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CTIシステムでツール活用をしてアウトバウンドのテレアポの営業リストを作る

コールセンターの現場から学ぶ成功に導く4つのアドバイス

セールス感が出ない言葉を選ぶ

悪い印象を与えない言葉を使う

テレアポ営業を成功させたいと考えているのであれば、セールス感が出ない言葉を使うことが大切です。

上司や先輩から電話のかけ方を習ったり、社内で用意されているマニュアルに沿って会話を進めていったりするケースが多いはずですが、セールス感が出る言葉を多用するような話の進め方であればテレアポが成功しづらくなります。

会社で作成されているものなのだから正しいと感じられるかもしれませんが、典型的な会話文を準備している会社の場合は現代のテレアポ営業に効果的ではない内容になっていることも多いです。

たとえば、ご案内」という言葉は警戒されやすい言葉の1つだと言えます。

昔からテレアポ営業の際にはご案内という言葉を使った切り出し方をする人が多かったので、今でもテンプレートとして採用されていることが多いです。

「本日は新製品のご案内で連絡をさせていただきました」といった切り出し方が例文として用意されていることもあり、自然な切り出し方のように感じられるかもしれませんが、ご案内という言葉は好ましくありません。

アプローチしたい相手から、「長々と商品やサービスの話を聞かされることになりそう」と思われたり、「買うと言うまで電話を切ってくれなさそう」というイメージを持たれたりする可能性が高いです。

コールセンター説明図

ストレートに「販売」と言ってしまうことも、ご案内のケースと同じような理由からおすすめできません。

電話をかける相手は、商品に対して何も知らない状態や興味を持っていない状態なので、初めから販売目的であることを伝えると警戒されることになります。

「本日は、当社の新製品を販売するために連絡させていただきました」とストレートに販売目的であることを伝えると、厄介な電話だと思われる可能性が非常に高いです。

「押し売りされそう」などの悪い印象になりやすいので、販売と言ってしまわないことが大切だと言えます。

 

言葉を変えてみる

ご案内や販売といった言葉を避けるためには、「ご確認」「ご提案」を使用することがおすすめです。

「当社の新製品についてご確認していただきたいことがあり、ご連絡させていただきました」「新製品に関するご提案があります」と、ご案内販売というキーワードを用いずに話し始めてみると良いでしょう。

「確認って何だろう」「提案って何だろう」と興味を持ってもらえたり、「確認程度であれば話を聞いても良いだろう」と思わせたりすることに成功する可能性が高くなります。

他にも様々なフレーズからセールス感をなくしていくことが、テレアポの成功に繋がるはずです。

コールツリー説明図

「ぜひ、話を聞いてください」と頼み込むように話を始めようとする人もいますが、これも「確認させてください」という言葉に置き換えることができます。

「購入の予定はありますか」というフレーズの場合は、「これまでにこういった製品を使ったことがありますか」に変えることで、間接的に購入の予定を探ることが可能です。

テレアポ営業では誠実さを伝える必要もあるので、マニュアル通りの対応や典型的な対応が効果的だと思ってしまう人もいるかもしれませんが、電話の相手に警戒心を抱かせてしまうと意味がありません

使い古されたセールス感が出ているフレーズでは、どうしてもネガティブな感情を抱かせやすくなります。

テレアポ営業のマニュアルが用意されていても、一字一句違わずに話さなければならないというケースは少ないはずです。

成功している人の多くは、マニュアルがあったとしてもセールス感のある言葉は相手を警戒させないような言葉に置き換えています。

用意されているものを読むだけであれば楽なことには間違いがありませんが、意識的にセールス感の少ない内容に変化させていくことが重要です。

押し売り感が出てしまいやすいこともテレアポの特徴ですが、押し売り感ではなく特別感になるように演出することも重要です。

「ぜひ、購入していただきたいと思っております」と、購入してほしいという要求を前面に出すことはおすすめできません。

約束を取りつけたい、買ってほしいという気持ちで電話をかけているはずですが、その気持ちが顧客にダイレクトに伝わると逃げられてしまうはずです。

押し売り感をなくして特別感を出すためには、「御社にふさわしい製品をピックアップさせていただきました」と、あなたの会社のためだけに特別なオファーを用意しましたと伝えることをおすすめします。

どの企業にも行っている営業電話だと感じさせることなく、優遇されていると思わせることが重要です。

セールス感が出ない言葉を選ぶことは難しいと感じられるかもしれませんが、電話を受ける相手の立場になって考えてみることをおすすめします。

 

相手の立場になって考える

個人宛てにも営業電話がかかってくることはあるでしょう。

保険商品や子供向けの教材、住宅の販売などを目的とした営業電話がかかってきた経験がある人は多いはずです。

さらに、そういった電話がかかってきたときに、セールス感満載で話を聞く気がなくなった、押し売り感が強くて怖くなったという人もいるでしょう。

自分が電話を受けたときに、どのような言葉にセールスらしさを感じた、ネガティブな印象に繋がったのか思い出してみることをおすすめします。

具体的な会話内容を覚えていない場合は、自分にテレアポ電話があったときのことを想定して、このような言葉は受け入れにくいと思うものを探してみても良いでしょう。

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テレアポの際に相手に与えるセールス感をなくしていくことができれば、話を聞いてもらいやすくなります。

最初からセールス感のある話し方であれば、「忙しいので」「必要ないので」などとすぐに電話を切られてしまう可能性が高いです。

初めに悪い印象がついてしまうと、電話を切られることがなかったとしても、相手は疑う気持ちを持ったまま対応している恐れがあります。

日頃からセールスらしさを感じさせにくいキーワードや言い回しを研究しておき、テレアポ特有の雰囲気をなくしていくことが重要です。

類義語や同義語に置き換えるだけでも相手に与える印象が大きく違ってくるので、自分に合った方法でセールス感が出ない言葉を選べるようにしておくと良いでしょう。

 

電話をかけるタイミングを変えてみる

電話をかける時間帯を変えてみる

電話をかけるタイミングを変えてみることもおすすめです。

取引先などに連絡をするときは、都合が良さそうな時間を狙うことが一般的だとされています。

昼食の時間帯は避ける、退社間際は避けることの大切さは、テレアポを行っているかどうかに関係なく多くの社会人がビジネスマナーとして知っていることです。

必要に応じて連絡を入れる場合は、ビジネスマナーを意識しつつ、相手の都合を考えて連絡する時間帯を決定できる可能性が高いですが、テレアポの場合は話が違います。

セールスのための電話をするための部署の場合は、始業から終業までテレアポ電話をかけ続けることになるケースも多いです。

そのため、相手の都合を考慮することを忘れ、リストアップされている企業にとにかく電話するというやり方になっている可能性が高いと言えます。

たくさんのテレアポ電話をかけるためには、リストアップされたものを順番にこなしていくことが効率的に思えるかもしれません。

確かに、電話をより多くの企業にかけることだけを目的としていれば、この方法でも問題がないと言えます。

しかしながら、テレアポのゴールは電話をかけることではないです。

相手に商品を購入してもらうこと、購入まで至らなくても興味を持ってもらうことが重要だと言えます。

つまり、ただたくさん電話をかけることだけを意識していても、テレアポでは成功することができません。

成果に繋がるようなテレアポ電話を実現するためには、まずは担当者に繋いでもらうことが重要です。

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担当者に取り次いでほしいと頼んでも、タイミングが悪ければ「席を外しております」「取り次ぐことができません」などと断られてしまう可能性が高いと言えます。

取り次いでもらいやすくするためには、ターゲット企業や相手に応じたタイミングを考えることが大事です。

たとえば、営業社員に電話を取り次いでほしい場合は朝の時間帯を狙うことがおすすめだと言えます。

始業からある程度時間が経過してから電話をかけたとしても、営業マンは外回りを行っていたり、オンライン商談を行っていたりする可能性が高いです。

企業や営業マンによって行動パターンは違うものの、始業後1時間ほどは会社にいることが多いので、そのようなタイミングを狙うことがおすすめだと言えます。

一般論としては、始業開始から30分以内に電話するべきではないとされていますが、朝早くから外回りや商談を開始している営業マンであれば一般論に振り回されることなく、電話が繋がるタイミングでかけられるようにしておきましょう。

業種や形態ごとに最適なタイミングを研究することが重要です。

類似する部分が多い企業に連絡する場合は、どちらも似たようなタイミングで都合が良いケースが多いと言えます。

1つ1つの企業やターゲット社員ごとの最適な時間が分かるのであれば、それに越したことはないと言えますが、現実問題としては難しい話なので業種や形態ごとに分析していく方法がおすすめです。

何となくこの時間が繋がりやすいという感覚を掴むだけでも大きな変化を実感できる可能性がありますが、より効果的なテレアポにするためには電話を取り次いでもらえなったタイミングや取り次いでもらえたタイミングをメモしておき、後から分析してみると良いでしょう。

 

担当者に繋がりやすい時間を聞いてみる

最適な時間帯を探るときには、これまでの経験や収集したデータから予測するだけではなく、直接質問することで探ることも大事です。

取り次ぐことができないと断られてしまったときには、「いつ頃に戻られますか」と担当者が戻ってくる時間を聞いてみましょう。

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断られたら諦めるというスタンスでは、なかなかターゲットと直接話すところまで辿り着くことができません。

戻り時間を教えてもらうことができたのであれば、在籍時間に再度電話をかけることができます。

教えてもらえなかった場合は、自分でタイミングを考えたり違う日を選んだりして再度連絡することになるケースが多いですが、失敗したときと違った時間帯を選ぶことで、どのタイミングであれば繋がりやすいか分析できるようになるでしょう。

担当者に電話を繋げてもらうことができたとしても、早々に断られる可能性がありますが、これもタイミングが悪い可能性が高いです。

もうすぐ会議が始まる、納期間際で忙しい、トラブルが起こっていて営業電話に対応している場合ではないといった事情を抱えている可能性もあります。

相手の状況を全て把握することは難しいですが、電話をかけたときに忙しいようであれば、都合の良い時間帯に再度連絡させてほしいと申し出ることも1つのテクニックです。

初めから「今お忙しいでしょうか」などと聞くことはおすすめできませんが、相手の様子から焦っているかもしれない、急いでいるかもしれないと感じられるのであれば、連絡し直すことを提案してみてください。

忙しそうにしているにも関わらず、無理に話を進めようとする場合よりも好印象になるはずです。

「せっかく申し出てくれているから」「丁寧に対応してくれているから」という理由で、再連絡を許可してくれる可能性が高くなりますし、都合の良い時間を教えてもらうことができれば、後日ゆっくりとテレアポ電話を行うことができるでしょう。

テレアポを行っている人の中には、数をこなすことだけになっている人や与えられたリストの順番通りに電話をかけていくだけになっている人もいるはずです。

電話対応を行いやすいタイミングは、企業や個人ごとに大きく違っているので、適切なタイミングでかけることができるように工夫していくことが大切だと覚えておきましょう。

相手の事情を全て把握できるはずがないので、初めは手探りで最適な時間帯を見つけていくことになるはずですが、意識しながらテレアポを続けることによって得られるものがあるはずです。

テレアポはたくさん電話をかけても担当者に繋がらない、話を聞いてもらえない場合は意味がないと言えます。

成功させたいと思っているのであれば、今までと電話をかけるタイミングを変えながら対応してもらえる時間帯を見つけ、それを反映させたテレアポ営業を行っていくべきだと言えるでしょう。

 

メリットを簡潔に打ち出す

説明をコンパクトにまとめる

メリットを簡潔に伝えることも重要です。

テレアポが下手な人は、回りくどい説明や表現が多いと言えます。

対応してもらえたとしても、相手が暇なわけではありません。

相手にとって重要度の低い話が増えてしまうと、「時間の無駄だ」と思われる可能性が高いです。

「多くの企業様からご好評の製品で」「素晴らしい製品で」といった前置きをしてしまう人が多いですが、相手からすれば重要度の低い内容だと言えます。

営業マンの主観的な感想や商品を良く見せるための過度なアピールだと思われてしまい、悪い印象を与えかねません。

相手の貴重な時間を使って説明を聞いてもらっているという意識を持ち、端的にメリットが伝えられるようにしておくことが大事です。

「月々のランニングコストが30%削減できます」と具体的な数値を用いたり、「無料相談に対応しています」と無料サービスがあることをアピールしたりすることも効果的だと言えます。

単純明快な表現で相手にとってのメリットを伝えることができれば、時間を割いてでも話を聞いてみようと思わせられる可能性がアップするでしょう。

ポイントは相手にとって嬉しい内容であることと、簡潔な内容であることです。

どちらかが欠けてしまっても効果が薄くなるので注意が必要です。

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具体的な例をあげるとすると、「お客様アンケートの結果、満足度99%という結果が出ている製品です」と簡潔に伝えたとしても、相手のメリットに結びつくわけではないので効果が薄いと言えます。

寧ろ、説明をコンパクトにまとめるために、どういった理由から満足度が高くなっているのかという部分が省かれてしまっており、「そうですか」「すごいですね」という相槌だけで終わってしまう可能性が高いです。

満足度が高い理由が値段の安さにある場合は、「平均価格よりも月額コストが5,000円安い製品です」と伝えたほうが効果的だと言えます。

わざわざ、顧客満足度の高さに繋がっているとアピールする必要はなく、魅力だけを伝えると良いでしょう。

相手にとってメリットが感じられる内容であったとしても、長々とした分かりづらい説明であれば効果が半減します。

既に利用しているサービスを解約するときに発生する違約金について、同額のキャッシュバックを行うというキャンペーンを実施している場合を想定してみましょう。

「現在利用しているサービスはあの会社ですか。契約年数は1年半ですね。あの会社を1年半利用している場合は、30,000円の解約金が発生します。ところが、弊社のサービスに切り替えていただけるのであれば、違約金分のキャッシュバックを行うのでお得ですよ。他のサービスに切り替えてもキャッシュバックはないので、切り替え時の違約金まで考慮すると弊社のプランがかなりお得だと言えます」と説明したとします。

多くの人は、長くて嫌になってしまうでしょう。

数万円の違約金を全て肩代わりしてもらえることは非常に魅力的なサービスだと言えますが、それを長々説明されてしまうと良いキャンペーンなのにネガティブな印象になってしまう可能性が高いです。

実際にキャッシュバックされる金額などは興味を持ってもらうことができてから、質問を受けてから伝えても遅くありません。

自信のあるサービスやキャンペーンはたくさん語りたくなるかもしれませんが、グッと堪えることが大事だと言えるでしょう。

必要な情報まで省く必要はありませんが、具体例や追加情報を初めから出さず、必要に応じて説明するやり方にしておくと良いです。

 

伝えたい内容を厳選しておく

メリットを簡潔に伝えるためには、事前に確実に伝えたい情報だけを厳選しておく作業を行っておきましょう。

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製品について熟知している場合は、話す内容を細かく決めずに臨機応変に対応しようと思うかもしれません。

端的に情報を伝えることが得意である場合は事前準備がなくても上手くいくかもしれませんが、多くの場合は必要以上に説明を行うことになります。

自分が良いと思っているものは自然と多く語りすぎてしまう傾向がありますし、興味を持ってもらいたい製品を紹介する際にも成果を出したい気持ちから熱が入ってしまい、必要以上に長く話してしまう可能性が高いです。

主観的な内容を排除しつつ、他社にはない強み、従来品とは異なる強みなどをピックアップしておき、伝え方までテンプレートとして用意しておくことをおすすめします。

アピールしたい部分を決めていても、実際に電話で話していると、いつの間にか不要な情報まで追加している恐れがあるでしょう。

こちらから簡潔に伝える部分と、聞かれたら回答する部分に分けて情報を整理しておくと、失敗するリスクを減らすことができます。

相手にメリットを端的に伝えることには、他社との差別化を実現できるというメリットがあることも知っておくと良いです。工夫を取り入れることなく典型的な方法でテレアポを続けているサービスの場合は、説明したNGなフレーズを使用しているケースが多いと言えます。

好評であることや顧客満足度が高いことだけを詳しく伝えていて、製品自体の魅力が十分に伝わっていないケースが多いです。

メリットを簡潔に話すことを心がけている場合は、なるべくコンパクトに魅力を詰め込もうとするため、他社にはない自社の強みだけアピールすることに繋がったり、他のサービスのテレアポで使われることが多い言い回しを避けられたりするようになります。

不要な部分を削ぎ落すことで、独自性が高い内容にすることもできると知っておきましょう。

テレアポは話が上手い人ほど成功しやすいというイメージを持っている人もいるかもしれませんが、話が上手かったとしてもメリットを簡潔に打ち出せていない場合は成果に結びつきにくいです。

トークスキルがあれば話を聞いてもらえる可能性がありますが、あくまでも聞いてもらえるだけです。

その場限りの話となってしまい、後日実際に会ってより詳しく話を聞いてもらう、契約手続きを進めてもらうことは難しくなります。

トークスキルがないと感じている場合でも悲観する必要はありません。

メリットを簡潔に伝えることを意識しておけば、確かな成果に繋げていけることを知っておくと良いでしょう。

 

クロージングは言い方に一工夫を

二者択一方式を使用してみる

テレアポ電話の会話が終盤に差しかかってくると、説明の日程を決めることになるでしょう。

クロージングで日程を決めるだけという状態になっていたとしても、ここで失敗すると実際に会って説明を聞いてもらえないという問題が発生します。

実際のところ、話をしっかりと聞いてもらうことができ、自社のサービスの興味を持ってくれていたのに、日程を決めることができなかったという問題は起こりやすいです。

こういった問題が起こっても運が悪かっただけと思うかもしれませんが、そうではない可能性が高いことを知っておきましょう。

相手が会ってまで話を聞くつもりはないと思っているだけの可能性もありますが、言葉選びの悪さが原因で日程が決まらないケースも多いと言えます。

クロージングの際には、「それでは、明日ご説明に伺ってもよろしいですか」といった聞き方をしてしまう人が多いです。

マニュアルにも、このような表現が記載されているかもしれません。

ですが、この聞き方はNGだと言えます。

「よろしいですか」と聞かれてしまうと、もともとテレアポに良い印象を持っていない、なるべく予定を入れたくないという人から簡単に断られてしまうでしょう。

「明日でよろしいでしょうか」というようにタイミングを限定してしまうことも問題です。

丁寧な言葉なので下手に出ているつもりになっているかもしれませんが、限定してしまうとお客様を尊重していないと思われてもおかしくないと言えます。

成功させるためには、クロージングでタイミングを限定して「よろしいですか」と聞かないことが大事です。

効果的な尋ね方として、二者択一方式がおすすめだと言えます。

CTIシステムを導入するときに比較しておきたいポイント

二者択一方式の尋ね方は選択話法とも呼ばれる手法であり、相手にどちらかを選んでもらうための方法です。

商談を有利に進めるために用いられることが多く、どちらが選ばれた場合でも、自分にとって望ましい回答を得ることができる仕組みとなっています。

「月曜日か火曜日であれば、どちらのほうがお時間を取りやすいでしょうか」と、2つの選択肢を提示した上で相手に選んでもらってください。

こうした選択肢を与えられると、いずれかを選択してしまう人が多いです。

会わないという選択肢を含めていないつもりでも、「よろしいでしょうか」と尋ねてしまうと「都合が悪いです」と断られる可能性が高くなります。

気づかないうちに相手の中で会う会わないの選択肢になっていることが少なくないので、初めから会うことを前提にして複数の日程を提示するこの方法がおすすめです。

訪問の約束を取りつける際に、選択肢を絞って話すことは非常に重要だと言えます。

選択肢の中からどれかを選んでもらえる可能性が高くなるだけではなく、有利にスケジュールを立てやすくなるというメリットがあることも知っておくと良いです。

好きな日程を選んでもらうと、かなり先の日にちを指定されたり、都合が悪い日を指定されたりする可能性が高いと言えます。

せっかく相手がこの日が良いと伝えてくれても、希望を叶えることができなければ会おうとする気持ちを低下させるかもしれません。

また、かなり先の日にちになると説明した内容を忘れられてしまったり、購入に前向きになっている気持ちが変わってしまったりする可能性もあります。

近い日にちで自社にとって都合の良い日にちや曜日を提示しておけば、2つの問題を解消しやすくなるでしょう。

どうしても先方の都合が悪ければ、提示した日程では難しいと言われてしまう可能性がありますが、そのときは新たな選択肢を用意すれば良いだけです。

最初から全て相手に委ねる形にすると、自分たちにとって都合の悪い結果になりやすいため、望ましい答えが得られやすい提案を用意しておくことが重要だと言えます。

 

強引さを感じさせない、積極的な言葉選び

一方的な売り込みであると感じられるような言い方を避けることにも注意しておきましょう。

相手がオッケーを出していないのに、「それでは明日伺います」などと一方的に決めてしまえば印象を悪くします。

話を聞いている最中は製品に興味を持ってくれていたとしても、最後に強引さが感じられると、やっぱり直接話を聞くことはやめておこうと思われる可能性が高いです。

順調に話を進めることができていたとしても、最後の最後で強引さがあると「実際に会うと契約するまで解放してもらえないかもしれない」と思われたり、「話を聞いた上で断りたいと思っても押し売りされそう」という懸念を抱かれたりするでしょう。

強引さを感じさせずに約束するためには、選択話法以外の方法で約束することもできます。

「いつも御社があるエリアを回っているので、お伺いして詳しくご説明することができます。対面での説明を希望されますか」と尋ねる方法もおすすめです。

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この約束の仕方の場合は、相手から不要だと言われてしまう可能性があるものの、単に「伺ってもよろしいでしょうか」と聞くよりも成功率がアップしやすいと言えます。

周辺に訪れることが多いと伝えておけば、「近くに来ているのであればついでに聞いてみよう」「他の会社も回っているのであれば長引かないだろう」と、自然と思ってもらえる可能性が高いです。

一方的な売り込みという印象をなくすことができるため、良い反応をもらいやすくなります。

良い反応が得られているようであれば、そのまま約束を取りつけることができそうだと安心してしまう人が多いです。

 

最後まで気を抜かない

積極的に質問をしてくれる、前向きに検討してくれている場合は上手くいきそうだと思うはずですが、実際に約束を取りつけることができるまで気を抜いてはいけません。コールセンター説明図

終盤までは経過良好だったのに、クロージングの言葉選びが悪くて失敗するケースは少なくないです。

約束を取りつけるだけだからといい加減さや強引さが出てしまうと信頼されなくなったり、やっぱりやめておこうと思われたりするリスクがあります。

工夫せず、相手に選択を任せるようなクロージングにしてしまうことも、断られる可能性が高まるので問題です。

テレアポは途中の反応が良くても、実際に会う約束ができなければ成功だと言えません。

二者択一方式を取り入れたり、一方的ではない尋ね方をしたりすることによって、約束を取りつけられるようにしておくことが大切だと覚えておきましょう。

 

まとめ

色々な工夫

テレアポを成功させるためには、色々な工夫を取り入れていくことが大切だと言えます。

新人社員や経験が少ない社員よりも、長年テレアポを担当している社員のほうがテレアポを得意としているケースが多いです。

そのため、たくさんテレアポをこなしていればそのうち上手くなる、経験年数が長くなれば先輩のように上手くなると勘違いしてしまう人も多いと言えます。

もちろん、経験が増えれば増えるほど、対応の幅が広がったり、最適なアプローチ方法が何となく分かってくるようになったりするはずです。

ですが、向上心を持たず、ただ与えられた仕事をこなしているだけではテレアポで成功をおさめることは難しくなります。

成功させるためのノウハウはたくさんあるので、少しでも多く取り入れていくことが大切です。

長年の経験から電話が繋がりやすいタイミングが分かったとしても、いつまで経っても冗長な話し方から脱却できていなければアポイントメントに結びつけることは難しいと言えます。

テレアポのノウハウはどれか1つだけを取り入れることができればそれで十分ということがありません。

良い部分があったとしても、悪い部分があれば簡単に良い部分が打ち消されることになります。

分かりやすい説明であったとしても、セールス感の強い表現が多ければ、「商品の魅力はよく分かったけれど、実際に会って話を聞くと買うまで帰らせてくれなさそうだ」などと、マイナスな印象を持たれてしまう可能性があるでしょう。

CTIシステムを活用したアウトバウンド式テレアポ営業は法人の営業リストを用いて行える

すぐに全てのノウハウを自分のものにすることは難しいはずですが、重要なテクニックを全て身につけていくことで、隙のないテレアポを実現できるようになります。

特に新人社員のような経験の少ない人は、用意されているマニュアルを覚え込むような形でテレアポを行っていくケースが多いです。

流れを理解するためにマニュアルを活用することは重要ですが、品質を疑うことなく与えられたマニュアルを参考にすることは危険だと言えます。

マニュアルの内容が十分ではない、効果的ではない場合は、独自の話し方や説明方法に変えていくことがおすすめです。

けれども、用意されたマニュアルに慣れ親しんでいると、問題点に気づくことができない可能性も高いと言えます。

また、改善したほうが良い部分を発見したとしても、頭や口がマニュアルに慣れ過ぎていて、変えようと思っているのにマニュアル通りの対応になってしまう可能性が高いです。

テレアポは双方向コミュニケーションなので、相手の反応によって対応を変える必要があります。

想定外の反応があったときなどには、ノウハウを取り入れた新しいやり方ではなく、慣れ親しんだ対応方法になってしまう可能性が高いので、いつまで経っても上手いやり方に変化させることができないかもしれません。

自社のやり方を覚えるためにマニュアルを使用することは大切ですが、早いうちから改善できる部分は改善しておくことを意識しておくと良いです。

既に慣れてしまっている場合は変えようと思っても以前通りの対応になってしまうかもしれませんが、マニュアルに訂正を入れておくなどして新たな対応ができるようにしておくことが大事だと言えます。

近頃は、いきなりの訪問営業に応じない企業が増えていることもあり、テレアポを導入するサービスが増えていることも注意しておく必要があります。

 

テクニックを身につけて話を進めやすくする

企業によっては、頻繁にテレアポの電話を受けている可能性があり、そういった企業はテレアポに辟易している可能性が高いです。

最適なサービスを用意していたとしても、テレアポによる切り出し方や話の進め方が悪ければ、簡単に煩わしいものだと思われてしまうでしょう。

テクニックを身につけることによって、他社のテレアポとの差別化を実現できるようになり、先方に好印象を与えながら話を進めやすくなります。

コールツリー説明図

テレアポのコツを知り、自分の仕事に取り入れることができれば、大きな変化を期待できる可能性が高いです。

いつもは取り次いでもらえなかったのに取り次いでもらえるようになった、話を最後まで聞いてもらえるようになった、実際に会う約束を取りつけられるようになったなど、嬉しい変化を実感できるでしょう。

しかしながら、テクニックを取り入れる前には自社のルールに反していないかどうかチェックしておくことが大切です。

たとえば、営業マンをターゲットとしている場合は、始業開始となっているのであれば早いうちに連絡したほうが効果的な可能性が高いと言えます。

テクニックを知っていれば始業開始30分ほどで連絡を入れようと思うかもしれませんが、自社のルールでは相手企業の始業から1時間は連絡してはいけないと決められているかもしれません。

成果に結びつけることができたとしても、ルールを破っていることが判明すれば注意や処分を受けることになってもおかしくないです。

決まりごとがある場合は、上司などに効果的なやり方を提案して認めてもらう必要があります。

積極的にテクニックを用いることをおすすめしますが、トラブルを避けるためには社内ルールの範囲内で行うことを忘れないようにしてください。

 

電話をかけるだけがテレアポの仕事ではありません。

多くの企業や担当者に電話をかけることができたとしても、商品やサービスへの購買意欲を高めることができなかった、約束を取りつけることができなかったという場合は成果を出すことができていないです。

数をこなせば良いと勘違いしてしまう人も多いですが、ゴールは契約に結びつく反応が得られることだと言えます。

クラウドCTI型説明図

最終目標まで達成することができていないと感じているのであれば、テレアポの際に活用できるテクニックがたくさんあることを学ぶことから始めるべきです。

手法を知るだけではなく実践的に取り入れることができるようにしていけば、成果に結びつく納得できるテレアポを実現できるようになるでしょう。

紹介したコツは、すぐに取り入れられるものもあれば訓練が必要なもの、継続して分析していかなければならないものまで様々だと言えます。

テレアポを成功させたいのであれば、紹介した内容を参考にして、実践できることから自分のテレアポに活かしていくことが重要だと言えるでしょう。

MAツールとCTIシステムの連携で営業支援が実現

販売力が高まる営業スキルの身につけ方

販売力をつけて、顧客を自分のファンにする営業力

人を引きつける営業力とは?

人を引きつけて言葉を魅力的に伝える営業力は、顧客を自らのファンにすることで販売力に繋がります。

営業力はトークのスキルだけでなく、相手の心理に揺さぶりを掛けたり、興味を引きつける話し方がファンの獲得を実現します。

ファンは言葉を信じ、商品の購入やサービスの利用に前向きになりますが、この状態に至ることを販売力の増加といいます。

基本中の基本ですが、営業マンと顧客の間には信頼関係が不可欠で、この関係性をいかに短期間で構築するかが成功の鍵を握ります。

相手が警戒して話に耳を傾ける状況は、言葉の説得力が乏しく、営業力は発揮されず販売力にも結びつきにくいです。

ところが、基本的な信頼関係ができている間柄だと、警戒心が解けるので言葉がストレートに届きます。

時には共感が生まれることもありますから、同じ気持ちを共有しながら、営業トークをしたり言葉に耳を傾ける関係性が形になります。

クラウドでSFAを行う營業支援ツールを導入してテレアポを効率化する

身に着けたい自然な営業トーク力

人気のタレントをイメージしてみると分かりますが、引きつける何かの前に、信頼できる信用力に気がつけます。

この信用は、一朝一夕ではなく時間を掛けて積み上げられるものなので、短期間の内に構築するのは難しいです。

しかし、チャンスが限られる営業であっても、チャンスを上手く活かせば一定以上の信頼を獲得したり、信用できる人物と見てもらえます。

営業とはいわば、商品やサービスの販売目的をむき出しにしたやり取りなので、相手に警戒心を抱かせてしまえばその時点で負けです。

逆に、販売の下心を感じさせない自然なやり取りができれば、相手は純粋にトークを楽しんで前向きな商品購入の検討に入ります。

新規顧客獲得のために営業ツールテレアポのポイント

顧客をファンにする営業力というと、相手を持ち上げるだけ持ち上げて、良い気持ちにさせるのが正解だと思いがちです。

確かに、気持ちの良い営業は大事なポイントですが、お客様を神様扱いしたり殿様のように扱うのは正しいとはいえないです。

あくまでも主導権はこちらで、相手にそれを感じさせないように営業をするのが、理想的な営業活動です。

ビジネスというのは、販売と顧客の関係であっても、関係性は対等で同じ目線のやり取りをする間柄がベストとなります。

顧客を見込み客からファンにする

顧客を見込み客からファンにするのは簡単ではありませんが、営業力を上手く発揮することで、販売力のアップにこぎつけることができます。

大切なのは、懐疑心を解いて打ち解け合ったり、心に語り掛けて揺り動かすトークです。

プレゼン力と言い換えることもできますが、いずれにしても相手の心が動かせなければ営業を成功させるのは難しいでしょう。

ただちょっと見方を変えたり工夫することで、難しい営業がトントン拍子に進められることもあります。

それと相手が気がついていないニーズに気づかせたり、興味を持たせることや欲しい気持ちを高めるのも実力なので、この点も念頭に営業することが大切です。

興味深い面白い話というのは、ついつい言葉に耳を傾けたり、もっと知りたい気持ちになるものです。

アウトバウンドコールのマーケティングオートメーションで新規開拓の営業を行う

相手に合わせる力

営業で大事なのは、顧客が潜在的に何を求めているかに気がつき、相手に合わせてトークのテーマを選んだり話をすることにあります。

売りたい商品の話を一方的にするだけでは、興味を持つかどうかは完全に相手任せで、勝率の低い結果に終わってしまうでしょう。

反対に、相手が望むテーマを選んだりトークを始めれば、自然と話しに引きつけられて耳を傾けます

話を聞いて満足感を得た顧客は、何時の間にかファンになっていますから、次回以降もすんなりと話を聞いてくれるようになります。

優れた営業マンは、僅か1回で顧客の心を掴み、トップアイドルのようにファンにしてしまいます。

相手を引きつけるには、何か強力な武器が必要になりますが、それは決して容姿や肩書きとは限らないです。

ただし、コミュニケーション能力は欠かせませんし、この能力が営業スキルに直結したり販売力を左右するのは確かです。

選ぶ言葉はその人の頭の中、センスを表すことになるので、言葉選びを意識して気をつけるのが基本です。

また、話すペースや話の流れも同様に、営業マンの印象を決定づけたり信用や信頼に関わるので油断禁物です。

コミュニケーション能力自体は、場数を踏めば自然と上がっていきますから、失敗覚悟で挑戦するのがスキルを磨く近道となります。

マーケティングスキル未経験者でもコールシステムのデータ分析能力を活用できます

忘れてはいけないNGトーク

営業で忘れてはいけないのは、まくし立てるように話したり、緊張状態を強いるトークをしないことです。

矢継ぎ早に畳み掛けるようなトークは、インパクトの観点では強力ですが、相手の側は水圧の高い滝を浴びるように疲れてしまいます。

むしろ、リラックス状態に導いた方が、相手は言葉に耳を傾けたり興味を持つでしょう。

リラックス状態は、信頼感を自覚させたり一緒に過ごして心地良いと感じさせます。

仲の良い間柄のように、距離感を縮めて会話の価値を高めますから、営業をするなら緊張よりリラックスさせるのがポイントです。

そこから更に、もう少し一緒にいたい、もっと話を聞いていたいと思うように導けば、営業の成功率は格段に上がります。

コールセンターの運用マニュアルとCTIシステム活用について

理想の営業マンのスタンス

営業マンのスタンスは、顧客を引きつけてファンにする、アイドルのような存在を意識するのが良いでしょう。

方向性が決まれば、どのように振る舞ったり相手と接するのが得策か、答えが見えてくるようになります。

ファンが1人増えるごとに自信が高まりますし、ファンを手放したくない強い思いと努力によって、販売力はどんどん上がっていきます。

ファンは常にアイドルを見ていますから、何時何処から見られても恥ずかしくないように、言動に気をつけたり振る舞うことが重要です。

信頼される営業マンは、アイドルと同様に自身が扱う商品に自信を持っていたり、隅々まで知っていて魅力を伝えたいと思っているものです。

だからこそ言葉に重みが乗りますし、相手に伝わりやすく心に揺さぶりを掛けることができるわけです。

直接的な対面なら表情や身振り手振りを加えて、商品やサービスの良さを簡潔に伝えるように心掛けるのがベストでしょう。

電話だと顔が見えない分、声色や声の高さ、話のペースといった部分に注目が集まります。

話し方1つで随分と印象は変わるので、好印象を与えて最後までキープを目指したいところです。

コールツリー説明図

営業力は最初の第一印象から高める

第一印象を決定づける服装や身だしなみ

営業力には引き出しの多さやトーク力が影響しますが、最初の第一印象が何よりも肝心です。

第一印象を高めることで、相手はこちらを向きやすくなりますし、言葉に耳を傾けてくれます。

ヨレヨレのスーツや無精髭、ボサボサの頭がだらしない人を思わせるように、第一印象は営業において特に大事な要素です。

客層に合わせた装いとは

第一印象というのは、本人が忘れているつもりでも、案外無意識的に長く覚えています。

その為、今後も営業しやすくする意味で、第一印象を決定づける服装や身だしなみには細心の注意を払いたいものです。

あまりに高級過ぎるスーツだと、それはそれで営業に向かない印象を与えることがあるので注意です。

高級ブランドの腕時計や高級車を扱う営業マンなら、高級スーツを身につけるのもありですが、客層に合わせて選択するのが原則です。

客層と掛け離れた格好は、相手に嫌味だと思われてしまうので、相手と同等の服装で営業に臨むのが賢明でしょう。

靴や腕時計にかばんなども、やはり身の丈にあった価格帯のブランドや製品を揃えたいところです。

襟は正しネクタイを真っ直ぐに、靴は磨いて清潔感を印象づけるのが、営業を成功させる第一歩となります。

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第一印象は容姿や外見に限られない

第一印象は、必ずしも容姿や外見に限られるわけではなく、頭の良し悪しや会話の内容にも及びます。

いくら身だしなみが完璧でも、受け答えで隙を見せると地頭が露呈してしまいます。

何か質問されたら簡潔かつ分かりやすく、なるべく難しい言葉を選ばないで話しましょう。

横文字を多用する営業マンは、一見すると頭が良さそうに見えますが、スムーズに理解できない話し方だと疑問符がつきます。

そのようなトークは、格好をつけているだけで、分かりやすさを蔑ろにしている証拠ですから、横文字の使い方には気をつける必要があります。

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印象を落としがちなトーク

加えて、度々脱線するような話し方も、営業マンの印象を落としてしまいかねないので、テーマを決めたら最後まで話し終えることが大切です。

たとえ話を用いたり、エピソードを盛り込むのはトークのスパイスになります。

しかし関係ない話に脱線したり、内容がないのに話を膨らませようとするのはNGです。

営業は時に同じ相手と何度も話をすることになるので、無駄話が多い人という印象はなんとしても避けたいわけです。

顧客が抱く第一印象は、否が応でも残り続けてしまいますから、初回は特に気を引き締めて良い印象を残すように心掛けましょう。

第一印象が好印象でまた話がしたいと思われれば、2回目以降はかなり楽になります。

信頼関係や距離感の短縮は、初回ではなく2回目から取り組むものなので、最初は印象づけに専念した方が良いです。

変に格好をつけたり過剰に良く見せようとするよりも、当たり前のことに1つずつ取り組んで、基本的な印象を好感が持てるようにするのが合理的です。

話を聞いてもらえる状況を作り出す

既に手元にあるスーツや身だしなみのグッズでも、使い方1つでより良く見せたり清潔感を引き出すことができます。

挨拶はハキハキと、自然な笑顔を浮かべながら言葉を伝えて名前を覚えてもらうのが営業開始の合図です。

挨拶の次は用向きを簡潔に伝え、話を聞いてもらえる状況を作り出すのが第2ステップです。

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会話の押し引きや話術のポイント

相手が関心を持たなかったり、興味がないのに無理に話を続けるようにすると、不快感を覚えてしまうので気をつけましょう。

興味がなさそうなら、興味を持ちそうな話し方をして、それでも駄目なら潔く引き下がるのが今後にチャンスを残せます。

強引なトークの継続は、完全に営業のチャンスを損ねてしまいかねないので、引く時には引いて可能性を潰さないのがベターです。

クラウドCTI型説明図

ただ、できる営業マンというのは、より多くの顧客に魅力的な第一印象を与えたり、そこから販売力の高いトークに繋げられます。

掴みが軽快で流れはスムーズと、相手を上手く営業に耳を傾けさせることに長けています。

その流れはとても自然で、同じ営業マンですら気がつけば相手の話術に嵌っているほどです。

掴みにあたる第一印象は、実はインパクトを重視する必要がなく、不快感を与えずに引っ掛かりを残さなければ十分です。

それよりも、流れるようにトークに入れることの方が、営業においては重視されるポイントとなります。

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バランスの重要性

人は見た目が全てではないものの、現実は視覚的な情報が人となりを印象づけています。

反没個性を重視するなら、個性的で奇抜な格好をしてみるのも1つの手ですが、大抵の場合営業の結果には寄与しないでしょう。

元々タレント出身だったり、基礎的なトーク力が優れていれば別でしょうが、見た目の個性だけで勝負しようとするのは厳しいです。

見た目、第一印象はあくまでも一要素に過ぎないので、ここに全ての力点を置くのはバランスに欠きます。

大事なのはバランスで、何にどれだけコストや手間を掛けたり、第一印象の改善や全体的な底上げができるかです。

見た目の印象は、顧客の評価が一定のラインさえ割らなければ、身だしなみを整え磨き続けて改善を図っても、期待が持てる費用対効果は限定的です。

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つまり、スーツを始めとした衣服を適切に選び、足元やヘアスタイルを整えて身だしなみを整えれば、それ以上磨いても得られるリターンは限られるわけです。

だからこそ第一印象を決定づける身だしなみの重要度は高いといえますし、軽視したり後回しにできない、営業マンにとって大切なポイントになります。

見た目の好印象を上回るオーラ、あるいはトーク力などの魅力があれば、身だしなみは二の次でも結果を残すことができるでしょう。

最終的にまず気にすべき事とは?

ところが現実はそれほど簡単ではありませんし、社会において人と人との信頼関係が重視されている以上、見た目の印象は相手を評価する項目からは外れないです。

営業マンの立場でも、顧客の印象はまず見た目から判断するものですから、立場が違うとしても最初にすることは同じです。

清潔感を心掛けるだけでも、ポジティブな方向に印象が改善されて、次のステップに進みやすくなります。

ここで抵抗感を与えてしまうと、営業活動の難易度は大幅に上がるので、ハードルを下げるように意識して身だしなみを整えるのが正解です。

外見の清潔感は、例えるなら来訪時に持参する招待状のようなものなので、これを持参するのが基本中の基本で常識だと理解できます。

招待状を見せて招き入れられれば、スムーズに自己紹介できますし、ビジネスの話にも入りやすくなります

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会話力と交渉力で駆け引きのできる営業力

営業力を上げるポイント

会話力と交渉力は、営業に限らず駆け引きの原則ですが、営業マンにとってはこの2つが営業力を決定づけます。

会話力はトーク力ともいいますが、言葉が自然と口から出たり、話の流れを作るスキルだと説明できます。

言葉に詰まったり言葉選びに悩んでしまうようでは、営業マンとして営業力に欠けます。

そこで、緊張したり壁を感じずに会話をする為の、スキルを磨いて高めることが重要になります。

会話力のスキルを高めるには、場数を踏んで苦手意識を克服するのが近道です。

肩肘を張らずコミュニケーションが楽しめるようになったら、会話力は十分に高まったといえるでしょう。

日常と営業のトークの差

ただし日常と営業トークの間には、求められる会話力に差があるので注意が必要です。

日常会話は話しやすさが重視されますが、営業ではビジネスに持ち込む説得力、話の聞きやすさや興味深さが問われます。

日常会話のスキルをベースとして、更に営業力が重要になってきますから、日頃から積極的に会話に臨んでスキルを磨き続けることが大事です。

異なるシーンや様々な相手と話をすると、引き出しが増えて言葉選びが上手くなります。

男女や年齢の違いを超えて、バックグラウンドも多様なものとなると、会話力は自然に高まって営業で応用できます。

ゲームでレベルアップを図るように、経験値を蓄積して会話力を高められますから、コミュニケーションに苦手意識があるなら積極的に他人に話し掛けるのみです。

クラウドCTI型説明図

 

会話力を高める為の実践練習

お店の店員や交通機関で隣に座った人、バーの隣客など、話し掛けることのできるチャンスは案外多いです。

勿論、他の人との会話中に割り込むのは論外ですが、1人客や暇を持て余している雰囲気の相手なら話し掛けても問題ないでしょう。

一言目はこちらが会話を望んでいることを伝え、相手が会話に応じる意志があるか確認する為のものです。

つまり断られたら引き下がり、他の相手を探す必要があることを意味します。

しつこく積極性を見せない、潔く諦めるといった判断と行動も、営業マンに求められる営業力の1つです。

相手が交渉に意欲的で、応じてくれる雰囲気を掴み取ることができた場合は、そこから簡単な自己紹介や雑談が始められます。

一期一会の出会いやだと、あまり踏み込んだ話は好ましくないので、身元が分からない程度にぼかして会話をするのがマナーです。

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客観的に見る事の重要性

この時点で既に、何処まで踏み込んでも良いかという駆け引きが始まっていますから、冷静な視点を持って、客観的に分析して次の言葉を選ぶことが求められます。

営業以外の会話は、ビジネス目的ではなく商品やサービス販売の意図もないので、純粋にお互いの理解を深める話が楽しめます。

趣味が同じだったり意気投合することになれば、ビジネスチャンスに繋がったり、営業トークに進むこともできるでしょう。

ビジネスの話が抜きであっても、会話で相手から情報を引き出したり、信頼関係を深めることが可能です。

会話力や交渉力はいわゆる筋肉のようなものですから、使わないと鍛えられませんし、サボってしまうと衰えていきます。

上手い営業マンの話し方とは?

相手の心を掴みグイグイと迫る営業マンは、この会話力などのスキルがかなり高いです。

しかし、一方的に振り回すのとは異なり、緩急をつけながら自らの方に寄せるのが上手いと表現できます。

会話力とセットの交渉力は、相手と話をするスキルも重要ですが、落としどころを見つけることも重要になってきます。

要求を相手に押しつけるだけだと、交渉はまとまらず営業も成功の結果にはならないでしょう。

会話力を発揮して相手の要求を探るのが上手い人は、落としどころを見つけたり交渉するスキルにも精通しています。

お互いが望む着地点が離れている場合は、あえて相手が望むところを外して交渉するのが第一歩です。

当然ながら相手はNOという答えを突きつけますが、交渉状態にあることを確認したり、やり取りの余地が残っていると分かれば問題なしです。

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交渉において注目するポイント

次は相手の要求に近づけて、妥協する姿勢を見せながら交渉を続けるのが賢明です。

相手がこちらの妥協を知ると、気持ちが緩んで要求に応じやすくなりますから、じっくり焦らず落としどころを探って着地を試みましょう。

交渉は必ずしも答えが1つとは限りませんし、条件を変更することで交渉が成立しやすくなることもあります。

価格交渉のようなシーンだと、顧客は価格の安さを求めて割引を望みます。

店員の立場でシミュレーションしてみると、売上が落ちる大幅な割引は提供しにくいと分かります。

割引を程々に顧客を満足させて交渉を成立するには、割引以外の特典をつけるなどして交渉するのが王道です。

おまけというのは、割引ほどではなくても嬉しいものですから、交渉材料として使える手となります。

家電量販店の場合は、販売価格を下げるよりも、ポイントの還元率を変更することで対応するケースが珍しくないです。

顧客を納得させ、割引に匹敵する満足を与える交渉力こそが、営業マンにとって重要な営業力そのものです。

価格交渉をするにしても、会話力がなければ交渉できませんから、会話の機会を増やして腕を磨くことが大切です。

顧客視点の心理を理解する

交渉力の方は、どちらかといえば実践で実力を磨くスキルなので、やはり場数を踏む必要があるでしょう。

休日街に繰り出して、顧客の立場でお店やタクシーの価格交渉に臨むと、やり取りのコツに気がつけたりスキルを高めることができます。

顧客視点の心理や希望するところも見えてきますから、相手の立場に立って交渉に関する駆け引きの理解が深められるはずです。

商品を売り込む営業活動は、商品の魅力を余すことなく伝えたり、価格以上の価値があることを伝える必要があります。

他の商品との違いが説明できなければ、顧客は十分に魅力に気がつけないので、購買意欲は高まらず成約は遠のきます。

価格は商品購入を左右する一要素に留まるので、本当に興味がない人にとってはいくら安くても購買の対象外です。

この為、価格交渉だけに頼らない駆け引きが不可欠ですし、割引以外で購買意欲を引き出すのが営業マンの腕の見せどころです。

交渉に使える武器というは、多ければ多いほど優位に立てるので、予めカードになる手札を1枚でも多く確保しておくことが肝心です。

後はカードを出すタイミングと、交渉での使い方が効果を決定づけることになります。

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即電話、即ビジネスのスピードが営業力を高める

スピードも大切な要素

ビジネスはタイミングも重要ですが、スピードも大切な要素なので即電話や即ビジネスを意識した取り組みが大事です。

タイミングばかりを気にしていると、折角のビジネスチャンスを逃してしまったり、ライバルにチャンスを取られる恐れが強まります。

あえて間を空けて相手を焦らしたり、待ち遠しいと思わせるテクニックもありますが、ビジネスにおいては何よりもスピードが重視されます。

営業のもたつきがビジネスの致命傷になる

手続きに重きを置く日本では、許可を取るのに時間が掛かったり、行動までにタイムラグが生じてしまいがちです。

グローバル化が進み、社会のスピードが速まっている現代では、営業のもたつきがビジネスの致命傷になり得ます。

思い立ったら直ぐに電話を掛けられる、そういう環境こそが営業マンにとって理想的です。

もたもたしていると、その間に顧客を奪われる可能性が高まりますから、迷わず電話を掛けられるようにしておくのが営業マンにとってのビジネスの基礎です。

電話を掛ける判断基準を何処に置くか、何故スピードを重視する必要があるかなど、常に念頭に置いて営業と向き合うことが重要です。

日頃からスピーディーな行動を心掛けたり、営業力を意識した営業活動に取り組むと、即電話即ビジネスのスピードが成功に結びつきやすくなります。

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スピードを営業力に繋げるには

電話を掛けた時、もしくは交渉の際にスピードに関する疑問が頭に浮かぶと、会話や駆け引きの最中に思考の引っ掛かりが発生してしまいます。

スピードを営業力に繋げるには、引っ掛かりのないスムーズな営業活動が不可欠なので、何時でも迷わず動き出せるように思考をクリアにしておくことが肝心です。

電話が早い営業マンは、顧客側から直ぐに連絡が取れたり話ができる相手と認識されます。

早く繋がる相手というのは、急いでいる時にこそ頼りになりますし、直ぐにビジネスの話を始められるので快適です。

地道な営業活動の場面においても、スピードを高めれば営業件数の増加に結びつきますし、それだけ交渉のチャンスや成約率のアップが望めます。

成果が出ないと悩む人の改善点

営業マンなのに、営業が苦手で成果が出ないと悩む人は、あれこれと考え過ぎている恐れがあります。

営業活動だけでなく、考えるよりも行動した方が良い結果になることは案外少なくないです。

仮にもし期待通りの結果にならないとしても、行動した事実は残りますし、営業力を引き上げる自信が手に入ります。

場数を踏むことにも通じますが、即電話で営業活動を加速させたり即ビジネスで積極的な交渉に臨むと、営業成績が上がる可能性がアップします。

頭の中でシミュレーションすることも大切ですが、どれだけ沢山の営業や交渉シーンを想定しても、実際に現実のものになる場面は想定外だったりします。

知識と経験は別物ですから、経験を1つでも多く増やして、営業力の高い営業マンになるのが得策です。

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ポジティブな第一印象の重要性と活動の効率

話をしたい相手が見つかったら即電話をする、ポジティブな第一印象を与えて交渉の糸口を掴んだら、速やかに即ビジネスに進むのが効果的です。

スピード重視の営業活動は、ライバルよりも早く電話件数を増やしたり、ビジネス交渉の場数が増加することになります。

それはつまり営業力の成長スピードが速く、即行動する思考や判断力、電話での交渉の流れが身につき、電話を掛ける前に頭に思い描きやすくなる意味でもあります。

1日は24時間で誰にでも等しいのは常識ですから、限られた時間内で無駄なく、効率的な営業活動をすることが欠かせないです。

睡眠時間を削ったり、プライベートを犠牲にするのは間違いなので、通常の営業時間を有効活用する方向性が大事です。

1件あたりの電話を早く終わらせると、その分1日に掛けられる電話の件数が増えますから、即電話と即ビジネスが合理的なのは明らかです。

電話は迷わずに掛ける、上手く交渉に入ってビジネスの成功を目指す、これが営業力を高めるスピード重視の営業活動の理想像です。

時には切り替えることも大切

交渉の余地が見つけられない、交渉を長引かせても成約に至らないと感じたら、即座に切り替えて次をあたることも欠かすことのできないスピードです。

営業力が高まった状況では、営業マンのポテンシャルが引き上げられ、まるで時間を忘れるかのような会話や交渉に臨めます。

集中力が上昇したり、目の前の交渉に全力を注げる状況ともいえますから、自信に満ち溢れたり結果にいちいちくよくよせずに済みます。

失敗しても直ぐに切り替えて次に臨めるので、営業マンなら誰にとっても向かうところ敵なしの心理状態になります。

切り替えの速さは、頭が1つの結果に囚われにくくなることから、ポジティブ思考になりやすく好循環が生まれます。

それから、失敗を次の営業活動に活かせるので、会話や交渉の手法と内容を修正しつつ、常にアップデートを図って営業力が高められます。

毎回結果を反省して改善点を分析してから次の行動に移ると、時間ばかりを浪費して営業活動のチャンスを減らしてしまいます。

反省は後でまとめてできますから、取り敢えず営業先に片っ端から電話をしてビジネスに臨んだら、結果を問わず即次の電話を掛けるのが良いです。

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悩んだり考えるよりも行動あるのみ

即ビジネスのスピードは、行動しなければ絶対に手に入らないものなので、悩んだり考えるよりも行動あるのみです。

営業の世界で成功している人には、少ない労力で結果を得たり、物事をシンプルに捉えて営業活動に活かしている共通点があります。

電話は訪問不要で即ビジネスの武器になりますから、足を使う活動よりも多くの件数の営業活動ができます。

シンプルに捉えるというのは、相手が求めているものを捉えて、その希望に応える会話や交渉を行うことです。

やり取りを難しく考え過ぎたり言葉を深読みしてしまうと、ドツボに嵌って営業のペースが落ちてしまいます。

毎回反省する場合にも当てはまりますが、度々顧客の言葉に引っ掛かってしまうと、何度反省しても追いつかなくなるので、シンプルに捉えて程々に留める方が合理的です。

人間は失敗する生き物ですし、後悔の念があれば忘れることはないので、反省や改善は毎回ではなく後でまとめて1回にしてもOKです。

即電話で交渉に進み直接話をする機会を設けたら、間をあけず即ビジネスに臨むのが、営業力を高く保ち成功を掴む上でベストです。

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最後に

スキルは行動しなければ身につかない

販売力が高まる営業スキルは、行動しなければ身につけられませんが、経験が営業の理解を深めたりより確実な習得に結びつきます。

密度の高いアプローチ

できる営業マンは、電話のチャンスがあれば掛けられるだけ掛けて、いわゆる見込み顧客を多数抱え込みます。

そして、複数の連絡手段を用意してチャンネルを開いたり、必要に応じてフォローすることも欠かさないです。

前回の会話や交渉によって、現在の顧客の心理はどう動いているか、それを予測したり対応することにも長けています。

顧客の獲得に積極的で、一度ビジネスチャンスの見込みがある相手に対しては、密度の高いアプローチを行う傾向です。

電話で切っ掛けを得たらコンタクトを図り、交渉の余地がある場合は成約に繋げる商談に持ち込みます。

万が一商談が上手く進まないとしても、諦めるのではなく次のチャンスを窺います。

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顧客は勝手に育つものではない

顧客は勝手に育つものではなく、育てる対象ですから、そこをどう捉えるかが営業スキルを磨く上でのポイントになります。

顧客と営業マンの関係は、丁度ひな鳥とその親に似ていて、上手に関わり育てるとやがて懐きます。

相手をファンにするのはひな鳥を育てるようなもので、魅力を伝えてファンになってもらうことを指します。

下手に出て頭を下げる営業は古いスタイルですから、時代に合った新しい営業スキルを身につけることが必要です。

営業マンにとって売上は重要ですが、売上をもたらす顧客の多くは、良好な関係を築いている相手となります。

新規の顧客でいきなり高額な契約を結んだり、適切に育てられていない顧客が安定的に、一定額以上の購入をすることは稀だといえます。

信頼関係を構築すること

このように、売上の成果を上げたいのであれば、質の良い顧客になる見込みのある相手を探し、信頼関係を構築して育てることが不可欠です。

見込み顧客の獲得で重要になってくるのは、即電話による行動と、電話から交渉に繋がる即ビジネスのスピードです。

第一印象が肝心なのは言うまでもありませんから、身だしなみを整え気持ちを引き締めて、言葉選びやトーク力で好印象を与えましょう。

第一印象さえ悪くなければ、大抵は話を聞いてくれますし、電話の目的に耳を傾けたり交渉の余地があるか教えてもらえます。

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会話力と交渉力

電話にしても訪問にしても、会話力と交渉力がなければ優位な駆け引きは困難です。

会話力は場数を踏むのが近道で、仕事でもプライベートでも積極的に他人に話し掛ける姿勢がトレーニングになります。

コミュニケーション能力の向上は、失敗しながら経験を積むことで達成できますから、失敗を恐れていると営業スキルは身につかないままです。

もう1つの懸念はやはり、反省ばかりでへこみやすい人だと営業活動のスピードが上がらず、なかなか販売力が高まらない状況に留まりやすいことです。

 

反省そのものは必要ですし、失敗を振り返り分析することで次に活かせたり、同じ間違いをせずに済むのは確かです。

販売力を高める為のポイントは、反省を営業活動の直後ではなく、その日1日が終わる時に振り返ってまとめることです。

反省ばかりでは先に進めませんし、有限の時間の中で失敗を引きずるようでは営業力が頭打ちになるでしょう。

間違ったら素直に謝る、誤ったら気持ちを切り替えて次に臨むのが正解です。

気持ちの切り替えが早い人は、営業で成功する可能性がありますし、営業スキルを磨いて販売力を高め、ライバルよりも大きな成果を残せるチャンスを手にできます。

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相手の気持ちを前向きなものにする為に

顧客との交渉に持ち込むには、基本的な信頼を相手に証明しつつ、交渉の余地があることを確認してから相手をその気にさせることです。

相手の気持ちを前向きなものにする為に、商品やサービスの魅力を繰り返し伝え会話力を使って交渉のテーブルに招待したり、交渉力が活かせる場に誘導することになります。

交渉の場面では、相手の希望に耳を傾けながら真のニーズを探ったり、落としどころの着地点を目指します。

顧客は、営業マンが顧客の抱える悩みや希望に基づいた提案を行うと、気持ちに気がついたり推し量る、信頼の置ける人物と評価します。

人は誰もが相手の心を読めるわけではないので、会話の中からヒントを見つけたり、ヒントを口に出して相手の反応を見ることになります。

希望や感情を表に出さない顧客だと、内面を探るだけでも大変ですが、会話力を高めて交渉のテクニックを駆使することで、掴みにくいヒントも掴めるはずです。

交渉力のアップを図る意図

どういった相手が顧客でも動じないように、日常的に会話力を磨いたり、営業に役立つ交渉力のアップを図ることが必要となります。

交渉が進まず思ったように成約に至らなくても、最後まで諦めないことが重要です。

時間や使える手段は、営業に留まらずビジネス全般において限られますから、頭を捻りアイデアを出して実践してみることです。

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気分転換を図ることも大切

発想が凝り固まってしまうと、選択肢が少ないと感じてしまったり、交渉の余地がないと判断しやすいので、常に柔軟性を保つ気持ちを持ちましょう。

行き詰まったら一旦考えるのを止めて、他のことに目を向けたり気分転換を図るのが良いです。

答えの出ない思考は、いくら考えても時間の無駄なので、即答えが出ないようなら頭を切り替えるのが最良です。

ニーズを汲み取ったり、交渉材料を探そうとする場合は、相手の口から出るキーワードに目を向けたり列挙すると役立ちます。

重要性が高いと考えられるキーワードは、繰り返し何度も出てくるものなので、これをメモして覚えておくと交渉の糸口が見つかります。

営業スキルの身につけ方

販売力を高める営業スキルの身につけ方は、自身を客観的に見つめる視点を持つことと、顧客から情報を引き出して活用する2つが鍵を握ります。

会話力は他人との積極的な関わり、交渉力は実践の中で磨くことになります。

営業活動のやり方を決めたら、即電話でスピードのあるビジネスを実践したり、チャンスを手に交渉に進んでものにする勢いが重要性を増します。

全ては第一印象から始まるので、信用できそうだと思わせる格好を心掛け、丁寧な挨拶や自己紹介で交渉の扉を開くのが営業の基本です。

基本的な部分に問題がなければ、少なくとも一度は交渉のチャンスが得られますから、身につけたスキルを発揮して実力を証明することができます。

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営業マン不要論~本当に営業マンって必要なのか?

営業マン、いらなくない?

営業マンの大変さ

会社に就職して新人の頃に営業課に配属されたことで、いきなり社会で働くことの大変さを痛感させられた経験を持っている方は少なくないでしょう。

大学時代の4年間はそれなりに充実したキャンパスライフを経験し、なんとか就職活動も結実して正社員としての経歴を重ねようと計画していたのに、いきなり営業マンという過酷な業務に身をおくことになれば尚更、その仕事内容の大変さを自分自身で体感することになるわけです。

あるいは特に希望職種がなく、就職活動のハウツー本などを手に取りながら、営業職というのはクライアントや取引先と自社をつなぐ、会社の先頭にたって業務に携るすばらしい職種との心がまえで就職した方もいるでしょう。

いずれにせよむこうから購入希望で訪問してくるわけではなく、何のニーズをもっているのか皆目分からない出先に、自社の商品やサービスの売上につなげるために日々移動し続ける、そして帰社すればその日の業務日報にまとめることになり帰宅するのは毎日、定時を大きく越えた時刻、まさに営業マンの仕事は過酷に付きます。

クラウド型CTIと従来型コンピューター連携PBXの比較

新規販路開拓のために、クライアントではない企業や個人をリストアップしたものを上司から、されて電話で営業することを命じられたり、あるいは営業車両で外回りを命令されたりと、何から手を付ければいいのかわからない新人にとってはもちろん、別部署から配属された中堅社員であっても営業マンをはじめて担当することになると、戸惑うことばかりなのは珍しくありません。

おまけに営業を掛ける相手にしてからが、自社の提供する商品やサービスにどれほどのニーズや関心を持っているのかはなはだ心もとないわけです。

場合によっては、不審者よばわりされたり冷たくあしらわれて時間の無駄だったりと、成功よりもはるかに多くの挫折や失敗に向き合うことになります。

「忙しいので結構です、ガチャン」と一方的に応対を拒否される瞬間はコンバージョンにつなげることができなかったというよりは、大の大人であっても恐怖を覚える瞬間を再認識させられると言う意味でトラウマを心に刻まれることもあるほどです。

そもそも営業を掛けている自社商品やサービス内容がどれほどのベネフィットをクライアントにもたらすのか、正直なところ疑問を抱いていることもあるのです。

 

営業マンに求められるもの

営業マンは最終的に成果を問われます

毎月達成するべきノルマの進捗率がどれほどかで査定内容は左右され、場合によっては会社に在籍すること自体が申し訳なくますます心理的にも肉体的にも追い詰められることも。

職場でのメンタルヘルスの問題点はかねてより指摘されてきましたが、とりわけ営業マンは会社の販路を開拓するための最前線で日々戦っている歩兵のような存在、常に疲労とコンバージョンにつなげなければならない義務感の間で押しつぶされそうになっているのです。

もちろん驚異的な営業成績をあげ、歩合給もたっぷり稼ぐ「できる」営業マンも、どの会社にもひとりは存在しています。

しかしそのような営業マンの鑑のような御仁は、対人スキルや人の懐に入り込む天賦のスキルに恵まれているものでです。

どれほどうらやんでも、自分の営業活動の中でロールプレイングしてみても成果に反映されるというのはかなり難しいのが現実です。

このようにタスクが重く、心理的にもタフさが要求され肉体的にも酷使することが前提となっている営業マンは、正直なところほとんどの社員にとっては余人をもって変えて欲しい担当部署です。

アウトバウンドでのテレアポ営業で架電システムを効率良く使うには

自分なりに努力と試行錯誤を加え、経験を蓄積しているにもかかわらず、投入した労力に見合ったリターンが獲得できない状況では、達成感を実感することは出来ません。

社会的に後見しているとの実感が希薄であればモチベーションはさがるばかりです。

成績が出ていないなら、当然何らかの改善点があるのかもしれません。

潜在ニーズ層へのアプローチが足りていないとか、クライアントの需要にリーチするアプローチの方法に問題があるとか色々な理由を想定することはできます。

このような営業マンの過酷な境遇から、「営業なんてそもそもお客様から必要とされていないのではないのか」、こんな疑心暗鬼に陥りつつも、糊口を凌ぐために日々営業マンとしての業務に従事している、こんな営業職の方は決して少なくないはずです。

このような発想の延長線上には、そもそも営業マンは不要、との結論が待ち受けているようにも思えます。

 

営業マンの必要性とは?

営業マンの必要性を検討するには、営業職の本来の意義を確認することが有益です。

営業職は会社運営の上で必要不可欠な存在と位置づけられてきました。

とはいえあまりにどの会社でも部署が設けられているため、単に自社製品やサービスの契約を多く取る役割、この程度の認識で止まっていることが多いのではないでしょうか。

この理解は営業マンのある側面を指摘している点では正しいと言えますが、それはメダルの片面を記述したにすぎず生半可な理解です。

契約をとって売上をのばすことが期待されているのは言うまでもありませんが、半年や年単位で会社の全体的な事業運営の戦略を億案するうえでも必須の存在です。

短期的収益だけでなく、中長期的に安定した売上を確保するには、顧客が要求している情報を的確に把握し、それに基づいて相手の問題点に目を向けさせて適切なソリューションを提案していくことが求められます。

CTIシステムでツール活用をしてアウトバウンドのテレアポの営業リストを作る

さらにクライアントとのコミュニケーションの過程で手にいれた意見や要望は、自社製品やサービスの品質向上や改良に活用することができます。

つまりクライアントが営業マンに要求しているのは、クライアントが直面している課題に対し自社製品の導入で解決できるという確固たる根拠や、導入することで得られるベネフィットは何か、といった情報をつぶさに提供することです。

営業というと新規販路開拓に目を向けがちですが、これではクライアントなどの課題可決に繋がらないのわけです。

既存顧客へのフォローはもちろん、顧客に関する情報を管理したり営業スケジュールの管理など、営業マンがクライアントなどに有用性を実感してもらうには、複数の視点で配慮しながら業務を進捗させる姿勢が求められます。

 

なぜ営業マンは不要だと思ったのか

営業マンは将来的にフェイドアウトするのか?

営業マンは基本的にクライアントと相対して、コミュニケーションを直接取り合うことが前提とされてきました

ところが近年のインターネットの普及やアクセスツールが、高性能化し価格も下ってきたことで営業マンのあり方にあらためて、視線が向けられるようになったわけです。

なかには今後10年ほどの経過のなかで営業マンという職種自体がなくなっていくのではないか、との指摘まで散見されるようになりました。

営業マンは将来的にフェイドアウトするという仮説はどれほどの信憑性をもつものでしょうか。

この問題を検討するときに参考になるのは、インターネットマーケティングの実際を想像してみることです。

例えばどこかの営業マンに商品をおすすめされて購入を決断する機会に比べると、アマゾンに代表されるインターネットマーケティングのレコメンド機能(おすすめ機能)を活用して購入行動に移ると言う事例のほうが、遥かに多いのではないでしょうか。

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レコメンド機能とはこれまでの購入者の購入行動を分析し、興味や関心が高いとAIやアルゴリズムが判断した商品をプレゼンする機能のことです。

営業マンは購入者の行動履歴の詳細まで把握することは到底負可能です。

これに対してマシーンやアルゴリズムは、検索ユーザーの検索履歴や購入履歴などをもとに、より真実に近いペルソナを仮定し、色々な商品をおすすめし購買意欲を刺激するわけです。

実際にインターネットショッピングを複数経験した方なら、「そういえば前回は、この商品は品切れだった」とか、「興味があったんだよね」こんな感想をいだいたことがあるはずです。

ここで重要なのは、営業マンがこの場面では一切介在していないという事実です。

類似した現象はイーコマースの分野だけで限定しているわけではありません。

 

時代に合ったビジネスモデルの変化

かつては株式や投資信託などの有価証券は、証券会社の証券マンが顧客とのヒアリングのなかで銘柄を選定し、購入手数料を支払うというビジネスモデルが一般的でした。

しかしインタネット証券が全盛を極める中似合って、証券マンなどのかつての花形の営業職の存在感は極めて小さくなっています。

生保レディーが各社に訪問をくりかえすなかで、人となりを知ってもらい信頼関係を構築して生命保険を販売するというスタイルも類似した経過をたどっているのです。

なかには米国のテスラのように、巨額の電気自動車といえどもインターネット上で注文することが当たり前の会社の登場しています。

高額の買い物をするときには安心感も確保したいとの思惑が働くので、営業マンが活躍する余地がのこされているようにも思えますが、その牙城すらも危うくなりつつあるのです。

さらに巨額の買い物と言えばマイホームを上げることができます。

一生に一度の買い物とも評されるマイホームの購入ですが、これすらも営業マンを介在させないスタイルのビジネスモデルが登場しています。

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少なくとも1回内見はすませないと本当に自分のニーズにあった建物を手にできるのか、大きな不安がよぎるものです。

このような消費者心理から、実際に現場で内見や内覧をすることが重要な通過儀礼と考えられてきました。

最終的にマイホーム購入を後押しし、本当に自分は購入する意欲があるのかを再確認する最後の機会だからです。

ところがこのようなマイホームというような巨額の買い物にも情報通信技術革命の荒波の影響が波及しています。

動画やバーチャルリアリティ技術の実用化で、例えば東京にいながら沖縄のマンションの状態を確認して内覧したのと同様に物件を確認してから購入することが可能になっています。

そもそも新築マンションなどは完成するまでは仕上がりが確認できないこともあって、動画やバーチャルに親和性が高く将来的に内見や内覧に取って代わるのではないでしょうか。

依然として紙ベースの手続きは人の手が必要不可欠ではるものの、現在推進されている電子政府が進捗したあかつきには各種の行政手続きも電子化されるかもしれません。

 

テクノロジーの進化

このようなトレンドは消費者を相手にしたBtoC取引の場面であって、BtoB取引・つまり企業間取引においてはまだまだ営業マンの活躍する余地がある、との反論も予想されるところです。

しかし必ずしも企業間取引だけは例外的に営業主が生き残るのかは、送球には結論が出ない問題と言えます。

それではどうして営業職の将来に暗雲が立ち込めているのでしょうか。

ウエブマーケティングなどの購買行動の変化以外には、どのような要因が想定されるのかが問題になります。

この問題に答えるには、まず大量消費社会の終焉を迎えつつある事実を指摘することができます。

営業には購買意欲につなげるために、押しの一言が付いて回ります。

「お客様に100%似合う商品です」という営業マンの言葉は典型的な押しの一言です。

しかし客観的にみてその言葉の真実性はどこまであるのでしょうか。

冷静になって考えてみると、20-30%ほどは押しのためにかさましされているかもしれません。

テレアポ説明図

警戒心の強い消費者なら、「売るためにムリを言っていないか」「ごまかしていないか」などの印象をもつかもしれません。

大量生産・大量消費の時代には、ニューアイテムに敏感で消費意欲も旺盛な層に訴えかける必要があります。

そのためには物語が必要です。

「他人より先駆けてアイテムを手に入れたい」、「高級ブランドにかこまれた生活を送りたい」など、現在なら「環境に優しい商品を優先したい」といったストーリーです。

しかしこのような物語の上に築かれた購入意欲というのは、本当に必要なものを購入しようとする人にとっては意識のズレができていると考えることができます。

ましてや一通りのアイテムを充実させた現在人は、よりシビアに必要性コストパフォーマンスを吟味します。

そしてもう一つみのがせないのが、テクノロジーの進化です。

かつてはドローンがものを配送する社会などだれが想像したでしょうか。

SNSの普及で年賀状はすたれ、自動運転も夢物語ではなくなりつつあります。

テクノロジーの進化で情報を伝える技術のコストが下れば、かつて営業職がになっていた情報を伝えると言う優位性も大きく揺らぐことになるわけです。

 

「会社は営業職を必要としているのか」をデータで考える

営業マンの将来

インターネットの普及と通信技術の飛躍的発展は、必ずしも人間同士が相対してコミュニケーションをとることの特権的地位を危うくしつつあります。

インターネット上のオンラインショッピングでは、マシーンやアルゴリズムが営業マンに要求される行動のほとんどをカバーします。

どれほど面倒でもとりあえず、一同に介してものの確認をしたり当事者の本気度をさぐるということの必要性も技術革新で意欲が失われつつあるのです。

在宅コールセンターシステムでのテレワークのメリットを知ろう

さらに各種の業界での日本国内外のプレーヤーが参画する厳しい、経済競争のさなかにああってコストカットの対象に人件費が槍玉に上がるようになったのは自然の流れです。

営業マンであれば人間である以上、就業条件を順守し労務管理も適切におこなうことが、企業コンプライアンス維持の上からも非常に重要です。

営業マンに取って代わる存在が選択肢に入ってくるのであれば、労務コストが嵩む人間の営業マンに代替する存在に熱い視線が向けられるようになりました。

代表的なものはコンピューターのアルゴリズムAIなどの人工知能、動画配信バーチャルリアリティー空間などすべて通信技術革命の過程で生み出された副産物ばかりです。

これらの新規のツールの登場で、営業マンの将来は明るいものとはいえないかもしれません。

 

営業職は必要なのか?

そこで問題になるのは、これから先の日本経済社会において、営業職は果たして必要なのかという点です。

特に営業マンを企業での代表的な働き方のひとつであることは明白である以上、会社は営業職を今後も必要としているのか、という問題を検討することは喫緊の課題と言えます。

この問題は二つの視点で考察するとより実態に近い分析を可能にするはずです。

まず最初の視点は、企業サイドにとって営業職の必要性、そして次に分析の視点となるのがクライアントにとってに営業職の必要性になります。

会社にとっての営業職の必要性については、まず事実を参照することからはじめるのが客観的分析を可能にします。

総務省統計局の就業人口の従事業種の年間ごとの人数の推移を表にしたデータが公開されています。

この統計データは平成21年(2009年)から平成28年(2016年)までの全就業人口の数の推移をベースに、管理職・専門職・事務従事者・営業従事者・サービス提供従事者に分類し、それぞれの職種の就業者の推移を一覧した形式のデータになります。

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就業人口全体は6300-6500万人弱で推移していますが、ほとんど変化が見られないのが管理職や事務従事者です。

これは幹部クラスや人事・経理などの部署が中心で経済的状況に関係なく常に一定の需要があり、会社経営のトップに近いことからも大きな数の増減が見られないのはある意味当然です。

反対に就業者がふえているのは、専門的技術的専門職とサービス提供従事者です。

IOTや将来の5Gの普及などを見据え、通信技術専門家への需要まますます高まりを見せつつあります。

電子政府などの政府が先頭になって進めている通信技術の革新や洗練化を踏まえると、これらの専門職の存在感は一層強まり今後も就業人口が増加するものと見られているのです。

またサービス提供従事者が増加しているのは、飲食業宿泊業など依然として労働集約型サービスでは人間に代替する部分は相対的に少ないため、全体の就業人数の増加が頭打ちになるなかで従事者の数が増加するものとみられています。

従事者数の推移で見てみると、専門的技術的従事者の数は2010年には940万人強だったのが2016年には1085万人と140万人を超える数で、10%を超える増加率を記録しています。

同様にサービス提供従事者の数は、2010年の739万人から2016年の805万人というようにやはり10%近くの従事者の増加をみているわけです。

 

商取引の変化

これとは対照的な推移を見せているのが、営業職です。

2010年には891万人と900万人に迫る勢いだったものが、その後は徐々に減少トレンドを描いており2016年には855万人と4%ほどの減少が明らかになっています。

数ある職種のなかにあって、ほとんど増減がない職種と増加傾向が明らかな職種に対して、営業職の従事者の推移は明確なコントラストを見せています。

何が理由で減少しているのかは、件の総務省統計局のデータからは明らかにされていません。

団塊世代の定年による大量離職が影響していることは考えられます。

しかし就業者数の伸びは2016年ごろにピークアウトしていることを踏まえると、少なくとも2010年から2016年までのタイムスパンで考えてみると、多くの職種ではさほどの変化がないか、経済のトレンドによる従事者の増加などが顕著なことを前提にすると、営業職だけが団塊世代の離職をもろに受けたと説明するのは困難です。

となるとやはり営業マンがこれまで提供してきたサービスに対して、顧客の購買形態の変化による減少がデータで明らかにされたと言えるのかもしれません。

営業職にはアパレルなどの販売員も含まれます。

アパレル店員こそがクライアントに直接向き合い、似合っているコーデを提案するなど、従来の営業マン同様高く評価されていた職種です。

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アパレル店員のなかにはカリスマ的存在もいたほどで、そのような花形であったアパレル販売店員すらも減少に転じているというのは、雇用主サイドから見ると営業職のリソースを無理して維持するまでの動機付けが働いていないことの証拠と評価できるのかもしれません。

反対にクライアント側では営業職の必要性をどのように考えているのでしょうか。

この問題を正面から分析したデータはありません。

この点参考になりそうなのは、ECコマースの業種別の成長率です。

物販系分野の伸び率は、10%以上、サービス分野は9.2%、同様にデジタル分野は8.9%となっています。

この数字が明らかにするのは、人を介さないECコマースは大きく成長していることです。

この傾向は消費者を相手のBtoC取引で顕著なのはもちろんですが、企業間のBtoB取引でも同等の傾向がみられれます。

つまり商取引において、これまで営業マンが担っていた部分がウエブマーケティングに移行しつつある傾向が定着しているということです。

 

顧客は営業マンを求めているのか

営業マンは取引先会社を代表する人物

ここまで営業職とそれに携る営業マンの意義と今後の動向について検討を重ねてきました。

数字で明らかにされたデータを参照するかぎり、今後はますます「営業マン不要論」は勢いをましていくことが予想されます。

労働力の確保が頭打ちになるなかで、営業職の減少が明らかに異なるトレンドを描いていることもこのような推測を補強する要因になるでしょう。

しかし営業担当者が企業の中長期的収益を担う重要な存在である事実は、少なくとも今後も変わりはありません

どれほどマーケティング部や商品開発部がすぐれていても、市場データにマッチした新商品も営業担当者の質がよくてこそ売上の伸びも期待できるからです。

クライアントのニーズにこたえる商品やサービスを開発提供するのは重要なのは言うまでもありませんが、実際に顧客のニーズを充たした商品をクライアントの元に届けるのは営業マンの役割です。

近年では急激に変化する市場環境の激動に対応するべく、業務体系の見直しを行う企業が増加しています。

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そのためクライアントがもっているニーズも多様化しており、そのような変化するシチュエーションのなかで安定した売上を確保していくには営業担当者が顧客に最適化された営業活動に取り組むことが不可欠です。

とりわけ新規開拓時にあてはまりますが、営業マンは取引先会社を代表する人物として認識されます。

つまり営業担当者は新規の顧客にとっては、会社の顔というわけです。

このような事実を前提意して営業活動で重要なのは、顧客と営業担当者の間で信頼関係を構築することにあります。

担当者の人柄が顧客先に気に入られることで、契約に発展するというのはよくある話です。

定期的なアフターフォローで長期的な取引関係継続に発展すれば理想的でしょう。

ビジネストークを旨く展開するのは大切なスキルですが、ビジネス以外の部分の要素が購入のきっかけになることも。

反対にどれほどビジネストークの内容が優れていても悪印象を与えてしまうと挽回するのは困難で、コンバージョンに繋がることが難しいというのが現実です。

これまでは継続的名取引関係が構築されてきたのに、個人的ミスにより瓦解するというのもありえない話ではありません。

 

営業活動の3つの要素

それでは企業の長期的収益を左右する営業活動には、実際にはどのような要素が含まれているのでしょうか。

代表的な3要素である信頼関係の構築顧客の課題発見最終的に課題解決のソリューションの提案、これらについて検討してみたいと思います。

まず顧客との信頼関係の構築は、営業活動の確信ともいうべき要素です。

それほどの重要度が高い要素であるからこそ、クライアントとの信頼関係をいかに構築するべきかを巡って頭を抱える営業担当者が少なくないわけです。

営業活動において信頼関係を勝ち取るには「感動」を顧客に与えることが肝要です。

感動を与えるときくと、情緒的に聞こえるかもしれません。

実際には感動を与えるというのは、具体的にクライアントが取って欲しい行動に先手を打って出ることや、相手の意向を酌んで提案をすることです。

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具体的行動に至らない部分でも、営業にはセンスが生きる場面があります。

天賦の才と表現するほかないかもしれませんが、自然と相手の間合いにはいり懐に入り込んでいたり、特にスキルを鍛錬するまでもなく相手の気持ちを感じ折れる人もいます。

他人には真似できないような才能を煥発させることは困難でも、自分の営業スタイルに取り入れることは可能です。

具体的には営業活動において相手とのコミュニケーションを円滑に図る手段に「オウム返し」と言うものがあります。

オウム返し会話の基本は、相手の言った言葉の末尾をそのまま会話に拾って、対話を継続するというものです。

単純に同じせりふを反復するだけですが、相手方にしてみれば自分のことに耳を傾けてくれた誠意を感じることにつながり信頼関係構築にも有益です。

ところで営業職にあって、クライアントが何の葛藤に直面し解決の道を模索しているのかを認識することは、営業職の醍醐味の一つと言って過言ではありません。

 

僅かな努力の積み重ねが大事

目標の到達点と原状とのズレがギャップであり、クライアントが直面している課題でもあります。

顧客の課題を気づかせて、解決の俎上にあげるのは営業マンならではの仕事と言えるでしょう。

クライアントのかゆいところに手が届くようなきめ細かな対応は、営業担当者にとって重要なスキルといえます。

顧客自信は課題を自覚していないことがあります。

そのような状況であるからこそ、知らぬうちに問題が明らかになってくるわけです。

顧客に課題のきづきを促すためには、既存のクライアントのもとに商品を届けるさいに、何気ないあいさつや声掛けの習慣を忘れないだけでも、普段の業務では自覚できない気づきに導くこともありえます。

営業担当者は常にアンテナをはり、わずかな変化も等閑視にしない姿勢が重要です。

そうした日ごろからの僅かな努力の積み重ねのなかからしか成果は生まれないからです。

顧客の直面している課題が明らかになったら、一歩踏み込んで課題の解決方法を提案することも営業マンの重要な仕事のひとつです。

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課題が具体化してきたら、課題解決のためのソリューションを提案してみて下さい。

クライアントは多くの場合、抱えている葛藤をストレートに伝えてきます。

「投入できるコストは限られているので安く抑えたい」、あるいは「デザインがニーズにあっていないので変えたい」といった内容が典型的です。

こうした要求に対して自社もクライアントも双方がメリットを享受できる提案をすることも、営業担当者の仕事です。

クライアントがコストを抑制したいといっているのをダイレクトに受け入れていては、自社の利益に繋がりません。

受注している商品のサイズを少し小さくするかわりに納入ロット数を増やすとか、やや機能面に劣ってはいてもデザイン性に優れた商品を提案するとか。

ウインウインで収益につなげる選択肢はいくつもあります。

個々で重要なのは双方にとっての、利益とは何かを深く突き詰めて検討することにあります。

どうしても解決策が見つからないときは、自社に持ち帰ってフィードバックを受けるのも有益です。

他のスタッフと考えることで、現場では思いつかなかった解決策にたどり着くかもしれないからです。

 

営業マンに求められる役割

必要とされる能力とは?

現在ではインターネットを抜きにビジネスを語ることはできません。

しかし昔ながらの方法で人と人が顔を突き合わせて商談をするのが、営業担当者の仕事です。

通信技術の革新と携帯端末の普及に、昨今のコロナ禍などビジネスを取り巻く環境は激変しています。

その結果、長らく継続してきた商慣習も変動を余儀なくされている現在にあって、商談を成功させるために営業担当者の営業力向上をめざすために要求される能力は色々あります。

そこで営業担当者にとって特に重要性の高い、5つの能力と営業力を高める方法を紹介し、営業マンに今後求められる役割とは何かを考察してみたいと思います。

インターネット全盛でアルゴリズムに変わってAIの存在感が強まるなかにあって、必要とされる人材としては人間特有の「クリエイティビリティ」を身につけていることが必須と認識されています。

営業業務にも自動化やAIの波は押し寄せており、顧客管理や資料作成などはシステムなどが取って代わる存在になるものと推測されています。

事務処理の類のタスクがマシーンに代替されることになる今後の将来では、必要とされるのは人間力のあるビジネスパーソンです。

オンライン環境を駆使するとしてもクライアントの課題や悩みに寄り添い、ソリューションを共に構築することがとりわけ重視されるということを意味しています。

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具体的にはヒアリングクロージングコミュニケーション、そして課題分析時間効率化の5つの能力をさしているのです。

営業のヒアリング能力とは、顧客が直面している悩みや解決したい希望などを機器だす能力のことを指します。

誰でも他人の話を効く立場だけではあきたらず、自分の話に耳を傾けてもらいたいとの欲求は程度の差はあれ持っているものです。

クライアントの間ではなおさら、自分の言葉を聞いてもらってこそ顧客満足度がアップします。

提案の前提になるのがヒアリング、傾聴する段階ではとにかく徹底的に先方の話に耳を傾けます。

具体的にどのような問題に直面しているのか、何を要求しているのか予算や決済担当者など、その後の行動も視野に入れ詳細な情報をききだすことを意識してください。

ヒアリングの段階でセールスに対しても信頼を勝ち取れるかが左右されるので、ヒアリングこそがその後の営業活動を左右します。

最終的には商談に応じてもらえるか、了解してくれるかまで方向性が付くため商談そのものよりもヒアリングは重要とされているほどです。

カウンセリングで悩みを打ち明けるだけでも安心かを得ることができるのと同様に、クライアントの悩みに真摯に耳を傾けることが大事です。

 

クリエイティビティを発揮することが重要

クライアントが抱える課題を分析したら、次はクロージングの段階に移行します。

このクロージング能力こそが契約締結に至るものと即断されがちですが、それはクロージングの一面を語っただけにすぎません。

契約締結につながらなくても、先方が商品やサービスについて一定の認識を獲得した団塊で、その商談はいちど閉めることになります。

仮に提案している商品やサービスが高額であるほど、責任者の決済も必要で即断と言う流れにはなりません。

契約に向けた前向きな流れができて、決裁者や責任者に直接交渉する機会を得るなどして次回に繋がるよう心掛けます。

このクロージングに移行するには的確なヒアリングが大事です。

不十分なヒアリングでは、決済とまったく関係のない部署の人と商談したり、ニーズはないのに交渉だけは時間を取られると言った非生産的な効率の悪い営業活動に終始することになるのです。

営業活動においてはコミュニケーション能力が大事なのは言うまでもありません。

しかし日常生活で了解しているコミュニケーションとは若干意味合いが異なります。

単に明るい印象や会話が得意といっただけでなく、相手の懐に入り込み信頼関係を構築できることが、営業マンに要求されるコミュニケーション能力です。

コミュニケーションに長けるというと体育会系の明るいキャラを想定しがちです。

しかし課題や問題を抱えている顧客にとっては、押しが強く元気な雰囲気の営業担当者が敵視とているとは限らないのです。

相手によりそい尊重してくれる、この人なら自分の問題に真摯に向き合ってくれるとクライアントの心に喚起させるものこそが、営業マンに必要なコミュニケーション能力です。

ところで営業マンというと、自社の商品やサービスを売り込んで販売成績を狙うと言うのが主流のスタイルでした。

現実に売り込み営業方スタイルで大きな業績をたたきだす営業マンの成功譚を耳にした経験があるかもしれません。

しかし現在では従来型の売り込み型営業は、ほとんどパフォーマンスにつながりません。

現在における営業活動とは、自社の商品やサービスを売り込む存在ではなく、クライアントの課題解決のためのソリューションと共に考えるビジネスパートナーというべき存在です。

コールセンターでSVが抱える役割は業務フロー図以外にも、多彩な局面がある

ビジネスパートナーとして信頼を得る上で大事なのは、課題を分析する能力です。

仮にいきなり「困っていることはありませんか。」と問いかけても先方もすぐには答えを見つけることができないでしょう。

クライアントが直面する課題には、自覚がある場合とない場合のいずれもありえるからです。

課題を浮き彫りにするには、競合他社やマーケットの動向、その会社自信の状況を分析し課題のあたりを事前につけておいて商談に望めば、解決するべき課題もおのずと明らかになるのではないでしょうか。

営業活動では外回りに出ることが多く、監視の目が行き届かないことで緊張感がゆるみがちです。

しかし最終的な営業成績は僅かな時間の使い方の帰結といえます。

その意味で営業マンには時間効率化能力も必要なスキルとなってきます。

無駄のない移動経路、デバイスを活用して移動時間にメールチャックなどはすませるなど、雑務を効率的にこなすスキルも営業マンには大切な能力なのです。

これからの営業活動では、自社の売上に終始することなく顧客の抱える問題点をあぶり出し、最適の解決策を共に考えるビジネスパートナーの役割が重要です。

インターネットやAIで営業の多くが代替されるなかで生き残るには、人減ならではのクリエイティビティを遺憾なく発揮することが何よりも重要です。

テレマーケティングにおけるテレアポシステムのCRM顧客管理の活用方法やスパーバイザーの役割

コールセンターのプロになる~アウトバウンドの極意編~

アウトバウンドの考え方を切り替える

コールセンターの業務の

コールセンターの業務のうちメインとなるのは、大きく分けてオペレーターがお客様宛に電話をかけるアウトバウンドと、お客様からの電話を受けるインバウンド2種類です。

CTIシステムでツール活用をしてアウトバウンドのテレアポの営業リストを作る

企業の営業活動として定着してるのはアウトバウンドですが、インバウンドの存在も不可欠であり両者の特徴をしっかりと把握した上で業務を行うことが大切です。

 

アウトバウンド

企業から発信するアウトバウンドは、お客様の視点に立つと突然の出来事となります。

電話をかける側は営業をかけるという目的がありますが、受け手側は青天の霹靂と言っても良いでしょう。

言い替えれば相手の都合を考えない状態で電話をかけている、という風にもとれます。

コールセンターのアウトバウンドコールのコツは成約だけでなくCTIシステム活用の向上に結びつくデータの収集

近年は在宅率が低下しておりご本人となかなか話せないばかりか、すぐに切られてしまうことも少なくありません。

アウトバウンド自体に拒否感を抱く方も多く、実際に本題に辿り着ける例はかけた本数の中のほんのわずかな確率となってしまいます。

その少ない可能性からいかに成果を拾い上げていくかということを強く意識することが大切です

 

インバウンド

一方インバウンドは、お客様が明確な意志を持って電話をかけて来ています。

製品やサービスを利用する前や、利用中に浮かんだ疑問やトラブル・悩みの解決策を求めてかけてくることが多いです。

そのためアウトバウンドよりも心理的な距離が近い状態であり、直接的な問題解決のみならず潜在的なニーズまで引き出すことが可能です。

ただ単に持ちかけられた問題を適切に処理するだけではなく、他に問題や興味を持っていないかをチェックすることが必要となります。

この潜在的なニーズに気付くには、お客様の発する些細な言葉も逃してはいけません。

心理的な距離が近いとは言え、まだまだ心を許していない状態では本音を引き出すことは困難だからです。

しかし相手は人間であるため、ふとした瞬間にニーズの断片を漏らしてくれます。

慣れてくるとお客様が本音をこぼすタイミングが何となく分かるようになりますが、こればかりは数をこなしていくしかありません。

働き方改革としてコールセンターのシステムに詳しくなって顧客サポートをしよう

ポイントとしては業務の時だけでなく日頃からアンテナを張り巡らせて、あらゆる人の些細な欲求や不満をこぼす瞬間をキャッチする訓練をしてください。

もちろん日々の業務をこなしながら、適切なトーク内容の整備をしたり実践的なトークスキルを磨くことも忘れてはいけませんが、人が発する意図を敏感に察知する能力を磨くこと注力しましょう。

 

考え方を変えてみよう

ここまで両者の違いを比べてみて、アウトバウンドがいかに難しいものであるかが分かったのではないでしょうか。

コールセンターで行う業務、すなわち架電の目的はその多くが商品やサービスの案内と、セールスへの発展です。

しかし先述の通りインバウンドに比べて心理的なハードルが非常に高くなっているため、お客様からのあまりに冷たい対応に心が折れそうになる方も多いはずです。

いくら好きな会社の製品やサービスを広めるためだとは言え、同じ人間である以上心は疲弊していきます

テレアポの営業で用いるシステムの比較

そのまま何も対処しないで続けていれば、精神面の健康にも良くありません。手ひどく断られる上に、1つも成果が出ないとあってはさらに辛くなってしまいます。

そこで少し、アウトバウンドに対する考え方を切り替えてみましょう。

 

架電の本数を増やす方にシフト

本来のコールセンター業務であれば架電する目的は、製品・サービスを案内してビジネスに繋げるというものが主体ですが、このハードルを下げて商品やサービスに興味を持つ人を探すという風に考えます。

成約の数や良い返事を増やすのではなく、とにかく架電の本数を増やす方にシフトするという訳です。

そうすれば一度断られても、この人は興味がなかったから仕方がない、早く次のお客様に挑もうと考えることができます。

そもそも自己紹介や用件を伝えて話の本題へと移る、フロントの突破は難易度が非常に高いです。

加えてたくさん電話をかけることが出来たという事実は、小さな成功体験の積み重ねとなりとても大事なステップとなります。

成功体験の積み重ねは、自信を持ったり精神的に強くなる上で重要なファクターです。

これによって冷たいお断りを受けた際も、たくさん電話をかけたという成功体験が強みとなり、心のケアになります。

もちろんたくさん電話をかけるうちに、必ず興味を持ってくれるお客様が現れます。

何度も電話をして量をこなした時点で、断られる相手を見極められるようになる点も大きいでしょう。

断る空気を察して早めに引き下がり、有望なお客様には油断なくプッシュするということを繰り返していけば、自然に確率が上昇していきます。

アウトバウンドのテレアポでCTIシステムを利用した営業リストの作成方法

1件かけて断られるたびに、全力で対応していては20件もこなした時点で心身共に疲れ果ててしまうため、メリハリをつけて全力を出す箇所を見極めることが重要です。

極端に言えば、話を聞いてくれる人にだけ全力を出し、少しも話を聞く気がない人に関しては一切追いかけないというぐらいの気持ちで良いです。

ただ1度程度の断り文句を言われただけで、引き下がっていては営業になりません。この際に望みがありそうであれば、必ず切り返しは行いましょう。

きちんと切り返しを行った上で、それでも脈がないと分かれば無理に粘る必要はないです。

話をきちんと聞いていれば自社の製品・サービスが、いかにお客様にとって良いものか分かるのに、これを聞かないのは損をしていると割り切ってしまうと良いです。

 

メンタルの大切さ

業務におけるテクニック成果も大事ですが、メンタル面のケアも決して侮ってはいけません。

モチベーションが下がれば、いざという時に最高のパフォーマンスが出来ず、確率の高い見込み顧客を逃してしまうという事態を招きかねないからです。

気持ちのバランスを保った上で、自分なりにペースを守りチャンスが訪れたら全力で挑戦するという心がけが大切になります。

成果の高いインバウンドは、そもそも受付件数や申し込みなど結果の数字を即座に判断しやすいです。

それに対してアウトバウンド1回の電話だけでは何も結果が得られず、明確な数字もなかなか出ません。

モチベーションを保ち、いつでも全力を出せるようにするには、こちらからの架電はそもそも断られて当たり前という認識へと切り替えるのが第一歩です。

ソフト任せで便利に使えるCTIシステム

架電の数をこなして少しずつ自信をつけていき、気持ちの入れ方を学びながら虎視眈々と成約を狙っていきましょう。

 

うまい架電って?

アウトバウンドの考え方を変えて、たくさん架電をこなすようになり何となくペース配分が掴めるようになったら、今度は成功率を上げることに気が向く方は多いでしょう。

社内で成果をあげているオペレーターを思い浮かべると、大抵がトーク力があり架電が上手いというケースが目立つはずです。

ビジネスの効率化を図るためのCTIシステム活用とアウトバウンドコール

ただし学問やスポーツのように点数や勝敗といったような判断基準がある分野とは異なり、何をもって上手い架電かという明確な基準はありません

強いて言うのであれば、トークが上手いと感じるオペレーターの会話を真似してみるという方法が挙げられます。

 

会話の真似してみる

今でこそ日本語をスラスラと話せて、お箸も何の苦労もなく使いこなすことが出来ていますが、幼少期には随分と苦戦したという方もいるのではないでしょうか。

小さい頃の記憶が薄れて思い出せないかもしれませんが、ご両親やご家族の真似をして覚えたという方がほとんどでしょう。

人間が何かを習得する際に最も効果的なのは、理想のイメージを思い浮かべることです

それには身近なお手本を参照にして、真似をしてみるのが一番です。

会話や挨拶の仕方を、周囲の人を観察して真似しながら習得したように、お手本となるアポインターをしっかり観察して真似してみましょう。

他の人を参照にする、というだけでは身も蓋もないのでもう少しポイントを絞って見ていきます

いざ架電と考えると身構えてしまいますが、契約を取るという高い目的を一旦忘れて単に会話をすると思ってみてはどうでしょうか。

電話による相手と自分との会話と考えると、色んなものが見えてきます。

そもそも遠く離れた相手と会話ができる電話というツールは便利であるものの、不便な点も多いです。営業代行会社のコールセンター立ち上げとCTIシステム活用について

相手の顔が見えず音声情報でしか判断できない、という点は多くの方が見逃しがちなポイントとなります。

 

成果をあげられない方に多い問題点

テレアポでなかなか成果をあげられない方に多い問題の1つに、声が聞き取りにくいという点が挙げられます。

 

複数の要素

いくつかの要素が考えられますが、話すテンポが早すぎたり発音が曖昧だったり、声が小さかったり低くて聞き取りにくかったりなどの要因が一般的です。

せっかく良いトークをしていたり、製品が素晴らしくても聞き取りにくければ台無しです。

普段の会話ではなかなか意識できませんが、視覚情報を断つだけで一気に情報伝達が困難になります。

それだけに相手が聞き取りやすい話し方発音やトーンが重要になります。

焦る気持ちを抑えてテンポはゆっくり目に、大きめの声ではっきりと喋るだけでも相手に伝わりやすくなるので一度試してみてください。

実際にお客様のところに訪問している気持ちで、元気よく明るめのトーンで話すことが大事です。

クラウドCTI型説明図

発音しにくい単語や、何度も聞き返されるワードは電話をかける度にメモを取っておくことも大切です。

アクセントや抑揚をつけることで言いやすくなったり、他のワードに置き換えることでこなせたりなど、それぞれ対処法が異なります。

 

相手の立場にになって

ここで薄々感づいている方もいるかもしれませんが、全て相手の立場になって話すことが何よりも大事ということです。

突然電話がかかってきて、誰からなのかも分からない上に暗いトーンで早口で喋っている相手の会話を、続けたいと思うかを冷静になって考えてみてください。

電話は相手の時間を奪う行為であるため、そのマイナス要素を巻き返さなくてはなりません

それにはできるだけ負のイメージを払拭するべく、分かりやすく明快な声を相手に届けて不快に思わせないようにする必要があります。

もちろん最初から全て上手くこなそうとする必要はなく、目標としてお客様が聞き取りやすい会話をすることを心がけてください。

これだけで電話をいきなり切られたり、冷たい断り文句を返される確率が少し減ります

もしハキハキと話すことに抵抗感がある方は、自分が喋っているのではなく頭の中で思い浮かべた人物を演じていると思い込むのも良いでしょう。

その人物像をイメージすることで、それに近付こうと心理が働き徐々にトークが改善していきます。

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ただしメリハリを付け過ぎて、オーバーな話し方になると反対に不審に思われてしまうため程よいバランスを見極めてください

 

スクリプトの活用

基本的なスキルをある程度得られたら、次はスクリプトの活用法です。

架電のマニュアルであるスクリプトは、渡された時点ではまだ完成形ではありません。

日々の業務をこなして架電を数多くさばいて行きながら、つまずいたポイントやお客様から聞かれて詰まった質問などを逐一メモしていきます。

そしてその疑問や問題の解決法を自分で調べたり、時には上司や同僚に聞きながら解消スクリプトへと加えていくことが大切です。

スクリプトは台本や原稿、さらには下書きという意味を持ちマニュアルとは意味が少し違います自分なりにカスタマイズして、台本をグレードアップさせていく必要があります。

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加えてスクリプトをもらったからと言って、すぐにそれを片手に電話をしても会話はしどろもどろになるだけです。

その理由は、文書を読みながら相手に分かりやすく伝えるには技術がいるからです。

さらには相手は生身の人間であり、予想外の質問や会話もどんどん飛び出してきます。

マニュアルのような硬い文章を会話調へと翻訳しつつ、アクシデントに対処しながら上手いトークをするという複合的な技術が要求されます。

これを少しでも解消するには、事前準備が有効です。

スクリプトに沿った会話をするにはどんな喋り方・伝え方をするのか、どうすれば伝わりやすいのかを事前に練っておきます

お客様からよく聞かれる質問についても記載したり、自分なりに疑問に思う箇所を記入しながら台本をバージョンアップさせるのも忘れないでください。

準備をしっかり行うことで会話に余裕が生まれ、お客様からの急な質問にも対応しやすくなります。

基本の会話術に加えて、スクリプトのカスタマイズと読み上げの練習を行うことによって、かなり架電は上手くなっているでしょう。

またトークの無駄を排除して、ブラッシュアップしておくことも大切です。

難しい用語を使わなければならない業界であれば特に、端的に概要を伝えられるようにすることで良い印象を持たれる確率が上がります

肝心なのはこちらの伝えたいことを話すのではなく、相手の知りたいことを伝えること相手の立場になって喋るということです。

 

アウトバウンドの話し方

ここまで架電をする上での、基本的なことをこなしてきました。

次はアウトバウンドの話し方について、じっくりと見ていきます。

 

相手への配慮

オペレーター側から見れば100本かけたうちの1ですが、相手にとってはある日突然かかってきた1の電話です。

相手はそもそも受けようと思って電話ではないので、原則として相手へきちんと配慮することが大前提となります。

最初から拒絶しているお客様には配慮をする暇もないかもしれませんが、少しでも聞く姿勢がある方や望みのある方に対しては配慮を忘れないようにしましょう。

アウトバウンドの話し方で有効なテクニックとなるのが、1分だけお時間を頂いても良いですかというワンフレーズです。

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短く時間を区切ることにより、少し相手の許容範囲が広がります

忙しそうな相手に特に有効であり、見込みがあれば話をすんなり聞いてくれる確率が上がります

もし相手が興味を持って話を聞いてくれれば、1分を超えていても許されることが多いのも、このテクニックの特色です。

時間を限定することで、さらには短い単位をあらかじめ提示することにより、それぐらいなら良いだろうと心の隙間を作る技術はテレアポに限らず色んなシーンで有効であるため覚えておきましょう。

 

一歩進んだ話し方の技術

話し方についても、一歩進んだ技術を身につけていきます。

しっかりとした発音で、聞き取りやすいテンポで話すのが会話における基本ですが、もう一歩レベルアップするなら人柄がにじみ出る声のトーンを獲得すると良いです。

明るい人柄や気さくな雰囲気、笑顔で喋っている様子が想像できるトーンを身につけてください。

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身の回りに、話を聞いてるうちに何故だかこちらも自然に笑顔になる人はいないでしょうか。

多くの場合こういう方は、人柄が声のトーンにそのままにじみ出ています。

そうは言ってもどうやって習得すれば良いか分からないという方は、電話をする時に身振りや手振りを加えてみてください。

お礼を言う時には頭を下げて挨拶をする時には手をあげたり、何かをお願いする時は目を閉じて顔の前で手を合わせる素振りをする、といった具合です。

業務中にやり過ぎると同僚の目が気になるでしょうから、普段のプライベートの電話の際に練習してみると良いでしょう。

身振りや手振りを足すだけで、自然と表情も付いて来るようになりそれに釣られて表情も豊かになってきます

さらには表情に釣られて、声のトーンも豊かに変化していくという寸法です。

付け加えるなら、会話の間も意識すると大きく変わります。相手の顔が見えないという電話の特性上、どうしても人間は焦りがちになります。

焦ってしまうと早口になりやすく、一方的に喋ってしまい相手の反応が薄くなるという悪循環に陥りやすいです。

ある程度の技術を身につけて、スクリプトカスタマイズも順調に進んでいればかなり会話に余裕が生まれます。

大胆なくらいに間を取るという勢いで、空白を意識しながらお客様と会話しましょう。

 

切り返しは重要なテクニック

営業の全般において、切り返しは非常に重要なテクニックです。

お客様との会話はスクリプトに沿って行うことが最もスムーズで、なおかつ成功率が高いものですが話が横道に逸れることもまた日常茶飯事です。

横道に逸れると聞くと雑談や脱線のように思えますが、そんな生易しいものばかりではなく思わずこちらが詰まってしまうような質問であったり、難易度の高い断り文句だったりとどれも一筋縄では行きません

オペレーターが撃沈して架電が終わりそうな事態を好転させ、スクリプトへと戻り成約へと進ませるテクニックが切り返しという訳です。

何度か電話をかけているうちに、質問や断り文句が来るタイミングや内容の傾向が分かるようになります

その都度メモをしておいて、切り返しの方法をシミュレーションしておきましょう。

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大切なのは相手が断る際の、言葉の隅々まで気を配ることです。

会話の最初から拒絶しているなら話は別ですが、ある程度会話が進んだ上での断り文句であれば、何かしら不満や不安が付いています。

料金が高いから断る、手続きが面倒だから見送りたいなどの本音が引き出せれば成功です。

キャンペーンを行っていて期間限定で安くなることや、手続きのガイドは全て自分が行うことなど情報を盛り込みつつ切り返していきます

お断りをスマートに切り返すことにより、興味を持って資料請求までこぎつけることができるなど、思わぬ成果へと繋がることも少なくありません

単純ではありますが、切り返しを実践することにより確実に成功率は上がります

上手く切り返しが出来たのに断られた場合は、最初から縁がなかったと諦めて次のお客様に挑みましょう

もしさまざまなことを試しても成果に恵まれないというのであれば、一度原点に戻ってシャドーイングを行うのも効果的です。

ボクシングで言うシャドートレーニングと同様、相手を想定した練習をします。

日頃からカスタマイズしているスクリプトを基に、見込み顧客との電話の会話を想定しながら営業の目的や用件、製品・サービスの魅力の伝達からクロージングまでを実演していきます。

要点を抑えつつ整理しながら、暗記する気持ちで練習するのがコツです。

スポーツの型の練習のように、何度も重ねることにより実際の架電の際の対応スキルも向上します

 

名乗りと挨拶

フロント突破から、クロージングまでスムーズに導けるようになれば成功率はかなり上昇するでしょう。

オペレーターにとって受注の数は大切ですが、それと同じくらいクロージングまで導いた数も大事です

より多くの案件をクロージングまで導いて、受注に繋げるべくシャドーイングで鍛えていってください。

大切なテクニックでありながら、意外と出来ていないのがしっかりとした挨拶と名乗りです。クラウドCTI型説明図

特にことらから電話をかけた際、受話口の担当者が何人も代わるケースにおいて忘れがちです

どの担当者が電話に出た時も、挨拶と名乗りを忘れてはいけません

挨拶を忘れた時に限って、決裁権のある担当者だったというケースは少なくないからです。

どんな状況であっても、挨拶と名乗りはビジネスシーンにおいて必須事項となります。

同様に、アウトバウンドにおける最初の関門、フロント突破の際にも重要なテクニックであり忘れがちな基本であるため今一度見直して確実なものにしておきましょう

 

電話+アルファの手段を考える

コールセンターの種類や業態によって異なりますが、効果的な架電を目指すなら他の手段を視野に入れるのも効果的な手法の1です。

たとえば電話をする前に、あらかじめメールや郵送で資料を送っておきます

電話をかけた際に資料はご覧頂けたでしょうかと尋ねたら、お客様は目を通していても未読であっても何かしらリアクションがあるはずです。

そこから会話のきっかけが出来ればしめたもので、このようにジャブのように使う時もあれば、スムーズに商談を進めるためのサポートアイテムとしても使えます。

もし電話だけしか許されない状況であれば難しいですが、他のツールを使うことが許容されている現場であれば、大いに活用して成果をどんどん勝ち取っていきましょう

 

特色を知る

電話以外のツールを使う前に、それぞれの特色も知っていなければ上手く活用できません。

ここからは各々の特徴について、学んでいきましょう。

 

コストのかからないメール

インターネット回線の普及と通信技術の発達により、コストのかからないメールは非常に重要な営業手段です。

電話と異なり、突然相手のもとに送ってもリアルタイムで時間を奪うというデメリットがありません

相手の都合の良い時間に読んで、返信も自分のペースで出来るというのは大きなメリットです。

黎明期はテキストを送るだけで精一杯でしたが、現在はエクセルやワードといった資料のファイルを添付することも可能であり、有用性がさらに広がりました。

アポイントを獲得するためのアプローチは、言わば潜在的な顧客の中から見込み顧客を発掘する作業です。

クラウドCTI型説明図

実際に潜在顧客と商談に入っても、成約まで辿り着くのはその中の一部に過ぎません。

従って潜在顧客に対してできるだけ多くのアプローチを行うことが必要となりますが、その物量を補う上でメールは非常に有利です。

短期間でスピーディーに、一括して大量のアプローチが可能なツールと言えます。

 

FAXやDM

同じく潜在顧客に広くアピールする上で有効なのが、FAXDMというツールです。

製品やサービスの案内を盛り込んだ印刷物を、直接相手に届ける手法です。

メールと同じように情報を相手のもとに送る方法ですが、1つ違うポイントとしてはアナログであることが挙げられます。

印刷物は一度手に取られてから、ゴミ箱に捨てられるまでに何人かの目に留まります。

メールは目的となる相手にしか届きませんが、印刷物は不特定多数の目に触れる確率が高く、決済担当者の手にあれば会議の際に議題にのぼるかもしれません

サブリミナル効果のような、脳や意識に植え付ける効果が高いのも印刷物の大きな特徴です。

他にもホームページブログといった、Webサイトも大きなツールとなります。

自社のことをよく知らない相手に特に有効であり、いち早く製品やサービスについて浸透させることが可能です。

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もちろんこれには事前にDMFAXなどでホームページの存在を示唆しておいたり、メールURLを添付してアクセスしてもらう必要があります。

しかし自社のカタログやパンフレットを送付するまでの間に、事前準備として相手に見てもらうことで機会損失を減らすことができるという訳です。

それには公式ホームページのUIを扱いやすく工夫したり製品の情報が分かりやすいようなレイアウトや説明文を付与したりといった注力が重要です。

それには画像や動画などのコンテンツを追加して、捕捉しておくとより親切でしょう。

 

SNSサービス

近年は多くの企業が注目している、SNSサービスも主力となりうるツールの1つです。

形状やUI、サービスの目的こそ微妙に違えどユーザーの交流に重きを置いているという点においては共通しています

あるサービスでは写真を中心に据えていたり、テキストと画像を織り交ぜて交流するものであったり、文字数制限があるもののリアルタイム性に優れているなど各々に特徴があります

これらの特性を理解しつつ、どのSNSサービスが自社の商材とマッチしているのかを分析することがスタート地点です。

加えて利用する年齢層に差異があるという点にも、注目してみましょう。

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若年齢層になるほどSNSサービスを利用する確率が高く、年齢が高くなるごとにWebサイト、電話やファックスといった具合に利用者の年齢層が変動していきます。

商材とSNSサービスの特色との相性に加えて、対象となる年齢やペルソナをきちんと把握しておくことが重要です。

 

その他の様々な手法

他にも動画配信サービスを利用して、公式チャンネルを通じて営業活動を行うといった手法も使われ始めています。

こちらは読んで字のごとく動画に特化したツールですが、今や大人から子どもまで誰でも配信している時代であり、裏を返せばそれだけ目にする機会も多いということです。

アカウントを作ってテキストや画像を使って投稿すれば良いSNSサービスとは異なり、映像編集というハードルがあるものの、映像と音声によって得られる情報伝達能力の高さは群を抜いています。

企業チャンネルが増えつつある現在ですが、参入のハードルが高くないうちに実践するのが得策です。

SNSサービスや公式ホームページのメールフォームのように、ユーザーが時間帯を気にせずに問い合わせを投げかけられるという点も大きな特徴です。

受付時間が存在するコールセンターとは異なり、夜中に質問を投げかけても良いのは、ユーザーにとって利用しやすい要因となります。

パソコンに加えて、多くの人々がスマートフォンを持っている時代であり、SNSサービスはより身近な存在となっています。

上手く活用することで、営業のサポートだけでなくクレーム対応やインバウンドへの大きな助力となることでしょう。

一方で定番となりつつあるメールや、FAX・DMなどの印刷物も営業活動において非常に強力です。営業ツールを使ったテレアポで新規顧客をつかむためのスクリプト

文字となって相手に直接届くこと印刷物により担当者の目に多く触れたり不特定多数の視界に入ることなど基本的なことながら、大きな役割を果たしてくれます。

こういった電話以外のさまざまなツールを上手く活用することによって、架電の際のトークがよりスムーズになります

そればかりか成約率が上がり、部署全体のモチベーションが上がることにも繋がるため活用しない手はありません。

 

最後に

アウトバウンドとインバウンドの特性を理解した上で、架電の数をこなすことを目標とすることがまず第一段階です。

 

メンタルを養う

冷たい断り文句を言われたりいきなり電話を切られたりという対応をとられても気にすることなく、次へと進んでいくメンタルを養いましょう。

話を聞く以前の問題で、付け入る隙もなく拒絶されたならこの相手はそもそもが対象ではなかったと見切りをつけるのが、モチベーションを保ち次へと繋げて行くためのポイントです。

話を聞いてもらえるお客様に巡り会えたら、はっきりとした声で名乗りと挨拶をします

漫才で言う掴みの部分であり、ここが命運を握っていると言っても過言ではありません。

 

第一印象を考える

最初の10秒で人の第一印象が決まると言われており、始まりをきちんとすることで好印象を持たれる確率が随分と上がります

明るいトーンでハキハキと喋り、相手が聞き取りやすい発音とテンポで話しましょう。

相手の顔が見えないため焦ってトークを畳み掛けがちですが、ここは我慢してどうすれば相手に上手く伝わるのかを考えた上で、ゆっくりはっきりと喋るように心がけます

頭ごなしの拒絶もなく、最初の名乗りもきちんと聞いてくれる場合は潜在顧客の可能性があります。

見込み顧客へとステップアップする上で、まずは話を最後まで聞いてもらう必要があるのですが、終盤まで向かうには最初のフロント突破が大きな壁となるという点はよく覚えておきましょう。

案件の大半が、フロントを突破できないまま終了してしまうからです。

第一印象を良くするために人柄がにじみ出るトーンを、笑顔で話していることが想像できる声を身につけることが大切です。コールセンター構築のシステムの立ち上げ方やタスクは?

最初のうちは、フロント突破に全力を尽くす気持ちで挑んでも良いでしょう。

晴れてフロントを突破できたら、スクリプトに従いながらクロージングまで進めていくだけです。

オペレーターの台本であるスクリプトは非常に優秀であり、その内容に沿って進めれば最後まで導いてくれます。

しかし日々の業務においての発見や疑問点を、スクリプトに記入していなければ完璧とは言えません

普段お客様から放たれる質問や不満点を控えておき、その回答や対処法を調べてスクリプトへと記入し、常にバージョンアップさせておく必要があるからです

もちろん、そのままの文書を読み上げながら会話をしつつ、時には切り返しをして進めていくのは至難の業です。

日頃から台本をもとに練習して、どんな変化球が来ても対処できるようにしておく必要があります

 

クロージングとは

さて最後にクロージングですが、ここがしっかりと決まるかどうかで成約の確率にダイレクトに影響を与えます

製品やサービスを勧めるという性質上、お客様に出費や作業の手間を頂くことは免れられません

そのためトークの締めとなるクロージングの段階で、申し訳ないという空気を出してしまう方が意外に多いです。

しかしせっかくの良い商材を勧めて、相手がその気になっているにも関わらず最後の時点で自信なさげに、もし良ければ成約して頂けると幸いですと言った風に弱気な調子になってしまうと台無しです

途中まで聞いていた段階では良さげだったのに、やっぱり悪い品物なんだろうかと思われかねません。

最後の締めくくりとなる部分ですから、堂々と魅力を伝えてぜひよろしくお願いしますと伝えたいところです。

もし控えめに伝えたいのであれば、いかがでしょうかと言った後に良ければ今から自分が手続きのご案内をしますと、強めのプッシュを付け足せば良いです。

 

とても有効なテクニック

クロージングにおいて有効なテクニックに、与える選択肢を2つに絞るという手法があります。

テレアポはもとより多くの営業活動において相手の気持ちをいかに誘導し、イエスという回答へコントロールしていくかが大切です。

人間の脳は私達に常に二択を迫っているという特徴があり、ほとんどの人が24時間のうちに無数の選択肢を選別しています。

今からこの行動をするのか後回しにするのか、どっちの食べ物を買うのか、洗髪は面倒だからやめておくのか、などさまざまな二択が無数に浮かんでそれを選択し、日々を過ごします

従って人間の脳は、二択によって疲弊している状態とも言えるでしょう。

働き方改革の為にコールセンターのシステムを導入するのは慎重にすべき

その状態で、イエスかノー以外の回答を要求すればどうなるでしょうか。

選択肢から選ぶだけでも大変なのに、わざわざ自ら回答を用意しなければならず、多くの人は面倒くさいと感じます

これをテレアポの時に当てはめても同様で、イエスかノー以外の回答をお客様に要求する質問をしてしまうと相手はどんどん面倒に思い始め、せっかくの商談もまとまらなくなります

相手を逃がさないためにも、イエスかノーで答えられる質問を意識しておくことが重要です。

もしスクリプトに二択以外の質問があれば、見直しておいた方が良いです。

もっと言えば、イエスを選ばせ続けることが肝要となります。

今後もインターネットサービスを利用するかどうかを聞きイエスの返事をもらい、さらにその料金は安い方が良いかどうかを尋ねて、最後にキャンペーン手続きをすれば20%安くなるけれどもいかがでしょうかという風にクロージングへと導きます。

 

その他の有効なテクニック

またクロージングに強弱を付けることも、有用なテクニックの1つです。

手続きをすれば安くなるという弱いジャブを打っておいて、後に今月中であればさらに40%まで値引きされるというように、強いクロージングを放つという寸法です。

お客様にお手間をかけるのは心苦しいので、いくつかの作業は自分が担当しますという風に感情に訴えるという手法も覚えておきましょう。

基本的に相手に主導権を渡さないこと、自由に選択肢を与えないことが大切です

もし相手に選択権を委ねてしまうと、考える時間が出来てしまって検討するとか持ち帰りますといったように、逃げる隙を与えてしまいます

相手が企業の担当者であれば、クロージングの際にアポイントを取るというのも1つの手法です。MAツールの一つで電話と連携する「CTIシステム」の管理や分析機能について

イエスであれば商談が進みやすくなるし、ノーであっても次の日程の提示や候補日の確認ができるため、成約を逃しにくくなります

重要なポイントとしては、架電する中で見込み顧客となりうる相手に対して、適切なコミュニケーションを取ることです。

そして会話をコントロールする技術を磨いてクロージング、ひいては成約に繋げる力を養っていきましょう。

テレアポの営業で用いるシステムの比較

電話対応の時に気をつけたいポイント5選

相手の都合への配慮をする

ビジネスシーンでの電話のやりとり

会社での外部からの電話への対応やコールセンターを運営するなどの場面では、電話対応のあり方が今後の営業成績や新たな顧客獲得などのコンバージョンにつながります。

しかし、やり方や対処法を間違えると機会損失になったり、会社の信用を毀損したりブランドイメージが悪化するなど、悪影響を与える原因にもなりかねません。

ましてやソーシャルメディアで個人が積極的に情報発信できる今日にあっては、電話対応ひとつを間違えると、取り返しの付かない損失や迷惑被害を蒙ることになります。

尤も電話自体は現在のようにスマートフォンや携帯電話などが爆発的普及を見せる前から、固定式の電話を中心にビジネスシーンでは必須のアイテムと認識されてきました。

技術革新により小型化や多機能化が図られた今日にあっても、依然として電話対応の重要性に変わりがないのは興味深い事実です。

ある意味、ビジネスと電話を巡る問題は古典的であり、現在的問題でもあることを物語っていると言うことが出来るかもしれません。

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現在でも、重要性が色褪せないビジネスにおける電話対応の問題ですが、ビジネス上の電話では変える側でも受ける側でも、手方に会社への印象を決定付ける重要な役割を担っていることになるわけです。

とはいえ、ビジネスシーンでの電話のやり取りの重要性は認識してはいても、電話をかける側でも受ける側でも苦手意識を持っている方が多いのではないでしょうか。

ビジネスのやりとりにおいては、実のところは自分の利益を最大化して、相手の利益は蚊帳の外にあるのは確かです。

そのためビジネスシーンでの電話のやりとりには、意識化されていないとしても一種の緊張関係が底流に存在しています。

このような原理的に緊張関係・利害相反関係があるのは事実としても、電話もコミュニケーションの一種です。

 

コミュニケーション

コミュニケーションは事実の授受だけでなく、相手方への顧慮や配慮も含まれているはず。

コミュニケーションである以上は、言葉遣いや声の抑揚には相手を思いやる気持ちを忘れないで対応することが基本になります。

だからといって特別なスキルを必要とするわけではなく、基本的なフレーズをつかいこなすようになれば、かなりのビジネスシーンで非礼を避けながら適切な対応をとることは可能です。

要は代表的な基本フレーズをさらりと自然に使いこなせるようになるには、場数を踏んで経験をつむのが、最適のトレーニングになるということ。

聞き心地のよい言葉を活用し、電話対応での相手に与える印象を良くするように心掛けることがポイントです。

クラウドCTI型説明図

しかし、ビジネスシーンのそれぞれで違和感のないフレーズを即座に発出できるようになるまで習熟をまつのは、現実的に難しいかもしれません。このような事態に備えて電話対応マニュアルを策定しておくことは非常に有益といえます。

電話対応マニュアルとは、相手方の問い合わせや質問などについて電話を使用をする時のやりとりについての対応を類型化したルールをまとめたものです。

電話対応は、コールセンターのオペレーターなどのような専門部署だけでなく、業務一般に妥当する電話応対の基礎知識をまとめているので、業種を問わず一般企業でも作成されています。

 

会社への第一印象を良くみせる

相対しているのと同じイメージで対応する

基礎的な電話対応マニュアルは、電話での応答のイロハも含んでいるもので、重要な事項でありながら案外等閑視されていたり、間違って理解されている知識についても確認を求めるものなので、初心者や新入社員だけでなく、電話対応経験者にも参照してもらって知識の再確認をすることは大切です。

自分が正しいと考えて取っていた言葉の使い方や、クライアントや問い合わせの相手方に不安や非礼を与えかねない習慣などを意識してきづきをうながす趣旨でも有効です。

とりわけ電話に出たときの第一声は会社へのイメージを大きく左右するものです。

定型的に見えるようですが、”お電話ありがとうございます。●●でございます”と言う言葉を適度に大きさのボリュームで明るい雰囲気の声を耳にすれば、少なくとも電話ひとつで悪印象を持たれる事態は回避できます。

相手が目に見えないとはいっても、相対しているのと同じイメージで笑顔で対応することを心掛けましょう。

アウトバウンドコールのマーケティングオートメーションで新規開拓の営業を行う

そして話をする速度によっても、相手に与える印象も違って来ます。

年令が若いと、活舌さえ良ければ早く話をしても構わないとの姿勢をもつ方がいるかもしれません。

しかし、早すぎると相手に十分な理解や了解を得ることが出来るのか不安です。

なかには攻撃的に認識したり、冷たくあしらわれているように感じる方もいます。

だからと言って、スピードを意識的に遅くするのも考え物です。

相手の話をする速度をふまえ、会話内容から推測される相手の感情なども配慮しながら適切な速度で会話のキャッチボールをすることを心掛けましょう。

 

電話対応マニュアルでフロー化しておく

重要事項や電話番号など、正確に相手に伝達することが必須の情報は、明確に語尾を切りスピードも若干ゆっくりすることで伝達ミスも防止することが出来ます。

また伝達している内容自体は正しいとしても、語尾の処理方法を誤ると印象が悪くなります。

お客様対応は敬語が基本になるので、です・ます、などを意識したり、会話での”間”を適度に取ることも小さなことですが大切です。

自己判断で語尾をかえてしまったり、間を取りすぎるのは要注意と言えます。

不自然な間をつくってしまうと、お客さまなどにあっては無視されているかのような心象を形成させることにもなります。

営業リストからテレアポ営業を!管理ツールとしてのエクセルシステム紹介

相手の発言を遮らない範囲で、適度に応答する趣旨で”はい”などの言葉を挟んでおくことは有効です。

そして語尾のアクセントを間違うのも、注意するべきです。

優しいフラットな口調で”~です”と締めるのは問題ありませんが、断定的に強めの口調で”~です”と言ってしまうときつい印象を与えたり、きつい性格の人、との人物像が作り上げられてしまいます。

この点は感情の影響を与える部分も大きく、実際にも声は気分で変化することは経験則からも明らかです。

このような、電話対応のあり方は会社への第一印象に影響を与える重要性をもつので、典型的なシチュエーションをピックアップして、電話対応マニュアルでフロー化しておくことがポイントになります。

 

手短に話せるよう準備をする

ビジネスシーンにおいての通話

ビジネス上とプライベートの電話で決定的に異なるのは、ビジネスはあくまで具体的な目的と動機のもとに実行されるのに対してプライベートでは特に目的は限定されていないことです。

プライベートな電話では、気の置けない相手方との会話になることが多く、話をすること自体が息抜きや楽しみになっていることが珍しくありません。

話好きの正確であったり、旧知のなかの友人との久しぶりの会話などのシチュエーションでは、時間経過を忘れて話しに没頭したところで何の問題にもならないでしょう。

このように特段の目的がなく、時間の長さを顧慮する必要がないのがプライベートの電話での会話を特徴づける要素です。

新規顧客獲得のために営業ツールテレアポのポイント

これに対してビジネスシーンでの電話では、お互いに仕事の業務思考中の時間にかけることになるのが一般的。

相手の事情を省みることなく一方的に漫然と会話を継続することは、貴重な相手の時間を奪ってしまうことを意味するので、特に気をつける必要があるのです。

ビジネス上での電話シーンでは、手短にかつ要点は必ず相手方に伝達するようにすることは必須と言えます。

 

会話の台本を作成する

口頭での説明では冗長になりがちと自覚のある方や、会話でコンパクトに要旨をまとまて伝えるのが苦手な方は、事前に準備しておくことがポイント。

電話の前に相手に質問することや当方から伝える事実、確認事項などはメモに取って置き準備しておくことが必要です。

手短にまとめようとすると、焦燥感をもつかもしれません。

しかし、仮に重要な事項を聞き逃したり、当方からの伝達事項を伝えそびれてしまうと、後で時間をとりもう一度電話をかける必要に迫られます。

相手としては必要な事項を伝達したつもりなのに、同じ内容の電話の対応におわれると相互に2度手間をとることになり、双方にデメリットです。

つまり準備をおざなりにした電話対応は、自分の時間も相手の時間もロスを生じてさせてしまうわけです。

このように当方から電話をかける場合は、その都度手短に話をできるように準備をすることはさほど困難なことではありません。

これに対し相手や顧客などからかかってくる電話については別途、対応を策定する必要があります。

テレアポで新規顧客の獲得のために営業ツールを用いる場合のコスト

このような目的に最適なのは、トークスクリプトを作成することです。

トークスクリプトとは、つまり会話の台本のことです。

具体的には、電話での決まり文句や定型文をまとめています。

電話対応の基本であり出発点である会社の名乗り方から、別部署へ転送したり担当者が来るまでお待たせする場合や。

電話で聞き取るのが難しいときの言い回しや担当者不在の際の応答など、日々の業務のなかで遭遇する可能性が高いシチュエーションを想定し、トークスクリプトを作成しておきましょう。

 

トークスクリプトの重要性

トークスクリプトを用意しておくことで、決まり文句や定型文を読むだけで相応のレベルで電話対応の水準を維持することが可能になります。

加えてトークスクリプトを作成することには、さらに副次的なメリットも期待できます。

個々の電話対応だけでなく、各オペレーターにより伝達内容がまちまちになることがないので、一貫性のある電話対応を実現できます。

少なくとも記憶して発言することで必要なタスクは完了するので、入社したばかりの新人でも非礼のない的確な電話対応が実現するなどです。

このようにトークスクリプトの現場への導入の重要性は認識できるはずですが、現実にはあまり導入が進んでいないのが現実です。

それでは、トークスクリプトを活用しないことによる弊害や課題にはどのようなものが存在しているのでしょうか。

アウトバウンドコールのマーケティングオートメーションで新規開拓の営業を行う

まずオペレーターの電話対応の経験やスキルに左右するほかないので、オペレーターにより対応が異なる事態に陥ります。

経験豊富で優秀なオペレーターが担当すれば、的確で今後のコンバージョンも煮込める応答を期待できるかもしれません。

残念ながら、優秀なスタッフばかりを揃えることは不可能に近いので、それなりのスキルや畑違いの経歴をもつオペレーターなどが応答することも当然覚悟しなければばりません。

現場担当者まかせではかならず、一定数の間違いが発生します。

もちろん基本となるべきスタンダードが存在しないので、新人が入ってきたら習熟するまでに時間を要します。

この点は先輩スタッフのOJTによる効果を期待するほかないものの、OJTが効果的かは教育にあたるスタッフの属人性に左右されます。

最悪の場合は、離職率の上昇などの悪影響も懸念されます。

 

効果的なトークスクリプトの作り方

このような、弊害や課題を放置することで、電話セールスのノウハウはオペレーターそれぞれの対応スキルに依存するほかなくなります。

そのような状況下では、オペレーター全体が強い負荷にさらされることになり、定着率の低さにつながるなど悪循環に陥ります。

このような状況を回避するためにも、電話対応のスキルが高いオペレーターの会話や内容をつぶさに分析してトークスクリプトという形で、職場全体で共有することが必要です。

そこで問題になるのは、効果的なトークスクリプトの作り方です。

基本的に、オペレーターや担当などとお客様の間での円滑なコミュニケーションを、問い合わせの場に置いて成立させることを目的にしているので、双方向を分かりやすさを意識することが大切です。

専門的知識を全面にだしては、お客様にとってみれば、煙に巻かれたかのような印象になり逆効果。

そのため、専門用語をつかうことなく分かりやすい返答であることが重要です。

CTIシステムでツール活用をしてアウトバウンドのテレアポの営業リストを作る

BtoC取引では、サプライヤー側に知識が偏在する傾向があります。

このような知識の蓄積で圧倒的優位にたつ以上は、お客さま目線での電話対応とは、予備知識のない第三者であっても理解できるように構成することが求められます。

これは新入社員などのように経験も治験にもまだ乏しい状況を想定すれば、会社側にとってもメリットがあります。

FAQなどの典型事例での対応を分析にして完成したトークスクリプトは整備しただけでは、実際に効果的に運用できるのか不安です。

そこで、スタッフが相互にシミュレーションを行い、実践的に取り組んで課題を探し、言葉足らずな場面はない者かつぶさにチャックすることが大切。

こうして完成したトークスクリプトで、問い合わせなどへの応答もより改善を見込めることが出来るはずです。

 

相手の話を丁寧に聞く姿勢を持つ

聞き手側に回って考える

ビジネスと電話の問題を検討するときには、こちらから相手方にかける場面と受ける場面の2つが想定されます。

電話をかけるときには、何らかの連絡や伝達などの目的や趣旨があるはずですが、その目的を項すれば、すぐに受話器をおいて終了というのは賢明な姿勢とは評価できません。

受話器の置き方ひとつにしてもそうで、受話器に耳をつけている相手の存在を考慮することなく、何気に受話器をおくと相手方もガチャリという音でびっくりすることも。

場合によっては、相応の音量で受話器が置かれたことは相手方に伝わります。

個人宅への営業活動におけるCTIシステムやコールセンターのテレアポ活用について

こういった電話の特性を悪用すれば、怒りや不愉快な印象をもっていることを、非言語的方法で相手方に表明していると誤解を与える可能性もあります。

電話をかける側としては、単にビジネス上の用向きで電話をかけているだけなのに、相手に悪印象を与えてしまっては本末転倒です。

このように、電話をきっかけに相手との関係性が険悪になることがないように、必要な伝達事項を相手に伝えることでタスクを達成したら、聞き手に回って相手に話をすることがないのかを確認することが重要です。

話の速度や、喋り方の癖によっては、相手方に明瞭に伝わっていない場合があります。

内容についての、不明確な事項がないのかを確認したり、全体の伝達内容を再確認するなどの姿勢が必要不可欠になります。

 

クレームへの適切な対応

心理を考える

相手の話を丁寧に聞くことが有益なのは、クレームを入れられたときの対応策です。

単純な問い合わせや頻繁にある質問などとはかなり異質で、クレームを入れるお客様は購入した商品や利用したサーボスなどが原因となって、相応の葛藤を抱えているのが一般的です。

クレームを入れると言う方は、センシティブな精神状態にあるので対応を間違えると、より怒りを買う結果になり事態は紛糾を極めることに。

その点、クレーム対応のプロと呼ばれる方では、相応のポイントを理解しており、怒りで激高したお客様に対しても、冷静に対処し好ましい結果をもたらします。

いわば電話対応のエッジの部分ですが、そこには相手の話といかに向き合うか、の問題を検討するにあたり裨益される知識やノウハウがあります。

そこで、クレーマーへの対処のプロが心掛けているポイントは、どのような知恵が隠されているのか、検討してみましょう。

 CTIシステム活用による営業電話のノウハウの向上について

何らかの問い合わせが、怒りの感情や解決のための助言や、説明を早急に求めていると判断された場合、クレーム対策の専門家は3点ほどの留意事項を踏まえて電話対応を実践しています。

そもそもクレームの中で直面する問題のほとんどは、商品の不具合やサービスの不手際に対する不満です。

しばしば攻撃言動で話が始まることもあり、身構えて警戒心をあげるものです。

こんな状況でも専門家はあくまで、相手の心情に寄り添った言葉をかけることにあります。

少なくとも、不具合などが理由で問い合わせの電話を入れているので、既に商品やサービスについて不満を抱いているのが大前提です。

さらに、不満を膨らませるような対応はくれぐれも防ぐのが大事です。

 

お客様の気持ちと向き合う

出発点が、不満や怒りなどのマイナス的心情であることを配慮して、謝罪の気持ちを持って向き合うことがポイント。

コールセンターのオペレーターのように、電話対応専門部署であれば当然ですが、これは一般的な電話応対にあっても同様に妥当します。

少なくとも電話をかけてきてくれた相手が、少しでも良い気持ちで受話器を置いてもらえるように会話をいかにするめるべきかを考えるべきです。

自分が相手の立場にたって、電話の向こう側の人間はどのような対応をしてもらうと希望するか、をイメージして応答すれば自ずと、相手の心情に寄り添う言葉が発露してくるでしょう。

契約が取れる営業電話のかけ方にはCTIシステム活用する

クレームにかぎらず、急ぎで疑問点を解消したいことがあって電話したにもかかわらず、第一声でどのような声で会話に望んでもらえば、安心して相談できるのか。

こういった点に配慮して、向き合えば電話応対のクオリティもアップを見込めるでしょう。

電話を通じて会話をしていると、プライベートと同様に自分が当事者にたっているような間隔を覚えますが、あくまで会社の電話はパブリックば場での会話です。

あくまで会社の窓口として会話をしているのであって、問い合わせなどが自分個人を対象にしているわけではないことを確認する必要があります。

こういった姿勢は、特にクレーム対応の場にあっては特に重要と言われています。

 

冷静に対処する方法

ここに、クレーム対応で二つ目にポイントとされる、冷静に対処するには自分が個人的に相手から言葉を向けられているわけではないと認識する、という考え方が導き出されます。

仮に、お客様からクレームを入れられて、激高した言葉や怒りの感情が表明されても、あくまで原因は商品やサービスについての言葉であって感情発露です。

CTIシステムを利用した新規開拓営業やコールセンターの鉄則

受話器越しに頭ごなしでいきなり怒鳴られたりすると身構えたり、反対に怒りの感情に駆られるかもしれません。

しかし、そのようなダイレクトな反応は逆効果、問題はむしろ悪化させるだけです。

このようなシチュエーションでも専門家は、終始冷静に対処し事態収拾のための具体策と感情面でのケアを実践しています。

この姿勢は、クレームというある意味、悪感情がむき出しになるような例外的状況への対処ですが、日常的な電話対応のあり方を改善するにあたっても大いに参考になります。

 

相手の話を聞く姿勢を貫く

冷静沈着な態度をとることは、相手に冷静さを取りもどすきっかけをつくることが必要なことを意味します。

この事実から、三番目にクレーム対応の専門家が実践している3つ目の行動原則が出てきます。

それは、とにかく相手に話をさせること、つまり相手の話を効く姿勢を貫くというものです。少なくともクレームをもって問い合わせをしてきた場面では、怒りや不安の原因となった事実を、相手から話をしてもらうことが重要です。

CTIシステムを使った営業活用事例!テレアポとスクリプトの導入

相手に話をさせること自体が怒りの感情を解消させる意味もあるだけでなく、自分が尊重されているとの印象を抱かせることも出来るからです。

普段の電話応対にあっても、事実をもとにその場にふさわしい感情と態度で相手に伝達させることが大事です。

表層的に相手に迎合するような姿勢では、信頼や安心感を与えることは難しいからです。

 

姿勢と表情に気を配った対応をする

電話対応は、真撃な姿勢で

就業場所や外部で、場所を変えて業務を遂行している途中で、不意に電話がかかってくると戸惑う向きも多いのではないででしょうか。

せっかく仕事に打ち込んでいるのに、こちらのタイミングを顧慮しないでかかってくる電話について苦手意識をもっていたり、時には不快感を持ってしまうこともあるでしょう。

得てして電話は悪いタイミングでかかってきたり、忙しいときにかかってきたりするものです。

とはいっても、相手にも相応の事情があり、やむにやまれぬ事情があり電話をかけてきているのは確かといえます。

もちろん、相手には自分の現在の状況は見えていません。

そのため、電話を受けるタイミングは得てして、こちらの仕事のペースを崩してしまう傾向があるわけです。

そのため、声を通じて内面が発露してしまうのはある意味仕方がありません。

テレアポ営業、テレマーケティングに必須!? CTIシステムで電話のかけ方は変わる?

現に、電話の声には相対して会話をするときと同様に、感情が声の抑揚や息遣い、間の取り方などにあらわれます。

電話口の声は会話のときの、表情や姿勢すら反映されて、相手のインスピレーションで関知されてしまうとも言われているほどです。

実際に素の時々の感情で、声そのものが変わるものなのです。

こういった電話に現れる声の特性を踏まえると、直接相手と相対して同席した空間で話をするときと、同じように真摯な姿勢で電話対応することが必須です。

相対して会話をするときも、電話を通じて会話をする時も、等しく気をつけたいのが正しい言葉の用法を順守することです。

 

言葉遣いを考える

言葉の使い方には、昨今はあまり配慮が払われなくなったきらいがあります。

しかし、ビジネスシーンでは、依然として言葉遣いは重要なビジネスマナーの一つです。

本人には、そのようなつもりも意図もないものの、不注意な発言で相手の心象を害したり不信感をもたれたりすることにつながりかねません。

特に、年齢を重ねた世代では、言葉の使い方や敬語の用法などに厳しい視線をもつ傾向があり、真摯な姿勢で相手にもビジネスにも向き合っているのか、疑念を抱かせることもあります。

そこで問題になるのは、ビジネスシーンで気をつけるべき言葉遣いには具体的に、どのような事例に注意を払うべきか、という点です。

ビジネスでは取引先やクライアント、その他外部の第三者との接触をもつことはよくあります。

なかには、なんらかのステークホルダーも存在すれば、そうでない相手方もいます。

彼らに共通しているのは、外部の第三者ということ。

反対に、内部の関係者と言うのは先輩や上司、部下や同僚などが該当します。

営業する中でこんな悩みをお持ちではないですか?

営業する中でこんな悩みをお持ちではないですか?

もちろん、会社は組織体なので、上意下達の側面があり厳格に順守されるべき上下関係はあります。

しかし、外部の第三者に向き合うときは身内にあたります。

外部の第三者は、今後の取引先維持などの利害関係をもつことが多いので、言葉遣い一つにも慎重に望むべきと言えます。

少なくとも、普段はそれほど接触をもつ機会も少ない相手なので、心象を害したり不安や疑念が発生すれば、得意先のように密接な利害関係を共有していればともかく、荘でもない限り新規の取引につなげるのは困難です。

したがって、相手の不興を買わないような配慮が随所に求められます。

特に、電話を通じてのコミュにケーションでは、音声だけのやり取りで判断することになります。

そこには、言語のやり取りで意思疎通を図ると言う暗黙の了解があるわけです。

相互に相手を尊重しながらも、自分の収益を獲得することが求められる場面です。

言葉尻ひとつにも、細心の注意が必要です。

その際に注意を払いたいのが、敬語の用法を間違えないこと。

外部の第三者との言葉のやり取りは、おのずと敬語が基本になります。

 

敬語について考える

顧客や継続的に取引関係をむすぶなど、自分の会社から視て第三者は事業が円滑に立ち行くためにも大切なお客さまです。

お客様である以上は、相手を敬い尊重する姿勢が、相対した交渉や話し合いの現場で必須なのはもちろん、電話対応においても府同様に必要になります。

そこで注意を払いたい、敬語の使い方のポイントを御紹介します。

ビジネスシーンで活用される敬語は、当該社員のイメージ、そして目の前にいる社員を通じて会社の風格すらっ揚言できるものです。

とはいっても、あまりに堅苦しく立ち振る舞うのもTPOに合わせて、柔軟に応対することも考えられて良いかもしれません。

しかし、必要以上にカジュアルになりすぎたり、言い回しを間違えると言うのはいただけないもの。

間違った言い回しというのは、ビジネスにあたるものとして相当恥ずかしいと考えるべきです。

基本的な誤母だけでも、”ありません”はございませんに、”知りません”はぞんじあげません、”いません”(不在している)は席を外しております、などの用法は絶対に抑えておくべきポイントのひとつです。

ビジネスシーンでは堅苦しい言葉や、フォーマルな物言いや重要な伝達事項などが飛び交う会話になりがちです。

ビジネスの話なので当然の流れですが、このような緊張感が高い場所でこそ活用したいのが、いわゆるクッション語と呼ばれるものの数々。

”恐れ入りますが・”お忙しいところ大変恐縮ですが”、などが典型的なクッション語です。

敬語には該当しませんが、一言付け加えるだけで印象がソフトになるだけでなく、自然な気遣いが相手に伝わるものです。

法人営業のテレアポのコツはCTIシステム活用を上手に行う事にあります

特に、掛けの取引が長年継続していたり、得意先でははじめのあいさつや、”お世話になっております”・”よろしく御願いします”、などのクッション語はあまりに当然で、ついつい忘れがちですが、相手への配慮を示しながら印象を軟らかくするのは確かです。

一言ですが常に相対したら、付け加えることを忘れないで下さい。

案外間違える方も多いかもしれませんが、丁寧語は乱発されがちです。

丁寧語をみだりにつかうのは、ビジネスパーソンとしては気をつけて欲しいポイント。

例えば、社外の人に対して、自社の社員を丁寧語で表現するのは間違いです。

会話の相手が社外の人であれば、たとえ社内では自分の上司や先輩にあたる方であっても、外部から見れば身内です。

たとえば、”弊社の~社長に伝えておきます”と言う場合は、外部の方によっては、社員であろうと社長であろうと身内同士と映ります。

したがってこの場合は、たとえ自社の社長であっても、”~に伝えておきます”、が正解です。

 

内容はすぐにメモをとれるように

重要な情報を取捨選択し、記憶に定着させる

メモを取ることは、ビジネススキルにおいて滋味ですが、再現性が高く誰でも実践できるので就職したばかりの新人では記憶定着のための勧奨されることが一般的です。

その理由はもちろん、仕事を円滑に処理しタスクを推敲するために職場のルールやビジネスマナーなど、新人にとっては目新しく途のフィールドに立たされるからです。

メモを取ることには、その都度直面した状況で遭遇した体験や経験の中から重要な情報を取捨選択し、記憶に定着させるという意味合いがあります。

また、メモを取ることには、重要な事項について何らかのアクションや対策をとるなど、次の段階に準備すという意味もあるわけです。

電話がかかってきたときには、話の内容如何によっては、受話器をおいた後になんらかの処理や手配が必要になることもあります。

営業電話でスクリプト作成のコツはCTIシステム活用する事です!

とりわけ複数のタスクが必要になるときは、耳で聞き取っただけでは失念していまう恐れがあるのです。

瞬時の記憶を忘れることがないように、電話がかかってきたら手元にメモを準備しておきましょう。

めぼしい紙が見当たらないときは、不要な紙などの片隅に要旨を書き留めておくだけでも効果的です。

場合によっては自分だけに認識できる、記号などを欠きとめておき電話終了後、即座に意味内容を備忘録の形で残しておくだけでも、重要な事項の伝達ミスを防ぐことにつながるはずです。

可能であるならば、相手の名前や電話番号日時や場所などの基礎データは書けることが出来るように準備しておきます。

ましてやメールアドレスやID、アカウントなど文字におこしておかないと忘れる懸念がある情報は、書くのはもちろん再確認することも心掛けて下さい。

 

メモを取る事の重要性

そもそも、記憶力には個人差があり、なかには相当記憶力に自信を持っている方もいるようです。

それはそれで便利でうらやむべき才能のひとつなのかもしれませんが、どれほど記憶力が優れている人でも、人間は何らかの表紙で忘れます。

正確に言えば、記憶の引き出しから取り出せない状況に過ぎないのかもしれません。

しかし、エピソードや情報ひとつを、必要なシチュエーションで必要な瞬間に思いだすことが出来ないのであれば、まったく覚えていないのと実質的には同じです。

忘れないことを、質問を受ければたちどころによどみなく必要な回答をだすことが出来ることと定義すれば、人間の記憶力ほど曖昧な能力はない、と言うことに気づかされるはず。

そのため、積極的にメモを取る機会に備えて、常にペンをもちメモを取ることを心掛けましょう。

書くことで電話での会話の内容が整理され、後ほど見返したときに内容をすぐさま記憶の中から喚起することも可能になります。

なかには、忘れてしまっても再び質問すればいい、と考えている方もいるようです。

しかし、これは大きなロスを自分だけでなく、相手方にもロスをもたらすことになります。

これは、電話対応の場面であっても同様です。

電話の時間は、相手も業務の場を離れざるを獲なくなり、ロスが発生することに。

成果報酬型の営業代行を行うにはCTIシステム活用すると便利です

メモを取ることは、新入社員などの際には仕事を覚えるために特に推奨されますが、これは先輩や上司に質問を繰りかえすことで発生するロスを最小化するためです。

同様の配慮は電話での応対にあっても、同様です。

電話で会話をする傍らで、思い出せなくても後ほど必要な情報をすぐさま確認できるようにメモを取ることを心掛けるようにしましょう。

もっとも、電話に置いてもメモを取ることが重要であることは、これまでの検討から明らかになってきました。

しかし、メモの重要性を意識するあまり、本来の目的を見失うことがないように注意することも大事です。

メモをとるという行動を意識するあまり、最終目的である内容理解に目標をおかないと、ただ機械的にメモをとることが習慣化されるにとどまってしまいます。

 

きれいな字で重要事項をメモする

内容を理解しやすいようにメモを取るのは、不可欠のビジネススキルのひとつです。

メモをとることが自己目的化しないように、以下の点に留意しましょう。

まず、きれいな文字で記述する必要はないということです。

要は、自分が目にして理解できれば十分なので、授業で学生がとるノートのようにきれいな文字である必然性はありません。

もちろん、文字がきれいであることに越したことはありませんが、読み返したときに内容を理解できれば問題はないわけです。

きれいな文字であろうとすると、手段が目的に転化し本末転倒です。

そして、メモを取るのに整除された文章である必要もない、ことを確認しておきましょう。

アウトバウンド型CTIシステムのテレマーケティングや営業マネージャーでの活用事例

電話で相手の発言などが流暢に話をされるようでは、全てを書き留めるのに追いついていけなくなる可能性があります。

そのため、箇条書きや単語、数字など、すぐに記載できる言葉の断片を逐一拾い上げて効率的に情報をメモに起こすことを意識します。

マストは重要事項を聞き漏らさないということ。

しかし、のちほど見直して意味や内容を理解できないと意味がないので、自分なりに記号などに一定のルールを設定しておき、見直したときにスムーズに内容を理解できるように工夫してください。

相手方の電話の内容によっては、簡単な図表で置き換えたほうが内容を了解しやすい場合があります。

情報の属性によっては、メモにも図表を活用することをおすすめします。

 

メモを取る意義を考える

世の中にはメモを取らない理由として、自分は大丈夫との過信が影響していることも。

しかし、肝心なときに思い出せないことで、記憶力への過信が自分に跳ね返ってくることも。

人間は忘却する性質があること、自分も例外でないことを肝に銘じて、電話の再はすぐさまメモを取ることができるように準備しておいて下さい。

そして、最後に大切なのは、メモを取ってから書いた内容をきっちり見直すことです。

この作業を怠ると、メモを取る意義は失われてしまいます。

なぜなら、内容をくまなく把握できていないのであればメモを取る意味がないからです。

CTIシステム活用を前提とした営業電話のマニュアル

内容を振り返り、内容を確認し、そのときのシーンの内容を理解することで初めてメモをちとる作業は完結します。

この見直しと、理解に至るまでの一連のタスクを完遂することで内容理解は深まります。

メモを理解して初めて、課題が明らかになったときが最適の質問のタイミングです。

電話にメモを活用することで、問題の全体像が把握さえ、ブレークスルーのための新機軸の考え方などが導きだされるはずです。

MAツールの電話と連携するCTIシステムで顧客管理

コールセンターシステムを導入する際の価格相場と基礎知識

コールセンターの基礎知識

皆さんはコールセンターというような言葉はセットショッピングなどで知るようになった方もいるでしょう。

まずは、基礎知識から述べていきます。

コールセンターは顧客が受けてきたサービスやこれから行うことについてのサポート体制の事を指しています。

コールセンターシステムを導入するメリットとデメリットについて

主に電話での対応になりますが、そのようなコールセンターは、企業内の一部として機能している場合もあれば、コールセンターだけが独立してアウトソーシングつまり外注で行われている場合もあります。

業務内容の種類に関しては、顧客に対して製品サポートなどが中心のサービスインバウンドと呼び、新商品の宣伝などの広告としての機能を果たすアウトバウンドと呼ばれる種類も存在します。

 

コールセンターの役割、選定するためのポイント

コールセンターの役割は非常に高く、ある製品を販売している会社が存在するとすると、顧客満足度を上げることが目標の際は、当然コールセンターの影響力がいい方向に進めば進むほど比例して顧客満足度も上がっていきます。

つまり、コールセンターは顧客とサービスや製品を結びつける大切な役割を担っているのです。

以上のようなコールセンターシステムを導入したい場合には、選択する種類によっても異なるので、需要に見合ったサービスを選択する必要性があるでしょう。

その中でも、注目すべき点の一つに価格があります。

ECサイト立ち上げ準備の営業でCTIシステムを運営しているコールセンターを利用する

コールセンターシステムに比重を置きすぎると金銭的負担がかかることもあるので、その点に注意をした上で適切なコールセンターシステムを選択することが大切です。

 

パッケージタイプについて

まずは、パッケージタイプでインバウンドとアウトバウンドの両方面に対応しているサービスの相場は、初期費用が45万円から350万と幅が広くなっています。

初期費用が高くなるのはどの分野でも共通しているということができます。

月額費用は最大で20万の場合が多いです。

ただの顧客対応が目的の場合に最適なのがパッケージタイプを選択する場合の理由ではありません。

CTIシステムとECサイトの連携はコールセンターの運営フローが重要

名前が示すように、様々な機能が導入されているのが、パッケージタイプの利点でしょう。

例えば、マーケティング機能が導入されているので売上を分析しながら今後の経営方針を選択する材料として採用をする事が期待できます。

 

導入するまでの手順

1.導入する理由を明確にする

実際に導入したいと考えている場合のために、そこまで行くための手順も説明していきます。

まずは、なぜコールセンターシステムがその会社では必要になっているかというような理由を明確にしておく必要があります。

この作業を行っていくことで自社にはここに弱みがあるというような新たな発見をすることができるので、今後のコールセンターシステムの比較の際に最適なサービスを採用することが可能です。

 

2.必要な機能を見極める

価格相場も気になったり、機能も気になったりするでしょうが、最適なサービスというものはありすぎても困るものです。

大は小を兼ねるということわざがありますが、いざ経営をしていくにあたって突き付けられる現象の一つに金銭的な問題があります。

いくら多機能で魅力的に見えても、使う必要がないような機能があるところで企業自体の売り上げは変化しないからです。

特に、多機能から成るコールセンターシステムにおいて最も注意をすべきことは、費用負担が大きいということです。

ただでさえ人件費が7割ほどを占める業界ですので、その機能が倍になれば人件費の費用も倍になるということが推測できるでしょう。

そのようなことにならないようにするためにも、できるだけ必要最低限の機能にとどめることをお勧めします。

 

3.開発会社との打ち合わせ

会社としての業務内容をはっきりさせた上でどうして導入をする必要があるのかということについても明確にした後は、サービスを提供している開発会社との打ち合わせを行うことになります。

この時点で話し合われることは、セキュリティ対策や業務内容などについてです。

自社コールセンター

次に、必要な人材はどのくらいなのかということも視野に入れて話し合いをすることになるので、そのことも頭に入れておきましょう。

必要な情報が揃った時点で導入のためのシステム開発を行っていきます。

この時点で行われることはソフトウェアのカスタマイズなどで、主に開発会社側の管轄になるので、全てこの作業は任せることできます。

 

オペレーティングの訓練

環境が整備されたら、いよいよオペレーティングの訓練に入ります。

開発側のオペレーターがシステムの利用方法についてレクチャーをするのでそれを実際に操作してもらいながら、センターの環境整備を進めていきます。

価格相場が高くなりやすいサービスでよくあるのが、環境整備後もトレーニングを行うというものです。

完全整備されるまでにもトレーニングは行うことになりますが、この場合は設置後でも行うことにより安定する稼働を目指していることが特徴になるからです。

コールセンターで受けるインバウンドコールのコツはCTIシステム活用にある

金銭的には多少負担にはなりますが、安心してオペレーティングをすることができるようにしたいと考えている場合には最適な方法でしょう。

その他にも様々なサービスが存在するのでヒアリングを通して最適な一つを見つけることが重要です。

コールツリー説明図

テレアポに役立つクラウドの営業支援ツールの機能

新規の顧客を獲得するには電話が重要!

新たな顧客を獲得する方法というのは、たいていの企業にとって頭を悩ませる問題の1つです。

魅力的な製品を販売していたとしても、そう簡単に顧客は増えていきません

長年にわたる地道な努力の結果として、少しずつリピーターができていくものです。

テレアポに役立つクラウドの営業支援ツールの機能

そのような状態になるまでの間は、さまざまな方法を用いて積極的に顧客を獲得する工夫をしなければなりません。

取りうる方法は1つに限られていないため、企業ごとに適したものを選ぶことになります。

ただ、多くの企業が採用している方法として挙げられるのは電話をかけることなので、一般的には電話を重視して顧客獲得を目指すことになるのです。

 

テレアポは単純作業じゃない

電話業務にはインバウンドアウトバウンドの2種類があり、それぞれ電話を受ける業務・電話をかける業務が中心となります。

新たな顧客を獲得するために重視するべきなのは、言うまでもなくアウトバウンドの業務です。

お客さんの側から電話がかかってくるのを待っていても、新規の顧客は増えません。

アウトバウンドの業務と一口に言っても、さまざまな方法があるものです。

一般的には、電話をかけてアポイントを取るのを目指すテレアポの業務が思い浮かびます。

テレアポに役立つクラウドの営業支援ツールの機能

テレアポというと、とにかく手当たり次第に電話をかけ、話を聞いてくれる相手を見つけるイメージが強いですが、それほど単純な業務ではありません。

ある程度は手当たり次第に電話することも必要ですが、それで話を聞いてくれる相手が見つかることは少ないです。

たいていの人は、営業に関する電話がかかってくることを嫌がるため、営業目的だと伝わった時点で電話を切られてしまいます。

同じ相手に何度も電話をすると、ますます嫌がられるだけになるので注意が必要です。

1回で諦めてしまう必要はないものの、最高でも3回くらいまでにとどめるべきだといえます。

電話をかける側としても、話を全く聞いてもらえない状況が続くとストレスにつながり、次の電話をかけることも嫌になってしまうものです。

そのため、少しでもテレアポの業務を円滑に進めることができるシステム・ツールを導入することを考えなければなりません。

 

円滑に進められるシステムとツールは?

さまざまなシステム・ツールが開発されているため、使いやすいと感じるものを選ぶことが大切です。

システム・ツールの助けを借りずに顧客獲得ができれば誰も苦労しません。

たいていの場合、システム・ツールを積極的に活用しています。

テレアポに役立つクラウドの営業支援ツールの機能

ただし、やみくもにシステム・ツールを導入するのでは意味がありません。

使いにくいものを選んでしまうと、使い方に慣れるまでに時間がかかり、いつまでも本格的な営業活動に専念することができなくなるのです。

また、必死に使えるようにしたのに顧客獲得に結び付かなかったというのでは、モチベーションの低下につながるのが分かり切っています。

 

クラウドは使いやすさ・コストの点で優れている!

使いやすさを重視して選ぶ場合、クラウドで使える営業支援ツールを取り入れるのがよいです。

クラウドで使うようにすれば、使用する端末が変わったときでも同じシステム・ツールを使い続けることができます。

また、コストの観点から見ても、クラウドというのは優れているのです。

テレアポに役立つクラウドの営業支援ツールの機能

テレアポに限らず、どのような業務を行う場合でもコストを度外視することはできません。

可能な限りコストダウンを図ることで、必要な部分にしっかりとお金をかけられるようにする必要があります。

 

基本的な機能を理解したら電話業務に入ろう

また、使いやすいクラウドの営業支援ツールを導入したからといって、それだけで安心してしまうのは早計です。

営業支援ツールの使い方に慣れることは、あくまでもテレアポの業務を円滑に進めるための第一歩に過ぎません。

きちんと使いこなせるようになった上で、どうすれば新規の顧客を獲得できるかを考えていかなければならないのです。

営業支援ツールを導入したときは、最初に搭載されている機能を確実に理解することから始めます。

もちろん、いきなりすべての機能をマスターするのは困難なので、まずはよく用いる基本的な機能を把握するのです。

この段階で時間を使いすぎてしまうと、なかなか顧客獲得の対策に乗り出すことができません。

基本的な機能さえ理解できたら、すぐに電話業務に入るようにすることが大切です。

テレアポに役立つクラウドの営業支援ツールの機能

電話業務を少数で行っている企業は珍しく、たいていはフロア全体で電話業務に臨むようにしています。

クラウドの営業支援ツールを導入したときには、当然のことながら電話業務に携わるすべてのスタッフが機能について理解しなければなりません。

どうしても理解度には差が出てしまうので、理解度の高いスタッフとそうでないスタッフとを分け、それぞれに適した業務を割り振るのも成功するためのポイントになります。

既存の顧客であれば、電話の際に多少の不手際があっても待ってもらえる可能性がありますが、新規の顧客となると待ってもらえないことが多いです。

業務の中で営業支援ツールの機能を確認するのは困難なので、常に理解度を高める努力をしなければなりません。

ECサイトのカスタマーセンターをCTIシステムを利用して運営する場合の費用相場

ECサイトのカスタマーセンターをCTIシステムを利用して運営する場合の費用相場

カスタマーセンターの様々な役割

ECサイトを運営する場合にはカスタマーセンターを充実させることが非常に重要です

顧客に安心して機能を利用し、サービスを楽しんでもらうためにはそのサポート体制を確実に整えることが重要であり、安心感を与える要素となっているためです。

そのため多くのサイトではオペレーターを用意し様々な顧客の要望に対応していることが多いのですが、場合によってはこれがサイトの運用における大きな負荷となってしまうことも少なくない実態があります。

サイトを利用する顧客には様々なレベルがあり、『基本的なパソコンやスマートフォンの使用方法』から『サイトのオペレーション』、および『商品に関する様々な問い合わせ』等その内容が多岐にわたることが少なくありません。

ECサイトのカスタマーセンターをCTIシステムを利用して運営する場合の費用相場

そのため、オペレーターはそれぞれの知識を持つ担当者を配置することが必要となるほか、問い合わせの内容によっては確認のために顧客を待たせてしまうこともあるため、場合によっては印象を悪くしてしまうことも多いのが実態となっており、これがサイトの評判を下げる原因となってしまうケースも多いのです。

これらの問題を解消するために近年ではCTIシステムを導入するサイトも増えています。

CTIシステムを利用することで様々な問い合わせに関する書類を迅速に行うとともに、一部を自動応答によるオペレーションに切り替えることをから適切な対応が必要な問い合わせのみを着電させ、オペレーターに丁寧に対応させる運用を行っているところも増えているのです。

これにより迅速な対応と効率的な運用を行うことが可能となり、システムの運用日の面でもその効率化を図ることができる点がポイントとなっています。

 

CTIシステムECサイトの連携において重要なポイント

業務効率

CTIシステムECサイトの連携において重要なポイントは業務効率とその運営費用にあります。

まず、業務効率を高めるためにはオペレーターによる対応をできるだけ少なくし基本的にシステムの持つ自動応答機能を充分に利用することが必要となりますが、そのためには対応のためのマニュアルを精査し確実な対応を行うことが重要となっています。

ECサイトのカスタマーセンターをCTIシステムを利用して運営する場合の費用相場

一般的によく行われているのは、『問い合わせの内容が商品に関することなのか』『端末の操作に関することなのか』の分類や、『問い合わせなのか』『その他の要件なのか』といった分類を設定し実際にオペレーターに接続する前に顧客によって選択をさせるステップを設ける事です。

これらの操作を顧客に行わせることによりオペレーターに実際に着電する本数を減らすとともに作業効率を高めることが可能となるのです。

商品の発注などを伴うECサイトにおいてはオペレーターは営業マンとしての側面も持っており、問い合わせの中から顧客がそのまま商品を発注する可能性もあることから単純に問い合わせに対して対応するだけでなく様々な業務をこなさなければならない側面を持っているため、これらの対応を優先させることが求められているのです。

そのため、CTIシステムにおける対応プログラムの中に様々な要素を盛り込むことでオペレーターの負荷を軽減し効率を高めることが可能となっています。

 

運営費用

ECサイトの運営CTIシステムを用いる場合の費用相場は,システムの内容や対応プログラムにより大きく異なりますが、基本的には『システムの構築設計費用』『オペレーターの稼働に対する費用』に分かれるため、そのどちらに軸足を置くかによって費用のかけ方が異なるものです。

最近では基本的にオペレーターはその人数を削減し月額費用を極力抑えることで運用経費を削減しようとする傾向も見られますが、この場合には営業効率も高めることができない要素を含んでおり、特に積極的な営業を行う場合には非常に効率の悪いシステムとなってしまう危険性があるため注意が必要です。

しかし、オペレーターの対応を増やすためにはその経費を十分にかけることが必要となり、初期導入費用削減することができても月額の費用が膨大となってしまう恐れがあるため注意が必要となります。

ECサイトのカスタマーセンターをCTIシステムを利用して運営する場合の費用相場

そのバランスを保ちながら総合的な経費を削減することがサイトの運用を行う上では非常に重要なものとなっており、様々な費用相場をチェックしながらそのバランスを確認することが効率の良い運用方法につながることになっています。

カスタマーセンターの重要な要素は顧客の問い合わせに対して迅速に対応するとともに、商品の紹介を問い合わせの内容に応じて適切に行い、顧客を購入に誘導する機能を持たせることが非常に重要な要素となります。

そのために、CTIを連動する事非常に重要なポイントとなっており、顧客の問い合わせ内容に応じて適切な回答をオペレーターの目の前に提示するとともに、これに合わせて商品の紹介を促すような画面を表示する機能をあわせ持つことでオペレーターの活動を促進する機能を実現することにつながります。

CTIシステムは顧客の問い合わせに対して様々な情報を瞬時にオペレーターに提示することができる非常に便利なシステムとなっていますが、これらの機能を総合的に利用するための費用相場を十分に確認した上で効果的な運用を行うことが重要です。

 

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CTIシステムとECサイトの連携はコールセンターの運営フローが重要

CTIシステムとECサイトの連携はコールセンターの運営フローが重要

マニュアルの重要さ

近年ではCTIシステムECサイトを連携し効率的な営業活動を行う企業が多くなっています。

CTIシステムが顧客から受けた注文をECシステムと連携することにより、様々な決済方法を即座に利用することができる機能が実現できることから迅速な決済を行うことが可能となり、結果として顧客のもとに迅速に商品を届けることができるようになっているのです。

しかし、この際に顧客の注文を確実に受けることが求められ、その運用には非常に迅速かつ繊細な対応が求められることになっています。

これを支えるのがコールセンターの運用フローとなり、その内容が確立されていることが非常に重要な条件となるのです。

CTIシステムとECサイトの連携はコールセンターの運営フローが重要

 一般的にコールセンターの運営フローは詳細にわたりマニュアル化されており、そのマニュアルに従い電話を受ける担当者が様々な商品の内容について逐一顧客に確認を行う仕組みとなっています。

商品番号で指定する形が増えていますが中には同じ商品番号で色や形式が分かれているものもあり、このような場合には担当者が逐一顧客の要求を確認し、指定のものを特定することが非常に重要となります。

この際に顧客が充分に商品の種別を指定しなかったり、また担当者による詳細な確認が漏れてしまった場合などは商品を特定することができず、ECサイトの処理と連動させることができなくなってしまうため、最悪の場合には代金の徴収ばかりが先行して行われ、商品が届かないトラブルが発生することも予測されることから十分な対応を行わなければならないのです。

 

運営フローについて

コールセンターの運営フローは基本的に『顧客の注文を受ける段階で様々な確認を行うところ』から始まります。

例えば、顧客がカタログを見て商品を注文する場合、担当者が顧客に対してカタログ番号の情報を要求し、その番号によって顧客が求める商品を特定します。

カタログの中には商品の種類を異なるコードで指定するものもあるため、この場合にはその行動を顧客に指定させる作業も同時に行うことが必要です。

さらに様々な商品を特定するための情報を必要とする場合には、そのすべてについて顧客に確認を行い、その確認を全て行った段階で金額を確定し、顧客の指定するクレジットカードその他の支払い方法で決済を行うと言う形になるのです。

ECサイトの連携はこの決済段階で行われ、サイト上で顧客が決済を行うことにより代金が徴収されるとともに、担当者が受け付けた商品の情報をもとに配送センターに対し配送の指示が行われる形となるのが一般的です。

多くのコールセンターでは基本的にこのような仕組みを担当者に理解させ運用しているケースがほとんどであり、CTIシステムは担当者が顧客とのやりとりをする中でこれらの情報を担当者の指示により入力し必要に応じて決済システムとの連携を実行する仕組みを整えるものとなっているのです。

CTIシステムとECサイトの連携はコールセンターの運営フローが重要

したがって、この作業においては運営フローが明確に規定されていない場合には『担当者のスキルにより顧客に対する確認事項が異なってしまう』と言うリスクが発生します。

顧客の中には迅速に発注をしたいと言う人も多く、担当者の確認を誤るとその誤った情報をもとに顧客の希望しない商品が発送されてしまう危険があり、この際にはトラブルを発生させる原因となってしまうのです。

多くのコールセンターはこのようなトラブルを処理する機能を有していないことが多いため、トラブルが発生した際には商品を製造する販売元の対応を必要とし、その作業時間に大きな影響を及ぼしてしまうことも少なくありません。

効果的な決済システムを有しているにもかかわらず、運営フローが明確でないことにより多大な損失を被ってしまうトラブルを引き起こすリスクが高くなってしまう点に充分に注意をすることが必要となります。

 

トラブルを未然に防ぐために

コールセンターを利用せずにCTIシステムECサイトを連携する場合には、顧客にCTI上でのやりとりを全て行わせる形となり、逆に誤りが少なくなると言うメリットがありますが、顧客が入力しなければならない項目が非常に増えてしまうことや、入力のために事前に様々な情報を顧客が確認しておかなければならないと言う手間が発生するため、実際には利用することに慣れている顧客しか利用しないと言う実態があり、その効果はあまり上がらないことがわかっています。

そのため、受付窓口で担当者が逐一その内容について確認を行い、さらに顧客に対して様々なサポートを行うことが非常に重要となります。

CTIシステムとECサイトの連携はコールセンターの運営フローが重要

確実にこれらの作業を担当者が行うためには商品を販売する際の運営フローをしっかりと確立させ誤りがないように実行するとともに、CTIシステムECサイトの効果的な連携を行い、決済についても迅速かつ確実に行うことが求められるのです。

現代の商品販売においてはCTIシステムECサイトを連携した効率的な販売方法は非常に多くなっていますが、この際に起こりうる様々なトラブルを未然に防ぐためにその作業内容を明確にしておくことが非常に重要となるのです。

CTIシステムをテレマーケティングに活用~テレアポ営業に向いている人とは~

CTIシステムをテレマーケティングに活用~テレアポ営業に向いている人とは~

個人情報の取り扱いは慎重に

電話を使った営業であるテレマーケティングではお客様の情報というものは非常に重要なものとなっています。

CTIシステムをテレマーケティングに活用~テレアポ営業に向いている人とは~

特に、昨今の大手企業の個人情報流出問題なども大きくメディアに取り上げられていることから、消費者であるお客様の個人情報に対しての関心は高く、知らない電話番号から営業の電話が入ることに警戒心を持っているため、中々商談を成功させることができません。

そのため、テレマーケティングにおいてはお客様の警戒心を解き商談を成立させるために、お客様の情報をどこで入手したのかを明確にすことは非常に重要になります。

 

今までのテレアポはこうだった

PCやインターネットが普及する過去には、お客様からの申込書などをFAXで受け取り、そのFAXを元にお客様へ連絡を行ったり応対記録を手書きしていたようですが、手書きをするため文字の汚さや、応対回数が増えるたびに新しい紙が必要になり保管が煩雑となるなどの手間がありました。

現代においては、お客様の情報取得の媒体はFAXというところはまだまだ存在しますが、取得した情報は顧客管理システムという、PC内のシステムでお客様の情報や応対履歴を保管するようになっています。

またインターネットを使うことによって、PC同士を社内で接続しお客様の情報を共有することが可能となりました。

CTIシステムをテレマーケティングに活用~テレアポ営業に向いている人とは~

テレアポでは、この情報を見ながらお客様へ発信することになりますが、PCの画面を操作しながら片手で受話器を持って電話を実際にやってみると、顧客管理システムに応対履歴を残せると言っても片手がふさがっているので思うようにPC入力ができず、結局メモを書いて電話が終わったらそれを入力するといった手間があります。

また、画面を見ながら電話機に電話番号をプッシュするという行為自体も、電話番号の押しミスにつながり無駄な時間がかかったり、ひどいケースだと間違え電話だったと伝えても「個人情報がどこから漏れたんだ」とお怒りになる方の対応が発生します。

 

CTIシステムの導入によって業務改善されたところ

せっかくお客様の情報を手間なく共有や確認ができる顧客管理システムを、どうフル活用するかで誕生したのがCTIシステムになります。

CTIシステムとは、お客様の情報を登録しているPC内のシステムと電話機能が一体となったシステムのことになります。

お客様の情報確認はPC上で行うのは今まで通りですが、電話機能をPC内に取り込むことによって物理的に電話を触らず発信や受信ができるようになりました。

また、顧客管理システムと電話番号を連動させることによって、電話番号を間違えずに対象のお客様へ発信することや、顧客管理システムに登録済みの電話番号から電話があれば、お客様情報を瞬時に確認するといったことも可能となりました。

CTIシステムをテレマーケティングに活用~テレアポ営業に向いている人とは~

さらにPCにヘッドセットを接続することで、受話器を持って電話をしているような状態を作りながらも両手でPC操作が可能となったため、作業効率が非常に高くなりました。

テレマーケティングは基本的にお客様へ発信をしていくものになります。発信番号のミスの軽減や作業効率の向上は、純粋に発信できる件数を増加させることができ、利益を生むチャンスを増やすことにつながるため、CTIシステムは非常に効果的に作用しています。

 

顧客の購買意欲の低下防止

また、CTIシステムは社内での共有を円滑に行うことにも優れています。

テレアポに向いている人は、明るくハキハキとした感じの話し方ができる人です。

いくらいきなりの営業であっても、お客様がそのオペレーターの話し方で商品に興味を持ち、その場で購入を決めることもありますが、多くの場合は一度電話を切って購入を検討することになります。

検討した結果、お客様からそのオペレーター宛に商品購入の電話がかかってくることがあります。

多くのテレアポのコールセンターでは、再度問い合わせのあったお客様に対しては前回の対応履歴を確認してから応対に入ります。

多くの人が経験していることですが、問い合わせの電話をして保留にされると10秒であっても1分保留にされたような感覚があります。

CTIシステムをテレマーケティングに活用~テレアポ営業に向いている人とは~

問い合わせをして担当につなぐと言われて保留で待たされるのは、実際よりも長く待たされる感覚になります。

テレアポでは顔を見ることのない非対面営業となるため、このような保留時間が長いという理由でもお客様の購入意欲というのは低下していきます。

CTIシステムでは、お客様からの電話を指名を受けたオペレーターへ転送することと同時に、確認したお客様の情報も電話と一緒にオペレーターへ転送することも可能となっています。

ただ、電話だけの転送であれば従来の固定電話機でも可能ですが、それではPC上にお客様の情報を表示されるために時間を要します。

しかし、PC上に表示された情報の転送も同時に受けることによって、保留になってからお客様と電話を再開するまでの時間を非常に短縮することができ、お客様の購入意欲を削ぐことなく商談を成立させることや、ちょっとした疑問の問い合わせから商談に結び付けることも可能となります。

 

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アウトバウンドテレマーケティングでのCTIシステム活用方法はスクリプトが重要

アウトバウンドテレマーケティングでのCTIシステム活用方法はスクリプトが重要

インバウンドとアウトバウンド

アウトバウンドでのテレマーケティングにCTIシステムを活用したいと考えているのなら、スクリプトが重要になってきます。

CTIシステムとは、コンピューターと電話とを統合したシステムのことですが、活用方法としては大きくわけて2つあり、一つはインバウンドで活用する方法であり、もう一つはアウトバウンドで活用する方法です。

当然のことですが電話は相手からかかってくる場合と、こちらからかける場合とがあります。

テレマーケティングの世界で、顧客を相手にする企業側からみて、顧客の側からかかってくる電話がインバウンドであり、企業側から顧客側にかける場合がその逆です。

アウトバウンドテレマーケティングでのCTIシステム活用方法はスクリプトが重要

インバウンドの電話に関しては、ある意味で活用方法が想像しやすいといえるでしょう。

向こうからかかってくるのですから、それに対応していけば良いといえるからです。

普通は、既に顧客になっている人からの電話ということになるでしょう。

であれば、それまでに積み重ねた情報が約に立つはずです。

場合によってはそれまでに顧客になったことのない人からの問い合わせなどの電話も考えられますが、これは積み重ねた情報はないものの、あくまで自社の商品やサービスを紹介することになるでしょうから、それに対応すればよく、活用方法としては比較的分かりやすいことは間違いないでしょう。

これに対して、企業側から電話をかけるアウトバウンドの電話はCTIシステムの活用がなかなか想像つきにくいかもしれません。

とはいっても、既に顧客になってくれている人に対して電話をかける場合はさほど難しい話ではないでしょう。

既に顧客になってくれている人の場合、それまでの自社製品の購入履歴などの情報は蓄積されているはずであり、それを元にして電話をかけていくことができるからです。

 

問題点

問題となるのは、いわゆるテレアポというか、これまで顧客になったことのない、まっさらな人に対して電話をかけ、いずれは立派な自社の顧客になってもらおうとする場合です。

この場合、まず気になる点として、これまでに自社との接点がないのですから、その人に関する情報はほぼ皆無の状態です。

もちろん、電話をかけようとしている以上は、電話番号や氏名くらいの情報は何らかのルートで入手しているはずですが、それ以上の情報は何もないところからスタートするというケースが多いでしょう。

CTIシステムCコンピューターのことであり、コンピューターはデータがなければ何も判断するようなことはできません。

アウトバウンドテレマーケティングでのCTIシステム活用方法はスクリプトが重要

また、このような電話に関しては、いわゆる人海戦術というか、数をこなすことが重視される場合も多いでしょう。

自分自身のことを考えた場合、今まで何の接点もなかった企業から突然電話がかかってきたとして、これはありがたい電話だ、直ちにその企業の製品の愛用者になろうと考える人は少ないでしょう。

たいていの人は話半分で電話に応対することでしょうし、中には即座に電話を切ろうとする人さえいるかもしれません。

こんな中である程度の成果を出そうと思えば、必然的に数をこなさざるを得なくなります

 

スクリプトがあることによって変わること

数をこなすというのがどういうことを意味するかといえば、それだけ専門的な力を持った人、能力の高い人を揃えるのが難しいということになります。

言ってしまえば、アルバイト程度の人を数多く揃えることによりとにかく電話をかける回数を確保するという方法を取らざるを得ません。

ここで重要になってくるのがスクリプトです。

スクリプトとは、台本のようなものと考えて頂ければよいでしょう。

つまり、電話で話す内容や、相手の応答に対してどのように言葉を返すかというシナリオのようなものが書かれています。

アウトバウンドテレマーケティングでのCTIシステム活用方法はスクリプトが重要

これがあることにより、特別にその会社のことに詳しくないような人であっても、一定のレベルの電話応対をすることができるわけです。

もちろんこれは適当に作成してはいけません。

それこそ専門的なマーケティングの能力を持った人が綿密に作成しておく必要があります。

これまでの経験や知識を活かして、どのようなトークをするのが最も効果的かということを考えるわけです。

もちろんトークシナリオ集としては一種類だけとは限りません

単純な話、男性と女性とでトークの内容を変えるべきというのはよくあることです。

これまで全く接点のない、電話番号と氏名だけしか分からないような相手であればせいぜい性別程度しか把握のしようがないかもしれませんが、もしもう少し情報を入手できているのなら年齢とか家族構成などによって話す内容に差をつけたほうが成功率が上がるかもしれません。

なお、単に最初にスクリプトを作成してそれがそのままずっと使い続けられるのであれば、あまりCTIシステムを活用しているとは言えないかもしれません。

そうではなくて、実際に電話をしてみた結果として、成功した事例があるのであればそれを共有するとか、その事例に応じてスクリプトを変えるといったことに活用することもできるでしょう。

クラウドCTI型説明図

 

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営業で新規開拓ができない人のサポートにはCTIシステムを活用したテレマーケティングを

営業で新規開拓ができない人のサポートにはCTIシステムを活用したテレマーケティングを!!

新規開拓の壁

営業では新規開拓が付き物です。

常に既存顧客のフォローだけしていれば良いのであれば楽な仕事だとも言えるかもしれませんが、普通はそんなことはありません。

既存顧客も、いくらしっかりとフォローしていてもいろいろな理由から自社の顧客を離れざるを得ないケースがあります。

引っ越しとか家族構成の変化などがその理由として考えられるでしょう。

そういうことがなくても、競合他社の新製品が出たとなればやはりそちらに目が行きがちなのが人間というものです。

既存顧客のフォローだけでは業績は良くて横ばいというか、むしろ右肩下がりになってしまうのが当然です。

業績を伸ばしていきたいのであれば、これまで全く話したことも会ったこともないような人とか、これまでに自社と全く取引のない会社に対して新しく自社の顧客になってもらおうとする活動は欠かせません。

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ですが、これができない人とか苦手な人というのはもちろんいます。

というか、どんな人であっても、既につながりのある人と話したり連絡を取ったりすることのほうが楽に感じるのは当たり前のことで、それよりもこれまでまったくつながりのない人と連絡を取ることのほうが得意だというような人はむしろいるはずがないと考えられるでしょう。

ですから、効率的には間違いなく落ちることになるのは仕方のないこととしても、全くできない人というのは会社にとって非常に困ることになります。

これを改善するための方策としては、例えばベテランの営業担当者で、新規開拓もそれなりの成績を残せている人から具体的な行動を研修等により伝授してもらうとか、訪問がメインであるのならそういう人に同行してもらうなどといったことが挙げられるでしょう。

あるいは、苦手というよりは単にやっていないだけ、そのための行動を起こしていないだけという場合もあります。

こういう場合は少なくともある時期においては集中的にとにかく行動してみることも大切かもしれません。

 

CTIシステムとは

ですが、このような方法にはやはり限界があります。

どうしても根性論とか精神論に走りがちで、具体的な対策、データに基づく根拠ある対策になっていないことも多いからです。

そこで、そのような根性論、精神論にのみ走るのではなく、ある程度は具体的で、データに基づく根拠もある対策として考えられることの一つがCTIシステムを活用したテレマーケティングです。

ただし、初めに断っておきますが、これはシステム、つまりコンピューターを活用してはいるものの、一切の根性とかやる気というものが不要になるわけでは決してありません。

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あくまで、そういうものに頼り切った活動を止め、ある程度はコンピューターを活用したサポートが可能であると言っているに過ぎませんから、そこは誤解のないようにする必要があります。

CTIシステムとは、computer telephone integrationの略であり、コンピューターと電話とを統合したシステムのことです。

何か極めて複雑なシステムのように思うかもしれませんが、基本的な考え方だけを言えば決して難しいことではありません。

つまり、電話をする相手の情報、相手に伝えるべき情報などをデータとして登録、蓄積しておくことにより、その情報を随時参照しながら電話をかけたり、受けたりすることのできるシステムということができます。

文章で説明するとこれでも何のことか分かりにくいかもしれませんが、ごく単純な例で良ければ実は今や誰もが利用しています。

スマホや携帯電話で、かかってきた相手の名前が瞬時にしてディスプレイに表示され、それを見て安心して電話に出ることができるでしょう。これはまさにCTIシステムです。

スマホや携帯電話の中に電話帳登録がされているので、その情報を即座に参照して名前を表示させることができるわけです。

 

CTIシステムで可能になること

テレマーケティングにもこのシステムを活用することができます。

ただ、新規開拓の場合はもともとの情報量が少ないというかほとんど持っていないことも多いわけですから、この点で限界が生じるのは止むを得ません。

最初は電話番号と名前くらいしか分からないけれども、とにかく電話をかけてみて攻勢をかけないといけないというのは仕方のないことで、このような数をこなす戦術が全く不要になるわけではありません。

営業で新規開拓ができない人のサポートにはCTIシステムを活用したテレマーケティングを

ただし、CTIシステムはこのような場合でもサポートすることは可能です。

例えば、かつては電話番号のリストが手元にあっても、それをいちいち人の手でプッシュして電話をかける必要がありました。

数件程度であればまだしも、数十件とかそれ以上になってくるとこれでは相手と話すことよりもまず電話をかける作業そのものが苦痛になってきます。

ですが、これもスマホや携帯電話で経験しているように、データとして電話番号リストをコンピューターに登録しておけば、システムが自動的に電話をかけてくれるようにすることができます

もちろん、話した相手の感触など、得られた情報は随時蓄積し、次の電話に活かすことができます。

 

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CTIシステムが導入されたコールセンターの営業!?個人への新規開拓にも繋がる?

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インバウンドとアウトバウンドの違い

コールセンターには顧客からの問い合わせおよびクレームを受けるインバウンド、顧客に対しての営業を行うアウトバウンドの2つがあります。

インバウンドの場合は、電話を受ける側は顧客の目的が明確になっているので比較的難易度も低めとなりますが、アウトバウンドの場合は、電話をしても、中々話を聞いて貰えなかったり、中には迷惑な電話と感じ取り会社の評判が落ちてしまうなどのリスクもあるため、コールスタッフへの負担は大きなものとなりかねません。

 

接客対応の内容の違い

インバウンドのコールスタッフの場合、電話を掛けて来るお客さんは何かしらの目的を持っています。

例えば、購入した商品が上手く使えないけれどもどのようにやれば良いのか、届いた商品が壊れていたので交換して欲しい、サービスを利用していたけれども解約したいので手続きを進めて欲しいなど、必ず目的が決まっているわけです。

これに対して、アウトバウンドのコールスタッフは、指定された電話番号に1件ずつダイヤルを行って同じことを繰り返し話しながらの新規開拓を行う役割を持ちます。

アウトバウンドの場合には、中々話を聞いて貰えないことも多いなどからも、会話の進め方などについてのマニュアルが用意してあり、手順に従って行うケースは多いと言えましょう。

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マニュアルに記載が行われている内容は、ごく一般的な事項であり、『顧客がこのように話をして来た時には、このように答える』等のような規則的な事項が記載されています。

これは逆に言えば基本通りに進めても、相手がどのように答えるのかに応じて、話が途中で止まるリスクを持つことにもなりかねません。

簡単に言えば、マニュアルはあくまでも手引きを行うものであり、基本的なことはマスター出来ても、応用については利用が出来ないことになるわけです。

電話をかける相手は様々ですから、それぞれに合う形で話を進めなければ新規開拓は難しいものとなってしまいます。

 

業務の効率化を図るために

所で、コールセンター業務を円滑に進めることが出来るシステムがあるのをご存知でしょうか。

これはCTIシステムと呼ぶもので、顧客情報を蓄積、顧客データの分析、データすべてを一元管理などのメリットを持つシステムです。

電話やファックスとパソコンが接続してある、電話で話した内容がデータとして蓄積がされて行く、ファックスで入る情報についてもシステムが情報を蓄積するなど、使えば使う程に情報量は膨大なものとなり、業務を円滑に進めることが可能になると言います。

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コールセンターに入る電話、もしくは電話をかける相手が個人などの場合、個人情報もCTIシステムに蓄積が行われるため、情報の漏洩などの諸問題をクリアしたものでなければなりません。

セキュリティが高いものを選ぶことは企業の義務でもあり、数あるCTIシステムの中でも業務効率を高め、さらにセキュリティが高い製品はどれなのか、導入する時には比較検討が重要なポイントになります。

ちなみに、システムと聞くと社内にサーバーを導入しなければならない、サーバーの管理を任せることが出来る人材も必要になるなど、何かと費用が多く掛かるイメージを持たれる企業担当者も多いのではないでしょうか。

近年、クラウド型のサービスが増加しているため、導入時のコスト削減効果が期待出来ます。

クラウド型の場合は自社サーバーを立ち上げる必要がないなどからも、サーバー導入コストや管理コストが掛からないメリットを持ちます。

 

CTIシステムを導入するメリット

CTIシステムを導入するメリットの中にはコールセンター業務を円滑に行える新規開拓営業のサポートにも繋がるなどが挙げられます。

電話対応している時に、顧客資料を探すのはとても大変なこと、仮にパソコン内に情報が蓄積してあったとしても、情報がしっかりと整理されていなければ宝の持ち腐れになりかねません。

システムにはポップアップ機能を設け、顧客資料を探す手間を省く、このような機能を使えば1人当たりの対応時間が減るため、結果的に人件費の削減効果も期待が出て来ます

さらに、着信呼出し時の自動配分機能などを使うと、各オペレーターの稼働状況や評価などが出来るようになり、オペレーター自体のモチベーション向上にも繋がって来ます。

CTIシステムが導入されたコールセンターの営業!?個人への新規開拓にも繋がる?

コールセンターに電話が集中する時間帯などの場合、中々電話が繋がらないと不満に感じる人も多いかと思われますが、自動音声応答機能が付いているシステムの場合であれば、混雑時間帯でも、自動音声案内で顧客の不満を低減出来るメリットもあるわけです。

CTIシステムの機能には製品毎に色々なものがありますが、音声録音機能などの場合は、通話内容がすべて自動録音されるトラブルが発生した際の確認オペレーター評価の基準などでも利用が出来るようになります。

着信呼び出し時の自動配分機能は、元々コールセンターに導入が行われているケースが多いかと思われますが、システムには、着信した電話を自動的に現在手の空いているオペレーターに接続してくれる機能が付いているので、顧客を待たせないこと、オペレーターの負担が分散されるなどのメリットがあるわけです。

 

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CTIシステム活用によるコールセンターの組織設計について考えてみましょう

CTIシステム活用によるコールセンターの組織設計について考えてみましょう

顧客のニーズを常に追う

企業の効率的な営業推進体制を構築するために、コールセンターへの業務委託を検討する事業所も増えてきました。

コールセンターの開設は、そのことが終着駅ではなく、またコールセンターに業務を委託することがすべての局面において万能に機能するわけではありません

そのあたりのことを胸に刻んで、組織設計を考えるべきなのです。

企業の営業推進のためには、マーケティングの発想が不可欠だといえます。

自社が展開している製品やサービスが顧客のニーズからかけ離れていればどのようなことが起こりうるでしょうか。

市場ニーズと企業方針のミスマッチは時として悲劇的な結果、最悪の場合は破綻をもたらすこともありえます。

だからこそ、企業の側ではマーケットが何を望んで何を欲しているかを常に追求していく必要があるのです。

CTIシステム活用によるコールセンターの組織設計について考えてみましょう

製造業であれば、作った製品は必ず売れる、ということはありえません。

世の中が欲しているものを探し出し、設計し、ニーズに沿った製品を世に送り出していく必要があるのです。

CTIシステム活用は、世の中の企業が行っているマーケティング戦略を体系化したもののように感じられます。

企業は数多くのカスタマーを有し、カスタマーの購入履歴、年齢層ごとのカスタマーの購買行動のトレンド、時系列的なカスタマーの購入トレンド、様々な切り口で商品・サービスをどのように購入しているのかを多方面・多角的に分析しているのです

こういったデータがあるからこそ、企業の側では効率的な営業推進ができるといえるのです。

 

主要コンセプトを決める

業務の効率化を目指そうとするコールセンターにおいても、どのような姿を理想とするのかによって組織設計が変わってくるといえるでしょう。

すなわちセンターのどのような姿をファイナルゴールとするかを決めることです。

CTIシステム活用によるコールセンターの組織設計について考えてみましょう

企業として売上と収益を拡大させることはもちろん至上命題なのですが、センターの機能をどのような設定にするのかによっても、企業の方針が裏打ちされたものになってくるといえます。

センターありきの経営ではなく、センターの存在理由として、単に顧客満足を追求していこうとするのか、あるいは生産性を再優先にさせて、ひたすらにコストを削減することを目的とするのかによって運営の手法が全く違ったものになってくるといえます。

 

プロセスを考える

センター設置の主要なコンセプトが決まりましたら、次はどのようなプロセスでセンターを構築していけばよいのかがポイントになってきます。

すなわち、センターを運用していく上でのプロセスをどういったものにするのか、センターのマネジメントには企業としてどのようにかかわっていくのか、組織体制はどのように構築するのか、センターに所属するオペレーターは自社のプロパー社員を充てるのか、それとも派遣社員とするのか、オペレーターにはどのような教育トレーニングを施すのか、システム関連についてはどのようなシステムを採用するのか、その設備投資のための予算は十分にあるのかといった項目に当てはめて実現のプロセスを構築していくことが求められるのです。

CTIシステム活用によるコールセンターの組織設計について考えてみましょう

センターに求められる一般的な機能に洗い出すこと、業務においては実際に行われる作業をどのようなプロセスで行うかについて明確にすることが大切です。

このことが明確になる過程においてたとえば緊急事態発生において対処すべきこと体制づくり組織図緊急連絡体制をいかにするか等のことが明らかになってくるといえます。

 

管理業務と人材育成の教育方針を決める

業務プロセスが明確になれば次のステップとしては、業務が適正に行われるために、いかにして管理業務を行えばよいかを明らかにしていく必要が生じます。

また、センターが適正に運用されているかを判定するための指標判断基準を定めていくことになります。

ここまでで明らかになった作業項目をもとにコールセンターを実際に機能させるために必要となる作業工数を算出し、運用するための必要人数役割の分担やチームの体制またひいては必要とされる人材の要件などについて細かく決めていくことになるのです。

CTIシステム活用によるコールセンターの組織設計について考えてみましょう

コールセンターに必要とされる人材の基本的プロフィールが定まりましたなら、そういった人材となるためにどのような教育を施していけばよいのかを議論することになるのですが、その教育は社内での教育にとどめるのか、あるいは社外に派遣して必要とされる業務レベルに到達するまで教育を施していくのか選択していくことになります。

センターを導入しようとする業界ごとに、組織設計の在り方も違ったものになってくると考えますが、企業ごとに蓄積されてきているCTIシステムにも、それぞれ差異があることは明白であり、マーケティングのターゲットにおいても差があることは当然です。

企業としての今後のマーケティング戦略いかんによって組織設計の方針が大きく違ってくることは確実です。

企業理念とも密接に関連していく分野でありますから、組織設計に関してはあせらず、じっくりと時間をかけて設計していくことこそが大切なことのように感じるのです。

 

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CTIシステムを営業リストを購入しテレアポで使う活用事例

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電話のかけ間違いを防げる

CTIシステムを活用する方法はコールセンターならいくつもあります。

インバウンドの場合であれば、着信相手の判断も出来る様になるので、最適です。

アウトバウンドでCTIシステムを活用する活用事例としては、営業リストを購入し、CTIシステムに反映させてテレアポを行う事例もあります。

営業リストはターゲットとなるお客様の連絡先が記載されていますが、手動で電話をかけていくと多くの時間がかかってしまいます。

CTIシステムを営業リストを購入しテレアポで使う活用事例

また、営業リストは大切なのものになるので、掛け間違いをすると営業リストのお客様を潰してしまう事になり、営業先を失う可能性も出てくるのです。

その為、手動で電話をする際には細心の注意を払って、業務を行う事になり、非効率な作業にもなってしまいます。

また、オペレーターも人間なので、いくら慎重に電話を掛けても必ず間違わないという保障はありません。

そんな時にCTIシステムなら営業リストを読み込みする事が出来るので、自動的にお客様に対してパソコンから電話をかける事ができます。

この為、掛け間違いが起きる可能性も全くありませんので、大切な営業リストを潰してしまう心配もありません。

 

情報共有ができる

更にテレアポに必要な情報も全てCTIシステム上に保存する事が出来るので、全てのオペレーターに情報共有が可能になり、効率的な作業を行うことが出来ます。

パソコンを使い慣れていないオペレーターでも、CTIシステムなら簡単に記録を残す事が出来るので、安心です。

インターフェイスが全て統一されているので、パソコンのOSが変わっても入力方法などが変わる事がない為、誰にでも利用する事ができます。

テレアポを行うコールセンター業界では、このシステムの導入が多く進められており、導入が進められている背景としては、オペレーターが操作する部分の簡略化が出来る所が大きいといえるでしょう。

CTIシステムを営業リストを購入しテレアポで使う活用事例

通常のパソコンでの操作の場合は、オペレーターによって記録の残し方が千差万別になってしまい、統一する事が出来ません。

また、操作方法もOSにより異なるので、パソコン自体に慣れていないオペレーターの場合はテレアポを行うより入力する時間がかかってしまい、データ入力がメインの作業になってしまいます。

システムの導入をする事で、操作に不慣れなオペレーターでもキーボードでタイピングさえ出来れば、円滑に業務を行う事が出来るように指導する事が可能だからです。

 

導入が簡単である

また、活用事例が多く出ているのは利便性の高さも特徴ですが。

CTIシステムを営業リストを購入しテレアポで使う活用事例

他にもこのシステムは電話とパソコンをつなぎ合わせる事で簡単に利用する事ができる為、配線やパソコンの位置を変える必要もなく、コールセンター内の模様替えを行わなくても導入する事ができるのも企業として嬉しく感じている所も多くなっています。

大掛かりなシステムの導入を行う場合、通常様々な作業が必要とされますが、システムの導入がスムーズに行える点も高評価を得ている部分になります。

 

録音機能がある

次にテレアポを行う上でのリスクの軽減する事ができるのも導入されている一因です。

テレアポはどの様に運営しているコールセンターでも大小様々なリスクが発生する事が多いです。

特に顕著になるのが言った言わないの水掛け論になる場合です。

実際にお客様が言っていない事でも言ったと言い切られてしまうと言っていない証拠を提出しない限り納得してくれません。

契約に関わる部分の水掛け論になると返金対応が発生する可能性も出てきます。

CTIシステムを営業リストを購入しテレアポで使う活用事例

多くの企業ではクレームを大きくしない為に内容の有無にかかわらず、返金対応をする所が多いですが、大手企業でない場合は、多くのお客様に返金対応してしまうと業務に支障が出てくることがあります

そんな時にシステムの導入をしていれば、録音機能を利用して言った言わないの水掛け論の確認とお客様に対して証拠を提出する事が出来るので、リスクを軽減する為に活用されている活用事例も出てきているのです。

販売している商品の内容が複雑な商品の場合は説明をしているつもりでもお客様が聞いていなかったり、理解をしていない事もあるのでクレームになりやすいですが、録音機能を駆使する事でこれらのリスクから会社もオペレーター自身も守る事が出来るので、システムの導入を行っている企業からの評判も上々だと言えます。

 

実際につかってみて

私も実際にシステムを利用したコールセンターで業務を行っていましたが、未導入の企業に比べると段違いに働きやすかったです。

CTIシステムを営業リストを購入しテレアポで使う活用事例

特に録音機能は便利で、報告書を作成する時にも録音機能があれば、正確な報告書を作成できるので、間違うこともありませんでした。

お客様とも会話も録音機能があるので、落ち着いて話ができるため、焦る事も無くなりましたし、聞き取りにくい部分を何度も聞いてしまい、お客様がご立腹する事もありましたが、システムで録音している場合は後から聞き直しを行うと冷静に聞くことが出来るので、お客様の声を聞き取れないと言うことも無くなりました。

 

 

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CTIシステム活用を前提とした営業電話のマニュアル

CTIシステム活用を前提とした営業電話のマニュアル

声だけで伝える難しさ

営業電話といっても様々な種類があります。

例えばアポイントの電話問い合わせ対応の電話顧客対応の電話など様々です。

こうした営業電話の中で新人の営業マンが最初に躓くのがいわゆるテレアポです。

CTIシステム活用を前提とした営業電話のマニュアル

顔が見えない相手に声だけで色々なことを伝えていかなくてはならないため、間違いも起こりやすいです。

その結果、会社の信用を失うだけでなく新人営業マンの自信すら失われてしまいます。

そんなことにならないためにも、CTIシステム活用を前提としたマニュアルを用意しておく必要があります。

 

まずは挨拶から

テレアポで使用するトークはマニュアルが存在してそのマニュアルに沿って電話をかけているケースが目立ちます。

これなら新人の営業マンでも安心して電話をかけられます。

テレアポの流れはシンプルで、最初に挨拶を行って自己紹介をして最初のつかみとなるトークをすればだいたいの出方がわかります。

CTIシステム活用を前提とした営業電話のマニュアル

あまりにも忙しいところは自己紹介の時点で『うちは結構です』とばかりに電話を切ろうとします。

最初のつかみでは、こういう会社でこういうものを売っているなどの話をして興味があるかどうかをチェックしていきます。

この段階まででマニュアルは簡単に作れます。

挨拶のパターンには限りがあり、企業のイメージに合わせればそれで十分です。

自己紹介でも、端的にこんなことをしてくれるんだというイメージをかき立てる言葉をくっつけながら紹介すれば、イメージしやすくなります。

例えば、こういったサービスを提供しているとか業績アップのお手伝いをしているなどと言えばそういうところかと最初のつかみの前でなんとなくわかります。

 

相手に興味を持たせるトークを

後はそれぞれの会社の宣伝や提案などを踏まえた内容のことを言っていけばそれだけで十分に成立します。

ここから先はいくつかのパターンを用意しなくてはなりません。

相手の反応に合わせた対応が求められるためです。

多くの会社はうちは結構ですとかうちは間に合っていますなどと答えますが、ここで『はい、そうですか』と言ってしまったら何の意味もありません。

ここで大事なのは相手が聞く耳を持っているかどうかです。

CTIシステム活用を前提とした営業電話のマニュアル

強硬に断るケースもあり、その場合は見込みが低いです。

一方で話だけは聞いてみたいというケースもあります。

その時に相手に考えさせるやり方や相手のプライドをくすぐるやり方などでアポイントにつなげることもできます。

 

CTIシステムの活用

ここでようやくCTIシステムの出番です。

この時の電話で相手がどのような出方をしたのか、感触はどうだったかを記録しておきます。

そうすれば次に電話がかかってきた場合や電話をかけた場合にその時の内容がパソコンに表示されます。

すると、一から説明をしなくても途中から説明していくことができスムーズにアポイントなどにつなげられます。

CTIシステム活用を前提とした営業電話のマニュアル

相手はこちらの担当者を知らずに電話をかけるケースがあるため、その時に電話応対をした人を記録してそこにつなげれば関係性を多少上積みさせて話を続けていけます。

CTIシステム活用を推進する企業では、外出先でも利用できるようにしています。

これによりCTIシステムの内容を見ながら外出先で営業マンが電話をかけることができ、よりスムーズな商談が可能になっています。

 

過去の対応履歴がわかる

CTIシステム活用を担うのはオペレーターだけでなく営業マンも同じです。

最近では営業マン自らが営業電話のマニュアルを考えるケースもあります。

このメリットは、自分で創意工夫が出来る点です。

CTIシステムでは優良顧客や見込み客などの情報も表示されます

CTIシステム活用を前提とした営業電話のマニュアル

お客さんに合わせたトークのパターンを模索することも必要です。

過去の応対履歴もわかるため、クレームなのか注文なのか単なる要望なのかその割合を調べてそれに当てはめたテレアポも可能です。

少し無理な要望が多ければ、次からは穏便に断るような形で持っていくこともできます。

前回電話対応を失敗した場合ならその次は細心の注意を払って電話に出るなどの対策も考えられます。

想定されるパターンをいくつも考え、それにあったマニュアルを考えるだけで営業マンの引き出しがより増えていきます。

新人のときはただ与えられたものを言っていけばいいですが、それをアレンジすることも求められます

 

フィードバックも共有できる

全く同じ内容の営業電話というのは存在しません

細部の部分で必ず異なる部分があるため、アレンジやアドリブが求められる場合もあります。

しかし、無理な要望に対してアドリブで答えていくのは避けなければなりません。

CTIシステム活用を前提とした営業電話のマニュアル

その時は別の担当者に回して、後でこの時はどうすればよかったかをフィードバックすれば引き出しが増えていきます。

また、その時のことをCTIシステムの中に入れていけば、別の人が同じ目に遭ったとしてもそれを見て対策が立てられます

CTIシステムがなかった時は、メモにまとめながら電話代を気にしながら電話をかけていくのが一般的でした。

また、情報も周りがサポートして出してもらってようやく把握できるなど何かと手間取っていました。

昔からある営業電話に関するやり方とCTIシステム活用を前提としたやり方で違いがあるのはいわば当然です。

コールセンター説明図

 

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個人宅営業をする場合にCTIシステム活用をしたテレアポのコツ

個人宅営業をする場合にCTIシステム活用をしたテレアポのコツ

システムが整っていればそれなりの成果が出る

テレアポは、電話で営業行為を行い契約をとる仕事です。

テレアポのコツは、インターネットや書籍で調べると様々なものが出てきますが、よく勉強した人ほど十分な成果を出しているのが特徴です。

個人個人の力量の違いや能力の違いによって契約できる可能性が変わってきますので、会社としても一人一人の管理をしっかり行い十分な対応をすることが重要になります。

個人宅営業をする場合にCTIシステム活用をしたテレアポのコツ

その一方で、会社側としてもシステムを整えることが大事になるでしょう。

いくら個人の能力がしっかりしていても、会社側のシステムが不十分なものであれば個人の能力を発揮できない可能性が考えられます。

裏を返せば、会社側のシステムがしっかりしていればそれほど能力がない人でもそれなりの成果を出すことができることになります。

 

システム活用のメリット

現在、個人宅営業しているテレアポの業者は少なくありませんが、個人宅営業をするときの問題点を見てみると一つは紙媒体になっていることです。

紙媒体になっていると、一つ一つのデータを1カ所にまとめることができず情報を集めるのに時間がかかってしまうといった問題があります。

また、手書きのメモの場合にはどこかになくなってしまう恐れもあるでしょう。

これを防ぐためには、CTIシステム活用をする必要があります。

CTIシステムを利用することで、すべてデータとしてパソコンの中に入れておくことが可能になります。

個人宅営業をする場合にCTIシステム活用をしたテレアポのコツ

しかも、複数のパソコンと共有することができるため、特定の人が書いておいたメモでもほかの人がパソコンを開いたときにそれを閲覧することができる点は大きなメリットと言えるでしょう。

情報を集約化しておけば、同じようなメモ書きを統合していくつかのポイントに分けて整理しておくことが可能になります。

一人一人が管理をしなくても、一括で管理者の方で管理をしてくれるため情報をなくしてしまう恐れもありません。

このようなメリットは、CTIシステム活用をしなければなかなか手に入れることができないものと言えるでしょう。

 

顧客情報の共有によるメリット

もう一つのテレアポの現場での問題点は、個人情報をどのように管理しているかです。

個人情報は漏れないようにすることは当り前ですが、個人宅営業する場合にはだれにいつ電話をしたかの情報が重要になります。

なぜなら、過去に電話をして断られた人に対して再び電話をしてもまた断られる可能性があるからです。

従来であれば、このような情報はスタッフ各個人で管理するものでした。

それぞれのスタッフが自分が電話をかけた相手のリストを持っているため、一度断られた人に再び電話をすることはなくなります。

確かにその点は優れていますが、ほかのスタッフと共有できない限りほかのスタッフが断られた個人宅に対してまた同じような電話をかけてしまう可能性も出てきます。

そうすると、電話をしてみても断られる可能性が高くなるため時間の無駄遣いになるだけでなく、モチベーションの低下も考えられます。

これを解決するためには、CTIシステムを導入し一人のスタッフが情報をそれぞれ持っているのではなく全員で共有する仕組みを作ることが重要になるでしょう。

個人宅営業をする場合にCTIシステム活用をしたテレアポのコツ

一度契約の話しを持ち掛けたところ断られたお客さんのリストを全員が共有することができれば、そのお客さんを全員が避けることが可能になります。

逆に、今まで断られたことがないお客さんや、まだ電話をかけたことがない新規のお客さんを中心にアポイントをとることができ、非常に効率的です。

結果的に、コールセンターのスタッフ全員がストレスなく仕事をすることができるのがポイントです。

当然ながら、仕事量が減るだけでなく、契約をとることができる確率が上昇するため非常に重要な仕組みの構築といえます。

 

運営側へのメリット

CTIシステムを利用するメリットは、運営者側としてもいくつかあります。

まず一つは、だれがどれだけ電話をしているかを把握することができる点です。

スタッフの中には、電話をしているようで電話をしていない作業効率の悪い人が全体の中に何人かいるのが普通です。

一方で、熱心に頑張ってたくさんの契約をとろうとしている人がものです。

そこで、それぞれどれだけ1日に電話をしたかの数を把握することができれば、だれがどれだけ頑張っているのかが分かり、昇給するときに役に立つでしょう。

このようにスタッフを正当に評価することができれば、スタッフのモチベーションが上がり全体的に良い空気になっていくのは間違いありません。

個人宅営業をする場合にCTIシステム活用をしたテレアポのコツ

また、CTIシステムを活用すれば電話をかけた時にどのようなクレームがあったかなどの細かい情報を把握することができるのもメリットです。

クレームがあった場合でも、どのような内容のクレームがあったのか把握していなければ次回その内容を役立てることができません。

特に新しく入ってきたスタッフの中には、同じようなクレームを受ける人が出てくるはずです。

そこで、全体のクレームの数を把握しその内容をいくつかの項目に分けることで、クレームの数を減らし全体のモチベーションを維持させることも可能になるでしょう。

 

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クラウドCTI型説明図

見込み客を作る為のCTIシステムを活用したテレアポのコツとは?

テレアポのコツ

テレアポ業務には常について回るアポの獲得数。

ここではズバリ、テレアポのコツについてお話しします。

オペレーターは丁寧に応対しているのに、どうしてもアポが取れない。

あともう少しなのに、何故か結果に結びつかない。

そんな経験はありませんか?

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一体、何が原因でアポまでいかないのでしょう。

何かテレアポのコツってあるのでしょうか。

そう、コツは確かにあるのです。

それではトーク例からテレアポのコツを大きく二つに分けて考えてみたいと思います。

 

ほんのちょっとの工夫で差が出る

1つCTIシステム活用の面から。

そして、もう1つオペレーターの小さな努力の面から、アポ獲得数のアップに結びつく解決策をお示しします。

最近はCTIシステムを導入している会社がほとんどでしょう。

このCTIシステム活用もテレアポのコツを考える上で大きな鍵になります。

そして、また同じ条件で電話しているのに、何故アポを取れる人と取れない人がいるのでしょうか。

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アポを取れる人というのは特別な才能があるのではなく、お客様を会ってみたいという気持ちにさせるほんのちょっとした工夫を積み重ねていることが多いのです。

せっかくのCTIシステムも効果的に使いこなしてこそ、アポ獲得に活かせます。

 

会話の質の向上

すぐに取りかかれるのがモニタリングです。

オペレーターから発せられる言葉だけではなく、モニタリングでお客様が何を話しているか聞くことが重要です。

お客様の発話を聞くことで、何故オペレーターのトークが途切れてしまったか、またオペレーターが言葉につまった理由で、お客様が思いもしない質問をしてきたというケースもあります。

会話は生き物です。

相手があって成立するものなので、同じオペレーターであっても相手のお客様が変わればトーンを変える必要も出てくるでしょう。

オペレーターとお客様の会話、双方のやり取りを聞くことで会話の質を上げていくことができるのです。

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そして、モニタリングは会話内容の客観的な評価をするために、できるだけ複数で担当するようにします。

例えば一人のリーダーや、一番経験のあるベテランにだけモニタリングを任せると客観性にかけた評価になってしまうことがよくあるからです。

経験に基づく良かれと思うアドバイスも、ベテランゆえのこだわりに根ざしたものということもあります。

以前私がみていたグループで、一番経験の長いオペレーターにモニタリングを任せていたことがありました。

彼女は自分の経験から親身に他のオペレーターにアドバイスをするのですが、いつもオペレーターの言葉遣いにのみ終始してしまい、大切なお客様からのシグナルを見落としていたことがありました。

そして、ぜひモニタリングで心がけたいのは、オペレーターの欠点探しよりお客様からのシグナルを受け取るという作業です。

 

お客様からのシグナルを探す

例えばこんなことがありました。

私のチームが経験したトーク例からみてみましょう。

商品説明の途中で唐突にお客様が

「ああ、繋がったよ。お宅の会社は北陸が本社だったよね。」

と、ひとしきり知識を披露しました。

外注のテレアポ業務だったせいもあり、新人オペレーターは商品の知識を深めるのに必死で本社の所在地までの知識はありませんでした。

確かに本社の所在地くらい知っておくのが常識に思えます。

ですがもともと知識の追いつかない商品についての勉強や毎日の架電件数をこなすのが精一杯で、本社所在地は落とし穴でした。

たとえば、このお客様とのやり取りの例から何をシグナルとして受けとりますか?

オペレーターと打ち解けて話したい、または、自分の知識を披瀝したい、でしょうか。

私たちはこのお客様の発話から、お客様は安心感を得たいのだというシグナルとして受け止めました。

お客様はなんだかよく解らない会社から電話があったといより、よく知っている、ここなら信用できるだろうという会社からの電話に耳を傾けます。

商品への興味はその信用の次に来ます。

そして、こうしたシグナルを客観的に受け止め、オペレーターにフィードバックしてあげることが肝心です。

次回から商品の知識以外に会社の沿革資料も必ず配布することにしました。

会社の信用に繋がる創業年数、実績なども知識として共有します。

それらは短いトークスクリプトの中で必ずしも登場するとは限りません。

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しかし、この知識のあるオペレーターは、お客様との会話の中で上手に会社の信用度をアップさせる会話を盛り込みます。

お客様が一定の信頼を置くことで、俄然アポはとりやすくなります。

そして、このフィードバックの先に、各オペレーターのちょっとした努力の差が出てきます。

よく気のつくオペレーターは基本的な知識以外に、例えば成功例の事例を業種別にまとめてそれぞれに案内できる工夫や、国外への電話の場合にはその国の宗教的な背景や独特の税法なども調べて営業トークに繋げたりと言うことができます。

いきなりそのレベルにはなかなか達することはできませんが、コツといえば毎日コツコツと自分なりの工夫を積み重ねていくことで、必ず自分なりに会話をリードしていけるオペレーターに育ちます。

チーム全体と個人がお客様にフィットした形でスキルアップすることが、何よりもアポに結びつくと言えるでしょう。

 

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実体験からの固定電話の節約術をお教えします

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携帯電話さえあれば家の固定電話を取り払ってもいいと考えている若い世代の方も多いでしょうが、お得な節約術を実践すれば固定電話にかかる料金は微々たるものなので置いておいて過度に損をしてしまうということはありません。

むしろ、電波が届かない、バッテリー切れの心配があるなどといった携帯電話のデメリットを回避できるといった利点がありますので、緊急時に備えて家に固定されている電話を子持ちの家庭なら一台は設置しておいたほうがいいと言えるでしょう。

我が家でも実践していることなのですが、固定電話の節約術はいくつかあり、それほど難しくないものも多く存在しています。

 

すぐに実践できる節約術

基本料金を見直す

一番簡単な方法としては、基本料金が低い会社と電話契約を交わすことだと言えます。

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携帯電話と同じように基礎料金と通話料金は各電話事業者によって異なりますので、安いところに切り替えるだけで大幅な費用の節約が果たせます。

現在自宅で使っている電話回線をそのまま利用する形で、工事不要で乗り換えられるような会社も沢山ありますので本当に気軽に切り替えが済むということを覚えておいてください。

 

セットの割引を利用する

我が家ではケーブルテレビとネット回線、そして固定タイプの電話を同じ会社でセットで契約しています。

これもかなり毎月の電話料金の節約になりますのでおすすめです。

ネット回線と電話、ケーブルテレビと電話といった形でふたつのセット契約をすることでも割引が適応されますが、大手のケーブルテレビ会社の場合、ケーブルテレビにプラスしてネット回線と電話のトリプルで契約をすることで、大幅な割引が受けられるようになっているからです。

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ケーブルテレビに興味がなくネット回線も現在の契約先から変えたくないというようなら、電力の自由化によって電気料金と電話料金をセットで契約することで割引を適応するといった会社を調べてみるといいでしょう。

こちらも相応の割引を毎月受けられるようになっているからです。

現在のインターネット契約先に、オプションで固定電話を付け加えるだけでも基本料金が引き下がる可能性がありますので、興味があるなら調べて見るといいでしょう。

 

使用を控える

後は電話をかける回数や時間を短くするといった、単純な節約術を実践すれば電話料金は本当に安く済みます。

実体験からの固定電話の節約術をお教えします

個人で携帯電話を契約しているといった方は、毎月の通話無料分を有効活用して携帯の無料分を使いきってしまったら家の固定電話を使うといった節約術もありますので、両方の電話を上手に活用することをおすすめします。

 

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CTIシステム活用によって契約を取れる人と取れない人の差を無くすのがテレアポのコツ

CTIシステム活用によって契約を取れる人と取れない人の差を無くすのがテレアポのコツ

コールセンター全体の成約率を上げよう!

テレアポはコールセンターにおけるインバウンド業務アウトバウンド業務のうち、顧客に対して電話を発信して契約を取るインバウンド業務に該当します。

自社内のコールセンターでインバウンド業務を行っていたり、テレアポ代行事業を行っている企業は顧客の契約数が評価基準になることから少しでも多くの契約を獲得しなければなりません。

しかし、顧客との対話は担当するオペレーター個人の力量によるため簡単に成約率を上げることができないのです。

それでも、テレアポのコツを知っていれば個人ごとではなくコールセンター全体の成約率を上げることが可能になります。

テレアポで大切なことは、顧客と直接か会話を行うオペレーターのアポイント能力を向上させることです。

 

アポイント能力を向上させるために

テレアポでは自社の製品やサービスが顧客にとって有用なものであることを知ってもらい、納得してもらわなければ契約に至ることはありません。

そこで、実際に電話を掛ける際に製品やサービスを提案するまでの流れをスクリプトとしてまとめてトレーニングをしたり、提案する製品やサービスの勉強会を行うことが有効です。

さらにコミュニケーション能力を高めるためにテレアポに限らない会話そのもののトレーニングを行うことも効果があります。

つまり、個人の能力差を無くして顧客に電話が繋がればどのオペレーターでも一定の確率で契約を成立させられるようにすることがテレアポのコツだと言えます。

一方で、オペレーターが契約を取る作業は顧客と対話をしてニーズを探り、自社の製品やサービスの中から適切なものをおすすめするという業務になります。

一見するとオペレーターにスクリプトを用意して製品やサービスの理解を深めさせたうえで一定のコミュニケーション能力があれば多くの契約を取れると考えられがちですが、実はそれだけでは不十分なのです。

製品やサービスに対する理解があり、高いコミュニケーション能力を有していても契約が取れない人がいる一方で、とても会話が盛り上がっている雰囲気ではない電話をしていてもしっかりと契約を取れる人もいます。

この契約を取れる人と取れない人の差となっているのは情報処理能力なのです。

実体験からの固定電話の節約術をお教えします

実際にテレアポ業務を行ったことがない企業の経営陣や役員は、オペレーターが顧客と契約について話をする段階に至るまでは単純に顧客リストの中から一人を選んで電話を掛け、顧客が電話に出てくれたら話を始めるという手順だというように理解しています。

しかし、これは誤りで、実際には電話を掛けて顧客が応答するまでの間に顧客情報を参照して、過去の契約やサービスの利用率を確認し、今回はどういった方向から契約に向けた話をするのか考えているのです。

そして、顧客が電話に出てくれれば話を始められますが、必ずしも応答してくれるとは限らず応答がなければすぐさま顧客リストから次に電話を掛ける相手を探します。

その際は、再び顧客情報を参照しますが、という非常に忙しい環境で業務を行っています。

こういった環境においては、電話を掛けることや顧客情報を確認すること、さらに割り込みで電話の対応をすることといった複数の業務を同時に進めることができる情報処理能力が求められます。

しかし、情報処理能力は一朝一夕で身につくものではないためコールセンターのシステムにおける抜本的な改革によって情報処理能力の格差を埋め、契約が取れる人と取れない人の差が出ないようにすることが必要です。

 

CTIシステムで可能になったこと

そこで役立つのがCTIシステムです。

CTIシステムはコールセンター業務における非常に優れたシステムで、従来は手作業で行っていたことの多くを自動化することが可能です。

たとえば、CTIシステムを導入すれば顧客リストに登録されている電話番号に対して一斉に電話を掛け、応答があった回線のみをオペレーターに繋ぐことができます。

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この機能があればオペレーターが顧客に電話を掛けても応答がないという無駄を削減でき、さらに応答があった顧客の情報が手元の画面に表示されるのでわざわざ顧客情報を探す手間も省けます。

応答がなかった顧客から折り返しの電話があった場合も、現在対応を行っていないオペレーターに優先的に繋がるようにすることで割り込みを避けることができるのです。

また、アポイントを行う際に必要が無い顧客の個人情報については、 アクセスする権限を制限できるためセキュリティ面でも役立ちます。

テレアポ業務ではどうしても契約を取れる人と取れない人に分かれてしまいます。

十分なトレーニングや勉強会を行った上で生まれる差は個人の情報処理能力によるものですが、CTIシステム活用によって個人ごとの情報処理能力の差が無くなり、すべてのオペレーターが効率よく業務を行えるようになるためコールセンター全体の成約率を大きく上げることが可能なのです。

 

 

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