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営業マン不要論~本当に営業マンって必要なのか?

営業マン、いらなくない?

営業マンの大変さ

会社に就職して新人の頃に営業課に配属されたことで、いきなり社会で働くことの大変さを痛感させられた経験を持っている方は少なくないでしょう。

大学時代の4年間はそれなりに充実したキャンパスライフを経験し、なんとか就職活動も結実して正社員としての経歴を重ねようと計画していたのに、いきなり営業マンという過酷な業務に身をおくことになれば尚更、その仕事内容の大変さを自分自身で体感することになるわけです。

あるいは特に希望職種がなく、就職活動のハウツー本などを手に取りながら、営業職というのはクライアントや取引先と自社をつなぐ、会社の先頭にたって業務に携るすばらしい職種との心がまえで就職した方もいるでしょう。

いずれにせよむこうから購入希望で訪問してくるわけではなく、何のニーズをもっているのか皆目分からない出先に、自社の商品やサービスの売上につなげるために日々移動し続ける、そして帰社すればその日の業務日報にまとめることになり帰宅するのは毎日、定時を大きく越えた時刻、まさに営業マンの仕事は過酷に付きます。

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新規販路開拓のために、クライアントではない企業や個人をリストアップしたものを上司から、されて電話で営業することを命じられたり、あるいは営業車両で外回りを命令されたりと、何から手を付ければいいのかわからない新人にとってはもちろん、別部署から配属された中堅社員であっても営業マンをはじめて担当することになると、戸惑うことばかりなのは珍しくありません。

おまけに営業を掛ける相手にしてからが、自社の提供する商品やサービスにどれほどのニーズや関心を持っているのかはなはだ心もとないわけです。

場合によっては、不審者よばわりされたり冷たくあしらわれて時間の無駄だったりと、成功よりもはるかに多くの挫折や失敗に向き合うことになります。

「忙しいので結構です、ガチャン」と一方的に応対を拒否される瞬間はコンバージョンにつなげることができなかったというよりは、大の大人であっても恐怖を覚える瞬間を再認識させられると言う意味でトラウマを心に刻まれることもあるほどです。

そもそも営業を掛けている自社商品やサービス内容がどれほどのベネフィットをクライアントにもたらすのか、正直なところ疑問を抱いていることもあるのです。

 

営業マンに求められるもの

営業マンは最終的に成果を問われます

毎月達成するべきノルマの進捗率がどれほどかで査定内容は左右され、場合によっては会社に在籍すること自体が申し訳なくますます心理的にも肉体的にも追い詰められることも。

職場でのメンタルヘルスの問題点はかねてより指摘されてきましたが、とりわけ営業マンは会社の販路を開拓するための最前線で日々戦っている歩兵のような存在、常に疲労とコンバージョンにつなげなければならない義務感の間で押しつぶされそうになっているのです。

もちろん驚異的な営業成績をあげ、歩合給もたっぷり稼ぐ「できる」営業マンも、どの会社にもひとりは存在しています。

しかしそのような営業マンの鑑のような御仁は、対人スキルや人の懐に入り込む天賦のスキルに恵まれているものでです。

どれほどうらやんでも、自分の営業活動の中でロールプレイングしてみても成果に反映されるというのはかなり難しいのが現実です。

このようにタスクが重く、心理的にもタフさが要求され肉体的にも酷使することが前提となっている営業マンは、正直なところほとんどの社員にとっては余人をもって変えて欲しい担当部署です。

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自分なりに努力と試行錯誤を加え、経験を蓄積しているにもかかわらず、投入した労力に見合ったリターンが獲得できない状況では、達成感を実感することは出来ません。

社会的に後見しているとの実感が希薄であればモチベーションはさがるばかりです。

成績が出ていないなら、当然何らかの改善点があるのかもしれません。

潜在ニーズ層へのアプローチが足りていないとか、クライアントの需要にリーチするアプローチの方法に問題があるとか色々な理由を想定することはできます。

このような営業マンの過酷な境遇から、「営業なんてそもそもお客様から必要とされていないのではないのか」、こんな疑心暗鬼に陥りつつも、糊口を凌ぐために日々営業マンとしての業務に従事している、こんな営業職の方は決して少なくないはずです。

このような発想の延長線上には、そもそも営業マンは不要、との結論が待ち受けているようにも思えます。

 

営業マンの必要性とは?

営業マンの必要性を検討するには、営業職の本来の意義を確認することが有益です。

営業職は会社運営の上で必要不可欠な存在と位置づけられてきました。

とはいえあまりにどの会社でも部署が設けられているため、単に自社製品やサービスの契約を多く取る役割、この程度の認識で止まっていることが多いのではないでしょうか。

この理解は営業マンのある側面を指摘している点では正しいと言えますが、それはメダルの片面を記述したにすぎず生半可な理解です。

契約をとって売上をのばすことが期待されているのは言うまでもありませんが、半年や年単位で会社の全体的な事業運営の戦略を億案するうえでも必須の存在です。

短期的収益だけでなく、中長期的に安定した売上を確保するには、顧客が要求している情報を的確に把握し、それに基づいて相手の問題点に目を向けさせて適切なソリューションを提案していくことが求められます。

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さらにクライアントとのコミュニケーションの過程で手にいれた意見や要望は、自社製品やサービスの品質向上や改良に活用することができます。

つまりクライアントが営業マンに要求しているのは、クライアントが直面している課題に対し自社製品の導入で解決できるという確固たる根拠や、導入することで得られるベネフィットは何か、といった情報をつぶさに提供することです。

営業というと新規販路開拓に目を向けがちですが、これではクライアントなどの課題可決に繋がらないのわけです。

既存顧客へのフォローはもちろん、顧客に関する情報を管理したり営業スケジュールの管理など、営業マンがクライアントなどに有用性を実感してもらうには、複数の視点で配慮しながら業務を進捗させる姿勢が求められます。

 

なぜ営業マンは不要だと思ったのか

営業マンは将来的にフェイドアウトするのか?

営業マンは基本的にクライアントと相対して、コミュニケーションを直接取り合うことが前提とされてきました

ところが近年のインターネットの普及やアクセスツールが、高性能化し価格も下ってきたことで営業マンのあり方にあらためて、視線が向けられるようになったわけです。

なかには今後10年ほどの経過のなかで営業マンという職種自体がなくなっていくのではないか、との指摘まで散見されるようになりました。

営業マンは将来的にフェイドアウトするという仮説はどれほどの信憑性をもつものでしょうか。

この問題を検討するときに参考になるのは、インターネットマーケティングの実際を想像してみることです。

例えばどこかの営業マンに商品をおすすめされて購入を決断する機会に比べると、アマゾンに代表されるインターネットマーケティングのレコメンド機能(おすすめ機能)を活用して購入行動に移ると言う事例のほうが、遥かに多いのではないでしょうか。

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レコメンド機能とはこれまでの購入者の購入行動を分析し、興味や関心が高いとAIやアルゴリズムが判断した商品をプレゼンする機能のことです。

営業マンは購入者の行動履歴の詳細まで把握することは到底負可能です。

これに対してマシーンやアルゴリズムは、検索ユーザーの検索履歴や購入履歴などをもとに、より真実に近いペルソナを仮定し、色々な商品をおすすめし購買意欲を刺激するわけです。

実際にインターネットショッピングを複数経験した方なら、「そういえば前回は、この商品は品切れだった」とか、「興味があったんだよね」こんな感想をいだいたことがあるはずです。

ここで重要なのは、営業マンがこの場面では一切介在していないという事実です。

類似した現象はイーコマースの分野だけで限定しているわけではありません。

 

時代に合ったビジネスモデルの変化

かつては株式や投資信託などの有価証券は、証券会社の証券マンが顧客とのヒアリングのなかで銘柄を選定し、購入手数料を支払うというビジネスモデルが一般的でした。

しかしインタネット証券が全盛を極める中似合って、証券マンなどのかつての花形の営業職の存在感は極めて小さくなっています。

生保レディーが各社に訪問をくりかえすなかで、人となりを知ってもらい信頼関係を構築して生命保険を販売するというスタイルも類似した経過をたどっているのです。

なかには米国のテスラのように、巨額の電気自動車といえどもインターネット上で注文することが当たり前の会社の登場しています。

高額の買い物をするときには安心感も確保したいとの思惑が働くので、営業マンが活躍する余地がのこされているようにも思えますが、その牙城すらも危うくなりつつあるのです。

さらに巨額の買い物と言えばマイホームを上げることができます。

一生に一度の買い物とも評されるマイホームの購入ですが、これすらも営業マンを介在させないスタイルのビジネスモデルが登場しています。

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少なくとも1回内見はすませないと本当に自分のニーズにあった建物を手にできるのか、大きな不安がよぎるものです。

このような消費者心理から、実際に現場で内見や内覧をすることが重要な通過儀礼と考えられてきました。

最終的にマイホーム購入を後押しし、本当に自分は購入する意欲があるのかを再確認する最後の機会だからです。

ところがこのようなマイホームというような巨額の買い物にも情報通信技術革命の荒波の影響が波及しています。

動画やバーチャルリアリティ技術の実用化で、例えば東京にいながら沖縄のマンションの状態を確認して内覧したのと同様に物件を確認してから購入することが可能になっています。

そもそも新築マンションなどは完成するまでは仕上がりが確認できないこともあって、動画やバーチャルに親和性が高く将来的に内見や内覧に取って代わるのではないでしょうか。

依然として紙ベースの手続きは人の手が必要不可欠ではるものの、現在推進されている電子政府が進捗したあかつきには各種の行政手続きも電子化されるかもしれません。

 

テクノロジーの進化

このようなトレンドは消費者を相手にしたBtoC取引の場面であって、BtoB取引・つまり企業間取引においてはまだまだ営業マンの活躍する余地がある、との反論も予想されるところです。

しかし必ずしも企業間取引だけは例外的に営業主が生き残るのかは、送球には結論が出ない問題と言えます。

それではどうして営業職の将来に暗雲が立ち込めているのでしょうか。

ウエブマーケティングなどの購買行動の変化以外には、どのような要因が想定されるのかが問題になります。

この問題に答えるには、まず大量消費社会の終焉を迎えつつある事実を指摘することができます。

営業には購買意欲につなげるために、押しの一言が付いて回ります。

「お客様に100%似合う商品です」という営業マンの言葉は典型的な押しの一言です。

しかし客観的にみてその言葉の真実性はどこまであるのでしょうか。

冷静になって考えてみると、20-30%ほどは押しのためにかさましされているかもしれません。

警戒心の強い消費者なら、「売るためにムリを言っていないか」「ごまかしていないか」などの印象をもつかもしれません。

大量生産・大量消費の時代には、ニューアイテムに敏感で消費意欲も旺盛な層に訴えかける必要があります。

そのためには物語が必要です。

「他人より先駆けてアイテムを手に入れたい」、「高級ブランドにかこまれた生活を送りたい」など、現在なら「環境に優しい商品を優先したい」といったストーリーです。

しかしこのような物語の上に築かれた購入意欲というのは、本当に必要なものを購入しようとする人にとっては意識のズレができていると考えることができます。

ましてや一通りのアイテムを充実させた現在人は、よりシビアに必要性コストパフォーマンスを吟味します。

そしてもう一つみのがせないのが、テクノロジーの進化です。

かつてはドローンがものを配送する社会などだれが想像したでしょうか。

SNSの普及で年賀状はすたれ、自動運転も夢物語ではなくなりつつあります。

テクノロジーの進化で情報を伝える技術のコストが下れば、かつて営業職がになっていた情報を伝えると言う優位性も大きく揺らぐことになるわけです。

 

「会社は営業職を必要としているのか」をデータで考える

営業マンの将来

インターネットの普及と通信技術の飛躍的発展は、必ずしも人間同士が相対してコミュニケーションをとることの特権的地位を危うくしつつあります。

インターネット上のオンラインショッピングでは、マシーンやアルゴリズムが営業マンに要求される行動のほとんどをカバーします。

どれほど面倒でもとりあえず、一同に介してものの確認をしたり当事者の本気度をさぐるということの必要性も技術革新で意欲が失われつつあるのです。

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さらに各種の業界での日本国内外のプレーヤーが参画する厳しい、経済競争のさなかにああってコストカットの対象に人件費が槍玉に上がるようになったのは自然の流れです。

営業マンであれば人間である以上、就業条件を順守し労務管理も適切におこなうことが、企業コンプライアンス維持の上からも非常に重要です。

営業マンに取って代わる存在が選択肢に入ってくるのであれば、労務コストが嵩む人間の営業マンに代替する存在に熱い視線が向けられるようになりました。

代表的なものはコンピューターのアルゴリズムAIなどの人工知能、動画配信バーチャルリアリティー空間などすべて通信技術革命の過程で生み出された副産物ばかりです。

これらの新規のツールの登場で、営業マンの将来は明るいものとはいえないかもしれません。

 

営業職は必要なのか?

そこで問題になるのは、これから先の日本経済社会において、営業職は果たして必要なのかという点です。

特に営業マンを企業での代表的な働き方のひとつであることは明白である以上、会社は営業職を今後も必要としているのか、という問題を検討することは喫緊の課題と言えます。

この問題は二つの視点で考察するとより実態に近い分析を可能にするはずです。

まず最初の視点は、企業サイドにとって営業職の必要性、そして次に分析の視点となるのがクライアントにとってに営業職の必要性になります。

会社にとっての営業職の必要性については、まず事実を参照することからはじめるのが客観的分析を可能にします。

総務省統計局の就業人口の従事業種の年間ごとの人数の推移を表にしたデータが公開されています。

この統計データは平成21年(2009年)から平成28年(2016年)までの全就業人口の数の推移をベースに、管理職・専門職・事務従事者・営業従事者・サービス提供従事者に分類し、それぞれの職種の就業者の推移を一覧した形式のデータになります。

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就業人口全体は6300-6500万人弱で推移していますが、ほとんど変化が見られないのが管理職や事務従事者です。

これは幹部クラスや人事・経理などの部署が中心で経済的状況に関係なく常に一定の需要があり、会社経営のトップに近いことからも大きな数の増減が見られないのはある意味当然です。

反対に就業者がふえているのは、専門的技術的専門職とサービス提供従事者です。

IOTや将来の5Gの普及などを見据え、通信技術専門家への需要まますます高まりを見せつつあります。

電子政府などの政府が先頭になって進めている通信技術の革新や洗練化を踏まえると、これらの専門職の存在感は一層強まり今後も就業人口が増加するものと見られているのです。

またサービス提供従事者が増加しているのは、飲食業宿泊業など依然として労働集約型サービスでは人間に代替する部分は相対的に少ないため、全体の就業人数の増加が頭打ちになるなかで従事者の数が増加するものとみられています。

従事者数の推移で見てみると、専門的技術的従事者の数は2010年には940万人強だったのが2016年には1085万人と140万人を超える数で、10%を超える増加率を記録しています。

同様にサービス提供従事者の数は、2010年の739万人から2016年の805万人というようにやはり10%近くの従事者の増加をみているわけです。

 

商取引の変化

これとは対照的な推移を見せているのが、営業職です。

2010年には891万人と900万人に迫る勢いだったものが、その後は徐々に減少トレンドを描いており2016年には855万人と4%ほどの減少が明らかになっています。

数ある職種のなかにあって、ほとんど増減がない職種と増加傾向が明らかな職種に対して、営業職の従事者の推移は明確なコントラストを見せています。

何が理由で減少しているのかは、件の総務省統計局のデータからは明らかにされていません。

団塊世代の定年による大量離職が影響していることは考えられます。

しかし就業者数の伸びは2016年ごろにピークアウトしていることを踏まえると、少なくとも2010年から2016年までのタイムスパンで考えてみると、多くの職種ではさほどの変化がないか、経済のトレンドによる従事者の増加などが顕著なことを前提にすると、営業職だけが団塊世代の離職をもろに受けたと説明するのは困難です。

となるとやはり営業マンがこれまで提供してきたサービスに対して、顧客の購買形態の変化による減少がデータで明らかにされたと言えるのかもしれません。

営業職にはアパレルなどの販売員も含まれます。

アパレル店員こそがクライアントに直接向き合い、似合っているコーデを提案するなど、従来の営業マン同様高く評価されていた職種です。

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アパレル店員のなかにはカリスマ的存在もいたほどで、そのような花形であったアパレル販売店員すらも減少に転じているというのは、雇用主サイドから見ると営業職のリソースを無理して維持するまでの動機付けが働いていないことの証拠と評価できるのかもしれません。

反対にクライアント側では営業職の必要性をどのように考えているのでしょうか。

この問題を正面から分析したデータはありません。

この点参考になりそうなのは、ECコマースの業種別の成長率です。

物販系分野の伸び率は、10%以上、サービス分野は9.2%、同様にデジタル分野は8.9%となっています。

この数字が明らかにするのは、人を介さないECコマースは大きく成長していることです。

この傾向は消費者を相手のBtoC取引で顕著なのはもちろんですが、企業間のBtoB取引でも同等の傾向がみられれます。

つまり商取引において、これまで営業マンが担っていた部分がウエブマーケティングに移行しつつある傾向が定着しているということです。

 

顧客は営業マンを求めているのか

営業マンは取引先会社を代表する人物

ここまで営業職とそれに携る営業マンの意義と今後の動向について検討を重ねてきました。

数字で明らかにされたデータを参照するかぎり、今後はますます「営業マン不要論」は勢いをましていくことが予想されます。

労働力の確保が頭打ちになるなかで、営業職の減少が明らかに異なるトレンドを描いていることもこのような推測を補強する要因になるでしょう。

しかし営業担当者が企業の中長期的収益を担う重要な存在である事実は、少なくとも今後も変わりはありません

どれほどマーケティング部や商品開発部がすぐれていても、市場データにマッチした新商品も営業担当者の質がよくてこそ売上の伸びも期待できるからです。

クライアントのニーズにこたえる商品やサービスを開発提供するのは重要なのは言うまでもありませんが、実際に顧客のニーズを充たした商品をクライアントの元に届けるのは営業マンの役割です。

近年では急激に変化する市場環境の激動に対応するべく、業務体系の見直しを行う企業が増加しています。

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そのためクライアントがもっているニーズも多様化しており、そのような変化するシチュエーションのなかで安定した売上を確保していくには営業担当者が顧客に最適化された営業活動に取り組むことが不可欠です。

とりわけ新規開拓時にあてはまりますが、営業マンは取引先会社を代表する人物として認識されます。

つまり営業担当者は新規の顧客にとっては、会社の顔というわけです。

このような事実を前提意して営業活動で重要なのは、顧客と営業担当者の間で信頼関係を構築することにあります。

担当者の人柄が顧客先に気に入られることで、契約に発展するというのはよくある話です。

定期的なアフターフォローで長期的な取引関係継続に発展すれば理想的でしょう。

ビジネストークを旨く展開するのは大切なスキルですが、ビジネス以外の部分の要素が購入のきっかけになることも。

反対にどれほどビジネストークの内容が優れていても悪印象を与えてしまうと挽回するのは困難で、コンバージョンに繋がることが難しいというのが現実です。

これまでは継続的名取引関係が構築されてきたのに、個人的ミスにより瓦解するというのもありえない話ではありません。

 

営業活動の3つの要素

それでは企業の長期的収益を左右する営業活動には、実際にはどのような要素が含まれているのでしょうか。

代表的な3要素である信頼関係の構築顧客の課題発見最終的に課題解決のソリューションの提案、これらについて検討してみたいと思います。

まず顧客との信頼関係の構築は、営業活動の確信ともいうべき要素です。

それほどの重要度が高い要素であるからこそ、クライアントとの信頼関係をいかに構築するべきかを巡って頭を抱える営業担当者が少なくないわけです。

営業活動において信頼関係を勝ち取るには「感動」を顧客に与えることが肝要です。

感動を与えるときくと、情緒的に聞こえるかもしれません。

実際には感動を与えるというのは、具体的にクライアントが取って欲しい行動に先手を打って出ることや、相手の意向を酌んで提案をすることです。

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具体的行動に至らない部分でも、営業にはセンスが生きる場面があります。

天賦の才と表現するほかないかもしれませんが、自然と相手の間合いにはいり懐に入り込んでいたり、特にスキルを鍛錬するまでもなく相手の気持ちを感じ折れる人もいます。

他人には真似できないような才能を煥発させることは困難でも、自分の営業スタイルに取り入れることは可能です。

具体的には営業活動において相手とのコミュニケーションを円滑に図る手段に「オウム返し」と言うものがあります。

オウム返し会話の基本は、相手の言った言葉の末尾をそのまま会話に拾って、対話を継続するというものです。

単純に同じせりふを反復するだけですが、相手方にしてみれば自分のことに耳を傾けてくれた誠意を感じることにつながり信頼関係構築にも有益です。

ところで営業職にあって、クライアントが何の葛藤に直面し解決の道を模索しているのかを認識することは、営業職の醍醐味の一つと言って過言ではありません。

 

僅かな努力の積み重ねが大事

目標の到達点と原状とのズレがギャップであり、クライアントが直面している課題でもあります。

顧客の課題を気づかせて、解決の俎上にあげるのは営業マンならではの仕事と言えるでしょう。

クライアントのかゆいところに手が届くようなきめ細かな対応は、営業担当者にとって重要なスキルといえます。

顧客自信は課題を自覚していないことがあります。

そのような状況であるからこそ、知らぬうちに問題が明らかになってくるわけです。

顧客に課題のきづきを促すためには、既存のクライアントのもとに商品を届けるさいに、何気ないあいさつや声掛けの習慣を忘れないだけでも、普段の業務では自覚できない気づきに導くこともありえます。

営業担当者は常にアンテナをはり、わずかな変化も等閑視にしない姿勢が重要です。

そうした日ごろからの僅かな努力の積み重ねのなかからしか成果は生まれないからです。

顧客の直面している課題が明らかになったら、一歩踏み込んで課題の解決方法を提案することも営業マンの重要な仕事のひとつです。

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課題が具体化してきたら、課題解決のためのソリューションを提案してみて下さい。

クライアントは多くの場合、抱えている葛藤をストレートに伝えてきます。

「投入できるコストは限られているので安く抑えたい」、あるいは「デザインがニーズにあっていないので変えたい」といった内容が典型的です。

こうした要求に対して自社もクライアントも双方がメリットを享受できる提案をすることも、営業担当者の仕事です。

クライアントがコストを抑制したいといっているのをダイレクトに受け入れていては、自社の利益に繋がりません。

受注している商品のサイズを少し小さくするかわりに納入ロット数を増やすとか、やや機能面に劣ってはいてもデザイン性に優れた商品を提案するとか。

ウインウインで収益につなげる選択肢はいくつもあります。

個々で重要なのは双方にとっての、利益とは何かを深く突き詰めて検討することにあります。

どうしても解決策が見つからないときは、自社に持ち帰ってフィードバックを受けるのも有益です。

他のスタッフと考えることで、現場では思いつかなかった解決策にたどり着くかもしれないからです。

 

営業マンに求められる役割

必要とされる能力とは?

現在ではインターネットを抜きにビジネスを語ることはできません。

しかし昔ながらの方法で人と人が顔を突き合わせて商談をするのが、営業担当者の仕事です。

通信技術の革新と携帯端末の普及に、昨今のコロナ禍などビジネスを取り巻く環境は激変しています。

その結果、長らく継続してきた商慣習も変動を余儀なくされている現在にあって、商談を成功させるために営業担当者の営業力向上をめざすために要求される能力は色々あります。

そこで営業担当者にとって特に重要性の高い、5つの能力と営業力を高める方法を紹介し、営業マンに今後求められる役割とは何かを考察してみたいと思います。

インターネット全盛でアルゴリズムに変わってAIの存在感が強まるなかにあって、必要とされる人材としては人間特有の「クリエイティビリティ」を身につけていることが必須と認識されています。

営業業務にも自動化やAIの波は押し寄せており、顧客管理や資料作成などはシステムなどが取って代わる存在になるものと推測されています。

事務処理の類のタスクがマシーンに代替されることになる今後の将来では、必要とされるのは人間力のあるビジネスパーソンです。

オンライン環境を駆使するとしてもクライアントの課題や悩みに寄り添い、ソリューションを共に構築することがとりわけ重視されるということを意味しています。

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具体的にはヒアリングクロージングコミュニケーション、そして課題分析時間効率化の5つの能力をさしているのです。

営業のヒアリング能力とは、顧客が直面している悩みや解決したい希望などを機器だす能力のことを指します。

誰でも他人の話を効く立場だけではあきたらず、自分の話に耳を傾けてもらいたいとの欲求は程度の差はあれ持っているものです。

クライアントの間ではなおさら、自分の言葉を聞いてもらってこそ顧客満足度がアップします。

提案の前提になるのがヒアリング、傾聴する段階ではとにかく徹底的に先方の話に耳を傾けます。

具体的にどのような問題に直面しているのか、何を要求しているのか予算や決済担当者など、その後の行動も視野に入れ詳細な情報をききだすことを意識してください。

ヒアリングの段階でセールスに対しても信頼を勝ち取れるかが左右されるので、ヒアリングこそがその後の営業活動を左右します。

最終的には商談に応じてもらえるか、了解してくれるかまで方向性が付くため商談そのものよりもヒアリングは重要とされているほどです。

カウンセリングで悩みを打ち明けるだけでも安心かを得ることができるのと同様に、クライアントの悩みに真摯に耳を傾けることが大事です。

 

クリエイティビティを発揮することが重要

クライアントが抱える課題を分析したら、次はクロージングの段階に移行します。

このクロージング能力こそが契約締結に至るものと即断されがちですが、それはクロージングの一面を語っただけにすぎません。

契約締結につながらなくても、先方が商品やサービスについて一定の認識を獲得した団塊で、その商談はいちど閉めることになります。

仮に提案している商品やサービスが高額であるほど、責任者の決済も必要で即断と言う流れにはなりません。

契約に向けた前向きな流れができて、決裁者や責任者に直接交渉する機会を得るなどして次回に繋がるよう心掛けます。

このクロージングに移行するには的確なヒアリングが大事です。

不十分なヒアリングでは、決済とまったく関係のない部署の人と商談したり、ニーズはないのに交渉だけは時間を取られると言った非生産的な効率の悪い営業活動に終始することになるのです。

営業活動においてはコミュニケーション能力が大事なのは言うまでもありません。

しかし日常生活で了解しているコミュニケーションとは若干意味合いが異なります。

単に明るい印象や会話が得意といっただけでなく、相手の懐に入り込み信頼関係を構築できることが、営業マンに要求されるコミュニケーション能力です。

コミュニケーションに長けるというと体育会系の明るいキャラを想定しがちです。

しかし課題や問題を抱えている顧客にとっては、押しが強く元気な雰囲気の営業担当者が敵視とているとは限らないのです。

相手によりそい尊重してくれる、この人なら自分の問題に真摯に向き合ってくれるとクライアントの心に喚起させるものこそが、営業マンに必要なコミュニケーション能力です。

ところで営業マンというと、自社の商品やサービスを売り込んで販売成績を狙うと言うのが主流のスタイルでした。

現実に売り込み営業方スタイルで大きな業績をたたきだす営業マンの成功譚を耳にした経験があるかもしれません。

しかし現在では従来型の売り込み型営業は、ほとんどパフォーマンスにつながりません。

現在における営業活動とは、自社の商品やサービスを売り込む存在ではなく、クライアントの課題解決のためのソリューションと共に考えるビジネスパートナーというべき存在です。

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ビジネスパートナーとして信頼を得る上で大事なのは、課題を分析する能力です。

仮にいきなり「困っていることはありませんか。」と問いかけても先方もすぐには答えを見つけることができないでしょう。

クライアントが直面する課題には、自覚がある場合とない場合のいずれもありえるからです。

課題を浮き彫りにするには、競合他社やマーケットの動向、その会社自信の状況を分析し課題のあたりを事前につけておいて商談に望めば、解決するべき課題もおのずと明らかになるのではないでしょうか。

営業活動では外回りに出ることが多く、監視の目が行き届かないことで緊張感がゆるみがちです。

しかし最終的な営業成績は僅かな時間の使い方の帰結といえます。

その意味で営業マンには時間効率化能力も必要なスキルとなってきます。

無駄のない移動経路、デバイスを活用して移動時間にメールチャックなどはすませるなど、雑務を効率的にこなすスキルも営業マンには大切な能力なのです。

これからの営業活動では、自社の売上に終始することなく顧客の抱える問題点をあぶり出し、最適の解決策を共に考えるビジネスパートナーの役割が重要です。

インターネットやAIで営業の多くが代替されるなかで生き残るには、人減ならではのクリエイティビティを遺憾なく発揮することが何よりも重要です。

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コールセンター従業員のモチベーションを向上させるには?

コールセンター従業員のモチベーション低下によるリスク

従業員のオペレーターの満足度

コールセンター従業員のモチベーションが低下すると、ストレスが溜まりやすく悪循環が生まれて、雰囲気の悪化や離職発生のリスクが増加します。

顔が見えない相手の声に耳を傾けつつ、問い合わせ内容や顧客の悩みを捉え適切な対応が求められる仕事ですが、上手くいかなければ当然ながらモチベーションが下がります。

新人は特に失敗がつきものですから、必要なサポートやケアがなければ簡単に離職のリスクが高まるでしょう。

また新人ではなくても、顧客の役に立つ使命感ややりがいが損なわれてしまうと、結局は仕事に対するモチベーションが低下してやる気がなくなってしまいます。

停滞期に入ると仕事の質が落ちますし、顧客対応で失礼をしたりクレームが入る恐れが強まります。

これではコールセンターの意味がなくなるどころか、企業や商品、サービスのイメージに傷がつくことにもなり得ます。

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人材育成はコストも時間も馬鹿にならないので、企業は簡単にオペレーターを辞めさせたりはしませんが、コールセンター業務や経営の足を引っ張る人材については別です。

いずれにしても、仕事に身が入らないコールセンター従業員は、遅かれ早かれ離職することになると考えられます。

当然ですが、離職率が高い職場は他の従業員に悪影響を与えますし、ネガティブな評判が蔓延することで悪循環が生じます。

離職が発生すれば求人を出して人材募集を行い、また育成して実践に投入する必要が出てきます。

即戦力になる経験者が簡単に見つかるなら苦労しませんが、悪評が社外にも伝わると集まる人材も集まりにくくなります。

このように、コールセンター従業員のモチベーション低下の影響は思いの外大きく、放置したり対応を先送りにすると簡単にリスクが肥大化するわけです。

コールセンターの顧客対応は、顧客満足度を高める為にあるわけですが、従業員のオペレーターの満足度もまた大事だといえるでしょう。

 

オペレーターのモチベーション

不満を抱える従業員が顧客に満足の対応をできるかといえば、やはり難しいというのが答えになるはずです。

コールセンター従業員のモチベーションを維持してこそ、初めて顧客が満足できる対応を行えます。

勿論、顧客対応で相手の顔が見えないことには変わりないですし、従業員同士の人間関係でトラブルが生じることもあるでしょう。

それでも、従業員のモチベーション低下を放置して良い理由はありませんし、トラブルが起こったら問題が大きくなる前に解決を図るべきです。

コールセンター従業員も人間なので、通常は親切丁寧な顧客対応を心掛ける人でも、我慢が限界を迎えるようなフラストレーションが溜まれば暴発してしまいます。

オペレーターのストレス管理は、マネージメントする立場の人の責任ですし、暴発するまで分からないのはあってはいけないことです。

ガス抜きをしたり不満があれば速やかに解消する、そのマネジメントこそがコールセンターでは特に求められます。

モチベーションが低下する事態というのは、これらの対策がないか不足している状況を意味します。

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つまり不満は溜まる一方で仕事のやる気は損なわれ、顧客対応が雑になることに繋がります。

顧客が抱えるものを解消して満足感を与えるはずのコールセンターが、顧客に余計なイライラや不安を感じさせる対応になってしまうわけです。

顧客の商品、サービスに対する評価は意外にも、コールセンターの対応によって上がったり下がることがあります。

モチベーションの高い従業員が適切な対応を行えば、顧客の企業に対する印象が改善したり、商品やサービスの満足度が向上する結果に至ります。

ところが、モチベーションが下がった従業員が対応すると、顧客はどこかスッキリしないまま問い合わせやサポートの提供を終えることになります。

これだけならまだマシですが、顧客の怒りを買ったり今後の購買に影響を与えるような問題を残してしまえば上げるべき顧客満足度は上がらず企業に損失を与えかねないです。

だからこそコールセンターの従業員、オペレーターのモチベーションはとても大事で、維持する為に企業はコストを支払い取り組む必要があります。

 

モチベーションの低下を避ける

モチベーションの低下要因には、顧客対応におけるサポートやケアの不足だけでなく、不十分だったり不当な評価もあてはまります。

頑張っても認められないやりきれない気持ちは、期待するのを諦めたり絶望にもなるので、企業は従業員を正当に評価することが不可欠です。

頑張ったら評価され、成果や結果を出せば表彰される、そういう環境こそが従業員にとって理想的だといえます。

正当な評価が受けられないと分かれば、従業員は仕事を頑張るのをやめてしまったり、離職を考えることにもなるでしょう。

人材の流出は企業にとっても好ましくありませんし、人材育成に余計なコストがかかることにもなります。

従業員も顧客も不満が残り誰も幸せな結果にはならないので、モチベーションの低下は何としても避けたいところです。

人は褒められれば単純に嬉しいものですし、しっかりと頑張りを見てもらえていると分かるだけでもポジティブになれます。

コールセンターでSVが抱える役割は業務フロー図以外にも、多彩な局面がある

言うまでもなくそれだけでは足りませんが、少なくとも無視や軽視されている状況よりは遥かに良いです。

表面上は健康的で問題がないように見えても、内面では精神的なストレスを抱えていたり、肥大し始めていることもあるので従業員の様子には注意が必要です。

人間が相手の仕事で人間関係も影響しますから、コールセンター業務でストレスフリーはあり得ないです。

とはいえ、ストレスの状態やモチベーションには上下がありますし、ストレスが低くモチベーションが上向きなら従業員のパフォーマンスは発揮されます。

コールセンターのパフォーマンス低下は、顧客対応の質低下に直結するので、顧客満足度の維持や上昇を考える企業にとってこの状況は危機的リスクとなります。

結局のところ企業は人によって成り立ちますし、従業員の状態と従業員が発揮するパフォーマンスで企業の質が決まります。

コールセンター業務は、商品やサービスに付随するものではありますが、決して軽視して良いものではないのも事実です。

その業務に従事する従業員は企業を構成する大事な人材ですから、適切に扱ってモチベーションの低下を避けることが重要です。

 

コールセンター従業員のモチベーションを向上させる方法

モチベーションを向上するためには?

コールセンター従業員のモチベーションを向上させるには、上司に相談しやすく、サポートが受けやすい環境を作ることが基本となります。

従業員が相談に抵抗感を覚えたり、十分なサポートが受けられないと感じると、我慢したり抱えている問題の共有が遅れることになり得ます。

そして、我慢が長引けば長引くほど従業員は孤独感が強まり孤立してしまうので、孤立させないことが肝心になってきます。

普段から些細なことでも気軽に話せる環境を作っておくと、コールセンターの従業員は孤独に苛まれずに済みます。

発生した問題の共有は早まりますし、問題解決に向けて時間を使うことができたり、チームワークで対処できるようにもなるでしょう。

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つまり、コールセンターの従業員のモチベーションを上げようと思えば、サポート体制を整えるのが近道です。

複数の顧客対応を任されるコールセンター従業員は、解決しない問題が増えていくとストレスに耐えられず押し潰されてしまいます。

1人で抱えられる案件には限度がありますから、手から零れ落ちそうな案件については、他の従業員がサポートしたり引き受ける体制が望ましいですこういう体制が確立されていたり、従業員の間で周知徹底が行われていれば、我慢や抱え込む前に相談して問題解決を図れます。

早期解決は問題に悩む時間が短くなることを意味するので、コールセンター従業員のモチベーションは低下せず保たれることになるわけです。

前提はこのように低下を防ぐことにありますが、重要なのはマイナスに転じるのを避けるだけでなく、プラスを増やしていくことにあります。

人のモチベーションが上がるタイミングの1つは、評価が適正に行われて仕事が認められた瞬間です。

 

モチベーションの向上

頑張りが評価されて努力が報われますから、モチベーションが下がることはあり得ませんし、誰が考えても上がることになるでしょう。

この為、人材の評価が適切に行える評価基準の設定と、評価を行う仕組みの確立が必要になります。

コール数や顧客対応の時間は、確かに評価する側には分かりやすい指標ですし、ついつい評価基準に設定して使いたくなるのも頷けます。

ところが一見分かりやすい指標に思えても、実は何をどう評価しているのか分かりにくかったりします。

それも当事者のコールセンター従業員から見て、適正な評価が受けられる指標なのか疑問が残るのが問題です。

評価は本人が納得してこそ意味がありますし、モチベーションの向上という結果に結びつくので、分かりやすい指標を設定して評価を行うことが肝心です。

具体的には売上の金額や成約の割合で、どちらも数字が大きいほど企業の利益に貢献していることになります。

顧客にとってもプラスになっているはずですから、こういった指標を評価に用いるのは合理的です。

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更に加えるとしたら、顧客満足度のような目に見えない価値の数値化、評価についても検討することをおすすめします。

顧客満足度は商品のリピート購入、サービスの継続的な利用といった形で、企業に長期的な利益をもたらす切っ掛けになると考えられます。

それを実現する立場の1つはコールセンターの従業員で、顧客対応が満足度を上げたり下げることもあるわけです。

コールセンター従業員の頑張りには、モチベーションという状態が関わってくるので、モチベーションが向上するように顧客満足度に基づく評価を行うのは正しいです。

それと、評価の透明性も従業員の納得やモチベーションに影響しますから、そこも気をつけて評価体制を確立するのが正解です。

 

業務に集中できるサポートが大事

モチベーションを高めるもう1つは方法は、従業員同士の交流を促進したり、チームワークで顧客対応に臨む組織を作ることです。

コールセンター従業員は基本的に1対1で顧客対応を行いますが、悩みや愚痴を言える人が身近にいないと、1人で抱え込むことになります。

新人なのに誰からもアドバイスがもらえない、誰に相談したら良いか分からないという状況は辛いものです。

しかし、お互いのことを知る機会があれば話しやすく、悩みを抱えても速やかに相談できる可能性がアップします。

コミュニケーションを促進すると、良い部分を褒め合ったり励ましの声を掛けるようになるなど、環境の改善に繋がる好循環が発生します。

人は話せる相手がいるだけでも違いますし、ポジティブな声を掛け合う人ができれば、単純にモチベーションは上がっていくでしょう。

人によっては身近な人物が精神的な支えになるので、コミュニケーションの軽視はあり得ませんし、切っ掛けを与えたり促進することは良いことです。

モチベーションを上げるには、マネージメントをする人が従業員の現状のモチベーションを把握したり、高まる要因を把握することが欠かせないです。

相手を知らずにモチベーションを向上させることはできませんし、定期的に状況を把握する機会を設けないのは論外です。

そこで、一定期間ごとに従業員の現状を把握するのに役立つ、フィードバックの機会を用意するのがおすすめです。

仕事に対する思いや達成したい目標、達成したことが把握できると、モチベーションを上げることに繋がるヒントが得られます。

コールセンターの業務改善を図るために業務フロー図を活用

フィードバックは高頻度なほど良いですし、可能な限り詳細に把握するように心掛けるのが理想的です。

社内表彰は承認欲求に応える形でモチベーションが上げられる、割とストレートで簡単な方法です。

従業員達の前で表彰するようにしたり、表彰を獲得した従業員が公表されれば、表彰された従業員はもっと頑張ろうと思うはずです。

中には人前で恥ずかしいと感じる人もいるでしょうが、褒められて悪い気はしないでしょう。

逆に良くないのは全く褒めようとしなかったり、本人に直接伝えるだけで公表を行わないやり方です。

社内表彰には、頑張れば褒められるという社内向けのメッセージ発信の意味もあるので、大々的に表彰するのがベストです。

コールセンター従業員のモチベーション向上の極めつけは、コールセンターのシステムを最大限に活用して負担を減らし、業務に集中できるサポートを行うことです。

これは厳密には間接的な方法ですが、煩雑な業務が多いと人のモチベーションは下がってしまうものです。

そこをシステム的に支える工夫をすると従業員の負担は軽くなり顧客対応の質が向上して良い結果に繋がりやすくなります

 

コールセンター従業員のモチベーションを管理する方法

従業員の不満を明確にする

コールセンター従業員のモチベーション管理は、モチベーションを視覚的に把握できるようにグラフ化するのが効果的です。

モチベーションは目に見えないものですし、本人ですら正しく把握しているつもりでも、感覚頼りなので正確性に乏しかったりします。

そこでモチベーションを数値化する指標を用いたり、本人が定期的に状態を数字で申告するようにして記録を行うと、客観的かつ視覚的にモチベーションが分かります。

やる気や集中力といったものは、上下する波があるのが普通ですし、コールセンター従業員も人間なので調子が良い時があれば悪い時もあります。

モチベーションの低下が分かるようになると、対処法を考えることができたり低下を防ぐことも可能となります。

その為に行う管理方法がモチベーションの記録で、数値を入力してグラフ表示するのが管理に役立ちます。

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この管理方法を用いると、調子の良い時についても客観的に把握が行えるので、低下した際に上手く上げるヒントが手に入ります。

従業員自らモチベーションを管理できるので、こういう記録と数値化する管理の重要性はかなり高いです。

また、グラフ表示は第三者が従業員を把握するのにも役立ちますし、マネージメントが行いやすくなるはずです。

生産現場や品質管理で活用されているいわゆるPDCAサイクルは、コールセンター従業員のモチベーション管理にも応用できます。

Planでは従業員が不満を抱えていないか、抱えているとしたらどのようなものか把握に努めます。

そもそも不満がなければ改善の仕様はありませんし、不満があっても隠れて表に出てこなければ同様です。

まずは従業員が気がついていなかったり、隠してしまっている不満を明確にするのが先決です。

不満が明らかになれば対策を考えることができますし、やってみて効果があるかどうか確かめられるようになります。

 

PDCAサイクルとは?

PDCAサイクルDoはまさに実行で、先に考えた対策を実施して効果を確認する段階です。

効果が有効ならすぐにでもモチベーションは改善しますし、低下を防いで上げることにも繋がります。

3番目のCheck有効性を検討、評価する段階ですから、効果のありなしや次にどうするかを決めることが必要です。

有効性の評価は思ったよりも難しいので、効果が微妙だったのに大きいと評価したり、反対に過小評価にもならないように注意です。

効果が期待に届かず不十分で、改善の余地があると判明した場合は、最後のAction改善点を見つけて新しいサイクルに結びつけます。

2回目のPlanDoは、1回目の反省を活かすことができますから、より良い結果に期待が持てます。

ただし、1回目のCheckAction不十分では意味がないので、しっかり時間を掛けて検討や改善を考えるべきでしょう。

コールセンターの従業員のモチベーションを管理するのは、非常に手間コストが掛かります。

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離職が発生して新人の育成が必要となれば、それまでに掛けた手間も努力も水の泡にしかねないので、最初は離職を発生させないモチベーション管理に注力するのが賢明です。

モチベーションの低下を防ぐ方法が分かってくると、ノウハウが蓄積して今度は向上させる方法が見えてきます。

状態を視覚的に把握したり、従業員本人も客観的に理解できる管理を行えば、PDCAサイクルもやりやすくなって好循環が生まれます。

それからPDCAサイクルを含めて継続的に取り組む管理体制が確立できれば、モチベーション管理が当たり前になり、取り組みの心理的なハードルが下がります。

感情論や精神論を重視する世代は、論理的な方法を軽視したり、中には忌み嫌う感情を抱く人も少なくない傾向です。

しかしモチベーション管理をしないわけにはいきませんし、感情や精神論的なやり方は時代に合わずすぐに限界を迎えます。

その点、数値のグラフ化やPDCAサイクルは時代に合っていますが、世代によっては受け入れがたいという欠点があります。

このような状況を改善するには習慣化したり、当たり前のものとして認識させるのが一番です。

 

正しい方法を継続させることが大切

当初は良い顔をしない人も出てくるでしょうが、諦めずに継続すると次第に認識に変化が生まれ、やがて抵抗感が薄まり受け入れられるようになります。

大切なのは重要性を根気良く伝えることや、目に見える形で結果が分かるようにすることです。

好循環のサイクルが生まれれば後は継続するだけですし、続ければ続けるほどノウハウが洗練して、コールセンターの環境は改善されていきます。

従業員にとっては働きやすく、そしてモチベーションが上がりますから、必然的に離職率は下がって人材育成コストも抑えられるでしょう。

結局、モチベーション管理でやるべきことは多くないですし、当たり前のことを当たり前に取り組むのが近道となります。

感覚に頼り過ぎたり、何となくできているつもりの管理は管理とは言いませんし、結果が出ないと嘆く場合は現在取り組んでいる方法を見直すべきです。

根本的にやり方を変える必要があるケースや、少し変更を加えるだけで結果が大きく変わるケースもありますが、どちらも変更が必要になるのは共通です。

慣れ親しんでいる方法を変えるのには抵抗感が生じますが、従業員のモチベーション低下が著しく、離職も発生しているなら管理方法の変更は急務です。

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管理を始めるのがこれからで、方法を検討する段階にある場合は、手当り次第に試行錯誤するのではなく有効とされる方法を絞り込んで取り組み始めましょう。

PDCAサイクルはその1つですし、コールセンター従業員のモチベーション向上の寄与に期待できます。

企業風土やコールセンターの環境によっては、PDCAサイクルがフィットせず合わないと感じることもあるでしょうが、そのようなケースは限られます。

理由は簡単で考え方がとてもシンプルだったり、企業や環境を問わず普遍的なものだからです。

このサイクル自体が合わないとしても、従業員の不満を調べたりそれを取り除く試みや評価、改善と次に活かす取り組みは不可欠です。

管理のやり方に間違いがあればいくら取り組んでも良い結果は得られないので、正しい方法を十分に確認しながら継続することが肝心です。

 

従業員のモチベーションを管理し、コールセンター業務を改善

コールセンター業務の改善をするためには?

従業員のモチベーションは管理することが可能で、管理によってコールセンター業務の改善を図ることができます。

コールセンター従業員のモチベーション管理は、話しやすく相談しやすい環境や適正な評価、フィードバックの仕組み確立にコミュニケーションの促進が基本です。

社内表彰も有効性を発揮しますし、システムを活用した従業員の支援も効果的です。

いずれにせよ、従業員にコールセンター業務を任せるだけの環境はマネジメントの怠惰ですし、これだと改善できるものもできなくなります。

そもそもモチベーションは目に見えませんし、目に見えて分かるようにしないことには、従業員のモチベーション管理どころではないです。

それから、従業員のモチベーションの管理なしにコールセンターの業務を改善するのも不可能です。

コールセンター業務を機械任せにしたり、AIに従業員の代わりをさせるなら別ですが、人間が業務を担当する以上は人に寄り添う管理が不可欠です。

実際にやってみると分かりますが、従業員の評価や成果の表彰を行うと、従業員は認められたと感じて表情が明るくなります。

これは思い込みのようなものではなく、確かに顔つきや感情表現に変化が見られますし、周りの従業員が受ける印象にも変化が生じ始めます。

定期的なフィードバックを実施すると、マネジメントの精度やスピード感が上がり、従業員達は環境が改善したと感じます。

コールセンターやECサイトの運営・オムニチャネルで威力を発揮するプレディレクティブコール

話を聞いてもらえたり、何を思い考え取り組んでいるか分かってもらえると、従業員はやはり嬉しく感じるものです。

従業員同士の交流は、意思の疎通や助け合いの気持ちなど、相手のことが分かる良い切っ掛けになります。

研修ではチームワークが求められますし、スクリプトや発生している問題、業務の共有といった点においてもコミュニケーションの重要性が増します。

従業員が他の従業員を気に掛けたり、必要に応じて励ましたり励ましを受ける関係性が構築されると、環境は改善されて従業員のモチベーションが上がります。

コールセンター業務の改善にも直接的間接的に関わってきますから、やはりコミュニケーションは軽視せず、積極的に促進する形に持っていくのが良いでしょう。

孤立する従業員が現れればマネジメントで支援できますし、コールセンター業務や従業員の輪から阻害せずに済みます。

社内表彰は承認欲求の点で欲求に応え、従業員のモチベーションを引き出す結果となります。

承認欲求には個人差があるので、あまり重要視していない従業員に対しては効果が薄いでしょう。

とはいえ認められてやる気が逆に低下する人はまずいませんし、上げ幅は小さくても上昇するのは間違いないです。

社内表彰がコールセンター業務の励みになるかは人それぞれでしょうが、表彰されなかった人にも良い影響があるのは確かです。

 

モチベーションを上げるためには業務改善が大事

努力や成果を認めて評価したり褒め称えることは、コールセンターに限らず企業の環境改善において重要です。

誰も認めず褒めないような環境では、従業員のモチベーションが上がらず成果も利益も改善しないでしょう。

それでは企業にとって最悪ですから、成果が出て利益も改善する方法を考える必要が出てきます。

成果や利益が今より良くなる簡単な方法は、従業員のモチベーションを管理することです。

給与を上げたり報酬を与えれば一時的にモチベーションは上がりますが、これでは継続しませんし、次はもっと報酬のアップが必要になるのでハードルが上がります。

継続性に期待するなら、物理的なものよりも心理的な満足感、安心感といったものの方が最適です。

そしてそれにはモチベーションの管理が有効で、しかも良いサイクルを生み出し継続することで好循環が大きくなります。

ポジティブな効果の波及力が広がると言い替えられますし、コールセンター全体の業務改善に繋がっていきます。

モチベーションは数値的に記録したり、視覚的に把握することが可能ですから、まずはモチベーションを知る為のグラフを作成しましょう。

グラフは従業員ごとに、個別に作成して変化を捉えるようにするのがポイントです。

現場のマネジメントや管理者には、コールセンターの全従業員の把握が欠かせませんから、このように変化を知る為の情報を集めたり客観的に把握する工夫が大事です。

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従業員をよく知ると、モチベーションが低下するタイミングが分かったり、どうすれば上げられるかに気がつけます。

低下を防ぎつつ上げる刺激を与えられますから、モチベーションの停滞期を避けられますし、入ってしまっても短期間で脱する切っ掛けが与えられます。

モチベーションの波は、複数の従業員の変化が連動している場合、研修の内容や頻度を見直す切っ掛けにもなります

研修が理由でモチベーションが低下していると分かれば、研修のどこに問題があるか調べるチャンスが得られます。

このような気づきは、モチベーションをグラフ化しないと見えてきませんし、特定の従業員を見るだけでは分からないです。

それだけにマネジメントを担う人や管理者には、従業員にしっかりと目を向けたり、コールセンターを全体的に捉える視点が求められるわけです。

PDCAサイクルは1つの方法に過ぎませんが、モチベーションの低下を防いでコールセンターの業務を改善するのに役立てられます。

従業員が不満を抱えているかどうか、抱えているとしたら具体的に何か、それが分かるようになるのがPDCAサイクルです。

不満が見つかれば取り除くだけですし、対策が成功しても失敗しても次に活かせるので無駄がないです。

PDCAサイクルの実践は簡単ではないですが、あれこれと試行錯誤するよりは難易度が低いでしょう

そして取り組み方やペースが掴めてくると、サイクルの効率化が進み問題の発見や改善が早くなります。

コールセンターの業務改善は、日々の問題発見と対策の繰り返しで行うものですから、PDCAサイクルの導入と実践はおすすめ度が高いです。

こういった取り組みを積極的に行ったり、積極性を従業員に見せると、モチベーションは改善されて上がっていきます。

環境改善の実感にも繋がりますし、コールセンターの業務を改善するなら従業員のモチベーションを引き上げ、モチベーションを上げたいなら業務改善に取り組むべきです。

 

コールセンターのオペレーターのモチベーションを維持する重要性とスクリプト

モチベーションの維持の方法

コールセンターのオペレーターのモチベーションは、低下を防いだり高めるだけでなく維持も重要です。

モチベーションとは元々変動しやすいものですから、変化量を小さくして維持することもまた大切になってきます。

仮にもしモチベーションの維持が上手くいかなければ、仕事に対するやる気や集中力は時間の経過と共に低下していくでしょう。

これがオペレーター1人だけの問題ならマシですが、他のオペレーターにも影響が及ぶことになると厄介です。

影響を受ける人数が増えればそれだけコールセンター全体の問題に発展しますし、隠し通せなくなって影響が大きくなってしまいます。

1人のオペレーターのモチベーション低下は、他のオペレーターに波及したり、ドミノ倒しのような総崩れにもなり得るので気をつけたいところです。

といっても、手に負えなくなるほど急激に問題が大きくなるケースは稀ですし、考えようによっては良い影響も波及することにもなります。

コールセンターの業務を安定させたり、顧客対応の質を高く維持する為には、いずれにしてもオペレーターのモチベーション維持が重要で欠かせないです。

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オペレーターのモチベーション低下でまず直面するのは、顧客対応のミスの発生と増加や、対応によって得られる満足感の減少です。

仕事の継続には金銭的な報酬だけでなく、達成感満足感、従事する意義といったものが不可欠です。

モチベーションが保てるということは、報酬に納得していたり達成感や満足感もあって、仕事にやりがいを感じている証拠です。

これらの重要性はもはや言うまでもありませんし、1つでも不足したり欠けてしまえば大幅にモチベーションが低下するのも当然でしょう。

モチベーション向上に結びつく要素や基準は、人によって違いがありますから、一律に基準を設けて達成を目指すのは困難です。

しかし全体的に高めようとすれば多くのオペレーターのモチベーション維持に繋がりますし、それが無駄になることはないです。

最も駄目なのはモチベーションを軽視したり上げようとしないことですが、向上の幅が小さい範囲に収まるのも不十分です。

それでも下がってしまうよりは良いですし、維持できるだけでも上々で評価に値します。

改善の努力の姿勢を見せることは、コールセンター全体にポジティブな印象を与え、オペレーターのモチベーションにプラスの影響をもたらします。

モチベーションを維持するのは非常に難しいですが、改善に取り組み結果を出そうと努力を続ければ、結果はついてくるものと思われます。

 

スクリプトの重要性

比較的モチベーションを下げるリスクが小さく、維持しやすい方法としては、スクリプトの開発や共有が挙げられます。

スクリプトとは顧客とやり取りをする上で使用する、いわばオペレーターにとっての台本のようなものです。

顧客の問い合わせはある程度想定されますし、やり取りの流れもいくつかのパターンに絞り込めます。

そこでコールセンター業務においては、昔からスクリプトが活用されているわけです。

これまでスクリプトはオペレーター1人1人が考え、それぞれが自らに適した武器として持つものでした。

近年は組織的に設計や開発を行い、オペレーターが共有するものという認識が生まれたり根づき始めています

一見すると、日々実践しているオペレーターがスクリプトを書くのが良さそうですが、これだと業務が増えて本業の顧客対応に支障をきたします。

それにスクリプトは書き手の癖が現れますから、誰にとっても使いやすい形で設計するのが理想です。

企業がコールセンター業務の為にスクリプトを用意する方が、オペレーターの対応の一貫性が保てたり、業務の効率が改善されてモチベーションが維持できる結果になります。

顧客対応の内容や結果を一元的に管理したり、その内容を元にスクリプトを書くのが効率的ですから、オペレーターにスクリプトの設計まで任せるのは間違いです。

コールセンターで共有するスクリプトを用意することで、スクリプトの良し悪しの評価や改善にも取り組めますし、ノウハウが蓄積していくので次に活かせます。

オペレーターとしては最初から実践に使えるスクリプトが用意された方が、安心して顧客対応の業務に集中できるでしょう。

言葉選びに迷ったり、対応を間違ったか悩むことがなくなるので、モチベーションの維持と低下防止にも役立ちます。

それとスクリプトは誰にでも使いやすく書くものですから、極端なことをいえば顧客対応初心者のオペレーターでも使えるわけです。

 

スクリプトを作るときに気を付ける事

初心者にとってはコツを掴み上達が早くなる切っ掛けになりますから、やはりスクリプトの重要性には疑う余地がなく、ないよりもあった方が断然良いことが分かります。

最初に頭に入れておく必要はあるものの、顧客対応において言葉がスムーズに出てくるので、業務の無駄がなくなります。

時間を無駄なく効率的に使えますから、例えば繁忙期でも人員を大幅に増員せずに済みます。

スクリプトは一度作れば使いまわせますし、問題が見つかっても改善を加えるだけでOKと便利です。

離職率が少なくなく流動性が高いコールセンターにおいては、なくてはならない工夫だといえるでしょう。

スクリプトを書くにはまず、会話の内容や流れをシミュレーションしながら骨格を作り上げます。

言葉づかいや話の持って行き方、話しやすさなどを含めて推敲を重ねます。

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スクリプトの組み立てには、実際の業務に関する情報が沢山あった方が良いので、まずは情報を集めて整理しておきたいところです。

覚えやすさも勿論大事ですが、業務中に手元に置いて読みやすく、何度でも気軽に目を通せるようにレイアウトを考えることも大事です。

顧客対応に台本があれば、コールセンター業務に対する抵抗感が取り除けますし、万が一上手くいかなくてもスクリプトのせいにできるのでモチベーションは下げ止まります。

そういう意味でもスクリプトは重要で、コールセンターにとってもオペレーターにも必要性が高まっているといえます。

これはモチベーション管理にも通じますが、具体的な言葉を選んでやり取りをするスクリプトを書くことが、相手に伝わりやすくオペレーターも効果を実感できます。

曖昧な表現は時に誤解を招きますし、伝えたいことが伝わらなくなりますから、具体的に伝える言葉選びでスクリプトを設計することが必要です。

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インバウンド・アウトバウンド対応しているのか?

業務の内容は正反対

コンピュータと電話、FAXをも結び統合するCTIには、大きく分けてインバウンドアウトバウンド対応があります。

インバウンドは文字通り、外からコールセンターに顧客から電話がかかってくる、受動的な業務形態を指します。

カスタマーサービスのように、電話で問い合わせが行われるのが基本で、集中的に電話がかかってくることもあるのがインバウンドです。

インバウンドに対応するCTIは、顧客を登録するデータベースと、それと連動する機能を内包しているのが普通です。

例えば、電話番号に合わせて顧客情報が検索されたり、データベースの情報がコンピュータの画面上に表示されるなどです。

前回の問い合わせや過去の注文履歴も取り扱えると、更に顧客対応業務が効率的になるので、その点も考慮して比較検討することが大切だと考えられます。

コールセンターの研修で用いる業務フロー図

対するアウトバウンドは、オペレーターが顧客に対して電話をかけたり営業活動を能動的に行うことが、インバウンドと大きく異なるポイントです。

アウトバウンド業務では、より多くの電話をかけて潜在顧客を発掘したり、見込み顧客を育てる必要があります。

そのため、1件でも多く次々と電話がかけられる仕組みが、アウトバウンド対応のCTIで特に求められます。

このように、インバウンドとアウトバウンドといっても業務の内容は正反対ですから、CTIを選ぶ場合は目的に合うか真っ先に確認することが不可欠です。

両者にはそれぞれ、コンピュータと電話などが連動したり、データベースが扱えるといった共通点が存在します。

つまり、一見すると似たような機能に見えますが、しかし蓋を開けてみれば別物で、業務に使う必要な機能も殆ど違うわけです。

 

業務に応じて必要な機能を見極めましょう

コールセンターで顧客の電話を受けるカスタマーサポートなどはインバウンドオペレーターが顧客に電話をする営業活動業務はアウトバウンドとなります。

この違いを理解することこそが、CTI製品を選ぶ上での最も基本的なポイントだといえます。

異なる方向性を理解できれば、後は比較検討候補の製品をリストアップしたり、目的や希望、予算などと相談しながら絞り込めます。

インバウンド型は、速やかかつ正確に顧客情報を取り扱うことが必要なので、そこに比重を置いて導入する製品の検討が行われるケースが珍しくないです。

一方、アウトバウンド型も顧客情報の管理は重要ですが、それに加えて電話のしやすさ、通話のコストも重視される傾向です。

大きく2種類に分けられるCTIにはもう1つ、どちらの業務にも使える両対応型があります。

両対応型はインバウンドとアウトバウンド、その異なる方向性や機能を内包する、より統合されたタイプです。

1つの製品で2種類の業務に対応しますから、オペレーターの業務を切り替えるのが容易だったり、複数の製品を導入しなくても良いメリットが得られます。

ただ、使わない機能が多いと無駄になりますし、両対応型製品1つ分の費用が2つの製品を導入するコストを上回れば本末転倒です。

ところが自社でインバウンド、アウトバウンドの2種類の業務を行っていて、両方の連携や統合を図りたい場合は、両対応型が狙い目となるでしょう。

インバウンドで得た顧客情報をアウトバウンドでも活用できたり、蓄積した情報を今後の業務に活かせるので、両対応型には単独型にない魅力が備わります。

単独型でも連携機能が豊富で、他の製品と連携しやすければ、良く統合された両対応型に負けない利便性が得られる可能性が高まります。

しかし、市場にある膨大な製品の中から絞り込むのは困難なので、2種類の業務に使う予定であれば、両対応型を優先して候補を絞り込む方が賢明です。

オペレーターの業務がいずれか1種類で、専門的に取り組むのなら、余計な機能を含まない単独型に使い勝手の軍配があがります。

確かに、標準搭載の機能が多ければ多いほど、業務内容が変化しても対応しやすいというメリットはあります。

豊富な機能は魅力的ですが、使わない機能は無駄になってしまうので、コスト的にオプションで追加できる製品こそベストです。

勿論、最初からインバウンドとアウトバウンド業務を想定したり、様々な角度で業務に取り組むつもりなら、オプションよりも標準機能が充実している方がお得になり得ます。

実際はケースバイケースですから、オプションが充実するタイプと、標準機能が満載のタイプのどちらがお得かはケース次第です。

それでも、業務の内容によって2種類に分けられること、その2種類を含む統合タイプの両対応型があることを覚えておけば、CTIの絞り込みや選択が始められます。

 

大切なのは使う人のことを考えた製品の選定

同じ種類であっても、設計会社が異なれば製品の機能や使い勝手が違ってきます。

また、同一ブランドの製品でもプランが違えば内容も変わってくるので、そこは留意しておく必要があるでしょう。

目的と選択すべき製品の種類に間違いがなければ、少なくとも業務に使えないという心配はないです。

ただし、痒いところに手が届く機能が揃っているか、使用感が良好でオペレーターの負担が軽減できるかどうかは別です。

大切なのは、使う人のことを考えた製品の選定で、インバウンドアウトバウンドの種類の違いだけでなく、一歩踏み込んだ使用の快適性がポイントになります。

種類とそれに合わせた機能の差以外にも、比較検討と絞り込みに関係する要素はいくつもあります。

だからこそ基本を理解して大まかに候補をリストアップしたり、選定の負担を軽減して絞り込みや決定を行うことが重要です。

MAツールはCTIシステムと連携させて顧客ナーチャリングを狙う

種類の違いを理解しなかったり、何が理想的で必要な機能を備える製品か分からないままだと、選べるものも選べなくなるでしょう。

最低限、インバウンドとアウトバウンド型の異なるところを頭に入れること、業務に合わせて必要な機能を備えるか確認していくことが肝心です。

インバウンド型の主要な機能には、電話の受信や転送に保留と、受信するオペレーターを自動で選択して負担の偏りを防ぐ分配が挙げられます。

管理者がオペレーターの業務内容をモニタリングしたり、必要に応じてフォローする機能も備えています。

逆に、アウトバウンド型は顧客の獲得や育成を重視した、顧客創造に集中する機能が多いです。

マーケティング機能を内包する製品も少なくないので、改めてインバウンド型とは基本機能が大きく異なることが分かります。

 

セキュリティやサポート制度が整っているか?

セキュリティの良し悪しは製品を設計する企業の技術力やノウハウに左右される

いくらデザインが秀逸で機能のある場所や内容が分かりやすく、直感的に使える製品だとしても、セキュリティサポート制度が不十分だと魅力が半減します。

このような製品は、オペレーターにとって便利で効率良く業務が行えるツールに思えますが、管理者や企業にとっては懸念事項となります。

具体的に懸念されるのは、顧客情報の流出が発生するセキュリティリスクや、それによる企業イメージの低下や今後の業務に対する悪影響です。

CTIでは顧客情報をデータベースに蓄積するので、これが外部からアクセスできてしまったり、内部から情報が簡単に持ち出せるようだと困ります。

当然ながらCTIはインターネットに繋がる可能性があるので、外部から容易にはアクセスできないように設計されます。

オペレーターは、権限によってアクセスできる情報が限られますから、顧客情報をまとめて持ち出すのはまず不可能です。

ただしそれは設計に問題がなく、セキュリティ的に抜け道が存在しないことが前提となります。

セキュリティ対策の良し悪しは、製品を設計する企業の技術力やノウハウに左右されるので、不足していたり両方が欠けていると、セキュリティのリスクは無視できないです。

CTIの選定でセキュリティを評価する場合は、設計がセキュリティ対策に長ける企業によるものか、技術的にこれまでの実績が信頼できるかという点が目安になるでしょう。

製品の更新頻度が高い企業は、それだけセキュリティ対策に力を入れていたり、バグの早期発見や対策においてスピード感を発揮している可能性があります。

設計やサポートにおけるセキュリティが疎かだと、潜在的なバグや問題を発見することすら難しく、発見しても対応が遅れてしまいます。

致命的な問題は特に、対策の1分1秒がリスクの大小に関わってくるので、長時間業務を止めずに済む速やかなサポートの提供が理想的です。

 

驚異は社外だけではなく、社内にも潜んでいる

それから、CTIを利用する顧客向けのサポートセンターが設置されていたり、意見が反映されやすいサポート制度もあるとより良いです。

サポートの力の入れ具合は企業によりますが、24時間365日対応の窓口の用意があると、心理的にもサポート体制的にも信頼が置けます。

電話でオペレーターが耳を傾けるだけで、意見を伝えても製品に反映されなければ無意味なのは言うまでもないですが、意見が伝わり次回の更新に反映されるなら安心です。

ネットワークが自社で完結する製品であれば、外部から顧客情報が漏洩する心配は少ないでしょう。

ところが、内部から情報の流出や漏洩が発生したり、企業の信用低下に結びつくことはあり得るので、色々な可能性とケースを想定してCTIを選択することが大事です。

セキュリティ面の信頼性は、例え実演に大きなコストがかかることになっても、結果としてリスクを減らしコストを抑えることに繋がります。

インターネット経由で利用するCTI製品だと、内部に加えて外部からの情報に対する不正なアクセスが懸念されるので、セキュリティの強度が重要になってきます。

どのようなセキュリティが必要で強度を求めることになるかは、これもケースバイケースです。

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間違いなく重要なポイントを挙げるとしたら、外部からのアクセスを遮断する機能を有していたり、権限を付与する形でアクセスが認められることです。

そして、オペレーターの情報に関するアクセスは権限に基づき、すべての操作が記録されたり履歴に残ることも大切です。

より上位の権限を持つ管理者は、同時に複数のオペレーターをモニタリングしたり、情報漏洩に結びつく不正な操作をしていないか速やかに気がつけることが望ましいです。

不正操作を検出するセキュリティ機能が内包されていれば、万が一情報を持ち出そうとする操作が試みられても、失敗に終わる可能性が高まります。

嫌疑をかけられたオペレーターの潔白は、操作履歴で確認する必要がありますから、やはり操作の1つ1つがこと細かに記録されるログ機能が欠かせないです。

オペレーターが自由にUSBメモリなどのメディアが使えると、情報漏洩のリスクは格段に上がっていきます。

内部から持ち出される心配と共に、外部からコンピュータウィルスが持ち込まれたり感染する恐れの懸念があります。

このため、CTIのセキュリティの重要度は非常に高く、隙のない厚みのある対策が問われます。

CTIセキュリティを脅かす脅威は、外部だけでなく内部にも潜んでいますから、選択する製品には内外の脅威に備える強固なセキュリティが望ましいです。

 

システムに頼るだけではなく使う側の教育や意識も重要

ちなみに、顧客からクレジットカード情報を預かる業務に対応するCTI製品は、クレジットカード業界で使用されているセキュリティ基準に準拠することが必須です。

カード情報は、簡単に漏洩してしまうと巨額の損失に繋がりかねないので、非常に強固な管理体制に守られています。

クレジットカード情報も取り扱えるCTI製品なら、セキュリティ面の信頼性は高く、カード情報以外の個人情報についても守ることのできる信用があります。

製品を選定する際の目安の1つになるので、念頭に置いておいて損はないはずです。

CTIにとって重要性が高く、なくてはならないセキュリティ機能を確認すると、ログ監査ウイルス対策ファイアウォールと、ディスクの暗号化などがあてはまります。

パスワードの有効期限や定期的に変更をオペレーターに対し求める機能も、セキュリティ意識を高く保ったり、情報への不正なアクセスを回避するのに役立ちます。

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セキュリティはシステムに頼るのではなく、使う側の教育や意識も重要ですから、オペレーターの教育も並行して行うのが得策です。

CTIの導入や運用のアドバイス、オペレーターのセキュリティ教育に関する案内が受けられるサポート制度もあれば、そのCTI製品はかなり魅力的なものです。

セキュリティは1から構築するとなると大変ですが、予め用意されていれば便利ですし、少ない手間でCTIの導入が行えるでしょう。

近年は、導入のハードルを下げた比較的導入しやすい製品が増えているので、多くの企業にとって良い時代になったと思われます。

CTI市場に参入する企業や製品が充実しているので、比較検討に労力は使いますが、セキュリティとサポート制度に目を向ければ候補のリストアップは容易です。

 

他システムとの連携可能性を図る

システムと連携できるCTI製品は、活用の可能性が高まる

複数の種類があるCTIの内、インバウンド型はCRMとの連携が選定におけるポイントの1つです。

顧客関係管理を意味するCRMはマーケティングにおいて重要で、顧客に関する情報を一括で管理したり、分析を行うのに欠かすことのできないものです。

標準でこのような外部システムと連携できるCTI製品は、活用の可能性が高まるので狙い目だといえます。

製品によっては、1つのパッケージで完結しようとするものもありますが、使いたい機能がなかったり不足していて痒いところに手が届かないと困ります。

そんな時、外部と連携が行える仕組みが用意されていると、外部システムと連動させることで機能の拡張が図れたり、不足が補われて使い勝手が良くなります。

アウトバウンド型であれば、営業支援システムのSFAや、マーケティングオートメーションと連携できるともっと良いでしょう。

CTIが連携機能を持っていないと、1つの製品だけで業務を完結する必要があるので、標準から外れる機能を求めると途端に業務が難しくなるはずです。

反対に、システム同士の繋がりは拡張性を高め、オペレーターの業務効率を引き上げたり、負担軽減を図ることにも至ります。

結局のところはどう使うかという活用によりますが、選べたり使える機能が限られていては、工夫しようにも限界に直面します。

このようにCTIの他システムとの連携は、紛れもなく必要不可欠で必須だと理解できます。

どう繋げるかも大事ですが、APIが用意されていて柔軟に使えるように設計されていれば、かなり理想的な形で連携を図ることができるでしょう。

 

顧客満足度低下を防ぐのに役立つシステムとの連携

連携に力を入れている製品だと、近年注目を集めるチャットボットに対応していて、顧客の応答次第で有人のオペレーターに繋ぐという連携が実現します。

初歩的な質問や簡単な内容については、よくある質問と答えのように、自動で回答が行われたり疑問が解消するので、オペレーターの負担が格段に減ります。

オペレーターの負担が減るということは、本当に対応が必要な業務に集中できたり、人員を減らしてコストを下げるといったメリットを生みます。

音声認識システムを連携させられるCTI製品は、顧客の音声をテキスト化したり、それを情報検索や分析に回すことができます。

オペレーターが集中して耳を傾ける必要がなくなるので、聞き取ってからキーボードで打ち込む手間がなくなりますし、聞き取りにくい音声も簡単に把握できるので便利です。

耳で聞いた音声をキーボードで入力して、その結果を読み上げるといった手間が省けるので、音声認識システムとの連携は注目度が高いです。

音声認識システム自体は古くからコールセンターで導入されてきましたが、近年は目覚ましい技術開発によって認識精度が上がったり、実用や応用の可能性が広がっています。

顧客の情報を自動で検索して表示したり、容易に履歴を確認して対応に活かすのはCTIでは当たり前ですから、現代ではより高度な連携が求められます。

電話とコンピュータを連動させるPBXは、あらゆるCTI製品の中核を担うベースで、これこそがオペレーターの業務効率化を飛躍的なものとしました。

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現在重要視されているのは、ビジネスチャンスに繋がる顧客の満足度向上ですから、顧客対応業務の拡充が目下のテーマとなっています。

他システムと連携を図ることのできる拡張機能は、まさにCTIの価値を押し上げるものだといえるでしょう。

だからこそなくてはならないですし、CTIを選ぶ際の基準の1つになっているわけです。

連携機能を持たなかったり機能が乏しく関連づけが弱い場合は、魅力が半減するので導入を検討する意味や価値が下がります。

もはや連携は当たり前の標準といっても過言ではなく、連携機能が弱い製品は今後自然に淘汰されていくと考えられます。

特定の顧客から関連する顧客の情報が瞬時に分かったり、営業の担当者とそれに関する情報が確認できれば、オペレーターの業務は広がっていきます。

担当者が不在の状況で取次が上手くいかない、何度も同じ用件で連絡をするような事態は、顧客満足度の低下を招くので禁物です。

つまり顧客満足度低下を防ぐのに役立つシステムとの連携も、CTIにおいては当たり前に検討すべき機能になっています。

 

自己完結型より断然拡張性の高い方が魅力的

連携に対応する製品でも、自社製品同士に限られたり、他社製品に対応でも種類が限定されることがあるので注意です。

しかしAPIを介して顧客の電話情報を相手システムに伝えたり、処理結果を出力して返す仕組みが用意されていれば、アイデア次第でCTIの拡張が図れます。

データベースに直接アクセスできるような連携機能もCTIの可能性を高めてくれるものですから、こういう仕組みが備わるか確認しながら製品を比較検討していきましょう。

動作確認済みが公表されている製品は、記載のない未検証であっても、案外あっさりと問題なく連携できることがあります。

そのため未検証でも諦めるのではなく、可能性があると考えて連携できないか模索したり、実現を目指したり活用を検討する方が建設的です。

あふれこの把握やフォローを行うシステムや、在庫の発注や仕入れを担う管理システム、ネットショップとの連動などCTIの連携は可能性を秘めます。

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そこまで高度な仕組みが必要ではなくても、プログラム言語と連携して顧客情報を指定のフォーマットに整形したり、表計算ソフトと連動する形で顧客情報の表示が行えます。

何処まで連携できるかはCTIの製品次第ですが、これくらいのことができる製品は少なくないです。

また注文に応じて自動的に定型のメールを作成して、何時でも問い合わせに対する返信対応が行えるようにする方法もあります。

電話や問い合わせを引き金にアクションを起こす仕組みを用意しておくと、業務の大部分が自動化できるので効率化が進みます。

連携には可能性がありますし、相手によって拡張性や将来性が広がりますから、自己完結型より断然拡張性の高い方が魅力的です。

他のシステムを一緒に使う予定はなくても、将来的に必要になることはないとはいえないので、念の為機能を備えることを確認して製品を選ぶのが無難です。

 

クラウド型か・オンプレミス型なのか?

クラウド型のCTIのメリット・デメリット

CTIの比較検討で悩むことの1つに、クラウド型オンプレミス型の選定があります。

クラウド型は近年ニーズが高まっているタイプで、簡単にいえばサーバを自社で導入しなくても、インターネット経由でCTIを使い始めることができるものです。

クラウド型のCTIには、サービスを提供する側がサーバを用意したり、ハードウェアの管理を担う特徴があります。

サービスを利用する側はハードウェアのことを意識しなくても良いので、純粋に業務やサーバの運用に集中できます。

コスト的には初期導入費用が大幅に抑えられたり、月額費用を支払う形で利用できるメリットがあります。

オンプレミス型と比べて導入のハードルが低いですから、費用の社内申請が通りやすくなる結果にも結びつきます

ハードウェアを自社で管理しないので、自由に追加したり削減は不可能ですが、構成の変更に対応していたりするので割と柔軟性は高いです。

何処までカスタマイズできるか、後から変更できるかについては、サービスを提供する企業の方針や製品によります。

クラウド型といっても多種多様ですし、オンラインでシステムに繋がることを除けば、どのようにサービスが提供されるかは未知数です。

ブラックボックスと表現することもできますが、細かいことを気にしなくても良いとも言い換えられます。

契約から導入までの期間は間違いなくオンプレミス型を上回る優位性なので、スピード感のある業務の立ち上げが達成できます。

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ただし、顧客の大事なデータを預ける形になりますから、信頼できる相手を選んで任せることが必要です。

社外からもアクセスを認めれば、外出先で顧客対応業務が行えるようになったり、自宅でテレワークも実現するでしょう。

柔軟性を備えるクラウド型CTIは、メリットの豊富さが評価されて、今選ばれることの多いタイプになっています。

CTIにトラブルはつきものですし、情報漏洩が発生しない保証はありませんから、セキュリティ対策が万全な企業の製品を選びたいところです。

それと、トラブル発生時の責任の所在も重要なので、契約の際に責任を明確にしておくことが、クラウド型選択のポイントになるでしょう。

パソコンだけでなく、スマホをオペレーターの端末にできたりしますから、身近な端末が使えることで導入コストが更に抑えられます。

クラウド型はCTIの導入を加速させるタイプなので、導入のハードルを下げる魅力の多さに頷けますし、導入事例が増えているのも納得です。

クラウド型の欠点としては、連携機能がオンプレミス型よりも弱い傾向で、セキュリティ対策レベルの開きが大きいことです。

コストの優位性と利便性の高さは明らかな強みですし、導入期間の短さもオンプレミス型を上回るので、長所と短所がはっきりしていて選びやすいです。

 

オンプレミス型のCTIのメリット・デメリット

オンプレミス型のCTIは、システムの設計とハードウェアの導入、ネットワークの配線や設定にCTIそのものの構築費用と、次から次にコストが嵩み膨らむのが欠点です。

運用におけるコストが大きく保守にもコストがかかることになりますから、余程本気で取り組むつもりでなければ、社内の審査を受けたり予算申請を通すのは難しいでしょう。

CTIシステムの規模が大きくなればそれだけ機器の用意に時間を要しますし、その期間が数週間で済むこともあれば、数ヶ月単位で待つケースもあります。

オンプレミス型の検討で一番気をつけたいのは、設置した場所の端末以外からはCTIシステムが利用できないことです。

初歩的で基本中の基本ではありますが、CTIの選定が初めての初心者だと見落としやすいので要注意です。

クラウド型とオンプレミス型で最も差が出やすいのは、導入や保守運用のコストと、この利便性に関する部分の2つです。

オンプレミス型で優位性が見られるのは、他のシステムとの連携のしやすさで、既に導入済みの社内システムとも繋がりやすいことです。

クラウド型だと、オンラインの利便性が逆に連携の柔軟性を低下させますから、一長一短ということになります。

社内に連携したいシステムがあって、この優先度が高く欠かすことができないものであれば、オンプレミス型一択となるでしょう。

セキュリティ面が心配でCTIの提供会社が信用しきれない、そういう場合もオンプレミス型が優位です。

クラウド型もオンプレミス型も、お互いに強みがあって長所は魅力的ですが、相手の短所がこちらの長所といった具合に、表裏一体の関係でもあります。

得意不得意が明確に分かれているので、特徴が被るところは殆どありませんし、目的が明確ならどちらを選ぶか容易に決められるでしょう。

メリットの絶対的な数は、コストと導入期間、利便性の項目においてオンプレミス型を一歩リードです。

オンプレミス型の方はシステムの連携とセキュリティが強いですから、乗り換えたり捨てられない社内システムを使っていて、セキュリティに自信がない企業向きです。

コストはオプションの選択や運用コストに左右されますし、導入に要する期間は規模の大小で差が縮まることもあります。

利便性の点は明確に異なるポイントですが、システムの連携に力を入れている企業なら、クラウド型でもオンプレミス型を上回ることはあるでしょう。

セキュリティも結局は程度によりますから、どれだけ重視したり力を入れているかによって、強固に守られることもあれば手薄になることもあり得ます。

どちらか一方でなければ実現しない業務があるなら、CTIの選ぶべきタイプは決まったも同然です。

いずれも導入の検討対象になる場合は、各項目を1つずつ見比べて評価を行い、優先する項目の評価が良い方を選ぶのが正解です。

CTIシステムは使ってみないと分からない部分もありますが、コストや利便性にセキュリティといった基本的な要素は、実際に使わなくても比較して判別が行えます。

お試しで機能を確認できるのは理想的ですが、本契約前の試用期間を用意しているケースはクラウド型のCTI製品に多いです。

つまり、使って確かめてから契約するかどうか決められるので、製品の特徴の概要に目を通したり他社製品と比較するよりも迷わずに済みます。

仮想的なクラウドと実体のあるオンプレミスの特徴以上に、機能を含めた異なる点が多々ありますから、それらを比べて絞り込むのがベストでしょう。

 

CTIシステム費用を確認する

コスト削減のために気を付ける事

CTIシステムの選定には、費用という現実的なコストを確認することもまた重要です。

クラウド型はハードウェアの導入が不要で、設置や配線、設定の手間がないのが強みです。

機器を購入して用意することや、その手配や設置作業を行う人員も省けるので、クラウド型の初期導入費用コストはかなり低いです。

月額制を採用する企業が多いですから、実際には毎月一定額の費用を支払い続けることになります。

従量課金制の部分を除いて、基本料金などは固定費になりますから、コストに見合う効果が期待できるか、料金か納得できるか確認する必要があるでしょう。

クラウド型のCTIシステムの場合、オプションは契約時に選びますが、使わないものをあれこれとつけてしまうと固定費が嵩みます。

オプションの選定も労力を要するので、CTIに詳しくなくて選ぶのが難しいと、CTIシステム提供企業の担当者のおすすめ通りに選択してしまいがちです。

それも、オプションの料金が高めに設定されていると月額費用はうなぎのぼりに上がって、オンプレミス型と逆転することすらあります。

節約してコストを抑えられるのがクラウド型の強みなので、しっかりと費用を確認してからCTIシステムを選びましょう。

効率的なサイト運営はCTIシステムとカスタマーセンターの連携にECサイトのMakeShopを利用すること

オンプレミス型は最初に大きな費用が発生しますが、運用を見直して無駄を省いていけば、メリットを保ったままコストを抑えることができます。

クラウド型に近いコストの圧縮は難しいとしても、それに近づけることは十分に可能です。

社内システムとの連携に関する部分の無駄も見直せば、もっとコスト削減が押し進められます。

CTIのシステム費用は、毎月の負担に直結するものですが、クラウド型オンプレミス型も徹底的に確認して費用を抑える必要があるのは同じです。

無駄な選択を積み重ねていけば、いくらコストに優位性のあるタイプでも無駄が膨らんで余計な出費を増やします。

費用を確認する上でのポイントは、時間単位の通信費の単価や、1席あたりいくらという座席の金額です。

クラウド型は特に、課金方式や単価が製品によって違ったりするので、業務の状況やオペレーターの数を考慮して、1ヶ月のCTIシステム費用を算出することが必要です。

料金体系が異なる製品同士だと直接的な比較は難しいですが、月単位で比較を行えば検討は容易になるでしょう。

安さが全てではありませんが、料金がよりお得な方が魅力的に見えるのは確かです。

使える費用が有限な以上、コストは無視できない要素ですし、高額になることもあると思えば重要性が高まります。

 

比較をしっかりして軽視しない選び方をする

席をIDと表記したり、ライセンスと呼称している企業もありますが、いずれもCTIシステムを利用する人数を意味します。

CTIシステムを提供する企業の中には、異なる2つのタイプを並行して販売する企業もあります。

こういった販売を行っている企業は製品の比較検討が容易ですから、提供機能や費用が確認できるだけでなく、タイプの選択も同時に行えるので一石二鳥です。

費用が手頃でもオプション扱いの機能が多いと、結局は追加料金が増して総額が大きくなりやすいです。

標準搭載の機能が多い製品は、オプションを選ぶ手間が減るので、オプションに迷ってしまいそうな場合に朗報です。

ただ使わない機能は無駄そのものですから、どちらが優れているかは断定できませんし、落とし所を見つけてベストな選択をするのが現実的でしょう。

費用の概算を計算する簡単な計算式は、クラウド型だと単価と席数をかけた月額費用に、初期費用を加えるものです。

オンプレミス型の方は、初期導入費用と年間保守費用を加えたものが、CTIシステムの導入と運用の費用になります。

概算は概算なので、厳密にはオプションや契約席数、追加のサポートなどで変わってきます。

正確な費用の算出には正式な見積りが不可欠ですから、概算を出して詳細が知りたくなったら、見積りを依頼して出してもらいましょう。

クラウド型の良いところは、席数が増えてもコストが極端に上がりにくく、しかもまとめて契約することでお得になる可能性がある点です。

通信費は秒単位、分単位で課金されるケースが多いので、使い方を想定しながらお得に済むプランを選択することになります。

一般的に、オンプレミス型は大規模なコールセンター向けで、小規模には不向きですが、一定以上の場合はクラウド型よりお得になることがあります。

大きな初期導入費用は避けられませんが、保守にかかるコストが抑えられるので、CTIを使えば使うほど元が取れていき、やがてCTIシステムの運用コストが下がります。

目先のコストの優位性はクラウド型に譲りますが、長期的な視点で見ると、必ずしもクラウド型の優位性が続くとはいえないでしょう。

それぞれにメリットデメリットがあって、使い方でも費用は変わってきますから、やはり単純な比較は困難です。

CTIシステムの費用確認を行う場合は、単価をチェックして計算したり、オプションをつけて費用を再算出します。

オプション1つで費用が大幅にアップするなら、そのオプションはコストを押し上げる要因として、改めて比較検討に回すことができます。

比較対象に同様のオプションが用意されているのであれば、オプション同士が直接比較可能となります。

同等のオプションが存在しないなら、近いものを組み合わせて、なるべく同等の条件を揃えて比較しましょう。

これでCTIシステム費用が算出できますし、どちらが高くて安いかが判明します。

残るは予算に照らし合わせて選択を決めたり、予算をオーバーするなら削れるところを削っていきます。

コストには相場というものがありますから、平均相場を参考に選択候補を絞り込むのもありです。

相場が分からないと予算を決められないので、まずは企業が提示する事例や実際の例を基準に、予算を決定するのが得策でしょう。

金額が定まると予算が確保しやすくなりますから、いっきにCTIシステムの選定が進むことになります。

意外と通信費がコストを圧迫することもあるので、課金単位の時間が短い料金体系のCTIシステムが狙い目です。

オペレーター1回あたりの通話時間が長ければあまり関係しませんが、小さい無駄の積み重ねは費用を増加させるので、僅かな違いを軽視しない選び方が大事です。

コールセンターの研修で用いる業務フロー図

コールセンターのマニュアル作成と活用方法を紹介!

コールセンターのマニュアル作成でおすすめの内容

コールセンターのマニュアルとは?

コールセンターは企業間取引が多い会社にとって、クライアント消費者などとの重要な接点の一つです

ホームページや各種のSNSなどの活用が普及していますが、依然として電話を通じたユーザーとの接点であるコールセンターの重要性に変わりはありません。

コールセンターのオペレーターにてわたすマニュアルは、電話対応の品質向上やオペレーター業務の効率化につながるのはもちろん企業の社会的イメージやブランディングにも大きな意義をもつのも明らかです。

つまりコールセンターのマニュアル作成は、オペレーターの品質管理に重要な事項でマニュアルの室によっては業務効率化を左右する課題といえるわけです。

しかし、そもそもコールセンターにマニュアルが必要なのか疑問をもつ方もいるでしょう。

そこで今回はコールセンターの業務効率や品質向上につながるマニュアル作りのポイントを御紹介したいと思います。

まずコールセンターにおけるマニュアルの意義を確認しておくと、色々な個性や特徴を持ったオペレーターがそろって安定した品質の回答を提供できるように、見本となるルールマナーをまとめたものです。

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それぞれのオペレーターの性格や前職・経験などにより、得手不得手はまちまちです。

特に数多くのオペレーターが一堂に会するコールセンターでは、上手に対応して裁いているスタッフと、なかなかスムーズに対応できないスタッフの違いが色濃くなります。

例えば具体的に説明する内容では同じでも、お客様にていねいで分かりやすい説明ができるスタッフがいる一方で、早口で話をするクセをもっているスタッフ存在するでしょう。

対応するオペレーターにより、接し方や話し方にばらつきがでるようなコールセンターでは、コールセンターはもちろん企業全体へのイメージが左右されるリスクがあります。

スキルや経験が必ずしも安定しないオペレーターが、相応の品質で問い合わせに適切に対処するには、マニュアルで対応を定型化することが重要です。

マニュアルは、正しい日本語の使い方はもちろん、基本的なビジネスマナー頻度の高い質問への回答クレーム対応のルールなどが主軸に構成されることになります。

コールセンターのマニュアルに記載するべき概要が明らかになったところで、次に問題になるのは具体的にどのような内容を盛り込むべきか、という点です。

 

トークスクリプトとは?

オペレーターがスムーズに電話対応するには、少なくとも会社概要・コールセンターのルールや社内規則・商品サービスの知識、そしてトークスクリプトが必要になります。

トークスクリプトとは、問い合わせ内容に対応する回答例などが記載されている台本のことです。

それでは各項目を、それぞれ説明していきます。

売上の概要など、会社のあらましを紹介したものです。

会社概要なんてオペレーターに必要か疑問、という方もいるかもしれません。

ところが実際には会社について詳しく質問してくる人もいます。

代表の名前や資本金・設立年月日や本店所在地など、オペレーターが記憶しておく必要性の低い事項はスクリプトにしておけばスムーズに回答できます。

他方で会社の方針や経営理念を認識させることは、会社への帰属意識を高めることにもつながるのでマニュアルに記載することがベターです。

コールセンターの研修で用いる業務フロー図

コールセンターのルールや社内規則は、コールセンター業務を円滑に進めるには、それぞれのオペレーターが各自が事前に把握しておく必要があります。

社内規則には業務時間にはじまり、服装基底や残業手当の計算方法なども記載されています。

いちど内容を読んでみて、中身の理解が住んでいれば読みかえすこともないかもしれません。

ただしイレギュラーな事態に遭遇したときは、必要に応じて社内規則などを確認する必要があります。

コールセンターでもっとも頻度が高い質問のひとつは、商品やサービスにまつわる内容です。

コールセンターで取扱っている商品の数が多くなれば、案内する内容も多岐にわたります。

コールセンター業務のなかでは商品詳細を再確認する機会も多くなるはずです。

売れ筋上位の商品など詳細を知っている場合は自然に記憶されるものですが、あまり問い合わせの機会がない商品などについては、仔細を良く分かっていないことはしばしば経験されます。

たまに質問される商品についてもマニュアルに記載しておくことで、迅速に案内や回答で対処することが可能になります。

 

トークスクリプトとは?

マニュアルのなかで、オペレーターが使用する頻度が一番高いのが、ークスクリプトです。

コールセンターによってはトークフロー、つまり会話の一連のながれと呼ばれることもあります。

トークスクリプトは会話での使用を前提にしており、かしこまった形式で上程される著作物や論文などではありません。

電話の向こう側のクライアントの性格や知的関心などもばらばらなので、相手が感情を害されることがないように、必要な情報を認識できることが基本になります。

このようなマニュアルの正確にてらすと、トークスクリプト話し言葉で記載しておくことをおすすめします。

話し言葉で記述しておくことで、オペレーターはそのまま読み上げるだけでお客様への対応がすむので効率的かつ顧客満足度の高い対応が可能になります。

コールセンターシステムを導入する基本や目的を知りたい

また現場でクライアントから寄せられた事例をたたき台に作られているので、新人でも自信をもってクライアントに対応できるうえに、対応方法をコールセンター内で統一することにもなります。

とりわけ新人オペレーターは、トークスクリプトを眼にしながら問い合わせに対応することになるわけです。

業務に取り掛かったばかりの頃は不安や焦りがある中、緊張して頭が真っ白になってしまうことも想定されます。

トークスクリプトを常に参照できる条件であれば、パニックになることなくクライアントからの問い合わせに対応できるはずです。

なお業務に活用するパソコンやアプリなどの利用方法は、業務を経験するなかやOJTで自然と身に付くものです。

とはいえ使用頻度の低いツールになると使用方法を忘れがちになるので、業務で使用するツールの使い方などもまとめて記載しておくことが必要と言えます。

 

コールセンタートークスクリプト作成の3つの手順

マニュアルの重要性

コールセンターを円滑に活用するにはマニュアルは必須の存在です。

ただしマニュアルの共通した雛型のようなものが存在するわけではなく、それぞれのコールセンターの規模や人数、使用するツールや問いあわせの傾向や中身などに応じて、個別具体的に作成することが前提になります。

コールセンターの運用を開始した当初はもちろん、今後の顧客対応の品質向上の為にマニュアル及びその革新とも言えるトークスクリプトを作成するときには、注意するべきポイントがあります。

それではどのような点に留意して、マニュアルなどを作成すれば、作成後の円滑なコールセンター運営を可能にするのでしょうか。

まず業種や規模に関係なく順守するべきなのは、誰にでも理解できるマニュアルであることを意識することです。

専門用語を多用したマニュアルであったり、技術的に高度な内容を解説しているマニュアルでは、理解に個人差が出ることがあります。

理解に個人差があるということは、専門家の意図を読み込んで適切な案内をできるオペレーターもいれば、理解が難しいオペレーターも存在するということを意味します。

MAツールはCTIシステムと連携させて顧客ナーチャリングを狙う

特にコールセンターでの勤務がはじめてというオペレーターにとっては、難しい専門用語初見の言葉を目にすると、意図どころか中身の理解もおぼつかない恐れもあります。

そもそもマニュアルの位置づけは、様々な特徴や素質をもつ人が、一定のスキルを身につけることで実践可能になることを想定した、「お手本」です。

つまり誰でも実践できる再現性の高い内容でなければどれほど努力を傾注して作成しても、マニュアルとは名ばかりの絵にかいた餅とかしてしまうものです。

マニュアルを作成するときには、業界未経験のオペレーターでも理解できるような言葉で構成すると、より理解度を高めることにもなります。

何より理解できない事項はできる限りへらすように配慮することで、オペレーターのモチベーションも維持されることにもつながります。

 

トークスクリプトの作成の仕方

予備知識の少ない第三者でも理解できるマニュアル作りを前提に、次に問題になるのはトークスクリプトの作成になります。

それというのもコールセンターのオペレーターには一定事情の品質の均一性が求められますが、それを可能にするのがトークスクリプトです。

現在のオペレーターの対応の出来不出来はトークスクリプトに依存しているといっても過言ではありません。

マニュアルのなかでも利用頻度が高く、オペレーターの応対品質や業務効率化を左右するのがトークスクリプトです。

それではどのようにコールセンターのトークスクリプトは作成するべきなのでしょうか。

この問題は3つの手順を踏んで作成するのが効率的です。

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コールセンターのトークスクリプトの作成手順の概要は、評価の高い人の話をききだす見やすいレイアウトにまとめるロールプレイングでブラッシュアップするという三段階になります。

まずトークスクリプトを作成するときの出発点になるのは、実際に対応していて評価の高いオペレーターの会話を定型化することです。

平たく言えば業績のよいオペレーターの対応や振る舞いをマニュアルにするわけです。

上手な人の真似をするのは、あらゆる技術習得に共通するスタイルですがコールセンターではどのようなメリットがあるのでしょうか。

そもそも業績の高いオペレーターは対応能力が高く、多士済々のお客様にも柔軟に対応できます。

いわば「優れた対応」をしているオペレーターのクライアントとのやり取りをスクリプトとして形式化することで他のオペレーターも、応対能力の高い顧客対応が可能になります。

つまり評価が高い人の応対をコールセンター内で共有することで、どのオペレーターが対応しても顧客満足度を低下させることなく、コールセンター運用が可能になるわけです。

モデルになるオペレーターの会話はとにかく、文字にすることが大事です。

 

トークスクリプトは常に改善していくことが大事

次の課題はいかに理解しやすくまとめるかという点に映ります

そのためお手本になるオペレーターの会話をまとめれば、見やすいようにレイアウトを工夫することが重要になってきます。

その作業のためには質問をまず項目ごとにまとめておきます。

具体的にはお客様への商品説明や契約内容の確認住所変更サービス内容の変更や解約など、関連する質問を大まかなカテゴリーで分類しておきます。

お客様の質問を想定して、質問による分類・実際の記述方法など見やすいように工夫することで、オペレーターはその都度・シチュエーションに最適のトークスクリプトを効率的にさがしだすことにつながります。

トークスクリプトは文字化するので、状況によってはていねいな説明が必要になることもあります。

場合によってはかなりの長文や文字数になることも想定されるところです。

たとえ長い文章であっても、オペレーターにとって読みやすく、案内しやすいようにレイアウトされることは大事です。

横に長い文章よりは、適度に改行すると読みやすいトークスクリプトになります。

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適度に段落や箇条書きなども挿入しながら、限られた時間のなかで対応を迫られるオペレーターにとって負担にならないようにすることも、レイアウト構成を考える上では重要な視点です。

トークスクリプトはいったんマニュアル化に成功しても、それで終了と言うわけにはいきません。

オペレーター同士でロールプレイングしながら、内容をブラッシュアップしていくわけです

オペレーターの一方はクライアントになり、他方のオペレーターと実際のやり取りを再現してみます。

オペレーター同士で実践するだけでも、マニュアル作成時には想定していなかった課題や改善点が見えてくるはずです。

もちろん業務現場で対応するお客様は、想定外の質問をしてくるかもしれません。

商品に関連する専門用語について知らない、そんなシチュエーションもあります。

オペレーターが実際に経験してみて分からない事項が出てきたら、その内容をトークスクリプトに付け加えてトークスクリプトの改善を図っていきます。

新しい商品が登場したときは新たなトークスクリプトを付加していく必要もあります。

常に何が最適かを意識し、実践することが重要です。

 

コールセンターでマニュアルを上手に活用するコツ

オペレーターは目標を持つことが大事

ここまでコールセンターにおいて顧客対応の品質維持のために重要なマニュアル作り(お手本作り)と、その中心的役割を担うトークスクリプトについて御紹介してきました。

マニュアルが実際に完成するまでには、複数のスタッフや専門家の鋭意努力のつみかさねが必要です。

そのような努力の結晶ともいえる、コールセンターのマニュアルは作成すればそれでよい、という性質のものではありません。

日々の業務のなかで旨く活用できてこそ、長所を遺憾なく発揮することができるわけです。

それではコールセンターで上手に活用するには、どのようなポイントに注意するべきなのでしょうか。

まずマニュアルを神聖視しないことです。

現場の経験を基に作成されたマニュアルは、優れた内容と高い再現性をもっているでしょう。

しかし金科玉条に順守することを、コールセンター全体で意識共有するだけというのは危険です。

お手本での対応が過剰に行き渡ると、対応が硬直的になる恐れがあるからです。

つまりマニュアルを作成したあとは、定期的に内容の見直しは必須といえます

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時代の流れが激しく価値観が錯綜する今日では、顧客のニーズにもトレンドや変化は避けられません。

もちろん電話によるていねいな対応が基本であることに変わりはありません。

しかし、スマートフォンなどの携帯端末での会話や検索に慣れているユーザーにとっては、スピード感を重視することも当然考えられます。

ていねいな説明が冗長と捉えられることがないように、臨機応変な対応が可能になるよう必要に応じてマニュアルの見直しをはかり、オペレーターが困惑することがないように注意を払いましょう。

時代の変遷や会社の経営方針などに応じて見直しもリアルタイムに進めることは顧客満足度上昇にもつながるばかりか、コールセンターの品質管理全般にも寄与するはずです。

くわえてマニュアルの改善により、業務上の指針や目標が明確になると、仕事の成果や成長を個々のオペレーターが意識することになり、モチベーションもアップします。

 

マニュアルを上手に活用するコツ①

それでは実際にコールセンターでマニュアルを上手に活用するコツは、どのような内容が考えられるのでしょうか。

作成して活用する上でのポイントは、マニュアル通りのがちがちの対応に傾かないことと、マニュアルを常にブラッシュアップしていくこと、この二点に集約されます。

以下、この二点を中心により検討を深めてみましょう。

コールセンターでマニュアルを上手に活用する上での最初のコツは、硬直的なマニュアル通りの対応に終始しないことです。

コールセンターで話をするオペレーターは、ロボットなどのプログラムではなく人間です。

会話の相手も人減である以上、すべてのクライアントにとってマニュアル通りの対応が良好なパフォーマンスにつながらない場合があります。

マニュアルを意識するあまり、トークスクリプトの再現に傾注しすぎると、話し方がかたくなり最悪の場合棒読みになってしまうこともあります。

それではクライアントも血の通った対応をしてもらえたとの所感をもつ事は難しく、顧客満足度にもつながりません。

もちろん新人のオペレーターはトークスクリプトに忠実になるのは、ある意味当然のことです。

トークスクリプトは経験が少ない新人でも、一定以上のパフォーマンスにつながる言葉がまとまっているからです。

とはいえある程度、経験を蓄積し自分なりの対応スキルが見二対他のであれば、お客様の言葉に応じて柔軟に対応することが出来るようになるはずです。

 

マニュアルを上手に活用するコツ②

そしてコールセンターのマニュアルを上手に活用する二つ目のコツは、ブラッシュアップを怠らないことにあります。

コールセンターでタイプする顧客を巡る状況は、日々変化しています。

例えばある商品の販売促進キャンペーンが実施されているときは、その内容を加味した対応が要求されることになります。

販売促進のためにプレゼントやサービスなどが展開されていれば、応募条件の詳細など、日ごろのコールセンター業務では問いあわせにない事項が、短期間に集中することもあります。

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また社会的ニュースやSNS上で「バズられた」ときも、問い合わせが集中することが想定される状況では、これまでにない事態に対応することが求められます。

そのような状況が事前に想定されるときは、迅速にマニュアルに追加することが重要です。

コールセンターは様々な思惑をもった人々が問い合わせをしてきます。

日々の業務を遂行するなかで、常に新たな解決を迫られる課題に遭遇することがあり得ます。

つまりコールセンターのマニュアル作りに終着点はなく、常に状況に応じて臨機応変に改善していくことが重要なポイントになります。

 

マニュアル作りと向き合う

コールセンターにおいてマニュアル作りは、個性豊かなオペレーターのスキルを、ほぼ一定レベルで維持運用することを可能にします。

オペレーターは基本的にマニュアルの応対を踏襲するので、どのようなマニュアルを作るのかにより、コールセンター全体の品質が左右されるため、マニュアル作成には時間を掛けることが求められます。

業界経験がないような新人のように、予備知識に乏しい第三者でも理解できる分かりやすいマニュアルが出来上がれば、業務公立がアップするだけでなく顧客満足度と企業への信頼感や親近感にもつながります。

これは最終的に企業価値を高めたり、対外的にはブランディング活動を日々の業務の中で実践することも意味するわけです。

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また最近問題になっているコールセンターの高い離職率も、優れたマニュアルの存在により抑制することができるかもしれません。

コールセンターの問い合わせには多種多様な内容を含みます。

適切な対応を瞬時にくだせるほどの逸材は、コールセンターに一人いるかいないかという貴重な存在です。

経験や戸人の能力に依存するコールセンターでは、対応にばらつきがでてしまい、お客様も必要な情報や対応をしてもらえなかったと言うことにもなりかねません。

そのようなコールセンターではオペレーターの不安も高く、人材が集まりにくいと言った状況に陥るわけです。

まずは働きやすい環境と、コールセンターの品質を守るために何が必要か、を意識してマニュアル作りに向き合うことをおすすめします。

 

トークスクリプトの作成・検索が簡単にできるFAQシステム

FAQシステムの重要性

昼夜時間に関係なく問い合わせや質問、なかにはクレームなどへの対応などが必要になるのがコールセンターです。

消費者を始めとしたクライアントと、企業との架け橋となり社内の担当部署とのつなぎ役ともなる、コールセンターにはオペレーターが即座に解決できる定型的な内容から専門知識なしには状況すら把握できないようなものまで、多彩な問い合わせが殺到します。

電話の向こう側のクライアントとは声だけで情報のやり取りをしなければならないので、視線でリアルタイムに相手の感情や雰囲気を把握できないだけに対応には慎重さが求められます。

とはいえすべての場面に、熟練や経験だけでは裁ききれない側面があるだけに、現在ではコールセンター業務は自動応答システムで対応する部分とオペレーターが対応する部分などに分業することで対処する企業が増加しているようです。

しかし自動応答ではすくいきれない問い合わせに対するオペレーターの対応業務は、人間が対応する以上効率化には限界が指摘されていました。

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このようなオペレーター業務の非効率性が大きく改善されるきっかけになったのは、FAQシステムの導入です

従来は効率化が難しかった「オペレーターが対応する部分」も、FAQシステムの導入で効率化をはかることが可能になりました。

これまで比較的離職率が高くスタッフの確保に困難を認識していた企業でも、FAQシステムの導入によりオペレーターの負担を軽減し離職率の低下にも貢献できるようになっているのです。

そもそもFAQシステムとは、ユーザーから良く寄せられる質問や疑問点などを、内容や論点ごとに整理してユーザーが解決したい疑問に対して的確な回答を準備し提示するシステムのことを意味します。

なかでもコールセンター向けFAQシステムには、「クライアントが参照するページ」に加えて「オペレーターが参照するページ及び、それを作成分析できる管理画面」の二つが稼動しています。

このようにクライアントとオペレーターが参照するページを分割して稼動することで、トークスクリプトをたたき台にした顧客対応に色々なメリットを享受できます。

 

FAQページのメリット①

まずFAQシステムの主要機能である、顧客が参照するFAQページのメリットについて御紹介します。

企業ホームページでは、「よくある質問」を目にする機会があるはずです。

これこそがFAQページのことです。

FAQページを設置することで、クライアントの自己解決を促進することが可能になります。

例えばFAQページに検索窓などを設置すれば、ユーザーが直面する課題の解決策にたどり着くチャンスが高くなります。

それではユーザーにとって自主解決を可能にするだけでなく、得られるメリットには何があるのでしょうか。

コールセンターでは類似した質問が殺到することで、オペレーターは忙殺されているのがほとんどです。

FAQシステムは問い合わせの絶対数を抑制するので、オペレーターの負担を削減できます。

しかし「FAQページを充実させることで顧客満足度アップにつなげがるのか、疑問」との見解をもつ方がいるかもしれません。

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この点は実際のクライアントがコールセンターにたどり着くまでの行動を分析すれば了解できるはずです。

hpから電話番号を見つけて、電話尾をかけてオペレーターがでるまでまつ、という経緯をたどります。

規模が大きくなれば10分以上電話の向こうで、ひたすら待っているということもしばしばです。

これではユーザーの焦燥やイライラはつのるばかりです。

皮肉なことにユーザーは問い合わせ以外の手段を思いつかないので、コールセンターに問い合わせが殺到するわけです。

このような事態もFAQシステムを導入することで、hp上で解決をみいだすことができるので、問い合わせのステージに移行する前の段階で解決可能になるので顧客満足度上昇にもつながります。

 

FAQページのメリット②

FAQシステムの二つ目のメリットである、「コールセンターのオペレーターが参照するFAQページを作成検索・分析できる機能」について御紹介します。

現在多くのコールセンターでは人材確保に困難を抱えています。

オペレーターの採用が難しい以上、少ない人数で効率的に顧客対応することがより強く要請されています。

このような状況で具体的に解決するべき課題は、以下の二つに集約できるわけです。

①少人数で対応しているため、マニュアルのなかから適切な回答をさがしだす必要があるので、一人当たりの受電数が減少している。

②もうひとつはクライアントからの質問の内容によっては、オペレーター自身で判断することができず、担当部署の専門家のサポートが必要で、問い合わせに長い待ち時間が発生していることです。

普通コールセンターでは、ユーザーからの問い合わせに即座に回答できる質問はその場で対処します

ところが複雑な内容になるとトークスクリプトの中から適切な問答を検索する必要があります。

場合によっては他部署のサポートが必要になることもあります。

この点FAQシステムを導入すれば大きく改善できます。

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「質問内容を検索」するという操作をシステム上でするだけで、即座に回答を発見することができるからです。

しかも検索で表示された内容にそって案内することが可能になり、新人とベテランでの熟練度に左右されず最適の回答を提案できます。

新しい商品が追加されると、オペレーターは既存のマニュアルに新規の補足マニュアルを参照しながら、案内する必要に迫られスムーズな案内や説明をすることが困難です。

そのためマニュアルを補足資料を追加する都度、全オペレーターへの教育周知徹底が必要になります。

それでは新規の業務負担が発生し多くの人的コストが発生するのは避けられません。

この点、FAQシステムを活用すれば、新商品が追加されるたびに、新規の問い合わせ内容を追加するだけで適切な案内や回答を提供することが可能になります。

オペレーターにとっても新商品などの詳しい知識がなくても適切に回答できることで業務負担は大きく軽減されます。

場合によっては回答内容が変更することもありますが、FAQシステムではデータ修正するだけで適切な回答につながるのもメリットです。

 

まとめ

具体的な情報を盛り込んだマニュアル作り

現在では企業の規模をとわず、ホームページを作ることは普通になりオウンドメディアを活用して情報発信をすることは容易になりました。

最近では広く普及した各種のSNSをプラットフォームに、キャンペーンの宣伝や新商品の発売、企業のブランディングなども可能になっています。

このように企業の対外的情報発信チャンネルは多様になっていますが、現在にあっても個々のクライアントや消費者との間の体外窓口になっているのは、コールセンターである事実に変わりはありません。

コールセンターに寄せられる問い合わせは数が多いばかりでなく、それぞれのシチュエーションに応じて質問内容も多彩です。

そのためオペレーターといえどもなれないうちは、対応が難しく高いストレスを抱え込んでしまうことも珍しくありません。

コールセンターでは目に見えない相手への対応が業務の大半を占めており、言葉のいきおいによっては攻撃的にもなることがあります。

そのためコールセンターでは離職率が高く、なかなか必要な人材を確保できないという問題に直面する企業が増加しています。

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しかしコールセンターの体外窓口の重要性はゆるぎないという現実がある以上、どうにかして解決の方策を探るほかありません。

離職率もストレスも高いコールセンターの問題点を改善するには、「働きやすい職場づくり」が重要です。

コールセンター経験者はもちろん、未経験者であっても安心して、日々の業務に従事できるようにするには、コールセンターの仕事内容を分かりやすいマニュアルにまとめることが大事。

専門用語や高度な情報で羅列されているのでは、マニュアルとしては失格と言えます。

予備知識の乏しい第三者でも理解できるような分かりやすい内容で構成するのはもちろん、トークスクリプトなどをメインにして再現性を高くするのがポイントです。

実際に会話する場面を取り入れるなど、具体的な情報を盛り込んだマニュアル作りをおすすめします。

実際の業務の現場で、オペレーターが理解できないなどのストレスを抱え込まないようていねいにまとめることが大事です。

 

トークスクリプトは改善点を付け加えていく

形式的なことですがレイアウトも意識したマニュアル作りを心掛けて下さい。

長い文章を横方向に羅列するのは回避して、適宜改行や段落づけるなどして、集中することなく自然と口にできることを意識したレイアウトがポイントです。

ところでマニュアル作りのなかで主軸をしめるのは、トークスクリプト作りです。

それというのもクライアントへの具体的対応は、トークスクリプトを中心に展開することによります。

さもないとコールセンターの対応が経験やそれぞれのスキルに依存することになり、顧客対応の品質にばらつきが出てしまうでしょう。

この課題を解決するのが、優れた顧客対応をベースにしたトークスクリプトでクライアントの電話に対応することです。

そこで問題になるのはトークスクリプト作り。

トークスクリプトを作成する上で有効な方法は、すぐれた顧客対応をし業績を上げている優秀なオペレーターの会話を文書化し定型化することです。

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優れた対応をしているオペレーターのクライアントとのやりとりを形式化することで、オペレーター全体の電話対応の底上げをはかります。

評価が高いオペレーターの会話をコールセンター全体で共有することで、オペレーターの違いにより顧客対応の品質のばらつきを修正改善できるわけです。

トークスクリプトは相手と実際に会話してこそ真価を発揮します。

それは見方をかえれば、マニュアルで作成して完成した後も、実際に運用してみないと問題点が明らかにならないリスクがある、ということも意味しています。

このようなトークスクリプトの特徴を踏まえると、ロールプレイングすることの重要性は明らかです。

オペレーター同士でお客様とオペレーター役にわかれて、トークスクリプトを実践することは大事

ぶっつけ本番では、会話してみるまで顕在化しなかった欠点に遭遇する可能性は否定できないからです。

もちろん事前にロールプレイングするからといって、すべての課題をあぶりだせるとは限りません。

日々の業務のなかでトークスクリプトではカバーできなかった問題点が明らかになる事もあるはずです。

その意味ではトークスクリプトは不断に問題点を探求し、改善点を付け加えていくことが重要といえます。

 

FAQを導入して改善していく

時代の変化や企業を取り巻く環境の変化に応じて、果断に見直していく姿勢も忘れてはなりません。

しかし他方で優秀なマニュアルやトークスクリプトが完成し運用が開始されると、コールセンターでマニュアルが金科玉条的存在になることも想定されます。

マニュアルは一定以上の顧客対応を保障することで稀有で貴重な存在です。

ある意味非常に便利な存在であるだけに、マニュアルだけにオペレーターが依存するといった事態も懸念されます。

電話の向こうには経歴や思考もまちまちなお客様がいます。

つまりマニュアル通りの対応が、すべての方にとって最適とは限らないわけです。

初心者の頃は、マニュアルに依拠するのは当然のことです。

しかしある程度、自分なりの応対スキルが身についたときは柔軟にマニュアルを使いこなす姿勢も忘れないように留意するべきといえます。

ただ企業活動のなかでは新商品や新サービスが販売開始されることがあります。

その場合はもちろん、トークスクリプトを含めたマニュアル全体の見直しが必要です。

しかしそのサイクルが頻繁であると、マニュアルの更新とオペレーターへの教育や周知徹底が必要で人的コストも大きくなるでしょう。

そこで最近では、コールセンターの業務を大幅に改善する、FAQシステムが登場し導入する起業も増えています。

FAQシステムは、検索窓などを設置しユーザーの自己解決のサポートをするだけでなく、実際のオペレーターとクライアントとの会話のシーンでもサポートに活用されているそう。

簡単なアプリの操作をするだけで、そのシチュエーションに最適のトークスクリプトを提示するなどの機能を実装しています。

問い合わせをするお客様にとって自主的で迅速な問題解決を可能にするばかりか、オペレーターの応対の品質も向上するなど数多くのメリットが実感されて、FAQを導入する企業も増加しているようです。

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契約をバンバン獲る、成功している営業マンがしている5つのこと~コールセンターアウトバウンド営業~

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商品知識をしっかり頭に入れる

契約をバンバン獲る営業マンは、自分が売る商品を自分も愛しています。

そして、関心を持っているのです。

だから、その商品について命令されなくても自分から積極的に勉強して商品知識がぎっしり頭の中に詰まっています

だから、お客様に発する最初のフレーズからして他の売れない営業マンとは違います。

商品のことを詳細に知っているからこそ出る言葉には、真実味重みがあり聞く人を引き付けます。

この仕事があまり好きではない・商品に関しても興味は無いけど仕事だからやるしかないと思ってやっている営業マンは、自分が売っている商品に関する知識を上辺だけの知識しかないため、本当の価値を伝えることができません。

自分でも買いたい・実際に自分でも買って使っているというほど自社の商品が大好きです。

商品に関して絶対におすすめできるという自信がないと、それは声や態度に現れてしまいます。

声のトーンは落ちて、態度もオドオドした感じで、お邪魔して申し訳ありませんとまるで謝罪に来たような感じです。

それでは、お客様も最初からその営業マンに対する印象は良くありません

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態度が悪ければ即シャットアウトですが、卑屈になりすぎて石のように固まって言葉が出て来ない営業マンもいるので、そんな人をみると可哀想になって「あなた大丈夫?」と声をかけてしまうほどです。

契約を獲る営業マンにも種類があって、たまに1本小さい契約を獲ってくるタイプ・月に1本ペースで契約を獲ってくるタイプ・月に4~5本、多いときは1日に2本獲ってくるようなスーパー営業マンもいるくらいです。

そして、いつまでたっても1本も獲れない営業マンも多い。

彼らの差の原因はわかっています。

契約が獲れない営業マンは、商品知識がとても低い。

それはもともとその商品に興味がなく、「売っている」というより「売らされている」といった印象を受けます。

お客様にゴリ押ししている、それも商品の価値を十分に伝えることなく、ただ買ってくれと言っているのです

そんなことでは、ただ言葉が丁寧でも無礼はなくてもお客様の心には営業マンの言葉は刺さりません。

魂のこもった言葉は、そうでない言葉に比べるとまったく違います。

言霊という単語があるように、魂が乗り移った言葉、そこに深い商品知識が上乗せされて、その言葉は最強のものになっています。

 

契約が獲れる営業マンと獲れない営業マンの違いとは?

普段どのように営業トークをしているのか、ペーパーに書き起こしてもらうと驚きました。

契約が獲れない営業マンはA4が1枚ですが、契約を獲っている営業マンはその5~6倍になります。

その中身はほとんどが商品知識で、しかもメリットがたくさん書いてあります

かなり研究していないとあそこまでは出てこないというほどしっかりとその商品のことを知り尽くしています。

ひとつメリットを伝えると、それがどういう仕組みによってそういう効果が生まれるのかをわかりやすい言葉で説明しているのです。

次に2つめのメリットを伝えたら、どうしてそうなるのかの根拠を相手が納得できる言葉で解説しています。

説明の中にツッコミどころがなく、無駄がない、そして途中でお客様が質問してきても、すぐに答えられる、この営業トークには隙がありません。

これでは買ってしまう、同僚社員ですらそう思ってしまいます。

彼らに人間的な魅力があることもたしかです。

仕事から離れた場面でも、やはり魅力を感じて人が集まってきます。

小太り体型ながらバイタリティが身体から溢れていて、オーラのようなものすら感じます。

別のスーパー営業マンは、バイタリティは前者よりは薄いが、お洒落で振る舞いが格好良い、異性の社員からもモテモテ。

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タイプは違えども人が集まる魅力を持っています

契約が獲れない営業マンを集めて、彼らに実演をしてもらいましたが、無駄でした。

やっていることは特別なことは何もありません。

同僚の前だから必殺技を隠している可能性はありますが、スーパー営業マン全員がおしなべて大して変わらない普通の喋り方、振る舞いです。

そこでは、指導者たちも頭を抱えてしまいました。

何故彼らがバンバン契約が獲れるのか、実態を見せてもらって、契約が獲れない営業マンにも広めて会社全体の利益を底上げを狙ったのですが、その策は失敗に終わりました。

結局、見ていた・聞いていた契約が獲れない営業マンたちは「なんだ、やっていることは同じではないか」と思ったはずです。

しかし、それは仕方がないことでしょう。

実際のお客様の前と、同僚の営業マンの前では恣意的でなくても自然とスイッチの入れどころが違ってくるのでしょう。

 

営業で大切なこと

営業はキャッチボールを成立させなければ意味がありません。

やはり人と人の対話がつくり出していくものが見えて来ないと、その営業力を観察することは無理だったのです。

相手がいてその相手からの質問リアクションによって、営業マンも柔軟に喋り方視線の輝きや動きを変えていきます。

そうして対話のキャッチボールを続けていき、肩が温まってきたところで三振を獲れる魔球を投げ始めるのです。

そんなスーパー営業マンもお客様と初めて対面した初日に契約を獲ってくることはやはり少なく、何回か足を運んでいます。

そんな可能性の卵をいくつも持っていて、同時並行しながら営業をやっているのです。

話を一通り聞いて頂いた後、もう少し考えさせてほしいというお客様がほとんどです。

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そんなときは、わかりましたと一旦引いて、では次回にこんなメリットがあるのでそれについて是非また説明させていただきたいのですがということで、所謂プレゼンの2回目・3回目の機会を頂くことになります。

お客様も購入すると決めたわけではなく、あくまでまだ聞いていないメリット・他の商品にはない特別な面を知りたいので、お話を聞く分には構わないと思っています。

そして、次回訪問・電話の日時を取り付けて、また新しいワクワクするような情報を引っ提げて登場します

自分の得意なこと、自分の大好きな趣味について語らせると、プロの営業マンでなくてもみんな目を輝かせて必死になってその魅力を伝えようとします。

さらに、自分と同じようにファンになりませんかと最後に付け加えることでしょう。

こんなに素晴らしいので、是非あなたもと。

 

「獲れる!」という自信や強い信念を持っている

自作のオリジナル営業材料を持つことが大事

契約をバンバン獲ってくる営業マンは、人一倍自分が売っている当社の商品に関する深い知識を持っています。

それは、その商品を開発したスタッフ並みのレベルです。

だから、お客様からどんな質問が飛んで来ようともすべて打ち返すことができます。

それどころか、他社製品のことまで研究していて、他社製品と比較した表まで自分で作っています。

会社から与えられた材料だけで、営業活動している社員との違いがここにも出ています。

自作のオリジナル営業材料を持っているのです。

他社との比較表は、お客様にとって非常に効果的でわかりやすいのです。

その中に今自分が使っている製品が含まれていたらなおさら、真剣にその資料を食い入るように見てしまいます。

「この商品は素晴らしい、他社製品に絶対に負けない」そういった自信をスーパー営業マンは持っています。

だから、「この製品は売れる」という自信に繋がっているのです

自分が売れると思っていないものを、お客さまが購入するはずがありません。

「この契約は獲れる」そう思わせる根拠は、商品に対する絶対的な知識です。

そして、人を引きつける人間力です

商品に対する愛が深まれば、それが自信となり、表情フットワークが変化してきます。

うだつが上がらない暗い営業マンでしかいられない社員はほとんどいません。

みんな変わる要素は持っています。

その証拠に趣味のゲームや競馬や競艇の話になると急に活き活きし始めて、話が止まらなくなっています。

一生うだつが上がらない営業マンと決定付けられた社員など存在しません。

 

まず自分が商品に関心を持つことが大事

自分が売っている商品に関心が持てないから、情熱も注がれないし、商品知識も増えないという状況になってしまっています。

ある契約者は、営業マンが商品説明をしている際に、その説明を逐一聞き漏らさないようにしていたのではなく、その営業マンが話している姿、熱く語る姿勢や熱意に関心を持って観察していたそうです。

そして、この商品は間違いなく良い商品だと信じて契約したという逸話が残っており、そういうこともあるのです。

営業マンが喋っている内容もそうだが、どれだけこの男は自分の会社の製品が好きなんだ、すごい商品愛だなと聞いているお客様は思ってしまいました。

ただ「いつか必ず契約を獲ってやる」という根性論ではなく、そう思うにはしっかりした根拠が必要です。

強い自信や信念の裏には、豊富な商品知識コミュニケーション能力への自信があるのです

特に、コミュニケーション能力でかなり差が出ます。

応援団系の部活動をしていた営業マンと、テニスサークルでたくさんの異性にモテて遊んでいた営業マンでは、どちらも1位、2位の契約トップクラスを競うことになりますが、やはり応援団系の営業マンの方がテニスサークル系のスマートでそつのない方よりも成績は上です。

お洒落でスマート系は、やはり鼻につくお客様もいるのでしょう。

それはなんとなくわかる気がします。

MAツールはCTIシステムと連携させて顧客ナーチャリングを狙う

応援団系のサークルでコミュニケーション能力が自然と身についていった営業マンの方が、万人受けしているようです。

決して格好良いお洒落な人間ではありません。

小太りで短足で身長も低いのですが、応援団で頑張っていたことは、その目の輝きや身体から滲み出ているパワーみたいなものをはっきり感じることができます。

応援団ということは、猛暑の夏も爪入り学生服を着て、熱中症寸前まで腕を振り回して大声をあげていたでしょうから、根性論もないとは言えません。

営業成功の要素に根性論も含めるべきでしょう。

お洒落スマート系の営業マンからは、根性論は微塵も感じません。

第一、何か努力しているというものすら感じないのです。

いつも遊んでいる雰囲気、遊び人の雰囲気を漂わせているのですが、いつ商品の勉強をしているのか不思議になるほどです。

 

会話のキャッチボールと自信が大切な理由

メジャーリーガーのイチローみたいなタイプで、練習している、努力している姿を人に見られたくないというタイプで、実に格好良い。

どちらかというと、イチロー系になりたいが、それもまた夢。

どちらにも共通しているのは、コミュニケーション能力です。

これは一朝一夕で獲得できる類のものではありません。

それまでの人生経験がものを言っています。

しかし、その差を少しでも埋めるべく努力するしかなく、やることは山積みです。

スーパー営業マンがやっている詳細な商品研究、さらにそれに基づくオリジナルのプレゼン資料づくり、これに加えて彼らがすでに身に付けているコミュニケーション能力たるものを身に付けなければなりません。

勘違いしてはいけないのは、学生のノリのコミュニケーションではありません。

大人の社会人としてのコミュニケーション能力です。

ただ、ひるまず誰にでも初対面でぶつかって行けるというだけのものではありません。

他人の心の動きや、ちょっとした仕草などから読み解いたこっち側の適切な動きが必要になります。

それは、一方的なアプローチではなく、双方からのアプローチ、まさにキャッチボールです。

こちらが投げたパズルのピースと、お客様が投げたパズルのピースが凸凹がきれいにハマリながら話が進んでいくことが肝要です。

お客様が言っていることを否定すると凸と凸が衝突して話が進まなくなってしまいます。

コールセンターでSVが抱える役割は業務フロー図以外にも、多彩な局面がある

よく、「誰かにハマる」という表現を最近よく耳にします。

「気に入られて、かわいがられている」とでも解釈できるのでしょうか。

お客様にまさに「ハマる」ことが重要です。

そこまでの通い続ける努力や、通うたびに新しい為になる新情報をお届けするという大変な努力は必要になりますが、お客様にハマった営業マンにならなくては、契約に至ることは難しいでしょう。

商品への関心の高さ・たゆまない探究心・新しい情報をお届けするサービス精神、そして対話を楽しめるコミュニケーション能力が集結したところに生まれるのが、「この契約は獲れる、獲ってみせる」という自信です。

これらの根拠に裏付けされた自信のある営業マンが、お客様に発するフレーズは冒頭部分から他の営業マンとは違います。

挨拶が済んだら、普通はマニュアルどおりのトークに入っていくのが契約が獲れない営業マン

契約の獲れる営業マンは、「今日は新しい情報が入ったのでさっそくお届けに参りました」と自分でもウキウキしながらトークが始まるのです。

 

 

契約を獲ることがおもしろい!!と思っている

契約を獲ることを楽しむためには?

成績の良い営業マンは、契約を獲ることが楽しくなっています。

エキサイトすることのひとつになっているのです。

定期的に達成感が味わえる、喫煙者に例えると、ニコチン受容体にニコチンが結合して快楽物質が脳に放たれるようなもの、いやパチンコでかなり回した挙げ句、ようやくフィーバーしたような達成感でしょうか、とにかく楽しんでいます。

これが、どんなに頑張っても、どんなに夜遅くまで残業して身体はヘトヘトになっていても契約が獲れないと達成感どころか、ストレスと疲れがどんどん蓄積するばかりで、楽しいではなく辛く苦しい地獄の毎日が続きます。

毎日上司から叱咤され、無能扱いされることもあると思われます。

そうやって、辞めていく哀れな営業マンもいます。

一方のスーパー営業マンは相変わらずの絶好調で、契約を獲りまくっています。

みんなに手法を聞かれて「大したことしてないよ」と笑いながら答えるのも楽しいのでしょう。

そんな営業マンは、毎日がハッピーで、活き活きしているので、表情も明るくそれがまた営業活動に活かされるという素敵な循環サイクルが完成しているのです。

上司からも一目置かれ、おそらく将来の指導者、管理者コースのラインに乗っています。

しかし、彼らは驕り高ぶらないし、自慢したり威張ったりしない。

まるで、自分の生活のルーティンワークであるかのように、当たり前の行動として今日も営業活動を行っています。

 

営業に学歴は関係するのか?

彼らよりも偏差値の高い一流国立大学卒の営業マンもいます。

彼らも勉強する能力では、スーパー営業マンより勉強するノウハウ試験に合格するノウハウは持っているのです。

明らかにこの会社に就職する前までは、一流国立大学生の方が日の当たる道を歩んでいたはずです。

ところが、彼らは今や枯れた草花のようにしおれてうなだれてしまっています。

一体どうしたのでしょうか。

就職した途端に、立場が逆転してしまいました

就職してからは、それまでの学歴は関係なくなるということでしょうか。

コールセンターの仕事にテレワークシステムを導入した時の通勤型とのメリットの比較

営業トップクラスの社員が卒業している大学は、聞いたことはありものの、偏差値45~50くらいの大学です。

それが、バンバン契約を獲ってくる社員になって、会社の稼ぎ頭になっています。

こんな現場をみていると、「人生こそおもしろい!」と思ってしまうのは指導者だけが見える景色なのかもしれません。

彼らを見ていると実に毎日が面白いのです。

学生時代に優秀だった営業マンは、何故契約が獲れないのかがまだわかっておらず、毎日頭を抱え今にも窓から飛び降りそうな表情になっており、よくみていないと危険な精神状態に追い込まれています。

一方の学生時代、特に就活の時期はゴミ扱いされていたであろう連中が、今は活き活きと活動して会社の利益に貢献している、これは楽しくないはずがありません。

学力だけの優等生たちと今までとは立場が逆転したこと、人生は逆転させることができることを実感した喜びも加わって、あの笑顔とエネルギーが毎日出ているのだと思われます。

 

アピールポイントをたくさん集める

営業トップになるような社員は、人間力も備わっているためか、人生で追い抜いた連中を馬鹿にしたり、下にみたりしません。

しかし、手を差し伸べたりもしていません。

もがき苦しんでいる昔の優等生たちが、どうか営業の方法を教えてくださいと懇願してきたら、それはさすがに何らかのアドバイスなどするかもしれませんが、一流大学卒の連中は、営業トップの仲間にそのやり方を聞こうとしないのが不思議です。

変なプライドがそれを許さないのでしょうか。

ただ独りでもがき苦しんではいるのですが、苦しみ方まで間違っています。

新商品が発表されたというのに、それを見学にすら行こうとしないのです

関心がないのか、また新しく勉強しなければならない製品が登場して、苦々しく思っているのかもしれません。

契約をバンバン獲っているトップ営業マンたちは、さっそく開発部に行って、新商品の詳しい資料を集めていますし、中にはもう開発スタッフと話をしている営業マンもいます。

彼らの自社製品に対する関心度は半端ではありません。

もう新商品に心を惹かれ始めているのです。

コールセンターで行う法人相手の営業を助けるテレアポのアウトバウンドシステム

これは、お客さんも彼らにすすめられたら、話でも聞いてみるかとなるはずです。

彼らは、会社から与えられた営業グッズだけでは満足せず、お客様に自信を持っておすすめするためには、もっとアピールポイントがほしいと常に材料を探しています。

商品というか、自社の商品に対する愛情というか関心が非常に高い

無理して勉強しようとしている風ではないところをみると、我が社の商品が、本当に大好きなのかもしれません。

ゲームよりも趣味よりも彼氏彼女よりも家族よりも好きなのかもしれません。

その勢いたるや、おそろしいものを感じます。

新商品が発表されると、まるで自分が新しい車でも購入したかのように喜んでいるのです。

そして、スペックを気にしてすぐに研究し始めています

 

商品について知ることを楽しむ

そのようにして溜まった豊富な知識を持って営業に行くと、話が繋がり有力顧客リストのAランクやBランクがすぐにできるのです。

顧客は、営業の感触によってAランクからEランクまでランク分けされます。

営業トップクラスの連中はの顧客リストはAランクが最も分厚く、B・Cと行くにしたがって薄くなっています。

逆に、契約がなかなか獲れない営業マンの顧客リストをみせてもらうと、Aランクが一番薄く、Eが大量になっているではありませんか。

間もなくふ化する卵の数、間もなく開化する蕾の数がまったく違うのです。

これでは、トップクラスの営業マンが契約を獲ることが楽しくなるのも無理はありません。

自分が大切に育ててきたものが、やがて実を結ぶ、その達成感や快感が忘れられなくなっているのでしょうか。

しかし、それはちょっと違うような気もします。

彼らは契約を獲れた達成感を味わいたくて、その瞬間に脳に溢れるドーパミンを得たくてやっているようには見えないのです。

彼らが楽しんでいるのは、契約獲得という最終ゴールではありません。

彼らは純粋に自社が売り出している商品について知りたい、そして「面白いのは商品そのもの」であり、商品について知ることを楽しんでいるようです。

そうした姿勢が、結果として契約獲得に繋がっているに過ぎないということに気付かされました。

 

契約してくれそうな「1件」をひたすら追う

まずは1件獲得を目指す

契約をバンバン獲っている営業マンは、同時に複数件の契約交渉を並行しながら進めています。

それだけのスキルが身についてしまっているからできることです。

しかし、彼らのように、どころか1本の契約すら獲れない営業マンは、顧客リストをもう一度見直す必要があります

それも独りで見直すのではなく、チームリーダーに恥ずかしがらずに見せて、ボロクソに言われることです。

それは覚悟しまければ、ガンとなっているものを取り除くことはできません。

そして、数少ないAランクの顧客、これも本当にAランクなのか自体も怪しいのですが、それを信じてなんとか再チャレンジできそうな1件をみつけて、ダメ元でそれに注力させてみることです。

まずは1件獲ることのサクセスを経験することが大切です。

棚ぼた式に獲れた数件しか実績がないので、コツコツと積み重ねていった結果獲得できる1件というものを経験する必要があります。

その1件が潰れてしまっては、何も無くなる可能性があるので、慎重に事を運ぶ必要があります。

必要費用が最小限になるコールセンター構築のシステム

つまり、前のめりになりすぎて、急ぎ過ぎないしつこくし過ぎないことが重要です

「この顧客は逃がさない、ひたすら追ってやる」という気概はあっても構いませんが、それよりも先に考えなければならない問題があります。

その営業マンは、自分が売り込もうとしている商品について、どれだけの知識があるのかということです

他社製品との比較で、自社製品が上回っている点をいくつ挙げられるのでしょうか。

旧式タイプからバージョンアップした点をいくつ挙げられるのか、そこが最大の問題です。

自分が「Aランク」だと思っている顧客をひたすら追うのは良いのですが、根性論ではないのです。

頑張れば良いとう単純な話ではなく、どこをどう頑張るのか足りない点は何なのかを明確にすることが先決です。

それには、自社製品を愛していなければなりませんが、その社員にどのくらいがあるのでしょうか。

 

商品について調べることが大切

商品を調べ尽くす関心度が高くなければ、営業活動の次の一手が打てません。

そうこうしているうちに、その見込み客にも逃げられてしまうことになります。

見込みのある1件をひたすら追うというのは、一見良さそうな名案のように聞こえますが、成績不振の営業マンにとっては非常に困難なことなのです。

お客さまにお届けできるプラチナ情報も持ち合わせていないのに、追いかけ回してしたら会社にクレームが入ります。

「おたくの社員がストーカーのようにしつこい」と。

「かわいそうだから話だけでも聞いてやったが、何のメリットも感じなかった」と。

そういう辛辣なお怒りの電話を頂戴することになり、会社の苦情リストがまた1枚増えることになってしまいます。

まず、その営業マンが持っている顧客リスト自体の信憑性に疑問がある場合は、契約してくれそうな1件というものを新規開拓するところから始めた方が良いでしょう。

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そのためには、自社の商品を大好きになり、個人購入できるものなら自分でも買ってしまうくらいに大好きになってしまえば理想的です。

実際、営業トップの連中は、新製品が発売される度に、自分で買って使っていたのです。

会社が購入するように強要したわけでもないのに、自分からしかも本心から欲しいと思って買って使って楽しんでいるのです。

開発スタッフと話をしていたのは、自分で使った感想を伝えていたことも判明しました。

そのくらいの愛社精神が強いのです。

自分に営業が合っているのか、そもそもこの会社が合っていたのかなどと考えている一流大学卒の落ちこぼれ社員とは、まったく心構えが違うのです。

そんな落ちこぼれ社員が、1社契約獲ることはノーベル賞を獲得するくらい難しいでしょう。

 

顧客のランク付けをする

何故、自社製品の勉強をしたくないのでしょうか。

まずそこからなのですが、彼らは時間があっても会社の製品について勉強しようとしません。

スタートでさっそく差をつけられてしまい、やる気や自信を失っている可能性もあります。

そろそろ会社を辞めるのではないかと心配している営業マンもいますが、なんとか1社契約を獲って会社に留まってほしいものです。

やはり、契約がなかなか獲れない社員には、特訓を施すしかないかもしれません

商品を知り尽くして、その後に自社商品の魅力に気付かせるという指導であり、これが基礎です。

自社商品の魅力に目覚めて、さらに知りたい、他社の製品にも関心が出てきたとなれば、基礎コースはなんとか出来たということになるでしょう。

次は質問攻めで、営業シミュレーションをやります

リーダーが顧客になった形で、やり取りするのです。

そこは応用コースということになります。

基礎コース応用コースをクリアしたら、改めて営業活動開始です。

出張型の営業であればできればリーダーも同行するのが良いでしょう。

コールセンターシステムを導入するメリットとデメリットについて

そうすれば、その営業マンがどういう基準で顧客をランク付けしていたのかもわかります。

大概は、とてもAランクとは言えないような顧客をAランクにしていたというのが判明すると思います。

新しく生まれ変わった営業では、しっかりとしたAランク顧客を見つけるように努力します。

そして、なんとか継続訪問できそうな顧客に巡り会えたら、顧客の研究に入ることになります。

雑談の中でどんなものに興味を持っているのか、今ハマっているものは何かを入口に商品との関連したものに近づけていきます。

アンチエイジングのための何かをしていると聞けたなら、具体的にどんなことをしているのか法人で仕事の効率化を図るために新しいシステム導入を考えていると聞けば、具体的に今どんなことで困っているのかなどをしっかり聴取します。

その場でメモは取らず、すべて頭の中に叩き込んで帰社してから一言一句漏らさないつもりで、日誌を作成し同行したリーダーにも確認してもらいましょう。

そして、「聴き取り」という段階が一応完了したら、次はこちら側からの提案に移ります

相手が求めていもの、困っていることを解消できるプランを自信を持って提示できなければなりません。

相手が少しでも興味を持ってくれたら、法人の場合はここからが大変になります。

現在のシステムのメーカーや型式などに関する聴き取りが始まるからです。

相手企業がそこまで話してくれるようになるには、かなりの苦労が必要ですが「A」ランクに入ったということになるでしょう。

 

成功している人は、やはり影で努力をしていた

案内する商品の勉強をする

優秀な営業マンには、イチロー型がいて、努力しているところを見せたがりません。

同じ独身寮にいる社員に彼らの生活ぶりを聞いても、部屋に閉じこもってガリ勉してる風でもなく、休日はお洒落して外出しているといいます。

しかし、何もしていないはずはありません。

定期的に社内で本社製品に関する筆記試験を実施するのですが、それも彼らはみんな高得点。

いったいいつ勉強しているのかと指導者も同僚も不思議に思っています。

時間の使い方が上手いというのはあると思われます。

休日も昼間は友人や恋人と遊んで気分をリフレッシュさせ、帰宅してから夜中の活動が凄まじいことがわかったのですが行動に一切無駄がないのです。

何かを考えてボーッとしているような時間がなく、帰宅するなりすぐにデスクへ。

帰宅している途中からもう商品試験の勉強の段どりを考えていたようです。

効率的なサイト運営はCTIシステムとカスタマーセンターの連携にECサイトのMakeShopを利用すること

迷い無くデスクについて、テキストやパンフレットを開いているので、昼間遊んだ後は勉強をやる気満々で帰宅しています。

そこに登場するのが、自分で気付いたことを毎日書き込んでいるノート。

そこには、商品や顧客に関する情報がぎっしり書いてあるのですが、それを帰宅したときに抱えていたバッグから出したということは、日ごろから持ち歩いているということになります。

人間はふとした瞬間に、仕事のことや顧客のことが頭をよぎることがありますが、大抵は大したことはないのですが、たまに「これは見落としていた穴だ!すぐに明日開発部に行って確認しなければならない」というレベルの「気づき」が閃くときがあります。

彼らはそんな瞬間を逃しません。

すぐにノートに書き留めて、翌日にはその答えが書いてあります

疑問に思ったことはすぐに解決して次に進んでいるのです。

だから、盲点をついたつもりの商品試験でもきっちり正解を書いてくる、彼らの努力と能力はモンスターとよべるものです。

 

休みの日の過ごし方

睡眠時間は3時間~4時間であり、現在の働く富裕層、CEOレベルが3時間睡眠であると聞いたことがありますが、優秀な営業マンもやはりそれほど寝ていないことがわかりました。

普通は5時間は睡眠を取らないと身体を壊してしまいます。

しかし、彼らは体質なのでしょうか。

それとも常に脳がハイな状態になっている特殊体質である可能性も出てきました。

ひょっとしたら、彼らは努力を隠そうとしているわけではなく、彼らが努力している時間帯は他の社員たちは寝静まっていて、トップ営業マンたちが努力している姿をただ見逃しているだけである可能性が出てきました。

また、チーム内で騒いでいたところを、理由を聞いたところ、チーム内営業トップの社員が日曜日に顧客の家に行ったとう話でした。

何でも、意志決定権者はその日曜日のある特定の時間にしか日本にいないため、そのわずかな時間で話を決めなければならなかったとのこと。

彼は、当然のごとく全社員が休んでいる日曜日に、その意志決定権者の自宅まで訪問し、話をして契約をまとめてきました。

CTIシステムを活用したアウトバウンド式テレアポ営業は法人の営業リストを用いて行える

彼らには休みも関係ないようです。

休むよりも何か仕事に携わっていた方が安心するといったトップ営業マンがいました。

自宅では、パソコンの前にずっと座って自分なりの資料づくりに励んでいるそうで、家族サービスが疎かになっているとそっちの方を悩んでいましたが、彼はいつも活き活きした顔をしています。

彼が作成した資料を見せてもらったことがありますが、正式な営業部の戦略資料にしようかと思ったほどの出来映えでした。

いつも休みの日に一日かけて作成しているのだといいます。

中には、10数年前のデータが必要な部分があったのですが、それを会社の地下の資料倉庫を1時間くらい探してようやく見つけたそうです。

会社の地下倉庫などに行く社員などほとんどいませんが、その社員は自分のオリジナル資料を完璧なものにするために、人がやらないような驚きの行動を取ってまでしてプレゼン資料を作成していたことがわかりました。

とにかく、フットワークが軽いのです。

思い立ったら即行動に移し、無駄な時間がない状態です。

 

不断の努力を重ねることが大事

あるとき顧客からクレームの電話。

「おたくの社員が就業時刻過ぎてやってきて困る」というものでした。

その社員は契約が獲れない落ちこぼれ営業マンです。

なんでそうなってしまうのか、腹立たしいというか、頑張っているのはわかるのですが、頑張り方の方向が違っています。

優秀な営業マンはいつまでも会社に残っていませんし、常識外れの時間帯に顧客を訪問したりしません。

彼らは、ルールに則ったやり方で、正々堂々と勝負して、夕方5時になればきちんと帰社しています。

そしてなおかつ有益な情報も獲得してきているのです。

見たところやはり努力をしている場所としては、独身寮や自宅のようです。

会社の中では「自分は何もやっていないよ」といった風を装っています。

自宅での時間の使い方が上手いのでしょう

人は生活していくために最低限やらなければならないことがいくつもあります。

CTIシステム活用による優良な見込み客の作り方

結婚して家族がある一日中パソコンの前に座って資料を作っていられる方は、少し余裕があるでしょうが、独身寮のモンスターは、独りで選択や食事、掃除などやりながら、営業の勉強もしなければなりません。

とにかく時間の使い方が上手いということでしょう。

話し方講座みたいなものには通ってはいないようです。

顧客とのやり取りの方法については日常生活の中で身に付けた礼儀常識で十分対応できているようです。

一番肝心なのは、やはり商品に関する知識と愛情、さらに自分で使っていて、ここはこうなったらもっと便利だなとかいった分析を行っている点です。

問題意識を常に持ちながら、現状に満足せず不断の努力を重ねているということです

特に、自社製品を愛するあまり自分でも購入してその使い心地改良点などを常に考えているというところは、頭が下がります。

ほぼ、社長や役員レベルが考えるようなことを、それを一社員がやっているのです。

会社のトップに立つ者の考えていることが、営業する社員の思考とも繋がっているというのはすごいことです。

第一線で販売する戦士、彼らは社長や役員レベルの思考や愛社精神を持っているということになります。

テレマーケティングにおけるテレアポシステムのCRM顧客管理の活用方法やスパーバイザーの役割

コールセンターの言葉遣い総ざらい!敬語の種類や役立つテクニック3つ

敬語の種類を理解して、使い分けましょう!

オペレーターの最適な言葉の選び方と使い分け

コールセンターの業務で最初に大切なのは、オペレーターが使う言葉遣いで、相手との立場を考えた最適な言葉の選び方使い分けをする必要があります。

丁寧な言葉を敬語と言いますが、敬語には主に丁寧語尊敬語、そして謙譲語という3つの種類に分けることができます。

この3種類の違いを理解することと、使い分けが重要になってきますから、オペレーターに限らずビジネスマンなら身につけるようにしたいものです。

丁寧語は相手に敬意を向ける際に用いる言葉で、ですます調をベースとした丁寧な言葉遣いに特徴があります。

文字通り丁寧な言葉を意味する敬語ですから、多くの人が無意識的に、日常的に用いていることが少なくないです。

対等な立場や目上の相手にも使いやすく、身につけておいて損のない敬語だといえるでしょう。

何処まで丁寧に話せば良いか分からない場面でも、取り敢えず丁寧語を用いれば失礼にあたらないです。

思いますや分かりましたなど、敬語の骨格ともいえる基本が丁寧語ですから、例えば学校の先生に対する生徒からコールセンターのオペレーターまで幅広く用いられます。

テレアポに役立つクラウドの営業支援ツールの機能

丁寧語の歴史には、時代劇で耳にするいわゆる候文も関わっているので、歴史のある丁寧な言葉遣いだと分かります。

箸の頭につける接頭語も、この丁寧語に含まれる要素ですから、物の名前を口にする時はお箸のように丁寧な言葉遣いを心掛けましょう。

接頭語は何にでもつけられるわけではありませんが、用いるルールは案外、日常生活の中で大人から子供まで身についているものです。

敬語にあてはまらない言葉遣いは、ぶっきらぼうに聞こえたり人によっては失礼と感じることがあります。

コールセンターでは絶対にNGですから、敬語の使い分けが分からなくても、最低限丁寧語を使うマナーだけは守ることが肝心です。

言葉に引っ掛かりを覚えるような話し方は、クレーム業務が中断する切っ掛けになり得るので、無用なトラブルを引き起こさない為にも丁寧語以上の敬語を使いましょう。

 

尊敬語とは?

丁寧語に並ぶ敬語の尊敬語は、同じく相手に敬意を表す言葉遣いで、より丁寧で相手を敬う印象を強くします

丁寧語との大きな違いは、相手の動作に言及したり関係する事柄についても用いることができる点です。

相手がその場にいない状況でも、いらっしゃいますというように用いれば、それはもう立派な尊敬語の表現となります。

相手の企業を指す御社という言葉も、実は尊敬語に含まれる言葉の1つで、代表的といっても過言ではない単語です。

丁寧語の思いますは、お思いになりますに変わり、分かりましたはお分かりになるといった具合に変化します。

自らの側に主軸を置く丁寧語に対し、尊敬語は相手に主語を設定して用いることになっています

相手が言ったことを尊敬語で話題に取り上げる場合は、さっき言ったや言いましたではなく、おっしゃられました、というように使います。

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尊敬語ができるのとできないのでは、表現の幅に大きな違いがありますから、コールセンターの業務に従事するなら覚えた方が良いでしょう。

丁寧語のみでも、オペレーターの仕事は不可能ではありませんが、特別な立場の相手に対応する際はやや不安です。

できないよりもできた方が良いのは間違いなく、何より印象が大きく変わりますから、身につけて使いこなせるようになるのがベストです。

丁寧語は使えるのに尊敬語が使い分けられない状況は、時に周りにちぐはぐな印象を与えてしまいかねないです。

丁寧語が分かるなら尊敬語もできて当然、これが一般社会において浸透している、ビジネスマンの共通認識だといえます。

コールセンターのように、へりくだって顧客対応を行う現場では、オペレーターは敬語が使えるのが当たり前だと思われます。

顧客対応で敬語の使い分けが不十分だったり、相手に失礼な印象を与えてしまえば、クレームが入ってもおかしくないでしょう。

それくらいに重要な言葉の使い分けですから、尊敬語は丁寧語とセットで覚えることをおすすめします

 

謙譲語とは?

謙譲語は、複数の敬語の中でもへりくだる表現の強い、自らを下において用いる言葉です。

実際は自身だけでなく、自身が属する企業や身内も含む表現で、行きますと言いたい場合は伺いますと表現します。

担当者が先方のもとに出向くなら、担当の者が参りますというように使い分けます。

相手からみて、相対的にこちら側を低く見せる敬語ですから、丁寧語とも尊敬語とも性質が違いますし、違いが分かりやすいので使い分けは難しくないです。

ただ、不必要に使ったり過剰に用いると、逆に慇懃無礼に感じさせる恐れがありますから、使い分けのルールをしっかり覚えておきたいところです。

立場が上なのに目下の相手に使ったり、上下関係のない間柄で使用すると不自然なので、どういった時に使えるか条件を理解することが先決です。

丁寧語謙譲語は、自らに軸を置いて使用する言葉ですから、使い方に似ているところがあります

しかし、謙譲語の方は相手の許可に基づき申し出たり、恩恵を受ける際に使う点が大きく異なります

似ている部分があるので、最初は混乱したり使い分けが難しかったりしますが、比較しながら違いの理解を深めれば大丈夫です。

コールセンターの業務では、どの敬語も重要で使い分けが欠かせませんから、まずは3つの種類の基本を把握して、使い分けてみるようにしましょう。

敬語をマスターすることができれば、どんな相手に対応する場合も怖くなくなりますし、クレームの恐れがない完璧な対応が実現します。

敬語の正しい使い分けは、コールセンター全体の品位を引き上げたり、オペレーターの印象を向上させる結果に繋がります。

顔の見えない電話では特に、会話中の意識が相手の言葉に集中しますから、違和感失礼に思わせないことが重要です。

全く敬語を使わないのは論外ですが、慇懃無礼にあたる過剰な敬語も考えものです。

だからこそ敬語とは何か、丁寧語尊敬語謙譲語の違いは何か理解を深め、実践で使い分けることが大切です。

そうできるようになれば、対応の品質が大幅に向上したり、オペレーターとしての評価が上がります。

敬語が駆使できる大人は格好良いですが、仕事を安心して任せられる人物と見られるので、信頼を勝ち取ることにもなるでしょう。

 

コールセンターでよく使う敬語一覧

敬語には複数のパターンがある

コールセンターでは何かをする、言うや見るなどの動作に関する言葉、敬語を使うことが多くあります。

するというのは丁寧語だとします尊敬語ならなさるなされるのいずれかで、謙譲語であればいたすを使い分けることになります。

言う動作に関しては、丁寧語言います尊敬語ならおっしゃる言われる謙譲語だと申す申し上げるです。

同様に、見るは見ますやご覧になる・拝見する、聞くは聞きますやお聞きになる、拝聴や伺うといったように使います。

書くだと書きます、お書きになるとお書きするの3つで、読むも同様に読みます、お読みになるや拝読すると使い分けられます。

他にも、会う・思う・休む・帰るは丁寧語なら会います・思います・休みます・帰りますで、尊敬語になるとお会いになる・お思いになる・お休みになられる、お帰りになるです。

尊敬語はお目にかかる・存じる・お休みさせていただく・おいとまするですが、存じるの代わりに拝察するという言葉を用いることもできます。

敬語はその種類によって、複数のパターンが用意されていたり、選んで使い分けられるものがあります

オペレーターシステムCTIの画面から得られる情報

例えば、尊敬語のお会いになるは会われる、お思いになるおぼしめす、お休みになられるは休まれると言い換えが可能です。

お帰りになるは帰られるというパターンもあるので、両方覚えておくと便利です。

更に、待ちます・お待ちになる・お待ちするの待つや、送ります・お送りになる・送らせていただくの送る、知っています・お知りになる・存じ上げるの知るもあります。

コールセンターでは、メールを送ります、書類を送らせていただきますというように、何かを送る動作の表現もよく使われます。

商品や荷物を送る場面では、送ります・発送します、あるいは発送させていただくなどの言葉を用います。

反対に顧客から送ってもらったり、返送してもらう必要がある場合は、ご発送いただく存じますといった表現が定番です。

存じるには、実は思うを意味する謙譲語と、知るの意味を持つ謙譲語の2つの意味があります。

知るは丁寧語だと知っています、尊敬語ではお知りになる、もしくはご存知といった感じで使い分けます。

 

3種類の敬語の使い分けが必要な理由

謙譲語は、丁寧語と尊敬語から大きく言葉が変化することが珍しくないので、謙譲語のパターンを理解していないといざ本番という時に混乱します。

見るの拝見や聞くを意味する拝聴、読むの拝読に思うの拝察など、謙譲語には似たような言葉があるので混同に注意です。

伝えるを敬語で表現すると丁寧語では伝えます、尊敬語ならお伝えになる、謙譲語だと申し伝えますと変わっていきます。

分かるは分かります、お分かりになるかご理解いただくに変わり、最後はかしこまるや承知するといった変化を見せます。

受け取る動作については、受け取りますやお受けになる、たまわる・頂戴する・拝受すると使い分けるのが基本です。

利用の動作に関しては、利用します・ご利用になる・利用させていただくの3つなので、比較的覚えやすいと考えられます。

その考えるは、考えます・お考えになる・拝察するが基本形ですが、尊敬語にはご高察なさる、謙譲語には検討いたしますという言葉もあります。

コールセンターでよく使う表現は殆どがこれらなので、丸暗記して使い分けることもできます。

勿論、意味を理解したり微妙な使い分けができた方が、言葉に説得力が生まれて顧客対応の質が上がります。

アウトバウンドコールのマーケティングオートメーションで新規開拓の営業を行う

敬語の違いや使い分けが身についていないと、単純に何でも接頭語をつけて話すものです

ところが、敬語を理解している人なら簡単に見抜けるので、オペレーターがこのような敬語の使い方をしていると、未熟だったり安易だと思われてしまいます。

本当の意味で顧客を満足させたり、オペレーターとしての業務をこなしたいのであれば、3種類の敬語の使い分けは必須です。

何処まで丁寧な口調で対応するかは相手によりますが、丁寧語だけでなく尊敬語や謙譲語も心掛けるようにすると、少なくとも言葉遣いにクレームがつくことはなくなります。

丁寧語はパターンがほぼ1つですから、覚えやすく実践も容易です。

誰もが日常的に無意識に使っていたりするので、割と抵抗感なく口に出すことができるでしょう。

問題は尊敬語の方で、メールや手紙だと抵抗感がない人でも、電話で口にするとなると抵抗感を覚えることがあります。

理由は明確で単に慣れていないだけですから、練習をしたり実践で経験を積むと、やがて抵抗感はなくなり自然と口に出せるようになります。

謙譲語はもっと抵抗感が強めですが、コールセンターでオペレーターに徹するように意識すると、顧客との距離感が分かってきて抵抗感が薄まります。

 

言葉で相手の心を満足させることができる

既に敬語を覚えていたり、顧客対応で使っている人も、念の為一度確認した方が不安解消や自信に繋がるでしょう。

よく使う敬語だけピックアップすると、丁寧語から謙譲語まで含めても精々50~60パターンですから、物覚えが早い人なら1日でマスターできるはずです。

知識と経験は別物なので、覚えれば直ぐに使えるものでもありませんが、知っているのと知らないのとでは大違いです。

正しい知識があれば、実践で悩んだり迷うことなく言葉を選んで使えますし、その繰り返しが経験となって揺らぐことのない自信に成長します

これからコールセンターで働き始める人にも、敬語は決して難しくないといえますから、臆さずに挑戦してみることが大事です。

コールセンターの運用マニュアルとCTIシステム活用について

敬語でつまずきがちなのは、敬語の種類の選択を間違ったり適さない場面で誤った言葉を用いてしまうなどです。

3種類の敬語は、立場や状況に合わせて使い分けるものですから、どの種類を選ぶのが正解か直ぐに分かるように、違いの理解と判断力を身につけることが不可欠です。

意識で使い分ける前に基礎知識を頭に入れておくことが必要です

コールセンターでよく使う敬語のみでも、頭に入れて使い分けられるようになれば、実践で経験が積めるので自信が高まります。

おもてなしの心やへりくだる言葉遣いなど、日本には相手を不快にさせない対応の技術が沢山あります。

金銭や物ではなく、言葉で相手の心を満足させることができるので、コールセンターで仕事をするなら敬語を習得して損はないです。

 

コールセンターで役立つ言葉遣い作法3つ!

コールセンターで使えるテクニックとは?

コールセンターで使えるテクニックは、3つの言葉遣いの作法が基本となります。

具体的には言い回しとクッション言葉イエスバット話法イエスアンド話法の3つです。

コールセンターのオペレーターには、顧客からみて相応しい対応が求められるので、無難な表現よりも顧客対応に適した方を使うようにしましょう。

わたくしわたくしどもは、コールセンターで最も基本になる言い回しの1つで、日常的な会話の表現よりも丁寧です。

自社について表現する場合は、弊社当社わたくしどもといった言葉を選び使いたいところです。

逆に相手の会社に関しては、御社貴社という言い回しで表現するのが無難です。

ちなみに、電話などの話し言葉だと御社、メールや書類上だと貴社を用います。

一方ではみなさまお客様も、身につけて自然と使いこなしたいコールセンターでの言い回しです。

アウトバウンドのテレマーケティングでCTIシステムの活用方法と費用を考える

直前のことに言及したい時は、さっきではなく先ほど、後のことについては今後ではなく後ほどと言いましょう。

了承は構いませんと言い、尋ねる際はいかがでしょうかと表現します。

電話で相手の声が小さく聞き取れない場合は、お電話が遠いようですと、遠回しに聞き取りにくいことを伝えます。

用件を尋ねるならご用件、謝罪する時は申し訳ございませんという言葉を選び、無用な失礼を避けたり失礼を重ねないように心掛けます。

電話の保留を経て顧客対応を再開するなら、お待たせしましたの言葉を起点に次へ進むのが良いでしょう。

電話を終える時は失礼いたします、反対に名前を尋ねる際はどちら様でしょうかという表現が、相応しい言い回しとしてコールセンターの質を高めます。

 

クッション言葉とは?

3つの言葉遣いの作法の内、クッション言葉は相手が抱く印象を改善したり、失礼のない形で意見をするのに役立つテクニックです。

恐れ入ります・申し訳ございません・失礼ですがといった定番は、どのコールセンターでも日常的に用いられているクッション言葉です。

恐縮の印象を与えつつ、何か言いたそうな雰囲気を醸し出せるので、相手はこちらの言葉に耳を傾けようとします。

何か言われたり指摘を受ける、そういう心構えを促すことができますから、いきなり意見を伝えるよりも衝撃が緩和されます。

ッション言葉という名前からも分かるように、ワンクッション置いて失礼な印象を緩和したり、印象を和らげたい時に使えます。

これが使えるのと使えないのでは、オペレーターとしての印象がだいぶ違ってくるので、コールセンターのテクニックの中でも必須となっています。

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手間を掛けさせてしまう場合は、お手数をお掛けしますとクッションを加えるだけで、相手が納得しやすくなったり不満を抱かせずに済みます。

提案を申し出たい時は、もしよろしければという形で切り出したり、話を聞いてもらうようにすると効果的でしょう。

何の前触れもなくいきなり意見や反論、提案が行われると、顧客は驚いたりやがて怒りや不満を覚え始めます。

その場ではクレームにならなくても、後でクレームが入れられる恐れがありますし、感情的になりやすい顧客だとトラブルが発生します。

トラブル対応は業務を停滞させたり、業務に支障をきたしますから、発生させないことを何よりも優先すべきです。

会話の途中でクッション言葉を挟むと、一呼吸置いてからオペレーターの話す機会が作れます。

顧客が一方的に話をするような場面でも、クッション言葉を用いると安全に話を止めることができたり、オペレーターの側に意識を切り替えさせられます。

 

イエスバット話法とは?

イエスバット話法イエスアンド話法は、相手と異なる意見を伝えたい時に、否定する印象を与えずに済むテクニックの1つです。

イエスバット話法は、気持ちが分かることを伝えて共感しつつ、しかしという言葉を用いて自らの意見、提案に繋げていく話し方です。

同意や共感なしに反対意見を伝えると、顧客は自身の希望や意見が強く否定されたように感じます。

これでは反感を覚えてしまいますし、オペレーターの言葉に耳を貸さなくなったり、一方的に電話を打ち切ってしまうことにもなるでしょう。

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感情を逆なでするともいえますから、不用意に相手の意見を否定してしまわないように、イエスバット話法を活用するのが得策です。

イエスバット話法の覚え方は、顧客の意見にイエスと肯定して、次に逆説のバットに繋げる話の流れを把握するのが簡単です。

完全に同意ではないとしても、半分は同意している感じを与えられますから、顧客とオペレーターとの繋がりの切断を回避できます。

本心ではないのに同意したり、相手の希望を一方的に受け入れるのは間違いなので、イエスバット話法を使うことになる場面は案外多いです。

 

イエスアンド話法とは?

イエスバット話法とセットで使えるイエスアンド話法は、文字通りイエスで肯定しつつ、アンドでそれからこちらの意見を伝える手法です。

否定的な印象を和らげ、同意の延長線上にオペレーターの意見があるように思わせられるので、それぞれの意見が正反対であって、顧客に意見したり納得が得やすくなります。

これらの話法は、クッション言葉と相性が良く、組み合わせて使うことで表現の幅が広がります

コールセンターに相応しい言い回しを行うことが前提ですが、3つの作法が活用できるようになると、コールセンターで立派に業務を務めることができます。

オペレーターは言葉遣いと、言い回しや話の持って行き方が重要な仕事なので、敬語を覚えるだけでなく使い方についても研鑽を積んだり、マスターを目指すことが大事です。

言い換えれば、言葉遣いの作法を覚え実践することによって、コールセンターでの業務がやりやすくなることを意味します。

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顧客との間でトラブルになりにくく、クレームが入る可能性も減らせるので、敬語を身につけるのは当然として、言葉遣いの3つの作法も使えるようになるのが理想的です。

言い回しは基本中の基本ですから、意識しなくても使えるように、徹底的にトレーニングを繰り返す必要があるでしょう。

クッション言葉も同様に、相手にお願いをしたりお断りを入れたい時に何時でも使えるよう、そう準備しておくのが正解です。

イエスバット話法イエスアンド話法意見が違うことをやんわりと伝えたい場合に、正しく使うと優れた効力を発揮しますから、やはり習得しない理由はないです

 

電話対応の流れに沿った言葉遣い

電話対応をスムーズにするために

電話対応には流れというものがあって、いくつかのステップを段階的に進める形で構成されます

電話を受ける業務の場合は、お電話ありがとうございますと定番の挨拶をして、用件を尋ねたり問い合わせ内容に合わせた対応に進みます。

問い合わせについて調べる必要がある時は、保留状態で少し待ってもらうことになります。

長時間待たせると電話が切られてしまう恐れが強まるので、なるべく時間を伝えて待ってもらうのが無難でしょう。

少々お待ちいただけますかとの問い掛けは、保留に入る前の言葉として適切です

一方で、保留から再開する際には、お待たせしましたというように謝罪の言葉を挟みます。

5分から10分ほど待たせてしまった時は、頭に大変とつけると申し訳ない気持ちが伝わりやすくなります。

調べた内容とその結果については、分かりやすい言葉を選んで、簡潔に話すように心掛けると安心です

顧客の立場になって考えてみると分かりますが、待たされた上に長々と説明されるのは苦痛です。

挨拶や謝罪の言葉が定型なのは、一般的ではない言葉遣いで顧客に余計な負担を掛けない為でもあります。

定型ならすんなりと頭に入りますし、そのまま次の流れに進めるので、電話対応がスムーズになるわけです。

パソコンのサポート業務などで、顧客のトラブル解決に取り組む場合は、顧客にパソコン操作をお願いすることがあります。

お願いをする場合は、お手数ですがという言葉を添えて、してもらいたいことを、していただけますかといった言葉で伝えます。

説明に必要な言葉を理解しているか確かめたいなら、ご存知でしょうかと言って尋ねましょう。

お礼を言われたら素直にありがとうございますと言葉にして、感謝の気持ちを伝えるように心掛けるのが、コールセンターにおける適切な電話対応の言葉遣いです。

 

ビジネスマナーにおける謝罪

電話対応の言葉遣いの中でも、謝罪に関するものは特にパターンが多く、微妙なニュアンスの違いを使い分けることになります。

対象が明確で謝るしかない場合は、ストレートに申し訳ございません大変失礼いたしました、これらの言葉を選んで用いるのが賢明でしょう。

加えて、誠に恐れ入ります・ご迷惑をおかけしました・お手数をおかけしましたも出番が多いです。

謝罪がワンパターンだと、本心なのか疑問に思われてしまうので、何に関してどう謝るか考えて言葉を選ぶことが欠かせないです。

顧客の意見が正しく、こちら側にミスがあって認めざるを得ない時は、おっしゃる通りでございます・ごもっともでございますなどを選びます。

謝罪の言葉と気持ちが伝わり、謝罪を終える状況になったら、今後十分に注意いたします・貴重なご意見をたまわりありがとうございます、こういった流れで締めくくります。

こんなお悩みありませんか?

電話を切る時は、電話対応の業務がスムーズに終わった場合はシンプルに失礼いたしますが良いです。

ミスを謝罪したなら重ねて簡潔に謝罪を述べたり、今後ともよろしくお願いいたしますと、申し訳なさを残して電話を終えるのが正解です。

これも電話対応の定番ですが、お願いされて了承するならかしこまりました・承知いたしましたと言って承ります。

電話対応の言葉遣いは、流れに沿ったパターンが定型化しているので、頭に入れておけば業務本番で直面しても、状況に合わせたパターンで対応できます。

感情的にならないこと、相手の意見を聞いてからお願いなり謝罪をするなどが、コールセンターでの電話対応の原則です。

当然ながら定型にない言葉を選ぶことも可能ですが、特別な理由やメリットがないなら避けた方が安全です。

電話対応の流れに沿う言葉遣いは、顧客対応業務やコールセンターの歴史の中で確立されたものなので、あえて使わなかったり他の言葉を選ぶなら相応の理由が必要です。

挨拶で始まり挨拶で終わるのも、ビジネスマナーに限らず日本においては常識です。

常識に即した流れを守ったり言葉選びをすることこそが、コールセンターに勤めるオペレーターの基本姿勢です。

非常識な受け答えや対応は、家族や親しい友人に対しても失礼ですから、その相手が顧客となれば大変です。

 

ポーカーフェイスが重要な理由

多くの顧客を抱える企業だと、挨拶もなしに用件だけ伝える非常識な顧客もいますが、立場的にはオペレーターの方が下手に出る必要があります。

その為、納得できなかったり不満に思っても、口に出さず淡々と受け答えするポーカーフェイスが重要になります。

向こう側から挨拶がなくても挨拶をする、一方的に用件を言われても確認して、理解に間違いがないかチェックするのが理想的な電話対応です。

相手が怒りに支配されていたり、無理な要求が押しつけられそうな時は冷静になるように促します

怒りを覚えるような状況には、それなりの理由が存在するはずですから、何に怒っているのか確かめる重要度が高いです。

相手のタイプが違っても、敬語を心掛けて丁寧語尊敬語謙譲語を使い分けることが基本的な共通事項です。

それと、謝罪をする時は対象を明確にして、決して曖昧にしないこともまた肝心です。

曖昧な謝罪はいいように解釈されやすく、責任がないことまで責任を負わされることになり得るので要注意です。

折返しの電話を掛けたり、こちらから顧客に伝える用件で電話をする時は、お世話になっていますを挨拶の言葉として、用件を伝えるようにします。

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相手に電話をするのが初めての場合は、お世話になっていないので不自然ですから、基本的に初回は用いないです。

この時は、お世話になります・はじめましてというように、関係を始める言葉で電話を掛けるのがベストです

電話を切る場合は、基本的に電話を受けたケースと同じですから、あまり難しく考える必要はないでしょう。

相手もこちらも顔が見えない分、言葉の微妙なニュアンスの違いが気になったりするので、電話対応の流れに沿う言葉遣いに徹するのが無難です。

挨拶をしたら社名名前を名乗ること、受信は少ないコール数で受けるのが基本中の基本です。

電話対応に限らず、相手の名前を間違えてしまうと大変に失礼ですから、名前を尋ねるなら聞き漏らさないように注意しましょう。

聞き取りにくかったり、聞き間違えやすい名前の場合は、復唱して間違っていないか確認することを心掛けます。

 

コールセンターで避けるべき言葉遣い

電話の中で避けるべき言葉遣いとは?

コールセンターでは、積極的に使った方が良い言葉の他に、避けるべき言葉遣いというものもあります。

このような言葉をNGワードと言いますが、表現が分かりにくく伝わらなかったり、混乱を招くなどの理由からNGになっています。

場合によっては相手に失礼ですから、使うべき言葉遣いと共に、避けた方が良い言葉遣いも一緒に覚えましょう

社内でのみ通用する社内用語は、社外では一般的ではなかったり、一般には伝わらないことが少なくないです。

業界だけで通じる用語についても、やはり知らない人には分からない言葉ですから、社内で日常的に使っているとしても顧客対応では使わないようにします。

略称も同様に、伝わるつもりでも伝わらないことの方が多く、相手が分かったふりをしてしまうと業務に支障が出るので厄介です。

普段から略称を多用していると、略称が正式名称のように思い込んでしまいがちなので、コールセンター業務以外でも略称はなるべく用いない方が良いです。

略称を使わざるを得ない場合は、日頃から社内以外では伝わらないことを念頭に、業務では正式名称に言い換えるように心掛けるのが賢明です。

社外で伝わる言葉だとしても、業界内の専門用語も知られていなかったり分かりにくいので、一般的で平易な言葉に置き換える必要があります。

医療機関を受診した人が医学用語で症状の説明を受けても理解できないように、顧客もまた業界については分からないわけです。

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仮にもし相手が業界関係者であっても、それが分からない限り専門用語は避けるべきです

特に専門性の高い業界は専門用語の数が多かったり、1つ1つの言葉の意味が難しかったりする傾向です。

専門用語ではなくても、意味がいまいち伝わりにくい横文字も同じく、安易に用いない方が顧客対応の質低下を防げます。

一見、浸透したり定着しているように思える言葉でも、特定の世代でないと伝わらなかったり、世代によって意味が誤って解釈される恐れがあります。

言葉というのは、受け取り方1つで印象が変わりますから、誤解を招いたり強い表現にならないように、言葉遣いに気をつけることが必要です。

 

コールセンターに適した言葉選び

結構です・了解ですなどの表現は、圧力が高く感じられたり、言葉選びや対応が雑に思われてしまいます。

前者は断定的で、人によってはシャットアウトされる感じがありますから、差し支えございませんなどの言葉に置き換える方が断然印象が良くなります。

何かを尋ねる必要がある場合は、ですかねという疑問形ではなく、ですかといって尋ねるのが丁寧な印象づけに至ります。

具体的には、お持ちですかねと疑問形で尋ねるよりは、お持ちですかという言葉遣いの方が雑に聞こえないです。

無意識だと不自然に感じなくても、意識してよく確認してみると、意外にコールセンターでは使えない言葉が見つかります。

オペレーターにとって、相手も分かっているつもりで話を進めるのが一番NGですから、本当に伝わっているか確認しながら対応するように心掛けましょう。

そもそも、社内用語は社外秘だったり、社内でも使わないように通達される言葉があったりするので、あまり多用しないのが無難です。

専門用語は、通じる相手なら使っても問題ないですが、不特定多数が問い合わせるコールセンターではご法度です。

割と一般に浸透している専門用語も、通じるつもりで使うと伝わらなかったり、意味が誤って伝わる恐れがあるので避けるべきでしょう。

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過剰な敬語も気になるものですが、雑な言葉遣いとどちらがましかといえば、前者の方が許容できる人が多いものと思われます。

電話の定番もしもしは、家族や友人なら全く問題ありませんが、コールセンターの業務だと失礼にあたります。

もしもしの意味は、こちらの声が聞こえているかという確認ですから、電話を掛けてきた相手に対する言葉には不向きで失礼です。

電話中に会話が途切れてしまったり、相手の状況が分からない時は用いることができますが、電話の最初に挨拶として使うのは不適当です。

相槌を打つ時だと、うん・それでといった言葉が避けるべき言葉です。

オペレーターは聞き手の仕事ですから、相槌を打つ機会は少なくありませんが、このような言葉遣いだと雑で適当な印象を与えてしまいます。

コールセンターに適している相槌はやはり、無難に分かりやすく失礼のない、はいという言葉がベストでしょう。

 

コールセンターの印象を左右するものとは?

言葉遣いは、日常生活の中でも難しいことがあるので、顧客対応のコールセンター業務となるともっと大変です。

お客様は必ずしも神様ではないですが、敬語で接する必要のある相手なのは間違いなく、雑な対応は避けなくてはいけないです。

オペレーターの仕事が初めてだと、緊張したり言葉選びを間違えてしまい、失礼な言葉遣いをしてしまうことがあります。

そうなんですか・そうなんですねという言葉遣いは、馴れ馴れしく聞こえるのでNGワードです。

違和感を覚えにくい言葉にこそ、コールセンターで避けるべきものが紛れていますから、よく使う言葉を中心に確認する必要があるでしょう。

日本語としては間違いといえませんが、どちらかといえば、そうでしたか・そうなのですねの方が丁寧に聞こえます。

できないことを無理と断言したり、できませんと断るのは駄目です

分からないことは分かりかねます、できないことはできかねます・いたしかねますに置き換えます。

不可能なことをそう伝え、断るのは大事なことですが、言い方1つで受け取り方が変わってしまうので気をつけましょう。

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言葉遣い以外にも、声の高さ明るさに、話すペースといった要素も存在するので、コールセンターの印象を左右する要素は様々で複雑です。

他の要素が完璧でも言葉の選び方、使い方が雑だと台無しですから、避けるべき言葉遣いを念頭に置いて、良い印象が与えられる対応を心掛けるのがポイントとなります。

まずは、伝わらない言葉をリストアップしたり、置き換える言葉を頭に入れましょう。

失礼にならないように注意して言葉を選ぶと、必然的に対応の質は上がって自然で丁寧な印象が強まります。

顔が見えず身振り手振りが見せられない以上は、言葉遣いと話し方で対応するしかありませんから、避けるべき言葉を避けて、最適な言葉を用いるようにしたいところです。