センター運用

コールセンター運営は非常に難しいと言えます。コールセンターでは、多くの顧客からの問い合わせやクレーム対応を行う必要があります。それに加えて、コールセンター内での情報共有やトレーニング、人員配置など、多くの管理業務も必要です。

また、顧客とのやりとりが直接的であり、対応次第で顧客の満足度や企業の信頼性に直結するため、従業員のスキルやトレーニングも大きな課題となります。

さらに、コールセンターは24時間体制で稼働することが多く、人材不足やコスト削減などの問題もあります。そのため、運営の最適化や改善には、高度なマネジメントスキルやテクノロジーの活用が必要とされます。

コールセンター業務において、顧客対応や問題解決に課題を抱える企業が多く存在しています。そのため、業務効率化やスタッフのスキルアップなど、コールセンター運営に関する改善策が求められています。

本記事では、コールセンター業務における課題とその解決策について詳しく解説します。

オペレーターの人材不足

コールセンターでオペレーターの人材不足が起こると、以下のような問題が発生する可能性があります。

電話対応の待ち時間が長くなる

オペレーター不足によって、電話対応ができない顧客が増え、待ち時間が長くなることがあります。顧客にとってはストレスになり、サービス品質や顧客満足度に影響を与える可能性があります。

電話対応の待ち時間が長くなる原因は、オペレーターの人手不足や電話の数が増えたことによるものがあります。そのため、以下のような解決策が考えられます。

オペレーターの採用・育成

オペレーターの人手不足を解消するために、積極的な採用や教育研修を行い、品質の高いオペレーターを育成することが大切です。

自動応答システムの導入

一部の問い合わせについては、自動応答システムを導入することで対応できるようになります。このようなシステムは、簡単な問い合わせにはすぐに回答することができ、オペレーターが対応すべき問い合わせの数を減らすことができます。

オペレーターの負荷分散

オペレーターの負荷を分散することで、待ち時間を短縮することができます。複数のオペレーターが同時に電話対応を行い、待ち時間を減らす方法があります。

コールバックシステムの導入

コールバックシステムを導入することで、一度に複数の問い合わせに対応することができます。オペレーターが都合がつく時間に顧客に電話をかけ、問い合わせに対応することができます。

これらの方法を取り入れることで、待ち時間を短縮し、顧客満足度を向上させることができます。

オペレーターの負担が大きくなる

オペレーター不足の場合、1人あたりの対応件数が増えるため、オペレーターの負担が大きくなります。長時間の対応や繰り返しの対応によって、モチベーションの低下やストレスにつながることがあります。

オペレーターの負担が大きくなる原因として、長時間の業務、高いストレス、退屈なルーチンワークなどが挙げられます。これらの問題を解決するために、以下の解決策があります。

自動応答システムの導入

オペレーターがすべてのコールに対応する必要がなくなるため、業務負担が軽減されます。

労働環境の改善

オペレーターが快適に働ける環境を整えることで、ストレスを減らすことができます。具体的には、快適な座席やデスク、照明、温度調節、適切な音量のBGM、休憩スペースの提供などが考えられます。

業務の多様化

オペレーターがルーチンワークに飽きたり、ストレスを感じたりすることを避けるために、業務を多様化することが必要です。たとえば、対応する業務の種類を増やす、トレーニングプログラムを提供するなどがあります。

福利厚生の充実

オペレーターに福利厚生を充実させることで、モチベーションを高め、離職率を下げることができます。たとえば、社員旅行、社員食堂、ボーナス制度、健康診断などが考えられます。

これらの解決策を導入することで、オペレーターの負担を軽減し、生産性と顧客満足度を向上させることができます。

スキルの不足や不十分なトレーニング

オペレーターの数が不足している場合、新しいオペレーターを採用することができないため、スキルの不足やトレーニングの不十分なオペレーターが増える可能性があります。そのため、顧客満足度や問題解決力が低下することがあります。

スキルの不足や不十分なトレーニングに対する解決策としては、以下のようなものがあります。

トレーニングプログラムの改善

オペレーターには、正しいプロトコルやトーン、コミュニケーションスキルなど、適切なトレーニングが必要です。トレーニングプログラムを見直し、不足している部分を見つけ、改善することで、オペレーターのスキルアップを図ることができます。

フィードバックの提供

オペレーターには、フィードバックを提供することが重要です。フィードバックを受けることで、自分の問題点や改善点を把握し、次回以降の電話対応に役立てることができます。

ロールプレイの導入

オペレーターが実際の電話対応前に、ロールプレイでのトレーニングを導入することで、実践的なスキルを磨くことができます。また、ロールプレイを通じて、オペレーター同士の情報交換や、問題点の共有などもできるため、オペレーター同士のコミュニケーションの向上にもつながります。

業務マニュアルの充実

オペレーターが電話対応中に、迅速かつ正確に問題を解決するためには、業務マニュアルが必要です。マニュアルを充実させることで、オペレーターがスムーズかつ迅速に対応できるようになります。

スタッフのモチベーション向上

オペレーターのモチベーションが低い場合、電話対応に必要なスキルやトーンが発揮できなくなります。オペレーターのモチベーションを向上させるために、定期的なミーティングや、業績に応じた報奨制度などを導入することが有効です。

以上のように、オペレーターの人材不足は、コールセンターにおいて重大な問題となります。そのため、適切な人材採用やトレーニング、働き方改革など、さまざまな対策が必要とされます。

オペレーターの離職率が高い

コールセンターでは、長時間の着席業務や高いストレス、マンネリ化した業務などが原因で、オペレーターの離職率が高くなる問題があります。また、離職率が高くなると、新たなオペレーターの採用やトレーニングのコストがかかり、運営コストが増加することになります。さらに、新人オペレーターはトレーニング期間中には業務の負担が大きく、十分なサポートを受けられない場合もあり、離職率の更なる上昇を招くことになります。このような問題に対しては、オペレーターのモチベーションを高めるための環境整備や、社員のスキルアップのための研修制度などが必要です。また、定期的なフィードバックや労働環境の改善などを通じて、オペレーターのモチベーション向上にも努めることが重要です。

オペレーターの離職率が高くなる問題を解決するためには、以下のような取り組みが考えられます。

オペレーターの福利厚生の充実化や待遇改善

オペレーターの離職率が高くなる問題に対して、解決策の一つとしてオペレーターの福利厚生の充実化や待遇改善が挙げられます。具体的には、社会保険や退職金制度の整備や、残業代や休日出勤手当などの待遇改善、ワークライフバランスの充実化などが含まれます。これらの取り組みによって、オペレーターが長期的に安心して働ける環境を整えることができ、離職率の低下につながることが期待されています。また、福利厚生の充実化や待遇改善は、オペレーターのモチベーションアップやストレス軽減にもつながり、電話対応の質の向上にも繋がります。

キャリアアップの機会の提供やスキルアップのためのトレーニングプログラムの提供

オペレーターの離職率が高くなる問題を解決するためには、以下のような取り組みが考えられます。

キャリアアップの機会の提供やスキルアップのためのトレーニングプログラムの提供

オペレーターに対して、キャリアアップの機会を提供したり、スキルアップのためのトレーニングプログラムを提供することで、仕事に対するモチベーションやスキルアップの機会を提供することができます。

福利厚生の充実化や待遇改善

オペレーターに対して、福利厚生の充実化や待遇改善を行うことで、働きやすい環境を整えることができます。具体的には、保険や社会保障、福利厚生などを充実させることが挙げられます。

オペレーターの意見やフィードバックを積極的に取り入れる

オペレーターの意見やフィードバックを積極的に取り入れることで、オペレーターのやる気やモチベーションを高めることができます。また、改善点を把握することで、サービスの質を向上させることができます。

仕事とプライベートのバランスを取るための支援

オペレーターに対して、仕事とプライベートのバランスを取るための支援を行うことで、オペレーターがストレスなく働くことができるようになります。具体的には、フレックスタイムやテレワークの導入、休暇制度の改善などが挙げられます。

コミュニケーションの改善や職場環境の整備

コミュニケーションの改善や職場環境の整備には以下のような取り組みが含まれます。

コミュニケーションの改善

オペレーター同士や上司とのコミュニケーションがスムーズに行われるようにすることが重要です。具体的には、ミーティングの定期的な開催や情報共有の仕組みの整備、フィードバックの提供などが挙げられます。

職場環境の整備

オペレーターが快適に働ける環境を整備することも大切です。例えば、清潔なトイレや更衣室の整備、適切な温度や湿度の管理、照明の充実などが挙げられます。また、オペレーターが長時間座っているための運動やストレッチの指導なども行うことで、ストレスや体調不良の軽減にもつながります。

これらの取り組みにより、オペレーターがより働きやすくなり、モチベーションを保ちながら長期間勤務することができるようになります。

オペレーターの業務負荷の軽減やストレス解消のための取り組み

オペレーターの業務負荷の軽減やストレス解消のための取り組みには、以下のようなものが挙げられます。

シフトの工夫

オペレーターが長時間勤務することがないよう、シフトの工夫をすることが重要です。適切な休憩時間を設けることで、疲れやストレスの軽減に繋がります。

意見箱の設置

オペレーターからの意見や改善要望を受け付けるために、意見箱の設置を行うことが効果的です。オペレーターがストレスを感じた場合には、その理由や改善案を自由に投稿できるようにすることが大切です。

健康管理の充実

疲れやストレスを軽減するために、健康管理の充実を図ることが必要です。例えば、リフレッシュルームの設置や、定期的な健康診断の実施などが挙げられます。

研修の充実

オペレーターの業務に必要なスキルや知識を身につけるための研修を充実させることで、業務に対するストレスを軽減することができます。また、自己啓発やキャリアアップの機会を提供することも、オペレーターのモチベーション向上につながります。

オペレーターの声を聞くためのフィードバックシステムの整備

オペレーターの声を聞くためのフィードバックシステムの整備とは、オペレーターからのフィードバックを収集し、改善につなげるシステムを整備することです。オペレーターは顧客との接点として、顧客の声やニーズを直接聞き取ることができます。そのため、オペレーターから得られる情報は非常に貴重であり、それをフィードバックシステムに反映することで、サービスの質の向上や業務改善につながります。オペレーターが自分たちの意見や提案が反映されることで、やりがいやモチベーションが向上することも期待できます。

これらの取り組みを行うことで、オペレーターのモチベーション向上や離職率の低下につながる可能性があります。

コールセンターで必要な管理

オペレーターの人材育成ができない

オペレーターの人材育成ができない問題点には、以下のようなものが考えられます。

組織の方針やビジョンが不明確であること

オペレーターが何を目指して働いているのか、どのような役割を担っているのかが明確でない場合、モチベーションや意欲が低下し、成長が見込めなくなる場合があります。

組織の方針やビジョンが不明確であることは、オペレーターの人材育成ができない問題点の1つです。具体的には、オペレーターがどのような役割を果たすべきか、何を目指して仕事をするべきかが明確でない場合、オペレーターは自分の役割や目標を見失い、モチベーションや意欲が低下してしまう可能性があります。

また、組織の方針やビジョンが不明確な場合、オペレーターが自らのスキルアップや成長のためにどのような取り組みをすればよいかがわからず、結果として人材育成が行われなくなってしまうこともあります。そのため、組織が明確な方針やビジョンを持ち、オペレーターにそれを共有し、支援することが重要です。

研修やトレーニングが不十分であること

業務に必要なスキルや知識を習得するための研修やトレーニングが不十分である場合、オペレーターのスキルアップが困難になります。また、新しいサービスや製品が導入された際にも、適切な研修が行われなければ、オペレーターが適切に対応できない場合があります。

オペレーターの人材育成ができない問題点の一つに、研修やトレーニングが不十分であることが挙げられます。例えば、新人オペレーターには、業務の基本的な知識やスキルを習得するための初期研修が必要ですが、それが不十分であったり、十分なトレーニング機会が提供されなかったりすると、オペレーターのスキルや能力が向上せず、業務に対するモチベーションも低下してしまいます。また、業務の変化に合わせた継続的なトレーニングやスキルアッププログラムが提供されていない場合も、オペレーターの成長や能力向上につながりません。これらの問題を解決するためには、継続的な研修やトレーニングプログラムの充実化が必要です。

フィードバックや評価が不十分であること

オペレーターが業務を行う上での自己評価や、改善点を見つけるためのフィードバックが不十分である場合、成長が制限されることがあります。また、評価が公平でない場合や、適切なフィードバックが得られない場合、やりがいを感じづらくなり、モチベーションが低下することがあります。

オペレーターの人材育成ができない原因の一つに、フィードバックや評価が不十分であることが挙げられます。オペレーターが正しく業務をこなせているかどうかを確認し、不適切な部分があれば改善することが重要です。また、フィードバックや評価によって、オペレーターが自身の成長を実感することができ、モチベーションの向上にもつながります。そのため、適切なフィードバックや評価を行う仕組みを整えることが必要です。

上司や同僚とのコミュニケーション不足であること

オペレーターが業務において問題を抱えている場合に、上司や同僚と適切にコミュニケーションができないと、問題の解決が困難になる場合があります。また、同僚や上司とのコミュニケーションが円滑でない場合、職場環境が悪化し、モチベーションが低下することがあります。

オペレーターの人材育成ができない問題点として、上司や同僚とのコミュニケーション不足が挙げられます。オペレーターが業務上の問題や疑問を抱えたときに、上司や同僚とコミュニケーションをとれない状況が続くと、モチベーション低下やストレスの原因となり、業務の成果にも影響を与える可能性があります。上司や同僚とのコミュニケーションを促進することで、オペレーターの不安や悩みを解消し、業務の改善につながることが期待されます。

コールセンター業務の効率が悪い

コールセンター業務の効率が悪い問題点としては、以下のようなものがあります。

システムの不備や遅延

コールセンターで使用するシステムに問題がある場合、対応時間が長くなってしまいます。また、システムが遅延しているとオペレーターの作業効率も低下します。

コールセンター業務の効率が悪い問題点としてシステムの不備や遅延が挙げられます。これらに対する解決策としては、以下のようなものが考えられます。

システムの改善

問題が起こりやすい箇所や原因を特定し、システムを改善することで不備や遅延を防ぐようにします。

ハードウェアの更新

古い機器やサーバーを更新することで、システムの動作速度を向上させることができます。

セキュリティ対策の強化

ウイルス感染や不正アクセスによってシステムが遅延することを防ぐために、セキュリティ対策を強化することが必要です。

スタッフの教育

システムの使い方について十分な教育を行うことで、スタッフが効率的にシステムを利用できるようになります。

バックアップの確保

システムがダウンした場合に備え、バックアップを定期的に取得し、復旧の手順を整備することが大切です。

プロセスの煩雑さ

コールセンター業務には、複数の部署や担当者が関わることがあります。そのため、スムーズなプロセスを確立しておくことが重要です。しかし、プロセスが煩雑である場合、対応時間が長くなってしまい、オペレーターのストレスや負担が増大します。

コールセンター業務の効率が悪くなる原因として、プロセスが煩雑であることが挙げられます。この問題を解決するためには、以下のような取り組みが考えられます。

プロセスの見直し

業務フローを見直し、不必要な作業を削減し、スムーズなプロセスを設計します。

オペレーターのトレーニング

オペレーターに、効率的に業務をこなすためのスキルを身につけさせるトレーニングプログラムを提供します。

システムの改善

システムの不備や遅延によって業務効率が低下する場合は、システムの改善を行い、業務のスムーズな進行をサポートします。

ツールの活用

プロセスを効率化するためのツールやシステムを導入することで、オペレーターの負担を減らし、業務の効率を向上させます。

モニタリングと改善

業務のプロセスをモニタリングし、問題点を把握して改善を行うことで、業務の効率化を図ります。定期的にプロセスを見直し、改善を継続的に行うことが重要です。

スタッフ不足

コールセンターに十分なスタッフがいない場合、電話やメールなどの対応時間が長くなってしまいます。また、オペレーターは一人で多くの問い合わせに対応しなければならないため、ストレスや負荷がかかります。

コールセンターのスタッフ不足に対する解決策としては、以下のようなものが考えられます。

採用プロセスの改善

コールセンターの採用プロセスを見直し、採用にかかる期間を短縮することができます。また、選考基準の明確化や求人広告の改善、採用イベントの開催などによって、採用に必要な人材を獲得しやすくすることができます。

人材育成の強化

新入社員の研修や、スキルアップのためのトレーニングプログラムの提供などにより、スタッフの能力向上を図ります。これによって、より高度な業務を担当できるようになり、スタッフのモチベーション向上にもつながります。

フレキシブルなシフト制度の導入

スタッフのライフスタイルに合わせて、柔軟にシフトを調整することができる制度を導入することで、スタッフのワークライフバランスを改善することができます。

アウトソーシングの検討

業務の一部を外部の専門業者にアウトソースすることで、スタッフ不足の問題を解消することができます。ただし、アウトソーシングにはコストや品質の問題もあるため、注意が必要です。

技術の活用

自動応答システムの導入やチャットボットなどの人工知能技術を活用することで、オペレーターの業務負荷を軽減することができます。また、顧客情報の管理や分析にAIを活用することで、より効率的な業務運営を実現することができます。

これらの解決策を継続的に取り入れ、コールセンターの業務効率を改善し、スタッフ不足の問題を解消することが重要です。

シフトの管理

コールセンターは、夜間や休日にも対応することが多いため、スタッフのシフト管理が重要です。しかし、シフトの調整がうまくいかない場合、スタッフの負担が大きくなり、業務の効率が低下します。

コールセンター業務の効率が悪い問題点の一つであるスタッフ不足については、以下のような解決策があります。

スタッフの採用強化

広告の掲載、求人サイトの活用、採用イベントの開催など、多角的にアプローチし、採用活動を強化します。

アルバイト・パートタイマーの活用

フルタイムでの採用が難しい場合は、アルバイトやパートタイマーの活用を検討し、柔軟に対応します。

外部委託の検討

業務量が一定以上ある場合は、一部業務を外部委託することで、スタッフ不足を補うことができます。

シフトの見直し

シフト管理を見直し、スタッフの配置を最適化します。特に忙しい時間帯にはスタッフを増やすように調整することが重要です。

ワークフローの見直し

コールセンター業務のワークフローを見直し、業務プロセスを改善することで、スタッフの負担を減らし、効率化を図ります。

マニュアルやドキュメントの不備

コールセンター業務には、マニュアルやドキュメントが必要です。しかし、これらの資料に不備がある場合、オペレーターが迷ったり、誤った情報を提供してしまう可能性があります。

マニュアルやドキュメントの不備についての解決策は以下のようなものがあります。

マニュアルやドキュメントの作成・改善プロセスの見直し

マニュアルやドキュメントの作成・改善プロセスを見直し、チェックリストを作成したり、複数の人にチェックしてもらうなどの手段を取ることで、不備を減らすことができます。

マニュアルやドキュメントの適時更新

業務の変更やシステムのアップデートなどに合わせて、マニュアルやドキュメントを適時更新することで、最新の情報を提供することができます。

マニュアルやドキュメントの分かりやすさ向上

マニュアルやドキュメントの分かりやすさを向上させるために、文章の構成や言葉遣い、図表の利用などを見直すことで、スタッフが正確かつ迅速に業務を行えるようになります。

マニュアルやドキュメントの電子化

紙ベースのマニュアルやドキュメントを電子化することで、スタッフが必要な情報を素早く検索できるようになります。また、マニュアルやドキュメントの管理・配信も容易になるため、効率化につながります。

コールセンターの管理者が用意すべき電話対応マニュアル

顧客からの問い合わせの多様化

コールセンターに寄せられる顧客からの問い合わせは、従来の電話による問い合わせだけでなく、メールやSNS、チャットなど、さまざまな媒体を通じて行われるようになっています。そのため、オペレーターに対しては、それぞれの媒体に応じた適切な対応スキルが求められます。このような顧客からの問い合わせの多様化に対する問題点として、以下のようなものが挙げられます。

オペレーターのスキル不足による対応の質の低下

オペレーターのスキル不足による対応の質の低下に対する解決策としては、以下のようなものが挙げられます。

適切なトレーニングプログラムの提供

オペレーターが必要とするスキルや知識について、適切なトレーニングプログラムを提供することが重要です。また、トレーニングは継続的に行われる必要があります。

マニュアルやFAQの充実

オペレーターが迅速かつ正確に情報を提供するために、充実したマニュアルやFAQが必要です。顧客からの問い合わせに関する最新の情報が含まれていることが重要です。

スキルアップの機会の提供

オペレーターには、スキルアップのための機会を提供することが必要です。スキルアップは、オペレーターのモチベーション向上にもつながります。

経験豊富なオペレーターのフォローアップ

新人オペレーターには、経験豊富なオペレーターがフォローアップを行うことで、スキルの習得を支援することができます。

ツールやシステムの充実

オペレーターが効率的に業務をこなすためには、適切なツールやシステムが必要です。ツールやシステムの改善によって、オペレーターの業務負担を軽減し、対応の質の向上を図ることができます。

顧客の期待に応えられない対応時間の遅延

顧客の期待に応えられない対応時間の遅延には、以下のような解決策が考えられます。

システムの改善

コールセンターが利用するシステムの改善や導入により、問い合わせの処理時間を短縮することができます。自動音声応答やAIチャットボットの導入により、顧客の問い合わせに対応する時間を短縮することができます。

スタッフの教育・トレーニング

オペレーターに対し、問い合わせの種類や緊急度に応じた適切な対応方法を教育・トレーニングすることで、問い合わせの処理時間を短縮することができます。

業務プロセスの改善

コールセンターの業務プロセスを見直し、問い合わせの処理時間を短縮することができる改善点を見つけることができます。例えば、顧客情報を事前に確認することで、オペレーターが問い合わせに迅速かつ正確に対応できるようにすることができます。

スタッフの増員

問い合わせの増加に対応するために、スタッフを増員することで対応時間の短縮が可能となります。ただし、人員の増員にはコストがかかるため、適切な判断が必要です。

顧客の自己対応の促進

顧客自身が問題を解決できる情報やツールを提供することで、問い合わせの数を減らすことができます。例えば、FAQやマニュアル、自動応答システムの導入などが考えられます。

対応媒体によって情報管理が難しくなる

対応媒体によって情報管理が難しくなる問題を解決するためには、以下のような取り組みが考えられます。

統合型コールセンターシステムの導入

複数の対応媒体を統合したシステムを導入することで、オペレーターが複数の媒体からの問い合わせに対応する際に、一元的な情報管理が可能となります。これにより、重複した情報の管理や漏れの防止ができるようになります。

オペレーターのトレーニング

各媒体に対する適切な対応方法や情報管理の方法など、オペレーターに必要なスキルや知識をトレーニングすることで、各媒体に対応できるオペレーターを育成します。また、継続的なトレーニングプログラムの提供により、情報管理のスキルアップを図ることもできます。

FAQの充実化

よくある問い合わせについて、FAQを作成し、各媒体に対応するFAQを用意することで、オペレーターが迅速かつ正確に対応できるようになります。また、FAQを活用することで、オペレーターの負荷を軽減し、対応時間の短縮にもつながります。

情報共有の促進

オペレーター同士や部署間で情報を共有することで、情報管理の効率化が図れます。例えば、よくある問い合わせに対する回答や、新商品の情報などを共有することで、オペレーターがより正確かつ迅速に対応できるようになります。

問い合わせの種類が多様化することで、システムやプロセスの複雑化が進む

システムやプロセスの複雑化が進む問題に対する解決策は、以下のようなものがあります。

プロセスのシンプル化

シンプルなプロセスや手順に変更することで、複雑なプロセスを簡素化し、管理を容易にすることができます。

システムの統合

システムの標準化や統合によって、情報の一元管理やシステム全体の可視性の向上を図り、管理を容易にすることができます。

データ分析の活用

システムやプロセスに関するデータを収集し、分析することで、問題の原因を特定し、改善のための施策を立てることができます。

人材育成の強化

スタッフに必要なスキルや知識を提供することで、システムやプロセスに関する理解を深め、対応力を強化することができます。

技術革新の導入

新しいテクノロジーやシステムを導入することで、業務プロセスの自動化や効率化を図り、管理を容易にすることができます。

このような問題に対しては、オペレーターのスキルアップやトレーニングの充実化、対応媒体に合わせた情報管理システムの導入、自動応答システムの活用などが考えられます。

顧客満足度の低下

コールセンターにおいて、顧客満足度が低下する要因はさまざまですが、代表的な問題点として以下のようなものが挙げられます。

オペレーターの対応や態度が不適切であること

オペレーターの対応や態度が不適切であることに対する解決策は以下のようなものが考えられます。

マニュアルやトレーニングプログラムの改善

オペレーターが適切な対応や態度をとるためには、適切なマニュアルやトレーニングプログラムが必要です。顧客対応において重要なキーワードや言葉の使い方、適切なトーンや姿勢などを明確にすることが重要です。

フィードバックシステムの整備

オペレーターがどのような対応や態度が望ましいのかを理解するためには、上司や顧客からのフィードバックが必要です。顧客対応において顧客のニーズを正確に理解し、適切な対応を行うことができるよう、上司や顧客からのフィードバックを受けられるシステムを整備することが必要です。

コミュニケーションの改善

オペレーターが顧客に対して適切な対応や態度を取るためには、上司や同僚とのコミュニケーションが重要です。オペレーターの間で情報共有や意見交換を促すことで、適切な対応や態度をとることができるようになります。

モチベーションの向上

オペレーターが適切な対応や態度をとるためには、モチベーションの向上が重要です。オペレーターが業務にやりがいを感じ、自己実現や成長を実感できるよう、報酬やキャリアアップの機会を提供することが必要です。

問題解決に時間がかかること

コールセンターで問題解決に時間がかかることに対しては、以下の解決策が考えられます。

オペレーターのトレーニングとスキル向上

オペレーターがより迅速かつ正確に問題を特定し、解決するためのトレーニングを提供します。適切なスキルを身につけたオペレーターは、より効率的に問題を解決できます。

ナレッジマネジメントの改善

過去の顧客問題と解決策を文書化し、ナレッジマネジメントシステムにアップロードすることで、問題解決に時間をかける必要がなくなります。

エスカレーションプロセスの見直し

問題を解決できない場合は、上級のオペレーターや専門家にエスカレーションすることができるようにします。これにより、問題解決に時間をかけすぎることを防ぎます。

システムの改善

システムの改善により、オペレーターが問題をより迅速かつ正確に特定し、解決することができるようになります。たとえば、問題が発生した場合に自動的に関連する情報を表示することができるようにすることができます。

顧客サポートの24時間化

問題が発生した場合、24時間顧客サポートを提供することで、顧客が待たずにすぐに問題を解決できるようになります。

オペレーターの対応が冷淡であること

オペレーターの対応が冷淡であることの解決策としては、以下のようなことが考えられます。

トレーニングプログラムの充実化

オペレーターが顧客と接する際の態度や言葉遣い、コミュニケーションの方法などを、トレーニングプログラムで学び、習得することができます。

フィードバックシステムの整備

顧客からのフィードバックや苦情を収集し、オペレーターにフィードバックすることで、自己改善につながります。

オペレーターのモチベーション向上

オペレーターがやりがいや達成感を感じられるような環境づくりを行うことで、彼らのモチベーションを向上させることができます。

業務負荷の軽減

オペレーターが過剰な業務負荷を抱えないようにすることで、ストレスや疲れがたまらず、冷淡な態度をとることを防ぐことができます。

上司や同僚とのコミュニケーションの充実

オペレーターが職場でのストレスを解消し、やる気を維持するためには、上司や同僚とコミュニケーションを充実させることが大切です。

適切な情報提供がされていないこと

適切な情報提供がされていないことが顧客満足度の低下につながる場合、以下のような解決策が考えられます。

オペレーターのトレーニング強化

オペレーターに適切な情報提供の重要性を教育し、具体的な対応方法をトレーニングすることで、顧客に必要な情報を適切かつ迅速に提供できるようになります。

情報提供の見直し

顧客からの問い合わせに対して、よくある質問やFAQなどの情報を整理・更新し、オペレーターが容易にアクセスできるようにします。また、オペレーターに提供する情報の質や適切性を評価し、必要に応じて改善することも重要です。

オペレーターとのコミュニケーション強化

オペレーターとのコミュニケーションを強化し、顧客の要望や問題点を把握することが大切です。オペレーターによるフィードバックや、顧客からのフィードバックをもとに、情報提供に必要な改善点を把握し、改善に取り組みます。

システムの改善

顧客が必要とする情報を適切に提供するためには、システムの改善が必要な場合があります。システムの不備や遅延によって情報提供が遅れたり、正確でなかったりすることがあるため、システムの改善を行うことで、顧客満足度の向上につながります。

問題解決後のフォローアップが不十分であること

問題解決後のフォローアップが不十分な場合、顧客が不満を抱えたままである可能性があります。そのため、以下のような解決策が考えられます。

フォローアッププロセスの確立

問題解決後に顧客に連絡するプロセスを確立することが重要です。フォローアップの責任者を指定し、定期的に顧客に連絡をすることで、顧客の満足度を高めることができます。

問題解決後のアンケート調査

問題解決後にアンケート調査を行うことで、顧客の満足度を確認することができます。アンケート調査の結果をもとに、フォローアップの改善点を洗い出し、改善することで、顧客の満足度を向上させることができます。

顧客の声をフィードバックする文化の醸成

顧客からの意見や要望を共有し、改善する文化を醸成することが重要です。顧客の声を集め、社内で共有することで、問題解決後のフォローアップも含め、より良い顧客サポートを提供することができます。

在宅勤務への適応

在宅勤務に移行する際には、以下のような問題が生じる可能性があります。

コミュニケーションの問題

オフィスで働く場合と比べ、在宅勤務ではチームメンバーや上司とのコミュニケーションが取りづらくなる場合があります。リアルタイムでのコミュニケーションや面談の機会を確保する必要があります。

在宅勤務におけるコミュニケーションの問題に対する解決策は以下のようなものがあります。

コミュニケーションツールの整備

在宅勤務においては、オフィスでのように直接顔を合わせてコミュニケーションを取ることができないため、コミュニケーションツールの整備が必要です。例えば、チャットツールやビデオ会議システムなどを導入することで、リアルタイムでのコミュニケーションを可能にすることができます。

コミュニケーションルールの策定

在宅勤務においては、オフィスでのように周囲の状況を把握することができないため、コミュニケーションルールの策定が必要です。例えば、メールやチャットでの返信についてのルールを明確にすることで、相手に迷惑をかけることなく円滑なコミュニケーションを図ることができます。

定期的なオンラインミーティングの実施

在宅勤務においては、メンバー同士が離れて働くため、チームの一体感が失われることがあります。そのため、定期的にオンラインミーティングを実施することで、チーム全体の情報共有や意見交換を行い、コミュニケーションの改善を図ることができます。

コミュニケーションスキルの向上

在宅勤務においては、直接顔を合わせることができないため、コミュニケーションスキルがより重要になります。そのため、オンラインでのコミュニケーションスキルのトレーニングを実施することで、メンバーのスキル向上を図ることができます。

ワークライフバランスの問題

在宅勤務では、家庭と仕事の境界が曖昧になりがちで、自己管理が求められます。効果的な時間管理や休憩時間の取り方を確保することが必要です。

ワークライフバランスの問題を解決するためには、以下のような対策が考えられます。

柔軟な労働時間制度の導入

従業員が家庭やプライベートなどの自己実現のために時間を確保するために、柔軟な労働時間制度の導入が必要です。例えば、時差出勤やフレックスタイム制などが挙げられます。

有給休暇の活用促進

有給休暇は、従業員のストレス解消や健康維持にも役立つ重要な制度です。従業員が有給休暇を取りやすい環境づくりが必要です。

オンラインツールの活用

リモートワークが増えた現代では、オンラインツールの活用が不可欠です。例えば、ビデオ会議ツールやタスク管理ツールなどを導入することで、コミュニケーションの改善や業務の効率化が図れます。

ストレスチェックの実施

ストレスチェックを定期的に実施することで、従業員のストレス状況を把握し、必要な支援策を打ち出すことができます。

マネジメントの改善

上司や管理職が従業員のワークライフバランスに配慮することが大切です。マネジメントの改善によって、従業員のモチベーション向上やストレス軽減につながることがあります。

技術的な問題

在宅勤務に必要な機器やシステムが不十分な場合、十分な作業環境を確保できない可能性があります。安定したインターネット環境や、必要なソフトウェアをインストールすることが必要です。

技術的な問題には、さまざまな解決策があります。具体的には、以下のようなものがあります。

システムやハードウェアのアップグレードや更新

システムやハードウェアが古くなると、パフォーマンスが低下したり、セキュリティリスクが高まったりすることがあります。最新の技術にアップグレードすることで、これらの問題を解決することができます。

バグ修正

システムやアプリケーションにバグがある場合、それらを修正する必要があります。定期的なアップデートやメンテナンスを行い、バグを修正することが重要です。

セキュリティ対策の強化

ハッキングやサイバー攻撃などの脅威がある場合、セキュリティ対策を強化する必要があります。アンチウイルスソフトウェアやファイアウォールなどのセキュリティ対策を導入することで、安全性を確保することができます。

技術的なトレーニングや教育の提供

技術的な問題を解決するために、スタッフに最新の技術トレーニングを提供することが重要です。新しい技術に習熟するための教育やトレーニングを提供することで、従業員のスキルを向上させることができます。

外部の専門家の利用

技術的な問題が深刻である場合、外部の専門家を雇うことが必要になる場合があります。技術的な問題を解決するために、外部のITコンサルタントやエンジニアなどの専門家を利用することができます。

セキュリティの問題

在宅勤務により、情報漏洩やセキュリティの問題が生じる可能性があります。セキュリティ対策を徹底することが必要です。

在宅勤務を行う場合には、情報セキュリティに関するリスクが増加することがあります。このため、以下のような解決策が考えられます。

VPNの利用

オフィス外からVPNを利用して、社内システムにアクセスすることができるようにすることで、情報漏洩を防止することができます。

セキュリティポリシーの策定

在宅勤務において、個人のPCやスマートフォンなどを利用する場合には、社内のセキュリティポリシーに基づいた対策を行う必要があります。

ファイルの暗号化

重要なファイルについては、暗号化することで不正アクセスを防止することができます。

二段階認証の導入

パスワードだけではなく、二段階認証を導入することで、不正ログインを防止することができます。

定期的なセキュリティ教育

社員に対して、在宅勤務時の情報セキュリティの重要性について教育することで、セキュリティ意識を高めることができます。

疲れやすさの問題

在宅勤務には、長時間のパソコン作業や、一人での作業が多くなるといった問題があります。定期的な運動やストレッチ、コミュニケーションの時間を確保することで、疲れやすさを解消することが必要です。

在宅勤務による疲れやすさの問題に対しては、以下のような解決策が考えられます。

適切な休憩時間を設ける

オンラインミーティングや作業などの集中力が必要な時間帯には、適切な休憩を挟んで作業することで疲労度を軽減することができます。

運動やストレッチを取り入れる

長時間座りっぱなしの作業が続く場合は、運動やストレッチなどで体を動かすことで血流を良くし、疲労を軽減することができます。

適切な照明環境を整える

作業スペースの照明環境が暗い場合は、目が疲れやすくなるため、明るい照明や自然光を取り入れることで疲労を軽減することができます。

快適な作業環境を整える

快適な椅子や机、温度調節ができる空間など、作業に適した環境を整えることで、ストレスや疲労を軽減することができます。

ルーティンの確立

在宅勤務では、家庭やプライベートの時間とのバランスが重要です。ルーティンを確立し、効率的に作業することで、ストレスや疲労を軽減することができます。

さいごに

近年の消費者のニーズや嗜好の多様化に伴い、コールセンターの需要は増加傾向にあります。また、オムニチャネル化が進んでおり、電話以外にもメールやチャット、SNSなどのコンタクトチャネルを通じた問い合わせやサポートが求められています。特に、新型コロナウイルス感染症の拡大により、オンラインショッピングやテレワークの増加などに伴い、オンライン上での問い合わせやサポート需要が増えていると言われています。

この記事では、コールセンターの運営における問題点とその解決策について説明してきました。コールセンターは顧客対応の重要な窓口であり、顧客満足度向上や企業イメージの向上に貢献することが期待されます。しかし、オペレーターのスキル不足やシステムの不備など、運営には様々な問題が存在します。本記事で紹介した解決策を参考に、コールセンターの運営改善に取り組んでいただければ幸いです。

CRMの重要性

顧客関係管理のCRMは、コールセンター業務において広く浸透しており必須となっています。CRMは顧客ニーズの多様化により重要性が高まっていて、その傾向は増している一方だといえるでしょう。従来のマーケティング戦略は、大量生産・消費の時代に確立されたもので、いわゆるマスマーケティングが一般的でした。しかしインターネットの拡大やスマートフォンの普及によって、画一的なマスマーケティング戦略は通用しにくくなりました。理由は誰でも手元の端末で新しい情報を手に入れられる時代になったからで、大衆に受ける製品を大量に生産して販売する時代は終わりを告げています。

マスマーケティング時代の次は、顧客に合わせてアプローチを行うマーケティングの時代です。この変化はコールセンターの業務にも影響を与え、顧客関係管理のCRMに注目が集まり始めました。マスマーケティング時代は、企業ごとに異なる製品やサービスを開発して差別化する時代でした。ところが現在は国内市場の飽和、製品やサービスの差別化が難しくなっており、企業はどこも方針を転換せざるを得なくなっています。多様化したり変化する顧客の好みとニーズに対応することこそが、顧客満足度を高めるために重要となりました。

カスタマーサービスが重要

CRMは顧客情報管理や顧客管理とも呼ばれますが、顧客関係管理は上手く言い表している言葉だといえるでしょう。企業にとって顧客との関係性の重要性は増していて、顧客との接点となるカスタマーサービスは特に重要です。コールセンターは顧客からの問い合わせの窓口として、重要な役割を担っていますが、業務をサポートするCRMも同様に重要度が高まっています。

顧客との関係性を重視しないマーケティング戦略が通用しにくくなった昨今、CRMを活用しないコールセンターがこれからの時代に対応するのは難しいでしょう。CRMは顧客との関係性の可視化に役立つもので、端的にいえば情報を共有したり活用するシステムです。つまり、業務の属人化を避けて標準化したり、業務効率を高めて顧客満足度の向上を図り、リピータのような優良顧客を育てることが実現することができます。CRMなしにコールセンター業務を効率化するのは難しく、既に顧客関係管理の重要性が広く認知されている以上、重要性は今後も増すと予測されます。業務効率化は顧客の獲得においても重要で、CRMを活用できない企業はおくれを取ることになるでしょう。

CRMが現代のマーケティング戦略の鍵を握っているわけですが、それは決して言い過ぎではないはずです。今までは新規顧客の獲得が重要で開拓に重きが置かれていましたが、昨今は既存の顧客との関係性を育み、継続的な利益を追求する方にシフトしています。新規顧客の獲得は、既存の顧客との関係を維持するのと比べて、4～5倍のコストを要するというデータもあります。それだけの差があるとなれば企業は無視できませんし、既存顧客を重視しようとするのも当然です。企業の売上の8割は2割の優良顧客から生まれているというデータもあるくらいですから、いかに関係性を維持することが重要か分かります。

利益に結びつけられるかが重要

CRMは顧客との関係性を管理したり良好な関係を築くためのシステムで、導入はあくまでもその第一歩となります。重要なのはどれだけ顧客満足度を向上させられるかで、利益に結びつかなければ意味がないです。CRMは顧客との関係の構築だけでなく、受注の失敗を避けたり失敗したケースの原因究明にも重要です。受注に成功したケースの蓄積に加えて、失敗したケースも蓄積して原因を究明することで、失敗を避けて受注の成功に繋げるアプローチ方法が確立できます。

失敗しても再度挑戦するチャンスを作ったり、成功させるためにCRMは不可欠となっています。コールセンターには顧客との関係を維持するという重要な役割があって、問い合わせがあれば確実に応対しなくてはいけないです。CRMの活用はスタッフの業務効率の向上、ひいては顧客満足度のアップに役立ちます。導入しても活かさなければ意味がありませんが、強みを理解して活用すれば期待に応えてくれます。

顧客に安心感を与えることができるかが重要

スタッフが個別に顧客情報を管理したり、受付業務によって異なるシステムで情報を管理するのは非効率です。担当者が変わると特定の顧客に対する適切なアプローチが難しくなりますし、システム間で情報を共有しにくいのがネックです。顧客の情報が分かりやすくまとめられるCRMは、応対するスタッフが変わっても、以前に応答したスタッフから引き継いで応対を続けることができます。顧客にとって担当者が変わることは、応対が変わることに懸念が生じたり不安を感じるものです。自然と引き継ぎができるCRMがあれば、顧客は担当者の違いを気にすることなく、安心して商品購入の相談やサービスの説明が受けられます。顧客に安心感を与えることができるのも、CRMの重要性の1つでコールセンターになくてはならない理由です。

今やWebにブログ、SNSに動画サイトと商品やサービスの情報に触れるチャネルは多様化していますが、顧客がどこで情報を得て興味を持ったかとの情報は企業にとても価値があります。当然ながら購買履歴の把握も関係管理には重要ですし、会員制サービスであれば顧客に合わせて最適で魅力的なサービスの提供に不可欠です。顧客が求めているものを察知してアプローチしたり、顧客のアクションに対して適切な対応をするどちらも重要で、CRMその要となります。

CRMの重要性を理解していなかったり、導入や活用を先送りにする企業は今後、顧客との関係性を維持するのが難しくなっていくでしょう。顧客情報を一元管理する効率化は、顧客満足度の向上に避けて通れませんし、顧客満足度を高めることなく関係を維持するのは困難です。そう考えるとCRMの重要性に疑う余地はなく、活用方法に焦点が集まっているといえます。CRMは顧客の単価向上に繋がるアップセル、顧客に興味を持っている商品とは他の商品を提案する、クロスセルに活用することもできます。実際にそのような活用例は少なくありませんし、受動的な対応だけでなく能動的にも活用できるのがCRMの良いところです。

CRMをコールセンターに導入するとどうなる？

CRMをコールセンターに導入すると、顧客情報の管理とアプローチに役立つ情報共有、情報管理が楽になります。

コールセンター全体の業務効率が上がる

CRMには、顧客からの着信時に自動で顧客情報が画面に表示されるポップアップが知られています。電話番号を元に顧客情報を探して関連情報を表示してくれるのが、この着信ポップアップです。スタッフは電話番号を見て手動で顧客情報を探さずに済みますし、表示を見てスムーズに顧客対応が始められます。初動が早ければ顧客対応がスムーズに進みますし、早く終えられるので、すぐに次の顧客の着信を待つことができます。着信ポップアップはシンプルな仕組みですが、一度業務で利用すればもう手放せなくなるでしょう。

シンプルな自動化も積み上げれば大きなものとなりますし、スタッフ1人あたりの業務効率化に寄与する度合いは小さくても、コールセンター全体にとっては無視できないです。商品やサービスに関する問い合わせ、クレーム対応などはその早さが顧客からの印象を左右します。早く対応が始められることは総じて良いことですが、特にコールセンターは早くて丁寧で正確な対応が求められます。電話をかける業務の場合は、画面に表示される電話番号をクリックするだけで電話がかけられます。

CRMの導入によってアウトバウンド業務も効率化が進むわけですが、これはコールセンターに与えられる変化の1つに過ぎないです。電話番号を手動で入力したり、番号をリストから探して電話をかけるのは地味に手間がかかります。5件や10件ならまだしも、コールセンターでは場合によっては1人で十数件を担当することもあるので、1件あたりにかけられる時間は限られます。コール業務は件数の多さが重要なので、電話をかける効率が上がるCRMを導入すると、コールセンター全体の業務効率も上がります。イメージしてみると分かりますが、電話をクリック操作でかけられるということは、電話の上げ下げが不要になり、ミスのリスクも減らすことが想像できます。

顧客満足度・スタッフ業務の満足も上がる

CRMをコールセンターに導入すると、通話履歴が録音ファイルと共に自動的に保存されたり、ログとして確認できるようになります。手動で同様のことをやろうとすると、スタッフが手動で通話履歴を残したり、録音の開始と終了の操作をしなければいけないです。しかし、CRMならこれらが自動で行われますから、スタッフは通話の記録に関する作業をせずに済みます。本来やるべき応対やコールの業務に集中できるので、顧客対応の質が上がり顧客満足度が上がることに加えて、スタッフの業務に対する満足も上がります。

通話ログも録音ファイルも後から容易に呼び出せますし、必要に応じてすぐにでも内容が確認できます。スタッフの対応に問題はなかったか確かめたり、ミスを特定して反省もできるので、コールセンターの業務改善全般に繋がります。過去の履歴は通話の際に参照できますから、スタッフは正確な顧客情報とこれまでの経緯に目を通しながら、適切な判断で正しい対応が行なえます。

分析できるようになる

CRMは集中的に顧客情報の管理ができるシステムなので、他のシステムと連携すれば、会員サービスやイベントの実施と、顧客の参加状況や結果なども情報に関連づけることが可能です。製品によって連携できるシステムは異なりますし、どこまで連携できるかも違ってきます。そのため、導入を検討する時は複数のCRMを比較して、コールセンターのニーズに合致する製品絞り込むことが必要です。

インバウンド業務とアウトバウンド業務でも必要なものは違いますし、重視される要素も異なるので、検討の際はこの点も念頭に置きたいところです。CRMをコールセンターに導入すると、様々な情報が数字で見えるようになったり、分析して活かせるようになります。スタッフにとって取っつきやすい製品は、使いこなしに要する時間の短縮や、人員の確保のしやすさに結びつきます。業務の中で使いこなしが身につくCRMは、スタッフをコールセンターの戦力に変えてくれます。

CRMにはスタッフをサポートするいくつもの仕組みが備わっているので、学習に必要な時間は短く済ませられます。画面は操作のミスが発生しないように設計されていますし、業務の状況や流れに合わせて画面に操作できる項目が表示されるので安心です。何度も繰り返し使うからこそCRMはこのように扱いやすく、日々の業務の効率化とミスの低減が図れるようになっています。高機能なCRMは、学習に時間がかかったり導入から定着までに長期間を要するイメージですが、そういう製品は導入や運用サポートも用意されているので心配無用です。基本的な操作は分かりやすく、日常的に行う操作は使いやすく設計されるのが一般的なので、導入のハードルはそれほど高くないでしょう。

顧客との関係の改善や維持に繋がる仕組みを導入できる

コールセンターへのCRMの導入は、顧客情報収集の効率化と自動化、蓄積している顧客情報の活用の拡大になります。スタッフが対応した結果どうなったか、顧客別に適したアプローチ方法を分析して導き出すこともできます。インバウンド業務であれば営業に役立つ情報収集と分析、アウトバウンド業務なら顧客情報を元にした連絡や案内、アンケートの実施に役立てられます。顧客情報の蓄積が進むCRMは、顧客との関係の改善や維持に繋がる仕組みを、システム的にコールセンターに導入できるのが強みです。

スタッフの負担を軽減しつつパフォーマンスを引き出すことができて、顧客の興味や購買意欲を逃さない業務が実現します。負担軽減はスタッフの離職率低減にも寄与するので、スタッフの入れ替わりに悩んでいるコールセンターにとっては朗報となるでしょう。顧客からの問い合わせ内容は様々ですが、近年は豊富な知識でより専門的な質問をする人も少なくないです。スタッフも勉強して対応しなければいけませんが、人によって知識に差はあるものです。

CRMを導入すれば、専門的な質問をしてくる顧客からの電話があった場合に、知識が豊富なスタッフを割り当てることができます。コールセンターでは基本的に手が空いているスタッフに自動で着信が割り当てられますが、顧客情報をもとに柔軟に手動でも割り当てられるのは見逃せないポイントです。

CRM導入による効果

CRM導入による７つの効果

1.自信が生まれる

CRMをコールセンターに導入すると、スタッフは顧客情報を正確に把握しながら対応できるので、不安がなくなり自信が生まれます。CRMでは顧客情報の追加や変更と言った更新が瞬時に反映されるので、コールセンターで扱う情報が常に最新の状態に保てます。情報共有がリアルタイム化するので、顧客対応の把握や変化にいち早く気がつく必要があるスタッフにとって、CRMは強力なサポートとなります。かかってきた顧客の情報が楽に参照できるので、担当者が変わっても問題なく対応できますし、顧客も不安を覚えずに済むでしょう。

2.商談のチャンスを逃さない

過去の問い合わせや対応履歴が分かりますから、誤った対応をして企業の印象を悪くしたり、商談のチャンスを逃してしまうこともなくなります。クレーム対応の場合は過去に同様のケースがあったかどうか、過去にどのように対応したかなどを確認してから対応できます。顧客に合わせて、顧客が求める納得や満足に至る対応を探し当てることができるので、顧客の理解が深められるCRMがあると対応の質が向上します。

3.スムーズに営業担当に繋げることができる

状況に合わせて複数のスタッフが連携をしたり、スムーズに営業担当に繋げるといった効果も得られます。柔軟な対応が可能になるCRMがあれば、問い合わせや商品の説明、商談と顧客のプロセスが変化しても適切に対応可能です。対応品質の一貫性が保てるともいえますから、顧客満足度が下がる事態を避けられるどころか少しずつ上げられます。

4.業務の改善やサービス品質の向上に役立てられる

顧客の情報が蓄積されていくCRMは、長く使えば使うほど業務の改善やサービス品質の向上に役立てられます。それができる理由の1つは情報の分析で、顧客情報を参照して多角的に分析、その結果をアプローチに活かすことができます。分析結果はマーケティング戦略だったり営業活動にも活かせます。つまりコールセンターのスタッフだけでなく、他の部署のスタッフも業務に活用できることを意味します。コールセンターに業務効率改善効果を与えてくれる上に、コールセンター以外にもメリットが与えられるのがCRMです。

5.コスト削減

業務効率化が進められるCRMは、スタッフ単位とコールセンター全体の効率化を図れますが、この効果はコスト削減にも繋げられます。顧客との関係管理を適切に行うことができて、繋がる関係の構築や改善が可能なので、売上が上がる結果に結びつきます。

6.顧客満足度を高めること

情報の蓄積と分析、改善ができるCRMを導入したコールセンターは、継続的に効率アップを図ったり顧客満足度を高めることができます。見込み顧客に対するアプローチ、既存顧客の優良顧客への育成と、CRMがあればどちらも叶います。その支援をトータルに提供してくれるシステムですから、導入と運用によってコールセンターが総合的に改善してくはずです。コールセンターの規模や主要業務の内容、重視される要素は様々なので、導入するシステム選びが重要です。導入のミスマッチはコストの増加や効率の低下を招くので、計画的に導入したり、効果を引き出すためにスタッフ教育や訓練を実施することが大切です。

7.離職率が下がる

理想に近いCRMの導入に成功すると、コールセンターの業務が大幅に改善されて、顧客満足度もスタッフの離職率も改善するでしょう。顧客対応に心理的に余裕が生まれ、クレームに対しても冷静に対応できるようになるので、離職率が下がるのは不思議ではないです。顧客もスタッフの対応の良さから質問しやすくなったり、知りたいことや気になることがある時に、気軽に問い合わせられるようになります。

CRMの導入は好循環が生まれる

このように、CRMの導入はコールセンターの印象すらも変える効果を発揮して、利用が促進される好循環が生まれます。顧客が再びコールセンターを利用したいと思うことは、継続的な売上の維持に欠かせない既存顧客との関係強化に繋がります。その気持ちを引き出せるCRMはまさに、マーケティング戦略を強力にサポートしてくれるシステムです。

マスマーケティング戦略が通用しにくくなった昨今、これまでと同様に売上を維持するには顧客別に対応する戦略が不可欠です。CRMを導入すると顧客に対する個別の対応が強化され、関係強化によるマーケティングが可能となります。顧客に関する情報の不足や、参照する情報の間違いが避けられるので、初歩的なミスが減ります。対応のミスが減って顧客のコールセンターに対する印象が改善しますから、企業の印象改善とイメージアップにも期待できるでしょう。

顧客は、自分が興味を持っている商品を適切なタイミングで提案されると、自分のことを分かってくれていると感じます。商品がピンポイントに提案されるケース以外にも、抱えている悩みに寄り添うよアプローチだったり、購入を悩んでいる時の後押しがあれば心が動かされます。繋がりの強化に結びつくアプローチが実現することこそが、CRMを導入したコールセンターに与えられる効果で、CRMを導入するコールセンターが持つ強みです。CRMなくしてもはや成り立たないのがコールセンターで、CRMなしのコールセンターは業務効率の低下が著しいものとなります。コールセンターの業務が増えていて、対応の質も求められている時代ですから、CRMが注目を集めたり話題に取り上げられるのも納得です。情報の一元管理が実現してしかも有効に活用できる、これだけでも十分に凄いことですが、コールセンターどころか営業などの部署の業務効率化にも繋がるのがCRMの効果です。

既存顧客に対するフォローがより手厚くなったり、優良顧客を育てて増やすことも容易になります。顧客満足度の向上が売上のアップ、利益になるのがビジネスですし、その重要な役割があるコールセンターの改善を図れるのがCRMです。

CRMはコールセンターに効果を与えるシステムだと思われていますが、それは全体の一部に過ぎず、活用できているコールセンターの企業は企業全体に効果がもたらされています。部署間の連携が強化されたり、シームレスな体制の構築も実現するので、顧客に与えられる対応の印象もシームレスなものとなります。問い合わせの内容によっては、担当部署に確認してから回答することになりますが、そういう業務も繋がりが良くなり対応の品質が改善されます。

コールセンターで活躍するCRM機能

コールセンターで活躍するCRMの機能には、顧客情報の管理と履歴の参照、情報共有に関するものがあります。

コールセンターで活躍する５つのCRM機能

1.着信ポップアップ機能

着信ポップアップ機能はコールセンターで活躍する主要な機能の1つで、コールセンターにかかってきた電話番号から自動的に顧客情報を探して画面に表示する機能です。パソコンの画面上に顧客情報が表示されるので、スタッフは着信があればそのまますぐに対応が始められます。手動での検索となると対応の開始にタイムラグを生じますし、誤った情報を検索して間違った対応をするリスクもあります。

着信ポップアップ機能があると、このような初歩的なミスを減らしつつ業務効率化と顧客満足度の向上が実現します。通話履歴連携機能は、顧客とのやり取りを終えた後に、通話の内容や録音した音声を自動的に記録として残してくれるのが特徴です。後から通話の内容を確認したり、録音ファイルを再生してやり取りを分析できるので、業務の改善やトラブルの解決にも役立ちます。この機能もコールセンターとCRMの連携ならではのもので、電話による対応業務で価値が発揮されます。

2.情報共有機能

情報共有機能はスタッフがチャットや掲示板で情報を共有する機能で、クレームの問い合わせなど対応に困った時に活用できます。マネージャーやスーパーバイザー間でも情報が共有されるので、対応の判断を仰ぐのにも活躍する機能です。他にも、スムーズに有人対応に繋がるFAQとの連携だったり、スタッフ向けのヘルプデスクとの連携機能などもあります。サポートチケット機能は主にカスタマーサポート向けで、問い合わせや質問を回数で管理したい場合に便利です。有料サポートであれば顧客に自己解決を促せますし、Webチャットやフォームと連携させれば、異なるチャネル間で一貫したサポートが可能になります。複数回にわたって同じ担当者が対応することもできるので、コールセンターに適したCRM機能だといえます。

3.CRM連携機能

CRMの機能で忘れてはいけないのがCTIとの連携です。着信がスタッフに自動で割り当てられ、割り当てられたスタッフの画面に顧客情報が表示されるのはこの連携によるものです。アウトバウンド業務でクリックtoコールと呼ばれているクリックコールシステムも、CRMの連携機能と共に使うことができます。画面で顧客情報を確認しながらコールできますから、前回の問い合わせの続きもスムーズに実現しますし、電話をかける相手が多くても効率的にこなせます。

CRM連携機能を活用すれば、多チャネル対応が実現しますし、電話以外の窓口への問い合わせも顧客情報やログに記録されるので便利です。コールセンターの業務は、問い合わせの流れや対応の内容が次に繋がるので、過去の対応を分析したり活かすことが大事です。CRM機能にはデータの分析と集計機能もあって、外部ファイルに出力できる製品だと、外部のツールとも連携が図れます。問い合絵対応が複数の部門に跨る場合は、CRMのワークフロー作成と運用の機能が活躍します。対応状況の把握と進捗具合がステータスで分かるので、対応が遅れたり忘れるといった事態が避けられます。

4.セキュリティ機能

顧客情報を蓄積して管理するCRMには、当然ながらセキュリティ機能も備わります。外部からのアクセスを制限したり、ファイル操作に制限を設けるアクセス権限の設定などが代表的です。

5.在庫管理や売上の予測

連携機能が優れているCRMは、在庫管理や売上の予測に応じた対応もできます。

CRMはあくまでも顧客関係管理を担うシステムですが、コールセンターによっては過去の発注から次の問い合わせを予測したり、在庫確認の問い合わせに応じるといったことが必要です。そうした対応を行う場合に在庫に関する連携機能が使えると、CRMに蓄積されている情報が有効活用できます。在庫を管理する部門に問い合わせてから回答という手間が省けるので、顧客対応がスムーズかつスピーディーに行なえます。

CRMは常に進化を続けながら時代に柔軟に対応している

近年は柔軟な働き方のニーズに応えるために、スタッフが遠隔で業務に参加できるCRMも出てきています。CRMは常に進化を続けながら時代に柔軟に対応していることが分かりますし、ビジネスが加速する時代にCRMは必須というのも頷けます。顧客情報の有効活用と、業務の負担が軽減が実現するのがCRMの良いところですが、潜在的な見込み顧客が捉えやすくなるのも優れたポイントです。問い合わせを起点に顧客情報を蓄積、分析してニーズを理解したりニーズに合わせたアプローチが一貫してできるのも、CRMと連携機能によるところが大きいです。

顧客との関係の把握に加えて、顧客の購買意欲の判断に役立つのもCRMというシステムの強みですから、適切なタイミングを判断してセールスやクロージングに繋げられます。CRMの連携機能はメールの配信やアンケートの実績と、顧客の反応や集計結果が分析に活かせます。セミナーやイベントとの連携も図れるので、CRMの基本機能は特化型でありながら、連携機能は万能でコールセンターの業務の枠に収まらないことが分かります。情報管理を統合して情報活用を促進する、情報を可視化して状況を分かりやすくするといったハブのような働きが、CRMの機能だといえるでしょう。

コールセンターといえば電話対応が主な業務でしたが、今では情報を集めて管理して活用する窓口になっていますし、オムニチャネル時代の重要なチャネルに位置づけられます。CRMの機能はいずれもコールセンターの業務を強化したり、購買プロセスの加速に直接的、間接的に寄与するものです。電話対応では、問い合わせの数や問い合わせの理由を集計して分析に回せる機能が活躍します。集計結果はリアルタイムに反映され共有が行われますから、スタッフの誰もが変化する状況を理解しながら、自身の業務にあたることができます。こういった機能はコールセンターの運用にも影響を与えますし、問題の早期発見や改善にも繋がります。

スタッフの人員や配置の最適化にもなるので、CRMに備わる機能は組織の編成だったり、運用体制の構築にも役立つことが理解できます。

顧客との関係強化を図ることができる、チャットによるコミュニケーション機能を備える製品もあるので、CRMは実に多様化していて目が離せないです。

今テレワークを検討すべき理由

昨今では働き方改革によって多くの企業がテレワークを導入しているのですが、コールセンターもテレワークを検討する時代になっています。テレワークとはノートパソコンなどのデバイス、そしてインターネットを活用してオフィス以外の離れた場所で働くことを指します。コールセンターの業務はテレワークという働き方がとても難しいといった課題が多くあるので敬遠されやすいのですが、テレワークを導入するとさまざまなメリットの部分を挙げることができます。

コールセンターを運営するには大きなオフィスを確保する必要があります。都心部になればなるほど賃料が高くなり、その分経費が重くのしかかかってきて経営を圧迫してしまうことになりかねません。しかしテレワークにすることでオフィスを確保する必要がなくなり、賃料の他にも光熱費や設備にかかる費用など削減することができるので、安定した経営をすることができるようになります。また従業員は通勤しないて済むので、従業員に支給する交通費が大幅に減少させることができます。紙媒体からデジタルデータベースに変わることで紙媒体の保管スペースや印刷代、紙の契約書・請求書を送る為の郵送料・印紙代といったものも削減可能です。

1.遠隔で業務をすることが可能になる

緊急時や災害時などオフィスに通勤することが困難になってしまった場合でも、在宅であれば遠隔で業務をすることが可能になる点もメリットの部分になります。在宅勤務にすることでワークライフバランスの実現が可能になり、従業員の満足度が向上する効果も期待できます。通勤が不要になるので通勤時間の削減や子育てのしやすさなど仕事とプライベートを両立することができるので、従業員とってメリットの部分が大きいのです。また女性の従業員の場合には、在宅勤務が可能になると出産によって職場を離れることもなくなるので、今まで培ってきたキャリアを無くす心配もない点も良い部分です。空いた時間に家事や育児をすることができるので、働きやすい環境下で仕事をすることが可能なので効率的に仕事をすることができるようになります。在宅勤務を導入すると優秀な人材を確保することができ、離職率も下げる効果があります。育児や家事などを理由で会社を辞めざるを得ない人材でも、自由な働き方ができる在宅勤務であれば、辞めずに働くことができるので離職を防止する効果も期待できます。在宅勤務は未経験でも働くことができる点も魅力になります。

2.人材を確保しやすくなる

コールセンターは人材不足が深刻化しているので、未経験の方の採用率も多いといった特徴があります。多くの企業ではマニュアルや研修制度が用意されているので、未経験の方でも安心して働くことができるのですが、在宅勤務を可能にすることで子育てなどで働くことが難しかった主婦の方やなどもコールセンターの仕事をすることができるので人材を確保しやすくなるといったメリットも挙げられます。基本的に必要なものはインターネット回線になり、業務用PCやヘッドセットなどは企業側が用意するのが一般的なので、何も設備を用意しなくても始めることができる点もメリットになります。在宅ワークの仕事はさまざまありますが、コールセンターの仕事の給与は比較的高いので、自宅にいながら高収入を狙うことができる点も魅力です。在宅コールセンターは時給制や固定給ではなく、電話1本あたりや契約1件ごとに給与が決まる成果型報酬のケースが多いので、成果を上げれば上げるほど高収入になることが多く、未経験者でも在宅で稼ぐことができるので、優秀な人材の確保をしやすくなります。

3.顧客先を増やすことができる

顧客先を増やすことができる点もメリットの部分になります。テレワークの導入で今までアプローチすることができなかった分野にまでアプローチすることが可能になり、取引先を増やすことにつなげることができます。企業のブランドイメージの向上につながるという効果も期待することが可能です。テレワークを導入している企業は、先進的な取り組みを取り入れているイメージを持たれやすく良い印象を与えることができます。

4.服装が自由

社員にとってもメリットの部分が多いです。服装が自由で良いといった点もメリットの部分になります。電車に乗って通勤をしなければならない場合、身だしなみをきちんと整えたり身なりに気をつかう必要があるのですが、コールセンターの在宅勤務の場合には自由な服装で働いても良いという企業が多い傾向にあります。特にコールセンターは電話での業務になるので、服装などにこまかく言及されることが少ないことが多いです。

5.通勤しなくても済む

通勤しなくても済む点も社員にとっては大きなメリットになります。1日の通勤にかかる時間は社員それぞれ違うのですが、都心部で働く人の中には毎朝満員電車に乗って、往復で2時間以上かけて大変な思いをして通勤している人も少なくないのです。満員電車での通勤は非常に体力が必要になり、精神的にも大変なので、会社に着いた時には疲れてしまって仕事のパフォーマンスを十分に発揮することができなくなるケースも多々あります。在宅勤務が可能になれば今まで満員電車で通勤していたストレスから解放されることになり、通勤時間にかかっていた時間を、スキルアップの時間に充てることが可能になるので、時間を有効に使用することができるようになります。

6.業務の効率化を図ることができる

業務の効率化を図ることもできる点もメリットになり、通勤時間を気にせず業務に携わることができるので、業務に集中することができて集中力が増します。オンラインで業務をすることで、余計な雑談なども減り今まで以上に効率的に仕事をこなすことができるようになります。自己管理能力を強化することも期待できます。テレワークを導入することになると、オフィスで働いていた時とは違って上司や同僚が居ない場所で業務をすることになります。そのため人によっては怠けてしまったりすることもあるのですが、自分で仕事のスケジュールを管理できれば社員自身の自己管理能力を強化につなげることができます。在宅コールセンターは就業時間や勤務場所の制限がない場合がほとんどなので、勤務形態の幅が広い点もメリットになります。テレワークはこのように企業側と従業員側双方にメリットが多い働き方です。

コールセンターにおけるテレワーク（在宅勤務）とは

在宅コールセンターの仕事はオペレーターが自宅でコールセンターの仕事をおこないます。今までののコールセンターのイメージといえば、オペレーターが一つの部屋に集まり、働いている様子を思い浮かべる方が多いのではないでしょうか。しかし、コールセンターのオペレーターは女性が多い職種であるので、結婚や出産を経ても続けやすいよう、テレワークという働き方が注目されています。

インバウンドとアウトバウンド

コールセンターにおけるテレワークの仕事の内容は従来のコールセンターの仕事と同じ内容になります。具体的な業務内容は、顧客からの問い合わせやクレームへの対応・商品注文や予約の受付・テクニカルサポートなどを挙げることができます。インバウンドとアウトバウンドに分けることができ、インバウンドとはかかってきた電話に応対する受け身の業務になり、問い合わせや申し込み・質問などの対応をおこないます。アウトバウンドはターゲットに積極的に電話をかける能動的な業務になり、社商品やサービスを売り込むために顧客などに電話をかけます。

インバウンドにはテレフォンオペレーターや、カスタマーサポート・テクニカルサポートなどの業務を挙げることができます。アウトバウンドはテレフォンアポインターやテレマーケティングなどの業務が該当します。テレフォンオペレーターとは商品の注文やサービス加入に際する問い合わせなどお客さまからかかってきた電話への対応や、社員同士の電話の取り次ぎ業務などおこなう仕事になります。

カスタマーサポートは、自社の商品やサービスに関するいろいろな問い合わせに対応するコールセンターになり、商品やサービスのことを熟知しておく必要があり、丁寧に説明するコミュニケーションスキルが要求されます。テクニカルサポートは、パソコンなどの操作に高度な技能が必要とする商品・サービスについての相談を受けるために会社が設置しているコールセンターになります。

コールセンターシステム

コールセンターは企業と顧客を結ぶ大切な役割になるので、対応が悪いと顧客の満足度を下げてしまうことになるので社員教育はしっかりとおこなう必要があります。単に電話での対応をするだけではなく企業のイメージを左右させる働きがあるので、企業によって重要な職種になっています。在宅でコールセンターの仕事をするにはさまざまなシステムを導入することも必要です。オペレーターが顧客の電話を自宅からでも受けられるように環境を整えなければならないです。オペレーターの自宅のパソコンからアクセスできるコールセンターシステムを使うことで、自宅にいながら会社宛の電話を自宅で受けることが可能になります。

コールセンターシステムは、顧客情報照会や連絡の取次業務など、コールセンターの運営をサポートする大切なシステムです。コールセンターシステムはクラウド型のPBXやCTIの利用が多く、会社にかかってきた電話をクラウド型のPBXが各オペレーターに自動で振り分けるシステムになります。クラウド型のPBXは場所を選ぶことなく、安価に電話環境を構築することが容易になるといった特徴があります。クラウドPBXではインターネットを利用するため、ハードウェアを購入する必要が無く、拠点が分散していても対応しやすく、低コストで利用することができるという点がメリットです。

CTIシステムは、電話とコンピューターを統合する技術になり、全ての操作がディスプレイ上でおこなうことができ、顧客情報の閲覧や管理者への取次なども簡単におこなえます。CRMシステムは、顧客の情報を収集・分析することで、適切なサービスや商品を提案できるようになる顧客管理システムになり、顧客情報の閲覧とユーザーのタイプに適した電話対応が可能になります。コールセンターシステムを利用することで、回線のコントロールや通話内容の記録などもできるため、従来のコールセンターと同じように業務をすることが可能です。コールセンターでは仕事柄、顧客の名前、住所、性別、購入履歴など多くの顧客情報を扱います。

在宅コールセンターでは個人が保有するパソコンで業務をおこなうことが多いので、個人情報の漏えいを防ぐためにも万全なセキュリティーシステムを導入する必要があります。万が一盗聴などで個人情報が外部に漏れてしまった場合、企業の信用度は地に落ちることになるので、しっかりとした対策を講じることが重要になります。セキュリティ対策を強化する方法は、オペレーターが危険を察知した時には、すぐ通報できる体制を整えることや、問題のあったデバイスに対するアクセス制御やシャットダウン機能の構築・ユーザー認証やリモートロックでデータを守る・USBメモリへの個人情報の持ち出しができないようにロックをかける・パソコンにデータが残らないようにするなどのことをおこなう必要があります。

在宅コールセンターの導入費用

在宅コールセンターを導入するにあたって費用がいくらぐらい必要になるのか気になる方は多いのではないでしょうか。オフィスとは違って個人宅にコールセンターシステムやセキュリティ対策の整った機器を貸与する必要があるため、導入コストがそれなりに必要になります。予算を抑えすぎると大切な顧客情報の漏えいリスクなどが上がり、運営に支障をきたすことになりかねません。初期費用としては、コールセンターシステムの導入にかかる費用は数十万円程度必要になるのことが多いのですが、オフィスや設備などが必要無いので、そんなに高いコストでは無いです。月々にかかる費用は、1人あたり5,000円程度のランニングコストで利用できるものもあるので比較的気軽に導入することができます。しかし中には初期費用が安くで、月額の料金が割高になっているサービスもあるので、広い視野を持ってコストの計算をおこなってから導入を検討する必要があります。新規オペレーターの対応品質を向上させるように努力する必要があります。コールセンターにおける在宅勤務制度の導入は難しそうに思われがちですが、クラウド型システムを採用することで比較的簡単に取り入れることができます。コールセンターにおけるテレワークは、人材の確保や女性が働きやすい環境にすることができるのでメリットの部分が大きいのです。

テレワーク化の課題整理

コールセンターのテレワーク化は先ほどお伝えした通り、あまり普及していないといった現状があります。その理由のひとつにテレワーク化するにおいてさまざまな課題をクリアする必要があるからになります。

1.セキュリティ問題

テレワーク化の課題のひとつにセキュリティの問題が挙げられます。個人情報を多く取り扱うコールセンターの仕事は、個人情報の扱いには十分気をつけなければならないのですが、オペレーターの個人宅にあるインターネット環境から接続することになるので、機密情報は漏れてしまうリスクが伴います。オフィスと同等のセキュリティ管理をすることは難しいので在宅化するにあたって大きな課題になります。個人情報を取り扱うことの重要性などを社員に認識させることも重要ですが、セキュリティ対策を万全にした情報機器をオペレーターに貸与する対策を講じる必要があります。解決策としては情報の暗号化技術の導入やシンクライアント環境にするなどのシステム導入を検討しなければなりません。

2.ネットワーク品質

ネットワーク品質の低下も課題になり、在宅勤務をおこなっている社員の通信環境が良く無いことが多く、ストレスを抱えてしまうことにより作業効率が低下する恐れがあります。オフィス勤務のケースでは、会社の通信環境を社員一同で共有するようになるので、通信状態が悪いとすぐさま改善させることができるのですが、在宅のケースでは使っている回線は個人によってさまざまになり、ばらつきがあるので会社側が改善のしようが無いといったことも課題になります。前もって在宅勤務者のインターネット環境を把握しておくことが必要になってきます。

情報の共有化の課題は、クラウドを利用したシステムの導入や情報の共有ができる環境を作り上げる必要があります。勤怠システムや営業管理ツールなどのサービスを提供している企業が多くあるので、自社に適したツールを選んで導入するようにしましょう。

3.生産性の問題

リモートワークは離れた場所で仕事をおこなうので、今までと同じ業務分担では生産性が低下する可能性があります。テレワークを取り入れる際には、今までと同じ業務分担ではない、リモートワークでも生産性が下がらない業務分担を構築することが大切になります。オフィス勤務と働き方が違うので、人事評価制度を見直す必要があります。リモートワークは実際に業務をしている姿を見ることができないので、成果や結果だけで判断してしまうことになるのですが、従業員のモチベーションを維持するためにも成果だけではなく、プロセスに関しての評価もできる制度の構築も必要になります。自宅で作業をするオペレーターの姿を直接目で見ることができないだけに、稼働状況が可視化できるようなシステムの構築が必要になってきます。

コールセンターシステムを導入することで、各オペレーターの稼働率のチェックが可能になり、稼働率が悪いオペレーターがいれば注意喚起することも可能です。また多くの企業がオフィス勤務から在宅勤務へシフトチェンジをおこなった際に、社員にストレスがかかることが多いので、オペレーターのストレスを緩和させるためにも、働きすぎを防止できるような業務や、休憩のスケジュールを一定に取ることができるように管理することも管理側が大切にしなければならないポイントになります。社員のストレス値が上がることで、離職に繋がってしまうことにもなりかねないので、働きやすい環境をできるだけ整えることが在宅勤務を成功させる秘訣です。在宅勤務をおこなう際には勤怠管状況を管理するシステムの導入が必須になります。働いていないのに残業していると偽ることも可能になるので、勤怠管状況の管理は大切なことになります。新規のオペレーターの場合、教育や新しいスキルの習得をする必要があるのですが、在宅勤務だとなかなか指導が行き届かないことが多いので、オペレーターがどれくらい理解しているかなど把握がしづらいといった現状があります。

4.緊急時に連絡を取れない

リモートでも必要な情報をタイムリーに共有できるシステムの構築をする必要があります。緊急時に他の担当者と連絡をすぐに取ることが出来ない点課題になり、電話を受けたオペレーターでは対応しきれない問い合わせがあった場合など素早く対応することができなくなり、顧客の満足度を下げてしまうことになりかねません。テレワークはコミュニケ―ション不足が大きな課題となるので、ツールなどを導入してオペレーター同士でコミュニケーションがスムーズにとれるようにする必要があります。オペレーター同士がお互いに連携をとりながら、業務ができる体制にするには、ビデオチャットやテキストチャットなどを導入することでオペレーター同士のコミュニケーションが上手くとれるようになります。

コールセンターの仕事をテレワークに移行する場合には、クラウドシステムの活用が重要です。クラウドシステムはネットワーク上でデータの保管をすることができて、時間や場所に左右されずにインターネットを接続してデータにアクセスすることができる仕組みになります。コールセンターの仕事をテレワーク化するには、業務に必要な機能が備わっているクラウドシステムを活用することで、在宅などで勤務するオペレーターが同じデータにアクセスすることができます。膨大なデータをデバイス化に保管する必要がないので、個々のオペレーターが高性能な機能が備わっている端末を用意する必要がなくなります。クラウドサーバーを利用することで、企業側がデータやソフトウェアなどの管理をする必要がないので、クラウドサーバーは非常に利便性に優れています。またトラブルが発生した際には、サービス提供者が対応にあたってくれます。メンテナンスにかかる人件費や手間などを省くことができるので、テレワーク化をするにあたっては、クラウドシステムの導入は、必須になります。

テレワーク化は、メリットの部分とデメリットの部分があるのでしっかり把握した上で導入するようにしましょう。

課題である部分を整理することでテレワーク化への移行や導入がしやすくなります。さまざま企業が導入しているので事例などを参考にすると良いです。

テレワーク（在宅勤務）化に向けてやるべきこと

働き方改革の推進として広まったテレワークは、従業員の通勤ストレスなどを緩和させることができたり、女性が育児を仕事を両立させることができるといったメリットの部分がある一方で、「社員の勤怠管理がうまくいかない」や「社員が以前よりもストレスを感じるようになった」などマイナスの意見なども多くあるのが現状になります。在宅勤務はシステムやツールを導入しただけでは、うまく機能することができないので、テレワーク（在宅勤務）化に向けてやるべきことを把握して事前に対策をとることが重要です。

1.社内のルールを明確に決めておく

在宅勤務を導入する際には出社を伴う働き方とは大きく違うので社内のルールを明確に決めておくようにしましょう。決めておきたいルールの内容は、在宅勤務における業務内容と範囲や、就業開始時間と終了時間・実労働時間の管理方法・業務内容・成果の確認方法・オペレーター間のコミュニケーション方法・業務内容への評価基準など決める必要があります。特に業務時間に関する項目は細かく決める必要があり、柔軟に対応することができるのが在宅勤務のメリットの部分になるのですが、管理方法が定まっていないと正しい労働時間の管理がおこなえなくなります。このような事態が引き起こってしまうと、真面目に沢山業務をこなす人材と、怠けてしまう人材が現れることになり社員間の平等性が無くなってしまいます。そうすると社員のモチベーションの低下にもつながる恐れがあるので、しっかりと業務時間に関する項目は明確に定める必要があります。

2.現状調査も事前におこなう必要がある

現状調査も事前におこなう必要がある項目のひとつになります。すぐにテレワーク化をする必要があるのかなどさまざまな視点から検討する必要があります。テレワーク化にかかるコストや、投資対効果・発生するであろうリスクの部分などさまざまなシミュレーションをおこなって導入するか否か検討することが大切になります。テレワークを導入するまでに数週間から数カ月ぐらいの期間が要することが多いので、早急にテレワーク化をしなければならない場合には外部コンサルティングなどに依頼することで、期間を短縮を図ることができます。

3.セキュリティ対策をおこなう

セキュリティ対策をおこなうことは必須になります。テレワークという業務形態では、遠隔でネットワークを介しての業務になるため情報漏えいのリスクが高くなってしまいます。起こりうるリスクは社用PCの紛失・盗難やウイルス感染による情報の抜き取りなどがあります。これらの問題を解消するためには、データ暗号化やセキュリティ対策ソフトの導入・多要素認証のログインなどの対策が有効です。

4.社員向けの研修

社員向けの研修もテレワーク（在宅勤務）化に向けてやるべきことのひとつになります。在宅勤務を導入するにあたっては、全ての社員のITリテラシーが高いわけでは無いので、社員向けの研修は大切なことです。在宅勤務で働く上で起こりうるリスクなどを社員に指導して認知させることで、社員の危機感を高めることができます。在宅勤務をするにはツールを上手く活用することも大切になります。ツールにはさまざまな種類があり、自社に適したツールを選ぶようにすると良いです。勤怠管理ツールは、ネットワークを介して出勤・退勤の記録・管理することができるツールになり、就業開始時間や終了時間の測定をすることが可能になります。またデータがしっかりと残るため、不正防止にも役立てることができ、会社側も各社員の勤務状況が把握しやすくなるので是非に導入しておきたいツールです。

5.リモートアクセスツールの導入も検討

リモートアクセスツールの導入も検討すると良いです。オフィス勤務の場合では業務で必要なファイルは、オフィスにいれば自席PCから自由に使うことができたのですが、在宅勤務の場合にはそのようなわけにはいかないことが問題点になります。しかしリモートアクセスツール使用すれば、外部のデバイスから簡単に会社のパソコンにアクセスすることが可能になるのです。自宅や出張先、サテライトオフィスなどでも、オフィスの自席のように仕事ができます。

6.コミュニケーションツールの導入も検討

コミュニケーションツールの導入も検討する必要があります。最近ではZoomなどさまざまなコミュニケーションツールがあるので、気軽に導入しやすい環境なので是非に取り入れた方が良いです。コミュニケーションツールを導入することで、社員同士が直接顔を合わせない在宅勤務であってもコミュニケーションを簡単にとることができるようになります。テレワークを導入する際は、Web会議ツールやチャットツールなど上手く取り入れて活用し、意図的にコミュニケーションの場を設けることが重要です。中でも情報共有は積極的にする必要があります。テレワークでは情報が共有しづらいといった点がやっかいな部分になるのですが、業務で得た情報や、お互いの仕事のことなど把握しておくことが大切なので、コミュニケーションツールを活用して社員同士で共有しやすくなる環境を整えましょう。

7.パソコンを支給する

パソコンを支給することも大切なことになります。テレワークではパソコンが必要になるので、個人で所有しているパソコンを使用するとスペックの問題やセキュリティ面で問題が発生するリスクが伴います。万全のセキュリティ対策がしっかりおこなわれているパソコンを会社側が用意すると安心です。会社側が支給することで、万が一トラブルが引き起こっても迅速に対応することができるようになります。会社側だけではなく、社員側はおこなわなければならないこともあります。

8.インターネット環境を整えておく

まず在宅勤務になるのでインターネット環境を整えておく必要があります。できるだけ安定した通信環境にするようにしましょう。デスク・オフィスチェアは自分が使いやすいものを使用するようにすると良いです。在宅勤務は長時間座りっぱなしの業務になるので、安価なデスクや椅子を使ってしまうと思い通りのパフォーマンスが発揮することができなくなります。オフィスチェアはクッション性に優れていて通気性の良いものを選ぶようにしましょう。テレワーク（在宅勤務）化に向けて会社側と社員側がやるべきことをまとめて事前に実践することで、テレワーク化を成功にみちびくことができるようになります。

コールセンターの目的・役割を決定する

目的や役目を決めておく

コールセンターを立ちあげるためには、いくつかのステップを踏むことが必要です。コールセンターを立ちあげるためにまずしなければいけないのは、コールセンターを作る目的や役目を決めておくことです。コールセンターを作る時にまずその目標や役割を決めておかなければいけないのは、目的や役目が明確でない状態で次のステップに移ってしまうと、後で不都合なことが生じる場合があるからです。そのためにコールセンターをできるだけ時間をかけずに作りたい場合などは、初めに目標や役割をしっかりと決めておいた方が、後の立ち上げ作業がしやすくなります。

コールセンターを立ちあげる時に、こうした施設を作る目的や役目を決めておかなければいけないもう一つの理由は、こうした部署が会社全体の組織において非常に重要な役割を果たしているからです。企業の商品やサービスを購入している顧客にとってコールセンターは、その会社の顔のような役目を果たしている部署です。会社にとって重要な顔であるからこそ、それを作る目標や役割をしっかりと決めておくことは非常に重要です。会社の顔であるコールセンターにはさまざまな種類の問い合わせが消費者から寄せられますが、こうした問い合わせにしっかりと対応できるようにするためにも、こうした部署の目的や役目を初めに決めておくことは非常に重要になります。

目的や役目を決定するために重要なこと

1.十分に時間をかけて検討する

顧客によって問い合わせの内容は大きく異なるために、それらの問い合わせに一つずつ丁寧に答えられるようにするためにも、こうした部署を作る前に目標や役目を決めておくことが必要です。こうした部署を設置する目的や役割を決める時に重要となるのは、設置をする目標と、コールセンターが顧客に求められている役割をそれぞれはっきりと決めておくことです。決められた目的や役割の内容があいまいなままだと、このような部署を設立するための具体的な作業を進める時に問題が発生することがあります。設置する目標や求められている役割をはっきりさせるためには、十分に時間をかけて検討することが非常に重要になります。

コールセンターの立ち上げに関係している会社のスタッフが何度も会議を開いて、コールセンターを作る目的や役割を決めていくのが一般的な方法です。会議に参加するスタッフがそれぞれ意見を出していくことにより、会社にとって理想的なこうした部署を設置する目的や役割が決めやすくなります。会議の雰囲気が悪いと参加者がコールセンターを設置する目的に関する意見を出しにくくなることもあるので、誰でも気軽に発言できるような雰囲気を作ることが重要になります。このような雰囲気を作るためには、どのようにしたら会議で気軽に発言しやすくなるのか、参加者にあらかじめ聞いておく必要です。このような意見を参考にしながら、参加者が意見を言いやすいような会議を開催することにより、出席者がそれぞれ自分の考えているコールセンターの立ち上げに関する目的や役割に関する意見を出すことができます。

2.会議の前にしっかりと準備をしておく

会議でさまざまな目的や役割に関する意見を出してもらうためには、会議の参加者は会議の前にしっかりと準備をしておくことも重要になります。準備をしないまま会議に出席してしまうと、コールセンターを設置する目的や役割に関する自分の意見が言えなくなってしまうので、会議に出ても自分の役割が果たせなくなってしまいます。ですが、会議に出席する前に十分に自分の意見を検討しておくことにより、会議でもコールセンターを設立する目的や役割に関する意見を言いやすくなります。このような会議の前の準備は、会議に出席する予定のあるできるだけ多くの人がしておく必要があります。会議に出席する人の多くが会議に出席する前にコールセンターを設立する目的や役割を自分で考えておくことで、さまざまな意見を会議の中で集めることができます。

3.最適な意見ものを選ぶ

コールセンターを立ちあげる目的や役割を決めるためには会議でできるだけさまざまな種類の意見が出された方が良く、出された意見の数が多ければ、その中から最適なものを選ぶ作業も進めやすくなります。コールセンターを設立する目的として会議などで参加者から出されることが多い意見は、顧客の満足度を向上させるためにコールセンターを設置するという考え方です。顧客の満足度の向上をコールセンターを作る目的にすることは非常に一般的であり、利用客に満足してもらうことにより、会社に対する顧客の好感も向上させることができます。顧客満足度をアップさせるためにコールセンターを設立するためには、できるだけ相談を持ち掛けた顧客が満足できるような対応ができるようにすることが重要です。

どのようにすれば顧客に満足してもらえるような電話の対応ができるようになるのかをしっかりと考えながら、その後の立ち上げ作業をしていくことになります。その一方で、コールセンターを立ちあげる目的や役割を決める会議においては、商品の売上を増加させることを目的とするべきだという意見が出されることもあります。顧客の満足度を向上させることとともに、商品の売上を増加させることは会社にとって非常に重要なことだからです。

目的や役割を果たせるコールセンターになるには

商品の売上を増加することを目的とした場合と、顧客の満足度を高めることを目的とした場合では、それぞれ顧客に対応するための流れが大きく異なるので、二つの意見が会議で出された時にはどちらを優先するのか、はっきりと決めておく必要があります。目的をまず先に決めておくことで、こうした部署が担当する役割も明確に決めやすくなります。コールセンターが顧客に求められている役割として多いのは、顧客の話をしっかりと聞きとることによって、顧客が必要としている適切な解決の方法を教えることです。このような役割をコールセンターがしっかりと果せるようにするためには、顧客が困っていることが何かを電話に応対するスタッフが正確に理解できることが必要です。

顧客の悩みを理解できるだけでなく、それに対して正しい解決法を教えられる、商品に関する豊富な知識もコールセンターのスタッフには必要になります。営業を担当しているスタッフに電話をつなぐことが、このような部署の重要な役割になることもあります。

現状把握と課題の洗い出し

コールセンターを立ちあげるための目的と役割をしっかりと決めた後は、速やかに次のステップに進むことが必要になります。上記のことを決めてから時間を置いて次の作業に進むと、前に決めたことがはっきりと思い出せなくなることがあるので注意が必要です。どのような内容のことを決めたのかということを会議に出席したそれぞれのスタッフが十分に記憶している時期に次のステップに進むことで、その後に必要となる作業をスムーズに進めることができます。

現状を把握する

コールセンターを設立するために必要となる2番目のステップは、現状を把握することです。それだけでなく、課題を洗い出すことも設立するためには重要な作業になります。この二つのことを一緒におこなければいけないのは、それぞれのことには深い関連性があるからです。二つのことをこの段階でしっかりと決めておくことによって、その後にしなければいけないことも、明確に分かるようになります。

上記の二つのことのうち、初めに取りかからなければいけないのは、会社の抱えている現状を正確に把握することです。会社が現在の時点でどのような状態にあるのかを社員が正しく知っておくことは、コールセンターを立ちあげる上で非常に重要なことになります。なぜならば、会社の状態を正しく知っていないと、今本当に必要とされていることがどのようなものであるのかを、知ることが困難になってしまうからです。

経営が黒字・赤字に問わず正確に把握する

企業の経営が黒字の場合でも赤字の場合でも、現在の状況をしっかりと理解しておくことにより、そのような状態において必要となる顧客の対応を検討することができます。企業が自社の現状を自分で知ることは難しい場合も多いですが、そのような場合にはまず、前のステップで決めておいたコールセンターを設立する目的をもう一度確認することが重要です。どのような目的で立ちあげるかによって、知っておくことが必要となる会社の現況も違ってきます。

例えば、商品の販売数を増加させることを設立するための目的とした場合には、調べなければいけない現状もそのようなことに関連したことに重点を置く必要があります。食品の販売促進活動の一環として設置する場合に把握しておかなければいけない現況の代表的なものは、現在の商品の売れ行きに関する正確な情報です。特に時間をかけて調べておかなければいけないのは、どのような種類の商品の売り上げが良いのかということです。

売れている商品と売れていない商品を正確に把握する

店舗での販売数が多い商品が何であるかを確認しておくことによって、商品の売り上げと顧客の好みの関連性などを推測することも可能です。その一方で、企業が自社の販売活動を促進することを目的にしている場合には、扱っている商品の中でどの商品の売り上げが悪いのかを調べることも重要になります。あまり売れていない商品がどのようなものであるかを正確に知っておくことは、よく売れている商品がどのようなものであるかを知っておくことと同じくらい重要なことです。売れている商品に関する情報を知っているだけでは不十分であり、売れていない商品の情報だけを集めることもまた不十分です。両方の種類のものをそれぞれ正確に把握しておくことで、売り上げに関する情報を正しく知ることができます。

売れている商品と売れていない商品を正確に把握した後は、それらの商品がどうして売れているのかを分析することも必要になります。売れていない商品が売れない理由についても分析をすることが必要で、こうした分析をできるだけ細かくおこなうことにより、さらに会社の現在の販売に関する状況を把握しやすくなります。販売数が多い商品が売れているのは何らかの原因が存在する場合が多く、そうした原因を正しく追及することで、売れる商品を揃えるための方法が見つけられる場合もあります。売れない商品の場合にも、顧客に購入してもらえない何らかの明確な理由がある場合も多いので、そうしたことを販売している企業が知っておくことは大きな意味があります。こうした販売の現状の把握とそれに対する分析をしっかりとおこなった後で、課題の洗い出しに取り掛かることになります。

課題の洗い出し

会社の抱えている現在の状態を理解したうえで、どのようなことを課題にすることを決めていけば、会社が本当に必要としている課題が見つけやすくなるメリットがあります。このような場合に課題として洗い出されることが多いことの一つが、どのような種類の商品の売り上げを増やしたいのかということです。売り上げを伸ばしたい商品を具体的に決めてそれを会社の課題とすることにより、具体的な対策の方法を探すことができます。特定の商品の売り上げを会社の課題にした場合には、コールセンターを作る時にも、そうしたことを達成するためには何が必要になるのかを考慮する必要があります。特定の商品の売り上げを増加させるためには、コールセンターでの対応もしっかりとおこなう必要があり、そのような対応ができるような体制を事前に作りあげておくことで、課題の達成に役立てることができます。現状を把握することによって洗い出すことができる課題としてあげられるもう一つのことは、商品を購入しているさまざまな客層に対する対応に関することです。特に問題として取り上げられることが多いのは、販売促進活動に関係することです。

企業が商品を販売する場合には、それぞれの顧客層に対して販売促進活動をする必要がありますが、実施する活動の方法の方法によっては、特定の顧客層に対する販売促進活動が不足してしまうこともあります。このような場合には、販売促進活動が十分でない顧客層にどのように対応するのかが重要な課題となります。こうしたことを課題にした場合にも、コールセンターを設計する時に考慮する必要があります。特定の種類の顧客に商品を販売するためには何が必要であるかを十分に考えて、センターでの対応方法を決めることが必要です。その他にもさまざまなことを、企業が解決すべき課題として決めることができます。これらの問題を課題として明確に認識することにより、効果の期待できるコールセンターを立ちあげるための設計ができるようになります。

業務運用の設計・構築・実装

業務運用の設計をおこなう作業

コールセンターを立ちあげるために必要となる目的を決めて、現在の会社の状態を把握した後には、次のステップに進む必要があります。設立するために必要となる3番目のステップは、業務運用の設計をおこなう作業です。コールセンターを立ちあげた後で、施設を適切な状態で運用するためには時間をかけて十分に設計を決める必要があります。設計した内容が不十分なものであると、実際にセンターの運用を始めた時に、何らかの問題が発生することも多いです。こうした問題を発生させることなく、スムーズに施設の運営を始めるためには、問題が起こりそうなことを一通り洗い出して、それぞれの問題に対する対応策をしっかりと決めておくことが重要になります。コールセンターを設計するためには、さまざまなことを考慮しながら具体的な内容を決めていくことが必要になります。それぞれのことは互いに関連性を持っている場合が多いので、全体のことを考えながら細部のことを決めていくことも重要なポイントです。

業務運用の設計をおこなうメリット

業務が停滞しにくくなる

業務を運用するためのシステムを設計する上でまず考えなければいけないのは、仕事をおこなううえで必要となるポジションを構築することです。こうしたポジションを構築するためには、どのようなことが業務で必要になるのかを、あらかじめしっかりと確認しておくことが重要です。必要でない仕事を重視してポジションを構築してしまうと、運用システムが使いにくいものになってしまうこともあるので注意が必要です。ポジションの構築と共に設計をするうえで重要になるのは、指示系統をしっかりと設計することです。どのような系統で指示がおこなわれるかによって業務の効率も大きく変化することがあるので、仕事をするために最適となる系統を組織することは非常に重要な作業になります。指示系統を適切なものに決めておくことで、実際に運用を始めた時にも、指示がスムーズにおこなえるようになります。仕事をするための指示が適切におこなわれることにより、業務が停滞しにくくなるのが大きなメリットです。会社の中に設置されている他の部門との連携図を作っておくことも、業務運用のためのシステムを作る際には重要なことです。

一つの部門がコールセンターの仕事を担当することになっても、その部門だけでは十分に必要な業務ができないこともあるために、他の部署と協力できるような体制をあらかじめ作り上げておくことは非常に重要になります。協力して仕事ができる体制を十分に整えておくことで、顧客からの相談があった場合でも対応しやすくなります。コールセンターだけでは対応できないような難しいことを顧客から相談された場合でも、その他の部門のスタッフに協力をしてもらうことで、問題を解決できる場合は多いです。さまざまな業務のプロセスをしっかりと設計することも、重要な仕事です。

システムを緻密に設計しておく

それぞれのプロセスをどこのようにおこなうか具体的に決めておけば、仕事を担当するスタッフも自分のしなければいけないことがわかりやすくなります。実務を担当するスタッフを育成するために必要なことも、事前に設計しておくことが必要です。作業をおこなうためのシステムがしっかりと作られている場合でも、それを担当するスタッフの能力が低いと、顧客に対する対応を十分におこなえなくなる場合があるからです。実務を担当するスタッフをしっかりと育てることができるシステムも時間をかけて設計することにより、相談を受けた顧客に対して適切な対応がしやすくなります。これらの設計をする際には、それぞれのことをできる限り細かく設計するのが最適な方法です。詳細にシステムを作っておくことで、コールセンターを円滑に運用することが可能になります。

業務を運用するための設計が十分に完成されていれば、運用を開始した時に何らかのトラブルが発生した時にも、どのようなことを修正すれば事態を解決できるのか、わかりやすくなります。原状を回復するまでの時間を短くできることも、システムを緻密に設計しておくことのメリットです。こうした設計を時間をかけて丁寧におこなえば、次のステップに進むことができます。

運用のためのシステムを構築する

コールセンターを立ちあげるために必要となる4番目のは、運用のためのシステムを構築することです。その後にそれを実装する作業も必要になります。システムを構築するためにまずしなければいけないのは、仕事をするうえで必要となる人員や、業務を運用するためのプロセスを整えることです。その次にしなければいけないことは、通信をするための設備を準備することです。コールセンターを運営するために必要となるのは、電話やインターネットなどの設備です。どれくらいの数の電話が必要になるかをしっかりと検討したうえで、必要となる電話を用意する必要があります。一日にどれくらいの数の問い合わせが来るかを予測することも、用意する電話の数を決める時には重要なことです。予想した問い合わせの数よりも多くの問い合わせが顧客から寄せられた場合には、用意しておいた電話だけでは十分に対応できなくなることがあります。対応できる電話の数が少ないと、顧客が問合せの相談をしても電話がつながりにくくなってしまうので、企業の信頼を大きく損ねてしまいます。このような事態になるのを防ぐためには、用意する電話の数をあらかじめ多めにしておいた方が最適です。

インターネットを使用するための回線も同様に、業務をするために必要となる数を十分に用意しておく必要があります。これらの電話やインターネットを十分に用意した後は、顧客から寄せられた問合せを管理するためのツールを構築することも必要です。その他に必要となるのは、運用のためのマニュアルを構築することです。これらのツールを構築した後にしなければいけないことは、構築されたツールを実装するための作業です。こうしたことをしておかなければいけないのは、顧客にしっかりと対応できるようにするためです。通信が途中で途切れたり、顧客から受けた問合せの内容を記録するためのシステムが用意されていないと、コールセンターとしての役割を十分に果たせなくなります。

管理者・オペレーターの採用と教育

オペレーターを採用すること

業務を運用するためのシステムを設計してそれを実装した後にも、しなければいけないことがいくつかあります。コールセンターを立ちあげるために必要となる5番目のステップの5つ目は、センターの管理を担当する人や、センターで働くオペレーターを採用することです。こうした採用は十分に時間をかけておこなう必要があります。なぜならば、企業に設置されているコールセンターは、企業の提供するサービスや商品を購入する顧客と直接つながっている場所だからです。最近はこうした顧客に対する対応を自動化することも多くなっていますが、人間どうしのコミュニケーションができる場所は顧客にまだ必要とされています。機械を使用するのが苦手な人の場合、機械的な対応では十分な応対ができないこともあるので、こうした人間のスタッフによる対応が必要になります。相談をした顧客がわからないことをしっかりと聞くことができる能力は人間のスタッフの方が優れているので、顧客の抱えているさまざまな問題にも対応しやすくなるのがメリットです。場合によっては自動応対システムと人間のスタッフによる応対をミックスして使用した方が、効率的に対応できることもあります。

オペレーターを採用する重要性

必要な人数の職員を確保すること

コールセンターの仕事を担当するオペレーターを採用する時には、必要な人数の職員を確保することも重要なことです。どれくらいの本数の電話がかかってくるのかは実際に運営を開始してみなければわからない場合もありますが、顧客から多くの問い合わせを一度に受けた場合にも、しっかりと対応できるようにスタッフを準備しておく必要があります。実際に運用を開始してみて人員が不足していることがわかった場合には、後から追加でスタッフを採用することもできます。逆に採用したスタッフの数がかかってくる電話の数より少ない場合には、人数の調整をすることもできます。人数の調整をすることで、問い合わせの対応に必要なコストを削減することが可能です。どれくらいの数のスタッフを採用するかを決める時には、事前に設計しておいた業務を運用するためのシステムを、もう一度確認することも重要です。

設計した業務運用のシステムを詳しく見ていくことで、センターを運用するために必要となるスタッフの数や、担当者に必要となる能力を把握することができます。こうしたことをしっかり確認しながら人材の採用をすることにより、さらにクオリティの高いコールセンターを顧客に提供することが可能になります。仕事をするために必要となる担当者やオペレーターを採用した後は、採用したスタッフを教育することも必要です。

スタッフを教育する作業

オペレーターを教育することが、コールセンターを立ちあげるために必要な、最後のステップになります。スタッフを教育することは、これまでのどのステップよりも重要な作業になります。なぜならば、それまでのシステム作りをどれだけ時間をかけておこなったとしても、実際に仕事を担当するスタッフ能力が低いと、質の高いコールセンターを作り上げることが困難になってしまうからです。相談をした顧客にしっかりと対応できるようなセンターを作るためには、雇用したスタッフを十分に教育して、適切な対応ができるように育てることが必要です。顧客の相談に対して適切な対応ができるスタッフがいることにより、これまで丁寧に作り上げてきた運用のためのシステムも効率的に利用することができます。質の高いコールセンターを作るためには、こうした仕事をしたことがある経験者を多く採用するのが最適な方法です。ですが、必要となるスタッフを全て経験者で揃えることは難しい場合も多いです。そのためにどうしても未経験者を採用しなければならないことも多いために、スタッフを教育する作業は非常に重要になります。

採用したオペレーターの教育をする時に考慮しなければいけないのは、コールセンターを立ちあげた目的や役割です。どのような目的や役割を決めたかによって、スタッフにしなければいけない教育の方法も違ってきます。

自分の会社にとって最適なコールセンターを育成するためには、できるだけ力を入れて教育に取り組むことが重要です。

スタッフを育てるためにあると便利なのは、教育のための専門のプログラムです。専門のプログラムを使用しないでオペレーターを育成する場合には、時間が非常にかかってしまうことも多いです。ですが専門のプログラムを使用することにより、スムーズにスタッフの能力を育てることが可能になります。自分の会社だけでスタッフを育成するためのプログラムを作るのが難しい場合には、こうしたことを専門におこなっている外部の会社に相談することもできます。

オペレーターを教育すること

社員教育を専門にしている会社などはオペレーターを育成するためのノウハウなども詳しいために、スタッフを効率的に育成するために必要なノウハウを知ることができます。教育のためのプログラムを作るためには時間がかかることもありますが、時間がかかってもしっかりとした内容のプログラムを作っておくことで、その後におこなわれるスタッフの教育にかかる時間を少なくできるのが利点です。教育するスタッフの数が多くなればなるほど、プログラムを事前に作成したことのメリットを実感しやすくなります。

コールセンターで働くオペレーターを教育する時に特に重要となるのは、センターを立ち上げる時に働いてもらうスタッフの教育をしっかりとおこなうことです。立ちあげの時に採用したスタッフに十分な教育ができないと、その後の運用にも大きな影響を与えることが多いです。立ちあげ時のスタッフに対する教育が不十分であると、その後に採用したスタッフの教育も十分にできなくなる場合も多いです。職場の先輩として働いているスタッフが十分な教育を受けていないために、後から入ってきたスタッフも悪い影響を受けてしまうことがあるからです。ですが、コールセンターを立ちあげ期に採用しておいたオペレーターに時間をかけて十分に教育をしておけば、その後の雇用されたスタッフを教育することも簡単になります。しっかりとした教育を受けた先輩のオペレーターがいることで、新しく採用されたスタッフも仕事を覚えやすくなります。

コールセンター立ち上げ手順

コールセンターは、顧客からの電話対応業務を行います。

問い合わせからクレーム対応までさまざまな対応がありますが、コールセンターは企業と顧客をつなぐ架け橋として大切な役割を担っています。

顧客から寄せられた意見を参考にすることで、企業は商品やサービスの品質を高めていくことにつながります。

顧客の意見を聞くことの大切さはわかっていても、実際に立ち上げるかどうか迷っているというケースもあるでしょう。

そのような場合には、コールセンターを立ち上げる場合のメリットやデメリットについて考えていくのも1つの手です。

コールセンターを開設する際のポイント

実際にコールセンターを開設するメリットの1つが、顧客の意見をスピーディーに取り入れられるという点です。

携帯電話の普及によって、顧客は気になる点があれば気軽に企業へ意見が言えるようになっています。

コールセンターを設置することで、顧客の意見が企業まで伝わりやすく、企業側も意見を反映しやすい環境を整えていくことにつながります。

そもそも顧客からの意見というのは、クレームが多いと面倒というイメージを持つ方もいるかもしれません。

しかし、クレームというのは、嫌がらせではなく企業の商品やサービスを実際に使った方からの貴重な意見です。

そのような意見に耳を傾けられるかどうかで、企業としての価値が変わってきます。

貴重な意見に耳を傾けて、企業全体の価値を向上させられるようにしましょう。

また、自社でコールセンターを立ち上げる場合には、情報管理が徹底しやすいというメリットにもつながります。

外注することもできますが、自社内でコールセンターを作る場合であれば、外部に情報が洩れるリスクを減らせます。

情報のセキュリティ管理は企業にとって大切な項目なので、問題なく実施できるようにしましょう。

一方でコールセンターの立ち上げにおいて注意が必要となるのが、導入や運用までには費用がかかるという点です。

さらにお金だけではなく、開設するまでには時間もかかってしまいます。

また、立ち上げ後も商品によっては繁忙期と閑散期があって運営がうまくいかないケースも見られます。

このような問題点に直面しないようにするために、コールセンターを立ち上げたいなら最初に立ち上げでどのような点に注意したらいいのか確認しておくことが大切です。

導入までの流れ

より良い形でコールセンター立ち上げのポイントの1つが、最初に流れを確認しておくことです。

立ち上げの理由は異なっていても、実際に立ち上げるまでの流れは基本的に変わりません。

流れを無視するもしくは順序が逆になってしまうと、スムーズに準備が進められない可能性があります。

実際にどのような立ち上げ手順になるのか1つずつ確認したうえで、より良い形でコールセンターを開設できるように考えていきましょう。

目的やゴールを設定

コールセンターを開設する手順の最初のステップとなるのが、目的やゴールを設定することです。

そもそも、何のためにコールセンターを立ち上げるのかという理由が定まっていないと、具体的な内容を決めていくことができません。

立ち上げる目的の違いに応じて、必要な規模や人材の確保などさまざまな点が変わってきます。

目指す方向性を決めるためにも、最初に目的やゴールを設定したうえで立ち上げについて考えていくことが大切です。

現状調査と課題の可視化

目的やゴールを設定したら次に、現状調査と課題の可視化を行います。

大きな目的を決めたら、次に現状を把握してそのためにどのような課題があるのか整理していく必要があります。

実際にコールセンターを立ち上げるためには、人材の確保やオペレーター教育、費用などさまざまな課題があげられます。

開設してから課題がわかっても、問題解決のために動くのは難しくなります。

だからこそ立ち上げ前の段階で、どのような課題が出る可能性があるのか整理しておきましょう。

プロセスの設計

コールセンターの立ち上げにおける現状把握・課題の可視化ができたら、次に必要となるのがプロセスの設計です。

プロセスの設計の手順は、大きく4つの内容に分けることができます。

それぞれの内容は、コールセンターをスムーズに運営していくために欠かせない項目になります。

1つずつどのようなプロセスなのか確認したうえで、業務を円滑に行うために準備を進めていきましょう。

構築

そして、課題の可視化やプロセスの設計まで終了したら、それらの内容を実際に構築していくステップに移ります。

構築するものには、システム・業務フロー・教育体制という3つのステップが存在しています。

1つずつのステップをクリアしていくことで、より良い形で業務が実施できるコールセンターを立ち上げることにつながります。

費用

さらにコールセンターの立ち上げにおいて忘れることができないのが、費用の問題です。

実際の立ち上げにおいては、初期費用でシステム導入費や機材費、ネットや電話回線の工事費用などがかかります。

導入する費用によって違いはあるものの、安くはない費用がかかるので、全体でどのようなお金が必要になるのか把握したうえで計画を進めていきましょう。

コールセンターの立ち上げの流れを把握したとしても、実際に開設して運用するとなると予想外の問題に直面する可能性もあります。

立ち上げ後の運用でも問題に直面する可能性もあるため、状況に応じて適切に対応できるような対策を立てておくことも大切です。

サポート

また、立ち上げの流れをスムーズに進めるために、立ち上げをサポートする専門の業者を利用するのも1つの手です。

コールセンターの立ち上げに多く関わってきたらプロのサポートを受けることで、より良い形で開設までのステップを進めやすくなります。

プロのサポートは、立ち上げ後にも続くケースが多いため、開設後の業務の円滑化にもつながるので、状況に応じて適切に利用しましょう。

コールセンターを立ち上げるのであれば、事前にどのような準備ができるかが大切なポイントです。

準備のための手順を確認し、手順ごとにどのような点に注意したらいいのか1つずつ確認していきます。

1つずつのステップのポイントを押さえることで、より良い形でコールセンターの開設までつなげられます。

必要な準備を確認し、より良い形で開設にたどり着けるようにしましょう。

目的・ゴール設定

コールセンターの立ち上げで最初にやるべき手順となるのが、目的やゴールを設定することです。

この目的やゴールを設定することは、コールセンターの方向性を定めるためにも必要なステップです。

実際にコールセンターを開設する方向性が定まっていないと、何のために運用するのか意味がわからない状況になるかもしれません。

運用の理由わからない環境だと、従業員を雇っても何を重視して働くべき環境か見えずに戸惑いながら働くことになる可能性もあります。

そのような状況を避けるためにも、目的やゴールの設定が欠かせません。

目的やゴールを定める大切さはわかっていても、どのように決めたらいいのかわからないという方もいるでしょう。

コールセンターの今後の方向性を定めるものといわれると、設定について難しく考えてしまう方もいます。

しかし、難しく考える必要はなく、最初は漠然としたものでいいのでどのようなものを目指したいのか考えていくのも1つの手です。

ゴールは具体的な内容にする

例えば、漠然としたコールセンターの目的であれば、「高品質のコールセンター」を目指すというだけで問題ありません。

最初は漠然としたものであっても、1つの目的が決まるだけで達成するためにどのようなステップが必要になるのか見えてきます。

また、高い目的を立てるのは、達成できないので無駄というイメージを持っている方もいます。

確かに高すぎる目的設定の場合には、達成できない可能性もあります。

しかし、最初から達成できないとあきらめていたら、より良いものを目指すことはできません。

最初は達成できない可能性を考えずに、まずはどのような方向性を目指したいのか考えていきましょう。

目的とゴールは同じものと考えている方もいますが、自社の課題解決を考えて状況にあったものを設定していくことが大切です。

例えば「高品質なコールセンターを目指す」という目的なら、ゴールは「顧客満足度9.0/10.0を獲得する」というように決めるのも1つの手です。

実際に目的やゴールを定める場合には、最初に大きな最終的な到達点を決めたら、小さな到達点であるゴールをいくつも考えていくことも可能です。

小さなゴールを定めていくことで、1つずつ達成していくことで良質なコールセンターを目指すことにつながります。

そして、最終目的は漠然としたものでも問題ありませんが、小さなゴールを定めるなら具体的な内容にすることが大切です。

ゴールの期間を決める

具体的なゴールを考えていく場合のポイントの1つが、1日の電話件数を100件にするなどの数字を入れたものを考えていくことです。

数字が入っていることで、達成できたかどうかが目に見えてわかるようになります。

そして、数字を達成することで、コールセンターとしてステップアップできていると実感し、モチベーションを保ちやすくもなります。

また、コールセンター立ち上げの計画を立てていく場合には、期間に応じた目的やゴールを設定することも大切です。

長い期間の目的を決めたら、短い期間で達成するゴールをいくつか決めて、全体的により良いコールセンターを目指していくこともできます。

期間が定まっていないと、達成のためにやるべきことを後回しにしてしまうリスクがあります。

後回しにせずスムーズに達成するために、ある程度の期間を決めておくことが大切です。

実際に目的やゴールを設定しても、頭の中だけで漠然と思い描いているだけというケースも見られます。

しかし、自分の頭の中にあるだけだと、目的やゴール達成のために行動するのが難しくなる可能性もあります。

常に意識しているつもりでも、頭の中で考えているだけだと何か別のことに集中したら意識から離れてしまうかもしれません。

常に意識できるようにするために、一目見たらわかるところに紙に書いておくのも1つの手です。

紙に書いておくことで、自分だけではなく社員に目的やゴールを共有してもらうことにもつながります。

達成したかのチェックをする

実際に紙に書く際のポイントの1つが、簡潔でわかりやすいものにするという点です。

複雑な内容だと、一目見たときにどのような内容なのか伝わりにくくなってしまいます。

簡潔でわかりやすい内容なら、達成できたかどうかの判断も容易です。

また、達成できたかわかりやすくするために、達成できたゴールにはチェックマークをつけていくなどの工夫も可能です。

目的やゴールが必要かわからなくなったら、設定することのメリットをチェックしていくことも大切です。

実際に設定するメリットは、個人と組織両方のモチベーション向上や維持につなげられるという点です。

立ち上げまでの流れにおいて、準備に関わる人の方向性がバラバラだと、より良いコールセンターを作っていくのが難しくなります。

目的やゴール設定を通して何をしたらいいのか見えることで、個人がモチベーションを維持して、組織の大きな力へとつなげていくことが可能です。

そして、目的やゴールを設定する一番のメリットは、何をしたらいいのかというアクションが明確になるという点です。

何のために作るのかわからないコールセンターだと、規模や必要となる人材など具体的な方向性が見えてきません。

必要な準備を見極めるためにも、どのようなコールセンターになるのかという方向性を定めることが大切です。

進捗状況の把握

さらに目的やゴールの設定には、進捗情報を把握しやすいというメリットもあげられます。

立ち上げのための準備を進めているつもりでも、準備期間が長引くと前に進めているのか不安になってしまうことがあります。

そのとき小さなゴールを達成できているという進捗状況がわかれば、確実に準備を進められていると実感できます。

進捗状況に期間を設定していれば、余裕がある状況なのか予定より遅れているのかなどの確認も可能です。

より良いコールセンターを作っていくためには、目的やゴールの設定が欠かせません。

目的やゴールの設定をしたら、そのために何をやればいいのか、いつまでにやるのかなどの点も整理していきましょう。

全体の方向性を定めて、スムーズに目的に合ったコールセンターを作っていくための準備を進めていくことが大切です。

個々の状況に合わせて、何が必要か考えていくことも忘れないようにしましょう。

現状調査と課題の可視化

コールセンターを立ち上げるための目的とゴールを設定したら、次に現状を把握していく必要があります。

現在の状況がどのようなものか把握できていないと、目的やゴールを達成するために必要なステップを決めていくことができません。

そもそもコールセンターに限らず、ビジネスシーンで現状を把握することは、問題点を整理して解決のために有効か課題を設定する意味を持ちます。

問題点がわからなければ、解決のために適切な課題を見つけることはできません。

そして、課題が可視化されれば、問題解決のために何をするべきなのかという次にするべき行動が見えてきます。

運用状況から現状把握と課題を認識

実際に現状把握を進めていくポイントの1つが、現在の立ち位置を再確認するという点です。

コールセンターを始めて立ち上げる場合と、過去に立ち上げた経験がある場合だと抱えている課題が異なる場合もあります。

過去に立ち上げた経験がある場合には、その運用状況から現状把握と課題を認識していくことが可能です。

一方、0から立ち上げる場合には、設定した目的やゴールから逆算して、どのような問題点が発生する可能性があるのか考えていくことが大切です。

立ち位置を把握した後は、抱えている問題解決のためにどのような課題があるのか整理していきましょう。

課題を見つけるときに大切なのが、合理的な理屈や裏付けとなる根拠が必要だという点です。

漠然としたものだと、達成のために何をしたらいいのか見えてきません。

現状把握から次の課題抽出につなげることが、より良い形で立ち上げを目指すために必要なステップです。

注意する課題の確認

例えば実際にコールセンターを立ち上げる際に課題となることが多いのが、電話対応に必要な人数・システム導入・オペレーター教育などのポイントです。

内容は漠然としたものだけではなく、具体的にどのような点に注意する必要があるのか1つずつ確認していく必要があります。

コールセンターの立ち上げにおける電話対応に必要な人数は、業務の規模によって変わってきます。

小さな規模での立ち上げであれば、数人の人員でも問題なく業務を始められます。

一方、大規模での運営を目指す場合には、多くに人員の確保が必要になります。

必要な人員の数が多い場合には、早めに確保に動かないと開設までに十分な人数が集まらない可能性があります。

また、必要な人員を集めるために、求人を出すときには条件の設定が大切という点も押さえておきましょう。

人員確保における問題点は、求人を出して必要な人数を集めることだけではありません。

求人に応募するのは経験者なこともありますが、未経験者が中心というケースも見られます。

未経験者が多く応募した場合に備えて、オペレーター教育のシステムを整えていく必要があります。

オペレーター教育は、自社の商品に関する説明なども欠かせないため、経験者にもある程度の教育が必要になるという点を押さえておきましょう。

問題点の把握と発見

そして、コールセンターはオペレーターが電話を受けたら終わりというようなものではありません。

電話を受けた後には、後処理をスムーズに行うためのシステムを導入する必要があります。

システムを導入しなくても業務自体は実施できますが、顧客対応の件数が増えるとシステムがない状況で後処理を行うのは難しくなります。

導入できるシステムにもさまざまな種類があるため、状況にあったものを選ぶようにしましょう。

課題の可視化といわれても、何となくのものを見つけていれば問題ないというイメージを持っている方もいるかもしれません。

実際に課題を可視化することには、さまざまなメリットが存在しています。

メリットを確認したうえで、より良い課題を設定できるようにしましょう。

例えば、課題を可視化するメリットの1つが、問題点を把握そして発見しやすくなるという点です。

漠然とした課題設定の場合だと、具体的にどのような点に問題があるのか見えてきません。

そして、可視化することで、立ち上げにかかわる全員がどのような問題を抱えているのか把握できます。

状況を把握することで、どのような行動が必要になるかも見えてきます。

立ち上げをより良い形で進めるためにも、現状の把握と課題の可視化が必要という点を押さえておきましょう。

作業のリスクやミスを減らし、無駄なコストを削減

さらに課題の可視化は、より良い人材を育成していくために必要なステップです。

コールセンター立ち上げにおいて、人材の確保と育成は大きなポイントとなるケースが多くなっています。

実際にどのような人材を必要としていて、オペレーター教育のために何が必要かという課題を整理することで、必要な準備を進めやすくなります。

状況に応じて必要な準備には違いがあるため、課題に沿って必要な準備を進めていくことが大切です。

ほかにも課題の可視化には、作業のリスクやミスを減らすというメリットにもつながる要素です。

初めてのコールセンター立ち上げだと、準備を進めていく過程でどのような注意点があるのか理解していないというケースも多く見られます。

注意点に気が付かないと、立ち上げてから大きなリスクへとつながってしまう可能性もあります。

大きなリスクにつなげるのを防ぐためにも、注意点に気をつけてミスを減らし適切な形で準備を進めていけるようにしましょう。

さらに課題を可視化することで、無駄なコストを削減できるかもしれません。

実際にコールセンターを立ち上げるとなると、さまざまな費用が必要になります。

しかし、現状把握や課題の可視化ができていないと、どのようなところにコストをかければいいのかわからない状況に陥る可能性もあります。

コストを適切な形で使うためにも、現状を把握したうえで適切なお金の使い方ができるか凶を整えていくことが大切です。

現状調査と課題の可視化というのは、コールセンターの立ち上げ時だけに大切なポイントではありません。

これらの項目は、立ち上げた後にも大切なポイントとなる点です。

実際に業務を始めたら、準備のときには気付かなかった新たな課題が見つかることもあるでしょう。

新たな課題が見つかるたびに問題点を整理し、適切に対応していくことが大切です。

現状調査と課題の可視化を繰り返すことで、問題を把握しより良いコールセンターを目指すために必要なことを考えやすくなります。

プロセスの設計

コールセンター立ち上げのための手順で欠かせないのが、プロセスの設計です。

プロセスの設計は、大きく、「業務プロセスの設計」「マネージメント設計」「組織体制の設計」「人材育成の体制設計」の4つにわけられます。

1つずつの項目ごとに、どのような点に注意して立ち上げの準備を進めていけばいいのか考えていきましょう。

業務プロセスの設計

業務プロセスの設計で大切なことは、必要なことを明確化しているという点です。

コールセンターの目的やゴールを定めても、そのために何が必要なのかわからなければ準備を進めることができません。

そこで目的やゴールを達成するために、必要な機能や運用に必要な業務プロセスを明確化する必要があります。

実際に準備を進めるために必要な具体的な内容が見えてきたら、適切に準備を進めてより良い形でコールセンターの立ち上げを目指すことにつながります。

例えば、業務プロセスの設計をする場合には、目標の数値を追うためのKPIマネージメントに注目することが大切です。

KPIとは「Key performance Indicator」の略で、組織が設定した目標値までの進捗状況を把握し、戦略的に行動へと移すための定量的な指標のことを指します。

日本語で「重要業績評価指標」と訳されることがあるもので、KPIを活用して進捗管理をするKPIマネージメントに注目し、目標を達成するための道筋を考えていきましょう。

また、業務プロセスを設計するプロセスでは、ゴールの達成のために必要な数値の報告方法、オペレーターは位置など体制や組織図の設計などが必要です。

広範囲の業務プロセスを想定、検討することで臨機応変に対応しやすい組織を構築することにつながります。

業務ではさまざまな問題に直面する可能性があるからこそ、緊急時の対応方法を明確化するなどの方法で、業務がスムーズに行える環境を作っていくことが大切です。

マネージメント設計

業務プロセスが決まっていても、それだけで組織を運用できるわけではありません。

決まったプロセスを的確に活用するために、マネージメント設計を考えていく必要があります。

マネージメント設計では、KPIを設定して適切に運用できているかどうかの判断基準となる数字を定めるのも1つの手です。

コールセンターにおけるKPIの設定には、1日当たりの電話対応件数や1本あたりの電話時間、さらにはコールセンターの稼働率などの数値を活用できます。

運用がうまくいっているかどうかを判断する指標となる数字は、コールセンターの規模や電話の内容によっても異なります。

個々のケース別に適正な数字を設定して、マネージメントをしながらコールセンター全体の目的達成に近づいていけるようにしましょう。

また、業務プロセスとマネージメント設計で設定した項目を運用していくためには、組織体制を明確にすることが必要です。

組織体制における主な内容が、オペレーターの人数やそれぞれの役割になります。

特に大規模なコールセンターは、1日に多くの電話がかかってきて必要となるオペレーターの数も増えます。

働く人数が増えたとき、個々の役割や配置が決まっていないと、どのように動いたらいいのか判断できず円滑に業務が行えない可能性があるので注意しましょう。

組織体制の設計

組織体制を設計していくためには、どのようなコールセンターなのかしっかりと理解していく必要があります。

規模や目的が定まっていないような段階だと、人材ごとの役割や配置を決めることはできません。

立ち上げの最初のステップで考えた目的やゴールに合わせて、どのような組織を作っていく必要があるのか考えていきましょう。

コールセンターの組織体制を設計する段階まで終了したら、いよいよ必要な人材を確保して育成するステップに移ります。

高品質のコールセンターを作っていくためには、人材を確保するだけではなくオペレーターの研修も欠かせません。

人材を確保する方法と合わせて、どのように研修を行う環境を整えていくのかという点も考えていきましょう。

オペレーターの研修をする環境を整えるといっても、最初に指導ができる優秀な人材を採用して社内で研修をする方法もあれば、外部に委託するという選択肢もあります。

社内での研修と外部に委託する方法では、それぞれ異なるメリットとデメリットが存在しています。

選択肢ごとのメリットとデメリットを比較したうえで、どのような選択が現在の状況に合っているか検討することが大切です。

人材育成の体制設計

例えば、数人の規模のコールセンターなら、外部に委託することで必要な準備にかかる手間を抑えられます。

一方で多くの人材を確保する大規模コールセンターは、外部に研修を委託すると人数が多い分だけ費用が高くなります。

最初に研修ができる人材を採用することで、研修にかかる費用を節約できる可能性もあります。

状況をさまざまな視点から考えながら、どのような形でオペレーターの指導をしていくことが大切か考えていきましょう。

また、コールセンターの人材確保で注意が必要な点の1つが、オペレーターは離職率が高い職種だという点です。

採用後に研修を受けさせても、すぐに仕事を辞める方が多いと研修にかけた費用が無駄になる可能性もあります。

費用面の無駄を防ぐために、人材を育てるだけではなく、長く安心して働ける環境を整えていくことも大切です。

良い人材が定着していくことで、高品質なコールセンターという目的に近づきやすくなります。

このようにコールセンターの立ち上げにおけるプロセスの設計といっても、さまざまなステップが存在しています。

1つずつのステップを確認しながら進めることで、より良い形でプロセスを設計していくことにつながります。

また、プロセスを設計していくためには、目的やゴールの設定、現状把握などのコールセンター立ち上げにおける手順の存在が欠かせません。

前の手順をこなすことで次の流れに進みやすくなるという点を押さえて、立ち上げの準備を進めていきましょう。

プロセスの設計で立ち止まったときには、目的の設定や課題の可視化などのステップで問題点がなかったか一度確かめて状況を把握していくことも大切です。

より良いコールセンターを目指すために、焦らずに準備を進めていくことも忘れないようにしましょう。

構築と立ち上げにかかる費用

コールセンターの立ち上げでは、設計してきたものを実際に形にする構築のステップが欠かせません。

そして、構築するもの流れは、「システム」「業務フロー」「教育体制」の流れです。

構築に必要な３ステップ

システム

実際にコールセンターを立ち上げる場合には、どのような設備が必要になるのでしょうか。

最初に必要となるシステムが、顧客対応で欠かせない電話やPBXです。

電話機が1つしかない状態だと、顧客からの電話を適切に振り分けて対応することが出来ません。

そのため、構内交換機であるPBXの設備を導入することで、同じタイミングで複数の電話がかかってきたときに、複数のオペレーターで対応できる環境を整えることにつながります。

また、電話だけあればいいわけではなく、電話配線や施設の座数などコールセンターではさまざまな設備を整えていく必要があります。

最初に必要となる設備をピックアップして、準備を整えていきましょう。

ほかにもコールセンターのシステム構築のためには、顧客情報管理ツールの導入が必要です。

多くの顧客情報を扱うケースが多いため、情報を適切に管理できるシステムを導入することで業務の効率化にもつながります。

業務フロー

システムの構築が完了したら、次に業務フローを整えていくことが大切です。

実際に業務を行うオペレーターやスタッフが安心して働けるように、マニュアルを作っておくのも1つの手です。

例えば、オペレーター用のマニュアルでは、電話対応の仕方だけではなく、機材やシステム操作に関するマニュアルも作成しておきましょう。

クレーム時や緊急時の対応も含めて業務フローを構築しておくことで、オペレーターが安心して働きやすい環境を整えられます。

マニュアルは中朝的ではなく、具体的な内容を意識することが大切です。

オペレーターが安心して働ける業務フローをととのえたら、次に採用や教育体制を構築するステップに移ります。

組織体制の設計を元にしたうえで、自社にどのような人材が必要になるのか検討していきます。

そして、求人募集と採用面接などを実施して、必要な数のオペレーターやスタッフを確保します。

採用後はいきなり働くのではなく、コールセンターに必要な業務知識を身に着けるための研修を実施する必要があります。

教育体制

ここで問題となるのが、研修を受けさせるための教育体制をどのように構築していけばいいのかという点です。

研修が不十分な状態だと、顧客への電話対応が悪いという結果になるかもしれません。

電話対応で顧客にマイナスの印象を与えないようにするためにも、オペレーターの教育体制の構築が必要です。

構築するための流れを確認しながら、必要な準備を進めていきましょう。

では、実際にオペレーターの研修を実施する場合には、どのような内容を盛り込めばいいのでしょうか。

研修の最初のステップが、適切な電話応対ができるようにすることです。

顔の見えない相手との電話だと、緊張して最初は上手く話せない可能性もあります。

オペレーター未経験の方でも安心して働けるように、研修を通してどのような対応が必要か学べる環境を作りましょう。

良いオペレーターを育成するためには、電話応対以外にもコンプライアンスやサービス・商品知識に関する研修も必要です。

オペレーターが商品のことを理解していないと、電話をした顧客からの印象が悪くなります顧客に失礼のない形で対応するために必要な知識なので、コンプライアンスやサービス・商品知識はしっかりと研修で学べる環境を整えていくことが大切です。

システムにかかる費用

構築までの手順が完了したら、実際にコールセンターを運営することについて考えていきましょう。

しかし、手順だけわかっていても、コールセンターを立ち上げることはできません。

コールセンターを立ち上げて運営をスタートさせるためには、費用の問題を考える必要があります。

実際に立ち上げのために必要となる費用をチェックしたうえで、立ち上げの準備を進めることが大切です。

コールセンターを立ち上げる準備を進めていくのであれば、最初に初期費用の確認が必要です。

初期費用としては、システム導入費や、機材費、さらにはネットや電話回線の工事費用があげられます。

実際の初期費用でどのくらいの金額が必要になるのかという点は、導入するシステムやコールセンターの規模によって異なります。

相場だと約30～250万円ほどかかるので、最初の準備だけでもまとまった費用が必要という点を押さえておきましょう。

そして、コールセンターを立ち上げた後には、維持費用が必要になります。

維持費用には、システム利用料やメンテナンス・保守費のことを指します。

必要となる維持費用は導入するシステムによって違いが見られ、月に約3～20万円ほどかかります。

立ち上げ後に維持費が払えずに困ることがないように、問題なく支払えるか確認したうえで導入するシステムを検討していくことも必要です。

オペレーターの人件費

また、毎月必要になるお金はシステムの維持費だけではなく、働いているオペレーターやスタッフに支払う給料もあります。

オペレーターの時給は、相場で約1200～3000円になります。

時給相場に幅がある理由は、オペレーターのスキルや経験に応じて金額が変動するためです。

経験者を多く雇うと、その分だけ人件費がかかるという点を理解して、どのような人材を募集するか考えていきましょう。

人件費を節約することだけを考えるなら、未経験者を多く採用しようと考えるのも1つの手です。

しかし、未経験者が多いと、研修に時間とお金がかかる場合もあります。

時給が高くても即戦力がいいのか、育成に時間がかかっても人件費を節約するかという点を見極めて、どのような人材を採用するか決めることが大切です。

人材の採用には、求人媒体利用費や広告宣伝費などの費用が発生するという点も押さえておきましょう。

このようにコールセンターを立ち上げるための構築では、システムや業務フローなどさまざまなステップがあります。

1つずつのステップを構築していくことで、安定して運用できる環境を整えられます。

そして、安定した形で運用するために、コールセンターの立ち上げにかかる費用を確認することも大切です。

初期費用と月々必要になる費用をわけて考えていきましょう。

在宅で利用するシステムのセキュリティ

在宅ワークで必ず必要になるのは電話回線とインターネット環境で、これらを用意すれば社内オフィスやコールセンターと似た環境でスタッフは業務に専念することができます。

ただしテレワークでコールセンター業務を運営する際は、通信内容が漏えいしないようにするためのセキュリティ対策が必要になります。

リモートワークでコールセンターの業務を成功に導く条件のひとつは、通信環境・端末や業務に従事するスタッフの意識において十分なセキュリティ対策を施すことです。

在宅ワークで家庭用のインターネット回線を使用するリスクとは

オフィスやコールセンターでは専用の回線を設置したり、通信時の暗号化やVPN回線などの方法でセキュリティが守られています。

これに対して一般家庭用の光回線や個人向けの無線Wi-Fiサービスでは十分なセキュリティ対策が施されていないケースがあり、第3者に通信内容が傍受されて情報漏えいが起こるリスクが高いといえます。

家庭用の古いタイプのWi-Fiルーターの中には、通信内容が容易に解読されてしまう恐れがあります。

在宅ワーク向けの専用回線が必須

コールセンターも含めてスタッフが在宅で仕事をする場合は、家庭用とは別に業務に使用するための専用のインターネット回線を設ける必要があります。

セキュリティ対策のためには、各家庭で使用している光回線や個人向けのモバイルWi-Fiサービスには一切依存しない形で、業務のために使用する通信回線を用意することが大切です。

在宅ワークでコールセンターを運営する際のセキュリティ対策として、業務用のVPN回線サービスを導入する方法があります。

専用のモバイルWi-Fiルーターを使用してVPN回線に接続することが可能なサービスもあり、ルーター機器をスタッフに貸し出す形で自宅で会社の専用回線に接続して業務に従事することができるでしょう。

法人向けのVPNサービスの中には、インターネット回線を通して音声通話機能が利用できるものがあり、コールセンターの業務でも活用できます。

顧客リストなどの機密データのセキュリティ対策

コールセンターの業務を遂行する際に、会社が管理している顧客リストにアクセスしなければならないケースが少なくありません。

特に個人情報は守秘義務があるので、在宅ワークでスタッフが顧客リストのデータにアクセスする際は十分なセキュリティ対策を施すことが必須です。

在宅ワークに従事するスタッフに業務用のPCを貸し出しをする場合でも、セキュリティ対策を考慮するのであれば端末のドライブに顧客データを保存しない形で仕事のために必要最小限の閲覧をするシステムを構築する必要があります。データをダウンロードしたりPC内に保存すると、情報漏えいのリスクを高めてしまう恐れがあるからです。

スタッフが自宅で会社が管理する顧客リストなどの機密情報にアクセスする方法として、社内に専用のファイルサーバーを設けておき、スタッフはPCにインストールされている専用のソフトを通してデータを表示させるシステムを活用することができます。

規模の大きな会社であれば、社内に独自にデータセンターを設けてセキュリティ対策を施す方法がおすすめです。

ただし、独自にファイルサーバーを設置する場合は多額の初期費用や運用コストがかかるので、中小規模の会社であれば導入が難しいかもしれません。

自前のファイルサーバーを設置することができない企業であれば、外部の会社が提供するデータセンターを活用する方法があります。

国内外の会社が法人向けのクラウドストレージサービスを提供していて、データ保存容量またはアカウント数に応じて毎月の使用料金を支払う形でデータセンターを借りることが可能です。

クラウドストレージサービスのほとんどは、機密データを扱うために必要なセキュリティ対策が施されています。

企業向けのクラウドストレージサービスでは、専用のVPN回線の使用・通信時やサーバー上でファイルを保存する際の暗号化・特定の端末やIPアドレスによるログイン制限、といったセキュリティ機能を備えています。

ちなみにクラウドストレージサービスの中には、マイナンバーを含む個人情報のリストを保存することが可能なケースもあるほどです。

コールセンター業務を在宅で行う場合には、顧客データにアクセス際のログイン制限やデータの暗号化といったセキュリティ対策は必須です。

在宅ワークに従事するスタッフのセキュリティに対する意識も重要

在宅ワークを実施する場合は、セキュリティ機能を備えたネット環境や専用PCを用意してオフィスやコールセンターと同じ環境を整える必要があります。

これらに加えて、人為的なミスや意図的な不正行為を防止するための対策も重要です。

どんなに優れたセキュリティシステムや機器を用意したとしても、オペレーターのミスや不正行為が原因で情報が流出するケースも少なくないからです。

誤操作や不正行為を防止するために必要なことは、仕事に従事するスタッフのセキュリティに対する意識です。

そのためには、在宅ワークに従事するスタッフに対してセキュリティを守るための知識や技術を習得させる必要があるでしょう。

機密情報にアクセスするスタッフがサイバー攻撃の手法や個人情報を扱う際に必要な法律を理解しておけば、人為的なミスや意図的な不正行為を防ぐことができます。

セキュリティ対策と利便性

在宅ワークでコールセンターの業務を遂行する場合は、十分にセキュリティ対策を施すことが求められます。

ここで注意しなければならないのは、セキュリティ対策と利便性はトレードオフの関係にあるということです。

セキュリティ対策を強固にすると、システムの利便性が低下して使い勝手が悪くなってしまうというデメリットが生じます。

ネットワークにログイン認証をするのに手間がかかるようになりますし、高度な暗号化を行うと通信速度が低下します。

セキュリティ対策のために操作手順が増えたり回線速度が低下すると、作業効率に悪影響を及ぼす恐れがあります。

このため、利便性や作業効率を考慮しつつ、必要かつ十分なセキュリティ対策を行うことが大切です。

在宅スタッフの稼働状況を可視化する

通信環境を整えることで、在宅ワークでコールセンターの業務を遂行することが可能です。

この方法であれば、スタッフはコールセンターに居るのと同じように自宅に居ながら顧客からの問い合わせや各種サービスの手続きをこなすことができるからです。

複数のコールセンターと在宅ワークを併用する場合は、稼働状況の管理がしにくくなるという問題が生じることがあるので特に注意が必要です。

在宅ワークとセンターの両方の稼働状況を確認する必要性

大企業のコールセンターであれば、複数の拠点にセンターを設置して均等にタスクを分散させるように回線を調整します。

電話での問い合わせに対するコールセンターであれば、発信元の地域ごとに接続先のセンターの割り振り先を変えることで、均等にタスクを分散させるように調整を行います。

社内の決まった場所に専用のコールセンタを設けている場合であれば、簡単に稼働状況の確認ができます。

これに対して、在宅ワークを導入する場合には回線の接続状況だけでタスクをチェックすることが難しくなります。

在宅ワークでコールセンターの業務を遂行する場合は、稼働状況の一元管理ができるシステムを用意する必要があります。

顧客に対応するためにコールセンターと在宅ワークを併用する際は、常に両者の稼働状況をチェックしなければなりません。

リモートで自宅で仕事に従事するスタッフの稼働状況の把握ができないと、管理者やスーパーバイザーだけは出社して回線の割り振りを調整したり、在宅ワークに従事するスタッフのフォローをする必要が生じるでしょう。

自宅で仕事に従事するスタッフの稼働状況を可視化することは、リモートワークでコールセンター運営を成功させるための条件のひとつといえます。

在宅スタッフの稼働状況を可視化する方法

コールセンターを円滑に運営するためには、社内のセンターと在宅ワーク組の両方に均等にタスクを割り振ることが重要です。

均等にタスクを割り振るためには、稼働状況を一目で確認することができるシステムを導入する必要があるでしょう。

コールセンター業務の在宅ワーク支援サービスを利用すれば、社内のセンターと在宅ワークのそれぞれの回線の接続状況をマップ表示することで一目で確認ができるシステムが用意されています。

マップを見れば、社内に設けたコールセンターと同じように監視をすることができ、離れた場所に分散して仕事に従事しているスタッフの活動を可視化できます。

社内に設けたコールセンターと同じように、在宅ワーク組についても仮想のコールセンターとみなして各デスクのマップを配置して回線の接続状況をリアルタイムに監視できます。

在宅スタッフの稼働状況を可視化するメリット

コールセンター業務における在宅スタッフの稼働状況を可視化することには、多くのメリットがあります。

一番のメリットは、社内に設けたコールセンターに近い状況で管理をすることで、タスクを均等に割り振ることができることです。

在宅ワークでは各スタッフは物理的に離れた場所にいるので、業務に関係する情報伝達や稼働状況を把握しにくくなってしまいます。

在宅ワークではスタッフが会社から離れた場所にいたとしても、社内に居るのと同じように仕事を割り振ることが大切です。

在宅ワーク組を仮想的なひとつのコールセンターとみなして稼働状況を可視化することで、社内のセンターに近い状況でタスクを割り振ることができるというメリットがあります。

在宅スタッフの稼働状況を可視化することは、タスクを均一に割り振ること以外にも利点があります。

オンラインの接続状況をリアルタイムで監視することで、適切な労務管理や勤怠管理ができるようになります。

在宅ワークでも労働基準法などの法令を順守することが求められており、適切な休息時間や労働時間の管理をする必要があります。

社内で仕事をすれば比較的容易に労務管理や勤怠管理ができますが、各スタッフが自宅で仕事に従事するような場合はまとめて管理をすることが難しくなります。

コールセンターの業務であればオンラインまたは切断のどちらかを判断することができるので、稼働状況を一元管理することで各スタッフの仕事量や勤務状況を容易に把握することができます。

自宅で仕事に従事している各スタッフの休息時間や仕事量を適切に管理することにより、業務効率や顧客サービスの低下が防げるでしょう。

自宅で勤務しているスタッフの稼働状況を把握する際に、在宅で管理画面を表示することが可能なシステムも販売されています。

リモートワークで在宅スタッフの稼働状況を可視化することができれば、スーパーバイザー(SV)や管理者(上長)も出社せずに在宅で従事することが可能になるというメリットがあります。

在宅スタッフの回線の接続状況をリアルタイムで監視すれば、回線切断などのような機器に関係するトラブルが発生した場合もすぐに適切に対応ができるという利点があります。

リモートワークは社内とは異なる環境でデータ通信や音声通話サービスを利用するので、機器や回線に関係するトラブルが発生しやすくなります。

回線トラブルが発生するとスタッフがコールセンターのタスクをこなすことができなくなるので、早急に復旧させなければなりません。

在宅スタッフが使用しているオンラインの接続状況を一元管理すれば、機器や回線トラブルを早期発見して業務効率の低下を防ぐことができるでしょう。

PC操作やアプリケーションソフトの起動をチェックする機能を備えた在宅ワーク用のシステムも販売されているので、詳細な稼働状況を把握することも可能です。

リモートワークのシステム選定の際にチェックすべきポイント

複数の会社がリモートワークで業務を遂行するためのシステムを販売していますが、管理画面や操作方法の点で違いがあります。

コールセンターの業務を在宅ワークで実施する場合は、管理用の画面の使い勝手や見やすさを確認した上で導入するシステムを選定することが大切です。

システムを選定する際は、実際に管理画面を見たり操作をするようにして使い勝手をチェックするようにしましょう。

1つの管理画面でより多くの情報を把握することができれば、管理者やSVの負担が軽減されます。

複雑な操作することなく、オペレーターの稼働状況を簡単に確認ができるシステムを選ぶことが重要です。

応対内容をつかみ、適切なフォローを行う

在宅ワークでコールセンターを成功に導くためには、一般的な社内のコールセンターと同じような組織を構築して機能させることが大切です。

在宅ワークでコールセンターを構築・運営するためには、従来型の社内に設置されたコールセンターの組織や各スタッフの役割分担を理解する必要があります。

コールセンターの組織とは

会社ごとに組織や運営方法に違いがありますが、コールセンターを運営する際はスタッフに割り当てられる仕事や役割がいくつか存在します。

コールセンターの基本的な組織の構成ですが、オペレーター・リーダー・スーパーバイザー(SV)・マネージャー・センター長、の5種類の立場のスタッフによって成り立っています。

オペレーターは実際に音声通話やチャットなどで顧客に応対するスタッフで、大企業であればパート・契約社員・派遣社員が従事するケースが多いようです。

リーダーはオペレーターが5～10名につき1人が割り当てられていて、オペレーターの経験が長い人から選ばれます。

リーダーはグループ内の仕事の割り振りや新人のフォローなどを行い、スーパーバイザーを補佐する立場の現場スタッフです。

スーパーバイザー(SV)はリーダー経験者から割り当てられることが多く、10～20名のオペレーターで構成されるチームの運営責任者です。

SVはチーム内でオペレーターが対応しきれない場合にフォローしたり、VIP(特別なお客様)に応対します。

これに加えてSVはチーム内のオペレーターの管理を行い、各スタッフの悩み事を聞いたり突発的に生じたトラブルを処理することもあります。

マネージャーは複数のSVを管理する責任者で、ある程度の規模の会社であれば正社員が担当します。

センター長は全体を統括する責任者で、各センターに1人が割り当てられます。

コールセンターで働く人は階層別に異なる仕事に従事しますが、円滑に運営を進めるためにはSVが重要な役割を果たしているといえます。

コールセンターを運営する際に考えられるトラブル

コールセンターで顧客に応対するのはオペレーターやリーダーであり、これらのスタッフは顧客からの問い合わせや苦情に対応しなければなりません。

顧客の問い合わせ内容はケースバイケースで、中にはオペレーターが判断したり応対することが困難な場合も少なくありません。

これに加えて新人スタッフを育成したり、技術の習得に時間がかかるオペレーターを指導・フォローする必要も生じます。

コールセンターの現場では大小さまざまなトラブルが発生するので、オペレーターをフォローする目的でスーパーバイザー(SV)が割り当てられています。

コールセンターを円滑に運営するためのカギは、有能なSVを配置してオペレーターに対して適切なフォローができる体制を整えることといえます。

リモートワークでコールセンターを運営する場合も、顧客に応対する際にオペレーターが直面する各種のトラブルに対してSVが即座に適切なフォローを行う体制を備えておくことが成功の条件といえます。

在宅ワークでSVがオペレーターのフォローを行う必要性

社内にコールセンターを設置して運営する場合でも、日々の業務でオペレーターは多くのトラブルに直面します。

そのため、SVが常にチーム内の状況を把握して、必要な場合は即座にスタッフのフォローを行う必要があります。

在宅ワークにおいては、物理的に離れた場所で顧客に応対するオペレーターに対して即座にSVがフォローをするための体制を構築することが大切です。

社内に設置したコールセンターであればSVはオペレーターの会話を聞いたり様子を見ることができるので、SVは苦情やモンスタークレーマーをすぐに感知できます。

これに対してテレワークの場合は管理者が各オペレーターの顔色や身振りなどを直接見ることができないので、SVは管理用画面に表示される限られた情報だけでトラブルの有無を判断しなければなりません。

常に監視用の画面をチェックし続けて、もしもオペレーターが助けを必要とする状況が生じた場合には即座にフォローをする必要があります。

オペレーター業務用の在宅ワークシステムに備わっている支援機能とは

リモートでコールセンターを運営するためのプラットフォームの中には、会話内容に応じて管理者やSVに警告を表示する機能を備えた音声認識用のプログラムが採用されているシステムが存在します。

あらかじめ指定したキーワード(例えば、「解約」「契約解除」「上司に代われ」「大変申し訳ございません」など)を含む会話をコンピュータが検知すると、自動的に管理画面にアラートが表示されます。

自動音声認識機能によりそれまでに交わされた会話内容をテキスト化して表示したり記録することも可能なので、SVは事情を説明してもらわなくてもテキストを見るだけで顧客とオペレーターの内容を把握することができます。

このような機能により、オペレーターが助けを求める前にSVが会話の内容をモニターして、即座にトラブル対応を行うことができるでしょう。

在宅ワークによるコールセンター運営を円滑に進めるためのポイント

在宅ワークでコールセンターを運営する場合は、社内に設けたセンターと比べると各オペレーターの管理やフォローが格段に難しくなります。

単にネット環境や端末を整えて労務管理をすれば済むというものではなく、SVがスタッフの状況を常にモニターしてトラブルを察知するための体制が必要です。

優秀なSVを配置することはもちろんですが、離れた場所で勤務しているスタッフの状況をモニターできるシステムを選定することが重要になります。

今は音声認識機能や人工知能を組み合わせた支援システムが実用化されているので、管理者の負担を大幅に軽減させることができます。

円滑にコールセンター業務を進めるためにはSVやマネージャーが各スタッフの状況を一目で判断できる管理用画面や、チーム内のスタッフが直面している状況を把握するための支援システムを備えているシステムを導入するようにしましょう。

必要な場合はチームリーダーやSVがマップ形式の管理画面を操作して、顧客対応を交替することができる体制を整えておくことが必須です。

応対中でもSVへ支援をお願いできる

在宅ワークでコールセンターを運営する場合でも、オペレーターは社内に設置されたコールセンターと同じように複雑な問い合わせやクレームに対応しなければなりません。

チームごとに配置されているスーパーバイザー(SV)の側でトラブルを認知することができれば、オペレーターが助けを求める前にフォローをすることができます。

ただしSVは全ての会話内容を同時にモニタすることは不可能なので、オペレーターの側から支援を求めるケースも少なくありません。

社内センターであれば、もしもオペレーターが支援を必要とする場合は会話中にコールボタンを押したり手を上げるなどして知らせることができます。

これに対して在宅ワークの場合は、オペレーターは身振りでSVに助けを求めることができません。

テレワークでのコールセンター運営を円滑に進めるためには、スタッフが会話中でも簡単な操作ですぐにSVにフォローをお願いできるシステムを構築することが大切です。

テレワークゆえに生じる問題とは

コールセンターの仕事内容やSVのフォロー体制の点などで社内センターと全く同じ環境を整えたとしても、必ずしも円滑に在宅ワークで業務が遂行できるというわけではありません。

なぜなら、自宅で顧客に応対するスタッフの労働環境が社内に設けたコールセンターとは大きく異なっているからです。

社内のコールセンターであれば物理的に近い場所に上司であるSVが居て、何か問題があれば手を上げるなどしてすぐに支援をお願いすることができます。

在宅ワークで使用するシステムにも上司を呼び出すための機能が備わっていますが、SVは離れた場所にいます。

SVがオンライン上では“近く”にいたとしても、物理的に離れた場所に居ることで不安に感じるオペレーターは少なくありません。

そのため、通常では自力で解決ができるような些細な問題であったとしても、不安の気持ちのせいで頻繁にSVの支援を求めるようになるでしょう。

テレワークではスタッフの自宅でも円滑に遂行することができるようにするために、専用の端末やネット回線などの環境が整えられています。

ただしコールセンター業務を行う個人の住宅は仕事を行うために専用に設計された仕事場などではなく、プライベートな生活を行うための場所です。

そのため、個人の住宅であるゆえに顧客に応対している最中に会社では起こらないようなトラブルに直面する可能性があります。

例えば仕事中に突然来客が訪問したり、自宅用の固定電話が鳴り出すことがあるかもしれません。

小さな子供を育てている女性であれば、在宅勤務中に保育所を利用することができずに自宅で子供の世話をしながら仕事をしている人もいるかもしれません。

仕事中に子供の世話をしなければならなくなったり、近所の騒音などのために顧客への応対ができなくなるといったケースも考えられます。

個人の自宅でコールセンターの業務を遂行する場合には、社内センターよりも高頻度でオペレーターがSVに支援を求めるようになるでしょう。

在宅ワークでコールセンターを運営する場合は、何かの問題が発生した際に応対中でもオペレーターが即座にSVに支援を求められるシステムが必要になります。

応対中でもオペレーターが即座にSVに支援を求めるための機能とは

コールセンター業務用の在宅ワークシステムには、オペレーターが顧客と会話をしている最中でも簡単な操作でSVに支援を求める機能が備えられています。

応対中に端末のディスプレイ上にイラストが表示され、画面上のボタンをマウスでクリックすれば「保留」「支援」「転送」などの機能に切り替わる仕組みです。

端末の画面は直感的に操作ができるように設計されているので、オペレーターは会話中でもすぐに操作をすることができます。

管理者(SV)用の画面には、オペレーターが支援を求めた際はすぐにアラート表示に切り替わり、音声認識プログラムが作成したテキストが表示されます。

これにより、SVはすぐに会話の内容を把握することができ、必要な支援を行うことができるでしょう。

SVとオペレーターの間でLINEのようにチャットで会話をする機能を備えている機能も存在し、オペレーターが顧客と会話中でもキーボードを操作してSVにメッセージを送信することが可能です。

SVはチャットを利用してオペレーターに指示を出したり、応対を交替することができるでしょう。

コールセンターのテレワークシステムを選定する際にチェックすべき点とは

コールセンターのテレワークシステムを導入する際は、SV用の管理画面とオペレーター用の操作パネルの両方をチェックすることが大切です。

オペレーターがお客様と会話中であったとしても、簡単な操作で「保留」「支援」「転送」などの機能が使えることをチェックしましょう。

応対中に操作をするためには、直感的で分かりやすい画面構成であることが大切です。

これに加えて、いつでもSVとチャットで会話ができる機能も必須です。

チャットが利用できなければ、オペレーターは顧客との会話を一旦保留にしてから音声通話でSVの指示を仰ぐ必要があるからです。

この方法だとお客様を待たせることになってしまいますし、業務効率の低下につながってしまいます。

在宅ワークでコールセンターを運営する際は組織上の変更も必要

テレワークでコールセンターを円滑に運営するためには、高機能で使いやすいシステムを導入することが大切です。

これに加えてオペレーターがSVに支援を求める頻度が高くなることを考慮して、在宅ワーク向けの組織を構築することも必要になるでしょう。

例えば、社内センターであれば20名のオペレーターで1つのチームを組んで1人のSVが管理をして業務を遂行していたとします。

在宅ワークだとオペレーターが高頻度でSVに支援を求めるので、1チームあたりのオペレーターの人数を15名とか10名に減らしてSVの負担を軽減させる必要があるかもしれません。

テレワークを導入すると、スタッフは通常の社内センターとは大きく異なる環境で業務を遂行しなければなりません。

在宅ワークにおけるコールセンターの業務を成功に導くためには、人的な面でもしっかりした支援体制を整えることがポイントです。

在宅スタッフの心のケアをする

2020年3月以降に新型コロナウイルス感染予防のために、日本を含めて多くの国や地域でテレワークを導入する企業や法人が増えています。

インターネット回線を活用したテレワークシステムを使用すれば、会社のオフィスやコールセンターとほぼ同じ環境で業務を遂行することが可能です。

ネット回線や専用端末を導入することにより業務を行うことができたとしても、テレワークゆえに生じる別の問題に対処する必要があります。

在宅ワークを行うようになると、業務に関係する内容以外で他の人とのコミュニケーションの機会が少なくなります。

会社に出社すれば休憩時間中や終業後に同僚と会話をしたり、昼食会や飲み会などで交流をする機会があります。

新型コロナウイルス流行中は、職場で他のスタッフと会って会話をしたり食事をすることは困難です。

家族以外の人と会話をする機会が減ることで、テレワークに従事するスタッフはストレスが溜まる恐れがあります。

コールセンターの業務は会社にとって消極的な内容のクレームや要求に応対しなければならないので、他の業種と比べて精神的な負担が大きい仕事です。

コールセンターで従事する在宅スタッフは日常の業務による精神的な負担と、他の人とのコミュニケーションが取れないことによるストレスの両方の影響を受けることになります。

コールセンターの業務に及ぼすストレスの影響とは

一般的に、コールセンターのスタッフは他の業種と比べて離職率が高いことが知られています。

離職率が高い原因のひとつは普段の業務で受けるストレスで、毎日多くのクレームや苦情を処理する際に精神的に大きな負担がかかります。

スタッフが辞めてしまうと新たに欠員を補充する必要が生じ、経験の浅いスタッフが増えて顧客対応の質が低下する恐れがあります。

コールセンターを円滑に運営するためには経験の長いチームリーダーやSVを必要としますが、離職率が高いとこれらの人員を育成する際に支障をきたしてしまいます。

オペレーターが精神的なストレスを抱えた状態でコールセンターの業務を行うと、顧客対応の際に雑になったり、些細なトラブルでも頻繁にSVに支援を求めるようになる恐れがあります。

コールセンターは顧客が最初に会社に接触をする場所であり、会社にとっての“顔”です。

スタッフの対応に問題があると、会社全体の評判を悪くしてしまう恐れがあります。スタッフの心のケアをすることは、テレワークにおけるコールセンターの運営を成功に導くための必須条件といえるでしょう。

在宅スタッフの心のケアをする方法

テレワークで在宅スタッフがストレスを抱える原因のひとつは、上司や同僚との会話の機会が少なくなることです。

オンラインで音声通話ができたとしても、自宅というプライベートな空間に居る相手に対して会話をすることに抵抗を感じる人が少なくありません。

家族で生活をしている人であれば家の中には話し相手がいますが、一人暮らしをしているスタッフの場合は自宅で会話をする機会がありません。

在宅スタッフの心のケアをするためには、積極的にオンライン上で交流をする機会を設けることが大切です。

チーム単位で業務に関係する連絡事項を伝えるためのミーティングを実施している場合は、話し合いが終了した後に短い時間にスタッフ同士が交流をする雰囲気を作る方法があります。

コールセンターのスタッフの心のケアをするために、SVやマネージャーが業務終了後に声をかけて話しかけてみることもできるでしょう。

SVやチームリーダーがそれぞれのスタッフに対して業務やプライベートで悩み事がないかどうかを尋ねてみたり、個人的な雑談などをすることができます。

在宅スタッフの心のケアをするために、リモートシステムに組み込まれているテレビ会議機能を活用してチーム内で交流会を開催する方法もあります。

マネージャーやSVが曜日や時間を決めてオンライン上で交流会や食事会を開催すれば、お互いの個人的な状況に気を遣うことなくお喋りをしてストレスを解消することができるでしょう。

仕事を忘れて個人的な会話を楽しむために、テレワークに使用しているシステムを使用せずにZoomなどのテレビ会議アプリを活用する方法もあります。

テレワーク向けのシステムには、スタッフ同士が顔を合わせて会話ができるテレビ会議の機能が組み込まれています。

コールセンターの通常の業務ではテレビ会議システムの機能を使用する機会は少ないかもしれませんが、在宅スタッフの心のケアをするために積極的に活用するようにしましょう。

組織的に在宅スタッフの心のケアをする体制を整える

在宅ワークの長期化が予想される場合は、SVやマネージャーが個人的にスタッフに話しかけるなどの方法で心のケアを行うと、管理者の業務が増えて負担になってしまう恐れがあります。

このため、テレワークによるコールセンター運営を成功させるためには、組織的に在宅スタッフの心のケアをするための体制を整えることが必要になります。

ストレスを軽減させるために、1人あたりの労働時間を減らす・連続して勤務する時間を短めに設定してこまめに休憩を入れる・産業医やカウンセラーによる健康相談の実施・オンライン上の相談窓口の設置・ストレス解消法(運動など)の紹介、などの方法があります。

スタッフの心のケアをSVやマネージャーなどの現場の管理者に任せるのではなく、会社が主体となって組織的に実施する体制づくりが大切です。

テレワークでコールセンターを円滑な運営を続けるためのポイント

2020年に入ってから多くの企業や団体がネットワークを利用したテレワークを導入して、多くの人が通勤をしないで自宅で仕事に従事するようになりました。

多くの業種でテレワークが導入されていますが、在宅ワークが長期化するとスタッフの心のケアが問題になるケースが増えています。

これから新たにテレワークでコールセンターを運営する場合は、在宅スタッフがストレスを抱えることを考慮した上で組織や体制を整えることが大切です。

ストレスが原因で何らかのトラブルが生じる前に必要な対策を講じておけば、コールセンターの運営を成功させることができるでしょう。

コールセンターが業務停止に追い込まれた理由

災害の被害で業務停止になることもある

コールセンターが業務停止に追い込まれた事例には、広範囲に及ぶ大災害やパンデミックの発生を理由としたものがあります。

どちらもオペレーターの通勤が難しくなったり、それによって稼働率の低下が発生しています。

また、深刻な災害が発生すると、ライフラインの確保や維持が困難になり、食事すら満足に摂れないといった状況に繋がります。

食事は平時でもオペレーターのモチベーションに関する重要な要素ですが、それ自体が困難となればコールセンターが業務停止に追い込まれるのも当然です。

災害の被害が直接及んでいないとしても、間接的に影響を受けて業務に支障をきたせば、その結果は業務停止を意味します。

東日本大震災のケースだと、広範囲のインフラやライフラインが打撃を受けて、コールセンターの業務継続が難しくなるほどオペレーターの通勤などに問題が生じました。

泊まり込みで業務を継続する選択肢もあるでしょうが、環境や設備が十分でなければ、勤務を拒否するオペレーターが出てきてもおかしくないです。

コールセンターの必要性が高く、なくてはならない存在なら別ですが、そうでなければオペレーターは業務よりも自らのことを優先するでしょう。

言うまでもなく企業がオペレーターに業務継続を強制することはできないので、このような事態が起こればコールセンターが業務停止に追い込まれるのも仕方がないわけです。

それから、発電所が打撃を受けるような状況が発生すれば、電力供給に支障が出て電力不足の恐れに結びつきます。

政府が電力の使用を控えるようにいえば、国民は指示に従わざるを得なくなります。

企業としても無理に業務を継続することはできませんし、業務を続けるにしても重要性の低いところから縮小したり、停止するものと思われます。

コールセンターの重要性が低いわけではないですが、顧客対応を急がないなら後回しにしても構わないことになるでしょう。

新型コロナウイルスの場合は？

そして、電力消費を抑えてインフラの維持を図るのであれば、必然的に企業はコールセンターの業務停止という結論に至るはずです。

実際に過去の事例で発生していますし、業務が停止したことでオペレーターや企業、顧客も影響を受けました。

業務停止が長引くと、再開した後の問い合わせが増える反動が大きく現れます。

これもまたオペレーターの負担が大幅に増えたり、コールセンターの対応が間に合わずパンクすることになり得ます。

業務停止と再開までの期間は災害の大きさによりますが、街全体に被害が及ぶほどの災害だと、1週間や2週間では再開できないことになります。

ケースによっては1ヶ月、あるいは2ヶ月近く要したケースもあるので大変です。

ここで注意が必要なのは、コールセンターの被害が軽微であってもライフラインが止まれば再開に時間がかかるということです。

一方パンデミックは建物や設備の物理的な破損の心配こそないですが、オペレーターの外出が困難になればやはり災害同様コールセンターは業務停止に追い込まれます。

特に出勤して勤務を行う従来型のコールセンターは、オペレーターが出勤できない事態そのものが業務停止のリスク、もしくは直結する理由になります。

パンデミックの発生時、企業はオペレーターの健康や安全を守る責任がありますから、強制的に出勤させて業務を継続させるのは不可能です。

もし、感染者が出てしまえば、コールセンターの業務継続どころの話ではなくなり、企業の体質やコンプライアンスが問われる事態になるでしょう。

例え外出が可能だとしても感染のリスクを承知で業務継続を決めたり、オペレーターの出勤を許せば同じことです。

パンデミックは広範囲に影響を与える伝染病を指しますから、人の移動によって伝播したり、感染のリスクがコールセンターに持ち込まれることになるわけです。

それを防ぐには業務を縮小するか、コールセンター自体を一時的に閉鎖して業務を停止するのが現実的な答えとなります。

新型コロナウイルスの蔓延はまさに、多くのコールセンターが業務停止に追い込まれた理由の1つです。

完全に業務を停止してオペレーターを自宅で待機させたり、業務を縮小して窓口を絞り、細々と対応している企業もあります。

いずれにしても、通常の業務継続が非常に困難になるのは間違いなく、パンデミックを想定した対策がなければ業務停止に追い込まれても不思議ではないです。

つまりオペレーターの直接的な被害だけが業務停止の理由になるわけではなく、被害の予防を理由に業務が停止することもあることが分かります。

そもそも、目に見えないパンデミックでいつ感染の被害に遭うか分からない状況では、オペレーターも気が気でないでしょう。

感染対策をしながら業務を続ける手もありますが、オペレーターが密集するコールセンターだと、対策をしてもリスクを抑えるのには限界が生じます。

そのため業務継続を断念したり、コールセンターの業務停止を決めた企業が続々と現れたのだと考えられます。
拠点が1つだけで業務を集約しているコールセンターは特に、業務を継続するリスクが大きくなります。

仮に業務継続を決めたとしても、勤務を拒否するオペレーターが1人2人と出てくれば、業務停止を決めざるを得なくなるのは時間の問題です。

大震災・パンデミックの2つに共通すること

従来型のコールセンターでは大震災やパンデミックに関する耐性が低いので、状況下において業務を継続させるのはかなり困難なものとなるでしょう。

しかも再開にはポジティブな状況の変化が必要不可欠ですし、とても受動的な状況に置かれるので、業務停止したコールセンターがいつ再開できるかは未知数です。

大震災ならライフラインを含めた復旧や復興、パンデミックであれば流行の収束が条件になりますから、業務再開までが長期に及ぶことも想定されます。

となると、当然ながら業務停止を回避しようとしたり、ギリギリまで業務継続を粘る企業が現れることにもなります。

大抵は継続が難しいと判断して業務を停止させますが、無理に継続した結果オペレーターに被害者を出してしまい、間接的に業務停止に追い込まれるケースも出てきます。

業務停止に追い込まれる理由は直接的、間接的なものに分けられますが、根本的に大きなきっかけとなる原因があるのは共通です。

コールセンター向けBCP対策として考慮すべきこと

コールセンターの多拠点化

コールセンター向けのBCP対策で考慮を要するのは、多拠点化や冗長化といった方法の選択とシステムの構築です。

多拠点化は一極集中を避けて、業務停止に至るリスクの分散を図ることになります。

コールセンターに限らず、リスク分散は業務継続における基本中の基本ですから、多拠点化はかなり良い考え方だといえるでしょう。

冗長化も同様に有効性の高いBCP対策ですし、平時は無駄に思えるものでも非常時には価値が現れます。

どこまで冗長化するかという課題はありますが、少なくとも冗長化するしないでいえばする方の一択です。

コールセンターが業務停止に追い込まれたケースの多くには、不十分な多拠点化や冗長化の背景が透けて見えます。

コストを極限まで抑えようとすると、多拠点化や冗長化は真っ先に切り捨てられ、BCP対策が難しくなる結果に至ります。

拠点の分散

もう1つコールセンター向けBCP対策で考慮すべきなのは、拠点を遠隔地に分散させることです。

特定の地域にコールセンターを設けてオペレーターを集めると、その地域で災害やパンデミックが発生した場合に業務の継続が困難になります。

逆に拠点を分散させる方策をとれば、万が一災害やパンデミックの被害に遭っても最小限に抑えられます。

他の地域にある拠点は業務を継続できるので、業務の縮小をするだけでコールセンターの運用が続けられます。

しかし、拠点をどれだけ分散させるか、どの地域に置くかといった課題は残ります。

拠点が分散すると今度は連携の重要性が増しますから、拠点同士で連携を図り業務を補完できる、拠点の運用共通化の構築が不可欠です。

よりBCP対策を推し進めるのであれば、通勤を必要としないコールセンターの運用も視野に入れる必要があるでしょう。

従来型とは大きく異なる運用ですから、コールセンターの運営基盤そのものを見直したり必要に応じて作り変えることが求められます。

テレワークの活用や在宅勤務の基盤構築も拠点の分散に通じる考え方です。
拠点を細分化していくと、行き着くところはテレワークや在宅勤務ですから、コールセンター向けBCP対策においては外せないです。

従来型のコールセンターを続けるにしても、複数の従業員が同時に集まらない対策が欠かせなくなります。

出勤のタイミングをズラしたり、リスク抑制を優先したシフト調整を行うなど、見直したり取り組めるBCP対策はいくつもあります。

理想的なのは欠勤にも対応する出勤管理システムの構築で、柔軟性の高いシステムを構築して運用するのがベストです。

コールセンターシステムのオンプレミス依存度が高かったり、拠点を置く地域に偏りがあると、BCP対策の難易度はかなり上がります。

その為、拠点の分散や冗長化に運用共通化を主軸としたコールセンターの構築や、運用を行う為のシステムの選択が重要になってきます。

最も良いのは、勤務においてオペレーターが誰とも顔を合わせないことです。

これはつまり究極の多拠点化や冗長化を意味しますし、パンデミック対策と考えても理想に限りなく近いです。

もしも災害が発生しても被害は最小限で済み、業務を停止する拠点も少なく抑えられるわけです。

多拠点化しても、全国規模で災害が発生すれば対処しきれませんが、パンデミックに関してはリスクを非常に小さくできるでしょう。

冗長化を加えればコールセンターの業務は継続しやすくなり、大抵の理由では全面的な業務停止には追い込まれなくなります。

地球の裏側を含めて多拠点化したり、2重3重の冗長化ができればもっと良いですが、コストとの兼ね合いもあるので難しいところです。

とはいえ、何もBCP対策をしないのはこれからの時代だと論外ですから、できる範囲で対策を考えて実践することが重要です。

BCP対策の成果が現れたり効果が見えるのは、今後災害やパンデミックが発生した後です。

ただ早めに対策すると効果も案外早く分かったり、対策をして良かったと思える可能性が高いです。

災害と一口に言っても大地震だけではありませんし、大雨や台風に津波も存在します。

改めて考えると、日本は災害大国でいつ何が起こってもおかしくないですから、幅広く災害に対応するBCP対策を実践するのが好ましいです。

季節や地域は限定されますが、冬になると大雪が降る災害が発生しますし、雷が多い地域では落雷による停電も起こります。

季節性や地域性のある災害はある程度リスクを絞り込めますが、大半の災害はいつどこで、どれほどの規模で発生するか予測困難です。

それだけに、災害に備えるBCP対策は広い視野と俯瞰的な視点で様々な可能性を考えたり、まとめて対応できる方策をとるのが賢明です。

どんな災害にも耐えることができたり、パンデミックの影響を受けないコールセンターを構築できるならそれもありですが、あまり現実的ではないのは確かです。

オペレーター1人1人の個室が不可欠ですし、数週間泊まり込みで過ごせるような設備、備品といったものも必要になるでしょう。

コストに見合うか疑問が生じたり、企業が負担するコストと考えるとあまりにも膨大になるので、完璧なコールセンターの構築は非現実的です。

現実味があるのはやはりコールセンター向けBCP対策で、既存のコールセンターから災害やパンデミックに備えたり、リスクを抑える方向で対策を図るのが得策です。

テレワークや在宅勤務は、オペレーターに負担を強いることになりますが、現実的にはこの方法が一番です。

多拠点化や冗長化も併せて考えることで、企業に適したコールセンターの姿が見えてくるでしょう。

実際のところは、想定する災害や何を重視するかで最適なBCP対策が変わってきますが、拠点を分散させたり冗長化を図るのが正解なのは間違いないです。

反対に駄目なのは一極集中型ですから、拠点が集まりオペレーターが密集している場合は速やかに分散に取り組み推し進める必要があります。

すぐにまとめてコールセンターを作り変えることは難しくても、できることから始めるのは大事です。

やっておけば良かったと後悔しない為にも、コールセンター向けBCP対策は先送りにせずに始めるべきです。

BCP対策に役立つクラウド型コールセンターシステムの機能

新しいコールセンターの形

BCP対策で役立つクラウド型コールセンターシステムには、複数の魅力的な機能が備わります。

クラウドPBXは導入の際に物理的な工事が不要で、インターネット回線を利用することから、オンプレミス型よりもコストと納期が優れます。

災害の発生時に臨時の拠点を立ち上げられますから、そういう意味でもクラウドPBXは魅力的です。

平時であっても、クラウドPBXはリモートワークの実現に役立つので、もはやこれからのコールセンターになくてはならないといえます。

パソコンのソフトウェアとして動作する電話機のソフトフォンは、インターネット環境とパソコンがあればコールセンター業務を始められる機能です。

専用の電話機の設置が必要ありませんから、コスト的に優れていますし、導入のハードルが低いので急な拠点の立ち上げにも役立ちます。

つまり、災害の発生で業務が停止してしまったとしても、ソフトフォンによって在宅で業務を再開できます。

パンデミックであればコールセンターの業務を停止することなく、ソフトフォンで在宅勤務にシフトすることが可能です。

勿論、平時に通常のコールセンターとソフトフォンを使ったコールセンターを並行することで、災害やパンデミックに備えたリスク分散を図ることもできます。

色々な機能

着信

クラウド型のコールセンターシステムといえば、着信を振り分けて管理する機能も外せないです。

この機能は転送先や着信先の変更、着信先の優先度の設定といったクラウド型特有の便利なもので、インターネットブラウザで簡単に変更できる点が特徴に挙げられます。

変更や設定に時間と場所を選びませんから、状況の変化に合わせてバックアップコールセンターを機能させたり、在宅勤務に切り替えることも実現します。

柔軟なコールセンターの運用に役立つ便利な機能ですから、やはり外すことができない機能なのは間違いないでしょう。

災害発生時の計画停電だったり、パンデミックが発生した場合のエリアに応じた業務量の調節など、アイデア次第でかなり活用できます。

BCP対策において大事なのは、業務を中断させたり停止させることなく、無理のない継続を実現することです。

着信振り分けは一見すると単純な機能ですが、実用を考えると非常に使えますし、活用に挑戦してみる価値は大きいです。

災害が発生して困ることの1つは、電力供給が不安定になったり連絡が取れないなどの状況で、受電が安定しなくなることもネックです。

そこで重要になってくるのがコールセンターの状況確認や、オペレーターの稼働状況の把握です。

受電や応答状況、稼働状況の確認

クラウド型コールセンターシステムにはリアルタイムで受電や応答状況、稼働状況を確認する機能が備わっています。

在宅勤務のオペレーターについても、問題なく稼働や応答ができているかが分かるので、連絡が取れない状況でも安否確認が行えます。

当然、パフォーマンスの低下が見られればサポートを入れられますし、不足を他のオペレーターで補うといったこともできるようになります。

クラウド型コールセンターシステムが強いのは、クラウド自体がダウンする恐れはなく、災害やパンデミックが発生してもコールセンターの業務を続けられることにあります。

それもオペレーターの稼働状況を含めて、リアルタイムに把握できるわけですから、オンプレミス型では真似できない芸当だといえるでしょう。

ちなみにクラウド型コールセンターシステムなら、受電と架電の件数や通話と事務処理、離席に要した時間も全て把握できます。

在宅や臨時拠点を設ける状況においても、クラウド型コールセンターシステムに備わっているオペレーターをIDで管理できるのが頼りになり強みです。

拠点を臨時で立ち上げる際に、オペレーターを登録したり権限を設定するなどの手続きが必要です。

これを簡単かつスピーディーに行えるようにする為の仕組みがまさに、オペレーターのID管理機能というわけです。

オペレーターにIDを割り振りつつ、アクセス権限を設定したりセキュリティ管理が行なえますし、設定の変更も容易なので便利です。

業務を終了して離れたIDは削除するだけで済みますし、新規に加わる場合はIDを作成していくつかの設定をするだけと簡単です。

やはり柔軟性の向上に寄与する機能ですし、災害やパンデミックで慌ただしくなる状況を考えると、在宅や臨時のオペレーターを業務を加える手間が減って楽になります。

平時でも便利な機能ですが、クラウド型コールセンターシステムには通話の録音機能もあります。

通話が発生すると自動的に録音を始めるので、オペレーターは手動で操作する手間がないですし、うっかり録音を忘れるといったミスを避けられます。

録音した内容は後で何度でも確認できますから、会話の内容に疑問が生じたり確認が必要な状況になっても安心です。

簡単に業務を開始できる

クラウド型コールセンターシステムはコンピュータとの相性が良いので、パソコンとインターネット回線があれば、後はヘッドセットを用意するだけで業務を始められます。

在宅勤務や臨時のコールセンター拠点を設置する時に、電話回線や電話の用意が不要になりますから、BCP対策においてかなり役立つことになるでしょう。

手動で設定が必要になる部分もあるので手間が全くなくなるわけではありませんが、それでも負担の大幅な軽減に期待できます。

BCP対策のハードルが下がることにも繋がるので、コールセンターを運営していてBCP対策を考えるなら、クラウド型コールセンターシステムの検討をおすすめします。

導入の要件がとても楽ですし、標準で高機能なのに使い勝手が良好ですから、多くの企業に対しておすすめできます。

いずれにせよ、オンプレミス型だけでBCP対策をするには限界がありますし、クラウド型に頼った方が良い合理的な場面は決して少なくないです。

1つ1つの機能がシンプルで価値はそれなりに思えても、実際に災害やパンデミックが発生すると、価値が大きくなって手放せなくなるはずです。

それくらいに柔軟性が高くて頼りになりますから、クラウド型は前向きに導入を検討するのが正解です。

クラウドシステムを活用したコールセンター向けBCP対策事例

過去にあった対策事例

クラウドシステム活用のコールセンター向けBCP対策では、信頼性を証明したコールセンターの事例と、コスト削減や多拠点化、可視化を実現した事例があります。

前者の事例は損害保険会社のケースで、首都圏を中心とした広域災害の想定と、想定に応じたBCP対策を行い結果を出すことができた例です。

この事例では関西に臨時のコールセンターを構築することや、その運用を訓練した点が特徴に挙げられます。

関西地域の社員が臨時コールセンターのオペレーターを担うもので、首都圏のコールセンターが業務停止に陥っても、関西圏で業務を続行できることを意味します。

臨時なので常設ではありませんが、日頃から運用の訓練を行うことによって、もしもの災害発生に備えているわけです。

そして実際に災害が発生した場合は、災害地域の支店が受ける電話を転送して、別拠点で代理受電することになっています。

異なる地域にバックアップ体制を用意するBCP対策ですから、災害発生に対してかなり心強いといえるでしょう。

しかもコールセンター業務に余裕が生まれるので、顧客に被害状況を確認するといったことが可能になります。

顧客の立場からすると、連絡を取りたいのに電話が繋がらない状況は不安ですし、繋がっても混雑していたり通話が不安定だと困ります。

災害が発生した場合は特に、電話が繋がるのと繋がらないのでは大違いですから、災害が生じても臨時のコールセンターで顧客対応を継続するBCP対策は合理的です。

損害保険会社という、顧客の不安に寄り添いサポートする企業なので、電話が繋がらず話もできない状況の発生は論外です。

しかしクラウドシステムを活用したり、全国規模で業務を展開している企業規模を活かし、もう一方の地域で業務を引き継ぐシステムを構築したのは優れた判断です。

このような大胆なBCP対策はクラウドシステムなしには難しいですし、オンプレミスに拘っていては実現が遠のきます。

クラウドシステムの選択や採用といった舵取りには、相応の検討を重ねたり、何度も繰り返し議論が行われたものと考えられます。

損害保険会社のコールセンター向けBCP対策事例においては、元々分散している支店とその人材を活用できたことが成功要因の1つになっています。

つまり集約しているコールセンターの拠点を分散するのではなく、バラバラの拠点を上手く統合したり柔軟に対応できる仕組みを構築した点が称賛に値するわけです。

予めソフトフォンをインストールしたパソコンを用意していたり、スーパーバイザーを加えたチームを構成している点が、BCP対策事例の理解を深める上でのポイントです。

これによって広域災害を想定した訓練が可能になり、臨時コールセンターの開設や運用方法の習得と災害に対する備えができています。

便利で柔軟性の高いクラウドシステムでも、実際に触れて機能を試してみないと分かりませんから、平時に機能を使いながら馴染める運用方法を選択したのは良い判断です。

対策を行うことで生じるメリット

オペレーターの中には在宅勤務の人もいますが、通話料の発生しないクラウドシステムの内線通話機能を使っているので、頻繁に業務連絡ができるメリットに結びつきます。

勿論、オペレーターのリアルタイムモニターが可能ですし、在宅勤務も含め常時ステータスが確認できますから、標準機能がコールセンター業務の効率化に寄与しています。

応答率100%を当たり前と豪語しながらも、更なる応答品質の向上を目指しているので、今後の工夫や改善についても注目が集まります。

後者の事例は人材サービスを展開する企業のもので、国産オンプレミス型PBXからクラウドシステムに乗り換えが行われたケースです。

運用していたオンプレミス型PBXの老朽化が進み、更新を検討する時期に差しかかった時に、機能不足もあってクラウドシステムが選択される結果に至っています。

決め手となったのは録音機能がないことで、オンプレミス型PBXに機能を追加すると多額の費用がかかることが難点になりました。

クラウドシステムには録音機能が標準で備わりますから、追加費用なしにコールセンター業務で使うことができます。

このようにコスト面のメリットが認められた形ですが、アウトバウンドコールの新拠点開設や、BCP対策に役立つ多拠点化がしやすいことも後押ししています。

クラウドシステムの採用によって、従来のオンプレミス型PBXのリプレースが実現しただけでなく、録音機能の不足やコストの課題が一挙に解決しました。

それと、拠点を多地域に分散することができたり、前向きにBCP対策に取り組めるメリットまで享受できています。

オンプレミス型PBX時代は、設定を1つ変えるだけでも自社では不可能で、更新をする度に費用が発生していました。

これがクラウドシステムの導入後は自社で設定が可能となり、余分な費用を支払わずに済んでいます。

また、機能が随時アップデートされることや、操作性が直感的になったと全面的にポジティブに受け取っているのが印象的です。

オペレーターの稼働状況がモニタリングできるので、複数拠点を運用するケースにおいて、見える化が進み活動内容が共有、報告しやすくなったと好評です。

活動を社内の上層部や他部門にアピールしやすくなったことも、コールセンター部門にとっての大きなメリットになっています。

改善を繰り返すトークスクリプトが使えたり、メールを含めた顧客対応で積極的な活用が行われていますから、オンプレミス型PBX時代には考えられなかった飛躍です。

目標KPIの達成に向けた業務の改善も盛んですし、顧客対応のチャネルの数字による見える化もまた、この事例においてプラスに働いていることが分かります。

BCP対策では複数拠点の連携が進み、災害やパンデミック発生時のリスクを抑えながら、コールセンター業務継続が行える仕組みにできあがっています。

後から新拠点を追加する予定でクラウドシステムが採用されているので、拠点の追加が柔軟に行えることが成功した事例から伝わってきます。

今後更に拠点追加の予定ができても、以前と同じかそれ以上にスムーズな取り組みや目標達成が行えることになるでしょう。

労働者の安定性や事業の継続性を高めるには

継続するための課題

労働者の雇用の安定性と事業の継続性を高める為には、災害やパンデミックに備えるBCP対策が有効です。

そしてBCP対策の心強い味方になるのはクラウドシステムで、オンプレミスの問題点や欠点を解消しながら、多拠点化や冗長化が可能となります。

拠点の一極集中は、災害発生時の被害拡大や事業継続のリスクに繋がるので、まずは広範囲に分散させることが得策です。

事業によっては分散が難しいこともありますが、コールセンターであれば割とスムーズに分散できます。

在宅勤務を必要としたり、本来オペレーターではない人が臨時で役割を担うことも考えられますが、こういったBCP対策を進めると労働者の雇用安定性が高まります。

事業の継続には従業員が欠かせませんし、コールセンターだとオペレーターが必要不可欠です。

人員が減ると顧客対応は難しくなり、応答率が低下するとコールセンターの存在意義が問われることにもなりかねないです。

これでは余計な離職を招くことにもなるので、オペレーターが安定して働けるように環境を整備することが大事です。

災害が発生しても業務を続けられること、労働者が災害やパンデミックの影響を受けないことは、どちらも深く関係しています。

何らかの理由でコールセンターが一時休止、事業の終了となると、労働者は収入源を失って途方に暮れます。

健康状態に問題が生じることも困りますが、健康に問題がなくて働く意欲があっても、事業が不安定だと労働者も不安定になります。

そこでまずは事業の継続性を高め、労働者が安心して働ける環境を構築することが肝心です。

本当に労働者が安定的に働けたり、事業を継続的なものとする為には、いざという時にBCP対策が有効に機能することが求められます。

形だけのBCP対策で必要な時に機能しなければ、労働者にとっても企業にとっても損失です。

選べる選択肢や取り組めるBCP対策は企業や事業によりますが、大企業だけでなく中小企業にとっても必要なのは同じです。

無対策は災害とパンデミックに対して非常に弱く、ひと度災害に見舞われると事業や業務の継続が難しくなります。

過去の事例がBCP対策の重要性を物語っていますし、既に事業の継続性を高めるシステムを採用したり構築している企業は、万が一に備える自信を持っています。

確かに、既存のシステムを見直したり置き換えるのは勇気が要りますが、オンプレミスのままだと災害1つで事業が続けられなくなります。

致命的な被害を免れることができても、企業のどこかの部門が大ダメージを受ければ、他の部門にも影響が波及してしまうでしょう。

最悪、企業の運営に響いたり部門の閉鎖、事業の終了にも発展しますから、平時の内にもしもの事態を想定したり対策をすることが大切です。

必要になってくる柔軟性

労働者の安定性と、事業の継続性を高める上でキーワードになるのは、分散化と多拠点化に即応性の配慮です。
分散化は文字通り拠点を散らばらせることで、可能な限り異なる地域に拠点を設けるのが望ましいです。

遠隔地に拠点を置くのが理想的ですから、首都圏や都市部から離す形で検討したいところです。

多拠点化は分散化にも通じますが、拠点を複数に分けて業務の分散を図ることを指します。

それにはクラウドシステムが有効ですし、クラウドだと在宅勤務も拠点に加えられますから、多拠点化の可能性が広がることになります。

クラウドが絶対で万能というわけではありませんが、高機能なのに柔軟性が高くコストも抑えられるのは確かで、オンプレミスから乗り換えやすく、それでいて標準で便利な機能が含まれていますから、追加費用を気にせずに済むのも魅力的です。

即応性とは必要な時に素早く行動ができる、柔軟性にも関係する心構えのことです。

BCP対策においては心構えだけでなく、業務で活かせるシステムの構築が必要となります。

コールセンターでは即応性の重要度が高いですから、即応性に配慮したコールセンターの構築が急務になるでしょう。

クラウドシステムのコールセンターなら、オペレーターのリアルタイムなモニタリングや、変化の把握と状況に応じたサポートが無理なく可能です。

災害時の臨時コールセンターの開設に、別拠点による既存のコールセンターの業務代替など、柔軟性も上がるのがクラウドシステムの魅力です。

どちらにしても、オンプレミスだとかなり難しいのは間違いありませんし、労働者の安定性や事業の継続性を高める工夫をしてもいずれ壁にぶち当たります。

クラウドシステムは複雑で難しそうなイメージですが、ハードルは低くてコストも抑えられる一石二鳥の選択肢です。

コストパフォーマンスもまた、労働者の安定性や事業の継続性に重要なポイントなので、コストを抑えられるクラウドシステムのおすすめ度は高いです。

BCP対策のソリューションと考えれば、クラウド型コールセンターシステムは最有力候補になり得るので、導入の方向で前向きに検討すべきです。

間違いなく通勤できたり、災害もパンデミックも発生しない保証があるなら、オンプレミスのコールセンターで今後も業務を続けられるでしょう。

これからの業務の在り方

現在人々はパンデミックに直面していますし、働き方を変えざるを得ないところに差し掛かっています。

変化を拒み既存のシステムに拘り過ぎると、仕事を続けられない人が出てきたり、事業の継続性の低下が表面化することになります。

それは誰にとっても望ましくありませんし、避けられるものなら避けたいと思うのが普通です。

変化しなければいけないとしたら、思い切った決断を含めて検討してみるのが正解となります。

その思い切りの良さを感じさせる1つがクラウドシステムで、労働者も事業も企業も救える可能性を秘めます。

決して夢のようなものではなく、選び方や使い方で効果は大きく変わりますから、上手く活用できるかどうかが問われます。

何の為に導入を検討するかを今一度考えて、合理的な導入や活用を始めるのが望ましいです。

BCP対策はまさに事業を継続させる対策そのものですから、労働者の安定性と事業の継続性を考慮すれば必要性に疑う余地はないです。

BCP対策成功の鍵を握っているのがクラウドで、成功事例が少なくないことから検討の価値があるわけです。

コールセンター構築において重要視すること

作業の効率や管理を考えて自社でコールセンターを、構築する企業が増えています。

コールセンター構築において重要なのは、明確な目的と収益化のシステムです。

コールセンターの立ち上げで基本となるポイントは複数あります。

運用方法や管理方法、収益化を含むコスト管理はとても重要です。

コールセンターの構築では、まずゴールを決める必要があります。

ゴールを決めたら、業務に従事するスタッフにコールセンターの目的をしっかり理解してもらいます。

ゴールを曖昧にしたままスタートすると、途中で運営方針がぶれてしまい結果として顧客満足度の低下につながります。

現状の調査も必要

コールセンターの構築では、現状の調査も必要です。

現状調査で問題があれば、問題を解決できるように設計を行います。

設計をするときは4つのフレームワークに分類します。

丁寧に分類を行うことで、最適なコールセンターの運用ができます。

業務プロセスでは、コールセンターに要求される機能を洗い出します。

機能を洗い出したら、作業の方法を明確にしていきます。

業務プロセスを正しく動かすために必要な管理項目をチェックし、管理の手法とタイミングを考えます。

コールセンターの運用が正しく行われているかを把握する管理指標も出します。

作業項目が出揃ったらコールセンターが、正常に機能するための作業工数を計算し、組織の中身を明確にしていきます。

人材の確保と教育の重要性

コールセンターでは人材の確保と教育が重要です。

必要な人材を育成するための教育プランも明確にします。

設計をもとにコールセンターの構築と実装を行い、必要な設備を揃えていきます。

PBXの設置ではPBXや通話録音、アナウンスなどの設定を行います。

ネットワーク設計では、会社のネットワークセキュリティーも考慮に入れて設計を進めます。

レイアウトを確定し、工事のスケジュールに合わせて準備を行います。

CRMツールや顧客履歴の導入を行い、各種情報を設定して管理用フラグもセットアップします。

管理者とオペレーターの権限も決めておきます。

業務プロセスに必要なマニュアルを作り、業務に合わせたシフトのパターンも作ります。

オペレーターのために、オペレーションシステムのマニュアルも準備します。

コールセンターにとってはスタッフの採用活動も重要です。

コールセンターに適した優秀な人材を採用できるように、条件を設定して募集と採用を行います。

必要な研修カリキュラムやテストも作成します。

実施する研修にはオペレーターの応対品質研修や業務研修、OJTなどがあります。

オペレーターだけでなく、管理者向けの演習も実施します。

コールセンターの運営の様々な経費

企業によってコールセンターの規模が異なります。

テレアポによる売上目標を具体的に出し、売上目標を達成するために必要なコール数を計算します。

コール数を算出できたら、コール数を維持するために必要なオペレーターの人数を考えます。

数字が出たら、その数字が妥当な数字であるかシミュレーションを行います。

コールセンターでは使用するシステムで工数が変わります。

手動と自動では工数に大きな差が出ます。

コールセンターの運営には様々な経費がかかります。

大きな費用は人件費やシステムの導入費用です。

初期投資を抑えたい場合は、クラウドCTIシステムがあります。

多くのコールセンターで使われているCTIにはクラウド型とパッケージ型があり、それぞれ特徴を持っています。

現在人気があるのはクラウド型です。

クラウド型には多くのメリットがあります。

専用サーバーが不要なので、初期投資を抑えることができます。

クラウド型は導入が簡単にでき、早いケースだと2週間ほどで業務をスタートすることが可能です。

パッケージ型はサービス内容が豊富で、自社で開発した独自のCTIを取り入れることもできます。

クラウド型に比べると初期費用が高額で、導入に時間がかかるというデメリットがあります。

CTIを導入すると、顧客情報が自動で表示されるポップアップ機能や通話録音機能、予測発信機能など便利な機能を活用できます。

どの機能もテレアポ作業の効率化を図ることができる優れた機能です。

便利なCTIを導入するとコストが削減でき、収益化の面でも利点があります。

優れたコールセンターを構築するには

コールセンターでは2種類の業務が行われています。

ひとつはインバウンド型業務で、もうひとつはアウトバウンド型業務です。

インバウンド型業務は、顧客からの電話を受ける業務になります。

アウトバウンド型業務は、企業側が顧客にコールする業務です。

自動で電話をかけるオートコール機能などが使われています。

優れたコールセンターを構築するには、しっかりとしたベースが必要になります。

シミュレーションを繰り返し、強固なベースを作ってからシステムを導入します。

途中で問題が起きた場合は放置せず、速やかに対処して改善することが大切です。

コールセンター構築の最大の目的は顧客の獲得です。

顧客満足度の高いコールセンターをつくることで、多くの顧客を獲得することができます。

オートコールシステム

テレアポを営業において、昨今注目されている方法の一つがクラウド型のオートコールシステムです。

このシステムは合成音声によってメッセージを伝える電話業務や自動化サービスで、電話番号とテキスト通知文をシステム登録し、テキスト を音声変換して、自動で電話をかけたい相手にメッセージ伝えるという電話通知や督促業務システムです。

その際、システムによる発信状況や発信結果がリアルタイムで取得できたり確認できたりするという特徴もあります。

オートコールシステムは、メンバーの電話番号にたいして多回線で自動発信を行い、音声によるメッセージ再生を行うシステムで、人によるテレアポ営業ではないため、圧倒的にリーズナブルな価格で販促活動を行うことができて、情報を伝えることが可能というメリットがあります。

オートコールシステムは声のダイレクトメールともいえ、一斉に同じ情報内容を伝達できますし、登録された電話番号ごとに同内容で発信時刻を指定して伝達することもできます。

伝達に使われる音声も、音声合成と連携させて、電話をかける相手に合わせて音声メッセージを変えることもできます。

このシステムの大きな特徴は、多回線利用によって一斉に多くの人々に対して発信することができ、短時間での大量発信が可能という点です。

このシステムは1回線の小規模なものから100回線という大規模なシステムまで、クライアントの要望に合せて改選数を選択できたり、インターネットによる接続で利用可能な回線を用いることで安く利用することができます。

そのため、業務に関するコストを抑えられるのです。

さらに、アウトバウンドだけではなく、コールした相手側にプシュボタンによる操作を行ってもらえるので、双方向によるコミュニケーションも可能です。

オートコールシステム導入までの流れ

このようなオートコールシステムはベースとなる基幹システムとデータを連携させることで音声合成するなどの柔軟なカスタマイズを行うことができるといったメリットの他、電話業務を自動化して希望に沿った発信ボリュームや条件で発信できます。

したがって、既存の電話代行などによる販促活動やオペレーターによるテレアポ営業電話業務と比較すると、大幅にコスト削減を行うことができるのです。

このシステムはクラウド型のサービスであるため、導入も簡単に行うことができ、インターネットに接続されたパソコンがあれば可能で、ソフトウエアのインストールも不要という手軽さがあります。

では、この様に便利なシステムをどのように導入することができるのでしょうか？そこで、オートコールシステム導入までの流れについてご紹介してみたいと思います。

このシステムを導入するという場合、契約から納品まで概ね4ヶ月くらいから半年くらいの期間が必要で、まずはシステム導入に関するサービス紹介やニーズを伝えるヒアリングというプロセスがあります。

ヒアリングではどのような目的でどのような相手にコールをしたいのかということや、どのような仕様で用いたいのかと言った点等、システムに関するニーズや予算などを伝えます。

その後、そうしたニーズに基づき、システムに関する提案を受けることができます。

そうした提案を検討し、導入の意向を伝えると、システム設計というプロセスに移行します。

このプロセスでは具体的な提案に基づいて、クライアント側のニーズに沿ったシステムが設計されていきます。

システム設計のためのプログラミングが行われ、その検証などもおこなわれ、クライアントのニーズが反映されたシステムとなっていることが確認されます。

そうしたら、いよいよシステムの導入というプロセスになります。

テレアポ営業のオートコール化

システム導入を経て、顧客側が実際にオートコールシステムを活用することが可能になり、販促のためのテレアポ営業などでシステムが利用可能になります。

その後は、運用とサポートサービスを受けながらシステムを使用し、定期的なヒアリングを受け、その時に示された意見やニーズなどを基にシステムの改善などが行われ、具体的なスステムの中に取り入れられていくという流れになります。

このようなサイクルでシステムの導入やその後の運用が行われます。

このシステムを取り入れると、テレアポ営業をオートコール化することができ、低価格でテレアポ営業を行うことが可能になります。

また、コールは多回線で掛けることも可能なため、一度に多くの相手に対してコールをすることができますので効率も良いというメリットもあります。

さらに、電話を受けた側が興味を持った場合に、プシュボタンによる操作が可能になり、双方向でコミュニケーションをすることが可能です。

このように、このシステムはクラウド上で提供され、インターネットに接続されたパソコンがあれば導入できるという方法で、ソフトのインストールの手間もありません。

顧客側のニーズに応じた音声が選択できるという点などの、メリットもある販促方法です。

対応が難しい要因としては業務が多岐にわたる事が考えられます

コールセンターの業務は常に一定のペースになるわけではありません。

曜日や時間帯によって忙しくなることがありますし、その時々で業務のバランスが変化しますので、慣れないと対応するのが大変です。

煩雑になりやすい業務であるため人材が定着しにくいという問題もあり、業務に精通している人が何らかの理由によって辞めてしまうと途端にまわらなくなることも少なくありません。

また、新たな業務が急に発生することもあり、その場合はこれまでの流れとは違った対応をしなければなりませんので、慣れている人でも戸惑ってしまいます。

業務が多岐にわたることも対応が難しい要因になっていますが、ほとんどのコールセンターではその日の仕事をこなすために目の前の作業を黙々とこなしていくようなスタイルになっていることが多いようです。

煩雑なまま業務を進めると、何か失敗した時でもその後に改善することができず、再び同じようなトラブルが起きる可能性がありますので、整理されていないと感じたら改善するための策を講じる必要があります。

業務の見直しによって大幅に工数が削減されたり、作業の手間が少なくなったりとメリットが得られますので、定期的にチェックすることをおすすめします。

業務フロー図を作成しましょう

状況を整理して無駄を省くためには、業務フロー図を描いてみるのがおすすめです。

業務フロー図を作成してみると現状を正確に把握することができますし、業務の可視化を行うことで問題点を素早く把握できます。

その結果、業務改善を行うことができますので、まずは業務フロー図を作成してみましょう。

作成したものはただ単に状況を整理するだけでなく、特定の目的のために活用できるものでなければなりません。

活用するためには分かりやすいフローにすることが大事であり、誰から見ても分かりやすいと感じるようなものを作ることが大切です。

同じフローであっても作成する人によって全く別のものが出来上がりますが、それは自分以外の人が見ても分かるようなものを目指しているかどうかに違いがあり、別の担当者が見てもスムーズに把握できるような内容になっていなければ作成した意味がありません。

コールセンターで分かりやすい業務フロー図の作り方

見やすい良いフローとは？

良いフローというのは、業務の開始がはっきりとしています。

流れが一瞬見ただけで分かるものが良いフローであり、開始が分からないようなものは流れを追うのに時間がかかります。

流れを追うという作業の時には接続線が交わっていると都合が悪いので、できるだけ交わらないようにしてシンプルなつくりにすることも大事です。

いくつもの接続線が複雑に交差していて辿るのが難しいものを見かけることがありますが、全体的にどのような順番で流れているのかが分からないと良いフローとは言えません。

極力接続線は交差させず、分岐した流れがどこで合流するのかを明確にするように心がけましょう。

明確な内容になっていると、次にどの作業を行わなければならないのか、どこまで完了しているのかをすぐに把握できて便利です。

見やすいフローで逐一業務を確認していけば直接的に業務改善を図ることができ、質に関しても向上すると考えることができます。

作成していくといくつかの条件が出てきますが、それぞれの条件によってどちらに進むのかも明確にしなければなりません。

作業をしているといくつかの選択肢が出ていますが、それぞれの選択肢ごとに進むルートがはっきりしていると、その後の作業をスムーズに行うことができます。

初めて作成した人や正しい手法を知らない人は分岐図形でない図形から複数の接続線が伸びているようなものを作ってしまうことがありますが、基本的な書き方を押さえておかないと正しいものが作れませんので、まずは基本をマスターすることを考えましょう。

また、自分なりにいくつかのルールを決めておいて、同じルールに則って作成していくと良い物を作ることができますし、それを一緒に作成する人たちの間の共通認識にしておくと統一性のある良いフローができます。

時系列の関連性が明確になっていることも重要

簡単に言うと、良い業務フロー図とは誰から見ても分かりやすいフローです。

一人で作業をしているのではありませんから、誰が見ても同じように情報を共有できるものを作成するのが基本です。

この特徴を持たないものはせっかく作っても意味がありませんので徹底するべきであり、特に開始条件や流れに関してははっきりとさせるように心がけます。

当然のことではありますが、流れは時系列にすることになりますので、時系列の関連性が明確になっていることも重要です。

分岐点に関しては分岐する条件を明確にして、フローの読み手がその業務にどのようなパターンがあるのかを分かるようにしなければなりません。

しっかりとした業務フロー図を作成できれば、それぞれの業務の可視化によって現在どの部分を行っているのかをすぐに把握することができます。

次に何が必要なのか、どのような選択肢があるのかも分かり、戸惑うことがありません。

BELSYSTEM24のシステムや立ち上げ方

コールセンターを運営するに当たっては、どのようなことから始めたら良いのかで迷います。

BELSYSTEM24のホームページからは、システムや立ち上げ方などに関しての情報を掲載しています。

こちらビジネスのスケールが16,300席超え、アクティブなプロジェクトも3,007件と豊富な実績を持った会社です。

実際にサービスを活用してみた顧客の2,703名から感謝状を受賞しています。

コールセンター構築の運営に関しては、構築の方法を始めに効果を上げるためのテクノロジーを提案しています。

BELSYSTEM24でコールセンターの立ち上げ方は、コンセプト設計・現状の調査・設計・構築という分かりやすいステップです。

このうちから、現状の調査のタスクは、運用プロセス＞マネジメント＞組織体制＞教育トレーニング＞システム関連となっています。

設計に関しては、業務プロセス＞マネジメント＞組織体制＞人材育成、構築はシステム構築＞業務運用構築＞スタッフ採用活動＞スタッフ研修という流れです。

上記のような4つの手順を持って万全にコールセンター構築を立ち上げることが出来ます。

このうちから、現状の調査は、コールセンターコンサルティングの活用です。

BELSYSTEM24では、包括・体系・科学な方法論×豊富なノウハウ・実績×戦略・システム構築・運用のサービスの3つで万全にコンサルティングをしています。

こちら【ゴール】【テーマ】【アプローチ】と3つのタイプに分けられており、顧客のリクエストに沿って最も最適なサービスを提供しています。

このうちからゴールは、理想の姿を実現化する改革、CCの機能を最適にする改善、テーマはCCの調査や分析をする包括とテーマを絞り込む特定です。

アプローチはボトムアップとベストプラクティスとなっています。

導入事例

実際の導入は、業務確率化とコスト削減のためになるプロセス改善と受電集約のコンサルティングです。

プロセス改善の業務運用コストは18％、1,000万円以上の削減が行えます。

受電集約のコンサルティングの窓口業務コストは25％となっており、年間で5,000万円以上の削減が可能です。

実際の事例は、不動産会社、居住者からのハウスクリーニング・トラブル・相談の受付・大代表電話対応で活用されています。

さらに、BELSYSTEM24では、仮想コールセンターに統合するシステムが人気です。

システム資産が不要なクラウド型のサービスとなっており、稼働率を上げて顧客満足度を向上することが出来ます。

こちらのシリーズに関しては、専用フォームから会社名・氏名・都道府県・電話番号・メールアドレスを入力して問い合わせが可能です。

BELSYSTEM24のホームページから別な導入事例を参考にしてみると、カゴメの通信販売・BUFFALO・jms・三井住友カード・SoftBnk・楽天証券・ASKULなどの有名な会社がヒットします。

こちらのサービスは、ES・CS・CX・定着率の向上や顧客維持の拡大・コスト削減・プロジェクトマネジメントなどのためになります。

コスト削減

自社で対応をしていたコールセンターの業務を委託すると、業務人員数53名から34名、受電1件あたりのコストも55％ほどの削減です。

事例は家電品メーカー、クライアント社内で対応をしていた窓口をアウトソーシング化をすることが出来ます。

実際に顧客からの問い合わせは月間で15,000件ですからイメージする以上にコストが掛かります。

しかも、時代の高齢化に伴い社員が退職という事態になりますので、このようなサービスを活用するのは大きなメリットです。

コールセンターとFAQ運用に関してもBELSYSTEM24のサービスを利用することにより、メール問い合わせのコストを30％削減することが出来ます。

これだけではなくFAQの顧客満足度を上げることが可能です。

また、アウトバウンドによって営業代行をしてもらうのもお薦めです。

顧客データの分析やターゲットペルソナの設定に応じるコミュニケーションプランを作成することにより、電話セールスでの顧客獲得を上げることが出来ます。

事例は化粧品メーカー、商品の購入を促進させるための発信で活用しています。

こちらのサービスを活用することによって、転換率は5％、購入単価は1,000円、有効な対話率が全て上がります。

さらに、BELSYSTEM24では、小売サービス物流に最適なキャンペーン事務局の運営をサポートしています。

こちら、通信・放送・情報やメーカー・医療・ヘルスケアなどの分野でも活かせるサービスです。

実際の事例は飲料メーカーが4ヶ月のキャンペーン事務局の運営で利用しています。

キャンペーンを開催するに当たってのプロモーション・問い合わせ窓口・応募受付・当選者抽出・発送などを任せることによって効率化を図ることが出来ます。

コールセンター構築のサービスをお探しになっている方は参考にしてください。

カスタマーセンターはサイトの信頼性にも影響する

ネットが普及して、SNSなどで会話をすることが多い現代ですから、仕事など以外では電話を活用することなどあまりないとも思いがちです。

ですが詳細を詳しく説明したり、確認を取るような時はやはり電話が便利だとも言えます。

特にネット決済は便利で早く、忙しく仕事をしている人にしてみればとても便利なサービスであるとも言えますが、わかりにくいことや慣れていないと操作を間違えてしまうこと、細かい契約などを見なかったせいで予想外のな取引になってしまうようなこともあるものです。

ですから、そういった時に必要になってくるのがテレアポシステムです。

分からないことや疑問点を細かく自分の口で説明し、対処を取ってもらうことができるので良いでしょう。

こうしたカスタマーセンターというのはネット決済に慣れていない高齢者だけでなく、新しいECサイトを利用して使い勝手が分からない若者にも都合が良いです。

特に新しいECサイトというのは運営も使用心地や使い心地がわかっていないことが多く、カスタマーセンターい寄せられた意見を元に改善していくことというのも多いです。

ですから、こうしたカスタマーセンターというのは消費者だけでなく経営者にとってみても必要なことだともいえます。

また、このようなサポートが整っているということは利用する消費者にとってありがたいということだけでなく、そのサイトのサポートがしっかりしているという事も言えます。

やはり何か問題があったり気になったことがあった時、問い合わせ先がなかったり、どこに問い合わせて良いのかが明白に記載されていないようなことがあれば、その会社自体の運営にも疑問を持ってしまうことがあるでしょう。

そのサイトの信頼性にも影響することでもあるので、カスタマーセンターの存在というのはしっかりとしておくようにしても良いです。

どんな人をカスタマーセンターへ配置するのが望ましいか

ですが、こうしたカスタマーセンターというのはちゃんとした受け答えができる人を配置しておく必要があります。

何かの疑問を解決したくて問い合わせをしたのに、そこの人が分からないような受け答えをしてしまってはせっかく問い合わせてくれた消費者や顧客にもがっかりさせてしまうことが多いです。

なので、そうならないようにするためにも理解している人をできるだけ配置させるようにもしましょう。

また、説明する人はできるだけ簡潔に内容を理解してこたえられる人にするということが必要です。

カスタマーセンターも無料で電話ができるフリーダイヤルであればかける人にも負担がかからないので良いですが、フリーダイヤルでなく普通の回線であればつながって話すだけでも相手に負担がかかってしまうので注意です。

電話をかけて繋がったのに、相手がなかなか要領よく答えてくれなかったりすれば無駄に電話料金だけがかかってしまうことにもなるので、それはサービスが仇になってしまうこともあります。

ですから、誰でも良いというわけでなく、きちんと的を得た解答が出来る人を置くようにしてみても良いでしょう。

仕事をしながら学び続ける姿勢が大事

ですが、ネット決済というのは複雑で、ある程度システムやネット回線についての知識がないとうまく説明できないようなこともあるものです。

なので勤務することになった人は働きながら学ぶ姿勢も必要です。

もともと、ITにはまったく関わったことがないという人でも、様々な質問に答えていれば慣れることもありますし、成長していくこともできるようになるでしょう。

また、EC関係やネット関係を得意としていない人であっても、慣れておくことで違う業界で働きやすくなるということがあります。

これから先は飲食店で勤務するにもアパレルの会社で勤務するにもネット決済というのは必要になってきますし、それに関係するトラブルにも巻き込まれる可能性があります。

働く職場でそれらの事を学べるということはこれから先のことを考えてもメリットを感じられることがあるでしょう。

また、簡単な操作一つで大きなトラブルになってしまうということもあるので、そうしたミスをしないように細心の注意を払って仕事をしていくことも必要です。

慎重に行動する人はもちろん、そうでない人も冷静な判断と慎重さを忘れないようにしましょう。

ですがこうしたEC関係というのは勤務する人が若手が多いというのも魅力的です。

一般的な企業のサポートセンターであれば高齢の人も多く、年配の人に気を使いながらの作業をすることも多いですが、そうしたことがなく若い人同士で向上していけることというのも多いです。

そうした若者が多い職場というのは今どきの環境ともいえますし、今までの価値観にとらわれることなく働き続けることもできるので良いです。

未だ運営がしっかりしていないところであれば自分の責任感というのも大きくなるので、責任をもって働いていくこともできるので良いです。

自分自身も成長していけますしスキルアップにもなるようなことが多いかと思われます。

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わかりやすく表記する

コールセンターを運営する上で業務フロー図の製作は必須です。

業務フロー図がないと仕事の内容をよく理解する事が出来ません。

この業務フロー図ですが、作成を行うには様々な注意点があります。

まず、スタートがどこから始まっているかわかりやすく表記されている事が大切です。

よくあるのが複雑な業務フロー図を作成して、どこから始まっているのか判断が出来ない様になっており、一目見ただけで理解できなくなっている事があります。

沢山の書き込みを行えば良い物が出来る訳ではありませんので、わかりやすい様にある程度簡素化して、わかりやすくする事が大切です。

簡素化できると業務の流れもよく理解できる様になります。

更にわかり易くする為には時系列を加えたり、注釈を入れる事でより理解がしやすい物を作成する事が可能です。

図形を活用する

また、業務フロー図を作成する時には図形をきちんと使用する事も必要です。

図形の形で何の業務を行うのか判断する事があるので、詳細を読む前に業務の流れを把握する事も出来る様になります。

この図形の使用が上手くされていない物では、文章だけを読む事になってイメージが湧いてこないので、業務の内容が頭に入りにくくなります。

但し、図形を使用する種類はあまり多く作り過ぎてもいけません。

数が多いと何の図形かわからなくなりますし、図形を覚えるのが仕事になってしまいます。

あくまで業務を覚える必要があり、図形を覚えるのが仕事ではありませんので、注意が必要です。

また、業務フロー図を作る時には全てのスペースを図形で埋めてしまっては説明を入れるスペースがなくなってしまうので、わかりやすくする為に業務の詳細を書く事ができるスペースを空けておく必要があります。

仕事の内容を覚える為にも詳細の記載は必ず必要になります。

一目で見て流れを判断できる図形を利用して、より理解を深める為に詳細を記載すると言う考え方をして下さい。

この詳細の書き方ですが、注目すべきポイントにはカラーをつけてみたり、波線を入れてみる等の工夫を行う事で要点がわかる様になりますので、新人が見てもわかる様な内容の物を作成する様にして下さい。

コールセンターの研修で用いる業務フロー図

インフラを整える

次にコールセンターで必要なものはインフラです。

インフラ設備を整えないと業務を行う事が出来ません。

コールセンターで必要なインフラは電話回線と電話機があれば良いと言うお考えの方も居ますが、パソコンを導入しないとお客様の情報管理を行う事も出来ませんので、パソコンの導入は必須です。

紙媒体で情報管理をしている様では、いつ紛失が起こってしまうかわかりません。

また、紙媒体で情報管理を行うと事業が大きくなる程、管理をする情報量が多くなって行くので、保管するスペースも大きな場所が必要になり、事務所を圧迫してしまう事にも繋がります。

紙媒体ではなく、全てデータ管理を行う事でペーパーレス化を行う事が出来るので、自然にも優しい会社作りを行う事が出来ます。

ペーパーレス化する事で、経費の削減にも繋がりますので、インフラ設備にはパソコンを導入するようにして下さい。

CTIシステムを活用する

また、パソコンと同じ必要なのが、CTIシステム活用です。

CTIシステム活用する事でデータ化したお客様の情報を瞬時に引き出すことが出来ます。

これによってお客様をお待たせする事無く対応をする事が可能になるので、コールセンターの人員費の削減にも繋がります。

コールセンターを運営する上で人件費は大きな悩みのタネの内の一つです。

人件費がかかる理由はお客様に対応する時間が長い為、多くの人材が必要になる点です。

これがCTIシステム活用する事で一人あたりの一日で対応できるお客様の数は大幅に上がります。

対応に時間がかかる理由はお客様の用件がわからない事や、何度も連絡をしてきているお客様で担当でない為、前回の話の続きがわからない等が挙げられます。

これらの問題はコールセンターではよく起こる事で、お客様を長時間お待たせしてしまう事になります。

お客様としては、誰が対応しても話がわかる様になっている事を望まれており、同じ担当者と毎回話をしたい訳ではありません。

CTIコールセンター・コンタクトセンターシステムとは？

CTIシステムを活用することでできるようになること

CTIシステム活用する事でお客様との対話の履歴を保存する事が可能なので、担当者を毎回呼び出す必要がなくなります。

対話内容がわかるとお客様をお待たせする事もなくなりますので、時間効率も非常に良くなります。

時間効率が良くなると多くの人材を雇う必要もなくなるので、少人数でも多くのお客様に満足をして頂く事ができる運営を行う事が可能になります。

他にもCTIシステム活用する事でコール状況の確認を行う事も出来ます。

これは今現在何件の入電が入っているのかリアルタイムに把握する事ができるので、お待ちのお客様の人数がわかる事で、臨機応変に対応を行う事が可能です。

また、時間別にコール状況を把握する事で、入電数の多い時間帯には多くの人材を配置する等の決め細やかな対応が可能になります。

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顧客からの問合せを効率的に処理する方法とは？

CTIシステムとは、コンピューターテレフォニーインテグレーションシステムの省略形で、電話やファックスをPCと連結させたシステムを総称しています。

主にECサイトのカスタマーセンターの運営に使用されています。

顧客からの問い合わせを効率的に処理するためにあります。

CTIシステムがない場合は、電話できた案件は電話でしか処理が出来ず、ファックスから来た案件はファックスでしか処理することが出来ません。

これでは、電話機が故障した場合や、ファックス専用の用紙が切れた場合は対応が遅くなってしまいます。

ファックスで来た案件を電子メールで回答したり、電話できた案件をファックスで解凍することができるので、業務の効率化が見込めるのです。

CALLTREEのコールセンターは最短5営業日で構築可能になります。

事前知識が無くても、専門のアドバイザーが一から教えてくれるので大変わかりやすいです。

スタッフの方の対応も親切なので、快適にCTIシステムを構築することが出来ます。

システムの活用により、よりスピーディーに対応する事が可能

ECサイトにおいて、顧客からの問い合わせは迅速に回答しなければなりません。

顧客からの問い合わせの回答に少しでも遅れが生じてしまうと、顧客はサイトの商品を購入することなく、帰ってしまうこともあります。

よってECサイトの運営の際には顧客に関するお問い合わせやサポートが重要な意味をなすのです。

顧客からのお問い合わせやサポートを徹底するためにもCTIシステムの構築は不可欠です。

システムによって、電話対応やコールセンター業務を効率よく行うことができ、顧客からのお問い合わせにスピーディーに対応することが出来ます。

それだけでなく、コールセンター業務を外部に委託することで、新入社員の離職を防ぐことが出来ます。

コールセンターの業務をする際には、顧客からの無茶な問い合わせなど、要望に応えられない場合があります。

単純な苦情だけではなく、嫌がらせなど新入社員の心をえぐってしまうこともあります。

離職を防ぐには、何よりも不快な問い合わせに対して冷静に対処することです。

少しでも人的資源の流出リスクは低減する為には？

コールセンター業務を長年行ってきたベテランの業者に委託することにより、離職のリスクを減らして、人的資源の流出を防ぐことができます。

それだけでなく、新入社員の業務をコールセンター以外の業務を行うことにより、企業の生産活動を後押しすることが出来ます。

人数の少ない会社であれば、この生産活動は人手が足りていないのが現状です。

顧客からのサポートは専門の業者に委託することで、会社の生産活動に集中することが可能になります。

新入社員にコールセンターの研修を行う必要がないので、無駄な時間を消費してしまうこともありません。

プロのカスタマーセンターのスタッフが責任を持って顧客サポートを行うことで、的確な判断を行うことが出来ます。

新入社員の忍耐力にも限界があります。

最近の新入社員は心が折れやすく、昔ほどタフではありません。

人手不足が懸念されている今の状況を考慮すると、少しでも人的資源の流出リスクは低減させるべきです。

人的資源に関する問題は企業にとって死活問題です。

人数が少ない企業であればあるほど、一人が離職した際の影響は計り知れないものになります。

一人離職しただけで、会社の業務に滞りが生じるようでは、倒産してしまう可能性も高いです。

だからこそ、カスタマーセンターの業務は外部に委託し、離職のリスクを減らすことで、倒産を避けることができるのです。

CTIシステムを導入しているコールセンターに仕事を依頼しましょう

カスタマーセンターの業務は過酷を極めています。

顧客からの罵詈雑言は日常茶飯事で、なれていない方は精神を痛め、心的外傷後ストレス障害になる可能性もあります。

顧客からのサポートを行うためには、コールセンターのスタッフのメンタルヘルスやストレスマネジメントも行わなければいけません。

ストレスが溜まりに溜まった結果、顧客に対して悪いサポートを行ってしまうと会社の悪いイメージが根付いてしまいます。

現在は誰でもインターネットにつながっており、誰でもが情報を発信することができる社会です。

顧客に対しての対応を録音して、それを動画サイトにアップロードすることはお年寄りでも出来てしまうぐらい簡単です。

企業に対する悪いイメージが一度でも根付いてしまうと、会社の進退に関わってしまいます。

そのようなことがないためにも、カスタマーセンターのベテラン業務の専門家達に業務を委託したほうが良いのです。

専門家であれば、顧客からの罵詈雑言に対してもストレスを感じること無く対応し、顧客に対しても毅然とした態度で接触することが出来ます。

企業の悪いイメージが外部に漏れてしまわないためにもCTIシステムを使用したカスタマーセンターを導入する必要があるのです。

利用料金は安く、ベンチャー企業であっても支払うことは可能です。

重要な人的資源を管理するためにも、このシステムを導入することには十分意義があります。

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CTIシステムを使い間違いの無い営業リストの収集をしましょう

CTIシステムを導入していくにも、実際にどのような活用をしていくかイメージが掴めない企業も多いはずです。

実際の活用事例を把握していけば、現実的にどのように導入していくかイメージを掴んでいくことができ、導入を前向きに検討していくことが出来るようになります。

営業の現場におけるテレアポでの見込み客の掘り起こしは、売上計画を左右していくものでもあります。

自社の商材やサービスの見込み客を掘り起こし、成約に結びつけていける顧客のリストを取得していくことが重要でしょう。

営業リストを作成していくにも、手入力での集め方では効率も悪くなっていきます。

CTIシステムを活用していけば、スムーズなテレアポを進めていくことが可能となり、間違いの無い営業リストの収集が出来るようになっていきます。

顧客リストの収集は勿論のこと、実際に顧客との会話を録音していくこともでき、通話後に落ち着いて対応を確認していくことも出来るでしょう。

システムの導入にあたっては、クラウドを活用していくことで、手軽なコストでの導入を行なっていくことができ、予算的に乏しい企業であっても問題ない導入を実現出来るようになっています。

コールセンターの業務においてテレアポを進めるには、人が変わっても同様な対応が出来るようになっていることが大切です。

CTIシステムを導入しておけば、繁忙期等で人が入れ替わっていっても変わらぬ品質で作業が行えるようにもなっていきます。

スーパーバイザー等の管理職の役割は重要

テレアポで収集していった顧客リストと対応内容を元に、見込み客の営業リストを作成していけば、成約の確度が高い売上リストを作成してくことが可能です。

営業効率の高い売上リストを作成していくことで、売上計画を実現していくことが可能となり、企業の事業計画を実現出来るようになっていきます。

CTIシステムの導入には操作の研修に時間が掛かるとイメージする方もいますが、多くのシステムではブラウザでの操作形式になっているものが殆どになっていますので、特別な研修を施すことも無く、直感的な操作によりテレアポを実施していけますので、導入にあたって不安に思うところも無いでしょう。

テレマーケティングにおいてはスーパーバイザー等の管理職の役割も重要になっていきます。

多くの担当者を抱えるコールセンターでは、システム化されていないアナログ的な管理では、柔軟な管理を進めていくことが出来るものでも無くなっていきます。

早期にCTIシステムを導入していくことで、管理職が把握していなくても、お客様との通話記録を保存していくことが可能となり、通話後に顧客対応の確認や改善ポイントの把握を行なっていけるようになります。

人の出入りの激しいコールセンターの場合には、担当者の通話対応が均一ではありません。

新しく入った方も通話内容を把握するにも、システム化されていなくては、業務終了後の改善ポイントを把握していくのも難しいものがあります。

常に正確な対応を実施していき、間違いの無い営業リストを構築していくには、CTIシステムを導入することは必要不可欠になっていきます。

自動音声により管理者の負担を軽減

最近は自動音声認識システムも導入され、通話記録を後ほど確認出来るようにもなっています。

業務が激しいコールセンター等では、業務後に通話記録を聞きながら内容を入力していくのも大変です。

自動音声入力システムを採用していくことで、管理職の負担も少なくなり、業務効率が飛躍的に向上をしていくようになります。

案件によっては顧客対応ではなく、クレーム処理も多かったりもするでしょう。

また、お客様からのクレームをスタッフで随時対応していくのも辛いものがあるのも実情でしょう。

システムの自動応答を活用していけば、顧客からのクレームを自動的に対応をしていけるようになり、柔軟な苦情処理を実現出来るようになります。

電話のオペレータが変わっても変わらぬ品質での対応が出来るようになり、顧客満足度を向上させていくことが可能です。

業務の作業効率化と正確性を維持しましょう

手頃な予算で確実に高品質な対応が出来るようになり、状況に応じた柔軟な管理を実践出来るようになるのがシステムを導入していくことの魅力です。

テレアポを実践していくのは長時間の作業になりがちで、集中力が落ちてもいきます。

長時間の通話で不明瞭になっている会話も通話記録を用いていくことで、通話後に正確な記録を行なっていくことが出来るようになります。

業務の作業効率化と正確性を維持していくために、早期にシステム導入を進めていくことが大切です。

導入の予算も時間も少なく、作業の進め方も変えずに導入を進めていくことが可能です。

オペレータの管理に悩む場合には、柔軟な対応の出来る管理システムを導入していき、管理業務の負荷軽減と正確な通話を実現出来るように進めていきましょう。

営業リストの正確な管理に悩んでいる場合には、通話管理システムを用いた的確な業務を実践していくのが良いでしょう。

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コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。

CTIシステムを活用して今までの問題を解決させまよう

テレアポ代行などのビジネスを営むコールセンターではさまざまな問題を日々抱えているのが現状ですが、これを解決するためには外部からシステムを導入する必要があります。

CTIシステムを活用をすることで、今までの問題を解消させることが可能になるでしょう。

現在アウトバウンドのテレアポの現場で起こりつつある問題の一つは、スタッフが電話をしてもなかなか契約が取れないことです。

契約が取れない理由

契約が取れない理由の一つが、スタッフ全員に対し一律に教育をしていない可能性があるからです。

もちろん最初にマニュアルを渡されて研修を行いますが、基本的に通話する段階になって能力差が出てしまうところもありますのですべての人が同じようにできるとは限りません。

ですが、実際に差が出てきてしまうのは電話の内容が上手かどうかですので、その点を管理者が見極めてうまく教育をすれば改善の余地はあるでしょう。

ところが、理屈では問題点が分かったとしても思ったように実行できない理由があります。

実行できない理由

その理由の一つが、相手との会話内容を聞くことができないことです。

契約がうまくいかない場合はたいてい15秒程度で電話が終わってしまうため対策のしようがないところですが、確実に見込み客と思われる人に対しては十分な対策をすることで今まで逃していた契約を取ることができるようになります。

つまり、アウトバウンド型のコールセンターの場合には見込み客と思われる人に対してどれだけ魅力的な話し方をするかが重要になってくるわけです。

一般的にテレアポの現場では9割以上の人は見込み客になり得ませんが、1割弱の人は十分に見込み客になる可能性があります。

見込み客になり得る人のポイントは、継続的に話しを聞いてくれることにあるでしょう。

よく、相手に選択肢を与えないように肯定的な内容の話しばかりをすれば契約は取れるなどと言いますが、これはあくまで相手が契約しようかどうか迷っている場合のみです。

確実に早く電話を切りたいと思っている相手に対して、テクニックを利用しても無理があります。

見込み客を顧客に進化させましょう

では、確実に見込み客を顧客に進化させるためには何が必要かといえば、管理者がスタッフの電話の内容をよく聞くことです。

見込み客の多くは何らかの質問してくる可能性が高くなりますが、これに対してスタッフがどのように対応しているかによって顧客になるかどうかが変わってくるといえるでしょう。

スタッフによっては、営業成績を上げたいため契約内容をプッシュする人もいますが、普通に考えれば契約させるために相手を押し切ろうとすると相手は逃げてしまうものです。

相手をその気にさせるための会話をその場で考えていき、より魅力的な契約に見せるためにはやはり会話の内容を把握するしかありません。

CTIシステムを利用すれば会話の内容を手に取るようにわかりますので、適切なアドバイスをすることが可能になるでしょう。

しかも、従来のように会話を録音をして後になってから上司が反省点を述べるのではなく、リアルタイムで上司が会話を聞くことができるため、その場でスタッフにアドバイスを送ることが可能になります。

アドバイスを送ることができれば、その場でスタッフも会話を修正していき契約に結び付けることができるためより効率的に契約をとることができるでしょう。

それ以外にも、順番待ち顧客に対してオリジナルのガイダンスを入れることでクレームを減らすことや、見込み客に対する情報を共有できるシステムなどを兼ね備えているため、会社運営者側にとってもCTIシステムの導入は非常に魅力的です。

CTIシステムの”クラウド型”と”パッケージ型”

気になる開設費用ですが、コールセンターの規模とシステムの種類、そして契約方式によって異なる部分があります。

CTIシステムはクラウド型とパッケージ型の2種類が存在しており、これはインバウンドでもアウトバウンドでも代わりがありません。

クラウド型の特徴を一言で言うならば、仕組みそのものを借りる形式になります。

仕組みを借りることのメリットの一つが、開設費用があまりかからないことです。

開設費用はコールセンターの大きさや利用するシステムの量によって異なるところですが、5千円から10万円くらいまで幅があるのが一般的です。

ただ、クラウド型を利用する場合毎月の管理費を支払わなければならないといった問題点があることを頭に入れとく必要があります。

これに対してパッケージ型の方は、システムそのものを購入するような形になりパソコンにCTIシステムをそのままインストールすることが多いです。

つまり、パッケージ型の特徴はレンタルではなくシステムそのものを購入したようなものですので初期費用がクラウド型よりも高くなります。

開設費用は、10万円程度から500万円ぐらいまで幅がありますが、コールセンターの規模が小さく5人程度のスタッフがいない場合や、導入するシステムの量が少なければ10万円程度で済ますことが可能です。

一方で、コールセンターの規模が100人以上で多くのシステムを同時に利用する場合には500万円ぐらいかかることもあります。

規模に応じたCTIシステムを導入するようにしましょう！

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経営目標達成指標”KGI”とは？

日本では多くの会社が社内にコールセンターを持ち、独自に顧客サポートを行っており、顧客サービスを向上させるために重要なのが設備投資です。

コールセンターを立ち上げる場合、まずKGIを決定します。

KGIとは経営目標達成指標のことです。

企業には経営戦略がありますが、経営戦略を達成するために何をゴールにするかという指標がKGIです。

ゴールが曖昧だと運営の方針が定まりにくく、会社で働く従業員のモチベーションが下がって顧客満足度にも影響を与えます。

顧客サポートを行う場合、現在の体制などについて調査を行って現状を把握する必要があり、現状を把握して出た課題に対して解決に向けた設計を行い、顧客サポートで求められることを洗い出してどのような作業を行うかを明確にします。

また、しっかりとした管理体制は業務をスムーズに行うために必要となっており、管理の項目を洗い出して、どのような手法で管理を行うかを決めます。

コールセンターが適正に運用されているかを判断する管理指標も明確にしておきますが、大きな企業になれば、それだけ顧客サポート部門で働くスタッフが増えるので、顧客サポート部門に必要な作業工数を出して組織体制も明確にします。

顧客満足度を上げる為には優秀なスタッフの確保と育成が重要

顧客サポートでは設備と同様に人材の確保も大切で、顧客満足度を上げるには、優秀なスタッフを育成する必要があります。

コールセンターを立ち上げる場合、立ち上げ費用がかかり、立ち上げ費用は規模によって変わります。

また、顧客サポート業務では様々なシステムが必要になり、コンピューターシステムと電話を連動させるCTIシステムや着信したコールをオペレーターに振り分けるPBX、顧客情報を管理できるCRMシステムなどがよく知られています。

CTIシステムの活用は顧客満足度を上げるのに役立っていて、CTIシステムを導入することで、電話番号からコンピューターの画面に顧客情報を表示させることが可能になります。

そして、顧客ごとにデータを分けて蓄積された情報を瞬時に把握できるため、無駄を省くことができるのです。

顧客との通話は録音して保存することが可能なので、クレーム関係のトラブル防止にも役立ちますし、録音されたデータは、オペレーターの接客スキルを上げるためにも活用することができます。

CTIシステム活用が可能にするコールセンターの新人育成

CTIシステムの”クラウド型”と”オンプレ型”とは？

注目を集めているCTIシステムのタイプには、クラウド型とオンプレ型があります。

クラウド型はインターネット環境とパソコンがあればすぐに導入できます。

オンプレ型は、自社にCTIシステムのサーバーを設置するので社内のシステムと連携することが可能です。

クラウド型のCTIシステム

クラウド型を導入すると、立ち上げ費用が安くすみますし、サーバーやPBXのようなハードウェアが必要ないので、それだけ導入コストを抑えることができます。

毎月の運用コストも利用する期間や人数に応じて決まるので、忙しいときでも暇なときでも柔軟に対応することが可能です。

また、設定を変更する場合でもブラウザを利用して設定を変えられるので便利です。

オンプレ型のCTIシステム

オンプレ型は、クラウド型に比べて費用が割高になります。

サーバーやPBXを会社内に設置するので導入コストは高く、設定を変える場合でも専門家に依頼して変えてもらうので、設定を変えるたびにコストがかかります。

CTIシステムは様々な分野で使われていますが、インターネット経由で提供されるクラウド型は、導入スピードが速いことでも注目を集めており、利用する人数や利用期間が基準となるクラウド型は、顧客サポートの規模が小規模でも大規模でも柔軟に対応してコストの調節ができます。

オンプレ型だと規模が大きくなった場合はサーバーを増設する必要があり、規模が小さくなってもコストは同じです。

複数の拠点にコールセンターを持つ場合、クラウド型なら各拠点のシステムをクラウド上に集約することができ、オンプレ型は拠点ごとに構築費用がかかります。

企業規模やサポート内容に合わせて適切なシステムを選びましょう

顧客サポートは企業の顔です。

企業が提供している商品やサービスについての問い合わせをする場合、顧客サポートが窓口になります。

顧客サポートの良し悪しは企業のイメージを左右するので、どの企業も顧客サポートに力を入れており、企業によってCTIシステムの選び方は用途によって異なります。

また、日本では多種多様なCTIシステムが登場していて、インバウンド型とアウトバウンド型では適したCTIシステムが異なります。

インバウンド型であれば電話をかける前に顧客情報を確認することができますが、アウトバウンド型では事前に確認することができないので、電話番号から顧客情報を表示するシステムが必要になります。

大企業の大規模なコールセンターであれば、CTIシステムが組み込まれている端末を使っているところもありますが、規模が小さな会社だと、導入が簡単なアプリケーションタイプのCTIシステムが使われるケースが多いです。

このように、選択したシステムによって導入コストが大きく変わってくるので、自社の規模やサポート内容に合わせて適切なシステムを選ぶことが大事です。

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CTIシステムはセキュリティも万全！

コールセンターは顧客の個人情報を預かる立場であり、セキュリティに対する意識を保つことが必要です。

オペレーターにセキュリティについての知識をレクチャーしたとしても、意識が低ければ顧客の個人情報が漏洩する自体になりかねません。

その可能性はコールセンター業務においてオペレーターの手による業務が多いほど高くなり、早急なシステム化が求められるのです。

コールセンターの業務を効率化するCTIシステムはセキュリティについても万全を期しています。

色々なセキュリティ機能で何重にも情報を守ります

コールセンターが扱う個人情報は顧客の住所や氏名だけではなくクレジットカード番号を含むことも多く、こういった情報が流出すると顧客個人に迷惑がかかるだけではなく社会問題に発展することもあります。

そういった事態を未然に防ぐためにもCTIシステムの導入するべきだと言えます。

近年はクラウド型CTIシステムが主流になってきており、常にネットワークに接続されていることで個人情報漏洩の可能性があると考えられがちですが、実はそうではありません。

クラウド型のシステムでは個人情報を含む重要な情報へのアクセスが制限されていて、あらかじめクライアント証明書がインストールされている端末でなければアクセスが拒否される仕様になっています。

さらにアクセス履歴を管理して二重ログインを阻止するなど、管理権限を与えられていない人が重要情報に触れることができる機会そのものをなくしているのです。

加えて、たとえば内部の人間がUSBメモリに情報をコピーしようとしてもUSBメモリを接続した時点でアラートが鳴り、警告画面が表示されて操作ができなくなるなど万全の対策を期しています。

『CTIシステム』の導入により、個人情報漏洩などのリスクを回避することができる

コールセンターの規模が大きい場合は、オペレーターからシステム管理者、マネージャーなど様々な職務ごとにアクセスできる権限をコントロールすることが可能で、権限を越えて顧客の個人情報に触れることはできません。

つまり、

セキュリティを維持しながらコールセンター全体の管理をすることができるのです。

また、クラウドの場合は外部からの攻撃によって情報が漏洩することがありますが、堅固なセキュリティを持つCTIシステムの場合は、システムへの不正侵入を防止するファイアウォールがあることに加えて、ウイルスゲートウェイの働きでウイルスやマルウェアの実行を阻止します。

CTIシステムを導入することで業務の効率性を高めるだけでなく、個人情報漏洩などのリスクを回避することができるのです。

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テレアポシステムCTIの誕生まで

日本では、多くの企業でコールセンターを活用しています。

コールセンター業務の効率化で注目を集めているのが、テレアポシステムCTIです。

CTIシステムとは、電話とコンピューターを統合する技術を使ったシステムのことです。

コールセンターは、顧客からの電話を受付けるセンターで、企業の顧客サポートを担っています。

企業には様々な問い合わせがあり、その問い合わせに応えるのがコールセンターで働くオペレーターの役割です。

昔は、電話機を使って手作業で対応していました。

コンピューターが利用するネットワーク回線と電話回線は、別のものだったのです。

しかし、1990年代になると、PBXがデジタル化されます。

コンピューターとの親和性が高まったことで、CTIシステムが誕生しました。

顧客からの電話をPBXで受けると、PBXからCTIサーバーに転送され、CTIサーバーで顧客の電話番号に紐づけされている顧客情報を検索して、パソコンのモニタに表示するという構成になっています。

そのため、オペレーターは、顧客の情報を見ながら効率よくサポートできるわけです。

テレアポシステムCTIはコスト削減という多いなメリットがあります

テレアポシステムCTIシステムの導入により、コールセンターなどの職場では大幅な業務改善が可能となります。

企業のコストでは、特に人件費にコストがかかります。

テレアポシステムCTIを使うと、オペレーターの稼働状況によって、着信の配分を自動的に行うことができます。

そのため、業務を均等に振り分けることができます。

電話回線が混んでいる場合は、音声による自動対応ができるため、顧客満足に貢献します。

コールセンターの管理者がオペレーターのデータを正確に把握できることも、大きなメリットのひとつです。

電話がかかると、相手先の電話番号の情報から、自動でデータベースの検索ができるため、オペレーター側の負担が大幅に減り、時間の節約になります。

人員を効率良く使えるため、人件費のコスト削減にもつながります。

会社に合う対応のシステムを入れる事が大切

CTIシステムには、コールセンターなどで利用されるインバウンド型と、テレアポや営業向けのアウトバウンド型があります。

オペレーター業務を中心とした業務を改善したい場合はインバウンド型を導入し、オペレーター業務以外に顧客管理にも力を入れたい場合はアウトバウンド型を導入していくことで、業務をさらに効率良く進めていくことが可能になります。

CTIシステムは、他のシステムとの連携により、さらに活用の場を広げることができます。

費用は、パッケージ型とクラウド型で大きく異なるので、総合的にかかるコストを比較して、会社に合うタイプを導入することが大切です。

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限られた時間の中で答え提供してあげなければいけないのがオペレーターの仕事！

最近は、さまざまなオペレーターシステムがあります。

特に電話のオペレーターシステムは何十年も前からあることで有名です。

アナログの時代からあったオペレーターシステムでも、最近はデジタル化してきており、迅速な答えを求められることが多くなっているのが特徴です。

お客さんの方も、電話をするときに時間に余裕があるわけではありません。

短時間に問題を解決するためには、仕組みを整えなければなりません。

お客さんも、時間に余裕があるわけではありませんので、限られた時間の中で答えを求めたいと思いますが、対応に時間がかかってしまったり、解決するのに時間がかかってしまってはそもそも意味がないでしょう。

顧客の方も、貴重な時間を使っているのに、ただ待たされるだけではクレームにつながる恐れがあります。

そこでデジタルな面を強調し、オペレータシステムCTIを導入することが多くなっています。

過去履歴を残し、確認して対応する事で顧客の満足度が高まります

オペレータシステムCTIの特徴は、着信履歴を残すことができるのは当たり前としても、パソコンの画面に過去の情報を提示させることができます。

過去の情報の提示は、迅速化の助けになるでしょう。

例えば、着信履歴を見た時、過去にどのような相談をしてきたかが一目でわかるようになります。

それにより、顧客の問題に対して、適切に対応できる可能性が高まるでしょう。

結果的に顧客の満足度が高まります。

それとは別に、迅速化のためには、オペレーターの準備が重要です。

オペレーターは、人数が少ないときには電話対応ができなくなりますのでしっかりと人数を確保しておくことが重要です。

オペレータシステムCTIの機能で対応品質を仕組み的に上げよう！

また、オペレータシステムCTIを利用して、一人の人に電話が集中しないような仕組みを採用することで、バランスよくオペレーターに電話をつなぐことができるため、オペレーターの間での不平等を減少させることができるでしょう。

顧客からしても、この仕組みにはメリットがあります。

空いているオペレーターに電話をつなぐことができれば、顧客が待たされることもなくなり、迅速な解決の一助になります。

クレームを発生を極力減らすことができ、またオペレーターに対して暴言を吐くような人も少なくなるでしょう。

さらに録音システムは威力を発揮しています。

実際にオペレーターと話すときに「会話を録音されますのでご了承ください」などといったことを伝えられる時があります。

録音することによって、今までオペレーターがに対して暴言を吐いていた人も、暴言を吐きにくくなるでしょう。

自分の声は録音されていれば、後で問題になる可能性があるからです。

以上のように、オペレータシステムCTIは、デジタル化した現代において以上に重要な役割を担っていることがわかります。

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