業務効率向上

近年、デジタル技術の進歩やインターネットの普及により、顧客と企業との接点が増加し、顧客情報の蓄積や分析が重要な課題となっています。また、顧客のニーズや購買行動が多様化し、より質の高い顧客体験を提供することが求められています。これに加え、コロナ禍によりリモートワークやオンライン営業が増加し、従来の営業手法に限界を感じる企業も多くなっています。そのため、効率的な営業プロセスの構築やデータ分析による施策の改善が、企業の競争力を維持するために必要とされているのです。

CTIシステムとMAツールを連携させることで、電話やメール、チャットなどのコミュニケーション履歴や顧客情報が自動的にMAツールに反映され、営業プロセスの効率化や施策の改善につながる仕組みです。例えば、CTIシステムによって電話やメールの着信が検知されると、MAツールに登録された顧客情報が自動的に画面に表示され、営業担当者はより迅速に対応することができます。また、MAツールによって自動的にメールやSMSの送信ができるため、営業担当者は時間を有効に使い、より多くの顧客にアプローチすることができます。この記事ではCTIシステムとMAツールを連携させるメリットや活用方法を解説していきます。

CTIシステムとは

CTIシステムは、コンピュータテレフォニーインテグレーション（Computer Telephony Integration）の略称で、コンピューターと電話システムを統合するための技術です。

具体的には、CTIは、企業や組織が使用するコンピューターシステムと、電話システムを接続することにより、以下のような機能を実現することができます。

・自動応答
・発信者情報の表示
・通話履歴の表示
・音声認識や音声合成
・コールセンターやカスタマーサポートの自動化

また、CTIシステムを利用することで、電話をかけるための手動のダイヤル作業が不要になるため、生産性を向上させることもできます。CTIシステムは、ビジネスの生産性を高めるために、広く利用されています。

営業する上でCTIシステムの活用方法

営業においてCTIを活用することで、以下のような効果が期待できます。

顧客情報の自動取得

CTIシステムを活用することで、顧客の発信者情報を自動的に取得することができます。これにより、顧客の情報を事前に把握することができ、より効率的かつ的確な営業活動を展開することができます。

通話履歴の管理

CTIシステムを利用することで、過去の通話履歴を簡単に管理することができます。これにより、過去のコミュニケーション履歴を参照し、顧客との関係を深めることができます。

コールセンターの自動化

CTIシステムを活用することで、コールセンターの自動化が可能になります。例えば、自動応答システムを導入することで、より効率的な顧客対応を実現することができます。

営業成績の管理

CTIシステムを利用することで、営業成績を簡単に管理することができます。例えば、通話時間や成約率などのデータを収集し、営業の改善点を把握することができます。

これらの効果を活用することで、より効率的かつ効果的な営業活動を実現することができます。また、CTIを活用することで、顧客との信頼関係を築くことができるため、長期的なビジネスの発展にもつながると考えられます。

CTIシステムとは？機能や種類、導入メリットをご紹介！

MAツールとは

MAツールとは、マーケティングオートメーションツール（Marketing Automation Tool）の略称で、デジタルマーケティングの自動化ツールのことを指します。MAツールは、主に以下のような機能を持ちます。

Eメール配信機能

顧客への自動配信や、アクションに応じた配信ができるため、マーケティング活動をより効果的に行うことができます。

セグメンテーション機能

顧客データを分類し、顧客の属性や購買履歴、興味関心などに基づいて、よりターゲットとなるメッセージを送信することができます。

リードジェネレーション機能

WebサイトやSNSなどから、潜在顧客（リード）を自動で収集することができます。

ウェブ解析機能

Webサイトのアクセス状況やページビューなどのデータを収集し、分析することができます。

キャンペーン管理機能

マーケティングキャンペーンの計画、実行、効果測定ができるため、マーケティング活動を管理することができます。

これらの機能を利用することで、MAツールはマーケティング活動を自動化し、よりターゲットとなるメッセージを送信することができます。MAツールを活用することで、効果的なマーケティング戦略を展開することができます。

営業する上でMAツールの活用方法

MAツールを営業活動に活用することで、以下のような効果が期待できます。

リードの収集と管理

MAツールを活用することで、Webサイトからのリード収集を自動化することができます。さらに、リードの属性や関心分野などを分析し、リードを管理することで、よりターゲットとなるメッセージを送信することができます。

リードのナーチャリング

リードを自動でフォローアップすることで、関心を持っているリードを徐々に育成し、購買意欲を高めることができます。

セールスファンネルの可視化

MAツールを活用することで、リードがどのステージにいるかを可視化することができます。これにより、どのリードにフォーカスするべきかを明確化し、セールスファンネルの改善を図ることができます。

メール配信の自動化

MAツールを活用することで、自動返信や定型メールの送信、アクションに応じたメール配信などを自動化することができます。これにより、営業担当者の負荷を軽減し、顧客とのコミュニケーションを効率化することができます。

リードスコアリングの実施

MAツールを活用することで、リードの関心度合いをスコアリングすることができます。これにより、どのリードにフォーカスすべきかを判断することができます。

以上のように、MAツールを活用することで、より効率的な営業活動を実現することができます。また、MAツールを活用することで、リードとの信頼関係を築くことができるため、長期的なビジネスの発展にもつながると考えられます。

これがあれば大丈夫！MAツールの機能５つをご紹介！

CTIシステムとMAツールを連携させるためには？

CTIシステムとMAツールを連携させることで、営業活動の効率化や顧客対応の質の向上などが期待できます。以下に、CTIシステムとMAツールを連携させるための一般的な手順を示します。

CTIシステムとMAツールを統合する

まず、CTIシステムとMAツールを統合するためのインタフェースを構築する必要があります。CTIシステムとMAツールのAPIを利用して、データのやりとりができるようにすることが必要です。

データのマッピングを設定する

CTIシステムから取得したデータをMAツールに送信する際に、データのマッピングを設定する必要があります。例えば、CTIシステムから受け取った電話番号を、MAツールのリード情報に紐付けるように設定することができます。

ワークフローの設計を行う

MAツールとCTIシステムを連携させる際には、どのようなワークフローで処理するかを設計する必要があります。例えば、CTIシステムから着信した電話を、MAツールのリード情報に紐付けて、自動で適切な担当者に転送するようなワークフローを設計することができます。

動作確認と改善

システムの設定やワークフローの設計が完了したら、実際にCTIシステムとMAツールを連携させて動作確認を行います。不具合があれば改善を行い、再度動作確認を行います。

以上のように、CTIシステムとMAツールを連携させるためには、システムの統合やデータのマッピング、ワークフローの設計などの作業が必要です。しかし、連携させることで、営業活動の効率化や顧客対応の質の向上などが期待できるため、積極的に導入することが推奨されます。

CTIシステムとMAツールを連携させるメリット

CTIシステムとMAツールを連携させることにより、以下のようなメリットが得られます。

顧客情報の統合化

CTIシステムとMAツールを連携させることで、顧客情報を一元管理することができます。電話やメールなどのコンタクト情報と、顧客の属性情報や購買履歴などの情報を一つのシステムで管理することで、顧客全体像を把握しやすくなります。

企業には、営業担当者やカスタマーサポート担当者、マーケティング担当者などが、それぞれ独自に顧客情報を保有している場合があります。しかし、これらの情報が分散していると、情報の不整合や情報漏洩のリスクが生じることがあります。

そこで、顧客情報を統合することで、企業全体で共有できる情報基盤を構築し、情報の一元管理を実現します。具体的には、顧客の氏名、住所、電話番号、メールアドレス、購入履歴などの情報を、一つのデータベースに集約することがあります。これにより、顧客情報の重複や漏れを防止し、より正確な顧客情報を活用することができるようになります。

営業活動の効率化

CTIシステムとMAツールを連携させることで、営業活動の効率化が図れます。例えば、CTIシステムで着信した電話に対して、MAツールで登録されている顧客情報を自動で呼び出すことができます。これにより、担当者が手動で顧客情報を検索する手間が省け、スムーズな対応が可能となります。

営業活動には、顧客開拓や商談、契約締結などが含まれますが、これらの活動には多くの時間と労力が必要です。

営業活動の効率化では、例えば、顧客リストの作成や管理、商談のスケジュール管理、見積書作成や契約書の作成などを自動化することで、時間の節約や精度の向上を目指します。また、顧客情報を適切に収集し、分析することで、顧客のニーズや行動傾向を把握し、適切な営業施策を立てることができます。これにより、営業担当者の負荷軽減や、より的確な営業施策の実施が可能となり、営業成果の向上につながるとされています。

セールスプロセスの改善

CTIシステムとMAツールを連携させることで、セールスプロセスの改善が期待できます。例えば、MAツールで管理されているリード情報と、CTIシステムで受け取った電話番号を紐付けて、自動でリードの情報を更新することができます。これにより、リード情報の更新作業が簡略化され、正確な情報を迅速に反映させることができます。

セールスプロセスの改善には、顧客ニーズの把握や、セールスプロセスの可視化、営業プロセスの自動化、営業担当者のスキルアップなどが含まれます。例えば、顧客ニーズの把握には、顧客の行動履歴や声のデータを分析することで、より正確な情報を得ることができます。また、セールスプロセスの可視化によって、どの段階でどのような問題が生じているのかを把握し、改善点を明確化することができます。更に、営業プロセスの自動化によって、営業担当者の負担を軽減し、時間の節約や正確性の向上を実現することができます。これらの改善によって、顧客との良好な関係構築や、より効果的な営業活動を行うことができ、セールスプロセスの改善に繋がります。

カスタマーエクスペリエンスの向上

CTIシステムとMAツールを連携させることで、カスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。例えば、CTIシステムで着信した電話に対して、MAツールで管理されている顧客情報を自動で呼び出すことで、顧客に対して迅速かつ正確な情報提供が可能となります。

カスタマーエクスペリエンスの向上には、顧客のニーズに合わせた提案やサポート、利用者の声を反映した商品・サービスの開発、顧客によるフィードバックの収集・分析、顧客とのコミュニケーションの改善などが含まれます。例えば、顧客ニーズに合わせた提案やサポートを行うためには、CRMシステムや顧客情報管理システムを活用して、顧客の行動履歴や嗜好などの情報を収集・分析することが重要です。また、顧客によるフィードバックの収集・分析を通じて、商品やサービスの改善点を把握し、改善を行うことで顧客満足度を向上させることができます。

これらの取り組みによって、顧客が商品やサービスを利用する過程での体験や感情を向上させることができ、顧客満足度やリピート率の向上に繋がり、企業のビジネスにとっても大きなメリットとなります。

以上のように、CTIシステムとMAツールを連携させることで、顧客情報の統合化や営業活動の効率化、セールスプロセスの改善、カスタマーエクスペリエンスの向上など、様々なメリットが得られます。

CTIシステムとMAツールを連携させる事で生産性はどれくらい向上されるか？

CTIシステムとMAツールを連携させることで、営業活動の生産性は大幅に向上する可能性があります。しかし、具体的な向上数値は、企業や業界によって異なるため、一概には言えません。

ただし、以下のような例を挙げることができます。

顧客情報の自動取得や自動更新

CTIシステムとMAツールを連携させることで、顧客情報の自動取得や自動更新が可能になるため、顧客対応にかかる時間が短縮されます。例えば、MAツールを利用したリードナーチャリングにより、購買意欲の高いリードにフォローアップをするタイミングが早くなることで、成約率が向上する可能性があります。

顧客情報の自動取得や自動更新には、以下のようなメリットがあります。

時間と手間の削減

顧客情報の自動取得や自動更新により、手作業で顧客情報を入力する必要がなくなります。手作業での顧客情報入力には、多くの時間や手間がかかりますが、自動化によりその時間や手間を大幅に削減することができます。

正確性の向上

手作業で顧客情報を入力する場合、入力ミスや漏れが発生する可能性がありますが、自動化により正確性が向上します。顧客情報を自動的に取得することで、誤った情報や不足している情報を避けることができます。

顧客対応のスピードアップ

顧客情報が自動更新されることで、常に最新の情報を把握することができます。例えば、営業担当者が顧客情報を手動で更新する必要がないため、顧客からの問い合わせに対して素早く回答することができます。

ターゲティング精度の向上

顧客情報が自動的に更新されることで、購買履歴や行動履歴などのデータが正確に反映されます。このため、顧客に対するターゲティング施策がより精度高く実行できます。

以上のようなメリットがあります。顧客情報の自動取得や自動更新は、MAツールやCRMなどのシステムとの連携によって実現することができます。

営業プロセスの自動化

CTIシステムとMAツールを連携させることで、営業プロセスの自動化が可能になるため、営業活動の生産性が向上します。例えば、MAツールで設定した自動リマインダーにより、返信待ちのメールを自動でフォローアップすることができ、手作業でのリマインダー作業の時間や手間が削減できます。

営業プロセスの自動化には、以下のようなメリットがあります。

時間と手間の削減

営業担当者が手動で行うタスクを自動化することで、時間と手間を大幅に削減することができます。例えば、見積書の作成やメールの送信など、重複作業を自動化することで、営業担当者はより効率的に業務をこなすことができます。

スピードアップ

営業プロセスの自動化により、タスクの処理スピードが向上します。自動化されたシステムは常に24時間稼働しており、迅速かつ正確な処理を行うことができます。

誤りの低減

人為的ミスを防止することができます。例えば、手書きの見積書を作成する場合、誤字や脱字が生じる可能性がありますが、自動化されたシステムでは、そのような誤りを低減することができます。

データ管理の正確性向上

自動化されたシステムはデータを正確に管理することができます。営業プロセスにおいて重要なデータを自動的に収集し、整理することができます。

ワークフローの改善

営業プロセスを自動化することで、ワークフローを改善することができます。例えば、営業担当者の作業負荷を減らすことができ、その結果、彼らはより重要な業務に時間を費やすことができます。

顧客満足度の向上

自動化されたシステムは、顧客により正確で迅速なサービスを提供することができます。顧客からの問い合わせや要望を迅速かつ正確に処理することができ、顧客満足度を向上することができます。

以上のように、営業プロセスの自動化には多くのメリットがあります。自動化ツールの導入によって、業務の生産性を向上させることができ、結果的に売上増加にもつながることがあります。

営業施策の改善点を把握

CTIシステムとMAツールを連携させることで、データ分析が容易になり、適切な施策を実行することができます。例えば、MAツールでのメール配信結果やCTIシステムでの通話履歴などのデータを分析し、営業施策の改善点を把握することができるため、より効果的な営業施策を展開することができます。

営業施策の改善点を把握することには、以下のようなメリットがあります。

営業戦略の改善

改善点を把握することで、営業戦略を改善することができます。例えば、顧客のニーズや嗜好に合わせた営業施策を実施することで、より多くの受注を獲得することができます。

リード獲得の増加

営業施策の改善により、リード獲得数を増やすことができます。例えば、効果的なマーケティング施策や営業プロセスの改善によって、より多くのリードを獲得することができます。

販売促進効果の向上

改善点を把握することで、販売促進効果を向上させることができます。例えば、顧客にとって魅力的なセールスプロモーションを提供することで、顧客の興味を引きつけ、購買意欲を高めることができます。

顧客満足度の向上

改善点を把握することで、顧客満足度を向上させることができます。例えば、営業施策によって顧客のニーズを正確に把握し、それに合わせたサービスを提供することで、顧客からの信頼を獲得し、顧客満足度を向上させることができます。

売上の増加

改善点を把握することで、売上を増やすことができます。例えば、営業施策によって新規顧客を獲得することで、売上を増やすことができます。

以上のように、営業施策の改善点を把握することには多くのメリットがあります。営業施策の改善によって、より多くの顧客を獲得し、顧客満足度を向上させ、売上を増やすことができます。

CTIシステムとMAツールを連携させることにより、生産性の向上が期待できます。ただし、その具体的な数値は、企業の状況や導入方法によって異なります。

営業事業部とマーケティング事業部が連携しない事で起きる問題とは？

営業事業部とマーケティング事業部が連携できないと、以下のような問題が起きる可能性があります。

リードの漏れや重複

マーケティング事業部と営業事業部が連携していない場合、リードが漏れたり重複したりする可能性があります。マーケティングが行うキャンペーンやリード獲得施策が、営業に伝わっていないため、リードの重複や漏れが起きてしまいます。

顧客の情報不足

マーケティング事業部が顧客情報を収集している場合、営業事業部がその情報を利用しない場合、顧客情報が不足してしまいます。その結果、営業が顧客と接触する際に、必要な情報が不足してしまい、顧客との信頼関係を構築することができなくなる可能性があります。

営業戦略の欠如

マーケティング事業部が顧客のニーズや嗜好を把握している場合、営業事業部がその情報を利用しない場合、営業戦略に欠けることがあります。営業が顧客にアプローチする際に、必要な情報を持たない場合、競合他社に比べて不利になる可能性があります。

マーケティング施策の無駄遣い

マーケティング事業部が行う施策が営業事業部に伝わっていない場合、マーケティング施策が無駄になってしまう可能性があります。営業が顧客と接触する際に、マーケティング施策を十分に活用できない場合、その施策が無駄になることがあります。

顧客体験の低下

マーケティング事業部と営業事業部が連携していない場合、顧客体験が低下する可能性があります。顧客がマーケティング施策によって企業に興味を持った場合、営業がその興味を引き継ぐことができない場合、顧客が離れてしまう可能性があります。

以上のように、営業事業部とマーケティング事業部が連携できないと様々な問題が起こる可能性があります。

さいごに

CTIシステムとMAツールを連携させることで、営業プロセスを効率化し、生産性を向上させることができます。顧客情報の自動取得や自動更新、営業施策の自動化、営業事業部とマーケティング事業部の連携強化により、より質の高い営業活動を実現することができます。また、データの蓄積や分析により、営業施策の改善点を把握し、より効果的な施策の立案につなげることができます。CTIシステムとMAツールの連携は、企業の営業戦略を強化するために、必要不可欠な取り組みの一つであると言えます。

FAQとは？

コールセンターで業務の効率化を叶えるためにはFAQが必須です。

FAQという言葉自体は良く見聞きするという人、実際に使ったことがある人も多いはずですが、これを取り入れる前には正しい知識を持っておく必要があります。

言葉の正確な意味や役割などを知らないと、完成度の低いFAQになってしまう危険性があるでしょう。

最初に基本的な特徴や役割を確認した上で、コールセンター業務との関係性について考えられるようにしておくことがおすすめです。

FAQは「Frequently Asked Questions」の略語

であり、正式名称は「フリークエントリー・アスクド・クエスチョン」と読むことができます。

日本語に翻訳すると、頻繁に尋ねられる質問となることを知っておきましょう。

分かりやすく「よくある質問」と表記されることも多いですが、これもFAQと同じものだと考えることができます。

多くの場合、これは企業の公式ホームページや企業が運営している公式アプリなどに掲載されており、取引先や顧客が簡単に確認できるようになっていることが大きな特徴です。

企業や製品・サービスに関して疑問があるとき、FAQがなければ取引先や顧客は直接企業へ問い合わせを行って答えを探すことになります。

問い合わせは確実に答えを見つけやすいというメリットがある一方で、電話をかけたりメールを送ったりすることは手間がかかると感じる顧客も多いです。

企業からしても、似たような質問を多くの取引先や顧客から受けることになってしまえば、本来の業務に支障が出てしまう可能性があります。

そこで用意されるようになったのがFAQであり、これがあることによって取引先や顧客は簡単かつ速やかに求めていた答えを手に入れることができ、企業はちょっとした問い合わせの量を減らせるようになったと言えるでしょう。

そして、FAQは顧客が利用するためのものとして用意されることはもちろんですが、従業員が利用するためのものも存在します。

よくある質問の基本的な構成は質問であるQuestionと回答であるAnswerです。

想定される質問が「Q」であらわされ、それに対する答えが「A」であらわされているのを見たことがある人も多いでしょう。

例をあげるとすると、「Q.消費期限はどこに記載されていますか」「A.パッケージの下部に記載されています」のような表記です。

あらかじめ質問を受けることになるだろうと考えている質問と答えを用意したり、実際に問い合わせを受けたことがある内容をQ＆A化していたりするケースが多いと言えます。

質問と回答の1対ごとに区切られていることもFAQにおける構成の特徴です。

ホームページやアプリ上のFAQは誰でも利用することができます。

製品を購入して使っている人は当然のこと、まだ製品を購入したことがない人でも確認できるページです。

公式ホームページにアクセスした人やアプリをインストールした人であれば、誰でも閲覧できる状態になっています。

質問や回答を確認するために会員登録や費用が発生するということもなく、気になったことがあるときには気軽に活用できる存在です。

設置が義務づけられているものではありませんが、顧客が必要な情報を簡単に入手できる状態を作るために自主的に取り入れている企業が多いと言えます。

FAQを設置することのメリット

には、顧客満足度の向上・問い合わせ件数の削減・問い合わせ情報の有効活用・SEO対策になるというものがあげられるでしょう。

先述した通り、FAQがあれば顧客は手間をかけることなく疑問を解消することができます。

手間がかからないことはサービスや企業に対する満足度に繋がり、企業にとって良い影響がもたらされるでしょう。

問い合わせ数の減少も分かりやすい成果であり、これがある場合とない場合では問い合わせ量が全く違っているはずです。

FAQを用意しておいても問い合わせを受けることがありますが、その場合はこのページで解決できなかった内容であることがほとんどだと言えます。

想定していなかった問い合わせを受けることができると、問い合わせ内容について充実した分析ができるようになるでしょう。

分析結果はFAQページの加筆修正だけでなく、製品やサービス自体の改善に繋がることもあります。

SEO対策に役立てられることも大きなメリットです。

多くの人に見てもらえるようにホームページを上位に表示させたいのであれば、SEO対策が必要不可欠となります。

訪問者にとって有益なコンテンツが充実しているホームページほど高い評価を受けやすく、検索エンジンでの上位表示に繋がるため、顧客にとって便利なコンテンツであるFAQを設置することで上位表示を目指すことが可能です。

必ずしも全てのメリットを理解して取り入れている企業ばかりではありませんが、具体的なメリットを確認しておくことで何のために導入するのか整理できるようになり、より効果的なページが用意できるようになるでしょう。

FAQに明確な決まりやルールはありません。

よくある質問と回答がまとめられているのであれば、FAQとみなすことができます。

用意すべき質問と回答の数は決まっていないですし、文章量に関しても規定があるわけではないです。

そのため、企業ごとに自社独自のFAQを設けることができます。

制限がないので情報を発信しやすく、自由な取り入れ方でFAQを運用していくことが可能です。

作成方法も様々で担当者で考えた質問と回答を運用担当者がホームページに組み込むというやり方もあれば、ツールを活用することで自動的に質問や回答を作ったりホームページやアプリに反映させたりする方法もあります。

よくある質問をあらわしているFAQは顧客にとっても企業にとっても便利なものです。

現在ではほとんどの企業が取り入れていると言っても過言ではないほど、FAQが設置されています。

設置は義務ではないものの、用意しておかないと不便や不親切だという評価、業務効率の低下に繋がりかねません。

基本的な特徴について理解を深め、自社でもこれが導入できるようにしておくことをおすすめします。

ただし、コールセンターにおけるFAQは一般的に考えられるものと性質が違っていることがあるため、基本的な知識を持った上でより理解を深めていくことが大切です。

FAQの種類

FAQは主に3つのタイプに分類することができます。

一般ユーザー向け・コールセンター向け・社内向けの3つがあり、それぞれ利用する人物は顧客・オペレーター・従業員となっていることを知っておきましょう。

目的や対象者は違っていますが、3つともコールセンター業務の円滑化を実現するために貢献してくれるものです。

FAQを用意する前には、それぞれにどのような特徴や違いがあるのか確認しておいてください。

一般ユーザー向け

のものは、先述したように顧客を対象としたよくある質問です。

サイトやアプリに設置することになり、顧客が自分で疑問を解決するためのページだと言えます。

特徴はインターネットに接続できる環境があれば、時間や属性に関係なく誰でもアクセスできることです。

疑問があるとき、コールセンターに問い合わせる必要があれば営業時間内でないと質問することができません。

休日や夜遅い時間帯に気になることがあったとしても、対応してもらえないことがほとんどです。

忙しい顧客であれば、多忙を理由に営業時間に電話できず、何日も問題が解決できない状況に陥る可能性があるでしょう。

FAQには営業時間というものが存在しないため、自分の都合が良いタイミングで答えを探すことができます。

電話をかけてやり取りを行ったり、メールを作成して問い合わせを行ったりするよりも短時間で解決できる点も便利なポイントです。

企業によってユーザー向けFAQに記載する内容は大きく違っているものの、製品やサービスに関する内容、購入や返品に関する内容などが多いです。

オンラインショップを運営する会社を例にあげるとすると、送料や配送期間、クーポンが併用できるかどうかなどが取り上げられていることが多いと言えます。

一般ユーザー向けなどと注釈がつくわけではなく、企業のホームページやアプリで不特定多数の方に向けて公開されているものはこれだと考えて問題ないです。

コールセンター向け

のものは、コールセンターで働く人が顧客から受けた問い合わせに迅速かつ確実に回答を行うために用意されているFAQだと言えるでしょう。

オペレーターは自社の製品やサービス、受けやすい質問などについてしっかりと勉強をした上で業務に取り組んでいます。

多くの場合は、手元にあるマニュアルや自分の中にある知識を参考にすることで顧客の悩みを解決していけるはずです。

ですが、オペレーターは何でも知っているというわけではありません。

マニュアル化されていない質問を受けることもあれば、新人が複雑な質問を受けて困ってしまうケースもあります。

自分が持っている知識とマニュアルだけで対応できない問い合わせがあった場合に役に立つのがコールセンター向けFAQであり、最近はパソコンのシステム上で確認できる状態にしている会社が多いです。

会話を続けながらコールセンター向けFAQで回答を探し、顧客が求めるような答えが提示できるようにするものだと知っておくと良いでしょう。

事前にFAQを読み込んでおくと想定される質問や回答を自分の知識として蓄積することができるので、勉強を目的として活用するオペレーターもいます。

コールセンター向けのFAQの例として、新製品やサービスに関してありがちな質問と回答が掲載されることも多いですが、クレーム時の対応などが書かれていることも多いです。

時間をかけて説明や謝罪を行っても顧客が納得してくれないときの対処法、上司などに対応を引き継ぐタイミングなどが記載されることもあります。

作成時には顧客と電話する上で役に立つ情報を凝縮することになるでしょう。

社内向けFAQもあることを知っておきましょう。

コールセンター向けと同じではないのかと思うかもしれないですが、この2つは利用者や目的が異なっています。

社内向けのものは社内業務をスムーズに進めるために参考にできるFAQであり、各部署の仕事に特化した内容となっているわけではありません。

申請手続きの流れや社内システムの操作などに関して書かれることが一般的です。

多くの従業員が行う業務や作業に関する内容となっていることが特徴的であり、これを参考にすることで速やかに社内業務がこなせるようになります。

わざわざ分けることの必要性が分からない方もいるかもしれませんが、従業員向けという点では同じであっても、全体に関係のない業務についてまで組み込むと使いづらさの原因となるはずです。

検索機能などがついていたとしても、全体量が増えてしまうと関係のない質問と答えまで表示されてしまう可能性が高くなります。

コールセンター向けFAQのように基本的にその部門のスタッフが閲覧することになるものと、社内向けFAQのように全従業員が参考にできるものと分けておくことで、使い勝手の良いFAQにすることができるでしょう。

社内向けFAQが用意されていると、経費に関する疑問があるときに経理部に問い合わせる必要がない、パソコン操作トラブルが起こったときにシステム管理部に聞かなくても問題が解決できるなどの効果が期待できます。

特に同じ空間で働いていない部署の人への質問や問い合わせは手間がかかりますが、社内向けFAQによって手間をなくすことが可能です。

時間をかけることなく自分で問題が解決できるので、それぞれの従業員が自分の仕事に割く時間を無駄にしなくて済むという効果まで期待することができるでしょう。

FAQと言っても、誰を対象としたものであるかによって内容は大きく違っています。

全く性質が違うものなので、どれを取り入れるかによって得られる効果も異なってくると分かるはずです。

顧客の問い合わせ数を減らしたいのであれば顧客向けを用意することになりますし、オペレーター業務の品質均一化を目指すのであればオペレーター向けを用意しないといけません。

違いを理解しておかないと、自社に最適なものを作成することができなかったり、作成の際にどのように線引きすれば良いのか分からず戸惑ってしまったりすることもあるでしょう。

主にこの3つに分けて考えれば良いため、各種類の基本情報や用途を把握できるようにしておくと良いです。

コールセンターにFAQを設置するメリット

コールセンターにFAQを設置することの利点はたくさんあります。

顧客向けのFAQとオペレーター向けのFAQのどちらも、コールセンターで働く人にとって嬉しい存在です。

作成や設置を行うことが面倒だと考えて設置しないケースもあるでしょう。

まだ設置していない場合や設置するかどうか迷っている場合は、具体的なメリットを知ってみてください。

最も大きなメリットはオペレーターの負担を大幅に軽減

できることです。

一般ユーザーに向けたFAQを用意しておくと、顧客が自分で問題解決を図ります。

FAQで解決できなかった場合はコールセンターへ問い合わせが行われるはずですが、多くの問題はこの時点で解決されるので問い合わせ件数を減らすことができるでしょう。

簡単な内容の問い合わせであったとしても、件数が多くなればオペレーターへの大きな負担となります。

引っ切りなしに電話対応をしなければならないという状況の解消や、早く次の対応をしなければならないという精神的負担の軽減に繋がるはずです。

コールセンター向けFAQの場合、これを参考にすることで失敗のない対応を実現しやすくなります。

きちんと処理できるだろうかという不安な思いを抱えずに済みますし、先輩やSVに頼らなければならないという申し訳なさを感じずに済むでしょう。

オペレーターの負担が減ると辞めてしまうスタッフを減らせたり、高いモチベーションで働いてもらえるようになったりするというメリットまで感じられるはずです。

殺伐とした空気の中で働かなければならないコールセンターもありますが、全体の負担が減ることで和やかな雰囲気の職場になる可能性が高いと言えます。

応対品質が高められる

ことも、コールセンターへFAQを設置するメリットです。

コールセンターにはたくさんの人員が配置されていることが多いですが、経験年数や持っているスキルは様々だと言えます。

現場で働く前に研修は受けますが、トレーニング期間の短さから十分なスキルが身につかないまま現場に出ることになるケースが多いです。

また、丁寧に時間をかけてトレーニングを実施していても、新商品の発売や製品トラブルの発生などで研修で学ばなかったような対応が求められることもあります。

オペレーターが参考にできるFAQがあると、新人であったとしてもベテランスタッフ並みの回答を実現できることも多いです。

対応やスキルが不十分であったスタッフの応対品質が向上できるでしょう。

同じような質問を受けたときに、オペレーターごとに違う対応を行うと問題になる恐れがあります。

FAQがあることで全く違った回答をするリスクを回避しやすく、トラブルを防ぐことが可能です。

顧客満足度の向上

もFAQを設置することで実現できます。

コールセンターに電話をかけたのに繋がらない、オペレーターが応答してくれるまでの時間が長いとなると顧客はその企業に対してネガティブな気持ちを持ちやすくなるでしょう。

商品やサービスを利用する上で経験したトラブルによって、既に顧客がイライラしているケースも多く、繋がらないことや待たされることで怒りが爆発してしまうこともあります。

一般ユーザーに向けたFAQがある場合は、顧客はまずこれを参考にする可能性が高いです。

電話にて質問するよりもスピーディーに求めている答えが得られることが多く、コールセンターへ問い合わせを行うときよりも満足度が向上しやすいと言えます。

FAQで解決できない内容は問い合わせが行われますが、コールセンター向けFAQを用意しておくことでオペレーターは迅速で正確な対応ができるはずです。

FAQがない場合よりも素早く的確な答えを得やすいことからも、顧客満足度が向上しやすいと言えるでしょう。

顧客満足度の向上は会社全体の評価を高めることに繋がるため、FAQの設置は企業にとって嬉しい結果をもたらすものだと言えます。

コストを削減

できることも魅力的なポイントです。

コールセンターは働く人が多いので人件費が高くなりやすい傾向があります。

正規雇用ではなく非正規雇用であることも多いですが、人数が多ければそれだけ多くの給料を支払うことには違いがありません。

1件1件の処理に時間がかかれば人員を増強することになり、結果として更に高い人件費を費やすことになるでしょう。

FAQの設置で問い合わせ数を減らすことやスムーズな対応を実現することができれば、少ない人員でも問題なくコールセンターを稼働させることができます。

繁忙期だけ人を増やすなどの柔軟な配置が可能となるため、コスト削減が叶うでしょう。

新規採用のコストをカットすることも可能です。

オペレーターの負荷が大きかったり、働きづらい環境であったりすると、せっかく雇ったスタッフがすぐに辞めてしまう恐れがあります。

コールセンターの中には絶えず人が入れ替わり、常に新しい従業員を募集しているケースも少なくありません。

FAQの設置でオペレーターの負担が減り、働きやすい環境を生み出せるようになると離職率低下に繋がる可能性が高く、採用にかけていたコストまで節約できるようになります。

教育コストの削減も可能です。

長い時間をかけた研修などがなくても高品質な対応となりやすいため、たくさんのコストをかけて教育を行わなくても新人に即戦力として働いてもらうことが可能です。

コールセンターにFAQを設置すると、数多くのメリットが感じられるようになります。

オペレーターが無理なく働く環境を作り出せますし、大幅にやり方を変えなくても顧客の満足度を高めることが可能です。

コスト削減まで達成することができるので、迷わずにこれを取り入れたほうが良いと言えます。

今まで業務効率や応対品質の悪さ、顧客満足度の低さやコストのかけすぎなどで悩んでいた企業であれば、すぐにでもFAQを導入することがおすすめです。

どのタイプのFAQを導入するか迷うかもしれませんが、説明した通りコールセンター業務においては一般ユーザー向けもオペレーター向けも大きな効果を発揮してくれます。

どうせならば両方を導入することで、自社が抱えていたあらゆる問題を改善できるようにしておくと良いでしょう。

コールセンターにおけるFAQの作り方

便利なFAQをコールセンター業務のために取り入れたいと考えるのであれば、作り方を知っておく必要があります。

ハッキリとしたルールがないものだと説明しましたが、好き勝手に作ってしまうと分かりにくいものとなる可能性が高いです。

FAQは便利であることに意味があるので、使い勝手が悪いFAQになってしまうことがないように、手順を確認した上で作成を始めることをおすすめします。

初めにFAQを構成するための情報を収集しておくと良いです。

担当者がFAQに掲載する内容を考えようとしても、参考となる情報がなければ不十分な内容となります。

過去に受けた問い合わせの記録は非常に重要な情報源であり、ここから顧客から受けやすい質問を抽出することが可能です。

顧客情報や問い合わせ内容を管理するシステムを導入しているのであれば、システム上から過去の事例を確認することができます。

ただし、まだ導入していない場合や最近システムを導入したばかりという場合は、オペレーターが個別に情報を持っていることも多いです。

問い合わせ履歴などを確認するだけでなく、従業員への聞き込みを行うことも有効だと覚えておきましょう。

スタッフへ聞き込みを行う際にはアンケートを実施することがおすすめです。

担当者が1人1人を呼び出して聞こうとすると、膨大な時間が必要となります。

スタッフも途中で手を止めなければならないので、コールセンター業務に支障が出る恐れもあるでしょう。

アンケートであれば手が空いたタイミングで回答できるので便利です。

顧客とのトラブルに発展したことがある場合などは実名では事実を書きにくいことがあります。

たくさんの有益な情報を得たいときには、名前を記載しなくて良いアンケートにすると良いでしょう。

製品やサービスそのものから情報を集めておくことも大切です。

コールセンターで共通の認識を持つことができている製品やサービスであったとしても、実はいつの間にかマイナーチェンジをしていて細部が変わっているなどのケースもあります。

最新の情報を収集することで、正確な回答が作成できるようにしておくと安心です。

集めた情報は分類やカテゴリー分けをしなければなりません。

一般ユーザー向けのFAQとコールセンター向けのFAQのための情報を同時に集めたのであれば、どちらのFAQに該当するものか考えて分類を行う必要があります。

FAQのタイプに合わせて分類を行うだけでなく、更にカテゴリーごとに振り分けていくことがおすすめです。

疑問点があるときにFAQを参考にできると便利ですが、カテゴリー分けされていなければ自分が求める質問や回答が探しにくいという問題が起こります。

作成時にきちんとカテゴリーを分けておくと、まとまりがある順番で表示されるようになるため、見る人のストレスを軽減したりスピーディーな疑問解決が叶えられたりするでしょう。

オンラインショップのFAQであれば、「会員登録」「登録情報の変更」「購入について」「返品について」のようなカテゴリー分けが可能です。

取り扱う製品やサービスなどで違ってきますが、顧客の行動ごと、商品やサービスごとに分類すると分かりやすいでしょう。

数が多い場合はカテゴリー内で階層化すると見やすくなることがあります。

けれども、細かく分けすぎたことが原因で分かりにくくなるケースもあるので、階層化する場合は3階層程度にしてください。

実際にホームページ上などで確認したときに見づらさを感じるのであれば、カテゴリーの分け方や階層を工夫することで視認性を高めるようにします。

改行やフォントなどの影響で見づらくなっているケースもあるため、運用するときのリアルなページを参考にしながら改良を加えていくと良いです。

最後は質問と回答の形式で具体的な文章を考えていきます。

Q＆Aの形になっていれば良いわけではありません。

使い勝手の良いFAQを完成させるためには、いくつかのコツを知っておくべきだと言えます。

最も大切なのは簡潔な文章にすることです。

実際に他の企業のFAQを参考にしてみると分かるはずですが、説明文が長々としているケースはほとんどありません。

仮に長い文章でFAQを用意しているものがあれば、読みづらかったり分かりづらかったりするはずです。

内容によっては短くすることが難しいと感じられることもありますが、その場合は分割して複数の質問と回答を用意したり、箇条書きなどの見やすい記載方法を取り入れたりすることをおすすめします。

専門的な用語を多用しないことも大切なことです。

社内向けの製品情報などを参考にしながら作成を行うと、専門用語を使った説明になってしまう恐れがあります。

顧客から分かりづらいと思われると同時に、専門用語ではキーワード検索でヒットしない可能性が高まるでしょう。

なるべく顧客が使用するような言葉に置き換えて文章を作成したほうが良いと言えます。

最新の情報になるように意識しておくこともとても大切です。

古い情報では問題が解決できないどころか、問題を悪化させるリスクもあります。

作成時に最新の情報であるかどうか気にかけることも重要ですが、完成して運用を始めてからも常に新しい情報を掲載できるようにしておかないといけません。

変更などがあるときには速やかに加筆修正を行うようにします。

FAQはオリジナルのものを作ることができるため、作成方法は色々だと言えるでしょう。

初めて作成する場合は作り方の流れや注意点を理解できていないことが原因で失敗する可能性があるので、紹介したような手順と注意点で作っていくことがおすすめです。

大変な作業に感じられるかもしれませんが、ポイントを知っておけばスムーズに作業を進めていくことができます。

一度FAQを完成させておけば、後は必要に応じて変更を加えていくだけなので、最初は時間をかけてでも丁寧に作っておくと良いでしょう。

SVのようなコールセンターのリーダー的ポジションの社員が作成担当者となるケースが多いですが、必ず現場に詳しい人が作成に携わることが大切です。

現場の声が反映されないと質の低いFAQになってしまうため、この点も意識しながら作るようにしてください。

コールセンターで効果を発揮するFAQシステムとは？

FAQを設置しておくことによって、コールセンター業務の円滑化や顧客満足度の向上を実現することができるでしょう。

便利で有難い存在であることには違いがありませんが、きちんと効果を発揮してくれるFAQを用意することが大切だと言えます。

優れたFAQを用意するためにはFAQシステムを活用することがおすすめです。

FAQシステムはFAQを作成することに特化したシステムであり、他の方法で作成するよりも完成度が高くなりやすい、作成後にも便利な点が多いことが特徴だと言えます。

詳しい特徴を知らないのであれば、FAQシステムを使うことにはどのような魅力があるのかチェックしておきましょう。

FAQシステムを使うのであれば、修正作業や追加作業が楽になります。

現在ではアナログな手法で作成や管理を行う会社が減っているため、紙ベースでの作成を想定しているケースは少ないでしょう。

仮に紙ベースで作ってしまうと、情報の追加や修正が難しいという問題が生じます。

FAQは最初に作成したものをそのまま使っていくわけではなく、必要に応じて加筆修正を行うことが基本です。

紙でオペレーターに配布している場合は、変更があるタイミングで新しく印刷し直したものを配布する、各々で自分が所持しているものを訂正するなどの作業が必要となります。

Excelのスプレッドシートを活用する例もありますが、こちらも長い目で見ると不便さが感じられる可能性が高いです。

馴染みのあるソフトで多くの人が使いこなせるという利点があるかもしれませんが、こちらは複数人で編集できないので更新の際に煩わしさを感じる恐れがあります。

FAQシステムの多くは共同編集機能が備わっているので、複数人で編集しやすいです。

利用するソフトによっては誰でも編集できる状態になっていることがありますが、操作ミスなどで意図せず情報を書き換えてしまう恐れもあります。

操作に不慣れな新人が誤って必要な情報を消してしまうというような問題が起こらないとも言い切れません。

FAQシステムは権限が付与された人物しか編集できないケースが多いですし、誤った操作があったときにもリカバリーできる機能が搭載されていることが多いので便利です。

効率的にFAQが作成できる点も魅力的だと言えます。

FAQシステムでは初心者でも簡単に作成できるようなテンプレートが用意されていたり、直感的な操作で見栄えの良いページが作れたりすることが多いです。

テキストだけではなく画像を掲載する仕組みやファイルを添付する仕組みが整っていることも多いため、文字情報以外も取り入れた高品質なページに仕上げやすい傾向があります。

作成したものを簡単に自社のホームページやアプリに組み込めるシステムも多いため、コードやプログラムを書きながらサイトやアプリのページを作っていくことが苦手な人にもおすすめです。

高度な知識やハイレベルなスキルがなかったとしても、自社に合ったページを手早く作り上げることができます。

SVなどが作った原案をもとにシステム担当者が作成を行うケースもありますが、システムを導入することでSVなどのコールセンターの人材が最後まで作成することも可能です。

必要な回答がすぐに見つかることも、このシステムの優秀なところだと言えます。

FAQシステムにはキーワードで検索できる機能だけでなく、カテゴリー別検索のような便利機能が搭載されていることも多いです。

質問と回答を並べているだけで検索ができないと、スクロールして求める情報を探し出さなければならないので手間がかかります。

便利機能が用意されているFAQシステムで作成したものであれば、顧客が利用する場合もオペレーターが利用する場合も、求めている情報を瞬時に見つけやすくなるので利便性を高められるでしょう。

オペレーターが使用するFAQはExcelスプレッドシートなどで作られることも多いですが、こちらは掲載数が増えたときに検索に時間がかかったり表示された結果が見づらかったりするトラブルが多いと言えます。

FAQシステムはデータ量が膨大になったときでも速やかな検索が実現されますし、複数の項目がヒットする検索が行われた場合でも視認性が高い表示方法で目当ての情報を素早く見つけられることが特徴だと言えるでしょう。

的確な改善が実現できることも、このシステムを使うことの魅力です。

FAQは改善を加えてブラッシュアップしていくべきものですが、システムを活用すれば質問や回答の自動作成も可能となることがあります。

問い合わせ情報が保存されているシステムと連携させることで、まだ質問と回答が用意されていないけれど質問を受けることが多くなっている内容を抽出することも可能です。

継続してFAQを改善していくためには、担当者が随時問い合わせ内容の把握やFAQへの反映を行っていかないといけません。

毎日この作業ができるわけではないため、しばらく放置しておくことでいつの間にかFAQの品質が著しく低下していたという問題が起こるリスクもあります。

システムによって追加したほうが良いFAQが自動的に作成できるようになれば、担当者が時間をかけなくても常に品質の良いページが用意できるようになるでしょう。

分析機能が備わったシステムも多く、その場合は顧客からよく見られている質問やオペレーターが参考にしているものが分かることもあります。

 

傾向を知ることができれば、今後はこういった質問を受ける可能性が高いなどと対策が講じられるようになるという便利さもあるでしょう。

コールセンターではFAQを用意して活用したほうが良いですが、その際にはたくさんの魅力を持っている専用のシステムを活用することを検討してみてください。

システムを導入するためにコストが発生しますが、品質の良いFAQを作ることができれば業務効率向上や人件費や教育費の削減を叶えることができるため、メリットのほうが大きいと言えます。

現在ではたくさんのシステムが登場しており、サービスごとに使える機能は異なるため、自社で用意したいFAQに合わせてサービスを選ぶようにすると良いでしょう。

コールセンター業務の効率が下がる要因

近頃はコールセンターの需要が高まっていますが、その一方で業務効率が低下して上手く回らないという問題を抱えている現場が非常に多いです。

コールセンター業務を効率化させたいと考えるのであれば、原因を解決できるような手法を取り入れなければなりません。

効率が悪くなっている理由を知らなければ改善を期待することは難しいため、対策を講じる前に何が要因となっているのか探ることから始める必要があるでしょう。

ありがちな要因をチェックしておくことで、自社における問題が発見できるようにしておくことがおすすめです。

まずは人手不足をあげることができます。

各部署にかけられるコストは決まっていることが多く、これ以上コールセンター業務に人件費を使えないという理由から人員を増やさないケースも多いです。

ですが、近年はコールセンター需要が高まっているので、今まで通りの人数で対応することは困難な状態になっています。

現場から人員増強の希望が出ていたとしても、事情を十分に把握していない上層部が人件費だけを重視して却下してしまうというケースもあるでしょう。

人手不足に関しては求人を出しても働いてくれる人が見つからないという場合もあります。

上層部の判断や現場の声から人員増強に乗り出したとしても、この仕事に応募する人が少なくなっている状態です。

以前は電話するだけで良い、特別な資格がいらないなどの理由から大学生やフリーター、主婦などを中心にコールセンター業務へ応募する人がたくさんいました。

一時期は募集すれば大量に人員を確保することができていたのですが、今ではコールセンター業務は精神的につらい仕事である、精神を擦り減らすことになるのにそれほど給与が良くないなどの理由から選ばれなくなりつつあります。

アルバイトや派遣の募集が多いことも人手不足を招く原因であり、正規雇用してもらうことができないのであれば応募しないと判断する人も多いです。

せっかく応募してくれる人がいても、人手不足の忙しさや給与の低さ、精神的に厳しいクレーム対応などを理由に新人がすぐにやめてしまうという状況もあります。

慢性的な人手不足だけでなく、繁忙期の人手不足も問題です。

贈答品を取り扱うオンラインショップを例にあげると、お中元やお歳暮の時期にはたくさんの問い合わせを受けやすくなります。

繁忙期に人員が足りずに後回しになる仕事が出てきたり、現場が上手く回らなかったりすることもコールセンター業務の効率が下がってしまう原因だと言えるでしょう。

問い合わせが増加していることも効率低下の要因となります。

従来のコールセンター業務では電話だけの対応であることがほとんどでしたが、今では状況が大きく変わりました。

電話以外にメールやチャットといった問い合わせ手段が登場しており、コールセンタースタッフがこれらのツールでも問い合わせに対応しているケースが多くなっています。

消費者が問い合わせを行う場合、電話のみであれば問い合わせすることを迷う気持ちが生じやすいです。

電話する前に自分で解決策を探してみようと考える人も出てくるため、気軽に問い合わせる人ばかりではなかったと言えます。

メールやチャットといった比較的簡単に問い合わせができるツールが登場してしまったことで、自分で解決策を探すことがないまますぐに問い合わせをする消費者が増えました。

結果として、コールセンタースタッフは大量のメールやチャットにも対応せざるを得ず、業務効率が低下することになっています。

そして、近年はオンラインサービスを利用する人が増えおり、それが原因で問い合わせも増加傾向にあることを知っておきましょう。

実店舗ではなくオンラインサービスを利用する人が増えているので、何かあったときには店舗ではなくコールセンターを頼るようになっています。

こうした変化から問い合わせが増えており、スタッフが対応しなければならないことが多いので効率が低下していると言えるでしょう。

問い合わせ内容が複雑化していることもコールセンター業務の効率が下がる理由だと言えます。

幅広い顧客のニーズに応えるためにたくさんの製品やサービスを取り扱う企業が増えていますが、消費者が喜んでくれる一方で、問い合わせを受ける人たちは大変な思いをしているのが現実です。

コールセンタースタッフはマニュアルを持っていたり研修を受けたりしていますが、製品開発を行っているわけではないので複雑な質問への回答が難しいことがあります。

ごくわずかな商品しか取り扱っていない会社と豊富な種類の製品を取り扱っている会社では、後者のほうがコールセンタースタッフに負担がかかってしまうことは当たり前のことです。

ベテラン社員であれば上手に対応できることも多いですが、近頃はエキスパートと呼べるほどまで成長する前に辞めてしまう人も多く、複雑な問い合わせに対応できる人数の少なさから効率が低下してしまうことも多いと言えます。

自力で回答できないときには他のスタッフに転送することになるため、1つの問い合わせの対応が終わるまでに長い時間がかかってしまうことになるでしょう。

場合によってはコールセンター部門以外のスタッフの協力がなければ回答できず、開発部や営業部などに質問を行って回答をもらうまでに長い時間がかかってしまうというケースもあります。

専門的に回答できるスタッフの割合は小さいのに、どんどん複雑な問い合わせを受けるようになっていることが問題に繋がっていると知っておきましょう。

コールセンターごとに抱えている問題に違いはあるはずですが、多くの場合は人手不足や問い合わせ数の増加、問い合わせ内容の複雑化が業務効率低下を招いています。

効率を高めたいと考えているのであれば、まずは自社はどのような要因から業務効率が低くなっているのか冷静に判断する必要があるでしょう。

問題を引き起こしている要因は1つだけでないことも多いので、全て確実に把握しておくことが大事です。

原因を調査して実情を正しく把握した上で改善策を取り入れるようにすると、これまでよりもコールセンター業務が円滑に進められるようになる可能性が高いと言えます。

コールセンター業務を効率化させるベネフィット

コールセンター業務の効率化を実現したほうが良いことは多くの人が理解していますが、それによるベネフィットをきちんと理解できている人は少ないです。

ベネフィットを理解しないまま効率化を実施しようと思っても、ゴールが分かっていないのであれば満足できる対策にならない可能性が高いと言えます。

また、上層部が効率化にかかるコストを認めてくれないという場合はベネフィットを示すことで納得してもらう必要があるでしょう。

主に3つのベネフィットがあると考えられるので、それぞれの内容を詳しくチェックすることから始めてみてください。

最初にスタッフの負担が軽減できるというメリットがあります。

業務効率化を実現することができれば、これまで負荷が高いと感じられていた作業を減らすことが可能です。

問い合わせ1件に割かなければならない時間を短縮することができれば、余裕を持って業務をこなしていくことができます。

コールセンターの多くはシフト制勤務を取り入れていますが、本来の勤務時間は過ぎているけれど電話が鳴りやまず引き続き対応をさせられるというケースも少なくありません。

業務効率がアップするとそのような問題も起こらないので、過労で体調を悪くしてしまうスタッフが出る可能性も低くなります。

スタッフの負担が軽減されることは欠勤率を下げることにも繋がるはずです。

シフトを組んでいても、突然休む人が多いというのがコールセンターの問題だと言えます。コールセンターの性質上、その人が絶対に対応しなければならないというわけではないため、日々のストレスから仕事が嫌になってしまえば簡単に休まれる可能性があるでしょう。

アルバイトや派遣といった非正規雇用が多いことも関係しており、大してお金をもらえないのだから1日くらい休んでも良いという考えに至る人も少なくありません。

スタッフの負担が小さくなればストレスを抱えることも減り、気軽に休んでしまう人が減る可能性が高いです。

モチベーションアップによって良いループが生まれるというメリットもあります。

業務効率化は労働環境改善にも繋がるはずです。

今まで不便だと感じられていたことが便利になったり、大変だった業務が簡単になったりするわけですから、仕事をする上でのモチベーションが下がりにくくなります。

モチベーションの高い社員が増えるとやる気を持って仕事に取り組んでくれるため、更に円滑に業務が進むようになるという良いループが見られるようになりますし、結果として顧客満足度の向上に繋がる可能性も高いと言えるでしょう。

コールセンター業務を効率化させる場合、人件費を削減することも可能です。

先述したように、スタッフの負担軽減から欠勤率が下がると、必要以上に人員を確保する必要がありません。

欠勤率が高ければ万が一のことを考えて多めに人員を配置しなければならず、無駄が生じてしまうことが多いと言えます。

休んでしまう人が少なければ、それまでよりも人数を減らしても問題ない可能性が高いです。

欠勤率の低下以外でも人件費カットは叶えられます。

業務効率化のためにはシステムやツール導入という対策が考えられますが、これらを用いる場合は人の手をかけなければならない業務を減らすことが可能です。

本来は時間をかけて人の手で行っていたことがツールやシステムの自動処理で済ませられるようになるため、これまでよりも少ない人数でも同じくらいの仕事量をこなすことができます。

ツールやシステムを使うと平均的な問い合わせ処理時間も短くすることができ、スタッフの残業や休日出勤といった時間外労働が減らせる可能性も高いです。

時間外労働や休日出勤があると手当を支給することになりますが、本来の勤務時間の間に仕事が終わらせるようになるので手当を支払う必要がなくなり、人件費にかけるお金を減らすことができます。

利益率アップが期待できることも効率化のベネフィットです。

何を行うコールセンターであるかによって違ってきますが、多くのコールセンターは直接的な利益を生み出す場所ではありません。

商品やサービスを購入したお客様に対するアフターサポート的な立ち位置であったり、営業担当者に引き渡すまでの顧客獲得や育成を行う場であったりすることが多いです。

そうした特性から利益に直結しない部門ということで後回しにされがちな現状があります。

ですが、コールセンター業務が効率化することで営業利益にもポジティブな影響が与えられることが多いです。

務効率化が実現した場合はスタッフが余裕を持って対応できるようになるため、今まで以上にきめ細かくて素晴らしい対応ができるようになる可能性が高いと言えます。

問い合わせを行った顧客は企業に対してサポートが素晴らしい会社という印象を持つ可能性が高まり、問い合わせをしてくれた本人が自社のファンになったり、クチコミで良い情報を拡散してくれたりすることもあるでしょう。

ファンやリピーターを増やすことができれば、新たな顧客獲得に繋がったり今後も自社の商品を買い続けてくれる顧客を確保できたりします。

営業や販売といった直接的なやり方ではありませんが、間接的に会社の利益に貢献してくれる可能性が高まると知っておくと良いです。

反対に効率化が進まずに対応が疎かになってしまうようなことがあれば、顧客から悪い印象を持たれることになって企業のイメージダウンが起こり、利益率が下がってしまう恐れもあります。

コールセンター業務を効率化させることには、素晴らしいベネフィットがあると分かったはずです。働く人のために良いだけでなく、人件費カットや利益率アップといった会社のためになる部分も大きいと言えます。

対策を取り入れるためには計画を考える時間、システムやツールの導入費などが必要となるため、なかなか重い腰を上げられないという上層部も多いです。

労働環境を良くするためだけに時間やお金を割くことはできないと考える上層部が多いことは事実ですが、会社にとって嬉しいベネフィットがあると分かれば考えを変えられるでしょう。

コールセンター業務を変えたいと思っているのであれば、どのようなベネフィットが期待できるのかを知ることから始め、ゴール設定に役立てたり、上層部との交渉の場で役立てたりしてください。

コールセンター業務を効率化させる方法とは

既にコールセンター業務を効率化させることの重要性が理解できているはずですが、結果に繋がりやすい方法を取り入れることができないと意味がありません。

順序や取り入れる対策を間違えてしまえば、上手く効率化させることはできないはずです。

ここからはコールセンター業務の具体的な効率化の方法を解説するので、どういった手順や内容で実施していくべきか確認しておきましょう。

初めにやっておくべきことには、業務の洗い出しとマニュアル化があげられます。

新人指導や対応の均質化のために既にマニュアルを用意している会社は多いはずです。

しかし、古いマニュアルでは十分な内容になっていないことが多いと言えます。

業務効率化に取り組むことをきっかけに、再度業務の洗い出しから始めて新しくマニュアルをつくることがおすすめです。

マニュアルをつくり直すことによって、現在どのような手順で対応を行っているのか、どういった作業に時間がかかっているのかなどを正確に把握できるようになります。

一部のスタッフだけで作成すると内容に偏りが生じたり実情が十分に反映されていなかったりする可能性があるので、スタッフ全員にヒアリングを行いながら実施していく方法がおすすめです。

マニュアルが完成したら満足してしまうかもしれませんが、これで終わりではありません。

随時情報の修正や追加が必要となるはずなので、必要に応じて継続したアップデートが必要です。

追加や修正などの作業を実施しないと、古くて使い勝手の悪いマニュアルに逆戻りしてしまう恐れもあるため、マニュアルはナマモノと考えてアップデートを続けていきましょう。

コールセンターシステムの導入

は非常におすすめな効率アップの方法です。

システムを導入するのであれば、電話の着信を制御したり、電話の割り振りが適切に行われるようになったりします。

導入するシステムごとに詳細は異なりますが、多くの場合は電話対応をしている顧客の情報を画面に表示させることができたり、リアルタイムで顧客への対応を記録できたりするはずです。

難しい質問を受けたときには、コールセンター専用の検索システムなどを使うことで最適な回答が呼び出せる仕組みが導入されているシステムもあります。

コールセンターシステムを導入するのであれば、今まで以上に迅速かつ確実な対応を実現しやすいです。

それだけでなく、オペレーター同士で情報が共有しやすいですし、長い時間をかけて引き継ぎ作業を行わなくても、入力しておいた顧客情報を営業部門の担当者などに自由に確認してもらえるようになります。

複数のシステムやツールと連携できることが多く、それによって更に使い勝手を向上させることができるでしょう。

ルーチンワークの自動化も大切です。

毎回行う作業を手作業でこなすことは時間が勿体ないと言えます。

システムを導入するのであれば、ルーチンワークの自動かも簡単です。

エクセルなどを使う場合はマクロ機能を活用して自動化を実施することができますが、コールセンター業務に特化したシステムやツールを使う場合はマクロ機能などに詳しい人がいなくても自動化できるようになります。

作業の自動化はデータ入力の場面だけで行えるものではありません。

電話対応に関しても自動音声などを導入することでルーチンワークを自動化できるため、必要に応じて取り入れてみると良いです。

チャットシステムの導入も効率化のために役立ちます。

チャットボットツールと呼ばれることもありますが、どちらも同じものという認識で問題ありません。

会社のウェブサイトやアプリなどに組み込めるものであり、簡単な内容であれば顧客にこちらを使うように促すことがおすすめです。

簡単な質問や料金案内、最適なプランの提案などはチャットボットツールでも行えることが多いと言えます。

電話の前にチャットシステムを使うように案内すれば、それによって解決できる内容で問い合わせを受けずに済むでしょう。

簡単な質問に回答するという作業が減り、スタッフはチャットシステムでは解決できないような複雑な問い合わせに集中できるようになります。

コールセンター業務を効率化させたいときには、人員の再配置を行うことも重要です。

人員の再配置は簡単なことではないため、できればやりたくないと考える会社も多いでしょう。

そのままの配置で稼働することを考えるかもしれませんが、それでは効率化を叶えることが難しくなります。

コールセンター部門のスタッフそれぞれの能力や経験を考慮し、適切な配置を行っていくことが大切だと言えるでしょう。

たとえば、何年も電話対応を行っているエキスパートには電話対応を続けてもらい、電話対応に不慣れな新人にはメールやチャットによる問い合わせの返信に集中してもらうことも可能です。

全てのスタッフが色々な仕事をできる状態にしておくのではなく、能力や経験を考慮しながら最適な割り振りを行っておいたほうが効率化に繋がります。

再配置を行うときにはスキルアップのための研修やトレーニングを行っておくことも大切です。

ただ配置を換えるだけでなく、同時に研修やトレーニングを実施することで、任せられた業務をより確実にこなせるスタッフが増えてくれます。

複数の方法でコールセンター業務を効率化させることが可能です。

どれか1つだけを取り入れるのではなく、自社に不足しているものは全て取り入れてみることをおすすめします。

特にシステムやツールの導入は劇的な変化が期待できる可能性が高いです。

操作や運用に慣れるまでには大変に感じられる部分もあるかもしれませんが、スムーズな運用ができるようになってからは作業時間の短縮や業務負担の軽減など多くのメリットが感じられるでしょう。

できることはたくさんありますが、現場で働く人を置き去りにしないように効率化を進めていくことが大切です。

システムやツールの導入だけを行って現場に任せてしまうのではなく、効率化を達成するためのプロセスを詳しく説明し、継続したサポートを行って達成を目指していくやり方をおすすめします。

あらかじめ効率化の方法を詳しく知っておき、納得できる成果が出せるようにしておきましょう。

コールセンター業務効率化の成功事例

コールセンター業務の効率化が必要不可欠であること、どのような方法で実施するべきかなどは理解できたはずですが、自社で取り入れたときのことが想像できないという方もいるはずです。

本当に上手くいくのだろうかと疑う気持ちもあるかもしれません。

そのような場合は、実際にコールセンター業務の効率化に成功している会社の例を参考にしてみることがおすすめです。

大きな企業ではいち早くコールセンター業務の効率化を実施しており、成功をおさめているケースも多いと言えます。

成功事例を知ることで、自社に役立てられるヒントを見つけてみると良いでしょう。

楽天証券は非常に有名な証券会社

ですが、この会社でもコールセンター業務の効率化が実施されています。

こちらは日本で初めて登場したオンライン専業の証券会社です。オンライン専業であるため、必然的に問い合わせは電話などが利用されます。大グループが手がける証券会社のコールセンターなので、決して人員が不足していたわけではありません。

十分な人員を配置していたのですが、急な株価の変動によって突如問い合わせを受けることが増えたのです。

多くの投資家が同じようなタイミングで電話をかけようとしたため、なかなか電話が繋がってくれないという状況が発生しました。

投資家の多くはすぐに電話が繋がらなかったことにも不満を抱きましたが、それ以上にやっと繋がった電話で十分な回答が得られなかったことも不満だったのです。

オペレーターはありがちな質問に対する知識は持っていましたが、そのときには株価の変動を理由とした問い合わせが多かったため、アドバイスの専門家ではないオペレーターは回答に困ることになりました。

投資に関する専門的なことは難しく、下手なことを言ってしまえば問題になりかねないことからも上手く対応ができない状況が続くことになり、顧客は大きな不満を抱えていったと言えます。

株価のことに関する問い合わせだけではなく、オペレーターの対応が悪いというクレーム電話まで入るようになり、まさに負のスパイラルに陥っていました。

SNSなどで批判を発信する投資家も登場してしまい、楽天証券はしっかりサポートしてくれないと認識する人もいたのです。状況を改善するために、楽天証券ではコールセンターの稼働状況の可視化を実施しました。

漠然とした問題点は分かっていましたが、敢えて大がかりな見える化を行ったことでボトルネックを確実に見極められるようになり、問題箇所に迅速な改善が加えられるようになり、コールセンター業務の効率化に繋げることができたのです。

それだけではなく、稼働状況を踏まえて人員の再配置も実施しました。

専門的な問い合わせがあったときにも無理なく回答できるような再配置を実現したことで、失いつつあった顧客からの信頼を取り戻すことに成功します。

コールセンター業務効率化の重要性を知った楽天証券は、現在に至るまで必要に応じて効率化を推進しており、顧客からも十分なサポートが得られる会社だという評価を受けることが増えていると知っておきましょう。

有名通信事業会社のソニーネットワークコミュニケーションズ

でも、コールセンター業務の効率化が行われており、良い成果を出すことができています。

インターネットサービスプロバイダ事業を手がける会社であり、全国には8拠点1,400席以上のコールセンターを設置している会社です。

たくさんの席数があるため、たくさんの問い合わせを受けても十分な対応が実現できそうですが、同社にはオペレーターによる対応品質のばらつきという問題がありました。

十分な人手はあるものの、オペレーターによって対応の上手さや知識レベルが違っており、いつ問い合わせを行っても満足できるという状態ではなかったと言えます。

知識が少なく対応が下手なオペレーターに当たった顧客から不満が出たこと、素晴らしい対応を行えるオペレーターばかりに負担がかかるようになったことをきっかけに、コールセンター業務の効率化が実施されました。

そのままでは優秀な人材に負担がかかって流出する恐れがありましたし、人数は多いはずなのに上手く回らないことで人手不足になりつつあったので早いうちに対策が講じられることになったのです。

コールセンターシステムを導入することで業務効率化を実施し、従来よりも処理時間を大幅に短縮できるようになりました。

顧客ひとりひとりにかける時間が短縮されるようになったので、優秀な人材は更にたくさんの仕事をこなせるようになったのです。

もちろん、相変わらず優秀な人材だけ多くの仕事を負担していたわけではありません。

コールセンターシステムを活用して通話を可視化し、各オペレーターの対応の見直しが行われました。

どのような対応を行っているのかオペレーターごとに確認することで、ひとりひとりの改善点が見えてきます。

抱える問題や改善点が違うことから一律に指導を行っても十分な効果は得られにくいですが、各オペレーターに対して的確な指導が行えるようになったため、それまでは対応品質が低かったスタッフも上手く対応できるように成長していきました。

コールセンターシステムのおかげで対応業務の効率化が実現され、ソニーネットワークコミュニケーションズでは重い負担や人手不足といった問題を見事に解決することができたと言えます。

このように、誰もが見聞きしたことがあるような企業でも積極的にコールセンター業務の効率化は行われており、実施した結果、オペレーターや会社にとって良い成果が出ていることが分かるはずです。

潤沢な資源があるはずの企業でも人手不足が起こっているため、大きな会社はもちろんのこと中小企業でもコールセンターがある場合は業務の効率化を実施したほうが良いと言えます。

事例を確認してみると、自社でもどのような取り入れ方をするべきかイメージを膨らませることができたはずです。

会社ごとに取り入れ方は違いますが、既に成功にしている会社の例を参考にしながら自社に合った方法で、業務効率化のための仕組みやツールが取り入れられるようにしておくことがおすすめだと言えます。

SMS活用でコールセンターの生産性アップも実現させよう

コールセンターの業務効率を改善していく中で、もっと生産性を高めたいと感じられることもあるでしょう。

生産性向上を期待するときには、SMSの活用も視野に入れるべきです。

まだ取り入れていなければ、SMSでコールセンターの生産性がアップするのかどうか疑わしく感じるかもしれません。

実はコールセンターにありがちな課題を解決しながら生産性を向上させてくれる便利な存在なので、SMSとコールセンターの関係性について詳しく知ってみることをおすすめします。

SMSで解決できるコールセンターの課題は主に4つ

まずはあふれ呼と待ち呼があるでしょう。

慢性的にこの問題を抱えている会社もあれば、新製品の発売後やCM放映後、繁忙期などのタイミングで一時的にこれらが発生している会社もあるはずです。

あふれ呼や待ち呼は顧客の満足度低下に繋がりやすいと言えます。

SMSを導入すればオペレーターを増やさなくても柔軟に対応することが可能です。

何分後に折り返しをするというメッセージを送ったり、対応中の顧客にスピーディーに説明を行うためにFAQサイトへのURLを送信したりすることもできます。

電話に出られない場合でもアクションが起こせますし、ひとりにかける時間を短縮しやすくなるためSMSの活用が便利だと言えるでしょう。

簡単に解決できるはずの問い合わせを減らすこともできます。

公式サイトやFAQページに詳細な説明が掲載されているにも関わらず、それらを確認せずに電話をかけてくる消費者も多いです。

本来であれば顧客自身で解決できる内容での問い合わせを減らすためには、自動音声応答システムとSMSを組み合わせた対応が便利だと言えます。

自動音声応答システムで顧客に問い合わせ内容の絞り込みを行ってもらえば、後は問題解決に繋がるURLをSMSで送信するだけです。

多くの場合はこの組み合わせで顧客の疑問を解消することができるため、わざわざオペレーターが丁寧に説明を行う必要がないと言えます。

仮に問題が解決せずに再度電話がかかってきたとしても、そのときには顧客の質問内容がある程度絞られているため、何もない状態から始めるよりはスムーズに対応しやすいです。

電話に出ない顧客へのアプローチを成功させるためにもSMSは便利だと言えます。

たまたま忙しくて電話に出られない顧客もいますが、知らない電話番号であることを理由に敢えて無視する人も多いです。

後者の場合は何度電話をかけても出てもらえないため、かけ直しは時間の無駄になってしまうでしょう。

SMSであれば迷惑電話でないことを簡単に伝えられるため、折り返し連絡先を記載しておけば顧客から電話をもらえる可能性が高いです。

オペレーターの負担を減らすことができると共に、文書を郵送する必要もないのでコスト削減まで叶えられます。

分かりづらいやり取りの際にもSMSは活躍してくれるでしょう。

英数字やアルファベットを含む文字列を伝えたり聞いたりしなければならないこともありますが、その際には聞き間違いが起こりやすいです。

パスワードやURLに関する問い合わせで発生しやすい問題であり、せっかく対応したのに聞き間違いが原因で1回の電話で解決できなかったり、オペレーターが長い時間をかけることになったりします。

SMSであれば確実に文字列が伝えられるので、聞き間違いが起こることもありません。

オペレーター自身は伝え間違えていなくても、顧客がメモを取り間違えて上手くいかず、勝手にコールセンターやオペレーターに対する不満を抱えることもあるため、トラブルを回避できるSMSは取り入れて損がないと言えます。

以上の4つの課題を解決することができるSMSですが、課題解決や生産性向上に貢献してくれることにはSMSならではの特徴が関係していることを知っておきましょう。

SMSは到達率と開封率が高いという性質を持っています。

メールはアドレス拒否やフィルターによる制限などを理由に到達率が低くなっていますが、電話番号を使うSMSはほぼ100％の到達率であることが特徴的です。

メールの場合はメルマガを始めとする重要度の低いものも多いため、顧客が受け取ったとしてもきちんと確認されなかったり開封されなかったりすることもあります。

SMSはどちらかと言えば緊急性が高い内容や重要な内容が届きやすいため、気づいたときにすぐ開封されることが多いです。

こういった理由から、電話が繋がらなかったとしてもSMSであれば確実にアプローチできる可能性があります。

スマートフォンで使えることもポイントです。

昨今では多くの人がスマートフォンを使用していますが、SMSはスマートフォンに標準搭載されている機能だと言えます。

格安スマホの登場でこちらには任意でSMS機能がつけられるようになりましたが、SMS機能を追加する人は多いですし、利便性を考慮して格安以外のスマートフォンを使う人が多いのでそれほど問題にならないと言えるでしょう。

顧客はスマートフォンで即座に情報が確認できるため、アプローチが成功しやすいと言えます。

使い慣れたUIなので顧客を困惑させずに済むというメリットもあるでしょう。

オンライン会議システムなどを使えば顧客とも簡単に連絡が取れますが、使ったことがない人であればインストールする手間がかかりますし、使い方のレクチャーから始めなければなりません。

SMSであれば多くの人は使い方を理解できているため、顧客にとって馴染みのある方法でコミュニケーションをはかることができます。

SMSはコールセンターの生産性を高めてくれる便利なものなので、業務効率改善を行う際にはこちらの導入も一緒に検討してみることがおすすめです。

他にも予約や来店のリマインドを送信したり、更新の通知を行ったり、臨時休業や緊急メンテナンスの告知などにも役立てられます。

コールセンターシステムと同様にオペレーターの負担を減らしながら顧客満足度が高められるものなので、おすすめのツールです。

コールセンター業務をより良くしてくれるものであることに間違いないため、自社にフィットする方法で取り入れてみてください。

情報共有ツール

コールセンターを立ち上げるときに導入したほうが良いツールはたくさんありますが、優先度の高いものに情報共有ツールがあげられます。

同じオフィスで働くのであれば、いつでも情報交換を行えると思うかもしれません。

ですが、実際にはほとんどのスタッフが勤務時間の多くを電話対応に費やしているので、スタッフ同士で会話できるタイミングは少ないと言えます。

何か聞きたいことがあっても相手が対応中であったり、相手の手が空いていても今度は自分が電話の最中であったりすることも多いです。

情報共有ツールを導入しておくのであれば、任意のタイミングで情報を発信したり確認したりすることができます。

相手の状況に関係なく使えるものなので、忙しいコールセンターでは必須のツールだと覚えておきましょう。

伝達のミスや漏れを防ぐ

情報共有ツールは重要事項の伝達ミスや伝達漏れを防ぎやすいという点でも優秀です。

先述したように好きなタイミングで情報が発信できますし、従来使用することが多かったメールと比較すると短時間で情報を共有しやすいと言えます。

メールの場合は社内宛てと言えども畏まった文章を作成することが暗黙のルールとなっているケースが多く、作成だけである程度の時間がかかることも多かったです。

情報共有に特化したツールはメールのように時間をかけることなくファイルやメッセージなどを送信することができます。

後回しにしづらくなるので伝え忘れたという問題が起こりにくいですし、メールと違って埋もれにくいつくりになっていることが多いので見逃してしまったというトラブルも発生しづらいです。

情報の修正や追加が簡単

情報の修正や追加が簡単というメリットもあります。

マニュアルを電子化してシステム上にアップしておけば簡単に参照できる上に、追加があるときには簡単に情報をつけ足すことが可能です。

こうしたツールを導入していなければ、修正点や追加があったときには自分でマニュアルに修正を加えたり情報を追加したりする必要がありました。

忙しい中でそのような作業を行うことは煩わしく感じられるはずですが、情報共有ツールがあれば発信者が追加や修正を行ったり、訂正済みのマニュアルをアップしたりするだけで良いので楽です。

修正と追加が用意であれば操作ミスでデータが消えたり、間違った内容に書き換えてしまったりするのではないかと危惧する人もいるかもしれないですが、その心配はしなくて良いと言えます。

ほとんどの場合は誤った操作は取り消すことができるようになっていたり、一定期間以内であれば元のデータに戻せる機能が搭載されていたりするので安心です。

新人などのツールに不慣れな人がミスをするリスクもありますが、新人は閲覧だけで編集できないようにするなど権限設定も可能なので問題が起こりにくいと言えます。

ノウハウの蓄積が簡単

コールセンター業務に関するノウハウを簡単に蓄積できることもポイントです。

業務をこなす中で、問い合わせやクレームの傾向が明らかになることは多いと言えます。

社員同士で気づきを伝えあえる機会が設けられていれば良いですが、そうでない場合は自分の中だけにとどめることになるケースが多いです。

似たような問い合わせやクレームがあったとき、ノウハウを共有しておけば迅速かつ最適な対応ができる可能性が高いと言えます。

情報共有ツールを使うことで社員が気づいたことを気軽に共有できる状態にしておけば、どんどんノウハウが蓄積されていき、コールセンタースタッフ全員に役立つ情報が行きわたるようになるでしょう。

立ち上げたばかりのコールセンターはノウハウが不十分であることを理由に対応が上手くいかないオペレーターを生み出しやすいので、このような工夫で対策を講じておくことがおすすめです。

部署同士やリモートワークなどで意思疎通が容易

コールセンター以外の部署とも意思の疎通をはかりやすくなるという利点があります。

情報共有ツールを関連する他部署も使えるようにしておけば、いちいちメールや直接伝えなくても業務連絡できるようになるでしょう。

コールセンターのスタッフは営業担当者に情報を引き継ぐこともありますし、顧客から受けた質問を解決するために開発部に意見を求めたりすることもあります。

緊急性が高いものであれば内線などを使用したほうが便利ですが、そうでなければ情報共有ツールを使って伝達したほうが便利です。

コールセンター部門だけで役立つものだと思われやすいですが、実際には他の部門と一緒に活用することも可能なので、こうした使い方も検討してみると良いでしょう。

オフィスが分かれている、複数拠点がある、リモートワークを導入しているといった場合にも情報共有ツールは必要不可欠です。

スペースの問題から同じ建物でも複数の場所でコールセンター業務が行われていることもありますし、全く別の拠点でもコールセンターを用意しているケースもあります。

リモートワークを導入する場合は、それぞれのスタッフが別の場所で働くことになるでしょう。

スタッフが違った場所で業務を行う場合は、同じオフィス内で働くとき以上に情報の伝達が困難になります。

情報共有ツールはクラウド型のものが多くなっており、インターネット回線があればどこからでもアクセスできるため、色々な形態や働き方に対応しやすいことが利点です。

現時点で複数の拠点がなかったりリモートワークを取り入れていなかったりすると不要に感じられるかもしれませんが、会社の成長や社会の変化を理由に変化が起こることだってあります。

必要に迫られたら導入すれば良いと思うかもしれませんが、社員が操作に慣れて円滑なツールの運用が実現されるまでにはある程度の時間が必要なので、早いうちに取り入れておいたほうが良いです。

情報共有ツールはとても便利なものだと言えます。

全国にある多くのコールセンターではこれを活用しているため、立ち上げの段階から導入することを検討してみたほうが良いと言えるでしょう。

スタッフ同士のコミュニケーションを充実させられますし、確実かつ素早い情報交換が可能であることで業務効率や電話対応の品質も高まりやすいです。

良い影響をたくさん与えてくれるものなので、積極的に取り入れたいツールの1つだと理解しておきましょう。

勤怠管理ツール

勤怠管理ツールも導入しておくべきです。

オペレーターの勤務情報は様々な方法で記録することができます。

古くからある方法ではタイムカードを使うというようなやり方もありますが、コールセンターは人が多い上に勤務時間がまちまちであるケースが多いです。

タイムカードを使う場合は紙ベースのデータを大量に保管することになりますし、集計時に大変さを感じたり、打刻忘れが起こったりする可能性も高いと言えます。

勤怠管理ツールはそうした悩みを全て解決できるものです。

システム上で簡単に出勤状況や勤務時間を管理できるツールなので、コールセンター立ち上げ時には導入しておくべきだと言えます。

欠勤率の改善

コールセンターに勤怠管理ツールを取り入れるのであれば、欠勤率の改善に繋がる可能性が高いことも知っておくと良いです。

たくさんの人が働いており、その人が絶対にやらなければならない仕事が少ないことがコールセンターの特徴だと言えます。

開発部門では技術者が休むと作業が進まなかったり、営業部門では営業担当者が休むと訪問営業ができなかったりして困ることになりやすいです。

コールセンターはどの顧客を誰が担当するなどと明確に決まっているわけではなく、他の部門と比べると気軽に休む人が増えやすい傾向があります。

しかしながら、通常はシフトに入っている人が全員出勤してくれることを前提に人数を調整するため、欠勤率が増えると他のオペレーターが大変な思いをすることになったり、問い合わせが多い時期にスタッフが足りずに対応が不十分になったりする可能性が高いです。

勤怠管理ツールを使うのであれば、誰が出勤しているのか確認できるだけでなく、個人の出勤率や欠勤率、勤務時間などのデータを素早く確認できます。

明らかにズル休みをしているスタッフがいる場合は事情を聞いたり、欠勤者のフォローで困ることがないようにシフトの人数を調整したりすることが可能です。

勤怠管理ツールによって欠勤率などが明らかになっていることがスタッフにも伝われば、本当に体調が悪いとき以外は休まないようにしようなどと意識を改善してもらえる可能性もあります。

シフト作成が楽になる！

シフト作成が楽になるという利点もあるでしょう。

コールセンターはスタッフの数が多くなりがちなので、全員の希望を調査してシフトに反映することがかなり大変です。

あらかじめ決まった曜日に入ってもらうように契約しているケースもありますが、毎月シフト希望調査を取ってシフトを作成する企業もあります。

エクセルなどでシフト表をつくる場合は、出勤率が満遍なくなるように意識しつつ、希望を踏まえた上でシフトを組むことになるでしょう。

シフト作成機能が搭載された勤怠管理ツールを使うのであれば、スタッフごとの希望や条件さえ設定しておけば自動でシフト表を作成することも可能です。

かなりシフト作成にかかる時間を短縮することができるため、シフト作成担当者が本業に打ち込めるようになります。

繁忙期に備えて対応しやすいという利点もあるでしょう。

普段のシフト作成と同様に、繁忙期のシフト作成は大変です。

いつもよりも人員を多く確保しなければならないとなると、どの日に誰を入れれば良いのか混乱することになります。

組み方が悪ければ同じ人ばかりたくさん出勤することになり、負担をかけてしまうリスクもあるでしょう。

勤怠管理ツールは設定を変えれば繁忙期仕様のシフト表も簡単につくることができます。

反対に暇になる時期には人が多すぎないように調整してシフトをつくることもできるため、柔軟なシフト作成を実現したい場合に便利です。

正当な人事評価ができる

人事評価の際に役立てられることもメリットだと言えます。

勤務状況はスタッフの仕事ぶりを評価する上で重要な項目の1つです。

積極的に電話をかけたり、電話がかかってきたときにすぐに対応してくれたりする人であっても、欠勤がひどければ高い評価をつけることは難しくなります。

人事評価を行う人が普段の働きぶりと勤務状況の両方を把握しておかなければ、正当な評価になりません。

勤怠管理ツールを導入している場合、毎日どのくらい働いているのか、突然休むことは少ないかなどを瞬時に判断できます。

タイムカードやタイムカードの情報を集計したデータは確認に時間がかかりやすく、たくさんの人材の評価を行うときには向いていません。

自動的に勤務状況を可視化してくれる勤怠管理ツールを用いるのであれば、大人数のコールセンターでもスピーディーに人事評価を行えるようになります。

経理や総務の業務も楽になる！

経理や総務部門の仕事が楽になるというメリットもあることを理解しておきましょう。

給与計算は経理部門や総務部門で行われていることが多いです。

タイムカードを使っている場合は、1枚1枚情報を確認してエクセルなどに打ち込みながら集計を行っていく必要があります。

人数が多ければ多いほど入力に時間がかかってしまいますし、入力ミスが発生する可能性も高くなるでしょう。

勤務状況に関するデータの入力を間違えてしまうと給与の金額が変動することになり、本来より多い給与を支払ったり少ない給与であることに気づかずに支給したりする可能性があります。

大きなトラブルに繋がってしまうこともあるため、勤怠管理ツールで簡単に集計できる状態にしておくことがおすすめです。

コールセンターのスタッフはシフト制で働くことからも、集計が複雑化しやすい傾向があります。

勤怠管理ツールがあれば自動的に正確な集計が行われ、入力ミスや転記ミスによるトラブルを防げるようになるでしょう。

作業負担も減るので、集計や給与計算を行っている従業員の負担減少にも繋がります。

勤怠管理ツールを導入することには、たくさんの利点があります。

オペレーターの勤務状況改善に繋げられることが多いですし、シフト作成者や人事担当者、経理や総務部門の従業員など様々な人の負担を減らすことも可能です。

その上、オペレーターがパソコンを立ち上げたり専用の機器にカードをかざしたりするだけで出退勤の記録ができるように環境を構築できることも多く、打刻漏れも防ぎやすくなります。

メリットが多いツールなので、途中からではなく立ち上げ段階から取り入れておくことがおすすめです。

FAQツール

FAQツールもあると便利なものです。

立ち上げ段階から導入しておくべきかどうか迷うかもしれませんが、顧客満足度の向上やオペレーターの業務効率アップのためにも導入することを推奨します。

FAQツールには複数のタイプがあるので、タイプ別に特徴や導入するメリットを知っておきましょう。

主に3つのタイプがあり、顧客問い合わせ向け・コールセンターオペレーター向け・社内問い合わせ向けに分けて考えることができます。

顧客問い合わせ用のFAQツール

顧客問い合わせ用のFAQツールは顧客が問い合わせを行いたいときに使えるものです。

自社のホームページやアプリに導入することができ、顧客が電話やメールで問い合わせを行う前にこちらを参考にすることができます。

いわゆる、良くある質問ページを作成できるツールだと考えれば良いです。

わざわざ問い合わせをしなくても問題が解決できる可能性が高くなるので、顧客満足度向上を狙うことができます。

FAQツールで用意したページを参考にすることで顧客の内容が解決すれば電話による問い合わせが減るので、オペレーターの負担を減らしたり人材削減を叶えたりすることも可能です。

FAQページを用意することは大変な作業になりますが、ツールを使うことで蓄積された問い合わせデータからFAQページに掲載すべき項目がピックアップされるなどの便利な機能があるので、手間をかけずに顧客向けのページをつくることができます。

コールセンターオペレーター用のFAQツール

コールセンターオペレーター用のFAQツールは、オペレーターが対応を行う上で疑問に感じたときや困ったときに利用できるものです。

他のオペレーターが対応した顧客の情報や過去の事例、フローなどが蓄積されていき、検索や絞り込み機能を使うことで素早く必要なヒントを見つけることができます。

オペレーター向けのFAQツールを取り入れることにも、多くの魅力があるでしょう。

スタッフが誰かに聞くことなく問題を解決できるようになるので素早い対応が可能であること、有用なアイデアを確認できるので対応の質が向上しやすくなること、勤務年数が少ないスタッフでもFAQツールを活用しながら即戦力として働けることなどがあげられます。

コールセンターではオペレーターごとに対応にばらつきが生じるという問題が発生しやすく、これがクレームの原因となることも多いです。

FAQツールがあれば困ったときにベテラン社員のやり方を参考にすることができ、経験が浅い人でもより確実な対応を実現できるようになります。

ナレッジを共有できずに属人化が起こりやすい仕事ですが、FAQツールがあることによってスタッフ全体に有用な知識を行きわたらせることが可能です。

社内問い合わせ用のFAQツール

社内問い合わせ用のFAQツールは、従業員からの問い合わせで利用できるものです。

コールセンター部門に特化しているものではありませんが、他の部署に質問があるときにこちらを使えば解決できる可能性があります。

オペレーターとその他の従業員は別の拠点やオフィスで働くことが多いため、聞きたいことがあってもすぐには聞けない状況に陥りがちです。

また、外回り中や会議中であることを理由に連絡が取れないこともあります。

オペレーターも含めて社内問い合わせのためのFAQツールを使えるようにしておけば、業務効率を改善できるでしょう。

便利なツールでも導入時に注意が必要

3つのFAQツールがありますが、必ずしも全てを導入する必要はありません。

1つのシステムで複数の役割を果たしてくれるケースもありますが、利用するサービスやシステムによっては用途ごとに契約が必要となる場合もあります。

コールセンターに便利なツールを考えているのであれば、まずは顧客向けのFAQツールを取り入れることがおすすめです。

オペレーター向けは情報共有ツールでも代用できることがあるので、必要があれば導入するという形で問題ないと言えます。

顧客用のFAQツールはとても便利です。

FAQツールで疑問が解消できるページを用意しておかないと顧客は問題を解決する手立てがないので、高い割合で問い合わせという行動を選ぶことになります。

スタッフを配置するからにはたくさんの問い合わせがあったほうが良いのではないかと思うかもしれませんが、問い合わせは少ないに越したことがありません。

人員に対して問い合わせが少ないと感じる場合は、雇用数を減らすことでコールセンター業務における人件費をカットすることが可能です。

問い合わせ数の多さは重要ではないため、顧客向けのFAQツールを導入することで問い合わせ総数が減らせるようにすることをおすすめします。

非常に便利なツールですが、導入時には注意も必要です。

FAQツールは自動的に情報を更新してくれたり、掲載すべき情報をピックアップしてくれたりする機能が備わっていることもありますが、ツール任せになってしまうと不十分なFAQページになる恐れがあります。

問い合わせ数が少なかったとしても重要な内容であるなど、人の目で確認しなければ充実した内容が実現できないことがあることを知っておくと良いです。

FAQツールで作成したページの内容をオペレーターが把握しておくことも重要だと言えます。

問い合わせを行う人の中には、FAQページを参考にした上で問い合わせをする人も多いです。

仮にFAQページとは違った内容を伝えてしまうと、顧客を混乱させるだけでなく、オペレーターがきちんと理解できていないという批判を受ける可能性があります。

ページを作成した後にはオペレーターに内容を確認してもらい、更新があったときにもオペレーターに最新情報が伝わるようにしておくことが大切です。

そして、既に説明した通り複数のタイプがあるため、用途に応じたものを選ばなければならないという注意点もあります。

価格や知名度だけで選んでしまうと顧客向けではない可能性もあるので要注意です。

FAQツールには3つの種類がありますが、コールセンターでは顧客向けのものから導入することがおすすめだと言えます。

利用時の注意点はあるものの、これがある場合とない場合では圧倒的に問い合わせの数が減ることが多いため、コールセンターの強い味方であると覚えておきましょう。

BIツール

BIツールもコールセンター立ち上げ時の導入がおすすめのツールです。

Business Intelligenceツールの略称であり、最近では多くの業界で注目されています。

簡単に解説すると、BIツールはデータの分析と意思決定に役立てられるものです。

幅広い業界や部署で取り入れられるツールですが、コールセンターでもこのツールは大活躍してくれるものなので、基本的な特徴から活用方法まで知っておきましょう。

BIツールで利用できる４つの仕組み

BIツールを導入するのであれば、インプット・集計と分析・可視化・インサイトの4つの仕組みが利用できるようになります。

インプットは必要な情報を蓄積させるために行うことであり、手打ちで入力することもできますが、コールセンターの場合は顧客管理システムやCTIシステムなどと連携することでこれを実施することが可能です。

プールされたデータはBIツール内で自動的に分析や集計が行われます。

分析結果や集計結果そのままでは数値の羅列になってしまいますが、BIツールを利用すれば視覚的に確認できるグラフへの置き換えが可能です。

エクセルを使うときのように自分でグラフを作成する必要はなく、自動的に可視化されるところが大きな魅力だと言えます。

インサイトは自動分析機能と呼ばれるものです。

既に出ている分析機能と何が違うのだろうかと思うはずですが、こちらは意思決定の段階で役立ちます。

意思決定を行いたいときに、どういった内容に関する意思決定を行うのか示すと、ツールが自動的にもっと関連性の高い結果を表示してくれるという機能です。

膨大な分析結果から必要なものを取り出す作業が簡単に済ませられるので、迅速な意思決定に繋がります。

基本的なBIツールの仕組みについて分かったはずですが、コールセンター業務のどこで役立てられるのか知っておかなければ有効に活用できません。

BIツールはコールセンター業務全般の目標達成率や問い合わせ傾向を分析するために使用することができます。

コールセンター全体やオペレーターごとにKPIを設定するケースも多いです。

目標を達成するために設定されるものであり、対応数や対応速度、シフト遵守率などが設定されているケースが多いと言えます。

勤怠管理システムやCTIシステムから数値データを取り出せるケースは多いですが、分析までできるケースもあれば分析機能には対応していないこともあるでしょう。

BIツールを導入するとあらゆるシステムで得た情報を分析し、簡単にKPI達成率を示せるようになります。問い合わせ傾向を分析したいときにもとても便利です。

何となくこのような内容の問い合わせが多いと感じることがあっても、分析してみなければ本当かどうか分かりません。

BIツールを使用すればそれまで蓄積してきた膨大なデータから傾向を割り出すことができます。

頻度の高い問い合わせ内容が分かりますし、多くの機能が搭載されているBIツールを選ぶ場合は季節や期間ごとに特定の問い合わせが多くなるなど、より詳細な傾向分析が可能となるでしょう。

コールセンターでは現状を分析した上で成果を出すために改善を取り入れていく必要がありますが、BIツールを使うことで問題点を洗い出し、それを解決するためにどういった施策を選ぶことが効果的なのか調べることも可能です。

達成率や傾向に関する分析を行うと共に、最適な対策を講じるためのアイデアまで得られる点がBIツールの大きな魅力だと言えるでしょう。

コールセンターのスタッフ負担の軽減

BIツールを導入する場合は、コールセンターの責任者や正社員の負担を減らすことにも繋がります。

会社ごとにデータ分析や報告を行う人物は違っていますが、多くの場合は責任者に任命されている人や正社員として雇用されている人がこれらを実施しているはずです。

責任者や正社員は多くの仕事を抱えることになります。

オペレーター業務だけではなく、管理や教育まで担うことが多いため少しでも負担を減らすべきです。

データ収集や入力、分析に膨大な時間がかかってしまえば、その間は他の業務を行うことができなくなり、結果として大きな負担を背負うことになります。

場合によっては正社員数を増やさなければならないこともあり、人件費が増えてしまう場合もあるでしょう。

BIツールを導入しておけば、時間がかかる業務を自動化することができますし、精度が高い結果も期待できます。

良いこと尽くしなのでコールセンターでもこれを使えるようにしておくべきだと言えるでしょう。

ただし、BIツールを活用できるコールセンターでなければ取り入れる意味がありません。

コールセンターやオペレーターのKPI設定や問い合わせ傾向分析は多くの会社で重視されているのですが、実施していない会社があることも事実です。

目標を設定して達成率をチェックしたり、問い合わせの傾向を分析して業務に役立てたりする気がないのであれば、BIツールを取り入れたとしても有効に使うことができません。

無用の長物となる恐れがあるので、自社で実施する業務を考慮した上で導入を考える必要があります。

導入前はしっかりと機能チェックをしましょう！

契約前に、コールセンターにおけるデータの分析に便利な機能があるかどうかのチェックも必要不可欠です。

BIツールは幅広い部署で使えるものですが、特定の部署に特化したサービスも登場しています。

十分に下調べを行わずに契約してしまうと、他の部門向けのものでコールセンターには不向きだったという問題が起こりかねません。

幅広く利用できるツールであれば問題ないと言えますが、特化型を選んでしまうと失敗する恐れがあるため、導入する前にきちんと確かめることを忘れないでください。

コールセンターでも分析はとても重要な作業ですし、顧客からの問い合わせによってたくさんのデータが集まる場所だと言えます。

便利なツールがなければ精度の高い分析ができなかったり、データ分析や抽出に時間がかかって意思決定が遅れてしまったりするという問題に至ることもあるでしょう。

BIツールはコールセンターでも役立ちます。

確実な分析を実現したいときは当然ですが、これを行うために必要な担当者の労力を減らしたいという場合にも前向きに導入を検討してみてください。

電話代行サービスとは？

電話対応の重要性

ビジネスにおいて、顧客からの問い合わせや取引相手との連絡など、電話対応は重要な業務の1つです。

デジタル化が進んでいる社会においても、ビジネスにおける電話対応の重要性は変わっていません。

電話対応が大切ということをわかっていても、勧誘やセールスの電話が面倒で仕事の集中力が途切れるなどの問題点を抱えている方もいます。

そのような場合であれば、電話代行サービスの利用を検討してみるのも1つの手です。

そもそも電話代行サービスというのは、依頼者にかかってきた電話を代わりに対応してもらえるサービスです。
オペレーターに電話の一時対応をしてもらうことで、勧誘や営業などの電話に応対する必要がなくなります。

不要な電話への対応で時間が取られないことで、業務を効率よく進めることにつながります。

また電話代行サービスでは、かかってきた電話の一時対応というのが主なサービスです。

そのため勧誘や営業の電話は断ってもらって、必要な要件の電話であれば取り次いでもらえます。

必要な要件の電話を取りこぼさず、不要な内容には応対せずに済む代行サービスという点を押さえておきましょう。

電話代行サービスのメリット

実際に電話代行サービスを利用することで、業務の効率化や生産性の向上にもつながります。

具体的にどのようなメリットが生まれるのか把握したうえで、利用するかどうか検討していくことが大切です。

利用を検討する際には、メリットばかり考えるのではなく、デメリットも含めて確認していくことも忘れないようにしましょう。

例えば電話代行サービスを利用するケースには、人手不足やコスト削減の目的も見られます。

電話対応に取られる人材を減らすことで、業務が効率化して少ない人手でも作業が進みやすい環境を整えることが可能です。

そして少ない人材で仕事が回せるようになれば、人件費が抑えられてコストの削減にもつなげられます。

ほかにも電話代行サービスが導入されているケースには、テレワークの普及も関係しています。

テレワークを実施する社員が増えると、オフィス内の固定電話が使用できないというケースもあるでしょう。

そのような場合でも、代行サービスを活用することで必要な電話にしっかりと対応できる環境を整えることが可能です。

コールセンターとの違い

電話代行の利用を考えるときに大切な点の1つが、コールセンターとの違いを理解することです。

コールセンターの場合は、数十名単位のオペレーターが配置されていて大規模な運営が行われています。

そしてコールセンター専用の電話番号が用意されるため、社内の番号とは別の扱いです。顧客からの問い合わせが多い企業が、コールセンターを利用するケースが多くなっています。

一方電話代行は、別の番号を用意する必要はなく、依頼企業の事務スタッフとして電話に出てもらうスタイルです。

小規模な人数で運営されていることが多く、電話業務の一時受けとして丁寧な対応をしてもらえます。

取引先からの電話など、必要な内容のみ取り次いでもらえるため、勧誘などの不要な電話で時間を取られる心配がなくなります。

会社の一員のような形で電話業務を代行してもらえるのが、コールセンターとの大きな違いという点を押さえておきましょう。

秘書代行との違い

また電話代行と混同されやすいサービスの1つに、秘書代行があげられます。

実は2つの代行サービスの間には、明確な違いが存在しているわけではありません。

秘書代行における主な業務内容は、上司のスケジュール調整や顧客の対応、さらに資料作成や事務作業、電話対応などの雑務が中心です。

上司の仕事を効率化するための一時対応をこなすのが秘書代行で、電話対応も秘書代行に求められる仕事の1つです。

特に電話対応をメインとした秘書代行なら、電話代行サービスとの違いはほとんどありません。

電話代行と秘書代行は、企業の一員のような形で電話対応をするという意味では業務内容が一致しています。

かかってきた電話の内容に合わせて的確かつ臨機応援な対応が求められる重要な仕事です。

2つの違いはサービスを提供する企業側の名称の違いという部分もあるので、代行サービスの内容に注目したうえで依頼するかどうか検討していくようにしましょう。

代行サービスを利用する前に

電話応対は社内でできるので、代行サービスを利用する必要はないというイメージを持っている方もいます。

ですが時代の変化とともに、代行サービスを利用するケースが多く見られます。

例えば代行サービスが注目される背景には、Eコマースの拡大や働き方改革の推進などが関係しています。

実際にどのような理由で広がっているのか把握したうえで、状況にあった形で利用を検討するようにしましょう。

また実際に電話代行を利用するメリットには、業務の効率化や人手不足の解消などさまざまな点があげられます。

利用するうえでどのようなメリットが得られるかは、個々の業務の状況に応じて異なります。

企業ごとの状況から得られるメリットを考え、導入する価値があるか検討していく必要があります。

注意するべきポイント

さらにメリットだけではなく、電話代行サービスには注意が必要なポイントも存在しています。

注意点となるのが、対応可能な範囲が狭いことや品質が安定しないという点です。

より良い形でサービスを利用するためには、電話代行のデメリットとどのように対処したらいいのかという点を把握しておくことが欠かせません。

実際に電話代行サービスを利用したい場合のポイントが、利用できる業者の候補がいくつも存在しているという点です。

そのため実際に選ぶときには、サービスの選び方や比較のポイントを押さえておきましょう。

自社の状況にあったサービスを選ぶことで、より良い形で利用することにつながります。

電話応対を代行してもらえるサービスという漠然としたイメージを持っていても、具体的な内容は把握していないという方も多くいます。

導入を検討しているのであれば、どのようなサービスなのか把握したうえで検討していくことが大切です。

サービスが広がっている背景、導入のメリットやデメリットを幅広く把握したうえで、状況にあった形で利用できるようにしましょう。

比較しながら検討していくことも、より良い形で利用するために必要なポイントの1つです。

電話代行サービスが注目される背景

Eコマースの拡大

時代の変化とともに、電話代行サービスを利用する企業も増えてきています。

では実際に電話代行サービスが注目される背景には、どのような理由が存在しているのでしょうか。

注目される背景を知ることで、自社が導入に適したタイミングなのかどうか考えていくことにつながります。

電話代行サービスが注目されている背景の1つが、Eコマースが拡大していることです。

ネットショップ事業やスマートフォン経由の消費者が年々増えることで、BtoCのECサイト市場も広がりを見せています。

例えばネットショップの場合、実店舗を持っていない場合でも商品を販売するビジネスが行えます。

実店舗を持たない場合には、少ない人材で業務をしているため、電話応対にまで人手を回せないというケースも見られます。

最小限の人手で回しているEコマース事業であっても、消費者が増えている背景では電話対応やカスタマーサポートなどの業務は重要な意味を持ちます。

さらに受注業務や電話の一次受けも必要になるため、電話代行サービスに注目が集まっています。

少ない人材でも業務が滞ることがないようにするためにも、状況に合わせて適切に電話代行のサービスを活用できるように考えていきましょう。

働き方改革の推進

また電話代行サービスが注目される背景には、働き方改革の推進も関係しています。

働き方改革は、労働不足を解消して、経済発展を目指すために2019年に施行されました。

企業や個人のワークライフバランスを見直し、多様で柔軟な働き方ができる環境を整えることが推進されています。

実際に多様で柔軟な働き方を実現するためには、業務の在り方を変えていく必要があります。

業務の在り方を変えるために、電話応対の負担を減らそうという動きも見られます。

電話業務における社員の負担を減らすだけでも、負担を減らして社員が働きやすい環境を整えていくことにつながります。

社員が電話応対に時間を使うと、本来の業務が終わらずに残業時間が増えてしまうこともあります。

代行サービスの利用で電話応対にかかる時間が減らせるだけでも、集中力を切らさずに本来の業務を進め、残業時間を減らせる可能性があります。

実際に働き方改革では、テレワークの導入や時間外労働に関する規制の厳格化などが求められています。

規制が厳格化される一方で、作業の効率化や生産性の向上も業務では必要なことです。

さまざまな規制や作業の効率化などに対応するために、電話代行サービスは注目されています。

テレワークの普及

また電話代行サービスに注目する企業が増えている背景には、テレワークの普及も関係しています。

働き方改革などの時代の変化によって、テレワークを推奨する企業の数も増えています。

しかしテレワークを推奨したくても、電話対応ができる社員がオフィスに常駐していないと業務が滞ってしまう場合もあります。

ですが一定の人数の社員が出社しなければならない状況だと、テレワークを進めることはできません。

そこで電話代行を利用することで、出社が必要な社員を減らしテレワークを進めることにつながります。

テレワークが進んでいる状況だと、オフィスにかかってきた電話の内容が把握できるか不安になってしまう社員もいます。

電話代行サービスの場合、かかってきた電話の内容や回数をしっかりと報告してもらえます。

報告漏れによって必要な電話を逃す心配がないので、安心してテレワークができる環境を整えられるのもポイントの1つです。

DXの浸透

さらにDXの浸透も、電話代行サービスが注目される背景の1つです。

DX化とは、デジタル技術を導入することで業務などをより良いものにしていくことを指します。

IT化と混同する方もいますが、IT化は、DX化を実現するためのプロセスのようなものです。

DXが目的であれば、ITは手段なので違いを押さえたうえで、導入することでどのようなメリットにつながるのか考えていきましょう。

実際にDX化を実現するメリットとして大きいのが、業務の効率化につながるという点です。

今まで手動で入力していたデータを自動化するだけで、社員の業務負担を大幅に減らせます。

さらに自動でできる作業を増やすことで、社員がテレワークしやすい環境を整えることにもつながります。

さまざまなメリットがあることから、AIやIoTなどの最新情報通信技術を導入するDX化が広がりを見せています。

業務を効率的に行うだけではなく、DX化では消費者のニーズに合わせたサービスが導入されているのも特徴の1つです。

AI技術を利用した電話代行サービス

そして電話代行サービスにおいても、AI技術を活用したものが注目を集めています。

AIによる電話代行だと、問題なく対応してもらえるのか不安という方もいるでしょう。

実際のAIが電話対応をする代行サービスでは、24時間365日の稼働で回線制限もなく利用することが可能です。

予約や注文受付など、AIが設定された状況に合わせてスムーズな電話対応を行っています。

定型的な質問への回答やヒアリングを得意としているだけではなく、さまざまなシステムと連携し、顧客満足度の高い電話対応が可能になっています。

AIによる電話代行の場合は、意地対応を確実に自動化して、電話が通じないという状況を防げます。

飲食店やECサイトなど、さまざまな一時対応の場面でAIによる電話代行が導入されるケースが増えています。

状況にあった形で利用でき経費も削減できることが、AIによる電話代行サービスが注目される理由の1つになります。

導入する前に個々の状況を見極める

実際に電話代行サービスが注目される背景には、さまざまな理由が存在しています。

業務の効率化やテレワークを推進したいなど、オフィスの働き方を見直したいなら、電話代行を導入する価値が大きくなる可能性もあります。

個々の状況を見極めたうえで、業務の状況が導入するのに適しているか検討していきましょう。

また電話代行サービスが注目されている背景をより深く知りたいなら、導入事例を確認するのも1つの手です。

導入事例を知ることで、どのような理由で導入したのか、サービスを利用して何が変わったのかなどの情報を集められます。

実際の導入事例を確認しながら、自社にとって電話代行サービスを利用する価値があるのか考えていくことが大切です。

電話代行サービスの導入メリット

電話業務の効率化

電話代行サービスを導入することには、どのようなメリットが存在しているのでしょうか。

メリットをチェックして、自社にとってサービスを導入する価値があるのか考えていきましょう。

複数のメリットが存在しているため、さまざまな視点から考えていくことが大切です。

電話代行サービスにおけるメリットの1つが、電話業務の効率化につながるという点です。

企業を経営していくうえで、電話業務は欠かすことができない存在です。

顧客からの問い合わせや取引先との商談など、電話業務が必要な場面は数多く見られます。

しかし重要な要件の電話がかかってくる可能性がある一方で、セールスや勧誘などの不要な電話もあります。

そこで代行サービスを活用すると、電話業務の一時対応を任せられます。

一時対応を任せることで、セールスや不要な勧誘はすべて遮断できます。

不要な電話を遮断したうえで、必要な要件があれば、メールやチャットですぐに担当者へ取り次いでもらえます。

勧誘やセールスでも、電話に出る前から不要なものか判断できません。

ですが勧誘やセールスに毎回対応していると、作業中の集中力が切れる可能性もあります。

代行サービスで電話の一時対応をしてもらい不要な内容はシャットダウンすることで、作業が途中で邪魔される機会を減らし、集中しやすい環境を整えることにつながります。

電話業務の効率化だけではなく、ほかの業務の効率化につながるという点も、メリットの1つだと押さえておきましょう。

人手不足の解消

また電話代行サービスのメリットには、人手不足の解消もあげられます。

特に中小企業や個人事業主の場合、人手不足に悩むケースも多く見られます。

もともと少ない人員で業務を回していることが多いため、電話対応に時間を取られると仕事の効率が大幅に落ちてしまうこともあります。

だからといって電話対応のスタッフを雇うと、人件費や教育費などのコストがかかって負担になります。

そこで人手不足を解消するための手段として、電話代行を利用することも可能です。

電話代行サービスは、面倒な電話対応を代行サービスに任せることで、社員は仕事の負担を増やさずに済みます。

そして代行サービスは、新たに人材を雇うよりも少ない経費で問題を解決できるという点にも注目されています。

低価格で導入できるサービスは、経費が抑えられるという点からも中小企業や個人事業主にとって重要なメリットになります。

顧客満足度の向上につながる

ほかにも利用者にとってうれしいメリットの1つが、顧客満足度の向上につながるという点です。

企業にとって電話対応が大切とわかっていても、ほかの業務の研修が中心となると、社員に電話対応の教育を十分に行えないケースも見られます。

教育が不十分な社員が電話に出ると、顧客や取引先への対応で不快な思いをさせてしまうかもしれません。

一方電話代行サービスの場合には、電話対応するのはしっかりと研修を積んだオペレーターです。

研修を受けて経験もあるオペレーターに電話の一時対応を任せることで、顧客や取引先に不快な思いをさせるリスクを減らせます。

電話に出た相手の対応が良いだけで、印象が良くなるという点を押さえておきましょう。

また利用する電話代行のサービスによっては、24時間365日体制での依頼も可能です。

電話をかけたらすぐにつながるというのは、対応がスピーディーと相手の印象を大切な行為です。

自社内で24時間対応をしようと考えると、社員の負担だけではなく人件費などの負担も大きくなります。

代行サービスで24時間対応を目指すのであれば、経費を抑えたうえでより良い電話対応で顧客満足度の向上を目指せます。

受電漏れによるチャンスロスを減らせる

さらにメリットの1つとなるのが、受電漏れによるチャンスロスを減らせるという点です。

顧客からの問い合わせや商談の連絡があったとき、ほかの業務が忙しいと受電漏れによってチャンスを逃してしまう可能性があります。

ビッグビジネスのチャンスを逃したら、会社が成長できる機会を失ってしまうかもしれません。

しかも受電漏れの場合には、チャンスを失ったことにすら気づかないまま時が流れてしまうケースも見られます。

受電漏れを防ぐためにも、電話代行サービスを有効活用するのも1つの手です。

代行サービスを利用していれば、休憩中や出張などの理由で担当者が不在な場合でも、電話を取り次いでもらえるためチャンスロスを減らせます。

電話があったらすぐにメールやメッセージで報告してもらうことで、スピーディーな対応が可能になります。

また電話連絡がつきにくい状況というのは、顧客や依頼する企業側から信頼が得られにくいという注意点があげられます。

代行サービスの利用でオペレーターを通して確実に連絡がつく環境を整えることで、連絡がつかないという状況を防げるため、顧客や依頼する企業側からの信頼を得やすいというのもサービスを利用するメリットの1つです。

さまざまなメリットを考慮

代行サービスは常に利用するのではなく、必要なタイミングだけ依頼することも可能です。

業種によっては特定の時期だけ仕事が忙しく、電話に出る余裕がないこともあるでしょう。

そこで繁忙期だけ代行サービスを利用して、電話業務の負担を減らすという利用の仕方もあります。

忙しい時期だけ派遣社員やアルバイトを雇うよりも、電話代行サービスの利用なら少ない経費で済みます。

少ない経費で忙しい時期の業務の負担を減らせるので、状況にあった形で活用することが大切です。

このように電話代行サービスを導入するメリットには、さまざまなポイントがあげられます。

また実際にどのようなメリットが得られるのかという点は、企業の状況によっても差が出ます。

自社の状況を考慮したうえで、業務の効率化やコスト削減など、得られる可能性が高いメリットに注目しましょう。

自社にとってメリットが大きい形で利用できる可能性が高いとわかれば、導入するかどうか検討しやすくなります。

導入するか迷っている場合には、経営者側だけではなく、社員側の状況を確認することも大切です。

経営者側が問題ないと思っていても、社員は電話業務の負担が大きいと感じているケースも見られます。

社員にとって導入する価値があるか考え、働きやすい環境を整えていきましょう。

電話代行サービスのデメリット

対応可能な範囲が狭い

電話代行サービスにはさまざまなメリットがある一方で、注意が必要なデメリットとなる部分も存在しています。

より良い形でサービスを導入できるようにするためにも、どのような点に注意が必要となるのか把握したうえで利用するかどうか検討していくようにしましょう。

例えば電話代行サービスにおけるデメリットの1つが、対応可能な範囲が狭いという点です。

そもそも電話代行サービスの主な内容は、一次受けの範囲のみです。

セールスや勧誘は除外してもらえますが、必要な電話は名前と要件を担当者に報告するのみです。

あくまで一時受けのみなので、大事な要件の電話の場合には、こちらから折り返すなど別途で対応が必要になります。

また電話代行サービスは、電話業務のサポートをしてもらえますが、社員と同じレベルで商品の知識を期待してはいけません。

会社の商品や技術的な問い合わせがあっても、商品の知識を持っていない電話対応のオペレーターには適切な対処は難しくなります。

できることや応えられる内容が限られると、電話代行の利用がクレームにつながるリスクもあるので注意しましょう。

知識の違いなどが理由で、電話対応の一次受けの段階でビジネスチャンスを逃してしまうケースも見られます。

電話に出た相手と話した段階で知識不足だと感じた場合、別の企業に商談を持っていってしまう場合もあります。

確実に一次受けをしてもらえる一方で、チャンスを逃す場合もあるというリスクを理解して利用することを忘れないようにしましょう。

折り返しの電話の遅れ、対応品質が安定しない

ほかにもチャンスを逃す可能性がある要因の1つが、折り返しの電話が遅れてしまうことです。

電話代行サービスでは、連絡があった際にはメールやチャットで報告を行います。

しかしメールやチャットの報告のチェックが遅れると、折り返しの電話が遅れてしまうかもしれません。

折り返しの電話が遅れることで、顧客との行き違いになって顧客を逃す可能性もあります。

素早い対応は、ビジネスチャンスを逃さないために必要なポイントという点なので注意が必要です。

ほかにも電話代行サービスのデメリットの1つに、対応品質が安定しないという点があげられます。

高品質な電話対応が代行サービスを利用する強みだと思っていても、委託する業者や担当のオペレーターによって品質に違いが出てしまうケースも見られます。

経験が不十分なオペレーターが担当になってしまった場合、対応の悪さから企業のイメージダウンにつながってしまうかもしれません。

料金面について

そして電話代行サービスのデメリットとして、料金面を上げる方もいます。

料金体系には2つの種類が見られ、主に採用されているのが月額固定のスタイルです。月額固定の場合には、毎月の上限回数が設定されていて、既定の回数以上だと割増料金がかかる仕組みです。

上限回数に達しなければ、毎月の支払額が同じなので、コストの計算がしやすいのが月額固定型を利用するメリットです。

しかし上限を超えると、割増料金で必要な経費が増えるので注意しましょう。

電話代行サービスの料金体系には、月額固定のほかに成果報酬型も存在しています。

成果報酬型の場合には、架電数に応じてその月の金額が決まります。

電話がかかってくる件数がわからない、もしくは月によって架電数にばらつきがある場合には、成果報酬型の料金体系を選ぶ場合が多くなっています。

成果報酬型の場合、月ごとの荷電数に合った料金になるためお得に利用できるというイメージを持っている方もいます。

しかし注意が必要となるのが、勧誘やセールスの電話が増えてしまった場合です。

勧誘やセールスの電話も、架電数にプラスされます。

そのため勧誘やセールスの件数が多いと、その分だけ成果報酬型で支払う金額も高くなります。

結果的に無駄なコストが増えてしまい、利用料金が安定しないというデメリットにつながる可能性もあるので注意しましょう。

契約前にプランの確認

ではデメリットに注意して、より良い形で電話代行サービスを利用するためにはどうしたらいいのでしょうか。

ポイントの1つとなるのが、実際に契約する前にプランをしっかりと確認することが大切です。

例えば料金プランにおいても、電話がかかってくる件数や月ごとの違いによって、月額固定か成果報酬型のどちらが適しているのかという点に違いが見られます。

自社の状況にあったプランを選ぶことで、デメリットの影響が少ない形で利用できる可能性が高くなります。

また料金体系を考える場合には、基本となる料金だけではなく追加料金も含めて考えていくことが大切です。

月額固定型は料金が安く見えても、既定の回数以上の電話があると割高になる傾向が見られます。

月に何件くらいの電話がかかってくる可能性があるのか見極めたうえで、余裕を持ったプランを選ぶことが、割高になって損をすることを防ぐためのコツの1つです。

対応品質を確認する

ほかにもデメリットを防ぐために大切なのが、対応品質を確認していくことです。

電話代行サービスのオペレーターの対応品質が悪いと、お金を払ってサービスを利用しているのに損をする結果になる可能性があります。

高品質のサービスを利用できるように、品質面で問題なく利用できる業者なのか確認することが大切です。

電話代行サービスの研修制度や、オペレーターの品質などの情報を事前に調べて、安心して利用できるかどうか確認しましょう。

このように電話代行サービスを利用する場合には、注意が必要なデメリットも存在しています。

デメリットを知らずに利用を開始すると、メリットよりもデメリットの部分が目立って損をする結果になるかもしれません。

より良い形でサービスを導入するためにも、デメリットよりもメリットが大きいか確認したうえで検討することが欠かせません。

また電話代行サービスにはデメリットがあるといっても、注意点を把握して対策することで、問題なく利用できる可能性もあります。

デメリットをチェックするだけではなく、どのように解消したらいいのかという部分にも注目して、より良い形で利用できるようにしましょう。

複数の電話代行業者サービスがあるので、自社に合ったところを選ぶことも、デメリットを減らしてより良い形で利用するためのポイントの1つです。

電話代行サービスの選び方／比較ポイント

対応時間をチェックする

電話代行といっても、さまざまな業者がサービスを提供しています。

そして業者ごとに、同じ電話代行でもサービスの内容には違いが見られます。

適当に業者を選んでしまうと、想定通りの使い方ができずに後悔する形で電話代行を利用することになるかもしれません。

より良い形で利用できるようにするためにも、電話代行サービスの選び方や比較のポイントを押さえておきましょう。

実際に電話代行サービスを比較するポイントの1つが、対応時間になります。

対応時間は会社の営業時間内のみにするケースもあれば、24時間365日体制で対応してもらえるプランもあります。

コストがかかるので、24時間365日体制のプランを利用する必要はないと考える方も多くいます。
しかし24時間365日体制で会社の窓口を強化すれば、ビジネスチャンスを広げられるというメリットを考慮して、どのような形で利用するか考えていくことが大切です。

業種によっては、早朝に電話が集中するケースも見られます。

早朝など特定の時間帯に電話が集中する業種だと、取りこぼしが頻繁に起きてビジネスチャンスを逃すかもしれません。

また対応時間が限られる電話代行サービスを利用するのであれば、取りこぼしに気づかずにチャンスを逃すリスクもあります。

そこで電話代行サービスを24時間365日体制で利用すれば、早朝や夜間の問い合わせでも受電漏れを防げます。

受電漏れを防ぐことで、ビジネスチャンスを逃さず会社の信頼を高めることにもつながるかもしれません。

料金プランの確認

また電話代行サービスを選ぶ場合には、料金プランの確認も忘れないようにしましょう。

料金プランに注目する場合のポイントとなるのが、月額固定と成果報酬型の2つのプランが用意されているという点です。

プランの違いを考慮したうえで、どのような形でサービスを利用するのが適しているか検討する必要があります。

月額固定のプランは、名前からもわかるとおりに月々の料金が定額で決められています。

料金が定額といっても、それは決められた受電の上限回数の範囲内での話です。受電の上限回数をオーバーした場合、1コールあたり数百円という形で追加料金が発生します。

追加料金が高いと、毎月の経費の負担がかさんで損をするリスクもあります。

月々にどのくらいの電話がかかってくるのか考慮したうえで、月額固定の上限回数に注目して電話代行サービスの利用を検討していくことが大切です。

一方成果報酬型プランは、月々の受電数に応じて業者が設定している1コール当たりの料金を元に支払額が決まります。

受電回数が多い、もしくは回数が予想できないという場合には成果報酬型の利用が適しています。

実際にどのような料金プランを選ぶのが適しているのかという点は、企業の状況に応じて異なります。

月々の電話の件数などに応じて、どのような料金プランを選ぶのが適しているか考えていきましょう。

電話の件数が読めない場合には、途中で料金プランの見直しが可能かという点も含めて利用する代行サービスを検討していくのも1つの手です。

受電内容の共有方法、サービスの柔軟性

ほかにも電話代行サービスの選択では、受電内容の共有方法のチェックが必要です。

受電内容を共有する方法といっても、メールのほかにチャットが使われるケースも見られます。

ここでポイントとなるのが、受電内容の報告があったとき気づきやすいものを選ぶという点です。

社内で使っているツールで報告してもらえる場合であれば、重要な連絡があった際に気づきやすくなります。

すぐに連絡があったことに気づくことで、重要な連絡にはスムーズな折り返し電話が可能です。

実際にどのような共有方法が採用されているかは、電話代行サービスごとに違いが見られます。

報告の方法だけではなく、どのような内容が報告されるのかという点も含めて選ぶことが必要です。

一定時間反応がないと再送される機能があれば、重要な連絡を見逃すリスクを減らせます。

さらにサービスの柔軟性にも注目して、利用する電話代行を選びましょう。

電話代行は受電の一時対応を行うものですが、オプションやコースで提供されるサービスの柔軟性に注目して選ぶことも必要です。

例えば予約管理や注文対応など、一時対応にプラスアルファの対応をしてもらうことで、業務の効率化へとつなげられます。

実際にオプションでどのようなサービスの柔軟性が存在しているかは、依頼先によって違いが見られます。

求人応募対応や道案内など業種に合わせた対応を任せることが可能なので、状況にあった形で利用できるようにしましょう。

またオプションを利用する場合には、追加料金がどのくらいかかるのかという点に注目することも忘れてはいけません。

対応の質を確認

そしてより良い形で電話代行サービスを利用するためには、対応の質の確認も必要です。

基本的な受け答えで問題ないという場合もあれば、自社独自のトークスクリプトにそった対応を求めているという場合もあります。

業種によっては、日本語だけではなく多言語対応を任せたいというケースもあるでしょう。

状況にあった対応の質が求められるかも、電話代行サービスを選ぶポイントの1つです。

実際にどのような対応の質を求めるのかという点は、個々の企業の状況によって異なります。

そのため利用するサービスを選ぶ前に、電話代行に求めるポイントを整理しておきましょう。

求めるポイントを整理することで、必要なサービスを提供している電話代行を比較しながら探しやすくなります。

ただし電話代行サービスは、基本的には一時受けを求めるものです。

そのため複雑な電話対応業務を任せるのは難しいので注意が必要です。

また複雑な業務を任せると、必要な費用も高くなってしまいます。

コストを抑えるために、電話代行に任せる内容は必要最低限に抑えるのも1つの手です。

多くの電話代行サービスが存在していると、比較して選ぶのが面倒と感じてしまう方もいるかもしれません。

そのような場合であれば、評判や実績から利用するところを検討していくことも可能です。

実際に導入している企業からの評判を確認し、より良い形で利用できそうなサービスを選びましょう。

また実績が豊富な業者なら、経験を活かして適切に対応してくれる可能性が高くなります。

目的と目標の違い

仕事を効率よく進めるためには？

まわりと比較すると仕事が遅いと悩んでいる方もいるでしょう。

そのような方の中には、自分のスキルが低いので仕事が遅いのは仕方がないと思い込んでいる方も見られます。

確かに仕事を始めたばかりの頃であれば、慣れない作業に戸惑って効率よく仕事ができないということもあります。

スキル不足の場合であれば、自分の実力を磨くことで効率よく業務を進めることにつながります。

足りない実力は、努力で身に着けられるというのもポイントの1つです。

しかし、ある程度のスキルを持っているにも関わらず、周囲と比較すると仕事が遅い方もいます。

スキルがあるのに作業が遅いと、自分を責めてしまうこともあるでしょう。

もしも実力があるのに作業が遅いのであれば、仕事の進め方自体に問題があるのかもしれません。

では、実力があるのに仕事が遅いという場合には、どのような点に注意したらいいのでしょうか。

そもそも仕事を効率よく進めて成果を出すために必要なポイントとなるのが、目標の設定と管理です。

目標を設定しているつもりでも、しっかりと決められていないことが原因で作業が遅い、もしくは成果が出せないという状況になっている方もいます。

まずは、目標がどのようなものか理解して、仕事における成果につなげられるように考えていきましょう。

具体的な目標を考えていく前に、整理しておくべき点が存在しています。

整理するべきポイントというのが、目標と目的の違いに関する内容です。

2つの意味が混ざってしまっていることが原因で、目標をしっかりと設定できていない可能性があります。

まずは、目標がどのようなものか理解したうえで、自分に合った形で検討していくことが大切です。

そもそも目的というのは、「最終的に成し遂げたい内容」のことを指します。

一方で目標というのは、「目的を達成するための具体的なステップや指標」のことです。

つまり、目的というのは最終的なゴールで、そのゴールに向かうためのステップとなるのが目標です。

スポーツなどにおいても、いきなりゴールを狙うことはできません。

パスをつないで少しずつゴールに近づいていく必要があります。

仕事においても、最初からゴールを狙うのではなく、パスとなる途中のステップを通過することが大切です。

目的と目標の違いと関係性

では、営業を例に考える場合には、どのように目的と目標を考えていけばいいのでしょうか。

例えば受注金額をあげたいという最終的なゴールとなる目的があるとします。

その目的を達成するために、目標として週の訪問回数50件というように決めていくのも1つの手です。

基本的に目的は、抽象的な内容を示すことが多くなっています。

抽象的なゴールを狙うために、目標は数値や期間を含んだ具体的なステップを設定することがポイントの1つです。

また、ゴールを狙うためのステップは、1つだけにする必要はありません。

一気にゴールが狙えるケースもありますが、ほとんどの場合には複数の通過地点が必要になる場合が多いのです。

そのため、目標を設定する場合には、複数のステップにわけて考えていくことが大切です。

スポーツでも最初からゴールを狙うのは簡単なことではありません。

何人かでパスをつないでゴールを目指すように、いくつかのステップでつないでゴールを狙えるように準備することが必要です。

例えば1週間後にプレゼン資料を作る必要があるとします。

最初の1日でテーマを決めて、次の2日間は資料を集めるというように短いスパンで何をしたらいいのか計画を立てましょう。

具体的な計画を立てていくことで、自分が次に何をすればいいのか明確化して作業を進めやすくなります。

また目標は、目的なしで決めることはできません。

最終的なゴールがわからなければ、どこにパスをつないでいけばいいのかわからないのです。

ゴールとなる目的を最初に設定し、そのうえで何をしたらいいのか考えていくようにしましょう。

実際に目的を達成するための目標を設定することには、途中経過がわかりやすいといメリットがあげられます。

例えば長距離走をしているとき、途中の通過地点で何㎞かわからないと、現在地を把握できなくなります。

大きな目的を達成したいときほど、途中の通過地点となる存在は必要不可欠です。

そして目標というのは、途中の通過地点として利用できるものです。

自分で設定したものを達成していくことで、ゴールにどれくらい近づいているのか手軽に把握でできます。

目的を達成するためのより良い目標を作ることが重要

大きな案件であるほど、しっかりとした目標の設定が大切になっていきます。

実際に設定する場合には、状況に合わせてどのような目標が必要になるのか考えていくことが大切です。

仕事の期間が長い場合には、1日単位のほかに1週間単位、もしくは数時間単位で設定していくという方法もあげられます。

期間が短いものとある程度の期間の目標を組み合わせていくことで、自分がどのように作業を進めていけばいいのかわかりやすくできます。

また、仕事をするうえで目標が大切とわかっても、具体的にどのように考えていけばいいのかわからないという方もいるでしょう。

最初の頃は、先輩の真似をしてみるのも1つの手です。

先輩の仕事のやり方を教わりながら、どのように行動することで効率よく作業が行えるのか考えていくこともできます。

実際に仕事ができる人のやり方を真似しながら目標を設定していくことで、目的達成のために必要なステップが見えてきます。

先輩の真似をしながら仕事の進め方を考えていく場合、1つ注意しなければならない点があります。

その注意点というのが、最初から先輩と同じようにはできないという点です。

作業に慣れていてスキルもある先輩は、自分に合った目標を設定して効率よく作業を進めている可能性が高くなります。

初心者が経験者と同じペースで作業をするのは難しいので、最初は自分のできる範囲で目標を設定していきましょう。

実際に目標を設定するときには、定期的に見直すことも忘れてはいけません。

ゴールとなる目的を達成するために、今のペースで進めて問題がないのか考えることが大切です。

状況に応じてペースに問題がないか見直すことで、目的を達成するためのより良い目標を作っていくことにつながります。

なぜ目標設定と管理が重要なのか

目標設定と管理が大切な理由

漠然と目標を設定することが大切だとわかっていても、具体的にどのような意味を持っているのか理解していない方も多くいます。

しかし、目標設定と管理が重要な理由を理解していないと、上手に活用できない可能性があります。

実際に設定しても良い形で使いこなせなければ、作業の効率化や成果につながりにくくなります。

効率よく作業を行って成果を出すためにも、設定と管理が大切な理由を把握しておきましょう。

まず、目標設定の意味として大切なポイントの1つが、進捗具合を可視化できるという点です。

達成のためには、現在の状況を把握することが必要不可欠です。

目標の進度に応じて進捗状況がわかることで、無駄な作業の時間を減らすことが可能です。

そして、目標を設定することには、今何をするべきか把握しやすいというメリットもあげられます。

最終的なゴールとなる目的が決まっていても、具体的にどのような形で作業を進めたらいいのか迷ってしまうこともあります。

何から始めたらいいのか定まらないと、無駄な時間を過ごして二度手間になってしまうかもしれません。

効率よく作業を進めるためにも、設定が必要になるのです。

例えば営業の仕事で、受注金額をあげたいという目的があったとします。

目的を達成するために、週に20回以上の営業先を訪問したいと考える方もいます。

しかし、訪問するだけで、営業の受注金額をあげられるとは限りません。

事前の下調べや新聞を読むなどの情報収集も、営業の成績アップのために必要なことです。

そこで目的達成のための目標に、下調べや新聞を読む時間などを組み込んでみましょう。

複数のステップを組み合わせていくことで、目的を達成しやすい環境を作っていくことにつながります。

さらに目標を設定することで、自分が何をするべきか明確化できるのもポイントの1つです。

目的を達成したくても、何から始めたらいいのかわからないと、悩む時間ができるもしくは無駄なことにエネルギーを注ぐことになるかもしれません。

ですが、明確化した目標があることで、目的達成に向かって進みやすくなります。

モチベーションが維持するために具体的な数字で目標を設定する

また、目標設定において忘れてはいけないのが、具体的な数字や期日を決めておくという点です。

情報収集をするだけではなく、1日30分情報収集を行うというように決め手おくことで、効率よく作業を進めることにつながります。

具体的な数字が決まっていないと、後回しにしてしまい目標が達成できなくなる可能性があります。

期日が決まっていれば、それまでに行うことを考えて行動することにつながります。

さらにモチベーション向上につなげられるというのも、目標の設定と管理を行うメリットの1つです。

目標が設定されていない場合、次に何をしたらいいのかわからず、1つの作業が終わるごとに立ち止まって無駄な時間が発生します。

無駄な時間が発生するだけではなく、1つの作業が終わった段階で気持ちが切れてしまうのです。

目標が設定されている場合、1つの作業が終わったら、次にやるべき作業が明確化されています。

次の作業がわかっていることで、気持ちを切らすことなくモチベーションを維持しながら仕事を続けることにつながります。

そのため実際に目標を設定するのであれば、次にどのような作業が必要になるのかわかる内容にすることも忘れてはいけません。

このように目的を達成するための目標を設定することで、さまざまなメリットが存在しています。

しかし、メリットがあるといっても、それを活かしきれないケースも見られます。

特にポイントとなるのが、目標を決めていても、内容があいまいだと作業の効率化や成果につながりにくいという点です。

例えば、新聞を読んで情報収集をする、営業先に訪問するとだけ決めていたらどのような問題が起きるでしょうか。

新聞を読むというだけの目標だと、記事を1つ読んだだけで終わりにしてしまうかもしれません。

1記事だけではなく経済面はすべて読む、1日10分は新聞を読む時間にするなどと決めてしまうのも1つの手です。

具体的な数字があるほうが、何をやったらいいのかわかりやすく、自分のスケジュールも決めやすくなります。

同じように営業先に訪問する場合にも、1日何件もしくは1週間で何件訪問するというように具体的な目標を立てましょう。

具体的な数字だからこそ行動しやすくモチベーションが維持しやすいという点も忘れてはいけません。

自分に合った目標を設定する

人によっては具体的な数字を決めてしまうと、縛られているみたいで嫌だと感じることもあります。

しかし、数字を決めておかないと、さぼる口実を与えることにもなります。

最低限のノルマという形でもいいので、ある程度の数字は最初に定めておくことが大切です。

また、目標の設定と管理において忘れてはいけないのが、無理のない数字を決めるという点です。

高い目標を持つことは大切ですが、高すぎるものだと達成できずにモチベーションが維持しにくくなります。

自分の実力を考えたうえで、無理のないステップを踏めるように考えていきましょう。

実際に目標を設定する場合、あえて簡単に達成できる数字にするという選択肢もあげられます。

比較的簡単に達成できる数字にすることで、達成感を味わうことにつながります。

プラスアルファの作業をすることで、自分への自信につなげていくこともできます。

自信がついたらさらに高い目標を設定するなどの形で、ステップアップしていけるようにするのも1つの手です。

また、目標の設定と管理において、なかなかうまくいかないという方もいるかもしれません。

そのような場合には、1人で考えるのではなく周りに頼ってみることも大切です。

先輩や同僚に相談することで、より良い目標を考えるきっかけになることもあります。

ほかの人の意見を取り入れることで、より効率的かつ成果につながりやすい形で業務をすることにもつながります。

1つ忘れてはいけないのが、目的を達成するための道は、人によって異なる部分が存在しているという点です。

誰かがうまくいった流れでも、自分もうまくいくとは限りません。

時にはほかの人の意見も参考にしながら、自分に合った目標を設定し、より良い形で業務が進められるようにしましょう。

目標フレームワーク

目標と評価が結びついたフレームワーク

目標の設定と管理のために、企業が取り入れることができるフレームワークには複数の選択肢が存在しています。

例えばフレームワークには、MBO・OKR・KPIの3つがあげられます。

フレームワークごとに異なる特徴が存在しているため、それぞれの特徴を考慮したうえで適切なものを使えるようにしましょう。

MBOの特徴の1つが、目標と評価が結びついたフレームワークであるという点です。

日本語では目標管理制度と紹介されることもあり、多くの企業でも採用されている主要なフレームワークになっています。

また、MBOは目標に対する達成度で、人事評価を下すフレームワークという形でも活用されています。

最初に評価者と被評価者の間で目標を設定し、それを上回ったら評価が高まり下回ったら低い評価になるという仕組みです。

実際にMBOを導入するメリットの1つが、目標と職務が結びついているという点です。

職務と結びついた目標が設定しやすいので、常に意識しながら高いパフォーマンスを発揮しやすくなります。

そして、評価者と被評価者の間では面談が行われます。

この面談の際に目標のすり合わせを行うことで、自身で設定したものを業務を行います。

上から言われたものではなく自分で決めて作業をすることで、モチベーションの維持にもつながります。

メリットがある一方で、MBOには注意が必要な点も存在しています。

その注意点となるのが、現代に求められるマネジメントに適していないことです。

基本的にMBOのシステムの場合、半年に一回の目標設定で業務を行っていくことになります。

しかし、状況の変化が多い職場においては、半年に一回の見直しだと時間がたつと目標を忘れてしまうなどの注意点があげられます。

さらに長期間における内容を半年に一回の短い面談で決めることに不満を持つ方もいます。

そもそもMBOという仕組みは、部下に対するマネジメントの手法という形で1960年代にドラッカーによって発案されたものです。

部下が取り組みたいことと企業の方針を近づけた目標を設定できるという特徴がある一方で、現代社会には合わないという見方も存在しています。

組織の目標達成を目指すフレームワーク

また、組織の目標達成を目指すフレームワークとして注目されているのが、OKRです。

比較的新しいフレームワークの種類で、企業と従業員の目標が紐づいているという特徴があげられます。

実際にOKRを設定するときには、最初に達成する目的を決めます。

そのうえで達成のために必要な要素である目標を、成果指標という形で分解していきます。

いくつかの成果指標に分解して考えていくことで、効率よく業務が進められるというのがポイントの1つです。

MBOとOKRの違いを比較してみると、大きな違いの1つとなるのが振り返りのタイミングです。

前者は半年に一回の評価面談で振り返るのに対し、OKRは高頻度での進捗確認や目標のすり合わせが求められます。

チームや従業員が企業の目標と密接につながることで、すり合わせを行ってズレを防止できるというメリットがあげられます。

一般的なOKRでは、四半期に一回ほどのペースで進捗確認やすり合わせが行われています。

OKRを導入するメリットの1つが、企業の目的を常に従業員に示せるという点です。

最終的に達成したい企業の目的があっても、従業員が理解していなければ効率よく業務は進められません。

お互いのすり合わせを定期的に行うことで、常に企業の目的に向かって従業員が仕事を行っていくことにつながります。

ほかにも進捗度合いの確認を定期的に行うことで、お互いの作業の透明化にもつながります。

お互いが何をしているのか従業員同士が把握することで、効率よく業務が行えるかもしれません。

一方でOKRのデメリットには、具体的な目標値に落とし込めないケースがあるという点があげられます。

全社的に活動して一体感はあるものの、個々の目標に落とし込めないこともあります。

すべての部署や従業員が定量的な目標値を設定できるわけではないので、バランスを考えて行動することが大切です。

また、OKRは目標の6割～7割の成果が求められていることを従業員が理解していないと、高すぎる数値でモチベーションが維持できないこともあるので注意が必要です。

プロジェクトや部署の目標を達成するためのフレームワーク

MBOやOKRのほかにも、KPIというフレームワークも存在しています。

KPIはプロジェクトや部署の目標を達成するためのフレームワークです。

重要業績評価指標とも呼ばれ、プロジェクトや戦略がどの程度進んでいるのか確認しやすいというのが特徴の1つです。

また、KPIは単独で使われるのではなく、KGIという概念と一緒に紹介されるケースが多くなっています。

KGIがプロジェクトの最終目的で、KPIは中間地点のような役割になります。

KPIはほかのフレームワークよりも頻繁に振り返りを行うという特徴があげられます。

週ごともしくは月ごとに進捗状況を確認するので、変化するスピードが速い業務にも適しています。

KGIという最終的なゴールに向かうための指標なので、KPI自体は振り返りが短いスパンに設定されているのです。

実際にKPIを導入するメリットの1つが、進捗状況が確認しやすいという点です。

短いスパンでの目標設定になるため、進捗状況が個別に把握しやすいのです。

定期的な見直しには、プロジェクトや部署が抱えている課題をすぐに見つけられるというメリットもあげられます。

一方でKPIにおける注意が必要な点の1つが、仕事の質よりも量が優先されるケースも見られることです。

短期的な成果を指標とするため、質よりも量を求めて業務のクオリティが下がってしまうかもしれません。

さらに短期的な成果を求めることで、新しい手法や発見を逃す可能性もあります。

このように目標フレームワークといっても、複数の種類が存在しています。

選択肢ごとに異なるメリットやデメリットが存在しているので、個々の状況に合わせた対応が求められます。

業務内容や企業の状況に応じて適したフレームワークは異なるので、特徴を考慮したうえでどのような選択肢が適しているのか考えていくことが大切です。

定期的に見直しを行って、より良いフレームワークを考えていくことも忘れないようにしましょう。

目標設定のメソッド

目標設定のメゾット、ベーシック法

目標設定が大切ということはわかっていても、具体的にどのように決めていけばいいのかわからず困ってしまう方も多くいます。

そこで目標を設定するためのメソッドを把握しておくのも1つの手です。

メソッドを理解居ておくことで、チームや従業員が達成に向かって着実に進みやすい環境を作ることにつながります。

実はメソッドといっても複数の選択肢が存在しているので、個別に把握していきましょう。

基本的な目標設定のメソッドとして位置づけられているのがベーシック法です。

ベーシック法では、目標項目・達成基準・期限設定・達成計画という4つの切り口から考えていくという特徴があります。

最初のステップとなる目標項目では、何を達成するのか具体的に考えていくことが大切です。

達成したい内容が定まっていなければ、具体的なことを決められません。

現状維持や強化、さらには状況の改善など具体的な内容を最初に考えていきましょう。

目標項目が決まったら、次に達成基準を設定します。

達成基準を考えるときには、定量化した基準を設けることが大切です。

例えば、売り上げベースで考えていくのであれば、前年比の150％というような数値があることで、達成できたかどうか比較してわかりやすくできます。

そして、期限を決めることも忘れないようにしましょう。

目標を立てたとき「いつまでに達成するのか」という基準を設けることで、それまでに何をしたらいいのか考えやすくなります。

最後に達成計画の設定を行います。

最初に決めた目標をさらに具体的に考えて、どのようなアクションが必要か考えていくステップです。

何をするべきか明確にしていくことで、定めた内容に向けて行動しやすくなります

また達成計画の設定をするときのも、具体的な数値を組み込むことが大切です。

具体的な数値があったほうが、達成できたかわかりやすくモチベーションの維持にもつながります。

SMARTゴールという手法

ベーシック法のほかにも、目標設定のメソッドにはSMARTゴールという手法も存在しています。

実はSMARTゴールというのは、ドラッカーが設定したフレームワークのMBOから派生した手法でもあります。

SMARTゴールについて考えていくときには、個々の頭文字からどのような内容が求められるのか整理していくのも1つの手です。

例えばSMARTゴールの頭文字であるSには、具体的（Specific）という意味合いが含まれています。

具体性のあるゴールを設定することで、何が求められているのか明確にできます。

求められている内容を把握することで、業務を効率よく進めることにつながります。

目標は決めるだけではなく、進捗の確認（Measurable）を行うことも欠かせません。

進捗度を定期的に確認していくことで、課題や必要となる対処法を考えることにもつながります。

また、達成可能な内容を設定するためには、過去の状況を考慮しながら考えていくことも必要です。

過去の実績を見て少し高めの数値であれば、無理なく進められる可能性が高いのです。定期的に進捗度を確認し、無理なく進めていきましょう。

実際に目標を設定するときに忘れてはいけないのが、達成する必要性が高いもの（Relevant）にするという点です。

進捗度を確認しやすくするために、多くの目標を設定する方もいます。

しかし、重要度が低いものも含めて多く設定していると、重要な内容の達成を妨げる可能性があります。

重要度の高いものから目標を定めていって、業務が効率よく進められるように工夫することを忘れないようにしましょう。

そして、目標を設定時に大切なのが、達成するまでの期日（Time bound）を設けることです。

時間的な制約がないと、ダラダラと作業をして目標の達成までの道のりが遠くなります。

効率よく作業を進めていくためにも、期限を決めて何をしたらいいのか1つずつ考えていくことが大切です。

SMARTゴールでは、1つずつのステップについて考えたうえで、どのような目標設定が必要か決めましょう。

1つずつの流れに沿うことで、無理のないものを決めることにつながります。

HARDゴールという手法

ほかにも目標設定のメソッドには、HARDゴールという選択肢があげられます。

HARDゴールは、SMARTゴールと比較すると深く感情に根付いています。

そのためキャリアに関する目標を設定する際にも適しています。

また、頭文字をとって作られた言葉でもあります。

例えばHARDゴールの頭文字であるHは、Heartfeltを指し「心の底からの」という意味になります。

目標を立てるだけではなく、心の底から達成したいと思える内容にすることが大切ということです。

自分が達成したい理由を考えたうえで、具体的な内容を考えていきましょう。

さらに活気があるという意味があるAnimatedも重要なポイントです。

このステップでは、目標を達成したときにどのようなゴールが待ち受けているのかイメージすることが大切です。

ゴールが見えていない段階での目標設定だと、間違った方向に進む可能性があります。

自分が目指すゴールをイメージしたうえで、何をするべきか考えていきましょう。

そして、Requiredは必要とされていることを示しています。

目標を達成しても、必要とされていないことなら仕事の成果にはつながりません。

自分が目標を達成するために何を求められているのか把握し、そのうえで何をするべきか考えることが大切です。

最後にHARDゴールのDは、困難を意味するDifficultのことを指します。

目標を達成するためには、さまざまな困難が待ち受けている可能性があります。

困難を最初に予測し、どのような対処が必要になるのか考えておくことも必要です。

このようにHARDゴールでは、達成のために必要なことだけではなく、困難の部分も最初か考慮に入れています。

困難も含めて考えていくことで、トラブルがあっても最後まで目標達成に向かって進みやすくなるのです。

特徴を把握したうえで、より良い形で目標設定度のメソッドを使いこなせるようにしましょう。

状況に合わせてどのようなメソッドが適しているのか考えていくこともポイントの1つです。

GoogleのOKR事例

OKRを階層的にわける

Googleは、比較的早い段階でOKRを導入した企業の1つです。

そこでどのような形で活用されているのか知ることで、より良い形で目標の設定ができるように考えていくことも可能です。

成功例を参考にしながら、業務のために必要な目標の設定と管理について考えていきましょう。

例えばGoogleでは、OKRの更新スパンを2種類設定しています。

3ヶ月ごとと1年ごとの2種類のスパンに分けることで、状況に応じた対応ができるようにしているのです。

3ヶ月ごとのスパンでは、従業員がOKRを4～6つ設定します。

3つ以下の少ない目標だと成長が見込まれず、7つ以上だと数が多くて達成が困難なため4～6つの目標にしているのです。

無理のない達成目標を作ることで、無理なく業務が進められる環境を整えています。

また、GoogleではOKRを階層的にわけているという特徴もあげられます。

全社レベル・チームレベル・マネージャー層・各従業員という形で分類しているのです。

このような階層的なOKRを設定することで、個々が無理のない状況で目標を定めていくことにもつながります。

全社レベルのだけだと、各従業員まで落とし込めずに合わないものになってしまう可能性があります。

しかし、階層的なOKRがあれば、個人の状況に合わせて考えていくことが可能です。

また、レベル別に考えていくことには、企業の目標と従業員の目標を結び付けられるというメリットがあげられます。

全体の目的の方向性がバラバラだと1つの業務に取り組むのが難しくなります。

全体の方向性となる全社レベルの目的があって、そこからレベル別の目標があることでバランスをとって企業の方向性を定めることにもつながります。

達成レベルの設定

ほかにもGoogleにおけるOKR事例のポイントには、達成レベルの設定があります。

GoogleのOKRでは、目標の達成率を0.0～1.0というスケールで表現します。

そして目指す目標の達成率は1.0ではなく、0.6～0.7なのです。

もしも1.0以上の目標を達成した場合、簡単すぎる設定だと判断されます。

一方で0.4以下の達成度であれば、何が悪かったのか考えて次に活かすことが大切という考え方になっています。

簡単すぎず難しすぎず、ちょうどよい目標の設定が大切だという点を押さえておきましょう。

このように目標は達成すればいいというものではなく、どの程度達成できたのかという点も大切になってきます。

ちょうどいい難易度設定をすることで、次につながる目標を立てることにもつながるのです。

今の状況を考えたうえで、次に何が必要か決めて考えていくのもポイントの1つです。

また目標が達成できなくて何が悪かったか考えていく場合でも、考えられる可能性は1つではありません。

さまざまな方向性から考えていくことで、次に何が必要か状況を整理しやすくなります。

個々の従業員だけではなく、チーム全体で検討できる環境を整えているというのも、GoogleにおけるOKRの特徴の1つです。

GoogleのOKR事例で特に注目するべきポイントとなるのが、目標の透明性です。

従業員が個人で目標を設定していても、公表はしないものというイメージを持っている方も多くいます。

しかし、Googleの場合にはすべての従業員がOKRを社内で公開しているのです。

OKRを社内で公開できる秘密の1つが、人事評価制度ではないという点です。

人事評価制度がある目標だと、従業員同士の関係悪化にもつながってしまう可能性もあります。

しかし、人事評価制度とは結び付けないことで、従業員一丸となってOKR達成のために進みやすい環境を整えていくことにつながります。

さらにGoogleがすべての社員のOKRを社内で公開している理由には、サポートが必要な従業員や問題を抱えたチームを素早く特定できるという点もあげられます。

社内で公開することで、目標が達成できていない従業員やチームがすぐにわかります。

誰が達成できていないのか把握できれば、ほかの従業員やチームが適切なサポートが行えます。

このようにお互いが助け合うことで、社内が活性化し効率よく業務を進めていくことにつながります。

過去のすべてのデータを蓄積しておく

ほかにもGoogleのOKR事例におけるポイントの1つが、過去のすべてのデータを蓄積していることです。

過去のデータを蓄積しておくことで、チームや従業員の成長もわかりやすくなります。

成長を可視化することで、従業員のモチベーション維持にもつながります。

自分が成長していないとデータに残ってしまうことで、成績をあげようと努力するきっかけにもなります。

このようにGoogleでOKRが成功している背景には、さまざまなポイントが存在しています。

OKRを導入すれば必ず成功するというわけではなく、さまざまなポイントを押さえていることで成功へとつなげているのです。

実際にOKRの導入を検討する場合には、全体を考えたうえでより良い形で取り入れられるように検討していくことも忘れないようにしましょう。

また、GoogleがOKRで成功しているからといって、同じように取り入れたところでうまくいくとは限りません。

個々の企業の体制や業務内容などさまざまなポイントに応じて、適した目標の設定や管理のやり方は変わってきます。

他所のやり方をそのまま取り入れるだけではなく、自社に落とし込んでより良いものを作っていくのがポイントの1つです。

最初は他社の事例を参考にしたとしても、定期的に見直しながら自社に合ったものに作り替えていくことが大切です。

そして、目標の管理や設定は、企業側が一方的に行うものだけではいけません。

実際に目標を達成するのは従業員側なので、双方で考えていくのもポイントの1つです。

一方通行ではなく双方の意見が取り入れられたものを作っていくことで、より良いものになるのです。

より良いものにするために何が必要か従業員の意見も取り入れつつ、目標の設定と管理を行っていきましょう。

忘れてはいけないのが無理のない形で取り入れることです。

企業を発展させるために何が必要か考え、無理のない形で取り入れられるようにしっかりと検討していきましょう。

新規開拓の成功率を上げる効果的な方法

企業の営業マンが新規顧客を開拓するためには、一軒一軒一般家庭や企業を回り話をするのが一般的な流れでした。

昔はこうした一般家庭や企業を直接訪問する方法は効果的で、実際に高い成功率を誇ったこともあります。

しかし現在では、直接訪問するやり方は効果的ではありません。

見知らぬ大人が一般家庭をアポなしで突然訪問しても、警戒心からインターホン越しに断られてしまいます。

訪問販売のトラブルは多く犯罪に繋がる可能性もありますから、顔も知らない相手が訪れても玄関ドアを開けないのは仕方がないでしょう。

警戒心が高まっているのは、一般家庭だけではありません。

企業もアポなしの訪問は断られるケースが増え、事前に連絡しアポを取らなければ担当者に会えない仕組みが増えています。

時代が変わり昔の方法では新規開拓は非常に厳しくなっていますから、別の方法を使わなければ成功率を上げることはできません。

新規開拓の成功率を上げる効果的な方法として、近年多くの企業が採用を進めているのがテレマーケティングです。

顧客リストを作り事前に電話をかけて商品やサービスの説明をして、相手が興味を持ってくれたらアポを取ってから訪問します。

外回りだと無駄に歩き回らなければいけないので、アポを取るだけでも膨大な時間がかかってしまうでしょう。

しかしテレマーケティングなら、電話でアポを取って興味を持ってくれた相手にだけダイレクトにアプローチしますから、確実性は高く無駄がありません。

また、効率的に新規顧客を獲得できる手段として、多くの企業が採用するようになりました。

まだ採用していないなら、業務を効率化し新規開拓の成功率を上げるため導入すべきでしょう。

CTIシステム

テレマーケティングを企業が採用するときに、必ず同時に導入しておきたいのがCTIシステムです。

コールセンターなどで使われているCTIシステムは、見込み客に電話をかけるときにも使える便利なシステムです。

一つ一つの連絡先をリストから探して電話をかけていると、時間がかかり一日に何百件と連絡することができません。

しかしパソコンと連動したCTIシステムを導入すると、電話はすぐにかけられリストに情報を付け加えることもできます。

電話をかけるのに時間がかかると全体の効率も下がってしまいますから、効率的に連絡しアポを取って成約に繋げるためには必須となっています。

テレマーケティングに必須のCTIシステムにはさまざまな製品があり、販売する各社で異なります。

短期間で初期費用もなく導入できるものから、しっかりとしたサポートが付いたものや豊富な機能を揃えている製品まで、自社に適したものを選ばなければいけません。

導入コストだけではなく、ランニングコストやメンテナンスなど今後のことも考えながら、最適なものを自社に導入してください。

専用のシステムを導入すればより一層効率化できて、無駄を大きく省くことができます。

顧客リスト

CTIシステムと同じくテレマーケティングの成功率を左右するのが、顧客リストです。

一般的に顧客リストは専門の業者から購入をしますが、ターゲット層の情報が掲載されている物でなければ意味がありません。

若い女性向けの商品やサービスを取り扱っているのに、高齢者の氏名や電話番号が記載されているリストを手に入れても、営業には全く役に立たないでしょう。

顧客リストを専門業者から購入するときには、想定しているターゲットの属性を説明しピッタリのものを選ぶようにしてください。

またターゲット層にピッタリでも、リストに掲載されている情報が古すぎても意味がありません。

電話をかけても使われていなかったりしたら、無駄になってしまいます。

ターゲットの属性にピッタリ合っていることとともに、情報の鮮度も重要視しなければいけません。

以上のポイントを押さえながら良質な顧客リストを専門業者から手に入れることができれば、新規開拓の成功率は上げられるでしょう。

昔は当たり前のように行われていたビジネスの手法でも、時代が変われば全く使い物にならないことはよくあります。

そうしたときに変化に対応できずそのまま古くなってしまった手法を使っていたら、営業成績を伸ばしていくことはできません。

個人個人の成績は伸びず、やがて企業の業績も悪化してしまうので、時代に即したビジネス手法を積極的に取り入れて行く必要があります。

CTIシステムと顧客リストを用意しテレマーケティングを採用すれば、これまで外回りをしていた営業マンも時間を無駄にせず、効率的に新規顧客の開拓に専念できます。

時代の変化に対応することによって営業成績は大きく向上しますから、企業を成長させ続けるためにも積極的に新しいシステムやビジネス手法を取り入れて、業務を効率化させていきましょう。

営業マンの新規開拓は直接訪問する足で行うものではなく、専用のシステムと膨大な顧客リストで行う時代と言っても過言ではありません。

テレマーケティングとは

テレマーケティングとは電話を利用したマーケティングの手法のことを意味しますが、一言でテレマーケティングと言っても、受け手側と発信側の二つにわかれているのが特徴です。

テレマーケティングの舞台となるのはコールセンターと呼ぶ機能を持つ施設です。

お客さんからの問い合わせに答える施設もありますし、逆にお客さんに電話をして商品やサービスの説明を行い、商品購入やサービスを使って貰うなどのスタイルを持つ施設もあります。

お客さんからの問い合わせを受けるサービスのことをインバウンド、逆にお客さんを見つけて電話でマーケティングを行うことをアウトバウンドと呼びます。

この二つの違いをしっかりと覚えておくことがビジネスマンの基本です。

展示会などで名刺交換を行うケースは多いかと思われますが、名刺を受け取り後日来場のお礼と共にセールスを行うなどのやり方でマーケティングを行っている会社も多いかと思われますが、名刺はCRM顧客管理にも役立つ情報源になるなどからも、適切間方法で管理を行っておくことが大切です。

CRM顧客管理は顧客満足度および顧客ロイヤルティ向上を通じて、売り上げの拡大ならびに収益性の向上を期待するための経営手法の一つです。

プレディレクティブコール

お客さんの情報を各部門間で共有化を図り活用することで、購入履歴から各種サポート情報まで、ビジネスに必要となる情報を見える化させる手法でもあり、統合顧客データベースを運用する、各部門はその統合顧客データベースにアクセスを行い、それぞれの部署がやるべきことを容易なものに変えて呉れるメリットを持ちます。

例えば、マーケティング部門は統合顧客データベースを構築する部門でもあり、キャンペーンの実施を始め、見込み客の管理や名寄せ、マーケティング分析などを担当します。

営業部門は統合顧客データベースにアクセスを行い、営業計画を始め商談管理や顧客管理、営業分析やレポートの作成などを行うのが特徴です。

個別にデータベースを運営する場合、情報の共有化が図られていないため、同じようなことを何度もお客さんに尋ねてしまうリスクがあります。

部署が異なれば同じ顧客でも新規顧客になりがちです。

これではお客さん側も良い迷惑に感じてしまうこともあるわけです。

所で、プレディレクティブコールと呼ぶものがあることをご存知でしょうか。

プレディレクティブコールはシステム登録が行われたリストに、同時に複数回線の発信を行う、そして応答があったコールのみオペレーターに接続するなどの画期的な仕組みを意味するものです。

複数回発信は予め作ったリストに基づいているのが特徴で、しかも、自動的に発信を繰り返すなどからも、効率的なアウトバンドマーケティングができるメリットを持ちます。

従来は、オペレーターにリストが渡され、リストの上から順番に電話をかけてマーケティングを行うなどのやり方が主流でした。

この方法は、手間が多く掛かることや、手間が掛かる割に成果が少ないなどのデメリットを持ちます。

プレディレクティブコールの活用方法

プレディレクティブコールの活用方法は、テレアポ業務を始め、各種営業活動を行う時に効果を発揮するメリットがある、顧客リストを基にしてテレマーケティングができる、既存顧客へのフォローコールにも利用ができるメリットを持っているのです。

他にも、不特定多数の顧客へのアポイントができること、応答率が低めなリストへの効率的に電話ができるなどのメリットもあるのが特徴です。

テレマーケティングと聞いた時、１件ずつ電話を行って同じ説明を数百回繰り返すなどのイメージを持つ人も多いことでしょう。

しかし、プレディレクティブコールを利用した場合には、１件ずつダイヤルするのではなく、顧客リストに基づいて自動発信を行う、その中でコールがあったものだけをオペレーターに繋げてマーケティングができるわけですから、時間の節約にも繋がるメリットを持っているわけです。

所で、テレアポおよびテレマーケティングを効率良く行うために欠かせないのが、顧客リストの作成および管理です。

名刺を集めて顧客リストを作成する、しかも、部門毎に行うのでは非効率ですし、同じ会社の別の部署から同一の顧客に対して電話連絡をしてしまうなどのミスをしてしまうかもしれませんね。

仮に、自分が受け手の時、同じ会社から2度や3度も部署違いで電話連絡が入った場合どのように感じるのか、これを考えればわかるのではないでしょうか。

最近はCRM顧客管理システムを呼ぶものがあり、このようなシステムを上手に活用すれば、情報を共有化することができるため、同じ会社から何度も同じ顧客に連絡を行うなどのミスを防止することができます。

CRM顧客管理システムの中でもクラウド型のサービスは、ネット環境がある場所であれば外出先でもクラウドサーバーにアクセスができるメリットを持ちますし、出張が多いビジネスマンなどにも有効なシステムと言えます。

コールセンターは会社の窓口

コールセンターは顧客への電話対応業務を行う部署です。

店舗運営をしている企業以外では、顧客の声を直接聞くことのできる重要な部署であり、まさに会社の窓口となるところです。

問い合わせだけでなくクレームを受け付けることもあるので、対処の仕方によっては会社のイメージをおとしめることにもなります。

もし自分が顧客の立場で問い合わせた時に部署をたらいまわしにされたり、オペレーターによって案内の仕方が違ったとしたらどうでしょう。

おそらくその会社への信頼は失われてしまうのではないでしょうか。

運用がうまくいっていないコールセンターでは、「かけるたびに違う担当者が対応して以前話した内容を把握していない」「担当者が変わるたびに同じ話を何度もさせられた」などの苦情がよくあります。

これらの苦情は、情報の共有や一本化ができていれば避けられるはずのものです。

オペレーターには、一定のスキルが求められますが、部署の人数が多くなればなるほどスキルに差がでてしまうことは避けられません。

新人スタッフにも短時間で効率的な業務指導をすることがコールセンター運営にとって重要なポイントとなります。

業務フロー図

業務の流れを全スタッフが共有し、仕事の流れをわかりやすくするために業務フローが用いられます。

業務フローとは業務の流れを図解すること、つまり業務を見える化することです。

長々と文章が記された分厚い業務マニュアルと、シンプルな図解ではどちらが頭にはいりやすいでしょうか。

シンプルな情報に加工された業務フロー図は、余計な情報にわずらわされることなく業務内容の理解を助けてくれます。

基本の手順や流れを教育するうえで、視覚にうったえることのできる業務フロー図はビジネスシーンでかかせないものです。

シンプルな図には最重要情報のみ記されているので、仕事をしながら自分なりの気づきや手順を書き加えていくこともできます。

こうして自分なりのマニュアルに進化させていけるのです。

こうしたことから業務フロー図には、業務の内容や流れを相手に伝えやすい・スタッフ同士でディスカッションしやすくなる・業務の改善点などをみつけやすいなどさまざまな利点があるといえるでしょう。

仕事の流れを見える化できる業務フロー図は、大人数のオペレーターをかかえる部署では新人教育やスタッフ間の情報共有の大きな助けとなるはずです。

各担当者から課題点やニーズなどの情報収集

業務フロー図を作成するにあたって最初にしなければならないのは、各担当者から課題点やニーズなどの情報収集をすることです。

対象部署の業務内容、対象製品の品質・問題点、社員の意見など細かな部分まで聞き取りをします。

情報収集が不十分だと、内容のうすいものになってしまうので手を抜かずにできる限り情報を集めましょう。

情報を集めたら、いよいよフロー図の作成にとりかかりますが、その際不必要な業務や非効率な過程の洗い出しなどの分析作業加えることによって、よりよいフロー図をつくることができます。

具体的に図をかくにあたって注意することは、業務のスタート地点をはっきりさせ簡素な図をつくることです。

情報を伝えるためにあれこれ書き込みたくなってしまいがちですが、複雑な図は混乱をまねくだけです。

あくまで全体の流れはシンプルに、伝えたい情報があるなら注釈をいれたり時系列を加えたりしましょう。

また、仕事の流れは一本の線になることはないので必ず分岐した表現を用いますが、あまり細かすぎても初見の人にはわかりづらいものとなってしまいます。

業務内容に精通している人ほど情報量も多く細かな図をつくりがちですが、細かすぎず粗すぎず、誰が見ても理解しやすい図の作成を心掛けましょう。

分岐図形を用いる場合は、業務の流れだけを把握することが目的なら分岐はなるべく少なくしたほうがわかりやすくなります。

シンプルなフロー図作成

作業手順を把握する場合は、作業手順が分かれる部分だけ分岐図形を用いるなどあくまでも、シンプルなフロー図作成を心掛けてください。

また、使う図形もあまり多くなりすぎないよう必要最小限にとどめると良いでしょう。

良いフロー図作成のための重要ポイントをまとめると、①業務開始のきっかけ（スタート地点）を明確にすること②時系列を明確にする③業務が分岐する条件を明確にすることです。

フローチャートの利点は誰が見てもわかりやすいことなので、複雑化してその良さを損ねてしまわないように注意しましょう。

以上のポイントに注意してフロー図を作成すれば、オペレーターの業務習熟度や業務処理速度の向上が期待できます。

コールセンター運営者は、実際の運用過程で得られた情報をもとにフロー図をアップデートし、さらに洗練されたものにしていくことも重要です。

修正点をみつけて改善していくことによって、より満足度の高いコールセンターをつくることができるでしょう。

業務フロー図の見える化を徹底させるだけで、仕事の効率や顧客満足度は驚くほど改善します。

コストをかけずにできる業務改善なので、ぜひ取り組んでみてはいかがでしょうか。

わかりやすい業務フロー

コールセンターでの問い合わせや購入相談、使い方の相談など内容は雑多にわたるものが多くなりますが、それだけ状況を把握するためには、わかりやすい業務フロー図が準備されていればスムーズに進めることができます。

エクセルで業務フローを作成するには、どんな点に注意をすれば分かりやすくなるでしょうか。

業務の可視化を行うために多くの企業が採用しているのですが、作り方次第で分かりやすさが大きく違ってくることはあまり知られていません。

コールセンターの部門だけで作成しようとすれば、その分野に精通しているため業務内容を正確にフロー図で記載することは可能です。

しかし、他の部署の人が見た場合に煩雑すぎて返って流れがつかめないという事態になってしまいます。

作成者が見てわかるだけでは、分かりやすい図だとは言えません。

こうした事例は、どこの企業でも起こっているため、試行錯誤を重ねているわけです。

ポイントを押さえて作成するためには、まず開始した点がどこからなのかということが誰が見ても明らかになるように作っていきましょう。

メリットとデメリット

取っ掛かりになる点が分かれば、その後の流れが比較的わかりやすくなるというメリットがあります。

逆に、開始した点がどこなのかということすらわからない図になると、全体の把握をする以前に担当者が困惑してしまい作業に時間がかかってしまうという事態を招いてしまいます。

次に、業務フロー図を作る際には、接続していく中でその内容ができるだけ交差しないようにするのが分かりやすさの基本です。

いくつもの線が、エクセル上で交差しているとどんな流れで進んでいるのかさえも理解をしづらくなってしまうデメリットがあります。

一方、交差のない図では分岐があったとしても、流れを目視で追いやすくなるので戸惑いをできるだけ少なくすることができます。

分岐した後に、合流する際にも図を見た時にどこまで業務が進んでいるかというのも把握しやすくなる魅力もあります。

それによって、次の作業をする際の心構えが分かりやすくなるので、効果的に使用することができ、おすすめです。

接続した線が多数ある場合の図もよくありますが、こうなるとどちらの流れに進んでいるのかが一目瞭然ではないために、ロスが生じることも少なくありません。

そして、実際にコールセンターで、業務を開始した時の条件をいくつか決めておくと把握しやすくなります。

時系列を意識して業務フロー図を作る

問い合わせの内容と一口に言っても、購入前、購入後によっても対応が異なるでしょう。

使い方の相談やトラブルの相談など多岐にわたるものであれば、起点からいくつも分岐していく対応が求められます。

そのためには、時系列で流れを把握しやすい業務フロー図の作り方を意識するのが役立ちます。

時系列になっていないと前後関係の理解ができにくくなり、対応への時間がかかることも考えられます。

ここで、分岐する場合には、分岐の原因を明確にしておく必要があります。

あやふやなまま分岐をしてしまうと、後々になって流れをさかのぼって見直すことになりそれだけ業務に支障をきたしてしまうことになります。

さらに、コールセンターで用いる業務フロー図をより分かりやすくするためには、開始と終了、行動、分岐、判断、システムといった図を挿入する際に、それぞれの形状を変えておくと視覚的に分かりやすく仕上げることができます。

たとえば、同じ楕円形ですべての業務フローの流れを描いてしまうと、理解する際に視覚的な情報がすべて同じになるので勘違いをしたり把握に時間がかかったりするようになってしまうでしょう。

形状が異なるものを選んで図を作成することで、一目瞭然で把握できるようになるので業務の速度を上げることにも貢献できます。

業務の流れをスムーズに

コースセンターは、お客様やこれから購入したいという方の窓口ですので、業務の流れがスムーズになっていれば好印象を与えられるだけではなく、売り上げにも直結する大事な役割を担っています。

図の作り方は、業務を効率化させるだけではなく経営を円滑に行うためにも、より精度の高いものを意識して作成することが必須です。

専門分野の担当者のみならず、コールセンターから支持された部署への伝達もより素早く齟齬のないように行き届いた業務ができるようにするためにも重要です。

コールセンターで業務の滞りがある場合には、これまでの業務フロー図の見直しの必要性もあるでしょう。

単に、図を作成するのではなく分かりやすさを意識したうえで業務フロー図の作成に努めるようにすれば、問題点の早期改善にも役立ちます。

社内で情報を共有する際にも、役立つのが分かりやすさを意識した図の作成ができるかどうかにかかってきますので、作成に当たってはより注意深く工夫を行いながら試行錯誤する必要性があるといえるでしょう。

誰が見ても理解に苦しまなくて済む図を作成するためのコツをマスターすることで、業務に役立つものを活用していけるようになるのは確かです。

コールセンター業務は外部に丸投げする

大きな企業になればなるほどコールセンター業務が大切になっています。

クレーム対応だけでなく、商品やサービスなどに関する消費者からの質問に対してお粗末な回答をしていては、企業の信頼性が落ち込み営業利益や株価などに多大な影響が生じるからです。

誰もがインターネットに接続するためのツールを持っていることが当たり前になり、動画投稿サイトやSNSを介して年齢や職業に関係なく誰もが情報を発信できるようになっている今の時代は、特にクレームや質問に対して適当な対応をしてしまうとその情報が一気に出回るため、企業にとってコールセンターやメールでのお問い合わせフォームの構築は必須だとすら言えるでしょう。

しかし、コールセンター業務に携わる大勢の人員を確保できるような大企業ではなく、コールセンター構築を必要にしているものの人件費の問題から社員を増やすのが難しいという中小企業も、世の中には沢山存在しています。

そこで記憶しておくべきなのがコールセンター構築をシステムから運用マニュアルの作成までを丸投げして、実際に顧客と対話してくれるスタッフに関しても実務経験がある方を派遣してもらえるような会社が実在しているということです。

実務経験があるスタッフの一時的な派遣は歓迎するものの、コールセンター構築のシステム設計や運用マニュアルの基礎作りを外部に任せるなど危険なのではないかと考える経営者の方もいらっしゃるでしょうが、国内業者に依頼を出すのであれば過度な心配は必要ないと言えます。

システムや運用マニュアルの要件定義は重要

個人情報の流出が発生している情報関連の企業の大半が、中国をはじめとした海外の業者になっているからです。

不安なら依頼先の選定を行う際に、費用のみならず過去の実務経験とトラブルの有無を時間をかけて調べるといいでしょう。

また、システムや運用マニュアルは要件定義を含めて外部に丸投げできるようになっていますので、実装すべき機能や満たすべき性能などがいまひとつ把握できていないという場合でも安心です。

業務フローや業務シナリオを作成して、社内のユーザ部門との間で認識の齟齬がないことを確認しあうためにも要件定義は重要ですので、社内での構築が難しいようなら無理をせず専門的な業者に作成を任せてしまったほうが安全だと捉えておいてください。

また、コールセンター構築の初期段階を外部に委託して、システムや運用マニュアル、要件定義などを自社にとって最適なものに再構築するようなことも、必要に応じて可能となっています。

業務の内容から、今はコールセンターの改善などに時間や人員を割くわけにはいかないという場合には初期の段階を外部に任せて、ある程度余裕が出来たら社内の人間で改善点を見出す会議にかけるなどといったことも問題なくできるようになっているのです。

高い費用を支払って外部委託したからといって、必ずしも要件定義などをそのまま使い続ける必要はありませんので、ブラッシュアップをするなら躊躇なく行うべきだとされております。

過去の事例

実際に僕が勤めている会社でも、コールセンター構築を外部に丸投げしたという経験があります。

そもそもコールセンター自体が無い社員数20名という小さな会社だったので、消費者からの電話も営業など手の開いたスタッフが取り、対応するといった形で対処していました。

しかし、社員の一人がSNS上で不適切な投稿を繰り返し、しかも弊社の取引先の方からの苦言に対して煽るような暴言を返答したため、消費者の皆さんを中心にこれは酷すぎるという認識が個人ではなく企業に対して持たれてしまったのです。

その後はいわゆる炎上状態に進んでしまい、該当社員は謹慎中に退職したものの会社への苦情や質問へのクレームが届き続け、業務に支障が出るレベルだとクレーム対応の人員を一時的に派遣会社を通して来てもらうという形になりました。

本当にその当時は営業時間中の電話が鳴り止まず、ヒステリーを起こす女性社員がいたほどなので、これは将来のことも考えて本格的にコールセンターを作らなければいけないのではないかと、上役達の話し合いで決まったというのが炎上から二週間後のことでした。

結局弊社にはコールセンター構築のための社員を割く余裕がなかったので、システムや運用マニュアルも含めて要件定義まで外部の会社に作ってもらったという形です。

今ではコールセンタースタッフを常駐させることが可能となりましたし、スタッフの間からシステムや運用マニュアルに関する不満の声などは上がっていませんので、いい構築作業を行ってもらえたのだと認識しています。

営業担当者や会社にずっといる会計の方などが電話で顧客に対応するのよりは、スムーズにクレーム対処などが出来るようになったと言えるでしょう。

つくづくインターネット上での炎上事件は怖いと実感できた出来事でしたので、コールセンターが設置されたからといって気を弛ませずに社会人として良識的な行動をとっていきたいと考えています。

IP電話対応のシステムの履歴

CTIはComputer Telephony Integrationの略で、コンピューターと電話を統合するコールセンターシステムのことです。

当システムにおける電話はPBX（Private Branch eXchange）となり、構内交換機と呼ばれるものです。

一般的には内線電話と称されます。

着信の自動配分や音声応答、そして、通話の録音などはPBXだけでは行えません。

コンピューターとシステム統合することで、はじめて実現できるわけです。

内線電話自体の仕組みは90年代に誕生しており、多くの電話回線を必要とする企業のニーズに応えたものです。

電話機ごとに電話局から回線を引くと、膨大な利用料が発生します。

それに対してPBXにすれば、電話局を経由することなく内線電話を使うことが出来ます。

90年代に登場したPBXはしばらくアナログの時代が続きました。

それがデジタル化されることで、コンピューターとの相性が良くなるわけです。

その結果としてCTIの技術が開発され、コンピューターの進歩に合わせて機能も向上しました。

一方、内線電話も進化を遂げており、2000年になるとIP電話が誕生します。

それまでの電話は電話会社の回線を使っていましたが、IP電話はブロードバンド対応のネット回線を使うことになります。

ネット回線は原則として無料で利用できるので、従来の通話方法と比較して大幅なコスト削減が実現されたわけです。

こうした経緯によってIP電話対応のシステムが開発され、各企業はソフトウェアとして採用可能になります。

現在ではクラウドサービスの一環として、必要に応じて随時導入できるようになりました。

クラウド型CTIでコールセンターの導入がはるかに簡単になった

ECマーケットの拡大により、カスタマー対応のコールセンターの需要が飛躍的に高まりました。

膨大な量の問い合わせに対応するには、効率的かつ低コストのCTIが必要になったと言えます。

現在ではカスタマーからの着信をPBXで受けると、そこからCTIのサーバーに転送されます。

サーバーではカスタマー情報に基づき、クライアントのパソコンに情報を送信することになります。

オペレーターはカスタマー情報を見ながら対応できるので、迅速かつ効率的な応答が可能になります。

それまで蓄積された情報がパソコン画面に表示されるので、カスタマーは一々前の情報を想い出す必要がありません。

それが顧客満足度の向上になり、CTIの導入を一気に加速させたわけです。

現在IP-PBXシステムはクラウド対応となり、クラウド型CTIとして活躍しています。

各企業は自社でCTIを導入する必要が無く、全てクラウド上で処理できるようになりました。

それまではシステム構築のために時間や労力、そして人件費がかかっていました。

それらのハードルが一気に下がったことで、コールセンターの導入がはるかに簡単になったと言えます。

クラウド型CTIであれば面倒な工事をすることなく、短期間で導入することも可能です。

それまで別々に管理していた顧客情報などが、一括して管理できるようになっています。

業種や業務によってシステムをカスタマイズできるので、より効率的な業務につながります。

たとえば訪問営業などの、テレアポ用のコールセンターにも採用することが可能です。

業務効率の課題や問題点、営業目標までの見通しを分析

クラウド型CTIはインバウンドやアウトバンドの双方に対応できます。

インバウンドとは受注受付など、新規顧客等からの電話に対応するものです。

それに対してアウトバンドはテレアポなど、電話営業に対応します。

双方に対応可能になることで、社内と外回りの連携が密接になります。

情報共有が密接になることで、ビジネスチャンスに素早く反応することが可能になるわけです。

たとえば顧客とコールセンターのやり取りの録音を、外回りの営業担当が確認することが出来ます。

そして顧客の反応次第では、すぐに訪問営業につながることになります。

録音内容は1年分くらいは保存でき、スマホなどで常時確認できます。

加えてクラウド型CTIの管理画面は、業種や業務内容に応じてカスタマイズすることも可能です。

各種フラグを自由に設定できるので、ビジネスチャンスを逃す心配がありません。

クラウド型CTIは、業務効率の課題や問題点、営業目標までの見通しを分析するのに役立てられます。

顧客管理機能を導入すれば、コンバージョンに至った顧客リストも自動的に作成されます。

それによりテレアポ効果を最大限に高められ、アウトバンド業務の成功率を向上させます。

その他、自動効果分析や顧客情報のポップアップなど、多彩な機能が搭載されています。

特に顧客対応の画面には、発着信の対応履歴が時系列で表示されます。

最新の顧客情報に基づいて応対ができるので、業務の効率化が図れます。

さらにテレアポ後のフォローからクロスセルに至るまで、トータルなカスタマーサポートによって問題の解決を図ることが可能です。

発信は勿論の事、メールやマップ開示もワンクリックで素早く行えます。

それ故、顧客を待たせるリスクが低減できるのもメリットです。

CRMとは？？

CRMとはCustomer Relationship Managementの略で、顧客と企業の関係をマネージメントするための手法のひとつです。

顧客の情報を分析することでマーケティングに活かし、ビジネスを成功に導きます。

顧客の情報を管理するにあたり必要となる情報は、法人であれば会社名に加えて担当者の氏名、性別などの個人情報や属性に加えて、過去に商品やサービスの契約内容が記録されている購買履歴、電話やメールなどで問い合わせを受けた内容を保存してある接触履歴などがあります。

接触履歴では質問が多ければサポートが必要な顧客であると判断でき、逆に一切の問い合わせが無ければこれまでのプレゼンテー ションや商品に付属しているマニュアルの説明が十分なものであると判断することができます。

また、過大なクレームをしてくる顧客であれば対応に留意する必要があるとして備えたり、サービスを高評価してくれる意見を寄せてくれた顧客であれば、新サービスを売り込めば高感度を持って契約を検討してもらえる可能性もあります。

顧客情報のデータベース化とCTI

すべての情報はデータベース化され、過去の購買履歴からそろそろ次の商品を売り込みたい時期の顧客など条件を設定して検索す れば、瞬時にピックアップさせることができるのも便利です。

それらの顧客情報のデータベースの作成は、これまでは担当者の手によってキーボードから入力されることがほとんどでしたが、 昨今ではスキャナーを使用して頂戴した名刺をスキャンすることで自動的に会社名や氏名をOCRで認識して入力することができるよ うになったほか、スキャンした画像をデータベースと紐付けて社内で共有する名刺管理も可能となりました。

一方のCTIとはComputer Telephony Integrationの略で、コールセンターを構築するシステムのひとつです。

電話回線とコンピュータを接続し、オペレーターはコンピュータの画面で顧客情報を閲覧しながら対応できます。

顧客からの着信があり、過去にサービスの利用があったりユーザー登録をしている相手であれば電話番号からデータベースを照会 し、データが存在していれば画面に顧客情報が表示されます。

非通知でかけてきた顧客の場合は氏名や電話番号などの登録情報を口頭で聞き、それを元にデータベースから検索することも可能 です。

CRM、CTI、名刺管理を使用して業務の大幅な効率化へ

言葉でのやりとりだけでは本当にサービス利用者なのか、ユーザー登録をしているのかを別途確認するために顧客を電話口で待たせることが必要で特にクレームの電話だった場合は気分を損ねてしまうことにもなり兼ねませんでしたが、CTIであれば瞬時に顧客情報を確認できるため顧客対応が大幅に短縮されました。

また、通話内容を録音することも可能で、言い間違いや聞き間違いの可能性があった場合に確認ができるだけではなく、反省会や 研修などで教材として利用すれば顧客への対応が正しかったのかを診断したり、不備があった点は改善してサービスの質の向上に 役立てることができます。

昨今では録音した音声を音声認識によりテキスト化することも可能で、文字情報として共有することも可能です。

これらのCRM、CTI、名刺管理といったシステムはそれぞれ独立したものでしたが、連携させることで業務の大幅な効率化を図るこ とができます。

オペレーターの負担を軽減することも可能に

CTIで顧客からの電話を着信すると電話番号を元にCRMのデータベースに照会が行われるので、CTI本体にデータベースを持たせる 必要は無くなりシステムをスリム化することに成功し、現場のオペレーターの負担を軽減することができます。

また、CTIに付随していたデータベースはテキストによる基本情報程度の簡易的なものに過ぎませんでしたが、より多くの情報が 保存できるCRMから、さらに詳しい顧客情報を呼び出して対応することが可能です。

過去に名刺を頂戴していた場合にはCRMのデータベースに名刺のスキャンデータが収録されているので、すぐにいつどの場所で名刺交換をさせてもらったのかを示すことができ、その節はお世話になった旨を礼を尽くして話せば気分良く対話をしてもらうこと ができ、サービスや商品の契約が締結できる可能性を高める重要な要素となります。

多くの企業では顧客と直接対面して名刺交換を行う営業担当、電話などの問い合わせを受けるオペレーター、実業を担う社員が別々の部門に所属しており、連絡の不行き届きとなってしまったり、各部門から営業のアプローチがあり顧客に不満を抱かせてし まうケースも少なくありません。

その一方で、全てのシステムがシームレスに繋がることにより統一されたデータベースからの情報を共有でき、どの部門の担当者でもユニバーサルな対応を行うことができるようになりました。

これにより、いわゆるお得意様や上客と言われる顧客に対し、的確なサービスの提供を迅速に行えるようになり顧客満足度を高めてさらなる収益の向上を目指すことができます。

コールセンターを立ち上げるのに必要なこと

コールセンターは今では多くの企業が一つの部門として運営していることが目立ちます。

インバウンドとアウトバウンドに分けることができますが、どちらのケースでもコールセンターを立ち上げる際には一定の知識が必要です。

ごく小規模な会社が運営するコールセンターであれば、社員数に合わせて電話機を導入することで十分に対応させることもできますが、一般的に言われているコールセンターはオペレーターさんの人数が多く、利用頻度も高いというケースが目立つようになりました。

これからコールセンター構築をすることを必要に感じた場合、そのシステム内容を十分に把握することは欠かせません。

電話機だけの対応では現在の世の中では通用しない内容が非常に多く、ストレスフリーの状態にすることは会社としては急務です。

コールセンターの構築方法は？？

コールセンター構築の方法では、専門に営業をしている企業を利用することが最も簡単な方法です。

どのような企業が該当しているのかと言えば、電話機やパソコン、ネット回線などを自社で用意することができるようであれば、コールセンター用のソフトを導入することができる企業が沢山あります。

このソフトがかなり重要なポジションを占めていて、効率の良い環境作りに貢献しています。

コールセンターの場合は、システムを常に新しくすることも必要です。

インバウンドの場合では電話対応を受けることに限定されていますが、特にアウトバウンドのコールセンターの場合では、効率の良さだけではなく、数々のデータを蓄積することも重要です。

普通の電話だけ用意する方法では、顧客の管理や統計などを行うことは非常に難しいもので、紙媒体を使う方法は今では問題外と言っても過言ではありません。

では、どのようにしてコールセンター構築を行うのかと言えば、まずは、インターネット上で専門会社を見つけてみることが先決ではないでしょうか。

具体的な申し込み方法と準備について

企業によって様々なプランを設けている状態で、利用手順を把握してから申し込みを行うことです。

企業により違いはあり、電話回線とパソコンは原則自己負担で準備することが目立ちます。

必要設備は企業側で準備してもらうことができ、例えばパソコン画面で利用できるコールセンター用のソフトの他、電光掲示板に分類できる設備も準備している場合もあります。

ソフトは優れた機能が盛り込まれていて、この内容が最大のメリットになりますが、その機能も企業によって違いが出ていることに注目すべきです。

アウトバンドに必要な機能

アウトバウンドの場合、名簿を準備することが必要になりますが、その作成を簡単に済ませられる機能や、電話内容を録音できる機能、外部から通話内容をチェックできる機能、掛け忘れ防止機能や自動ダイヤル機能などは有名です。

いかに、効率良く電話を活用できるのかを最大限に発揮している企業を利用することは当然のことです。

後は費用面に注目することもできます。

多くの企業で用意しているシステムの場合は、1席単位で料金が決められることが多いものです。

例えば、1席2,000円と別途オプションを利用する費用が必要だったり、提供している全てのサービス込みで1席4,000円程度の企業もあります。

スタッフさんの数が増えると同時に支払料金が増えるシステムが多いものですが、この件については電話台数が増えるということはそれだけ会社に利益をもたらしているとも判断できる内容なので、迷わずにトライしてみることで失敗を無くすことができます。

データを最大限に活用する

データを最大限に活用することはかなり重要な意味合いを持っていることになります。

アウトバウンドの場合では見込みが無いと判断できる人物に対して、何度も電話をしても意味がありません。

意味が無いばかりかクレームやトラブルの一因になってしまう可能性さえあります。

逆に見込み客として判断できる方に対しては、何度もアタックしてみることも可能になり、1度目の電話では相手側が得た情報で迷っている場合、最適なタイミングで再度電話を掛けることも可能にしているものが、専門企業が提供しているシステムになります。

数10人の単位であれば、紙媒体でもデータを蓄積することができますが、対象者がかなり多いという環境ではやはり専用ソフトとパソコンを活用する方法に限定されてしまいます。

導入を検討している会社が行うこと

実際に導入を検討している会社の場合では、インターネット上から情報収集をしてみて、会社にとって最適に感じるプランを用意している企業に電話にて相談することが最初の手順です。

実際に導入を決めた場合でも、専任のスタッフが必要設備を用意して会社までセッティングに来てくれることになるので、短期間でもコールセンター構築を行うことができる方法です。

素人でも分かりやすいインターフェイスのパソコン画面を用意していることが目立つので、後はコールセンターに相応しい会話術等を持ち合わせているスタッフを雇い入れることが一連の手順です。

充実したサービスながら安く提供をしている企業を見つけることができ、電話機とネット環境、パソコンさえあれば、基本となる初期費用はゼロ円で済ませられる企業も多いので安心です。

アポイントメントまでこぎつける確率は数パーセント

営業活動で最も時間がかかるのが顧客とのアポイントメントを取り付けるところです。

そのためには、潜在顧客を見つける必要がありますが、効率的に見つけることは難しく、電話を使ったテレアポ営業で数多くの連絡をする方法が多く利用されているのが現状です。

その作業は、見込みとされるターゲットリストを片っ端から電話して説明を聞いてもらい、興味を持ってもらった相手にアポイントメントを確約すると言うものです。

この方法であれば原稿と電話があればすぐに行うことができるので実施しやすいと言うメリットはありますが、著しく効率が悪く、担当者の負担が大きいのがデメリットです。

ターゲットリストはある程度絞り込まれている相手ですが、そのポテンシャルは未知数です。

連絡をしても話すら聞いてもらえないような時もあります。

場合によっては、気分を概して怒られるようなこともあります。

アポイントメントまでこぎつける確率は数パーセントと言われ、1時間で20件、6時間で120件かけたとしても10件取れるかどうかの割合です。

そのような効率の営業に人材を割くのはとても非効率で、無駄の多い状態です。

そのため、営業代理店に委託することを検討する企業も少なくありません。

ただし、委託してもやっていることは同じなので、多額な委託費用をかけて数パーセントのアポイントメントを取るだけです。

それではわざわざ委託する意味がありません。

無駄な時間を使う必要がなく、有意義な経験を積む方法とは？

本来の営業はアポイントメントが取れてから始まるもので、それまでの工程はできるだけ費用をかけず効率良く行うことが理想です。

そのために、有効とされるのが専用のソフトを使ったテレアポ営業の自動化です。

これによって非効率な工程への人件費を抑えることが可能です。

削減した費用をその後に行われる顧客への提案に集中することで、成約に結びつく案件を増やすことが期待されます。

営業担当者は本来の提案に集中できるため、無駄な時間を使う必要がなく、有意義な経験を積むことができます。

決まったアポイントメントを対応するだけで良いので時間の管理がしやすくなり、残業を減らすこともできます。

従業員への負担が減ることで会社の満足度をあげることが可能です。

自動化するシステムの種類

自動化するシステム　その１　オートコールシステム

自動化するシステムにはいくつかの種類があります。

ひとつは電話を使ったオートコールシステムで音声案内に従って情報を取得するものです。

はじめにいくつかの質問を含めて作った原稿を録音音声として登録します。

そして、ターゲットリストを作成して自動的に電話をかけさせます。

質問には、提供するサービスや商品に興味があるか、既に知っているか、電話を聞いている人は誰かなどを用意しておきます。

電話を受けた相手は音声案内にしたがって回答するだけなので、長い説明を聞く必要がなく簡単です。

その回答を集計して、アポイントメントを取る確率が高そうなところだけに直接連絡すれば効率的な営業を行うことが可能です。

自動化するシステム　その２　ダイレクトメールからのテレアポ

ダイレクトメールを使ったテレアポ営業もソフトウエアによって自動化できます。

ターゲットリストを用意すれば一斉に電子メールを送信することが可能です。

メールを受け取った相手は記載されているアドレスにアクセスすると説明と質問があるページに誘導されます。

いくつかの質問に答えると自動で返信メールとなります。

受け取った回答は集計され、興味があると見なされればそれが潜在顧客です。

次のステップとしては、営業担当者のスケジュールを確認し、その潜在顧客にアポイントメントのための候補日を連絡します。

いくつかある候補日で調整可能なものを選択すると自動で返信されるので特に複雑な操作は不要です。

あとは、決まった日程に営業が伺うことで提案を始めることができます。

より確実性をますために、訪問前に実際に電話で連絡を入れると安心です。

営業担当者の精神的な負担も減らすことができる

どちらの方法も従来のシステムと変わりはありません。

人材を使うかソフトで自動化するかの違いだけで、工程が変わったわけではありません、また、使用する原稿も人が行うものを使えば伝わるものも同じです。

人が行なった場合でも数％の成功率だったものが劇的に増えることは期待できません。

ただし、同じ成功率でもそこにかける費用は格段に少なくなります。

営業担当者の精神的な負担も減らすことができるのがこのシステムを導入する利点です。

テレアポ営業は、決して効率の良いシステムとは言えません。

ただし、不特定多数の人に対してアプローチをすることで潜在顧客を探す方法としては、未だにになくてはならないものとして考えられています。

効率が悪いが、必要ならばそこにかける時間・コスト・人材を最低限にすることがマネジメントとして決断すべきところです。

いつまでも非効率なところに人材を割いていると成約するが上がっても、売り上げが思ったほど伸びないなどの問題に直面することになりかねません。

システムの自動化は早めに検討して導入することで業務を改善することができます。

テレマーケティングは大半の場合がすぐに電話を切られてしまう

テレマーケティングにおける営業は新規開拓を目的としたものになります。

１日にかける電話の数は数千などと言われていますが、こちらの話をしっかりと最後まで聞いてくれる人は少ない、大半の場合がすぐに電話を切られてしまうと言っても過言ではありません。

電話のかけかたなどについて記載が行われているマニュアルはあるものの、１件ずつ電話での営業を行っていても相手側がこちらの話を聞いてくれないため、成果を得ることは難しい、それ故に１日のダイヤル数が多くなるわけです。

仮に、的を絞り込んでダイヤルした場合、それぞれがビジネスに繋がる会話ができれば１時間に４~６件程度で済みますし、１日の労働時間が８時間だとした時にはダイヤル数は多くても48回程度で済むのではないでしょうか。

これはあくまでも理想的なものであり、実際にはこうした回数では済みません。

セールス手法の1つ『ダイレクトメール』

マーケティング手法の1つにダイレクトメールがあります。

これも新規開拓に有効なセールス手法の1つです。

ダイレクトメールの場合は広告やカタログ、パンフレットなどを顧客の下に郵送するスタイルです。

不特定多数の顧客に郵便物を送付することで、興味を抱いた顧客からの問い合わせやサービスもしくは商品購入に繋げるなどのやり方です。

しかし、テレマーケティングと同じく興味を抱く人であれば印刷物を目に通すものの、大半の場合が中身を空けることなくゴミ箱行きになっているようです。

ダイレクトメールをどのような人に対して送付するのか、これが新規開拓や営業成績を向上させるポイントにもなっており、最近では顧客リストの名簿販売を行っている会社から購入し、セールスの効率化を図る会社も多くなっています。

テレマーケティングの場合も、自社が宣伝するサービスや商品に対して興味を抱く顧客をあらかじめ絞り込んでおき、後は営業トークで売り込みをかければ話を最後まで聞いてくれる、売り上げにも貢献できるマーケティングに繋がるのではないでしょうか。

プレディレクティブコール機能とは？

テレマーケティングで営業を行う時に利用するプレディレクティブコール機能を知っている人はそれほど多くはないと思われますが、これは現代のマーケティングの中では役立つ存在になるものです。

プレディレクティブコールはアウトバウンド機能の一つで、プレディレクティブコールとプレビューコールの2つに分けられているものです。

プレディレクティブコールの場合は、自動的に複数回線発信が行われるのが特徴で、効率的なアウトバウンド業務を可能にします。

プレビューコールの場合は、顧客データを確認してから発信ボタンをクリック、これによりダイヤル発信が行われるので間違いを防止できるなどの特徴を持ちます。

ちなみに、アウトバウンド業務はテレマーケティングの中での専門用語の1つです。

アウトバウンドとインバウンド

コールセンターの中での業務は大きく分けるとアウトバウンドとインバウンドの2つに分かれます。

コールセンターによっては片方だけのケースもあるかと思われますが、アウトバウンドはコールセンター側が顧客に対して電話をかけ、営業や提案を行う業務の総称です。

これに対して、インバウンドは顧客からかかる電話をオペレーターが受ける仕事の総称です。

インバウンドはダイレクトメールやインターネット広告を見た顧客からの問い合わせや商品、もしくはサービスにおける不備や不具合などのクレームなど様々です。

しかしながら、問い合わせなどの場合は、広告媒体を見てダイヤルをしているわけですからネット広告であれば検索エンジン最適化が確実に効果を得ている、ダイレクトメールであれば顧客リストの完成度が高いと言えましょう。

自動的に複数の発信を行う効率的な機能

アウトバウンド業務の場合は、自社からの顧客を選んでダイヤルするスタイルですが、プレディレクティブコールの場合は予め顧客リストを作成することから始める必要があります。

作成した顧客リストはシステムに登録を行う、登録された顧客データに対して、同時に複数回線を使って発信を行います。

この時、応答があったコールだけオペレーターに接続する機能があり、プレビューコールと同じように誤発信の防止、オペレーターのダイヤル作業を軽減するなどの利点があるわけです。

また、複数回発信を行っても応答がないケースもあるわけですが、こうしたケースでは自動的に複数の発信を行うため効率的なアウトバウンド業務に繋がるメリットもあります。

従来のマーケティングの場合、応答がなければ別の顧客へのダイヤルが基本でした。

たまたま、電話に出ることができなかったなどのケースもゼロではなく、ビジネスチャンスを逃してしまうこともないとは言い切れません。

複数回発信ができる、応答があるまで自動化ができるなどからもテレマーケティングの業務には欠かせない存在になっているようです。

新規開拓の方法も年々新しいシステムが登場しているわけですが、従来からのマニュアルは常に更新し、現在のシステムに合うものを構築することが大切ではないでしょうか。

コールシステムの導入で無駄をなくす

日本には、たくさんの商品が流通していますが、これらの商品のうちインターネットで扱うものが増加してきました。

インターネットは、だれでも気軽にアクセスすることができる商品を購入することも可能になります。

その一方で、昔からのやり方でコールセンターから商品を売り込む場合やサービスを売り込む場合もあります。

一方で、コールセンターの場合には購入したお客さんからの商品のクレームを受け付けたり、質問を受け付ける形のものも存在しているわけです。

それぞれインターネットが出た現在においてとても重要な役割をはたしていることは言うまでもありません。

従来の形と異なり、少しずつ進化しているのが大きなポイントといえるかもしれないです。

現在コールセンターでは、コールセンターシステムと呼ばれる新しい仕組みを導入しているところが増えました。

これはどのようなものかといえば、可能な限り自動化することで無駄をなくす方法です。

無駄をなくす例としては、一括管理をするときにお客さんとの会話を管理者がきくことができる仕組みです。

お客さんからの会話を聞くことにより、どのような会話をしてどこに問題点があるかなどを探ることができます。

問題があるスタッフの話しだけでなく、優秀な人の会話を聞くことでなぜその人は優秀な成績を収めているのかを知ることが可能になるでしょう。

ほんの一例にありますが、それ以外にも情報を一括管理できるメリットがあります。

情報一括管理することにより、今まで個別に所有していた情報を一度に見ることができるわけです。

一度に見ることができることにより、スタッフが休んでしまった場合など、別のスタッフに引き続きコールセンターの仕事を行わせることが可能になります。

コールセンターシステムでモチベーションアップ！

モチベーションアップさせる意味でも、コールセンターのシステム導入はとても重要と言えるかもしれません。

営業ツールとしてならば、インバウンドの時に大いに役に立ちます。

インバウンドとは、センターの方からお客さんに対して売り込みをする場合です。

売り込みをする場合とは、例えば新しい商品が出た場合にそれを宣伝しお客さんに購入してもらうパターンになります。

お客さんに電話することで、すぐに購入してくれなくても認知させることが可能になるわけです。

お客さんに認知をしてもらうことで、その商品が欲しくなった場合すぐ商品を購入してくれる可能性が高くなるでしょう。

人間の記憶力は、想像以上のものがありますがそれでも能力はセーブされた状態で自分の認識しているものしか頭に入りません。

何度か電話をすることで、潜在的に意識を刷り込みその商品が必要になったお客さんがすぐに折り返し電話をしてきたり、インターネットで購入することにつながるため最終的に売り上げがアップします。

営業するとしては、なかなか優れた商品といえるかもしれません。

データを一括して集められれば電話をした頻度が把握できます

優れた商品でも、あまりしつこくしてしまうことによりお客さんからクレームがくる可能性がありますので注意しなければなりません。

クレームが来るのを防ぐためには、お客さんに対してしつこく電話をしないことです。

全体的にデータを一括して集めることができれば、そのお客さんに対して初めて電話をするのかそれとも以前に電話をしたことがあり断られたかなどがわかります。

以前に電話した場合でも、いつ電話をしたかによっても逆算の反応の仕方が分かるかもしれません。

1週間前に電話をしたばかりならば、すぐに電話をきてしまうとしつこいと思われクレームになる恐れも否定できません。

その一方で、1か月程度時間が経過していれば特に問題はなれています。

断られた場合にはすぐに切ることをしなければなりません。

コールセンターシステムの価格は？

価格はどれぐらいやるかといえば、一括で購入することを考えると50万円から100万円ぐらいのお金がかかりますので、ある程度お金がある所へなければ一括購入するのは難しいかもしれません。

お試し期間がありますので、最初に1カ月だけお試し期間で利用することでおおよその性能が理解できるでしょう。

お試しをした結果問題がなければそのまま購入してもよいです。

一括で購入した場合には、ランニングコストがあまりかからない点が大きな魅力になります。

最初だけ金銭的な負担は大きいですが、時間が経過するごとに初のありがたみを感じるようになるにちがいありません。

一括購入するのが大きな負担になるとすれば、レンタルする方法が考えられます。

システムをレンタルする場合には、初期費用が非常に安いため会社にとって負担が少なくなります。

必要なければ、レンタルをやめればよいだけですので長期的に利用するかどうか迷っている場合にはレンタルが一番になるといえます。

借りる場合の問題点としては、ランニングコストがかかってしまうことです。

ランニングコストがどれぐらいになるかは会社によって異なりますが、毎月1万円から5万円ぐらいまで様々になりますので業者とよく話し合って決めるのが良いです。

オートコールはアポインターの労力を減らす事ができます

オートコールシステムを活用すると、テレアポ営業の効率を高める事ができます。

自動的にアポインターに振り分けてくれる機能もありますし、自動音声の機能もあるからです。

しかも、オートコールには、自動的に電話をかけてくれる機能があります。

あらかじめテレアポ用のリストを登録しておき、システムに自動的に電話発信してもらう訳です。

これだけでも、アポインターの労力を減らす事ができます。

本来はテレアポをする従業員が自分の手でダイヤルをして、色々なところに電話をかけなければなりません。

しかし、電話をダイヤルし続けるのは時間がかかります。

その点オートコールは自動的にダイヤルしてくれるので、とても効率的です。

また、オートコールには、話し中の時には自動的にスキップしてくれる機能があります。

話し中の時や不在の時は、自動的にシステムがその情報を登録してくれる訳です。

わざわざ従業員が不在の情報を手入力する必要もありません。

アポインターの作業量が減れば、それだけ業務効率も良くなります。

電話の取次機能を活用すればこんな事ができます

オートコールには自動的に電話を振り分けてくれる仕組みもあるのです。

例えばその自動システムで電話をかけてみた結果、誰かに電話がつながった時には、直ちにアポインターに電話をつないでくれます。

それを活用すれば、テレアポ営業マンも多くの顧客と話せるようになる訳です。

そもそもアポインターは、あまり顧客と話せない事があります。

手元のリストで色々なところに電話をかけてみるものの、留守中や不在が多くて時間を消耗してしまう事も少なくありません。

それは時間効率があまり良くありませんが、オートコールのシステムを活用すれば、誰かにつながった時にテレアポ営業マンに取り次いでくれる訳です。

必然的にアポインターは顧客と話す時間も多くなりますから、営業効率を良くする事もできます。

ちなみにこのシステムで営業マンに電話を取り次ぐ時には、システムの件数をアポインターの人数よりも多くする方法もあるのです。

例えばシステムは10台分のパソコンで電話をかけ続けていて、テレアポ営業マンの人数は4人程度だとします。

必然的に4人分のに対する電話の転送件数が多くなりますから、話せる件数も多くなる訳です。

また効率を高めたいなら、アポインターの営業スキルも高める必要があります。

テレアポ従業員の営業トークが良い方が、成約件数も多くなる傾向があるからです。

録音機能と自動音声機能

ところでオートコールには、その営業スキルを高める為の機能も完備されていて、会話内容を録音する事ができます。

アポインターが顧客とどのような話をしていたかは、スーパーバイザーが確認する事も可能です。

スーパーバイザーが話の内容を聞いてみて、何か問題点がある時には、テレアポ営業マンに指摘する事もできます。

改善すべき点があれば、アポインターに指導する事も可能です。

また、録音機能を活用して、優秀な従業員のトークから学ぶ事もできます。

システムを活用すればアポインターの音声を聞ける訳ですから、成約率が高い従業員のトークを聞いてみて、営業のコツを学ぶ事も可能です。

また、オートコールには、自動音声の機能もあります。

アンケート調査などで活用されている事も多いですが、トークの出だしを自動音声にしてみて、見込み客を発掘する事も可能です。

そもそも、営業リストに掲載されている電話番号の顧客は、必ずしも契約が見込めるとは限りません。

成約になる確率が高い顧客もいれば、そうでない顧客も掲載されている訳です。

自動音声機能とナビダイヤル機能の組み合わせ

営業効率を高める為には、成約率が高い顧客を見つける必要があります。

確率が高い顧客にアプローチしていけば、成約件数も多くなると見込まれるからです。

その際にオートコールを活用してみる方法があります。

具体的には、まずオートコールにトークの音声を録音しておくのです。

そして、システムで電話をかけると電話をかけた顧客に対しては自動音声が流れます。

しかも、時の音声の後には、ナビダイヤルなどで振り分ける事も可能です。

選択肢1と2と3などを用意しておき、電話をかけた相手に選んでもらう事もできます。

選ばれた選択肢のデータなどを集計してみて、成約率が高い顧客であるかどうかを見極める事も可能です。

ですから、見込み客探しをしたい時にも、オートコールを活用してみるやり方もあります。

また、オートコールには、アポインターの両手が自由にする事も可能なのです。

そもそも、ビジネスホンなどでダイヤルを手入力しますと、テレアポする営業マンの両手がふさがってしまいますから、業務効率が落ちてしまう場合があります。

しかし、オートコールならば、アポインターにはヘッドセットを装着してもらう訳ですから、両手が自由になる訳です。

上述のようにオートコールには、営業効率を良くする為の機能が色々完備されています。

ですから、テレアポの営業効率を高めたい企業は、そのオートコールのシステムの導入を検討している事も多いです。

既存顧客に対して行うマーケティングとは？

コールセンターと聞くとテレアポを行う職場、お客さんからのクレーム対応を専門に行う職場などのイメージを持つ人も多いのではないでしょうか。

テレアポはテレマーケティングのことを意味していると思っている人も多いかと思われますが、この2つは全く異なる性質を持ちます。

そもそもテレアポとはどのような仕事であるのか、これはテレフォンアポインターの略語として生まれたものです。

これまで接点がない新規顧客に対して電話を使って営業を行うのが特徴です。

この時、電話対応はアウトバウンドのみで行われるのが特徴で、予め作成されている名簿を使って電話相手にダイヤルをして行く、顧客とのアポイントを取るのが主な仕事になります。

テレマーケティングはテレフォンマーケティングの略で、既存顧客に対してマーケティングを行うなどの特徴を持っています。

テレアポは全く新規顧客であるのに対し、テレマーケティングは既存顧客がターゲットになるなどの違いがあるわけです。

さらに、テレマーケティングはアウトバウンドだけでなく、インバウンドの業務もあるなど、業務フロー図が必要になって来ます。

2つの区別がないので相手のニーズを聞き出すためのノウハウやテクニックが必要ですが、市場の調査を目的として活用されることもあります。

アウトバウンドとインバウンド

アウトバウンドとインバウンド、何となく分かるけれども実際の業務はどのような違いがあるのか分からない人も多いと言えましょう。

アウトバウンドはコールセンターから顧客に対してテレマーケティングもしくはテレアポを行う業務です。

例えば、自社で開発した新しい商品を顧客に勧めたい時、電話を使ってセールスする、これはアウトバウンド業務になります。

一方、自社のホームページ内に記載してある商品の質問を顧客から受ける、良いと言われて購入したけれども全く効果がない、届いた商品が壊れていたり破損しているなど、顧客からのクレームも含まれるのがインバウンド業務です。

アウトバウンドの場合は、新規顧客がターゲットになるため、短時間で商品やサービスの特徴を相手に伝えるための技術が必要になります。

但し、話の仕方などはマニュアル化が行われており、説明の仕方について戸惑うことはありません。

また、相手がどのような反応をしたのかに応じて、フローチャートが作成されており、チャートに準じて話を進めることで商品もしくはサービス利用が行われるチャンスが生まれるわけです。

これに対して、インバウンドの中にはクレーマーと呼ぶ厄介な顧客も含まれるため、コールセンターの中ではクレーマーを専門にしているスタッフを持つ会社があると言います。

クレームは商品を改良するためのヒントでもあり、コールセンターの中で受けたクレームは開発者に対しての新たな情報と言っても良いのではないでしょうか。

目標の達成度を評価するため数値「KPI」

所で、業務フロー図とはどのようなものを意味するのでしょうか。

一般的に、業務フロー図は仕事の一連の流れを記したもの、それを見れば業務の進め方を把握できるようになります。

コールセンターでの業務フロー図は主に電話でのやり取りの仕方について、一種の顧客との会話をビジネスに繋げるためのマニュアルと言っても良いわけです。

ここで注目すべきことは業務フロー図にはKPIと呼ぶ数値が記されていることです。

Key Performance Indicator、これを略してKPIと呼んでいます。

日本語に直すと主要業績評価指標などの意味を持つ言葉で、企業が定めている目標の達成度を評価するため数値です。

会社は常に目指すべき目標を作るケースは多いかと思われますが、目標を定めることは目指すべき将来像を描くことに繋がります。

単に会社の規模を大きくしたいなどではなく、大きな規模にして更なる発展をすることを目標にしているなど、この目標を達成に導く時に使うのが主要業績評価指標と呼ぶ数値です。

尚、主要業績評価指標以外にも、重要業績評価指標や重要達成度指標などとも呼ばれることがあるので、これから社会人になって働く人々は知識として持っておくと良いでしょう。

KPIとKGI

KPIと同じく覚えておくと良い言葉にKGIがあります。

これはKey Goal Indicatorの略語、Goalの言葉が入っているので目標を達成するなどの意味に繋がりますよね。

但し、KGIは組織もしくはチームで設定してある最終的な目標そのもの、最終目標でもあるゴールまでの過程を計測する時に使う、中間的な指標になるものです。

KPIの場合は、定期的な進捗状況をチェックし、必要に応じて改善を図りますのでスパンとしては比較的短いもので設定しておきます。

これに対してKGIは最終ゴール、最終目標を達成するためのプロセスそのものであり、具体的な目標になりえることを複数設定するのが特徴です。

そのため、KPIとは違ってKGIでは1年間や3年間など、比較的長期的なものとなるなどの違いを持っているわけです。

SalesForceAutomation

仕事を行う上では、さまざまな情報を適切に取り扱う必要がありますが、特に会社のような組織となると複数の従業員が仕事を行うことになり、それぞれの従業員が得た情報などを円滑に管理することが求められます。

これらは報告、連絡、相談（ほうれんそう）というビジネス用語があるように仕事を成功させる上でも大切です。

一方で、IT化が進んだ現代においては、誰もがスマートフォンを所有することが可能になり、また企業も導入して事業の円滑化に役立つツールとして使われるようになっています。

これらに使われるアプリが営業支援ツールです。

営業支援ツールはSFAの考えをより使いやすくしたものであり、その内容を知るにはSFAを理解することが大事です。

SFAは英語のSalesForceAutomationの頭文字を取ったもので日本語では営業を見える化するものです。

IT化が進む以前の営業においては、営業マンの個人的な努力によって仕事を取ってくるといったものでしたが、このような方法は必ずしも効率的とはいえませんし、またチーム内で差が出てくることになります。

さらに各々が有する情報の共有化が進まないことは、同じところにテレアポをしてしまうといったリスクもあり、これによってチャンスを逃すといったケースもあります。

このような営業におけるリスクとチーム内での情報を共有しより効率的に営業を行うための考え方がSFAであり、そのためのアプリが営業支援ツールです。

情報共有の為の可視化

営業支援ツールでは、目標や進行状況などをチーム内で共有するためのものです。

具体的には予算と実績を比較し、目標達成率と達成状況を見るための予実管理機能や、案件の進捗状況を把握する案件管理機能、営業活動を記録し報告する機能などです。

チーム内だけで共有する情報もあれば会社組織が一体となって情報を共有する場合もあります。

部門を越えて情報を共有する例としては建設会社であれば現場が予実管理機能の情報を管理することで営業マンに対して進捗状況の情報を与えることができます。

ただ、やはり営業支援ツールがもっとも求められるのが営業活動です。

営業マンが互いに情報を共有ことによって情報の可視化が可能です。

重複したテレアポの回避のほか、他の営業マンがターゲットとしている顧客に対してどのような状況にあるのかを把握することができます。

特に情報を記録管理しておくことで、担当者が変わっても顧客との繋がりの交代がスムーズに行うことができますし、営業活動そのものを個人的な努力から組織的なものにすることで営業効率を高めて、また営業マンのスキルを高めることにもつながります。

システムを使いこなす管理者の役割も重要

このように営業活動において、メリットがあるSFAですが、導入すれば必ずしもすべての業務が改善されるわけではないことにも注意が必要です。

情報ツールを使用するさいには、情報入力が重要であり、この情報入力がないと情報は記録されず、まったく活かすことができません。

また、ノルマ的な発想はあくまでも個人の成果を競い合うものであり、チームとして行動する場合には不要なものです。

従来の個人の努力ではモチベーションも個人に依存しますが、営業支援という考え方を導入するとモチベーションも均等化されることになります。

このようなことから、システムを導入するさいには正しく運用するために従業員の教育が欠かせません。

さらに、管理者役割も重要になってくるので、システムを導入すると、そのシステムの仕組みを理解しているだけのスキルが必要になってきます。

このため、実際に導入してそれに見合うだけの成果があるか理解した上で、どの程度まで見える化を行うか考えることが大事です。

災害時のリスクを最小限に抑えられます

営業支援ツールを導入するとなった場合には、自社でシステムを作るというよりも既存のサービスを利用するのが一般的です。

近年は、クラウドでのサービスも行われており、導入に掛かる費用や時間も少なくて済みます。

無料で提供されているものもありますが、無料の場合には管理者が必要になるため継続的なサービスを利用するのであれば、有料で提供されているサービスを利用する方が安定して利用することが可能です。

クラウドの場合には、インターネット上のサーバーで情報の記録が行われ、利用者はサーバーに対して入力や取り出しを行います。

クラウドのメリットは、導入がしやすいほかにも有料ではサーバーの管理費用も含まれています。

管理されたサーバーであればバックアップが定期的に行われていますし、災害に強い建物に設置されていますし非常用電源装置も完備されているのでデータが失われるリスクも最小限にすることが可能です。

また、セキュリティ管理もしっかりとされているので、単独で維持するよりもコスト的に優れます。

それに、インターネットにアクセスできる環境であれば、ツールにアクセスすることができるので出張中でも場所を選ばずに利用することが可能で、急な営業活動にも迅速にデータの閲覧が出来るメリットがあります。