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在宅コールセンターシステムの導入はメリット満載で評判です

オムニチャネル時代のコールセンターの在り方

オムニチャネルとは

従来のマルチチャネルの進化系とは

オムニチャネル複数のチャネルを活用して販売を行う、従来のマルチチャネルの進化系です。

リアルかネットの一方ではなく、その両方の境界線を取り払い、購入を含めた顧客のアクションに関しても包括しようとするのがオムニチャネルの特徴です。

また双方向性を重視するのもオムニチャネルらしいところで、理解する上で重要になってくるポイントだといえます。

オムニとはそもそもラテン語全てを意味しますから、オムニチャネルはありとあらゆるチャネルを包括するイメージに繋がります。

いわゆる販路と呼ばれるものは、これまでのテレビやラジオを始めとして、DMやカタログにネットと広がりを見せています。

特にネットの販路拡大は目覚ましく、Webやメールに加えてスマートフォンアプリも躍進中です。

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ところがチャネルが増えたことで、逆に販路が拡散したりばらつきが生じて、足並みが揃わなくなった側面もあります。

複数のチャネルを併用するのはマルチチャネルですが、オムニチャネルの統合しようと試みる点は大きく異なります。

この統合にこそオムニチャネルの目的がありますし、最も重視される部分と言っても過言ではないでしょう。

それとバックエンドの統合も図り、購買を含めたシームレスな体験を実現することに比重が置かれます。

潜在顧客の段階から既に、オムニチャネルではアプローチを行ったり集客に繋がる企業活動が実行されるものです。

具体的にはプロモーション活動や勧誘などで、顧客からの問い合わせから購買に繋げる試みも行われます。

例えば実店舗を中心とする家電量販店が、ECサイトで扱うデータと情報を共有する事例を挙げることができます。

顧客データや在庫データが連動するので、より多様性のある複雑なサービスの提供が実現します。

更に複数の店舗をまたいで情報共有が行なえますから、在庫の偏りや在庫切れを防ぐことも可能です。

 

オムニチャネルの秘める効果

全国各地に実店舗を持つ企業であれば、商品の店頭受取のハードルが下がるので、ついで買いに期待することができます。

リアル店舗ネットの連動は、来店機会の増加を後押ししますから、このようなメリットが生まれるのも当然です。

ネットではSNSの活用が盛んですし、宣伝と合わせてクーポンを提供することで購買意欲を活性化させられます。

ECサイトのみで使えるクーポンだと、集客や購買の効果は限定されますが、実店舗でも使えるクーポンならもっと大きな効果に期待が持てます。

時限や特定の店舗限定など、クーポンの提供方法1つ取っても様々なアイデアが活かせるので、改めてオムニチャネルが秘める可能性は大きいといえるでしょう。

近年は音声を使ったAIアシスタントの普及により、購買のハードルはかなり下がっています。

サードパーティー製のサービスはどの企業でも活用できるので、チャネルを増やして拡大するのは難しくないです。

それよりも大切なのはいかにして活用するかですから、積極的にアイデアを出してオムニチャネルに結びつけたいところです。

実店舗とECサイトの連携や統合が進むと従業員の情報共有が強くなり、リアルタイム性が増すことになります。

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オムニチャネルを活用すると、コールセンターのオペレーターが実店舗での購買行動を詳細に知ったり、商品の好みや過去の問い合わせ内容まで把握するのも容易です。

つまり、顧客1人1人の何から何まで全てを理解することができるので、顧客に密着したマーケティングが提供可能となるわけです。

しかも顧客のアクションの前後の繋がりが強化されますし、見込み顧客の段階からトラッキングして、購買に繋がったり次の機会へと結びつきます。

これがオムニチャネルの秘める効果で、上手く活用を行えばどんな企業にとっても大きなメリットがもたらされます

顧客は複数のチャネルをまたぐ形で、文字通りシームレスな購買体験をすることになります。

それはあまりにもチャネルを意識させないものですし、気がつけば購買を決めていたという結果に至ります。

実は顧客が商品、あるいはサービスに興味を持った時点でアプローチを始め、情報提供や購買意欲の促進を図るのがオムニチャネルの正体です。

チャネルが断絶される従来の手法とは異なり、リアルとネットに関係なく自然な繋がりを見せるので、興味や意欲を途切れさせずに済みます。

重要なのはあくまでも自然に見せることで、チャネルの違いを意識させないことが成功の鍵を握ります

オムニチャネルの活用は断然企業側に価値がありますから、複数のチャネルを設けなかったり、チャネルの連携や統合を図らないのは勿体ないです。

 

コールセンターにおいてもオムニチャネルの考え方

コールセンターでもオムニチャネルという言葉は使われますが、こちらは販路とは少し意味が違ってきます。

コールセンターのオムニチャネルは、販路よりもコミュニケーションの意味合いが強く、顧客との繋がりが重視されます。

コミュニケーション手段が電話の他にも、FAXSNSにチャットと増えていますから、垣根をなくして統合を図るのは大切なことです。

チャネルごとのサービス品質のばらつきが大きくなれば、顧客は困惑したり利用を断念することもあり得ます。

企業側には、どのチャネルでも変わらないサービスの提供が求められるので、コールセンターにおいてもオムニチャネルの考え方の導入や実践は大事です。

販路ばかりに気を取られていると、顧客が必要とするサービスが提供できなくなったり、折角の購買のチャンスを損ねることになりかねないです。

オムニチャネルマルチチャネル以上に、もっと幅広く大きな視野で全体を捉えたり、統合を考えてシームレスなユーザー体験を提供する必要があります。

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チャネルが増えれば顧客から得られるデータも増加しますが、活用方法が不十分だと価値を活かすことはできなくなります。

その活用を促進する方法の1つがまさにオムニチャネルで、複数のチャネルを相乗的に活かして効果を高めることが重要です。

今後は更に必要性が増しますから、チャネルが増加して複雑化する前に統合を図り、垣根を取り払う必要が出てくるでしょう。

リアル店舗のみもしくはECサイトだけなら従来の方法でも良いでしょうが、チャネルの増加は避けられないのでどちらかの専業でもオムニチャネル化は必要となってきます。

 

CX(カスタマーエクスペリエンス)の重要性

顧客体験の質が重要な時代

顧客体験を意味するCX、いわゆるカスタマーエクスペリエンスは、今後オムニチャネル全盛の時代の到来と共に重要性が増していきます。

従来のカスタマーエクスペリエンスの概念は、商品の購入やサービスの利用で満足や不満を測る程度でした。

そこからアフターケアの満足度、カスタマーサポートの満足度のように、カスタマーエクスペリエンスの重要性が高まってきています。

しかし今後は顧客が商品を購入したりサービスを利用したことで何を感じどう思うか、その体験が重要視される時代が到来します。

既にカスタマーエクスペリエンスという言葉は広まりを見せていますし、いち早く顧客体験の質を高めようとする企業も出てきています。

顧客の価値観は多様化しており、画一的な商品やサービスの提供では期待に応えるのが難しい時代に入っているので、プラスアルファの魅力的な付加価値が求められます。

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心理的に満足できたり感覚的に納得できる、そういう目に見えないカスタマーエクスペリエンスを、顧客は重視したり求めるようになってきたと考えられます。

いくら高品質で価値ある商品を生み出しても、その魅力が伝えられなかったり感じることができなければ、カスタマーエクスペリエンスの質は低下します。

反対に、商品の価値を余すことなく伝えられれば、カスタマーエクスペリエンスは最高のものとなって顧客を大満足させられるでしょう。

このように、商品やサービスに付随する顧客体験の質が重要な時代はもう来ているわけです。

自信のある商品を作り続ければ勝手に売れる時代は終わり、もっと魅力的な何かを用意しなければ売れなく時代がやってきます。

その時代に備える対策こそがカスタマーエクスペリエンスで、重要性を理解して付加価値の創造に取り組むことが肝心です。

 

カスタマーエクスペリエンスとは?

カスタマーエクスペリエンスはビジネス用語なので、顧客に直接尋ねてもピンとこない概念ではあります。

だからこそ企業側が重要視したり、顧客満足度を高める為に取り組むことが不可欠となります。

欲しい商品を買えば誰でも嬉しいものですが、現代では満足してそれで終わってしまいます。

物がありふれている物質の時代ですから、手に入れただけで得られる満足感に限界が生じるのは言うまでもないです。

これはサービスを売るビジネスにも波及している問題で、サービス品質が高まり、一定以上のサービス提供が当たり前になった弊害でもあります。

そんな時代に差別化を図ろうと思えば、何らかの付加価値を用意してつける他ないです。

カスタマーエクスペリエンスは、付加価値によって顧客満足度を高められる良い方法です。

心理面や感情的に価値があると感じさせることで、カスタマーエクスペリエンスは高まり顧客満足度も上昇します。

市場がコモディティ化に進むのは世の常ですし、どれだけ個性的で他にない商品やサービスだとしても、長年にわたり安泰を保ち続けるのは困難です。

注目が集まる商品は他社が真似をしますし、より良いサービスを提供する後発の企業が現れてもおかしくないです。

市場における優位性の維持は、時代が変わっても普遍的な命題ですから、どの企業も必死になってアイデアをひねり出そうとします。

商品の質を向上させたり、価格競争で安さを追求するのには限界があるので、それ以外で勝負する必要性については誰でも気がつけるはずです。

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問題はどのように勝負するかで、他社には真似できない付加価値の創造や優位性の確保を行うかということになります。

カスタマーエクスペリエンスを向上させることができると、顧客の企業や商品、サービスに対する評価が上がります。

その結果、顧客の優良化やリピートに繋がりますし、ポジティブな口コミによる宣伝効果にも期待できます。

顧客に対して良い企業イメージ、ブランドイメージの維持が行えるので、乗り換えを引き起こす恐れが減らせます。

勿論、他社との差別化が進み独自の魅力をアピールできますから、そういったところも顧客満足度のアップに結びつくでしょう。

企業が商品やサービスをブランディングしたり、顧客ロイヤリティの上昇を感じさせることが可能となるので、カスタマーエクスペリエンスの重要性に疑う余地はないです。

 

カスタマーエクスペリエンスを高める方法

カスタマーエクスペリエンスを高める方法はいくつかありますが、1つは顧客の興味好奇心に訴えかけたりくすぐることです。

スマートフォンを例に挙げるとしたら、最新の技術を採用していて最も高性能と訴えかけるなどです。

これにより新しい物好きの顧客は刺激を受けますし、どんな体験ができるのか興味を持ちます。

強く興味を引かれた顧客は、体験会などの機会に積極的に足を運びますし、その場で購入を決めることも十分にあり得るでしょう。

そしてSNSで情報を発信したり、拡散することで新たに興味を持つ人が増える結果となります。

最新技術で興味、好奇心をくすぐるというのはあくまでも一例に過ぎませんし、飲食店や宿泊施設であれば、空間の見せ方でカスタマーエクスペリエンスを向上させられます。

落ち着きのある雰囲気や楽しい空間など、実店舗で商品やサービスを提供する施設には、こういった工夫の余地と強みがあります。

内装や証明の工夫もそうですが、スタッフの接客方法によってもカスタマーエクスペリエンスを高めることは可能です。

マーケティングスキル未経験者でもコールシステムのデータ分析能力を活用できます

メイドカフェのような特殊なお店は、空間と接客の両方でカスタマーエクスペリエンスが高まります。

BGMの選曲1つだけでも、顧客の受け取り方は変わって感じる魅力や価値が変化します。

カスタマーエクスペリエンスの重要性は、技術や店舗の提供に加えて、スマートフォンアプリや帰属意識においても増しています。

実用的で生活を便利で豊かにするスマートフォンアプリは、利便性や快適性がカスタマーエクスペリエンスに直結します。

帰属意識は他の人との価値観の共有などの形で、目に見えない付加価値となります。

魅力を感じる特定のキャラクターの情報を共有したり、同じような気持ちで楽しめる商品、サービスの提供が重要になるというわけです。

結局のところ、カスタマーエクスペリエンスは形ある商品や実店舗でのサービスに限らず、どういったビジネスでも重要性は変わらず普遍的なものだと分かります。

 

オムニチャネル時代に求められるコンタクトセンターの役割

コンタクトセンターの重要な役割とは?

オムニチャネル時代のコンタクトセンターは、コールセンター以上に重要な役割があります。

電話だけでなくメールやSNSでも対応することになりますし、チャットも無視することはできないです。

コンタクトセンターの特徴といえば、まさに多チャネルで顧客との接点を沢山持っていることです。

その為、顧客が希望する方法で対応を始めたり、悩みや問題の解決をサポートする役割が重要になってきます。

顧客と一口に言っても様々ですし、電話に抵抗感がない人もいれば、ネットで気軽に問い合わせたい人もいます。

ネットより電話窓口を重視する人も当然いますし、ネットの方が文字でやり取りできたり記録が残るので良いという人もいるでしょう。

つまりコンタクトセンターは対応力の強化が求められており、特定のチャネルではなく全体的な強化が必要不可欠です。

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それから、複数回にわたって問い合わせが行われるケースだと、チャネルをまたいだスムーズなやり取りが求められます。

チャネルが断絶されていると、問い合わせの度に毎回顧客が説明をしたり、オペレーターとの情報共有が必要になります。

これでは二度手間ですし、問い合わせの回数が増えるほど顧客は嫌になり、やがてコンタクトセンターの利用を諦めてしまうことになりかねないです。

断絶されたコンタクトセンターは、コンタクトセンターの体をなしていませんから、今一度オムニチャネルの意味を考えて統合を図ることが重要です。

顧客が抱える悩みや問題がスムーズに解決すると、コンタクトセンターの印象は良くなり、企業や商品とサービスにも満足感を覚えます。

顧客満足度が全面的に大幅にアップしますから、そういう結果に繋げられる役割こそがコンタクトセンターに求められるものです。

 

期待に応えられる質を維持する

商品購入を検討している段階での説明や相談、商品購入後のサポートや保証と返品対応も含めて、コンタクトセンターの役割は多岐にわたります。

その何処かに不足があると、顧客はコンタクトセンターの対応に期待しなくなってしまうので、常に期待に応えられる質を維持することが欠かせないです。

商品やサービスに問題があって、顧客の満足度を落としてしまうことになっても、コンタクトセンターの対応次第でマイナスをゼロに戻したり、プラスにすることもできます。

状況を一変できる可能性や力を秘めていますから、そんな役割を担うシステムを構築すべきです。

顧客が求める以上の役割を果たすことができれば、顧客との接点は強化されてコンタクトセンターの信頼性が上昇します。

役割を端的にいえば企業の顔や窓口そのものですから、対応次第で印象や信頼が変化するのは間違いないです。

顧客接点を強める意識で対応を心がけることで、コンタクトセンターにはオムニチャネル時代に合った役割を任せることができます。

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問い合わせの内容を汲み取り何を求めているのかが分からなければ、顧客の希望は失望に変わるでしょう。

この為、センサーを張り巡らして情報収集に努めたり、問題解決に向けた取り組みが必要になってきます。

オムニチャネル時代のコンタクトセンターは、複数チャネルで多角的な情報収集が可能ですから、顧客の悩みを察知して最適解の提案が行えるはずです。

それはできて当たり前ともいえますから、顧客の期待値が高い分、対応によって大きく印象や評価が分かることになります。

コンタクトセンターは、企業の問い合わせ先が集約する総合的な窓口なので、役割の重要性は誰もが思う以上に高いです。

問題の問い合わせだけでなく、商品に関する疑問や不明な点の説明を求めたり、商品やサービスの満足、不満の声も寄せられるでしょう。

コンタクトセンターには、顧客の声が集まり情報が集約する中心的な役割もあるので、情報の分析や管理と活用に繋がるデータ共有も行う役割も任されます。

情報分析は多角的に問い合わせ内容を咀嚼したり数値化することで、問題解決に役立つノウハウの蓄積に繋がります。

情報の管理は活用に直結する役割ですから、オムニチャネル時代において重要なのは明白です。

 

基礎からコンタクトセンター建て直す

オムニチャネルの強みは複数チャネルの統合なので、データ共有はお手の物ですし、これもできて当たり前のことです。

改めて確認すると、オムニチャネルに求められる役割はとても多く、かなり荷が重い立場だといえるでしょう。

コールセンターの役割とは比較になりませんし、それだけシステム構築の重要性が高いことを意味します。

電話で受け答えでその場の対応に留まる従来のコールセンターは、オムニチャネル時代には不十分でもはや過去のものです。

勿論今でも電話対応の重要性は変わりませんし、電話窓口を廃するのはネット中心の時代でも時期尚早です。

とはいえ、電話窓口以外の重要性が増しているのも事実で、もっといえばオムニチャネルな対応が求められ始めています。

コンタクトセンターはオムニチャネルを体現するものですから、対応の良し悪しが企業や商品、サービスの印象と評価に影響を及ぼします

オムニチャネル時代では、対応の間違いが全体に波及してしまうので、顧客を待たせたり怒らせる対応は論外です。

信頼を取り戻したり高めやすいのは本当ですが、失うのもあっという間ですから、時代のニーズに気をつけて最適な対応を心がけたいところです。

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コールセンターに顧客対応を集約してきた企業は、組織全体の改革に迫られることになるでしょう。

オムニチャネル時代のコンタクトセンターには、企業そのものの在り方すら問う従来との大きな違いがあるので、企業を見直して変革することが必要です。

それにIT技術の活用は必要不可欠ですから、ITに乗り遅れている企業は特に、抜本的な改革を断行する必要が出てくるでしょう。

ただ、捉えようによってはこれからの新時代に対応するチャンスですし、過去の遺物を切り離して生まれ変わる切っ掛けにもなります。

その象徴ともいえるのがコンタクトセンターですから、上手く変革できれば企業イメージは大幅に変化してよりポジティブに捉えられます。

小手先の変化や対応ではオムニチャネル時代を生き残れないので、基礎から建て直すつもりでコンタクトセンターの構築と運用を目指すことが大事です。

 

オムニチャネル時代のコンタクトセンターを支えるシステム

コンタクトセンターを支えるとは?

オムニチャネル時代のコンタクトセンターを支えるのは、主にコールセンターシステムカスタマーサービスプラットフォーム、それからAIです。

コールセンターシステムは電話で対応する従来の仕組みではなく、コンピュータと統合した総合的なものです。

システムにはCTIだけでなく、問い合わせに応じて自動応答を行うIVRも統合されます。

コールセンターはオムニチャネル時代でも重要ですが、それは電話とコンピュータが統合された総合的なシステムが大前提です。

CTIによってオペレーターの負担は軽くなり、顧客に対して提供するできることが増えます。

画面上に視覚的な情報や記録が表示されますから、電話による音声に加えて視覚情報でも顧客について把握できます。

顧客に関する基本的な情報の確認にプラスして、過去の問い合わせ内容や現在の通話内容の記録など、様々なことが同時に行えます。

CTIといっても自社導入のオンプレミスの他に、シンクライアント的な端末の導入で済むクラウド型に分けられます。

コールセンター説明図

いずれにも一長一短はありますが、オムニチャネル時代になくてはならないシステムで、コンタクトセンターを支える重要な存在なのは確かです。

CTIには一般的に、着信に合わせて顧客情報を画面に表示するポップアップ機能や、顧客管理のCRMとの連携機能が備わります。

通話録音機能も標準的ですから、うっかり聞き漏らすミスが減りますし、言った言わないなどのトラブル回避にも役立ちます。

一方、カスタマーサービスプラットフォームは顧客対応を強化するシステムで、不足を補完したりオムニチャネルの連携に活躍します。

チャットの対応がリアルタイムで行えたり、チケットによって顧客対応を管理することができるようになります。

録音内容の共有や通話時間の分析など、後々役立つ情報の蓄積や管理が行えるのもメリットです

 

コンタクトセンターにおけるAIの役割

最近のカスタマーサービスプラットフォームは、SNSとの連携も当たり前になっているので、SNSアカウントを運用する企業にとっても目が離せないです。

顧客対応はこのように、オムニチャネルによって着実に進化していますし、コンタクトセンターを支えるシステムはかなり大きいものです。

だからこそ選定が重要で導入のハードルにも関わってきますから、しっかりと比較検討して決めるべきだといえます。

選定に一番時間がかかることになっても不思議ではないので、それくらい慎重になるつもりで比較検討を進めることをおすすめします。

AIは一見すると流行り物のイメージですが、既に実用化していてコンタクトセンターを支えていますから、決して軽視することはできないでしょう。

AIの役割は情報の集積と再構築で、具体的には録音データの顧客音声のテキスト化と、内容の分類や整理などです。

分析された情報はオペレーター間で共有することになるので、AIはオペレーターを支える立ち位置に位置づけられます。

AI自体が顧客対応をするわけではありませんが、AIがあるのとないのでは業務量と効率共に雲泥の差となります。

当然ながらAIが全てではないですし、オペレーターの業務がAIに取って代わるわけでもないです。

コールセンター説明図

オムニチャネル時代において大事なのは、システムの技術を上手く活用して競争の激しい時代を乗り越えるということです。

ネット全盛の時代でもコールセンター業務が健在なのは、顧客対応の重要性は普遍的だからです。

コールセンターはコンタクトセンターが業務を引き受けることになりますが、電話対応の部分に関しては従来のコールセンター業務に通じます。

オムニチャネルの実践で肝心なのは、コンタクトセンターの時代になって何が変わったかを理解したり、それを支えるシステムを知って価値を引き出すことです。

AIはコンタクトセンターを支えるシステムの一部に過ぎませんし、万能と過信して何でも任せてしまうのは間違いです。

進化の途上でできることには限界があると考えれば、AIに対する抵抗感はなくなり、振り回されずに活用できるようになるはずです。

 

オペレーターの存在が不可欠

電話対応の時代を長く過ごしてきたオペレーターにとっては、CTIすら抵抗感を覚えてしまうでしょう。

しかしそれも慣れ次第ですし、日々の業務で当たり前のものとなれば体の一部として使いこなせるようになります。

自動応答のIVRは手動の作業を代わりにやってくれるので、非常に便利に感じられるものと思われます。

カスタマーサービスプラットフォームは機能が多く、オムニチャネルを知らないと使いこなすのは難しいですから、コンタクトセンターのシステムで理解の難易度が高いです。

それでも、カスタマーサービスプラットフォームをシステムから外すことはもはや考えられないので、時代の変化を受け入れて理解を深める必要があるでしょう。

最初から難しいものと決めつけてしまうと、過剰な抵抗感が生じたり理解の妨げになりますから、無垢な気持ちで向き合いたいものです。

SNSについても勉強したり覚えることが沢山あるので、一度に頭に詰め込もうとすると嫌になってしまいます。

顧客対応の業務が複雑化している点は否めませんが、現代においては当たり前になっているものばかりなので、特別と考えないことが理解を深める第一歩になるでしょう。

幸いなことに、AIを含めてオペレーターをアシストするシステムが進化していますから、オペレーターの負担は極端には変わっていないです。

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確かに覚えることは多いでしょうが、基礎知識さえ身につけることができれば後は業務を通して慣れてしまうものです。

オペレーターの存在が不可欠だったり、顧客が抱える悩みを想像して対応する姿勢は、今も昔も変わらない重要なポイントです。

根本的な部分は何も変わっていませんから、多角化したチャネルをオムニチャネルで統合する、コンタクトセンターの業務を理解すれば時代に適応できます。

企業がコンタクトセンターの構築において重要なのは、オペレーターの学習コストを抑えたり、業務の負担を軽減するシステムの採用です。

採用するシステム1つでコンタクトセンターは大きく違ってきますから、オペレーターの立場になって考え実際に機能を使うシーンを想定しながら導入と構築を進めましょう。

 

まとめ

カスタマーエクスペリエンスの向上で必要な事

オムニチャネル時代のコールセンターの業務は、電話による顧客対応だけではなくなっています。

オムニチャネルはマルチチャネルを進化させたもので、多角化するチャネルを統合して顧客対応に活かすことができます。

厳密には商品の販売と顧客対応でオムニチャネルの意味は少し異なりますが、チャンネルの統合を図り顧客に対応する点は共通です。

コールセンター業務においては特に、オムニチャネルによる対応を欠かすことはできないでしょう。

現在はコンタクトセンターとして、販路と同様に多角的な顧客対応が求められる時代となっています。

カスタマーエクスペリエンスの向上で顧客満足度を高めることも重要ですが、コンタクトセンターの対応で顧客体験の質を上げることも不可欠です。

商品の購買とは直接関係のないところでする体験にこそ、顧客満足度を引き上げるポイントが隠れているものです。

とはいえコンタクトセンターはコールセンターの先に存在しますから、コールセンターをベースとしたシステムの構築が重要性を増します。

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コールセンターはCTIやIVR、CRMを採り入れることで進化していますし、コンタクトセンターにとってもなくてはならないです。
中でも、電話とコンピュータを統合したCTIはネットの時代に欠かせないので、オムニチャネル時代になってますます価値が増しました。

オペレーターは覚えることが多く、様々なチャンネルで顧客対応を行う必要がありますから、大変といえば大変な時代です。

それでも企業がオムニチャネル時代の対応を止めるわけにはいきませんし、歩みを止めればそこで時代に取り残されてしまいます。

対応が必要性を増して欠かせなくなったからには、オペレーターの負担を軽減する方向でシステムを採用したり、導入を行う必要があるわけです。

 

顧客対応を図るのに便利な仕組みとは?

カスタマーサービスプラットフォームは、電話の音声以外にもネットのリアルタイムな対応が求められる時代において、チャンネルの統合と顧客対応を図るのに便利な仕組みです。

電話対応の場合は通話内容を録音に残して共有できますし、SNSのアカウント経由で問い合わせがあっても、しっかりと顧客対応が進められるようになります。

AIは録音の活用を更に推し進め、顧客の声をテキストにして社内資料などの再構築化を図ります。

音声データは再生して通話を確認しないと内容が分からないので、全体にわたって何度も繰り返し確認するのには不向きです。

そこでオムニチャネル時代のコンタクトセンターでは、AIを駆使して通話内容をテキスト化しています。

AIの技術は分野によって進化の度合いが違いますが、音声認識と分析の分野はかなり進んでいると思われます。

これは、既にコンタクトセンターを支えるシステムにおいてAIが活躍していることが証明している事実です。

人が耳で音声を聞き取るよりも早く、精度も非常に高いものとなっていますから、実用化済みで採用の事例が増えているのも頷けます。

もはや一過性の流行りとはいえませんし、今後は定着してもっと当たり前のものとなっていくでしょう。

アウトバウンド型のCTIシステムの活用方法は集計データを用いたテレマーケティングで発揮される

オムニチャネル時代は到来しており、否定したり避けることは不可能なので、受け入れつつ変化に対応していくことが求められます。

旧来のチャネルに固執するのは得策ではありませんし、それだと顧客満足度が上がらなくなったり下がってしまうのは時間の問題です。

顧客はシームレスな購買体験に慣れ始めているので、コールセンターにも同様にシームレスな体験が求められるようになります。

それはつまり、断絶されたチャネルが違和感を覚えさせたり、満足度や納得の足かせになる顧客対応に留まることを意味します。

オムニチャネル時代の対応に時間的な猶予はあまりないですから、コンタクトセンターの構築に悩んだり迷っている暇はないです。

カスタマーエクスペリエンスの重要性は火を見るよりも明らかですし、ここを軽視する企業は顧客から見放されてしまうでしょう。

必然的にコンタクトセンターの役割は増えており、オムニチャネル時代を象徴する存在として注目を集めます。

大切なのはコンタクトセンターを否定するのではなく、オムニチャネル時代のコールセンターの在り方を時代に合わせて体現することです。

 

コンタクトセンターこそが次に進む鍵

コンタクトセンターを支えるシステムは形になっていますし、導入事例が沢山ありますから、後は選定したり導入や構築を決めるだけです。

当然、システムを導入して終わりではなく、有効に活用して運用を行ってこそ価値が活きてくるので、実際の運用を始めてからが本番です。

コンタクトセンターも時代やニーズに合わせて移り変わるものですから、不変的とはいえず今後も変化することになります。

何も変わらず同じことを続けるだけでビジネスが成功するなら楽ですが、そのような時代が訪れることはないでしょう。

変化には逆らえませんし、特にネットの時代においては変化が早いので大変です。

オムニチャネル時代対応の手始めとして、コンタクトセンターの構築に挑戦するのは良い選択です。

この経験は将来的に役立つ価値に変わりますし、時代の流れを読む切っ掛けが手に入ることにもなります。

ウトバウンドコールのマーケティングオートメーションで新規開拓の営業を行う

柔軟な対応力が身につく結果にも至るので、コンタクトセンターを導入したり活用すると一石二鳥以上の価値を生むことに繋がります。

実践してみないと分からないことはいつの時代にもありますし、現在であればコンタクトセンターがその1つです。

CTIの導入もまだの企業にとっては、とてもハードルの高い挑戦になるでしょうが、ハードルを乗り越えた先には可能性が広がっています。

顧客満足度の向上は命題ですが、次世代のコールセンターを手にしなければ実現は困難なものとなります。

その次世代コールセンターのコンタクトセンターこそが次に進む鍵で、散らばったチャネルを1つにまとめてカスタマーエクスペリエンスを高めることができます。

新旧のチャネルを扱いつつも、個別に顧客対応を続けるのは無理がありますし、何よりコストが嵩んでしまいます。

コスト削減においてもコンタクトセンターは期待に応えてくれるので、今後を見据えて経営を見直すなら、積極的に導入を検討したり具体的な計画を考えるのが得策です。

働き方改革としてコールセンターのシステムに詳しくなって顧客サポートをしよう

働き方改革におけるコールセンターのシステム変化と個人情報管理

より良い働きやすさを目指す働き方改革

日本企業特有の労働を見直し、より良い働きやすさを目指す働き方改革は、コールセンター業務も対象です。

例えば、残業が当たり前だったり長時間労働が見直されたり子供がいる人でも働きやすくなるなどです。

また効率を高めて時間あたりの利益を増やす、そういう取り組みを始める企業も出てきています。

単純作業をAIに任せる方法は、企業のWebサイトにおける良くある質問と回答などですでに採用されているやり方です。

クラウドCTI型説明図

しかし、インターネットと距離のある高齢者や、電話での質問に慣れている顧客には、やはり、オペレーターの対応が必要不可欠です。

音声認識や最適解の算出など、まだまだAIには課題が多く残っているので、当面の間は生身の人間がオペレーターとして対応する必要があります。

ところが、少子高齢化により人材の確保は難しくなっていて、単純に人員を補填するのも決して簡単ではないといえます。

更に、技術と経験を持つ人材を育てるとなれば、決して無視できないそれなりの時間とコストが発生します。

 

働き方改革の中で起こっているコールセンターの変化とは

働き方改革の中で起こっているコールセンターの変化には、システムを改善して効率を上げたり一部や全部を外部に委託するなどがあげられます。

前者は、オペレーターの業務を内製の施設だけでなく、在宅でも従事できるように改善しているのがその1つです。

インターネット通信で顧客情報をやり取りするので、個人情報保護の意識やセキュリティ管理が重要ですが、それでも人手不足の解消に役立っています。

労働者としては、家で仕事ができることから、通勤が不要になって自分らしく余裕のある働き方が可能となります。

それに、育児をしながらでも働ける可能性があるので、子供を理由に仕事を諦めかけていた人にとって魅力的な話です

仕事と育児の両立は、働き方改革で減少する労働力を補ったり社会で活躍して貢献する切っ掛けに変わります

見込み客の見つけ方ならCTIシステム活用して探して下さい

当然ながら、在宅業務の対応にはシステムの大幅な変更が不可欠で、既存のものを改修したり、まるごと入れ替える必要性が強くなります。

膨大なコストは企業の負担になりますし、コールセンター業務を止めるわけにはいかないので、この点もまた悩みの種です。

おまけに個人情報管理にも神経を尖らせる必要があるので、決して一筋縄ではないことが分かります。

 

クラウド型のコールセンター

クラウド型のコールセンターは、働き方改革で生じているこのような状況に応える答えだといえるでしょう。

顧客情報をクラウド上に置き、必要に合わせて柔軟にシステムの規模や機能を変えられる、これがクラウド型のメリットの1つです。

しかも、導入コストが低くサービス開始のスピードが速く万が一トラブルが発生しても提供事業者に解決を任せられることが魅力です。

絶対的な自由度はいわゆるオンプレ型に譲りますが、業務を継続しながら変更先の新しいシステムをテストできる、それはクラウドならではの強みです。

顧客対応業務特化型のクラウドサービスなら、初期費用が無料だったり、内製よりも大幅なコスト削減が実現します。

自社設備は不要でメンテナンスの手間もなく、オペレーターの増減は自由に可能ですから、顧客対応を必要とする企業にとってまさに理想的です。

テレアポに役立つクラウドの営業支援ツールの機能

インターネットが使える環境なら、全国何処でもそこがコールセンターになるので、在宅業務の実現は勿論、拠点の分散もお手の物です。

システムの構築はまるごと任せられますし、セキュリティ面の対応力にも期待できるので、働き方改革の取り組みと人材不足に備えるのであれば、このクラウド型が狙い目です。

 

コールセンターの代行業務サービス

オペレーターも全て外部に任せたい、といった場合はコールセンターの代行業務サービスが候補となります。

設備も人員もトータルで用意してもらえるので、手間らしい手間が一切省けまし、料金が明朗なのでコスト計算が容易です。

システムを内製で構築する場合と比べると分かりますが、外注だとコストが圧倒的に低く、業務を開始するまで殆ど費用が掛からないです。

コスト削減と業務開始の効率化、そして働き方改革に対応する柔軟性の高さこそが、クラウドやアウトソーシングを利用する場合のメリットです。

漏洩が許されない機密情報を取り扱う企業なら、個人情報保護の観点を含めて内製も選択肢になりますが、そうでなければ積極的にこれらの活用を検討する余地があります。

オペレーターを外注するケースでは、直接雇用の必要がなくなるので、人件費を節約できる結果に至ります。

社員は他の業務に集中可能となりますから、社内業務の効率化や労働時間の見直しが達成できます。

 

働き方改革の為にコールセンターのシステムを導入するのは慎重にすべき

何も全てを外注する必要はないですし、部分的に代行業者に委託したり、クラウドで在宅業務を提供する方法もあるわけです。

いずれにせよ、内製で全部賄うという時代は過去のもので、コストの観点からも見直す時代になっています。

自社でオペレーターを雇用するならやはり、柔軟かつ働きやすい環境を提供して、定着率の向上と安定した人材確保に取り組むことが大切です

訪問営業で新規顧客を取れなくなったらアウトバウンドシステムのテレアポを使ったテレマーケティング

テレアポシステムも必要!リードナーチャリングとは見込み客の購買意識等に応じて適切なアプローチ段階を設けること

リードナーチャリングとは?

リードナーチャリングは、新規顧客を得るためのマーケティング手法の1つで、見込み客を顧客へ育てることによって受注を書くと得するという方法になります。

リードナーチャリングは、短期的には成約には至らない見込み客を中長期的にフォローしていくことで、受注に至る顧客となるまでアプローチをするマーケティングの手段です。

コールセンターで行う法人相手の営業を助けるテレアポのアウトバウンドシステム

必要な時間をかけて顧客を育てながらアプローチ段階を経ていくことで、見込み客の購買意識を高めていき、結果成約につなげていきます。

この方法が実を結ぶと、短期的に成約に至らなかった見込み客や埋もれている新規顧客を掘り出すことになり、顧客になってもらうことができます。

 

リードナーチャリングで新規顧客を開拓

企業が営利活動を継続的に行っていくためには新規顧客の開拓は不可欠です。

そのため、できるだけ短期間で新規開拓でき、すぐに成約につながる見込み度が高い顧客を探しています。

そのため、今は必要ないけど、半年や一年くらい経ったら必要になるかもしれないという見込み客は後回しにしがちです。

このような見込み客に対して、リードナーチャリングという手法です。

コールツリー説明図

ある企業ではこのマーケティング法を、自社サイト会員情報から製造業に関わっている見込み客を洗い出すという形で用い始めました。

そして、洗いだした見込み客に対し、メールを送ってサイト上の行動を計測したり、分析したりしました。

その後、この企業の製品へ高い関心をもつお客さまを洗い出して、テレアポシステムを用いたり直接営業を行ったりして顧客獲得につなげています。

その結果、自社製品のメリットを認知してもらうことができるようになって、購入も同時に期待できるお客さまを見つけることができたということです。

この方法では見込み客がどのくらいその会社の製品に興味を持っているかを測ることがこの手法を成功させるための大きなポイントになったということです。

 

見込み客から売上を獲得していく

全てのお客様にアプローチしても、今は必要ないといった回答を受ける可能性が高くあります。

しかし、あるメーカーの調査では、現在は必要ないというお客様の5人に4人が2年内に同業の他社との成約があったというデータがあると言われています。

そのため、この手法ではこうした見込み客に対し、メールマガジンやニュース、セミナー等で定期的なフォローを行っていき、見込み客に対して案内を行ったり、ニーズを掘り起こすための啓蒙活動を行いながら育成を図るのが基本的なスタンスとなっています。

この手法では、見込み客の購買プロセスや状況の変化に応じて、その度に必要とされる情報を段階的に伝えていくということも行われています。

テレアポの営業で用いるシステムの比較

中長期的な視点で顧客の育成を図るため、成約に至るまでの変化に応じて情報提供や情報案内を行っていくのです。

そうすることで、これまでなら取りこぼされていた見込み客を顧客として獲得する可能性が高まりますし、顧客側も自社売上の向上や業務改善などの自己ニーズなども認識し易くなるといえます。

リードナーチャリングの目的は、見込み客を育てて売上の向上につなげることになります。

つまり、クロージングという営業によって見込み客から売上を獲得するということになります。

このプロセスで考えると、この手法は見込み客を営業が売上につなげていくための橋渡し的な役割を持っているということです。

 

見込み客の購買プロセスをつかむ

ではどうしてリードナーチャリングが昨今重視されてくることが多くなったかというと、マーケットに変化がもたらされ、売上が発生するまでの期間が長くなってきたことが挙げられます。

そのことによって営業活動を行っても売上につながらないお客さまが増えたということが挙げられます。

そのため、こうした手法が注目されてきました。

この手法では、まず集めた見込み客の情報を整理することからマーケティング活動が始まります。

そして、見込み客の購買プロセスをつかみます。

その後、見込み客を売上への可能性が高い順に順位づけしていきます。

その後、順位ごとに最適情報を提供していきます。

見込み客の購買意欲が高まった段階で、営業によってクロージングが行われるという流れになっています。

テレアポの営業で用いるシステムの比較

そのため、この手法ではリストの見込み客は一人ひとり異なった購買プロセスに在り、一斉に同じ内容のメールを配信するということはあまり意味をなさないのです。

さらに、ランダムに見込み客を抽出していきなり電話営業するのも成功の確率は高くないでしょう。

情報の案内などを行うタイミングは、見込み客の購買プロセスに応じて送るべきであり、自社か送りたいからという理由で、会社側のタイミングで案内を送ればよいという者でもありません。

あくまでも、送るタイミングはお客さまのタイミングで行うということが重要なポイントになります。

このように、リードナーチャリングはそれぞれの興味段階などによって違ったプロセスにある顧客を育てることによって、最終的に成約に至り売り上げを獲得するという視点で行われるマーケティング手法になります。

コールセンターシステムの導入は理由をまとめてコストパフォーマンスを考えて設置すべき

コールセンターシステムの導入は理由をまとめてコストパフォーマンスを考えて設置すべき

コストパフォーマンスを考えよう

コールセンターシステムの導入は理由をまとめてコストパフォーマンスを考えて設置すべきです。

特に今はネットという情報交換ツールとしては最強ともいえるものがありますから、コールセンターシステムが最も効果的に機能するのかという事を考えなければなりません。

これは、単に利便性という事だけではなく、常にコストパフォーマンスは考えなければならないという事になるでしょう。

コールセンターシステムの導入は理由をまとめてコストパフォーマンスを考えて設置すべき

コールセンターシステムは人を配置するというシステムになるでしょうから、これはかなりの維持コストがかかるという事も計算しておく必要があります。

維持管理に費用がかかるわけで、運用も考えなければなりません。

ですが、インターネットを利用してのシステムであれば、質問などは全てメール受付にして、これに対する返事もメールで返事をするというようにすれば、コストはほとんどかからなくなります。

しかも、動画を添付するという事をしたり、動画の場合はサイトに掲載して、そのURLを記載するというような事をすれば、それでほとんどの対応は出来てしまうという事を考えておく必要があります。

これは、コールセンターよりも動画を見ることが出来るという分、理解度という点でも優れたシステムという事になるでしょう。

 

リアルタイムに本当に必要か

コールセンターにするメリットとしては、リアルタイムでの応答が出来るという事があって、これが安心につながるという事があるのですが、このリアルタイムが本当に必要なのかという事は考えておく必要があります。

世の中でそれほど今すぐに返事が必要という事がどれぐらいあるのかという事は言えるでしょう。

コールセンターシステムの導入は理由をまとめてコストパフォーマンスを考えて設置すべき

それが、リアルタイムでなければならないという事はほとんどないのが現実だと考えてもいいはずです。

とすれば、コストパフォーマンスで圧倒的に変わってしまうシステムを作るという事は膨大なロスになり、これが経営を圧迫するような事になる事も十分に考えられるという事ニラなります。

今後、電話というのは、減っていくという事も考えておいた方がいいかもしれない。

インターネットを利用してね情報交換の一つとして音声による情報交換は行われる事になるでしょうが、これからの通信はインターネットが主体となり、それはもうすぐそこに来ているという事を考えておく必要があります。

 

インターネットはすべての人が使っているわけではない

ただ、そうなるとインターネットを利用しない人はどうなるのかという事がありますから、これについては、検討して置く必要もあるはず。

こうしたインターネットを利用しない人達のためにコールセンターシステムを検討するという事はあってもいいはずです。

これについてもコストパフォーマンスは必ず検討する必要はあるでしょうから、常に必要対効果という物は考えておく事は大切です

コールセンターシステムの導入は理由をまとめてコストパフォーマンスを考えて設置すべき

インターネットを全ての人が利用するというような世界になれば、そのような事は考えなくても良いかも知れませんが、インターネットはそれなりに費用もかかり維持費もかかる物ですから、これが全ての人が利用するツールとなるという事は難しいかもしれないです。

多くの人が利用するという事にはなるでしょうが、全ての人という事まではいかないでしょうから、福祉的な事を考えてコールセンターシステムを検討するという事もあっても良いかも知れません。

福祉という意味であれば、これはコストパフォーマンスを考える必要は無いわけですから、ただひたすら福祉的な考え方によって作る事が出来ます。

 

ネットでの対応はネットで

ただ、これからインターネット社会は更に進んでいき、今でいうところの電話を利用するようにインターネットを利用するのが当然という社会になるとも考えられますから、こうした将来的な動向も含めて考えておく事も必要になるはずです。

とすれば、この強力な情報交換ツールは電話機能も有しているわけで、これを利用することで様々な事が出来るという事になるはず。

コールセンターシステムの導入は理由をまとめてコストパフォーマンスを考えて設置すべき

基本的にインターネットで出来ない事はほとんどないという世の中になっていく事が予想されますから、これを如何に上手く活用するのかという事が次の時代では問われていく事になっていきます。

これはビジネスにおいても言える事ですが、趣味などについても言える事で、様々なサービスが趣味であろうと仕事であろうと関係なくネットを利用して情報交換されていくという事になるはずです。

そうなると、コールセンターのような電話での対応というのでは、足りないというような事にもなるのかもしれない。

電話というのは極めて情報量が制限されているので、テレビ電話のような形でインターネットを利用している人からすると不便極まりないというように感じるようになるかもしれません。

今でこそまだテレビ電話はそれほど普及はしていませんが、これから更にネットの利用者が増えていく事になれば、テレビ電話も当たり前で使うようになるのかもしれない。

そうなった時には、コールセンターはインターネットを利用したサービスと合体して行われるというような事にもなっているのかもしれません。

 

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ECサイト立ち上げ準備の営業でCTIシステムを運営しているコールセンターを利用する

ECサイト立ち上げ準備の営業でCTIシステムを運営しているコールセンターを利用する

ECサイトの変化

最近は、インターネットの通信販売でものを購入する人が増えていますが、そもそもなぜインターネットの通信販売が人気になったかといえば一つは迅速な作業をすることができるからです。

従来であれば、ほしいものがあれば店にいくのが普通でした。

これはずいぶん昔から続いていた方法でしたので、特にこのやり方に疑問を持つ人はいないでしょう。

ですが、インターネットができてからその価値観は360度変わったといえます。

どのような意味かといえば、インターネットができたことによりECサイトで買い物をする人が増えたわけです。

ECサイト立ち上げ準備の営業でCTIシステムを運営しているコールセンターを利用する

買い物内容は、普段なかなか手に入らないブランド物のバッグスキー用品そしてテレビパソコンなどだけではなく、日用品もスマートに購入することができるようになったわけです。

確かに一昔前は、日用品や食料品までインターネットで扱っていませんでした。

ですが様々な業者が出てくるにつれ、最近までインターネットで販売していなかった物も積極的に販売しようとする人が増えたわけです。

このようにして、インターネット通販は非常に大規模になり、今ではお店に行って買い物をしなくてもインターネットだけで生活できてしまうほど便利です。

例えば、野菜やお肉などもインターネットで手に入れることができ、わざわざ外に買い物しに行く必要がありません。

すべてのスーパーマーケットが行っているわけではありませんが、配達を専門的に行っているところならばそのやり方が一般的です。

このように、インターネットを利用すると時間を大幅に短縮することができます。

もちろんだからといって、時間を有効に使わなければそもそも短縮した意味がありません。

ですが、時間を有効に使う人ならば、面倒臭い作業はすべてインターネットのサイトに任せておき、自分では本当に重要な仕事をするのに時間を使っていきます。

 

大きく売り上げを伸ばすには

現在はこのような背景があることから、ECサイトを運営する場合でも競争が激しくなるわけです。

競争は激しくなると、市場が活性化してよいイメージもありますが、逆にシェアの奪い合いが始まってしまい今まで取れそうなお客さんもとることができなくなってしまいます。

やはり皆が同じようなことも考えていますので、パソコンを利用する人スマートフォンを利用する人が多い傾向にあります。

ただ、これを少し工夫することで大きく売り上げを伸ばすことができるようになるでしょう。

ECサイト立ち上げ準備の営業でCTIシステムを運営しているコールセンターを利用する

その一つが、コールセンターを利用したCTIシステムになります。

特に立ち上げ準備の段階においては、方向性を明確にするため仕組みづくりが重要になるわけです。

コールセンターを利用すれば、スタッフの方から営業行為行ってくれるためわざわざ自分でお金を払って営業をしに行く必要はなくなります。

ただ、コールセンターの中でもECサイトを立ち上げているところを専門的に扱っている場所ならば、安心して任せることができます。

営業をする場合には、顧客リストを持っていることが重要になるでしょう。

顧客リストを持っていれば、いつだれに対して電話をしたのか明確になるのは間違いのないところです。

ただ実際のところ、インバウンドよりもアウトバウンドの方が多いのが特徴になるでしょう。

例えば、コールセンターといっても一方的に電話をかけるのではなくクレームセンターのようにかかってくるのを待つ場面です。

ECサイトで商品を購入してみたけども、なかなか商品が届かない場合などはクレームになりやすいです。

このようなときには、コールセンターが非常に重要な役割をしてくれます。

結果的にECサイトの運営は、うまくいきやすくなります。

 

どのくらいの費用が掛かるか

この時にはどれぐらいのお金がかかるか気になるところですが、たいていの場合お金は毎月同じぐらいの金額になるのが普通です。

その店の規模にもよりますが、細かいところまで委託しているとすれば毎月1万円では済まないことがわかるでしょう。

ですが、中には毎月5,000円程度で行ってくれるところもありますのでピンからキリまでさまざまにあると考えるべきです。

ECサイト立ち上げ準備の営業でCTIシステムを運営しているコールセンターを利用する

アウトバウンドとして機能する場合には、顧客リストはとても重要になります。

顧客リストがあると、同じ人に何度も電話をかける必要もなくなり結果的に顧客からのクレームを大幅に減らすことが可能です。

また、事前の打ち合わせをすることにより、そのお店が欲しがっているお客さんを積極的にリサーチすることができるようになります。

では、パソコンを使ったサイトの中でも、女性の化粧品を販売する場合には年齢層によって若干販売の仕方が異なってくるところです。

すべての年代に対して同じようにしてみても必ずしも反応が良いとは言えないでしょう

例えば、20代は頻繁にインターネットを使うけども50代はあまりインターネットを使わない傾向があるならば、対象とする年齢層や扱う商品を変えていかなければならないわけです。

このように、細かいことも話し合いながらお店作りをすることが大事になります。

 

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コミュニケーションを重視する新しい営業法、電話営業システムのインサイドセールス

コミュニケーションを重視する新しい営業法、電話営業システムのインサイドセールス

インサイドセールスとフィールドセールスの違い

インサイドセールスはアメリカで誕生した内勤型営業とよばれる営業法です。

限られた時間で多くの取引先を訪問するよりも、同じ時間で電話による営業活動を行う方が効率的という考え方がもとになっている営業の方法です。

日本ではインサイドセールスとフィールドセールスという訪問型の営業活動を組み合わせることで、よりその見込み客に合った方法で営業活動を行うという方法などが採られています。

コミュニケーションを重視する新しい営業法、電話営業システムのインサイドセールス

フィールドセールスでは取引先を何件も訪問します。

しかし、この方法は1件1件の顧客を直接会って話をするというメリットがありますが、多くの人材を必要とし、営業マンが1日で訪問できる顧客の数も限られるといったデメリットがあります。

また、営業担当者が顧客を直接訪問するということは、顧客が忙しい時期などの場合には顧客側も十分な対応を取ることができないということなどのデメリットなどがあります。

しかし、インサイドセールスは顧客のデータベースをもとに営業電話を行い、興味を示した客に対してヒアリングを行っていくというアプローチ方法で営業活動が行われますので、顧客にとっても対応がシンプルといったメリットがあります。

つまり、客先へ訪問することで営業活動を行うのが外勤型のフィールドセールスで、内勤という形で電話を通してコミュニケーションを行うことで営業活動を行うのがインサイド型のセールスといえます。

電話営業システムを活用するこの内勤型営業は、昨今日本企業の間で導入を進める動きもあり、新しい営業方法として注目をされています。

 

セールスの流れと誕生背景

では、このようなタイプのセールスはどのように行われるのでしょう。

この点については、まず、担当者が見込み客に電話をかけます。

そして、話をしながら商品やサービスに興味をもつ見込み客にヒアリングします。

その時点では商品やサービスの購入とならなくても、丁寧なヒアリングを通して顧客のニーズをつかむことができます。

それをもとに相手に商品やサービスの情報を提供したりして、相手からのフィードバックなどを得ながら顧客との信頼関係を構築していきます。

そして、顧客の関心が高まり、受注に至るという段階を進んでいきます。

その後、商談が可能となるようにリードしていくという流れになります。

このような一連の流れが円滑に進むことで、営業活動の効果が得られるようになっていきます。

このように、企業の営業活動を効果的に進めることが可能なインサイドセールス法ですが、この方法が誕生する背景として次の二つの点が挙げられるといえます。

コミュニケーションを重視する新しい営業法、電話営業システムのインサイドセールス

まず一つ目が、よりリーズナブルに営業活動を行える環境が整ってきたという点です。

その大きな理由の一つがクラウドサービスの登場です。

より安価に電話営業を行うことができるようになってきたおかげで、企業はできるだけコストを抑えて営業活動を行えるようになってきました。

これまで、高いコストをかけて訪問型の営業を行っていたという中で、低コストに営業を行えるこの方法が注目されるようになったのです。

また、二つ目が企業側の人手不足も背景として挙げられます。

企業の人手不足で、顧客を1件1件回って営業活動を行う営業マンを雇うことが難しいという点が理由といえます。

例えば、中小企業などではなかなか人を増やすことがすぐにできない場合もあるといわれています。

そのため、限られた人数で営業を行っていくということが必要になります。

そのため、より効率的に営業活動を行うということを考えるとインサイドセールス法に至るということです。

 

インサイドセールスのメリット

このセールス方法は次のようなメリットがあります。

これまで行われてきたフィールドセールスのデメリットをカバーすることができるという点です。

フィールドセールスの場合だと、1日で4件くらいしか訪問できないといわれていましたが、インサイドセールスだと、1日あたり40件くらいの相手に電話をすることが可能で効率性が高いのです。

また、この方法だと一日に40件くらいアプローチすることができますので、人材を有効に活用することができるといわれています。

また、数多くの相手の反応に対応することで自分自身の電話営業のスキルを磨くことにもなり、従業員のスキルアップにもつながっていきます。

コミュニケーションを重視する新しい営業法、電話営業システムのインサイドセールス

働き方次第では在宅で仕事を行うこともあり、外出ができない状況の人も仕事をすることができるといったメリットにもなります。

このように、インサイド型セールスはアメリカ生まれの新しい営業法で、相手に電話をすることで営業活動を行います。

内勤型営業では限られた時間でたくさんの相手にコンタクトを取ることができ、直接訪問するよりもより効率的に営業活動が行えるというメリットなどがあります。

近年日本でも注目されているセールス方法です。

インサイド型のセールスとフィールド型のセールスを上手に組み合わせることでその相手により合った方法で営業活動ができ、今後もますます注目されていく営業方法といえます。

 

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テレアポシステムで見込み客育成のリードナーチャリングを行う取り組みについて

テレアポシステムで見込み客育成のリードナーチャリングを行う取り組みについて

リードナーチャリングとは

リードナーチャリングとはマーケティングの仕事に携わっている人以外はあまり聞いたことがない言葉かもしれません。

英語では、Lead Nurturingとなります、リードとは先頭に立つ者というような意味で、リーダーとして用いられることが多いですが、マーケティングの世界では一般の人の中で先頭に立って自社の顧客になってくれる可能性のある人というような意味になり、要するに潜在顧客、今後顧客になってくれる可能性のある見込み客のことです。

テレアポシステムで見込み客育成のリードナーチャリングを行う取り組みについて

そして、ナーチャリングというのはかなり英語に親しみのある人でも聞きなれない、使い慣れない用語かもしれませんが、これは保育とか養育など子育ての意味で使われることが多い単語ですが、子育てから少し離れて養成、育成といった意味でも用いられます。

この2つの意味をまとめると、リードナーチャリングとは見込み客育成と表現することができるでしょう。

では、なぜこの取り組みが重要で、テレアポシステムなどを活用してどのようにこの目標を達成できるのかを説明していきましょう。

 

昔と今の顧客の違い

昔、まだインターネットなど普及していないような時代には、リードをナーチャリングするようなことは実はさほど必要ではなかったとも言えます。

つまり、まだ自社のことなど何も知らない人に対してとりあえずのアプローチを行い、自社の商品やサービスを知ってもらうことができれば、即座に顧客になってもらうことができる場合も少なくなかったのです。

もちろん、全員が全員顧客になってくれるわけではないでしょうが、そこで顧客になってくれそうにない人はその後どのようなアプローチをとっても顧客になってくれることは少なかったと言えるのです。

しかし、今の時代は決してそうではありません

これは、インターネットの普及により、競合他社の製品やサービスとの比較が誰にも容易にできるようになったことが大いに影響しています。

テレアポシステムで見込み客育成のリードナーチャリングを行う取り組みについて

つまり、一旦ある会社の商品やサービスを知っても、その場で即座に購入を決断することなく、まずはじっくりと他社の商品やサービスと比較し、より納得性の高いものを選ぼうとする傾向が強くなっているのです。

これは特にある程度以上に高額な商品の場合にはよく当てはまることです。

安価な商品であれば多少失敗してもダメージは少ないでしょうが、高額商品で失敗したいとは誰しも思わないでしょう。

失敗しないよう、いろいろな情報を集め、自分にとってこの商品なら間違いがないと確信を持った上で購入する人が多く、いわゆる衝動買いというのは減ってきています。

 

よく調べてから買う時代へ

もちろん昔もこの傾向があったことは間違いないでしょうが、昔は他社との比較といっても情報収集には限界がありました

そして、自分にとって納得できるかどうかという意味で大きな要素の一つに自分が良く知っているかどうかというのが含まれるのは古今東西どこでも同じですから、最初にそれを知ることができたという商品は既にそれだけで大きな優位性を築けていることになり、結果的にそれを購入することになるケースが多かったのです。

ですが今ではそうではないでしょう。

テレアポシステムで見込み客育成のリードナーチャリングを行う取り組みについて

最初にある商品を知ったとしても、同じような商品が他にもないかといろいろと調べるうちに、その商品の特徴も良く知ることができ、最初に知ったということの優位性などいとも簡単に崩されてしまうことになるのです。

むしろ、最初にただそれを知ったというだけでは、後で別の商品についてインターネットで知ることができる情報のほうがはるかに多く、結局は情報量で負けてしまうことはほぼ必然になってしまうのです。

せっかく最初に知ってもらうことができたにもかかわらず、これは極めて大きな損失であることは誰もが納得することでしょう。これを防ぐための取り組みがいかに重要かということです。

ですが、この対策は、決して難しいものではありません。

ごく基本的なことを愚直に行うだけでも十分に効果を挙げることができます。

 

テレアポシステムで予防できる

テレアポシステムでは、いつ、誰にどのようなアプローチをしたのかの記録を残すことができます。

ですから、一度アプローチをして顧客になってくれる可能性が少しでもある人には、ある程度の期間を置きながら定期的にアプローチを繰り返すということが基本として考えられます。

もちろんこのとき、ただ単に電話を繰り返すとか、特徴もないようなメールを送り続けるだけでは効果はあまり期待できないでしょう。

テレアポシステムで見込み客育成のリードナーチャリングを行う取り組みについて

この期間中は、顧客はある意味で商品を購入するかどうか検討中の段階にあるということができます。

ですから、その検討にプラスになるような情報、その商品に関連した情報をうまく送り続けることが重要になります。

このような取り組みにより、見込み客育成をしっかりと図ることができ、最終的には実際に自社の顧客になってもらうようにすることができるでしょう。

これがリードナーチャリングであり、マーケティングにおいては今や欠かせないものとなっています。

クラウドCTI型説明図

 

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CTIシステム活用により潜在顧客から見込み客に昇格させる

CTIシステム活用により潜在顧客から見込み客に昇格させる

CTIシステムはマーケティング戦略の代表格のようなシステム

商業上のマーケティング戦略はとても大事な概念で、ただ靴底を減らしながらやみくもに飛び込み営業を行うような営業活動を行うようなスタイルは不効率この上ない手法だといえます。

CTIシステム活用により潜在顧客から見込み客に昇格させる

参照:https://ja.wikipedia.org/wiki/ピーター・ドラッカー

著名な経営学者であるピーター・ドラッカーはこのようにいいました。

「マーケティングはセリングを不要にする」と。

マーケティングを行うことにより、開発すべき商品やサービスを理解することができ、限りある経営資源を効率的に運用することができるのです。

CTIシステム活用はマーケティング戦略の代表格のようなシステムです。

電話がかかってきた顧客の情報や商品購入履歴がわかっている場合と、そうでない場合とでは対応の仕方は全く違うものになるでしょう。

顧客情報の入力を正しく入力し、商品購入履歴が一目でわかるようになっていれば、あとは営業トークに工夫を凝らすだけだと思うのです。

 

銀行の場合

私は銀行に20数年間勤めていたのですが、後半10年ぐらいは営業が厳しくなっていった時代でした。

銀行では顧客の情報の一元管理に苦心しており、かなりの設備投資を行っていたといえます。

また、融資の営業にも長期間にわたり従事していましたので、顧客企業との折衝記録の入力は詳細に記録するよう指導がありました。

CTIシステム活用により潜在顧客から見込み客に昇格させる

記録を残すことによって顧客の行動パターンやトレンドを理解することができ、融資の営業がやりやすくなるメリットが大きかったと痛感しております。

CTIシステム活用によって企業に何がもたらされるのか、その点は顧客の囲い込み戦略にあると考えています。

自社の製品やサービスを購入する可能性がある顧客を潜在顧客として、第一のターゲットを設定することは普通はどこの企業でも行われている筈です。

効率的な営業というものは、この潜在顧客というグループから、いかにして見込み客というグループに移動させるかということにかかっているのだと思います。

 

投資信託の場合

商品やサービスの販売ターゲットとして見込み客に昇格させるという流れを戦略的に作っていかないと、販売戦略はすぐにマンネリ化したものになるといっても過言ではありません。

銀行で行っていたマーケティングは金融商品の販売という場面で力を発揮していたといえます。

たとえば、投資信託の窓口販売という業務があるのですが、短期的に実績を上げるためには既存顧客へのアプローチが重点戦略になると考えます。

投資信託というリスクのある商品を購入するためには、仕組みを十分に理解したうえで購入すべきであり、一度購入した経験のある顧客はリピート購入する確率が高いので、既存顧客をターゲットにした営業は実績が上がる確率が大きいのです。

CTIシステム活用により潜在顧客から見込み客に昇格させる

銀行では短期的に実績があがっても、収益が継続的に持続するような動きをしていかないと本部筋からの突き上げもありプレッシャーを感じるようにもなります。

従いまして、既存顧客にアプローチすることに加えて新規顧客も獲得するということが大切になっていて、CTIシステム活用の出番となっていました。

投資信託の場合は、そもそもリスク性商品なのですから、顧客がそもそもリスク性金融商品の購入に関して前向きになれないという情報がインプットされてさえいれば、無駄に投資信託の話をすることはないわけで、潜在顧客から見込み客に昇格することはまずありません

少しでもリスク性金融商品に興味があるという反応を示した顧客が見込み客に昇格するゾーンに位置していると思われ、その顧客ゾーン対して積極的にアプローチしていけばよいのです。

見込み客にアプローチをした結果、少額であっても投資信託の新規購入顧客があらわれるようになり、勤務していた支店の営業の裾野が広がる結果となっていったのです。

 

スーパーマーケットの場合

商品を販売している業者であれば、この傾向はもっと顕著になるのではないでしょうか。

日常的に利用しているスーパーマーケットではPOSシステムの導入により顧客の商品購入データを蓄積していきます。

CTIシステム活用により潜在顧客から見込み客に昇格させる

曜日によってどんな商品が集中的に売れているのかがわかるようになり、地域顧客の商品販売のトレンドがつかめるようになり、仕入れ担当者は商品の欠品ということを防ぐことができるようになってきます。

POSシステムよりももっと進んでいるCTIシステム活用によりスーパーのような業界であっても待ちの営業から攻めの営業に展開することができるようになり他のスーパーに顧客として流出しないような仕組み作りが可能となってきます。

スーパーからテレマーケティングがあり、新商品が入荷されている等の最新の仕入れ情報がもたらされたりしたら、顧客の側でも特別感を味わうことができ、スーパーのファンになっていくことでしょう。

スーパーが独自に作成している会員カードで年間購入金額等の情報も蓄積できていることでしょうから、購入金額の高い顧客をより重点ターゲットとして対応していけばよいのです。

あとは、銀行の投資信託の販売同様にどんな業界でも新規顧客を開拓することが、欠いてはいけませんから継続的にシステムを活用することにより営業基盤の拡充に努めていきたいものです。

 

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