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テレマーケティングでCTIシステムを利用しCRM顧客管理の活用方法やツール活用方法を知る

テレマーケティングでCTIシステムを利用しCRM顧客管理の活用方法やツール活用方法を知る

インターネットを活用したビジネス

ビジネスの手法は時代によって異なりますが、最近はインターネットを活用したビジネスが増えています。

とはいえ、完全にインターネットだけに頼るのではなく、ベースの部分は今まで通り行い補助的な役割としてインターネットの仕組みを使うことが多くなっています。

テレマーケティングでCTIシステムを利用しCRM顧客管理の活用方法やツール活用方法を知る

例えば、テレマーケティングの場合、集客をするときには従来通り電話をかけて営業行為を行いますが、インターネットのツール活用することでより効率的にお客さんを集めることが可能です

テレマーケティングにおいてどのようなツールを利用してことが多いかといえば、CTIシステムがこれにあたります。

 

CRM顧客管理システムの重要性

CTIシステムの中にはさまざまな種類のソフトが詰め込んでありますが、その中で重要になるのはCRM顧客管理になります。

CRM顧客管理とは顧客との関係をマネジメントするもので、ビジネスをする上ではなくてはならないものと言えるでしょう。

このようなシステムは昔からあったわけではなく、最近登場したものになります。

昔は、このようなシステムがなくても顧客を簡単に囲い込むことができました。

テレマーケティングでCTIシステムを利用しCRM顧客管理の活用方法やツール活用方法を知る

例えば、高度経済成長期は、ものに対する需要が高くそれほど大したものでなくてもよく売れた時代です。

サービスを提供する場合には、財布のひもは緩い人が多かったため簡単に契約を結ぶことができたのが特徴です。

ところが日本は、1990年代後半に不動産バブルが崩壊してから売り上げが右肩下がりになる会社が多くなってきました。

全体的に財布のひもがかたくなり、特に魅力的な商品やサービスと感じなければお金を払わなくなる時代に突入します。

この変化に敏感に気付いた企業は、直ちに顧客を囲い込む仕組みを取り入れていきました。

ですが、時代の変化に気がつかなかった経営者は、従来通りの経営を続けて破たんしたわけです。

 

有効活用するためには

テレマーケティングの現場も、競争が激しくなっていますのでライバル会社に勝つためにもしっかりと顧客を囲い込んでおくことが必要になります。

ですが、ここでひとつ注意点があります。

テレマーケティングでCTIシステムを利用しCRM顧客管理の活用方法やツール活用方法を知る

それは、単にCTIシステムやCRM顧客管理を導入しただけではあまり意味がないことです

そもそも有効な活用方法を知らなければ、無用の長物になってしまいたい金を払って契約した意味がなくなるでしょう。

では、テレマーケティングの現場でどのように利用するかといえば、重要になることの一つが顧客の情報の一元化になります。

 

イチ例をご紹介します

例えば、顧客の中にも様々な人がおり今すぐ行動してくれるお客さんと、そのうち行動してくれるお客さんが存在しています。

今すぐ行動してくれるお客さんは、全体のうち2割程度を占めていますが、残りの8割はそのうち行動してくれるお客さんになります。

この2種類のお客さんに対して、同じような接し方をしていては最良の結果を導くことはできません

それぞれに対して違うアプローチをすることで、よりベターな結果を出すことが可能です。

テレマーケティングでCTIシステムを利用しCRM顧客管理の活用方法やツール活用方法を知る例えば、今すぐほしがってるお客さんに対しては、より具体的な情報をダイレクトに提供することで購買意欲が高まりサービスや商品を購入してくれる可能性が高くなります。

これに対して、そのうち購入してくれるお客さんは、具体的な情報をダイレクトに提供してしまうと逆に購入を避けるようになるでしょう。

それよりも、少しずつお客さんにとって有益な情報を流していくことが重要になります

テレマーケティングの場合には、そのうち購入するであろうお客さんには、現在売れている商品や役に立つサービスなどをそれとなく説明していきます。

この時は、契約を急いではいけません。

そのうち購入しようとしている人に対して契約を急ぐことは、購入する気がない人に対して契約を急ぐようなもので妥当な判断ではないでしょう。

基本的にはテレマーケティングを行う場合、既存客の場合にアフターフォローを充実させることが重要になります。

新しい商品を売り込む場合は焦って結果を出そうとしないことが必要です。

既存客に関しては、より長くリピートしてもらうために良い関係を築くことを第一に考えるべきです。

 

CTIシステムの活用

このように、顧客一人一人がどのような立ち位置にいるかのデータを集めることで、より適切なフォローや販売促進を行うことができるでしょう。

これが、最近におけるマーケティングの手法の一つになっています。

そのために必要になるのが電話とコンピューターを連動しているCTIシステムになります。

テレマーケティングでCTIシステムを利用しCRM顧客管理の活用方法やツール活用方法を知る

CTIシステムを使うことで、顧客の分類はもとより情報をまとめることができすべてのパソコンで閲覧することも可能になるでしょう。

CTIシステムといってもクラウド型パッケージ型の2種類がありますが、クラウド型の場合には会社から離れた所でも閲覧することが可能ですので、管理者などが出先に赴く機会が多い時に場合には便利です。

これに対してパッケージ型の場合は、新たにシステムを付け加えたりすることが自由にできる点でメリットがあるといえます。

 

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コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。

営業やテレアポでのCTIシステム活用事例とそのノウハウ

営業やテレアポでのCTIシステム活用事例とそのノウハウ

CTIシステムとは

CTIシステムとはComputer Telephone Integrationシステムの略で、コンピューターと電話とを統合して運用するシステムのことです。

このシステムの営業やテレアポでの活用事例とかノウハウというと、どういうものが挙げられるでしょうか。

営業やテレアポでのCTIシステム活用事例とそのノウハウ

そもそもCTIシステムというのは、インバウンド型アウトバウンド型に大別することができます。

両方の機能を兼ね備えているものもありますが、それでも仕組みとしてはこの2つに分けることができます。

 

インバウンド型とアウトバウンド型

インバウンド型とは、かかってくる電話に対して、既に有している顧客データベースなどからその電話番号をキーとして顧客情報を瞬時に検索したり、画面に表示したりすることで電話応対を効率化するというものが代表的です。

顧客からの電話に対して、既に企業が有しているデータベース情報と付き合わせることで、例えばその顧客の商品購入履歴や過去に受けた問い合わせ履歴などが画面に表示された状態でその電話に応対できるケースを考えてみてください。

そのような情報が何もないままにただ電話を受ける場合と比較して非常に有意義な応対ができるであろうことは明らかでしょう。

これがインバウンド型での活用事例の一つとなります。

営業やテレアポでのCTIシステム活用事例とそのノウハウ

これに対してアウトバウンド型とは、かかってくる電話ではなくこちらからかける電話について、コンピューターシステムと連動させるタイプのシステムを指します。

営業活動やテレアポなどがまさにそれに該当するわけですが、インバウンド型と比較するとこのようなアウトバウンド型いまいち活用事例やノウハウなどのイメージが掴みにくいかもしれません。

しかし、アウトバウンド型にももちろん活用事例はあります。

どのようなものがあるか紹介しましょう。

 

アウトバウンド型の活用事例

すぐに考えて分かることでしょうが、営業活動において、どの顧客にいつ誰がどのようなアプローチをしたかをデータベース化しておき、その情報を元に次のアプローチをかけることが有用なのは間違いありません。

同じ顧客は常に同じ担当者が受け持っているのであればこのような情報はその担当者自身のデータとか、ある意味手帳などのメモであっても構わないのかもしれませんが、常に同じ担当者がアプローチするとは限らないこともあるでしょう。

担当者の交代もあるかもしれませんし、場合によっては他の商品を扱う別の担当者が連絡をとりたいと思うこともあるかもしれません。

そういう場合にはこのような情報が共有されることは非常に有用です。

この考えを少し進めれば、例えばその電話の結果がどうであったのかも含めて情報を持つことができればさらに有用だろうと分かるでしょう。

営業やテレアポでのCTIシステム活用事例とそのノウハウ

非常に良い感触が得られたのであれば、普通はその感触がまだ冷めないうちに次の電話をかけることが有効でしょう。

逆に冷たくあしらわれたのであれば、これまた普通は少し間をあけたほうがよいことが多いかもしれません。

つっけんどんな態度を取られたにもかからわず、またすぐに電話があってはそれこそ本当に怒らせてしまうかもしれません。

一方で、どうしても自社の優良顧客になってもらいたいと思っているけれどもなかなか色よい返事が得られない相手に対しては、繰り返し何度もアプローチすることが必要なケースももちろんあります。

CTIシステムをうまく活用することで、そのような潜在的な優良顧客に対しては多少つれない返事しか得られなかったとしてもとにかく積極攻勢をかけるためのアラームを出させるという使い方もできるでしょう。

 

インバウンド型とアウトバンド型の大きな違いとは

もちろん、テレアポではそもそも通話が繋がらない、電話を取ってももらえないケースも多いでしょう。

こういう場合もシステムが威力を発揮します。

かけたけれども、繋がらなかったという事実を個別に管理するのはなかなかに大変です。

ついついうっかりして再度連絡するのを忘れてしまったりするものだからです。

これもシステムを活用することにより電話が繋がらなかったケースを自動的に管理し、忘れずに再度電話するようにすることができます。

あるいは、電話をかけるという作業そのものが結構大変ということもあるでしょう。

これは、インバウンド型アウトバウンド型の明らかな違いの一つです。

営業やテレアポでのCTIシステム活用事例とそのノウハウ

電話を受けるほうはどんなケースでも受話器を上げるだけ、ボタンを一つ押すだけで可能ですが、電話をかけるとなると相手方の電話番号を一つずつ押すことになりますから、回数が増えるほどこれだけでも結構大変な作業になってしまいます。

これもアウトバウンド型CTIシステムであれば、保有している電話番号データベースをもとに、ボタン一つでシステムがその電話番号に発信してくれます。

個人でもスマホや携帯電話を利用している場合、電話帳に登録されている人についていちいち電話番号を一つずつ押す人はいないでしょう。

簡単な操作で相手に電話をかけているはずです。

それと同じことがCTIシステムでももちろん可能になるということです。

 

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クラウドCTI型説明図

コールセンターのCTIシステム活用範囲をより幅広い物にする構築ポイント

”電話番号”はCTIシステムにおいて特別に重要となるポイントです

現在のコールセンターでは電話によるインバウンド営業及びアウトバウンド営業においてCTIシステムの活用は必要不可欠な物になっています。

そのCTIシステムの構築において重要なポイントとなる点、つまり構築ポイントを挙げてみます。

まずシステム構築において最も重要になるのはデータベースの設計です。

これはCTIシステムに限りませんがCTIシステムでは特別に重要となるポイントが有るのです。

それは「電話番号」です。

コールセンターのCTIシステム活用範囲をより幅広い物にする構築ポイント

システムの設計段階でいくつかのデータベースが発生すると思いますがCTIシステムでは必ず顧客マスターが存在します。

そして、その顧客マスターは必ず「電話番号」をキーにします。

これはCTIシステムにとって絶対条件です。

電話番号はユニークな物なのでキーにできますが、なぜ電話番号をキーにするのかというとインバウンド営業をスムースに進行させるためなのです。

 

CTIシステムを構築する事で入力作業を最小限に減らす事が出来ます

インバウンド営業というのはTVでデモンストレーションを伴った比較的長時間の宣伝を行い、その間に注文電話をオペレーターが受けるという形の営業方法ですがインバウンド営業の場合、このTVでの宣伝時間中に電話が殺到します。

TVの宣伝が終わると途端にかかってくる注文電話は激減しますので、いわば宣伝時間中が勝負となるのです。

宣伝時間帯は通常よりオペレーターを増員して待機させますが、それでも相当な数の注文電話を確実に処理しなければならないのでオペレーターの作業量を極力減らし、注文電話一本当たりの処理時間を減らさないと、せっかく注文電話をかけたのに話し中になってしまい買うのを諦めてしまう顧客も出かねません。

コールセンターのCTIシステム活用範囲をより幅広い物にする構築ポイント

そして、インバウンド営業の顧客はリピーターが非常に多いという特徴が有ります。

つまり殺到する注文電話の電話番号で顧客マスターを検索しオペレーターが電話を受けた時点で画面にその顧客の住所、氏名、電話番号、購買履歴、備考、等が既に表示されているという状態にしないとオペレーターの処理が間に合わないのです。

その為に顧客マスターのキーを電話番号にするのです。

こうしておけば検索が素早くなりオペレーターは、画面表示された内容と電話の内容を照合すれば良いだけなので入力作業を最小限に減らす事が出来るのです。

 

インバウンド営業はスピーディーに入力できる事を最優先に考えなければいけません

ちなみに、インバウンド営業中にかかってくる電話は必ずしも注文電話とは限りません。

問い合わせクレームの電話も入ってきます。

ですので、電話回線の入り口部分でPBXという電話の内容によって振り分けるシステムを入れて置く事も必須です。

問い合わせやクレームは専門の係へ回し注文電話だけをオペレーターに回す仕組みにしておくのです。

また、ACD機能といった特定のオペレータに負荷のかからない「着信均等分配」機能や特別のお客さま専用の「着信優先分配」機能等も組み入れておく必要もあります。

なお当然ながら、初めての顧客の電話も入ってきます。

その場合、オペレーターの入力作業を極力減らすように考えねばなりません。

コールセンターのCTIシステム活用範囲をより幅広い物にする構築ポイント

住所なら郵便番号を最初に聞けば、そこから都道府県、市町村郡と町名の情報を引っ張って来れば入力は非常に楽になります。

また、氏名も最初の一文字を入れると候補が出て来るような形にして選択できるようにしておかないと入力が追い付きません。

とにかくインバウンド営業はスピーディーに入力できる事を最優先に考えるのです。

これが電話番号をキーにする理由ですが、では項目としてはどういう項目を持たせるべきでしょうか?

これはむしろアウトバウンド営業の場合を考えてみる事が必要になります。

 

電話をかけるべき顧客を絞り込む事で効率化を図ろう

アウトバウンド営業はコールセンターのオペレーターが顧客リストを元に順番に電話をかけて商品の売り込みを行なう営業の事ですが、アウトバウンド営業の場合、商品の性質によって売り込むべき顧客、つまり電話をかけるべき顧客を絞り込む必要があります。

ですので、絞り込みの要素となりそうな項目を持たせないと役に立たないという事になってしまいます。

顧客データの発生元はインバウンド営業のオペレーターである事が多いのですが前述のように時間勝負ですので顧客の住所、氏名、性別、電話番号くらいまでは入力できますが、既婚か独身か?

誕生日がいつか?(誕生日で年齢が分かります)とか、子供がいるかいないか?

といった情報を顧客から取る事はほとんど出来ません。

ですが、それらの情報が無いと例えば「子供用品のアウトバウンド営業」を行う場合に効率的な抽出が出来なくなってしまうのです。

コールセンターのCTIシステム活用範囲をより幅広い物にする構築ポイント

そこで商品発送の際に賞品付のアンケートを同封したりして後から詳細な顧客情報の入手を行ないます。

つまり「後から追加項目を入力できる」機能も必要になります。

また、購買履歴データ、返品クレーム履歴データも重要な情報になります。

購買履歴からその顧客の傾向を掴む事が出来ますし、返品クレームデータからはオペレーターへの注意を喚起とアウトバウンド営業リストからの除外を行う事が出来ます。

なおCTIシステムは個人情報の集積なので漏えいすると大問題となります。

ですので内部、外部のセキュリティは万全を期す必要が有る事も忘れないで下さい。

 

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コールセンター説明図

随所で使われるCTIシステムの機能

貴重性が高い案内も膨大に管理可能なCTIシステム

コンピューターと電話を統合させるシステムを英語表記にした際の頭文字を取ったものがCTIシステムであり、電話が来た際に呼び出し音と共にかけてきた相手の情報をパソコンに対して表示する機能です。

単純明快に言い表すのなら、ダイヤルされたコンピューターの画面上に顧客情報を表示させるといったものです。

随所で使われるCTIシステムの機能

現代では大勢の方が携帯電話をイメージしますが、氏名や電話番号に限定されているのに対してCTIシステムこれまでの応対の内容や販売した実績、商売を進めていく上で重要視せざるを得ない貴重性が高い案内も膨大に管理可能です。

 

CTIシステムの誕生秘話

初めて利用されたのは1997年の事であり、当時は発信者の電話番号を表示するといったもので横浜と名古屋そして福岡で試験的に実施され、その後、全国的に普及していきました。

今日では別の名前で親しまれている上に、スマートフォンなどでは当然のように使える機能であるので、若年層であるほど物珍しさが無いですが1997年の段階では電話機の本体に液晶が搭載されているだけでも先進的でしたし、尚且つ番号が出るというのは非常に画期的でした。

随所で使われるCTIシステムの機能

家庭向けに導入が開始された頃、まだパソコンが情報を映し出してくれる様子にはなっておらず、研究と開発が繰り返し行われていたのですが翌年にはタクシーの事務所で配車を受け付ける際にCTIシステムが使われていた記録があります。

その後、一気に普及するきっかけになったのは電話の回線自体がアナログからデジタルに取って代わられ、情報端末との兼ね合いが良好になりあらゆる分野にて連動するようになったためです。

 

効率性を高めるにはCTIシステムの機能性が重要

今ではすっかり心当たりがない者からかかってきた事が判明すると出ないといった行為が当たり前となり、それらによってトラブルを未然に防ぐことができるようになったのですが、全てはCTIシステムにおける恩恵が関与しています。

個人では問題に巻き込まれないといった自己防衛の要として役に立ってくれるのですが、ビジネス面では大変規模が大きなコールセンターにて機能が大活躍しています。

随所で使われるCTIシステムの機能

広大なフロアにデバイスを並べて人々がヘッドセットを装着してあらゆる案内やクレーム処理をしているのですが、一人の人物に対して負荷がかかりすぎないように均等に分配するようにしていたり、一斉に呼び出しが行われるようになっています。

言わずもながなCTIシステムによって実現されており、効率性を高めて円滑に業務するためには必要不可欠な機能です。

 

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導入が増えているCTIシステムのデメリットとは

導入が増えているCTIシステムのデメリットとは

お客様とのやり取りがスムーズになるポップアップ機能

大規模な企業やコールセンターでは少し前からCTIシステムが導入されていたのですが、最近では中小企業での導入も増えています。

中には個人経営者がCTIシステムを導入することもあるのですが、このCTIというのはComputer Telephony Integrationのことであり、簡単に言うならば情報システムの一種です。

具体的にはどのようなものかというと、電話やFAXをコンピューターと結び合わせて着信履歴やポップアップ、電話制御などの機能が利用できるようになります。

ポップアップ機能は電話をかけてきた顧客の管理を行うために顧客情報や商品情報、過去の取り引きなどの状況を把握する機能です。

導入が増えているCTIシステムのデメリットとは

ポップアップ機能があるとお客様とのやり取りがスムーズになりますので、長時間待たせてしまうこともなくなります。

電話対応の時間外になっても、その案内を行うことができますし、プッシュホンによる選択もできますので、現在では当たり前のように使われていて、私たちもCTIシステムに触れる機会が多くなりました。

様々な使われ方をしているシステムではありますが、導入時にはコストがかかるという点がデメリットとして挙げられます。

ですから、中小企業や個人経営者はシステム自体が魅力的だと感じていてもなかなか導入に踏み切れないこともあります。

 

本当な必要な機能なのかをしっかりと調査し整理しましょう

コールセンターでは電話による対応がメインでコンピューター操作も欠かせませんので、このシステムが非常に活きてきます。

ですから、コールセンターではまだ導入していないというところの方が珍しくなっています。

コールセンターではモニタリングの重要性が指摘されていますが、CTIシステムにはモニタリング機能もありますので業務に関する状況をしっかりと数字で把握することができて便利です。

導入が増えているCTIシステムのデメリットとは

また、豊富な機能がありますので、導入時にはあれもこれもと欲張って高額になりがちだという点もデメリットとして挙げられます。

せっかくシステムを導入するのですから最大限に活用したいと考えるのは当然ですが、使わない可能性のある機能まで盛り込んで保守費用や月額費用が高くなってしまっては意味がありません。

導入を考え始めたら、まずは必要な機能を整理し、様々なところを調査して比較することが大切です。

導入時にはトラブルが起こることもありますが、アフターフォローの体制が整っていないと大変ですので、アフターフォローがしっかりとしている業者を選ぶことも重要です。

 

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通話課金とCTIシステムの関係性とは?

通話課金とCTIシステムの関係性とは?

顧客データベースと連動するCTIシステム

日本では、CTIシステムが注目を集めています。

特にコールセンターに特化したCTIシステムが話題となっています。

CTIシステムとは、電話をコンピューターシステムの一部として統合しているシステムです。

通話課金とCTIシステムの関係性とは?

大手企業では、自社でコールセンターを持っている企業も多く、CTIシステムを導入しているケースも少なくありません。

CTIシステムは、電話の発着信と通話を、コンピューターで行うことができます。

顧客のデータベースなどと連動して、オペレーターが使う画面上に通話相手の情報を表示することができ、顧客と会話をしながら新しい情報を入力することもできます。

多くの電話回線とコンピューターをまとめて、オペレーターに均等に割り振ることができるため、効率化が進み人件費の節約にもなります。

 

CTIシステムの“クラウド型”と“パッケージ型”

最近では、クラウド型が脚光を浴びています。

CTIシステム導入費用は、クラウド型パッケージ型とでは、大きく違います。

パッケージ型の場合、初期費用に加えて年間の保守費用がかかります。

一方、クラウド型の場合は、初期費用に加えて月額費用がかかります。

通話課金とCTIシステムの関係性とは?

ただ、業者によっては、保守費用や初期費用がかからないケースもあります。

初期費用は、クラウド型の方が安いです。

ただ、条件によってはパッケージ型よりも割高になることがあります。

ですから、初期費用だけでなく、トータルにコストを比べて、最も会社に合うタイプを導入することが大切です。

 

パッケージ型

パッケージ型だと、社内にすでにある設備との連携が簡単です。

また、独自のCTIシステムを作りこむことも可能です。

ただ、初期費用は高めで、運用や保守のコストもかかります。

 

クラウド型

クラウド型の場合、専用サーバーが必要ないので、初期の費用が安くなります。

短時間で導入できる便利さはあるものの、利用している期間は月額費用がかかります。

クラウド型は、ネット環境さえあれば、中小企業や個人事業主でもコールセンターの開設が可能です。

 

通話課金の削減方法とは?

営業系のコールセンターの場合、通話が長くなることが少ないです。

だいたい、短時間で終わる通話が多いのです。

通常の通信キャリアの通話課金体系は、30秒でも3分でも電話料金が同じです。

しかし、新しいケースだと、1秒単位で電話料金を計算することが可能なのです。

そのため、短い時間で会話が終わった場合、その料金を大幅に削減することができるのです。

通話課金とCTIシステムの関係性とは?

業種にもよりますが、短時間通話が多い会社の場合、かなりのコストダウンが図れます。

コールセンターでは、効率が重要です。

CTIシステムの導入によって、業務の効率化が進み、さらにコスト削減の面でもメリットがあります。

 

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クラウドCTI型説明図

CTIシステムのモニタリング機能とは

モニタリング機能は顧客対応の問題点の共有や品質向上に繋がります

コールセンターで使われているシステムと言えばCTIシステムがありますが、このシステムにはモニタリング機能が付いています。

このモニタリング機能とは一体どんなものなのかというと、わかりやすく言えば管理機能のことであり、コールセンターにかかってくる全ての電話の通話状況を確認し、顧客と社員との会話内容も把握できるというものです。

このCTIシステムのモニタリング機能を活用することによって、社内で顧客対応に関する問題点を共有したり、電話応対を向上するために役立てたりすることができます。

CTIシステムのモニタリング機能とは

このような機能を持ったシステムを利用する際は、電話がかかってきた時の対応だけではなく、こちらから発信する時にも対応できることが重要です。

そのためには、社内に管理機能を構築する場合、受信と発信の両方に対応したCTIシステムを導入する必要があります。

 

CTIシステムのモニタリングの活用で顧客感満足度を上げる事が可能

例としては、発信用であるアウトバウンドとしてパソコンでクリックするだけで電話をかけることができる機能や、着信のインバウンド用としては自動音声を流したり、顧客の依頼内容によって各担当部署に分配する機能などがありますが、モニタリング機能があればこの発信、着信のいずれの場合にも通話内容を確認することができるわけです。

また、CTIシステムには設置型とクラウド型がありますが、設置型の場合は初期工事費用がかかりますが、既存の社内設備と連携しやすいというメリットがあります。

一方、クラウド型の場合は、サービス提供会社と提携してサーバーを利用することで初期費用が低く抑えられる利点があると共に、インターネットに接続できる環境であればシステムにログインしやすく、どこでも同じ電話番号を使用することができ使い勝手が良いというメリットがあります。

CTIシステムのモニタリング機能とは

このように、社内システムの一環としてCTIシステムを取り入れる場合には、着信と同時にパソコンに表示させて顧客対応しやすくするという利便性の良さも大事になってくるわけですが、着信や発信した時にオートコールができたり、自動音声で応対したりといったオプションが付いているかどうかにも気を配らなければなりません。

その上で、モニタリング機能を付けることによって、通話内容を録音して今後の社内研修に役立てたり、コールセンタースタッフの対応を向上させたりすることで、顧客満足度を上げるツールとしても活用することができますから、こうしたシステムを導入する利点は大きいと言えます。

 

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既存のビジネスフォンも活用できるCTIシステム

既存のビジネスフォンも活用できるCTIシステム

ビジネスフォンからCTIシステムへ移行が進められている

日本の中小企業では、ビジネスフォンの導入が積極的に進められてきました。

主装置と複数の電話機で成り立つビジネスフォンを導入すれば、オフィス内で内線通話をしたり保留の転送をしたり、複数回線使用することができます。

それまでのシステムより便利に電話を使えるので、多くの中小企業に普及していきました。

既存のビジネスフォンも活用できるCTIシステム

しかし、これまでは便利だったビジネスフォンも、近年はCTIシステムへの移行が進められています。

CTIシステムを導入すれば、電話機とパソコンを連携させることが可能です。

 

CTIシステムの導入で業務効率化する事が可能

たとえば、お客様や取引先から電話がかかってきたときに、瞬時に相手の情報がパソコンのモニターに表示されます。

電話の応対をしながら、パソコンを操作して情報を呼び出す必要がなくなるので、スムーズにお客様や取引先への対応を行うことができるでしょう。

電話応対を効率化できるシステムとして今では一般的になり、顧客対応をするコールセンターなどでは導入が進められています。

一般の企業でもCTIシステムを導入すれば、業務を効率化することが可能です。

既存のビジネスフォンも活用できるCTIシステム

面倒な情報を呼び出す手間も省けるので、電話でのやりとりに齟齬を生じる可能性も減らせ、ビジネスには好影響をもたらしてくれるでしょう。

CTIシステム活用により潜在顧客から見込み客に昇格させる

 

CTIシステムにはメリットもあるが、デメリットもあります

しかし、すでにビジネスフォンを導入している場合、これまでのシステムを使えなくなるデメリットがあります。

また、導入コストも膨大になるので、財政的に厳しい中小企業には大きな負担となるでしょう。

そのため、CTIシステムのメリットは認めつつも、既存のシステムが使えなくなる、期コストが高すぎるといった問題で、導入を諦める中小企業も少なくはありません。

既存のビジネスフォンも活用できるCTIシステム

しかし、現在普及が進むCTIシステムの中には、オフィスに導入済みのビジネスフォンを活用できるタイプもあります。

 

中小企業でも負担の少ないCTIシステム導入の方法があります

既存のシステムを活用するタイプでも、コールセンターなどにある一般的なシステムと変わりありません。

電話を受けると目の前のモニターにはお客様や顧客の情報が表示され、スムーズに応対することができます。

通話の録音など一般的な機能も同じように使えるので、機能面で見劣りすることもありません。

サーバーさえ用意すれば、あとは普段から使用しているPCと電話機を使ってシステムを構築できます。

さらに最近増えているクラウド型なら、買い切りのパッケージ型より導入コストを抑えられるでしょう。

既存のビジネスフォンも活用できるCTIシステム

中小企業でも負担の少ない方法が登場しているので、業務の効率化のために導入を考えてみるべきです。

 

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CTIシステムのメリットや機能性に関して

CTIシステムのメリットや機能性に関して

CTIシステムがおすすめできる理由

最近は企業が利用しやすくなった『CTIシステム』は簡単に言ってしまうと、企業が利用するコンピューターシステムです。

電話と連動した総合機械システムですが、クライアント・お客さんから会社に電話がかかってきたら、直ぐにコンピューターに電話番号が反応して、画面に「顧客の個人情報」が表示される便利な機能を備えたシステムです。

CTIシステムがおすすめできる理由

CTIとは『Computer Telephony Integration System』の略称であり、最後のSystemの頭文字を外しただけの呼び名になります。

通販サイトを儲けている特定の企業や会社は『CTIシステム』を利用して作業員の業務をスムーズにさせるようにしていますが、これはかなりのメリットがありますから、おすすめします。

 

顧客情報が瞬時に表示

『CTIシステム』を利用すれば電話をかけてきたお客さんの情報が一瞬で分かるため、わざわざお客さんに個人情報を開示するように要求しなくて済むのがポイントです。

電話番号だけで誰か直ぐに判別させられるため、作業員やお客さん若しくはクライアントにストレスを与えなくて済みます。

 

時間短縮で業務効率がアップ

時間が短縮できます。

仮に通販会社の電話が混雑している場合、かかってきた相手がお得意や顧客であったら、直ぐに名前を呼んで「ご注文ですか?」聞くことが可能です。

時間短縮で業務効率がアップ

名前が出てくれば既に会員登録をしてある相手ですから、個人情報を聞く手間が省けて、時間短縮化と、次に電話をかけてくるお客さんを待たせなくて良い、便利な使い方ができるシステムになります。

 

顧客情報の管理や登録がスムーズ

電話番号が登録されていないと、お客さんやクライアントではないと見分けることができますから、本当に便利だと思います。

違うダイヤルでお客さんが電話をかけてきたなら話は変わりますが、その時は個人情報を伺って、かかってきた番号を新しく登録すれば良いだけです。

『CTIシステム』はたくさんのメリットがありますから、使わないと損するでしょう。

 

対応履歴を確認しながら対応ができる

非常にセレブなお得意の情報を別に振り分けることができます。

これは企業の社員の使い方次第ですが、一般のお客さんとハッキリ分けたい時に情報の表現の仕方を変えたり、マークを付けるなどして、『CTIシステム』に表示させるやり方です。

対応履歴を確認しながら対応ができる

これなら電話番号だけで画面表示されて、個人情報が表記されても、どのようなお得意か分からないというトラブルも起きません。

通常は注文履歴を見れば済みますが、表示の仕方やマークだけで一発で大切なお得意と分かるようにできます。

 

CallTree

CTIコールセンターシステム『CallTree』
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コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。

コールシステム導入効果とは!?

コールシステム導入効果とは!?

CTIコールセンターシステム CallTreeの導入効果とは!?

CTIコールセンターシステムは類似商品ももちろんあります。

ただ、どこが違うか?何が違うか?

まずは、どこの会社でも謳っているとこを紹介します!

 

架電件数、通話件数大幅UPで売上に繋がる!

「片方の手で受話器を持ち、もう片方の手で番号を押す」という俗に言う『手がけ』電話番号をいかに早く押すかが勝負になります。

また、目の前のパソコンに対応履歴を打ち込んだり、紙にメモを取ったりなど作業が多い中、両手が使えないというのは現場としてはかなりストレスです。

CTIコールセンターシステムを使えば、両手が自由になりますし、電話場号を打たずにシステムが次々と架電をしてくれるので、現場スタッフは『しゃべるだけ』飛躍的に通話数が上がるので、必然とアポ数も上がり、契約件数も上がります!

架電件数、通話件数大幅UPで売上に繋がる!

 

クラウド型システム採用で自社システム構築不要、運用費が抑えられる!

システムを導入すると聞くと「なにか機器を設置するのかな?」とか「工事が必要なのかな?」「インストールして設定するのかな?」など、想像してしまいがちです。

CTIコールセンターシステムCallTreeは機器設置不要!工事不要!インストール不要!

クラウド型システムのため、SNSのようにブラウザーを立ち上げIDとパスワードを入力してログインをすればすぐ使える最新技術を搭載!

運用費も安価で導入し易いのがメリットです。

クラウド型システム採用で自社システム構築不要、運用費が抑えられる!

 

お申込みから最短3営業日で即導入可。ビジネスチャンスを逃さない!

機器設置があったり、工事があったり、インストールし設定する事が多いと、どうしても本導入までに時間がかかってしまいます。

システム側でお客様専用のURLとログインIDとパスを作成して、お渡しします。

「1ヶ月だけ使いたい」、「1週間以内に仕事が回って来ちゃう」、「面倒なのは嫌だ」といった会社様にはすごく喜ばれております。

デモアカウントは即時発行ができますので、まずはデモからお使い下さい!

お申込みから最短3営業日で即導入可。ビジネスチャンスを逃さない!

 

集計・分析、情報共有も出来てチーム営業の為の機能も万全!

データは細かく集計・分析することによって、さまざまな戦略を練る事ができるようになります。

誰がいつどのくらいの頻度で営業をしてるか?

担当単位で毎回日報を書くのは面倒ですし、毎日続けるのは苦痛です。

そのような稼働データを全て自動的に集計してくれて、尚かつ自動計算してくれて閲覧ができるのですごく便利です。

また、チーム全員で共有すれば、誰が成績が良くて誰が成績が悪いかが比べることができ、なぜ成績に差が出るかをデータから見つける事もできます。

集計・分析、情報共有も出来てチーム営業の為の機能も万全!

 

メンテナンスも不要!常に最新システムにリアルタイムでアップデート!

追加の機能を開発し、実装は随時していきますが、まずは自社のコールセンターでバグ・不具合はないかを現場オペレータが実際の稼働の中でデバックをしていきます。

デバックをしていき、問題ないようであればお客様のアカウントに反映させていきます。

常にお客様は最新のシステムでどんどん便利な機能を使い続ける事が可能です。

メンテナンスも不要!常に最新システムにリアルタイムでアップデート!

 

安心の高いセキュリティー環境!

CTIコールセンターシステムの中には膨大な情報を入れている為に、セキュリティー体制には常に気を張っています。

4つのサーバーで安心・安全・安定運用
暗号化技術による安全なデータのやりとり
サイバー攻撃や不正アクセスを自動遮断
サーバーの監視、障害対応体制
定期的なバックアップ
セキュリティー対策の操作機能

これらの何重にも及ぶセキュリティー環境がお客様の大切な情報を守ります!

安心の高いセキュリティー環境!

CTIコールセンターシステムの導入によって会社は大きく進化します。

その進化を是非、体感して頂きたいです。

 

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発信電話番号表示機能を使ったCTIシステムとコールセンターへの応用

発信電話番号表示機能を使ったCTIシステムとコールセンターへの応用

CTIコールセンターシステムの導入はタクシー業界が一番!?

携帯電話では一般に普及している発信電話番号表示機能は、有線電話では20年ほど前にサービスが始まりました。

しかし、有線電話の電話機には発信番号を表示する機能がないものもあって、発信電話番号表示機能を有効利用しているとは言えません。

ところが、有線電話も含めた電話とコンピューターを統合したシステムが開発されて、いち早くタクシー業界で使われたと言われています。

この電話とコンピューターを統合したシステムは、CTI(computer Telephony Integration)と呼ばれています。

上記のタクシー業界で使われたCTIコールセンターシステムは、一種のコールセンターとも言えるものです。

CTIコールセンターシステムの導入はタクシー業界が一番!?

その内容は、タクシーの配車係に掛かって来た顧客からの配車要請の電話に対して、その発信電話番号から顧客情報をディスプレーに表示させるというものだったそうです。

しかし、これだけでも顧客に対するタクシーの配車がスムーズに行われるようになったと言われています。

その後は、このCTIコールセンターシステムも改良が進んで、顧客ごとの利用状況などのデータベースを使ったビックデータの解析なども行われているそうです。

これは、曜日や日にち毎の利用状況を解析して、どの地域にタクシーを配置しておくと、短い時間で配車できるかと言うような業務の効率化に貢献できるものだと言われています。

さて、現在のCTIコールセンターシステムは、タクシー業界ばかりでなく、コールセンターでの利用が一般的だそうです。

 

CTIコールセンターシステムなしでは大手企業は成り立たない!?

大規模なコールセンターでは、顧客からの電話の着信をオペレーターに均等に配分する機能や優良顧客からの着信を優先して受け付ける機能などがあります。

また、顧客の着信電番号から自動的に折り返し発信する機能も備えています。

その他には、顧客の苦情あるいは電話によるショッピング、そして製品などのサポートと言ったような業務別に着信を分配する機能もあるそうです。

また、電話回線が混み合っている時の自動アナウンス、あるいは一旦保留などの機能なども当然含まれています。

このようなCTIコールセンターシステムによるコールセンターの構築は、大規模になるほどハード的な設備とソフトウェアに多額の投資が必要になります。

しかし、このようなコンピューターで制御するシステムは、業務の効率化を大いに高めて、顧客への信頼も勝ち得るので投資に見合った効果が得られると言われています。

CTIコールセンターシステムなしでは大手企業は成り立たない!?

それ故、大規模なところをはじめとしてコールセンターでは、このシステムなしには業務遂行ができないそうです。

 

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営業する中でこんな悩みをお持ちではないですか?

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こんなお悩みありませんか?

成約率アップと業務効率化を図りたい

見込顧客発掘までの時間をもっと短縮したい

通話内容を分析して色々な情報の把握をしたい

小規模のコールセンターを作りたい

コールシステムの費用を抑えたい!

コールシステムの導入は大変そうだし、使いこなせるか心配・・・・・

顧客情報を把握してサービスの向上を図りたい

自社の業務に合わせたシステムにカスタマイズしたい

こんなお悩みありませんか?

などなど、会社を運営している中で悩ましい問題は星の数程ありますよね。

実際、さまざまな会社様にご訪問させて頂き、多くの要望を聞かせて頂きました。

弊社はCTIコールセンターシステムのメーカーでもあると同時に『コールセンター会社』でもあり、『システム開発会社』でもあり、『コンサルティング会社』でもあります。

そんな弊社はさまざまな角度からアドバイスをさせて頂きます!

 

その悩みすべて解決します!

通信費・経費30%DOWNアポイント獲得率200%UP架電効率200%UP

 

安心して使えます!

導入時・導入後のフォローも万全です!

CTIコールセンターシステム導入が初めてでも安心してお使い頂けるよう徹底的にサポートさせて頂きます!

他社だと土日が休みだったりしますが、弊社は土日も休まず営業しております!

安心して使えます!

 

コスト削減は絶大!

電話回線もクラウドPBXで通常の3分課金から秒課金に変わり、コストを大幅に削減する事が出来ます!

大手通信回線ですと

「地方にかける時は安いが、近場にかける時は普通」

「長く話す前提だから、3分課金」

という場合がほとんどです。

新規の電話営業に分課金は適切ではありません。

ガチャ切りや断りなど、30秒以内や1分以内に通話が終了してしまう事が大多数を占めます。

コスト削減は絶大!

 

成約率、生産性がアップ!

『架電件数』『通話件数』が格段に増える事で、成約率、生産性もアップします!

基本的な考えとして、『成約数/アタック数』で成約率を計算します。

アタック数を上げれば、必然と成約数も上がります。

これは大数の法則です!

CTIコールセンターシステムを活用する事でそれが可能となります。

成約率、生産性がアップ!

 

データ分析で業務効率がアップ!

上記で『成約数/アタック数=成約率』と書きましたが、アタック数の中にも色々な数字が隠れています。

コンタクト数/コール数=コンタクト率

見込数/コンタクト数=見込率

アポ数/見込数=アポ率

などなど・・・

通話分析・結果分析・目標分析など様々な分析機能でリアルタイムに管理、業務効率を上げる事が出来ます!

データ分析で業務効率がアップ!

 

顧客へのサービス向上!

適切な情報を元に適切な対応をすれば自ずとサービスの向上に繋がります。

その情報が間違っていたら、引継ぎやバックヤード事務でミスが起きる可能性は高まります。

お客様との対応履歴として通話ログは自動的にバックアップされます。

もしもの時や念の為の確認などでリアルタイムにその通話ログを確認する事ができます。

充実した顧客管理機能とレポート機能で顧客へのサービスの向上を図れます!

顧客へのサービス向上!

 

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最強コールシステムの効果とは?

最強コールシステムの効果とは?

CTIコールセンターシステム『CallTree』が選ばれる理由とは!?

設備不要、最短翌日で導入可!

開設まで最短3日で導入可で、かつ低コストです!

多くの方々が使う『SNS』のように、そのサービスを使う(入る)ための『ログインID』『ログインpassword』があれば、すぐに使う事ができます。

また、急な増席にも即対応、ビジネス拡大のチャンスを逃しません!!

 

クラウド型システムを採用!

クラウド型を採用している為、自社システム構築不要です。

また、ネット環境があればどこでもコールセンター開設が可能な為、支社を遠隔で本部と連結して稼働させたり、今流行のノマドワーカーやリモートオフィスにも最適です!

クラウド型システムを採用!

 

使いやすいインターフェイス!

システムは『誰でも』『簡単に』『どこでも』使えなければいけないと我々は考えております!

シンプル・イズ・ベスト!

操作性のシステムで、初めてでも簡単にスタートできます。

ご訪問・電話・遠隔操作などのサポート体制も万全です。

 

アウトバウンドに特化/クラウドPBX機能も搭載!

クラウドPBX機能も搭載し、アウトバウンド特化しているからこそ使いやすさは抜群です。

弊社もアウトバウンドのコールセンターを運用しております。

1クリックでも、1秒でも如何に効率よく架電させるかをモットーにやっております。

現場が作ったからこその使い易さです!

アウトバウンドに特化/クラウドPBX機能も搭載!

 

セキュリティも万全!

SSL暗号化技術によって個人情報を保護しておりますので安心してご利用いただけます。

SSLとは

SSL(Secure Sockets Layer)/TLS(Transport Layer Security)とは、インターネット上で通信を暗号化する技術です。

セキュリティも万全!

  • ウェブサイト所有者の確認

ウェブサイトの運営者が証明書に表示されているドメイン(サーバ)の所有者であることを証明できます。

これにより、サイト訪問者は「情報の送信先」を確認し、重要な情報を安心して送ることができます。

  • 通信データの暗号化

SSL/TLS機能によってブラウザとサーバ間の通信データを暗号化します。

これにより、第三者によるデータの盗聴を防ぎ、データを安全に送受信できます。

  • 改ざんの検出

SSL/TLS機能によって、サイトから送信した内容が第三者によって通信途中で書き換え(改ざん)られていないか検出できます。

 

全ての情報を共有化!

世界中どこでもリアルタイムに情報共有出来るので、外出営業と情報共有もスムーズです。

沖縄に支社があろうと、北海道に支社があろうと、日本の裏側ブラジルであろうと・・・。

グローバルな営業ツールがCTIコールセンターシステムです!

 

チームで使える営業ツール!

業務の見える化が出来きるため、通話分析・結果分析・目標分析をリアルタイムに管理する事ができます。

また、業務効率を上げ成果をもっと出したいとい企業にとってはもってこいのシステムがCTIコールセンターシステムなのです!

コールシステム導入により、見える化した組織は結束が更に強化されます。

チームで使える営業ツール!

 

無限大の拡張性!

業務に合わせたカスタマイズにも対応しておりますので、業務にフィットしたシステム運用が可能です!

顧客管理システムCRMや、SFA、グループウェアなど、業務効率をシステム導入により上げている企業でしたら、CTIコールセンターシステムの素晴らしさは既に導入してる企業は多いはず。

良いシステムも連動すうれば、シナジーが生まれ更に相乗効果でより良いシステムに進化します!

このようにCTIコールセンターシステム『CallTree』にはメリット盛りだくさんの為、さまざまな業界で選ばれてます。

 

CallTree

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通話課金システムとは一体何?

通話課金システムとは一体何?

通話課金システムは汎用性があるインフラです!

通話課金システムと聞くと聞き慣れない言葉ですので、一体何の事がわからないという人も多いかもしれませんが、これは、通話した時間に合わせて相手に課金請求できる事を言います。

例えば、電話占いのサービスなどを見ると何分で何円といったものを見かける事があると思いますが、そういった感じでのビジネスをしていく時に欠かせないものとなっております。

一昔前の場合でしたら、先に振り込みをしてもらってから料金の確認をして、その後通話を始めるといったものが多かったのですが、最近はこういったシステムを提供するサービスも増えてきています。

電話占いを始めとして、人生相談やカウンセリングビジネスには今は欠かせないものとなっていまして、こういったビジネスを立ち上げる際には通話課金システムの元を運営しているところから提供してもらい、事業を広げていこうと考えていくのが基本です。

通話課金システムは汎用性があるインフラです!

 

確実に集金をする為に重要な事とは!?

通話課金のメリットというのは手間が省けるという部分で、銀行振り込みをしなくて良いという部分もそこに当てはまりますが、他にもクレジットカード決済の導入や、サービスによっては電子マネーでの入金も可能になっていますので、24時間リアルタイムで入金の確認をする事ができ、より長く営業する事が出来ます。

クレジットカードや電子マネーで決済が可能というメリットは他にもあり、確実に顧客からのお金を回収が出来るという部分もありますので、銀行振り込みなどで万が一お金を払ってもらえないといった事をあらかじめ防ぐ形にもなります。

また、転送により電話をするという形になりますので、実際の電話番号を相手に知られなくても電話出来ます。

ですので、万が一電話番号がインターネットに流出するといった事もありませんし、こういったサービスを展開する時に気になるいたずら電話がかかってくる心配もありません。

確実に集金をする為に重要な事とは!?

 

通話料の回収率を上げる為にはシステムは必要不可欠

また、一部のサービスでは顧客情報を管理する事も同時に行えますので、業務を効率化させたい場合においても使えます。

一方でこういったシステムを導入する際にはどうしても初期費用が掛かってきますので、電話占いやカウンセリングビジネスを展開する際にそういった費用を抑えたいと考えているのであれば、銀行振り込みなどの決済を使っていくというのもありでしょう。

ただ、確実に回収率を上げていくのであれば間違いなく通話課金の方が上ですので、そういった部分を重視するのであればこうしたシステムは必要不可欠です。

 

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テレマーケティングとの相性が優れているCTIコールシステム

テレマーケティングとの相性が優れているCTIコールシステム

コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』の機能や使い道を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。

 

テレマーケティング × CTIコールセンターシステム

ファックスや電話をパソコンと連携させたものを総称してCTIコールセンターシステムと呼ばれており、基本となる機能は着信を受けた時にクライアントの案内をモニターに映し出す事です。

これまでも存在していた発信者の番号が知られるディスプレイ機能を、なお一層進化させたものと捉えるとわかりやすいです。

特性上現代社会との関係性が良好なので、色々なシーンで使う導入でき恩恵が授かれるのですが、やはり最も相性が優れているのはテレマーケティングの要とも言えるコールセンターです。

テレマーケティング × CTIコールセンターシステム

テレビショッピングやサポートデスクといった仕事場では、大きく設けたフロアにデスクを置いてマイクをヘッドホンを用いたオペレーター達が、個々に電話応対をしています。

そうした現場はCTIコールセンターシステムが本領発揮でき、その理由は平均的なビジネスフォンと同じ業務内容をコンピューター上で操作しつつ進行させられるためです。
そのため、

マウスやキーボードといった入力装置を駆使しながら管理するためのリストを作りつつ受注の状態を確認したり、製品案内や苦情の対応が実行可能です。

もちろん、大きな組織に限らず中小企業でもCTIコールセンターシステムはビジネスの強い味方になってくれ、ローカルネットワークで連携を図っている中小企業などは比較的小さな負担で導入が可能です。

それまでは個別に済ませていたテレマーケティングと資料を手がけたり、閲覧するといった事が連動するので、外部との通話が多くて作業する手が止められてしまうという悩みを抱えていた場合は頼もしい味方になります。

 

CTIコールセンターシステムを導入し個人、企業が増えている!

そして、昨今はCTIコールセンターシステムが優れている様相から個人が営んでいる商店などでも取り入れたいという要望が多いのですが、個人的に使うような時はインストールだけで利用可能になるアプリケーション形式の機能が良いです。

CTIコールセンターシステムを導入し個人、企業が増えている!

もちろん、システムを組み込めば全体像の大小に左右されず、代表するような機能が用いられるようになっており、終日ディスプレイと向き合っているような方が便利に感じるのはポップアップ機能です。

顧客などから着信を受けた際に目にしている画面に情報が瞬時に現れるので、探り探りお話を進めていく事が解消されある程度やり取りを予測したり心の準備ができます。

さらに、昨今は

記憶デバイスの大容量化が進んでいる事から、CTIコールセンターシステムに容量が大きなハードディスクを紐付けすると、通話中にやり取りした全ての内容が記録できるようになり、問題に見舞われた時に解決材料にさせられます。

 

CallTree

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業界最安値!売上倍増!通信費削減!コールセンターシステム!

業界最安値!売上倍増!通信費削減!コールセンターでシステム導入するならCALLTREE!

CTIコールセンターシステムCallTreeって何?

CallTreeは発信業務から顧客管理、稼働マネジメントまでこれ1つで解決する最強クラウド型CTIコールセンターシステムです。
コールセンターシステムの違いは、顧客獲得率の違いになります!

 

業界最安値!

意外と高い費用で導入しているコールセンター会社や営業会社がおります。

もちろん、安いからといって良いシステム、使い易いシステムとは限りません!

他社と比較しているようでしたら、見積もりを手にして弊社に費用の相談をして下さい!

業界最安値!

 

売上倍増!

人を増やしたからといって、売上が上がる訳ではありません!

全ての努力が実る訳ではありません!

スキルが高いから、結果に直結するとは限りません!

強制的に母数を上げれば、必然と子数は上がるのです!

売上倍増!

 

通信費削減!

意外とバカにならない通信費・・・昔の料金形態のままにしてませんか?

通話を多くするところは多額な削減が可能です!

削減のシュミレーションをさせて下さい!

通信費削減!

そして・・・コスト削減できるのは、通信費だけではありません!!!

 

導入費削減

高価で複雑なシステム不要です!

工事も一切ありません!

機器の導入も一切ありません!

SNSのようにブラウザー上でIDとパスを入れて、ログインすればどこでも使えるのがクラウド型サービスの良さです!

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人件費削減

システムで強制的に業務サイクルを早めるので、電話効率は200%アップ!

コール数アップで人件費が大幅に削減する事が可能です!

業務効率が上がり、時間に余裕ができれば他の業務に時間を使う事ができるので、会社全体の業務改善に繋がります!

人件費削減

確実に成果に結びつけるなら弊社のCallTreeに限らず、CTIコールセンターシステムの導入をオススメしています。

CallTreeでは無料トライアル実施中です!

是非、デモをお使い下さい。

 

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SFAという営業支援システムとは一体何か?

SFAという営業支援システムとは一体何か?

ビジネスが様々な場で行われている昨今、チャンスを広めるために営業の活動も盛んに行われています。

営業が盛んに行われるということは、そのための支援システムを整える必要があるということでもあります。

 

営業支援システムSFAとは?

営業支援システムには、SFAと呼ばれるものが存在します。

SFAとは、営業活動で得た情報をわかりやすくデータ化して活用するためのシステムです。

そうすることにより、営業活動の質を高め業務の効率化を図る狙いがあります。

営業の業務は、それを行う個人によって大きく左右します。

営業支援システムSFAとは?

しかし、それでは営業活動で得られる成果が不安定になりやすく、個人の生産性に限定されてしまうことがあります。

つまり、より大きな成果を上げることが難しくなるのです。

そのデメリットを解消するために存在するのがSFAです。

個人のみならず組織として全体の効率を考える必要があり、そのためにはSFAのような営業支援システムが求められるのです。

 

データ化する重要性とは?

SFAでは様々な情報がデータ化されます。

顧客との交流や現在進行中の作業案件などから得られる情報をデータとしてまとめ、それを見やすいように一覧にします。

そこには顧客からの要望や、作業案件の期限や進捗情報などが含まれており、営業の業務の効率化を促す目的があるのです。

SFAには様々なメリットが存在します。

個人間だけではなく全体でノウハウの共有が行えることです。

全体の業務の効率化を図ることが目的であるため、情報を簡単に共有でき誰でも確認しておけるようにしておくことは重要です。

また、目的を可視化することにもなります。

データ化する重要性とは?

グラフや数値、グラフィックを用いてわかりやすくしておけば、何をすべきか一目瞭然です。

明確な数値や期限が把握できる状態なら、それに合わせてすべき行動を各々が理解することができます。

営業で得られる成果をより大きくすることや顧客情報を重視して作業を行う場合、このSFAが一役買うのです。

多くの企業で取り入れられているシステムなのです。

 

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CTIコールセンターシステムとは?

CTIコールセンター・コンタクトセンターシステムとは?機能・種類・メリットを徹底解説!

コールセンターCTIシステムの基本機能

CTIとは、「Computer Telephony Integration」の略語になり、日本語直訳すると「コンピューターと電話の統合」です。

コンピューターと電話は別々に発達してきましたが、電話やFAXをコンピューターシステムの一部として統合した情報システムをCTIコールセンターシステムと指し、発信した相手の電話番号が判るナンバーディスプレイの進化版とも言えます。

CTIコールセンターシステムではオペレーターが電話の発着信や通話をヘッドセットの接続されたパソコンで行なう事ができ、CRM(顧客データベース)SFA(営業支援システム)などと連動し、画面上に現在の通話相手に関連する情報を表示したり、通話しながらシステムに新しい情報を入力したりできます。

 

インバウンドとアウトバウンド

仕事にも様々な種類がある中で、コールセンターのお仕事と言うものもあります。

コールセンターの役割は大きく分けて2種類あり、インバウンドとアウトバウンドの2種類があるわけです。

インバウンドとは、お客さんから電話がかかってきてそれに対応する仕事になります。

よくある例の1つは、例えば携帯電話が故障したので修理をしたい場合、携帯電話会社にお客さんの方から連絡をします。

これに対してコールセンターの方では対応し日時や修理料金等を明確にしていくわけです。

これは携帯電話などの例にとどまらず、最近は外壁塗装や水道修理会社などもコールセンターを使っている例が少なくありません。

これに対してアウトバウンドとは、コールセンターの方からお客さんあるいは見込み客に対して電話をかけます。

例えば、光回線の契約を取るために営業電話を顧客リストの中の人にかけていきます。

これにより、契約が取れるケースも少なくありません。

このように2種類の仕事がある中でいずれにしても新たなシステムの導入が必要であり、これがあれば作業効率化を高めることができるはずです。

新たなシステムとは、コールセンターCTIシステムのことを意味しています。

これを一言で言うと、電話とコンピューターが合体シスターシステムのことです。

今まで電話だけをしていても、録音などがされていないケースが少なくありませんでした。

この場合、お客さんとコールセンターのスタッフの間で揉め事が起きるケースがあります。

お客さんは、コールセンターのスタッフはあの時無料と言ったのになんで後からお金を取るのかとクレームを言いだとします。

ですがコールセンターのスタッフが無料とは言っていないと主張するかもしれません。

この時、客観的な証拠でもない限りどちらが正しいのか分かりません。

そこで、コンピューターで会話を録音しておけばこの争いを未然に防ぐことができるわけです。

このように、電話とコンピューターをつなげることで様々なことが実現可能になるでしょう。

基本性能としては録音機能だけでなく、文章を記録しておくこともできます。

例えば、電話を一度した人に対して断られるケースがありますが、断られた場合何度もその人に電話をしてもクレームになるだけです。

この場合には、コンピューター上のデータからその人の名前を抹消することで、その後をかけずに済みます。

スタッフが数人いるため、これを全てのスタッフで共有するこのシステムがあれば、今まであったクレームを大幅に減らすことができるでしょう。

 

オンプレミス型?クラウド型?コールセンターCTIシステムの種類

最近少しずつコールセンターの中に浸透してきているコールセンターCTIシステムは、いったいどのような種類があるか知っておいた方が良いかもしれません。

特にコールセンターを経営している人や管理をしている人は、それをすぐに導入するかどうかは別としても知識として知っておいた方が良いです。

もし必要ならば、その会社のプランに応じて導入するのが良いかもしれません。

 

オンプレミス型

コールセンターCTIシステムに関しては、大きく分けて2種類のものが存在しています。

その1つがオンプレミス型と呼ばれるものです。

このオンプレミス型を一言で述べるならば、自分たちでサーバー等を用意して自分たちで完了する仕組みのことをいいます。

つまり基本となるコールセンターCTIシステムのデータなどをもらいそれ以外の部分は自分たちで行うことです。

この方法を利用した方が良い事例は、ある程度大きな企業で専門の管理ができる人がいる会社になります。

例えば、サーバー等は独自で用意する必要がありますが、このサーバーについての知識がない人ばかりの場合はこれを導入するとつかいこなすことができません。

それどころか、まずサーバーにつながってていない状態のため、全く使うことができないわけです。

ですが、サーバーに詳しい人がいればサーバーの管理を行い的確に使うことができるようになるでしょう。

この形式のメリットは初期費用以外はあまりかからないことです。

初期費用はある程度かかりますが、その後の費用はあまりかからないため後々負担が少なくなるのが大きな魅力かもしれません。

つまり初期費用を出すことができる会社のみが使うことができる仕組みの1つになります。

 

クラウド型

これに対して、クラウド型と呼ばれるものがあり、名前を聞いたことがある人もいるかもしれません。

クラウド型と言うのは、サーバーなどもシステムを提供する会社の方で用意してくれることです。

基本的なパッケージを用意してくれて、後は本人たちが使いこなすだけになります。

使いこなすといっても、事前に説明を受けるためそれほど難しい知識や動作などは必要ありません。

これを利用した方が良い会社は、パソコンに詳しい人がいない会社やある程度規模が小さい会社になります。

メリットは、初期費用があまりかからないこと言っても良いかもしれません。

初期費用はかかりませんが、毎月決まった定額を支払うサブスク方式に近いと言って良いです。

そのため、毎月の出費をある程度予想しておくことが必要になります。

 

インバウンド型?アウトバウンド型?コールセンターCTIシステムの種類

近い将来コールセンターの中において、コールセンターCTIシステムを導入しようとしている会社は、インバウンド型とアウトバウンド型のどちらなのかを理解した上で、それに近いシステムを導入することが必要になります。

 

アウトバウンド型

アウトバウンド型とは、お客さんに対して電話をかけるスタイルで営業行為をするコールセンターなどがこれに該当します。

例えば保険の勧誘等を行う場合、保険会社が営業をするスタッフを雇うよりもコールセンター側にお金をかけている例が少なくありません。

コールセンターにお金をかけることで、その専用のスタッフがおりそのスタッフが保険の営業してくれるわけです。

もちろんコールセンターといっても、すべてのところで営業行為をしているわけではありません。

それぞれの専門性があり、保険のことに関して詳しいスタッフが多いところとそうでないところがあるため、どこを選ぶかはとても重要になります。

このようにアウトバウンドの場合には、様々な問題が起こり得るわけです。

よくある例は、あるスタッフが特定の人に連絡をして勧誘したところ断られるとします。

そして別の日に、別のスタッフが昨日の夜に電話した人と同じ人に対して連絡を入れてしまうようなことがあり得るわけです。

大抵の場合、そこまで問題になりませんが、お客さんの中にはクレームを入れてくるケースがあります。

しかもどなり散らすような人もいるため少々厄介でしょう。

そのようなお客さんが優勢で、コールセンターのスタッフもモチベーションが低くなりやめてしまう可能性も出てきます。

そして何よりクレーム対応自体が非常に厄介で、時間がかかるものになります。

会社としても、できることならばクレームを出したくないでしょう。

その時には、コールセンターCTIシステムを利用して電話の重複を避けるように仕組みを作り上げることが可能です。

これにより、よく起こりえたクレームを最小限に抑えることができます。

 

インバウンド型

これに対してインバウンド型の場合には、とにかく電話を受けるのが仕事になります。

この時トラブルが起こりやすい理由の1つは、電話対応の仕方がいい加減なスタッフがおり、お客さんが怒ってしまうことです。

またスタッフが何を言っているのかわからずお客さんが困惑しクレームになることが考えられます。

この場合には事前に教育することも大事ですが、実際の会話などを聞いてみないと本当のところは分かりません。

そこで、コールセンターCTIシステムを利用して会話をそのスタッフの管理者が聞くこともできます。

 

コールセンターCTIシステムを導入するメリットとデメリット

現在の職場の効率化を高めたいと考えている会社も多く、日本の企業全体がそのような傾向にあります。

いち早く気づいている会社の経営者は、少しでも作業効率を高めるための策を練るかもしれません。

客観的に見れば、日本の会社は作業効率が悪いことで知られています。

先進7カ国中で日本の会社の作業効率は最下位と言われており、この点を改善しなければ日本企業が浮かび上がる事は難しいといっても言い過ぎではありません。

実際にそこまでの事を意識していない会社は、今後潰れていく可能性があります。

なぜなら、外資系企業が進出した時日本の企業では対応することができないからです。

一方的な攻撃にあい負け戦をすることになりかねません。

そこで、少しでも作業効率化を図りたい場合には、コールセンターならばコールセンターCTIシステムを導入するのも1つの方法です。

 

メリット

導入するメリットは言うまでもなく、作業効率化を図る事ですが具体的に述べるとクレームを少しでも減らす行為がこれ該当します。

クレーム自体は勉強になるかもしれませんが、何度も同じクレームを味わっていってもモチベーションが下がる一方です。

これによりスタッフが辞めてしまえばもう一度新しいスタッフを雇って1から教えなければいけません。

人間1人を育てるのも数カ月はかかる以上、人件費を無駄にしたくなければ可能な限りクレームを減らすことが必要であり、このシステムを使えばそれが可能です。

それだけでなく、アウトバウンドにおいては契約を取りやすくする仕組み作りもできます。

無駄な電話をかけないと同時に、スタッフの会話内容などを録音し適切な指導をすることができます。

今までは、完全にスタッフに任せていたことでも、スタッフの会話内容まで聞くことができるため、具体的な改善策を提案することも可能です。

 

デメリット

このように、コールセンターがコールセンターCTIシステムを利用するメリットはたくさんありますが、何もメリットだけでなくデメリットが存在することを知っておきましょう。

デメリットの1つは、やはり導入する前と比べて費用が高くなることです。

最初の初期費用や毎月支払う費用などを考えれば、大きな出費になることは間違いありません。

ただこの点に関しては、クレーム等を減らし作業効率を高めることでむしろプラスに変えることができるかもしれないです。

それ以外のデメリットは、専門的な知識を必要とすることです。

クラウド型にすればそこまで知識が必要ないため、この点もそこまで心配する必要はないかもしれません。

 

コールセンターCTIシステム導入前の注意点

内容が気にいったため、コールセンターCTIシステムを導入したい場合にはまず導入を前提にシステムを提供してくれる会社に連絡を入れることが必要になります。

ただそれ以前に注意をしておきたいことがいくつかあり、その注意点をよく理解してから導入に踏み切りましょう。

 

費用

まず1つ目の注意点は、どれぐらいの費用がかかるかです。

この点に関しては、オンプレミス型は初期費用が高いですがその費用がかからないため比較的見通しが立ちやすいといえます。

初期費用さえ支払ってしまえば、よほど大きな故障でもしない限りは社内で使い続けることができるはずです。

しかも毎月の大きな出費などもないため、負担は少なくなります。

一方で、クラウド型の場合は初期費用はあまりかかりませんが、毎月定期的に支払い続けます。

この時1年間でどれぐらいになるのか、そして5年あるいは10年使い続けた時どれぐらいのお金をかける必要があるのかは事前に計算しておきたいところです。

そこまで計算して初めて、利用することがお得かどうか分かります。

もしこれが投資になるのか怪しい場合には、あえて行動しないことも重要になります。

ただ企業によっては、攻めの姿勢を崩さないところもあるため、攻めの姿勢を大事にする場合には積極的に導入した方が良いかもしれません。

ですが、今は攻める時期ではないと判断した場合は、あえて無理して導入する必要はないかもしれません。

 

使いこなせるか?

次に、果たして使いこなせることができるのかも問題になります。

このシステムを利用する場合でもクラウド型の場合には、レンタルの形に近いため分からないことがあれば問い合わせて教えてくれるかもしれません。

当然これを提供する会社のほうも、そのことを十分に想定しているはずです。

すべての会社がこのシステムに対して明るいわけではない上は、アフターサービスなども充実させていると言って良いでしょう。

ですが、オンプレミス型の場合には社内に知っている人がいなければ使いこなすことができません。

最悪の事態に備えて、サーバー等はレンタルをしても良いかもしれませんが、細かいことに関してはつかいこなせなければ払った費用が無駄になってしまいます。

また、この形式で利用した場合には後から自分たちでシステムを追加させることも可能です。

そのように便利な店がこの形の魅力と言えますが、反面スタッフの中でシステムを追加することができない場合にはたからのもちぐされになってしまうでしょう。

 

CTIコールセンターシステムは多機能を持ち合わせた総合システム

情報も様々なものを入れ込む事ができ、例えば・・・

・プロフィールや個人情報

・製品の購入履歴

・過去の対応履歴

・進行中の案件の進捗

など、CRM やSFAにこういった情報を蓄積していく事により、データ分析ができたり、営業戦略を練る事も可能になります。

企業などが顧客や見込み顧客などと電話でやり取りするコールセンター、コンタクトセンター、カスタマーセンターでよく利用されるものです。

多数のコンピュータと電話回線を取りまとめ、着信を空いているオペレータに振り分けたり、現在のオペレータが対応できない場合に上位のスタッフに通話を転送する機能、データを収集する機能など、多数の機能が集合した総合システムになります。

CTIコールセンターシステムは多機能を持ち合わせた総合システム

 

CTIコールセンターシステムの技術がコールセンターを変えた

CTIコールセンターシステムの機能の中で電話機能を提供するのが、PBX(構内交換機)になりますが、PBX機能は主に企業ではビジネスフォンなどで、内線電話や転送電話などに使われています。

コンピューターは既にデジタル化され、優れた制御機能や記録機能を持ち合わせていました。

通信回線のPBXも徐々にアナログからデジタル化が進み、コンピューターの制御・記録機能とPBXのデジタル化部分が融合し1つのシステムとして生まれ、多大な可能性、多彩な機能を提供ができるCTIとなりました。

CTIコールセンターシステムの技術がコールセンターを変えた

CTIコールセンターシステムの登場により、CTIコールセンターシステムの技術がコールセンターに用いられるようになりました。

従来では受話器を持ってダイヤルをする、プッシュボタンを押すなどの風景があり、電話機を片手に持ちもう片方でメモを取りながらお客様との対応が基本でした。

現代において、オペレーターはパソコンに向かい、ヘッドセットを頭に付けて、電話機を使う事はなく、パソコンでCTIコールセンターシステムを使いお客様と対応する事になりました。

CTIコールセンターシステムの技術がコールセンターの風景を一変させ、今では自動発信や自動録音、自動音声応答なども可能になり、CTIコールセンターシステムはオペレーターや管理者などの業務負担軽減に貢献しています。

 

ハイブリッド型CTIシステム「CALLTREE」

 

コールセンターを知り尽くした現場のプロ集団が開発!

・顧客情報をリアルタイムで共有可能で顧客へスムーズな対応が可能
・クラウド型システムの為、ロケーションフリーで利用可能
・様々な機能を活用し個人・チーム共に対話力、スキル向上、トークスクリプト改善が可能
・リマインド機能を使い掛け直し、再アプローチの漏れを防ぎます
・オートコール、プレディクティブコールの活用で架電効率を向上
・対応履歴が自動保存され対応品質向上、戦略構築に役立ちます

 

導入実績

導入社数 約100 社(2021年09月01日時点)
向いてる形態 BtoB/BtoC
導入先の傾向 新規開拓/既存顧客管理/業務改善/進捗管理

 

クラウド型CTIシステムCALLTREEのサービス詳細

●必要に応じた情報を必要な分だけ構築
一つ一つのデータに対してテキスト入力はもちろん。オリジナルに構築したチェックボックス、ラジオボタン、プルダウンも作成可能!関連する情報が分散せず、一箇所に集約でき集計もラクラク!

●顧客データに担当者とステータスを紐付け
データ管理だけでなく、業務プロセス(ワークフロー)に沿った進捗管理ができます。担当者とステータスを紐づけることができるので、業務進捗管理に役立ちます。

●現場の営業・サービススタッフでもフォーマットを簡単構築
フォーマットはノンプログラミングで誰にでも作成できます。システム構築を外部に依頼する必要もありません。現場の営業目線で作成されたシステムだからこそ、御社仕様に自由にカスタマイズしていただけます。

 

クラウド型CTIシステムCALLTREEの機能一覧

●クラウド型でロケーションフリー
いつでも・どこでもログインして利用が可能!もちろん、どのスタッフが?いつ使っている?状況把握もリアルタイムでマネジメントが可能!

●簡単ラクラク設定
エクセルの顧客データがそのまま見やすい顧客画面として表示されます!読み込むだけで簡単にインポートが可能!

●分析データを戦略で活用
過去の活動内容から進捗状況、コンタクト履歴など営業に関わる情報の全てが集計可能!営業のNG落ちから営業の見込みまで、分析したデータを戦略へ活かせます!

 

まとめ

CTIについて基本的な意味や導入のメリット、機能、おすすめのCTIシステムについて紹介しました。

従来のコールセンター立ちあげに比べ、クラウド型のCTIシステムが登場したことで導入ハードルはグッと低くなったと言えるでしょう。

CTIシステムには便利な機能が豊富に搭載されていますが、自社に必要な機能を搭載したシステムをしっかりと比較検討してマッチしたシステムを選ぶことが重要です。

本記事で紹介したおすすめのCTIシステムを参考にして、ぜひ自社にマッチしたシステムを選定してください。

 

CallTree

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