クラウド型CTIコールセンターシステム IP-PBX | 業務効率向上

管理表に留まらないテレマーケティングでのCRM顧客管理活用方法のたのCTIシステム

CRM顧客管理とは

CTIシステムとはコンピューターと電話を統合したシステムのことです。

英語では、Computer Telephone Integrationとなります。

一方でCRM顧客管理というのはマーケティングの世界ではよく知られた言葉でしょう。

CRMとはCustomer Relationship Managementのことであり、要するに顧客管理、顧客関係管理のことです。

20％の顧客が80％の売上げに貢献しているというのはよく言われることですが、それだけ顧客の管理は重要で、より優良な顧客になってもらえるようにうまく付き合っていくことが肝心だということです。

うまく顧客を育てていかないと、どんな人でも常に1回きりの顧客で終わってしまい、いつまでたってもこの20％の中に入ってもらえるような人を生み出すことができません。

CRM顧客管理といっても、もちろん単純に管理表のようなものを作成してテレマーケティングに活用するというような手もありますが、活用方法としては他にもあります。

それがまさにCTIシステムを活用した方法だということです。

実は身近なCTIシステム

『コンピューターと電話を統合する』というと何かとても複雑そうなシステムを思い浮かべる人もいるかもしれません。

ですが、これは今や既に広く一般に普及しているとも言える仕組みで、それと意識していないだけでほとんどの人が既に活用しているとも言えます。

最も分かりやすい例がスマホや携帯電話の電話帳です。

どんな人でも自分のスマホや携帯電話に家族や友人、知人、会社関係の人などの電話番号と氏名を登録していることでしょう。

この情報が登録されていることで、その人から電話がかかってきた場合、即座にディスプレイに相手の氏名を表示させることができます。

こちらとしては、誰からの電話なのかが一目瞭然の状態で電話に出ることができるわけです。

逆に、知らない人からの電話であればそれなりに躊躇するというか、あるいは電話に出ない人もいるかもしれません。

かつて、ダイヤル式の電話器が一家に一台あったような時代には、このようなことは望むべくもありませんでした。

電話がかかってきても呼び出し音が鳴るだけで、相手の氏名はおろか、相手の電話番号さえ分からない状態で電話に出るしかなかったのです。

そこから考えると大きな進歩であり、この進歩が達成できたのはスマホなり携帯電話なりが実際には小さいコンピューターであり、それと電話とを統合したからこそできた仕組みと言えるわけです。

つまり、今やどんな人でもCTIシステムを活用しているということになります。

顧客から電話を受けたときの活用方法

これはもちろん個人的な活用方法ですが、これを企業のマーケティングに活用できないはずがないということはすぐに分かるでしょう。

例えばある顧客から電話がかかってきた場合、顧客の氏名をディスプレイに表示させた上で対応できるのは大きいことは間違いありません。

もちろん氏名だけではありません。

それまでの商品購入履歴をデータベースに登録しているのであれば、それを把握した上で応対できるのは大きな意味があるでしょう。

これまでの購入履歴から好みだと思われる商品をその場で勧めるようなことも可能です。

あるいは、『既に購入した商品について何か感想はあるか』を聞かれれば、顧客としては自分が重要な存在として扱われていると感じ、それだけでその会社のファンになってくれる可能性も大きいでしょう。

あるいは、商品購入履歴以外でも、何か問い合わせを受けたときなどにそのやり取りをデータベースに残しておけばそれも大きな力になることは間違いありません。

これらは、顧客から電話を受けるときの活用方法ですが、これで重要なことはそれまでの顧客とのつながりに関係する情報をきちんとデータベースに登録しておくことだというのは分かるでしょう。

せっかくそれまでにつながりがあっても、それをきっちりと残しておかなければ意味がないわけです。

顧客からの電話だけでなく、商品の購入履歴やクレームを受けたことがあるのならそれらも含めて全て記録として残しておく必要があります。

こちらから電話をするときの活用方法

ですが、CTIシステムは顧客から電話を受けるときだけに活用できるわけではありません。

こちらから顧客、あるいは潜在的な顧客に電話をかけるときでも活用する方法はあります。

まさに、テレマーケティングです。

既に顧客になっている人に対してセールスなどの電話をかけるときにどのように活用できるかというのは、顧客からの電話を受けるときとさほど大きな変わりはありません。

一方で、例えばこれまでに電話を受けたことのない潜在的な顧客に対してこちらから電話をかける場合には、当然ながらデータベースには何も登録されていません。

データベースが重要だということを強調しましたが、これでは何にも使えないのではないかと思われるかもしれませんが、そんなことはありません。

最初は何もなくても、そこから構築していけばよいことだからです。

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コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。

コールセンターから始まるCTIシステムがこれからのECサイトを運営していく基本知識について

アメリカの小売業と日本の小売業とのギャップ

私は今年の3月に、会社の研修で5泊7日のアメリカへ行ってきました。

サンフランシスコとロサンゼルスの西海岸です。

職業柄、アメリカの小売業の研修です。

小売業世界一のウォルマートが展開されているアメリカですが、アマゾンの脅威的な成長により世界一のウォルマートが徐々に危機を感じてきています。

アマゾンのネットビジネスの運営法、アマゾンの商品管理、物流センター状況は、私たち日本の小売業に勤めている者からしたら次元の違いを感じてしまいました。

事前勉強を行い、アメリカの研修へ臨んでいきましたが、アメリカの小売業と日本の小売業とのギャップや、私が勝手に抱いていたアメリカの小売業への期待値や、理想へのギャップに苦しむことが多くありました。

アメリカの小売業店舗は売場管理や人材の育成に関して、力を入れていないことが、まず最初の1番のギャップでした。

商品が欠品していても、棚に商品が何も並んでいなくても関係ないという雰囲気まで感じてしまいました。

それは、リアル店舗離れを見越してであるのか、ただ単に売場管理が苦手なだけであるのかは、わかりませんが、売場管理や、人材の育成や教育に関しては日本の方が優れていることを特に感じました。

アメリカの東海岸(アメリカの中でも西海岸より小売業が進んでいる地域)を見てみることも一つの勉強になると感じました。

アメリカのリアル店舗での顧客対応

現在、アメリカを始め、日本でもECサイト(通信販売サイトなど)での買い物システムが進み始め、リアル店舗における顧客化離れが進んでいる状況があります。

私自身、手軽に買い物ができるという面や、価格の面からリアル店舗での買い物より頻度が高くなっています。

CTIシステム(コンピューターと電話の融合システム)の導入により、コールセンター(電話対応窓口)の運営、ECサイトの活性化と運営がこれからの小売業に必要不可欠であると考えます。

ECサイトについての基本知識などほぼ持たずにアメリカへ研修に行き、アメリカの小売業の現状を見てみると、リアル店舗ではカウンセラーによるカウンセリングをうけ、話を行い、顧客管理を電子カルテにて管理してECサイトへ繋がる手法を取っていました。

実際に、現地で登録をして日本に帰国すると、ECサイトへと繋がるメールマガジンの配信がとても多くあります。

これを日本で行った場合、常にECサイトからの購入や、コールセンターへの問い合わせによってCTIシステムのさらなる運営が見込めると考えます。

基本知識を有してより、お客様に満足していただける買い物空間、CTIシステムの構築が必要だと感じます。

世界一の小売業ウォルマートを有するアメリカがもうすでに進んでいるからこそ、日本にさらに浸透していくことは間違いなく感じます。

リアル店舗の強み

ですが、私たち、リアル店舗にて物を販売する側からすると、直接お客様とお会いして接客やカウンセリングを行い運営しているのですが、コールセンターの運営増加により、リアル店舗でなくてもお客様と話をすることはできます。

話をするだけがリアル店舗の強みと言っていると、すぐさまリアル店舗は負ける気がしてきました。

リアル店舗では商品を手に取り、触り、知ることができるという強みはやはり消えることはありません。

様々な基本知識などはインターネットを通して獲得できる時代であるからこそ、CTIシステムの活用をいかに効率よく行っていくかが大切であると思います。

リアル店舗にて接客を行なっていたスタッフがいつかは、コールセンターのオペレーターになる時がくるのかも知れません。

私たち小売業で店頭で直にお客様と話をしているからこそ、お客様のリアル店舗離れは寂しいところはありますが、次世代の買物流通に逆らうことは難しいことです。

これからの日本の小売業

CTIシステムの活性化も進み、コールセンターのオペレーターの人材活用が増えてきている現状(私が大学生の時の友達のバイトはオペレーターであることが多かったりもしました。

であるからこそ、私たちは時代の流れに乗っていかなければなりません。

遅れることなく、波に乗らなければこれからの時代の小売業の物流事業は中々難しい事になると思います。

そのため、まずは私たちのような小売業に関わっている者たちから、CTIシステムや、コールセンターの基本知識の習得が必要不可欠です。

小売業の物流についての時代は、商品価値、価格、手軽さが重視されています。

このような背景をまずは理解してから進んでいく必要があります。

そして、それを私たちが次世代の者たちへと伝えていくことが大切であると考えます。

アメリカは日本の10年先の小売業を展開しているとも言われています。

ですが、そこまでの差はないように視察を行い、感じてきました。5年後、もしかしたら3年後の日本の小売業がいまのアメリカの状況にかなり近いものになっているかもしれません。

インターネットビジネスに負けることのない、リアル店舗を作っていく必要ももちろんありますが。

楽天市場のECサイトのカスタマーセンターはCTIシステムで運営する

時間短縮と業務の効率化のために

楽天市場などでECサイトを出店している方の場合には、顧客から問い合わせがかかってくることも珍しくはありません。

そのときに自社の社員で対応に当たれれば問題はないのですが、通販というのは結構難しいことを問い合わせられることも多いので、電話がかかってくる度に調べ物をしていたり、顧客の情報をパソコンのデータの中から取り出しているのでは問い合わせ業務に時間がかかってしまい、運営がなかなかうまく進まないことがあります。

カスタマーセンターを設けているECサイトの担当者の方は、ただ電話で問い合わせに応じるのではなくCTIシステムの導入を考えることが一番です。

聞き慣れないシステムだと思う方は多いですが、コールセンターなどではよく使われているものであり、電話とパソコンとファックスを一体化させたシステムのことをさします。

これがあれば相手方から電話がかかってきても、パソコンの画面上に住所や年齢に性別やこれまで購入した商品の情報履歴や問い合わせ履歴などが表示されます。

パソコンのポップアップ画面に出てくるだけなので、他の作業をしながらやっている時にはウインドウを隠すことも可能です。

カスタマーセンターではこのような顧客情報が表示されることは好都合であり、お客さんを電話の前で待たせてしまうことも一切なくなるので、時間短縮をして業務効率化を進める予定の企業にはぴったりでしょう。

電話の窓口の重要性

ECサイトや楽天市場のショップは利用者数も多く、データベースを自前で作ったとしても起動に時間がかかったり、電話とシステム連動ができないので、問い合わせが来る度に検索しながらカスタマーのサポートに当たらなくてはなりません。

しかし、これはCTIシステムを導入していない会社の話であり運営の際にシステム導入に踏み切っていれば、楽天市場であろうとどんなにアクセス数の多いECサイトであろうとも、問い合わせに時間をかけることがなくなるのです。

無駄な労力を書ける必要がなくなれば、サイト運営に必要な労力に人材を注ぎこむことができますから、販売戦略を考えたり新しい商品の買い付けを行ったりなどに余裕を持つことが可能です。

CTIシステムでは顧客の購買傾向からどんな商品を求めているのかを調べられますから楽天市場のカスタマーセンター運営を行うときには、CTIシステムの導入がキーワードになってくるのです。

システムに入っている内容からダイレクトメールを送って商品の購買意欲を高めてみたり、チェックした商品をもとに案内メールを送信したりなど、販売戦略のためにも活用が可能なシステムです。

電話対応の良さはショップやサイトの評価の高さにも繋がるケースが多く、カスタマーセンターがしっかりとしている通販サイトというのはそれだけで消費者から好まれる傾向にあります。

通販サイトではなかなか電話対応を得意としていないところのほうが多く、電話をかけても思うような結果を得られなかったり、問い合わせても問題が解決しないようでは、顧客が離れてしまい他のショップで買い物をする原因を作ってしまいます。

問い合わせをすべてメールでやっているショップでも、電話で聞きたいことがある顧客は多く、それらからの問い合わせに応じるためには電話の窓口を作っておくことが重要なのです。

良い商品と良いカスタマーサポートで勝負しよう

購入した商品でわからないことや、支払い方法に返品方法や、その他の商品の問題などで気づいたことがあった時に、すぐに応えられる窓口を作っておけばシステムを導入した価値があると判断できますから、通販サイトや物販系の様々なサイトを運営していて、お客さんからかかってくる電話をスムーズに受けてすぐに疑問に応えられるようにしておきたいという方は、まずはこの画期的なシステムを使って使い勝手の良さを知ることにしましょう。

ECサイトのカスタマーセンター導入事例では外注してしまう方も多いですが、従業員の人数がそれなりにいるサイトの場合には、自社で対応にあたってもさほど問題になることはありません。

楽天市場などに出店している方は、アクセス数も多く年間の売上も高くなっている場合がありますが、そうしたケースでもCTIシステムの導入によるカスタマーのサポートが大事になってきます。

お客さんを大切にしているサイトは口コミ評価も高くなっていき、商品を検索した時にも検索の上位に反映されてますます売上が上がっていきます。

格安価格で顧客を集めて利益率を上げていく営業スタイルも悪くはありませんが、良い商品を良いカスタマーサービスのもとで買ってもらうことも時には大切になります。

コールセンターでも使われている本格的なシステムで、電話とコンピュータが連動できることの便利さを実感できますから、楽天市場やECサイトを運営していてカスタマーセンターの導入に踏み切ろうかどうかで悩んでいる方はぜひ、この便利なCTIシステムを導入して営業成績を上げていきましょう。

個人や法人のテレアポに導入するなら営業リストなどを活用できるアウトバウンドのCTIシステム

アポなし訪問が厳しい時代に

企業が新規顧客を開拓するときには、アポイントを取らず飛び込みで営業するのが当たり前でした。

しかし、現在は数十年前とは違い、飛び込みで新規顧客を獲得するのは簡単なことではありません。

飛び込みが難しくなった理由は、日本人のライフスタイルや考え方が大きく変化しているからです。

昔の日本の家庭は、夫は働き妻は家で家事をするのが基本的なスタイルでした。

そのため、日中に在宅している個人宅は多く、突然訪問しても話を聞いてくれる確率は高く新規顧客の獲得に繋げることができました。

しかし、現在の日本人のライフスタイルは、夫が働き妻が家庭を守るというものではありません。

夫婦共働きが当たり前になり、日中の在宅率は大幅に低下しています。

例え日中に在宅していても、アポイントなしの訪問を素直に受け入れてくれる家庭は少ないです。

訪問販売などはトラブルが非常に多く、警戒している家庭は増えています。

そのためインターフォンを押して応答があっても、すぐに断られてしまうケースがほとんどです。

マンションなどの集合住宅はオートロックが当たり前になっていますから、ますます厳しくなっています。

アポなしの訪問営業が厳しさを増しているのは、ターゲットが個人のときだけではありません。

法人の場合も年々セキュリティが厳しくなっており、部外者が入り込める隙はありません。

突然訪れても受付から内線電話などで連絡をして、興味を持ってもらえたら直接対面で話ができるといったパターンになります。

最初から対面で話を聞いてもらえないなら、アポなしで突然訪問する意味がありません。

始めは電話を使って営業をして、好感触を得てからアポを取り直接会うのが効率的といえるでしょう。

電話の営業は不況に強い

電話を使って営業をしている企業は、不況に強いと言われています。

不況の時はコストを抑えつつ新規開拓をしなければいけませんが、電話は非効率な飛び込みに比べたら費用はほとんどかかりません。

DMを無差別に送ったり雑誌広告や新聞の折り込みチラシを出稿するよりもコストはかからず、人件費を含めても半分以下に抑えることができると言われています。

コストは半分以下に抑えながら、新規顧客を獲得できる確率は非常に高いです。

例えば、DMは1,000通送っても反応があるのは1件や2件程度しかないということもありますが、電話なら確率はもっと上げられると言われています。

また、近年重要度が増しているインターネットを使った集客も、興味を持ってホームページを見た人の1割しか、購買へのアクションを起こさないと言われています。

そうした、見込み客の営業リストを手に入れて電話で営業すれば、購買への一押しになるでしょう。

コストを抑えつつ効率的に新規顧客を獲得できるのが、テレアポです。

企業が飛び込みの営業からテレアポをメインに変えるなら、必要になるのがCTIシステムです。

CTIシステムを導入しパソコンと電話を連携させれば、営業リストをもとにしたテレアポもやりやすくなります。

テレアポの種類

しかし、一口にテレアポと言っても、営業リストをもとに電話してアポイントを取るだけではありません。

アポイントを取って訪問するタイミングをクロージングにする、インサイドセールスという手法があります。

インサイドセールスとは、アポイントを取るためだけに電話を使うのではなくニーズを高めることにも使います。

電話で徐々にニーズを高めていって、もう一押しというところでお客様の元を訪れます。

テレアポにも様々な手法があるので、状況に合わせて柔軟にやり方は変えていくべきでしょう。

こうしたインサイドセールスも行うなら、CTIシステムはアウトバウンド型です。

アウトバウンドのCTIシステムは、発信型です。

コールセンターなど個人のお客様からかかってきた電話に応対するときには、受信機能を持つインバウンド型が使われています。

発信型のCTIシステム

発信型のアウトバウンドのCTIシステムは、お客様に電話をかけるときに便利な機能が豊富にあります。

例えば、個人や法人の営業リストと連携できるので、電話をかけるときにも便利ですし、会話の途中に様々な情報を参照したり付け加えたりすることができます。

こうした営業リストと連携できるシステムを導入していれば、営業活動をもっと効率的に行うことができます。

効率的になればそれだけ新規顧客を獲得できる可能性は高まるので、企業が営業活動に利用するときには必ず発信型のアウトバウンドを選んで、その上で必要な機能が備えているのか比較して決めましょう。

最適なアウトバウンドのCTIシステムを導入できれば、電話をかける以外にも営業リストから顧客データを分析できるようになります。

詳細なデータ分析を行った上でテレアポに活用すれば、きめの細かい追客ができるようになるでしょう。

また、システムを導入した成果を早く実感できるようになるので、導入に必要なコストだけではなく機能とのバランスが重要になります。

CTIシステム活用による優良な見込み客の作り方

CTIシステムで営業活動を効率化できる

CTIシステムは電話応対を効率的に行うシステムとして非常に有名ですが、その利用によって営業活動を効率的に行うことができる事はあまり知られていません。

一般的に企業がCTIシステムを利用する場合あらかじめ別システムにより顧客リストを作成しそのリストに従って顧客に連絡をするとともに、その情報をシステムに格納するといった用途で利用されるものですが、これだけではCTIシステムを十分に活用しているとは言えない側面があります。

見込み客を抽出するために

企業が新たな顧客開拓を行う場合には通常様々なアプローチを行うことになります。

新商品を発表した際の発表会やテレアポなどを利用し広く新規の顧客にアプローチを行い、その中から見込み客を抽出することでさらなる顧客開拓を行う方策をとっているところが多いのですが、そのために様々な展示会の準備や顧客リストの作成、及び実際のテレアポのために多くの労力を使っていることも少なくありません。

ITシステムを導入し業務効率化を行っている企業においても、新規顧客の開拓については人海戦術で行っていると言うところも多く、この点を効率化することで見込み客の獲得を迅速に行うことができるようになる可能性があるのです。

しかし、企業にとってCTIシステムはあくまでも電話に対する業務の効率化と言う考え方が根強くなっています。

そのため、CTIシステムを有効に利用するためにはそのための顧客データベースをしっかりと作りこまなければいけないと言う先入観を持っている企業が少なくありません。

顧客データベースとCTIシステムは非常に親密な関係を持っており、CTIシステムの情報を顧客データベースにフィードバックすることで非常に有効なデータベースを構築することができるのです。

この仕組みを利用することで、CTIシステムを有効に活用しながら充実した顧客データベースを半ば自動的につくりあげることができ、見込み顧客の獲得を充実させることができるという効果があります。

CTI活用による見込み客の作り方

まずは顧客データベースに登録する

CTIシステム活用による見込み客の作り方は決して難しいものではありません。

展示会を行った際の顧客の入場リストをCTIシステムに登録することで電話によるフォローアップを行い、その反応をシステムレベルで顧客データベースに登録することで顧客の関心度を分別することができます。

その結果関心度の分別により見込み顧客を絞り込むことができ、新たな顧客獲得対策を立案することがスムーズに行えるようになります。

従来では営業担当者が個々に電話をかけ反応を見ることが多かったのですが、これでは1人の顧客に対する対応に時間がかかり簡潔な対応が阻害される要因となります。

また、多くの営業担当者は本業である日々の営業活動の合間にテレアポなどといった新規顧客の開拓作業を行うことが多くなるため、現実問題として営業担当者の負荷が増大してしまうことになり顧客獲得に対する様々な問題を引き起こす危険性もあります。

CTIシステム活用においては包括的に円滑に顧客対応を行うことができるため迅速かつ取りこぼしのない顧客の反応を顧客データベースに格納することができます。

成約に至る顧客の特徴

多くの企業では顧客を獲得するために非常に大きな労力をかけることが少なくありません。

企業内の様々な業務においてITシステムを導入し業務効率化を図る企業が非常に増えており、日常的な業務の効率化を非常に細かい点まで注意しながら進めている企業においても、顧客獲得のプロセスには十分な時間をかけなければいけないと考えているところが多くなっています。

その理由は実際に営業担当者がそのノウハウを持って顧客の反応を確認することで顧客の潜在的なニーズをしっかりと判断することができると言う理由によるものですが、実際には成約に至る顧客は展示会で商品を確認した段階でその興味を明確に示すことが少なくありません。

逆に展示会で興味を示さない顧客に対しては営業担当者が様々な手段を講じ何度連絡をしても最終的な成約に結びつくことが少なく、提案や説明の機会などが与えられたとしても最終的には成約に至らないケースが少なくありません。

成約に結びつかない営業活動は最終的な大きな損失となってしまうため、システムを利用し顧客の反応から成約の可能性を推測することで効率的に新規顧客の開拓ができるようになるのです。

CTIシステム活用による見込み客の作り方は顧客データベースとの連動が十分に密接に行えることが前提となります。

展示会やテレアポでの顧客の反応をしっかりと顧客データベースにフィードバックすることで、CTIシステムを使ったアクションを迅速に行い、顧客の興味が薄れないうちに次の対策を実行することが必要です。

CTIシステムは顧客の反応を正確に顧客データベースに格納することができるツールとして有効に活用できるツールであるため、効果的に利用することで効率的に新規顧客の開拓が実現できるものとなっています。

CTIシステム活用による営業電話のノウハウの向上について

CTIシステムとは

CTIシステムとは顧客と電話でやり取りをする際に顧客の情報や過去の購買情報等を記録しておき表示してくれるシステムです。

CTIシステム活用によって営業電話のノウハウを向上させ、より効率的な営業をしている企業が増えてきています。

そういった企業におけるノウハウ向上の実際を見てみましょう。

事前に顧客の絞り込みを行う

営業電話において最も重要なのは「その商品に興味を示す人」に電話をかける事です。

1日の営業時間は限られていますので制限時間内で出来る限り効率的に成約を取らなければなりません。

ですので、まずCTIシステムで顧客の絞り込みを行います。

例えば暖房器具ならば北海道や東北、北陸地方、関東北部を中心にします。

沖縄や九州南部に住んでいる顧客は除外するべきでしょう。

また、視力の衰えを補うサプリメントや優れた老眼鏡等を売る時は対象顧客を50歳以上に絞り込みます。

また、男性向きの商品であれば男性のみ、という具合にその商品がターゲットとしている地域や年齢を考慮し事前に絞り込みをかけます。

また、CTIシステムでは顧客の過去の購入履歴等も分かりますので「既に同じ物を購入している顧客」は除外すべきですし「比較的、良く購入してくれる顧客かどうか？」も分かりますので良く購入してくれる顧客順に並び替えをして電話をかけて行った方が効率的に成約を取る事が出来ます。

ただ、中には「良く買ってくれるけれど返品やクレームも多い」という方もいらっしゃいますのでその辺も考慮して電話をかける順番を考えた方が良いです。

また、顧客により「電気製品を良く買ってくれる人」「食品を良く買ってくれる人」「ダイエット商品を買ってくれる人」という具合に一定の傾向が有る場合もありますので、売り込みたい商品によっては、そういった購買傾向も並び替えの要素に混ぜた方が良いです。

よくある失敗

営業電話でよくある失敗は「実は全く買う気が無いのに気が弱くて中々、電話が切れない顧客」と長々と話してしまうという事があります。

CTIシステムでは、これから電話をかける顧客の傾向を知る事も出来ますので、そういったケースを避けるために話の切り出し方を顧客のタイプに合わせて変えるという事も可能になります。

一人暮らしのお年寄りの場合には「話相手が欲しい」というだけの理由でそういった営業電話に長々と相手をしてくれる、という事も有りますので年齢や家庭の状況という物もCTIシステムで確認して判断する事も必要です。

但し「今回は買ってくれる見込みは無いが次回は分からない」訳ですからそういったケースでも無下に電話を切る事は禁物です。

丁寧な電話の切り方のコツは重要なノウハウですのでベテランのオペレーターに教わっておくことが肝要です。

また、高額商品の売り込み等で、昼間に電話を掛けたら奥さんが出て「旦那様と相談しないと何とも言えない」というケースも結構あります。

こういうケースでは夜や土曜や日曜等、旦那さんが家にいる時間にかけ直す事が多くなると思いますが、実は「買う気は無いけれど断る口実」として旦那様を持ち出して来るケースも多いので「旦那様と話が出来るまで」と考えて何度も何度も掛け直すのは時間の無駄となる事が多いです。

こういった「これまでにどれくらい電話をかけたか。その結果はどうであったか」もCTIシステムで把握できますので諦めるべき顧客は早めに見切りを付ける事も重要なノウハウです。

夜や土日に頻繁に電話をかけて来られたら相手に取って迷惑な事でしょう。

そういった迷惑をかけてきた相手から何かを買おうという気には普通はなりません。

むしろ、「二度とかけてくるな」という対応をされてしまう可能性も十分にあります。

事前にCTIシステムで過去の状況を知っておく事は非常に重要な事なのです。

情報共有が成績向上のカギ

また、事前に十分な絞り込みをかけても電話をかけてみたらターゲットでは無い人が電話に出てしまうという事があります。

例えば、化粧品の売り込みなのに旦那様がでてしまう、というようなケースです。

一般的な傾向として営業電話というのは普通の家庭では「うるさい物」と思われている事が多いのでこういうケースでは素直に「ではまたおかけします」という具合に電話を切るのが得策です。

「奥様はいつ頃にお帰りになりますか？」とか「何時頃、お電話を差し上げたらよろしいですか？」という具合にターゲットで無い人を質問攻めにしてしまうのは愚策です。

営業成績を上げたいので、つい、そうなってしまいがちですが案外に電話の横では奥さんが手でバツマークを出していたりするかもしれませんし、そういうケースは多いのです。

そういった電話をかけた結果も、しっかりとCTIシステムに入れておきましょう。

そうする事によって他のオペレーターと情報共有をする事ができ、ひいては見込みの無い営業電話をかける数を減らす事ができ、それが営業成績の向上につながります。

CTIシステムは優れたシステムですが使うのは人間である事をしっかりと認識しましょう。

他のオペレータに伝えたい事はしっかりと記録を残しオペレーター全員でCTIシステムを活用する事。

それが最大のノウハウなのです。

CTIシステムでならコールセンターやECサイトの運営を効率化できる

CTIシステムとは

サイト名は避けますが、とあるECサイトの運営に関わっています。

大手のサイトではないので数人で維持やクレーム対応などを行っていたのですが、人員を増やさなくても効率化が果たせるという触れ込みに上司が感化されて、我が社でもCTIシステムを導入することにしました。

正直導入するという話を聞いて初めてCTIシステムという名前を知ったのですが、利用が検討されている会社の調べてみると有名なコールセンターでも導入されていたシステムを展開構築しているグループだということが分かり、大手も利用しているならとりあえず我が社が導入しても酷いことにはならないだろうという第一印象を持ちました。

そもそもCTIシステムとはComputer Telephony Integration Systemの略称であり、分かりやすく言えば電話とコンピュータを統合してくれるといったシステムのことを指します。

お客様から電話がかかってきたらパソコンの画面に顧客情報の表示が自動で表示されるようなシステムなのだとイメージしておいて構わないでしょう。

会員制のECサイトの場合顧客側に氏名などの会員情報を発言してもらわなくても、容易にどの会員からかかってきた電話なのかが分かるというメリットがあります。

家庭用電話機にもかかってきた電話番号や登録しておいた氏名などが表示される機器がありますが、その上位に位置するコンピュータ顧客情報提示システムなのだと想像しておいてください。

CTIシステムを提供している人気の会社

CTIシステムを提供している会社や業者は沢山存在しており、各社によって料金体系が異なります。

つまり同じようなサービス内容であっても、会社を変えるだけで大幅な経費節減が図れるようになっているのです。

ECサイトもコールセンターも決して潤沢な運営資金を有している会社ばかりではないので、格安のCTIシステムを提供している会社や業者ほど人気があるという傾向が現状あると言われています。

しかし、高額な分システムの内容やサービスが優れているところも複数実在していることから、コストパフォーマンスに見合った導入先を探すようにしているといった受託先が最も多いと言えるでしょう。

電話番号や顧客情報が通話状態になる前に表示され、必要ならその顧客に関する付属情報まで一瞬で見ることが出来ることから、ECサイトやコールセンターのオペレーターが適切な対応と通話前の心構えが同時にできるのが魅力的です。

オペレーター業務だけでなくサイトやクレーム対応などの運営そのものの効率化が図れるというのが最大の利点なので、今後も更にシステムの高度化と導入先の増大が見込めるシステムとして注目度も高くなっていることを覚えておいてください。

実際に使ってみて

我が社で導入したCTIシステムは料金的に最安値ではなかったものの、格安の部類に入るかなりお安いものでした。

しかし、安かろう悪かろうではなくシステム自体は非常にしっかりしたものでしたし、システムトラブルも導入後6ヶ月は経過していますが一切発生していません。

コールセンターではありませんが、我が社のお客さま相談窓口の担当の女性社員にも人気があり顧客情報が事前に分かるだけで気持ちの面でも業務の面でも楽になると好評を得ています。

格安とはいえ毎月確かにお金はかかりますが、サイト運営の効率化が十分なくらいに叶っていますし、一からシステムを構築する費用と手間を考えれば然程料金が高すぎるということもないと言えます。

費用対効果の面で考えれば十分に安い部類に入るサービスであると個人的には感じています。

我が社が管理運営しているECサイトは基本的にネット上での手続きのみで商品が買えるようになっており、お客さまから直接電話で連絡が来ることなど一週間のうちに一度か二度ほどしかありません。

そんな弊社ですらオペレーターからの評判がいいので、毎日何十人何百人もの顧客対応を余儀なくされるコールセンターからしたら抜群に有効的な支援システムなのではないかと実感させられています。

電話に出る前のほんの僅かな時間だけでも顧客情報に触れられるというのは、オペレーター業務に携わっている方からすると喉から手が出るほど欲しいシステムだと言えるからです。

CTIシステム比較サイトを活用しよう

今後大規模CTIの会社や業者と業務提携をしたいと考えている中小企業があるようなら、時間をかけてでも格安で実績が豊富なところを調べることをおすすめします。

料金だけでなく口コミ評価や継続契約の割合なども比較できるようになっている、CTI企業比較サイトも探してみるといくつか存在していますので有効的に活用するといいでしょう。

実際我が社でも比較サイトを使わせてもらいましたが、信憑性が高いので情報源として役立てることが可能だからです。

また、通話録音や通話モニター、三者通話などもコンピュータ上からマウスやキーボードなどで操作できるというのもCTIの特徴となっているのですが、このシステムが簡単に使えるかも調べられますので事前のリサーチを重ねて推奨します。

CTIシステムを使った営業活用事例！テレアポとスクリプトの導入

ＣＴＩシステムには幅広い活用方法がある

Computer　Telephony　Integrationを略したCTIシステムは、コンピューターの処理システムと電話を接続して処理することで、大きなメリットを生じるソリューションです。

コンピューターではネットワークやデータベース、各種の処理ソフトの組み合わせによって強力な顧客管理が可能になっていますが、CTIではその処理システムを活用して通話対応が出来るので、コールセンターや受付窓口でよく導入されています。

しかし、カスタマーサポートだけが、このシステムの魅力ではありません。

近年は大企業だけではなく中小企業や、個人事業への導入も進んでいますが、これはCTIシステムには幅広い活用方法があるからです。

依頼や相談を受けたり通話で打ち合わせをするようなことはもちろんですが、より積極的に営業活動でも真価を発揮してくれます。

活用事例

このシステムの活用事例として、スクリプトを使ったテレアポと言う営業テクニックがありますが、これは電話でのアプローチを効率的に行える点が魅力です。

手際よくコールしてアプローチを掛けられますから、自ずと手数が増えてきます。

掛けられる本数によって営業の成果にも結びついてくると考えられるので、CTIを導入したら顧客対応だけではなく、営業活動でも最適化を計画できるでしょう。

手動でナンバリングしなくて良い

CTIシステムでの電話アプローチは、通常はコンピューターに管理されているリストを基に、ディスプレー画面からコールをしていきます。

従来のように電話機でナンバリングするような手間は掛かりません。

コンピューターと電話が連結されているので、パソコン画面の顧客情報にある電話番号をクリックすれば、それでコールがかかります。

これにインカムのヘッドセットを組み合わせて、作業を行っていくのが通常です。

両手を使うことができるので効率的

ヘッドセットを活用していくとコールスタッフは両手を自由に使ってコンピュータを操作しながら、同時に通話を行えます。

この並行してコンピューターの作業を行えるのは大きな武器で、顧客から問い合せがあったり製品詳細を尋ねられるようなことがあっても、コールスタッフは瞬時にデータベースなどに接続して必要な情報を効率的に引き出せます。

製品の概要やよく尋ねられるポイントなどはスタッフの頭に入っているでしょうが、詳細な仕様などでは中々覚えきれるものではありません。

この点で色々な詳細情報を調べやすい環境を作って置くことで、顧客への対応能力が格段に上がってくるでしょう。

顧客からすると知りたい情報を瞬時に、的確に教えてもらえるのはメリットです。

少しでも興味を持って幾つか質問した時に、具体的に的確な返答が得られれば、そこから検討へ進んでいく可能性も高まると考えられます。

電話営業は数を打てばあたると言う考え方もありますが、数も増やしながら命中精度も高めていくような作用が、CTIシステムには見込めるはずです。

トークスクリプトで訴求力を上げよう

トークスクリプトとは

更に契約獲得率を考えると、テレアポを行っていく場合にはトークスクリプトも用意しておきましょう。

せっかく手軽で効率的にアプローチ出来るようになっても、訴求力が低いと効果は期待できません。

コール数と対応力と商品の魅力が確かならば、心をつかむトークの訴求力が重要ではないでしょうか。

同じような内容のことを話していても、その内容の組み立て方で印象は全くことなってくるものです。

まずは、当然ですが上手に商品やサービスの魅力を伝えることは重要となります。

顧客からして何のメリットがあるのかわからない場合には、関心を持つ可能性は期待できません。

かと言っても商品・サービスの利点を並べ立てても、残念ですがそれだけでは契約に結びつきにくいのも事実です。

実践的に考えると心理的な駆け引きや、興味・関心を引き出すようなトーク力が必要になってきます。

よく契約を取ってくるスタッフはこのようなトークスキルを意識してか、無意識にかはわかりませんが、得とくしていると考えられるでしょう。

そのトークスキルを他のスタッフも利用できるようにするのが、トークスクリプトと言うものです。

ＣＴＩシステムとトークスクリプトの活用

トークスクリプトでは電話をかけた際、話の導入から要件の連絡までをどのような流れで進めていくのかを決めておきます。

挨拶から要件の伝え方は基本ですが、あらかじめ応用技術も沢山盛り込んでおけば、ケースバイケースで臨機応変に高度な対応が可能です。

例えば相手の反応が悪い時や、アポイントが取れそうにない時の対応などが盛り込まれています。

相手に好印象をもってもらって通話を終えるためのノウハウなども欠かせません。

ちょっとした御礼の言葉や挨拶の仕方で、信頼感は変わってきます。

トークスクリプトはCTIシステムと組み合わせると、これも簡単操作で画面上に呼び出すことが可能です。

コンピューター上で処理することで、複数のスクリプトを用意して成果が上がるものを選んだり、改良も実施しやすいでしょう。

コールセンターとしてだけではなく、テレアポ営業を強化するにもCTIシステムを検討してみましょう。

アウトバウンドのテレアポでCTIシステムを利用して営業リストのフォーマットを作る

成功の秘訣は”データベース”

アウトバウンドのテレアポの課題は、提携している業者から依頼されたお客さんをとってくることになります。

そのため、多くの有能なスタッフを使い電話をかけていく必要があります。

この時必要になるのは、契約の基本とも言えるデータベースの存在です。

そもそも、データベースがなければ、いったいだれに電話をしているかわかりませんので、十分なデータを所有しておくことが大事になるでしょう。

従来であれば、単に名簿を取り入れて順番に電話をしていきましたが、最近は個人情報に対して管理がうるさくなったことから容易に名簿を手に入れることができません。

確かにそのような事実はあるものの、法律的には名簿が手に入るかどうかと契約が取れるかはそれほど関係なくなります。

本当に重要なのは、顧客一人一人の情報がどれだけ正確にデータとして残っているかです。

過去には、それぞればらばらにデータを所有していましたが、最近はCTIシステムでフォーマットを作りそれぞれの顧客の情報を担当者だけでなく各スタッフが共有できるようにしています。

CTIシステムがあるおかげで、これらの情報を単に電話をかけたスタッフが処理しているだけでなく全員で共有することはできれば、業務の効率的につながるでしょう。

キーマンの心を動かすスタッフの”対話力”の重要性

データベースを持っていることが基本だとしても、その中で必ずキーマンが存在しています。

キーマンに直接アプローチをすれば、契約が取れる可能性があるだけでなく、そこから口コミが大きく広がり多くの契約をとることも可能になるわけです。

ですが一昔前のテレアポでは、とにかくたくさんの数の電話をかければよいとされていました。

これにより、一定の契約をとることはできますが、スタッフが疲弊してしまいます。

場合によっては1日400件以上の電話をかけるスタッフもおり、契約が全く取れない状態に陥るとモチベーションが下がってしまい最終的にはそのスタッフが退社してしまう可能性も考えるべきです。

一人のスタッフを育てる前にはそれなりの時間がかかるため、とにかく数をこなすことが重要なわけではありません。

それよりも、キーマンをできるだけ多く獲得することが大事になり、その密度が濃ければ濃いほど契約を取りやすくなるでしょう。

キーマンの営業リストを作成することができれば、それだけ効率的に結果を出すことが可能ですが、これを実現するためにはCTIシステムを利用しデータを明確にしておくことが大事です。

キーマンが見つかれば、キーマンの心を動かすような会話をする必要がありますが、そのためにはスタッフの対話力が重要になります。

対話力を鍛えるためには数をこなすことも大事ですが、それだけではなく顧客のデータに応じた会話することが重要になります。

普通に考えれば、テレアポでは断られる確率の方が高いわけです。

ですが、10人の人に断られたっても、次の1人との間で契約を結ぶことができれば全く問題がありません。

これをより高いレベルに持っていくためには、事前に顧客の情報を知った上で必要な情報だけ提供することです。

つまり、この段階でデータが重要になることがわかるでしょう。

消費者が欲しがる商品の”体感”とは？

テレアポを成功させるための秘けつの一つが、一方的に情報を提供することだと考えている人がいますが、それは正しくありません。

たしかに、業者側からすれば商品やサービスを販売することが目的になります。

ですがお客さんの立場からすれば、商品やサービスの販売だけでは心に響きません。

お客さんは、単に商品やサービスが欲しいのではなく体験をほしがっています。

体験とは、その商品やサービスを利用することでどのような体験を得ることができるかにあります。

もし、顧客が頭の中で明確なイメージができるようなトークをすることが出きれば、契約に一歩近付くでしょう。

ですが、売り込みのことばかりを考えていれば、まず顧客を獲得することはできません。

例えば、化粧品を販売する場合には、その商品を紹介して今ならお得に購入できる旨を伝えたとしても顧客の心には響きません。

それよりも、その化粧品を使うことでどのような体験をすることができるかを語ることが大事です。

例えば、今まで男性にモテなかった女性がその化粧品を使うことで多くの男性に振り向いてもらうことができる体験や、今まで30代に見られなかったのにその化粧品を使うことで30代に見られるようになる体験をお客さんがイメージすることができれば、その商品は多少値段が高くても売ることが可能です。

このように、対話力をより生かすためには、顧客の心理を理解することが大事とともに、

その顧客のデータを可能な限り簡単に閲覧することができることも重要です。

もちろん、すべての顧客のデータは初めから持っているわけではありませんので、アポイントメントをとるときに会話できるような相手に対していろいろ情報を聞いておくことで、その時は契約が取れなくても次回以降に役立てることも可能になるでしょう。

CTIシステムを活用して組織構築をしましょう

顧客サポート

企業にとって顧客との接点は重要です。

商品を販売する企業と顧客を結ぶ重要な役割を担っているのが顧客サポートを行うセクションです。

日本では多くの企業が顧客サポートを自社のコールセンターで行っています。

コールセンターの体制図は規模によって異なりますが、一般的には似たような体制でマネジメント業務を分担しています。

コールセンターの体系図

マネージャーの下にスーパーバイザーがいて、その下にオペレーターがいるという図式が多いです。

大規模なコールセンターの場合は、スーパーバイザーの下にリーダーを置くケースもあります。

企業によっては人材教育を担当するトレーナーも置きます。

顧客サポートの質を決定するのはオペレーターです。

顧客満足度が高い企業には優秀なオペレーターが多数在籍しています。

オペレーターの指導やモニタリングを行うのはスーパーバイザーの仕事です。

コールの品質は、企業のブランディングの役割も担っています。

顧客サポートの評判が良いと企業のイメージも高まります。

スーパーバイザーは、オペレーターが働きやすいように環境を整えます。

女性スタッフが多い職場だと人間関係のトラブルも多くなります。

人間関係で悩んでいるスタッフがいたら、相談に乗って解決へと導くのもスーパーバイザーの仕事です。

しかし、優れたオペレーターやスーパーバイザーがいても、システム面に問題があると業務に支障が出ることがあります。

CTIシステムとCRMシステム

CTIシステムやCRMシステムは、多くの企業で導入されています。

CTIシステム活用はメディアからも注目されています。

CTIはコンピューターと電話の統合です。

CTIシステムが導入されると、多くのメリットがあります。

電話番号をもとに顧客情報を検索することができ、その情報をパソコンの画面に素早く表示します。

CRMは見込み客や潜在顧客を分類して蓄積されたデータを必要なときにすぐ出せます。

無駄なやり取りを省くことができ、顧客体験の向上にも寄与します。

全国から様々な問い合わせがある企業の場合、クレームも多くなります。

顧客との通話を録音しておけば、何かトラブルがあった時でも対処しやすくなります。

ベテランスタッフの会話を録音して標準化することで、新しく入ったオペレーターの教育にもなり全体的な顧客サポートの品質を上げることができます。

最近は、会話内容をテキスト化できる技術も開発されています。

テキスト化したデータは、会社の営業やマーケティングに広く活用することができます。

顧客が求めている答えを素早く提供できる支援システムCRMとCTIシステムを活用すれば、業務の効率が大幅にアップします。

CTIシステムの機能

コールセンターの業務は、問い合わせなどの電話を受信するインバウンドと企業側から電話をかけるアウトバウンドに分かれます。

CTIのインバウンド機能のひとつがACDと呼ばれている着信振り分けです。

かかってきた電話を条件に応じて自動的にオペレーターに振り分けます。

担当者の業務スキルに合わせて着信の頻度をコントロールできます。

オペレーターが応答できない時は、ガイダンスを流すことも可能です。

自動音声応答のIVRも便利な機能です。

着信を振り分けて合理的に電話の取次ぎを行うので顧客サポート業務のコスト削減にもつながります。

CTIの人気機能が着信ポップアップ機能です。

電話が鳴ると顧客の電話番号や氏名など必要な情報をパソコンの画面に表示します。

相手の情報を知ってから電話を取って話ができるので、顧客対応のクオリティが上がります。

スムーズな受け答えができれば業務がスピーディーに処理できます。

アウトバウンド機能のプレビュー発信は、システムにある顧客リストの中から次に発信する顧客データを画面に表示してクリック操作で発信を行います。

情報を確認してからの発信なので、顧客に合わせた対応がしやすいです。

システムが自動で発信する予測発信は、電話営業の効率化を図る機能です。

この機能を使えば、オペレーターの負担が軽減され会話に集中することができます。

複数の回線で電話をかけて繋がった回線をオペレーターに接続するので、待機時間を最小限にすることが可能です。

予測発信は新規の顧客を開拓したい場合などに威力を発揮します。

クラウド型とオンプレミス型

便利なCTIシステムにはクラウド型とオンプレミス型があります。

クラウド型は、クラウド上にあるサーバーからサービスの提供を受けるので導入が簡単で初期費用を抑えられます。

毎月の運用コストもお手頃な料金で設定の変更も容易です。

オンプレミス型は、サーバーを設置するので社内のシステムと連携させることが可能です。

設定を変更する場合は専門家の手を借りる必要があるため、その分コストがかかります。

導入コストは高くつくものの、長いスパンで見るとリーズナブルです。

導入が簡単で初期費用が抑えられるクラウド型は、中小企業を中心に人気が高いです。

一方、カスタマイズができるオンプレミス型は大企業に選ばれる傾向があります。

CTIシステム活用で光回線の契約を増やすテレアポのコツ

今注目のCTI活用

テレアポの仕事は非常に大変だという印象を持っている人は多いです。

また、通信機器を専門に扱う仕事なので、パソコンと電話を一緒に使って仕事をする事が難しいと感じている人も多いでしょう。

手先はパソコンを操作しながら、お客様と電話でコミュニケーションをとりながら商品を販売するという業務内容のため、慣れが大切です。

スタッフの業務の生産性を上げる為には、職場環境の充実を図る事が求められます。

そこで今注目をされているのが、CTIシステム活用です。

これは、コールセンターに顧客から着信があった時にパソコンの画面にお客様の情報が表示される機能を基本とするシステムです。

発信した相手の番号も表示されるため、瞬時にお客様の情報を得る事ができる非常に便利なシステムといえるでしょう。

特に、コールセンター業務は様々な商品を日々販売しているため、お客様情報を聞き出しながら、商品を注文する業務を同時に行う必要があります。

CTI活用の例

例えば、光回線を販売するコールセンターでは、お客様の発信番号から情報を読み取り、固定電話を持っているのか、インターネット回線を既に引いているのかという事を集めます。

更に、自宅回線用を使っているのか、法人回線なのかという情報までキャッチできるのがCTIシステム活用の一つの特徴です。

画面にお客様情報が出る為、そこからどの商品をお客様へ提案をすればよいのかという組み立てがスムーズにできます。

光回線を販売するコールセンターにおいて、お客様のインターネット利用状況と、どの建物にどんな目的で光回線を引き込みしたいのかという事をしっかりと把握する必要があります。

これはお客様へ適切な商品を提案する為に欠かせない事です。

これらの情報をまとめる事がテレアポのコツともいえます。

お客様とじっくり商品について提案するアポイントメントをとる事が、コールセンター業務の一番大切な作業です。

CTIシステム活用をすることで、オペレーターが情報を瞬時に受け取るので、テレアポが増える結果になり業務の生産性も上がります。

ビジネスフォンへの活用法

また、光回線は販売するとオペレーターが実際の工事日の設定や、インターネット回線の種類、プロバイダなどの注文を受付する必要があります。

その時にも、CTIシステム活用が役立ちます。

お客様との電話業務も電話機を使わずにすべてパソコンで操作ができるため、作業スピードのアップが期待できます。

お話しながらタイピングができるのでオペレーターのミスを防ぐ事にもつながります。

更にお客様とのやり取りだけでなく、工事関係者など光回線を開通する為には多くの部署と連携をする必要があり、内線電話の頻度も高くなります。

CTIシステム活用をビジネスフォンにも応用することで内線電話もパソコンやビジネスフォンでやり取りができるので非常に便利です。

電話対応が多い法人や企業では積極的に導入されているシステムになります。

CTIの活用で業務効率が向上する

このように大規模なコールセンターでは、積極的に導入が進むCTIシステム活用をしたシステムの構築ですが、様々な機能があるので業務を円滑に進める素晴らしいツールとなっています。

まず、コールセンターではお客様からの着信を受信して対応することが主な仕事ですが、お客様の電話番号が着信と同時に画面にポップアップする機能があります。

また、ポップアップ画面と一緒に小さな画面も表示されお客様情報がすぐにわかるようになっています。

更に、着信履歴の機能はもちろん、発信機能も搭載されています。

オペレーターがいつどこへ発信したのかもわかるので、業務の振り返りや生産性を検討するときにも役立ちます。

更に、ある一部のパソコン操作を管理者のみが行える機能も搭載されているので、仕事をスムーズに進める事ができます。

システムを導入するときは初期費用がかかりますが、スタッフ全員がCTIシステムをとおして業務の生産性を上げる事で光回線の受注が増える可能性が高いです。

また、テレアポのコツをつかめば、それがそのまま新規契約にもつながるでしょう。

スタッフの生産性を上げる事で、業績を上げる事にもつながります。

このようにコールセンターなど電話業務が中心となる仕事では、システムの活用やネットワーク環境が仕事の良し悪しを決めるといっても過言ではありません。

スタッフの生産性を上げる為にも、積極的なCTIシステムの活用が求められます。

顧客データが管理できる

また、CTIシステムは大量の顧客データを管理することもできる為、コールセンター業務には非常に便利です。

お客様が以前どのような内容で電話をしてきて、どのようなやり取りがあったのかという事も、すべてのオペレーターが瞬時に把握できるので無駄がありません。

CTIシステムを充実させることでコールセンター業務の負担が減り、オペレーターが働きやすい環境になることは非常にメリットが大きいでしょう。

業績を上げる可能性も高い為今注目されているシステムの一つです。

CTIシステム活用によってテレアポ代行業務やコールセンター立ち上げ時の業務が円滑になる

CTIシステムの導入でテレアポ代行事業やコールセンター業務を円滑に！

テレアポ代行事業や自社内でのコールセンター立ち上げを行う際は、インバウンドおよびアウトバンド業務をいかに効率化することができるかという点が大切です。

効率化を無視するとテレアポ代行事業の場合はクライアントの要望に応えられるだけの処理を行うことができなくなり、事業そのものの継続を検討する事態にもなりかねず、自社内でのコールセンターでは商品やサービスの用意ができているにも関わらず、コールセンター内の問題によって消費者に届けることができないということが発生してしまいます。

そうなると、コールセンターを設置している意味が無いだけでなく、逆に事業全体の足を引っ張る存在になるのです。

そういったことが無いよう、事業化する際は最新のシステム導入が必須となります。

テレアポやコールセンター事業における最新のシステムとして挙げられるのがCTIシステムです。

CTIシステムはテレマーケティング業務において求められる機能をシステム化したもので、オペレーターの負担を大きく軽減すると同時に効率的なテレマーケティング業務を行うことが可能です。

インバウンド業務においては消費者からの電話を受信した時点でデータベースに登録してある電話番号を参照して顧客情報をオペレーターの端末に表示させ、過去の問い合わせや注文履歴などが一目で分かるようになります。

アウトバウンド業務では従来であればオペレーターが一件ごとに電話を発信する作業を自動化し、一件ごとではなく複数の電話番号に対して同時に発信し、応答があった通信のみをオペレーターに接続してくれるのです。

こういった機能を持つCTIシステム活用によってテレアポ代行事業やコールセンター業務を円滑に行うことができるようになります。

CTIはセキュリティも厳重なシステム

また、昨今は顧客の個人情報を守ることが非常に重要になっていて、顧客情報の流出は会社の存続を左右するほどの重大な案件になります。

オペレーターが手作業で顧客情報を管理しているとどうしてもミスが発生し、顧客情報の流出に繋がる危険性があることは避けられませんが、CTIシステムはセキュリティ面でも優れています。

最近のCTIシステムはクラウド型を採用していることが一般的で、オペレーターが自由に操作することができる端末では顧客情報に直接アクセスすることができない仕組みになっています。

顧客情報にアクセスするためには端末にクライアント証明書がインストール済みであることが求められ、コールセンターの管理者など権限が与えられた少数の人のみが触れられるのです。

仮にクライアント証明書がインストールされていない端末でアクセスしようとすると、アクセスが拒否されることはもちろんアクセスしようとした履歴が残るため誰が試みたのかが分かります。

さらに、USBメモリなどを使って端末から情報を抜き出そうとすると外部メモリを接続した時点で警告が出ると同時にアラートが鳴り、一時的にすべての端末の利用を制限するといった措置を取ることもできるためセキュリティは万全に保たれます。

顧客情報の流出は外部からの攻撃が原因であることも多いですが、クラウド型のCTIシステムは不正な侵入を察知してシャットアウトするファイアーウォールを備えていることはもちろん、承認されていないアプリケーションであるウイルスやマルウェアが実行されようとすると事前に阻止してくれるのです。

こういった機能によってコールセンターの業務を効率化すると同時にセキュリティも厳重なシステムになっています。

社内事業を一元化するという方針のもとコールセンター立ち上げ

私が以前勤めていた会社は自社製品の通信販売を行っていました。

注文の受付やサポートは外部のテレアポ会社に任せていましたが、社内事業を一元化するという方針のもとコールセンター立ち上げを行い自社で通信販売業務を行うことにしたのです。

私はその新規コールセンター事業で課長に任命され、立ち上げから運用までのすべてに関わることになりました。

最初に行ったのはコールセンター業務に必要となる設備の設置と人材の確保ですが、設備に関してはCTIシステムの導入を主張したものの予算の問題で見送られる一方、人材についてはオペレーター経験者を中心に十分な人数を揃えることができました。

上司には経験者が多いのでCTIシステムがなくても業務は行えるという報告をしましたが、実際は不安でした。

いざコールセンターの運用が始まるとその不安が的中してしまいます。

消費者からの注文を受けるアウトバウンド業務を担当するオペレーターは期待通りの働きを見せてくれましたが、消費者に対してセールスを行うインバウンド業務を担当するオペレーターはほとんどが目標となる売り上げに届きませんでした。

調査をするとやはり発信を行っても電話に出てくれないことが多く電話を掛けることばかりに時間を取られている事が分かりました。

この調査結果を持ってCTIシステムの導入を主張すると、今度は予算が下りて無事に導入することができました。

するとインバウンド業務においてオペレーターの士気も上がり、目標売り上げを達成できるようになったのです。

営業電話でスクリプト作成のコツはCTIシステム活用する事です！

CTIシステムを使えば情報の確認がスムーズ

営業電話をする中で、CTIシステムを活用すると効率が大きく上がり、商品別にお客様情報の管理を行う事が出来ます。

それ以外にも詳細な情報データの登録が出来るので、お客様別に特徴を入れたり、過去の購入商品を一覧で表示させるなど様々なデータ管理が可能です。

このCTIシステムを活用するのがスクリプト作成のコツとも言えます。

スクリプト作成のコツはお客様の年齢や傾向を見ていくつも作成する必要があり、お客様は一人一人考えていることも趣味思考も違いますので、同じスクリプトを使用しても意味がありません。

お客様との対応を手書きでノートに書き込んでも膨大な量にもなりますし、ノートでは社内で共有する事も出来ません。

また、ノートを元にスクリプト作成を行うのも管理が大変です。

手作業でパソコンに打ち込みを行うのも途方も無い時間がかかりますし、社内で共有するにも同じ環境でないとファイルも正しく開く事が出来ないので、全てのパソコンで見る事が出来るとも限りません。

そんな時にCTIシステムを活用すれば、環境の違うパソコンを使用してもシステムが同じなので、すぐに情報を確認する事が出来ます。

スクリプトの改善で傾向と対策を練りましょう！

お客様の年齢や趣味趣向に合わせてスクリプトを表示させておくようにすると営業電話の成績も上がっていきます。

また、お客様毎のスクリプト作成を行う必要があり、CTIシステムを活用すれば登録は直ぐに出てきて、見る事が出来る様になりますが、スクリプトそのものは自分自身で作成する必要があります。

その為には多くのお客様とお話をしてお客様の事をよく知る事がスクリプト作成のコツとも言えます。

CTIシステムを活用して年代別にお客様に営業電話を行い、傾向と対策を考える様にして下さい。

お客様は個人によって千差万別ですが、年代別に分けるとある程度考えが似た方が多くなります。

その為、どの年代に対してはどの様なクロージングを行ったり商品の提案を行うのが最適なのかを知る事が出来る様になるので、それをデータとして収集していくのが、スクリプト作成のコツです。

若い世代は電話をすること自体も少ないので、会話に慣れていない方も多いですが、そんな世代に長々と電話営業をしても効果があるはずがありません。

若い世代には的確に商品の内容を伝える事が出来るスクリプト作成を行い、出来るだけ余計な話はしない様にする事が大切です。

世代に応じて様々なパターンのスクリプトを作成

若い世代はアプリなどで文章でのやりとりをしている事が多い世代なので、ある程度話をした段階で資料の送付を行ってみたり、電話以外の方法を使用する事も一つの手段です。

一つ世代が上がると対応は全く違ってきており、30代になると結婚している世代が多くなり、子供がまだ小さいので外出する事もあまりできずに自宅で暇だと感じている方も多くなってきます。

その様な方々には商品の説明だけしか行わないとつまらないと感じられてしまい、購入に繋がりません。

この世代の方には世間話を中心に商品を絡めて行く提案方法を行うスクリプト作成して下さい。

身近な話題で、興味がある話だと耳を傾けてくれるので、即決で購入していただける可能性も出てきますし、小さなお子様が居る家庭だと子供の事を褒めながら子育ての苦労を共感してあげる様な対応をする様に心がけてください。

共感の姿勢を示す事で、心を開いて話をしてくれる事が可能になります。

心を開いて話をしてくれるようになると営業電話として聞いてくれるだけではなく、一人の人間として話をしてくれるので、商品が良いから購入したいと考えるのではなく、この人が勧めるから購入してみたいと言う気持ちになってくれるはずです。

この様に世代によって様々なパターンな方法を行うのがスクリプト作成のコツです。

誰が読んでもよく理解が出来るスクリプト作りが重要です

世代別にスクリプト作成が出来ると自分の成績が上がるだけではなく、会社全体の利益の貢献にも繋がります。

また何もわからない新人が入って来た時もスクリプトを読むだけで営業電話を行う事が可能なので、新人でもクオリティの高い営業電話を行う事が可能になります。

スクリプトがあると後は言葉遣いや商品知識を覚えるだけで電話をする事が出来る様になるので、新人でも即戦力として採用する事が出来るので、新人が育つまで時間がかかる事もなくなります。

新人以外でも中途採用で他業種から転職してきた方にも教える内容は少なくなるので、研修を行う負担も大きく減らす事が可能です。

この様にどの様な人が電話をしても上手く契約を取る事が出来る内容を作り上げる事がスクリプト作成のコツであると言えます。

自分だけしか使う事のできないスクリプトでは意味がありませんので、誰が読んでもよく理解が出来る様にして、きちんと最後のクロージングまで記載するようにして下さい。

契約を取る上ではクロージングは欠かせないものですので、クロージングをマニュアル化する事でより契約がとれるようになり、電話をするやる気も出てくるようになります。

成果報酬型のテレアポ代行でCTIシステム活用のメリット

ＣＴＩシステム活用

成果報酬型のテレアポ代行で必要な力は見込み客を集める力ですが、テレアポも昔のやり方では通用しなくなっている部分があります。

そこで、単に電話をかけるだけでなくしっかりとしたシステムを導入することと人間の教育が重要になるでしょう。

システムを導入する場合には、CTIシステム活用を考えると様々な方向に活路を見いだすことができます。

CTIシステムの中の一つに、情報をまとめる仕組みがあります。

オペレーターがそれぞれ持っていた情報を、一つに束ねることで非常に業務が効率化するだけでなく、オペレーターのモチベーションを下げずに辞める人を減らすことが可能です。

特にアウトバウンドのテレアポ代行では、いかに多くの契約をとるかが重要ですがこの時に情報がばらばらで統一していなければ無駄が多くなってしまいます。

見込み客を見極める

テレアポでは、見込み客を見定めることが非常に重要になりますが、ここで言う見込み客とは10秒程度で電話を切らずに、しっかりと話しを聞いてくれるお客さんのことです。

通常のテレアポの場合は、10秒から15秒ほどの会話の中で電話が途切れてしまうことが多くなりなかなかそれ以上話し込むことができませんが、1分以上話が続くお客さんは見込み客として考えてもよいでしょう。

また、お客さんの方からいくつか質問を投げかけてくることも少なくありませんが、そのようなお客さんも有力な見込み客の一人として考えることができます。

そうだとすれば、すぐに電話を切ってしまうお客さんを除外して1分以上過去に話しをしたことがあるお客さんを中心に電話をする必要がありますが、その情報を全員で共有することで無駄な通話を避けることができ、電話代が下がるだけでなくオペレーターのやる気も上昇するでしょう。

もちろん、代行会社としても十分な成果をわけることができ再び別の会社からも契約をとることができるようになります。

このような仕組みは、CTIシステムを活用することで実現することが可能ですので、現代のテレアポにおいてはコスト削減と成果を求める場合にはCTIシステムは必要不可欠なものと言っても過言ではありません。

オペレーターの管理

もう一つのCTIシステムを使うメリットは、オペレーターの管理になります。

職場には8割の戦力になる人間がおり、残りの2割はあまり活躍していないのが相場になります。

つまり、同じような給料をもらっているにもかかわらず、十分に成果を出す人もいれば不十分な成果しか出さない人もいるのは事実です。

この場合には、十分な成果を出している人には昇給させますが、十分に成果を出せていない人に対してはしっかりと教育をし直す必要があるでしょう。

人間の教育を行うことで、今後十分な成果を上げることにつながるのは間違いありません。

教育をおこなうときには、どのような会話をしているかといった点だけでなく相手の質問に対して適切に答える力が必要です。

なぜなら、見込み客の多くは売り込もうとしている商品やサービスを説明を受けた時に何らかの質問をしてくるからです。

その時に、適切な答えを出すことができないとすればお客さんの方も見込み客だけで終わってしまいその後正規のお客さんになることはなくなってしまいます。

そこで、スタッフを統括している上司が教育をしていくわけですが、実際にどのような会話をしているのかは部分的にはわかっても全体を通してわかるわけではありません。

監視システムの活用

この時に必要なのは、具体的な相手との会話内容になります。

相手との会話の中身を知ることができれば上司も具体的なアドバイスはできますが、相手との会話の内容があまりよくわからなければ抽象的なアドバイスしかすることができません。

だからと言って通話している横に座って聞き耳を立て話を聞くようなことをするとオペレーターの間で変な噂が立ってしまいますので避けるべきです。

このとき必要になってくるのが、CTIシステムの中の監視システムになります。

この監視システムは、アウトバウンドで通話相手の人との会話の一部始終を聞くことができるシステムで、通話相手がどのような断り方をしているのかを知ることができるだけでなく、電話をかけた側もどのように相手と接しているのかがよくわかるでしょう。

また、通話相手から質問が来た場合、どのように対応しているのかがわかりますので、会話の仕方や対応の仕方を一部始終把握することが可能なため、適切な指導に結びつきます。

これを徹底させることで一人でも多くのオペレーターが通話上手になり契約を秘匿する可能性が出てくるため全体のレベルが上がるのは間違いありません。

全体のレベルが上がれば、テレアポ代行会社自体もよい評判が立つためほかの所からもたくさん仕事が入ってくる可能性があります。

このようなシステムは、インターネットを接続している状態であれば使うことができますが、どれぐらいの費用がかかるかは使う種類やプラン、そして規模によっても大きく異なるためCTIシステムを所有している会社に直接聞いてみると良いでしょう。

CTIシステムを利用してテレアポの効率を上げられます

CTIシステムを導入してテレアポ業務を円滑に

時代は進化していますが、着実にシステム化が加速しています。

その理由として上げられるのが、最近の企業は様々なシステムを上手く利用してお客さんを増やしている様子が決定的だからです。

また、企業が扱う電話やパソコンなどにも手を加え、CTIシステムを導入している所は徐々に増えてきています。

名声がある中企業や大企業のコールセンターは、ほとんどCTIシステムを導入しており、とても機能性が充実しているので、テレアポの作業も円滑におこなっています。

ちなみにCTIシステムの機能は難しいと思われがちですが意外と操作は簡単で、慣れればアルバイト・パートのスタッフでも使いこなせるシステムになっています。

機能は至ってシンプルで、電話がかかってきた場合、パソコンに番号を登録してあれば個人情報が画面にポップアップが表示され受電業務ができたり、その情報を閲覧しながら発信業務ができたりと様々な機能があります。

CTIシステム導入・契約・利用時の注意点

CTIシステムは簡単に導入ができますが、注意点もあります。

ハイテクノロジーなシステムな為、システムを導入するにあたり条件が出てくる可能性があります。

あくまで登録した電話番号しか画面にポップアップされない為、非通知や登録外、通知不可は機能しないので、テレアポを行うオペレーターは注意が必要です。

電源をオフにしていないと使えないので、しっかりパソコンを起動させてインターネットに接続をして業務を行いましょう。

利用するにあたってコストが機能、インターフェイス、利用条件などで利用料金が変わってくるので、利用料金はしっかりと把握してから契約しましょう。

システムに不具合は付きものなので、何かあった時の為にサポートが手厚い業者を選びましょう。

などなど、注意点を何点か上げましたが、明らかにメリットの方が上回るため、使っても損はないのがCTIシステムでもあります。

オペレーターが入力作業が慣れており、CTIシステムを円滑に使えるように情報入力もできれば、作業時間の短縮や顧客獲得、ストレスの減少、他の社員などに良い影響を与えることも可能でしょう。

CTIシステムが今後の営業活動を左右する

テレアポという仕事は慣れていな人にとっては難しい仕事だと言われており、自分から個人の自宅に電話をかけることになりますから、時には厳しいお言葉も出てきます。

こればかりは実力と話術、タイミングや運などに左右されるため、気をつけて欲しいと思います。

CTIシステムを使って勧誘する時、相手から断りの言葉が出ても、パソコンに内容や個人情報を入力するのはCTIシステムを効率よく使う事にも繋がりますし、今後の情報戦略に使うデータとしても活用できます。

断られたお客様から入電が来る可能性があるので、対応した時の入力内容がこの時に役立つ情報のひとつになるので、なるべく多くの情報を履歴として記録しておきましょう。

CTIシステムが今後の営業活動に機能するはずです。

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話題のCTIシステムと導入効果について

コールセンターの様々な問題を解決するのが『CTIシステム』

日本では、多くの企業がコールセンターを持っています。

コールセンターで利用されているシステムのひとつが、CTIシステムです。

CTIシステムでは、パソコンと電話発信機能を連携させています。

電話で利用者と話しながら、画面上に顧客情報を素早く表示させることができます。

このシステムの導入効果により、企業が抱えている様々な課題を解決することができます。

『CTIシステム』の導入でオペレーターの業務を効率化しよう！

顧客からの様々な問い合わせに対応するコールセンター業務を行っている企業にとって、業務の効率化と改善は非常に重要です。

電話で顧客と直接話をする電話業務では、効率の良さとサービスの良さが顧客満足度に直接影響します。

コールセンターでは、オペレーターの人件費が大きな負担となっており、時間帯によっては電話が混み合って顧客を待たせてしまうケースも少なくありません。

オペレーターの人数が多い場合、業務の状況をしっかりと把握することができていないこともあります。

コールセンターにおける様々な問題を解決するのが、CTIシステムです。

このシステムを上手に活用することで、オペレーター業務を効率化できます。

『CTIシステム』の導入でオペレーターの稼働状況の把握しよう！

電話が着信したと同時に顧客情報を画面に表示することができるので、顧客に名前は電話番号などの基本情報を聞かずに済みます。

検索する必要もないため、問い合わせに対応する時間を短縮できます。

顧客と対応する時間が短くなることは、人件費の削減にもつながります。

同じフロアで複数のオペレーターが電話に対応している場合、忙しい人と忙しくない人がいると、不公平になります。

CTIシステムを導入すると、それぞれのオペレーターの稼働状況を判断できます。

稼働状況により、自動的に着信を配分できるので、業務を均等に割り振れます。

自動応答が可能なので、問い合わせ電話が混んでいる時は、自動音声応答によりクレームなどのトラブルを防ぐことができます。

コールセンターには、多くのクレームが届きます。

管理者が通話を同時に聞くことができるので、オペレーターが対応できないクレームの場合も、管理者が素早く対応することができます。

管理者は、オペレーターの仕事を把握している必要があります。

CTIシステムは、オペレーター業務を的確に評価できるので、とても便利なシステムです。

発信も行っている企業にとっては、電話のかけ間違いを防ぐこともできます。

多くのメリットがあるCTIシステムを利用することで、コスト削減に加えて、顧客満足度の向上も期待できます。

テレアポシステムCTIのプレディクティブ機能を使うメリット

テレアポシステムCTIの導入で業務効率を向上させましょう

コールセンターにおける業務は大きく分けてアウトバウンド業務とインバウンド業務があります。

このうち、アウトバウンド業務は顧客からの電話を受信して問い合わせや要望を受け付けるのではなく、コールセンターのオペレーターが顧客に対して発信し、商品の宣伝をはじめとするテレフォンマーケティングを行うものです。

この業務を行う際、オペレーターが手動で顧客の電話番号を入力して受信してもらえるの待ったうえでマーケティングをするという方法をとっていては業務に多大な時間がかかり、効率が良くありません。

そこで、テレアポシステムCTIを導入することで業務効率を向上させることが可能です。

プレディクティブ機能で飛躍的にコール数を上げよう！

テレアポシステムCTIにはプレディクティブ機能があります。

プレディクティブは、事前にデータベース化されている顧客の電話番号に自動的に発信を行い、応答があった、つまり顧客が電話に出た場合にのみオペレーターにつなぐ機能です。

自動発信はオートコールとは異なり複数の電話番号に対して同時に行えるため、たとえば5件の顧客に発信を行い、そのうち応答があった2件に対して2名のオペレーターに対応させるということができるようになります。

また、この際に応答がなかった3件については曜日や時間を改めて再び自動発信することができるためテレフォンマーケティングの効率化につながります。

プレディクティブ機能を用いることでオペレーターの待機時間が大幅に減少するという効果があります。

電話をかけて顧客が出てくれるまで待つという無駄な時間がなくなるだけでなく、応答率が非常に低い顧客に対してアプローチする際にオペレーターが関与する必要がなくなるといった実益が生まれるのです。

つまり、オペレーターの負担を軽減すると同時に人件費の節約にもつながります。

プレディクティブ機能にはコールセンター全体の士気を高める効果も！？

テレアポシステムCTIの導入には多くのメリットがありますが、プレディクティブ機能は特に有用です。

テレフォンマーケティングを効率化できることに加えて、コールセンターの士気を維持できるという効果もあるからです。

オペレーターは業務の一環としてテレフォンマーケティングを行いますが、顧客に電話をかけても応答がないと意欲が下がり、その雰囲気がコールセンター全体に蔓延してしまいます。

しかし、プレディクティブ機能を使えばオペレーターが電話をかけるのではなくテレアポシステムCTIが電話をかけ、オペレーターは応答があった顧客に対してのみ対応をすることになるため士気を高く保てるのです。