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テレマーケティングにおけるテレアポシステムのCRM顧客管理の活用方法やスパーバイザーの役割

Eコマースにおいてコールセンターの重要性とは

創業期に後回しにしがちな問い合わせ対応

ECサイトの作り方

EC事業は今やあらゆる企業が参入しているものです。

商品を中心に立ち上げる事も多い仕組みですが、その商品を店頭で売るだけなら店に来られる人にしか売る事が出来ません。

これをECでも販売するというだけで日本中のお客に対して販売する事が出来、商品のブランド力によっては数十倍から数百倍もの売上アップが見込めるのです。

普通に考えてみても分かる通り、宣伝さえすれば誰もが欲しいと思える商品があるのなら遠距離の人は「通販しているか?」を気にします。

かつてはテレビ通販や通販専門のショッピングでしか扱っていなかった商品も、今では特に大掛かりな事を考えなくても簡単にECサイトを立ち上げる事が可能なのです。

ECサイトを立ち上げる為に必要なのは商品の他には保管倉庫と配送手配、そしてECサイト本体です。

ECサイト本体は月額で借りられるサービスが多数登場している為、それを借りる事で簡単に始められます。

それらのサービスには面倒なクレジットカード決済機能や代金引換手続きなどのシステムが元から入っている為、見た目のデザインにさえこだわらなければ簡単に開始出来ます。

テレマーケティングにおけるテレアポシステムのCRM顧客管理の活用方法やスパーバイザーの役割

サービスによっては担当が付き、アドバイスしてくれるところもあるのです。

また、デザイン自体を外注してしまえば自社でデザインが出来なくても綺麗なショップを構築する事も可能となります。

そういった要素を積み上げる事で、簡単にECサイトは作れるのです。

あと必要なのは倉庫ですが、元から小売りをしていて商品を扱っているのならば既にあるのを使うだけで良いでしょう。

もし商品の製造もこれからの場合は用意する必要もあり、大規模な準備になります。

商品の保管は在庫管理としてしっかりとした取り決めをしなければなりません。

こういったものは大きさや重さにも関係してくるため、小規模のうちは自社で出来るものでも、売上が伸びて来たら外注する事も検討しておくべきでしょう。

 

問い合わせ対応

在庫管理サービスを行っている倉庫は多く、郊外などに大きな倉庫を構えて沢山のECサイトの商品を扱っています。

外部委託する場合は運送会社との取引なども倉庫に任せられる為、これから全てを構築する必要はなくなります。

構築するのではなく倉庫の会社との見積もりの金額としてそれらが計上されるのです。

そして、創業期に後回しにされがちなのが問い合わせ対応です。

自社でECサイトを運営し、商品の在庫は外部に委託すれば新規商品開発や新規事業は自社で行えます。

しかしここで問題になって来るのが問い合わせ対応で、ECサイト運営にはそれが付きものなのです。

具体的にはお客様からの「いつ入荷しますか?」「届け日指定出来ますか?」などの問い合わせです。

もちろん出来るか出来ないかの質問にははいかいいえで応えられますが、ECサイトに届く質問にはそれ以外の回答も存在します。

本当は無理だけど電話でお願いされた以上応えてあげたいという問い合わせもあるのです。

例えば12時締めで当日発送は無理なものでも、5分遅れただけなので倉庫に連絡すればねじ込めるタイプのものは、サービスの観点からやってあげたいものです。

それをやる場合はお客様に出来ますと応え、倉庫にイレギュラー対応としての連絡を入れなければなりません。

急ぎの連絡は通常はメールだったとしても電話した方が良く、急を要する連絡になります。

テレマーケティングにおけるテレアポシステムのCRM顧客管理の活用方法やスパーバイザーの役割

倉庫としてもピッキング、梱包と伝票出力などの発送準備に時間が掛かります。

イレギュラーで割り込みがある場合は早いうちに連絡してもらわないと対応出来ないため、ECサイトと倉庫の間には出来る出来ないと割り切れない判断がつきまといます。

今回はやりますけど毎日は困りますよ、といったやりとりが発生する事もよくあるのです。

そして、こういったやりとりも含めて問い合わせには付随する作業がとても大量に発生してしまうため、ECサイトの運営にはそれだけ問い合わせ対応の割り込み処理が日常となってしまうのです。

もしECサイトの運営が、今ある商品をずっと売り続けていく事ならそれでもいいのですが、新商品を追加したいといった方針や、デザインを綺麗にしていきたい、別のECサイトも開店したいといった事業方針があった場合には手が埋まってしまって何も出来なくなります。

これをどうにかするには問い合わせ対応であるコールセンター業務を外部に委託するしかありません。

あまり初めから委託だらけになるのを嫌がる人もいますが、将来的に大きくしていきたいと考えているなら自社にチームを作るよりは外部委託が正しい選択となります。

 

コールセンターの必要性

コールセンター業務を請け負う会社は多くあり、専門にしている会社にはそれなりの強みがあるからです。

何より大きいのが勤務時間の融通が利く部分です。

ECサイトはネット上に存在して、お客様からの注文に24時間対応してくれます。

しかし発送業務は朝になって注文を確認してから開始されます。

その間にある、イレギュラーとなるお問い合わせ対応は、では9時から18時まででいいかというのが問題です。

自社が9時から18時までの勤務時間であれば、その時間でしか対応が出来ません。

18時5分に来た問い合わせは、翌日の9時以降の対応になるからです。

これをコールセンターに委託した場合、契約の仕方によってはもっと22時までの対応にしたり、場合によっては24時間対応にする事も可能なのです。

コールセンターの研修で用いる業務フロー図

お問い合わせはメールだけでなく電話でも発生するため、非常に有効なサービスと言えるでしょう。

場合によっては大きなセールを行う際に、一週間などの限られた期間だけ24時間対応にするといった事も可能なのです。

これは外注ではなく自社で行う事を考えればかなりの利点と言えるでしょう。

一週間だけアルバイトを雇って会社を24時間開けていたとしても、誰かしら社員が一人は付いていなければいけません。

そのセールを行うだけで非常に大きな作業になってしまうため、それを考えればお問い合わせ対応はあらかじめコールセンターに外注しておいた方が楽なのです。

初めの段階から大きな規模になる事を想定しているECサイトはそういった判断でコールセンターを利用しています。

 

コンタクトセンター委託で捻出する人と時間のリソース

ECサイト担当社員の作業とは?

ECサイト担当社員の作業としては、いくつかのルーチンワークの他に、電話やメールのイレギュラー対応が常に発生するものと言えます。

まずECサイトなので時間に関係なく注文は入ります。

それらの注文はECサイトのシステムが受け答えしてくれるため、例えば自動送信メールなどは予め決めておいた文面のメールを自動で送信してくれます。

しかしそういったメールはお客様の方でも機械的に受信するため、人の手で送られる注文確認メールを送る必要があります。

この仕組みもECサイトには組み込まれており、自動送信メールとは別に受注確認メールを送るのが一般的な流れになります。

担当者は朝出社したら、注文を確認してそれぞれに受注確認メールを送信して行きます。

注文には特別なメッセージが添えられている場合もあり、例えば「外出しているので3日後以降の届けでお願いします」などがあります。

単純な日時指定ならばシステムがやってくれますが、日時指定をしておらずメッセージとしてこういった書かれ方をされると、人が対応するしかありません。

この場合は3日後の日付を指定して倉庫に伝える形になり、場合によっては注文リストの未発送の部分にこの人の名前が残り続けます。

コールツリー説明図

もし担当者が複数人いるとしたら情報の共有をする必要も出て来る為、面倒な作業になりますがこれがECサイト担当者の仕事とも言えます。

しかし場合によっては全注文のうち半数ほどがこういったイレギュラー対応せざるを得ないものになる場合もあり、商品の特徴に左右されますが非常に手間の掛かる業務となります。

中間に存在する締め切りが当日発送の締め切りです。

お客様からの注文が例えば12時までなら当日発送するというルールになっている場合、12時手前の滑り込みには対応しなければなりません。

そのタイミングで電話で追加注文やイレギュラー依頼があった場合は非常に混み合う事になります。

これはお客様視点では当日発送にして欲しい部分があり、ECサイトの担当者目線では早めに情報を確定して倉庫に連絡したいという状況なのです。

こういったしっかりとしたルールはどうしても必要なものであり、ECサイトとしては早い発送は売りにしたいのです。

 

主なレギュラー作業

倉庫を活用している以上、上記で述べたようなサービスは当然のものと言えます。

多くのショップが当日発送を売りにしており、倉庫側もそれに対応出来る人員などを確保しているのです。

2、3個売れる事を想定すると大した事はありませんが、これは2、300個のものと考えるとかなりのものになります。

また、商品が腕時計の様な小さなものならいいのですが、三輪車などの大きくて重い物だと考えると作業も大変なものになります。

倉庫としても大きな物が大量に出荷される場合は準備していなければ間に合わない為、人員の確保だったり場合によっては運送会社にイレギュラーな大量発送の連絡をいれなければならなかったりと、大変なものなのです。

ECサイトは発送依頼を倉庫に出した後、発送を待ちますが発送完了メールを送る必要があります。

コールセンターでSVが抱える役割は業務フロー図以外にも、多彩な局面がある

これは倉庫がしっかりと発送した後にお客様に送るもので、これを送ってやっと一人のお客様への対応が完了します。

多くのサイトは夕方に発送を行っており、発送が完了した連絡をもらってから伝票番号を添えて発送完了メールをお客様に送っています。

こうやって流れを見てみると一日中時間に追われる作業だと言えるでしょう。

少なくとも一人は特定の時間に貼り付いて作業しなければならず、他の業務と兼務したり外出したりする事が非常に難しい業務の一つなのです。

そして、これがレギュラー作業であり、お客様からの無理なお願いや変更の依頼などがメールや電話で来る場合は、そのイレギュラー対応が発生するのです。

 

イレギュラー対応とは?

イレギュラー対応こそがECサイトの業務の中心と言えるかもしれません。

面倒なものの例をあげると、今回3つの商品を購入した注文が入ります。

しかしその備考欄に、現在欠品中のAという商品が入ったらそれも同梱して送ってくださいと書いてあるとすると、途端に面倒になるのです。

ショップ側としては当然の事ながら沢山買って欲しい為、同梱する事に異論はありません。

しかしその商品が人気商品で品薄だった場合、入荷するのにかなり時間が掛かってしまいます。

細かい依頼は書いていないため、お客様にどれぐらいまで待てばいいかを聞かなければならず、もしいつまでも待たせる様なら問い合わせが入ってしまうのです。

また、その追加して欲しいと言われている商品が非常に人気のある商品で、限定販売している場合も面倒な事になります。

一人一つまでなどの取り決めをして売っている商品が欠品しているのに、注文に追加してその商品を取り置きされてしまうのはルール違反になります。

つまりこれらの状況を全てお客様に伝え、判断してもらうという対応をしなければならないのです。

多くの場合はメール対応を優先しますが、条件がややこしい場合は電話してしまった方が早く、判断が分かれるところです。

これがたった一つの注文の備考欄に書かれたメッセージの対応だと考えると、10個も20個もこういった依頼があれば現場が大変な事になるのは火を見るより明らかなのです。

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さらに、担当者が複数人いる場合には情報の共有が必要です。

つまり自分だけが覚えていればいい訳では無い為、このお客様には連絡をしてある、していないなどの情報を別の担当者に共有しなければなりません。

口頭で済ませるのは危険なため、ノートにメモをしたり付箋を貼ったり、情報共有ソフトを使って未解決と解決済みをリストにしておくなどの方法がとられます。

こういった様々な要素が含まれるため、お問い合わせ対応をコールセンターに外注してしまうやり方が使われているのです。

コールセンターと言うと電話対応のイメージがありますが、どこもメール対応も行っている為ECサイトであれば両対応のところに依頼すると良いでしょう。

出来るだけ似た業種に対する経験のあるところを選ぶと問題が起こりにくくなり、むしろ自社で対応するより正しい対応をとってくれます。

しかし当然の事ながらコールセンターを外注しても結果として商品の出荷に関わる変更の連絡は自社で対応せざるを得ず、全てが解決する訳ではありません。

 

応対ルールを決める意味

コールセンターに外注するメリット

コールセンターにお問い合わせを外注するという事は、厳密なルール作りが行われるという事と同義になります。

それは、これから担当する人にルールを教えなければならないからで、しっかりとした線引きをしなければ特に外部の人には対応が分からないからです。

本当は12時までの注文しか当日発送出来ないのに、12時5分なら受けてあげてくださいといったやり方は通用しません。

もしくは、5分オーバーまでは一応確認してくださいといったルールになります。

イレギュラーであろうともルールに決めておく必要があるのです。

コールセンターに外注するという行為は多くの場合、クレーム対応というストレスの掛かる部分を外部委託するというメリットが共存します。

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気に入らなかったので返品したい、どうしてもお願いしたいという電話などは受けていては前向きな事はありません。

ストレスも溜まりますしルールも譲れない、しかし下手に出なければならないため、ひたすら平身低頭しつつ断り続けるというとても大変な対応です。

コールセンターならばプロの担当が機械的に謝ってくれるため任せやすい部分です。

しかしそれも完全に機械的に断るだけでなく、謝りつつも他の商品を勧めてくれたりまたの購入をお願いしたりとプロの対応として依頼出来ることはあるのです。

自社でやるとしたらそこまでしたくないという場合も、コールセンターの担当者にルールを決める時にお願いするのは自由です。

相手がどう返答するかにもよりますが、それも客商売ではあるので出来るだけ強気に行きましょう。

 

ルール作りの重要性

ルールを完全に決めるという事は自社内でも有利に働きます。

コールセンターがこういう対応をしているのだから自社の対応もそれに準拠しなければお客様が混乱してしまいます。

注文にメッセージがあって今までは対応していた場合も、コールセンターでは断っている内容なら受けてはいけないからです。

心情的にちょっと送れただけならやってあげようかな、と思う場合もありますがもし情報が出回ってしまっては大変です。

例えばSNSなどで、発売日前日に購入出来ないかコールセンターに連絡してもダメと言われたが注文の備考欄に書いたらOKだった、などと情報が出回ってしまったらショップの信用に関わってしまうからです。

それだけでなくショップコールセンターとの信頼にも影響が出てしまいます。

そういった意味も含めてルール作りは重要なのと、ルールをしっかり守る事が大事なのです。

全国から注文が入る商品を扱うのがECサイトなので、当然地域密着ではなく全国対応の商品が売られて、その注文が入ります。

そのため発送のルールもしっかりと取り決めて守る必要があります。

ECサイトは配送料を全国一律にしているところがありますが、これはサービスとして行っているのではなく、戦略として行っているのです。

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例えば倉庫が東京にあった場合、都内への配送費は安く住みますが北海道や九州へは高くなります。

客として見た場合は北海道の人ならばお得に感じますが東京の人はそれほど感じません。

全体的な注文の傾向を考えて、その中で損はしないという判断のもとに送料無料は取り決められているのです。

もちろん地方からの注文が多く、配送費でマイナスが出るようならそのサービスは停止しなければなりません。

もしくは一定以上の金額を買うと送料無料といったやり方も可能で、多くのECサイトは元からその機能が付いているためあらゆるショップで使われているのです。

また、離島はどうしても別枠の扱いになる事が多く、離島のお客様の注文自体がイレギュラー案件です。

場合によっては数十人しか住んでいない沖縄の離島などで、郵便局もなく本当から数日に一回の船便で届く場合もあります。

料金は高くなってしまう為、離島は別料金扱いになるのです。

配送会社が対応していない場合もあり、倉庫が契約している配送会社で手配出来ない事もあります。

完全にその注文一つで大騒ぎになってしまう案件ですが、面倒だから断りますと返事する訳にも行かず、その機会にノウハウを溜める事を考えるしかありません。

 

外部委託するメリット

日本は郵政を使えばどこにでも配達出来るので、諦めずに手段を講じましょう。

もちろん必要経費はしっかりと請求しましょう。

言いにくい事ですが離島のお客様には嫌われたいと思っているショップも多いのです。

コールセンターに委託する場合、お客様からのヒアリングも行いたい施策の一つです。

自社でショップ運営が忙しい中でメール対応や電話対応をしている場合、早く終わらせたいという考えが先行してしまいます。

しかし逆に外部委託するのなら、出来るだけお客様との交流の中で売上向上に繋がる話をして欲しいという需要があるのです。

その為、商品について質問してきた人や注文内容を変更したいといった人に対して、どういった商品をこれから欲しいかなどのヒアリングが行えるのです。

もちろんお客様にとっては雑談に近い重要度の低い会話になりますが、多くの場合好きなショップの好きな商品の話題なので喜んで答えてくれます。

これは商品リサーチの面では重要な情報なので、しっかりと吸い上げて今後の商品開発に生かすべき内容でしょう。

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もちろん商品についてだけでなく、ショップについても意見を集められます。

配送料が高いとか、特定のクレジットカードにも対応して欲しいだとかの意見も貴重なものです。

今後の新商品でどういったものが欲しいか、どれに期待しているかなどの情報も得がたいものとなります。

また、クレームも出来るだけ口頭で受け止めてしまうと改善に向かう事があります。

届いた商品に不満があってもうこのショップを利用したくないと考えているお客様がいたとして、なにかのタイミングでコールセンターと会話してその不満をぶちまけたとします。

その不満はマイナス意見ですが、話す事によって怒りが収まる事もあるのです。

当然、コールセンターの担当者は謝ってなだめたりするからで、真摯な対応をすれば怒り続ける人もそういないでしょう。

こういった部分も外部委託のありがたい点で、ルールとしてそういった不満のヒアリングとその解消をお願いしておけば、自動的に解消してくれるのです。

 

事業パートナーとしてのコンタクトセンター

コールセンターの注文対応

コールセンターの仕事は注文に対する対応だけではありません。

お客様がショップに連絡するというのは、商品に対する詳細な説明を求めている事が多いため、メールならともかく電話で対応するならスタッフに細かい知識が必要となります。

こういったものはショップからしっかりとマニュアルとして伝えられていなければなりませんが、どんなに盛り込んでも漏れはありますし予想外の質問というものは飛んで来るのです。

完全に答えられない質問はエスカレーションでショップ側に投げ、お客様への回答は保留となります。

出来るだけ避けたい仕事になるため、マニュアルは作り込んでおく必要があるのです。

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こういった部分がコールセンターの元からの適正に準拠している場合が多いのです。

元から家電のコールセンターを多くやっていたところならそういったものが得意でしょうし、オンラインゲームのコールセンターをやっていたところならゲーム関連に強いスタッフが多くなります。

業務なのでもちろん知識は入れますが、どうしても本人の適性という物は出て来ます。

例えば普段からゲームを趣味としている人はオンラインゲームの仕様を理解する事は苦も無く出来るでしょう。

逆にあまり家電を購入した事がない人が家電関係の問い合わせを裁くのはなかなかに大変です。

これは個人単位ではなく会社単位でも言える事で、得意なカテゴリーのあるコールセンターを選ぶと良いでしょう。

 

コールセンターの対応時間

対応時間もコールセンターによって異なります。

大規模で数百人規模のスタッフを抱えているところなら、24時間対応のスタッフも抱えている事が多いです。

しかし逆に平日の日中を中心としたこじんまりとした対応をしているところもあります。

そういったところは24時間対応はしておらず、また9時から18時の様な通常の勤務時間と同じ時間帯だけ対応を行っています。

電話はその時間しか対応出来ませんし、メールも18時以降に届いたものは翌日9時に回されます。

コールセンターとしてその対応はどうなんだという思いもありますが、そもそも問い合わせ対応というものは企業が決める事であるので誰に指図されるものでもないのです。

電話を24時間取れるようにしておいても無駄になる時間が多くなるのは誰が考えても分かる事です。

そしてしっかりと対応時間を明記しておけば、半日ほど待たされる事に問題はそれほどありません。

むしろすぐに答えられる事が多いか少ないかが問題なのであって、問い合わせとはそこまで完璧なものではないのです。

MAツールの電話と連携するCTIシステムで顧客管理

完璧を求める代わりにコストが掛かりすぎてしまい、それが利用料金や価格に跳ね返ってしまっては本末転倒と言えるでしょう。

小さな規模のコールセンターは内容をしっかりさせる事や小回りが利く事を重視している場合が多く、使い方によっては大きなところよりも便利だったりするのです。

小回りが利くというのは時間帯を増やすという事ではなく、ちょっとイレギュラーで増えてしまった対応に気軽に応じてくれたりとか、一時的に問い合わせが殺到する事態に対応してくれたりといったところです。

大きいところほどシステム化されていて規模の大きい対応も可能になりますが、しっかりと予算を計上してくるので使い勝手としては様々と言えるかも知れません。

スタッフのスキルはどちらが良いとは言えませんが、情報に関しては他社のものは機密情報なので他に流用出来ません。

対応スキルがどれだけ高いのかは使ってみないと分からないところがある為、しっかりと経験を把握した上で出来るだけ親身に行ってくれるところを探すのが大事です。

 

コールセンターのリスク

また、ECサイトの受付でもあるので一緒にブランドを守っていく気持ちで行ってくれるかも判断基準の一つです。

仕事で依頼されたからと機械的に対応するよりは、一緒にショップを盛り上げて行こうという気持ちで対応してくれる方がお願いする側で考えるならばありがたいものだからです。

コールセンターによってはそれを売りにしてくるところもありますが、逆に言われたことだけをやってお金をもらうという姿勢のところもあるため、依頼の段階でしっかりと見極める必要があります。

お客様からの要望や質問は、優しく対応すれば良いという訳でもありません。

ルールはルールでしっかり守る事を前提として、無理なお願いには「無理です」と言うのではなく「お客様の希望はごもっともなのですが仕組み上難しくなっておりまして出来ません」といった風に、言い様によって受け止め方は違ってきます。

もちろん業種や売っている商品によって甘いところを見せれば客がつけあがるものもありますが、そうでないものはしっかりと相手の身になって考えて対応してあげる事が、長く続けて行く秘訣と言えるでしょう。

特に最近ではちょっとした不満点がSNSにアップされて炎上してしまう事も多いのです。

企業へのお問い合わせ返答メールは、それについて話し合う掲示板には当たり前の様にコピーされ貼られています。

少しでもお客様に失礼であったり、怒りが見えてしまったりしたらそれだけでショップに対するマイナス評価が簡単に全国に広まってしまうのです。

CTIシステムを利用した情報活用の自動化によって広がるマーケティングオートメーションの新たな領域

これはメールだけでなく電話にも言える事で、録音されて音声がネットにあげられる事を意識した上で、対応すると良いでしょう。

ショップ側でも録音している場合が多いですが、そういったものは社内の確認や最悪の段階で裁判まで行かないと使えなかったりします。

客とのやり取りの段階で言った言っていないには使えないため、録音していると言っても油断せずに対応する必要があるのです。

サービスによりますがわざと相手を怒らせて返事を録音しようとするいたずらもあります。

コールセンターはプロの仕事とはいえ人間なので怒る事はあるため、リスクの一つとしてその存在を意識しておいた方が良いでしょう。

基本的にはどんな内容の問い合わせであろうとも気持ちの良い気分で終わってもらえる事を理想とし、単なる質問であろうとクレームであろうと対応出来るスタッフが望ましいのです。

クレームでも親身に話を聞いて謝る事で相手の気持ちが収まり、最終的にショップを好きになってくれる事もあります。

 

デジタル+人によるコンタクトセンター新時代へ

文字での対応で優れているものとは?

いわゆるAI技術が最も適性を持っているのがコールセンター業務と言われています。

さすがに音声での対応はまだ出来ませんが、文字での対応ならチャットボットと呼ばれるシステムの導入により、かなりの部分が簡易化されているのです。

ショップに売っている商品への質問を考えてみると良く分かります。

特によく聞かれる質問に対する返答は、長くやっていると分かって来てしっかりと記載する様になります。

例えば「この商品は単三電池二本を使うようですが、付属していますか?」といったものです。

商品を売り始めた時には「単三電池二本を使う」という情報はしっかり書き込んだものの、それが付属するかどうかは書いていませんでした。

そこでこの商品の購入を検討する人から度々「電池は付属しますか?」という質問が届く様になってしまったのです。

これは大変な落ち度で油断と言えるため、商品ページに付属する事がすぐに記載されます。

また、FAQなどを備え付けていればそこにも書いておいた方が良いでしょう。

CTIシステムとECサイトの連携はコールセンターの運営フローが重要

こういった分かりやすい質問に打って付けなのがチャットボットです。

チャットという名前の通り、文字の会話のみの対応となりますが、お客様からの質問も文字になっているのがポイントです。

音声ならば聞き取りにくい場合がありますが、文字ならば誰が打っても同じなので機械的に判断出来ます

この商品に電池は付属しますか、という内容の質問が来れば、その商品と電池は付属というキーワードから判断して回答します。

そのまま回答してもいいですし、FAQのURLリンクを貼るという対応でも良いでしょう。

機械的に処理されるので客としては不満を持つ場合もありますが、基本的に聞きたい事を知れればいいので解決を優先する事が多いのです。

 

チャットボットの特徴とは?

このチャットボットの特徴は文字を利用しているので、チャットを使うツール上で動く点です。

チャットツールによっては画像の表示が可能なので、適切な画像を持って来て「この部分はこうなっています」といった画像の表示も可能です。

場合によっては動画も使えると言えるでしょう。

そして、選択肢を表示させる事も出来るのが大きな特徴の一つです。

大規模な商品を扱っている家電店の問い合わせ対応等で、チャットボットはまず大きな選択肢を出します。

「購入した商品について」、「購入を検討している商品について」といった具合です。

この選択肢を設ける事により、とりあえず客が返品や交換をしに来ているかは判断が出来ます。

まだ購入していない人は返品も交換も言ってこないからです。

こういった形で少しずつ絞り込んで行けば、どれだけ大きなショップの対応だったとしても適切な返答を導き出せます。

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経由した選択肢を元に回答を決める事も出来るでしょう。

チャットボットは未来のロボット的な万能なものではないですが、ある程度学習していく機能は持っている為、長く使えば使うほど賢くなって行きます。

システムによるところも多いですが、そういった賢いAIを持っていて使い続ける事で、そのショップとしての資産になっていくのです。

AIでは全く答えようがない質問というのもありますが、簡単な質問だけさばいてくれるのもコールセンターの人員にとっては嬉しいものです。

全てを電話やメールで受けている場合を考えれば、簡単な質問も難しい質問も掛かる時間でしか人を拘束しません。

簡単な質問だけでもチャットボットが割り振って答えてくれれば、それだけ人が答えられる時間が増えるのです。

もちろん人を減らせる部分もありますが、どうしてもロボットには答えられない質問もあるため、全てをチャットボットに任せる事は難しいでしょう。

チャットボットを導入しつつ難しい質問に答えられるスタッフを教育していく事が、コールセンターに求められる業務と言えます。

 

チャットボットにはできない事

どちらにせよクレーム対応は人にしか出来ないので、そういった面では少し残念な部分はあるかもしれません。

チャットボットはロボットなだけに、機械的な回答は得意という特徴があります。

商品があったとしてその寸法は優秀なスタッフでも丸暗記しているという訳にはいきません。

聞かれたら確認して、答えるという形になると思います。

しかしチャットボットはロボットなので、丸暗記しておけるのです。

商品Aの高さはいくつで幅はいくつ、重さはこのぐらいだという事が即答出来るのです。

それだけではなく、商品Aの下に商品Bは高さ的に置けるかといった質問にも答えられます。

人間がするとしたらどちらも調べた上で、簡単に計算しなければなりませんがAIなら一瞬でそれが可能なのです。

新商品を追加する際は基本性能だけでなく高さや重さも同時に情報を入力する様にして、チャットボットにも共有しておくと良いでしょう。

どういったステータスが重要で質問されやすいか、それこそが経験の生きる部分でもあるのです。

こういったスキルに関してはこれまでは個人の経験によってしまうところが多く、出来るスタッフほど共有せずに自分の経験として活用してしまう事が多くありました。

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そもそも引き継ぎが発生する業務なので、このお客様からこういった連絡があったから時間になったら覚えておくように、といった連絡は日常茶飯事です。

しかし回答のコツや特定のクレーマーの対処方法など、自身で方法を確立して他に教えない人というのはどうしても出て来てしまいます。

上司から言われれば改めるでしょうが、言われなければ自分のアドバンテージとして利用してしまう人もいるので、コールセンター自体としては気を付けるべき事柄でしょう。

重要なのはショップのブランドを傷付けない対応をする、そしてお客様へ正しい回答をするという部分です。

簡単な回答をするだけの部分はチャットボットを活用して簡略化しても良いですが、難しい質問にはスタッフがしっかりと対応し、誠意を持って当たる事です。

コールセンターを選ぶ際は大体でもいいのでどういった教育をしているか、どういった経験を積んだスタッフがいるか、そしてミスのないようにどういう施策をしているかを確認する事が大事でしょう。

小規模か大規模かが大事なのではなく、お客様に不快な思いをさせないこと、ひいては自社のショップブランドを守れる事が大事なのです。

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コールセンターの課題とチャット活用による解決法

コールセンターの課題とは

コールセンターの仕事もハイテク化している

コールセンターはひと言で言っても様々な種類がある業務です。

単に商品のお問い合わせ対応をするものもあれば、こちらから客へ電話を掛けて営業するタイプのものもあります。

ただ、みなさんの想像するものはズラリと並んだ机にたくさんのスタッフが並んでいて、客からの電話に対応するというものでしょう。

近年やり取りの方法は電話だけでなくメール、そしてチャットへと広がっており、それらの手段に対応したシステムを導入するなどコールセンターの仕事もハイテク化しています。

単純にパソコンがあればいいという訳ではなく、メールなら文面を上長に確認してもらったり、電話でも録音機能を備えていたりと後から確認出来る仕組みやスタッフの能力を判断する仕組みが必要だからです。

電話対応の場合、よほどの事がない限り電話を取ったスタッフが対応する形になります。

コールセンター説明図

権限として上長は存在する為、いざという時には代わってもらえる存在ですが、そんな事をしていてはスタッフを沢山用意する意味がなくなってしまうからです。

出来るだけ自分で解決し、もし分からない事があったら次に答えられる様学習します。

そういった経験を積んでいく事でコールセンターのスタッフとしてスキルを上げて行くのです。

コールセンターと言ってもずっと同じ商品やサービスに対して対応している訳ではありません。

オンラインゲームのサポートなどが分かりやすいですが、半年から数年でサービスは終了し、それまでの知識やノウハウは以後使えなくなってしまいます。

そこで新たなサービスが始まった時は、また新たに覚え直す必要があるのです。

なかなか大変な業務ですが、それが仕事なのですからやるしかありません。

技術はそのサービスなり商品になり培われて行きます。

 

コールセンターの最も大きな課題とは

問い合わせは不良品だったりトラブルについてが多いですが、よく分からないから聞いてくる質問も多いのです。

メールの場合を考えると面倒なのが、問い合わせしてくる客の日本語がおかしい場合と言えます。

もちろん何とか読み取ろうと何度も読むのですが、打ち間違いだったり日本語がおかしい場合には意味は伝わって来ません。

こういうメールのサポートでは、絶対に無視は出来ない為、そういうメールにも返信しなければならないのです。

質問があったのだなと分かるメールには、「意味が分かりません」という内容を丁寧に書いて返信する必要があります。

クレーム案件だった場合にはその返事自体に怒ってヒートアップしてしまう客も多く、難しい問題ですが逆に勝手に別の意味に読み取ってしまっても問題なのです。

コールセンターでもクレーム対応には細心の注意が払われており、特に繰り返しクレームを入れて来る客に対しては厳重な対応が取られます。

コールセンター説明図

れは、怒らせてしまって会社を訴えるだとか、そこまで行かなくても会社を訪ねて来る客が存在するからです。

コールセンターの課題と言われる最も大きなものが離職問題です。

一般の人にも知られているぐらい、コールセンターはクレーム対応でストレスが溜まると言われています。

これは実際にそういったセールスを体験している人には分かりやすい話でしょう。

休日の心の安まる時間にぶしつけに掛かってくる電話ほど煩わしいものはありません。

そういった意味でコールセンターのアルバイトなどは元から高時給であり、そこに応募する人はそれなりに心の準備を決めた人に限られます。

にも関わらず相変わらず離職率は高く、ハードルの高い仕事と言えるのです。

 

営業電話を掛けないコールセンター

コールセンターの仕事でも前述した様にセールスの電話を掛けるものと、客からの問い合わせを受けるだけのものがあります。

それを分かっていればある程度判断して受ける事も出来るのですが、実際はそういった判断が難しいと言わざるを得ません。

さらに言えば営業行為というものはどうしても成果を上げなければならず、もしアルバイトだとしたら時給には影響しませんが、直属の上司が社員で営業成績を上から叩かれた場合は結局下にもプレッシャーが来るのです。

上からプレッシャーを掛けられ、電話した先で客からも嫌がられる仕事というのですからそのストレスは大変なものになります。

ごく稀にそういった他人からの悪意を全く気にしない人がいて、そういう人こそがこれらの仕事に適性があるのですが、なかなかいないために離職率は高いままなのです。

ただ、もちろん営業電話を掛けないコールセンターもある事は知っておくといいでしょう。

特にメール中心の問い合わせ対応でたまに電話がある、程度のところもあるため、一概に言ってしまうのは危険です。

メール中心になると基本的に即答出来なくてもいいので調べつつ回答出来ますし、そういったところはダブルチェック体制が整っているので必ずチームリーダー的な存在が確認してから客に送信する形になります。

メールという形状なので、テンプレートを使用する場合が多く始めの挨拶や締めの一文は決まっていて、そこをコピーで済ませてメールのメイン部分だけ自分で書く事になります。

クラウドCTI型説明図

それも問い合わせ内容がありきたいな場合は用意されている答えの文面を貼るだけなので、それを考えるとかなり気が楽になる仕事と言えるでしょう。

近年はソーシャルゲームなどが盛り上がっていますが、ソーシャルゲームは更新を続けるオンラインゲームの一種のため、不具合が付きものでありお問い合わせ対応も発生します

多くのゲーム会社は問い合わせ対応をアウトソーシングしており、つまりこういった仕事がコールセンターに回って来るのです。

ソーシャルゲームの場合はその特性から電話の問い合わせを受け付けておらず、メールでの問い合わせが基本になります。

さらにゲーム内から問い合わせさせる事で、基本的なキャラIDや不具合のスクリーンショットなどが簡単に添付でき、出来るだけ対応スタッフが分かりやすい形になっている事も多いのです。

もし、これからコールセンターの仕事をしようと考えている人はものによってはストレスと直結しないコールセンターの仕事もある事を知っておくと良いでしょう。

メールを中心とした対応はゲームやオンライン関係のものが多く、どちらかと言えば人気の求人でもあるのです。

 

チャットボットとは

AI技術の難しい点

AIというものの存在が大きく話題に上がるようになりました。

AI技術自体はコンピューター黎明期から存在していましたが、近年になって急に取り上げられ始めたのは技術進歩による頭の良さの急激な向上と、利用価値のある分野が分かって来たからと言えます。

元々大昔からSF映画などではしゃべる機械は存在していました。

有名作品に登場したおかげで、特に宇宙SFものにAI搭載のロボットはよくある存在になっていたのです。

物語の終盤に急に人間に反逆したりするのはお約束の展開と言えます。

ただ、普通に人間と会話するという映画でお馴染みの光景が今もまだ不可能な事がAI技術の難しい点です。

クラウドCTI型説明図

素人考えでも難しい事は分かりますが、しかし数十年掛けてもここまで不可能だと思っている人も居なかったでしょう。

おそらくそれは、AIに掛ける投資が少なかった事と何でも出来る存在にしようとしたからではないでしょうか。

いわゆる会話出来るロボットで考えると音声の発生はともかく、聞く側の音声認識も必要になります。

それはAI技術とはまた別の技術を使っているので、人が適当にしゃべった内容を間違いなく理解しなければなりません。

多くの人が知っている通り、誰もが適当にしゃべった内容を機械が正確に認識することは今現在出来ていません。

ただ、はっきりと分かりやすくしゃべりかければ認識は出来るのです。

つまり初めから多くの事を求めすぎた為に、情報を入力する部分にも大きな負荷を掛けていて、会話の内容を認識する部分まで辿り付けていない状況を作りだしてしまっていたのです。

SFに出て来るロボットではなく、パソコンの真っ黒の画面に文字で打ち込んだ質問に対して正確な答えを返す事はかなり前から可能でした。

要素としてはたくさんある内の一つでしょうが、おそらく入力を音声でなく文字に制限する事が大きな選択の一つだったのでしょう。

 

AIを用いたチャットとは?

音声での会話はただの会話ですが、文字での会話はチャットと呼ばれます。

チャットにする事のデメリットはいちいち打ち込まなくてはいけない部分ですが、メリットとしてAIが正確に判断出来る事があります。

もちろん打ち間違ってはミスになりますが、音声の場合は言い間違えなくてもろくに理解してもらえなかった事を考えると大きな進歩です。

さらに、文字はパソコンとの相性が良く、簡単に検索に掛けて答えを導き出してくれるのです。

つまりこの部分がお問い合わせ対応との適性が抜群と言えます。

チャットボットはAIを用いたチャットで、多く使われているのが問い合わせ対応です。

これまでの問い合わせ対応は電話を使い、全て人間が行っていたので非常に人件費が掛かっていました。

分かりやすい所ではプロバイダーの問い合わせなどは、繋がりにくいという事で有名だったのです。

プロバイダー側も多くの対応スタッフを用意していたのでしょうが、回線が遅いといったものや繋がらない、メールの設定が分からないなどの質問は大変でしょう。

一つ一つの対応に1時間も2時間も掛かってしまい、さらに解決しなかったりするのですからどれだけスタッフを用意したとしても足りるものではありません。

100名のスタッフがいても1,000人から電話があっていちいち1時間掛かっていればどうにもならないのです。

通話料削減とCTIシステムについて

こういった消費者が元から苦手な人が多い分野というものは問い合わせに掛ける労力が大きくなる傾向があり、各社頭を悩ませていたのです。

問題の一つが、非常に簡単な質問が多数寄せられるところです。

家電で言えばマニュアルに書いてある様な事もお金を払った消費者は簡単に聞いてきます。

マニュアルになくてもネットでちょっと調べれば分かる事もありますが、それをしようとせずに電話してくる人も多いのです。

そういった簡単な質問が、どうしてもプロが確認しなければ解決しない問題に取らせたい時間を奪ってしまう為、問題の難しさに関係なく時間を取ってスタッフを消費してしまいます。

チャットボットはまず初めに選択肢を提示して、客の困っている内容を振り分けます

こういったやり方はまず電話で普及しました。

公共料金の問い合わせ等で、ダイヤルを押して選択肢を進んだ経験のある人も多いでしょう。

ダイヤルを使うのは苦肉の策ですが、チャットでならもっと分かりやすく選択肢を表示して押してもらえるのです

チャット自体が以前からパソコンで使われていた物ですが、スマートフォンの普及により携帯端末での利用が進んだ事が大きい要因でしょう。

 

チャットボットを用いる利便性

スマートフォン環境で動きやすいアプリも広く普及し、選択肢を表示出来る事で問い合わせ対応に光が差しました。

その仕組みが使えるとなれば、それまで培ってきた経験でまずはどういった振り分けが必要か分かって来ます。

家電店のコールセンターなら、まずパソコンの相談なのか洗濯機の相談なのか、あるいはテレビについての質問なのかを選択肢で絞り込めるのです。

最初の質問は交換や返品についてかを表示させてクレームを振り分け、購入前の質問ならやや簡単な質問としてアルバイトの部署に回せるでしょう。

実際にはもっと詳細までチャットボットの選択肢で振り分けます。

家電もそうですがパソコン関係の問い合わせは、とにかく前提条件が多いのでこういったチャットボットの振り分けに適性があります。

ソフト任せで便利に使えるCTIシステム

まずメーカーから判別して、使っているOSやソフトなど使用状況へ進めて行くのです。

これを会話で初めからやろうと考えると非常に大変で、メモも必要ですし一人一人に大量の情報が発生してしまいます。

さらにお問い合わせというのは記録しておかなければならず、「こないだも問い合わせたんだけど」と数日後に同じ人から問い合わせがあった場合に再度初めからヒアリングしてはいけません。

という事は聞き出した基本情報をメモするだけでなく担当者間で共有しておかなければならないので、非常に労力が掛かる作業になってしまうのです。

チャットボットを用いたとしても情報を引き出す事は必要ですが、選択肢を選んで行ってもらう事で文字通り機械的にヒアリングが行われます。

アンケートにも言える事ですが、自分の知っている情報を答えるという作業は比較的楽しいものなので、思っているよりはスムーズに情報は引き出せるのです。

 

なぜチャットボットがコールセンターの課題解決に有効なのか?

スタッフによる電話対応

自分でホームページを作った事がある人にはなんとなく認識が分かりそうですが、ネット上のページは一人が見たら占有するのではなく、同時に多数の人が見られる仕組みになっています。

厳密には違いますがこれは無限と言っても良く、ページを開いて表示するという動作に労力は掛かっていないのです。

これはホームページ上でちょっとしたプログラムが動いていたとしても同様なので、つまりチャットボットはプログラムなので一つ設置すれば何百人、何千人がアクセスしても全て処理出来る仕組みとなります

もう少し簡単な例で例えてみましょう。

電気ヒーターを販売したがスイッチの表示が分かりづらく、「電源オンのボタンが分からない」という質問が大量発生したとします。

ネットで調べる人もある程度いますが、多くの人はメーカーに問い合わせて来るのです。

どのメーカーも電話対応はしているので電話が掛かってきます。

発売日からすぐは購入した人が数百から数千人いるので、そのうちの半数でも困ってしまえば一日に千件規模の電話問い合わせが発生してしまうのです。

テレアポコールセンターはCTIシステムを使って営業の新規開拓に成功する

じゃあメーカーもそれだけの規模を用意すればいいじゃないか、と思われるかもしれませんが、それを用意するには当然の事ながらスタッフの配置と準備が必要になります。

コールセンターも万能ではないですし、初めの一週間だけ3倍に増員してくれ、といったイレギュラー対応はどこでも出来る物ではありません。

その為、通常の人員で対応せざるを得ず、「赤い三角のボタンが電源オンです」という簡単な回答に長蛇の列が成されてしまうのです。

最近はスマートフォンのボタンの影響からかボタンに分かりやすさよりもデザイン性を出している家電が多く、こういった仕方のない質問が発生してしまいます。

ただ、メーカーとしてもユーザーに言いたい事はあり、説明書を良く読めば書いてある事をいちいち問い合わせしてこないでくれ、という気持ちでしょう。

もちろんそれをハッキリ言ってしまうと顰蹙を買うため、思っても言えない事になるのです。

こういった時、チャットボットが威力を発揮します。

 

チャットボットの利点①

問い合わせ対応にチャットボットが威力を発揮するのは、問い合わせの9割が同じ質問であり、簡単に答えられるものであるなら解決が早いからです。

そして導入してしまえば一度に千件程度は同時に対応出来る為、問題なく処理して人的スタッフは残りの1割の質問に集中出来ます。

質疑は具体的には「電源オンのボタンはどれですか?」という質問に「赤い三角のボタンです」で一分以内に終わるでしょう。

これは文章を用いたチャットボットでの対応ですが、もし質問が特定のものに集中した場合はカスタマイズしてよくある質問を表示する事も出来ます。

テレビか洗濯機か電気ヒーターかの質問をする前に、「電気ヒーターの電源を入れる方法についての質問はこちら」と誘導してあげればいいのです。

こういったカスタマイズもチャットボットは簡単であり、結局対応しているスタッフはいるので、様々な施策で混雑を解消します。

プログラムが回答してくれるチャットボットの利点はもう一つあり、それは人間が動かしている訳ではないので24時間稼働出来るという点です。

普通のコールセンターでも24時間稼働しているところはありますが、基本的にはよっぽど力を入れているところでない限りやっていません。

クラウドCTI型説明図

それは単純にお金が掛かるからであり、深夜の時間帯はどんな仕事でも1.25倍は費用が発生してしまうのです。

そこで、大企業が大々的に打ち出した新製品などは初めの数か月24時間対応する場合もありますが、普通はそこまでの対応を行っていません。

せいぜい22時までとかで、電話は繋がらなくなりメールは翌日からの返信になります。

祝日対応も人が行う事を考えるとかなり違って来ます。

コールセンターは基本的に土日もスタッフがシフトを組んで対応していますが、それはコールセンター内での事情です。

対外的に仕事をもらうときに、平日のみならこのぐらいの予算、土日も含めるならこのぐらいになるとかなり大きな振り分けが行われます。

それは当然と言えば当然の話で、平日のみの仕事なのか土日も突貫した仕事なのかでスタッフの配置が異なるからです。

異なるだけでなく土日や祝日でも問題なく勤務してくれるスタッフを見付けるのは大変ですし、この問題は年末年始や大型連休にも派生してしまいます。

外部から見ていると分かりませんがサービス業の一種なので土日祝日ほど問い合わせは増えるのです。

平日の昼間は働いているから問い合わせられない人が多く、どうしても集中してしまいます。

また、年末年始はいつもどんなに入れるスタッフでもその日は駄目という場合があるため、シフト管理するリーダーは頭を悩ませます。

当然ながらこれがコストに跳ね返って来るので、利用する側もその事を意識して使う様にした方がいいでしょう。

 

チャットボットの利点②

チャット化による課題解決は履歴の取りやすさにもあります。

コールセンターは電話も録音しているところが多いですが、過去の履歴を確認するに当たり聞くのと見るのとでは大きく違って来ます。

聞く場合は1分の会話を聞くのに1分掛かりますし、ちょっと聞き直したい場合はもっと時間が掛かります。

しかし履歴が文字で残っていればその煩わしさはなくなり、パッと短時間で確認出来るのです。

チャットボットは元から文字で会話をしている為、客からの質問もチャットでの回答も全て履歴が文字で残っています。

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確認しやすいだけでなく分かりにくい表現も少ない為、非常に実用的な履歴になってくれるのです。

通常の電話問い合わせがなくなり、いきなりチャットに誘導されて戸惑う人も多かったですが、スマートフォンの普及の影響からか次第に馴れるユーザーが増えました。

何より相手に直接話したいという人より、気負わずチャットで済むならそれがいいと思う人が多かったのが要因でしょう。

パソコン関係の問い合わせで使われ出したチャットボットは、現在では家電などパソコンを普段使わない人も含めた領域にまで展開しています。

これらの利便性が知れ渡れば、さらに広い分野で使われる事が予想されます。

利点は沢山あるため、どれだけその事を広められるかがポイントでしょうか。

 

チャットボット の導入コスト

長期間運用すると安く収まる?

気になるのはチャットボットの導入コストです。

コールセンターに特例でお願いするよりお金が掛かってしまっては意味がありません。

ただ、長期間運用すると考えればどうやってもチャットボットの方が安く収まると言えます。

プログラムという特性上、初期投資にお金が掛かり、動き始めてからは大きく費用は発生しないからです。

また、AIは使えば使うだけ賢くなっていきます。

賢くなるというのは漠然としていますが、つまりは判断が最適化されてどんどん回答に要する時間が短くなるのです。

これはコールセンターにお願いした場合にもスタッフの経験が増えて適切な答えを導き出すまでの時間が短くなるのと同じ事で、少し感動的なのではないでしょうか。

AI技術自体が近年めざましく進歩しており、使っていく間に新たな技術が登場して更なる最適化が行われる可能性もあります。

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導入コストは様々なサービスがあるためにピンキリと言えます。

多くのものはそのサービスに特化した機能を持っていて、初期費用で十数万円掛かり月額で数万円に収まるぐらいが相場でしょうか。

もちろんサービスによって異なりますが、中規模のものはそのぐらいを見ておくと良いでしょう。

サービス特化というのは家電に向いていたりオンラインゲームに向いていたりといったものです。

そもそも初期設計の支援サービスというものがあり、家電なら発生しうる質問に対して情報を埋めて行くという形で簡単に構築出来ます。

使って行きながら増やして行けばいいですが、この辺りは通常の問い合わせ対応と同じです。

初めにスタッフが想定していた質問があり、そこから外れた質問が来た場合は新たに回答を作らなければなりませんが、作ってしまえば今後その質問が来た場合には対応出来るようになるでしょう。

チャットボットを用いてももちろんAIが勝手に回答を作ってくれる訳ではありません。

必ずスタッフが確認し、場合によっては上長に許可を取って回答を作り上げます。

ただ、今後その質問にはチャットボットが答えてくれるので、賢くなっていく事に変わりはないのです。

 

チャットボットの強みとは?

FAQとの連携もチャットボットの強みの一つと言えます。

ある家電があって公式サイトにはFAQが設置されています。

FAQとはよくある質問とその回答の略で、あらゆるサイトで使われています。

それだけよく聞かれる質問があるならマニュアルに書いておけと言われそうですが、書いてある場合も書いてない場合もあるのです。

お問い合わせページの周辺には昔からFAQが備え付けられている場合が多く、長く使っている家電などならずっと表示されていて、逐次増えているのでそこを読めば解決する確率がどんどん上がっています。

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問題は読んでくれないという一点なので、チャットボットがそこから誘導してあげればいいのです。

FAQはURLを提示すればいいだけなのでチャットで貼り付けるだけで解決します。

質問があってチャットボットに聞いた時、チャットボットが答えられる質問はそのままチャットで返せばいいのですが、例えばチャットに書き切れない図が必要な説明があった場合などは、図入りのFAQページを案内するのが親切な対応と言えるでしょう。

これは元から電話対応していた場合でも使われていたやり方ですが、誰でもパソコンを持っている訳ではありません。

家の電話から問い合わせていてパソコンが家にない場合、公式ページのFAQを見てくださいと答えても意味がないのです。

 

デジタル時代の案内とは?

最近になって使える様になったデジタル時代の案内と言えるかもしれません。

チャットボットシステム自体、ベンチャー企業も含めて多くの企業が参入しています。

肝となる学習AIエンジンをどこかから借りてくれば、フレーム部分をシステム開発すればどの会社でも作れるからです。

こういったシステムは利用者には簡単になっていますが使う側のシステム管理画面などが洗練されていない事が多く、その部分で勝負しがいのある分野なのです。

長く使われて行けば大手が誰もが使うサービスを作り出してデファクトスタンダードにしていく事が多いですが、まだまだこれからの分野なので小さい企業を含めて競争が激化しています。

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実際に利用者としてみては管理画面がどれだけ使いやすいかが大きなポイントと言えます。

問い合わせ対応の履歴なので文字として残っているとはいえ、その見やすさや検索のしやすさ、場合によってはタグを付けて絞り込む機能なども必要でしょう。

必要ですが、どこも付けているとは限らずどの分野の問い合わせにどの機能が付いているのが最適なのかが確定していないのです。

歴史の短い分野というのはそういうポイントがいくつか発生していて、特にシステム開発なのでこれからどこが大手になっていくか分からないという状況と言えます。

 

チャットボットの種類

簡易システムもあり、こういったものはどれが正解か分からず使っている人は情報を追う必要があります。

AIと言っても学習しないタイプもあり、ひたすらスタッフが回答を追加していくだけというものもあるのです。

ただ、その質問追加の構築が非常にやりやすいシステムだったり、学習が案外必要のない分野の問い合わせ対応の場合それが正解という事もあります。

そのため学習せず、代わりに非常に安価で提供しているチャットボットもあるのです。

そもそもの質疑が簡単なものに関してはまずその簡易システムで導入してみて、不足があればもっと複雑なシステムに乗り換えるのも一つの手かもしれません。

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こういった具合にチャットボットは未だにこれを使えばいいという物が決まっておらず、どういった機能が必須なのかも不明です。

将来的にはこの業種にはこれぐらいあればいいという情報が出揃うはずなので、その段階まで試行錯誤を繰り返し、出口を目指していくのでしょう。

関わりのない人にとってはただ楽しみな話ですが、今現在使っている人にとっては早く決まってほしい話であり、正解を早く教えてもらいたいものかもしれません。

学習していなかったものを学習するタイプにする変更はあるかもしれないと予想出来ます。

しかし逆に学習していた部分を学習しない方がいいというパターンもありえるのです。

 

進化したチャットボット とコールセンター差別化戦略

接客の基本

ホスピタリティを重視する高額サービスの中には、問い合わせ対応をチャットで済ますなどとんでもないと考えるものもあります。

それは良い悪いの話ではなく、選択肢に入れない場合はそれでいいのです。

手間を掛ける事に意義を見出す分野もあるため、そういうものがあるという事は知っておくといいでしょう。

そしてその一段階下に、基本的には人が対応するが簡単な質問にはチャットボットを使う、という段階があります。

分かりやすく言うとFAQにあった質問ならチャットボットに流し、それ以外は全て人に対応させるというものです。

それほど違和感なく受け止められるのは、線引きが分かりやすいからでしょうか。

問い合わせ対応というのは客からの質問に答えれば一応の完了を見ますが、出来る事は他にもあります。

例えばパソコンメーカーの問い合わせで、購入する前のユーザーが明らかにいくつかのマシーンで悩んでいたとします。

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チャットボットは聞かれた事に回答するだけなので、このマシーンのメモリはいくつか、積み替えは可能か等の質問に適切に答えますが、普通に会話していたとしてメーカー側から言う事はいくらでもあるでしょう。

つまりどういった機能を望んでいるかヒアリングし、それに適したマシーンやカスタマイズ方法を案内するのです。

これは言うまでもなく営業の一つで、商品の前で悩んでいる人に対して営業トークをして買ってもらうのです。

チャットボットにこれをやらせるのはなかなか難しいところで、単純に表示しているページのマシーンに似た性能のマシーンのリンクを表示してお勧めする事は出来ますが、客の思考を読んでどういうものを探しているかを見付けるのは中々に困難です。

最高のホスピタリティという大げさな話でなかったとしても、客が悩んでいるなら声を掛けるのは接客の基本です。

それがネット上のパソコン一覧の場合に出来ないからというだけですが、問い合わせしてくるのなら接客のチャンスなのです。

 

質問にしっかり答える

ネットでパソコンを購入する場合は特にカスタマイズで無限の選択肢がある為、プロの目線での助言が必要になる場合が多いのです。

チャットボットではなく情報に精通した接客のプロから助言をあげるべきでしょう。

パソコンショップで選ぶ場合、パソコンに詳しくない人がプロに聞いたにも関わらず必要ない機能の入った高額な物を買わされる事が多いです。

客がそれでいいと言ったからといって、騙すような形で高額商品を買わせるのは気持ちのいいやり方とは言えません。

パソコンのネットショップの場合は客がパソコンからアクセスしているため、ちょっとおかしいと思った事でもすぐ調べられるという特徴があります。

もしスタッフからのアドバイスに少しでも不審な点があれば、その場で調べて見破ることも可能です。

ネットショップでパソコンを買おうとしている人は少なからずパソコンに詳しい場合が多い為、特にその傾向があるのです。
大手のパソコンショップは既にあらゆる形態の問い合わせに対応しています。

電話はもちろん、メールでもチャットでも問い合わせ出来ます。

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電話は即時対応に優れていて、メールは正確なやり取りを得意としています。

チャットは即時対応かつ、ある程度正確なやり取りを維持してくれるため重宝します。

特にしばらく悩んでいて度々問い合わせして性能を確認したりしている人は、「昨日も問い合わせたんですけど」と言って「確認出来ました」と言われれば嬉しい気分になるはずです。

いちいち同じ質問に答えなくていいですし、親近感も湧いて色々聞いてしまいそうです。

ショップとして出しておくべき情報は出しておきつつ、それでも発生する質問にしっかり答える仕組みは非常に重要であり、威力も高いと言えるでしょう。

 

チャットボットの必要性

チャットボットコールセンターの併設は使う人にはありがたい形です。

今から大規模なコールセンターを設置する場合、もちろん分野にもよりますがチャットボットは必須のものとして考えておくべきです。

その上で、全ての質問にはチャットボットは答えられない事を理解してスタッフを配置します。

チャットボットを設置する以上、その部分は24時間対応な事は理解しておくと良いでしょう。

例えスタッフを雇ったとしても必ずしも24時間対応にする必要はありません。

こういったものは取り決めとルール作りのため、あらかじめ宣言しておけばいいのです。

メールとチャットボットでの対応は24時間受け付けますが、返事は翌営業日になります。

もしくはチャットボットで不明な点が残った場合は後日回答差し上げます、といった形です。

前述の通りスタッフを24時間や365日対応にするとコストが非常に大きなものになってしまうという難点があるため、安易に選択するべきではありません。

コールセンターシステムを導入する基本や目的を知りたい

多くのコールセンターは365日を宣言していても年末年始だけは休むというところもあり、よっぽどのサービスでない限りそれはある程度受け入れられているのです。

また、24時間対応でスタッフを常駐させるのもかなり大きな判断です。

こだわって設置したとして、問い合わせが来ない場合もあるからと言えます。

スタッフにしてみても数時間も対応せずに待っていなければならず、もちろん商品情報の確認や過去の履歴の確認などする事はありますが、やりがいのない職場になってしまいます。

また、24時間対応にはアルバイトを当てればいいと思っている人もいますが、どういった場所でも責任者は必要です。

土日対応だけでも社員の配置が面倒なのに、24時間対応になると管理する社員を配置して、その社員をシフト制にしなければなりません。

しかも暇になる確率が高いとなれば、安直に判断出来ないものと分かるのではないでしょうか。

この様にチャットボットと実際の人間によるサポートは併用が望ましいですが、対応時間帯についてはよく考える必要があるのです。

どちらにせよ長く続けるほど経験は蓄積し、賢くなって行きます。

そしてチャットボットや、あるいは手動のチャットでも履歴の保存は音声に比べて非常に容易であり、共有のしやすいものという事を理解しておくと良いでしょう。

今現在音声を書き起こしている作業があるのなら、かなりの違いを体感出来るはずです。

コールセンターの研修で用いる業務フロー図

コールセンターのマニュアル作成と活用方法を紹介!

コールセンターのマニュアル作成でおすすめの内容

コールセンターのマニュアルとは?

コールセンターは企業間取引が多い会社にとって、クライアント消費者などとの重要な接点の一つです

ホームページや各種のSNSなどの活用が普及していますが、依然として電話を通じたユーザーとの接点であるコールセンターの重要性に変わりはありません。

コールセンターのオペレーターにてわたすマニュアルは、電話対応の品質向上やオペレーター業務の効率化につながるのはもちろん企業の社会的イメージやブランディングにも大きな意義をもつのも明らかです。

つまりコールセンターのマニュアル作成は、オペレーターの品質管理に重要な事項でマニュアルの室によっては業務効率化を左右する課題といえるわけです。

しかし、そもそもコールセンターにマニュアルが必要なのか疑問をもつ方もいるでしょう。

そこで今回はコールセンターの業務効率や品質向上につながるマニュアル作りのポイントを御紹介したいと思います。

まずコールセンターにおけるマニュアルの意義を確認しておくと、色々な個性や特徴を持ったオペレーターがそろって安定した品質の回答を提供できるように、見本となるルールマナーをまとめたものです。

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それぞれのオペレーターの性格や前職・経験などにより、得手不得手はまちまちです。

特に数多くのオペレーターが一堂に会するコールセンターでは、上手に対応して裁いているスタッフと、なかなかスムーズに対応できないスタッフの違いが色濃くなります。

例えば具体的に説明する内容では同じでも、お客様にていねいで分かりやすい説明ができるスタッフがいる一方で、早口で話をするクセをもっているスタッフ存在するでしょう。

対応するオペレーターにより、接し方や話し方にばらつきがでるようなコールセンターでは、コールセンターはもちろん企業全体へのイメージが左右されるリスクがあります。

スキルや経験が必ずしも安定しないオペレーターが、相応の品質で問い合わせに適切に対処するには、マニュアルで対応を定型化することが重要です。

マニュアルは、正しい日本語の使い方はもちろん、基本的なビジネスマナー頻度の高い質問への回答クレーム対応のルールなどが主軸に構成されることになります。

コールセンターのマニュアルに記載するべき概要が明らかになったところで、次に問題になるのは具体的にどのような内容を盛り込むべきか、という点です。

 

トークスクリプトとは?

オペレーターがスムーズに電話対応するには、少なくとも会社概要・コールセンターのルールや社内規則・商品サービスの知識、そしてトークスクリプトが必要になります。

トークスクリプトとは、問い合わせ内容に対応する回答例などが記載されている台本のことです。

それでは各項目を、それぞれ説明していきます。

売上の概要など、会社のあらましを紹介したものです。

会社概要なんてオペレーターに必要か疑問、という方もいるかもしれません。

ところが実際には会社について詳しく質問してくる人もいます。

代表の名前や資本金・設立年月日や本店所在地など、オペレーターが記憶しておく必要性の低い事項はスクリプトにしておけばスムーズに回答できます。

他方で会社の方針や経営理念を認識させることは、会社への帰属意識を高めることにもつながるのでマニュアルに記載することがベターです。

コールセンターの研修で用いる業務フロー図

コールセンターのルールや社内規則は、コールセンター業務を円滑に進めるには、それぞれのオペレーターが各自が事前に把握しておく必要があります。

社内規則には業務時間にはじまり、服装基底や残業手当の計算方法なども記載されています。

いちど内容を読んでみて、中身の理解が住んでいれば読みかえすこともないかもしれません。

ただしイレギュラーな事態に遭遇したときは、必要に応じて社内規則などを確認する必要があります。

コールセンターでもっとも頻度が高い質問のひとつは、商品やサービスにまつわる内容です。

コールセンターで取扱っている商品の数が多くなれば、案内する内容も多岐にわたります。

コールセンター業務のなかでは商品詳細を再確認する機会も多くなるはずです。

売れ筋上位の商品など詳細を知っている場合は自然に記憶されるものですが、あまり問い合わせの機会がない商品などについては、仔細を良く分かっていないことはしばしば経験されます。

たまに質問される商品についてもマニュアルに記載しておくことで、迅速に案内や回答で対処することが可能になります。

 

トークスクリプトとは?

マニュアルのなかで、オペレーターが使用する頻度が一番高いのが、ークスクリプトです。

コールセンターによってはトークフロー、つまり会話の一連のながれと呼ばれることもあります。

トークスクリプトは会話での使用を前提にしており、かしこまった形式で上程される著作物や論文などではありません。

電話の向こう側のクライアントの性格や知的関心などもばらばらなので、相手が感情を害されることがないように、必要な情報を認識できることが基本になります。

このようなマニュアルの正確にてらすと、トークスクリプト話し言葉で記載しておくことをおすすめします。

話し言葉で記述しておくことで、オペレーターはそのまま読み上げるだけでお客様への対応がすむので効率的かつ顧客満足度の高い対応が可能になります。

コールセンターシステムを導入する基本や目的を知りたい

また現場でクライアントから寄せられた事例をたたき台に作られているので、新人でも自信をもってクライアントに対応できるうえに、対応方法をコールセンター内で統一することにもなります。

とりわけ新人オペレーターは、トークスクリプトを眼にしながら問い合わせに対応することになるわけです。

業務に取り掛かったばかりの頃は不安や焦りがある中、緊張して頭が真っ白になってしまうことも想定されます。

トークスクリプトを常に参照できる条件であれば、パニックになることなくクライアントからの問い合わせに対応できるはずです。

なお業務に活用するパソコンやアプリなどの利用方法は、業務を経験するなかやOJTで自然と身に付くものです。

とはいえ使用頻度の低いツールになると使用方法を忘れがちになるので、業務で使用するツールの使い方などもまとめて記載しておくことが必要と言えます。

 

コールセンタートークスクリプト作成の3つの手順

マニュアルの重要性

コールセンターを円滑に活用するにはマニュアルは必須の存在です。

ただしマニュアルの共通した雛型のようなものが存在するわけではなく、それぞれのコールセンターの規模や人数、使用するツールや問いあわせの傾向や中身などに応じて、個別具体的に作成することが前提になります。

コールセンターの運用を開始した当初はもちろん、今後の顧客対応の品質向上の為にマニュアル及びその革新とも言えるトークスクリプトを作成するときには、注意するべきポイントがあります。

それではどのような点に留意して、マニュアルなどを作成すれば、作成後の円滑なコールセンター運営を可能にするのでしょうか。

まず業種や規模に関係なく順守するべきなのは、誰にでも理解できるマニュアルであることを意識することです。

専門用語を多用したマニュアルであったり、技術的に高度な内容を解説しているマニュアルでは、理解に個人差が出ることがあります。

理解に個人差があるということは、専門家の意図を読み込んで適切な案内をできるオペレーターもいれば、理解が難しいオペレーターも存在するということを意味します。

MAツールはCTIシステムと連携させて顧客ナーチャリングを狙う

特にコールセンターでの勤務がはじめてというオペレーターにとっては、難しい専門用語初見の言葉を目にすると、意図どころか中身の理解もおぼつかない恐れもあります。

そもそもマニュアルの位置づけは、様々な特徴や素質をもつ人が、一定のスキルを身につけることで実践可能になることを想定した、「お手本」です。

つまり誰でも実践できる再現性の高い内容でなければどれほど努力を傾注して作成しても、マニュアルとは名ばかりの絵にかいた餅とかしてしまうものです。

マニュアルを作成するときには、業界未経験のオペレーターでも理解できるような言葉で構成すると、より理解度を高めることにもなります。

何より理解できない事項はできる限りへらすように配慮することで、オペレーターのモチベーションも維持されることにもつながります。

 

トークスクリプトの作成の仕方

予備知識の少ない第三者でも理解できるマニュアル作りを前提に、次に問題になるのはトークスクリプトの作成になります。

それというのもコールセンターのオペレーターには一定事情の品質の均一性が求められますが、それを可能にするのがトークスクリプトです。

現在のオペレーターの対応の出来不出来はトークスクリプトに依存しているといっても過言ではありません。

マニュアルのなかでも利用頻度が高く、オペレーターの応対品質や業務効率化を左右するのがトークスクリプトです。

それではどのようにコールセンターのトークスクリプトは作成するべきなのでしょうか。

この問題は3つの手順を踏んで作成するのが効率的です。

アルバイトスタッフも活躍のCTIシステム!テレマーケティングによって新規開拓の営業活動も行われている!

コールセンターのトークスクリプトの作成手順の概要は、評価の高い人の話をききだす見やすいレイアウトにまとめるロールプレイングでブラッシュアップするという三段階になります。

まずトークスクリプトを作成するときの出発点になるのは、実際に対応していて評価の高いオペレーターの会話を定型化することです。

平たく言えば業績のよいオペレーターの対応や振る舞いをマニュアルにするわけです。

上手な人の真似をするのは、あらゆる技術習得に共通するスタイルですがコールセンターではどのようなメリットがあるのでしょうか。

そもそも業績の高いオペレーターは対応能力が高く、多士済々のお客様にも柔軟に対応できます。

いわば「優れた対応」をしているオペレーターのクライアントとのやり取りをスクリプトとして形式化することで他のオペレーターも、応対能力の高い顧客対応が可能になります。

つまり評価が高い人の応対をコールセンター内で共有することで、どのオペレーターが対応しても顧客満足度を低下させることなく、コールセンター運用が可能になるわけです。

モデルになるオペレーターの会話はとにかく、文字にすることが大事です。

 

トークスクリプトは常に改善していくことが大事

次の課題はいかに理解しやすくまとめるかという点に映ります

そのためお手本になるオペレーターの会話をまとめれば、見やすいようにレイアウトを工夫することが重要になってきます。

その作業のためには質問をまず項目ごとにまとめておきます。

具体的にはお客様への商品説明や契約内容の確認住所変更サービス内容の変更や解約など、関連する質問を大まかなカテゴリーで分類しておきます。

お客様の質問を想定して、質問による分類・実際の記述方法など見やすいように工夫することで、オペレーターはその都度・シチュエーションに最適のトークスクリプトを効率的にさがしだすことにつながります。

トークスクリプトは文字化するので、状況によってはていねいな説明が必要になることもあります。

場合によってはかなりの長文や文字数になることも想定されるところです。

たとえ長い文章であっても、オペレーターにとって読みやすく、案内しやすいようにレイアウトされることは大事です。

横に長い文章よりは、適度に改行すると読みやすいトークスクリプトになります。

アウトバウンドコールのマーケティングオートメーションで新規開拓の営業を行う

適度に段落や箇条書きなども挿入しながら、限られた時間のなかで対応を迫られるオペレーターにとって負担にならないようにすることも、レイアウト構成を考える上では重要な視点です。

トークスクリプトはいったんマニュアル化に成功しても、それで終了と言うわけにはいきません。

オペレーター同士でロールプレイングしながら、内容をブラッシュアップしていくわけです

オペレーターの一方はクライアントになり、他方のオペレーターと実際のやり取りを再現してみます。

オペレーター同士で実践するだけでも、マニュアル作成時には想定していなかった課題や改善点が見えてくるはずです。

もちろん業務現場で対応するお客様は、想定外の質問をしてくるかもしれません。

商品に関連する専門用語について知らない、そんなシチュエーションもあります。

オペレーターが実際に経験してみて分からない事項が出てきたら、その内容をトークスクリプトに付け加えてトークスクリプトの改善を図っていきます。

新しい商品が登場したときは新たなトークスクリプトを付加していく必要もあります。

常に何が最適かを意識し、実践することが重要です。

 

コールセンターでマニュアルを上手に活用するコツ

オペレーターは目標を持つことが大事

ここまでコールセンターにおいて顧客対応の品質維持のために重要なマニュアル作り(お手本作り)と、その中心的役割を担うトークスクリプトについて御紹介してきました。

マニュアルが実際に完成するまでには、複数のスタッフや専門家の鋭意努力のつみかさねが必要です。

そのような努力の結晶ともいえる、コールセンターのマニュアルは作成すればそれでよい、という性質のものではありません。

日々の業務のなかで旨く活用できてこそ、長所を遺憾なく発揮することができるわけです。

それではコールセンターで上手に活用するには、どのようなポイントに注意するべきなのでしょうか。

まずマニュアルを神聖視しないことです。

現場の経験を基に作成されたマニュアルは、優れた内容と高い再現性をもっているでしょう。

しかし金科玉条に順守することを、コールセンター全体で意識共有するだけというのは危険です。

お手本での対応が過剰に行き渡ると、対応が硬直的になる恐れがあるからです。

つまりマニュアルを作成したあとは、定期的に内容の見直しは必須といえます

コールセンター構築のシステムの立ち上げ方やタスクは?

時代の流れが激しく価値観が錯綜する今日では、顧客のニーズにもトレンドや変化は避けられません。

もちろん電話によるていねいな対応が基本であることに変わりはありません。

しかし、スマートフォンなどの携帯端末での会話や検索に慣れているユーザーにとっては、スピード感を重視することも当然考えられます。

ていねいな説明が冗長と捉えられることがないように、臨機応変な対応が可能になるよう必要に応じてマニュアルの見直しをはかり、オペレーターが困惑することがないように注意を払いましょう。

時代の変遷や会社の経営方針などに応じて見直しもリアルタイムに進めることは顧客満足度上昇にもつながるばかりか、コールセンターの品質管理全般にも寄与するはずです。

くわえてマニュアルの改善により、業務上の指針や目標が明確になると、仕事の成果や成長を個々のオペレーターが意識することになり、モチベーションもアップします。

 

マニュアルを上手に活用するコツ①

それでは実際にコールセンターでマニュアルを上手に活用するコツは、どのような内容が考えられるのでしょうか。

作成して活用する上でのポイントは、マニュアル通りのがちがちの対応に傾かないことと、マニュアルを常にブラッシュアップしていくこと、この二点に集約されます。

以下、この二点を中心により検討を深めてみましょう。

コールセンターでマニュアルを上手に活用する上での最初のコツは、硬直的なマニュアル通りの対応に終始しないことです。

コールセンターで話をするオペレーターは、ロボットなどのプログラムではなく人間です。

会話の相手も人減である以上、すべてのクライアントにとってマニュアル通りの対応が良好なパフォーマンスにつながらない場合があります。

テレアポ説明図

マニュアルを意識するあまり、トークスクリプトの再現に傾注しすぎると、話し方がかたくなり最悪の場合棒読みになってしまうこともあります。

それではクライアントも血の通った対応をしてもらえたとの所感をもつ事は難しく、顧客満足度にもつながりません。

もちろん新人のオペレーターはトークスクリプトに忠実になるのは、ある意味当然のことです。

トークスクリプトは経験が少ない新人でも、一定以上のパフォーマンスにつながる言葉がまとまっているからです。

とはいえある程度、経験を蓄積し自分なりの対応スキルが見二対他のであれば、お客様の言葉に応じて柔軟に対応することが出来るようになるはずです。

 

マニュアルを上手に活用するコツ②

そしてコールセンターのマニュアルを上手に活用する二つ目のコツは、ブラッシュアップを怠らないことにあります。

コールセンターでタイプする顧客を巡る状況は、日々変化しています。

例えばある商品の販売促進キャンペーンが実施されているときは、その内容を加味した対応が要求されることになります。

販売促進のためにプレゼントやサービスなどが展開されていれば、応募条件の詳細など、日ごろのコールセンター業務では問いあわせにない事項が、短期間に集中することもあります。

CTIシステムの成功パターンは多角的な視点によるデータ分析にあります

また社会的ニュースやSNS上で「バズられた」ときも、問い合わせが集中することが想定される状況では、これまでにない事態に対応することが求められます。

そのような状況が事前に想定されるときは、迅速にマニュアルに追加することが重要です。

コールセンターは様々な思惑をもった人々が問い合わせをしてきます。

日々の業務を遂行するなかで、常に新たな解決を迫られる課題に遭遇することがあり得ます。

つまりコールセンターのマニュアル作りに終着点はなく、常に状況に応じて臨機応変に改善していくことが重要なポイントになります。

 

マニュアル作りと向き合う

コールセンターにおいてマニュアル作りは、個性豊かなオペレーターのスキルを、ほぼ一定レベルで維持運用することを可能にします。

オペレーターは基本的にマニュアルの応対を踏襲するので、どのようなマニュアルを作るのかにより、コールセンター全体の品質が左右されるため、マニュアル作成には時間を掛けることが求められます。

業界経験がないような新人のように、予備知識に乏しい第三者でも理解できる分かりやすいマニュアルが出来上がれば、業務公立がアップするだけでなく顧客満足度と企業への信頼感や親近感にもつながります。

これは最終的に企業価値を高めたり、対外的にはブランディング活動を日々の業務の中で実践することも意味するわけです。

個人宅営業をする場合にCTIシステム活用をしたテレアポのコツ

また最近問題になっているコールセンターの高い離職率も、優れたマニュアルの存在により抑制することができるかもしれません。

コールセンターの問い合わせには多種多様な内容を含みます。

適切な対応を瞬時にくだせるほどの逸材は、コールセンターに一人いるかいないかという貴重な存在です。

経験や戸人の能力に依存するコールセンターでは、対応にばらつきがでてしまい、お客様も必要な情報や対応をしてもらえなかったと言うことにもなりかねません。

そのようなコールセンターではオペレーターの不安も高く、人材が集まりにくいと言った状況に陥るわけです。

まずは働きやすい環境と、コールセンターの品質を守るために何が必要か、を意識してマニュアル作りに向き合うことをおすすめします。

 

トークスクリプトの作成・検索が簡単にできるFAQシステム

FAQシステムの重要性

昼夜時間に関係なく問い合わせや質問、なかにはクレームなどへの対応などが必要になるのがコールセンターです。

消費者を始めとしたクライアントと、企業との架け橋となり社内の担当部署とのつなぎ役ともなる、コールセンターにはオペレーターが即座に解決できる定型的な内容から専門知識なしには状況すら把握できないようなものまで、多彩な問い合わせが殺到します。

電話の向こう側のクライアントとは声だけで情報のやり取りをしなければならないので、視線でリアルタイムに相手の感情や雰囲気を把握できないだけに対応には慎重さが求められます。

とはいえすべての場面に、熟練や経験だけでは裁ききれない側面があるだけに、現在ではコールセンター業務は自動応答システムで対応する部分とオペレーターが対応する部分などに分業することで対処する企業が増加しているようです。

しかし自動応答ではすくいきれない問い合わせに対するオペレーターの対応業務は、人間が対応する以上効率化には限界が指摘されていました。

オペレーターシステムCTIの画面から得られる情報

このようなオペレーター業務の非効率性が大きく改善されるきっかけになったのは、FAQシステムの導入です

従来は効率化が難しかった「オペレーターが対応する部分」も、FAQシステムの導入で効率化をはかることが可能になりました。

これまで比較的離職率が高くスタッフの確保に困難を認識していた企業でも、FAQシステムの導入によりオペレーターの負担を軽減し離職率の低下にも貢献できるようになっているのです。

そもそもFAQシステムとは、ユーザーから良く寄せられる質問や疑問点などを、内容や論点ごとに整理してユーザーが解決したい疑問に対して的確な回答を準備し提示するシステムのことを意味します。

なかでもコールセンター向けFAQシステムには、「クライアントが参照するページ」に加えて「オペレーターが参照するページ及び、それを作成分析できる管理画面」の二つが稼動しています。

このようにクライアントとオペレーターが参照するページを分割して稼動することで、トークスクリプトをたたき台にした顧客対応に色々なメリットを享受できます。

 

FAQページのメリット①

まずFAQシステムの主要機能である、顧客が参照するFAQページのメリットについて御紹介します。

企業ホームページでは、「よくある質問」を目にする機会があるはずです。

これこそがFAQページのことです。

FAQページを設置することで、クライアントの自己解決を促進することが可能になります。

例えばFAQページに検索窓などを設置すれば、ユーザーが直面する課題の解決策にたどり着くチャンスが高くなります。

それではユーザーにとって自主解決を可能にするだけでなく、得られるメリットには何があるのでしょうか。

コールセンターでは類似した質問が殺到することで、オペレーターは忙殺されているのがほとんどです。

FAQシステムは問い合わせの絶対数を抑制するので、オペレーターの負担を削減できます。

しかし「FAQページを充実させることで顧客満足度アップにつなげがるのか、疑問」との見解をもつ方がいるかもしれません。

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この点は実際のクライアントがコールセンターにたどり着くまでの行動を分析すれば了解できるはずです。

hpから電話番号を見つけて、電話尾をかけてオペレーターがでるまでまつ、という経緯をたどります。

規模が大きくなれば10分以上電話の向こうで、ひたすら待っているということもしばしばです。

これではユーザーの焦燥やイライラはつのるばかりです。

皮肉なことにユーザーは問い合わせ以外の手段を思いつかないので、コールセンターに問い合わせが殺到するわけです。

このような事態もFAQシステムを導入することで、hp上で解決をみいだすことができるので、問い合わせのステージに移行する前の段階で解決可能になるので顧客満足度上昇にもつながります。

 

FAQページのメリット②

FAQシステムの二つ目のメリットである、「コールセンターのオペレーターが参照するFAQページを作成検索・分析できる機能」について御紹介します。

現在多くのコールセンターでは人材確保に困難を抱えています。

オペレーターの採用が難しい以上、少ない人数で効率的に顧客対応することがより強く要請されています。

このような状況で具体的に解決するべき課題は、以下の二つに集約できるわけです。

①少人数で対応しているため、マニュアルのなかから適切な回答をさがしだす必要があるので、一人当たりの受電数が減少している。

②もうひとつはクライアントからの質問の内容によっては、オペレーター自身で判断することができず、担当部署の専門家のサポートが必要で、問い合わせに長い待ち時間が発生していることです。

普通コールセンターでは、ユーザーからの問い合わせに即座に回答できる質問はその場で対処します

ところが複雑な内容になるとトークスクリプトの中から適切な問答を検索する必要があります。

場合によっては他部署のサポートが必要になることもあります。

この点FAQシステムを導入すれば大きく改善できます。

テレマーケティングではCTIシステムの活用方法とCRM顧客管理のシステム活用が大事になる

「質問内容を検索」するという操作をシステム上でするだけで、即座に回答を発見することができるからです。

しかも検索で表示された内容にそって案内することが可能になり、新人とベテランでの熟練度に左右されず最適の回答を提案できます。

新しい商品が追加されると、オペレーターは既存のマニュアルに新規の補足マニュアルを参照しながら、案内する必要に迫られスムーズな案内や説明をすることが困難です。

そのためマニュアルを補足資料を追加する都度、全オペレーターへの教育周知徹底が必要になります。

それでは新規の業務負担が発生し多くの人的コストが発生するのは避けられません。

この点、FAQシステムを活用すれば、新商品が追加されるたびに、新規の問い合わせ内容を追加するだけで適切な案内や回答を提供することが可能になります。

オペレーターにとっても新商品などの詳しい知識がなくても適切に回答できることで業務負担は大きく軽減されます。

場合によっては回答内容が変更することもありますが、FAQシステムではデータ修正するだけで適切な回答につながるのもメリットです。

 

まとめ

具体的な情報を盛り込んだマニュアル作り

現在では企業の規模をとわず、ホームページを作ることは普通になりオウンドメディアを活用して情報発信をすることは容易になりました。

最近では広く普及した各種のSNSをプラットフォームに、キャンペーンの宣伝や新商品の発売、企業のブランディングなども可能になっています。

このように企業の対外的情報発信チャンネルは多様になっていますが、現在にあっても個々のクライアントや消費者との間の体外窓口になっているのは、コールセンターである事実に変わりはありません。

コールセンターに寄せられる問い合わせは数が多いばかりでなく、それぞれのシチュエーションに応じて質問内容も多彩です。

そのためオペレーターといえどもなれないうちは、対応が難しく高いストレスを抱え込んでしまうことも珍しくありません。

コールセンターでは目に見えない相手への対応が業務の大半を占めており、言葉のいきおいによっては攻撃的にもなることがあります。

そのためコールセンターでは離職率が高く、なかなか必要な人材を確保できないという問題に直面する企業が増加しています。

CTIシステムのデータ分析に営業手法のノウハウを生かす方法

しかしコールセンターの体外窓口の重要性はゆるぎないという現実がある以上、どうにかして解決の方策を探るほかありません。

離職率もストレスも高いコールセンターの問題点を改善するには、「働きやすい職場づくり」が重要です。

コールセンター経験者はもちろん、未経験者であっても安心して、日々の業務に従事できるようにするには、コールセンターの仕事内容を分かりやすいマニュアルにまとめることが大事。

専門用語や高度な情報で羅列されているのでは、マニュアルとしては失格と言えます。

予備知識の乏しい第三者でも理解できるような分かりやすい内容で構成するのはもちろん、トークスクリプトなどをメインにして再現性を高くするのがポイントです。

実際に会話する場面を取り入れるなど、具体的な情報を盛り込んだマニュアル作りをおすすめします。

実際の業務の現場で、オペレーターが理解できないなどのストレスを抱え込まないようていねいにまとめることが大事です。

 

トークスクリプトは改善点を付け加えていく

形式的なことですがレイアウトも意識したマニュアル作りを心掛けて下さい。

長い文章を横方向に羅列するのは回避して、適宜改行や段落づけるなどして、集中することなく自然と口にできることを意識したレイアウトがポイントです。

ところでマニュアル作りのなかで主軸をしめるのは、トークスクリプト作りです。

それというのもクライアントへの具体的対応は、トークスクリプトを中心に展開することによります。

さもないとコールセンターの対応が経験やそれぞれのスキルに依存することになり、顧客対応の品質にばらつきが出てしまうでしょう。

この課題を解決するのが、優れた顧客対応をベースにしたトークスクリプトでクライアントの電話に対応することです。

そこで問題になるのはトークスクリプト作り。

トークスクリプトを作成する上で有効な方法は、すぐれた顧客対応をし業績を上げている優秀なオペレーターの会話を文書化し定型化することです。

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優れた対応をしているオペレーターのクライアントとのやりとりを形式化することで、オペレーター全体の電話対応の底上げをはかります。

評価が高いオペレーターの会話をコールセンター全体で共有することで、オペレーターの違いにより顧客対応の品質のばらつきを修正改善できるわけです。

トークスクリプトは相手と実際に会話してこそ真価を発揮します。

それは見方をかえれば、マニュアルで作成して完成した後も、実際に運用してみないと問題点が明らかにならないリスクがある、ということも意味しています。

このようなトークスクリプトの特徴を踏まえると、ロールプレイングすることの重要性は明らかです。

オペレーター同士でお客様とオペレーター役にわかれて、トークスクリプトを実践することは大事

ぶっつけ本番では、会話してみるまで顕在化しなかった欠点に遭遇する可能性は否定できないからです。

もちろん事前にロールプレイングするからといって、すべての課題をあぶりだせるとは限りません。

日々の業務のなかでトークスクリプトではカバーできなかった問題点が明らかになる事もあるはずです。

その意味ではトークスクリプトは不断に問題点を探求し、改善点を付け加えていくことが重要といえます。

 

FAQを導入して改善していく

時代の変化や企業を取り巻く環境の変化に応じて、果断に見直していく姿勢も忘れてはなりません。

しかし他方で優秀なマニュアルやトークスクリプトが完成し運用が開始されると、コールセンターでマニュアルが金科玉条的存在になることも想定されます。

マニュアルは一定以上の顧客対応を保障することで稀有で貴重な存在です。

ある意味非常に便利な存在であるだけに、マニュアルだけにオペレーターが依存するといった事態も懸念されます。

電話の向こうには経歴や思考もまちまちなお客様がいます。

つまりマニュアル通りの対応が、すべての方にとって最適とは限らないわけです。

初心者の頃は、マニュアルに依拠するのは当然のことです。

クラウドCTI型説明図

しかしある程度、自分なりの応対スキルが身についたときは柔軟にマニュアルを使いこなす姿勢も忘れないように留意するべきといえます。

ただ企業活動のなかでは新商品や新サービスが販売開始されることがあります。

その場合はもちろん、トークスクリプトを含めたマニュアル全体の見直しが必要です。

しかしそのサイクルが頻繁であると、マニュアルの更新とオペレーターへの教育や周知徹底が必要で人的コストも大きくなるでしょう。

そこで最近では、コールセンターの業務を大幅に改善する、FAQシステムが登場し導入する起業も増えています。

FAQシステムは、検索窓などを設置しユーザーの自己解決のサポートをするだけでなく、実際のオペレーターとクライアントとの会話のシーンでもサポートに活用されているそう。

簡単なアプリの操作をするだけで、そのシチュエーションに最適のトークスクリプトを提示するなどの機能を実装しています。

問い合わせをするお客様にとって自主的で迅速な問題解決を可能にするばかりか、オペレーターの応対の品質も向上するなど数多くのメリットが実感されて、FAQを導入する企業も増加しているようです。

CALLTREE説明図

マーケティングスキル未経験者でもコールシステムのデータ分析能力を活用できます

マーケティングが無理な仕事ではなくなってきた

マーケティングというのはなかなかに難易度の高い仕事の一つと言って良いでしょう。

一般に、その企業の仕事の未経験者にはかなりハードルが高いと言えます。

例えば、新入社員が営業部門に配属されることはごく当たり前というか珍しいことでも何でもありませんが、いきなりマーケティング部門に配属されるというのは珍しいことでしょう。

マーケティングスキル未経験者でもコールシステムのデータ分析能力を活用できます

それくらい、まだ企業のことをよく知らない人がいきなり担当しても成果を挙げることは楽な話ではないのです。

ただし、今では決して無理とは言い切れないようになってきています。

つまり、マーケティングスキルがまだまだ未熟な人であっても、コールシステムなどのシステムを活用してデータ分析能力を身につけることにより、曲がりなりにも一人前の担当者に早くなれるようになってきているからです。

システムとはつまりはコンピューターのことですが、コンピューターの力により、人間では難しいことも代わりにやってくれるようになっています。

 

事例のご紹介をします

具体的にどういうことが挙げられるかといえば、例えばある顧客から企業に電話がかかってきたとしましょう。

その顧客はある商品を購入したのですが、説明書通りに使おうとしてもうまく行かず困って電話をかけてきています。

こういう場合、そつなくその電話に応対して企業イメージをアップさせるためにはどういう要素が必要になるでしょうか。

あるいは逆に、拙い応対の仕方をしてしまってせっかく自社の商品を購入してくれた顧客を立腹させてしまい、もう二度とリピーターにはなってくれないようなケースにはどういうものが考えられるでしょうか。

ちょっと考えてみてください。

 

商品の問い合わせ時に必要なスキル

常識的に考えて、その顧客はその商品について問い合わせをしてきているのですから、当該商品に関する知識が必要です。

もちろん自分一人で全ての商品知識を完璧に有しているようなことは余り考えにくいかもしれませんが、少なくとも『どの部署の誰に電話をつなげば的確な回答が得られるのか』くらいは知っておかないとそつのない対応ができているとは言い難いでしょう。

マーケティングスキル未経験者でもコールシステムのデータ分析能力を活用できます

顧客の要望に対応するのは最低限として、その電話から『さらに好感度アップにつなげられるようなことは何かできないか』と常に考えているのが優秀なマーケッターであるとも言えます。

例えば、その商品の使い方のちょっとしたコツであるとか、その商品を購入した人であれば他の商品にも興味を持つのではないかと鋭く感じ取り、その商品をさりげなくアピールするなどです。

 

ベテラン社員と同じ仕事を提供する為には

このような応対は、当然ながら自社の製品群、場合によっては競合する他社の製品群も含めて、幅広い知識がなければできることではないように思えます。

ある意味でそのとおりですが、今ではこれをコンピューターシステムが代わりにやってくれます

マーケティングスキル未経験者でもコールシステムのデータ分析能力を活用できます

電話を受けながら、目の前におかれたコールシステムに問い合わせのあった商品名を入力すれば、ディスプレイ上にその商品に関する詳しい情報が表示されるといった仕組みです。

そこには説明書に記載されているような内容はもちろんのこと、説明書には書かれていないような詳細な事柄まで表示されるようになっているかもしれません。

それを見ながら対応すれば、極めて商品知識の豊富なベテラン社員と同じように誰でも対応できることになるわけです。

 

CTIシステムを活用することで可能になること

このようなシステムの良いところは、顧客とその企業とのあらゆる接点について情報をデータベース化し、そのデータ分析能力を活用できることにあります。

先ほど少し書きましたが、ある商品を購入した人であれば他の商品にも興味を持つのではないかといったことは、ベテラン社員であれば様々な情報源や経験からそれを感じ取っているかもしれませんが、コンピューターに情報を蓄積すればデータという根拠をもとにして誰でも明確に把握することができます

Aという商品を購入した人は、その数ヵ月後にはBという商品を購入していることが多いということが分かれば、Aを購入してすぐに問い合わせの電話をかけてきたような人に対してどのようなアプローチを取ればよいのかは説明するまでもなく明らかでしょう。

このようなコールシステムがあることで、マーケティングスキルに乏しい未経験者でも、あたかもベテランの担当者であるかのように振舞うことができるのです。

マーケティングスキル未経験者でもコールシステムのデータ分析能力を活用できます

もちろんこのようなことは誰かが勝手にやってくれることではありません

コンピューターがやってくれるとはいっても、コンピューターにデータ分析能力を与えること、つまりデータ分析のためのプログラムを組むのは最終的には人間の力です。

それにはある程度はマーケティングスキルの高い人が必要でしょう。

また、当然のことですが、分析をさせるためにはその元となるデータが必要です。

これは顧客との接点についてしっかりとデータベース化できるようにすることが必要です。

購入した商品の履歴はもちろんのことですが、その他にも来店の履歴、電話やメールなどの履歴も含まれるでしょう。

 

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コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。

アウトバウンドセールスのテレマーケティングにおけるCTIシステム活用方法

アウトバウンドセールスのテレマーケティングにおけるCTIシステム活用方法

テレマーケティングの現場における問題点

テレマーケティングの現場においては、様々な問題点を抱えていますが、その中で重要な問題の一つが情報が一元化できていないことです。

特にアウトバウンドの場合は、顧客に対して電話することが多くなるため、情報の集約が非常に重要になります。

具体的にどのような問題点が考えられるかといえば、電話によるセールスの時に、同じお客さんに何回も電話してしまうことです

たとえば、最初にスタッフの一人が電話して断られたにもかかわらず、後日別の人が同じ内容の電話をして断られるようなことも考えられます。

電話をした側からすれば、それぞれ一回ずつしか電話していないわけですが、顧客サイドからすればより迷惑です

あまりテレマーケティングに対してよい印象をいだかないことは容易に想像することができます。

アウトバウンドセールスのテレマーケティングにおけるCTIシステム活用方法

それ以外の問題としては、契約をとるときにどのような人ならば契約をしてくれるかの情報を集約できていないことです。

契約をしてくれる場合には、その分売り上げが上がりますが、だれを対象に契約をしたらいいのか分からなくなることがあります。

実際に業務をしている側としては、人海戦術で多くの家庭や会社に対して電話をかけますがその中の何件かが契約に至りますが、ほとんどの場合契約に至りません。

ですが、しっかりと情報を精査していく過程でどのような人が契約をしてくれるのかを明確にすることで無駄に電話をしなくて済むはずです。

その情報を一度調査して全員で共有することで、より契約が取りやすくなりでしょう。

契約が取りやすくなれば、テレマーケティングの問題点の一つと言われているスタッフのモチベーションの維持をすることができます。

 

スタッフのモチベーションの維持

通常テレマーケティングでは、1日にかなりたくさんの電話をかけるため、スタッフのモチベーションが下がる可能性が出てきます。

人間の心理的にいえば、電話をしても反応がほとんどない場合には少しずつモチベーションが下がってきてやる気がなくなる傾向が出てくるでしょう。

人間は行動に対して結果が伴わない場合には、モチベーションが下がり少しずつやる気がなくなっていく傾向があるわけです。

アウトバウンドセールスのテレマーケティングにおけるCTIシステム活用方法

これらの問題を解決するためには、CTIシステムを利用することが重要になるでしょう。

CTIシステムの活用方法の一つが情報を一元化させることです。

通常多くの電話する中で一人一人が情報を持っていますが、それが集約できていない状態に問題がありますのでCTIシステムを利用して情報を集約させていきます。

集約された情報は、一人一人が持っているコンピューターの画面に映し出されます。

例えば、アウトバウンドのテレマーケティングにおいては顧客の情報があまりありませんが、一度電話した人に対してチェックを入れることで次に電話をしなくてもよくなります。

少なくとも、同じ要件で電話をすることはなくなるでしょう

一人の人がインターネット上で顧客の名前にチェックを入れて断られたことを記しておけば、その後別の人が同じ要件でその人に電話をかけることは考えられません。

これを徹底していくと、かなり電話する人数が絞られてくるでしょう。

そうすると、無駄に電話をする必要はなくなり、スタッフの人数も絞り込むことができます。これは経営者がにとっては、大きなメリットと言えるでしょう。

今までスタッフに頼りきっていた結果も新しいシステムを利用することでスタッフの人数を絞り込むことが可能になります。

 

顧客情報を集めることのメリット

次に、契約できた顧客の情報を集めることが重要になるでしょう。

契約することができた顧客の情報を集めていくと2人や3人では共通点はほとんど見つかりませんが、50人から100人の情報を集めることで、契約してくれた人の共通点を探し出すことができます。

共通点を探して絞り込みをすることは、セールスで非常に重要になってくるわけです。

顧客の絞り込みをするメリットは大きく分けて二つあり、業務の効率化を図ることができることがまず一つです。

業務の効率化をはかれば、無駄をなくすことができスタッフのモチベーションを高めることができます

少なくとも、従来のようにたくさんの数をかければ結果が出るといったような考え方に陥らなくても済みます。

アウトバウンドセールスのテレマーケティングにおけるCTIシステム活用方法

もう一つのメリットは、ターゲット像が明確になることです。

テレマーケティングの場合は、直接面と向って相手と話すわけではありませんので、ターゲット像がよくわからないはずです。

ですが、数多くのデータをとる段階で、いくつかの共通点が見つかりますのでその共通点にあった顧客に対して電話をかけることが重要になります。

それを繰り返していくことで、会話内容も契約する相手に合わせた内容になりやすいです。

このように、CTIシステムを使うことで、今まで実現できなかったことが実現するようになるため、非常にメリットが大きいのが特徴になります。

少なくとも、一元化することによって会社の中身も合理化するのは間違いないと言えるでしょう。

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コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。

コールツリー説明図

契約が取れる営業電話のかけ方にはCTIシステム活用する

CTIシステムを導入することによりできること

CTIシステム活用する事で営業電話のかけ方が変わります

今までであればお客様の情報を社内で共有する方法がありませんでしたが、CTIシステム活用によりお客様の情報を共有する事が可能です。

この為、お客様に行うアプローチ方法を一辺倒ではなく、お客様によって変化させる事が可能になりました。

お客様と前回お話した履歴を残ることも出来るので、営業担当が変わって、営業電話をかける時にも前回の対応を踏まえた対応を行う事が出来る様になります。

契約が取れる営業電話のかけ方にはCTIシステム活用する

更に通話内容を録音する事が出来るので、聞き漏らしもなくなります。

今まではメモをとりながら電話をするのが当たり前でしたが、録音が出来るので、メモをとる必要もありません。

電話機を使って電話をかける必要も無く、CTIシステム活用によりパソコン上から電話の発信を行う事が可能なので、手作業で行っていた部分を省力する事が出来る為、時間の短縮にも繋がります。

着信時には電話番号と連動して、お客様の情報を表示させる事も可能なので、どの様なお客様からの入電なのか事前に把握する事が可能になります。

これによってお客様に対してスムーズな対応が出来る様になりますので、以前ではよくあった初めから聞きなおす様な詳細の聞き取りが不要になります。

お客様も自分の事を把握してくれている事がわかると気分も良くなりますので、長期の継続利用を見込む事が出来ます。

 

アプローチ方法を考えよう

次に営業の電話のかけ方で成約を取る為には成約に結び付く内容を考えなければなりません。

その為にまず行うのは商品のアプローチ方法を考える事です。

どんなに良い商品でも魅力が伝わらなければ、購入していただく事はできません。

また、商品のどの部分を魅力的に感じて頂けるかは、お客様によって異なります。

その為に色々なアプローチ方法を考えて、お客様に提案することで、お客様の心掴む事が出来る様になり、成約をする事が出来る様になるはずです。

商品の魅力が伝わると一度だけの購入ではなく、今後の更なる追加購入も期待する事が出来ます。

商品を気に入って長期継続で購入して頂く事が出来れば、お友達の紹介をしてもらう事もできる可能性が出てくるので、更に成約率の向上が期待できます。

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お客様の年齢層も幅広いので、年齢層に合わせたアプローチ方法を考えるのも一つの手段です。

若い年齢層の方は流行に敏感なので、流行を先取りしたアプローチ方法を行う事で興味を持ってくれる可能性もあります。

年齢層が高くなると流行ではなく、他の人も使用をしている等の実績の提案を行うと安心感を出す事も出来ます。

この様に年齢層によって商品のアプローチ方法を変えると同じ商品でも見え方が変わってくるので、購入意欲を刺激する事が可能です。

 

ビジネス用語を使用しよう

次に営業電話のかけ方で気をつける点がビジネス用語の使用です。

お客様とお話をする時に失礼があってはいけません。

いくら商品を魅力的に伝える事が出来ても話し言葉がしっかりしていないと不信感をもたれてしまい、購入に繋がらなくなります。

ビジネス用語をしっかり使用する事で、お客様にも安心感を持って商品を購入して頂く事が出来ます。

普段から使い慣れていないとすぐに言葉は崩れてしまうので、社内研修でビジネス用語の研修はしっかり行うと良いでしょう。

敬語を使える位のレベルでは、お客様によっては共感や安心感を得る事が出来ませんので、きちんとしたビジネスマナーを身に付けて、営業電話を行う事が大切です。

契約が取れる営業電話のかけ方にはCTIシステム活用する

また、営業電話のかけ方で大切なのが、お客様にとって都合の良い時間の確認を行う事です。

いくら良い内容を伝えようとしても時間が無くては伝えきれませんし、時間が無いと自分自身も焦ってしまい、早口になるので、クロージングも上手く行う事が出来なくなります。

お客様に電話をした時は今お話をしても良いのか都合が悪くないのか確認する事が必要です。

都合が悪い場合はいつも何時頃なら落ち着いて話が出来るのか確認し、再度連絡をする事でお客様の都合に合わせた対応が可能になります。

営業なので、商品を売りたい契約を取りたいという気持ちはわかりますが、お客様の都合が悪い時に無理やり話を進めても成約に結び付く可能性は低いので、無理強いをしない様にして下さい

場合によっては悪い噂が流れてしまうので、会社の評価としてもマイナスになってしまいかねません。

 

成約後も注意すること

最後に営業電話のかけ方で成約後の電話の置き方も大切です。

商品が売れて嬉しい気持ちはわかりますが、こちらから一方的に電話を切ってしまうとお客様としても気分が良いものではありません。

商品を継続して購入したいと言う気持ちも薄れてしまいます。

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成約を頂いたからこそ丁寧にお礼を伝えて、こちらから電話を置くのではなく、お客様が電話を切った後に電話をおくようにして下さい。

これでお客様に対して良い印象を与える事が出来るので、今後の取引に関しても期待が持てるようになります。

お客様はマナーを気にされる方も多いので、マナーを守った営業を行うようにして下さい。

 

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ECサイトを運営しているコールセンターでCTIシステムを導入すると定期購入が増える

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時代の変化

ECサイトにもさまざまな種類がありますが、最近は営業活動をするためにコールセンターを運営している会社と提携をすることが多くなっています。

これは、コールセンターに限らず様々な企業で提携をすることが行われている時代になっているからです。

2つの会社が提携をすることで、単純に売り上げが増えるだけでなくシナジー効果が発生するため予想以上の売り上げをたたき出す可能性が高くなります。

このように、二つのものを掛け合わせることで新しい仕組みを作っていく時代になりました。

ECサイトを運営しているコールセンターでCTIシステムを導入すると定期購入が増える

逆に、単にECサイトだけで運営しているところや、従来からある保険の契約などをとるコールセンターのみでは、新しい時代に対応することが難しくなっているでしょう。

とはいえ、いくら二つの会社を掛け合わせたとしても、仕組み自体ができていなくてはあまり意味がありません。

二つの会社の懸け橋となる画期的なシステムがあればシナジー効果を生みよりレベルの高いとこに到達することができると考えるべきです。

そこで必要になってくるシステムの一つがCTIシステムになります。

CTIシステムとは、コンピューターと電話をかけあわせたものになります。

具体的にECサイトとコールセンターがこのシステムを利用してどのようにお客さんをとってくるかが問題になりますが、まずはコールセンターの方で電話をかけていきます。

これは通常通り、顧客の名簿を手に入れてそこから順番に電話をかけるのは以前と変わりません。

電話でお客さんに商品を紹介した後、契約を結ぶことができそうならば、そのままECサイトに案内をして商品を買ってもらう流れです。

このシステムを導入し上手に使うことで定期購入が増える可能性が高くなるでしょう。

 

顧客情報の重要性

とはいっても、具体的にどのようなシステムがあるかを知っておく必要があります。

まずは、顧客の情報が重要になります。

顧客の情報も様々ですが、どのような人がキーマンとなっているかを探ることが重要です。

一人のキーマンが口コミを起こし、それに合わせて多くの人がその商品を購入する可能性があり結果的に大きな売り上げにつながる可能性も否定できません。

男性の場合はキーマンになる可能性は少ないですが、女性の場合は口コミから商品が広がっていく可能性が大いに考えられますので、女性をターゲットにすることで販売を強化することができます。

もちろん、そのサイトで扱っている商品が女性向けの商品かどうかが重要になるでしょう。

ここからわかることはサイトを運営する側も、商品に関して何らかの特徴をもっている必要があります。

たとえば、女性向けの商品の中でも、30代がよく使っている化粧品を中心に販売している場合には、30代の女性がキーマンになります。

もちろん、キーマンにはだれでもなれるわけではありません。

ECサイトを運営しているコールセンターでCTIシステムを導入すると定期購入が増える

契約をしてくれる人の中でもおよそ10パーセントぐらいの人がなりうると考えておけば間違いありません。

商品を広めてくれる人の特徴は、何らかの形でリーダーをしている人になります。

例えば、学校のPTAの会長している人は、保護者の間でつながりがあるため多くの口コミを発生する可能性があるだけでなく、同年代の人が集まっていることもありそこから商品が広がるようなことも少なくありません。

また、顔が広い人ならば、その人が発信源となりそのサイトにアクセスが増え結果的に良く商品が売れることも考えられます。

 

お店を好きになってもらう

このような展開に持っていくためには、顧客情報をまとめておく必要があります。

それと同時に、対応力も重要になってくるでしょう。

そこで、CTIシステムの中で情報整理し対応力の強い人が積極的にキーマンを探すためのアプローチを行う必要があります。

対話力さえあれば、中心人物を見つけ出しそこから売り上げにつなげることは決して難しくないでしょう。

商品を買ってもらい、売り上げを伸ばすのも重要ですが、そこで終ってしまってはあまり意味がありません。

このとき重要になるのは、リピーターになってもらうことです。

ECサイトを運営しているコールセンターでCTIシステムを導入すると定期購入が増える

たいていどのサイトでも、一見さんと呼ばれる人がいる一方で、リピーターになる人も存在しています。

長期的に売り上げを安定させるための法則が一つあるとすれば、リピーターを手放さないことです。

顧客情報の中にリピーターはだれかを明確にしておき、全員で共有するとともにその管理者がそれを認識するように促すことも重要になるでしょう。

この情報をまとめるためには、CTIシステムを利用することが重要になります。

リピーターを増やす方法は、定期的に連絡をして商品情報を届けることになります。

また、リピーターはほかのお客さんよりもひいき目に扱うことで、さらにお店のことを気に入ってくれる可能性が高くなるでしょう。

リピーター率は80パーセント以上にすることで合格点と言えます。

何度も購入してくれるための努力をコールセンターがすれば、お互いWin-Winの関係になりえます。

 

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CTIシステムをテレアポで利用する場合の活用事例はエクセルで営業リストを作ること

CTIシステムをテレアポで利用する場合の活用事例はエクセルで営業リストを作ること

CTI システムを導入して変わったこと

コールセンターにおけるテレアポの現場も、時代とともに少しずつ変化をしています。

かつては、電話を一方的にかけるかあるいは一方的に電話がかかってくる場面でコンピューターは目の前にあるもののそれほど多くの情報が入っていませんでした

顧客情報を持っていたとしても、各個人が顧客情報を持っているだけで共有できていない部分もあったのは事実です。

ですが、テレアポの現場においてCTIシステムを導入することで、現場に革命をもたらしたといっても言い過ぎではありません。

CTIシステムをテレアポで利用する場合の活用事例はエクセルで営業リストを作ること

活用事例の一つが、エクセルで営業リストを作ることです。これはアウトバウンド式のコールセンターに限られますが、お客さんの情報をコンピューターで管理しエクセルで名前を入力することでそれぞれのお客さんの情報を出すことができます。

アウトバウンドの場合は、一度かけたお客さんに対してもう一度かけても結果が出にくいことが多いためそのお客さんをはじく必要があります。

 

アウトバウンド式の場合

例えば、一度断ったお客さんにもう一度かけてしまうと、悪いイメージがついてしまいます。

お客さんの方も暇ではありませんので、いちいち電話対応している時間はないわけです。

可能なかぎり必要のない電話を早く切りたいと考えているため、何度も同じ人に電話をするのは不都合です。

中には、クレームを言ってくるお客さんもいますので、そのようなデータを事前に共有することができればスタッフのモチベーションを下げずにすむでしょう

CTIシステムをテレアポで利用する場合の活用事例はエクセルで営業リストを作ること

そこで最近は、CTIシステムを導入したことによりそこのコールセンターで働く人のすべてが情報を共有できるようになりました。

結果的に、同じお客さんに別のスタッフが電話をかけてしまうようなことがなくなり、最終的にクレームが減っただけでなく無駄な時間をなくすことに成功しています。

このような例は枚挙にいとまがなく、いかにコストパフォーマンスを高くするために新しいシステムを導入するかがその会社が成功するかどうかのカギになるといえるでしょう。

 

インバウンド式の場合

インバウンド式のコールセンターを見ても、やはりCTIシステムを利用して顧客情報をエクセルで管理することは非常に有意義なことがわかります。

インバウンドの場合には、顧客に対して一方的に電話をかけるのではなく、お客さんの方から電話がかかってくることになりますので顧客情報の管理が非常に重要です

お客さんの中にも9割は特に問題ありませんが、残りの1割クレームを入れてくることや小難しい質問してくることがあります

CTIシステムをテレアポで利用する場合の活用事例はエクセルで営業リストを作ること

コールセンターの中にもさまざまなスタッフがいますが、小難しい質問をしてくるようなお客さんに対してはベテランのスタッフが対応することで問題を解決することができるでしょう。

また、スタッフの中にもクレーム専門のスタッフをひとり置き、普段からクレームをよく入れてくるお客さんに対してはそのスタッフに対して電話をつなぐことで問題を解決することができます。

クレーム専門のスタッフに関しては、あまり良い仕事とは言えませんが、この場合に関してはほかの人たちに比べて時給を上げることで対応することができるはずです。

 

CTIシステムを導入する他のメリット

このように、顧客情報を管理適材適所を徹底することで円滑に業務を遂行することが可能になります。

それと同時に、質問に対して的確にこたえてくれるため顧客にも大きなメリットがあるといえるでしょう。

それ以外にも、CTIシステムを導入するメリットはいくつかあります。例えば、従業員の中にはよく仕事をしている人そうでない人がいます。

たいていどこの会社でも、従業員が10人いたとすれば上位2割の従業員は非常に良い働きをしており、その職場のカギを握っているといっても過言ではありません。

CTIシステムをテレアポで利用する場合の活用事例はエクセルで営業リストを作ること

下位の2割は逆に、十分な仕事をしておらず手を抜いたり遅刻や欠席が多い傾向にあります。

それらの従業員をすべて同じように扱うのは不平等になり、やがて雇われている側からも不満が出てしまうでしょう。

そこで、各従業員の管理をすることでそれぞれどのような結果を出しているか明確にすることが可能です。

よく働いている上位2割の従業員に対しては特別ボーナスを与えることで仕事に対するモチベーションを上げることが可能になります。

逆に仕事に対して熱心ではない下位2割に関しては、ボーナスなどは特に与えることなく通常通りの時給で対応することができます。

真ん中の6割の人間は、上位に食い込むかそれとも下位に食い込むかは会社の裁量によって変わってくるところです。

頑張れば頑張るだけ納得のいく結果が出るようなシステムならば、上位に入りたがる人が増えて全体的な士気も上がります。

お客さんだけでなく、従業員も納得できるシステムを使うこともよい環境づくりになるわけです

そのような仕組みづくりをすることで、ほかのコールセンターよりもより質の高いサービスを提供することになるでしょう。

特に、スタッフの入れ替わりが激しい会社は、積極的にCTIシステムを導入すると良いかもしれません。

 

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CTIシステムを利用した新規開拓営業やコールセンターの鉄則

CTIシステムを利用した新規開拓営業やコールセンターの鉄則

CTIシステムの活用方法

CTIシステムとはコンピューターと電話とを統合したシステムのことですが、鉄則として、新規開拓などの営業のためにこのシステムを用いる場合と、コールセンターのような業務のためにこのシステムを用いるのとではコンセプトにかなりの大きな差があるということ理解しておく必要があります。

この違いを理解せずに、単にCTIシステムとひとまとめにして話をすると誤解を招いたり、自分の思ったとおりの話が相手に通じなかったりということが往々にしてありますから注意しましょう。

CTIシステムを利用した新規開拓営業やコールセンターの鉄則

このうち、分かりやすいのはコールセンターのような業務にシステムを活用する場合です。

お客様相談電話窓口のような業務においてこのシステムがどのように活用できるのかを少し考えてみましょう。

というか、お客様相談電話窓口において、まったく何のシステムもない状態で電話を受けるとどういう困難があるかをちょっと考えてみて下さい。

 

 お客様相談電話窓口での活用法

例えば、以前にも自社のサービスを利用したことのある人以前にも自社の商品を購入したことのある人から電話がかかってきたとします。

ですが、電話口で単に名前を名乗ってもらっただけではそれを把握することはできないでしょう

電話をかけた人からすれば、よくそのお店を利用しているにもかかわらず全くその情報が共有されていないように感じてしまうかもしれません。

あるいは、何かの商品に対するクレームを数日前にも電話で申し入れたお客さんで、その後どうなっているのか問い合わせたくて再度電話してきた人なのかもしれません。

この場合でも、数日前の電話の内容という情報が共有されていないと、お客さんとの電話は噛み合わないでしょう。

もしかすると、クレームへの対応が不誠実な会社だと思われてしまうかもしれません。

CTIシステムを利用した新規開拓営業やコールセンターの鉄則

このように、お客さんからかかってくる電話に対して、そのお客さんに関する自社との以前の接点接触の内容を把握しないままで電話に対応することは適切な電話応対という意味で大きな不安が残ります。

これを支援するシステムがまさにCTIシステムです。

仕組みを単純化して言えば、かかってきたお客さんの名前をシステムに入力することで過去の情報の全てが画面に表示されるようなものが考えられます。

商品やサービスの購入履歴、購入頻度、過去に受けた問い合わせやクレームの電話の内容など、そのお客さんに関して自社が持っている情報の全てが画面に表示された状態で電話に応対することで顧客満足度が大きく高まることは容易に予想できるでしょう。

お客さんの名前を入力することが煩わしいとか間違える可能性があるということであれば、例えば会員番号などを電話で入力してもらう形式も考えられます。

 

インバウンド型とアウトバウント型

もちろん、システムは何もしないでいても自動的に上のような情報を表示してくれるわけではありません。

必要な情報をしっかりと作成し保有しておくということは鉄則というか前提になります。

ですが、そのためにもこのシステムを活用することは可能です。

既にある顧客データベースと連携させるとか、あるいは新規に情報を入力していくということはできるからです。

このようにコールセンターのような業務に活用するシステムのことをインバウンド型と呼ぶことがあります。

インバウンドとは向こうからやってくるというような意味で、顧客からかかってくる電話に対応するシステムのことを指しています。

これに対してアウトバウンド型と呼ばれるシステムがあります。

これがまさに新規開拓の営業などで活用が期待されるシステムであり、顧客からかかってくる電話に適切に応対するためのものではなく、こちらからかける電話に関して業務を適切かつ効率的に進めるためのものということになります。

CTIシステムを利用した新規開拓営業やコールセンターの鉄則

新規開拓の営業などで電話をする場合、当然ながらその相手先には初めて電話をかけるわけであり、その相手先に関する情報など全く蓄積されていません。

さきほど、このCTIシステムの活用のためには必要な情報をしっかりと作成し保有しておくことが鉄則というか前提だと説明しましたが、この考えに従うと困ったことになってしまいます。

何の情報もない状態から始まるからです。

ですが、少し考え方を変えれば決してシステム活用の場がないわけではありません

確かに、最初の電話の際には全く情報などないかもしれませんが、ないのならそこから自分で蓄積していけばよいだけの話です。

例えば、最初に電話をしたときのその結果というのは極めて貴重な情報です。

電話をかけてもつながらなかったのか、つながったけれども間違い電話であったのかということから始まって、目当ての相手先と話すことはできたのかその感触はどうであったのかなどが重要でないはずがありません。

そういう情報をその場で蓄積していけば良いのです。

考えてみても分かるでしょう。

電話をかけてもつながらなかったのであれば、1回だけで諦めてしまうようなことはないはずです

ある程度以上によい感触が得られたのであれば再度電話することになるでしょう。

そういう際にシステムの情報は必ず役立つはずです。

 

 

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CTIシステムについての営業やテレアポマニュアルでの活用事例

CTIシステムについての営業やテレアポマニュアルでの活用事例

CTIシステムとは

CTIシステムというのはcomputer telephone integrationシステムの略で、コンピューターと電話とを統合したシステムのことです

このようなシステムがどのように営業活動やテレアポマニュアルで役に立ちうるのか、その活用事例を紹介しましょう。

CTIシステムについての営業やテレアポマニュアルでの活用事例

コンピューターと電話の統合と言っても何のことか全く想像もつかないという人のほうが多いかもしれませんが、これは決して特別に目新しい仕組みではありません

単純なものであれば、それを目にしたことのある人、実際に自分でも活用したことのある人のほうがむしろ多いはずです。

もちろん、そのような単純な体験例がそのまま即座に企業レベルでの活用事例に直結するわけではないのもまた事実ですが、イメージを掴むには十分と言えるようなものです。

 

実は身近なCTIシステム

何が単純な事例かといいますと、誰かから電話がかかってきたときに、それが誰からの電話なのか、相手の名前をディスプレイに表示するというのは実は立派なCTIシステムなのです。

これは今や携帯電話とかスマホではもう当たり前にすぎる事例ですから、これがシステムの実例ですと言われても全くピンとこない人も多いかもしれませんが、実は立派な実例なのです。

少なくとも携帯電話が普及する前、今から20年か30年ほど前までの固定電話では、電話がかかってくればただ呼び出し音が鳴るだけで、受話器を取るまで相手が誰かということは皆目分かりませんでした

電話器だけではそれが当たり前だったのです。

ところが時代が進み、まずは電話器に相手の電話番号を表示することもできる仕組みが作られるようになりました。

CTIの先駆けとも言える仕組みです。

ただ、この時点では特にコンピューターと呼べるようなものはまだ関与していなかったとも言えます。

CTIシステムについての営業やテレアポマニュアルでの活用事例

続いて携帯電話が普及し始めると、電話番号をディスプレイに表示することのみならず、メモリに記憶させた情報を元にして名前を表示することもできるようになったわけです。

単純な仕組みかもしれませんが、電話とコンピューターが統合されたといえるでしょう。

この仕組みを少し推し進めれば、例えば特定の電話番号からの着信を拒否したり、特定の相手からの電話の場合には呼び出し音を変えたりといったことも簡単にできます。

最初に少し書きましたが、今では携帯電話やスマホでこの仕組みを全く活用していない人のほうが珍しいでしょう。

今では誰からの電話なのか分かった上で電話に出るのが当たり前になっていますし、逆に誰からか分からない着信の場合にはそもそも電話に出ないという人も珍しくありません。

CTIが人々の生活も変えてしまったのです。

 

企業で応用した場合

これらの話はあくまで個人での事例でしょうが、これを企業で、例えば営業活動テレアポのマニュアルに応用するとすればどういう活用事例が考えられるでしょうか。

企業の場合、特定の顧客からの電話も多いでしょうが、新規顧客など不特定多数からの電話もあることでしょう。

個人の携帯メモリと同じように、既に企業の顧客名簿などに登録されている人からの電話の場合は、着信と同時に顧客の名前をディスプレイに表示させることができます。

これは応対者に心の準備をさせることができるでしょう

CTIシステムについての営業やテレアポマニュアルでの活用事例

しかし、企業の場合はおそらく個人の友人知人とは比較にならないくらいに多数の顧客を抱えていることも多いと思われます

単に氏名が表示されるだけでは十分でないかもしれません。

例えば、その顧客のこれまでの取引情報を併せてディスプレイに表示させるようにすればどうでしょうか。

その顧客が最近どんなものを購入してくれたのか、その情報をしっかりと把握した上で電話に応対できれば非常に有用だろうということは想像がつくはずです。

もちろん、その情報が予めコンピューターに入っていなければなりませんが、それさえデータベース化されていればこのようなことも可能になります。

 

問題点

ただし、ここで少し考えないといけないこともあるかもしれません。

確かに今では一人一人の個人が携帯電話を持っている時代ではありますが、それでも固定電話はまだまだ廃れてはいません

また、携帯電話であっても機種交換などにより電話番号が変わってしまうこともあります。

企業に登録された電話番号だけで顧客を管理できるのかという問題です。

携帯電話しか登録されていない優良顧客がたまたま固定電話から、あるいは外出先の公衆電話から電話をかけてきた場合に、未登録の新規顧客だと判別してしまっては困ったことになるかもしれません。

CTIシステムについての営業やテレアポマニュアルでの活用事例

これを防ぐ一つの方法はもちろん可能性のある複数の電話番号を登録しておくことですが、それでも公衆電話や携帯電話の機種交換時には対応しきれません。

そこで、電話番号だけではなく顧客特有のID番号などを発行し、それを電話で入力してもらうという方法があります。

電話の一番最初に自動音声にてお客様番号を入力してもらうようにする方法がこれに当たります。

コールセンター説明図

 

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