クラウド型CTIコールセンターシステム IP-PBX | インバウンド

コールセンターで受けるインバウンドコールのコツはCTIシステム活用にある

インバウンドコールとは

インバウンドコールとは顧客が購入の意思を持って電話をかけて来るのを受けて注文を受ける営業方式の事で注文を受ける所を一般にコールセンターと呼びます。

コールセンターでは専任の電話オペレーターが顧客からの電話がかかってくるのを待機しており、どんどん入ってる電話を次々と受けて処理していくので営業的には一見、簡単に見えます。

ですが、何もしないで顧客が自発的に電話をかけて来る事は有り得ません。

通常はTVで商品の宣伝をして「今から30分以内なら特別価格で」と言った具合にアピールを行ない、それを見た人が欲しいと思えば電話をかけてきてくれる訳です。

ですのでインバウンドコールの営業はTVの宣伝が始まり終了するまでが勝負で、この時間帯が最も電話が混雑するので宣伝時間帯だけはオペレーターの数を増やして待機させるのが普通です。

そして、この勝負の時間帯に売上目標が達成できるかどうかが営業成功か不成功かの分かれ目になります。

インバウンドコール方式の営業の特徴

一般にインバウンドコール方式の営業を行う商品は健康器具とか貴金属品とか特別な機能を持った生活用品等の「それが無くても生活には困らない商品」である事が多いです。

それが無くても生活には困らない商品だから単純に店に並べておいても簡単には売れません。

また、特殊な製品であればあるほど説明が難しくなり特徴も分かりにくく結果的に「あまり売れない」という事になってしまいます。

ですので、TVでデモンストレーションを行い、その商品がいかに優れた物であるかを実演して見せる必要が有るのです。

実際にインバウンドコール方式で販売されている商品は、普通のお店では買えない事が多く、有っても通常値段で売られているので、むしろインバウンドコールで買った方が良いのです。

また、こういった特徴を持った商品はその魅力を最大限にアピールした宣伝をしてくるので実際に買った人達も納得づくで買ってくれる事が多くリピーターが凄く多いのがインバウンドコール方式営業の特徴です。

従ってTVで宣伝している時間帯はコールセンターにインバウンドコールが殺到します。

しかし、電話を受けるオペレーターはいくら沢山の人数を用意しても限界が有ります。

ですので、オペレーターは一回当たりのインバウンドコールの処理時間を極力、短時間で終わらせないと全ての注文がさばききれないという事態になってしまいます。

電話をかけたのに話し中でつながらないという状況が続くと顧客は買うのを諦めてしまうかも知れません。

それではせっかく大金をかけてTVで宣伝をしている意味が無くなってしまうのです。

CTIシステムの活用で効率UP！

つまり、インバウンドコールのコツは「いかに素早く注文を処理するか」にかかっているのです。

しかし、コールセンターにかかってくる電話は必ずしも注文ばかりではありません。

問い合わせやクレームの電話も入ってきます。

また、インバウンドコールの場合、顧客の情報は電話がかかって来て初めて分かるので住所、氏名、注文内容の確認、支払い方法の確認等、注文品の発送に必要な情報を全て聞かねばなりません。

それを全て手で入力していたら当然ながら相当に時間がかかる作業となってしまいます。

そのために、インバウンドコールを受けるオペレーターの方は事前に十分な訓練を受けます。

そしてCTIシステム活用というのが現在のインバウンドコールセンターのキーワードです。

問い合わせやクレームは事前にPBXという電話の内容により振り分けるシステムにより専門の別オペレーターにつながる仕組みになっていますので注文の電話だけが入ってきます。

インバウンドコールはリピーターが多いので、もし以前に注文をしてくれた方でしたらCTIシステムにデータが入っていますので、かかってきた電話番号を元に詳細なデータが画面に表示されたら、その内容確認だけで処理を終わらせる事が出来るのです。

また、新規の顧客の場合でも例えば住所の前に郵便番号を聞けば事前に住所のほとんどが自動的に分かりますので最低限の入力で済みます。

慣れたオペレーターの方は新規の顧客でも10秒から20秒位で処理完了させる事が出来るのだそうです。

追加注文を取るのもインバウンドの大切なお仕事

また、インバウンドコールの顧客は積極的に買う気持ちで電話をかけて来ているので注文品以外の付属品等も、お薦めすれば「じゃ、それも一緒に」という具合に買ってくれる事が多く、そういった追加注文をいかに沢山取るかもインバウンドコール営業のコツです。

そういった追加注文に乗ってくれる顧客かどうかもCTIシステムの履歴を見れば一目瞭然に分かるので、それをするかしないかの判断もオペレーターの重要な仕事です。

もし、そういった追加注文を嫌う方であれば、そういったお勧めはむしろ逆効果になってしまいかねませんので、あえてしない等、リピーターを極力失わないようにきめ細かい対応がなされているのですが、それらは全てCTIシステムあっての物なのです。

インバウンドコールのコールセンターは今やCTIシステムのおかげで成り立っていると言っても過言ではありません。

コールセンター立ち上げの求人やCTIシステム活用について

顧客サポートの変化

中小企業から大手企業まで日本には数多くの企業があります。

商品やサービスを提供している企業には顧客がいます。

顧客サポートは、顧客との接点を増やして良い関係を築くことができる手段のひとつです。

インターネットが発達する前は顧客サポートにも手間と時間がかかっていましたが、現在は顧客サポートも大きく変化しています。

企業の顧客サポートといえばコールセンターが有名です。

顧客と直接話をするため、顧客体験をベースに様々なサービスを提供することができます。

顧客サポートに好印象を持たれることは、企業のイメージアップにもつながります。

新しくコールセンターを立ち上げる場合、立ち上げの求人に加えて設備を整える必要があります。

システム関係の整備は、一旦固定すると後で別のシステムにしようとしても手間とコストがかかります。

後で後悔しないためにも、最初から優れたシステムを導入して良いスタートダッシュを切ることが大事です。

コールセンターを運営するために必要なこと

コールセンターを運営するためには、運用設備やシステムの導入に加えて組織の構築も必要です。

企業内に新たなセクションを設けることは、新しく会社を作るのと同じで目的と方針の設定が重要になります。

最初に目標と方針が決まっていれば、後で混乱が起きて業務に悪影響を及ぼすのを防ぐことができます。

会社の現状をよく把握して必要なシステムの導入を行い、採用したオペレーターの研修を行います。

業務フローを設計し、運用をスタートしてからオペレーターが担当する業務を細かく洗い出します。

顧客サポートの組織体制を考え、どのようにセンターを管理していくかを明確にします。

設計を終えたら設計をもとにして顧客サポートのシステム面での構築を行います。

コールセンター業務に必要なシステムで重要なのが、CTIシステムやPBXです。

現在、CTIシステム活用は顧客サポートに力を入れている企業にとって必須です。

CTIシステムはコンピューターと電話を統合したシステムで、多くの企業が導入しています。

CTIシステムを導入することで、業務の効率化を図ることが可能です。

顧客サポート業務では、オペレーターのレベルの高さが顧客満足度にも大きく反映します。

研修でオペレーターのレベルを向上させることに加えて、オペレーターのモチベーションが下がらないようなシステムを作ることも大事です。

電話対応業務を大きく進化させたCTIシステムには、様々なメリットがあります。

顧客から問い合わせの電話がかかってきた場合、電話番号で顧客情報がわかります。

顧客情報をCRMから検索してパソコンの画面上に表示できるので、顧客に対するサポートがスピーディーに行えます。

インバウンドとアウトバウンド

コールセンターの業務には、アウトバウンドとインバウンドがあります。

商品やサービスの販促を行い顧客の問い合わせに対するコールバックを行うのがアウトバウンド業務です。

一方、顧客からの問い合わせやクレームに対応するのがインバウンド業務です。

企業の顧客サポートはインバウンド型が多いです。

アウトバウンドは企業側から電話をかけるので、すぐに切られてしまうこともあります。

最近は携帯電話が普及しているので通話がつながる見込み顧客も減少しています。

電話に出て話を聞いてくれた人に商品やサービスの良さをどれだけアピールできるかが重要になります。

インバウンドは顧客が目的を持って電話をかけてきます。

商品やサービスについての問い合わせの場合は、顧客の潜在的なニーズに働きかけて売り上げを伸ばすことも可能です。

顧客が企業に電話をかけると、まずPBXというシステムに入ります。

PBXとは電話交換機のことです。

PBXを使うと着信をオペレーターに自動で振り分けることができます。

PBXによって振り分けられた着信は、それぞれのオペレーターが受け取ります。

その時に活用されているのがCTIシステムです。

CTIシステムによって顧客情報を瞬時に把握することができます。

CTIシステムの種類と3つの便利機能

CTIシステムにはクラウド型とパッケージ型に分類されます。

パッケージ型は自社のサーバーにCTIシステムを導入して運用します。

クラウド型よりも柔軟にカスタマイズができ独自のシステムを作ることができます。

クラウド型のように月額料金が必要になることはないものの初期費用とサーバーの運用コストがかかります。

クラウド型のCTIシステムは、専用のサーバーを必要としないので初期費用を抑えることができます。

導入が容易なので多くの中小企業がクラウド型のCTIシステムを導入しています。

インバウンド型のCTIシステムには便利な機能がありますが、代表的な機能は3つです。

そのひとつがIVRです。IVRは顧客からの着信に自動音声による案内を行います。

ポップアップ機能は、登録されている顧客からの着信であればパソコンの画面にポップアップで通知します。

顧客画面転送は通話している顧客情報の画面を、他のオペレーターに転送することも可能です。

便利な機能を活用することで、顧客満足度の向上が期待できます。

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コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。

オムニチャネルでシームレスにつなげるCTIシステム

顧客情報を瞬時に分かれば業務効率が向上します

アメリカの老舗百貨店が提唱したことにより、マルチチャネルに置き換わってしられるようになったオムニチャネルですが、近年CTIシステムに応用されています。

マルチチャネルは顧客に合わせてネットや店舗といった複数チャネルを使い分ける手法のため、高齢者向けの商品は店舗で販売し若年層に特化した商品はネットで販売するといった感じになります。

一方でオムニチャネルは

商品の認知から購買に至るまでの一連のマーケティングプロセスを、顧客を中心にしてすべてのチャネルを連携していきます。

CTIシステムは電話がかかってきた際に、着信音が鳴ると同時にパソコンの画面上に顧客情報が映し出されるシステムです。

具体的には顧客の住所氏名や過去の購買内容、以前にどんなやり取りがあったかなどの応対内容が瞬時にして分かるようになっています。

1997年に発信者の電話番号が表示されるシステムを開始したのがもとになっていて、電話がアナログからデジタルに変わりコンピューターとの親和性が増したことにより、いろいろな分野でCTIシステムが使用されるようになっています。

コールセンターやECサイトの運営・オムニチャネルで威力を発揮するプレディレクティブコール

CTIシステムをオムニチャネル化するメリットとは？

オムニチャネルにすることのメリットは電話に出る前に相手のことがある程度事前にわかることで、受け取る側の心構えができることです。

大規模なコールセンターでは大きなフロアにオペレーターといわれる電話受付の担当者がヘッドセットをつけて製品の案内や苦情受付を行っています。

電話の受付では特定のオペレーターに負荷がかからないようにする着信均等分配や、特定の顧客専用の着信優先分配などがあります。

最初の受付時にコンピューターで音声案内をしてプッシュボタンで部門を選択させることや、業務時間外に音声で案内するのもCTIシステムが担っている一部分です。

SNSやメールなどの複数チャネルを1画面で管理できるようになると、オペレーターは余分なポップアップ画面を立ち上げる必要がなく大変便利です。

オムニチャネル化するとひとつの画面でメールへの返信からチャット対応まででき、モバイルアプリ経由のカスタマーサービスに迅速に対応できるのが特徴です。

コンシューマーから複数のチャネルをまたがってコンタクトがあった場合でも、1人のオペレーターがひとつの画面上で顧客の情報を統合させることができます。

CTIシステムをオムニチャネル化することはコールセンターでの作業がはかどるだけでなく、顧客と会社がシームレスにつながります。

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ソフト任せで便利に使えるCTIシステム

CTIシステムや様々なサポートソフトで業務を自動化

従来の電話とパソコンを結ぶCTIシステムは、今や企業のコールセンターになくてはならない仕組みです。

事前に顧客情報を登録しておくと、次回以降の電話は登録された電話番号から自動的に検索が行われ、画面上に顧客名を始めとした情報が表示されるようになります。

データベースに顧客情報を登録しておいて、掛かってきた電話番号から手動で情報を探す、というアナログな方法もあります。

しかし、今ではCTIシステムと対応ソフトの導入を行うだけで、作業の大半を自動化することが可能です。

CTIシステムを導入して、負担軽減や質の高いサービス提供をしましょう！

ソフトの導入はハードルが高いと思われがちですが、基本的には導入マニュアルの手順に従うだけですから、あまり難しく考える必要はないでしょう。

むしろ、CTIシステムはハードウェアや回線の構成、それに対応ソフトを含めてパッケージングされています。

勿論、設定からアフターサポートまでパッケージに含まれていることも珍しくありませんから、仕組みの理解に必要な時間がなかったり、導入の不安があっても安心です。

CTIシステムを導入することで得られるメリットには、

コールセンターのスタッフの負担軽減や、質の高いサービス提供に繋がる点が挙げられます。

データベースから顧客情報を手動で探す手間が省けるので、電話の着信時点から素早く顧客の情報が画面に表示されたり、焦らずに落ち着いて対応できる結果に結び付きます。

CTIシステムの導入で対応時間の削減に繋がり対応数を増やす事が可能！

顧客からの着信があると、ソフトは自動的にデータベースにアクセスして、電話番号に該当する情報を探し出します。

情報は個人の名前や法人名を含む担当者名であったり、該当の電話番号に関連する属性情報も含まれます。

電話の着信はログに残りますから、再び応対する機会があれば、過去の履歴として表示されることになるでしょう。

受話器を取る時にはもう、画面上に相手の情報が全て表示されることになるので、スタッフは顧客について把握してから応対が始められます。

また、顧客の発音が聞き取りにくい場合でも、CTIシステムは必要な情報をソフトで表示してくれますから、何度も聞き返す手間が回避できます。

直ぐに本題に入れますから、時間的なコストを削減できるのが大きなメリットで、限られたスタッフでも1日に対応できる顧客の数が増加するでしょう。

導入さえ終えてしまえば、後はほぼ自動的に運用が始められるので、コールセンターを運用する企業からの注目度は高く、検討しない手はない価値があると評価されています。

CTIシステムでインバウンド業務を効率化

多くの業界で必須になりつつある『CTIコールセンターシステム』

近年はあらゆる業務でコールセンターの設置が進んでいます。

日本国内においては欲しいものがほとんど各家庭に行き渡り、消費者の買い物が欲しいものを買うという消費行動からサービスを含めて良いものを買うという消費行動に移っているからです。

商品の品質を上げることはもちろん、サービスの質を向上させれば消費者に選ばれるということです。

サービスの向上として有効な手段の一つが商品サポートを行うことです。

商品を売りっぱなしにするのではなく、購入してくれた消費者に対して購入後のケアを行うことで消費者からの支持を得られます。

サポートを行うためにはコールセンターを設置することが有効で、さらにCTIコールセンターシステムを導入すると業務の効率化になります。

インバウンドコールセンターの重要性

コールセンター業務は電話を受信する業務であるインバウンド業務と電話を発信する業務であるアウトバウンド業務に分けられますが、商品のサポートに必要なのはインバウンド業務です。

インバウンド業務はオペレーターが消費者からの電話を受けて質問の内容を伺い、解決策を提示しなければなりません。

これをアナログ的な手法で行っているとオペレーターの負担が非常に大きく、また業務に多大な時間がかかってしまいます。

しかし、CTIコールセンターシステムを導入すれば

顧客情報をデータベース化して発信元の電話番号に連動して氏名やサポート履歴などの情報をオペレーターの画面に表示できたり、電話の内容を自動的に録音することができるためオペレーターが対応しやすくなるのです。

また、コールセンター全体としても受信した電話を現在顧客対応を行っていないオペレーターに優先的に取らせるようにしたり、オペレーター全員の対応状況を視覚的に表示することが可能になるため業務効率が向上するのです。

こういった機能を有するCTIコールセンターシステムの導入は消費者にとっても有益で、コールセンターに電話してもオペレーターにつながるまで長時間待たされたり、何度も同じ内容を繰り返すという手間をかけずに済みます。

そのためせっかくサポートがあることを理由に商品を購入しても結局サポートが使えなかったということがなくなり、企業に対する信頼がより上昇するという結果が期待できるのです。

コールセンターの対応力はオペレーターの力量による部分が大きいことは確かです。

しかし、特にインバウンド業務の場合はCTIコールセンターシステムを導入することでコールセンター全体の対応力を上げることが可能になるのです。

コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』の機能や使い道を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。

インバウンドの機能『モニタリングとレポート出力』

インバウンドの主な機能

稼動モニタリング画面

コールセンター全体の通話中、入力中、対応時間、リアルタイムで対応状況を管理画面で一括表示されます。

管理者やSVが一目でオペレーターの稼動状況が確認できる機能はもちろん、通話状況や会話の内容をリアルタイムで聞く事もでき、オペレーターの状況に応じて、ささやき機能（ウィスパー機能）によるアドバイスでクレーム対応や新人教育が可能となります。

また、待ち呼数等をリアルタイムで把握もでき、オペレーターの増減や配置など的確なマネジメントに役立つ機能です。

レポート出力

リアルタイムにオペレーターの稼動状況や待ちコール数、待ち時間等ご確認ができ、日時などの条件やオペレーターやグループ毎のレポートの形態を指定して稼動実績をグラフや数字で見比べる事が可能です。

さらに、あらかじめ毎週や毎月などの条件を設定する事で定期的にレポートをCSV化して出力する事ができるので、社内での共有や情報の引継ぎに便利です。

これらのレポート機能によりあらゆるデータを収集する事ができる為、業務上の問題点を発見しやすくなり、業務効率が向上し、業務改善に繋がります。

インバウンド型CTIコールセンターシステム機能のコーナーでインバウンドの主な機能として、

◆　ポップアップ

◆　顧客情報の登録、編集

◆　通話自動録音

◆　PBX

◆　ACD

◆　IVR

◆　モニタリング

◆　レポート出力

をご紹介しましたが、このような機能のメリットとしては、コールセンター業務に関わる人的コストの削減、生産性の向上、顧客満足度の向上が挙げられます。

もちろん、アウトバウンド型CTIコールセンターシステムと被っている機能や今回上げた機能以外の機能があります。

顧客満足度の高いコールセンターにしていく為には、インバウンド型CTIコールセンターシステムの導入は不可欠です。

導入によって、丁寧で確実な顧客対応に繋がっていくでしょう。

インバウンド型CTIシステム『PBX？ACD？IVR？』

インバウンドの主な機能

PBX / Private Branch eXchange

内線や外線の発着信をしたり、転送・保留・代理応答などを行う機能になります。

インバウンドの業務においては、難しい対応により対応不可になったり、担当外の質問などがあり、他のオペレーターに引継がなくてはいけない場合があります。

そういう場合、PBX機能は重要な役割になりまし、適切かつスムーズにお客様との対応が可能になります。

ACD / Automatic Call Distributor

業務の内容や状況によって、新人とベテランでスキルレベルに差を付け着信頻度を調節し、スキルレベルに応じた着信頻度にコントロールをしたり、シフト状況に応じて着信した電話を空いているオペレーターに自動振り分けすることができます。

この機能により、着信があふれて、お客様を待たせる時間も短縮し少なくなり、スムーズな業務運営を行うことが可能となりますし、スキル設定を駆使して新人オペレーターを教育に役立ちます。

IVR / Interactive Voice Response

この機能は、いわゆる自動音声ガイダンスです。

お客様からの問合せに対し自動音声による案内を行うことで、24時間の受付が可能なり、お客様のボタン操作で外部の受付窓口へ顧客をスムーズに誘導する事ができます。

また、時間や曜日指定の機能や外線転送機能もシステムによっては備えてある場合もあり、業務に合わせた自由度の高いコールフロー設計が可能となる機能です。

この機能により、人件費の削減に繋がり取り入れている企業は多くあります。

インバウンド業務しているコールセンターはお客様対応の品質向上を上げたり、業務効率を上げるなどでインバウンド型CTIコールセンターシステムの導入をしています。

しかし、CTIコールセンターシステム導入コストを重視した為、現場の課題とマッチしないCTIコールセンターシステムを導入してしまったり、サポートの整っていないCTIコールセンターシステムを導入した為にトラブルが生じたりなど、CTIシステム運用中に問題が生じる場合もあります。

CTIコールセンターシステム導入にあたっては事前の運用シミュレーションが重要の為、現場側と運営側でしっかりと意見を合わせて、その会社に合ったCTIコールセンターシステムの導入をしていきましょう。

インバウンド型CTIシステムの機能で効率よく業務をこなそう！

CTIコールセンターシステムには大きく分けて、電話を受信する機能としてのインバウンドと、電話を発信する機能としてのアウトバウンドの2種類がありますが、

◆　ポップアップ機能

◆　顧客情報の登録、編集機能

◆　通話自動録音機能

をご紹介します。

インバウンドの主な機能

ポップアップ

発信元の電話番号に応じて、氏名や購買歴などの顧客情報を画面上に自動表示してくれる機能になります。

これにより、対応する前に前情報としてお客様の履歴を確認する事もできますし、心構えができるのでより的確な対応ができるようになります。

前もってどういうお客様と対応するのかが分かっているというのは、オペレーターにとって、焦らず落ち着いて適格な対応ができる重要なポイントになります。

顧客情報の登録、編集

オペレーターが電話で対応した内容をリアルタイムでパソコンに登録する事ができます。

追加登録しかできないのか、元情報も編集できるのかも管理者側でオペレーター毎の設定が可能なので、オペレーターのスキルに応じて業務内容の振分けも可能です。

また、「いつ・誰が・何を」登録したかが履歴としてCRMにデータが蓄積していくので、なにかトラブルがあったとしても履歴を辿って追跡が可能になるので、業務効率が上がります。

通話自動録音

電話で対応した内容の音声を自動で録音してくれる機能になります。

対応履歴を正確に残す事ももちろん大事ですが、対応の中で「言った、言ってない、聞いた、聞いてない」などのお客様とのトラブルを防ぐ為にもリアルタイムでログを残す事は重要です。

オペレーターの対応品質を向上させる為にも定期的に通話ログを確認して、適切なアドバイスや指摘をする事もこの機能があれば可能になります。

また、業務内容によっては、常に品質を保つ為、取引先や関係会社から「通話ログの確認をしたいから聞かせてくれ」などの申し出がある可能性もあるので、いつでも出せるようにリアルタイムに通話録音を取っておくのは重要でもあります。

コールセンターなど、オペレーター業務を中心とした業務をブラッシュアップしたい企業は、インバウンド型を導入しましょう。

また、

CTIコールセンターシステムは他のシステムと連携することによって、より活用の幅を広げる事ができますし、既存のCRMシステムと連携し、蓄積された顧客情報を活用することで、より丁寧な顧客対応を実現できます。