アウトバウンドテレマーケティングでのCTIシステム活用方法はスクリプトが重要

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アウトバウンドテレマーケティングでのCTIシステム活用方法はスクリプトが重要

アウトバウンドテレマーケティングでのCTIシステム活用方法はスクリプトが重要

 

 

インバウンドとアウトバウンド

 

 

アウトバウンドでのテレマーケティングにCTIシステムを活用したいと考えているのなら、スクリプトが重要になってきます。

 

 

CTIシステムとは、コンピューターと電話とを統合したシステムのことですが、活用方法としては大きくわけて2つあり、一つはインバウンドで活用する方法であり、もう一つはアウトバウンドで活用する方法です。

 

 

当然のことですが電話は相手からかかってくる場合と、こちらからかける場合とがあります。

 

 

テレマーケティングの世界で、顧客を相手にする企業側からみて、顧客の側からかかってくる電話がインバウンドであり、企業側から顧客側にかける場合がその逆です。

 

 

アウトバウンドテレマーケティングでのCTIシステム活用方法はスクリプトが重要
インバウンドの電話に関しては、ある意味で活用方法が想像しやすいといえるでしょう。

 

 

向こうからかかってくるのですから、それに対応していけば良いといえるからです。

 

 

普通は、既に顧客になっている人からの電話ということになるでしょう。

 

 

であれば、それまでに積み重ねた情報が約に立つはずです。

 

 

場合によってはそれまでに顧客になったことのない人からの問い合わせなどの電話も考えられますが、これは積み重ねた情報はないものの、あくまで自社の商品やサービスを紹介することになるでしょうから、それに対応すればよく、活用方法としては比較的分かりやすいことは間違いないでしょう。

 

 

これに対して、企業側から電話をかけるアウトバウンドの電話はCTIシステムの活用がなかなか想像つきにくいかもしれません。

 

 

とはいっても、既に顧客になってくれている人に対して電話をかける場合はさほど難しい話ではないでしょう。

 

 

既に顧客になってくれている人の場合、それまでの自社製品の購入履歴などの情報は蓄積されているはずであり、それを元にして電話をかけていくことができるからです。

 

 

 

問題点

 

 

問題となるのは、いわゆるテレアポというか、これまで顧客になったことのない、まっさらな人に対して電話をかけ、いずれは立派な自社の顧客になってもらおうとする場合です。

 

 

この場合、まず気になる点として、これまでに自社との接点がないのですから、その人に関する情報はほぼ皆無の状態です。

 

 

もちろん、電話をかけようとしている以上は、電話番号や氏名くらいの情報は何らかのルートで入手しているはずですが、それ以上の情報は何もないところからスタートするというケースが多いでしょう。

 

 

CTIシステムCコンピューターのことであり、コンピューターはデータがなければ何も判断するようなことはできません。

 

 

アウトバウンドテレマーケティングでのCTIシステム活用方法はスクリプトが重要

 

 

また、このような電話に関しては、いわゆる人海戦術というか、数をこなすことが重視される場合も多いでしょう。

 

 

自分自身のことを考えた場合、今まで何の接点もなかった企業から突然電話がかかってきたとして、これはありがたい電話だ、直ちにその企業の製品の愛用者になろうと考える人は少ないでしょう。

 

 

たいていの人は話半分で電話に応対することでしょうし、中には即座に電話を切ろうとする人さえいるかもしれません。

 

 

こんな中である程度の成果を出そうと思えば、必然的に数をこなさざるを得なくなります

 

 

 

スクリプトがあることによって変わること

 

 

数をこなすというのがどういうことを意味するかといえば、それだけ専門的な力を持った人、能力の高い人を揃えるのが難しいということになります。

 

 

言ってしまえば、アルバイト程度の人を数多く揃えることによりとにかく電話をかける回数を確保するという方法を取らざるを得ません。

 

 

ここで重要になってくるのがスクリプトです。

 

 

スクリプトとは、台本のようなものと考えて頂ければよいでしょう。

 

 

つまり、電話で話す内容や、相手の応答に対してどのように言葉を返すかというシナリオのようなものが書かれています。

 

 

アウトバウンドテレマーケティングでのCTIシステム活用方法はスクリプトが重要

 

 

これがあることにより、特別にその会社のことに詳しくないような人であっても、一定のレベルの電話応対をすることができるわけです。
もちろんこれは適当に作成してはいけません。

 

 

それこそ専門的なマーケティングの能力を持った人が綿密に作成しておく必要があります。

 

 

これまでの経験や知識を活かして、どのようなトークをするのが最も効果的かということを考えるわけです。

 

 

もちろんトークシナリオ集としては一種類だけとは限りません

 

 

単純な話、男性と女性とでトークの内容を変えるべきというのはよくあることです。

 

 

これまで全く接点のない、電話番号と氏名だけしか分からないような相手であればせいぜい性別程度しか把握のしようがないかもしれませんが、もしもう少し情報を入手できているのなら年齢とか家族構成などによって話す内容に差をつけたほうが成功率が上がるかもしれません。

 

 

なお、単に最初にスクリプトを作成してそれがそのままずっと使い続けられるのであれば、あまりCTIシステムを活用しているとは言えないかもしれません。

 

 

そうではなくて、実際に電話をしてみた結果として、成功した事例があるのであればそれを共有するとか、その事例に応じてスクリプトを変えるといったことに活用することもできるでしょう。

 

 

 

 

 

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