クラウド型CTIコールセンターシステム IP-PBX | 機能・システム

コールセンターの運営には欠かせないシステムの詳細とソフトの価格や機能面の情報

コールセンターのインバウンドとアウトバウンド

コールセンターを名乗る会社は全国各地に多数あり、有名メーカーや商社、様々なサービス関連企業でも用いていることが知られています。

一般消費者の場合はインバウンドとして利用するようなことが多く、購入した商品やサービスについての質問や不具合の解決などを目的にしてフリーダイヤルなどを用いて電話をすることも目立ちます。

コールセンターではこのような受け身のインバウンドだけではなく、アウトバウンドでも活用されています。

アウトバウンドの方はスタッフが消費者に対して積極的に電話を掛けるという方法がメインになり、各企業で取扱いをしている商品やサービスを販売契約に至るまでの過程において、重要なポジションを占めているといっても過言ではありません。

インバウンドでもアウトバウンドでも現在では充実したシステムを用意している会社が目立つようになり、古い時代に行われてきた紙媒体を用いる方法ではなく、パソコンを使った方法がメインとされています。

実際に複数の会社からコールセンター向けのパソコンソフトや付随する機器類などが販売されるようになり、このようなシステムを導入していれば、効率をかなり改善することに成功できます。

インバウンドを例にすると顧客からの問い合わせの対応になりますが、専用のソフトを利用すると顧客情報を瞬時に見つけ出すことができたり、登録されていないという事情では、新規に登録作業をスムーズに行えます。

この機能によって次回からは同一人物からの問い合わせについて、過去歴を見ながら説明をすることができることや、既に個人情報が入力されていることにより、何度も住所や氏名、生年月日を聞きだす無駄な時間を作らずに済ませられます。

アウトバウンドの場合はもっと優れた機能を使い込むことができ、名簿帳を登録することができ、尚且つパソコンソフトの画面から電話を直接に掛けることを可能にしているソフトまであるので、効率的な仕事を行うことに最適です。

様々な機能で余計なトラブルから未然に回避しましょう！

蓄積されたデータを基にした仕事を行えることから、販売する商品やサービスにマッチした年齢と性別を素早くチェックして、漏れの起きない電話掛けを行えることも魅力的です。

コールセンターの場合では、2重に電話掛けをしてしまうと相手によってはトラブルに発展してしまいます。

そこで専用のソフトを利用することにより、誰がいつ、どこに電話をしたのかをスタッフ全員で共用の情報としてチェックできるので、トラブルの起きない運営を続けることにも向いています。

1度電話をしてみた際に、もしも相手側が猛烈に拒否をしているような環境で、数か月後に再度同じ人物に電話をしてしまうと逆鱗に触れてしまうという可能性も否定できません。

優れたソフトの場合はNG設定を行う機能が備わっているものもあるので、余計なトラブルから未然に回避することもできます。

一般的にはシステムは名簿登録を簡単に行えることや、顧客管理を十分に行えること、電話掛けをした日時を明確化できること、販売した実績や担当スタッフの成果など、関わる殆どの行動について精通しているものです。

責任者という存在の方がいるものですが、その人物が一括管理できるというシステムも開発されています。

機能的にはスタッフが電話対応をしている状況をリアルタイムでチェックできる他に、電話中にアドバイスがあればささやきという機能によって相手先に知られないように、ヘッドフォンやイヤホンを通じてメッセージを送ることができるという優れものまで利用できます。

とにかく、コールセンターの現状としては、仕事をしている全てのスタッフの方が、情報を共有していることや、不具合などが起きてしまった際のマニュアルもパソコン画面に登録できること、顧客管理の全てや自社スタッフの管理まで一元化することが基本的な内容です。

まずは無料で利用をスタートしてみましょう！

ソフトがあると無いとでは大きな違いというものがあり、貴重な時間を充実した状態に施すことには最適です。

会社によっては電話待ち時間が長くなってしまうというケースも多々見られる昨今では、より一層優れたシステムを導入することで生産性の向上にも貢献できます。

このタイプのソフトや機器類の導入については料金が発生しますが、価格を比較してみると実に様々なものが提供されています。

価格別では1席について2,000円台から8,000円程度まで自由に選べます。

この差は使える機能により違いが出ている部分が大きいので、高ければ良いということではありません。

必ず会社によって欲しいシステムさえあれば問題は無いと判断できることになり、無駄なものは避けることでコストダウンを上手く行えます。

価格帯は色々ありますが、多くの事例で月額制を導入していることも特徴です。

保守費用や管理費などを一切徴収していないソフトの会社も多く、席単位で最低5席程度から依頼できることも一般的です。

各社を比較するにはインターネットから情報を集めてみることも良い方法ですが、無料期間を用意している会社も多いので、まずは相談をしてみて無料でスタートしてみる方法も間違いではありません。

MAツールの一つで電話と連携する「CTIシステム」の管理や分析機能について

CTIの便利な機能

電話がかかってくると相手の名前や電話番号がディスプレイに表示されるシステムは以前からありますが、さらに詳しい情報がパソコンの画面に現れるものをCTIシステムといいます。

つまり、CTIは電話やファックスがパソコンと連携したシステムで、ポップアップ機能、着信履歴、通話録音機能、電話制御などの働きがあります。

ポップアップ機能とは電話をかけてきた顧客の情報や購入履歴のある商品の情報などがすぐに分かる機能で、すぐに情報が出るので顧客を待たさずに済み、対応時間外の電話対応やプッシュホンでの対応も可能になります。

着信履歴は通常の携帯電話や固定電話でもある機能と同じですが、無制限で保存ができ、検索機能や項目ごとに整理して並べることができます。

通話録音機能は通話を録音することで後々トラブルがあっても証拠として残すことができるので迅速な対応ができるというメリットがあり、電話制御機能というのは複数人のオペレーターに均等に電話を振り分けると同時に顧客情報も引き継げるという機能です。

コールセンターでのMAツール活用法

このようなシステムはマーケティングオートメーションツールを略して「MAツール」といわれるものの一つです。

MAツールとは、以前は人間が行っていた作業を自動で行うことでマーケティング活動の効率化を図るためのツールで、顧客の情報や様々なデータを管理したり分析したりするのですが、その中でCTIシステムを導入して効果を上げているのがテレフォンショッピングや問い合わせ、苦情などに対応するコールセンターのような業種です。

電話での対話とコンピュータの操作が不可欠なコールセンターではコストがかかっても利用することにメリットがあります。

コールセンターではポップアップ機能や通話録音機能などのほか、予測発信機能やモニタリング機能なども活用されていて、予測発信機能とはシステムに登録されたリストの顧客に同時に複数回線発信をし、その中で最初に応答した顧客とオペレータが話すことができるというシステムなので、オペレーターは電話番号を押したり、間違い電話をすることなく顧客との会話に集中ができるというメリットがあります。

事前に顧客情報を把握してクリックをすると発信をするというもので顧客のニーズに合わせた対応ができるということも効率よく仕事ができることに役立ちます。

モニタリング機能というのはスーパーバイザーといわれる管理者が、オペレーターの配置を一目で知り通話状況や会話の内容も確認でき、クレーム対応などの時に小声でオペレーターにアドバイスをしたり新人教育にも活用されます。

また、管理者は掛かってくる電話のリアルタイムでの待ち呼数も把握できるので、オペレーターの適切な人員確保などのマネジメントにも生かすことができます。

安価で導入できるクラウドサービス

このような機能やメリットがあるCTIシステムは特にコールセンターには不可欠なシステムです。

インバウンドといわれる電話の受信時には顧客データを瞬時にパソコンの画面に呼び出し、アウトバウンドといわれる発信時にはパソコンの顧客データをクリックするだけで自動で顧客に電話をかけることができるので、電話の発信や受信を業務としているコールセンターにはなくてはならないのです。

導入するには多額の費用が掛かります。

そこで、クラウドサービスをする企業が登場し少額でCTIシステムなどのMAツールを導入できるようなサービスの提供を行っています。

それに伴いコールセンターだけでなくそのほかにもMAツールの導入を考えていても高額でできなかったという中小企業なども、気軽に活用できるようになってきました。

一般企業でも営業活動を行う場合、顧客先に訪問をするフィールドサービスは効率が悪いということから、見込み顧客のリストを作成して電話でアポを取り、訪問して対面で商品やサービスの提案や商談を行いうまくいけば契約という流れのインサイドセールスとの組み合わせという方法に変わってきています。

そのような営業活動を行うにおいてもCTIシステムを導入することで多数の見込み顧客に自ら発信して電話をかけなくてもよくなったり、いきなり営業活動をするより、事前にヒアリングをして情報収集しその情報を管理するという機能を活用して効率よく営業活動を行うことができるからです。

自社に合ったサービスを

クラウドサービスを利用すると、専用サーバーを自社に設ける必要がないのでその分の多額な初期費用は不要で、登録料程度のみで利用することができます。

導入のための手続きも簡単で早ければ2週間くらいで利用できるようになり、企業の利用環境に応じた構成に柔軟に対応したり、豊富な機能がついているなどクラウドサービスを行う企業によってそれぞれ特徴があるので自社に合ったサービスを選ぶことも重要です。

このように、CTIシステムはコールセンターや営業などの業種の仕事を効率よくし、顧客の満足度を高め、新規獲得につなげるためにも必要なMAツールです。

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コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。

テレアポに最適な営業支援ツール「CRM」のクラウドサービス

顧客がいてこそ成り立つビジネス

CRMとは、優良な顧客数を増やして売り上げや利益を上げるという顧客志向のマネジメントシステムのことで、ビジネスで積極的に活用されている営業支援ツールです。

企業がビジネスをするにあたって重要な要素は「ヒト、モノ、カネ」といわれてきましたが、優秀な人材が良い商品やサービスを作って提供しようとしても顧客がいなければビジネスにはならないということで、最近では、ビジネスに一番重要な要素は「顧客」といわれるようになりました。

そのため、顧客を中心としたビジネススタイルを貫くことが大切で、顧客のニーズに合った商品やサービスを提供するための「顧客情報」を集めて管理することがビジネスの成功につながると考えられています。

SFAとMA

しかし、膨大な顧客情報を集めて管理をするのは困難です。

そこで、ITの技術を活用して顧客情報の蓄積や管理、分析まで行うシステムが作られ、それが顧客中心のビジネスを支援しているのです。

営業支援システムはセールスフォースオートメーションの略でSFAといわれ、営業業務の状況や情報が誰の目でも見える形で表され、共有することができることで、マネジメントや分析、売上予測なども行い営業の成果を上げることを目的に開発されました。

また、マーケティングオートメーションを略した「MA」というシステムもあり、それは見込み顧客に対して適切なタイミングで適切に情報提供をすることで購入意欲を高めることを目的としたもので、例えばイベントに参加した人に来場のお礼や当日の写真をメールで送ったり、資料請求フォームをホームページに作成して請求しやすくしたり、セミナーの告知をして集客をしたりするなど、MAを活用したキャンペーンとなります。

CRMのメリット

かつて、高度成長の時代には、どの業界も顧客の獲得が順調にできましたが、経済が行き詰ってきた昨今では新規顧客の獲得が難しく、様々な業界に暗雲が立ち込め市場規模が縮小しています。

それは、少子高齢化の人口減少も大きく影響しているのですが、それにもかかわらず顧客のニーズが多様化しているためモノがあふれている状況なのです。

また、インターネットを使って低価格で物が購入できることも新規顧客を増やせない、または既存の顧客を失う要因となっています。

このような中で、顧客を離さず続けて自社の商品やサービスを利用してもらうためにCRMが役立っているのです。

CRMには既存の顧客も新規または見込み顧客の情報も管理されていて、その情報をもとにテレアポやメールなどで自社商品などに関する情報を伝えることができ、見込み客から新規顧客に、また、新規顧客を優良な既存顧客に導いていくことができるというメリットがあります。

また、ある商品を購入する顧客はまた別の商品も購入する可能性があるという分析ができれば、個々の顧客のニーズに合った商品を紹介することもできるので、ターゲットを絞ることができ、顧客にとってもほしい情報だけを教えてもらえるというメリットがあります。

導入する前に考えたいこと

このようなメリットがあるCRMはテレアポなどでは特に最適で必要なツールですが、従来は数千万円という費用をかけて構築していました。

それが最近では、初期費用や月額費用も少額で済むクラウドサービスを利用する企業が増えてきたため利用しやすくなってきました。

しかし、企業はそれぞれ異なるので、マーケティング戦略やその課題、行いたい顧客管理の方法などを明確にして、それに合ったクラウドサービスを利用することが大切です。

だから、数あるクラウドサービスの中から利用したいサービスを選ぶ前に、まず自社の顧客管理や課題を整理したり、短期的な利益を最大化するのか、長期的に利益を上げていきたいのかを考えそれによって顧客管理の方法を確認し、自社に適したCRMの種類を選択してクラウドサービスを選ぶようにします。

インストール型とクラウド型それぞれのメリット

CRMにはインストール型のものもあります。

クラウド型はデータ上で管理をするので自社に専用のサーバーを設置する必要がないので導入コストが抑えられることや、パソコンやスマートフォンや、タブレットなどいろいろな媒体で利用できるというメリットがある分、初期費用と月額費用をサービス企業に支払うので長期に利用するとランニングコストがかかってきます。

インストール型はパッケージでの買い取り型で、自社サーバーを設置して管理する必要がありますが、その後の月額費用などは不要なので長期間利用してもランニングコストはかからないというメリットがあり、自社のサーバーを使うので外部のネットワークからの情報が入ってこないというデメリットがあります。

クラウド型かインストール型かを選ぶためにも導入前に自社の顧客管理の課題や短期的か長期的かなどのことを考えて整理しておくことが大切なのです。

いずれにしてもこのような営業支援ツールを導入することにより、顧客についての入力作業や資料作成の手間が省け、データの管理作業も不要になり、適切な営業活動ができることが期待されます。

コールセンターシステムを導入するメリットとデメリットについて

導入するメリット

現場で働くオペレーターや管理者の負担を限りなく減らせる

コールセンターシステムを導入することにはメリットとともにデメリットがあります。

まず、システム導入のメリットとして、第一に現場で働くオペレーターや管理者の負担を限りなく減らせることがあげられます。

これが、コールセンターシステムを導入する一番の大きなメリットと言えるでしょう。

従来型の場合には、たくさんの電話機を並べ、電話が鳴るたびに問い合わせや注文に対応したり、とにかく電話のセールスをかけるなどの使い方が主流となっていました。

また、顧客との対話だけではなく、現場のオペレーターの手間と時間が割かれていたことがわかります。

これに対して、コールセンターシステムを導入することで、着信に自動で対応する機能や自動音声応答機能、また簡単に発信することができる機能など、オペレーターがこれまでに電話をかけなければならなかったり、電話を受けなければならなかったとに関するすべての面倒な面を省略することができます。

本来であればコールセンターは顧客との対話に集中しなければならないものですが、このシステムを導入することで、業務に集中することができるようになります。

そして、モニタリングやコール情報管理機能を使うことで、複数のオペレーターの稼働状況や対応内容を確認することもできます。

このようなことから現場を管理するものにとっても、大きく負担を減らすことができます。

通信料や人件費コストを削減できる

そして、メリットの二つ目として、通信料や人件費コストを削減できることが挙げられます。

従来では、着信の振り分けやコールの選別、ダイヤリングなどの作業をオペレーターが行っていましたが、この作業を自動化することにより、その分の人員を削減することができ、それに伴って人件費も減らすことが可能です。

また、電話対応で発生することが考えられる問題の解決への道筋を事前に用意しておくことによって、一つ一つの対応時間を短縮させることにもつながります。

これによりそれまでに通話にかかっていた通信料も大幅に削減することにつながるでしょう。

サービスの品質を向上させられる

そして、三つ目のメリットはサービスの品質を向上させられることです。

従来ではサービスや商品について知識のある経験豊富なオペレーターとそうではない人の差が大きいものでした。

このことから対応の品質にばらつきが生じるのは当たり前のことともいえます。

このような、ばらつきを均一化できることもコールセンターシステムを取り入れることの大きな利点と言えるでしょう。

あらかじめ想定される問題への対応を用意しておくことができるので、知識や経験が豊富なオペレーターがこれまでに積み重ねてきたノウハウを共有して使うことができ、全員の対応品質の共通化が図れたり、スキルの底上げも可能です。

個々のオペレーターの処理能力を超えるコールに対しては、ワンタッチで知識のあるスタッフに転送することもできるので、顧客が電話相談をしたけれど問題が解決しないケースを減らすことができ、これが顧客の満足度にもつながります。

デメリットについて

このようにこのシステムを取り入れることにはたくさんの利点があるので、今すぐにでも取り入れたいと考える企業も多いかと思いますが、反対にデメリットについても押さえておく必要があります。

まず、第一にITコストが発生することです。既存のシステムと入れ替えるのであればそれほど費用はかからないかもしれません。

提供形態などにより費用も異なるので、自分の企業の環境や予算と照らし合わせることが大切です。

もしも、クラウド型を取り入れるのであれば、初期費用はそれほど発生しませんが、希望に応じてランニングコストが発生することになるでしょう。

オンプレミス型の場合には、初期費用が発生したり、カスタマイズを考えるのであれば専門的な人を雇うための人件費も必要です。

提供形態により価格体系が異なってくるため、事前によく確認する必要があります。

二つ目は担当者がシステムに慣れるまで時間がかかることです。

システムを取り入れたのはよいけれども、オペレーターや担当者がそのシステムを使いこなせるようになるまでには、やはり時間がかかるでしょう。

操作のしやすいものが多い傾向にありますが、これまで従来の環境で仕事をしていた人にとっては、新しいシステムを使いこなすまではやはり時間が必要です。

このような問題を少しでも減らすためにも、サポート体制を確認しておくことが重要です。

システムを取り入れてトラブルが発生した時に対応できるスタッフがいなければ、コールセンター自体の業務がすべて停止してしまいます。

だれもが簡単に使いこなせるように、システムの操作についてマニュアルを作っておくことも大切です。

スタッフの負担を軽減したり、コストの削減につながったり、サービスの品質向上など、コールセンターシステムを導入することには多くのメリットがあります。

顧客の満足度を高めるためにも、そして企業の運営リスクを減らすためにも、コールセンターシステムはコールセンターにとってこれからは欠かせないものになっていくことでしょう。

インサイドセールスを販売につなげる電話営業システムとWEB商談システムの特徴

なぜ企業自体の文化が変革されないのか

ビジネスの世界においてITシステムの導入はその働き方を大きく変えています。

従来は顧客と直に対面し営業活動を行っていた企業の営業スタイルもインサイドセールスを中心とした非常に効率的な営業活動に変化をしていることが多く、ITシステムを効果的に活用した効率化と情報の統一化が大きな流れとなっているのです。

しかし、従来の営業活動においては顧客アクセスやフィールドセールスといった実践的な活動が高い効果を生むと考えられている側面もあり、企業自体の文化を大きく変革するには至っていないケースも少なくありません。

その最も大きな理由はインサイドセールスにおける顧客に対するアプローチ力の弱さにあります。

フィールドセールスの場合には、顧客の貴重な時間を割いて実際に対面し、商品の説明や様々なヒアリングを行うことが可能で、その場で顧客の疑問に答えることも可能となっていますが、インサイドセールスでは電話を中心とするため営業マンの意志が直に顧客に伝わらないことが多く、また顧客の側も突然の電話の中で様々な商品の紹介をされても真剣に聞くことができないといった問題も発生しているのです。

これは電話がビジネスの世界では緊急手段もしくは単なる伝達手段として利用されてきた側面があり、あくまでも商談や商品の紹介等は対面して行うと言うこれまでのしきたりが根強く残っていることに他なりません。

この文化を改革するためにはこれまでの方式とは異なる様々なメリットを生み出すことが重要となるのです。

これまでの電話商談におけるデメリット

近年では、CTIに連動した様々な電話営業システムやWEB商談システムが登場しており、その機能も非常に充実しています。

これまでの電話商談における最大のデメリットは、お互いに表情が見えず商品のイメージも掴みにくいことから、営業マンは顧客のリアクションを正確に確認することができず、顧客の側も具体的な商品の内容について確認をすることができないと言うものが非常に重要なものとなっていました。

また、基本的に電話の性格上、他の業務を行っているときにその業務に割り込む形での利用が多いため、時間をかけて対応することができないデメリットがあったのです。

一般的なビルドセールスの場合にはあらかじめアポイントを行うことで一定の時間をとってその話題に集中をすることができるほか、必要に応じて様々なデータや商品そのものを準備し顧客の目の前で十分に解説を行うことができる点があり、商品に対する顧客の理解力を最大限に高めることができる形となっています。

そのため、電話によるセールスは具体的なフィールドセールスにつなげるためのアポイントを行う要素が非常に強く、販売に結びつく営業活動はフィールドセールスでないとその効果が得られないと考えられている面も非常に多いのが実態でした。

しかし、近年ではIT技術の進歩によりフィールドセールスと変わらない情報量を提供することができるインサイドセールスを実現するための様々なツールが開発されています。

フィールドセールスとWEB商談システム

フィールドセールスが非常に有効な理由は顧客と直接対面することでその場で顧客が抱えている問題点を確認することができたり、実際の商品を顧客が目の前で確認しそのメリットやデメリットを営業マンと共有することができる点にあります。

ただし、最近の電話営業システムではこのような顧客のニーズをデータベース化し管理することができるため、顧客に対して最適な情報を迅速に提供することができるツールとなっているのです。

このツールを利用することで顧客の空いた時間を上手に活用した上で効果的な営業活動を行うことができるほか、顧客の業務を中断させないような非常に短期的な商談で高い効果を得ることを期待することができます。

また、WEB商談システムにおいては、インターネットを利用し様々な情報を顧客と共有しながら営業活動を行うことができるため顧客の理解度を高めることが可能となっています。

従来は提案書を作成し顧客に対して提供しながら説明を加えるフィールドセールスも多かったのですが、WEB商談システムを利用することで遠隔にいながら効率よく商談を進めることができるようになっています。

さまざまな経費を削減して商品の価格に反映させることができるため、商品が低価格となり市場競争力を増すことができると言うメリットもあるのです。

最近ではインターネットにおける通信販売で様々なものが販売され非常に高い反響を得ることが多くなっています。

空き時間を利用して閲覧することができるインターネットでは、顧客にとっては実際の商談活動で得ることができる情報よりもその内容について非常に参考になることが多く、インターネットを効果的に利用する顧客が非常に増えているのが実態です。

そのため、購買担当者もパソコンなどを使用していることが多く、実際に対面で商談を行っていなくても遠隔からテレビ会議などを利用し商談を行うと言うことを頻繁に行われているのです。

これらの要素を盛り込んだ様々なツールを利用したインサイドセールスは、今後営業スタイルを大きく変えるものとして注目されています。

ECサイトを完璧に運営するならテレアポシステムやカスタマーセンターの設置やセキュリティに配慮することが肝心です

独立起業を成功させるために

様々なビジネスの方法が確立されている昨今では、独立起業を目指す方も増えています。

比較的新しいビジネスではインターネットを使って商品を販売する方法が有名です。

在庫を抱えてしまうことになりますが、店舗の経費を大きく削減することができ、人件費もカットすることもできるので、ビジネスチャンスとして考えている方も多いのではないでしょうか。

実際に成功をしている人も多く、その背景には実店舗ではなくインターネットで買い物を行う方が増えていることを挙げられます。

インターネット上で物販をするような場合では、ECサイトとして運営することが基本です。

自社のホームページを開設して商品を掲載することで初めてビジネスを開始することができる方法で少しの知識力を持っていれば、誰でも簡単にスタートできます。

しかし、完璧なECサイトの運営を目指していて、尚且つ売り上げを高くすることを希望している場合では、単純にホームページを開設するだけでは販売能力が不足してしまうことも事実でしょう。

テレアポシステムはどんなサービス？

しかし、もっと上を目指すならば、テレアポシステムを導入する方法も用意されています。

完全に独自でテレアポチームを作って運営することも決して不可能ではありませんが、現在ではテレアポシステムを専門に取り扱っている会社があるので、このようなサービスを導入するとより一層効果的です。

実在しているテレアポシステムはヘッドセットとパソコンさえあれば直ぐに開始できる手軽さを売りにしているサービスがあります。

スタッフ間のやり取りを記録する機能は勿論のこと、テレアポをする対象者のターゲットを絞り込むことができる機能、電話をする時間帯を最適化することができる機能なども盛り込まれています。

何度も同じ人に電話をしてしまうことが無いように配慮することもでき、テレアポの場合では積極性を持って営業をする内容になるので、待ちの営業ではなく攻めの営業を簡単に済ませることに向いている方法ではないでしょうか。

カスタマーセンターを用意しよう

次にカスタマーセンターを用意することも欠かせません。

この内容についてはどのようなECサイトを運営していても無くてはならない存在になり、例えばサイトを見たお客様からの事前の問い合わせに対応する内容や、購入後に発生してしまう不具合やトラブルなどについての対応を行う部門です。

小規模で展開している場合では1人でも対応することは不可能ではありませんが、規模がある程度大きく成長した際には、別部門として用意することが必要でしょう。

カスタマーセンターは専用のフリーダイヤルを準備することも良い方法になり、知識力を持ったスタッフが対応することも基本です。

この内容についてもパソコンを活用する方法があり、お客様からの相談内容やクレームを含めて瞬時にパソコン画面で的確なアドバイスを行うことができるシステムもあります。

売り上げが大きくなり、取り扱っているアイテム数も多くなると、少人数では対応できないというケースも出てきます。

そんな時にカスタマーセンターを用意することで、信頼できるサイトとして営業を行うことができるでしょう。

セキュリティを充実させることも欠かせません。

高度な技術をもつセキュリティを

インターネットの通信販売では非常に重要なポジションを占めている部分でもあり、個人情報を守ることは当然のことですが、クレジットカードの決済を可能としている場合では、より一層高いセキュリティが求められています。

情報が漏えいしてしまった場合では、信頼できるショップとして営業を進めることができない状態に陥ってしまうので、必ずECサイトを運営する際には高度な技術を持つセキュリティを確保することは大前提です。

全ての項目において万全を期すように心掛けることが大切になるので、最初は小さなショップとして営業を始めた方でも、後に有名なサイトに発展する過程においてはあらゆる観点から優れたサービスを活用することが欠かせません。

利用者側の立場になって物を考えることも大切な要素になり、サイト画面のインターフェイスを良くしたり、商品の検索もスムーズにできたり、商品の説明を十分にしたり、欠品してしまうことが無いように配慮することは当然のことです。

サイト画面についても最初の段階では個人で作成したものを使うこともできますが、より一層信頼できるサイトに仕上げるためには、やはりプロの専門会社に任せると高品質なサイト画面を作ることができます。

テレアポシステムでは積極的な営業を行い、カスタマーセンターではトラブルやクレームの対応を行い、セキュリティを高めることにより、初めて優れたサイトとして評価されることになるでしょう。

インターネットを介して買い物をするという方が増加傾向にあるので、やり方次第では大きなビジネスチャンスが待っているので、基本とされる業務内容を充実させることで想定を上回るような売り上げを実現することも決して不可能ではありません。

その中には素人では対処できない内容も多く含まれているので、それぞれの専門会社が用意しているサービスを活用することが基本でしょう。

訪問営業で新規顧客を取れなくなったらアウトバウンドシステムのテレアポを使ったテレマーケティング

昨今の訪問営業事情

これまでの企業は、見込み客の元を直接訪問して商品やサービスを売り込むのが当たり前でした。

しかし、時代は大きく変わり、現代ではこれまでの手法が通用しなくなっています。

従来の営業手法が通用しなくなった理由は、日本人のセキュリティに対する考え方やライフスタイルの変化が大きいです。

昔の企業は飛び込みで訪れたセールスマンに対して、興味がある商品やサービスならそのまま話を聞いてくれました。

しかし、現代では大きな企業になればなるほど、アポイントなしの飛び込みでは話を聞いてもらえません。

敷地内に関係者以外が立ち入ることが困難なセキュリティシステムが敷かれており、商品やサービスを売り込みたい担当者二取り次いでもらうだけでも、時間と手間がかかり効率的ではありません。

また、個人宅への訪問営業も、昔に比べると難易度は高いです。

昭和の時代なら日中でも在宅している家庭は多くありましたが、共働きが珍しくない現代では留守の可能性が高くなっています。

運良く在宅していてインターホンに応答があっても、突然訪れたセールスマンの話は聞いてもらいにくいです。

玄関を開けて対応したらそのまま居座り強引に契約を迫られたといったトラブルが頻発しているので、インターホン越しに断られるケースがほとんどとなっています。

企業・個人向けを問わず、アポイントなしで訪問して新規顧客は取れなくなったのが現代です。

行き詰ったらテレアポへ

直接見込み客の元を訪問して新規顧客を取れなくなったら、導入したいのがテレアポです。

テレマーケティングを導入すれば、効率的に新規顧客を獲得できるようになります。

テレアポなら訪問営業で取れなくなった新規顧客を獲得できる理由は、ターゲットを絞り込みつつ電話をかけられるからです。

アウトバウンドシステムでは、入手したリストを元に電話をかけていきます。

しかし、リストを使って無差別に電話をかけても、効率的に新規顧客は獲得できません。

電話をかけてもすぐに断られて、新規顧客を獲得できるまでの時間ばかりかかってしまいます。

テレマーケティングを導入するメリットの一つは、最初の段階でターゲットを絞り込めることです。

リストに書かれた年齢や住所などからターゲットを絞り込み、商品やサービスにマッチする見込み客を狙って電話をかければ、興味を持ってもらえる可能性は高まるでしょう。

興味を持ってもらえたら、すぐに訪問してクロージングに移りたくなるかもしれません。

しかし、アウトバウンドシステムを導入するなら、是非とも行いたいのがインサイドセールスです。

従来のテレアポでは、電話をかけてアポイントを取るのが主な目的でした。

アポイントを取るまで電話を活用して、あとはセールスマンの力で新規顧客を獲得しようとしていたわけです。

ですがこの方法では、対面で営業をしてから断られる可能性があります。

もし、対面した時点で断られてしまったら、そこまでにかけた労力は無駄に終わってしまうでしょう。

インサイドセールスでは、アポイントを取ることだけが目的ではありません。

まずは、電話で興味を持ってもらったらそのままニーズを高めていき、最後のもう一押しの段階で実際に訪問しクロージングを行います。

アポイントを取るためだけにテレアポを活用するのではなく、新規顧客を獲得する最終段階までかつ買うのがインサイドセールスです。

従来型の訪問営業で新規顧客を取れなくなった企業も、テレマーケティングを導入したことで改善しています。

必要なコストを下げつつ効率的に新規顧客の獲得に繋げることができるので、これまでの手法ではアポイントすら取れなくなったと嘆くなら、アウトバウンドシステムを導入してみましょう。

機能や料金について

アウトバウンドシステムのテレアポは、サービスによって内容は大きく変わります。

電話中に使用できる機能にも大きく違いがあり、例えばリストの活用方法です。

PCに保存してあるリストと連携して電話をかけられる機能があれば、素早く目的の相手にかけられるので無駄がありません。

また、リストに情報を追加・編集できる機能があると、会話中に気付いたことを付け足したり後から変更したりできます。

対面で話をしているときに、常にリストを見たり書いたりしていると不審がられ印象は悪いです。

しかし、電話なら相手からは見えないので、必要な情報をリストから得つつ話を進めても問題ありません。

相手に与える印象を落とさず、効率的に新規顧客の獲得に繋げられるでしょう。

各社が提供するアウトバウンドシステムの違いは、搭載されている機能だけではなく料金も違います。

料金には初期費用とランニングコストの2種類があり、それぞれを慎重に比較しながら決めなければいけません。

テレマーケティングを取り入れるためにアウトバウンドシステムを導入するなら、まずは想定しているテレアポに必要な機能が揃っているのか確かめて、料金とのバランスを考えながら選定するようにしましょう。

営業リストからテレアポ営業を！管理ツールとしてのエクセルシステム紹介

様々なエクセル機能

営業リストから、テレアポ営業をしたことはありますでしょうか。

1度や2度ではないテレアポ営業では、営業リストがあるとしても『どこまで電話をかけたかわからなくなる』ことも作業効率を下げがちです。

電話に出てくれず、取り合ってくれないことも多々あります。

人によっては、すでにシステム化されている管理ツールを使用している可能性もありますが、今回はエクセルを使用した管理ツールを紹介してみましょう。

私も、テレアポ営業をメインの仕事として採用された知人から分からなくなるとよく話を聞くのでそんな友達に会いたくなりました。

CTIシステムをテレアポで利用する場合の活用事例はエクセルで営業リストを作ること

フィルター機能

さて、エクセル機能についてですが、エクセルはとても便利な機能がついていますが、使いこなせないと難しいツールが多いかと感じます。

簡単なところから紹介で、まず、エクセル機能で良く使えるのか『フィルター機能』です。

営業リストからCSVファイルで吐き出したデータをエクセルに全選択を行い、その後フィルターをかけたい見出しがあればそこを選択してフィルター設定、あるいは、見出しになりそうな項目を新たに挿入で作って、フィルターをかけて下さい。

後は、性別や年齢、エリアなどで絞ることでどんな方をターゲットにしたいかが一目瞭然です。

範囲を絞って印刷をかける

次に使えるのは、印刷したいときページを選択した後に、全てを選択するのではなく『範囲を絞って印刷をかける』という方法になりますでしょうか。

全ての行を選択してしまうと印刷したときに見えなくなったり、何ページも印刷されてしまったりと逆に見辛くなってしまいます。

ですが、ページ設定で設定をするとその指定した範囲のみで印刷することが可能です。

そして、その設定をシステム保存しておくと、次に出したときに何度でも同じ範囲が印刷可能になります。

範囲が大きすぎて複数のページにわたってしまう場合は、印刷範囲を1ページに収めたり、行を1ページに収める。

列を1ページに収める。

といった機能を使用すると1枚でコンパクトに印刷可能になる機能があります。

今回使用したい範囲のみ1回きりで印刷したいと考える時は、ドラッグで薄い青色に印刷したい範囲を選択を行いましょう。

そして、印刷詳細設定で「印刷したい範囲のみを選択」と行うと、先ほどドラッグした範囲のみが選択されるようになることをチェックしてみて下さい。

その際も印刷範囲を変えることを忘れずに行いましょう。

セルの書式設定から枠線をつける

私は印刷するときに使いやすいよう、行のピクセルに余裕を持たせて、『セルの書式設定から枠線をつける』という機能も使っています。

行の横に備考欄をつけておき、手ごたえのあった連絡に書き込めるような仕様をデフォルト機能に追加してあり、印刷したものでテレアポ営業をかけながら、紙媒体でチェックを行います。

インターネットで直接入力を行うと、簡単な反面バグやシステムエラーが起きてしまったときにパソコンが落ちてしまうとデータがすべて飛んでしまうというトラブルに見舞われる時があった過去が思い出されました。

いろいろと模索しながら行うこともいいことですね。

複数の人数で同じエクセルを操作したい

最後に、『複数の人数で同じエクセルを操作したい』ですが、校閲欄のブックの共有というボタンがあるのでそこで共有設定にすると、複数の人数で同じエクセルの操作が出来るような機能の紹介です。

共有で行うと、保存の際にエラーが起こりやすくなるため、一番は1人しか使えないエクセルの見出しの後ろに（互換）と表示されている状態にしておくのですが、特に複数の人数で編集などを要しない場合には、共有を解除して互換で使用することをお勧めします。

その際、一番最初に開いた人が編集可能になってしまうかと思います。

編集しないで見るだけの設定で開く方法があります。クイックツールバーのカスタマイズという方法で、上書き保存や戻る進むボタンの近くに読み取り設定というボタンを表示させる方法の紹介をしましょう。

バーと三角のマークの設定項目から、クイックアクセスツールバーの詳細という管理ツールを開きます。

その他のコマンドから、コマンドの選択を押し、リボンにないコマンドを選択した後、下の方に『読み取り設定の設定/解除』という項目があるので、そこの設定を追加してOKで完了です。

そうすると、開いた画面のまま読み取り設定で開く事が可能となります。

間違えて編集してしまうというリスクの回避方法ですね。

まとめ

今の、管理ツールのクイックツールバーのカスタマイズでは、普段から使うフィルター機能、読み取りの設定/解除、改ページ等様々な機能を表示させることができ、編集の時短につながるため是非設定しておくといいでしょう。

テレアポ営業に集中した後、書き込んだ物をエクセルに集中して入力していきます。

営業リストで、手ごたえがよくなかった物は行の非表示をしておくと普段見せない項目にできます。

複数のことを同時に行うこともいいことですが、1つ1つの操作に分けて確実に行うと、総合して早い時間で作業を終えることが出来るというメリットもありますので、検討する材料にしてみて下さい。

CTIシステムでマーケティングオートメーション！受注率の向上を約束します

今までのコールセンターとの違い

近年コールセンターなどではCTIシステムの利用が急激に増加している傾向にあります。

以前までのコールセンターでは、コールスタッフがリストに記載された電話番号を入力し、電話をしながら過去の履歴からデータを探したり、録音などもコールシステムとは分離され別ツールで録音しなければならないなど、非常に煩雑な手順となっていました。

こうした作業はヒューマンエラーやデータ管理の難しさ、アポイントの漏れなどから本来受注可能であった案件などを手放す要因となっています。

こういった顧客一人一人のデータをCTIシステムでは一括して管理できるようになりました。

この新進気鋭のシステムであるCTIシステムと商材のマーケティングや営業活動を自動化させたマーケティングオートメーションを連動させることにより、CTIシステムまたはマーケティングオートメーションツールのいずれかを独立で使用するよりもはるかに高い受注率の向上を目指すことができるようになります。

このシナジー効果の原理をコールセンターの通常フローに併せて説明しましょう。

機能について

まず、発信のフローの場合、通常のシステムでは顧客の一覧データから自動で発信を行います。

この時、通常のシステムの機能としてはリストにある電話番号をランダムに選択し、自動で発信をかける機能となります。

ここにマーケティングオートメーションを組み込むと、発信する電話番号と紐づいた顧客のステータスからマーケティングオートメーションツールが受注期待度を判定し、より受注期待度の高い顧客から発信を行えるようになるのです。

言わずもがなですが受注率はおのずと高くなるというわけです。

次に、通話中の録音機能ですが、通常のシステムでは通話が開始されると同時に録音機能をONにし、コールスタッフが意識せずに録音を取得する機能があります。

この機能に録音から話している内容を分析する機能を追加することで、コールスタッフが規則違反のワードを話していないかや、受注につなげるためのテンプレートスクリプトの作成を自動で行うことができるようになったわけです。

多種にわたるテンプレートスクリプトが作成されることにより、単に受注数の増加だけではなくコールスタッフの技術向上などにも役立つ機能になります。

通話履歴の管理もシステムの代表的な機能の一つといえます。

発信の履歴がリアルタイムで管理されるためにコールスタッフは履歴を正確に確認することが可能となり、次回の営業につなげることができるようになります。

よくコールセンターで懸念されるのが、この通話履歴の管理が煩雑になり、同じ営業先に対して複数のコールスタッフが営業を行ってしまうことで顧客先が不信感を募らせ受注を逃してしまうケースです。

システムの機能を利用することでこういたミスケースを減らすことが可能になるのです。

その他の機能

また、コールセンター管理者としても有効な機能が多数用意されています。

その機能のひとつがモニタリングの機能です。

各コールスタッフが通話中にどういった内容を話しているかをリアルタイムで確認することができます。また顧客と通話中のコールスタッフに直接指示を促すことも可能となります。

このことにより、重要な営業対象に対しての通話内容の監視や、従業員の技術育成にも役立てることができます。

モニタリング機能は通話内容のみではなく、『コールセンター全体でどの程度稼働があるか』などを確認することが可能であり、またその稼働状況をビッグデータとして利用することで必要な人員の割り出しや、商材ごとの時間帯による有効な営業時間なども把握することができるようになります。

これはインバウンドにおいて有効な機能になりますが、キューイングの機能も付加することができます。

顧客に対し有効に待ち順を案内できるため、待ち時間の削減が実現できるようになります。

また、従業員に対しても平等な業務の振り分けを行うことができます。

また、同様にインバウンドの機能として、着信時自動で顧客のデータを取得し営業担当者にデータを見ながら迅速に対応ができる機能があります。

こちらもシステム化されていない場合は、膨大な顧客データの中から電話番号をキーに手動で探し当てなければなりませんから、システム化されている場合と比べて非常に大きな差があるといえます。

このようにCTIシステムとマーケティングオートメーションを組み合わせることで非常に有効な営業活動を行えるようになります。

多数のコールセンターではいずれかを使用しておりますが、両方を有効に組み合わせて利用しているコールセンターはまだまだ少ない状況にあります。

特にマーケティングオートメーションは利用するデータが多くなるほど分析は正確になりますから、できるだけ早くシステムを導入し多くの情報を取得することが重要となります。

これを既存の営業システムと組み合わせて企業独自の営業戦略を組み立てていくことが受注率を向上させる最も有効な手段だといえます。

CTIシステムを利用しマーケティングオートメーションで自動化と最適化を行う

マーケティングオートメーションとは

近年は、マーケティングオートメーションと呼ばれる仕組みを導入している会社が増えていますが、これはCTIシステムを利用しておこなうことも多くなっています。

そもそも、マーケティングオートメーションを利用して自動化と最適化を行う場合どのようなことが必要かといえば、まずそもそもマーケティングオートメーションとはどのようなものかです。

これは、一言でいうとすべてを自動化するシステムのことをいます。

例えば、顧客がいた場合に『その顧客が一体何を望んでいるか』をよく理解したうえで商品やサービスを提供することができれば、顧客にとってはかゆいところに手が届く存在としてその企業のことを調合してくれるでしょう。

つまり、一番保守的なことですが、相手が望んでいることあるいはお客さんが望んでいることにたいして商品やサービスを適切に対処したうえで、お客さんの問題解決を図ることが重要になってくるわけです。

これを行うためには、丁寧な顧客の分析が重要になりますが顧客の人数が少ないうちは特に自動化しなくても問題がありません。

例えば、まだ会社ができてそれほど立っていないころで顧客が10社ぐらいしかいない場合、それほど混乱を極めることはないでしょう。

一つ一つを適切にこなして勢いだけだからです。

人間の力の限界

ところが、ある程度規模が大きくなり顧客の数が100社以上になるともはや情報が錯そうしてしまう可能性があります。

押し間違えた情報をもとにして顧客分析を行ったり、サービスや商品を提供しようとすれば顧客の要望とは違ったものを提供することになってしまい、クレームが発生する場合や最悪の場合には契約が打ち切られることも考えられます。

契約が打ち切られてしまえば収益がなくなってしまうことになり、その会社の売り上げが減少するのは言うまでもありません。

つまり、ある程度顧客が増えた時に正確な情報をもとにして対応するためには、人間の力だけではどうする事も出来ません。

もちろん数が増えたとしても、人間の力でどうにかすることはできるかもしれませんが、かなりの時間がかかってしまい人件費の無駄遣いになります。

今がバブル最盛期のころならば金銭的に余裕があるため様々なことを試してみてもよいかもしれませんが、今の世の中は金銭的な余裕のある会社は少なく顧客の方も問題が起きると切り捨てるようなことをしますので緊張感が以前に比べて大きくなっています。

人間も、慎重に作業する人が多ければよいですが完ぺきな人はいませんので、やはりどこかの段階でコンピューターなどの自動化をする必要があるでしょう。

そこで役に立つのがマーケティングオートメーションになります。

導入するメリット

コンピューターを使うことによって、その会社の数が10社でも1万社でもそれほど大きな違いがあるわけではありません。

もちろん、それを見ていくには従業員の数も増やしていかなければいけませんが、一番ベースである情報の整理や最適化そして自動化はすべてコンピュータが行うため打ち込む人がミスをしなければ特に問題ありません。

データ化するメリットの一つは、なんといっても紙媒体でないため情報自体を保管しておくのが非常に容易なことです。

これを紙媒体にすると、かなりの量を保管しておかなければならず、大きな棚を一つ購入しなければならないことになるでしょう。

問題はそれだけでなく、情報を整理するのにかなりの時間がかかってしまいます。

会社の数も多ければ多いフォード情報を棚の中にしまっておくことでそれを引っ張り出すのにかなりの無駄な時間を費やすことになるでしょう。

時間こそ会社にとっては命でありそれを無駄に使うことは決して合理的とは言えません。

これに対して、コンピューターに情報をためておけば、検索するだけで今まで1時間近くかかっていた情報を引っ張り出すのに10秒もかからない可能性が出てくるでしょう。

こうすることで、社内の人件費の無駄を大きく揺らすごとができ少人数で作業を行うことも可能です。

問題点

ただ、問題点があるとすれば、データが紛失してしまった場合です。

例えば、東京の企業の場合には、東日本大震災などの大きな地震が起き、パソコンが倒れた時にデータが消えてしまった例もありました。

デスクトップ型なのでノートパソコンのように下に落とす可能性は少ないですがやはり自然災害は予期できないことがありますので、しっかりとしたデータの保管をしておくことが必要です。

また、紙媒体にしないことで、一気に盗まれてしまうことも考えられるでしょう。

セキュリティーを使うとそれなりにお金がかかりますが、『その部分を消してしまったためにお客さんに対して大きな迷惑をかけてしまう』と導入したことが逆効果になってしまう可能性があります。

その点をよく考えた上でコンピューターを導入する必要があるでしょう。

上手に使えば、大きく会社を広げることができるだけでなく管理がとても容易になるため非常に便利です。

CTIシステムを活用したアウトバウンド式テレアポ営業は法人の営業リストを用いて行える

訪問営業がうまくいかない

日本のマーケット構造の変化や社会的な変化などもあり、法人営業では飛び込みなどの訪問営業はかつてほど成功率が高くなくなっているといわれています。

その理由として挙げられているのが、セキュリティ機能などが高まり、見ず知らずの誰かがいきなり企業の担当者と対話するということがなくなってきたということや、担当者に会いたいという場合には、必ず企業の受け付けを経由することになり、その場で担当者がNoといえばそのキーパーソンとは会えないままということになってしまうからといった理由などもあります。

訪問営業しても受付でその企業の担当者と電話で話すことになるということもあり、そのような現状からテレアポという手段は有効視されているといえます。

また、このような電話による営業活動を行っている企業は不況に強いともいわれているのです。

この方法は他の手段では接点を見つけることができないような見込客が見つかるという可能性があるといわれているのです。

一般的にHPなどでその商品やサービスに興味をもったものの、実際にアクションを起こす人は全体の一割ともいわれています。

多くの人は興味があるけれどもアクションを起こさないという傾向があるのです。

この方法はそのような人々に対してアプローチをするという点でも注目の手法といえます。

アウトバウンドコールセンターシステムとは

また、法人の入居している建物はセキュリティなども充実しており、受付の内線から電話越しに担当者と会話をする必要があるため、テレアポを行ってから訪問営業を行う方がより効率的だといわれているのです。

このような特徴やメリットがテレアポにあります。

その中で注目されているテレアポシステムの一つにアウトバウンドコールセンターシステムがあります。

このシステムは商品やサービスの新規営業や追加の注文獲得など、幅広い業務をサポートするシステムです。

顧客などに対して能動的に電話を発信することができ、様々な業務効率化を支援しています。

法人の電話営業にこのシステムを導入するなら営業リストなどの活用も可能で、最適なアウトバウンドのシステムを導入することによって、電話をかける他にも営業リストから顧客データなども分析することが可能になるのです。

CTIシステムのメリット

このようなアウトバウンド式の電話営業はコールセンターなどで導入されているCTIシステムを活用して行われたりしているのです。

CTIはComputer Telephony Integrationの略で、パソコンと電話が連携されているテクノロジーを総称しています。

一般的なテレアポやテレマーケティングツールなどに代表され、発信機能を持つものと受信機能を持つものにわけられます。

発信機能をもつものはテレアポやインサイドセールスなどに活用されます。

そして、インバウンド形式のCTIは受注センターやヘルプデスクなどに利用されているのです。

このようなCTIを活用し、電話営業を行うと、低コストで見込客を見つけることができるといったメリットもあります。

近年、顧客獲得単価が上がってきており、雑誌広告やDM、チラシといった形で顧客獲得を目指す場合、かかるコストは十万円単位といわれているのです。

しかし、実際に顧客として獲得できるのは1,000通ほどの広告に対し1、2件といわれています。

電話営業であれば、営業リストなどから見込み客として可能性が高い法人に対して重点的にマーケティング活動を展開することができ、より効率的に営業活動を行うことができるのです。

電話営業なら人件費だけみても雑誌広告やDMなどの半分以下のコストで済むといったメリットがあり、この手法が注目されているのです。

インサイドセールスとは

アウトバウンドで顧客獲得を目指した後は、インサイドセールスという手法によって顧客との関係を継続します。

アウトバウンドによる営業ではアポイントを取得してポテンシャルカスタマーなどに商談に行くなどの営業活動が行われていきますが、インサイドセールスという方法ではすぐ訪問などは行わず、電話をしている際にお客様のニーズクリエーションを行い、タイムリーにクロージング訪問するということが行われているのです。

そのため、一般的な電話営業よりもさらに費用を抑えた上で営業活動を行うことができるというメリットがあり、全国的な活動展開ができるという点もあります。

近年のマーケット構造や社会変化などもあり、法人に対する営業活動は飛び込みなどの訪問営業はかつてほど盛んでなくなってきました。

セキュリティ機能なども高くなり、担当者に会うために企業を訪れても、受付で内線ごしに担当者と話をするということが多くなっており、電話営業の重要性が高まっているのです。

この電話営業に成功した会社が売り上げを伸ばす傾向もあるともいわれ、CTIシステムを活用したアウトバウンド的な営業活動が注目されるようになっています。

そして、この手法による営業活動は今後もさらに注目されていくといえます。

マーケティングオートメーションは一貫して管理できマーケティング業務効率化が図れる！CTIシステムと組み合わせる方法もある！

マーケティングオートメーションとは

マーケティングオートメーションは、見込み顧客の獲得から営業担当者への引き渡しまでの一連のマーケティング業務について、専用のツールなどを用いて一貫して管理して、自動化したり、最適化するための活動のことを言います。

つまり、マーケティング業務を効率化するのがマーケティングオートメーションということになります。

この方策はビジネスの場合においてメリットがあると考えられ、それぞれの人に対し、関心の対象や程度、立場やマーケティングに関する知識といったステータスに合わせてマーケティングの活動を行うことができるというメリットがあります。

このメリットは一貫した管理ができるということにもあり、単に獲得した興味段階の見込み客をそのまま営業パーソンに引き渡すのではなく、様々な情報を一元管理し、それぞれで最適化されたアクションを取ることによって受注が近い状態で営業担当者に引き渡すことができるのです。

マーケティングオートメーションの特徴

マーケティングオートメーションの特徴として挙げられているが統合管理ができるという点です。

これまでなら異なったツールで別々に行われていた活動が統合でき、一つのツールによって管理したり実施したりできるのです。

独立していたデータなどを連携させ、より効果的にマーケティング活動を行うことができるのです。

一元的に管理できるので、それぞれのユーザーに応じて最適化されたアクションを提供できるようになります。

そして、その時の興味関心の度合いや役職や目的などを考慮してアクションを選択できるという効果的なアプローチができるのです。

作業の自動化が図れる

また、作業の自動化が図れるというメリットもあります。

全体をどのようにとらえ、どのようなテーマでアクションを組み立てるのかといったことは必要といえますが、作業自体の点で、繰り返して行うといったことを自動的にツールが進めてくれるため、いちど全体的な点を決めると後はある程度のことをツールに任せられるというメリットがあります。

作業時間が短縮できる

例えば、メール配信など、マーケティング業務の中で繰り返して行われる作業を自動化することには作業時間の短縮といったメリットがあります。

入力ミスなども防ぐこともでき、高い購買意欲をもつリードを見逃さないという点でもメリットがあるといわれています。

そのぶん他の業務に時間を使うことができ、マーケティング業務の質を高めるということにもつながるといえます。

これまでは、リードの詳細な行動分析はなかなか難しいことだと考えられていたのですが、マーケティングオートメーションツールを活用することで、そのような分析を通して一人一人のリードによりマッチしたアクションを自動的に選択できるようになるといえます。

リードの興味を可視化できる

さらに、リードの興味レベルを見える化することも可能になります。

各アクションのデータを用いることで購買意欲の見える化が可能になります。

そのことで成約に至る可能性のより高いリードを営業担当者へ知らせることができるというメリットも大きなものだといわれています。

このようなツールを導入するという場合、MAツールは会社の状況によって適切化したものを選ぶという必要があるといわれます。

その視点として、どの製品をどのような顧客を対象として、どのようなマーケティングアクションを取るのかという点を明確にしたうえで、マーケティング戦略やマーケティング体制に合わせてその企業の状況に合う最適化ツールを選ぶということが大切なのです。

CTIシステムと組みあわせた場合

例えば、CTIとよばれる電話によって顧客との接点効率を測るシステムを活用するという方法もあります。

CTIシステムはコールセンターのようなインバウンド業務の他にも、テレアポによる新規顧客の開拓アクションなどの営業支援のツールとしても活用できるものがあります。

受信対応だけに人員・コストをあまりかけられないという場合などには、CTIシステムはテレアポの営業支援ツールとして利用できるといった方法もあります。

この営業支援機能の利点は通信費用や人件費といったコストをできるだけ掛けないというコスト削減上の効果が得られるという点です。

IP電話を活用すると拠点同士の通話は通話コストがかからず、大幅なコスト削減が期待できるというメリットもあります。

また、CTIはパソコン上での操作が可能なため、顧客データの収集や蓄積などによる顧客リストの精度を高めるという点でも大きなメリットがあると考えられているのです。

このように、マーケティングオートメーションは見込み顧客獲得や営業担当者への引き渡しなどのマーケティング業務をさらに効率的に進める上でメリットが見込めるマーケティングツールといえます。

このシステムを活用するとマーケティングの業務がより効率化されるというメリットがあります。

このツールによって一元管理や自動化や最適化が可能となります。

このようにマーケティング業務を効率化することができるのがマーケティングオートメーションなのです。

マーケティングオートメーションの見込み顧客の獲得は営業部門との連携が重要！CTIシステムの活用も一つ

マーケティングオートメーションとは

マーケティングオートメーション（MA）は、企業のマーケティング活動を効率化させるという目的を達成するためのソフトウェアです。

マーケティングオートメーション主にはメールやSNS、WEBなどのマーケティングの自動化や見える化を行うツールとして知られています。

マーケティングオートメーションは顧客や見込み客がどのような行動を取ってきたかを記録し、データを一元的に管理して最適なサービスを最適なタイミングでお客様に提供するために使用されているのです。

このようなシステムを導入することで営業効率が格段に高まるというメリットがあり、マーケティング後の見込み客を営業部門の担当者に引き渡すことで、より効果的な売り上げにつなげることができるという特徴もあります。

また、より多くの見込み顧客の獲得ということへとつながり、その後の影響活動にも大きなメリットがあるのです。

MAシステムの機能

マーケティング活動にはオートメーション化できる部分とそうでないところもあるといわれています。

MAシステムでカバーできるのはリード管理やメールマーケティング、キャンペーン管理などです。

例えば、リード管理は見込み客の行動履歴を保存したり管理したりするという機能のことで、この部分はMAにおいて中心的な機能だといわれています。

また、メールマーケティングもオートメーション化することで効率化を図ることができます。

既に設定しておいた形でメール配信を行い、最適なタイミングで顧客フォローを行うといった機能があるのです。

また、スコアリングという機能は、見込み客の行動履歴などをWeb上で数値化したり見える化することができるようにする機能です。

このことで、購買意欲を知るといったことが可能となり、その次の営業活動に対するヒントを得ることができるのです。

導入するメリット

このようなMAシステムを導入するとさまざまなメリットが得られます。

マーケティングの自動化が実現されることで、大幅なコスト削減が可能になります。

この方法を用いると、これまで蓄積されたデータを元にして最適タイミングでメール配信やディスプレイ広告の表示ができます。

マーケティング担当者や営業担当者たちが行なってきた作業を自動化することができるため、コスト削減になるといえます。

手間も省いて効率的なマーケティング活動ができるのです。

マーケティングオートメーションでは一括管理が難しい様々な形式の情報を統合して扱うことができるのもメリットです。

このツールは最適なタイミングの営業活動が可能な顧客を見つける機能もあり、営業に引き渡すことができるというメリットがあります。

このように、このツールには様々なメリットがあり、これまでのマーケティングの方法を統合的に用いて見込み客にアプローチできるというよさがあります。

CTIシステムとMA

そのような点ではCTI（Computer Telephony Integration）という方法もこのようなオートメーション化されたマーケティングツールといえます。

CTIはかかってきた電話番号からその顧客に関する情報がオペレーターのパソコン画面に一瞬でデータ表示されるというシステムで、このようなシステムを用いることでマーケティング活動を進めることができるのです。

マーケティングオートメーションは『マーケティング活動の一部を自動化して統合管理する』という機能です。

CTIシステムのオペレーターに同時にマーケッターとしての役割を付与して情報を連動させながら、マーケティング活動の一部を担うという方法も可能になります。

これまで、MAは、マーケティング活動の一部しか効率化したり自動化できないというデメリットがありました。

このようなCTIを活用したMAはそのような点をカバーしより効率的なマーケティング活動につながるという点で注目です。

MAを選ぶときの注意点

では、実際にMAを導入するという場合、どんな点に留意して選ぶのがいいのかという点があります。

この点については営業部門の社員にも利用可能な使いやすいシステムを選ぶということはポイントです。

MAがよりよく機能し、それが実際の営業利益に結び付くためにはマーケティング担当者と営業部門の担当者の連携が大切です。

そのため、このようなツールを通して相互連携を図るということが可能なツールがおすすめだといわれています。

そして、管理可能なリード数もポイントです。

B to Bのリードは1､000件から1万件くらいといわれていますが、B to Cの場合には1万から10万件くらいにもなるといわれています。

そのため、自社の提供するサービスに合ったものを選ぶということが重要で、その点なくしてはツ―ルは十分な機能性が得られにくいといわれているのです。

管理できるリード数はツール選びのポイントといわれています。

このように、マーケティングオートメーションはマーケティング活動を効率化させることを可能にするためのツールで、自社に合ったものを選んで導入することが大切です。

CTIシステムを備えたコールセンターの役割と法人の新規開拓営業について

訪問しても会えなくなってしまった

日本の企業のほとんどは東京や大阪といった大都市部に集中しています。

そのため、対面営業が可能な状況にあり、これまでの営業は訪問が主流となっていました。

特に法人を対象とする活動では企業の営業担当者が新規開拓を行うために、直接会社を訪問するといった方法が多く取られており、お客様先に資料などをもって訪問を行っていたのです。

そのため、最適なタイミングは担当者がよく知っており、その役割を営業の担当者が実質的に果たしていたと考えられていました。

しかし、現在、市場は飽和状態にあり、インターネットユーザーが増え、このようなスタイルや購買のプロセス自体に変化が現れるようになっています。

消費者は興味ある情報などをネット経由で簡単に入手することができるようになったため、担当者なしでもネットを活用して情報を調べることができるようになりました。

この点は個人だけでなく法人でも同様に、担当者がいなくても商品やサービスの検討時などにウェブを経由してカタログなども簡単に閲覧できたりするようになっています。

このような変化に伴って、これまでのポテンシャルカスタマーへのアプローチ方法に変化が生じてきています。

セキュリティも向上し、担当者が飛び込みの訪問をしても、受付の内線で企業の担当者に電話し、OKならは面談ができますが、そうでない場合には訪問しても担当者に会えないということになってしまったのです。

そのため、訪問をするよりも先にテレアポを行ってアポイントメントを取っていくということになります。

つまり、電話による方が訪問するよりもより効果的なのです。

コールセンターが担う役割

そのようなテレアポが重視されるようになってきてから、商品やサービスを販売するといった活動の進め方も変化を遂げています。

例えば、事前に企業の担当者に電話してアポイントメントをとった上で面談をするということになります。

また、訪問型のビジネススタイルの変化で、担当者の業務内容も変わってきました。

高い営業に関する能力やスキルを持っている担当者は、会社の売り上げにつながる業務の実に集中することができるようになったため、それ以前のポテンシャルカスタマ―を見つけるという作業はマーケティング専門家たちに任せることができるようになって、より分業体制が進んできました。

そのようなマーケティングに関わる業務はCTIシステムを導入したコールセンターに任せることができるようになり、より効果的なカスタマーアプローチが展開されています。

逆にいえば新規顧客開拓にはマーケティングのスキルが必要とされるようになってきたということになります。

そして、マーケティングのスキルを有しているコールセンターが契約にかかる活動の前段階のプロセスを担うようになったのです。

このプロセスでは、その後のプロセスにおいて強い関係構築を図るための顧客とのコミュニケーションづくりが必要とされます。

また、新規顧客や既存の顧客もどちらともよい関係性を保つ必要があります。

そうでなければ商談には至れないのです。

そのため、マーケティングの段階では顧客との接点を通してコミュニケーションを深めながら、顧客の営業情報を収集するということなどが必要となっています。

コールセンターのマーケティング

マーケテイング活動は、マーケティング部署における顧客への直接的なセールスを目的とするのではなく、その後の段階で担当者がより円滑に商談を進めるための材料を集めるということが重要なのです。

そのような点からサービスを提供しているのがコールセンターであり、顧客に対し有用な情報を提供しながら、商品やサービスに対する購買意欲を高めるようなコンタクトを継続して取っていくという役割を果たしているのです。

また、コールセンターでは収集された情報を整理したり精査します。

成約につながるという可能性が高いポテンシャルカスタマーの選定やターゲットのニーズや現状などのさまざまな情報の断片をまとめてリードとして引き渡すための準備が行われます。

そのため、データ分析やセグメントなどを通して、顧客の興味関心のステージや度合いに合わせた販促活動の実行などを通して、リードとして提供できる段階に入ることができるように育成を行っているのです。

このような活動の他、顧客フォローなどのサポートを行うなどの業務サービスも提供しています。

購買意欲の高い顧客はできるだけ早く成約につなげてきたという点がありますが、高額の商品などは実際の購入に至るまで長い時間が必要という傾向が強くあるといわれています。

そのような状態が長期化する場合には、成約までの関係性という点で、顧客とのコミュニケーションをより発展させていくことが必要になります。

そのような点で後の契約にかかるプロセスをサポートするのがコールセンターなどのマーケティング会社なのです。

マーケティングはそのような点で会社にとってより成約につながる可能性のある活動を行っており、ポテンシャルカスタマーの育成を図っているのです。

CTIシステムの活用方法とテレマーケティングにおけるフリーソフトを用いたCRM顧客管理について

CTIシステムとは

CTIはComputer Telephony Integrationという英語の頭文字をとった言葉で、電話やFAXとコンピューターを組み合わせた仕組みといえます。

顧客とコミュニケーションを効率化する電話のシステムといえます。

このシステムを活用するとテレマーケティングの可能性が広がります。

このシステムはコールセンターの業務効率化としても摂りいれられてきましたが、近年、中所企業などからも注目されています。

CTIシステムには様々な活用方法があります。

まず、このシステムの活用方法として挙げられるのが、かかってきた電話の細かい情報を表示するということです。

例えば、電話がかかってくるとだれから電話がかかってきたかがわかるようにナンバー表示をするという機能があります。

CTIシステムはこのような機能を更に進め、さらに細かい情報を瞬時に表示させてくれるという使い方ができます。

そのため、電話がかかってきた方はどのような相手から電話がかかってきたのかを詳しく知ることができます。

このような活用法に関連してポップアップという機能があります。

この機能は架電先の顧客情報や商品に関する情報、過去の取引状況などをすぐに知ることができるという機能になります。

この機能があることで相手を待たせることなく対応することが可能になるというメリットがあります。

また、プッシュホンでの案内選択モードに切り替えるといった対応も可能です。

電話がかかった時に営業時間外になっている場合には案内を流すといった選択もできます。

また、電話をかける際に、ダイヤルの押し間違いなどがないように、機械から相手に電話をかけ、相手が対応した時に会話ができるようにするなどの活用法もあります。

このことで、自らダイヤルをプッシュする必要がなく、掛け間違いなどのトラブルを未然に防ぐことができるといったメリットがあります。

さらに、電話の相手とのトラブルを防止するための録音機能などもCTIシステムの重要な活用法の一つとなっていたり、電話オペレーターの業務の状況を数字で表示するなどの活用方法などもあります。

このようにCTIシステムには様々な方法で活用されています。

テレマーケティングとしてのCTIシステム

CTIシステムはテレマーケティングという視点から活用されてもいます。

例えば、顧客との関係を継続したり、収益を図るなどの目的で用いられているケースもあります。

この場合、顧客管理という点から見込客や既存客のデータベース構築を図るツールとして用いられていることもあります。

例えば、アウトバウンドタイプのシステムを活用すると、既存客へインサイドセールスを行うことができます。

また、新規の顧客開拓を行うための活動を行うことも可能です。

そのため、売り上げ拡大を図る取り組みができるといったメリットがあるのです。

このシステムは目的などに応じてこのような取り組みにつなげるというメリットの多いシステムです。

このようなシステムはとても利便性が高いのですが、中小企業や個人でこのシステムを導入するという場合にはどうしてもコストがかかるというデメリットがあり、このようなシステムを導入しているのは大規模なコールセンターなどが多くなっています。

ただ、近年ではクラウド型のシステムの登場により、小規模で導入するという場合にはコストを抑えて利用するということも可能になっています。

CRM顧客管理について

企業にとって、CRM顧客管理は重要な戦略といえます。

顧客管理ではお客様の個人情報や商品の購買履歴などの情報を管理します。

この情報は企業にとってとても重要な情報です。

これまではエクセルで管理するということが一般的といわれていましたが、近年ではテレマーケティングと顧客管理を関連させてクラウドのソフトを用いて管理する企業も増えてきました。

クラウド上のソフトには有料で利用するものもありますが、フリーソフトを使うことで無償で利用することができるものもあります。

フリーソフトは無料で利用することができるためコストがかからないというメリットがあり、顧客の購買データなどの重要な情報を企業の戦略に役立てることができます。

また、有料のソフトなどを用いると、より充実した機能を活用することができるというメリットがあります。

また、このようなクラウド上で稼働するタイプの顧客管理システムは、インターネット接続できる環境があれば場所や端末などの制約もなく利用することができますのでとても便利です。

このように、CTIシステムには様々な活用方法があり、かかってきた電話の相手の細かい情報を瞬時に表示させることができるなど、顧客とのコミュニケーションをより効率化させたることができます。

また、様々なトラブルを未然に防ぐことができるといったメリットなどがありとても注目されているシステムです。

導入コストなどのこともあり、大型のコールセンターなどで導入されていますが、クラウド化などによって導入コストというハードルが下がるなどによって多くの企業で導入されていく可能性があります。

営業でテレアポが取れない理由を探すよりCTIシステムを活用したテレマーケティング手法

新規の顧客を得る方法

営業で常に悩みどころとなるのがテレアポがなかなか取れないということでしょう。

新規に顧客を開拓するというのは、いくら既存顧客の売上げ貢献度の比率が高い会社においても全く不要になるようなことはありません。

新しい顧客を得て初めてその会社は業績を向上させていくことが期待できるのです。

このための方法にはいくつかあるでしょう。

広く一般に対して行われる広告や宣伝というものもその一つであることは間違いありません。

特定の人に向けたものではなくても、まずは自社のこと、自社製品のことを知ってもらうというのは大切です。

ですが、このように広く一般に向けたものでは不十分で、最終的には個人に対してアプローチしないといけないケースはあるでしょう。

その際に最も広く利用されているのはテレアポ、つまりこれまで自社と全くつながりがないような人に対して電話をかけ、様々な営業トークを駆使して自社の顧客になってもらおうとすることです。

アポが取れない理由

もちろん電話番号とか、氏名程度の情報は何とかして事前に入手しておかないことには電話をかけようがありませんが、それは既に入手されているものとします。

それでも、テレアポが取れない理由というのはいくらでもあるでしょう。

立場を反対にして考えてみると分かります。

もし自分が、これまで全く商品を買ったこともないような会社からいきなり電話がかかってきたとして、どのような反応を返すでしょうか。

これは嬉しい電話だ、ちょうどその会社の商品に興味があって、買おうかどうか迷っていたところで、是非とも詳しい話を聞かせてもらいたいなどというように考える人はごくごく少数派でしょう。

たいていの人は、胡散臭そうな電話だな、今忙しいのでこんな電話にかまっている暇はない、詐欺的商法に引っ掛かるかもしれないから、適当にあしらって早々に電話を切ってしまおうというように考えることでしょう。

電話を切ってものの10分もすれば、もうどこの会社から電話があったかさえ覚えていないかもしれません。

もっと気の短い人であれば売り込みの電話だと分かった時点で即座に電話を切ってしまうかもしれませんし、今では電話番号はスマホの画面に表示され、スマホのアドレス帳に登録のない相手からの電話であればその旨が画面にも表示されたりしますから、初めからそんな電話には出ない人さえも珍しくないでしょう。

このように、アポが取れない理由はいくらでも挙げることができます。

身近なCTIシステムの活用例

このような状況を少しでも改善するために活用できるのがCTIシステムを利用したテレマーケティングです。

これはコンピューターと電話とを融合したシステムのことで、電話の際に少しでもコンピューターが担当者を支援できるようにしようとして構築されたものです。

実をいうと、その支援の内容は一例を既にこの文章中に書いています。

驚くかもしれませんが本当です。

すぐに分からない人も少しは探してみてください。

気付いたでしょうか。『かかってきた相手の電話番号とか氏名がスマホの画面に表示される』とか、『アドレス帳に登録のない人からの電話であれば、その旨が画面に表示されたりする』というのがまさにそれに当たるのです。

これはまさに電話を受ける人に対して、スマホ内蔵のコンピューターがサポートしていることに他なりません。

このように小型のスマホでさえ、必要なサポートを提供することができます。

もはやあまりに当たり前すぎてサポートうを受けていることさえ意識していないかもしれませんが、冷静に考えるとそのとおりでしょう。

となると、より大きなシステムであればより大規模に支援できるであろうことが期待できます。

とはいっても、便利な仕組みなのであれば既に個人のスマホレベルでも取り入れられてしまっている内容も多いです。

例えば電話をかける際にどんなサポートが可能でしょうか。

これも、今では当たり前すぎて、ほとんどの人は意識していないかもしれません。

電話をかける際、電話番号一つ一つのボタンを押してかけている人がいるでしょうか。

もちろん全く今までにかけたことのない相手にかける際にはそうするしかないかもしれませんが、アドレス帳に登録されている人、直前にかかってきた人にかけなおす場合、あるいは同じ相手に再度かけるような場合は、簡単な操作だけで発信することができるはずです。

これも立派なサポートですが、CTIシステムではもちろんこのような機能も有しています。

テレマーケティングではとにかく数をこなすことが重要な場合は依然として多いでしょう。

その場合、電話を自動的に発信してくれるだけでもありがたいものです。

そして、CTIシステムの最も重要なポイントは、『電話をかけた相手の情報を随時蓄積していき、必要なときに誰でも即座に参照できるようにすること』です。

例えば、最初に電話をしてみて多少なりとも脈ありの人に対しては、それを元に再度電話する必要があるのは間違いないでしょう。そのような情報を蓄積していくことができます。

コールセンター業務を円滑にするCTIシステムによる、データ分析・データ結合・一元管理機能

インバウンドコールセンターとは

インバウンドコールセンターとは何かご存知でしょうか。

名前は聞いたことがあるけれど、普通のコールセンターと何が違うのか良く分からないと感じている人も多いと言えましょう。

インバウンドとは内向きに入ること、逆語にはアウトバウンドがあり、これは外側に出ることを意味します。

旅行に例えるのであれば、外国人が日本に訪問することをインバウンド、自分の国から海外に旅行することをアウトバウンドになるわけです。

コールセンターでのインバウンドはお客さんからの電話を受けること、アウトバウンドはお客さんに電話をかけることを意味しており、インバウンドコールセンターはお客さんからの問い合わせやクレームなどの電話を受ける場所になります。

問い合わせならまだしも、クレームともなると嫌だと感じる人も多いかと思われますが、インバウンドコールセンターの場合、電話をかけてくる顧客は明確な目的を持っています。

アウトバンドと比較した場合、お客さんとの心理的な距離感は近い、顧客の中で眠っている潜在的なニーズを引き出すチャンスでもあると言います。

顧客は自分が持っている問題を解決するために電話をしているため、それを適切に処理するだけではなく、他の問題点や他に興味を持っていないかなどを訪ねることも出来ます。

これらはあくまでも、会話の中での処理になりますが、この時の情報をパソコンを使って工夫を行うと、新たな商品購入やサービス利用に繋がる可能性も出て来ます。

CTIシステムとは

CTIシステムは電話やファックスをパソコンと連携させたシステムの総称です。

最近はコールセンター業務の中ではCTIシステムが欠かせない存在になっていると言われていますが、このシステムにはデータ結合やデータ分析、顧客情報などの一元管理が可能になるメリットを持っています。

業務の中で一言添えるだけで、実はこれにも興味があるなどの会話が発展するケースもゼロではありません。

この一言は電話を受けたスタッフのノウハウの場合もあれば、過去の事例などによるノウハウの場合もあるわけです。

顧客の話す言葉の一部をキーワードとして検索を行う、システムの中ではデータ分析が行われるため、顧客にこのように話を進めれば良いことを教えてくれるわけです。

CTIシステムの活用例

~データの蓄積機能~

顧客との会話の中で、その商品のメリットを教えて欲しい、しかも20秒などの時間で説明して欲しいと言われたとしても、即座に答えることが出来る人は少ないでしょう。

予め、商品についての情報を、口頭で説明するための文章を用意しておかないと難しいのは当然のことです。顧客と同じレベルで資料情報を頭に詰めておく、説明をすることも困難です。

特にアイテム数が膨大な量を持つ企業については商品知識を得ることは困難極まるものとなってしまいます。

これらは能力にもよりますが、コールセンターで働く人々にとってのITにはCTIシステムが心強さを与えてくれることになります。

データ分析では、入力した情報に対して蓄えられているデータの中から該当するものを抽出、コールセンター内ではどのように回答すれば良いのかを瞬時に教えてくれる、商品情報について何を説明すれば良いのがコールスタッフに教えてくれるなどの機能も備わっています。

分析するためには多数のデータが必要になりますが、システムには常にデータを蓄積する機能があるため、電話が入る度にデータが蓄積される、データ結合により回答しやすい情報に変えてくれるなどのメリットもあります。

~顧客コミュニケーション機能と顧客データの統合、一元管理する機能~

例えば、CTIシステムが持つ機能の中には、コールセンター業務の様々なコミュニケーション履歴を保存出来る機能があります。

コミュニケーション履歴とは電話でのやり取りについてなどになり、顧客データと併せて情報の一元管理が出来ます。

顧客データは、データベースに蓄積が行われる、顧客データベースとコミュニケーションデータを元にして業務設計やコミュニケーションシナリオの設定および実施が実現出来るようになります。

さらに、コミュニケーションシナリオ毎に集計することが出来る、顧客からの問い合わせについて、迅速な対応で答えることが出来るような把握および分析機能が付いているなどの特徴を持ちます。

インバウンドコールセンターやアウトバウンドコールセンターはいずれも電話でのコミュニケーションになるもの、相手が見えない分、コミュニケーションが図りにくいものではありますが、CTIシステムを導入することは円滑な対応が図れるメリットに繋がって来るわけです。

テレマーケティングを主体とする企業にとって、顧客コミュニケーション機能と顧客データの統合、一元管理する機能を持つCTIシステムは業務効率を高める、コールスタッフは勿論のこと、電話をかけてくる顧客、もしくは電話をする相手に対してのやり取りが円滑に行えるようになります。

これにより電話対応力が強化され、顧客との継続化や収益化を実現出来るようになるわけです。

AmazonなどのECサイトのカスタマーセンターでも採用されているCTIシステムが運営を高効率化する

CTIシステム

CTIシステムとはComputer Telephony Integration Systemの略で、電話とコンピュータの統合システムを表わします。

具体的には顧客から電話がかかってきた際に瞬時にコンピュータに顧客情報が表示されるもので、AmazonをはじめとするさまざまなECサイトのカスタマーセンターで採用され、運営を高効率化するソリューションとして大きな役割を担っています。

CTIシステムには専門のハードウェアやコンピューターにインストールするソフトウェアなどさまざまな形態のものがあります。

カスタマーセンターは電話と顧客情報のデータベースにアクセスできるコンピュータが設置されたデスクと担当オペレーターが無数に配置されており、顧客からの問い合わせや苦情などに対応しています。

顧客からの電話がかかってくると各デスクに分配され、オペレーターが着信を受けた瞬間にコンピュータと連動して動作します。

従来の問題の解決

CTIシステムはナンバーディスプレイと連携しており、着信時に顧客の電話から通知された発信者番号とあらかじめ自社サーバーに登録されている会員情報に含まれている電話番号が照合され、該当する会員の情報がコンピュータのディスプレイに表示されます。

これらの便利なシステムが存在しなかった時代には顧客からの問い合わせの電話を受けて氏名や用件を伺ってから顧客情報のデータベースにアクセスして検索し本人確認を行っていました。

ここでオペレーターがコンピュータの操作を行う手間と顧客を待たせる時間が生じ、その積み重ねが社内リソースを消費し続け、1件あたりに費やす時間が増加する事で非効率となり限りあるオープン時間の中で1日当たりに受け入れられる件数の圧迫にも繋がっていました。

しかし、CTIシステムを導入すればオペレーターはこの段階で一切の操作をする事無く、顧客は従来の待つ時間無く瞬時に問い合わせ内容の解決に集中できます。

ここで懸念されるのは同姓同名や同一世帯で暮らし共通の固定電話を利用している家族がそれぞれ会員登録しているようなケースで生じる電話番号の重複がありますが、その際はディスプレイには複数の候補が表示され、生年月日や会員番号など重複しない項目を口頭で尋ね、顧客が誰であるかを確定してから顧客情報を選択できます。

顧客からの電話を着信した際にオペレーターの目前のディスプレイに表示される情報には、氏名や住所などの個人情報に加えて直近で購入した商品やサービスが表示され、さまざまな問い合わせに素早く対応する事が可能です。

多くのCTIシステムは既製品の状態でも十分な高効率化を図れますが、業態に応じて柔軟なカスタマイズが可能でさらなる高効率化が可能で、大手のECサイトの中には既製品ではなく一から独自のシステムを構築しているケースも少なくありません。

顧客が電話をかけた際にプッシュ回線の機能を利用し、例えばサービスに関する問い合わせならば1、返品返金の問い合わせならば2をプッシュしてもらうなどすれば、事前に顧客のニーズの振り分けを行ってから担当者のデスクに繋がり、顧客が担当部署に辿り着くまで何度も電話をかけ直して用件を説明しなければならない、いわゆる「たらい回し」を避けられるだけではなく適切な部署で素早く問題解決をする事ができるようになります。

また、上得意様などの特定の顧客の電話番号からの着信があれば優先的に繋げるようにしたり、過去の問い合わせ内容をデーターベース化して今回の問い合わせ内容を予測して担当部署に繋ぐようなシステムもあります。

ECサイト

昨今多く見られるのがアウトソーシングで、カスタマーセンターの業務を外部委託する方法を選択するECサイトが増加している傾向にあります。

ECサイトは商品の紹介や購入をするためのサイト本体、商品の在庫管理を行う倉庫と実際にその商品を顧客の手元まで届ける物流、そして顧客からのさまざまな問い合わせや苦情を受け付けるカスタマーセンターが揃ってはじめて成立します。

しかし、それらの業務にはシステムの構築にはじまり優秀な人材確保と育成に多くの時間とコストがかかる上に、顧客への対応は多くの時間を要するのに加えて、万が一対応を間違う事があれば大きなリスクを負う事になります。

そんな中で、既に人材確保と育成が完了しシステムが完成されているアウトソーシング企業に委託すれば、何と言っても依頼する側は自らシステムの構築に一切関与する必要が無いのはもちろんのこと、カスタマーセンターに要する社内リソースを大幅に削減する事ができ、本来遂行するべき本業であるECサイトで商品を顧客に購入してもらい収益を上げるという本来の目的に貴重な社内リソースを集中させる事が可能です。

ECサイトの運営で必ず必要となるカスタマーセンターの高効率化を図るソリューションとして、今やCTIシステムは無くてはならない存在となっています。

見込み客に営業電話をかける際に必要なCTIシステム活用

顧客になり得そうな人

CTIシステムは自動音声応答機能や音声録音機能などがついており、それにより人件費を削減できるだけでなく電話の内容をダイレクトに営業担当者につなげられるのが特徴です。

今まではメモ書きに残してそれを担当者に伝える際に、伝え方のミスなどでせっかくの見込み客を営業電話で落とせないことがありました。

積極的なCTIシステム活用により、電話での応答をすべて営業担当者に伝えられるため見込み客を確実に顧客にしていくことが可能です。

そもそも実際に顧客になり得そうな見込み客というのはどういう人かというのを知っておく必要があります。

例えば、その製品には強い興味があるんだけど多少の不安要素を懸念して二の足を踏んでいるケースです。

この場合は営業電話で不安要素を払拭してあげれば何の問題もありません。

それに加えて様々なメリットを伝えていくことで元々は強い関心を持っていることからも、その製品の導入や購入に関してゴーサインが出やすい状況です。

他にも興味はあるんだけど何も情報がない場合なども興味のある情報を吹き込んでいけば、あちらでメリットを感じ取ってくれるために営業電話がキーです。

不安要素を払拭する

ここで問題となるのがどこに不安要素の懸念を示していたかということです。

製品を導入するのはいいけど費用面はどうなるのかとか、導入するのに時間はどれくらいかかるのかなどの懸念が考えられます。

懸念が1つだけであればまだしも、いくつもその懸念を抱えている場合であれば営業電話をかける際にはより慎重に行う必要があります。

一方でオペレーターに電話をかけてきた段階で話していた懸念と実際に営業担当者が電話をかけてきた際に話す懸念の中身が違う、もしくは飛躍していくケースも考えられます。

その時に重要になるのがオペレーターに何を話していたかです。

今までのようにメモ書きにしていた場合、いくつかの要素を見落としてメモに残すことが考えられます。

例えば口調です。

警戒心を抱きながら電話をかけてくるケースか、購入するのは間違いないけど一応確認のために電話をかけてくるケースでは全く難易度が違います。

警戒心を抱くケースではその製品自体に興味はあるけど本当に大丈夫なのかという複雑な気持ちで電話をかけているケースがほとんどです。

確認のためであれば、さほど警戒心はなく一応聞いておきたいことがある程度のことなので難易度としてはさほど高くありません。

音声を録音していればその問題はすぐに解決します。

情報は共有しよう

CTIシステム活用を考える際に、営業電話をかける前に再び同じ人から電話がかかってくる可能性も検討しないといけません。

再び電話をかけてくる見込み客はすでにその話が社内で共有されていると思っているケースがほとんどです。

その時に共有せずに新規のお客さんとして接してしまうとガバナンスはどうなっているのかと相手が不快感を示し、せっかくのチャンスを台無しにすることも考えられます。

CTIシステムではかかってきた電話番号から検索を行い、登録しておいた情報がポップアップされるようになっています。

それを活用して見込み客であることをだれもが知る状況にできます。

見込み客からかかってきた場合、その次にどういう対応をすべきかはすぐに営業担当者に伝えていくことが大事です。

そして、次の対応を共有できるようにデータとして登録しておけば確実です。

前回はこのことを聞いてきたというのがあれば、それに関する情報を用意しておくこともできます。

1回目の電話では相手の出方や本気度を知り、2回目の電話では情報が集まって攻略のパターンをいくつかに定めた中で電話ができます。

営業電話をかけなくても、その情報から相手の会社に訪問したりお客さんの元に駆けつけたりすることも可能です。

予備発信機能と録音機能

一方でこちらから積極的に電話をかけていくアウトバウンド型のCTIシステム活用もできます。

設定しておいた発信先に片っ端から電話をかけていき営業活動をしていくものです。

予測発信機能があるため、それで電話をかけていき相手が応答すればオペレーターが出るようにしておけば安心です。

発信先に関してもグループ分けをしてより確実な人に電話をかけていく際には腕利きのオペレーターや営業担当者を配置するのもポイントです。

闇雲に電話をかけていくのではなく、その確率を上げるために分別を行ってからやっていくことでより効率的な営業活動につながっていきます。

営業マンにとってみても、電話で何を話したのかをすべて聞いておけばこのことを気にしているとかこのことを評価しているなどのことがわかります。

新人のオペレーターからすれば何をメモに残せばいいのかもわからないのが実情です。

まずは、すべてを録音しておいて、その時の電話のかけ方を教育の資料として使うこともできます。

様々な形でCTIシステム活用はできますが、より効率的に顧客を獲得していくためには欠かせないシステムであることは間違いありません。

テレマーケティングでCTIシステムを利用しCRM顧客管理の活用方法やツール活用方法を知る

インターネットを活用したビジネス

ビジネスの手法は時代によって異なりますが、最近はインターネットを活用したビジネスが増えています。

とはいえ、完全にインターネットだけに頼るのではなく、ベースの部分は今まで通り行い補助的な役割としてインターネットの仕組みを使うことが多くなっています。

例えば、テレマーケティングの場合、集客をするときには従来通り電話をかけて営業行為を行いますが、インターネットのツール活用することでより効率的にお客さんを集めることが可能です。

テレマーケティングにおいてどのようなツールを利用してことが多いかといえば、CTIシステムがこれにあたります。

CRM顧客管理システムの重要性

CTIシステムの中にはさまざまな種類のソフトが詰め込んでありますが、その中で重要になるのはCRM顧客管理になります。

CRM顧客管理とは顧客との関係をマネジメントするもので、ビジネスをする上ではなくてはならないものと言えるでしょう。

このようなシステムは昔からあったわけではなく、最近登場したものになります。

昔は、このようなシステムがなくても顧客を簡単に囲い込むことができました。

例えば、高度経済成長期は、ものに対する需要が高くそれほど大したものでなくてもよく売れた時代です。

サービスを提供する場合には、財布のひもは緩い人が多かったため簡単に契約を結ぶことができたのが特徴です。

ところが日本は、1990年代後半に不動産バブルが崩壊してから売り上げが右肩下がりになる会社が多くなってきました。

全体的に財布のひもがかたくなり、特に魅力的な商品やサービスと感じなければお金を払わなくなる時代に突入します。

この変化に敏感に気付いた企業は、直ちに顧客を囲い込む仕組みを取り入れていきました。

ですが、時代の変化に気がつかなかった経営者は、従来通りの経営を続けて破たんしたわけです。

有効活用するためには

テレマーケティングの現場も、競争が激しくなっていますのでライバル会社に勝つためにもしっかりと顧客を囲い込んでおくことが必要になります。

ですが、ここでひとつ注意点があります。

それは、単にCTIシステムやCRM顧客管理を導入しただけではあまり意味がないことです。

そもそも有効な活用方法を知らなければ、無用の長物になってしまいたい金を払って契約した意味がなくなるでしょう。

では、テレマーケティングの現場でどのように利用するかといえば、重要になることの一つが顧客の情報の一元化になります。

イチ例をご紹介します

例えば、顧客の中にも様々な人がおり今すぐ行動してくれるお客さんと、そのうち行動してくれるお客さんが存在しています。

今すぐ行動してくれるお客さんは、全体のうち2割程度を占めていますが、残りの8割はそのうち行動してくれるお客さんになります。

この2種類のお客さんに対して、同じような接し方をしていては最良の結果を導くことはできません。

それぞれに対して違うアプローチをすることで、よりベターな結果を出すことが可能です。

例えば、今すぐほしがってるお客さんに対しては、より具体的な情報をダイレクトに提供することで購買意欲が高まりサービスや商品を購入してくれる可能性が高くなります。

これに対して、そのうち購入してくれるお客さんは、具体的な情報をダイレクトに提供してしまうと逆に購入を避けるようになるでしょう。

それよりも、少しずつお客さんにとって有益な情報を流していくことが重要になります。

テレマーケティングの場合には、そのうち購入するであろうお客さんには、現在売れている商品や役に立つサービスなどをそれとなく説明していきます。

この時は、契約を急いではいけません。

そのうち購入しようとしている人に対して契約を急ぐことは、購入する気がない人に対して契約を急ぐようなもので妥当な判断ではないでしょう。

基本的にはテレマーケティングを行う場合、既存客の場合にアフターフォローを充実させることが重要になります。

新しい商品を売り込む場合は焦って結果を出そうとしないことが必要です。

既存客に関しては、より長くリピートしてもらうために良い関係を築くことを第一に考えるべきです。

CTIシステムの活用

このように、顧客一人一人がどのような立ち位置にいるかのデータを集めることで、より適切なフォローや販売促進を行うことができるでしょう。

これが、最近におけるマーケティングの手法の一つになっています。

そのために必要になるのが電話とコンピューターを連動しているCTIシステムになります。

CTIシステムを使うことで、顧客の分類はもとより情報をまとめることができすべてのパソコンで閲覧することも可能になるでしょう。

CTIシステムといってもクラウド型とパッケージ型の2種類がありますが、クラウド型の場合には会社から離れた所でも閲覧することが可能ですので、管理者などが出先に赴く機会が多い時に場合には便利です。

これに対してパッケージ型の場合は、新たにシステムを付け加えたりすることが自由にできる点でメリットがあるといえます。