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CTIシステムを利用した情報活用の自動化によって広がるマーケティングオートメーションの新たな領域

CTIシステムを利用した情報活用の自動化によって広がるマーケティングオートメーションの新たな領域

マーケティングオートメーションとCTIシステムについて

人材不足が深刻化している最近では間接部門の人手から削られて行く傾向にあるようです。

マーケティング部門も例外ではなく人員削減によって忙しさが増している企業が少なくありません。

だからと言ってマーケティングをおろそかにしては顧客拡大のチャンスを逃す恐れがあります。

そこで注目されるのがマーケティングオートメーションと呼ばれるマーケティング業務の自動化です。

クリエイティブな職種として考えられていますが実際には顧客情報や注文履歴などのデータ分析が仕事の多くの部分で必要となります。

顧客のプロファイルと注文の内容、状況などを分析して新たな領域を開拓するために活用していきます。

CTIシステムを利用した情報活用の自動化によって広がるマーケティングオートメーションの新たな領域

そのような地道な作業を自動化によって軽減するのが目的です。

下地と言える業務が不要となれば、クリエイティブな部分が多くを占めるようになり、効率よく販売促進に繋げることが可能です。

マーケティングオートメーションが広がる中で注目を集めているのがCTIシステムです。

Computer Telephony Integration Systemの略後で、パソコンと電話の統合システムのことを指します。

顧客から電話がかかってきたときに登録されている番号であれば、自動で顧客情報を表示することができます。

ナンバーディスプレイと呼ばれる発信電話番号表示の機能を利用したもので、迅速な対応ができるため顧客満足度の向上につながるでしょう。

 

CTIシステムの便利な機能

通常、連絡をしてきた顧客は、自分の個人情報を伝えることで登録された履歴との関連性を示すことができます。

急いで情報を必要としている時などはまどろっこしく感じることもあります。

CTIシステムを活用すると、電話が繋がったときにはすでに顧客の個人情報や履歴がパソコンの画面に表示されている状態です。

オペレータは繋がった瞬間に顧客の名前を呼ぶことが可能です。

どのような製品を購入されて、今までにどのようなサポートがされているかが瞬時にわかっていることになります。

連絡をしたときに顧客が不満として感じるのは、何度も同じ説明をさせられることです。

要点を伝えたいのに利用している機器の情報を確認され、いつ頃購入したものかなど直接関係ないような情報を求められると落ち着いて話すことが難しくなってしまいます。

顧客の情報がわかっていれば、そのような重複した情報を求めることもなくなり、きめ細やかな対応が可能です。

CTIシステムを利用した情報活用の自動化によって広がるマーケティングオートメーションの新たな領域

顧客の立場だけではなく、受け側としてもメリットが多くなります。

顧客の情報を探す時間が短縮されるため1件あたりの対応が短縮されて効率が良くなります

担当者ごとに新規に情報を収集していては無駄な時間が増えて顧客は不満を感じるようになるでしょう。

自動で情報が表示されればデータ検索の時間を削減することが可能です。

もう一つの利点は、電話を受ける前に情報を確認できるので気持ちに余裕ができます

担当者として電話番号ごとに振り分けることもできるので、専門の担当者を割り当てることができます。

電話は受け付けた者が担当者となることが多く、適切な情報を持っている者とは限りません。

事前にだれだかわかっていれば十分あり力量を持っているものが対応することも可能です。

着信時に表示される情報が多く、最新のものであれば有効に利用することが可能です。

そのため多くの情報を必要とします。

顧客情報購入履歴トラブルの履歴などを積極的に入力しておけば、さらに有効な情報を入力することとなり顧客に関連する情報が充実してきます。

情報が正確で多くなれば、それだけマーケティングに重要な役割をなっていきます。

蓄積した多くの情報を活用することでより精度の良いデータ分析が可能です。

 

お客様の満足度と企業の作業効率を向上するために

現時点でのCTIシステム中小企業向けがほとんどです。

大企業になると電話の回線数が増えて、受け付ける電話連絡も頻繁になります。

受け付ける場所も複数になるので全てのPCにそのシステムを導入するのは現実的とは言えません。

そこで電話の回線数がそれほど多くない中小企業が適当と言えます。

中小企業にとって顧客との密接な関係は重要なマーケティングの一つと言えます。

CTIシステムを利用した情報活用の自動化によって広がるマーケティングオートメーションの新たな領域

顧客の傾向や思考がわかれば、勧める商品も絞り込むことができます。

常連のような扱いを受けることで気分を悪くする人はいません。

自分のことを知ってもらえていると言うのは特別な存在として考えることができます。

そのような扱いをしてくれる企業を悪く思う人はいません。

特にトラブルを抱えているときに親切な対応をしてもらえることが満足度の向上には重要です。

マーケティングオートメーションは顧客情報の扱いを自動化することのメリットを生かすことで新たな領域を広げることが可能です。

何を求められているかが、話す前にわかっていれば負担なく接することができます。

特に経験の浅い営業担当者には有効な手段と言えます。

実績が溜まることで水平展開も可能となり、個人の情報と一緒によく似た事例を確認するときにも役にたちます。

営業リストからテレアポ営業を!管理ツールとしてのエクセルシステム紹介

営業リストからテレアポ営業を!管理ツールとしてのエクセルシステム紹介

様々なエクセル機能

営業リストから、テレアポ営業をしたことはありますでしょうか。

1度や2度ではないテレアポ営業では、営業リストがあるとしても『どこまで電話をかけたかわからなくなる』ことも作業効率を下げがちです。

電話に出てくれず、取り合ってくれないことも多々あります。

営業リストからテレアポ営業を!管理ツールとしてのエクセルシステム紹介

人によっては、すでにシステム化されている管理ツールを使用している可能性もありますが、今回はエクセルを使用した管理ツールを紹介してみましょう。

私も、テレアポ営業をメインの仕事として採用された知人から分からなくなるとよく話を聞くのでそんな友達に会いたくなりました。

CTIシステムをテレアポで利用する場合の活用事例はエクセルで営業リストを作ること

 

フィルター機能

さて、エクセル機能についてですが、エクセルはとても便利な機能がついていますが、使いこなせないと難しいツールが多いかと感じます。

簡単なところから紹介で、まず、エクセル機能で良く使えるのかフィルター機能です。

営業リストからテレアポ営業を!管理ツールとしてのエクセルシステム紹介

営業リストからCSVファイルで吐き出したデータをエクセルに全選択を行い、その後フィルターをかけたい見出しがあればそこを選択してフィルター設定、あるいは、見出しになりそうな項目を新たに挿入で作って、フィルターをかけて下さい。

後は、性別や年齢、エリアなどで絞ることでどんな方をターゲットにしたいかが一目瞭然です。

 

範囲を絞って印刷をかける

次に使えるのは、印刷したいときページを選択した後に、全てを選択するのではなく『範囲を絞って印刷をかける』という方法になりますでしょうか。

全ての行を選択してしまうと印刷したときに見えなくなったり、何ページも印刷されてしまったりと逆に見辛くなってしまいます。

ですが、ページ設定で設定をするとその指定した範囲のみで印刷することが可能です。

営業リストからテレアポ営業を!管理ツールとしてのエクセルシステム紹介

そして、その設定をシステム保存しておくと、次に出したときに何度でも同じ範囲が印刷可能になります。

範囲が大きすぎて複数のページにわたってしまう場合は、印刷範囲を1ページに収めたり、行を1ページに収める。

列を1ページに収める

といった機能を使用すると1枚でコンパクトに印刷可能になる機能があります。

今回使用したい範囲のみ1回きりで印刷したいと考える時は、ドラッグで薄い青色に印刷したい範囲を選択を行いましょう。

そして、印刷詳細設定で「印刷したい範囲のみを選択」と行うと、先ほどドラッグした範囲のみが選択されるようになることをチェックしてみて下さい。

その際も印刷範囲を変えることを忘れずに行いましょう。

 

セルの書式設定から枠線をつける

私は印刷するときに使いやすいよう、行のピクセルに余裕を持たせて、『セルの書式設定から枠線をつける』という機能も使っています。

行の横に備考欄をつけておき、手ごたえのあった連絡に書き込めるような仕様をデフォルト機能に追加してあり、印刷したものでテレアポ営業をかけながら、紙媒体でチェックを行います。

営業リストからテレアポ営業を!管理ツールとしてのエクセルシステム紹介

インターネットで直接入力を行うと、簡単な反面バグやシステムエラーが起きてしまったときにパソコンが落ちてしまうとデータがすべて飛んでしまうというトラブルに見舞われる時があった過去が思い出されました。

いろいろと模索しながら行うこともいいことですね。

 

複数の人数で同じエクセルを操作したい

最後に、複数の人数で同じエクセルを操作したいですが、校閲欄のブックの共有というボタンがあるのでそこで共有設定にすると、複数の人数で同じエクセルの操作が出来るような機能の紹介です。

共有で行うと、保存の際にエラーが起こりやすくなるため、一番は1人しか使えないエクセルの見出しの後ろに(互換)と表示されている状態にしておくのですが、特に複数の人数で編集などを要しない場合には、共有を解除して互換で使用することをお勧めします。

営業リストからテレアポ営業を!管理ツールとしてのエクセルシステム紹介

その際、一番最初に開いた人が編集可能になってしまうかと思います。

編集しないで見るだけの設定で開く方法があります。クイックツールバーカスタマイズという方法で、上書き保存や戻る進むボタンの近くに読み取り設定というボタンを表示させる方法の紹介をしましょう。

バー三角のマークの設定項目から、クイックアクセスツールバーの詳細という管理ツールを開きます。

その他のコマンドから、コマンドの選択を押し、リボンにないコマンドを選択した後、下の方に『読み取り設定の設定/解除』という項目があるので、そこの設定を追加してOKで完了です。

そうすると、開いた画面のまま読み取り設定で開く事が可能となります。

間違えて編集してしまうというリスクの回避方法ですね。

 

まとめ

今の、管理ツールのクイックツールバーのカスタマイズでは、普段から使うフィルター機能読み取りの設定/解除改ページ等様々な機能を表示させることができ、編集の時短につながるため是非設定しておくといいでしょう。

テレアポ営業に集中した後、書き込んだ物をエクセルに集中して入力していきます。

営業リストからテレアポ営業を!管理ツールとしてのエクセルシステム紹介

営業リストで、手ごたえがよくなかった物は行の非表示をしておくと普段見せない項目にできます。

複数のことを同時に行うこともいいことですが、1つ1つの操作に分けて確実に行うと、総合して早い時間で作業を終えることが出来るというメリットもありますので、検討する材料にしてみて下さい。

CTIシステムとECサイトの連携はコールセンターの運営フローが重要

CTIシステムとECサイトの連携はコールセンターの運営フローが重要

マニュアルの重要さ

近年ではCTIシステムECサイトを連携し効率的な営業活動を行う企業が多くなっています。

CTIシステムが顧客から受けた注文をECシステムと連携することにより、様々な決済方法を即座に利用することができる機能が実現できることから迅速な決済を行うことが可能となり、結果として顧客のもとに迅速に商品を届けることができるようになっているのです。

しかし、この際に顧客の注文を確実に受けることが求められ、その運用には非常に迅速かつ繊細な対応が求められることになっています。

これを支えるのがコールセンターの運用フローとなり、その内容が確立されていることが非常に重要な条件となるのです。

CTIシステムとECサイトの連携はコールセンターの運営フローが重要

 一般的にコールセンターの運営フローは詳細にわたりマニュアル化されており、そのマニュアルに従い電話を受ける担当者が様々な商品の内容について逐一顧客に確認を行う仕組みとなっています。

商品番号で指定する形が増えていますが中には同じ商品番号で色や形式が分かれているものもあり、このような場合には担当者が逐一顧客の要求を確認し、指定のものを特定することが非常に重要となります。

この際に顧客が充分に商品の種別を指定しなかったり、また担当者による詳細な確認が漏れてしまった場合などは商品を特定することができず、ECサイトの処理と連動させることができなくなってしまうため、最悪の場合には代金の徴収ばかりが先行して行われ、商品が届かないトラブルが発生することも予測されることから十分な対応を行わなければならないのです。

 

運営フローについて

コールセンターの運営フローは基本的に『顧客の注文を受ける段階で様々な確認を行うところ』から始まります。

例えば、顧客がカタログを見て商品を注文する場合、担当者が顧客に対してカタログ番号の情報を要求し、その番号によって顧客が求める商品を特定します。

カタログの中には商品の種類を異なるコードで指定するものもあるため、この場合にはその行動を顧客に指定させる作業も同時に行うことが必要です。

さらに様々な商品を特定するための情報を必要とする場合には、そのすべてについて顧客に確認を行い、その確認を全て行った段階で金額を確定し、顧客の指定するクレジットカードその他の支払い方法で決済を行うと言う形になるのです。

ECサイトの連携はこの決済段階で行われ、サイト上で顧客が決済を行うことにより代金が徴収されるとともに、担当者が受け付けた商品の情報をもとに配送センターに対し配送の指示が行われる形となるのが一般的です。

多くのコールセンターでは基本的にこのような仕組みを担当者に理解させ運用しているケースがほとんどであり、CTIシステムは担当者が顧客とのやりとりをする中でこれらの情報を担当者の指示により入力し必要に応じて決済システムとの連携を実行する仕組みを整えるものとなっているのです。

CTIシステムとECサイトの連携はコールセンターの運営フローが重要

したがって、この作業においては運営フローが明確に規定されていない場合には『担当者のスキルにより顧客に対する確認事項が異なってしまう』と言うリスクが発生します。

顧客の中には迅速に発注をしたいと言う人も多く、担当者の確認を誤るとその誤った情報をもとに顧客の希望しない商品が発送されてしまう危険があり、この際にはトラブルを発生させる原因となってしまうのです。

多くのコールセンターはこのようなトラブルを処理する機能を有していないことが多いため、トラブルが発生した際には商品を製造する販売元の対応を必要とし、その作業時間に大きな影響を及ぼしてしまうことも少なくありません。

効果的な決済システムを有しているにもかかわらず、運営フローが明確でないことにより多大な損失を被ってしまうトラブルを引き起こすリスクが高くなってしまう点に充分に注意をすることが必要となります。

 

トラブルを未然に防ぐために

コールセンターを利用せずにCTIシステムECサイトを連携する場合には、顧客にCTI上でのやりとりを全て行わせる形となり、逆に誤りが少なくなると言うメリットがありますが、顧客が入力しなければならない項目が非常に増えてしまうことや、入力のために事前に様々な情報を顧客が確認しておかなければならないと言う手間が発生するため、実際には利用することに慣れている顧客しか利用しないと言う実態があり、その効果はあまり上がらないことがわかっています。

そのため、受付窓口で担当者が逐一その内容について確認を行い、さらに顧客に対して様々なサポートを行うことが非常に重要となります。

CTIシステムとECサイトの連携はコールセンターの運営フローが重要

確実にこれらの作業を担当者が行うためには商品を販売する際の運営フローをしっかりと確立させ誤りがないように実行するとともに、CTIシステムECサイトの効果的な連携を行い、決済についても迅速かつ確実に行うことが求められるのです。

現代の商品販売においてはCTIシステムECサイトを連携した効率的な販売方法は非常に多くなっていますが、この際に起こりうる様々なトラブルを未然に防ぐためにその作業内容を明確にしておくことが非常に重要となるのです。

CTIシステムでマーケティングオートメーション!受注率の向上を約束します

CTIシステムでマーケティングオートメーション!受注率の向上を約束します

今までのコールセンターとの違い

近年コールセンターなどではCTIシステムの利用が急激に増加している傾向にあります。

以前までのコールセンターでは、コールスタッフがリストに記載された電話番号を入力し、電話をしながら過去の履歴からデータを探したり、録音などもコールシステムとは分離され別ツールで録音しなければならないなど、非常に煩雑な手順となっていました。

こうした作業はヒューマンエラーデータ管理の難しさアポイントの漏れなどから本来受注可能であった案件などを手放す要因となっています。

CTIシステムでマーケティングオートメーション!受注率の向上を約束します

こういった顧客一人一人のデータをCTIシステムでは一括して管理できるようになりました。

この新進気鋭のシステムであるCTIシステムと商材のマーケティングや営業活動を自動化させたマーケティングオートメーションを連動させることにより、CTIシステムまたはマーケティングオートメーションツールのいずれかを独立で使用するよりもはるかに高い受注率の向上を目指すことができるようになります。

このシナジー効果の原理をコールセンターの通常フローに併せて説明しましょう。

 

機能について

まず、発信のフローの場合、通常のシステムでは顧客の一覧データから自動で発信を行います。

この時、通常のシステムの機能としてはリストにある電話番号をランダムに選択し、自動で発信をかける機能となります。

ここにマーケティングオートメーションを組み込むと、発信する電話番号と紐づいた顧客のステータスからマーケティングオートメーションツールが受注期待度を判定し、より受注期待度の高い顧客から発信を行えるようになるのです。

言わずもがなですが受注率はおのずと高くなるというわけです。

CTIシステムでマーケティングオートメーション!受注率の向上を約束します

次に、通話中の録音機能ですが、通常のシステムでは通話が開始されると同時に録音機能をONにし、コールスタッフが意識せずに録音を取得する機能があります。

この機能に録音から話している内容を分析する機能を追加することで、コールスタッフが規則違反のワードを話していないかや、受注につなげるためのテンプレートスクリプトの作成を自動で行うことができるようになったわけです。

多種にわたるテンプレートスクリプトが作成されることにより、単に受注数の増加だけではなくコールスタッフの技術向上などにも役立つ機能になります。

通話履歴の管理もシステムの代表的な機能の一つといえます。

発信の履歴がリアルタイムで管理されるためにコールスタッフは履歴を正確に確認することが可能となり、次回の営業につなげることができるようになります。

よくコールセンターで懸念されるのが、この通話履歴の管理が煩雑になり、同じ営業先に対して複数のコールスタッフが営業を行ってしまうことで顧客先が不信感を募らせ受注を逃してしまうケースです。

システムの機能を利用することでこういたミスケースを減らすことが可能になるのです。

 

その他の機能

また、コールセンター管理者としても有効な機能が多数用意されています。

その機能のひとつがモニタリングの機能です。

各コールスタッフが通話中にどういった内容を話しているかをリアルタイムで確認することができます。また顧客と通話中のコールスタッフに直接指示を促すことも可能となります。

このことにより、重要な営業対象に対しての通話内容の監視や、従業員の技術育成にも役立てることができます。

モニタリング機能は通話内容のみではなく、『コールセンター全体でどの程度稼働があるか』などを確認することが可能であり、またその稼働状況をビッグデータとして利用することで必要な人員の割り出しや、商材ごとの時間帯による有効な営業時間なども把握することができるようになります。

CTIシステムでマーケティングオートメーション!受注率の向上を約束します

これはインバウンドにおいて有効な機能になりますが、キューイングの機能も付加することができます。

顧客に対し有効に待ち順を案内できるため、待ち時間の削減が実現できるようになります。

また、従業員に対しても平等な業務の振り分けを行うことができます。

また、同様にインバウンドの機能として、着信時自動で顧客のデータを取得し営業担当者にデータを見ながら迅速に対応ができる機能があります。

こちらもシステム化されていない場合は、膨大な顧客データの中から電話番号をキーに手動で探し当てなければなりませんから、システム化されている場合と比べて非常に大きな差があるといえます。

このようにCTIシステムマーケティングオートメーションを組み合わせることで非常に有効な営業活動を行えるようになります。

多数のコールセンターではいずれかを使用しておりますが、両方を有効に組み合わせて利用しているコールセンターはまだまだ少ない状況にあります。

特にマーケティングオートメーション利用するデータが多くなるほど分析は正確になりますから、できるだけ早くシステムを導入し多くの情報を取得することが重要となります。

これを既存の営業システムと組み合わせて企業独自の営業戦略を組み立てていくことが受注率を向上させる最も有効な手段だといえます。

効率的なサイト運営はCTIシステムとカスタマーセンターの連携にECサイトのMakeShopを利用すること

効率的なサイト運営はCTIシステムとカスタマーセンターの連携にECサイトのMakeShopを利用すること

効率的に運営するために

インターネットのサイトにおいて重要なポイントは効率的なサイト運営にあります。

インターネットが普及し始めた当時はショッピングモールなどをインターネット上に開設することで、非常に効率の良い販売戦略を立案できるようになっていましたが、現代では多くの企業がインターネットサイトを利用したビジネスを展開しており、その差別化が非常に難しくなっています

そのため、インターネットサイトに加えて様々なサービスを提供することが求められておりECサイトとの連携CTIシステムとの連携による顧客サポートは非常に重要なものとなっている傾向があります。

効率的なサイト運営はCTIシステムとカスタマーセンターの連携にECサイトのMakeShopを利用すること

しかし、インターネットを利用した様々な商品の販売においてCTIシステムカスタマーセンターを連携させる事は本来の効率化と言う観点からは、かけ離れた側面であると考える場合が少なくありません。

本来インターネットの利用はこれまで営業マンが顧客に対して、直接対応をしていたその労力を減らすために営業行為を自動化する手段の一環として行われている経緯があり、これにCTIシステムカスタマーセンターによるサポートを加える事は人手を介して様々なサービスを実現することになるため、一見不要な労力をかけてしまうと考えられがちです。

しかし、現代ではこれらのサポートは非常に重要な要素となっているほか、顧客満足度を高める要素としても非常に重要なものとなっているのです。

 

ほしいものの情報は自分で集める時代へ

従来は営業マンが直接顧客の元を訪れ様々な営業行為を行う中で商品が購入されると言うものが多かったのですが、現代の顧客は個人の利用者はもとより企業においてもインターネットなどを利用し様々な情報を集めた中で比較検討して商品を選ぶことが多くなっています。

効率的なサイト運営はCTIシステムとカスタマーセンターの連携にECサイトのMakeShopを利用すること

そのため、営業マンに対して商品の紹介を依頼する場合にはすでに担当者としての意中の商品は決まっており、これに対して様々な情報を集めるために他社の営業マンに情報の提供を要求すると言うことも少なくありません。

いわゆる当て馬としての情報を得るために営業マンを呼ぶと言うことも頻繁に行われるのですが、したがって企業においても営業マンが様々なアプローチを行う前にすでに購入したい商品の広報を絞り込んでいると言う実態があるのです。

この状況を踏まえて効果的に商品を販売するためには、インターネットのサイトにおいて積極的に情報を発信する事はもとより、顧客が疑問に思った点についてすぐにその疑問を解決するためのCTIシステムカスタマーセンターの存在が非常に重要なものとなっています。

加えてインターネットのサイトなどで手軽に購入できる仕組みを持つ事は商品を販売できるチャンスを逃さないと言う観点から非常に重要な要素となっており、その疑問を払拭しスムーズに購入に持ち込むためにはカスタマーセンターのような人でのサポートが非常に重要な意味を持っているのです。

 

MakeShopとは

MakeShopはこれらの利用者の購入を促進するものとして非常に重要な要素を持っています。

一般的にECサイトは顧客が購入した商品に対してその代金を決済する機能を中心としたシステムですが、多くの顧客はインターネットを利用する場合にとりあえず購入する広報を集めて、その中から最終的に判断をするといったことも多くなっており、そのために一時的に自分の購入したい商品を数多く購入をすると言う行為が必要になります。

その機能がないサイトは非常に購入がしづらく、また検討を行った上で購入をしたいと考えた場合には、すでに商品が販売されていて手に入れることができないといったことも起きるため、重大な購入チャンスの損失にもつながるのです。

最近のECサイトではこれを防ぐために一時的に自分の手元に商品をキープする買物カゴ機能を持っているサイトが多く、これを利用することで顧客が一度手に取って商品を一時的に保管し、安心して買い物ができるといった機能を実現しているところが少なくありません。

効率的なサイト運営はCTIシステムとカスタマーセンターの連携にECサイトのMakeShopを利用すること

MakeShopは既存のホームページに買物カゴ機能を追加するためのアプリケーションで、スマートフォンにも対応しているのが大きな特徴となっています、最近ではスマートフォンを利用して商品を購入すると言う人も多く、場所を選ばないことから購入チャンスを逃さずに積極的に購入する人が増えており、ECサイトとしても非常に売り上げが期待できるものとして注目されています。

MakeShopはECサイトの1部と捉えられるメモあり、買物カゴ機能を利用して様々な商品を購入して一度に決済をもらうことができるという仕組みは、MakeShop自身も非常に効率が良く動作をすることができる環境として注目しているのです。

通信販売の化粧品を販売する際には徹底して在庫管理と売り上げ管理を行うことが求められますが、顧客の購入のしやすさも十分に検討しなければなりません、その意味ではMakeShopは企業に正確な情報を提供するとして注目されています。

CTIシステム採用のマーケティングオートメーションは興味段階に応じて可能!営業工数だけの状況改善効果も!

CTIシステム採用のマーケティングオートメーションは興味段階に応じて可能!営業工数だけの状況改善効果も!

マーケティングオートメーションと

近年多くのマーケティングオートメーションツールが開発されています。

新しいマーケティングの方法を考えたいけれども何をしていいかよく分からないという場合には、より効率的にマーケティング活動ができるオートメーション化されたマーケティング方策を試してみるのは一つです。

マーケティングオートメーションは、リードといわれる見込み客を獲得し、営業担当者に引き渡すまでの間のマーケティング活動をオートメーション化されたツールを用いて、効率的に行うことができるという手法です。

この手法を用いると顧客情報を一貫的に管理でき自動化したり最適化することが可能になります。

CTIシステム採用のマーケティングオートメーションは興味段階に応じて可能!営業工数だけの状況改善効果も!

この手法はビジネス対ビジネスによく用いられる手法でもあるといわれています。

しかし、ビジネス対カスタマーという個人的な場面でも用いられます。

特に、ビジネス対ビジネスという状況では、商品やサービスの購買に関わるまでに多くの人々が関与し、必要とされる手順もより複雑化しています。

そのため、成約となるまでの時間が長いという特徴があります。

その時々で、検討に関わる人も多く、それぞれの人々に対し、興味段階や関心の程度に応じて、情報提供したり、双方向的なコミュニケーション活動等を行い、社内で合意形成を図ったりして、最終的に成約につなげていきます。

 

メリットについて

このような様々な興味段階にある人々に対して、より効率的にマーケティング活動を行っていくという点で、マーケティングオートメーションツールを用いたマーケティング手法は効果的といえます。

このようなオートメーション化されたマーケテング活動は、メールSNSウェブサイトなどの様々な手段で行われます。

最終的な購買というアクションは営業スキルの高い営業担当者が行うことで、よりよい営業成果を得ることができるようになります。

その前段階のプロセスを自動化し、最適化して行うことがこのマーケティング方法のメリットになります。

このようなマーケティングはCTIシステムが導入されたコールセンターなどで行われています。

コールセンターではこのようなマーケティングオートメーション活動を通して、その企業の営業担当者に興味段階が高まったポテンシャルカスタマーを引き渡します。

営業担当者にそのようなカスタマーを引き渡すことができるまでの顧客育成がコールセンターの役割といえます。

CTIシステム採用のマーケティングオートメーションは興味段階に応じて可能!営業工数だけの状況改善効果も!

基本的に、展示会やWEB広告などで獲得した興味段階のリードをそのまま営業パーソンに引き渡しても、受注率はあがらず、営業工数が増えるだけということになってしまいます

そのため、このようなマーケティング手法によってより高次の段階にあるリードを営業担当者に引き渡すことができます。

例えば、記事を読んだというリードやセミナーに参加したリードなどの情報が一元管理でき、それぞれに最適なマーケティング手法を実施することができるため、より効果的にリードの興味レベルを高めることができ、受注が近い状態で営業担当者にバトンタッチすることが可能なのです。

営業担当者にとってもこのような手法にはメリットがあるのです。

高い営業スキルをもつ営業担当者に顧客を獲得させるという業務を担わせるメリットは多いとは言えないと考えられています。

営業に至るまでには顧客を見つけるということが必要です。

顧客のニーズクリエーションを段階的に行うことは大切ですが、それはメールSNSなどを活用することで営業担当者でなくてもでき、実際に成約スキルが高い営業担当者はクロージングに関わることで会社にとっても大きなメリットが得られるのです。

売り上げにダイレクトにつながる活動により時間を割くことができるということが営業担当者を雇っている会社にとっても大きなメリットになるのです。

 

マーケティングオートメーションが開発された経緯

そもそもこのような自動化されたマーケティングの手法が注目された理由として、移動にかかる時間やコストがかかるという課題があったのです。

そのため、非対面で営業が可能な手法に関する企業側のニーズなどもあり、このようなコスト上のメリットもあるオートメーション化されたマーケティングツールが開発されました。

例えば、インターネットでのチャットツールなどを用い、営業担当者が移動に時間やコストをできるだけかけることなく売上という成果を得られる方法として、営業の全段階でのマーケティング活動の重要性に注目が集まりました。

CTIシステム採用のマーケティングオートメーションは興味段階に応じて可能!営業工数だけの状況改善効果も!

ポテンシャルカスタマーの興味関心や行動に合わせたマーケティングを提供するという意味や自動化できる仕事は自動化し、人は別の仕事をするという考え方が生まれてマーケティングオートメーションという考え方が脚光を浴びてきました。

最近では多くのマーケティングオートメーションツールが開発され、新しいマーケティング手法として注目を集めています。

より効率的に効果的に売り上げにつながるマーケティング活動を行うという意味で、オートメーション化されたマーケティングの方法は多くの企業経営者たちなどから支持を受けてコールセンターなどで実施されています。

訪問不要?電話営業システムを取り入れたインサイドセールスの営業手法

訪問不要?電話営業システムを取り入れたインサイドセールスの営業手法

インサイドセールスのメリット

インサイドセールスとは顧客を訪問することなく面談なしで営業を行うという営業手法のことです。

電話やメールなどを活用し、自社商品やサービスに興味をもつ見込み客を育成し、興味という点で購買により繋がりやすいステージのポテンシャルカスタマーを引き渡すことができるようにするという手法です。

そして、既存の顧客もフォローすることでリピーターとして購買対象につなげるといった役割もこのセールス法が担っているといわれています。

この手法は営業部門がもつ課題を解決してより効果的に顧客獲得を行うことで、営業担当者の負担を減らすということなどのメリットがあります。

マーケティングと営業は相互に情報を共有し、連携して顧客獲得を目指すことはとても大切なことだと考えられています。

しかし、提案力などが高い営業担当者やクロージングして実際の購買につなげる力の高い営業担当者に、電話で見込み客を見つけるという業務まで担当させるということは非効率であるという考え方があります。

訪問不要?電話営業システムを取り入れたインサイドセールスの営業手法

見込み客の獲得については、コールセンターなどでCTIシステムの導入なども図られており、電話営業システムなども導入されています。

見込み客を見つけるマーケティング活動をそのようなコールセンターなどが担うということが可能となれば、会社にとってより大きな機会損失は防げます

また、これらの業務は比較的低いコストで行うことがあり、例えば正社員雇用されている営業担当者にこれらの業務を行わせるということはコスト面でもデメリットがあると考えられているのです。

新規開拓を行い、クロージングを行い、実際の売り上げにつなげるという点でもマーケティングオートメーションなどのツールがすでに導入されているコールセンターに、見込み客獲得に関わるデータマーケティングの役割を担ってもらうということは効率という点でもメリットがあるといえます。

このような考え方が会社経営の中で戦略的に選択されている企業では、一人の営業担当者がインサイドセールスとテレアポなどを行うというスタイルよりも、分業体制を敷き、営業担当者にテレアポ以外の役割を重点的に担わせるという方法はよりメリットがあるといえます。

 

顧客が自分で商品知識を調べられる時代に

このセールスでは、飛び込み型の訪問営業から、展示会セミナーなどによって獲得された興味や関心などのステージが進んだ見込み客に対してアプローチをするという手法を活用することができます。

営業担当者が電話でアポをとるというテレアポを行うという不効率ともいえる営業活動からシフトし、クロージングに集中することでより効果的なメリットを会社にもたらすことができるのです。

また、従来、ポテンシャルカスタマーとの面談のための時間や手間、費用などは大きなものでした。

何度もアポ取りの電話をかけたり、実際にアポを取るとその後の面談先に出向いて面談を行います。

移動時間などを含めて考えるとアポをとって面談を行うためにかかる時間や費用も大きなものになるのです。

アポを取るために電話をかけ続けるという時間は決して効率的といえるものでも叶ったのです

訪問不要?電話営業システムを取り入れたインサイドセールスの営業手法

しかし、インターネットが普及するのにしたがって、簡単に商品に関する情報収集が可能となりました。

自社商品やサービスに興味や関心がないポテンシャルカスタマーにどれだけアプローチをしても受注が獲得できるという可能性は低いといえます。

そのため、このセールスにより、顧客育成を図るという方法はより効率的な手法であるといえます。

十分に育成されたポテンシャルカスタマーは商品やサービスの購入に対する動機やモチベーションなどを有しています。

そのような段階で、より高い営業能力をもつ営業担当者に引き渡すことで購買につながるといえます。

また、訪問活動なしでできるだけ成約を可能にすることは企業側にとっても大きなメリットになるのです。

そのため、営業担当者は顧客を訪問せずとも成果を出すことが可能になりやすくなるという考え方が注目されているのです。

 

まとめ

訪問活動なしでできるだけ成約を獲得するということは、人件費や様々な営業コストという点から考えても企業に大きなメリットがあるといえます。

そのため、インサイドセールスと訪問などのテレアポなどの活動を分業化し、電話でアポを取るチームにインサイドセールスを任せるというマーケテイング方法や、営業活動における手法が注目されるようになりました。

訪問不要?電話営業システムを取り入れたインサイドセールスの営業手法

また、営業スキルをもつ営業担当者がポテンシャルカスタマーを顧客と面談して成約することは、営業活動の効率化や売上向上にもつながるため、インサイドセールスは注目されているのです。

このように、このセールス方法は電話やメールなどを活用し、見込み度の高いポテンシャルカスタマーを育成し、営業担当者に引き渡すことができるように行われます。

高い営業スキルをもつ営業担当が、より効率的に顧客を獲得し、会社の利益につながるようにポテンシャルカスタマーの育成が図られているのです。

WEB広告や交流会などの販促活動も可能なCTIシステムとマーケティングオートメーション

WEB広告や交流会などの販促活動も可能なCTIシステムとマーケティングオートメーション

マーケティングオートメーションとは

マーケティングオートメーションは見込み客獲得のための活動をデジタルベースでシステム化して行うマーケティングの手法の一つです。

見込み客の情報を一元管理したり、メールやSNS、ウェブサイトなどのデジタルチャネルなどでマーケティング活動を自動化して行われます。

また、このような活動を見える化することができるソフトウェアを用いたマーケティングの手法のことも含みます。

例えば、コールセンターに導入されているCTIシステムツールなどを用いて発信型のマーケティングを行ったり、受信型のマーケティングを行ったりする過程で得られた顧客情報を活用して、よりその顧客の潜在的な購入意識に働きかける活動を自動化によって行ったりすることができます。

WEB広告や交流会などの販促活動も可能なCTIシステムとマーケティングオートメーション

このマーケティング手法を活用すると、ポテンシャルカスタマーなどを属性によって分析することができたり、既存客の属性などの傾向を分析することで、より購入ポテンシャルが高い顧客を新規に開拓することができるようになります。

また、デジタルチャネルなどによって潜在的なニーズをもつ顧客を育成し、高い興味関心ステージにある顧客にセミナーなどの交流会の案内を送ったり、一定の興味関心レベルにある顧客に対してWEB広告を出したりするということも可能です。

様々な方法によって自社の商品やサービスに対する顧客の興味関心を高め、購買の可能性が高い顧客を営業担当者に引き渡すということを目的として行われているマーケティングの手法がオートメーション化されたマーケティングということなのです。

 

このツールでできること

この方法のツールといってもいくつかの種類があります。

そして、いろいろな種類がある自動化されたマーケティング手法には、値段も数万円から導入できるものなどもがあります。

基本的にオートメーション化されたマーケティング手法は、導入コストは通常の営業パーソンを雇って営業活動を行うよりも、より安価に実施できるといわれています

この方法はコスト面で大きなメリットが企業側にあるのです。

また、デジタルツールなどを用いて、同じくらいの興味関心ステージにいるポテンシャルカスタマーに同時にアプローチをすることもできます。

例えば、ポテンシャルカスタマーに対してメールを送るという方法が選択された場合、どの人にメールでアプローチをするのかということを決める必要があります。

その際、営業リストなどを元にして選択が行われたりします。

リストを作成するに当たっては、その人の属性などが共通している人をグループ化し、販促用のメールが配信されるということなどがおこなわれています。

この手法は法人だけでなく個人のポテンシャルカスタマーに対して行われ、人々の興味や関心のレベルを高めたり、高い関心や興味のレベルにある人々を獲得するために行われています。

WEB広告や交流会などの販促活動も可能なCTIシステムとマーケティングオートメーション

このマーケティング方法では、オートマ化されたマスマーケティング方法といえます。

しかし、マスマーケテイングといっても、顧客側か見れば前提となるのはワン トゥ ワンのアプローチです。マスマーケティングは同じ製品を不特定多数の消費者をターゲットとしています。

しかし、一対一に絞り込むというプロセスが顧客育成につながるのです。

デジタルメディアを用いたマーケティング活動においては情報は一方的に発信されがちですが、その中から消費者側から情報を引き出すということができることで、相互方向の関わり方が可能になるといえます。

そのようなコミュニケーションなどで関係構築につながっていくことで、より高次の興味関心レベルにポテンシャルカスタマーを育成することが可能になります。

そのようなカスタマーに対してセミナーなどの交流会に対する招待を行うことで、購買意欲が高い顧客に対する営業アプローチもより効果的、効率的になるのです。

 

メリット

自動化されたマーケティング方法はややもすればマスマーケティングの傾向が強くなりがちです。

しかし、事前に既存の顧客に共通する属性などに注目して、リストを作成することでより効果的な販促手法を立てることが可能になるといえます。

特に購入までの時間がかかるような高額な商品やサービスなどは、このような手法を用いてポテンシャルカスタマーの購買意欲を高める工夫がより必要になり、そのような点で、購買意欲などの度合いに応じて段階的に応じて効果的に彼らにアプローチすることができるこの方法はより効果的に顧客に対して販促活動を行うことができます。

また、コスト面でもメリットもあります。

WEB広告や交流会などの販促活動も可能なCTIシステムとマーケティングオートメーション

このマーケティング手法は見込み客獲得のための活動がシステム化されたデジタルベースで行われるマーケティングの手法の一つです。

この方法は段階的なポテンシャルカスタマーの購買意欲の度合いに応じてアプローチすることができるなどのメリットがあります。

育成をした顧客を営業担当者に引き渡すことでより効果的な営業活動が可能になります。

このようにマーケティングオートメーションは営業効果を高めるマーケティング手法の一つです。

テレアポ説明図

CTIシステムの活用方法の一つがテレマーケティングのマネージャーによるCRM顧客管理

テレマーケティングとは

テレマーケティングといえば、電話をかけて商品やサービスなどを提供するビジネスの方法の一つになります。

この方法は、30年以上前から存在していますが或る意味効率的な方法をとしてインターネットが全盛期の現代まで残っています。

ただ、テレマーケティングも昔のままの状態を維持し続けているわけではなく、少しずつ時代に合わせて変化をしつつ生き残っている傾向があります。

実際に、企業の中には自社の製品やサービスをテレマーケティングの会社に依頼したいと考えている人は少なくありません。

CTIシステムの活用方法の一つがテレマーケティングのマネージャーによるCRM顧客管理

では、それに対してテレマーケティングの会社をどのように対応するかといえば、その業者の情報をまとめてお客さんの管理をしつつ無駄のないように電話をかけていきます。

しかも、ビジネストークができるようにスタッフの教育を行い、効率よくお客さんを集めていくことになるでしょう。

こうすることで、結果的に質の高いビジネスを行うことができ顧客に対しても依頼者に対してもより魅力的な結果を出すことができるようになります。

 

CTIシステムの活用方法

これを整えるためには、まずシステムの導入が必要です。

システムとは、お客さんの情報を管理するためのものになります。

CTIシステムと呼ばれるものが利用されており、このシステムを利用することで顧客管理を正確に行うことができるわけです。

顧客管理は、ビジネスを行なう上で重要なものになりリピーターを作るためにもこの管理に焦点が絞られてくるといえるでしょう。

CTIシステムの活用方法と一つとしては、新規にお客さんをとる場合には、見込み客とそうでない人たちを分ける方法があります。

基本的に、電話番号の通り電話をした場合断られる可能性も非常に高いですが、何人かに一人は申し込みをしてくれる人がいます。

すぐに申し込みをしてくれる人ばかりではありませんが、多くの人たちは数カ月もするうちに契約をしてくれる可能性が高くなります。

CTIシステムの活用方法の一つがテレマーケティングのマネージャーによるCRM顧客管理

ここで3種類の人たちが出てきましたが、まず最初に確実に断ってきた人に対しては2度と電話をかけないようにすることが大事です。

電話を受ける側としても、同じ会社から似たような電話はかかってきたとしたらクレームを入れたくなる人がいるかもしれません。

そうすると会社の評判自体が悪くなってしまう可能性があるため拒否された場合はリストから抹消しなければならなくなります。

次に、すぐに契約をしてくれたお客さんの場合は、顧客情報をCRM顧客管理の方に取り込む必要が出てくるでしょう。

さらには、見込み客としてこれからお客さんになるかもしれないけどもすぐには契約してくれない人のデータも管理システムの中に入れなければなりません。

 

3種類のキーパーソン

このように3種類に分けることで、より効率的にアクセスをしていくことになります。

この中で重要になるのは、すでに契約を済ませている人これから契約をする可能性がある人です。

それぞれ違う方法でアプローチしていく必要がありますが、すでに契約をした人はこれからじっくりとフォローしていくことが必要になります。

これをするかしないかでお客さんがリピーターになってくれるかどうかが変わってくるところです。

リピーターになれば、安定した収入を目指すことができますがそうでなければ一時的な収入を得ただけでそれほど意味がないことになるでしょう。

CTIシステムの活用方法の一つがテレマーケティングのマネージャーによるCRM顧客管理

まだ、契約はしていないけども、これから契約する可能性があるお客さんが実は即答して契約をしてくれたお客さんよりも多くなります。

これから契約をしてくれそうなお客さんに対しては、例えばメールマガジンを送ることや定期的に電話をすることで現状の話しを聞き問題点がないかを把握していきます。

商品を提供したりサービスを提供することは、お客さんの問題解決をするときに重要になりますので、顧客の悩みを聞き出すことも大事な仕事の一つです。

 

情報の管理に関して

これらの仕事は、それぞれ担当によって分けられますがマネージャーは各自管理をする必要があるでしょう。

マネージャーが管理するときには、一喝した情報が必要になります。管理システムを用いることで、情報を簡単に決断することができるのも重要なポイントです。

かつては、紙面で情報を集めていましたが、容易に流出する恐れがないといったメリットはあるものの情報検索するだけでかなりの時間がかかってしまうことになるでしょう。

CTIシステムの活用方法の一つがテレマーケティングのマネージャーによるCRM顧客管理

特に規模が大きくなればなるほど、その情報を検索するのに30分ないしは1時間ほどかかることも少なくありません。

ですが、すべてパソコンのシステムに取り込むことができたならば、1分もかからずに必要な情報を引っ張り出すことができます

このように非常に優れた機能を持っていますので、合理的に仕事をしたい場合にはCTIシステムを積極的に使うのがよいでしょう。

ただ、管理がしっかりしていなければお客さんの情報が外部に流出してしまい企業の信頼が一気に失われることになります。

そこで、その管理が十分に行われている企業のCTIシステムを選ぶことが大事なことは言うまでもありません。

CTIシステムを利用しマーケティングオートメーションで自動化と最適化を行う

CTIシステムを利用しマーケティングオートメーションで自動化と最適化を行う

マーケティングオートメーションとは

近年は、マーケティングオートメーションと呼ばれる仕組みを導入している会社が増えていますが、これはCTIシステムを利用しておこなうことも多くなっています。

そもそも、マーケティングオートメーションを利用して自動化と最適化を行う場合どのようなことが必要かといえば、まずそもそもマーケティングオートメーションとはどのようなものかです。

これは、一言でいうとすべてを自動化するシステムのことをいます。

CTIシステムを利用しマーケティングオートメーションで自動化と最適化を行う

例えば、顧客がいた場合に『その顧客が一体何を望んでいるか』をよく理解したうえで商品やサービスを提供することができれば、顧客にとってはかゆいところに手が届く存在としてその企業のことを調合してくれるでしょう。

つまり、一番保守的なことですが、相手が望んでいることあるいはお客さんが望んでいることにたいして商品やサービスを適切に対処したうえで、お客さんの問題解決を図ることが重要になってくるわけです。

これを行うためには、丁寧な顧客の分析が重要になりますが顧客の人数が少ないうちは特に自動化しなくても問題がありません。

例えば、まだ会社ができてそれほど立っていないころで顧客が10社ぐらいしかいない場合、それほど混乱を極めることはないでしょう。

一つ一つを適切にこなして勢いだけだからです。

 

人間の力の限界

ところが、ある程度規模が大きくなり顧客の数が100社以上になるともはや情報が錯そうしてしまう可能性があります

押し間違えた情報をもとにして顧客分析を行ったり、サービスや商品を提供しようとすれば顧客の要望とは違ったものを提供することになってしまい、クレームが発生する場合や最悪の場合には契約が打ち切られることも考えられます。

契約が打ち切られてしまえば収益がなくなってしまうことになり、その会社の売り上げが減少するのは言うまでもありません。

CTIシステムを利用しマーケティングオートメーションで自動化と最適化を行う

つまり、ある程度顧客が増えた時に正確な情報をもとにして対応するためには、人間の力だけではどうする事も出来ません

もちろん数が増えたとしても、人間の力でどうにかすることはできるかもしれませんが、かなりの時間がかかってしまい人件費の無駄遣いになります。

今がバブル最盛期のころならば金銭的に余裕があるため様々なことを試してみてもよいかもしれませんが、今の世の中は金銭的な余裕のある会社は少なく顧客の方も問題が起きると切り捨てるようなことをしますので緊張感が以前に比べて大きくなっています。

人間も、慎重に作業する人が多ければよいですが完ぺきな人はいませんので、やはりどこかの段階でコンピューターなどの自動化をする必要があるでしょう。

そこで役に立つのがマーケティングオートメーションになります。

 

導入するメリット

コンピューターを使うことによって、その会社の数が10社でも1万社でもそれほど大きな違いがあるわけではありません。

もちろん、それを見ていくには従業員の数も増やしていかなければいけませんが、一番ベースである情報の整理最適化そして自動化はすべてコンピュータが行うため打ち込む人がミスをしなければ特に問題ありません

CTIシステムを利用しマーケティングオートメーションで自動化と最適化を行う

データ化するメリットの一つは、なんといっても紙媒体でないため情報自体を保管しておくのが非常に容易なことです。

これを紙媒体にすると、かなりの量を保管しておかなければならず、大きな棚を一つ購入しなければならないことになるでしょう。

問題はそれだけでなく、情報を整理するのにかなりの時間がかかってしまいます。

会社の数も多ければ多いフォード情報を棚の中にしまっておくことでそれを引っ張り出すのにかなりの無駄な時間を費やすことになるでしょう。

時間こそ会社にとっては命でありそれを無駄に使うことは決して合理的とは言えません。

これに対して、コンピューターに情報をためておけば、検索するだけで今まで1時間近くかかっていた情報を引っ張り出すのに10秒もかからない可能性が出てくるでしょう。

こうすることで、社内の人件費の無駄を大きく揺らすごとができ少人数で作業を行うことも可能です。

 

問題点

ただ、問題点があるとすれば、データが紛失してしまった場合です。

例えば、東京の企業の場合には、東日本大震災などの大きな地震が起き、パソコンが倒れた時にデータが消えてしまった例もありました。

デスクトップ型なのでノートパソコンのように下に落とす可能性は少ないですがやはり自然災害は予期できないことがありますので、しっかりとしたデータの保管をしておくことが必要です。

CTIシステムを利用しマーケティングオートメーションで自動化と最適化を行う

また、紙媒体にしないことで、一気に盗まれてしまうことも考えられるでしょう。

セキュリティーを使うとそれなりにお金がかかりますが、『その部分を消してしまったためにお客さんに対して大きな迷惑をかけてしまう』と導入したことが逆効果になってしまう可能性があります。

その点をよく考えた上でコンピューターを導入する必要があるでしょう。

上手に使えば、大きく会社を広げることができるだけでなく管理がとても容易になるため非常に便利です。

CTIシステムを活用したアウトバウンド式テレアポ営業は法人の営業リストを用いて行える

CTIシステムを活用したアウトバウンド式テレアポ営業は法人の営業リストを用いて行える

訪問営業がうまくいかない

日本のマーケット構造の変化や社会的な変化などもあり、法人営業では飛び込みなどの訪問営業はかつてほど成功率が高くなくなっているといわれています。

その理由として挙げられているのが、セキュリティ機能などが高まり、見ず知らずの誰かがいきなり企業の担当者と対話するということがなくなってきたということや、担当者に会いたいという場合には、必ず企業の受け付けを経由することになり、その場で担当者がNoといえばそのキーパーソンとは会えないままということになってしまうからといった理由などもあります。

CTIシステムを活用したアウトバウンド式テレアポ営業は法人の営業リストを用いて行える

訪問営業しても受付でその企業の担当者と電話で話すことになるということもあり、そのような現状からテレアポという手段は有効視されているといえます。

また、このような電話による営業活動を行っている企業は不況に強いともいわれているのです。

この方法は他の手段では接点を見つけることができないような見込客が見つかるという可能性があるといわれているのです。

一般的にHPなどでその商品やサービスに興味をもったものの、実際にアクションを起こす人は全体の一割ともいわれています。

多くの人は興味があるけれどもアクションを起こさないという傾向があるのです。

この方法はそのような人々に対してアプローチをするという点でも注目の手法といえます。

 

アウトバウンドコールセンターシステムとは

また、法人の入居している建物はセキュリティなども充実しており、受付の内線から電話越しに担当者と会話をする必要があるため、テレアポを行ってから訪問営業を行う方がより効率的だといわれているのです。

このような特徴やメリットがテレアポにあります。

その中で注目されているテレアポシステムの一つにアウトバウンドコールセンターシステムがあります。

CTIシステムを活用したアウトバウンド式テレアポ営業は法人の営業リストを用いて行える

このシステムは商品やサービスの新規営業や追加の注文獲得など、幅広い業務をサポートするシステムです。

顧客などに対して能動的に電話を発信することができ、様々な業務効率化を支援しています。

法人の電話営業にこのシステムを導入するなら営業リストなどの活用も可能で、最適なアウトバウンドのシステムを導入することによって、電話をかける他にも営業リストから顧客データなども分析することが可能になるのです。

 

CTIシステムのメリット

このようなアウトバウンド式の電話営業はコールセンターなどで導入されているCTIシステムを活用して行われたりしているのです。

CTIComputer Telephony Integrationの略で、パソコンと電話が連携されているテクノロジーを総称しています。

一般的なテレアポやテレマーケティングツールなどに代表され、発信機能を持つもの受信機能を持つものにわけられます。

発信機能をもつものはテレアポやインサイドセールスなどに活用されます。

そして、インバウンド形式のCTIは受注センターやヘルプデスクなどに利用されているのです。

CTIシステムを活用したアウトバウンド式テレアポ営業は法人の営業リストを用いて行える

このようなCTIを活用し、電話営業を行うと、低コストで見込客を見つけることができるといったメリットもあります。

近年、顧客獲得単価が上がってきており、雑誌広告やDM、チラシといった形で顧客獲得を目指す場合、かかるコストは十万円単位といわれているのです。

しかし、実際に顧客として獲得できるのは1,000通ほどの広告に対し1、2件といわれています。

電話営業であれば、営業リストなどから見込み客として可能性が高い法人に対して重点的にマーケティング活動を展開することができ、より効率的に営業活動を行うことができるのです。

電話営業なら人件費だけみても雑誌広告やDMなどの半分以下のコストで済むといったメリットがあり、この手法が注目されているのです。

 

インサイドセールスとは

アウトバウンドで顧客獲得を目指した後は、インサイドセールスという手法によって顧客との関係を継続します。

アウトバウンドによる営業ではアポイントを取得してポテンシャルカスタマーなどに商談に行くなどの営業活動が行われていきますが、インサイドセールスという方法ではすぐ訪問などは行わず、電話をしている際にお客様のニーズクリエーションを行い、タイムリーにクロージング訪問するということが行われているのです。

そのため、一般的な電話営業よりもさらに費用を抑えた上で営業活動を行うことができるというメリットがあり、全国的な活動展開ができるという点もあります。

CTIシステムを活用したアウトバウンド式テレアポ営業は法人の営業リストを用いて行える

近年のマーケット構造や社会変化などもあり、法人に対する営業活動は飛び込みなどの訪問営業はかつてほど盛んでなくなってきました。

セキュリティ機能なども高くなり、担当者に会うために企業を訪れても、受付で内線ごしに担当者と話をするということが多くなっており、電話営業の重要性が高まっているのです。

この電話営業に成功した会社が売り上げを伸ばす傾向もあるともいわれ、CTIシステムを活用したアウトバウンド的な営業活動が注目されるようになっています。

そして、この手法による営業活動は今後もさらに注目されていくといえます。

 

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コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。

コールシステムを円滑に運用するためにはマーケティングスキルとアイディアが必要です

コールシステムを円滑に運用するためにはマーケティングスキルとアイディアが必要です

マーケティングスキルとは

コールシステムを円滑に運用するためには、様々な能力を駆使してすべての業務を円滑に進めるためのマニュアルが重要となります。

コールセンターの受付業務は担当者によってその対応が変わる事はあってはならず、どの担当者でも顧客に対して同じ対応をすることが求められています。

そのために一つ一つの顧客の対応を全てマニュアル化しその通りに行うことが最も重要で、担当者のスキルによる違いがあってはならないのです。

コールシステムを円滑に運用するためにはマーケティングスキルとアイディアが必要です

しかし、そのマニュアルを作成するためには、顧客から必要な情報を聞き出すための能力を持っている人間がその内容についてチェックを行い、問題点を指摘した上で完全なものとする必要があり、その際に必要となるのがマーケティングスキルと言われています。

マーケティングスキルはマーケティングを行うことでその情報を的確に整理し目的の情報を抽出する能力のことで、そのスキルを持っている人間がコールシステムのストーリーを正確に描かないと担当者が的確な行動を行うことができないものとなってしまうので注意しなければなりません。

加えて顧客のマーケティング情報を抽出するタイミングやその内容についても適切に行わないと顧客に対して悪い印象を与えてしまうことになりかねないので、そのバランスを取ることも非常に重要です。

 

問題点

最近は様々なコールセンターの特徴がクローズアップされており、高いスキルを持ったマネージャー経験豊富な担当者との組み合わせで様々なサービスを提供するところも増えていますが、そのマニュアルはすべての企業に対して標準的に適用できるものであるため、企業が求める本来の顧客情報を確実に収集する事は非常に難しいと考えられています。

その理由は、標準化されたマニュアルではすべての商品の細部にまで対応することが不可能で、商品や企業独自の対応を行うことがコールセンターに対して求められる要素が増えている反面、これらの対応行うためには商品や企業に対して高いスキルを持っていないと難しいと言う実態があるためです。

したがって、多くの企業ではコールセンターに委託する業務については標準的な部分のみを抽出して委託し、企業の重要な内容については直接企業側で対応するといった二分割の対応を行っているところが増えている実態があるのです。

コールシステムを円滑に運用するためにはマーケティングスキルとアイディアが必要です

しかし、このような対応では顧客に対しての窓口が2つに分かれてしまうと言う問題が発生し、顧客が自ら問い合わせの内容を判断しなければならないことになり満足度が低下する恐れがあります

これらの問題を解決するために様々なアイディアが考えられていますが、その中でも最も現実的と言われているのはコールセンターのシステム部分においてマーケティングスキルを含めたマニュアルを投入しこれらを連携させて担当者をコールシステムがフォローする方式です。

基本的に担当者のマニュアルに記載された作業を行うため、今マニュアルの手順に従い顧客に対して様々なサポートを行うことになるのですが、システム側で顧客の状況に応じて常に適切な情報を提供し、これを担当者が顧客に与える仕組みを作ることにより、担当者のスキルを問わずに企業として顧客に与えた良い情報を的確に与えることができるようになります。

このアイディアは様々なところで検証されており、現実として多くの企業に導入されている方法となっているのです。

 

満足度が高いコールシステムの特徴

最近ではコールシステムを高度に利用し単に顧客の問い合わせに対応するだけでなく、その問い合わせで得た情報を顧客の特性として捉えて、商品の紹介やその他の情報提供を高いレベルで行うコールシステムが非常に増えています。

交流センターをマーケティングを行う1つの機能として利用し、ここデータ情報を様々な企業のデータベースに反映させることで顧客の管理を確実なものとするほか、効果的な商品開発や効率的な営業戦略を立案するためのアイディアの元として利用することも少なくありません。

これらの仕組みを利用することにより、従来は営業担当自身が自ら顧客を訪問して行っていた様々なマーケティングをコールシステムを利用して行うことができるようになるほか、営業担当が対応できない様々な顧客に対して瞬時に最適な情報を提供できるようになるため、満足度が高まると言う要素も持っている点が特徴です。

コールシステムを円滑に運用するためにはマーケティングスキルとアイディアが必要です

近年はマーケティングの重要性が様々な場面で叫ばれるようになっており、積極的にマーケティング活動を行う企業が増えていますが、その手法や考え方は自社の製品を売り込もうとする部分に傾倒している面があります。

近しい顧客の要求は様々な場面で現れるため、これらの情報を的確に管理し効果的に利用することが商品開発や営業戦略に非常に重要なヒントをもたらすことが少なくありません。

そのため優秀な企業ではコールセンターを効果的に利用しながら顧客の要求を引き出し、さらにこれらの情報を様々な角度から分析して自社の業務に対して効果的なものとする動きが高まっています。

マーケティングはこれらを実現するために非常に重要な情報源であるほか、顧客にとってもメリットの大きい仕組みとなっていることを十分に理解して効率的に利用することが重要です。

 

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マーケティングオートメーションは一貫して管理できマーケティング業務効率化が図れる!CTIシステムと組み合わせる方法もある!

マーケティングオートメーションは一貫して管理できマーケティング業務効率化が図れる!CTIシステムと組み合わせる方法もある!

マーケティングオートメーションとは

マーケティングオートメーションは、見込み顧客の獲得から営業担当者への引き渡しまでの一連のマーケティング業務について、専用のツールなどを用いて一貫して管理して、自動化したり、最適化するための活動のことを言います。

つまり、マーケティング業務を効率化するのがマーケティングオートメーションということになります。

マーケティングオートメーションは一貫して管理できマーケティング業務効率化が図れる!CTIシステムと組み合わせる方法もある!

この方策はビジネスの場合においてメリットがあると考えられ、それぞれの人に対し、関心の対象や程度、立場やマーケティングに関する知識といったステータスに合わせてマーケティングの活動を行うことができるというメリットがあります。

このメリットは一貫した管理ができるということにもあり、単に獲得した興味段階の見込み客をそのまま営業パーソンに引き渡すのではなく、様々な情報を一元管理し、それぞれで最適化されたアクションを取ることによって受注が近い状態で営業担当者に引き渡すことができるのです。

 

マーケティングオートメーションの特徴

マーケティングオートメーションの特徴として挙げられているが統合管理ができるという点です。

これまでなら異なったツールで別々に行われていた活動が統合でき、一つのツールによって管理したり実施したりできるのです。

マーケティングオートメーションは一貫して管理できマーケティング業務効率化が図れる!CTIシステムと組み合わせる方法もある!

独立していたデータなどを連携させ、より効果的にマーケティング活動を行うことができるのです。

一元的に管理できるので、それぞれのユーザーに応じて最適化されたアクションを提供できるようになります。

そして、その時の興味関心の度合いや役職や目的などを考慮してアクションを選択できるという効果的なアプローチができるのです。

 

作業の自動化が図れる

また、作業の自動化が図れるというメリットもあります。

マーケティングオートメーションは一貫して管理できマーケティング業務効率化が図れる!CTIシステムと組み合わせる方法もある!

全体をどのようにとらえ、どのようなテーマでアクションを組み立てるのかといったことは必要といえますが、作業自体の点で、繰り返して行うといったことを自動的にツールが進めてくれるため、いちど全体的な点を決めると後はある程度のことをツールに任せられるというメリットがあります。

 

作業時間が短縮できる

例えば、メール配信など、マーケティング業務の中で繰り返して行われる作業を自動化することには作業時間の短縮といったメリットがあります。

入力ミスなども防ぐこともでき、高い購買意欲をもつリードを見逃さないという点でもメリットがあるといわれています。

マーケティングオートメーションは一貫して管理できマーケティング業務効率化が図れる!CTIシステムと組み合わせる方法もある!

そのぶん他の業務に時間を使うことができ、マーケティング業務の質を高めるということにもつながるといえます。

これまでは、リードの詳細な行動分析はなかなか難しいことだと考えられていたのですが、マーケティングオートメーションツールを活用することで、そのような分析を通して一人一人のリードによりマッチしたアクションを自動的に選択できるようになるといえます。

 

リードの興味を可視化できる

さらに、リードの興味レベルを見える化することも可能になります。

各アクションのデータを用いることで購買意欲の見える化が可能になります。

そのことで成約に至る可能性のより高いリードを営業担当者へ知らせることができるというメリットも大きなものだといわれています。

マーケティングオートメーションは一貫して管理できマーケティング業務効率化が図れる!CTIシステムと組み合わせる方法もある!

このようなツールを導入するという場合、MAツールは会社の状況によって適切化したものを選ぶという必要があるといわれます。

その視点として、どの製品をどのような顧客を対象として、どのようなマーケティングアクションを取るのかという点を明確にしたうえで、マーケティング戦略やマーケティング体制に合わせてその企業の状況に合う最適化ツールを選ぶということが大切なのです。

 

CTIシステムと組みあわせた場合

例えば、CTIとよばれる電話によって顧客との接点効率を測るシステムを活用するという方法もあります。

CTIシステムはコールセンターのようなインバウンド業務の他にも、テレアポによる新規顧客の開拓アクションなどの営業支援のツールとしても活用できるものがあります。

受信対応だけに人員・コストをあまりかけられないという場合などには、CTIシステムはテレアポの営業支援ツールとして利用できるといった方法もあります。

この営業支援機能の利点は通信費用や人件費といったコストをできるだけ掛けないというコスト削減上の効果が得られるという点です。

マーケティングオートメーションは一貫して管理できマーケティング業務効率化が図れる!CTIシステムと組み合わせる方法もある!

IP電話を活用すると拠点同士の通話は通話コストがかからず、大幅なコスト削減が期待できるというメリットもあります。

また、CTIはパソコン上での操作が可能なため、顧客データの収集や蓄積などによる顧客リストの精度を高めるという点でも大きなメリットがあると考えられているのです。

このように、マーケティングオートメーションは見込み顧客獲得や営業担当者への引き渡しなどのマーケティング業務をさらに効率的に進める上でメリットが見込めるマーケティングツールといえます。

このシステムを活用するとマーケティングの業務がより効率化されるというメリットがあります。

このツールによって一元管理や自動化や最適化が可能となります。

このようにマーケティング業務を効率化することができるのがマーケティングオートメーションなのです。

 

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CTIシステムをテレマーケティングに活用~テレアポ営業に向いている人とは~

CTIシステムをテレマーケティングに活用~テレアポ営業に向いている人とは~

個人情報の取り扱いは慎重に

電話を使った営業であるテレマーケティングではお客様の情報というものは非常に重要なものとなっています。

CTIシステムをテレマーケティングに活用~テレアポ営業に向いている人とは~

特に、昨今の大手企業の個人情報流出問題なども大きくメディアに取り上げられていることから、消費者であるお客様の個人情報に対しての関心は高く、知らない電話番号から営業の電話が入ることに警戒心を持っているため、中々商談を成功させることができません。

そのため、テレマーケティングにおいてはお客様の警戒心を解き商談を成立させるために、お客様の情報をどこで入手したのかを明確にすことは非常に重要になります。

 

今までのテレアポはこうだった

PCやインターネットが普及する過去には、お客様からの申込書などをFAXで受け取り、そのFAXを元にお客様へ連絡を行ったり応対記録を手書きしていたようですが、手書きをするため文字の汚さや、応対回数が増えるたびに新しい紙が必要になり保管が煩雑となるなどの手間がありました。

現代においては、お客様の情報取得の媒体はFAXというところはまだまだ存在しますが、取得した情報は顧客管理システムという、PC内のシステムでお客様の情報や応対履歴を保管するようになっています。

またインターネットを使うことによって、PC同士を社内で接続しお客様の情報を共有することが可能となりました。

CTIシステムをテレマーケティングに活用~テレアポ営業に向いている人とは~

テレアポでは、この情報を見ながらお客様へ発信することになりますが、PCの画面を操作しながら片手で受話器を持って電話を実際にやってみると、顧客管理システムに応対履歴を残せると言っても片手がふさがっているので思うようにPC入力ができず、結局メモを書いて電話が終わったらそれを入力するといった手間があります。

また、画面を見ながら電話機に電話番号をプッシュするという行為自体も、電話番号の押しミスにつながり無駄な時間がかかったり、ひどいケースだと間違え電話だったと伝えても「個人情報がどこから漏れたんだ」とお怒りになる方の対応が発生します。

 

CTIシステムの導入によって業務改善されたところ

せっかくお客様の情報を手間なく共有や確認ができる顧客管理システムを、どうフル活用するかで誕生したのがCTIシステムになります。

CTIシステムとは、お客様の情報を登録しているPC内のシステムと電話機能が一体となったシステムのことになります。

お客様の情報確認はPC上で行うのは今まで通りですが、電話機能をPC内に取り込むことによって物理的に電話を触らず発信や受信ができるようになりました。

また、顧客管理システムと電話番号を連動させることによって、電話番号を間違えずに対象のお客様へ発信することや、顧客管理システムに登録済みの電話番号から電話があれば、お客様情報を瞬時に確認するといったことも可能となりました。

CTIシステムをテレマーケティングに活用~テレアポ営業に向いている人とは~

さらにPCにヘッドセットを接続することで、受話器を持って電話をしているような状態を作りながらも両手でPC操作が可能となったため、作業効率が非常に高くなりました。

テレマーケティングは基本的にお客様へ発信をしていくものになります。発信番号のミスの軽減や作業効率の向上は、純粋に発信できる件数を増加させることができ、利益を生むチャンスを増やすことにつながるため、CTIシステムは非常に効果的に作用しています。

 

顧客の購買意欲の低下防止

また、CTIシステムは社内での共有を円滑に行うことにも優れています。

テレアポに向いている人は、明るくハキハキとした感じの話し方ができる人です。

いくらいきなりの営業であっても、お客様がそのオペレーターの話し方で商品に興味を持ち、その場で購入を決めることもありますが、多くの場合は一度電話を切って購入を検討することになります。

検討した結果、お客様からそのオペレーター宛に商品購入の電話がかかってくることがあります。

多くのテレアポのコールセンターでは、再度問い合わせのあったお客様に対しては前回の対応履歴を確認してから応対に入ります。

多くの人が経験していることですが、問い合わせの電話をして保留にされると10秒であっても1分保留にされたような感覚があります。

CTIシステムをテレマーケティングに活用~テレアポ営業に向いている人とは~

問い合わせをして担当につなぐと言われて保留で待たされるのは、実際よりも長く待たされる感覚になります。

テレアポでは顔を見ることのない非対面営業となるため、このような保留時間が長いという理由でもお客様の購入意欲というのは低下していきます。

CTIシステムでは、お客様からの電話を指名を受けたオペレーターへ転送することと同時に、確認したお客様の情報も電話と一緒にオペレーターへ転送することも可能となっています。

ただ、電話だけの転送であれば従来の固定電話機でも可能ですが、それではPC上にお客様の情報を表示されるために時間を要します。

しかし、PC上に表示された情報の転送も同時に受けることによって、保留になってからお客様と電話を再開するまでの時間を非常に短縮することができ、お客様の購入意欲を削ぐことなく商談を成立させることや、ちょっとした疑問の問い合わせから商談に結び付けることも可能となります。

 

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個人宅への営業活動におけるCTIシステムやコールセンターのテレアポ活用について

個人宅への営業活動におけるCTIシステムやコールセンターのテレアポ活用について

テレアポとは

テレアポはテレマーケティングの手法の一つともいわれ、電話やメールなどを活用することで顧客に対して、販促活動などのマーケティング活動を行うというマーケティング手法の一つです。

テレアポは電話で相手にアポイントを取り、その後個人宅などを訪れてマーケティング活動を行うという流れでも行われています。

このような役割を担う場として、コールセンターが注目されています。

個人宅への営業活動におけるCTIシステムやコールセンターのテレアポ活用について

コールセンターにはCTIシステムなどが導入されており、より効率的な活動のサポート業務が可能となっているところは多いのです。

このようなコールセンターで行われるテレアポでは、コールリストという要素は成果に大きな影響を与える重要なポイントの一つだといわれています。

このコールリストの選定は営業の担当者が成果を出す上で重要なCTIシステムの重要な要素になっているのです。

このリストをどのようにつくのかということはテレアポ戦略の成否を左右するともいわれていますが、どのような視点でリストを作成するのかという点については次のような考え方があります。

 

リストの作成する方法

ターゲティングストラテジーからリストの選定を考える

まず、『ターゲティングストラテジーからリストの選定を考える』という方法があります。

この方法では『どのお宅にアポイントメントをとって営業活動を行うのか』ということにもなります。

このことは『どのような属性の人々にアプローチするのか』ということになります。

どのような興味関心をもつ人をターゲットにしているのかといった様々な段階の興味をもつポテンシャルカスタマーから高いステージにある人々を選び、テレアポによるマーケティングを行うということにもなります。

その成果を営業部門の人々と共有し、個人宅への訪問などのマーケティングを発展させた活動につなげていくということになります。

個人宅への営業活動におけるCTIシステムやコールセンターのテレアポ活用について

このリスト作成の際には、自社の商品やサービスなどの特長や強みなどを考え、それらをもとにどのようなお客様にニーズがあるのかということや、どんな価値が提供可能かなどを整理し、整理したターゲットに合わせてリストを用意するということになります。

このような準備ができれば、どうしてそのような商品やサービスをすすめるのかということがマーケティングなどの活動の際にお客様により伝わりやすくなるといえます。

実際のデータに基づき分析することによって、より実効性の高いリスト作成が行いやすくなります。

例えば、競合相手の製品を利用している場合にはリプレイスという形で購入する人が多いなどのようなデータを活用することで、より成果につながりやすくポテンシャルカスタマーに効果的にアプローチすることが可能になります。

 

実際に既存する顧客の属性データを分析活動に役立てる

また、『実際に既存する顧客の属性データを分析活動に役立てる』という方法もあります。

別商品やサービスなどを実際に導入している既存客にはどのような属性をもつ人が多いのかといった導入実績の多い顧客などの属性を用いることで、様々な傾向が見えてくるといえます。

個人宅への営業活動におけるCTIシステムやコールセンターのテレアポ活用について

子供のいるファミリー層で、3歳以下のお子さんが多い人にこの商品が利用されているといった傾向などが見えてくるかもしれません。

このようなポテンシャルカスタマーを中心に属性に共通性がある人々をターゲットとしてリスト化していくことで、企業の売上や利益などにつながる活動を行うことができやすくなるといえます。

 

既存顧客の属性などを選定に用いる

このようなリスト作りは、電話によるマーケティング活動の前段階の準備という点で重要です。

正確な情報に基づき、ターゲットカスタマーをセグメント化し、より効率的にアプローチ可能な状態に整えておくということです。

その後、コールセンターからのアウトバウンド方式でポテンシャルカスタマーにアプローチし、より効率的なマーケティング活動につなげ、その後の電話や個人宅への訪問という形につなげていきます。

こうした活動がスムーズに展開できるようにするために、その前段階のリスト選定はとても重要なポイントといえます。

リスト作りにおいては既存顧客の属性などを選定に用いるという方法などもあり、自社の製品やサービスを既に購入している個人のお客様などを分析するということから、より売り上げ成果に結びつきやすいリスト作成を行うことができるのです。

 

個人宅への営業活動におけるCTIシステムやコールセンターのテレアポ活用について

ただ、全くの新規立ち上げの商品やサービスのマーケティング活動の場合には過去の顧客データはないため、仮説アンドに基づき戦略を立てるということも必要といえます。

マーケティングを行う地域や業種、規模などの情報をもとにターゲットをリスト化して絞り、アプローチしていきます。

その際には、社内営業担当の意見などを反映させていくことが推奨されます。

戦略に関する価値の高い視点をもっているのはやはり日々お客様に接している担当者であるということも取り入れながらマーケティング活動を行うということがポイントといえます。

電話営業はテレマーケティングの方法の一つともいわれ、電話やメールなどを活用することで顧客にアプローチし、製薬や購買につなげていくという企業のマーケティング方法の一つです。

 

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マーケティングオートメーションの見込み顧客の獲得は営業部門との連携が重要!CTIシステムの活用も一つ

マーケティングオートメーションの見込み顧客の獲得は営業部門との連携が重要!CTIシステムの活用も一つ

マーケティングオートメーションとは

マーケティングオートメーション(MA)は、企業のマーケティング活動を効率化させるという目的を達成するためのソフトウェアです。

マーケティングオートメーション主にはメールSNSWEBなどのマーケティングの自動化や見える化を行うツールとして知られています。

マーケティングオートメーションの見込み顧客の獲得は営業部門との連携が重要!CTIシステムの活用も一つ

マーケティングオートメーションは顧客や見込み客がどのような行動を取ってきたかを記録し、データを一元的に管理して最適なサービスを最適なタイミングでお客様に提供するために使用されているのです。

このようなシステムを導入することで営業効率が格段に高まるというメリットがあり、マーケティング後の見込み客を営業部門の担当者に引き渡すことで、より効果的な売り上げにつなげることができるという特徴もあります。

また、より多くの見込み顧客の獲得ということへとつながり、その後の影響活動にも大きなメリットがあるのです。

 

MAシステムの機能

マーケティング活動にはオートメーション化できる部分とそうでないところもあるといわれています。

MAシステムでカバーできるのはリード管理メールマーケティングキャンペーン管理などです。

例えば、リード管理は見込み客の行動履歴を保存したり管理したりするという機能のことで、この部分はMAにおいて中心的な機能だといわれています。

マーケティングオートメーションの見込み顧客の獲得は営業部門との連携が重要!CTIシステムの活用も一つ

また、メールマーケティングもオートメーション化することで効率化を図ることができます。

既に設定しておいた形でメール配信を行い、最適なタイミングで顧客フォローを行うといった機能があるのです。

また、スコアリングという機能は、見込み客の行動履歴などをWeb上で数値化したり見える化することができるようにする機能です。

このことで、購買意欲を知るといったことが可能となり、その次の営業活動に対するヒントを得ることができるのです。

 

導入するメリット

このようなMAシステムを導入するとさまざまなメリットが得られます。

マーケティングの自動化が実現されることで、大幅なコスト削減が可能になります。

この方法を用いると、これまで蓄積されたデータを元にして最適タイミングでメール配信やディスプレイ広告の表示ができます。

マーケティング担当者や営業担当者たちが行なってきた作業を自動化することができるため、コスト削減になるといえます。

マーケティングオートメーションの見込み顧客の獲得は営業部門との連携が重要!CTIシステムの活用も一つ

手間も省いて効率的なマーケティング活動ができるのです。

マーケティングオートメーションでは一括管理が難しい様々な形式の情報を統合して扱うことができるのもメリットです。

このツールは最適なタイミングの営業活動が可能な顧客を見つける機能もあり、営業に引き渡すことができるというメリットがあります。

このように、このツールには様々なメリットがあり、これまでのマーケティングの方法を統合的に用いて見込み客にアプローチできるというよさがあります。

 

CTIシステムとMA

そのような点ではCTI(Computer Telephony Integration)という方法もこのようなオートメーション化されたマーケティングツールといえます。

CTIはかかってきた電話番号からその顧客に関する情報がオペレーターのパソコン画面に一瞬でデータ表示されるというシステムで、このようなシステムを用いることでマーケティング活動を進めることができるのです。

マーケティングオートメーションの見込み顧客の獲得は営業部門との連携が重要!CTIシステムの活用も一つ

マーケティングオートメーションは『マーケティング活動の一部を自動化して統合管理する』という機能です。

CTIシステムのオペレーターに同時にマーケッターとしての役割を付与して情報を連動させながら、マーケティング活動の一部を担うという方法も可能になります。

これまで、MAは、マーケティング活動の一部しか効率化したり自動化できないというデメリットがありました。

このようなCTIを活用したMAはそのような点をカバーしより効率的なマーケティング活動につながるという点で注目です。

 

MAを選ぶときの注意点

では、実際にMAを導入するという場合、どんな点に留意して選ぶのがいいのかという点があります。

この点については営業部門の社員にも利用可能な使いやすいシステムを選ぶということはポイントです。

MAがよりよく機能し、それが実際の営業利益に結び付くためにはマーケティング担当者と営業部門の担当者の連携が大切です。

そのため、このようなツールを通して相互連携を図るということが可能なツールがおすすめだといわれています。

マーケティングオートメーションの見込み顧客の獲得は営業部門との連携が重要!CTIシステムの活用も一つ

そして、管理可能なリード数もポイントです。

B to Bのリードは1、000件から1万件くらいといわれていますが、B to Cの場合には1万から10万件くらいにもなるといわれています。

そのため、自社の提供するサービスに合ったものを選ぶということが重要で、その点なくしてはツ―ルは十分な機能性が得られにくいといわれているのです。

管理できるリード数はツール選びのポイントといわれています。

このように、マーケティングオートメーションはマーケティング活動を効率化させることを可能にするためのツールで、自社に合ったものを選んで導入することが大切です。

 

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テレアポシステムなどの具体的な実践方法があるリードナーチャリング

テレアポシステムなどの具体的な実践方法があるリードナーチャリング

リードナーチャリングとは

企業のマーケティング活動にはテレアポシステムWeb上の広告SEO対策などがあり、リード獲得を目指した活動が行われていますが、これらの活動をただ単に行うだけでは十分な成果につながるというわけではなく、全体性をもたせてリードを成約につなげるマーケティング活動はその様な意味で重要といえます。

テレアポシステムなどの具体的な実践方法があるリードナーチャリング

そのような全体的なマーケティング活動の一つにリードナーチャリングと呼ばれる『お客様を育てる』といった考え方をベースとするマーケティング手法があり、最近注目が集まっています。

リードナーチャリングは製品の売上拡大を目的とするマーケティング手法で、将来顧客となる可能性がある個人や企業などのポテンシャルカスタマーに対する購入へのモチベーションを育成し、購入につなげるというマーケティング実践方法なのです。

 

マーケティング方法の具体的な施策

そして、この手法が有効なのは購買の意志決定に時間のかかる商品といわれ、高額商品や購買意志決定に対して複数のプレーヤーが存在しているようなものといえます。

これらの商品は購入に際して大きな決断が必要とされるようなもので、決断が慎重になるという特徴があるため意志決定には時間がかかるといえます。

そのような商品とは、例えばマンションや住宅などの高額な商品であったり、会社単位で導入されるWebシステムなどが挙げられています。

テレアポシステムなどの具体的な実践方法があるリードナーチャリング

会社で導入するテレアポシステムなどのようなシステムは検討期間も長くなりがちで、決裁者が与える承認が必要とされるため、購入に際して時間もかかりやすいのです。

このようなマーケティング方法の具体的な施策としていくつかの方策が挙げられています。

代表的な手法として、メールソーシャルメディアリターゲティング広告オンライセミナーなどが挙げられます。

 

メール

例えば、メールはこの手法の最も基本的な手段だといわれています。

テレアポシステムなどの具体的な実践方法があるリードナーチャリング

商品に対する購買意欲を醸成するという点で、商品を紹介するわかりやすいメールを送ったり、サービスに関するヒントや事例、具体的にどのようなニーズを多くの人が満たしているのかといった商品やサービスに関連する記事や資料などの他、セミナーの情報なども含めよりホットになる情報を届けるといった方法があります。

また、リードに合わせてeメール電話などを活用するといった方法なども選択していきます。

 

ソーシャルメディア

ソーシャルメディアのこのマーケティング方法として利用されています。

ソーシャルメディアはビジネス対カスタマーももちろんですが、ビジネス対ビジネス向けのものも登場しており、この機能はマーケティングオートメーションツールなどで実践されていることも多いといわれています。

テレアポシステムなどの具体的な実践方法があるリードナーチャリング

この方法では、商品やサービス情報を相手に伝えたり、そのような情報に関するリードの反応を見たり、実際にメールや電話などを活用してコミュニケーションを取るといった方法で購買意欲を育てるという活動を行うことができます。

 

リターゲティング広告

さらに、リターゲティング広告という方法では、Webサイトを訪れたポテンシャルカスタマーに広告を出すことが可能です。

テレアポシステムなどの具体的な実践方法があるリードナーチャリング

このような方法を用いると定期的なメッセージを相手に送ることができるといったメリットがあり、この方法もポテンシャルカスタマーの購買意欲を育て、成約につなげるという点で有効な方法です。

 

セミナー

加えて、このマーケティング方法にはセミナーという手段もあります。

セミナーは対面式で行われます。

このセミナーに参加するリードは商品やサービスにかなり興味をもっているという点でとても重要な指標といわれています。

テレアポシステムなどの具体的な実践方法があるリードナーチャリング

サービスの詳しい説明や導入事例などの紹介だけでなく、『実際に導入するとどのようになるのか』といった具体的なビジョンなどがもてるように運営することで成約につなげていくということを目指した活動が行われます。

この段階では、ポテンシャルカスタマーに実際に商品やサービスを導入するとどのようなメリットが得られたり、どのような形になるのかといった具体的なイメージをもたせるということが大切だといわれています。

 

オンラインセミナー

また、このようなセミナーをオンラインで提供するオンラインセミナーというものもあります。

オンラインセミナーは、既存顧客へのインタビューや顧客企業事業拡大例などを事例として提供するなど、リードが製品やサービスに対してよりイメージをもちやすいように具体的な点を伝えます

そして、双方向のチャットなどの機能を用いて、参加者からの質問に対応することで、より親しみ感がもてるような工夫を取るという方法などもあります。

テレアポシステムなどの具体的な実践方法があるリードナーチャリング

録画されたものであるためいつでもアクセスでき、購入を検討している人々がに既存客の体験談などを伝えることで、システムの導入に対する心理的な距離を縮めるといったメリットなどがあるといえます。

このように、このマーケティング方法はリードに対して様々な手段を用いることで購買意欲を高め、購買につなげていくという点で全体性をもち段階的にリードを育成するということが可能といえます。

 

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テレマーケティングのCTIシステムを使った新規開拓営業が初めての場合

テレマーケティングのCTIシステムを使った新規開拓営業が初めての場合

CTIシステムの特徴

テレマーケティングや様々なタイプがありますが、最近はCTIシステムを使った新規開拓営業を行っているところも少なくありません。

特に、テレマーケティングにより営業行為を行い、それが初めての場合、いったいCTIシステムがどのような特徴を持っているのかよくわからない人も多いはずです。

そこで、CTIシステムの役割を理解できるようにいくつか説明してきます。

 

情報共有ができる

まず、テレマーケティング自体は、『電話を使ってマーケティングを行う』ことですが営業の新規開拓ですのでアウトバウンド形式のものになるはずです。

つまり、お客さんの方から電話をしてきてその電話に対応するよりも自分たちの方からでも電話をしてお客さんを獲得していくタイプになります。

このやり方の場合には、お客さんのデータが非常に重要になってくるといえるでしょう。

基本的にテレマーケティングは、多くの人に電話をすることになりますが、一人で行っているわけではありませんので情報の共有が非常に大事なります。

テレマーケティングのCTIシステムを使った新規開拓営業が初めての場合

どのような点で情報の共有が重要になるかといえば、同じお客さんに対して2回電話をかけてしまわないようにすべての人の間で共有することで無駄をなくすだけでなく、お客さんからのクレームを減らすことが可能です。

かつては、ひとりひとり情報を持っていて自分がかけた相手に対してもう一度かけるようなことはしませんでしたが、最近は長い期間作業をしていると人が入れ替わることも多いため、その人の持っている情報が別の人に伝わっておらず、そのまま電話をしてしまうような例もありそれがクレームに発展していました。

そこで、CTIシステムを利用することで、全員の情報を共有することができ目の前のパソコンで調べれば電話してよい人と、してはいけない人の一覧表を見ることができます。

そのリストを見たときに、合理的に作業することができるようになるでしょう。

 

顧客の特徴がつかみやすくなる

次に重要になるのは、顧客の特徴をつかむことです。

顧客の特徴は、例えば、以前電話した時に電話の内容がどのようになっていたかを把握することでその特徴をつかむことができるはずです。

例えば、そのテレマーケティングでは会社のセキュリティのシステムをパックで販売していたとすれば、会社に対して便をすることになるはずです。

その中で、最初に断られた場合には2度と電話をしてはいけませんが、ある程度話しを進めることができたけども、まだ契約に至っていない会社も中にはあります。

このような場合、『前回どこまで電話をしたか』が重要になるわけです。

その時の会話の内容なども録音しておけば、その顧客が望んでいることが理解できるだけでなく、それに対して『どのようなものが提供をできるか』を簡単に判断することができるはずです。

テレマーケティングのCTIシステムを使った新規開拓営業が初めての場合

顧客には必ず、ニーズと呼ばれるものがありますので、そのニーズにこたえられるような商品ならば積極的に販売するべきでしょう。

ところが、顧客の話を聞いてみても、ニーズと自分たちが提供しているサービスや商品が少しずれているようなものであれば、無理して提供する必要がありません

つまり、見込み客の中でも『見込みがあるお客さん』『見込みがないお客さん』が出てくるわけですが、わざわざ見込みのないお客さんに対して何度も口説いてもあまり意味がないわけです。

それよりも、見込みがありそうなお客さんに絞り込み、そのお客さんと付き合っていく方がよほど会社の利益になります。

 

データはすべてコンピュータで一括管理

見込みのあるお客さんの場合には、すぐに契約しようとしないことが重要になるでしょう。

なぜなら、見込み客の8割すぐに契約をしようと思っていないからです。

長期で必要かどうかをじっくり考える会社も多く、日本の会社の場合にはすぐに予算がおりない場合もありますので、積極的にアプローチをする一方で長期化することは頭の中に入れておかなければならないことです。

お客さんが購入を考えているとき、あるいはまだ準備が整っていない時に無理して営業をかけたりすると、逆に話が破たんしてしまいせっかくの契約が白紙に戻ってしまう可能性も少なくありません。

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このようなデータは、すべてコンピューターで一括管理することで管理者が適切な指導することができる可能性が高まります。

あとは、管理者の能力にも関係してきますが、事前にしっかりとデータを取り適切なタイミングでお客さんに電話をかけることを行うことです。

それで契約が取れればよいですが、残念ながら契約が取れないようなことも考えられるでしょう。

その場合には、時折メールなどで見込み客として連絡を取り続けてこちらの情報を提供し続けるしかありません。

このように、顧客には様々な段階がありますので、それらをデータで一括することで多くの人が同時に無駄なく作業をすることができる可能性が高まります。

これらのシステムは、クラウドなどの形もあり導入するのにお金はかかりますが、うまく導入することで何十倍にも利益を確保することが可能になるでしょう。

 

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CTIシステムを備えたコールセンターの役割と法人の新規開拓営業について

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訪問しても会えなくなってしまった

日本の企業のほとんどは東京や大阪といった大都市部に集中しています。

そのため、対面営業が可能な状況にあり、これまでの営業は訪問が主流となっていました。

特に法人を対象とする活動では企業の営業担当者が新規開拓を行うために、直接会社を訪問するといった方法が多く取られており、お客様先に資料などをもって訪問を行っていたのです。

そのため、最適なタイミングは担当者がよく知っており、その役割を営業の担当者が実質的に果たしていたと考えられていました。

しかし、現在、市場は飽和状態にあり、インターネットユーザーが増え、このようなスタイルや購買のプロセス自体に変化が現れるようになっています。

CTIシステムを備えたコールセンターの役割と法人の新規開拓営業について

消費者は興味ある情報などをネット経由で簡単に入手することができるようになったため、担当者なしでもネットを活用して情報を調べることができるようになりました。

この点は個人だけでなく法人でも同様に、担当者がいなくても商品やサービスの検討時などにウェブを経由してカタログなども簡単に閲覧できたりするようになっています。

このような変化に伴って、これまでのポテンシャルカスタマーへのアプローチ方法に変化が生じてきています

セキュリティも向上し、担当者が飛び込みの訪問をしても、受付の内線で企業の担当者に電話し、OKならは面談ができますが、そうでない場合には訪問しても担当者に会えないということになってしまったのです。

そのため、訪問をするよりも先にテレアポを行ってアポイントメントを取っていくということになります。

つまり、電話による方が訪問するよりもより効果的なのです。

 

コールセンターが担う役割

そのようなテレアポが重視されるようになってきてから、商品やサービスを販売するといった活動の進め方も変化を遂げています。

例えば、事前に企業の担当者に電話してアポイントメントをとった上で面談をするということになります。

また、訪問型のビジネススタイルの変化で、担当者の業務内容も変わってきました。

高い営業に関する能力やスキルを持っている担当者は、会社の売り上げにつながる業務の実に集中することができるようになったため、それ以前のポテンシャルカスタマ―を見つけるという作業はマーケティング専門家たちに任せることができるようになって、より分業体制が進んできました。

CTIシステムを備えたコールセンターの役割と法人の新規開拓営業について

そのようなマーケティングに関わる業務はCTIシステムを導入したコールセンターに任せることができるようになり、より効果的なカスタマーアプローチが展開されています。

逆にいえば新規顧客開拓にはマーケティングのスキルが必要とされるようになってきたということになります。

そして、マーケティングのスキルを有しているコールセンターが契約にかかる活動の前段階のプロセスを担うようになったのです。

このプロセスでは、その後のプロセスにおいて強い関係構築を図るための顧客とのコミュニケーションづくりが必要とされます。

また、新規顧客や既存の顧客もどちらともよい関係性を保つ必要があります。

そうでなければ商談には至れないのです。

そのため、マーケティングの段階では顧客との接点を通してコミュニケーションを深めながら、顧客の営業情報を収集するということなどが必要となっています。

 

コールセンターのマーケティング

マーケテイング活動は、マーケティング部署における顧客への直接的なセールスを目的とするのではなく、その後の段階で担当者がより円滑に商談を進めるための材料を集めるということが重要なのです。

そのような点からサービスを提供しているのがコールセンターであり、顧客に対し有用な情報を提供しながら、商品やサービスに対する購買意欲を高めるようなコンタクトを継続して取っていくという役割を果たしているのです。

また、コールセンターでは収集された情報を整理したり精査します。

CTIシステムを備えたコールセンターの役割と法人の新規開拓営業について

成約につながるという可能性が高いポテンシャルカスタマーの選定やターゲットのニーズや現状などのさまざまな情報の断片をまとめてリードとして引き渡すための準備が行われます。

そのため、データ分析セグメントなどを通して、顧客の興味関心のステージや度合いに合わせた販促活動の実行などを通して、ードとして提供できる段階に入ることができるように育成を行っているのです。

このような活動の他、顧客フォローなどのサポートを行うなどの業務サービスも提供しています。

購買意欲の高い顧客はできるだけ早く成約につなげてきたという点がありますが、高額の商品などは実際の購入に至るまで長い時間が必要という傾向が強くあるといわれています。

そのような状態が長期化する場合には、成約までの関係性という点で、顧客とのコミュニケーションをより発展させていくことが必要になります。

そのような点で後の契約にかかるプロセスをサポートするのがコールセンターなどのマーケティング会社なのです。

マーケティングはそのような点で会社にとってより成約につながる可能性のある活動を行っており、ポテンシャルカスタマーの育成を図っているのです。

 

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ECサイト立ち上げ準備の営業でCTIシステムを運営しているコールセンターを利用する

ECサイト立ち上げ準備の営業でCTIシステムを運営しているコールセンターを利用する

ECサイトの変化

最近は、インターネットの通信販売でものを購入する人が増えていますが、そもそもなぜインターネットの通信販売が人気になったかといえば一つは迅速な作業をすることができるからです。

従来であれば、ほしいものがあれば店にいくのが普通でした。

これはずいぶん昔から続いていた方法でしたので、特にこのやり方に疑問を持つ人はいないでしょう。

ですが、インターネットができてからその価値観は360度変わったといえます。

どのような意味かといえば、インターネットができたことによりECサイトで買い物をする人が増えたわけです。

ECサイト立ち上げ準備の営業でCTIシステムを運営しているコールセンターを利用する

買い物内容は、普段なかなか手に入らないブランド物のバッグスキー用品そしてテレビパソコンなどだけではなく、日用品もスマートに購入することができるようになったわけです。

確かに一昔前は、日用品や食料品までインターネットで扱っていませんでした。

ですが様々な業者が出てくるにつれ、最近までインターネットで販売していなかった物も積極的に販売しようとする人が増えたわけです。

このようにして、インターネット通販は非常に大規模になり、今ではお店に行って買い物をしなくてもインターネットだけで生活できてしまうほど便利です。

例えば、野菜やお肉などもインターネットで手に入れることができ、わざわざ外に買い物しに行く必要がありません。

すべてのスーパーマーケットが行っているわけではありませんが、配達を専門的に行っているところならばそのやり方が一般的です。

このように、インターネットを利用すると時間を大幅に短縮することができます。

もちろんだからといって、時間を有効に使わなければそもそも短縮した意味がありません。

ですが、時間を有効に使う人ならば、面倒臭い作業はすべてインターネットのサイトに任せておき、自分では本当に重要な仕事をするのに時間を使っていきます。

 

大きく売り上げを伸ばすには

現在はこのような背景があることから、ECサイトを運営する場合でも競争が激しくなるわけです。

競争は激しくなると、市場が活性化してよいイメージもありますが、逆にシェアの奪い合いが始まってしまい今まで取れそうなお客さんもとることができなくなってしまいます。

やはり皆が同じようなことも考えていますので、パソコンを利用する人スマートフォンを利用する人が多い傾向にあります。

ただ、これを少し工夫することで大きく売り上げを伸ばすことができるようになるでしょう。

ECサイト立ち上げ準備の営業でCTIシステムを運営しているコールセンターを利用する

その一つが、コールセンターを利用したCTIシステムになります。

特に立ち上げ準備の段階においては、方向性を明確にするため仕組みづくりが重要になるわけです。

コールセンターを利用すれば、スタッフの方から営業行為行ってくれるためわざわざ自分でお金を払って営業をしに行く必要はなくなります。

ただ、コールセンターの中でもECサイトを立ち上げているところを専門的に扱っている場所ならば、安心して任せることができます。

営業をする場合には、顧客リストを持っていることが重要になるでしょう。

顧客リストを持っていれば、いつだれに対して電話をしたのか明確になるのは間違いのないところです。

ただ実際のところ、インバウンドよりもアウトバウンドの方が多いのが特徴になるでしょう。

例えば、コールセンターといっても一方的に電話をかけるのではなくクレームセンターのようにかかってくるのを待つ場面です。

ECサイトで商品を購入してみたけども、なかなか商品が届かない場合などはクレームになりやすいです。

このようなときには、コールセンターが非常に重要な役割をしてくれます。

結果的にECサイトの運営は、うまくいきやすくなります。

 

どのくらいの費用が掛かるか

この時にはどれぐらいのお金がかかるか気になるところですが、たいていの場合お金は毎月同じぐらいの金額になるのが普通です。

その店の規模にもよりますが、細かいところまで委託しているとすれば毎月1万円では済まないことがわかるでしょう。

ですが、中には毎月5,000円程度で行ってくれるところもありますのでピンからキリまでさまざまにあると考えるべきです。

ECサイト立ち上げ準備の営業でCTIシステムを運営しているコールセンターを利用する

アウトバウンドとして機能する場合には、顧客リストはとても重要になります。

顧客リストがあると、同じ人に何度も電話をかける必要もなくなり結果的に顧客からのクレームを大幅に減らすことが可能です。

また、事前の打ち合わせをすることにより、そのお店が欲しがっているお客さんを積極的にリサーチすることができるようになります。

では、パソコンを使ったサイトの中でも、女性の化粧品を販売する場合には年齢層によって若干販売の仕方が異なってくるところです。

すべての年代に対して同じようにしてみても必ずしも反応が良いとは言えないでしょう

例えば、20代は頻繁にインターネットを使うけども50代はあまりインターネットを使わない傾向があるならば、対象とする年齢層や扱う商品を変えていかなければならないわけです。

このように、細かいことも話し合いながらお店作りをすることが大事になります。

 

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