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ECサイト、通販コールセンター代行サービスの選び方

ECサイト、通販コールセンター代行とは?

利用するとどんなメリットがあるの?

ECサイト通販コールセンター代行ネットショップを訪問、注文を行ったお客様の対応を行うサービスを指します。

具体的には電話による質問を代行で受けたり、注文やキャンセルの対応も代行して行うのが特徴です。

つまり、自社でコールセンター業務をする必要がなくなるので、代行サービスに任せるとこれらの負担が軽減できます

ECサイト、通販のコールセンター業務を代行するものですから、注文の内容を変更するといった問い合わせ、要望にも対応することが可能です。

注文前の質問の問い合わせから注文、注文後のキャンセルや注文内容の変更に至るまで、全て代行してもらえるのが魅力です。

電話対応業務となると、オペレーターが不可欠で人員を確保する必要が出てきますが、コールセンターの規模によっては大変です。 

しかしECサイト、通販コールセンター代行なら導入のハードルが低く、夜間や土日対応もできるようになるわけです。

24時間体制のコールセンターを構築することも夢ではないので、ECサイトを運営する企業にとって魅力的だといえるでしょう。

デジタル・ディバイドの解消に 株式会社Fine6コールセンターの規模を小さくするなら、確かに人員確保のハードルは下がるはずです。

ところが、問い合わせに対してオペレーターが少ないと、問い合わせが集中した時に対応できなくなります。

オペレーターが電話に出ない、あるいは混雑していて掛け直す必要があるとなると、顧客満足度の低下が懸念されます。

長い目で見るとオペレーター不足は好ましくありませんし、かといって簡単に人員を確保できるものでもないです。

また人件費というコストの問題も無視できないので、新たにコールセンターを構築したり、人員が足りていないコールセンターの拡充を図るとなると頭痛の種になるでしょう。

一方ECサイト、通販コールセンター代行は文字通り代行を請け負っているサービスですから、これらの悩みを抱えているECサイトにとって朗報です。

代行サービスは需要の高さから数が多く選択肢もありますし、比較検討して選べるのがメリットです。

柔軟な対応力

それから料金体系も様々で、充実の内容からお得なプランまで選べることが多いです。

オーダーメイドによるカスタマイズに対応するサービスもあるので、ECサイト、通販コールセンター代行と一口にいっても種類が豊富です。

ECサイト、通販コールセンター代行は端的にいえばコールセンター業務のアウトソーシングで、人員確保や体制の構築に要する手間、期間を減らせます。

勿論重要な業務を外部に委託することになるので、信頼できる相手を選び任せる必要があるでしょう。

選定に手間や時間は掛かるかもしれませんが、1から人を集めたりシステムの構築を行うよりは遥かに楽です。

既にオペレーター、コールセンターの準備が整っているのと同じなので、後はプランを選び契約を結べば短期間で顧客対応が始められます。

ECサイト、通販コールセンター代行を提供する企業は特化している会社が多いですから、サービス提供開始までの手際の良さスピードに期待できます。

長期的にコールセンターを運用する計画があるならともかく、見通しが立たない状況で人材育成から始めるとなるとコストが掛かり過ぎます。

しかも、業務が複雑だといわゆる属人化が進んでしまい、柔軟に人員の変更が行えなくなる恐れがあります

ECサイトにも注文が集中する繁忙期はありますから、繁忙期だけコールセンター体制を補強したいこともあるでしょう。

そういうケースに柔軟に対応するのもECサイト、通販コールセンター代行が得意としているところなので、サービスの利用を検討したり頼ってみる意味はあるといえます。

例えば小規模なECサイト、通販サイトはコールセンターを持つのが難しく、繁忙期となると人手が足りずお手上げというケースも珍しくないです。

そんな時にECサイト、通販コールセンター代行があれば頼りになりますし、繁忙期を乗り越えることができて顧客満足度を下げずに済みます。

通常は従業員で顧客対応をして、一定の期間だけ代行サービスを利用するといった使い方もできます。

ECサイト、通販コールセンター代行のオペレーターは、アウトソーシングで他社の顧客対応を引き受けるわけですから、当然ながらしっかりとした教育を受けています。

お客様に失礼があっては困りますから、オペレーターの育成が難しいのであれば、信頼して任せられる代行サービスを選択するのがベストでしょう。

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信頼できる人材

選択するプランの料金体系にもよりますが、注文や問い合わせが殺到する時は一時的に人員を増やし、逆に繁忙期が過ぎて落ち着いたら減らすといったことも可能です。

代行が注文対応だけ、キャンセル対応だけだと活用は難しいですが、ECサイトに欠かせない全般的な対応を任せられるのがポイントです。

柔軟な対応をウリにする代行サービスなら、通常業務にはない業務の代行が相談できたり引き受けてもらえる可能性があります。

いずれにしても、コールセンター代行はECサイトの運営における味方になりますし、活用次第で強力な武器にもなるでしょう。

純粋に不足する人員を補う使い方もできますが、会員制のECサイトであれば解約を防いだり、退会阻止の改善を図るといったこともできます。

どこまで引き受けるかは代行サービスによるでしょうが、クレーム処理やコスト抑制のニーズを理解していて、これらに対応できるサービスは少なくないです。

代行を任せたい業務が一般的なコールセンターのもので、規模が特別大きくないのなら、導入までの期間は短く済むでしょう。

ただ、特殊な商品の販売を行っていたり、業務内容が複雑になる場合は、導入期間が長くなることもあるので注意です。

ECサイト、通販コールセンター代行サービス側も、要望に合わせた初期構築が必要となるので、特殊なケースにおいて所要期間が通常よりも延びるのは普通です。

この為、導入を決めるなら早めに検討を始めて、コールセンター運用開始までの日数を考慮して計画的に進めていく必要が出てくるでしょう。

初めての導入となると何から手をつければ良いか悩みがちですが、プランの提案や見積もりを含めて、まずは問い合わせてみるのが得策です。

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ECサイト、通販にコールセンター代行が必要な理由

業務を効率的に行うには

ECサイト、通販コールセンター代行が必要なのは、限りあるリソースを有効活用する為で、顧客対応以外の業務にも人員を割くなどの理由があります。

コールセンター業務ばかりに時間を費やしてしまうと、他の業務に使える時間が少なくなってしまいます。

これでは新たに仕入れる商品の選定や他サイトの調査、トレンドの調査といったことが難しくなるのは明白です。

こういう商品販売以外の部分にも取り組むことで、売上の増加や事業の拡大が見えてくるわけです。

コールセンターは一般的に業務時間が長く、業務時間中にオペレーターはそれ以外のことができなくなります。

専任のオペレーターなら顧客対応に注力できますが、小規模のECサイトで兼任となると、電話対応の負担が無視できなくなるでしょう。

そんな時に頼りになるのがECサイト、通販コールセンター代行で、兼業は不要になりますし一時的にアルバイトなどで人員を補充しなくても良くなります。

コールセンター業務で困ることにはもう1つ、いつどのタイミングでどれだけの電話が掛かっているか予測が難しいことが挙げられます。

こちらから電話をする営業活動なら別ですが、受け身で受電となればお客様からの電話を待つのも仕事のうちとなります。

つまり集中的に電話が掛かってくることもあれば、オペレーターが雑談する余裕があるくらいにになることもあります。

最初から電話を予測できるなら、人員にしてもコールセンターの規模にしても、無駄のない体制で備えられるでしょう。

しかし、現実は予測困難で最大公約数的にコールセンターを構築する他ないのが実際のところです。

となれば無駄が生じてコストが膨らみますし、余裕を大きくとって必要以上にECサイト、通販コールセンターの規模を大きくすれば、それだけコストが嵩んでしまいます。

確実に顧客対応ができるという意味ではメリットもありますが、無駄が増えてコストが増大するとしたらそれはGNです。

反対に、電話の予測を小さめにしてギリギリの規模を狙ってコールセンターを構築すると、今度は人員不足が発生して顧客対応業務に支障が出てきます。

コールセンター説明図いつまで経っても電話が繋がらないとなれば、注文を諦めるお客様が発生して販売機会の損失に繋がります。

キャンセルや注文内容を変更したい人は不満が募りますし、何より購入前の質問の問い合わせも難しくなるので、何から何まで連鎖的に良くない状況に陥ります。

このような事態は誰も望みませんし、望まないからこそECサイト、通販コールセンターを設置して顧客対応をするわけですが、問い合わせの殺到でパンクしてしまえば元も子もないです。

あらゆる可能性を検討してみればECサイト、通販コールセンター代行の必要性に疑う余地はないと分かります。

 

使い分けがカギ

 

ECサイト、通販コールセンター代行を味方につけて活用すると、パンクして電話による顧客対応業務が止まる事態が避けられます。

更にリスクや不安を解消した上で他の業務にリソースを割いたり、集中して取り組めるようになります

コストを掛けてでも自社で全て揃えようとするECサイトもありますが、属人化が進むこともあって柔軟な対応が難しくなってしまいます。

ECサイトはお互いに相手の顔が見えない分、電話が繋がりにくいというだけでもお客様をイライラさせてしまったり、運営会社の印象を悪くしてしまいがちです。

それは絶対に避ける必要がありますが、人材育成の手間やコストの問題が存在するので、理想論だけで理想のECサイト、通販コールセンターを構築することはできないです。

そこで現実的な答えとなるのがECサイト、通販コールセンター代行です。

ECサイト、通販コールセンター代行は人材育成がまるごと省略可能ですし、コストは規模によって変わりますから、抑えようと思えば抑えられます。

繁忙期がある程度予測できるのであれば、その間だけ人員を増強してオペレーターを増やすといったことも可能です。

こういった芸当は自社コールセンターだと難しいのでECサイト、通販コールセンター代行サービスの出番となります。

短期的長期的な契約にも柔軟に対応しますから、ECサイトの立ち上げ直後だけ代行サービスを利用したり、コールセンター業務をまるごと任せることもできます。

とりあえずお試しで一定期間だけ契約したり、お試し期間中に満足のいく結果が得られれば、継続的に契約するといった選択も行えるわけです。

電話対応とメール対応のうち、電話対応をアウトソーシングでECサイト、通販コールセンター代行に任せるだけでもかなり楽になるでしょう。

他に本来の業務がある人がコールセンター業務を兼任するケースでは、その業務が進まず残業が増えてしまったり、ストレスから退職ということにもなりかねないです。

あくまでも可能性の話ではありますが、リスクがあって増えるのは間違いなく、何も対策しないまま従業員の負担に気がつかなければ、やがて大きな問題となって現れてしまいます。

だからこそECサイト、通販コールセンター代行は必要不可欠ですし、利用するかどうかはともかくとしても、全く不要と言い切ることは誰にもできないはずです。

それくらいに重要性が高く、今やなくてはならないと考えるほどECサイト、通販コールセンター代行を活用しているところもあります。

ECサイト、通販コールセンター代行サービスは既に広く認知されていますし、老舗企業は豊富な実績とノウハウで質の高い代行サービスを提供しています。

自社で顧客対応の体制を構築する場合と比べても、遜色のない顧客対応が実現しますから、質の高いオペレーターによる対応を重視する企業も無視できないでしょう。

ECサイト、通販コールセンター代行は顧客対応の丸投げではなく、総合的により良いサービス提供を実現する為の選択肢です。

柔軟性が高くいつでも相談できて頼りになるアウトソーシングですから、知っておいて損をすることはないと思われます。

実際に頼るかどうかはコールセンターに関する考え方次第ですが、多くの企業がECサイトの運営で活用している現実を考慮すれば、前向きに検討してみる価値はあるといえるでしょう。

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コールセンター代行に委託できる業務の種類

使い分けでより便利に

コールセンター代行に委託できる業務には、大きく分けてインバウンドアウトバウンドがあります。

インバウンド業務はいわゆる受電によるもので、簡単にいえばお客様からの電話を受けて対応する業務です。

ECサイトなら商品の注文を受ける受注業務、お客様からの用件を記録したり伝える電話代行業務、そして問い合わせからアフターサポートまでのカスタマーセンター業務があります。

受注業務はお客様から注文の意志を確認して、欲しい商品をお客様に代わり注文するのが主な業務内容です。

ECサイトをカタログ的に見て、注文は電話でと決めているお客様の対応をする場合に、この受注業務の重要性が現れます。

受注といっても商品の注文だけでなく、注文内容の変更やキャンセルなども業務に含まれます。

受注業務では、お客様が何を希望しているのか的確に捉えて、失礼のないように受け答えをすることが必要不可欠です。

コールセンター代行のオペレーターはこれら一連の受注業務を心得ていますから、安心して任せることができます。

コールセンター説明図電話代行は24時間営業のECサイトにおいて、コールセンターの業務時間外にも対応できるようにするものです。

営業時間が限られるお店と違って、ECサイトは原則24時間営業で夜間、もしくは早朝に電話による問い合わせが発生することもあります。

留守番電話で営業時間外の問い合わせを記録、後で対応する方法もありますが、これだとお客様に失礼な印象を与えてしまいます。

その点、コールセンター代行の電話代行であれば、夕方以降や明け方の電話対応も可能となります。

夜間対応のコールセンターとなると、オペレーターに夜間業務の割増賃金を支払うことになるのでコストが上がります。

問い合わせが減ることを見越して、夜間の人員を減らし対応することも考えられますが、どちらにしても人件費が発生することは避けられないです。

しかし電話代行なら夜間も早朝も関係なく、お客様からの電話に出て対応したり、用件を尋ねて次の対応に繋げることもできるようになります。

電話代行は従業員に代わり電話を受けて対応する業務委託ですから、電話が繋がらなくて不便を感じさせたり不安にさせる問題が回避できます。

一旦電話を受けてから折り返す対応も可能なので、名前や用件に連絡先などを尋ねて控える委託を行えば、電話対応の手間とコストが大幅に減らせます。

日中でも、在庫確認で電話から離れたり商品情報の確認で忙しい場合などに電話代行の業務委託をしておくと、お客様からの電話を気にせず確認作業に集中できます。

 

圧倒的な対応力

カスタマーセンターはお客様からの質問、アフターサービスなどの問い合わせに対応する業務を指します。

掲載商品について詳しく知りたい、商品の保証期間や保証条件はなど、質問を受けて回答する業務が中心となります。

商品に関する問い合わせの対応は商品に精通する人が行うのが望ましいですが、カスタマーセンターは電話が集中することもあるので、人員が限られるとあまり時間が掛けられなくなります。

ところが時間だからとお客様からの電話を切るわけにはいきませんし、人員を増やすとなればコストがネックです。

コールセンター代行のカスタマーセンター業務委託は、そんな忙しい従業員に変わってお客様からの問い合わせに応えるサービスです。

ECサイト、通販ではAIチャットボットによる問い合わせ対応が普及していますが、AIは人間ではないので対応に限界があります。

予め想定される質問とその対応を用意する必要がありますし、想定外の質問には対応が難しかったりします。

人件費が減らせるのは魅力的ですが、機械的な印象を与える対応になってしまったり、そもそも対応できない状況が発生するのが難点です。

カスタマーセンター業務の委託にはこのような心配がなく、有人のオペレーターがしっかり受け答えするので安心です。

お客様からの問い合わせは、掲載する商品情報の改善のヒントが得られたり、利益拡大の切っ掛けにもなります。

問い合わせの対応をしないのは勿体ないですし、コストを掛けてでも対応できる体制を整えておくのが望ましいです。

とはいえ、自社でカスタマーセンターを持つのは負担が大きく、維持するとなると大変です。

コールセンター代行サービスに委託できる種類の1つカスタマーセンター業務では、こういったチャンスを逃さない業務がコストを抑えながら実現します。

問い合わせをするお客様は電話が繋がる安心感、質問に対し有人のオペレーターが答えてくれる安心感が得られます。

この安心感がECサイト、通販の信頼やイメージのアップに繋がりますから、安心感を損ねない為にカスタマーセンターの業務委託を検討すべきでしょう。

コールセンター代行に委託できる業務の種類のうち、アウトバウンドは架電業務に分類されます。

架電業務はお客様に対してECサイト、通販コールセンターの側から電話を掛ける業務のことです。

代表的なのはアンケートで、お客様に電話でアンケート調査を行う場合の架電業務です。

他にも、注文している商品に関する大事なお知らせや、注文内容に間違いがないかなどの確認もアウトバウンドに位置づけられます。

定期購入の注文には、お届け日のお知らせにお届け日の変更のお知らせといった業務があります。

架電業務のアウトバウンドは、コールセンター業務全体からすれば一部に過ぎませんが、インバウンド業務の方が多いといってもアウトバウンド業務を軽視することはできないです。

それと、架電業務は見様見真似でできるほど簡単ではなく、不慣れな人がお客様に電話を掛けてアンケートを取ろうとすれば不審がられます。

コールセンター代行サービスは受電業務架電業務のプロでお客様に対する電話もお手の物ですから、難しいアウトバウンドも不安なく任せられます。

お客様に不信感を与えることなく、アンケート調査や注文の確認、お知らせといった目的を果たすことができるでしょう。

ちなみに、アウトバウンド業務を受託して行うサービスをテレアポ代行、マーケティングリサーチなどということもあります。

このようにコールセンター代行に委託できる業務は多く、幅広く頼りになることが分かります。

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コールセンター代行の料金・費用の相場は?

気になる料金設定

コールセンター代行の料金・費用は、インバウンドとアウトバウンドによって違ってきます。

一般的なインバウンドのコールセンター代行は、人員x対応時間に更に業務用件を掛ける形で月額費用が算出される料金体系です。

ただしこれは基本料金にあたる部分ですから、契約するプランやオプションなどによって変化します。

人員は単純に人数だけでなく、どのようなスキルを持つスタッフに業務を委託するかにもよります。

分かりやすいのは専任のスタッフで人員を揃えるか、兼任で人員の数を揃えるかといった違いです。

専任スタッフは特定のスキルレベルが高く、経験やノウハウを持っているので頼りになります。

兼任は専任ほどではありませんが、それでも一定のスキルを有していますし、複数の業務をこなせる器用さがあります。

基本料金はコールセンター代行サービス、プランによって変わりますが、多くの場合は兼任よりも専任スタッフの方が単価が高い傾向です。

この為、専任スタッフに兼任スタッフを組み合わせるといった形で、必要人員や予算に合わせた人員の決定が必要になります。

対応時間は文字通りの意味ですが、平日だけのケースと土日祝日対応ありのケースで異なります。

24時間対応となるとコストは上がりますし、夜間対応や緊急対応であっても、平日のみの対応に比べて費用は嵩むでしょう。

理想は365日24時間対応のコールセンターですが、代行サービスに任せるとしてもそれはコスト的にかなり厳しいです。

そもそもECサイト、通販で取り扱う商品やサービスによって、24時間対応が必要かどうか違ってもおかしくないです。

そこも含めて検討する必要がありますし、緊急対応が発生した時のみ追加料金が生じるといった契約方法のプランもあるので、コールセンター代行といっても料金体系は多種多様です。

コールツリー説明図業務用件は何をどこまで委託するか、メール対応の有無や電話代行の報告回数、報告内容というような部分で費用が変わってきます。

報告のタイミングは電話を受けた直後か、それとも1日1回まとめて報告か、相手の名前や連絡先程度か会話の内容まで詳細に報告するかでも違うでしょう。

コールセンター代行のインバウンドの業務内容は多岐にわたりますし、業務のパターンは幅広いですから、簡単に1ヶ月いくらと費用の金額を断定するのは不可能です。

 

カスタマイズは無限大

アウトバウンド業務従量課金型成果報酬型が主流で、従量課金型はコール数に応じた課金という料金体系となっています。

成果報酬型はアポイント課金ともいって、アポイントの獲得成功で始めて費用が発生するというものです。

従量課金型はコールする度に回数がカウントされ費用が増えますが、予算を決めて委託できるので、無理なくアウトバウンド業務を任せられます。

想定より高額な費用が発生する事態を避けられるので、アポイント獲得の保証はないものの、予算内で安心して委託できるのは確かです。

成果報酬型は、コール回数に関係なくアポイント獲得に成功しなければ費用は発生しませんから、アポイントの獲得を重視する場合に狙い目です。

インバウンドとアウトバウンドを比較すると、インバウンドは業務が多岐にわたり複雑化することから、料金体系も複雑で費用の算出が難しいことが分かります。

アウトバウンドは業務がインバウンドほど種類が多くないのと、料金体系が大きく分けて2つとシンプルなので、比較的費用の相場は分かりやすいです。

目安となるのは月額固定型の料金・費用相場が1件あたり500円前後で、安い料金体系だと300円というケースもありますが、高い場合は1,000円にもなります。

このように、費用に幅があるのは契約により単価が変わってくるからで、1ヶ月に大量の受注を行うプランを選べば、1件あたりの単価は安くなっていきます。

従量課金型は月額固定型よりも費用の幅が広く、下は1件30円くらいからですが、上は10倍近い200円や250円になることもあります。

こちらも単価は件数の大小によって変わり、1ヶ月あたりの件数が少なければ割高ですが、件数が増えれば増えるほど数百円が数十円に近づいていくでしょう。

成果報酬型も基本的には同様の傾向で、獲得したアポイントの件数によって決まります。

事前に獲得して欲しい希望の件数を決める契約であれば、件数に応じて単価が変わってきます。

いずれも結局のところは件数次第ですから、必要とするコールセンターの規模が大きいECサイト、通販ほどお得に代行サービスが利用できることになります。

コールセンター代行サービスからしてみれば、より多くの業務委託をする顧客は大口です。

それだけ利益をもたらすお得意様ですから、小口の顧客より単価を抑えて代行サービスの提供を行うのは当然です。

具体的な料金、予算は希望を伝えて見積もりを出してもらわないと分かりませんが、安さがウリのコールセンター代行サービスを参考にすると、いくらくらいで利用できるか見えてきます。

例えば、老舗のコールセンター代行サービスの会社だと、月額2万円くらいの予算で利用することができます。

2万円というのは基本料金や最低料金のラインですから、実際にはもう少し掛かると考えて利用を検討する必要があるでしょう。

問い合わせだけでなく注文の受付も行うコールセンター代行サービスであれば、料金・予算は3万円以上になります。

従量課金型の料金体系を採用している格安のコールセンター代行サービスは、1コールあたり100円前後が目安です。

料金体系や単価の目安を公開しているところもあれば、料金に関する情報は一切なく、要見積もりとだけ出している会社もあります。

オーダーメイドで要望に応じたプランを提案するコールセンター代行に見られる傾向なので、見積もりなしで具体的な金額を出すのが難しいのは仕方がないです。

コールセンター代行サービスの利用を検討するなら、複数の会社に同じタイミングで見積もりを出すのが正解です。

相場が分からない状況で見積もりが1社のみだと、高いのか安いのか判断できないです。

しかし、複数の見積もりがあれば比べて判断できますし、相場の目安が見えてくるのでおすすめです。

テレアポ説明図

 

ECサイト、通販にコールセンター代行を選ぶポイント

後悔しない選び方

ECサイト、通販にコールセンター代行を選ぶ上でのポイントには、サービスを提供する会社の規模や実績があてはまります。

規模は資本金や売上高も参考になりますが、従業員数を確認するのが手っ取り早いでしょう。

従業員数が100名前後といったコールセンター代行会社は多いので、特別規模が大きいともいえないです。

ただ100名を切ったり、50名前後というようなコールセンター代行会社もありますから、100名を超えていればとりあえずは中規模程度と判断できます。

勿論、必要とする人員が限られている場合に

おいては、従業員数の多さはあまり影響しないでしょう。

とはいえ従業員数が大きいほど対応に余裕のある会社といえるので、そこは理解しておく必要がありそうです。

コールセンター代行サービスも老舗となれば、会社設立から50年以上というところも珍しくないです。

1990年代に誕生した会社もかなりありますから、20年から30年の実績がある会社は、老舗に次ぐ歴史と実績がある企業と評価できるでしょう。

しかし2000年代に設立された会社もそれなりに存在しますし、2000年の設立なら20年は経っているわけですから、中堅とそれほど遜色はないといえます。

流石に会社設立から1~2年のコールセンター代行会社は実績、信用共に不足ですが、5年以上実績を積み重ねている会社なら、比較検討の候補に加えても良いでしょう。

規模と実績でコールセンター代行会社をリストアップしたら、次は料金体系や得意とする代行業務、強みなどの比較です。

料金体系は公開が行われている場合と、要見積もりで非公表のケースがあります。

前者の料金体系を公開しているコールセンター代行会社は、費用の安さや分かりやすさを前面に出していることが多いです。

つまり、格安料金でお得にサービスを利用できる可能性があるわけです。

要見積もりの後者は一見すると情報公開に消極的で、誠実さに欠ける印象を受けることがあります。

料金体系を公開しないことは、顧客ごとに納得と満足が与えられるプランを提案、提示する考えに基づいている可能性が高いです。

一概に不誠実とはいえませんし、問い合わせをすれば無料で見積もりを出してもらえますから、費用が気になったら気軽に見積もり依頼をすることをおすすめします。

コールセンターの研修で用いる業務フロー図

目安すら分からなければ比較検討できないので、料金体系が分からないと嘆くよりもまず問い合わせです。

得意な代行業務はコールセンター代行会社によって異なりますから、得意不得意を確認して、希望に合う会社を篩いに掛けて選び抜きたいところです

何を得意としているかは、自社サイトのトップの分かりやすい部分に掲載していることが多いですから、割と簡単に見つけられるでしょう。

1社ずつ地道にサイトを確認して回る必要があるので、そこは手間といえば手間ですが、コールセンター代行選びで後悔しない為には重要です。

掲載内容だけだと判断が難しい場合は、会社の実績の部分から読み解いたり、任せたい業務について問い合わせてその答えから判断するのも有効です。

いずれにせよ、見積もりを出さないことには具体的な費用が分かりませんから、見積もりを依頼する時に得意かどうか確認したい業務に関する質問をしてみましょう。

ECサイト、通販にコールセンター代行を選ぶのを難しく感じたり、迷いに迷って分からなくなってしまったら、知名度の高い大手から選ぶのが無難です。

大手はそれだけ広く知られていて実績、信頼共にあるはずですから、後は実際に利用した人たちの評判を参考にすれば選びやすくなります。

 

重視する要素の比較

コールセンター代行選びのポイントは他にもあって、人材育成にどのような取り組みを行っているか、スタッフが持っているスキルや対応力、対応の柔軟性に関しても要チェックです。

料金は単価が高過ぎるのは論外ですが、逆に安くてもオペレーターの応答の質が低くければ駄目です

1日あたりのコールが多いECサイト、通販であれば、対応できるコール数の大きさも、コールセンター代行サービス選びの判断材料になります。

それから1日に対応してもらえる時間帯、電話代行なら報告のタイミングや頻度、内容についての充実具合も重要性が増します。

オプションがどれだけ用意されているか、内容が魅力を感じるもので料金に納得できるかも確認しましょう。

改めてECサイト、通販にコールセンター代行を選ぶポイントをおさらいしてみると、絶対といえる唯一の答えはなく、何を求めるかによりケースバイケースで違ってくることが分かります。

特定の部分に魅力を感じるコールセンター代行サービスでも、他の部分に納得できないということもあるでしょう。

これは妥協の必要性を意味しますし、比較検討して総合的に納得できるコールセンター代行会社を選ぶのが現実的な答えとなります。

一番良いのはお試しで短期間の委託を行い、業務の質を評価したり委託前との比較で委託して正解だったか判断することです。

顧客対応に長けるプロに任せてトラブルが生じるのは本末転倒ですから、トラブルが発生する心配がないか見極めるのもポイントになるでしょう。

ただ、それだけでは不十分なので万が一に備えて、トラブル発生時にどういった対応が行われるか確認しておくことも大切です。

重視する要素や必要とする対応にもよるでしょうが、見積もりの早さや分かりやすいプランの説明、契約からコールセンターの構築、運用開始までの日数は確認しておいた方が良さそうです。

あまりに安い料金を提示するコールセンター代行会社は、スタッフを安く使っていてサービスの質が低いか、AIを使っている可能性があるので注意が必要です。

AIは明言されていれば問題ありませんが、公式サイトのどこにも記載がなかったり、問い合わせても説明がない場合は要注意です。

情報公開がオープンで会社の規模や実態が分かる、そういう企業の姿勢もまたコールセンター代行サービス選びの材料であったり、信頼を評価する要点になります。

ECサイト、通販にコールセンター代行サービスは有用ですが、選び方次第の部分があるのも否定できないです。

失敗しない為にはポイントを押さえて、多角的に比較検討や評価を行うのが良さそうです。

クラウドCTI型説明図

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顧客管理を徹底するべき理由とは?方法やポイントを解説

顧客管理とは?今、顧客管理が必要な理由

顧客管理はマネジメント手法で、見込み顧客や既存顧客などに対して高い品質のサービスを提供することによって、新規顧客を獲得し満足度を高めることにより、購入率リピート率を高めていくことです。

これらを最大値に維持する方法を意味しており、例えばコールセンターにおいて顧客管理を行う場合、電話応対だけの情報管理ではなく、一人ひとりの顧客と関係性を深めながら、彼らが長く利益をもたらしてくれるよう長期的なアプローチを行うことです。

そのため情報を収集することはもちろん、分析したり改善する戦略的な姿勢が必要になります。

顧客を各層に分類しながらニーズ毎に的確な提案や提供

顧客管理が必要な理由として、顧客満足度の向上を期待することが可能です。

時代の変化と共にニーズは変化しているので、ニーズに対応したアプローチを行わなければいけません。

近年インターネットやSNSの普及などによって、顧客自身が情報をリサーチしており、取捨選択する時代になった事により、企業側のアプローチを顧客が受け取るだけでは、顧客満足度の向上に繋がらないようになりました。

多種多様なニーズに企業が対応することが必要となっており、顧客全体を一括りにするような画一的なマーケティングは好まれません。

顧客情報管理をベースにしてそれぞれのニーズに合ったマーケティングにより、顧客満足度の向上を図ることになりました。

また、顧客毎に施策を提案することも大事で、顧客を各層に分類しながらニーズ毎に的確な提案や提供をする必要があります。

たくさんの商品が世間には溢れていて、自分の必要な商品を検索する手段は多くある現代です。

購入志向を分析したり、適切なタイミングにおいて適切なサービスを提案するビジネスが有効になっています。

 

顧客を分析して営業タイミングを図る

顧客を分析する管理システムが徹底している場合、各顧客にフィットした施策を提案できるので利益を向上することが可能です。

潜在顧客や既存顧客などへアプローチすることも大事で、商品を購入したりサービスを利用すると終わる関係ではなく、優良な関係を築きながら生涯にわたって顧客が利用したいと思うようなアプローチをするのも大切な業務です。

顧客に対する理解は必要不可欠で、強引な売込みに感じずに企業への好印象を高めながら購買意欲を持たせることが大事です。

また、顧客管理が徹底されていると、潜在顧客を既存顧客に変化することができたり、購入率を高められます。

顧客管理を徹底するために、顧客分析が必要になります。

分析をうまく活用することによって、売上を向上させ利益を増やすことが可能です。

スタッフの営業活動内容を改善することができ、指導教育面において効果もあるでしょう。

顧客を分析することによって、どのタイミングで営業すると良いかなどが見えてきます。

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成約率や成約数などを向上させることができ、施策の客観的な評価を行うことが可能です。

また、売り込みを失敗するケースがあるので、なぜ失敗したのかどこが悪かったのか客観的に評価できます。

後で改善点を考えることができ、スタッフの営業能力の向上に役立ちます。

顧客分析ツールはいくつか種類があり、顧客の属性をチェックすると便利ですし、顧客の購入履歴を分析すると有益なので顧客の属性毎に絞り込むと良いでしょう。

ユーザーは性別や年齢などによって、欲しがるアイテムが変わってきます。

男性向け商品なら男性のみにしたり、シニア向け商品なら高齢者に売り込みを行うなど、属性を利用した顧客分析を利用することが可能です。

 

 

顧客満足度の向上に取り組むマーケティングの最終目標とは?

顧客分析ツールを利用すると、複雑になっている対象を絞り込みすることができます。

顧客の購入金額毎に絞り込む方法もあり、金額によりセールスを行う相手を絞り込む方法も便利です。

顧客を累計購入金額でランク分けするような分析を行うと、売上貢献度の高い優良顧客について割り出すことができます。

分析の結果から低ランクにある顧客に営業をかけるよりも、高ランクの優良顧客に対して優先して営業する方が成功しやすいでしょう。

完全に離れてしまうと客を取り戻すために、対策が必要となるかもしれません。

ただ、累計金額だけを見るより、最後はいつ購入したのかや購入の頻度がどれくらいかについてもチェックしてみて、分析したり絞り込むことが重要です。

顧客分析は経営陣や従業員などがデータを元にして、会議を行ったり分析する企業もあります。

近年多角的に解析できるデータ解析ツールを導入している企業も増えています。

人気のあるものはAIが入力したデータを元にして、経営者の求める形によって解析を行い欲しい情報についてリストアップするタイプは人気が高いです。

AIを活用したデータ解析ツールが普及されており、たくさんのデータが集積されており、何度も分析に利用すると精度が増す仕組みになります。

手間を省くことができたり、顧客分析ツールと併用しながら高い精度の解析を実現することが可能です。

企業やサービスに愛着を持ったり、リピートし続けたり周囲に商品をすすめしてくれるような、ロイヤルカスタマーを多く確保することが、顧客満足度の向上に取り組むマーケティングの最終目標です。

コールツリー説明図

 

休眠顧客の復活させる為には?

データ解析を行うことによって、優良顧客から見込みの高い顧客を見つけることができ、ロイヤルカスタマーに育成できる可能性が高まるでしょう。

最適なアプローチタイミングを把握することも大事で、顧客への最適なアプローチタイミングは一人ひとり異なるので、それを割り出すのはデータ解析ツールの業務です。

最適なアプローチタイミングを理解することにより、顧客が購買意欲が高まっているタイミングにおいて売り込みを行うことができます。

間の悪い時にわざわざアプローチして、顧客が心離れを起こしてしまうことを抑えることが可能です。

休眠顧客の復活率を上げることができ、商品やサービスなどを購入していない休眠顧客は必ずでてくるでしょう。

休眠顧客となる以前のデータがあると、どのような利用が行われていたか、何がきっかけになって休眠顧客となってしまったのかを把握することもできます。

原因の解消をアピールするというアプローチも行うことができ、休眠顧客の復活率をアップした場合、データ解析ツールは便利です。

さまざまな解析ツールを利用することによって、徹底した顧客管理を行うことができます。

 

顧客管理で抑えておくべきポイント

徹底した顧客管理を行うため、抑えておくべきポイントがいくつかあります。

顧客管理を成果に繋げるため、顧客管理システムを構築しなければいけません。

大切なポイントとして、顧客の属性があげられます。

 

顧客の属性を分類して様々な傾向を分析

顧客属性は顧客の個人情報のことで、個人情報は生涯変わらないような静的属性や、変わり続けるだろう動的属性に分類することができます。

静的属性について性別や生年月日、出身地などが対象になり、動的属性は職業や趣味嗜好、世帯収入や家族構成などが対象です。

これらの情報について、会員登録やアンケートなどによって事前に収集することができるでしょう。

このような情報を収集することによって、どのようなサービスなどがどの層において人気を集めているかなど、さまざまな傾向を分析することが可能です。

そのことによりターゲットに向けた、有効的な広告や施策などを打つことができるでしょう。

購買履歴も大事なポイントで、自社製品の購買履歴も活用することが可能です。

どんな商品やサービスをどのタイミングによって、どんな頻度でなぜ購入したのかなど、これらの項目はマーケット分析に有力な情報になるでしょう。

購買履歴に基づいて購買動機を分析する場合、将来的に更に適切なタイミングにおいてアプローチが可能になったり、既存顧客のリピート率をアップすることができます。

CALLTREE説明図

離脱顧客の復活を図ることができ、収益に繋げることが可能です。

収益性も大切な項目で、これは購買履歴と関連があります。

履歴が集積されることによって、顧客による累積売上や利益、ライフタイムバリュー金額について割り出すことが可能です。

収益の見込は企業の売上の改善を図る際、有益な情報になるでしょう。

収益性の情報をベースにして、どのような商品に重点をおいたり強化するか見直すことが可能です。

顧客管理を実施するにおいて、目的を明確にすることが求められます。

顧客管理システムを導入している企業は多いですが、何のために導入するのか目的を明確にすると方向性が変わってきます。

新たに導入するには多くの人の協力が必要になるので、企業の意識統一について目的の明確化が効果をもたらすでしょう。

別の方向を向いていると作業は混乱するので、導入もスムーズにいきません。

最初に目的を明確にしておくと、めざすゴールがはっきりしてきます。

顧客管理を行う際、有効活用のために目的を明確にすることが大切です。

 

自社の現場にマッチしたシステムを選定しましょう

近年いろいろな顧客管理システムがリリースされているので、複数比較してから検討するのもポイントです。

それぞれ異なる特徴があり、いろいろなメリットがあるので、最高の結果を得るため複数を比較検討すると、最適なツールを選ぶことができます。

検討段階においてできる限り情報を集めて、比較することをおすすめします。

それぞれの特徴や具体的な活用方法について、理解がより深まるでしょう。

検討作業を怠ると、予期せぬ落とし穴があるかもしれません。

複数を比較する作業それ自体、導入成功への大事なプロセスになるので、時間と手間などを惜しまず複数人でチェックすることをおすすめします。

自社に合った項目を含んでいるツールを選ぶのが良く、メーカーによってそれぞれ異なる特徴を持つことが多いです。

単純なメリットだけではなく、インターフェースといった使い勝手にも影響するような部分に違いが見られるので、すべてのニーズや希望にマッチするアイテムを見つけるのは難しいかもしれません。

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しかし、重要なのはどれだけ自社の事情などにマッチしているかで、自社に合った項目が多ければ多いほど最高の状態に近く、導入した後大きな効果が期待することができます。

機能や性能など細かく目を通しておき、自社にとって利益をもたらすような項目が多い仕組みを選択することをおすすめします。

その際現場の意見を取り入れることも大事で、実際運用する現場の意見は重要になります。

選定するにあたって経営陣はもちろん、現場の意見もきちんと取り入れて判断することが大切です。

システムの有用性はどれぐらい使いこなせるかにより、優れたシステムでも現場においてきちんと使いこなせないと、効果を期待することができません。

現場の声はシステム活用に大きく影響するので、コストや導入事例、資料やデータなどで判断することはもちろん、どのような機能が必要かやどのシステムが使いやすいか、現場から意見を取り入れることによって運用しやすい導入に繋がります。

 

導入成果の評価指標を設定する

前もって入力ルールや管理者などを決めておくのもポイントで、導入前にあらかじめ必要になる役割やルールなどを決めておくと、実際導入した後の混乱を回避することが可能です。

実際触れてみないと分からないことも多く、どのように運用するか基本的なルールや責任の所在などを明確にしないで導入すると、効率を改善するどころか現場において混乱してしまい、業務が停滞するかもしれません。

入力ルールや管理者について事前に決められる項目を先に決定しておき、体制を整えてから導入すると、新しいシステムにスムーズに移行することができます。

導入した後フォローがあるメーカーを選んでおくと安心です。

メーカーを選定する際、導入後のフォローは大事な要素で、どんなに性能が良くてもコストが低くても安全・安心して使えないようなシステムでは価値がありません。

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スムーズにシステムを運用するため、導入した後のきめ細やかなアフターフォローは絶対条件になります。

例えば24時間対応メンテナンスサービスがあったり、気軽に相談できるヘルプデスクなどが必要です。

バージョンアップする際の対応や、規模拡大への柔軟性などフォローが期待できるか確認することをおすすめします。

導入成果をはっきりさせるため、評価指標を設定することが求められます。

導入に成功しているか明確に判断することは難しい作業です。

感覚的にシステムの価値を評価してしまうと、現状認識からのずれが生じるかもしれません。

導入成果を正しく知るため、具体的な評価指標を作成すると便利です。

顧客リピート数や顧客育成率など数値で設定しておき、導入した後の効果をきちんと可視化できるような体制にしておきます。

 

 

顧客管理をエクセルで行うデメリット

コールセンターなどにおいて顧客管理は重要な業務ですが、従来エクセルで行う企業がたくさんありました。

時代の変化と共に、エクセルではいろいろな不都合が存在するようになります。

エクセルは複数の人によって同時に更新することができず、他の人が作業中エクセルを開けないので待っている間更新すべき情報などを忘れるおともありました。

ファイルの閉じ忘れなどよって、他の人が作業できなくなり作業効率が低下するケースもあります。

上書きなど作業ミスによって、情報が失われてしまうこともありました。

エクセルの弱点として、データ量が多くなると重くなり他のツールとの連携ができないこともあります。

また、顧客情報が増えれば増えるほど使いづらく、蓄積した情報について分析管理するといった有効活用を行いづらいことになります。

顧客管理システムを利用すると便利で、エクセルの弱点をカバーすることが可能です。

 

顧客管理システムを選ぶ際、サポート体制も重要です

顧客管理は必要不可欠なツールで、それぞれの分野において専門ツールが作られているので、莫大な数があり基準も多岐にわたります。

ポイントとしてコストや機能、導入形態などなりますが、可能な限り比較検討して選ぶべきです。

顧客管理システムのコストは千差万別で、コストには契約料金や工事費、サーバー代など初期費用があれば、毎月いくらかやオプションの利用料金、保守運用などにかかるランニングコストもかかります。

必然的に長期利用することになるので、いくら初期費用が安かったとしてもランニングコストが高いと最終的に割高になるので注意が必要です。

いろいろな機能があり、主な機能として中核とも言える顧客プロフィールや購買履歴などの情報を管理したり、閲覧したり運用するための機能があげられます。

顧客情報を利用したり、営業やマーケティングなどを支援する機能も特徴的です。

顧客情報の最も大きな情報源になる、カスタマーサポートセンターをサポートする機能も求められるでしょう。

電話を業務利用する場合、インバウンドアウトバウンドに特化したものなども注意が必要です。

いろいろな項目と企業の業務をすり合わせてみて、機能が揃っているか比較検討することをおすすめします。

カスタマーサポートセンターを支援する機能も大事で、顧客情報を収集する情報源として、カスタマーサポートセンターは重要な部門になります。

業務を効率化することができるか、顧客情報の収集や他の業務を効率化できるかまで影響が出てくるでしょう。

回答支援機能やコミュニケーション支援機能など、どんなカスタマーサポートセンター支援機能か重視すべきポイントです。

テレアポ説明図

サポートや保守運用も大切で、導入から定着までいろいろなことが起こります。

システム構築やサーバー設置など環境面や、導入したものの定着しないなどさまざまです。

使用しているとエラーや故障などが起こるケースもあるでしょう。

どれだけ丁寧にサポートしてくれるのかも比較ポイントです。

コールセンターは1日稼働できないと、大きな損失を生んでしまうかもしれません。

稼働できない状況を作らないよう、24時間365日サポートを提供している業者を選ぶことをおすすめします。

 

クラウド型とオンプレミス型

他のシステムとの連携性も代位で、活用の幅を広げることが可能です。

着信のタイミングによって自動的に顧客情報が表示されるような機能や、後処理入力作業について自動化されていると便利です。

後々連携する必要がある可能性もあるので、他のシステムと連携しやすいかチェックしておくと安心です。

性質上顧客の個人情報などが集積されるので、情報の流出に注意が飛鳥です。

セキュリティが万全かどうか、どのような対策をしているか確認しましょう。

いろいろな導入形態があり、クラウド型オンプレミス型などを選択することが可能です。

 

カスタマイズ面

カスタマイズ性を重視するなら、オンプレミス型がおすすめです。

顧客管理システムに手を加えてたり、機能を追加したいならこちらのタイプが便利です。

見やすさや使いやすさなどを向上することができ、カスタマイズすることができます。

クラウド型の場合、機能がパッケージ化されているので自由に機能を追加できません。

最近、業種に特化した機能が採用されたクラウド型も登場しているので、専門的機能が必要な業界においてもクラウド型を導入する企業が増加しています。

オンプレミス型の場合、完全に自社内で完結しているのが特徴的です。

クラウドCTI型説明図

 

セキュリティ面

外部からのアクセスを基本的に受けることがないので、セキュリティ面においてオンプレミス型が勝ります。

クラウド型はさまざまなサービスを提供していますが、運営者がどれくらいセキュリティに意識を持っているかによって左右されるでしょう。

利用者が取れる対策というはほとんどないので、セキュリティ面を重要視する場合はオンプレミス型がおすすめです。

クラウド型を選ぶ場合、アクセスログを保存したりアクセス元IPアドレスでのアクセス制限機能、複数回のログイン失敗でのロック機能といった、さまざまなセキュリティ対策が施されているツールを選ぶことが大切です。

利用環境も大事で、クラウド型の場合クラウド上において構築されたシステムについて、インターネット経由で利用する仕組みになります。

オンプレミス型の場合、自社内においてサーバーを設置してから社内で使う形です。

クラウド型なら設置工事が不要になるので、インターネットや端末拠点の拡大、移転などにも柔軟に対応することができます。

オンプレミス型の場合、インターネットの通信障害などの心配がありません。

クラウドCTI型説明図

 

コスト面

環境を構築するため工事や機材などの購入が必要になり、環境を用意することにコストがかかる傾向があります。

導入や運用コストについて、クラウド型圧倒的に安いです。

導入から運用開始までの時間について、クラウド型はかなり速く、問い合わせから導入まで、1週間程度でしょう。

オンプレミス型の場合、システム構築などに数ヶ月かかるケースが多く、導入に伴って工事が必要になるかもしれません。

契約から運用開始までは半年近くかかるケースも多く、運用を開始するまで1年かかることもあるので計画的に進めることが重要です。

コールセンター説明図

 

顧客管理システムCRMとは?

顧客管理システムCRMは、顧客管理に特化したシステムです。

顧客情報を集積したり、分析や業務の品質改善などを行うことができます。

顧客情報を一元化することができ、社内において情報共有することが可能です。

コールセンターのようなリアルタイムでたくさん担当者が、さまざまな情報共有することを求められる業務に大変便利です。

情報を収集した後分析まで自動的に行うことができます。

いろいろな情報を最大限に活用することができ、従来人で行っていた情報管理に関する負担を削減することができるでしょう。

顧客応対品質の向上に繋げることができ、幅広い業界において採用されています。

 

導入前の課題をしっかりと把握

導入する前にマーケティングにおいて、どのような課題があるか洗い出す必要があります。

売り上げや業績について悩んでいる理由によって、顧客管理システムを運用しても影響がなく課題を解決できないかもしれません。

過去にどのような相手と取引したかや、客単価はどうだったかについて、マーケティング結果を見直したり直接関わるスタッフの意見を聞くなど、問題点をリストアップする必要があります。

クリアできるだろう課題があると判断してから、導入を検討していくと有益です。

顧客管理システムは顧客情報を管理したり、営業活動やコールセンター対応業務、マーケティング戦略構築などさまざまな支援を行うものです。

導入を検討する企業は、顧客に関するいろいろな課題を持つ企業になります。

製品やサービスなどの質を向上してもリピーターが作れなかったり、数回サービスを利用する人がいてもなかなか定着しないで離れてしまうなど、課題を持つ企業は多いでしょう。

このような課題がある場合、顧客管理システムは最適なツールです。

機能を活用することによって、性別や年齢層などの属性や過去のデータを利用し、顧客に適した高い満足度のサービスを提供できます。

コールセンター説明図

結果的に既存顧客をつなぎとめることができるでしょう。

客単価の低さが原因になっており、売り上げが伸びないなら有用です。

顧客満足度を向上すると、多く自社のサービスを利用する見込み客が多くなり、結果的に顧客単価が上がるケースが多いです。

既存顧客のニーズを汲み取ることによって、既存顧客へのアップセルを行いやすくなり顧客単価のアップに繋がります。

新規顧客の獲得に注力していたり、購入した後のフォローが適切でないと、既存顧客は離れるかもしれません。

 

情報を有効活用できるように連携

システムを運用していると、顧客情報は蓄積されていくのでまとめ上げると、客層や年齢層などを分析することが可能です。

客層のニーズに合う戦略を立てたり、適切なタイミングでアフターフォローすることができます。

注意すべき点は顧客管理システムは、売り上げを直接上げるものではないということです。

導入することによって結果として売り上げが上る企業は多くあります。

実際システムの機能をうまく活用することによって、リピーターを確保し顧客が興味を持つサービスを紹介することで売り上げが向上します。

導入することはゴールではなく、システムを利用しデータ分析やアプローチを続けることで売り上げをアップすることが可能です。

集積した顧客情報をいろいろな形で利用できるシステムになるので、顧客情報を集積する必要があります。

情報を有効活用できるような部門が、情報を知らないと意味がありません。

顧客と接している営業部門やコールセンター部門での情報共有を行ったり、他のマーケティングや経営部門など社内全体において情報共有することで、十分な情報を蓄積し有効活用して効果を発揮できるでしょう。

企業によって管理したい情報は変わるので、管理したい情報を入力する欄がないと、正確な情報について管理できません。

導入をする前、自社に合った機能があるかしっかり確認しておくと良いです。

 

導入後によくある失敗

企業でよくあるのが導入が一番の目的になってしまい、導入が完了すると満足してしまうケースがあります。

業務効率向上に高い効果を期待することができるシステムですが、機能を理解しながら使いこなすのが前提です。

導入した後しっかりと定着させてから、顧客情報を分析していき行動に移さないと業務改善はできません。

業務効率改善への手段であり、それ自体が目的ではありません。

導入した後の目標を定めておくことによって、導入が目的になることを防げます。

比較せずに選んでしまうと、後で何かしら困ったことがあるかもしれません。

各社からいろいろな顧客管理システムが提供されており、基本的な機能は共通していたとしても、具体的な使い方や性能、相応しい使い方にはそれぞれ違いがあります。

比較することによって強みや弱み、メリットなどを理解することが可能です。

導入を焦る企業ほど急いでしまうので、システムを比較しないまま導入しないようにしましょう。

数社から見積もりなどをとったり、機能面やコスト対効果などを重視してから選ぶことをおすすめします。

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自社に合っていないシステムを選択すると、予想したほど成果が得ることができません。

入力が必要な項目が見つからないなど、合っていないシステムは作業工数を増やしたり定着に繋がらないので注意が必要です。

評判の良いシステムでも、自社のニーズに合致していないと成果を期待できません。

自社の都合とのミスマッチを避けるため、導入を決定する前に現状を分析しながら、何を求めるか明確にしておきます。

現場にメリットが伝わらないとこともあり、メリットが明確に伝わっていないと導入が進まなかったり、いつまでたっても結果を得ることができないこともあります。

経営者は顧客管理システムの導入に積極的だとしても、現場も同じ熱意であるとは限りません。

メリットや魅力などを全社で共有できてないと、コストを払って導入しても現場の熱意が低くなったり、習熟にも消極的になることもあります。

システムの効果は現場がどれくらい使いこなせるかどうかにかかっています。

導入のメリットが職場全体に繋がっていないと、積極的に使う意欲に欠けたり、導入しても放置されるかもしれません。

自社にどのようなメリットをもたらすか、現場における理解を深めておくことも大事です。

 

顧客管理システムを採用するメリットと比較するべきポイント

顧客管理システムにはいろいろなメリットがあり、特にコールセンターにとって利用する利点は多いです。

発信受信時において顧客情報を確認し応対できるので、新人オペレーターでも統一して正確で迅速な対応が行うことができます。

通話中でもリアルタイムで情報を更新することができ、オペレーター間での行き違いなど、いろいろなミスやクレームなどを減少することが可能です。

また、コールセンター全体の状況をチェックすることができ、スピーディ且つ的確な人員配置を実現することができ、結果的に企業全体として顧客満足度の向上に繋げることができます。

従来エクセルを使った顧客管理を行っていましたが、分析まで範囲が及ばずに人手により情報を抽出したり解析しなければいけませんでした。

情報解析での専門知識を持つ人材が必要になり、中小企業にとってハードルが高い分野です。

AI化された顧客管理システムを活用する場合、ネット環境があると簡単に情報分析を行うことができます。

情報管理や分析をシステムに任せることによって、人員コストを削減したり主要な業務運営に集中することが可能です。

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導入をする際の注意点

顧客管理システムを比較する際、いくつかポイントがあります。

自社のニーズにマッチしたものを選択することが重要で、現段階において管理が必要な情報量がポイントです。

創立したばかりの企業と既に膨大な顧客データのある企業では、欲しいシステムの機能は変わります。

 

コストと機能

自社に合わないシステムを採用すると、作業効率を低下させ逆効果なるかもしれません。

複数のスタッフがリアルタイムで情報共有する必要があるようなコールセンターの場合、複数人が同時に利用した際の使いやすさが重要なポイントです。

同時作業を行った場合、システムが重くなってしまうといった障害が起こらないか確認が必要です。

業務内容によって情報が変わるので、通話中に即時必要な情報を抽出できたり、閲覧制限や入力制限といった機能もあると便利でしょう。

コスト面も重要で、顧客管理システムにはクラウドオンプレミスがあります。

オンプレミスの場合、サーバーの設置やシステム構築に多額のコストがかかる傾向です。

導入するまでの準備に時間がかなりかかるケースもあります。

クラウドはインターネット上に管理情報を置く方式で、場所を選ばないメリットもあります。

スマートフォンなどを使って外出先からコールセンターなどの現場を把握することができたり、リアルタイムでマネジメントを行うことが可能です。

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費用対効果を可視化できるか?

顧客に関する課題があって解決するために、自社に適したシステムを見つけても、導入すれば顧客に関する課題をすべて解決できるとは限りません。

導入した後の課題もいくつかあり、課題も解決してから初めて効果的な運用を実現することが可能です。

導入しても運用しなければ効果をあげることはできないので、業務への運用を定着させるため操作や利用方法などを説明したり、データ入力時や情報を利用する際入力方法を統一するといったルールを設定しなければいけません。

何度か説明会や研修などを行うと良いでしょう。

効果を実感しにくいシステムになっているので、費用に対して効果が出ているのか分かりにくいという企業もあります。

解決するため数字で見えるような指標を設けることが大切で、過去に取引した顧客が利用しているかや、客単価が変動しているかなどデータとして分析すると、システムが効果的に発揮しているか指標になります。

費用対効果を可視化することができるので便利です。

顧客管理システムは導入すれば終わりということではなく、使いこなして効果を発揮します。

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管理者は決まっているか?

活用する意欲があっても、運用方法において何かしら問題があると効果は期待できません。

導入した後に失敗する原因について、運用方法に問題があるケースが多いです。

例えば入力規則が統一されていないことが多く、そのことが原因になって運用に混乱をきたすケースが見られます。

さまざまなデータを入力することができ、顧客情報や購買履歴など多様なデータについて、一括で処理分析するのがメリットです。

入力の規則が統一していないと、入力したデータをうまく扱うことはできません。

大文字や小文字の違い、半角や全角の扱いなど、ばらばらにインプットするとシステムは別のものとして処理するかもしれません。

正しく運用するため、入力に関するルールをきちんと見直してマニュアルを作成したり、研修会を開催することをおすすめします。

管理者が決まっていないと、業務が混乱する可能性もあります。

共有するものではそれぞれスタッフがデータを入力したり、更新が行われることが多いです。

管理者をおかずに運用していると、全体を把握している人がいないので何かしらトラブルが合った際に復旧が困難になるでしょう。

安心・安全に運用するため責任や権限を持つ管理者を決めておき、管理者を通じて業務を行うようにすることと安定した運用を実現できます。

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導入に失敗しい為には?

導入した後フォローが少ないと、失敗することも多いです。

優れたシステムでも導入した後、すぐに使いこなすことは難しいものです。

新しいシステムを上手に使いこなすには、ある程度習熟期間が必要になるので、マニュアルや研修会などを通じてスキルアップが不可欠です。

導入しただけで運用についてはすべて現場任せでは、失敗に終わってしまうかもしれません。

知識を教育するなどアフターフォローを行うことによって、習熟を高めることが可能です。

時間をかけながらシステムに慣れていくことは、導入成功に求められる取り組みになります。

実際導入に失敗している企業の多くは、システムから得られたさまざまなデータを分析できていないことが多いです。

顧客管理システムは顧客データを収集してデータを分析することにより、得られる戦略について業務効率向上に役立てるものです。

データ収集は手順に従うと実施できますが、データを収集したとしても分析したり戦略立案に使わないと、データが積み上がるだけでしょう。

導入に失敗する企業について、データ分析能力に欠けるという共通した項目があります。

データ利用の意識が低いと、顧客管理システムを使いこなすことは難しいので運用面にも注意が必要です。

 

コールセンターの研修で用いる業務フロー図

失敗しないCTIの選び方!CTIの仕組みから、選定ポイント、導入事例まで詳細解説!

CTIの基礎知識

ビジネスに特化した電話システム-CTI

CTIはコールセンターに不可欠なシステムとして様々な企業に導入されていますが、その数は年々増加しています。

そのため、現在CTIの導入を検討している方もいらっしゃるかと思いますが、その中にはCTIについて詳しく知らないという方も多いのではないでしょうか。

そこで、ここではCTIの仕組みや種類といった基礎知識から、主な機能や選定のポイント、導入事例まで詳しく解説していきます。

そもそも、CTIとはComputer Telephony Integrationの頭文字を取った略称です。

コールセンターなどの電話システムの土台となるもので、電話やFAXをコンピューターと連携させるシステムのことを指します。

CTIを導入して電話・FAXとコンピューターを連携させると、コールセンターのオペレーターは電話の発着信をヘッドセットが接続されたコンピューターで行うことが可能となります。

加えて、電話業務の効率化につながる様々な機能を使えるようになるため、現在のコールセンターには欠かせないシステムのひとつとなっています。

コールセンターシステムを導入する基本や目的を知りたい

CTIは、コールセンターなどのビジネスに特化した電話システムを構築する上で必須のシステムですが、CTIとともに重要な役割を果たすのがPBXです。

PBXは、しばしばCTIと混同されているのを見かけますが、CTIを導入するのであれば、まずはPBXとの違いを知っておく必要があります。

PBXとは、Private Branch eXchangerの略で、構内交換機のことを指します。

PBXは、外線電話と内線電話をつないだり、複数の内線電話同士をつないだりするのが主な機能となりますが、離れた場所にある拠点間の電話機を内線化する機能や、外線からの着信を保留したままスマホなどに転送するモバイル転送機能、外線電話を保留した際に別の電話機で保留を再開できるパーク保留機能なども使用可能です。

このように、PBXには様々な機能がありますが、このPBXとコンピューターを接続するのがCTIとなります。

 

コールセンターの業務スタイルの変化

CTIは、それまで別々に発展してきたPBXコンピューターを一体化させるシステムとして1990年代に登場しました。

PBXの歴史は非常に古く、1900年代初頭には既に実用化されており、現在のPBXと同じように企業内の内線をつなぐ役割を果たしていましたが、当時のPBXは手動で交換手が必要でした。

その後、電話の利用者が増加するに伴って、ステップバイステップ交換機やクロスバー交換機などが登場したことにより、PBXは自動化されます。

コールツリー説明図

ここまではアナログPBXの時代でしたが、1980年代になると内線同士をつなぐ機能がデジタル化され、1990年代に入ると外線との接続もデジタル化されたことから、コンピューターとの親和性が増しました。

これにより、PBXとコンピューターの連携が容易となったことによりCTIが誕生しましたが、CTIの登場によって受話器を片手にメモを取るという業務が、ヘッドセットを接続したコンピューターで行えるようになり、コールセンターの業務スタイルは劇的に変化しました。

 

CRMとの連携

CTIが誕生した背景には以上のような歴史があるのですが、CTIを導入してPBXとコンピューターを連携させると、お客様からの着信があった際にPBXを通してオペレーターの電話機へと音声データを届けることができます。

また、通話録音・電話制御・音声自動応答などの機能を使用できたり、CRMシステム(顧客管理システム)と連携することで、着信と同時に顧客情報をコンピュータ-の画面に表示するポップアップ機能を使用できたりします。

それぞれの機能については後述しますが、CTIを導入することで様々な機能が使用できるようになるため、電話を使用した業務の効率化を図ることが可能です。

MAツールはCTIシステムと連携させて顧客ナーチャリングを狙う

また、業務が効率化されることで、電話業務を行うオペレーターの稼働時間が短縮されるため、人件費や通信費の削減も期待できます。

さらに、CRMとの連携をすると、オペレーターが顧客情報を自分で探すという手間を省くこともできますし、各オペレーターの電話対応の質が高まるため、顧客満足度の向上というメリットも得られます。

加えて、オペレーターの稼働状況に合わせて着信を振り分けることで特定のオペレーターに業務が集中するのを防ぐことも可能です。

 

CTIに求める機能

さらに、スーパーバイザーなどのコールセンターの管理者は、オペレーターの電話対応をリアルタイムでモニタリングすることもできます。

コールセンターのオペレーターの中には、オペレーターとしての経験が浅い方も少なくありません。

そのため、場合によっては、お客さまの問い合わせに対して上手く対応できないこともありますが、管理者が通話内容をモニタリングしていれば、オペレーターが対応に困っている際に迅速にサポートすることが可能となります。

加えて、CTIシステムでは、各オペレーターごとの発着信回数や通話時間といった稼働状況を確認することもできるため、そのデータを各オペレーターが抱える問題や課題の解決に生かせるというメリットもあります。

このように、CTIをコールセンターに導入すると様々なメリットが得られますが、一口にコールセンターと言ってもその業務は様々です。

コールツリー説明図

基本的に、コールセンターの業務は、問い合わせや申し込みといったお客様からの電話に対応するインバウンド業務と、お客様へ積極的に電話をかける営業電話などのアウトバウンド業務に分けられますが、これら2つの業務は同じコールセンターの業務でも性質が異なるため、CTIに求める機能も異なります。

そのため、CTIには、搭載されている機能の性質が異なるインバウンド型とアウトバウンド型の2種類のタイプが存在します。

したがって、CTIの導入を検討する際はインバウンド型とアウトバウンド型のどちらが必要なのかを明確にしておくことが重要です。

また、ここまでは主にコールセンターに特化した内容を解説してきましたが、CTIは大規模なコールセンターを抱える企業だけのシステムではありません。

近年は、クラウド型のCTIシステムも徐々に普及しており、導入コストを抑えられることから中小企業や小規模事業者がCTIを導入するケースも増加傾向にあります。

 

CTIの利用パターン

インバウンド型

前述したように、CTIには大きくインバウンド型とアウトバウンド型に分けられますが、ここからはインバウンド型とアウトバウンド型それぞれの利用パターンについて見ていきましょう。

インバウンド型CTIが最も活用されているのは、コールセンターです。

コールセンターでのインバウンド業務は、通信販売における商品の注文受付や、自社の商品やサービスに関する問い合わせや苦情への対応、IT製品などの操作方法や故障に関する技術的な問い合わせへの対応など多岐にわたりますが、CTIを導入してCRMと連携させれば着信と同時に顧客情報が確認できるため、オペレーターはお客様からの電話にスムーズに対応できます。

また、入電が多いときでも手が空いているオペレーターに着信を振り分けることができるため、お客様を待たせる時間を限りなく少なくできますし、オペレーターが対応に困った場合はエスカレーション機能を使用してスーパーバイザーや専門の担当者へとコールを引き継ぐことも可能です。

さらには、モニタリング機能や録音機能は、オペレーターの教育や研修に活かすこともでき、電話対応の質を高めることもできます。

また、インバウンド型CTIは、コールセンターとして独立してはいないものの、お客様からの問い合わせを受けているオフィスでも活用されています。

オフィスでの電話環境を利用しながら、コールセンターで利用されている通話録音や自動応答機能などの機能を使用することで業務の効率化を図ることが可能です。

加えて、それまで別々で行っていた電話業務とコンピューターによる資料作成・閲覧業務を連動させることで生産性の向上が期待できます。

さらに、インバウンド型CTIは、美容院や飲食店などの店舗やホテルや旅館などの宿泊施設でも活躍します。

コールセンターでSVが抱える役割は業務フロー図以外にも、多彩な局面がある

美容院などの店舗や宿泊施設では、電話で予約を受ける機会が非常に多いものの、顧客情報を紙ベースでしか記録していないというケースは未だに少なくありません。

したがって、お客様からの電話予約を受けても、その人が常連の方なのか一見客なのかを瞬時に判断することができないため、電話してきたのが常連の方でも一見客でも同じような対応をするしかありません。

しかし、現在はCTIの中には一回線から数回線に対応した簡易的なタイプもあり、特別な設備が無くてもCTIを導入できるようになっています。

CTIを導入すれば着信と同時に顧客情報を把握できるため、お客様に応じて適切な対応をすることができます。

さらに、予約状況の確認も容易なので、スムーズな予約受付をすることもできますし、録音機能を活用すれば名前や時間などの予約情報を聞き逃した場合でも後から確認できるので安心です。

手が離せない時や定休日に電話があった場合でも、自動応答機能を利用すれば機会損失の削減につながります。

また、デリバリーを行う飲食店の場合、地図システムと連携させれば、着信と同時にお客様の住所や配達にかかる時間などを表示させることもできます。

加えて、地図システムとの連携は、タクシー業界の配車依頼受付にも活用されており、お客様の住所を表示させたり、車両位置確認システムと連携させることで効率的な配車につなげたりすることが可能です。

 

アウトバウンド型

一方、アウトバウンド型CTIは、テレフォンアポインターによる営業・セールス電話やアンケート調査の電話といったアウトバウンド業務の効率化を図る機能が充実しています。

例えば、ディスプレイに表示された顧客情報を見ながら発信できるプレビュー発信機能を使用すれば、お客様に合わせた通話が可能となります。

また、プレビュー発信機能は、発信ボタンをワンクリックするだけで顧客情報にある電話番号に発信できるため、別名ワンクリック発信機能とも呼ばれています。

プレビュー発信機能がない場合、オペレーターはExcelなどで管理された顧客リストを見ながら手動で発信しなければいけませんが、膨大な数の発信を全て手動で行っていると、どれだけ注意していても電話番号の押し間違いが発生してしまいます。

しかし、プレビュー発信機能を使用すればワンクリックで発信できるため、かけ間違いを防止できますし、電話番号を確認する手間を省くことが可能です。

加えて、アウトバウンド型CTIは、SFA(営業支援ツール)との連携もできますし、発信しても一定時間応答がない場合に次の発信を自動的に行ってくれるオートコール機能や、複数の発信を一度に行って応答があったコールのみをオペレーターにつなぐプレディクティブ機能、コール済みなのか未コールなのかや、担当したオペレーターが誰なのかといった情報をCRMのデータベースに蓄積する発信リスト管理機能といった機能もあります。

これらの機能を駆使することで、アウトバウンド業務の効率化が実現できるため、コール数の増加につながって、より多くの成果を上げることが可能です。

管理表に留まらないテレマーケティングでのCRM顧客管理活用方法のたのCTIシステム

また、電話応答がなかった場合、後々再コールをすることになりますが、その数が多くなればなるほどExcelなどで管理するのは難しくなります。

しかし、再コールポップアップ機能を使えば、再コールする時間を設定でき、その時間になればポップアップ通知してくれるため、確実に再コールをかけることが可能です。

さらに、CTIの録音機能は、インバウンド業務だけでなくアウトバウンド業務に活用することもできます。

例えば、録音した内容をスーパーバイザーなどの管理者と聞き返すことで、問題点や課題の洗い出しが可能です。

また、ベテランオペレーターとお客様の会話を録音しておき、それを経験の浅いオペレーターの研修に使用することで、どのような雰囲気でお客様とコミュニケーションを取ると効果的なのかを伝えることができます。

お客様とのコミュニケーション方法を資料化したりマニュアル化したりするのは難しいものですが、録音機能を活用すれば効果的な教育・研修が可能です。

加えて、顧客とのアポイントを取る人と、実際にお客様を訪問する営業担当者が異なる場合、録音した通話を営業担当者に渡しておき、訪問前に通話を聞いておいてもらえば、スムーズな商談を進めるための準備をしやすくなります。

 

CTIのタイプ(提供形態)

クラウド型とオンプレミス型

前述したように、CTIは業務形態によってインバウンド型とアウトバウンド型に分けられますが、CTIのタイプは提供形態によってクラウド型オンプレミス型に分けられます。

クラウド型とオンプレミス型の大きな違いは、自社内にサーバーを設置する必要があるかどうかです。

クラウド型は、インターネットを介してサービス提供会社のサーバーにアクセスすることでCTIの機能を使用するタイプなので、社内にサーバーを設置する必要はありません。

一方、オンプレミス型は、ゼロからCTIシステムを構築するタイプで、社内にサーバーを設置する必要があります。

ヤフーショッピングなどのECサイト運営のカスタマーセンターなどで注目のCTIシステム

これらは、それぞれ特徴が異なるタイプなので、CTIの導入を検討するのであれば、クラウド型とオンプレミス型のメリット・デメリットを知っておくことが重要です。

クラウド型は、社内に設置されたサーバーを利用するのではなく、サービス提供会社のサーバーを利用します。

そのため、サーバーの購入費やシステムの開発費がかからないという特徴があり、オンプレミス型よりも導入コストを抑えることが可能です。

また、クラウド型は導入スピードが早いというメリットもあります。

クラウド型CTIは、インターネットを介してCTIの機能が提供されるため、インターネット環境さえあれば導入できるという手軽さがあります。

契約成立から導入までの期間は、サービス提供会社によって異なりますが、約1週間以内で導入可能です。

このように、クラウド型はシステム導入のハードルが低いため、現在はクラウド型CTIを導入する企業が年々増加しています。

 

クラウド型CTIのメリット・デメリット

運営規模や機能の変更が容易なのもクラウド型CTIのメリットのひとつです。

オンプレミス型の場合、運営規模を拡大するためには、サーバーの台数を増やすなどの対応が必要となるため、費用と手間がかかりますが、クラウド型の場合は、契約内容を変更するだけで運営規模の拡大・縮小が可能なので、利用人数の増減に柔軟に対応できます。

また、新たな機能を追加したい場合でも、オプション契約をするだけで済むという特徴もあります。

加えて、社内にサーバーが設置されていないクラウド型は、インターネット環境さえあれば何時でも何処でも使用可能です。

オフィス外でも使用できるため、在宅ワークでもCTIの機能を使用できますし、近年はスマートフォン向けのアプリを提供しているサービスもあるため、外回りが多い営業担当の方でもCTIの機能を利用できます。

一方、クラウド型のデメリットとしては、機能のカスタマイズに制限があることです。

クラウド型は、サービス提供会社が構築したシステムを利用することになるため、提供されていない機能を付け加えることはできないのが一般的です。

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現在は、利用会社に応じて機能をカスタマイズしてくれるサービスも登場していますが、オンプレミス型よりもカスタマイズの柔軟性はありません。

また、CTIはCRMなどと連携することで真価を発揮するシステムですが、クラウド型CTIは連携できるシステムが限られます。

メジャーなシステムとの連携はできても、全てのシステムに対応しているわけではないため、現在使用しているシステムとの連携ができない可能性があります。

CRMなどと連携しない場合、CTIを導入しても業務の効率化を図ることは難しいため、既にCRMなどのシステムを導入している場合は、CTIサービスの選定時に連携できるシステムを確認しておくことが重要です。

加えて、CTIに限った話ではありませんが、クラウド型のサービスはインターネットを介して顧客情報を提供会社のサーバーに送ることになるため、情報漏洩のリスクがあります。

そのため、クラウド型を選択する場合はセキュリティ性の高さも重要な選定ポイントとなります。

以上がクラウド型のメリット・デメリットとなりますが、一方のオンプレミス型にもメリット・デメリットが存在します。

 

オンプレミス型のメリット・デメリット

オンプレミス型は、社内にサーバーを設置してゼロからシステムを構築していくため、クラウド型とは異なり機能のカスタマイズが自由自在です。

加えて、CRMなどとの連携にも柔軟性があるため、自社の業務に合わせて最適なシステムの構築が可能です。

また、オンプレミス型は、社内のサーバーでシステムを運用することになるため、自社でセキュリティを強化しておけばクラウド型よりも外部の影響を受けにくい強固なシステムを構築できます。

しかし、オンプレミス型は、ゼロからシステムを構築する必要があるため、イニシャルコストが高くなるのが大きなデメリットです。

そのため、オンプレミス型を導入できるのは、ある程度予算を割ける企業に限られます。

加えて、システムの運用を開始するまでには多くのステップを要するため、導入スピードが遅いというデメリットもあります。

そのため、オンプレミス型CTIを導入する際は、余裕を持ったスケジュールを立てることが重要です。

また、オンプレミス型はクラウド型とは異なり、運用保守に費用がかかるというデメリットも存在します。

サーバーのアップデートなどの定期的なメンテナンスが必要であることに加えて、故障などのトラブルが発生した際も自社で対応しなければいけません。

コールセンターの運用マニュアルとCTIシステム活用について

特に、専門のエンジニアが社内にいない場合は、外部委託する必要があるため、メンテナンスやトラブル発生の度に費用がかかってしまいます。

つまり、オンプレミス型は、イニシャルコストだけでなくランニングコストもクラウド型よりもかかる可能性があるということです。

さらに、利用人数増加への対応に柔軟性がないのもオンプレミス型のデメリットです。

オンプレミス型は利用人数が増えた場合に、サーバーなどを追加で設置する必要があるため、簡単に運用規模を拡大することはできません。

そのため、繁忙期に人員を一時的に増やすといった対応を簡単には行えず、仮に行うのであれば計画的に運用規模の拡大を図る必要があります。

このように、クラウド型CTIとオンプレミス型CTIにはそれぞれメリット・デメリットがありますが、一概にどちらが優れているのかを言い切ることはできません。

したがって、運用規模や業務内容、予算などを総合的に判断して、どちらを選択するのかを決定する必要があります。

 

CTIの機能

インバウンド型のCTIの主な機能

ここまでは、CTIの基礎知識や利用パターン、種類などについて解説してきましたが、ここからはCTIの主な機能について詳細に解説していきます。

CTIは、業務形態によってインバウンド型とアウトバウンド型に分けられますが、どちらのタイプにも備わっている機能に自動通話録音機能があります。

自動通話録音機能とは、文字通り通話内容を録音する機能です。

後から通話内容を聞き直すことができるため、通話中に聞き逃した内容があったとしても、大きなトラブルに発展するリスクを回避できます。

また、オペレーターの教育・研修などに活かすことも可能で、各オペレーターのスキルアップが図れます。

また、インバウンド型CTIの代表的な機能のひとつがポップアップ機能です。

ポップアップ機能は、CRMと連携させることで使用できる機能のひとつで、着信と同時にCRMのデータベースにある顧客情報をコンピューターの画面に表示するという機能となります。

お客様の名前や過去の取引状況などを確認しながら通話できるため、お客様に合わせた対応が可能ですし、質問することなくお客様の情報を確認できるため、無駄なやり取りを省くことも可能です。

そのため、ポップアップ機能を上手く活用することで、お客様の満足度の向上が期待できます。

さらに、インバウンド型CTIには、別のオペレーターに通話を転送する際に、顧客情報も転送する顧客画面転送機能も備わっています。

顧客画面転送機能を活用すれば、通話を引き継いだオペレーターがお客様に同じ内容の質問することが無くなるため、スムーズな対応が可能です。

テレマーケティングではCTIシステムの活用方法とCRM顧客管理のシステム活用が大事になる

インバウンド型CTIには、IVR(Interactive Voice Response system)機能や、ACD(Automatic Call Distribution)機能、状況表示モニターといった機能も搭載されています。

IVR機能とは、あらかじめ準備しておいた音声ガイダンスを利用してお客様からの電話に応答する音声自動応答機能のことです。

例えば、音声案内に利用すれば、お客様の問い合わせ内容に応じて適切なオペレーターへとつなぐことができますし、オペレーターが通話できない状態であった場合は入り返し受付の案内をして、後でオペレーターが折り返し電話をするなどの対応もできます。

ACD機能は、オペレーター振り分け機能のことで、着信を均等にオペレーターに振り分けることで、特定のオペレーターに着信が集中するのを防ぐことができます。

各オペレーターにかかる負担を分散化することができるため、業務の効率化につながりますし、発信者番号から過去に対応したオペレーターにつなぐことも可能です。

待ち状況表示モニターは、コールキューイングとも呼ばれる機能で、電話をかけてきたお客様の順番を管理することで、各オペレーターは着電順に対応することができます。

 

アウトバウンド型のCTIの主な機能

アウトバウンド型CTIの代表的な機能がプレビュー発信機能です。

これは、CRMのデータベースにある顧客情報を見ながら発信できる機能のことで、顧客情報にある電話番号をマウスでクリックするだけで発信できるため、別名ワンクリック発信機能とも呼ばれています。

ポップアップ機能同様に、顧客情報を見ながら通話できるため、お客様に合わせた対応が可能というメリットがあります。

加えて、手動での発信とは異なり、電話番号の押し間違いの心配がなく、電話番号を注意深く確認しながら発信する必要もありません。

そのため、プレビュー発信機能を活用すると、コール数の増加につながります。

また、オートコール機能やプレディクティブ機能もアウトバウンド型CTI特有の機能です。

プレビュー発信機能では、発信するのに電話番号をクリックする必要がありますが、オートコール機能を使用すると、通話が終わった時点でリストにある次の電話番号に自動的に発信することができます。

レディクティブは、複数の発信を一度に行って応答があったコールのみをオペレーターにつなぐ機能です。

アウトバウンド業務では、コール数を増やすことが非常に重要なので、オペレーターの手間や待機時間を減らすことができるオートコール機能やプレディクティブ機能は、アウトバウンド業務の効率化に有効な機能と言えます。

さらに、アウトバウンド型CTIには、発信リスト管理機能再コールポップアップ機能、コール割り当て機能などの機能もあります。

発信リスト管理機能を使うと、発信リスト数やコール済み件数、未コール件数、対応したオペレーターなどの情報をCRMのデータベースに蓄積していくことが可能となり、これらの情報を管理することでコール漏れを防いだり、業務の効率化を図ったりすることができます。

再コールポップアップ機能は、電話応答が無かった場合や顧客から再コールを求められた場合に使用する機能です。

CTIシステムを使った営業活用事例!テレアポとスクリプトの導入

この機能を使うと、再コールする時間を設定することができ、その時間になったときにポップアップ通知してくれます。

特に、再コールを求めるお客様は、優良な見込み客である可能性が高いため、確実に再コールすることが重要となりますが、再コールポップアップ機能を使えばコールし忘れるのを防止でき、確実に再コールできます。

コール割り当て機能は、これからコールするリストを各オペレーターに割り振るための機能です。

優良な見込み客が含まれるリストをベテランオペレーターに割り当てることで、コンバージョン率の向上を図ったり、同じリストに異なるオペレーターが発信してしまうのを防ぐ目的で使用されます。

以上が代表的なCTIの機能となりますが、ここまで解説した機能は主にオペレーターが使用する機能です。

しかし、CTIにはスーパーバイザーなどの管理者向けの機能も搭載されています。

例えば、全オペレーターの通話状況や通話内容をリアルタイムで確認できるモニタリング機能や、ささやき機能という通話しているお客様に聞こえないようにオペレーターに話しかけることができる機能、情報漏洩や情報紛失などのリスクを軽減できる権限設定機能などが挙げられます。

加えて、顧客リストや各オペレーターの稼働状況などの情報を出力することもできるため、業務分析に活かすことも可能です。

 

選定時の注意ポイント

CTIサービスの導入する前にやること

ここまで、CTIの基礎知識や利用パターン、主な機能などについて解説してきましたが、最後にCTIサービスを選定する際のポイントや注意点について解説します。

CTIサービスの導入を検討する際に初めに行わなければいけないのは、自社が抱える業務上の課題や問題点を洗い出して、CTI導入の目的を明確化することです。

目的が漠然としたままシステムを導入してしまうと、不必要な機能を採用してしまって無駄なコストがかかる可能性がありますし、過剰に機能を搭載したとしても、オペレーターが使いこなせずにシステムが有効活用されない恐れもあります。

したがって、システム選定の担当者は、必ず現場のニーズを確認して、CTI導入の目的を明確にしておく必要があります。

そして、現場のニーズを把握したら、どのような機能が必要なのかを確認していきましょう。

加えて、一般の電話回線を利用するのかインターネット回線を利用するのかや、既存の電話機を利用するのか新たに買い換えるのかといった点もシステムを構築する上で重要です。

また、複数の拠点がある場合は、一斉にCTIを導入するのか順次導入していくのかを検討する必要もあります。

これらの点を確認したら、いよいよシステム選定の段階に入りますが、まずはインバウンド型アウトバウンド型か、クラウド型オンプレミス型かを決定しましょう。

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インバウンド型かアウトバウンド型かは、自社の業務内容や現場のニーズを把握していれば自ずと決まるはずです。

しかし、クラウド型とオンプレミス型は、どちらもメリット・デメリットがあるため、どちらが優れているのかを一概に言うことはできません。

そのため、クラウド型かオンプレミス型かは、運用規模やコストなどを考慮して自社に最適な方を選択する必要があります。

なお、コストはシステム選定時の重要なポイントのひとつですが、コスト重視でシステムの選定を進めるのは危険です。

コスト重視でシステムの選定をした場合、現場のニーズに対応できずに業務の効率化が図れない恐れがあります。

その結果、機能のカスタマイズの必要性に迫られて、かえってコストがかかるという事態に陥りかねません。

したがって、コストばかりを重視するのではなく、何が本当に必要なのかを見極めることが重要となります。

また、クラウド型は、オンプレミス型よりも機能のカスタマイズの柔軟性がないため、クラウド型のサービスを導入する際は、求める機能が提供されているものを選ぶ必要があります。

ただし、標準搭載されている機能が多いほど利用料は高くなるため、必要以上の機能が搭載されているシステムは選択肢から取り除きましょう。

なお、クラウド型CTIは、オプションで機能を追加することも可能なので、現在は必要ない機能でも将来的にカスタマイズすることを想定して、オプションで追加できる機能の確認も怠らないようにしましょう。

さらに、既にCRMやSFAなどのシステムを導入している場合、それらと連携できるのかも重要なポイントです。

 

システム選定の重要なポイント

CTIはCRMやSFAと連携することで様々なメリットが生まれるシステムですが、もしも既存のシステムとの連携ができない場合、CRMやSFAなども新しいものへと変更する必要性に迫られることになります。

その結果、新たなCRMやSFAの選定やデータを移す手間が増えますし、何よりも余計な費用がかかってしまいます。

したがって、CRMやSFAを既に導入しているのであれば、それらと連携できるシステムを選ぶようにしましょう。

加えて、クラウド型のCTIを導入する場合は、セキュリティ面も重要な選定ポイントです。

クラウド型CTIでは、大切な顧客情報をサービス提供会社のサーバーに送ることになるため、セキュリティ性の低いサービスを選定してしまうと情報漏洩のリスクを抱えることになります。

顧客情報の漏洩は、現代社会において自社の信頼の失墜にもつながりかねない致命的なトラブルです。

失った信頼を回復させるには長期間を要しますし、それまでの間に経営が傾く恐れもあります。

したがって、クラウド型のCTIを導入する場合はセキュリティ性の高いシステムを選ぶことが重要となりますが、サービス選定時はアクセス制限機能・サイバー攻撃対策機能・データセンターの堅牢さなどの観点でセキュリティ性の高さを判断しましょう。

また、サポート体制の充実度もシステム選定の重要なポイントです。

CTIを導入したは良いものの、実際に使用する段階となった際に、どのように利用したらよいか分からないというケースは決して珍しいことではありません。

特に、多機能であればあるほど使用時に不明な点が出るため、サポート体制が充実したシステムを導入しないとCTIを有効活用できません。

クラウドCTI型説明図

CTIのサポート体制は、サービス提供会社によって様々ですが、まずは自社にとってどのようなサポートが必要なのか見極めましょう。

例えば、土日でも業務が稼働している場合は、土日でもサポートを受けられるサービスを選んでおくと安心です。

加えて、自社と同じ業種や業態への導入事例が多いと、サービス提供会社側はどのようなトラブルが起こりやすいのかを把握している可能性が高いため、何らかのトラブルが発生したとしてもスムーズなサポートが期待できます。

なお、CTIシステムの中には、トライアル期間が設けられているものが多く存在します。

トライアル期間はサービス内容を無料で使用できるため、どのような機能が搭載されているのかや、どのように使用するのかを確認しながら試すことが可能です。

トライアル期間を上手く活用すれば、CTI選定を失敗するリスクを最小限にすることができるため、トライアル期間が設けられている場合は積極的に利用していきましょう。

以上がCTIの選定ポイントや注意点となりますが、導入するシステムが決定したら、運用を開始する前に管理者とオペレーターに研修を行う必要があります。

CTIは業務の効率化を図ることができるシステムですが、運用が軌道に乗るまでには時間がかかります。

特に、オペレーターはお客様と通話しながらCTIの機能を使用することになるため、運用開始までにある程度システムに慣れておかないと、スムーズな対応が難しくなり、お客様にストレスを与えてしまい顧客満足度の低下につながる恐れがあります。

テレマーケティングにおけるテレアポシステムのCRM顧客管理の活用方法やスパーバイザーの役割

これで迷わない!CTIシステムの比較と選び方

CTIシステムとは

CTIシステムの種類

CTIシステムのCTIは、コンピュータ・テレフォニー・インテグレーションの頭文字で、電話とFAXの機能をパソコンと統合したり連動する技術のことです。

CTIシステムはまさに、この技術を使った仕組みのことで、大きく分けてオンプレミスの設置型と、クラウドベースのタイプがあります。

前者は主装置と呼ばれるPBXの設置を行い、CTIに対応させる機器をパソコンに装着するのが特徴です。

設置型はオンプレミスなので、買い切り型として初期コストが大きくかかることがポイントに挙げられます。

一方、後者のクラウド型は機器の装着が不要な上に、導入がスピーディーで初期コストも抑えられる点が設置型と異なります。

クラウドCTI型説明図

ただし料金体系が月額料金制ですから、毎月一定のコストが継続的に発生することを意味します。

いずれのタイプにしても、着信した電話の内容がパソコンの画面に表示されたり、登録されている顧客情報が即座に確認できるといったメリットが得られます。

また、発着信をパソコン接続のヘッドセットで行ったり、顧客管理システムと高度に連動させることも可能です。

クラウド型は設置型と比べて、機能の一部が使えないといったことがあります。

厳密には設置型にもあり得る話ですし、製品によって使える機能に差が生じてもおかしくないです。

しかし、オペレーターの業務の負担が大幅に軽減されたり、効率を高めて顧客対応が行えるようになるのは確かです。

 

CTIの仕組み

CTIの仕組みは、オペレーターが使うパソコンなどの端末が接続される、コールセンターのシステムに組み込むことで機能が実現されます。

IT技術の発展に合わせて、電話の側も対応する必要が出てきましたが、音声のやり取りがデジタル化されたことで連動が容易になりました。

通話の音声がデジタルデータとして扱われるので、コンピュータのソフトウェアと連動したり、パソコンのアプリケーション上で取り扱うことも可能となっています。

データベースに蓄積されている顧客データを、電話番号を切っ掛けに検索を行ったり、画面上に表示するといったことができるわけです。

オペレーターには、電話を受信して顧客に名前や連絡先などを尋ね、データベースで検索して確認するという作業があります。

ところが、これを1日に数十人分行うとなると、オペレーターの負担が大きく作業効率もいまいちです。

人員を増やすにしてもコストがかかりますから、無駄を減らしてオペレーターの業務をスムーズにする方が合理的です。

CTIシステムでは、発信元の電話番号をデータベース検索に使えるので、パソコンを使って即座に顧客情報を検索、表示することが可能となります。

オペレーターの視点だと最初に顧客情報を確認してから電話を受けられることになるので、顧客の基本情報を把握したりこれまでの購買や問い合わせ履歴を元に対応できます。

安いCTIシステムを導入する

会話に役立つ情報が得られたり、便利な機能を駆使して顧客対応が行えますから、顧客の側にとっても対応が早く、快適な問い合わせが実現する結果に至ります。

従来のコールセンター業務だと、顧客は電話をしてから名前や住所、連絡先といった情報を伝える必要がありました。

対するオペレーターは、受信して受け取った情報を元に顧客情報を探し、確認してから顧客対応を始める流れとなります。

その点、CTIシステムは電話と連動する形で会話をしながら即座に顧客情報を確認できますから、顧客は待たされることなくオペレーターの対応が受けられます。

顧客を待たせる状況を保留といいますが、音楽を流して待たせるにしても、時間的な限度があります。

特に、顧客が対応を急いでいる場合は猶予が短く限られますから、速やかに顧客情報を探して対応する必要に迫られます。

オペレーターには、冷静かつスピーディーな対応が求められるので、データベースを検索しても顧客情報が出てこないと大変です。

 

CTIシステムのメリット

CTIシステムとはいわば、オペレーターに寄り添う形で支援する仕組みで、業務の負担軽減に寄与するコールセンターの新常識ともいえます。

機能の殆どはパソコンの画面上で確認したり操作可能ですし、一部の機能については自動で機能する動くものもあります。

仮にもしコールセンター業務が2人で1組だと、確かに顧客対応のスピードは増しますが、コストも増加するので非現実的です。

2人の連携が不可欠ですし、日頃から技術を磨かなければ業務の本番で能力を発揮するのは困難です。

CTIシステムの方は機械なのでオペレーターが気を使う必要がなく、少ない量のトレーニングで実践に進むことができます。

コスト的にも人員の増員と比べれば低いですし、システムなので1つ導入するだけで複数人のオペレーター業務がサポートされます。

FAXは今でも日本のビジネスシーンで現役ですが、世界的には時代遅れといわれています。

中でも、パソコンを苦手とする世代にとっては、紙でやり取りできるFAXはまだまだ手放せないものです。

CTIシステム活用で行えるテレアポ研修の内容

パソコンと連動するCTIシステムは、電話だけでなくFAXの統合機能も内包しているので、比較的非効率とされるFAXのオペレーションも効率的にこなせるようになります。

システムというと、業務用のイメージが強く規模の大きいコールセンター向けを連想しますが、実際は中小企業向けだったり、個人事業主向けの製品も存在します。

個人向けはどちらかといえば機能がシンプルですが、パソコンにアプリケーションをインストールするだけで、簡単にCTIシステムが導入できたりする傾向です。

着信相手の電話番号が、受信側の端末に表示される機能は20年以上前からありましたが、CTIシステムはそれを更に発展させた仕組みだといえるでしょう。

CTIシステムを導入すると、オペレーター1日に1人あたりが対応できる顧客数が増えるので、コールセンターの人員を削減したりコストを減らす取り組みに寄与します。

しかも、顧客も待たされることがなくなり対応がスピーディーになりますから、双方にとってメリットがある合理的な仕組みです。

クラウドタイプの登場によって導入のハードルは格段に下がり、中小企業や個人でも現実的に導入が検討できるようになりました。

 

CTIシステムの基本機能

搭載する基本的な機能

CTIシステムが搭載する基本的な機能には、着信時に顧客の電話番号が自動でデータベースに照合され、関連情報をパソコンの画面に表示するものがあります。

最も基本的で代表的ともいえる機能ですから、殆どのCTIシステム製品が標準で搭載しています。

画面表示はいわゆるポップアップが主流で、オペレーターに着信を伝えたり、業務に必要な顧客情報を分かりやすく表示します。

高機能でカスタマイズ性を有するコールセンター向けの製品だと、画面いっぱいにポップアップを表示したり、サイズや位置を変更できるものもあります。

クラウドCTI型説明図

比較的小規模向けの製品では、パソコンの画面の端に小さく表示が行われたりします。

カスタマイズの可否や変更可能な部分、範囲については製品ごとに差があったり違ってくるものです。

問い合わせがデーターベースに蓄積されていくので、CTIシステム導入済みのコールセンターでは、過去の着信履歴が確認できます。

時系列順に表示したり、顧客からの問い合わせ内容や対応の結果も把握可能ですから、顧客対応を担当するオペレーターが前回と違っても、簡単に引き継いで新たな対応が始められます。

高度なCTIシステムなら、通話の内容まで音声で記録できるので、言った言わないなどのトラブルが生じても安心です。

オペレーターが手動で通話内容の録音を始めるか、自動で全音声が記録されるかは製品によります。

 

その他の機能

クラウドベースで事実上ストレージの容量に制限がない場合は、前者よりも後者の全音声記録機能が搭載されています。

音声なら後で通話の内容が確かめられますし、万が一聞き漏らすことがあっても即座に確認できるので、顧客に聞き直す必要がなくなります。

オペレーターの側から顧客に電話をするアウトバウンド業務では、パソコンに画面に顧客リストを表示したり、一覧の中から顧客を選ぶだけで簡単に発信できる機能が使えます。

機能名は一般的にオートコールと呼ばれるもので、電話番号を手動で入力する手間から解放されます。

コールセンター全体を管理するマネージャーだと、現在のオペレーション状況を把握する機能を使うことが可能です。

モニタリング機能では全オペレーターの業務状況がひと目で確認できたり、特定のオペレーターの通話や対応状況が分かります。

通話料削減とCTIシステムについて

オペレーターが対応に手間取っていたり、助けが必要な場合は、マネージャーの介入で他のオペレーターに指示を出したりできます。

現在進行系の通話内容をリアルタイムで確認することも可能ですから、マネージャーに与えられる機能は大局的で、統括や管理を担う業務にぴったりです。

顧客から注文を受けたり、問い合わせやクレーム対応をするインバウンド業務向けには、着信のルールに合わせて対応が自動で切り替わる機能があります。

IVR機能は音声案内を自動音声で流したり、顧客の操作に合わせてオペレーターに繋ぐといった機能です。

更に、顧客が選択する番号によって、オペレーターに繋ぐ部署を切り替える仕組みもあります。

自動音声は顧客対応のコストを削減したり、顧客の心理的な負担を軽減するのに役立ちます。

自動音声が不要な業務の場合は、着信のある電話番号に合わせて自動で内線に分配する機能が使用できます。

 

コールセンター全体の効率を高める機能

ACDと呼ばれるこの機能は、予め設定したルールによって、電話番号がオペレーターに自動で割り振りされるのが特徴です。

CTIシステムといえば、顧客関係管理のCRMシステムと連動するのも重要な基本機能の1つです。

CRMシステムは顧客対応の満足度向上、収益性の改善や売上アップに欠かせない仕組みですから、CTIシステムとの連動は強力です。

ポップアップCRMシステムとの連携機能は、オペレーション業務を効率化して顧客満足度を引き上げる結果に繋がります。

顧客満足度の向上を図ることができれば、売上もアップする可能性が高まりますから、基本的でシンプルな機能ながらも重要性は高いです。

クラウドCTI型説明図

音声の録音や着信履歴の把握機能については、曖昧になりがちな通話内容が確認できることで、顧客対応の質を改善することが可能になります。

言葉の選択や話し方など、業務中に気がつきにくいことも後で客観的に確認が行える機能は便利です。

着信履歴は、オペレーターが業務中で対応できない状況でも、後からフォローが入れられるようになります。

パソコンで管理したり、一覧表示して確認するのも容易ですから、電話とパソコンが連動するCTIシステムらしい機能となっています。

着信をオペレーターに割り振りする電話制御は、業務の負担を分散したり、コールセンター全体の効率を高める助けになります。

 

業務が改善されて稼働率の改善

電話制御を備えないCTIシステムだと、特定のオペレーターに業務が集中してしまったり、反対に待機時間が長いオペレーターが発生するので、不公平かつ不平不満が生じます。

CTIシステムに電話制御機能が搭載されることで、電話の割り振りが状況を見ながら自動で最適化されますから、偏りが是正されて待機中のオペレーターが減少します。

業務が集中するオペレーターの負担は、他のオペレーターが分担する形になるので、コールセンターの業務が改善されて稼働率の改善も進むでしょう。

このように、1つ1つの基本機能はシンプルですが、組み合わせることで相乗的に強力なサポートシステムが実現します。

実際のところは製品ごとに搭載機能が異なりますし、機能の詳細についても違ってきます。

コールセンターでSVが抱える役割は業務フロー図以外にも、多彩な局面がある

ただ、これらの機能を標準で搭載する製品が多いのは間違いなく、一定水準以上の性能やオプション、カスタマイズ性が用意されていたりします。

中にはスマホと連動するCTIシステムも登場しているので、今後も基本機能が向上したり、高機能タイプや特化タイプの登場に注目が集まります。

いずれにしても、画面表示のポップアップや会話の記録、履歴の管理といった機能は標準で搭載されているケースが殆どです。

基本機能なので追加料金は不要ですし、CTIシステムを導入することで使えますから、最初に覚えたり活用すべき機能でもあります。

もっと他の機能も使いたくなったら、その時は基本機能に含まれないものを検討したり、個別に追加導入することになります。

 

CTIシステムの導入方法

オンプレミスのCTIシステム

CTIシステムの導入は、設置型のオンプレミスと、機器が設置不要のクラウド型で違ってきます。

前者のオンプレミスは、システムを連動させた電話やパソコンがある場所で、CTIシステムの機器や設備を導入する流れとなります。

敷地内に設置が必要で必然的に工事を行うことになりますから、比較的導入のハードルが低いとされるクラウド型に比べるとやや大掛かりです。

CTIシステムを選定して導入を希望する製品が決まったら、提供会社に問い合わせて説明を受けたり、見積もりを出してもらって検討を進めます。

工事の内容を把握したり、工事日を話し合って決める必要もあるので、打ち合わせに時間や労力を要することになります。

コールセンターシステムを導入する基本や目的を知りたい

しかし導入を済ませれば後は快適で、既存の電話やパソコンが流用できたり、電話番号がそのまま使えるなどのメリットが得られます。

オンプレミスはCTIシステムに限らず、物理的に設備を設置する都合上、業務が行える場所や空間に制限があります。

オンプレミスのCTIシステムは、設置環境にある連動した電話、パソコンでなければ機能を使用することは不可能です。

その為、予め空間のレイアウトを念入りに検討したり、使いやすい環境を計画的に形にする必要があります。

工事が必要で端末の配線やそれぞれの設定作業を要するので、初期導入コストは高めになってしまいます。

保守を含めた運用も不可欠ですから、オンプレミスタイプのCTIシステムは、良く吟味してから導入を決めることが大切です。

 

クラウド型のCTIシステム

クラウド型のCTIシステム導入方法は、提供会社を選んだら試用期間などを経て、本格的に導入を決めることとなります。

システムと連動させる端末は手元にありますが、連動先のCTIシステムはネットワークの向こう側、インターネット経由でアクセスする形です。

サービスの提供側で設定を要する部分も存在しますが、物理的な設備の設置は不要なので、導入作業の多くが画面上で済みます。

運用においてはセキュリティが重要になってくるので、クラウド型では連動させたいパソコンを登録したり、アクセスを制限することで業務に集中できるようになっています。

コールセンターでSVが抱える役割は業務フロー図以外にも、多彩な局面がある

データーベースなどのサーバーは、専用でない限り他のユーザーと共有する仕組みですから、その分コストは抑えられますが、利用が集中するとシステムの安定性に影響が出てきます

選択するサービスによって、通話品質やシステムの安定性が左右されるので、実績が豊富な信頼性の高い提供会社を選ぶことが重要です。

インターネットに繋がる環境があって、連携できる端末が用意できれば、実質的に場所を選ばないその場がコールセンターになります。

現実には、有線や無線接続に使用する端末、インターネット回線などの要素がシステムの品質を左右します。

安定性の意味ではオンプレミスに譲りますから、そこが選定する上での大きな分かれ目になるでしょう。

 

それぞれのメリット

どちらにも一長一短があって、隙のない完璧なシステムではないですが、選び方や活用方法次第で真価を引き出すことはできます。

コールセンターが小規模だったり、個人規模でCTIシステムの導入を検討する場合は、利用料金がフリーの製品をお試しして、基本機能や使い方の理解が深められます。

独自性の強い製品でない限りは、他の製品にも通じる基本機能を搭載していますし、画面構成や使用感も奇抜ではないはずです。

大規模で膨大な数の端末が連動するコールセンターだと難しいですが、小規模のお試ししやすい環境なら試用してみる価値ありです。

大事なのは、導入によってコストに見合うメリットを得ることですから、メリットに期待できない製品は選択肢から除外したいところです。

事前に十分な確認が行えると安心ですし、自信を持って製品を選んだり本導入が決められるようになるでしょう。

個人向けの製品だと、アプリケーションをインストールする形で導入できます。

テレアポに役立つクラウドの営業支援ツールの機能

着信する端末を設定したり、データベースを作成するなどの手続きは必要ですが、直ぐにでも気軽に導入できるのは魅力的です。

閉じた環境でセキュリティを万全に備えたいなら、宅内に設備が設置できるオンプレミスが有力です。

外部から物理的に侵入者が現れない限り、コールセンターのデータベースにアクセスされたり、データが不正に編集されるといったリスクから解放されます。

インターネットに繋がるCTIシステムだと、ここが侵入経路になり得ますが、経路が限られるなら対策は容易になります。

セキュリティリスクが織り込み済みで、導入コストや工事期間といったハードルを避けたい場合は、クラウド型が有力候補に浮上するでしょう。

導入までの手順が簡単で、前もって製品の仕組みや機能が把握しやすく、導入が決まれば運用開始までの期間を短く導入が済むのもメリットです。

これはオンプレミス型、クラウド型に共通するところですが、現状の業務の課題を洗い出したり、改善したい問題点を明確にすることが肝心です。

 

導入までの流れ

課題や問題が分からないのに、CTIシステムをただ導入するだけでは本末転倒ですから、早急に導入を決めるのではなく計画的に製品を選定、そして導入と進むのが賢明です。

導入することで業務の課題、問題点が改善する確信のある製品が見つかれば、後は導入することで既存よりも快適な環境が手に入ります。

具体的な課題も問題点も分からない場合は、CTIシステムを提供する企業に相談して、客観的に分析してもらうのが良いでしょう。

客観的な視点で分析が行われれば、気がつかなかった問題が浮き彫りになったり、導入すべきニーズにマッチする製品が絞り込めます。

コールセンターで行う法人相手の営業を助けるテレアポのアウトバウンドシステム

ケースによっては、業務に合わせる形で設備を設計したり、システムを構築することも必要です。

使う機能と不要なものを分別したり、必要なものだけをシステムに組み込んで有効化するなどが、本導入までの事前準備になります。

CTIシステムの選定が終わり導入が確定したら、オペレーターを研修してシステムを使いこなせるようにします。

本番で顧客対応に躓いては、顧客に不満が生じたり満足度に影響するので、こちらもしっかりと事前に準備しておくことが大事です。

運用するのは結局のところ人間ですから、オペレーターの教育も含めて導入を計画したり導入を進めることが求められます。

 

CTIシステムを選ぶポイント

オンプレミス型の初期費用

CTIシステムの選定ポイントは、基本機能が充実していたり、痒いところに手が届く機能が搭載されているかが基本中の基本です。

基本機能が不十分だったり、追加やカスタマイズの自由度が低い製品は、本導入をしても満足できない恐れが強まります。

特化タイプの製品は特に、希望にマッチする場合とマッチしないケースで満足度が大きく違ってきます。

オプションや追加機能は後から導入できるとしても、搭載されていない基本機能を拡充するのは難しいので、真っ先に確認して篩にかけるのが無難でしょう。

CTIシステムの導入では、初期と運用時にコストが発生しますから、料金体系をしっかり確認して納得できる製品を選びたいところです。

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オンプレミス型は初期費用が大きく、保守費用は控えめで運用コストはそれなりといった料金体系です。

ハードウエアの設備を工事して導入することになるので、初期費用が高めなのは当然ですし、故障に備えて保守費用がかかるのも必然的です。

導入することでコストに見合うメリットが得られるか、課題や問題は解決するかなどの観点で、CTIシステムの比較検討を進めることをおすすめします。

基本機能が一通り揃っていても、性能が必要最小限で残りがオプション扱いの製品は、追加料金でコストが上がりやすいです。

つまり、料金体系を確かめる際は、基本料金だけでなく追加するオプションの費用も含めて、合計金額で製品を比較するのが得策です。

 

クラウド型の初期費用

クラウド型はハードウェアのコストが最小限なので、初期費用や月額料金の料金体系がオンプレミス型よりもシンプルだったりします。

またオンプレミス型は要見積もり、クラウド型は単価の表示ありと、料金体系の把握に見積もりが必要かどうかという違いもあります。

費用の概算が把握しやすい意味ではクラウド型に軍配があがりますから、複雑よりもシンプルを好むならこちらが狙い目です。

ただし、単価が明確でも最終的な費用の確定に見積もりが不可欠なのは共通です。

じっくりと相談して決めたり、良く話し合って計画的にCTIシステムの導入を進めるなら、オンプレミス型の方が良いこともあるでしょう。

どちらにしても、機能のカスタマイズ性やサポート体制を含め、多角的かつトータルで製品の比較検討を行うことが大事です。

過去にCTIシステムの導入経験があって、これといって手厚いサポートを求めない場合は、サポートが最小限だったりオプション扱いの製品が有力な選択肢になります。

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サポートに関する費用が抑えられるので、運用コストを下げながら費用対効果の優れるCTIシステムが活用できます。

しかし、トラブル発生時の対応は自社で行う必要が出てくるので、そこを留意して選択に入ることになるでしょう。

オンプレミス型はハードウェアが身近に設置される形ですから、ハードウェアトラブルに強い企業にとって、コスト削減と保守管理の両立に期待できる選択肢です。

クラウド型の方は、ハードウェアの保守管理が提供会社任せなので、基本的にトラブル対応に追われる心配はないです。

ソフトウェアのトラブルは起こりえますし、トラブル発生時はインターネット経由の遠隔で操作する必要があるので、場合によってはハードウェアの問題よりも対処のハードルが上がります。

使い方に問題がない限り、致命的なトラブルが起こらなければシステムは維持できますから、ハードウェアが遠隔地にあったり、リスクを分散できる意味ではクラウド型の方が優位です。

 

 

解決したい問題に対応する製品を比較して選ぶ

オンプレミス型の強みは、長期運用でコストが下がったり、カスタマイズの自由度が高い点にあります。

保守期間が過ぎると、設備の老朽化に合わせてリプレースの必要性が生じますから、そこは将来のコストとして念頭に置いておくことが必要でしょう。

何を重視するかで選択肢は変わりますが、セキュリティを取るか長期運用コスト削減を重視するかで、選択候補のリストに並ぶCTIシステム製品は絞り込まれそうです。

CTIシステムの導入や検討が初めてで、注意点やポイントの把握が不十分な場合は、サポートの手厚い製品を検討した方が安心でしょう。

理想的なのは365日24時間対応の有人サポートで、何時でも気軽に問い合わせができたり、必要に応じて駆けつけてもらえる体制がベストです。

既存の設備が新しかったり充実している場合は、そのまま使えるCTIシステムが狙い目になります。

導入に設備のリプレースが条件に加わると、新たな購入費用と処分費用が発生するので大きな無駄です。

老朽化などを理由にリプレースを予定しているなら別ですから、設備の入れ替えに合わせてCTIシステムの導入を検討することができます。

コールセンターの規模が大きかったり、各地に拠点が分散しているケースでは、CTIシステム提供会社の対応力が問われます。

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会社の規模が小さいと、対応が難しかったり対応できても導入までに時間がかかってしまうので、なるべく大きめの会社を検討した方が良いでしょう。

もし、基本機能にもオプションにもない機能が必要不可欠な場合は、システム設計が任せられる提供会社を選定する必要があります。

データベースの設計も同様に、標準やオプション機能で対応できないのであれば、希望通りに設計してもらえる相手探しが欠かせないです。

最初から機能が充実していて、柔軟性の高いカスタマイズ性も併せ持つ製品は、別途設計してもらう必要がなくなるので、結果的にコストが抑えやすいといえます。

CTIシステム選びで大切なのは、導入に何を期待するかで、顧客対応の質を向上させたいのか、オペレーターの業務負担やコスト削減などの目的を明確にすることです。

曖昧なままで流行り任せに導入をしても、有効に活用できなければコストを上回るメリットは得られないでしょう。

この点はオペレーターの教育にも共通するので、何の為にCTIシステムを導入するのか、何を目標にどう活用を行うのか共通認識を明らかにすることも不可欠です。

CTIシステムを使うのは主にオペレーターですから、オペレーターが使いやすいと感じる製品を選定するのが理想的です。

その為にもやはり、現状を明確にして改善点を書き出したり、解決したい問題に対応する製品を比較検討で絞り込むのが、選択におけるポイントとなります。

 

最後に

CTIシステムがもたらす効果

CTIシステムは既に顧客対応の外すことのできない選択肢で、コールセンターの問題点を改善したり、顧客満足度を引き上げるのに欠かせない仕組みです。

機能が豊富なので、一見すると何をするものか分かりにくいですが、基本機能や用途を把握することで理解が深まります。

大きく分けるとオンプレミス型クラウド型の2つで、それぞれに特徴とメリットデメリットがあります。

オンプレミス型は自社に物理的なハードウェア、サーバーなどの設備を設置するのが特徴で、手元に設備を置けることからセキュリティの強化に期待できます。

コスト面では導入時の負担が大きいですが、運用を続ける内にコストは減って負担も軽くなります。

クラウド型はネットワーク越しにシステムにアクセスする方式で、ハードウェアを導入しなくても良いのが強みです。

初期費用を抑えたいならクラウド型が優位ですし、ハードウェア管理の保守から解放されますが、毎月継続的なコストがかかるのは避けられないところです。

コールセンターシステムの導入は理由をまとめてコストパフォーマンスを考えて設置すべき

極端なことをいえば、インターネット環境とパソコンさえあれば、大掛かりな工事なしで簡単にCTIシステムが使えるようになります。

設定変更は画面上で済みますから、例えばオペレーターの部署変更や拠点移転が発生しても、手間なく設定できることを意味します。

CTIシステムの導入で負担が発生するとしたら、それは選定に時間とコストがかかったり、導入費用やオペレーターの研修費といった経済面が大きいです。

当然ながら保守にもコストを要しますし、設備のリプレースとなれば更に費用が加わります。

重要なのは何処に比重を置くかで、許容できるコストを明確にしておくことです。

オペレーターを確保したり、人数分のパソコンが必要になりますから、一定以上のコスト負担は避けられないでしょう。

だからこそ計画的に、本当に必要なものを選んで導入に注力することこそが、CTIシステム導入の成功に結びつきます。

 

オールインワンタイプ

コールセンターを運用しているなら、CTIシステムを導入しないのは勿体ないですが、理想的な導入を実現することで業務の効率や質は格段にアップします。

様々な機能が統合されている製品だと、個別に機能を選んだり導入する手間が省けるので、パッケージ化されている製品が狙い目となるでしょう。

オペレーターの業務によって、着信機能が重要か発信機能を重要視するかが決まります。

顧客対応業務といっても多種多様ですし、将来的に業務の変更や追加を要することもあり得るので、最初から発着信機能一式が充実するオールインワンタイプを選ぶと便利です。

基本機能の充実は、製品選びにおける重要度の高い指標の1つですが、機能が豊富なだけでなく使いやすいこと、把握しやすい点も大切なポイントになります。

簡単な操作を行いたいだけなのに、複数の画面を推移しなければいけないとしたら、分かりにくく不便です。

MAツールの一つで電話と連携する「CTIシステム」の管理や分析機能について

機能が直感的に把握できない製品も、オペレーターの業務を妨げかねませんから、このような欠点は効率を高めるはずのCTIシステムの足かせになってしまいます。

本当に使いやすい製品というのは、業務を問わず誰にとっても直感的だったり、簡単操作で目的の機能にアクセスできるものです。

いくら画面のデザインに凝っていても、肝心の使い勝手が疎かになっていては本末転倒です。

見た目が良くても使い勝手がいまいちということはありますから、実際に触れて使ってみて良し悪しを評価するのが正解です。

試用の機会が用意されていなくても、機能の操作が画像つきのマニュアルにまとめられているなら、導入前に使用感を想像したりシミュレーションを経て導入を決められます。

 

それぞれの良さ

CTIシステムはオンプレミス型もクラウド型も、導入を決めれば一定期間は使い続けることになるので、オペレーターが使いやすいことを大切に選びたいものです。

選択肢が多過ぎて迷ってしまったり、最後の最後で決めかねている場合は、一度最初に戻ってポイントを再確認すると楽になるでしょう。

オンプレミス型は設置型、クラウド型はインターネット経由なので、セキュリティを重視するなら前者コスト削減を目指すなら後者が有力となります。

CTIシステムの違いには、着信向きか発信に特化しているもの、統合タイプで発着信の両方の機能を内包するタイプに分けられます。

着信に強い製品は自動音声や内線の分配、着信を知らせるポップアップ機能に、マネージャー向けのモニタリング機能が充実です。

発信特化タイプの製品は、画面をクリックするだけで顧客に電話をかけることができたり、やはりモニタリングで通話の内容の確認が行えたりします。

統合タイプはこれらの機能をまとめたもので、特定の機能に特化はしていないものの、一通り使える機能が標準搭載されているのが魅力です。

勿論、殆ど使わない機能が明らかになることもありますが、基本機能は追加料金がかかりませんから、1つ2つ使わない機能があるとしても問題にはならないです。

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むしろ特化タイプを選んで後から必要な機能を追加するとなると、こちらの方が追加料金の負担が発生します。

特化タイプの選択を検討する場合は、統合タイプには含まれない機能があるか、後で機能を追加する必要がないことを確認するのが賢明です。

ここまで候補をリストアップしたり、比較検討や篩にかけて絞り込んでいくと、最終的な候補がリストに残ります。

次のステップでは料金体系の確認を行い、長期的に見てどれくらいのコストがかかるか明確にすることになります。

基本的な料金体系は、オンプレミス型が設備の買い取りと保守費用で、クラウド型は初期費用と月額費用です。

クラウド型は初期費用こそ抑えめですが、オペレーターの数が増えると、それに合わせて席数の月額コストが増加するので注意です。

それと、一部の機能がオプション扱いで追加料金が発生したりしますから、基本料金だけでなくオプションも含めてしっかりと把握しましょう。

基本やオプション機能に欲しいものがなくても、別料金でカスタマイズに対応するケースがあります。

基本料金にオプションやカスタマイズ費用を加え、概算を出してコストを比較すると候補が絞り込みやすく提供会社の見積にも納得しやすくなるので、料金の把握は重要です。

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CTIの選ぶ5つの基準とは?

インバウンド・アウトバウンド対応しているのか?

業務の内容は正反対

コンピュータと電話、FAXをも結び統合するCTIには、大きく分けてインバウンドアウトバウンド対応があります。

インバウンドは文字通り、外からコールセンターに顧客から電話がかかってくる、受動的な業務形態を指します。

カスタマーサービスのように、電話で問い合わせが行われるのが基本で、集中的に電話がかかってくることもあるのがインバウンドです。

インバウンドに対応するCTIは、顧客を登録するデータベースと、それと連動する機能を内包しているのが普通です。

例えば、電話番号に合わせて顧客情報が検索されたり、データベースの情報がコンピュータの画面上に表示されるなどです。

前回の問い合わせや過去の注文履歴も取り扱えると、更に顧客対応業務が効率的になるので、その点も考慮して比較検討することが大切だと考えられます。

コールセンターの研修で用いる業務フロー図

対するアウトバウンドは、オペレーターが顧客に対して電話をかけたり営業活動を能動的に行うことが、インバウンドと大きく異なるポイントです。

アウトバウンド業務では、より多くの電話をかけて潜在顧客を発掘したり、見込み顧客を育てる必要があります。

そのため、1件でも多く次々と電話がかけられる仕組みが、アウトバウンド対応のCTIで特に求められます。

このように、インバウンドとアウトバウンドといっても業務の内容は正反対ですから、CTIを選ぶ場合は目的に合うか真っ先に確認することが不可欠です。

両者にはそれぞれ、コンピュータと電話などが連動したり、データベースが扱えるといった共通点が存在します。

つまり、一見すると似たような機能に見えますが、しかし蓋を開けてみれば別物で、業務に使う必要な機能も殆ど違うわけです。

 

業務に応じて必要な機能を見極めましょう

コールセンターで顧客の電話を受けるカスタマーサポートなどはインバウンドオペレーターが顧客に電話をする営業活動業務はアウトバウンドとなります。

この違いを理解することこそが、CTI製品を選ぶ上での最も基本的なポイントだといえます。

異なる方向性を理解できれば、後は比較検討候補の製品をリストアップしたり、目的や希望、予算などと相談しながら絞り込めます。

インバウンド型は、速やかかつ正確に顧客情報を取り扱うことが必要なので、そこに比重を置いて導入する製品の検討が行われるケースが珍しくないです。

一方、アウトバウンド型も顧客情報の管理は重要ですが、それに加えて電話のしやすさ、通話のコストも重視される傾向です。

大きく2種類に分けられるCTIにはもう1つ、どちらの業務にも使える両対応型があります。

両対応型はインバウンドとアウトバウンド、その異なる方向性や機能を内包する、より統合されたタイプです。

1つの製品で2種類の業務に対応しますから、オペレーターの業務を切り替えるのが容易だったり、複数の製品を導入しなくても良いメリットが得られます。

ただ、使わない機能が多いと無駄になりますし、両対応型製品1つ分の費用が2つの製品を導入するコストを上回れば本末転倒です。

ところが自社でインバウンド、アウトバウンドの2種類の業務を行っていて、両方の連携や統合を図りたい場合は、両対応型が狙い目となるでしょう。

インバウンドで得た顧客情報をアウトバウンドでも活用できたり、蓄積した情報を今後の業務に活かせるので、両対応型には単独型にない魅力が備わります。

コールツリー説明図

単独型でも連携機能が豊富で、他の製品と連携しやすければ、良く統合された両対応型に負けない利便性が得られる可能性が高まります。

しかし、市場にある膨大な製品の中から絞り込むのは困難なので、2種類の業務に使う予定であれば、両対応型を優先して候補を絞り込む方が賢明です。

オペレーターの業務がいずれか1種類で、専門的に取り組むのなら、余計な機能を含まない単独型に使い勝手の軍配があがります。

確かに、標準搭載の機能が多ければ多いほど、業務内容が変化しても対応しやすいというメリットはあります。

豊富な機能は魅力的ですが、使わない機能は無駄になってしまうので、コスト的にオプションで追加できる製品こそベストです。

勿論、最初からインバウンドとアウトバウンド業務を想定したり、様々な角度で業務に取り組むつもりなら、オプションよりも標準機能が充実している方がお得になり得ます。

実際はケースバイケースですから、オプションが充実するタイプと、標準機能が満載のタイプのどちらがお得かはケース次第です。

それでも、業務の内容によって2種類に分けられること、その2種類を含む統合タイプの両対応型があることを覚えておけば、CTIの絞り込みや選択が始められます。

 

大切なのは使う人のことを考えた製品の選定

同じ種類であっても、設計会社が異なれば製品の機能や使い勝手が違ってきます。

また、同一ブランドの製品でもプランが違えば内容も変わってくるので、そこは留意しておく必要があるでしょう。

目的と選択すべき製品の種類に間違いがなければ、少なくとも業務に使えないという心配はないです。

ただし、痒いところに手が届く機能が揃っているか、使用感が良好でオペレーターの負担が軽減できるかどうかは別です。

大切なのは、使う人のことを考えた製品の選定で、インバウンドアウトバウンドの種類の違いだけでなく、一歩踏み込んだ使用の快適性がポイントになります。

種類とそれに合わせた機能の差以外にも、比較検討と絞り込みに関係する要素はいくつもあります。

だからこそ基本を理解して大まかに候補をリストアップしたり、選定の負担を軽減して絞り込みや決定を行うことが重要です。

MAツールはCTIシステムと連携させて顧客ナーチャリングを狙う

種類の違いを理解しなかったり、何が理想的で必要な機能を備える製品か分からないままだと、選べるものも選べなくなるでしょう。

最低限、インバウンドとアウトバウンド型の異なるところを頭に入れること、業務に合わせて必要な機能を備えるか確認していくことが肝心です。

インバウンド型の主要な機能には、電話の受信や転送に保留と、受信するオペレーターを自動で選択して負担の偏りを防ぐ分配が挙げられます。

管理者がオペレーターの業務内容をモニタリングしたり、必要に応じてフォローする機能も備えています。

逆に、アウトバウンド型は顧客の獲得や育成を重視した、顧客創造に集中する機能が多いです。

マーケティング機能を内包する製品も少なくないので、改めてインバウンド型とは基本機能が大きく異なることが分かります。

 

セキュリティやサポート制度が整っているか?

セキュリティの良し悪しは製品を設計する企業の技術力やノウハウに左右される

いくらデザインが秀逸で機能のある場所や内容が分かりやすく、直感的に使える製品だとしても、セキュリティサポート制度が不十分だと魅力が半減します。

このような製品は、オペレーターにとって便利で効率良く業務が行えるツールに思えますが、管理者や企業にとっては懸念事項となります。

具体的に懸念されるのは、顧客情報の流出が発生するセキュリティリスクや、それによる企業イメージの低下や今後の業務に対する悪影響です。

CTIでは顧客情報をデータベースに蓄積するので、これが外部からアクセスできてしまったり、内部から情報が簡単に持ち出せるようだと困ります。

当然ながらCTIはインターネットに繋がる可能性があるので、外部から容易にはアクセスできないように設計されます。

オペレーターは、権限によってアクセスできる情報が限られますから、顧客情報をまとめて持ち出すのはまず不可能です。

コールツリー説明図

ただしそれは設計に問題がなく、セキュリティ的に抜け道が存在しないことが前提となります。

セキュリティ対策の良し悪しは、製品を設計する企業の技術力やノウハウに左右されるので、不足していたり両方が欠けていると、セキュリティのリスクは無視できないです。

CTIの選定でセキュリティを評価する場合は、設計がセキュリティ対策に長ける企業によるものか、技術的にこれまでの実績が信頼できるかという点が目安になるでしょう。

製品の更新頻度が高い企業は、それだけセキュリティ対策に力を入れていたり、バグの早期発見や対策においてスピード感を発揮している可能性があります。

設計やサポートにおけるセキュリティが疎かだと、潜在的なバグや問題を発見することすら難しく、発見しても対応が遅れてしまいます。

致命的な問題は特に、対策の1分1秒がリスクの大小に関わってくるので、長時間業務を止めずに済む速やかなサポートの提供が理想的です。

 

驚異は社外だけではなく、社内にも潜んでいる

それから、CTIを利用する顧客向けのサポートセンターが設置されていたり、意見が反映されやすいサポート制度もあるとより良いです。

サポートの力の入れ具合は企業によりますが、24時間365日対応の窓口の用意があると、心理的にもサポート体制的にも信頼が置けます。

電話でオペレーターが耳を傾けるだけで、意見を伝えても製品に反映されなければ無意味なのは言うまでもないですが、意見が伝わり次回の更新に反映されるなら安心です。

ネットワークが自社で完結する製品であれば、外部から顧客情報が漏洩する心配は少ないでしょう。

ところが、内部から情報の流出や漏洩が発生したり、企業の信用低下に結びつくことはあり得るので、色々な可能性とケースを想定してCTIを選択することが大事です。

セキュリティ面の信頼性は、例え実演に大きなコストがかかることになっても、結果としてリスクを減らしコストを抑えることに繋がります。

インターネット経由で利用するCTI製品だと、内部に加えて外部からの情報に対する不正なアクセスが懸念されるので、セキュリティの強度が重要になってきます。

どのようなセキュリティが必要で強度を求めることになるかは、これもケースバイケースです。

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間違いなく重要なポイントを挙げるとしたら、外部からのアクセスを遮断する機能を有していたり、権限を付与する形でアクセスが認められることです。

そして、オペレーターの情報に関するアクセスは権限に基づき、すべての操作が記録されたり履歴に残ることも大切です。

より上位の権限を持つ管理者は、同時に複数のオペレーターをモニタリングしたり、情報漏洩に結びつく不正な操作をしていないか速やかに気がつけることが望ましいです。

不正操作を検出するセキュリティ機能が内包されていれば、万が一情報を持ち出そうとする操作が試みられても、失敗に終わる可能性が高まります。

嫌疑をかけられたオペレーターの潔白は、操作履歴で確認する必要がありますから、やはり操作の1つ1つがこと細かに記録されるログ機能が欠かせないです。

オペレーターが自由にUSBメモリなどのメディアが使えると、情報漏洩のリスクは格段に上がっていきます。

内部から持ち出される心配と共に、外部からコンピュータウィルスが持ち込まれたり感染する恐れの懸念があります。

このため、CTIのセキュリティの重要度は非常に高く、隙のない厚みのある対策が問われます。

CTIセキュリティを脅かす脅威は、外部だけでなく内部にも潜んでいますから、選択する製品には内外の脅威に備える強固なセキュリティが望ましいです。

 

システムに頼るだけではなく使う側の教育や意識も重要

ちなみに、顧客からクレジットカード情報を預かる業務に対応するCTI製品は、クレジットカード業界で使用されているセキュリティ基準に準拠することが必須です。

カード情報は、簡単に漏洩してしまうと巨額の損失に繋がりかねないので、非常に強固な管理体制に守られています。

クレジットカード情報も取り扱えるCTI製品なら、セキュリティ面の信頼性は高く、カード情報以外の個人情報についても守ることのできる信用があります。

製品を選定する際の目安の1つになるので、念頭に置いておいて損はないはずです。

CTIにとって重要性が高く、なくてはならないセキュリティ機能を確認すると、ログ監査ウイルス対策ファイアウォールと、ディスクの暗号化などがあてはまります。

パスワードの有効期限や定期的に変更をオペレーターに対し求める機能も、セキュリティ意識を高く保ったり、情報への不正なアクセスを回避するのに役立ちます。

ソフトを導入してテレアポ営業システムを自動化

セキュリティはシステムに頼るのではなく、使う側の教育や意識も重要ですから、オペレーターの教育も並行して行うのが得策です。

CTIの導入や運用のアドバイス、オペレーターのセキュリティ教育に関する案内が受けられるサポート制度もあれば、そのCTI製品はかなり魅力的なものです。

セキュリティは1から構築するとなると大変ですが、予め用意されていれば便利ですし、少ない手間でCTIの導入が行えるでしょう。

近年は、導入のハードルを下げた比較的導入しやすい製品が増えているので、多くの企業にとって良い時代になったと思われます。

CTI市場に参入する企業や製品が充実しているので、比較検討に労力は使いますが、セキュリティとサポート制度に目を向ければ候補のリストアップは容易です。

 

他システムとの連携可能性を図る

システムと連携できるCTI製品は、活用の可能性が高まる

複数の種類があるCTIの内、インバウンド型はCRMとの連携が選定におけるポイントの1つです。

顧客関係管理を意味するCRMはマーケティングにおいて重要で、顧客に関する情報を一括で管理したり、分析を行うのに欠かすことのできないものです。

標準でこのような外部システムと連携できるCTI製品は、活用の可能性が高まるので狙い目だといえます。

製品によっては、1つのパッケージで完結しようとするものもありますが、使いたい機能がなかったり不足していて痒いところに手が届かないと困ります。

そんな時、外部と連携が行える仕組みが用意されていると、外部システムと連動させることで機能の拡張が図れたり、不足が補われて使い勝手が良くなります。

テレアポ説明図

アウトバウンド型であれば、営業支援システムのSFAや、マーケティングオートメーションと連携できるともっと良いでしょう。

CTIが連携機能を持っていないと、1つの製品だけで業務を完結する必要があるので、標準から外れる機能を求めると途端に業務が難しくなるはずです。

反対に、システム同士の繋がりは拡張性を高め、オペレーターの業務効率を引き上げたり、負担軽減を図ることにも至ります。

結局のところはどう使うかという活用によりますが、選べたり使える機能が限られていては、工夫しようにも限界に直面します。

このようにCTIの他システムとの連携は、紛れもなく必要不可欠で必須だと理解できます。

どう繋げるかも大事ですが、APIが用意されていて柔軟に使えるように設計されていれば、かなり理想的な形で連携を図ることができるでしょう。

 

顧客満足度低下を防ぐのに役立つシステムとの連携

連携に力を入れている製品だと、近年注目を集めるチャットボットに対応していて、顧客の応答次第で有人のオペレーターに繋ぐという連携が実現します。

初歩的な質問や簡単な内容については、よくある質問と答えのように、自動で回答が行われたり疑問が解消するので、オペレーターの負担が格段に減ります。

オペレーターの負担が減るということは、本当に対応が必要な業務に集中できたり、人員を減らしてコストを下げるといったメリットを生みます。

音声認識システムを連携させられるCTI製品は、顧客の音声をテキスト化したり、それを情報検索や分析に回すことができます。

オペレーターが集中して耳を傾ける必要がなくなるので、聞き取ってからキーボードで打ち込む手間がなくなりますし、聞き取りにくい音声も簡単に把握できるので便利です。

耳で聞いた音声をキーボードで入力して、その結果を読み上げるといった手間が省けるので、音声認識システムとの連携は注目度が高いです。

音声認識システム自体は古くからコールセンターで導入されてきましたが、近年は目覚ましい技術開発によって認識精度が上がったり、実用や応用の可能性が広がっています。

顧客の情報を自動で検索して表示したり、容易に履歴を確認して対応に活かすのはCTIでは当たり前ですから、現代ではより高度な連携が求められます。

電話とコンピュータを連動させるPBXは、あらゆるCTI製品の中核を担うベースで、これこそがオペレーターの業務効率化を飛躍的なものとしました。

コールセンターの仕事にテレワークシステムを導入した時の通勤型とのメリットの比較

現在重要視されているのは、ビジネスチャンスに繋がる顧客の満足度向上ですから、顧客対応業務の拡充が目下のテーマとなっています。

他システムと連携を図ることのできる拡張機能は、まさにCTIの価値を押し上げるものだといえるでしょう。

だからこそなくてはならないですし、CTIを選ぶ際の基準の1つになっているわけです。

連携機能を持たなかったり機能が乏しく関連づけが弱い場合は、魅力が半減するので導入を検討する意味や価値が下がります。

もはや連携は当たり前の標準といっても過言ではなく、連携機能が弱い製品は今後自然に淘汰されていくと考えられます。

特定の顧客から関連する顧客の情報が瞬時に分かったり、営業の担当者とそれに関する情報が確認できれば、オペレーターの業務は広がっていきます。

担当者が不在の状況で取次が上手くいかない、何度も同じ用件で連絡をするような事態は、顧客満足度の低下を招くので禁物です。

つまり顧客満足度低下を防ぐのに役立つシステムとの連携も、CTIにおいては当たり前に検討すべき機能になっています。

 

自己完結型より断然拡張性の高い方が魅力的

連携に対応する製品でも、自社製品同士に限られたり、他社製品に対応でも種類が限定されることがあるので注意です。

しかしAPIを介して顧客の電話情報を相手システムに伝えたり、処理結果を出力して返す仕組みが用意されていれば、アイデア次第でCTIの拡張が図れます。

データベースに直接アクセスできるような連携機能もCTIの可能性を高めてくれるものですから、こういう仕組みが備わるか確認しながら製品を比較検討していきましょう。

動作確認済みが公表されている製品は、記載のない未検証であっても、案外あっさりと問題なく連携できることがあります。

そのため未検証でも諦めるのではなく、可能性があると考えて連携できないか模索したり、実現を目指したり活用を検討する方が建設的です。

あふれこの把握やフォローを行うシステムや、在庫の発注や仕入れを担う管理システム、ネットショップとの連動などCTIの連携は可能性を秘めます。

MAツールの一つで電話と連携する「CTIシステム」の管理や分析機能について

そこまで高度な仕組みが必要ではなくても、プログラム言語と連携して顧客情報を指定のフォーマットに整形したり、表計算ソフトと連動する形で顧客情報の表示が行えます。

何処まで連携できるかはCTIの製品次第ですが、これくらいのことができる製品は少なくないです。

また注文に応じて自動的に定型のメールを作成して、何時でも問い合わせに対する返信対応が行えるようにする方法もあります。

電話や問い合わせを引き金にアクションを起こす仕組みを用意しておくと、業務の大部分が自動化できるので効率化が進みます。

連携には可能性がありますし、相手によって拡張性や将来性が広がりますから、自己完結型より断然拡張性の高い方が魅力的です。

他のシステムを一緒に使う予定はなくても、将来的に必要になることはないとはいえないので、念の為機能を備えることを確認して製品を選ぶのが無難です。

 

クラウド型か・オンプレミス型なのか?

クラウド型のCTIのメリット・デメリット

CTIの比較検討で悩むことの1つに、クラウド型オンプレミス型の選定があります。

クラウド型は近年ニーズが高まっているタイプで、簡単にいえばサーバを自社で導入しなくても、インターネット経由でCTIを使い始めることができるものです。

クラウド型のCTIには、サービスを提供する側がサーバを用意したり、ハードウェアの管理を担う特徴があります。

サービスを利用する側はハードウェアのことを意識しなくても良いので、純粋に業務やサーバの運用に集中できます。

コスト的には初期導入費用が大幅に抑えられたり、月額費用を支払う形で利用できるメリットがあります。

オンプレミス型と比べて導入のハードルが低いですから、費用の社内申請が通りやすくなる結果にも結びつきます

ハードウェアを自社で管理しないので、自由に追加したり削減は不可能ですが、構成の変更に対応していたりするので割と柔軟性は高いです。

何処までカスタマイズできるか、後から変更できるかについては、サービスを提供する企業の方針や製品によります。

クラウド型といっても多種多様ですし、オンラインでシステムに繋がることを除けば、どのようにサービスが提供されるかは未知数です。

ブラックボックスと表現することもできますが、細かいことを気にしなくても良いとも言い換えられます。

契約から導入までの期間は間違いなくオンプレミス型を上回る優位性なので、スピード感のある業務の立ち上げが達成できます。

ウトバウンドコールのマーケティングオートメーションで新規開拓の営業を行う

ただし、顧客の大事なデータを預ける形になりますから、信頼できる相手を選んで任せることが必要です。

社外からもアクセスを認めれば、外出先で顧客対応業務が行えるようになったり、自宅でテレワークも実現するでしょう。

柔軟性を備えるクラウド型CTIは、メリットの豊富さが評価されて、今選ばれることの多いタイプになっています。

CTIにトラブルはつきものですし、情報漏洩が発生しない保証はありませんから、セキュリティ対策が万全な企業の製品を選びたいところです。

それと、トラブル発生時の責任の所在も重要なので、契約の際に責任を明確にしておくことが、クラウド型選択のポイントになるでしょう。

パソコンだけでなく、スマホをオペレーターの端末にできたりしますから、身近な端末が使えることで導入コストが更に抑えられます。

クラウド型はCTIの導入を加速させるタイプなので、導入のハードルを下げる魅力の多さに頷けますし、導入事例が増えているのも納得です。

クラウド型の欠点としては、連携機能がオンプレミス型よりも弱い傾向で、セキュリティ対策レベルの開きが大きいことです。

コストの優位性と利便性の高さは明らかな強みですし、導入期間の短さもオンプレミス型を上回るので、長所と短所がはっきりしていて選びやすいです。

 

オンプレミス型のCTIのメリット・デメリット

オンプレミス型のCTIは、システムの設計とハードウェアの導入、ネットワークの配線や設定にCTIそのものの構築費用と、次から次にコストが嵩み膨らむのが欠点です。

運用におけるコストが大きく保守にもコストがかかることになりますから、余程本気で取り組むつもりでなければ、社内の審査を受けたり予算申請を通すのは難しいでしょう。

CTIシステムの規模が大きくなればそれだけ機器の用意に時間を要しますし、その期間が数週間で済むこともあれば、数ヶ月単位で待つケースもあります。

オンプレミス型の検討で一番気をつけたいのは、設置した場所の端末以外からはCTIシステムが利用できないことです。

初歩的で基本中の基本ではありますが、CTIの選定が初めての初心者だと見落としやすいので要注意です。

クラウド型とオンプレミス型で最も差が出やすいのは、導入や保守運用のコストと、この利便性に関する部分の2つです。

オンプレミス型で優位性が見られるのは、他のシステムとの連携のしやすさで、既に導入済みの社内システムとも繋がりやすいことです。

クラウド型だと、オンラインの利便性が逆に連携の柔軟性を低下させますから、一長一短ということになります。

社内に連携したいシステムがあって、この優先度が高く欠かすことができないものであれば、オンプレミス型一択となるでしょう。

セキュリティ面が心配でCTIの提供会社が信用しきれない、そういう場合もオンプレミス型が優位です。

クラウド型もオンプレミス型も、お互いに強みがあって長所は魅力的ですが、相手の短所がこちらの長所といった具合に、表裏一体の関係でもあります。

得意不得意が明確に分かれているので、特徴が被るところは殆どありませんし、目的が明確ならどちらを選ぶか容易に決められるでしょう。

テレアポ説明図

メリットの絶対的な数は、コストと導入期間、利便性の項目においてオンプレミス型を一歩リードです。

オンプレミス型の方はシステムの連携とセキュリティが強いですから、乗り換えたり捨てられない社内システムを使っていて、セキュリティに自信がない企業向きです。

コストはオプションの選択や運用コストに左右されますし、導入に要する期間は規模の大小で差が縮まることもあります。

利便性の点は明確に異なるポイントですが、システムの連携に力を入れている企業なら、クラウド型でもオンプレミス型を上回ることはあるでしょう。

セキュリティも結局は程度によりますから、どれだけ重視したり力を入れているかによって、強固に守られることもあれば手薄になることもあり得ます。

どちらか一方でなければ実現しない業務があるなら、CTIの選ぶべきタイプは決まったも同然です。

いずれも導入の検討対象になる場合は、各項目を1つずつ見比べて評価を行い、優先する項目の評価が良い方を選ぶのが正解です。

CTIシステムは使ってみないと分からない部分もありますが、コストや利便性にセキュリティといった基本的な要素は、実際に使わなくても比較して判別が行えます。

お試しで機能を確認できるのは理想的ですが、本契約前の試用期間を用意しているケースはクラウド型のCTI製品に多いです。

つまり、使って確かめてから契約するかどうか決められるので、製品の特徴の概要に目を通したり他社製品と比較するよりも迷わずに済みます。

仮想的なクラウドと実体のあるオンプレミスの特徴以上に、機能を含めた異なる点が多々ありますから、それらを比べて絞り込むのがベストでしょう。

 

CTIシステム費用を確認する

コスト削減のために気を付ける事

CTIシステムの選定には、費用という現実的なコストを確認することもまた重要です。

クラウド型はハードウェアの導入が不要で、設置や配線、設定の手間がないのが強みです。

機器を購入して用意することや、その手配や設置作業を行う人員も省けるので、クラウド型の初期導入費用コストはかなり低いです。

月額制を採用する企業が多いですから、実際には毎月一定額の費用を支払い続けることになります。

従量課金制の部分を除いて、基本料金などは固定費になりますから、コストに見合う効果が期待できるか、料金か納得できるか確認する必要があるでしょう。

クラウド型のCTIシステムの場合、オプションは契約時に選びますが、使わないものをあれこれとつけてしまうと固定費が嵩みます。

オプションの選定も労力を要するので、CTIに詳しくなくて選ぶのが難しいと、CTIシステム提供企業の担当者のおすすめ通りに選択してしまいがちです。

それも、オプションの料金が高めに設定されていると月額費用はうなぎのぼりに上がって、オンプレミス型と逆転することすらあります。

節約してコストを抑えられるのがクラウド型の強みなので、しっかりと費用を確認してからCTIシステムを選びましょう。

効率的なサイト運営はCTIシステムとカスタマーセンターの連携にECサイトのMakeShopを利用すること

オンプレミス型は最初に大きな費用が発生しますが、運用を見直して無駄を省いていけば、メリットを保ったままコストを抑えることができます。

クラウド型に近いコストの圧縮は難しいとしても、それに近づけることは十分に可能です。

社内システムとの連携に関する部分の無駄も見直せば、もっとコスト削減が押し進められます。

CTIのシステム費用は、毎月の負担に直結するものですが、クラウド型オンプレミス型も徹底的に確認して費用を抑える必要があるのは同じです。

無駄な選択を積み重ねていけば、いくらコストに優位性のあるタイプでも無駄が膨らんで余計な出費を増やします。

費用を確認する上でのポイントは、時間単位の通信費の単価や、1席あたりいくらという座席の金額です。

クラウド型は特に、課金方式や単価が製品によって違ったりするので、業務の状況やオペレーターの数を考慮して、1ヶ月のCTIシステム費用を算出することが必要です。

料金体系が異なる製品同士だと直接的な比較は難しいですが、月単位で比較を行えば検討は容易になるでしょう。

安さが全てではありませんが、料金がよりお得な方が魅力的に見えるのは確かです。

使える費用が有限な以上、コストは無視できない要素ですし、高額になることもあると思えば重要性が高まります。

 

比較をしっかりして軽視しない選び方をする

席をIDと表記したり、ライセンスと呼称している企業もありますが、いずれもCTIシステムを利用する人数を意味します。

CTIシステムを提供する企業の中には、異なる2つのタイプを並行して販売する企業もあります。

こういった販売を行っている企業は製品の比較検討が容易ですから、提供機能や費用が確認できるだけでなく、タイプの選択も同時に行えるので一石二鳥です。

費用が手頃でもオプション扱いの機能が多いと、結局は追加料金が増して総額が大きくなりやすいです。

標準搭載の機能が多い製品は、オプションを選ぶ手間が減るので、オプションに迷ってしまいそうな場合に朗報です。

ただ使わない機能は無駄そのものですから、どちらが優れているかは断定できませんし、落とし所を見つけてベストな選択をするのが現実的でしょう。

費用の概算を計算する簡単な計算式は、クラウド型だと単価と席数をかけた月額費用に、初期費用を加えるものです。

オンプレミス型の方は、初期導入費用と年間保守費用を加えたものが、CTIシステムの導入と運用の費用になります。

概算は概算なので、厳密にはオプションや契約席数、追加のサポートなどで変わってきます。

正確な費用の算出には正式な見積りが不可欠ですから、概算を出して詳細が知りたくなったら、見積りを依頼して出してもらいましょう。

クラウド型の良いところは、席数が増えてもコストが極端に上がりにくく、しかもまとめて契約することでお得になる可能性がある点です。

通信費は秒単位、分単位で課金されるケースが多いので、使い方を想定しながらお得に済むプランを選択することになります。

CALLTREE説明図

一般的に、オンプレミス型は大規模なコールセンター向けで、小規模には不向きですが、一定以上の場合はクラウド型よりお得になることがあります。

大きな初期導入費用は避けられませんが、保守にかかるコストが抑えられるので、CTIを使えば使うほど元が取れていき、やがてCTIシステムの運用コストが下がります。

目先のコストの優位性はクラウド型に譲りますが、長期的な視点で見ると、必ずしもクラウド型の優位性が続くとはいえないでしょう。

それぞれにメリットデメリットがあって、使い方でも費用は変わってきますから、やはり単純な比較は困難です。

CTIシステムの費用確認を行う場合は、単価をチェックして計算したり、オプションをつけて費用を再算出します。

オプション1つで費用が大幅にアップするなら、そのオプションはコストを押し上げる要因として、改めて比較検討に回すことができます。

比較対象に同様のオプションが用意されているのであれば、オプション同士が直接比較可能となります。

同等のオプションが存在しないなら、近いものを組み合わせて、なるべく同等の条件を揃えて比較しましょう。

これでCTIシステム費用が算出できますし、どちらが高くて安いかが判明します。

残るは予算に照らし合わせて選択を決めたり、予算をオーバーするなら削れるところを削っていきます。

コストには相場というものがありますから、平均相場を参考に選択候補を絞り込むのもありです。

相場が分からないと予算を決められないので、まずは企業が提示する事例や実際の例を基準に、予算を決定するのが得策でしょう。

金額が定まると予算が確保しやすくなりますから、いっきにCTIシステムの選定が進むことになります。

意外と通信費がコストを圧迫することもあるので、課金単位の時間が短い料金体系のCTIシステムが狙い目です。

オペレーター1回あたりの通話時間が長ければあまり関係しませんが、小さい無駄の積み重ねは費用を増加させるので、僅かな違いを軽視しない選び方が大事です。

楽天市場のECサイトのカスタマーセンターはCTIシステムで運営する

テレアポシステムサービスの費用とECサイトからの受注を受けるコールセンター運営会社

テレアポシステムサービスとは

新規のお客様を獲得したいが営業のマンパワーが足りないので新規顧客のテレアポに対して充分に時間を確保することが出来なかったり、展示会などで収集した見込み顧客のリストや情報はあるが、アポイントを獲得したり売上を上げることに結び付かないということは、少なくありません。

そのような問題を抱えている会社を支援するのが、テレアポシステムサービスです。

テレアポの営業で用いるシステムの比較

このサービスでは原則として依頼した会社が所持しているリストを使って、非常に適しているトークスクリプトを考案してテレアポ業務を代行してくれます。

 

サービスにより異なる料金

料金体系は完全成果報酬型一部成果報酬型コール課金型などテレアポシステムサービスにより異なる訳です。

テレアポシステムサービスの内容によっては、依頼した会社が提供したリストを最適化してくれる場合もあります。

依頼した会社や取り扱っている商品、サービスに関してテレアポを代行する会社がヒアリングをした上でトークスクリプトを考案してくれるのです。

コールセンターやECサイトの運営・オムニチャネルで威力を発揮するプレディレクティブコール

このトークスクリプトに基づいて、テレアポを代行する会社がアポイントを獲得するために営業電話をかけてくれます

定期的にテレアポを代行する会社から、依頼した会社にコール件数や獲得したアポイントが報告される訳です。

 

サービス内容を比べる

テレアポシステムサービスの中には、訪問営業も代行してくれる場合もあります。

サービス内容を比べる上でポイントとなるのは、誰がテレアポを代行するかということです。

コールセンターを運営している会社や実績が豊富なアポインターが担当するときには通話の品質が高いことが期待出来ます

アウトバウンドでのテレアポ営業で架電システムを効率良く使うには

トークスクリプトが、どのようなプロセスを経て考案されるかもポイントです。

丁寧にヒアリングを行ってくれたり専門テンプレートが用意されている場合は、トークスクリプトが効果的な内容になっていることが期待出来ます。

こまめにコール件数や獲得したアポイントの報告をしてくれる会社だと、安心して依頼することが可能です。

通話内容を録音して、音声データを提供してくれる場合があります。

 

一般的な料金体系

料金体系は完全成果報酬型一部成果報酬型コール課金型などがあるので獲得してもらいたいアポイントの内容や、1件の成約で予想される収益などに合わせて、

妥当な料金になるサービスを比較検討することが必要です

営業代行を選ぶ場合はCTIシステム活用している所を選んで料金比較をする事です

依頼する会社の営業スタッフの人数が大幅に足りないときには、訪問営業も代行している会社もあるため、テレアポシステムサービスと一緒に検討するのが良い方法になります。

テレアポシステムサービスのイニシャルコストの相場はおよそ2万円から5万円ぐらいでコール件数に応じた費用は1件あたり、およそ100円ぐらいです

 

一部成果報酬型のサービスとは

テレアポを代行するサービスは、イニシャルコストコール件数に応じた料金が生じる料金体系が一般的となります。

最初に電話をかけたときに不在だったところに再び電話を入れるかどうかによっても料金が異なるのです。

イニシャルコストとコール件数に応じた料金だけではなく、獲得したアポイントの件数に応じた費用が生じる一部成果報酬型のサービスも少なくありません。

テレアポ代行でCTIシステム活用における料金比較

中にはイニシャルコストやコール件数に関係なく完全成果報酬型の料金体系もあるのですが、あまり一般的ではないです。

訪問営業を行うことが出来る営業スタッフの人数がそれなりに確保されていて、効率的に営業を行いたいときにはイニシャルコストとコール件数に応じた料金が発生する料金体系が適しています。

訪問営業がきっかけで成約に繋がる可能性が高く、1件成約するとそれなりの金額の売上が上がるときには、一部成果報酬型の料金体系を選ぶのが良い方法です。

 

インバウンドサービスを運営しているコールセンター

その一方でインバウンドサービスを運営しているコールセンター通信販売番組やネット通販ECサイトなどからの問い合わせや注文の電話に応対しますが、他にも色々な業務を行っています。

インバウンドサービスを運営しているコールセンターは通信販売番組やネット通販ECサイトなどからの受注予約、問い合わせに対応するだけではなく事務所などに入った電話を受け折り返したり、リコール処理クレーム対応などを行う訳です。

CTIシステムでならコールセンターやECサイトの運営を効率化できる

他にも不具合が発生したときや突発的なトラブルが起こったときに緊急窓口として対応してくれたり、テクニカルサポートとして技術的な専門性が高い問い合わせに対応してくれたりします。

主に規模小さな会社や個人事業主に対して電話秘書として対応してくれたり、電話を受けた内容や在庫データなどを入力する作業を代行してくれたりする場合もあるのです。

 

電話以外の対応や対応時間

電話以外の電子メールやチャットでの問い合わせに対応してくれる場合もあります。

どの業務を依頼するのかによりスタッフの人数は違ってくる上に、内容によっては専門知識を持ったスタッフが在籍していない場合もあります

MAツールの一つで電話と連携する「CTIシステム」の管理や分析機能について

そして、平日だけ対応する場合と土日祝日も対応する場合や営業時間にだけ受け付けているのか24時間365日受け付けているのかどうかによっても総合的な費用は大幅に異なるのです。

CTIシステムでツール活用をしてアウトバウンドのテレアポの営業リストを作る

営業ツールを強化するならテレアポを活用して新規顧客を開拓しましょう

新規顧客の開拓

会社を存続させるには既存顧客との取引を安定化させるだけではなく、新規顧客を増やす必要があります。

徐々に数を増やしていくことで売上や利益の金額アップしていくことから、新規顧客の開拓は重要な作業と言えるでしょう。

ウトバウンドコールのマーケティングオートメーションで新規開拓の営業を行う

その際は見込み客の自宅や会社への訪問、メール送付など色々な営業ツールを活用することによって成果を出しやすくなります。

営業ツールを強化する場合に検討したいのがテレアポの導入です。

製品やサービスを紹介したり、訪問の約束を取り付けたりといった方法で営業を仕掛けることができます。

 

テレアポを活用するメリット

テレアポを活用するメリットは電話を利用するので、移動しなくても営業が可能な点にあります。

自宅や会社に足を運ぶ必要がある営業活動は移動する手間がかかってしまいますが、テレアポは電話なので移動は不要です。

コールセンターの仕事にテレワークシステムを導入した時の通勤型とのメリットの比較

つまり会社にいながら簡単に製品やサービスの魅力を発信し、購買意欲を刺激することができます。

やり取りの中でチャンスがありそうな顧客のみ訪問するようにすれば、無駄を省いて効率的に成果を出せます

また、テレアポの導入は人件費を削減するメリットにも期待可能です。

直接訪問しなくても電話で営業できるということは、以前よりも仕事量が少なくなるので人件費を減らせます

ですから、現在より新規顧客を増やして会社を成長させたいと考えているのであれば、導入を検討すべきです。

 

どこまで仕事を任せるか

その際のコツは、どこまで仕事を任せるかどうかにあります。

製品やサービスの紹介だけをやってもらうか、それとも訪問して契約まで担当してもらうかなど細かい部分をしっかりと決めなければなりません

とにかく少ない費用で抑えたいと考えている場合は、製品やサービスの紹介だけを担当してもらいましょう。

契約の申し込みや顧客宅への訪問は社員に担当してもらうことになります。

CTIシステム採用のマーケティングオートメーションは興味段階に応じて可能!営業工数だけの状況改善効果も!

社員の負担を少なくしたいのであれば、紹介に加えて契約の申し込みや顧客宅への訪問なども依頼しましょう。

担当してもらう作業が多いほど費用は大きくなるものの、社員の負担が少なくなるので他の仕事に取り組む時間を確保できます。

社員の数が少なかったり、営業力が低かったりすることで悩んでいる場合は費用の負担は大きくなりますが、

電話をかけるところから契約を成立させるまでを任せるプランがおすすめです。

経験豊富な担当者に依頼することができるので、売上や利益に結び付く仕事をしてもらえます。

 

依頼先は十分に検討してから

ただ、依頼先は十分に検討したうえで決めることが大事です。

早く成果を出したくなると依頼先選びを適当にやってしまいがちです。

良い業者に当たれば問題ないですが、選ぶ時間が足りないことで相場よりも料金が高かったり、適切ではないプランを選んだりといった事態が起こる可能性はあります。

クラウド型CTIを選ぶ際にはコールセンターのカスタマー機能を比較しよう

新規顧客の獲得は会社の成長に大きな影響を及ぼしますし、少ない費用で実現できた方が効果的なので急いでいたとしてもきちんと吟味して選ぶようにしましょう。

 

業者を選ぶ際のポイント

業者を選ぶ際のポイントは、料金やプランの内容、創業してからの年数を比較することです

比較に力を入れるほど最適な業者を絞り込めるようになります。

料金やプランの内容はかかる費用や成果に直結する部分なので、手を抜かずに選ぶべきです。

同じようなプランの内容でも業者によって料金は異なるため、最低でも2社以上で比較することをおすすめします。

比較する業者の数は多ければ多いほど料金とプランの内容に納得できます。

しかし、急いでいる時は2社や3社程度で比較する方が早めに決められます

創業してからの年数については、短いよりも長い方が依頼する価値があります。

なぜなら、長く営業しているということは経験豊富な人材が多かったり、ノウハウを確立していたりといった利点があります。

つまり、テレアポによって新規顧客を獲得できる可能性を高められます

MAツールはCTIシステムと連携させて顧客ナーチャリングを狙う

ですから、創業してからの年数はきちんと確認すべき情報と言えます。

また、利用者の口コミチェックする情報の1つです。

業者を利用した結果、新規顧客の増加や売上アップを実現したという内容口コミがあれば、依頼先の候補に入れましょう。

ただ、口コミの内容は利用者の主観なので、人によって評価が異なります

そのため、口コミの内容は魅力的ではなかったとしても、料金やプランの内容創業してからの年数の部分に魅力を感じるのであれば、候補に入れる価値があります。

 

様子見する期間を決める

じっくり選んだからといって必ず効果が出るとは限りません。

予想を大きく下回るケースもあれば、大きく上回るケースも起こり得ます

下回っている場合はできるだけ早く見切りをつけ、他の業者に切り替える決断を下すべきです。

しかし、実績のある業者だったとしてもすぐに効果が出ない可能性はあります。

導入する前に3か月や半年、1年と様子見する期間を決めておけば、決断を下しやすくなります。

コールセンターの業務改善を図るために業務フロー図を活用

様子見する期間で予想を下回ったとしても、徐々に成果が出始めている場合は契約を継続する考え方も必要です

CALLTREE説明図

コールセンターシステムを導入する基本や目的を知りたい

お客さんに対して適切に対応するかどうか

コールセンターシステムは、コールセンターを楽にするためのツールの一つになります。

これを導入することで、基本的な動作が非常に簡単になり従来の目的を達成することができるようになるわけです。

では、具体的にどのようなメリットがあるでしょうか。

それを一つ一つ見ていくとまず職場の合理化が考えられます。

従来であれば、それぞれのパソコンがあり個別にデータが動いていましたがコールセンターシステムを導入することでこれらを一度に把握することが可能になります。

これはどのようなところで有効になるかといえば、例えば一人の人が休んだ場合などにそのまま引き継ぐする人がひと目見てその情報を確認することができる点です。

コールセンターシステムを導入する基本や目的を知りたい

個人で行って自分の中で完結しているとほかの人がその情報を閲覧することはできません。

ですが、すべてのコンピューターがつながっており第3者が確認することができれば適切な指示を出すことができます。

結局は、お客さんに対して適切に対応するかどうかといった部分が重要になってくるはずです。

たとえ担当者が変わったとしても、適切に対応できれば顧客からクレームが来ることはなくむしろありがたいと思われるにちがいないません。

 

全体で同じような情報を把握させることでより結果を出しやすくする

次は、電話の内容を把握することができるパターンになります。

コールセンターシステムといっても様々な機能が付いていますが、従来のものと比べて電話の内容を把握することができるため、お客さんに時間を取らせることがないだけでなく指導する場合も容易になるわけです。

コールセンターのスタッフもそれぞれ能力が違いますが、能力の高い人はそれなりにしっかりとした取り組みをしています。

その音声を聞くことが出来ならばそれを多くの人で共有することで、全体的な能力を上昇させることが可能になるでしょう。

コールセンターシステムを導入する基本や目的を知りたい

優秀な人にはそれなりに収入を高く引き上げる必要がありますが、全体で同じような情報を把握させることでより結果を出しやすくなるに違いないません。

これとは逆に、能力が低い人やうまく結果が出ない人も少なくないです。

このような場合の対応策としては、多くの前にそのやり方を行ってしまうと自信をなくして会社を辞めてしまう恐れがあるためそれはしてはいけません。

むしろ、直属の上司が通話内容をシステムを使って聞くようにします。

できる人から見れば、いったいどこの部分が問題なのか把握できるはずです。

しかしながら、できない人からすれば一体どこが問題なのかわかりません。

上司は、どこの部分に問題があるかを適切に把握できますのでそれを仕事後などに注意をしに行きより、技術的に高める方法をとることが可能です。

 

クレームが発生するリスクを大幅に減少

今までの場合には、直接会話を聞くことができない可能性が高まった為、指導するにしてもなかなか指導ができませんでした。

こちらからしゃべる声が聞こえても、相手から話す声が聞えませんので適切な指導ができないわけです。

技術的な部分を相手に教えるといった意味においてコールセンターシステムは非常に有意義と言えるでしょう。

コールセンターシステムを導入する基本や目的を知りたい

メモの時にも、効率化を図るようにしています。

メモをとる場合には、必要な情報を一台のコンピューターにも染め上げ、それらをすべて立案できるようにしておけばどの段階で、だれがそこに入っても同じような結果を出すことができるわけです。

個人個人しゃべり方は違いますので、ニュアンスの違いなどもあるもののクレームが発生することを大幅に減少させることが可能になります。

これらすべてのことに挑戦することですが、コールセンターシステムを導入することでコスト削減につながるのは間違いありません。

いったいどれぐらいの金額になるのかしておきたいところですが、完全にパッケージを購入してしまうパターンとパッケージをレンタルするパターンの2種類に分かれるところです。

 

購入?レンタル?

パッケージを購入する場合

パッケージを購入するパターンの場合には、初期費用は非常にかかってしまいます。

購入するわけですので当然高くなるのは言うまでもありません。

メリットは、自分たちで好きなシステムに仕上げることができる点です。

コールセンターシステムを導入する基本や目的を知りたい

いわばオプションなどを取り付けて改造し使いやすくするのと変わらないといってよいです。

パッケージを購入する場合には、専門的な知識がある人がいなければなりません。

コンピューターの素人ばかりの集まりなのに、機械をいじる力などはありませんのでもしそのような場合には、システムを借り切った方がよいでしょう。

メリットは、毎月お金を支払わなければいけないわけではありませんので、初期の負担が大きくなるだけで運用し始めてからはほとんど負担がかかりません。

 

パッケージをレンタルする場合

システムを借りる場合の特徴としては、初期費用が安いことにあります。

借りるわけですので、初期費用が安くその代り毎月定額を支払わなければなりません。

レンタルをする場合は、定額料金がいくらになるのかを下調べしておく必要があります。

コールセンターシステムを導入する基本や目的を知りたい

長期的に使う必要がなければ、レンタルで十分といえるかもしれないです。

オプションなどを取り付けたい場合には、このシステムを借りる方法はあまり妥当ではないといえます。

購入する場合とレンタルする場合で使用方法も金額も変わりますが、自社に合ったパターンを選ぶのが重要となります。

オートコールシステムとテレアポ營業の営業代行の比較をして選ぶのがベスト

オートコールシステムとテレアポ営業の営業代行の比較をして選ぶのがベスト

それぞれのメリットデメリット

オートコールシステムは、テレアポ営業を効率化することができる仕組みです。

コンピューターが自動的に電話をかけて、電話を受けた人が自動音声に従って回答を選択していきます。

テレアポ営業では人件費もかかりますし、興味がないことに対して電話を受けた人は抵抗を感じてしまいます。

その点、オートコールシステムは自動的にそれを行うのでテレアポ営業の人件費を削減できますし受けた人は興味がなければ気兼ねなく断ることが可能です。

オートコールシステムとテレアポ營業の営業代行の比較をして選ぶのがベスト

営業代行でテレアポをしてもらうことも一つの手段としては考えられます。

オートコールシステムとは違って、実際に人が対応することで得られるメリットもあります。

相手が直接発言したことを聞くことができるので、それに対してすぐに臨機応変に返答できることなどが挙げられます。

営業代行なら人件費も節約することができますし専門に教育された人材が対応するのでその効果もはっきりとするでしょう。

この両者を比較すると、それぞれにメリットとデメリットがあることがわかりますので、導入を検討するならそれを踏まえて考えていくべきでしょう。

まず、『オートコールシステム』の場合は効率的で、一日に大量の発信ができるというメリットがあります。

その代わり、あまり知られていない手段なのですぐに切られてしまう恐れがあるなどのデメリットがあります。

対象エリアに手当たり次第にあって見込み客に宣伝広告するというのには向いていますが、直接のやり取りによって客に最適な提案をする、ということはできません。

営業代行の場合は、人が対応することになるため発信できる回数に限りがあります。

もし、たくさんの営業をしなければならないなら、ある程度大規模なコールセンターを利用することになりますからコストもかかってしまいます

その点、人が対応するので相手の反応を見て適切な提案をすることができるため、興味を持ってくれた人に対してその場でアピールをしっかりとすることが可能です。

 

比較する際のポイント

オートコールシステムテレアポ営業代行も、提供している業者は沢山ありますので、どれを選ぶのかも比べて決める必要があります。まずは予算を考える必要があるでしょう。

定期的に支出されるものになるため、それを負担するだけの余裕がなければなりません。

オートコールシステムとテレアポ營業の営業代行の比較をして選ぶのがベスト

そして、サービスの質ももちろん重要となります。

例えば、オートコールシステムなら、発信する地域の分析などもしっかり行わないと、単に数だけこなすだけでそれが成果に結びつかなくなってしまうため、費用が無駄になってしまいます。

テレアポ営業なら、マニュアル対応は基本としていても、相手の反応に対して柔軟な応答をすることができなければ同様に成果に結びつかないでしょう。

したがって、それぞれの業者のサービス内容を具体的に見た上で選ぶ必要があります。

業者のサービスについて知りたい場合にまず見ると良いのが公式ホームページです。

比較サイトなどでも情報が書かれていることがありますが、直接業者が発信しているものではないので間違っている可能性があります

また、それらは特定の業者をおすすめする目的で作られていることもあって、公平に分析していないこともあるのであまり利用がおすすめできません。

その点、公式の情報なら一次情報なので間違いがないですし、宣伝のために細かいことまで書かれていることが多く、サービスを決める時に役立ちます。

疑問点があってもほとんどが問い合わせをすることができるので、連絡をすれば問題は解決可能です。

 

ネットの情報は鵜呑みにすると危険

気になるサービスがあった時は、直接連絡をして見積もりの相談をしてみましょう。

これらの料金は定額でやっていることもありますが、どのような契約にするかで具体的な料金が変わることも少なくありません。

そこで、コストを考えることも重要なので、まずは見積もりを他をしてもらうことがおすすめです。

見積もりは無料ですし、悪質でないところは強引な契約締結を求めてくることはありません。

仮にこちらの反応を無視して強引な営業をしてきた場合は良くない業者として利用をやめれば良いだけです。

オートコールシステムとテレアポ營業の営業代行の比較をして選ぶのがベスト

クチコミ情報は参考程度にしておくのがベストです。

確かに利用した人の声は利用したことがない人がサービス選択をするにあたって情報として活用できますが、ネットの情報は匿名性が高いのでどこまでが本当かわかりません

また、良いと感じるポイントは目的によっても変わってくるので、ある人にとって良い業者が他の人には良くないことも十分にあります。

そうしたことを考えると、参考にするのは悪くはないですが、それを鵜呑みにして決めるのだけはやめた方が無難です。
契約をするにあたっては条件はしっかり見ておくことも忘れてはいけません。

例えば、解約に高額な費用がかかる条件になっていたとして、それを知らずに解約して後でトラブルになってしまうことも否定できません。

事前に確認しておけばトラブルは避けられますし、契約を結ぶかどうかをしっかり検討できます。

クラウドCTI型説明図

クラウド型CTIの価格を比較する際には資料請求が重要

クラウド型CTIの価格を比較する際には資料請求が重要

クラウド型CTIのメリットと大きな落とし穴

クラウド型CTI安い価格ですぐに導入できる点が大きなメリットとなっており、その利用者も近年非常に増えています。

これまでCTIシステムを導入するにあたり多額の構築費用やシステムの導入費用等が必要となるため、中小企業においてはその導入費用が捻出できずに諦めてしまうことが多かったのですが、これを効率的に行うことができるとしてクラウド型CTIは近年非常に話題となっているのです。

しかし、クラウド型CTIには大きな落とし穴があることを忘れてはなりません。

クラウド型CTIの価格を比較する際には資料請求が重要

一般的にCTIシステムを導入する場合にはシステムベンダーが企業の様々な業務内容を分析し、これに合った形でシステム化を提案する形になります。

基本的なシステムの機能は導入するシステムの種類によりある程度決定するのですが、導入にあたってシステム構築を行う際にはシステムベンダーが顧客の現在の業務内容に沿った形でカスタマイズを行うのが一般的であるため、そのカスタマイズにおいて現在の業務内容を引き継ぐ形になるのです。

そのため、導入前と導入後で大きく業務内容が異なってしまうということが少なく、効率的な移行を行うことが可能となっています。

クラウド型CTIの場合には一般的にCTIとしての機能自身は、汎用的なものをサービス提供会社が設定しこの仕様に基づいて構築されることが多く、利用する企業はその機能を理解した上でこれに合わせて使用することが前提となります。

すなわち、自社で構築するCTIシステムに比べて機能の自由度が非常に低く、場合によっては業務内容の大きな変更を強いられる場合があるので注意が必要です。

 

比較する際の注意点

クラウド型CTIを比較する場合には、価格はもとよりその機能や実際に動作を行う場合の様々な操作方法についても十分に比較を行わなければならず、この内容が現在の業務内容と大きくかけ離れている場合には業務自体を変更する様々なコストCTIシステムを導入する費用として計上しなければなりません。

一般的に業務内容を変更する場合には様々な教育社員に対する指導が必要となり、また社員がこれらの操作に慣れるまでの時間、大幅に業務効率が低下することを覚悟しこの損失も導入費用として計上することが必要となります。

クラウド型CTIの価格を比較する際には資料請求が重要

そのため、CTIシステムを安く導入できるとして安易に導入を行うと、不必要な業務効率の低下を招くばかりでなく、場合によってはシステムを構築するよりも相対的な損失が大きくなってしまう危険があるので十分に注意をすることが重要となるのです。

クラウド型CTIを導入する前には様々なシステムの資料請求を行いその機能や性能について十分に比較を行うとともに様々なサポート面についてもチェックを行うことが必要です。

クラウドシステムの特徴として運用管理はサービス提供を行う会社がすべて行うことになっているため、企業側メンテナンスを全て任せることができることから、メンテナンスコストの削減対応する人員の削減などが行えるとしてその利便性を評価していますが、自社でメンテナンスを行うことができない部分はサービスの停止やトラブルが発生した際に迅速な対応を保障されないと言う問題を発生する場合もあります。

特に価格の安いサービスの場合、トラブルが発生しても営業時間外は対応しない形になっていたり、復旧の際に格納したデータが全て失われてしまうといった問題を抱えていることも多いのが特徴です。

そのため、これらの機能について十分に資料請求を行って詳細に比較し、自社の運用に沿った形で運用がされることを確認しなければならないのです。

 

まとめ

CTIシステムを導入する事は顧客に対してサービス向上が期待できるほか、様々な業務を効率化する1つのツールとして非常に重要な意味を持つものとなります。

これまで顧客に対して効率的なサービスを提供することができなかった中小企業においてもCTIシステムを効果的に運用することで迅速で確実な対応を行うことができるようになりますが、その反面本来の業務にかかる負担が大きくなってしまう危険があり、導入方法によっては最終的に顧客に対するサービスレベルが低下してしまう危険をはらんでいます。

クラウド型CTIの価格を比較する際には資料請求が重要

そのため、価格が安いからと安易に導入するのではなく、自社の業務を鑑みこれに沿った機能を網羅しているシステムを選択することが非常に重要となるのです。

近年では中小企業向けに様々なクラウドサービスが開発され提供されています。

しかし、実際にそれぞれの企業に対して理想的な成果を上げることができるシステムを導入することは非常に難しいものとなっているのです。

多くの中小企業はシステムを運用できる技術者を抱えることが難しいためクラウドシステムを導入することが多いのですが、十分にその機能や性能を比較した上で選ばないと思わぬトラブルを招くことばかりでなく、顧客に対するサービスが確実に提供できないと言う問題を抱えてしまうことも少なくありません。

そのため、安易に導入をするのではなく、価格と性能を十分に比較し決定することが重要で、そのためには資料請求を行い充分に検討を行うことが重要となるのです。

クラウドCTI型説明図

クラウド型CTIを選ぶ際にはコールセンターのカスタマー機能を比較しよう

クラウド型CTIを選ぶ際にはコールセンターのカスタマー機能を比較しよう

CTIシステムの導入を妨げている大きな障壁

多くの企業で顧客サービスを充実させるためにCTIシステムを導入していますが、その機能には様々なものがあり充分に満足できる機能を有していないことも少なくありません。

そのため多くの場合にはこれらをカスタマイズすることが求められ導入費用が膨大となることが多いのが実態です。

大手企業でIT化の費用を十分に使用することができる企業の場合にはこの選択肢も非常に意味のあるものとなりますが、中小企業の場合には多額の費用をシステム構築に投入することができずCTIシステムの導入を断念してしまうことも多いのが実態です。

これがCTIシステムの導入を妨げている大きな障壁となっている現実があります。

クラウド型CTIを選ぶ際にはコールセンターのカスタマー機能を比較しよう

そのため、近年ではクラウド型CTIを構築しサービスとして提供するIT企業も非常に増えています。

クラウド型CTIはあらかじめ設定された機能を利用者として利用することで、その利用料を支払うだけでCTIの恩恵を受けることができることから、多額のシステム構築費用を捻出することが難しい中小企業においても非常に利用しやすいものとなっており、また料金体系もシステムの規模により異なるものとなっていることから、費用を効率的に使用することができるものとして注目されています。

 

クラウド型CTIを導入する際の注意点

しかし、これらをコールセンターとして利用する場合には注意が必要です。

CTIシステムを自社で構築する場合には自社が抱える顧客の種類によりその取り扱う情報が異なるためカスタマイズを行う必要があり、これらのカスタマイズにより顧客の要求に合わせて迅速に対応できるものを作ることが可能ですが、クラウド型CTIの場合にはあらかじめサービス内容や取り扱うデータの性質が固定されているため、実際の業務と異なる仕組みを持ったものを選んだ場合、そのシステムに合わせて業務内容を変更しなければならないと言うことになります。

クラウド型CTIを選ぶ際にはコールセンターのカスタマー機能を比較しよう

これまで行ってきた業務内容を変更する事は企業の管理運営に大きな負担を強いるばかりでなく、従業員の業務効率にも大きな影響を及ぼすため十分に注意をしなければなりません。

また、不慣れな業務を行うことでミスも増える傾向があり、場合によっては顧客に対して迷惑をかけてしまうことも多くなってしまうのです。

そのため、クラウド型CTIを利用する際には様々な面において十分に比較を行い、自らの業務に最も適しているものを選ぶことが必要になります。

 

回転率の高い営業を行うために

CTIシステムの効果は多くの場面で著しく現れるものです。

これまで顧客との接触においては基本的にフィールドセールスを中心とした直接的な関係の中で培われてきた面が少なくありません。

顧客を訪問することで潜在ニーズを引き出すことができる側面もあり、電話による営業活動だけでは得られない顧客の様々な環境の認識や、その顧客に対する他社の動向なども把握することができるのです。

特に競争の激しい業界においてはこれらの情報を迅速に得る事は顧客と良好な関係を保つ上でも非常に重要な要素となっており、これらの業務を全てCTIシステムによる業務に切り替える事は非常に大きな問題を生み出す要因となってしまうことが少なくありません。

クラウド型CTIを選ぶ際にはコールセンターのカスタマー機能を比較しよう

しかし、その反面、より効率的な業務活動を行うためにはこれまでのフィールドセールスにおける様々な費用は見直さなければいけない要素も含んでいます。

効率よく多くの顧客を獲得し顧客単価を高めるためには回転率の高い営業活動を行う必要があり、そのためのツールとしてCTIシステムは大きな意味を持っているのです。

そのため、CTIシステムを利用したインサイドセールスは多くの企業で取り入れられており、非常に高い成果を生み出しているものとなっています。

 

カスタマーリレーションシップの重要性

これらの実績を踏まえて業務にクラウド型CTIを利用する場合には、業務効率を高めるための仕組みを分析し、その仕組みを利用できることを十分に確認しなければなりません。

そのためには、顧客との重要な接点であるカスタマーリレーションシップを確立できる仕組みを持っていることが重要となります。

クラウド型CTIを選ぶ際にはコールセンターのカスタマー機能を比較しよう

企業の活動においてカスタマーリレーションシップは非常に重要な情報源となっており、これを統合的に管理する機能を持っていることがCTIシステムを選ぶ重要な要件となるのです。

しかし、この仕組みは企業によってそれぞれ異なることが多く、コールセンターを運用する場合においてもこの情報を効果的に利用することができる点が重要なポイントとなります。

この機能をクラウド型CTIがすべて持っているとは限らず、また持っている場合でもそれぞれ実現方法が異なってしまうことから、自社にとって適した機能を有しているとは限らない点に注意が必要です。

CTIシステムをクラウド形で実現する事は、これまで費用面で導入をすることができなかった企業にとって非常に効率よく仕組みを実現できる方法となっています。

しかし、その機能がそれぞれ異なるため、自社の様々な条件を鑑み十分にその機能を比較して選ぶことが重要です。

クラウドCTI型説明図

 

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テレアポシステムなどの具体的な実践方法があるリードナーチャリング

テレアポシステムなどの具体的な実践方法があるリードナーチャリング

リードナーチャリングとは

企業のマーケティング活動にはテレアポシステムWeb上の広告SEO対策などがあり、リード獲得を目指した活動が行われていますが、これらの活動をただ単に行うだけでは十分な成果につながるというわけではなく、全体性をもたせてリードを成約につなげるマーケティング活動はその様な意味で重要といえます。

テレアポシステムなどの具体的な実践方法があるリードナーチャリング

そのような全体的なマーケティング活動の一つにリードナーチャリングと呼ばれる『お客様を育てる』といった考え方をベースとするマーケティング手法があり、最近注目が集まっています。

リードナーチャリングは製品の売上拡大を目的とするマーケティング手法で、将来顧客となる可能性がある個人や企業などのポテンシャルカスタマーに対する購入へのモチベーションを育成し、購入につなげるというマーケティング実践方法なのです。

 

マーケティング方法の具体的な施策

そして、この手法が有効なのは購買の意志決定に時間のかかる商品といわれ、高額商品や購買意志決定に対して複数のプレーヤーが存在しているようなものといえます。

これらの商品は購入に際して大きな決断が必要とされるようなもので、決断が慎重になるという特徴があるため意志決定には時間がかかるといえます。

そのような商品とは、例えばマンションや住宅などの高額な商品であったり、会社単位で導入されるWebシステムなどが挙げられています。

テレアポシステムなどの具体的な実践方法があるリードナーチャリング

会社で導入するテレアポシステムなどのようなシステムは検討期間も長くなりがちで、決裁者が与える承認が必要とされるため、購入に際して時間もかかりやすいのです。

このようなマーケティング方法の具体的な施策としていくつかの方策が挙げられています。

代表的な手法として、メールソーシャルメディアリターゲティング広告オンライセミナーなどが挙げられます。

 

メール

例えば、メールはこの手法の最も基本的な手段だといわれています。

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商品に対する購買意欲を醸成するという点で、商品を紹介するわかりやすいメールを送ったり、サービスに関するヒントや事例、具体的にどのようなニーズを多くの人が満たしているのかといった商品やサービスに関連する記事や資料などの他、セミナーの情報なども含めよりホットになる情報を届けるといった方法があります。

また、リードに合わせてeメール電話などを活用するといった方法なども選択していきます。

 

ソーシャルメディア

ソーシャルメディアのこのマーケティング方法として利用されています。

ソーシャルメディアはビジネス対カスタマーももちろんですが、ビジネス対ビジネス向けのものも登場しており、この機能はマーケティングオートメーションツールなどで実践されていることも多いといわれています。

テレアポシステムなどの具体的な実践方法があるリードナーチャリング

この方法では、商品やサービス情報を相手に伝えたり、そのような情報に関するリードの反応を見たり、実際にメールや電話などを活用してコミュニケーションを取るといった方法で購買意欲を育てるという活動を行うことができます。

 

リターゲティング広告

さらに、リターゲティング広告という方法では、Webサイトを訪れたポテンシャルカスタマーに広告を出すことが可能です。

テレアポシステムなどの具体的な実践方法があるリードナーチャリング

このような方法を用いると定期的なメッセージを相手に送ることができるといったメリットがあり、この方法もポテンシャルカスタマーの購買意欲を育て、成約につなげるという点で有効な方法です。

 

セミナー

加えて、このマーケティング方法にはセミナーという手段もあります。

セミナーは対面式で行われます。

このセミナーに参加するリードは商品やサービスにかなり興味をもっているという点でとても重要な指標といわれています。

テレアポシステムなどの具体的な実践方法があるリードナーチャリング

サービスの詳しい説明や導入事例などの紹介だけでなく、『実際に導入するとどのようになるのか』といった具体的なビジョンなどがもてるように運営することで成約につなげていくということを目指した活動が行われます。

この段階では、ポテンシャルカスタマーに実際に商品やサービスを導入するとどのようなメリットが得られたり、どのような形になるのかといった具体的なイメージをもたせるということが大切だといわれています。

 

オンラインセミナー

また、このようなセミナーをオンラインで提供するオンラインセミナーというものもあります。

オンラインセミナーは、既存顧客へのインタビューや顧客企業事業拡大例などを事例として提供するなど、リードが製品やサービスに対してよりイメージをもちやすいように具体的な点を伝えます

そして、双方向のチャットなどの機能を用いて、参加者からの質問に対応することで、より親しみ感がもてるような工夫を取るという方法などもあります。

テレアポシステムなどの具体的な実践方法があるリードナーチャリング

録画されたものであるためいつでもアクセスでき、購入を検討している人々がに既存客の体験談などを伝えることで、システムの導入に対する心理的な距離を縮めるといったメリットなどがあるといえます。

このように、このマーケティング方法はリードに対して様々な手段を用いることで購買意欲を高め、購買につなげていくという点で全体性をもち段階的にリードを育成するということが可能といえます。

 

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CTIシステムの活用方法はテレマーケティングやCRM顧客管理だけでは無くエクセルとも連携します

CTIシステムの活用方法はテレマーケティングやCRM顧客管理だけでは無くエクセルとも連携します

生産性の向上の必須ツール

CTIシステムはコールセンターを中心に多くの企業で活用をされています。

CTIシステムの活用方法はテレマーケティングだけで活用されると考えがちですが、顧客との電話対応だけでは無く、CRM顧客管理との連携やエクセルへの反映も同様に可能です。

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大きなコールセンターや通販サイトではCTIシステムと考えがちですが、活用方法はそれだけでは無く、普通の企業でもテレマーケティングを用いるために活用されているケースも多く見受けていくことが出来ます。

電話での営業を日常的に多く行う企業では、CTIシステムの導入は生産性の向上のためには必須になっていくことでしょう。

 

顧客対応の品質向上も

どのような商材やサービスを販売していく場合でも、顧客との対応の品質は重要な要素になっていきます。

CTIを導入することで、顧客との通話内容を記録していくことができ、対応が正しいものかの判断を行なっていくことを可能です。

Webマーケティングや広告を展開していき、見込み客からの反響を得ていったとしても、電話を掛けて来た顧客との対応に問題があった場合には成約に結びつくことも難しいケースも多いことでしょう。

CTIシステムの活用方法はテレマーケティングやCRM顧客管理だけでは無くエクセルとも連携します

自社で売上が伸び悩んでいる商材がある場合にも、CTIを活用していくことで、どのような問題があるかが明確になっていきます。

通常の電話対応だけで営業を行なっている場合には、『商材に問題がある』のか『営業の対応に問題がある』かの切り分けを付けるのも難しいものがあるはずです。

CTIを導入することで、営業が的確に対応しているかの判断を行うことが出来るようになり、商材やサービスの問題との切り分けが明確になり対応策を講じていけるようになります。

電話対応をする人数が多い場合には、管理も煩雑になり、的確な判断が難しくなりがちです。

担当者単位での通話履歴や内容を把握していくことが出来れば、管理を行う方も問題を早期に発見していくことができ、対応を適切に行うことを可能にしていきます。

 

CRM顧客管理と連携

CTIの導入には高額の費用が掛かっていくとイメージする方も多くいますが、最近は低コストで導入が出来るようになり、予算的に乏しい中小企業であっても問題無く導入を行うことが出来るはずです。

クラウドの活用により導入に関する初期費用も少なく、ランニングコストも月額定額制等の低額な運用を可能としています。

操作を行う端末もタブレット等の携帯端末でも可能になっていますので、担当者への教育コストも少なく済んでいくことでしょう。

新商品やサービスを販売していく場合には、広域にテレマーケティングを行なってもいくはずです。

ランダムに架電していくだけでは正確な効果を把握していくのも難しく、成約に結びつく見込み客を判断することも難しくもなっていくでしょう。

CRM顧客管理との連携を行なっていくことで、新規の見込み客の登録も容易に出来るようになっていきます。

CTIシステムの活用方法はテレマーケティングやCRM顧客管理だけでは無くエクセルとも連携します

また、システムへの登録だけでは無く、エクセルシートへの反映等も可能ですので、関係者が自由な参照を行なっていくことも可能です。

営業機会を逃してしまうのは企業にとっては大きな痛手になっていきます。

顧客が求めるものが何かを的確に判断していき、的確な対応を取っていくことが何よりも大切です。

エクセル等を利用した手作業により対応管理では、架電が多いタイミングでは正確な情報を記録することも難しくなります。

管理者の業務負荷を軽減していき、商談内容の問題点を可視化していくには、早期のCTIシステムの導入を検討していくことが大切です。

CRM顧客管理と連携していくことで、重要な対応を的確に記録していくことができ、問題点をスムーズに改善していくことも可能になります。

 

心構え

未だにエクセルで顧客対応を行う企業も多いですが、業務の拡大を検討しているのでしたら、人員が増加しても管理を柔軟に可能にするCTIの導入を検討していくのも良いはずです。

ネットの比較サイトを参照していくと多くの製品が販売をされています。

自社の予算や目的に応じた適切な製品を選んでいき、スムーズな導入を進めていきましょう。

CRM顧客管理を導入しても、システムに入力するデータが正確で無くては意味もありません。

CTIシステムの活用方法はテレマーケティングやCRM顧客管理だけでは無くエクセルとも連携します

テレマーケティングで得た反応や、顧客対応で得た反応を正確に記録していくことで、今後の営業方針の検討や問題点の改善をスムーズに行なっていくことを可能にします。

殆どの販社では無料でのカウンセリングを実施しています。

気に入った販社を探し、都合の良いタイミングで相談を実施していきましょう。

自社の売上向上や経営上の問題を解決していくためにも、顧客対応のデータを正確に記録出来るシステムを導入していくことを検討することが大切です。

多くの製品はスマートフォンタブレットのような携帯端末にも対応し、直感的な操作を実現しています。

電話対応の品質向上と生産性を上げていくことを考える場合にはCTIシステムの導入を検討していきましょう。

CALLTREE説明図

 

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コールセンターに必要な設備とCTIシステム活用について

顧客満足度向上のために

日本では自社内にコールセンターを持っている企業も多いです。

商品とサービスに対する問い合わせやサポートのために窓口を設置することは、顧客満足度を向上させます。

コールセンターに必要な設備とCTIシステム活用についてしかし、サポートのシステムによって顧客の満足度は異なります。

単にサポートセンターを設置するだけでなく、顧客が満足できる対応をすることが大切です。

 

サポートセンターのシステムの時代による変化

昔の顧客サポートは、電話を受けるとオペレーターがメモを取りつつ問い合わせに応じるというスタイルが多かったです。

しかし、IT技術が進化すると顧客サポート業務も進化してシステムも大幅に変わっています。

現在のコールセンターは、着信を自動的に振り分けたり自動音声応答によって顧客の問い合わせに対応しています。

コールセンターに必要な設備とCTIシステム活用について

問い合わせ内容によって適切なオペレーターにつながるので、効率良く問題を処理できます。

オペレーターの稼働状況はモニタリングして分析することが可能なので、合理的にサポートセンターを運営できます。

コールセンターには数多くのオペレーターが働いていますが、オペレーターによって経験やスキルの差があります。

コールセンター構築に欠かせないシステムを把握すると導入手順や必要設備を低料金で使えます

 

CRMとCTI

CRMとの連携により、様々な情報を確認しながら顧客の問い合わせに対応できます。

企業にとって顧客の問い合わせやクレームは、自社のマーケティングに役立ちます。

そのため、CTIシステム活用は、コールセンターにとって必要不可欠です。

CTIとは、コンピューターと電話を統合させた技術やシステムのことを指します。

IT技術の向上により、今ではネットワーク回線を使用した音声通話が可能になっていて、デジタルデータであれば、パソコン上のアプリケーションとも連携が可能です。

コールセンターに必要な設備とCTIシステム活用について

CTIを使えば、顧客の情報をCRMから検索してパソコンの画面上に瞬時に表示できますので、電話とコンピューターを連携することで、様々なメリットが生まれています。

また、CRMは見込み客などを分類することが可能です。

蓄積された情報を常にチェックできるので、顧客サービスを向上させることができます。

そのため、無駄なやり取りを省けるので業務の効率化にも役立ちます。

顧客との会話を記録することは、トラブルの防止にも役立ちます。

 

クラウド型とオンプレ型

CTIは、クラウド型オンプレ型に分類されます。

コールセンターに必要な設備とCTIシステム活用について

クラウド型というのは、クラウド上のサーバーによってサービスを提供します。

昔は必要な設備が多くて多額の費用がかかりましたが、現在ではPBXなどのハードウェアは必要ないためコストを削減できるようになりました。

インターネットに接続できれば、どこでも利用できるというメリットもあります。

もう一方のオンプレ型は会社にCTIサーバーを設置するので、柔軟にカスタマイズできるのがメリットです。

一般的に、CTIはパッケージで提供されます。

クラウド型CTIコールセンターシステムは種類と仕組み

 

コストについて

クラウド型の運用コストは、利用する期間や利用人数によって課金されます。

そのため仕事の混み具合によって調節することが可能です。

ですから、異動や移転などで設定を変更する場合でも、ブラウザから設定することができます。

オンプレ型は、導入コストが高いです。

設定を変更する場合も専門家が必要なので、その分コストがかかります。

ただ、長期的な運用コストはクラウド型に比べて安くできる場合があります。

コールセンターに必要な設備とCTIシステム活用について

CTIには様々な機能があり、コールセンターの業務を支える機能のひとつがポップアップ機能です。

ポップアップ機能は、電話番号で顧客情報を検索できます。

電話がかかってきたらパソコンの画面上に顧客情報が表示されるので、無駄の対応が可能です。

CTICRMと連携することで、オペレーター作業の効率化が望めます。

そして、通話録音によって顧客からの問い合わせを確認することができるため、重要なことを聞き逃してしまった場合でも安心です。

 

CTIを導入するメリット

電話対応業務における革命とも呼ばれているCTIは、導入するメリットが多いです。

昔は、電話に応対する時間が長くなることはよくあることでしたが、CTIの導入により効率は飛躍的に良くなっていて、データベースを活用できるため、オペレーターの負担も減らせます。

オペレーターは数が多いので、管理者が1人だと能力の評価が難しい部分があります。

CTIを導入すると、システムが自動で評価するためオペレーターにとっても管理者にとっても良い仕事環境が生まれます。

システムが電話を適切にコントロールするため、必要最低限の人数で対応ができます。

CTIの導入が決まったら、現場の状況を考慮して設備設計を行います。

顧客の情報を取り扱う部署は、セキュリティにも十分な注意を払う必要があり、システムを導入した後はオペレーターにシステムの使い方を説明し、必要に応じてトレーニングを行います。

コールセンターに必要な設備とCTIシステム活用について

CTIは実際の業務内容により選び方が変わります。

用途に応じて最も適切なCTIシステムを選ぶことで、仕事の効率がさらに上がります。

新しいシステムを導入する場合、初期費用とランニングコストは重要です。

どのシステムを選択するかは、長期的なコストを考慮したうえで判断したほうが安心です。

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コストの安いIP電話を利用するならメリットとデメリットの理解を

IP電話の導入

IP電話はコストが安いと聞いて導入をしてみようと考えている人もいることでしょうが、その前に仕組みやメリットとデメリットをよく理解しておくことが大切です。

理解しないままに導入をしても大きな問題になるというケースは少ないものの、企業や人によっては困ってしまうことになることもありますから、注意をしておきたいところです。

コストの安いIP電話を利用するならメリットとデメリットの理解を

IP電話というのは簡単に言えばインターネットを利用して通信をするものとなっているので、メリットもデメリットもインターネットに関する物が多くなっています。

 

IP電話のメリット

IP電話のメリットはいくつもありますが、その中でも大きいのは通話料が安いという点にあります。

通話料は一律料金であることが基本であり、日本全国どこにかけても料金が変わらないため遠方にかけることが多い人ほど料金面で有利になります。

コストの安いIP電話を利用するならメリットとデメリットの理解を

無料でかけられるケースもあり、IP電話同士でありプロバイダ間の提携があれば安いどころか通話料が発生しません。

相手も同じ環境であれば、それまで発生していた通話料が大幅に抑えられることになります。

固定電話よりも簡単に電話番号が手に入るので、費用をかけずに電話番号が欲しいというときにも役立ちます。

 

IP電話のデメリット

それでは、デメリットにはどのようなものがあるのかというと、停電時には使うことができないというものがあげられます。

コストの安いIP電話を利用するならメリットとデメリットの理解を

固定電話の場合には電話線から最低限の電力が供給されるので電話をかけることができますが、IP電話の場合にはインターネット接続ができなくなってしまうことから、利用できなくなってしまいます。

一部電話番号にかけることができないという欠点もあり、110や119のような緊急通報にかけることができない他、フリーダイヤルにかけることもできません。

電話番号が変わってしまうという欠点もあり、今まで使っていた電話番号をそのまま使いたいという時には不向きです。

 

まとめ

このようにメリットとデメリットがあるものとなっているため、安易に安いからと切り替えるのではなく自分の環境ではメリットのほうが大きいのか、デメリットによる影響は小さいのかということをよく考えて導入をすることが大切です。

コストの安いIP電話を利用するならメリットとデメリットの理解を

固定電話との併用をすることは可能なので、上手く活用をすれば費用の削減のつながるため一本で行かずとも併用をするということを検討してみると良いでしょう。

メリットとデメリットはありますが、有効活用することができればその利点というのはかなり大きなものとなっています。

 

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市場シェアはCTIシステムを選ぶポイント

CTIシステムを導入する企業は年々増加しています

コールセンターに欠かせないシステムとして、導入されているのがCTIシステムです。

システムを導入し電話とパソコンを連携させることで、電話をかけてきた相手の氏名や住所などの情報を瞬時にパソコンに表示させることができます。

通販サイトのコールセンターでは、電話をかけてきた相手の氏名や住所だけでなく、購入履歴などの情報を素早く入手することで、電話でのやりとりをスムーズにすることが可能です。

電話での応対がスムーズになれば、それだけで業務の効率化にもつながりますし、顧客に余計なストレスを与えません。

市場シェアはCTIシステムを選ぶポイント

もはやコールセンターにとって、CTIシステムはなくてはならない不可欠な存在です。

そのため、CTIシステム導入する企業は増え続け、現在でも増加しています。

しかし、コールセンターなどに導入する場合は、慎重に検討してから決めなければいけません。

一言でCTIシステムと言っても、インバウンドアウトバウンドなどの種類があり、目的に則したシステムでないと導入する意味がなくなります。

また、導入時には種類だけでなく、機能も見比べて必要なものが揃っているのか確認しなければいけません。

必要な機能が揃っていないと使いづらく、業務を効率化することができないので、想定する使い方ができるか見極めるのもポイントです。

 

トップシェアを誇る安心できるCTIシステムを選びましょう

ほかにも最近シェアが伸びているクラウド型か従来のパッケージ型など、同じシステムで大きな違いがあります。

もちろんシステムによって初期費用やランニングコストも変わってくるので、コールセンターなど様々な現場に導入するときには、複数のポイントを比較しながら決めるようにしましょう。

比較して検討するときには、市場でトップシェアを誇る製品から見ていくと効率的です。

トップシェアを誇る製品は、使いやすい機能を備えていたりコストを抑えることができたりと、多くの人が使うだけの理由があります。

また、トップシェアの製品ほどトラブルにも強く信頼性も高いので、安心して利用することができます。

どれを選べば良いのか迷ったときには、市場でのシェアに注目して選ぶのもアリでしょう。

市場シェアはCTIシステムを選ぶポイント

CTIシステムは、コールセンターに限らず様々な現場で導入され、ビジネスを効率化するシステムとして注目されています。

業務に非効率な部分があると、ビジネス全体にも悪影響を及ぼしかねません。

電話での応対などを効率的にしたいなら、社内にシステムを導入して無駄を省きましょう。

クラウドCTI型説明図

 

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コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。

クラウドCTI型説明図

CTIシステムのパッケージ型の魅力とは

オペレーターの負担をCTIシステムで軽減させましょう

CTIシステムの導入は大企業やコールセンターにとどまらず、中小企業や個人の方でも導入するケースが増えてきています。

ナンバーディスプレイは相手方の電話番号が表示されるシステムですが、CTIシステムを導入するとさらに詳しい情報を得ることができます。

電話応対には時間が掛かってしまう印象がありますが、このシステムを導入することによりスムーズな応対を実現することができるようになりました。

特に電話対応の多いコールセンターでは欠かせないシステムであると言えます。

電話対応の問題として挙げられるお客様対応ですが、CTIシステムでは顧客情報に限らず、商品の情報や取引に関する情報を把握することができるためお客様を待たせることもありません。

また、特徴的な機能として電話制御機能が上げられます。

電話対応の際に起こる一人のオペレーターへの負担を軽減することができます。

CTIシステムのパッケージ型の魅力とは

一人のオペレーターに集中してしまわないように他の人へ電話を均等に分けることができます。

 

パッケージ型の最大の魅力は機能性の高さ

導入する際には二つの方法から選択する必要があります。

それがクラウド型パッケージ型です。

それぞれに良さがありますので、違いを把握した上で選ぶことをおすすめします。

何としても初期費用を抑えたいという方に向いているのはクラウド型です。

専用のサーバーがないため、初期費用を安く抑えることができます。

中には初期費用が掛からない業者もあります。

また、導入方法が難しくないというのも人気の理由です。

2種間程度で始めることも可能なため、すぐに必要な場合は魅力的です。

初期費用が安い代わりに月額費用が掛かってしまうのがクラウド型の難点です。

反対にパッケージ型の場合、初期費用がクラウド型と比較するとやや高額になります。

導入に関してもクラウド型より時間が掛かります。

しかし、パッケージ型の最大の魅力は機能性の高さにあります。

CTIシステムのパッケージ型の魅力とは

サービス内容をも充実しており、多くの機能が必要な企業にとって魅力的な内容となっています。

初期費用はクラウド型と比較すれば高くなってしまいますが、自社で独自に開発したCTIシステムを組み込むこともできるので、企業に合わせたシステム構築が可能になっています。

CTIシステムのクラウド型かパッケージ型かを考えている時は企業の大きさや業務内容に合わせて選択することが重要です。

企業に合わせたシステム構築を行いたいのであればクラウド型よりもパッケージ型の方が合っていると言えます。

 

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CTIシステムを利用する際に気になる価格

CTIシステムを利用する際に気になる価格

様々なアフターフォローをするのがコールセンターです

近年、テレホンアポインターの仕事が増えています。

コールセンターなどでは、たくさんの人員を募集しており、特定の会社の製品やサービスのフォローしています。

例えば、パソコンを購入したけども、故障したり何か問題が生じたときにはコールセンターに電話することで解決することがあります。

コールセンターは、その企業のアフターフォローの部分を担っていると考えればよいでしょう。

ただ、コールセンターの仕組みがしっかり整っていなければトラブルが続出してしまいます。

CTIシステムを利用する際に気になる価格

結果的に、製品をフォローしてお客さんを安心させる、あるいは満足させるための仕組みなのに、逆にトラブルが生じクレームにつながってしまっては身もふたもありません。

そこで最近は、CTIシステムを利用するコールセンターが増えてきました。

 

CTIシステムの”機能”と”価格”

CTIシステムとはコールセンターをより円滑に動かす仕組みになります。

もう少し具体的にいえば、電話をコンピューターと連動させる仕組みです。

よく、コールセンターなどの画像や動画がありますが、オペレーターの横にはパソコンがあります。

これはまさしく、CTIシステムといってもよいでしょう。

 

着信履歴機能

そのひとつに、電話の番号から着信履歴をわかるようにする仕組みが一つあります。

これはたいていの家庭の電話機にもある機能ですが、着信履歴がわかると、過去にどのような人がコールセンターに電話をしてきたかがわかります。

例えば着信履歴があった番号と同じ番号が過去にかかってきて場合、その人がどのようなトラブルがあり電話をしてきたかがわかるようになっています。

例えば、過去にパソコンのことで問い合わせをしてきた場合には、また似たような問い合わせの可能性があると推測できるでしょう。

CTIシステムを利用する際に気になる価格

また、それだけでなく、前回問い合わせた続きの内容を問われるかもしれません。

その時どのように対処してどのような結果になったのかを着信履歴とともに表示させることができるポップアップ機能を備えることで、業務を円滑にすることができるようになります。

 

通話録音機能

また、通話録音機能もあるところがほとんどです。

通話録音機能は、通話を録音し、トラブルが発生した場合にもう一度その通話を聞き直したい犯罪を示唆するような内容の場合には、警察に届けるようにしています。

それ以外でも、コールセンターのオペレーターの話し方などを調べることがあります。

 

CTIシステムの価格

CTIシステムを導入する場合の価格は、パッケージ型よりもクラウド型の方が安く、1年間50万円以下で利用することが可能です。

どの会社でもトライアル期間は無料で使え、使用感や様々な機能を体感した上で導入が可能です。

CTIシステムを利用する際に気になる価格

また、クラウド型はローケーションフリーのシステムになるので、インターネットさえ接続していれば地方でも海外からでも使えますし、様々な外部サービスと連携が可能なシステムもあります。

CTIシステムを導入して、円滑な対応ができるコールセンターの運営を目指していきましょう。

 

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CTIシステムを導入するときに比較しておきたいポイント

CTIシステムを導入するときに比較しておきたいポイント

CTIシステムの導入を考えているなら、それぞれのシステムをしっかりと比較しましょう。

同じCTIシステムでも、提供する会社によってサービス内容は変わるので、ポイントを押さえつつじっくりと検討することが大切です。

 

CTIシステム比較ポイント~機能~

まず最初に比較しておきたいのは、利用できる機能です。

CTIシステム比較ポイント~機能~

CTIシステムには、インバウンドアウトバウンドがあります。

インバウンドは受信するコールセンター向けで、アウトバウンドは営業やテレアポ向けです。

両方の機能を備えている、もしくは片方に特化している場合があり、インバウンドを想定しているのにアウトバウンドのシステムを導入しては、全く意味がありません。

また、目的に適していても必要な機能がないと使いにくいので、想定する使い方に対応しているのか、業務に必要な機能を備えているのか、この2点には最も気をつけなければいけません。

 

CTIシステム比較ポイント~カスタマイズ性~

CTIシステムでは、用意されている機能をそのまま使うだけでなく、ほかのアプリと連携させて使うこともできます。

CTIシステム比較ポイント~カスタマイズ性~

運用の柔軟性に関わるカスタマイズ性も、選ぶときに比較しておきたいポイントです。

ほかのアプリやシステムと連携させて業務に使えるか、また連携させる場合は設定を簡単に行えるかなどを比べながら選ぶと、使いやすいシステムを導入できるでしょう。

 

CTIシステム比較ポイント~サポート体制~

導入した後のサポート体制も、導入前にチェックしておかなければいけません。

サポート体制が優れているサービスなら、トラブルは起きにくく万が一起きてしまっても、迅速に対応してくれます。

トラブルで業務に使えなくなると、業績にも響きかねません。

CTIシステム比較ポイント~サポート体制~

しかし、迅速に対応してくれるサポート体制があるなら、被害も最小限にとどめることができるでしょう。

トラブルを起こさないことも重要ですが、起きた後のサポート体制も同じぐらい重要なので、導入前に必ず確認しておきましょう。

 

CTIシステム比較ポイント~料金~

最後に比較しておきたいのは、料金です。

CTIシステムの料金は、クラウド型パッケージ型で違います。

クラウド型なら初期費用に月額料金が基本で、パッケージ型なら買い取りの費用にプラスして保守費用を払うのが一般的です。

基本的に初期費用はクラウド型が安いですが、使用期間や導入数によって総額は変わってきます。

CTIシステム比較ポイント~料金~

場合によっては、パッケージ型がクラウド型より初期費用を抑えられる可能性もあるので、総合的に判断して決めましょう。

機能とカスタマイズ性、サポート体制、料金の4つを比較してから、導入するシステムを決めてください。

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