1月, 2018 | CALLTREE

市場シェアはCTIシステムを選ぶポイント

CTIシステムを導入する企業は年々増加しています

コールセンターに欠かせないシステムとして、導入されているのがCTIシステムです。

システムを導入し電話とパソコンを連携させることで、電話をかけてきた相手の氏名や住所などの情報を瞬時にパソコンに表示させることができます。

通販サイトのコールセンターでは、電話をかけてきた相手の氏名や住所だけでなく、購入履歴などの情報を素早く入手することで、電話でのやりとりをスムーズにすることが可能です。

電話での応対がスムーズになれば、それだけで業務の効率化にもつながりますし、顧客に余計なストレスを与えません。

もはやコールセンターにとって、CTIシステムはなくてはならない不可欠な存在です。

そのため、CTIシステムを導入する企業は増え続け、現在でも増加しています。

しかし、コールセンターなどに導入する場合は、慎重に検討してから決めなければいけません。

一言でCTIシステムと言っても、インバウンドやアウトバウンドなどの種類があり、目的に則したシステムでないと導入する意味がなくなります。

また、導入時には種類だけでなく、機能も見比べて必要なものが揃っているのか確認しなければいけません。

必要な機能が揃っていないと使いづらく、業務を効率化することができないので、想定する使い方ができるか見極めるのもポイントです。

トップシェアを誇る安心できるCTIシステムを選びましょう

ほかにも最近シェアが伸びているクラウド型か従来のパッケージ型など、同じシステムで大きな違いがあります。

もちろんシステムによって初期費用やランニングコストも変わってくるので、コールセンターなど様々な現場に導入するときには、複数のポイントを比較しながら決めるようにしましょう。

比較して検討するときには、市場でトップシェアを誇る製品から見ていくと効率的です。

トップシェアを誇る製品は、使いやすい機能を備えていたりコストを抑えることができたりと、多くの人が使うだけの理由があります。

また、トップシェアの製品ほどトラブルにも強く信頼性も高いので、安心して利用することができます。

どれを選べば良いのか迷ったときには、市場でのシェアに注目して選ぶのもアリでしょう。

CTIシステムは、コールセンターに限らず様々な現場で導入され、ビジネスを効率化するシステムとして注目されています。

業務に非効率な部分があると、ビジネス全体にも悪影響を及ぼしかねません。

電話での応対などを効率的にしたいなら、社内にシステムを導入して無駄を省きましょう。

CTIコールセンターシステム『CallTree』
現在、14日間のトライアル期間を実施中！
今すぐ無料お試し！効果を実感下さい！
主な機能や使い方をサポートさせて頂きます。
業界最安値！秒課金で通信費削減！売上・効率向上！
アイミツ歓迎！価格、料金もご相談・ご比較下さい！

コールセンターに特化した秒課金IP回線『Call-Line』
営業でかかる通信料を大幅削減！
コールセンター専用回線だから・・・
分課金→秒課金に特別契約が可能！
工事不要！違約金不要！長期契約縛りも無し！
オフィスがなくても03・0120が持てます！

コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。

CTIシステムのパッケージ型の魅力とは

オペレーターの負担をCTIシステムで軽減させましょう

CTIシステムの導入は大企業やコールセンターにとどまらず、中小企業や個人の方でも導入するケースが増えてきています。

ナンバーディスプレイは相手方の電話番号が表示されるシステムですが、CTIシステムを導入するとさらに詳しい情報を得ることができます。

電話応対には時間が掛かってしまう印象がありますが、このシステムを導入することによりスムーズな応対を実現することができるようになりました。

特に電話対応の多いコールセンターでは欠かせないシステムであると言えます。

電話対応の問題として挙げられるお客様対応ですが、CTIシステムでは顧客情報に限らず、商品の情報や取引に関する情報を把握することができるためお客様を待たせることもありません。

また、特徴的な機能として電話制御機能が上げられます。

電話対応の際に起こる一人のオペレーターへの負担を軽減することができます。

一人のオペレーターに集中してしまわないように他の人へ電話を均等に分けることができます。

パッケージ型の最大の魅力は機能性の高さ

導入する際には二つの方法から選択する必要があります。

それがクラウド型とパッケージ型です。

それぞれに良さがありますので、違いを把握した上で選ぶことをおすすめします。

何としても初期費用を抑えたいという方に向いているのはクラウド型です。

専用のサーバーがないため、初期費用を安く抑えることができます。

中には初期費用が掛からない業者もあります。

また、導入方法が難しくないというのも人気の理由です。

２種間程度で始めることも可能なため、すぐに必要な場合は魅力的です。

初期費用が安い代わりに月額費用が掛かってしまうのがクラウド型の難点です。

反対にパッケージ型の場合、初期費用がクラウド型と比較するとやや高額になります。

導入に関してもクラウド型より時間が掛かります。

しかし、パッケージ型の最大の魅力は機能性の高さにあります。

サービス内容をも充実しており、多くの機能が必要な企業にとって魅力的な内容となっています。

初期費用はクラウド型と比較すれば高くなってしまいますが、自社で独自に開発したCTIシステムを組み込むこともできるので、企業に合わせたシステム構築が可能になっています。

CTIシステムのクラウド型かパッケージ型かを考えている時は企業の大きさや業務内容に合わせて選択することが重要です。

企業に合わせたシステム構築を行いたいのであればクラウド型よりもパッケージ型の方が合っていると言えます。

安いCTIシステムを導入する

コールセンターでの電話による顧客サポートは欠かせません

大企業は、自社内にコールセンターを持っているケースが多いですが、最近は、中小企業でもCTIシステムを導入する会社が増えています。

CTIシステムとは情報システムのひとつで、電話とコンピューターを連携させたものです。

ポップアップ機能や通話録音機能、電話制御、着信履歴などの優れた機能を持っています。

ポップアップ機能は、電話をかけてきた顧客の情報、商品やサービスの情報、過去の取引情報などを表示する機能です。

ポップアップ機能があると、必要な情報を探す手間が省けるため、顧客を待たせる時間を少なくできます。

通話録音機能や着信履歴によって、データの蓄積も可能となっており、顧客サポート力の改善に役立ちます。

電話制御機能は、ひとりのオペレーターに電話が集中しないように制御できます。

CTIシステムを活用しているのが、コールセンターです。

電話による顧客とのサポートが欠かせないコールセンターの多くが、CTIシステムを使っています。

コールセンターでは必須機能の”予測発信機能”と”録音機能”

コールセンターならではのシステムと言えば、予測発信機能と録音機能です。

予測発信機能を使えば、電話のかけ間違いがなくなります。

録音機能を使えば、顧客とのトラブル防止に役立ちます。

コールセンターで働くオペレーターの業務状況を数字で管理できるモニタリング機能も、コールセンターではよく使われています。

現在のCTIシステムの主流は、クラウド型とパッケージ型です。

特にクラウド型は安いので人気が高いです。

クラウド型は、専用サーバーがない分、初期費用が安く済み、さらに、システムを導入する作業が簡単なのも魅力ですが、ただ、用途や機能は限られています。

一方、パッケージ型は、サービス内容が豊富で、多くの機能を要望する企業に適しています。

会社で開発した独自のCTIシステムを組み込むことも可能で、ビジネスに合った理想的なシステムを構築できます。

パッケージ型は、初期費用はクラウド型に比べて高額ですし、また、導入にも時間がかかります。

月額費用の発生はありませんが、システムを維持するための保守費用や運営費用がかかることがあります。

現在、多くの会社がCTIシステムを販売しており、そのため、どの会社を選んだら良いか迷っている人も少なくありません。

新しいシステムを導入する場合は、トラブルが起こることも多いため、サポート力がありアフターフォローがしっかりとしている会社を選ぶことが大事です。

サポート体制が万全な会社は、トラブルが発生した時に迅速に対応してくれます。

CTIシステムを利用する際に気になる価格

様々なアフターフォローをするのがコールセンターです

近年、テレホンアポインターの仕事が増えています。

コールセンターなどでは、たくさんの人員を募集しており、特定の会社の製品やサービスのフォローしています。

例えば、パソコンを購入したけども、故障したり何か問題が生じたときにはコールセンターに電話することで解決することがあります。

コールセンターは、その企業のアフターフォローの部分を担っていると考えればよいでしょう。

ただ、コールセンターの仕組みがしっかり整っていなければトラブルが続出してしまいます。

結果的に、製品をフォローしてお客さんを安心させる、あるいは満足させるための仕組みなのに、逆にトラブルが生じクレームにつながってしまっては身もふたもありません。

そこで最近は、CTIシステムを利用するコールセンターが増えてきました。

CTIシステムの”機能”と”価格”

CTIシステムとはコールセンターをより円滑に動かす仕組みになります。

もう少し具体的にいえば、電話をコンピューターと連動させる仕組みです。

よく、コールセンターなどの画像や動画がありますが、オペレーターの横にはパソコンがあります。

これはまさしく、CTIシステムといってもよいでしょう。

着信履歴機能

そのひとつに、電話の番号から着信履歴をわかるようにする仕組みが一つあります。

これはたいていの家庭の電話機にもある機能ですが、着信履歴がわかると、過去にどのような人がコールセンターに電話をしてきたかがわかります。

例えば着信履歴があった番号と同じ番号が過去にかかってきて場合、その人がどのようなトラブルがあり電話をしてきたかがわかるようになっています。

例えば、過去にパソコンのことで問い合わせをしてきた場合には、また似たような問い合わせの可能性があると推測できるでしょう。

また、それだけでなく、前回問い合わせた続きの内容を問われるかもしれません。

その時どのように対処してどのような結果になったのかを着信履歴とともに表示させることができるポップアップ機能を備えることで、業務を円滑にすることができるようになります。

通話録音機能

また、通話録音機能もあるところがほとんどです。

通話録音機能は、通話を録音し、トラブルが発生した場合にもう一度その通話を聞き直したい犯罪を示唆するような内容の場合には、警察に届けるようにしています。

それ以外でも、コールセンターのオペレーターの話し方などを調べることがあります。

CTIシステムの価格

CTIシステムを導入する場合の価格は、パッケージ型よりもクラウド型の方が安く、1年間50万円以下で利用することが可能です。

どの会社でもトライアル期間は無料で使え、使用感や様々な機能を体感した上で導入が可能です。

また、クラウド型はローケーションフリーのシステムになるので、インターネットさえ接続していれば地方でも海外からでも使えますし、様々な外部サービスと連携が可能なシステムもあります。

CTIシステムを導入して、円滑な対応ができるコールセンターの運営を目指していきましょう。

CTIシステム活用で行えるテレアポ研修の内容

CTIシステムの活用でテレアポ研修の内容を充実させましょう

コールセンターを設置しているところではいかにしてテレアポ研修を行っていくかが問われます。

常に同じ人たちが電話を受け続ければいいですが、人の流れはかなりあるために熟練したオペレーターは少数になり常に新人のオペレーターがいるような状況のところも少なくありません。

そうなると研修をどのようにしていけばいいのか、内容をどんなものにしていけばいいのかがいまいちわからないケースもあります。

そうした時にCTIシステムの活用を行っていくことでより研修の内容も充実させて、オペレーターの質をすぐに上げていくことも可能です。

テレアポ研修ではどのような失敗例があるかを知るところから始めます。

よくある失敗例としては相手の話を聞きすぎてしまうことや緊張でトークが早口になってしまうこと、他にはアポイントのとり方が下手などがあります。

CTIシステムの活用ができていないところでは、指導係が実際にその様子を見なければわかりません。

しかも、その指導係にも仕事があるため、いつまでも構っていられないために本当のところはどうなっているのかがわからないのも実情です。

そうなると本人の自己申告などに頼ったテレアポ研修になってしまって成長が見込めません。

CTIシステムの録音機能を活用して最強のマニュアルを構築しましょう

CTIシステムの活用により、自動録音機能などを用いて指導できます。

例えば用件の伝え方が下手な場合は簡潔に伝えることが求められます。

用件の伝え方のどこに問題があるのか、本来伝えなければならない部分に比べて不要な部分がどれだけ含まれているのかなどを分析して修正します。

その際にテレアポが上手なオペレーターのお手本を用意しておき、この場合はこうするというのをまとめておけばマニュアルにもなります。

人によって差はありますが、大体のパターンは似てくるためマニュアルの形にしたとしてもなんら問題はありません。

テレアポにもコツがあり、そのコツを伝えていくこともテレアポ研修の内容として必要です。

失敗例であったお客さんの話を聞きすぎるというのは別にすべてが悪いわけではありません。

こちら側が一方的に話しても相手は不快に感じます。

できるだけお客さんの話を聞くことは必要ですが、問題はその”程度”です。

お客さんに話をさせすぎず、かといってこちら側で話をしすぎない按配を知ることがテレアポの内容につながっていきます。

その際に会話のキャッチボールを意識した形でやっていけば大丈夫です。

テレアポ研修では実際に録音した内容を聞いてみて、会話のキャッチボールができているかを確かめます。

キャッチボールができていなければなぜこの時に相手にボールを投げられなかったのかを尋ねます。

すると、こういう不安があったとかこうなるのではないかと思ったという考えを聞き出せます。

この場合はこうすればいいとか別に深く考えなくてもいいと指導していけば、次はこうしようなどの工夫をするようになって見る見るうちに向上していきます。

こうした指導ができるのはCTIシステムを活用をしているからです。

自分自身の録音を聞き直し自分の”トークの癖”を把握しましょう

本来の目的は電話口で交渉を進めてその場で契約を獲得することではありません。

結局、契約は実際に会ってからであるため電話口での最大の目標はアポイントをとることです。

アポイントをとることはもっと話を聞きたいと相手に思わせる必要があります。

もっと話を聞きたい状況はまだまだ不十分であり、その先が気になるような状況です。

もし、電話口ですべてを話したらアポイントをとる必要がなくなります。

話を聞きすぎないことや説明しすぎないこともこの場合は重要です。

詳しい話をさせていただきたいのでアポイントをとらせてほしいという流れが理想です。

こちらから電話をかける場合には相手は受身であり、そこまで熱心に商品の検討をしているわけではありません。

そんな状況で熱心にテレアポを行えば相手は押し売りの感覚を抱かれてしまっていい印象を与えられません。

そんな状況でアポイントをとらせてほしいと言われれば、契約を勝ち取るまで一歩も引かないのではないかと思われてしまいます。

そういったことを思わせないためにもしっかりとした対応が必要です。

こうしたことも自動録音などを通じて指導できるため、自分の癖を把握できます。

普段自分では気づかないことをCTIシステム活用の中で知ることができるのが最大の魅力です。

それをテレアポ研修の内容に応用できるのもまたポイントです。

これを分析して最初の研修の際に指導していけば自分が今何が足りないのかが明らかになっていきます。

そして、指導する側もその点に注意して指導できるため、的確なアドバイスが送れます。

指導する側にとっては色々なやり方があることを把握できるために指導力のアップにもつながっていきます。

CTIシステムの活用は研修だけのためにすることではなく、作業の効率化などのために行われますが研修でも十分に活用できます。

あとは、ネガティブなことに使わないよう、注意して使っていくことが必要です。

通話料を削減する節約術とは？

使わないオプションは解約しましょう！

携帯電話と同じく固定電話も通話方法やオプションを変更するだけで年間でかなりの通話料を削減することができるため、いろいろな節約術を駆使して大幅に削減するほうが賢明です。

話し中でも相手を切り変えることができる割り込み通話は大変便利な機能ですが、1年に換算すると3000円以上のオプション料金がかかっています。

かかってきた相手の電話番号を表示するナンバーディスプレイも1年で5000円近くの料金がかかってしまうオプションで、今あまり使用していない場合やなくても困らないと判断したら一気に解約することで基本料金の節約ができます。

光電話に代表されるように通常の電話以外にも電話会社が存在し、各プロバイダによって通話料がかなり変わってきます。

地域や使用する時間帯によってお得なプランが違ってくるため、利用するプロバイダを選ぶのは迷ってしまうのは当然です。

市内や県内といった比較的近い地域にかけるのか海外にかけるのかなど電話をかける地域によっても料金が違ってくるため、自分はどういったパターンの使い方を多くしているのか見極める必要があります。

そのうえで自分に合ったプランとプロバイダを選ぶと、確実に通話料を減らすことができます。

IP電話は削減メリットがあります

市内にかけるときはこのプロバイダにして県外にかけるときはこのプロバイダといいように、すべて別の会社に分けることができるサービスがマイラインです。

かける地域によって1番安いプロバイダを最初に登録しておくことで、かけるときは特に何もしなくても節約することができる便利なサービスです。

携帯電話にかけるときは固定からより携帯同士のほうが安いですが、プロバイダによっては大分安くなるところがあります。

FAXを利用する場合は契約しているプランと同じように課金されるため、時間帯によって安くなるプランを利用している場合はなるべくその時間帯を利用するようにするとお得に済ませることができます。

IP電話はインターネットを利用した電話のことで、相手もIP電話の場合通話料が無料になるのが最大の魅力です。

相手が一般加入電話の場合でも通常の2割以下で通話することが可能なためかなりお得な電話サービスです。

基本料金も数百円程度に設定しているプロバイダがほとんどで、知り合いが入っているから自分も入ったというケースが目立ちます。

IP電話を使えるチャンスがある時はどんどん使用していけば、通話料の大幅な削減が実現します。

コールセンターの電話代を安くするには

電話代の経費は非常に高い

コールセンターにも様々な形がありますが、大きく分けて2種類あるでしょう。

一つは、お客さんの方から電話をかけてきて、わからないことやトラブルが生じた場合に対応するタイプです。

もう一つは、コールセンターの方から電話をかけて営業をとってくるタイプになります。

前者の場合は電話代がほとんどかかりません。

自分たちでかけているわけではなく、お客さんの方から電話がかかってくるのを待つだけだからです。

これに対して、後者の場合は、電話代がかかります。

相手がかかってくることは間違い電話ぐらいで、ほとんどコールセンターの方からお客さんに対して電話をかけます。

実際にどれぐらいの費用がかかっているかは、その会社によっても大きく異なるところですが、通常アポインターは、1日当たり400件ほどの電話をかけます。

20日出勤した場合、ひと月で8000件ぐらいの電話をかけるのが普通ですが、アポインターが10人いる場合には、月に8万件の電話をかけることになるでしょう。

一回当たりの電話料金はおよそ5円ほどですので、計算をすると月の電話代が40万円ほどになることがわかるでしょう。

このように、経費が非常に高いため、高い確率で契約をとってこなければ会社は赤字になってしまいます。

「秒課金制」導入で固定電話料金が安くなる

3分課金のメリットとデメリット

そこでコールセンターを持っている会社としては、電話代を安くする方法を考えなければなりません。

電話代を安くするためには、3分間単位の電話料金ではなく、もう少し細かい電話料金を設定しているところを選ぶべきです。

なぜ3分単位ではいけないのかといえば、コールセンターで3分以上話しをすることはなかなかないからです。

理想としては3分ジャストで話し終らせるのが一番メリットがあります。

仮に2分30秒ぐらいだとしてもそれなりにメリットはあります。

ところが、営業電話を受けたことがある人ならわかりますが、特に興味がない話しならば速く通話を終わりにしたいと思うでしょう。

平均的に30秒ぐらいで電話が終わっていることが多くなっています。

例えば、保険の営業電話をかけても、500件に1件ぐらいしか契約が取れませんので、499件は3分間も通話しません。

そこで、通話料金を安くするために、5秒単位や10秒単位で課金するところを選んだほうがよいでしょう。

結果的に、電話料金は20パーセントから40パーセントぐらいまで減らすことが可能になります。

仮に、40万円毎月かかっていたとすれば、8万円から16万円ぐらいは安くなる計算です。

このように使い方や運用方法によって3分課金がメリットにもデメリットにもなりますので、プランを気をつけなければ行けません。

CTIコールセンターシステム『CallTree』
現在、14日間のトライアル期間を実施中！
今すぐ無料お試し！効果を実感下さい！
主な機能や使い方をサポートさせて頂きます。
業界最安値！秒課金で通信費削減！売上・効率向上！
アイミツ歓迎！価格、料金もご相談・ご比較下さい！
　　　　　↓　　↓　　↓
＞＞導入前に無料お試しデモはこちら＜＜

通話料削減とCTIシステムについて

注目されている”CTIシステム”

最近、CTIシステムが注目されています。

CTIシステムとは、コンピューターと電話の統合システムを指します。

電話がかかってきたら、電話の着信音と同時に顧客の情報をコンピューターに表示できます。

過去の販売内容など、ビジネスにとって重要な顧客情報を管理することが可能なので、大きな注目を集めているのです。

CTIシステムで有名なのが、コールセンターや商品のサポートセンターです。

コールセンターや商品のサポートセンターでは、素早い対応が求められるため、電話で会話をしている内容に応じた情報を表示させる必要があるのです。

対応履歴は貴重な情報が詰まっています

CTIシステムで最も重要なのが、自動的に表示される顧客情報です。

基本的に、電話を受けたタイミングで電話番号と名前、住所などの顧客情報が表示されます。

着信履歴機能も重要で、通話履歴を蓄積することで、顧客サービスがよりスムーズにできます。

対応の履歴は、貴重な情報が詰まっており、その情報を有効活用することで、企業の発展が望めます。

利用者からの問い合わせを集計して分析することで、ホームページのサポートページを充実させることができます。

コールセンターやサポートセンターには、毎日多くの電話がかかってきます。

電話制御機能は、多くの電話対応ができるようにしているので、最初に電話した時に、音声案内がある企業は多いです。

プッシュボタンを押すことで希望する部門につないでもらえるので、オペレーターの負担を分散させるために、通話時の振り分けもできます。

内線や外線の転送、保留などの状況により、コンピューターに表示される情報、過去の問い合わせデータなどを紐づけして表示できます。

”クラウド化”されたCTIシステム

CTIシステムは、利用する用途に対応する機器、ソフトウェア、データベースがあります。

従来の基本機能に加えて、最近は、CTIシステムがクラウドサービスとして提供されています。

CTIシステムのクラウド化には、通話料削減など多くのメリットがあり、コールセンターでのカスタマーサポートではなく、オフィスで小規模なカスタマーサポートを実現することもできます。

パソコンとインターネット環境があれば利用できるクラウド型のシステムは、大きな話題となっており、オフィスに交換機などの機器を設置しないと利用することができなかったコールセンターの機能を、クラウドで利用できるサービスが登場して人気を集めています。

すべての機能は、サーバからインターネットを通じて提供されているので、現在は、幅広い業種で導入されています。

コールセンターの立ち上げ費用とCTIシステム活用について

経営目標達成指標”KGI”とは？

日本では多くの会社が社内にコールセンターを持ち、独自に顧客サポートを行っており、顧客サービスを向上させるために重要なのが設備投資です。

コールセンターを立ち上げる場合、まずKGIを決定します。

KGIとは経営目標達成指標のことです。

企業には経営戦略がありますが、経営戦略を達成するために何をゴールにするかという指標がKGIです。

ゴールが曖昧だと運営の方針が定まりにくく、会社で働く従業員のモチベーションが下がって顧客満足度にも影響を与えます。

顧客サポートを行う場合、現在の体制などについて調査を行って現状を把握する必要があり、現状を把握して出た課題に対して解決に向けた設計を行い、顧客サポートで求められることを洗い出してどのような作業を行うかを明確にします。

また、しっかりとした管理体制は業務をスムーズに行うために必要となっており、管理の項目を洗い出して、どのような手法で管理を行うかを決めます。

コールセンターが適正に運用されているかを判断する管理指標も明確にしておきますが、大きな企業になれば、それだけ顧客サポート部門で働くスタッフが増えるので、顧客サポート部門に必要な作業工数を出して組織体制も明確にします。

顧客満足度を上げる為には優秀なスタッフの確保と育成が重要

顧客サポートでは設備と同様に人材の確保も大切で、顧客満足度を上げるには、優秀なスタッフを育成する必要があります。

コールセンターを立ち上げる場合、立ち上げ費用がかかり、立ち上げ費用は規模によって変わります。

また、顧客サポート業務では様々なシステムが必要になり、コンピューターシステムと電話を連動させるCTIシステムや着信したコールをオペレーターに振り分けるPBX、顧客情報を管理できるCRMシステムなどがよく知られています。

CTIシステムの活用は顧客満足度を上げるのに役立っていて、CTIシステムを導入することで、電話番号からコンピューターの画面に顧客情報を表示させることが可能になります。

そして、顧客ごとにデータを分けて蓄積された情報を瞬時に把握できるため、無駄を省くことができるのです。

顧客との通話は録音して保存することが可能なので、クレーム関係のトラブル防止にも役立ちますし、録音されたデータは、オペレーターの接客スキルを上げるためにも活用することができます。

CTIシステム活用が可能にするコールセンターの新人育成

CTIシステムの”クラウド型”と”オンプレ型”とは？

注目を集めているCTIシステムのタイプには、クラウド型とオンプレ型があります。

クラウド型はインターネット環境とパソコンがあればすぐに導入できます。

オンプレ型は、自社にCTIシステムのサーバーを設置するので社内のシステムと連携することが可能です。

クラウド型のCTIシステム

クラウド型を導入すると、立ち上げ費用が安くすみますし、サーバーやPBXのようなハードウェアが必要ないので、それだけ導入コストを抑えることができます。

毎月の運用コストも利用する期間や人数に応じて決まるので、忙しいときでも暇なときでも柔軟に対応することが可能です。

また、設定を変更する場合でもブラウザを利用して設定を変えられるので便利です。

オンプレ型のCTIシステム

オンプレ型は、クラウド型に比べて費用が割高になります。

サーバーやPBXを会社内に設置するので導入コストは高く、設定を変える場合でも専門家に依頼して変えてもらうので、設定を変えるたびにコストがかかります。

CTIシステムは様々な分野で使われていますが、インターネット経由で提供されるクラウド型は、導入スピードが速いことでも注目を集めており、利用する人数や利用期間が基準となるクラウド型は、顧客サポートの規模が小規模でも大規模でも柔軟に対応してコストの調節ができます。

オンプレ型だと規模が大きくなった場合はサーバーを増設する必要があり、規模が小さくなってもコストは同じです。

複数の拠点にコールセンターを持つ場合、クラウド型なら各拠点のシステムをクラウド上に集約することができ、オンプレ型は拠点ごとに構築費用がかかります。

企業規模やサポート内容に合わせて適切なシステムを選びましょう

顧客サポートは企業の顔です。

企業が提供している商品やサービスについての問い合わせをする場合、顧客サポートが窓口になります。

顧客サポートの良し悪しは企業のイメージを左右するので、どの企業も顧客サポートに力を入れており、企業によってCTIシステムの選び方は用途によって異なります。

また、日本では多種多様なCTIシステムが登場していて、インバウンド型とアウトバウンド型では適したCTIシステムが異なります。

インバウンド型であれば電話をかける前に顧客情報を確認することができますが、アウトバウンド型では事前に確認することができないので、電話番号から顧客情報を表示するシステムが必要になります。

大企業の大規模なコールセンターであれば、CTIシステムが組み込まれている端末を使っているところもありますが、規模が小さな会社だと、導入が簡単なアプリケーションタイプのCTIシステムが使われるケースが多いです。

このように、選択したシステムによって導入コストが大きく変わってくるので、自社の規模やサポート内容に合わせて適切なシステムを選ぶことが大事です。

成果報酬型の営業代行を行うにはCTIシステム活用すると便利です

CTIシステムを活用し、顧客データの呼出をスムーズにしましょう

成果報酬型の営業代行はその名の通り、成果が上がらなければ報酬を得る事が出来ません。

そこで大切なのはお客様の情報を把握して、どの様に活用するかです。

営業代行は様々な企業から依頼が入るので、一つの商品を取り扱うだけではありません。

更にお客様の情報も通常のコールセンターに比べると多くなるので、管理を行うのも大変です。

そのままデータとしてパソコンに入れても膨大な量になるので、電話をする際に毎回データを探す手間がかかってしまいます。

そんな時はCTIシステムを活用する事で解決します。

CTIシステムを活用を行うと自分自身でお客様のデータを探す必要は無く、自動的にお客様のデータを呼び出す事が可能です。

また、呼び出しが出来るデータも少ない情報量ではなく、細かいデータまで呼び出す事ができるので、お客様に対してデータを使用して、様々なアプローチを行う事が可能です。

CTIシステムの録音機能で改善点の考案をしましょう

営業代行では、複数の企業のお客様管理を行う必要があり、企業名の間違いや勘違いによるケアレスミスが起きてしまうと個人情報の流出にも繋がってしまいます。

CTIシステムを活用すると電話に出る際にどこの企業にお客様はかけているのか回線毎に企業名を分けて表示する事が出来るので、電話の対応時に間違いが発生する事を防ぐ事が可能です。

CTIシステムを活用により営業時間外の入電にも対応する事が可能です。

音声メッセージを流すのも回線毎に違う音声メッセージを流す事が出来るので、問い合わせている企業の特色を出したメッセージを流す事が出来ます。

この音声メッセージを上手く活用できれば、営業時間外の入電でもお客様に悪い印象を持たれる事も無くなるだけではなく、営業時間に掛けなおしてくれるので、商品の購入や契約にも繋がります。

また、営業代行を行っている中でクレームが発生する場合もあります。

そんな時にCTIシステムを活用により音声の録音をしているので、どの様な点でお客様がご立腹されたのか、どこを改善すればよかったのかという改善点を考える事が出来る様になります。

改善点を見つけて、改善を重ねる事でクレームの数も減りますし、上手くクレーム処理が出来る様になるとお客様も対応に満足して頂く事が出来るので、新たな成約につながる事も考えられます。

意識改革をし結果が出せる組織作りをしましょう

営業代行を成果報酬型で運営する場合はお客様の心掴んで商品の購入をしてもらう事が大切です。

商品を購入してもらう事が出来ないと成果報酬型では利益が全くでないので、運営をしていく事が出来なくなります。

その為にも電話の対応を行うオペレーターの研修は欠かす事が出来ません。

新人のオペレーターでもベテランのオペレーターでも結果が出せる様な組織作りが必要になります。

その為にはまず意識改革から行って下さい。

自分自身の給料がどこから発生しているのかを考えることによって、今までより更にお客様を大切に考えた対応をする事が可能になります。

お客様からの商品の購入が直接自分自身の給料に繋がると言う気持ちがないとお客様対応が雑になってしまう可能性があるので、お客様を不快な気分にさせない為にも意識改革は必要です。

他にも売り上げをあげる為の工夫を行ってください。

毎月のノルマを設定している企業は多いですが、ノルマだけではオペレーターからするとプレッシャーを感じるだけになってしまいます。

ノルマを達成すれば何かしらの特典を付けることにより、モチベーションを高く維持して営業代行に取り組む事が出来る様になります。

これは売り上げの多いオペレーター程、大きな特典を付ける様にして下さい。

成果を上げた分だけ、自分にも報酬や特典を得る事が出来る様なシステム作りをすると売り上げの多いオペレーターは更に売り上げをあげたいと考えるようになり、売り上げの少ないオペレーターはもっと頑張りたいと考えるようになります。

その熱意はお客様にも伝わりますし、売り上げを上げる為に創意工夫を行うので、電話対応の質も自然と上がってきます。

社員一丸となり”売上をあげる”という気持ちを持ちましょう

また、オペレーター同士でも売り上げをあげる方法を真剣にディスカッションする様になるので、社内のコミュニケーションも活発になるので、社内が活気付いてきます。

社内全体が明るい雰囲気を出す事が出来れば、離職率も減りますし、新人が入ってきても定着しやすい職場にする事が出来ます。

成果報酬型で仕事をするには成果を出す為に多くの人材を抱えて、一人一人が最大限の力を発揮する必要があります。

社内で働く人間の方向がバラバラでは成果を上げることは出来ません。

全員が売り上げをあげたいと言う気持ちを持つ事が大切なので、その為には重いノルマを突きつけるだけではなく、

成果を上げた者には良い待遇を受ける事が出来ると言う事を認識してもらう事が大切です。

全員が一丸となって、売り上げを上げたいと言う気持ちを持つと自信を持った対応が出来る様にもなりますでの、お客様に商品をお勧めする際もその熱意が伝わるので、そんなに自信があるなら一度購入してみたいと考えてもらう事が可能になります。

随所で使われるCTIシステムの機能

貴重性が高い案内も膨大に管理可能なCTIシステム

コンピューターと電話を統合させるシステムを英語表記にした際の頭文字を取ったものがCTIシステムであり、電話が来た際に呼び出し音と共にかけてきた相手の情報をパソコンに対して表示する機能です。

単純明快に言い表すのなら、ダイヤルされたコンピューターの画面上に顧客情報を表示させるといったものです。

現代では大勢の方が携帯電話をイメージしますが、氏名や電話番号に限定されているのに対してCTIシステムはこれまでの応対の内容や販売した実績、商売を進めていく上で重要視せざるを得ない貴重性が高い案内も膨大に管理可能です。

CTIシステムの誕生秘話

初めて利用されたのは1997年の事であり、当時は発信者の電話番号を表示するといったもので横浜と名古屋そして福岡で試験的に実施され、その後、全国的に普及していきました。

今日では別の名前で親しまれている上に、スマートフォンなどでは当然のように使える機能であるので、若年層であるほど物珍しさが無いですが1997年の段階では電話機の本体に液晶が搭載されているだけでも先進的でしたし、尚且つ番号が出るというのは非常に画期的でした。

家庭向けに導入が開始された頃、まだパソコンが情報を映し出してくれる様子にはなっておらず、研究と開発が繰り返し行われていたのですが翌年にはタクシーの事務所で配車を受け付ける際にCTIシステムが使われていた記録があります。

その後、一気に普及するきっかけになったのは電話の回線自体がアナログからデジタルに取って代わられ、情報端末との兼ね合いが良好になりあらゆる分野にて連動するようになったためです。

効率性を高めるにはCTIシステムの機能性が重要

今ではすっかり心当たりがない者からかかってきた事が判明すると出ないといった行為が当たり前となり、それらによってトラブルを未然に防ぐことができるようになったのですが、全てはCTIシステムにおける恩恵が関与しています。

個人では問題に巻き込まれないといった自己防衛の要として役に立ってくれるのですが、ビジネス面では大変規模が大きなコールセンターにて機能が大活躍しています。

広大なフロアにデバイスを並べて人々がヘッドセットを装着してあらゆる案内やクレーム処理をしているのですが、一人の人物に対して負荷がかかりすぎないように均等に分配するようにしていたり、一斉に呼び出しが行われるようになっています。

言わずもながなCTIシステムによって実現されており、効率性を高めて円滑に業務するためには必要不可欠な機能です。

CTIシステムを利用してテレアポの効率を上げられます

CTIシステムを導入してテレアポ業務を円滑に

時代は進化していますが、着実にシステム化が加速しています。

その理由として上げられるのが、最近の企業は様々なシステムを上手く利用してお客さんを増やしている様子が決定的だからです。

また、企業が扱う電話やパソコンなどにも手を加え、CTIシステムを導入している所は徐々に増えてきています。

名声がある中企業や大企業のコールセンターは、ほとんどCTIシステムを導入しており、とても機能性が充実しているので、テレアポの作業も円滑におこなっています。

ちなみにCTIシステムの機能は難しいと思われがちですが意外と操作は簡単で、慣れればアルバイト・パートのスタッフでも使いこなせるシステムになっています。

機能は至ってシンプルで、電話がかかってきた場合、パソコンに番号を登録してあれば個人情報が画面にポップアップが表示され受電業務ができたり、その情報を閲覧しながら発信業務ができたりと様々な機能があります。

CTIシステム導入・契約・利用時の注意点

CTIシステムは簡単に導入ができますが、注意点もあります。

ハイテクノロジーなシステムな為、システムを導入するにあたり条件が出てくる可能性があります。

あくまで登録した電話番号しか画面にポップアップされない為、非通知や登録外、通知不可は機能しないので、テレアポを行うオペレーターは注意が必要です。

電源をオフにしていないと使えないので、しっかりパソコンを起動させてインターネットに接続をして業務を行いましょう。

利用するにあたってコストが機能、インターフェイス、利用条件などで利用料金が変わってくるので、利用料金はしっかりと把握してから契約しましょう。

システムに不具合は付きものなので、何かあった時の為にサポートが手厚い業者を選びましょう。

などなど、注意点を何点か上げましたが、明らかにメリットの方が上回るため、使っても損はないのがCTIシステムでもあります。

オペレーターが入力作業が慣れており、CTIシステムを円滑に使えるように情報入力もできれば、作業時間の短縮や顧客獲得、ストレスの減少、他の社員などに良い影響を与えることも可能でしょう。

CTIシステムが今後の営業活動を左右する

テレアポという仕事は慣れていな人にとっては難しい仕事だと言われており、自分から個人の自宅に電話をかけることになりますから、時には厳しいお言葉も出てきます。

こればかりは実力と話術、タイミングや運などに左右されるため、気をつけて欲しいと思います。

CTIシステムを使って勧誘する時、相手から断りの言葉が出ても、パソコンに内容や個人情報を入力するのはCTIシステムを効率よく使う事にも繋がりますし、今後の情報戦略に使うデータとしても活用できます。

断られたお客様から入電が来る可能性があるので、対応した時の入力内容がこの時に役立つ情報のひとつになるので、なるべく多くの情報を履歴として記録しておきましょう。

CTIシステムが今後の営業活動に機能するはずです。

導入が増えているCTIシステムのデメリットとは

お客様とのやり取りがスムーズになるポップアップ機能

大規模な企業やコールセンターでは少し前からCTIシステムが導入されていたのですが、最近では中小企業での導入も増えています。

中には個人経営者がCTIシステムを導入することもあるのですが、このCTIというのはComputer Telephony Integrationのことであり、簡単に言うならば情報システムの一種です。

具体的にはどのようなものかというと、電話やFAXをコンピューターと結び合わせて着信履歴やポップアップ、電話制御などの機能が利用できるようになります。

ポップアップ機能は電話をかけてきた顧客の管理を行うために顧客情報や商品情報、過去の取り引きなどの状況を把握する機能です。

ポップアップ機能があるとお客様とのやり取りがスムーズになりますので、長時間待たせてしまうこともなくなります。

電話対応の時間外になっても、その案内を行うことができますし、プッシュホンによる選択もできますので、現在では当たり前のように使われていて、私たちもCTIシステムに触れる機会が多くなりました。

様々な使われ方をしているシステムではありますが、導入時にはコストがかかるという点がデメリットとして挙げられます。

ですから、中小企業や個人経営者はシステム自体が魅力的だと感じていてもなかなか導入に踏み切れないこともあります。

本当な必要な機能なのかをしっかりと調査し整理しましょう

コールセンターでは電話による対応がメインでコンピューター操作も欠かせませんので、このシステムが非常に活きてきます。

ですから、コールセンターではまだ導入していないというところの方が珍しくなっています。

コールセンターではモニタリングの重要性が指摘されていますが、CTIシステムにはモニタリング機能もありますので業務に関する状況をしっかりと数字で把握することができて便利です。

また、豊富な機能がありますので、導入時にはあれもこれもと欲張って高額になりがちだという点もデメリットとして挙げられます。

せっかくシステムを導入するのですから最大限に活用したいと考えるのは当然ですが、使わない可能性のある機能まで盛り込んで保守費用や月額費用が高くなってしまっては意味がありません。

導入を考え始めたら、まずは必要な機能を整理し、様々なところを調査して比較することが大切です。

導入時にはトラブルが起こることもありますが、アフターフォローの体制が整っていないと大変ですので、アフターフォローがしっかりとしている業者を選ぶことも重要です。

テレアポの費用削減に役立つ秒課金サービス

テレアポは通話時間が短い為無駄な料金が多い

顧客獲得などの営業活動を行うための方法として、テレアポがあります。

電話を使って相手と直接話をする昔からある仕事内容ですが、電話で営業するとなると通話料という費用がかかってきます。

通話料はかける時間が長くなるほど費用が膨らむのが普通ですが、テレアポの場合だと通話に対する一般的な課金方法では費用が無駄になるのが問題です。

しかし、秒課金サービスを利用することで、費用を効率よく抑えられるのがメリットです。

無駄になる理由は、通話時間が短いためです。

営業電話である場合が殆どで、相手が即座に断ればすぐに通話を終了します。

これは問い合わせなどの受け付けるコールセンターの場合でも同様で、データによると全体の60％が30秒の通話で終わってしまうほど短いという結果が出ています。

別のデータなら80％が1分以内の通話で終わるというものまであるくらいです。

３分課金から秒課金プランを変えるだけで大幅な通話料の削減が可能

通常の電話料金だと、3分ごとの課金になっています。

3分単位ですのでその時間ちょうどまで通話を行っていれば問題ないものの、たったの30秒以下で通話の多くが終わってしまうならあまりにも料金の無駄になります。

留守番電話なら3秒程度、営業を断られると10秒程度でも通話が終わってしまうことがよくあります。

そのたびに3分の通話料を支払っていれば費用の負担が大きくなります。

しかし、秒課金による電話サービスを提供する業者と契約を結べば、1秒単位の課金などを導入できますので、3分単位の価格の高い通話料を負担しなくても済みます。

無駄な部分が削ぎ落とされて、年間で見れば大幅な通話料金の節約に繋がるのがメリットです。

例えば5秒で終わってしまうテレアポなら、5秒間の通話料しか発生しません。

7秒で終わってしまったなら、7秒間の課金です。

とある秒課金サービスを提供している業者が公開するデータを参考にすると、太陽光発電システムのテレアポを行っている業者の場合、全体の50％が通話時間40秒で終わるような状態です。

これが1ヶ月間に19万円以上の費用がかかっていたものの、秒課金サービスを導入した後には1ヶ月間の費用が15万円台にまで下がった実績が存在します。

月に4万円近い費用削減となっており、年間で見れば40万円以上の費用を抑えられる計算になります。

秒課金だと単価が高くなりそうですが、サービスを提供する業者は大手通信キャリアと大口の契約を結ぶことで大幅な割引料金でサービスを提供できる仕組みになっています。

通話課金とCTIシステムの関係性とは？

顧客データベースと連動するCTIシステム

日本では、CTIシステムが注目を集めています。

特にコールセンターに特化したCTIシステムが話題となっています。

CTIシステムとは、電話をコンピューターシステムの一部として統合しているシステムです。

大手企業では、自社でコールセンターを持っている企業も多く、CTIシステムを導入しているケースも少なくありません。

CTIシステムは、電話の発着信と通話を、コンピューターで行うことができます。

顧客のデータベースなどと連動して、オペレーターが使う画面上に通話相手の情報を表示することができ、顧客と会話をしながら新しい情報を入力することもできます。

多くの電話回線とコンピューターをまとめて、オペレーターに均等に割り振ることができるため、効率化が進み人件費の節約にもなります。

CTIシステムの“クラウド型”と“パッケージ型”

最近では、クラウド型が脚光を浴びています。

CTIシステム導入費用は、クラウド型とパッケージ型とでは、大きく違います。

パッケージ型の場合、初期費用に加えて年間の保守費用がかかります。

一方、クラウド型の場合は、初期費用に加えて月額費用がかかります。

ただ、業者によっては、保守費用や初期費用がかからないケースもあります。

初期費用は、クラウド型の方が安いです。

ただ、条件によってはパッケージ型よりも割高になることがあります。

ですから、初期費用だけでなく、トータルにコストを比べて、最も会社に合うタイプを導入することが大切です。

パッケージ型

パッケージ型だと、社内にすでにある設備との連携が簡単です。

また、独自のCTIシステムを作りこむことも可能です。

ただ、初期費用は高めで、運用や保守のコストもかかります。

クラウド型

クラウド型の場合、専用サーバーが必要ないので、初期の費用が安くなります。

短時間で導入できる便利さはあるものの、利用している期間は月額費用がかかります。

クラウド型は、ネット環境さえあれば、中小企業や個人事業主でもコールセンターの開設が可能です。

通話課金の削減方法とは？

営業系のコールセンターの場合、通話が長くなることが少ないです。

だいたい、短時間で終わる通話が多いのです。

通常の通信キャリアの通話課金体系は、30秒でも3分でも電話料金が同じです。

しかし、新しいケースだと、1秒単位で電話料金を計算することが可能なのです。

そのため、短い時間で会話が終わった場合、その料金を大幅に削減することができるのです。

業種にもよりますが、短時間通話が多い会社の場合、かなりのコストダウンが図れます。

コールセンターでは、効率が重要です。

CTIシステムの導入によって、業務の効率化が進み、さらにコスト削減の面でもメリットがあります。

CTIシステムのモニタリング機能とは

モニタリング機能は顧客対応の問題点の共有や品質向上に繋がります

コールセンターで使われているシステムと言えばCTIシステムがありますが、このシステムにはモニタリング機能が付いています。

このモニタリング機能とは一体どんなものなのかというと、わかりやすく言えば管理機能のことであり、コールセンターにかかってくる全ての電話の通話状況を確認し、顧客と社員との会話内容も把握できるというものです。

このCTIシステムのモニタリング機能を活用することによって、社内で顧客対応に関する問題点を共有したり、電話応対を向上するために役立てたりすることができます。

このような機能を持ったシステムを利用する際は、電話がかかってきた時の対応だけではなく、こちらから発信する時にも対応できることが重要です。

そのためには、社内に管理機能を構築する場合、受信と発信の両方に対応したCTIシステムを導入する必要があります。

CTIシステムのモニタリングの活用で顧客感満足度を上げる事が可能

例としては、発信用であるアウトバウンドとしてパソコンでクリックするだけで電話をかけることができる機能や、着信のインバウンド用としては自動音声を流したり、顧客の依頼内容によって各担当部署に分配する機能などがありますが、モニタリング機能があればこの発信、着信のいずれの場合にも通話内容を確認することができるわけです。

また、CTIシステムには設置型とクラウド型がありますが、設置型の場合は初期工事費用がかかりますが、既存の社内設備と連携しやすいというメリットがあります。

一方、クラウド型の場合は、サービス提供会社と提携してサーバーを利用することで初期費用が低く抑えられる利点があると共に、インターネットに接続できる環境であればシステムにログインしやすく、どこでも同じ電話番号を使用することができ使い勝手が良いというメリットがあります。

このように、社内システムの一環としてCTIシステムを取り入れる場合には、着信と同時にパソコンに表示させて顧客対応しやすくするという利便性の良さも大事になってくるわけですが、着信や発信した時にオートコールができたり、自動音声で応対したりといったオプションが付いているかどうかにも気を配らなければなりません。

その上で、モニタリング機能を付けることによって、通話内容を録音して今後の社内研修に役立てたり、コールセンタースタッフの対応を向上させたりすることで、顧客満足度を上げるツールとしても活用することができますから、こうしたシステムを導入する利点は大きいと言えます。

テレアポ会社の上手な経費削減３つの方法とは

テレアポの業務を行うにあたり、主要コストとしては家賃、人件費、通信の三つが挙げられます。

この三つの経費を見直すことによって、大幅な経費削減が見込めるでしょう。

テレアポ会社の経費削減　その①家賃の経費削減

まずは家賃の経費削減を検討してみましょう。

賃貸物件の場合には、もしも2年以上契約をして利用し続けているのであれば、交渉の余地が見込める可能性があります。

一つの手段として賃料削減を事業として行っている専門業者に依頼をしてみるとよいでしょう。

この専門業者を利用するメリットとしては、専門家によって、賃貸契約している物件が、その地域の物件相場と比較して適正かどうかを調査することができます。

そして、この調査をもとに管理会社やオーナーとの交渉を、専門業者が代わって行ってもらえます。

もしもこの交渉の結果、安くなった場合には、この安くなった分を半年から1年程度成果報酬として支払う必要があります。

しかし、反対に時間と労力をかけることで、自分で物件相場の調査を行って、直接交渉を行う方法も一つの手段といえるでしょう。

賃料の削減が可能となるのは、おおよそ月額20万円以上の家賃が目安だと言われています。

もしもこれに該当しているのであれば、近隣の物件相場を確認して、自分が支払っている家賃が適切なものかどうかを調べてみると良いでしょう。

テレアポ会社の経費削減　その②人件費の経費削減

次に人件費の経費削減についてです。

テレアポの業務において、人件費が一番大きな負担でもあり、一番の経費削減につながるものと言えるでしょう。

しかし、相手が人間であるからこそ、人件費の削減は一番難しいとも言えます。

大幅なコストカットをはかろうとすれば、全体の雰囲気が悪くなり、業績の悪化につながる可能性も考えられます。

そのため慎重に実施を行わなければなりません。

テレアポ会社の経費削減　その①通信費の経費削減

そして、この三つの中で一番シンプルであり、なおかつ何も変わることなく安くできるものが通信費です。

電話回線については専門的な部分が多くわかりにくいと思う人が多いかもしれませんが、場合によっては電話による通信費を、現在使っている費用の半額程度に安くすることも可能です。

その中でも課金形態を、一般の電話プランから変更するということが挙げられます。

一般的に使われている電話プランとしては、全国一律3分で料金が決まっているものがほとんどです。

しかし、テレアポの場合には、3分も通話するケースは全体の1パーセントもありません。

3分未満の通話なのに3分の料金をほとんどのケースで支払っていることになります。

そのため本当に使った秒数だけの料金を支払うことによって、劇的に通話料金は安くなるといえるでしょう。

オムニチャネルでシームレスにつなげるCTIシステム

顧客情報を瞬時に分かれば業務効率が向上します

アメリカの老舗百貨店が提唱したことにより、マルチチャネルに置き換わってしられるようになったオムニチャネルですが、近年CTIシステムに応用されています。

マルチチャネルは顧客に合わせてネットや店舗といった複数チャネルを使い分ける手法のため、高齢者向けの商品は店舗で販売し若年層に特化した商品はネットで販売するといった感じになります。

一方でオムニチャネルは

商品の認知から購買に至るまでの一連のマーケティングプロセスを、顧客を中心にしてすべてのチャネルを連携していきます。

CTIシステムは電話がかかってきた際に、着信音が鳴ると同時にパソコンの画面上に顧客情報が映し出されるシステムです。

具体的には顧客の住所氏名や過去の購買内容、以前にどんなやり取りがあったかなどの応対内容が瞬時にして分かるようになっています。

1997年に発信者の電話番号が表示されるシステムを開始したのがもとになっていて、電話がアナログからデジタルに変わりコンピューターとの親和性が増したことにより、いろいろな分野でCTIシステムが使用されるようになっています。

コールセンターやECサイトの運営・オムニチャネルで威力を発揮するプレディレクティブコール

CTIシステムをオムニチャネル化するメリットとは？

オムニチャネルにすることのメリットは電話に出る前に相手のことがある程度事前にわかることで、受け取る側の心構えができることです。

大規模なコールセンターでは大きなフロアにオペレーターといわれる電話受付の担当者がヘッドセットをつけて製品の案内や苦情受付を行っています。

電話の受付では特定のオペレーターに負荷がかからないようにする着信均等分配や、特定の顧客専用の着信優先分配などがあります。

最初の受付時にコンピューターで音声案内をしてプッシュボタンで部門を選択させることや、業務時間外に音声で案内するのもCTIシステムが担っている一部分です。

SNSやメールなどの複数チャネルを1画面で管理できるようになると、オペレーターは余分なポップアップ画面を立ち上げる必要がなく大変便利です。

オムニチャネル化するとひとつの画面でメールへの返信からチャット対応まででき、モバイルアプリ経由のカスタマーサービスに迅速に対応できるのが特徴です。

コンシューマーから複数のチャネルをまたがってコンタクトがあった場合でも、1人のオペレーターがひとつの画面上で顧客の情報を統合させることができます。

CTIシステムをオムニチャネル化することはコールセンターでの作業がはかどるだけでなく、顧客と会社がシームレスにつながります。

アウトバウンドコールはCTIシステム活用するのがスクリプト作成のコツです

CTIシステムの活用でクレームからオペレーターを守りましょう！

アウトバウンドコールは新人も多く居る業界なので、誰でもわかる様にスクリプト作成を行う必要があります。

専門的な内容を書いてスクリプト作成しても役には立ちません。

役に立つスクリプト作成のコツはCTIシステムを活用する事です。

CTIシステムを活用するとお客様との対話を録音する事が出来るので、その録音を聞いて、対応を考える事が出来ます。

普通の電話機では録音を聞く事が出来ないので、録音データを基にしてスクリプト作成を行う事は出来ませんが、CTIシステムを活用する事により、可能になります。

更に録音を聞くだけではなく、通話中の内容もモニタリングする事が出来るので、リアルタイムにサポートを行う事が可能です。

新人の頃はクレームが出てしまった場合に自分で対応する事が出来ません。

クレーム対応のスクリプト作成をしてもお客様が感情的になっているとスクリプト通りに話をする事が難しいので、フォローが必要となります。

CTIシステムを活用する事で、簡単にフォローが出来る様になるので、お客様にも迷惑を掛ける事が少なくなりますし、対応するオペレーターを守る事にも繋がります。

スクリプトをどんな新人でも理解ができ、分かりやすく、読みやすくしましょう！

アウトバウンドコールを行う上でのスクリプト作成のコツとしては、読みやすい様にタイトルと内容を分けて作成するのがスクリプト作成のコツです。

話の区切り毎にタイトルを付けると話の流れがわかりやすくなるので、読み手としても理解しやすくなります。

タイトルがないと話の区切りがどこかわからないので、読んでいても頭に中々入ってきません。

頭に入らないと棒読みの状態になってしまうので、お客様に対しても新人が対応していると言うのが伝わってしまいます。

きちんと頭で理解する事が出来れば、自分の言葉にして話が出来る様になるので、お客様にも新人が対応していると言う事がわかりません。

新人だと言う事が伝わってしまうとお客様によってはご立腹される場合もありますし、他の人に替わって欲しいと言われてしまう事もあるので、新人でも理解が出来るわかりやすいスクリプト作成を行う様にして下さい。

スクリプト全体の中でどの部分が重要になるのか一目瞭然で分かるように作成しましょう！

次のスクリプト作成のコツですが、文章だけではなく重要なポイントや他社との比較の話が出る場合はデータ図を入れる事が大切です。

文章の数字だけを羅列してもイマイチ比較を理解するのは難しいです。

自社と他社の違いを図にする事で、よりわかりやすくお客様にも伝える事が出来ます。

また重要のポイントに関しては、文字の大きさを変えたり、アンダーバーを引くなどわかりやすくする事が大切です。

文章全体の中でどの部分が重要になるのか一目瞭然でわかる様になるので、新人でもその部分を勉強するようにもなるので、アウトバウンドコールを行う上での知識の向上と個人的スキルの上昇にも期待を持つ事が出来ます。

また、自社の商品の強みのポイントもわかりやすく記載する事が出来れば、どの点をお客様におすすめ出来るポイントになるのか自分で考える事も出来る様になるので、商品説明をスクリプトに盛り込んでおくとわかりやすいでしょう。

スクリプトには上手く切り返しの出来る応酬話法を盛り込む事が大切です！

他にもスクリプト作成のコツとして応酬話法を記載する必要があります。

スクリプト通りに話が進んで行ってもお客様から質問が出たり、商品に対してネガティブな意見が出ることがあります。

上手く切り返す事ができないとクロージングまで進む事が出来ません。

その為によくお客様から出る意見を纏めて応酬話法としてスクリプトに記載しておけば、新人でもそれを確認しながらお客様に対して返答する事が出来る様になります。

お客様も納得すれば商品の購入をして頂く事が出来るので、上手く切り返しの出来る応酬話法を盛り込む事が大切です。

これは様々な事例を検証して作る必要があるので、CTIシステムを活用してどの様な意見が多いのか確認を行いながら作成する様にして下さい。

スクリプトに分岐項目を作り、対応出来る幅を広げましょう！

更に分岐点を作る方法があります。

お客様は千差万別なので、最終的なクロージングに入るまでに話に興味を失ってしまう方や忙しくて時間があまり無い方も居られます。

同じスクリプトでは話を続ける事ができない状態になるので、時間が無い時はクロージングに移行する内容に分岐したり、興味を失っているお客様には再度商品説明の部分を行うなどの分岐項目を作ることで、対応出来る幅が広がります。

また、どうしても時間が無いと言うお客様の場合には再度時間の約束を行う等の方法をスクリプトに書く事で見込み客にする事も出来る様にもなります。

スクリプトは改良に改良を重ねて常に最新の物をオペレーターに使ってもらいましょう！

最後にスクリプト作成のコツとして、常に改良を続けて最新の物を作る事も大切です。

スクリプトはずっと同じ物を使用していると段々と新鮮味がなくなってきて、オペレーターのやる気も低下してきます。

やる気の低下を防ぐ為にもある程度の期間でスクリプトを更新する事で、話をする時のアプローチ方法が変わるので、オペレーターのやる気も上がります。

やる気がなくなると成約が取れなくなるだけではなく、全体の士気が落ちてしまうので、モチベーションをあげる為にも常にスクリプトは更新するようにして下さい。

ソフト任せで便利に使えるCTIシステム

CTIシステムや様々なサポートソフトで業務を自動化

従来の電話とパソコンを結ぶCTIシステムは、今や企業のコールセンターになくてはならない仕組みです。

事前に顧客情報を登録しておくと、次回以降の電話は登録された電話番号から自動的に検索が行われ、画面上に顧客名を始めとした情報が表示されるようになります。

データベースに顧客情報を登録しておいて、掛かってきた電話番号から手動で情報を探す、というアナログな方法もあります。

しかし、今ではCTIシステムと対応ソフトの導入を行うだけで、作業の大半を自動化することが可能です。

CTIシステムを導入して、負担軽減や質の高いサービス提供をしましょう！

ソフトの導入はハードルが高いと思われがちですが、基本的には導入マニュアルの手順に従うだけですから、あまり難しく考える必要はないでしょう。

むしろ、CTIシステムはハードウェアや回線の構成、それに対応ソフトを含めてパッケージングされています。

勿論、設定からアフターサポートまでパッケージに含まれていることも珍しくありませんから、仕組みの理解に必要な時間がなかったり、導入の不安があっても安心です。

CTIシステムを導入することで得られるメリットには、

コールセンターのスタッフの負担軽減や、質の高いサービス提供に繋がる点が挙げられます。

データベースから顧客情報を手動で探す手間が省けるので、電話の着信時点から素早く顧客の情報が画面に表示されたり、焦らずに落ち着いて対応できる結果に結び付きます。

CTIシステムの導入で対応時間の削減に繋がり対応数を増やす事が可能！

顧客からの着信があると、ソフトは自動的にデータベースにアクセスして、電話番号に該当する情報を探し出します。

情報は個人の名前や法人名を含む担当者名であったり、該当の電話番号に関連する属性情報も含まれます。

電話の着信はログに残りますから、再び応対する機会があれば、過去の履歴として表示されることになるでしょう。

受話器を取る時にはもう、画面上に相手の情報が全て表示されることになるので、スタッフは顧客について把握してから応対が始められます。

また、顧客の発音が聞き取りにくい場合でも、CTIシステムは必要な情報をソフトで表示してくれますから、何度も聞き返す手間が回避できます。

直ぐに本題に入れますから、時間的なコストを削減できるのが大きなメリットで、限られたスタッフでも1日に対応できる顧客の数が増加するでしょう。

導入さえ終えてしまえば、後はほぼ自動的に運用が始められるので、コールセンターを運用する企業からの注目度は高く、検討しない手はない価値があると評価されています。

Monthly Archives: 1月