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クラウドでSFAを行う營業支援ツールを導入してテレアポを効率化する

クラウドでSFAを行う営業支援ツールを導入してテレアポを効率化する

SalesForceAutomation

仕事を行う上では、さまざまな情報を適切に取り扱う必要がありますが、特に会社のような組織となると複数の従業員が仕事を行うことになり、それぞれの従業員が得た情報などを円滑に管理することが求められます。

これらは報告、連絡、相談(ほうれんそう)というビジネス用語があるように仕事を成功させる上でも大切です。

一方で、IT化が進んだ現代においては、誰もがスマートフォンを所有することが可能になり、また企業も導入して事業の円滑化に役立つツールとして使われるようになっています。

これらに使われるアプリが営業支援ツールです。

営業支援ツールはSFAの考えをより使いやすくしたものであり、その内容を知るにはSFAを理解することが大事です。

クラウドでSFAを行う營業支援ツールを導入してテレアポを効率化する

SFAは英語のSalesForceAutomationの頭文字を取ったもので日本語では営業を見える化するものです。

IT化が進む以前の営業においては、営業マンの個人的な努力によって仕事を取ってくるといったものでしたが、このような方法は必ずしも効率的とはいえませんし、またチーム内で差が出てくることになります。

さらに各々が有する情報の共有化が進まないことは、同じところにテレアポをしてしまうといったリスクもあり、これによってチャンスを逃すといったケースもあります。

このような営業におけるリスクとチーム内での情報を共有しより効率的に営業を行うための考え方がSFAであり、そのためのアプリが営業支援ツールです。

 

情報共有の為の可視化

営業支援ツールでは、目標や進行状況などをチーム内で共有するためのものです。

具体的には予算と実績を比較し、目標達成率達成状況を見るための予実管理機能や、案件の進捗状況を把握する案件管理機能、営業活動を記録し報告する機能などです。

チーム内だけで共有する情報もあれば会社組織が一体となって情報を共有する場合もあります。

部門を越えて情報を共有する例としては建設会社であれば現場が予実管理機能の情報を管理することで営業マンに対して進捗状況の情報を与えることができます。

クラウドでSFAを行う營業支援ツールを導入してテレアポを効率化する

ただ、やはり営業支援ツールがもっとも求められるのが営業活動です。

営業マンが互いに情報を共有ことによって情報の可視化が可能です。

重複したテレアポの回避のほか、他の営業マンがターゲットとしている顧客に対してどのような状況にあるのかを把握することができます。

特に情報を記録管理しておくことで、担当者が変わっても顧客との繋がりの交代がスムーズに行うことができますし、営業活動そのものを個人的な努力から組織的なものにすることで営業効率を高めて、また営業マンのスキルを高めることにもつながります。

 

システムを使いこなす管理者の役割も重要

このように営業活動において、メリットがあるSFAですが、導入すれば必ずしもすべての業務が改善されるわけではないことにも注意が必要です。

情報ツールを使用するさいには、情報入力が重要であり、この情報入力がないと情報は記録されず、まったく活かすことができません。

また、ノルマ的な発想はあくまでも個人の成果を競い合うものであり、チームとして行動する場合には不要なものです。

従来の個人の努力ではモチベーションも個人に依存しますが、営業支援という考え方を導入するとモチベーションも均等化されることになります。

クラウドでSFAを行う營業支援ツールを導入してテレアポを効率化する

このようなことから、システムを導入するさいには正しく運用するために従業員の教育が欠かせません。

さらに、管理者役割も重要になってくるので、システムを導入すると、そのシステムの仕組みを理解しているだけのスキルが必要になってきます。

このため、実際に導入してそれに見合うだけの成果があるか理解した上で、どの程度まで見える化を行うか考えることが大事です。

 

災害時のリスクを最小限に抑えられます

営業支援ツールを導入するとなった場合には、自社でシステムを作るというよりも既存のサービスを利用するのが一般的です。

近年は、クラウドでのサービスも行われており、導入に掛かる費用や時間も少なくて済みます。

無料で提供されているものもありますが、無料の場合には管理者が必要になるため継続的なサービスを利用するのであれば、有料で提供されているサービスを利用する方が安定して利用することが可能です。

クラウドの場合には、インターネット上のサーバーで情報の記録が行われ、利用者はサーバーに対して入力や取り出しを行います。

クラウドのメリットは、導入がしやすいほかにも有料ではサーバーの管理費用も含まれています。

管理されたサーバーであればバックアップが定期的に行われていますし、災害に強い建物に設置されていますし非常用電源装置も完備されているのでデータが失われるリスクも最小限にすることが可能です。

クラウドでSFAを行う營業支援ツールを導入してテレアポを効率化する

また、セキュリティ管理もしっかりとされているので、単独で維持するよりもコスト的に優れます。

それに、インターネットにアクセスできる環境であれば、ツールにアクセスすることができるので出張中でも場所を選ばずに利用することが可能で、急な営業活動にも迅速にデータの閲覧が出来るメリットがあります。

必要費用が最小限になるコールセンター構築のシステム

必要費用が最小限になるコールセンター構築のシステム

初期コストは大きな負担

コールセンターは、企業にとって重要な部門です。

顧客からの問い合わせに適切なサポートをすることにより、商品やサービスの売上もアップが期待できます。

近年はインターネット上で簡単にショップを開けるようになったことから、コールセンターの重要性はますます上がっています。

必要費用が最小限になるコールセンター構築のシステム

インターネット上で商品を販売しても、その後の対応が悪いと評判は下がる一方です。

評判を上げ、売上に繋げるためにも、サポート体制を充実させるためコールセンター構築を考える企業は増えてきました。

しかし、コールセンター構築は、規模の小さな企業ほど負担は大きくなります

特に企業にとって負担となるのは、導入時に必要な初期コストです。

自社内にコールセンターを導入する場合、サーバーなど様々な機器を購入しシステムを構築しなければいけません。

機器を購入するためには多額の投資が必要となり、また今後も運営していくとコストは膨らみます。

売上アップに繋がる効果があっても、初期コストが高かったり今後の負担が増えるなら導入には消極的にならざるを得ません

それほどまでに中小企業にとっては大きな負担なので、初期コストは問題となっています。

 

クラウドサービス型とは

しかし、コールセンター構築のシステムにクラウドサービス型を選べば、必要費用は最小限に抑えることが可能です。

クラウドサービス型とは、インターネットを使ってシステムの構築ができるサービスです。

導入時に企業はサーバーを購入して自社内に設置する必要はなく、その他機器も最小限にしながらコールセンター構築ができます。

そのため、必要費用を従来のタイプより抑えることが可能となり、クラウドサービス型なら中小企業でも最小限の負担でシステムを構築できるようになりました。

必要費用が最小限になるコールセンター構築のシステム

なかには、初期コストが無料のクラウドサービス型もあるので、負担なしで始めることも可能です。

コストの問題でコールセンター構築が難しいなら、クラウドサービス型を検討してみるのがおすすめです。

導入時の必要費用が最小限だと、使いにくかったり必要な機能が揃っていないと思うかもしれません。

使いにくいとオペレーターの教育に時間がかかりますし、便利な機能がなければ導入する効果も小さくなります。

クラウドサービス型であっても、基本的な部分は従来型と大きく変わりません

むしろ、コスト以外の部分で優れている点がいくつもあり、メリットは多いとされています。

 

クラウドサービス型のメリット

外部サービスとの連携が簡単

例えば、クラウドサービス型は、外部サービスとの連携が簡単なところです。

すでに様々なクラウドサービスを使っている場合、その外部サービスとコールセンターのシステムを簡単に連携させることができます。

外部サービスと連携できれば、オペレーターの業務効率は上昇し電話の共有も簡単です

必要費用が最小限になるコールセンター構築のシステム

無駄な部分をそぎ落として業務を効率化できるので、外部サービスとの連携が容易なのは魅力的なポイントでしょう。

クラウドサービス型は、ネット環境が整っている場所なら場所を問わずコールセンターになるのも魅力です。

そのため、多数のオペレーターや機器を集める部屋を用意する必要がなく、それぞれの自宅をコールセンターにすることもできます

 

災害にも強く通勤時間の有効活用が可能

自宅をコールセンターにする企業は近年増えており、企業にとっては負担を減らせる理由になっています。

また、働くオペレーターにとっても、通勤時間を減らせるので時間を有効に使うことが可能です。

家事や子育てとの両立をしやすい環境を作れるので、優秀な人材も集めやすくなるでしょう。

必要費用が最小限になるコールセンター構築のシステム

コールセンターをオペレーターの自宅に分散させると、災害に強くなるメリットも生まれます。

地震や台風などの災害が起きると、電車がストップし帰宅難民が増えるのは社会問題となっています。

そのため台風などあらかじめ大規模な災害が予測される場合は、帰宅難民を減らすため休みにするケースも少なくありません。

自宅をコールセンターにできるシステムなら、出社不要なので災害の影響を受けません

ネット環境さえ確保できれば仕事ができるので、災害時にも滞りなくサポート体制を維持できます。

万が一のときに強くなるのも、クラウドサービス型を導入して良かった点となるでしょう。

 

短時間で導入ができる

また、必要費用だけではなく、コールセンターを導入するまでの期間が最小限になるのもメリットです。

従来型だと購入する機器の選定や設置などに時間がかかり、導入を決めてからコールセンター構築が完了するまで数ヶ月の期間が必要でした。

しかし、クラウドサービス型なら、必要な期間はわずかです。

必要費用が最小限になるコールセンター構築のシステム

ほとんどのサービスでは1ヶ月以内で完了し、なかには申し込みをした当日中に終わることもあります。

実際に導入されるまでの期間が長いと負担も増えますから、スピーディーにサポート体制を作り上げることができるのは、クラウドサービス型ならではの魅力です。

クラウドサービス型の魅力は、必要費用を最小限にしながら導入できることです。

しかし、その他にも様々な魅力があるので、多くの企業から選ばれています。

CRMとCTIをファイルメーカーを利用して効果的に連携するには

CRMとCTIをファイルメーカーを利用して効果的に連携するには

担当者の負担が大きくなる原因

CRMCTIは現代のビジネスにおいては非常に重要なツールとなっています。

顧客の状況を管理するためにはそれぞれの顧客の様々な購買履歴や、製品の利用実績などを明確に管理することが重要な要素となっており、メンテナンスなどを含めタイミングよくそれらの業務を行うことが顧客の信頼を勝ち取る要素となっているほか、確実な情報を引き出すために電話を効果的に利用し高いサポート性を印象づけることが重要な要素となっているのです。

CRMとCTIをファイルメーカーを利用して効果的に連携するには

そのために、顧客管理を行うCRM効率的に電話をマネジメントするCTIは非常に重要なツールとなっています。

しかし、多くの企業ではこれらの機能を別々に管理していることから、それぞれの情報の連携を効果的に行うことが非常に手間のかかる作業となっていることも否めません。

それぞれの情報の量が膨大となる傾向にあることから結果的には様々なタイミングのマネージメントを担当者がそれぞれの顧客について行わなければならず、システムを導入することによる作業負荷が非常に大きくなってしまう傾向があるのです。

 

CRMとCTIのシステムの特徴

CRM本来顧客のマネージメントを効率的に行うシステムとなっていますが、ひとつの方向から見た場合の情報の収集能力や整理の能力は非常に高くなっている反面、他のシステムとの連携性は非常に低いものが少なくありません

膨大な量のデータベースを管理する性質上、管理効率を高めるために独自のファイル管理を行っていることが多いため、他のシステムとのデータの調整を行う必要性があり、またデータの量や種類によっては取り扱うことができない情報が含まれている場合も多いので注意が必要です。

CRMとCTIをファイルメーカーを利用して効果的に連携するには

一方、CTI電話に限らず様々な情報の入力と整理を容易にするシステムとして近年非常に普及しており、顧客からの問い合わせや要望等を受け付ける窓口のシステムとして非常に一般的なものとなっています。

これらは、独自のデータベースを所有しそのデータベースの中で様々な情報を統括する能力を持っており、顧客の問い合わせに対してオペレーターが似たような問い合わせを瞬時に検索したり、また顧客の過去の購入実績や問い合わせの件数等に応じて様々な情報を表示することができることからオペレーターのサポートを行う非常に重要なツールとしても利用されているのです。

しかし、このシステムも独自のデータベース管理を行っている傾向があることから他のシステムと効率よく連携させることが難しい場合が多く、これらのシステムを効果的に運用するためには2つのシステムを担当者がマネージメントすることが必須となっており、システムの導入前に比べて担当者に大きな負荷がかかることが少なくありませんでした。

テレアポに最適な営業支援ツール「CRM」のクラウドサービス

 

ファイルメーカーとは

これらの情報やシステムを効果的に連携するためには、双方のデータベースを効率的に取り扱うことができる機能を持っているとともに、それぞれのシステムを効率的に動作させるデータベース管理を行うことができるシステムが非常に有効となっており、そのためにファイルメーカーを利用する企業が近年市場に増えています。

ファイルメーカーは様々なファイルやデータベースの使用を外部から与えることができるほか、システムの構成により様々な形式のファイルを作成することができ、それぞれのデータベースに適合するファイル変換なども自在に行うことができます

そのため、形式の異なるファイルシステムを持つシステム同士の連携を容易にすることができ、担当者の負荷を軽減することが可能となるため複数のシステムを持つ企業にとっては業務効率を高めるものとして注目されているのです。

CRMとCTIをファイルメーカーを利用して効果的に連携するには

CRMを効果的に利用しようとしている企業の多くは、顧客の情報を様々な側面で分類し格納していることが少なくありません

その分類は非常に多岐にわたり製品の購入年度やサポート契約の有無など細かな情報を格納していることから、顧客の製品の交換時期やサポート状況等が瞬時に把握できるため、サービス性を高めることが可能となります。

しかし、電話での顧客からの問い合わせの場合にはこれらの情報をCTIに格納しておく必要があり、問い合わせに対応するオペレーターがこの状況をすぐに検索できる状態とならなければ効率の良い対応が行えないことになるのです。

そのため、従来は担当者がCRMの情報CTIに入力するという手間が発生しているケースもありました。

ファイルメーカーを利用することでこれらのシステムのデータベースの連携を効率的にしそのタイムラグを小さくすることが可能となるため、顧客からの問い合わせに対して瞬時にオペレーターが適切な対応をすることができるようになっていることがその効果として認められているのです。

CRMCTIの情報共有は非常に難しい課題として多くの企業が苦慮する内容となっています。

しかし、ファイルメーカーを効率的に利用することでこれらの問題を改善するとともに、さらにこれらの情報を営業促進システムや在庫管理システム等で応用することも可能となっており、効率的な業務が可能となります。

コールセンターの仕事にテレワークシステムを導入した時の通勤型とのメリットの比較

コールセンターの仕事にテレワークシステムを導入した時の通勤型とのメリットの比較

在宅コールセンターとは

事務所などの仕事場で行うコールセンターの業務が自分の家でできる方法在宅コールセンターと呼びます。

在宅の最大のメリットは会社に通勤しなくても良くなるために、時間を多く有効的に使える点です。

近年の働き方の一種として注目度が高まっている方法と言えます。

在宅ワークには色々な種類のものがありますが、その中でも『電話を受け取る仕事は研修やマニュアルが存在していることが多い点が特徴で、今まで業務を経験したことが無い人でも始められることも利点です。

コールセンターの仕事にテレワークシステムを導入した時の通勤型とのメリットの比較

そのために、自宅で働きたいと考えている小さな子どもがいる主婦に特に人気です。

在宅業務を行うにあたって、テレワークの方法を国として推進している背景もあります。

テレワークは情報通信技術を使用して、どんな場所や時間帯でも柔軟に仕事を行う方法のことを指します。

テレ』の意味は離れた場所で、企業が用意している決まった現場以外でも仕事をするスタイルのことです。

テレワークを導入することで、一般的な日常生活と仕事とのバランスを取るワークライフバランスを向上するために役立ちます。

ワークライフバランスの向上は、日本政府が積極的に導入することを推進している働き方です。

 

テレワークの種類

テレワークを大きく分けると2つに分類することが可能で、1つは雇用型、もう1つは自営型です。

雇用型企業に勤める形のことですが、営業など外部で勤務する仕事では顧客先を訪問することが増えるために、在宅と比較するとわざわざ会社まで行くことが多くなります。

会社への通勤時間を削減することで時間の節約につながるために、通勤型と比較すると業務においても作業効率を高めることが期待できます。

移動のときや出先でパソコンやスマートフォンを使用して会社との連絡を取ることで、オフィスに顔を出さなくても仕事を行えます。

コールセンターの仕事にテレワークシステムを導入した時の通勤型とのメリットの比較

会議などの重要なときのみオフィスに行く方法になるので、自由度が高い働き方と言えます。

企業によっては本社以外の場所にサテライトオフィスを用意することで、従業員の勤務先までの移動時間を短縮することにつながります。

通信システムを充実させることで自宅で働くことも可能なので、テレワークの方法で在宅コールセンターの従業員として仕事をすることもできます。

在宅で勤務できれば育児で忙しくて会社まで行けない人や、親の介護をしながら働きたい人など、通勤することが難しい立場の人でも会社を辞めずに済みます。

企業にとっても手放したくない優秀な人材を退職させなくて済むために、メリットの大きい働き方です。

在宅勤務の形ならば家族との時間が増えるので子育てをしやすい社会を実現できることや、仕事以外の自分の趣味や他の目標を達成するために時間を使えるようになります。

オフィスまで通勤する人が少なくなれば交通機関の利用者も減るために、温暖化の原因と考えられている二酸化炭素の削減にも繋がります。

 

在宅コールセンターの特徴

テレワークのシステムを利用できる職種として、在宅コールセンターを挙げることができます。

今まで企業で勤めてきた人にとっては在宅勤務は環境が変わることになるので、未経験の仕事をする機会が増えます。

未経験者が選択する仕事の中では報酬が高い特徴があり、電話1本単位で報酬が発生する契約もあります。

そのために、自分にとって都合の良い時間帯のみに働くことも可能で、受注ごとに報酬を受け取る形態も存在しています。

成果報酬のある在宅ワークの中で稼ぎやすいために、電話対応の仕事を選ぶ人も多いです。

コールセンターの仕事にテレワークシステムを導入した時の通勤型とのメリットの比較

在宅ならば実際のコールセンターとの違いとして、周囲の従業員の声が妨げにならない点が挙げられます。

コールセンターの従業員として働くことを希望していても、オフィスでの勤務ならば周囲のオペレーターが電話を受け取っているために、電話先のお客の声が聞こえないなどのストレスが溜まる人もいます

在宅勤務であれば周辺に別のオペレーターがいることはありませんので、自分が電話を受け取ることのみに集中できます。

自宅なので自分にとって落ち着いた空間で勤務できるために、業務に集中してミスを減らすことも期待できます。

好きな時間でオペレーターができることに加えて、場所も自分の落ち着けるところを選べることが特徴です。

 

マニュアルが充実している会社を選ぼう

現実のオフィスならば多くのオペレーターが狭い空間内で仕事をすることになりますが、別のオペレーターを見ることでスキルを学ぶことができます

在宅では自分しか居ないために他のオペレーターを真似ることができない問題があるために、マニュアルが充実している会社を選ぶことが大切なポイントです。

コールセンターの仕事にテレワークシステムを導入した時の通勤型とのメリットの比較

仲間と一緒に仕事をしたい人には向いている働き方とは言えませんが、ひとりで集中したい人には大勢の人が勤務しているオフィスよりも働きやすいと言えるでしょう。

お客と実際に電話で対応する業務となるために、企業のサポート体制がしっかりしているかも注意しておかなければなりません。

マニュアルに載っていない事態が起きたときに企業がサポートしてくれる会社を選んでおけば、安心して仕事を続けることが可能です。

コールツリー説明図

価格のメリットが大きいクラウド型のテレアポシステム

クラウド型とオンプレミス型

ビジネスで使用するツールは、年々クラウド化されています。

コールセンターの開設や営業のために使われるテレアポのシステムも、近年は他のツールと同じくクラウド型が増えてきました。

オンプレミス型より増加している理由は、価格です。

オンプレミス型は企業が自社で設備を保有し、管理・運営まで行わなければいけません。

そのため、オンプレミス型導入時に高額な費用がかかり、また管理・運営のためのコストも膨大になります

価格のメリットが大きいクラウド型のテレアポシステム

初期費用やランニングコストが膨大だと、資金的に余裕がない中小企業では導入が難しいです。

営業などの業務を効率化できるメリットがあっても、コストの問題によりオンプレミス型の導入を諦めた中小企業は多いでしょう。

しかし、インターネットを介してサービスを提供するクラウド型なら、設備を購入し自社で保有する必要がありません。

全てのサービスはインターネットを介して行われるので、今ある設備を使ったり簡単なモノだけで導入できます

 

導入がスムーズでランニングコストが安い

自社内でシステムを整える必要がなくなれば、導入に関わる初期費用を抑えることことが可能です。

最近では初期費用を抑えるどこか、無料なのでゼロにできるサービスも登場しているほどです。

また、管理・運営に必要なコストも削減できるので、全体的に費用を削減できるようになりました。

そのため、オンプレミス型よりも価格面で優れたメリットがあり、特にこれまでコストの問題で導入できなかった中小企業にとっては、魅力的なポイントになっています。

今では、オンプレミス型より選ぶ大企業も増え、人気を二分する形になっています。

価格のメリットが大きいクラウド型のテレアポシステム

優れたメリットは価格だけではなく、導入までの時間が短いのも魅力です。

従来のオンプレミス型は、サーバーを用意したりなど自社内にテレアポのシステムを構築する必要があったために、導入で数ヶ月かかるのは当たり前でした。

導入までの期間が長くなってしまうと、その間にビジネスチャンスを逃してしまいかねません。

ビジネスのスピードが速くなっている現代だからこそ、時間的なロスは致命傷になります。

クラウド型はインターネットを介してサービスが提供されるので、自社での準備を省くことが可能です。

長くても1ヶ月、短いと申し込みから5分で使えるサービスもありますから、オンプレミス型より時間的なロスは多く減らすことができます

コストが抑えられることともに、導入時の時間的なロスも減らせるのはオンプレミス型にはないメリットです。

 

利用規模も柔軟に変更可能

利用規模を柔軟に変更できるのも、価格に関するメリットに繋がる部分です。

コールセンターなどのテレアポは、時期によって利用者が増減します。

大規模なシステムを構築しておけば、利用者が増えたときにも迅速に対応できるでしょう。

しかし、規模を大きくしているとそれだけ管理のコストが増えて、無駄になってしまいます

価格のメリットが大きいクラウド型のテレアポシステムかといって、利用者が減るたびに規模を縮小するのも現実的ではなく、急に増やしたくなったときにもすぐに対応できません。

自社で構築していると利用規模を柔軟に変更できないのは、デメリットと言えるでしょう。

しかし、クラウド型利用人数に応じて、ライセンス数を増減させればすぐに対応できます

利用人数が減っているときにはライセンス数を減らし、逆に増員を考えているときには増やせば規模を瞬時に拡大できるので、その時々の状況に応じて柔軟に変更させることが可能です

規模を利用人数に合わせて変更できれば、無駄を削減しコストも抑えられるでしょう。

導入時やランニングコストだけではなく、規模の変更が容易なことも価格面で優れたメリットになっています。

 

インターネット環境さえあればどこでも使える

価格以外にクラウド型を導入する最大のメリットは、場所を問わず使用できることです。

現在では働き方改革により、在宅で仕事をする人が増えつつあります。

コールセンターも一カ所にスタッフを集めて解説するのではなく、在宅型が増加中です。

在宅型のコールセンターが増えた理由の一つは、クラウド型のテレアポシステムが発展したことも挙げられます

価格のメリットが大きいクラウド型のテレアポシステム

在宅型なら働くスタッフの負担を減らせるだけではなく、コールセンターを運営する企業にとってもコスト削減などの効果を見込むことが可能でしょう。

さらに、インターネット環境さえあればどこでも使えるというメリットは、災害時にも威力を発揮します。

災害時こそコールセンターは重要ですが、交通手段がなくなるとスタッフを確保することができません。

また、一カ所に集めることにより被害を受けたときの損害も大きくなり、コールセンターを閉めるしかありません。

しかし、インターネットに繋がれば使えるテレアポシステムなら、環境さえ整っていれば災害時にも迅速に対応できます。

台風や地震など自然災害が多い日本国内だからこそ、どこでも使えるメリットは非常に大きくなります。

テレアポのクラウドサービスを利用することで、コスト削減など様々な恩恵を受けることが可能です

コストを抑えつつコールセンターを開設したいなら、最適なサービスと言えるでしょう。

 

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コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。

オートコールシステムとテレアポ營業の営業代行の比較をして選ぶのがベスト

オートコールシステムとテレアポ営業の営業代行の比較をして選ぶのがベスト

それぞれのメリットデメリット

オートコールシステムは、テレアポ営業を効率化することができる仕組みです。

コンピューターが自動的に電話をかけて、電話を受けた人が自動音声に従って回答を選択していきます。

テレアポ営業では人件費もかかりますし、興味がないことに対して電話を受けた人は抵抗を感じてしまいます。

その点、オートコールシステムは自動的にそれを行うのでテレアポ営業の人件費を削減できますし受けた人は興味がなければ気兼ねなく断ることが可能です。

オートコールシステムとテレアポ營業の営業代行の比較をして選ぶのがベスト

営業代行でテレアポをしてもらうことも一つの手段としては考えられます。

オートコールシステムとは違って、実際に人が対応することで得られるメリットもあります。

相手が直接発言したことを聞くことができるので、それに対してすぐに臨機応変に返答できることなどが挙げられます。

営業代行なら人件費も節約することができますし専門に教育された人材が対応するのでその効果もはっきりとするでしょう。

この両者を比較すると、それぞれにメリットとデメリットがあることがわかりますので、導入を検討するならそれを踏まえて考えていくべきでしょう。

まず、『オートコールシステム』の場合は効率的で、一日に大量の発信ができるというメリットがあります。

その代わり、あまり知られていない手段なのですぐに切られてしまう恐れがあるなどのデメリットがあります。

対象エリアに手当たり次第にあって見込み客に宣伝広告するというのには向いていますが、直接のやり取りによって客に最適な提案をする、ということはできません。

営業代行の場合は、人が対応することになるため発信できる回数に限りがあります。

もし、たくさんの営業をしなければならないなら、ある程度大規模なコールセンターを利用することになりますからコストもかかってしまいます

その点、人が対応するので相手の反応を見て適切な提案をすることができるため、興味を持ってくれた人に対してその場でアピールをしっかりとすることが可能です。

 

比較する際のポイント

オートコールシステムテレアポ営業代行も、提供している業者は沢山ありますので、どれを選ぶのかも比べて決める必要があります。まずは予算を考える必要があるでしょう。

定期的に支出されるものになるため、それを負担するだけの余裕がなければなりません。

オートコールシステムとテレアポ營業の営業代行の比較をして選ぶのがベスト

そして、サービスの質ももちろん重要となります。

例えば、オートコールシステムなら、発信する地域の分析などもしっかり行わないと、単に数だけこなすだけでそれが成果に結びつかなくなってしまうため、費用が無駄になってしまいます。

テレアポ営業なら、マニュアル対応は基本としていても、相手の反応に対して柔軟な応答をすることができなければ同様に成果に結びつかないでしょう。

したがって、それぞれの業者のサービス内容を具体的に見た上で選ぶ必要があります。

業者のサービスについて知りたい場合にまず見ると良いのが公式ホームページです。

比較サイトなどでも情報が書かれていることがありますが、直接業者が発信しているものではないので間違っている可能性があります

また、それらは特定の業者をおすすめする目的で作られていることもあって、公平に分析していないこともあるのであまり利用がおすすめできません。

その点、公式の情報なら一次情報なので間違いがないですし、宣伝のために細かいことまで書かれていることが多く、サービスを決める時に役立ちます。

疑問点があってもほとんどが問い合わせをすることができるので、連絡をすれば問題は解決可能です。

 

ネットの情報は鵜呑みにすると危険

気になるサービスがあった時は、直接連絡をして見積もりの相談をしてみましょう。

これらの料金は定額でやっていることもありますが、どのような契約にするかで具体的な料金が変わることも少なくありません。

そこで、コストを考えることも重要なので、まずは見積もりを他をしてもらうことがおすすめです。

見積もりは無料ですし、悪質でないところは強引な契約締結を求めてくることはありません。

仮にこちらの反応を無視して強引な営業をしてきた場合は良くない業者として利用をやめれば良いだけです。

オートコールシステムとテレアポ營業の営業代行の比較をして選ぶのがベスト

クチコミ情報は参考程度にしておくのがベストです。

確かに利用した人の声は利用したことがない人がサービス選択をするにあたって情報として活用できますが、ネットの情報は匿名性が高いのでどこまでが本当かわかりません

また、良いと感じるポイントは目的によっても変わってくるので、ある人にとって良い業者が他の人には良くないことも十分にあります。

そうしたことを考えると、参考にするのは悪くはないですが、それを鵜呑みにして決めるのだけはやめた方が無難です。
契約をするにあたっては条件はしっかり見ておくことも忘れてはいけません。

例えば、解約に高額な費用がかかる条件になっていたとして、それを知らずに解約して後でトラブルになってしまうことも否定できません。

事前に確認しておけばトラブルは避けられますし、契約を結ぶかどうかをしっかり検討できます。

コールセンターシステムの導入は理由をまとめてコストパフォーマンスを考えて設置すべき

コールセンターシステムの導入は理由をまとめてコストパフォーマンスを考えて設置すべき

コストパフォーマンスを考えよう

コールセンターシステムの導入は理由をまとめてコストパフォーマンスを考えて設置すべきです。

特に今はネットという情報交換ツールとしては最強ともいえるものがありますから、コールセンターシステムが最も効果的に機能するのかという事を考えなければなりません。

これは、単に利便性という事だけではなく、常にコストパフォーマンスは考えなければならないという事になるでしょう。

コールセンターシステムの導入は理由をまとめてコストパフォーマンスを考えて設置すべき

コールセンターシステムは人を配置するというシステムになるでしょうから、これはかなりの維持コストがかかるという事も計算しておく必要があります。

維持管理に費用がかかるわけで、運用も考えなければなりません。

ですが、インターネットを利用してのシステムであれば、質問などは全てメール受付にして、これに対する返事もメールで返事をするというようにすれば、コストはほとんどかからなくなります。

しかも、動画を添付するという事をしたり、動画の場合はサイトに掲載して、そのURLを記載するというような事をすれば、それでほとんどの対応は出来てしまうという事を考えておく必要があります。

これは、コールセンターよりも動画を見ることが出来るという分、理解度という点でも優れたシステムという事になるでしょう。

 

リアルタイムに本当に必要か

コールセンターにするメリットとしては、リアルタイムでの応答が出来るという事があって、これが安心につながるという事があるのですが、このリアルタイムが本当に必要なのかという事は考えておく必要があります。

世の中でそれほど今すぐに返事が必要という事がどれぐらいあるのかという事は言えるでしょう。

コールセンターシステムの導入は理由をまとめてコストパフォーマンスを考えて設置すべき

それが、リアルタイムでなければならないという事はほとんどないのが現実だと考えてもいいはずです。

とすれば、コストパフォーマンスで圧倒的に変わってしまうシステムを作るという事は膨大なロスになり、これが経営を圧迫するような事になる事も十分に考えられるという事ニラなります。

今後、電話というのは、減っていくという事も考えておいた方がいいかもしれない。

インターネットを利用してね情報交換の一つとして音声による情報交換は行われる事になるでしょうが、これからの通信はインターネットが主体となり、それはもうすぐそこに来ているという事を考えておく必要があります。

 

インターネットはすべての人が使っているわけではない

ただ、そうなるとインターネットを利用しない人はどうなるのかという事がありますから、これについては、検討して置く必要もあるはず。

こうしたインターネットを利用しない人達のためにコールセンターシステムを検討するという事はあってもいいはずです。

これについてもコストパフォーマンスは必ず検討する必要はあるでしょうから、常に必要対効果という物は考えておく事は大切です

コールセンターシステムの導入は理由をまとめてコストパフォーマンスを考えて設置すべき

インターネットを全ての人が利用するというような世界になれば、そのような事は考えなくても良いかも知れませんが、インターネットはそれなりに費用もかかり維持費もかかる物ですから、これが全ての人が利用するツールとなるという事は難しいかもしれないです。

多くの人が利用するという事にはなるでしょうが、全ての人という事まではいかないでしょうから、福祉的な事を考えてコールセンターシステムを検討するという事もあっても良いかも知れません。

福祉という意味であれば、これはコストパフォーマンスを考える必要は無いわけですから、ただひたすら福祉的な考え方によって作る事が出来ます。

 

ネットでの対応はネットで

ただ、これからインターネット社会は更に進んでいき、今でいうところの電話を利用するようにインターネットを利用するのが当然という社会になるとも考えられますから、こうした将来的な動向も含めて考えておく事も必要になるはずです。

とすれば、この強力な情報交換ツールは電話機能も有しているわけで、これを利用することで様々な事が出来るという事になるはず。

コールセンターシステムの導入は理由をまとめてコストパフォーマンスを考えて設置すべき

基本的にインターネットで出来ない事はほとんどないという世の中になっていく事が予想されますから、これを如何に上手く活用するのかという事が次の時代では問われていく事になっていきます。

これはビジネスにおいても言える事ですが、趣味などについても言える事で、様々なサービスが趣味であろうと仕事であろうと関係なくネットを利用して情報交換されていくという事になるはずです。

そうなると、コールセンターのような電話での対応というのでは、足りないというような事にもなるのかもしれない。

電話というのは極めて情報量が制限されているので、テレビ電話のような形でインターネットを利用している人からすると不便極まりないというように感じるようになるかもしれません。

今でこそまだテレビ電話はそれほど普及はしていませんが、これから更にネットの利用者が増えていく事になれば、テレビ電話も当たり前で使うようになるのかもしれない。

そうなった時には、コールセンターはインターネットを利用したサービスと合体して行われるというような事にもなっているのかもしれません。

 

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コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。

MAツールの一つで電話と連携する「CTIシステム」の管理や分析機能について

MAツールの一つで電話と連携する「CTIシステム」の管理や分析機能について

CTIの便利な機能

電話がかかってくると相手の名前や電話番号がディスプレイに表示されるシステムは以前からありますが、さらに詳しい情報がパソコンの画面に現れるものをCTIシステムといいます。

つまり、CTIは電話やファックスがパソコンと連携したシステムで、ポップアップ機能、着信履歴、通話録音機能、電話制御などの働きがあります。

MAツールの一つで電話と連携する「CTIシステム」の管理や分析機能について

ポップアップ機能とは電話をかけてきた顧客の情報や購入履歴のある商品の情報などがすぐに分かる機能で、すぐに情報が出るので顧客を待たさずに済み、対応時間外の電話対応やプッシュホンでの対応も可能になります。

着信履歴は通常の携帯電話や固定電話でもある機能と同じですが、無制限で保存ができ、検索機能や項目ごとに整理して並べることができます。

通話録音機能通話を録音することで後々トラブルがあっても証拠として残すことができるので迅速な対応ができるというメリットがあり、電話制御機能というのは複数人のオペレーターに均等に電話を振り分けると同時に顧客情報も引き継げるという機能です。

 

コールセンターでのMAツール活用法

このようなシステムはマーケティングオートメーションツールを略してMAツールといわれるものの一つです。

MAツールとは、以前は人間が行っていた作業を自動で行うことでマーケティング活動の効率化を図るためのツールで、顧客の情報や様々なデータを管理したり分析したりするのですが、その中でCTIシステムを導入して効果を上げているのがテレフォンショッピング問い合わせ苦情などに対応するコールセンターのような業種です。

電話での対話とコンピュータの操作が不可欠なコールセンターではコストがかかっても利用することにメリットがあります。

MAツールの一つで電話と連携する「CTIシステム」の管理や分析機能について

コールセンターではポップアップ機能通話録音機能などのほか、予測発信機能モニタリング機能なども活用されていて、予測発信機能とはシステムに登録されたリストの顧客に同時に複数回線発信をし、その中で最初に応答した顧客とオペレータが話すことができるというシステムなので、オペレーターは電話番号を押したり、間違い電話をすることなく顧客との会話に集中ができるというメリットがあります。

事前に顧客情報を把握してクリックをすると発信をするというもので顧客のニーズに合わせた対応ができるということも効率よく仕事ができることに役立ちます。

モニタリング機能というのはスーパーバイザーといわれる管理者が、オペレーターの配置を一目で知り通話状況や会話の内容も確認でき、クレーム対応などの時に小声でオペレーターにアドバイスをしたり新人教育にも活用されます。

また、管理者は掛かってくる電話のリアルタイムでの待ち呼数も把握できるので、オペレーターの適切な人員確保などのマネジメントにも生かすことができます。

 

安価で導入できるクラウドサービス

このような機能やメリットがあるCTIシステムは特にコールセンターには不可欠なシステムです。

インバウンドといわれる電話の受信時には顧客データを瞬時にパソコンの画面に呼び出し、アウトバウンドといわれる発信時にはパソコンの顧客データをクリックするだけで自動で顧客に電話をかけることができるので、電話の発信や受信を業務としているコールセンターにはなくてはならないのです

導入するには多額の費用が掛かります

MAツールの一つで電話と連携する「CTIシステム」の管理や分析機能について

そこで、クラウドサービスをする企業が登場し少額でCTIシステムなどのMAツールを導入できるようなサービスの提供を行っています。

それに伴いコールセンターだけでなくそのほかにもMAツールの導入を考えていても高額でできなかったという中小企業なども、気軽に活用できるようになってきました。

一般企業でも営業活動を行う場合、顧客先に訪問をするフィールドサービスは効率が悪いということから、見込み顧客のリストを作成して電話でアポを取り、訪問して対面で商品やサービスの提案や商談を行いうまくいけば契約という流れのインサイドセールスとの組み合わせという方法に変わってきています。

そのような営業活動を行うにおいてもCTIシステムを導入することで多数の見込み顧客に自ら発信して電話をかけなくてもよくなったり、いきなり営業活動をするより、事前にヒアリングをして情報収集しその情報を管理するという機能を活用して効率よく営業活動を行うことができるからです。

 

自社に合ったサービスを

クラウドサービスを利用すると、専用サーバーを自社に設ける必要がないのでその分の多額な初期費用は不要で、登録料程度のみで利用することができます

MAツールの一つで電話と連携する「CTIシステム」の管理や分析機能について

導入のための手続きも簡単で早ければ2週間くらいで利用できるようになり、企業の利用環境に応じた構成に柔軟に対応したり、豊富な機能がついているなどクラウドサービスを行う企業によってそれぞれ特徴があるので自社に合ったサービスを選ぶことも重要です。

このように、CTIシステムはコールセンターや営業などの業種の仕事を効率よくし、顧客の満足度を高め、新規獲得につなげるためにも必要なMAツールです。

 

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営業ツールを使ったテレアポで新規顧客をつかむためのスクリプト

営業ツールを使ったテレアポで新規顧客をつかむためのスクリプト

トークスクリプトとは

テレアポをする中で、難しいと言われるのが新規顧客をつかむ営業です。

馴染みの顧客と違い、新規の顧客はなかなかこちらの営業にはのってくれませんし話を聞いてもらうことすらままならず苦労することが多いと思います。

そのような新規顧客の心をつかむためにはトークスクリプトも工夫して作成しなければなりません。

営業ツールを使ったテレアポで新規顧客をつかむためのスクリプト

トークスクリプトとは営業のための台本のことです。

テレアポでは、基本的なトークスクリプトは管理者などが作成しスタッフに配っていることが多いです。

発信スタッフはこの台本に沿って、顧客に営業をしていきます。

これがあることでスタッフは顧客と円滑に話をすすめることが可能になります

トークのすすみ方によって分岐していき、営業がうまくいった場合や話を聞いてもらえそうにない場合などに内容が分かれます。

スクリプトはある程度の流れの台本なので、ガチガチにその通りにいくということは多くありません。

所々でアレンジやアドリブが求められることがあります

 

営業ツールの活用

新規の顧客へのアタックは、今まで接したことのない人へのアプローチになります。

全く自分たちの情報を知らない人に一回の電話で商品やサービスの説明をして理解してもらうのはかなり難易度が高いです。

そこで、新規の顧客の方に効果的なのがダイレクトメールなどの営業ツールを使うことです。

営業ツールを使ったテレアポで新規顧客をつかむためのスクリプト

新規の顧客にはまず自分たちの存在を認めてもらうことが必要です。

いきなり商品を買ってもらったりサービスに契約してもらうのではなく、自分たちの情報を載せた資料やダイレクトメールを送ることを了承してもらうことから始めましょう。

新規顧客の数は膨大だと思うので、送付する資料はあまりボリュームのあるものではなく、ハガキ1枚のダイレクトメールなどにするとコストを抑えることができます。

また、最初にボリュームたっぷりの資料セットや冊子が来てしまうとなかなか目を通すことを躊躇してしまいます。

はじめは、手軽に見られるハガキくらいのボリュームが手軽で読みやすく目を通してもらいやすいでしょう。

もちろん、奇跡的に一発目で反応がすこぶる良かった場合などは詳しく書かれた資料などを送っても良いと思います。

 

スクリプトに落とし込むコツ

スクリプトに落とし込むのであれば、まずは自分たちの挨拶をしっかり行い、今時間をもらってもよいかを確認します。

忙しそうであれば空いている時間を聞き再度連絡する旨を伝えます。

今話すことが可能であれば、そのまま話を続けさせてもらいます。

相手は自分たちのことを知らないので、どのような企業なのか何をやっているのかを説明します。

営業ツールを使ったテレアポで新規顧客をつかむためのスクリプト

関連することで、困っていることがないかを相手に聞きます。

このときに「何かお困りのことはないですか?」と聞いてしまうと相手も答えにくく「ない」ときっぱり言われてしまうことがあるので、「他の顧客からこのようなお困りの声を聞きますが、そのような経験はないですか?」こちらから提示してあげると相手も答えやすくなります

相手が困っていることがあれば、自分たちの商品やサービスでその問題を解決するお手伝いができるかもしれないこと、どのようなことを行っているのか詳しく書かれた資料やダイレクトメールを見て欲しいので送りたいということを伝えます。

相手から了承をいただければ送り先の住所などを確認し、最初の接触は成功です。

何件もある新規顧客の中で、反応がどれぐらい良かったのかを数値化などして残しておくとその次のアプローチがしやすくなります。

 

資料送付後の対応

うまく送付を了承してもらえたとしても、そのことだけが目的ではなく、送られたものをきちんと見てもらってそこから興味を持ってもらわなければいけません

送付してから何日かたった後に、「無事に届きましたか?」と再度電話をかけましょう。

送られた資料やダイレクトメールを見てもらっての反応をここで確認していきます。

次のステップにすすめそうであれば、さらに詳しい資料の送付などを提案しましょう

営業ツールを使ったテレアポで新規顧客をつかむためのスクリプト

送付する営業ツールはそのたびに変えていきます。

資料やダイレクトメールなどの送付物の他にホームページでダウンロードできる資料なども紹介して活用するとコストもかかりません。

また、ファックスを使うのも郵送するよりはコストを抑えることができます

人間は、「何かをしてもらった」と感じると「何かお返ししないと」と感じることがあります。

営業ツールを効果的に使うことで、相手に「せっかく自分のためにしてくれたのだから一度話を聞いてみよう」と思わせることができます。

そこで話を聞いてもらい、あちらのニーズに合致することができれば営業は大成功です。

アタックすることが難しい新規顧客ですが、利益につながる大事な営業ですので既存顧客への対応とともに積極的に行っていきましょう

使っているトークスクリプトは効果が出ないと感じるのであれば、その都度更新していくことが望ましいです。

営業ツールとトークを効果的に活用し、新規顧客の心をつかみましょう。

働き方改革としてコールセンターのシステムに詳しくなって顧客サポートをしよう

働き方改革としてコールセンターのシステムに詳しくなって顧客サポートをしよう

在宅ワークでコールセンターを選ぶメリット

働きたいという気持ちはあるものの、まだ子供が小さかったり資格もキャリアも何もないような状態の人であれば、転職として正社員を目指すのはハードルが高いようにも思えますし、勇気もないようなこともあるでしょう。

ですが、在宅でできる仕事を見つけようとすれば危険な仕事も多いですし、仕事を監視する第三者も少ないことから損をするような働き方になってしまうようなことも少なくないものです。

ですから、そうした働き場が限られている人にとって都合が良いと思われるのがコールセンターの仕事です。

働き方改革としてコールセンターのシステムに詳しくなって顧客サポートをしよう

今は買い物もサービスもネットを利用することが多く、人の手は不用になってきているとも思われがちです。

ですが、ネットのサービスも高齢者には分かりにくく、また慣れていない人にとって見れば身近に聞く人がいないことで困ってしまうというようなこともあるものです。

なので、そうした時に頼りになるのがコールセンターです。

特に高齢者にしてみればネットよりも人相手に話をすることができるコールセンターの方が都合が良いと感じ、利用しやすいということもあるのでメリットを感じられるような事も多いです。

また、コールセンターの話し相手は女性のほうがなんとなく話しやすく感じが良く安心できるということもあるので、コールセンターの仕事は復帰を目指す女性にふさわしいとも言えます。

ですから、働き方改革としてコールセンターを推す人が多いです。

また、勤務時間も選べることが多いというのがメリットです。

大抵シフト制で昼間と夜の交代であったり、短時間勤務もOKであることが多いので、主婦の人にも働きやすいと言えます。

ですから、以前事務職をしていて電話対応には慣れている人や、接客に慣れているような人であれば何も問題なく働けることがあるでしょう。

 

コールセンターで必要なスキル

ですが、普段から早口に話すことが癖になっている人であったり、活舌の悪いような人であれば、他の人が聞き取りやすいように努力をしてみるようにしてみても良いです

また、電話対応だけであれば難しい機械操作などは必要ないことも多いですが、電話の操作のシステムは理解する必要があります。

働き方改革としてコールセンターのシステムに詳しくなって顧客サポートをしよう

保留の仕方内線の切り替えなど、仕事に支障が出ないように必要なシステムは理解しておくようにもしましょう。

そうしないと満足な顧客サポートができない場合があります。

また、満足な顧客サポートをするには早くに電話に出るということ、保留が長くなりそうであるならば、いったん電話を切って折り返しにするなどの努力が必要です。

こちらが待たせているつもりはなくても、電話口の相手は急いでいるかもしれませんし予想以上に待たされていると感じてしまっているようなこともあるものです。

そうした時、必要以上に待たせてしまうことは失礼にもなってしまうので注意しましょう。

間違っている回答をしてしまうくらいなら遅くなってしまうのも仕方がないですが、折り返しにするなどの配慮もしましょう。

 

顧客サポートのコツ

また、電話というのは相手の顔が見えないので緊張することも多い物です。

ですから、普段は話が上手な人であっても、緊張で話がまとまらずうまく話ができなくなるということもあります。

なのでそうした時は冷静になって、深呼吸などして気分を落ち着かせてみても良いです。

そして、周囲のベテランの人の対応なども参考にしながら顧客サポートを行っていくようにしてもおすすめです。

一緒に勤務している仲間の良い部分を吸収していくようにもしていきましょう。

ちなみに会社によっては顧客サポートがうまくできているかどうか監視するようなところもあります。

働き方改革としてコールセンターのシステムに詳しくなって顧客サポートをしよう

やはり、通販などの会社ではどれくらいリピーターが多いかが重要にもなってくるので、顧客サポートがうまくできていないとそうしたリピーターが離れてしまうというデメリットも発生してしまいます。

こうした会社の営業成績にも影響してくる仕事なので、それなりに誇りをもって働くようにしてみましょう。

直接自分の手で物を売るわけではないので売り上げを伸ばしているという実感は感じられないかもしれませんが、裏でしっかりサポートしているのだという意識を忘れないようにもしましょう。

また、顧客サポートというのは上手になれば別の職場に行った時にも役立ちます。

お客様への配慮ができる人というのは重宝されますし、こうした配慮というのは経験がものをいうということも多いので大事です。

今の仕事での経験を次の仕事に活かすようにもしてみましょう。

働き方改革というのは最近始まったサポートでもありますからまだまだ普及していませんが、これから働こうとしている主婦にとってはありがたいものにもなってくるのでおすすめです。

自分に合った仕事がないかどうか注目してみるというのも良いでしょう。

また、未経験の人でも可能な仕事であれば自分の可能性も広がりますし、出来ることを増やしていく事ができるので良いです。

自分のスキルも増やしていくことができるでしょう。

テレワークシステムで行う在宅コールセンターのデメリットとは

テレワークシステムで行う在宅コールセンターのデメリットとは

テレワークの種類

今までテレワークといった在宅勤務での仕事のやり方は、一部のフリーランスや自営業の方のみが行うといったイメージを持っている方は少なくありませんでした。

しかし、現在では総務省と厚生労働省の働き方改革が推奨されたことにより、多くの企業で自宅でのテレワークを導入することがかなり増えてきており、仕事の方法もかなり多岐に広がってきている傾向にあります。

テレワークを行う上でやはり気になってくるのが、自宅での勤務で生じるデメリットはどのようなものがあるのかという点です。

自分の生活圏で仕事を行えたり、会社に出勤することなく生活スタイルに合わせて仕事を進めることが出来るため、メリットばかりあるのではと感じる方は少なくありません。

テレワークシステムで行う在宅コールセンターのデメリットとは

特に最近では、モバイルワークと呼ばれるモバイル機器を利用し、自宅以外の場所でもネットワーク環境が整えれば就業場所にすることが可能で、いつでもどこでも会社業務に従事する事ができるシステムや、施設利用型勤務など、他のオフィスや遠隔勤務用の施設を就業場所とし、会社業務に従事するサテライトオフィスなどの方法も人気があります。

これらの仕事は基本的にインターネット回線や電話があり、連絡を取り合えることができ、パソコンやスマートフォン、タブレットさえ持っていれば誰でも気軽に仕事を始めることが出来る特徴があります。

また、最近では在宅コールセンターなど、コールセンターオペレーターの仕事も自宅で行える求人を出している企業も増えてきており、インカムとパソコン、インターネット回線さえあれば、オペレーターの仕事経験がある方であれば、研修を受けた後にすぐに働き始めることが出来るため、育児をされている方や、家族の介護で自宅で行える仕事を探しているという方は特に在宅コールセンターの仕事をはじめたいと考えている方が多いようです。

 

デメリットに関して

しかし、実際にテレワークでコールセンターオペレーターを始めるとなると、相手の顔が見えないのでコミュニケーション不足になる可能性や、パソコンを所持していない場合の購入費や、通信費などが多くかかってしまうといったデメリットを感じてしまう方は多いようです。

実際に在宅コールセンターの求人を出しているのは、大手のコールセンターを統括している企業なので、仕事を始めるにあたっての研修体制もきちんと整っているので、仕事が未経験という方でも安心して働き始めることが出来ます。

テレワークシステムで行う在宅コールセンターのデメリットとは

また、仕事に必要とされるインカムやパソコンなどのモバイル機器は、全て貸出を行っているので初期投資を自分で行う必要が全くありません

そのため仕事場を選ばず、ネット環境があり机がある場所であればすぐに仕事を始めることが可能になります。

通信費用も基本は企業側で負担をしてくれるメリットがありますが、インターネット回線の費用に関しては自分で負担をするデメリットがあるため、自宅にネット環境がない場合は安定したネット回線の元で仕事を始める必要があるので、毎月のネット通信費は自分で負担をする必要がでてくるため注意が必要です。

 

教育システムがしっかりしている会社を選ぼう

実際に仕事を行ってみると、研修時に受けた実習だけでは対応しきれない場面も多く出てきます。

多くの人が一つのフロアに集まり仕事をする通常のコールセンターの形態とは異なり、在宅ワークのオペレーター業は、自分自身が会社と離れているためサポートが十分に受けられない可能性があります

オペレーターの仕事をしていると、定期的に受ける機会が多くなるのがお客様のクレーム処理です。

経験が豊富な人であれば、マニュアル通りにそって対処をすることが出来ますが、経験が浅い人では研修を受けた上でも適切に対処が出来ない恐れがあります。

通常一つのフロアで大人数のオペレーターが在籍している職場の場合、対処が難しいトラブルが起こった際には近くにいるスーパーバイザーに任せることによって変わりに対処を行ってくれるメリットがありました。

しかし、テレワークの場合は在宅で1人で対処する必要があるため、仕事に支障が出てしまう危険があります。

テレワークシステムで行う在宅コールセンターのデメリットとは

そこで、実際に仕事を始めようと思っている方は、在宅でも安心して働けるように、教育システムを確立しサポートを徹底しているコールセンターの求人を利用することが必要です。

大手のコールセンター企業は教育システムがきちんとしているので、未経験者のオペレーター技術や知識の習得を支援したり、情報共有システムを利用することで社内のメンバーと同じ情報を共有してコミュニケーションすることが出来る状態が作られています。

テレワークで自分の生活スタイルに合わせて仕事を行っていくとはいっても、やはり一つの会社から委託されている仕事を請け負っている立場なので、常に会社と連絡をとり情報を共有冴えることが出来るシステムが整っていることが必要不可欠とされています。

安心して働いていくためにも、サポート環境が整っているか事前にチェックしておくことも大切です。

CRMとCTIの連携をセールスフォースを利用して行う効果とは何か

CRMとCTIの連携をセールスフォースを利用して行う効果とは何か

CRMCTIの連携は大きな課題だった

セールスフォースは多くの企業の間で人気の高いCRMシステムとなっています。

非常にシンプルな情報管理と営業効率を高めるための様々な機能を網羅しており、顧客マネージメントばかりでなくこれを用いた営業戦略の立案を行うためのツールとしても非常に評価が高くなっています。

主にプッシュ型と呼ばれる営業マンが顧客に対して商品やサービスを提案する際の情報を整理する機能が充実している反面、顧客からの問い合わせに対する情報のマネジメントにおいてはそのシステムの構造から情報の取り扱いに工夫をする必要があります

多くの企業では顧客からの問い合わせに対して担当者がその情報を整理しCRMのデータベースに登録することが一般的であり、そのために顧客の対応が迅速に行えないと言う問題も発生していました。

CRMとCTIの連携をセールスフォースを利用して行う効果とは何か

また、近年では多くの企業がCTIシステムを導入し顧客の問い合わせに対して迅速な対応を行うようになっていますが、その情報の検索を行う際には独自のデータベースの中に顧客の情報を格納しておく必要があり、そのほとんどがCRMのデータベースとは異なる管理をしているケースが多くなっています。

これにより2つのシステムのデータベースが存在することとなりそれぞれの連携を行う事は非常に難しいものとなっている実態がありました。

CRMCTIのそれぞれの情報を効率的に連携させ効果的に動作をさせる事は、営業活動と顧客の問い合わせ対応の情報を効率的にリンクさせ、その活動を促進すると言う意味では非常に重要な要素となっています。

これまで2つのシステムのデータベースが連動していないためにこれらを管理する事は担当者の重要な役割となっている反面、それぞれの情報が異なる形で認識されている場合にはその情報が一致しないと言うトラブルが発生することも少なくありませんでした。

このため、CRMCTIの連携は多くの企業にとって重要な課題となっていたのです。

 

セールスフォースCTIシステムを連動するメリット

しかし、近年セールスフォースCTIシステムとの連携に非常に力を入れる傾向が強まっています

セールスフォースは元来営業支援システムとして営業活動の効率化を行うために顧客管理の機能を含有している側面があり、様々な営業ツールとの連携を非常に重要視してきました。

CRMとCTIの連携をセールスフォースを利用して行う効果とは何か

顧客の問い合わせに対応するためのCTIは重要な営業ツールであり、そのインプットとアウトプットを効率的に顧客管理データベースに導入することで営業活動の効率化を行うことができるようになる点に着目しています。

そのため、近年では様々な情報を取り入れ連携ができるようになっている点が特徴です。

 

顧客情報が瞬時に確認でき時間短縮につながる

セールスフォースCTIシステムを連動することで、顧客からの問い合わせに対して様々な課題に瞬時に対応することができるようになることがメリットとして挙げられます。

一つは顧客の名前を確認しただけでその購買履歴過去の問い合わせ履歴などをデータベースから検索するとともに、これまで担当の営業マンが行った対応これに対する結果などをチェックすることで顧客の状況を瞬時に確認することができるようになります

CRMとCTIの連携をセールスフォースを利用して行う効果とは何か

一般的に電話対応を行うオペレーターは様々な問い合わせに対応していることが多く、顧客の状況を瞬時に知る事は非常に難しい状態にありますが、これらをシステムが自動的に検索しオペレーターの目の前に表示することで、オペレーターはその内容を確実に確認することが可能となり対応を誤ることがありません。

また、この検索の時間を極力短くすることで顧客を待たせている時間を短縮することができ対応が迅速であると言う印象を与えることにつながります。

電話での問い合わせを行う多くの顧客はできるだけ早い時間での対応と解決を望んでいることが多く、この時間を短縮することが迅速な問題の解決につながるとともに顧客に好印象を与え企業イメージを高める側面も持っているのです。

 

セールスフォースの持つ営業支援機能を最大限に生かすことも可能

さらに、これによりセールスフォースの持つ営業支援機能を最大限に生かすことも可能となっています。

セールスフォースには顧客の動向に応じて最適な営業方法を検索する機能を持っており、電話での問い合わせに対して最適な商品やサービスを紹介する機能も併せ持っていることから、顧客の問い合わせに合わせて最適な商品を紹介することができる機能が生まれることになるのです。

これは問い合わせを受けたオペレーターが営業マンとしての機能を果たすことにつながり、顧客の状況踏まえた最適な営業行為を行うことができることにつながります。

CRMとCTIの連携をセールスフォースを利用して行う効果とは何か

従来のCRMは顧客の状況を管理する範疇にとどまっていることが多く、これを効果的に営業成績に結びつけるためには営業マンの努力データベースの効率化など様々な対応が必要になっていました。

しかし、営業支援システムの側面を持つシステムを効果的に導入しこれらを連動することで効率的な営業と顧客対応を行うことができるようになる上、従来システムの動作において担当者が様々なサポートを行っていた部分を迅速に動作させることができるようになるため、業務効率を高めることが可能となるのです。

クラウド型CTIの価格を比較する際には資料請求が重要

クラウド型CTIの価格を比較する際には資料請求が重要

クラウド型CTIのメリットと大きな落とし穴

クラウド型CTI安い価格ですぐに導入できる点が大きなメリットとなっており、その利用者も近年非常に増えています。

これまでCTIシステムを導入するにあたり多額の構築費用やシステムの導入費用等が必要となるため、中小企業においてはその導入費用が捻出できずに諦めてしまうことが多かったのですが、これを効率的に行うことができるとしてクラウド型CTIは近年非常に話題となっているのです。

しかし、クラウド型CTIには大きな落とし穴があることを忘れてはなりません。

クラウド型CTIの価格を比較する際には資料請求が重要

一般的にCTIシステムを導入する場合にはシステムベンダーが企業の様々な業務内容を分析し、これに合った形でシステム化を提案する形になります。

基本的なシステムの機能は導入するシステムの種類によりある程度決定するのですが、導入にあたってシステム構築を行う際にはシステムベンダーが顧客の現在の業務内容に沿った形でカスタマイズを行うのが一般的であるため、そのカスタマイズにおいて現在の業務内容を引き継ぐ形になるのです。

そのため、導入前と導入後で大きく業務内容が異なってしまうということが少なく、効率的な移行を行うことが可能となっています。

クラウド型CTIの場合には一般的にCTIとしての機能自身は、汎用的なものをサービス提供会社が設定しこの仕様に基づいて構築されることが多く、利用する企業はその機能を理解した上でこれに合わせて使用することが前提となります。

すなわち、自社で構築するCTIシステムに比べて機能の自由度が非常に低く、場合によっては業務内容の大きな変更を強いられる場合があるので注意が必要です。

 

比較する際の注意点

クラウド型CTIを比較する場合には、価格はもとよりその機能や実際に動作を行う場合の様々な操作方法についても十分に比較を行わなければならず、この内容が現在の業務内容と大きくかけ離れている場合には業務自体を変更する様々なコストCTIシステムを導入する費用として計上しなければなりません。

一般的に業務内容を変更する場合には様々な教育社員に対する指導が必要となり、また社員がこれらの操作に慣れるまでの時間、大幅に業務効率が低下することを覚悟しこの損失も導入費用として計上することが必要となります。

クラウド型CTIの価格を比較する際には資料請求が重要

そのため、CTIシステムを安く導入できるとして安易に導入を行うと、不必要な業務効率の低下を招くばかりでなく、場合によってはシステムを構築するよりも相対的な損失が大きくなってしまう危険があるので十分に注意をすることが重要となるのです。

クラウド型CTIを導入する前には様々なシステムの資料請求を行いその機能や性能について十分に比較を行うとともに様々なサポート面についてもチェックを行うことが必要です。

クラウドシステムの特徴として運用管理はサービス提供を行う会社がすべて行うことになっているため、企業側メンテナンスを全て任せることができることから、メンテナンスコストの削減対応する人員の削減などが行えるとしてその利便性を評価していますが、自社でメンテナンスを行うことができない部分はサービスの停止やトラブルが発生した際に迅速な対応を保障されないと言う問題を発生する場合もあります。

特に価格の安いサービスの場合、トラブルが発生しても営業時間外は対応しない形になっていたり、復旧の際に格納したデータが全て失われてしまうといった問題を抱えていることも多いのが特徴です。

そのため、これらの機能について十分に資料請求を行って詳細に比較し、自社の運用に沿った形で運用がされることを確認しなければならないのです。

 

まとめ

CTIシステムを導入する事は顧客に対してサービス向上が期待できるほか、様々な業務を効率化する1つのツールとして非常に重要な意味を持つものとなります。

これまで顧客に対して効率的なサービスを提供することができなかった中小企業においてもCTIシステムを効果的に運用することで迅速で確実な対応を行うことができるようになりますが、その反面本来の業務にかかる負担が大きくなってしまう危険があり、導入方法によっては最終的に顧客に対するサービスレベルが低下してしまう危険をはらんでいます。

クラウド型CTIの価格を比較する際には資料請求が重要

そのため、価格が安いからと安易に導入するのではなく、自社の業務を鑑みこれに沿った機能を網羅しているシステムを選択することが非常に重要となるのです。

近年では中小企業向けに様々なクラウドサービスが開発され提供されています。

しかし、実際にそれぞれの企業に対して理想的な成果を上げることができるシステムを導入することは非常に難しいものとなっているのです。

多くの中小企業はシステムを運用できる技術者を抱えることが難しいためクラウドシステムを導入することが多いのですが、十分にその機能や性能を比較した上で選ばないと思わぬトラブルを招くことばかりでなく、顧客に対するサービスが確実に提供できないと言う問題を抱えてしまうことも少なくありません。

そのため、安易に導入をするのではなく、価格と性能を十分に比較し決定することが重要で、そのためには資料請求を行い充分に検討を行うことが重要となるのです。

テレアポに最適な營業支援ツール「CRM」のクラウドサービス

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顧客がいてこそ成り立つビジネス

CRMとは、優良な顧客数を増やして売り上げや利益を上げるという顧客志向のマネジメントシステムのことで、ビジネスで積極的に活用されている営業支援ツールです。

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企業がビジネスをするにあたって重要な要素は「ヒト、モノ、カネ」といわれてきましたが、優秀な人材が良い商品やサービスを作って提供しようとしても顧客がいなければビジネスにはならないということで、最近では、ビジネスに一番重要な要素は顧客といわれるようになりました。

そのため、顧客を中心としたビジネススタイルを貫くことが大切で、顧客のニーズに合った商品やサービスを提供するための顧客情報を集めて管理することがビジネスの成功につながると考えられています。

 

SFAとMA

しかし、膨大な顧客情報を集めて管理をするのは困難です。

そこで、ITの技術を活用して顧客情報の蓄積や管理、分析まで行うシステムが作られ、それが顧客中心のビジネスを支援しているのです。

営業支援システムはセールスフォースオートメーションの略でSFAといわれ、営業業務の状況や情報が誰の目でも見える形で表され、共有することができることで、マネジメントや分析、売上予測なども行い営業の成果を上げることを目的に開発されました。

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また、マーケティングオートメーションを略したMAというシステムもあり、それは見込み顧客に対して適切なタイミングで適切に情報提供をすることで購入意欲を高めることを目的としたもので、例えばイベントに参加した人に来場のお礼や当日の写真をメールで送ったり、資料請求フォームをホームページに作成して請求しやすくしたり、セミナーの告知をして集客をしたりするなど、MAを活用したキャンペーンとなります。

 

CRMのメリット

かつて、高度成長の時代には、どの業界も顧客の獲得が順調にできましたが、経済が行き詰ってきた昨今では新規顧客の獲得が難しく、様々な業界に暗雲が立ち込め市場規模が縮小しています。

それは、少子高齢化の人口減少も大きく影響しているのですが、それにもかかわらず顧客のニーズが多様化しているためモノがあふれている状況なのです。

また、インターネットを使って低価格で物が購入できることも新規顧客を増やせない、または既存の顧客を失う要因となっています。

このような中で、顧客を離さず続けて自社の商品やサービスを利用してもらうためにCRMが役立っているのです。

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CRMには既存の顧客新規または見込み顧客の情報も管理されていて、その情報をもとにテレアポやメールなどで自社商品などに関する情報を伝えることができ、見込み客から新規顧客に、また、新規顧客を優良な既存顧客に導いていくことができるというメリットがあります。

また、ある商品を購入する顧客はまた別の商品も購入する可能性があるという分析ができれば、個々の顧客のニーズに合った商品を紹介することもできるので、ターゲットを絞ることができ、顧客にとってもほしい情報だけを教えてもらえるというメリットがあります。

 

導入する前に考えたいこと

このようなメリットがあるCRMはテレアポなどでは特に最適で必要なツールですが、従来は数千万円という費用をかけて構築していました。

それが最近では、初期費用月額費用も少額で済むクラウドサービスを利用する企業が増えてきたため利用しやすくなってきました。

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しかし、企業はそれぞれ異なるので、マーケティング戦略その課題行いたい顧客管理の方法などを明確にして、それに合ったクラウドサービスを利用することが大切です。

だから、数あるクラウドサービスの中から利用したいサービスを選ぶ前に、まず自社の顧客管理課題を整理したり短期的な利益を最大化するのか長期的に利益を上げていきたいのかを考えそれによって顧客管理の方法を確認し、自社に適したCRMの種類を選択してクラウドサービスを選ぶようにします

 

インストール型とクラウド型それぞれのメリット

CRMにはインストール型のものもあります。

クラウド型はデータ上で管理をするので自社に専用のサーバーを設置する必要がないので導入コストが抑えられることや、パソコンやスマートフォンや、タブレットなどいろいろな媒体で利用できるというメリットがある分、初期費用と月額費用をサービス企業に支払うので長期に利用するとランニングコストがかかってきます

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インストール型はパッケージでの買い取り型で、自社サーバーを設置して管理する必要がありますが、その後の月額費用などは不要なので長期間利用してもランニングコストはかからないというメリットがあり、自社のサーバーを使うので外部のネットワークからの情報が入ってこないというデメリットがあります。

クラウド型かインストール型かを選ぶためにも導入前に自社の顧客管理の課題や短期的か長期的かなどのことを考えて整理しておくことが大切なのです。

いずれにしてもこのような営業支援ツールを導入することにより、顧客についての入力作業や資料作成の手間が省けデータの管理作業も不要になり、適切な営業活動ができることが期待されます。

コールセンター構築のシステムの立ち上げ方やタスクは?

コールセンター構築のシステムの立ち上げ方やタスクは?

BELSYSTEM24のシステムや立ち上げ方

コールセンターを運営するに当たっては、どのようなことから始めたら良いのかで迷います。

BELSYSTEM24のホームページからは、システムや立ち上げ方などに関しての情報を掲載しています。

こちらビジネスのスケールが16,300席超え、アクティブなプロジェクトも3,007件と豊富な実績を持った会社です。

実際にサービスを活用してみた顧客の2,703名から感謝状を受賞しています。

コールセンター構築の運営に関しては、構築の方法を始めに効果を上げるためのテクノロジーを提案しています。

BELSYSTEM24でコールセンターの立ち上げ方は、コンセプト設計現状の調査設計構築という分かりやすいステップです。

コールセンター構築のシステムの立ち上げ方やタスクは?

このうちから、現状の調査のタスクは、運用プロセス>マネジメント>組織体制>教育トレーニング>システム関連となっています。

設計に関しては、業務プロセス>マネジメント>組織体制>人材育成、構築はシステム構築>業務運用構築>スタッフ採用活動>スタッフ研修という流れです。

上記のような4つの手順を持って万全にコールセンター構築を立ち上げることが出来ます。

このうちから、現状の調査は、コールセンターコンサルティングの活用です。

BELSYSTEM24では、包括・体系・科学な方法論×豊富なノウハウ・実績×戦略・システム構築・運用のサービスの3つで万全にコンサルティングをしています。

こちら【ゴール】【テーマ】【アプローチ】と3つのタイプに分けられており、顧客のリクエストに沿って最も最適なサービスを提供しています。

このうちからゴールは、理想の姿を実現化する改革CCの機能を最適にする改善、テーマはCCの調査や分析をする包括テーマを絞り込む特定です。

アプローチはボトムアップベストプラクティスとなっています。

 

導入事例

実際の導入は、業務確率化コスト削減のためになるプロセス改善受電集約のコンサルティングです。

プロセス改善の業務運用コストは18%1,000万円以上の削減が行えます。

受電集約のコンサルティングの窓口業務コスト25%となっており、年間で5,000万円以上の削減が可能です。

実際の事例は、不動産会社、居住者からのハウスクリーニング・トラブル・相談の受付・大代表電話対応で活用されています。

さらに、BELSYSTEM24では、仮想コールセンターに統合するシステムが人気です。

コールセンター構築のシステムの立ち上げ方やタスクは?

システム資産が不要なクラウド型のサービスとなっており、稼働率を上げて顧客満足度を向上することが出来ます。

こちらのシリーズに関しては、専用フォームから会社名・氏名・都道府県・電話番号・メールアドレスを入力して問い合わせが可能です。

BELSYSTEM24のホームページから別な導入事例を参考にしてみると、カゴメの通信販売BUFFALOjms三井住友カードSoftBnk楽天証券ASKULなどの有名な会社がヒットします。

こちらのサービスは、ES・CS・CX・定着率の向上顧客維持の拡大・コスト削減・プロジェクトマネジメントなどのためになります。

 

コスト削減

自社で対応をしていたコールセンターの業務を委託すると、業務人員数53名から34名受電1件あたりのコスト55%ほどの削減です。

事例は家電品メーカー、クライアント社内で対応をしていた窓口をアウトソーシング化をすることが出来ます

実際に顧客からの問い合わせは月間で15,000件ですからイメージする以上にコストが掛かります。

しかも、時代の高齢化に伴い社員が退職という事態になりますので、このようなサービスを活用するのは大きなメリットです。

コールセンターとFAQ運用に関してもBELSYSTEM24のサービスを利用することにより、メール問い合わせのコストを30%削減することが出来ます。

これだけではなくFAQの顧客満足度を上げることが可能です。

コールセンター構築のシステムの立ち上げ方やタスクは?

また、アウトバウンドによって営業代行をしてもらうのもお薦めです。

顧客データの分析やターゲットペルソナの設定に応じるコミュニケーションプランを作成することにより、電話セールスでの顧客獲得を上げることが出来ます。

事例は化粧品メーカー、商品の購入を促進させるための発信で活用しています。

こちらのサービスを活用することによって、転換率は5%購入単価は1,000円有効な対話率が全て上がります。

さらに、BELSYSTEM24では、小売サービス物流に最適なキャンペーン事務局の運営をサポートしています。

こちら、通信・放送・情報やメーカー・医療・ヘルスケアなどの分野でも活かせるサービスです。

実際の事例は飲料メーカーが4ヶ月のキャンペーン事務局の運営で利用しています。

キャンペーンを開催するに当たってのプロモーション・問い合わせ窓口・応募受付・当選者抽出・発送などを任せることによって効率化を図ることが出来ます。

コールセンター構築のサービスをお探しになっている方は参考にしてください。

テレアポ營業よりオートコールシステムの方が価格も安く顧客開拓にも優れた側面あり

テレアポ営業よりオートコールシステムの方が価格も安く顧客開拓にも優れた側面あり

電話になかなか出てもらえない

最近、自宅などに電話がかかってきて、電話に出てみると録音されたメッセージ音声が流れてきてアンケート調査のために電話した旨を言われることがあります。

実はこれは、オートコールシステムを利用しており、企業の電話による営業代行の一つとしても活用されている取り組みです。

 企業によっては売り上げを伸ばすためには、見込み客を発掘しなくてはなりません。

テレアポ營業よりオートコールシステムの方が価格も安く顧客開拓にも優れた側面あり

見込み客は積極的に探さなければ得ることができないのも事実で、攻めの経営戦略の一貫としても行われます。

以前は電話を使ったテレアポ営業が盛んに行われており、スタッフが一軒一軒を隈なく電話を行い、お客さんと直に話をして手ごたえなどから、見込み客を獲得する方法が主流でした。

しかし、人から電話がいきなりかかってくると、電話の相手も警戒することも多く、例えばオレオレ詐欺が流行したように、電話から犯罪に巻き込まれてしまうのではないかと思うことも多いです。

しかも、電話一本より始まった事件などもあるぐらいですので、電話を出ること自体にためらいを生じるケースもあります。

 

オートコールシステムのメリット

そのため、電話を出た方にとっても用のない電話がかかってくると即座に断られたり、一方的に切られたりするため、人間によるテレアポ営業による方法が難しくなっています。

そこで、オートコールシステムを採用すれば、機械からの自動音声による方法なので、電話に出た方で警戒心が薄れ、それによってアンケート調査に付き合ってくれる可能性も高くなります

つまり、本来は興味や関心のあることでも、無理に人からの営業を受けると怪しさを感じますが、それが機械相手であれば怪しさを感じないメリットがあります。

もちろん、電話を出た方が嫌であれば、そのまま即座に切ることもできるため、電話に出た方があくまでも主導権を握っていることで安心です。

また、アンケート調査を最後まで付き合ってくれた方は、アンケートの集計結果を元にして顧客のニーズを発掘することにも繋がることになります。

他にも興味や関心を持たれている場合は、見込み客となるため、後日担当者より改めて電話をかけることができ、そこで営業を展開することも可能です。

こうした方法は電話に出た方の警戒心を取り除き、顧客開拓が難しかった層までに積極的にアタックできる方法の一つになります。

テレアポ營業よりオートコールシステムの方が価格も安く顧客開拓にも優れた側面あり

新しい顧客開拓をする上でもオートコレクトシステムは有利なシステムであることは間違いありません。

もちろん、テレアポ営業でもオートコレクトシステムを併用するケースがあり、簡単に見込み客を見つけ出して、顧客を絞り込んでピンポイントで電話営業に利用されることも多くあります。

オートコレクトシステムの価格は、人間が行うテレアポ営業よりもコストがあまりかからないとしても注目されます。

例えば、テレアポ営業を行う場合には人材の育成費用人件費などのコストがかかり、人の場合だと朝から晩までかけ続けたとしても無駄も多く、限界が存在します。

つまり、効率も悪い上に、コストもかかってしまう点もあり、それが課題になります。

ところが、オートコールシステムを導入するだけで、まず人件費を削減することに繋がり、しかも一斉に回線を使って電話をかける形になるため効率性にも優れています。

さらに、バラエティに富んだ音声を導入したり、結果分析にも専用のPCを用いることになるため、詳細な分析を正確に行うことができるようになります。

このように、オートコールシステムは、業種や扱う商品・サービスにも対応できる画期的なシステムになっていることが優れています。

 

導入する際の価格

導入のための価格は、そのサービス会社により多彩ですが、始める前には基本業務料金を必要とし、他にメッセージを録音するための作成費用がかかります。

その上で実際にコールを行う、コール料金がかかる流れとなり、5,000件を目安にして、その上限がないのが特徴となります。

価格基本業務料金10万円を設定されることも多く、コール料金1通話あたり50~100円の範囲内で設定されることも多いです。

コール数が多くなれば多くなるほどコール料金の単価が下がる仕組みになっており、上限自体も存在しないのが特徴的です。

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また、結果報告のための分析のための費用も必要としますが、その結果を使えば効果的なビジネス戦略を練ることもできます。

これ以外にも電話をかけるための回線を用意することも必要となり、通信料金もかかります。

現在ではすぐにオートコールシステムを活用しやすいように、パック制の価格でサービスを提供していることもあります。

パック制であると即座に利用できるプランになるので、すぐにでも始めたい方にはおすすめのプランです。

実際に、オートコールシステムを利用すると、高齢者のシニア層をターゲットにできます

その理由は固定電話の普及は一般家庭が多く、若い世代は携帯端末を持っているためだと考えられます。

現役を引退されたシニア向けのビジネスを展開したい場合には、間違いなく有効な方法と言うことも可能です。

 

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働き方改革の為にコールセンターのシステムを導入するのは慎重にすべき

働き方改革の為にコールセンターのシステムを導入するのは慎重にすべき

ビジネスを考えるときの基礎

働き方改革の為にコールセンターのシステムを導入するのは慎重にすべきです。

というのは、これからコールセンターのようなものは大きく変わっていく事が考えられますから、コストパフォーマンスや将来性というものを明確に吟味して、それでもメリットがあるという事が判断できるという時には導入を考えても良いかも知れません。

基本的にこれから電話もインターネットが主流になるでしょうから、まずこれまででいうところの電話そのものが無くなっていくという事が考えられます。

無くなる物に対して対応するシステムを検討するというのはいかにも効率がわるいとしか言いようがありません。

働き方改革の為にコールセンターのシステムを導入するのは慎重にすべき

基本的に将来的に需要が増加することに対してシステムを検討するというのがビジネスを考える時の基礎とも言うべきものですから、これは慎重にならざるを得ないというわけです。

コールセンターはリアルタイムで応答が出来るという事で、利用者からは極めて嬉しいサービスという事になる事は間違いありませんが、電話では伝えることが出来る事には限りがあり、これからの情報伝達手段として極めて利便性に欠くところがあります。

最近は、動画を利用して情報交換をするという事も珍しい事ではありませんから、これを活用するという事を考えた方がいいかもしれません。

 

これからは動画で質問に回答していく時代になるかも

動画の良い所は圧倒的に分かり易い所で、電話で説明されるよりも動画一つあれば、それで事足りるという事がほとんどだといって良いでしょう。

リアルタイムで説明をされなくても良いという事はほとんどの事で言える事でしょうから、意味のない事に人手と費用をかけていく必要はありません。

もっとも効果的で且つ効率的な方法が別にあるというのであれば、それを活用するというのがベストという事になるでしょう。

電話をする人も動画が既にあってそれを見れば問題解決できるという事になれば、その方がいいわけです。

働き方改革の為にコールセンターのシステムを導入するのは慎重にすべき

電話代もかからなくなりますし、何と言っても分かり易いという事は大きな魅力という事になります。

ですから、コールセンターを作るのではなく、動画制作の部署をこれに充てるというような事をしても良いかも知れません。

これからは間違いなく動画がビジネスのカギとなりますから、質問に対する答えを全て動画で用意しておけばいいのです。

最近はネット検索を誰もが自由に使いこなすという事をしていますから、自分で困ったことがあれば自由に検索をして解決することが出来るようになっています。

という事は問題解決が出来る動画を自社のサイトに掲載して置いて、検索で自分の必要な動画を見つけることが出来るようにしておけば、それでコールセンターの役割を果たしてくれるということになるわけです。

質問は似たようなモノがほとんどになるという事がありますから、同じ説明を二度しなくていいという事にもなり業務の効率化も出来る事になります。

 

国際競争に負けないために

今いうところの働き方改革というのは、こうした新しい便利なシステムを効率的に使用していくという事を言っているのであって、何でも利便性のようモノを導入しようという事では無い事を考える必要があります。

そして、働き方改革というのは、自分の仕事を考え直すという事でもあります。

これまでは、今の方法で良かったのかもしれませんが、これからは新しい最も効率的なモノを考えなければならないという事でもあるはず。

働き方改革の為にコールセンターのシステムを導入するのは慎重にすべき

単に残業を無くして早く帰るというような事を考えているような人もいるようですが、そのような事と働き方改革は全く次元の違うモノで、いち早く効率的な仕事の仕方というモノを考えて、それを導入して効果を出していく事で、これまで以上に成果を出せるようにして、残業などは無くしていくという考え方です。

単に早く帰るというだけでは全く意味は無く、そんな事をしていたら一気に国際的な競争に負けてしまうという事を考えなければなりません。

今は世界中の国の人々が自分こそ豊かになりたいという事で一生懸命に仕事をしています。

これまでのように先進国だけが競争相手になっているわけではなく、既に発展途上国を含む全ての国の人々が競争相手になっているという事を理解すれば、そのような事は言えなくなるはずです。

日本が経済的に豊かになっているのは、間違いなく国際的な競争に勝ってきたという事があるからで、これからも勝てるという事ではありません。

少しでも油断をすればあっという間に負ける事になるのがビジネスの世界ですから、少しでも停滞をするというような事がないようにしなければなりません。

日本は既に技術の国では無くなっているという事も考えておく必要があります。

だからこそ、政府は観光立国という事を考えているわけで、既に世界を圧倒した日本の技術は今では世界を驚かせることが出来ないぐらいになっていて、そんなに大したものでは無くなっているという現実を見つめる必要があります。

だからこそ、全ての業務は効率とコストパフォーマンスとを考えておかなければなりません。

 

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在宅コールセンターシステムでのテレワークのメリットを知ろう

在宅コールセンターシステムでのテレワークのメリットを知ろう

在宅ワークのメリット

テレワークとは、ICTを利用する事によって、時間や場所を気にする事無く自分なりに柔軟に働くスタイルの事です。

その為、本人や所属している企業の考え方などによって毎日仕事をする事も可能ですし、決まった曜日だけ、決まった日だけ働くスタイルを選ぶ事もできます。

在宅コールセンターシステムでのテレワークのメリットを知ろう

テレワークには主に3つの種類に分ける事が出来ますが、その一つとして自宅で働く在宅勤務があります。

これは自宅に居て、インターネットや電話、FAXなどを利用して連絡を取る働き方の事です。

 

企業側のメリット

コールセンターの場合、従来は決められた場所にスタッフの方が出向き、そこでコールセンター業務を行っていました。

しかし、在宅コールセンターの場合は、自宅に居ながらにしてコールセンター業務を行うことができます。

では、在宅の場合、どの様なメリットがあるのでしょうか。

在宅コールセンターシステムでのテレワークのメリットを知ろう

在宅コールセンターの大きなメリットは、場所や器具などを用意する必要が無いので、初期コストを出来るだけ削減する事が出来ると言うことです。

また、コールセンターはいつでも仕事が沢山あると言う訳ではなく、実際には忙しい時とある程度暇なときがあります。

勿論暇なときに沢山の人が業務に携わる場合、どうしても人件費のムダが発生してしまいます

しかし、在宅コールセンターなら、忙しい時は多くの人に仕事をしてもらい、暇なときは対応する人の数を減らして業務を行う事が出来ます。

だから、余計な人件費も発生しない為、コスト削減に大きく貢献してくれるでしょう。

 

働く側のメリット

また、働く側としても実はメリットがあるのをご存知ですか。

その一つが、通勤時間が全く無いので、空いた時間を自分の好きな用に使う事が出来ると言うことです。

だから例えば子育てをするとか、家事の時間として使う事も出来ます。

さらに人によっては時間だけでなく場所の制約がある事も決して少なくありません。

その会社の場所によっては、働きたくても働けないと言う事も有り得ます。

在宅コールセンターシステムでのテレワークのメリットを知ろう

しかし、在宅であれば自分の自宅で仕事をする事が出来るので、場所を気にする事無く働く事が出来ます

通勤時間は長くなればなる程その人の自由時間が少なくなってしまいます。

だから、近場で働きたいと願う人は決して少なくありません。

しかし、在宅の場合は近場ではなく、自宅で仕事をする事が出来ます。

今まで、往復で1時間とか2時間費やしていた人は、その時間が毎日空き時間として別の目的で利用できるようになるのです。

つまり、このシステム自体は企業側も、そしてそこで働く側にとっても大きなメリットがある方法だと言えます。

その為、徐々にですが現在、新たな働き方と言う点からもテレワークは注目を集めているのです。

働き方改革を実現するコールセンターの在宅勤務システム

 

なかなか導入に踏み切れない企業も

とはいえ、実はメリットが沢山あるシステムなのですが、このスタイルをなかなか導入できていない企業も少なくありません。

その理由としては、働いている人と顔を合わせる事が無くなるので、意思疎通が難しくなるのではないかとか、どの様な働き方をしているのか分かりにくい等を考えてしまうことが関係しています。

勿論それらの内容に対しては実際に在宅コールセンターシステムを導入することによって杞憂だった、使い勝手も良く使って良かったと感じる事も出来るでしょう。

ただあと一歩の所でなかなか導入に踏み切れていないと言う企業がまだまだ日本国内には存在しているのが現状です。

在宅コールセンターシステムでのテレワークのメリットを知ろう

しかし、在宅コールセンター自体は自宅で仕事が出来ると言う事から、前述した様に通勤時間が必要ありません。

だから、小さなお子さんがいるご家庭の場合でも、お子さんの相手をしながら働く事も十分可能となっています。

これなら子供をどこに預けて働けば良いのだろうかと育休明けに発生しがちな問題も発生し辛くなると言って良いでしょう。

つまり、上手に活用することによって女性の社会復帰をサポートする事も出来ると言う訳です。

例えば、子供が小さいうちは在宅で、少し大きくなってきたら会社の方で勤めると言う仕事のスタイルを選ぶ事も、このシステムを利用する場合であれば可能となります。

 

働き方に多様性のある時代へ

もちろん、このシステムを利用する為にはパソコンや電話、FAX等も必要です。

ただその仕事内容によってはスマートフォンだけでも良い場合もあり、絶対に固定電話が無ければならないと言う訳でも有りません。

また、現在はインターネットの普及によって、多くの所でインターネットを利用する事が出来るようになっています。

在宅コールセンターシステムでのテレワークのメリットを知ろう

だから、ネット環境を敢えて整備しなくても、今ある環境で仕事を始める事も十分可能な人も少なくないのではないでしょうか。

ひと昔前までは仕事は職場の方に通勤して、と言うのが一般的な形でした。

しかし、働き方自体は様々なスタイルとなってきており、多様性も認められる社会となってきています。

だから、自宅に居て仕事をする事も出来る為、時間とお金の節約にも繋がると言うことから、現在在宅コールセンターのシステムはそれを導入することによって得られるメリットの多さから言っても注目を集めています。

 

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コールセンターシステムを導入するメリットとデメリットについて

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導入するメリット

現場で働くオペレーターや管理者の負担を限りなく減らせる

コールセンターシステムを導入することにはメリットとともにデメリットがあります。

まず、システム導入のメリットとして、第一に現場で働くオペレーターや管理者の負担を限りなく減らせることがあげられます。

これが、コールセンターシステムを導入する一番の大きなメリットと言えるでしょう。

従来型の場合には、たくさんの電話機を並べ、電話が鳴るたびに問い合わせや注文に対応したり、とにかく電話のセールスをかけるなどの使い方が主流となっていました。

また、顧客との対話だけではなく、現場のオペレーターの手間と時間が割かれていたことがわかります。

コールセンターシステムを導入するメリットとデメリットについて

これに対して、コールセンターシステムを導入することで、着信に自動で対応する機能自動音声応答機能、また簡単に発信することができる機能など、オペレーターがこれまでに電話をかけなければならなかったり、電話を受けなければならなかったとに関するすべての面倒な面を省略することができます

本来であればコールセンターは顧客との対話に集中しなければならないものですが、このシステムを導入することで、業務に集中することができるようになります。

そして、モニタリングコール情報管理機能を使うことで、複数のオペレーターの稼働状況や対応内容を確認することもできます。

このようなことから現場を管理するものにとっても、大きく負担を減らすことができます。

 

通信料や人件費コストを削減できる

そして、メリットの二つ目として、通信料や人件費コストを削減できることが挙げられます。

従来では、着信の振り分けやコールの選別、ダイヤリングなどの作業をオペレーターが行っていましたが、この作業を自動化することにより、その分の人員を削減することができ、それに伴って人件費も減らすことが可能です。

コールセンターシステムを導入するメリットとデメリットについて

また、電話対応で発生することが考えられる問題の解決への道筋を事前に用意しておくことによって、一つ一つの対応時間を短縮させることにもつながります。

これによりそれまでに通話にかかっていた通信料も大幅に削減することにつながるでしょう。

 

サービスの品質を向上させられる

そして、三つ目のメリットはサービスの品質を向上させられることです。

従来ではサービスや商品について知識のある経験豊富なオペレーターそうではない人の差が大きいものでした。

このことから対応の品質にばらつきが生じるのは当たり前のことともいえます。

コールセンターシステムを導入するメリットとデメリットについて

このような、ばらつきを均一化できることもコールセンターシステムを取り入れることの大きな利点と言えるでしょう。

あらかじめ想定される問題への対応を用意しておくことができるので、知識や経験が豊富なオペレーターがこれまでに積み重ねてきたノウハウを共有して使うことができ、全員の対応品質の共通化が図れたり、スキルの底上げも可能です。

個々のオペレーターの処理能力を超えるコールに対しては、ワンタッチで知識のあるスタッフに転送することもできるので、顧客が電話相談をしたけれど問題が解決しないケースを減らすことができ、これが顧客の満足度にもつながります。

 

デメリットについて

このようにこのシステムを取り入れることにはたくさんの利点があるので、今すぐにでも取り入れたいと考える企業も多いかと思いますが、反対にデメリットについても押さえておく必要があります。

まず、第一にITコストが発生することです。既存のシステムと入れ替えるのであればそれほど費用はかからないかもしれません。

提供形態などにより費用も異なるので、自分の企業の環境や予算と照らし合わせることが大切です。

もしも、クラウド型を取り入れるのであれば、初期費用はそれほど発生しませんが、希望に応じてランニングコストが発生することになるでしょう。

オンプレミス型の場合には、初期費用が発生したり、カスタマイズを考えるのであれば専門的な人を雇うための人件費も必要です。

提供形態により価格体系が異なってくるため、事前によく確認する必要があります。

コールセンターシステムを導入するメリットとデメリットについて

二つ目は担当者がシステムに慣れるまで時間がかかることです。

システムを取り入れたのはよいけれども、オペレーターや担当者がそのシステムを使いこなせるようになるまでには、やはり時間がかかるでしょう。

操作のしやすいものが多い傾向にありますが、これまで従来の環境で仕事をしていた人にとっては、新しいシステムを使いこなすまではやはり時間が必要です

このような問題を少しでも減らすためにも、サポート体制を確認しておくことが重要です。

システムを取り入れてトラブルが発生した時に対応できるスタッフがいなければ、コールセンター自体の業務がすべて停止してしまいます。

だれもが簡単に使いこなせるように、システムの操作についてマニュアルを作っておくことも大切です。

スタッフの負担を軽減したり、コストの削減につながったり、サービスの品質向上など、コールセンターシステムを導入することには多くのメリットがあります。

顧客の満足度を高めるためにも、そして企業の運営リスクを減らすためにも、コールセンターシステムはコールセンターにとってこれからは欠かせないものになっていくことでしょう。

 

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ECサイトのカスタマーセンターをCTIシステムを利用して運営する場合の費用相場

ECサイトのカスタマーセンターをCTIシステムを利用して運営する場合の費用相場

カスタマーセンターの様々な役割

ECサイトを運営する場合にはカスタマーセンターを充実させることが非常に重要です

顧客に安心して機能を利用し、サービスを楽しんでもらうためにはそのサポート体制を確実に整えることが重要であり、安心感を与える要素となっているためです。

そのため多くのサイトではオペレーターを用意し様々な顧客の要望に対応していることが多いのですが、場合によってはこれがサイトの運用における大きな負荷となってしまうことも少なくない実態があります。

サイトを利用する顧客には様々なレベルがあり、『基本的なパソコンやスマートフォンの使用方法』から『サイトのオペレーション』、および『商品に関する様々な問い合わせ』等その内容が多岐にわたることが少なくありません。

ECサイトのカスタマーセンターをCTIシステムを利用して運営する場合の費用相場

そのため、オペレーターはそれぞれの知識を持つ担当者を配置することが必要となるほか、問い合わせの内容によっては確認のために顧客を待たせてしまうこともあるため、場合によっては印象を悪くしてしまうことも多いのが実態となっており、これがサイトの評判を下げる原因となってしまうケースも多いのです。

これらの問題を解消するために近年ではCTIシステムを導入するサイトも増えています。

CTIシステムを利用することで様々な問い合わせに関する書類を迅速に行うとともに、一部を自動応答によるオペレーションに切り替えることをから適切な対応が必要な問い合わせのみを着電させ、オペレーターに丁寧に対応させる運用を行っているところも増えているのです。

これにより迅速な対応と効率的な運用を行うことが可能となり、システムの運用日の面でもその効率化を図ることができる点がポイントとなっています。

 

CTIシステムECサイトの連携において重要なポイント

業務効率

CTIシステムECサイトの連携において重要なポイントは業務効率とその運営費用にあります。

まず、業務効率を高めるためにはオペレーターによる対応をできるだけ少なくし基本的にシステムの持つ自動応答機能を充分に利用することが必要となりますが、そのためには対応のためのマニュアルを精査し確実な対応を行うことが重要となっています。

ECサイトのカスタマーセンターをCTIシステムを利用して運営する場合の費用相場

一般的によく行われているのは、『問い合わせの内容が商品に関することなのか』『端末の操作に関することなのか』の分類や、『問い合わせなのか』『その他の要件なのか』といった分類を設定し実際にオペレーターに接続する前に顧客によって選択をさせるステップを設ける事です。

これらの操作を顧客に行わせることによりオペレーターに実際に着電する本数を減らすとともに作業効率を高めることが可能となるのです。

商品の発注などを伴うECサイトにおいてはオペレーターは営業マンとしての側面も持っており、問い合わせの中から顧客がそのまま商品を発注する可能性もあることから単純に問い合わせに対して対応するだけでなく様々な業務をこなさなければならない側面を持っているため、これらの対応を優先させることが求められているのです。

そのため、CTIシステムにおける対応プログラムの中に様々な要素を盛り込むことでオペレーターの負荷を軽減し効率を高めることが可能となっています。

 

運営費用

ECサイトの運営CTIシステムを用いる場合の費用相場は,システムの内容や対応プログラムにより大きく異なりますが、基本的には『システムの構築設計費用』『オペレーターの稼働に対する費用』に分かれるため、そのどちらに軸足を置くかによって費用のかけ方が異なるものです。

最近では基本的にオペレーターはその人数を削減し月額費用を極力抑えることで運用経費を削減しようとする傾向も見られますが、この場合には営業効率も高めることができない要素を含んでおり、特に積極的な営業を行う場合には非常に効率の悪いシステムとなってしまう危険性があるため注意が必要です。

しかし、オペレーターの対応を増やすためにはその経費を十分にかけることが必要となり、初期導入費用削減することができても月額の費用が膨大となってしまう恐れがあるため注意が必要となります。

ECサイトのカスタマーセンターをCTIシステムを利用して運営する場合の費用相場

そのバランスを保ちながら総合的な経費を削減することがサイトの運用を行う上では非常に重要なものとなっており、様々な費用相場をチェックしながらそのバランスを確認することが効率の良い運用方法につながることになっています。

カスタマーセンターの重要な要素は顧客の問い合わせに対して迅速に対応するとともに、商品の紹介を問い合わせの内容に応じて適切に行い、顧客を購入に誘導する機能を持たせることが非常に重要な要素となります。

そのために、CTIを連動する事非常に重要なポイントとなっており、顧客の問い合わせ内容に応じて適切な回答をオペレーターの目の前に提示するとともに、これに合わせて商品の紹介を促すような画面を表示する機能をあわせ持つことでオペレーターの活動を促進する機能を実現することにつながります。

CTIシステムは顧客の問い合わせに対して様々な情報を瞬時にオペレーターに提示することができる非常に便利なシステムとなっていますが、これらの機能を総合的に利用するための費用相場を十分に確認した上で効果的な運用を行うことが重要です。

 

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