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コールセンター立ち上げの手順とは?運営コストなど気になる点も徹底解説!!

コールセンター立ち上げ手順

コールセンターは、顧客からの電話対応業務を行います。

問い合わせからクレーム対応までさまざまな対応がありますが、コールセンターは企業と顧客をつなぐ架け橋として大切な役割を担っています。

顧客から寄せられた意見を参考にすることで、企業は商品やサービスの品質を高めていくことにつながります。

顧客の意見を聞くことの大切さはわかっていても、実際に立ち上げるかどうか迷っているというケースもあるでしょう。

そのような場合には、コールセンターを立ち上げる場合のメリットやデメリットについて考えていくのも1つの手です。

 

コールセンターを開設する際のポイント

実際にコールセンターを開設するメリットの1つが、顧客の意見をスピーディーに取り入れられるという点です。

携帯電話の普及によって、顧客は気になる点があれば気軽に企業へ意見が言えるようになっています。

コールセンターを設置することで、顧客の意見が企業まで伝わりやすく、企業側も意見を反映しやすい環境を整えていくことにつながります。

そもそも顧客からの意見というのは、クレームが多いと面倒というイメージを持つ方もいるかもしれません。

しかし、クレームというのは、嫌がらせではなく企業の商品やサービスを実際に使った方からの貴重な意見です。

そのような意見に耳を傾けられるかどうかで、企業としての価値が変わってきます。

貴重な意見に耳を傾けて、企業全体の価値を向上させられるようにしましょう。

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また、自社でコールセンターを立ち上げる場合には、情報管理が徹底しやすいというメリットにもつながります。

外注することもできますが、自社内でコールセンターを作る場合であれば、外部に情報が洩れるリスクを減らせます。

情報のセキュリティ管理は企業にとって大切な項目なので、問題なく実施できるようにしましょう。

一方でコールセンターの立ち上げにおいて注意が必要となるのが、導入や運用までには費用がかかるという点です。

さらにお金だけではなく、開設するまでには時間もかかってしまいます。

また、立ち上げ後も商品によっては繁忙期と閑散期があって運営がうまくいかないケースも見られます。

このような問題点に直面しないようにするために、コールセンターを立ち上げたいなら最初に立ち上げでどのような点に注意したらいいのか確認しておくことが大切です。

 

導入までの流れ

より良い形でコールセンター立ち上げのポイントの1つが、最初に流れを確認しておくことです。

立ち上げの理由は異なっていても、実際に立ち上げるまでの流れは基本的に変わりません。

流れを無視するもしくは順序が逆になってしまうと、スムーズに準備が進められない可能性があります。

実際にどのような立ち上げ手順になるのか1つずつ確認したうえで、より良い形でコールセンターを開設できるように考えていきましょう。

 

目的やゴールを設定

コールセンターを開設する手順の最初のステップとなるのが、目的やゴールを設定することです。

そもそも、何のためにコールセンターを立ち上げるのかという理由が定まっていないと、具体的な内容を決めていくことができません。

立ち上げる目的の違いに応じて、必要な規模や人材の確保などさまざまな点が変わってきます。

目指す方向性を決めるためにも、最初に目的やゴールを設定したうえで立ち上げについて考えていくことが大切です。

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現状調査と課題の可視化

目的やゴールを設定したら次に、現状調査と課題の可視化を行います。

大きな目的を決めたら、次に現状を把握してそのためにどのような課題があるのか整理していく必要があります。

実際にコールセンターを立ち上げるためには、人材の確保やオペレーター教育、費用などさまざまな課題があげられます。

開設してから課題がわかっても、問題解決のために動くのは難しくなります。

だからこそ立ち上げ前の段階で、どのような課題が出る可能性があるのか整理しておきましょう。

 

プロセスの設計

コールセンターの立ち上げにおける現状把握・課題の可視化ができたら、次に必要となるのがプロセスの設計です。

プロセスの設計の手順は、大きく4つの内容に分けることができます。

それぞれの内容は、コールセンターをスムーズに運営していくために欠かせない項目になります。

1つずつどのようなプロセスなのか確認したうえで、業務を円滑に行うために準備を進めていきましょう。

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構築

そして、課題の可視化やプロセスの設計まで終了したら、それらの内容を実際に構築していくステップに移ります。

構築するものには、システム・業務フロー・教育体制という3つのステップが存在しています。

1つずつのステップをクリアしていくことで、より良い形で業務が実施できるコールセンターを立ち上げることにつながります。

 

費用

さらにコールセンターの立ち上げにおいて忘れることができないのが、費用の問題です。

実際の立ち上げにおいては、初期費用でシステム導入費や機材費、ネットや電話回線の工事費用などがかかります。

導入する費用によって違いはあるものの、安くはない費用がかかるので、全体でどのようなお金が必要になるのか把握したうえで計画を進めていきましょう。

コールセンターの立ち上げの流れを把握したとしても、実際に開設して運用するとなると予想外の問題に直面する可能性もあります。

立ち上げ後の運用でも問題に直面する可能性もあるため、状況に応じて適切に対応できるような対策を立てておくことも大切です。

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サポート

また、立ち上げの流れをスムーズに進めるために、立ち上げをサポートする専門の業者を利用するのも1つの手です。

コールセンターの立ち上げに多く関わってきたらプロのサポートを受けることで、より良い形で開設までのステップを進めやすくなります。

プロのサポートは、立ち上げ後にも続くケースが多いため、開設後の業務の円滑化にもつながるので、状況に応じて適切に利用しましょう。

コールセンターを立ち上げるのであれば、事前にどのような準備ができるかが大切なポイントです。

準備のための手順を確認し、手順ごとにどのような点に注意したらいいのか1つずつ確認していきます。

1つずつのステップのポイントを押さえることで、より良い形でコールセンターの開設までつなげられます。

必要な準備を確認し、より良い形で開設にたどり着けるようにしましょう。

 

目的・ゴール設定

コールセンターの立ち上げで最初にやるべき手順となるのが、目的やゴールを設定することです。

この目的やゴールを設定することは、コールセンターの方向性を定めるためにも必要なステップです。

実際にコールセンターを開設する方向性が定まっていないと、何のために運用するのか意味がわからない状況になるかもしれません。

運用の理由わからない環境だと、従業員を雇っても何を重視して働くべき環境か見えずに戸惑いながら働くことになる可能性もあります。

そのような状況を避けるためにも、目的やゴールの設定が欠かせません。

目的やゴールを定める大切さはわかっていても、どのように決めたらいいのかわからないという方もいるでしょう。

コールセンターの今後の方向性を定めるものといわれると、設定について難しく考えてしまう方もいます。

しかし、難しく考える必要はなく、最初は漠然としたものでいいのでどのようなものを目指したいのか考えていくのも1つの手です。

 

ゴールは具体的な内容にする

例えば、漠然としたコールセンターの目的であれば、「高品質のコールセンター」を目指すというだけで問題ありません。

最初は漠然としたものであっても、1つの目的が決まるだけで達成するためにどのようなステップが必要になるのか見えてきます。

また、高い目的を立てるのは、達成できないので無駄というイメージを持っている方もいます。

確かに高すぎる目的設定の場合には、達成できない可能性もあります。

しかし、最初から達成できないとあきらめていたら、より良いものを目指すことはできません。

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最初は達成できない可能性を考えずに、まずはどのような方向性を目指したいのか考えていきましょう。

目的とゴールは同じものと考えている方もいますが、自社の課題解決を考えて状況にあったものを設定していくことが大切です。

例えば「高品質なコールセンターを目指す」という目的なら、ゴールは「顧客満足度9.0/10.0を獲得する」というように決めるのも1つの手です。

実際に目的やゴールを定める場合には、最初に大きな最終的な到達点を決めたら、小さな到達点であるゴールをいくつも考えていくことも可能です。

小さなゴールを定めていくことで、1つずつ達成していくことで良質なコールセンターを目指すことにつながります。

そして、最終目的は漠然としたものでも問題ありませんが、小さなゴールを定めるなら具体的な内容にすることが大切です。

 

ゴールの期間を決める

具体的なゴールを考えていく場合のポイントの1つが、1日の電話件数を100件にするなどの数字を入れたものを考えていくことです。

数字が入っていることで、達成できたかどうかが目に見えてわかるようになります。

そして、数字を達成することで、コールセンターとしてステップアップできていると実感し、モチベーションを保ちやすくもなります。

また、コールセンター立ち上げの計画を立てていく場合には、期間に応じた目的やゴールを設定することも大切です。

長い期間の目的を決めたら、短い期間で達成するゴールをいくつか決めて、全体的により良いコールセンターを目指していくこともできます。

期間が定まっていないと、達成のためにやるべきことを後回しにしてしまうリスクがあります。

後回しにせずスムーズに達成するために、ある程度の期間を決めておくことが大切です。

実際に目的やゴールを設定しても、頭の中だけで漠然と思い描いているだけというケースも見られます。

しかし、自分の頭の中にあるだけだと、目的やゴール達成のために行動するのが難しくなる可能性もあります。

常に意識しているつもりでも、頭の中で考えているだけだと何か別のことに集中したら意識から離れてしまうかもしれません。

常に意識できるようにするために、一目見たらわかるところに紙に書いておくのも1つの手です。

紙に書いておくことで、自分だけではなく社員に目的やゴールを共有してもらうことにもつながります。

 

達成したかのチェックをする

実際に紙に書く際のポイントの1つが、簡潔でわかりやすいものにするという点です。

複雑な内容だと、一目見たときにどのような内容なのか伝わりにくくなってしまいます。

簡潔でわかりやすい内容なら、達成できたかどうかの判断も容易です。

また、達成できたかわかりやすくするために、達成できたゴールにはチェックマークをつけていくなどの工夫も可能です。

目的やゴールが必要かわからなくなったら、設定することのメリットをチェックしていくことも大切です。

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実際に設定するメリットは、個人と組織両方のモチベーション向上や維持につなげられるという点です。

立ち上げまでの流れにおいて、準備に関わる人の方向性がバラバラだと、より良いコールセンターを作っていくのが難しくなります。

目的やゴール設定を通して何をしたらいいのか見えることで、個人がモチベーションを維持して、組織の大きな力へとつなげていくことが可能です。

そして、目的やゴールを設定する一番のメリットは、何をしたらいいのかというアクションが明確になるという点です。

何のために作るのかわからないコールセンターだと、規模や必要となる人材など具体的な方向性が見えてきません。

必要な準備を見極めるためにも、どのようなコールセンターになるのかという方向性を定めることが大切です。

 

進捗状況の把握

さらに目的やゴールの設定には、進捗情報を把握しやすいというメリットもあげられます。

立ち上げのための準備を進めているつもりでも、準備期間が長引くと前に進めているのか不安になってしまうことがあります。

そのとき小さなゴールを達成できているという進捗状況がわかれば、確実に準備を進められていると実感できます。

進捗状況に期間を設定していれば、余裕がある状況なのか予定より遅れているのかなどの確認も可能です。

より良いコールセンターを作っていくためには、目的やゴールの設定が欠かせません。

目的やゴールの設定をしたら、そのために何をやればいいのか、いつまでにやるのかなどの点も整理していきましょう。

全体の方向性を定めて、スムーズに目的に合ったコールセンターを作っていくための準備を進めていくことが大切です。

個々の状況に合わせて、何が必要か考えていくことも忘れないようにしましょう。

 

現状調査と課題の可視化

コールセンターを立ち上げるための目的とゴールを設定したら、次に現状を把握していく必要があります。

現在の状況がどのようなものか把握できていないと、目的やゴールを達成するために必要なステップを決めていくことができません。

そもそもコールセンターに限らず、ビジネスシーンで現状を把握することは、問題点を整理して解決のために有効か課題を設定する意味を持ちます。

問題点がわからなければ、解決のために適切な課題を見つけることはできません。

そして、課題が可視化されれば、問題解決のために何をするべきなのかという次にするべき行動が見えてきます。

 

運用状況から現状把握と課題を認識

実際に現状把握を進めていくポイントの1つが、現在の立ち位置を再確認するという点です。

コールセンターを始めて立ち上げる場合と、過去に立ち上げた経験がある場合だと抱えている課題が異なる場合もあります。

過去に立ち上げた経験がある場合には、その運用状況から現状把握と課題を認識していくことが可能です。

一方、0から立ち上げる場合には、設定した目的やゴールから逆算して、どのような問題点が発生する可能性があるのか考えていくことが大切です。

立ち位置を把握した後は、抱えている問題解決のためにどのような課題があるのか整理していきましょう。

課題を見つけるときに大切なのが、合理的な理屈や裏付けとなる根拠が必要だという点です。

漠然としたものだと、達成のために何をしたらいいのか見えてきません。

現状把握から次の課題抽出につなげることが、より良い形で立ち上げを目指すために必要なステップです。

 

注意する課題の確認

例えば実際にコールセンターを立ち上げる際に課題となることが多いのが、電話対応に必要な人数・システム導入・オペレーター教育などのポイントです。

内容は漠然としたものだけではなく、具体的にどのような点に注意する必要があるのか1つずつ確認していく必要があります。

コールセンターの立ち上げにおける電話対応に必要な人数は、業務の規模によって変わってきます。

小さな規模での立ち上げであれば、数人の人員でも問題なく業務を始められます。

一方、大規模での運営を目指す場合には、多くに人員の確保が必要になります。

必要な人員の数が多い場合には、早めに確保に動かないと開設までに十分な人数が集まらない可能性があります。

また、必要な人員を集めるために、求人を出すときには条件の設定が大切という点も押さえておきましょう。

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人員確保における問題点は、求人を出して必要な人数を集めることだけではありません。

求人に応募するのは経験者なこともありますが、未経験者が中心というケースも見られます。

未経験者が多く応募した場合に備えて、オペレーター教育のシステムを整えていく必要があります。

オペレーター教育は、自社の商品に関する説明なども欠かせないため、経験者にもある程度の教育が必要になるという点を押さえておきましょう。

 

問題点の把握と発見

そして、コールセンターはオペレーターが電話を受けたら終わりというようなものではありません。

電話を受けた後には、後処理をスムーズに行うためのシステムを導入する必要があります。

システムを導入しなくても業務自体は実施できますが、顧客対応の件数が増えるとシステムがない状況で後処理を行うのは難しくなります。

導入できるシステムにもさまざまな種類があるため、状況にあったものを選ぶようにしましょう。

課題の可視化といわれても、何となくのものを見つけていれば問題ないというイメージを持っている方もいるかもしれません。

実際に課題を可視化することには、さまざまなメリットが存在しています。

メリットを確認したうえで、より良い課題を設定できるようにしましょう。

例えば、課題を可視化するメリットの1つが、問題点を把握そして発見しやすくなるという点です。

漠然とした課題設定の場合だと、具体的にどのような点に問題があるのか見えてきません。

そして、可視化することで、立ち上げにかかわる全員がどのような問題を抱えているのか把握できます。

状況を把握することで、どのような行動が必要になるかも見えてきます。

立ち上げをより良い形で進めるためにも、現状の把握と課題の可視化が必要という点を押さえておきましょう。

 

作業のリスクやミスを減らし、無駄なコストを削減

さらに課題の可視化は、より良い人材を育成していくために必要なステップです。

コールセンター立ち上げにおいて、人材の確保と育成は大きなポイントとなるケースが多くなっています。

実際にどのような人材を必要としていて、オペレーター教育のために何が必要かという課題を整理することで、必要な準備を進めやすくなります。

状況に応じて必要な準備には違いがあるため、課題に沿って必要な準備を進めていくことが大切です。

ほかにも課題の可視化には、作業のリスクやミスを減らすというメリットにもつながる要素です。

初めてのコールセンター立ち上げだと、準備を進めていく過程でどのような注意点があるのか理解していないというケースも多く見られます。

注意点に気が付かないと、立ち上げてから大きなリスクへとつながってしまう可能性もあります。

大きなリスクにつなげるのを防ぐためにも、注意点に気をつけてミスを減らし適切な形で準備を進めていけるようにしましょう。

さらに課題を可視化することで、無駄なコストを削減できるかもしれません。

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実際にコールセンターを立ち上げるとなると、さまざまな費用が必要になります。

しかし、現状把握や課題の可視化ができていないと、どのようなところにコストをかければいいのかわからない状況に陥る可能性もあります。

コストを適切な形で使うためにも、現状を把握したうえで適切なお金の使い方ができるか凶を整えていくことが大切です。

現状調査と課題の可視化というのは、コールセンターの立ち上げ時だけに大切なポイントではありません。

これらの項目は、立ち上げた後にも大切なポイントとなる点です。

実際に業務を始めたら、準備のときには気付かなかった新たな課題が見つかることもあるでしょう。

新たな課題が見つかるたびに問題点を整理し、適切に対応していくことが大切です。

現状調査と課題の可視化を繰り返すことで、問題を把握しより良いコールセンターを目指すために必要なことを考えやすくなります。

 

プロセスの設計

コールセンター立ち上げのための手順で欠かせないのが、プロセスの設計です。

プロセスの設計は、大きく、「業務プロセスの設計」「マネージメント設計」「組織体制の設計」「人材育成の体制設計」の4つにわけられます。

1つずつの項目ごとに、どのような点に注意して立ち上げの準備を進めていけばいいのか考えていきましょう。

 

業務プロセスの設計

業務プロセスの設計で大切なことは、必要なことを明確化しているという点です。

コールセンターの目的やゴールを定めても、そのために何が必要なのかわからなければ準備を進めることができません。

そこで目的やゴールを達成するために、必要な機能や運用に必要な業務プロセスを明確化する必要があります。

実際に準備を進めるために必要な具体的な内容が見えてきたら、適切に準備を進めてより良い形でコールセンターの立ち上げを目指すことにつながります。

例えば、業務プロセスの設計をする場合には、目標の数値を追うためのKPIマネージメントに注目することが大切です。

KPIとは「Key performance Indicator」の略で、組織が設定した目標値までの進捗状況を把握し、戦略的に行動へと移すための定量的な指標のことを指します。

日本語で「重要業績評価指標」と訳されることがあるもので、KPIを活用して進捗管理をするKPIマネージメントに注目し、目標を達成するための道筋を考えていきましょう。

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また、業務プロセスを設計するプロセスでは、ゴールの達成のために必要な数値の報告方法、オペレーターは位置など体制や組織図の設計などが必要です。

広範囲の業務プロセスを想定、検討することで臨機応変に対応しやすい組織を構築することにつながります。

業務ではさまざまな問題に直面する可能性があるからこそ、緊急時の対応方法を明確化するなどの方法で、業務がスムーズに行える環境を作っていくことが大切です。

 

マネージメント設計

業務プロセスが決まっていても、それだけで組織を運用できるわけではありません。

決まったプロセスを的確に活用するために、マネージメント設計を考えていく必要があります。

マネージメント設計では、KPIを設定して適切に運用できているかどうかの判断基準となる数字を定めるのも1つの手です。

コールセンターにおけるKPIの設定には、1日当たりの電話対応件数や1本あたりの電話時間、さらにはコールセンターの稼働率などの数値を活用できます。

運用がうまくいっているかどうかを判断する指標となる数字は、コールセンターの規模や電話の内容によっても異なります。

個々のケース別に適正な数字を設定して、マネージメントをしながらコールセンター全体の目的達成に近づいていけるようにしましょう。

また、業務プロセスとマネージメント設計で設定した項目を運用していくためには、組織体制を明確にすることが必要です。

組織体制における主な内容が、オペレーターの人数やそれぞれの役割になります。

特に大規模なコールセンターは、1日に多くの電話がかかってきて必要となるオペレーターの数も増えます。

働く人数が増えたとき、個々の役割や配置が決まっていないと、どのように動いたらいいのか判断できず円滑に業務が行えない可能性があるので注意しましょう。

 

組織体制の設計

組織体制を設計していくためには、どのようなコールセンターなのかしっかりと理解していく必要があります。

規模や目的が定まっていないような段階だと、人材ごとの役割や配置を決めることはできません。

立ち上げの最初のステップで考えた目的やゴールに合わせて、どのような組織を作っていく必要があるのか考えていきましょう。

コールセンターの組織体制を設計する段階まで終了したら、いよいよ必要な人材を確保して育成するステップに移ります。

高品質のコールセンターを作っていくためには、人材を確保するだけではなくオペレーターの研修も欠かせません。

人材を確保する方法と合わせて、どのように研修を行う環境を整えていくのかという点も考えていきましょう。

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オペレーターの研修をする環境を整えるといっても、最初に指導ができる優秀な人材を採用して社内で研修をする方法もあれば、外部に委託するという選択肢もあります。

社内での研修と外部に委託する方法では、それぞれ異なるメリットとデメリットが存在しています。

選択肢ごとのメリットとデメリットを比較したうえで、どのような選択が現在の状況に合っているか検討することが大切です。

 

人材育成の体制設計

例えば、数人の規模のコールセンターなら、外部に委託することで必要な準備にかかる手間を抑えられます。

一方で多くの人材を確保する大規模コールセンターは、外部に研修を委託すると人数が多い分だけ費用が高くなります。

最初に研修ができる人材を採用することで、研修にかかる費用を節約できる可能性もあります。

状況をさまざまな視点から考えながら、どのような形でオペレーターの指導をしていくことが大切か考えていきましょう。

また、コールセンターの人材確保で注意が必要な点の1つが、オペレーターは離職率が高い職種だという点です。

採用後に研修を受けさせても、すぐに仕事を辞める方が多いと研修にかけた費用が無駄になる可能性もあります。

費用面の無駄を防ぐために、人材を育てるだけではなく、長く安心して働ける環境を整えていくことも大切です。

良い人材が定着していくことで、高品質なコールセンターという目的に近づきやすくなります。

このようにコールセンターの立ち上げにおけるプロセスの設計といっても、さまざまなステップが存在しています。

1つずつのステップを確認しながら進めることで、より良い形でプロセスを設計していくことにつながります。

また、プロセスを設計していくためには、目的やゴールの設定、現状把握などのコールセンター立ち上げにおける手順の存在が欠かせません。

前の手順をこなすことで次の流れに進みやすくなるという点を押さえて、立ち上げの準備を進めていきましょう。

プロセスの設計で立ち止まったときには、目的の設定や課題の可視化などのステップで問題点がなかったか一度確かめて状況を把握していくことも大切です。

より良いコールセンターを目指すために、焦らずに準備を進めていくことも忘れないようにしましょう。

 

構築と立ち上げにかかる費用

コールセンターの立ち上げでは、設計してきたものを実際に形にする構築のステップが欠かせません。

そして、構築するもの流れは、「システム」「業務フロー」「教育体制」の流れです。

 

構築に必要な3ステップ

システム

実際にコールセンターを立ち上げる場合には、どのような設備が必要になるのでしょうか。

最初に必要となるシステムが、顧客対応で欠かせない電話やPBXです。

電話機が1つしかない状態だと、顧客からの電話を適切に振り分けて対応することが出来ません。

そのため、構内交換機であるPBXの設備を導入することで、同じタイミングで複数の電話がかかってきたときに、複数のオペレーターで対応できる環境を整えることにつながります。

また、電話だけあればいいわけではなく、電話配線や施設の座数などコールセンターではさまざまな設備を整えていく必要があります。

最初に必要となる設備をピックアップして、準備を整えていきましょう。

ほかにもコールセンターのシステム構築のためには、顧客情報管理ツールの導入が必要です。

多くの顧客情報を扱うケースが多いため、情報を適切に管理できるシステムを導入することで業務の効率化にもつながります。

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業務フロー

システムの構築が完了したら、次に業務フローを整えていくことが大切です。

実際に業務を行うオペレーターやスタッフが安心して働けるように、マニュアルを作っておくのも1つの手です。

例えば、オペレーター用のマニュアルでは、電話対応の仕方だけではなく、機材やシステム操作に関するマニュアルも作成しておきましょう。

クレーム時や緊急時の対応も含めて業務フローを構築しておくことで、オペレーターが安心して働きやすい環境を整えられます。

マニュアルは中朝的ではなく、具体的な内容を意識することが大切です。

オペレーターが安心して働ける業務フローをととのえたら、次に採用や教育体制を構築するステップに移ります。

組織体制の設計を元にしたうえで、自社にどのような人材が必要になるのか検討していきます。

そして、求人募集と採用面接などを実施して、必要な数のオペレーターやスタッフを確保します。

採用後はいきなり働くのではなく、コールセンターに必要な業務知識を身に着けるための研修を実施する必要があります。

 

教育体制

ここで問題となるのが、研修を受けさせるための教育体制をどのように構築していけばいいのかという点です。

研修が不十分な状態だと、顧客への電話対応が悪いという結果になるかもしれません。

電話対応で顧客にマイナスの印象を与えないようにするためにも、オペレーターの教育体制の構築が必要です。

構築するための流れを確認しながら、必要な準備を進めていきましょう。

では、実際にオペレーターの研修を実施する場合には、どのような内容を盛り込めばいいのでしょうか。

研修の最初のステップが、適切な電話応対ができるようにすることです。

顔の見えない相手との電話だと、緊張して最初は上手く話せない可能性もあります。

オペレーター未経験の方でも安心して働けるように、研修を通してどのような対応が必要か学べる環境を作りましょう。

良いオペレーターを育成するためには、電話応対以外にもコンプライアンスやサービス・商品知識に関する研修も必要です。

オペレーターが商品のことを理解していないと、電話をした顧客からの印象が悪くなります顧客に失礼のない形で対応するために必要な知識なので、コンプライアンスやサービス・商品知識はしっかりと研修で学べる環境を整えていくことが大切です。

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システムにかかる費用

構築までの手順が完了したら、実際にコールセンターを運営することについて考えていきましょう。

しかし、手順だけわかっていても、コールセンターを立ち上げることはできません。

コールセンターを立ち上げて運営をスタートさせるためには、費用の問題を考える必要があります。

実際に立ち上げのために必要となる費用をチェックしたうえで、立ち上げの準備を進めることが大切です。

コールセンターを立ち上げる準備を進めていくのであれば、最初に初期費用の確認が必要です。

初期費用としては、システム導入費や、機材費、さらにはネットや電話回線の工事費用があげられます。

実際の初期費用でどのくらいの金額が必要になるのかという点は、導入するシステムやコールセンターの規模によって異なります。

相場だと約30~250万円ほどかかるので、最初の準備だけでもまとまった費用が必要という点を押さえておきましょう。

そして、コールセンターを立ち上げた後には、維持費用が必要になります。

維持費用には、システム利用料やメンテナンス・保守費のことを指します。

必要となる維持費用は導入するシステムによって違いが見られ、月に約3~20万円ほどかかります。

立ち上げ後に維持費が払えずに困ることがないように、問題なく支払えるか確認したうえで導入するシステムを検討していくことも必要です。

 

オペレーターの人件費

また、毎月必要になるお金はシステムの維持費だけではなく、働いているオペレーターやスタッフに支払う給料もあります。

オペレーターの時給は、相場で約1200~3000円になります。

時給相場に幅がある理由は、オペレーターのスキルや経験に応じて金額が変動するためです。

経験者を多く雇うと、その分だけ人件費がかかるという点を理解して、どのような人材を募集するか考えていきましょう。

人件費を節約することだけを考えるなら、未経験者を多く採用しようと考えるのも1つの手です。

しかし、未経験者が多いと、研修に時間とお金がかかる場合もあります。

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時給が高くても即戦力がいいのか、育成に時間がかかっても人件費を節約するかという点を見極めて、どのような人材を採用するか決めることが大切です。

人材の採用には、求人媒体利用費や広告宣伝費などの費用が発生するという点も押さえておきましょう。

このようにコールセンターを立ち上げるための構築では、システムや業務フローなどさまざまなステップがあります。

1つずつのステップを構築していくことで、安定して運用できる環境を整えられます。

そして、安定した形で運用するために、コールセンターの立ち上げにかかる費用を確認することも大切です。

初期費用と月々必要になる費用をわけて考えていきましょう。

在宅コールセンターシステムでのテレワークのメリットを知ろう

加速するテレワークシフトに合わせて在宅で行なうコールセンターの運営を成功に導く条件とは?

在宅で利用するシステムのセキュリティ

在宅ワークで必ず必要になるのは電話回線とインターネット環境で、これらを用意すれば社内オフィスやコールセンターと似た環境でスタッフは業務に専念することができます。

ただしテレワークでコールセンター業務を運営する際は、通信内容が漏えいしないようにするためのセキュリティ対策が必要になります。

リモートワークでコールセンターの業務を成功に導く条件のひとつは、通信環境・端末や業務に従事するスタッフの意識において十分なセキュリティ対策を施すことです。

 

在宅ワークで家庭用のインターネット回線を使用するリスクとは

オフィスやコールセンターでは専用の回線を設置したり、通信時の暗号化やVPN回線などの方法でセキュリティが守られています。

これに対して一般家庭用の光回線や個人向けの無線Wi-Fiサービスでは十分なセキュリティ対策が施されていないケースがあり、第3者に通信内容が傍受されて情報漏えいが起こるリスクが高いといえます。

家庭用の古いタイプのWi-Fiルーターの中には、通信内容が容易に解読されてしまう恐れがあります。

 

在宅ワーク向けの専用回線が必須

コールセンターも含めてスタッフが在宅で仕事をする場合は、家庭用とは別に業務に使用するための専用のインターネット回線を設ける必要があります。

セキュリティ対策のためには、各家庭で使用している光回線や個人向けのモバイルWi-Fiサービスには一切依存しない形で、業務のために使用する通信回線を用意することが大切です

在宅ワークでコールセンターを運営する際のセキュリティ対策として、業務用のVPN回線サービスを導入する方法があります。

専用のモバイルWi-Fiルーターを使用してVPN回線に接続することが可能なサービスもあり、ルーター機器をスタッフに貸し出す形で自宅で会社の専用回線に接続して業務に従事することができるでしょう。

法人向けのVPNサービスの中には、インターネット回線を通して音声通話機能が利用できるものがあり、コールセンターの業務でも活用できます。

 

顧客リストなどの機密データのセキュリティ対策

コールセンターの業務を遂行する際に、会社が管理している顧客リストにアクセスしなければならないケースが少なくありません。

特に個人情報は守秘義務があるので、在宅ワークでスタッフが顧客リストのデータにアクセスする際は十分なセキュリティ対策を施すことが必須です。

在宅ワークに従事するスタッフに業務用のPCを貸し出しをする場合でも、セキュリティ対策を考慮するのであれば端末のドライブに顧客データを保存しない形で仕事のために必要最小限の閲覧をするシステムを構築する必要があります。データをダウンロードしたりPC内に保存すると、情報漏えいのリスクを高めてしまう恐れがあるからです。

スタッフが自宅で会社が管理する顧客リストなどの機密情報にアクセスする方法として、社内に専用のファイルサーバーを設けておき、スタッフはPCにインストールされている専用のソフトを通してデータを表示させるシステムを活用することができます。

規模の大きな会社であれば、社内に独自にデータセンターを設けてセキュリティ対策を施す方法がおすすめです。

ただし、独自にファイルサーバーを設置する場合は多額の初期費用や運用コストがかかるので、中小規模の会社であれば導入が難しいかもしれません

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自前のファイルサーバーを設置することができない企業であれば、外部の会社が提供するデータセンターを活用する方法があります。

国内外の会社が法人向けのクラウドストレージサービスを提供していて、データ保存容量またはアカウント数に応じて毎月の使用料金を支払う形でデータセンターを借りることが可能です。

クラウドストレージサービスのほとんどは、機密データを扱うために必要なセキュリティ対策が施されています

企業向けのクラウドストレージサービスでは、専用のVPN回線の使用・通信時やサーバー上でファイルを保存する際の暗号化・特定の端末やIPアドレスによるログイン制限、といったセキュリティ機能を備えています。

ちなみにクラウドストレージサービスの中には、マイナンバーを含む個人情報のリストを保存することが可能なケースもあるほどです。

コールセンター業務を在宅で行う場合には、顧客データにアクセス際のログイン制限やデータの暗号化といったセキュリティ対策は必須です。

 

在宅ワークに従事するスタッフのセキュリティに対する意識も重要

在宅ワークを実施する場合は、セキュリティ機能を備えたネット環境や専用PCを用意してオフィスやコールセンターと同じ環境を整える必要があります。

これらに加えて、人為的なミスや意図的な不正行為を防止するための対策も重要です。

どんなに優れたセキュリティシステムや機器を用意したとしても、オペレーターのミスや不正行為が原因で情報が流出するケースも少なくないからです。

誤操作や不正行為を防止するために必要なことは、仕事に従事するスタッフのセキュリティに対する意識です。

そのためには、在宅ワークに従事するスタッフに対してセキュリティを守るための知識や技術を習得させる必要があるでしょう。

機密情報にアクセスするスタッフがサイバー攻撃の手法や個人情報を扱う際に必要な法律を理解しておけば、人為的なミスや意図的な不正行為を防ぐことができます。

 

セキュリティ対策と利便性

在宅ワークでコールセンターの業務を遂行する場合は、十分にセキュリティ対策を施すことが求められます。

ここで注意しなければならないのは、セキュリティ対策と利便性はトレードオフの関係にあるということです。

セキュリティ対策を強固にすると、システムの利便性が低下して使い勝手が悪くなってしまうというデメリットが生じます。

ネットワークにログイン認証をするのに手間がかかるようになりますし、高度な暗号化を行うと通信速度が低下します。

セキュリティ対策のために操作手順が増えたり回線速度が低下すると、作業効率に悪影響を及ぼす恐れがあります。

このため、利便性や作業効率を考慮しつつ、必要かつ十分なセキュリティ対策を行うことが大切です。

 

在宅スタッフの稼働状況を可視化する

通信環境を整えることで、在宅ワークでコールセンターの業務を遂行することが可能です。

この方法であれば、スタッフはコールセンターに居るのと同じように自宅に居ながら顧客からの問い合わせや各種サービスの手続きをこなすことができるからです。

複数のコールセンターと在宅ワークを併用する場合は、稼働状況の管理がしにくくなるという問題が生じることがあるので特に注意が必要です。

 

在宅ワークとセンターの両方の稼働状況を確認する必要性

大企業のコールセンターであれば、複数の拠点にセンターを設置して均等にタスクを分散させるように回線を調整します。

電話での問い合わせに対するコールセンターであれば、発信元の地域ごとに接続先のセンターの割り振り先を変えることで、均等にタスクを分散させるように調整を行います。

社内の決まった場所に専用のコールセンタを設けている場合であれば、簡単に稼働状況の確認ができます。

これに対して、在宅ワークを導入する場合には回線の接続状況だけでタスクをチェックすることが難しくなります。

在宅ワークでコールセンターの業務を遂行する場合は、稼働状況の一元管理ができるシステムを用意する必要があります。

顧客に対応するためにコールセンターと在宅ワークを併用する際は、常に両者の稼働状況をチェックしなければなりません。

リモートで自宅で仕事に従事するスタッフの稼働状況の把握ができないと、管理者やスーパーバイザーだけは出社して回線の割り振りを調整したり、在宅ワークに従事するスタッフのフォローをする必要が生じるでしょう。

自宅で仕事に従事するスタッフの稼働状況を可視化することは、リモートワークでコールセンター運営を成功させるための条件のひとつといえます。

在宅スタッフの稼働状況を可視化する方法

コールセンターを円滑に運営するためには、社内のセンターと在宅ワーク組の両方に均等にタスクを割り振ることが重要です。

均等にタスクを割り振るためには、稼働状況を一目で確認することができるシステムを導入する必要があるでしょう。

コールセンター業務の在宅ワーク支援サービスを利用すれば、社内のセンターと在宅ワークのそれぞれの回線の接続状況をマップ表示することで一目で確認ができるシステムが用意されています。

マップを見れば、社内に設けたコールセンターと同じように監視をすることができ、離れた場所に分散して仕事に従事しているスタッフの活動を可視化できます。

社内に設けたコールセンターと同じように、在宅ワーク組についても仮想のコールセンターとみなして各デスクのマップを配置して回線の接続状況をリアルタイムに監視できます。

在宅スタッフの稼働状況を可視化するメリット

コールセンター業務における在宅スタッフの稼働状況を可視化することには、多くのメリットがあります。

一番のメリットは、社内に設けたコールセンターに近い状況で管理をすることで、タスクを均等に割り振ることができることです。

在宅ワークでは各スタッフは物理的に離れた場所にいるので、業務に関係する情報伝達や稼働状況を把握しにくくなってしまいます

在宅ワークではスタッフが会社から離れた場所にいたとしても、社内に居るのと同じように仕事を割り振ることが大切です。

在宅ワーク組を仮想的なひとつのコールセンターとみなして稼働状況を可視化することで、社内のセンターに近い状況でタスクを割り振ることができるというメリットがあります

在宅スタッフの稼働状況を可視化することは、タスクを均一に割り振ること以外にも利点があります。

オンラインの接続状況をリアルタイムで監視することで、適切な労務管理や勤怠管理ができるようになります。

在宅ワークでも労働基準法などの法令を順守することが求められており、適切な休息時間や労働時間の管理をする必要があります。

コールセンター説明図

社内で仕事をすれば比較的容易に労務管理や勤怠管理ができますが、各スタッフが自宅で仕事に従事するような場合はまとめて管理をすることが難しくなります。

コールセンターの業務であればオンラインまたは切断のどちらかを判断することができるので、稼働状況を一元管理することで各スタッフの仕事量や勤務状況を容易に把握することができます。

自宅で仕事に従事している各スタッフの休息時間や仕事量を適切に管理することにより、業務効率や顧客サービスの低下が防げるでしょう。

自宅で勤務しているスタッフの稼働状況を把握する際に、在宅で管理画面を表示することが可能なシステムも販売されています。

リモートワークで在宅スタッフの稼働状況を可視化することができれば、スーパーバイザー(SV)や管理者(上長)も出社せずに在宅で従事することが可能になるというメリットがあります。

在宅スタッフの回線の接続状況をリアルタイムで監視すれば、回線切断などのような機器に関係するトラブルが発生した場合もすぐに適切に対応ができるという利点があります。

リモートワークは社内とは異なる環境でデータ通信や音声通話サービスを利用するので、機器や回線に関係するトラブルが発生しやすくなります。

回線トラブルが発生するとスタッフがコールセンターのタスクをこなすことができなくなるので、早急に復旧させなければなりません。

在宅スタッフが使用しているオンラインの接続状況を一元管理すれば、機器や回線トラブルを早期発見して業務効率の低下を防ぐことができるでしょう。

PC操作やアプリケーションソフトの起動をチェックする機能を備えた在宅ワーク用のシステムも販売されているので、詳細な稼働状況を把握することも可能です。

リモートワークのシステム選定の際にチェックすべきポイント

複数の会社がリモートワークで業務を遂行するためのシステムを販売していますが、管理画面や操作方法の点で違いがあります。

コールセンターの業務を在宅ワークで実施する場合は、管理用の画面の使い勝手や見やすさを確認した上で導入するシステムを選定することが大切です。

システムを選定する際は、実際に管理画面を見たり操作をするようにして使い勝手をチェックするようにしましょう。

1つの管理画面でより多くの情報を把握することができれば、管理者やSVの負担が軽減されます。

複雑な操作することなく、オペレーターの稼働状況を簡単に確認ができるシステムを選ぶことが重要です。

応対内容をつかみ、適切なフォローを行う

在宅ワークでコールセンターを成功に導くためには、一般的な社内のコールセンターと同じような組織を構築して機能させることが大切です。

在宅ワークでコールセンターを構築・運営するためには、従来型の社内に設置されたコールセンターの組織や各スタッフの役割分担を理解する必要があります。

コールセンターの組織とは

会社ごとに組織や運営方法に違いがありますが、コールセンターを運営する際はスタッフに割り当てられる仕事や役割がいくつか存在します。

コールセンターの基本的な組織の構成ですが、オペレーター・リーダー・スーパーバイザー(SV)・マネージャー・センター長、の5種類の立場のスタッフによって成り立っています。

オペレーターは実際に音声通話やチャットなどで顧客に応対するスタッフで、大企業であればパート・契約社員・派遣社員が従事するケースが多いようです。

リーダーはオペレーターが5~10名につき1人が割り当てられていて、オペレーターの経験が長い人から選ばれます。

リーダーはグループ内の仕事の割り振りや新人のフォローなどを行い、スーパーバイザーを補佐する立場の現場スタッフです。

スーパーバイザー(SV)はリーダー経験者から割り当てられることが多く、10~20名のオペレーターで構成されるチームの運営責任者です。

SVはチーム内でオペレーターが対応しきれない場合にフォローしたり、VIP(特別なお客様)に応対します。

これに加えてSVはチーム内のオペレーターの管理を行い、各スタッフの悩み事を聞いたり突発的に生じたトラブルを処理することもあります。

マネージャーは複数のSVを管理する責任者で、ある程度の規模の会社であれば正社員が担当します。

センター長は全体を統括する責任者で、各センターに1人が割り当てられます。

コールセンターで働く人は階層別に異なる仕事に従事しますが、円滑に運営を進めるためにはSVが重要な役割を果たしているといえます。

コールセンターを運営する際に考えられるトラブル

コールセンターで顧客に応対するのはオペレーターやリーダーであり、これらのスタッフは顧客からの問い合わせや苦情に対応しなければなりません。

顧客の問い合わせ内容はケースバイケースで、中にはオペレーターが判断したり応対することが困難な場合も少なくありません。

これに加えて新人スタッフを育成したり、技術の習得に時間がかかるオペレーターを指導・フォローする必要も生じます。

コールセンターの現場では大小さまざまなトラブルが発生するので、オペレーターをフォローする目的でスーパーバイザー(SV)が割り当てられています。

コールセンターを円滑に運営するためのカギは、有能なSVを配置してオペレーターに対して適切なフォローができる体制を整えることといえます。

リモートワークでコールセンターを運営する場合も、顧客に応対する際にオペレーターが直面する各種のトラブルに対してSVが即座に適切なフォローを行う体制を備えておくことが成功の条件といえます。

コールセンター説明図

 

在宅ワークでSVがオペレーターのフォローを行う必要性

社内にコールセンターを設置して運営する場合でも、日々の業務でオペレーターは多くのトラブルに直面します。

そのため、SVが常にチーム内の状況を把握して、必要な場合は即座にスタッフのフォローを行う必要があります。

在宅ワークにおいては、物理的に離れた場所で顧客に応対するオペレーターに対して即座にSVがフォローをするための体制を構築することが大切です。

社内に設置したコールセンターであればSVはオペレーターの会話を聞いたり様子を見ることができるので、SVは苦情やモンスタークレーマーをすぐに感知できます。

これに対してテレワークの場合は管理者が各オペレーターの顔色や身振りなどを直接見ることができないので、SVは管理用画面に表示される限られた情報だけでトラブルの有無を判断しなければなりません。

常に監視用の画面をチェックし続けて、もしもオペレーターが助けを必要とする状況が生じた場合には即座にフォローをする必要があります。

 

オペレーター業務用の在宅ワークシステムに備わっている支援機能とは

リモートでコールセンターを運営するためのプラットフォームの中には、会話内容に応じて管理者やSVに警告を表示する機能を備えた音声認識用のプログラムが採用されているシステムが存在します。

あらかじめ指定したキーワード(例えば、「解約」「契約解除」「上司に代われ」「大変申し訳ございません」など)を含む会話をコンピュータが検知すると、自動的に管理画面にアラートが表示されます。

自動音声認識機能によりそれまでに交わされた会話内容をテキスト化して表示したり記録することも可能なので、SVは事情を説明してもらわなくてもテキストを見るだけで顧客とオペレーターの内容を把握することができます。

このような機能により、オペレーターが助けを求める前にSVが会話の内容をモニターして、即座にトラブル対応を行うことができるでしょう。

 

在宅ワークによるコールセンター運営を円滑に進めるためのポイント

在宅ワークでコールセンターを運営する場合は、社内に設けたセンターと比べると各オペレーターの管理やフォローが格段に難しくなります

単にネット環境や端末を整えて労務管理をすれば済むというものではなく、SVがスタッフの状況を常にモニターしてトラブルを察知するための体制が必要です。

優秀なSVを配置することはもちろんですが、離れた場所で勤務しているスタッフの状況をモニターできるシステムを選定することが重要になります。

今は音声認識機能や人工知能を組み合わせた支援システムが実用化されているので、管理者の負担を大幅に軽減させることができます。

円滑にコールセンター業務を進めるためにはSVやマネージャーが各スタッフの状況を一目で判断できる管理用画面や、チーム内のスタッフが直面している状況を把握するための支援システムを備えているシステムを導入するようにしましょう。

必要な場合はチームリーダーやSVがマップ形式の管理画面を操作して、顧客対応を交替することができる体制を整えておくことが必須です。

 

応対中でもSVへ支援をお願いできる

在宅ワークでコールセンターを運営する場合でも、オペレーターは社内に設置されたコールセンターと同じように複雑な問い合わせやクレームに対応しなければなりません。

チームごとに配置されているスーパーバイザー(SV)の側でトラブルを認知することができれば、オペレーターが助けを求める前にフォローをすることができます。

ただしSVは全ての会話内容を同時にモニタすることは不可能なので、オペレーターの側から支援を求めるケースも少なくありません。

社内センターであれば、もしもオペレーターが支援を必要とする場合は会話中にコールボタンを押したり手を上げるなどして知らせることができます。

これに対して在宅ワークの場合は、オペレーターは身振りでSVに助けを求めることができません。

テレワークでのコールセンター運営を円滑に進めるためには、スタッフが会話中でも簡単な操作ですぐにSVにフォローをお願いできるシステムを構築することが大切です。

 

テレワークゆえに生じる問題とは

コールセンターの仕事内容やSVのフォロー体制の点などで社内センターと全く同じ環境を整えたとしても、必ずしも円滑に在宅ワークで業務が遂行できるというわけではありません。

なぜなら、自宅で顧客に応対するスタッフの労働環境が社内に設けたコールセンターとは大きく異なっているからです。

社内のコールセンターであれば物理的に近い場所に上司であるSVが居て、何か問題があれば手を上げるなどしてすぐに支援をお願いすることができます。

在宅ワークで使用するシステムにも上司を呼び出すための機能が備わっていますが、SVは離れた場所にいます。

SVがオンライン上では“近く”にいたとしても、物理的に離れた場所に居ることで不安に感じるオペレーターは少なくありません

そのため、通常では自力で解決ができるような些細な問題であったとしても、不安の気持ちのせいで頻繁にSVの支援を求めるようになるでしょう。

テレワークではスタッフの自宅でも円滑に遂行することができるようにするために、専用の端末やネット回線などの環境が整えられています。

ただしコールセンター業務を行う個人の住宅は仕事を行うために専用に設計された仕事場などではなく、プライベートな生活を行うための場所です。

そのため、個人の住宅であるゆえに顧客に応対している最中に会社では起こらないようなトラブルに直面する可能性があります。

例えば仕事中に突然来客が訪問したり、自宅用の固定電話が鳴り出すことがあるかもしれません。

小さな子供を育てている女性であれば、在宅勤務中に保育所を利用することができずに自宅で子供の世話をしながら仕事をしている人もいるかもしれません。

仕事中に子供の世話をしなければならなくなったり、近所の騒音などのために顧客への応対ができなくなるといったケースも考えられます。

個人の自宅でコールセンターの業務を遂行する場合には、社内センターよりも高頻度でオペレーターがSVに支援を求めるようになるでしょう。

在宅ワークでコールセンターを運営する場合は、何かの問題が発生した際に応対中でもオペレーターが即座にSVに支援を求められるシステムが必要になります。

クラウドCTI型説明図

 

応対中でもオペレーターが即座にSVに支援を求めるための機能とは

コールセンター業務用の在宅ワークシステムには、オペレーターが顧客と会話をしている最中でも簡単な操作でSVに支援を求める機能が備えられています。

応対中に端末のディスプレイ上にイラストが表示され、画面上のボタンをマウスでクリックすれば「保留」「支援」「転送」などの機能に切り替わる仕組みです。

端末の画面は直感的に操作ができるように設計されているので、オペレーターは会話中でもすぐに操作をすることができます。

管理者(SV)用の画面には、オペレーターが支援を求めた際はすぐにアラート表示に切り替わり、音声認識プログラムが作成したテキストが表示されます。

これにより、SVはすぐに会話の内容を把握することができ、必要な支援を行うことができるでしょう。

SVとオペレーターの間でLINEのようにチャットで会話をする機能を備えている機能も存在し、オペレーターが顧客と会話中でもキーボードを操作してSVにメッセージを送信することが可能です。

SVはチャットを利用してオペレーターに指示を出したり、応対を交替することができるでしょう。

 

コールセンターのテレワークシステムを選定する際にチェックすべき点とは

コールセンターのテレワークシステムを導入する際は、SV用の管理画面とオペレーター用の操作パネルの両方をチェックすることが大切です。

オペレーターがお客様と会話中であったとしても、簡単な操作で「保留」「支援」「転送」などの機能が使えることをチェックしましょう。

応対中に操作をするためには、直感的で分かりやすい画面構成であることが大切です。

これに加えて、いつでもSVとチャットで会話ができる機能も必須です。

チャットが利用できなければ、オペレーターは顧客との会話を一旦保留にしてから音声通話でSVの指示を仰ぐ必要があるからです。

この方法だとお客様を待たせることになってしまいますし、業務効率の低下につながってしまいます。

クラウドCTI型説明図

 

在宅ワークでコールセンターを運営する際は組織上の変更も必要

テレワークでコールセンターを円滑に運営するためには、高機能で使いやすいシステムを導入することが大切です。

これに加えてオペレーターがSVに支援を求める頻度が高くなることを考慮して、在宅ワーク向けの組織を構築することも必要になるでしょう。

例えば、社内センターであれば20名のオペレーターで1つのチームを組んで1人のSVが管理をして業務を遂行していたとします。

在宅ワークだとオペレーターが高頻度でSVに支援を求めるので、1チームあたりのオペレーターの人数を15名とか10名に減らしてSVの負担を軽減させる必要があるかもしれません。

テレワークを導入すると、スタッフは通常の社内センターとは大きく異なる環境で業務を遂行しなければなりません。

在宅ワークにおけるコールセンターの業務を成功に導くためには、人的な面でもしっかりした支援体制を整えることがポイントです。

 

在宅スタッフの心のケアをする

2020年3月以降に新型コロナウイルス感染予防のために、日本を含めて多くの国や地域でテレワークを導入する企業や法人が増えています。

インターネット回線を活用したテレワークシステムを使用すれば、会社のオフィスやコールセンターとほぼ同じ環境で業務を遂行することが可能です。

ネット回線や専用端末を導入することにより業務を行うことができたとしても、テレワークゆえに生じる別の問題に対処する必要があります。

在宅ワークを行うようになると、業務に関係する内容以外で他の人とのコミュニケーションの機会が少なくなります。

会社に出社すれば休憩時間中や終業後に同僚と会話をしたり、昼食会や飲み会などで交流をする機会があります。

新型コロナウイルス流行中は、職場で他のスタッフと会って会話をしたり食事をすることは困難です。

家族以外の人と会話をする機会が減ることで、テレワークに従事するスタッフはストレスが溜まる恐れがあります。

コールセンターの業務は会社にとって消極的な内容のクレームや要求に応対しなければならないので、他の業種と比べて精神的な負担が大きい仕事です。

コールセンターで従事する在宅スタッフは日常の業務による精神的な負担と、他の人とのコミュニケーションが取れないことによるストレスの両方の影響を受けることになります。

 

コールセンターの業務に及ぼすストレスの影響とは

一般的に、コールセンターのスタッフは他の業種と比べて離職率が高いことが知られています

離職率が高い原因のひとつは普段の業務で受けるストレスで、毎日多くのクレームや苦情を処理する際に精神的に大きな負担がかかります。

スタッフが辞めてしまうと新たに欠員を補充する必要が生じ、経験の浅いスタッフが増えて顧客対応の質が低下する恐れがあります。

コールセンターを円滑に運営するためには経験の長いチームリーダーやSVを必要としますが、離職率が高いとこれらの人員を育成する際に支障をきたしてしまいます。

オペレーターが精神的なストレスを抱えた状態でコールセンターの業務を行うと、顧客対応の際に雑になったり、些細なトラブルでも頻繁にSVに支援を求めるようになる恐れがあります。

コールセンターは顧客が最初に会社に接触をする場所であり、会社にとっての“”です。

スタッフの対応に問題があると、会社全体の評判を悪くしてしまう恐れがありますスタッフの心のケアをすることは、テレワークにおけるコールセンターの運営を成功に導くための必須条件といえるでしょう。

在宅スタッフの心のケアをする方法

テレワークで在宅スタッフがストレスを抱える原因のひとつは、上司や同僚との会話の機会が少なくなることです。

オンラインで音声通話ができたとしても、自宅というプライベートな空間に居る相手に対して会話をすることに抵抗を感じる人が少なくありません。

家族で生活をしている人であれば家の中には話し相手がいますが、一人暮らしをしているスタッフの場合は自宅で会話をする機会がありません。

在宅スタッフの心のケアをするためには、積極的にオンライン上で交流をする機会を設けることが大切です。

チーム単位で業務に関係する連絡事項を伝えるためのミーティングを実施している場合は、話し合いが終了した後に短い時間にスタッフ同士が交流をする雰囲気を作る方法があります。

コールセンターのスタッフの心のケアをするために、SVやマネージャーが業務終了後に声をかけて話しかけてみることもできるでしょう。

SVやチームリーダーがそれぞれのスタッフに対して業務やプライベートで悩み事がないかどうかを尋ねてみたり、個人的な雑談などをすることができます。

在宅スタッフの心のケアをするために、リモートシステムに組み込まれているテレビ会議機能を活用してチーム内で交流会を開催する方法もあります。

マネージャーやSVが曜日や時間を決めてオンライン上で交流会や食事会を開催すれば、お互いの個人的な状況に気を遣うことなくお喋りをしてストレスを解消することができるでしょう。

仕事を忘れて個人的な会話を楽しむために、テレワークに使用しているシステムを使用せずにZoomなどのテレビ会議アプリを活用する方法もあります。

テレワーク向けのシステムには、スタッフ同士が顔を合わせて会話ができるテレビ会議の機能が組み込まれています。

コールセンターの通常の業務ではテレビ会議システムの機能を使用する機会は少ないかもしれませんが、在宅スタッフの心のケアをするために積極的に活用するようにしましょう。

コールツリー説明図

 

組織的に在宅スタッフの心のケアをする体制を整える

在宅ワークの長期化が予想される場合は、SVやマネージャーが個人的にスタッフに話しかけるなどの方法で心のケアを行うと、管理者の業務が増えて負担になってしまう恐れがあります。

このため、テレワークによるコールセンター運営を成功させるためには、組織的に在宅スタッフの心のケアをするための体制を整えることが必要になります。

ストレスを軽減させるために、1人あたりの労働時間を減らす・連続して勤務する時間を短めに設定してこまめに休憩を入れる・産業医やカウンセラーによる健康相談の実施・オンライン上の相談窓口の設置・ストレス解消法(運動など)の紹介、などの方法があります。

スタッフの心のケアをSVやマネージャーなどの現場の管理者に任せるのではなく、会社が主体となって組織的に実施する体制づくりが大切です。

 

テレワークでコールセンターを円滑な運営を続けるためのポイント

2020年に入ってから多くの企業や団体がネットワークを利用したテレワークを導入して、多くの人が通勤をしないで自宅で仕事に従事するようになりました。

多くの業種でテレワークが導入されていますが、在宅ワークが長期化するとスタッフの心のケアが問題になるケースが増えています。

これから新たにテレワークでコールセンターを運営する場合は、在宅スタッフがストレスを抱えることを考慮した上で組織や体制を整えることが大切です。

ストレスが原因で何らかのトラブルが生じる前に必要な対策を講じておけば、コールセンターの運営を成功させることができるでしょう。

個人宅営業をする場合にCTIシステム活用をしたテレアポのコツ

なぜコールセンターにBCP対策が必要なのか

コールセンターが業務停止に追い込まれた理由

災害の被害で業務停止になることもある

コールセンターが業務停止に追い込まれた事例には、広範囲に及ぶ大災害パンデミックの発生を理由としたものがあります。

どちらもオペレーターの通勤が難しくなったり、それによって稼働率の低下が発生しています。

また、深刻な災害が発生すると、ライフラインの確保や維持が困難になり、食事すら満足に摂れないといった状況に繋がります。

食事は平時でもオペレーターのモチベーションに関する重要な要素ですが、それ自体が困難となればコールセンターが業務停止に追い込まれるのも当然です。

災害の被害が直接及んでいないとしても、間接的に影響を受けて業務に支障をきたせば、その結果は業務停止を意味します。

東日本大震災のケースだと、広範囲のインフラやライフラインが打撃を受けて、コールセンターの業務継続が難しくなるほどオペレーターの通勤などに問題が生じました。

泊まり込みで業務を継続する選択肢もあるでしょうが、環境や設備が十分でなければ、勤務を拒否するオペレーターが出てきてもおかしくないです。

コールセンターの必要性が高く、なくてはならない存在なら別ですが、そうでなければオペレーターは業務よりも自らのことを優先するでしょう。

言うまでもなく企業がオペレーターに業務継続を強制することはできないので、このような事態が起こればコールセンターが業務停止に追い込まれるのも仕方がないわけです。

それから、発電所が打撃を受けるような状況が発生すれば、電力供給に支障が出て電力不足の恐れに結びつきます。

政府が電力の使用を控えるようにいえば、国民は指示に従わざるを得なくなります。

企業としても無理に業務を継続することはできませんし、業務を続けるにしても重要性の低いところから縮小したり、停止するものと思われます。

コールセンターの重要性が低いわけではないですが、顧客対応を急がないなら後回しにしても構わないことになるでしょう。

『CTIシステム』の導入でオペレーターの業務を効率化しよう!

 

新型コロナウイルスの場合は?

そして、電力消費を抑えてインフラの維持を図るのであれば、必然的に企業はコールセンターの業務停止という結論に至るはずです。

実際に過去の事例で発生していますし、業務が停止したことでオペレーターや企業、顧客も影響を受けました。

業務停止が長引くと、再開した後の問い合わせが増える反動が大きく現れます。

これもまたオペレーターの負担が大幅に増えたり、コールセンターの対応が間に合わずパンクすることになり得ます。

業務停止と再開までの期間は災害の大きさによりますが、街全体に被害が及ぶほどの災害だと、1週間2週間では再開できないことになります。

ケースによっては1ヶ月、あるいは2ヶ月近く要したケースもあるので大変です。

ここで注意が必要なのは、コールセンターの被害が軽微であってもライフラインが止まれば再開に時間がかかるということです。

一方パンデミックは建物や設備の物理的な破損の心配こそないですが、オペレーターの外出が困難になればやはり災害同様コールセンターは業務停止に追い込まれます。

特に出勤して勤務を行う従来型のコールセンターは、オペレーターが出勤できない事態そのものが業務停止のリスク、もしくは直結する理由になります。

パンデミックの発生時、企業はオペレーターの健康や安全を守る責任がありますから、強制的に出勤させて業務を継続させるのは不可能です。

もし、感染者が出てしまえば、コールセンターの業務継続どころの話ではなくなり、企業の体質やコンプライアンスが問われる事態になるでしょう。

例え外出が可能だとしても感染のリスクを承知で業務継続を決めたり、オペレーターの出勤を許せば同じことです。

パンデミックは広範囲に影響を与える伝染病を指しますから、人の移動によって伝播したり、感染のリスクがコールセンターに持ち込まれることになるわけです。

それを防ぐには業務を縮小するか、コールセンター自体を一時的に閉鎖して業務を停止するのが現実的な答えとなります。

新型コロナウイルスの蔓延はまさに、多くのコールセンターが業務停止に追い込まれた理由の1つです。

完全に業務を停止してオペレーターを自宅で待機させたり、業務を縮小して窓口を絞り、細々と対応している企業もあります。

いずれにしても、通常の業務継続が非常に困難になるのは間違いなく、パンデミックを想定した対策がなければ業務停止に追い込まれても不思議ではないです。

つまりオペレーターの直接的な被害だけが業務停止の理由になるわけではなく、被害の予防を理由に業務が停止することもあることが分かります。

そもそも、目に見えないパンデミックでいつ感染の被害に遭うか分からない状況では、オペレーターも気が気でないでしょう。

テレマーケティングではCTIシステムの活用方法とCRM顧客管理のシステム活用が大事になる

 

感染対策をしながら業務を続ける手もありますが、オペレーターが密集するコールセンターだと、対策をしてもリスクを抑えるのには限界が生じます。

そのため業務継続を断念したり、コールセンターの業務停止を決めた企業が続々と現れたのだと考えられます。
拠点が1つだけで業務を集約しているコールセンターは特に、業務を継続するリスクが大きくなります。

仮に業務継続を決めたとしても、勤務を拒否するオペレーターが1人2人と出てくれば、業務停止を決めざるを得なくなるのは時間の問題です。

 

大震災・パンデミックの2つに共通すること

従来型のコールセンターでは大震災パンデミックに関する耐性が低いので、状況下において業務を継続させるのはかなり困難なものとなるでしょう。

しかも再開にはポジティブな状況の変化が必要不可欠ですし、とても受動的な状況に置かれるので、業務停止したコールセンターがいつ再開できるかは未知数です。

大震災ならライフラインを含めた復旧や復興、パンデミックであれば流行の収束が条件になりますから、業務再開までが長期に及ぶことも想定されます。

となると、当然ながら業務停止を回避しようとしたり、ギリギリまで業務継続を粘る企業が現れることにもなります。

大抵は継続が難しいと判断して業務を停止させますが、無理に継続した結果オペレーターに被害者を出してしまい、間接的に業務停止に追い込まれるケースも出てきます。

業務停止に追い込まれる理由は直接的、間接的なものに分けられますが、根本的に大きなきっかけとなる原因があるのは共通です。

コールツリー説明図

コールセンター向けBCP対策として考慮すべきこと

コールセンターの多拠点化

コールセンター向けのBCP対策で考慮を要するのは、多拠点化や冗長化といった方法の選択とシステムの構築です。

多拠点化は一極集中を避けて、業務停止に至るリスクの分散を図ることになります。

コールセンターに限らず、リスク分散は業務継続における基本中の基本ですから、多拠点化はかなり良い考え方だといえるでしょう。

冗長化も同様に有効性の高いBCP対策ですし、平時は無駄に思えるものでも非常時には価値が現れます。

どこまで冗長化するかという課題はありますが、少なくとも冗長化するしないでいえばする方の一択です。

コールセンターが業務停止に追い込まれたケースの多くには、不十分な多拠点化冗長化の背景が透けて見えます。

コストを極限まで抑えようとすると、多拠点化や冗長化は真っ先に切り捨てられ、BCP対策が難しくなる結果に至ります。

コールセンターの業務改善を図るために業務フロー図を活用

拠点の分散

もう1つコールセンター向けBCP対策で考慮すべきなのは、拠点を遠隔地に分散させることです。

特定の地域にコールセンターを設けてオペレーターを集めると、その地域で災害やパンデミックが発生した場合に業務の継続が困難になります。

逆に拠点を分散させる方策をとれば、万が一災害やパンデミックの被害に遭っても最小限に抑えられます。

他の地域にある拠点は業務を継続できるので、業務の縮小をするだけでコールセンターの運用が続けられます。

しかし、拠点をどれだけ分散させるか、どの地域に置くかといった課題は残ります。

拠点が分散すると今度は連携の重要性が増しますから、拠点同士で連携を図り業務を補完できる、拠点の運用共通化の構築が不可欠です。

よりBCP対策を推し進めるのであれば、通勤を必要としないコールセンターの運用も視野に入れる必要があるでしょう。

従来型とは大きく異なる運用ですから、コールセンターの運営基盤そのものを見直したり必要に応じて作り変えることが求められます。

在宅コールセンターシステムの導入はメリット満載で評判ですテレワークの活用や在宅勤務の基盤構築も拠点の分散に通じる考え方です。
拠点を細分化していくと、行き着くところはテレワークや在宅勤務ですから、コールセンター向けBCP対策においては外せないです。

従来型のコールセンターを続けるにしても、複数の従業員が同時に集まらない対策が欠かせなくなります。

出勤のタイミングをズラしたりリスク抑制を優先したシフト調整を行うなど、見直したり取り組めるBCP対策はいくつもあります。

理想的なのは欠勤にも対応する出勤管理システムの構築で、柔軟性の高いシステムを構築して運用するのがベストです。

コールセンターシステムのオンプレミス依存度が高かったり拠点を置く地域に偏りがあると、BCP対策の難易度はかなり上がります。

その為、拠点の分散や冗長化に運用共通化を主軸としたコールセンターの構築や、運用を行う為のシステムの選択が重要になってきます。

最も良いのは、勤務においてオペレーターが誰とも顔を合わせないことです。

これはつまり究極の多拠点化冗長化を意味しますし、パンデミック対策と考えても理想に限りなく近いです。

もしも災害が発生しても被害は最小限で済み、業務を停止する拠点も少なく抑えられるわけです。

多拠点化しても、全国規模で災害が発生すれば対処しきれませんが、パンデミックに関してはリスクを非常に小さくできるでしょう。

冗長化を加えればコールセンターの業務は継続しやすくなり、大抵の理由では全面的な業務停止には追い込まれなくなります。

地球の裏側を含めて多拠点化したり、2重3重の冗長化ができればもっと良いですが、コストとの兼ね合いもあるので難しいところです。

とはいえ、何もBCP対策をしないのはこれからの時代だと論外ですから、できる範囲で対策を考えて実践することが重要です。

BCP対策の成果が現れたり効果が見えるのは、今後災害やパンデミックが発生した後です。

ただ早めに対策すると効果も案外早く分かったり、対策をして良かったと思える可能性が高いです。

災害と一口に言っても大地震だけではありませんし、大雨や台風に津波も存在します。

改めて考えると、日本は災害大国でいつ何が起こってもおかしくないですから、幅広く災害に対応するBCP対策を実践するのが好ましいです。

季節や地域は限定されますが、冬になると大雪が降る災害が発生しますし、雷が多い地域では落雷による停電も起こります。

季節性や地域性のある災害はある程度リスクを絞り込めますが、大半の災害はいつどこで、どれほどの規模で発生するか予測困難です。

コールセンターで行う法人相手の営業を助けるテレアポのアウトバウンドシステム

それだけに、災害に備えるBCP対策は広い視野と俯瞰的な視点で様々な可能性を考えたり、まとめて対応できる方策をとるのが賢明です。

どんな災害にも耐えることができたり、パンデミックの影響を受けないコールセンターを構築できるならそれもありですが、あまり現実的ではないのは確かです。

オペレーター1人1人の個室が不可欠ですし、数週間泊まり込みで過ごせるような設備、備品といったものも必要になるでしょう。

コストに見合うか疑問が生じたり、企業が負担するコストと考えるとあまりにも膨大になるので、完璧なコールセンターの構築は非現実的です。

現実味があるのはやはりコールセンター向けBCP対策で、既存のコールセンターから災害やパンデミックに備えたり、リスクを抑える方向で対策を図るのが得策です。

テレワークや在宅勤務は、オペレーターに負担を強いることになりますが、現実的にはこの方法が一番です。

多拠点化冗長化も併せて考えることで、企業に適したコールセンターの姿が見えてくるでしょう。

実際のところは、想定する災害や何を重視するかで最適なBCP対策が変わってきますが、拠点を分散させたり冗長化を図るのが正解なのは間違いないです。

反対に駄目なのは一極集中型ですから、拠点が集まりオペレーターが密集している場合は速やかに分散に取り組み推し進める必要があります。

すぐにまとめてコールセンターを作り変えることは難しくても、できることから始めるのは大事です。

やっておけば良かったと後悔しない為にも、コールセンター向けBCP対策は先送りにせずに始めるべきです。

BCP対策に役立つクラウド型コールセンターシステムの機能

新しいコールセンターの形

BCP対策で役立つクラウド型コールセンターシステムには、複数の魅力的な機能が備わります。

クラウドPBXは導入の際に物理的な工事が不要で、インターネット回線を利用することから、オンプレミス型よりもコストと納期が優れます

災害の発生時に臨時の拠点を立ち上げられますから、そういう意味でもクラウドPBXは魅力的です。

平時であっても、クラウドPBXはリモートワークの実現に役立つので、もはやこれからのコールセンターになくてはならないといえます。

パソコンのソフトウェアとして動作する電話機のソフトフォンは、インターネット環境とパソコンがあればコールセンター業務を始められる機能です。

専用の電話機の設置が必要ありませんから、コスト的に優れていますし、導入のハードルが低いので急な拠点の立ち上げにも役立ちます。

つまり、災害の発生で業務が停止してしまったとしても、ソフトフォンによって在宅で業務を再開できます。

パンデミックであればコールセンターの業務を停止することなく、ソフトフォンで在宅勤務にシフトすることが可能です。

勿論、平時に通常のコールセンターとソフトフォンを使ったコールセンターを並行することで、災害パンデミックに備えたリスク分散を図ることもできます。

色々な機能

着信

クラウド型のコールセンターシステムといえば、着信を振り分けて管理する機能も外せないです。

この機能は転送先や着信先の変更、着信先の優先度の設定といったクラウド型特有の便利なもので、インターネットブラウザで簡単に変更できる点が特徴に挙げられます。

変更や設定に時間と場所を選びませんから、状況の変化に合わせてバックアップコールセンターを機能させたり、在宅勤務に切り替えることも実現します。

柔軟なコールセンターの運用に役立つ便利な機能ですから、やはり外すことができない機能なのは間違いないでしょう。

災害発生時の計画停電だったり、パンデミックが発生した場合のエリアに応じた業務量の調節など、アイデア次第でかなり活用できます。

BCP対策において大事なのは、業務を中断させたり停止させることなく、無理のない継続を実現することです。

着信振り分けは一見すると単純な機能ですが、実用を考えると非常に使えますし、活用に挑戦してみる価値は大きいです。

災害が発生して困ることの1つは、電力供給が不安定になったり連絡が取れないなどの状況で、受電が安定しなくなることもネックです。

そこで重要になってくるのがコールセンターの状況確認や、オペレーターの稼働状況の把握です。

受電や応答状況、稼働状況の確認

クラウド型コールセンターシステムにはリアルタイム受電応答状況稼働状況を確認する機能が備わっています。

在宅勤務のオペレーターについても、問題なく稼働や応答ができているかが分かるので、連絡が取れない状況でも安否確認が行えます。

当然、パフォーマンスの低下が見られればサポートを入れられますし、不足を他のオペレーターで補うといったこともできるようになります。

クラウド型コールセンターシステムが強いのは、クラウド自体がダウンする恐れはなく、災害やパンデミックが発生してもコールセンターの業務を続けられることにあります。

それもオペレーターの稼働状況を含めて、リアルタイムに把握できるわけですから、オンプレミス型では真似できない芸当だといえるでしょう。

ちなみにクラウド型コールセンターシステムなら、受電と架電の件数や通話と事務処理、離席に要した時間も全て把握できます。

在宅コールセンターシステムの導入はメリット満載で評判です

在宅や臨時拠点を設ける状況においても、クラウド型コールセンターシステムに備わっているオペレーターをIDで管理できるのが頼りになり強みです。

拠点を臨時で立ち上げる際に、オペレーターを登録したり権限を設定するなどの手続きが必要です。

これを簡単かつスピーディーに行えるようにする為の仕組みがまさに、オペレーターのID管理機能というわけです。

オペレーターにIDを割り振りつつ、アクセス権限を設定したりセキュリティ管理が行なえますし、設定の変更も容易なので便利です。

業務を終了して離れたIDは削除するだけで済みますし、新規に加わる場合はIDを作成していくつかの設定をするだけと簡単です。

やはり柔軟性の向上に寄与する機能ですし、災害パンデミックで慌ただしくなる状況を考えると、在宅や臨時のオペレーターを業務を加える手間が減って楽になります。

平時でも便利な機能ですが、クラウド型コールセンターシステムには通話の録音機能もあります。

通話が発生すると自動的に録音を始めるので、オペレーターは手動で操作する手間がないですし、うっかり録音を忘れるといったミスを避けられます。

録音した内容は後で何度でも確認できますから、会話の内容に疑問が生じたり確認が必要な状況になっても安心です。

簡単に業務を開始できる

クラウド型コールセンターシステムはコンピュータとの相性が良いので、パソコンとインターネット回線があれば、後はヘッドセットを用意するだけで業務を始められます。

在宅勤務や臨時のコールセンター拠点を設置する時に、電話回線や電話の用意が不要になりますから、BCP対策においてかなり役立つことになるでしょう。

手動で設定が必要になる部分もあるので手間が全くなくなるわけではありませんが、それでも負担の大幅な軽減に期待できます。

BCP対策のハードルが下がることにも繋がるので、コールセンターを運営していてBCP対策を考えるなら、クラウド型コールセンターシステムの検討をおすすめします。

導入の要件がとても楽ですし、標準で高機能なのに使い勝手が良好ですから、多くの企業に対しておすすめできます。

いずれにせよ、オンプレミス型だけでBCP対策をするには限界がありますし、クラウド型に頼った方が良い合理的な場面は決して少なくないです。

1つ1つの機能がシンプルで価値はそれなりに思えても、実際に災害パンデミックが発生すると、価値が大きくなって手放せなくなるはずです。

それくらいに柔軟性が高くて頼りになりますから、クラウド型は前向きに導入を検討するのが正解です。

 

クラウドシステムを活用したコールセンター向けBCP対策事例

過去にあった対策事例

クラウドシステム活用のコールセンター向けBCP対策では、信頼性を証明したコールセンターの事例と、コスト削減多拠点化可視化実現した事例があります。

前者の事例は損害保険会社のケースで、首都圏を中心とした広域災害の想定と、想定に応じたBCP対策を行い結果を出すことができた例です。

この事例では関西に臨時のコールセンターを構築することや、その運用を訓練した点が特徴に挙げられます。

関西地域の社員が臨時コールセンターのオペレーターを担うもので、首都圏のコールセンターが業務停止に陥っても、関西圏で業務を続行できることを意味します。

臨時なので常設ではありませんが、日頃から運用の訓練を行うことによって、もしもの災害発生に備えているわけです。

そして実際に災害が発生した場合は、災害地域の支店が受ける電話を転送して、別拠点で代理受電することになっています。

異なる地域にバックアップ体制を用意するBCP対策ですから、災害発生に対してかなり心強いといえるでしょう。

しかもコールセンター業務に余裕が生まれるので、顧客に被害状況を確認するといったことが可能になります。

顧客の立場からすると、連絡を取りたいのに電話が繋がらない状況は不安ですし、繋がっても混雑していたり通話が不安定だと困ります。

災害が発生した場合は特に、電話が繋がるのと繋がらないのでは大違いですから、災害が生じても臨時のコールセンターで顧客対応を継続するBCP対策は合理的です。

損害保険会社という、顧客の不安に寄り添いサポートする企業なので、電話が繋がらず話もできない状況の発生は論外です。

しかしクラウドシステムを活用したり、全国規模で業務を展開している企業規模を活かし、もう一方の地域で業務を引き継ぐシステムを構築したのは優れた判断です。

このような大胆なBCP対策はクラウドシステムなしには難しいですし、オンプレミスに拘っていては実現が遠のきます。

クラウドシステムの選択や採用といった舵取りには、相応の検討を重ねたり、何度も繰り返し議論が行われたものと考えられます。

損害保険会社のコールセンター向けBCP対策事例においては、元々分散している支店とその人材を活用できたことが成功要因の1つになっています。

つまり集約しているコールセンターの拠点を分散するのではなく、バラバラの拠点を上手く統合したり柔軟に対応できる仕組みを構築した点が称賛に値するわけです。

予めソフトフォンをインストールしたパソコンを用意していたり、スーパーバイザーを加えたチームを構成している点が、BCP対策事例の理解を深める上でのポイントです。

これによって広域災害を想定した訓練が可能になり、臨時コールセンターの開設や運用方法の習得と災害に対する備えができています。

便利で柔軟性の高いクラウドシステムでも、実際に触れて機能を試してみないと分かりませんから、平時に機能を使いながら馴染める運用方法を選択したのは良い判断です。

テレアポに役立つクラウドの営業支援ツールの機能

対策を行うことで生じるメリット

オペレーターの中には在宅勤務の人もいますが、通話料の発生しないクラウドシステムの内線通話機能を使っているので、頻繁に業務連絡ができるメリットに結びつきます。

勿論、オペレーターのリアルタイムモニターが可能ですし、在宅勤務も含め常時ステータスが確認できますから、標準機能がコールセンター業務の効率化に寄与しています。

応答率100%を当たり前と豪語しながらも、更なる応答品質の向上を目指しているので、今後の工夫や改善についても注目が集まります。

後者の事例は人材サービスを展開する企業のもので、国産オンプレミス型PBXからクラウドシステムに乗り換えが行われたケースです。

運用していたオンプレミス型PBXの老朽化が進み、更新を検討する時期に差しかかった時に、機能不足もあってクラウドシステムが選択される結果に至っています。

決め手となったのは録音機能がないことで、オンプレミス型PBXに機能を追加すると多額の費用がかかることが難点になりました。

クラウドシステムには録音機能が標準で備わりますから、追加費用なしにコールセンター業務で使うことができます。

このようにコスト面のメリットが認められた形ですが、アウトバウンドコールの新拠点開設や、BCP対策に役立つ多拠点化がしやすいことも後押ししています。

クラウドシステムの採用によって、従来のオンプレミス型PBXのリプレースが実現しただけでなく、録音機能の不足やコストの課題が一挙に解決しました。

それと、拠点を多地域に分散することができたり、前向きにBCP対策に取り組めるメリットまで享受できています。

オンプレミス型PBX時代は、設定を1つ変えるだけでも自社では不可能で、更新をする度に費用が発生していました。

これがクラウドシステムの導入後は自社で設定が可能となり、余分な費用を支払わずに済んでいます。

また、機能が随時アップデートされることや、操作性が直感的になったと全面的にポジティブに受け取っているのが印象的です。

オペレーターの稼働状況がモニタリングできるので、複数拠点を運用するケースにおいて、見える化が進み活動内容が共有、報告しやすくなったと好評です。

活動を社内の上層部や他部門にアピールしやすくなったことも、コールセンター部門にとっての大きなメリットになっています。

改善を繰り返すトークスクリプトが使えたりメールを含めた顧客対応で積極的な活用が行われていますから、オンプレミス型PBX時代には考えられなかった飛躍です。

目標KPIの達成に向けた業務の改善も盛んですし、顧客対応のチャネルの数字による見える化もまた、この事例においてプラスに働いていることが分かります。

BCP対策では複数拠点の連携が進み、災害パンデミック発生時のリスクを抑えながら、コールセンター業務継続が行える仕組みにできあがっています。

後から新拠点を追加する予定でクラウドシステムが採用されているので、拠点の追加が柔軟に行えることが成功した事例から伝わってきます。

今後更に拠点追加の予定ができても、以前と同じかそれ以上にスムーズな取り組みや目標達成が行えることになるでしょう。

コールセンターシステムを導入する基本や目的を知りたい

労働者の安定性や事業の継続性を高めるには

継続するための課題

労働者の雇用の安定性と事業の継続性を高める為には、災害パンデミックに備えるBCP対策が有効です。

そしてBCP対策の心強い味方になるのはクラウドシステムで、オンプレミスの問題点や欠点を解消しながら、多拠点化冗長化が可能となります。

拠点の一極集中は、災害発生時の被害拡大や事業継続のリスクに繋がるので、まずは広範囲に分散させることが得策です。

事業によっては分散が難しいこともありますが、コールセンターであれば割とスムーズに分散できます。

在宅勤務を必要としたり、本来オペレーターではない人が臨時で役割を担うことも考えられますが、こういったBCP対策を進めると労働者の雇用安定性が高まります。

事業の継続には従業員が欠かせませんし、コールセンターだとオペレーターが必要不可欠です。

人員が減ると顧客対応は難しくなり、応答率が低下するとコールセンターの存在意義が問われることにもなりかねないです。

これでは余計な離職を招くことにもなるので、オペレーターが安定して働けるように環境を整備することが大事です。

災害が発生しても業務を続けられること、労働者が災害やパンデミックの影響を受けないことは、どちらも深く関係しています。

何らかの理由でコールセンターが一時休止事業の終了となると、労働者は収入源を失って途方に暮れます。

クラウド型CTIと従来型コンピューター連携PBXの比較

健康状態に問題が生じることも困りますが、健康に問題がなくて働く意欲があっても、事業が不安定だと労働者も不安定になります。

そこでまずは事業の継続性を高め、労働者が安心して働ける環境を構築することが肝心です。

本当に労働者が安定的に働けたり、事業を継続的なものとする為には、いざという時にBCP対策が有効に機能することが求められます。

形だけのBCP対策で必要な時に機能しなければ、労働者にとっても企業にとっても損失です。

選べる選択肢や取り組めるBCP対策は企業や事業によりますが、大企業だけでなく中小企業にとっても必要なのは同じです。

無対策は災害パンデミックに対して非常に弱く、ひと度災害に見舞われると事業や業務の継続が難しくなります。

過去の事例がBCP対策の重要性を物語っていますし、既に事業の継続性を高めるシステムを採用したり構築している企業は、万が一に備える自信を持っています。

確かに、既存のシステムを見直したり置き換えるのは勇気が要りますが、オンプレミスのままだと災害1つで事業が続けられなくなります

致命的な被害を免れることができても、企業のどこかの部門が大ダメージを受ければ、他の部門にも影響が波及してしまうでしょう。

最悪、企業の運営に響いたり部門の閉鎖、事業の終了にも発展しますから、平時の内にもしもの事態を想定したり対策をすることが大切です。

必要になってくる柔軟性

労働者の安定性と、事業の継続性を高める上でキーワードになるのは、分散化多拠点化に即応性の配慮です。
分散化は文字通り拠点を散らばらせることで、可能な限り異なる地域に拠点を設けるのが望ましいです。

遠隔地に拠点を置くのが理想的ですから、首都圏や都市部から離す形で検討したいところです。

多拠点化分散化にも通じますが、拠点を複数に分けて業務の分散を図ることを指します。

それにはクラウドシステムが有効ですし、クラウドだと在宅勤務も拠点に加えられますから、多拠点化の可能性が広がることになります。

クラウドが絶対で万能というわけではありませんが、高機能なのに柔軟性が高くコストも抑えられるのは確かで、オンプレミスから乗り換えやすく、それでいて標準で便利な機能が含まれていますから、追加費用を気にせずに済むのも魅力的です。

即応性とは必要な時に素早く行動ができる、柔軟性にも関係する心構えのことです。

BCP対策においては心構えだけでなく、業務で活かせるシステムの構築が必要となります。

コールセンターでは即応性重要度が高いですから、即応性に配慮したコールセンターの構築が急務になるでしょう。

クラウドシステムのコールセンターなら、オペレーターのリアルタイムなモニタリングや、変化の把握と状況に応じたサポートが無理なく可能です。

災害時の臨時コールセンターの開設に、別拠点による既存のコールセンターの業務代替など、柔軟性も上がるのがクラウドシステムの魅力です。

アウトバウンドコール専用のコールセンターでCTIシステム活用をするメリットとは

どちらにしても、オンプレミスだとかなり難しいのは間違いありませんし、労働者の安定性や事業の継続性を高める工夫をしてもいずれ壁にぶち当たります。

クラウドシステムは複雑で難しそうなイメージですが、ハードルは低くてコストも抑えられる一石二鳥の選択肢です。

コストパフォーマンスもまた、労働者の安定性や事業の継続性に重要なポイントなので、コストを抑えられるクラウドシステムのおすすめ度は高いです。

BCP対策のソリューションと考えれば、クラウド型コールセンターシステムは最有力候補になり得るので、導入の方向で前向きに検討すべきです。

間違いなく通勤できたり、災害パンデミックも発生しない保証があるなら、オンプレミスのコールセンターで今後も業務を続けられるでしょう。

これからの業務の在り方

現在人々はパンデミックに直面していますし、働き方を変えざるを得ないところに差し掛かっています。

変化を拒み既存のシステムに拘り過ぎると、仕事を続けられない人が出てきたり、事業の継続性の低下が表面化することになります。

それは誰にとっても望ましくありませんし、避けられるものなら避けたいと思うのが普通です。

変化しなければいけないとしたら、思い切った決断を含めて検討してみるのが正解となります。

その思い切りの良さを感じさせる1つがクラウドシステムで、労働者も事業も企業も救える可能性を秘めます。

決して夢のようなものではなく、選び方使い方効果は大きく変わりますから、上手く活用できるかどうかが問われます。

何の為に導入を検討するかを今一度考えて、合理的な導入活用を始めるのが望ましいです。

BCP対策はまさに事業を継続させる対策そのものですから、労働者の安定性と事業の継続性を考慮すれば必要性に疑う余地はないです。

BCP対策成功のを握っているのがクラウドで、成功事例が少なくないことから検討の価値があるわけです。

 CTIシステム活用による営業電話のノウハウの向上について

コールセンター構築の目的と収益化のシステムについて

コールセンター構築において重要視すること

作業の効率や管理を考えて自社でコールセンターを、構築する企業が増えています。

コールセンター構築において重要なのは、明確な目的収益化のシステムです。

コールセンターの立ち上げで基本となるポイントは複数あります。

運用方法管理方法収益化を含むコスト管理はとても重要です

コールセンターの構築では、まずゴールを決める必要があります。

ゴールを決めたら、業務に従事するスタッフにコールセンターの目的をしっかり理解してもらいます。

KPIって何!?コールセンターの業務フロー図について

ゴールを曖昧にしたままスタートすると、途中で運営方針がぶれてしまい結果として顧客満足度の低下につながります。

 

現状の調査も必要

コールセンターの構築では、現状の調査も必要です

現状調査で問題があれば、問題を解決できるように設計を行います。

設計をするときは4つのフレームワークに分類します。

丁寧に分類を行うことで、最適なコールセンターの運用ができます。

CTIシステムを使った営業活用事例!テレアポとスクリプトの導入

業務プロセスでは、コールセンターに要求される機能を洗い出します

機能を洗い出したら、作業の方法を明確にしていきます。

業務プロセスを正しく動かすために必要な管理項目をチェックし管理の手法とタイミングを考えます。

コールセンターの運用が正しく行われているかを把握する管理指標も出します。

作業項目が出揃ったらコールセンターが、正常に機能するための作業工数を計算し、組織の中身を明確にしていきます。

 

人材の確保と教育の重要性

コールセンターでは人材の確保と教育が重要です。

必要な人材を育成するための教育プランも明確にします

設計をもとにコールセンターの構築と実装を行い、必要な設備を揃えていきます。

PBXの設置ではPBXや通話録音、アナウンスなどの設定を行います

ネットワーク設計では、会社のネットワークセキュリティーも考慮に入れて設計を進めます。

レイアウトを確定し、工事のスケジュールに合わせて準備を行います。

CRMツールや顧客履歴の導入を行い、各種情報を設定して管理用フラグもセットアップします。

管理者とオペレーターの権限も決めておきます。

業務プロセスに必要なマニュアルを作り、業務に合わせたシフトのパターンも作ります。

CTIシステムの活用事例は新規開拓による営業電話かけ方です

オペレーターのために、オペレーションシステムのマニュアルも準備します。

コールセンターにとってはスタッフの採用活動も重要です。

コールセンターに適した優秀な人材を採用できるように、条件を設定して募集と採用を行います。

必要な研修カリキュラムやテストも作成します。

実施する研修にはオペレーターの応対品質研修や業務研修OJTなどがあります。

オペレーターだけでなく、管理者向けの演習も実施します。

 

コールセンターの運営の様々な経費

企業によってコールセンターの規模が異なります

テレアポによる売上目標を具体的に出し、売上目標を達成するために必要なコール数を計算します。

コール数を算出できたら、コール数を維持するために必要なオペレーターの人数を考えます。

数字が出たら、その数字が妥当な数字であるかシミュレーションを行います

コールセンターでは使用するシステムで工数が変わります

手動自動では工数に大きな差が出ます

コールセンターの運営には様々な経費がかかります。

大きな費用は人件費システムの導入費用です。

初期投資を抑えたい場合は、クラウドCTIシステムがあります。

CTIシステム活用で行えるテレアポ研修の内容

多くのコールセンターで使われているCTIにはクラウド型パッケージ型があり、それぞれ特徴を持っています。

現在人気があるのはクラウド型です。

クラウド型には多くのメリットがあります。

専用サーバーが不要なので、初期投資を抑えることができます。

クラウド型は導入が簡単にでき、早いケースだと2週間ほどで業務をスタートすることが可能です。

パッケージ型はサービス内容が豊富で、自社で開発した独自のCTIを取り入れることもできます。

クラウド型に比べると初期費用が高額で、導入に時間がかかるというデメリットがあります。

CTIを導入すると、顧客情報が自動で表示されるポップアップ機能通話録音機能予測発信機能など便利な機能を活用できます。

どの機能もテレアポ作業の効率化を図ることができる優れた機能です。

便利なCTIを導入するとコストが削減でき収益化の面でも利点があります。

 

優れたコールセンターを構築するには

コールセンターでは2種類の業務が行われています。

ひとつはインバウンド型業務で、もうひとつはアウトバウンド型業務です。

インバウンド型業務は、顧客からの電話を受ける業務になります。

アウトバウンド型業務は、企業側が顧客にコールする業務です。

CTIシステム活用による見込み客に効果的にアプローチする手法について

自動で電話をかけるオートコール機能などが使われています。

優れたコールセンターを構築するには、しっかりとしたベースが必要になります。

シミュレーションを繰り返し、強固なベースを作ってからシステムを導入します。

途中で問題が起きた場合は放置せず、速やかに対処して改善することが大切です。

コールセンター構築の最大の目的は顧客の獲得です。

顧客満足度の高いコールセンターをつくることで、多くの顧客を獲得することができます。

CTIシステムのデータ分析に営業手法のノウハウを生かす方法

クラウド型のオートコールシステムはコスパのよいシステムによる電話代行のテレアポ営業

オートコールシステム

テレアポを営業において、昨今注目されている方法の一つがクラウド型のオートコールシステムです。

このシステムは合成音声によってメッセージを伝える電話業務や自動化サービスで、電話番号とテキスト通知文をシステム登録し、テキスト を音声変換して、自動で電話をかけたい相手にメッセージ伝えるという電話通知や督促業務システムです。

その際、システムによる発信状況や発信結果がリアルタイムで取得できたり確認できたりするという特徴もあります。

オートコールシステムは、メンバーの電話番号にたいして多回線で自動発信を行い、音声によるメッセージ再生を行うシステムで、人によるテレアポ営業ではないため、圧倒的にリーズナブルな価格で販促活動を行うことができて、情報を伝えることが可能というメリットがあります。

営業やテレアポでのCTIシステム活用事例とそのノウハウ

オートコールシステムは声のダイレクトメールともいえ、一斉に同じ情報内容を伝達できますし、登録された電話番号ごとに同内容で発信時刻を指定して伝達することもできます。

伝達に使われる音声も、音声合成と連携させて、電話をかける相手に合わせて音声メッセージを変えることもできます。

このシステムの大きな特徴は、多回線利用によって一斉に多くの人々に対して発信することができ、短時間での大量発信が可能という点です。

このシステムは1回線の小規模なものから100回線という大規模なシステムまで、クライアントの要望に合せて改選数を選択できたり、インターネットによる接続で利用可能な回線を用いることで安く利用することができます。

そのため、務に関するコストを抑えられるのです。

さらに、アウトバウンドだけではなく、コールした相手側にプシュボタンによる操作を行ってもらえるので、双方向によるコミュニケーションも可能です。

 

オートコールシステム導入までの流れ

このようなオートコールシステムはベースとなる基幹システムとデータを連携させることで音声合成するなどの柔軟なカスタマイズを行うことができるといったメリットの他、電話業務を自動化して希望に沿った発信ボリュームや条件で発信できます。

したがって、既存の電話代行などによる販促活動やオペレーターによるテレアポ営業電話業務と比較すると、大幅にコスト削減を行うことができるのです。

このシステムはクラウド型のサービスであるため、導入も簡単に行うことができ、インターネットに接続されたパソコンがあれば可能で、ソフトウエアのインストールも不要という手軽さがあります。

では、この様に便利なシステムをどのように導入することができるのでしょうか?そこで、オートコールシステム導入までの流れについてご紹介してみたいと思います。

個人宅営業をする場合にCTIシステム活用をしたテレアポのコツ

このシステムを導入するという場合、契約から納品まで概ね4ヶ月くらいから半年くらいの期間が必要で、まずはシステム導入に関するサービス紹介やニーズを伝えるヒアリングというプロセスがあります。

ヒアリングではどのような目的でどのような相手にコールをしたいのかということや、どのような仕様で用いたいのかと言った点等、システムに関するニーズや予算などを伝えます。

その後、そうしたニーズに基づき、システムに関する提案を受けることができます。

そうした提案を検討し、導入の意向を伝えると、システム設計というプロセスに移行します。

このプロセスでは具体的な提案に基づいて、クライアント側のニーズに沿ったシステムが設計されていきます。

システム設計のためのプログラミングが行われ、その検証などもおこなわれ、クライアントのニーズが反映されたシステムとなっていることが確認されます。

そうしたら、いよいよシステムの導入というプロセスになります。

 

テレアポ営業のオートコール化

システム導入を経て、顧客側が実際にオートコールシステムを活用することが可能になり、販促のためのテレアポ営業などでシステムが利用可能になります。

その後は、運用とサポートサービスを受けながらシステムを使用し、定期的なヒアリングを受け、その時に示された意見やニーズなどを基にシステムの改善などが行われ、具体的なスステムの中に取り入れられていくという流れになります。

このようなサイクルでシステムの導入やその後の運用が行われます。

アウトバウンド型CTIシステムのテレマーケティングや営業マネージャーでの活用事例

このシステムを取り入れると、テレアポ営業をオートコール化することができ、低価格でテレアポ営業を行うことが可能になります。

また、コールは多回線で掛けることも可能なため、一度に多くの相手に対してコールをすることができますので効率も良いというメリットもあります。

さらに、電話を受けた側が興味を持った場合に、プシュボタンによる操作が可能になり、双方向でコミュニケーションをすることが可能です。

このように、このシステムはクラウド上で提供され、インターネットに接続されたパソコンがあれば導入できるという方法で、ソフトのインストールの手間もありません。

顧客側のニーズに応じた音声が選択できるという点などの、メリットもある販促方法です。

コールセンターの業務改善を図るために業務フロー図を活用

コールセンターの業務改善を図るために業務フロー図を活用

対応が難しい要因としては業務が多岐にわたる事が考えられます

コールセンターの業務は常に一定のペースになるわけではありません。

曜日や時間帯によって忙しくなることがありますし、その時々で業務のバランスが変化しますので、慣れないと対応するのが大変です。

煩雑になりやすい業務であるため人材が定着しにくいという問題もあり、業務に精通している人が何らかの理由によって辞めてしまうと途端にまわらなくなることも少なくありません。

また、新たな業務が急に発生することもあり、その場合はこれまでの流れとは違った対応をしなければなりませんので、慣れている人でも戸惑ってしまいます。

コールセンターの業務改善を図るために業務フロー図を活用

業務が多岐にわたることも対応が難しい要因になっていますが、ほとんどのコールセンターではその日の仕事をこなすために目の前の作業を黙々とこなしていくようなスタイルになっていることが多いようです。

煩雑なまま業務を進めると、何か失敗した時でもその後に改善することができず、再び同じようなトラブルが起きる可能性がありますので、整理されていないと感じたら改善するための策を講じる必要があります。

業務の見直しによって大幅に工数が削減されたり、作業の手間が少なくなったりとメリットが得られますので、定期的にチェックすることをおすすめします。

 

業務フロー図を作成しましょう

状況を整理して無駄を省くためには、業務フロー図を描いてみるのがおすすめです。

業務フロー図を作成してみると現状を正確に把握することができますし、業務の可視化を行うことで問題点を素早く把握できます。

コールセンターの業務改善を図るために業務フロー図を活用

その結果、業務改善を行うことができますので、まずは業務フロー図を作成してみましょう。

作成したものはただ単に状況を整理するだけでなく、特定の目的のために活用できるものでなければなりません。

活用するためには分かりやすいフローにすることが大事であり、誰から見ても分かりやすいと感じるようなものを作ることが大切です。

同じフローであっても作成する人によって全く別のものが出来上がりますが、それは自分以外の人が見ても分かるようなものを目指しているかどうかに違いがあり、別の担当者が見てもスムーズに把握できるような内容になっていなければ作成した意味がありません。

コールセンターで分かりやすい業務フロー図の作り方

 

見やすい良いフローとは?

良いフローというのは、業務の開始がはっきりとしています。

流れが一瞬見ただけで分かるものが良いフローであり、開始が分からないようなものは流れを追うのに時間がかかります。

流れを追うという作業の時には接続線が交わっていると都合が悪いので、できるだけ交わらないようにしてシンプルなつくりにすることも大事です。

いくつもの接続線が複雑に交差していて辿るのが難しいものを見かけることがありますが、全体的にどのような順番で流れているのかが分からないと良いフローとは言えません。

極力接続線は交差させず、分岐した流れがどこで合流するのかを明確にするように心がけましょう。

明確な内容になっていると、次にどの作業を行わなければならないのか、どこまで完了しているのかをすぐに把握できて便利です。

見やすいフローで逐一業務を確認していけば直接的に業務改善を図ることができ、質に関しても向上すると考えることができます。

作成していくといくつかの条件が出てきますが、それぞれの条件によってどちらに進むのかも明確にしなければなりません。

作業をしているといくつかの選択肢が出ていますが、それぞれの選択肢ごとに進むルートがはっきりしていると、その後の作業をスムーズに行うことができます。

コールセンターの業務改善を図るために業務フロー図を活用

初めて作成した人や正しい手法を知らない人は分岐図形でない図形から複数の接続線が伸びているようなものを作ってしまうことがありますが、基本的な書き方を押さえておかないと正しいものが作れませんので、まずは基本をマスターすることを考えましょう。

また、自分なりにいくつかのルールを決めておいて、同じルールに則って作成していくと良い物を作ることができますし、それを一緒に作成する人たちの間の共通認識にしておくと統一性のある良いフローができます。

 

時系列の関連性が明確になっていることも重要

簡単に言うと、良い業務フロー図とは誰から見ても分かりやすいフローです。

一人で作業をしているのではありませんから、誰が見ても同じように情報を共有できるものを作成するのが基本です。

この特徴を持たないものはせっかく作っても意味がありませんので徹底するべきであり、特に開始条件流れに関してははっきりとさせるように心がけます。

当然のことではありますが、流れは時系列にすることになりますので、時系列の関連性明確になっていることも重要です。

コールセンターの業務改善を図るために業務フロー図を活用

分岐点に関しては分岐する条件を明確にして、フローの読み手がその業務にどのようなパターンがあるのかを分かるようにしなければなりません。

しっかりとした業務フロー図を作成できれば、それぞれの業務の可視化によって現在どの部分を行っているのかをすぐに把握することができます。

次に何が必要なのか、どのような選択肢があるのかも分かり、戸惑うことがありません。

コールセンター構築のシステムの立ち上げ方やタスクは?

コールセンター構築のシステムの立ち上げ方やタスクは?

BELSYSTEM24のシステムや立ち上げ方

コールセンターを運営するに当たっては、どのようなことから始めたら良いのかで迷います。

BELSYSTEM24のホームページからは、システムや立ち上げ方などに関しての情報を掲載しています。

こちらビジネスのスケールが16,300席超え、アクティブなプロジェクトも3,007件と豊富な実績を持った会社です。

実際にサービスを活用してみた顧客の2,703名から感謝状を受賞しています。

コールセンター構築の運営に関しては、構築の方法を始めに効果を上げるためのテクノロジーを提案しています。

BELSYSTEM24でコールセンターの立ち上げ方は、コンセプト設計現状の調査設計構築という分かりやすいステップです。

コールセンター構築のシステムの立ち上げ方やタスクは?

このうちから、現状の調査のタスクは、運用プロセス>マネジメント>組織体制>教育トレーニング>システム関連となっています。

設計に関しては、業務プロセス>マネジメント>組織体制>人材育成、構築はシステム構築>業務運用構築>スタッフ採用活動>スタッフ研修という流れです。

上記のような4つの手順を持って万全にコールセンター構築を立ち上げることが出来ます。

このうちから、現状の調査は、コールセンターコンサルティングの活用です。

BELSYSTEM24では、包括・体系・科学な方法論×豊富なノウハウ・実績×戦略・システム構築・運用のサービスの3つで万全にコンサルティングをしています。

こちら【ゴール】【テーマ】【アプローチ】と3つのタイプに分けられており、顧客のリクエストに沿って最も最適なサービスを提供しています。

このうちからゴールは、理想の姿を実現化する改革CCの機能を最適にする改善、テーマはCCの調査や分析をする包括テーマを絞り込む特定です。

アプローチはボトムアップベストプラクティスとなっています。

 

導入事例

実際の導入は、業務確率化コスト削減のためになるプロセス改善受電集約のコンサルティングです。

プロセス改善の業務運用コストは18%1,000万円以上の削減が行えます。

受電集約のコンサルティングの窓口業務コスト25%となっており、年間で5,000万円以上の削減が可能です。

実際の事例は、不動産会社、居住者からのハウスクリーニング・トラブル・相談の受付・大代表電話対応で活用されています。

さらに、BELSYSTEM24では、仮想コールセンターに統合するシステムが人気です。

コールセンター構築のシステムの立ち上げ方やタスクは?

システム資産が不要なクラウド型のサービスとなっており、稼働率を上げて顧客満足度を向上することが出来ます。

こちらのシリーズに関しては、専用フォームから会社名・氏名・都道府県・電話番号・メールアドレスを入力して問い合わせが可能です。

BELSYSTEM24のホームページから別な導入事例を参考にしてみると、カゴメの通信販売BUFFALOjms三井住友カードSoftBnk楽天証券ASKULなどの有名な会社がヒットします。

こちらのサービスは、ES・CS・CX・定着率の向上顧客維持の拡大・コスト削減・プロジェクトマネジメントなどのためになります。

 

コスト削減

自社で対応をしていたコールセンターの業務を委託すると、業務人員数53名から34名受電1件あたりのコスト55%ほどの削減です。

事例は家電品メーカー、クライアント社内で対応をしていた窓口をアウトソーシング化をすることが出来ます

実際に顧客からの問い合わせは月間で15,000件ですからイメージする以上にコストが掛かります。

しかも、時代の高齢化に伴い社員が退職という事態になりますので、このようなサービスを活用するのは大きなメリットです。

コールセンターとFAQ運用に関してもBELSYSTEM24のサービスを利用することにより、メール問い合わせのコストを30%削減することが出来ます。

これだけではなくFAQの顧客満足度を上げることが可能です。

コールセンター構築のシステムの立ち上げ方やタスクは?

また、アウトバウンドによって営業代行をしてもらうのもお薦めです。

顧客データの分析やターゲットペルソナの設定に応じるコミュニケーションプランを作成することにより、電話セールスでの顧客獲得を上げることが出来ます。

事例は化粧品メーカー、商品の購入を促進させるための発信で活用しています。

こちらのサービスを活用することによって、転換率は5%購入単価は1,000円有効な対話率が全て上がります。

さらに、BELSYSTEM24では、小売サービス物流に最適なキャンペーン事務局の運営をサポートしています。

こちら、通信・放送・情報やメーカー・医療・ヘルスケアなどの分野でも活かせるサービスです。

実際の事例は飲料メーカーが4ヶ月のキャンペーン事務局の運営で利用しています。

キャンペーンを開催するに当たってのプロモーション・問い合わせ窓口・応募受付・当選者抽出・発送などを任せることによって効率化を図ることが出来ます。

コールセンター構築のサービスをお探しになっている方は参考にしてください。

テレアポシステムのカスタマーセンターはECサイトの運営やネット決済に必要

テレアポシステムのカスタマーセンターはECサイトの運営やネット決済に必要

カスタマーセンターはサイトの信頼性にも影響する

ネットが普及して、SNSなどで会話をすることが多い現代ですから、仕事など以外では電話を活用することなどあまりないとも思いがちです。

ですが詳細を詳しく説明したり、確認を取るような時はやはり電話が便利だとも言えます。

特にネット決済は便利で早く、忙しく仕事をしている人にしてみればとても便利なサービスであるとも言えますが、わかりにくいことや慣れていないと操作を間違えてしまうこと、細かい契約などを見なかったせいで予想外のな取引になってしまうようなこともあるものです。

テレアポシステムのカスタマーセンターはECサイトの運営やネット決済に必要

ですから、そういった時に必要になってくるのがテレアポシステムです。

分からないことや疑問点を細かく自分の口で説明し、対処を取ってもらうことができるので良いでしょう。

こうしたカスタマーセンターというのはネット決済に慣れていない高齢者だけでなく、新しいECサイトを利用して使い勝手が分からない若者にも都合が良いです。

特に新しいECサイトというのは運営も使用心地や使い心地がわかっていないことが多く、カスタマーセンターい寄せられた意見を元に改善していくことというのも多いです。

ですから、こうしたカスタマーセンターというのは消費者だけでなく経営者にとってみても必要なことだともいえます

また、このようなサポートが整っているということは利用する消費者にとってありがたいということだけでなく、そのサイトのサポートがしっかりしているという事も言えます。

やはり何か問題があったり気になったことがあった時、問い合わせ先がなかったり、どこに問い合わせて良いのかが明白に記載されていないようなことがあれば、その会社自体の運営にも疑問を持ってしまうことがあるでしょう。

そのサイトの信頼性にも影響することでもあるので、カスタマーセンターの存在というのはしっかりとしておくようにしても良いです。

 

どんな人をカスタマーセンターへ配置するのが望ましいか

ですが、こうしたカスタマーセンターというのはちゃんとした受け答えができる人を配置しておく必要があります

何かの疑問を解決したくて問い合わせをしたのに、そこの人が分からないような受け答えをしてしまってはせっかく問い合わせてくれた消費者や顧客にもがっかりさせてしまうことが多いです。

なので、そうならないようにするためにも理解している人をできるだけ配置させるようにもしましょう。

テレアポシステムのカスタマーセンターはECサイトの運営やネット決済に必要

また、説明する人はできるだけ簡潔に内容を理解してこたえられる人にするということが必要です。

カスタマーセンターも無料で電話ができるフリーダイヤルであればかける人にも負担がかからないので良いですが、フリーダイヤルでなく普通の回線であればつながって話すだけでも相手に負担がかかってしまうので注意です。

電話をかけて繋がったのに、相手がなかなか要領よく答えてくれなかったりすれば無駄に電話料金だけがかかってしまうことにもなるので、それはサービスが仇になってしまうこともあります。

ですから、誰でも良いというわけでなく、きちんと的を得た解答が出来る人を置くようにしてみても良いでしょう。

 

仕事をしながら学び続ける姿勢が大事

ですが、ネット決済というのは複雑で、ある程度システムやネット回線についての知識がないとうまく説明できないようなこともあるものです

なので勤務することになった人は働きながら学ぶ姿勢も必要です

もともと、ITにはまったく関わったことがないという人でも、様々な質問に答えていれば慣れることもありますし、成長していくこともできるようになるでしょう。

また、EC関係ネット関係を得意としていない人であっても、慣れておくことで違う業界で働きやすくなるということがあります。

これから先は飲食店で勤務するにもアパレルの会社で勤務するにもネット決済というのは必要になってきますし、それに関係するトラブルにも巻き込まれる可能性があります。

テレアポシステムのカスタマーセンターはECサイトの運営やネット決済に必要

働く職場でそれらの事を学べるということはこれから先のことを考えてもメリットを感じられることがあるでしょう。

また、簡単な操作一つで大きなトラブルになってしまうということもあるので、そうしたミスをしないように細心の注意を払って仕事をしていくことも必要です。

慎重に行動する人はもちろん、そうでない人も冷静な判断と慎重さを忘れないようにしましょう。

ですがこうしたEC関係というのは勤務する人が若手が多いというのも魅力的です。

一般的な企業のサポートセンターであれば高齢の人も多く、年配の人に気を使いながらの作業をすることも多いですが、そうしたことがなく若い人同士で向上していけることというのも多いです。

そうした若者が多い職場というのは今どきの環境ともいえますし、今までの価値観にとらわれることなく働き続けることもできるので良いです。

未だ運営がしっかりしていないところであれば自分の責任感というのも大きくなるので、責任をもって働いていくこともできるので良いです。

自分自身も成長していけますしスキルアップにもなるようなことが多いかと思われます。

 

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コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。

コールセンターには業務フロー図の作成とCTIシステム活用をする事が大切です

コールセンターには業務フロー図の作成とCTIシステム活用をする事が大切です

わかりやすく表記する

コールセンターを運営する上で業務フロー図の製作は必須です。

業務フロー図がないと仕事の内容をよく理解する事が出来ません。

この業務フロー図ですが、作成を行うには様々な注意点があります。

まず、スタートがどこから始まっているかわかりやすく表記されている事が大切です。

よくあるのが複雑な業務フロー図を作成して、どこから始まっているのか判断が出来ない様になっており、一目見ただけで理解できなくなっている事があります。

コールセンターには業務フロー図の作成とCTIシステム活用をする事が大切です

沢山の書き込みを行えば良い物が出来る訳ではありませんので、わかりやすい様にある程度簡素化して、わかりやすくする事が大切です。

簡素化できると業務の流れもよく理解できる様になります。

更にわかり易くする為には時系列を加えたり、注釈を入れる事でより理解がしやすい物を作成する事が可能です。

 

図形を活用する

また、業務フロー図を作成する時には図形をきちんと使用する事も必要です。

図形の形で何の業務を行うのか判断する事があるので、詳細を読む前に業務の流れを把握する事も出来る様になります。

この図形の使用が上手くされていない物では、文章だけを読む事になってイメージが湧いてこないので、業務の内容が頭に入りにくくなります。

但し、図形を使用する種類はあまり多く作り過ぎてもいけません。

数が多いと何の図形かわからなくなりますし、図形を覚えるのが仕事になってしまいます。

コールセンターには業務フロー図の作成とCTIシステム活用をする事が大切です

あくまで業務を覚える必要があり、図形を覚えるのが仕事ではありませんので、注意が必要です。

また、業務フロー図を作る時には全てのスペースを図形で埋めてしまっては説明を入れるスペースがなくなってしまうので、わかりやすくする為に業務の詳細を書く事ができるスペースを空けておく必要があります。

仕事の内容を覚える為にも詳細の記載は必ず必要になります。

一目で見て流れを判断できる図形を利用して、より理解を深める為に詳細を記載すると言う考え方をして下さい。

この詳細の書き方ですが、注目すべきポイントにはカラーをつけてみたり、波線を入れてみる等の工夫を行う事で要点がわかる様になりますので、新人が見てもわかる様な内容の物を作成する様にして下さい。

コールセンターの研修で用いる業務フロー図

 

インフラを整える

次にコールセンターで必要なものはインフラです。

インフラ設備を整えないと業務を行う事が出来ません。

コールセンターで必要なインフラは電話回線電話機があれば良いと言うお考えの方も居ますが、パソコンを導入しないとお客様の情報管理を行う事も出来ませんので、パソコンの導入は必須です。

紙媒体で情報管理をしている様では、いつ紛失が起こってしまうかわかりません。

コールセンターには業務フロー図の作成とCTIシステム活用をする事が大切です

また、紙媒体で情報管理を行うと事業が大きくなる程、管理をする情報量が多くなって行くので、保管するスペースも大きな場所が必要になり、事務所を圧迫してしまう事にも繋がります。

紙媒体ではなく、全てデータ管理を行う事でペーパーレス化を行う事が出来るので、自然にも優しい会社作りを行う事が出来ます。

ペーパーレス化する事で、経費の削減にも繋がりますので、インフラ設備にはパソコンを導入するようにして下さい。

 

CTIシステムを活用する

また、パソコンと同じ必要なのが、CTIシステム活用です。

CTIシステム活用する事でデータ化したお客様の情報を瞬時に引き出すことが出来ます。

これによってお客様をお待たせする事無く対応をする事が可能になるので、コールセンターの員費の削減にも繋がります。

コールセンターを運営する上で人件費は大きな悩みのタネの内の一つです。

コールセンターには業務フロー図の作成とCTIシステム活用をする事が大切です

人件費がかかる理由はお客様に対応する時間が長い為、多くの人材が必要になる点です。

これがCTIシステム活用する事で一人あたりの一日で対応できるお客様の数は大幅に上がります

対応に時間がかかる理由はお客様の用件がわからない事や、何度も連絡をしてきているお客様で担当でない為、前回の話の続きがわからない等が挙げられます。

これらの問題はコールセンターではよく起こる事で、お客様を長時間お待たせしてしまう事になります。

お客様としては、誰が対応しても話がわかる様になっている事を望まれており、同じ担当者と毎回話をしたい訳ではありません。

CTIコールセンター・コンタクトセンターシステムとは?

 

CTIシステムを活用することでできるようになること

CTIシステム活用する事でお客様との対話の履歴を保存する事が可能なので、担当者を毎回呼び出す必要がなくなります。

対話内容がわかるとお客様をお待たせする事もなくなりますので、時間効率も非常に良くなります。

時間効率が良くなると多くの人材を雇う必要もなくなるので、少人数でも多くのお客様に満足をして頂く事ができる運営を行う事が可能になります。

他にもCTIシステム活用する事でコール状況の確認を行う事も出来ます

コールセンターには業務フロー図の作成とCTIシステム活用をする事が大切です

これは今現在何件の入電が入っているのかリアルタイムに把握する事ができるので、お待ちのお客様の人数がわかる事で、臨機応変に対応を行う事が可能です。

また、時間別にコール状況を把握する事で、入電数の多い時間帯には多くの人材を配置する等の決め細やかな対応が可能になります。

コールセンター説明図

 

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コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。

クラウドCTI型説明図

ECサイトのCTIシステム及びカスタマーセンターの運営構築について

顧客からの問合せを効率的に処理する方法とは?

CTIシステムとは、コンピューターテレフォニーインテグレーションシステムの省略形で、電話やファックスをPCと連結させたシステムを総称しています。

主にECサイトのカスタマーセンターの運営に使用されています。

顧客からの問い合わせを効率的に処理するためにあります。

CTIシステムがない場合は、電話できた案件は電話でしか処理が出来ず、ファックスから来た案件はファックスでしか処理することが出来ません。

これでは、電話機が故障した場合や、ファックス専用の用紙が切れた場合は対応が遅くなってしまいます。

ファックスで来た案件を電子メールで回答したり、電話できた案件をファックスで解凍することができるので、業務の効率化が見込めるのです。

ECサイトのCTIシステム及びカスタマーセンターの運営構築について

CALLTREEのコールセンターは最短5営業日で構築可能になります。

事前知識が無くても、専門のアドバイザーが一から教えてくれるので大変わかりやすいです。

スタッフの方の対応も親切なので、快適にCTIシステムを構築することが出来ます。

 

システムの活用により、よりスピーディーに対応する事が可能

ECサイトにおいて、顧客からの問い合わせは迅速に回答しなければなりません。

顧客からの問い合わせの回答に少しでも遅れが生じてしまうと、顧客はサイトの商品を購入することなく、帰ってしまうこともあります。

よってECサイトの運営の際には顧客に関するお問い合わせやサポートが重要な意味をなすのです。

顧客からのお問い合わせやサポートを徹底するためにもCTIシステムの構築は不可欠です。

システムによって、電話対応やコールセンター業務を効率よく行うことができ、顧客からのお問い合わせにスピーディーに対応することが出来ます。

ECサイトのCTIシステム及びカスタマーセンターの運営構築について

それだけでなく、コールセンター業務を外部に委託することで、新入社員の離職を防ぐことが出来ます。

コールセンターの業務をする際には、顧客からの無茶な問い合わせなど、要望に応えられない場合があります。

単純な苦情だけではなく、嫌がらせなど新入社員の心をえぐってしまうこともあります。

離職を防ぐには、何よりも不快な問い合わせに対して冷静に対処することです。

 

少しでも人的資源の流出リスクは低減する為には?

コールセンター業務を長年行ってきたベテランの業者に委託することにより、離職のリスクを減らして、人的資源の流出を防ぐことができます。

それだけでなく、新入社員の業務をコールセンター以外の業務を行うことにより、企業の生産活動を後押しすることが出来ます。

人数の少ない会社であれば、この生産活動は人手が足りていないのが現状です。

顧客からのサポートは専門の業者に委託することで、会社の生産活動に集中することが可能になります。

新入社員にコールセンターの研修を行う必要がないので、無駄な時間を消費してしまうこともありません。

プロのカスタマーセンターのスタッフが責任を持って顧客サポートを行うことで、的確な判断を行うことが出来ます。

新入社員の忍耐力にも限界があります。

ECサイトのCTIシステム及びカスタマーセンターの運営構築について

最近の新入社員は心が折れやすく、昔ほどタフではありません。

人手不足が懸念されている今の状況を考慮すると、少しでも人的資源の流出リスクは低減させるべきです。

人的資源に関する問題は企業にとって死活問題です。

人数が少ない企業であればあるほど、一人が離職した際の影響は計り知れないものになります。

一人離職しただけで、会社の業務に滞りが生じるようでは、倒産してしまう可能性も高いです。

だからこそ、カスタマーセンターの業務は外部に委託し、離職のリスクを減らすことで、倒産を避けることができるのです。

 

CTIシステムを導入しているコールセンターに仕事を依頼しましょう

カスタマーセンターの業務は過酷を極めています。

顧客からの罵詈雑言は日常茶飯事で、なれていない方は精神を痛め、心的外傷後ストレス障害になる可能性もあります。

顧客からのサポートを行うためには、コールセンターのスタッフのメンタルヘルスストレスマネジメントも行わなければいけません。

ストレスが溜まりに溜まった結果、顧客に対して悪いサポートを行ってしまうと会社の悪いイメージが根付いてしまいます。

現在は誰でもインターネットにつながっており、誰でもが情報を発信することができる社会です。

顧客に対しての対応を録音して、それを動画サイトにアップロードすることはお年寄りでも出来てしまうぐらい簡単です。

企業に対する悪いイメージが一度でも根付いてしまうと、会社の進退に関わってしまいます。

そのようなことがないためにも、カスタマーセンターのベテラン業務の専門家達に業務を委託したほうが良いのです。

ECサイトのCTIシステム及びカスタマーセンターの運営構築について

専門家であれば、顧客からの罵詈雑言に対してもストレスを感じること無く対応し、顧客に対しても毅然とした態度で接触することが出来ます。

企業の悪いイメージが外部に漏れてしまわないためにもCTIシステムを使用したカスタマーセンターを導入する必要があるのです。

利用料金は安く、ベンチャー企業であっても支払うことは可能です。

重要な人的資源を管理するためにも、このシステムを導入することには十分意義があります。

 

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業務の作業効率化と正確性を維持し

CTIシステムの活用事例としてテレアポでの営業リストの集め方を紹介します

CTIシステムを使い間違いの無い営業リストの収集をしましょう

CTIシステムを導入していくにも、実際にどのような活用をしていくかイメージが掴めない企業も多いはずです。

実際の活用事例を把握していけば、現実的にどのように導入していくかイメージを掴んでいくことができ、導入を前向きに検討していくことが出来るようになります。

営業の現場におけるテレアポでの見込み客の掘り起こしは、売上計画を左右していくものでもあります。

自社の商材やサービスの見込み客を掘り起こし、成約に結びつけていける顧客のリストを取得していくことが重要でしょう。

営業リストを作成していくにも、手入力での集め方では効率も悪くなっていきます。

CTIシステムを活用していけば、スムーズなテレアポを進めていくことが可能となり、間違いの無い営業リストの収集が出来るようになっていきます。

業務の作業効率化と正確性を維持し

顧客リストの収集は勿論のこと、実際に顧客との会話を録音していくこともでき、通話後に落ち着いて対応を確認していくことも出来るでしょう。

システムの導入にあたっては、クラウドを活用していくことで、手軽なコストでの導入を行なっていくことができ、予算的に乏しい企業であっても問題ない導入を実現出来るようになっています。

コールセンターの業務においてテレアポを進めるには、人が変わっても同様な対応が出来るようになっていることが大切です。

CTIシステムを導入しておけば、繁忙期等で人が入れ替わっていっても変わらぬ品質で作業が行えるようにもなっていきます。

 

スーパーバイザー等の管理職の役割は重要

テレアポで収集していった顧客リストと対応内容を元に、見込み客の営業リストを作成していけば、成約の確度が高い売上リストを作成してくことが可能です。

営業効率の高い売上リストを作成していくことで、売上計画を実現していくことが可能となり、企業の事業計画を実現出来るようになっていきます。

CTIシステムの導入には操作の研修に時間が掛かるとイメージする方もいますが、多くのシステムではブラウザでの操作形式になっているものが殆どになっていますので、特別な研修を施すことも無く、直感的な操作によりテレアポを実施していけますので、導入にあたって不安に思うところも無いでしょう。

業務の作業効率化と正確性を維持し

テレマーケティングにおいてはスーパーバイザー等の管理職の役割も重要になっていきます。

多くの担当者を抱えるコールセンターでは、システム化されていないアナログ的な管理では、柔軟な管理を進めていくことが出来るものでも無くなっていきます。

早期にCTIシステムを導入していくことで、管理職が把握していなくても、お客様との通話記録を保存していくことが可能となり、通話後に顧客対応の確認改善ポイントの把握を行なっていけるようになります。

人の出入りの激しいコールセンターの場合には、担当者の通話対応が均一ではありません。

新しく入った方も通話内容を把握するにも、システム化されていなくては、業務終了後の改善ポイントを把握していくのも難しいものがあります。

常に正確な対応を実施していき、間違いの無い営業リストを構築していくには、CTIシステムを導入することは必要不可欠になっていきます。

 

自動音声により管理者の負担を軽減

最近は自動音声認識システムも導入され、通話記録を後ほど確認出来るようにもなっています。

業務が激しいコールセンター等では、業務後に通話記録を聞きながら内容を入力していくのも大変です。

自動音声入力システムを採用していくことで、管理職の負担も少なくなり、業務効率が飛躍的に向上をしていくようになります。

業務の作業効率化と正確性を維持し

案件によっては顧客対応ではなく、クレーム処理も多かったりもするでしょう。

また、お客様からのクレームをスタッフで随時対応していくのも辛いものがあるのも実情でしょう。

システムの自動応答を活用していけば、顧客からのクレームを自動的に対応をしていけるようになり、柔軟な苦情処理を実現出来るようになります。

電話のオペレータが変わっても変わらぬ品質での対応が出来るようになり、顧客満足度を向上させていくことが可能です。

 

業務の作業効率化と正確性を維持しましょう

手頃な予算で確実に高品質な対応が出来るようになり、状況に応じた柔軟な管理を実践出来るようになるのがシステムを導入していくことの魅力です。

テレアポを実践していくのは長時間の作業になりがちで、集中力が落ちてもいきます。

長時間の通話で不明瞭になっている会話も通話記録を用いていくことで、通話後に正確な記録を行なっていくことが出来るようになります。

業務の作業効率化と正確性を維持し

業務の作業効率化と正確性を維持していくために、早期にシステム導入を進めていくことが大切です。

導入の予算も時間も少なく、作業の進め方も変えずに導入を進めていくことが可能です。

オペレータの管理に悩む場合には、柔軟な対応の出来る管理システムを導入していき、管理業務の負荷軽減正確な通話を実現出来るように進めていきましょう。

営業リストの正確な管理に悩んでいる場合には、通話管理システムを用いた的確な業務を実践していくのが良いでしょう。

 

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クラウドCTI型説明図

より効率的にコールセンターでCTIシステム活用をするための開設費用

CTIシステムを活用して今までの問題を解決させまよう

テレアポ代行などのビジネスを営むコールセンターではさまざまな問題を日々抱えているのが現状ですが、これを解決するためには外部からシステムを導入する必要があります。

CTIシステムを活用をすることで、今までの問題を解消させることが可能になるでしょう。

現在アウトバウンドのテレアポの現場で起こりつつある問題の一つは、スタッフが電話をしてもなかなか契約が取れないことです。

 

契約が取れない理由

契約が取れない理由の一つが、スタッフ全員に対し一律に教育をしていない可能性があるからです。

もちろん最初にマニュアルを渡されて研修を行いますが、基本的に通話する段階になって能力差が出てしまうところもありますのですべての人が同じようにできるとは限りません。

ですが、実際に差が出てきてしまうのは電話の内容が上手かどうかですので、その点を管理者が見極めてうまく教育をすれば改善の余地はあるでしょう。

より効率的にコールセンターでCTIシステム活用をするための開設費用

ところが、理屈では問題点が分かったとしても思ったように実行できない理由があります。

 

実行できない理由

その理由の一つが、相手との会話内容を聞くことができないことです。

契約がうまくいかない場合はたいてい15秒程度で電話が終わってしまうため対策のしようがないところですが、確実に見込み客と思われる人に対しては十分な対策をすることで今まで逃していた契約を取ることができるようになります。

つまり、アウトバウンド型のコールセンターの場合には見込み客と思われる人に対してどれだけ魅力的な話し方をするかが重要になってくるわけです。

一般的にテレアポの現場では9割以上の人は見込み客になり得ませんが、1割弱の人は十分に見込み客になる可能性があります。

より効率的にコールセンターでCTIシステム活用をするための開設費用

見込み客になり得る人のポイントは、継続的に話しを聞いてくれることにあるでしょう。

よく、相手に選択肢を与えないように肯定的な内容の話しばかりをすれば契約は取れるなどと言いますが、これはあくまで相手が契約しようかどうか迷っている場合のみです。

確実に早く電話を切りたいと思っている相手に対して、テクニックを利用しても無理があります。

 

見込み客を顧客に進化させましょう

では、確実に見込み客を顧客に進化させるためには何が必要かといえば、管理者がスタッフの電話の内容をよく聞くことです。

見込み客の多くは何らかの質問してくる可能性が高くなりますが、これに対してスタッフがどのように対応しているかによって顧客になるかどうかが変わってくるといえるでしょう。

スタッフによっては、営業成績を上げたいため契約内容をプッシュする人もいますが、普通に考えれば契約させるために相手を押し切ろうとすると相手は逃げてしまうものです。

相手をその気にさせるための会話をその場で考えていき、より魅力的な契約に見せるためにはやはり会話の内容を把握するしかありません。

CTIシステムを利用すれば会話の内容を手に取るようにわかりますので、適切なアドバイスをすることが可能になるでしょう。

より効率的にコールセンターでCTIシステム活用をするための開設費用

しかも、従来のように会話を録音をして後になってから上司が反省点を述べるのではなく、リアルタイムで上司が会話を聞くことができるため、その場でスタッフにアドバイスを送ることが可能になります。

アドバイスを送ることができれば、その場でスタッフも会話を修正していき契約に結び付けることができるためより効率的に契約をとることができるでしょう。

それ以外にも、順番待ち顧客に対してオリジナルのガイダンスを入れることでクレームを減らすことや、見込み客に対する情報を共有できるシステムなどを兼ね備えているため、会社運営者側にとってもCTIシステムの導入は非常に魅力的です。

 

CTIシステムの”クラウド型”と”パッケージ型”

気になる開設費用ですが、コールセンターの規模とシステムの種類、そして契約方式によって異なる部分があります。

CTIシステムクラウド型パッケージ型の2種類が存在しており、これはンバウンドでもアウトバウンドでも代わりがありません。

クラウド型の特徴を一言で言うならば、仕組みそのものを借りる形式になります。

仕組みを借りることのメリットの一つが、開設費用があまりかからないことです。

開設費用はコールセンターの大きさや利用するシステムの量によって異なるところですが、5千円から10万円くらいまで幅があるのが一般的です。

ただ、クラウド型を利用する場合毎月の管理費を支払わなければならないといった問題点があることを頭に入れとく必要があります。

これに対してパッケージ型の方は、システムそのものを購入するような形になりパソコンにCTIシステムをそのままインストールすることが多いです。

より効率的にコールセンターでCTIシステム活用をするための開設費用

つまり、パッケージ型の特徴はレンタルではなくシステムそのものを購入したようなものですので初期費用がクラウド型よりも高くなります。

開設費用は、10万円程度から500万円ぐらいまで幅がありますが、コールセンターの規模が小さく5人程度のスタッフがいない場合や、導入するシステムの量が少なければ10万円程度で済ますことが可能です。

一方で、コールセンターの規模が100人以上で多くのシステムを同時に利用する場合には500万円ぐらいかかることもあります。

規模に応じたCTIシステムを導入するようにしましょう!

 

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コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。

クラウドCTI型説明図

コールセンターの立ち上げ費用とCTIシステム活用について

経営目標達成指標”KGI”とは?

日本では多くの会社が社内にコールセンターを持ち、独自に顧客サポートを行っており、顧客サービスを向上させるために重要なのが設備投資です。

コールセンターを立ち上げる場合、まずKGIを決定します。

KGIとは経営目標達成指標のことです。

企業には経営戦略がありますが、経営戦略を達成するために何をゴールにするかという指標がKGIです。

コールセンターの立ち上げ費用とCTIシステム活用について

ゴールが曖昧だと運営の方針が定まりにくく、会社で働く従業員のモチベーションが下がって顧客満足度にも影響を与えます。

顧客サポートを行う場合、現在の体制などについて調査を行って現状を把握する必要があり、現状を把握して出た課題に対して解決に向けた設計を行い、顧客サポートで求められることを洗い出してどのような作業を行うかを明確にします。

また、しっかりとした管理体制は業務をスムーズに行うために必要となっており、管理の項目を洗い出して、どのような手法で管理を行うかを決めます。

コールセンターが適正に運用されているかを判断する管理指標も明確にしておきますが、大きな企業になれば、それだけ顧客サポート部門で働くスタッフが増えるので、顧客サポート部門に必要な作業工数を出して組織体制も明確にします。

 

顧客満足度を上げる為には優秀なスタッフの確保と育成が重要

顧客サポートでは設備と同様に人材の確保も大切で、顧客満足度を上げるには、優秀なスタッフを育成する必要があります。

コールセンターを立ち上げる場合、立ち上げ費用がかかり、立ち上げ費用は規模によって変わります。

また、顧客サポート業務では様々なシステムが必要になり、コンピューターシステムと電話を連動させるCTIシステムや着信したコールをオペレーターに振り分けるPBX、顧客情報を管理できるCRMシステムなどがよく知られています。

コールセンターの立ち上げ費用とCTIシステム活用について

CTIシステムの活用は顧客満足度を上げるのに役立っていて、CTIシステムを導入することで、電話番号からコンピューターの画面に顧客情報を表示させることが可能になります。

そして、顧客ごとにデータを分けて蓄積された情報を瞬時に把握できるため、無駄を省くことができるのです。

顧客との通話は録音して保存することが可能なので、クレーム関係のトラブル防止にも役立ちますし、録音されたデータは、オペレーターの接客スキルを上げるためにも活用することができます。

CTIシステム活用が可能にするコールセンターの新人育成

 

CTIシステムの”クラウド型”と”オンプレ型”とは?

注目を集めているCTIシステムのタイプには、クラウド型オンプレ型があります。

クラウド型はインターネット環境とパソコンがあればすぐに導入できます。

オンプレ型は、自社にCTIシステムのサーバーを設置するので社内のシステムと連携することが可能です。

 

クラウド型のCTIシステム

クラウド型を導入すると、立ち上げ費用が安くすみますし、サーバーやPBXのようなハードウェアが必要ないので、それだけ導入コストを抑えることができます。

毎月の運用コストも利用する期間や人数に応じて決まるので、忙しいときでも暇なときでも柔軟に対応することが可能です。

また、設定を変更する場合でもブラウザを利用して設定を変えられるので便利です。

 

オンプレ型のCTIシステム

オンプレ型は、クラウド型に比べて費用が割高になります。

サーバーやPBXを会社内に設置するので導入コストは高く、設定を変える場合でも専門家に依頼して変えてもらうので、設定を変えるたびにコストがかかります。

CTIシステムは様々な分野で使われていますが、インターネット経由で提供されるクラウド型は、導入スピードが速いことでも注目を集めており、利用する人数や利用期間が基準となるクラウド型は、顧客サポートの規模が小規模でも大規模でも柔軟に対応してコストの調節ができます。

コールセンターの立ち上げ費用とCTIシステム活用について

オンプレ型だと規模が大きくなった場合はサーバーを増設する必要があり、規模が小さくなってもコストは同じです。

複数の拠点にコールセンターを持つ場合、クラウド型なら各拠点のシステムをクラウド上に集約することができ、オンプレ型は拠点ごとに構築費用がかかります。

 

企業規模やサポート内容に合わせて適切なシステムを選びましょう

顧客サポートは企業の顔です。

企業が提供している商品やサービスについての問い合わせをする場合、顧客サポートが窓口になります。

顧客サポートの良し悪しは企業のイメージを左右するので、どの企業も顧客サポートに力を入れており、企業によってCTIシステムの選び方は用途によって異なります。

また、日本では多種多様なCTIシステムが登場していて、インバウンド型アウトバウンド型では適したCTIシステムが異なります。

コールセンターの立ち上げ費用とCTIシステム活用について

インバウンド型であれば電話をかける前に顧客情報を確認することができますが、アウトバウンド型では事前に確認することができないので、電話番号から顧客情報を表示するシステムが必要になります。

大企業の大規模なコールセンターであれば、CTIシステムが組み込まれている端末を使っているところもありますが、規模が小さな会社だと、導入が簡単なアプリケーションタイプのCTIシステムが使われるケースが多いです。

このように、選択したシステムによって導入コストが大きく変わってくるので、自社の規模やサポート内容に合わせて適切なシステムを選ぶことが大事です。

クラウドCTI型説明図

 

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クラウドCTI型説明図

個人情報漏洩を防ぐセキュリティも万全なCTIシステム

CTIシステムはセキュリティも万全!

コールセンターは顧客の個人情報を預かる立場であり、セキュリティに対する意識を保つことが必要です。

オペレーターにセキュリティについての知識をレクチャーしたとしても、意識が低ければ顧客の個人情報が漏洩する自体になりかねません。

個人情報漏洩を防ぐセキュリティも万全なCTIシステム

その可能性はコールセンター業務においてオペレーターの手による業務が多いほど高くなり、早急なシステム化が求められるのです。

コールセンターの業務を効率化するCTIシステムセキュリティについても万全を期しています。

 

色々なセキュリティ機能で何重にも情報を守ります

コールセンターが扱う個人情報は顧客の住所や氏名だけではなくクレジットカード番号を含むことも多く、こういった情報が流出すると顧客個人に迷惑がかかるだけではなく社会問題に発展することもあります。

そういった事態を未然に防ぐためにもCTIシステムの導入するべきだと言えます。

近年はクラウド型CTIシステムが主流になってきており、常にネットワークに接続されていることで個人情報漏洩の可能性があると考えられがちですが、実はそうではありません。

個人情報漏洩を防ぐセキュリティも万全なCTIシステム

クラウド型のシステムでは個人情報を含む重要な情報へのアクセスが制限されていて、あらかじめクライアント証明書がインストールされている端末でなければアクセスが拒否される仕様になっています。

さらにアクセス履歴を管理して二重ログインを阻止するなど、管理権限を与えられていない人が重要情報に触れることができる機会そのものをなくしているのです。

加えて、たとえば内部の人間がUSBメモリに情報をコピーしようとしてもUSBメモリを接続した時点でアラートが鳴り、警告画面が表示されて操作ができなくなるなど万全の対策を期しています。

 

『CTIシステム』の導入により、個人情報漏洩などのリスクを回避することができる

コールセンターの規模が大きい場合は、オペレーターからシステム管理者、マネージャーなど様々な職務ごとにアクセスできる権限をコントロールすることが可能で、権限を越えて顧客の個人情報に触れることはできません。

つまり、

セキュリティを維持しながらコールセンター全体の管理をすることができるのです。

また、クラウドの場合は外部からの攻撃によって情報が漏洩することがありますが、堅固なセキュリティを持つCTIシステムの場合は、システムへの不正侵入を防止するファイアウォールがあることに加えて、ウイルスゲートウェイの働きでウイルスやマルウェアの実行を阻止します。

個人情報漏洩を防ぐセキュリティも万全なCTIシステム

 

CTIシステムを導入することで業務の効率性を高めるだけでなく、個人情報漏洩などのリスクを回避することができるのです。

 

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テレアポシステムCTIと構成について

テレアポシステムCTIと構成について

テレアポシステムCTIの誕生まで

日本では、多くの企業でコールセンターを活用しています。

コールセンター業務の効率化で注目を集めているのが、テレアポシステムCTIです。

CTIシステムとは、電話とコンピューターを統合する技術を使ったシステムのことです。

コールセンターは、顧客からの電話を受付けるセンターで、企業の顧客サポートを担っています。

企業には様々な問い合わせがあり、その問い合わせに応えるのがコールセンターで働くオペレーターの役割です。

テレアポシステムCTIの誕生まで

昔は、電話機を使って手作業で対応していました。

コンピューターが利用するネットワーク回線と電話回線は、別のものだったのです。

しかし、1990年代になると、PBXがデジタル化されます。

コンピューターとの親和性が高まったことで、CTIシステムが誕生しました。

顧客からの電話をPBXで受けると、PBXからCTIサーバーに転送され、CTIサーバーで顧客の電話番号に紐づけされている顧客情報を検索して、パソコンのモニタに表示するという構成になっています。

そのため、オペレーターは、顧客の情報を見ながら効率よくサポートできるわけです。

 

テレアポシステムCTIはコスト削減という多いなメリットがあります

テレアポシステムCTIシステムの導入により、コールセンターなどの職場では大幅な業務改善が可能となります。

企業のコストでは、特に人件費にコストがかかります。

テレアポシステムCTIを使うと、オペレーターの稼働状況によって、着信の配分を自動的に行うことができます。

そのため、業務を均等に振り分けることができます。

電話回線が混んでいる場合は、音声による自動対応ができるため、顧客満足に貢献します。

テレアポシステムCTIはコスト削減という多いなメリットがあります

コールセンターの管理者がオペレーターのデータを正確に把握できることも、大きなメリットのひとつです。

電話がかかると、相手先の電話番号の情報から、自動でデータベースの検索ができるため、オペレーター側の負担が大幅に減り、時間の節約になります。

人員を効率良く使えるため、人件費のコスト削減にもつながります。

 

会社に合う対応のシステムを入れる事が大切

CTIシステムには、コールセンターなどで利用されるインバウンド型と、テレアポや営業向けのアウトバウンド型があります。

オペレーター業務を中心とした業務を改善したい場合はインバウンド型を導入し、オペレーター業務以外に顧客管理にも力を入れたい場合はアウトバウンド型を導入していくことで、業務をさらに効率良く進めていくことが可能になります。

CTIシステムは、他のシステムとの連携により、さらに活用の場を広げることができます。

会社に合う対応のシステムを入れる事が大切

費用は、パッケージ型クラウド型で大きく異なるので、総合的にかかるコストを比較して、会社に合うタイプを導入することが大切です。

クラウドCTI型説明図

 

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オペレーターシステムCTIの画面から得られる情報

オペレーターシステムCTIの画面から得られる情報

限られた時間の中で答え提供してあげなければいけないのがオペレーターの仕事!

最近は、さまざまなオペレーターシステムがあります。

特に電話のオペレーターシステムは何十年も前からあることで有名です。

アナログの時代からあったオペレーターシステムでも、最近はデジタル化してきており、迅速な答えを求められることが多くなっているのが特徴です。

お客さんの方も、電話をするときに時間に余裕があるわけではありません。

短時間に問題を解決するためには、仕組みを整えなければなりません。

限られた時間の中で答え提供してあげなければいけないのがオペレーターの仕事!

お客さんも、時間に余裕があるわけではありませんので、限られた時間の中で答えを求めたいと思いますが、対応に時間がかかってしまったり、解決するのに時間がかかってしまってはそもそも意味がないでしょう。

顧客の方も、貴重な時間を使っているのに、ただ待たされるだけではクレームにつながる恐れがあります。

そこでデジタルな面を強調し、オペレータシステムCTIを導入することが多くなっています。

 

過去履歴を残し、確認して対応する事で顧客の満足度が高まります

オペレータシステムCTIの特徴は、着信履歴を残すことができるのは当たり前としても、パソコンの画面に過去の情報を提示させることができます。

過去の情報の提示は、迅速化の助けになるでしょう。

例えば、着信履歴を見た時、過去にどのような相談をしてきたかが一目でわかるようになります。

過去履歴を残し、確認して対応する事で顧客の満足度が高まります

それにより、顧客の問題に対して、適切に対応できる可能性が高まるでしょう。

結果的に顧客の満足度が高まります。

それとは別に、迅速化のためには、オペレーターの準備が重要です。

オペレーターは、人数が少ないときには電話対応ができなくなりますのでしっかりと人数を確保しておくことが重要です。

 

オペレータシステムCTIの機能で対応品質を仕組み的に上げよう!

また、オペレータシステムCTIを利用して、一人の人に電話が集中しないような仕組みを採用することで、バランスよくオペレーターに電話をつなぐことができるため、オペレーターの間での不平等を減少させることができるでしょう。

顧客からしても、この仕組みにはメリットがあります。

空いているオペレーターに電話をつなぐことができれば、顧客が待たされることもなくなり、迅速な解決の一助になります。

クレームを発生を極力減らすことができ、またオペレーターに対して暴言を吐くような人も少なくなるでしょう。

さらに録音システムは威力を発揮しています。

オペレータシステムCTIの機能で対応品質を仕組み的に上げよう!

実際にオペレーターと話すときに「会話を録音されますのでご了承ください」などといったことを伝えられる時があります。

録音することによって、今までオペレーターがに対して暴言を吐いていた人も、暴言を吐きにくくなるでしょう。

自分の声は録音されていれば、後で問題になる可能性があるからです。

以上のように、オペレータシステムCTIは、デジタル化した現代において以上に重要な役割を担っていることがわかります。

 

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コールセンターではCTIシステムは大事か?

コールセンターではCTIシステムは大事か?

企業が様々な商品やサービスを提供する現代、それにつてい顧客が何か疑問に思うことはよくあります。

何か疑問に思った顧客は、それについて企業に問い合わせを行います。

ほとんどの企業ではコールセンターが設けられているものです。

コールセンターではCTIコールセンターシステムが導入されています。

 

CTIコールセンターシステムとは

CTIコールセンターシステムとは、電話とコンピューターを機能統合させて行われる高度サービスのことです。

企業のコールセンターでは発信者となる顧客の電話番号からそのデータを検索することが可能ですが、それはCTIコールセンターシステムが導入されているからです。

このCTIコールセンターシステムのメリットは、コールセンターの業務にあたるオペレーターにかかる人件費を削減し、そして業務の効率化を図れることです。

CTIコールセンターシステムにより顧客からの着信と同時にその情報が表示されます。

CTIコールセンターシステムとは

顧客からわざわざ情報を聞き出しては効率が悪く、顧客側からしても余計な時間を食わせてしまうことになります。

情報が瞬時に表示されればその手間は省け、対応時間の短縮になるのです。

一人当たりの業務の負担が減れば、人件費を削減しやすくもなります。

 

CTIコールセンターシステムの導入により、品質の向上

また、CTIコールセンターシステムの導入により顧客に対して的確なメッセージを発することもできます。

自動による応答が可能となり、営業時間以外の電話メッセージにも使われているのです。

CTIコールセンターシステムは様々なコストの削減を図る上でも重要なものであり、コールセンター業務の質の向上にもなります。

それは、電話対応を通して顧客の満足度を高めることに他ならないのです。

どれだけ素晴らしい商品やサービスを提供しても、顧客の声を聞く窓口となるコールセンターの質が低ければ企業全体のイメージの低下になってしまいます。

CTIコールセンターシステムの導入により、品質の向上

企業全体のことを考えても、CTIコールセンターシステムの導入は大事なことです。

業務の効率化と質の上昇はそこから始まります。

多くの企業で当たり前のように採用されているシステムであり、顧客と企業をつなげる懸け橋とっても過言ではありません。

 

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アウトバウンドもスムーズにするCTIコールセンターシステム

CTIコールセンターシステムの種類

CTIコールセンターシステムとは電話回線とコンピューターネットワークを連携させる仕組みで、オペレーターによる電話対応の効率化を支援してくれます。

現代において、コールセンター業務の生産性アップを支援するCTIコールセンターシステムが注目されており、電話対応業務に革命をもたらすものだと言っても過言ではありません。

CTIコールセンターシステムの機能にもよりますが、CTIコールセンターシステムを用いないで業務を行う場合と用いて業務を行う場合で比べると、やるべき仕事が格段に減り圧倒的に業務効率や生産性が上がり、通話相手のお客様に対してしっかりとした対応業務ができるようになります。

CTIコールセンターシステムでは、電話を受ける「インバウンド型」と電話をかける「アウトバウンド型」があり、それぞれ主な機能が異なります。

 

インバウンド型CTIコールセンターシステム

コールセンターの中でも、ユーザーから電話を受ける受電と呼ばれる業務を「インバウンド型コールセンター」と呼び、お客様やユーザーからの問い合わせやクレームへの対応窓口、ヘルプデスクとして利用されます。

かかってきた電話を自動で受けて対応するのがインバウンド型のCTIです。

受信業務に特化したインバウンド型のコールセンターでは、『インバウンド型CTI』が採用され、着信の自動振り分けや自動音声応答、

CRM(顧客管理システム)との連動による顧客情報の表示などにより、様々な業務の効率化が期待でき、顧客サポートの為にビジネス上欠かせないシステムとして位置づけられています。

インバウンド型CTIコールセンターシステム

 

アウトバウンド型CTIコールセンターシステム

コールセンターの中でも、見込み顧客に電話で積極的に営業をかける業を「アウトバウンド型コールセンター」と呼び、

テレアポやテレマーケティングとも呼ばれ、新規顧客の開拓や見込み客への営業など、営業業務、セールスの分野で利用されています。

設定した発信先に電話を自動でかけて、何かをするのがCTIのアウトバウンドシステムです。

発信業務に特化したアウトバウンド型のコールセンターでは、『アウトバウンド型CTI』が採用され、現在では予約自動発信や自動架電など、

効率化されたシステムが多く提供されており、効率的な商談獲得が期待できるシステムとして位置づけられています。

アウトバウンド型CTIコールセンターシステム

利用する用途・規模に応じて、対応する機器やソフトウェア、データベースの機能など、CTIコールセンターシステムによりますが、導入によりメリットは絶大です。

「お客様第一」が企業では重要なキーワードなので、このお客様本位を実現する為、また人と人とのコミュニケーションをより効率的に処理していく為に、CTIコールセンターシステムの導入をオススメします。

クラウドCTI型説明図

 

CallTree

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