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コールセンターの業務改善を図るために業務フロー図を活用

18 3月, 2019

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コールセンター構築のシステムの立ち上げ方やタスクは？

03 10月, 2018

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テレアポシステムのカスタマーセンターはECサイトの運営やネット決済に必要

26 9月, 2018

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コールセンターには業務フロー図の作成とCTIシステム活用をする事が大切です

05 7月, 2018

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CTIシステム活用によるコールセンターの組織設計について考えてみましょう

19 6月, 2018

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テレマーケティングではCTIシステムの活用方法とCRM顧客管理のシステム活用が大事になる

11 6月, 2018

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CTIシステムをテレアポで利用する場合の活用事例はエクセルで営業リストを作ること

17 5月, 2018

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アウトバウンドのテレアポでCTIシステムを利用して営業リストのフォーマットを作る

17 4月, 2018

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ECサイトのCTIシステム及びカスタマーセンターの運営構築について

16 4月, 2018

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ビジネスの効率化を図るためのCTIシステム活用とアウトバウンドコール

05 4月, 2018

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営業代行会社のコールセンター立ち上げとCTIシステム活用について

13 3月, 2018

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営業やテレアポでのCTIシステム活用事例とそのノウハウ

07 3月, 2018

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個人宅営業をする場合にCTIシステム活用をしたテレアポのコツ

04 3月, 2018

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コールセンターに必要な設備とCTIシステム活用について

03 3月, 2018

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コールセンターを作る為には構築手順を守って、コールセンター作りを行う必要があります。まずどの様なセンターを作り上げたいのかという方針を決める事が大切です。方針が決まらないと運営していく体制を整える事が出来ないので、必ずどの様なセンターを作りたいのか決めてください。次にコールセンターを構築する為に現状の把握をする必要があります。資金はどれだけ投入できるのかまた人材はどれだけ雇うことが出来るのかを考える必要が有ります。資金が少ない場合にはCTIシステム活用する事により人件費を抑える事が可能です。CTIシステム活用すると今まででは多くの人手が必要な作業をパソコンに保管する事が出来る様になり、その保管したデータもリアルタイムで確認する事が可能になります。この為、お客様との対応時間も短くなりますので、多くの人材を雇う必要もなくなるので人件費の削減にも繋がるのです。コールセンターの構築手順ではこのCTIシステム活用を欠かす事は出来ませんので、必ず導入するようにして下さい。 CTIシステム活用が円滑に出来る様になるとデータ管理以外にも役立ちます。オペレーターの対応データを見る事も出来るので、個人の成績管理にも役立ちます。録音も行う事が出来るのでオペレーターの品質管理を行う事も出来ます。次に構築手順として業務プロセスを決める必要があります。オペレーターのシフト管理や報告書の作成する手順など、様々は業務に関わるプロセスを作っていきます。またクレームが発生した場合のフォロー体制などの構築も行う必要があります。業務プロセスが完成すると組織体制を決める必要が出てきます。ここでは運営の責任者の選定やコールセンターに必要な人数などを決めます。場合によってはチーム編成を行う等もあります。ここまでくれば、後はインフラを整える必要が出てきます。最低限必要な物は電話回線とパソコンです。後はCTIシステム活用する事でカバーできるので、それ以上は規模に合わせてインフラの構築を行う必要があります。インフラが整うとマニュアル作りが必要になります。マニュアルがないと人材を雇ってもどの様にお客様と対応を進めて良いかわかりません。このマニュアル作りが運営ではとても大切です。良いマニュアルを作る事が出来れば、経験の浅いオペレーターでも上手にお客様と対応をする事が出来ますが、不備があるマニュアルだとクレームになってしまう可能性も出てきます。誰が読んでも理解できる物を作成して、出来るだけ専門用語は使用しない方が良いでしょう。お客様もわかりやすい言葉で説明をする方が理解をしてくれやすいので、専門用語をマニュアルに入れてしまうとお客様に内容が上手く伝わらなくなってしまいます。マニュアルが作成できれば、人材を雇う為に募集を掛けます。経験者ではなく新人も入れてパワーバランスが均等になる様な人材を雇い入れる事が出来れば、問題ありません。人材を確保した後は研修が必要になります。まず行う研修は情報セキュリティのコンプライアンスからです。個人情報に厳しい社会になってきているので、個人情報の扱い等について、厳しく研修を行う必要があります。一人一人が個人情報については意識を高く持つ必要があるので、研修の中でも大切な物になります。次に仕事をする上で大切な言葉遣いです。様々な地域の方が仕事に応募されているので、言葉遣いも千差万別ですが、お客様にも千差万別な言葉遣いをしてしまうと不快な思いをさせてしまう可能性があるので、研修を行って品質を高めて一定にする必要があります。誰が対応してもお客様に良い印象を持って頂くためには言葉遣いの研修は欠かす事が出来ません。普段から言葉遣いを意識する様にしないときちんとしたマナーは身につきませんので、仕事中以外にも気をつけて話をする様に心がける様な研修を行うと上達も早くなるはずです。それが終わると実際にお客様との対応をする事になりますが、まだ一人で対応するのは難しい段階なので、隣について実地研修を行う必要があります。ここでもCTIシステム活用するとリアルタイムでオペレーターとお客様の音声を聞く事が出来るので、安心です。横についてオペレーターが返答に困っている時にはどの様に返答すれば良いのかアドバイスを行います。また対応ミスが発生してクレームになってしまった場合は直ぐに電話を替わって対応する必要があります。オペレーターが一人立ち出来る様になるまで、実地研修を行う事によりオペレーターが自信を持った対応が可能になります。構築時はオペレーターの人数が多いので、大変ですが、根気よく行う様にして下さい。オペレーターの研修が全て終わると定期的に商品知識を深める為に定期テストを行う事でオペレーターの商品に関する理解度を知る事も出来ます。ここまでくると構築手順としては終了です。後は如何にしてコールセンターを運営していくか考えて行く必要になります。

02 3月, 2018

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28 2月, 2018

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23 2月, 2018

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20 2月, 2018

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19 2月, 2018

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09 2月, 2018

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