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MAツールの電話と連携するCTIシステムで顧客管理

コールセンターシステムを導入する際の価格相場と基礎知識

コールセンターの基礎知識

皆さんはコールセンターというような言葉はセットショッピングなどで知るようになった方もいるでしょう。

まずは、基礎知識から述べていきます。

コールセンターは顧客が受けてきたサービスやこれから行うことについてのサポート体制の事を指しています。

コールセンターシステムを導入するメリットとデメリットについて

主に電話での対応になりますが、そのようなコールセンターは、企業内の一部として機能している場合もあれば、コールセンターだけが独立してアウトソーシングつまり外注で行われている場合もあります。

業務内容の種類に関しては、顧客に対して製品サポートなどが中心のサービスインバウンドと呼び、新商品の宣伝などの広告としての機能を果たすアウトバウンドと呼ばれる種類も存在します。

 

コールセンターの役割、選定するためのポイント

コールセンターの役割は非常に高く、ある製品を販売している会社が存在するとすると、顧客満足度を上げることが目標の際は、当然コールセンターの影響力がいい方向に進めば進むほど比例して顧客満足度も上がっていきます。

つまり、コールセンターは顧客とサービスや製品を結びつける大切な役割を担っているのです。

以上のようなコールセンターシステムを導入したい場合には、選択する種類によっても異なるので、需要に見合ったサービスを選択する必要性があるでしょう。

その中でも、注目すべき点の一つに価格があります。

ECサイト立ち上げ準備の営業でCTIシステムを運営しているコールセンターを利用する

コールセンターシステムに比重を置きすぎると金銭的負担がかかることもあるので、その点に注意をした上で適切なコールセンターシステムを選択することが大切です。

 

パッケージタイプについて

まずは、パッケージタイプでインバウンドとアウトバウンドの両方面に対応しているサービスの相場は、初期費用が45万円から350万と幅が広くなっています。

初期費用が高くなるのはどの分野でも共通しているということができます。

月額費用は最大で20万の場合が多いです。

ただの顧客対応が目的の場合に最適なのがパッケージタイプを選択する場合の理由ではありません。

CTIシステムとECサイトの連携はコールセンターの運営フローが重要

名前が示すように、様々な機能が導入されているのが、パッケージタイプの利点でしょう。

例えば、マーケティング機能が導入されているので売上を分析しながら今後の経営方針を選択する材料として採用をする事が期待できます。

 

導入するまでの手順

1.導入する理由を明確にする

実際に導入したいと考えている場合のために、そこまで行くための手順も説明していきます。

まずは、なぜコールセンターシステムがその会社では必要になっているかというような理由を明確にしておく必要があります。

この作業を行っていくことで自社にはここに弱みがあるというような新たな発見をすることができるので、今後のコールセンターシステムの比較の際に最適なサービスを採用することが可能です。

 

2.必要な機能を見極める

価格相場も気になったり、機能も気になったりするでしょうが、最適なサービスというものはありすぎても困るものです。

大は小を兼ねるということわざがありますが、いざ経営をしていくにあたって突き付けられる現象の一つに金銭的な問題があります。

いくら多機能で魅力的に見えても、使う必要がないような機能があるところで企業自体の売り上げは変化しないからです。

特に、多機能から成るコールセンターシステムにおいて最も注意をすべきことは、費用負担が大きいということです。

ただでさえ人件費が7割ほどを占める業界ですので、その機能が倍になれば人件費の費用も倍になるということが推測できるでしょう。

そのようなことにならないようにするためにも、できるだけ必要最低限の機能にとどめることをお勧めします。

 

3.開発会社との打ち合わせ

会社としての業務内容をはっきりさせた上でどうして導入をする必要があるのかということについても明確にした後は、サービスを提供している開発会社との打ち合わせを行うことになります。

この時点で話し合われることは、セキュリティ対策や業務内容などについてです。

自社コールセンター

次に、必要な人材はどのくらいなのかということも視野に入れて話し合いをすることになるので、そのことも頭に入れておきましょう。

必要な情報が揃った時点で導入のためのシステム開発を行っていきます。

この時点で行われることはソフトウェアのカスタマイズなどで、主に開発会社側の管轄になるので、全てこの作業は任せることできます。

 

オペレーティングの訓練

環境が整備されたら、いよいよオペレーティングの訓練に入ります。

開発側のオペレーターがシステムの利用方法についてレクチャーをするのでそれを実際に操作してもらいながら、センターの環境整備を進めていきます。

価格相場が高くなりやすいサービスでよくあるのが、環境整備後もトレーニングを行うというものです。

完全整備されるまでにもトレーニングは行うことになりますが、この場合は設置後でも行うことにより安定する稼働を目指していることが特徴になるからです。

コールセンターで受けるインバウンドコールのコツはCTIシステム活用にある

金銭的には多少負担にはなりますが、安心してオペレーティングをすることができるようにしたいと考えている場合には最適な方法でしょう。

その他にも様々なサービスが存在するのでヒアリングを通して最適な一つを見つけることが重要です。

コールセンターの運営には欠かせないシステムの詳細とソフトの価格や機能面の情報

コールセンターの運営には欠かせないシステムの詳細とソフトの価格や機能面の情報

コールセンターのインバウンドとアウトバウンド

コールセンターを名乗る会社は全国各地に多数あり、有名メーカーや商社、様々なサービス関連企業でも用いていることが知られています。

一般消費者の場合はインバウンドとして利用するようなことが多く、購入した商品やサービスについての質問や不具合の解決などを目的にしてフリーダイヤルなどを用いて電話をすることも目立ちます。

コールセンターではこのような受け身のインバウンドだけではなく、アウトバウンドでも活用されています。

アウトバウンドの方はスタッフが消費者に対して積極的に電話を掛けるという方法がメインになり、各企業で取扱いをしている商品やサービスを販売契約に至るまでの過程において、重要なポジションを占めているといっても過言ではありません。

コールセンターの運営には欠かせないシステムの詳細とソフトの価格や機能面の情報

インバウンドでもアウトバウンドでも現在では充実したシステムを用意している会社が目立つようになり、古い時代に行われてきた紙媒体を用いる方法ではなく、パソコンを使った方法がメインとされています。

実際に複数の会社からコールセンター向けのパソコンソフトや付随する機器類などが販売されるようになり、このようなシステムを導入していれば、効率をかなり改善することに成功できます。

インバウンドを例にすると顧客からの問い合わせの対応になりますが、専用のソフトを利用すると顧客情報を瞬時に見つけ出すことができたり、登録されていないという事情では、新規に登録作業をスムーズに行えます。

この機能によって次回からは同一人物からの問い合わせについて、過去歴を見ながら説明をすることができることや、既に個人情報が入力されていることにより、何度も住所や氏名、生年月日を聞きだす無駄な時間を作らずに済ませられます。

アウトバウンドの場合はもっと優れた機能を使い込むことができ、名簿帳を登録することができ、尚且つパソコンソフトの画面から電話を直接に掛けることを可能にしているソフトまであるので、効率的な仕事を行うことに最適です。

 

様々な機能で余計なトラブルから未然に回避しましょう!

蓄積されたデータを基にした仕事を行えることから、販売する商品やサービスにマッチした年齢と性別を素早くチェックして、漏れの起きない電話掛けを行えることも魅力的です。

コールセンターの場合では、2重に電話掛けをしてしまうと相手によってはトラブルに発展してしまいます。

そこで専用のソフトを利用することにより、誰がいつ、どこに電話をしたのかをスタッフ全員で共用の情報としてチェックできるので、トラブルの起きない運営を続けることにも向いています。

1度電話をしてみた際に、もしも相手側が猛烈に拒否をしているような環境で、数か月後に再度同じ人物に電話をしてしまうと逆鱗に触れてしまうという可能性も否定できません。

優れたソフトの場合はNG設定を行う機能が備わっているものもあるので、余計なトラブルから未然に回避することもできます。

コールセンターの運営には欠かせないシステムの詳細とソフトの価格や機能面の情報

一般的にはシステムは名簿登録を簡単に行えることや、顧客管理を十分に行えること、電話掛けをした日時を明確化できること、販売した実績や担当スタッフの成果など、関わる殆どの行動について精通しているものです。

責任者という存在の方がいるものですが、その人物が一括管理できるというシステムも開発されています。

機能的にはスタッフが電話対応をしている状況をリアルタイムでチェックできる他に、電話中にアドバイスがあればささやきという機能によって相手先に知られないように、ヘッドフォンやイヤホンを通じてメッセージを送ることができるという優れものまで利用できます。

とにかく、コールセンターの現状としては、仕事をしている全てのスタッフの方が、情報を共有していることや、不具合などが起きてしまった際のマニュアルもパソコン画面に登録できること、顧客管理の全てや自社スタッフの管理まで一元化することが基本的な内容です。

 

まずは無料で利用をスタートしてみましょう!

ソフトがあると無いとでは大きな違いというものがあり、貴重な時間を充実した状態に施すことには最適です。

会社によっては電話待ち時間が長くなってしまうというケースも多々見られる昨今では、より一層優れたシステムを導入することで生産性の向上にも貢献できます。

このタイプのソフトや機器類の導入については料金が発生しますが、価格を比較してみると実に様々なものが提供されています。

価格別では1席について2,000円台から8,000円程度まで自由に選べます。

この差は使える機能により違いが出ている部分が大きいので、高ければ良いということではありません。

必ず会社によって欲しいシステムさえあれば問題は無いと判断できることになり、無駄なものは避けることでコストダウンを上手く行えます。

コールセンターの運営には欠かせないシステムの詳細とソフトの価格や機能面の情報

価格帯は色々ありますが、多くの事例で月額制を導入していることも特徴です。

保守費用や管理費などを一切徴収していないソフトの会社も多く、席単位で最低5席程度から依頼できることも一般的です。

各社を比較するにはインターネットから情報を集めてみることも良い方法ですが、無料期間を用意している会社も多いので、まずは相談をしてみて無料でスタートしてみる方法も間違いではありません。

クラウド型CTIと従来型コンピューター連携PBXの比較

クラウド型CTIと従来型コンピューター連携PBXの比較

IP電話対応のシステムの履歴

CTIComputer Telephony Integrationの略で、コンピューターと電話を統合するコールセンターシステムのことです。

当システムにおける電話はPBX(Private Branch eXchange)となり、構内交換機と呼ばれるものです。

一般的には内線電話と称されます。

着信の自動配分や音声応答、そして、通話の録音などはPBXだけでは行えません。

コンピューターとシステム統合することで、はじめて実現できるわけです。

内線電話自体の仕組みは90年代に誕生しており、多くの電話回線を必要とする企業のニーズに応えたものです。

電話機ごとに電話局から回線を引くと、膨大な利用料が発生します。

クラウド型CTIと従来型コンピューター連携PBXの比較

それに対してPBXにすれば、電話局を経由することなく内線電話を使うことが出来ます。

90年代に登場したPBXはしばらくアナログの時代が続きました。

それがデジタル化されることで、コンピューターとの相性が良くなるわけです。

その結果としてCTIの技術が開発され、コンピューターの進歩に合わせて機能も向上しました。

一方、内線電話も進化を遂げており、2000年になるとIP電話が誕生します。

それまでの電話は電話会社の回線を使っていましたが、IP電話はブロードバンド対応のネット回線を使うことになります。

ネット回線は原則として無料で利用できるので、従来の通話方法と比較して大幅なコスト削減が実現されたわけです。

こうした経緯によってIP電話対応のシステムが開発され、各企業はソフトウェアとして採用可能になります。

現在ではクラウドサービスの一環として、必要に応じて随時導入できるようになりました。

 

クラウド型CTIでコールセンターの導入がはるかに簡単になった

ECマーケットの拡大により、カスタマー対応のコールセンターの需要が飛躍的に高まりました。

膨大な量の問い合わせに対応するには、効率的かつ低コストのCTIが必要になったと言えます。

現在ではカスタマーからの着信をPBXで受けると、そこからCTIのサーバーに転送されます。

サーバーではカスタマー情報に基づき、クライアントのパソコンに情報を送信することになります。

オペレーターはカスタマー情報を見ながら対応できるので、迅速かつ効率的な応答が可能になります。

それまで蓄積された情報がパソコン画面に表示されるので、カスタマーは一々前の情報を想い出す必要がありません。

それが顧客満足度の向上になり、CTIの導入を一気に加速させたわけです。

現在IP-PBXシステムはクラウド対応となり、クラウド型CTIとして活躍しています。

クラウド型CTIと従来型コンピューター連携PBXの比較

各企業は自社でCTIを導入する必要が無く、全てクラウド上で処理できるようになりました。

それまではシステム構築のために時間や労力、そして人件費がかかっていました。

それらのハードルが一気に下がったことで、コールセンターの導入がはるかに簡単になったと言えます。

クラウド型CTIであれば面倒な工事をすることなく、短期間で導入することも可能です。

それまで別々に管理していた顧客情報などが、一括して管理できるようになっています。

業種や業務によってシステムをカスタマイズできるので、より効率的な業務につながります。

たとえば訪問営業などの、テレアポ用のコールセンターにも採用することが可能です。

 

業務効率の課題や問題点、営業目標までの見通しを分析

クラウド型CTIインバウンドアウトバンドの双方に対応できます。

インバウンドとは受注受付など、新規顧客等からの電話に対応するものです。

それに対してアウトバンドはテレアポなど、電話営業に対応します。

双方に対応可能になることで、社内外回りの連携が密接になります。

情報共有が密接になることで、ビジネスチャンスに素早く反応することが可能になるわけです。

クラウド型CTIと従来型コンピューター連携PBXの比較

たとえば顧客とコールセンターのやり取りの録音を、外回りの営業担当が確認することが出来ます。

そして顧客の反応次第では、すぐに訪問営業につながることになります。

録音内容は1年分くらいは保存でき、スマホなどで常時確認できます。

加えてクラウド型CTIの管理画面は、種や業務内容に応じてカスタマイズすることも可能です。

各種フラグを自由に設定できるので、ビジネスチャンスを逃す心配がありません。

クラウド型CTIは、業務効率の課題や問題点、営業目標までの見通しを分析するのに役立てられます。

顧客管理機能を導入すれば、コンバージョンに至った顧客リストも自動的に作成されます。

それによりテレアポ効果を最大限に高められ、アウトバンド業務の成功率を向上させます。

その他、自動効果分析顧客情報のポップアップなど、多彩な機能が搭載されています。

特に顧客対応の画面には、発着信の対応履歴が時系列で表示されます。

最新の顧客情報に基づいて応対ができるので、業務の効率化が図れます。

さらにテレアポ後のフォローからクロスセルに至るまで、トータルなカスタマーサポートによって問題の解決を図ることが可能です。

発信は勿論の事、メールやマップ開示もワンクリックで素早く行えます。

それ故、顧客を待たせるリスクが低減できるのもメリットです。