コールセンターシステムとは

コールセンターシステムとは

コールセンターシステムは、電話応対を行う企業の業務を効率化するシステムです。機能としては、外線と内線をつなぐPBX機能を始めとして、顧客情報をデータとして記録・管理できるCTR機能などがあります。

顧客対応を会話だけで終わらせず、顧客の管理や受電・架電の効率化などができるようになり、営業から顧客サポートまでコールセンターの業務に幅広く役立つでしょう。

コールセンターシステムとして一般的な機能は、次のようなものがあります。

PBX

PBXとは電話交換機という意味で、コールセンターにある複数の電話回線を集約し、内線と外線の接続をコントロールできます。

CTI

CTI(Computer Telephony Integration)は、コンピューターと電話をつなげて、顧客情報をデータとして記録・管理する機能です。着信と同時に番号から顧客情報を検索し、パソコンの画面上に顧客データを表示します。電話を受ける前に相手がわかることで、対応の心構えができる、専任担当者につなぐなどが可能となります。

また、CTIには通話録音機能も含まれます。通話を録音することで、オペレーターのスキルアップや聞き洩れの防止などにつなげられるでしょう。

CRM機能

CRM機能は顧客情報を管理し、マーケティングに活かすためのシステムです。詳細な顧客データの管理、分析が行えるため、顧客ニーズに応えるヒントとなり、より深い関係性を築くために活用できます。

コールセンターシステムの選び方

コールセンターシステムの選び方

コールセンターシステムはさまざまな種類があるため、自社に適したものを選ぶことが大切です。

選ぶ際には業務形態、費用、導入形態、システムの連携ができるかなどを重視しましょう。複数のシステムを比較検討することが重要です。

システムを選ぶ前に、自社のコールセンターがどういった業務形態か知る必要があります。業務形態にはインバウンド型・アウトバウンド型があり、どちらがメイン業務かによって選ぶシステムが変わります。

また、電話回線の数やオペレーターの数を事前に確認しておきましょう。すでにコールセンターがある企業は、使用している回線数やオペレーターの数、まだコールセンターがない企業は、想定される受電数から逆算することである程度把握できます。

システムもアカウントIDによって費用が発生するものもあれば、アカウントの数は関係なく、導入することで一律の費用が発生するものなどさまざまです。

コールセンターシステムを選ぶにあたり、当然費用も大事ですよね。初期費用や月額料金などが予算に合っているか確認しましょう。近年は自動音声認識などの機能が備えられているものもあります。

自動音声認識は必須機能ではありませんが、使いこなすと便利な機能です。機能を実際に使用するイメージをつけてから導入すると後悔のない選択ができると思います。

導入形態は、オンプレミス型・クラウド型の2種類があります。詳しい部分は後述しますが、導入の手間をできるだけ減らしたい場合は、クラウド型が便利です。

すでに顧客管理などをシステムによって行っている場合は、連携できるシステムを使用することで大きな負担なく導入できるでしょう。

さらにセキュリティも重要です。当然ですが、顧客の情報は漏えいさせると大問題になります。テレワークなども増えているため、IPアドレスによるアクセス制限などセキュリティ体制が整っているシステムを選ぶようにしましょう。

オンプレミス型かクラウド型か

オンプレミス型かクラウド型か

オンプレミス型・クラウド型は、システムの導入形態のことです。オンプレミス型は、自社内のサーバにシステムを入れるものです。

オンプレミス型は、自社内の業務に応じてカスタマイズできる点がメリットと言えます。また、社内のサーバで管理するためアクセスを社内のみに限定でき、セキュリティを厳重に管理することができます。

デメリットは何といっても導入における手間と導入コストでしょう。さらにテレワークなどに対応しづらいといった特徴もあります。

クラウド型は、インターネット上にあるサービスを使用できるものです。言葉で聞くとイメージしづらいかもしれませんが、TwitterやFacebookなどのSNS、ExcelやWordなどのMicrosoft 365がクラウド型のサービスの例としてあげられます。日常に溶け込んでいる数多くのものが、クラウド型ということができます。

クラウド型は、ネットワークの環境があれば、比較的導入の手間なくシステムを利用することが可能です。テレワークなどでも使用することができます。

またCTIというコンピューターに連携させた技術を用いたコールセンターシステムを使用すれば、在宅ワーカーを活用したコールセンターを構築することなども可能です。

クラウド型のデメリットをあげるとすれば、自社用にカスタマイズすることが難しいことや、システムの連携に制限があることなどがあげられます。

コールセンターシステムの種類

コールセンターシステムの種類

コールセンター業務は、インバウンド型、アウトバウンド型の2種類に大きく分けることができます。

インバウンド型はカスタマーセンターのような顧客からの電話を受信することを主とする業務です。最適なオペレーターにつなぐことができるACDという機能を使用すると便利です。

ACDはAutomatic Call Distributionの略です。電話応対に慣れているオペレーターに優先的につながるようにしたり、空いているオペレーターに電話をつないだり、オペレーターの業務を効率的に行うことを可能にします。

アウトバウンド型は、会社のサービスや商品を顧客に販売するために電話することが主な業務です。電話営業やテレフォンアポインターなどと呼ばれます。

社内で仕事の業務となることから、インサイドセールスとも言われます。BtoBと呼ばれる会社から会社への業務、BtoCと呼ばれる会社から顧客への業務があります。

なかには、インバウンド型とアウトバウンド型を両方行う会社もあると思でしょう。部署が分かれている会社も多く、コールセンターと一概にいっても業務形態が違います。

インバウンド型・アウトバウンド型で必要な機能が異なります。インバウンド型がメインの場合は、顧客からの履歴を残しておけるよう機能があると便利でしょう。

一方でアウトバウンド型がメインの場合は、電話番号に何回架電したか、架電した時の対応者などを把握しておける機能があると複数回架電するときに便利です。

コールセンターシステムのメリット

コールセンターシステムのメリット

コールセンターシステムのメリットは、主に業務効率化と高品質化を図れることです。コールセンターは顧客との直接のコミュニケーションを取る場所です。オペレーターは会社の顔としての責任を持った業務が求められます。

会社側としてはシステムで、複数人のオペレーターの中でも顧客の情報を適切に管理することができたり、オペレーターに偏らない電話対応の高品質化を実現したりすることができます。

オペレーター側も、顧客の情報管理をスムーズに行うことができ、業務の効率化につながります。さらにシステムを使用することで、音声を共有してトークスクリプトの改善をはかることができたり、質問に対する回答などを社内で共有できたりするなど品質の向上に役立ちます。

コールセンターではクレーム対応なども場合によっては生じることもあるでしょう。電話の音声をモニタリングできる機能などがあると、取り次ぎの際にスムーズに変わることができます。

またコールセンターの管理を行う方は、対応後に実際に顧客と会話する音声を聞いて、改善点をアドバイスすることなどが可能です。

クラウド型のシステムは、テレワークなどの遠隔であっても利用できます。稼働状況などをレポートとして数字やグラフで見ることができる機能もあります。

とくにインバウンド型のオペレーターは評価基準を設けることが難しい職種です。管理を行う方にとって、システムによって数字で可視化してオペレーターの評価ができることもメリットです。

 

まとめ

コールセンターシステムについて基本的な意味や選び方、システム導入形態、種類について紹介しました。

コールセンターシステムの管理を行うにあたり、自社に合った形のシステム導入を検討してみましょう。

 

 

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