12月, 2017 | CALLTREE

既存のビジネスフォンも活用できるCTIシステム

ビジネスフォンからCTIシステムへ移行が進められている

日本の中小企業では、ビジネスフォンの導入が積極的に進められてきました。

主装置と複数の電話機で成り立つビジネスフォンを導入すれば、オフィス内で内線通話をしたり保留の転送をしたり、複数回線使用することができます。

それまでのシステムより便利に電話を使えるので、多くの中小企業に普及していきました。

しかし、これまでは便利だったビジネスフォンも、近年はCTIシステムへの移行が進められています。

CTIシステムを導入すれば、電話機とパソコンを連携させることが可能です。

CTIシステムの導入で業務効率化する事が可能

たとえば、お客様や取引先から電話がかかってきたときに、瞬時に相手の情報がパソコンのモニターに表示されます。

電話の応対をしながら、パソコンを操作して情報を呼び出す必要がなくなるので、スムーズにお客様や取引先への対応を行うことができるでしょう。

電話応対を効率化できるシステムとして今では一般的になり、顧客対応をするコールセンターなどでは導入が進められています。

一般の企業でもCTIシステムを導入すれば、業務を効率化することが可能です。

面倒な情報を呼び出す手間も省けるので、電話でのやりとりに齟齬を生じる可能性も減らせ、ビジネスには好影響をもたらしてくれるでしょう。

CTIシステム活用により潜在顧客から見込み客に昇格させる

CTIシステムにはメリットもあるが、デメリットもあります

しかし、すでにビジネスフォンを導入している場合、これまでのシステムを使えなくなるデメリットがあります。

また、導入コストも膨大になるので、財政的に厳しい中小企業には大きな負担となるでしょう。

そのため、CTIシステムのメリットは認めつつも、既存のシステムが使えなくなる、初期コストが高すぎるといった問題で、導入を諦める中小企業も少なくはありません。

しかし、現在普及が進むCTIシステムの中には、オフィスに導入済みのビジネスフォンを活用できるタイプもあります。

中小企業でも負担の少ないCTIシステム導入の方法があります

既存のシステムを活用するタイプでも、コールセンターなどにある一般的なシステムと変わりありません。

電話を受けると目の前のモニターにはお客様や顧客の情報が表示され、スムーズに応対することができます。

通話の録音など一般的な機能も同じように使えるので、機能面で見劣りすることもありません。

サーバーさえ用意すれば、あとは普段から使用しているPCと電話機を使ってシステムを構築できます。

さらに最近増えているクラウド型なら、買い切りのパッケージ型より導入コストを抑えられるでしょう。

中小企業でも負担の少ない方法が登場しているので、業務の効率化のために導入を考えてみるべきです。

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コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。

個人情報漏洩を防ぐセキュリティも万全なCTIシステム

CTIシステムはセキュリティも万全！

コールセンターは顧客の個人情報を預かる立場であり、セキュリティに対する意識を保つことが必要です。

オペレーターにセキュリティについての知識をレクチャーしたとしても、意識が低ければ顧客の個人情報が漏洩する自体になりかねません。

その可能性はコールセンター業務においてオペレーターの手による業務が多いほど高くなり、早急なシステム化が求められるのです。

コールセンターの業務を効率化するCTIシステムはセキュリティについても万全を期しています。

色々なセキュリティ機能で何重にも情報を守ります

コールセンターが扱う個人情報は顧客の住所や氏名だけではなくクレジットカード番号を含むことも多く、こういった情報が流出すると顧客個人に迷惑がかかるだけではなく社会問題に発展することもあります。

そういった事態を未然に防ぐためにもCTIシステムの導入するべきだと言えます。

近年はクラウド型CTIシステムが主流になってきており、常にネットワークに接続されていることで個人情報漏洩の可能性があると考えられがちですが、実はそうではありません。

クラウド型のシステムでは個人情報を含む重要な情報へのアクセスが制限されていて、あらかじめクライアント証明書がインストールされている端末でなければアクセスが拒否される仕様になっています。

さらにアクセス履歴を管理して二重ログインを阻止するなど、管理権限を与えられていない人が重要情報に触れることができる機会そのものをなくしているのです。

加えて、たとえば内部の人間がUSBメモリに情報をコピーしようとしてもUSBメモリを接続した時点でアラートが鳴り、警告画面が表示されて操作ができなくなるなど万全の対策を期しています。

『CTIシステム』の導入により、個人情報漏洩などのリスクを回避することができる

コールセンターの規模が大きい場合は、オペレーターからシステム管理者、マネージャーなど様々な職務ごとにアクセスできる権限をコントロールすることが可能で、権限を越えて顧客の個人情報に触れることはできません。

つまり、

セキュリティを維持しながらコールセンター全体の管理をすることができるのです。

また、クラウドの場合は外部からの攻撃によって情報が漏洩することがありますが、堅固なセキュリティを持つCTIシステムの場合は、システムへの不正侵入を防止するファイアウォールがあることに加えて、ウイルスゲートウェイの働きでウイルスやマルウェアの実行を阻止します。

CTIシステムを導入することで業務の効率性を高めるだけでなく、個人情報漏洩などのリスクを回避することができるのです。

話題のCTIシステムと導入効果について

コールセンターの様々な問題を解決するのが『CTIシステム』

日本では、多くの企業がコールセンターを持っています。

コールセンターで利用されているシステムのひとつが、CTIシステムです。

CTIシステムでは、パソコンと電話発信機能を連携させています。

電話で利用者と話しながら、画面上に顧客情報を素早く表示させることができます。

このシステムの導入効果により、企業が抱えている様々な課題を解決することができます。

『CTIシステム』の導入でオペレーターの業務を効率化しよう！

顧客からの様々な問い合わせに対応するコールセンター業務を行っている企業にとって、業務の効率化と改善は非常に重要です。

電話で顧客と直接話をする電話業務では、効率の良さとサービスの良さが顧客満足度に直接影響します。

コールセンターでは、オペレーターの人件費が大きな負担となっており、時間帯によっては電話が混み合って顧客を待たせてしまうケースも少なくありません。

オペレーターの人数が多い場合、業務の状況をしっかりと把握することができていないこともあります。

コールセンターにおける様々な問題を解決するのが、CTIシステムです。

このシステムを上手に活用することで、オペレーター業務を効率化できます。

『CTIシステム』の導入でオペレーターの稼働状況の把握しよう！

電話が着信したと同時に顧客情報を画面に表示することができるので、顧客に名前は電話番号などの基本情報を聞かずに済みます。

検索する必要もないため、問い合わせに対応する時間を短縮できます。

顧客と対応する時間が短くなることは、人件費の削減にもつながります。

同じフロアで複数のオペレーターが電話に対応している場合、忙しい人と忙しくない人がいると、不公平になります。

CTIシステムを導入すると、それぞれのオペレーターの稼働状況を判断できます。

稼働状況により、自動的に着信を配分できるので、業務を均等に割り振れます。

自動応答が可能なので、問い合わせ電話が混んでいる時は、自動音声応答によりクレームなどのトラブルを防ぐことができます。

コールセンターには、多くのクレームが届きます。

管理者が通話を同時に聞くことができるので、オペレーターが対応できないクレームの場合も、管理者が素早く対応することができます。

管理者は、オペレーターの仕事を把握している必要があります。

CTIシステムは、オペレーター業務を的確に評価できるので、とても便利なシステムです。

発信も行っている企業にとっては、電話のかけ間違いを防ぐこともできます。

多くのメリットがあるCTIシステムを利用することで、コスト削減に加えて、顧客満足度の向上も期待できます。

IP電話アプリを入れると安い通話料で話せるようになる

スマホの定番アプリになりつつある『IP電話アプリ』

低価格が売りの格安スマホがブームになっていますよね。

各企業が格安スマホ事業に参入しているので、料金体系やサービスなどで自分の気に入ったところを選びたい放題です。

テレビコマーシャルもいろんな格安スマホの広告であふれかえっています。

競争が激化すれば大手メーカーももっとサービスの拡充を行うので、利用者側からするとメリットが大きいですよね。

でも一見お得に見える格安スマホも、通話料だけを見ると30秒で20円となかなか高額です。

1分で40円もかかってしまうと、通話だけなら大手キャリアの方が安いという結果になることも考えられます。

通話目的でスマートフォンを多用する人だと、せっかくの格安スマホの恩恵を受けることができにくくなってしまいますよね。

そんな状況を打開してくれるのが、IP電話アプリなのです。

同じIP電話アプリ同士なら、お互い通話料が無料！？

IP電話アプリの存在時代がどんなものかよくわからない人も多いと思います。

このアプリは050から始まる電話番号で通話するためのものです。

インターネット回線を使って通話をするので、音声の品質はやや不安定な面が否めませんが、かなり通話料を安く抑えることが可能となります。

電波環境が安定しているところで電話するようにすれば、通話中に会話が途切れることも少ないですし、音声の品質はそこまで気になりません。

とにかくコストパフォーマンスを求めている人におすすめです。

しかも、この手のアプリは留守番電話などのオプションが充実している点も特徴です。

さらに、同じIP電話アプリをインストールしている人同士の通話なら、お互い通話料がかからないというメリットもあります。

家族や恋人など、特定の親しい人とよく電話をする人には嬉しいシステムですね。

IP電話アプリの選び方のポイントとは？

現時点でもたくさんのIP電話アプリがリリースされています。

その中から一つを選ぶことになるわけですが、選び方のポイントはいくつかあります。

まず、お互い通話量が無料になるシステムを有効活用するために周囲と合わせるというものです。

料金を重視する方法もおすすめです。

月額基本料が無料なアプリも多いもの、定額とはいえ有料化しているものも少なくありません。

通話料も国内の固定電話にかかる料金と、同じく国内の携帯電話にかかる料金両方とも、各アプリでばらつきがあります。

どのアプリだと安くなるかは使い方次第です。

選ぶ時の他の注目点としては、050と090を選択可能か、料金の支払い方法にどんな方法が用意されているかなどがあります。

通信費のコスト削減をするためにやるべきこと

一番お金がかかっている部分に目を向けて節約の方法を考えましょう！

IT社会の現代では通信費というのは無くてはならないものであり、だからこそ、どれだけコスト削減をすることができるのかということがポイントになります。

少しでも余計なコストを支払わないために気をつけるポイントとしては、一番お金がかかっている部分に目を向けて節約の方法を考えることです。

通信費と言ってもそこにかかる費用というのは様々なものがあり、電話代やインターネットを使用するための回線使用料と言ったものもあれば、ハガキ代や切手代というものがあります。

業務によってもどのような部分にかかるのか変わってきますが、通信の大部分をオンラインにシフトしている企業や人は多いだけに、やはり削減をするとなるとオンライン関連あるいは電話関連が多くなってきます。

このあたりは一見するとコスト削減をしづらいように思われるかもしれませんが、意外と安くすることができる方法があるものなので、見直しをするだけで費用を大きく抑えることができます。

IP電話を活用すれば距離や国にとらわれずに料金を削減する事が可能

例えば近年流行をしているIP電話ですが、これは固定回線を利用して通話をするのではなく、インターネットを利用して通話をするものとなっています。

回線の違いというのはかける側が意識する必要はありませんが、インターネットを利用することによってかかる費用を大幅に安くすることができるのです。

固定回線の場合では距離や国が違うだけで料金が変わってきてしまいますが、

IP電話であればそのようなことを意識することなくかけることができ、それでいて通話料金を大幅に安くすることができます。

インターネットの使用料というのは今日では定額制が基本となっていて、非常に低コストで利用をすることができるようになっています。

そのインターネットを利用して通話をするIP電話は、通信料を大幅に削減するのに効果的です。

個人でビジネスをされてる方は格安SIMがオススメ！

個人の場合には、格安SIMを使用することで通信費を減らすことも可能です。

もちろん、法人でも安くできないことはありませんが、メリットとデメリットを秤にかけると個人の方が利用しやすい方法であるため、個人の方が検討しやすいものとなっています。

格安SIMというのは、キャリアの回線と比較をして品質が劣る代わりに料金が安くなっているというものですが、安くなる金額はキャリアと比較をして数分の一と言うものもあります。

そのため、あまりヘビーな使い方をしないというのであれば、個人の場合格安SIMに切り替えることでコスト削減をすることができるのです。

CTIシステムとPBXの統合と最先端のシステム技術について

『CTIシステム』とは？『PBX』とは？

日常生活ではあまり聞き馴染みのない「CTIシステム」と「PBX」ですが、この両者はどちらも私たちの生活の中で非常に重要な役割を担っています。

まず、CTIシステムとは「Computer Telephony Integration」の略称からきており、これまで目覚ましい進歩を遂げてきたコンピュータと電話のどちらのシステム技術をも統合することを実現したコールセンターシステムのことを指します。

一方、PBXとは「Private Branch Exchange」の略称で、和訳では「構内交換機」となります。

構内交換とは内線通話を意味していることから、つまり内線電話機能を提供するシステムがPBXということになり、CTIの一部を構成しているものの１つがPBXです。

CTIシステムの誕生

CTIシステムはコンピュータと電話の機能を統合によって、着信呼自動配分、自動音声応答、通話録音などといった高度な機能を実現しています。

そもそも電話の内線機能というのは1900年ごろに開発された技術で、複数の電話回線を持つ企業などからそのニーズが高まったことが開発の背景でした。

特にコールセンターやカスタマーセンター、テレマーケティング、お客様相談センターといった部署を持つ大きな企業においては、内線機能による大幅な通信コストダウンは必須です。

しかし、こういったコールセンターなどの部署でも内線電話機能は長らくアナログの機械で制御されており、膨大な数の問い合わせを効率よくさばくため、コンピュータによる作業の効率化が長く叫ばれてきました。

問題は、コンピュータのネットワーク回線と電話回線がそれぞれ独立していたためにコンピュータが電話機能を持っていなかったことです。

しかしながら、1990年代になるとPBXがデジタル化され、インターネット回線を用いたIP電話を導入する企業も増えたため、コンピュータと電話の親和性が一気に高まりました。

こうして誕生したのが、両者が統合されたCTIシステムなのです。

CTIシステムの発展

CTIシステムの具体的な作業工程は以下の通りです。

まず通常の内線電話機能によって顧客から通話を受けると、この着信信号がCTIのサーバーにコンピュータによって転送され、このサーバーでは顧客の電話番号からその情報を検索し、電話のオペレータに素早くその情報を表示します。

この機能によって、顧客からの問い合わせを適切な部署につなぎ、オペレータは顧客の情報を見ながら効率よく対応ができるのです。

現在ではこのCTIサーバーのクラウド化が進み、導入のコストや手間が格段に下がりました。

いまや当たり前となったこの技術は、長く独立して発展した２つの技術が融合した人類の叡智の賜物と言えるでしょう。

自宅や事務所の固定電話に使える節約術

スマートフォンの利用は増えているがまだまだ、必要な場面が多い固定電話

スマートフォンの普及も手伝い現代では一人一台携帯電話を所有しており、若い世代については固定電話を設置していない方も珍しくないですが、融資や契約時には信用性の向上に役立てられますし、子育て中の家庭ではお留守番をしているお子さんに対して連絡が取れるという点から、やはりまだ必要な場面は多いです。

ただし、明らかに携帯電話に比べると利用する機会が少ないですし、設置しているだけで基本使用料が生じてしまうので、勿体無い気持ちに苛まれてしまいます。

そうした使用機会が少ないのに、ランニングコストが発生し続ける点が設置率が右肩下がりになっている直接的な起因でもありますが、実は通話時の方法とオプションの有無により大幅に負担軽減に繋げられる節約術が存在します。

料金節約のために必要のないオプションは解約しましょう！

オプションと言えば、スマートフォンなどの契約時に数多くのプランを勧められる印象がありますが、実は固定電話にも同様の仕組みがあります。

中でもよく知られているのはキャッチホンと呼ばれている割込通話の機能ですが、1年間あたり3千円から4千円もの別途料金が発生しています。

また、携帯デバイスではすっかりお馴染みになっている相手先の電話番号を表示させる機能は、固定電話だと有料扱いとなってしまい、年間で5千円もの追加費用が生じてしまいます。

利用できなくても業務や生活で不便を覚えたり不安を感じないのなら、一括で解約してしまうのが最も効果的な節約術となります。

そして、インターネットがある今日では回線の種類も豊富になっていて、従来式の他に光回線を用いたものやIP電話があり、方式により請求料が違いますしプロバイダや各社によっても異なる上に、金額差はとても大きなものです。

市内、県内、国内、海外で通話料金が変わる

しかも、利用する機会が多い時間帯の選び方や在住している地域によっても差異がありますし市内をはじめ県内や国内、海外といった発信先でも細かな違いがあるので、最適な企業とプランが選定できれば著しい節約術が実行可能です。

さらに初めの一手間が若干手間に感じられてしまいますが、一度設定すれば圧倒的な節約術になるのは、ダイヤルするエリアに応じて電話会社をその都度変えるサービスです。

具体例としては市内や県内、国内や外国といった場所に応じて前もって振り分けを実行しておき、発信前に調べてから発信することで毎回最安な状況下で通話可能になります。

初期段階に登録を済ませたら以後毎度手間がかかるといった事はなく、安定的に最安値の状況でお話できます。

CTIシステムを導入するときに比較しておきたいポイント

CTIシステムの導入を考えているなら、それぞれのシステムをしっかりと比較しましょう。

同じCTIシステムでも、提供する会社によってサービス内容は変わるので、ポイントを押さえつつじっくりと検討することが大切です。

CTIシステム比較ポイント～機能～

まず最初に比較しておきたいのは、利用できる機能です。

CTIシステムには、インバウンドとアウトバウンドがあります。

インバウンドは受信するコールセンター向けで、アウトバウンドは営業やテレアポ向けです。

両方の機能を備えている、もしくは片方に特化している場合があり、インバウンドを想定しているのにアウトバウンドのシステムを導入しては、全く意味がありません。

また、目的に適していても必要な機能がないと使いにくいので、想定する使い方に対応しているのか、業務に必要な機能を備えているのか、この2点には最も気をつけなければいけません。

CTIシステム比較ポイント～カスタマイズ性～

CTIシステムでは、用意されている機能をそのまま使うだけでなく、ほかのアプリと連携させて使うこともできます。

運用の柔軟性に関わるカスタマイズ性も、選ぶときに比較しておきたいポイントです。

ほかのアプリやシステムと連携させて業務に使えるか、また連携させる場合は設定を簡単に行えるかなどを比べながら選ぶと、使いやすいシステムを導入できるでしょう。

CTIシステム比較ポイント～サポート体制～

導入した後のサポート体制も、導入前にチェックしておかなければいけません。

サポート体制が優れているサービスなら、トラブルは起きにくく万が一起きてしまっても、迅速に対応してくれます。

トラブルで業務に使えなくなると、業績にも響きかねません。

しかし、迅速に対応してくれるサポート体制があるなら、被害も最小限にとどめることができるでしょう。

トラブルを起こさないことも重要ですが、起きた後のサポート体制も同じぐらい重要なので、導入前に必ず確認しておきましょう。

CTIシステム比較ポイント～料金～

最後に比較しておきたいのは、料金です。

CTIシステムの料金は、クラウド型とパッケージ型で違います。

クラウド型なら初期費用に月額料金が基本で、パッケージ型なら買い取りの費用にプラスして保守費用を払うのが一般的です。

基本的に初期費用はクラウド型が安いですが、使用期間や導入数によって総額は変わってきます。

場合によっては、パッケージ型がクラウド型より初期費用を抑えられる可能性もあるので、総合的に判断して決めましょう。

機能とカスタマイズ性、サポート体制、料金の4つを比較してから、導入するシステムを決めてください。

CTIシステムのメリットや機能性に関して

CTIシステムがおすすめできる理由

最近は企業が利用しやすくなった『CTIシステム』は簡単に言ってしまうと、企業が利用するコンピューターシステムです。

電話と連動した総合機械システムですが、クライアント･お客さんから会社に電話がかかってきたら、直ぐにコンピューターに電話番号が反応して、画面に｢顧客の個人情報｣が表示される便利な機能を備えたシステムです。

CTIとは『Computer Telephony Integration System』の略称であり、最後のSystemの頭文字を外しただけの呼び名になります。

通販サイトを儲けている特定の企業や会社は『CTIシステム』を利用して作業員の業務をスムーズにさせるようにしていますが、これはかなりのメリットがありますから、おすすめします。

顧客情報が瞬時に表示

『CTIシステム』を利用すれば電話をかけてきたお客さんの情報が一瞬で分かるため、わざわざお客さんに個人情報を開示するように要求しなくて済むのがポイントです。

電話番号だけで誰か直ぐに判別させられるため、作業員やお客さん若しくはクライアントにストレスを与えなくて済みます。

時間短縮で業務効率がアップ

時間が短縮できます。

仮に通販会社の電話が混雑している場合、かかってきた相手がお得意や顧客であったら、直ぐに名前を呼んで｢ご注文ですか?｣と聞くことが可能です。

名前が出てくれば既に会員登録をしてある相手ですから、個人情報を聞く手間が省けて、時間短縮化と、次に電話をかけてくるお客さんを待たせなくて良い、便利な使い方ができるシステムになります。

顧客情報の管理や登録がスムーズ

電話番号が登録されていないと、お客さんやクライアントではないと見分けることができますから、本当に便利だと思います。

違うダイヤルでお客さんが電話をかけてきたなら話は変わりますが、その時は個人情報を伺って、かかってきた番号を新しく登録すれば良いだけです。

『CTIシステム』はたくさんのメリットがありますから、使わないと損するでしょう。

対応履歴を確認しながら対応ができる

非常にセレブなお得意の情報を別に振り分けることができます。

これは企業の社員の使い方次第ですが、一般のお客さんとハッキリ分けたい時に情報の表現の仕方を変えたり、マークを付けるなどして、『CTIシステム』に表示させるやり方です。

これなら電話番号だけで画面表示されて、個人情報が表記されても、どのようなお得意か分からないというトラブルも起きません。

通常は注文履歴を見れば済みますが、表示の仕方やマークだけで一発で大切なお得意と分かるようにできます。

CTIシステムがアポインターの負担を軽くする

アポインターの負担を軽減することは重要な事です

アポインターの仕事は、お客さんや顧客と喋ることが第一です。

多くの電話をかけることでそれだけ多くの契約に結びつくことが言えますが、一方で喋ること以外の仕事が多いのも特徴です。

矢継ぎ早に電話をかけるわけにはいかない理由として、電話番号の押し間違いがあります。

電話番号の間違いは信頼を失う要因でもあるからです。

顧客リストの中から電話をかけていき、電話をかけ終われば線を引いてかけないようにすることが行われていますが、こうしたことは非常にめんどうであり、アポインターにとってはかなりの負担となってしまいます。

アポインターから営業マンにヒヤリング情報を引き継げ！

また、ただ電話をかければいいというわけではなく、電話の内容をメモすることもアポインターの仕事です。

電話を応対をしてくれた人の名前や再び電話をかけ直す約束をした、折り返し電話をするという記録などをとっていくことになりますが、会話の内容を克明にメモをしていくというのもかなりの労力です。

アポインターがアポをとり、そこに営業マンが行くスタイルの場合、会話の中で何が話されたのかというのを営業マンが知っていることが大前提となります。

その報告を営業マンにしなければならず、そうした行為も時間ロスにつながることになります。

CTIシステムでアポインターの労力を軽減しよう！

こうした喋ること以外のところでかなりの労力が割かれるのがアポインターですが、それを改善してくれるのがCTIシステムです。

CTIシステムは、これらのことをすべてパソコンの中ですることができるため、わざわざメモをとる必要もありません。

電話をかけるのもワンクリックででき、しかも、電話をかけたことが一目瞭然になります。

メモに書き残さなくても進捗状況をワンクリックで確認でき、適切な情報を入力していけばそれで問題ありません。

また、すべての通話を録音してくれるため、わざわざ営業マンに伝えたりする必要もなければ、新人教育にも大きな効果を発揮します。

CTIシステムの導入でメリハリのある現場に進化します！

こうしたCTIシステムを導入することで、負担が大きく減ることは明らかです。

そして、簡潔にまとめ、それを伝えると言ったこともしなくて済み、ただ喋ることに集中をすることができるようになります。

そうなると研修もしやすくなり、喋ることに特化した研修などをすることができるようになります。

また、作業も効率化するだけでなく、休憩の管理などもパソコンでできるようになるため、メリハリをきかせて働くことができるという副産物もあるため、CTIシステムを導入するところは増えています。

テレアポシステムCTIのプレディクティブ機能を使うメリット

テレアポシステムCTIの導入で業務効率を向上させましょう

コールセンターにおける業務は大きく分けてアウトバウンド業務とインバウンド業務があります。

このうち、アウトバウンド業務は顧客からの電話を受信して問い合わせや要望を受け付けるのではなく、コールセンターのオペレーターが顧客に対して発信し、商品の宣伝をはじめとするテレフォンマーケティングを行うものです。

この業務を行う際、オペレーターが手動で顧客の電話番号を入力して受信してもらえるの待ったうえでマーケティングをするという方法をとっていては業務に多大な時間がかかり、効率が良くありません。

そこで、テレアポシステムCTIを導入することで業務効率を向上させることが可能です。

プレディクティブ機能で飛躍的にコール数を上げよう！

テレアポシステムCTIにはプレディクティブ機能があります。

プレディクティブは、事前にデータベース化されている顧客の電話番号に自動的に発信を行い、応答があった、つまり顧客が電話に出た場合にのみオペレーターにつなぐ機能です。

自動発信はオートコールとは異なり複数の電話番号に対して同時に行えるため、たとえば5件の顧客に発信を行い、そのうち応答があった2件に対して2名のオペレーターに対応させるということができるようになります。

また、この際に応答がなかった3件については曜日や時間を改めて再び自動発信することができるためテレフォンマーケティングの効率化につながります。

プレディクティブ機能を用いることでオペレーターの待機時間が大幅に減少するという効果があります。

電話をかけて顧客が出てくれるまで待つという無駄な時間がなくなるだけでなく、応答率が非常に低い顧客に対してアプローチする際にオペレーターが関与する必要がなくなるといった実益が生まれるのです。

つまり、オペレーターの負担を軽減すると同時に人件費の節約にもつながります。

プレディクティブ機能にはコールセンター全体の士気を高める効果も！？

テレアポシステムCTIの導入には多くのメリットがありますが、プレディクティブ機能は特に有用です。

テレフォンマーケティングを効率化できることに加えて、コールセンターの士気を維持できるという効果もあるからです。

オペレーターは業務の一環としてテレフォンマーケティングを行いますが、顧客に電話をかけても応答がないと意欲が下がり、その雰囲気がコールセンター全体に蔓延してしまいます。

しかし、プレディクティブ機能を使えばオペレーターが電話をかけるのではなくテレアポシステムCTIが電話をかけ、オペレーターは応答があった顧客に対してのみ対応をすることになるため士気を高く保てるのです。

コールセンターシステムCTIを無料で使う方法はあるのか

経費削減と顧客満足度を高める

最近のコールセンターは、時間の短縮を図って顧客満足度を上げるようにしています。

コールセンターと言っても、業務委託と、自社で直接コールセンターを立ち上げているものの2種類があります。

小さな会社でコールセンターを立ち上げるのは難しく、この場合には業務委託型になるのが普通です。

ですが、ある程度大きな会社であれば、集約してコールセンターを作ることで合理的に経営をすることができるでしょう。

いずれの場合も、経費節減と同時に顧客満足度を高めることが重要な課題になります。

当然オペレーターの満足度も高める必要が出てくるでしょう。

経費節減のためにオペレーターを軽視する業者もありますが、その結果オペレーターは仕事をやめてしまい、人員の配置が間に合わず、顧客満足度を低下させることになりかねません。

オペレータのストレスを軽減させるコールセンターシステムCTI

顧客満足度だけでなく、従業員の満足度を高めるためにはしっかりとしたシステムを使うことが必要になります。

最近利用されているシステムの一つがコールセンターシステムCTIです。

このシステムの魅力は、時間短縮をすることができるだけでなくストレスなく仕事をすることが可能になる点です。

コールセンターシステムCTIには、電話の制御機能があります。

この機能は、一人のオペレーターに仕事が集中しないよう、すべてのオペレーターに仕事が行き渡るようにすることです。

これにより、オペレーターの間での不平等が減るだけでなく、顧客も電話がつながりやすくなるため、待ち時間をあまり必要としなくなるでしょう。

コールセンターシステムCTIは導入する種類によって安くできる

また、録音機能も付いており、問題が発生することを減らすことができます。

顧客の中には、暴言を吐くような人もいますが、録音内容を確認し、暴言のような問題が生じた場合には電話番号からブラックリストに登録することも可能です。

場合によっては警察に通報することもできるでしょう。

そもそもそれ以前に、録音することを伝えれば、暴言を吐く顧客も減少する傾向にあります。

このような仕組みは、企業にとってメリットが大きいですが、果たして無料で利用できるかが問題になります。

基本的にこのシステムを無料で利用することができず、最低でも1年間に10万円ぐらいはかかると思った方がよいでしょう。

大きなところになると毎月コールセンターシステムCTIだけで100万円かかることも少なくありません。

このように、無料で使うことは難しいですが、できるだけ安くすることは可能です。

クラウド型を利用することで毎月の費用がかかりますが、パッケージ型と比べると費用抑えることができる点に魅力があります。

秒課金で固定電話費用を安くして経費削減

固定電話ならではのメリットがあります！

皆さんのご家庭では、固定電話の契約はしていますか。

現在では携帯電話やスマートフォンの普及により、自宅でのみ使用できる固定型電話の、契約数は減少傾向にあります。

携帯電話は持ち歩き可能ですので、その利便性から国民の９０％前後が契約しているという、調査結果が出ています。

携帯電話を持っていれば、固定型電話を持つ必要がないと考える方が、若年層を中心に広がっています。

現代の通信事情を考えれば、固定型電話を持つメリットはあまり無いように思えますが、実は固定型電話ならではのメリットが幾つも存在します。

たとえば、携帯電話で通話をする場合、通話料は固定型電話と比較して、はるかに高い料金設定になっています。

最近では条件付きながら、通話し放題のプランが携帯電話各社で続々出ていますが、基本料金などの単価がそもそも高いのが携帯電話の特徴でもありますので、あまりお得感は感じません。

それに比べ固定電話間での通話は、とても安いのが際立っていて、固定型電話は高齢者層などから高い支持を受けています。

また、他のメリットとしては、社会的信用性が上がるのが良い所です。

固定型電話は身分がしっかりしていないと加入権を購入する事ができない上、加入権自体も安くはありません。

このような事情から就職の際やクレジットカードなどの与信などで、電話加入権を持っていて固定電話が使える事で、社会的信用性が上がると言われています。

法人は固定電話が必須の為、削減需要が増加傾向

また、会社や個人事業を営んでいる法人の方々には、固定型電話は必須となります。

これらの様々なメリットがあるのが、固定型電話の良い所といえるでしょう。

また、近年では固定電話の通話料をさらに安くするサービスが展開されていて、このようなサービスは主に法人向けに提供されています。

固定型電話は通常、分単位で課金される仕組みになっていますが、固定電話費の費用が、月に１０万円以上に及ぶ法人などに対し、秒課金で通話ができるサービスが展開されています。

秒課金のメリットは、通常でも安い通話料金がさらに安く抑える点が、高く評価され人気になっています。

このような事情から、経費を削減したいと考える法人が多く利用していて、需要も増加傾向です。

申込み方法はサービス提供会社により様々ですが、インターネットからの申込みを受け付けている会社が多く、ホームページで料金プランやサービス内容などを良く確認して、各社を比較検討のうえ決定すると良いでしょう。

テレアポシステムCTIと構成について

テレアポシステムCTIの誕生まで

日本では、多くの企業でコールセンターを活用しています。

コールセンター業務の効率化で注目を集めているのが、テレアポシステムCTIです。

CTIシステムとは、電話とコンピューターを統合する技術を使ったシステムのことです。

コールセンターは、顧客からの電話を受付けるセンターで、企業の顧客サポートを担っています。

企業には様々な問い合わせがあり、その問い合わせに応えるのがコールセンターで働くオペレーターの役割です。

昔は、電話機を使って手作業で対応していました。

コンピューターが利用するネットワーク回線と電話回線は、別のものだったのです。

しかし、1990年代になると、PBXがデジタル化されます。

コンピューターとの親和性が高まったことで、CTIシステムが誕生しました。

顧客からの電話をPBXで受けると、PBXからCTIサーバーに転送され、CTIサーバーで顧客の電話番号に紐づけされている顧客情報を検索して、パソコンのモニタに表示するという構成になっています。

そのため、オペレーターは、顧客の情報を見ながら効率よくサポートできるわけです。

テレアポシステムCTIはコスト削減という多いなメリットがあります

テレアポシステムCTIシステムの導入により、コールセンターなどの職場では大幅な業務改善が可能となります。

企業のコストでは、特に人件費にコストがかかります。

テレアポシステムCTIを使うと、オペレーターの稼働状況によって、着信の配分を自動的に行うことができます。

そのため、業務を均等に振り分けることができます。

電話回線が混んでいる場合は、音声による自動対応ができるため、顧客満足に貢献します。

コールセンターの管理者がオペレーターのデータを正確に把握できることも、大きなメリットのひとつです。

電話がかかると、相手先の電話番号の情報から、自動でデータベースの検索ができるため、オペレーター側の負担が大幅に減り、時間の節約になります。

人員を効率良く使えるため、人件費のコスト削減にもつながります。

会社に合う対応のシステムを入れる事が大切

CTIシステムには、コールセンターなどで利用されるインバウンド型と、テレアポや営業向けのアウトバウンド型があります。

オペレーター業務を中心とした業務を改善したい場合はインバウンド型を導入し、オペレーター業務以外に顧客管理にも力を入れたい場合はアウトバウンド型を導入していくことで、業務をさらに効率良く進めていくことが可能になります。

CTIシステムは、他のシステムとの連携により、さらに活用の場を広げることができます。

費用は、パッケージ型とクラウド型で大きく異なるので、総合的にかかるコストを比較して、会社に合うタイプを導入することが大切です。

オペレーターシステムCTIの画面から得られる情報

限られた時間の中で答え提供してあげなければいけないのがオペレーターの仕事！

最近は、さまざまなオペレーターシステムがあります。

特に電話のオペレーターシステムは何十年も前からあることで有名です。

アナログの時代からあったオペレーターシステムでも、最近はデジタル化してきており、迅速な答えを求められることが多くなっているのが特徴です。

お客さんの方も、電話をするときに時間に余裕があるわけではありません。

短時間に問題を解決するためには、仕組みを整えなければなりません。

お客さんも、時間に余裕があるわけではありませんので、限られた時間の中で答えを求めたいと思いますが、対応に時間がかかってしまったり、解決するのに時間がかかってしまってはそもそも意味がないでしょう。

顧客の方も、貴重な時間を使っているのに、ただ待たされるだけではクレームにつながる恐れがあります。

そこでデジタルな面を強調し、オペレータシステムCTIを導入することが多くなっています。

過去履歴を残し、確認して対応する事で顧客の満足度が高まります

オペレータシステムCTIの特徴は、着信履歴を残すことができるのは当たり前としても、パソコンの画面に過去の情報を提示させることができます。

過去の情報の提示は、迅速化の助けになるでしょう。

例えば、着信履歴を見た時、過去にどのような相談をしてきたかが一目でわかるようになります。

それにより、顧客の問題に対して、適切に対応できる可能性が高まるでしょう。

結果的に顧客の満足度が高まります。

それとは別に、迅速化のためには、オペレーターの準備が重要です。

オペレーターは、人数が少ないときには電話対応ができなくなりますのでしっかりと人数を確保しておくことが重要です。

オペレータシステムCTIの機能で対応品質を仕組み的に上げよう！

また、オペレータシステムCTIを利用して、一人の人に電話が集中しないような仕組みを採用することで、バランスよくオペレーターに電話をつなぐことができるため、オペレーターの間での不平等を減少させることができるでしょう。

顧客からしても、この仕組みにはメリットがあります。

空いているオペレーターに電話をつなぐことができれば、顧客が待たされることもなくなり、迅速な解決の一助になります。

クレームを発生を極力減らすことができ、またオペレーターに対して暴言を吐くような人も少なくなるでしょう。

さらに録音システムは威力を発揮しています。

実際にオペレーターと話すときに「会話を録音されますのでご了承ください」などといったことを伝えられる時があります。

録音することによって、今までオペレーターがに対して暴言を吐いていた人も、暴言を吐きにくくなるでしょう。

自分の声は録音されていれば、後で問題になる可能性があるからです。

以上のように、オペレータシステムCTIは、デジタル化した現代において以上に重要な役割を担っていることがわかります。

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