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仕事の目標設定・管理を徹底解説!「OKR」「HARDゴール」等のメソッド、Googleの事例も紹介

目的と目標の違い

仕事を効率よく進めるためには?

まわりと比較すると仕事が遅いと悩んでいる方もいるでしょう。

そのような方の中には、自分のスキルが低いので仕事が遅いのは仕方がないと思い込んでいる方も見られます。

確かに仕事を始めたばかりの頃であれば、慣れない作業に戸惑って効率よく仕事ができないということもあります。

スキル不足の場合であれば、自分の実力を磨くことで効率よく業務を進めることにつながります。

足りない実力は、努力で身に着けられるというのもポイントの1つです。

しかし、ある程度のスキルを持っているにも関わらず、周囲と比較すると仕事が遅い方もいます。

スキルがあるのに作業が遅いと、自分を責めてしまうこともあるでしょう。

もしも実力があるのに作業が遅いのであれば、仕事の進め方自体に問題があるのかもしれません。

では、実力があるのに仕事が遅いという場合には、どのような点に注意したらいいのでしょうか。

そもそも仕事を効率よく進めて成果を出すために必要なポイントとなるのが、目標の設定と管理です

目標を設定しているつもりでも、しっかりと決められていないことが原因で作業が遅い、もしくは成果が出せないという状況になっている方もいます。

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まずは、目標がどのようなものか理解して、仕事における成果につなげられるように考えていきましょう。

具体的な目標を考えていく前に、整理しておくべき点が存在しています。

整理するべきポイントというのが、目標目的の違いに関する内容です。

2つの意味が混ざってしまっていることが原因で、目標をしっかりと設定できていない可能性があります。

まずは、目標がどのようなものか理解したうえで、自分に合った形で検討していくことが大切です。

そもそも目的というのは、「最終的に成し遂げたい内容」のことを指します。

一方で目標というのは、「目的を達成するための具体的なステップや指標」のことです。

つまり、目的というのは最終的なゴール、そのゴールに向かうためのステップとなるのが目標です。

スポーツなどにおいても、いきなりゴールを狙うことはできません。

パスをつないで少しずつゴールに近づいていく必要があります。

仕事においても、最初からゴールを狙うのではなく、パスとなる途中のステップを通過することが大切です。

 

目的と目標の違いと関係性

では、営業を例に考える場合には、どのように目的と目標を考えていけばいいのでしょうか。

例えば受注金額をあげたいという最終的なゴールとなる目的があるとします。

その目的を達成するために、目標として週の訪問回数50件というように決めていくのも1つの手です。

基本的に目的は、抽象的な内容を示すことが多くなっています。

抽象的なゴールを狙うために、目標は数値や期間を含んだ具体的なステップを設定することがポイントの1つです。

また、ゴールを狙うためのステップは、1つだけにする必要はありません。

一気にゴールが狙えるケースもありますが、ほとんどの場合には複数の通過地点が必要になる場合が多いのです。

そのため、目標を設定する場合には、複数のステップにわけて考えていくことが大切です。

スポーツでも最初からゴールを狙うのは簡単なことではありません。

何人かでパスをつないでゴールを目指すように、いくつかのステップでつないでゴールを狙えるように準備することが必要です。

例えば1週間後にプレゼン資料を作る必要があるとします。

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最初の1日でテーマを決めて、次の2日間は資料を集めるというように短いスパンで何をしたらいいのか計画を立てましょう。

具体的な計画を立てていくことで、自分が次に何をすればいいのか明確化して作業を進めやすくなります。

また目標は、目的なしで決めることはできません。

最終的なゴールがわからなければ、どこにパスをつないでいけばいいのかわからないのです。

ゴールとなる目的を最初に設定し、そのうえで何をしたらいいのか考えていくようにしましょう。

実際に目的を達成するための目標を設定することには、途中経過がわかりやすいといメリットがあげられます。

例えば長距離走をしているとき、途中の通過地点で何㎞かわからないと、現在地を把握できなくなります。

大きな目的を達成したいときほど、途中の通過地点となる存在は必要不可欠です。

そして目標というのは、途中の通過地点として利用できるものです。

自分で設定したものを達成していくことで、ゴールにどれくらい近づいているのか手軽に把握でできます。

 

目的を達成するためのより良い目標を作ることが重要

大きな案件であるほど、しっかりとした目標の設定が大切になっていきます。

実際に設定する場合には、状況に合わせてどのような目標が必要になるのか考えていくことが大切です。

仕事の期間が長い場合には、1日単位のほかに1週間単位、もしくは数時間単位で設定していくという方法もあげられます。

期間が短いものとある程度の期間の目標を組み合わせていくことで、自分がどのように作業を進めていけばいいのかわかりやすくできます。

また、仕事をするうえで目標が大切とわかっても、具体的にどのように考えていけばいいのかわからないという方もいるでしょう。

最初の頃は、先輩の真似をしてみるのも1つの手です

先輩の仕事のやり方を教わりながら、どのように行動することで効率よく作業が行えるのか考えていくこともできます。

実際に仕事ができる人のやり方を真似しながら目標を設定していくことで、目的達成のために必要なステップが見えてきます

先輩の真似をしながら仕事の進め方を考えていく場合、1つ注意しなければならない点があります。

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その注意点というのが、最初から先輩と同じようにはできないという点です。

作業に慣れていてスキルもある先輩は、自分に合った目標を設定して効率よく作業を進めている可能性が高くなります。

初心者が経験者と同じペースで作業をするのは難しいので、最初は自分のできる範囲で目標を設定していきましょう。

実際に目標を設定するときには、定期的に見直すことも忘れてはいけません。

ゴールとなる目的を達成するために、今のペースで進めて問題がないのか考えることが大切です。

状況に応じてペースに問題がないか見直すことで、目的を達成するためのより良い目標を作っていくことにつながります。

 

なぜ目標設定と管理が重要なのか

目標設定と管理が大切な理由

漠然と目標を設定することが大切だとわかっていても、具体的にどのような意味を持っているのか理解していない方も多くいます。

しかし、目標設定と管理が重要な理由を理解していないと、上手に活用できない可能性があります。

実際に設定しても良い形で使いこなせなければ、作業の効率化や成果につながりにくくなります。

効率よく作業を行って成果を出すためにも、設定と管理が大切な理由を把握しておきましょう。

まず、目標設定の意味として大切なポイントの1つが、進捗具合を可視化できるという点です。

達成のためには、現在の状況を把握することが必要不可欠です。

目標の進度に応じて進捗状況がわかることで、無駄な作業の時間を減らすことが可能です。

そして、目標を設定することには、今何をするべきか把握しやすいというメリットもあげられます。

最終的なゴールとなる目的が決まっていても、具体的にどのような形で作業を進めたらいいのか迷ってしまうこともあります。

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何から始めたらいいのか定まらないと、無駄な時間を過ごして二度手間になってしまうかもしれません。

効率よく作業を進めるためにも、設定が必要になるのです。

例えば営業の仕事で、受注金額をあげたいという目的があったとします。

目的を達成するために、週に20回以上の営業先を訪問したいと考える方もいます。

しかし、訪問するだけで、営業の受注金額をあげられるとは限りません。

事前の下調べや新聞を読むなどの情報収集も、営業の成績アップのために必要なことです。

そこで目的達成のための目標に、下調べや新聞を読む時間などを組み込んでみましょう。

複数のステップを組み合わせていくことで、目的を達成しやすい環境を作っていくことにつながります。

さらに目標を設定することで、自分が何をするべきか明確化できるのもポイントの1つです。

目的を達成したくても、何から始めたらいいのかわからないと、悩む時間ができるもしくは無駄なことにエネルギーを注ぐことになるかもしれません。

ですが、明確化した目標があることで、目的達成に向かって進みやすくなります。

 

モチベーションが維持するために具体的な数字で目標を設定する

また、目標設定において忘れてはいけないのが、具体的な数字期日を決めておくという点です。

情報収集をするだけではなく、1日30分情報収集を行うというように決め手おくことで、効率よく作業を進めることにつながります。

具体的な数字が決まっていないと、後回しにしてしまい目標が達成できなくなる可能性があります。

期日が決まっていれば、それまでに行うことを考えて行動することにつながります。

さらにモチベーション向上につなげられるというのも、目標の設定管理を行うメリットの1つです。

目標が設定されていない場合、次に何をしたらいいのかわからず、1つの作業が終わるごとに立ち止まって無駄な時間が発生します。

無駄な時間が発生するだけではなく、1つの作業が終わった段階で気持ちが切れてしまうのです。

目標が設定されている場合、1つの作業が終わったら、次にやるべき作業が明確化されています。

次の作業がわかっていることで、気持ちを切らすことなくモチベーションを維持しながら仕事を続けることにつながります。

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そのため実際に目標を設定するのであれば、次にどのような作業が必要になるのかわかる内容にすることも忘れてはいけません。

このように目的を達成するための目標を設定することで、さまざまなメリットが存在しています。

しかし、メリットがあるといっても、それを活かしきれないケースも見られます。

特にポイントとなるのが、目標を決めていても、内容があいまいだと作業の効率化成果につながりにくいという点です。

例えば、新聞を読んで情報収集をする、営業先に訪問するとだけ決めていたらどのような問題が起きるでしょうか。

新聞を読むというだけの目標だと、記事を1つ読んだだけで終わりにしてしまうかもしれません。

1記事だけではなく経済面はすべて読む、1日10分は新聞を読む時間にするなどと決めてしまうのも1つの手です。

具体的な数字があるほうが、何をやったらいいのかわかりやすく、自分のスケジュールも決めやすくなります。

同じように営業先に訪問する場合にも、1日何件もしくは1週間で何件訪問するというように具体的な目標を立てましょう。

具体的な数字だからこそ行動しやすくモチベーションが維持しやすいという点も忘れてはいけません。

 

自分に合った目標を設定する

人によっては具体的な数字を決めてしまうと、縛られているみたいで嫌だと感じることもあります。

しかし、数字を決めておかないと、さぼる口実を与えることにもなります。

最低限のノルマという形でもいいので、ある程度の数字は最初に定めておくことが大切です。

また、目標の設定と管理において忘れてはいけないのが、無理のない数字を決めるという点です

高い目標を持つことは大切ですが、高すぎるものだと達成できずにモチベーションが維持しにくくなります。

自分の実力を考えたうえで、無理のないステップを踏めるように考えていきましょう。

実際に目標を設定する場合、あえて簡単に達成できる数字にするという選択肢もあげられます。

比較的簡単に達成できる数字にすることで、達成感を味わうことにつながります。

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プラスアルファの作業をすることで、自分への自信につなげていくこともできます。

自信がついたらさらに高い目標を設定するなどの形で、ステップアップしていけるようにするのも1つの手です。

また、目標の設定と管理において、なかなかうまくいかないという方もいるかもしれません。

そのような場合には、1人で考えるのではなく周りに頼ってみることも大切です。

先輩や同僚に相談することで、より良い目標を考えるきっかけになることもあります。

ほかの人の意見を取り入れることで、より効率的かつ成果につながりやすい形で業務をすることにもつながります。

1つ忘れてはいけないのが、目的を達成するための道は、人によって異なる部分が存在しているという点です。

誰かがうまくいった流れでも、自分もうまくいくとは限りません。

時にはほかの人の意見も参考にしながら、自分に合った目標を設定し、より良い形で業務が進められるようにしましょう。

 

目標フレームワーク

目標と評価が結びついたフレームワーク

目標の設定と管理のために、企業が取り入れることができるフレームワークには複数の選択肢が存在しています。

例えばフレームワークには、MBOOKRKPIの3つがあげられます。

フレームワークごとに異なる特徴が存在しているため、それぞれの特徴を考慮したうえで適切なものを使えるようにしましょう。

MBOの特徴の1つが、目標と評価が結びついたフレームワークであるという点です

日本語では目標管理制度と紹介されることもあり、多くの企業でも採用されている主要なフレームワークになっています。

また、MBOは目標に対する達成度で、人事評価を下すフレームワークという形でも活用されています。

最初に評価者と被評価者の間で目標を設定し、それを上回ったら評価が高まり下回ったら低い評価になるという仕組みです。

実際にMBOを導入するメリットの1つが、目標と職務が結びついているという点です。

職務と結びついた目標が設定しやすいので、常に意識しながら高いパフォーマンスを発揮しやすくなります。

そして、評価者と被評価者の間では面談が行われます。

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この面談の際に目標のすり合わせを行うことで、自身で設定したものを業務を行います。

上から言われたものではなく自分で決めて作業をすることで、モチベーションの維持にもつながります。

メリットがある一方で、MBOには注意が必要な点も存在しています。

その注意点となるのが、現代に求められるマネジメントに適していないことです。

基本的にMBOのシステムの場合、半年に一回の目標設定で業務を行っていくことになります。

しかし、状況の変化が多い職場においては、半年に一回の見直しだと時間がたつと目標を忘れてしまうなどの注意点があげられます。

さらに長期間における内容を半年に一回の短い面談で決めることに不満を持つ方もいます。

そもそもMBOという仕組みは、部下に対するマネジメントの手法という形で1960年代にドラッカーによって発案されたものです。

部下が取り組みたいことと企業の方針を近づけた目標を設定できるという特徴がある一方で、現代社会には合わないという見方も存在しています。

 

組織の目標達成を目指すフレームワーク

また、組織の目標達成を目指すフレームワークとして注目されているのが、OKRです。

比較的新しいフレームワークの種類で、企業と従業員の目標が紐づいているという特徴があげられます。

実際にOKRを設定するときには、最初に達成する目的を決めます。

そのうえで達成のために必要な要素である目標を、成果指標という形で分解していきます。

いくつかの成果指標に分解して考えていくことで、効率よく業務が進められるというのがポイントの1つです。

MBOとOKRの違いを比較してみると、大きな違いの1つとなるのが振り返りのタイミングです。

前者は半年に一回の評価面談で振り返るのに対し、OKRは高頻度での進捗確認や目標のすり合わせが求められます。

チームや従業員が企業の目標と密接につながることで、すり合わせを行ってズレを防止できるというメリットがあげられます。

一般的なOKRでは、四半期に一回ほどのペースで進捗確認やすり合わせが行われています

OKRを導入するメリットの1つが、企業の目的を常に従業員に示せるという点です。
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最終的に達成したい企業の目的があっても、従業員が理解していなければ効率よく業務は進められません。

お互いのすり合わせを定期的に行うことで、常に企業の目的に向かって従業員が仕事を行っていくことにつながります。

ほかにも進捗度合いの確認を定期的に行うことで、お互いの作業の透明化にもつながります。

お互いが何をしているのか従業員同士が把握することで、効率よく業務が行えるかもしれません。

一方でOKRのデメリットには、具体的な目標値に落とし込めないケースがあるという点があげられます。

全社的に活動して一体感はあるものの、個々の目標に落とし込めないこともあります。

すべての部署や従業員が定量的な目標値を設定できるわけではないので、バランスを考えて行動することが大切です。

また、OKRは目標の6割~7割の成果が求められていることを従業員が理解していないと、高すぎる数値でモチベーションが維持できないこともあるので注意が必要です。

 

プロジェクトや部署の目標を達成するためのフレームワーク

MBOやOKRのほかにも、KPIというフレームワークも存在しています。

KPIはプロジェクトや部署の目標を達成するためのフレームワークです。

重要業績評価指標とも呼ばれ、プロジェクトや戦略がどの程度進んでいるのか確認しやすいというのが特徴の1つです。

また、KPIは単独で使われるのではなく、KGIという概念と一緒に紹介されるケースが多くなっています。

KGIがプロジェクトの最終目的で、KPIは中間地点のような役割になります。

KPIはほかのフレームワークよりも頻繁に振り返りを行うという特徴があげられます。

週ごともしくは月ごとに進捗状況を確認するので、変化するスピードが速い業務にも適しています。

KGIという最終的なゴールに向かうための指標なので、KPI自体は振り返りが短いスパンに設定されているのです。

実際にKPIを導入するメリットの1つが、進捗状況が確認しやすいという点です。

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短いスパンでの目標設定になるため、進捗状況が個別に把握しやすいのです。

定期的な見直しには、プロジェクトや部署が抱えている課題をすぐに見つけられるというメリットもあげられます。

一方でKPIにおける注意が必要な点の1つが、仕事の質よりも量が優先されるケースも見られることです。

短期的な成果を指標とするため、質よりも量を求めて業務のクオリティが下がってしまうかもしれません。

さらに短期的な成果を求めることで、新しい手法や発見を逃す可能性もあります。

このように目標フレームワークといっても、複数の種類が存在しています。

選択肢ごとに異なるメリットやデメリットが存在しているので、個々の状況に合わせた対応が求められます。

業務内容や企業の状況に応じて適したフレームワークは異なるので、特徴を考慮したうえでどのような選択肢が適しているのか考えていくことが大切です。

定期的に見直しを行って、より良いフレームワークを考えていくことも忘れないようにしましょう。

 

目標設定のメソッド

目標設定のメゾット、ベーシック法

目標設定が大切ということはわかっていても、具体的にどのように決めていけばいいのかわからず困ってしまう方も多くいます。

そこで目標を設定するためのメソッドを把握しておくのも1つの手です。

メソッドを理解居ておくことで、チームや従業員が達成に向かって着実に進みやすい環境を作ることにつながります。

実はメソッドといっても複数の選択肢が存在しているので、個別に把握していきましょう。

基本的な目標設定のメソッドとして位置づけられているのがベーシック法です。

ベーシック法では、目標項目達成基準期限設定達成計画という4つの切り口から考えていくという特徴があります。

最初のステップとなる目標項目では、何を達成するのか具体的に考えていくことが大切です。

達成したい内容が定まっていなければ、具体的なことを決められません。

現状維持や強化、さらには状況の改善など具体的な内容を最初に考えていきましょう。

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目標項目が決まったら、次に達成基準を設定します。

達成基準を考えるときには、定量化した基準を設けることが大切です

例えば、売り上げベースで考えていくのであれば、前年比の150%というような数値があることで、達成できたかどうか比較してわかりやすくできます。

そして、期限を決めることも忘れないようにしましょう。

目標を立てたとき「いつまでに達成するのか」という基準を設けることで、それまでに何をしたらいいのか考えやすくなります。

最後に達成計画の設定を行います。

最初に決めた目標をさらに具体的に考えて、どのようなアクションが必要か考えていくステップです。

何をするべきか明確にしていくことで、定めた内容に向けて行動しやすくなります

また達成計画の設定をするときのも、具体的な数値を組み込むことが大切です。

具体的な数値があったほうが、達成できたかわかりやすくモチベーションの維持にもつながります。

 

SMARTゴールという手法

ベーシック法のほかにも、目標設定のメソッドにはSMARTゴールという手法も存在しています。

実はSMARTゴールというのは、ドラッカーが設定したフレームワークのMBOから派生した手法でもあります。

SMARTゴールについて考えていくときには、個々の頭文字からどのような内容が求められるのか整理していくのも1つの手です。

例えばSMARTゴールの頭文字であるSには、具体的(Specific)という意味合いが含まれています。

具体性のあるゴールを設定することで、何が求められているのか明確にできます。

求められている内容を把握することで、業務を効率よく進めることにつながります。

目標は決めるだけではなく、進捗の確認(Measurable)を行うことも欠かせません。

進捗度を定期的に確認していくことで、課題や必要となる対処法を考えることにもつながります。

また、達成可能な内容を設定するためには、過去の状況を考慮しながら考えていくことも必要です。

過去の実績を見て少し高めの数値であれば、無理なく進められる可能性が高いのです。定期的に進捗度を確認し、無理なく進めていきましょう。

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実際に目標を設定するときに忘れてはいけないのが、達成する必要性が高いもの(Relevant)にするという点です。

進捗度を確認しやすくするために、多くの目標を設定する方もいます。

しかし、重要度が低いものも含めて多く設定していると、重要な内容の達成を妨げる可能性があります。

重要度の高いものから目標を定めていって、業務が効率よく進められるように工夫することを忘れないようにしましょう。

そして、目標を設定時に大切なのが、達成するまでの期日(Time bound)を設けることです。

時間的な制約がないと、ダラダラと作業をして目標の達成までの道のりが遠くなります。

効率よく作業を進めていくためにも、期限を決めて何をしたらいいのか1つずつ考えていくことが大切です。

SMARTゴールでは、1つずつのステップについて考えたうえで、どのような目標設定が必要か決めましょう。

1つずつの流れに沿うことで、無理のないものを決めることにつながります。

 

HARDゴールという手法

ほかにも目標設定のメソッドには、HARDゴールという選択肢があげられます。

HARDゴールは、SMARTゴールと比較すると深く感情に根付いています。

そのためキャリアに関する目標を設定する際にも適しています。

また、頭文字をとって作られた言葉でもあります。

例えばHARDゴールの頭文字であるHは、Heartfeltを指し「心の底からの」という意味になります。

目標を立てるだけではなく、心の底から達成したいと思える内容にすることが大切ということです。

自分が達成したい理由を考えたうえで、具体的な内容を考えていきましょう。

さらに活気があるという意味があるAnimatedも重要なポイントです。

このステップでは、目標を達成したときにどのようなゴールが待ち受けているのかイメージすることが大切です。

ゴールが見えていない段階での目標設定だと、間違った方向に進む可能性があります。

自分が目指すゴールをイメージしたうえで、何をするべきか考えていきましょう。

そして、Required必要とされていることを示しています。

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目標を達成しても、必要とされていないことなら仕事の成果にはつながりません。

自分が目標を達成するために何を求められているのか把握し、そのうえで何をするべきか考えることが大切です。

最後にHARDゴールのDは、困難を意味するDifficultのことを指します。

目標を達成するためには、さまざまな困難が待ち受けている可能性があります。

困難を最初に予測し、どのような対処が必要になるのか考えておくことも必要です。

このようにHARDゴールでは、達成のために必要なことだけではなく、困難の部分も最初か考慮に入れています。

困難も含めて考えていくことで、トラブルがあっても最後まで目標達成に向かって進みやすくなるのです。

特徴を把握したうえで、より良い形で目標設定度のメソッドを使いこなせるようにしましょう

状況に合わせてどのようなメソッドが適しているのか考えていくこともポイントの1つです。

 

GoogleのOKR事例

OKRを階層的にわける

Googleは、比較的早い段階でOKRを導入した企業の1つです。

そこでどのような形で活用されているのか知ることで、より良い形で目標の設定ができるように考えていくことも可能です。

成功例を参考にしながら、業務のために必要な目標の設定と管理について考えていきましょう。

例えばGoogleでは、OKRの更新スパンを2種類設定しています。

3ヶ月ごとと1年ごとの2種類のスパンに分けることで、状況に応じた対応ができるようにしているのです。

3ヶ月ごとのスパンでは、従業員がOKRを4~6つ設定します。

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3つ以下の少ない目標だと成長が見込まれず、7つ以上だと数が多くて達成が困難なため4~6つの目標にしているのです。

無理のない達成目標を作ることで、無理なく業務が進められる環境を整えています。

また、GoogleではOKRを階層的にわけているという特徴もあげられます。

全社レベルチームレベルマネージャー層各従業員という形で分類しているのです。

このような階層的なOKRを設定することで、個々が無理のない状況で目標を定めていくことにもつながります。

全社レベルのだけだと、各従業員まで落とし込めずに合わないものになってしまう可能性があります。

しかし、階層的なOKRがあれば、個人の状況に合わせて考えていくことが可能です。

また、レベル別に考えていくことには、企業の目標と従業員の目標を結び付けられるというメリットがあげられます。

全体の目的の方向性がバラバラだと1つの業務に取り組むのが難しくなります。

全体の方向性となる全社レベルの目的があって、そこからレベル別の目標があることでバランスをとって企業の方向性を定めることにもつながります。

 

達成レベルの設定

ほかにもGoogleにおけるOKR事例のポイントには、達成レベルの設定があります。

GoogleのOKRでは、目標の達成率を0.0~1.0というスケールで表現します。

そして目指す目標の達成率は1.0ではなく、0.6~0.7なのです。

もしも1.0以上の目標を達成した場合、簡単すぎる設定だと判断されます。

一方で0.4以下の達成度であれば、何が悪かったのか考えて次に活かすことが大切という考え方になっています。

簡単すぎず難しすぎず、ちょうどよい目標の設定が大切だという点を押さえておきましょう。

このように目標は達成すればいいというものではなく、どの程度達成できたのかという点も大切になってきます。

ちょうどいい難易度設定をすることで、次につながる目標を立てることにもつながるのです。

今の状況を考えたうえで、次に何が必要か決めて考えていくのもポイントの1つです。

また目標が達成できなくて何が悪かったか考えていく場合でも、考えられる可能性は1つではありません。

さまざまな方向性から考えていくことで、次に何が必要か状況を整理しやすくなります。

個々の従業員だけではなく、チーム全体で検討できる環境を整えているというのも、GoogleにおけるOKRの特徴の1つです。

GoogleのOKR事例で特に注目するべきポイントとなるのが、目標の透明性です。

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従業員が個人で目標を設定していても、公表はしないものというイメージを持っている方も多くいます。

しかし、Googleの場合にはすべての従業員がOKRを社内で公開しているのです。

OKRを社内で公開できる秘密の1つが、人事評価制度ではないという点です。

人事評価制度がある目標だと、従業員同士の関係悪化にもつながってしまう可能性もあります。

しかし、人事評価制度とは結び付けないことで、従業員一丸となってOKR達成のために進みやすい環境を整えていくことにつながります。

さらにGoogleがすべての社員のOKRを社内で公開している理由には、サポートが必要な従業員や問題を抱えたチームを素早く特定できるという点もあげられます。

社内で公開することで、目標が達成できていない従業員やチームがすぐにわかります。

誰が達成できていないのか把握できれば、ほかの従業員やチームが適切なサポートが行えます。

このようにお互いが助け合うことで、社内が活性化し効率よく業務を進めていくことにつながります。

 

過去のすべてのデータを蓄積しておく

ほかにもGoogleのOKR事例におけるポイントの1つが、過去のすべてのデータを蓄積していることです。

過去のデータを蓄積しておくことで、チームや従業員の成長もわかりやすくなります。

成長を可視化することで、従業員のモチベーション維持にもつながります。

自分が成長していないとデータに残ってしまうことで、成績をあげようと努力するきっかけにもなります。

このようにGoogleでOKRが成功している背景には、さまざまなポイントが存在しています。

OKRを導入すれば必ず成功するというわけではなく、さまざまなポイントを押さえていることで成功へとつなげているのです。

実際にOKRの導入を検討する場合には、全体を考えたうえでより良い形で取り入れられるように検討していくことも忘れないようにしましょう。

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また、GoogleがOKRで成功しているからといって、同じように取り入れたところでうまくいくとは限りません。

個々の企業の体制や業務内容などさまざまなポイントに応じて、適した目標の設定や管理のやり方は変わってきます。

他所のやり方をそのまま取り入れるだけではなく、自社に落とし込んでより良いものを作っていくのがポイントの1つです。

最初は他社の事例を参考にしたとしても、定期的に見直しながら自社に合ったものに作り替えていくことが大切です。

そして、目標の管理や設定は、企業側が一方的に行うものだけではいけません。

実際に目標を達成するのは従業員側なので、双方で考えていくのもポイントの1つです。

一方通行ではなく双方の意見が取り入れられたものを作っていくことで、より良いものになるのです。

より良いものにするために何が必要か従業員の意見も取り入れつつ、目標の設定と管理を行っていきましょう。

忘れてはいけないのが無理のない形で取り入れることです。

企業を発展させるために何が必要か考え、無理のない形で取り入れられるようにしっかりと検討していきましょう。

コールセンターで行う法人相手の営業を助けるテレアポのアウトバウンドシステム

営業マンの新規開拓の成功率を上げるCTIシステムを使ったテレマーケティング

新規開拓の成功率を上げる効果的な方法

企業の営業マンが新規顧客を開拓するためには、一軒一軒一般家庭や企業を回り話をするのが一般的な流れでした。

昔はこうした一般家庭や企業を直接訪問する方法は効果的で、実際に高い成功率を誇ったこともあります。

しかし現在では、直接訪問するやり方は効果的ではありません。

見知らぬ大人が一般家庭をアポなしで突然訪問しても、警戒心からインターホン越しに断られてしまいます。

訪問販売のトラブルは多く犯罪に繋がる可能性もありますから、顔も知らない相手が訪れても玄関ドアを開けないのは仕方がないでしょう。

警戒心が高まっているのは、一般家庭だけではありません。

企業もアポなしの訪問は断られるケースが増え、事前に連絡しアポを取らなければ担当者に会えない仕組みが増えています。

時代が変わり昔の方法では新規開拓は非常に厳しくなっていますから、別の方法を使わなければ成功率を上げることはできません。

コミュニケーションを重視する新しい営業法、電話営業システムのインサイドセールス

新規開拓の成功率を上げる効果的な方法として、近年多くの企業が採用を進めているのがテレマーケティングです。

顧客リストを作り事前に電話をかけて商品やサービスの説明をして、相手が興味を持ってくれたらアポを取ってから訪問します。

外回りだと無駄に歩き回らなければいけないので、アポを取るだけでも膨大な時間がかかってしまうでしょう。

しかしテレマーケティングなら、電話でアポを取って興味を持ってくれた相手にだけダイレクトにアプローチしますから、確実性は高く無駄がありません。

また、効率的に新規顧客を獲得できる手段として、多くの企業が採用するようになりました。

まだ採用していないなら、業務を効率化し新規開拓の成功率を上げるため導入すべきでしょう。

 

CTIシステム

テレマーケティングを企業が採用するときに、必ず同時に導入しておきたいのがCTIシステムです。

コールセンターなどで使われているCTIシステムは、見込み客に電話をかけるときにも使える便利なシステムです。

一つ一つの連絡先をリストから探して電話をかけていると、時間がかかり一日に何百件と連絡することができません。

しかしパソコンと連動したCTIシステムを導入すると、電話はすぐにかけられリストに情報を付け加えることもできます。

電話をかけるのに時間がかかると全体の効率も下がってしまいますから、効率的に連絡しアポを取って成約に繋げるためには必須となっています。

新規開拓のテレアポ営業を成功させるためのシステムとして営業ツールを活用しよう

テレマーケティングに必須のCTIシステムにはさまざまな製品があり、販売する各社で異なります。

短期間で初期費用もなく導入できるものから、しっかりとしたサポートが付いたものや豊富な機能を揃えている製品まで、自社に適したものを選ばなければいけません。

導入コストだけではなく、ランニングコストやメンテナンスなど今後のことも考えながら、最適なものを自社に導入してください。

専用のシステムを導入すればより一層効率化できて、無駄を大きく省くことができます。

 

顧客リスト

CTIシステムと同じくテレマーケティングの成功率を左右するのが、顧客リストです。

一般的に顧客リストは専門の業者から購入をしますが、ターゲット層の情報が掲載されている物でなければ意味がありません。

若い女性向けの商品やサービスを取り扱っているのに、高齢者の氏名や電話番号が記載されているリストを手に入れても、営業には全く役に立たないでしょう。

顧客リストを専門業者から購入するときには、想定しているターゲットの属性を説明しピッタリのものを選ぶようにしてください。

またターゲット層にピッタリでも、リストに掲載されている情報が古すぎても意味がありません。

電話をかけても使われていなかったりしたら、無駄になってしまいます。

ターゲットの属性にピッタリ合っていることとともに、情報の鮮度も重要視しなければいけません。

以上のポイントを押さえながら良質な顧客リストを専門業者から手に入れることができれば、新規開拓の成功率は上げられるでしょう。

インサイドセールスを販売につなげる電話営業システムとWEB商談システムの特徴

昔は当たり前のように行われていたビジネスの手法でも、時代が変われば全く使い物にならないことはよくあります。

そうしたときに変化に対応できずそのまま古くなってしまった手法を使っていたら、営業成績を伸ばしていくことはできません。

個人個人の成績は伸びず、やがて企業の業績も悪化してしまうので、時代に即したビジネス手法を積極的に取り入れて行く必要があります。

CTIシステムと顧客リストを用意しテレマーケティングを採用すれば、これまで外回りをしていた営業マンも時間を無駄にせず、効率的に新規顧客の開拓に専念できます。

時代の変化に対応することによって営業成績は大きく向上しますから、企業を成長させ続けるためにも積極的に新しいシステムやビジネス手法を取り入れて、業務を効率化させていきましょう。

営業マンの新規開拓は直接訪問する足で行うものではなく、専用のシステムと膨大な顧客リストで行う時代と言っても過言ではありません。

CTIシステムを活用したアウトバウンド式テレアポ営業は法人の営業リストを用いて行える

プレディレクティブコールでテレマーケティング!?その活用方法は?CRM顧客管理や名刺情報は?

テレマーケティングとは

テレマーケティングとは電話を利用したマーケティングの手法のことを意味しますが、一言でテレマーケティングと言っても、受け手側と発信側の二つにわかれているのが特徴です。

テレマーケティングの舞台となるのはコールセンターと呼ぶ機能を持つ施設です。

お客さんからの問い合わせに答える施設もありますし、逆にお客さんに電話をして商品やサービスの説明を行い、商品購入やサービスを使って貰うなどのスタイルを持つ施設もあります。

お客さんからの問い合わせを受けるサービスのことをインバウンド、逆にお客さんを見つけて電話でマーケティングを行うことをアウトバウンドと呼びます。

この二つの違いをしっかりと覚えておくことがビジネスマンの基本です。

ウトバウンドコールのマーケティングオートメーションで新規開拓の営業を行う

展示会などで名刺交換を行うケースは多いかと思われますが、名刺を受け取り後日来場のお礼と共にセールスを行うなどのやり方でマーケティングを行っている会社も多いかと思われますが、名刺はCRM顧客管理にも役立つ情報源になるなどからも、適切間方法で管理を行っておくことが大切です。

CRM顧客管理は顧客満足度および顧客ロイヤルティ向上を通じて、売り上げの拡大ならびに収益性の向上を期待するための経営手法の一つです。

 

プレディレクティブコール

お客さんの情報を各部門間で共有化を図り活用することで、購入履歴から各種サポート情報まで、ビジネスに必要となる情報を見える化させる手法でもあり、統合顧客データベースを運用する、各部門はその統合顧客データベースにアクセスを行い、それぞれの部署がやるべきことを容易なものに変えて呉れるメリットを持ちます。

例えば、マーケティング部門は統合顧客データベースを構築する部門でもあり、キャンペーンの実施を始め、見込み客の管理や名寄せ、マーケティング分析などを担当します。

営業部門は統合顧客データベースにアクセスを行い、営業計画を始め商談管理や顧客管理、営業分析やレポートの作成などを行うのが特徴です。

個別にデータベースを運営する場合、情報の共有化が図られていないため、同じようなことを何度もお客さんに尋ねてしまうリスクがあります。

部署が異なれば同じ顧客でも新規顧客になりがちです。

これではお客さん側も良い迷惑に感じてしまうこともあるわけです。

アウトバウンドでのテレアポ営業で架電システムを効率良く使うには

所で、プレディレクティブコールと呼ぶものがあることをご存知でしょうか。

プレディレクティブコールはシステム登録が行われたリストに、同時に複数回線の発信を行う、そして応答があったコールのみオペレーターに接続するなどの画期的な仕組みを意味するものです。

複数回発信は予め作ったリストに基づいているのが特徴で、しかも、自動的に発信を繰り返すなどからも、効率的なアウトバンドマーケティングができるメリットを持ちます。

従来は、オペレーターにリストが渡され、リストの上から順番に電話をかけてマーケティングを行うなどのやり方が主流でした。

この方法は、手間が多く掛かることや、手間が掛かる割に成果が少ないなどのデメリットを持ちます。

 

プレディレクティブコールの活用方法

プレディレクティブコールの活用方法は、テレアポ業務を始め、各種営業活動を行う時に効果を発揮するメリットがある、顧客リストを基にしてテレマーケティングができる、既存顧客へのフォローコールにも利用ができるメリットを持っているのです。

他にも、不特定多数の顧客へのアポイントができること、応答率が低めなリストへの効率的に電話ができるなどのメリットもあるのが特徴です。

テレマーケティングと聞いた時、1件ずつ電話を行って同じ説明を数百回繰り返すなどのイメージを持つ人も多いことでしょう。

しかし、プレディレクティブコールを利用した場合には、1件ずつダイヤルするのではなく、顧客リストに基づいて自動発信を行う、その中でコールがあったものだけをオペレーターに繋げてマーケティングができるわけですから、時間の節約にも繋がるメリットを持っているわけです。

所で、テレアポおよびテレマーケティングを効率良く行うために欠かせないのが、顧客リストの作成および管理です。

CTIシステムを活用したアウトバウンド式テレアポ営業は法人の営業リストを用いて行える

名刺を集めて顧客リストを作成する、しかも、部門毎に行うのでは非効率ですし、同じ会社の別の部署から同一の顧客に対して電話連絡をしてしまうなどのミスをしてしまうかもしれませんね。

仮に、自分が受け手の時、同じ会社から2度や3度も部署違いで電話連絡が入った場合どのように感じるのか、これを考えればわかるのではないでしょうか。

最近はCRM顧客管理システムを呼ぶものがあり、このようなシステムを上手に活用すれば、情報を共有化することができるため、同じ会社から何度も同じ顧客に連絡を行うなどのミスを防止することができます。

CRM顧客管理システムの中でもクラウド型のサービスは、ネット環境がある場所であれば外出先でもクラウドサーバーにアクセスができるメリットを持ちますし、出張が多いビジネスマンなどにも有効なシステムと言えます。

CTIシステムでツール活用をしてアウトバウンドのテレアポの営業リストを作る

コールセンター運営で大切な業務フロー図の見える化

コールセンターは会社の窓口

コールセンターは顧客への電話対応業務を行う部署です。

店舗運営をしている企業以外では、顧客の声を直接聞くことのできる重要な部署であり、まさに会社の窓口となるところです。

問い合わせだけでなくクレームを受け付けることもあるので、対処の仕方によっては会社のイメージをおとしめることにもなります。

もし自分が顧客の立場で問い合わせた時に署をたらいまわしにされたり、オペレーターによって案内の仕方が違ったとしたらどうでしょう。

おそらくその社への信頼は失われてしまうのではないでしょうか。

アルバイトスタッフも活躍のCTIシステム!テレマーケティングによって新規開拓の営業活動も行われている!

運用がうまくいっていないコールセンターでは、「かけるたびに違う担当者が対応して以前話した内容を把握していない」「担当者が変わるたびに同じ話を何度もさせられた」などの苦情がよくあります。

これらの苦情は、情報の共有や一本化ができていれば避けられるはずのものです。

オペレーターには、一定のスキルが求められますが、部署の人数が多くなればなるほどスキルに差がでてしまうことは避けられません。

新人スタッフにも短時間で効率的な業務指導をすることがコールセンター運営にとって重要なポイントとなります。

業務フロー図

業務の流れを全スタッフが共有し、仕事の流れをわかりやすくするために業務フローが用いられます。

業務フローとは業務の流れを図解すること、つまり業務を見える化することです。

長々と文章が記された分厚い業務マニュアルと、シンプルな図解ではどちらが頭にはいりやすいでしょうか。

シンプルな情報に加工された業務フロー図は、余計な情報にわずらわされることなく業務内容の理解を助けてくれます。

基本の手順や流れを教育するうえで、視覚にうったえることのできる業務フロー図はビジネスシーンでかかせないものです。

コールセンターのシステムを導入した時の価格と営業ツールとしての使い方

シンプルな図には最重要情報のみ記されているので、仕事をしながら自分なりの気づきや手順を書き加えていくこともできます。

こうして自分なりのマニュアルに進化させていけるのです。

こうしたことから業務フロー図には、業務の内容や流れを相手に伝えやすい・スタッフ同士でディスカッションしやすくなる・業務の改善点などをみつけやすいなどさまざまな利点があるといえるでしょう。

仕事の流れを見える化できる業務フロー図は、大人数のオペレーターをかかえる部署では新人教育やスタッフ間の情報共有の大きな助けとなるはずです。

 

各担当者から課題点やニーズなどの情報収集

業務フロー図を作成するにあたって最初にしなければならないのは、各担当者から課題点やニーズなどの情報収集をすることです。

対象部署の業務内容、対象製品の品質・問題点、社員の意見など細かな部分まで聞き取りをします。

情報収集が不十分だと、内容のうすいものになってしまうので手を抜かずにできる限り情報を集めましょう。

情報を集めたら、いよいよフロー図の作成にとりかかりますが、その際不必要な業務や非効率な過程の洗い出しなどの分析作業加えることによって、よりよいフロー図をつくることができます。

具体的に図をかくにあたって注意することは、業務のスタート地点をはっきりさせ簡素な図をつくることです。

MAツールとCTIシステムの連携で営業支援が実現

情報を伝えるためにあれこれ書き込みたくなってしまいがちですが、複雑な図は混乱をまねくだけです。

あくまで全体の流れはシンプルに、伝えたい情報があるなら注釈をいれたり時系列を加えたりしましょう。

また、仕事の流れは一本の線になることはないので必ず分岐した表現を用いますが、あまり細かすぎても初見の人にはわかりづらいものとなってしまいます。

業務内容に精通している人ほど情報量も多く細かな図をつくりがちですが、細かすぎず粗すぎず、誰が見ても理解しやすい図の作成を心掛けましょう。

分岐図形を用いる場合は、業務の流れだけを把握することが目的なら分岐はなるべく少なくしたほうがわかりやすくなります。

 

シンプルなフロー図作成

作業手順を把握する場合は、作業手順が分かれる部分だけ分岐図形を用いるなどあくまでも、シンプルなフロー図作成を心掛けてください。

また、使う図形もあまり多くなりすぎないよう必要最小限にとどめると良いでしょう。

良いフロー図作成のための重要ポイントをまとめると、①業務開始のきっかけ(スタート地点)を明確にすること②時系列を明確にする③業務が分岐する条件を明確にすることです。

フローチャートの利点は誰が見てもわかりやすいことなので、複雑化してその良さを損ねてしまわないように注意しましょう。

以上のポイントに注意してフロー図を作成すれば、オペレーターの業務習熟度や業務処理速度の向上が期待できます。

テレアポで新規顧客の獲得のために営業ツールを用いる場合のコスト

コールセンター運営者は、実際の運用過程で得られた情報をもとにフロー図をアップデートし、さらに洗練されたものにしていくことも重要です。

修正点をみつけて改善していくことによって、より満足度の高いコールセンターをつくることができるでしょう。

業務フロー図の見える化を徹底させるだけで、仕事の効率や顧客満足度は驚くほど改善します。

コストをかけずにできる業務改善なので、ぜひ取り組んでみてはいかがでしょうか。

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コールセンターで分かりやすい業務フロー図の作り方

わかりやすい業務フロー

コールセンターでの問い合わせや購入相談、使い方の相談など内容は雑多にわたるものが多くなりますが、それだけ状況を把握するためには、わかりやすい業務フロー図が準備されていればスムーズに進めることができます。

エクセルで業務フローを作成するには、どんな点に注意をすれば分かりやすくなるでしょうか。

業務の可視化を行うために多くの企業が採用しているのですが、作り方次第で分かりやすさが大きく違ってくることはあまり知られていません。

コールセンターの部門だけで作成しようとすれば、その分野に精通しているため業務内容を正確にフロー図で記載することは可能です。

アウトバウンドでのテレアポ営業で架電システムを効率良く使うには

しかし、他の部署の人が見た場合に煩雑すぎて返って流れがつかめないという事態になってしまいます。

作成者が見てわかるだけでは、分かりやすい図だとは言えません。

こうした事例は、どこの企業でも起こっているため、試行錯誤を重ねているわけです。

ポイントを押さえて作成するためには、まず開始した点がどこからなのかということが誰が見ても明らかになるように作っていきましょう。

 

メリットとデメリット

取っ掛かりになる点が分かれば、その後の流れが比較的わかりやすくなるというメリットがあります。

逆に、開始した点がどこなのかということすらわからない図になると、全体の把握をする以前に担当者が困惑してしまい作業に時間がかかってしまうという事態を招いてしまいます。

次に、業務フロー図を作る際には、接続していく中でその内容ができるだけ交差しないようにするのが分かりやすさの基本です。

いくつもの線が、エクセル上で交差しているとどんな流れで進んでいるのかさえも理解をしづらくなってしまうデメリットがあります。

マーケティングオートメーションの見込み顧客の獲得は営業部門との連携が重要!CTIシステムの活用も一つ

一方、交差のない図では分岐があったとしても、流れを目視で追いやすくなるので戸惑いをできるだけ少なくすることができます。

分岐した後に、合流する際にも図を見た時にどこまで業務が進んでいるかというのも把握しやすくなる魅力もあります。

それによって、次の作業をする際の心構えが分かりやすくなるので、効果的に使用することができ、おすすめです。

接続した線が多数ある場合の図もよくありますが、こうなるとどちらの流れに進んでいるのかが一目瞭然ではないために、ロスが生じることも少なくありません。

そして、実際にコールセンターで、業務を開始した時の条件をいくつか決めておくと把握しやすくなります。

 

時系列を意識して業務フロー図を作る

問い合わせの内容と一口に言っても、購入前、購入後によっても対応が異なるでしょう。

使い方の相談やトラブルの相談など多岐にわたるものであれば、起点からいくつも分岐していく対応が求められます。

そのためには、時系列で流れを把握しやすい業務フロー図の作り方を意識するのが役立ちます。

時系列になっていないと前後関係の理解ができにくくなり、対応への時間がかかることも考えられます。

ここで、分岐する場合には、分岐の原因を明確にしておく必要があります。

CTIシステムの活用事例は新規開拓による営業電話かけ方です

あやふやなまま分岐をしてしまうと、後々になって流れをさかのぼって見直すことになりそれだけ業務に支障をきたしてしまうことになります。

さらに、コールセンターで用いる業務フロー図をより分かりやすくするためには、開始と終了、行動、分岐、判断、システムといった図を挿入する際に、れぞれの形状を変えておくと視覚的に分かりやすく仕上げることができます。

たとえば、同じ楕円形ですべての業務フローの流れを描いてしまうと、理解する際に視覚的な情報がすべて同じになるので勘違いをしたり把握に時間がかかったりするようになってしまうでしょう。

形状が異なるものを選んで図を作成することで、一目瞭然で把握できるようになるので業務の速度を上げることにも貢献できます。

 

業務の流れをスムーズに

コースセンターは、お客様やこれから購入したいという方の窓口ですので、業務の流れがスムーズになっていれば好印象を与えられるだけではなく、売り上げにも直結する大事な役割を担っています。

図の作り方は、業務を効率化させるだけではなく経営を円滑に行うためにも、より精度の高いものを意識して作成することが必須です。

専門分野の担当者のみならず、コールセンターから支持された部署への伝達もより素早く齟齬のないように行き届いた業務ができるようにするためにも重要です。

コールセンターで業務の滞りがある場合には、これまでの業務フロー図の見直しの必要性もあるでしょう。

CTIシステム活用を前提とした営業電話のマニュアル

単に、図を作成するのではなく分かりやすさを意識したうえで業務フロー図の作成に努めるようにすれば、問題点の早期改善にも役立ちます。

社内で情報を共有する際にも、役立つのが分かりやすさを意識した図の作成ができるかどうかにかかってきますので、作成に当たってはより注意深く工夫を行いながら試行錯誤する必要性があるといえるでしょう。

誰が見ても理解に苦しまなくて済む図を作成するためのコツをマスターすることで、業務に役立つものを活用していけるようになるのは確かです。

クラウドCTI型説明図

コールセンター構築のシステムや運用マニュアルは要件定義を含めて外部に丸投げできます

コールセンター業務は外部に丸投げする

大きな企業になればなるほどコールセンター業務が大切になっています。

クレーム対応だけでなく、商品やサービスなどに関する消費者からの質問に対してお粗末な回答をしていては、企業の信頼性が落ち込み営業利益や株価などに多大な影響が生じるからです。

誰もがインターネットに接続するためのツールを持っていることが当たり前になり、動画投稿サイトやSNSを介して年齢や職業に関係なく誰もが情報を発信できるようになっている今の時代は、特にクレームや質問に対して適当な対応をしてしまうとその情報が一気に出回るため、企業にとってコールセンターやメールでのお問い合わせフォームの構築は必須だとすら言えるでしょう。

CRMやCTIはkintone(キントーン)を活用して連携させることも考えられる

しかし、コールセンター業務に携わる大勢の人員を確保できるような大企業ではなく、コールセンター構築を必要にしているものの人件費の問題から社員を増やすのが難しいという中小企業も、世の中には沢山存在しています。

そこで記憶しておくべきなのがコールセンター構築をシステムから運用マニュアルの作成までを丸投げして、実際に顧客と対話してくれるスタッフに関しても実務経験がある方を派遣してもらえるような会社が実在しているということです。

実務経験があるスタッフの一時的な派遣は歓迎するものの、コールセンター構築のシステム設計や運用マニュアルの基礎作りを外部に任せるなど危険なのではないかと考える経営者の方もいらっしゃるでしょうが、国内業者に依頼を出すのであれば過度な心配は必要ないと言えます。

 

システムや運用マニュアルの要件定義は重要

個人情報の流出が発生している情報関連の企業の大半が、中国をはじめとした海外の業者になっているからです。

不安なら依頼先の選定を行う際に、費用のみならず過去の実務経験トラブルの有無を時間をかけて調べるといいでしょう。

また、システムや運用マニュアルは要件定義を含めて外部に丸投げできるようになっていますので、実装すべき機能や満たすべき性能などがいまひとつ把握できていないという場合でも安心です。

業務フローや業務シナリオを作成して、社内のユーザ部門との間で認識の齟齬がないことを確認しあうためにも要件定義は重要ですので、社内での構築が難しいようなら無理をせず専門的な業者に作成を任せてしまったほうが安全だと捉えておいてください。

コールツリー説明図

また、コールセンター構築の初期段階を外部に委託して、システムや運用マニュアル、要件定義などを自社にとって最適なものに再構築するようなことも、必要に応じて可能となっています。

業務の内容から、今はコールセンターの改善などに時間や人員を割くわけにはいかないという場合には初期の段階を外部に任せて、ある程度余裕が出来たら社内の人間で改善点を見出す会議にかけるなどといったことも問題なくできるようになっているのです。

高い費用を支払って外部委託したからといって、必ずしも要件定義などをそのまま使い続ける必要はありませんので、ブラッシュアップをするなら躊躇なく行うべきだとされております。

 

過去の事例

実際に僕が勤めている会社でも、コールセンター構築を外部に丸投げしたという経験があります。

そもそもコールセンター自体が無い社員数20名という小さな会社だったので、消費者からの電話も営業など手の開いたスタッフが取り、対応するといった形で対処していました。

しかし、社員の一人がSNS上で不適切な投稿を繰り返し、しかも弊社の取引先の方からの苦言に対して煽るような暴言を返答したため、消費者の皆さんを中心にこれは酷すぎるという認識が個人ではなく企業に対して持たれてしまったのです。

その後はいわゆる炎上状態に進んでしまい、該当社員は謹慎中に退職したものの会社への苦情や質問へのクレームが届き続け、業務に支障が出るレベルだとクレーム対応の人員を一時的に派遣会社を通して来てもらうという形になりました。

本当にその当時は営業時間中の電話が鳴り止まず、ヒステリーを起こす女性社員がいたほどなので、これは将来のことも考えて本格的にコールセンターを作らなければいけないのではないかと、上役達の話し合いで決まったというのが炎上から二週間後のことでした。

コールセンターの研修で用いる業務フロー図

結局弊社にはコールセンター構築のための社員を割く余裕がなかったので、システムや運用マニュアルも含めて要件定義まで外部の会社に作ってもらったという形です。

今ではコールセンタースタッフを常駐させることが可能となりましたし、スタッフの間からシステムや運用マニュアルに関する不満の声などは上がっていませんので、いい構築作業を行ってもらえたのだと認識しています。

営業担当者や会社にずっといる会計の方などが電話で顧客に対応するのよりは、スムーズにクレーム対処などが出来るようになったと言えるでしょう。

つくづくインターネット上での炎上事件は怖いと実感できた出来事でしたので、コールセンターが設置されたからといって気を弛ませずに社会人として良識的な行動をとっていきたいと考えています。

コールセンター説明図

クラウド型CTIと従来型コンピューター連携PBXの比較

クラウド型CTIと従来型コンピューター連携PBXの比較

IP電話対応のシステムの履歴

CTIComputer Telephony Integrationの略で、コンピューターと電話を統合するコールセンターシステムのことです。

当システムにおける電話はPBX(Private Branch eXchange)となり、構内交換機と呼ばれるものです。

一般的には内線電話と称されます。

着信の自動配分や音声応答、そして、通話の録音などはPBXだけでは行えません。

コンピューターとシステム統合することで、はじめて実現できるわけです。

内線電話自体の仕組みは90年代に誕生しており、多くの電話回線を必要とする企業のニーズに応えたものです。

電話機ごとに電話局から回線を引くと、膨大な利用料が発生します。

クラウド型CTIと従来型コンピューター連携PBXの比較

それに対してPBXにすれば、電話局を経由することなく内線電話を使うことが出来ます。

90年代に登場したPBXはしばらくアナログの時代が続きました。

それがデジタル化されることで、コンピューターとの相性が良くなるわけです。

その結果としてCTIの技術が開発され、コンピューターの進歩に合わせて機能も向上しました。

一方、内線電話も進化を遂げており、2000年になるとIP電話が誕生します。

それまでの電話は電話会社の回線を使っていましたが、IP電話はブロードバンド対応のネット回線を使うことになります。

ネット回線は原則として無料で利用できるので、従来の通話方法と比較して大幅なコスト削減が実現されたわけです。

こうした経緯によってIP電話対応のシステムが開発され、各企業はソフトウェアとして採用可能になります。

現在ではクラウドサービスの一環として、必要に応じて随時導入できるようになりました。

 

クラウド型CTIでコールセンターの導入がはるかに簡単になった

ECマーケットの拡大により、カスタマー対応のコールセンターの需要が飛躍的に高まりました。

膨大な量の問い合わせに対応するには、効率的かつ低コストのCTIが必要になったと言えます。

現在ではカスタマーからの着信をPBXで受けると、そこからCTIのサーバーに転送されます。

サーバーではカスタマー情報に基づき、クライアントのパソコンに情報を送信することになります。

オペレーターはカスタマー情報を見ながら対応できるので、迅速かつ効率的な応答が可能になります。

それまで蓄積された情報がパソコン画面に表示されるので、カスタマーは一々前の情報を想い出す必要がありません。

それが顧客満足度の向上になり、CTIの導入を一気に加速させたわけです。

現在IP-PBXシステムはクラウド対応となり、クラウド型CTIとして活躍しています。

クラウド型CTIと従来型コンピューター連携PBXの比較

各企業は自社でCTIを導入する必要が無く、全てクラウド上で処理できるようになりました。

それまではシステム構築のために時間や労力、そして人件費がかかっていました。

それらのハードルが一気に下がったことで、コールセンターの導入がはるかに簡単になったと言えます。

クラウド型CTIであれば面倒な工事をすることなく、短期間で導入することも可能です。

それまで別々に管理していた顧客情報などが、一括して管理できるようになっています。

業種や業務によってシステムをカスタマイズできるので、より効率的な業務につながります。

たとえば訪問営業などの、テレアポ用のコールセンターにも採用することが可能です。

 

業務効率の課題や問題点、営業目標までの見通しを分析

クラウド型CTIインバウンドアウトバンドの双方に対応できます。

インバウンドとは受注受付など、新規顧客等からの電話に対応するものです。

それに対してアウトバンドはテレアポなど、電話営業に対応します。

双方に対応可能になることで、社内外回りの連携が密接になります。

情報共有が密接になることで、ビジネスチャンスに素早く反応することが可能になるわけです。

クラウド型CTIと従来型コンピューター連携PBXの比較

たとえば顧客とコールセンターのやり取りの録音を、外回りの営業担当が確認することが出来ます。

そして顧客の反応次第では、すぐに訪問営業につながることになります。

録音内容は1年分くらいは保存でき、スマホなどで常時確認できます。

加えてクラウド型CTIの管理画面は、種や業務内容に応じてカスタマイズすることも可能です。

各種フラグを自由に設定できるので、ビジネスチャンスを逃す心配がありません。

クラウド型CTIは、業務効率の課題や問題点、営業目標までの見通しを分析するのに役立てられます。

顧客管理機能を導入すれば、コンバージョンに至った顧客リストも自動的に作成されます。

それによりテレアポ効果を最大限に高められ、アウトバンド業務の成功率を向上させます。

その他、自動効果分析顧客情報のポップアップなど、多彩な機能が搭載されています。

特に顧客対応の画面には、発着信の対応履歴が時系列で表示されます。

最新の顧客情報に基づいて応対ができるので、業務の効率化が図れます。

さらにテレアポ後のフォローからクロスセルに至るまで、トータルなカスタマーサポートによって問題の解決を図ることが可能です。

発信は勿論の事、メールやマップ開示もワンクリックで素早く行えます。

それ故、顧客を待たせるリスクが低減できるのもメリットです。

クラウドCTI型説明図

コールセンターで行う法人相手の営業を助けるテレアポのアウトバウンドシステム

CRMとCTIを連携させて名刺管理をシームレスに行う

CRMとは??

CRMとはCustomer Relationship Managementの略で、顧客と企業の関係マネージメントするための手法のひとつです。

顧客の情報を分析することでマーケティングに活かし、ビジネスを成功に導きます。

顧客の情報を管理するにあたり必要となる情報は、法人であれば会社名に加えて担当者の氏名、性別などの個人情報や属性に加えて、過去に商品やサービスの契約内容が記録されている購買履歴、電話やメールなどで問い合わせを受けた内容を保存してある接触履歴などがあります。

テレマーケティングにおけるテレアポシステムのCRM顧客管理の活用方法やスパーバイザーの役割

接触履歴では質問が多ければサポートが必要な顧客であると判断でき、逆に一切の問い合わせが無ければこれまでのプレゼンテー ションや商品に付属しているマニュアルの説明が十分なものであると判断することができます。

また、過大なクレームをしてくる顧客であれば対応に留意する必要があるとして備えたり、サービスを高評価してくれる意見を寄せてくれた顧客であれば、新サービスを売り込めば高感度を持って契約を検討してもらえる可能性もあります。

 

顧客情報のデータベース化とCTI

すべての情報はデータベース化され、過去の購買履歴からそろそろ次の商品を売り込みたい時期の顧客など条件を設定して検索す れば、瞬時にピックアップさせることができるのも便利です。

それらの顧客情報のデータベースの作成は、これまでは担当者の手によってキーボードから入力されることがほとんどでしたが、 昨今ではスキャナーを使用して頂戴した名刺をスキャンすることで自動的に会社名や氏名をOCRで認識して入力することができるよ うになったほか、スキャンした画像をデータベースと紐付けて社内で共有する名刺管理も可能となりました。

一方のCTIとはComputer Telephony Integrationの略で、コールセンターを構築するシステムのひとつです。

電話回線とコンピュータを接続し、オペレーターはコンピュータの画面で顧客情報を閲覧しながら対応できます。

在宅コールセンターシステムの導入はメリット満載で評判です

顧客からの着信があり、過去にサービスの利用があったりユーザー登録をしている相手であれば電話番号からデータベースを照会 し、データが存在していれば画面に顧客情報が表示されます。

非通知でかけてきた顧客の場合は氏名や電話番号などの登録情報を口頭で聞き、それを元にデータベースから検索することも可能 です。

 

CRM、CTI、名刺管理を使用して業務の大幅な効率化へ

言葉でのやりとりだけでは本当にサービス利用者なのか、ユーザー登録をしているのかを別途確認するために顧客を電話口で待たせることが必要で特にクレームの電話だった場合は気分を損ねてしまうことにもなり兼ねませんでしたが、CTIであれば瞬時に顧客情報を確認できるため顧客対応が大幅に短縮されました。

また、通話内容を録音することも可能で、言い間違いや聞き間違いの可能性があった場合に確認ができるだけではなく、反省会や 研修などで教材として利用すれば顧客への対応が正しかったのかを診断したり、不備があった点は改善してサービスの質の向上に 役立てることができます。

昨今では録音した音声を音声認識によりテキスト化することも可能で、文字情報として共有することも可能です。

これらのCRM、CTI、名刺管理といったシステムはそれぞれ独立したものでしたが、連携させることで業務の大幅な効率化を図るこ とができます。

 

オペレーターの負担を軽減することも可能に

CTIで顧客からの電話を着信すると電話番号を元にCRMのデータベースに照会が行われるので、CTI本体にデータベースを持たせる 必要は無くなりシステムをスリム化することに成功し、現場のオペレーターの負担を軽減することができます。

また、CTIに付随していたデータベースはテキストによる基本情報程度の簡易的なものに過ぎませんでしたが、より多くの情報が 保存できるCRMから、さらに詳しい顧客情報を呼び出して対応することが可能です。

過去に名刺を頂戴していた場合にはCRMのデータベースに名刺のスキャンデータが収録されているので、すぐにいつどの場所で名刺交換をさせてもらったのかを示すことができ、その節はお世話になった旨を礼を尽くして話せば気分良く対話をしてもらうこと ができ、サービスや商品の契約が締結できる可能性を高める重要な要素となります。

営業や新規開拓必見!?プレディレクティブコールによるテレマーケティングとマニュアルについて

多くの企業では顧客と直接対面して名刺交換を行う営業担当電話などの問い合わせを受けるオペレーター、実業を担う社員が別々の部門に所属しており、連絡の不行き届きとなってしまったり、各部門から営業のアプローチがあり顧客に不満を抱かせてし まうケースも少なくありません。

その一方で、全てのシステムがシームレスに繋がることにより統一されたデータベースからの情報を共有でき、どの部門の担当者でもユニバーサルな対応を行うことができるようになりました。

これにより、いわゆるお得意様や上客と言われる顧客に対し、的確なサービスの提供を迅速に行えるようになり顧客満足度を高めてさらなる収益の向上を目指すことができます。

CALLTREE説明図

必要費用が最小限になるコールセンター構築のシステム

コールセンター構築に欠かせないシステムを把握すると導入手順や必要設備を低料金で使えます

コールセンターを立ち上げるのに必要なこと

コールセンターは今では多くの企業が一つの部門として運営していることが目立ちます。

インバウンドとアウトバウンドに分けることができますが、どちらのケースでもコールセンターを立ち上げる際には一定の知識が必要です。

ごく小規模な会社が運営するコールセンターであれば、社員数に合わせて電話機を導入することで十分に対応させることもできますが、一般的に言われているコールセンターはオペレーターさんの人数が多く、利用頻度も高いというケースが目立つようになりました。

テレマーケティングにおけるテレアポシステムのCRM顧客管理の活用方法やスパーバイザーの役割

これからコールセンター構築をすることを必要に感じた場合、そのシステム内容を十分に把握することは欠かせません。

電話機だけの対応では現在の世の中では通用しない内容が非常に多く、ストレスフリーの状態にすることは会社としては急務です。

 

コールセンターの構築方法は??

コールセンター構築の方法では、専門に営業をしている企業を利用することが最も簡単な方法です。

どのような企業が該当しているのかと言えば、電話機やパソコン、ネット回線などを自社で用意することができるようであれば、コールセンター用のソフトを導入することができる企業が沢山あります。

このソフトがかなり重要なポジションを占めていて、効率の良い環境作りに貢献しています。

コールセンターの場合は、システムを常に新しくすることも必要です。

インバウンドの場合では電話対応を受けることに限定されていますが、特にアウトバウンドのコールセンターの場合では、効率の良さだけではなく、数々のデータを蓄積することも重要です。

普通の電話だけ用意する方法では、顧客の管理や統計などを行うことは非常に難しいもので、紙媒体を使う方法は今では問題外と言っても過言ではありません。

では、どのようにしてコールセンター構築を行うのかと言えば、まずは、インターネット上で専門会社を見つけてみることが先決ではないでしょうか。

 

具体的な申し込み方法と準備について

企業によって様々なプランを設けている状態で、利用手順を把握してから申し込みを行うことです。

企業により違いはあり、電話回線とパソコンは原則自己負担で準備することが目立ちます。

必要設備は企業側で準備してもらうことができ、例えばパソコン画面で利用できるコールセンター用のソフトの他、電光掲示板に分類できる設備も準備している場合もあります。

コールセンターの研修で用いる業務フロー図

ソフトは優れた機能が盛り込まれていて、この内容が最大のメリッになりますが、その機能も企業によって違いが出ていることに注目すべきです。

 

アウトバンドに必要な機能

アウトバウンドの場合、名簿を準備することが必要になりますが、その作成を簡単に済ませられる機能や、電話内容を録音できる機能外部から通話内容をチェックできる機能、掛け忘れ防止機能や自動ダイヤル機能などは有名です。

いかに、効率良く電話を活用できるのかを最大限に発揮している企業を利用することは当然のことです。

後は費用面に注目することもできます。

多くの企業で用意しているシステムの場合は、1席単位で料金が決められることが多いものです。

コールセンターシステムを導入する基本や目的を知りたい

例えば、1席2,000円と別途オプションを利用する費用が必要だったり、提供している全てのサービス込み1席4,000円程度の企業もあります。

スタッフさんの数が増えると同時に支払料金が増えるシステムが多いものですが、この件については電話台数が増えるということはそれだけ会社に利益をもたらしているとも判断できる内容なので、迷わずにトライしてみることで失敗を無くすことができます。

 

データを最大限に活用する

データを最大限に活用することはかなり重要な意味合いを持っていることになります。

アウトバウンドの場合では見込みが無いと判断できる人物に対して、何度も電話をしても意味がありません。

意味が無いばかりかクレームやトラブルの一因になってしまう可能性さえあります。

逆に見込み客として判断できる方に対しては、何度もアタックしてみることも可能になり、1度目の電話では相手側が得た情報で迷っている場合、最適なタイミングで再度電話を掛けることも可能にしているものが、専門企業が提供しているシステムになります。

数10人の単位であれば、紙媒体でもデータを蓄積することができますが、対象者がかなり多いという環境ではやはり専用ソフトとパソコンを活用する方法に限定されてしまいます。

 

導入を検討している会社が行うこと

実際に導入を検討している会社の場合では、インターネット上から情報収集をしてみて、会社にとって最適に感じるプランを用意している企業に電話にて相談することが最初の手順です。

実際に導入を決めた場合でも、専任のスタッフが必要設備を用意して会社までセッティングに来てくれることになるので、短期間でもコールセンター構築を行うことができる方法です。

コールセンターシステムを導入する基本や目的を知りたい

素人でも分かりやすいインターフェイスのパソコン画面を用意していることが目立つので、後はコールセンターに相応しい会話術等を持ち合わせているスタッフを雇い入れることが一連の手順です。

充実したサービスながら安く提供をしている企業を見つけることができ、電話機とネット環境、パソコンさえあれば、基本となる初期費用はゼロ円で済ませられる企業も多いので安心です。

クラウドCTI型説明図

ソフトを導入してテレアポ営業システムを自動化

アポイントメントまでこぎつける確率は数パーセント

営業活動で最も時間がかかるのが顧客とのアポイントメントを取り付けるところです。

そのためには、潜在顧客を見つける必要がありますが、効率的に見つけることは難しく、電話を使ったテレアポ営業で数多くの連絡をする方法が多く利用されているのが現状です。

その作業は、見込みとされるターゲットリストを片っ端から電話して説明を聞いてもらい、興味を持ってもらった相手にアポイントメントを確約すると言うものです。

この方法であれば原稿と電話があればすぐに行うことができるので実施しやすいと言うメリットはありますが、著しく効率が悪く、担当者の負担が大きいのがデメリットです。

ターゲットリストはある程度絞り込まれている相手ですが、そのポテンシャル未知数です。

連絡をしても話すら聞いてもらえないような時もあります。

場合によっては、気分を概して怒られるようなこともあります。

アポイントメントまでこぎつける確率は数パーセントと言われ、1時間20件6時間120件かけたとしても10件取れるかどうかの割合です。

ソフトを導入してテレアポ営業システムを自動化

そのような効率の営業に人材を割くのはとても非効率で、無駄の多い状態です。

そのため、営業代理店に委託することを検討する企業も少なくありません。

ただし、委託してもやっていることは同じなので、多額な委託費用をかけて数パーセントのアポイントメントを取るだけです。

それではわざわざ委託する意味がありません。

 

無駄な時間を使う必要がなく、有意義な経験を積む方法とは?

本来の営業はアポイントメントが取れてから始まるもので、それまでの工程はできるだけ費用をかけず効率良く行うことが理想です。

そのために、有効とされるのが専用のソフトを使ったテレアポ営業の自動化です。

これによって非効率な工程への人件費を抑えることが可能です。

削減した費用をその後に行われる顧客への提案に集中することで、成約に結びつく案件を増やすことが期待されます

ソフトを導入してテレアポ営業システムを自動化

営業担当者は本来の提案に集中できるため、無駄な時間を使う必要がなく、有意義な経験を積むことができます。

決まったアポイントメントを対応するだけで良いので時間の管理がしやすくなり、残業を減らすこともできます。

従業員への負担が減ることで会社の満足度をあげることが可能です。

 

自動化するシステムの種類

自動化するシステム その1 オートコールシステム

自動化するシステムにはいくつかの種類があります。

ひとつは電話を使ったオートコールシステムで音声案内に従って情報を取得するものです。

はじめにいくつかの質問を含めて作った原稿を録音音声として登録します。

そして、ターゲットリストを作成して自動的に電話をかけさせます。

ソフトを導入してテレアポ営業システムを自動化

質問には、提供するサービスや商品に興味があるか、既に知っているか、電話を聞いている人は誰かなどを用意しておきます。

電話を受けた相手は音声案内にしたがって回答するだけなので、長い説明を聞く必要がなく簡単です。

その回答を集計して、アポイントメントを取る確率が高そうなところだけに直接連絡すれば効率的な営業を行うことが可能です。

 

自動化するシステム その2 ダイレクトメールからのテレアポ

ダイレクトメールを使ったテレアポ営業もソフトウエアによって自動化できます。

ターゲットリストを用意すれば一斉に電子メールを送信することが可能です。

メールを受け取った相手は記載されているアドレスにアクセスすると説明と質問があるページに誘導されます。

いくつかの質問に答えると自動で返信メールとなります。

受け取った回答は集計され、興味があると見なされればそれが潜在顧客です。

ソフトを導入してテレアポ営業システムを自動化

次のステップとしては、営業担当者のスケジュールを確認し、その潜在顧客にアポイントメントのための候補日を連絡します。

いくつかある候補日で調整可能なものを選択すると自動で返信されるので特に複雑な操作は不要です。

あとは、決まった日程に営業が伺うことで提案を始めることができます。

より確実性をますために、訪問前に実際に電話で連絡を入れると安心です。

 

営業担当者の精神的な負担も減らすことができる

どちらの方法も従来のシステムと変わりはありません。

人材を使うかソフトで自動化するかの違いだけで、工程が変わったわけではありません、また、使用する原稿も人が行うものを使えば伝わるものも同じです。

人が行なった場合でも数%の成功率だったものが劇的に増えることは期待できません。

ただし、同じ成功率でもそこにかける費用は格段に少なくなります。

営業担当者の精神的な負担も減らすことができるのがこのシステムを導入する利点です。

テレアポ営業は、決して効率の良いシステムとは言えません。

ただし、不特定多数の人に対してアプローチをすることで潜在顧客を探す方法としては、未だにになくてはならないものとして考えられています。

ソフトを導入してテレアポ営業システムを自動化

効率が悪いが、必要ならばそこにかける時間・コスト・人材を最低限にすることがマネジメントとして決断すべきところです。

いつまでも非効率なところに人材を割いていると成約するが上がっても、売り上げが思ったほど伸びないなどの問題に直面することになりかねません。

システムの自動化は早めに検討して導入することで業務を改善することができます。

テレアポ説明図

営業や新規開拓必見!?プレディレクティブコールによるテレマーケティングとマニュアルについて

テレマーケティングは大半の場合がすぐに電話を切られてしまう

テレマーケティングにおける営業は新規開拓を目的としたものになります。

1日にかける電話の数は数千などと言われていますが、こちらの話をしっかりと最後まで聞いてくれる人は少ない、大半の場合がすぐに電話を切られてしまうと言っても過言ではありません。

電話のかけかたなどについて記載が行われているマニュアルはあるものの、1件ずつ電話での営業を行っていても相手側がこちらの話を聞いてくれないため、成果を得ることは難しい、それ故に1日のダイヤル数が多くなるわけです。

営業や新規開拓必見!?プレディレクティブコールによるテレマーケティングとマニュアルについて

仮に、的を絞り込んでダイヤルした場合、それぞれがビジネスに繋がる会話ができれば1時間4~6件程度で済みますし、1日の労働時間が8時間だとした時にはダイヤル数は多くても48回程度で済むのではないでしょうか。

これはあくまでも理想的なものであり、実際にはこうした回数では済みません。

 

セールス手法の1つ『ダイレクトメール』

マーケティング手法の1つにダイレクトメールがあります。

これも新規開拓に有効なセールス手法の1つです。

ダイレクトメールの場合は広告カタログパンフレットなどを顧客の下に郵送するスタイルです。

不特定多数の顧客に郵便物を送付することで、興味を抱いた顧客からの問い合わせやサービスもしくは商品購入に繋げるなどのやり方です。

営業や新規開拓必見!?プレディレクティブコールによるテレマーケティングとマニュアルについて

しかし、テレマーケティングと同じく興味を抱く人であれば印刷物を目に通すものの、大半の場合が中身を空けることなくゴミ箱行きになっているようです。

ダイレクトメールをどのような人に対して送付するのか、これが新規開拓営業成績を向上させるポイントにもなっており、最近では顧客リストの名簿販売を行っている会社から購入し、セールスの効率化を図る会社も多くなっています。

テレマーケティングの場合も、自社が宣伝するサービスや商品に対して興味を抱く顧客をあらかじめ絞り込んでおき、後は営業トークで売り込みをかければ話を最後まで聞いてくれる売り上げにも貢献できるマーケティングに繋がるのではないでしょうか。

 

プレディレクティブコール機能とは?

テレマーケティングで営業を行う時に利用するプレディレクティブコール機能を知っている人はそれほど多くはないと思われますが、これは現代のマーケティングの中では役立つ存在になるものです。

プレディレクティブコールはアウトバウンド機能の一つで、プレディレクティブコールプレビューコールの2つに分けられているものです。

プレディレクティブコールの場合は、自動的に複数回線発信が行われるのが特徴で、効率的なアウトバウンド業務を可能にします。

営業や新規開拓必見!?プレディレクティブコールによるテレマーケティングとマニュアルについて

プレビューコールの場合は、顧客データを確認してから発信ボタンをクリック、これによりダイヤル発信が行われるので間違いを防止できるなどの特徴を持ちます。

ちなみに、アウトバウンド業務はテレマーケティングの中での専門用語の1つです。

 

アウトバウンドとインバウンド

コールセンターの中での業務は大きく分けるとアウトバウンドインバウンドの2つに分かれます。

コールセンターによっては片方だけのケースもあるかと思われますが、アウトバウンドはコールセンター側が顧客に対して電話をかけ、営業や提案を行う業務の総称です。

これに対して、インバウンドは顧客からかかる電話をオペレーターが受ける仕事の総称です。

営業や新規開拓必見!?プレディレクティブコールによるテレマーケティングとマニュアルについて

インバウンドはダイレクトメールやインターネット広告を見た顧客からの問い合わせや商品、もしくはサービスにおける不備や不具合などのクレームなど様々です。

しかしながら、問い合わせなどの場合は、広告媒体を見てダイヤルをしているわけですからネット広告であれば検索エンジン最適化が確実に効果を得ている、ダイレクトメールであれば顧客リストの完成度が高いと言えましょう。

 

自動的に複数の発信を行う効率的な機能

アウトバウンド業務の場合は、自社からの顧客を選んでダイヤルするスタイルですが、プレディレクティブコールの場合は予め顧客リストを作成することから始める必要があります。

作成した顧客リストはシステムに登録を行う、登録された顧客データに対して、同時に複数回線を使って発信を行います。

この時、応答があったコールだけオペレーターに接続する機能があり、プレビューコールと同じように誤発信の防止、オペレーターのダイヤル作業を軽減するなどの利点があるわけです。

また、複数回発信を行っても応答がないケースもあるわけですが、こうしたケースでは自動的に複数の発信を行うため効率的なアウトバウンド業務に繋がるメリットもあります。

営業や新規開拓必見!?プレディレクティブコールによるテレマーケティングとマニュアルについて

従来のマーケティングの場合、応答がなければ別の顧客へのダイヤルが基本でした。

たまたま、電話に出ることができなかったなどのケースもゼロではなく、ビジネスチャンスを逃してしまうこともないとは言い切れません。

複数回発信ができる、応答があるまで自動化ができるなどからもテレマーケティングの業務には欠かせない存在になっているようです。

新規開拓の方法も年々新しいシステムが登場しているわけですが、従来からのマニュアルは常に更新し、現在のシステムに合うものを構築することが大切ではないでしょうか。

コールセンター説明図

コールセンターのシステムを導入した時の価格と営業ツールとしての使い方

コールセンターのシステムを導入した時の価格と営業ツールとしての使い方

コールシステムの導入で無駄をなくす

日本には、たくさんの商品が流通していますが、これらの商品のうちインターネットで扱うものが増加してきました。

インターネットは、だれでも気軽にアクセスすることができる商品を購入することも可能になります。

その一方で、昔からのやり方でコールセンターから商品を売り込む場合やサービスを売り込む場合もあります。

一方で、コールセンターの場合には購入したお客さんからの商品のクレームを受け付けたり、質問を受け付ける形のものも存在しているわけです。

それぞれインターネットが出た現在においてとても重要な役割をはたしていることは言うまでもありません。

従来の形と異なり、少しずつ進化しているのが大きなポイントといえるかもしれないです。

コールセンターのシステムを導入した時の価格と営業ツールとしての使い方

現在コールセンターでは、コールセンターシステムと呼ばれる新しい仕組みを導入しているところが増えました。

これはどのようなものかといえば、可能な限り自動化することで無駄をなくす方法です。

無駄をなくす例としては、一括管理をするときにお客さんとの会話を管理者がきくことができる仕組みです。

お客さんからの会話を聞くことにより、どのような会話をしてどこに問題点があるかなどを探ることができます。

問題があるスタッフの話しだけでなく、優秀な人の会話を聞くことでなぜその人は優秀な成績を収めているのかを知ることが可能になるでしょう。

ほんの一例にありますが、それ以外にも情報を一括管理できるメリットがあります。

情報一括管理することにより、今まで個別に所有していた情報を一度に見ることができるわけです。

一度に見ることができることにより、スタッフが休んでしまった場合など、別のスタッフに引き続きコールセンターの仕事を行わせることが可能になります。

 

コールセンターシステムでモチベーションアップ!

モチベーションアップさせる意味でも、コールセンターのシステム導入はとても重要と言えるかもしれません。

営業ツールとしてならば、インバウンドの時に大いに役に立ちます。

インバウンドとは、センターの方からお客さんに対して売り込みをする場合です。

売り込みをする場合とは、例えば新しい商品が出た場合にそれを宣伝しお客さんに購入してもらうパターンになります。

お客さんに電話することで、すぐに購入してくれなくても認知させることが可能になるわけです。

コールセンターのシステムを導入した時の価格と営業ツールとしての使い方

お客さんに認知をしてもらうことで、その商品が欲しくなった場合すぐ商品を購入してくれる可能性が高くなるでしょう。

人間の記憶力は、想像以上のものがありますがそれでも能力はセーブされた状態で自分の認識しているものしか頭に入りません。

何度か電話をすることで、潜在的に意識を刷り込みその商品が必要になったお客さんがすぐに折り返し電話をしてきたり、インターネットで購入することにつながるため最終的に売り上げがアップします。

営業するとしては、なかなか優れた商品といえるかもしれません。

 

データを一括して集められれば電話をした頻度が把握できます

優れた商品でも、あまりしつこくしてしまうことによりお客さんからクレームがくる可能性がありますので注意しなければなりません。

クレームが来るのを防ぐためには、お客さんに対してしつこく電話をしないことです。

全体的にデータを一括して集めることができれば、そのお客さんに対して初めて電話をするのかそれとも以前に電話をしたことがあり断られたかなどがわかります。

以前に電話した場合でも、いつ電話をしたかによっても逆算の反応の仕方が分かるかもしれません。

1週間前に電話をしたばかりならば、すぐに電話をきてしまうとしつこいと思われクレームになる恐れも否定できません。

コールセンターのシステムを導入した時の価格と営業ツールとしての使い方

その一方で、1か月程度時間が経過していれば特に問題はなれています。

断られた場合にはすぐに切ることをしなければなりません。

 

コールセンターシステムの価格は?

価格はどれぐらいやるかといえば、一括で購入することを考えると50万円から100万円ぐらいのお金がかかりますので、ある程度お金がある所へなければ一括購入するのは難しいかもしれません。

お試し期間がありますので、最初に1カ月だけお試し期間で利用することでおおよその性能が理解できるでしょう。

お試しをした結果問題がなければそのまま購入してもよいです。

一括で購入した場合には、ランニングコストがあまりかからない点が大きな魅力になります。

コールセンターのシステムを導入した時の価格と営業ツールとしての使い方

最初だけ金銭的な負担は大きいですが、時間が経過するごとに初のありがたみを感じるようになるにちがいありません。

一括購入するのが大きな負担になるとすれば、レンタルする方法が考えられます。

システムをレンタルする場合には、初期費用非常に安いため会社にとって負担が少なくなります。

必要なければ、レンタルをやめればよいだけですので長期的に利用するかどうか迷っている場合にはレンタルが一番になるといえます。

借りる場合の問題点としては、ランニングコストがかかってしまうことです。

ランニングコストがどれぐらいになるかは会社によって異なりますが、毎月1万円から5万円ぐらいまで様々になりますので業者とよく話し合って決めるのが良いです。

テレアポ説明図

テレアポ営業が効率的に!オートコールシステムの仕組みとは

オートコールはアポインターの労力を減らす事ができます

オートコールシステムを活用すると、テレアポ営業の効率を高める事ができます。

自動的にアポインターに振り分けてくれる機能もありますし、自動音声の機能もあるからです。

しかも、オートコールには、自動的に電話をかけてくれる機能があります。

あらかじめテレアポ用のリストを登録しておき、システムに自動的に電話発信してもらう訳です。

これだけでも、アポインターの労力を減らす事ができます。

テレアポ営業が効率的に!オートコールシステムの仕組みとは

本来はテレアポをする従業員が自分の手でダイヤルをして、色々なところに電話をかけなければなりません。

しかし、電話をダイヤルし続けるのは時間がかかります。

その点オートコールは自動的にダイヤルしてくれるので、とても効率的です。

また、オートコールには、話し中の時には自動的にスキップしてくれる機能があります。

話し中の時や不在の時は、自動的にシステムがその情報を登録してくれる訳です。

わざわざ従業員が不在の情報を手入力する必要もありません。

アポインターの作業量が減れば、それだけ業務効率も良くなります。

 

電話の取次機能を活用すればこんな事ができます

オートコールには自動的に電話を振り分けてくれる仕組みもあるのです。

例えばその自動システムで電話をかけてみた結果、誰かに電話がつながった時には、直ちにアポインターに電話をつないでくれます。

それを活用すれば、テレアポ営業マンも多くの顧客と話せるようになる訳です。

そもそもアポインターは、あまり顧客と話せない事があります。

手元のリストで色々なところに電話をかけてみるものの、留守中不在が多くて時間を消耗してしまう事も少なくありません。

テレアポ営業が効率的に!オートコールシステムの仕組みとは

それは時間効率があまり良くありませんが、オートコールのシステムを活用すれば、誰かにつながった時にテレアポ営業マンに取り次いでくれる訳です。

必然的にアポインターは顧客と話す時間も多くなりますから、営業効率を良くする事もできます。

ちなみにこのシステムで営業マンに電話を取り次ぐ時には、システムの件数をアポインターの人数よりも多くする方法もあるのです。

例えばシステムは10台分のパソコンで電話をかけ続けていて、テレアポ営業マンの人数は4人程度だとします。

必然的に4人分のに対する電話の転送件数が多くなりますから、話せる件数も多くなる訳です。

また効率を高めたいなら、アポインターの営業スキルも高める必要があります。

テレアポ従業員の営業トークが良い方が、成約件数も多くなる傾向があるからです。

 

録音機能と自動音声機能

ところでオートコールには、その営業スキルを高める為の機能も完備されていて、会話内容を録音する事ができます。

アポインターが顧客とどのような話をしていたかは、スーパーバイザーが確認する事も可能です。

スーパーバイザーが話の内容を聞いてみて、何か問題点がある時には、テレアポ営業マンに指摘する事もできます。

改善すべき点があれば、アポインターに指導する事も可能です。

また、録音機能を活用して、優秀な従業員のトークから学ぶ事もできます。

テレアポ営業が効率的に!オートコールシステムの仕組みとは

システムを活用すればアポインターの音声を聞ける訳ですから、成約率が高い従業員のトークを聞いてみて、営業のコツを学ぶ事も可能です。

また、オートコールには、自動音声の機能もあります。

アンケート調査などで活用されている事も多いですが、トークの出だしを自動音声にしてみて、見込み客を発掘する事も可能です。

そもそも、営業リストに掲載されている電話番号の顧客は、必ずしも契約が見込めるとは限りません。

成約になる確率が高い顧客もいれば、そうでない顧客も掲載されている訳です。

 

自動音声機能とナビダイヤル機能の組み合わせ

営業効率を高める為には、成約率が高い顧客を見つける必要があります。

確率が高い顧客にアプローチしていけば、成約件数も多くなると見込まれるからです。

その際にオートコールを活用してみる方法があります。

テレアポ営業が効率的に!オートコールシステムの仕組みとは

具体的には、まずオートコールにトークの音声を録音しておくのです。

そして、システムで電話をかけると電話をかけた顧客に対しては自動音声が流れます。

しかも、時の音声の後には、ナビダイヤルなどで振り分ける事も可能です。

選択肢123などを用意しておき、電話をかけた相手に選んでもらう事もできます。

選ばれた選択肢のデータなどを集計してみて、成約率が高い顧客であるかどうかを見極める事も可能です。

ですから、見込み客探しをしたい時にも、オートコールを活用してみるやり方もあります。

また、オートコールには、アポインターの両手が自由にする事も可能なのです。

そもそも、ビジネスホンなどでダイヤルを手入力しますと、テレアポする営業マンの両手がふさがってしまいますから、業務効率が落ちてしまう場合があります。

しかし、オートコールならば、アポインターにはヘッドセットを装着してもらう訳ですから、両手が自由になる訳です。

テレアポ営業が効率的に!オートコールシステムの仕組みとは

上述のようにオートコールには、営業効率を良くする為の機能が色々完備されています。

ですから、テレアポの営業効率を高めたい企業は、そのオートコールのシステムの導入を検討している事も多いです。

KPIって何!?コールセンターの業務フロー図について

KPIって何!?コールセンターの業務フロー図について

既存顧客に対して行うマーケティングとは?

コールセンターと聞くとテレアポを行う職場、お客さんからのクレーム対応を専門に行う職場などのイメージを持つ人も多いのではないでしょうか。

テレアポはテレマーケティングのことを意味していると思っている人も多いかと思われますが、この2つは全く異なる性質を持ちます。

そもそもテレアポとはどのような仕事であるのか、これはテレフォンアポインターの略語として生まれたものです。

これまで接点がない新規顧客に対して電話を使って営業を行うのが特徴です。

この時、電話対応はアウトバウンドのみで行われるのが特徴で、予め作成されている名簿を使って電話相手にダイヤルをして行く、顧客とのアポイントを取るのが主な仕事になります。

KPIって何!?コールセンターの業務フロー図について

テレマーケティングはテレフォンマーケティングの略で、既存顧客に対してマーケティングを行うなどの特徴を持っています。

テレアポは全く新規顧客であるのに対し、テレマーケティングは既存顧客がターゲットになるなどの違いがあるわけです。

さらに、テレマーケティングはアウトバウンドだけでなく、インバウンドの業務もあるなど、業務フロー図が必要になって来ます。

2つの区別がないので相手のニーズを聞き出すためのノウハウテクニックが必要ですが、市場の調査を目的として活用されることもあります。

 

アウトバウンドとインバウンド

アウトバウンドインバウンド、何となく分かるけれども実際の業務はどのような違いがあるのか分からない人も多いと言えましょう。

アウトバウンドはコールセンターから顧客に対してテレマーケティングもしくはテレアポを行う業務です。

例えば、自社で開発した新しい商品を顧客に勧めたい時、電話を使ってセールスする、これはアウトバウンド業務になります。

一方、自社のホームページ内に記載してある商品の質問を顧客から受ける、良いと言われて購入したけれども全く効果がない、届いた商品が壊れていたり破損しているなど、顧客からのクレームも含まれるのがインバウンド業務です。

KPIって何!?コールセンターの業務フロー図について

アウトバウンドの場合は、新規顧客がターゲットになるため、短時間で商品やサービスの特徴を相手に伝えるための技術が必要になります。

但し、話の仕方などはマニュアル化が行われており、説明の仕方について戸惑うことはありません。

また、相手がどのような反応をしたのかに応じて、フローチャートが作成されており、チャートに準じて話を進めることで商品もしくはサービス利用が行われるチャンスが生まれるわけです。

これに対して、インバウンドの中にはクレーマーと呼ぶ厄介な顧客も含まれるため、コールセンターの中ではクレーマーを専門にしているスタッフを持つ会社があると言います。

クレームは商品を改良するためのヒントでもあり、コールセンターの中で受けたクレームは開発者に対しての新たな情報と言っても良いのではないでしょうか。

 

目標の達成度を評価するため数値「KPI」

所で、業務フロー図とはどのようなものを意味するのでしょうか。

一般的に、業務フロー図は仕事の一連の流れを記したもの、それを見れば業務の進め方を把握できるようになります。

コールセンターでの業務フロー図は主に電話でのやり取りの仕方について、一種の顧客との会話をビジネスに繋げるためのマニュアルと言っても良いわけです。

ここで注目すべきことは業務フロー図にはKPIと呼ぶ数値が記されていることです。

KPIって何!?コールセンターの業務フロー図について

Key Performance Indicator、これを略してKPIと呼んでいます。

日本語に直すと主要業績評価指標などの意味を持つ言葉で、企業が定めている目標の達成度を評価するため数値です。

会社は常に目指すべき目標を作るケースは多いかと思われますが、目標を定めることは目指すべき将来像を描くことに繋がります。

単に会社の規模を大きくしたいなどではなく、大きな規模にして更なる発展をすることを目標にしているなど、この目標を達成に導く時に使うのが主要業績評価指標と呼ぶ数値です。

尚、主要業績評価指標以外にも、重要業績評価指標重要達成度指標などとも呼ばれることがあるので、これから社会人になって働く人々は知識として持っておくと良いでしょう。

 

KPIとKGI

KPIと同じく覚えておくと良い言葉にKGIがあります。

これはKey Goal Indicatorの略語、Goalの言葉が入っているので目標を達成するなどの意味に繋がりますよね。

但し、KGIは組織もしくはチームで設定してある最終的な目標そのもの、最終目標でもあるゴールまでの過程を計測する時に使う、中間的な指標になるものです。

KPIって何!?コールセンターの業務フロー図について

KPIの場合は、定期的な進捗状況をチェックし、必要に応じて改善を図りますのでスパンとしては比較的短いもので設定しておきます。

これに対してKGIは最終ゴール、最終目標を達成するためのプロセスそのものであり、具体的な目標になりえることを複数設定するのが特徴です。

そのため、KPIとは違ってKGIでは1年間3年間など、比較的長期的なものとなるなどの違いを持っているわけです。

クラウドでSFAを行う營業支援ツールを導入してテレアポを効率化する

クラウドでSFAを行う営業支援ツールを導入してテレアポを効率化する

SalesForceAutomation

仕事を行う上では、さまざまな情報を適切に取り扱う必要がありますが、特に会社のような組織となると複数の従業員が仕事を行うことになり、それぞれの従業員が得た情報などを円滑に管理することが求められます。

これらは報告、連絡、相談(ほうれんそう)というビジネス用語があるように仕事を成功させる上でも大切です。

一方で、IT化が進んだ現代においては、誰もがスマートフォンを所有することが可能になり、また企業も導入して事業の円滑化に役立つツールとして使われるようになっています。

これらに使われるアプリが営業支援ツールです。

営業支援ツールはSFAの考えをより使いやすくしたものであり、その内容を知るにはSFAを理解することが大事です。

クラウドでSFAを行う營業支援ツールを導入してテレアポを効率化する

SFAは英語のSalesForceAutomationの頭文字を取ったもので日本語では営業を見える化するものです。

IT化が進む以前の営業においては、営業マンの個人的な努力によって仕事を取ってくるといったものでしたが、このような方法は必ずしも効率的とはいえませんし、またチーム内で差が出てくることになります。

さらに各々が有する情報の共有化が進まないことは、同じところにテレアポをしてしまうといったリスクもあり、これによってチャンスを逃すといったケースもあります。

このような営業におけるリスクとチーム内での情報を共有しより効率的に営業を行うための考え方がSFAであり、そのためのアプリが営業支援ツールです。

 

情報共有の為の可視化

営業支援ツールでは、目標や進行状況などをチーム内で共有するためのものです。

具体的には予算と実績を比較し、目標達成率達成状況を見るための予実管理機能や、案件の進捗状況を把握する案件管理機能、営業活動を記録し報告する機能などです。

チーム内だけで共有する情報もあれば会社組織が一体となって情報を共有する場合もあります。

部門を越えて情報を共有する例としては建設会社であれば現場が予実管理機能の情報を管理することで営業マンに対して進捗状況の情報を与えることができます。

クラウドでSFAを行う營業支援ツールを導入してテレアポを効率化する

ただ、やはり営業支援ツールがもっとも求められるのが営業活動です。

営業マンが互いに情報を共有ことによって情報の可視化が可能です。

重複したテレアポの回避のほか、他の営業マンがターゲットとしている顧客に対してどのような状況にあるのかを把握することができます。

特に情報を記録管理しておくことで、担当者が変わっても顧客との繋がりの交代がスムーズに行うことができますし、営業活動そのものを個人的な努力から組織的なものにすることで営業効率を高めて、また営業マンのスキルを高めることにもつながります。

 

システムを使いこなす管理者の役割も重要

このように営業活動において、メリットがあるSFAですが、導入すれば必ずしもすべての業務が改善されるわけではないことにも注意が必要です。

情報ツールを使用するさいには、情報入力が重要であり、この情報入力がないと情報は記録されず、まったく活かすことができません。

また、ノルマ的な発想はあくまでも個人の成果を競い合うものであり、チームとして行動する場合には不要なものです。

従来の個人の努力ではモチベーションも個人に依存しますが、営業支援という考え方を導入するとモチベーションも均等化されることになります。

クラウドでSFAを行う營業支援ツールを導入してテレアポを効率化する

このようなことから、システムを導入するさいには正しく運用するために従業員の教育が欠かせません。

さらに、管理者役割も重要になってくるので、システムを導入すると、そのシステムの仕組みを理解しているだけのスキルが必要になってきます。

このため、実際に導入してそれに見合うだけの成果があるか理解した上で、どの程度まで見える化を行うか考えることが大事です。

 

災害時のリスクを最小限に抑えられます

営業支援ツールを導入するとなった場合には、自社でシステムを作るというよりも既存のサービスを利用するのが一般的です。

近年は、クラウドでのサービスも行われており、導入に掛かる費用や時間も少なくて済みます。

無料で提供されているものもありますが、無料の場合には管理者が必要になるため継続的なサービスを利用するのであれば、有料で提供されているサービスを利用する方が安定して利用することが可能です。

クラウドの場合には、インターネット上のサーバーで情報の記録が行われ、利用者はサーバーに対して入力や取り出しを行います。

クラウドのメリットは、導入がしやすいほかにも有料ではサーバーの管理費用も含まれています。

管理されたサーバーであればバックアップが定期的に行われていますし、災害に強い建物に設置されていますし非常用電源装置も完備されているのでデータが失われるリスクも最小限にすることが可能です。

クラウドでSFAを行う營業支援ツールを導入してテレアポを効率化する

また、セキュリティ管理もしっかりとされているので、単独で維持するよりもコスト的に優れます。

それに、インターネットにアクセスできる環境であれば、ツールにアクセスすることができるので出張中でも場所を選ばずに利用することが可能で、急な営業活動にも迅速にデータの閲覧が出来るメリットがあります。

必要費用が最小限になるコールセンター構築のシステム

必要費用が最小限になるコールセンター構築のシステム

初期コストは大きな負担

コールセンターは、企業にとって重要な部門です。

顧客からの問い合わせに適切なサポートをすることにより、商品やサービスの売上もアップが期待できます。

近年はインターネット上で簡単にショップを開けるようになったことから、コールセンターの重要性はますます上がっています。

必要費用が最小限になるコールセンター構築のシステム

インターネット上で商品を販売しても、その後の対応が悪いと評判は下がる一方です。

評判を上げ、売上に繋げるためにも、サポート体制を充実させるためコールセンター構築を考える企業は増えてきました。

しかし、コールセンター構築は、規模の小さな企業ほど負担は大きくなります

特に企業にとって負担となるのは、導入時に必要な初期コストです。

自社内にコールセンターを導入する場合、サーバーなど様々な機器を購入しシステムを構築しなければいけません。

機器を購入するためには多額の投資が必要となり、また今後も運営していくとコストは膨らみます。

売上アップに繋がる効果があっても、初期コストが高かったり今後の負担が増えるなら導入には消極的にならざるを得ません

それほどまでに中小企業にとっては大きな負担なので、初期コストは問題となっています。

 

クラウドサービス型とは

しかし、コールセンター構築のシステムにクラウドサービス型を選べば、必要費用は最小限に抑えることが可能です。

クラウドサービス型とは、インターネットを使ってシステムの構築ができるサービスです。

導入時に企業はサーバーを購入して自社内に設置する必要はなく、その他機器も最小限にしながらコールセンター構築ができます。

そのため、必要費用を従来のタイプより抑えることが可能となり、クラウドサービス型なら中小企業でも最小限の負担でシステムを構築できるようになりました。

必要費用が最小限になるコールセンター構築のシステム

なかには、初期コストが無料のクラウドサービス型もあるので、負担なしで始めることも可能です。

コストの問題でコールセンター構築が難しいなら、クラウドサービス型を検討してみるのがおすすめです。

導入時の必要費用が最小限だと、使いにくかったり必要な機能が揃っていないと思うかもしれません。

使いにくいとオペレーターの教育に時間がかかりますし、便利な機能がなければ導入する効果も小さくなります。

クラウドサービス型であっても、基本的な部分は従来型と大きく変わりません

むしろ、コスト以外の部分で優れている点がいくつもあり、メリットは多いとされています。

 

クラウドサービス型のメリット

外部サービスとの連携が簡単

例えば、クラウドサービス型は、外部サービスとの連携が簡単なところです。

すでに様々なクラウドサービスを使っている場合、その外部サービスとコールセンターのシステムを簡単に連携させることができます。

外部サービスと連携できれば、オペレーターの業務効率は上昇し電話の共有も簡単です

必要費用が最小限になるコールセンター構築のシステム

無駄な部分をそぎ落として業務を効率化できるので、外部サービスとの連携が容易なのは魅力的なポイントでしょう。

クラウドサービス型は、ネット環境が整っている場所なら場所を問わずコールセンターになるのも魅力です。

そのため、多数のオペレーターや機器を集める部屋を用意する必要がなく、それぞれの自宅をコールセンターにすることもできます

 

災害にも強く通勤時間の有効活用が可能

自宅をコールセンターにする企業は近年増えており、企業にとっては負担を減らせる理由になっています。

また、働くオペレーターにとっても、通勤時間を減らせるので時間を有効に使うことが可能です。

家事や子育てとの両立をしやすい環境を作れるので、優秀な人材も集めやすくなるでしょう。

必要費用が最小限になるコールセンター構築のシステム

コールセンターをオペレーターの自宅に分散させると、災害に強くなるメリットも生まれます。

地震や台風などの災害が起きると、電車がストップし帰宅難民が増えるのは社会問題となっています。

そのため台風などあらかじめ大規模な災害が予測される場合は、帰宅難民を減らすため休みにするケースも少なくありません。

自宅をコールセンターにできるシステムなら、出社不要なので災害の影響を受けません

ネット環境さえ確保できれば仕事ができるので、災害時にも滞りなくサポート体制を維持できます。

万が一のときに強くなるのも、クラウドサービス型を導入して良かった点となるでしょう。

 

短時間で導入ができる

また、必要費用だけではなく、コールセンターを導入するまでの期間が最小限になるのもメリットです。

従来型だと購入する機器の選定や設置などに時間がかかり、導入を決めてからコールセンター構築が完了するまで数ヶ月の期間が必要でした。

しかし、クラウドサービス型なら、必要な期間はわずかです。

必要費用が最小限になるコールセンター構築のシステム

ほとんどのサービスでは1ヶ月以内で完了し、なかには申し込みをした当日中に終わることもあります。

実際に導入されるまでの期間が長いと負担も増えますから、スピーディーにサポート体制を作り上げることができるのは、クラウドサービス型ならではの魅力です。

クラウドサービス型の魅力は、必要費用を最小限にしながら導入できることです。

しかし、その他にも様々な魅力があるので、多くの企業から選ばれています。

営業ツールを使ったテレアポで新規顧客をつかむためのスクリプト

営業ツールを使ったテレアポで新規顧客をつかむためのスクリプト

トークスクリプトとは

テレアポをする中で、難しいと言われるのが新規顧客をつかむ営業です。

馴染みの顧客と違い、新規の顧客はなかなかこちらの営業にはのってくれませんし話を聞いてもらうことすらままならず苦労することが多いと思います。

そのような新規顧客の心をつかむためにはトークスクリプトも工夫して作成しなければなりません。

営業ツールを使ったテレアポで新規顧客をつかむためのスクリプト

トークスクリプトとは営業のための台本のことです。

テレアポでは、基本的なトークスクリプトは管理者などが作成しスタッフに配っていることが多いです。

発信スタッフはこの台本に沿って、顧客に営業をしていきます。

これがあることでスタッフは顧客と円滑に話をすすめることが可能になります

トークのすすみ方によって分岐していき、営業がうまくいった場合や話を聞いてもらえそうにない場合などに内容が分かれます。

スクリプトはある程度の流れの台本なので、ガチガチにその通りにいくということは多くありません。

所々でアレンジやアドリブが求められることがあります

 

営業ツールの活用

新規の顧客へのアタックは、今まで接したことのない人へのアプローチになります。

全く自分たちの情報を知らない人に一回の電話で商品やサービスの説明をして理解してもらうのはかなり難易度が高いです。

そこで、新規の顧客の方に効果的なのがダイレクトメールなどの営業ツールを使うことです。

営業ツールを使ったテレアポで新規顧客をつかむためのスクリプト

新規の顧客にはまず自分たちの存在を認めてもらうことが必要です。

いきなり商品を買ってもらったりサービスに契約してもらうのではなく、自分たちの情報を載せた資料やダイレクトメールを送ることを了承してもらうことから始めましょう。

新規顧客の数は膨大だと思うので、送付する資料はあまりボリュームのあるものではなく、ハガキ1枚のダイレクトメールなどにするとコストを抑えることができます。

また、最初にボリュームたっぷりの資料セットや冊子が来てしまうとなかなか目を通すことを躊躇してしまいます。

はじめは、手軽に見られるハガキくらいのボリュームが手軽で読みやすく目を通してもらいやすいでしょう。

もちろん、奇跡的に一発目で反応がすこぶる良かった場合などは詳しく書かれた資料などを送っても良いと思います。

 

スクリプトに落とし込むコツ

スクリプトに落とし込むのであれば、まずは自分たちの挨拶をしっかり行い、今時間をもらってもよいかを確認します。

忙しそうであれば空いている時間を聞き再度連絡する旨を伝えます。

今話すことが可能であれば、そのまま話を続けさせてもらいます。

相手は自分たちのことを知らないので、どのような企業なのか何をやっているのかを説明します。

営業ツールを使ったテレアポで新規顧客をつかむためのスクリプト

関連することで、困っていることがないかを相手に聞きます。

このときに「何かお困りのことはないですか?」と聞いてしまうと相手も答えにくく「ない」ときっぱり言われてしまうことがあるので、「他の顧客からこのようなお困りの声を聞きますが、そのような経験はないですか?」こちらから提示してあげると相手も答えやすくなります

相手が困っていることがあれば、自分たちの商品やサービスでその問題を解決するお手伝いができるかもしれないこと、どのようなことを行っているのか詳しく書かれた資料やダイレクトメールを見て欲しいので送りたいということを伝えます。

相手から了承をいただければ送り先の住所などを確認し、最初の接触は成功です。

何件もある新規顧客の中で、反応がどれぐらい良かったのかを数値化などして残しておくとその次のアプローチがしやすくなります。

 

資料送付後の対応

うまく送付を了承してもらえたとしても、そのことだけが目的ではなく、送られたものをきちんと見てもらってそこから興味を持ってもらわなければいけません

送付してから何日かたった後に、「無事に届きましたか?」と再度電話をかけましょう。

送られた資料やダイレクトメールを見てもらっての反応をここで確認していきます。

次のステップにすすめそうであれば、さらに詳しい資料の送付などを提案しましょう

営業ツールを使ったテレアポで新規顧客をつかむためのスクリプト

送付する営業ツールはそのたびに変えていきます。

資料やダイレクトメールなどの送付物の他にホームページでダウンロードできる資料なども紹介して活用するとコストもかかりません。

また、ファックスを使うのも郵送するよりはコストを抑えることができます

人間は、「何かをしてもらった」と感じると「何かお返ししないと」と感じることがあります。

営業ツールを効果的に使うことで、相手に「せっかく自分のためにしてくれたのだから一度話を聞いてみよう」と思わせることができます。

そこで話を聞いてもらい、あちらのニーズに合致することができれば営業は大成功です。

アタックすることが難しい新規顧客ですが、利益につながる大事な営業ですので既存顧客への対応とともに積極的に行っていきましょう

使っているトークスクリプトは効果が出ないと感じるのであれば、その都度更新していくことが望ましいです。

営業ツールとトークを効果的に活用し、新規顧客の心をつかみましょう。

CRMとCTIの連携をセールスフォースを利用して行う効果とは何か

CRMとCTIの連携をセールスフォースを利用して行う効果とは何か

CRMCTIの連携は大きな課題だった

セールスフォースは多くの企業の間で人気の高いCRMシステムとなっています。

非常にシンプルな情報管理と営業効率を高めるための様々な機能を網羅しており、顧客マネージメントばかりでなくこれを用いた営業戦略の立案を行うためのツールとしても非常に評価が高くなっています。

主にプッシュ型と呼ばれる営業マンが顧客に対して商品やサービスを提案する際の情報を整理する機能が充実している反面、顧客からの問い合わせに対する情報のマネジメントにおいてはそのシステムの構造から情報の取り扱いに工夫をする必要があります

多くの企業では顧客からの問い合わせに対して担当者がその情報を整理しCRMのデータベースに登録することが一般的であり、そのために顧客の対応が迅速に行えないと言う問題も発生していました。

CRMとCTIの連携をセールスフォースを利用して行う効果とは何か

また、近年では多くの企業がCTIシステムを導入し顧客の問い合わせに対して迅速な対応を行うようになっていますが、その情報の検索を行う際には独自のデータベースの中に顧客の情報を格納しておく必要があり、そのほとんどがCRMのデータベースとは異なる管理をしているケースが多くなっています。

これにより2つのシステムのデータベースが存在することとなりそれぞれの連携を行う事は非常に難しいものとなっている実態がありました。

CRMCTIのそれぞれの情報を効率的に連携させ効果的に動作をさせる事は、営業活動と顧客の問い合わせ対応の情報を効率的にリンクさせ、その活動を促進すると言う意味では非常に重要な要素となっています。

これまで2つのシステムのデータベースが連動していないためにこれらを管理する事は担当者の重要な役割となっている反面、それぞれの情報が異なる形で認識されている場合にはその情報が一致しないと言うトラブルが発生することも少なくありませんでした。

このため、CRMCTIの連携は多くの企業にとって重要な課題となっていたのです。

 

セールスフォースCTIシステムを連動するメリット

しかし、近年セールスフォースCTIシステムとの連携に非常に力を入れる傾向が強まっています

セールスフォースは元来営業支援システムとして営業活動の効率化を行うために顧客管理の機能を含有している側面があり、様々な営業ツールとの連携を非常に重要視してきました。

CRMとCTIの連携をセールスフォースを利用して行う効果とは何か

顧客の問い合わせに対応するためのCTIは重要な営業ツールであり、そのインプットとアウトプットを効率的に顧客管理データベースに導入することで営業活動の効率化を行うことができるようになる点に着目しています。

そのため、近年では様々な情報を取り入れ連携ができるようになっている点が特徴です。

 

顧客情報が瞬時に確認でき時間短縮につながる

セールスフォースCTIシステムを連動することで、顧客からの問い合わせに対して様々な課題に瞬時に対応することができるようになることがメリットとして挙げられます。

一つは顧客の名前を確認しただけでその購買履歴過去の問い合わせ履歴などをデータベースから検索するとともに、これまで担当の営業マンが行った対応これに対する結果などをチェックすることで顧客の状況を瞬時に確認することができるようになります

CRMとCTIの連携をセールスフォースを利用して行う効果とは何か

一般的に電話対応を行うオペレーターは様々な問い合わせに対応していることが多く、顧客の状況を瞬時に知る事は非常に難しい状態にありますが、これらをシステムが自動的に検索しオペレーターの目の前に表示することで、オペレーターはその内容を確実に確認することが可能となり対応を誤ることがありません。

また、この検索の時間を極力短くすることで顧客を待たせている時間を短縮することができ対応が迅速であると言う印象を与えることにつながります。

電話での問い合わせを行う多くの顧客はできるだけ早い時間での対応と解決を望んでいることが多く、この時間を短縮することが迅速な問題の解決につながるとともに顧客に好印象を与え企業イメージを高める側面も持っているのです。

 

セールスフォースの持つ営業支援機能を最大限に生かすことも可能

さらに、これによりセールスフォースの持つ営業支援機能を最大限に生かすことも可能となっています。

セールスフォースには顧客の動向に応じて最適な営業方法を検索する機能を持っており、電話での問い合わせに対して最適な商品やサービスを紹介する機能も併せ持っていることから、顧客の問い合わせに合わせて最適な商品を紹介することができる機能が生まれることになるのです。

これは問い合わせを受けたオペレーターが営業マンとしての機能を果たすことにつながり、顧客の状況踏まえた最適な営業行為を行うことができることにつながります。

CRMとCTIの連携をセールスフォースを利用して行う効果とは何か

従来のCRMは顧客の状況を管理する範疇にとどまっていることが多く、これを効果的に営業成績に結びつけるためには営業マンの努力データベースの効率化など様々な対応が必要になっていました。

しかし、営業支援システムの側面を持つシステムを効果的に導入しこれらを連動することで効率的な営業と顧客対応を行うことができるようになる上、従来システムの動作において担当者が様々なサポートを行っていた部分を迅速に動作させることができるようになるため、業務効率を高めることが可能となるのです。

CALLTREE説明図

働き方改革の為にコールセンターのシステムを導入するのは慎重にすべき

働き方改革の為にコールセンターのシステムを導入するのは慎重にすべき

ビジネスを考えるときの基礎

働き方改革の為にコールセンターのシステムを導入するのは慎重にすべきです。

というのは、これからコールセンターのようなものは大きく変わっていく事が考えられますから、コストパフォーマンスや将来性というものを明確に吟味して、それでもメリットがあるという事が判断できるという時には導入を考えても良いかも知れません。

基本的にこれから電話もインターネットが主流になるでしょうから、まずこれまででいうところの電話そのものが無くなっていくという事が考えられます。

無くなる物に対して対応するシステムを検討するというのはいかにも効率がわるいとしか言いようがありません。

働き方改革の為にコールセンターのシステムを導入するのは慎重にすべき

基本的に将来的に需要が増加することに対してシステムを検討するというのがビジネスを考える時の基礎とも言うべきものですから、これは慎重にならざるを得ないというわけです。

コールセンターはリアルタイムで応答が出来るという事で、利用者からは極めて嬉しいサービスという事になる事は間違いありませんが、電話では伝えることが出来る事には限りがあり、これからの情報伝達手段として極めて利便性に欠くところがあります。

最近は、動画を利用して情報交換をするという事も珍しい事ではありませんから、これを活用するという事を考えた方がいいかもしれません。

 

これからは動画で質問に回答していく時代になるかも

動画の良い所は圧倒的に分かり易い所で、電話で説明されるよりも動画一つあれば、それで事足りるという事がほとんどだといって良いでしょう。

リアルタイムで説明をされなくても良いという事はほとんどの事で言える事でしょうから、意味のない事に人手と費用をかけていく必要はありません。

もっとも効果的で且つ効率的な方法が別にあるというのであれば、それを活用するというのがベストという事になるでしょう。

電話をする人も動画が既にあってそれを見れば問題解決できるという事になれば、その方がいいわけです。

働き方改革の為にコールセンターのシステムを導入するのは慎重にすべき

電話代もかからなくなりますし、何と言っても分かり易いという事は大きな魅力という事になります。

ですから、コールセンターを作るのではなく、動画制作の部署をこれに充てるというような事をしても良いかも知れません。

これからは間違いなく動画がビジネスのカギとなりますから、質問に対する答えを全て動画で用意しておけばいいのです。

最近はネット検索を誰もが自由に使いこなすという事をしていますから、自分で困ったことがあれば自由に検索をして解決することが出来るようになっています。

という事は問題解決が出来る動画を自社のサイトに掲載して置いて、検索で自分の必要な動画を見つけることが出来るようにしておけば、それでコールセンターの役割を果たしてくれるということになるわけです。

質問は似たようなモノがほとんどになるという事がありますから、同じ説明を二度しなくていいという事にもなり業務の効率化も出来る事になります。

 

国際競争に負けないために

今いうところの働き方改革というのは、こうした新しい便利なシステムを効率的に使用していくという事を言っているのであって、何でも利便性のようモノを導入しようという事では無い事を考える必要があります。

そして、働き方改革というのは、自分の仕事を考え直すという事でもあります。

これまでは、今の方法で良かったのかもしれませんが、これからは新しい最も効率的なモノを考えなければならないという事でもあるはず。

働き方改革の為にコールセンターのシステムを導入するのは慎重にすべき

単に残業を無くして早く帰るというような事を考えているような人もいるようですが、そのような事と働き方改革は全く次元の違うモノで、いち早く効率的な仕事の仕方というモノを考えて、それを導入して効果を出していく事で、これまで以上に成果を出せるようにして、残業などは無くしていくという考え方です。

単に早く帰るというだけでは全く意味は無く、そんな事をしていたら一気に国際的な競争に負けてしまうという事を考えなければなりません。

今は世界中の国の人々が自分こそ豊かになりたいという事で一生懸命に仕事をしています。

これまでのように先進国だけが競争相手になっているわけではなく、既に発展途上国を含む全ての国の人々が競争相手になっているという事を理解すれば、そのような事は言えなくなるはずです。

日本が経済的に豊かになっているのは、間違いなく国際的な競争に勝ってきたという事があるからで、これからも勝てるという事ではありません。

少しでも油断をすればあっという間に負ける事になるのがビジネスの世界ですから、少しでも停滞をするというような事がないようにしなければなりません。

日本は既に技術の国では無くなっているという事も考えておく必要があります。

だからこそ、政府は観光立国という事を考えているわけで、既に世界を圧倒した日本の技術は今では世界を驚かせることが出来ないぐらいになっていて、そんなに大したものでは無くなっているという現実を見つめる必要があります。

だからこそ、全ての業務は効率とコストパフォーマンスとを考えておかなければなりません。

 

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コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。

クラウド型CTIは種類と仕組みを比較して選ぶことが重要です

クラウド型CTIコールセンターシステムの種類と仕組み

クラウド型CTIが人気のわけ

近年はCTIシステムを利用して効率的に営業活動を行う企業が増えています。

顧客情報を管理しながらこれに合った営業活動を行うことができるため、これまでの営業マンが自ら電話を利用したセールス活動を行うケースとは異なりスキルを共有しながら効果的な営業活動を行うことができるのが最大のメリットとなっていますが、その導入のために多額の費用がかかることや、情報共有の仕組みを十分に考慮して運用をしなければならない点などが従来の営業活動から移管する場合には大きな障壁となることも少なくありませんでした。

そのため、CTIシステムの導入に関しては費用対効果の面で懐疑的な印象を持っている企業も多く、その効果が高い反面初期投資が大きく充分にその費用を回収する効果を上げることができない企業も多いのが実態です。

クラウド型CTIは種類と仕組みを比較して選ぶことが重要です

この初期投資の問題を払拭する観点からクラウド型CTIが近年日常に話題となっています。

クラウド型CTIはあらかじめその機能を限定し複数の企業で最低限のセキュリティーを維持しながらシステムを共有することができるため、初期投資の名家月々の運用費用の面で大きな効果が期待できるほか、システムのメンテナンスにおいてもサービスを提供する会社が責任をもって行うことから非常にメリットの大きいものです。

初期投資が少なくメンテナンスが不要と言う点はこれまでCTIシステムを利用することができなかった中小企業においても大きな効果をもたらすものとなっています。

ただし、クラウド型CTIには様々な種類があり、自らCTIシステムを構築し利用する場合に比べて様々な制限があることも十分に認識しておくことが必要です。

そのため、サービスを利用する際にはこれらの仕組みや種類に関し十分に比較を行い、自社の業務に適合し効果を上げることができるものを選ぶことが重要となるのです。

 

CTIシステムの機能

CTIシステムの中には電話を受ける仕組みだけのものこちらから電話をかけ相手に対して積極的に営業活動を行うことができる仕組みを持つものとに分かれます。

電車は主にコールセンター等顧客からの問い合わせを受け付けるものに利用することが多いため、営業活動を行うためにはその他の情報を公開するための媒体であるホームページ広告宣伝方法を併用して利用することが必要となり、そのための経費を十分に考慮しておかなければなりません。

また、顧客からのお問い合わせの場合にはシステムだけで解決をすることができるものが非常に少ないため、その仕組みについても事前に十分に確認し選ぶことが必要となるのです。

CTIシステムの機能の中には自動応答なども含まれていますが、あくまでもあらかじめ設定されたストーリーに従って対応するものとなっているため、予測できない問い合わせ等が発生する可能性のあるコールセンターは社員やその他の窓口の人材との連携が非常に重要な要素となっています。

クラウド型CTIは種類と仕組みを比較して選ぶことが重要です

また、営業活動を行い積極的に受注業務に結びつけるCTIシステムを利用するためには、電話を発信し顧客に対して様々な営業活動や情報の伝達を自動的に行うことができる仕組みを持つものを選ぶことが必要となります。

この場合には、顧客情報である電話番号や氏名等をあらかじめシステムに登録することが必要となりますが、これらは全て法律で保護される個人情報に該当するためその情報の管理はしっかりと行われていることを確認しなければなりません。

これらの情報が万が一流出してしまった場合、実際の利用者に与える損害はもとより、情報が漏洩したと言う事実に対しての社会的な批判が非常に大きくなってしまうため、企業の信頼に関わる問題と発展するケースも多いのです。

クラウド型CTIの場合には管理運営はサービスを提供する側の会社となりますが、そのシステムの問題により情報が漏洩した場合その責任を担わなければいけないのは実際にサービスを利用している企業となるため、その責任の所在に関し十分に確認をすることが必要となります。

 

注意点

さらに、クラウド型CTIを選ぶ際にはサービス提供の種類についても十分にチェックをすることが必要です。

サービスの内容によっては個人情報を自由に管理することができないものがある上、さらにはその情報の量についても様々な制限を設けているケースが多いのです。

クラウドの場合には複数のシステムを1台の物理的なシステムの中で運用することになるため、その容量に限りがありデータの管理を制限している場合も少なくありません。

クラウド型CTIは種類と仕組みを比較して選ぶことが重要です

サービスによってはあらかじめその数量限定していることも多いため、これらの機能に関しても十分に比較を行い、自社に最適な機能を持つものを選ぶことが必要となるのです。

クラウド型CTIは自社で導入するクラウドシステムとは異なり、システムの運営会社が提供するサービスを利用するものとなっているため、その機能に関し事前に十分に確認をすることが重要です。

自社システムの場合には昨日に不満な面がある場合には改造や改良することができますが、クラウドの場合にはこれができないことが多いので充分に事前に検討をすることが必要となるのです。

クラウドCTI型説明図

 

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