上がるどころかセキュリティ的に好ましくないです。

だからこそテレワークは万全のセキュリティ対策も含めて、一緒に導入や移行ができるか現状を把握、分析する必要があります。

デジタル化が現実的か

目を瞑ってイメージしてみると分かりますが、日常的な業務の中には画面越しだと難しい業務も少なくないです。

距離に関係なく瞬時にコミュニケーションを図ったり、情報共有できるのはメリットですが、紙の資料となると途端に扱いが面倒になります。

資料を扱う度にスキャンしてデジタル化するのは非効率的ですし、申請や決裁などの書類となれば、紙をスキャンして扱うのは困難です。

テレワークに移行してもこれまでの業務がなくなるわけではなく、やり方が変わるだけでやることは同じです。

申請にしても決裁にしても、事務処理が多い場合はテレワークでも続けられるか、それを分析したり検討することになるでしょう。

紙の資料についてはデジタル化できるか、デジタル化が現実的かどうかを含めて分析です。

取引先との契約には電子契約が検討可能ですから、こういった関連する仕組みについても、合わせて導入を検討するのがベストです。

これらはあくまでも把握や分析が必要な業務の一部に過ぎないので、複数の部署が存在するような企業では、部署に詳しい人達が集まって一緒に洗い出しをすべきです。

漏れがあると後々対処が必要になりますし、場合によっては想定外の追加コストが発生したり、テレワークの導入や移行に支障をきたすこともあるでしょう。

各部署が協力して準備を進める

準備はいくら時間があっても足りないくらいですから、各部署が協力しながら準備を進めることをおすすめします。

協力は情報共有や意思の統一にも繋がりますし、テレワーク移行における部署ごとの問題点や欠点を洗い出すことにもなります。

むしろ、協力なしに移行できるほど簡単ではありませんから、業務効率化を図る意味でもテレワーク移行のチームを作ったり、連携して分析を要する業務を洗い出すのが得策です。

業務の把握や分析が必要なのはオフィスだけでなく、社員一人ひとりにとっても確認や調査が必要となります。

実際に業務に従事する社員の立場から見て、テレワークに移行した場合にどのような変化を感じるか、そのような聞き取りもあった方が分析に役立てられます。

社員は社員で準備や心構えを必要としますから、机上の空論のみで導入を決めたり移行するのはNGです。

結局のところ業務は社員なしには回らないので、社員にとってプラスになるか、本当に業務効率化に繋がるか分析に分析を重ねることが必要になりそうです。

業務といってもルーチンワーク化していたり、特定の社員でなければ務まらない仕事など様々です。

他にも、テレワークに移行可能でもそのハードルが極端に高い業務、コストが嵩みコストに見合わない業務などもあるでしょう。

いずれにせよ洗い出さないことには判断できませんし、全ての業務を分析しなければ結論は出せないです。

それほど大掛かりなのがテレワークの導入ですから、簡単に移行できそうなイメージと比べて実際にやってみると大変です。

企業の規模が大きくなればなるほど、これまでの業務の取り組み方が移行の難易度を左右しますから、合理的な企業ほど導入や移行がスムーズに行えるでしょう。

逆に比較的小さな企業や事業所では、業務の把握や分析をしてみると案外ハードルが低く感じられたり、すんなり移行できる可能性もあるわけです。

ルールの策定や環境の整備

テレワークのルールは必要

テレワークの導入や移行を決めるなら、ルールの策定や環境整備は避けて通れない道です。

自宅やサテライトオフィスが新たな勤務地になるとしても、これまでのオフィスが丸ごと移行できるわけではないです。

テレワークはいわば新たな働き方の一環であったり従来とは違う様式なので、1からルール作りをするつもりでルールを策定することが必要となります。

オフィスでのルールは企業や事業所によって異なりますが、朝礼がある企業はテレワーク導入後も続けるか、続けるとしたらどういった形にするか明確にしなくてはならないです。

一方では業務の報告や情報共有に関しても考えなくてはいけませんし、誰がいつどのように行うか、それも1つ1つルール作りが不可欠です。

ルールの策定を後回しにして、先にテレワーク導入を済ませる方法もあるでしょうが、成り行き任せだと社員が混乱したり業務の妨げにもなります。

業務はやることや手順が決まっているからこそ効率化できるもので、誰もが安心して取り組めるわけです。

テレワークに移行した直後は、環境の変化によって社員が困惑することになりますから、状況を早く収束させて落ち着かせる意味でも事前のルール策定は重要です。

人は誰しも自分で考えて行動できるとは限りませんし、特に会社で業務に取り組む社員の立場となれば、ルールがないと動けなくなる人もいます。

ルールの策定にはこのように、社員を早くテレワークに慣れさせて業務効率の低下を食い止める意味があります。

環境の整備も同様で、業務に必要なテレワーク環境の機器をリストアップしたり、用意する機器の条件というものも決めておいた方が安心です。

ルールが曖昧だとトラブルになる

テレワークでは、パソコンやタブレットPCを使って画面越しに仕事をするわけですが、当然ながら電気代や通信費が発生します。
端末は手持ちの機器を使うにしても、新たにWebカメラやマイクつきのイヤホンが必要になることがあります。

これらの導入費用は誰が負担するのか、会社負担であればいくらまで負担するかなども、やはりルール策定と合わせて決めることになるでしょう。

自宅の通信費は仕事とプライベートの使用の割合が曖昧になるので、しっかりと明確なルールを作っておかないと後々トラブルになります。

CRMやCTIはkintone(キントーン)を活用して連携させることも考えられる

会社はルールを明確化する際に就業規則などにまとめる必要がありますから、就業規則の変更もテレワーク導入におけるルール策定、環境整備の一環と考えることが肝心です。

考えたり明確にすべきルールには、テレワークの際の給与や通勤手当の扱い、完全在宅勤務の場合の手当も含まれます。

このあたりも曖昧だと不満が出たりトラブルの火種になりますから、ルール作りの中で決めていくことが大事です。

ルール策定は社員に納得させたり、会社とお互いが不利益を被らない為に欠かせないものです。

テレワーク時の決まりを決めることが環境の整備、準備になるわけですが、社員教育や導入研修などについてもルール化しておいた方が良いです。

何故導入や移行を決定したのか、その必要性について周知徹底させたり、メリットを上司や同僚と共に理解したり共有させる決まりも必要です。

それからテレワーク導入の準備期間と、正式に移行する日程なども決めた方が、社員の心構えができて移行がよりスムーズになるでしょう。

コミュニケーションの取り方

ルールは就業規則だけでなく、法律上は必ず必要というわけではない社内規程についても、明確化した上で周知徹底するべきです。

テレワークの業務に関してどこまで踏み込んでルールにするか企業の判断、ケースバイケースとなりますが、コミュニケーションの取り方も検討することをおすすめします。

コミュニケーションは対面でも誤解を招いたり認識の齟齬が発生することがありますが、画面越しでもリスクがあるのは同様です。

テレワークの方が、直接相手の仕草や雰囲気の変化を感じにくい分、このようなリスクは大きいといえるでしょう。

画面をOFFにして音声のみ、あるいはテキストのみでのやり取りとなれば、些細なことからトラブルに発展することにもなり得ます。

非対面でのトラブルのリスクを減らすには、コミュニケーション方法別の注意点や例、研修などで学ぶ機会を設けるのが得策です。

それと社員だけでなく管理職向けのルールも作り、社員にコミュニケーションにおける不満を感じていないか、問題はないか聞き取るようなフォローもあった方が安心できます。

言うまでもありませんが、勤怠管理のルールや確認を行う為の環境整備、業務に関する体制の確立や流れの確認も欠かせないです。

一見すると決めることが多くて大変だったり、厳しいように思われますが、1つ1つ決めておかないと社員も管理職も勝手に振る舞い始めてしまいます。

仮にもし全く決まりがないと、業務はグダグダで時間の無駄が多くなり、コストも嵩みテレワークのメリットよりデメリットを強く感じることになるでしょう。

そうすると何の為に移行を決めたのか、導入の意味はあったのかと疑問を投げ掛ける声が出てくるはずです。

疑問は疑問を呼んで社員の間に不信感が募りますから、ルールは必要不可欠で事細かに決めておく必要があることが分かります。

理想的なのは研修で擬似的なテレワークを再現して、コミュニケーションを取った者同士がお互いに感想を対面で伝えるやり方です。

こういった取り組みをすれば、非対面のコミュニケーションと認識のギャップが解消しますし、本番で発生するトラブルのリスクが減らせるでしょう。

研修は必要かといえば絶対になくてはなりませんし、コストが掛かるとしても惜しまないことが大切です。

理由は社員の離職を防ぐ為で、避けることのできないコストと捉えるのが妥当です。

テレワークはただでさえ孤独感を生みやすく、コミュニケーションの食い違いが生じたり上司のフォローがないと、孤独が孤独を増して離職に至ります。

この為、孤独を感じさせないコミュニケーションの工夫だったり、上司や同僚がお互いにフォローするような環境を整備するのが理想です。

ICTツールはテレワークに必須ですが、人によって得意不得意がありますし、使い方を覚えるのに時間が掛かる人もいます。

つまり、マニュアルの整備や質問と答えなどの用意、使い方の不明点やトラブルが発生した場合の窓口の設置も必要でしょう。

システムの準備

コミュニケーションツール

システムの準備はテレワーク導入の前段階で、方向性を決めることになる重要性が高い取り組みです。

テレワークの業務は基本的にオフィスの仕事ですが、非対面な分だけツールで不足を補う必要があります。

ツールというのは社内向けのコミュニケーションツール、情報共有に使用するファイル管理共有システム、Web会議や勤怠管理システムもそうです。

テレワークの影響は社内だけでなく、取引先にも及びますから、請求書に電子契約システムの準備も避けられないです。

業界や業種によっては、他にもあった方が良いシステムが存在する可能性があるので、検討して計画的にシステム導入の準備を進めるべきでしょう。

社内コミュニケーションツールはチャットや掲示板、スケジュールやタスク管理に関するもので、その機能は多岐にわたります。

チャットは文字だけでなく音声も使えたり、製品によってはスタンプのような表現にも対応しています。

業務に不可欠な仕事のコミュニケーションが主な目的ですから、顔文字や絵文字などはなくても良いと思いがちです。

しかし、コミュニケーションというのは言外のメッセージも含めて行われるものなので、非対面でテキスト中心となるとコミュニケーションの不足は否めないです。

真面目に取り組んだり、社員同士の意思疎通が重要になる仕事だからこそ、コミュニケーションツールは豊富な表現ができる方が良いといえます。

顔文字や絵文字ばかり使って遊ぶのはNGですが、テキストだけでは伝えるのが難しいメッセージを補う目的であれば、使えた方がコミュニケーションは円滑になります。

音声も表現方法の1つですし、短時間でも動画も使えればよりコミュニケーションの幅が広がるでしょう。

チャットはグループ全体、あるいは特定の相手との個人間が基本で、メッセージを貼りつけて閲覧できるようにする掲示板機能もある製品が狙い目です。

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スケジュールは個人単位で表示できること、簡単に入力や編集が行えてリアルタイムに反映されるものがベストです。

タスクも一人ひとりの進捗状況が他の社員やグループ全体に影響しますから、こちらもスケジュールと同様に細かく、それでいて分かりやすく把握できるツールが望ましいです。

ファイル管理や共有システムは、社内コミュニケーションツールに含まれる場合と、別に用意して業務に組み込むケースがあります。

社内コミュニケーションツールといっても、高機能で1つ1つの完成度が高かったり、反対に簡潔にまとめられていて機能の充実よりも取っつきやすさを重視している製品も存在します。

どちらが良いとは断言できませんが、少なくとも大が小をかねるのは確かですから、機能は多ければ大いに越したことはないです。

とはいえ機能が多過ぎれば使いにくいのも間違いないので、機能を制限する簡易モードも用意されている製品だと便利です。

ファイル管理・共有システム

ファイル管理・共有システムを選定する上でのポイントは、扱えるファイルの種類やファイルの確認方法、コミュニケーションの齟齬を防ぐ機能などです。

ファイルの種類はテキストや画像に音声と、PDFのような書類向けのフォーマットも扱えることが多いです。

日々取り組んでいる業務を頭に思い浮かべてみると、資料や企画書に契約書など、書類を扱う機会が少なくないことに気がつけます。

このような書類は社内で共有したり、グループのみで共有するなど、種類によって扱う範囲が異なります。

また、特定の権限を持った人のみがアクセスできる書類というものもありますから、権限の設定ができてアクセスに制限が掛けられるファイル管理と共有システムが理想的です。

一方で、プロジェクトでチームが共有するようなファイルについては、進捗状況と合わせて情報が確認できたり、バージョン管理もできた方が業務の効率アップに繋がります。

扱うファイルは多岐にわたりますから、一括して保存できる大容量のストレージを用意すると安心です。

メールにいちいち添付して送らなくても、ファイルをアップして送りたい相手にメッセージを送信すれば完了する、そんなやり取りができるシステムとセットで活用するのが良いでしょう。

ファイル管理が不十分なシステムだと、最新のファイルがどれか分かりにくく、毎回探さなくてはいけなくなります。

これは時間のロスとフラストレーションの発生、業務効率の低下に繋がるので避けるべきです。

システムの選び方1つで使えるツールが大きく違ったり、効率に影響する利便性も異なりますから、よく吟味して比較検討や選定を行いたいものです。

その他に必要なシステム

Web会議システムは1対1や少人数ではなく、中規模や大人数も想定した会議目的に特化したシステムです。

複数のグループ間で意見交換を行ったり、社内全体で打ち合わせをするといったことも可能です。

テレワーク前提のWeb会議システムは、パソコンやスマホ、タブレットPCというような端末に対応しており、カメラやマイクが使えるようになっています。

オフィスにおけるWeb会議システムは今や珍しくないですが、テレワーク時代にこそより特徴やメリットが活きることになります。

ポイントはオフィスでも遠隔地でも、場所を選ばずインターネット環境さえあれば繋がることです。

それから通信状態に合わせて自動的に画質を変更したり、一時的に画質が低下しても通信が途切れにくく安定するシステムを準備すべきです。

会議で重要なのは画質でも音質でもなく、伝える必要のあることがほぼリアルタイムで伝えられることです。

誤って伝わらないように注意は必要ですが、ファイルのアップや資料の共有もできる機能があれば、Webでもスムーズに会議を進められるはずです。

勤怠管理は出退勤や給与に休暇など、社員の管理をしつつ権利を守ったり、会社側の判断にも不可欠な仕組みの1つです。

勤怠管理システムもテレワーク時代に対応しており、今ではパソコンのブラウザやスマホのアプリでも簡単に、出勤や退勤を報告できるようになっています。

打刻はICカードやGPSなど様々ですし、打刻に関する情報はリアルタイムに反映され、詳細な時間やグラフなどでも把握することができます。

過去のデータはファイルに集計されまとめられますから、後でまとめてダウンロードしたり分析するといったことも可能となります。

請求書の用意や電子契約に関するシステムも、テレワークのシステム構築において不可欠です。

テレワークのテスト導入

テスト導入の必要性

テレワークの移行は、すぐに導入して移行するのではなく、導入前にテストを行うのが基本です。

テスト導入は目的に合致するシステムかどうか、オフィスから業務を移行するのに適しているかを確認する上で重要です。

ルールの策定や環境整備においても、一度テスト導入をしてそこから改善点を探したり詳細を詰めるのが賢明です。

変更が難しいテレワーク移行を勢いだけで決めてしまえば、後々問題点や大きな改善点が発覚しても対処が難しくなります。

このテスト導入には、社員の反応を確認する意味もありますから、時間的な余裕に問題がないなら積極的に実施すべきです。

テレワークの試験的な運用は、各システムやツールが問題なく動作したり使えるか、それを確認するチャンスでもあります。

本番を開始してから上手くシステムに繋がらない、安定したコミュニケーションが取れない社員が発生してしまうと、グループどころか社内全体影響が出かねないです。

テスト導入は、失敗を含めて問題点を洗い出す目的で、改善すべきところが見つかれば次に活かす為の取り組みです。

テスト導入の回数

テレワーク前のテスト導入は、なるべく本番に近い形で行うのが望ましいです。

小規模だと十分に問題点を見つけるのは難しいですし、見落としが出てしまう恐れがあります。

逆に、大々的に時間を掛けてテストを行えば、小さな問題点も見つけることができて見落としを減らせます。

社員同士が意見交換をしながら改善点を出すのも良いですし、フィードバックと改善を繰り返してブラッシュアップを図るのもありです。

テスト導入はある程度システムが固まっていないと意味がないので、方向性が決まってから行うのが良いでしょう。

ただ、時間的にギリギリだと問題点が見つかっても改善に時間を掛けられませんから、時間には余裕を持たせたいところです。

テストは1回よりも2回、2回よりも3回の方が効果に期待できますが、あまり回数が多いと社員の負担が増えるので注意です。

また高頻度で回数ばかりを増やしても、効果は少しずつ薄れることに気をつけましょう。

何度も小さなテストを繰り返すより、大きなテストを数回、間隔をあけて行った方が効果的です。

テスト中に注視した方が良いのは、些細でも社員が気になった点や想定されていないトラブル、発生した問題の対処といった部分です。

社員が気にしたことは、例え小さなことでも放置すると気になる要因を残すことになります。

気になるということはつまり、改善すべき可能性があることを意味しますし、何より業務中に集中力が削がれることにもなり得ます。
想定外のトラブルはあり得ますが、具体的にいつどのようなトラブルが発生するか分からないのがネックです。

その為、想定外の事態はいつでも起こると認識したり、何が起こっても対応できるように備えておく重要性の確認が大事です。

テスト導入はまさに、想定外のトラブルと対処の難しさを理解する機会で、テレワークを安全に実施する為の準備に役立ちます。

念入りな準備の後に正式運用となっても、結局は想定外のトラブルのリスクは残りますが、いきなり本番に挑戦するのと比べれば遥かにマシです。

システムの安定性の確認や不具合の洗い出しなど、コミュニケーションツールなどの問題が分かり改善できますが、運用の仕方についての問題も明らかになります。

注意するべきポイント

非対面によるコミュニケーションの取り方が分からずやり取りがぎこちなくなったり、伝えるべき情報が不足して相手に伝わらないなどです。

テスト導入をするとコミュニケーションの取り方や頻度、報連相に必要な情報についても見えてきます。

社員が実際に挑戦して実感してこそ本番に活きてくるので、改めてテレワークのテスト導入は欠かせないことが分かります。

他にもセキュリティ面の問題や運用におけるコストなど、テストで分かることは多いです。

セキュリティに致命的な問題が見つかれば導入を先送りにできますし、改善が不可能と判断されれば導入そのものの中止も決められます。

これでもし重大なセキュリティの問題を見落としたまま本番に移行したら、そう考えると担当者は血の気が引くでしょう。

こういう取り返しのつかない事態を避ける意味でも、テレワークのテスト導入にはコストを掛けるだけの価値がありますし、本番運用のコストも知る切っ掛けになります。

テスト導入のやり方は様々ですが、最初に参加する部署を決めたり社員を選定してテストの内容を決めたりします。

何をどう評価するか定まっていないと駄目ですから、評価項目や評価方法についても決めておきましょう。

それとテストは運用する期間や運用中のルールを設定して実施して、終了したら必ず評価して効果と改善点を洗い出します。

不具合は改善すべき課題として次に回し、2回目のテストをするならその前に改善という流れです。

評価項目もまたケースバイケースですが、一般的には不具合やセキュリティの問題、コミュニケーションの齟齬や生産性などです。

運用期間の目安は数ヶ月単位で、最低でも3ヶ月、可能であれば半年は運用してテレワーク導入に備えたいところです。

問題は1年の内のどこに運用期間を設定するかですが、複数回のテストを閑散期や繁忙期に掛かるように設定するのがおすすめです。

このやり方なら閑散期でも生産性が上がるか、繁忙期に下がらないか知ることができます。

理想をいえば後もう1回、社員の多くが休んだり、働き方が通常とは異なる時期にもテストを加えたいものです。

選定する部署は社員が多くても少なくても駄目で、ベストとなるのは多過ぎず少な過ぎないバランスの良い人数の部署です。

社員はパソコンやスマホを使いこなせる人と、反対に苦手な人も含めた方がより多くの問題点や改善点が見つかるでしょう。

メンバーの選定に迷ったら、部署を1つ丸ごとテストに参加させるのもありです。

もう1つ部署や社員選定のポイントを挙げるとしたら、それは会社の業務全体になくてはならない、中心に近い部署を対象にすることです。

社員からのフィードバックや意見に耳を傾け、改善に成功したらそれをメリットと共に社内に発信する、これがテレワーク本番に向けた一歩になります。

在宅コールセンターシステムでのテレワークのメリットを知ろう

課題はコミュニケーション!リモートワークで失敗しないためのコツを解説!

暗黙の了解をやめる

コミュニケーションを円滑にするため

リモートワークは遠隔で業務に取り組む働き方なので、曖昧なコミュニケーションをすると誤解を生んだり、スムーズに連携して仕事を進めることが難しくなります。

大切なのはコミュニケーションで、いわゆる暗黙の了解をやめることがリモートワークの失敗を避ける第一歩です。

暗黙の了解は文字通り言葉にしないで相手の理解、あるいは納得に期待することをいいます。

ただ、暗黙の了解はお互いが察することのできる関係でのみ成り立ち、必ず思った通りにいくとは限らないのが難点です。

オフィスで実際に顔を合わせる対面ですら、暗黙の了解が成功するかどうかはケースバイケースです。

また暗黙の了解は日本のように、表現が曖昧だったり以心伝心で通じるような文化圏でこそ成立します。

リモートワークといっても、チームのメンバーが全て日本人とは限りませんし、外国の文化圏で育った人もいる可能性を考えると暗黙の了解に頼るのはやめた方良いです。

説明図

他愛もない会話で目配せしてコミュニケーションを楽しむ分には構わないでしょうが、これが仕事となるとミスコミュニケーションのリスクが懸念材料になります。

特に、画面越しにコミュニケーションを図るリモートワークでは、こうい曖昧さを含むコミュニケーション方法は用いないのが鉄則です。

意思や情報の伝達に問題が生じるミスコミュニケーションは、仕事中に発生すると業務に支障をきたしたり、チームの雰囲気が悪くなる恐れがあるので注意です。

暗黙の了解はやめること、伝えるべき内容は明確に言葉にして伝えることがミスコミュニケーションの回避に繋がります。

日本人は空気を読む文化の中で育ち、主語を抜くような話し方でも相手に伝わる経験を積んでいることから、無意識に暗黙の了解をしてしまいがちです。

言わなくても伝わるはずというのは希望的観測に過ぎませんし、伝わらなかった場合に相手のせいにするのは甘えです。

 

対面とは異なる伝わりにくさ

コミュニケーションは言うほど簡単ではなく、相手に伝えようとする努力をしなければ、例えいくら言葉を並べても伝わらないわけです。

リモートワークにおいては、コミュニケーション手段がテキスト中心のメッセージに限定されたり、Web会議のような方法を採ることが多いです。

しかし、テキストや音声にWebカメラなど、コミュニケーション手段になるツールはいくつも存在します。

テキストはひらがなやカタカナを用いると、同音異義語が誤って解釈される恐れがあります。

このため、テキストでメッセージを送る場合は、なるべく漢字を用いて誤解されないように気をつけることが必要です。

テキストでコミュニケーションを取るケースでさえも、こういった注意点に気をつけなければ誤解を招くので、暗黙の了解となれば誤りだらけになってもおかしくないです。

人は言外のメッセージ、つまり表情や身振り手振りからも伝えたいことを読み取ったり、コミュニケーションを図ることができる生き物です。

だからこそ暗黙の了解が成立することもあるわけですが、リモートワークを考えてみるとやはり暗黙の了解はやめた方が良いといえます。

説明図

理由は、映像によるコミュニケーション手段でも画面越しは対面と異なり、画質の劣化が表情を変化させ誤った捉え方に結びつく恐れがあることです。

Webカメラを使った通信では、通信量を抑えるために映像が圧縮されるのが一般的で、通信が不安定になったり通信速度が低下すると自動で画質が落とされることもあります。

明らかな低画質は画面中にノイズがあらわれるので、表情が崩れて見えてもノイズだと分かります。

ところが、中程度の画質だと一見しただけではノイズと分からないノイズが映像に混ざり、それが実際とは異なる表情に見えることがあります。

目元や口元に微細なノイズが入るケースだと、無表情であっても笑って見えたり、笑っているはずが怒って見えることにもなり得ます。

このように、リモートワークにはコミュニケーションの妨げになる要素があるので、暗黙の了解頼りに意思疎通を図ろうとするのは明らかにNGです。

誤解を招かないようにしたいのであれば、使えるコミュニケーション手段をフルに活用して、曖昧な表現を用いないように注意するのが基本です。

Web会議にしても、事前に資料を用意して理解を助けるようにしたり、自分が話す時は身振り手振りを交えながら理解の促進に努めるのが理想となるでしょう。

逆に他の人が話していて分からないところがある場合は、こちらから質問して理解できるまでコミュニケーションを諦めないことも大事です。

いずれにしても、暗黙の了解は解釈を相手任せにする意味無責任なやり方ですから、まずは相手任せにしたり察することがリモートワークには不向きと知ることが必要になります。

対面で誤解に注意して会話をする場合でも、相手に伝えたいことが正しく伝わっているか確認するのは難しいです。

既にリモートワークを導入している企業や取り組みに参加している人達の半数は、対面よりもコミュニケーションの難しさを感じています。

対面とは異なる承認や決裁の難しさも話題に上りますが、難しさでいえば意思疎通の方が上です。

 

十分には伝わらない

中にはリモートワークに不満や課題を感じていない人もいるので、結局はツールの使いこなしや心構えによる部分が大きいといえるでしょう。

とはいえ、暗黙の了解がリモートワークに有害なのは間違いありませんから、思っていることは言葉にして、自分の口で伝えるようにすることがこれからの時代に必要なことだと思われます。

リモートワークに取り組む人は、普段何気なくやっているコミュニケーションの取り方では十分に相手に伝わらないと考えるのが賢明です。

MAツールはCTIシステムと連携させて顧客ナーチャリングを狙う

恐らく伝わっている、こういう心構えが誤解を招くリスクの温床になるので、伝える努力をした上で更に確かめるようにしたいところです。

電話の際に大事な用件を復唱して確認するのと同様に、リモートワークでも復唱やそれに近い確認を行うことをおすすめします。

コミュニケーションの齟齬があるとそこで業務がとまってしまったり、巻き戻してそこからやり直す必要が出てきます。

そのようなケースは仕事では珍しくありませんが、何度も発生するとフラストレーションが溜まるので、リモートワークでは特に注意です。

 

コミュニケーションのきっかけをルール化してみる

タイミングを見計らうのが困難

リモートワークは在宅、あるいはサテライトオフィスのように普段とは異なる場所で、遠隔で仕事をする働き方です。

従業員がそれぞれ違った場所からネットワーク越しに集まり、ITツールなどを使ってコミュニケーションを図りながら業務を進めるのが特徴です。

オフィスで働くのとは異なり、隣を見たり周りを見渡しても、一緒に仕事をする人はそこにいないわけです。

自宅なら家族がいることもあるでしょうが、少なくとも上司や同僚、部下が一緒にいることはないはずです。

メンバーはみな画面の向こう側にいるので、コミュニケーションは画面を通じてやり取りすることになります。

ここで問題となるのは、いつどのようなタイミングで話しかければ良いか分からず悩むことです。

必要費用が最小限になるコールセンター構築のシステム

オフィスで対面であれば、相手の様子を窺いタイミングを見計らって話しかけることができます。

忙しそうにしていれば時間を改めて話しかけられますし、一息ついた様子なら気兼ねなく話せるでしょう。

ところがリモートワークではお互いの様子を知る情報が少なくなりがちで、タイミングを見計らうのが困難です。

思い切って話しかけてみても、仕事の真っ最中で忙しいことが分かれば、邪魔をしてしまうかたちになり申し訳なくなります。

一度このような経験をすれば、また同じタイミングで話しかけてしまうのではないかと怖くなるでしょう。

それがリモートワークの難しいところで、これまでと全く異なる文化の中で新しいコミュニケーション方法を模索する感じと言っても過言ではないです。

 

話しかけていい時間を設ける

リモートワークで失敗しないためのコツには、コミュニケーションのきっかけをルール化することが挙げられます。

コミュニケーションのきっかけとは、コミュニケーションを始めるタイミングのことで、会話でいえば話しかける手がかりです。

リモートワークで問題なのは話しかけるタイミングが分かりにくいことですから、これをルール化してコミュニケーションを取りやすくする取り組みが有効です。

実際にリモートで業務をしてみると分かりますが、Web会議のようにメンバーが集まり話ができる機会はあるものです。

しかしWeb会議は頻繁にやるものではありませんし、多人数のコミュニケーション方法なので1対1とはまた違います。

そこで例えば、リモートで集まって昼食を摂る機会を設けたり、始業や終業のタイミングで挨拶をするなどのルール化をすると便利です。

働き方改革の為にコールセンターのシステムを導入するのは慎重にすべき

昼食はWeb会議とはまた違ったメンバーで、仲の良い人と集まって会話をするきっかけになります。

仕事以外の話もできますし、お互いのことを知るチャンスにもなりますから、仕事中に話すタイミングのヒントも見つけられるはずです。

相手に直接尋ねるのもありですし、話しかけても構わないタイミングを取り決めるのも良いでしょう。

これは限定的なメンバーによる当人同士のルールですが、チーム全体で共有するルールもあった方がなお良いです。

始業や終業時の挨拶もそうですが、一定時間ごとに小休憩を兼ねて会話するようにしたり、話しかける前に確認を取るルールなどもあると便利です。

いきなりビデオチャットによる会話だと話しかける方も気が引けますが、メッセージで時間があるか尋ねるルールにすれば、相手が仕事中で忙しくても躊躇せずに済みます。

相手が忙しいかどうか考えて悶々とするだけ時間の無駄ですし、タイミングを計ることにばかり気を取られてしまえば、業務が滞って仕事が進まなくなります。

それは本人にとっても相手にとっても損失で、ひいてはチーム全体や会社そのものの損失にも繋がります。

業務の効率化に円滑なコミュニケーションが不可欠ですし、曖昧で誤解を招くコミュニケーション同様、いつまでも話せない状況も問題です。

 

ルール化するメリット

コミュニケーションにはきっかけが必要ですが、相手の様子が分かりにくいリモートワークではタイミングがネックとなります。

このネックの解消に役立つのがルールで、話しかけても良いタイミングを設定したり、話しかけ方をルールにするやり方です。

積極的なコミュニケーションの促進も合わせて行えば、従業員は気兼ねなく必要な時に話ができるようになるでしょう。

上司にしても先輩にしても、目上の人は忙しそうで特に話すきっかけを見つけるのが難しい傾向です。

相手によってはあまり忙しそうに見えなかったり、気さくに話せる目上の人もいるでしょうが、誰もがそうとは限らないです。

ルールというと規則や決まりなど堅苦しいネガティブなイメージですが、リモートワークにおける従業員のメリットを考えれば、決して堅苦しくなくむしろメリットの方が上回ります。

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どういったコミュニケーションを取るかはまた別の話ですが、きっかけだけでもルール化することで、ぎこちなくなりがちなリモートワーク中の意思疎通は改善されるでしょう。

勿論、メンバー同士で自由に会話するのもOKですし、積極的に話しかけて業務や仕事のアイデアを情報共有する促進を行えば、失敗を恐れずにコミュニケーションできるようになります。

いわゆる宅飲みのオンライン飲み会は、アルコールの強要や強制参加とならないように注意を要しますが、業務外でもコミュニケーションを図れるようにすることは大切です。

まずはコミュニケーションのきっかけをルール化して、メンバーにどのような心理的変化が起こるか確認するのがおすすめです。

ポジティブな意見が多く出るようなら成功ですし、ネガティブに感じる部分はあっても話しかけやすくなればルール化は間違いではないことが分かります。

Webカメラを使いたい場合は事前にチャットで相手に確認する、基本はテキストで重要なことは音声で伝えるなどのルールもあると安心です。

ルール化に関してもメンバー全員で意見を出し合うようにすれば、意思疎通が促進されてより良いルール作りができるでしょう。

それとチャットでも丁寧な表現が基本中の基本ですが、あまり堅苦しくなく、なおかつ失礼に感じさせない使いやすい定型表現を作ると言葉選びに悩まずに済みます。

これもコミュニケーション円滑化、業務の効率改善に役立ちますし、リモートワークで意思疎通に失敗しないためのルールにもなります。

 

ネガティブな指摘はチャットでしない

チャットでは語気が分からない

仕事においては誰しもミスをしますし、時には強く注意することが必要な場合もありますが、チャットでネガティブな指摘をするのはやめた方が無難です。

チャットのテキストでは語気が分かりませんし、本気で怒っているのか冗談交じりなのか判断が難しいケースもあります。

テキストだけだと堅苦しかったり、冷たい印象を与えることにもなるので注意が必要です。

近年はアイコンや絵文字、スタンプといったコミュニケーションをサポートする機能が充実していますが、それでもチャットはネガティブな指摘には不向きです。

理由はこれらを使うことで余計に感情が伝わりにくくなったり、誤解を招くきっかけになるからです。

テキストは怒っている内容なのに絵文字は違う、これだと本当に伝えるべきことが伝わらず、混乱や誤解に繋がる余計な情報が伝わってしまいます。

説明図

それからチャットはログが残りますし、読み返せてしまうこともネガティブな指摘にチャットが適さない理由の1つです。

人は口頭で強く叱られても、時間が経てば記憶が薄まってネガティブな部分があまり残らなくなります。

叱られた理由や内容を忘れることはなくても、その時に感じた正確な気持ちはやがて思い出せなくなるはずです。

ところが、チャットはコミュニケーションに用いる情報が限られる分、ログを見返す度に当時の記憶が鮮明によみがえります。

思い出さないように避けていても、うっかりログを開いて見てしまえば、フラッシュバックのように気持ちを思い出して気落ちするでしょう。

このようなことがあるからこそ、ログを残さない意味でもネガティブな指摘はチャットでしないことが原則です。

 

他の人へ漏れる可能性も

また、1対1のつもりでもグループチャットで他のメンバーに見られてしまったり、誰かが内容を他の人に伝えてしまうといった懸念もあります。

注意したり叱ることは上司と部下の間に限定するのが常識で、人前ではネガティブな指摘をしてはいけないというのが昨今の認識です。

これはメンバーの前での見せしめになってしまい、ミスをした以上に本人が傷つくことになるからです。

確かにミスはないのが望ましいですが、ミスをしない人の方が珍しいですし、大抵は反省して同じ過ちを繰り返さないものです。

見せしめはやり過ぎになることが多く、リモートワークでは無意識的にチャットでネガティブな指摘をしてしまいがちです。

本当に1対1で当人以外に非公開ならまだマシですが、グループチャットでメンバー全員に公開となればそれはやり過ぎです。

1対1でさえコミュニケーションが難しくて伝えたいことが伝わりにくく、誤認や誤解を生む恐れがあるので厄介です。

例えば叱った後に実は上司の早とちりで、本人は叱られるようなミスをしていないのにメンバーがやり取りの内容を広めてしまえば、残るのは信頼関係を損ねるものばかりです。

こういうミスもないとはいえませんから、ネガティブな指摘はチャットでしないことを徹底して、他のコミュニケーション手段を用いるようにすることが大事です。

注意や叱ることがいけないのではなく、チャットを使うことによるリスクややり方の問題で、チャット以外の齟齬を生みにくい方法ならOKです。

感情的かつ頭ごなしにならないよう気をつける必要はありますが、会話ができる電話は無難な選択肢となるでしょう。

事実を確認したり相手の言い分に耳を傾けつつ言葉で指摘を行う、これがわだかまりを残しにくい安全な指摘の方法となります。

リモートワークだとチャットが便利でついつい何気なくミスを指摘したりしがちですが、手軽なコミュニケーション手段こそ配慮や注意が欠かせないです。

 

お互いの顔が見られるWebカメラがオススメ

電話でも口頭による注意と同様、周りに会話の内容が聞こえないようにする、誰が指摘の対象か分からないようにするなどの配慮が必要です。

電話が難しかったりリモートワークでネガティブな指摘をする必要がある場合は、なるべくお互いの顔が見えるWebカメラを使った方が良いでしょう。

Webカメラなら表情が分かりますし、語気を含めて相手に伝えられるので、チャットにありがちなコミュニケーションの失敗が避けられます。

ログが残るチャットはやり取りや公開範囲の設定を間違えるリスク、語気や感情が伝わりにくいことからネガティブな指摘にはおすすめできないです。

意図的でないとしても、ログが残って本人が何度も見返すことができたり、他のメンバーの間でやり取りの内容が共有されることになれば問題です。

画面をキャプチャすれば、メンバーが参加するリモートワーク外にも内容が流出する恐れがあるので、実のところチャットのリスクは思いの外大きいです。

SNSにアップでもされれば瞬く間に拡散したり、ネットにずっと残り続けることにもなり得ます。

考え過ぎと考える人もいるでしょうが、こういったことは現実にあり得ることです。

チーム外に流出という事態には至らなくても、メンバーの間やチームにネガティブな感情や重苦しい空気が残ってしまいます。

だからこそチャットではネガティブな指摘をしない、大事なことは電話などの手段を用いるのが鉄則というわけです。

上司が注意するのも叱るのも、従業員が憎くて行うことではないはずですし、同じミスを繰り返させないために行うことです。

注意の仕方や叱り方は人によって様々な考え方があるでしょうが、最後は本人の反省を確認してわだかまりを残さないようにする、それが業務でネガティブな気持ちを引きずらない基本です。

上司は部下に指摘したり反省を促したりする責任がありますが、フォローして気持ちを切り替えさせることも仕事の内です。

チャットで一方的とも思えるメッセージで部下にネガティブな指摘をするのは、ある意味で上司の怠慢です。

メッセージのタイミングが分かりにくいチャットは、指摘に対し反論しようにも難しく、部下は一方的に言われっぱなしになりやすいです。

それは上司が望んだことか否かに関わらず、チャットを使えば起こり得る状況です。

ネガティブな指摘にチャットを使うことで得られるメリットは特になく、それどころか使い方を誤るとデメリットの方が大きくなりますから、考えなしに安易に用いないようにしましょう。

 

自社に必要なツールやシステムを選定する

勤怠管理システム

リモートワークは単なる遠隔業務ではなく、ツールやシステムを導入して業務を円滑化する必要があります。

自社に必要なツールやシステムは企業によって異なりますから、まずは必要とする機能や使い勝手を確認するところから始まります。

ツールやシステムと一口にいっても、勤怠管理システムに始まり社内コミュニケーションツールやWeb会議システムと多岐にわたります。

勤怠管理システムは利用する従業員が打刻しやすいか、管理者が従業員の勤怠状況を把握できて、不正打刻を発見しやすいかどうかも大事です。

不正打刻はあってはならないことですが、リモートワークでは出勤の誤魔化しが発生することは十分にあり得るので、不正の発生を想定して勤怠管理システムの選定を行うことが必要です。

リモートワークでの打刻といえば、パソコンやスマホ、タブレットPCを使った方法が考えられます。

パソコンはブラウザで打刻できると便利ですし、スマホやタブレットは専用アプリが用意されているとなお良いです。

いずれにせよ、勤怠管理システムは毎日誰もが使うものなので、必要な機能が揃っていて使いやすい製品が望ましいです。

当然ながら導入のハードルやコストも選定における検討要素ですから、これらも1つ1つ検証することになるでしょう。

リモートワークに対応する勤怠管理システムには、手持ちのICカードやスマホのGPSが打刻に使えるので便利です。

 

コミュニケーションツール

一方、社内コミュニケーションツールはメールやチャットに社内SNS、掲示板と様々なコミュニケーション機能を内蔵しています。

1つ1つは個人向けのチャットや一般的なSNSのようなイメージですが、社内向けに特化しているのが大きな違いです。

掲示板はスケジュール管理やファイル共有機能などと一緒に、グループウェアに内包されているかたちです。

ファイル共有はストレージにファイルをアップしてメンバーで共有したり、更新をバージョンで管理できる製品もあります。

ファイルはテキストや画像に音声と対応する形式は様々で、高機能な検索機能が使えたりもします。

リモートワークでは特に、ファイルの共有や管理機能は業務効率を大きく左右しますから、自社に必要なものをしっかりと検証して選びたいものです。

Web会議システムは社内コミュニケーションツールに搭載されているケースもありますが、念のため個別の製品も確認したおいた方が良いでしょう。

これらはトライアル期間が用意されていることが多く、一定期間無料で機能を確認することができます。

コストを掛けずに機能や使い勝手を検証できますから、トライアルのチャンスを活用しない手はないです。

リモートワークで選定を検討すべきツールやシステムは他にも、承認や決裁に電子契約に関するものがあります。

承認も決裁もオフィスであれば難なく進められますが、リモートワークとなると途端にハードルが高くなります。

しかし承認から契約書の押印までは電子化が実現しているので、全てを電子化しようと思えば可能です。

勿論、企業によっては完全な電子化は難しいでしょうが、部分的でも電子化できればリモートワークにおける業務の効率が上がります。

契約書が紙のままだと押印のために出社が必要なので本末転倒ですが、少しずつでも電子化を進めることで、スムーズな電子契約の道が見えてきます。

 

利用目的からツールやシステムを選定

基本となるのはなぜリモートワークに取り組むのか、なにを目的としてツールやシステムの選定を行うかです。

目的が定まらないと選定する意味が見出せませんし、そうなれば時間や労力を費やすのが無駄に思えてしまいます。

リモートワークは一般的に遠隔で柔軟に働くことを目的としているので、その実現に役立つことを念頭にツールやシステムの選定を始めたいところです。

具体的な目的は企業によって違いますから、そこは考えて結論を出す必要があるでしょう。

ただ、目的が定まれば選定の基準が見えてきますし、比較検討がやりやすくなるのも確かです。

無料トライアルは自社が必要とするものを確認するのに有効で、最低でも方向性を把握するヒントが手に入ります。

必要なツールやシステムが決まったらいよいよ検証ですが、これには本格的なテストを要します。

いきなり本番となると躓いた時に大変ですし、暗礁に乗り上げてしまえばリモートワークそのものが中止にもなり得ます。

トライアルと本番は大きく違いますから、本番前に本番に近い環境を用意して大々的なテストを行うのが一般的です。

大企業の場合だと部署をテストに駆り出して、一定期間のあいだリモートで業務に取り組みながら問題や改善点を検証します。

テストは問題点の洗い出しが大きな目的なので、本番で致命的な問題が発生する可能性が減らせます。

改善点はテストに参加するメンバーの意見に耳を傾けることで、より使いやすいリモートワーク環境の実現に繋げられます。

このようにして社内でツールやシステムを検証して、ようやくリモートワークの本番となるわけです。

テストにも本番環境の整備にもコストが掛かるので、ツールやシステムの選定はコストも含めて取り組むことが必要になります。

ITツールは国や政府が補助金や助成金のかたちで導入を支援していますから、こういった制度を活用すると、コストを抑えながら前向きに導入を検討できます。

流石に導入に要するコストの全額が給付されるわけではありませんが、それでも自社で全てのコストを負担するのと比べればかなり楽になるでしょう。

この補助金や助成金に対応しているか、どれくらい給付によってコストを抑えられるかも考えながら、導入を検討するツールやシステムをリストアップする必要がありそうです。

円滑なコミュニケーションは業務の効率を押し上げ、遠隔でもオフィスで仕事に取り組むのと遜色のない効率のアップが望めます。

とはいえそれはコミュニケーションに問題がないことが前提ですから、齟齬を生まないコミュニケーションのあり方を考え、自社に適したツールやシステムを選ぶことが肝心です。

ツールもシステムも使うのは従業員ですから、パソコンなどの端末やネット環境の導入も含めて、従業員の目線で負担が少なく使いやすい環境を整備するのが正解です。

 

マネジメントのかたちを変えて信頼関係を築く

セルフマネジメントの必要性

リモートワークはツールやシステムを導入して終わりではなく、新しい働き方としてマネジメントについても考える必要があります。

オフィスの業務をそのままリモートで在宅勤務に切り替えても、どのような企業でも恐らく上手くいく可能性は低いでしょう。

理由は環境が大きく変わることもそうですし、働き方そのものを見直す必要があるくらいに、意識の方も変えていかなくてはいかないからです。

従業員のマネジメントは管理職の仕事ですが、実は従業員自身も自らマネジメントをすることが求められます。

いわゆる自己管理のセルフマネジメントは、上司の目が行き届くオフィスワークと比べて、リモートワークの方が重要性が高いです。

上司はリモートというだけでも部下がしっかり仕事をするか不安ですが、常に目が行き届くわけではないので、見えないところで何をしているか不安を感じがちです。

その不安を拭えるのがコミュニケーションであって、従業員自身のセルフマネジメントです。

つまり、上司がリモートワークで部下の気をつけるべきはセルフマネジメントの部分で、信頼できる自己管理ができているか確かめることが重要です。

自己管理に不安を覚える従業員は、コミュニケーションを図り信頼関係を築く上でそこがネックになります。

例えば、チャットやWeb会議では真面目な素振りでも、画面外では仕事の手を抜いていたりさぼっている可能性があることです。

ここはしっかり確認しておかないと不安が拭えませんから、業務の進捗や成果に関する確認を含めながら、コミュニケーションを取ることが大事です。

信頼関係が築けていない上司と部下というのは、コミュニケーションが不足していて意思疎通が上手くいっていないものです。

この状態でリモートワークを押し進めていくと、お互いの溝が深まったり亀裂が走ることになり得ます。

ひと度意見の食い違いが生じれば、上司と部下が衝突して業務に支障をきたすことになります。

チームの雰囲気は悪くなりますし、業務に遅れが生じることにもなりますから、衝突が起きないように普段から積極的にコミュニケーションを図る必要があるでしょう。

 

セルフマネジメントに対するフォロー

リモートワークは働く場所も働き方も変わるので、上司も適応するのに時間が掛かることがあります。

しかし、部下は部下で孤立してしまったり、在宅勤務に慣れることができずに苦しむケースも珍しくないです。

部下が必要とするのは上司のフォローで、セルフマネジメントのサポートや困った時にいつでも相談に乗れることです。

セルフマネジメント自体は従業員自身が取り組むべきことですが、自己管理に不慣れな日本人がいきなりやるように言われても難しいです。

企業としては従業員に主体性を求めたいところでしょうが、現実的に考えてトレーニングもなしに本番というのはあまりにも無理難題です。

そこでリモートワークを始める際には、セルフマネジメント力を磨くトレーニングを兼ねた取り組み方、上司と部下の関わり方を考えるのが良いでしょう。

部下は上司に指示されるまま動く方が楽ですが、リモートワークではそうもいかないです。

自宅には誘惑が多いですし、気を抜くと仕事からプライベートに意識が変わってしまい、業務が滞るということにもなります。

これは従来のメンバーシップ型の仕事の割り振り方、仕事のやり方にありがちな落とし穴です。

原因は上司が部下の業務の範囲を定めていなかったり、明確に仕事の内容や目標を設定していないことにあります。

ただでさえ誘惑に囲まれる中での業務なのに、自分がなにをしたら良いのか分からない状態では誘惑に負けても仕方がないです。

それを部下の責任とするのは筋違いですし、的確な指示を与えない上司にも責任はあるわけです。

必要なのは信頼関係の構築とコミュニケーションで、上司は部下になにを求めているのか、そこを明確にすることが鍵を握ります。

その上でなんでも話せる雰囲気や距離感を目指したり、部下にセルフマネジメントを求めて実現のサポートをするのが理想的です。

 

リモートワークでも基本の報連相

コミュニケーションではビジネスの基本中の基本の報連相が大切で、リモートワークに合わせて報告や連絡、そして相談をしやすい環境を整えることが大事です。

どちらにしても信頼関係が大前提ですから、社内コミュニケーションツールを過信せずに、画面の向こう側にいる一人の人間との関係構築に取り組むことが必要です。

社内コミュニケーションツールは文字通り道具に過ぎませんから、どう使いこなして活用するかはその人次第です。

上手く活用できれば良好な関係を築けますし、使いこなしが不十分であればいくらコミュニケーションを図っても、部下にセルフマネジメントを期待するのは難しいでしょう。

上司が部下に過干渉することをマイクロマネジメントといいますが、これはリモートワークで求められるものとは正反対です。

理想は、最低限必要な指示で従業員が自ら考えて動き、報連相で上司とコミュニケーションを取り、お互いが信頼し合って業務に集中できる関係です。

部下に不安を覚える上司はついつい過剰に管理しようとしたり、やることに口を出してしまいがちです。

リモートワークでは上司の顔が見えないところで部下が怯えてしまったり、成果が上がらず上司が干渉する悪循環に陥りやすいといえます。

セルフマネジメントできない部下を上司が不安視するのも無理はありませんが、上司がさぼっているのではと疑い部下が疑われていると感じる関係は好ましくないです。

このような関係はリモートワーク時代にはそぐわないですし、これからは画面越しで顔が見えない時でも信頼し合える関係を目指すべきです。

目標は誘惑に負けないセルフマネジメントできる部下の実現ですが、上司が信じて仕事を任せられるようになることも目標の1つです。

仕事場が自宅で周りには誰もおらず、テレビやゲーム機に目の前にはパソコンやスマホ、タブレットPCと誘惑がいっぱいです。

うっかり動画を見始めれば5分10分はあっという間ですし、小休憩のつもりがベッドに横になりでもしたら、30分や1時間が過ぎることもあり得ます。

上司はこういった事態を恐れるわけですが、セルフマネジメントできる人を目指す部下をサポートする関係の構築こそが上司の務めとなるでしょう。

 

コールツリー説明図

Withコロナ時代の働き方改革。在宅型コールセンターの実現に必要なこと

在宅型コールセンターという選択肢

在宅型コールセンターとは?

働き方改革が国から推奨されていますが、企業はその実現を難しく感じています。

残業が当たり前の職場で、労働時間を削減するのは大変です。

また、残業代が必要な人も少なくありません。

時間よりもお金が必要な人は多いのです。

働き方改革では、テレワークなどの在宅業務も勧められていましたが、コロナの流行によりいっそう浸透するきっかけになりました。

コロナが終息してもこの流れは変わらないでしょう。

国としても労働者一人当たりの生産性を高めたいのです。

今後人口が減っていきますから、労働力の確保と生産性の増加は急務といえます。

Withコロナ時代になりますと在宅型の仕事が多くなります。

その一つに在宅型コールセンターがあるのです。

テレマーケティングにおけるテレアポシステムのCRM顧客管理の活用方法やスパーバイザーの役割

コールセンターと聞くとオフィスビルの中に机が並んで、スタッフが電話をかけているイメージがあります。

ここ20年の間に企業はコールセンターを地方に設置するようになりました。

なぜなら、オフィスの賃料が安く、人件費も安いからです。

また、求人が少ない地域ではスタッフを集めやすいからです。

その先駆けと言えるのは北海道ですが、早い時期に大手企業がコールセンターを設置しました。

また、福岡などの地方都市にもコールセンターが多いです。

そして、企業は新たな選択肢として在宅型コールセンターを考えているのです。

コールセンターという業務上、通話の品質はとても大切になってきます。

 

在宅勤務のメリットとデメリット

最近では、ITの発達により通信速度が上がり品質もよくなっています。

光回線の料金も安くなってきたこともあり、ADSLから切り替えている人が増えているのです。

月毎の料金も5,000円前後くらいです。

家族で利用するなら高くない金額だと言えます。

IT技術の発展と通信インフラが普及したことで、在宅ワークテレワークが可能になってきました。

周りを見てみますと、在宅で電話の受信の仕事をしている人が増えているのを感じます。

また、クラウドの利用や技術の進歩も在宅型コールセンターを後押ししています。

コールセンターを設置する場合に情報を共有したり、同じシステムを使用する必要があるのです。

数百人規模になりますと、かなり大きなシステムを構築する必要が生じます。

今では技術的に可能になってきたわけです。

もちろん今までもやろうと思えば出来なかったわけではありませんが、メリットデメリットを考えた時に企業は、オフィスビルを借りてする業務を選択してきました。

しかし、コロナの流行によりその考えを180度転換する必要が生じたわけです

大勢が集まるコールセンターは感染症予防をするのが難しいですし、人を減らしたりソーシャルディスタンスを取ろうとしたら、オフィスをもっと大きくする必要があります。

MAツールはCTIシステムと連携させて顧客ナーチャリングを狙う

そうなると企業はコストが大きくなって負担になってしまうのです。

それで、技術的には在宅型にコールセンターが無理でないことはわかりますが、企業が心配していることは他にもあります。

テレワーカーに仕事をしてもらう場合に心配なのは、守秘義務です。

会社であれば管理者が目を光らせることができますし、持ち物のチェックも出来ます。

しかし、在宅勤務になるとテレワーカーそれぞれの責任にまかされます

テレワーカーを完全に管理することは不可能ですから、難しい話です。

それでも、Withコロナという状況の変化と働き方改革の必要性、IT技術の進歩を考えると在宅型コールセンターは自然な流れと言えるでしょう。

テレワーカーの確保が難しい場合もありましたが、全国から求人を行うことが出来るようになりますし、新たな人材の発掘にもつながります。

海外の日本人も取り込むことができれば、時差を利用して24時間のサービスがもっと容易になってくるのです。

企業が在宅型のコールセンターを選ぶことで生じるメリットは後述しますが、企業が生き残る上で避けて通れない選択になってきます。

 

Withコロナの時代に企業が生き残るには

アメリカの企業がコールセンターをインドに設置したのはだいぶ前の話です。

人件費を削減して、人材を確保するのに企業は工夫が必要になっています。

在宅でキチンと仕事をしてくれるのか心配になることもあるかもしれません。

働く側も質問や疑問があった時にどうやって対処したらいいのでしょうか。

オフィスならすぐに聞ける人がいるかもしれません。

でも、今はチャットを使ってすぐに連絡をとることができます。

ほとんどの疑問や問題は解決することが可能です。

メリットとデメリットを考えた時にメリットの大きさを知ることができます。

また、テレワーカーがキチンと仕事をしてくれるか懸念もあることでしょう。

その点も解決することが可能です。

実現するためにどんな準備があるのでしょうか。

在宅型コールセンターを実現しているどんな例があるのか、考える事ができます。

2020年の漢字は「密」ということでしたが、1年間を振り返ってコロナに振り回された年でした。

人間という生き物の脆さや弱さを実感しました。

働き方改革を実現するコールセンターの在宅勤務システム

マスクを確保するために奔走しました。

忘れられない一年になった人がほとんどだと思います。

とりわけ、仕事を失った人にとっては辛い年になったことと思いますし、減給やボーナスカットを経験した人も少なくないでしょう。

今後、在宅ワークの人が増えることで需要が減る仕事と増える仕事が出てきます。

その需要に乗れれば、収入を確保できるでしょう。

しかし、今までの仕事が減っていく可能性があるなら、方向転換が必要と言えるかもしれません。

経営者も速い判断が求められます。

日本人は周りを見てから決定する傾向がありますが、世界は速い勢いで変化しています。

のんびりしているわけにはいきません。

先手を打っていかなければ、生き残ることが難しくなっているのです。

コストを減らせるなら財務体質が健全なうちに手を打つべきですし、改革は早い方がいいです。

在宅型コールセンターはすでに始まっているので、情報を集めるのは難しくありません。

大事なのは、メリットとデメリットを考えて決断することです。

そうすることで、今後のWithコロナの時代にあっても企業が生き残ることができ、激しい競争に勝つことができるのです。

では、さらに詳しく調べていきましょう。

 

在宅型コールセンターを実現するメリット

企業サイドから見た在宅勤務のメリット

在宅型コールセンターを実現することで、企業側にも働く側にも多くのメリットがあります。

まず企業サイドから考えてみることが出来ます。

オフィスビルの賃料が必要なくなるので、大幅なコストダウンになるのです。

都市部であれば、オフィスの賃貸料が月に数百万円もかかる場合があります。

一年にしたらかなりの金額ですから、それがなくなるというのは企業側にとって大きなメリットとなります。

その分の費用をクラウドのシステム費用に使ったり、賃貸に上乗せすることも可能です。

また、オフィスを設置する場合、机や椅子などの設備が必要になりますが、それらが不要になるので初期費用を抑えることが出来ます。

別の点としては、人材確保が容易になります。

働きたいけどそうするのが難しい人がたくさんいます。

小さな子供の世話や介護に携わっている人もいますし、病気や怪我、対人関係を築くのが困難な人もいるのです。

自宅で電話一本で出来るコールセンターは、より多くの人に仕事の機会を与えることになるのです。

それで、企業も人材不足解消につながりますし、全国全世界から人材を集めることが可能になります。

今後、高齢化が進み人口が減っていく中で、人材を確保するのは企業にとって急務ですから、求人の間口が広がるというのは大きなメリットです。

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Withコロナによって働き方の変化を受け入れていく必要が生じています。

突然の感染症の流行で業務が止まってしまうと、企業は大きなダメージを受けてしまいます。

しかし、在宅なら大きな問題になりません。

今まで通り業務を続けることが可能です。

また、自然災害が起こった時にテレワーカーが点在しているのは強みになります。

オフィスのある地域が地震や水害でインフラがマヒしてしまったら大変です。

しかし、全国同時に災害に遭うことはありませんから、リスクの分散化を考えるとメリットになってきます

サーバーの故障などの影響も受けることがなくなるので、稼働の停止という問題も避けることが可能になってきます。

別の点としては、会社に来る必要がなくなるので、フレキシブルなシフトが可能になるのです。

24時間対応のコールセンターの場合、顧客満足度向上につながってきます。

また、夜間や早朝に働きたいという人もいますから、在宅勤務は助かります。

働きやすい環境が整うことで離職率を下げることができるのです。

せっかく仕事を覚えてくれたのに辞められてしまうと企業としては損をしたことになります。

同じ人に長く働いてもらった方がいいです。

 

働く側から見た在宅勤務のメリット

では、働く側から見た場合は、どんなメリットがあるのでしょうか。

一つの点としては、人間関係の煩わしさが減少します

もちろん、最低限のコミュニケーションは必要ですが、仕事以外の会話をする必要はありません。

雑談が苦手な人もいることでしょうし、気疲れする人もいることでしょう。

人間関係がシンプルになることによって、仕事を続けるのが容易になってきます。

結果として、長く働くことができるので、企業も働く側も大きなメリットだと言えます。

通勤時間がなくなるというのもストレスの軽減になるのでメリットです。

都市部であれば、満員電車に乗ったり、渋滞の中車を運転する必要があります。

女性であれば、朝メイクをする時間も必要になってきます。

毎日の往復の時間がなくなるというのは大きな変化です。

睡眠不足に解消になりますし、朝ごはんを食べる時間も生まれることでしょう。

健康的な生活リズムになって体の調子も良くなるかもしれません。

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シングルマザーや親の介護をしている人は、外出が難しいですが、在宅勤務なら比較的容易に働くことが可能です。

子供が寝ている夜中や早朝に働くことも出来ます。

働ける時間がフレキシブルなら、離職率の低下につながりますし無理なく働くことが可能になるのです。

コロナで働くのが難しくなった人が多くいますが、在宅型コールセンターは流行病や災害が生じても影響が少ないです。

働く側にしたら安定した給料をもらい続けることができるので安心できます。

急に仕事が無くなったり、減給されたりすると本当に困ってしまいます。

月々の支払いが出来なくなると大きなストレスを感じるのです。

Withコロナになると流行病がなくなるのではなく、それとうまく付き合っていく方法を考える必要があるのです。

コロナの流行によって人がいかに弱い存在か考えさせられました。

マスクを確保するためにホームセンターやドラッグストアに行き、ネットの情報に翻弄されました。

伝染病を避けるために自宅待機というのは一番確実な方法です

 

仕事を提供する側のメリット

また、そのような環境でも働く必要がありますので、在宅型コールセンターは仕事を提供する側もメリットがあります。

もちろん、今までのやり方を急に変えるというのは簡単ではありません。

それでも、徐々にシステムを導入することで在宅型コールセンターは稼働が可能になってきます

まとめてみますと、オフィスの賃貸料が必要なくなるのでコスト削減になります。

人材を全国全世界から集めることができますので、人材不足の問題を解消することが可能です。

離職率を下げることができるので、長く働いてもらうことが可能です。

働く側としても、通勤時間がなくなるので生活にゆとりが生まれます。

朝晩のシフトにも入りやすくなり、自分の生活に合った時間帯に働くことが可能になります。

必要費用が最小限になるコールセンター構築のシステム

人間関係を構築するのが苦手な人も、最低限のコミュニケーションで済むのでストレスを軽減することが可能です。

流行病が流行っても、災害が起きても仕事がストップになる可能性が低いので、安定した収入を得ることができます。

もちろん、懸念材料はありますが、メリットの大きさを実感することができるのです。

田舎に暮らしている場合、仕事がない場合もあります。

その結果人口が減り過疎化が進んでいます。

そのような場所でも仕事ができるのは大きなメリットです。

どこでも働けるというのは住む場所を選ばなくて良くなります。

都市部の高い家賃を払わなくても良くなるのです。

これらのメリットを考える時に、企業が在宅型コールセンターを導入するべきだということが理解できます。

 

在宅型コールセンターを実現する上での懸念点と解決策

クレームやスキルアップの懸念と解決策

企業が在宅型コールセンターを導入する場合に、いくつかの懸念点があります。

テレワーカーがサボらずにキチンと働くだろうかという問題があります

どのように監督することができるでしょうか。

また、応対の品質をどのように保つことができるかという問題も生じます

クレームが来た場合はどうしますか。

どのようにサポートして問題を解決させることができるでしょうか。

これらの懸念と解決策を考えていきましょう。

まず、オペレーターの稼働状況や電話の応対回数などは、確認できるシステムがすでにありますので問題ありません。

オペレーターの働いている様子を数字化することが可能なのです。

電話の応対回数が少ない場合は、席を外していることが推察できますし、キチンと業務を行なっていないことがわかります。

働く側も見られていることがわかると、背筋を伸ばしてしっかり働くことでしょう。

ある程度の緊張感は働く時の環境として必要と言えますし、お互いにメリットがあります。

応対のスキルアップはどうすればいいのでしょうか。

監督する立場の人がオペレーターの応対を傍受するシステムがあります。

応対を聞かれるというと緊張するかもしれませんが、客観的に聞いてもらうことで、改善点を見つけてもらうことができます。

コールセンターでSVが抱える役割は業務フロー図以外にも、多彩な局面がある

応対のチェック方法は二つありますが、一つはリアルタイムで聞くことと、もう一つは録音したものを後で確認するというものです。

リアルタイムはすぐに提案をもらえるので、役に立ちます。

録音したものを聞く場合は、繰り返し聞いて確認するので時間がかかる傾向がありますが、よりいっそう的確なアドバイスが可能です。

特に新しく始めたオペレーターには、多くの指導やアドバイスが必要かもしれませんが、問題なく行うことができます。

管理者はオペレーターの改善点を見つけた場合は、一対一でアドバイスをすることで品質の向上を図ることができ、問題を解決することができます。

また、通話中のオペレーターに監督者が指示やアドバイスすることができる機能もあるのです。

つまり、電話をかけてきた人には聞かれないで、指示を行うことがきるのです。

経験がない人やクレーム対応の時は助かる機能だと言えます。

どうしても対応できない場合は、経験のある人や上司に取り次ぐことも可能です。

 

セキュリティの懸念と解決策

別に点としては、セキュリティの懸念があります。

対策としては、企業はセキュリティに強いコールシステムを導入する必要があります。

最初の段階でシステムを提供する会社としっかり話し合う必要があるでしょう。

また、オペレーターと個人情報の扱いに関して、しっかりした契約を結ぶことです。

個人情報の流出は企業イメージに大きなダメージを与えます。

昨今取り扱いがますます厳しくなっていますので、オペレーターがその点をしっかり理解して同意する必要があるのです。

そして、VPN接続暗号化によって、通信セキュリティの安全化も図る必要があります。

コールセンターで行う法人相手の営業を助けるテレアポのアウトバウンドシステム

パソコンが苦手な人にはいくらか必要な設定を指導したり、教えたりする必要がありますが非常に大事になってきます。

コールセンターシステムにはいろいろありますので、利便性だけでなく、セキュリティの面もしっかりしているか確認することも大切です。

システムによっては、データへのアクセス権の付与が出来る機能もありますので、必要に応じて考えることができます。

管理する側も今までのやり方と大きく変わってくるので、調整が必要でしょう。

大勢を一人で管理するのは難しいものです。

一人で何人ぐらいを監督するのが妥当なのかよく考える必要があります。

オペレーターを管理して、指導する人材も常に育成していく必要が生じます。

システムに慣れたらスムーズに行うことができるようになるでしょう。

 

在宅型コールセンターはメリットが大きい

また、監督者が応対を傍受することができ、オペレーターにだけ話すことができますので、必要な場合はアドバイスをすることが出来ます

セキュリティに関しては、契約の段階で個人情報の取り扱いに関してハッキリ説明しておく点と、契約書のサインが必要になります。

そして、セキュリティに強いシステムを導入することが大事です。

確かに在宅型コールセンターには、いくつかの懸念点がありますがそれに対応したシステムがすでに導入されているのです。

それらを活用することで懸念材料を解決することは可能です。

最初は、監督する側もオペレーター側も慣れるまで大変かもしれませんが、数ヶ月もすれば問題ありません。

すでに多くの企業が在宅型コールセンターを導入していることを考えると、これらの懸念を解決していることがわかります。

働く側もいろいろと心配があるかもしれません。

パソコンの操作が必ずしも得意ではない人もいます。

使っているパソコンのメーカーや機種もバラバラですから、指導する側も知識と経験が求められることでしょう。

すでにコールセンターがあるなら、半分だけ在宅にすることもできるかもしれませんし、徐々に移行することで業務に与える影響を最小限にすることが可能です。

オートコールシステムとテレアポ營業の営業代行の比較をして選ぶのがベスト

Withコロナになることで働き方が大きく変わります。

以前のようになることはもうないでしょうし、この変化についていく必要があります。

在宅ワークで必要になってくるのがパソコンですが、使い方を覚えることで仕事の幅が広がっていくのです。

コールセンターの需要は今後も大きくなっていくことが予想されますので、一度は経験しておくと今後の在宅ワークの助けになることは間違いありません。

企業がコールセンターで行う業務は異なりますから、懸念点をもう一度洗い出して考えることも大切です。

いずれにしても、在宅型コールセンターはメリットが大きく、懸念点の解決策はすでに出ているので前向きに考えることができます。

では、在宅型コールセンターを実現するために必要なものはなにか。

どんな準備が必要か考えることができます。

具体的に考えることで実現がそれほど難しくないことを知ることができますし、移行もスムーズに行うことができるようになります。

 

実現のために必要なもの、準備

在宅型コールセンターを実現するために必要とは?

在宅型コールセンターを実現するために必要なものはいくつかあります。

当然ですが、ネット環境が整っていることは大前提です。

現代であってもネット環境が悪いエリアはかなりあります。

ネットがつながらない、速度が遅いといった環境は業務に影響を及ぼします。

速度は速ければ速いほど仕事がスピーディになるからです。

ほとんどの場合サイトを開くだけなら、スピードはあまり関係ありません。

でも、電話をするとなると速度はとても大事です。

電話をかけてきたお客さんの声が途切れたり、こちらの声がはっきり聞こえないのはよくありません。

別の必要なものはセキュリティ面を考えることです。

ネット回線を使ったやり取りというのは、人が大勢歩いているところで話していることに似ています。

広場のように不特定多数の人がたくさんいる所を想像してください。

そこで話をするならほかの人にすべて聞かれてしまいます。

MAツールの一つで電話と連携する「CTIシステム」の管理や分析機能について

うなると、大事な情報が盗まれてしまいます。

通常個人の場合はパソコンに入っているセキュリティソフトなどで対応できます。

しかし在宅コールセンターを実現するとなると、かなり堅牢なセキュリティシステムが必要です。

もしセキュリティシステムが整っていないなら、簡単に情報が盗まれたりハッキングされます。

ニュースなどでハッキングについて耳にしたことがあるはずです。

政府の機密情報でさえハッキングされるのですから、やろうと思えばいくらでもできます。

在宅から個人間で通話のやり取りをしていると、第三者に知られていないように見えるかもしれません。

盗聴器でも仕掛けらない限り、何を話しているかわからないと考えるでしょうか。

それは危険ですから、セキュリティシステムを導入することがポイントです。

 

しっかりとした管理システムが必要

もし顧客情報が外部に漏れてしまうなら、会社全体の信用を失う事になりかねません。

仮想プライベートネットワークを使用するなら安全にやり取りができます。

さきほどネット回線を使った意思伝達が広場で行われていると述べました。

仮想プライベートネットワークにより、誰にも知られずに意思伝達を行うことができるようになります。

まるで透明人間になったかのようです。

なぜそれが実現するかというと、情報を暗号化するからです。

解読不能な秘密の言葉でやりとりをするので、第三者が盗み聞きしても理解できません。

仮想プライベートネットワークシステムの導入は、在宅型コールセンターのために不可欠です。

それにしても在宅型コールセンターって、どのようにして出社や退社がわかるのだろうかと気になるかもしれません。

仕事をしてもしなくてもわからないかのように見えます。

そのために遠隔でも出社や退社が報告できるシステムが必要になります

さらには在宅であってもシフト制によって働くことが勧められています。

在宅ワークはつい労働時間が長くなってしまうからです。

クラウド型CTIを選ぶ際にはコールセンターのカスタマー機能を比較しよう

会社で働く場合は、お昼には食事をし時折休憩をはさむことは自然です。

一方で在宅で働いているとついいつまでも業務をしてしまいます。

ある女性は動画編集の仕事を在宅で行っていました。

何時に始めるか終わるかは、すべて自分で取り決めなければいけません。

結果、切りのいいところまでしようと考えて長時間労働になってしまいます。

時には徹夜になることもありました。

この例からわかるように在宅型の仕事は、さぼる人がいることが問題になるケースはまれです。

日本人は勤勉で真面目な人が多いので、労働時間が大幅に長くなることが問題となります。

そうした問題を防ぐためには管理システムが必要です。

適切な労働時間になるように全体をよく見て仕事配分をすることが欠かせません。

無理なノルマを与えるのは、逆効果であり効率的ではありません。

達成可能なノルマを与えることが大切です。

 

こまめにコミュニケーションが取れるサポート体制が重要

なにしろ在宅型コールセンターという働き方は始まったばかりです。

上に立つ人たちでさえわからないことがたくさんあるに違いありません。

ですから一度決めたルールや枠を定期的に見直すことは大切です。

予期していなかった問題が出てくることもあるかもしれません。

在宅で仕事をするのだから、楽なはずだと決めつけることも間違っています。

在宅型の勤務には独特の挑戦や問題点があるからです

そのためにもスタッフとのこまめにコミュニケーションを取ることが役に立ちます。

実際の職場であれば、わからない事はすぐに誰かに質問できます。

しかし在宅型の場合は気軽に尋ねることもできません。

メールを送って聞くほどでもないし、まして電話をして聞くのも悪いと気をつかうことも生じています。

何かあればいつでも、質問してくださいという方法にすることでスタッフは安心して働くことができます。

スタッフ同士が使えるチャットシステムを準備することも必要でしょう。

在宅ワークはとかく孤独になりがちです。

仕事上のちょっとしたことをシェアする機会もありません。

黙々と業務をこなすのは、孤独でモチベーションを保つことが難しくなります。

同僚との雑談には意外なほどに価値があることがわかります。

営業リストからテレアポ営業を!管理ツールとしてのエクセルシステム紹介

それにより自分一人だけが大変なのではないことを実感できるからです。

確かに通勤時間は減った分だけエネルギー消費量も減ったことは確かです。

しかし、一人で家で与えられた業務をこなすという新たなスタイルに順応するには時間が必要です。

それまではお互いにサポートが欠かせません。

在宅型コールセンターを実現するためには、IP電話やネット環境セキュリティシステムを準備する必要があります。

どのアイテムにもいろいろな種類があり、値段も様々です。

予算内で最も適切なものを選ぶ必要があります。

在宅型コールセンターをスムーズに運営するためには、スタッフとの密に連絡を取ることが欠かせません。

そのためにチャットシステムなどを活用することが賢明です。

結局は働く人がいかに、快適に仕事をできるかが全体の効率にかかっています。

結果だけを優先させようと、道具のように扱うなら本当に意味での働き方改革は成し遂げられないでしょう。

そのためには働く人のことを無視したノルマを与えないことが大事です。

実際に行いながら必要な調整を加えていきましょう。

 

在宅勤務を実現。クラウド型コールセンターシステムのご紹介

在宅勤務によって変化するもの

在宅勤務という言葉は、イラストレーターフリーランサーというイメージがあったかもしれません。

しかし世界的感染症の大流行に伴い、多くの労働者が自宅での勤務を余儀なくされました。

会社に行かなくても仕事ができるなんて、素晴らしいと感激した人も少なくありません。

一方で行ってみて初めていろいろな問題にぶつかります。

たとえば、コロナで学校が休みになったので子供たちも家にいます。

そうなると当然子供のごはんをつくったり相手をしたりする必要があります。

実はステイホームは子供たちにもかなりのストレスになりました。

外で友達と思うように遊べないからです。

学校や幼稚園に行って友達に会えなくて寂しく感じています。

アウトバウンドセールスのテレマーケティングにおけるCTIシステム活用方法

そんなメンタル面が弱りかけている子供の相手を、業務の間にするのも大変なことです。

これなら会社に出かけて行って働いていた方が良いと感じた人も少なくありません。

とはいえ、世界的感染症の予防としてではなく新しい働き方として在宅型勤務が注目されることになりました。

在宅勤務をすることで、オフィスを縮小したりなくしたりすることができるからです。

オフィスにかかる賃貸料は経費の大部分を占めます。

オフィスの賃貸料は住宅と同じく、立地条件や広さに比例します。

小さいオフィスにすることでそれだけ賃貸料が安くなるので経費を抑えることが可能です。

それに伴い電気代や水道代も削減することができます。

経費削減の観点からすると在宅勤務は理想的です

さらにはスタッフに支給していた交通費も削減できます。

当然ながら在宅勤務者にとっては、自宅での光熱費がかかることは避けられません。

会社側の経費削減にはなったものの、従業員にとっては必ずしもそうでないことがあります。

経営者や責任者はそのことを忘れないようにしなければなりません。

 

在宅型勤務の最大のメリット

在宅型勤務によって成し遂げられたことは他にもあります。

コールセンターの業務は離職率が高いことで知られています。

顔が見えない相手に電話をかけて、何らかの商品を勧めることは容易ではありません。

さらには顧客からの電話がかかってきて、質問にスピーディーに答える必要があります。

電話帳のように分厚いマニュアルを覚えるのは大変なことです。

最近の若い世代はチャットがコミュニケーションを取る主な手段です。

しかもチャットで使う言葉は独特で、短文が多いことが特徴です。

日本語レベルの低下が危ぶまれるのも当然です。

ですから電話が苦手という若者はかなりの数に上ります。

電話恐怖症の世代にすれば、何を言われるかわからないコールセンターの仕事はかなりのストレスになっています

コールセンターにおける人材不足の要素の一つと言えるでしょう。

在宅型勤務により少しでも敷居を低くし、働きやすい環境を作ることが期待されています

さらには在宅型勤務により能力のある人材を確保できるというメリットもあります。

たとえば、働きたいけれど子供や介護の責任があるので短時間しかできないという人がいるかもしれません。

在宅で働くなら、短時間でも働くことができます。

コールセンター立ち上げの求人やCTIシステム活用について

経験があり、働きたいと思っている人たちが、在宅型コールセンターの導入により再び働けるのは相互に益があります。

さらには場所を選ばず人材を確保できるので、遠隔地から勤務することができます。

実際のオフィスだけだと、通勤できる距離の人しか働くことができません。

一方で在宅型なら、どんな僻地や離島でも勤務することができます。

美しい離島に住みながら、在宅型コールセンターで働くとは夢のようです。

離島は物価は高いですが、家賃は安いので快適な暮らしができるにちがいありません。

もしかすると、今後田舎暮らしをする人が増えるかもしれません。

在宅型勤務は失業問題人材不足を同時に解決することが可能です。

どこでも働けるとなると、都心部に人口が集中することさえ避けられます。

交通渋滞は減り、人口が減ることで家賃も下がるでしょうか。

 

在宅型勤務を効率よく実現させるためには?

働き方改革は今後の社会に大きな変化をもたらすにちがいありません。

在宅型コールセンターを立ち上げるためには、適切な環境を万全に整えることが必要です。

電話やセキュリティシステム、勤務システムの管理などそれぞれを準備するのはかなりの労力を要します。

在宅型勤務の歴史が浅いため、手探りで試行錯誤しながら行うかもしれません。

クラウド型コールセンターシステムでは、在宅型コールセンターの立ち上げのサポートを行っています。

どのシステムやツールを導入すればよいか迷う事はありません。

実際にこれまでの通常の業務から在宅型へと移行するにあたって、壁にぶちあたることがあるでしょう。

クラウド型コールセンターシステムを活用すれば遠回りをせずに壁をクリアできます。

感染症が収まった後も、在宅型勤務の需要はますます増大すると思われます。

販売店で働く女性スタッフは、出勤をしたかどうかを本社のシステムに報告する必要がありました。

その上、抜き打ちで電話がかかってきます。

契約が取れる営業電話のかけ方にはCTIシステム活用する

まるで監視システムのようでしたが、それによりスタッフが時間通りに勤務しているかどうかをチェックします。

場合によっては監視システムが必要なこともあるかもしれません。

業務を優先させながらも、スタッフが快適に働けるような環境づくりは大事です。

どんな状況に置かれている人でも働けるような環境は理想的です。

中には病気やケガのために、長時間の勤務ができない人もいます。

障害があって通勤は出来ないけど、働きたいと人はたくさんいるはずです。

能力があり働く意欲もあるのにその場がないというのは残念なことです。

労働人口の不足の背後には、労働環境や条件が高すぎることとも関係しているからです。

もっと多くの人が短時間でも働けるようであれば、人材不足の問題は軽減できるはずです。

働くことは人に平等に与えられた権利でもあります。

自ら汗を流して働くことは、喜びに繋がり達成感を味わうことができます。

一生懸命働いたあとのビールは最高です。

在宅型勤務によりこれまで、ハードルがあった人でも働けるようになることでしょう。

クラウド型コールセンターシステムの導入により、在宅型勤務を効率よく実現させることが可能です。

在宅コールセンターシステムでのテレワークのメリットを知ろう

人手不足に対応する在宅コールセンターとクラウドシステム

どの企業も人員の確保に苦労しています

顧客対応を担うコールセンターは、従来は企業が設備や人材を用意して、自社で提供する形だったのが一般的ですしかし近年は人手不足が表面化しており、どの企業も人員の確保に苦労しているのが実情だといえます。

原因の1つは全体的な労働力の不足で、単純に労働人口が減少して人手が足りなくなっているというものです。

また、長時間クレーム対応などに追われることから、ストレスが大きく離職率が高いデータがあります。

他にも、働きやすさや待遇の改善のように、見直すべきポイントはいくつもあると考えられます。

このような状況に対応するべく、企業は在宅コールセンターやクラウドシステムを利用して、人手不足の影響を最小限に抑えています。

在宅コールセンターは名前の通り、オペレーターが自宅を拠点に業務に従事する働き方のことです。

テレワークシステムで行う在宅コールセンターのデメリットとは

企業はコールセンターを用意する必要がなく、オペレーターは出社が不要ですから、双方にとって大きなメリットがあります。

通勤自体が不要になるので、例えば子育て中で働きに出るのが難しかったり、すきま時間で稼ぎたい人に朗報です。

コールセンター業務はそれなりに専門的ですが、在宅といってもマニュアルが用意されたり、研修の機会も設けられているので安心です。

逆にいえば、このシステムの利用を検討する企業にとっては、信頼したり安心して任せられることを意味します。

オペレーターはクレーム対応の印象が強いですが、実は通販の電話注文受け付けや、機械の操作を案内する仕事が少なくないです。

 

 

在宅ではたくさんのメリットがある

電話の相手に分かりやすく伝える、それが在宅コールセンターに求められている仕事で、やりがいが感じられる業務となります。

この仕事は、数ある在宅ワークと比較しても、給与条件が良かったり満足感が優れています。

理由はやはり、在宅でコールセンター業務にあたるシステムなので、企業がコストを削減できたり、自分のペースで働けるからでしょう。

浮いたコストは給与に充てられますから、働く人は通勤が不要な上に自宅で働けるにも関わらず、収入が増える結果に至ります。

すきま時間を活かしたいのであれば、働きやすく給与が良くてやりがいも感じられる、人に役立つ在宅コールセンターが狙い目です。

企業には、人手不足対策が必要不可欠で、時代に合わせた顧客対応が欠かせませんから、クラウドを活用したシステムの構築や利用に検討の余地があります。

テレアポに役立つクラウドの営業支援ツールの機能

クラウドは雲のように内部が見えませんが、しかし、確かにサービスが機能するのが特徴で、コールセンターなら顧客対応業務が実現します。

メリットは自社でシステムを用意する必要がなく、また、人材を直接雇用する必要もないことです。

多くの場合は外部に委託する形で、クラウド活用のコールセンターを用意することが可能です。

料金体系は提供サービスによりますが、初期費用や基本料金は無料で、使った分だけ支払う従量課金制を採用しているケースが多いです。

1件あたりいくらと単価が決められていますから、利用を始める前にコストを算出したり、検討材料として活かすことができます。

クラウドの採用を検討する企業の担当者にとっては、予算を出してもらう説得材料になるので、この点もまた魅力的だといえるでしょう。

 

人手不足時代を乗り越える為の一手

内部が見えないと、どういった人が働いていてどのような顧客対応が行われるか不安、そういう声が出てくるのも事実です。

目に見えないといっても、クラウド型コールセンターを提供する企業は、研修を通じて人材教育を行い、個人情報の保護やセキュリティ意識を高めています。

顧客の希望を汲み取って適切に対応する、そういった教育を受けたオペレーターばかりなので、サービスの利用を検討する企業は安心です。

働きやすい在宅コールセンターの形で人材を確保していますし、好待遇で求人を出すことによって、人手不足を解消します。

コストはサービス利用の企業が負担する形ですが、コールセンターの規模拡大や縮小が無理なく行えたり、直接雇用の負担とリスクを負わなくても良いのは魅力です。

人手不足が叫ばれている業界では、人材確保の競争激化により、人材1人あたりの雇用コストが増加しています。

コスト削減には通信費の見直しから

 

その為、オペレーターをまとめて雇用するのは何処も難しくなっていて、維持コストも馬鹿にならないのが事実です。

在宅コールセンターの登場はまさに、この人手不足時代を乗り越える為の一手で、顧客対応の質を下げずに維持できる決め手となり得ます。

大手企業と取引実績のあるサービスや、充実した手厚い内容で様々なニーズに応える、そんな魅力的なサービスもあります。

コストは料金体系の違いもあって様々ですが、従量課金制はコスト面の不安がなく、低いハードルで導入しやすいのが魅力です。

何よりも、システム構築のコストと期間が不要で、契約を結べば直ぐにでも利用を始められます。

中には24時間対応のサービスまでありますから、自社でコールセンターを運用する場合と比べて、更に顧客対応の質を高めることもできるわけです。

コールツリー説明図

働き方改革を実現するコールセンターの在宅勤務システム

不毛なリソースの消費に終止符を打つべく働き

国をあげて取り組んでいる働き方改革は、ワークライフバランスの維持を軸に働く人の健康の維持はもちろんのこと無駄を徹底的に省いて生産性を向上させたり空いたリソースを利用して趣味を楽しんだりしっかりと休養を取る時間に充てることで、それがまた次の高い生産性の向上へと繋げるのが目的です。

満員電車に長時間揺られて通勤するのも大きな問題となり、毎日疲れ果てた状態で会社に辿り着けば生産性が大幅に低下するだけではなく健康を損ねることにもなり兼ねません。

そのような不毛なリソースの消費に終止符を打つべく働き方改革が打ち出され、先日の国会で法案が可決されるとテレワーク在宅勤務、自宅から最寄のシェアオフィスを利用するなどできるところから積極的に実行していくことを各都道府県の労働局から企業へと要請が行われました。

働き方改革を実現するコールセンターの在宅勤務システム

そんな働き方改革を実現するためにいち早く動き出したのが、顧客からの問い合わせや苦情などを受け付けているコールセンターの業務です。

この背景にはスマートフォンや光ファイバー回線の普及など一般家庭に居ながらにしてインターネットが利用できる環境が整ったのが大きく、インターネット回線とパソコンさえあれば行える業務であればすぐに在宅勤務に移行することが可能だったのも実現に大きく寄与したほか、常に顧客のために最新鋭の知識が求められることから時代の変化に敏感な企業風土も大きな要素となりました。

 

在宅勤務は導入コストも極めて低く抑えられる

一般的なコールセンターでは顧客から電話での問い合わせがあると専用のシステムによってセンター内の内線に振り分けられ、担当者の内線電話に着信があれば受け取って顧客への対応を行います。

承った内容はパソコンに入力が行われてセンター内で共有され、再び同じような問い合わせがあった際に対応するためのノウハウとして蓄積されるのに加えて、万が一悪質なクレーマーだった場合は対処方法がマニュアルに反映されることもあります。

コールセンターに設置されている既存のシステムをそのままにこれらの業務をインターネットを通じて在宅勤務のために振り分けられることから、導入コストも極めて低く抑えられるのも大きく後押しとなりました。

働き方改革を実現するコールセンターの在宅勤務システム

また、仕事をする側も自宅には光ファイバーなどのインターネットの固定回線が既に用意されていたり、それが用意できなかったとしてもスマートフォンを所有しているなど何らかの形で個人でもインターネットが利用できる環境が用意されています。

あるいは業務内容やサービスのセキュリティの問題がクリアされるならば無料の公衆Wi-Fiスポットを利用するという選択肢も検討の余地があります。

 

潜在的に眠っていた優秀な人材の発掘や確保も可能

在宅勤務でのコールセンター業務は、リアルに勤務した際に生じる拘束時間に縛られることが無いため必ずしも常駐する必要はなく、スマートフォンのバイブレーターや専用のLEDランプをパソコンや電話機に設置するなどして着信があることが分れば対応すれば良いという体制になります。

これにより、例えば子育て中や介護が必要な家族を持つ方であっても空いている時間を有効活用して業務に携わることが可能となりました。

働き方改革を実現するコールセンターの在宅勤務システム

雇用側のコールセンターを運営している企業からすると、これまでは通勤や拘束時間が厳しいために遠のいていた方をはじめ、子育てなどに追われて興味があっても就業を諦めていた方など潜在的に眠っていた優秀な人材の発掘や確保をすることができるのも大きなメリットです。

仮に悪質なクレーマーからの問い合わせがあったり、自身の手には負えない難しい問い合わせがあった場合でも従来のテレワークならば一旦電話を切ってからセンターに連絡してアドバイスを仰いでから再び折り返しの電話をかけなければならず、多くの時間を浪費しながらその際の通話料も当然自身が支払う必要がありました。

その一方で、昨今のインターネット回線が利用できる在宅勤務では、電話の方では顧客からの問い合わせへの対応へ終始しつつ、パソコンの側では専用のチャットを利用したりメールを送受信するなどして遠隔地でありながらもセンターとリアルタイムでアドバイスを仰ぐことも可能です。

 

在宅勤務の波は今後ますます広がっています

このシステムでは、結果として働き方改革で定められ、従事者の勤務時間の効率化による健康維持などを実現するだけではなく、顧客とのやりとりとセンターとのやりとりが同時進行できることでスピード感のある対応を実現しサービスの質そのものを向上させることができたのも大きな副産物です。

また、ここで大幅に勤務時間の短縮に成功し時間が大幅に余ることがあれば、副業を開始する人々も現れてさらなるサラリーを手にしたり、副業で身につけたスキルを本業にフィードバックさせるなど自身が持つ才能や能力を高めることもできます。

働き方改革を実現するコールセンターの在宅勤務システム

働き方改革によるコールセンターの在宅勤務をはじめとする成功事例は徐々に積み重なっており、そこで培われたノウハウは異業種でも取り入れられ、その波は今後ますます広がっています。

在宅コールセンターシステムの導入はメリット満載で評判です

在宅コールセンターシステムの導入はメリット満載で評判です

コールセンターのあり方が徐々に変わりつつあります

近年、在宅コールセンターシステムを導入する企業が増えてきています。

従来は、会社内や別に借りたオフィスルームなどにコールセンターを儲けて、そこに人を集めて業務を行なうのが一般的でしたが、現在は人材不足労働者の意識の変化、インターネットをはじめとする技術進歩などの影響で、コールセンターのあり方が徐々に変わりつつあります。

在宅コールセンターシステムの導入はメリット満載で評判です

企業経営者たる者、この変化にいち早く気づいて対応をしなければいけません。

そうしないと、世の中の流れに取り残されてしまいます。

まずは、在宅コールセンターを利用するメリットをしっかりと把握しておくことが欠かせません。

 

メリット① コスト削減

在宅コールセンターの一番のメリットとして挙げられるのが、コストを削減できるということです。

従来型のコールセンターでは、多くのスタッフが入れる部屋を用意しなければなりませんでした。

新たにオフィスなどを借りてやるとなれば、かなり大きな出費になってしまうのです。

その点、在宅ならば、スタッフは自宅で仕事をするわけですから、会社側でスペースを調達する必要はまったくありません。

高額なオフィスを賃貸しなくても済むので、これだけで大幅に費用を圧縮できます。

 

メリット② 人材を集めやすい

人材が集めやすいというメリットもあります。

昨今は少子高齢化などが進行しており、働き手を獲得するのもなかなか難しくなってきていますが、在宅で仕事ができるという条件ならば、けっこう働けるという人は少なくありません。

例えば、子育て中の主婦は、家を離れて仕事をするのは難しいですが、在宅で働けるコールセンタースタッフなら、やってみたいという人はたくさんいるはずです。

他にも親の介護で家を空けられない人や、副業として隙間時間を活用したい人なども取り込むことができるでしょう。

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メリット③ 離職率が低い

人が集めやすいことにも関連しますが、離職もされにくくなるという利点も見逃せません。

女性スタッフの場合は、出産育児などをしなければならなくなると、どうしても仕事を辞めざるをえませんでした。

在宅コールセンターならば、出産や育児・介護などの離職につながりそうな理由ができたとしても、辞めずに仕事を継続することができるはずですから、離職を大幅に抑制することができます。

離職されてしまうというのは、経営者側からすると大きな損失の発生といえます。

せっかく教育を施してスキルアップをはかってきたのに、辞められてしまったら、その分のコストが無駄になってしまうわけです。

この無駄な人材コストを下げることができるなら、経営者にとっては非常に有り難いものです。

 

メリット④ 居住地を問わない

スタッフの居住地を問わずに雇えるというのも大きな魅力です。

従来型では、やはりコールセンターの近くに住んでいる人でなければ、働きに来ることはできませんでしたが、在宅ならばどこに住んでいようが関係ありません。

日本全国からスタッフを集めることができるといっても過言ではないでしょう。

場所を問わずに採用でき、スタッフがわざわざ出社する必要がないということは、社員に交通費を支給する必要もないことを意味します。

交通費の支給は、一人分ならそんなにたいした金額にはなりませんが、大量のコールスタッフを雇うと、けっこう馬鹿にできないくらいの金額になってしまうものです。

それも、在宅にすれば根こそぎ不要になりますから、経営者としてはとても助かるでしょう。

在宅コールセンターシステムの導入はメリット満載で評判です

 

在宅コールセンターでリスクを分散させる

在宅はリスク分散をできるという効果も生みます。

一箇所のコールセンターで業務を行っていた場合、なんらかの原因でそのセンターが使えなくなった場合、会社の業務が完全に滞ってしまうでしょう。

例えば、オフィスに雷が落ちて停電してしまったり、火事が起きて燃えてしまったりしたら、もう仕事どころではなくなってしまうわけです。

それが在宅で日本中にスタッフがいるならば、どこか一箇所がダメになっても、完全に会社の業務が滞ってしまうということはあり得ないでしょう。

このように在宅コールセンターシステムの導入には多くのメリットがあり、経営者からは良い評判がたくさん聞かれますが、逆にデメリットの事も忘れてはなりません。

例えば、スタッフの教育がしにくかったり、それに伴いサービス品質低下の危険もあるでしょう。

在宅コールセンターシステムの導入はメリット満載で評判です

そのようなデメリットはありながらも、それでもやはり在宅コールセンターは魅力的な営業ソリューションツールといえます。

スタッフ間の意思疎通の難しさなどは、それを補ってくれるコミュニケーションツールなども充実してきているので、あまり心配する必要はないかもしれません。

在宅システムを導入する際は、しっかりと各システムの特徴や料金などを比較して自社に一番良いものを選択する必要があります。

経営者の中には、このような新しいシステム・技術を導入するのに、抵抗を感じる方もいるかもしれませんが、在宅で仕事をするスタイルは、これからどんどん増えていくと考えられるので、変化を恐れずに積極的に導入を進めていくべきでしょう。

部分的にでも従来型から在宅型への変更を進めるのがおすすめです。

コールセンターの仕事にテレワークシステムを導入した時の通勤型とのメリットの比較

コールセンターの仕事にテレワークシステムを導入した時の通勤型とのメリットの比較

在宅コールセンターとは

事務所などの仕事場で行うコールセンターの業務が自分の家でできる方法在宅コールセンターと呼びます。

在宅の最大のメリットは会社に通勤しなくても良くなるために、時間を多く有効的に使える点です。

近年の働き方の一種として注目度が高まっている方法と言えます。

在宅ワークには色々な種類のものがありますが、その中でも『電話を受け取る仕事は研修やマニュアルが存在していることが多い点が特徴で、今まで業務を経験したことが無い人でも始められることも利点です。

コールセンターの仕事にテレワークシステムを導入した時の通勤型とのメリットの比較

そのために、自宅で働きたいと考えている小さな子どもがいる主婦に特に人気です。

在宅業務を行うにあたって、テレワークの方法を国として推進している背景もあります。

テレワークは情報通信技術を使用して、どんな場所や時間帯でも柔軟に仕事を行う方法のことを指します。

テレ』の意味は離れた場所で、企業が用意している決まった現場以外でも仕事をするスタイルのことです。

テレワークを導入することで、一般的な日常生活と仕事とのバランスを取るワークライフバランスを向上するために役立ちます。

ワークライフバランスの向上は、日本政府が積極的に導入することを推進している働き方です。

 

テレワークの種類

テレワークを大きく分けると2つに分類することが可能で、1つは雇用型、もう1つは自営型です。

雇用型企業に勤める形のことですが、営業など外部で勤務する仕事では顧客先を訪問することが増えるために、在宅と比較するとわざわざ会社まで行くことが多くなります。

会社への通勤時間を削減することで時間の節約につながるために、通勤型と比較すると業務においても作業効率を高めることが期待できます。

移動のときや出先でパソコンやスマートフォンを使用して会社との連絡を取ることで、オフィスに顔を出さなくても仕事を行えます。

コールセンターの仕事にテレワークシステムを導入した時の通勤型とのメリットの比較

会議などの重要なときのみオフィスに行く方法になるので、自由度が高い働き方と言えます。

企業によっては本社以外の場所にサテライトオフィスを用意することで、従業員の勤務先までの移動時間を短縮することにつながります。

通信システムを充実させることで自宅で働くことも可能なので、テレワークの方法で在宅コールセンターの従業員として仕事をすることもできます。

在宅で勤務できれば育児で忙しくて会社まで行けない人や、親の介護をしながら働きたい人など、通勤することが難しい立場の人でも会社を辞めずに済みます。

企業にとっても手放したくない優秀な人材を退職させなくて済むために、メリットの大きい働き方です。

在宅勤務の形ならば家族との時間が増えるので子育てをしやすい社会を実現できることや、仕事以外の自分の趣味や他の目標を達成するために時間を使えるようになります。

オフィスまで通勤する人が少なくなれば交通機関の利用者も減るために、温暖化の原因と考えられている二酸化炭素の削減にも繋がります。

 

在宅コールセンターの特徴

テレワークのシステムを利用できる職種として、在宅コールセンターを挙げることができます。

今まで企業で勤めてきた人にとっては在宅勤務は環境が変わることになるので、未経験の仕事をする機会が増えます。

未経験者が選択する仕事の中では報酬が高い特徴があり、電話1本単位で報酬が発生する契約もあります。

そのために、自分にとって都合の良い時間帯のみに働くことも可能で、受注ごとに報酬を受け取る形態も存在しています。

成果報酬のある在宅ワークの中で稼ぎやすいために、電話対応の仕事を選ぶ人も多いです。

コールセンターの仕事にテレワークシステムを導入した時の通勤型とのメリットの比較

在宅ならば実際のコールセンターとの違いとして、周囲の従業員の声が妨げにならない点が挙げられます。

コールセンターの従業員として働くことを希望していても、オフィスでの勤務ならば周囲のオペレーターが電話を受け取っているために、電話先のお客の声が聞こえないなどのストレスが溜まる人もいます

在宅勤務であれば周辺に別のオペレーターがいることはありませんので、自分が電話を受け取ることのみに集中できます。

自宅なので自分にとって落ち着いた空間で勤務できるために、業務に集中してミスを減らすことも期待できます。

好きな時間でオペレーターができることに加えて、場所も自分の落ち着けるところを選べることが特徴です。

 

マニュアルが充実している会社を選ぼう

現実のオフィスならば多くのオペレーターが狭い空間内で仕事をすることになりますが、別のオペレーターを見ることでスキルを学ぶことができます

在宅では自分しか居ないために他のオペレーターを真似ることができない問題があるために、マニュアルが充実している会社を選ぶことが大切なポイントです。

コールセンターの仕事にテレワークシステムを導入した時の通勤型とのメリットの比較

仲間と一緒に仕事をしたい人には向いている働き方とは言えませんが、ひとりで集中したい人には大勢の人が勤務しているオフィスよりも働きやすいと言えるでしょう。

お客と実際に電話で対応する業務となるために、企業のサポート体制がしっかりしているかも注意しておかなければなりません。

マニュアルに載っていない事態が起きたときに企業がサポートしてくれる会社を選んでおけば、安心して仕事を続けることが可能です。

働き方改革としてコールセンターのシステムに詳しくなって顧客サポートをしよう

働き方改革としてコールセンターのシステムに詳しくなって顧客サポートをしよう

在宅ワークでコールセンターを選ぶメリット

働きたいという気持ちはあるものの、まだ子供が小さかったり資格もキャリアも何もないような状態の人であれば、転職として正社員を目指すのはハードルが高いようにも思えますし、勇気もないようなこともあるでしょう。

ですが、在宅でできる仕事を見つけようとすれば危険な仕事も多いですし、仕事を監視する第三者も少ないことから損をするような働き方になってしまうようなことも少なくないものです。

ですから、そうした働き場が限られている人にとって都合が良いと思われるのがコールセンターの仕事です。

働き方改革としてコールセンターのシステムに詳しくなって顧客サポートをしよう

今は買い物もサービスもネットを利用することが多く、人の手は不用になってきているとも思われがちです。

ですが、ネットのサービスも高齢者には分かりにくく、また慣れていない人にとって見れば身近に聞く人がいないことで困ってしまうというようなこともあるものです。

なので、そうした時に頼りになるのがコールセンターです。

特に高齢者にしてみればネットよりも人相手に話をすることができるコールセンターの方が都合が良いと感じ、利用しやすいということもあるのでメリットを感じられるような事も多いです。

また、コールセンターの話し相手は女性のほうがなんとなく話しやすく感じが良く安心できるということもあるので、コールセンターの仕事は復帰を目指す女性にふさわしいとも言えます。

ですから、働き方改革としてコールセンターを推す人が多いです。

また、勤務時間も選べることが多いというのがメリットです。

大抵シフト制で昼間と夜の交代であったり、短時間勤務もOKであることが多いので、主婦の人にも働きやすいと言えます。

ですから、以前事務職をしていて電話対応には慣れている人や、接客に慣れているような人であれば何も問題なく働けることがあるでしょう。

 

コールセンターで必要なスキル

ですが、普段から早口に話すことが癖になっている人であったり、活舌の悪いような人であれば、他の人が聞き取りやすいように努力をしてみるようにしてみても良いです

また、電話対応だけであれば難しい機械操作などは必要ないことも多いですが、電話の操作のシステムは理解する必要があります。

働き方改革としてコールセンターのシステムに詳しくなって顧客サポートをしよう

保留の仕方内線の切り替えなど、仕事に支障が出ないように必要なシステムは理解しておくようにもしましょう。

そうしないと満足な顧客サポートができない場合があります。

また、満足な顧客サポートをするには早くに電話に出るということ、保留が長くなりそうであるならば、いったん電話を切って折り返しにするなどの努力が必要です。

こちらが待たせているつもりはなくても、電話口の相手は急いでいるかもしれませんし予想以上に待たされていると感じてしまっているようなこともあるものです。

そうした時、必要以上に待たせてしまうことは失礼にもなってしまうので注意しましょう。

間違っている回答をしてしまうくらいなら遅くなってしまうのも仕方がないですが、折り返しにするなどの配慮もしましょう。

 

顧客サポートのコツ

また、電話というのは相手の顔が見えないので緊張することも多い物です。

ですから、普段は話が上手な人であっても、緊張で話がまとまらずうまく話ができなくなるということもあります。

なのでそうした時は冷静になって、深呼吸などして気分を落ち着かせてみても良いです。

そして、周囲のベテランの人の対応なども参考にしながら顧客サポートを行っていくようにしてもおすすめです。

一緒に勤務している仲間の良い部分を吸収していくようにもしていきましょう。

ちなみに会社によっては顧客サポートがうまくできているかどうか監視するようなところもあります。

働き方改革としてコールセンターのシステムに詳しくなって顧客サポートをしよう

やはり、通販などの会社ではどれくらいリピーターが多いかが重要にもなってくるので、顧客サポートがうまくできていないとそうしたリピーターが離れてしまうというデメリットも発生してしまいます。

こうした会社の営業成績にも影響してくる仕事なので、それなりに誇りをもって働くようにしてみましょう。

直接自分の手で物を売るわけではないので売り上げを伸ばしているという実感は感じられないかもしれませんが、裏でしっかりサポートしているのだという意識を忘れないようにもしましょう。

また、顧客サポートというのは上手になれば別の職場に行った時にも役立ちます。

お客様への配慮ができる人というのは重宝されますし、こうした配慮というのは経験がものをいうということも多いので大事です。

今の仕事での経験を次の仕事に活かすようにもしてみましょう。

働き方改革というのは最近始まったサポートでもありますからまだまだ普及していませんが、これから働こうとしている主婦にとってはありがたいものにもなってくるのでおすすめです。

自分に合った仕事がないかどうか注目してみるというのも良いでしょう。

また、未経験の人でも可能な仕事であれば自分の可能性も広がりますし、出来ることを増やしていく事ができるので良いです。

自分のスキルも増やしていくことができるでしょう。

テレワークシステムで行う在宅コールセンターのデメリットとは

テレワークシステムで行う在宅コールセンターのデメリットとは

テレワークの種類

今までテレワークといった在宅勤務での仕事のやり方は、一部のフリーランスや自営業の方のみが行うといったイメージを持っている方は少なくありませんでした。

しかし、現在では総務省と厚生労働省の働き方改革が推奨されたことにより、多くの企業で自宅でのテレワークを導入することがかなり増えてきており、仕事の方法もかなり多岐に広がってきている傾向にあります。

テレワークを行う上でやはり気になってくるのが、自宅での勤務で生じるデメリットはどのようなものがあるのかという点です。

自分の生活圏で仕事を行えたり、会社に出勤することなく生活スタイルに合わせて仕事を進めることが出来るため、メリットばかりあるのではと感じる方は少なくありません。

テレワークシステムで行う在宅コールセンターのデメリットとは

特に最近では、モバイルワークと呼ばれるモバイル機器を利用し、自宅以外の場所でもネットワーク環境が整えれば就業場所にすることが可能で、いつでもどこでも会社業務に従事する事ができるシステムや、施設利用型勤務など、他のオフィスや遠隔勤務用の施設を就業場所とし、会社業務に従事するサテライトオフィスなどの方法も人気があります。

これらの仕事は基本的にインターネット回線や電話があり、連絡を取り合えることができ、パソコンやスマートフォン、タブレットさえ持っていれば誰でも気軽に仕事を始めることが出来る特徴があります。

また、最近では在宅コールセンターなど、コールセンターオペレーターの仕事も自宅で行える求人を出している企業も増えてきており、インカムとパソコン、インターネット回線さえあれば、オペレーターの仕事経験がある方であれば、研修を受けた後にすぐに働き始めることが出来るため、育児をされている方や、家族の介護で自宅で行える仕事を探しているという方は特に在宅コールセンターの仕事をはじめたいと考えている方が多いようです。

 

デメリットに関して

しかし、実際にテレワークでコールセンターオペレーターを始めるとなると、相手の顔が見えないのでコミュニケーション不足になる可能性や、パソコンを所持していない場合の購入費や、通信費などが多くかかってしまうといったデメリットを感じてしまう方は多いようです。

実際に在宅コールセンターの求人を出しているのは、大手のコールセンターを統括している企業なので、仕事を始めるにあたっての研修体制もきちんと整っているので、仕事が未経験という方でも安心して働き始めることが出来ます。

テレワークシステムで行う在宅コールセンターのデメリットとは

また、仕事に必要とされるインカムやパソコンなどのモバイル機器は、全て貸出を行っているので初期投資を自分で行う必要が全くありません

そのため仕事場を選ばず、ネット環境があり机がある場所であればすぐに仕事を始めることが可能になります。

通信費用も基本は企業側で負担をしてくれるメリットがありますが、インターネット回線の費用に関しては自分で負担をするデメリットがあるため、自宅にネット環境がない場合は安定したネット回線の元で仕事を始める必要があるので、毎月のネット通信費は自分で負担をする必要がでてくるため注意が必要です。

 

教育システムがしっかりしている会社を選ぼう

実際に仕事を行ってみると、研修時に受けた実習だけでは対応しきれない場面も多く出てきます。

多くの人が一つのフロアに集まり仕事をする通常のコールセンターの形態とは異なり、在宅ワークのオペレーター業は、自分自身が会社と離れているためサポートが十分に受けられない可能性があります

オペレーターの仕事をしていると、定期的に受ける機会が多くなるのがお客様のクレーム処理です。

経験が豊富な人であれば、マニュアル通りにそって対処をすることが出来ますが、経験が浅い人では研修を受けた上でも適切に対処が出来ない恐れがあります。

通常一つのフロアで大人数のオペレーターが在籍している職場の場合、対処が難しいトラブルが起こった際には近くにいるスーパーバイザーに任せることによって変わりに対処を行ってくれるメリットがありました。

しかし、テレワークの場合は在宅で1人で対処する必要があるため、仕事に支障が出てしまう危険があります。

テレワークシステムで行う在宅コールセンターのデメリットとは

そこで、実際に仕事を始めようと思っている方は、在宅でも安心して働けるように、教育システムを確立しサポートを徹底しているコールセンターの求人を利用することが必要です。

大手のコールセンター企業は教育システムがきちんとしているので、未経験者のオペレーター技術や知識の習得を支援したり、情報共有システムを利用することで社内のメンバーと同じ情報を共有してコミュニケーションすることが出来る状態が作られています。

テレワークで自分の生活スタイルに合わせて仕事を行っていくとはいっても、やはり一つの会社から委託されている仕事を請け負っている立場なので、常に会社と連絡をとり情報を共有冴えることが出来るシステムが整っていることが必要不可欠とされています。

安心して働いていくためにも、サポート環境が整っているか事前にチェックしておくことも大切です。

在宅コールセンターシステムでのテレワークのメリットを知ろう

在宅コールセンターシステムでのテレワークのメリットを知ろう

在宅ワークのメリット

テレワークとは、ICTを利用する事によって、時間や場所を気にする事無く自分なりに柔軟に働くスタイルの事です。

その為、本人や所属している企業の考え方などによって毎日仕事をする事も可能ですし、決まった曜日だけ、決まった日だけ働くスタイルを選ぶ事もできます。

在宅コールセンターシステムでのテレワークのメリットを知ろう

テレワークには主に3つの種類に分ける事が出来ますが、その一つとして自宅で働く在宅勤務があります。

これは自宅に居て、インターネットや電話、FAXなどを利用して連絡を取る働き方の事です。

 

企業側のメリット

コールセンターの場合、従来は決められた場所にスタッフの方が出向き、そこでコールセンター業務を行っていました。

しかし、在宅コールセンターの場合は、自宅に居ながらにしてコールセンター業務を行うことができます。

では、在宅の場合、どの様なメリットがあるのでしょうか。

在宅コールセンターシステムでのテレワークのメリットを知ろう

在宅コールセンターの大きなメリットは、場所や器具などを用意する必要が無いので、初期コストを出来るだけ削減する事が出来ると言うことです。

また、コールセンターはいつでも仕事が沢山あると言う訳ではなく、実際には忙しい時とある程度暇なときがあります。

勿論暇なときに沢山の人が業務に携わる場合、どうしても人件費のムダが発生してしまいます

しかし、在宅コールセンターなら、忙しい時は多くの人に仕事をしてもらい、暇なときは対応する人の数を減らして業務を行う事が出来ます。

だから、余計な人件費も発生しない為、コスト削減に大きく貢献してくれるでしょう。

 

働く側のメリット

また、働く側としても実はメリットがあるのをご存知ですか。

その一つが、通勤時間が全く無いので、空いた時間を自分の好きな用に使う事が出来ると言うことです。

だから例えば子育てをするとか、家事の時間として使う事も出来ます。

さらに人によっては時間だけでなく場所の制約がある事も決して少なくありません。

その会社の場所によっては、働きたくても働けないと言う事も有り得ます。

在宅コールセンターシステムでのテレワークのメリットを知ろう

しかし、在宅であれば自分の自宅で仕事をする事が出来るので、場所を気にする事無く働く事が出来ます

通勤時間は長くなればなる程その人の自由時間が少なくなってしまいます。

だから、近場で働きたいと願う人は決して少なくありません。

しかし、在宅の場合は近場ではなく、自宅で仕事をする事が出来ます。

今まで、往復で1時間とか2時間費やしていた人は、その時間が毎日空き時間として別の目的で利用できるようになるのです。

つまり、このシステム自体は企業側も、そしてそこで働く側にとっても大きなメリットがある方法だと言えます。

その為、徐々にですが現在、新たな働き方と言う点からもテレワークは注目を集めているのです。

働き方改革を実現するコールセンターの在宅勤務システム

 

なかなか導入に踏み切れない企業も

とはいえ、実はメリットが沢山あるシステムなのですが、このスタイルをなかなか導入できていない企業も少なくありません。

その理由としては、働いている人と顔を合わせる事が無くなるので、意思疎通が難しくなるのではないかとか、どの様な働き方をしているのか分かりにくい等を考えてしまうことが関係しています。

勿論それらの内容に対しては実際に在宅コールセンターシステムを導入することによって杞憂だった、使い勝手も良く使って良かったと感じる事も出来るでしょう。

ただあと一歩の所でなかなか導入に踏み切れていないと言う企業がまだまだ日本国内には存在しているのが現状です。

在宅コールセンターシステムでのテレワークのメリットを知ろう

しかし、在宅コールセンター自体は自宅で仕事が出来ると言う事から、前述した様に通勤時間が必要ありません。

だから、小さなお子さんがいるご家庭の場合でも、お子さんの相手をしながら働く事も十分可能となっています。

これなら子供をどこに預けて働けば良いのだろうかと育休明けに発生しがちな問題も発生し辛くなると言って良いでしょう。

つまり、上手に活用することによって女性の社会復帰をサポートする事も出来ると言う訳です。

例えば、子供が小さいうちは在宅で、少し大きくなってきたら会社の方で勤めると言う仕事のスタイルを選ぶ事も、このシステムを利用する場合であれば可能となります。

 

働き方に多様性のある時代へ

もちろん、このシステムを利用する為にはパソコンや電話、FAX等も必要です。

ただその仕事内容によってはスマートフォンだけでも良い場合もあり、絶対に固定電話が無ければならないと言う訳でも有りません。

また、現在はインターネットの普及によって、多くの所でインターネットを利用する事が出来るようになっています。

在宅コールセンターシステムでのテレワークのメリットを知ろう

だから、ネット環境を敢えて整備しなくても、今ある環境で仕事を始める事も十分可能な人も少なくないのではないでしょうか。

ひと昔前までは仕事は職場の方に通勤して、と言うのが一般的な形でした。

しかし、働き方自体は様々なスタイルとなってきており、多様性も認められる社会となってきています。

だから、自宅に居て仕事をする事も出来る為、時間とお金の節約にも繋がると言うことから、現在在宅コールセンターのシステムはそれを導入することによって得られるメリットの多さから言っても注目を集めています。

 

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コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。

テレワークはCTIシステムで安定させる

テレワークはCTIシステムで安定させる

国が従来の働き方を変革させ、現代社会に合っている方法に切り替えようという動きを活発化しようとしており、各企業も様々な新たなる対策を実行しています。 

根本的にテコ入れするために優れているのがテレワークであり、自宅から出ずに勤務可能なので、働きたいものの働く事が不可能であった方々を雇用できます。

 

働き方をもっと自由に

これからますます高齢化の社会になり、親の介護などによりフルタイムで働くことが不可能になったり、退職する必要性に迫られる方が増幅します。

しかし、自宅で済ませられるのなら通勤をしたり長い時間オフィスで過ごす事も無くなるので、面倒を見ながら収入が得られます。

テレワークはCTIシステムで安定させる

もちろん、まだ親世代が健康的で元気で過ごしているという場合でもテレワークは重宝し、我が子と過ごす時間をたくさん確保できて思い出を作る事が可能になります。

残業や休日出勤により遊ぶどころか、顔を合わせてお話する時間すら取れないというケースは珍しくないですが、場所に影響されない方式ならいつも側にいてお仕事が進めていけます。

また、お子さんが居ないのならパートナーもしくは単身で自然豊かな土地に行き、業務に励んでも良いでしょう。

 

コミュニケーションを徹底させる

現在の働き方を考えてみると、同じフロアで近い距離に居るのにも関わらずチャットやメールなどで連絡を取るため、たとえ物理的な距離感が広がったとしても問題にはならないのですが、なかなか踏み切る事ができない組織が多いのも事実です。

しかも、不安は漠然としているので講じるべき対策が見つけにくい上に、どのような画期的な方式だとしても否定から入ってしまいがちです。

そこで、テレワークに興味関心があるものの本格導入できないのなら、コミュニケーションを徹底させる事から始めてみると良いでしょう。

テレワークはCTIシステムで安定させる

最も良いのは定期的に会社に足を運んでもらって顔を合わせて意思疎通を図ることですが、難しいのならテレビ電話などを使ってコミュニケーションをすれば十分です。

近年では遠隔で会議が遂行できるシステムや、クラウドとCTIシステムを融合させてオンライン接続し、コンピューターにて通話可能な機能も存在しています。

さらに、CTIシステムは通知が届いた時に利用中の画面にポップアップが出るので、本部から届く事柄について素早く気付く事ができ、口頭でお話するのと遜色ない自然さがあります。

オフィスを構える際の広さを本来よりも狭くしたり、交通費の支給額を減額させられるので、これから伸びてくるテレワークは先進的なシステムとの兼ね合いでより便利になります。

 

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ニュースでも話題のテレワークとコールセンター

ニュースでも話題のテレワークとコールセンター

テレワークは最近、メディアでも話題になってます!

テレワークは、ニュースでも話題になることが多くなっています。

テレワークとは、ICTと呼ばれる情報通信技術を利用した働き方です。

テレワークは、遠隔勤務であり、自宅やサテライトオフィスなどで働きます。

場所や時間の制約を受けずに仕事をすることができるため、女性にとっては仕事のチャンスが広がります。

テレワークは最近、メディアでも話題になってます!

企業にとっても、コスト削減に加えて優秀な人材を流出させずに済むなど、多くのメリットがあります。

コールセンターで知られる大手企業の中には、オペレーターが自宅で働けるコールセンターシステムを発売しているところもあります。

オペレーターは、安全性の高い端末を利用して仕事を進めます。

 

遠隔操作ができるシステムに注目が!!!

コールセンター業務は、人手が不足しているため、主婦の労働力を活用できるシステムは注目を集めています。

コールセンターというのは、一般的にオペレーターがフロアに集まり、管理者が管理を行っています。

ビルの中に、電話の割り振りや会話の記録などを行う処理システムを置いているケースが多いです。

新しいシステムでは、管理コンピューターの必要がなく、必要な機能はクラウドで利用することができます。

コールセンターから離れた場所で仕事をする在宅オペレーターでも、クラウドにつなげば仕事をすることができ、管理者も仕事の状態を把握することが可能です。

自宅のパソコンを利用する場合でも、安全性を高めて仕事ができるように、データが端末に残らない高度な技術を活用します。

日本では、ここ数年でテレワークの情報が浸透してきました。

遠隔操作ができるシステムに注目が!!!

コールセンター業界では、在宅オペレーターの導入がさらに広がる見込みです。

2020年に開催される東京オリンピックでは、大規模な交通混雑が予想されており、テレワークを普及させることで様々な問題を解決しようという動きが広まっています。

自治体の中には、テレワークを行う場所となるサテライトオフィスの開設を支援している自治体もあります。

今後は、さらに官民が一体となってテレワークを推し進めていくと予測されています。

 

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コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』の機能や使い道を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。

テレワークのCTIシステム活用について

テレワークのCTIシステム活用について

テレワーク×テレワーク

テレワークという仕事は、情報通信機器を使い時間や場所を問わずに働くことができます。

しかし、場合によっては検索などに時間がかかってしまうことがあります。

そうならないように活用できるのがCTIコールセンターシステムです。

テレワーク × テレワーク

CTIコールセンターシステムとは、電話着信時に相手の電話番号から相手の情報をパソコン上に表示してくれます。

電話がかかってきてすぐにお客様に情報がわかるため膨大な顧客情報の中から急いで探す必要がありません。

通常は前もって着信者の電話番号と絡めたデータベースや顧客管理ソフトが必要です。

これを活用するメリットは通常の電話対応の流れでは

①着信

②電話越しに要件や名前をうかがう

③顧客管理ソフトで検索

④情報と照らし合わせながらの対応となっています。

この流れだと③の検索に時間がかかればかかるほどお客様を待たせることにつながります。

長時間待たせるよって顧客満足度に影響が出てしまう可能性もあります。

テレワーク × テレワーク

しかし、CTIコールセンターシステムだと自動で顧客情報を表示してくれるため名前を聞いたり会員番号を聞いたりする手間が省けます。

そして結果としてスムーズな対応が可能となり1件ごとの対応時間の短縮につながります。

他にも、電話の対応時間が減少するため人件費の削減が可能です。

その人件費が浮いた分で給料を増額したり、設備を整えたりと様々なことに手を伸ばすことができます。

また、全ての社員が対応可能なため担当者がいなくても電話での対応ができます。

 

テレワーク導入に向け、様々な企業がCTIコールセンターシステムの導入を検討

逆にデメリットは非常に便利ですが費用が非常にかかるものもあります。

一般的にコールセンターで導入が検討されていますが使われているパソコンや電話とつなぐとなると数が多ければ多いほど費用が掛かります。

大きな企業であれば導入も可能ですが子会社などになると難しくなります。

テレワーク導入に向け、様々な企業がCTIコールセンターシステムの導入を検討

そんなCTIコールセンターシステムですが現在、様々な企業がオフィスにCTIコールセンターシステムの導入を進めています。

携帯からでも発信操作を行うことで会社の番号を使える為、自宅にいながらでも会社の電話として通話可能となっています。

 

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